VVP SPECIAL Slimmer adviseren

75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR 

VVPRUIM 

JAARGANG 76 • EXTRA EDITIE • NOVEMBER 2019 

Doe waar je 

goed in bent 

Special Slimmer Adviseren

COLOFON 

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine 

voor financieel adviseurs 

Uitgave van VVP Nederland 

Zesenzeventigste jaargang 

nhoud 

uitgever en hoofdredacteur 

Willem Vreeswijk 06-10630149, 

willem@vvponline.nl 

(eind)redacteur 

Toon Berendsen 06-12907930, 

toon@vvponline.nl 

persberichten, reacties, ideeën 

redactie@vvponline.nl 

4 

Femke Bakker 

Duurzaamheid als kans 

4 

Arjan Hakkennes 

Slimmer analyseren 

redactie-adres 

Heemstedelaan 51, 3523 KE Utrecht 

senior accountmanager/traffic 

Arjan Cornelisse, 06-10628564, 

arjan@vvponline.nl 

abonnementenservice 

vvp@vvponline.nl 

website www.vvponline.nl 

special slimmer adviseren 

Deze special verschijnt in een oplage van 

5.000 exemplaren en is tot stand gekomen 

in samenwerking met Ansvar (Turien & Co.), 

ARAG, Avéro Achmea en Nh1816 en wordt tevens 

uitgebracht als e-zine. 

4 

Cas Verhage 

Laat je zien 

12 

Jan Berndsen 

Nazorg: de slimme 

onderscheiding 

nabestellingen 

Arjan Cornelisse, arjan@vvponline.nl 

copyright 

VVP Nederland, 2019 

vormgeving/prepress 

Peter Beemsterboer, Beemsfoto 

druk 

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is 

gedrukt op FSC-papier 

ISSN: 1388-2724 

2 | VVP SPECIAL NOVEMBER 2019 

20 

Jurjen 

Oosterbaan-Martinius 

Krachten samenvoegen 

30 

Fred de Jong 

Kijk naar het MKB!

VOORWOORD 

limmer 

adviseren 

4 

Jaap de Louw 

Keuzes maken 

16 

Marije Reniers 

Een leven lang leren 

38 

Sébastien Wulms 

Intensiever klantcontact 

VVP onderschrijft als geen ander het maatschappelijk belang van onafhankelijk 

advies en heeft als missie een bijdrage te leveren om de 

positie van adviseurs te versterken en waar mogelijk te verbeteren. 

Met dit als uitgangspunt heeft VVP samen met Ansvar (Turien & Co.), 

ARAG, Avéro Achmea en Nh1816 en de special ‘Slimmer adviseren; 

meer profijt van advies’ ontwikkeld. 

Slimmer adviseren heeft te maken met veel aspecten. Met wie werk je samen, 

wat besteed je uit, welke keuzes maak je, welke doelgroepen wil je bedienen, hoe 

wil je je kantoor inrichten, wanneer zeg je ‘nee’ tegen een klant en hoe laat je je 

belonen? Wezenlijke vragen die in deze special allemaal aan bod komen. 

Graag wil ik er één uitlichten. Hot topic is: hoe houden we de planeet leefbaar? 

Dat klinkt abstract, maar voor het eerst wordt het in ons dagelijks leven 

voelbaar: bouwprojecten vallen stil, boeren trekken naar Den Haag, rechters die 

de overheid verplichten de CO2-uitstoot terug te brengen, etc. 

We staan nog maar aan het begin. In ons dagelijkse leven krijgen we allemaal 

te maken met de gevolgen van klimaatverandering. Steeds meer mensen zijn 

zich bewust dat we in een cruciale fase zijn beland om onze planeet leefbaar te 

houden. Mensen houden niet van een opgeheven vingertje, hebben geen zin om 

zich schuldig te voelen over iets waar ze zelf maar heel weinig aan kunnen doen. 

Tegelijkertijd zijn mensen wel bereid een steentje bij te dragen. De vraag is hoe. 

En juist daar kan de financieel adviseur bij helpen. 

Dan gaat het over advies voor verduurzaming van woningen, bedrijfspanden 

en wagenparken. Maar je kunt verder gaan. Door je te verdiepen in deze materie, 

kun je interessante en zinvolle gesprekken voeren met je klanten en kun je ze 

tips geven over hoe je als individu een verschil kan maken. Welke energieleverancier 

kies je, hoe ga je met je eigen gezondheid om, hoe stimuleer je medewerkers 

gezonder te leven, in wat voor omstandigheden is je kleding gemaakt, wat eet je, 

hoe reis je, waar bankier je, waar sluit je je hypotheek af en op welke manier worden 

schades hersteld. Dergelijke gesprekken zijn op voorhand positief. Wat is er 

immers mooier om samen met je klanten te bouwen aan een mooiere wereld. Dit 

doe je uiteraard met klanten die hiervoor openstaan en dat zijn er tegenwoordig 

meer dan je zou denken. 

Uit onderzoek van Fred de Jong voor de VVP Dag van het Topadvies 2019 bleek 

dat adviseurs onder klantgerichtheid iets anders verstaan dan hun klanten. Adviseurs 

denken vaak nog in verzekeringsoplossingen, terwijl hun klanten een gids 

zoeken die inzicht, overzicht en rust biedt. Dan gaat het om een bredere dienstverlening. 

Een gids op het gebied van verduurzaming is één van die mogelijkheden. 

Heel veel plezier met deze bewaareditie met trends, tips, kennis en kijkjes in 

advieskeukens op het gebied van slimmer adviseren. n 

WILLEM VREESWIJK 

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl 

SPECIAL NOVEMBER 2019 VVP | 3

SPECIAL SLIMMER ADVISEREN 

SLIMMER ADVISEREN DOE JE NATUURLIJK OOK DOOR MEE TE GAAN MET JE TIJD, DENK 

AAN DIGITALISERING. MAAR, ZO IS DE OVERTUIGING VAN DE KENNISPARTNERS ANSVAR 

(TURIEN & CO), ARAG, AVÉRO ACHMEA EN NH1816. ASSURADEUREN VAN DEZE VVP- 

SPECIAL, SLIMMER ADVISEREN IS IN DE EERSTE PLAATS KIEZEN VOOR WAAR JE GOED IN 

BENT EN WAT JE LEUK VINDT. 

Adviseren gaat 

om zoveel 

meer dan prijs 

en product 

TEKST TOON BERENDSEN 

De partners hebben allemaal een duidelijk 

eigen signatuur, maar over 

één ding zijn ze het roerend eens: 

financieel dienstverleners hebben een 

hartstikke mooi, voor de klant absoluut 

betekenisvol vakgebied. De rol van de 

financieel adviseur is volgens de aanbieders dan ook 

allesbehalve uitgespeeld. Niet voor niets blijven de 

vier partijen hun kaarten nadrukkelijk zetten op de 

adviseur. Net zoals zij dat zelf moeten doen, dient de 

adviseur wel steeds tijdig de bakens te verzetten. Zodat 

alle schakels van de keten ijzersterk blijven. 

Arjan Hakkennes, directeur Verkoop & Distributie 

bij ARAG: “De financieel adviseur heeft absoluut toekomst. 

Maar die toekomst is er niet vanzelf. Adviseurs 

moeten onderscheidend zijn en blijven. Zorg er voor dat 

je relevant blijft voor klant én aanbieder.” 

Femke Bakker, financieel directeur van Turien & Co. en 

AnsvarIdéa, noemt het belangrijk om als adviseur “de 

klant goed te kennen. Want dan kun je zijn of haar risico’s 

goed inschatten en helpen de juiste keuzes te maken. 

Persoonlijk contact is belangrijk daarbij. Onze rol is 

om de adviseur te voorzien van data en producten die 

helpen de klant te ontzorgen.” 

Jaap de Louw, directeur intermediaire distributie bij 

Avéro Achmea: “De adviseur moet zich afvragen: waar 

ligt mijn kracht, waar voegt mijn advies waarde toe? 

Om van daaruit keuzes te maken. Want als je van waarde 

wil zijn voor je klant, moet je keuzes maken.” 

Cas Verhage, directeur Nh1816: “De adviseur moet 

niet op zijn kantoor blijven zitten met de deur dicht! 

Zijn kennis van de klant, van de regio, is van onschatbare 

waarde. Maar dan moet hij wel met zijn relaties in 

contact blijven. En daar moet je moeite voor doen, juist 

4 | VVP SPECIAL NOVEMBER 2019


Femke Bakker 

(Turien & Co.): 

‘Adviseurs gaan 

voor verbreding 

van hun aanbod.’ 

bij de goede klanten. Een goede klant doet alles bij jou, 

betaalt via (maatschappij-)incasso en meldt nooit schade. 

Die klant zie je dan echter nauwelijks. Zoek daarom 

naar wegen om je te laten zien in de gemeenschap. 

Sponsor bijvoorbeeld een activiteit, zodat de mensen 

zien dat je lokaal betrokken bent.” 

CONSEQUENT 

Keuzes zijn nu nog te vaak opportunistisch, meent De 

Louw. “De hypotheekmarkt trekt aan, ineens duikt iedereen 

weer op hypotheken. Maar als die markt opdroogt, 

ben je weer terug bij af. Maak bewuste keuzes 

en houd daar consequent aan vast. 

”Wij zien dit al langer en hebben veel adviseurs met 

‘Voorzie’ concreet geholpen daarbij. Als je bijvoorbeeld 

focus hebt op de zakelijke markt, investeer dan in jezelf, 

je personeel, in kennis en gebruik dat voor je adviesrol 

naar de klant.” 

Bakker: “Kernwaarden zoals duurzaamheid en bewuste 

levensstijl nemen aan belang toe. Voor adviseurs 

zien wij dit als kans. Waar voorheen bijvoorbeeld de 

regio of geloofsovertuiging een belangrijk bindmiddel 

kon zijn in de relatie met een klant, zien wij in toenemende 

mate adviseurs die hun klanten binden met hun 

persoonlijke kernwaarden bijvoorbeeld op het gebied 

van duurzaamheid. Naast kernwaarden kan dit overigens 

ook met een persoonlijke passie. Wij hebben bijvoorbeeld 

adviseurs die alles weten van klassieke auto’s 

of het verzekeren van vermogende particulieren.” 

De Louw en Verhage vinden dat adviseurs nog te 

weinig durven kiezen. Als ze er al voor gaan zitten. Verhage 

roept adviseurs dan ook op “af en toe tijd vrij te 

maken om samen met je team out of the box te denken. 

Kijk verder dan je neus lang is”. 

Verhage constateert ook dat veel kantoren hun unique 

selling points niet kennen. In ieder geval kunnen zij 

deze niet benoemen. Terwijl juist de adviseur veel meer 

te bieden heeft dan alleen prijs en product. Juist door 

slimmer te adviseren kan het uit dat hij zijn sterkste 

troeven, zoals het persoonlijke contact, blijft uitspelen. 

‘Adviseurs moeten 

nadenken over hun 

toegevoegde waarde 

in de keten’ 



GEZAMENLIJK DOEL 

Elders in deze special is meer te lezen over de ondersteuning 

die de kennispartners adviseurs bieden om 

hun gezamenlijke doel te bereiken: de klant zo goed 

mogelijk helpen. Om dat laatste gaat het, waarbij de 

partners het dus cruciaal vinden dat iedere partij in de 

keten haar verantwoordelijkheid maximaal pakt. 

Met name De Louw ziet nog best veel eiland denken. 

“Adviseurs vragen voor een klant vele offertes op in 

plaats van samen met ons te kijken naar de meest passende 

oplossing. Wij denken graag mee, ook nadat het 

advies is gegeven. Bijvoorbeeld door de adviseur te ondersteunen 

bij het invullen van zijn zorgplicht. De AOVklant 

die verzekerd is tot 60 jaar, maar nog zeven jaar 

te gaan heeft tot zijn pensioen, wij wijzen de adviseur 

daar op.” 

Portefeuillesignalen dus. Deze zullen dankzij de opkomst 

van Big Data alleen maar verfijnder worden, toch? 

Bakker: “De focus is steeds meer op de inzet van 

data. Voor een betere pricing, maar ook om trends te 

ontdekken waar we dan samen met de adviseur snel op 

kunnen inspelen. We investeren aan de acceptatiekant 

ook in het ontwikkelen van algoritmes.” 

Hakkennes: “Het gaat niet om de gegevens als zodanig 

maar om het op de juiste manier begrijpen er van. 

En daar zie ik toch nog wel veel geworstel. Ik denk dat 

de uitdaging vooral wordt data slim te analyseren, om 

vervolgens tot een betere propositie voor de klant te komen. 

Ik spreek ook liever van Smart Data dan van Big 

Data.” 

SOLIDARITEIT BEWAKEN 

De Louw noemt nog een andere uitdaging: voorkomen 

dat Big Data er toe leidt dat risico’s 1-op-1 geprijsd gaan 

worden. Want dan is de basis onder het verzekeren, solidariteit, 

weg. “Solidariteit is het basisbeginsel van ons 

vak. Dat moet zo blijven.” 

Verhage valt De Louw hierin bij: “Je komt al snel op dat 

scheidsvlak als je niet oppast. Als uit de gegevens zou 

blijken – even zwartwit gezegd - dat een witte auto 

nooit wordt gestolen, wordt bij witte auto’s diefstaldekking 

overbodig. Ondertussen gaan de bezitters van 

zwarte auto’s meer betalen.” 

Bakker: “Verzekerden hebben het ook niet altijd zelf 

voor het zeggen. Of je een witte of zwarte auto koopt, is 

een keuze. Maar niemand kiest ervoor om een ernstige 

ziekte of een ongeluk te krijgen. Op deze aspecten is solidariteit 

des te belangrijker.” 

Arjan Hakkennes 

(ARAG): ‘Uitdaging 

wordt vooral data 

slim te analyseren.’ 



Cas Verhage 

(Nh1816): ‘Kijk 

verder dan je 

neus lang is’ 

Big Data, of hoe het ook wordt genoemd, zal zeker aan 

belang winnen bij slimmer adviseren of meer in het algemeen 

slimmer verzekeren. Maar eigenlijk staat Big 

Data nog in de kinderschoenen. Daarnaast is er dus nog 

de discussie van hoever het verzekeringsbedrijf moet 

willen gaan met Big Data. 

APP 

Als er nou één ontwikkeling is waarvan verzekeraars 

en ook de klanten verwachten dat adviseurs er in mee 

gaan, is het de digitalisering. Het stadium van de postduif 

zijn we toch echt wel voorbij, aldus Verhage. Volgens 

de Nh1816-directeur gaan de ontwikkelingen razendsnel. 

