VVP 4-22

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR
VVPBIJNA
JAARGANG 79 • NUMMER 4 • SEPTEMBER 2022
Ivo Valkenburg
In memoriam
Vakkatern Digitale Revolutie
Word geen robot!
Monique van den Hoorn
Mooier dan dit wordt het niet
Be the change!
VVP Innovatie Event

BE THE CHANGE!
VOORWOORD
M eer mens
Omarm automatisering, ontwikkel jezelf.
Dit zei digitale innovatie-expert
Jarno Duursma in zijn key-note op het
eerste VIP Innovatie Congres in Leusden
dat VVP samen met de Contactgroep
Automatisering organiseerde en dat ruim 600
deelnemers trok.
Duursma gaf een aantal adembenemende voorbeelden
van verregaande AI-toepassingen die duidelijk
maakten dat de scheidslijn tussen echt en deepfake
steeds dunner wordt. Een deepfake van hemzelf was al
absoluut niet meer te onderscheiden van de Duursma
van vlees en bloed.
Volgens Duursma kunnen AI-toepassingen het werk
van de financieel adviseur lichter maken. Niemand
hoeft bang te zijn dat robots het werk van mensen zullen
overnemen, wel creëer je door de inzet van digitale
middelen meer tijd voor het echte advieswerk. Software
zal nooit menselijke eigenschappen als empathie, intuïtie,
overzicht en inzicht kunnen overnemen van de
mens. Wie een huisrobot heeft en vraagt om het eten
voor vanavond alvast klaar te maken, moet niet raar opkijken
als de robot de kat vilt, kruidt en in de oven gaar
laat bakken en deze kat dan ’s avonds serveert aan vader
en moeder en de kinderen die zich afvragen waar
hun Pluisje toch is gebleven.
Het was toch ook bemoedigend en geruststellend
om van iemand uit de digitale frontlinie te horen dat
software tot heel veel in staat is, maar nooit de mens
kan vervangen. “Virtual reality maakt bijna alles mogelijk,
maar er gaat niets boven een wandeling of fietstocht
in de natuur. Voel de echte wind in je haren, ruik
de geur van bloemen, word bewust van je ademhaling,
voel de zonnestralen en ervaar de ruimte om je heen.
Daar kan geen fake-ervaring tegenop. Ontwikkel juist
wat je van een robot onderscheidt: je intuïtie, je empathie.
Ga de natuur in, ga mediteren en word simpelweg
meer mens. Daarmee maak je altijd het verschil.
En gebruik ondertussen ict om je leven makkelijker te
maken.”
Op het VIP-event kregen adviseurs tientallen digitale
innovaties voorgeschoteld, direct toepasbaar in
de adviespraktijk. Omdat dit onderwerp zo belangrijk
is, verwijs ik ook graag naar de recent verschenen VVP
Special Digitale Innovaties in de adviespraktijk, zie de
site van VVP. Tenslotte is in het vakkatern Digitale Revolutie
in deze VVP ook volop aandacht voor digitale
ontwikkelingen die adviseurs van dienst zijn om nog
beter hun vak uit te oefenen, een vak dat draait om
mensen.
Niet voor niets zei zelfs robot Robby, die het VVP Innovatie
Congres opende: “Adviseren is mensenwerk.”
Veel inspiratie en leesplezier. n
WILLEM VREESWIJK
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
‘Adviseren is
mensenwerk’
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 3

COLOFON
VVP, Kennis- en inspiratiemagazine
voor financieel adviseurs
Uitgave van VVP Nederland
Negenenzeventigste jaargang
I
nhoud
verantwoording coverfoto
De foto op de cover is van Willard Wigan, een
Britse kunstenaar die met zijn eigen handen
de kleinste kunstwerken ter wereld maakt.
Zie ook de zomereditie 2021 van het New
Financial Magazine.
uitgever en hoofdredacteur
Willem Vreeswijk 06-10630149,
willem@vvponline.nl
(eind)redacteur
Toon Berendsen 06-12907930,
toon@vvponline.nl
persberichten, reacties, ideeën
vvp@vvponline.nl
redactie-adres
Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht
senior accountmanager/traffic
Arjan Cornelisse, 06-10628564,
arjan@vvponline.nl
abonnementenservice
abonneeservice@vvponline.nl
website www.vvponline.nl
abonnementsprijs 2022 (excl. btw)
Binnenland en België 172 euro. Financieel
onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving
komen in aanmerking voor
het gereduceerde tarief van 56 euro.
Aanvragen voor dit tarief via
abonneeservice@vvponline.nl.
Abonnementen gelden voor één jaar en
worden – zonder tegenbericht – automatisch
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk
twee maanden voor het aflopen van
de abonnementsperiode te geschieden.
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of
telefonisch (06-10628564).
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd
overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting
ROTA’
copyright VVP Nederland, 2022
vormgeving/prepress
Peter Beemsterboer, Beemsfoto
druk
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is
gedrukt op FSC-papier
ISSN: 1388-2724
6 12 22 26
6 IN MEMORIAM Ivo Valkenburg
8 ADVIES AWARD 2022 En de categoriewinnaars zijn...
12 EEN FRISSE BLIK Nieuwkomers en doorstromers in de
adviesbranche. Dit keer Anja Roo-Dragt van AskAnj@.
14 PURPOSE Hergen Dutrieux (Viisi Hypotheken)
16 HET VUUR VAN... Monique van den Hoorn
20 SAMEN BETROKKEN Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort
van Senders & van Balsfoort Advies
22 DUURZAAM BELEGGEN Hubrien Meijaard: ‘Van greenwashing
naar grey bashing...’
26 CULTUUR Faisal Setoe (HDI Global Specialty): ‘Eerst begrijpen,
dan begrepen worden’
28 VVP ONDERNEMERSNETWERK Click, call, face...
31 KATERN DIGITALE TRANSFORMATIE Met bijdragen van
Advieskeuze.nl, Avéro Achmea, Centraal Beheer, ING, Onesurance
en met veel aandacht voor het VVP Innovatie Event van 5 juli 2022
53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,
met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken,
Compliance, Klantgerichtheid, Inkomen, Permanent Actueel en
Duurzaamheid
64 TRAINING Roy van den Anker: ‘De sleutel tot waardegedreven
werken’
66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 5

IN MEMORIAM
Ivo Valkenburg
OP 23 JULI VAN DIT JAAR OVERLEED OP 55-JARIGE LEEFTIJD MIJN DIERBARE
VRIEND IVO VALKENBURG, OMRINGD DOOR ZIJN GELIEFDEN IN ZIJN HUIS
IN DE BERGEN VAN TRANSSYLVANIË. IK BEN 26 JAAR BEVRIEND MET HEM
GEWEEST. VRIENDSCHAP IS MISSCHIEN NIET EENS HET JUISTE WOORD.
WE WAREN INNIG VERBONDEN IN ONZE KIJK OP HET LEVEN.
TEKST WILLEM VREESWIJK
Ivo was diep verbonden met zowel VVP als de stichting
New Financial Forum. Zijn inzet, passie, lef en
organisatievermogen waren ongekend. Er zijn zoveel
herinneringen. Ik deel er een paar.
In 1996 belde Ivo mij voor het eerst op. Hij had
een idee voor VVP en wilde dat graag bespreken.
Een week later stond een boomlange, enthousiaste en
wat nerveuze man voor mij. Nerveus omdat hij mij iets
ging vragen en niet zeker wist of ik er ‘ja’ tegen zou zeggen.
Ivo was de spil van een netwerk van experts voor
financieel adviseurs en vroeg zich af of het zinvol zou
zijn om in VVP hun kennis te delen. Uiteraard zei ik di-
6 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

IN MEMORIAM
rect ’ja’. Maar Ivo viel van zijn stoel en kon niet geloven
dat ik geen proeve van bekwaamheid hoefde te
zien, geen afspraken vastlegde en direct al de deadlines
doorgaf. Een jarenlange vriendschap was bezegeld. En
deze hooggewaardeerde kennisrubriek bleek ook nog
eens de voorloper te zijn van de kennisbank van MoneyView.
Ivo behoorde, samen met zijn broer en actuaris Falco
Valkenburg, in de jaren negentig tot de eersten die
uitgebreid onderzoek deden naar de markt van beleggingsverzekeringen.
Ze waarschuwden voor het gesjoemel
met cijfers en deden aanbevelingen om de verkooppraktijk
van beleggingsverzekeringen te verbeteren.
De rapporten kregen veel (media)aandacht. Ikzelf
herinner me de persconferenties nog goed. Terwijl Ivo
en Falco nog aan het woord waren, strooiden belanghebbenden
uit de financiële sector al met persberichten
om twijfel te zaaien over de inhoud van hun rapporten.
Het deed hen pijn dat de sector niet in gesprek
wilde gaan over noodzakelijke verbeteringen om een
schandaal te voorkomen. We weten allemaal hoe het
verder is gegaan: dat schandaal kwam er, de woekerpolisaffaire.
In 2007 en 2008 organiseerden Ivo en ik de lezingencyclus
Meet the Masters, een platform van een internationaal
invloedrijk netwerk van mensen en ideeën,
inspiratie en praktische oplossingen voor de ontwikkeling
van een nieuw paradigma van zakendoen. De lezingen,
mede mogelijk gemaakt door Allianz en Money-
View, werden bezocht door gemiddeld zo’n 200 financieel
dienstverleners.
En wat te denken van de dialoogsessie die Ivo samen
met Gerard van der Made en Jan Willem Kirpestein
organiseerde in 2008? Ruim 500 financieel dienstverleners
kwamen bijeen en spraken over wat de sector
zou willen en kunnen bijdragen aan de samenleving.
Zowel verzekeraars als adviseurs gaven aan dat meer
bewustwording over financiën onder jongeren van cruciaal
belang is voor een gezondere samenleving. Op die
dag ontstond het idee voor de stichting LEF.
In 2010 organiseerden we samen de bijeenkomst
New Financial Forum, met ruim 500 deelnemers, zestien
workshops en keynote sprekers als Satish Kumar
en Mark Anielski, twee wereldberoemde mensen met
een missie om de wereld samen met anderen iedere
dag een beetje mooier te maken. Dit was ook het fundament
van de stichting New Financial Forum.
En dan de legendarische events in 2011 en 2012 in
het stadje Heusden. Bijna alle inwoners van dit stadje
waren hierbij betrokken. Zij stelden hun huizen open
voor workshops over een nieuwe economie, gingen ook
zelf de dialoog aan met de experts uit de financiële wereld
en waren bijna boos dat we na 2012 niet terugkeerden,
zo belangrijk vonden ze het samen bouwen aan
een nieuwe economie.
De allermooiste zakelijke dingen hebben we samen
gedaan, ook al was de samenwerking volstrekt onorthodox.
We vergaderden nooit, legden niets vast en de
puzzelstukjes pasten altijd. Ivo zei A, ik voegde B toe
en uiteindelijk bleek C het resultaat. We hebben maar
twee keer in ons leven proberen samen te werken zoals
het hoort: met actieplannen, vergaderingen, notulen en
afvinklijstjes. Daar is nooit wat van terecht gekomen.
Ivo deed en kon zoveel meer. Hij gaf vele lezingen
en workshops. Zijn boeken Spirit in Finance, Louter Leven
en Niet gezwicht voor de wereld waren diep, wijs,
vol liefde en ongenadig eerlijk naar zichzelf toe. En in
Roemenië, waar hij sinds 2013 woonde, richtte hij samen
met zijn vrouw Lili het Transilvania Retreat Center
op, toegewijd aan mensen en bedrijven die een nieuwe
toekomst willen creëren, duurzaam, menselijk en betekenisvol.
Wie bij Ivo en Lili was geweest, werd rijker van
binnen.
Ik mis je enorm, zal altijd van je houden en zal me
altijd laten inspireren door de grootsheid van je hart. n
EERBETOON AAN IVO
De herfsteditie van het New Financial
Magazine, die tegelijk met deze editie
van VVP verschijnt, is volledig gewijd
aan werk en leven van Ivo Valkenburg,
zie www.newfinancialforum.nl/
magazine/herfst-2022
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 7

