VVP 4-21

75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR
VVPRUIM
JAARGANG 78 • NUMMER 4 • SEPTEMBER 2021
Kenniskatern
Zorg & Verzuim
Hybride werken
vraagt aandacht
Life after corona
Adviseurs zien
weinig veranderen
VVP Advies Award 2021
Provinciewinnaars
en halve finalisten
Actief klantbeheer
Goed voor klant én adviseur

ACTIEF KLANTBEHEER
VOORWOORD
Speelveld Advies
Opnieuw is er een transparantiekogel
door de provisieporseleinkast geslingerd
met alle ophef van dien. Minister
Hoekstra van Financiën wil dat iedere
klant die bij een adviseur een schadeverzekering
wil sluiten van te voren tot op de komma
nauwkeurig weet wat deze aan provisie ontvangt. Kans
is groot dat dit over een jaar of drie ook gaat gelden
voor de zakelijke markt.
De argumenten van voor- en tegenstanders zijn bekend.
Het Verbond pleit al jaren voor volledige provisietransparantie.
Sommige verzekeraars zijn faliekant tegen.
Cas Verhage van Nh1816 gaf de minister zelfs een
rode kaart: “Waarom moet de financieel adviseur 100
procent transparant zijn over dienstverlening en (acquisitie)kosten
en hoeft een directe aanbieder die miljoenen
euro’s niet te verantwoorden aan zijn klanten?”
Ook de intermediairorganisaties vinden dat er geen
gelijk speelveld is. Blijkbaar gaan anno 2021 adviseurs er
nog steeds vanuit dat ze gedwongen worden op een bepaald
speelveld te spelen. Maar zijn er niet gewoon verschillende
speelvelden? FC Direct en FC Advies spelen
andere wedstrijden op andere velden. Een verzekeraar is
niet meer dan een fabriek die zoveel mogelijk producten
probeert aan te smeren, een adviseur is financiële huisdokter
die naar het wel en wee van zijn klanten kijkt
en soms een recept uitschrijft. In die zin is het verwonderlijk
dat minister Hoekstra nog altijd rept over ‘tussenpersonen’.
Die term is een degradatie van het maatschappelijk
belangrijke vak van adviseur. Een huisarts
noem je toch ook geen tussenpersoon. Maar helaas zijn
er maar weinig mensen die hierover vallen.
De discussie zal wel voort blijven duren. De hamvraag
is echter: wie wil je zijn als adviseur en hoe vang
je actieve provisietransparantie eventueel op?
Bij de huisarts vertel je alles
over jezelf omdat je erop
vertrouwt dat je arts er is om
jou te helpen, of je nu fysieke
of psychische klachten hebt.
Een vertrouwensrol bereik je
niet door te concurreren op
prijs met de grote fabrieken
die hun waar met gillende
reclames aanprijzen bij het
grote publiek. Wel bereik je
het vertrouwen door de band
met je bestaande klanten (nog) hechter te maken. Actief
Klantbeheer helpt daarbij. Een groot aantal branchepartijen
maakt zich de komende tijd hard om financieel
adviseurs te helpen bij het informeren, initiëren,
implementeren en uitvoeren van Actief Klantbeheer. In
deze VVP lees je veel meer over dit initiatief. Doel is dat
Actief Klantbeheer in 2025 een logisch onderdeel is in
de bedrijfsvoering van financieel adviseurs! Goed voor
de klant, goed voor de adviseur en goed voor een eigen
speelveld waarop de adviseur kan excelleren. n
WILLEM VREESWIJK
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
‘Wie wil
je zijn als
adviseur?’
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 3

Robbe Financieel
Raadgevers:
‘Wees trots en
draag het uit.’
VVP Advies Award 2021
Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele
adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het
adviesvak zelf en die trots ook meer als adviesbranche uitstralen.
Dat is ook in 2021 de opzet van de VVP Advies Award.
Dit jaar gaat de onafhankelijke jury – bestaande uit voorzitter
Richard Meinders (SVC Groep), Marieke van Zuien (BNP Paribas
Cardif), Bob Klijn (Herenvest), Robin van Beem (Polis Advocaten),
Edwin Bosma (BHB Dullemond) en Jack Vos (Building Blocks) –
met een groot aantal spotters (vakexperts uit het adviesvak) opnieuw
op zoek naar de meest klantgerichte advieskantoren van
Nederland.
De jury gaat hierbij niet over één nacht ijs. Na het bepalen
van de genomineerden per provincie worden in juni de provinciewinnaars
bekend gemaakt. Na de halve finale in september
vindt de landelijke online finale plaats op 7 oktober in de professionele
studio’s van First Impression in Tilburg onder leiding
van dagvoorzitter Maureen de Toit. Het publiek bepaalt de
uiteindelijke winnaar. Vorig jaar werden
vele duizenden stemmen uitgebracht.
Speciaal voor deze award is de site
www.adviesawards.nl ontwikkeld.
In 2019 won Robbe Financiële Raadgevers
de award en in 2020 ging de award naar
Assurantiekantoor Keijzerwaard. De impact
van het winnen van de award is groot. Niet
alleen is het een beloning voor het belangrijke
werk van alle medewerkers, tevens
krijgen de kantoren veel (plaatselijke) media-aandacht,
zijn klanten trots en kloppen
nieuwe klanten aan.
Assurantiekantoor
Keijzerwaard: ‘Enorme
boost voor het kantoor.’
De VVP Advies Award 2021 wordt mede
mogelijk gemaakt door: AEGON, Allianz, ANVA,
ARAG, AS Support, Avéro Achmea, De Goudse,
Florius, Hienfeld, Klaverblad, Lindenhaeghe,
MUNT Hypotheken, Nationale-Nederlanden,
Nedasco, Nh1816, RiFD, SVC Groep, Turien & Co.,
VKG en Voogd & Voogd.

COLOFON
VVP, Kennis- en inspiratiemagazine
voor financieel adviseurs
Uitgave van VVP Nederland
Achtenzeventigste jaargang
I
nhoud
uitgever en hoofdredacteur
Willem Vreeswijk 06-10630149,
willem@vvponline.nl
(eind)redacteur
Toon Berendsen 06-12907930,
toon@vvponline.nl
persberichten, reacties, ideeën
vvp@vvponline.nl
redactie-adres
Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht
senior accountmanager/traffic
Arjan Cornelisse, 06-10628564,
arjan@vvponline.nl
abonnementenservice
abonneeservice@vvponline.nl
website www.vvponline.nl
abonnementsprijs 2021 (excl. btw)
Binnenland en België 172 euro. Financieel
onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving
komen in aanmerking voor
het gereduceerde tarief van 56 euro.
Aanvragen voor dit tarief via
abonneeservice@vvponline.nl.
Abonnementen gelden voor één jaar en
worden – zonder tegenbericht – automatisch
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk
twee maanden voor het aflopen van
de abonnementsperiode te geschieden.
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of
telefonisch (06-10628564).
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd
overeenkomstig ‘De Regelen 2021 Stichting
ROTA’
copyright VVP Nederland, 2021
vormgeving/prepress
Peter Beemsterboer, Beemsfoto
druk
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is
gedrukt op FSC-papier
ISSN: 1388-2724
16 26 46 48
6 MANIFEST ACTIEF KLANTBEHEER
7 ACTIEF KLANTBEHEER Goed voor klant én adviseur
14 ACTIEF KLANTBEHEER Jan Verstegen en
Peter Wormskamp, deel 3
18 ACTIEF KLANTBEHEER Adviseur Maurice van den Hemel,
Gewoon lekker leven: ‘Meer doen voor minder klanten’
20 ACTIEF KLANTBEHEER Adviseur Anja van der Maas, NHP:
‘Blijere klanten en meer omzet’
22 VVP ADVIES AWARD 2021: De halve finalisten en de
provinciewinnaars zijn...
26 HET VUUR VAN... Sharon de Kort, Obvion
28 ADVISEREN IS TOPSPORT! Roger van der Linden, Adfiz
29 KENNISKATERN ZORG & VERZUIM Zorgeloos verzekerd!
Met medewerking van Acture, Aon, Heilbron en Register
Specialistisch Casemanagement
40 INNOVATIE Frank Cooler, Fellow Travelers
42 DIGITAAL Gert Vasse, Ockto
44 SAMEN BETROKKEN Ruud van der Doelen, Van der Doelen
Hypotheken, Risicobeheer en Verzekeringen
46 OPLEIDING Paul van Geest, Erasmus Universiteit
48 CULTUUR Faisal Setoe, HDI Global Specialty
51 KEN JE VAK! KEN JE VAK! Katern met need-to-knowinformatie
voor adviseurs, met onder meer de rubrieken ‘Leren
van Kifid-uitspraken, Innovatie, Compliance, Marketing & Sales,
Inkomen, Permanent Actueel, Purpose en Duurzaamheid
64 VISIE Financieel adviseurs over leven na corona
66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 5

M
ANIFEST
ACTIEF
KLANTBEHEER
Onze overtuiging: de klant is de basis. Vanuit het verleden, in het heden en voor de toekomst.
Wij weten dat een klant van financiële diensten, zoals bijvoorbeeld een hypotheek, die een relatie
ervaart met zijn/haar financieel adviseur hierdoor beter geholpen wordt. Hij of zij heeft een
actueel zicht op zijn/haar doelstellingen en de realisatie daarvan. De klant ervaart rust.
Het is daarom dat wij het belang onderstrepen van het actief
onderhouden van de relatie met de klant. We noemen het:
“Het totaal van activiteiten dat bijdraagt aan het bevorderen van de financiële gezondheid
van consumenten door het actief onderhouden van de relatie met bestaande klanten.”
De ondertekenaars van dit manifest maken allen deel uit van de distributieketen op het gebied
van hypotheken, of zij leveren aan deze keten. Dit varieert van consumentenorganisatie, vertegenwoordiger
van onafhankelijk adviseurs, softwareleverancier, serviceprovider, consultancy, vakpers
en opleider tot en met geldverstrekkers. Zij dragen allen, met behoud van de eigen identiteit
en onafhankelijkheid, bij aan het brancheinitiatief Actief Klantbeheer. De doelstelling is:
“Financieel professionals informeren over- en helpen bij het initiëren,
implementeren en uitvoeren van Actief Klantbeheer.”
De initiatiefnemers streven ernaar om in dialoog met de markt dit initiatief
verder vorm te geven. Actief Klantbeheer als logisch onderdeel in de
bedrijfsvoering van financieel dienstverleners in 2025 is daarbij het doel!

ACTIEF KLANTBEHEER
De ondertekening van het manifest, zittend v.l.n.r.: Dirk van Haarlem (Helder Beheerd), Veerle van der Ven (Obvion), Michel Ligtlee
(Vereniging Eigen Huis), Peter Wormskamp (Helder Beheerd) en Mark Dukers (Dukers & Baelemans). Staand v.l.n.r.: Mark Groenendijk
(ABN Amro Intermediaire Distributie), Martin Holleman (Adfiz), Igor Driessen (Obvion), Jeroen Oversteegen (Nationale Hypotheekbond),
Willem Vreeswijk (VVP) en Jos van Driesum (Nationale Hypotheekbond). Dylan Dresens (FlexFront) ontbreekt op de foto.
Goed voor klant
én adviseur
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK | GROEPSFOTO RODNEY KERSTEN
Financieel professionals helpen bij het informeren,
initiëren, implementeren en uitvoeren van actief
klantbeheer. Dat is het doel van een aantal marktpartijen
die op 1 juli het manifest Actief Klantbeheer hebben
ondertekend. Streven is dat in 2025 actief klantbeheer
een logisch onderdeel is van de bedrijfsvoering
van financieel dienstverleners. Dat is goed voor
de adviseur, maar bovenal voor de klant. Waarom is
het juist nu nodig dit initiatief te lanceren? VVP vroeg
een aantal deelnemende marktpartijen.
De deelnemende partijen (tot dusver) vertegenwoordigen
ieder een deel van de hypotheekketen. Adfiz
vertegenwoordigt adviseurs, FlexFront is betrokken
als serviceprovider, Obvion en ABN Amro als geldverstrekker
en Vereniging Eigen Huis is de directe schakel
met huizenbezitters. Ook zijn kennispartners Nationale
Hypotheekbond, Helder Beheerd en Lindenhaeghe aangehaakt.
VVP is mediapartner. Het initiatief staat open
voor nieuwe deelnemers.
Eerste wapenfeiten zijn een website met daarop
informatie rondom Actief Klantbeheer (www.actiefklantbeheer.nl).
De site wordt continu aangevuld met
informatie, kennis en tools. Daarnaast wordt er door
partijen in co-creatie gewerkt aan een framework en
een brancheonderzoek, zijn er leerdoelen bepaald voor
een opleiding en is het eerste opleidingsaanbod ontwikkeld.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 7

ACTIEF KLANTBEHEER
De kurk waar je kantoor op drijft
“Actief klantbeheer kan de kurk zijn
waar je advieskantoor op drijft. Het is
een vaste inkomstenstroom uit je lopende
hypotheekportefeuille, zo begin
je niet ieder jaar/maand weer op
nul”, aldus Mark Groenendijk, verantwoordelijk
voor de intermediaire distributie
bij ABN Amro. Hij heeft meer
dan twintig jaar ervaring in financiële
dienstverlening.
Onder actief klantbeheer verstaat
Groenendijk dat de adviseur afspraken
maakt met de klant over het
contact en de dienstverlening met de
klant na het passeren van de hypotheek.
Conform afspraak kan dan gedurende
de looptijd regelmatig contact
met de klant plaatsvinden om te bespreken
of de hypotheek (en eventuele
andere zaken) nog steeds voldoet aan
de doelstellingen die de klant bij het afsluiten
voor ogen had. Dit geeft tevens
de gelegenheid om nieuwe inzichten te
delen zowel vanuit nieuwe producten
en voorwaarden als ook gewijzigde omstandigheden
bij de klant. Het initiatief
daartoe ligt bij het intermediair.”
Waarom dit zo belangrijk is, is volgens
Groenendijk heel eenvoudig. “Het
Mark Groenendijk,
ABN Amro: ‘Je plukt
er de vruchten van.’
dak moet je repareren als de zon schijnt
en niet als het regent. Bestaande klanten
hebben ook behoefte aan bevestiging
van de gemaakte keuzes. Er verandert
immers veel in de hypotheekwereld
en de klant kan daar vaak profijt
van hebben. Actief klantbeheer is dan
een hele mooie service en soms tevens
een nieuw adviesmoment voor de adviseur.”
“Er komen ook tijden dat er minder
nieuwe klanten aan de voordeur staan.
Daarom is het goed om nu te investeren
in actief klantbeheer. Daar pluk je
straks de vruchten van. Investeer nu
het goed gaat en pluk daar straks de
vruchten van. Klanten verdienen ook
aandacht gedurende de looptijd van
het financiële product. Je zult nog versteld
staan van de doorverwijzigingen
die van je bestaande klanten zullen komen.”
“Je bestaande klanten verdienen
ook meer aandacht. Zij zijn loyaal aan je
kantoor, zij hebben voor je inkomen gezorgd.
Als je iedere week op zoek moet
gaan naar nieuwe klanten, gaat dat ten
koste van je bestaande klanten. En als er
straks economische tegenwind is, zul je
er als kantoor veel profijt van hebben.”
“Het zou mooi zijn als adviseurs
wat vaker uit de waan van de dag stappen
en een paar uur per week aandacht
gaan krijgen voor de bestaande portefeuille.
Dit vergt tijd en soms een andere
zienswijze. Het mooie is ook dat
dit een branche-initiatief is zonder het
oogmerk om je eigen winkel te promoten.
Gezamenlijk nog beter voor de
klant zorgen; dat is mijn uitgangspunt.”
Rust voor klant én adviseur
“Actief klantbeheer levert advieskantoren
en klanten exact hetzelfde op:
rust. Voor de klant omdat hij ‘in control’
is over de financiën. Voor de adviseur
omdat hij ‘in control’ is over de
portefeuille en een businessmodel in
handen heeft dat in goede en slechte
jaren een vaste basis biedt”, aldus
Martin Holleman, zo’n vijf jaar binnen
Adfiz actief als adviseur Public Affairs
en Beleid met onder andere financiële
planning als aandachtsgebied.
Holleman verstaat onder actief
klantbeheer: een doorlopende relatie
tussen klant en adviseur, waarbij
productadvies niet het sluitstuk maar
onderdeel is van een doorlopend adviestraject.
Het onderwerp is volgens
hem van belang omdat veel consumenten
stress ervaren, omdat zij dagelijks
veel (financiële) keuzes moeten maken
met een tekort aan tijd en een overvloed
aan informatie. “Een regelmatige
check-up door een adviseur is hiervoor
de oplossing. De AFM ziet het belang
van zo’n regelmatige check-up ook en
de vraag is nu bij wie die verantwoordelijkheid
neergelegd gaat worden. Ik
vind het mooi dat we als branche met
Actief Klantbeheer laten zien een unieke
waarde te kunnen bieden bij de nazorg.”
Volgens Holleman is het juist nu
goed om het initiatief Actief Klantbeheer
te lanceren. “Ik zie een toenemende
motivatie bij adviseurs om hiermee
8 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
aan de slag te gaan en een toename
van tools om het eenvoudig en laagdrempelig
in te regelen. Als we als sector
deze twee trends weten te bundelen,
hebben we goud in handen voor de
adviseur en de klant.”
“Wij willen advieskantoren die succesvol
aan de slag zijn met actief klantbeheer
een podium bieden. Ondernemers
leren graag van collega-ondernemers
en dat is iets wat ik vanuit de
branchevereniging graag faciliteer. Het
zou mooi zijn als ieder advieskantoor in
2022 de tools heeft om van actief klantbeheer
een succes te maken.”
Holleman steunt dit gezamenlijke
initiatief Actief Klantbeheer. “Vanuit
Adfiz heb ik met de commissie Financiële
Planning twee jaar geleden met een
aantal adviseurs het stappenplan Actief
Klantbeheer gelanceerd. Verschillende
advieskantoren hebben deze checklist
Martin Holleman,
Adfiz: ‘Tools die van
actief klantbeheer
een succes maken.’
gebruikt om actief klantbeheer te implementeren
in hun kantoor. Zij hebben
laten zien dat actief klantbeheer en
een gezond en toekomstbestendig businessmodel
hand in hand gaan. Ik hoop
dat we met het initiatief Actief Klantbeheer
advieskantoren gaan inspireren
om actief klantbeheer ook op de agenda
gaan zetten.”
Samen direct aan de slag
“Actief klantbeheer levert natuurlijk
een hele mooie binding met je klant
op. Op deze manier wordt de kans
groot dat de klant bij een life event
weer bij je terugkomt. Daarnaast ben
ik er van overtuigd dat de klant echt
bereid is om te betalen voor de adviseur
die er actief voor zorgt dat zijn of
haar hele financiële huishouding op
orde is”, aldus Mark Dukers, Business
Consultant bij Dukers & Baelemans.
Dukers verstaat onder actief klantbeheer:
“Op pro-actieve wijze samen
met je klanten hun financiële
huishouding en hun wensen en doelstelling
in lijn met elkaar brengen en
houden.”
“Financiën zijn – als we eerlijk zijn
– voor veel mensen geen bijster interessant
onderwerp. Toch hebben financiële
zaken enorme impact op het leven
van hen. Om het in mooi Nederlands
te zeggen: low interest en high impact.
Die combinatie vraagt om een vertrouwenspersoon
die mensen pro-actief
helpt om ervoor te zorgen dat de financiële
huishouding klopt met de wensen
Mark Dukers, Dukers
& Baelemans:
‘Verdienmodel erbij.’
en doelstellingen die zij ambiëren en
die hen beschermt tegen risico’s die zij
niet kunnen dragen. De terugtrekkende
overheid maakt dit alleen maar belangrijker.
Deze eigen verantwoordelijkheid
in combinatie met het gegeven dat het
thema lage interesse kent, roept om
goede begeleiding.”
Volgens Dukers wordt er al langer gesproken
over actief klantbeheer, maar
komt het nog lastig van de grond.
“Naast de terugtrekkende overheid, komen
er ook veranderingen op pensioenvlak
bij. Er wordt steeds meer van
klanten gevraagd. Nu hier actief mee
zijn, maakt dat klanten hun huishouding
goed in beeld hebben. Tevens denk
ik dat de huidige lucratieve hypotheekmarkt
voor de adviseur niet blijvend
zal zijn. Door nu met actief klantbeheer
aan de slag te gaan, zorg je ervoor dat je
als kantoor een verdienmodel erbij hebt
als deze markt daadwerkelijk daalt.”
“Wij ondersteunen dit initiatief omdat
we vinden dat we als sector actief
met onze klanten aan de slag moeten
gaan, zonder dat daar direct een product
aan gekoppeld is. Daarbij komen we
samen tot een verdienmodel dat voor
advieskantoren interessant is. Het zou
mooi zijn als we met de overgang naar
het nieuwe pensioenstelsel in 2023 – dat
voor veel klanten een ijkmoment zal
zijn – actief klantbeheer al echt draaiende
hebben. Dit jaar maken we daar wat
mij betreft al direct een start mee.”
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 9

