VVP Special Business Support

willem.vreeswijk

75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR

VVPRUIM

JAARGANG 78 • EXTRA EDITIE • MEI 2021

Volle kracht

vooruit!

Special Business Support


COLOFON

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine

voor financieel adviseurs

Uitgave van VVP Nederland

Achtenzeventigste jaargang

nhoud

uitgever en hoofdredacteur

Willem Vreeswijk 06-10630149,

willem@vvponline.nl

(eind)redacteur

Toon Berendsen 06-12907930,

toon@vvponline.nl

persberichten, reacties, ideeën

redactie@vvponline.nl

redactie-adres

Wapendragervlinder 29, 3544 DK Utrecht

4

Rondetafel

Business Support

Volle kracht voluit!

12

Roy van den Anker

Doe waar je goed in bent

senior accountmanager/traffic

Arjan Cornelisse, 06-10628564,

arjan@vvponline.nl

ABONNEMENTENSERVICE

vvp@vvponline.nl

website www.vvponline.nl

SPECIAL BUSINESS SUPPORT

Deze special verschijnt in een oplagen van

6.000 exemplaren en is tot stand gekomen

in samenwerking met Avéro Achmea,

Briqwise, DAK Intermediairscollectief,

Nationale-Nederlanden, Scildon en VKG en

wordt tevens uitgebracht als e-zine.

20

Coen Fledderus

Maak afspraken op maat

24

André van Luijk

Behoud je corebusiness

NABESTELLINGEN

Arjan Cornelisse, arjan@vvponline.nl

COPYRIGHT

VVP Nederland, 2021

vormgeving/prepress

Peter Beemsterboer, Beemsfoto

druk

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is

gedrukt op FSC-papier

ISSN: 1388-2724

2 | VVP SPECIAL MEI 2021

38

Sijtze Faber

De kunst van het loslaten

44

Eric Gillessen

De moeder van

alle mislukkingen


BUSINESS VOORWOORD

SUPPORT

Samen

sterker

14

Jurjen Oosterbaan

Kiezen of delen!

26

Judith Botman

Een adviesorganisatie

die klopt

48

Bianca de Graaff

Doe waar je blij van wordt

Business support begint bij jezelf: weet waar je goed in bent, waar je plezier

in hebt en wat je drijft en zorg dat je er tijd voor hebt. Begin op tijd

een zoektocht naar partijen die bij je passen en die je kunnen helpen

jouw ‘rotklusjes’ uit handen te nemen.

We leven in uiterst merkwaardige en complexe tijden. Toch mogen

we ook stellen dat veel advieskantoren financieel niet heel erg gebukt gaan onder

de coronacrisis. Daarom is het voor ondernemende advieskantoren juist nu

de tijd om duidelijke keuzes te maken. Een echte focus op advies leidt onherroepelijk

tot het inschakelen van externe experts, inhuren van diensten die het advieswerk

vereenvoudigen en/of tot uitbesteding van werkzaamheden.

Ook een andere ontwikkeling dwingt advieskantoren juist nu duidelijke keuzes

te maken. Binnen het intermediair vindt een ongekende concentratie plaats,

die bestaande structuren en beloningswijzen onder druk zet. In dit kader wijs ik

op het verhelderende betoog van Jurjen Oosterbaan Martinius (Bureau DFO). Volgens

hem zal de machtsconcentratie in de adviessector verder toenemen. “Aan de

kleine kantoren die door het geweld van de acquisities zenuwachtig worden, adviseer

ik om niet alleen te blijven investeren in het leveren van meerwaarde aan

hun klanten, maar ook om de klanten van deze meerwaarde bewust te maken.”

En dat laatste regel je echt niet even zelf op een regenachtige zondagmiddag.

Deze coronaperiode heeft ook duidelijker gemaakt dat we elkaar meer nodig

hebben dan ooit. Een groeiende groep mensen dreigt (financieel) buiten de boot

te vallen, met alle sociale gevolgen van dien. Deze periode leidt bij heel veel mensen

en ondernemers tot meer eenzaamheid, stress, somberte en een gevoel van

onrechtvaardigheid.

Business support kent verschillende invalshoeken. Uiteraard brengen we in

deze special visies, inspiratie en praktijkvoorbeelden die advieskantoren helpen

bij het maken van de juiste keuzes en de juiste business supporters. Daarnaast

is het van belang dat advieskantoren zelf oog hebben voor mensen en bedrijven

die in financieel zwaar weer komen. Hoe eerder deze mensen worden geholpen

en worden doorverwezen naar maatschappelijke organisaties hoe meer ernstiger

leed kan worden voorkomen en hoe eerder er weer perspectief is voor de toekomst.

Laten we hier samen in opstaan. Het is net zoals de instructies die bij binnenkomst

in een vliegtuig worden gegeven: als er een vliegramp dreigt, zet dan

het zuurstofmasker eerst op bij jezelf, daarna pas bij een ander. Doe je dit niet,

dan kun je uiteindelijk niemand meer helpen…

Dit is ook de essentie van deze special, mede mogelijk gemaakt door Avéro

Achmea, Briqwise, DAK Intermediairscollectief, Scildon en VKG: weet waarom je

ondernemer bent geworden en waar je goed in bent. Maak keuzes die bij je passen

en je sterker maken. Pas dan kun je de meerwaarde voor je klanten vergroten

en duidelijker maken.

Heel veel inspiratie en leesplezier! n

WILLEM VREESWIJK

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl

SPECIAL MEI 2021 VVP | 3


BUSINESS SUPPORT

Rondetafelgesprek

Volle kracht

vooruit

FINANCIEEL ADVISEURS STAKEN HUN NEK UIT TOEN DE CORONACRISIS

DE KOP OP STAK. ZE RICHTTEN HUN KANTOREN IN NO-TIME ZO IN, DAT ZE

KLANTEN PRIMA OP AFSTAND KONDEN ONDERSTEUNEN EN BENADERDEN

MKB-KLANTEN PROACTIEF. DE TAFELGASTEN ZIEN GEEN REDEN OM NU AF

TE REMMEN. INTEGENDEEL, HET INTERMEDIAIR SPEELT VOLGENS HEN EEN

BELANGRIJKE ROL BIJ HET VLOTTREKKEN VAN DE POST-CORONA-ECONOMIE.

TEKST MARTIN NEYT

4 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

De cijfers van het CBS stemmen positief.

Na een flinke daling in het tweede kwartaal

van 2020 -de economie kromp met

8,5 procent- kwam het bruto binnenlands

product (bbp) met een stijging van

7,8 procent in het derde kwartaal alweer

op het niveau van begin 2018. Banken voorspellen voor

2021 een groei van 2,1 procent. Ze verwachten dat de

economie zich, na een ‘lockdowndip’ in de eerste kwartalen,

eind dit jaar op het peil van voor de coronacrisis

bevindt. Het aantal faillissementen ligt sinds de zomer

zelfs lager dan in 2019. Al melden PwC en Universiteit

Leiden in de recente Bijzonder Beheer Barometer, dat

we in Q4 een faillissementsgolf kunnen verwachten.

Uitgestelde belastingschuld en het stopzetten van onder

andere de NOW-regeling zouden deze piek kunnen

veroorzaken.

De deelnemers aan het rondetafelgesprek van VVP

zien de periode na de coronacrisis hoe dan ook met vertrouwen

tegemoet. De BV Nederland is allesbehalve

failliet, stelt Harry van der Zwan (directeur Business

Partners Nationale-Nederlanden). “Onlangs bezocht ik

als jurylid van een ondernemersprijs tien bedrijven, ze

straalden stuk voor stuk kracht uit. Het MKB is innovatief

en flexibel, de sector deint mee op de golven. En alle

seinen staan op groen voor economisch herstel. De rente

lijkt voorlopig laag te blijven en het demissionaire

kabinet en de Kamer stellen vooralsnog geen zware bezuinigingen

in het vooruitzicht. Daarnaast slaan werkgevers-

en werknemersorganisaties, overheid en andere

betrokken partijen de handen ineen. Mijn ervaring is

dat iedereen de schouders eronder wil zetten.”

Het huidige sentiment is onvergelijkbaar met het

gevoel dat gedurende de financiële crisis leefde, zo benadrukken

de drie discussiepartners. “Destijds voerde

negativisme de boventoon”, zegt Tim Rijvers (algemeen

directeur DAK intermediairscollectief), “nu wordt er alleen

wat gesomberd over het uitblijven van meer versoepelingen.

De meeste bedrijven kijken weer vooruit.”

Ook Frank van Dongen (partner en medeoprichter

vastgoedfinancieringsplatform Briqwise) ervaart positieve

energie in zijn werkveld, alternatieve financiering

van vastgoed voor met name het kleinbedrijf. “Wellicht

is het inherent aan mijn business, maar ik zie enorm

veel veerkracht en ondernemerszin.”

SUPER WENDBAAR

Lovende woorden zijn er voor de wijze waarop financieel

adviseurs de coronacrisis het hoofd boden. In mum

van tijd stond de digitale huishouding overeind om

klanten op afstand te ondersteunen. Klanten die toch

langs wilden komen, bijvoorbeeld voor één van de talloze

hypotheekgesprekken die het intermediair sinds mei

‘Bewonderenswaardig

hoe snel adviseurs met

MKB-klanten aan de

slag zijn gegaan’

vorig jaar voert, konden desgewenst gebruik maken

van alle veiligheidsmaatregelen op kantoor. Adviseurs

informeerden hun zakelijke klanten proactief. Uiteraard

over de NOW- en TOZO-regelingen, maar ook met

betrekking tot ondernemen in het ‘nieuwe normaal’ en

eventuele risico’s die daarbij komen kijken.

“De eerste weken van de lockdown had ik veel gesprekken

met adviseurs hoe we ondernemers in de

praktijk zouden kunnen helpen rondom de covid-19”,

vertelt Van der Zwan. “Er waren veel vragen over de impact

van covid op de lopende verzekeringen. Een vraag

die steeds opkwam was of en hoe er dekking gegeven

kon worden met aan huis bezorgen door ondernemers.

We hebben dit snel opgenomen in de dekking van de

polis. beginnen. Het was bewonderenswaardig hoe snel

adviseurs direct met MKB-klanten aan de slag zijn gegaan.

Ze zijn super wendbaar en ze hebben in de coronaperiode

wederom hun waarde bewezen.”

Het fintech-bedrijf van Van Dongen had weinig te

lijden onder de coronacrisis en dat is naar zijn mening

mede te danken aan het intermediair. “We konden vorig

jaar voor zo’n twintig miljoen euro aan vastgoedfinancieringen

voor het kleinbedrijf uitzetten. De investeerders

zijn voornamelijk succesvolle en ervaren (oud)

ondernemers. Ons platform zit in de lift, omdat we snelheid,

flexibiliteit en transparantie bieden. Financieel

adviseurs vervullen daarin een spilfunctie. Ze kennen

de markt en de klant goed en kunnen snel schakelen.

Daarnaast is de kwaliteit van de financieringsaanvragen

veel hoger als adviseurs het proces begeleiden.”

INNOVATIEKANSEN

Digitalisering kwam tijdens de covid-crisis in een

stroomversnelling terecht. Niet alleen bedrijfsmatig,

ook de consument regelde meer dan ooit online. Zo zagen

we steeds meer bezorgauto’s en -scooters in het

straatbeeld. Beeldbellen met collega’s, familie en vrienden

werd mainstream.

De digitale versnelling heeft de verzekeringssector

vooruit geholpen, vindt Rijvers. “Teams en Zoom behoren

inmiddels tot de meest gedownloade apps, ook on-

SPECIAL MEI 2021 VVP | 5


BUSINESS SUPPORT

der adviseurs. Zelf zagen we Mijn Hypotheekdossier,

dat we anderhalf jaar geleden introduceerden, in coronatijd

flink groeien. Adviseurs en klanten kunnen in

een beveiligde omgeving AVG-proof documenten delen.

Klanten doen ook meer zelf, zodat adviseurs tijd overhouden

voor waar het werkelijk om draait: advisering.”

Dat is naar inzicht van de discussiepartners precies

wat digitalisering voor het intermediair moet bereiken,

tijdrovende administratieve processen uit handen nemen

en het inzicht aan de hand van data verbeteren.

Maar in geen enkel geval het adviestraject vervangen,

zoals sommige critici claimen. “Het intermediair heeft

zich vanaf het begin van covid geweldig flexibel en

doortastend opgesteld als klantadviseur”, reageert Van

der Zwan. “We doen er alles aan om adviseurs hierbij

goed te ondersteunen en tevreden te houden. Wat we

vooral willen, is overbodig werk weghalen. Daarnaast

biedt digitalisering innovatiekansen. We merken zelf

dat adviseurs zeer geïnteresseerd zijn in de benchmarks

die AI oplevert, bijvoorbeeld bij een thema als pensioen.

Via tooling als de Human Capital Planner kunnen ze

deze data concreet toepassen voor hun klanten.”

Voor zowel Nationale-Nederlanden en DAK intermediairscollectief

levert de digitaliseringsslag efficiëntere

werkprocessen op. Zo kunnen de accountmanagers

van DAK nu via Teams en Zoom veel meer adviseurs per

dag te woord staan, zegt Rijvers. “De technologie geeft

ons een groter bereik. We hebben ook software aangeschaft

om professionele webinars te kunnen organiseren.

Wekelijks nemen daar honderden adviseurs aan

deel.”

Frank van Dongen:

‘Enorm veel veerkracht

en ondernemerszin.’

COMPUTER SAYS NO

Toch klinkt er ook kritiek aan de ronde tafel. Digitalisering

kan soms irritatie over de starheid van het systeem

opleveren. Rijvers: “We lopen af en toe tegen een geval

van ‘computer says no’ bij verzekeraars aan. Hoe kunnen

we risico’s zodanig mitigeren dat de aanvraag wel

past? Die vraag moet centraal staan. Adviseurs willen

graag dat een verzekeraar meedenkt.”

Van der Zwan kent het probleem van nabij. De weg

naar verbetering kan volgens hem dergelijke obstakels

met zich meebrengen. “We zaten na de overnames

in een integratie- en transitieproces en het systeem

gaf kennelijk steeds ‘nee’ als antwoord. Je zag de waarderingscijfers

van het intermediair acuut dalen. Maar

adviseurs pakken zoiets prima op. Ze gaven heel strak

feedback, waardoor wij gericht aan het probleem konden

werken. We hebben ook persoonlijk contact met de

betreffende adviseurs opgenomen, dat werd gewaardeerd.”

Van Dongen stipt een ander probleem aan: Teamsmoeheid.

Hij merkt dat de samenwerking met het intermediair

niet per se beter wordt van al dat beeldbellen.

“Het is best lastig om je verhaal voor het voetlicht

te krijgen. Qua kennisdeling lukt het allemaal wel,

maar ik mis de interactie. Persoonlijk contact met klanten

en partners heeft mijn voorkeur.”

COMPANY IS ‘BIJ ELKAAR’

Virtueel vergaderen blijft hoe dan ook aanwezig in de

werkcultuur van na de coronacrisis. Veel werkgevers

6 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

willen het thuiswerken handhaven, zo tonen recente

enquêtes en onderzoeken onder bedrijven aan. Het bedrijfsleven

kiest om die reden ook voor minder kantoorruimte.

Uit een rondgang van programma Nieuwsuur

langs 25 van de grootste werkgevers van Nederland

begin dit jaar bleek, dat 50 procent zijn kantoor wil inkrimpen.

Het klinkt de discussiepartners bekend in de oren.

DAK gaat terug naar de helft van de huidige vloeroppervlakte.

Nationale-Nederlanden denkt nog na over

een reductie van ruimte, maar ziet al wel een grotere rol

voor sociale interactie op kantoor weggelegd. Van der

Zwan: “Als corona straks voorbij is, gaan we bij Nationale-Nederlanden

over naar een nieuwe manier van werken.

Het zal niet voor iedereen hetzelfde zijn, maar het

komt er ongeveer op neer dat je je werktijden middelt

tussen kantoor en thuis. Dit zal uiteindelijk leiden tot

een herinrichting van de werkplekken. En meer plekken

te stimuleren waar ontmoetingen kunnen plaatsvinden.”

De menselijke behoefte aan sociale interactie geeft

het bedrijf van de nabije toekomst een nieuwe vorm,

reageert Van Dongen, maar het kantoorpand blijft absoluut

bestaan. “Company betekent ‘bij elkaar’. Je wilt

collega’s in de ogen kunnen kijken, een praatje maken,

even snel overleggen. En niet alleen via een camera.

Medewerkers gaan kantoren wel anders gebruiken. Ze

zijn minder op kantoor, maken wellicht een indeling

tussen de ochtend en middag. Daarnaast neemt transformatie

van grote panden in kleinere kantoorunits en

appartementen toe. Het is een complex proces, waarbij

overheid en banken moeten meedenken, maar het is

noodzakelijk.”

STEUNPILAAR

Van Dongen maakt zich geen zorgen over de tanende

vraag naar grote kantoren. Thuiswerk heeft sowieso

geen impact op zijn doelgroep, detailhandel en retail,

maar belangrijker is dat zijn bedrijf in een behoefte

voorziet. Sinds de kredietcrisis worden alternatieve financieringsvormen

als crowdfunding en peer-to-peerlending

jaar na jaar populairder. Het CBS meldt in Financieringsmonitor

2020 dat non-bancaire financiering

aan de klein-zakelijke sector inmiddels een vaste

plek in het financieringslandschap heeft veroverd. Zo

groeide crowdfunding in 2019 met 29 procent ten opzichte

van 2018 naar 424 miljoen euro. Lending steeg

met bijna 40 procent naar in totaal 243 miljoen euro.

De financieel adviseur is volgens Van Dongen een

steunpilaar in het contact tussen ondernemers en de

investeerders. “Banken zijn sinds de financiële crisis,

mede gedwongen door wet- en regelgeving op het gebied

van risk en compliance, terughoudender in het

Tim Rijvers: ‘Aantal

adviseurs zonder eigen

pand neemt toe.’

SPECIAL MEI 2021 VVP | 7


BUSINESS SUPPORT

verstrekken van krediet aan het MKB. Het intermediair

is de aangewezen persoon om ondernemers op de alternatieve

mogelijkheden te wijzen. Adviseurs waren in

de coronacrisis belangrijk en hun rol wordt na de crisis

nog groter. Bedrijven startten weer op en gaan op zoek

naar financiering voor hun business. Financieel professionals

die partijen bij elkaar brengen en begeleiden

zijn hard nodig.”

Adviseurs hoeven overigens niet zelf over een fysiek

kantoor in de straat te beschikken, vinden de discussianten.

Sterker nog, steeds meer intermediairs werken

volgens hen in de toekomst van huis uit. Rijvers: “Wij

zien het aantal adviseurs zonder eigen pand toenemen.

De cloud is hun kantoor en ze gaan naar klanten toe.

Dat werkt uitstekend.”

Harry van der Zwan: ‘Alle

seinen staan op groen

voor economisch herstel.‘

BREDER WERKVELD

Over het belang van de financieel adviseur na de coronacrisis,

laten ook Rijvers en Van der Zwan geen enkele

twijfel bestaan. Het intermediair gaat verder met

het behandelen van alle hypotheekaanvragen en ophogingen,

informeert klanten over het verduurzamen van

hun woning, helpt het MKB ondernemen en adviseert

over nieuwe uitdagingen als cyberveiligheid. Wat betreft

het laatstgenoemde halen nog te veel MKB’ers hun

schouders op, vinden de tafelgasten. De adviseur kan

een ondernemer inlichten over cyberrisico’s, al erkennen

ze dat het lastig kan zijn als een klant meent dat

zijn bedrijf weinig gevaar loopt. “Er is op het gebied van

cyberrisico’s kennisoverdracht richting adviseurs nodig.

Verzekeraars kunnen daarin ondersteunen.”

Van der Zwan ziet een advieskantoor met een breder

werkveld ontstaan. “De verzekeringsmarkt kenmerkt

zich door verscheidenheid, met verzekeraars,

digitale spelers, direct writers en serviceproviders, en

het intermediair heeft daar zijn draai in gevonden. Het

adviesbedrijf wordt steeds succesvoller en we werken

steeds beter samen. Dat overstijgt de traditionele verzekeringsoplossingen.

Adviseurs pakken bijvoorbeeld

Hello Mobility, ons coachingsproject om wagenparken

verzekerbaar te houden, goed op.”

Rijvers onderschrijft de bredere functie van de adviseur,

gericht op verschillende aspecten in de levens en

loopbanen van klanten, en voegt er een grotere rol voor

maatwerk aan toe. Maar er valt ook nog het nodige te

verbeteren, vindt hij. “We kunnen nog genoeg slagen

maken op het gebied van digitalisering. De voortschrijdende

technologie levert veel voordelen op, maar we

moeten ook oog houden voor niet-standaard-aanvragen.