Wat de ene dag nog vertrouwd is, kan de andere 

dag achterhaald zijn. “Wie gebruikt er zo meteen 

nog een bankpas? Mijn Apple Pay begint bij wijze van 

spreken al te piepen als ik naar de kassa loop.” 

voor adviseurs en consumenten. Portalen zijn een goede 

manier om aan klantenbinding te doen in dit digitale 

tijdperk. Ze vergroten meteen ook de efficiency 

enorm. 

De Louw: “Sinds 2009 focust Avéro Achmea zich 

op de zakelijke markt. Daar is immers de toegevoegde 

waarde van de adviseur het grootst. Het zogenoemde 

Digitale Partner Domein van Avéro Achmea (uitrol in 

2020) zal enorm bijdragen aan efficiency verbetering in 

de samenwerking met adviseurs. Maar ze ook slimmer 

adviseren en ondersteunen. Zoals met diensten, notificaties, 

offerte-opties.” 

Steeds vaker wordt digitalisering ook toegepast bij 

de afhandeling van schade. Volgens Verhage mag dat 

echter niet zover gaan dat de adviseur zich niet meer 

bezig houdt met schadeafwikkeling. Juist bij schade 

Verhage: “Als je zelf niet het initiatief neemt, loop je 

achter de feiten aan.” Nh1816 biedt haar klanten een eigen 

digitale omgeving in de vorm van een app. De klant 

kan hier bijvoorbeeld polisgegevens en groene kaart inzien 

en schade melden. Volgens Verhage wordt de app 

door steeds meer klanten gedownload. 

De kennispartners zeggen allemaal bezig te zijn 

met de doorontwikkeling van hun internetportalen 

‘Veel kantoren kunnen 

hun unique selling 

points niet benoemen’ 



Jaap de Louw (Avéro Achmea): 

‘Als je waarde wil toevoegen, 

moet je keuzes maken.’ 

heeft de klant behoefte aan begeleiding door zijn adviseur, 

meent Verhage. Bij de rechtsbijstandverzekering 

en juridische dienstverlening geldt, aldus Hakkennes, 

dat er vaak veel emoties bij een schade zijn. Dan laat je 

ze niet opvangen door een robot. 

‘Juist bij schade heeft 

de klant behoefte aan 

begeleiding door zijn 

adviseur’ 

CONSOLIDATIE 

Gevraagd naar trends bij financieel adviseurs die zij 

zien in hun portefeuille, noemen de kennispartners allemaal 

de consolidatie. Bakker: “Ons premievolume 

blijft groeien, maar dit komt tot stand via minder adviseurs 

dan voorheen. Er komen ook maar weinig nieuwe 

adviseurs bij in de markt. We merken in toenemende 

mate dat adviseurs door de consolidatie op zoek zijn 

naar andere of nieuwe aanbieders. De adviseur wil zijn 

onafhankelijkheid bewaren.” 

Hakkennes: “Wij zien inderdaad consolidatie bij de financieel 

adviseurs. Verder merken we dat adviseurs 

zich aansluiten bij service providers om een breed pallet 

te kunnen blijven aanbieden. Met name in het particuliere 

segment is dit zichtbaar. Een groot deel van onze 

productie rechtsbijstand particulier komt ook tot stand 

als onderdeel van een pakketpolis.” 

Ook Turien & Co., aldus Bakker, ziet dat adviseurs 

gaan voor verbreding van hun aanbod. Ook bij de nicheproducten 

van de assuradeur. “Bij een klant met een 

exclusieve auto kijken ze meer dan voorheen ook naar 

eventuele andere luxe bezittingen. Adviseurs pakken 

bovendien nu het onderwerp cyberrisico’s echt op.” 

De Louw: “Wij zien een sterke concentratie aan zowel 

de kant van de adviseurs als aan de kant van de 

verzekeraars. Omdat ze een bepaalde basis nodig hebben 

om te kunnen investeren in innovatie om eenvoud 

en gemak te bieden. Om slimmer te kunnen adviseren 

dus.” n 



Marco Kok: 

‘Slimmer 

adviseren 

vergt keuzes.’ 

VVP volgt al jaren in de rubriek Uit de adviespraktijk 

een aantal Masterchefs die de geheimen van hun advieskeuken 

delen met collega-adviseurs. In 2019 zijn 

dit: Marco Kok (KOK Advies), Frank Boute (Intergroep) 

en Jeannette Veldsink en Henri Veldsink (Veldsink Adviesgroep). 

In deze special Slimmer Adviseren vatten 

we een aantal lessen van deze Masterchefs samen. 



DE KLANT DIE HET KANTOOR VAN KOK ADVIES IN AMSTELVEEN 

BINNENSTAPT, KAN DE KOFFIEBAR NIET ONTGAAN. EVENMIN ALS DE 

HARTELIJKE ONTVANGST. HET WARME ONTHAAL STAAT SYMBOOL VOOR HET 

SLIMMER ADVISEREN DOOR KOK ADVIES VANAF 2013. 

Aanspreekpunt voor 

alle financiële zaken 

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER 

De klant kwam nog meer op de voorgrond 

te staan. Hiertoe werden nadrukkelijk 

keuzes gemaakt. Zoals het versterken 

van het persoonlijke contact met de 

consument. Marco Kok, samen met zijn 

vrouw Léoni eigenaar van het kantoor: 

“Niet voor niets hebben we ons kantoor klantvriendelijk 

ingericht. We stimuleren mensen naar ons kantoor 

te komen, waar ze dus persoonlijk worden ontvangen. 

Maar onze medewerkers zijn inmiddels ook bijna zonder 

uitzondering relatiebeheerders. Onze systemen 

zijn zo ingericht dat bijna iedereen toegang heeft tot 

de klantdossiers. Als de contactpersoon van de klant er 

niet is, krijgt hij toch antwoord op zijn vraag. 

“Onze keuze om te gaan werken met abonnementen 

heeft ons als adviseurs nog dichter bij de klant gebracht. 

We zijn nooit verkopers van financiële producten geweest, 

maar nu worden we zo ook niet meer gezien. 

“Wij hebben gekozen voor het MultiSafe-model met 

een laag basisbedrag voor het abonnement en bij het 

afsluiten aanvullende inkomsten uit provisie. Dit verdienmodel 

werkt nog steeds goed. Door onze urenregistratie 

hebben wij perfect inzicht in de werkzaamheden 

van elke klant. Wij zien dat klanten met meer schadeverzekeringen 

ook significant meer werkzaamheden 

van ons vragen. De hogere provisie staat hierdoor in balans 

met de werkzaamheden en daardoor is openheid 

in provisie ook geen punt. 

“In ons serviceabonnement is onder andere nazorg 

en onderhoud opgenomen bovenop de wettelijke 

nazorg. Een belangrijk onderdeel is de signaalfunctie 

voor verbeteringen van of hiaten in de financiële situatie 

van onze klant. Vanuit onze urenregistratie hebben 

wij een goed beeld over de kosten en het bijhorende 

vergoedingsmodel. De uitdaging is om dit in balans 

te houden. De kosten voor nazorg en onderhoud lopen 

echter snel op als je niet alleen signaleert maar ook de 

klant volledig ontzorgt en vanuit het abonnement alle 

ondersteuning aanbiedt.” 

FINANCIËLE RUST 

‘Leef je leven met financiële rust’. Luidt de slogan van 

KOK Advies. Kok: “Wij willen onze dienstverlening de 

komende jaren hier nog verder op afstemmen. Over vijf 

jaar willen wij voor alle financiële vragen of issues het 

eerste aanspreekpunt zijn. 

“Wij hebben een goed verdienmodel voor specifieke 

vragen van klanten over financieel inzicht, pensioen, 

wijziging van werkgever of andere vragen met financieel 

impact. Dit model is gebaseerd op een vijfstappenplan 

met als uitgangspunt deeladvies. Eerst inzicht en 

antwoord op de vragen en, indien van toepassing, productadvies 

met een aparte adviesnota. Wij gebruiken 

dit stappenplan onder andere in combinatie met onze 

softwaretool FinRust voor snel financieel inzicht.” 

FinRust, dat efficiënt inzicht biedt bij de scenario’s 

pensioen, arbeidsongeschiktheid en overlijden, is zeker 

interessant voor collega-adviseurs die ook slimmer willen 

gaan adviseren. En juist nu is de tijd, aldus Kok, om 

te vernieuwen. “Het gaat nu economisch weer voor de 

wind, het ideale moment om nieuwe dienstverleningsconcepten 

in te voeren”, houdt hij zijn collega’s voor. n 



HOE ONDERSCHEID JE JE ALS FINANCIEEL 

ADVISEUR? MET GOED ADVIES, ZEKER, 

MAAR MINSTENS ZOZEER DOOR JE 

KLANTEN ADEQUATE NAZORG TE BIEDEN. 

GEBRUIK TECHNOLOGIE, BENADER JE 

KLANT SLIM EN BELOON LOYALITEIT. 

HET GEVOLG? TEVREDEN KLANTEN DIE 

ZICH GEHOORD VOELEN EN EEN SECTOR 

DIE EENS TE MEER HAAR TOEGEVOEGDE 

WAARDE BEWIJST. 

TEKST JAN BERNDSEN, HOOFD TOEZICHT 

VERZEKERINGEN & PENSIOENEN AFM 

Als financieel adviseur biedt u iedere 

dag uw toegevoegde waarde. Het is de 

essentie van uw vak: er voor de klant 

zijn op momenten die er wezenlijk toe 

doen, ieder adviesmoment weer. De 

aankoop van een huis, bescherming 

van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende 

oplossing voor de oude dag. 

Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien 

nog wel het meest in de nazorg die u verleent. 

Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een 

vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, 

ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden 

overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering 

een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? 

Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden 

van het execution only-kanaal. 

COLUMN 



Nazorg: de slimme 

onderscheiding 

Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke 

tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. 

Nederlanders worden meer en meer geacht 

voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan 

dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust 

onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiële 

producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement 

voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit 

meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden 

verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële 

producten kritisch doornemen. 

TEVREDEN KLANT 

Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg 

steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur 

voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit 

handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing 

waarin recente wijzigingen in weten regelgeving 

worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid 

uw klantenbestand op de juiste momenten een 

gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis 

vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek 

wenselijk is. 

JUISTE FRAMING 

Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, 

maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft 

weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien 

is er immers helemaal niets veranderd in de 

klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op 

een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke 

tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans 

groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs 

zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn 

product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die 

uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken. 

Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook 

dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u 

zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden 

beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, 

terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd 

met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, 

zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien 

is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg 

kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is 

groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld 

als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk 

levensmoment. 

‘Uw onderscheidende 

kansen liggen misschien 

nog wel het meest 

in de nazorg’ 

Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder 

inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt 

dan immers over de actuele stand van zaken van 

de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens 

kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan 

nazorg de start zijn van financieel inzicht. 

Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, 

het ondernemen van de benodigde acties, een 

tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die 

eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst. n 


PARTNER IN KENNIS 

ANSVAR INTRODUCEERDE VORIG JAAR DE ANSVAR BEWUST 

RIJGEDRAGVERZEKERING. RONDOM DE JAARWISSELING 

WORDT HET ANSVAR BEWUST LABEL UITGEBREID MET DE 

ANSVAR BEWUST WOONHUIS- EN INBOEDELVERZEKERING. 

WAT MAAKT DEZE VERZEKERINGEN ONDERSCHEIDEND? 

Duurzaamheid als 

onderdeel van het 

adviesgesprek 

Het Ansvar Bewust label is er 

voor consumenten die meer 

verwachten van een verzekeraar 

dan het vergoeden 

van de schade. Zo helpt de 

Ansvar Bewust Rijgedragverzekering 

om een betere bestuurder te 

worden. Aan de hand van een app wordt 

het rijgedrag inzichtelijk gemaakt en 

wordt zichtbaar wat de bestuurder kan 

verbeteren. Denk hierbij bijvoorbeeld 

aan het gebruik van de mobiele telefoon 

tijdens het rijden, hard optrekken, zigzaggen 

of veel remmen. De app werkt 

intuïtief en start automatisch met het 

registreren van de rit. Bewust rijgedrag 

wordt beloond, bij een goede rijscore 

wordt er premie terugverdiend! 

Rondom de jaarwisseling worden 

de Ansvar Bewust Inboedel- en Woningverzekering 

geïntroduceerd. Deze verzekeringen 

sluiten aan bij een duurzame 

levensstijl. De specifieke risico’s die met 

deze levensstijl gepaard gaan zijn onderdeel 

van de verzekering. Denk hierbij 

aan: energie-opwekkende of -besparende 

installaties, inclusief het productieverlies; 

repareren in plaats van vervangen; 

deelbezit en deelgebruik; duurzaam 

schadeherstel. 

KLIMAATVERANDERING 

Een belangrijke uitdaging voor Ansvar in 

2020 is om in samenspraak met de samenwerkende 

assurantieadviseurs duurzaamheid 

een groeiend onderdeel te maken 

van het adviesgesprek. Tijdens de dit 

jaar gehouden ‘Ansvar on tour’-bijeenkomsten 

in het land, bleek dat drie kwart 

van de adviseurs dacht dat hun klanten 

‘Met de Ansvar Bewust 

verzekeringen heeft de adviseur 

een duurzaam alternatief’ 

weinig met duurzaamheid hebben. Uit 

recente landelijke onderzoeken blijkt 

juist het tegenovergestelde; de helft tot 

twee derde van de Nederlanders maakt 

zich grote zorgen over de merkbare klimaatverandering 

en is inmiddels bereid 

om voor producten en diensten die op dit 

vlak iets bijdragen extra te betalen. 

Deze uiteenlopende resultaten ziet 

Ansvar als een kans en een uitdaging. De 

introductie van de Ansvar Bewust verzekeringen 

is hierin een eerste stap. Hiermee 

heeft de adviseur in zijn adviesgesprek 

een duurzaam alternatief in tegenstelling 

tot alle standaard verzekeringen 

die er beschikbaar zijn in de markt. Door 

dit alternatief bespreekbaar te maken, 

hebben consumenten ook op het gebied 

van duurzaamheid van de verzekeringen 

de keuze met welke partij zij zaken 

willen doen. Op het gebied van bankieren, 

beleggen, voeding en kleding is deze 

keuze er ook. 

Daarnaast zal Ansvar volgend jaar 

wederom een aantal bijeenkomsten organiseren 

voor de samenwerkende assurantieadviseurs. 