ACTIEF KLANTBEHEER
Hogere klantloyaliteit
“De klant is de basis van je bedrijf.
Hij of zij heeft je gemaakt tot wat je
nu bent. Als je een echte relatie met
je klant wil aangaan, stopt dit niet bij
het eenmalig ‘regelen’ van de hypotheek.
Er verandert zoveel in een mensenleven”,
aldus Peter Wormskamp,
samen met Dirk van Haarlem eigenaar
van Helder Beheerd.
Helder Beheerd heeft inmiddels
meer dan 500 adviesbedrijven geholpen
bij het inrichten van hun bedrijf
met actief klantbeheer als rode
draad. Onder actief klanbeheer verstaat
Wormskamp dat wat er in het gezamenlijke
manifest is geformuleerd: ‘Het
totaal van activiteiten dat bijdraagt aan
het bevorderen van de financiële gezondheid
van consumenten door het
actief onderhouden van de relatie met
bestaande klanten.’
Wormskamp: “In de basis gaat het
erom dat de klant financieel bewust is.
De financieel adviseur heeft hier een
belangrijke rol in. Naast het bewust
maken gaat het om adviseren. Dat kun
je vertalen als ‘dat een financieel adviseur
op kruispunten naast de klant
staat om hem of haar te helpen bij het
maken van bewuste keuzes’.”
Wormskamp benadrukt dat de klant
Peter Wormskamp,
Helder Beheerd:
‘Repareer het dak zolang
de zon schijnt.’
de basis is van elk adviesbedrijf. Daarom
is het belangrijk om een échte relatie
met je klanten aan te gaan. “Redenen
zijn er te over. Denk aan de toenemende
aandacht van de toezichthouder voor
nazorg, de hypothekenmarkt waar het
huizenaanbod schaars is en het oversluiten
op enig moment ook minder zal
worden. Advieswerkzaamheden voor
bestaande klanten geven een constantere
stroom aan opdrachten. Daarnaast
neemt de waarde van je portefeuille toe.
Plus, en dat is in the end het belangrijkste:
de klanttevredenheid en de klantloyaliteit
nemen toe.
“Tegelijkertijd is het nu druk en
wordt er nu geld verdiend. Repareer daarom
nu het dak zolang de zon nog schijnt.”
“Met dit initiatief willen we bereiken
dat in 2025 actief klantbeheer een logisch
onderdeel is van de bedrijfsvoering
van financieel adviesbedrijven. Dit
doen we door te informeren over en
te helpen bij het initiëren, implementeren
en uitvoeren van actief klantbeheer.
Ik geloof in de kracht van de adviseur.
Ik ben ervan overtuigd dat je een
klant helpt als je regelmatig ‘bijpraat’
over de actuele situatie. Dan blijft een
advies passend en ga je samen op weg
naar de financiële doelen. Vanuit Helder
Beheerd zien we nog te vaak dat de
bestaande klant niet de aandacht krijgt
die hij of zij verdient. En dat is erg jammer.
Dit initiatief, met een vertegenwoordiging
van de verschillende partijen
in de hypotheekketen, kan hier een
stimulerende rol in spelen. Het initiatief
is non-commercieel. We zijn als partijen
in de markt verenigd om samen
het gezamenlijke doel te realiseren. En
dat is mooi!”
Boost voor nu en in de toekomst
“Voor de onafhankelijke financieel adviseur
is het goed uitvoeren van actief
klantbeheer een potentiële boost voor
de winstgevendheid van zijn kantoor,
nu en in de toekomst”, aldus Dylan
Dresens, algemeen directeur FlexFront.
Onder actief klantbeheer verstaat
Dresens het blijvend ondersteunen,
begeleiden en adviseren van de
klanten, in de dagen, maanden, jaren
na het initiële hypotheek- of financieel
advies. “Voor klanten is het belangrijk,
omdat er altijd life events kunnen
optreden met financiële impact. Op
dat soort momenten is het belangrijk
advies te krijgen en onderbouwd beslissingen
te nemen. Dit kan veel problemen
voorkomen en rust opleveren.
Naast impactvolle life events zijn er
ook gewoon ontwikkelingen die leiden
tot een nieuwe situatie, bijvoorbeeld
een lagere Loan to Value. Ook dan kan
het voor een consument zeer nuttig
zijn advies te krijgen. Soms is een bepaalde
verzekering niet meer nodig,
kan de risico-opslag van de hypotheek
af, etcetera. Dit levert direct lagere
maandlasten op voor de klant. Actief
klantbeheer kan op deze manier zeer
10 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
rustgevend en kostenbesparend voor
de klant zijn.”
Het goed uitvoeren van actief klantbeheer
is volgens Dresens een potentiële
boost voor de winstgevendheid
van zijn kantoor, nu en in de toekomst.
“Klanten die ook na de hypotheekverstrekking
of het initiële advies actief
worden ondersteund door hun adviseur
zullen veel vaker terugkomen. Bij tussentijdse
vragen, maar ook bij een verhuizing
en dus een nieuwe hypotheek.
Het levert vervolgopdrachten op. Deze
klanten zullen daarnaast veel meer geneigd
zijn de adviseur aan te bevelen
bij vrienden en kennissen. Het levert
dus ook leads op. Het is van alle jaren:
de markt gaat op en neer. Na rijke jaren
volgen magere jaren en vice versa. Actief
klantbeheer levert het kantoor omzet
op, ook in de magere woningmarkten
hypotheekjaren. Tot slot levert een
actieve portefeuille meer op bij een mogelijke
verkoop van het kantoor.”’
“Het had veel eerder gemogen, maar
er lijkt nu een momentum te zijn om actief
klantbeheer gezamenlijk te ondersteunen.
Er komt steeds meer besef dat
dit belangrijk is. We hebben de afgelopen
jaren te maken gehad met een zeer
Dylan Dresens,
FlexFront: ‘Lekker
praktisch.’
drukke hypotheekmarkt. Het besef is
er dat dit ook weer een keer gaat dalen.
Daarnaast hamert de toezichthouder er
stevig op, en terecht. Het is alleen te hopen
dat de markt dit adequaat oppakt
en dat wet- en regelgeving uitblijft. Omdat
deze vaak de plank net misslaan en
helaas vaak ongewenste neveneffecten
hebben. Als markt moeten we echt werk
maken van actief klantbeheer.”
Dresens wil adviseurs handvatten geven
om van actief klantbeheer een gezond
bedieningsmodel binnen hun
praktijk te maken. “Dat doen we door
informatie te verstrekken, handige tips
te geven, collega’s aan het woord te laten,
maar ook door marktstandaarden
te ontwikkelen. En als collectief kunnen
we ook echt vaart zetten achter initiatieven
en zaken afdwingen wanneer
nodig. Hoe snel? Gisteren! Dat kan natuurlijk
niet, maar wel snel. Stap voor
stap, lekker praktisch en gewoon aan de
slag met elkaar.”
“Persoonlijk vind ik dit een belangrijk
thema. Ik ben negen jaar directielid
van NHG geweest en heb daar veel gedwongen
verkopen voorbij zien komen
die voorkomen hadden kunnen worden
door goed financieel advies en dus
actief klantbeheer. Veel consumenten
hebben behoefte aan advies na de hypotheekverstrekking,
ook als ze dat niet
altijd zelf doorhebben. En dat is natuurlijk
nog een uitdaging voor het advieskantoor;
het belang van actief klantbeheer
ook laten beseffen door de klant.
Daar willen we met het platform graag
bij ondersteunen.”
Actief beheer loont!
“De praktijk van de voorlopers bewijst:
actief beheer loont! Het vormt een onderscheidende
meerwaarde voor de
adviseur, maakt van relaties ambassadeurs
en draagt effectief bij aan de
winstgevendheid van het kantoor”, aldus
Jos van Driesum, Commercial Lead
bij de Nationale Hypotheekbond.
Volgens Van Driesum draait actief
klantbeheer om het (helpen) aangaan,
behouden en uitbouwen van een proactieve
relatie door een financiële dienstverlener
met zijn relaties: consumenten
en soms ZZP-ers, MKB-ondernemers.
“Centraal hierbij staan financierings-
en risico-kwesties; hypotheken, leningen,
levens- en schadeverzekeringen.
Jos van Driesum,
Nationale Hypotheekbond:
‘Learning
by doing.’
Via actief klantbeheer blijft de klant
zich bewust van zijn financiële huishouding
en toekomst en wordt hem
– in geval van wezenlijke wijzigingen
– daar door zijn adviseur de nodige ondersteuning
bij (aan)geboden.”
Van Driesum wijst erop dat diverse
ontwikkelingen een onzekerder, min-
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 11

ACTIEF KLANTBEHEER
der rooskleurig toekomstbeeld schetsen
voor diverse generaties in de Nederlandse
samenleving. “Denk aan onder meer
de flexibilisering van de arbeidsmarkt, de
pensioenen en de toenemende vergrijzing
en zorgkosten. Ook de oververhitte
huizenmarkt draagt risico’s voor de toekomst
in zich. Los van tal van life events
en wijzigingen in de wet- en regelgeving
die op ieders pad komen. Dat vraagt
om een alerte consument die gaandeweg
zijn eerdere keuzes moet bijstellen.
Anderzijds sluiten veel huizenkopers en
-bezitters momenteel hypotheken af (of
over) met een rentevaste periode van 20
jaar of meer. Terwijl de noodzaak er dus
is of dreigt, zal de gemiddelde consument
niet spontaan met zijn financieel adviseur
in contact blijven. Voor het advieskantoor
dreigt zo – na de huidige hausse
– een negatieve spiraal qua omzet.”
Actief klantbeheer levert veel op.
“Niet alleen in euro’s, ook in plezier en
rust binnen de eigen organisatie – mits
actief beheer goed is ingebed binnen
de bedrijfsprocessen. Wie op 1 januari
al weet waar dat jaar het geld verdiend
gaat worden, is minder afhankelijk van
een grillige marktwerking. Ook klanten
kunnen er gerust op zijn dat zij voor
financiële debacles worden behoed of
dat deze tenminste zo optimaal mogelijk
het hoofd wordt geboden.”
Volgens Van Driesum zijn consumenten
zich onvoldoende bewust van
wat hen boven het hoofd hangt én regeert
bij kantoren nog te vaak de waan
van de dag. “Adviseurs kénnen het belang,
kúnnen zo met de systemen aan
de slag en willen dat deels ook wel,
maar het gaat om het doen. Omwille
van de financiële toekomst van zowel
de klant als het kantoor.”
“Aandacht en actie, nu!” Dit is de reden
voor de Nationale Hypotheekbond
om bij het initiatief aan te haken. “Hoe
druk ook, advieskantoren doen er goed
aan voorbij de huidige hectiek te kijken.
De handrem hoeft niet aangetrokken,
er is geen noodstop nodig… Maar
pik een behapbaar initiatief en maak er
een succes van. Focus op de bestaande
klant: kies een thema, klantgroep, methode.
Laat je bij de opstart begeleiden.
En laat de routine stapsgewijs inslijten.
Van één klant in de week naar één
klant per dag. Learning by doing.”
“Persoonlijk ondersteun ik dit initiatief
van harte: met één stem zijn we een
gemakkelijker gesprekspartner voor die
partijen die de vlotte inbedding van actief
klantbeheer als wezenlijke maatschappelijke
factor kunnen faciliteren.
Duidelijke richtlijnen en voorwaarden
én promotie helpen daarbij. Zowel richting
kantoren als hun klanten. Daarbij
merken we nu al, dat de voorlopers binnen
dit initiatief onderling al drempels
wegnemen. Een mooie tweetrapsraket.”
Belang neemt alleen maar verder toe
“De tijd is rijp om actief klantbeheer
gezamenlijk als collectief van
verschillende belanghebbenden bespreekbaar
te maken en aan te pakken.
De toekomstige uitdagingen zijn
divers en omvangrijk en nemen in
complexiteit aanzienlijk toe”, aldus
Igor Driessen (Manager Sales & Intermediaire
Zaken Obvion) en Veerle van
der Ven (marketeer Obvion).
Volgens Driessen en Van der Ven is
actief klantbeheer het gevraagd
en ongevraagd persoonlijk informeren
van de klanten over onderwerpen die
voor de klant interessant en/of belangrijk
zijn. “Naast de hypotheek kan dit
ook betrekking hebben op andere aspecten
van de (toekomstige) financiële
huishouding van de klant, bijvoorbeeld
wijziging pensioenstelsel, fiscale vraagstukken
en duurzaamheid/verduurzamen
van de woning.”
Igor Driessen, Obvion:
‘Overtuigd van de rol
van de adviseur.’
“Actief klantbeheer is altijd al belangrijk
geweest en zal de komende jaren
nog belangrijker worden. De vraagstukken
van duurzaamheid c.q. het verduurzamen
van de woning, de wijzigingen
van de pensioenen en de mogelijke fiscale
wijzigingen zijn allemaal voorbeelden
van situaties die betrekking hebben
op de periode na het passeren van
de hypotheekakte. Ook een vraagstuk
als ‘moet ik extra aflossen met mijn
spaargeld?’ is een zeer actueel voorbeeld.
Naast de bekende life events zal
het aantal beslissingen/afwegingen die
de klant moet maken toenemen. Hierbij
is een onafhankelijk advies zeer aan
te bevelen.”
“Actief klantbeheer zal het kantoor
een betere klantenbinding opleveren
en meer continuïteit van de inkomstenstroom
om te kunnen blijven investeren
in de ontwikkeling van zijn bedrijf
en medewerkers. Juist hierdoor zal het
kantoor nog meer toegevoegde waarde
aan zijn klanten kunnen bieden. De
klant zal ervaren dat zijn investering in
12 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
het verkrijgen van een (periodiek) onafhankelijk
advies rendabel is doordat
hij/zij een betere afweging kan maken,
eerder kan bijsturen en/of het aantal
ongewenste verrassingen wordt geminimaliseerd.
Een win-win situatie.”
De eerste stap die Van der Ven en
Driessen willen bereiken, is dat het onderwerp
actief klantbeheer door de belanghebbenden
integraal met elkaar
wordt besproken en dat er initiatieven
worden ontwikkeld waarmee zichtbaar
wordt gemaakt dat het actief beheren
van de klant voor alle partijen
positief is.
”Juist het onafhankelijk financieel
advies zal aan toegevoegde waarde
winnen door nog meer aandacht te
Veerle van der Ven,
Obvion: ‘Uitdagingen
zijn divers en
omvangrijk.’
besteden aan de klant na het passeren
van de hypotheekakte. De uitdaging
is om de klant ervan te overtuigen dat
een goed onafhankelijk advies een investering
van zijn kant betekent, de adviseur
zijn bedrijfsvoering en verdienmodel
tegen het licht moet houden en
de aanbieder de klant en adviseur in de
gelegenheid stelt om altijd te beschikken
over de juiste informatie. Dit is de
uitdaging waaraan wij heel graag een
bijdrage leveren. Wij zijn overtuigd van
de rol van de onafhankelijk adviseur.”
Klanten actiever informeren en adviseren
“Wij willen dat hypotheekadviseurs
hun klanten veel actiever informeren
en adviseren over voor hen relevante
veranderingen. Nog te veel adviseurs
zijn uitsluitend gericht op het moment
van afsluiten en niet op de vele
jaren daarna”, aldus Michel Ligtlee,
beleidsadviseur bij Vereniging Eigen
Huis.
Uit onderzoek van Vereniging Eigen
Huis uit 2018 onder 1.100 huiseigenaren
bleek dat slechts iets meer dan
de helft na het afsluiten van de hypotheek
nog wel eens contact heeft met
de hypotheekadviseur. “In bijna tachtig
procent van de gevallen gebeurt dat
pas als de klant zelf contact opneemt
en om advies vraagt. Er blijken helaas
nog maar weinig adviseurs te zijn die
met enige regelmaat zelf iets van zich
laten horen, terwijl klanten dat wel verwachten.
Daardoor missen zij kansen
om hun maandlasten te verlagen of de
hypotheek te verbeteren.”
“Wij willen dat hypotheekadviseurs
hun klanten veel actiever informeren
en adviseren over voor hen relevante
Michel Ligtlee, Vereniging
Eigen Huis:
‘Nazorg is belangrijk
omdat je de klant wilt
helpen.’
veranderingen. Nog te veel adviseurs
zijn uitsluitend gericht op het moment
van afsluiten en niet op de vele
jaren daarna. Vrijwel iedere huiseigenaar
krijgt dan te maken met veranderingen
in zijn persoonlijke situatie en
met nieuwe omstandigheden, zoals een
nieuwe baan, rentewijzigingen of dalende
verzekeringspremies.”
Dit is de reden waarom Vereniging
Eigen Huis het initiatief Actief Klantbeheer
ondersteunt. “Het moet vanzelfsprekend
worden dat een klant
gedurende de looptijd van de hypotheek
zelf inzage kan krijgen in zijn
hypotheek en mogelijke scenario’s kan
doornemen of regelmatig contact heeft
met zijn adviseur om te bespreken of
de hypotheek nog bij zijn situatie past.
Ook kan de adviseur helpen als een
klant door omstandigheden tijdelijk de
maandlasten van de hypotheek niet
kan betalen. Zo bouw je een langdurige
band op met je klant en dat is in het
belang van beiden.”
“Nazorg is niet alleen belangrijk
omdat de overheid en toezichthouder
het een steeds belangrijker onderwerp
vindt en ook Kifid steeds meer richting
geeft aan de invulling van de zorgplicht
van een adviseur. Maar ook omdat je de
klant wilt helpen.” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 13

ACTIEF KLANTBEHEER
Deel 3 van een drieluik (slot)
Actief klantbeheer:
Actief klantbeheer:
uitvoering en tools
ACTIEF AAN DE SLAG MET JE BESTAANDE KLANTEN. EN HIER SUCCESVOL MEE ZIJN,
IN ALLE OPZICHTEN. HET LIJKT ZO VOOR DE HAND TE LIGGEN, MAAR IN DE PRAKTIJK
BLIJKT HET VAAK LASTIG. TOCH KAN HET ECHT! ER ZIJN INMIDDELS VERSCHILLENDE
TECHNISCHE OPLOSSINGEN IN DE MARKT. WAT JE WEL MOET REALISEREN: HET DRAAIT
NIET OM EEN TOOL, HET IS EEN AANPAK. IN EEN SERIE VAN 3 ARTIKELEN SCHRIJVEN
PETER WORMSKAMP (HELDER BEHEERD) EN JAN VERSTEGEN (EERSTE STAP) OVER HET
WAAROM VAN ACTIEF KLANTBEHEER EN DE PRAKTISCHE INVULLING ERVAN. DEEL 1 GING
OVER HET ‘WAAROM’. DEEL 2 OVER HET OPSTARTEN VAN ACTIEF KLANTBEHEER. DIT KEER
GAAT HET OVER DE UITVOERING EN DE HULPMIDDELEN.
TEKST JAN VERSTEGEN EN PETER WORMSKAMP
14 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
Just do it! is de slogan van een groot sportmerk.
Drie simpele woorden. Met veel
kracht. Een oproep om in beweging te komen,
om iets te doen. Met de juiste uitrusting.
Of dat de uitrusting van dit merk zou
moeten zijn, is dan even wat minder belangrijk.
In feite is dat ook wat we in dit artikel doen.
Eenieder oproepen om in actie te komen. En we geven
voorbeelden van soorten tools die hierbij gebruikt kunnen
worden.
BOUWEN AAN DE BASIS: DATA
Het gaat om de klant. Specifieker: om de relatie met je
klant. Dan is het belangrijk om relevante informatie te
hebben over de klant.
Pak je plan van aanpak (uit deel 2) erbij en bepaal
welke data je nodig hebt om een bepaalde doelgroep
goed in kaart te hebben. Daarbij is onderscheid te maken
in:
• Harde data, zoals naam, adres, woonplaats en productgegevens.
Denk bijvoorbeeld bij een hypotheek
aan de ingangsdatum, het aanvangsbedrag, de leningdelen
(inclusief vorm), de rente en de waarde
van het onderpand.
• ‘Zachte’ data. Hiermee maak je als adviseur het verschil.
‘Zachte’ staat met opzet tussen aanhalingstekens.
Want zo zacht hoeven die data helemaal niet
te zijn. Denk bijvoorbeeld aan de dromen die een
klant heeft en de vertaling daarvan in concrete doelen.
Voor de harde data kun je goed terecht in je CRM-systeem
of je verzekeringspakket. Dan heb je de basis vaak
te pakken. Daarnaast kun je, als het om een hypotheek
gaat, ook terecht in het adviespakket dat je gebruikt.
De ‘zachte’ data kun je bij een hypotheekadvies terugvinden
in het adviesrapport.
Je kunt natuurlijk ook data opvragen bij je businesspartners,
zoals verzekeraars en geldverstrekkers. En ja,
daar gaan diverse partijen verschillend mee om. Kies
dan in eerste instantie de partijen waar je snel mee
kunt schakelen.
Maar laat je niet beperken door een tekort aan data.
Dan start je wellicht nooit.
Onze ervaring leert dat klanten het al enorm waarderen
als je contact opneemt. Dit levert stap voor stap
een beter klantbeeld op. Én business. We komen conversies
tegen tot wel 25 procent van klantcontact naar een
getekende opdracht tot dienstverlening.
TIP: denk goed na in welk systeem je het steeds completere
klantbeeld wilt opslaan. Dubbele administratie is verspilling.
En dat wil je niet.
Jan Verstegen:
‘Tevredener klanten én
aanvullende omzet.’
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 15

ACTIEF KLANTBEHEER
Logische stappen zijn:
Maak een selectie van klanten die wilt benaderen:
• Dit kan je doen vanuit het systeem dat je gebruikt
als CRM. Of een verzekeringspakket.
• Op basis van signalen. Dit kan op basis van triggers
die je hebt ingesteld in je CRM-software. Of met signaleringsoftware.
Start de dialoog:
• Met een algemene e-mail (en vervolgens telefonisch
contact). Je kunt dit opstarten vanuit je CRM of door
middel van bijvoorbeeld MailChimp.
• Met een vragenlijst. Dit kan een specifieke vragenlijst
zijn, gericht op de doelgroep. Óf een generieke
vragenlijst om in ieder geval je data te kunnen verrijken.
Hiervoor zijn diverse aanbieders in de markt.
• Een chatbot/virtuele assistent. De klant kan wanneer
het hem of haar uitkomt starten met een dialoog
over nazorg met de digitale collega van je kantoor.
Het levert data plus vervolgvragen voor advies op.
Voer het gesprek:
• Face to face. Op veilige afstand op kantoor. Of bij de
klant thuis.
• Op afstand. Dit kan prima via Zoom, Microsoft
Teams of Google Meet. Dat hebben we tijdens CO-
VID-19 wel geleerd.
Bereken en adviseer:
• Inzicht kun je genereren door gebruik te maken van
snelle vergelijkers of andere tools op dit gebied.
• Gebruik je adviespakket voor een verdergaand advies.
• Vergeet niet om je dienstverlening rondom actief
klantbeheer te bespreken!
Peter Wormskamp:
‘Het gaat om de relatie
met je klant.’
WERK IN UITVOERING
Als de basis op orde is, kun je aan de slag. Belangrijk is
om ervaring op te gaan doen. Maak het in eerste instantie
niet te groot. Dat geeft je de mogelijkheid om snel bij
te sturen.
Vastleggen:
• De ondernomen acties, geüpdate data, plus het gegeven
advies. Logische plek hiervoor is je CRM-systeem.
• De signalering voor een volgende actie. Denk aan
bijvoorbeeld de onderhoudstermijn die je met je
klant bent overeengekomen.
KEEP DOING IT!
Niemand is als jong kind opgestaan en kon direct perfect
lopen. Dat geldt ook voor actief klantbeheer. Succesvolle
kantoren op het gebied van actief klantbeheer hebben
de benodigde stappen gemaakt. Ze waren zich bewust
van het belang. Ze hebben nagedacht over een plan. Ze
hebben het bedrijf en de mensen erop ingericht. Men is
begonnen. En het meest belangrijke: men is er mee doorgegaan!
Met als resultaat een goed ingerichte nazorg, tevredener
klanten en (structurele) aanvullende omzet. n
16 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
“NEEM MINDER KLANTEN IN BEHEER ZODAT JE DAADWERKELIJK AL JE
KLANTEN KENT EN KUNT BEDIENEN. TWINTIG JAAR TERUG, TOEN IK MIJN
EERSTE ADVIESKANTOOR BEGON, HADDEN WE 2.000 KLANTEN IN DOSSIER.
NU ZIJN DAT ER NOG HONDERD. MAAR VOOR DEZE KLANTEN DOEN WE BIJNA
ALLES EN WE HEBBEN OOK ECHT DE TIJD VOOR HEN. DAT IS EEN GROOT
VERSCHIL, NIET ALLEEN VOOR ONZE KLANTEN, MAAR OOK VOOR ONS TEAM.
WE ERVAREN VOLDOENING EN MEER BETEKENIS”, ALDUS MAURICE VAN
DEN HEMEL, OPRICHTER VAN GEWOON LEKKER LEVEN UIT WEMELDINGE
(ZEELAND), DIE ACTIEF KLANTBEHEER AL JAREN SUCCESVOL OMARMT.
Meer doen voor
minder klanten
TEKST WILLEM VREESWIJK
‘Actief Klantbeheer levert
ook veel meer plezier en
voldoening op’
Van den Hemel: “Actief klantbeheer
is het tegenovergestelde van passief
of reactief klantbeheer. Basis
van actief klantbeheer is een goed
systeem dat actief helpt om op regelmatige
basis contact te hebben
met de klant. Waarom? Omdat dit
logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke momenten
voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt in
het leven van een klant wil je toch periodiek de positief
kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn zelf
gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt het
contact interessant en soms verrassend en dit is de reden
dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een concept
ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal
contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’
dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de
klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft
inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben
we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact
met de klant om erachter te komen hoe het echt met
hem of haar is.”
Van den Hemel heeft actief klantbeheer veertien
jaar geleden omarmd op het moment dat hij een nieuw
bedrijf neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt
naar Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle
processen automatiseert en dat ons als adviseurs helpt
om bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben
er heel veel werk van gemaakt om ons dit systeem
eigen te maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem
uiteindelijk alleen maar een middel is om persoonlijke
contacten tot stand te brengen.”
BENEFITS
“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen
ons veel beter focussen op waar we goed in zijn:
advies. We hebben ook meer grip op ons werk en ook
18 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
Maurice van den
Hemel: ‘Begin
vandaag nog.’
GEWOON LEKKER LEVEN
Waarom hebben veel MKB-bedrijven het zwaar?
Zowel financieel, fysiek als emotioneel? Waarom
werken zo veel mensen zonder plezier en raakt de
passie waarmee men ooit begon verloren?
Maurice van den Hemel heeft na vele jaren ondernemen
in de financiële advieswereld ontdekt
wat de reden hiervan is en heeft daarbij een succesmethode
ontwikkeld waarbij kwaliteit van leven
voorop staat en financieel resultaat een logisch
gevolg is. “Een unieke combinatie van het creëren
van stevig (financieel) fundament met inzichten
vanuit neurowetenschappen om de beste versie
van jezelf en je bedrijf te kunnen zijn!”
Hij geeft presentaties, verzorgt trainingen en
coacht ondernemers, zodat mensen en bedrijven
kunnen floreren.
meer inzicht in de vraagstukken van onze klanten. En
het levert ons absoluut veel meer plezier en voldoening
op. Ook merken we dat klanten actieve ondersteuning
als bijzonder waardevol ervaren. Met actief klantbeheer
geeft je klanten duidelijkheid, rust en focus. En, het levert
rendabelere klanten op! Dit is uiteraard een gevolg
van onze keuze voor actief klantbeheer. Het was nooit
het doel.”
“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel
data van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak
van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen
op basis van data voorspellen wat de klant de komende
maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we
de beschikbare data steeds beter kunnen inzetten om
klanten te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’.
We willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen
groeien om op deze manier voor steeds meer mensen
van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke
te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in
mijn twintigjarig ondernemerschap.”
TIPS
Van den Hemel zegt resoluut: “Begin vandaag nog!
Het geeft zoveel waardering en plezier... en uiteindelijk
ook meer financiële waarde. Maar: verandering is
lastig voor ons geprogrammeerde gedrag, dus laat je
goed informeren en begeleiden. Er zijn velen die het
wiel al hebben uitgevonden, dus stop daar geen tijd en
energie in. Zorg dat je vooral (actief) met je klant bezig
kunt zijn.” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 19