Binnen de aanvraagstraat moet plek zijn voor nuance.

Dergelijke vraagstukken kunnen we het beste in

dialoog met elkaar, bijvoorbeeld binnen DAK en met

verzekeraars aanpakken.” n

8 | VVP SPECIAL MEI 2021


PARTNER IN KENNIS

OM IN EEN CONSTANT BEWEGENDE VERZEKERINGSMARKT

RELEVANT TE BLIJVEN VOOR KLANTEN IS HET INTERMEDIAIR

VOOR NATIONALE-NEDERLANDEN EEN ONMISBARE PARTNER

IN BUSINESS. HARRY VAN DER ZWAN, DIRECTEUR BUSINESS

PARTNERS: “IK GELOOF STERK IN DE WAARDE VAN HET

ONAFHANKELIJKE ADVIES. NU EN IN DE TOEKOMST.”

Het intermediair kan

op ons rekenen, nu

en in de toekomst

TEKST NATIONALE-NEDERLANDEN

Intermediairs hebben volgens Van der

Zwan een zeer belangrijke positie in

de markt, omdat hun adviezen relevant

zijn bij de keuzes die hun klanten

voor verzekeringsoplossingen maken.

“Zeker, verzekeringen worden ook online

afgesloten. Toch blijft de adviseur de

spil in de sector. Want veel klanten ronden

hun aankoop uiteindelijk pas af na

een advies. Bovendien kloppen de meeste

klanten aan bij hun adviseur als verzekeringsvraagstukken

complexer worden.

Verzekeringsadvies blijft dus mensenwerk.

Vertrouwen speelt daarbij een belangrijke

rol.”

Daarnaast gelooft Van der Zwan in

de levensvatbaarheid en continuïteit van

het intermediaire distributiekanaal omdat

adviseurs echte ondernemers zijn.

“Ze staan dichtbij hun particuliere en zakelijke

klanten en volgen nauwgezet alle

ontwikkelingen rondom verzekeringsproducten

en -services. Dankzij hun wendbaarheid

kunnen ze daar proactief op

inspelen.”

MAATWERK

Onafhankelijk advies is volgens Van der

Zwan juist nu van belang omdat het

principe one size fits all steeds meer

plaatsmaakt voor maatwerk. “Natuurlijk

blijven stabiele volumes en rendementen

voor een grote verzekeraar relevant.

Maar elke klant is uniek. Dankzij data

science en artificial intelligence zijn we

– uiteraard binnen de grenzen van weten

regelgeving – steeds beter in staat te

segmenteren en klanten maatwerk te

bieden. Met een datamodel kunnen we

bijvoorbeeld voorspellen wanneer klanten

mogelijke betalingsproblemen met

hun hypotheek krijgen. Dan kunnen we

hen bijtijds helpen en voorkomen we dat

achterstanden verder oplopen. Werken

met artificial intelligence brengt wel een

ethische discussie over privacy en grondrechten

met zich mee. Daarom geldt ook

hier dat verzekeren mensenwerk is, en

vragen we ons altijd af: kan het, mag het

en willen we het? Ook omdat maatwerk

het solidariteitsbeginsel van verzekeren

kan ondermijnen.”

DATAKWALITEIT

Voor een succesvolle toepassing van AI

is goede datakwaliteit een voorwaarde.

“Een grote diversiteit aan klanten en afgenomen

producten en diensten maakt

datamanagement enorm ingewikkeld. Zo

kunnen klantdefinities per systeem verschillen

en is het loonbegrip bij inkomensverzekeringen

bijvoorbeeld anders dan

het loonbegrip bij pensioenverzekeringen.

We zetten dan ook vol in op het beheer

van datakwaliteit en stellen hoge eisen

aan de robuustheid van haar modellen.”

GECOMBINEERDE PROPOSITIES

Maatwerk of niet, voor Nationale-

Nederlanden is er continu werk aan de

winkel om samen met het intermediair

de marktpositie te verstevigen. “Om adviseurs

en klanten te helpen met geïntegreerde

verzekeringsoplossingen waarmee

we hen nog beter van dienst kunnen

zijn, kijken we steeds nadrukkelijker

over de grenzen van onze bedrijfsonderdelen

heen. Want hoewel we in al onze

segmenten grote marktaandelen heb-

10 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

ben, vertaalt zich dat nog onvoldoende

in gecombineerde proposities. We redeneren

nog te vaak vanuit producten. Bovendien

zie je aan klantzijde dat polissen

nog dikwijls afzonderlijk worden ingekocht.

Je kunt je echter voorstellen dat

er bijvoorbeeld een relatie bestaat tussen

pensioenopbouw en ziekteverzuim.

Of dat er behoefte is aan een combinatie

van een verzuimverzekering en een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering.

Dit

soort combinaties wordt helemaal relevant

als we daar ook nog eens onze services

aan koppelen. Een mooi voorbeeld

van zo’n service vind ik onze Human Capital

Planner. Die biedt inzichten op basis

van pensioendata, waarmee adviseurs en

werkgevers een structureel pensioenbeleid

kunnen ontwikkelen. Op dit moment

doen we samen met adviseurs en klanten

enkele pilots. Die hebben al tot 20 à

30 procent meer cross-sell geleid.”

Daarnaast versterkt Nationale-

Nederlanden haar propositie door middel

van partnerships. “We werken intensief

samen met belangenorganisaties

en commerciële partijen. Cruciale vraag

daarbij is hoe je zo’n partnership kunt

vertalen naar concrete businesskansen

voor intermediairs en hun klanten, en

hoe je hun op die manier meer kwaliteit

en een betere klantervaring kunt bieden.

Een mooi voorbeeld vind ik onze samenwerking

met MKB-Nederland, waarmee

we bijvoorbeeld kennisbijeenkomsten

over cyberrisico’s organiseren. Zo hebben

we al een online kennisbijeenkomst

gehouden. Later dit jaar volgt nog een fysieke

bijeenkomst.”

BASIS OP ORDE

De basis moet uiteraard op orde zijn. “We

kunnen van alles roepen over combiproposities,

partnerships en dienstverleningsconcepten.

Maar een vitaliteitsdienst om

de duurzame inzetbaarheid van werknemers

te vergroten, werkt alleen als je goede

inkomensverzekeringen kunt aanbieden.

Als jouw online aanvraagprocessen

en administratiesystemen goed functioneren.

En als klanten altijd en overal toegang

hebben tot hun producten. Gemak

en klantbelang staan bij ons voorop. We

Harry van der

Zwan: ‘Adviseur

blijft de spil in

de sector.’

werken dan ook continu aan het verbeteren

van onze digitale infrastructuur. Zo

kunnen we goed inspelen op de veranderende

vraag in de markt, en product- en

procesinnovaties snel doorvoeren.”

BUSINESS PARTNERSHIP

Wat betekenen al deze ontwikkelingen

voor de relatie met het intermediair?

“We blijven ons sterk maken voor de positie

van intermediairs in de richting van

hun klanten. Het is dus niet: wij de verzekeraar,

zij het intermediair. Nee, we trekken

samen op om de klant zo goed mogelijk

te helpen. Dat noem ik business

partnership. Zetten we een nieuwe propositie

in de markt? Dan organiseren we

klankbordgroepen. Daarin luisteren we

goed naar adviseurs en halen we feedback

op. Waar lopen ze tegenaan? Welke

knelpunten ervaren hun klanten? Die

feedback leggen we vast. In vervolgsessies

geven we terug wat we hebben verbeterd.

En zo creëren we een continu proces,

met als uiteindelijke doel de intermediaire

tevredenheid en die van klanten

te verbeteren.”

Van dit soort sessies geniet Van der

Zwan enorm. “Adviseurs horen en zien

precies welke innovaties en vernieuwingen

in de markt plaatsvinden. Samen

met hen bekijken we hoe we onze proposities

daarop goed kunnen laten aansluiten.

Zo verbeteren we onze samenwerking

en creëren we nieuwe business

met elkaar.”

HET BESTE VOOR DE KLANT

Hoe onafhankelijk is het intermediair

dan eigenlijk nog? “Primair kijkt de adviseur

naar wat het beste is voor zijn

klant. Adviseurs vragen zich dan ook

voortdurend af: welke verzekeraar luistert

het beste naar mij? Het is aan ons

om alle signalen uit de markt op te vangen.

En om altijd te bewijzen dat wij de

beste propositie in huis hebben. Dat kan

’m in de prijs zitten. In het product. In de

dienstverlening. Of in een combinatie

daarvan. Het is mijn doel en persoonlijke

drijfveer om de adviseur zo goed mogelijk

van dienst te zijn. Het intermediair

kan dan ook altijd op ons rekenen. Nu en

in de toekomst.” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 11


BUSINESS SUPPORT

ONLANGS MOCHT IK DEELNEMEN AAN EEN PE-BIJEENKOMST MET ALS

THEMA KLANTBELANG CENTRAAL. IK KOOS JUIST DEZE SESSIE OMDAT

DIT ONDERWERP MIJN INTERESSE WEKTE. DE TELEURSTELLING WAS

DAN OOK GROOT TOEN DE INVULLING BLEEK TE GAAN OM HET NALEVEN

VAN REGELS WAARMEE GEDRAG EN CULTUUR ZOU MOETEN WORDEN

GECREËERD. PRIMA DOEL, INGEWIKKELDE ROUTE.

Doe waar je

goed in bent

TEKST ROY VAN DEN ANKER

‘De branche neemt

steeds minder de tijd

om écht naar de klant

te luisteren.’

Deze ervaring past in de ontwikkeling in

onze branche sinds ik daar ruim twintig

jaar geleden onbevangen en onwetend –

zoals zovelen – in terecht kwam. Startend

bij een ouderwets (?) papa en mama kantoor

werd ik door een bevlogen vakman

aan het werk gezet en leerde ik het vak in contact met

en vooral van onze klanten. Ik maakte fouten, moest

deze zelf recht zetten en leerde daarmee zowel het verzekeringsvak

als om te luisteren naar klanten.

In die twintig jaar werd onze branche meer en meer

gestuurd en gevormd door wet- en regelgeving. Vaak

zeer terecht ingegeven door onacceptabele misstanden.

En net zo vaak ‘opgelost’ met strenge kaders om deze

misstanden uit te roeien. Met als gevolg een professionalisering

van onze branche waarin misstanden met

checklists, self-assessments en ander compliance instrumenten

veilig werden gemaakt voor de onwetende

klant. Een branche die naast (of door?) die professionalisering

steeds drukker is met het naleven van regels

en steeds minder tijd krijgt én neemt om echt naar de

klant te luisteren. Wat vraagt de klant nu echt van mij?

Wat is de vraag achter de vraag die hij uitspreekt? Wat

is nu echt mijn rol als adviseur?

AANDACHT

Wat in de afgelopen coronaperiode kraakhelder is geworden,

is dat een klant behoefte heeft aan aandacht.

Het gebrek aan menselijke interactie door alle coronamaatregelen

werkt hiervoor als een geweldige katalysator.

Mensen hebben meer dan ooit behoefte aan

menselijke aandacht. Niet alleen in onze branche, ook

in andere takken van sport. Overal.

Het afgelopen jaar hebben wij gebruikt om ons af

te vragen hoe we vanuit onze organisatie aan deze behoefte

invulling kunnen geven. Kijkend naar voorbeelden

in de wereld en lerend van collega’s en andere ondernemers

zijn we bijvoorbeeld gaan bellen. Onder andere

met ondernemers om te vragen wat corona voor

hun bedrijf betekent. Zonder iets op te kunnen lossen,

‘slechts’ aandacht geven.

12 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Roy van den Anker:

‘Mensen willen

persoonlijke

aandacht.’

Gedwongen door corona, en lerend van de waardering

van onze klanten zijn we die werkzaamheden versneld

gaan digitaliseren die een klant niet boeien. Door te investeren

in IT-capaciteit, wat echt een ander beroep is

dan verzekeren. Door de support van vakmensen met

kennis van nieuwe technologie in te zetten hebben we

werkzaamheden geautomatiseerd die onze eigen vakmensen

vrij maken om weer hun vak uit te oefenen.

Om te luisteren en te adviseren in plaats van te administreren.

We zijn er nog niet, er liggen nog volop kansen.

Na de offertestraat en andere projecten is er behoefte

aan nog meer.

De wonderboys en -girls van IT noemen die digitalisering

Agile, Mean en meer. Voor mij betekent dat ouderwets

doen waar je goed in bent. Schoenmaker blijf

bij je leest. Doe waar je goed in bent, en laat de rest aan

specialisten over. Dat vertellen wij onze klanten ook

als het gaat om verzekeren. Het stelt je in staat je eigen

werk buitengewoon goed te doen en maakt dat de

checklist Klantbelang Centraal al afgevinkt is voordat

die in beeld is. n

HEILBRON LEUSDEN

Heilbron Leusden is een intermediair met 23 medewerkers dat

zich richt op de regionale bediening van consumenten en organisaties

in alle verzekeringsdisciplines en hypotheekadvies.

Het kantoor maakt sinds 2018 onderdeel uit van de Heilbron

Groep en is sinds 2019 gevestigd in Leusden samen met de collega’s

van andere divisies uit de Heilbron Groep. Roy van den

Anker is Operationeel Directeur bij Heilbron Leusden.

SPECIAL MEI 2021 VVP | 13


BUSINESS SUPPORT

BINNEN HET INTERMEDIAIR VINDT EEN ONGEKENDE

CONCENTRATIE PLAATS. DEZE ONTWIKKELING

ZET STRUCTUREN ONDER DRUK EN ZAL PARTIJEN

DWINGEN TOT HET MAKEN VAN KEUZES.

Concentratie:

het wordt kiezen

of delen

TEKST JURJEN OOSTERBAAN MARTINIUS, BUREAU DFO

Het Nederlandse intermediaire landschap

is in korte tijd ingrijpend veranderd. Een

tiental, deels door buitenlandse partijen

gefinancierde ondernemingen, voert een

agressief acquisitiebeleid waarbij lokale

financieel advieskantoren worden ingelijfd.

Hierdoor zijn pseudo-intermediaire organisaties

ontstaan die groter zijn dan menig risicodrager of

geldverstrekker. Binnen afzienbare termijn kan verwacht

worden dat tussen deze ondernemingen zelf

ook samenwerkingen en overnames gaan ontstaan.

Machtsconcentraties bij een beperkt aantal ondernemingen

zullen dan alleen maar nog sterker worden.

Deze ontwikkeling zal de vertrouwde structuren zoals

wij die binnen de sector kennen onder druk zetten

en alle partijen dwingen keuzen te maken.

RENDEMENT GEDREVEN

De acquisities zoals die nu plaatsvinden zijn primair

rendement gedreven. Verbetering van rendement kan

bereikt worden door vaste kosten over meer handelingen

en klanten om te slaan. Dit is een klassieke reden

om schaalvergroting na te streven. Een ander oogmerk

is de winstgevendheid van de samengebrachte onderdelen

te verhogen. Hierbij is het de strategie om, zodra

deze winstgevendheid verbeterd is, de onderneming

met winst te verkopen. Een aantal partijen die op dit

moment op de markt acquisities plegen, is open en eerlijk

dat hun huidige aandeelhouders een betrokkenheid

van slechts enkele jaren nastreven om daarna de aandelen

weer te verkopen. In de tussentijd dient de onderneming

te groeien door nieuwe acquisities, kosten terug

te brengen en omzet te verhogen.

KARAKTER VOLMACHT VERANDERT

Vrijwel alle ondernemingen die deze acquisities doen,

beschikken over volmachten. De volmacht is formeel

een vorm van uitbesteding, waarbij de aanbieder de

werkzaamheden op het gebied van acceptatie en schadebehandeling

op basis van zijn instructies en onder

zijn verantwoordelijkheid laat uitvoeren door de gevolmachtigde.

Een goed motief voor het verlenen van een

volmacht kan zijn dat de gevolmachtigde specialistische

kennis met betrekking tot bepaalde risicogebieden

heeft, waarover de risicodrager zelf niet meer beschikt.

Een ander motief kan zijn dat de gevolmachtigde deze

werkzaamheden goedkoper kan uitvoeren dan de risicodrager.

Centraal binnen verhouding staat echter dat

de risicodrager ‘de baas’ is en de gevolmachtigde ondersteunend

dient te functioneren aan de risicodrager.

14 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Jurjen Oosterbaan Martinius: ‘De

concentratietendens zal vroeg of

laat het onderwerp provisie raken.’

De schaalvergroting die nu plaatsvindt, zet dit concept

onder druk. De nieuwe ondernemingen voelen zich

geen ‘uitvoerder’, maar zoeken naar maximaal rendement

en zijn niet te beroerd om de risicodrager onder

druk te zetten. Bijvoorbeeld met dreigingen de bestaande

productie te gaan verleggen naar buitenlandse risicodragers

of om de hele laag van verzekeraar te passeren

en rechtstreeks contracten aan te gaan met herverzekeraars.

Door hun inmiddels verkregen schaalgrootte

kunnen dit soort dreigementen niet meer worden afgedaan

als ‘borrelpraat’.

Doordat een relevant deel van hun productie inmiddels

bij een beperkt aantal gevolmachtigden loopt, ontstaat

bij een aantal risicodragers het gevoel dat men

bezig is gegijzeld te worden. Zij kunnen de betreffende

gevolmachtigden niet meer bruuskeren. De huidige

ontwikkeling kan echter niet doorgaan zonder de eigen

bedrijfscontinuïteit in gevaar te brengen. Een gevoel

dat alleen maar sterker zal worden wanneer er tussen

de nieuwe ondernemingen zelf verdere samenvoegingen

gaan plaatsvinden.

Het systeem van volmacht is nooit bedoeld geweest

voor de situatie die nu ontstaat en dus zal dat de druk

vergroten om dit systeem te veranderen, waarbij de

gevolmachtigden uiteindelijk niet langer meer de ‘uitvoerder’

van de risicodragers zijn, maar de inkopers namens

de consument. Dat is wel zo helder en doet recht

aan de situatie zoals die in de loop der jaren is gegroeid.

Een dergelijke beweging zal tot aanpassing van wet- en

regelgeving noodzaken.

STILTE OVER CONSUMENT

De op acquisitie ingestelde ondernemingen hebben

vol de focus op schaalvergroting en rendementsverhoging.

Over het bedieningsmodel van de consument is

het beeld minder scherp. Persoonlijke aandacht voor de

klant is kostbaar. Kostenbeheersing en aandacht voor

de klant zijn daarmee geen sporen die gemakkelijk

naast elkaar kunnen worden uitgezet.

Een visie op de kernvraag of de schaalvergroting

die thans plaatsvindt ertoe leidt dat consumenten naar

hun gevoel beter bediend worden en objectief hun ze-

SPECIAL MEI 2021 VVP | 15


BUSINESS SUPPORT

kerheid beter geborgd zien, lijkt ondergeschikt aan de

visie op volume en rendement.

De Nederlandse verzekeringsconsument reageert

nog niet snel op ontwikkelingen. Een belegger met een

horizon van enkele jaren kan verzekeringsportefeuilles

en bedrijven opkopen en laten ‘besparen’ op de kosten

van dienstverlening aan de consument zonder dat de

klanten een maand later direct massaal afscheid nemen.

DISCUSSIE OVER PROVISIE

De acquisities zijn in belangrijke mate gericht op portefeuilles

met schadeverzekeringen. Vanuit de belegger

staat daar ogenschijnlijk een stabiele stroom van inkomsten

tegenover en een dienstverlening die qua kosten

beïnvloedbaar is.

De provisie en de hoogte daarvan is ontwikkeld in

een andere tijd en voor een andere situatie: de adviseur

opereerde kleinschalig en had dus een ander kostenpatroon,

met een beroepsethiek waarbij dienstverlening

aan de consument meer aandacht had en heeft, dan het

streven naar winstmaximalisatie door kostenbesparing.

Net als de constatering dat het systeem van de volmacht

niet is ontwikkeld voor de situatie waarheen de

sector zich thans begeeft, geldt dit ook voor het provisiesysteem

van schadeverzekering. Het huidige provisiesysteem

is gericht op kleinschalige financieel dienstverleners

die de belangen van de consument centraal

stellen, maar niet op entiteiten die groter zijn dan de

risicodrager die de provisie uitkeert. Bedieningsmodellen

invoeren waarbij een nieuw evenwicht wordt gezocht

tussen klantbediening en winstmaximalisatie,

betekent dat de huidige concentratietendens vroeg of

laat het onderwerp provisie gaat raken.

