VVP 2-19

VVPRUIM 75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR
JAARGANG 76 • NUMMER 2 • MAART 2019
Adviescampagne 2019
Onderscheid maken
Ken je vak!
Weet wat je waard bent
Assurantieland…
Overnameland!
Uit de adviespraktijk
In de advieskeuken van drie masterchefs

Vijfde Dag van het Topadvies
How to be wow!
11 juni 2019
Landgoed de Horst, Driebergen
Hoe de financieel adviseur zijn toppositie
bij de klant kan verzilveren…
Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale
functie en de waardepropositie is bijna altijd die van
customer intimacy. Toch is er voor het intermediair veel
ruimte om de klant nog beter te leren kennen en de eigen
toegevoegde waarde in financieel rendement om te zetten.
Dit waren enkele uitkomsten van het Trendonderzoek Klantgerichtheid
Intermediair 2018 uitgevoerd door Onderzoeksbureau
Fred de Jong. Hoogste tijd voor de volgende stap:
wat kan een adviseur concreet doen om zijn klantgerichtheid
te verzilveren.
De vijfde editie van de Dag van het Topadvies, een initiatief
van VVP, biedt nieuw onderzoek naar wat consumenten
daadwerkelijk verwachten van hun financieel adviseur, hoe
adviseurs hierop kunnen inspelen en welke stappen adviseurs
op de korte termijn kunnen zetten om hun klantkennis
en klantgerichtheid te verzilveren. Een vakevent met praktische
informatie, concrete tips en veel boerenverstand.
Met onder meer adviseur George Hoogkamer (Hoogkamer
Assurantiën), Egbert Jan van Bel (ondernemer en auteur van
het boek ‘Kloteklanten’), onderzoeker Fred de Jong, Björn
Bierhaalder (MCH), Astrid van de Bovekamp (AVDB Advies) en
Natasja Naron (Gabriël Financiële Bescherming). En met de
uitreiking van de Advies Award 2019 aan een advieskantoor
dat het afgelopen jaar een concrete bijdrage leverde om de
adviessector duurzamer, klantvriendelijker en/of innovatiever
te maken.
Meer informatie en aanmeldingen: www.topadviesdag.nl

VOORWOORD XXX
Leerschool Kifid
Veel adviseurs reageerden verbolgen op de
verhoging voor de kosten van het klachteninstituut
Kifid. Naast de jaarbijdrage
2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband
met het negatief Kifid-resultaat 2017.
Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen.
Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners
overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege
een overschot in 2016.
Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost
wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door
deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen
adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus
nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook
wat mag kosten.
De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door
de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen
door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel
van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken
richtinggevend zijn voor het doen en handelen van
adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens
aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit
vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen
voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met
medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld
de klantgerichtheid verbeteren.
En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor
2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen
meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten
is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt
toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht
vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg
te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.
Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook
door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele
dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling
bij Kifid online doen via het FD-portaal.
Adviseurs zijn hier positief over.
Ook neemt het aantal aangesloten financiële
dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg
van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder
financiële dienstverleners met elkaar de kosten
dragen.
Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich
rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten
neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten
dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar
verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de
klanttevredenheid toegenomen.
Ook het aantal klachten dat door bemiddeling
wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag.
Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij
consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling
van een 8 en hoger.
Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op
de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving.
Tussen goed en fout ligt een schemergebied
waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over
laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het
klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut
nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan
empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk
wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak
alleen. n
WILLEM VREESWIJK
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
NR 2 MAART 2019 VVP | 3

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine
voor financieel adviseurs
Uitgave van VVP Nederland
Zesenzeventigste jaargang
uitgever en hoofdredacteur
Willem Vreeswijk 06-10630149,
willem@vvponline.nl
(eind)redacteur
Toon Berendsen 06-33010124,
toon@vvponline.nl
I nhoud
COLOFON
Persberichten, reacties ideeën
redactie@vvponline.nl
redactie-adres
Heemstedelaan 51, 3523 KE Utrecht
senior accountmanager/traffic
Arjan Cornelisse, 06-10628564,
arjan@vvponline.nl
abonnementenservice
abonneeservice@vvponline.nl
website www.vvponline.nl
abonnementsprijs 2019 (excl. btw)
Binnenland en België 158 euro, buitenland
211 euro, studenten 74 euro, intermediairs
51 euro. Financieel onafhankelijk adviseurs
met een AFM-inschrijving komen in aanmerking
voor het gereduceerde tarief van
51 euro. Aanvragen voor dit tarief via
abonneeservice@vvponline.nl.
Abonnementen gelden voor één jaar en
worden – zonder tegenbericht – automatisch
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk
twee maanden voor het aflopen van
de abonnementsperiode te geschieden.
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of
telefonisch (06-10628564).
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd
overeenkomstig ‘De Regelen 2019 Stichting
ROTA’
copyright VVP Nederland, 2019
vormgeving/prepress/omslagfoto
Peter Beemsterboer, Beemsfoto
druk
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is
gedrukt op FSC-papier
ISSN: 1388-2724
8 10 18 20
8 ADVIESCAMPAGNE SCILDON Onderscheid maken
10 ADVIESCAMPAGNE RIEN EIJZENGA Samen zorgen voor
positieve publiciteit
12 VVP ONDERNEMERSPANEL Assurantieland, overnameland
15 UIT DE ADVIESPRAKTIJK Kijkje in de advieskeuken van
masterchefs Frank Boute, Marco Kok en Henri Veldsink
22 PARTNER IN KENNIS Cyberevent Avéro Achmea
24 ADVISIE Peter Taylor Parkins
26 RONDETAFEL SCHADEVERZEKERING Markt in beweging
30 ZEVEN VRAGEN AAN ADVISEUR…Justin van Driel, Aon
32 LOCAL HERO Ricado Piga, Unico Finance
34 OPINIE Colinda Rosenbrand, OvFD
36 HET VUUR VAN… Maudie Derks, Acture Groep
38 VERFRISSEND! Vincent van den Noort, Jungo
42 PRAKTIJK Kijken in de overnamekeuken van Sucsez
45 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor
adviseurs, met onder meer de rubrieken ‘Leren van Kifiduitspraken,
Innovatie, De Omslag, Compliance, de Verzekeringsanalyse,
Letselschade, Inkomen, Permanent Actueel
en Marketing van N(u)
60 PARTNER IN KENNIS Brand New Day
62 INNOVATIE Gert Vasse, Yellowtail
64 LOVE IT! Weetjes, wijsheden en bijkomstigheden
66 MONEYVIEW Michael Deinema
NR 2 MAART 2019 VVP | 5

VVP Kennisevent
Bijzondere Risico’s
17 april 2019
VNAB Kennis- en Ontmoetingscentrum Rotterdam
Welke mogelijkheden heb je als adviseur
om risico’s verzekerbaar te houden?
Na het inhoudelijke succes van het Event Bijzondere Risico’s
van 2018, organiseert VVP ook in 2019 samen met een aantal
specialistische kennispartners een event over Bijzondere
Risico’s. In een steeds complexer wordende wereld zal de
behoefte aan goed advies bij bijzondere risico›s alleen maar
toenemen.
Financieel adviseurs worden plenair bijgepraat over
trends, aansprakelijkheid en actuele ontwikkelingen door
Verbondsdirecteur Richard Weurding (Nieuwe risico›s in
perspectief voor de verzekeringssector), Adfiz-directeur
Enno Wiertsema (Hoe houden we risico›s verzekerbaar?)
en advocaat Robin van Beem (Aansprakelijkheid bijzondere
risico›s, tips en concrete handvatten).
In een viertal sessies van experts wordt vakinhoudelijk de
diepte ingegaan over de (on)verzekerbaarheid van bijzondere
risico’s, waarbij uiteraard aandacht zal zijn voor cyberrisks.
Aan het einde van de dag vindt een scherp debat plaats over
(on)verzekerbaarheid van bijzondere risico’s met onder meer
Richard Weurding, Enno Wiertsema en diverse vakexperts.
Het Kennisevent Bijzondere Risico's is een initiatief van VVP en wordt
mede mogelijk gemaakt door Concordia de Keizer, Nostimos,
Turien & Co. en De Vereende.
Meer informatie en inschrijven: www.themarisico.vvponline.nl

ADVIESCAMPAGNE 2019
Omdat u
het waard
bent
De maatschappelijke betekenis van de
onafhankelijke adviseur is enorm en
toch is het imago nog altijd niet heel
erg goed. Het intermediair is anno
2019 echter een professioneel,
deskundig en goed opgeleid baken
voor consumenten en bedrijven.
Sterker nog, als iedere
Nederlander een persoonlijk financieel
dienstverlener naast
zich zou hebben staan, zou de
wereld er een stuk beter uitzien.
De adviseur kent zijn
klanten echt, weet wie ze zijn,
kent hun wensen en valkuilen,
helpt ze bij calamiteiten, behoedt
ze voor (financiële) misstappen en
helpt ze hun zakelijke en persoonlijke
dromen waar te maken. De dienstverlening
van de adviseur begint pas echt waar die
van directe aanbieders eindigt. Daarom verdient
het adviesvak meer erkenning en vandaar dat VVP in
2019 de sector vraagt een campagne te bedenken die
recht doet aan het werk van de adviseur.
Gedurende dit jaar verzoeken wij een aantal verzekeraars
én adviseurs een adviescampagne te bedenken.
De uitgewerkte ideeën (inclusief budgetvoorstellen en te
verwachten rendement) publiceren we in VVP en tevens
zullen we online aandacht vragen voor de Adviescampagne.
Uw ideeën kunt u inzenden naar redactie@vvponline.nl.
Een gerenommeerde jury zal de inzendingen beoordelen en het beste
idee kiezen. Tijdens het VVP Communicatie-Event van 27 november 2019
zal de jury het beste idee bekend maken.
NR 2 MAART 2019 VVP | 7

ADVIESCAMPAGNE 2019
ELK MENS IS UNIEK. DAT IS PRACHTIG. MAAR SOMS OOK LASTIG.
BIJVOORBEELD ALS HET GAAT OM HET SCHEPPEN VAN FINANCIËLE
ZEKERHEID. OOK DAARIN BLIJKEN ER GEEN TWEE MENSEN HETZELFDE.
DAT IS DE KERN VAN DE GEDACHTE ACHTER DE CAMPAGNE ‘ONDERSCHEID
MAKEN’ VAN SCILDON.
Onderscheid
maken
Wij leven in een tijd en in een land
waarin we elke dag weer keuzes
kunnen en mogen maken. Of het
nu gaat om de partner met wie
we willen samenleven of het huis
waarin we willen wonen. Of we
kiezen voor de fiets of de elektrische auto. Of we kiezen
voor het werk dat een goed salaris oplevert of voor
het werk waarvan we blij worden. Dat is een luxe die
op veel plekken in deze wereld niet bestaat. En een zo
grote keuzevrijheid is er in de geschiedenis van Nederland
nog nooit geweest. De vrijheid van kiezen. Het is
iets kostbaars. En het is ook iets, dat we met zorg moeten
behandelen.
‘Met verhalen kunnen
we duidelijk maken
dat er echt veel te
kiezen valt’
Wanneer je als aanbieder van financiële producten vele
keuzes voorlegt aan je klanten, leidt dit veelal tot vertragingen
of afhaken in het afsluiten van de overeenkomst.
Want mensen vinden het nu eenmaal moeilijk
om keuzes te maken. Ook is het bieden van een al te
breed keuzemenu vaak duur in onderhoud voor de aanbieder.
Dat is de reden waarom bij veel aanbieders het
assortiment van producten en productvoorwaarden
steeds meer wordt beperkt. Aanbieders gaan zich steeds
meer richten op die groepen consumenten en die producten
die ze efficiënt kunnen aanbieden en beheren.
ADVISEUR MAAKT HET ONDERSCHEID!
Met een veelheid aan keuzes en een consument die ook
zelf graag wil kunnen kiezen, heeft de onafhankelijk financieel
adviseur de consument meer dan ooit iets te
bieden. De onafhankelijk financieel adviseur is een betrouwbare
gids naar de juiste oplossing van de juiste
aanbieder. En om goed aan te sluiten bij de wensen (en
keuzes) van de klant zal de adviseur ook zelf keuzes moeten
maken in het aantal aanbieders. Er ligt echter wel
een probleem. De consument wil keuzes maken, maar
beseft vaak niet de gevolgen die een bepaalde keuze kan
hebben voor de inrichting van zijn financiële zekerheid.
In ons voorstel voor de campagne ‘Onderscheid maken’
is een belangrijke rol weggelegd voor de financieel
adviseur. De meer dan 6.000 onafhankelijke financieel
advieskantoren die Nederland rijk is, gaan de consument
benaderen. Met de boodschap dat elke consument
uniek is en daarom ook een individueel en uniek
advies verdient waar het gaat om financiële zekerheid.
Als elk kantoor deze boodschap op zijn website plaatst,
8 | VVP NR 2 MAART 2019

SCILDON
Michel van Dam,
commercieel directeur
Scildon.
in zijn nieuwsbrieven opneemt, in zijn introductie bij
klanten meeneemt, dan zal dit leiden tot grotere bewustwording
bij de consument. En bovendien verhoogt
dit de maatschappelijke waardering voor onafhankelijk
financieel advies.
DE EENEIIGE TWEELING
Hoe laat je zien dat twee mensen die van een afstand
bezien erg op elkaar lijken, waar het gaat om hun financiële
zekerheid, misschien totaal verschillende adviezen
verdienen? Voor de campagne ‘Onderscheid maken’
stellen wij voor een serie foto’s te maken van eeneiige
tweelingen. Twee foto’s naast elkaar. Van unieke mensen
die erg op elkaar lijken. Met onder de foto’s twee levensverhalen.
Verhalen waaruit blijkt dat ook eeneiige
tweelingen veelal heel verschillend zijn en keuzes maken
die leiden tot verschillende behoeften aan financiële
zekerheid.
Waarom doet tweelingbroer Maarten er wél verstandig
aan om zijn aflosvrije hypotheek deels vervroegd af te
lossen en broer Ronald juist niet? Waarom doet tweelingzus
Ellen er verstandig aan bij beleggingen te kiezen
voor een defensief profiel en zus Maaike voor het
profiel neutraal? Waarom doet gescheiden en alleen
levende Peter er toch verstandig aan om net als zijn
tweelingbroer Evert een gezins AVP te sluiten, terwijl
zijn minderjarige kinderen aan de dagelijkse zorg van
zijn ex-partner zijn toegewezen?
LATEN WE VERHALEN MAKEN
Laten we verhalen maken. Samen met organisaties zoals
Nibud en AFM. Laat die organisaties met ons samen
bewaken dat we in de verhalen informatie geven die
voor consumenten relevant zijn.
Verhalen. We gaan ze met enthousiasme vertellen!
Daarmee laten we zien dat echte financiële zekerheid
niet iets is dat je zomaar zelf op internet kunt vinden.
Met verhalen kunnen we duidelijk maken dat er echt
veel te kiezen valt.
Financiële zekerheid voor de consument. Onafhankelijke
financiële adviseurs die het onderscheid naar hun
klanten willen maken, kunnen hiervoor zorgen. Wanneer
de deskundige jury dit idee eind van het jaar als
meest kansrijk beoordeelt, gaan we er met elkaar aan
werken om door middel van de campagne ‘Onderscheid
maken’ de financiële zekerheid voor elke consument te
realiseren. n
NR 2 MAART 2019 VVP | 9

ADVIESCAMPAGNE 2019
HET COLLECTIEVE BEELD VAN DE FINANCIEEL ADVISEUR LAAT ZICH
VERBETEREN DOOR ALS GROEP REGELMATIG TE ZORGEN VOOR POSITIEVE
PUBLICITEIT. ONDERWERPEN GENOEG OM BIJ DE KOP TE PAKKEN. EEN
POSITIEVE PERS, GROEIENDE TROTS OP DE EIGEN BEROEPSGROEP, STEEDS
MEER TEVREDEN KLANTEN, PLUS EEN BIJPASSEND INKOMEN. ZOU DAT
NIET EEN PRACHTIG EN VOORAL TOEKOMSTBESTENDIG SCENARIO ZIJN?
Samen zorgen voor
positieve publiciteit
Hoe zet je de positie van de adviseur weer
eens positief op de kaart? Eigenlijk hoort
daar een andere vraag aan vooraf te gaan:
hoe komt het dat een deel van de consumenten
dan kennelijk zo negatief over de
adviseur denkt? Is in hun beleving de beroepsgroep
volstrekt overbodig? Zijn financieel adviseurs
onbetrouwbaar? Wil je de beroepsgroep positief
op de kaart zetten, dan zul je iets aan dat beeld moeten
doen. Een optie, hoe goed bedoeld ook, om standaard
gratis adviesdagen in te voeren, zal consumenten niet
over de streep trekken. Immers waarom zou je dan dit
‘gratis advies’ gaan vragen? Advies is immers niet nodig?
Dus waarom zou je als consument daar je vrije zaterdagmiddag
voor opofferen?
‘Gemiddelde adviseur
is een mensenmens,
zeer deskundig en
uitermate betrokken’
MISSTANDEN BIJ DE KOP NEMEN
Een aantal jaren geleden heb ik al eens geopperd een
afzonderlijke vereniging van financieel adviseurs in het
leven te roepen, die met grote regelmaat zelf de publiciteit
zoekt. Met dat doel zijn we destijds met een man of
tien in het kantoor van Bureau DFO van Jurjen Oosterbaan
Martinius bij elkaar gekomen. Met maar één doel:
het laten kantelen van het beeld dat Nederland heeft
van de financiële adviessector. We waren het erover
eens, dat dit helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn. Het
zal in de praktijk neerkomen op misstanden bij de kop
nemen, daarop acteren en vervolgens daarmee als beroepsgroep
de publiciteit in gaan.
Stel je nou eens voor dat dit af en toe gebeurt en dat dit
op de volgende manier in de publiciteit zou komen: een
groep adviseurs vraagt verzekeraars de polisvoorwaarden
beter leesbaar te maken, een groep adviseurs signaleert
een toenemende traagheid in schadeafwikkeling,
een groep adviseurs vraagt de AFM in te grijpen bij
kredietbemiddeling zonder advies; een groep adviseurs
is bang dat de positie van de consument steeds zwakker
wordt in een wereld zonder level playing field, een
groep adviseurs signaleert toenemende foutgevoeligheid
in afwikkeling reisbagageschades, een groep adviseurs
vraagt verzekeraars hun kosten inzichtelijk te maken,
een groep adviseurs... U kunt het ongetwijfeld verder
zelf bedenken.
10 | VVP NR 2 MAART 2019

RIEN EYZENGA
SAMEN AANPAKKEN
Regelmatig als groep de publiciteit zoeken en daarmee
duidelijk maken dat de gemiddelde adviseur (anders
dan sommige personen en ondernemingen ons willen
laten geloven) geen commercieel ingestelde rakker
is, maar een mensenmens, zeer deskundig, uitermate
betrokken en constant bereid het allerbeste voor zijn
klanten te bereiken. We hoeven het alleen maar te bewijzen.
Onze klanten weten dat wel. Nu de rest van de
markt nog.
Ik zei het al, met een man of tien zijn we al eens bij elkaar
geweest om zoiets door te praten. Sterker nog, we
hadden al besloten om daadwerkelijk iets op te starten.
Positief. Zelfs een geweldig toepasselijke domeinnaam
was er al en een website was al onderwerp van gesprek.
De schouders eronder. Voor het totale intermediair.
Aanpakken! En dus ook echt SAMEN. Maar vooral dat
laatste bleek toch wel een dingetje te zijn. Want daags
na de publicatie van het initiatief vond een andere partij
dat die zich daar ook mee bezig moest gaan houden.
Weg ‘samen’. Met als gevolg, dat het initiatief stierf in
schoonheid. Zo jammer.
En toch kriebelt het. Want in mijn beleving moet het
kunnen. Samen zorgen voor positieve publiciteit. Geen
nieuwe of extra standsorganisatie. Daar hebben we er
al genoeg van. Maar gewoon één overkoepelende organisatie
die zich bezighoudt met het kantelen van het
beeld van de financieel adviseur. En dat dít uiteindelijk
ook een commercieel effect zal hebben zal iedereen
duidelijk zijn. Want de adviseur die écht bezig is belangen
te behartigen, verzamelt vanzelf een trouwe groep
klanten om zich heen. En om dan voor die klanten te
mogen werken geeft niet alleen veel voldoening, het
levert ook nog eens inkomen op. En wanneer het beeld
dat de overige consumenten van de beroepsgroep hebben
dan ook nog eens positief bijgesteld zou worden,
wordt ook het verwelkomen van nieuwe klanten weer
een stuk waarschijnlijker.
En hoe doe je dat dan? Vink hieronder nou eens aan
wat volgens u zou kunnen werken. En of u daarmee
behoefte zou hebben om u bij zo’n initiatief aan te
sluiten:
• collectief inkopen van producten op voorwaarden
en premies. Want dat kan zóveel consumentvriendelijker;
• iedereen die deskundig is, kan zich aansluiten;
• belangenbehartiging staat voorop. Een plezierig inkomen
is geen doel, maar een gevolg;
• een deskundig klachtenbureau, waar ontevreden
consumenten terechtkunnen;
Rien Eyzenga, directeur Assupport.
• en overkoepelende website waarop de premies en
voorwaarden van de collectief ingekochte producten
gevonden kunnen worden;
• waarop men de dichtstbijzijnde adviseurs kan zoeken;
• en met ze online kennis kan maken;
• plus een forum van deskundigen die samen zorgen
voor de publiciteit naar de pers.
En wie dan denkt ‘what’s in it for me?’ hoeft alleen maar
te denken aan een positieve pers, groeiende trots op de
eigen beroepsgroep, steeds meer tevreden klanten, plus
een bijpassend inkomen. Zou dat niet een prachtig en
vooral toekomstbestendig scenario zijn? Want er zijn
zóveel deskundige, integere, hardwerkende en klantgerichte
financieel adviseurs in Nederland. Het wordt de
hoogste tijd dat dit bekend wordt. En op de vraag van
het VVP over de kosten ervan is maar één antwoord
mogelijk: we doen het samen. En dan kost het misschien
wat tijd. Maar geld? Ik nodig u uit om zich bij mij
te melden (rien@assupport.nl) en dan gaan we SAMEN
aan de slag. n
NR 2 MAART 2019 VVP | 11