ACTIEF KLANTBEHEER
Anja van der Maas:
‘Kijk wat bij je eigen
kantoor past.’
NHP
NHP werd in 1990 opgericht, toen nog onder de
naam Nationale HypotheekPas. In 2006 lanceerde
NHP de eerste hypotheek zonder afsluitprovisie en
dat leverde een nominatie op voor het Hypotheekproduct
van het Jaar. NHP is in de jaren erna een
aantal keer door Independer uitgeroepen tot Hypotheekkantoor
van het Jaar. NHP, gespecialiseerd in
hypotheken, gouden handdrukken, pensioen & lijfrente
en overlijdensrisicoverzekeringen werkt alleen
in de vorm van ‘advies op afstand’. De directie
is in handen van John Esser en Marc Strootmann
en in totaal werken er twaalf mensen.
20 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ACTIEF KLANTBEHEER
“ACTIEF KLANTBEHEER LEVERT NIET ALLEEN EEN GOEDE KLANTRELATIE EN
EEN BETERE KLANTENBINDING OP, MAAR VOORAL OOK EEN BLIJERE KLANT
ALS HIJ BIJVOORBEELD INZIET DAT HIJ KAN BESPAREN OP EEN HYPOTHEEK
EN ECHT GEHOLPEN WORDT”, ALDUS ANJA VAN DER MAAS, MANAGEMENT
ASSISTENT NHP HYPOTHEKEN UIT WADDINXVEEN.
Blijere klanten
en meer omzet
TEKST WILLEM VREESWIJK
Anja verstaat onder actief klantbeheer
het nalopen van mogelijke
besparingen voor de klanten op de
afgesloten producten en het bieden
van actuele en relevante informatie
die de klanten helpen een beter
inzicht te krijgen in hun financiële
situatie. Bijvoorbeeld door het versturen van nieuwsbrieven
en het verrichten van nazorg. “Op deze manier
houdt de klant ons op zijn netvlies. Overigens staat het
nazorgtraject bij ons nog helemaal in de startfase.”
NHP is relatief kort geleden aan de slag gegaan met
Actief Klantbeheer. “We zijn vanaf februari van dit jaar
bezig met het onderzoeken of klanten kunnen besparen
op hun lopende verzekeringen en hypotheken. Hier
zijn onze klanten zeker in geïnteresseerd. Zo’n anderhalve
maand geleden zijn we begonnen met het versturen
van nieuwsbrieven. Met succes, want dit levert
ook concrete afspraken op. We zijn hier voorzichtig mee
van start gegaan en rollen het langzaam steeds verder
uit. Reden om hiermee te starten was om nieuwe klanten
te werven en om bestaande klanten meer aandacht
te geven die zelf hebben besloten iets te willen aanpassen
aan de hypotheek of die het voornemen hebben om
te gaan verhuizen. We merken dat klanten dit bijzonder
goed waarderen.”
NHP heeft een en ander geïmplementeerd door
vooral tijd vrij te maken voor het uitzoekwerk en ruimte
te maken in de agenda’s voor de afspraken die uit
deze aanpak voortvloeien. “Voor ons als kantoor is het
een win-winsituatie: meer omzet aan de ene kant en tevredener
klanten aan de andere kant.”
Als tools maakt NHP gebruik van de mogelijkheden
die de Nationale Hypotheekbond biedt. Voor de communicatie
maakt NHP gebruik van Mailcamp.
VERDER STAPPEN
“We zullen nog veel aandacht moeten besteden aan
het nazorgtraject. Verder zijn we nog maar kort geleden
gestart met het onderhouden van de bestaande portefeuille.
In onze aanpak en werkwijze moet nog meer
automatisme en grip komen.”
De tips voor collega’s van Anja zijn: “Ga lekker aan
de slag met de bestaande portefeuille op de manier
die bij jouw kantoor past. Een kantoor in een dorp dat
vooral plaatselijk actief is, heeft nu eenmaal een ander
soort klant dan een kantoor dat landelijk opereert. Het
is wat mij betreft aan te raden om met de Portefeuille-
Signalen van de Nationale Hypotheekbond aan de slag
te gaan. Het systeem leent zich ook om diverse selecties
te maken van klantgroepen die je vervolgens gericht
kunt aanschrijven op specifieke onderwerpen. Prima
CRM-software met meer tools voor het beheer van relaties
dan menigeen denkt. Begin voorzichtig en kijk
steeds wat een tool doet voor jouw bedrijf en je klanten.
Zo kom je stap voor stap verder. Ook hebben we baat
gehad bij de ondersteuning van Helder Beheerd bij het
implementeren in ons kantoor van actief klantbeheer.
Doe waar je zelf goed in bent en besteed uit waar een
ander beter in is.” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 21

VVP ADVIES AWARD 2021
Provinciewinnaar Drenthe: Henk Mulderij Verzekeringen
Provinciewinnaar Flevoland: Advies & Kies
Provinciewinnaar Gelderland: Berends & Slump
Provinciewinnaar Friesland: Adviesnet Noord Nederland
Provinciewinnaar Groningen: Schonewille & Ter Harkel
Provinciewinnaar Limburg: Van de Mortel Assurantie Advies
22 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

VVP ADVIES AWARD 2021
DE JURY HEEFT BEGIN JULI DE ZES HALVE FINALISTEN BEKEND
GEMAAKT VAN DE ADVIES AWARD 2021. DIT ZIJN: ADVIES & KIES
(FLEVOLAND), ADVIESNET NOORD NEDERLAND (FRIESLAND),
ASSURANTIEKANTOOR GOOSSENS (NOORD-BRABANT), KOK ADVIES
(NOORD-HOLLAND), BOUDESTEYN HYPOTHEKEN & VERZEKERINGEN
(OVERIJSSEL) EN ADVIESGROEP DE VOGEL (ZUID-HOLLAND).
En de halve
finalisten en provinciewinnaars
zijn…
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK
De halve finale vindt op 15 september
plaats bij SVC Groep in Amersfoort.
Drie advieskantoren gaan door naar
de finaleronde op 7 oktober 2021 in
de professionele studio’s van First
Impression in Tilburg. Via een live
stream bepaalt het publiek wie zich
het meest klantvriendelijke advieskantoor van het jaar
2021 mag noemen.
De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders
(SVC Groep), Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif),
Robin van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma (BHB
Dullemond), Bob Klijn (Herenvest) en Jack Vos (Building
Blocks) – maakte 29 juni 2021 de twaalf provinciewinnaars
van de Advies Award 2021 bekend. Volgens
de jury zijn dit stuk voor stuk excellente advieskantoren
die het adviesvak een positieve boost geven, de
A(dvies)-factor uitstralen en hun klantgerichtheid weten
te verzilveren. De juryleden reikten persoonlijk de
award, de bloemen en het juryrapport uit aan de twaalf
provinciewinnaars, wat blijdschap, trots en sprankelende
foto’s opleverde.
De jury is bij deze verkiezing niet over één nacht
ijs gegaan. Begin dit jaar vroeg de jury een zeventiental
‘spotters’ op zoek te gaan naar de meest klantgerichte
advieskantoren van Nederland. Dit jaren waren
de spotters: Henk Smit (Acura), Sonja Cats (Adfiz), Iris
van Stokkum (Allianz), Jurriën Schel (Anva), Frank Rensen
(ARAG), Ton van de Ridder (a.s.r.), Leen Keijzerwaard
(Assurantiekantoor Keijzerwaard, winnaar 2020), Kalo
Bagijn (Brand New Day), Ewald Bary (Lindenhaeghe),
Arjan Nollen (Nationale-Nederlanden), Tim Schoonbergen
(Nedasco), Cas Verhage (Nh1816), Theo Krins
(Scildon), Levent Türkmen (Sure Business), Peter van
Geijtenbeek (Turien & Co.), Eric-Jan van den Berg (VKG)
en Cindy Vos-Uijleman (Voogd & Voogd).
Uit een longlist van ruim honderd advieskantoren
die de spotters hadden aangeleverd, koos de jury uiteindelijk
voor een shortlist van 32 advieskantoren, verdeeld
over alle provincies in Nederland. Aan deze kantoren
is gevraagd een presentatie aan te leveren waarin
de kantoren voorbeelden gaven van innige klantrelaties,
het geheim van de A(dvies)-factor onthulden, vertelden
hoe ze klantgerichtheid verzilveren en lieten
zien waarom het kantoor een inspirerend voorbeeld is
voor vakgenoten.
Juryvoorzitter Richard Meinders. “Met heel veel liefde,
vakmanschap en inzet zijn de presentaties gemaakt.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 23

VVP ADVIES AWARD 2021
Bijna alle kantoren leverden een filmpje aan en veel
kantoren maakten dit jaar gebruik van drones om hun
beeldboodschap kracht bij te zetten. Het maken van
een filmpje brengt de kantoren zeker iets. Samen werken
aan een presentatie versterkt de interne trots, het is
leuk om klanten erbij te betrekken en door vervolgens
filmpjes op social media te delen, krijgt het kantoor ook
extra positieve aandacht. Sterker nog, het zet kantoren
aan om zich nog eens goed te buigen over de visie op de
nabije toekomst. Zoals veel kantoren vorig jaar aangaven:
het maken van het filmpje was vooral een aanzet
om de missie verder aan te scherpen.”
De presentaties telden, evenals de feedback van alle
spotters, zwaar mee in de jurybeoordeling. Tevens vroegen
de kantoren hun klanten via de speciale site www.
adviesawards.nl een stem uit te brengen op hun favoriete
advieskantoor. In totaal zijn ruim 13.000 stemmen
uitgebracht. De stemmen telden voor een derde mee bij
de bepaling van de provinciewinnaars. Omdat de jury
de excellente klantgerichtheid van alle provinciewinnaars
bijzonder waardeert, geven we graag nog een
keer de namen van alle winnende advieskantoren.
DE PROVINCIEWINNAARS VAN 2021:
• Henk Mulderij Verzekeringen (Drenthe)
• Advies en Kies (Flevoland)
• Adviesnet Noord Nederland (Friesland)
• Berends & Slump (Gelderland)
• Schonewille & Ter Harkel (Groningen)
• Van de Mortel Assurantie Advies (Limburg)
• Assurantiekantoor Goossens (Noord-Brabant)
• KOK Advies (Noord-Holland)
• Boudesteyn & Partners (Overijssel)
• Monshouwer Assurantiën (Utrecht)
• Overbeeke (Zeeland)
• Adviesgroep De Vogel (Zuid-Holland)
KOK Advies en Overbeeke waren in 2020 ook al het
meest klantgerichte advieskantoor van hun provincie.
HALVE FINALISTEN
Na een lange en intensieve jurybijeenkomst is de jury
erin geslaagd om de zes halve finalisten aan te wijzen:
Advies & Kies (Flevoland), AdviesNet Noord Nederland
(Friesland), Assurantiekantoor Goossens (Noord-Brabant),
KOK Advies (Noord-Holland), Boudesteyn Hypotheken
& Verzekeringen (Overijssel) en Adviesgroep De
Vogel (Zuid-Holland).
Een unanieme beslissing, ook al was het verre van
eenvoudig. Juryvoorzitter Richard Meinders: “We zijn
als jury zeer onder de indruk van de kwaliteit van alle
genomineerde kantoren. Het was een enorme bevalling
om keuzes te moeten maken en slechts zes kantoren
door te laten gaan naar de halve finale. In onze optiek
mag Nederland trots zijn op alle genomineerde advieskantoren.
We zijn erg benieuwd naar de pitches van de
zes halve finalisten op 15 september. En uiteraard zijn
we benieuwd welk kantoor op 7 oktober door het publiek
wordt beschouwd als meest klantvriendelijke advieskantoor
van Nederland.”
De VVP Advies Award is in het leven geroepen om
het maatschappelijk enorm belangrijke adviesvak in
het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak te
versterken én gezamenlijk uit te dragen. In 2019 ging
de award naar Robbe Financiële Raadgevers en in 2020
naar Assurantiekantoor Keijzerwaard. n
De VVP Advies Award 2021 wordt mede mogelijk gemaakt
door: AEGON, Allianz, ANVA, ARAG, AS Support,
Avéro Achmea, Florius, De Goudse, Hienfeld, Klaverblad,
Lindenhaeghe, MUNT Hypotheken, Nationale-Nederlanden,
Nedasco, Nh1816, RiFD, SVC Groep, Turien & Co., VKG
en Voogd & Voogd.
Cedric Muchall: ‘Stop
met bedrijfje spelen.’
OP 7 OKTOBER BEPAALT U DE WINNAAR!
De online finale van de VVP Advies Award vindt
op 7 oktober van 16.00 uur tot 17.15 uur plaats in de
spectaculaire studio’s van First Impression in Tilburg.
De finale, die u via een live stream kunt bijwonen
via www.adviesawards.nl wordt gespeeld
tussen drie advieskantoren. Op deze site vindt u
alle informatie over de VVP Advies Award 2021.
Cedric Muchall van het succesvolle Keytoe, een
van de meest vernieuwende bedrijven van Nederland,
geeft de finaleronde extra glans. Hij geeft onorthodoxe
maar bewezen succesvolle adviezen hoe
je als ondernemer je klantgerichtheid kunt verbeteren.
Een ideale opwarmer voor de bekendmaking
van het meest klantvriendelijke advieskantoor
van 2021. Uiteindelijk bepaalt het online publiek
op 7 oktober 2021 wie zich een jaar lang het meest
klantgerichte advieskantoor van Nederland mag
noemen. Kijk en stem mee op 7 oktober!
24 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

VVP ADVIES AWARD 2021
Provinciewinnaar Noord-Brabant: Assurantiekantoor Goossens
Provinciewinnaar Zeeland: Overbeeke
Provinciewinnaar Overijssel: Boudesteyn & Partners
Provinciewinnaar Noord-Holland KOK Advies
Provinciewinnaar Zuid-Holland: Adviesgroep De Vogel
Provinciewinnaar Utrecht: Monshouwer Assurantiën
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 25

HET VUUR VAN...
HET VUUR VAN...
26 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

HET VUUR VAN...
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’
ZET VVP DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.
TEKST SHARON DE KORT
Om vuur te laten ontvlammen heb
je drie elementen nodig, de zogenaamde
vuurdriehoek. Voor mij zijn
die drie essentiële elementen potentieel,
ruimte en integriteit.
Als ik potentieel in iets of iemand
zie, begint het te kriebelen. Ik ben zelf opgevoed
door twee wijze en prachtige ouders, van binnen nóg
meer dan van buiten. Zij hebben mij geïnspireerd om
het beste uit mijzelf te halen. Dankzij hun vertrouwen
kreeg ik het zetje en de durf om te gaan voor wat ik écht
wilde. Die durf, dat zelfvertrouwen, dat maakt vaak het
verschil tussen veilig binnen de comfortzone blijven of
erbuiten treden en nieuwe kansen ontsluiten. Als ik nu
bij een ander herken dat dat zetje nodig is, dan voeg ik
mijn vertrouwen toe en geniet achteraf mee van de triomf.
Zelf blaak ik van zelfvertrouwen wanneer ik vanuit
mijn tenen geloof in een project. Ik zie de weg en het
einddoel dan helder voor me en ben overtuigd van de
impact die het kan maken. Op dat moment komt er een
schijnbaar aanstekelijke energie vrij: mijn vonk.
Het vuur laait vervolgens vol enthousiasme op
wanneer het ruimte ervaart. Ruimte om te ondernemen,
ruimte in de agenda én ruimte in het hoofd. Bij
dat laatste helpt het als je top in je vel zit. Gelukkig is
dat vaak het geval. Maar aangezien het leven nou eenmaal
niet kabbelt, zijn er ook momenten dat je je minder
vurig voelt. Ik heb leren accepteren dat je dan moet
gaan voor het maximaal haalbare op dat moment. En
dat ook dat een krachtige keuze is.
Tot slot moet een persoon of bedrijf integer zijn, mooi
van binnen, wil mijn vuur gaan branden. Bij Obvion
wist ik dat dat goed zat vanaf het moment dat ik de Hypotheken
met een Geweten campagne zag, lang voordat
ik er ging werken. Strategieën en slogans veranderen
door de tijd, maar de gedachte achter deze uitspraak
niet. Die raakt namelijk de kern van wat alle Obvionners
bindt. Goedheid, oprechtheid, handelen met een
geweten, samen met de adviseur. Dat warme bad van
Obvion waar iedereen het altijd over heeft, dat vindt
zijn oorsprong in de harten van mijn collega’s. Dat valt
niet te faken, en niet te kopiëren. Dat geeft mij een onwankelbaar
geloof in Obvion. En de wil om er iedere
dag voor door het vuur te gaan. n
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN
‘Drie essentiële
elementen zijn
potentieel, ruimte
en integriteit’
SHARON
DE KORT
DISTRIBUTIE-
MARKETEER OBVION
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 27

ZORG EN VERZUIM
Zorgeloos
verzekerd
Allereerst: laten we even heel erg blij en trots zijn dat – onlangs
gemor hier en daar – de solidariteit in de coronatijd
overeind is gebleven. Ervoor zorgen dat mensen en organisaties
zorgeloos verzekerd zijn, is en blijft de opdracht van
zorg- en inkomensverzekeraars. Ook na corona. Bijvoorbeeld
als het gaat om het hybride werken, dat door corona weer helemaal in
the picture staat. Thuiswerken is anders dan werken op kantoor en stelt
dus ook andere eisen aan verzuimpreventie bijvoorbeeld. In dit katern
schetsen we trends en signaleren nieuwe kansen. Want die zijn er zeker,
nu de behoefte aan zekerheid groeit.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 29

ZORG EN VERZUIM
MET INTERVENTIES VIA DE ZORGVERZEKERING KUN JE ZEKER DUURZAME
INZETBAARHEID VAN WERKNEMERS BEVORDEREN. ONBEGRIJPELIJK
DAAROM DAT DE COLLECTIVITEITSKORTING BIJ DE BASISVERZEKERING
VERDWIJNT, MEENT DE HEILBRON GROEP. MAAR ER BLIJFT VEEL
MOGELIJK. EN VERGEET NIET: OOK BEDRIJF OF ORGANISATIE MOET VITAAL
BLIJVEN EN DAT VEREIST HOE DAN OOK ANDERE INTERVENTIES.
Naast werknemer ook
bedrijf vitaal houden
TEKST TOON BERENDSEN
Aan de (virtuele) tafel: CCO Bas van
Twillert van de Heilbron Groep, Gert
Dingemans, verantwoordelijk voor
Heilbron Zorg en Upiva, en directeur
Tom Ikink van Mandaat Assuradeuren.
Het gesprek vindt plaats enkele
weken nadat de fusie van de Heilbron
Groep en Voogd Groep is geëffectueerd. De propositie
van Heilbron op Zorg-, Verzuim- en Inkomensvlak
gaat uiteraard deel uitmaken van het aanbod van de
nieuwe combinatie. Duidelijk daarbij is dat dit aanbod
steeds integraler zal zijn.
Tegen deze achtergrond beschouwt Heilbron het
verdwijnen van de collectiviteitskorting bij de basisverzekering
zorg niet als een onoverkomelijke ramp. Dingemans:
“Wij gaan ervan uit dat de resterende korting
van vijf procent, zoals aangekondigd door het kabinet,
vanaf 2023 ook wordt verboden. Wij voegen ons naar
die realiteit. Het accent bij de advisering zal nog meer
komen te liggen op de juiste verhouding tussen prijs en
voorwaarden. De vraag is of dat erg is. Wij adviseren sowieso
al niet louter op prijs.”
Ikink: “Ik denk dat het besef ook groeit dat je er met
alleen vitale werknemers niet bent. Ook bedrijf of organisatie
moet vitaal zijn en blijven. Met interventies vanuit
de zorgverzekering kun je mensen prima stimuleren
om aan hun gezondheid te werken. Als het gaat om
de vitaliteit van de onderneming spelen andere zaken
een rol. Heeft de organisatie een duidelijke toekomstvisie?
Is de financiële toekomst verzekerd? Is het risicomanagement
adequaat? We zullen steeds breder kijken
dan gezondheid alleen.”
“Het is zeker niet ondenkbaar dat wij bijvoorbeeld
human resource management toevoegen aan ons palet”,
vult Van Twillert aan.
Dat de Heilbron Groep zich voegt naar de realiteit,
wil niet zeggen dat zij begrip heeft voor het schrappen
van de collectiviteitskorting (oorspronkelijk tien procent).
Een gevoel dat volgens de groep branchebreed
leeft. Van Twillert: “Er zijn inderdaad collectiviteiten die
die naam niet verdienen. Maar door alle collectiviteiten
over één kam te scheren, wordt ons de mogelijkheid
ontnomen om duurzame inzetbaarheid via zorgcollectiviteiten
aan te sturen. Vaak zijn er ook wel degelijk
goede zorginhoudelijke afspraken gemaakt. Als sprake
is van een duidelijke doelgroep, zijn gerichte afspraken
ook heel goed te maken. Op het moment dat collectiviteitskorting
niet meer is geoorloofd, ligt het voor de
hand dat wij die afspraken nog meer gaan highlighten.”
“Kijk hoe dan ook naar welke aanvullende dienstverlening
je als adviseur nog meer kunt bieden”, zegt
Dingemans.
BELLIJSTEN
De Heilbron Groep heeft zo’n 350.000 zorgverzekerden
in de boeken. Deze verzekerden worden niet, als dat al
zou kunnen qua werklast, ieder jaar opnieuw benaderd
met een geactualiseerd persoonlijk advies. Van Twillert:
“Dat is ook niet nodig. Ik schep er zelf lol in elk jaar
te kijken of mijn zorgverzekering nog voldoet. Het ant-
30 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ZORG EN VERZUIM
woord is doorgaans ‘ja’, en dat zal bij de meeste andere
verzekerden niet anders zijn. Wij focussen ons op de
mensen die zich in de loop van het jaar hebben gemeld
met vragen of die interesse in een zorgverzekering hebben
getoond. Deze mensen benaderen we aan de hand
van bellijsten actief aan het begin van de zorgverzekeringscampagne.
Andere mensen kunnen zelf premies
en voorwaarden vergelijken in ons vergelijkingsprogramma,
zelfs heel gericht per collectiviteit,”
De groep ziet het aantal mensen dat kiest voor een
budgetvariant of instappolis al een aantal jaren groeien.
Dingemans: “Deze mensen verwachten weinig of geen
planbare zorg nodig te hebben in het nieuwe verzekeringsjaar
en zoeken jaarlijks gericht op een lage premie.
Die lage prijs gaat vaak gepaard met minder zorgkeuzevrijheid.
Als adviseur hopen wij dat mensen zich daar
goed bewust van zijn. In onze adviesgesprekken vormt
vrijheid van zorgkeuze altijd een belangrijk thema.”
De Heilbron Groep biedt – naast de vergelijkingssoftware
voor collectiviteiten - de mogelijkheid van
online vergelijken en sluiten via kiesgoed.nl. Verwacht
wordt dat deze tool zijn diensten ook zal bewijzen als
voormalige deelnemers van collectiviteiten straks op
zoek gaan. Want enige uitstroom uit collectiviteiten die
puur op prijs waren gericht, valt volgens Dingemans
wel te verwachten.
CORONA
Welke andere trends ziet de Heilbron Groep bij Zorg en
Verzuim? Bij Verzuim, zegt Ikink, is Long COVID toch
wel een ding aan het worden. Ikink: “Aan het begin van
corona explodeerde het aantal ziekmeldingen. Wij denken
doordat werkgevers in de onzekere situatie van dat
moment werknemers met zelfs maar de lichtste klachten
stimuleerden om zich ziek te melden. Toen er meer
duidelijkheid was, en de overheid ook een financieel
‘Bij Verzuim is Long
COVID toch wel een
ding aan het worden’
vangnet had gespannen, liep het aantal ziekmeldingen
weer terug. Maar nu krijgen we van risicodragers terug
dat het aantal ziekmeldingen als gevolg van langdurige
coronaklachten toeneemt. Dat baart ze duidelijk zorgen.
Het is als met whiplash, dat was voor verzekeraars ook
zo’n moeilijk grijpbaar iets. Long COVID is in het Verenigd
Koninkrijk zelfs al uitgesloten en eigenlijk wilden
onze herverzekeraars dat wij dat ook zouden doen.
Maar de privacywetgeving hier laat dit niet toe.”
Ikink sluit niet uit dat de premies omhoog zullen
gaan, al is het maar vanuit de Pavlovreactie die verzekeraars
in dit soort situaties vertonen.
De impact van corona op de zorgverzekering lijkt
vooralsnog beperkt. Dingemans: “Aan de ene kant waren
er de coronagerelateerde zorgkosten, aan de andere
kant werd veel zorg uitgesteld. Per saldo lijken de zorgkosten
in 2020 daardoor niet bijzonder gestegen. Het
kabinet heeft inmiddels ook al besloten het verplichte
eigen risico in 2022 te handhaven op het huidige niveau
van 385 euro.”
Natuurlijk is ook het vitaliteitsdenken een grote,
misschien zelfs wel de grootste trend bij Zorg en Verzuim.
De Heilbron Groep kijkt ook met grote interesse
naar een aanpak als van a.s.r. met Vitality. “Maar dan
wel als onderdeel dus”, aldus Ikink, “van een bredere benadering.
Met gezonde mensen in een ziekmakend bedrijf
schiet het immers nog steeds niet op.” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 31