Hierbij zullen de Ansvar 

Bewust producten centraal staan en zal 


SLIMMER ADVISEREN 

er worden ingegaan op duurzame schadeverzekeringen. 

Wat maakt een verzekering 

duurzaam? Welke alternatieven 

zijn er voor het reguliere schadeherstel? 

En hoe zit het met het beleggingsbeleid 

van de verzekeraar? Met als doel de adviseurs 

een aantal handvatten te geven 

om ook de wensen op het gebied van 

duurzaamheid voor de klant in kaart te 

brengen. 

ONDERSCHEIDEND 

Paul Burger is adviseur MVO bij Ansvar 

en is daarnaast al meer dan twintig jaar 

zelfstandig assurantieadviseur. Op de 

vraag hoe je duurzaamheid met klanten 

bespreekt, geeft Paul aan: “Vraag je klant 

bij een adviesgesprek gewoon of je binnen 

je advies de factor duurzaamheid 

moet meenemen. Dan krijg je zijn antwoord 

vanzelf. En realiseer je als adviseur 

dat als je op dit vlak voldoet aan de wensen 

van de klant, je de klant beter aan je 

verbindt. Zo realiseer je voor dit segment 

van je portefeuille een langdurige relatie 

en draag jezelf bovendien ook bij aan 

een duurzamere samenleving. Het kost 

je niets en je helpt een beetje! 

ORGANISATIE EN BELEGGINGEN 

Het aanbieden van duurzamere verzekeringsproducten 

is één maar voordat Ansvar 

hieraan is begonnen is er ook kritisch 

gekeken naar de eigen organisatie. 

De verdere verduurzaming van de beleggingen 

heeft Ansvar in 2018 aangepakt. 

Paul Burger zegt hierover: “We hadden 

daarbij wel het geluk dat duurzaamheidsfactoren 

al sinds de jaren zestig onderdeel 

waren van het beleggingsbeleid 

van Ansvar. Maar als je dan opnieuw met 

een frisse, meer weidse en eigentijdse 

blik kijkt naar je eigen portefeuille, ontdek 

je al snel dat het allemaal toch nog 

veel beter kan. 

“Eind 2018 hebben we onze aandelenportefeuille 

verruild voor deelname 

in een aanzienlijk duurzamer aandelenfonds. 

Dit fonds werkt niet vanuit een 

uitsluitingen- maar vanuit een sectorbreed 

best in class-principe. Niet lang na 

deze switch bleek tot onze teleurstelling 

dat er voor een klein deel toch ook in de 

Paul Burger: ‘Het kost je 

niets en je helpt een beetje.’ 

tabaksindustrie belegd werd. Als deelnemer 

van een fonds is je macht uiteraard 

beperkt. Maar toch, op basis van onze argumenten 

heeft de vermogensbeheerder 

bij de andere fondsdeelnemers gepeild 

hoe zij hierin stonden en zijn alle belangen 

in de tabaksindustrie verkocht. Ansvar 

vindt dit een mooi voorbeeld van hoe 

ook een kleine verzekeraar/belegger invloed 

kan uitoefenen. Dit fonds kreeg vorig 

jaar van Morningstar de hoogste rating 

ten aanzien van duurzaamheid. Voor 

ons is dit uiteraard een teken dat we op 

de goede weg zitten. 

“Voortdurend worden de beleggingen 

gescreend op negatieve duurzaamheidsincidenten. 

Zo nodig worden er 

stappen ondernomen zoals het aangaan 

van de dialoog, stemgedrag op aandeelhoudersvergaderingen 

laten gelden of, 

als dat allemaal niet helpt, het verkopen 

van onze deelnemingen. Zo verduurzamen 

we constant onze portefeuille, varen 

hier wel bij en dragen bij aan een 

toekomstbestendigere samenleving. 

“Daarnaast kijken we ook naar de 

verbeterpunten voor onze eigen organisatie 

en hebben hierin al een aantal 

stappen gezet. Enkele voorbeelden: we 

dringen onze CO2-uitstoot terug, hebben 

onlangs ons wagenparkbeleid aangepast 

met als gevolg dat bijna iedere nieuwe 

auto nu een elektrische is. We nemen 

groene stroom af en compenseren de 

CO2-uitstoot die we nog teweeg brengen. 

Volgend jaar starten we met een 

werknemersvrijwilligerswerkregeling 

waarmee we onze medewerkers stimuleren 

om een bijdrage te leveren in onze 

directe leefomgeving.” n 



HET LEVEN VAN EEN FINANCIEEL ADVISEUR GAAT NIET OVER ROZEN, 

MAAR OVER LEREN. ALS JE EEN BEETJE AMBITIEUS BENT, ZIT JE 

AVOND AAN AVOND AAN JE WFT. DAARNAAST WIL JE BIJBLIJVEN IN DE 

VERZEKERINGSVOORWAARDEN VAN DE PRODUCTEN DIE JE ADVISEERT EN 

LEER JE BELANGRIJKE LESSEN IN AANDACHT VAN JE KLANTEN. KORTOM: 

LEREN IS AL HET DEVIES! MAAR ER MOET MEER GELEERD WORDEN, 

NAMELIJK DE VAARDIGHEDEN VAN DE 21E EEUW. DEZE ZORGEN ER 

NAMELIJK VOOR DAT JE OVER TIEN JAAR OOK NOG RELEVANT BENT. 

Slimmer adviseren 

door een leven 

lang leren 

TEKST MARIJE RENIERS | BEELD MARLOES NIEMEIJER 

Je herkent het vast: we leven in een 24-uurs 

economie, waarin grenzen letterlijk en figuurlijk 

vervagen. Door de digitalisering van 

de economie vindt een verschuiving plaats 

van offline ontmoetingen naar online communicatie. 

Met als resultaat dat mensen 

steeds meer via internet op zoek gaan naar informatie 

en leveranciers. Zo gebeurt het dat (potentiële) klanten 

jou en jouw organisatie steeds vaker via Google vinden 

en dan buiten kantoortijden antwoord willen op hun 

vragen. Antwoord je niet of niet snel genoeg, gaan ze 

verder en ben je ze kwijt. 

Laat het zover niet komen en neem het heft in eigen 

hand! In mijn vak als trainer en coach voor het assurantiekantoor 

zie ik nog (te) veel adviseurs die enkel 

gebruik maken van traditionele vaardigheden in contact 

met hun klanten. Zo hebben zij bijvoorbeeld geen 

LinkedIn profiel, zijn alleen bereikbaar via een vaste 

lijn, zijn reactief in plaats van proactief en kijken onvoldoende 

naar de wereld om hen heen. Zij staan erbij en 

kijken ernaar hoe hun waarde als adviseur én als werknemer 

op de arbeidsmarkt daalt. 

VAARDIGHEDEN VAN DE 21E EEUW 

Vaardigheden van de 21 e eeuw zijn van groot belang om 

mee te komen in de maatschappij en op het werk. Wereldwijd 

hebben hier in de afgelopen decennia tal van 

onderwijskundige organisaties onderzoek naar gedaan 

en discussies over gevoerd. Dit heeft ertoe geleid dat het 

begrip 21st century skills is opgesplitst in vier onderwerpen: 

sociale vaardigheden, persoonlijke vaardigheden, 

zelfregulatie en digitale vaardigheden. 

1. Sociale vaardigheden 

Jouw werk als financieel adviseur heeft twee kanten. 

Aan de ene kant de inhoudelijke kant. Dit is jouw kennis 

en ervaring, waardoor je een inhoudelijk advies 

kunt geven op een financieel vraagstuk. Aan de ande- 



Marije Reniers: 

‘Zet ‘m op!’ 

re kant de relatie. Dit is de kunde van het winnen van 

het vertrouwen, waardoor een klant ook daadwerkelijk 

jouw financiële advies afneemt. De relatiekant vereist 

steeds meer omvang en diepgang, waardoor jij meer en 

kwalitatief betere sociale vaardigheden nodig hebt. Dit 

komt door wat er in de economische context gebeurt. 

Klanten krijgen steeds meer persoonlijke aandacht, 

snelheid en service van bedrijven als Coolblue, Wehkamp 

en Albert Heijn. Het verwachtingspatroon dat 

hiermee wordt gewekt, slaat over naar andere dienstverleners. 

Klanten verwachten daarom ook van hun financieel 

adviseur een bepaalde mate van klantgerichtheid 

en voorspelbaarheid. Om deze verwachting in te 

lossen, zal je als financieel adviseur op zoek moeten 

gaan naar hoe je een klant in de samenleving 3.0 van 

dienst kunt blijven zijn. 

Veruit de belangrijkste sociale vaardigheid hiervoor 

is communicatie. Kom én blijf in contact met je 

klant om te achterhalen hoe je hem kunt bedienen met 

jouw service en expertise. Ontwikkel hiervoor goede gespreksvaardigheden, 

zoals actief luisteren, vragen stellen, 

samenvatten en argumenteren. Zo geef je je klant 

het gevoel dat er naar hem/haar geluisterd wordt en 

dat jouw aanbod er één op maat is. 

2. Persoonlijke vaardigheden 

In de 21 e eeuw komt niemand meer aan het werk op 

basis van spierkracht. Die functie is twee eeuwen geleden 

overgenomen door machines. In de 21 e eeuw doet er 

zich eenzelfde soort ontwikkeling voor. Nu zijn het niet 

de machines, maar kunstmatige intelligentie die banen 

met een routinematig denkpatroon overnemen. In 

de 21 e eeuw is het daarom belangrijk om over persoonlijke 

vaardigheden te beschikken die een computer niet 

‘Zeg voortaan ‘ja’ 

tegen iedere vorm van 

innovatie en digitalisering 

zowel zakelijk als privé’ 



heeft. Denk hierbij aan ondernemerschap, kritisch zijn 

en creativiteit. 

In marketingtermen is de financiële- en assurantiebranche 

één grote rode oceaan. Dit betekent: veel aanbod 

en moordende concurrentie. De kleur rood staat 

voor het bloed dat vloeit in het gevecht om de klant. 

Winst en succes zijn ervoor diegenen die zich in de 

blauwe oceaan bevinden, waar weinig tot geen concurrenten 

zijn en voldoende vraag. Daar wil je zijn als financieel 

adviseur, maar hoe doe je dat? Daarvoor is nodig 

dat je op een andere manier naar je business leert 

kijken. Om te beginnen wees kritisch op je doelgroep en 

aanbod. Stel jezelf de vraag: voor wie doe ik wat? Denk 

bijvoorbeeld aan een nichemarkt waarin jij de beste en 

enige kunt zijn en pas daarvoor social listening toe om 

te achterhalen wat die exacte behoefte is. Of word kampioen 

in klantgerichtheid, waardoor klanten fans worden 

en geen oog meer hebben voor jouw concurrent. 

3. Zelfregulatie 

Het is een gegeven dat er in de aankomende tien jaar 

veel zal veranderen. Het meest concreet is dat activiteiten 

die je gewend bent te doen, straks worden geautomatiseerd 

of simpelweg niet meer nodig zullen zijn. Het 

is daarom belangrijk dat je je hier als financieel adviseur 

bewust van bent en dat je weet dat dit ook jou gaat 

raken. Vroeg of laat, klein of groot. Door hier bewust 

van te zijn, kan je de consequenties ervan gaan overzien 

en alvast gaan handelen. Door zelfregie kan je nu al zaken 

naar je eigen hand gaan zetten. 

Dit wil ik illustreren met de vele verzoeken om een 

training timemanagement die ik krijg. Veel financieel 

adviseurs, binnen en buiten, ervaren een hoge werkdruk 

en vinden dat zij te veel activiteiten moeten doen 

in te weinig tijd. Een training timemanagement moet 

dan, volgens hun leidinggevende, uitkomst bieden 

met daarin een tovertruc die hen leert al het werk tussen 

09:00 en 17:00 af te krijgen. Je begrijpt: dit is vaak 

niet de oplossing. Het antwoord ligt in de bekende uitspraak 

van Einstein: ‘Als je blijft doen wat je altijd hebt 

gedaan, blijf je krijgen wat je altijd hebt gekregen’. Ofwel: 

ga werken aan jezelf en maak keuzes. Neem zaken 

niet zomaar aan, blijf niet werken in onvrede, maar pak 

‘Veel adviseurs staan erbij en 

kijken ernaar hoe hun waarde 

als adviseur én als werknemer 

op de arbeidsmarkt daalt’ 

MARIJE RENIERS 

Marije Reniers is trainer en coach voor het assurantiekantoor. 

Kleur geven aan het zwart-wit imago 

van de assurantiebranche is haar missie. “Daarmee 

bedoel ik dat ik jou als assurantiekantoor in de context 

van de 21 e eeuw help om méér onderscheidend 

op het netvlies te komen bij nieuwe en bestaande 

klanten.” Marije traint teams en individuen, coacht 

ondernemers en leidinggevenden en laat hen 

groeien in identiteit, klantvaardigheden en resultaten. 

Meer info? www.marijereniers.nl. 

de handschoen op en neem initiatief. Als rechtsom niet 

gaat, evalueer en beargumenteer waarom niet, maak 

een plan en ga voortaan linksom. 

4. Digitale vaardigheden 

De maatschappij is in rap tempo aan het digitaliseren. 

Het genereren van digitale vaardigheden zijn daarom 

dé belangrijkste 21 e -eeuwse vaardigheid. Concreet 

houdt dit in: het kunnen vinden en bedienen van klanten 

via digitale kanalen zoals Google en social media, 

kennis hebben van waar data online wordt opgeslagen 

en begrijpen hoe computers denken en met informatie 

omgaan. Uit onderzoek blijkt dat onvoldoende werkenden 

hierover beschikken. De overheid voorziet daarom 

een groot probleem als straks grote groepen mensen 

niet mee kunnen en daardoor geen baan meer kunnen 

vinden. 

Zeg daarom voortaan ‘ja’ tegen iedere vorm van innovatie 

en digitalisering zowel zakelijk als privé. Spelenderwijs 

leren werkt immers ook voor volwassenen. 

Als financieel adviseur kan je daarnaast je digi-vaardigheden 

bevorderen en je klant beter bedienen door het 

gebruik van een CRM-systeem, netwerken en communiceren 

via LinkedIn, een risicomanagement tool aanschaffen 

en door te leren hoe te werken met beeld in 

communicatie. 

EEN LEVEN LANG LEREN 

Het moge duidelijk zijn dat door de digitalisering jouw 

werk als financieel adviseur zal gaan veranderen en je 

niet kan achterblijven en kan ‘doorgaan op de oude manier’. 