PARTNER OF VIJAND

Vrijwel alle partijen die nu intensief acquisities plegen

voeren een gelijke strategie: kleinere kantoren en portefeuilles

verwerven en samenvoegen tot regionaal over

Nederland gespreide, sterke ondernemingen. Ondernemingen

met de kracht om zich sterk te profileren en

‘Het overgrote deel van

het intermediair blijft

bestaan uit relatief kleinschalige

en zelfstandige

ondernemers’

een brede dienstverlening aan te bieden. Niet alleen op

het gebied van verzekeringen en hypotheken, maar bijvoorbeeld

ook via samenwerkingen op het gebied van

echtscheiding, duurzaamheid, levenstestament en erfrecht.

Hierbij ontwikkelt de onderneming zich als het

lokale financieel kenniscentrum en knooppunt voor de

implementatie van voor de consument relevante, uitvoerende

handelingen.

Interessant wordt het om te zien welke keuze deze

ondernemingen in de komende tijd gaan maken.

Ondanks de vele berichten over acquisities waarbij

wel eens de indruk kan ontstaan dat er geen zelfstandig

kantoor overblijft, is dit niet de werkelijkheid. Het

overgrote deel van het intermediair blijft nog wel even

bestaan uit relatief kleinschalige en zelfstandige ondernemers.

De nieuwe ondernemingen kunnen hun eigen concept

krachtig profileren waarbij alsdan in de particuliere-

en zakelijke markt onvermijdelijk het beeld wordt

opgeroepen dat zij ‘beter’ zijn dan al die kleinere ondernemers.

Een andere keuze is ook denkbaar. Namelijk waarin

de lokaal sterke ondernemingen gaan functioneren als

betrouwbare partner van de kleinere collega’s in de regio.

De eigen kennis en infrastructuur wordt ingezet om

ook de lokale, kleinere collega’s beter te laten functioneren.

Binnen dit concept komen de nieuwe ondernemingen

daarmee meer op het terrein van een aantal serviceproviders.

Op dat gebied lijkt echter nog veel ruimte

voor nieuwe initiatieven.

‘Groot’ tegen ‘klein’. Of ‘groot’ samen met ‘klein’.

Voor mij zou de keuze niet moeilijk zijn.

INVESTEER IN DE KLANT

Tegen de buitenlandse investeerders zou ik willen zeggen:

pas op dat de verwachting omtrent het rendement

van de investering niet te veel rust op de gedachte dat

de pijlers onder de investering, zijnde volmacht en provisie,

ongewijzigd blijven. U bent zelf verantwoordelijk

voor de grote kans dat deze pijlers minder stabiel zullen

blijken te zijn dan u in uw spreadsheets aanneemt.

Uiteindelijk zal het rendement bepaald worden door de

partij die door de klant als het meest van toegevoegde

waarde wordt ervaren. Aan de kleine kantoren die door

het geweld van de acquisities zenuwachtig worden, adviseer

ik om vooral niet alleen te blijven investeren in

het leveren van meerwaarde aan hun klanten, maar ook

om de klanten van deze meerwaarde bewust te maken.

Voor de nieuwe, grote partijen is mijn advies, denk

na over partnerschap met het intermediair en let op het

bedieningsmodel richting de klant. Blijft dat achter, dan

horen we straks een harde knal en is ook deze ballon

weer ontploft. n

16 | VVP SPECIAL MEI 2021


PARTNER IN KENNIS

DE WONINGMARKT BARST UIT HAAR VOEGEN. EEN KOOPHUIS

KOST NU GEMIDDELD 385.000 EURO, BIJNA VIJFTIEN PROCENT

MEER DAN VORIG JAAR, EN OVERBIEDEN IS DE NORM GEWOR-

DEN. FINANCIEEL ADVISEURS DRAAIEN OVERUREN OM ALLE

AANVRAGEN TE VERWERKEN. VKG ONDERSTEUNT ADVISEURS

BIJ HET VERSNELLEN VAN HET BEMIDDELINGSPROCES. “ZIE ONS

ALS EEN VERLENGSTUK VAN HET KANTOOR”, ZEGT PETER VAN

DER LINDE, DIRECTEUR HYPOTHEKEN & KREDIETEN BIJ VKG.

VKG, de energie achter financiële rust

Zet ons aan het werk

TEKST MARTIN NEYT | BEELD VKG

Hypotheken & Kredieten is

sinds een aantal jaren prominenter

aanwezig bij VKG

en is ondertussen het snelst

groeiende bedrijfsonderdeel.

Na een abrupte stop tijdens de financiële

crisis, blies de serviceprovider dit kennisgebied

een aantal jaren geleden opnieuw

leven in. De inspanningen bleven

niet onopgemerkt. Financieel adviseurs

waardeerden VKG Hypotheken in 2020

met een 8,2 in het DFO-onderzoek. “Dat

rapportcijfer betekent veel voor ons”,

vertelt Peter van der Linde. “We zijn niet

de grootste speler op hypotheekgebied,

maar we zetten wél vol in op een goede

relatie met financieel adviseurs. Het intermediair

ervaart dit in de praktijk, daar

zijn we heel blij mee.”

VKG kwam bij de herstart van Hypotheken

& Kredieten in een compleet veranderd

woninglandschap terecht. Natuurlijk

waren de jaren voor de financiële

crisis ook turbulent, maar ze lijken in

niets op de huidige bubbel, waarin een

gemiddeld nieuwbouwhuis inmiddels

430.000 euro en een bestaande woning

385.000 euro kosten. Een maatregel als

het eenmalig afschaffen van de overdrachtsbelasting

voor huizenkopers jonger

dan 35 jaar, moet de markt wat lucht

geven. Van der Linde betwijfelt echter

of de plannen veel effect zullen hebben.

“Nieuwe startersappartementen kosten

vaak ook al minimaal 350.000 euro. Zonder

de schenking van een ton is dat voor

veel jonge kopers niet op te brengen.”

OP BEMIDDELINGSTIJD BESPAREN

Hypotheekadviseurs doen er uiteraard

alles aan om passende oplossingen

voor hun klanten te vinden. Ze zijn volgens

Van der Linde dan ook gebaat bij

een businesspartner die ondersteunt

bij maatwerk. “Het aantal trajecten dat

‘standaard’ kan worden afgehandeld, is

minimaal. Het is ook de reden dat het

geen storm loopt met online hypotheken.

Vrijwel elk dossier is uniek en vergt

een tijdsinvestering. Daar komen gaandeweg

de nodige vertragingen bij, bijvoorbeeld

omdat een acceptant van de

geldverstrekker toch iets meer informatie

nodig heeft.”

Adviseurs kunnen tijd winnen als

ze klanten vragen zelf informatie toe te

voegen via het digitaal klantportaal van

VKG, stelt Van der Linde. “Het neemt de

adviseur veel werk uit handen. Het portaal

is ook weer handig bij het inzicht

verschaffen aan klanten over andere

vormen van financiële bescherming, zoals

ORV. Adviseurs hebben verschillende

tools tot hun beschikking, van ORV- en

rentevergelijking tot het aanvragen van

een bankgarantie. Ook daarmee besparen

ze op bemiddelingstijd.”

GROEN LICHT VOOR KLANT

De toegevoegde waarde van het intermediair

zit in advisering, benadrukt Van der

Linde, en software moet zoveel mogelijk

obstakels wegnemen. Aan de andere kant

blijft een hypotheekaanvraag mensenwerk.

“Er kunnen altijd fouten worden gemaakt,

wij zijn er dan om de plooien glad

te strijken. Stel dat een adviseur een hypotheekaanvraag

op basis van de WOZwaarde

heeft verricht en dat vergeet te

melden. Dan volgt al snel de vraag naar

een taxatierapport. Wij hebben een directe

lijn met de geldverstrekker, dus de

eerste melding komt bij ons binnen. We

kunnen dit repareren voordat er een vertraging

in de aanvraag optreedt.”

Uiteindelijk hebben zowel adviseurs

als businesspartner hetzelfde doel: zo

18 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

snel mogelijk groen licht voor de klant

krijgen. “Zie ons als verlengstuk van het

kantoor”, zegt Van der Linde. “Financieel

adviseurs hebben als het ware een eigen

medewerker bij VKG die hen helpt. Zet

ons aan het werk. Bel gerust op om alternatieven

te bespreken. We doen zaken

met 36 labels, er valt bijna altijd wel een

oplossing te vinden.”

QUICK WINS

Adviseurs hadden het de afgelopen

maanden eveneens druk met ophogingen

van hypotheken om verbouwingen

te financieren. Sommige klanten kozen

daarbij voor duurzame aanpassingen,

maar het is naar inzicht van Peter van

der Linde niet zo, dat er massaal grote

investeringen werden verricht. “Mensen

zijn bezig met verduurzaming, maar als

het om bijvoorbeeld een warmtepomp

gaat, speelt terugverdientijd een belangrijke

rol. Die is nu nog niet gunstig bij de

installatie in bestaande bouw.”

Van der Linde ziet meer in ‘quick

wins’, duurzame verbeteringen die relatief

eenvoudig in de woning zijn door

te voeren. Zoals spouwmuurisolatie en

HR++-glas. “Adviseurs kunnen dergelijke

betaalbare maatregelen goed bij klanten

voor het voetlicht krijgen. De boodschap

is helder en aantrekkelijk: neem

direct de isolatie mee en het scheelt

je jaarlijks zoveel energiekosten. Voor

klanten die een bestaande woning willen

kopen, kan duurzaamheid een lastiger

thema zijn. Deze klant is meestal

gefocust op het huis en op de maandlasten.

Een adviseur kan er later, tijdens

Peter van der

Linde: ‘Zo snel

mogelijk groen

licht voor de

klant krijgen.’

een rustiger moment op terugkomen.

Dat hoeft ook niet meteen op locatie.

Om tijd te besparen, kunnen adviseurs

duurzame investeringen en besparingen

tijdens een video-overleg met de klant

bespreken.” n

Matchmakers voor lokale adviseur

De groep financieel adviseurs die op

zoek is naar schaalgrootte, groeit nog

altijd. Anderzijds zijn er veel collega-ondernemers

die de pensioenleeftijd naderen.

Zij overwegen het verkopen van hun

bedrijf, waarbij ze er ook voor willen zorgen

dat hun klanten goed terechtkomen.

Het is een ideale markt voor matchmaking,

maar dat is zonder een goed overzicht

van partijen en portefeuilles lang

geen sinecure. Bovendien zijn er kapers

op de kust, want ook investeerders vinden

verzekeringsportefeuilles interessant.

“Klanten van de verkopende partij

kunnen dan opeens bij een groot bedrijf

elders in het land terechtkomen”, zegt

Eric-Jan van den Berg, directeur Commercie

van VKG. “Ze hebben doorgaans

weinig baat bij zulke overnames.”

VKG richt zich met Portefeuille

Match op het zorgvuldig en vakbekwaam

begeleiden van aan- en verkoop.

De serviceprovider heeft veel kennis

van lokale markten en weet welke partijen

bij elkaar passen. Naast matchmaking

biedt VKG de benodigde juridische

ondersteuning en taxatie van portefeuilles

aan. Dit jaar werden er al tientallen

matches verricht. Van den Berg:

“We verdubbelen zowat elk jaar sinds

de oprichting van Portefeuille Match

en ik verwacht dat we in 2021 opnieuw

groeien. Het merendeel van de matches

betreft kantoren met één tot vijf medewerkers,

maar we zien nu ook het aandeel

van grotere kantoren toenemen.”

Kantoren die niet over voldoende

middelen voor een overname beschikken,

kunnen van de financiering van

VKG gebruik maken. De portefeuille

wordt in dat geval aan de serviceprovider

verpand. “Groei is voor veel kantoren

een voorwaarde voor continuïteit.

Ze moeten investeren in digitalisering

en opleidingen en hebben te

maken met stijgende kosten, dan heb

je schaalgrootte nodig. Wij bieden adviseurs

graag die groeiruimte.”

www.vkg.nl

SPECIAL MEI 2021 VVP | 19


BUSINESS SUPPORT

IN DE PRAKTIJK ZIEN WIJ REGELMATIG DISCUSSIE

ONTSTAAN OVER DE TEKST VAN (VOORAL) HET

RELATIEBEDING. EEN DERGELIJKE DISCUSSIE KAN

VAAK VOORKOMEN WORDEN DOOR HET RELATIEBEDING

ZO ZORGVULDIG MOGELIJK TE FORMULEREN.

Concurrentie- en

relatiebeding: maak

afspraken op maat

TEKST COEN FLEDDERUS, PARTNER POLIS ADVOCATEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER

Voor een bemiddelaar vormt de portefeuille

het belangrijkste bedrijfsdebiet.

De portefeuille is immers de kurk waar

de onderneming op drijft, omdat de portefeuille

de inkomsten van de bemiddelaar

genereert. Het begrip ‘portefeuille’

kan op verschillende manieren worden ingevuld. In dit

kader volsta ik met de omschrijving dat de portefeuille

kan worden geduid als het geheel van de relaties van

de bemiddelaar met de door hem als zijn klanten beschouwde

verzekeringnemers.

De portefeuille is een verzamelbegrip voor een aantal

rechtsverhoudingen. In de meest eenvoudige vorm

is sprake van een drie-partijen verhouding. Daarin adviseert

een bemiddelaar de klant en bemiddelt hij voor

de klant bij het tot stand komen van een verzekeringsovereenkomst.

Tussen de bemiddelaar en de klant komt

dan een overeenkomst van opdracht (artikel 7:400 e.v.

BW) tot stand. De tweede rechtsverhouding is die tussen

de verzekeringnemer en de verzekeraar. Die rechtsverhouding

wordt geregeerd door de polis en de daarop

van toepassing zijnde polisvoorwaarden. De derde

rechtsverhouding betreft die tussen de bemiddelaar en

de verzekeraar. Die verhouding is doorgaans geregeld

in een zogeheten samenwerkingsovereenkomst.

In zo’n samenwerkingsovereenkomst en de daarbij behorende

bijlagen wordt - zoals bekend – van alles vastgelegd.

De samenwerkingsovereenkomst biedt, als het

goed is, een zekere mate van bescherming tegen uitspanning

door de verzekeraar. Onder uitspanning kan

worden verstaan verzekeringnemers ertoe te bewegen

de lopende verzekeringen te beëindigen en met buitensluiting

van de bemiddelaar nieuwe verzekeringen te

sluiten. Anders gezegd: de bemiddelaar wordt buiten

spel gezet door de verzekeraar.

Naast de samenwerkingsovereenkomst heeft de bemiddelaar

ook een wettelijke bescherming van zijn portefeuille

tegen dergelijk gedrag van verzekeraars. Het

portefeuillerecht is wettelijk vastgelegd in artikel 4:102

Wft. In artikel 4:103 Wft is dit portefeuillerecht verder

uitgewerkt door de bepaling dat een verzekeraar niet

zonder toestemming van de tussenpersoon een verzekering

mag overboeken uit diens portefeuille. Overigens

blijft het vreemd dat deze wettelijke bescherming

niet ook geldt voor hypotheken maar alleen voor verzekeringen.

De hypotheekadviseur heeft dus als bescherming

van zijn portefeuille uitsluitend de afspraken met

de aanbieder zoals genoemd in de samenwerkingsovereenkomst.

20 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

‘GEVAAR’ VAN BINNENUIT

Wat de hypotheekadviseur en de assurantieadviseur

met elkaar gemeen hebben, is het ‘gevaar’ van binnenuit.

Hiermee bedoel ik dat medewerkers, nadat hun

dienstverband is beëindigd, er met een deel van de

klanten uit de portefeuille vandoor gaan. Dit kan zijn

omdat deze medewerker voor zichzelf wil beginnen en

zo het opbouwen van een eigen portefeuille een vliegende

start wil geven. Of dat hij bij een nieuwe werkgever

(dus een concurrerend kantoor) goede sier wil maken

door alvast een aantal klanten mee te nemen.

Ook tegen deze scenario’s kun je je als bemiddelaar

wapenen. Bijvoorbeeld door in de arbeidsovereenkomst

met de medewerkers een concurrentie- en relatiebeding

op te nemen. Kort gezegd verbiedt een concurrentiebeding

een ex-medewerker om bij een concurrerend

kantoor te gaan werken. Of om zelf een concurrerend

kantoor te starten. Een relatiebeding strekt ertoe om

de ex-medewerker te verbieden om de relaties van zijn

voormalig werkgever te benaderen of om daarmee contact

te onderhouden.

IN DE ARBEIDSOVEREENKOMST

De neiging kan zijn om met elke medewerker een zo

ruim mogelijk concurrentie- en relatiebeding af te spreken.

Maar dat is niet verstandig. Want als het beding

niet voldoet aan de daaraan te stellen wettelijke eisen,

dan kan de rechter het beding terzijde stellen. Je kunt

er dan in het geheel geen beroep op doen en daarmee

sta je dus met lege handen. Het ligt wellicht voor de

hand, maar het beding moet schriftelijk overeengekomen

zijn.

De meest voor de hand liggende manier is om het

beding in de arbeidsovereenkomst op te nemen. Als de

arbeidsovereenkomst door de medewerker is ondertekend,

is aan de schriftelijkheidseis voldaan. Als de arbeidsovereenkomst

uitsluitend via de e-mail met de medewerker

wordt gedeeld, is het van belang om een duidelijk

akkoord van de medewerker retour te ontvangen.

In de tweede plaats is een concurrentie- en relatiebeding

slechts geldig als zij wordt overeengekomen

met een meerderjarige medewerker.

In de derde plaats mag een concurrentie- en relatiebeding

in beginsel slechts in een arbeidsovereenkomst

voor onbepaalde tijd worden overeengekomen. Als het

toch per se wenselijk is om een dergelijk beding bij een

tijdelijk dienstverband af te spreken, dan zal er in de arbeidsovereenkomst

een goede motivering opgenomen

moeten worden. Een relatiebeding in een arbeidsovereenkomst

voor bepaalde tijd zal bij de rechter louter

standhouden als er een ‘zwaarwegend bedrijfsbelang’

mee gediend is.

Coen Fledderus (Polis Advocaten).

SPECIAL MEI 2021 VVP | 21


BUSINESS SUPPORT

De jurisprudentie hierover laat een strenge maatstaf

zien. De rechter laat een dergelijk beding alleen in stand

als het zeer specifiek is omschreven en is toegespitst op

de werkzaamheden van deze medewerker. Een te algemene

motivering zal bij de rechter sneuvelen. Een motivering

in de trant van: “de portefeuille vormt het belangrijkste

bedrijfsdebiet binnen de assurantiebranche en

daarom willen wij aan deze medewerker een relatiebeding

opleggen, etcetera”, zal mijns inziens te dun zijn om

aan de motiveringseis te voldoen. Het kan dus in sommige

gevallen meer zekerheid bieden om een aanstaande

medewerker een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde

tijd aan te bieden met een goed concurrentie- en relatiebeding

dan een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd

zonder een dergelijk beding (of met het risico dat dit beding

als het er op aankomt bij de rechter zal sneuvelen).

REIKWIJDTE EN DUUR BEPERKEN

Let er ook op dat de reikwijdte en de duur van een concurrentie-

en relatiebeding moet worden beperkt. Uit de

rechtspraak kan - als hoofdregel - worden gedestilleerd

dat een concurrentiebeding niet langer dan één jaar zou

moeten duren. En een relatiebeding is in de rechtspraak

gemaximeerd op ongeveer twee jaar. Voor het concurrentiebeding

geldt specifiek nog dat ook de geografische

reikwijdte aangegeven moet zijn. Een verbod om bij welke

concurrent in Nederland dan ook in dienst te treden,

zal in de praktijk bij de rechter onderuitgaan.

Wat dan wel een werkbare beperking is, hangt af

van de specifieke omstandigheden van het geval. Een

bemiddelaar die vrijwel uitsluitend in een bepaalde regio

actief is, zal er belang bij hebben om het concurrentiebeding

voor deze regio te laten gelden. De belangen

van de werkgever wegen in dit geval zwaarder dan die

van de medewerker. Maar de bemiddelaar die landelijk

actief is, zal er belang bij hebben dat het concurrentiebeding

niet beperkt is tot een straal van 20 kilometer

rondom het kantoor.

‘In de praktijk zien wij

regelmatig discussie

ontstaan over de tekst

van het relatiebeding’

VOLSTREKT HELDER

Kortom: het is van belang om afspraken op maat te maken.

De vraag of de afgesproken beperking van het concurrentie-

en relatiebeding bij de rechter overeind blijft,

hangt namelijk ook samen met de functie die de medewerker

vervult en de wijze waarop het beding is geformuleerd.