ZORG EN VERZUIM
WAT SPEELT ER BIJ DE ZORG- EN VERZUIM-
VERZEKERING? U LEEST HET IN DEZE ADVIESALERTS!
Adviesalerts!
TEKST TOON BERENDSEN
De zorg kraakte in haar voegen door corona.
Maar gaat dit uiteindelijk ook
echt gevolgen hebben voor de zorgverzekering
en dan met name hoogte
van premie en eigen risico? Waarschijnlijk
wordt dat zelfs dit jaar nog
niet duidelijk. Nog los van de vraag
of corona werkelijk (helemaal) bedwongen is, zal het
nog wel even duren voordat de eindafrekening is opgemaakt.
Ondertussen is er ook nog een nieuw kabinet en
hoe kijkt dat aan tegen de zorgverzekering? Het stelsel
zal allicht niet veranderen, maar hoe gaat het verder
met het eigen risico (ook in 2022 bevroren op 385 euro)?
En ziet het nieuwe kabinet toch nog af van het door de
vorige regering geplande schrappen per 2023 van de
resterende premiekorting (vijf procent) voor zorgcollectiviteiten?
Waarschijnlijk niet, ook omdat de gemiddelde
individuele verzekering in 2021 voor het tweede
jaar op rij goedkoper is dan een collectieve verzekering.
Als alle zorgcollectiviteiten echt goede zorginhoudelijke
afspraken kenden, zal de appels en peren vergelijkende
politiek redeneren, zou dat eigenlijk niet moeten kunnen.
Sowieso hebben zorgverzekeraars nooit de sigaaruit-eigen-doos-zweem
rond de premie van zorgcollectiviteiten
weten weg te nemen. Hopelijk betekent het
helemaal verbieden van de collectiviteitskorting niet
het einde van collectiviteiten als zodanig, omdat zorginhoudelijke
afspraken binnen zo’n verband wel degelijk
iets kunnen toevoegen.
‘Vraag naar zekerheid
groeit’
De grootste trend bij de zorgverzekering is dat het aantal
overstappers - van de ene naar de andere risicodrager
- al sinds jaar en dag blijft hangen rond de zes
tot zeven procent. Het idee bij de start in 2006 van het
huidige stelsel dat verzekerden hun zorgverzekeraar
jaarlijks afrekenen op prijs en kwaliteit en zo de maatschappijen
scherp houden, is een illusie gebleken. Volgens
Vektis is “66 procent van alle verzekerden in Nederland
is in de afgelopen zeven jaar (2014-2021) niet
overgestapt.” Slechts 1,5 procent switchte in dit tijdvak
vier keer of vaker. Overstappen houdt vaak verband
met de premie. Het Nivel: “Net als voorgaande jaren is
in 2021 ontevredenheid over de hoogte van de totale
premie de meest genoemde reden onder overstappers
om te wisselen van zorgverzekeraar.”
ZORGELOOS VERZEKERD
De klant kiest dus liever voor stabiliteit dan voortdurend
de vingers aan premie- en voorwaardenpols houden.
In 2021 lijkt daar – al dan niet ingegeven door de
coronasituatie – nog iets meer behoefte aan zekerheid
bijgekomen, Vektis: “Voor het eerst in jaren kozen
meer verzekerden voor een aanvullende verzekering:
84,9 procent ten opzichte van 83,2 procent in 2020. Het
percentage verzekerden met een vrijwillig eigen risico
nam voor het eerst in jaren licht af: van 13,3 naar 13,1
procent. Ook het percentage verzekerden dat kiest voor
het maximale vrijwillig eigen risico daalde: 9,9 procent
van alle verzekerden maakt deze keuze.” Voor een zorgverzekeringscampagne
dit jaar, zou het motto ‘Zorgeloos
verzekerd’ dus absoluut passend zijn.
Het meest gekozen polistype basisverzekering (77
procent, was 76 procent) blijft de naturapolis. Vijftien
procent (was achttien procent) koos dit jaar voor een
restitutiepolis, acht procent (2020: zes procent) opteerde
voor een combinatiepolis. Er was op het moment
32 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ZORG EN VERZUIM
van schrijven van dit artikel nog geen marktaandeel
budgetpolissen bekend (een budgetpolis of polis met
beperkende voorwaarden is een uitgeklede variant van
de naturapolis). In 2020 nam het percentage verzekerden
met een budgetpolis voor het eerst af, van 14,1 naar
13,1 procent, aldus de Nza.
HOOGSTE PERCENTAGE SINDS 2003
Volgens het CBS is het ziekteverzuim onder werknemers
van bedrijven en overheid in 2020 gestegen tot 4,7
procent, het hoogste percentage sinds 2003. Ruim twee
procent van de werknemers geeft aan te hebben verzuimd
met klachten die werden veroorzaakt door het
coronavirus. De invloed van corona op het verzuimcijfer
is echter vooral indirect; in 2020 nam de werkdruk in
de gezondheidszorg door corona nog verder toe, met als
gevolg meer ziekmeldingen. Vooral in de verpleeg-en
verzorgingstehuizen werd er veel verzuimd vanwege
ziekte: 7,7 procent, tegen 6,8 procent in 2019.
Het maakt het belang om overal aan verzuimbeheersing
te blijven doen er niet minder om. Bijvoorbeeld
met behulp van de Risico Inventarisatie en Evaluatie.
Zo’n (verplichte) RI&E ontbreekt nog veel te vaak.
Misschien komt er een doorbraak nadat MKB-Nederland
in juni een stappenplan live heeft gezet voor branches
die hun eigen RI&E-dienstverlening aan ondernemers
willen starten of verder verbeteren.
In 2017 werd de nieuwe arbowet van kracht. De evaluatie
van de wet is positief uitgevallen. Uit de evaluatie
blijkt wel onder meer dat “de bedrijfsartsen een
aantal aandachts- en verbeterpunten zien in de naleving
van het basiscontract zoals het meer bekendmaken
van de essentie en doelen van het basiscontract bij
de werkgevers, het geven van meer voorlichting richting
werknemers over rechten en mogelijkheden en
meer toezicht en handhaving van de naleving van de
wet”. Inmiddels ligt er een hoofdlijnennota Arbovisie
2040. Een van de zeven hoofdlijnen daarin is meer focus
op preventie.
NIET TER DISCUSSIE
De MKB verzuim-ontzorgverzekering kan sinds 1 januari
2020 worden afgesloten en het lijkt erop dat tot nu
toe vooral startende werkgevers die nog geen verzekering
hadden, zijn ingestapt. Veel bedrijven en organisaties
hadden vanwege de coronasituatie echter wel iets
anders aan hun hoofd. Dus hoe de marktacceptatie uiteindelijk
echt gaat zijn, moet nog blijken.
De MKB verzuim-ontzorgverzekering kwam er als
‘goedmakertje’ voor het handhaven van de loondoorbetalingsplicht
in het tweede ziektejaar (Rutte III wilde
deze plicht aanvankelijk terugbrengen naar een jaar
voor kleine werkgevers). In een recent ontwerpadvies
doet de SER onder meer voorstellen om verantwoordelijkheden
voor werkgevers bij de loondoorbetaling
bij ziekte binnen de bestaande duur van twee jaar anders
in te richten. De mogelijkheid wordt geïntroduceerd
om de verantwoordelijkheid voor re-integratie
van werknemers die echt niet meer in de eigen organisatie
kunnen terugkeren, over te dragen naar een verzuimverzekeraar.
Maar de loondoorbetalingsplicht in
het tweede ziektejaar staat wat de SER betreft niet ter
discussie. n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 33

ZORG EN VERZUIM
(ZORG)VERZEKERAARS KUNNEN ZEKER EEN ROL SPELEN BIJ HET
BEVORDEREN VAN EEN GEZONDE LEEFSTIJL. TOCH GEBEURT DAT PAS
ZELDEN DOOR DEELNEMERS AAN GEZONDHEIDSPROGRAMMA’S TE
BELONEN. MISSCHIEN DAT CORONA VOOR EEN DOORBRAAK ZORGT?
Kom in beweging
TEKST TOON BERENDSEN
Zorgverzekeraars geven tips voor een gezonde
leefstijl en een goede gezondheid. En
sommige maatschappijen werken samen
met bijvoorbeeld het Institute for Positive
Health om positieve gezondheid te bevorderen.
Het voorbeeld van Menzis, dat in 2017
het online gezondheidsprogramma SamenGezond lanceerde
waarin gezond gedrag wordt beloond, heeft echter
nog nauwelijks navolging gevonden.
Deelnemers (dat hoeven niet per se Menzis-verzekerden
te zijn) sparen punten door GPS-gebaseerde activiteiten
zoals wandelen, fietsen, hardlopen bij te houden
met de interne tracker van de SamenGezond-app.
Tegen inlevering van 3.000 punten krijgen Menzis-verzekerden
maximaal twee keer per kalenderjaar 20 euro
korting op hun aanvullende verzekering of tandartsverzekering.
Of ze besteden hun punten in de webshop.
Eind 2019 haalde a.s.r. het van origine Zuid-Afrikaanse
gezondheidsprogramma Vitality naar Nederland.
Klanten die ervoor kiezen om een lidmaatschap af
te sluiten bij a.s.r. Vitality en te gaan bewegen, komen
in aanmerking voor week-, maand- en jaarbeloningen.
In de vorm van cadeaus en zelfs een gedeeltelijke teruggave
van de premie: “Je kunt elk jaar tot bijvoorbeeld
‘Verzekeraars vooralsnog
terughoudend
met belonen gezond
gedrag’
wel 20 procent cashback verdienen bij a.s.r. op je aanvullende
zorgverzekering. Of tot vijf maandpremies aan
cashback op je aanvullende zorgverzekering bij Ditzo.
Heb je een AOV van a.s.r. of Loyalis? Dan kun je tot
wel acht procent cashback verdienen op je AOV.”
Niet helemaal vergelijkbaar maar toch ook aardig
om te noemen: levensverzekeraar Scildon is een brede
pilot gestart waarbij consumenten die gaan stoppen
met roken direct al in aanmerking komen voor de nietrokerskorting
bij overlijdensverzekeringen. Uiterlijk negen
maanden na het afsluiten van de verzekering moet
de consument definitief gestopt zijn met roken om zo in
aanmerking te blijven komen voor het lagere tarief. De
consument krijgt begeleiding bij het stoppen met roken.
LEEFSTIJL
Het besef groeit – zeker ook mede door corona - dat
mensen letterlijk meer in beweging moeten komen en
gezonder moeten gaan leven. Niet alleen om het zorgstelsel
financieel overeind te houden, maar ook omdat
de zorg het anders niet meer kan bijbenen. “Kort gezegd”,
aldus Zorgverzekeraars Nederland (ZN) eind mei
in een brief aan de kabinetsinformateur, “de mensen in
de zorg zijn straks eerder op dan het geld.”
ZN: “Het ontstaan van chronische ziekten hangt
juist vaak samen met iemands leefstijl en sociaal-maatschappelijke
leefomgeving. Zorgverzekeraars willen
graag met gemeenten investeren in gezondheidsbevordering
en preventie. Ook de gemeentelijke gezondheidsdiensten
moeten daarvoor voldoende ruimte krijgen.
Wij vragen van het kabinet domein-overstijgende
experimenteerruimte zodat gemeenten, zorgaanbieders
en zorgverzekeraars met elkaar aan de slag kunnen. Bewezen
interventies op dat gebied moeten opgenomen
worden in het basispakket.”
34 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ZORG EN VERZUIM
GEZONDHEIDSPLICHT
In februari meenden CZ, Menzis en Zilveren Kruis in
een verkiezingspaper zelfs dat er “een gezondheidsplicht
met een gedeelde verantwoordelijkheid moet
komen op selectieve preventie voor verschillende partijen:
zorgverzekeraars, gemeentes en GGD ‘s” (selectieve
preventie richt zich op bevolkingsgroepen met een
verhoogd risico en voorkomt dat personen met één of
meerdere risicofactoren voor een bepaalde aandoening
daadwerkelijk ziek worden).
Er gebeurt natuurlijk ook al wel wat. Zo is er het Nationaal
Preventieakkoord uit 2018, waarin overheid en
tal van organisaties afspraken hebben gemaakt over
het aanpakken van roken, overgewicht en probleemdrinken.
Sinds 2019 is de gecombineerde leefstijl interventie
– begeleiding van mensen met overgewicht door
een zogeheten leefstijlcoach - opgenomen in de basisverzekering
zorg.
Maar vanwaar toch die terughoudendheid van verzekeraars
om zich nadrukkelijker te bemoeien met de
gezondheid van hun verzekerden?
GEVOELIG
In Nederland ligt het ontzettend gevoelig om je als
overheid of welke andere instantie dan ook te bemoeien
met de leefstijl van de burger. In Nederland vinden
we, terecht, dat mensen vrij moeten zijn in hun keuzes.
Ondertussen plegen ongezonde keuzes dus wel een
steeds grotere aanslag op het zorgstelsel en de financiering
daarvan. Wat weegt dan uiteindelijk het zwaarst?
De beloningen die Menzis en a.s.r. bieden, zijn alleen
mogelijk door tracking van de deelnemers. Anders kun
je als verzekeraar niet weten of iemand de beloning ook
echt verdient. De gegevens die de verzekeraar verzamelt,
kunnen ook worden gebruikt om premie en voorwaarden
te personaliseren. Maar in Nederland willen
we daar niet in doorschieten. Een verzekeraar is echter
niet verplicht iets te doen met de data. Hij kan er voor
kiezen de systematiek alleen te gebruiken om mensen
te stimuleren aan hun gezondheid te werken.
De AFM kwam op 8 juni met negen aandachtspunten
voor de verzekeringssector voor het op een persoon
toesnijden van premies en voorwaarden op basis van
gedrag en data. De toezichthouder schrijft onder meer:
“Gepersonaliseerde polisvoorwaarden komen nog nauwelijks
of niet voor. De terughoudendheid in het toepassen
van gepersonaliseerde premies en polisvoorwaarden
zit in de begrenzing van het wettelijk kader, maatschappelijke
acceptatie, technische beperkingen en het
morele kompas. Tegelijkertijd tonen voorbeelden uit het
buitenland aan dat ontwikkelingen snel kunnen gaan,
dat besef en tegendruk vanuit de consument beperkt
is en dat de concurrentiedruk het morele kompas kan
overschaduwen.” Maar ook daar zijn we zelf bij, toch?
NO-CLAIMKORTING
En anders moet het maar terug naar waar het huidige
zorgverzekeringsstelsel in 2006 mee begon: no-claimkorting.
Wie geen zorg consumeerde in het betreffende
verzekeringsjaar, ontving een beloning. Maar dat dure
principe werd al na een paar jaar losgelaten en verruild
voor een eigen risico dat zorggebruik bestraft. Bijna
vijftien jaar later moeten we constateren dat het eigen
risico de zorgvraag niet heeft geremd en er iets anders
moet worden bedacht om te voorkomen dat het zorgstelsel
uit de bocht vliegt. n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 35

ZORG EN VERZUIM
WELKE IMPACT HEEFT HET HYBRIDE WERKEN, DAT DOOR CORONA DE NORM
GEWORDEN LIJKT, OP VERZUIM EN VERZUIMBEHEERSING? VVP VROEG HET
AAN ACTURE, AON EN REGISTER SPECIALISTISCH CASEMANAGEMENT MET HET
NADRUKKELIJKE VERZOEK OM OOK EIGEN ERVARINGEN TE MELDEN. “CORONA
HEEFT LATEN ZIEN DAT WERKGEVER EN WERKNEMER WENDBAAR ZIJN.”
Hybride werken vraagt
bijzondere aandacht
SAMENSTELLING TOON BERENDSEN
‘Verzuim hebben wij bij
organisaties met veel
thuiswerkers zien dalen’
Welke plaats neemt hybride werken in voor, tijdens en
na corona?
Maudie Derks (CEO Acture Groep): “Onderzoeken wijzen
uit dat veel thuiswerkers ook na corona gedeeltelijk
thuis willen blijven werken. Corona heeft laten zien dat
werkgever en werknemer wendbaar zijn. Leidinggevenden
en werknemers hebben - door maatregelen tegen
de pandemie - snelle en efficiënte manieren gevonden
om met elkaar op afstand goed te kunnen blijven samenwerken.
Bevlogenheid en productiviteit hebben
hier niet onder geleden, deze namen juist toe. Ook zien
we in organisaties bij thuiswerkers een daling in de gemiddelde
meldingsfrequentie en verzuim. Meer regelruimte
en autonomie voor de werknemer zijn aspecten
die hieraan positief hebben bijgedragen. Vermindering
van reistijd en hogere betrokkenheid bij het thuisfront
zijn ook drivers gebleken.
“De voordelen van de thuiswerken gelden niet voor
iedereen, werkgevers organiseren ‘thuiswerkpakketten’
en denken mee met de werknemer wanneer er uitdagingen
zijn. Hier zitten echter grenzen aan, voor leidinggevenden
is het belangrijk om laagdrempelig goed
in contact te blijven met de werknemers. De arbeidsomstandigheden
blijven ook bij thuiswerken belangrijk,
hierop zicht houden met de leidinggevende en preventiemedewerker
is niet altijd even makkelijk en vraagt
vaak verdieping in het arbobeleid. Een goed ingestelde
beeldschermwerkplek, adequate en veilige apparatuur,
maar ook de ‘Ommetje-app’ zijn need to have.”
Michiel van Meer, Aon’s CHRO Europe Middle East
& Africa: “Voorafgaand aan de coronaperiode was er bij
Aon al de mogelijkheid om hybride te werken. Toen we
met z’n allen thuis moesten werken, was het technisch
gezien dan ook geen ingrijpende gebeurtenis. Echter, op
kantoor werken was er niet meer bij. Na corona zullen
we, afhankelijk van de aard van de werkzaamheden,
waarschijnlijk nóg meer flexibiliteit hebben om hybride
te werken dan ervoor. Maar dit blijft voor ons een keuze
van de medewerker zelf en een onderdeel van onze gemoderniseerde
arbeidsvoorwaarden die veel beter aansluiten
op de individuele behoeften van onze collega’s.”
Guillerm van der Lans, Health & Human Capital
Consultant Aon: “In de samenleving merken wij ook dat
er onder medewerkers een grote behoefte bestaat aan
het hybride werken, waarbij een goede balans wordt
gezocht naar werken op locatie, virtueel en online ontmoeten
en samenwerken, waarbij het uitgangspunt
geldt dat werken altijd en overal wordt ondersteund
door een duidelijke visie op inzetbaarheid en vitaliteit.
Oftewel, hanteer een juiste werk-privé balans waarin
voldoende aandacht is voor het welzijn van jouw medewerkers.”
36 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ZORG EN VERZUIM
Maudie Derks
(Acture): ‘
‘Ommetje-app’
need to have.’
Guillerm van der
Lans (Aon): ‘Medewerkers
motiveren
zelf aan de slag te
gaan met vitaliteit.’
Gaston Merckelbagh, voorzitter Register Specialistisch
Casemanagement: “De activiteiten die we uitvoeren en
de doelen die we nastreven, bepalen steeds meer hoe
en waar we werken. Corona heeft het denken hierover
een enorme boost gegeven. Veel organisaties konden
niet anders dan in het diepe springen. Maar deze verandering
past ook los daarvan in deze tijd. De digitale mogelijkheden
zijn er, de behoefte aan maatwerk ook. En
het was hoog tijd dat we de files gingen terugdringen.
Veel organisaties verwachten dat hun personeel twee
tot drie dagen op kantoor zal werken.
“Succes en mislukking zijn hier direct gekoppeld aan
cultuur en leiderschap. Om de boel bij elkaar te houden
moeten leiders mensgericht, oprecht en bezield zijn.
Planning-en-control-staatjes controleren werkt niet.
Medewerkers moeten verbondenheid ervaren, kunnen
terugvallen op intervisiegroepen en mentoren. Verder
zijn heldere resultaatafspraken nodig, veel ruimte voor
eigen verantwoordelijkheid en nog meer vertrouwen.
Wie dit niet kan bieden, zorgt voor verwijdering.
“Een bijzonder punt van aandacht is de privacy.
Enerzijds wordt de scheidslijn tussen werk en privé
steeds dunner. Anderzijds leveren privacyregels soms
juist steeds meer beperkingen op, zoals bij verzuim.
Daar zit een groot spanningsveld.”
DIALOOG AANGAAN OVER VITALITEIT
Welke impact heeft hybride werken op het verzuim?
Vraagt hybride werken om een andere manier van verzuimbeheersing?
Zoja, welke?
Derks: “Werknemers ervaren meer regelruimte en autonomie
door hybride werkvormen. Ze zijn flexibeler
in het organiseren van de werkdag en daarmee hun
werktaken. De gemiddelde meldingsfrequentie en verzuim
hebben wij bij organisaties met veel thuiswerkers
zien dalen. De ziekmeldingen met kortdurende klachten
werden minder ontvangen. Organisaties combineren
steeds vaker verzuimcijfers met uitkomsten uit een
RI&E, PMO, MTO, Productiviteit en Klanttevredenheid.
Dit geeft gericht input en brengt focus aan het te voeren
arbobeleid. Wanneer er minder grijs verzuim voorkomt,
is dat goed voor de verzuimcijfers, wanneer productie
achterblijft of klanten niet de gewenste servicelevels
ontvangen blijft de organisatie in haar gewenste
ontwikkeling en resultaat achter. Niet minder belangrijk:
de situatie kan ontstaan dat er te weinig aandacht
is voor de werknemer. Adequate verzuimbeheersing is
ook gebaat bij positieve interventies beschikbaar stellen
en toepassen bij de werkende organisatie, als integraal
onderdeel van het arbobeleid.”
Van Meer: “Verzuimbegeleiding vraagt nu veel meer
tijd van onze managers. Het is zeer uitdagend om grip
te houden op het welzijn van je medewerkers. Wij richten
ons bij Aon vooral op de voorkant van het verzuim,
de preventie. Het gesprek continue aangaan, hoe veerkrachtig
ben je op dit moment? Om daar goed de vinger
op te kunnen leggen, dat vergt meer tijd en inzet als je
gesprekken online voert. Wanneer iemand dan toch uitvalt
zie je dat het lastiger is om dit te monitoren.”
Van der Lans: “Juist in deze tijd, waarin medewerkers
werken op afstand en meerdere rollen (privé en
zakelijk) tegelijk moeten vervullen, is het van groot belang
om hen niet uit het oog te verliezen en oprecht
aandacht voor ze te hebben. Corona heeft ons geleerd
dat we verder moet kijken dan alleen voorkomen van
fysiek en mentaal verzuim (preventie en curatie). Er is
ook aandacht nodig voor amplitie, het versterken en
verbeteren van het psychisch welbevinden van medewerkers.
Wie hier aandacht aan geeft, creëert een po-
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 37

