Kansspelwetgeving over zorgplicht ent limietstellingen in 21 Europese landen

40
KANSSPELWETGEVING OVER ZORGPLICHT EN LIMIETSTELLINGEN
Het in kaart brengen van het gokgedrag van een speler om het risico op problemen in te schatten,
is de basis voor verschillende maatregelen die een vergunninghouder moet nemen wanneer een
speler problematisch gokgedrag vertoont. Vergunninghouders moeten zelf bepalen welke kenmerken
belangrijk zijn om te monitoren. Verhogingen van limieten voor storting en verlies, logintijden
en veranderingen in het speelgedrag zijn kenmerken die kunnen helpen bij het bepalen of
er sprake is van excessief gokgedrag. Andere kenmerken die indicatief kunnen zijn voor excessieve
deelname zijn: de hoeveelheid tijd die een speler besteed aan gokken, het herhaaldelijk opnieuw
inzetten om verloren geld proberen terug te winnen (chasing losses), het type spel (repetitieve
spellen met een snelle omloop zijn riskanter), onderbroken opnames (wanneer een speler herhaaldelijk
opnames onderbreekt kan dat een teken zijn dat een speler meer probeert te winnen in
plaats gewonnen geld op te nemen) en geweigerde stortings pogingen (wanneer een speler geld
probeert te storten op de spelersrekening maar dit door bv. de bank wordt geweigerd vanwege
een ontoereikend tegoed).
Om excessief speelgedrag op het spoor te komen, moet de vergunninghouder, naast het speelgedrag,
ook de interactie tussen de speler en de vergunninghouder (zoals telefoon- of chatgesprekken,
e-mails, of face-to-face interactie in geval van gokken op een fysieke locatie) monitoren en weten
welke indicatoren kunnen duiden op excessief speelgedrag. Het personeel van de vergunninghouder
dient hierop getraind te zijn. Uitingen van een speler dat hij zijn verloren geld terug wil
winnen of opgejaagd of bedreigend gedrag jegens het personeel van de vergunninghouder, kan
duidelijk maken dat iemand meer speelt dan hij zich kan veroorloven. Uitlatingen van en speler
dat hij beperkte financiële ruimte heeft, geld heeft geleend om te kunnen spelen of moeite heeft
rond te komen, vormen sterke aanwijzingen voor problematisch speelgedrag.
Andere risicofactoren die vergunninghouders mee kunnen nemen in een risico-inschatting zijn
eerdere zelfuitsluitingen of aanwijzingen voor eerdere gokproblemen en de leeftijd van een speler;
spelers tussen de 18 en 24 jaar moeten extra goed beschermd te worden.
Door het continue monitoren van de spelers kunnen vergunninghouders vroegtijdig problemen
signaleren en interveniëren. Vergunninghouders moeten, wanneer dat nodig is, op de persoon
toegesneden maatregelen treffen. De richtlijn noemt daarbij als mogelijke maatregelen het geven
van persoonlijke feedback. Vergunninghouders zijn, in het kader van de zorgplicht, verplicht contact
op te nemen met een speler wanneer deze een stortingslimiet instelt van meer dan SEK 10.000
(≈€930) per maand. Dit contact moet van dien aard zijn dat de speler zich bewust wordt van het
risico dat de verhoogde stortingslimiet met zich meebrengt. Een pop-up is daarvoor niet voldoende,
e-mail of telefonisch contact met de speler is noodzakelijk waarbij de speler de mogelijkheid moet
hebben te reageren.
Voor de vergunninghouder kan het noodzakelijk zijn (toegangs)beperkingen in te stellen om een
speler voor excessief gokken te beschermen. Zo kan het nodig zijn dat spelers bij wie een vermoeden
bestaat of bij wie is vastgesteld dat er een probleem is met gokken, uitgesloten worden van
marketing mailings. Ook kan het nodig zijn de stortingslimiet of de maximale speeltijd van een
speler te beperken of de speler de toegang tot spellen van de vergunninghouder te ontzeggen.