De financieel adviseur van de toekomst is duurzaam 

inzetbaar en beschikt over nieuwe vaardigheden. 

Graag wil ik inspireren om te blijven leren, je hele leven 

lang. Immers “de analfabeet van morgen is niet de 

man die niet kan lezen, maar de man die niet heeft geleerd 

te leren”, aldus de Amerikaanse psycholoog Herbert 

Gerjuoy. 

Zet ‘m op! n 



IN DE KOMENDE TIJD ZULLEN STEEDS MEER FINANCIEEL 

ADVIESKANTOREN BESLUITEN OM BEPAALDE 

WERKZAAMHEDEN BUITEN HET EIGEN KANTOOR TE LATEN 

UITVOEREN. JURJEN OOSTERBAAN MARTINIUS, DIRECTEUR 

BUREAU DFO, GAAT IN OP DE AANDACHTSPUNTEN DIE IN 

HET KADER VAN DE WFT BIJ EEN AANTAL VORMEN VAN 

SAMENWERKING IN HET OOG MOETEN WORDEN GEHOUDEN. 

Kracht samenvoegen 

vanuit de Wft bezien 

TEKST JURJEN OOSTERBAAN MARTINIUS 

In heel korte tijd is het vak van financieel adviseur 

ingrijpend veranderd. De onderwerpen waarover 

geadviseerd moet worden zijn in de loop der jaren 

alleen maar complexer geworden. Een onderwerp 

als ‘draagplichtovereenkomst’ vraagt serieuze 

studie voordat een adviseur verantwoord een 

hypothecair krediet kan adviseren. Het zijn niet alleen 

de onderwerpen die complexer worden, maar 

ook komen er nieuwe aandachtsgebieden bij. Opeens 

is er een cyberrisico, aandacht voor duurzaamheid en 

moet er aandacht worden gegeven aan privacy bescherming. 

Bij dit alles krijgt de adviseur een steeds 

zwaardere verantwoordelijkheid om voor, tijdens en 

na het advies actief op te komen voor de belangen 

van zijn relaties. 

‘Kleinschalig willen blijven 

werken komt tegemoet 

aan de wens van een grote 

groep consumenten’ 

Kleinschalige ondernemingen kunnen in dit moeilijke 

werk nog steeds op veel waardering van de consument 

rekenen. Ondernemingen die dicht bij de klant staan 

en waarbij mensen elkaar over en weer kennen en vertrouwen. 

DFO heeft dit type financieel advieskantoor 

eerder al eens gedefinieerd als lokaal adviescentrum 

voor financiële vraagstukken. 

Kleinschalig willen blijven werken komt dus tegemoet 

aan de wens van een grote groep consumenten. 

Maar de kleinschaligheid stelt grenzen aan wat de onderneming 

zelf kan. Door samen te werken met derden 

kan de ondernemer de slagkracht van zijn kantoor 

vergroten. Het is daarom terecht dat het onderwerp 

‘outsourcing’ de aandacht van VVP krijgt. In dit artikel 

wil ik graag bij een aantal veel voorkomende samenwerkingsvormen 

aangeven welke punten daarbij in het 

kader van de Wft extra aandacht moeten hebben. 

HET CENTRALE UITGANGSPUNT 

Samenwerking kan een prima oplossing zijn voor een 

financieel advieskantoor. Maar bij elke samenwerking 

zal moeten worden voldaan aan de basiseis die de Wet 

op het financieel toezicht (Wft) in artikel 4:11 lid 2 stelt. 

Dit artikel luidt: “Een financieel dienstverlener voert een 

adequaat beleid dat een integere uitoefening van zijn bedrijf 

waarborgt”. 



Bij elke vorm van samenwerking die de ondernemer 

overweegt, zal hij voor zichzelf de vraag moeten stellen: 

kan ik bij deze samenwerking echt onder controle 

houden dat de werkzaamheden technisch correct en 

ethisch juist plaatsvinden? Is het antwoord “nee”, dan is 

de betreffende samenwerking geen optie om verder uit 

te werken. 

SAMENWERKEN FREELANCER 

Het kantoor heeft onvoldoende werk om fulltime een eigen 

hypotheekadviseur in dienst te hebben. Indien het 

kantoor wel beschikt over de vergunning advies- en bemiddeling 

in hypothecair krediet, kan worden overwogen 

te gaan samenwerken met een freelancer. Deze freelancer 

is bijvoorbeeld op afroep of juist op vaste momenten 

in de week op het kantoor aanwezig om klanten uit 

naam van het kantoor van hypotheekadvies te voorzien. 

De eisen waaraan dan voldaan moet worden zijn: 

• het kantoor beschikt over de Wft vergunning advies 

en bemiddeling in hypothecair krediet; 

• de samenwerking met de freelancer wordt schriftelijk 

overeengekomen. 

• de freelancer voldoet aan de vakbekwaamheidseisen 

om te adviseren in hypothecair krediet; 

• de ondernemer heeft gecontroleerd of de freelancer 

eerder betrokken is geweest bij een faillissement. 

Is dit het geval dan moet de ondernemer een afweging 

maken of hij wel of niet met de freelancer in 

zee gaat; 

• de freelancer dient een voor de betreffende functie 

opgestelde verklaring omtrent het gedrag af te geven 

aan de ondernemer; 

• de ondernemer dient ervoor te zorgen dat de activiteiten 

van de freelancer onder de beroepsaansprakelijkheidsverzekering 

van het kantoor vallen. Dit 

risico is niet automatisch gedekt op de standaardvoorwaarden; 

• de freelancer mag zijn kosten niet rechtstreeks declareren 

aan de klant, maar uitsluitend aan het kantoor 

waarmee hij de samenwerking is aangegaan. 

Bij die declaratie moet in principe BTW in rekening 

worden gebracht; 

• tot slot moet gekeken worden naar de beloning van 

de freelancer. Deze beloning mag voor maximaal 20 

procent bestaan uit een variabel deel waarvan minimaal 

de helft moet bestaan uit niet omzetgerelateerde 

componenten. Anders gezegd. De vergoeding 

mag maximaal voor 10 procent bestaan uit een variabel 

deel dat afhankelijk is van de inkomsten die de 

free lancer voor het kantoor realiseert. Een afspraak 

dat de freelancer voor elk adviestraject dat hij ‘verkoopt’ 

bijvoorbeeld 1.000 euro ontvangt is verboden. 

Simpelweg omdat dit hele bedrag variabel is. 

Jurjen Oosterbaan 

Martinius: ‘Terechte aandacht 

voor outsourcing.’ 

SAMENWERKING ANDER ADVIESKANTOOR 

Bij de freelancer vinden de activiteiten plaats onder de 

naam van het advieskantoor zelf. Een andere samenwerking 

is die waarbij het kantoor de klant in contact 

brengt met een andere financieel dienstverlener. Bijvoorbeeld 

het schadekantoor dat de klant die een hypothecair 

krediet nodig heeft in contact brengt met een 

hypotheekkantoor waarmee een samenwerking is aangegaan. 

De eisen waaraan dan voldaan moet worden, zijn: 

• het kantoor waarmee de klant voor het hypotheekadvies 

in contact wordt gebracht dient een eigen 



Wft-vergunning te hebben. In dit voorbeeld de vergunning 

advies en bemiddeling in hypothecair krediet; 

• alle correspondentie en afspraken vinden plaats uit 

naam en onder verantwoordelijkheid van het ‘hypotheekkantoor’. 

Bij de klant mag dus niet de suggestie 

ontstaan dat het ‘schadekantoor’ het advies geeft 

of uitvoert; 

• indien en voor zover het ‘schadekantoor’ informatie 

over de klant aan zijn ‘hypotheek-collega’ doorgeeft, 

zal moeten worden voldaan aan de eisen die de Algemene 

Verordening Gegevensbescherming hieraan 

stelt. Wanneer de doorgegeven informatie méér 

bevat dan alleen bereikbaarheidsgegevens van de 

klant, dan is er volgens de heersende opvatting van 

de AFM sprake van ‘bemiddeling’. Daarvoor moet 

het ‘schadekantoor’ dan weer beschikken over een 

bemiddelingsvergunning; 

• het ‘hypotheekkantoor’ rekent zelf zijn diensten 

door aan de consument; 

• het ‘hypotheekkantoor’ mag aan het ‘schadekantoor’ 

een vergoeding betalen voor het doorgeven 

van deze klant. Aan de hoogte van deze vergoeding 

zijn geen wettelijke beperkingen gesteld. Wel kan 

er met de fiscus discussie ontstaan of over deze vergoeding 

wel of niet BTW moet worden geheven. 

UITBESTEDING DEELWERKZAAMHEDEN 

Het financieel advieskantoor kan ook besluiten om 

slechts bepaalde onderdelen van de activiteiten uit te 

besteden. Dat kan gaan om het uitvoeren van bijvoorbeeld 

de nazorg en het onderhoud van in het verleden 

afgesloten overlijdensrisicoverzekeringen. 

In algemene zin geldt bij deze vorm van outsourcing 

dat het advieskantoor de werkzaamheden die zijn 

uitbesteed volledig moet blijven controleren. Dit betekent 

onder meer dat het kantoor goed moet weten welke 

activiteiten de derde uitvoert. Er moet dus een goede 

rapportage plaatsvinden. Ook dient er een zodanige 

situatie te worden geschapen dat het advieskantoor 

‘In algemene zin geldt 

dat het advieskantoor de 

werkzaamheden die zijn 

uitbesteed volledig moet 

blijven controleren’ 

op korte termijn de werkzaamheden weer kan overnemen 

indien de derde als gevolg van een calamiteit als 

bijvoorbeeld faillissement deze werkzaamheden niet 

meer kan blijven uitvoeren. 

Indien de derde uit naam van het kantoor contact 

zoekt met de klant dan dient feitelijk aan dezelfde voorwaarden 

te worden voldaan als hiervoor zijn beschreven 

bij de samenwerking met een freelancer. 

GEBRUIK MAKEN VAN EEN CALLCENTER 

De werkzaamheden van een callcenter kunnen beperkt 

blijven tot het noteren van naam, adres, woonplaats en 

gegevens van degene die contact zoekt met het kantoor. 

Aan deze vorm van outsourcing stelt de Wft geen specifieke 

eisen. 

Maar anders ligt dit indien het callcenter inhoudelijk 

met de consument onder eigen naam in gesprek 

gaat over in het verleden afgesloten verzekeringen of 

kredieten dan wel over eventueel door deze consument 

af te sluiten verzekeringen of kredieten. Dergelijke gesprekken 

vallen vrijwel altijd onder de definitie van 

‘bemiddelen’. Bemiddelen mag in het kader van de Wft 

alleen indien het callcenter beschikt over een daarvoor 

passende Wft-vergunning. Nu is dat op de eerste plaats 

de zorg van het callcenter. 

Ook het advieskantoor dat gebruik wil maken van 

een dergelijk callcenter moet zijn verantwoordelijkheid 

hierin kennen. Want zou het callcenter niet beschikken 

over een eigen Wft vergunning voor de werkzaamheden 

die ze doen dan is er sprake van illegale bemiddeling. 

En u raadt het al: samenwerking zowel voor een 

verzekeraar als voor een financieel advieskantoor met 

een illegale bemiddelaar is verboden. 

VEEL VARIATIES 

Er zijn veel variaties in de wijze waarop een financieel 

dienstverlener onderdelen van zijn dienstverlening kan 

outsourcen. Outsourcing op zich zelf is prima en kan in 

het belang van de klant zijn. 

Maar outsourcing kan ook gebruikt worden om te 

proberen onder wettelijke bepalingen uit te komen. 

Die behoefte kan bestaan bij de partij die werkzaamheden 

wil uitvoeren, maar hiervoor geen zelfstandige 

vergunning heeft (en kan krijgen!) Of aan de kant 

van de onderneming die de derde wil inschakelen om 

dingen te kunnen doen waartoe hij feitelijk niet bevoegd 

is. Daar waar outsourcing wordt gebruikt om te 

proberen de Wft te ontduiken zal in de praktijk toch 

in bijna alle gevallen blijken dat de AFM over voldoende 

instrumenten beschikt om dit illegale gebruik van 

outsourcing af te straffen. Outsourcing is dus ook gewoon 

een kwestie van je gezond verstand gebruiken 

als ondernemer! n 


Met de 

VVP Nieuws App 

dagelijks op de 

hoogte van al 

het nieuws in de 

financiële sector 

De VVP Nieuws App voorziet u van al het verzekerings-, 

hypotheek- en ander financieel nieuws! 

De VVP Nieuws App maakt gebruik van informatie uit 

alle betrouwbare en toonaangevende media zoals het FD, 

de Telegraaf, Adfiz, AFM, Kifid, New Finnacial Forum, 

AM en VVP. 

Naast het laatste nieuws biedt de VVP Nieuws App 

onder meer: 

● maximale hypotheek berekenen; 

● boete berekenen; 

● hypotheekcheck; 

● VVP Vacatures Service; 

● vakevents; 

● actuele hypotheekrentes; 

● VVP Ondernemerspanel. 

Download hem nu 

www.vvpapp.nl


FINANCIEEL ADVISEURS ZIJN ONDERNEMERS. EN 

ONDERNEMERS KIJKEN VOORTDUREND NAAR KANSEN. 

EEN MOOIE, ABSOLUUT OOK MAATSCHAPPELIJK RELEVANTE 

KANS BIEDT DE VERDUURZAMING. VERGROEN UW ADVIES! 

Vergroen 

uw advies! 

TEKST TOON BERENDSEN 

Vereniging Eigen Huis (VEH) publiceerde 

onlangs vervolgonderzoek in hoeverre 

huizenkopers van hun dienstverleners 

informatie krijgen over het 

verbeteren van de energiezuinigheid 

van hun woning. Daaruit blijkt dat 

verduurzaming in de gesprekken van klanten met hypotheekadviseurs 

vaker aan bod komt dan twee jaar 

geleden. Maar nog steeds gaat het om een bescheiden 

percentage: 26 procent. Dat terwijl nota bene bij 

hypotheken extra ruimte is gecreëerd voor verduurzaming; 

de consument mag onder voorwaarden immers 

bijlenen juist om de woning te verduurzamen. 

Een aantal geldverstrekkers speelt op deze mogelijkheid 

inmiddels zelfs gericht in met de ‘verduurzaam 

hypotheek’. 