ZORG EN VERZUIM
Michiel van Meer (Aon):
‘We bieden yogaklassen
en workouts aan tijdens
kantoortijden.’
‘Hybride werken gaat
een essentieel onderdeel
worden van duurzame
inzetbaarheid’
sitieve werksituatie. Daarin kan de medewerker zelf
zorgen voor een goede balans tussen stress en energie
(werk-privé balans). Vitaliteitsmanagers en leidinggevende
kunnen medewerkers helpen veerkrachtig te
worden én te blijven door aandacht te geven aan wat
zij nodig hebben. En door hoe zij op een effectieve manier
met medewerkers de dialoog aangaan over vitaliteit
en alle vormen van welzijn (fysiek, sociaal, emotioneel,
professioneel en financieel).”
Merckelbagh: “Verzuimbegeleiding was al radicaal
aan het veranderen. Het Eigen Regie Model dat veel organisaties
hanteren is ten dode opgeschreven. De verantwoordelijkheid
voor verzuimbeheer bij leidinggevenden
beleggen kan niet meer. Hun kennis over de
werknemer staat niet in verhouding tot de expertise
die een geregistreerde casemanager inbrengt. Ook leveren
de privacyregels te veel hinder op. Als leidinggevende
mag je een zieke niet vragen wat hij heeft en wat hij
nog kan. Dat mag alleen de bedrijfsarts.
“Verzuimbegeleiding wordt het terrein van gespecialiseerde
dienstverleners. Sommige casemanagers gaan
hierbij in taakdelegatie van de bedrijfsarts werken. Zo
kunnen ze doen wat de leidinggevende in het Eigen Regie
Model deed, namelijk vroegtijdig in gesprek gaan.
Maar dan met inbreng van professionele expertise, zodat
er bijvoorbeeld al na twee weken duidelijkheid is
over mogelijkheden en beperkingen.
“Het hybride werken onderstreept vooral de beperkingen
voor leidinggevenden. In hoeverre mogen zij bijvoorbeeld
digitale infrastructuur gebruiken? Je kijkt al
snel mee in de privésituatie van de zieke medewerker.
Met een casemanager in taakdelegatie is dit geen issue,
want die opereert binnen het beroepsgeheim van de
bedrijfsarts.”
VERGADERSTOP
Vraagt hybride werken om een andere aanpak met
betrekking tot duurzame inzetbaarheid? Zoja, welke?
Thuis werken geeft misschien stress, maar is misschien
ook minder gezond vanuit oogpunt van bewegen.
Van Meer: “Wat we vooral hebben gezien is dat de grote
valkuil bij onze werknemers is dat ze niet meer uitschakelen.
We blijven benadrukken dat dit belangrijk
is, mensen moeten zich niet schuldig voelen, het moet
voelen als common practice dat je bij je computer wegloopt.
Om te laten zien dat we dat echt menen hebben
we diverse maatregelen ingevoerd. We vragen om tussen
twaalf en een bij je computer weg te gaan en het
liefst naar buiten te gaan, beweeg. Boodschappen doen,
rondje hardlopen, wat jij wilt. Tevens hebben we op
vrijdagmiddag vanaf twee uur een vergaderstop, zodat
we iedereen de kans bieden om opgeruimd het weekend
in te gaan. Ook bieden we yogaklassen en workouts
aan tijdens kantoortijden. Vanuit Aon wereldwijd zijn
daar in het afgelopen jaar nog een viertal vrije dagen
aan toegevoegd met het verzoek die te gebruiken om
iets te doen waar je energie van krijgt.”
Van der Lans: “Hybride werken gaat een essentieel
onderdeel worden van duurzame inzetbaarheid. Werkgevers
zullen nog meer dan ervaren dat de balans tussen
werk en privé een grote uitdaging is voor de thuiswerkende
medewerkers. Het (nieuwe) duurzame inzetbaarheidsbeleid
moet aandacht geven aan de hybride
werkomgeving (fysiek, mentaal en ook sociaal). Er zullen
andere vormen van vitaliteitsdialogen met medewerkers
worden gevoerd (waar krijgen medewerkers
energie van, hoe kun je medewerkers in hun kracht zetten,
welke kant willen medewerkers zich op ontwikkelen,
waar lopen medewerkers tegenaan en hebben ze
hulp bij nodig, stimuleren van medewerkers om zelfregie
te nemen met betrekking tot de eigen vitaliteit).
En hoe medewerkers bewust te maken van hun gedrag
en leefstijl en verantwoordelijkheid te laten nemen en/
of in beweging te krijgen om te werken aan een vitale
leefstijl. Dit gaat om gespreksvoering met alle mede-
38 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

ZORG EN VERZUIM
werkers binnen de organisatie, met de nadruk op het
activeren en motiveren van medewerkers om zelf aan
de slag te gaan met hun vitaliteit.”
Merckelbagh: “‘Thuiswerken kan de stress ook juist
verminderen en meer ruimte scheppen voor beweging,
als medewerkers meer sturingsmogelijkheden
krijgen. Hiervoor zijn cultuur en leiderschap cruciaal.
Wie nog sterk leunt op controleren en sturen op kengetallen,
heeft het lastiger dan organisaties die medewerkers
inspireren, vertrouwen geven en waar nodig
ondersteunen.
“Daarnaast vormt de inrichting van de thuiswerkplek
een aandachtspunt. De werkgever moet zorgen
voor een gezonde en veilige werkplek, met een inrichting
die aan de persoonlijke eigenschappen van de medewerker
is aangepast. Vooral de schaalgrootte maakt
het een uitdaging om dit bij hybride werken goed te organiseren.”
INNOVATIE GAAT GEWOON DOOR
Gaston Merckelbagh
(RSC): ‘Verzuimbegeleiding
was al
radicaal aan het
veranderen.’
Hoe borgen jullie bij hybride werken het contact tussen
medewerkers onderling en hoe zorgen jullie ervoor dat
creativiteit en innovatie blijven doorgaan? Vinden jullie
in algemene zin dat hier voldoende aandacht aan
wordt besteed?
Derks: “We zijn dat op dit moment aan het onderzoeken.
Lessons learned uit coronatijd plus het vraagstuk van
het borgen van de organisatiecultuur, vooral daar waar
we bij grote groei dus ook steeds nieuwe medewerkers
mogen verwelkomen. Wat zeker gaat helpen is dat we
naar een compleet nieuw kantoor verhuizen, dat we zowel
coronaproof als gericht op hybride werken kunnen
inrichten. En, niet te vergeten, met een prachtig dakterras
en zicht op de mooiste plekjes van Nijmegen.”
Van Meer: “Innovatie gaat gewoon door. Onlangs
rolden we een aantal pilots uit om juist voorop te blijven
lopen hiermee. Bijvoorbeeld de pilot rondom het
nieuwe werken waarin we nieuw beleid toetsen. Dit is
beleid rondom klantcontact en creatieve processen. Het
doel is expliciet om te kijken hoe we innovatief kunnen
blijven. Ook bijvoorbeeld op het gebied van onze
arbeidsvoorwaarden. We hebben in de afgelopen periode
opnieuw gekeken naar hoe we aantrekkelijk kunnen
blijven voor vijf generaties werknemers. Tijd- en locatie-onafhankelijk
werken, eigen keuzes maken en faciliteren
in optimale flexibililteit zijn daarin key.”
Merckelbagh: “Onze positie als grootste beroepsvereniging
voor registercasemanagers maakte het de
voorbije periode uitdagend om in contact te blijven met
onze achterban. We moesten veilige bijscholingen realiseren,
maar wilden registercasemanagers ook blijven
inspireren. Gelukkig hebben we een creatief en gedreven
bestuur. We hadden een zeer succesvol live webinar
over het eindrapport van de commissie Borstlap. En we
hebben onze ledenbijeenkomst omgezet in een webinar
voor ons eigen YouTube-kanaal.
“Een bijzonder initiatief was de oprichting van
een unieke multidisciplinaire denktank, de Werkgroep
Post Corona Inzetbaarheid (WPCI). Hierin zoeken professionals
uit uiteenlopende organisaties naar verbeteringen
op het terrein van werk, gezondheid en sociale
zekerheid.”
VERTROUWEN GEVEN
Wat is de belangrijkste les op het vlak van hybride werken
die corona jullie heeft geleerd?
Derks: “Dat communicatie en aandacht voor elkaar op
meerdere manieren is te organiseren. Vanuit de medewerkertevredenheidsonderzoeken
die Acture ieder jaar
houdt scoort collegialiteit en onderling contact tussen
collega’s altijd heel hoog. Medio april hielden we
ons laatste MTO en we waren natuurlijk heel benieuwd
naar de resultaten. Deze bleven onverminderd hoog!
Een mooi steuntje in de rug om, met wat wij noemen
‘werken waar je wilt’ als uitgangspunt verder vorm en
inhoud te geven aan hybride werken.”
Van Meer: “Dat we zien dat ons werk gewoon doorgaat.
Onze dagelijkse werkzaamheden, maar ook trainingen
en events. Wereldwijd geldt voor Aon: alles
gaat door.”
Merckelbagh: “Veel werk kun je overal doen en overleg
kan vaak digitaal en in minder tijd. Maar sommige
activiteiten gaan beter en krijgen meer waarde als er
live menselijk contact is. Menselijk en oprecht leiderschap
is cruciaal. Het gaat om verantwoordelijkheid en
vertrouwen geven in plaats van willen controleren.” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 39

INNOVATIE
Innovatie of
briljante
mislukking?
TEKST FRANK COOLER, FELLOW TRAVELERS | BEELD FLORINE VOGEL
40 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

INNOVATIE
WAT ZOU DE WERELD ZIJN ZONDER LEF, ZONDER TOEVALLIGE
ONTDEKKINGEN EN ZONDER DE MOGELIJKHEID OM TE LEREN VAN
WAT MISGING? ZO OVERLEVEN LERENDE ORGANISATIES DOORDAT
ZE INFORMATIE VERWERKEN EN DUIDEN, EN DOORDAT ZIJ ZICH
AANPASSEN AAN HUN OMGEVING ALS DE OMGEVING VERANDERT.
Leren doen we met vallen en opstaan. Dat vinden
we heel normaal. We zeggen niet tegen
een kind na de zoveelste valpartij dat het lopen
is mislukt. Volhouden is het devies en uiteindelijk
zal het lukken. Er bestaat zelfs een instituut
voor mislukkingen. Het Instituut voor
Briljante Mislukkingen zet zich in voor het faciliteren
en toegankelijk maken van leerervaringen. Hierbij omarmen
zij de mislukking als een belangrijk leermoment.
Toch heeft men vaak het gevoel dat wanneer een
bedrijf failliet gaat, de ondernemer of het directieteam
gefaald heeft. Dan gaan we er dus vanuit dat de wereld
maakbaar is en dat we alle omstandigheden in de
hand hebben en kunnen houden. Als corona één ding
heeft duidelijk gemaakt, is het dat een voor het oog onzichtbaar
virus de hele wereld op zijn kop kan zetten en
dat we dat niet zagen aankomen. Ook hier komen we
slechts met vallen en opstaan uit de crisis.
Er kan ook sprake zijn van discontinue groei. Dat
is als mensen en organisaties naar een volgende fase
ontwikkelen waar nieuwe eisen aan hen gesteld worden.
Als de taken complexer en zwaarder worden. Dan
vraagt dit dat mensen en de organisatie hun bestaande
succesrecepten opgeven, hun gewoontes tot resultaat
loslaten. En het vraagt dat mensen zich als het ware opnieuw
afstemmen op hun omgeving en mee gaan resoneren
op de nieuwe frequentie. Deze laatste manier van
groei en ontwikkeling zien we in onze tijd steeds meer.
Onze wereld is aan grote, vaak schokkende verandering
onderhevig. We beleven dat nu met corona, maar ook
in klimaat, in voedselvoortbrenging, in politieke stabiliteit,
in volksgezondheid, etcetera. Deze vaak plotselinge,
diep ingrijpende veranderingen vragen om snelle, flexibele
reacties en aanpassingen.
NIEUWE ECONOMIE
Er zijn duizenden managementboeken geschreven over
innovatie, verandering, lerende organisaties, enzovoort.
Toch zijn de harde feiten dat slechts vijf à zes procent
van het MKB in staat is door te groeien van de ene omvang
categorie naar de volgende. Onze economie staat
voor grote uitdagingen. Uitdagingen op het gebied van
klimaat, circulair ondernemen, inclusiviteit en ketentransparantie.
Dit vraagt om een transitie naar een
nieuwe economie. Voor bedrijven betekent dit dat ze
zich bewust moeten zijn van hun impact op de maatschappij
en hun ecologische footprint, maar ook dat ze
kansen benutten die bij deze transitie horen, en nieuwe
markten en innovaties creëren.
‘Leren doen we met
vallen en opstaan’
WINNEND TEAM
Het is hetzelfde als bij een goed voetbalteam. Het begint
meestal met een ambitie: we willen promoveren;
over twee, drie jaar willen we kampioen worden. Dan
komt er een nieuwe coach/trainer die voor verandering
en vernieuwing, innovatie dus, moet zorgen. Naast
het aantrekken van nieuwe spelers moet er harder en
vooral anders getraind worden. Lichaam en geest moeten
gezond zijn en de spelers moeten zich ontwikkelen,
nieuwe competenties leren. Het team moet meer en andere
patronen van samenspel leren en dat vraagt flexibiliteit.
Om dat binnen de gegeven tactische opdracht
zelfstandig uit te voeren, moet het team leren met en
van elkaar, openstaan voor feedback en experiment.
Zo ontwikkelt het team de capaciteiten om kampioen
te worden. Speler en team worden een eenheid, harde
factoren als strategie, spelwijze en taakverdeling gaan
samen met zachte factoren als sterke mentaliteit, goede
sfeer en duidelijke normen en waarden.
In een bedrijf is het niet anders. De juiste verbinding
tussen leiderschap en innovatie, personeelsontwikkeling
en organisatieontwikkeling leiden tot psychologisch
welzijn, flexibele processen en een lerende
organisatie waarin er ruimte is voor meer zelfsturing
en betekenisvol werk. n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 41

DIGITAAL
INNOVATIES MOETEN ALTIJD EVEN
LANDEN. VAAK DUURT HET EVEN VOORDAT
VERNIEUWING MASSAAL OPGEPIKT WORDT.
MAAR SOMS WORDT HET OOK SNEL
OMARMD EN GEBRUIKT, EN KOMT LATER
MEER OOG VOOR DETAIL.
TEKST GERT VASSE, OCKTO
De rekentool Inkomensbepaling Loondienst
rekentool (IBL-rekentool) is een
voorbeeld van de laatste categorie. De
tool is de afgelopen jaren in rap tempo
door adviseurs omarmd. Het is de perfecte
manier om vroeg in het adviesproces
de consument al duidelijkheid te geven over het
inkomen uit loondienst en daarmee de leencapaciteit.
Met die zekerheid onder de arm kan de consument met
een gerust hart gaan bieden op een woning.
De rekentool werd in februari dit jaar tijdelijk offline
gehaald, tot afgelopen maand. Adviseurs en consumenten
hebben dus vijf maanden lang extra inspanningen
moeten doen om in deze verhitte woningmarkt
snel de zekerheid te krijgen of het inkomen voldoende
was voor die ene schaarse woning. En het was niet enkel
de woningmarkt die verhit was.
ALS DE ANGST REGEERT
Velen van jullie hebben net als ik de kredietcrisis in alle
hevigheid meegemaakt. “Dit mag ons nooit meer gebeuren,
laten we zaken beter reguleren om herhaling
te voorkomen!” Met dat in het achterhoofd zijn vervolgens
alle hypotheekprocessen en innovaties kritisch gewogen.
Dat gebeurt, begrijpelijk, nog iedere dag. Maar
soms schieten we met z’n allen in de stress en lijkt de
angst te regeren.
Achteraf hoor ik van de grote meerderheid dat het
een storm in een glas water was; zowel van hypotheek-
42 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

DIGITAAL
Ode aan de
Inkomensbepaling
Loondienst
verstrekkend- als adviserend en bemiddelend Nederland.
En ook dat de angst voor overkreditering gelukkig
niet is uitgekomen. Ondertussen zijn wel heel veel
mensen druk geweest met audits, reviews van dossiers,
etcetera. Het heeft vele verhitte discussies tussen de
ketenpartners opgeleverd. Er zijn veel lessen geleerd,
hoop ik…
ENKEL VOOR PRO’S
Goed, over tot de orde van de dag. We werken met z’n
allen als professionals in de financiële sector. We mogen
dus van onszelf verwachten dat we altijd zelf ook
blijven nadenken over de wereld achter de innovaties.
En accepteren dat er altijd bepaalde restrisico’s zijn die
zich kunnen voordoen.
De adviseur is over het algemeen de enige persoon
in het hypotheekproces die ook daadwerkelijk de consument
spreekt. Dit specialistische paar ogen is zeer
waardevol voor de consument, maar zeker ook voor de
hypotheekverstrekker. De consument ken je pas als je
‘m hebt ontmoet, en de dialoog bent aangegaan over de
woon- en hypotheekwensen.
Innovaties voegen daar stapsgewijs waarde aan toe:
de Inkomensbepaling Loondienst zorgt dat je met de
klant aan tafel direct een groen vinkje krijgt voor het
loondienstinkomen. Waarmee je als adviseur dus feitelijk
een stukje werk van de hypotheekverstrekker mag
overnemen, een bevoegdheid om heel zuinig op te zijn!
Zie het maar als een extra stempel op het rijbewijs.
Het is dus niet zomaar een trial & error tool; het is een
stuk gereedschap dat enkel door pro’s gebruikt mag
worden die donders goed weten wat ze doen. Deze pro’s
kennen het klantdossier als geen ander én hebben als
enige personen in het proces de klant gesproken over
de bestendigheid van het inkomen, de woonwensen en
de impact van eventuele levensgebeurtenissen.
ALERT BLIJVEN
We hebben veel te danken aan de IBL-rekentool. Adviserend
Nederland kan eindelijk weer in een vroeg stadium
een grote groep consumenten zekerheid geven
of het inkomen voldoende is voor de woning. Ook hebben
we de afgelopen maanden geleerd dat we als mens
alert moeten blijven. Hopelijk schieten we niet weer
met z’n allen in de stress bij een volgend incident. Want
één ding is zeker: incidenten zullen er altijd zijn. n
‘Zie het maar als
een extra stempel
op het rijbewijs’
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 43

SAMEN BETROKKEN
Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.
Deze Local Hero’s zijn vraagbaak voor verzekeringen,
hypotheken en andere geldzaken, plaatsen hun
klanten op nummer één en zijn maatschappelijk
betrokken in hun omgeving. VVP zet samen met
Nh1816 verzekeringen het advieskantoor in de
schijnwerpers. Dit keer Van der Doelen Hypotheken,
Risicobeheer en Verzekeringen. Samen betrokken bij
de samenleving.
TEKST MARTIN NEYT | BEELD STUDIO 38C
Op de fiets naar de klant, de laptop achterop,
dat drukt het beste uit wie wij
zijn. Het zegt iets over betrokkenheid
bij mijn woonplaats Geffen, waar ons
kantoor 28 jaar geleden is begonnen. Je
fietst tussen de mensen voor wie je het doet. Ik ben een
geboren en getogen Geffenaar en wil hier ook niet weg.
Het was op zich niet de bedoeling dat ik het kantoor in
2013 van mijn vader zou overnemen, want ik had een
goede baan bij een pensioenuitvoerder. Maar toen hij
me vanwege ziekte vroeg, ben ik ingestapt. Ik ben trots
op hoe alles is gelopen. We zijn gegroeid van vier naar
vijftien medewerkers, hebben een jong energiek team
en beschikken over twee nieuwe vestigingen, in het nabijgelegen
Nistelrode en Berlicum. Kleinschalige kantoren,
dichtbij de mensen. Dat is zeker een voordeel,
nu banken zich steeds verder terugtrekken. We willen
graag groot worden door klein te blijven.
VV Nooit Gedacht uit Geffen is mijn club. Een tijd
geleden stapte ik net van het voetbalveld af toen er
werd gebeld. Bij een meubelfabriek in de regio woedde
een grote brand, vier hallen gingen in vlammen op. In
mijn voetbaltenue stond ik tussen het personeel en de
directie. Ze waren logischerwijze in paniek, dus mijn
voornaamste rol op dat moment was mensen gerust
stellen. Pas tegen middernacht kwam ik thuis met een
goed gevoel. We konden de mensen opvangen en de
schadeafhandeling was geregeld.
Ons kantoor sponsort tientallen verenigingen en
stichtingen in de omgeving. We hechten veel waarde
aan regionale betrokkenheid. Het jaarlijkse evenement
Effe noar Geffe, waar gemiddeld twintigduizend mensen
op af komen, verdient bijzondere aandacht. De inkomsten
van het festijn gaan naar goede doelen. Daar
hoort ook een jolige veiling bij, waar dorpsgenoten je
aansporen veel te veel te bieden op curiosa. Vanwege
de coronacrisis is Effe noar Geffe tijdelijk omgedoopt
tot Molenfeest. Er is bij molen de Zeldenrust plek voor
ongeveer tweeduizend mensen. Dat kan veilig, met zitplaatsen
op anderhalve meter afstand.
Een ander mooi project is de stichting Elzeneindhuis.
Ouders van een gehandicapt meisje hebben uit
ontevredenheid met de reguliere zorg voor hun dochter,
een kleinschalige woon- en dagbestedingsplek gecreëerd.
Wij hebben de risico-inventarisatie voor het project
kosteloos verricht en onze contacten met een jurist,
taxateur en verzekeraar gedeeld. Iedereen werkte
gratis mee. Samen met Nh1816 hebben we de aanschaf
van een tillift voor het zwembad bekostigd. We werken
graag samen met deze verzekeraar.
HET VERSCHIL
Als lokaal kantoor maak je het verschil. Toen een blikseminslag
de stroomvoorziening van een hele woonwijk
platlegde, werden onze klanten als eerste geholpen.
We hebben direct contacten in de buurt en dat
werkt gewoon sneller. Daarnaast beschikken we over
een netwerk van taxateurs, makelaars, accountants,
P&O- en Arbo-adviseurs. Klanten kunnen bij ons altijd
binnenlopen en worden ontvangen in een informele
sfeer. We denken gericht mee omdat we zeer persoonlijke
vragen krijgen. Bijvoorbeeld over scheiden en overlijden.
Soms spreken we mensen op hun ziekbed. Dan
denk je: wow, dat je nog de kracht hebt om hiermee bezig
te zijn…
Goed advies bestaat voor ons uit verschillende elementen,
zoals ruim de tijd nemen voor een uitgebreide
inventarisatie en persoonlijk gesprek, goed luisteren, de
juiste vragen stellen en voldoende aandacht voor preventie.
Wij willen de wens van de klant centraal stellen,
maar we durven ook vanuit onze ervaring een andere
zienswijze te ventileren. Het gaat erom dat de klant
écht wordt geholpen. n
Ruud van der Doelen bij molen de Zeldenrust in zijn
woon- en werkplaats Geffen (Noord-Brabant)
44 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