VVP ADVIES AWARD
Winnaar categorie Particulier Advies: Geerts. Tomas
Geerts en team nemen de award in ontvangst uit handen
van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).
Winnaar categorie Zakelijk Advies: L&B Groep. Bertjan
Scheepbouwer neemt, geflankeerd door Kees Boer en Rogier
Jonkman, de award in ontvangst uit handen van jurylid
Bob Klijn (Söderberg & Partners).
Winnaar categorie Niche: Expat Mortgage. Henk Jansen
neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin
van Beem (Polis Advocaten). Rechts de Bulgaarse Elitsa Zalevska
die als klant bij Expat Mortgages aanklopte en er inmiddels
als marketeer werkzaam is.
Winnaar categorie Pensioen Advies: Pensioen-Coaching.
Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en
Paul Vriends, de award in ontvangst uit handen van jurylid
Jack Vos (Onesurance).
8 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VVP ADVIES AWARD
GEERTS (PARTICULIER), L&B GROEP (ZAKELIJK), JÄNIG + TER BRAAK (HYPOTHEKEN),
PENSIOEN-COACHING (PENSIOEN), FINENZO DEVENTER (DIGITALE INNOVATIE), EXPAT
MORTGAGES (NICHE) ZIJN DE CATEGORIEWINNAARS VAN DE VVP ADVIES AWARD 2022. ZIJ
GAAN ALLEMAAL DOOR NAAR DE HALVE FINALE IN SEPTEMBER. JUFFROUW POLIS IS DE
EERSTE OVERALL WINNAAR. ZIJ IS DE WINNAAR VAN DE APARTE CATEGORIE STARTERS.
En de categoriewinnaars
zijn...
TEKST WILLEM VREESWIJK
De jury – bestaande uit voorzitter Richard
Meinders (SVC Groep), Marieke
van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin
van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma
(BHB Dullemond), Bob Klijn (Söderberg
& Partners) en Jack Vos (Onesurance)
– heeft de keuze gemaakt op basis van de input
van 32 spotters (specialisten in de haarvaten van de
financiële adviessector) en de presentaties van de 21
genomineerden zelf. Aan alle genomineerden is onder
meer gevraagd het geheim van de A(dvies)-factor te
delen, voorbeelden van innige klantrelaties te geven,
inzicht te geven in hoe klantgerichtheid op het kantoor
wordt verzilverd en hoe het kantoor het imago van het
adviesvak een positieve boost heeft weten te geven. De
meeste presentaties waren in de vorm van een film.
Uit vorige edities van de VVP Advies Award kwam
naar voren dat dit aspect alle genomineerden veel
heeft opgeleverd. Het maken van een film over je eigen
kantoor dwingt je om met het team te kijken waar je
staat en waar je wilt staan.
De VVP Advies Award is in het leven geroepen om
het maatschappelijk enorm belangrijke adviesvak in
het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak te
versterken én gezamenlijk meer uit te dragen. In 2019
ging de award naar Robbe Financiële Raadgevers, in
2020 naar Assurantiekantoor Keijzerwaard en in 2021
naar Adviesgroep De Vogel.
U BEPAALT DE WINNAAR!
De (online) finale vindt plaats op 6 oktober van 16.00
uur tot 17.15 uur in de spectaculaire studio’s van First Impression
in Tilburg. De finale, die u via een livestream
kunt bijwonen, wordt gespeeld tussen drie advieskantoren.
Tevens zal Ilse Broekhuizen-Bosland, de winnaar
van de categorie Starters, haar verhaal vertellen.
Ondernemer, strateeg en auteur Floris Venneman
van onder meer Bureau Vijftig geeft de finaleronde extra
glans. Hij geeft tips en adviezen hoe je als (advies)
ondernemer je klantgerichtheid verder kunt verbeteren.
Een ideale opwarmer voor de bekendmaking van
het meest excellente advieskantoor van 2022.
Uiteindelijk bepaalt het online publiek op 6 oktober
2022 wie zich een jaar lang het meest klantgerichte
advieskantoor van Nederland mag noemen. Reserveer
6 oktober van 16.00 uur tot 17.15 uur alvast in je agenda
en bepaal wie de winnaar van de Advies Award 2022
wordt!
Meer informatie over de Advies Award op:
www.adviesawards.nl.
De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt
door: AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG,
AS Support, Florius, De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe,
Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion,
Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd.
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 9

VVP ADVIES AWARD
Juryrapporten
GEERTS FINANCIËLE DIENSTVERLENERS
“Geerts Financiële Dienstverleners is een traditioneel
familiekantoor – dat al meer dan 70 jaar bestaat
– in een modern jasje. Zij zijn gevestigd in het hartje
van Oosterhout in een prachtig nieuw pand. Zij hebben
een zeer professionele uitstraling en staan met
twee benen in het heden. Zij zijn op meerdere manieren
te benaderen doordat zij innovatief zijn en
veel digitaal werken. Geerts heeft oprechte interesse
in haar klanten, zij zijn betrouwbaar en ondersteunen
de klanten op professionele wijze. Deze punten
maken dat Geerts Financiële Dienstverleners volgens
de jury de terechte winnaar is van de categorie
particulier.”
L&B GROEP
“Natuurlijk, bij de L&B Groep werken ze efficiënt,
met de meest recente software en nieuwste vormen
van kunstmatige intelligentie. Maar dat wordt door
henzelf beschouwd als pure hygiënefactoren rond
de advisering richting hun klanten. De échte innovatie
zit hem in de manier waarop ze het werkgeverschap
willen invullen voor hun eigen medewerkers.
Medewerkers die in staat zijn om te snappen
wat er zich daadwerkelijk bij hun klant afspeelt. En
daarmee een invulling geven aan de missie van de
L&B Groep: iets kunnen bijdragen aan het succes
van hun klanten. Dat maakt de L&B Groep volgens
de jury de terechte winnaar in de categorie Zakelijk
advies.”
JÄHNIG + TER BRAAK
“Jähnig + Ter Braak ziet hypotheekadvies als een
dienst die weliswaar impactvol en belangrijk is,
maar daarom niet zwaar of formeel hoeft te zijn.
Klanten worden op een toegankelijke, persoonlijke
manier begeleid en krijgen daarbij op een
indrukwekkend laagdrempelige, eigentijdse manier
toegang tot de kennis en ervaring van Jahnig
+ Ter Braak. De jury vindt de frisse, professionele
uitstraling van het kantoor een voorbeeld voor
de branche en is onder de indruk van de moderne,
no-nonsense aanpak. Dit maakt Jahnig + Ter Braak
volgens jury de terechte winnaar in de categorie
Hypotheken.”
PENSIOEN COACHING
“Pensioen Coaching kijkt samen met haar klanten
vooruit naar de toekomst van hun klanten. Professioneel
pensioenadvies is een ambacht, dat bij Pensioen
Coaching in goede handen is. Klanten wordt
complexe materie op een eenvoudige manier uitgelegd,
zodat zij volledig worden ontzorgd. Korte lijnen
en vaste aanspreekpunten maken voor hun klanten
Pensioen Coaching tot een vertrouwde partner.
Pensioen Coaching heeft oprechte interesse in haar
klanten en kijkt niet alleen vooruit, maar ook vooral
uit. Dat maakt Alfred van den Dobbelsteen met zijn
team volgens de jury de terechte winnaar in de categorie
Pensioenadvies.”
FINENZO DEVENTER
“Finenzo is een coöperatie met vestigingen door heel
Nederland. Finenzo Deventer wordt gerund door Jan
Willem Smit, een ondernemer pur sang die al jaren
lang continu op zoek is naar mogelijkheden om
zijn hypotheekklanten op de best mogelijke manier
te bedienen. Hierbij speelt een soepele automatisering
een belangrijke rol. Jan Willem stond zo aan de
basis van de veelgebruikte workflow software Accelerate
en is, recenter, één van de founding fathers
van de nieuwste hypotheekadviessoftware DocDigi.
Kortom, een echte vernieuwer in hypotheekland en
volgens de jury de terechte winnaar in de categorie
digitale innovatie.”
EXPAT MORTAGES
“Expat Mortgages richt zich bewust uitsluitend op
de doelgroep van expats die zich in Nederland willen
vestigen. Een doelgroep die het land (nog) niet
kent, de gewoontes niet kent en de woningmarkt
niet kent. Expat Mortgages neemt hen alle zorgen
uit handen bij hun verhuizing naar Nederland. Dat
doet zij met persoonlijke aandacht, met voorlichting
(zoals de housing seminars), met begeleiding
tijdens het gehele aankooptraject, met een moderne
bedrijfsvoering en met een betrokken team. Daarbij
valt op dat het kantoor de medewerkers de kans
biedt om zich als mede-eigenaar aan het kantoor te
verbinden. Dat maakt Expat Mortgages volgens de
jury de terechte winnaar in de categorie Niche.”
10 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VVP ADVIES AWARD
Insurancer wint
startersprijs
De eerste echte prijs heeft de jury inmiddels al
vergeven. De startersprijs 2022 is gegaan naar
Juffrouw Polis. Ilse Broekhuizen-Bosland neemt de
award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn
(Söderberg & Partners). De startersprijs is een aanmoediging
voor een adviesorganisatie die recent van
start is gegaan en zich nu al onderscheidend ontwikkelt.
Winnaar categorie Digitale Innovatie: Finenzo Deventer.
Jan Willem Smit neemt de award in ontvangst uit
handen van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).
Winnaar categorie Hypotheek Advies: Jähnig + Ter
Braak. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen
de award in ontvangst uit handen van jurylid Marieke
van Zuien (BNP Paribas Cardif).
Juffrouw Polis trots op de VVP Advies Award 2022.
Het juryrapport leest: “Ilse Broekhuizen, oftewel Juffrouw
Polis, is een nieuw en verfrissend gezicht in
verzekeringsland! Zij communiceert op een toegankelijke
manier via social media, waarmee ze laat zien
dat verzekeren leuk is en probeert om de branche
wat meer kleur te geven. Ze heeft er zelfs een nieuw
woord voor bedacht: Ilse is een insurancer. Daarnaast
staat Ilse bekend als een kundige dame, met kennis
van zaken. Tijdens een adviesgesprek weet zij op een
andere manier de aandacht te pakken, van zowel
vrouwelijke als mannelijke klanten. Hierdoor komt
ze tot het beste advies. Kortom, een zeer welkome
aanvulling en volgens de jury de terechte winnaar in
de categorie Starters.” n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 11

NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS
Anja Roo-Dragt:
‘Juist nog heel veel
behoefte aan
persoonlijk contact’
Een frisse blik
op het adviesvak
IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS (EN DAT KUNNEN OOK ERVARINGSDESKUNDIGEN ZIJN
DIE EEN NIEUWE START MAKEN) BESTEEDT VVP AANDACHT AAN ADVIESBEDRIJVEN
DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT TE LEREN KENNEN
EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN WILLEN WE DE
VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD LATEN,
JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.
DIT KEER ASKANJ@ HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN UIT WOLVEGA.
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK
12 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS
De deur staat altijd open!
“Over vijf jaar willen wij ons als bedrijf hebben gestabiliseerd,
zo doorgaan als een klein persoonlijk advieskantoor.
Wij willen dat AskAnj@ een begrip in de omgeving
wordt en in de genen van onze klanten gaat zitten.”
Aldus Anja Roo-Dragt van AskAnj@.
Ik zit ruim 25 jaar in het vak, onder andere Friesland
Bank en later bij Rabobank als Financieel Adviseur. In
juni 2020 de sprong gewaagd en gestart met een eigen
onderneming, AskAnj@ hypotheken & verzekeringen.
Een van mijn missies is al mijn klanten voorzien van
een onafhankelijk advies met een persoonlijke touch.
De deur staat altijd open! Ik ben alleen gestart en inmiddels
uitgebreid met drie personeelsleden. We zijn
een zeer persoonlijk advieskantoor zonder geiten-wollen-sokken-cultuur.
Ik miste het persoonlijke contact, een band opbouwen
met de klant. In het begin kwam ik bij veel klanten
thuis, aan de keukentafel met een lekker bakkie
koffie. Persoonlijke gesprekken, hoe gaat het met de
klant? Wat beweegt de klant om over te stappen, etcetera.
De kansen om mij te onderscheiden van de grotere
maatschappijen waren in de coronatijd voor mij juist
voordelig,de keukentafelgesprekken konden gewoon
plaatsvinden.
soms wel af maar de kunst is om hier de ruimte in op te
zoeken en te ondernemen.
Ik zou wel graag willen dat bijvoorbeeld instanties
zoals Belastingdienst, wetgever en geldvertrekkers
meer op elkaar ingespeeld zijn. Om als voorbeeld
te noemen: een samengesteld gezin koopt een nieuwe
woning. Beide partners hebben een hypotheekverleden
met allebei leningdelen met ‘oud’ recht. Je zou de klanten
tekortdoen door dit oude recht te laten vervallen als
ze dit niet willen. De verdeling volgens een draagplichtovereenkomst
komt uit op acht leningdelen. Helaas kan
de gekozen geldverstrekker maar zes leningdelen kwijt
waardoor er gekozen moet worden voor een andere verdeling
die niet wenselijk is.
SAMENWERKINGEN
In de afgelopen twee jaar ben ik wel een aantal samenwerkingen
aangegaan. Voor bedrijfsmatige financieringen
kan men ook bij ons terecht, we trekken hiervoor
op met een collega advieskantoor dat zakelijke financieringen
als expertise heeft. Prettig om soms op elkaar terug
te vallen en informatie uit te wisselen.
We bevinden ons vooral op de particuliere markt
maar ook voor bedrijven kunnen we wat betekenen, zoals
hierboven al besproken werken wij samen met een collega
advieskantoor dat financieringen als expertise heeft.
Onze uitdagingen als kantoor liggen onder andere
in het stroomlijnen van processen om meer richting geven
aan de toekomst. Hiervoor gebruiken we software
die ons ondersteunt. Door de software goed in te zetten
worden we steeds meer een geoliede machine. Ook
omdat we zelf openstaan voor nieuwe ideeën werkt dit
wel prettig en blijven wij vernieuwen.
DE RUIMTE OPZOEKEN
Wetgeving speelt in onze branche een grote rol, de teugels
worden hier wel aangetrokken en dat remt ons
Het team van AskAnj@.
Ons doel is om het voor onze klant zo gemakkelijk mogelijk
te maken en de klant mee te nemen in de digitale
wereld. Wij laten onze klant graag voelen dat hij/
zij onze enige klant is door de klant veel aandacht te
geven. De ene klant heeft meer tijd en aandacht nodig
dan de andere, het is aan ons om dit goed aan te voelen
en hierop in te spelen.
Een deel van onze klanten heeft de pensioenleeftijd
bereikt, we nodigen ze dan ook bij ons uit op kantoor
om dit samen door te nemen. Door de digitalisering kan
dit zowel op afstand als aan de spreektafel.
Mijn indruk van deze sector, en eigenlijk geldt dit
ook voor andere sectoren, is dat het persoonlijke contact
langzaam wegebt terwijl iedereen daar juist nog
heel veel behoefte aan heeft. Wij van AskAnj@ willen
ons daarin onderscheiden en wij krijgen daar veel positieve
reacties op. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 13

PURPOSE
TEVREDEN KLANTEN, WIE WIL ZE NIET.
MAAR HOE DOE JE DAT? IK VIND DAT
DE AMERIKAANSE SCHOENEN- EN
KLEDINGVERKOPER ZAPPOS ER IN
POSITIEVE ZIN UITSPRINGT. ‘ALS DE
KLANT ER MAAR BLIJ VAN WORDT’, IS
HET MOTTO VAN HET BEDRIJF. SINDS DE
OPRICHTING EIND JAREN ’90 KAN ZAPPOS
BOGEN OP EEN BEDRIJFSCULTUUR
MET KERNWAARDEN ALS FEEDBACK
GEVEN, OPENHEID EN LEREN. DAT LEIDT
ONHERROEPELIJK TOT GELUKKIGE
MEDEWERKERS.
TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN
Geschreven op persoonlijke titel
‘Klanten kun je
alleen tevreden
stellen als je zelf
lekker in je vel zit’
Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos
jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven
wat ze van het bedrijf vinden
in The Culture Book. In dit openbare boek
kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat
bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens
wordt daar ook wat mee gedaan
door zowel het management als de medewerkers. Die
pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede
voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger,
maar het helpt bij het blij maken van klanten.
Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct
contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers
zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten
en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf
veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor
voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde
maar liefst 8,5 uur.
Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze
medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten
en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je
14 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

PURPOSE
Duimpjes omhooog
alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat
kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders
centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers
in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist
ten koste gaat van de klanttevredenheid.
FOUT
Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met
klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n
positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen
ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker.
Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit,
maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk.
Bij mij schieten meteen een paar recente casussen
door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van
geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet
om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden
van hoe het helemaal fout kan gaan of juist
heel erg goed.
In het eerste geval draaide het om de herfinanciering
van een woning. Als onze klanten vanaf dag één
extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing,
was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval
werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan.
Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker
stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek
om toelichting.
We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging
(onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels
waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag
opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden
waaronder dit geld kon worden geleend opeens
veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten
zouden er flink bij inschieten.
We deden een beroep op coulance. Waar de meeste
hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit
betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben
het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben
aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg
maar de slechtst mogelijke uitkomst.
GOED
Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker.
Klanten vragen via ons eind januari financiering
voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker,
maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie.
Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst
en er kan flink meer worden geleend.
Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker
wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd
kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere
rentestand van eind januari voor dit extra bedrag
van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar
wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker
dit nog eens extra checken en krijgt wederom
een positieve bevestiging.
Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd.
De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit
na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker
terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over
een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd
dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer
worden aangeboden.
Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de
geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden
deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere
rente.
AANDACHT EN HULPVAARDIGHEID
Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur
heerst van openheid en feedback geven. De aandacht
en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen.
Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant.
Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog
dus voor alle financiële dienstverleners die klanten
écht willen begrijpen. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 15

NIEUWE HET VUUR RISICO’S VAN...
HET VUUR VAN...
16 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