VVP ONDERNEMERSPANEL
HET AANTAL ASSURANTIEKANTOREN IN NEDERLAND DAALT AL JAREN. OP DIT
MOMENT ZIJN ER IN NEDERLAND NOG 5.020 ASSURANTIEONDERNEMINGEN
GEREGISTREERD VOLGENS HET CBS. DIT IS EEN DALING VAN CIRCA VIJFTIG
PROCENT TEN OPZICHTE VAN TIEN JAAR GELEDEN. HOE REAGEREN KOPERS
EN VERKOPERS IN DEZE OVERNAMEDRUKTE OP ELKAAR?
Assurantieland,
overnameland!?
TEKST EDWIN BOSMA, BHB DULLEMOND
In 2017 bleek al uit onderzoek van KPMG dat veel verzekeringsmaatschappijen
op zoek zijn naar overnamekandidaten.
In Nederland zien we dit terug in de
overnames van onder meer Delta Lloyd door Nationale-Nederlanden
en Generali door ASR. Daarnaast
zijn Rabobank en Univé hun verzekeringsactiviteiten
sterk aan het bundelen (‘interne fusies’). Verderop in de
bedrijfskolom is duidelijk waarneembaar dat ook veel
assurantieondernemingen hier in de afgelopen jaren
druk doende mee zijn geweest. Er is daarbij niet alleen
sprake van lokale en landelijke interesse, maar ook internationaal
staat de Nederlandse assurantiemarkt in
de belangstelling. Saillant detail: buitenlandse partijen
zijn dikwijls onder de indruk van de mate van professionaliteit,
niveau van het productenaanbod en dienstverlening,
ict-systemen en vooruitlopend in wet- en regelgeving.
Deze ontwikkeling wordt gestuwd door de inmiddels
genoegzame bekende trends en bewegingen op
het gebied van ict, artifical intelligence (A.I.), internet,
wet- en regelgeving en toezicht door AFM/DNB. Voor
veel ondernemers met een assurantieonderneming
wordt het ondernemerschap hierdoor lastiger en complexer
gemaakt. Zij zien op tegen de periodiek terugkerende
opleidingsvereisten (PE-examens). Ook vinden
velen het moeilijk om te gaan met veranderingen
op het gebied van internet en ict. En in december 2018
heeft Minister van Financiën het thema actieve provisietransparantie
op tafel gelegd.
KOPERS
Het soort kopers is de afgelopen 24 maanden behoorlijk
aan verandering onderhevig geweest. Bijgevoegd overzicht
geeft inzicht in hoe de koper als het ware aan verandering
onderhevig is geweest.
INDIVIDUELE KOPER
Van oudsher werden bedrijven waar het kon, overgedragen
aan de volgende generatie binnen de familie.
Ook in de verzekeringsmarkt zijn hiervan nog steeds
veel voorbeelden te noemen. In gevallen waar geen opvolging
voorhanden is, kan de oplossing zijn om het
managementteam de kans te geven het bedrijf over te
nemen en voort te zetten. In sommige situaties is ook
dat niet mogelijk en dan kan gekozen worden om iemand
van buitenaf te betrekken om het bedrijf over te
nemen. Veelal is dit een ervaren man/vrouw die zijn/
haar sporen al verdiend heeft. De MBO (management
buy-out) en MBI (management buy-in) worden van
oudsher gefinancierd door banken. Tegenwoordig zien
we combinaties met private equity ontstaan.
STRATEGISCHE KOPER
Dit betreft de situatie waarbij de kopende partij een onderneming
heeft die opereert in dezelfde markt. In ons
geval hebben we het over de verzekeringsmarkt. Deze
onderneming kan op hetzelfde niveau in de bedrijfskolom
zitten, maar het kan ook een partij zijn die hoger of
lager in diezelfde kolom zit. Een voorbeeld van dat laat-
12 | VVP NR 2 MAART 2019

VVP ONDERNEMERSPANEL
ste is de situatie waarbij een verzekeringsmaatschappij
een assurantiekantoor overneemt. Door de ontwikkelingen
op het gebied van klantbelang en transparantie
zijn partijen in de verzekeringsmarkt niet meer zo geneigd
om te bouwen aan zogeheten captives.
Echter, de overname van een assurantiekantoor
door een ander assurantiekantoor komt steeds vaker
voor. De afgelopen jaren is dit zelfs voor menig assurantieonderneming
een belangrijk onderdeel van de strategie
geworden.
FINANCIËLE KOPER
De afgelopen 24 maanden zijn de investeringsmaatschappijen
(private equitiy) sterk in opkomst. Gebruik
makend van de extreem lage rentes en een team van
financial engineers hebben ze belangen genomen in
meerdere spelers uit de top 100 in de assurantiemarkt.
Ze sturen sterk op rendement gedurende de looptijd van
de investering. Daar zij geen know how hebben van de
verzekeringsmarkt betrekken zij de verkopende aandeelhouders
als directie. Deze krijgen als opdracht om de onderneming
te rationaliseren en sterk te investeren in ict.
Daarnaast wordt in de meeste gevallen een buy and built
strategie gehanteerd zodat kan worden toegewerkt naar
een exit. De meeste investeringsmaatschappijen hebben
een horizon van tussen 5 en 7 jaar, uitzonderingen daargelaten.
Het komt steeds meer voor dat een onderneming
niet meer aan een familielid wordt verkocht maar aan
een andere onderneming. Meer dan eenderde van de
ondernemers wil zijn bedrijf graag aan een andere onderneming
of aan een familielid verkopen, blijkt uit onderzoek
van Marktlink. In mindere mate is er interesse
in een MBO of een MBI. Het percentage dat zijn bedrijf
graag verkoopt aan een investeringsmaatschappij is
nog erg laag te noemen. In de praktijk is ook te zien dat
lang niet elke directeur/grootaandeelhouder van een
assurantieonderneming geschikt of gereed is om mee
te gaan in het private equity avontuur.
PROCES VAN VERKOOP
Voor verkopers is het van belang in te zien dat het soort
koper invloed heeft op het verkoopproces. De verschillen
zijn onder andere terug te zien in de verschillen
in beleving tijdens het proces, in de prijsstelling en de
exit-strategie.
Bij een familieoverdracht is de drijfveer de continuïteit
van de onderneming en een geslaagde overdracht
op de volgende generatie. In het geval van de financiële
koper zal het overnameproces zich kenmerken door:
• Verloop van het proces: professioneel, met strakke
deadlines, snelheid, uitgebreide contracten en documentatie,
een team van adviseurs.
Edwin Bosma: ‘Kopers
worden rationeler en zitten
strakker in het proces.’
• Focus op rentabiliteit en ebit/ebitda: de investering
dient uit de cash flow terugverdiend te worden.
• De due dilligence fase: de investeerders willen geen
verassingen achter. Zij weten dat dat gedonder
geeft, afleidt en ten koste gaat van de cash flow. Derhalve
geven zij in de regel grote bedragen uit aan
deze fase.
• Rationeel: wel of niet sluiten van vestigingen, inzet
personeel, wel/niet behouden van de naam van een
onderneming.
De prijsstelling kan erg afhankelijk zijn van het soort koper
dat opgelijnd staat. Zo kan een strategische koper
veelal meer bieden dan de stand-alone waarde, doordat
er rekening wordt gehouden met synergievoordelen die
voor een individuele koper niet van toepassing zijn. Daarnaast
kan de financiering een belangrijke rol spelen. Waar
een verkoper bij een individuele koper een deel van de
koopsom als lening moet achterlaten heeft een financiële
koper vaak geen enkele moeite met financierbaarheid.
Waar een verkoper in een verkoop met een individuele
koper meestal binnen korte termijn uit de onder-
NR 2 MAART 2019 VVP | 13

VVP ONDERNEMERSPANEL
neming treedt, zien we bij strategische en financiële
kopers veel vaker dat verkopers nog een aandeel in de
onderneming houden of hierin werkzaam blijven. Ook
zien we in toenemende mate een zogenoemde ‘preexit’,
waarbij de DGA/ondernemer samen met een investeringsholding
werkt aan een groeiplan en uiteindelijk
een geschikte koper voor de onderneming vindt.
WAAR IS VRAAG NAAR?
Waar richt de interesse in de markt zich nu op? Dat is
een vraag die veel gesteld wordt. Hieronder een korte
opsomming.
• Schadeportefeuilles. Portefeuilles met een omvang
van € 100.000 tot € 250.000 doorlopende provisie,
particulieren en weinig personeel zijn voor alle partijen
een mooie aanwinst. Daarmee is de vraag naar
deze portefeuilles hoog. Bediening steeds meer via
internet toepassingen en vanuit de backoffice.
• Provinciale ondernemingen. Van € 250.000 tot € 1,5
miljoen omzet. Met personeel en organisatie. Met
name voor volmachtbedrijven zijn provinciale ondernemingen
een mooie target als de omzet bestaat
uit volmachtwaardige premie. Een dergelijke overname
is binnen enkele jaren terug te verdienen. Het
gaat hierbij vaak om strategische kopers die vanuit
hun strategie een overnamekas hebben, waardoor
financiering geen grote problemen oplevert.
• Niches. Vanuit financiële kopers zien wij een toegenomen
vraag naar ondernemingen die opereren
in specifieke niches. Door deze focus zijn de marges
veelal hoger, het bedrijf makkelijker beheersbaar en
kan dit worden ingezet voor de uiteindelijke exitstrategie.
Zeker bij de interesse vanuit buitenlandse
partijen is de vraag naar niches opvallend. Zijn er
minder van.
• Zakelijke portefeuille. Strategische kantoren met
een focus op zakelijk breiden graag uit met de overname
van een zakelijke portefeuille. Deze portefeuilles
moeten met know how en advies bediend
worden en niet via internet.
• Grote kantoren. Deze worden gekocht om samen te
voegen om of als stand alone te functioneren. Overname
veelal door private equity om vanuit daar buy
and built te doen. Omzet minstens € 2,5 miljoen.
AANDACHTSPUNTEN EN RISICO’S
In de huidige markt – waarin aan- en verkoop professioneler
worden geregeld – is ook nadrukkelijker aandacht
voor de risico’s van assurantieondernemingen.
De kunst is om een goede match te maken tussen koper
en verkoper. Als de activiteiten bij elkaar passen of
elkaar kunnen aanvullen kan veel toegevoegde waarde
worden gevonden.
Wij merken in de praktijk dat er een aantal aspecten is
dat door kopers met argusogen worden bekeken. Voorbeelden
hiervan zijn:
• Fouten/omissies in jaarrekeningen. Veel accountants
hebben maar één of twee assurantieondernemingen
als klant. Specifieke posten als voorzieningen of
vooruitbetalingen premie krijgen daardoor minder
aandacht.
• Netto werkkapitaal. Dit aspect heeft heel veel in zich
zoals de beoordeling van kortlopende schulden en
activa alsmede het investeringsniveau. Een negatief
werkkapitaal of achterstallige investeringen hebben
in de regel een impact op de koopprijs en voorwaarden.
• Compliance issues. Ingegeven door de toenemende
wetten en regelgeving is compliance een serieus
vraagstuk geworden dat getoetst wordt tijdens het
DDO.
• Combined ratio’s. slechte technische resultaten maken
kopers nerveus zeker die met volmachten.
• Slechte administratie. Een slechte administratie
geeft in de praktijk vaak een garantie op problemen.
Daarom schrikt het kopers ook af als deze zaken niet
goed geregeld zijn.
• Groot deel niet volmacht rijpe premie. Een portefeuille
waarvan een groot deel niet in de volmacht
kan, zal voor overnamekandidaten met volmachten
minder interessant gevonden worden.
De wijze waarop overnametransacties tot stand komen
is sterk aan verandering onderhevig in de verzekeringsmarkt.
De complexiteit is toegenomen. De transactiebedragen
worden allengs groter. Boekenonderzoeken
worden normaal. Aan beide kanten van de onderhandelingstafel
bevinden zich adviseurs. De verkoper kan in de
meeste gevallen maar één keer verkopen en dan moet
het wel goed zijn. Echter, de koper wordt rationeler en
zit strakker in het proces. Door de verscheidenheid aan
overnamekandidaten is het maken van de match tussen
verkoper en koper van groter belang geworden. n
VVP ONDERNEMERSPANEL: STEL UW VRAAG!
VVP Ondernemerspanel biedt u de unieke mogelijkheid
om gratis uw ondernemersvragen te stellen aan zes
kanjers op hun vakgebied: Robin van Beem (Polis Advocaten,
juridische aspecten), Edwin Bosma (BHB Dullemond,
financieel beleid en overnames), Astrid van de
Bovekamp (AVDB Advies, personeelsbeleid), Bob Klijn
(Herenvest, inkoop en positionering), Richard Meinders
(SVC Groep, interne organisatie) en Jack Vos (0 Entropy,
cultuurverandering). Kijk op www.vvponline.nl/ondernemerspanel
of mail uw vraag naar vvp@vvponline.nl.
14 | VVP NR 2 MAART 2019

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Uit de
adviespraktijk
In de keuken van
drie Masterchefs
Het rendement van advies. Dat is het ondernemersitem
voor 2019. De onafhankelijk adviseur
heeft maatschappelijk gezien een zeer
belangrijke functie in de Nederlandse samenleving.
Adviseurs behoeden klanten voor
financiële debacles, helpen klanten bij calamiteiten en
geven adviezen om ze te voorkomen en helpen dromen
waar te maken. De adviseur anno 2019 kenmerkt zich
door een proactieve houding naar zijn klanten toe, staat
midden in de samenleving en weet hoe hij zijn klantgerichtheid
kan verzilveren. VVP is dankbaar en trots dat
ook in 2019 drie ondernemers met een groot hart voor
hun vak in VVP bereid zijn hun kennis te delen met collega-adviseurs.
Dit jaar zijn dit: Marco Kok (Kok Advies),
Jeannette en Henri Veldsink (Veldsink Adviesgroep) en
Frank Boute (Intergroep). Een kijkje in de klantgerichte
keukens van een drietal masterchefs. Puur om collega’s
verder te helpen in hun ondernemerschap.
NR 2 MAART 2019 VVP | 15

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
“IK DENK DAT ER NOG WEL MEER KANTOREN GAAN AFVALLEN.
PROVISIE BIJ SCHADEVERZEKERINGEN VERDWIJNT, DAT HOUDEN
WE NIET TEGEN.” ALDUS FRANK BOUTE, DIRECTEUR-EIGENAAR VAN
INTERGROEP IN OISTERWIJK. DE TOMELOOS ENERGIEKE BOUTE ZET IN OP
RELATIEMANAGEMENT EN OP THEMA’S ALS GEZONDHEID EN WONEN.
Advies kost geld,
onnozelheid
kost meer
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD MARCO MAGIELSE
Zijn enorme snelheid van denken viel meteen
op toen VVP Frank Boute vorig jaar voor het
eerst sprak (toen voor de rubriek ‘Adviseur
van de maand’ in VVP 4). Zelf zei hij daarover
dat hij in zijn vorige leven als toptafeltennisser
gewend was snel te denken en te reageren.
Die sportcarrière heeft Boute gebracht tot waar hij
nu is. Want hij heeft er een goede relatie met China aan
overgehouden. Boute heeft naast Intergroep ook nog een
ander bedrijf, dat bruggen bouwt tussen Chinese vraag
en Nederlands aanbod. Soms letterlijk, want mede dankzij
de inspanningen van Boute bouwt een Nederlands
bedrijf in China 2.000 bruggen van composiet materiaal.
Vorig jaar stonden er ook Chinese gezondheidsproducten
op de kamer van Boute. Dit ten behoeve van het
gezondheidscentrum waar hij mee bezig is. Want Boute
‘Er wordt te makkelijk
geschoten als het
gaat om nazorg’
denkt al lang niet meer in termen van verzekeringen sec.
Verzekeringen zijn wat hem betreft slechts onderdeel
van veel bredere thema’s als zorg, automotive en wonen.
Het gezondheidscentrum is nog geen feit. Boute:
“We hebben iemand aangetrokken die invulling gaat
geven aan gezondheidsmanagement bij bedrijven. Ondersteuning
op gezondheidsvlak, van massage tot psychologische
ondersteuning, past daar prima bij. Het
ontbrak afgelopen jaar echter aan de tijd om het gezondheidscentrum
al te realiseren. Wel hebben we al
een locatie, hier in het mooiste hotel van Oisterwijk.”
Wordt ongetwijfeld vervolgd.
RELATIEBEHEER
Intergroep is een allround kantoor met bijna vijftien medewerkers.
Wervelend, zo omschrijft Boute de ontwikkeling
van de omzet. De grootste uitdaging op dit moment
is vooral het vinden van goed nieuw personeel. Boute: “Ik
zou de bedrijfsmatige afdeling bijvoorbeeld graag versterken
met een paar adviseurs van 30 tot 35.”
Boute zet sterk in op relatiebeheer. “Naast mensen
die ervoor zorgen dat de processen soepel verlopen, wil
ik alleen maar relatiemanagers. Niet iedereen op kantoor
liep hier warm voor; er zijn ook enkele mensen weggegaan.
Ik hoor nog zoveel adviseurs die het hebben over
16 | VVP NR 2 MAART 2019

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Frank Boute: ‘Provisie bij
schadeverzekeringen heeft
haar langste tijd gehad.’
‘mijn klant’ en ‘mijn provisie’. Wij zetten in op service
aan de klant. Daarvoor laten wij ons belonen. Dan is het
ook geen issue als provisie verdwijnt. En ik verwacht dat
provisie ook bij schadeverzekeringen haar langste tijd
heeft gehad. Wij gaan dit gewoon verliezen. Als jij zelf
politicus was, zou je ook zeggen: laat maar eens zien wat
je verdient. Hoe kun je daar iets op tegen hebben?”
Ondertussen kost de maatregel de adviseur geld,
net zoals alle andere wet- en regelgeving die hij voor
zijn kiezen heeft gekregen. Adviseurs hebben daardoor
geen andere keuze dan steeds efficiënter te gaan werken.
Boute: “Ik vind solidariteit superbelangrijk, maar
het moet wel uitkunnen. Wij kijken ook steeds meer
naar het rendement per klant en hebben ook al van een
aantal klanten afscheid genomen. Maar ik vraag me
wel af: wie helpt deze mensen dan? We moeten met z’n
allen wel een beetje opletten dat we niet alles wegsaneren.
Advies kost geld, onnozelheid kost meer. Kijk ook
naar het sterk teruggelopen aantal verzekeraars. Er zijn
nog zo’n vijf grote partijen over. De ‘draagplicht’ is voorbij.
Is dat goed voor de klant?”
NAZORG
De voorbije maanden stond nazorg volop in de schijnwerpers,
met als trigger Kifid-uitspraak 2018-339 (‘Financieel
adviseur had moeten wijzen op premiedaling
overlijdensrisicoverzekering’). Juist door in te zetten
op relatiemanagement en service is nazorg voor Intergroep
vanzelfsprekend. Boute: “Wij kunnen ook met één
druk op de knop zien wie wanneer moet worden benaderd
waarover.”
Boute verwacht dat de zorgplicht nog groter zal
worden. “Neem aflossingsvrije hypotheken, daar gaat
de AFM vast iets van vinden. De toezichthouder heeft al
gezegd dat de geldverstrekkers hun verantwoordelijkheid
moeten nemen. Ik denk dat wij daar als adviseurs
ook niet omheen komen.
“Ik vind wel dat er te makkelijk wordt geschoten als
het gaat om nazorg. Er zitten ook grenzen aan nazorg.
Als iemands gezondheid verslechterd is, dan pakt oversluiten
van de ORV misschien juist duurder uit. En wat
als een ORV verpand is?” n
NR 2 MAART 2019 VVP | 17

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
“BELANGRIJKSTE UITDAGING IS OM ALS FINANCIEEL REGISSEUR HET
CONTACT MET KLANTEN ZO OPTIMAAL EN ZO EFFICIËNT MOGELIJK IN
TE VULLEN. CRM-OPLOSSINGEN ZIJN VAAK PRODUCTGERICHT EN NIET
KLANTGERICHT. WIJ WILLEN KOMEND JAAR BELANGRIJKE STAPPEN
ZETTEN OM SOFTWARE IN TE ZETTEN DIE DE KLANT WÉL CENTRAAL
STELT”, ZEGT MARCO KOK VAN KOK ADVIES UIT AMSTELVEEN.
Software die de klant
wél centraal stelt
TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER
Voor Marco en Léoni Kok was 2018 een
jaar van groei, nieuwe samenwerkingen
en van evaluatie van het eigen dienstverleningsmodel.
“Wij houden al ruim
tien jaar onze uren bij van alle werkzaamheden.
Hierdoor kunnen wij onze
inspanningen goed monitoren. Met het hele kantoor
hebben wij een ‘heisessie’ gedaan. Na een goede voorbereiding
hebben we met het team analyses gemaakt
over onze toegevoegde waarde, inspanning en beloning
vanuit het serviceabonnement. Conclusie: wij doen ongelooflijk
veel voor onze klanten. Eigenlijk zelfs meer
dan uit het abonnement kan worden betaald. De urenregistratie
is essentieel voor zo’n proces. Voor 2019 zijn
de ambities om nog actiever maar wel efficiënter aan
te sluiten op de klantbehoeften. Daarbij staat het creëren
van behoefte in financieel inzicht en signaleren van
verbeteringen voor onze klanten centraal.”
‘Kosten voor nazorg en onderhoud
lopen snel op als je niet
alleen signaleert maar de klant
ook volledig ontzorgt’
VERZILVEREN KLANTGERICHTHEID
Het verzilveren van klantgerichtheid was afgelopen
jaar aandachtspunt voor Kok Advies. “Wij hebben een
goed verdienmodel voor specifieke vragen van klanten
over financieel inzicht, pensioen, wijziging van werkgever
of andere vragen met financieel impact. Dit model
is gebaseerd op een 5-stappenplan met als uitgangspunt
deeladvies. Eerst inzicht en antwoord op de vragen
en, indien van toepassing, productadvies met een
aparte adviesnota. Wij gebruiken dit stappenplan onder
andere in combinatie met onze softwaretool Pensioen-
Rust voor snel financieel inzicht. We moeten nog wel
een slag maken met de vele (kleine) vragen die gesteld
worden, zoals het helpen met het verhalen van een niet
gedekte schade of het verlagen van de hypotheekrente
door een lagere risicoklasse. Allemaal werkzaamheden
die voor de klant financieel voordeel opleveren, maar
die wij nog onvoldoende verzilveren.”
“Ook willen wij onze klanten bewuster maken van
de financiële gevolgen bij wijzigingen binnen hun gezin,
werk, bezit of vermogen. Hiervoor hebben wij een
interactieve link gemaakt met de online software van
Digitaal op Maat. Klanten worden periodiek aangeschreven
en kunnen op een zelfgekozen tijdstip op een
snelle en efficiënte manier wijzigingen in hun persoonlijke
situatie doorgeven en vragen stellen. Het formulier
is geen afvinklijst voor onze zorgplicht, maar moet de
18 | VVP NR 2 MAART 2019

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
klant het gevoel geven dat het invullen een toegevoegde
waarde is voor zijn of haar financiële situatie.”
“Onze klanten willen zelf geen vergelijkingen maken
van een financieel product. Wel willen ze snel en
eenvoudig een financieel product kunnen aanvragen,
schade kunnen melden en met minimale inspanning
wijzigingen kunnen doorgeven of financieel inzicht
krijgen. Wij gebruiken hiervoor veel online tools, zoals
online formulieren voor schademeldingen, het al genoemde
PensioenRust en Finly voor advies en inzicht
op afstand. Voor het hypotheek aanvraagproces hebben
wij een hypotheekportaal waar de klant inzicht heeft in
de status van de voortgang en documenten kan up- en
downloaden.”
PROVISIETRANSPARANTIE
“De consequenties voor provisietransparantie zullen
voor ons minimaal zijn. Wij hebben een dienstverleningsmodel
waarbij klanten als basis een serviceabonnement
betalen. Als er een schadeverzekeringen wordt
gesloten, ontvangen wij ook provisie. Door het hanteren
van een serviceabonnement moeten wij onze toegevoegde
waarde goed kunnen overbrengen. Het uitleggen
van ons dienstverleningsmodel inclusief de
provisie van de schadeverzekering is onderdeel hiervan.
Mede hiervoor hebben wij een brochure gemaakt
waarin ook de provisie op schadeverzekeringen wordt
uitgelegd.”
KOK Advies is voorstander van provisie in de schadeverzekeringen
en voor zoveel mogelijk openheid. “Wij
hebben zes jaar geleden gekozen voor het Mulitsafe
model. Een verdienmodel met een laag basisbedrag
voor het abonnement en bij het afsluiten aanvullende
inkomsten uit provisie. Dit verdienmodel werkt nog
steeds goed. Door onze urenregistratie hebben wij perfect
inzicht in de werkzaamheden van elke klant. Wij
zien dat klanten met meer schadeverzekeringen ook
significant meer werkzaamheden van ons vragen. De
hogere provisie staat hierdoor in balans met de werkzaamheden
en daardoor is openheid in provisie geen
punt. Verdergaande provisietransparantie mag geen
extra handelingen in de werkzaamheden tot gevolg
hebben en zal op een praktische manier moeten worden
ingevoerd.”
FINANCIERING NAZORG
“In ons serviceabonnement is onder andere nazorg en
onderhoud opgenomen bovenop de wettelijke nazorg.
Een belangrijk onderdeel is de signaalfunctie voor verbeteringen
van of hiaten in de financiële situatie van
onze klant. Vanuit onze urenregistratie hebben wij een
goed beeld over de kosten en het bijhorende vergoedingsmodel.
De uitdaging is om dit in balans te houden.
Marco Kok: ‘Multisafemodel
werkt nog steeds.’
De kosten voor nazorg en onderhoud lopen echter snel
op als je niet alleen signaleert maar ook de klant volledig
ontzorgt en vanuit het abonnement alle ondersteuning
aanbiedt. In 2018 hebben wij met het hele team
een duidelijk scheiding van de werkzaamheden aangebracht
die binnen het abonnement worden gedaan en
voor welke werkzaamheden een klant een aanvullende
nota krijgt. Een goede communicatie aan de klant is
hierbij uiteraard essentieel.” n
NR 2 MAART 2019 VVP | 19