Voor een medewerker die weinig contact

heeft met klanten zal een relatiebeding voor de werkgever

minder van belang zijn en voor de medewerker

zelf niet zo bezwaarlijk zijn. Voor een medewerker die

daarentegen juist veel contact heeft met klanten, is het

van belang dat met hem wel een relatiebeding wordt

afgesproken. Wisselt een medewerker van functie? En

neemt het klantcontact daardoor fors toe? Dan zal het

relatiebeding ‘zwaarder gaan drukken’. Als dat het geval

is, dan is het verstandig om met de medewerker opnieuw

een relatiebeding af te spreken.

Het moet voor beide partijen volstrekt helder zijn

welke relaties er niet benaderd en of niet bediend mogen

worden na vertrek van de medewerker. Als dit beding

dan desalniettemin met voeten wordt getreden,

dan sta je als werkgever bij de rechter sterker. Er hoeft

dan bij de rechter nog slechts aangetoond te worden

dat het relatiebeding is geschonden. Een discussie over

de taalkundige uitleg van het beding of de partijbedoelingen

daarbij kan dan worden vermeden. Last but

not least: uiteraard is het van belang om in de arbeidsovereenkomst

een boetebeding op te nemen. Daarmee

wordt overtreding van het concurrentie- en relatiebeding

op een effectieve manier gesanctioneerd.

AANBEVELING VOOR DE PRAKTIJK

Kondigt de medewerker zijn vertrek aan en geeft hij te

kennen dat hij voor zichzelf wil starten? Dan is het aan

te raden om met de medewerker het relatiebeding nogmaals

te bespreken. Als werkgever kun je dan de gelegenheid

te baat nemen om in aanvulling op het relatiebeding

concrete afspraken te maken. Het kan namelijk

bijvoorbeeld zo zijn dat bepaalde klanten erg ‘hangen’

aan deze medewerker. Als de medewerker dan onverkort

aan het relatiebeding wordt gehouden, dan bereik

je daarmee hooguit dat de medewerker deze klanten

(tijdelijk) niet zal mogen bedienen. Maar de klant zal

mogelijk sowieso vertrekken. Het resultaat is dus dat

noch de werkgever noch de medewerker hier garen bij

spint. Een werkbaar alternatief is om met de vertrekkende

medewerker af te spreken dat hij een in onderling

overleg vast te stellen selecte groep klanten kan

meenemen tegen een door hem te betalen vergoeding.

Bijvoorbeeld een factor x maal de jaaromzet van deze

klant. Hiermee ontstaat zowel voor beide partijen als

voor de klanten een win-win situatie. De ervaring leert

bovendien dat de acceptatie door de medewerker van

het relatiebeding voor de overige klanten uit de portefeuille

hoger zal liggen. Daarmee is het doel dat het relatiebeding

beoogt te hebben grotendeels al bereikt. n

22 | VVP SPECIAL MEI 2021


Ruim 75 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs.

Word abonnee en profiteer mee!

Speciaal

aanbod

voor adviseurs!

Beste adviseur,

VVP is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van VVP is

adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk

belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met

relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse

nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc.

Voor nog geen zes tientjes per jaar biedt VVP u als adviseur:

• Zes inspirerende en ondernemende bewaaredities

• Het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de

rubriek Permanent Actueel

• Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp

• Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals de Events Inkomen, Bijzondere Risico’s,

Duurzaamheid en Innovatie

• De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland www.adviesawards.nl

• Dagelijkse e-mail nieuwsbrief

• De kennissite www.vvponline.nl

• Webinars

• Het VVP Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van VVP. Zes vakexperts delen met u hun kennis

en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken.

• De VVP Nieuws App verzamelt al het actuele verzekerings-, hypotheek- en ander financieel nieuws:

www.vvpapp.nl

Word nu abonnee

Word voor nog geen zes tientjes per jaar (56 euro) abonnee van het meest complete platform voor financieel

adviseurs. Schrijf u in op: https://www.vvponline.nl/abonnementaanvragen en u maakt deel uit van het enige

platform puur gericht op onafhankelijk adviseurs. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient!


BUSINESS SUPPORT

“TOEN DE EERSTE CORONABESMETTINGEN IN EUROPA

OPDOKEN, VOORVOELDEN WE AL DAT ER HIER EEN LOCKDOWN

ZOU KOMEN. WE HEBBEN TOEN SNEL GEHANDELD. TOEN DE

LOCKDOWN ER INDERDAAD KWAM, KONDEN WE DE DAG EROP

DIRECT VANUIT HUIS VAN START GAAN”, ZEGT ANDRÉ VAN

LUIJK VAN BUREAU VAN LUIJK UIT ROTTERDAM.

Besteed nooit je

corebusiness uit

TEKST ELLEN HAMEETEMAN | BEELD WENDY VAN AAL

Het advieskantoor bestaat uit drie bedrijven:

een makelaardij, een projectontwikkelingsbureau

en een financieel adviesbureau.

“We zijn met zijn dertienen en zijn

gevestigd in het mooie Rotterdam”, aldus

Van Luijk die terugkijkt op een druk jaar.

“We voelden snel aan dat er een lockdown zou komen

en hebben direct mondkapjes, desinfecterende zeep en

handschoenen besteld. Onze systeembeheerder hebben

we alles gereed laten maken om volledig vanuit thuis te

kunnen werken. Dat waren we voor een deel al gewend.

We hebben extra laptops besteld en het personeel kreeg

een snelcursus thuiswerken. Toen de lockdown er inderdaad

kwam, konden we de dag erop direct vanuit huis

van start gaan. Later zijn we naar een hybride werkvorm

gegaan, deels vanuit thuis, deels vanuit kantoor.”

Het advieskantoor van Van Luijk biedt adviezen

voornamelijk digitaal aan. “Dat lukt goed. Zelf experimenteerde

ik al een jaar of twee regelmatig met digitale

gesprekken met bestaande klanten die verder weg

woonden. Klanten mogen overigens kiezen of ze een digitaal

of fysiek adviesgesprek willen, we dwingen niemand

ergens toe. Er zijn bijvoorbeeld mensen die het

eerste gesprek toch graag face-to-face willen voeren, en

dat is prima. We merken dat bij een toename van het

risico meer mensen uit zichzelf al kiezen voor een digitaal

traject.”

Naast de hypotheekadviestak heeft het kantoor ook een

makelaardij. “Het bezichtigen van woningen moet natuurlijk

wel gewoon fysiek plaatsvinden – en dat lukt

ook goed binnen de geldende maatregelen.”

OUTSOURCING

“Alles wat we kunnen uitbesteden – onze marketing

en ict bijvoorbeeld – besteden we graag uit. We vinden

het vooral belangrijk dat we onze corebusiness in

huis houden. Onlangs zijn we aan de slag gegaan met

een chatbot. De bot neemt een deel van onze zorgplicht

over en dat bevalt onze klanten nog goed ook. Het levert

ons ook extra adviesgesprekken op. Voor de klant

is het fijn dat een chatbot de eerste inventarisatie kan

doen op een tijdstip dat hem of haar uitkomt. Wij bellen

de klanten na en krijgen vrijwel alleen maar positieve

reacties. De chatbot is voor ons dus een rendabele

extra digitale medewerker. Sinds corona maken we ook

gebruik van een externe telefoondienst. Collega’s werken

thuis en kunnen daarom niet altijd de telefoon oppakken,

zeker niet als er ook kinderen zijn die online

lessen volgen. Wordt de telefoon na drie keer niet opgepakt,

dan schakelt hij door naar een externe dienst.

Voor klanten is dit fijn, hun telefoontjes worden altijd

opgepakt. “

Voor Van Luijk is het voordeel van zaken uitbesteden

dat de medewerkers vooral bezig kunnen zijn met de

24 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

dingen waar ze goed in zijn. “Zaken waar anderen beter

in zijn, laten wij vooral ook door die anderen doen.”

TIPS OUTSOURCING

“Besteed nooit je corebusiness uit. Het is wel belangrijk

dat je goed weet wat precies je corebusiness is. Voor

mij is dat heel basaal: advies geven. Voor veel adviseurs

is het inzetten van een chatbot al een stap te ver. Maar

omdat wij onze corebusiness zo ‘afgepeld’ hebben gedefinieerd,

durven wij zo’n chatbot aan. Voor ons is

dat juist een slimme vorm van digitaal inventariseren.

Onze bemiddelingsactiviteiten proberen we te vereenvoudigen

door bijvoorbeeld gebruik te maken van brondata.

Ook het bepalen van een ondernemersinkomen

kun je uitbesteden. Ik weet dat veel adviseurs dit ook

tot hun corebusiness vinden horen. Ik durf te zeggen

dat ik voldoende kennis heb om het zelf te doen, maar

tegen die kostprijs laat ik het graag aan een ander over.

Wees kortom als adviseur niet rigide in het loslaten van

je denkbeelden.”

André van Luijk: ‘Zaken

waar anderen beter in

zijn, besteden we uit.’

TOEKOMST

“Over vijf jaar ben ik echt alleen nog maar met advies

geven bezig en heb ik alle randzaken geautomatiseerd

en uitbesteed. Zelfs het eenvoudige advies is geautomatiseerd.

Wat de klant zelf wil en kan doen, doet hij ook

vooral zelf. Mijn wens is onze bestaande klanten beter

bedienen. Ik overweeg sterk ook vermogensadvies te

gaan doen. Daarbij geloof ik erg in op gelijke voet samenwerken

met de klant. De digitale mogelijkheden

vereenvoudigen en versnellen deze samenwerking.” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 25


BUSINESS SUPPORT

Judith Botman: ‘Vertel jij

een verhaal dat klopt?

Een adviesorganisatie

die ‘klopt’

BIJ HET VOORBEREIDEN VAN EEN TRAINING VOOR

MKB-ADVISEURS BORRELDE PLOTS DE SLOGAN

‘GELUKKIG HEB IK MEER VERSTAND VAN…’ BIJ

ME OP. YOUTUBE BRACHT ME RUIM DERTIG

JAAR TERUG, NAAR EEN SCENE WAARIN JOHN

KRAAIJKAMP JR. ONBEVANGEN OP EEN ORKA STAPT.

TEKST JUDITH BOTMAN

Verstand van verzekeren, is dat nog genoeg?

Waar veel verzekeringen en financiële

producten tot commodity zijn verworden,

draait het meer dan ooit om de vraag

waarmee je als adviseur nog echt van

waarde bent. Tegelijkertijd: de wereld wordt complexer,

de situatie van particulieren en bedrijven steeds meer

divers. Zou de waarde van goed en op maat gemaakt

advies, niet heel vanzelfsprekend moeten zijn?

Coherence biedt een model waarmee je taal geeft aan

een adviesorganisatie die voor zichzelf spreekt. Het

helpt je bij het vertellen van jouw unieke verhaal. Het

verhaal van een adviesorganisatie die klopt.

WAT JE CREËERT

Als onderneming ben je er in de eerste plaats voor de

klant. Het is immers de klant die zorgt dat je voldoening

haalt uit je werk, een gezonde financiële basis kunt opbouwen

en als bedrijf continu in ontwikkeling blijft.

Toch hebben veel ondernemers niet scherp wie hun

klant eigenlijk is.

Hoe goed ken jij je klant? Wie zie je voor je, als je

denkt aan je klant? Is hij of zij zakelijk of particulier?

Waar zit zijn zorg, waar ligt hij wakker van, wat heeft

hij nodig? En als je naar je eigen website gaat? Herkent

jouw klant zichzelf? Voelt hij begrip en vindt hij de oplossing

die hij zoekt én waarvoor hij bereid is te betalen?

WAAR JE GOED IN BENT

Waarde komt voort uit wat je doet. Uit de activiteiten

die je ontplooit om voor de klant van betekenis te zijn en

werkelijk impact te creëren. Zo geef je uitdrukking aan

26 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

je vakmanschap als adviseur en leg je de basis voor de

kwaliteit die je wilt leveren. Veel van wat je doet is onbewust.

Je vindt het gewoon. Vanzelfsprekend. En juist

daarom is het zo goed om hier wat vaker bij stil te staan.

Wat doe jij feitelijk voor je klant? Want natuurlijk heb je

verstand van verzekeren. Wat heb je nog meer in huis?

WIE JE ZELF BENT

Mensen verbinden zich aan mensen. Het is ‘de vent’ (of

de vrouw) en niet ‘de tent’ die echt het verschil maakt.

Meer dan om wat je doet, draait advies om wie je bent.

Je DNA, de waarden die voor jou belangrijk zijn. Wat

geeft jouw kantoor haar eigen kleur? Wat voel en beleef

je als je bij jou binnenstapt? Ben je eerlijk, no-nonsense

en rechtdoorzee? Of toch meer exclusief, hoogwaardig

en professioneel? Kortom, wat is jouw identiteit?

WAAR JE VOOR STAAT

Organisaties kunnen hetzelfde doen, terwijl ze totaal

anders naar de wereld kijken. Het verschil in visie

maakt dat je als klant iets te kiezen hebt. Hoe kijk

jij naar de wereld? Wat geloof jij dat jouw klant nodig

heeft? Waarmee is jouw klant naar jouw inzicht het

beste geholpen? Hoe scherper je bent in waar je voor

staat, hoe beter je echt onderscheidend kunt zijn. Door

echt iets nieuws te brengen, een fundamenteel ander

standpunt in te nemen dan andere ondernemingen of

te breken met heersende conventies.

WAT JE DRIJFT

Waarom doe jij wat je doet? En waarom is dat zo belangrijk?

Grote kans dat je niet direct de juiste woorden

hebt. De vraag ‘wat is mijn missie’ laat zich meestal

niet eenvoudig beantwoorden. Toch ligt hier de impuls

achter wat je wilt betekenen, jouw manier om de wereld

een beetje mooier te maken. Hoe groot je die wereld

maakt is aan jou, zolang je beseft dat jij en je klant

dezelfde wereld delen. Welke bijdrage wil jij daaraan

leveren?

EEN LEVENSLIJN DIE ‘KLOPT’

In de verbinding tussen wat je drijft en werkelijk creëert,

vormt zich je eigen Levenslijn. Door inzicht te geven

wat je doet en voor wie, wat jou typeert en waar

je voor staat, laat je zien waar het in wezen om gaat in

jouw onderneming. ‘Klopt het’? Is er sprake van samenhang?

Heb je een ‘goed’ verhaal te vertellen?

RELEVANTE POSITIE

De Levenslijn staat niet op zichzelf. Er is meer voor nodig

om je missie voor je klant daadwerkelijk te realiseren.

Allereerst een beeld van de toekomst. Zeker in een omgeving

die zo in beweging is, is het zaak om zo nu en dan

Identiteitsmodel

verbinding

Levenslijn.

los te komen van de waan van de dag en stil te staan bij

wat je op lange termijn nastreeft. Wat is je beeld van de

toekomst? Waar wil je staan over een aantal jaar?

Relevantie is daarbij een sleutelbegrip. Aansluiten

bij de huidige tijdgeest, vraagt oog voor wat zich in de

buitenwereld afspeelt. In de markt, de publieke opinie,

in technologie, bij potentiële medewerkers; rondzien in

de wereld is nodig om een relevante positie te kunnen

kiezen en ambities te formuleren. Heb je deze in beeld,

dan kun je werken aan een strategie waarmee je je doelen

ook echt kunt realiseren.

ER SAMEN VOOR GAAN

En net zo belangrijk als weten waar je naartoe werkt,

is de gezamenlijke drive die je voelt om deze ambities

te realiseren. Het gevoel er samen voor te willen gaan,

met de energie en de bezieling om met elkaar het verschil

te maken. Continu in een goede balans tussen wat

de onderneming van binnen beweegt en hoe zij zich in

de buitenwereld wil manifesteren.

Hoe coherent is jouw onderneming? Vertel jij een

verhaal dat klopt? n

Judith Botman MBA is founding partner van House of

Coherence. Zij is specialist in het creëren van samenhang

in organisaties met behulp van Coherence.

SPECIAL MEI 2021 VVP | 27


PARTNER IN KENNIS

DE MARKT VOOR VASTGOEDFINANCIERING HEEFT EEN PERIO-

DE VASTGEZETEN, MAAR IS WEER IN BEWEGING. DAT IS GOED

NIEUWS VOOR ONDERNEMERS DIE OP ZOEK ZIJN NAAR FINAN-

CIERING ÉN VOOR INTERMEDIAIRS. EEN FINANCIERING AFSLUI-

TEN VIA BRIQWISE BLIJKT REGELMATIG EEN SCHOT IN DE ROOS.

HEEFT EEN INTERMEDIAIR EENMAAL KENNISGEMAAKT MET HET

CONCEPT EN DE AANPAK, DAN VOLGT VAAK SNEL EEN NIEUWE

AANVRAAG.

Dé partner voor bedrijfs-

& vastgoedfinanciering

TEKST BRIQWISE | BEELD PETER VAN AALST

Ondernemers die een bedrijfsfinanciering

willen

afsluiten, krijgen vaak

‘nee’ te horen als ze

hiervoor een aanvraag

indienen bij de bank. Intermediairs die

op zoek zijn naar financieringsmogelijkheden

voor mkb-ondernemers lopen tegen

hetzelfde probleem aan.

Leon Westmaas, intermediair vanuit

zijn bedrijf De financieringsregisseur,

kan erover meepraten. Al meer dan dertig

jaar helpt hij ondernemers met het

vinden van bedrijfsfinanciering. Hij weet

precies wat er speelt in de financiële wereld

en constateert dat de markt veranderd

is. “De traditionele manier van financieren

werkt niet meer. Ondernemers

kloppen het eerst aan bij hun eigen bank,

vervolgens bij andere banken, maar tevergeefs.

Dus moet je andere wegen bewandelen

om het voor elkaar te krijgen.”

MARKTPLAATS

Een weg die regelmatig wél succes oplevert

en door Leon en collega-intermediairs

steeds vaker gevonden wordt, is

die via Briqwise. Briqwise is een online

marktplaats waar ondernemers en investeerders

elkaar ontmoeten rondom vastgoedfinanciering.

Ondernemers willen een lening voor

de aankoop van vastgoed, of om een andere

investering in hun bedrijf te doen

met het eigen vastgoed als onderpand.

Investeerders zoeken een veilige manier

om rendement te maken op hun vermogen.

Via Briqwise kunnen ze zakelijke hypotheken

verstrekken aan ondernemers,

tegen een mooi rendement.

KANSRIJKE FORMULE

Hoe is de formule ontstaan? Frank van

Dongen, partner bij Briqwise, heeft onder

meer vijftien jaar gewerkt voor ABN

Amro Commercial Banking en van binnenuit

gezien hoe banken zich terugtrekken

uit de markt voor financieringen in

het mkb. Tegelijkertijd was en is er de dalende

spaarrente, waardoor vermogende

particulieren op zoek gaan naar alternatieven

voor waardevermeerdering van

hun geld. Er ontstond een gat waar Briqwise

ingesprongen is. Van Dongen: “Juist

op die mkb-markt zagen wij heel goede

kansen, met name op het gebied van

vastgoedfinanciering. De praktijk bewijst

dat die observatie juist was. In het eerste

jaar was er een groei van vijf miljoen

euro, in het tweede bereikten we al 20

miljoen en voor 2021 verwachten we minimaal

weer een verdubbeling. Dit doen

we met een compacte, lean & mean organisatie

waarin IT een grote rol speelt.”

De ervaring van Pieter Porte in het ontwikkelen

en vermarkten van IT-platformen

(Porte was oprichter van internet

serviceprovider Speedlinq en KickXL, respectievelijk

verkocht aan KPN en Reggefiber)

wordt hierbij optimaal benut.

De financieringen via Briqwise variëren

op dit moment van 100.000 tot 2,5

miljoen euro. Investeerders verstrekken

individueel een financiering, of samen, in

de vorm van een Clubdeal. De minimale

inleg per investeerder bedraagt 100.000

euro. Voor investeerders biedt dit concept

een aantrekkelijk, vast rentepercentage

en veel zekerheid, waaronder altijd

het eerste recht van hypotheek op het

vastgoed, een verstandige loan-to-value

en garantie van Briqwise dat de maandelijkse

rentebetalingen en aflossingen altijd

worden voldaan.

28 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

INTERMEDIAIRS

Voor ondernemers is dit dé manier om

financiering waar banken geen trek in

hebben, voor elkaar te krijgen. In veel gevallen

komen ze via een intermediair uit

bij Briqwise. Guus Oerlemans van Briqwise:

“Wij hechten veel waarde aan een

stevig netwerk van intermediairs. Zodra

ze eenmaal kennis hebben gemaakt met

onze formule en de werkwijze, merken

we dat er snel nieuwe aanvragen volgen.

Een teken dat het bevalt.”

Oerlemans heeft een achtergrond in

crowdfunding. Naast inhoudelijke expertise

op het gebied van financiering, is hij

sterk in het onderhouden van contacten

met ondernemers en intermediairs.