Verder: waarom zou je als hypotheekadviseur niet 

willen bijdragen aan een betere wereld? Het onderzoek 

leest: “Indien dienstverleners het initiatief nemen 

om tijdens het contact met kopers concrete verduurzamingsmaatregelen 

te bespreken, heeft dit een licht positief 

effect op de mate waarin kopers energiebesparende 

maatregelen nemen: van 41 procent als er niet over 

verduurzamingsmaatregelen is gesproken, oplopend 

tot 48 procent als dienstverleners het initiatief nemen 

om over energiebesparende maatregelen te praten.” 

Dus het heeft wel degelijk effect als de dienstverlener 

het onderwerp aanroert. 

En toch is er dus terughoudendheid bij zo’n driekwart 

van de hypotheekadviseurs. Een aantal oorzaken zijn 

uit het onderzoek te halen. Het rapport leest: “Negen 

op de tien woningeigenaren (89 procent) die op 

eigen initiatief in gesprek gaat met dienstverleners 

over verduurzamingsmaatregelen voert deze maatregelen 

ook daadwerkelijk uit. Zijn de verduurzamingsmaatregelen 

uitsluitend besproken op initiatief van de 

dienstverlener(s), voert maar 48 procent de maatregelen 

uit.” Verder vindt 64 procent dat de hypotheekadviseur 

vooral moet kunnen adviseren over de financiën. 

De klant, kortom, stapt in de eerste plaats naar de 

hypotheekadviseur om uit te vinden of hij het huis van 

zijn dromen kan betalen. En hij moet vooraf al enige interesse 

hebben in verduurzaming wil hij hier oren naar 

hebben. 

AFKNAPPER 

De consument associeert de hypotheek- en in ruimere 

zin financieel adviseur dus niet zonder meer met vergroening. 

Sterker, een aantal klanten zit op groen financieel 

advies niet per se te wachten. Dat terwijl bijvoorbeeld 

de ‘verduurzaam hypotheek’ interessant voor ze 

kan zijn. 

Wil je als financieel adviseur vergroenen, zul je het 

groene nadrukkelijk moeten uitstralen. Dat kan natuurlijk 

alleen als je het groene ook kunt waarmaken. En ook 

dat is misschien een verklaring voor de aarzeling bij ad- 



‘Groen advies 

vraagt om keuzes’ 

viseurs: zij missen de echte kennis van energiebesparing 

en verduurzaming. En een afknapper, zo blijkt uit de 

opmerking van een respondent in het VEH-onderzoek, 

is als een hypotheekadviseur over verduurzaming begint 

maar er vervolgens “niet veel van af blijkt te weten. 

Hij kon dus ook totaal geen advies geven omtrent duurzaamheid 

en/of meenemen van financiering hierin”. 

KEUZE 

Enige kennis van zaken is dus wel vereist. Of je ook in 

staat moet zijn volwaardige adviezen energiesparing en 

verduurzaming te geven? Nee, tenzij de adviseur hiervoor 

kiest. Wat gebeurt, onder meer omdat er dan een 

nieuw verdienmodel ontstaat naast het geven van financieel 

advies. Er ontstaan ook formules die de adviseur 

hierbij ondersteunen. Zoals de onlangs gelanceerde 

licentieformule WoonPlus Adviseurs, opgericht door 

onder meer Marc Pullen (directeur-eigenaar Pullen & 

Partners Financieel Adviseurs). 

Adviseurs die zich aansluiten, dienen een vierdaagse 

leergang te volgen alvorens zij actief kunnen worden 

als WoonPlus Adviseur. Na de leergang is de WoonPlus 

Adviseur “in staat in kaart te brengen of verbouwing 

van de woning (voor het levensloopbestendig maken, 

red.) zinvol is, wat de mogelijkheden zijn voor verduurzaming, 

een inschatting te maken van de kosten van 

verbouwing c.q. verduurzaming en de realisatie financieel 

in kaart te brengen”. Als de klant dat wil, neemt de 

adviseur tegen betaling de regiefunctie op zich met betrekking 

tot de uitvoering. 

Veel financieel adviseurs zullen waarschijnlijk eerder 

kiezen voor het vergaren van afdoende basiskennis. 

En een netwerk onderhouden met specialisten voor 

detailvragen en uitvoering. Dat de consument daarbij 

transparantie wordt geboden over eventuele kickbacks, 

spreekt voor zich. 

LICHTGROEN 

Is er een redelijk niveau van kennis aanwezig, dan is de 

adviseur er nog niet. Natuurlijk moet het kantoor zelf 

ook duurzaam zijn. Maar een groen advies omvat meer 

dan duurzaamheidsmaatregelen, zoals bij de woning. 

Als de adviseur werkelijk groen advies wil geven, moet 

hij gaan kijken naar de duurzaamheid van alle onderdelen. 

Hij moet gaan wegen hoe groen de verzekeraars 

zijn waar hij zaken mee doet. Waar beleggen ze in bijvoorbeeld? 

Huizen ze in energieverslindende kantoren? 

Doen ze moeite om hun carbon footprint te reduceren? 

En hoe groen zijn de producten van de verzekeraars eigenlijk? 

Hoe groen zijn de schadeherstellers waar de 

verzekeraars mee samenwerken? En moet je als adviseur 

nog wel advies over de autoverzekering willen geven 

aan de klant met een oude milieuvervuilende diesel? 

Enzovoort. 

Wij zijn heel benieuwd naar de antwoorden op deze 

vragen. Het zou wel eens kunnen blijken dat de verzekeringsbranche 

nog niet eens lichtgroen is! 

Wij hebben ook niet de illusie dat de individuele adviseur 

de vragen allemaal zelf kan beantwoorden. Er 

is een sectorbrede effort nodig. Ondertussen geldt natuurlijk 

wel: een betere wereld begint bij jezelf. Dus elke 

stapje van een financieel adviseur naar groener advies 

is er een. ■ 



OM SLIM(MER) TE KUNNEN ADVISEREN BIEDT NH1816 VERZEKE- 

RINGEN HAAR SAMENWERKENDE ADVISEURS HANDVATTEN EN 

GERICHTE ONDERSTEUNING OM DIT TE REALISEREN. HET BE- 

GINT ALTIJD BIJ DE ADVISEUR, MET KEUZES MAKEN. ZO KUN- 

NEN WE SAMEN ONS DOEL BEREIKEN: DE VERZEKERDE ZO 

GOED MOGELIJK HELPEN. 

Meer tijd voor de 

klant door slim advies 

Slimmer adviseren is doen 

waar je goed in bent en wat 

je leuk vindt. Maar ook met je 

tijd mee gaan, kiezen voor digitalisering 

en moderne vormen 

van communicatie, zodat 

je meer tijd over houdt voor je klant, voor 

persoonlijk contact, voor betekenis. 

Veel adviseurs waarmee Nh1816 samenwerkt 

gaan met hun tijd mee, kiezen 

voor digitalisering, maken een efficiencyslag 

en creëren meer tijd voor de 

klant. Deze adviseurs hebben veel meer 

te bieden dan alleen prijs en product. Zij 

zetten goede stappen naar een duurzame 

toekomst voor hun bedrijf. Juist door 

slimmer te adviseren kunnen zij de sterkste 

troeven, zoals het persoonlijke contact, 

blijven uitspelen. Enkele adviseurs 

laten we graag zelf aan het woord, over 

de keuzes die zij maken, hoe zij slim(mer) 

adviseren en samen met Nh1816 werken 

aan profijtelijk advies. 

DOEN WAAR JE GOED IN BENT 

Doen waar je goed in bent en wat je leuk 

vindt. Dat geldt niet alleen voor de medewerkers 

op kantoor Hansen Aaldering 

Financieel Advies, met vestigingen 

in Beek (Gld) en Didam. Jurgen Jansen en 

Alwin Aaldering zijn in hart en nieren financieel 

adviseur. “Waar sommige eigenaren 

het advieswerk aan medewerkers 

overlaten, doen Alwin en ik het tegenovergestelde”, 

vertelt Jurgen. 

Acht jaar geleden namen Jurgen en 

Alwin samen het kantoor in Beek over 

van Martin Hansen, waar zij beiden eerst 

als adviseurs werkzaam waren. Met de 

groei van het bedrijf, de opening van de 

vestiging in Didam en de toename in het 

medewerkersbestand kwam er minder 

tijd voor het adviseren van relaties. Dat 

moest anders. 

Jurgen: “Slimmer adviseren is voor 

ons vooral de juiste mensen op de juiste 

plek zien te krijgen. Bijvoorbeeld het aannemen 

van de juiste manager voor onder 

meer de personeelszaken. Mede door 

gesprekken met Nh1816 en haar kennispartners 

kwamen we tot dit inzicht.” 

In de regio staat Hansen Aaldering 

bekend als maatschappelijk betrokken 

advieskantoor. Bij veel evenementen en 

verenigingen zijn ze sponsor. “Met de efficiency 

slagen die we nu maken, verwachten 

we meer tijd te hebben om met 

deze rol zichtbaarder te worden,” besluit 

Jurgen. 

VERTROUWENSBAND 

Sander Weel is sinds twee jaar volledig 

eigenaar van het kantoor Weel Verzekeringen 

& Hypotheken. Zijn vader en 

grootvader hebben het kantoor in Castricum 

gemaakt tot het kantoor waar je 

moet zijn voor je verzekeringen met een 

verregaande klantbediening. Inmiddels 

heeft Weel Verzekeringen & Hypotheken 

3.600 relaties. Om deze groep klanten 

goed te bedienen is slim adviseren 

een motto geworden. “Onze filosofie is 

dat wij klanten alleen goed kunnen helpen 

als wij het hele plaatje compleet 

hebben, dus zo veel mogelijk totaalrelaties 

en zo min mogelijk losse verzekeringen.” 

Sander legt uit: “Slimmer adviseren 

betekent voor mij nog meer de nadruk 

leggen op de kwaliteit van onze dienstverlening. 

Dat betekent uitgebreid de 

tijd nemen om de klant goed te informeren. 

Dat betekent ook snel schakelen omdat 

klanten dat tegenwoordig van je verwachten. 

En dat lukt alleen met de juiste 

business partners.” 

Als voorbeeld geeft Sander het extranet 

van Nh1816. “Alle informatie die van 

belang is om een antwoord te geven op 

de vragen van klanten is daarin terug te 

vinden, waardoor het in weinig gevallen 

nodig is om de klant terug te bellen. De 

klant kan bovendien zelf al veel informatie 

terugvinden in de VerzekeringApp van 

Nh1816, waar we actief de aandacht op 

vestigen. 



Jurgen Jansen, 

Hansen Aaldering: 

‘De juiste mensen 

op de juiste plek.’ 

David Keijzerwaard, 

Assurantiekantoor 

Keijzerwaard: ‘Nog 

meer de nadruk op 

de kwaliteit van onze 

dienstverlening.’ 

Sander Weel, Weel 

Verzekeringen & 

Hypotheken: ‘Echt 

samen de klant 

bedienen voor het 

allerbeste advies.’ 

“Een vertrouwensband met je klant opbouwen, 

daar gaan wij voor. Niet voor 

niets krijgen wij vaak via recensies een 

terugkoppeling dat klanten hun hele verhaal 

kwijt kunnen en dit als zeer prettig 

ervaren. Iedereen binnen de organisatie 

van mijn bedrijf gaat op deze manier 

met klanten om en daarin wil ik zelf uiteraard 

het goede voorbeeld geven.” 

ONE STOP SHOPPING 

In Oudenhoorn zetten de vierde en vijfde 

generatie Keijzerwaard samen de lijnen 

uit bij Assurantiekantoor Keijzerwaard 

voor de toekomstige generaties. Het kantoor 

bestaat al sinds 1903, maar de bedrijfsvoering 

past zich continu aan de 

moderne verwachtingen aan. Vader Leen 

laat de dagelijkse leiding meer en meer 

over aan zoons David en Matthijs. David 

vertelt: “Bij ons op kantoor werken we 

met twaalf medewerkers om 4.000 klanten 

te adviseren op alle gebied van particulier 

en zakelijk financieel advies. Om 

dat op een ‘slimme manier’ te doen kijken 

we naar de mensen bij ons op kantoor. 

Wat kunnen zij goed? Wat vinden zij 

leuk? Waar liggen hun talenten?” 

De medewerkers bij Keijzerwaard 

hebben voor de particuliere relaties geen 

vaste klanten of dossiers. Iedereen werkt 

vanuit dezelfde werkvoorraad ook voor 

de schadebehandeling. “Het neemt de 

druk weg bij collega’s als ze een keer in 

een taai dossier verzanden,” legt David 

uit. “Gaat de telefoon? Dan is altijd iemand 

beschikbaar om die direct te beantwoorden. 

Dat is wat de klant van ons 

vraagt! Bij ons betekent samenwerken 

echt samen de klant bedienen voor het 

allerbeste advies.” 

“Mijn hart ligt bij pensioenvraagstukken 

en hypotheekadvies”, vertelt David. 

“Die adviesgesprekken zijn vaak intensief, 

maar ik streef ernaar om alles in 

één afspraak voor elkaar te hebben. One 

stop shopping. Een gesprek bereid ik altijd 

grondig voor, mijn klant weet vooraf 

wat ik van hem verwacht. Gaat de vraag 

over schadeverzekeringen, dan biedt 

Nh1816 met een klantvriendelijk extranet 

meteen de informatie die ik nodig heb. Is 

overleg gewenst, dan weet ik precies wie 

ik moeten hebben door de korte lijnen. 

Zo kan ik me direct op andere zaken richten, 

vaak van organisatorische aard, wanneer 

ik na een adviesgesprek terugkeer 

op kantoor.” 

PERSOONLIJKE AANDACHT 

Nh1816 Verzekeringen is blij om te zien 

dat de middelen en persoonlijke aandacht 

bijdragen aan het succes van de adviseurs 

waarmee ze samenwerkt en aan 

hun manier van slimmer adviseren. De 

feedback van de kantoren wordt gebruikt 

om die middelen en dienstverlening aan 

te passen. Dat is dan weer de slimme manier 

van werken door Nh1816. n 



Henri en Jeannette 

Veldsink: ‘Automatisering 

is er om het advies te 

ondersteunen.’ 






In de special Slimmer Adviseren een aantal 

lessen van deze Masterchefs. 



SLIMMER ADVISEREN IS ONDER MEER DE ZAKEN ZO 

ORGANISEREN DAT MEER RUIMTE ONTSTAAT VOOR 

DE ADVISERING EN VOOR HET KLANTCONTACT. HENRI 

VELDSINK EN JEANNETTE VELDSINK GEVEN ENKELE 

VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK VAN VELDSINK ADVIES. 