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
VOOR DE BUITENWACHT LEEK HET ALS EEN GROTERE VERRASSING TE
KOMEN DAN VOOR DE GROEP ZELF: DE AANKONDIGING DAT OPRICHTER
JAN VELDSINK TERUGTREEDT ALS DIRECTEUR EN EEN MEER
ADVISERENDE ROL KRIJGT. “MAAR VOOR ONS”, ZEGT HENRI VELDSINK,
“KOMT DEZE STAP NIET UIT DE LUCHT GEVALLEN; ZE PAST IN DE
ONTWIKKELING DIE VELDSINK GROEP DOORMAAKT.”
De juiste
verhouding tussen
prijs en kwaliteit
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER
Veldsink: “Mijn vader zal altijd de oprichter
blijven van Veldsink Groep. Maar de
leiding berust al enige jaren bij mij en
mijn zus Jeannette. Ook zijn de aandelen
al jaren geleden aan ons overgedragen.
Zoals dat gaat in een familiebedrijf.
Een bedrijf dat inmiddels zo groot is dat wij de tijd rijp
achten om een Raad van Commissarissen in te stellen.
En wat is er dan logischer dan dat mijn vader zitting
neemt in die Raad? Hij is nog altijd enorm betrokken en
zijn ervaring is natuurlijk goud waard.”
Jan Veldsink richtte het kantoor op in 1979 (dus ja,
Veldsink bestaat in 2019 veertig jaar) en bouwde het bedrijf
vanuit Nuenen op samen met zijn vrouw Elly. In
Nuenen staat nog steeds het hoofdkantoor, dat afgelopen
november verhuisde naar een nieuw pand. Op de
website van de groep worden Jan en Elly Veldsink omschreven
als ‘local hero’. En dat kenmerkt de groep nog
steeds, hoe groot ze inmiddels ook is geworden. Heel
bewust is een fijnmazig netwerk van lokale kantoren
gecreëerd en dat proces gaat nog steeds door (getuige
de overnames per 1 januari van onder andere De Witte,
Verberkmoes, Waterman en Finas).
‘Het gaat momenteel
wel heel erg over de
prijs van advies’
DATAKWALITEIT
Dat naast de klant staan, bepaalt de strategie van de
groep. Ter voorbereiding op dit interview vroeg VVP
Henri te kijken naar de ‘Inventarisatie aandachtspunten
management 2019’, gepubliceerd door Bureau DFO
(voor iedere adviseur goed om te lezen!). Een van de
adviseurs die input hebben geleverd, noemt als aandachtspunt:
‘Wij hebben enorm veel data over klanten.
Wij zijn onvoldoende in staat om voor grotere groepen
20 | VVP NR 2 MAART 2019

UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Henri Veldsink: ‘De politiek
wil provisietransparantie.’
klanten proactief belangrijke ontwikkelingen uit deze
data te halen. In 2019 willen we maatregelen nemen
waardoor we dit wel kunnen.”
Veldsink: “Natuurlijk zijn ook wij voortdurend bezig
met het structureren van data. Maar onze kantoren zitten
zó kort op de klant, vanwege hun lokale aanwezigheid,
dat wij wel met iets heel bijzonders moeten komen
wil het voor hen nieuwe informatie over hun klanten
zijn. Eigenlijk vind ik een goede kwaliteit van relevante
data belangrijker dan een enorme bak klantgegevens
waarvan de meeste geen doel dienen.”
PROVISIETRANSPARANTIE
Een ander aandachtspunt uit de DFO-inventarisatie:
“Voorbereiding op mogelijke transparantie van provisie
op schade.” Dit, vertelt Veldsink, is zeker ook een punt
van aandacht bij Veldsink Groep. “De tekenen zijn inmiddels
zo dat we mogen aannemen dat die transparantie
er gaat komen. We zullen dus wel actie móeten
ondernemen. Maar het blijft lastig om de richting te bepalen
zolang niet helder is hoe de transparantie exact
vorm wordt gegeven. We hebben scenario’s liggen,
maar wat het precies wordt?”
Als gevolg van de provisietransparantie gaan klanten
naast de premie nu ook mogelijk meer vergelijken
op de prijs van advies, denkt Veldsink. Daar zul je als adviseur
op moeten inspelen. Veldsink vindt het wel jammer
dat het accent zo op prijs wordt gelegd. “Dat terwijl
Den Haag juist heel erg heeft ingezet op verbeteren van
de kwaliteit van advies. Daarom zijn de PE-examens
voor financieel adviseurs er gekomen, die je in geen
enkel andere branche vindt. Ook bij de nazorg gaat het
momenteel wel heel erg over de prijs; kun je hetzelfde
product elders goedkoper krijgen? Maar waar het eigenlijk
steeds om zouden moeten gaan, is er sprake van
de juiste prijs-/kwaliteitverhouding.” n
NR 2 MAART 2019 VVP | 21

PARTNER IN KENNIS
Adviseur pakt
cybercrime aan
DE MEESTE ONDERNEMERS KENNEN DE RISICO’S, MAAR BIJ-
NA DE HELFT WEET NIET HOE TE HANDELEN ALS ZIJN BEDRIJF
DOELWIT WORDT VAN EEN CYBERAANVAL. OOK HET NIVEAU VAN
BESCHERMING VALT IN DE PRAKTIJK TEGEN, VERTELDE WOPKE
DE JONG VAN AVÉRO ACHMEA TIJDENS HET CYBEREVENT DAT
DE VERZEKERAAR EIND JANUARI HIELD. HET GOEDE NIEUWS IS
DAT FINANCIEEL ADVISEURS EEN SLEUTELROL KUNNEN VER-
VULLEN BIJ HET BEPERKEN VAN DE RISICO’S.
TEKST MARTIN NEYT | BEELD TEAM HORSTHUIS
Kijkt u even onder uw stoel. Het
verzoek van misdaadjournalist
John van den Heuvel, presentator
van het cyberevent,
galmt door de voormalige
Bredase Koepelgevangenis.
Het karakteristieke ronde cellencomplex,
waar ooit de beruchte Drie van Breda
vastzaten, dient als passend podium voor
een programma over hacking, phishing,
ransomware, fake president fraud en ander
digitaal onheil. Hoe makkelijk we
daar nog altijd intrappen, blijkt als het
grootste deel van de zaal een papieren
pizzapunt onder zijn stoel vandaan vist.
Meer dan twee derde van de 180 bezoekers
klikte op de phishingmail die naar
gratis pizza zou leiden. Het was een test.
Van den Heuvel: “We hadden van alles
met uw gegevens kunnen doen.”
Een ontnuchterend begin van de talkshow
over cybercrime. Rolf van Wegberg
(TU Delft, onderzoekt verdienmodellen
digitale misdaad), Erik de Jong (chief research
officer Fox-IT), René van Etten (general
manager ThreadStone Cyber Security)
en Wopke de Jong (senior customer
experience marketeer Avéro Achmea)
schuiven bij John van den Heuvel aan tafel.
Hun boodschap voor de nabije toekomst
stemt niet meteen vrolijk: digitale
misdaad blijft groeien, criminelen
worden geraffineerder en iedereen krijgt
ermee te maken. “De gevolgen mogen
in geen geval worden onderschat”, zegt
De Jong. “Nog te veel MKB’ers denken
‘dat gebeurt mij niet’, maar onder meer
de detailhandel verliest behoorlijke bedragen
door cybercrime. Je hebt het dan
over 50.000 tot 250.000 euro.”
Zwakste schakel
De mens is vaak de zwakste schakel bij
cybercrime. Hij gooit immers zijn hele
hebben en houwen online. Een video
toont een ‘helderziende’ die zijn tent op
een Brussels plein opzet. De waarzegger
weet argeloze bezoekers te vertellen
welke aankopen ze onlangs verrichtten
en waar ze vakantie vierden en schotelt
ze net zo makkelijk hun bankrekeningnummer
voor. Heldere inzichten, verkregen
via internet.
Overschatting van de eigen weerbaarheid
ligt op de loer. Uit onderzoekscijfers
van Achmea blijkt, dat 56 procent van
de MKB’ers meent cyberattacks te kunnen
weerstaan, terwijl 58 procent van de
IT’ers in dezelfde bedrijven stelt dat ze
daar juist onvoldoende tegen bestand
zijn. Van de ondernemers onderkent 63
procent digitale dreigingen, tegen 77
procent van de techneuten. Overigens
weet bijna de helft (48 procent) van de
MKB’ers niet wat ze moet doen als de
nood aan de man is.
A4’tje scheelt al
Wat kunnen ondernemers precies doen?
De experts wijzen op concrete maatregelen
als sterke firewalls, virusscanners
en het continu maken van back-ups. Rolf
van Wegberg stipt het belang van een
goede IT-partner aan. “Ga het niet zelf
doen en koop geen goedkope rommel.
Een bedrijf kan al gehackt worden via
een simpele beveiligingscamera of zelfs
een aquariumthermometer die met het
internet is verbonden.”
22 | VVP NR 2 MAART 2019

CYBEREVENT AVÉRO ACHMEA
Als het gaat om menselijk handelen, de
grootste risicofactor, is een intern protocol
aan te bevelen. Dat hoeft geen vuistdik
dictaat te zijn - liever niet zelfs, want
dan is het niet werkbaar - maar zelfs een
A4’tje met gedragsregels over hoe om te
gaan met e-mails, links, wachtwoorden
en het delen van informatie via Sociale
Media zou al veel schelen.
Bewaker van continuïteit
De tafelgasten benadrukken dat preventie
voorop staat. En juist op dit onderdeel
kan een financieel adviseur zich
onderscheiden. De adviseur kan de rol
als bewaker van de bedrijfscontinuïteit
naar zich toetrekken. “U kent de klant
goed, ga met hem of haar om tafel”, adviseert
René van Etten. “Bespreek hoe
deze ondernemer tegen de risico’s aankijkt,
wat er al is geregeld en wat er beter
kan. Bedrijven die cyberrisico’s goed
CYBERCRIME AS A SERVICE
Kent u dit scherm? Het komt geen
van de deelnemers aan de verdiepende
sessie ‘Cybercrime van de toekomst’,
gegeven door Rolf van Wegberg,
bekend voor. Gelukkig maar, het
betekent dat de aanwezige adviseurs
ransomware tot nu toe konden ontlopen.
Die kans op datagijzeling wordt
wel steeds groter, want criminelen
schaffen ransomware, maar ook
DDoS-aanvallen, tegenwoordig voor
een habbekrats via anonieme netwerken
aan. Van Wegberg spreekt al
van CaaS: Cybercrime as a Service.
Volgens Van Wegberg zijn er enkele
makkelijk toe te passen methoden
om risico’s te minimaliseren.
Zoals Microsoft Patch Tuesday, elke
tweede dinsdag van de maand beveiligingsupdates,
en continue backups.
Als het dan toch mis gaat, kunnen
een intern noodprotocol en een site
als NoMoreRansom.org -initiatief van
opsporingsdiensten en IT-bedrijven
met sleutels voor gegijzelde gegevens-
de schade beperken.
‘Adviseur kan rol als bewaker
van de bedrijfscontinuïteit
naar zich toetrekken’
managen, verwerven een prima concurrentiepositie.
Als adviseur ondersteunt u
ze daarbij.”
Wopke de Jong vindt dat er een “noodzakelijk
evenwicht tussen structuur en cultuur”
binnen een bedrijf moet zijn. “Bedrijfscultuur
wordt wel eens vergeten,
maar het is een onmisbaar onderdeel
van risicomanagement. Een financieel
adviseur kan samen met de klant en met
ons de strategische en tactische thema’s
omtrent cyberrisk bepalen. Als verzekeraar
hebben wij toegang tot partijen
die gespecialiseerd zijn in cybersecurity.
Preventie staat altijd op de eerste plaats,
schadeherstel en verzekering dienen als
vangnetten. Om adviseurs te ondersteunen
bij het aangaan van het gesprek,
bieden we een tweedaagse cyberopleiding
aan.”
Op de Wanted-lijst
De grote cybercriminaliteit is overigens
niet in Nederlandse handen. Fox-IT heeft
twintig tot dertig groepen uit het buitenland
op de korrel, meldt Erik de Jong.
“Spionage is vooral het terrein van China
en Rusland. Cybercrime waarmee veel
geld is gemoeid, komt met name op het
conto van Oost-Europese en Russische
criminelen. De pakkans is dus nihil, tenzij
je de daders hun land uit lokt. Toch is
aangifte doen geen verspilde moeite. De
Russische topcybercrimineel Slavik gedraagt
zich een stuk rustiger nu hij op de
internationale Wanted-lijst staat. Daarnaast
zijn er ook Nederlandse groeperingen,
die kunnen natuurlijk wel worden
gepakt.” n
Meer informatie:
www.averoachmea.nl/cyber
NR 2 MAART 2019 VVP | 23

AdVISIE
IN DE EERSTE UITGAVE VAN HET VVP VAN
2019 HEBBEN ENKELE COLLEGA ADVI-
SEURS AANGEGEVEN HOE ZE DENKEN
OVER HET AANDACHTSGEBIED ‘NAZORG’
EN HOE ZE HIERMEE OMGAAN IN DE
PRAKTIJK. DIT HEEFT MIJ GETRIGGERD. IK
LEG DE FOCUS OP DE ZAKELIJKE ADVIES-
MARKT. ONTWIKKELINGEN IN MET NAME
ZES SEGMENTEN SPELEN EEN ROL TEN
AANZIEN VAN DE NAZORG VOOR DE ADVI-
SEUR, TE WETEN ONTWIKKELINGEN BIJ
RELATIE, HET PRODUCT, DE DIENST, DE
WETGEVING, DE AANBIEDER EN DE VER-
ZEKERINGSMARKT IN DE VOLLE BREEDTE.
TEKST PETER TAYLOR PARKINS, TAYLOR MATES
BEELD PETER BEEMSTERBOER
Op relatieniveau maken wij als Taylor
Mates met iedere zakelijke relatie
een individuele afspraak over nazorg.
Standaard is dat wij één keer
per jaar met de relatie in gesprek
gaan. Afhankelijk van de relatie en
diens behoefte kan het voorkomen dat dit meerdere keren
per jaar plaatsvindt. Dit is doorgaans mede afhankelijk
van de complexiteit van het bedrijf, de toekomstverwachtingen
en de inschatting van de schadefrequentie.
Ik durf te stellen dat uit ieder contact aangaande
nazorg mutaties in risicobeheer en inrichting verzekeringsportefeuille
voorkomen. Er kan immers sprake zijn
van nieuwe inzichten of dat er bedrijfsactiviteiten zijn
veranderd en de relatie niet heeft ingezien dat het van
wezenlijk belang is dit te melden bij de adviseur. Na-
COLUMN
24 | VVP NR 2 MAART 2019

AdVISIE
Afbakening
wettelijke
zorgplicht
zorg is niet alleen een papieren kwestie, maar het blijft
belangrijk om als adviseur door een bedrijf te lopen. Het
komt nog steeds voor dat we een heftruck zien rondrijden
die niet verzekerd is. Ook kijken wij als adviseur
anders naar een bedrijf dan de klant zelf. Denk hierbij
aan preventieadvies en invulling van de van toepassing
zijnde clausules.
Nazorg op relatieniveau zien wij dan ook als de
voornaamste invalshoek. De overig genoemde segmenten
houden we voor hen, zoals we met onze klanten
hebben afgesproken, nauwlettend in de gaten. Oftewel
verandert het product (de polis), de wetgeving, de van
toepassing zijnde regelgeving, dan bezien wij of een actie
vanuit ons nodig is. Dat is eveneens van toepassing
indien er iets bij de bestaande aanbieder verandert, dan
wel als er bijvoorbeeld andere aanbieders opstaan met
goede proposities voor bepaalde branches.
KOSTEN VAN DIENSTVERLENING
We kunnen ons afvragen of premieontwikkeling en de
kosten van onze dienstverlening onder nazorg vallen.
Pas als wij er aanleiding toe zien, gaan wij op productof
relatieniveau over tot een marktverkenning op premie.
Er zijn ook relaties waarmee wij een afspraak hebben
over een vaste periodiek aangaande marktverkenning.
Doorgaans gaat dit gepaard met een uitgebreide
risicoscan. De kosten van onze dienstverlening, dus ook
de nazorg, wordt vooraf altijd duidelijk met relaties besproken.
Indien de nazorg niet gedragen kan worden
uit de inkomsten die de dienstverlener krijgt voor zijn
totale werkzaamheden, is het aan de dienstverlener of
hij hier een additionele vergoeding voor vraagt. En aan
opdrachtgever of deze het wenst te betalen.
De wetgever mag mijns inziens adviseurs/dienstverleners
verplichten tot het maken en vastleggen van afspraken
met opdrachtgevers aangaande nazorg. Het format
van de nazorg moet grotendeels vrij zijn. Dit is aan beide
partijen. Dit kan dus per opdrachtgever en of dienstverlener
(dienst) een afwijkende individuele afspraak zijn.
AFVOERPUTJE
Ten aanzien van de nazorg en de zorgplicht dienen we
ons als adviseurs te behoeden om niet het afvoerputje
te worden bij een niet gedekte schade om vervolgens
per definitie de aansprakelijkheid op ons bord te krijgen.
Het komt meer en meer voor dat adviseurs aansprakelijk
worden gesteld als een schade wordt afgewezen.
Advocaten grijpen vaak naar argumenten om een adviseur
aansprakelijk te stellen op onvoldoende nazorg.
Ze zoeken ook nogal eens na een afwijzing de grenzen
op van de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar om tot
een financiële deal te komen zonder dat duidelijk is of
er daadwerkelijk gebrek aan nazorg kan worden aangetoond.
Dit om kosten te besparen. Afbakening van de
wettelijke zorgplicht voor de adviseurs kan meer duidelijkheid
verschaffen en dat zou een goede ontwikkeling
zijn. Mooie uitdaging voor de branche. n
‘Word niet het
afvoerputje bij een
niet gedekte schade’
NR 2 MAART 2019 VVP | 25

SCHADEVERZEKERING
ALS BRANCHE ZOUDEN WE GENUANCEERDER NAAR ONVERZEKERBAARHEID MOETEN KIJKEN,
CONSTATEERT LEON VAN RIET, CEO SCHADE & INKOMEN VAN NATIONALE-NEDERLANDEN, IN
GESPREK MET ARIE VAN DEN BERG (BENEVIA ADVIESGROEP/HEINENOORD ASSURADEUREN) EN
FRANK COOLER (INTRASURANCE). DAARNAAST IS HET NIET UIT TE SLUITEN DAT KLANTEN IN DE
TOEKOMST BIJ EXTREME RISICO’S MEER HUN EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID MOETEN NEMEN.
Markt in beweging
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD DENNIS WISSE
De heren zitten nog niet aan tafel of het
gaat over de verzekerbaarheid van bepaalde
risico’s. Die staat onder druk. Van
den Berg vertelt hoeveel moeite het hem
net heeft gekost om de inventaris van een
vleesverwerker verzekerd te krijgen (uiteindelijk
via de beurs). “Begin bij een verzekeraar momenteel
niet over ‘vlees’ of ‘kip’…”, verzucht hij.
Een jaar geleden hield VVP een rondetafel met NNtopman
David Knibbe en adviseurs Gertjan de Jong
(Steijnborg Assurantiën) en Jorg Roodbeen (Klap). Deze
adviseurs beklaagden zich er ook over dat sommige risico’s
heel moeilijk of zelfs helemaal niet meer onder te
brengen zijn. We zijn een jaar verder, is er dan werkelijk
niks veranderd?
Van Riet vindt van wel. “Doordat de verzekeraars een
inhaalslag maken, normaliseert de situatie. In ieder geval
bij de minder extreme risico’s. Je kan stellen dat we
deze slag als sector eerder en geleidelijker hadden moeten
maken. Op dat gebied kunnen we de hand in eigen
boezem steken.”
TE VEEL PREMIE WEGGEGEVEN
Volgens Van den Berg heeft de sector te veel premie
weggegeven. “In 1985 betaalde een klant voor Uitgebreide
Opstaldekking 1,25 gulden per 1.000 gulden verzekerd
bedrag. In de jaren daarna is die premie steeds verder
verlaagd, terwijl de voorwaarden steeds beter werden.
Eigenlijk zou men nog steeds die 1,25 moeten betalen, ik
denk dat dat redelijk de premie is die we nodig hebben.”
26 | VVP NR 2 MAART 2019

SCHADEVERZEKERING
Van den Berg heeft een paar duizend brommobielen verzekerd.
Hij vertelt dat hij de premie sinds een aantal jaren
steeds met een percentage per jaar verhoogt. Daardoor
is het rendement sinds enkele jaren sterk verbeterd.
Cooler vertelt dat hij net een klant heeft gesproken
die in 2005 een reisverzekering afsloot. Daarna is er
aan die polis nooit meer iets veranderd. Van den Berg:
“Er schuilt een hoop verborgen premiegebrek in oude
meuk in de portefeuille.” “Ik heb op een gegeven moment
van vijf miljoen euro premie afscheid genomen
om de portefeuille op te schonen”, zegt Cooler.
CLAIM VAN 70 MILJOEN
Is de verzekerbaarheid nu gegarandeerd? Nee, want met
louter saneren van portefeuilles en premie-aanpassingen
zijn we er niet. Van Riet: “Kijk naar de beroepsaansprakelijkheidsverzekering
voor accountants. Laatst was
er een casus waarin 70 miljoen euro kon worden geclaimd.
De beroepsgroep is veel te klein om een dergelijk
risico nog over te kunnen spreiden. Dus moet het ook komen
van preventie en risicobeheer. Daar zullen accountants,
maar hetzelfde geldt bijvoorbeeld ook voor dakdekkers,
zelf hun verantwoordelijkheid moeten nemen.
En natuurlijk zijn we bereid om ze daar bij te helpen.”
Van den Berg: “Als een dakdekker een miljoenenbrand
veroorzaakt, maakt het niet uit of hij 5.000 of
20.000 euro premie heeft betaald. Ook de premie van
20 mille staat in geen enkele verhouding tot de schade.
Dus is het essentieel dat deze bedrijven werken met
aandacht voor veiligheid. Ik zie wel een verschil tussen
de dedicated bedrijven en de bedrijven die onderaannemers
inschakelen of de taxichauffeurs die in hun eigen
auto rijden of in de auto van hun baas. De taxirijder met
zijn eigen auto, waar hij trots en zuinig op is, die durf ik
best te verzekeren.”
Data-innovatie kan ook helpen om gedragsverandering
te bewerkstelligen. Van Riet: “Zo kijken we nu of
bestaande en nieuwe producten van NN ingezet kunnen
worden om tegemoet te komen aan de problematiek
rondom de onverzekerbaarheid van taxi’s.”
VOORKANT
Rijgedragverzekeringen waren de laatste jaren in opkomst.
NN is er weer een beetje vanaf. Cooler voorziet
evenmin een doorbraak bij het grote publiek: “De eerste
week is het nog wel leuk, maar daarna krijg je al gauw
het gevoel dat je steeds wordt gecontroleerd.” Maar in
specifieke situaties, zoals bij taxi’s, kan de technologie volgens
Cooler prima diensten bewijzen. Cooler wil hier serieus
naar kijken. “Onverzekerbaarheid biedt ook kansen.”
Cooler: “We moeten inderdaad veel meer aan de
voorkant gaan zitten. Als iemand dicht bij een dijk
woont, loopt hij het risico op overstroming. Dan moet je
niet alleen verzekeren, maar ook sturen op preventie.”
Arie van den Berg:
‘Met z’n allen te veel
premie weggegeven.’
NR 2 MAART 2019 VVP | 27