HET VUUR VAN...
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’
ZET VVP DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.
TEKST MONIQUE VAN DEN HOOR
BEELD PETER BEEMSTERBOER
Ik heb de diagnose ALS vorig jaar juni gehad, maar
in 2018/2019 ontstonden de eerste klachten. Ik
werkte op dat moment met heel veel plezier en
passie als hypotheekadviseur bij Zeevat Hypotheken
en Verzekeringen. Het heeft bij mij enkele
dagen geduurd voordat de eerste emoties er waren,
voordat ik überhaupt iets voelde. Ik ben zelfs
nog dezelfde dag gaan werken. Ik had ’s avonds een afspraak
staan die ik echt niet wilde missen. Onze eettafel
zat vol met familie en vrienden, maar ik heb m’n
laptoptas gepakt en ben de auto ingestapt. Ik ging doen
waar ik goed in was/ben.
Mijn man Maurice en ik zaten laatst in een kroegje
en naast ons ging een stel zitten. Ik ving het een en ander
op en begreep hieruit dat ze zojuist een hypotheekgesprek
hadden gehad. Een gesprek waar ze niet veel
van hadden begrepen en allebei andere dingen in hadden
gehoord. Ik heb me omgedraaid, me voorgesteld en
gevraagd of ik me even kort mocht mengen in hun gesprek
om ze het een en ander uit te leggen. Het gesprek
was gezellig, de mensen blij. Ik heb ze mijn visitekaartje
meegegeven, deze draag ik nog steeds elke dag bij
me. Dan is daar wel even de pijnlijke realiteit wanneer
ik mijn nummer moet wijzigen in dat van mijn collega
Edward Zeevat. Maar ik ben en blijf hypotheekadviseur,
dat zal nooit anders worden.
NOG LANG NIET KLAAR
Gevoelsmatig stond mijn ‘carrière’ nog in de kinderschoentjes.
Ik had nog zoveel ideeën, plannen en wensen…
ik was simpelweg nog lang niet klaar!
Het grootste compliment dat je in ons vak kunt krijgen,
is dat klanten je aanbevelen bij hun familie, vrienden
en kennissen. Wanneer ik een belletje kreeg van
een onbekend nummer, begon ik vaak al te stralen,
want ik wist: dit wordt weer een afspraak. Dat eerste
belletje zorgde bij mij al voor magie, laat staan de afspraak
zelf. Je klanten op een ontspannen en gezellige
manier leren kennen, om zo tot een goed en passend
advies te komen.
Veel klanten, met name starters, zijn vaak gespannen,
nerveus en vinden een (eerste) huis kopen en een
hypotheek eng, complex en lastig. Hoe mooi is het,
wanneer je dat in één gesprek kan weghalen bij mensen.
Daar was ik het meest trots op, wanneer me dat
lukte. Niet zozeer dat ik de hypotheek voor ze mocht
doen, maar het plezier kon ‘terugtoveren’ van een eerste
woning kopen. Want je eerste huis, dat vergeet je
nooit meer en daar heb jij als adviseur een hele belangrijke
rol in gehad. En dat gevoel is fantastisch!
ONBETAALBAAR
En wat dan de kers op de taart is… na de overdracht
langsgaan met een grote bos bloemen! Met trots wordt
de voordeur opengedaan en die blik van je klant, die is
onbetaalbaar…daar heb je het voor gedaan!
Door mijn ziekte is alles intenser. Verdriet, boosheid,
wanhoop… in elke cel van je lijf zit het. Helaas zijn deze
momenten er en je er tegen verzetten heeft geen zin.
Doe ik ook niet meer, het mag er zijn en ik maak er het
beste van met mijn iets te ‘zwarte humor’. Maar… geluk,
blijdschap, plezier en liefde… ik sta er volledig voor
open! Het is soms overweldigend en ik prijs mezelf echt
gelukkig. Zou ik niets aan de situatie willen veranderen,
want mooier dan dit wordt het niet! n
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN
MONIQUE VAN
DEN HOORN
HYPOTHEEK-
ADVISEUR
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 17

PARTNER IN KENNIS
JACK VAN LIER, EIGENAAR VAN JACK VAN LIER ASSURANTIE AD-
VIES CENTRUM TE LOON OP ZAND, VINDT HET BELANGRIJK OM
MET AL ZIJN KLANTEN OP ENIG MOMENT IN GESPREK TE GAAN
OVER HET BELANG VAN EEN ORV. EEN RECENT OVERLIJDEN IN
ZIJN VRIENDENKRING STERKT HEM IN ZIJN OVERTUIGING.
Scildon geeft het woord aan Jack van Lier
Bij een ORV past
geen wantrouwen
TEKST SCILDON
Het zijn vooral mannen met wie
het lastig is om te praten over
het belang van de ORV. Te vaak
hoor ik als reactie opmerkingen
in de trant van “jullie zetten mij dan
maar bij de container als het zover is”.
Grappig bedoeld, maar daar gaat het dus
niet om. Ik probeer dit soort gesprekken
dan ook altijd te voeren met de partner
erbij. Ik probeer dan duidelijk te maken
dat het de vraag is hoe je wilt dat je
partner financieel achterblijft. Het valt
me op, dat de partners in kwestie daar
dan serieuzer op reageren. Op deze wijze
komt er dan toch een gesprek dat het belang
van de klanten dient.
DOELSTELLINGEN VASTLEGGEN
Wat ik essentieel vind is dat de doelstelling
van het afsluiten van de ORV goed
wordt besproken en vastgelegd. Soms
verandert het leven van de consument
gedurende de looptijd van de verzekering
zodanig dat de ORV in de afgesloten
vorm niet meer nodig is. Ook na het
overlijden vind ik het belangrijk om samen
met de nabestaanden die doelstelling
weer centraal te stellen. Voor de nabestaanden
gaat het om een groot kapitaal
dat opeens beschikbaar komt. Het
kan dan verleidelijk zijn om die mega
dure auto te kopen of de hypotheek af te
lossen. Uiteraard zijn de nabestaanden
vrij in wat ze met het kapitaal gaan doen.
Maar ik vind het mijn taak om in die situatie
met hen om tafel te gaan zitten.
Daarbij herinner ik hen eraan wat destijds
ook weer de doelstelling van het afsluiten
van de verzekering was. Bijna altijd
zie ik dat de nabestaanden dan toch
weer de uitkering gaan aanwenden voor
dit oorspronkelijke doel.
WANTROUWEN PAST NIET
Ik zit al de nodige jaren in het vak. Over
de wijze waarop veel verzekeraars mel-
HET KAN ZO MAAR GEBEUREN
Ik kende het echtpaar al langere tijd. Op enig moment kwam de ORV aan de orde.
Besloten werd die op elkaars leven af te sluiten. Alles verliep prima. Een paar
maanden nadat de verzekering was afgesloten voelde mevrouw zich niet helemaal
goed en ging naar de huisarts. In eerste instantie leek er niets aan de hand.
Maar kort daarna bleek het ernstig. Mevrouw kwam te overlijden. Ik betrapte mijzelf
erop dat ik toen dacht: de verzekeraar in kwestie zal toch niet denken dat...
Het is hartstikke verkeerd dat die gevoelens opkomen en je als adviseur bang bent
verdacht te worden dat je onder een hoedje hebt gespeeld met de klant. Ik heb
het overlijden gemeld en de afhandeling van de verzekering begeleid. Op geen enkel
moment hebben de mensen van Scildon mij het gevoel gegeven dat ze achterdocht
hadden tegenover mijn klanten of mij. Ik weet het. Zo hoort het. Maar groot,
groter, grootst en menselijk vertrouwen lijken steeds minder samen te gaan.
18 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

SCILDON
dingen van overlijden in behandeling nemen,
ben ik niet positief. In toenemende
mate ervaar ik achterdocht en wantrouwen.
De behandelaars lijken vooral
op zoek naar de vraag of zij iets kunnen
vinden waardoor de maatschappij niet
hoeft uit te keren. Voor mij is dat reden
geweest om een aantal malen van primaire
aanbieder te wisselen. Het gaat
hier om een verzekering waarbij je te maken
krijgt met mensen in een emotioneel
moeilijke situatie. Daar past geen ontvangst
gebaseerd op wantrouwen bij. Bij
Scildon ervaar ik nu juist dat er gewerkt
wordt binnen de menselijke verhoudingen.
Men heeft aandacht voor de situatie
van de nabestaanden. Ook merk ik dat
het uitgangspunt anders is: de klant is te
vertrouwen, tenzij het tegendeel blijkt.
GEZONDHEID
Zo eenzelfde ontwikkeling zie ik bij de
gezondheidsverklaring. Veel aanbieders
Jack van Lier: ‘Fijn om samen te
werken met een aanbieder die
naar de toekomst kijkt.’
fixeren zich op de gebeurtenissen rondom
de gezondheid die zich bij de kandidaat
verzekerde in het verleden hebben
voorgedaan. Vooral bij aanbieders met
zogenaamd de laagste premie wordt
elke ‘oneffenheid’ gebruikt om te komen
tot verhogingen van de premie of tot uitsluitingen.
Ook hier vind ik het fijn om
samen te werken met een aanbieder die
juist naar de toekomst kijkt en eigenlijk
alleen interesse heeft wat, gegeven de
gebeurtenis in het verleden, het gezondheidsperspectief
is in de komende jaren.
Dat is een andere mentaliteit en doet
meer recht aan waar het echt om gaat:
risico’s inschatten.
Vroeger kwam het in ons vak wel
eens voor dat wij als adviseurs zelf de
gezondheidsverklaring voor de klant invulden.
Die was ‘dus’ altijd kerngezond.
Nu is dat traject terecht gescheiden. Ook
daarbij zie ik verschillen tussen aanbieders.
De goede aanbieder pakt niet meteen
zijn rode potlood, maar gaat bij bepaalde
antwoorden in gesprek met de
klant om door te vragen. Zo hoort het en
dan heeft de klant ook meer begrip voor
de uitkomst van zo een proces. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 19