Alle aandacht 

voor de klant 

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER 

Veldsink bewaakt zorgvuldig het lokale 

karakter van de inmiddels meer dan 

50 vestigingen. Ondertussen benut de 

groep nadrukkelijk wel de voordelen 

van haar schaalgrootte, onder meer om 

slimmer te adviseren. Digitalisering is 

daarbij niet meer weg te denken. 

Onlangs kondigde Veldsink de uitrol aan over alle 

vestigingen van een online systeem ten behoeve van de 

schadeafhandeling. Henri: “Wanneer de klant contact 

opneemt met zijn adviseur en een schade meldt, maakt 

de adviseur een melding aan in het systeem. Vervolgens 

krijgt de klant het verzoek - via een link - om de 

gegevens aan te vullen en eventuele foto’s in het dossier 

te laden. Dat gaat heel makkelijk vanaf de smartphone 

of computer. De pilot heeft laten zien dat consumenten 

veel meer foto’s uploaden dan we vroeger 

kregen. De adviseur kan zo sneller beoordelen of hij de 

schade zelf kan afhandelen of dat de schade door VCN 

moet worden afgewikkeld. 

“Zo maken we de schadeafhandeling klantvriendelijker, 

terwijl we tegelijkertijd een efficiencyslag maken. 

Het alternatief, de afwikkeling van schade centraal 

trekken, willen we niet. Onze klanten hebben immers 

niet voor niets gekozen voor een adviseur in de buurt. 

Bovendien hebben ze juist bij schade behoefte aan een 

luisterend oor.” 

VAN BETEKENIS 

Jeannette: “Voor het financieel advies maken we gebruik 

van een klantportaal waarin de klant al voorafgaand 

aan het gesprek met de adviseur documenten 

kan uploaden. Zo beschikt de adviseur meteen over de 

juiste gegevens en kan hij direct een goed advies geven. 

De klant vindt het fijn dat hij de voortgang kan volgen. 

Overigens bieden we de klant bij hypotheken nu 

ook advies inzake verduurzaming. Dankzij onze samenwerking 

met een externe partij kunnen onze adviseurs 

een prijsindicatie afgeven. Vervolgens bezien we wat er 

meegefinancierd kan worden in de hypotheek.” 

De voorbeelden sluiten aan bij de missie: financiële 

rust organiseren voor de klant. Als het even kan pro-actief. 

Ook op dit vlak zet de groep stappen. Steeds meer 

krijgen adviseurs vanuit de portefeuille signalen. Bijvoorbeeld 

dat een auto een bepaalde leeftijd bereikt en 

dat de verzekering misschien moet worden omgezet. 

ÉCHT GESPREK 

Henri vertelt dat de groep telefooncentrale en relatiesysteem 

heeft gekoppeld, waardoor meteen de gegevens 

van de beller naar boven komen. “Dat komt persoonlijker 

over. Maar uiteindelijk staat of valt het met de persoon 

die de telefoon opneemt.” 

Dus voorlopig geen robot aan de telefoon bij Veldsink. 

“Chatbots en personal assistants zijn best al intelligent, 

maar het zal nog wel even duren voordat ze écht een 

gesprek kunnen voeren.” n 



BINNEN DE FINANCIËLE SECTOR WORDT VEEL GESPROKEN OVER 

FINANCIËLE ZELFREDZAAMHEID, FINANCIËLE GEZONDHEID EN 

FINANCIEEL FIT. DAARBIJ LIGT DE FOCUS VOORAL OP DE CONSUMENT. 

HOEWEL DIE FOCUS VERKLAARBAAR IS, LAAT DE MARKT EEN 

BELANGRIJK ADVIESDOMEIN VOORALSNOG LIGGEN. DAT IS NAMELIJK 

HET ADVISEREN OVER GRIP OP FINANCIËN AAN HET MKB. 

Geef de MKB-er 

meer financiële 

grip 

TEKST FRED DE JONG 

Nederland kent ruim 400.000 bedrijven 

met 2 – 250 werknemers. Daarnaast 

zijn er meer dan 1,3 miljoen ZZP-ers actief 

(MKB Nederland 2019). Het MKB is 

goed voor 70 procent van de werkgelegenheid 

in Nederland. Er is een groot 

maatschappelijk en economisch belang gemoeid om 

het MKB financieel gezond te houden of te maken. De 

meeste MKB-ers maken gebruik van een financieel adviseur, 

dan kan zijn een accountant, fiscalist of verzekeringstussenpersoon. 

Soms zelfs alle drie tegelijk. Ondanks 

dat grote aanbod aan financieel advies is er binnen 

grote delen van het MKB geen sprake van financiële 

gezondheid. Onderzoek van de Kamer van Koophandel 

(2016) toont aan dat veel MKB-ers weinig financieel 

inzicht hebben en geen toekomstgericht beleid voeren 

op financieel gebied. 70 procent van de ondernemers 

bouwt onvoldoende pensioen op (Ipsos/Allianz 2019). 

INTEGRALE BENADERING 

Daarbij staat het MKB voor grote uitdagingen de komende 

jaren met veel financiële impact. MKB-ers worden 

geconfronteerd met veel ontwikkelingen tegelijkertijd 

waar zij op in moeten zien te spelen. Digitalisering, 

innovatie, concurrentie, duurzaamheid, flexibele 

arbeidsmarkt, pensioenakkoord om maar een paar te 

noemen. De financiële effecten van deze ontwikkelingen 

raken niet alleen de MKB-onderneming, maar zeker 

ook de ondernemer zelf. Privé en zakelijk lopen vaak 

door elkaar heen. Daarnaast zijn de gevolgen merkbaar 

voor de werknemers binnen het MKB. Het Nibud heeft 

al eens berekend dat een werknemer met financiële problemen 

een werkgever jaarlijks 13.000 euro kost. Daarom 

is het belangrijk om als financieel adviseur van het 

MKB verder te kijken dan alleen je eigen vakgebied. De 

eerste stap is om niet alleen maar te bemiddelen in verzekeringen, 

maar vooral ook te analyseren welke risico’s 

de MKB-er loopt. Risicomanagement betekent ook het 

voorkomen en beperken van risico’s. De slimme adviseur 

gaat zelfs verder dan dat. Die bekijkt de risico’s met 

een integrale bril en analyseert de risico’s op het niveau 

van de ondernemer, de onderneming en de werknemer. 

CONCURRENTIE ACCOUNTANT 

Naast de verzekeringsadviseur maakt het MKB gebruik 

van zijn accountant of boekhouder. Beide adviseurs 



vechten om de positie als vertrouwenspersoon van de 

ondernemer. De accountant heeft een lichte voorsprong 

omdat die een dienst aanbiedt die een deel van het 

MKB verplicht moet afnemen. Die wettelijke controletaak 

van de accountant staat onder druk. Digitalisering 

vervangt steeds meer de eenvoudige, standaard werkzaamheden. 

Daarom zoekt de accountant naar verbreding 

van zijn werkgebied waarbij nadrukkelijk advieswerk 

wordt opgezocht. En dan is er nog de belastingadviseur 

die zich ontwikkelt tot meer allround bedrijfsadviseur. 

Kortom, de concurrentie binnen de financieel 

adviesmarkt voor het MKB neemt toe. 

Fred de Jong: ‘Pas je 

aanbod aan op de 

behoeften van het MKB.’ 

DE FINANCIERINGSADVISEUR 

Eind oktober was ik spreker op een congres over de ontwikkeling 

van een nieuwe beroepsgroep, die van de financieringsadviseur 

voor het MKB. Voor het MKB is financiering 

enorm belangrijk. Hoewel de meeste financiering 

nog steeds wordt gedaan door de banken, neemt 

dit aandeel af. Er zijn alternatieve financieringsmogelijkheden 

voor het MKB die steeds populairder worden. 

Het gaat dan bijvoorbeeld om crowdfunding, leasing, 

factoring en kredietunies. Het aantal aanbieders van 

non-bancaire financiering groeit en er zijn steeds meer 

partijen die het MKB adviseren over deze financieringsmogelijkheden. 

Om te voorkomen dat er een wildgroei 

ontstaat aan financieringsadviseurs heeft de Stichting 

MKB Financiering het initiatief genomen om te komen 

tot een beroepsgroep financieringsadviseurs. Die beroepsgroep 

begint met het ontwikkelen van een gedragscode, 

klachtenregeling en kwaliteitseisen. Maar 



deze beroepsgroep zal ook harde noten moeten kraken 

over thema’s als onafhankelijkheid, transparantie, beloning 

en (permanente) educatie. Het is logisch dat ook 

deze beroepsgroep, net als de andere beroepsgroepen 

van financieel adviseurs gereguleerd gaat worden. 

PERSPECTIEF VOOR VERZEKERINGSADVISEUR 

Deze nieuwe beroepsgroep zal vooral bestaan uit adviseurs 

die zich specialiseren in het adviseren van MKBers 

over financieringsmogelijkheden. Voor de verzekeringsadviseur 

biedt dit een mooi perspectief. Enerzijds 

kan de verzekeringsadviseur samenwerken met professionele 

financieringsadviseurs om het MKB ook op het 

gebied van financieringsvragen te helpen. Maar de verzekeringsadviseur 

kan ook besluiten om zelf actief te 

worden als financieringsadviseur. Het verbreden van de 

bestaande dienstverlening aan het MKB met advisering 

over financieringen, zal de verzekeringsadviseur helpen 

om die vertrouwenspersoon te zijn voor de MKB-er. En 

het sluit aan bij de behoefte van het MKB. 

ONDERDEEL RISICOMANAGEMENT 

Ondernemers zijn bezig met innoveren, groeien en verduurzamen. 

Activiteiten gericht op de toekomst. Daar 

waar accountants vooral kijken naar het verleden van 

de MKB-onderneming, zijn ondernemers meer bezig 

met de dag van morgen. Alleen vinden veel ondernemers 

het lastig om ver vooruit te kijken en bijvoorbeeld 

de eigen pensioenvoorziening en die van hun werknemers 

goed te regelen. De verzekeringsadviseur is al 

meer bezig met de toekomst. Weke risico’s kunnen zich 

voordoen in die toekomst en hoe kun je die risico’s zo 

goed mogelijk afdekken? Een groot risico voor ondernemers 

is gebrek aan passende financiering. Daarom zal 

de moderne risicomanager niet alleen over te verzekeren 

risico’s adviseren maar zeker ook over financieringsrisico’s. 

Wat heeft een onderneming in de toekomst nodig 

qua investeringen en mogelijke financiering? En de 

moderne risicomanager kan daarbij een breed pallet 

aan financieringsmogelijkheden adviseren. 

‘Het is belangrijk om als 

financieel adviseur van het 

MKB verder te kijken dan 

alleen je eigen vakgebied’ 

ONAFHANKELIJKHEID ALS USP 

De meeste financieringsadviseurs zijn voormalige bankmedewerkers. 

Hun eerste gedachte bij financiering voor 

het MKB is om naar de mogelijkheden te kijken bij hun 

oude werkgever, de bank. Non-bancaire of alternatieve 

financiering komt meestal op het tweede plan. Het intermediair 

dat echt onafhankelijk kan adviseren over 

MKB-financiering kan dit als een unique selling point 

(USP) inzetten. Met onafhankelijk wordt hier bedoeld dat 

de adviseur zo veel mogelijk verschillende vormen van 

financiering kan adviseren van zo veel mogelijk aanbieders. 

Dat betekent dat verzekeringsadviseurs en risicomanagers 

zich zullen moeten verdiepen in de wereld 

van (alternatieve) MKB-financiering. Daarmee onderscheidt 

de moderne risicomanager zich van de directe 

financiers, van de meeste gespecialiseerde financieringsadviseurs 

en ook van accountants en belastingadviseurs. 

TRANSPARANTIE EN BELONING 

Onze minister van Financiën heeft al aangekondigd actieve 

transparantie bij schadeverzekeringen te gaan opleggen. 

Het is nog de vraag tot hoever die transparantie 

moet gaan reiken bij zakelijke verzekeringen. Gaat 

dan om alle zakelijke verzekeringen of alleen die voor 

ZZP-ers en kleinzakelijke ondernemers? In ieder geval is 

helder dat de maatschappij steeds meer transparantie 

eist van de financiële sector. Op het gebied van financieringsadvies 

bestaan zowel provisiemodellen als feebeloningen. 

Als beginnende beroepsgroep is het verstandig 

om gelijk te beginnen met transparantie over 

de omvang van de dienstverlening en de hoogte van de 

beloning die daarbij hoort. Ook de moderne risicomanager 

die zich gaat verbreden met financieringsadvies zal 

hierin mee moeten. 

ZORG VOOR GRIP BIJ HET MKB 

Het verzekeringsintermediair kan een duurzaam business 

model ontwikkelen via MKB-advisering. Daarbij is 

de transitie van verzekeringstussenpersoon naar risicomanager 

een eerste stap. De volgende stap is om financieringsadvies 

op te nemen in je dienstverlening aan 

het MKB. Daarnaast is de meest duurzame benadering 

(duurzaam in de zin van verdienmodel) de integrale of 

holistische aanpak. Dat betekent dat financieel advies 

aan het MKB gaat over financiële grip voor de onderneming, 

de ondernemer en de werknemers. Het MKB 

heeft behoefte aan meer advies, nu is het aan de adviseur 

om haar aanbod daarop aan te passen. n 

Fred de Jong is als onafhankelijk onderzoeker en consultant 

gespecialiseerd in de financieel adviesmarkten. 

Daarnaast is hij verbonden aan het UvA Amsterdam 

Centre for Insurance Studies. 



Frank Boute: ‘Denken in 

thema’s en life events.’ 






In de special Slimmer Adviseren vatten we 

een aantal lessen van deze Masterschefs samen. 



OMGAAN MET VERANDERINGEN EN DE RELATIE NOG MEER 

CENTRAAL STELLEN. DAT IS VOLGENS FRANK BOUTE, 

DIRECTEUR-EIGENAAR VAN INTERGROEP UIT OISTERWIJK, 

SLIMMER ADVISEREN. ALS VOORBEELD GEEFT HIJ 

INTERNETMAKELAARS.NL. 

Relatie nog meer 

centraal stellen 

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD MARCO MAGIELSE 

Boute: “Mijn visie op de klant behouden is het 

denken in thema’s en life events. Een zo’n 

thema is wonen. Wij hebben een super makelaarsmodel 

in de markt gezet, Internetmakelaars.nl, 

waarbij ik mijn relaties een mooi 

aanbod kan doen het huis te verkopen via 

ons met de tool Funda natuurlijk. 