SCHADEVERZEKERING
Het vereist een goede set data, maar met verzamelen
van gegevens is Intrasurance als online assuradeur vertrouwd.
“Als online verzekeraar heb je veel meer data
nodig om het juiste tarief te kunnen bepalen”, zegt
Cooler. “Al die data openen meteen ook de deur naar
premiemaatwerk. Datagedreven verzekeren is de toekomst.
Er gaat diversificatie komen van klantgroepen
die met maatwerk bediend worden. Je gaat van solidariteit
naar superpersonalisatie. Het laatste is ook bij
Intrasurance overigens nog geen feit maar we zijn een
goed eind op weg.”
Het bedrijf focust zich tegenwoordig meer op de ict,
die ze als Intrasurance Technology Services (ITS) internationaal
vermarkt,. “Het volmachtbedrijf Intrasurance
houden we in Nederland vooral in de lucht om voeling
te houden met de markt en als voorbeeld voor het buitenland”,
aldus Cooler.
Het belang van goede data en ict wordt ook door
Van den Berg en Van Riet erkend. Maar het is wel nog
een kunst om grote hoeveelheden data te vertalen naar
praktische toepassingen. Van den Berg: “Een vriend van
me werkt bij een partij die enorm veel data heeft. Zodra
je de betreffende app aanzet in je auto, begint hij data
te vergaren. We hebben een paar keer gebrainstormd
over wat wij met al de gegevens zouden kunnen, maar
kwamen er niet uit.”
SAMENWERKING
Bundelz is een mooi voorbeeld van een geslaagde
samenwerking tussen verzekeraar en adviseur. Bundelz
is ontwikkeld in Sparklab, het innovatielaboratorium
van NN. Intrasurance verzorgt de administratie.
Cooler: “Wij zagen dat een grote groep minder
dan 10.000 kilometer per jaar rijdt. Bij Bundelz
koopt de klant een bundel waarmee hij verzekerd is
voor 1.000 kilometer. Is de bundel op, start vanzelf
een nieuwe. Een kastje in de auto houdt bij hoeveel
er wordt gereden.”
Van Riet: “In het Sparklab is ook het onlangs gelanceerde
Perfect Day cyber security ontwikkeld, een gezamenlijk
initiatief van NN en Centraal Volmacht Bedrijf
(CVB), Klap, Verheul en Vrieling Adviesgroep. Het gaat
NN overigens niet alleen om innovatie maar ook om
verbreding van de dienstverlening. Zoals aanvullende
services bij de woonverzekering bijvoorbeeld.”
Er wordt wel eens gezegd dat de relatie tussen verzekeraars
en adviseurs door het provisieverbod van 2013
is bekoeld. Bovenstaande voorbeelden laten mooi zien
dat dit dus niet klopt.
Van den Berg: “Als er door het provisieverbod iets
is veranderd, is het de relatie tussen adviseur en klant.
Door het verbod is in een aantal branches sprake van
adviesarmoede. Er gaat een generatie komen die bij-
Leon van Riet:
‘Verzekerbaarheid:
situatie normaliseert.’
28 | VVP NR 2 MAART 2019

SCHADEVERZEKERING
Frank Cooler:
‘Onverzekerbaarheid
biedt ook kansen.’
voorbeeld geen uitvaartverzekering heeft. Wie betaalt
dan de uitvaart? De gemeente?”
Cooler: “Wij zijn inderdaad gestopt met uitvaartverzekeringen.
We hebben het geautomatiseerd geprobeerd,
maar zelfs dan loopt het niet.”
Van den Berg zegt niet bang te zijn voor de actieve
provisietransparantie bij schadeverzekeringen, die
er vrijwel zeker gaat komen. Maar: “Ik durf best op een
polis te zetten: 20 procent provisie. Als ik echter op een
premie van 40 euro moet zeggen: acht euro provisie,
gaat dat bij de mensen een heel andere impact geven.”
Van Riet: “We moeten samen kijken hoe we dit goed
vorm kunnen geven.”
BACK TO BASICS
Intrasurance en Heinenoord Assuradeuren zijn beide
Gevolmachtigd Agent van NN en andere verzekeraars.
De volmachtsector is volop in beweging, niet in de laatste
plaats doordat verzekeraars – op hun beurt beïnvloed
door de toezichthouder – volmachtkantoren nadrukkelijker
afrekenen op hun kwaliteit. NN bijvoorbeeld
heeft per 1 januari 2019 een nieuwe kwaliteitsbeloning
ingevoerd. Van Riet: “Wij kijken in hoeverre de
afspraken uit het Werkprogramma Risicobeheersing
Volmachten worden nageleefd en koppelen daar een
stukje beloning aan.”
Van den Berg noemt het back to basics en de juiste richting.
“Wel jammer dat eerst een verlaging van de commissie
werd aangekondigd en dat daarna pas uitleg
volgde.”
Cooler zou graag zien dat er een geheel ander beloningsmodel
komt bij volmachten: “Hoe groter onze
verantwoordelijkheid, hoe groter onze beloning dient
te zijn.”
Iedereen is het er over eens dat aan professionalisering
van volmachtkantoren niet valt te ontkomen. Van
den Berg: “Een huisvolmacht met drie maatschappijen
kan onmogelijk hetzelfde doen als een service provider
met 80 medewerkers. Huisvolmachten zullen niet
verdwijnen, ze zijn perfect in niches, maar verzekeraars
zullen meer gaan segmenteren naar omvang en professionaliteit
van een volmachtbedrijf. Van Riet: “Volmacht
met minder dan een miljoen premie is moeilijk
rendabel te draaien. In het verleden hebben wij soms
te makkelijk de pen uit handen gegeven. Nu geven we
kantoren de keuze: wil je ook echt een volmachtkantoor
zijn, prima, maar dan moet je er ook helemaal voor
gaan.”
Van den Berg: “Toen Van Riet bij mij op kantoor was,
zei hij: ‘Je bent niet voor niets volmacht’. Ik vind dat wel
mooi gezegd. Een volmachtbedrijf moet de verantwoordelijkheid
aankunnen.” n
NR 2 MAART 2019 VVP | 29

ZEVEN PRAKTIJKVRAGEN
ZEVEN VRAGEN AAN ADVISEUR...
Justin van Driel
TEKST JUSTIN VAN DRIEL, CONSULTANT RISK FINANCE BIJ AON
30 | VVP NR 2 MAART 2019

ZEVEN PRAKTIJKVRAGEN
1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt jouw vak uniek?
In mijn carrière als adviseur heb ik al meerdere rollen
vervuld. Ik ben begonnen als accountmanager en ben
via verschillende aandachtsgebieden (MKB, advocaten
en notarissen, onderwijs) uiteindelijk in mijn huidige
rol als consultant terechtgekomen. Wat altijd als een
rode draad door mijn adviesrol is blijven lopen, is echter
de behoefte om op een andere manier naar de uitdaging
van de klant te kijken. Mijn grootste motivatie
haal ik uit situaties die net wat anders zijn en een creatieve
oplossing vereisen.
2. Wanneer is jouw dag als adviseur geslaagd?
Veel van de antwoorden op deze vraag klinken een
beetje cliché, zoals: als ik mijn klant naar wens heb kunnen
helpen of wanneer ik een mooi nieuw project binnen
heb gehaald. Hoewel misschien cliché, zijn deze
dingen natuurlijk wel waar en gelden ze zeker ook voor
mij. Vaak komen klanten bij ons, als consultants, uit
op het moment dat ze een wat groter of ingewikkelder
probleem hebben dan met standaard producten op te
lossen is. Als ik moet kiezen, dan is mijn dag echt geslaagd
wanneer ik met mijn collega’s tot nieuwe concrete
oplossingen voor deze problemen ben gekomen.
3. Welke tip zou je de adviessector willen meegeven? En
welke tip aan verzekeraars?
De adviessector is op sommige vlakken hopeloos verouderd.
Natuurlijk zijn er veel hele goede initiatieven om
nieuwe technologie toe te passen, maar er zijn ook een
hoop zaken die sinds mijn start in de financiële sector
nauwelijks veranderd zijn. Mijn tip aan de adviessector
zou zijn om nieuwe ontwikkelingen sneller over te nemen.
Zo kunnen we allemaal efficiënter, klantgerichter
en klantvriendelijker werken.
Verzekeraars zou ik willen vragen wat vaker durf te
tonen. Natuurlijk moet je als verzekeraar voorzichtig
zijn en het is niet mijn plaats om te bepalen wat verzekeraars
wel en niet accepteren. Maar als het op nieuwe/
onbekende risico aankomt, zou ik wat vaker als antwoord
willen horen: “Kun je daar meer over vertellen?”
in plaats van “Nee”.
4. Wat is de grootste verandering waar adviseurs mee
te maken krijgen?
Adviseurs staan al jaren voor een grote uitdaging. Consumenten
worden steeds bewuster en de adviseursfunctie
van het koppelen van verzekeraars en klanten wordt
steeds minder belangrijk voor de standaardoplossingen.
Adviseurs hebben naar de toekomst toe wel degelijk bestaansrecht.
De wereld om ons heen verandert snel en
wordt steeds complexer. Ook bedrijven veranderen snel,
ingegeven door de ict-revolutie. Nieuwe oplossingen
moeten worden bedacht om te zorgen dat er geen hiaten
ontstaan in de financiering van nieuwe risico’s waar
bedrijven mee te maken krijgen. De rol van de adviseur
is om risico’s in kaart te brengen, ook voor de verzekeraars
zodat deze bereid zijn afwijkende risico’s te dragen.
De grootste verandering is denk ik de gedachteverandering
die we als sector moeten maken om de relevantie
die we ook in de toekomst hebben goed in te vullen.
5. Hoe ziet volgens jou het adviesvak er over vijf jaar uit?
Zoals ik eerder al aangaf, verandert de adviessector naar
mijn mening niet zo snel. Over vijf jaar zal ze er dus nog
best herkenbaar uit zien. Ik denk dat er minder adviseurs
zullen zijn omdat meer aanvragen automatisch
met kennisacceptatiesystemen gedaan worden, maar
dat de overgebleven adviseurs meer waarde voor hun
klanten toevoegen.
‘Adviessector op
sommige vlakken
hopeloos verouderd’
6. Welk adviesgesprek heeft op jou grote impact gehad?
In het begin van mijn carrière ging ik voor het eerst op
bezoek bij een klant die ik van een collega over zou nemen.
De eigenaar was een vrij jonge ondernemer die
het bedrijf van zeer klein bedrijf naar een goedlopend
bedrijf met ongeveer dertig medewerkers had ontwikkeld.
Ik had me goed voorbereid en ingelezen voor het
gesprek en ging met een goed gevoel naar de klant.
Het enige wat ik niet had achterhaald, was dat de eigenaar
door een lage dwarslaesie al jaren in een rolstoel
zat. Het feit dat hij ondanks zijn handicap het bedrijf zo
had laten groeien en zoveel energie uitstraalde, vond en
vind ik nog steeds ontzettend inspirerend.
7. Wat is het grootste inzicht geweest in jouw adviescarrière?
En waarom?
Als adviseur verleen je een service. Je helpt een ander
zo goed mogelijk te ondernemen en, in mijn geval, zo
goed mogelijk om risico’s te laveren. Vanuit een expertrol
ben je al snel geneigd om te dicteren wat er volgens
jou goed of slecht is. De klant kent zijn of haar bedrijf
echter veel beter dan wij dat ooit kunnen doen. Mijn
belangrijkste inzicht is dan ook dat een advies altijd een
symbiose moet zijn van de mening van de expert en de
bedrijfskennis van de ondernemer. n
NR 2 MAART 2019 VVP | 31

LOCAL HERO
IN DE RUBRIEK LOCAL HERO STELT VVP SAMEN
MET NH1816 HET LOKALE ADVIESKANTOOR
CENTRAAL. HET BELANG VAN DEZE LOKALE
HELDEN VOOR DE SAMENLEVING KAN NIET
GENOEG WORDEN BENADRUKT.
TEKST MARTIN NEYT | BEELD KOOS GROENEWOLD FOTOGRAFIE
De vele actieve verenigingen in de Veluwegemeente
Eerbeek zorgen ervoor dat
het een hecht dorp is. Eerbeek blinkt uit
in sportiviteit, tennis, voetbal, volleybal,
wandelvierdaagse, alles is aanwezig.
Zelfs Halloween wordt sportief benaderd.
Er komen dan ongeveer drieduizend fietsers uit
heel Nederland, om een spooktocht te rijden door het
dorp en het buitengebied. De routes zijn afgebakend
met duizenden lichtjes, een prachtig gezicht! Net als
veel lokale bedrijven, is Unico Finance betrokken bij de
plaatselijke activiteiten en verenigingen in Eerbeek. Als
geboren en getogen Eerbekenaar zit dat gewoon in het
bloed. We tonen hiermee onze betrokkenheid bij het leven
in en rond Eerbeek.
Onze plaats ligt aan de oostelijke zijde van Nationaal
Park Veluwezoom. Ik ken het park natuurlijk, maar
ik kom er iets te weinig naar mijn zin. Het kantoor vergt
de nodige tijd en ik zou dat ook niet anders willen. Wij,
collega Carolien Verheul en ik, vinden dat we er écht
voor onze relaties moeten zijn. Uiteraard, we hebben
Facebook, Twitter, LinkedIn en WhatsApp voor het snelle
informeren, maar persoonlijk contact is onverslaanbaar.
Ik zoek ook geen kwantitatieve groei, het liefst
breid ik in de toekomst vooral mijn kennis en service
voor relaties uit. Verdieping dus.
De meeste van onze relaties wonen in deze regio, of komen
hier vandaan. Vertrouwen speelt hier een belangrijke
rol en mensen komen vaak via mond-tot-mondreclame
bij ons terecht. Het is ook geweldig om in successen
te mogen delen; Een relatie had een gesplitste
woning voor zijn gezin en zijn ouders op het oog. Met
passen, meten, rekenen en adviseren konden we hen
ondersteunen op weg naar hun droomhuis. Het is zo
mooi als het dan lukt! Een tip die ik meegeef: je bent beter
af bij een adviseur. Het lijkt wel alsof je goedkoper
wat producten bij een verzekeringsmaatschappij kunt
aanschaffen, maar een adviseur kan vaak een voordeliger
én beter pakket voor je samenstellen. Het is maatwerk.
Je merkt pas hoe volledig jouw verzekering is als
er sprake is van schade. Juist dan is het belangrijk om
goed begeleid te worden en een persoonlijk aanspreekpunt
te hebben.
Sport maakt een belangrijk deel uit van mijn leven.
Ik zaalvoetbal, sta op het veld bij Eerbeekse Boys
en tennis bij TC Eerbeek, een vereniging waar ons kantoor
bordsponsor is. Vorig jaar heb ik de Run For KiKa
in Nijmegen gelopen. Een ander prachtig goed doel, is
de Twentse Wens Ambulance, een project dat we een
aantal jaren geleden samen met Nh1816 mochten steunen.
De Twentse Wens Ambulance is een stichting die
wensen van mensen met een chronische en terminale
ziekte werkelijkheid laat worden. Het zijn heel bescheiden
en pure wensen, zoals nog eenmaal naar het strand
in Texel. Wij vinden het een eer om aan zoiets moois te
mogen bijdragen. n
WAT ZEGT DE KLANT?
Ricardo Piga en Carolien Verheul
op de tennisbaan bij TC Eerbeek u
Patrick Mensink, Eerbeek – “Ik ben zeer goed geholpen door
Unico Finance op het gebied van hypotheek en verzekeringen.
Heel korte lijnen waarbij ze echt ontzorgen en waarbij je duidelijk
uitleg en een helder advies krijgt over verschillende verzekeringen
en hoe de verzekeringen samen een pakket kunnen
vormen; Duidelijk kennis van zaken. Je krijgt het gevoel
dat je als persoon centraal staat.”
POWERED BY
32 | VVP NR 2 MAART 2019

LOCAL HERO
KANTOOR Unico Finance
OPGERICHT 2008
ADVISEUR Ricardo Piga, eigenaar en financieel adviseur
WAT NIET IEDEREEN WEET Op zondagmorgen speel ik
‘ouwelullenvoetbal’ bij de Eerbeekse Boys
KLANTTEVREDENHEIDSSCORE onder klanten Nh1816
9,0 bij afsluiten nieuwe verzekeringen, 9,5 bij schade
afhandeling
LOCAL HERO
NR 2 MAART 2019 VVP | 33

OPINIE
DE AFM GEEFT IN EEN BRIEF AAN
WELKE INSPANNING ZIJ VERWACHT VAN
GELDVERSTREKKERS IN HET DOSSIER
AFLOSSINGSVRIJE HYPOTHEKEN. DIT
MOET RESULTEREN IN INZICHT IN DE
HYPOTHEEKSITUATIE VAN KLANTEN EN
OP BASIS DAARVAN MOET KLANTEN
HANDELINGSPERSPECTIEF WORDEN
GEBODEN. DE AFM GAAT DAARBIJ NIET
IN OP DE GEWENSTE EN BENODIGDE
SAMENWERKING IN DE KETEN, TERWIJL
DE ROL VAN DE ADVISEUR CRUCIAAL IS.
TEKST COLINDA ROSENBRAND, DIRECTEUR OVFD
Meer dan een miljoen huishoudens
hebben een (deels) aflossingsvrije
hypotheek en de verwachting is dat
tussen 2035 en 2038 voor meer dan
700.000 huishoudens de aflossingsvrije
hypotheek afloopt. Op dit moment
zijn er geen problemen, maar we weten natuurlijk
niet hoe dat in de toekomst is na pensionering of
het aflopen van de hypotheekrenteaftrek. Het potentiële
risico is volgens DNB groot.
Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten met een
aflossingsvrije hypotheek zich totaal geen zorgen maken.
Grote vraag is of dat terecht is of dat ze misschien
iets te gemakkelijk denken dat ze het huis straks wel
kunnen verkopen of eenvoudig kunnen herfinancieren.
De adviseur heeft als vertrouwenspersoon een belangrijke
rol om klanten meer bewust te maken van het belang
om meer inzicht te krijgen in de toekomstige betaalbaarheid.
Als we het probleem nu goed inventari-
OPINIE
34 | VVP NR 2 MAART 2019

OPINIE
Aflossingsblij,
maar niet
aflossingsverplicht!
seren, krijgen we ook meer zicht op het daadwerkelijk
risico. Indien onverhoopt blijkt dat veel huizenbezitters
in de problemen dreigen te komen, dan is er nu nog tijd
om ze een handelingsperspectief te bieden. Aflossen is
dan een handelingsperspectief, maar sparen ook. Het
uitgangspunt is dat klanten zorgeloos moeten kunnen
blijven wonen en dat kan ook prima met een aflossingsvrije
hypotheek!
‘Rol adviseur cruciaal
in dossier aflossingsvrije
hypotheken’
ONGERUSTE TELEFOONTJES
Het is goed dat klanten inzicht krijgen in de toekomstige
betaalbaarheid, maar ze moeten niet het idee krijgen
dat ze nu plotseling verplicht worden om zo snel
mogelijk af te lossen en dat dreigt wel een beetje te gebeuren.
Klanten worden geconfronteerd met ronkende
krantenkoppen: ‘Banken moeten klanten meer aansporen
tot aflossen’ (NRC) of ‘Aflossingsvrije hypotheek?
Wees gewaarschuwd’ (AD). Als ze dan ineens ook brieven
krijgen van hun geldverstrekker, met de oproep om
iets aan de aflossingsvrije hypotheek te doen, is het niet
vreemd dat het geïnterpreteerd wordt als een verplichting
om af te lossen. Dat blijkt ook uit ongeruste telefoontjes
die ik krijg van - over het algemeen - senioren
met een hele lage hypotheek, die bang zijn dat ze hun
huis uit moeten omdat ze de hypotheek binnenkort
niet kunnen aflossen. Volgens mij schiet dat toch echt
zijn doel voorbij.
Goede en duidelijke communicatie is dus heel belangrijk.
Brieven moeten zodanig worden opgesteld
dat de klant het niet ervaart als een verplichting om af
te lossen. Ook sturing richting aflossen moet worden
voorkomen. Oplossingsmogelijkheden die hoofdzakelijk
bestaan uit aflossingsmogelijkheden sturen klanten
feitelijk naar een grote iDeal-knop; absoluut onwenselijk.
Laat klanten ook niet zomaar, zonder advies,
zelf aan de slag gaan met de oplossingsmogelijkheden.
Mijn vrees is dat klanten via een (digitale) keuzeomgeving
van de geldverstrekker in een soort execution
only kanaal worden geduwd met alle risico’s van dien.
De klant is er niet bij gebaat als hij al zijn spaargeld in
stenen stopt, of de aflossingsvrije hypotheek oversluit
in een annuïtaire hypotheek met flink hogere maandlasten,
die hij vervolgens niet kan betalen. Wijs klanten
op het belang van advies en verwijs ze naar hun
adviseur.
SAMEN KLANTBENADERING BEPALEN
De OvFD voert daarom, samen met Adfiz, intensief
overleg met de NVB en het Verbond van Verzekeraars
over het informeren en activeren van klanten met een
aflossingsvrije hypotheek. Het gezamenlijke doel is dat
klanten die bij het afsluiten van een hypotheek gekozen
hebben voor een adviseur ook nu door hun adviseur
geadviseerd worden. Wij maken daarom afspraken
hoe de geldverstrekker en adviseur samen de gewenste
klantbenadering bepalen, want alleen met goede samenwerking
kan dit dossier succesvol worden uitgevoerd!
n
NR 2 MAART 2019 VVP | 35

XXX HET VUUR VAN...
HET VUUR VAN...
36 | VVP NR 2 MAART 2019

HET VUUR VAN...
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’
ZET VVP DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.
Had je mij vroeger gevraagd wat ik wilde
worden, had ik nooit geantwoord: specialist
in het uitvoeren en verzekeren van
sociale zekerheid. Sterker, ook nu nog kunnen
de meeste mensen een geeuw nauwelijks
onderdrukken mocht je de behoefte
voelen om op een verjaardagsfeestje te gaan uitleggen
wat je werk is. Een soort privaat UWV? Aha, interessant
… om vervolgens enthousiast naar iemand anders
te gaan zwaaien.
Dat we met, inmiddels de Acture Groep, mogen meebouwen
aan het versterken van sociale zekerheid. Juist
door continu op zoek te zijn naar oplossingen die bijdragen
aan terugkeer naar werk en het geïnvolveerd houden
van de partijen die daar invloed op hebben, met
name de ex-werkgevers. Zoals het kunnen meewerken
aan een nieuwe oplossing voor de WGA-verzekering of
de aanstaande introductie van een verzekerde oplossing
inclusief begeleiding tot aan herstel voor ZZP’ers.
Maar ook met het ontwikkelen van een activerende
Wat maakt dat ik dagelijks allerlei LinkedIn-groepen
volg over sociale zekerheid, collega’s spam met artikelen
en allerlei beleidsnotities en kamerbrieven van SZW
doorworstel? Het begon allemaal eind 2008. Vanuit de
uitzendbranche raakte ik geïnteresseerd in de wereld
van de Ziektewet. Wat ik daar zag was een zwart gat
van publieke dienstverlening door UWV, een zwart gat
omdat je zieke uitzendkracht daarin verdween, jij geen
zicht had op zijn eventueel herstel en geen invloed kon
uitoefenen op hoe dit te stimuleren. Acture richtte zich
vanaf het begin op Eigenrisicodragers in de uitzendsector
en ontwikkelde een dienst waardoor zij wèl zicht
kregen op het verloop en tegelijkertijd geen zorgen
meer hebben over de uitvoering.
Wat mij uitermate boeit in dit hele proces is de invloed
die je hebt op het resultaat. Als je als organisatie het
ziekteproces beter organiseert, krijg je een betere uitkomst
en dus eerder herstel waardoor mensen weer terug
kunnen naar hun werk. En ook dat vond en vind ik
nog steeds mooi, dat je meehelpt om mensen weer aan
het werk te krijgen, immers het hebben van werk is de
beste sociale zekerheid.
‘Mooi dat ik meehelp
om mensen weer aan
het werk te krijgen’
route terug naar werk voor WGA’ers, met extra inzet
op re-integratie en werkhervatting, het keukentafelgesprek
om individuele aandacht te kunnen geven aan ieder
persoon die langdurig, niet duurzaam, arbeidsongeschikt
is. Kortom al die initiatieven die we de hele dag
aan het nemen zijn in dit boeiende werkveld. Ik geniet
ervan en mijn vuur brandt nog wel even door! n
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN
MAUDIE DERKS
CEO ACTURE GROEP
NR 2 MAART 2019 VVP | 37