VOORDELEN

Wat is het geheim van Briqwise? “Allereerst

een zeer solide en eenvoudig te begrijpen

product, dat alle partijen profijt

oplevert”, zegt Porte. “Voor ondernemers

en intermediairs bestaat het product uit

rente vanaf 4,5 procent per jaar en eenmalige

kosten, plus een vergoeding voor

de intermediair die hij als korting aan

zijn klant kan teruggeven. We houden altijd

een persoonlijk gesprek met de ondernemer

op zijn locatie, waarbij de intermediair

vaak ook aanwezig is.”

“Is alles positief, dan valideren we de

aanvraag en gaat het snel. We delen de

financieringsaanvraag via het platform

met de investeerders en meestal komt

Op zoek naar een financiering voor

uw klant?

Intermediairs die op zoek zijn naar

financiering voor hun ondernemende

klanten, kunnen terecht op de

partnerpagina van het platform:

www.briqwise.com/partners/

V.l.n.r.: Frank van Dongen,

Guus Oerlemans en Pieter

Porte: ‘Solide en eenvoudig.’

“Helder product en

dienstverlening van hoog

professioneel niveau”

het dan binnen enkele uren tot een gegarandeerde

toezegging. De gehele afwikkeling

loopt prettig vlot, met behulp

van een intermediairsportal en platformkoppelingen

met diverse instanties. Zowel

ondernemer als intermediair worden

op deze manier zoveel mogelijk ontzorgd

bij het compleet maken en afronden van

de aanvraag. Geen gedoe dus.”

MOOI AANBOD

Intermediairs die voor ondernemers aan

de slag gaan, kunnen hen via Briqwise

een mooi aanbod doen. Wat zowel de intermediair

als de ondernemer zeer aanspreekt,

is de snelheid en het gemak

waarmee een financieringsaanvraag

wordt afgehandeld.

Daarnaast zijn de lage aflossingsdruk,

in combinatie met flexibel en boetevrij

aflossen, aantrekkelijke voordelen.

Ook de online calculator, de heldere voorwaarden,

de rente (vanaf 4,5 procent) en

keus uit verschillende looptijden worden

zeer gewaardeerd.

Intermediair Leon Westmaas is enthousiast

over zowel de financieringsformule

als de benadering van Briqwise. “Briqwise

heeft een transparant product met een

heel helder voorwaardenpakket. Daarnaast

loopt het proces van aanvraag tot

en met afwikkeling prettig vlot. En zijn

er vragen, dan is Briqwise heel toegankelijk

en altijd bereikbaar. Kwalitatief vind ik

het van een hoog professioneel niveau.”

Ook intermediair Albert Kluyver van

OAMKB, heeft goede ervaringen met Briqwise.

“Ik kan heel snel met ze schakelen.

Bovendien zijn ze kraakhelder in wat ze

nodig hebben om een aanvraag te beoordelen

en af te wikkelen. Daardoor kan

ik zelf ook vaak al een goede inschatting

maken van de kansrijkheid. De uiteindelijke

afhandeling verloopt heel efficiënt.

Er wordt onmiddellijk commitment geregeld

met de investeerder en een afspraak

gemaakt bij de notaris. Kortom, ik ben

heel tevreden. Heb zeer regelmatig een

casus en verwacht dat er in de toekomst

nog veel meer zullen volgen!” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 29


BUSINESS SUPPORT

Maak woonhuisverzekering onderwerp

van een klantcampagne.

Adviesalerts!

INMIDDELS VERTROUWD IN VVP-SPECIALS: FEITEN,

WEETJES EN PRAKTIJKTIPS VOOR DE FINANCIEEL

ADVISEUR. ADVIESALERTS!

TEKST TOON BERENDSEN

trekken dan, nu er steeds meer datalekken worden gerapporteerd.

Bij nader inzien blijkt een marketingmeneer

of – mevrouw te enthousiast bezig te zijn geweest.

De polisvoorwaarden van diezelfde maatschappij zeggen

namelijk duidelijk dat boetes en schadevergoedingen

opgelegd door overheid of toezichthouder van de

cyberdekking uitgesloten zijn.

Cyberrisico’s worden steeds meer erkend.

De cyberverzekering hoort inmiddels

dus gewoon thuis in het palet

van de adviseur en zeker de adviseur

die zijn adviezen insteekt vanuit

risicomanagement. Belangrijk

om aan klanten mee te geven, is dat zij een onverhoopt

datalek onverwijld of in ieder geval binnen 72 uur moeten

melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Organisaties

die dat niet doen, lopen kans op een forse boete.

Zo kreeg Booking.com onlangs een boete opgelegd van

bijna een half miljoen.

Een grote verzekeraar schrijft op zijn website onder

het kopje ‘Wel verzekerd’: boetes opgelegd door toezichthouder.

Deze maatschappij zal wel veel klanten

WOONHUISVERZEKERING VERDIENT AANDACHT

De opstalverzekering is bij huiseigenaren een ondergeschoven

kindje, bleek onlangs uit onderzoek van Vereniging

Eigen Huis. VEH: “Zo weten ze vaak niet wat

wel en niet onder de dekking valt, met alle risico’s van

dien. Meer dan de helft van de huiseigenaren heeft bijvoorbeeld

geen idee of een tijdelijk onderkomen bij

brand onder de polisvoorwaarden valt. Of tuinherstel

gedekt is, weet 45 procent niet. Op de vraag of wijzigingen

aan de woning automatisch zijn meeverzekerd,

moet vier op de tien het antwoord schuldig blijven.

Bijna de helft van de huiseigenaren heeft geen idee of

hij verzekerd is tegen schade door een overstroming,

bij verzakking van de fundering is dat zelfs 64 procent.

Slechts een vijfde weet dat deze schades niet worden

gedekt.”

30 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Wellicht aardig dan om als adviseur de opstalverzekering

(of in ruimere zin de woonhuisverzekering) onderwerp

van een klantcampagne te maken. Helemaal omdat

volgens hetzelfde onderzoek blijkt dat “een kwart

van de huiseigenaren de voorwaarden van zijn opstalverzekering

al minstens vijf jaar niet heeft gecontroleerd”.

En drie op de tien huiseigenaren geeft een verbouwing

niet door aan de verzekeraar.

Mobiele elektronica wordt bovendien door de verzekeraars

steeds vaker uit de inboedeldekking gehaald en

ondergebracht in een apart bij de inboedelverzekering

af te sluiten dekking.

‘De consument krijgt de

keuze om van Directe

Schadeafhandeling

gebruik te maken’

OVERSTROMINGEN

Het Verbond van Verzekeraars concludeerde in 2018 in

een rapport dat het mogelijk is om op particuliere en

zakelijke opstal- en inboedelpolissen aanvullende dekking

te bieden tegen overstromingen als gevolg van

het falen of overlopen van secundaire (regionale/lokale)

waterkeringen. Nog lang niet alle verzekeraars hebben

dit (al) opgepakt, leert een snelle scan van de polisvoorwaarden

op hun websites. In de polisvoorwaarden

van een maatschappij die de polis op dit punt wel heeft

aangepast, staat overigens dat de nieuwe dekking niet

geldt als “er tegelijkertijd overstromingen plaats vinden

door het bezwijken, overlopen of falen van niet-primaire

waterkering(en) én van primaire waterkering(en) of

door water afkomstig van de zee en het water van deze

overstromingen zich heeft vermengd”.

Turien & Co. Assuradeuren breidde per 1 januari

2020 de Premium Woningverzekering en de Premium

Inboedelverzekering uit met een overstromingsdekking.

Deze dekking biedt juist wél ook dekking tegen

falen of overlopen van de primaire waterkeringen die

beschermen tegen het water van de grote rivieren en

de zee.

Klimaatgerelateerde schade loopt volgens de verzekeraars

op. Een leestip in dit verband is het jaarverslag

2020 van Achmea (pagina’s 35-42). Achmea staat uitgebreid

stil bij de impact van klimaatrisico’s, maar ook bij

de kansen die door klimaatverandering ontstaan.

DIRECTE SCHADEAFHANDELING BIJNA FEIT

Een belangrijk moment ontstaat op 1 juli wanneer verzekeraars

de mogelijkheid gaan bieden van Directe

Schadeafhandeling bij WA-schades. De bedrijfsregeling

in deze is verplicht voor alle leden van het Verbond

van Verzekeraars en de Gevolmachtigd Agenten waar

zij mee samenwerken. Of de nieuwe praktijk ook meteen

op 1 juli breed realiteit is, valt te bezien; er geldt een

overgangsperiode tot 1 januari 2022.

De regeling geldt vooralsnog alleen voor botsingssituaties

tussen twee Nederlands gekentekende motorrijtuigen

die zijn geregistreerd bij de RDW. Het aansprakelijke

motorrijtuig mag ook een zakelijk motorrijtuig

zijn waaronder een leaseauto. Wie vergoeding van zijn

materiële schade (letselschade valt buiten de regeling)

claimt bij de eigen verzekeraar, kan dat alleen doen als

gebruik wordt gemaakt van een personenauto voor

particuliere doeleinden. Daarmee wordt bedoeld dat

het motorrijtuig is verzekerd op een particuliere verzekering.

In deze fase gaat de regeling uit van een botsing

tussen twee motorrijtuigen. Meervoudige botsingen,

zoals kettingbotsingen, vallen er dus niet onder.

De consument krijgt de keuze om van de nieuwe

dienst gebruik te maken. Omdat Directe Schadeafhandeling

voordelen biedt, denken verzekeraars dat klanten

er voor zullen kiezen als deze pluspunten goed worden

uitgelegd. Verzekeraars hopen dat adviseurs daar

ook een rol bij willen spelen.

RECHT OP CONTRA-EXPERTISE

De klant die kiest voor directe schadeafhandeling heeft

rechten en plichten waaronder: meewerken aan de

schadeafhandeling, informatie geven over de schade,

plicht tot overdracht eigendom van een total loss voertuig.

Verder heeft de klant recht op een contra-expertise.

Betekent directe schadeafhandeling het einde van

de rechtsbijstandverzekering Motorrijtuigen of van

verhaalservices? Volgens een Q&A op de website van

het Verbond niet: “Deze dekkingen hebben toegevoegde

waarde als de Directe Schadeafhandeling niet van

toepassing is. Bijvoorbeeld als een buitenlands gekentekend

voertuig betrokken is (voertuig is niet bij de

RDW geregistreerd). Of bij schade met een andere verkeersdeelnemer

dan een motorrijtuig. Daarnaast is de

rechtsbijstanddekking op een motorrijtuigverzekering

vaak ruimer dan alleen verhaal van materiële voertuigschade.

Geschillen over het verhalen van letselschade,

die ontstaan door deelname aan het verkeer met een

motorrijtuig zijn bijvoorbeeld meeverzekerd. Net als

een geschil met een garage. Bovendien houdt de klant

altijd de keuzemogelijkheid een beroep te doen op zijn

SPECIAL MEI 2021 VVP | 31


BUSINESS SUPPORT

rechtsbijstandverzekering en de claim bij de aansprakelijke

verzekeraar in te laten dienen, in plaats van bij de

eigen verzekeraar op basis van het serviceconcept Directe

Schadeafhandeling.”

‘Het gebruik van

brondata in de hypotheekketen

is hot, maar

nog niet zonder risico’

DE IMPACT VAN CORONA

Corona heeft tot nu toe weinig nieuws op verzekeringsgebied

opgeleverd. Of het moet zijn dat het pandemierisico

en risico’s in het verlengde daarvan (nadrukkelijker)

zijn uitgesloten van dekking. Bijvoorbeeld: “Gezien

de huidige situatie en ontwikkelingen zien we per 25

maart 2021 een vaccinatieplicht om te kunnen en mogen

reizen, niet als onzeker. Als u een reis boekt vanaf

deze datum, zal er daarom geen dekking zijn op de allrisk

annuleringsdekking indien u niet tijdig uw vaccinatie

onvangt, u geen vaccinatie wenst, u nu al weet

dat u vanwege medische redenen geen vaccinatie zult

krijgen.” En dat van een label van een concern dat zegt

“er alles aan te doen om mensen te verzekeren op een

manier die bijdraagt aan een eerlijke en duurzame

maatschappij”.

Dan is gratis quarantainedekking een stuk klantvriendelijker.

Allianz Global Assistance biedt dit jaar

zo’n dekking bij haar reisverzekeringen. Met de dekking

is men “verzekerd van een vergoeding voor extra reisen

verblijfskosten als men onverwacht langer op zijn

bestemming moet blijven wanneer de (lokale) overheid

individuele quarantaine oplegt vanwege COVID-19. Dit

geldt ook als de overheid van het land dit specifiek oplegt

voor de accommodatie waarin men verblijft, waardoor

men niet op de geplande datum terug kan reizen

naar Nederland. Zelfs wanneer de accommodatie in

z’n geheel in quarantaine moet, met uitzondering van

cruiseschepen”.

Men is niet verzekerd als een deel van het gebied of

plaats waarin men verblijft in quarantaine wordt geplaatst.

Dat perkt de dekking natuurlijk wel in. Bovendien

geldt de dekking alleen bestemmingen binnen

Europa met een groen of geel reisadvies (buiten de EU

zijn alleen pakketreizenconform de Wet op de Reisovereenkomst

verzekerd). Maar het gaat toch om een vergoeding

van maximaal 1.000 euro per persoon per polis

waar dus geen extra premie voor hoeft te worden betaald.

Inmiddels hebben verschillende klanten bij Kifid geklaagd

dat reisverzekeraars coronagerelateerde claims

afwijzen. Meestal gaat het dan om de extra (verblijfs)

kosten als gevolg van lokale coronamaatregelen.

In de meeste gevallen heeft Kifid tot nu toe de kant

van de verzekeraar gekozen, omdat “deze reden van

annulering niet is genoemd als een gedekte gebeurtenis

in de voorwaarden. Verder is voor dekking van onverwachte

kosten niet voldoende dat deze kosten niet

voorzien waren, of niet konden worden voorkomen”.

WIJZIGINGEN NHG V&N

De Voorwaarden en Normen (V&N) van NHG worden

per 1 juli 2021 op een aantal punten aangepast. NHG

haakt hiermee aan bij een aantal trends. Zo gaat NHG

desktoptaxaties toestaan (tot maximaal 90 procent

LTV) als onderbouwing van de marktwaarde.

Vanaf 2031 vervalt voor de eerste klanten de hypotheekrenteaftrek

door het bereiken van de 30-jaarstermijn.

Per 1 januari 2021 kan dit impact hebben op de

eerste klanten met een lening die niet volledig is afgelost

aan het einde van de looptijd, wanneer deze binnen

tien jaar van dit moment een nieuwe financiering aangaan.

Wanneer dit het geval is, dan dient het vervallen

van de aftrek meegenomen te worden in de maximale

financieringslast. In deze specifieke situatie wordt het

onder NHG toegestaan om bij het aangaan van de lening

aflossingsvrij in box 3 af te sluiten.

CHECKLIST BRONDATA

NHG kondigt verder aan het gebruik van brondata toe

te staan in de Voorwaarden & Normen 2021-2. NHG:

“Hiervoor komt er een ‘checklist brondata’ aanvullend

op de huidige ‘checklist documenten – bijlage 3’. Daarnaast

zullen we beschrijven waar de brondata aan

dient te voldoen. Hierbij is het uitgangspunt om zoveel

mogelijk ruimte bij de geldverstrekker te laten, zodat

een geldverstrekker zelf kan bepalen met welke consumentendata-leverancier(s)

zij wil samenwerken.”

Het gebruik van brondata in de hypotheekketen is

hot, maar nog niet zonder risico. De inkomensgegevens

van de hypotheekaanvrager uit het UWV verzekeringsbericht

vormen in de HDN Inkomensbepaling Loondienst

de bron waarmee het maximale inkomen wordt

vastgesteld en waarmee het toetsinkomen wordt berekend.

Onlangs werd duidelijk dat - door een wijziging in

het UWV verzekeringsbericht – in een aantal gevallen

een te hoog toetsinkomen is afgegeven. Daar wordt tot

aan de AFM toe niemand blij van. n

32 | VVP SPECIAL MEI 2021


PARTNER IN KENNIS

DE VRAAG OF DIGITALISERING DE ROL VAN DE ADVISEUR OVER-

BODIG MAAKT, HOOR JE NAUWELIJKS MEER. NIETS BLIJKT IM-

MERS MINDER WAAR. DIGITALISERING JAAGT, MISSCHIEN ON-

BEDOELD, JUIST DE BEHOEFTE AAN ADVIES EN PERSOONLIJK

CONTACT AAN. BOVENDIEN CREËERT DAK INTERMEDIAIRSCOL-

LECTIEF VOOR ZIJN LEDEN NIEUWE KANSEN MET PRODUCTEN

DIE PASSEN BIJ MAANDLASTENADVISERING.

Wensen leden centraal bij 40-jarig DAK

Maandlastenadvisering

nieuwe rol adviseur

TEKST DAK INTERMEDIAIRSCOLLECTIEF

De eerste vier maanden van

2021 zitten erop. Nog altijd

hebben de adviseurs de

handen vol aan hypotheken.

Die aanvragen worden

door de medewerkers van DAK en de

aangesloten adviseurs grotendeels op afstand

behandeld. De digitaliseringsslag

van het afgelopen jaar werpt zijn vruchten

af als het gaat om efficiëntie en gebruiksgemak.

Zoals het gebruik van brondata

bij de hypotheekaanvraag. De adviseur

en de klant kunnen zich nu volledig

richten op het advies.

Ook de persoonlijke contacten zijn nu

erg afhankelijk van digitale oplossingen.

Tim Rijvers, algemeen directeur van DAK,

constateert gewenning aan videobellen:

“Ik denk dat een deel van de contacten

online zal blijven plaatsvinden. We werken

nu bijna 100 procent thuis; dat zal 50

procent worden. En er zullen weer evenementen

worden georganiseerd, maar

waarschijnlijk in combinatie met webinars.”

DIGITAAL NETWERKEN

Die webinars hebben het grote voordeel

van een veel groter bereik. Rijvers licht

toe: “Wij organiseren nu één of twee keer

per week een webinar. Aan ‘content’ geen

gebrek: van de verduurzamingshypotheek

tot cyberrisico’s. De belangstelling is

groot: er nemen tot wel vierhonderd adviseurs

aan deel. Dat is wel iets anders dan

een zaal met dertig tot veertig mensen.”

Ondertussen hebben de leden zich

het platform van de webinars ‘toegeëigend’

voor hun eigen behoeftes. “Het

platform heeft uiteraard een chatfunctie.

Maar die wordt niet meer alleen gebruikt

om de presentatoren vragen te stellen.

De leden gebruiken de chat steeds meer

om onderling met elkaar te ‘praten’. Je

ziet dat het platform voorziet in een behoefte

om te netwerken. Dat is natuurlijk

prachtig”, lacht Rijvers.

Het zegt ook wel iets over de groeiende

behoefte aan bijeenkomsten. Rijvers

beschrijft dat mooi: “Een company

heet niet voor niets een company. Het

gaat over de betekenis ‘gezelschap’. Mensen

willen bij elkaar zijn.” Toch moet de

veiligheid van de mensen en hun naasten

voorop staan, ook bij de viering van het

veertigjarig bestaan van DAK. En gevierd

wordt deze mijlpaal, maar met acties op

afstand. Zoals bij het afsluiten van een

40 e verzekering of leden en/of medewerkers

van leden die dit jaar veertig worden.

Daarnaast blijft de coöperatie werken

aan verbreding van het aanbod en

specialistische ondersteuning van de leden.

“Wij zijn een uniek bedrijf. Binnen

een coöperatie zitten je klanten – je leden

– aan de bestuurstafel. Zij bepalen

ons reilen en zeilen. Wij vertalen de signalen

die wij van onze leden krijgen naar

nieuwe producten of diensten.”

BALANS

Zo’n signaal is de groeiende behoefte aan

maatwerk en persoonlijk contact. Dat betekent

overigens niet dat digitalisering

geen prioriteit heeft. “Als je niet automatiseert,

word je te duur en prijs je jezelf

34 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Tim Rijvers: ‘Digitalisering jaagt

maatwerk aan.’

Aïcha Amchich (directeur Financium)

en Ronald van de Stolpe (Manager

Verzekeringen) tijdens een van de

webinars van DAK.

de markt uit. Wij vinden dat je moet automatiseren

wat je kunt automatiseren.

En waar een persoonlijke touch nodig is,

bouw je die in”, zegt Rijvers.

Kun je een simpele schade volledig

digitaal behandelen, dan kun je bij wijze

van spreken al binnen een dag uitbetalen.

Maar wat doe je bijvoorbeeld met

een schade die niet gedekt is? “Die mededeling

kun je natuurlijk ook automatiseren,

maar wij vinden dat we zo’n beslissing

persoonlijk moeten toelichten. De

adviseur is er immers voor zijn klanten.