“Wij kennen de klant, weten zijn of haar wensen 

en kunnen een totale begeleiding doen op het gebied 

van aan en verkoop, hypotheek, verzekeringen en binnenkort 

totaal verduurzamen van de woning. Ik zie het 

als een totaalconcept en denk overal een beetje voor te 

vragen. Als ik mijn rendement ga bekijken per relatie is 

dit toegenomen door meerdere diensten aan te bieden, 

zonder dat overheidsbepalingen zoals provisietransparantie 

(nog niet doorgevoerd door Financiën maar 

in mijn beleving een feit) en marktbewegingen. Mooi 

toch? 

“Persoonlijk ben ik met de vestigingen Tilburg en 

Oisterwijk in juli begonnen en wij hebben reeds een 

flink aantal woningen verkocht en krijgen er nu weer 

in de verkoop. Hier zitten meerdere klanten bij die wij 

voorheen niet kenden en waarbij wij ook de hypotheek 

hebben verzorgd. 

“Internetmakelaars.nl rol ik ook uit over Nederland 

, maar alleen bij professionele intermediairs, die zijn relatiegericht. 

Een makelaar is transactiegericht. Internetmakelaars 

heeft nu 40 vestigingen , maar dat gaan er 

zeker meer worden. De Hypotheekcompany van Christian 

Dijkhof heeft aangegeven ook mee te gaan doen.” 

RISICOSCAN 

Intergroep heeft slimmer adviseren ook in de organisatie 

ver doorgevoerd. Boute: “We hebben al onze klanten 

gesegmenteerd, gedifferentieerd en toegewezen aan 

een buitendienst of teamportefeuille. We hebben het 

zo ingericht dat een buitendienst vier beheerafspraken 

per week heeft. Dit wil zeggen dat een bestaande relatie 

wordt bezocht, alles wordt doorgenomen en dat de 

relatie in control is. Dit wordt door een bezoekrapport 

ook bekrachtigd. De relaties die onder de teamportefeuille 

vallen, worden gebeld door onze medewerkers.” 

Sinds december 2018 heef Boute voor bedrijfsmatige 

klanten een risicomanager aangetrokken die per bedrijf 

een risicoscan maakt en de clausules checkt zoals 

genoemd in de polissen en nagaat of er voldaan wordt 

aan de wettelijke maatregelen. “De risicomanager bezoekt 

dus de zakelijke relaties buiten mijn accountmanagers 

om. Zo kan ik de adviezen, de verzekerde waarden 

en de risico `s zoals ingeschat door een accountmanager 

met elkaar vergelijken. Indien er verschillen optreden, 

gaan we met elkaar in gesprek en kijken we of 

het kennisniveau voldoende is en/of nemen we opmerkelijke 

zaken met elkaar door.” n 



Risicomanagement is voor veel intermediairs nog onontgonnen terrein, 

maar wie zich erin verdiept, ziet de talrijke nieuwe mogelijkheden. 

Adviseurs richten zich met risicomanagement actief op de ondersteuning 

van ondernemers, kijken diep in een organisatie en zorgen zo dat 

bedrijven hun doelen bereiken. “Het levert een intensievere klantrelatie 

en een verdienmodel voor de lange termijn op”, zegt Gerard 

Rooks van Voorzie, de zakelijke consultancytak van Avéro Achmea. 

De risicomanager 

loopt een stap 

vooruit 

TEKST MARTIN NEYT | BEELD AVÉRO ACHMEA 

De toekomst van het intermediair 

wijst in de richting 

van een bredere adviesfunctie. 

Ondersteuning 

bij het juiste verzekeringsadvies 

blijft uiteraard 

noodzakelijk, en dat vergt in deze 

tijd veel van het intermediair, maar de 

digitale wereld verandert snel. Het zorgt 

ervoor dat adviseurs meer aandacht aan 

hun klanten kunnen besteden. Klanten 

zelf hebben steeds meer behoefte aan 

een trusted advisor, een persoonlijk financieel 

expert die ze op meerdere terreinen 

begeleidt. Zo willen ondernemers 

de vinger kunnen leggen op zaken die 

hun bedrijf afremmen en bedreigen. Alleen 

weten ze vaak niet waar ze moeten 

beginnen. 

“Risicomanagement is voor een ondernemer 

niet het meest sexy onderwerp”, 

stelt Gerard Rooks. “Hij of zij wil 

vooruit, uitdagingen aangaan, kansen 

grijpen. Een ondernemer denkt liever 

niet in risico’s. Daar is een risicomanager 

voor nodig, iemand die de risico’s in kaart 

brengt en oplossingen aandraagt, zodat 

de ondernemer kan ondernemen. We 

hebben onze premaster-opleiding, die in 

samenwerking met Universiteit Twente 

is ontwikkeld, dan ook de Ruimtemakers 

genoemd. Een Ruimtemaker duikt in de 

onderstroom van de organisatie en weet 

zo een zeer gedetailleerd en realistisch 

beeld te presenteren. Uiteindelijk helpt 

een Ruimtemaker een onderneming om 

haar doelen te behalen.” 

ONDERSCHEIDEN 

Financieel adviseurs die risicomanagement 

aan hun expertise toevoegen, boren 

volgens Rooks een nieuw businessmodel 

aan. Ze positioneren zich als intermediair 

én consultant. “Het is een andere 

insteek dan die van de traditionele intermediaire 

organisatie. Risicomanagement 

reikt verder dan verzekeren, hoewel 

dat natuurlijk een oplossing kan zijn, 

het gaat over communicatie, gedrag en 

preventie. Een bedrijf met een risicomanager 

onderscheidt zich in de markt en 

loopt een stap vooruit.” 

Er zijn al kantoren die juist via de risicomanager 

hun verzekeringsportefeuille 

versterken, weet Rooks. “Zij hebben de 

strategische keuze gemaakt de dienstverlening 

uit te breiden met communicatief 

risicomanagement. Uit het advies 

van de risicomanager komen dan weer 

nieuwe verzekeringsklanten voort. Kantoren 

die met dit specialisme aan de slag 

gaan, maken er vaak een adviseur voor 

vrij. Het is een mooie kans. De goede 

klantrelaties zijn er al, die kun je op deze 

manier verder versterken.” 

ZWAKKE PLEKKEN 

Zoveel bedrijven en branches als er zijn, 

zoveel risico’s. Dat kan variëren van extreme 

weersomstandigheden, complexe 

weten regelgeving en risico’s bij internationaal 

zakendoen tot cybercrime, reputatieschade 

en disruptieve ontwikkelingen. 

De boodschap van risicomanager 

is niet per se prettig voor de ondernemer 

of directeur. Rooks: “Je legt de zwakke 

plekken bloot en dat kan confronterend 

zijn. Zo kwam ik als risicomanager bij een 



Gerard Rooks: 

‘Communicatief 

risicomanagement 

biedt intermediair 

nieuw businessmodel.’ 

maatschappelijke organisatie tot de conclusie, 

dat de opzet van een commerciële 

productielocatie absoluut niet binnen 

de bedrijfscultuur paste. Na gesprekken 

met betrokkenen op sleutelposities in de 

organisatie, bleek er geen draagvlak voor 

te zijn. De uitkomst: we doen het niet. De 

risicomanager kijkt naar het ondernemersbelang 

voor de lange termijn, daar 

hoeft niet per se een verzekeringsoplossing 

bij te passen.” 

RIJNLANDS MODEL 

Het advies van de risicomanager komt in 

dialoog tot stand. Hij of zij spreekt met 

stakeholders en leidinggevenden op elke 

afdeling van de organisatie en bouwt zo 

zorgvuldig aan een totaalbeeld. De risico’s 

en oplossingen komen aan de dialoogtafel 

volgens het Rijnlands model, 

dus gericht op de continuïteit van het 

bedrijf, aan bod. “Je biedt een volledig 

perspectief in samenspraak met beslissers 

uit de organisatie, zoals HR-, salesen 

productiemanagers. Misschien zit een 

bedrijf met een bepaald product niet in 

de juiste markt en is er meer onderzoek 

nodig. Of ligt het risico intern en moet er 

iets aan de communicatie tussen afdelingen 

worden veranderd. Het kan ook dat 

het aan de betrokkenheid van medewerkers 

schort.” 

PRAKTISCHE TOOLS 

De premaster De Ruimtemakers geeft risicomanagers 

in spe praktische tools in 

handen. De opleiding op hbo-niveau bestaat 

uit vier maandelijkse modules van 

twee collegedagen en een terugkomdag. 

Het eerste blok vindt bij Universiteit 

Twente plaats, de andere opleidingsdagen 

zijn bij Avéro Achmea in Apeldoorn. 

Deelnemers krijgen een brede thematiek 

voorgeschoteld: communicatief risicomanagement, 

dialoogkaart faciliteren, 

positionering, storytelling en Business 

Model Canvas (BMC-model), een strategische 

methode om een bedrijf in kaart 

te brengen en zo nodig een nieuw businessmodel 

te ontwikkelen. 

“De opleiding heeft een bedrijfskundige 

insteek en alles wat je leert, kun je 

meteen in de praktijk toepassen. Het onderdeel 

storytelling dient bijvoorbeeld 

om je nieuwe rol als risicomanager bij 

klanten voor het voetlicht te brengen. 

Adviseurs komen wellicht al jaren bij dezelfde 

klanten, maar nu in een andere 

hoedanigheid. Dat vergt een goed verhaal.” 

MOTIVATIE 

Deelnemers aan de opleiding De Ruimtemakers 

wisselen de collegedagen af 

met het uitvoeren van cases uit de eigen 

praktijk. De consultants van Voorzie ondersteunen 

daar desgewenst bij. De opleiding 

wordt afgesloten met een certificaat. 

Gerard Rooks is begin november 

voor het vijfde jaar op rij gestart met een 

nieuwe groep financieel professionals 

die hun vakgebied willen uitbreiden met 

risicomanagement. “Ze zetten een nieuwe 

stap met hun kantoor of binnen hun 

afdeling. Het is een hele omslag, vandaar 

dat we vooraf met elke deelnemer een 

intakegesprek voeren. De motivatie moet 

aanwezig zijn en risicomanagement 

moet een plek kunnen krijgen binnen de 

eigen organisatie. Maar het is de inspanning 

zeker waard: een bedrijf wint aan 

kennis, verstevigt de band met klanten 

en creëert een toekomstbestendig verdienmodel.” 

n 

In het najaar van 2020 start een nieuwe 

opleidingsklas van De Ruimtemakers. Voor 

meer informatie over risicomanagement 

en de premaster-opleiding De Ruimtemakers: 

www.averoachmea.nl/risicomanagement 



HOE OVERBRUG JE HET GAT TUSSEN WAT PARTICULIEREN WILLEN 

EN VERWACHTEN VAN HUN ADVISEUR EN WAT DE ADVISEUR DENKT 

DAT ZIJN KLANT WIL OF VERWACHT? EEN GOEDE ICT-OMGEVING EN 

GEBRUIKMAKEN VAN ROBOTTECHNOLOGIEËN KAN ZEKER HELPEN. 

Naar een 

intensiever 

klantcontact 

TEKST SÉBASTIEN WULMS, COMMUNICATIEADVISEUR ADFIZ 

Uit onderzoek blijkt dat er een gat gaapt tussen 

wat particulieren willen en verwachten 

van hun adviseur en wat de adviseur 

denkt dat zijn klant wil of verwacht (Trendonderzoek 

2019, Fred de Jong). Waar de 

particuliere klant behoefte heeft aan een 

adviseur die met hem meedenkt over de financiële lange 

termijn en het waarmaken van dromen, denkt de adviseur 

over het algemeen dat zijn klanten voornamelijk 

op zoek zijn naar het creëren van financiële ruimte op 

de korte termijn voor materiële zaken als een woning, 

vakantie of auto. Door beter aan te sluiten bij de werkelijke 

behoeften van de klant kan het gat tussen klantwens 

en perceptie van de adviseur gedicht worden, zo 

blijkt uit hetzelfde onderzoek. Dat vraagt vaak wel om 

een herinrichting van de geboden dienstverlening en 

houdt in dat er middelen moeten worden vrijgemaakt; 

zowel qua capaciteit als financieel. Een goede ict-omgeving 

en gebruikmaken van robottechnologieën kan 

hierbij zeker helpen. 

Veel adviseurs staan nog enigszins huiverig ten 

opzichte van ver(der)gaande digitalisering van hun 

dienstverlening, zo blijkt uit onderzoek (Trendonderzoek 

2018, Fred de Jong). Dat is ook wel verklaarbaar: 

fintechbedrijven, toezichthouders, online vergelijkers 

en futurologen voorspelden tot voor enkele jaren geleden 

nog het rap naderende einde van de adviseur van 

vlees en bloed. Inmiddels wordt algemeen aangenomen 

dat het zo’n vaart niet zal lopen. Robotsystemen 

kunnen namelijk wel naar de ‘harde’ kant kijken en een 

inschatting maken op basis van cijfers, maar hebben 

geen oog voor de menselijke, ‘zachte’ kant van financieel 

advies. En dat is nu juist waar het om gaat als het 

gaat over zoiets als meedenken bij het verwezenlijken 

van klantdromen. 

CONSUMENT WIL ER NIET AAN 

Klanten willen bovendien complexe en ingrijpende zaken 

als hun (financiële) toekomst, een chirurgische ingreep 

of personentransport niet volledig in handen van 

een robot leggen. Zo blijkt uit onderzoek naar hoe consumenten 

staan tegenover autonoom rijdende auto’s 

(2018 Evolution of Mobility Study’, Cox Automotive) dat 

slechts 16% van de respondenten in een volledig autonoom 

rijdende auto (dus een auto waarbij menselijk ingrijpen 

niet mogelijk is) zou willen stappen. Soortgelijke 

conclusies trok de Zwitserse bank UBS ook al eerder: 

vliegtuigen die volledig door een automatische piloot 



worden bestuurd zijn aantoonbaar veiliger dan bemande 

toestellen, maar slechts 17% van de ondervraagde 

consumenten durft het aan om in een pilootloos vliegtuig 

te stappen (Flying solo: how far are we down the 

path towards pilotless planes?, UBS). Consumenten 

willen belangrijke zaken dus niet klakkeloos uit handen 

geven aan een robot. En volgens het Rathenau Instituut 

moeten we dat ook niet willen: in situaties waar 

menselijk contact en interactie een cruciale rol spelen, 

zou contact met een mens van vlees en bloed altijd een 

recht moeten zijn (Mensenrechten in het robottijdperk, 

Rathenau Instituut). Enerzijds omdat de impact ervan 

groot is en anderzijds omdat menselijk contact het sociale 

en emotionele welzijn ten goede komt. 