SAMEN BETROKKEN
Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.
Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor
verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken,
plaatsen hun klanten op nummer één en zijn
maatschappelijk betrokken in hun omgeving. VVP zet
samen met Nh1816 verzekeringen het advieskantoor
in de schijnwerpers. Dit keer Senders & van Balsfoort
Advies. Samen betrokken bij de samenleving.
TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE
Het Wiel van Rosmalen, ook wel het Wiel van
de kunstenaar Armando genoemd, staat als
een herkenningspunt op de zandverstuiving
bij de A59. Iedereen die de weg verlaat en afslaat
naar Rosmalen, ziet het kunstwerk. Het
is daarmee ook een soort toegangspoort tot de plaats
waar we wonen en werken. De Rosmalenaar is Bourgondisch,
gezellig en staat voor een ander klaar.
We zijn, zoals veel Brabanders, ook ondernemend. Al
tijdens de opleiding Bank en Verzekeringen aan het Koning
Willem I College in ’s-Hertogenbosch hadden we
het idee om een eigen onderneming te runnen. Dat is
uiteindelijk ons advieskantoor in Rosmalen geworden,
een bedrijf dat Toms vader in 2004 startte en waar onze
wegen elkaar weer kruisten.
Ons kantoor bestaat nu uit zes medewerkers. Onlangs
hebben we een nieuwe collega aangenomen voor
het beheer en de uitbreiding van de verzekeringsportefeuille.
Wekelijks melden zich nieuwe klanten, dat merken
we ook wel aan de werkdruk. Onze persoonlijke
service en betrokkenheid slaan kennelijk aan. ‘Persoonlijk
en betrokken’ is voor ons gewoon bij mensen aan de
keukentafel zitten, in plaats van digitaal contact. En we
‘pamperen’ onze relaties met extra service, aandacht en
snelle standby. We werken ook met allerlei lokale partners,
van makelaar tot notaris, zodat we klanten altijd
kunnen doorverwijzen. Overigens zijn we ook extreem
digitaal, als klanten daar prijs op stellen. We passen
brondata toe bij hypotheekaanvragen en beperken hypotheektrajecten
desgewenst tot drie of vier gesprekken.
Daarnaast kunnen we de verzekeringsaanvraag
compleet digitaal behandelen. Klanten kunnen alles via
mail, chat of telefoon doen. Wat ze zelf willen. De digitale
infrastructuur is hier aanwezig als mensen daarom
vragen.
Goed advies begint met inlevingsvermogen in je
klant. Vervolgens moet je complexe materie toegankelijk
en inzichtelijk maken. Goed advies betekent niet alles
verzekeren, maar ook risico’s in beeld brengen die de
klant zelf goed kan dragen. We willen de klant positief
verrassen. Nét dat ene stapje extra zetten, zodat hij of
zij zegt: dit is geweldig! Die persoonlijke service kun je
volgens ons niet meer optimaal verlenen met een kantoor
waar veertig man werkt. We willen daarom alleen
kwalitatief uitbreiden. Geen extra vestiging, maar wel
in de toekomst een aantal goede medewerkers erbij. Sowieso
willen we vanuit Rosmalen blijven werken. Door
de consolidatieslag en de terugtrekkende banken vallen
mensen tussen wal en schip. Wij kunnen voor deze
groep een mooie (verzekerings)oplossing bieden.
Het prachtige ‘s-Hertogenbosch bevindt zich op een
steenworp afstand, maar we hebben hier in Rosmalen
nog wel het betrokken dorpse karakter. We genieten
ook van het lokale verenigingsleven. Zo zijn we onder
meer lid van de businessclub van voetbalclub OJC Rosmalen
- we hebben zelf altijd gevoetbald - en sponsoren
diverse verenigingen, zoals de motorcross en de tennisclub.
In coronatijd is er veel gecanceld, zo ook ons maatschappelijk
project met Nh1816. Het staat nu op de rol
voor aankomend jaar. Het wordt zeker een mooie combinatie
met een sportactiviteit, want sport verbindt.
Nh1816 past bij ons omdat ze oplossingsgericht is, dichtbij
de klant staat, meedenkt en iets teruggeeft aan de
maatschappij. Het is ook een verzekeraar die naast het
intermediair staat. Daar houden we van.
Opmerkelijke vragen van klanten komen regelmatig
voorbij, maar een mooie die de tijdgeest ademt: kan
ik de premie betalen in cryptovaluta? We zouden niet
eens weten wat we ermee moeten, hahaha, dus we hebben
dat aanbod vriendelijk afgeslagen. n
Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort bij het
beroemde Wiel van Rosmalen
20 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

SAMEN BETROKKEN
TROTS
OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG?
Een brand verwoestte de keuken van klanten in Rosmalen en door
de rookontwikkeling was hun woning onbewoonbaar. Waar moesten
die mensen naartoe? We konden mede door efficiënt schakelen
met Nh1816 snel een tijdelijk onderkomen voor deze klanten vinden.
Na twee á drie weken konden ze alweer terug naar hun huis,
dat specialistisch was gereinigd, en binnen tweeënhalve maand was
de schade volledig afgehandeld. De snelheid en korte lijnen zorgen
ervoor, dat er bij zo’n impactvolle schade weinig frustratie heerst
en de schade spoedig is opgelost. Hun verwachtingen werden ruimschoots
overtroffen. We hebben nu een klant voor het leven.
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 21

DUURZAAM BELEGGEN
EU-wetgeving duurzaam beleggen:
Van greenwashing
naar grey bashing…
DIT ARTIKEL IS BESTEMD VOOR ADVISEURS DIE KLANTEN WILLEN BLIJVEN HELPEN
MET BELEGGEN, WEL OF NIET DUURZAAM. ZO, DOELGROEP DUIDELIJK BEPAALD.
TEKST HUBRIEN MEIJAARD
Mensen die serieus bezig zijn met
duurzaam beleggen weten dat
sinds een paar jaar de EU-duurzaamheids-regelgevingtrein
op
stoom is gekomen. En net als bij
de NS: soms rijdt de trein op tijd.
Vaker is er vertraging. Soms is er onduidelijkheid over
de beste route om op de eindbestemming te komen…
Maar de trein rijdt wel!
De meeste adviseurs zijn iedere dag druk bezig om
hun klanten zo goed mogelijk te helpen. En dat betekent
vaak dat ze zich met ontwikkelingen in de weten
regelgeving pas bezighouden als het echt gewoon
moet. Geldt dat ook voor jou? Dan zou ik echt even
doorlezen, want dit is zo’n ‘moetje’. En niet zo’n kleintje
ook…
Even kort terug in de tijd. Voor jou als adviseur was
10 maart 2021 een belangrijk moment. Vanaf die datum
moet je jouw klanten, zowel op de website als in je advies,
vertellen wat jij wel of niet doet met duurzame beleggingen.
Veel ingewikkelder was het voor jou als adviseur
niet. In VVP 9 van 2021 heb ik je daar uitgebreid
22 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

DUURZAAM BELEGGEN
over verteld. En ja, de PDF van dat artikel is uiteraard op
aanvraag beschikbaar. Hier nog even heel in het kort
hoe volgens de ‘SFDR’ EU-wetgeving sindsdien beleggingen
worden ingedeeld:
Bij iedere nieuwe beleggingsklant bepaal je altijd het
beleggingsprofiel. Of risicoprofiel, geschiktheidsprofiel:
welke naam jij eraan geeft, je begrijpt wat ik bedoel. Je
vraagt mensen dus naar onder meer hun beleggingsdoel,
beleggingshorizon en risicobereidheid. En daar komen
nu verplicht vragen bij: wat hun duurzaamheidsvoorkeuren
zijn. Deze vragen zijn aanvullend op het
bestaande beleggingsprofiel: je bepaalt dus eerst zoals
altijd het profiel. Daarna ga je samen met je klant kijken
wat zijn of haar duurzaamheidsvoorkeuren zijn. En
- niet onbelangrijk - of jij die producten kan aanbieden!
Want kun je dat niet, dan mag je de klant gewoon niet
(meer) helpen.
NB: Bijna alle problemen die er momenteel zijn – en
nog gaan komen – met greenwashing zitten bij de lichtgroene
artikel 8 fondsen. Maar dat is een ander verhaal!
GEMISTE KANS
Al langer ben ik actief met duurzaam beleggen en de
afgelopen jaren heb ik veel adviseurs gesproken en ook
een beetje mogen opleiden. Daarnaast bezoek ik regelmatig
websites van adviseurs die actief zijn met beleggen.
Ik denk dat echt niet meer dan vijf tot tien procent
momenteel iets doet met deze wettelijke verplichting.
En dat is heel jammer. Niet eens zozeer omdat je daarmee
de wet overtreedt. Maar meer omdat je gigantische
kansen mist om serieuze beleggingsklanten binnen te
halen. Waarom dat zo is? Vertel ik verderop in dit artikel;
Ik wil namelijk heel graag dat je deze belangrijke
informatie blijft lezen!
BELANGRIJK
Dit jaar – om precies te zijn op 2 augustus –, is een ander
belangrijk onderwerp voor adviseurs door de EU ingevoerd.
Voor de liefhebbers: een wijziging in Mifid 2.
Vanaf deze datum moet je namelijk aan alle beleggingsklanten
vragen of en hoe ze duurzaamheid in hun
portefeuilles verwerkt willen hebben. Dit geldt dus zowel
voor nieuwe als voor bestaande klanten. Waarbij je
aan bestaande klanten die nieuwe duurzaamheidsvragen
moet stellen zodra je ze spreekt vanaf 2 augustus.
Nou, klinkt op zich simpel, toch: vragen of en hoe
je klanten duurzaam willen beleggen? Helaas. De regelmakers
van de EU zijn er namelijk in geslaagd om
dit onderdeel toch serieus ingewikkeld te maken. Heel
jammer, maar het is zoals het is. Hieronder ga ik je proberen
uit te leggen wat er is veranderd.
HOE KNAP IS DAT!
Nou hoor ik je al sputteren: ja hallo, maar jij weet toch
ook wel dat je tegenwoordig met de term ‘duurzaam
beleggen’ alle kanten op kunt? Klopt. En om wat voor
‘duurzaamheidsvoorkeuren’ gaat dat dan? Moet ik dat
allemaal weten? Jazeker. En het bijzondere is: je gaat
die voorkeuren leren en bepalen aan de hand van lijsten,
die de EU nog niet eens heeft ingevoerd: hoe knap
is dat?!
Zullen we samen maar even een schema maken? En
Ik weet zeker, ergens onderweg haak je af. Honderd procent
zeker, dat had ik ook toen ik me er de eerste keer in
verdiepte. En eerlijk gezegd ook de tweede keer…
NB: Dit geldt dus zowel voor klanten die nieuw zijn,
als voor bestaande klanten waar je komend jaar weer
contact mee hebt.
Leg aan je klant uit wat duurzaamheidsvoorkeuren inhouden.
Volgens de nieuwe wetgeving zijn dit de volgende
drie mogelijkheden:
1. Duurzame beleggingen zoals bepaald onder de SF-
DR-wetgeving: dat zijn dus die grijze, lichtgroene of
donkergroene fondsen. Hier spreek je dus over ‘ESG’.
In welke mate zaken als Environmental (milieu),
Social (maatschappelijk) en Governance (goed bestuur)
worden meegenomen in de keuze van bedrijven
waarin belegd wordt.
‘Niet meer dan tien procent
van de adviseurs doet
momenteel iets met deze
wettelijke verplichting’
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 23