VERFRISSEND!
DE NIEUWE TECHNOLOGIE, BIG DATA, DE NIEUWE KIJK OP
KLANTGERICHTHEID, HET ZIJN UITDAGINGEN DIE INNOVATIEVE
PARTIJEN GRAAG OPPAKKEN. IN DE RUBRIEK ‘VERFRISSEND!’ LAAT VVP
VERNIEUWENDE INITIATIEVEN AAN HET WOORD. DIT KEER JUNGO, IN DE
MARKT MET DE EERSTE CROWDFUNDHYPOTHEEK IN NEDERLAND.
Jungo: het gaat
om verbinden
TEKST VINCENT VAN DEN NOORT, JUNGO
Geef een korte omschrijving van bedrijf en missie
Jungo is een hypotheekaanbieder uit Amsterdam. Wij
bieden de ideale hypotheek als je goede voorwaarden,
een superscherp tarief en een zorgeloos aanvraagproces
wilt hebben. En het wordt nog mooier. Doordat particuliere
investeerders naast Aegon mee-investeren, wordt
de hypotheek nog voordeliger. Het is onze missie om innovatieve
financiële producten te ontwikkelen die ervoor
zorgen dat onze klanten hun doelen net even sneller
of makkelijker bereiken dan ze gewend waren.
Wat is het vernieuwende aan jullie initiatief?
Jungo maakt investeren in Nederlandse woninghypotheken
heel eenvoudig bereikbaar voor de
particuliere belegger. En dat is zeer vernieuwend. Want
deze beleggingscategorie was tot voor kort alleen beschikbaar
voor banken en institutionele beleggers als
bijvoorbeeld pensioenfondsen. Jungo verbindt deze
particuliere investeerders met hypotheekklanten via
haar innovatieve platform. Daarnaast neemt Aegon
als investeerder 80 procent van iedere hypotheek voor
haar rekening. Investeerders blij met een goed rendement
en hypotheekklanten blij met een scherpe rente.
Jungo speelt hiermee in op de trend van disintermediatie
waarbij traditionele banken geen rol meer spelen bij
het samenbrengen van partijen die geld over hebben
en partijen die geld nodig hebben.
38 | VVP NR 2 MAART 2019

VERFRISSEND!
Wat is jullie persoonlijke drijfveer bij jullie aanpak?
Wij zijn Jungo gestart omdat we vinden dat hypotheken
beter en voordeliger kunnen. Wij zien dat de rol van
de traditionele banken daarbij achterhaald is. Dat zien
we door de opkomst van de zogenaamde regiepartijen.
Wij vinden dat dat alleen niet ver genoeg gaat. Wij voegen
daarom aan de institutionele investeerders nu ook
particuliere investeerders (de crowd) toe. De afgelopen
jaren is crowdfunding, een model gebaseerd op onderling
vertrouwen, sterk gegroeid. We zagen de kans om
met slimme technologie investeerders en huizenkopers
direct met elkaar te verbinden. Daarmee zijn wij een
gamechanger in zowel de markt van investeerders als
hypotheken.
Waar willen jullie staan in 2025?
In 2025 zijn hypotheken die deels door particuliere investeerders
worden gefinancierd gemeengoed geworden
in Europa en is Jungo daarin een gevestigde naam.
En natuurlijk zijn we dan de best gewaardeerde hypotheekaanbieder
en investeringsplatform.
Hoe vernieuwend vinden jullie de financiële sector?
De financiële sector staat niet bepaald bekend als een
innovatieve sector. Zeker als je onze sector vergelijkt
met anderen. Het heeft veel te lang geduurd voordat de
eerste regiepartij op de markt kwam en daarmee de hypotheekbranche
op zijn kop zette. Gevolg was dat prijzen
daalden, processen sneller en foutlozer werden en
voorwaarden verbeterden. Iets dat zonder nieuwe toetreders
niet was gebeurd. Met Jungo zetten we daarin
de volgende stap, maar we zijn daarin nog de enige
die met name het fundingmodel fundamenteel anders
aanpakt.
‘Jungo hypotheek uitsluitend
via onafhankelijke
adviseurs te verkrijgen’
Welke toekomst zien jullie voor de financieel adviseur?
Jungo gelooft in de kracht van onafhankelijk advies;
daarom is een Jungo hypotheek uitsluitend via onafhankelijke
adviseurs te krijgen. De financieel adviseur
blijft belangrijk bij alle impactvolle financiële stappen
die consumenten en ondernemers in hun leven zetten.
Hij zal daarbij die rol sterker moeten pakken. Als zijn
klant aan geld denkt, moet hij aan zijn adviseur denken.
Zijn toegevoegde waarde zit daarbij niet in bemiddelingsactiviteiten.
Die besteedt hij uit aan gespecialiseerde
organisaties en worden bovendien steeds verder
(weg)geautomatiseerd. En dat is wat ons betreft een
goede zaak, want het zorgt ervoor dat hij dat kan doen
waar hij goed in is: klanten helpen.
Zijn financieel adviseurs volgens jullie voldoende in
staat om zich te verbinden met de nieuwe ontwikkelingen?
Je kunt geen generieke uitspraak doen over alle adviseurs.
De toekomst biedt prachtige kansen voor adviseurs
die zien dat er innovatieve manieren van financieren
of investeren nodig zijn. Het gaat daarbij niet om
de slimste techniek of de blockchain. Techniek ondersteunt,
het gaat om mensen en onderling vertrouwen.
Het gaat om mensen met elkaar verbinden. En daar
blijft behoefte aan. n
NR 2 MAART 2019 VVP | 39

INSPIRATIE
Wie zich bemoeit met de
bestemming van anderen zal zijn eigen
bestemming nooit ontdekken.
Paulo Coelho
FOTO PETER BEEMSTERBOER
40 | VVP NR 2 MAART 2019

INSPIRATIE
NR 2 MAART 2019 VVP | 41

PRAKTIJK
Niels Mulling:
‘Sommige kantoren
mogen zichzelf wel
eens wat meer
uitdagen.’
42 | VVP NR 2 MAART 2019

PRAKTIJK
SUCSEZ GROEP (ONDER ANDERE HEILBRON, VERZUIMECONOOM, MANDAAT ASSURA-
DEUREN EN UPIVA) IS DANKZIJ OVERNAMES SNEL GEGROEID. MAAR HOE KOMEN DIE
OVERNAMES NU EIGENLIJK TOT STAND? EN HOE KOMT DE GROEP AAN DE BENODIGDE
FINANCIERING? VVP PRAAT ER OVER MET CHIEF FINANCIAL OFFICER NIELS MULLING.
Kijken in
overnamekeuken
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD STAN BOUMAN
Bij het leiden van een groot financieel adviesbedrijf,
zeker als dat ook nog eens snel groeit,
komt heel wat kijken. Sucsez Groep is niet te
bang om haar kennis te delen. In een reeks
artikelen belicht VVP de manier waarop de
groep te werk gaat. In het eerste artikel kijken
we samen met Niels Mulling naar onder meer financiering
en personeelsbeleid. Mulling is CFO, tevens eindverantwoordelijk
voor Human Resource en compliance.
Heilbron was een middelgroot kantoor met circa 20
mensen in dienst toen Mulling er in 2007 kwam te werken.
Inmiddels telt de groep 400 medewerkers…
De sterke groei is in de eerste plaats te danken aan
de fusie in 2017 tussen Sucsez/Upiva en Heilbron en
daarop volgende overnames (waaronder recent nog
MultiSafe). Mulling: “In de huidige markt is schaalgrootte
cruciaal. Wij zetten ook in op autonome groei, maar
autonoom groei je niet zo snel als door overnames.”
Een overname begint er mee dat partijen in gesprek
raken. Voorwaarde is dat partijen die Sucsez Groep overneemt
een aanvulling vormen op het huidige bedrijf.
Mulling: “We buy to build. Verder willen we de bedrijfsvoering
kunnen integreren, ook als een partij zelfstandig
blijft werken. Als je bij elke overname je beleid gaat
aanpassen, wordt het lastig.”
Als de besprekingen succesvol verlopen, worden
de belangrijkste aspecten van de overname vastgelegd
in een term sheet (intentieverklaring). Vervolgens
vindt het due diligence of ‘boekenonderzoek’ plaats. Het
over te nemen bedrijf wordt dan binnenste buiten gekeerd
en het komt wel eens voor dat Sucsez Groep op
grond van de uitkomsten afziet van de overname. De
kosten van het onderzoek kunnen flink oplopen. Mulling:
“Daarom is het ook belangrijk om in de beginfase
tot een juiste term sheet te komen.” Overigens worden
er met de verkoper afspraken gemaakt over de verdeling
van de kosten van een overname, bepaalde kosten
draagt hij mede of helemaal zelf.
ESSENTIEEL
Veel informatie komt al naar boven tijdens de besprekingen
voorafgaand aan de term sheet. Op dat moment
zijn de verschillende afdelingen van Sucsez Groep,
waaronder Financiën en Compliance, doorgaans echter
nog niet betrokken. Zij komen in beeld bij het due diligence-onderzoek.
Mulling noemt het onderzoek “essentieel.
Want dan blijkt of het beeld dat wij ons van het
bedrijf hebben gevormd, klopt”.
Waar de groep verder heel goed naar kijkt, is de strategie
die zij met het over te nemen bedrijf wil volgen.
Want dit heeft haar weerslag op het aantal medewerkers
dat mee wordt overgenomen. Mulling: “Het kan
bijvoorbeeld zijn dat een kantoor dat wij overnemen
sterk transactiegericht was, maar dat het accent onder
onze vleugels komt te liggen op beheer. Wij maken echter
geen gedetailleerde afspraken met betrekking tot
medewerkers, tenzij het om sleutelmensen gaat. Of als
wij willen dat de oud-eigenaar nog een tijd bij de onderneming
betrokken blijft, meestal omdat hij het gezicht
van het kantoor is. De overnames hebben niet tot
gedwongen ontslagen geleid. Sommige medewerkers
gaan bij een verandering van strategie uit eigen bewe-
NR 2 MAART 2019 VVP | 43

PRAKTIJK
ging weg. Voor andere medewerkers hebben we binnen
de groep doorgaans genoeg vacatures.”
Mulling is verantwoordelijk voor de begroting en
de grootste uitdaging bij het opstellen ervan noemt hij
juist het steeds goed inschatten van het aantal benodigde
medewerkers ten opzichte van de omzet. “Samen met
omzet en marketingkosten zijn de personeelskosten
onze grootste variabele. Ieder jaar zet ik begin oktober in
alle bedrijfsonderdelen de vraag uit hoeveel middelen
en mensen ze komend jaar nodig denken te hebben om
hun plannen te realiseren. Aan de hand hiervan sturen
we het aantal medewerkers of de omzetprognose bij.”
Elke maand bestudeert Mulling de cijfers. “Cijfers
geven signalen, positief of negatief. Bij Verzuim bijvoorbeeld
groeit onze omzet harder dan begroot. Daar
moeten we op acteren door de organisatie te laten meegroeien.”
FINANCIERING
De overnames die Sucsez Groep doet, zijn meestal van
een dusdanige omvang dat externe financiering nodig
is. De groep beschikt over een ruime kredietfaciliteit bij
ING. Momenteel wordt deze faciliteit in samenwerking
met Rabobank uitgebreid. Een belangrijke partner is ook
ABN Amro Participaties, dat in 2016 een belang nam in
Sucsez/Upiva en ook na de fusie met Heilbron betrokken
aandeelhouder is gebleven. Ook wordt graag een beroep
gedaan op de kennis van de participatiemaatschappij.
Mulling: “Voor financiers is het belangrijk dat ze het
risico goed kunnen inschatten. Wij betrekken onze financiers
vanaf het moment dat de term sheet is getekend.
Het due diligence onderzoek moet dan dus nog
plaatsvinden, maar de financier heeft zijn risico dan al
redelijk kunnen inschatten. Risico’s worden ook afgevangen
door duidelijke afspraken met de verkopende
partij te maken.”
Er wordt wel eens gezegd dat banken niet staan te
trappelen om assurantieportefeuilles te financieren.
Sucsez Groep herkent dit niet. Mulling: “Banken kijken
naar het risicoprofiel van de betreffende onderneming.
Als ze dat als goed inschatten, zijn banken heus wel bereid
overnames in de verzekeringssector te financieren.”
Sucsez Groep stuurt op een verhouding Eigen Vermogen
30 procent/Vreemd Vermogen 70 procent.
EBITDA
Lange tijd werd de prijs van assurantieportefeuilles bepaald
aan de hand van de factormethode (factor maal
provisie). Sucsez Groep past haar nog steeds wel eens
toe. Dan geldt dat de factor, na jarenlang op 1 tot 1,5 te
hebben gelegen, is opgelopen tot 2,5 à 3. Meestal wordt
nu echter de Ebitda-methode gehanteerd: winst voor aftrek
van rentekosten, belastingen, afschrijvingen en afboekingen.
Dat deze methode wordt genomen, heeft ook
te maken met de grote omvang van veel van de partijen
die de groep overneemt. Sucsez Groep betaalt soms meer
dan de uitkomst van de Ebitda-methode. Mulling:”Een
waardevermeerderende factor kan bijvoorbeeld de locatie
zijn. Of een kantoor brengt een activiteit in die wij
nog niet hadden, zoals bij MultiSafe de beurstekening.”
De groep streeft ernaar de investering in zes tot zeven
jaar terug te verdienen. Deze periode hangt natuurlijk
ook weer af van de omvang van de investering. En
het soort transactie. Mulling: “Een activa passiva transactie
verdien je in drie tot vier jaar terug. Maar bij ons
gaat het meestal om aandelentransacties en dan heb je
het toch al gauw over een terugverdientijd van zes jaar.”
En hoe lang duurt eigenlijk het overnametraject als
zodanig? Mulling: “Ook hier speelt natuurlijk de complexiteit
van een overname. Maar gemiddeld hebben
we het over enkele maanden. De aanloop tot een overname
kans soms heel lang zijn, maar als de knoop eenmaal
is doorgehakt, kan het snel gaan.”
Sucsez Groep gelooft dat er zeker nog wel toekomst
is voor kantoren die niet in de hoogste liga spelen. Maar
het is wel van belang om aan de bal te blijven en tijdig
de bakens te verzetten. Mulling: “Kantoren mogen zichzelf
wel eens wat meer uitdagen. We zien dat kantoren
met een omzet van drie tot 4,5 ton het moeilijk hebben.
Van de inkomsten gaat zoveel op aan personeel en ict
dat er weinig overblijft. Dus moet je creatief zijn.”
TALENTENTRAJECT
Zelf vindt Mulling het cruciaal dat ondernemingen de
instroom van jong talent borgen. “Ik erken meteen dat
dit niet makkelijk is. Het verzekeringsbedrijf kampt met
een stoffig imago. Doordat ict en innovaties veel aandacht
hebben binnen onze organisatie menen wij juist
een aantrekkelijk werkgever voor jongeren te zijn. Jonge
mensen kijken fris tegen zaken aan, stellen vragen,
daarom zijn ze belangrijk. Voordeel van jonge mensen
is ook dat ze nog flexibel zijn. Ze vormen onze flexibele
schil, doordat we ze kunnen inzetten waar ze nodig zijn.
We werken ook steeds vaker projectmatig. Jonge mensen
passen daar heel goed bij.”
“Wij zijn begonnen zelf junioren op te leiden. In het
eerste jaar gaat dat goed; ze zijn gemotiveerd om hun
Wft-modules te behalen. In het tweede jaar gaan ze de
praktijk in en dan is het lastiger om ze geprikkeld te
houden. Daarom hebben we een talententraject opgezet
voor de groep van 25-35 jaar, zodat ze gemotiveerd
blijven.”
“Geef je mensen de gelegenheid om nieuwe ideeën
te ontwikkelen. En geef daarbij duidelijk als boodschap
mee: laat je niet belemmeren door het budget! Kijk in
de eerste plaats naar wat je idee kan opleveren.” n
44 | VVP NR 2 MAART 2019

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en
biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling
van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken
naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel, tips en tools voor
een efficiëntere kantoororganisatie, concrete marketingtips voor advieskantoren,
bouwstenen voor succes voor advieskantoren anno 2019 en een Wft-eye opener.
FOTO PETER BEEMSTERBOER
NR 2 MAART 2019 VVP | 45

Wanneer is er sprake van advies?
HYPOTHEKEN – Wanneer kan van een uiting van een aanbieder of financieel
advieskantoor gesteld worden dat dit een “advies” is? Dit antwoord is belangrijk
omdat bij een advies voor complexe financiële producten dan voldaan
moet worden aan de wettelijke advieseisen van artikel 4:23. Wft. Privaatrechtelijk
is in dit kader, voor het vaststellen van de aansprakelijkheid van degene
die een bepaalde uitlating doet, belangrijk of deze uitspraak door de ontvanger
van de boodschap mocht worden opgevat als een advies dan wel als “informatie
met handelingsperspectief”.
De hier behandelde uitspraak is alleen relevant omdat de Geschillencommissie
komt tot de volgende definitie van advies: “Het wezenlijke kenmerk
van advies is dat er sprake is van een aanbeveling met betrekking tot een specifiek
financieel product, gericht aan een bepaalde consument.”
De Geschillencommissie streeft consistentie na in de motivering van haar
besluitvorming. Verwacht mag daarom worden dat deze definitie, van wanneer
een uiting door de commissie als advies wordt aangemerkt, ook in de
komende tijd aan dit basiscriterium zal worden getoetst. Dit geldt bijvoorbeeld
voor de rechtstreekse berichten die aanbieders op dit moment aan hun
relaties met een aflossingsvrije hypotheek sturen. – Uitspraak 2019-012
Vooruitbetaling van rente:
Geschillencommissie gaat om
HYPOTHEKEN – Sinds enige jaren staat de Belastingdienst toe dat de hypotheekrente
tot maximaal zes maanden vooruitbetaald wordt. In 2016 heeft
de Geschillencommissie een klacht gegrond verklaard waarin de consument
zich beklaagde over het feit dat zijn bank niet aan deze vooruitbetaling wilde
meewerken. De geschillencommissie baseerde destijds haar oordeel primair
op haar interpretatie van artikel 6:39 lid 1 BW. Dit artikel luidt: “Is wél een tijd
voor nakoming bepaald, dan wordt vermoed dat dit slechts belet dat eerdere
nakoming wordt gevorderd”
In de nieuwe klacht gaat de Geschillencommissie “om” door te stellen dat
zij van oordeel is dat “de Bank niet verplicht kan worden mee te werken aan
de door Consument gewenste mogelijkheid tot het vooruitbetalen van zes
maanden hypotheekrente”. – Uitspraak 2019-043
Oversluiten naar
hogere rente. Toch
boeterente!
In deze klacht heeft de consument in 2015 een hypotheek
afgesloten die bestaat uit zeven leningdelen.
Vijf leningdelen worden tegen 2,5 procent
afgesloten en twee leningdelen tegen 2,35 procent.
Voor alle leningdelen geldt een rentevast periode
van tien jaar.
In 2018, circa zeven jaar voor het aflopen van
de rentevast periode, kiest de consument voor een
nieuw rentetarief van 2,65 procent voor een periode
van twintig jaar. De geldverstrekker rekent
hiervoor vervolgens een vergoedingsrente van
4.439,27 euro voor.
De vraag in deze klacht is of er ook sprake kan
zijn van een boeterente indien de nieuwe rente
hoger is dan de oude rente. De geschillencommissie
vindt van wel. – Uitspraak 2019-088
Leren van KiFiD-uitspraken Hypotheken
De uitspraken van de Geschillencommissie Kifid bevatten regelmatig belangrijke
leermomenten voor financieel advieskantoren. In elk nummer
vat VVP enkele recente uitspraken op het gebied van hypotheken samen.
Deze samenvatting wordt u aangeboden door de
46 | VVP NR 1 FEBRUARI 2019 2017

LEREN VAN KiFiD-UITSPRAKEN
Juridisch klopt het,
maar toch…
STUDENTENVERZEKERING – Soms vraag je je af of een verzekeraar
eigenlijk wel moet willen dat het tot een zaak bij Kifid
komt. In het onderhavige geval krijgt de verzekeraar (AIG Europe)
gelijk van de Geschillencommissie. Maar alles overwegende,
had de verzekeraar ook coulancehalve gewoon de tien mille
waar het over ging, kunnen uitkeren.
Een student komt om het leven in het zwembad bij ademhalingsoefeningen
voor extreme diving. Zijn studentenverzekering
bood geen dekking voor een ongeval dat zich voordoet tijdens
de beoefening van onderwatersport. De verzekeraar is zo
vriendelijk de reiskosten van de familie en de repatriëringskosten
van het stoffelijk overschot te vergoeden. Maar de tien mille
overlijdensdekking keert hij niet uit en volgens de Geschillencommissie
staat hij hierbij in zijn recht.
De Commissie “kan niet anders concluderen dan dat het
doen van oefeningen ten behoeve van de sport freediving onderdeel
is van en dus kwalificeert als de beoefening van de
sport freediving en daarmee als beoefening van een onderwatersport.
De sport freediving wordt naar haar aard immers onder
water beoefend. De vraag of de oefeningen gedaan werden
in diep of ondiep water is niet van belang voor de vraag of sprake
is van een onderwatersport. Dat sprake is van een onderwatersport
betekent met inachtneming van de voorwaarden dat
Verzekeraar niet gehouden is dekking te verlenen”.
Maar 10.000 euro? Het was een heel ander verhaal geweest
als de student invalide uit het water was gehaald en de rest van
zijn leven verzorgd en onderhouden had moeten worden.
Gevallen als deze roepen om een sterke Ombudsman -of
vrouw. – Uitspraak 2019-051
Leren van KiFiD-uitspraken
Leven/Inkomen
De uitspraken van de Geschillencommissie Kifid bevatten
regelmatig belangrijke leermomenten voor financieel advieskantoren.
In elk nummer zal VVP enkele recente uitspraken
op het gebied van levens- en inkomensverzekeringen
samenvatten.
Bizarre klacht vindt terecht geen gehoor
INKOMEN – Ondanks dat de consument zich niet realiseerde
dat hij ziek was, had zijn adviseur hem nadrukkelijk moeten adviseren
om zich toch ziek te melden onder de AOV… Die klacht
van een voormalige ondernemer vond terecht geen gehoor bij
de Geschillencommissie.
Op 1 april 2012 verkocht de consument zijn bedrijf aan zijn
broer. Op 20 februari 2013 diende de man een claim onder zijn
arbeidsongeschiktheidsverzekering in. De verzekeraar wees de
claim af, omdat de consument het transportbedrijf aan zijn
broer had verkocht en hij daardoor geen verzekerbaar belang
meer had. De consument verweet vervolgens zijn adviseur dat
hij hem niet eerder ziek heeft gemeld bij de verzekeraar.
De Commissie: “Vast staat dat Consument in zowel het jaar
2012 als 2013 verschillende keren aan de Tussenpersoon heeft
bericht dat hij niet ziek was. Dit blijkt uit het gespreksverslag
van de bespreking tussen partijen van 17 september 2012 en uit
de e-mail van 21 februari 2013 van de Tussenpersoon aan Consument.
Consument heeft in de bewuste periode ook gewoon
doorgewerkt. De Tussenpersoon was ook niet op de hoogte van
het voornemen van Consument zijn bedrijf te verkopen omdat
het niet goed met hem ging. Gelet op deze omstandigheden
heeft de Tussenpersoon naar het oordeel van de Commissie dan
ook niet hoeven te begrijpen dat Consument ziek was. In het
verlengde hiervan lag het ook niet op de weg van de Tussenpersoon
Consument te adviseren zich ziek te melden en een claim
in te dienen onder de arbeidsongeschiktheidsverzekering bij
Verzekeraar.” – Uitspraak 2019-046
NR 1 FEBRUARI 2019 2017 VVP | 47