SAMEN BETROKKEN
TROTS
OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE
MET TROTS TERUG?
Er kwam een urgent telefoontje bij ons binnen.
Een klant stond met zijn gezin op een gevaarlijke
plek langs de snelweg. Op de achtergrond
huilden kinderen. Ze waren op weg naar hun vakantiebestemming,
maar de auto had het begeven
en de vakantie leek van de baan. We hebben
de alarmdienst gebeld en in no-time arriveerde
er een sleepwagen die het gezin en de auto naar
het dichtstbijzijnde bergingsbedrijf bracht. Voor
de kinderen was dat tochtje een belevenis. Ze
werden nog vrolijker toen ze de vervangauto zagen:
één van de meest luxe auto’s uit het assortiment.
Hun oude auto had ARKO (Alle Ramen
Kunnen Open), maar deze had airco. Uiteindelijk
waren ze na een uurtje weer op weg.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 45

OPLEIDING
ECONOMIE EN THEOLOGIE. DE VAKGEBIEDEN LIJKEN TEGENPOLEN, MAAR
NIETS IS MINDER WAAR, VOLGENS PROFESSOR PAUL VAN GEEST. HIJ IS ALS
HOOGLERAAR THEOLOGIE EN ECONOMISCH DENKEN VERBONDEN AAN DE
ERASMUS SCHOOL OF ECONOMICS IN ROTTERDAM EN SPREKER BIJ HET
POST-ACADEMISCHE PROGRAMMA DE BETEKENIS VAN RIJKDOM. “HET IS
EEN HARDNEKKIG MISVERSTAND DAT ECONOMIE OVER HEBZUCHT ZOU
GAAN EN THEOLOGIE ALLEEN OVER LIEFDE.”
Lessen van
theologen voor
economen
TEKST MARIJE RISPENS
In de evangelies (bijbelboeken) staat een verhaal
waarin Jezus handelaren de tempel uit slaat: de tempelreiniging.
“Dat is volgens mij vaak verkeerd geïnterpreteerd
in de geschiedenis van het christendom”,
zegt Van Geest. “Dat deed Jezus, omdat de handelaren
het zicht belemmerden op het heilige, juist op
een plaats waar de mens kon verstillen voor God. Maar
dat deed hij niet omdat ze economen waren. Want dat
ze welvaart brachten, is juist goed. Ora et labora. Bidden
én werken. Rijkdom mag je best vergaren, zodat je zorgeloos
kunt leven en voor anderen kunt zorgen.”
Het idee van rijkdom en geloof als twee uitersten
is er niet altijd geweest. In de tijd van Augustinus – hij
stierf in 430 – was rijkdom iets neutraals voor christenen.
Iets wat je naast je geloof kon nastreven. Rijkdom
was goed als je er barmhartigheid mee betrachtte. Het
was slecht als het hebzucht aanwakkerde. In de Middeleeuwen
werd er vooral veel geschreven over die keerzijde
van handel: over hebzucht, fraude of veinzen iemand
aardig te vinden als je iets van diegene nodig hebt. “Ik
lees met mijn economiestudenten wat Middeleeuwse
theologen hierover schreven. Dat levert inzicht op in de
menselijke drijfveren van handeldrijven en wat daarin
fout kan gaan. We hebben het na het lezen van zo’n
tekst over de betekenis van rijkdom. Iemand die geobsedeerd
is door rijkdom, leidt uiteindelijk een eenzaam
“In de theologie zijn ‘geloof’, hoop’ en ‘liefde’
zo mooi beschreven dat zelfs economiestudenten
er hun voordeel mee kunnen doen”
46 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

OPLEIDING
bestaan. Maar wie rijkdom inzet om goed voor andere
mensen te zorgen, heeft een heel andere drijfveer. De
teksten zijn in een bepaalde tijd geschreven. Geschiedenis
is als een spiegel waarin je je eigen motivatie kunt
herkennen.”
VISIOENEN
Waarom zo’n theologiecollege past bij economen? “Ik
hoop dat ze hun mensbeeld verbreden. In de economie
maak je je bepaalde modellen eigen. Het is goed om
te beseffen dat die zijn vervaardigd met een bepaald
mensbeeld in gedachte, dat van de homo economicus.
Een te beperkt mensbeeld als je het mij vraagt; dat vinden
vele economen trouwens ook”, zegt Van Geest. “We
zijn namelijk niet altijd rationeel en consistent in onze
keuzes. We zijn ook emotioneel, zoals we uit de psychologie
weten. Theologen voegen aan die ratio en gevoelens
een derde punt toe. Zij leven vanuit de hoop op een
betere wereld. Zij putten kracht uit bijbelverhalen die
daarover gaan. In die zin is religie een economische factor.
Dat dit niet alleen mijn eigen mening is, blijkt wel
uit het feit dat ik benoemd ben als hoogleraar theologie
aan de Erasmus Universiteit. In de theologie zijn de
krachten ‘geloof’, hoop’ en ‘liefde’ zo mooi beschreven
dat zelfs studenten in de economie hier hun voordeel
mee kunnen doen.”
Ook theologen in deze tijd geven hun visie op de
economie. Zo wees de huidige Paus Franciscus erop dat
economie rekening moet gaan houden met ecologie.
Oftewel: een bedrijf mag de aarde niet zover uitputten
dat er voor de generaties na ons niet overblijft. Van
Geest: “Dat is een hele eigentijdse gedachte. De Paus
gaat zelfs nog een stap verder en pleit voor internationale
solidariteit. Als een rijk land alle grondstoffen uit
een arm land rooft, dan worden armen weer armer. Hij
pleit voor matigheid. Minder vliegen, minder uitputten
van de aarde, meer balans.”
ANDERS DENKEN
Voor economiestudenten betekenen de colleges van
Van Geest hele andere kost dan ze gewend zijn. “Ze
moeten anders denken. Voor mensen aan het begin van
hun carrière is dit wellicht lastig, maar ik merk vooral
bij veertigers en vijftigers in de financiële wereld dat ze
graag eens een ander geluid horen. Met het samen lezen
van geschriften vergroot je je referentiekader. Velen
willen na het college met me verder praten. Dat is een
fantastisch compliment.” n
Dit artikel verscheen eerder in de zomereditie van het
New Financial Magazine.
Paul van Geest:
“Ander geluid.”
DE BETEKENIS VAN RIJKDOM
In september 2021 start aan de Erasmus
Universiteit het Executive Program ‘De
Betekenis van Rijkdom’. Centraal staan
vragen als: Wat is rijkdom? Hoe kan je
ware rijkdom vergaren? Wat is de relatie
tussen geld en geluk? Hoe kan je
binnen je bedrijf een transitie initiëren
naar betekenisvoller werken? In negen
collegedagen, verdeeld over een half
jaar, leer je van vooraanstaande sprekers
uit de wetenschap en voorlopers
in de bedrijfspraktijk meer over de
psychologie van geld, hoe je rijker kunt
leven en hoe je binnen je bedrijf een
transitie kunt maken dat leidt tot een hoger rendement door
gelukkigere klanten en medewerkers. Meld je aan en/of lees er
meer over op www.eur.nl/eebee/betekenisvanrijkdom.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 47

CULTUUR
Faisal Setoe: ‘In tijden
van crisis leer je
je vrienden kennen.’
CULTUUR
In de VVP-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI
Global Specialty), Diana Zandbergen (WIFS) en Indra
Frishert (Dazure) afwisselend hun visie op de
cultuur(verandering) in de financiële sector.
48 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

CULTUUR
SOLIDAIR ZIJN IN VERZEKERINGSLAND, DAAR DOEN WE NIET MEER
AAN TOCH? DATA EN ONDERLINGE CONCURRENTIE MAKEN DAT WE
STEEDS INDIVIDUELER DE MARKT AANVLIEGEN, HOREN EN LEZEN WE.
MAAR ALS DE NOOD LETTERLIJK AAN DE MAN IS, DAN IS SOLIDARITEIT
WEL DEGELIJK EEN KERNCOMPETENTIE VAN ONS ALLEN.
Solidariteit is een
gevoel!
TEKST FAISAL SETOE | BEELD BETTINA TRAAS
In verzekeringsland praten we vaak over ‘solidariteit’.
Vooral ook over het feit dat bijvoorbeeld data
dit begrip zou kunnen gaan uithollen. Laten we
daarom eens een nadere blik werpen op het woord
‘solidariteit’. Volgens de Van Dale betekent het letterlijk:
‘Gevoel van één zijn met anderen, = saamhorigheid’.
In de context van verzekeren, gaat het met
name om het gezamenlijk dragen van de risico’s, zodat
als ‘één van de anderen’ schade lijdt, we dit kunnen
oplossen uit de grote pot. Dat geeft ook een gevoel van
saamhorigheid. In die context is een verzekeraar een
belangrijke verbinder in onze Nederlandse maatschappij.
Voelen we dit ook zo met elkaar en voelt de maatschappij
dit ook zo?
RAMP
Dat is een vraag die ik niet in een column van een paar
honderd woorden ga kunnen beantwoorden. Wel kunnen
een stukje deskresearch en een recente situatie
soelaas bieden. In tijden van crisis leer je je vrienden
namelijk kennen. Wat we helaas hebben moeten meemaken
in Nederland, maar ook in onze buurlanden, is
dat de rivieren behoorlijk uit hun oevers getreden zijn
met een ramp tot gevolg. Vele huishoudens zijn gedupeerd
en slachtoffer geworden van deze vreselijke
ramp. Onder de slachtoffers hebben ook vele mensen
het leven gelaten, waarbij ons medeleven uitgaat naar
de nabestaanden. Een situatie die zo hopeloos en machteloos
voelt als deze is (nog) relatief uniek en brengt
druk op elk getroffen individu.
HOOP
Gedurende, tijdens en na deze ramp was direct te zien
hoe adviseurs, taxateurs, schadebehandelaren, verzekeraars,
experts en herstellers en ga zo maar door uit de
startblokken kwamen om de getroffenen en de overheid
bij te staan in het op poten krijgen van alle rampgebieden.
Hoe groot is de schade, hoe kunnen we de mensen
helpen, wie kan wat doen? Het Verbond van Verzekeraars
activeerde het Calamiteiten Protocol en stond de
media te woord. Dit in combinatie met de overheid die
direct liet weten de mensen niet in de kou te laten staan
en alle andere beroepsgroepen en sectoren die keihard
werkten om dit het hoofd te bieden, gaf in elk geval het
gevoel van één zijn met elkaar. Deze ramp overkomt niet
jou, maar overkomt ons. Dat was het gevoel en hoe gek
ook, dat gaf hoop in deze barre tijden.
HANDELEN
Uiteindelijk komt het neer op er zijn voor elkaar in tijden
van nood. Het gevoel van één zijn met anderen… en
daar voeg ik dan graag aan toe ‘en daar ook naar handelen’.
Als we daarmee doorgaan, dan werken we met
elkaar aan een betere en mooiere wereld. Ik wens u een
fijne zomer! n
FAISAL SETOE
Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global Specialty SE,
the Netherlands in Rotterdam.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 49

ADVISEREN IS TOPSPORT!
ADVISEREN IS TOPSPORT! VVP VRAAGT
BRANCHEGENOTEN NAAR HUN SPORTHELDEN
EN DE PARALLELLEN TUSSEN ADVISEREN
EN TOPSPORT. DIT KEER ADFIZ-VOORZITTER
ROGER VAN DER LINDEN.
De juiste
inzet
TEKST ROGER VAN DER LINDEN | BEELD MARCO VERCH
Wie vind jij de beste sporter ooit? Waarom?
Een beoordeling over verschillende periodes vind ik heel
lastig en daarom houd ik het bij een recente: Eliud Kipchoge.
Via een ongekende toewijding behaalt hij prestaties
die door velen voor onmogelijk gehouden werden.
Dat koppelt hij aan een ongekende nederigheid waaraan
vele collega’s van minder niveau zich een groot voorbeeld
zouden moeten nemen. Hij vergeet niet waar hij vandaan
komt en gebruikt zijn successen om anderen te helpen.
Topsport is per definitie egocentrisch maar buiten
de wedstrijden en trainingen is er genoeg ruimte voor de
rest.
Adviseren is topsport! Welke overeenkomsten zie je tussen
topsporters en financieel adviseurs?
Als ik eerlijk ben zie ik niet zo heel veel overeenkomsten
en als ik die al zie zijn die er tijdelijk. Een topsporter zet tijdens
een beperkte periode alles en iedereen aan de kant
voor dat ene grote doel. Een adviseur doet dat per definitie
niet en helpt anderen bij het vinden van hun doelen en
om die te verwezenlijken. Een parallel met een toptrainer
ligt misschien meer voor de hand. Wat een adviseur wel
kan leren van de topsporter is het stellen van duidelijke
doelen, bepalen wat nodig is om ze te halen en vervolgens
ook echt doen wat daarvoor nodig is. Maar de adviseur
leeft volgens mij voor de kleine en grotere successen op
zijn weg en niet voor die ene gouden plak aan het eind. n
Wat doe je zelf aan sport en wat haal je daaruit?
Ik was altijd een (niet zeer talentvolle) voetballer en inmiddels
ben ik golfer en vanaf mijn jongste jeugd sta ik
op de ski’s. Mijn hoofdsport is echter hardlopen! Daarmee
ben ik rond mijn 35e begonnen in het kader van een gezondere
leefstijl. Ik loop marathons en dat doe ik inmiddels
via mijn Stichting For a Kid’s Smile voor Kika om kinderkanker
de wereld uit te helpen. Het trainen voor een
marathon leert je om duidelijk naar een doel toe te werken.
Elke training is een stapje op die weg en als je dat
met de juiste inzet doet volgt de finish van die marathon
als vanzelf. Als je dat dan ook nog doet voor zo’n belangrijk
doel, dan is het nog mooier want een marathon finishen
voor een ander is duizend keer mooier dan alleen
maar finishen voor jezelf.
Roger van der Linden
50 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het
hart van iedere VVP-editie en biedt need to knowinformatie
voor iedere adviseur. Met onder meer
de vertaling van belangrijke Kifid-uitspraken op
het gebied van leven, schade en hypotheken naar
de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent
Actueel en informatie en tips met betrekking
tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,
Purpose en Duurzaamheid.
FOTO PETER BEEMSTERBOER
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 51

Mededelingsplicht geldt tot
moment van sluiten
MEDEDELINGSPLICHT – Het niet melden door de consumenten aan de verzekeraar
dat brief en polis geen juiste weergave van het aanvraagproces zijn,
levert geen schending van de mededelingsplicht in de zin van artikel 7:928 lid
1 BW op. De Geschillencommissie: “De mededelingsplicht geldt immers tot
het moment van het sluiten van de verzekering. Het toezenden van de polis
heeft daarna plaatsgevonden en is enkel een bevestiging van het sluiten van
de verzekering. De ontvangst van deze polis door de consumenten kan niet
worden opgevat als een (verlengd) moment van sluiten van de verzekering.
Voor zover de verzekeraar stelt dat hij geen uitkering is verschuldigd omdat
de echtgenoot van de consument de brief met de polis niet heeft gelezen, althans
niet is aangeslagen op onjuistheden in de brief, kan hem dat dan ook
niet baten.” – Uitspraak GC 2021-0590
Leiding die niet naar behoren werkt
is defect
OPSTALVERZEKERING – Consument vordert vergoeding van de schade aan
zijn voor- en achtertuin als gevolg van een kapotte afvoerleiding. De schade is
veroorzaakt door het water dat uit de leiding is gestroomd en door de werkzaamheden
die nodig waren om het defect op te sporen. De verzekeraar stelt
dat de oorzaak van het uitstromende water niet is gelegen in een defecte leiding,
maar in een verstopte leiding en dat de verzekering daar geen dekking
voor biedt. Bovendien is de schade volgens de verzekeraar veroorzaakt door
de werkzaamheden van het rioleringsbedrijf en dergelijke schade is van dekking
uitgesloten. De Geschillencommissie oordeelt dat schade aan de vooren
achtertuin als gevolg van de opsporingswerkzaamheden op basis van de
voorwaarden inderdaad niet gedekt is. De waterschade aan de achtertuin is
wel gedekt omdat de lezing van de consument dat een leiding die niet naar
behoren werkt een defecte leiding is, een redelijke uitleg is.
In de Van Dale wordt defect gedefinieerd als ‘beschadigd, stuk; niet in
orde’. Gelet op die definitie vindt de commissie “de lezing van de consument
dat de leiding defect is omdat hij niet naar behoren functioneert, een redelijke
lezing. Op grond van de contra proferentem-regel ex art. 6:238 lid 2 2e zin
Burgerlijk Wetboek volgt de commissie de uitleg van de consument dat onder
defecte leiding ook wordt verstaan een verstopte leiding. Dit betekent dat als
onvoorzien water stroomt uit de defecte leiding de schade als gevolg daarvan
in principe is gedekt.” – Uitspraak GC 2021-0593
Leren van Kifid-uitspraken
De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel
adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een aantal relevante
uitspraken samen.
Te laat
KLACHTPLICHT – De consument heeft niet tijdig
nadat hij dit had moeten ontdekken geklaagd
over de door hem gestelde gebrekkige prestatie
van de tussenpersoon. Consument heeft pas na
25 jaar bij de tussenpersoon geklaagd en de tussenpersoon
is door dit late klagen ook daadwerkelijk
benadeeld. Het beroep van de tussenpersoon
op artikel 6:89 BW slaagt daarom. De vordering
komt daarom niet voor inhoudelijke behandeling
in aanmerking.
De Geschillencommissie: “Wat van de door
de tussenpersoon gehanteerde bewaringstermijn
ook zij, de commissie vindt ook van belang
dat de tussenpersoon, als de consument zich direct
in 1996 tot hem had gewend, nog in het bezit
was geweest van het adviesdossier en had kunnen
nagaan wat er tijdens de advisering is besproken.
Bovendien had de tussenpersoon mogelijk de
verzekering nog kunnen wijzigen naar de wens
van de consument. Omdat de tussenpersoon pas
25 jaar na het afsluiten van de verzekering door de
consument met de gestelde gebrekkige prestatie
is geconfronteerd, heeft de tussenpersoon die mogelijkheden
niet meer en is daardoor in zijn belangen
geschaad.” – GC 2021-0605
52 | VVP NR 14 FEBRUARI SEPTEMBER 2019 2021

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN
Klant trekt opdracht tussentijds in
HYPOTHEKEN – Wat is de situatie indien de klant de Overeenkomst Tot
Dienstverlening intrekt nadat de adviseur met zijn werkzaamheden is begonnen
maar voordat deze werkzaamheden zijn afgerond. Moet de klant dan iets
betalen? Ja, zegt de wet en dus ook de Geschillencommissie Kifid.
De commissie: “Indien de overeenkomst eindigt voordat de opdracht is
volbracht of de tijd waarvoor zij is verleend, is verstreken, en de verschuldigdheid
van loon afhankelijk is van de volbrenging of van het verstrijken van die
tijd, heeft de opdrachtnemer recht op een naar redelijkheid vast te stellen
deel van het loon. Bij de bepaling hiervan wordt onder meer rekening gehouden
met de reeds door de opdrachtnemer verrichte werkzaamheden, het
voordeel dat de opdrachtgever daarvan heeft, en de grond waarop de overeenkomst
is geëindigd.” – Uitspraak GC2021-0385
Verschil tussen voorlopige en
definitieve terugbetaalnota
HYPOTHEKEN – Het is een regelmatig terugkerende klacht. De consument
vraagt hoe hoog bij vervroegde aflossing de boeterente is. Vervolgens blijkt
dat na aflossing de boete (veel) hoger is dan de geldverstrekker eerder had laten
weten.
De Geschillencommissie komt op dit punt de consument echter niet tegemoet:
“Uitgangspunt bij de beoordeling van dit geschil is dat een voorlopige
terugbetaalnota slechts indicatief is en de vergoeding weergeeft indien op
dat moment wordt afgelost. De bepalingen opgenomen in deze terugbetaalnota
zijn voldoende duidelijk en maar voor één uitleg vatbaar, namelijk dat
de vergoeding afhankelijk is van de rentetarieven op het moment van vervroegde
aflossing en dat de vergoeding anders zou kunnen uitvallen bij een
definitieve versie. Aan de voorlopige terugbetaalnota kunnen geen rechten
worden ontleend. Het enkele feit dat de vergoeding is gestegen en de consument
daar de financiële consequenties van moet dragen, is geen omstandigheid
die naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar kan
worden geacht.” – Uitspraak GC 2021-0546
Verhuren woning?
Kifid onbevoegd
HYPOTHEKEN – Buy-to-let komt steeds vaker voor.
Ook bij die financiering kunnen er tussen de (toekomstige)
eigenaar van de woning en de geldverstrekker
geschillen ontstaan. Kunnen deze geschillen
worden voorgelegd aan Kifid?
Nee, zegt de Geschillencommissie: “In eerdere
uitspraken van de commissie is uitgemaakt dat
het aanhouden van de woning met de bedoeling
om inkomsten te verwerven of vermogenswinst
te behalen zonder dat daarbij sprake is van eigen
gebruik, een ondernemersactiviteit is. Zie bijvoorbeeld
Kifid Geschillencommissie nrs. 2019-702,
2020-065 en 2020-559. In het licht daarvan dient
het aanhouden van de woning met voornoemde
bedoeling, zonder dat daarbij sprake is geweest
van wezenlijk eigen gebruik, aangemerkt te worden
als een ondernemersactiviteit. Het feit dat in
verband met het besluit de woning te verkopen
van verhuur geen sprake meer was, maakt dit niet
anders.”
Gelet hierop dient de vraag of de klacht in behandeling
kan worden genomen ontkennend te
worden beantwoord. Aan het begrip ‘Consument’
zoals in het Reglement is neergelegd, wordt niet
voldaan. De commissie komt daardoor niet aan
een inhoudelijke beoordeling van de klacht toe.
– Uitspraak GC 2021-0393
De samenvatting Hypotheken
wordt u aangeboden door de
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2021 VVP | 53

ASSURANTIEBELASTING
Wijzigingen assurantiebelasting
per 1-1-2022
Met ingang van 1 januari 2022 zijn ook adviseurs die zowel
provisie als een directe klantvergoeding (bijvoorbeeld
een abonnement) ontvangen verplicht om over deze aanvullende
beloning assurantiebelasting af te dragen. Het
is belangrijk na te gaan of deze wijziging gevolgen heeft
voor jou.
TEKST ADFIZ
De Belastingdienst was eerst van plan de wijziging al per 1 juli 2020
door te voeren. Nadat dit voornemen bekend werd, hebben we er
vanuit Adfiz voor gepleit om deze datum uit te stellen. We hebben
aangegeven dat adviseurs de tijd moeten krijgen om eventuele
aanpassingen door te voeren. Maar ook om de communicatie hierover met
klanten goed en tijdig vorm te kunnen geven. De Belastingdienst heeft dit
pleidooi ter harte genomen en eind 2020 aangegeven de wijzigingsdatum te
verplaatsen naar 1 januari 2022.
Om adviseurs zo goed mogelijk voor te bereiden op deze wijziging en ze
te helpen bij het doorvoeren ervan, is in het eerste kwartaal van dit jaar een
kennisportaal Assurantiebelasting ontwikkeld.
Assurantieadviseurs krijgen hier antwoord op vier vragen:
1. Ben ik belastingplichtig voor de assurantiebelasting?
Zoals hierboven al aangegeven verandert er alleen iets voor je als je voor de
bemiddeling van schadeverzekeringen, van je klant zowel provisie als een
aanvullende beloning ontvangt. Ontvang je geen provisie en haal je je inkomsten
uitsluitend uit abonnementen, dan draag je daarover al assurantiebelasting
af en verandert er niets. Hetzelfde is het geval als je uitsluitend op basis
van provisie werkt; de verzekeraar zorgt dan voor de aangifte en afdracht over
de premie inclusief provisie.
2. Over welke producten en diensten moet ik assurantiebelasting afdragen?
Je bent belastingplichtig voor verzekeringen en daarmee samenhangende
diensten waarvan het risico zich in Nederland bevindt. Echter, een groot aantal
verzekeringen is vrijgesteld van assurantiebelasting. Denk dan aan levensverzekeringen,
ziektekostenverzekeringen en transportverzekeringen. Voor
verzekeringen die dekking bieden tegen verschillende op zichzelf staande risico’s
tegen betaling van één premie (zogenaamde samengestelde verzekeringen,
bijvoorbeeld een reisverzekering), geldt vrijstelling van assurantiebelasting
voor het deel dat betrekking heeft op de vrijgestelde verzekering.
NIET ALTIJD EENVOUDIG TE BEREKENEN
3. Hoe bereken ik de verschuldigde assurantiebelasting?
De hoogte van de assurantiebelasting is op dit
moment 21 procent. Voor de berekening van de
afdracht over niet-vrijgestelde verzekeringen zal
dit geen problemen opleveren. Dat is anders in
het geval de afdracht moet worden berekend over
een fee of servicevergoeding. Deze heeft namelijk
meestal betrekking op verschillende producten
c.q. verzekeringen waardoor het bedrag aan verschuldigde
assurantiebelasting niet altijd eenvoudig
is te berekenen. Daarom mag de verschuldigde
assurantiebelasting ook op klant- of kantoorniveau
berekend worden.
4. Hoe draag ik assurantiebelasting af?
Wil je voor de eerste keer assurantiebelasting afdragen,
dan moet je je eerst registeren bij de Belastingdienst.
Op basis hiervan bepaalt de Belastingdienst
of je belastingplichtig bent. Is dat het
geval kun je aangifte assurantiebelasting doen. n
Meer informatie over wie assurantiebelasting moet
afdragen, een overzicht van verzekeringen die zijn
vrijgesteld, op welke wijzen assurantiebelasting
mag worden toegerekend en waar je je kunt registreren
voor het afdragen van assurantiebelasting
vind je in ons kennisportaal Assurantiebelasting:
www.adfiz.nl/dossiers/assurantiebelasting-en-btw/
assurantiebelasting
54 | VVP NR 14 FEBRUARI SEPTEMBER 2019 2021