DUURZAAM BELEGGEN
2. Ecologisch duurzame beleggingen. In normaal Nederlands:
Taxonomy-aligned beleggingen. In nog
normaler Nederlands: beleggen in sectoren die op
de ‘Taxonomie’ staan: een lijst van -door de EU bepaalde-
‘groene’ en ‘sociale’ sectoren. Prima, en waar
vind ik die lijst? Euh, nog nergens…hij had er natuurlijk
al moeten zijn, maar – je raadt het al – politiek
gedoe heeft gezorgd voor uitstel tot 1 januari
2023. Kun je ook een boek over schrijven trouwens…
3. Beleggingen die rekening houden met de belangrijkste
nadelige effecten op duurzaamheidsfactoren.
Vakterm: de PAI’s – Principle Adverse Impact. Hierbij
kun je denken aan klimaat, CO2-uitstoot en milieurisico’s.
Maar ook bijvoorbeeld corruptie, mensenrechten
en arbeidsomstandigheden.
‘Het is duidelijk dat duurzaam
beleggen vaak een
beter rendement – ook na
kosten – heeft dan andere
beleggingen’
Daarna vraag aan je klant of hij/zij duurzaamheidsvoorkeuren
heeft. Je hoeft nog niet te vragen welke, alleen
of je klant voorkeuren heeft. Mogelijke antwoorden:
• NEE. Dat is eerlijk gezegd het makkelijkste antwoord.
Je klant heeft dan een “ESG-neutraal” profiel.
En dat betekent dat je alle producten op je schap
mag adviseren. Denk je nu: mooi, daar stuur ik mijn
klanten wel naar toe: in de regels en de toelichting
is duidelijk opgenomen dat je dit moet vragen op
“neutrale en onbevooroordeelde toon”.
• JA. Dan ga je verder vragen:
– heeft de klant specifieke voorkeuren voor een
of meer van de drie genoemde mogelijkheden
hiervoor? Prima, maar dan moet je onder andere
gaan vragen (bij 1 en 2) voor welk percentage
hij/zij duurzaam wil beleggen. En bij punt 3: op
basis van welke “kwalitatieve en kwantitatieve
elementen”. En dan moet je gaan kijken welke
van de door jou aangeboden beleggingen matchen
met de voorkeuren van je klant. Want geen
match= geen klant…Nou, ga er maar aanstaan….
Gelukkig is er nog een mogelijkheid:
– Je klant heeft GEEN specifieke duurzaamheidsvoorkeuren.
Dan mag je klant alle - meer of minder
duurzame - fondsen in zijn portfolio opnemen
die jij aanbiedt. Natuurlijk is dat - zeker tot
2023 - de meest eenvoudige optie. Maar let op:
ook hier geldt: je mag de klant hier niet bewust
naar sturen!
INGEWIKKELD
Behoorlijk ingewikkeld dus als je even niet oplet…
Jazeker. Ik weet dat nu heel wat lezers in de weerstandmodus
zitten. Snap ik. Is een volstrekt natuurlijke
reactie. Toch raad ik je aan om – als je even rustig adem
hebt gehaald – hier zo snel mogelijk wat mee te doen.
Natuurlijk omdat de wet- en regelgeving dit nu eenmaal
voorschrijft. Maar eigenlijk vooral omdat het zoveel
gaat opleveren als je dat goed en actief oppakt met
je klanten.
Waarom? Het is 2022: het overgrote deel van beleggers
wil minimaal “iets met duurzaamheid” doen. De
meeste mensen zien nu echt wel dat we allemaal aan
de bak moeten om straks nog een enigszins leefbare
aarde voor onze (klein)kinderen achter te laten.Zeer recent
is weer een onderzoek gedaan waarin staat dat het
veel consumenten heel graag serieus duurzaam wil beleggen.
Maar gewoon niet weet hoe dit op te pakken. En
er dus dringend goed advies nodig is. Van jou dus! Dat
is het maatschappelijke deel, zie: www.duurzaam-beleggen.nl/2022/06/30/nederlandse-belegger-geen-vertrouwen-dat-eigen-portefeuille-duurzaamheidswensen-weerspiegelt/.
Financieel gezien is het ondertussen ook wel duidelijk
dat duurzaam beleggen minimaal hetzelfde, maar
vaker nog een beter rendement – ook na kosten – heeft
dan andere beleggingen. Zeker niet onbelangrijk voor
de wat minder diehard geitenwollensokken klant!
BIJZONDER WAARDEVOL
En als jij in staat om hierin je klanten met deskundigheid
en enthousiasme te adviseren, ze mee te nemen in deze
nieuwe en nog veranderende wetgeving, ben je echt bijzonder
waardevol voor heel veel bestaande en potentiële
klanten. Zij weten namelijk zeker dat ze het meest geschikte
product krijgen van jou. Geloof me: hier spreekt
ervaring. Even niet bedoeld als reclame, maar klanten
van Stan&Wende, en klanten van adviseurs die met
Stan&Wende samenwerken, zijn zonder uitzondering
heel tevreden en gerustgesteld. En die geven dat goede
gevoel weer door aan veel anderen in hun netwerk!
Wat ook heel belangrijk voor ze is, is dat ze niet
bang hoeven te zijn voor greenwashing. Tenminste…
als jij je ook hierover goed hebt laten voorlichten. Want
greenwashing is echt wel een serieuze hobbel, misschien
nog wel meer dan de nieuwe wetgeving en alles
wat daarbij komt kijken, nu en de komende jaren.
24 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

DUURZAAM BELEGGEN
Hubrien Meijaard:
“Mooi vak, ons vak.”
GREENWASHING
Door de sterk toegenomen belangstelling voor duurzaam
beleggen heeft een aantal partijen – en zeker niet
de minsten – hun marketingafdelingen aan het werk
gezet om hun producten te vergroenen. En echt, dat betekent
soms alleen maar dat in de fondsnaam iets met
ESG, sustainability of een andere duurzame term wordt
toegevoegd.
Hierboven schreef ik al dat greenwashing bijna zonder
uitzondering in de lichtgroene ‘artikel 8 fondsen’
voorkomt. Waarom? Omdat je momenteel nog ‘lichtgroen’
mag noemen als je op één of andere manier
duurzaamheid ‘promoot’ in je fonds. Nou, dat is makkelijk
geregeld hebben veel leveranciers bedacht… Kom
maar op met die lichtgroene sticker. Beetje kort door de
bocht misschien, maar uitstekend vergelijkbaar met de
1-ster ‘beter leven’ producten in het vleesschap van de
supermarkt…
HUBRIEN MEIJAARD
Hubrien Meijaard is financieel lifeplanner en duurzaam vermogensadviseur.
Samen met Wouter van Leusen is hij partner
van Stan&Wende-duurzaam beleggen.
Het gaat goedkomen, om twee redenen:
• De toezichthouders blijken hier bovenop te zitten.
Er zijn zelfs al behoorlijk wat boetes uitgedeeld (bijvoorbeeld
DWS met zelfs een inval), dus je mag ervan
uit gaan dat er langzamerhand iets zorgvuldiger
met deze lichtgroene kwalificatie wordt omgegaan
door aanbieders.
• De EU-wetgeving, die hier vorig jaar dus met hele
lichte en open normen de ruimte voor gaf. Maar nu
met steeds meer aanvullende regels komt, waardoor
je straks echt niet zomaar meer het predicaat
‘lichtgroen’ kunt krijgen.
Wil je geen gedoe hebben hierover met je klant? Dan
kun je momenteel het beste kiezen voor donkergroene
‘artikel 9’ fondsen. Geef je oprecht het beste advies op
alle fronten.
NB: hier komt ook de titel van dit artikel vandaan,
maar dat had je waarschijnlijk al begrepen…
OK, volgens mij kun je weer verder! Heb je hulp nodig?
Er is gelukkig een aantal partijen die je hier goed
bij kunnen helpen. Uiteraard ook ‘wij van Stan&Wende’.
Maar we kunnen je natuurlijk ook in contact brengen
met clubs die jouw specifieke vragen kunnen beantwoorden.
Mooi vak, ons vak. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 25

CULTUUR
HET IS EEN BROEIERIGE EN ONSTUIMIGE
ZOMER MERK IK. HET KLIMAAT IS OP
ALLE FRONTEN ZOEKENDE. OF HET NOU
HET POLITIEKE KLIMAAT OF HET ‘ECHTE’
KLIMAAT IS, VOORSPELBAARHEID IS NIET
MEER VAN TOEPASSING.
TEKST FAISAL SETOE
BEELD BETTINA TRAAS
Faisal Setoe: ‘Laten
we streven naar
een constructieve
houding.’
We rollen na twee jaar COVID-19
wereldwijd regelrecht in het
volgende ellendige evenement.
We zijn de economische
gevolgen van die pandemie
nog niet te boven of de oorlog
ligt alweer bovenop alle voorspellingen
van toekomstige economische ontwikkeling.
Met op dit moment alle gevolgen van dien. Levertijden
die niet gehaald worden, energieprijzen die stijgen,
de inflatie die op alle vlakken impact heeft en het
klimaat dat zucht en steunt onder onze menselijke
behoeften en groeidrift. Dit alles in een blijvende context
van een sluimerend virus en virussen. Tel daarbij
ook nog op dat we met een sterk vergrijzende populatie
te maken hebben en het voelt soms als een ‘perfecte
storm’ waar we op af stevenen met elkaar.
IMPACT
Een onvermijdelijke samenkomst van een hoop omstandigheden
die tezamen enorme impact op ons huidige
leven kunnen hebben. Als verzekeraar is deze onvoorspelbaarheid
natuurlijk enorm uitdagend, omdat
je tegelijkertijd een baken van zekerheid wil blijven
voor alle medewerkers, klanten en adviseurs. Maar het
kan niet anders dan dat deze omstandigheden impact
op ons allemaal hebben en nog gaan hebben en om die
26 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