TOEPASSINGEN 

Moeten we als sector dan helemaal geen gebruik maken 

van dergelijke ontwikkelingen? Integendeel, robottechnologieën, 

big data en machinaal leren, of andere 

digitale ontwikkelingen kunnen bepaalde eenvoudige, 

maar tijdrovende of kostbare (administratieve) processen 

juist efficiënter en beter maken. Binnen de branchevereniging 

gebeurt hier ook veel. Niet alleen zoeken 

leden efficiënte en effectieve toepassingen van derden, 

steeds vaker ontwikkelen ze zelf (mede) nieuwe ICT-services. 

Hieronder een (onvolledig) overzicht van enkele robot-/ 

ict-ontwikkelingen die de binnendienst kunnen helpen 

om sneller vollediger dossiers samen te stellen en de 

buitendienst gericht in stelling te brengen om dieper in 

te gaan op wensen, motieven en drijfveren van klanten 

om zo breder te kunnen adviseren. Adfiz volgt al deze 

ontwikkelingen, brengt ze in kaart, experimenteert 

mee en regelt ledenvoordeel. 

KETENINTEGRATIE 

De basis voor een efficiënte bedrijfsvoering is dat je 

makkelijk vanuit het eigen systeempakket de regie op 

de hele klantenportefeuille kunt houden. Overal apart 

inloggen, veel verschillende interfaces, actief moeten 

controleren of er nieuwe informatie is en die zelf moeten 

ophalen en vervolgens handmatig invoeren in de 

eigen adviessoftware is niet meer van deze tijd. Bovendien 

is het tijdrovend en daarmee kostbaar; middelen 

die profijtelijker ingezet kunnen worden door ze te 

besteden aan extra klantcontact. Het aantal koppelingen 

neemt dan ook snel toe. Adfiz bepleit ook al lange 

tijd dat adviseurs, serviceproviders en verzekeraars zich 

aansluiten bij Aplaza. Aplaza maakt het immers makkelijk 

om eenvoudig vanuit je eigen omgeving mutaties, 

aanvragen, documenten en berichten uit te wisselen 

met aanbieders. Inmiddels zijn 8 softwareleveran- 



ciers verbonden en is het al mogelijk om met 27 verzekeraars 

en serviceproviders digitaal documenten en 

berichten uit te wisselen en/of transacties uit te voeren. 

De gemiddelde besparing die dat oplevert voor kantoren 

die zijn aangesloten bij Aplaza bedraagt op jaarbasis 

meer dan 1.200 uur. 

ADVIESSOFTWARE EN OVERIGE TOOLS 

Het gebruik van adviessoftware zoals Omniplan, Figlo, 

Moneyview en Rolls – om er slechts enkele te noemen 

– is al jaren gemeengoed. Maar de laatste jaren zien 

steeds meer intelligente, efficiënte, kosten- en tijdbesparende 

tools, apps en software het levenslicht. Toepassingen 

die bepaalde (administratieve) processen 

sneller en efficiënter kunnen doen. Eenmaal goed geïmplementeerd 

in de wijze waarop de adviseur zijn klantbediening 

heeft ingericht, zorgen deze ervoor dat de 

adviseur meer tijd en middelen heeft om persoonlijker, 

breder en dieper het gesprek met de klant aan te gaan. 

Om er enkele te noemen (sommige tools lenen zich 

voor meerdere stadia in de klantbediening): 

Inventarisatie 

– Ockto: hiermee bied je de klant de mogelijkheid om 

online snel alle benodigde gegevens voor bijvoorbeeld 

een hypotheekaanvraag uit bronnen als mijnpensioenoverzicht, 

belastingdienst, UWV en DUO, te 

verzamelen en naar je te verzenden. 

– Invers: geeft op basis van een PSD2 vergunning 

uitgebreide analyses van het huishoudboekje van 

klanten. 

– Accelerate: gepersonaliseerd klantportaal, informatieplatform 

en uploadinstrument voor de klant dat 

het hypotheekproces vereenvoudigt. 

Vergelijken 

– Surebusiness: webapplicatie voor zakelijke schadeverzekeringen 

waarmee premies en voorwaarden 

van zakelijke verzekeringsdekkingen snel met elkaar 

vergeleken kunnen worden. 

‘De klantenmonitor gebruikt 

Watson om uit duizenden 

documenten de relevante 

informatie te filteren, te 

analyseren en te structureren’ 

– Poliskraker: analyseert en vergelijkt de polisvoorwaarden 

van AOV, AVB, beroepsaansprakelijkheid 

en cyberrisico. 

– MyTP: voorkomt handmatige en dubbele invoer om 

passende particuliere schadeverzekeringen te vergelijken 

en te offreren. 

Nazorg 

– Hypotheekbond PortefeuilleSignalen: signaleert op 

dagbasis voor welke klanten binnen je portefeuille 

je op dat moment iets kunt betekenen. 

– FinRust: geeft je klanten snel inzicht in hun persoonlijke 

financiële situatie bij (vroeg)pensioen, 

overlijden én arbeidsongeschiktheid. 

– Onzepensioenregeling.nl: hiermee ondersteun je de 

werkgever bij zijn pensioencommunicatie door de 

werknemer uitleg te geven over de inhoud van zijn 

pensioenregeling en wat hij kan verwachten bij diverse 

‘life events’. 

– Advies.Expert: helpt bij adviseren; van het onderhouden 

van een verzekeringsportefeuille tot slimme 

inventarisatiemogelijkheden voor complexe 

producten. 

– FortNova: hiermee krijgt de klant realtime inzage in 

actuele gegevens en kan hij direct wijzigingen doorgeven, 

schades melden en facturen betalen. 

WATSON 

De kracht van een supercomputer als IBM Watson is dat 

het allerlei arbeidsintensieve en administratieve processen 

die je als adviseur uitvoert een stuk sneller, makkelijker 

en efficiënter kan uitvoeren. Dat kan gaan van 

acquisitie tot nazorg en van particulier schade tot collectief 

pensioen. Om een idee te krijgen van wat dit in 

de praktijk betekent en kan opleveren, is Adfiz begin 

2019 een innovatiepilot gestart. Samen met enkele leden 

is een toepassing getest waarmee klanten gemonitord 

kunnen worden. Deze kan bijvoorbeeld helpen 

bij proactief onderhoud op een klantenportefeuille of 

het vinden van commerciële kansen voor nieuwe klanten. 

De klantenmonitor gebruikt Watson om duizenden 

jaarverslagen, nieuwsmedia en social mediaberichten 

te lezen en de relevante informatie eruit te filteren, 

analyseren en structureren. Zo kan de klantmonitor 

bijvoorbeeld helpen bij 1) het signaleren van incidenten 

(nieuws over brand of cybercrime), 2) leadgeneratie 

(nieuws over een aangekondigde samenwerking of 

kennis van een te vernieuwen loot) en 3) proactief relatiemanagement 

(data van jubilea of nieuws over gewonnen 

prijzen). Zou je als adviseur dit zelf doen, dan 

ben je dagelijks veel tijd kwijt aan het lezen en bijhouden 

van ontwikkelingen, kansen en risico’s bij bestaande 

en potentiële klanten. n 



Van grote waarde voor elke ondernemer 

Nu met gratis jaarabonnement op Boostz 

De zakelijke rechtsbijstandverzekeringen 

van ARAG 

ik echt een rechtsbijstandverzekering 

nodig? Het zal toch 

niet zo vaak voorkomen 

dat ik juridische 

“Heb 

hulp nodig heb?” Die 

vraag stellen ondernemers zichzelf vast 

regelmatig. En ze hebben het mis! De 

praktijk leert dat ondernemers vaker juridische 

ondersteuning kunnen gebruiken 

dan ze vooraf denken. Zij kunnen dus 

juist veel profijt hebben van een rechtsbijstandsverzekering. 

Conflicten en juridische 

problemen met personeel of zakenrelaties 

zijn immers moeilijk te voorzien. 

En de kosten van een advocaat kunnen 

flink oplopen. Uw advies over rechtsbijstand 

is dus van groot belang voor de 

ondernemer. Hieronder leest u hoe de 

zakelijke rechtsbijstandverzekering van 

ARAG voor een kleine onderneming grote 

meerwaarde had. 

Danny*, eigenaar van ICT365, heeft 

een knoop door te hakken. Zijn werk- 



nemer Marijn is nu al twee jaar ziek en 

er is geen zicht op dat hij op korte termijn 

weer terug zal keren op de werkvloer. 

Als kleine organisatie zijn de lijnen 

met de medewerkers kort en daarom 

valt het besluit niet makkelijk. Maar voor 

een werkgever lopen de kosten van een 

werknemer die niet kan werken wel op, 

terwijl er geen tegenprestatie tegenover 

staat. De arbeidsovereenkomst met Marijn 

wordt dan ook opgezegd. 

Dat is in eerste plaats natuurlijk heel 

vervelend voor Marijn, maar ook voor 

ICT365 is dit geen leuk besluit. Danny 

gaat zo zorgvuldig mogelijk te werk en 

vraagt vooraf toestemming bij het UWV 

om de arbeidsovereenkomst met Marijn 

op te zeggen. UWV geeft toestemming 

hiervoor en ook Marijn legt zich neer bij 

de beëindiging van zijn dienstverband. 

Maar dan ontstaat er ondanks alle beste 

bedoelingen toch een geschil. ICT365 

past de overbruggingsregeling voor kleine 

werkgevers toe. Dit houdt in dat zij 

een lagere transitievergoeding hoeven 

te voldoen. Maar Marijn is het niet eens 

met deze lagere vergoeding. Hij wil de 

‘normale’ transitievergoeding ontvangen. 

Marijn sommeert ICT365 daarom om 

de volledige transitievergoeding te betalen. 

ICT365 is in de veronderstelling dat 

zij niet aan deze eis hoeven te voldoen 

en reageren negatief op de sommatie 

van Marijn. Marijn laat het er niet bij zitten 

en start een gerechtelijke procedure. 

ICT365 begint nu toch te twijfelen. Hebben 

zij wel goed gehandeld? En staan zij 

in hun recht? 

ICT365 heeft een zakelijke rechtsbijstandverzekering 

bij ARAG. En om het 

zekere voor het onzekere te nemen, 

meldt ICT365 de zaak bij ARAG. Juriste 

Sandra neemt de zaak op zich. Zij komt 

tot een, voor ICT365, schokkende conclusie. 

ICT365 heeft onterecht de overbruggingsregeling 

toegepast en de lagere 

vergoeding voldaan. De overbruggingsregeling 

mag alleen worden toegepast 

bij ontslag wegens bedrijfseconomische 

gronden en dat is hier niet aan de orde. 

Zij hebben Marijn dus benadeeld. ICT365 

schrikt van deze conclusie en wil direct 

overgaan tot betaling. Ook om verdere 

kosten zoals wettelijk rente, wettelijke 

Wij helpen u graag! 

We snappen het best: rechtsbijstand is maar een klein onderdeel van een volledig 

verzekeringspakket dat u uw klanten kunt bieden. En dan ook nog eens niet het 

makkelijkste product. 

Wij helpen u graag om het advies over rechtsbijstand makkelijker te maken. 

Dit doen we door middel van verkoopbrieven, teksten voor nieuwsbrieven, campagnes, 

klantverhalen en nog veel meer. Kant-en-klare informatie die u weer kunt 

gebruiken om rechtsbijstand aan te bieden aan uw klanten. Al deze materialen én 

informatie over events en trainingen vindt u op ons Marketing Portaal op www. 

arag.nl/marketingportaal. U vindt hier ook alle materialen voor onze Boostz-campagne. 

Neem eens een kijkje! 

Nog geen inloggegevens? Deze kunt u eenvoudig aanvragen via www.arag.nl/ 

intermediair. 

Heeft u ondernemers als klanten? Geef ze dan een Boostz! 

Met uw advies over een passende rechtsbijstandverzekering én een gratis jaarabonnement 

op het platform Boostz helpt u uw klanten met onbezorgd doen 

waar ze goed in zijn: ondernemen! 

Boostz is een online platform met enorm veel interessante informatie voor ondernemers. 

Van webinars, tot opdrachten en nog veel meer. Het is een online platform 

om andere ondernemers te ontmoeten, ideeën uit te wisselen en opdracht 

kansen te vergroten. Boostz helpt de ondernemer zowel persoonlijk als zakelijk te 

groeien en de risico’s van het ondernemerschap te verminderen. 

Het gratis Boostz-jaarabonnement t.w.v. € 149,- mag u aanbieden bij het afsluiten 

van een zakelijke rechtsbijstandverzekering van ARAG! Naast een goede 

verzekering geeft u uw klant dus ook nog een waardevol geschenk! 

Kijk voor meer informatie op het ARAG Marketing Portaal (www.arag.nl/marketingportaal) 

of op www.arag.nl/intermediair. 

verhoging en proceskosten te voorkomen. 

Maar dan krijgt het verhaal voor 

ICT365 toch nog een positieve wending. 

Juriste Sandra komt namelijk tot de ontdekking 

dat Marijn te laat is geweest 

met het starten van de gerechtelijke procedure 

tegen ICT365. 

In situaties zoals die van Marijn geldt dat 

er een harde vervaltermijn van 3 maanden 

is. Dat betekent dat hij de procedure 

binnen drie maanden na de beëindiging 

van zijn arbeidsovereenkomst had moeten 

starten. Marijn deed dit pas na zes 

maanden en is hiermee dus te laat. Sandra 

attendeert de advocaat van Marijn 

op deze vervaltermijn. Natuurlijk stuit 

zij hier op protest, maar wettelijk gezien 

heeft Marijn geen enkele rechten meer 

op een volledige transitievergoeding. 

Uiteindelijk ontvangt Sandra bericht van 

de rechtbank dat de zaak van Marijn tegen 

ICT365 is ingetrokken en de kwestie 

daarmee is afgedaan. Voor een kleine onderneming 

is elke cent van groot belang. 

ICT365 was dus maar wat blij dat ze hun 

zaak nog even aan ARAG hadden voorgelegd. 

n 

* alle namen in dit verhaal zijn fictief. 

Elke gelijkenis met bestaande personen 

of bedrijven berust op louter toeval. Elke 

rechtszaak is anders. Aan de uitkomst van 

dit verhaal kunnen dan ook geen rechten 

worden ontleend. 


VVP is trots op 

alle organisaties 

die de special 

‘Slimmer adviseren, 

meer profijt van advies’ 

mede mogelijk 

hebben gemaakt

VVP SPECIAL Slimmer adviseren

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?