PURPOSE
De tweedeling op de huizenmarkt neemt toe en de wanhoop
groeit. Er zijn starters die (te) grote financiële risico’s
nemen om hun droomhuis te bemachtigen. Er moet
iets gebeuren om het tij te keren.
Verleng de wettelijke
bedenktermijn
TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN
Wanhoop onder starters... Dat was de conclusie uit het laatste onderzoek
van Viisi. Meer dan 90 procent denkt dat een koopwoning
voor hen onbereikbaar is en 80 procent vindt dat starters
worden gedwongen om onverantwoorde (financiële) risico’s te
nemen. Een derde is zelfs bereid de studieschuld te verzwijgen. Overbieden
zonder voorbehoud van financiering is inmiddels de norm geworden. Doen
mensen dat niet, dan maken ze weinig kans op een woning.
Een gevaarlijke ontwikkeling, want het zorgt voor een nog grotere tweedeling
op de markt. De starters die zulke risico’s - terecht - niet durven nemen,
vissen achter het net. En door de bizarre prijssstijgingen raakt een koopwoning
iedere maand verder uit zicht. Zij die het wel durven, hebben eigen
vermogen.
TIMING
In Nederland is de hypotheekverstrekking in sterke mate geharmoniseerd.
Voordat men een woning koopt, kan men zeer nauwkeurig inschatten wat er financieel
haalbaar is en waar risico’s liggen. Ook zijn er voldoende geldverstrekkers.
De enige onbekende factor is de woning zelf, vooral de marktwaarde ervan.
Daarin schuilt het probleem. Of beter gezegd, timing creëert dit probleem.
Wanneer men teveel biedt en de woning blijkt volgens de taxatie achteraf
minder waard, dan kan men maximaal de
getaxeerde waarde lenen. Het verschil moet men
zelf bijleggen. Kan men dit niet, dan mag de verkoper
tien procent opeisen omdat men in gebreke
blijft. De getaxeerde waarde van de woning wordt
vrijwel altijd pas bekend nadat de koop al onomkeerbaar
is geworden.
Wanneer het bod op een woning wordt geaccepteerd,
heeft men na tekenen van de koopovereenkomst
nog drie dagen wettelijke bedenktijd.
Dit is een afkoelperiode waarin de koop zonder
consequenties ongedaan kan worden. Men kan
ook een financieringsvoorbehoud van een aantal
weken afspreken, maar dan krijgt men de woning
meestal niet.
‘Overbieden
zonder
voorbehoud
van
financiering is
de norm’
LANGERE BEDENKTERMIJN
Wat is dan de oplossing? Eerder taxeren? Meestal
laat de verkoper (of beter gezegd: de makelaar)
pas een taxatie toe nadat er is getekend. Bovendien
worden taxaties in de nabije toekomst niet
sneller afgehandeld. De spelregels voor het opstellen
van een rapport zijn sinds juli namelijk veeleisender
geworden en een taxatie op afstand mag
in veel gevallen niet meer.
Hoe kunnen we deze starters dan wel helpen?
Eigenlijk is het antwoord eenvoudig: verleng de
wettelijke bedenktermijn. Sinds enige tijd geldt
in Europa dat je een wettelijke bedenktermijn van
twee weken hebt voor je hypotheekofferte. Die
termijn zouden we ook kunnen aanhouden voor
de koop van een woning.
GELIJKWAARDIGE KANSEN
Een verlenging van de bedenktermijn is niet minder
rechtvaardig voor verkopers. Dit omdat verkopers
meestal zelf ook koper van een volgende
woning zijn, waarbij zij dus dezelfde bescherming
krijgen. Bovendien hebben verkopers meestal het
voordeel van overwaarde en/of eigen vermogen.
Verlenging van de wettelijke bedenktermijn biedt
meer gelijkwaardige kansen.
Heeft het een prijsopdrijvend effect? Dat geloof
ik niet, want je kunt nu eenmaal niet méér
bieden of lenen. Ook vindt er geen belastingsubsidie
plaats zoals bij de jubelton. Verlenging zorgt er
wel voor dat koopstarters met minder eigen middelen
meer kans maken op een woning. Eerlijker
én het voorkomt financiële rampscenario’s. n
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2021 VVP | 55

De Stichting van de Arbeid heeft in juli 2020 een
adviesrapport geschreven over het verhogen van
de arbeidsparticipatie van werknemers in de WIA.
Wft Inkomen
Verhogen arbeidsparticipatie
van werknemers in de WIA
In haar rapport doet de Stichting van de Arbeid tien aanbevelingen. Deze
tien aanbevelingen hebben tot doel de arbeidsdeelname van (gedeeltelijk)
arbeidsongeschikten te vergroten. Daarnaast moeten ze de inkomensbescherming
vanuit de WIA in stand houden, dan wel verbeteren.
De tien aanbevelingen hebben betrekking op de volgende zaken: handreiking
met ‘best practices’; voorlichting voor werknemers en werkgever verbeteren;
duurzame inzetbaarheid voor het bevorderen van de ketenbenadering;
scholing; individuele re-integratieovereenkomst (IRO); transparant proces
claimbeoordeling; onderzoek reële schatting; meenemen geduide functies
in dienstverlening; overschrijdingen FML (Functionele Mogelijkheden Lijst:
hulpmiddel voor de verzekeringsarts van het UWV om de belastbaarheid en/
of beperkingen van een verzekerde werknemer in kaart te brengen); toegang
tot WGA-dienstverlening.
Op het adviesrapport van de Stichting van de Arbeid heeft de minister
van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in maart 2021 gereageerd. Het kabinet
vindt het belangrijk, net als de Stichting van de Arbeid, dat gedeeltelijk
arbeidsgeschikten zoveel mogelijk deelnemen aan het arbeidsproces. Zowel
voor werkgevers als voor uitkeringsgerechtigden geeft dit meerwaarde.
INTEGRALE BENADERING
In het adviesrapport gaat de Stichting van de Arbeid in op twee maatregelen.
Ten eerste gaat de stichting in op de maatregelen die werkgevers en vakbonden
zelf kunnen inzetten in het kader van de ketenbenadering. Ze wijst hier
op een integrale benadering van preventie en begeleiding van ziekteverzuim.
Volgens de stichting dragen deze maatregelen bij aan de arbeidsparticipatie
in de eerste twee jaren van ziekte en ze zorgen ervoor dat de instroom in de
WIA wordt beperkt. Dit is natuurlijk voor alle betrokkenen gunstig.
Ten tweede doet de stichting doet ook aanbevelingen, die zich richten op
de WIA-claimbeoordeling en de ondersteuning van mensen met een arbeidsbeperking
bij werkhervatting. Deze aanbevelingen doelen tevens op het vergroten
van de arbeidsparticipatie.
AGENDA DUURZAME INZETBAARHEID
De Stichting van de Arbeid vindt het belangrijk dat meer gedeeltelijk arbeidsgeschikten
aan het werk komen. Daarom zetten sociale partners zich in voor
een integrale benadering van preventie en begeleiding van ziekteverzuim in
de eerste twee jaar van loondoorbetaling, de zogenaamde
ketenbenadering.
Om deze integrale benadering verder te bevorderen,
zien sociale partners mogelijkheden voor
werknemers- en werkgeversorganisaties. De stichting
heeft bijvoorbeeld een agenda duurzame inzetbaarheid
in ontwikkeling en is ook voornemens
om een handreiking ‘best practices’ op te stellen.
De agenda duurzame inzetbaarheid heeft tot doel
het gezond doorwerken tot de pensioengerechtigde
leeftijd te bevorderen (wat voortvloeit uit
het Pensioenakkoord van 2019). Deze handreiking
‘best practices’ moet sectoren en ondernemingen
stimuleren en inspireren om cao- afspraken te
maken, die zien op de gehele keten van arbeidsongeschiktheid.
n
Noot van de redactie: de Stichting van de Arbeid
oppert ook een drempelverlaging van de toegang
tot de WIA naar een arbeidsongeschiktheidspercentage
van 25 of vijftien procent. De SER adviseerde in
haar middellangetermijnadvies van 2 juni jongstleden
een drempelverlaging naar vijftien procent als
onderdeel van een breder pakket aan maatregelen.
In reactie op onderzoeken naar drempelverlaging
door CPB en UWV, stelde de minister: “UWV heeft
op dit moment al te maken met een mismatch tussen
vraag en aanbod in de sociaal-medische dienstverlening.
Een verlaging van de WIA-grens zou dan
ook om aanvullende maatregelen vragen om deze
mismatch te verminderen die ook forse implicaties
met zich kunnen meebrengen voor uitkeringsgerechtigden
en werkgevers. Eventuele vervolgstappen
naar aanleiding van de bevindingen van het
CPB en UWV zijn aan een volgend kabinet.”
56 | VVP NR 14 FEBRUARI SEPTEMBER 2019 2021

PERMANENT ACTUEEL
Een voorbeeld: bij Pizzeria Milano
worden elektrische fietsen gebruikt
bij het thuisbezorgen van maaltijden.
Stel dat de bezorger met deze fiets
een schuldschade veroorzaakt tijdens
het werk, is dat dan gedekt op de AVB
van de pizzeria?
Wft Schade zakelijk
Elektrische fiets en de AVB
De AVB biedt meestal géén dekking voor
schades met of door motorrijtuigen. Dus
ook niet voor e- bikes die eigendom zijn
van het bedrijf. Voor een e-bike geldt weliswaar
een vrijstelling voor de WAM-verzekeringsplicht maar het blijft een
motorrijtuig. Hier ontstaat een gat tussen de theorie en de praktijk. Zonder
WAM verzekering voor de e-bikes zullen schades die door de e-bike worden
veroorzaakt, op geen enkele verzekering gedekt zijn. Pizzeria Milano moet
voor de eigen e-bikes een speciale WAM-verzekering afsluiten, willen zij dit
aansprakelijkheidsrisico gedekt hebben.
Het is goed om er weer even bij stil te staan dat de aansprakelijkheidsdekking
voor e bikes op de AVB en de AVP verschillend is. Op de AVP is wel
dekking als de werknemer in privétijd op zijn e-bike rijdt. Er is geen dekking
op de AVP als de werknemer met zijn eigen e-bike maaltijden bezorgt voor de
werkgever.
In sommige gevallen is er wel dekking op de AVB als de werknemer eigenaar
is van de e-bike. Het hangt daarbij af van het gebruik van de e-bike.
Ook in dit geval geldt: als er geen dekking is, dan zal de werkgever een aparte
WAM-verzekering moeten afsluiten voor de e-bikes van de werknemers die
tijdens het werk worden gebruikt.
gesteld aan producenten. Voor hen geldt dezelfde
wetgeving als voor producenten.
Voor importeurs die spullen importeren uit
het VK, zijn de risico’s veranderd. De productaansprakelijkheid
is sinds de Brexit verschoven van de
producent in de Verenigd Koninkrijk naar de importeur
in de EER. Hierdoor heeft de importeur
de volledig verantwoordelijkheid over het geïmporteerde
product gekregen. Het is belangrijk dat
importeurs die zakendoen met het VK nagaan of
hun AVB dekking biedt in de nieuwe situatie na
de Brexit. Ook doen importeurs er goed aan om
schriftelijke afspraken te maken met de exporteur
in de Verenigd Koninkrijk over de verdeling van de
productaansprakelijkheid. n
GEVOLGEN VAN DE BREXIT
Sinds 1 januari 2021 behoort het Verenigd Koninkrijk
niet meer bij de Europese Unie (EU) en de Europese
Economische Ruimte (EER). De Brexit is
impactvol voor importeurs in de EU die producten
importeren uit het Verenigd Koninkrijk. Het
is in de EER zo geregeld dat bedrijven die goederen
produceren als producent worden gezien. Op
hen rust de relatief zware wetgeving op het gebied
van productaansprakelijkheid. Importeurs die
goederen van buiten de EER importeren en hier in
het economisch verkeer brengen, worden gelijk-
PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.
Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om
Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in VVP
helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de
aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw
vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten
binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en
u bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie
van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail
uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.
Powered by
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2021 VVP | 57

Het beter gebruiken van data in verzekeringsland is een belangrijke trend.
Hoe zorgt u ervoor dat deze trend ook uw ‘friend’ wordt? Daarom brengt VVP
de komende edities een Data Drieluik. Deel 1: Waarom nu met data aan de
slag gaan?, deel 2: Wat kan data voor je betekenen? En deel 3: Hoe gebruik je
data optimaal?
Deel 1 data drieluik: waarom nu met data aan de slag gaan?
Kansen met data in de
adviesmarkt
TEKST JACK VOS EN SJOERD ARNTZEN
Elk advieskantoor maakt gebruik van diverse applicaties om zijn klanten
te bedienen. Denk hierbij aan administratiepakketten, CRM-systemen,
adviessoftware, klantportalen, social media of een eigen
website. Het gebruik van deze systemen neemt toe, waardoor er een
snelgroeiende ‘gouden berg’ aan data ontstaat. Naast eigen data maken kantoren
ook steeds vaker gebruik van externe databronnen. Tenslotte zorgen
nieuwe technieken ervoor dat de drempels enorm verlaagd zijn om data te
gebruiken in de bedrijfsvoering. Daarmee ligt de weg open om door inzet van
data ambities en doelen makkelijker te realiseren.
Voorbeeld van de gouden berg:
de wijze van klantbediening worden geoptimaliseerd.
Het voordeel is dat voor dit soort algoritmes
helemaal niet zo veel data nodig is. Deze eerste
stap kan dus bijna altijd gemaakt worden.
Een vervolgstap is de inzet van een algoritme
dat voorspelt op wélk moment en met wélke producten
of diensten je wélke klant het beste kunt
helpen. Dus niet langer op aannames werken (‘ze
zullen dit of dat wel willen’), maar inzet van je
kostbare mensen en middelen op basis van wiskundig
onderbouwde datamodellen. Zo kun je effectief
klantrelaties behouden en omzet verhogen
door bijvoorbeeld systematisch te werken aan polisdichtheid.
RESULTAAT VERBETEREN
Data wordt meestal als eerste ingezet met als doel klantbediening te verbeteren
en commerciële kansen te vergroten. Best practices zijn inzet van slimme
algoritmes die portefeuilles real time inzichtelijk maken. Welke klantsegmenten
dragen echt het meeste bij aan mijn rendement, welke klanten
hebben de meeste potentie, wat voor klanten komen erbij of zeggen juist
op? Met dit inzicht kan bijvoorbeeld direct de inzet van accountmanagers en
VERHOGEN COMMERCIËLE KANSEN
Een praktische datatoepassing is een algoritme
dat voor elke klant de Customer Life Value
(CLV) voorspelt. Dit is een wiskundige formule
die onder andere rekening houdt met hoe lang
iemand klant zal blijven en hoeveel omzet er
dan mee gemoeid is. Door een CLV-‘stoplicht’
in te bouwen in bestaande front-end systemen,
kan de medewerker steeds bepalen óf en
welke actie er nodig is. Stuur ik hier vandaag
iemand langs of niet? Op groepsniveau geeft
het de potentie van een segment aan en kan
gericht marketingbudget en aandacht worden
gealloceerd.
58 | VVP NR 14 FEBRUARI SEPTEMBER 2019 2021

DATA
Jack Vos
Sjoerd Arntzen
KLANTVERWACHTING: HET NIEUWE NORMAAL
Echt iets doen met de data die je van klanten krijgt, is een vorm van luisteren
naar je klant. Daarbij zijn klanten steeds meer gewend aan het feit dat hun
data slim gebruikt worden. Bij retailers zoals Bol.com, Amazon en Coolblue
krijg je op het juiste moment, de juiste aanbiedingen en adviezen. De lat ligt
dus ook voor aanbieders van verzekeringsproducten steeds hoger. Klanten raken
eerder geïrriteerd als ze niet op het juiste moment, via het juiste kanaal,
op de juiste manier worden bediend. Oude manieren van klantbenadering
(zoals iedereen dezelfde e-mail sturen) hebben daarom steeds vaker een averechts
effect op de klanttevredenheid.
Drie redenen om met data aan de slag te gaan:
• Exponentiële groei van de beschikbare data in bestaande systemen,
terwijl de technische oplossingen steeds laagdrempeliger worden
• Het ‘nieuwe normaal’ van de klantverwachting wordt bepaald door
data gedreven bedrijven als CoolBlue of Bol.com.
• Een efficiencyslag maken zodat je meer klanten kunt bedienen met
minder mensen, beter kunt voldoen aan de zorgplicht en het hoofd
kunt bieden aan margedruk.
ZORGPLICHT MET C-PROFILE PLATFORM
Elk financieel advieskantoor dient op een adequate
wijze tenminste de zorgplicht in te vullen
voor alle klanten in de portefeuille. In de
waan van alle dag lukt dit niet altijd even
goed. Door gebrek aan personele capaciteit
en te weinig (tussentijds) klantcontact lopen
kantoren echter significante risico’s. C-Profile
neemt deze zorgplichtrisico’s weg door via een
digitaal platform klanten op het juiste moment
geautomatiseerd te voorzien van relevante
en gepersonaliseerde (zorgplicht)content.
Circa 65 procent van de klanten leest de
verstuurde content. Circa 25 procent van de
klanten logt maandelijks in om mutaties in te
voeren. Hierdoor blijft klantdata up-to-date.
Dit betekent voor een kantoor een significante
besparing op arbeidskosten en een veel betere
beheersing van zorgplichtrisico’s.
EFFICIENCY VERHOGEN
Inzet van data biedt niet alleen commerciële kansen, maar is ook een goede
basis voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Met inzichten over
en voorspellingen van de customer journey zet je medewerkers efficiënter
en effectiever in. Datamodellen ondersteunen de medewerkers om op het
juiste moment, met de juiste klant in contact te zijn en zo in plaats van reactief,
proactief beheer te plegen en invulling te geven aan zorgplicht. Hierdoor
worden veel tijd en kosten bespaard.
MORGEN OOGSTEN
Uit de praktijk blijkt dat investeren in datagedreven werken zéér rendabel is
in termen van euro’s en klanttevredenheid. De vraag is hoe je een eerste stap
kunt zetten. Heel eenvoudig, bespreek dit onderwerp om te beginnen eens in
het MT. Data moet onderdeel worden van de strategie. Bepaal samen op welke
vlakken je data wil inzetten; commercie, efficiency, klantbediening? Welke
doelen of KPI’s zijn belangrijk? Haal er dan een expert
bij en maak er samen een concrete business
case van. Na een pilot weet je meer.
TIP:
Je hoeft niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden.
Je kunt direct aan de slag met bewezen technieken
en modellen. Belangrijk: laat je daarin goed
begeleiden voor snel succes. n
Jack Vos is werkzaam bij Building-Blocks en Sjoerd
Arntzen is oprichter van Betterin2Business. Beiden
hebben ruime ervaring in de financiële dienstverlening.
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2021 VVP | 59

INKOMEN
Hoe belangrijk het is om relaties actief te blijven begeleiden,
blijkt uit dit voorbeeld van een kinderdagverblijf dat
anders misschien wel 150.000 euro nodeloos te veel had
betaald.
Mooi resultaat en een
tevreden klant
TEKST ANGELO WIEGMANS
Begin 2021 bezocht ik samen met een assurantieadviseur
een van zijn relaties,
een kinderdagverblijf. Onderwerp van
gesprek: het eigenrisicodragerschap
Ziektewet en WGA.
Het kinderdagverblijf is eerder eigenrisicodrager
geweest voor de WGA. In 2018 is een inmiddels
ex-werknemer ingestroomd in de WGA. Deze
instroom zorgt op dit moment mee voor een verhoogde
WGA-premie, ondanks dat het kinderdagverblijf
voorheen dus eigenrisicodrager was.
Als een werknemer bij een werkgever een
WGA-uitkering geniet, krijgen middelgrote en
grote werkgevers een opslag op de WGA-premie.
Deze werkgevers kunnen ervoor kiezen om hiervoor
eigenrisicodrager te worden en dit te verzekeren
bij een verzekeraar. Sinds 2017 geldt dat als
een werkgever terugkeert naar het publieke bestel,
hij een terugkeerpremie betaalt als er een financiële
schade is ontstaan. Zo was ook het geval
bij het kinderdagverblijf.
Angelo Wiegmans is
raadgever voor werkgevers
en specialist op
het gebied van verzuim.
Vanuit Bedrijf Plus en
Qees helpt hij werkgevers
bij problemen in
verzuimdossiers, organisatievraagstukken,
bezwaarprocedures
UWV, WGA-herbeoordelingen
en het maken
van de afweging ERD
WGA en Ziektewet.
BEHOORLIJK FINANCIEEL BELANG
In 2018 had de werknemer een WGA-uitkering gekregen
met het arbeidsongeschiktheidspercentage
80-100 procent, volgens UWV was er nog kans
op herstel. Daardoor kende UWV een WGA-uitkering
toe in plaats van een IVA-uitkering. Een IVAuitkering
wordt niet toegerekend aan de werkgever
en een WGA-uitkering wordt voor tien jaar
toegerekend. De verzekeraar had bezwaar aangetekend
en was in het ongelijk gesteld door UWV.
De verzekeraar was daarna in beroep gegaan bij
de rechtbank, het beroep was ongegrond verklaard
helaas. Indien de verzekeraar wel in het gelijk
was gesteld, zou de schade voor de WGA-uitkering
de gehele tien jaar zijn vervallen. Een behoorlijk
financieel belang is hiermee gemoeid, wat al
gauw 150.000 euro kan bedragen. Het is dus van
groot belang om bezwaar te maken.
HERBEOORDELING ZINVOL
Tijdens het gesprek met het kinderdagverblijf begin
2021 wordt er dus aangegeven dat er in 2018
iemand in de WGA is ingestroomd en nog steeds
een WGA-uitkering heeft. Op aanraden doet het
kinderdagverblijf navraag bij de verzekeraar of
een WIA-herbeoordeling zinvol zou zijn. De verzekeraar
ziet er geen heil in, want – zo wordt aangegeven
– dat eind 2020 het beroep bij de rechtbank
nog is verloren. Ik geef aan dat een WIA-herbeoordeling
wel zinvol zal zijn, want het bezwaar en
daarna het beroep ging over de toekenning van de
WGA-uitkering in 2018. We zijn ruim twee jaar verder
en mogelijk is er nu wel sprake van duurzame
beperkingen. De ex-werknemer krijgt daardoor
vijf procent meer uitkering en voor het kinderdagverblijf
komt de toekomstige financiële schade te
vervallen.
Het kinderdagverblijf geeft ons de opdracht
om een WIA-herbeoordeling aan te vragen en binnen
enkele dagen hebben we de aanvraag namens
het kinderdagverblijf gedaan. Na enkele
maanden heeft UWV de WIA-herbeoordeling uitgevoerd
en komt tot de conclusie dat de ex-werknemer
een IVA-uitkering toekomt. Sportief als de
verzekeraar is, wordt onze nota vergoed aan de
relatie.
Reactie van de relatie: dank je wel voor de fantastische
begeleiding in dit proces. Het heeft duidelijk
zijn vruchten afgeworpen. Mooi resultaat en
een tevreden klant. n
60 | VVP NR 14 FEBRUARI SEPTEMBER 2019 2021