LEREN VAN KiFiD-UITSPRAKEN
BTW externe advocaat valt onder
kostenmaximum
RECHTSBIJSTAND – Door de consument aan een externe advocaat betaalde
BTW valt onder het in de rechtsbijstandsverzekering bepaalde kostenmaximum.
Op 15 september 2011 deed de consument met betrekking tot een juridisch
geschil een beroep op haar rechtsbijstandspolis van Achmea. De rechtsbijstanduitvoerder
heeft de zaak in behandeling genomen en eerst zelf
rechtsbijstand verleend. In 2012 is de zaak uitbesteed aan een advocaat naar
keuze van de consument, die de rechtsbijstandverlening heeft voortgezet en
een gerechtelijke procedure is gestart. De advocaat rekende uiteraard BTW.
De consument verlangde dat Achmea boven het in de polis bepaalde budget
nog een bedrag gelijk aan de door haar verschuldigde BTW betaalde.
De Commissie stelt vast dat “de advocaat niet als hulppersoon van Verzekeraar
of Rechtsbijstanduitvoerder is opgetreden. Consument is de opdrachtgever
van de advocaat. De declaraties van de advocaat kunnen daarom niet
als (eigen) kosten van Verzekeraar of Rechtsbijstanduitvoerder worden gezien.
“Daarnaast stelt Consument dat de Verzekeringsvoorwaarden niet duidelijk
zijn over de vraag of de kostenvergoeding een bedrag inclusief of exclusief
BTW is. De Commissie volgt Consument daarin niet. Het is de externe
advocaat die de BTW-plichtige dienst heeft geleverd en die dus BTW in rekening
moet brengen en moet specificeren. Dat Verzekeraar of Rechtsbijstanduitvoerder
vervolgens op verzoek van Consument als financier die kosten
vergoedt, maakt niet dat hij in de Verzekeringsvoorwaarden eenzelfde onderscheid
tussen bedragen inclusief en exclusief BTW moet hanteren. De Verzekering
ziet er – en dat is niet in geschil – op dat de kosten van Consument tot
aan een bepaald maximum worden vergoed. Daaronder valt ook de BTW, die
de advocaat in rekening heeft gebracht.” – Uitspraak 2019-108
Leren van KiFiD-uitspraken Schade
De uitspraken van de Geschillencommissie Kifid bevatten regelmatig
belangrijke leermomenten voor financieel advieskantoren. In elk nummer
zal VVP enkele recente uitspraken op het gebied van schadeverzekeringen
samenvatten.
Kifid ook open voor
zakelijke klant met
privacyklacht
PRIVACY – Wist u het? Artikel 60 onder d van het
Kifid-reglement breidt de definitie van het begrip
consument uit tot de natuurlijke persoon met een
privacyklacht. Daarom kan de Geschillencommissie
Financiële Dienstverlening een klacht met een
zakelijke achtergrond wel behandelen voor zover
die betrekking heeft op de registratie van persoonsgegevens.
Een consument diende in 2016 bij Reaal een
claim in nadat zijn auto was gestolen. Reaal wees
de claim af, toen duidelijk werd dat de consument
bij de aanvraag niet had gemeld dat hij een boete
had gehad en een maand ontzegging van de rijbevoegdheid
in verband met een snelheidsovertreding
in 2012. Reaal nam naar aanleiding van deze
bevinding onder meer de persoonsgegevens van
de consument op in zijn Incidentenregister en in
het Externe Verwijzingsregister (EVR) voor de duur
van drie jaar.
De auto stond op naam van het bedrijf van
de consument en werd zakelijk gebruikt. De Commissie:
“Dat betekent dat de verzekering is afgesloten
in de uitoefening van het bedrijf van
de consument. Dat hij ook privé in de auto reed,
maakt dit niet anders. De Commissie is dan ook
niet bevoegd zijn klacht te behandelen voor zover
die betrekking heeft op de vordering tot uitkering
en schadevergoeding uit hoofde van zijn bij
Verzekeraar gesloten autoverzekering. Datzelfde
geldt voor de vorderingen die zien op de vergoeding
van de eerdere schade, onderzoekskosten en
juridische kosten.”
Maar de Commissie kan dus wel de klacht over
de registratie behandelen. In dit geval haalde de
consument overigens bakzeil. – Uitspraak 2019-084
48 | VVP NR 1 FEBRUARI 2019 2017

PRIVACY
Voorjaar 2018 is de AVG van kracht geworden. Om adviseurs te helpen met de Europese regels
voor de bescherming van persoonsgegevens heeft Adfiz vorig jaar een kennisdossier
(adfiz.nl/privacy) samengesteld met tools, tips en achtergrondinformatie. Ook in Ken je vak!
stonden AVG-tips van Adfiz. In één van de laatste VVP-publicaties stond dat de AVG door
nieuwe technologieën, nadere uitwerking van regelgeving en andere relevante ontwikkelingen
om permanente aandacht vraagt. Iets wat zeker het geval is bij een no-deal Brexit.
Gevolgen no-deal Brexit voor
uitwisselen persoonsgegevens
TEKST ADFIZ
Is er op 29 maart aanstaande sprake van een no-deal Brexit en
doe je zaken met het Verenigd Koninkrijk, dan heeft dit grote
gevolgen voor de uitwisseling van persoonsgegevens met je
Britse partner(s). Van de één op de andere dag is het VK dan
geen EU-lidstaat meer, maar – in de zin van de AVG – een ‘derde’
land. Naar deze landen mogen persoonsgegevens alleen worden
doorgegeven als de Europese Commissie heeft vastgesteld dat
het betreffende land een passend beschermingsniveau biedt via
nationale wetgeving. Dit is voor het VK (nog) niet het geval. Dit
betekent dat je je organisatie dan zo moet inrichten dat het doorgeven
van persoonsgegevens gebeurt volgens de regels die gelden
voor niet EU-landen. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft
onlangs nadere instructies gepubliceerd voor de doorgifte van
gegevens onder de AVG bij een no-deal Brexit. Deze vijf stappen
moet je zetten als je data doorgeeft aan het VK:
STAP 2
Als je persoonsgegevens wilt doorgeven aan een partij in het VK,
dan is dat aan regels gebonden. Je moet dan gebruik maken van
één van de instrumenten die daarvoor door de Europese Commissie
zijn vastgesteld. In de meeste gevallen zal dat zijn door middel
van standaardbepalingen voor gegevensbescherming. Dit zijn
modelcontracten die waarborgen bieden voor het doorgeven van
persoonsgegevens aan een derde land. De standaardbepalingen
mogen niet gewijzigd worden en moeten 1-op-1 worden overgenomen
én ondertekend. In specifieke gevallen kunnen er aanvullingen
aan worden toegevoegd. In dat geval spreekt men van
ad-hocbepalingen voor gegevensbescherming.
STAP 1
Inventariseer bij welke verwerkingsactiviteiten jij (of je klant) persoonsgegevens
doorgeeft aan het VK. Naast duidelijke gevallen,
zoals doorgifte van gegevens in het kader van een (verzekering)
overeenkomst is daar ook sprake van als bijvoorbeeld de salarisbetaling
is uitbesteed aan een verwerker in het VK. Of als gebruik
wordt gemaakt van diensten van een cloud provider die is gevestigd
in het VK.
STAP 3
Zorg ervoor dat het instrument dat je wilt gebruiken op 30
maart klaar is voor gebruik. Er zijn momenteel drie categorieen
standaardbepalingen voor gegevensbescherming beschikbaar.
Deze zijn te vinden op EUR-lex.eu (documentnummers
2001/497/EC, 2004/915/EC en 2010/87/EC).
STAP 4
Ook in interne documenten, zoals bijvoorbeeld het Verwerkingsregister
moet je aangeven dat er persoonsgegevens aan
het VK worden doorgegeven.
STAP 5
Tot slot pas je ook je privacyverklaring aan zodat lezers op de
hoogte zijn dat persoonsgegevens worden doorgegeven aan
het VK op basis van een passend beschermingsniveau. n
Meer informatie hierover in het Kennisdossier van Adfiz:
adfiz.nl/privacy
NR 1 FEBRUARI 2019 2017 VVP | 49

Op 1 mei 2019 komt de VFN met een nieuwe VFN-Gedragscode. De exacte inhoud
is nog niet bekend, maar de VFN heeft inmiddels laten doorschemeren welke in
het oog springende aanpassingen mogen worden verwacht. De nadruk ligt met
name op doorlopende kredieten. Wij lichten alvast een tipje op van de sluier.
Wft Consumptief krediet
Nieuwe VFN-Gedragscode
Al jaren wordt er in de consumptief kredietmarkt geworsteld
met de ‘lock-up’-problematiek. Het gaat dan
om situaties waarbij een doorlopend krediet niet kan
worden overgesloten naar een andere aanbieder, omdat
de leennormen strenger zijn geworden of omdat de persoonlijke
situatie van de kredietnemer is gewijzigd. Om die reden
heeft de VFN in 2014 besloten om hiervoor een oplossing
te creëren in de VFN-Gedragscode. Dit heeft geresulteerd tot de
toevoeging van artikel 6 sub e van de Gedragscode.
In die situaties waar slechts sprake is van oversluiting van
een lopend consumptief krediet naar een andere aanbieder,
waarbij deze oversluiting aantoonbaar in het belang is van de
consument, kan de kredietaanbieder, hoewel er niet wordt voldaan
aan de VFN-leennormen, ervoor kiezen om toch een akkoord
te geven.
Om invulling te geven aan het belang van de consument zal
in ieder geval sprake moeten zijn van een lager rentepercentage
voor de consument na oversluiting. Daarnaast is bij de vaststelling
van het dienen van het klantbelang in ieder geval relevant
in welke mate de oversluiting leidt tot verhoging van de kredietsom,
verlaging van de aflossingscomponent of verzwaarde
verzekeringsdekking in combinatie met adviesgerelateerde kosten.
Consumenten, die met hun doorlopende krediet niet meer
over kunnen stappen naar een andere aanbieder, worden extra
beschermd.
TUSSENTIJDSE TOETSING
Doorlopende kredieten zijn flexibele kredietvormen. Leningnemers
kunnen naast de reguliere aflossingen ook kosteloos extra
aflossen. Dat stimuleert wellicht om zo snel mogelijk de openstaande
schuld af te bouwen. Aan de andere kant kan dezelfde
kredietnemer afgeloste bedragen ook weer kosteloos opnemen.
Daar loopt de kredietnemer het grootste risico. Vooral daar
waar de kredietnemer geconfronteerd wordt met een lager inkomen
en/of hogere lasten.
Om problematische schuldensituaties te voorkomen, worden
in de nieuwe Gedragscode extra verantwoordelijkheden
opgenomen voor kredietaanbieders. De kredietaanbieder moet
namelijk periodiek blijven toetsen of het doorlopend krediet
nog steeds past bij de financiële situatie van de kredietnemer.
OPNAMEBLOKKERING
Als de kredietnemer, ondanks de extra acties van de kredietaanbieder,
alsnog in een problematische schuldsituatie terecht is
gekomen, dan moet het doorlopend krediet geblokkeerd worden
voor vervolgopnames. Hiermee wordt voorkomen dat de
problemen nog groter worden.
Tot slot zal de looptijd van een doorlopend krediet aan banden
worden gelegd. Voor de meeste doorlopende kredieten
geldt op dit moment een onbepaalde looptijd. Met dien verstande
dat de limiet moet worden afgebouwd vanaf een bepaalde
leeftijd, meestal tussen de 60 en 70 jaar. In de nieuwe
gedragscode wordt een maximale looptijd opgenomen van vijftien
jaar. n
50 | VVP NR 12 FEBRUARI MAART 2019 2019

PERMANENT ACTUEEL
De CAR-verzekering is een combinatie van een AVB, met op de aannemersbranche
toegespitste dekkingsrubrieken die het te bouwen object als
middelpunt hebben. CAR staat voor Constructie All Risks. De CAR-verzekering
is belangrijk voor het afdekken van financiële risico’s tijdens nieuwbouw of
verbouw van bouwwerken en weg- en waterbouwkundige werken.
Schadeverzekeringen zakelijk
CAR-verzekering
Net zoals de garageverzekering en de rechtsbijstandverzekering
is de CAR-verzekering een rubriekenpolis.
De door de aannemer gewenste dekking kan worden
beperkt of uitgebreid door de keuze van de dekkingsrubrieken.
Het is niet noodzakelijk om alle rubrieken te verzekeren,
maar wel minimaal de rubriek ‘schade aan het werk’ zelf.
Per rubriek gelden afzonderlijke verzekerde bedragen.
Onder ‘het werk’ in ‘schade aan het werk zelf’, worden de in
de polis omschreven objecten, in aanbouw en/of gereed, verstaan.
Daarnaast vallen hieronder ook alle op het bouwterrein
aanwezige en voor de bouw bestemde materialen, zoals bouwmaterialen,
constructies en onderdelen. Er is alleen dekking bij
zaakschade. Risico’s van het opnieuw verrichten van verkeerd
uitgevoerde werkzaamheden, vertragingsschade en boetes (bijvoorbeeld
voor te late oplevering) zijn uitgesloten.
AANSPRAKELIJKHEID
Deze rubriek dekt in zijn algemeenheid de aansprakelijkheid
aan derden voor schade, die het gevolg is van letsel of dood en/
of beschadiging en vernietiging of verlies van goederen tijdens
de bouwperiode en/of de onderhoudstermijn.
Tijdens de bouw- en onderhoudstermijn dekt de rubriek
‘bestaande eigendommen opdrachtgever’ de schade die de opdrachtgever
lijdt aan bestaande eigendommen waarbij de schade
rechtstreeks is veroorzaakt door de uitvoering van het werk
door of onder verantwoordelijkheid van een verzekerde.
De rubriek ‘hulpmateriaal’ dekt beschadiging – ongeacht de
oorzaak – en diefstal van hulpmateriaal, zoals steigers, bekistingen,
damwanden, keten, loodsen en hun inhoud, gereedschappen,
machines en werktuigen.
DEKKINGSPERIODE EN VERZEKERDEN
De verzekering gaat in vanaf het moment dat met de bouwvoorbereiding
wordt gestart en eindigt in beginsel bij de eerste
oplevering. Het is mogelijk om een onderhoudstermijn (drie, zes
of tot twaalf maanden na oplevering) mee te verzekeren.
Doorgaans zijn alle betrokken partijen meeverzekerd op de
CAR-verzekering van het betreffende bouwproject. Vaak is de
aannemer verplicht om de CAR-verzekering te sluiten. Dat de
opdrachtgever zelf een CAR-verzekering sluit, komt ook voor. Als
de aannemer de CAR-verzekering afsluit, heeft dat als nadeel
dat als de aannemer failliet gaat, de schadeuitkering mogelijk
in de failliete boedel verdwijnt. Als de opdrachtgever de CARverzekering
sluit, heeft dat als nadeel dat hij de BTW niet kan
verrekenen. Hij kan daar rekening mee houden door de verzekerde
som te verhogen. Dat heeft wel een hoger verzekerd bedrag
en dus een hoger premiebedrag tot gevolg. Ook particulieren
kunnen een CARverzekering afsluiten als zij een huis of een
aanbouw in eigen beheer uitvoeren. n
PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET
Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting
om Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek
‘Permanent Actueel’ in VVP helpen wij u op weg. Periodiek
brengen wij verschillende actualiteiten onder de aandacht.
Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op
uw vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe
regelingen en aandachtspunten binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel.
Even lezen en u bent weer op de hoogte.
De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie van Lindenhaeghe.
Wilt u op een van de onderwerpen reageren?
Mail uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.
Powered by
NR 1 FEBRUARI 2019 2017 VVP | 51

MARKETING VAN N(U)
Verhalen, we zijn er gek op. Of het nou een film van Tarantino, een
boek van Reve, een verhaal dat de slager vertelt tijdens het aanschaffen
van je vegetarische pondje gehakt is, het maakt niet uit. Al sinds
mensenheugenis houden we ons ermee bezig. Met mooie verhalen
breng je de essentie van je bedrijf beter over. Je zet een gevoel neer
waardoor klanten zich eerder identificeren met je merk. Storytelling
zorgt ervoor dat het verhaal beter blijft hangen en wordt doorverteld.
Geen verhaal geen gezicht
TEKST MARCEL KROON
Dat content king is weten we al een tijdje.
Storytelling is ook echt niet nieuw. Zelfs
onze nationale volksmenner zet Henk en
Ingrid in om zijn verhaal kracht bij te zetten,
een gezicht te geven en memorabel te maken.
De Amerikaanse presidentskandidaat John McCain
had een Jan met de pet nodig in zijn campagne
en kwam met Joe the Plumber. Unicef vraagt in
haar campagnes niet direct om geld, maar geeft
de getroffen kinderen een naam, schetst hun achtergrond
en vraagt dán om een donatie.
STORYTELLING
Voor assurantieadviseurs is storytelling een kans
om aan de beeldvorming van het bedrijf te werken.
Het gemiddelde assurantiekantoor zal niet
direct een aantal scenarioschrijvers achter de
hand hebben. Veelgehoorde kreten zijn dan ook,
kan ik niet, is niets voor ons, past ons niet. Of,
wij doen in verzekeringen en hebben (natuurlijk)
geen spannende verhalen te vertellen. Maar
dat is iets te makkelijk, iedereen kan een verhaal
schrijven. Het hoeft ook niet direct een boekwerk
te zijn. Een half A4’tje is meer dan genoeg, en geloof
me, die heb je zo vol. Bij storytelling zijn er
een paar basis-ingrediënten die gevuld moeten
worden om emotie op te roepen: hoofdpersoon,
incident en conflict.
Een aantal vragen kan je snel op weg helpen.
Denk aan vragen over de ontstaansgeschiedenis:
wat drijft ons, waar komen we vandaan, hoe zijn
we ooit begonnen. Maar ook vragen die dicht tegen
je missie en visie aanschuren kunnen topverhalen
opleveren: waarom zijn we hier, waar draait
het om, wat zorgt ervoor dat wij iedere dag weer
vol goede moed achter ons bureau plaatsnemen.
Kwetsbaarheid is ook een sterk uitgangspunt om
tot authentieke verhalen te komen. Wat raakt ons.
Wat hebben wij als bedrijf meegemaakt en waarom
hebben we bepaalde beslissingen genomen.
Hadden we er niet beter aan gedaan om toen…
Waar worstelen we mee. Of schrijf eens op hoe je
een klant hebt geholpen bij een moeilijk schadevraagstuk.
In de rubriek ‘Marketing
van N(u)’ geeft Marcel
Kroon, senior marketeer
bij Turien & Co. Assuradeuren,
direct toepasbare
marketingtips voor
assurantiekantoren.
Reacties zijn welkom op:
mkroon@turien.nl.
JEFF BEZOS
Een leuk voorbeeld is Jeff Bezos, de grote baas van
Amazon. Hij maakt bij vergaderingen gebruik van
storytelling door de documenten vol opsommingen
in verhaalvorm te zetten. Dit doet hij om de
boodschap makkelijker te laten landen bij zijn toehoorders.
Zij kunnen het verhaal snel in de context
plaatsen waardoor vergaderingen veel efficiënter
verlopen.
Een ander argument om vandaag nog te starten
met storytelling is dat het u helpt persoonlijker
en menselijker over te komen. Iets wat veel
assurantiekantoren ambiëren. De verschillende
anekdotes kunt u op gepaste momenten in uw
adviesgesprekken laten terugkomen. Ook kunt u
de verhalen weer bundelen en tijdens een jubileumjaar
in boekvorm aan uw klanten sturen. n
Powered by
52 | VVP NR 12 FEBRUARI MAART 2019 2019

VERZUIMVERZEKERING
Minister Koolmees heeft per 20 december 2018 een voorstel gedaan om tot een MKB Verzuim-ontzorg-verzekering
te komen. Werkgevers ervaren de loondoorbetaling bij ziekte en re-integratieplicht
als zwaar en vinden het veel gedoe. Lossen de voorgestelde plannen van de Minister de problemen voor
werkgevers daadwerkelijk op? En gaan daardoor werkgever nu meer personeel in vaste dienst nemen?
Nieuwe verzuimverzekering een zegen?
TEKST ANGELO WIEGMANS
Vanaf 2004 betalen werkgevers 104 weken loon door bij ziekte, daarnaast
dient er tevens voor de re-integratie zorggedragen te worden.
Door de invoering van de Wet werk en zekerheid zijn maximale duur
van de tijdelijke contracten gewijzigd naar 24 maanden. Bovendien
hebben werknemers die langer dan 24 maanden in dienst zijn geweest recht
op een transitievergoeding. Dit geldt ook voor werknemers die na 104 weken
ziekte worden ontslagen. Voor vele werkgevers een doorn in het oog. Deels repareert
de overheid deze wetgeving weer, door tijdelijke contracten weer mogelijk
te maken voor maximaal 36 maanden per 1 januari 2020 en een compensatieregeling
voor de transitievergoeding na twee jaar ziekte per 1 april 2020.
Angelo
Wiegmans:
‘Belangrijke taak
voor adviseurs.’
MKB VERZUIM-ONTZORG-VERZEKERING
Eerder was er nog een roep vanuit werkgeversorganisaties om de loondoorbetalingperiode
bij ziekte te verkorten van 104 naar 52 weken. De minister introduceert
nu een MKB Verzuim-ontzorg-verzekering als oplossing,. Deze verzekering
zal poortwachterproof moeten zijn. Ook blijft de mogelijkheid om de
huidige verzuimverzekering af te sluiten bestaan. Verder zullen er afspraken
worden gemaakt over de maximering van de weging van het eigen verzuim
met als doel onverwacht hoge premiestijgingen als gevolg van het eigen verzuim
te voorkomen. Kleine werkgevers krijgen een tegemoetkoming in de
kosten van de overheid als compensatie.
ALLES UIT HANDEN NEMEN VERZUIMPOLIS
Verzuimverzekeraars hebben de kaders van de verzekering ontwikkeld en hebben
een belangrijke taak om kleine werkgevers te ondersteunen bij de re-integratie.
Deze verzuimverzekering en de daarna gekoppelde dienstverlening gaat
alles uit handen nemen van werkgevers. Het idee is niet geheel nieuw, soortgelijke
verzuimverzekeringen bestaan reeds, echter gaan de plannen wel een stap
verder. De verzekeraar zal een casemanager aanstellen die regie gaat voeren
over het proces in het verlengde van de werkgever. Deze casemanager is ook
diegene die na een jaar ziekte de werknemer gaat informeren over de financiële
toekomst. Door deze maatregelen verwacht de Minister minder instroom in de
WIA, de eerdere voorstellen rondom de wijzigingen van de WIA, zijn vervallen.
ADVISEUR AAN ZET
De gewone verzuimverzekering blijft naast de nieuwe verzekering bestaan.
De invoering van de nieuwe verzekering is per 2020. De vraag is wat het gaat
kosten aan premie inclusief alle gekoppelde dienstverlening. Bestaande klanten
van de adviseurs krijgen waarschijnlijk een aanbod van de verzekeraar
om over te stappen naar de nieuwe verzekering. Vergelijken zou makkelijker
gemaakt moeten worden met name rondom de
geboden dienstverlening. Mijn inziens wacht er
een belangrijke taak voor de adviseur om een goede
vergelijking te maken en daarbij ook goed te
kijken naar de gekoppelde dienstverlening in deze
verzekering.
MOOIER DAN HET LIJKT
De werkgever heeft nu geen zorgen meer, hij is
immers goed verzekerd met daarin aanvullende
diensten en een casemanager die het proces bewaakt.
Tel daarbij de poortwachtergarantie op en
de werkgever kan na de ziekmelding achterover
leunen. Het lijkt mij een MKB mooier-dan-het-lijktverzekering.
In mijn dagelijkse praktijk zie ik dat
werkgevers stoeien met complex verzuim, vaak in
combinatie met een conflict, die komen niet terug
in deze maatregelen. We zullen zien of deze maatregelen
het gewenste effect zullen hebben. n
Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers
en specialist op het gebied van verzuim.
Vanuit Bedrijf Plus en Qees helpt hij werkgevers
bij problemen in verzuimdossiers, organisatieadvies,
bezwaarprocedures UWV, WGAherbeoordelingen
en de afweging te maken
eigenrisicodragerschap WGA en Ziektewet.
NR 1 FEBRUARI 2019 2017 VVP | 53