CULTUUR
Eerst begrijpen, dan
begrepen worden
reden kunnen we maar beter zorgen voor een vooruitziende
blik en ook zo handelen.
Een voorbeeld is bijvoorbeeld de stikstofcrisis met
onze boeren aan het front. De boer is een minderheid
in Nederland; er zijn ongeveer 53.000 boeren op een
werkzame beroepsbevolking van ongeveer negen miljoen
Nederlanders. Deze minderheid ziet zich beroofd
van alle toekomst en komt in opstand. Minderheden en
Nederland zijn in de geschiedenis geen goede combinatie
gebleken en helaas ook hier zagen we weer hoe het
liep. Niet gehoord worden, daardoor escalaties (die ik
zeker niet goedpraat) en een volstrekt ontbrekend leiderschap
in Nederland om hier wat aan te gaan doen.
Uiteindelijk zie je een minderheid van de minderheid
het ‘Groenboerenplan’ aanbieden, waarin oplossingen
worden geboden naar de toekomst. Hopelijk een mogelijk
begin van de dialoog.
en micro met elkaar doorstaan. Eerst begrijpen, dan begrepen
worden. En tja, toch ook je fatsoen houden, hoe
gefrustreerd je ook bent. Mits de dialoog maar aan de
gang blijft en we streven naar vrede. In de definitie van
Ronald Reagan is vrede niet de afwezigheid van conflicten,
maar de mogelijkheid om conflicten met vreedzame
middelen op te lossen. We krijgen straks een Nederland
met meer ouderen en meer migranten, daarmee
nog meer minderheden en kans op nog vele conflicten
met alle genoemde ontwikkelingen. Laten we daarom
streven naar een constructieve houding en daarmee samen
blijven bouwen aan een mooie toekomst met hopelijk
een weer wat minder onstuimig klimaat in alle
opzichten. n
Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global
Specialty SE, the Netherlands in Rotterdam.
BEGRIP
Maar de dialoog zou mijns inziens niet moeten beginnen
bij de oplossing, maar eerst bij het begrijpen van de
pijn van de ander. Waarom is er zoveel frustratie, hebben
we dat echt doorleefd en begrepen met elkaar? En
hebben we ook helder waarom er urgentie is om te veranderen
en zijn we bereid daar allen wat aan te gaan
doen en te geven en te nemen? Daar zou ik zo graag
voor willen pleiten bij crises die we met elkaar macro
CULTUUR
In de VVP-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI Global Specialty),
Diana Zandbergen (WIFS) en Indra Frishert (Dazure)
afwisselend hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële
sector.
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 27

VVP ONDERNEMERSNETWERK
HOE ZORG JE BINNEN JE ADVIESKANTOOR VOOR EEN EFFICIËNTERE
KLANTBEDIENING ZODAT ADVISEURS DE JUISTE KLANTEN KUNNEN
ADVISEREN? ZORG ERVOOR DAT KLANTEN ZOVEEL MOGELIJK
DIGITAAL DOEN, BIEDT TELEFONISCH HULP ALS KLANTEN ER
NIET UITKOMEN EN SCHAKEL PAS DAARNA EEN ADVISEUR IN.
EFFICIËNTERE KLANTBEDIENING WAS HET ONDERWERP VAN DE
TWEEDE EDITIE VAN HET VVP ONDERNEMERSNETWERK DAT VVP IN
SAMENWERKING MET C-PROFILE ORGANISEERT.
Click, call, face….
TEKST WILLEM VREESWIJK
Na tijdens de eerste sessie het bedrijfsmodel
van het financieel adviesbedrijf
inzichtelijk te hebben
gemaakt aan de hand van het Business
Canvas Model ging het in de
tweede sessie over het efficiënt bedienen
van verschillende klantsegmenten.
De meeste advieskantoren maken wel onderscheid
in verschillende klantgroepen (bijvoorbeeld
brons, zilver, goud, diamant), maar maken vervolgens
onvoldoende onderscheid in de bediening van deze
klanten. Zo komt het regelmatig voor dat de minst
rendabele klanten de meest aandacht vragen én krijgen.
Dat is niet efficiënt, juist omdat personeelskosten
gemiddeld circa zestig procent van de totale kosten
van een advieskantoor uitmaken. Urjan Claassen van
C-Profile zette een aantal retailtrends op een rijtje en
liet zien dat de financiële adviessector op het gebied
van omnichannel nog een inhaalslag heeft te maken.
Bij omnichannel communiceren alle kanalen (click,
call, face) met elkaar in beide richtingen en is de bediening
afgestemd op de behoefte van de klant. Ook
gaf hij aan hoe je als financieel adviseur hier daadwerkelijk
mee aan de slag kunt gaan.
Volgens Claassen ontkomen advieskantoren er niet
aan om goed over hun dienstverleningsprocessen na te
denken, zeker als verdiensten terug gaan lopen. Hoewel
klanten vaak kiezen voor de makkelijkste weg – telefoneren
of mailen – zijn klanten wel degelijk op een subtiele
manier te sturen naar het meest efficiënte kanaal.
Je kunt de klant bijvoorbeeld proactief wijzen op alternatieve
kanalen die hem op eenvoudige wijze gepersonifieerde
informatie bieden. Dat lukt uiteraard het beste
bij simpele vragen over simpele producten. Toch zal
er altijd een spanningsveld blijven tussen efficiency en
optimale klantbeleving.
HAMVRAAG
Veel kantoren maken in hun particuliere verzekeringsportefeuille
onderscheid tussen bronzen klanten (één
polis), zilveren klanten (twee tot drie polissen), gou-
28 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VVP ONDERNEMERSNETWERK
den klanten (vier tot vijf polissen) en diamanten klanten
(totaalklanten). Een dergelijk onderscheid kun je
uiteraard ook maken op basis van provisie-inkomsten.
Ook voor zakelijke verzekeringen kun je een segmentatie
maken. De hamvraag bij klantbeheer is: wie krijgt
welke aandacht? Daartoe zul je als advieskantoor normen
moeten opstellen. En voordat je dit kunt doen, zul
je inzicht moeten hebben welke klant uit welk segment
op welke manier hoeveel aandacht krijgt. Advieskantoren
hebben hier vaak een ander beeld bij dan de feitelijke
cijfers uit hun eigen adviespraktijk. Advieskantoren
schatten onder meer het aantal contactmomenten vaak
veel te laag in. Een praktijkvoorbeeld.
Maar liefst 75 procent van de klanten bevindt zich in
het bronzen segment en het aantal mails dat moet worden
verhoogd, is aanzienlijk hoger dan veel kantoren
inschatten. In feite kan dit er bedrijfsmatig niet uit en
dus is er actie nodig. Door helder te maken welke klanten
door welke kanalen bediend worden, krijg je de disbalans
in beeld en kun je gaan bijsturen.
STAPPENPLAN
Vervolgens breng je in beeld waar telefoontjes over
gaan. Hoeveel van de vragen gaan over simpele producten
en hoeveel over complexe producten? Aan de hand
hiervan kun je klanten proactief sturen naar een kanaal
dat past bij het type vraag en het type klant, zonder dat
de klantbeleving er onder te leiden heeft.
Om ‘click, call, face’ juist te implementeren, kunnen
advieskantoren te werk gaan met een vierstappenplan.
• Klantsegmentatie (bijvoorbeeld onderscheid in diamant,
goud, zilver, brons) en bepaal de normen per
kanaal en zoek uit wat de randvoorwaarden zijn om
klanten te bereiken.
• Klant digitaal activeren (inlog geven voor een online
mijn-omgeving, persoonlijke digitale informatie
verstrekken en onderzoeken wat de (door)click
ratio’s zijn. Onderzoek ook of de klant wel blij wordt
van de aangeboden mogelijkheid.
Urjan Claassen: ‘Meer
ruimte in de eigen agenda’.
• Analyse van klantbediening. Onderzoek aan de
hand van de kantoornormen in hoeverre type klanten
via de juiste kanalen worden bediend/
• Breng verbeterpunten aan en/of stel de kantoornormen
bij.
Claassen benadrukte dat dit inzicht advieskantoren
veel kan opleveren. Niet alleen een beter business model,
maar ook meer tijd en ruimte in de eigen agenda. n
MEEDOEN?
Voor 2022 zijn er nog twee bijeenkomsten gepland voor het
VVP Ondernemersnetwerk in het Microlab in Eindhoven. Op
28 september staat het thema ‘zorgplicht’ centraal en op 30
november het thema ‘nieuwe verdienmodellen’. Elke bijeenkomst
start om 16.00 en eindigt om 19.00 uur.
Kosten bedragen voor dit jaar 995 euro, inclusief documentatie,
diner en een exemplaar van het boek De toekomst
van Particulier Advies van Urjan Claassen. Er zijn nog plaatsen
beschikbaar. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden bij Arjan
Cornelissen (arjan@vvp-online.nl)
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 29

VVP Advies
Awards
2022
Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele
adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak
zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in 2022
de opzet van de VVP Advies Award.
Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die
de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren.
Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest
klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben
voor de editie in 2022 maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor
aangedragen.
De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep),
Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners),
Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en
Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale
voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes
in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury
zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk
Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en
Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs.
Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in
juni de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in
september – waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt
de landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s
van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du
Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online
meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie:
www.adviesawards.nl.
EERDERE WINNAARS:
2019: Robbe Financiële Raadgevers
2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard
2021: Adviesgroep De Vogel
De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door:
AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius,
De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden,
Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd

DIGITALE REVOLUTIE
Digitale
revolutie
De digitale revolutie raast voort. Als financieel
adviseur kun je gewoon niet meer om digitalisering
heen. In dit VVP-katern geeft de redactie
weer tal van voorbeelden en praktijktips. Doe
er uw voordeel mee. Maar vergeet ondertussen
niet: alles draait om verbinding. Letterlijk,
want in dit digitale tijdperk zijn we als vanzelf
24/7 verbonden. Maar een technische verbinding
maakt nog geen verbondenheid. Dat blijft (gelukkig)
toch echt mensenwerk. Betreed als financieel
adviseur dus vooral het digitale tijdperk,
maar word geen robot!
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 31