ESSENTIËLE VAARDIGHEDEN
Het is niet altijd makkelijk om anderen
als waardige rivalen te zien. Vooral
als we ze niet leuk vinden. Toch is
het de beste manier om zelf beter te
worden in het oneindige spel.
Continu verbeteren
met waardige rivalen
TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY
Misschien heb jij dit ook wel eens: dat je
om je heen kijkt en het lijkt of iedereen
het beter doet dan jij. Persoonlijk
voel ik dan een golf van jaloezie opwellen.
Dan baal ik dat zij wel in een blad staan en
ik niet. Of dat zij wel uitgenodigd worden bij een
gezamenlijke klant en ik niet. Natuurlijk weet ik
dat deze collega’s (concurrenten) allemaal aardige
mensen zijn. En dat ze kennis van zaken hebben.
Dat we elkaar het beste gunnen. En dat we allemaal
het beste voor de financieel adviseur willen.
Toch zijn er momenten dat ik ze allemaal de loef af wil steken. Er gaat dan
veel energie zitten in wat ik allemaal nog niet heb bereikt en dat helpt per
definitie mijn bedrijf niet verder.
Simon Sinek schrijft in zijn boek ‘Het oneindige spel’ over ‘waardige rivalen’.
Daar viel voor mij het kwartje. De manier waarop ik naar mijn concurrenten
kijk, zegt natuurlijk helemaal niets over hen maar alles over mezelf. Maar
in plaats van me te concentreren op mijn eigen sterke en verbeterpunten was
ik gefocust op de punten van een ander en hoe ik die kon verslaan: ik ben bezig
met een wedstrijd en die wedstrijd wil ik winnen. Het probleem van deze
wedstrijd is dat alle regels arbitrair zijn en compleet
door mijzelf bepaald. Mijn concurrenten
houden zich per definitie niet aan mijn regels. In
een oneindige wedstrijd moet ik niet kijken naar
concurrenten, maar naar waardige rivalen.
MEDESPELERS
Waardige rivalen zijn medespelers die ons kunnen
helpen ons spel nog beter te kunnen spelen.
Het is het waard om jezelf mee te vergelijken. Het
maakt daarbij niet uit welk spel ze zelf spelen.
Of wie ze zijn of waar je ze tegenkomt. Het voornaamste
is dat ze iets net zo goed (of beter) doen
‘Kies je
waardige
rivalen zo
strategisch
mogelijk’
dan jijzelf. Op deze manier kun je van ze leren en
jezelf ontwikkelen op de vlakken waarop jij beter
wilt worden.
Kies je waardige rivalen zo strategisch mogelijk:
je wilt rivalen die eigenschappen hebben die
jouw zwakke punten aan het licht brengen en je
stimuleren jezelf voortdurend verder te verbeteren.
Dat is essentieel om in het oneindige spel te
blijven.
De voordelen van het verbeteren via een waardige
rivaal:
• ze helpen ons vooruit met wat we doen: als je
je waardige rivaal goed in de gaten houdt en
uitzoekt wat hem/haar beter maakt, kan je dit
gebruiken voor je eigen dienstverlening. Goed
gejat is beter dan slecht bedacht.
• ze helpen ons met inzien waarom we iets
doen: een goede analyse van je rivaal maakt
inzichtelijk waar jij het verschil (voor je klanten)
kan maken. Klanten willen iets te kiezen
hebben. Leer van je waardige rivaal wat jou nu
essentieel anders maakt n
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2021 VVP | 61

DUURZAAMHEID
Hoe duurzaam is onze eigen corebusiness,
het ontzorgen en helpen
van klanten en het schadeherstel?
De verzekeringspot
verwijt de ketel?
TEKST PAUL BURGER, TURIEN & CO.
Nederland is wereldwijd één van de koplopers als het gaat om duurzaam
beleggen. Daar mogen we trots op zijn maar we kunnen er
bovendien als verzekeraars best ook wat van leren.
Een steeds belangrijker onderdeel van duurzaam beleggen is
het engagementproces; de belegger treedt in contact met het bedrijf waarin
wordt belegd en spreekt dit aan op een niet duurzame bedrijfsvoering of gedragingen.
Zo hoopt de belegger het bedrijf aan te sporen tot beter gedrag
en als dit echt geen effect heeft, verkoopt hij de boel.
Vanuit het Verbond is er recent een initiatief ontstaan waarbij verzekeraars
gezamenlijk engagen. De grote verzekeraars nemen hierin het voortouw
(waarvoor dank), de kleinere en inmiddels ook al wat pensioenfondsen
liften mee. Deze bundeling van krachten heeft meer impact: gezamenlijk
staan we voor meer belegd vermogen en doordat er meerdere namen staan
onder de engagementsbrieven worden we serieuzer genomen.
ZELFREFLECTIE
Maar het kan geen kwaad als we als engagende verzekeringssector zo nu en
dan onszelf ook eens de spiegel voorhouden. Enkele voorbeelden? Waarom
hanteren verzekeraars bij de berekening van een schadebedrag een afschrijvingstabel
op basis van economische levensduur? Je moet juist stimuleren
dat klanten zaken langer gebruiken en niet voortijdig dumpen. En waarom
kun je je inboedel niet verzekeren op basis van dagwaarde? Goed voor het milieu
als een klant naar de kringloopwinkel gaat.
Waarom stimuleren we bij total loss schaden
niet dat men toch gaat repareren? Dat is meestal
beter voor het milieu dan vervangen. Een milieucorrectie
boven op het vastgestelde total lossbedrag
geeft hiervoor ruimte en als zo’n initiatief
vanuit het Verbond komt, blijft er sprake van een
gelijk speelveld.
Zo’n 300.000 woonhuizen met asbestdaken
zijn onderverzekerd door een afschrijving op de
vervangingskosten van het dak. De saneringskosten
na een schade zijn ook nog eens begrenst en
‘Juist
stimuleren
dat klanten
zaken langer
gebruiken’
als de asbestresten in je tuin afkomstig zijn van
een brandje bij de buren is je buurman op zijn AVP
hiervoor ook niet verzekerd. De Milieupool werd
opgeheven met als motivatie dat het verzekeren
van asbestsanering na schade voldoende door de
branche was opgepakt. Vervolgens zegden de verzekeraars
deze verzekeringen juist op omdat ze
zonder die pool het risico als te groot beschouwden.
ALLE BEETJES HELPEN
Natuurlijk zijn er ook voorbeelden van positieve
initiatieven binnen onze branche. Univé helpt bedrijfsdaken
asbestvrij te maken en voorziet ze van
zonnepanelen. De opgewekte energie leveren ze
aan hun particuliere leden. Klaverblad motiveert
en helpt haar klanten om hun tuinen te vergroenen
en hoopt hiermee ook de toenemende waterschadelast
terug te brengen. Bij AnsvarBewust keren
we meer uit als klanten duurzaam herstellen
en is deelgebruik op de inboedelverzekering meeverzekerd.
Allemaal kleine veranderingen met een
beperkte impact, maar al die kleine beetjes samen
zijn goed voor het milieu, onze schadelast én voor
onze geloofwaardigheid als we engagen. n
KANSEN BIJ VERDUURZAMING
In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken Björn
Jalving en Paul Burger van Turien & Co. kansen
voor financieel adviseurs bij verduurzaming.
Reacties zijn welkom op bjalving@turien.nl.
62 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

KLANTGERICHTHEID
Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen
en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,
want een ander helpen, zit in onze genen. Maar in de
praktijk spelen vaak ook andere factoren een rol, waardoor
niet de klant maar het proces centraal staat. En dat
is heel jammer, want een echte klantcultuur is energiegevend
voor klanten én medewerkers. Hoe organiseer je
dit nu?
Een klantcultuur
geeft energie
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
Laten we eens starten met het verband tussen klantgerichtheid en het
energielevel van medewerkers. Uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd
door MSI-ACI Europe bijvoorbeeld blijkt dat 33 procent van de
medewerkers in Nederland zijn energielevel aan het einde van de dag
gemiddeld een zes of lager geeft. Met andere woorden, ze zijn op. Negentien
procent van de medewerkers gaat met veel energie naar huis. En wat blijkt
nu, deze laatste groep blijkt significant veel klantgerichter te kunnen en te
mogen werken. Zij geven actief klantsignalen door, krijgen voldoende ruimte
om zelf klantgerichte oplossingen te bedenken, schakelen snel om verbeteringen
door te voeren en krijgen energie van feedback. Deze groepen noemen
we klant-energieke medewerkers. Er wordt naar hen geluisterd en ze mogen
waardevol zijn voor klanten. De basisingrediënten voor een klantcultuur.
‘Zelfde drive
in hele
organisatie’
BOUWEN AAN EEN KLANTCULTUUR
Een klantcultuur vraagt om een klantgerichte mindset. Niet het proces of de
targets zijn leidend maar de klant. In de verzekeringsbranche roepen we heel
vaak dat de klant centraal staat en laten we eerlijk zijn, dat is nog lang niet
altijd het geval. Zodra medewerkers de (online) drempel van hun bedrijf overstappen,
lijken er vaak andere waarden en normen op klantgerichtheid te
werken. En vaak is er zoveel kennis van en begrip
voor de interne processen dat de klantbehoefte
niet meer leidend is.
Om tot een heuse klantcultuur te komen heb
ik een 10 stappenplan ontwikkeld. 1. Stel klantgerichte
waarden vast. Wat klantgerichtheid is, kan
namelijk per organisatie verschillen. 2. Ontwikkel
klantempathie. Onbekend maakt immers onbemind.
3. Prioriteer klanttevredenheid. Is dit echt
belangrijker dan korte termijn omzet? 4. Ontwikkel
eigenaarschap. Wie is verantwoordelijk voor
de sturing en monitoring op klanttevredenheid? 5.
Sturing op het aannamebeleid. Wat is belangrijker,
kennis of passen bij de cultuur? 6. Leer luisteren
naar de klant. Leer ontdekken wat de vraag achter
de vraag is. 7. Luister naar de medewerkers. Luister
actief naar de stem van de klant die via medewerkers
binnenkomt. 8. Faciliteer autonomie. Maak
het mogelijk dat medewerkers oplossingen buiten
de standaardprocessen mogen realiseren. 9.
Communiceer over klantresultaten en feedback.
Randvoorwaarde om betrokkenheid te vergroten.
10. Toon waardering. Zowel naar klanten als medewerkers.
Een echte klantcultuur ontstaat alleen als de gehele
organisatie dezelfde drive voelt. Hiermee creëer
je een stuwende kracht naar honderd procent
klanttevredenheid. Een mooi vertrekpunt is een
meting op het energielevel van medewerkers aan
het einde van een werkdag. (Medewerkers Energie
Score). Sturing op energieke medewerkers heeft
een duidelijke correlatie met de klantgerichtheid.
Laat de energie maar stromen! n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Zij kent de financiële sector als geen ander en was
werkzaam bij onder andere ARAG.
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 63

VISIE
VVP VROEG DEZE ZOMER BRANCHEGENOTEN, WAARONDER FINANCIEEL
ADVISEURS, HOE ZIJ HET LEVEN NA CORONA ZIEN. HYBRIDE WERKEN ZAL
BLIJVEN, DENKEN DE ADVISEURS, MAAR OF MENSEN ZICH WERKELIJK ANDERS
GAAN GEDRAGEN? DE FINANCIËLE SECTOR HEEFT ZICH IN IEDER GEVAL VAN
ZIJN GOEDE KANT LATEN ZIEN EN MOET DAT VOORAL BLIJVEN DOEN.
Adviseurs over
life after corona
SAMENSTELLING TOON BERENDSEN
Jeannette Veldsink (Veldsink Groep): “Life after
corona zal niet zo drastisch anders zijn.
We houden er vast wel iets aan over, maar
zijn wel geneigd terug te vallen in het oude.
We zijn sociale wezens die graag mensen
om zich heen hebben. Er zullen wel meer hybride
varianten komen in zowel interne als externe afspraken.
Daarnaast zal er meer worden thuisgewerkt.”
Barbara Stoopman (Nouveau Consultancy): “Ik denk
dat we nooit meer helemaal zonder corona zullen gaan
zijn, dat lijkt mij bijna onmogelijk. Wel zullen we naar
een nieuwe manier van leven gaan, denk ik. Meer thuis
werken, meer online sessies, maar gelukkig ook wel
weer elkaar opzoeken daar waar mogelijk.”
Adfiz-directeur Enno Wiertsema: “Ik denk dat het
leven na corona nogal lijkt op daarvoor, gelukkig maar.
Hoewel ik wel verwacht dat we meer online blijven vergaderen
en (zeker in het begin) ook meer vanuit huis
zullen werken.”
Peggy van der Smitte (Marcel van der Smitte en
Partners): “Ik denk dat we allemaal deels op kantoor en
deels thuis zullen werken. Het kantoor zal ook meer een
‘Leven na corona zal
niet heel anders zijn
dan ervoor’
sociale functie vervullen. Afstand is minder belangrijk
geworden en we kunnen deze met behulp van technologie
overbruggen.”
Rik Steentjes (Steentjes Verzekeringen): “In de zakelijke
communicatie zal er weliswaar een groot deel terug
gaan naar fysieke afspraken, daarnaast zal online
communicatie groter aanwezig zijn c.q. blijven dan voor
de coronatijd. Onnodig veel reizen bijvoorbeeld kan
daarmee worden voorkomen, zowel per auto, openbaar
vervoer als met het vliegtuig. In het kader van milieu
en duurzaamheid zou dat een goede ontwikkeling zijn.
“Als we corona er goed onder krijgen zie ik overigens
het thuiswerken in ons bedrijf (graag) weer verdwijnen.
Het met elkaar sparren en het samenwerken
in de cultuur die we als bedrijf Steentjes hebben komt
naar mijn mening het beste tot z’n recht als we samen
fysiek op kantoor aanwezig zijn. Dat laatste is niet echt
consequent met mijn opmerking over duurzaamheid
hiervoor, maar al onze medewerkers wonen in de directe
omgeving in onze mooie Achterhoek, een groot deel
komt zelfs met de fiets naar het werk.”
IETS GELEERD?
Hebben mensheid en financiële sector iets geleerd van
corona?
Wiertsema: “Geleerd wel, maar of dat ons gedrag
ook verandert? Het is duidelijk dat we heel flexibel kunnen
zijn als het echt nodig is. Maar als de druk minder
hoog is geldt ook dat ‘Weten is nog geen doen’, zoals de
titel luidt van een verhelderend rapport van de Wetenschappelijke
Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). En
64 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

VISIE
dat geldt - denk ik - ook voor (enkele van) de lessen die
we geleerd hebben uit de coronacrisis: we weten wat
verstandig is, maar of we daar ook naar handelen is
een tweede. Als we er echt naar willen leven, zullen we
elkaar daar scherp op moeten blijven houden, anders
denk ik dat het op veel fronten soms snel, soms minder
snel, maar uiteindelijk wel echt terug naar het oude
normaal wordt.
“Als financiële sector kunnen we goed samenwerken
als het nodig is. Vanaf dag één hebben we als sector
samengewerkt om het belang van de klant zo goed mogelijk
te kunnen dienen. Laten we dat alsjeblieft vasthouden.”
Veldsink: “Op korte termijn zijn we wel bewuster en
dankbaarder voor de vrijheid die we terug krijgen door
de vaccinaties. Meestal is dat gevoel van korte duur en
wennen we er weer snel aan. Op lange termijn is het
dus zeer de vraag of er veel verandert.”
Stoopman: “Ik hoop dat we geleerd hebben dat niets
vanzelfsprekend is. Gezondheid zeker niet! Dankbaarheid
voor wat we wél hebben, ik hoop van harte dat dit
een les voor de mensheid is geworden. Persoonlijk denk
ik stiekem dat de aarde ons een wake-up call heeft gegeven,
we moeten echt beter de met de planeet omgaan.
We maken gebruik van deze planeet, maar zorgen
er niet goed voor!”
HART BEWAKEN
Steentjes: “Mijn ervaring is vooral die met verzekeraars
en ik vind allereerst dat die zich meewerkend en soepel
opgesteld hebben met betalingsregelingen, tijdelijk
stopzetten van dekkingen, etcetera. Thuiswerken
zal gedeeltelijk blijven bestaan maar mijn advies aan
verzekeraars (en trouwens ook aan banken) is ervoor te
waken dat, vanwege het feit dat mensen elkaar minder
fysiek treffen, de cultuur en daarmee het hart uit het
bedrijf verdwijnt. Dan gaan de prestaties eronder lijden
en is het einde zoek…”
Van der Smitte: “Ik vind dat de financiële sector zich
flexibel heeft opgesteld en dit zal in de toekomst - om
aan de verwachtingen van onze klanten tegemoet te
kunnen komen - nog verder door ontwikkeld moeten
worden. Een mooi voorbeeld daarvan is een arbeidsongeschiktheidsverzekering
van een klant die tijdelijk
stopgezet kon worden vanwege wegvallende inkomsten.
Advies, meedenken en persoonlijke steun geven
aan onze klanten is iets wat onze klanten waarderen in
tijden van onzekerheid en dit moeten we als sector blijven
bieden.
“De mens heeft een groter aanpassingsvermogen
en grotere creativiteit dan tevoren denkbaar was voor
mij. Maar je ziet ook dat als je vrijheid lang genoeg ontnomen
wordt, de mens ook bereid is om meer op te geven
teneinde deze vrijheid terug te krijgen. Onder druk
kunnen mensen onverwacht mooie kanten en ook minder
mooie kanten van zichzelf laten zien. De minder
mooie kanten van elkaar kunnen accepteren en streven
naar harmonie en evenwicht tilt je als mens naar een
hoger niveau. We hebben elkaar als mens nodig, er gaat
niets boven de warmte van menselijk contact.”
Steentjes: “Persoonlijk heeft corona mij tot het inzicht
gebracht dat ik een hand of een knuffel geven
toch een stuk prettiger vind dan een boks of een elleboog.
Die houden we er dus niet in wat mij betreft…” n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 65

COLUMN
DE LIJST VAN BEDRIJVEN IN ONZE SECTOR
DIE DE KRACHTEN BUNDELEN, GROEIT EN
GROEIT. ALLE BETROKKENEN BIJ DIE FUSIES
EN OVERNAMES BEROEPEN ZICH OP DE
KEURSLAGERARGUMENTATIE DAT HET ALLEMAAL
ALLEEN MAAR IN HET VOORDEEL VAN DE KLANT
IS. MAAR WAAR BLIJFT HET ONSJE MEER?
TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW
Cen jaar of twintig geleden ben ik
gaan wonen in een piepklein dorp
op het platteland van Groningen.
Even verderop is een iets minder
klein dorp met een ambachtelijke
slager waar wij al snel vaste klant
werden. Deze slager maakte werkelijk álles zelf van
worst tot ham en van tartaar tot rollade. En natúúrlijk
was het zo dat de worst de ene keer wat anders
van textuur was dan de andere keer. En natúúrlijk
volgde bij de vers afgesneden biefstukjes de vraag of
het een onsje meer mocht zijn.
Op een dag, inmiddels een jaar of tien geleden
vertelde de slager mij stralend dat hij zich had aangesloten
bij de Keurslagersformule. Hij gaf hoog op over
de voordelen: voortaan kon hij altijd dezelfde kwaliteit,
smaak en portionering garanderen. Hij zou altijd
aanvoer hebben, dus nooit meer nee hoeven verkopen
en omdat hij nu onderdeel was van een veel grotere
organisatie kon hij volop profiteren van alle mogelijke
schaalvoordelen. Zijn klanten kregen altijd dezelfde
kwaliteit en dat – dankzij die schaalvoordelen
– voor een lagere prijs. En zo hij hoefde zich voortaan
alleen nog maar te richten op het optimaal bedienen
van zijn klanten.
EXACT ÉÉN ONS
Een tijdje later was het zover: een Keurslager-lichtbak
was aan de gevel geschroefd. In de vitrine lagen exact
gelijk geportioneerde biefstukjes, de rondste gehaktballen
die ik ooit gezien heb, stapeltjes met voorgesneden
en alvast ingepakte vleeswaren (geen gram
66 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2021

MONEYVIEW
Mag het een
onsje meer zijn?
méér of minder dan exact één ons). Een toonbeeld van
efficiency, want niet langer hoefde voor elke klant
apart de ham te worden gesneden. En ook de biefstukjes
hoefden niet meer ter plekke te worden afgesneden.
Alles werd voorgesneden en verpakt aangeleverd
vanuit de centrale Keurslagerslachterij. Zo konden er
véél meer klanten tegelijk worden geholpen.
Ik vroeg – zoals wel vaker – om een pond runderlever.
Die had hij op dat moment niet, maar geen
probleem: die kon hij gewoon bestellen en dan zou
hij hem de volgende week zeker in huis hebben. Een
week later kwam ik de mij beloofde runderlever halen.
Maar helaas. Er moest per keer minimaal vijftien
kilo besteld worden en die resterende 14,5 kilo zou hij
nooit verkocht krijgen, dus hier kon hij mij niet meer
mee helpen. Ik nam dan maar twee voorgesneden
biefstukjes mee.
TE DURE BIEFSTUKJES
Bij het afrekenen viel mij op dat de prijzen toch wel
wat hoger lagen dan voorheen. Tja, zei de slager. Die
prijzen daar had hij zich een beetje in vergist. Die
werden vastgesteld op het hoofdkantoor en daar had
hij dus weinig invloed meer op.
Enigszins treurig – en niet alleen omdat ik mijn
runderlever moest missen – verliet ik de winkel om
later die dag de te dure biefstukjes te bakken. Ze waren
taai. Ik besloot met pijn in het hart dat dit mijn
laatste bezoek aan de slagerij was geweest. In het
dorp kwam ik daarna niet meer; ik reed er altijd speciaal
naartoe om naar ‘mijn’ slager te gaan. Toen ik er
een paar jaar later toch weer eens was, zag ik dat de
slagerij gesloten was. Het pand stond leeg met een
inmiddels wat verschoten bord in de lege etalage: ‘Te
huur – winkelruimte’…
‘Ik denk nog vaak met
weemoed aan die ‘te
dure’ vakman’
AGILE OF ZOIETS
Voogd en Heilbron gaan samen verder, Veldsink
en Van Bruggen bundelen de krachten, Aon neemt
Meeùs over, VLC en Mutsaerts fuseren en Heinenoord
vreet alles op dat op zijn pad komt. Er lijkt geen einde
te komen aan de schaalvergroting. Met de Keurslagerargumentatie
dat het allemaal alleen maar in
het voordeel van de klant is. Dat er in de adviesmarkt
al die jaren ruimte was voor zoveel kleinschaligheid,
betekent immers ook dat er ruimte was voor inefficiency.
Die ruimte voor inefficiency kon bestaan omdat
er eigenlijk teveel verdiend werd, want al die kleine
adviseurtjes hadden ieder voor zich natuurlijk wel
een boterham te eten. Schaalvergroting zal leiden tot
efficiënter werken, dus lagere kosten en dat is goed
nieuws voor de klant, want die gaat eindelijk minder
betalen en kan bovendien rekenen op een lean and
mean en agile partner voor al zijn broodnodige financiële
adviezen. Zoiets.
Wat er van mijn slager is geworden, weet ik niet.
Ik heb hem nooit meer gezien. Maar ik denk nog vaak
met weemoed aan die ‘inefficiënte’, ‘ouderwetse’, ‘te
dure’ vakman die exact kon leveren wat ik wilde hebben,
ook al was het maar één pond runderlever. Of
een onsje meer als dat zo uitkwam. n
NR 4 SEPTEMBER 2021 VVP | 67