Beheersing van risico’s begint met bewustwording. Vijf eenvoudige startvragen
bewijzen hierbij prima hun dienst, aldus gedragsveiligheidskundige Annemarie
Timmermans. Hieronder gedeeltes uit het hoofdstuk ‘Waar sta jij nu?’
uit haar onlangs verschenen boek ‘Geef veiligheid wortels. Wie zich veilig voelt
durft alles’. Nadrukkelijk gaat het in dit boek meer om het aankweken van het
juiste veiligheidsgedrag dan om het klakkeloos volgen van regels.
Stilstaan bij veiligheid
TEKST ANNEMARIE TIMMERMANS, CAMINA
Stilstaan bij de volgende vragen helpt om snel helderheid te krijgen
over hoe jij vindt dat het nu gaat en om te focussen op wat er al wél
is. Deze oefening werkt motiverend, ook als je nog niet bent waar je
zijn wilt. Besef dat dit geen rapport is. Het is jouw beleving, met als
doel het voor je bedrijf en voor jouw medewerkers beter te maken. Zorg dat je
de tijd hebt om de vragen achter elkaar te kunnen beantwoorden. Gun jezelf,
je bedrijf en jouw medewerkers deze tijd om stil te staan bij veiligheid en gezondheid.
Vertrouw op je gevoel. Zodra je de vragen leest, komen er gedachten
bij je naar boven. Jouw onderbuikgevoel zorgt daarvoor. Vertrouw erop.
Schrijf de gedachten op, zelfs als je nu de logica er niet van inziet. Houd de
antwoorden kort, gebruik steekwoorden.
1. Welk cijfer geef jij aan de manier waarop jullie veiligheid en gezondheid
in het bedrijf nu doen?
Denk aan wat er in jouw beleving daadwerkelijk gebeurt, niet om wat er
technisch en organisatorisch geregeld is. Het maakt niet uit of het een hoog
of een laag cijfer is, want het is altijd goed. Altijd goed?! Ja, het is echt altijd
goed. Kom je uit op een laag cijfer, dan is dat wat
het nu is. Het mooie daarvan is dat je dan waarschijnlijk
al snel vooruitgang kunt boeken en die
eerste successen met elkaar kunt gaan vieren. Zit
je al op een redelijk hoog cijfer omdat je al een tijd
steeds veiliger en gezonder werkt? Dat is mooi.
Deze oefening zal jou helpen om te zien waar je
nog meer wilt en kunt verbeteren. Heb je jezelf
een 9 of een 10 gegeven? Dan nodig ik je graag uit
om kritisch in de spiegel te kijken. Want met zo’n
hoog cijfer zou je het uitmuntend of zelfs perfect
doen. Is dat echt zo of zijn er onderwerpen waar je
misschien wat bedrijfsblind in bent geworden?
2. Wat maakt dat het dit cijfer is?
Schrijf kort, in steekwoorden, op wat je te binnen
‘Snelle stappen
nemen lijkt
aantrekkelijk,
maar
gewoontes
veranderen
kost tijd’
schiet. Zelfs als je bij de eerste vraag op een cijfer
uitkwam waar je niet tevreden mee bent dan nog
zijn er dingen in jouw bedrijf die wèl goed gaan.
Die zaken hebben een positieve invloed op de veiligheid
en gezondheid in jouw bedrijf en van jouw
medewerkers. Daar zit van alles tussen waar je blij
van wordt, toch? Doe daar meer van...
3. Welk cijfer zou je jezelf over een jaar willen
geven aan de manier waarop jullie veiligheid en
gezondheid doen?
Wees reëel, ongeacht waar je nu staat. Veranderen
kost tijd. Snel willen stijgen lijkt heel mooi, maar
de kans is dan groot dat je weer tot stilstand komt
of achteruitgaat zodra de aandacht even verslapt.
De nieuwe manieren van doen hebben dan niet
de kans gekregen om een gewoonte te worden.
Zelfs een schildpad kan de finish bereiken, als hij
maar stappen vooruit blijft zetten. Hoe ver wil
jij over één jaar zijn? Had je jezelf bij vraag 2 een
heel hoog cijfer gegeven? Dat vasthouden is dan
al heel mooi.
4. Stel je voor dat je een jaar verder bent en
je het cijfer van vraag 3. gehaald of behouden
hebt. Wat doe je dán anders dan nu?
Schrijf kort op wat je invalt, denk er niet veel over
na. Schrijf op wat je over een jaar echt doet, niet
wat je van plan bent of dan alleen nog maar op
papier hebt staan. Ook nu nodig ik je van harte uit
om eerlijk en onverschrokken naar jezelf en naar
je bedrijf te kijken.
54 | VVP NR 12 FEBRUARI MAART 2019 2019

RISK MANAGEMENT
5. Vraag leidinggevenden en medewerkers binnen
je bedrijf om deze vragen ook te beantwoorden.
De eerste vragen gingen over jouw eigen beleving.
Om samen veiliger en gezonder te gaan doen, is het
ook goed om je leidinggevenden en medewerkers
te vragen om deze vragen te beantwoorden. Zij zijn
de expert op de werkvloer. Betrek hierbij vooral ook
de mensen die zich vaak kritisch of negatief uitlaten
over hoe het gaat of beter zou kunnen gaan. Iedere
klacht is immers een gratis advies…
Geef iedereen letterlijk en figuurlijk de ruimte
om de vragen in alle rust en openheid te beantwoorden.
Dit kan individueel, in tweetallen,
in kleine groepen. Zolang jij er maar niet bij bent.
Zorg ook dat leidinggevenden en medewerkers de
vragen apart van elkaar beantwoorden. Zo krijg je het meest eerlijke beeld,
óók als je denkt dat de onderlinge sfeer heel goed is. Je kunt overwegen om
de medewerkers de keuze te geven om de vragen anoniem te beantwoorden.
Bespreek daarna samen wat er opgeschreven is. Dat is een mooie opstap
naar het maken van afspraken over verbeteringen die haalbaar zijn en die
plezierig ontvangen worden. Je kunt voor deze stap een gespreksleider van
buitenaf bij vragen; iemand die bekend is met de materie en met veranderen
binnen organisaties.
Verander stap voor stap. Snelle stappen nemen lijkt aantrekkelijk, maar gewoontes
veranderen kost tijd. En een aantal gewoontes tegelijk oppakken
kan te veel gevraagd of te groot zijn voor veel medewerkers. Dan ontstaat er
weerstand waardoor je het risico neemt om ongewild stil te staan, of zelfs
achteruit te gaan. Dan ben je nog verder van huis dan toen je begon. n
Kijk voor meer informatie op www.camina.org/boek
NR NR 1 FEBRUARI 2 MAART 2019 VVP | 55

DE OMSLAG
Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier
ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse patronen van ons gezinsleven te
doorbreken. Het zijn voor ons de momenten waarin we elkaar vinden en die ons de energie, inspiratie
en richting geven in onze normale routines van werk, sporten en school.
De kracht van reflectie
(en je mag er van genieten)
TEKST BJÖRN BIERHAALDER, MCH CONSULTANCY
Wat privé werkt, werkt zakelijk ook
goed. In een andere omgeving los komen
van de normale routines, helpt
om terug te gaan naar de essentie
en richting te geven aan wat je gaat doen. Vanuit
deze gedachte ben ik in 2010 mijn eigen bedrijf
gestart. Mijn doel was om binnen 10 jaar mensen
en groepen mee te nemen naar een oude boerderij
in dit Noord-Italiaanse gebied. Het is een prachtige
omgeving waarin het makkelijk is om de dagelijkse
dingen los te laten en ruimte en inspiratie
te ervaren. Ruimte en inspiratie die moeilijker
tot bloei komt in een normale, vertrouwde omgeving.
De plek heb ik gevonden. Het is weliswaar geen boerderij, maar wel een
prachtige plek in het groen met uitzicht op de bergen. De pistes zijn dichtbij.
En als de sneeuw weer weg is, is het een heerlijk uitdagende plek om op een
racefiets over de cols te gaan of lange wandelingen te maken. En tegelijkertijd
te werken aan de complexe verandervraagstukken van deze tijd.
Ik heb als begeleider vaak ervaren dat verandering van omgeving, rollen
en patronen helpt om complexe vraagstukken op te lossen. Soms is het voldoende
om collega’s van verschillende organisaties in een nieuwe samenstelling
bij elkaar te brengen. Soms helpt een methode als LEGO Serious Play om
het gesprek binnen een groep anders vorm te geven. En soms is reflectie nodig
in een omgeving als de bergen waar ik nu ben.
De huidige vraagstukken voor de verzekeringswereld
zijn complex. Er is reflectie en betekenisgeving
nodig over de toekomstige rol van verzekeringen.
Een voorbeeld van die complexiteit kwam ter
sprake tijdens een thema-avond die ik in februari
met collega-bestuursleden van VPV Rotterdam
organiseerde over de impact van de 4e industriële
revolutie op de verzekeringsmarkt. Onze gastspreker
gaf een overzicht van de eerdere industriële
revoluties. Hij herkende veel praktijken uit de
2e industriële revolutie in de huidige praktijk van
onder andere verzekeraars. Inmiddels zijn we qua
‘Andere
mentaliteit
en ander
perspectief is
nodig’
ontwikkeling veel verder. Data, connectiviteit en
inzicht in gedrag vragen om bijvoorbeeld meer
strategische samenwerking, vol inzetten op innovatie
en flexibiliteit in het aanpassen op disruptieve
ontwikkelingen. Allemaal kernpunten die horen
bij de 4e industriële revolutie. En zaken die we op
dit moment al zien ontstaan.
Voor wie werkt in een dagelijkse praktijk van
denken in waardeketens, schaalvergroting, efficiency
en automatisering, zijn dit potentieel bedreigende
ontwikkelingen. Binnen deze denkwereld
gaan we niet met oplossingen komen voor
ontwikkelingen die aansluiten op de 4e industriële
revolutie. Daar is een andere mentaliteit en
een ander perspectief voor nodig. Zonder afstand
te nemen van de dagelijkse patronen, komen die
mentaliteit en perspectief niet tot bloei. Een ritje
naar de Italiaanse bergen voor reflectie en betekenisgeving
kan hiervoor een prima investering zijn.
Björn Bierhaalder werkt al jaren in de verzekeringssector.
Hij richtte in 2010 samen met Richard Cramer
MCH Consultancy op. n
56 | VVP NR 12 FEBRUARI MAART 2019 2019

DE WAARDE VAN ADVIES
Het is alweer even geleden dat het provisieverbod werd geïntroduceerd. Veel rumoer,
ophef en vooral veel onbegrip bij adviseurs. De intentie voor de afschaffing was het creëren
van een randvoorwaarde om het klantbelang echt centraal te kunnen zetten. Iets
wat logisch zou moeten zijn, toch? Is in essentie de wereld veranderd na het verbod?
Weet wat je waard bent
TEKST MAURICE VAN DEN HEMEL, GEWOON LEKKER LEVEN
Ik moet eerlijk zeggen dat ik teleurgesteld ben.
Teveel adviseurs stappen nog steeds dagelijks
in het ‘productstruikelblok’. Het verdienmodel
is bij velen nog steeds voor het overgrote
deel afhankelijk van het wel/niet afsluiten van
een product. Zeker bij hypotheken is dit het geval.
Bij schadeverzekeringen is het provisiemodel nog
steeds van toepassing, waardoor er altijd een tegenstrijdig
belang kan zijn. Klantbelang gaat immers
vaak ten koste van je eigen verdienmodel. En
dat kan anders, dat moet anders. En het is zoveel
mooier en beter anders!
Echte verandering vraagt lef, visie en ondernemerschap.
Het resultaat geeft echter zoveel voldoening
en daarom een oproep aan de financiële
branche en alle stakeholders. Help elkaar, inspireer
elkaar.
Een voorbeeld van de waarde van advies: twee
jonge mensen willen een huis kopen en hebben
van een bekende grote bank te horen gekregen
dat ze de financiering kunnen ophalen. Tijdens
een adviesgesprek blijkt dat er ook een kinderwens
is en dat de vrouw dan minder wil gaan
werken. Meer kosten, minder inkomen. Uit het financieel
plaatje blijkt dan dat de financiële ruimte
om de woning te kopen krap wordt. Welk advies
geef je als je verdienmodel afhankelijk is van de
verkoop van een product? Voor de bank was het
advies simpel: koop het huis! Gelukkig heeft het
jonge stel het huis niet gekocht, zijn ze kleiner blijven
wonen en zijn ze nu gelukkig en met een (financieel)
goed gevoel zwanger.
Ander voorbeeld: een echtpaar op leeftijd wil
weten wat ze zich kunnen veroorloven: vakantie,
camper kopen, kinderen financieel helpen. Een
jaar later wordt de man ernstig ziek. Zijn vraag is
om de financiële situatie nog eens door te nemen.
Opnieuw laten we zien dat alles goed is geregeld,
‘Creëer de
juiste randvoorwaarden
om het mooiste
vak ter wereld
goed uit
te kunnen
oefenen’
zowel financieel als de randzaken zoals het testament. Wat is financiële rust
veel waard. Wat een dankbaar werk hebben wij toch, denken wij vervolgens
op kantoor. Twee maanden later overlijdt de man en even later kunnen wij de
(financiële) zaken regelen, precies zoals besproken.
Wat kan een financieel adviseur van ongelofelijke waarde zijn voor zijn
of haar klant. Creëer de juiste randvoorwaarden om het mooiste vak ter wereld
goed uit te kunnen oefenen. Het begint ermee je te realiseren dat je je
klant niet verder kunt brengen dan waar jezelf bent! Investeer in jezelf, in je
werk, zoek een klankbord dat jou verder brengt en zorg ervoor dat jouw ‘blinde’
vlekken niet bij de klant terechtkomen. Zorg voor een businessmodel dat
recht doet aan het klantbelang en tegelijkertijd aan jouw portemonnee. Zorg
dat je je klant echt begrijpt zodat je vervolgens kan zorgen dat je begrepen
kan worden. En vooral: maak je eigen plan, want: ‘als je geen plan maakt voor
je eigen leven, word je ingezet in andermans plannen’. n
NR 1 FEBRUARI 2019 2017 VVP | 57

BOUWSTENEN VOOR SUCCES
Het belangrijkste kenmerk van een team is dat ze een gemeenschappelijk doel
hebben. Daarbij zijn ze afhankelijk van elkaar om dit doel te bereiken. Die wederzijdse
afhankelijkheid is essentieel en wordt helaas maar al te vaak vergeten. Om
op topniveau te kunnen presteren, moet je je teamleden beter laten zijn dan jijzelf.
Het team, inclusief leidinggevende of de coach, is zo sterk als z’n zwakste schakel.
Hoe ontwerp jij jouw
topteam??
TEKST JEROEN BAIS, NEXT STEP FACTORY
I
n een goed functionerend team, is vertrouwen
de basis. Vertrouwen creëren is het lastigste
gedeelte van teamontwikkeling. Dat gaat
echt niet vanzelf. Dat kun je ook niet opeisen.
Je bent ook nooit klaar met eraan werken. Om
een goed team te bouwen, zul je met de billen
bloot moeten. Vertrouwen ontstaat door voldoende
kwetsbaarheid van de leidinggevende én de
teamleden. De voorbeeldrol van de leidinggevende
is hierbij cruciaal. Het werkt op dezelfde manier
als in een gezin. Kinderen doen niet wat hun
ouders zeggen, maar wat hun ouders doen. Goed voorbeeld doet goed volgen.
Andersom overigens ook…
Gaan kwetsbaarheid en leiderschap dan samen? Ik denk van wel. Kwetsbaarheid
vraagt om lef. Lef om je persoonlijke ambities te laten zien. Om het
te vertellen als je iets niet weet. Lef om fouten te durven maken en ook om
die te durven toegeven. Lef om los te laten en te delegeren. Om te vertrouwen
op de talenten en vaardigheden van je teamleden. Lef om enthousiast
te zijn over het succes van anderen zonder bang te zijn voor je eigen positie.
Lef om nee te duren zeggen en adviezen naast je neer te leggen als je het oprecht
niets vindt.
BEKEND AAN
ONBEKEND
AAN
ANDEREN
BEKEND AAN JEZELF
OPEN RUIMTE
VERBORGEN
‘Een goed
team heeft
levendige
discussies’
ONBEKEND AAN
BLINDE VLEK
ONBEKEND
SPANNING IS BRANDSTOF
Door kwetsbaarheid ontstaat vanzelf spanning in
een team. Spanning in het team is goed, zolang ze
gebruikt worden om het team of het werk beter
te maken. Spreek elkaar aan op gedrag, niet op de
persoon. Goede feedback helpt je om jezelf of je
prestaties te verbeteren.
In de praktijk is dat best wel eens ongemakkelijk.
We zijn geneigd om een uitweg of afleiding
te zoeken zodra het ongemakkelijk wordt. Schuif
deze spanningen niet onder de tafel. Maak ze juist
bespreekbaar. Klagen over het werk of over elkaar
bij de koffieautomaat draagt niet positief bij aan
het vertrouwen.
Stel iedereen in de gelegenheid zichzelf uit te
durven spreken tijdens bijeenkomsten. Spreek met
elkaar af dat je van mening mag verschillen, maar
dat het wel bespreekbaar blijft. Een goed team
heeft juist levende discussies. We agree to disagree.
JOHARI VENSTER
In 1955 hebben Joseph Lust en Harry Ingram het
Johari venster bedacht. Met dit model kun je op
een gemakkelijke manier de mate van openheid en
vertrouwen met en tussen teamleden weergeven.
• Hoe groter de open ruimte, hoe meer men
deelt met elkaar
• Hoe meer men met elkaar deelt, hoe meer vertrouwen
er is
• De effectiviteit en productiviteit van het team
stijgt naarmate de open ruimte groter is.
Bij het ontwerpen van jouw topteam is dit een
makkelijk hulpmiddel om de communicatie, samenwerking
en het geven van feedback aan elkaar
te bevorderen. n
58 | VVP NR 12 FEBRUARI MAART 2019 2019

IDD
De winter is voorbij, dus in dit artikel wil ik wat dieper op
de materie omtrent de IDD en PARP ingaan.
Insurance Distribution Directive, deel 2
Het productontwikkelingsproces
TEKST MINKE VERBERK, DIRECTEUR VERZEKERINGSANALYSE
S
inds 1 januari 2013 gelden er wettelijke eisen
ten aanzien van de kwaliteit van productontwikkelingsprocessen
van financiële
ondernemingen en de daaruit voortvloeiende
producten. Zoals in mijn vorige artikel
aangegeven, gelden deze verplichtingen voor de
ontwikkelaar maar ook voor de distributeur.
Daarnaast zijn er processen voor de ontwikkelaar
en distributeur en moeten deze processen binnen
de organisatie worden geborgd. Voor ontwikkelaars
gelden de volgende processen en verplichtingen
die daaruit voortvloeien op het gebied van distributie, doelgroep, gekwalificeerd
personeel, inrichting, producttest en productevaluatie.
En voor de distributeurs (ook het intermediair) geldt dat binnen de eigen
organisatie is verankerd: verplichtingen met betrekking tot de productontwikkeling,
de informatieverstrekking, de advisering, de vakbekwaamheid en
de bedrijfsprocessen.
Al deze verplichtingen en eisen moeten ervoor zorgen dat bij zowel de
ontwikkelaar als distributeur de producten op evenwichtige wijze rekening
houden met de belangen van de klant.
PRAKTIJK
In de praktijk is er altijd weinig weet van wat nou het reviewen van producten
(PARP-toetsing) inhoudt en wat nu wel of niet gereviewd moet worden.
Allereerst: het productontwikkelingsproces is alleen noodzakelijk voor partijen
die producten ontwikkelen als productontwikkelaar. Produceert u samen
producten, dan bent u ook samen verantwoordelijk. We kennen drie processen
binnen het proces:
• Alle nieuw te introduceren producten worden getoetst binnen het Product
Approval Process (PAP) aan de hand van het Product Approval Report (PAR).
• Alle actieve producten moeten op regelmatige basis gereviewd worden
binnen het Product Review Process (PRP) aan de hand van een Product Review
Report (PRR).
• Alle inactieve producten moeten op regelmatige basis gereviewd worden
binnen het Product Review Process (PRP) aan de hand van een Product Review
Report (PRR) of een uitfaseringsdocument (UD).
Waarbij de laatste variant de interessantste is. Er
wordt namelijk in de markt gesteld dat volledige
verzekeraarsproducten (ontwikkelaarsproducten)
alleen maar door de ontwikkelaar gereviewd moeten
worden. Dit klopt, alleen zal een ieder (intermediair
maar ook volmacht) nog steeds voor de
eigen organisatie moeten bepalen of het product
past bij de kernwaarden van het kantoor, er geen
afwijkingen zijn ten opzichte van het verzekeraarsproduct
en of de juiste doelgroep wordt gehanteerd.
Dit laatste geldt ook voor het intermediair,
die actief moet terugkoppelen aan een ontwikkelaar
of de juiste doelgroep met het product
wordt bereikt.
TIJDWINST
Er is dus echt wel wat te doen. Ik vraag me af in
hoeverre dit nu binnen de eigen organisatie belangrijk
wordt gevonden. Door het op een juiste wijze
inrichten van deze processen en wetgeving zoals de
IDD maar ook het productontwikkelingsproces kan
er tijdswinst worden behaald, leidt dit tot een efficiëntere
werkwijze en krijg je betere, nuttige en veiligere
producten voor de klant! De klant of gebruiker
van het product staat voorop, het draait tenslotte
bij de IDD, allemaal om deze (eind)klant. n
VERZEKERINGSANALYSE
De Verzekeringsanalyse houdt zich bezig met
het uitvoeren van portefeuille-analyses, productvergelijkingen
en productontwikkelingstrajecten
(PARP) van verzekeringsproducten,
waarbij innovatie voorop staat.
Zie www.deverzekeringsanalyse.nl.
NR NR 1 FEBRUARI 2 MAART 2019 VVP | 59