Daar vecht hij of zij voor. En wij dus ook.”

Eigen processen automatiseren zorgt

er bovendien voor dat er meer tijd is voor

advies en maatwerk. Daar ligt de toegevoegde

waarde van de adviseur.

Ondanks het enorme online aanbod

aan hypotheken en verzekeringen, zoekt

de klant de adviseur op. Waarom? “Mensen

oriënteren zich inderdaad online,

maar verdrinken vaak in de diversiteit

van voorwaarden. De adviseur wijst je de

weg en regelt alles voor je.” De motivatie

van mensen speelt ook een rol . “Het is

heel leuk om online je reis te boeken. Het

zoekwerk is een stuk voorpret. Maar voor

verzekeringen ligt dat toch anders.”

Digitalisering van het verzekeringsen

hypotheekaanbod leidt bovendien tot

standaardisering. Mensen en bedrijven

met complexere vragen vallen buiten de

boot en zoeken het advies op. “Je kunt

dus stellen dat digitalisering maatwerk

aanjaagt.”

Adviseurs kunnen op hun beurt met

complexe vragen over hypotheken terecht

bij de DAK Voorbespreekdesk. En de

specialisten van de Zakelijke Desk helpen

adviseurs met vragen over zakelijke verzekeringen,

zoals cyberverzekering.

MAANDLASTENADVIES

Een adviseur kijkt bovendien verder dan

alleen de hypotheek of de verzekering.

“De adviseur zal zich steeds meer toespitsen

op het totale financiële huishoudboekje

van de consument of de ondernemer.

Als je praat over maandlastenadvisering,

dan heb je het over andere thema’s,

zoals verduurzaming en mobiliteit.”

Zo heeft DAK vorig jaar autolease

geïntroduceerd. Hiermee profiteren de

leden van de enorme groei in private

lease. Juist in coronatijd mijden mensen

het openbaar vervoer. Zij hebben weer

behoefte aan eigen mobiliteit. Sinds de

lancering verdubbelt de omzet van DAK

Autolease maandelijks. Rijvers denkt dat

private lease de komende jaren zeker

met een factor tien zal groeien. “Je weet

met private lease precies waar je aan toe

bent. Je hebt vaste lasten per maand en

geen onvoorziene kosten, zoals dure reparaties.

Mensen kiezen niet meer voor

bezit, maar voor gebruik en gemak. En

zelfs elektrisch rijden wordt betaalbaar.”

Ook verduurzaming van woningen past

naadloos in de nieuwe rol. “Dat gaat verder

dan sec de hypotheek. Ook hier gaat

het over maandlastenadvisering, want

die zonnepanelen hebben een effect op

je maandelijkse energielasten.

Maandlastenadvisering is de nieuwe

rol van de adviseur. Met digitalisering als

aanjager én enabler voor maatwerkadvies

en persoonlijke contacten”, concludeert

Rijvers. n

www.dak.nl

SPECIAL MEI 2021 VVP | 35


BUSINESS SUPPORT

DE HUIDIGE MAATSCHAPPIJ IS CONTINU IN BEWEGING. DAT HEEFT VERREGAANDE

GEVOLGEN VOOR ONS ALLEMAAL; DUS OOK VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR, DE

PARTIJEN WAARMEE HIJ VAN DOEN HEEFT EN DE KLANTEN DIE HIJ BEDIENT.

ALS BRANCHEVERENIGING VOOR ONAFHANKELIJK FINANCIEEL ADVISEURS

BETEKENT DIT DAT ONZE ROL EN POSITIE BINNEN DIT KRACHTENVELD

EVENEENS CONTINU IN BEWEGING IS EN VERANDERT; EEN ONTWIKKELING

WAARBIJ INDIVIDUELE LEDEN EEN GROTE ROL SPELEN.

Meer ruimte voor

advies

TEKST SÉBASTIEN WULMS, ADFIZ

Lid worden van Adfiz (of één van haar voorgangers)

werd je voorheen om een aantal duidelijk

omkaderde redenen: vanwege de lobby, het met

gelijkgezinden in contact komen en – in mindere

mate – de interessante kortingsregelingen

die werden aangeboden. De branchevereniging

anno nu vervult een veel bredere rol. We helpen leden

de ontwikkelingen in de maatschappij te vertalen naar

individuele kantoor- en klantsituaties en werken samen

aan praktische oplossingen. Het stimuleren van innovatie

en vernieuwing met het oog voor de individuele

identiteit en ontwikkeling van leden neemt eveneens

een belangrijke positie in. Ook werken we in co-creatie

aan oplossingen door enerzijds vroegtijdig te signaleren

wat beter kan en anderzijds de inzet van praktijkervaring.

En zo zijn er nog veel meer terreinen waarbinnen

de vereniging tegenwoordig een actieve rol vervult.

Die rol kunnen we alleen waarmaken dankzij de inbreng

en inzet van onze leden in commissies en werkgroepen.

Zij staan mede aan de basis van de ontwikkeling

van tools, kennisportalen en andere hulpmiddelen.

Zo stond de werkgroep Privacy mede aan de basis van

het AVG kennisportaal, was het Cyberportaal er niet geweest

zonder de inbreng van cyberexperts uit de ledenkring,

is de commissie Ketenefficiency een belangrijke

partner bij de ontwikkeling van campagnes rondom

Aplaza of eHerkenning, heeft de commissie Zorg en Inkomen

er mede voor gezorgd dat er een Modeloverzicht

Zorginhoudelijke afspraken is gekomen en heeft de

Pensioencommissie zich hard gemaakt voor een werkbaar

pensioenakkoord.

BRANCHEVERENIGING 3.0

Omdat het vak van financieel adviseur in korte tijd zo

ingrijpend is veranderd en tegelijkertijd de behoefte

aan onafhankelijk advies bij veel klanten is toegenomen,

maken ondernemende advieskantoren duidelijker

keuzes in wat zij wel en niet zelf willen en kunnen

doen om meer ruimte te maken voor advies. Het inschakelen

van externe experts, inhuren van diensten

die het advieswerk vereenvoudigen en/of uitbesteding

van werkzaamheden is één manier om daarmee om te

gaan. Maar ook de branchevereniging 3.0 levert hieraan

een belangrijke bijdrage door haar rol te nemen van externe

expert en leverancier van diensten, staand op de

schouders van individuele leden en de draagkracht van

het collectief. De explosieve groei van het aantal kennisportalen,

tools en modeldocumenten op adfiz.nl/kennisportalen

in de afgelopen drie jaar is daar het bewijs van.

De laatste maanden kwamen in VVP al artikelen over

de kennisportalen SFDR en Brexit voorbij. Twee recente

kennisportalen die zijn toegevoegd/vernieuwd op adfiz.

nl/kennisportalen zijn Woningverduurzaming en Wwft.

WONINGVERDUURZAMING

De overheid kijkt naar adviseurs om de stimulans die

ze kunnen geven in het denken over verduurzaming bij

met name huizenbezitters. Consumenten op hun beurt

36 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

zijn gebaat bij een gedegen advies over woningverduurzaming,

de berekening van de mogelijke besparingen,

de terugverdientijd en de financiering ervan (in combinatie

met de check of het aangaan van een hogere hypotheek

überhaupt verstandig is). Om als adviseur deze

rol zo goed mogelijk op te kunnen pakken, is een goede

voorbereiding belangrijk. In het kennisportaal Woningverduurzaming

behandelen we de drie pijlers waarop

deze voorbereiding rust:

Basiskennis verduurzaming – Het hypotheekgesprek is

hét moment om energiebesparende maatregelen voor

de woning aan de orde te brengen. Om als adviseur nog

beter in staat te zijn mogelijkheden en oplossingen op

het gebied van woningverduurzaming te herkennen en

deze bespreekbaar te maken met de klant, is de opleiding

Adviseur Duurzaam Wonen ontwikkeld. Dit is een

drie uur durende e-learning die is ontwikkeld door Adfiz-partner

Sectorcollectief Duurzaam Wonen.

Kennis financiering verduurzaming – Als verduurzaming

past binnen de persoonlijke financiële situatie

van de klant is het belangrijk om goed te weten welke

financieringsmogelijkheden er zijn. Ook een gedegen

kennis over de leennormen is noodzakelijk; zowel voor

klanten die hun huidige of nieuwe woning willen verduurzamen

als voor klanten die een woning willen kopen

die al duurzaam is. Verder is het belangrijk goed op

de hoogte te zijn voor welke energiebesparende maatregelen

de verruiming van de leennormen geldt. En tot

slot is het goed je te verdiepen in de diverse landelijke

en gemeentelijke initiatieven, plannen en mogelijkheden

om woningverduurzaming te stimuleren.

Gebruik maken van netwerk – Als je je klanten gaat

adviseren over woningverduurzaming is het raadzaam

te weten welke partijen in jouw werkgebied consumenten

betrouwbaar, onafhankelijk een volledig energieadvies

kunnen geven. Want als financieel adviseur ben je

dan wel geen expert op het gebied van woningverduurzaming,

een klant zal wel verwachten dat je basale vragen

kunt beantwoorden en weet naar welke partij je je

klant kunt doorverwijzen.

Meer weten over woningverduurzaming? Ga dan naar

adfiz.nl/dossiers/verduurzaming/verduurzaming-particuliere-markt.

WWFT

Sinds 25 juli 2018 geldt de herziene Wet ter voorkoming

van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft).

Ook financieel adviseurs die bemiddelen in levensverzekeringen

of onder het Nationaal Regime vallen, moeten

aan deze wet voldoen. Dat betekent dat ze in ieder

geval een risicobeoordeling moeten opstellen voor hun

adviespraktijk; een beleidsbepaler moeten aanstellen

als verantwoordelijke; een cliëntonderzoek moeten uitvoeren

bij nieuwe relaties; een cliëntonderzoek moeten

uitvoeren bij het doen van een geldelijke uitkering.

Bij levensverzekeringen hebben intermediairs een

poortwachtersrol, wat betekent dat ze zelfstandig verantwoordelijk

zijn en dus niet kunnen wijzen naar de

aanbieder.

Omdat de Wwft voor alle financiële instellingen is

geschreven is het een uitgebreide wet met veel open

normen. Dat is lastig. De AFM heeft wel een leidraad

over de Wwft geschreven over hoe de marktpartijen de

wet moeten naleven, maar ook deze leidraad is vrij uitgebreid.

Adfiz heeft daarom een verkorte handleiding

geschreven waarin in het kort de zaken worden behandeld

die voor adviseurs relevant zijn.

Meer weten over de Wwft? Ga dan naar adfiz.nl/dossiers/

sanctiewetgeving-en-witwassen/wwft.

Wil je meer weten over hoe en op welke terreinen Adfiz

de komende jaren adviseurs blijft ondersteunen? Download

dan het Adfiz Meerjarenplan 2021-2023 via adfiz.nl/

meerjarenplan n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 37


BUSINESS SUPPORT

DE BASISREGEL IS: LAAT EEN ANDER HET DOEN ALS DIE HET

BETER KAN, MAAR ZELF HEB IK ALS BASISREGEL: DE KUNST

VAN HET LOSLATEN. WEES NIET TE BANG OM ZAKEN UIT

HANDEN TE GEVEN. MAAR AL TE VAAK BLIJKT DAT ANDEREN

OF ANDERE SYSTEMEN BETER ZIJN DAN DE JOUWE”, ALDUS

SIJTZE FABER VAN VELDSINK FABER TE NIJEVEEN.

De kunst van

het loslaten

TEKST WILLEM VREESWIJK

Faber Adviseurs werd op 1 januari 2020 overgenomen

door de Veldsink Groep. “Ik ben 65 jaar

en dan is het goed om tijdig het voortbestaan

te regelen. Ik vind dat het met deze overname

prima is gelukt. We hebben dezelfde genen

als het om onze klanten gaat. We werken nu

met z’n vijven en er wordt naarstig naar een opvolger

van mij gezocht. Het kantoor heeft ongeveer 1.600 klanten

met een mooie verdeling tussen particulier en zakelijk.

Wel kunnen we zeggen dat we dicht tegen de agrarische

markt aanzitten. Maar ook hypotheken maakt

zo’n 30 procent uit van de omzet en iedere hypothecaire

klant wordt eigenlijk een klant voor het leven omdat

we sterk het verband leggen met de overige diensten

van verzekeringen en RegioBank.”

AANDACHT

“In het begin van de coronaperiode hebben we de

meeste aandacht gegeven aan zakelijke klanten die het

meest klem kwamen te zitten. Enkelen belden direct

voor uitstel van betalingen. Dan hebben we het over

horeca, evenementenbranche, (week)markt gerelateerde

bedrijven en touringcar/taxi bedrijven.”

Veldsink Faber merkt dat er uiteraard veel minder

bedrijfsbezoeken zijn. “Zoals velen maken we ondersteunend

gebruik van Teams, Zoom, FaceTime en dergelijke.

Ook daar zien we dat klanten dit veel meer als

regulier contactmoment gaan waarderen. Ik weet dat

we een paar jaar geleden gestart zijn met een vergelijkbaar

klantcontact, maar toen bleek dat een groot aantal

relaties er echt nog niet aan toe waren. Dat is nu beduidend

anders.”

OUTSOURCING

Ook voor de coronaperiode werd er bij Veldsink Faber

al thuisgewerkt. “Hiervoor was dus geen enkele investering

of outsourcing nodig. Door onder de paraplu van

Veldsink Advies te werken, hebben we de beschikking

over een mooie back office qua producten, ict en volmachten.

Tegelijkertijd konden we dus ook direct gebruik

maken van de afdeling marketing. We hadden eigenlijk

alles al in huis.”

Omdat Faber de ict had uitbesteed, was er al veel

meer tijd en aandacht voor de klant mogelijk. “Het

maakt de klant overigens niet uit waar de medewerkers

zitten. We hebben het zo ingeregeld dat ook de medewerkers

thuis mee draaien in het primaire telefoonteam.

Onderling is de interne mail gewillig en houden

we elkaar op de hoogte als het fysiek niet kan. Alles valt

en staat nu met goed werkende systemen waar men

38 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

gemakkelijk bij kan komen. Voor hypotheken zien we

mooie ontwikkelingen in klantportalen. Men gaat het

nu echt gebruiken voor het inzenden van gevraagde

stukken en heeft zelf direct zicht op het verdere verloop.

Dat scheelt opmerkelijk veel inkomende telefoontjes.”

TIP

“Ik geloof in de kunst van het loslaten. Wees niet te

bang om zaken uit handen te geven. Maar al te vaak

blijkt dat andere systemen beter zijn dan de jouwe.

Jouw werkwijze hoeft absoluut niet de meest efficiënte

te zijn. Ga vooral te rade bij je collega’s die ervaring hebben.

Dat heb ik destijds ook bij mijn Adfiz-collega’s gedaan

en kon zo veel gerichter in zee met de aan mij geadviseerde

partijen.”

Over vijf jaar zal fysiek bezoek volgens Faber weer

heel gewoon zijn, vooral aan zakelijke relaties. “Bedrijfsblindheid

gaat niet alleen om getallen, maar ook

om processen en materieel. Daar moet je als adviseur

Sijtze Faber: ‘Wees

niet bang om zaken uit

handen te geven.’

bij zijn. De klant ziet minder risico’s dan de specialist.

Toch zullen veel reguliere telefoontjes ook in de toekomst

met beeldbellen en aanverwante mogelijkheden

gedaan worden. Ik zie daar nog voldoende verbeteringen

in. Programma’s als Zoom en Teams zullen

verder worden ontwikkeld en er komen nieuwe spelers

bij. Wellicht zullen ook die specifieke tools gaan ontwikkelen

voor beroepsgroepen waar ze affiniteit mee

hebben.” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 39


BUSINESS SUPPORT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) HEEFT IN DE VAKPERS

EN OP CONGRESSEN BEHOORLIJK INGEBOET AAN POPULARITEIT.

CUSTOMER EXPERIENCE DAARENTEGEN STAAT ZOWEL IN DE ONLINE

ALS DE CUSTOMER MANAGEMENT WERELD HOOG OP DE AGENDA.

OOK BINNEN DE FINANCIËLE DIENSTVERLENING KIEZEN DE MEESTE

ORGANISATIES VOOR EEN CUSTOMER INTIMACY AANPAK ZOALS OOIT

BEDACHT DOOR TRACY EN WIERSEMA. WANT DE GEDACHTE IS DAT

ONDERNEMINGEN EN INSTELLINGEN ENKEL LOYALE KLANTEN EN

AMBASSADEURS KUNNEN KRIJGEN ALS DE KLANTENKRING LAAIEND

ENTHOUSIAST IS GEDURENDE DE KLANTENREIS.

Zonder CRM geen

Customer Experience

Management

TEKST HANS MOLENAAR, BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL

Veel organisaties binnen de financiële

dienstverlening storten zich dan ook

met volle overgave op customer experience

management. Er worden afdelingen

opgericht en ook veel mensen opgeleid

in dit nieuwe vakgebied. Ook verdienen

consultants een goede boterham aan deze ontwikkeling.

Veelal wordt echter een grote strategische fout

gemaakt. De startpositie van projecten inzake customer

experience wordt ingenomen zonder dat de klantdata

op orde zijn. Met andere woorden, ondernemingen en

instellingen zijn vaak überhaupt niet in staat een klant

te herkennen en een relatie te onderhouden. Laat staan

een goede klantbeleving neer te zetten. Want veelal is

onbekend wie de klanten zijn en met welke medewerkers

deze klanten inmiddels contact hebben gehad.

DATA DRIVEN MARKETING

Marketingafdelingen investeren in oplossingen voor

marketing automation waarmee prospects getarget

en geretarget kunnen worden. Eenmaal op de website

wordt alles uit de kast gehaald die potentiële klanten

te beïnvloeden in hun buying cycle. Op de website weten

datascientists de content haarfijn aan de bezoeker

aan te passen. Veel marketingorganisaties hebben campagnemanagementsystemen

waarmee klanten op het

juiste moment van de juiste content kunnen worden

voorzien. Marketing is de laatste jaren veel meer datadriven

geworden en customer experience staat bij veel

marketeers hoog op de prioriteitenlijst. Slimme marketeers

weten ook social media in hun marketingcampagnes

te integreren.

40 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Hans Molenaar:

‘CRM comes first.’

SALES & SERVICE

Als prospects of klanten eenmaal over de marketingschutting

richting sales of service gaan, is het minder

rooskleurig gesteld met de klantinformatie. Bij veel bedrijven

is de informatievoorziening binnen verkoopen

serviceafdelingen namelijk niet goed verankerd.

Contactcenters en afdelingen customer service moeten

veelal met verschillende systemen werken om een

klant adequaat te kunnen helpen. Bij de meeste verkooporganisaties

worden klantdata niet goed bijgehouden

en hebben de meeste sales- en accountmanagers

een broertje dood aan het vastleggen van data tijdens

het verkoopproces. En het ontbreken van een 360 graden

view gaat de customer experience schaden. Uit recent

onderzoek van Gartner blijkt dat de klantbeleving

voor het grootste deel bepaald wordt door de inspanningen

op het terrein van verkoop en service van een

organisatie. Dit zijn de werkelijke moments of truth.

CRM ALS FUNDAMENT

Organisaties doen er verstandig aan voordat ze veel

gaan investeren in programma’s voor customer experience

eerst hun CRM-systemen op orde te brengen.

Dusdanig dat customer service snel en op een gebruiksvriendelijke

manier bij alle klantinformatie kan

en in staat is problemen op te lossen. In veel gevallen

zijn die systemen een sta-in-de-weg en is klantinformatie

verspreid over meerdere systemen. Organisaties

die hun CRM actief ondersteunen, nemen hun klanten

serieus en scoren hoger in klantbeleving. Niet alleen

leveren zij een betere klantbeleving, zij doen dat

ook tegen aanmerkelijk lagere kosten. De meeste programma’s

voor customer experience lopen vroeg of

laat vast op klantinformatie en systemen. Quick fixes

en workarounds vergroten vaak het probleem. Oftewel,

bezin voor je begint met customer experience.

CRM komt first! n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 41


PARTNER IN KENNIS

“VEEL ONDERNEMERS REALISEREN ZICH ONVOLDOENDE WELK

FINANCIEEL RISICO ZIJ LOPEN ALS EEN ZAKELIJKE PARTNER

OVERLIJDT EN DIT RISICO NIET IS AFGEDEKT”, ZEGT RON MUL-

DER, DIE RUIM ELF JAAR BIJ EEN GROOT ACCOUNTANTSKAN-

TOOR WERKZAAM WAS. IN OKTOBER 2020 HEEFT HIJ DE OVER-

STAP GEMAAKT NAAR TEN HAG FINANCIËLE DIENSTVERLE-

NINGSGROEP, EEN ONDERNEMING MET NEGEN VESTIGINGEN

EN MEER DAN HONDERD MEDEWERKERS.

Scildon geeft het woord aan adviseur

Ron Mulder over de compagnonsverzekering

Blinde vlek voor

adviseur en accountant

TEKST SCILDON

In vrijwel elke aandeelhouders- of managementovereenkomst

is de bepaling

opgenomen dat, indien een van

de zakelijke partners voortijdig komt

te overlijden, de nabestaanden van die

overleden partner diens belang in de onderneming

aan de langstlevende partner

van het bedrijf moeten aanbieden. Soms

bevat deze overeenkomst tevens een

aanvullende verplichting om het risico

van overlijden te verzekeren.

“Ik constateer”, aldus Ron Mulder, “dat

veel ondernemers zich onvoldoende realiseren

wat de financiële consequenties

zijn indien zij dit risico financieel

niet goed afdekken. Heeft de langstlevende

compagnon onvoldoende financiële

middelen om dit aandeel over te

nemen? Dan loopt hij het risico dat de

erfgenamen het aandeel behouden en

zich actief gaan bemoeien met de onderneming.

Of erger nog, het aandeel aan

een derde verkopen waardoor de langstlevende

compagnon een nieuwe collega

‘Het komt maar weinig voor

dat ondernemer, accountant

en financieel adviseur echt

samenwerken’

krijgt waar hij niet in vrijheid voor heeft

gekozen. Die problemen kunnen tegen

een hele beperkte premie worden voorkomen

via een compagnonsverzekering.”

BEROEPSFOUT

“Kent een aandeelhouders-of managementovereenkomst

een verzekeringsplicht?

Dan denk ik dat van een redelijk

handelend en redelijk bekwaam adviseur

verwacht mag worden dat hij in zijn intake

signaleert dat deze verplichting bestaat.

En controleert of hieraan ook feitelijk

wordt voldaan. Echter, ook zonder

deze verzekeringsplicht is dit feitelijk een

majeur risico waaraan in het belang van

de continuïteit van de onderneming aandacht

moet worden geschonken. Ik constateer

dat zowel bij veel accountants als

bij veel verzekeringsadviseurs een blinde

vlek lijkt te bestaan voor dit risico en het

risico te vaak onbesproken blijft.”

Mulder noemt dit echt fout. “De onder-

42 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

nemer laat je daarmee een risico lopen

dat hij, als je daar de tijd voor neemt om

goed over te praten, helemaal niet wil

dragen. Maar ook het belang van de erfgenamen,

medewerkers en crediteuren

van de onderneming is erbij gediend dat

dit risico goed wordt afgedekt.”

WERKEN IN EEN DRIEHOEK

“Ik heb elf jaar gewerkt bij een groot accountantskantoor

en werk nu bij een

groot financieel advieskantoor. De afgelopen

jaren heb ik tijdens studiedagen

veel contact gehad met accountants en

belastingadviseurs van andere accountantskantoren.

In de loop der jaren (ook

voordat ik bij het accountantskantoor

ben ga werken) heb ik honderden ondernemers

mogen adviseren. Wat mij opvalt

is hoe weinig het voorkomt dat er sprake

is van een stevige driehoek waarin ondernemer,

accountant en financieel adviseur

permanent en met respect voor

ieders verantwoordelijkheid samenwerken

aan de groei en continuïteit van de

onderneming. Zelf vind ik het altijd van

belang om juist met elkaar in gesprek te

gaan om het beste advies te geven voor

de ondernemers. Beschikt de financieel

adviseur niet over de aandeelhouders- of

managementovereenkomst? Dan moet

het eigenlijk standaard zo zijn dat de adviseur

aan de accountant vraagt hem te

informeren over de regeling die is overeengekomen

als één van de compagnons

voortijdig komt te overlijden of arbeidsongeschikt

raakt.”

De compagnonsverzekering

in cijfers

59 procent van de daarvoor in aanmerking

komende ondernemingen

heeft geen compagnonsverzekering

Daar waar deze verzekering wel is afgesloten,

heeft 26 procent dat gedaan

op advies van zijn accountant, 31 procent

op advies van de financieel adviseur

en 39 procent op eigen initiatief.

Onderzoek in opdracht van Scildon,

2020 uitgevoerd door IPSOS

Ron Mulder: ‘Majeur risico.’

EXACTIE WAARDEBEPALING

“Vanuit ‘het vak’ hoor ik regelmatig het

argument dat het zo moeilijk is om de

waarde van de onderneming te bepalen

en daarom de compagnonsverzekering

maar wordt overgeslagen. Met alle

respect, ik vind dat onzin. Als het moeilijk

of kostbaar is om de waarde van de

onderneming vast te stellen, kun je er

ook voor kiezen om een bedrag te kiezen

waarmee in ieder geval een deel van het

aandeel kan worden gefinancierd. Als ik

kijk naar Scildon dan kun je als financieel

adviseur tot 5 miljoen euro zelf een

offerte uitbrengen. Bij de meeste MKB

ondernemingen kom je met een keuze

voor een verzekering van 2 miljoen euro

al een heel eind. In veel gevallen zal zo’n

bedrag voldoende zijn om een fors deel

van het aangeboden aandeel te financieren.

Het eigen aandeel en het via de

uitkering uit de verzekering gefinancierde

aandeel zal dan al een fors deel van

het totale aandeel uitmaken. In de praktijk

zal de ondernemer dit resterende

stuk dan makkelijker bij de bank kunnen

financieren.”

ONDERHOUD EN NAZORG

“Is het risico op enig moment goed verzekerd?

Dan is ook bij deze verzekering

onderhoud en nazorg belangrijk. Zo komt

het nog wel eens voor dat dit onderhoud

en nazorg niet plaats vindt. Dan kan het

gebeuren dat van een onderneming met

vier vennoten voor twee vennoten alles

keurig is geregeld. Maar voor de latere

twee ingestroomde vennoten is men gewoon

vergeet dit te regelen.”

FINANCIEEL ADVISEUR

“Er is sprake van een intensieve concentratie

van financieel advieskantoren. De

prijzen voor overname zijn hoog. “Bij veel

collega-bedrijven zie ik zakelijke partners.

Ik vraag mij wel eens af hoeveel van

deze collega’s voor zichzelf een compagnonsverzekering

hebben gesloten. Ik ben

bang dat het ook daar een kwestie is van

‘ja, dat moeten we toch echt nog eens

doen’. Tja, als je dan zelf geen adviseur

hebt die je achter de broek zit om nu

toch echt te doen wat verstandig is, dan

kunnen dat soort voornemens een langdurig

voornemen blijven...” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 43


BUSINESS SUPPORT

KOM LOS VAN JE EIGEN IDEEËN EN AANNAMES. ZOEK IEMAND DIE JE

KAN HELPEN MET HET VERTALEN VAN JOUW TOEGEVOEGDE WAARDE OF

SLUIT JE AAN BIJ ADVISEURS MET GELIJKE GEDACHTEN. LAAT RICHTING

JE KLANT ALLE AANNAMES VAREN. AANNAME IS DE MOEDER VAN ALLE

MISLUKKINGEN.” DIT ZIJN EEN AANTAL TIPS VOOR COLLEGA’S VAN ERIK

GILLISSEN, EIGENAAR VERSGIL FINANCIËLE DIENSTEN UIT HAARLEM.

Aanname is de

moeder van alle

mislukkingen

TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY | BEELD CAREN VAN EIJLE

Net als zoveel anderen koos Erik er niet

bewust voor om in de financiële sector

te gaan werken.“Ik was altijd al sportief

ingesteld en koos in eerste instantie

voor de Academie voor Lichamelijke Opvoeding.

Na een koude ochtend naast

het hockeyveld vroeg ik mij af of dit nu de manier was

waarop ik de rest van mijn leven wilde inrichten. Op de

vraag volgde meteen het antwoord.”

Na dit inzicht koos hij voor een bredere opleiding

met een economische grondslag. Hij liep stage bij een

groot zakelijk georiënteerd intermediair, bleef er werken

en behaalde alle gangbare diploma’s. Pas bij de opleiding

voor financieel planner viel het kwartje. “Waar

‘Werk niet aan je

bedrijf maar in je bedrijf’

alle andere opleidingen vooral productgericht waren,

zorgde deze opleiding ervoor dat ik alle eindjes aan elkaar

kon knopen. Met deze basis had ik het gevoel dat

ik pas echt waarde kon toevoegen voor mijn klanten.

De opleidingen daarvoor boden altijd alleen maar een

deel van de oplossing. Nu kwam alles samen. Ik had

een middel gevonden om mijn klanten de verbinding

te kunnen kunnen laten zien tussen hun financiële

keuzes. Vervolgens wist ik het niet alleen inzichtelijk te

maken voor mijn klanten, maar kon ik hen ook helpen

bij het stellen en waarmaken van doelen in hun leven.”

“Veel ondernemers hadden behoefte aan een overzichtelijk

financieel plan. Ik kon daar de eerste stappen

maken om mijn visie op financiële planning waar te

maken. Ik leerde al snel dat de stap van de theorie van

de opleiding naar de dagelijkse praktijk erg groot was.”

Om zichzelf te ontwikkelen, specialiseerde Erik

zich in hypothecair advies. Bij zijn toenmalige werkgever

was hier weinig ruimte voor en daarom maakte hij

de overstap naar een kantoor dat wel gespecialiseerd

was in het advies rondom de aankoop van een woning.

“Omdat de aankoop van een woning vaak de grootste

44 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

financiële beslissing is, kwam hier de financiële planning

beter van de grond. Toch bleef de focus op vooral

het hypothecaire advies in de weg staan bij mijn behoefte

om voor klanten een duurzame planning te maken

om tot de juiste (financiële) keuzes te komen.”

In 2016 besloot Erik van start te gaan met zijn eigen

onderneming VersGil Financiële diensten. Waar bij zijn

vorige werkgever het hypotheekadvies toch nog centraal

stond, komt in zijn eigen onderneming financiële

planning in plaats van een advies over een product centraal

te staan.

“Omdat het eerste businessplan simpelweg het doel

had om mijn bestaansrecht te bewijzen, raakte ik eerlijk

gezegd de algemene financiële planning nog wel

eens uit het oog. Ik koos bij de start nog wel eens voor

de ‘makkelijke’ en ‘bekende’ weg: financiële planning

op basis van de aankoop van een huis. En hoewel dat

erg goed ging (veel van mijn relaties voelden zich echt

gehoord en merkten dat ze een echte vraagbaak tot

hun beschikking hadden) merkte ik dat ik steeds verder

af kwam van mijn werkelijke wens en gedachtegoed:

mensen in staat stellen om hun eigen financiële keuzes

te maken.”

WERKWIJZE ONDER DE LOEP

Om ruimte te kunnen maken voor zijn droom nam hij

zijn eerste medewerkers aan. Hoewel dat een positieve

ontwikkeling was, werd hij ook meteen met de neus op

de feiten gedrukt. “In je eentje denk je al snel dat jij de

beste werkwijze hebt. Met collega’s erbij vraagt dat om

je te willen aanpassen. Alleen ga je sneller, maar als je

je service aan meer klanten wilt kunnen bieden moet

je bereid zijn om je eigen werkwijze onder de loep te

nemen.”

Om deze stap ook echt te kunnen maken, zocht Erik

naar een persoon buiten zijn onderneming die hem kon

ondersteunen bij het opzetten van het bedrijf dat hij

voor ogen had. “Een coach is voor mij een stok achter de

deur die mij scherp houdt om ook daadwerkelijk elke

week aan mijn bedrijf te werken in plaats van in mijn

bedrijf.”

Hij merkte al snel dat zijn gesprekken veranderden

van inhoud. “In het begin ging het gesprek over de

maandlasten, de hoogte van de lening, de duur en de

aflossing. Maar bij elk volgend gesprek merkte ik dat

de inhoud echt anders werd. Ik had het nu over de motivatie

van de gekozen baan, het ideale huis, de wensen

voor de toekomst. De aankoop van de woning – en het

noodzakelijk regelen van alle zaken erom heen – waren

opeens ‘bijzaak’ geworden’.”

Hierdoor ging Erik op een andere manier kijken

naar de invulling van financiële oplossingen. Daardoor

krijgen ze veel meer inhoud en waarde voor de klant.

Erik Gillissen: ‘Mensen

in staat stellen om hun

eigen financiële keuzes

te maken.”

“Het is een middel geworden om wensen te realiseren

en geen doel meer op zich. Het geeft mij daarbij de

ruimte om mijn vak echt uit te kunnen oefenen.”

Het schakelen naar meer brede gesprekken gingen

hem vrij natuurlijk af: “Ik heb daar geen speciale opleiding

voor gedaan, misschien zou ik dat nog eens moeten

doen.”

SPECIAL MEI 2021 VVP | 45


BUSINESS SUPPORT

“Sterker nog, er is steeds meer behoefte aan objectief

overzicht en advies over financiële scenario’s. Het is niet

– direct – afhankelijk van het inkomen van de klant. De

behoefte tot financieel overzicht en het maken van de

juiste keuzes is er bij iedereen.”

WAARDE

Hij heeft wel veel gelezen over het onderwerp, zoals het

boek van George Kinder: The Seven Stages of Money Maturity

en alles van Carl Richards (zoals bijvoorbeeld One

Page Financial Plan). “Die boeken hebben mij geholpen

in de overtuiging dat klanten dit echt willen en dat het

toegevoegde waarde heeft. Dat de klant hiervoor niet

wil betalen, zit echt alleen tussen de oren van de adviseur

zelf. Ik heb mijzelf daarbij de vraag gesteld: hoeveel

vind ik mijzelf eigenlijk waard? Als jij jezelf wilt

betalen voor je dienstverlening en dus overtuigd bent

van deze waarde, dan betaalt je klant je zeker wel. Zelf

ben je tenslotte het meest kritisch over je eigen dienstverlening!”

Vaak hoor je zeggen dat financiële planning niet

voor iedereen is, dat het te duur is. Erik is van mening

dat het niet zoveel uitmaakt wat voor klanten het zijn:

‘In de toekomst gaat

het om de interpretatie

tussen de ‘koude’ gegevens

en de ‘warme’

wensen van de klant’

RICHTLIJN

Als Erik een richtlijn voor de doelgroep moet geven dan

zou het zijn: “Er is een noodbuffer opgebouwd en de

klant houdt per maand iets over. Op dat moment kun je

al waarde toevoegen aan de keuzes van een klant.”

Erik heeft ook tips voor adviseurs die deze stap willen

zetten:

• wees overtuigd van de toegevoegde waarde van

jouw dienstverlening. Als je zelf al niet overtuigd

bent, hoe overtuig je dan anderen? Bouw dus een

goede propositie voorbij aan de producten.

• Laat alle aannames varen. Vul niets in voor de klant,

laat ze vooral zelf invullen of het bij hun past: ‘Assumptions

are the mother of all fuck ups’, zo luidt de

beroemde quote van acteur Steven Seagal in de film

Under Siege 2.

• Neem een adviseur/coach/mentor in dienst. Je zegt

dit ook tegen je klanten, dus doe het zelf ook. Je kan

niet alles weten, vind het wiel niet zelf uit.

• Bepaal vooraf hoe je je bedrijf wilt sturen: korte termijn

winst of lange termijn waarde?

• Zorg dat je hele bedrijf weet waarom jouw bedrijf

hier op aarde is. Dit moet echt leven in je hele organisatie.

Dat zorgt voor consistentie en het trekt de

klanten aan die daarbij passen. De klant krijgt weer

wat ze verwachten en dan is de cirkel rond.

FINANCIËLE PLANNING IN 2041

“Misschien is het eerder dan in 2041 een feit, maar zeker

dan zijn alle berekeningen geautomatiseerd. Als ik nu al

de mogelijkheden zie, dan gaat dit sneller dan we denken.

Voor het berekenen van scenario’s en advies komt

er geen hand meer aan te pas. Voor financiële en fiscale

berekeningen zijn geen mensen meer nodig. Daar zit

dan geen toegevoegde waarde meer in. Zelf ben ik alleen

nog bezig met de interpretatie tussen de ‘koude’

gegevens en de ‘warme’ wensen van de klant. Ons vak

zal zich vooral bezig houden met de menselijke kant in

plaats van de technische kant van financiële planning.

De klant ziet ons dan als een echte gesprekspartner om

te sparren over de manier waarop zij zelf hun leven in

wensen te richten.”

De oproep van Erik aan collega’s is: “Kom los van

je eigen ideeën en aannames. Zoek iemand die je kan

helpen met het vertalen van jouw toegevoegde waarde

of sluit je aan bij adviseurs met gelijke gedachten. Wat

dat betreft ben ik altijd bereid tot een goed gesprek!” n

46 | VVP SPECIAL MEI 2021


Robbe Financieel

Raadgevers:

‘Wees trots en

draag het uit.’

VVP Advies Award 2021

Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele

adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het

adviesvak zelf en die trots ook meer als adviesbranche uitstralen.

Dat is ook in 2021 de opzet van de VVP Advies Award.

Dit jaar gaat de onafhankelijke jury – bestaande uit voorzitter

Richard Meinders (SVC Groep), Marieke van Zuien (BNP Paribas

Cardif), Bob Klijn (Herenvest), Robin van Beem (Polis Advocaten),

Edwin Bosma (BHB Dullemond) en Jack Vos (Building Blocks) –

met een groot aantal spotters (vakexperts uit het adviesvak) opnieuw

op zoek naar de meest klantgerichte advieskantoren van

Nederland.

De jury gaat hierbij niet over één nacht ijs. Na het bepalen

van de genomineerden per provincie worden in juni de provinciewinnaars

bekend gemaakt. Na de halve finale in september

vindt de landelijke online finale plaats op 7 oktober in de professionele

studio’s van First Impression in Tilburg onder leiding

van dagvoorzitter Maureen de Toit. Het publiek bepaalt de

uiteindelijke winnaar. Vorig jaar werden

vele duizenden stemmen uitgebracht.

Speciaal voor deze award is de site

www.adviesawards.nl ontwikkeld.

In 2019 won Robbe Financiële Raadgevers

de award en in 2020 ging de award naar

Assurantiekantoor Keijzerwaard. De impact

van het winnen van de award is groot. Niet

alleen is het een beloning voor het belangrijke

werk van alle medewerkers, tevens

krijgen de kantoren veel (plaatselijke) media-aandacht,

zijn klanten trots en kloppen

nieuwe klanten aan.

Assurantiekantoor

Keijzerwaard: ‘Enorme

boost voor het kantoor.’

De VVP Advies Award 2021 wordt mede

mogelijk gemaakt door: AEGON, Allianz,

ARAG, Avéro Achmea, Hienfeld, Lindenhaeghe,

Nationale-Nederlanden, Nedasco,

Nh1816, RiFD, SVC Groep en VKG.


BUSINESS SUPPORT

“IN 2018 BEN IK GESTART MET MIJN ADVIESKANTOOR ALS

THE LADY IN THE ASSURANTIEBUSINESS. DAT KLINKT

TOCH VEEL LEUKER ALS EEN EENMANSZAAK”, ZEGT

BIANCA DE GRAAFF VAN DE GRAAFF FINANCIEEL ADVIES

UIT SASSENHEIM MET EEN GLIMLACH.

Doen waar je zelf

blij van wordt

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD WOUTER DE GRAAFF

Begin 2020 nam Bianca een stagiaire en een

medewerker aan. “Nog net voor dat dat ieniemienie

virusje de wereld op zijn kop zou

zetten, kreeg de medewerker een contract

met meer uren. Lang verhaal kort: de stagiaire

mocht niet meer komen werken en de

medewerker vond werk dichterbij zijn huis. Een diepe

ademteug en vervolgens uiteraard doorgepakt. Mijn

huurpand opgezegd en mijn droom in vervulling zien

gaan: een eigen kantoor aan huis.”

ROLLERCOAST

Voor Bianca was 2020 een rollercoaster op zakelijk vlak.

“Ik ben meegezwommen met de stroom en heb mij

continu aangepast. Onder andere: meer werkplekken

gecreëerd, aangemeld bij SBB – Samenwerkingsorganisatie

Beroepsonderwijs Bedrijfsleven – met het verzoek

een stageplek MBO te regelen en werk gemaakt van

onze automatisering. In feite had ik twee CRM-systemen

naast elkaar draaien. Dit hebben we gestroomlijnd

om uiteindelijk één systeemhuis over te houden. Eind

december heb ik afscheid genomen van het oude systeemhuis.”