XXX PARTNER IN KENNIS
‘JE LOOG TEGEN MIJ…’ ONLINE PENSIOENBANK BRAND NEW
DAY GING ER AANVANKELIJK MET GESTREKT BEEN IN. DE CAM-
PAGNE WAS WELLICHT IETS TE SCHERP AANGEZET, OORDEELT
HET EIGENZINNIGE BEDRIJF NU. DE BOODSCHAP, DE KLANT OP
ÉÉN, BLIJFT ECHTER OVEREIND EN BRAND NEW DAY WIL
SAMEN MET DE ADVISEUR VOORUIT. “ONZE KLANTEN HEBBEN
BELANG BIJ GOED ADVIES.”
Samen zorgen voor
tevreden klanten
TEKST MARTIN NEYT
Harry Slinger, zanger van
Drukwerk, brengt zijn bekendste
tranentrekker pal
voor de hoofdkantoren van
grote verzekeraars ten gehore.
Het is 2010, de woekerpolisaffaire
raast over ons land en
Brand New Day (BND) vindt dat het anders
moet. Oprichters Kalo Bagijn en
Thierry Schaap zijn niet bang om concurrenten
op de hak te nemen. Ze deden het
begin deze eeuw al met hun eerste startup
BinckBank, de online beleggersbank
die in tv-spots de grootbank letterlijk liet
graaien.
Maar de reclames vertegenwoordigen
veel meer dan een rechtse directe
voor de concurrentie. Ze komen volgens
Bagijn voort uit oprechte verbazing en
het idee dat de klant tekort wordt gedaan.
“Het ging in bankenland vanaf de
jaren negentig steeds vaker over waarde
voor aandeelhouders. Waar bleef
de klant in dit verhaal? Met BinckBank
toonden we aan, dat we een beter product
konden leveren voor een fractie van
de kosten die grootbanken rekenden.
Met Brand New Day hebben we hetzelfde
neergezet. We streven naar een hoge
klanttevredenheid, weinig verloop en
continue kwaliteit. Ik wil ook alleen producten
aanbieden die ik mijn moeder
zou aanraden.”
Marathon lopen
Mooie woorden, maar weet Brand New
Day ze waar te maken? De online pensioenbank
groeide in elk geval snel uit tot
een serieuze speler. Al in 2011 werd samen
met a.s.r. een PPI -premiepensioeninstelling-
opgericht en in 2017 ontving
het bedrijf een bankvergunning, zodat
er ook spaarproducten kunnen worden
afgesloten. Momenteel werkt de pensioenbank
voor 260.000 klanten en 4500
werkgevers, zegt Jan Willem Hoitsma, directeur
van Brand New Day PPI.
“We groeien snel naar de 300.000 klanten
en dat heeft met onze ondernemende
bedrijfscultuur te maken. Als ik onze
missie in twee woorden moet samenvatten:
klanten verbazen. Je verbaast klanten
op een positieve manier met lage
kosten en een hoge service, waardoor ze
per saldo meer overhouden. Wij kunnen
een lagere kostprijs bieden omdat we
uitgaan van een langdurige klantrelatie.
We lopen als het ware de marathon. Ook
de klantbenadering speelt een belangrijke
rol. Als mensen bellen, krijgen ze
iemand aan de lijn, terwijl ze elders een
lang menu moeten doorlopen en vervolgens
in de wacht belanden.”
Verankerd in DNA
Een sterke indicatie voor klanttevredenheid,
is de NPS, de Net Promotor Score.
BND behaalt een NPS van +30, ongekend
hoog voor de financiële sector. Hoitsma:
“We beschouwen onszelf als een fintechorganisatie,
maar dan wel met de klantfocus
die ondernemers ook hebben. Die
houding zit verankerd in ons DNA. Als
je zo werkt, worden klanten je ambassadeurs.
We vroegen werkgevers of ze
Brand New Day aan andere bedrijven
zouden aanbevelen. Meer dan een derde,
36 procent, gaf aan dit daadwerkelijk actief
te hebben gedaan.”
Indirect geraakt
De focus lag bij de start in 2010 in elk geval
nog niet op de adviseur. Brand New
Day trapte af met zijn roemruchte reclames
en raakte daarbij indirect haar samenwerkingspartners.
“We hadden adviseurs
aanvankelijk niet op ons netvlies”,
legt Bagijn uit. “Onze campagnes waren
niet tegen hen gericht, maar sommigen
voelden zich toch aangesproken. Dat was
niet onze bedoeling. Al snel kwamen we
60 | VVP NR 2 MAART 2019

BRAND NEW XXX DAY
erachter dat we samen veel meer voor elkaar
krijgen. Wij bieden geen advies, wel
een goed product. Onze klanten hebben
belang bij goed advies en dus goede adviseurs.
Zeker in een pensioenmarkt die
steeds turbulenter wordt.”
De sociale partners en het kabinet stechelen
over een nieuw pensioenakkoord,
maar de beweging is allang in gang gezet:
pensioen wordt flexibeler en individueler.
Veel werkgevers kijken naar een overstap
van DB- (vaste uitkering) naar DC-regeling
(vaste premie) en PPI’s groeien als kool.
Daar komt een toegenomen pensioenbewustzijn
bij. Brand New Day merkt dat
onder meer hoogopgeleide dertigers zich
op het uitgestelde loon storten. Bagijn: “Je
ziet dat jonge professionals bij startups
en scale-ups serieus met hun toekomstplanning
bezig zijn. Pensioen is voor hen
een belangrijke arbeidsvoorwaarde. Ze
willen ook zelf invloed uitoefenen.”
Jan Willem
Hoitsma: ‘Klanten
als ambassadeurs.’
Trusted advisor
De eigen regie over pensioen- en vermogensopbouw
en de grotere keuzevrijheid,
vragen om gedegen advies. Brand New
Day ziet voor de adviseur nadrukkelijk
de rol van trusted advisor weggelegd. De
klanten van de adviseur, zowel particulieren
als bedrijven, kunnen voor een volledige
en vrij te combineren range van
pensioen-, spaar- en beleggingsproducten
bij BND terecht. Maar de online pensioenbank
denkt verder dan alleen vermogensopbouw
bij zichzelf. “Het is onze
ambitie om voor de Nederlander een online
platform te bieden waar je op- en afbouw
van vermogen kan managen. Het
is overigens nu al mogelijk om binnen de
PPI online inzicht te krijgen in het totale
pensioenvermogen, inclusief de AOW en
elders opgebouwde pensioenen. Met behulp
van de pensioenplanner kan je invloed
uitoefenen op je pensioensituatie
door bijvoorbeeld extra in te leggen of
anders te gaan beleggen.”
Maar de échte power huist naar inzicht
van Hoitsma in het gezamenlijk streven
naar tevreden klanten. “De adviseur
zoekt net als wij naar heldere oplossingen
voor persoonlijke, complexe vraagstukken.
We delen dezelfde drive, namelijk
het beste voor de klant willen en de
Kalo Bagijn:
‘Klanten
verbazen.’
ogen altijd op prestaties gericht houden.
Van sommige ondernemers die klant bij
ons worden, horen we terug: we herkennen
onszelf in jullie. We willen deze ondernemende
houding ook verder trekken
door waar mogelijk zaken te doen met
klanten die ook voor de PPI hebben gekozen.
‘Verbinden op ondernemerschap’
noemen we dat. Onlangs zochten we
een HR-partner en de keuze is op één van
onze klanten gevallen. Voor adviseurs zijn
we al jaren actief bezig met het genereren
van leads. We gaan er naar verwachting
dit jaar tweehonderd uitzetten.”
Beleggingsfilosofie
Tenslotte is er ook de nuchterheid die
Nederlandse ondernemers kenmerkt.
Het product moet uiteindelijk gewoon
goed zijn voor de klant. Brand New Day
kiest voor een beleggingsfilosofie die
daarbij aansluit, zegt Bagijn. “Iedereen
weet nu wel dat actieve fondsen op lange
termijn bijna nooit de indexfondsen
verslaan. Daarom beleggen we passief
via de uitvinder van het indexbeleggen,
Vanguard. We hebben een uitgekiende
beleggingsstrategie met zeer lage kosten
en beperken zoveel mogelijk de risico’s
en onzekerheden. Multimiljardair en zakenman
Warren Buffett heeft naar eigen
zeggen niet veel zekerheden in het leven,
maar van het nut van passief beleggen is
hij overtuigd. Hij heeft het zijn familieleden
dringend aangeraden.” n
new.brandnewday.nl/adviseur
NR 2 MAART 2019 VVP | 61

INNOVATIE
ONLANGS KREEG IK VAN MIJN
AUTOFABRIKANT EEN SCHRIJVEN MET
HET VRIENDELIJKE VERZOEK OM EEN
AFSPRAAK TE MAKEN. ER ZAT MOGELIJK
EEN NIET DEUGDELIJK ONDERDEEL
IN MIJN AUTO WAARDOOR DE AUTO IN
HET ERGSTE GEVAL IN DE BRAND KON
VLIEGEN.
TEKST GERT VASSE, YELLOWTAIL
Al snel werd mij duidelijk dat ik er verstandig
aan deed om direct naar de
merkdealer te gaan in plaats van naar
de niet-merk-dealer waar ik destijds
de auto gekocht heb. De afgelopen periode
hebben veel hypotheekklanten
een brief of telefoontje van de hypotheekverstrekker
ontvangen voor een terugroepactie voor de aflossingsvrije
hypotheek. Maar gaat die terugroepactie eigenlijk
wel over het product? En bij wie moet de klant eigenlijk
zijn?
KLANT OF PATIËNT
Van Dale is kort en bondig over de definitie van klant:
‘al dan niet vaste koper’. In diverse sectoren wordt de
klant met een andere term gekenmerkt. Een kleine opsomming:
reiziger, passagier, patiënt, cliënt, resident,
COLUMN
62 | VVP NR 2 MAART 2019

INNOVATIE
Terugroepactie
Hypotheek:
product of advies?
gast en opdrachtgever. Als je hier een korte analyse op
los laat kunnen we concluderen dat de unisex klant dus
niet bestaat en dat de verschijningsvorm sterk afhankelijk
is van de situatie en toepassing. Voor de hypotheekcasus
speelt het ook nog mee dat het niet volstrekt
duidelijk is of de klant van destijds mogelijkerwijs een
patient wordt in de nabije toekomst. Om hier achter te
komen is het verstandig om tijdig een diagnose te stellen.
Maar wie kan dat het beste doen?
‘Met de terugroepactie hypotheken
wordt pijnlijk duidelijk dat
‘active servicing’ in Nederland
niet goed genoeg geregeld is’
KEUZEVRIJHEID EN INFORMATIE DELEN
Vanuit zorgplicht zijn de hypotheekverstrekkers in ieder
geval dringend opgeroepen uiterlijk de komende
maanden die klanten te benaderen die een mogelijk
betaalrisico in 2031 en/of op pensioendatum hebben.
De eerstelijns zorg is dus opgepakt door de productleverancier.
Met als doel om een actueel beeld te krijgen
bij de LTI en LTV. Nadat deze diagnose gesteld is blijft
er, blijkt uit de eerste ervaringen, een beperkte klantgroep
over voor tweedelijns zorg: scenarioanalyse. De
klant krijgt daarbij soms de mogelijkheid om dit online
zelf te doen of samen met een adviseur. Een mooie
taak voor de financiele huisarts aangezien het hier zeker
niet enkel om harde details als LTI en LTV gaat. Het
gaat vooral om het integrale beeld van het huishouden
en de wensen voor de nabije toekomst. De handshake
tussen de eerste- en tweedelijns zorg is hierbij nog niet
lekker geregeld. Het doorverwijzen staat gelukkig nauwelijks
ter discussie; het delen van de eerstelijnsdiagnose
met een door de klant gekozen intermediair staat
echter nog in de kinderschoenen. Daar is dus werk aan
de winkel.
TEKORTKOMING VAN ACTIVE SERVICING
Met deze terugroepactie hypotheken wordt pijnlijk
duidelijk dat ‘active servicing’ in Nederland nog
niet goed genoeg geregeld is. Dit is dan ook een strategisch
agendapunt geworden in menig boardroom.
Op tekentafels worden de eerste innovaties op dit
vlak uitgetekend. De hypotheekbranche is naarstig
op zoek om op organische wijze invulling te geven
aan een duurzame klantrelatie. Waarbij de klant doorlopend
goed inzicht én een handelingsperspectief
krijgt als er onverhoopt bijgestuurd moet worden. En
waarbij uiteraard een klantdossier tussen partij A en
B gedeeld kan worden als de klant daar behoefte aan
heeft. Technisch en juridisch gezien is dat al prima
te regelen. Het gaat vooral om de mindset om dit
voor de komende decennia ‘tripartite’ te faciliteren:
klant, productleverancier én adviseur. Want product
én advies kun je vaak niet los van elkaar zien. Laat
de klant alsjeblieft zelf kiezen of hulp nodig is en wie
daarbij mag hellpen. Oh ja, nog één ding: als we dit
nou eens goed met elkaar regelen en faciliteren zijn
terugroepacties niet meer nodig. Afgesproken? n
NR 2 MAART 2019 VVP | 63

Love it
TEKST WILLEM VREESWIJK
Een rubriek voor weetjes,
wijsheden en bijkomstigheden
ALPA zoekt investeerders in betere toekomst
“Biologische diversiteit is één grote drukte: het zoemt, beweegt, vliegt, kruipt,
springt, zweeft en krioelt, maar het uitsterven gaat geluidloos en het heeft alleen
onze stem. Door agro-ecologische boeren een toekomst te bieden, geven
we onze kinderen weer een toekomst.”
it zei Lars Veraart bij de lancering
in Schipluiden van ALPA
“D
(Access to Land for Agroecology). Met
de oprichting van ALPA werkt hij samen
met kleine boeren actief aan het
behoud van eerlijke voedsel- en landbouwmethodes
in Roemenië. Doel is
landbouwgrond en boerderijen te verwerven
en deze te pachten aan agroecologische
boeren. Zo werkt ALPA
mee aan duurzame en lokale voedselsystemen
voor gezonde mensen op
een gezonde aarde. ALPA is op zoek
naar ondersteuning op het gebied van
financiën, kennis en werkkracht.
Vier jaar geleden maakte Veraart
een bewuste keuze om ‘Stop!’ te zeggen
tegen een goed betaalde carrière
als dierenarts op het Franse platteland.
Hij besloot om niet langer een
landbouwsysteem te dienen waar alles
draait om geld, maar begon, samen
met zijn vrouw Robin, ‘ja!’ te zeggen
tegen de echte waarde van mens
en natuur. Ze zochten een stuk grond
om hun eigen dromen waar te maken.
Toen ze in Transsylvanië rondtrokken,
waren ze diep geraakt door de enorme
diversiteit. Twee maanden later begonnen
ze aan hun boeren bestaan.
“De biodiversiteit in Europa is in snel
tempo aan het verdwijnen. Wat we in
de rest van Europa zijn kwijtgeraakt, is
er in grote delen van Roemenië nu nog
wel. Het is uniek, belangrijk en kwetsbaar,
maar het verdwijnt ook in rap
tempo. De landbouwgrond is er nog
altijd het goedkoopst én het vruchtbaarst
van heel Europa. Dit trekt uiteraard
speculanten aan. Land wordt
massaal opgekocht en het rendement
is hoog. De prijzen van de grond zijn
de laatste vijftien jaar in Roemenië
met maar liefst 1600 procent gestegen.
Nu zijn nog 99 procent van de
Roemeense landbouwbedrijven kleinschalig,
maar minder dan 1 procent
van de boeren bezit al meer dan 50
procent van de grond. En dit percentage
neemt snel verder toe. Er is in Roemenië
simpelweg sprake van landroof.
Als de kleine boeren zich niet organiseren,
als we ze niet ondersteunen,
verdwijnt het volledig.”
“Doel is een wezenlijke bijdrage leveren
aan een duurzame voedselvoorziening
in Europa. Naast kennis van allerlei
organisaties en experts op verschillende
vakgebieden is uiteraard
ook geld nodig. Geld om expertise te
kunnen betrekken, om de vereniging
van kleinschalige boeren goed te laten
functioneren en om uit naam van alle
shareholders de eerste ALPA-boerderij
aan te schaffen. In 2019 is hiervoor
zo’n 40.000 euro nodig. De boerderij
is overigens al gevonden. Het is de biologisch
gecertificeerde Topa Family
Farm in Transsylvanië. Als we dergelijke
agro-ecologische boerenbedrijven
een toekomst geven, geven we onze
kinderen ook een toekomst. Dit is het
antwoord op hoe we in 2050 negen
miljard monden moeten voeden.”
Voorbeeld voor Veraart is Terre de
Liens, opgericht door Sjoerd Wartena,
die aanwezig was bij de lancering.
Wartena kon niet genoeg benadrukken
hoe belangrijk het initiatief van Veraart
is. “Uit ervaring weet ik hoe sterk
de krachten zijn om het boerenbestaan
te vernietigen. Alleen al in Frankrijk
zijn tienduizenden mensen die graag
een kleinschalige boerderij willen beginnen,
maar de politiek verhindert dit.
64 | VVP NR 2 MAART 2019

LOVE IT
V.l.n.r.: Maarten van der Schaaf, Lars Veraart, Hannes
Lorenzen, Maarten Roels, Sjoerd Wartena en Li An Phoa.
Alleen grootbedrijven komen in aanmerking
voor subsidie. Verandering
komt niet van de politiek. Verandering
komt vanuit mensen die opstaan.”
Wartena was succesvol met de oprichting
van een commanditaire investeringsgroep.
“Inmiddels hebben
we 80 miljoen euro in kas. Een aandeel
kost 100 euro en ruim 25.000 mensen
doen al mee. We geven jaarlijks advies
aan zo’n 1500 boeren. Niet eenvoudig,
want er komt veel bij kijken. Zonder
een boerderij en materialen heeft een
boer niets aan land. Daarnaast zijn er
mensen met kennis nodig die zich willen
verbinden aan je organisatie. Geld
is noodzakelijk om dit voor elkaar te
brengen, maar alleen met geld kom je
er niet. Het succes van de investeringsgroep
houdt ook in dat er nu wel naar
ons geluisterd wordt, ook in Brussel.”
Wartena maakte duidelijk waarom
een investering in ALPA zo belangrijk
is. “Kleinschalige landbouw komt relatief
nog veel voor in Roemenië en we
kunnen het tij er nog keren. Dat is van
belang voor iedereen, voor heel Europa,
voor de hele wereld. Kleinschalige
landbouw is namelijk economisch
elastischer, veelzijdiger en natuurvriendelijker.
De opbrengst is groter,
het zorgt voor meer werk en mensen
werken en leven in een socialere omgeving.
Dat kleinschalige landbouw
grote steden niet kan voeden, is pertinent
onwaar, een drogreden. Bovendien
levert deze vorm van voedselproductie
een bijdrage aan het verminderen
van de klimaatzorgen. Veertig procent
van de huidige wereldbevolking
is direct gediend met kleinschalige
landbouw en 60 procent indirect. Een
initiatief als ALPA dient ondersteund
te worden. Door krachtenbundeling
krijgen de kleine boeren een stem en
kunnen ze zich wapenen tegen speculatie
en landroof. Het succes van Terre
de Liens laat zien dat het mogelijk is.
Een investering in ALPA is een investering
in onze toekomst.”
Diezelfde avond werd toevallig de
Nederlandse Ambassadeur in Roemenië
geïnterviewd voor Radio 1. Zij zei
veel goede dingen over de stand van
zaken in Roemenië, maar benadrukte
ook dat Roemenië heel interessant is
voor Nederlandse investeerders, juist
“omdat de grond er zo goedkoop is”.
Het benadrukt hoe eendimensionaal
de kijk op het leven is geworden. Waar
niet aan verdiend kan worden, heeft
geen waarde meer. Maar met zo’n visie
zijn ook liefde en compassie niets
meer waard. Hoogste tijd om wel voor
waarden te kiezen die ook van waarde
zijn voor toekomstige generaties.”
Andere sprekers bij de lancering van
ALPA waren emeritus hoogleraar Jan
Douwe van der Ploeg, Hannes Lorenzen
(senior adviseur van de Commissie
Landbouw en Plattelandsontwikkeling
van het Europees Parlement)
en Maarten Roels (medeoprichter
Terre-en-vue). Begeleiding en organisatie
was in handen van Li An Phoa
(Drinkable Rivers) en journalist Maarten
van der Schaaf. Architect Jamie
van Lede stelde zijn locatie De Vijverschie
in Schipluiden beschikbaar voor
de bijeenkomst. De bijeenkomst werd
mede mogelijk gemaakt door de stichting
New Financial Forum. n
ALPA
Meer informatie over ALPA, ook
over de investeringsmogelijkheden:
Lars Veraart
www.provisiontransylvania.com
e-mail: larsveraart@hotmail.com
telefoon: 0040-725574119
NR 2 MAART 2019 VVP | 65

COLUMN
LATEN WE DE PENSIOENKOLENMIJN
EERST REDDEN EN DAN PAS DE
PENSIOENPRODUCTIE EN –DISTRIBUTIE
VERDER VERBETEREN. DAT LIJKT TOCH
ECHT DE BESTE VOLGORDE.
TEKST MICHAËL DEINEMA, CCO TPRA
Arme dappere minister Koolmees. Een
jaar geleden leek hij nog zo optimistisch
met een yes we can-mentaliteit.
Hij zal iets gedacht hebben in deze
trant: “We hebben allemaal een rotgevoel
over de toekomstkansen van het
huidige pensioenstelsel, hoe mooi het op veel punten
ook is. De goudmijn die ons pensioenstelsel ooit was,
is nu een kolenmijn. We zien allemaal het gebrek aan
maatschappelijk vertrouwen. We zien allemaal de gevaren,
pensioengaten en witte vlekken die zijn ontstaan.
We hebben zelfs al allemaal varianten uitgedacht voor
een nieuw pensioencontract. Het moet dus wel lukken
om iedereen mee te krijgen in de hervorming waar we
al tien jaar over praten en het eindelijk echt in gang te
zetten.” Toch?
Fout! Koolmees en het kabinet wilden aanvankelijk
niet de harde hand inzetten bij het afdwingen van
hervormingen. De sociale partners moesten een keuze
maken tussen hun eigen reeds uitgewerkte ideeën
en het pensioenstelsel vernieuwen. Maar het werd een
ratjetoe van nieuwe ruzies en pogingen tot koehandel.
Steeds meer zaken werden bij de discussies en onderhandelingen
betrokken en een deal raakte steeds ver-
66 | VVP NR 2 MAART 2019

MONEYVIEW
Koolmees in
de kolenmijn
der uit zicht. Hoe terecht het ook is om de AOW-leeftijd
en de rekenrente aan de kaak te stellen, het overzicht
ging hierdoor volledig verloren en dus gebeurde
er helemaal niets. Ook niet met het aanpakken van
problemen waarover iedereen het eens is.
TO-DO-LIJST
Hoe kom je uit een verwarrende impasse? Met een
to-do-lijstje! Dat klinkt verstandig. In het tienpuntenplan
wordt aangegeven welke problemen in elk geval
moeten worden opgelost. De dieperliggende boodschap
is dat deze problemen hoe dan ook zullen worden
opgelost, met of zonder de sociale partners. Dit
had van het begin af aan het uitgangspunt moeten
zijn, in plaats van de menukaart met verwarrende
SER-varianten. Die verkennende exercitie is erg nuttig
geweest, vooral bij het identificeren van verdere
gevaren, tegenstellingen en valkuilen. Maar niemand
weet hoe die – alleen op papier uitgewerkte – gerechten
werkelijk zullen smaken. Dan wordt het wat-deboer-niet-kent-eet-hij-niet-effect
natuurlijk heel sterk.
De boer gaat dan ineens klagen over zijn kiespijn, kater
en constipatieproblemen en bestelt helemaal niks
in de hoop om thuis gewoon weer zijn aloude vertrouwde
prakkie voorgeschoteld te krijgen (met extra
mayonaise!). Zeg gewoon: we moeten iets bestellen
en dat gerecht moet voldoen aan de volgende kwaliteiten.
Dan zien we later wel hoeveel peper en zout
we moeten toevoegen en of we bepaalde onderdelen
onaangeroerd op het bord laten liggen.
van lijstjes. Wij zien dat ook bij TPRA (The Pension
Rating Agency). Rankings, benchmarkscores, heldere
analyse overzichten en natuurlijk actiepuntenlijsten
scherpen de geest en zetten in veel sterkere mate aan
tot actie dan denken in ideaaltypische oplossingsscenario’s.
‘Laten we de
pensioenkolenmijn
eerst redden’
Met nieuwe kortingen in het vooruitzicht (die weliswaar
kunstmatig kunnen worden uitgesteld door
aanpassing van de rekenrente) en een verder groeiende
witte vlek staat de pensioenkolenmijn nu zo langzamerhand
wel op instorten. Moet Koolmees er nu uit
wegvliegen, zoals de vakbonden willen? Of proberen
we de steunpilaren van de mijn te repareren, zoals de
minister zelf wil? Laten we de mijn eerst redden en
dan pas de pensioenproductie en -distributie verder
verbeteren. Dat lijkt toch echt de beste volgorde. De
mijn stutten kan alleen als cruciale pijnpunten van
de huidige situatie helder zijn benoemd. Geef mij dus
maar het tienpuntenplan! n
MIJLENVER
Op elk punt in de brief van Koolmees valt wat af te
dingen. De lijst is ook niet uitputtend. Maar dat is het
punt niet. Dat afdingen zal zeker gebeuren. Het feit
alleen dat er nu een heldere puntenlijst ligt zal de discussie
mijlenver vooruit helpen. Dat is het voordeel
NR 1 FEBRUARI 2019 VVP | 67