Gelukkig kenmerkte 2020 zich ook door stabiliteit

in de zakelijke relaties. “Daar zorgen de contacten met

terugkoppelingen over en weer voor. Ik heb altijd een

luisterend oor voor mijn relaties en dat wordt zeer op

prijs gesteld. En niet te vergeten de verjaardagwensen,

voor alle leden van het gezin. Geen standaard teksten

maar even tijd maken om een persoonlijke wens te

schrijven. Dat noem ik gratis karmapunten. Ik ontvang

hier vaak hele leuke reacties op. Zo maak je een positief

verschil.”

FIJN NETWERK

Bianca zegt een fijn netwerk om zich heen te hebben

met lieve mensen die graag hun deskundigheid delen.

Te denken valt aan opleiders van diverse opleidingsinstituten,

inkooporganisaties, accountmanagers van

verzekeraars, medewerkers van softwarehuizen en de

vriendelijke dame van de zakelijke telefoonprovider.

“Over outsourcing gesproken”, lacht ze.

“Ik koop nieuwsbrieven in die ik deel op social media

zoals LinkedIn en Facebook. Ook stuur ik ze speciaal

naar mijn relaties. De nieuwsbrief breid ikzelf uit

met een persoonlijke touch. Zo weten mijn relaties dat

ik gek ben op Pierre… Nee, dat is geen man, maar pure

chocola. Geven in welke vorm dan ook, is en blijft leuk.”

Ook heeft Bianca voor haar zelf een administratieen

belastingkantoor ingeschakeld, speciaal voor ondernemers.

“Boeken doe ik nog wel zelf. Het administratiekantoor

zorgt ervoor dat ikzelf precies weet waar ik

financieel aan toe ben. De boekhouder brengt zijn klanten

in contact met mij.”

Ook breidt Bianca haar dienstverlening voortdurend

uit. Recent nog met financiering van vastgoed.

“Gewoon omdat het kan. Stilstaan is achteruitgang.

En natuurlijk kan ik dit zelf als lady in business beslis-

48 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Bianca de Graaff, the

lady in the insurance

business: ’Groei en

word blij.’

sen. Ik doe gewoon waar ikzelf blij van word. Dat gun ik

mijn collega’s ook.”

‘Groei en word blij’, is het motto van Bianca. “Die

positiviteit werkt als een boemerang, dat merk je overal.

Een virtuele glimlach heeft ook nog niemand geschaad.

Zeg nu zelf: wat is er nu leuker dan om tijdens

een virtuele opleiding of zoom meeting op de achtergrond

een kind, een kat of een hond te zien of te horen.

Het maakt het allemaal menselijker. Wie onverwachts

bij mijn kantoor aanbelt, kan mij aantreffen in comfy

kleding.”

LIEFDE

Over vijf jaar lopen in het kantoor van Bianca nog altijd

de twee Ragdoll katers rond. “Iedereen voelt zich

dan nog steeds bij mij op zijn gemak in de gesprekken

over wetjes, polisvoorwaarden en de levensweg waar ik

een tijd mee mag lopen. Over vijf jaar geef ik nog steeds

met mijn hart en ziel persoonlijk advies en werk nog altijd

vanuit mijn Tiny Office in Sassenheim.”

“Ik ga mee in de verandering in mijn vak en ik wil

verandering blijven brengen in de advieswereld en ver

daarbuiten. Voor mij gaat het uiteindelijk om het geven

van liefde.” n

SPECIAL MEI 2021 VVP | 49


PARTNER IN KENNIS

HET CONSULTANCY PROGRAMMA ‘VOORZIE’ VAN AVÉRO ACHMEA

HEEFT DE AFGELOPEN JAREN VEEL DIRECTEUREN EN EIGENAREN

IN DE ADVIESMARKT GEHOLPEN BIJ HET VOLGEN VAN MARKT-

TRENDS EN VERANDERINGEN. VOORZIE RICHT ZICH OP THEMA’S

WAAR HET ADVIESKANTOOR VANDAAG DE DAG MEE WORSTELT,

ZOALS HET BETROKKEN HOUDEN VAN MEDEWERKERS EN DE

ADVISEUR ALS ALLROUND DIENSTVERLENER. MAAR OOK OP DE

UITDAGINGEN VAN MORGEN, ZOALS HET VORMGEVEN VAN DE

WERKOMGEVING NA DE CORONACRISIS. EEN GESPREK MET

ARNO BRONS EN GERARD ROOKS, CONSULTANTS BIJ VOORZIE.

Voorzie de

uitdagingen van

vandaag en morgen

TEKST RIENK ANDRIESSEN | BEELD TEAM HORSTHUIS

Brons en Rooks hebben een jarenlange

ervaring in het coachen

en begeleiden van directeuren

en eigenaren van advieskantoren.

Wanneer roepen

zij nu de hulp in van Voorzie? Brons legt

uit: “De programma’s die we bieden zijn

op maat gemaakt, dat wil zeggen dat

ieder kantoor er dat uit haalt wat past

bij de eigen behoefte. De vraag van het

advieskantoor staat centraal. Dat is erg

breed. Het kan gaan over het veranderen

van hun positionering, over hoe ze medewerkers

meekrijgen met veranderingen,

of hoe je van verzekeringsadviseur risicomanager

wordt. Op dit moment zien we

bijvoorbeeld dat advieskantoren bezig

zijn met het vormgeven van de combinatie

thuiswerken en het werken op kantoor

na de coronacrisis.”

Rooks constateert ook dat er een verschuiving

plaatsvindt in de rol van de adviseur:

“Als we het gesprek voeren met

een adviseur over zijn stip op de horizon,

gaat het vaak over de invulling van

het advies. Hij wil meer doen dan alleen

het bemiddelen van verzekeringen. Adviseurs

willen zich blijven ontwikkelen

als ‘trusted advisor’. Dat is hun grote bestaansrecht.

Naast de klant staan, begrijpen

wat de bedrijfsdoelstellingen zijn

en daarover sparren met de klant. Niet

alleen praten over verzekeringen, maar

over hoe die doelstellingen gerealiseerd

kunnen worden. En daar horen bijvoorbeeld

ook het inschatten en beperken

van risico’s bij. Net als het opstellen van

een continuïteitsplan, voor het geval het

toch misgaat. Wij helpen adviseurs zowel

met onze consultancy diensten, als

met opleidingen en trainingen, om zich

steeds meer te ontwikkelen als risicoadviseur.”

UITDAGINGEN

Brons: “Een directeur of eigenaar van

een advieskantoor is ook ondernemer. En

daardoor krijgt hij in zijn eigen organisatie

met diverse uitdagingen te maken.

Bijvoorbeeld het meekrijgen van medewerkers

met zijn duidelijke visie op de

markt of een verandering in de organisatie.

Door alle vaste patronen en communicatiestijlen

van mensen is het wel

eens lastig om draagvlak voor een vernieuwing

te krijgen. Wij ondersteunen

ondernemers daarbij. Onder andere met

een DISC-analyse. Deze analyse maakt

inzichtelijk wat de communicatiestijl van

jezelf, maar ook van je medewerkers is.

50 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Arno Brons: ‘Kom in actie.’

Gerard Rooks: ‘Ontwikkel je

tot trusted advisor.’

Hierdoor leer je hoe het team met elkaar

communiceert en samenwerkt, ook onder

druk. Door de communicatie en je leiderschap

daar op aan te passen, kan dat

helpen bij het creëren van een sterker

team en draagvlak.”

WERKOMGEVING NA CORONACRISIS

Een wat recentere uitdaging waar advieskantoren

mee te maken krijgen, is

het vormgeven van de werkomgeving na

de coronacrisis. Door corona zijn we massaal

gaan thuiswerken. De verwachting

is dat de situatie niet meer teruggaat

naar het oude. Want nu iedereen er ruim

een jaar ervaring mee heeft kunnen opdoen,

zien we er de vele voordelen van in.

Toch is er ook een aantal uitdagingen,

zoals de functie van het kantoor. “Is

het kantoor straks alleen nog een plek

waar collega’s bijeen komen voor informatie

en inspiratie, om klussen sámen

te klaren? Of wil je weer geheel terug

naar de ‘oude’ manier van werken? Zaken

waar je nu al goed over moet nadenken”,

stelt Brons. Ook de korte informele gesprekken

tussen collega’s in de koffiecorner

of bij de lunch zijn er niet meer. Even

bij elkaar binnenlopen met een vraag.

Goed om alvast na te denken over hoe je

een team aanstuurt dat niet als team in

zijn geheel fysiek bij elkaar zit. Hoe motiveer

je collega’s en hoe zorg je voor een

goede samenwerking? Maar ook, hoe

zorg je ervoor dat iedereen altijd en overal

over de juiste informatie beschikt en

ermee aan de slag kan. Brons: “Je moet je

daar niet door laten overvallen, maar nu

al acteren en zorgen dat je ook dan alle

processen op orde blijft houden en ook

blijft faciliteren.”

PRAKTISCHE TIPS

Gezien het belang en impact van het

nieuwe werken stelt Voorzie voor adviseurs

een whitepaper over dit onderwerp

beschikbaar via de website. Brons: “Dit

document ‘Voorzíe verandering’ gaat in

op het nieuwe – hybride - werken na de

coronacrisis. Hierbij bepaalt de aard van

het werk de locatie. Wat is nodig om dit

succesvol te maken voor werkgevers en

werknemers en welke vaardigheden zijn

noodzakelijk?

Als verdieping op het whitepaper organiseren

de heren ook twee webinars

over dit onderwerp: “Tijdens de webinars

geven we inzicht hoe de werkomgeving

van de toekomst gevormd kan

worden en welke veranderingen daarvoor

nodig zijn. Je krijgt ook een kijkje in

de keuken hoe Achmea dit organiseert.

Daarnaast geven we praktische tips en

adviezen, waarmee de adviseur direct

aan de slag kan.”

Het eerste webinar is op 17 juni en

gaat over ‘activiteit-gebaseerd’ werken.

Het tweede webinar is op 1 juli en gaat in

op de vaardigheden van leidinggevenden

en medewerkers die nodig zijn om hybride

werken succesvol te maken. Rooks:

”Het whitepaper en de webinars geven

directeuren en eigenaren van advieskantoren

tools in handen, die waardevol zijn

in het ‘nieuwe normaal’!” n

Interesse in het whitepaper of de webinars

over het nieuwe werken na corona?

Kijk dan op averoachmea.nl/voorzie.

SPECIAL MEI 2021 VVP | 51


BUSINESS SUPPORT

“VOOR ALLE BETROKKEN PARTIJEN IS NORMALISATIE CRUCIAAL BIJ HET

BEREIKEN VAN CONCRETE OPLOSSINGEN IN HET BELANG VAN IEDEREEN.

DOORDAT ALLE BETROKKENEN AAN ÉÉN TAFEL ZITTEN, WORDEN

COMPLEXE UITDAGINGEN IN BEDRIJFSLEVEN, ECONOMIE EN SAMENLEVING

HANTEERBAAR”, ALDUS FEMKE AARTS EN RIK VAN TERWISGA DIE

SAMEN DE DIRECTIE VORMEN VAN NEN, HET KONINKLIJK NEDERLANDS

NORMALISATIE INSTITUUT. EEN GESPREK OVER HET NORMALISATIEPROCES,

DE NORMALISATIEAGENDA EN DE TOEGEVOEGDE WAARDE, OOK VOOR DE

FINANCIËLE EN VERZEKERINGSWERELD.

Normen bieden alle

partijen zekerheid

TEKST NICOLETTE DROP, NEN

NEN zorgt dat belanghebbende partijen

afspraken met elkaar vastleggen die

de toegang tot de markt vereenvoudigen

en de wereld veiliger, gezonder,

efficiënter en duurzamer maken. Normen

versnellen innovaties en maken

deze schaalbaar. De afspraken worden door experts

vastgelegd in normen en gaan over producten, processen

en diensten in alle sectoren. Een voorbeeld hiervan,

dat ook in de verzekeringssector bekend is, is de recent

gewijzigde NEN 1010 voor elektrische installaties. Een

elektrische installatie moet vakkundig worden aangelegd

anders geeft dit problemen bij het verzekeren van

bijvoorbeeld brandschade.

Alleen samen kunnen we

de grote maatschappelijke

uitdagingen het hoofd bieden

en het grotere belang dienen’

NORMALISATIEPROCES

Van Terwisga: “Normen worden gemaakt door en voor

de markt. Belanghebbenden zitten met elkaar aan tafel

en maken afspraken op basis van consensus. NEN

zorgt dat alle betrokken partijen toegang hebben en begeleidt

het proces. De afspraken kunnen gaan over de

kwaliteit waaraan producten moeten voldoen zoals in

de bouw- en elektrosector. Er zijn veel normen die al jaren

bestaan, maar er komen ook steeds nieuwe normen

bij. In de bouw zie je bijvoorbeeld dat circulariteit van

bouwproducten een grote rol is gaan spelen. Bestaande

normen worden hierop aangepast en nieuwe normen

worden toegevoegd als dat nodig is. In de electrosector

kent iedereen NEN 1010. Ook deze norm gaat met de tijd

mee en kent paragrafen over de installatie van zonnepanelen

en het gebruik en onderhoud van batterijen in

elektrische auto’s.”

“Maar experts maken ook normen voor processen

en diensten”, vult Aarts aan. “Zo zijn de managementnormen

in bijna elke onderneming wel bekend. Wie

kent niet de NEN-EN-ISO 9001 voor de eisen waar een

kwaliteitsmanagementsysteem aan moet voldoen?

Grote kans dat ook uw organisatie gecertificeerd is.

52 | VVP SPECIAL MEI 2021


BUSINESS SUPPORT

Femke Aarts: ‘Platform

creëren waar kennis en

kunde worden gedeeld.’

Rik van Terwisga:

‘Verschillende werelden

met elkaar verbinden.’

Wellicht ook voor informatiebeveiliging (NEN-EN-ISO/

IEC 27001 en NEN-EN-ISO/IEC 27002). Informatiebeveiliging

is vandaag de dag voor iedere onderneming onontbeerlijk.

Rik noemde net de circulariteit in de bouwsector.

We zien ook dat banken en verzekeringsmaatschappijen

interesse hebben in de circulaire economie

en daar concrete afspraken over willen maken.”

TOEPASSING EN GEBRUIK

“Normalisatie ondersteunt het maken van duidelijke afspraken

in de waardeketen”, zegt Aarts. “NEN beschikt

over een infrastructuur voor het maken van afspraken

tussen marktpartijen: een omvangrijk netwerk van deskundigen

op velerlei gebied en NEN als professionele en

neutrale organisatie voor de begeleiding van het proces

om tot afspraken te komen. Normen zijn één voorbeeld

van dergelijke afspraken. De infrastructuur van NEN

is ook zeer geschikt voor het maken van andersoortige

afspraken. Zo willen organisaties dikwijls vanuit interne

of externe motieven kunnen aantonen dat hun bedrijfsprocessen,

producten/diensten of deskundigheid

van personen voldoen aan normen. De meest onafhankelijke

vorm van certificatie is toetsing door een derde

partij, een certificerende instelling (CI). Dat doen wij als

NEN dus niet. Certificerende instellingen moeten geaccrediteerd

worden door de Raad voor Accreditatie. De

regels voor uniforme toetsing tegen een bepaalde norm

worden vastgelegd in een certificatieschema. Dergelijke

schema’s worden wel onder het dak van NEN opgesteld.

Normalisatie, certificatie en accreditatie vormen zo een

sterk kwaliteitssysteem dat zorgt voor een gewaarborgd

vertrouwen. Voor de verzekeringsbranche is dit

cruciaal omdat keurmerken afgegeven binnen dit systeem

bijdragen aan beheersing van de schadelast.”

AGENDA

Aarts: Nederland staat voor grote maatschappelijke uitdagingen.

In de opgaven die dit met zich meebrengt, is

samenwerking, met een gemeenschappelijk doel voor

ogen, van groot belang. Dat vraagt dat alle stakeholders,

SPECIAL MEI 2021 VVP | 53


BUSINESS SUPPORT

publiek en privaat, met elkaar tot onderlinge afspraken

komen. Daarin moeten nog forse stappen worden gezet

en op belangrijke onderwerpen consensus worden

bereikt. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, zijn

in de afgelopen jaren al veel toekomstagenda’s gepresenteerd.

In deze agenda’s staan ambitiethema’s voor

de komende jaren. Denk aan digitale transformatie,

klimaat & duurzaamheid, leef- & werkomgeving, mobiliteit

en sleuteltechnologieën. Om te kunnen bijdragen

aan het aanpakken van deze nationale thema’s legt

NEN de komende jaren hier de focus op.”

“Wij hebben belangrijke stakeholders bevraagd hoe

normalisatie een bijdrage kan leveren, een katalysator

kan zijn, en dat heeft geresulteerd in de Normalisatieagenda”,

aldus Van Terwisga. “Met deze agenda wil

NEN gesprekspartner zijn om de verschillende werelden

die betrokken zijn bij de maatschappelijke uitdagingen

met elkaar te verbinden. De uitdagingen van

vandaag de dag spelen zich af in verschillende sectoren.

NEN heeft in al die sectoren een groot netwerk. Het zijn

juist de overstijgende vraagstukken die vragen om verbinding

tussen partijen. Nederland koestert hoge ambities

en NEN wil graag als verbindende factor Nederland

ondersteunen door partijen samen te brengen en met

hen afspraken te maken.”

“Doel is een platform te creëren, waar kennis en

kunde worden gedeeld en waar we samen tot gezamenlijke

afspraken komen voor de toekomst”, zegt

Aarts. “Alleen samen kunnen we de grote maatschappelijke

uitdagingen het hoofd bieden en het grotere belang

dienen. Elke speler die daarin een belang heeft, nodigen

wij van harte uit om deel te nemen.”

Femke Aarts en Rik van Terwisga:

‘Normalisatie, certificatie en

accreditatie cruciaal voor de

verzekeringsbranche.’

RESULTATEN

“Aansluiting van de Normalisatieagenda bij internationale

agenda’s is zeer relevant”, zegt Van Terwisga. “Onze

bedrijven groeien harder als ze gemakkelijk in heel Europa,

en zelfs mondiaal, kunnen ondernemen, innoveren

en samenwerken. Een vereiste daarbij zijn gemeenschappelijke

internationale normen over bijvoorbeeld

materialen en technologieën. Via ons wereldwijde normalisatiesysteem

biedt NEN Nederlandse bedrijven

toegang tot de buitenlandse markten. De afspraken die

we vandaag maken, dragen bij aan een wereld waar afzetmarkten

voor nieuwe producten worden ontsloten,

technologie beter met elkaar kan communiceren en

innovaties gemakkelijker tot stand komen. Vooral ons

mkb, de ICT-sector en innovatieve bedrijven zullen hiervan

profiteren.”

“Normalisatie heeft aantoonbaar positief effect, ook

economisch”, aldus Aarts. “Studies tonen aan dat normalisatie

zich doorvertaalt in een hoger bruto nationaal

product (BNP). Een studie, uitgevoerd in Frankrijk,

toonde aan dat meer dan 66 procent van de ondervraagde

bedrijven (inclusief het mkb) verklaarde dat

normen hun winst verhogen en dat 69 procent van mening

is dat normalisatie een positieve invloed heeft op

hun bedrijf.” n

Meer informatie: www.nen.nl

VERBINDEN DIGITALE WERELD

Een exacte definitie van Digitale Transformatie is

moeilijk te geven. Het kan gezien worden als een

flinke omschakeling van organisaties. Beter inspelen

op vragen uit de markt, snel acteren op nieuwe

(digitale) innovaties met gebruik van digitale

middelen. Het vraagt om anders denken over hoe

de onderwerpen/voorwerpen in de digitale sfeer

kunnen transformeren. Organisaties waar digitale

transformatie hoog op de agenda staat, moeten er

rekening mee houden dat het een wezenlijke verandering

met zich meebrengt en het vraagt om

aanpassingen van de huidige business modellen.

Digitale Transformatie is belangrijk voor alle

sectoren. Delen van data speelt een grote rol op alle

vlakken. De impact is groter als hier persoonsgegevens

bij betrokken zijn. De ethische kanten worden

hierin ook meegenomen.

54 | VVP SPECIAL MEI 2021


VVP Academy

Alles voor de financieel

professional van morgen

De VVP Academy, een initiatief van VVP, Lindenhaeghe, Beeckestijn,

CustomerTalk en C-Profile, biedt een breed palet op elkaar afgestemde

trainingen, opleidingen en examens voor de financieel professional

van morgen. In de VVP Academy bundelen gerenommeerde opleiders

hun krachten om relaties van VVP te verrijken met inspiratie,

kennis en gefundeerd vertrouwen in de toekomst.

cademy VVP

vvp.lindenhaeghe.nl


VVP is trots op alle

organisaties die de special

Business Support’ mede

mogelijk hebben gemaakt

More magazines by this user
Similar magazines