DIGITALE REVOLUTIE
Waar blijft
realtime
premiebepaling?
DE DIGITALE REVOLUTIE GAAT NIET PER SE GEPAARD MET EEN
VERZEKERINGSREVOLUTIE. EN WAAR BLIJFT DE REALTIME PREMIEBEPALING?
TEKST TOON BERENDSEN
Vergeet alles wat je weet over verzekeringen.
Zo opent de website van
menige insurtech, die daarna schrijft
wél de polis van de eenentwintigste
eeuw te bieden. De ‘vernieuwing’
blijkt bij nadere beschouwing vaak
te zitten in vlot opgeschreven polisvoorwaarden,
productinhoudelijk is er weinig nieuws
onder de zon. Wat insurtechs vooral doen, is hun verzekeringsproducten
zo eenvoudig mogelijk houden. Dat is
logisch, want dan laten de verzekeringen zich makkelijker
aanbieden in een app (het wonderwapen van de insurtech).
En er is minder discussie bij schade, waardoor
claims geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.
Overigens maakt geen enkele insurtech inzichtelijk
hoeveel claims werkelijk met behulp van robottechnologie
worden afgehandeld.
Lemonade is sinds enige tijd ook in Nederland actief.
Het aanbod bestaat uit inboedel en AVP. Bij inboedel
wordt de vervangingswaarde verzekerd. Dat is inte-
32 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

DIGITALE REVOLUTIE
ressant, maar de meeste mensen hebben meer te verzekeren
dan alleen hun inboedel. Het optimum van al je
verzekeringen in één app biedt Lemonade dus nog niet.
Insurtechs spelen vaak een rol bij embedded insurance.
Embedded wil zeggen dat het verzekeringsaanbod
is ingebed in het overige aanbod. Zo biedt de online
bank Knab sinds kort embedded rechtsbijstanddekking
aan van DAS. Het wordt de klant dus eigenlijk makkelijk
gemaakt om zich meteen ook te verzekeren. Nieuw
is dat natuurlijk niet. Ook is de dekking niet speciaal
vernieuwend, als er al een poging wordt gedaan tot innovatie.
Risk-sharing is ook zo’n begrip in de ‘nieuwe verzekeringswereld’.
Maar dit heeft meer te maken met een
andere tariefsbenadering dan productvernieuwing.
Laka bijvoorbeeld richt zich op fietsers. Laka’s collectieve
dekking houdt in dat de kosten van de claims in
het collectief maandelijks worden verdeeld onder alle
fietsers. “Je maximale bijdrage is je persoonlijke limiet.
Deze bijdrage is het maximum van wat je in een maand
moet betalen – het is een vast bedrag, gebaseerd op de
waarde en het soort fiets en accessoires die je wilt verzekeren.”
MINIMAAL BEGIN
De Goudse Verzekeringen introduceerde onlangs een
doorlopende reisverzekering waarvoor de gebruikers alleen
betalen als zij daadwerkelijk op reis zijn. De Goudse
Reis App houdt bij waar de consument is en start de
dekking uitsluitend wanneer hij of zij de grens naar het
buitenland passeert. De dekking stopt ook weer vanzelf
bij terugkeer in Nederland. De klant ontvangt alleen
een rekening voor de dagen dat de reis duurt.
Het is een minimaal begin van een polis die wellicht
ook eens realtime premiebepaling zal kennen. Want
waarom zou je niet veel meer data betrekken dan alleen
de grensoverschrijding? Insurtechs werken ook
al zo, maar dat is niet hetzelfde als dat ze al realtime
premies hanteren. Veel voorbeelden hebben wij in ieder
geval niet kunnen vinden. Ook niet internationaal.
We roepen lezers van dit artikel graag op om eventuele
voorbeelden te melden (vvp@vvponline.nl).
DIGITALE BRUG TE VER
Realtime premiebepaling met inzet van veel data? Het
is nog een digitale brug te ver, in ieder geval in Nederland.
Pay As You Drive? Voor zover dat in Nederland al
echt een succes mag worden genoemd, heeft dit niks te
maken met realtime premiebepaling. Er is gewoon een
tariefstructuur en degene die volgens het kastje in de
auto of de app netjes rijdt, wordt beloond (of niet gestraft).
Het is niet zo dat de premie meebeweegt met de
rijstijl van dat moment.
‘Insurtechs beloven
meer verzekeringsinnovatie
dan zij waarmaken’
Alicia integreert “passende, flexibele verzekeringen
in de online platformen die zzp’ers gebruiken”. Op de
website staat een interessant usage-based voorbeeld.
Alicia: “Temper – het grootste gig platform van Nederland
– is een online verzamelplaats voor giggers, ook
wel FreeFlexers genoemd. Bedrijven plaatsen opdrachten
voor FreeFlexers op dit online prikbord. Deze groep
heeft vaak zelf geen zakelijke verzekeringen geregeld.
Om de drempels te verlagen hebben Temper en Alicia
een usage-based oplossing geïntroduceerd, die paste
bij de behoeften en gewoontes van FreeFlexers. Er werd
een nieuw onderdeel toegevoegd binnen het Temper
platform: verzekeringen. Hier konden FreeFlexers meer
informatie vinden over de beschikbare verzekeringen
en ze binnen een paar clicks afsluiten. Om meer bewustzijn
over het belang van verzekeringen te promoten,
werd er een pop-up ingebouwd die een FreeFlexer
waarschuwde als ze onverzekerd een gig wilden oppakken.
Met een druk op de knop werd de FreeFlexer naar
een white label pagina gebracht, in de huisstijl van
Temper. Hier konden ze in een oogopslag meer lezen
over hoe ze wel goed verzekerd naar hun shift konden,
en gelijk hun eigen verzekering activeren. Eenmaal geactiveerd
waren FreeFlexers meteen verzekerd, en kregen
zij op hun profiel een icoontje van een schild. Zo
konden ook opdrachtgevers zien dat de FreeFlexer verzekerd
was.
“Dankzij een zorgvuldig gekozen selectie aan data
die Temper deelde met Alicia, kon ervoor worden gezorgd
dat FreeFlexers altijd goed verzekerd waren zonder
dat ze er teveel voor betaalden. Zo werden de dekking
en de premie automatisch aangepast op het type
gig. Verder zorgde data over de start- en eindtijd van
een gig ervoor dat FreeFlexers per minuut voor hun verzekeringen
betaalden. Daar zat een maximum op, zodat
ze nooit meer dan een bepaald bedrag aan premie per
maand betaalden. Daarnaast hadden FreeFlexers altijd
de controle zelf in handen, en konden ze met een aanuit
schuifje in de instellingen makkelijk hun verzekeringen
beheren.”
In april 2022 heeft Temper de switch gemaakt naar
de collectieve Alicia Benefits oplossing, maar wellicht is
dit toch de opmaat naar meer. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 33

PARTNER IN KENNIS
IS ER WEL SPRAKE VAN EEN DIGITALE REVOLUTIE, ZOALS DE TITEL
VAN DIT VVP-KATERN SUGGEREERT? OF IS ER EERDER SPRAKE
VAN EEN EVOLUTIE? HOE DAN OOK, VOLGENS HIDDE COEBERGH
(DIRECTEUR WONEN ING) EN JACQUES SCHRAM (SENIOR MANAGER
AANVRAAG EN ACCEPTATIE HYPOTHEKEN ING) IS VERDERGAANDE
DIGITALISERING JUIST EEN KANS VOOR DE ADVISEUR. “DE DIGITALE
(R)EVOLUTIE IS DÉ KANS OM NOG MEER EN SNELLER INZICHT TE
GEVEN IN EEN WERELD DIE CONTINU VERANDERT. EN DAARMEE
MAAK JE ALS ADVISEUR HÉT VERSCHIL.”
Adviseurs maken
hét verschil met
digitalisering
TEKST ING
staat voor een snelle
radicale verandering met
blijvende impact, stelt Hidde
‘Revolutie’
Coebergh. “Dat digitalisering
de wereld radicaal verandert met blijvende
impact is een feit. De snelheid
hiervan is indrukwekkend; of dit genoeg
is om over een ‘revolutie’ te spreken of
dat ‘evolutie‘ beter past, laat ruimte
voor discussie. Evolutie of revolutie?
Klantgedrag – ook in onze branche – verandert
fundamenteel, gedreven door
digitale ontwikkelingen en mogelijkheden.
Vergeleken met tien jaar geleden
kan de consument nu overal op internet
zelf hypotheekberekeningen maken om
vervolgens, vaak met weinig kennis van
wet- en regelgeving en eigen financiële
mogelijkheden, bevestiging te zoeken.
Dat vraagt van de adviseur andere
gespreksvaardigheden en overtuigingskracht.
Dat geldt ook voor klantverwachtingen.
Je ziet de klant denken: als een
nieuwe wasmachine dezelfde dag wordt
bezorgd, waarom is de financiering van
mijn huis dan zo’n tijdrovend proces?
Tegelijkertijd hebben klanten – terecht
– nog steeds een enorme behoefte aan
persoonlijk advies bij het financieren van
een huis. Dat zal ondanks digitalisering
niet verdwijnen; wel veranderen.”
Jacques Schram: “We zien steeds
meer resultaten van digitalisering. Hidde
noemde net al de middelen die een klant
zelf gebruikt voor een adviesgesprek.
Maar ook het proces daarna is door digitale
mogelijkheden behoorlijk veranderd,
wat de adviseur, geldverstrekker en klant
tijd scheelt. Dat is het einddoel: de klant
zo snel mogelijk uitsluitsel geven en helpen
met een verantwoorde financiering.”
Jacques: “Klanten kunnen documenten
uploaden naar hun adviseur, of maken in
toenemende mate gebruik van dataleveranciers
om informatie digitaal aan te leveren.
Met early validation kunnen adviseurs
voor verzending van een aanvraag
zekerheid krijgen of deze past binnen
het beleid van een verstrekker. De Inkomensbepaling
Loondienst (IBL) maakt de
werkgeversverklaring overbodig en dit
najaar is ING launching partner van OcktoID
als vervanger van het kopie identiteitsbewijs.
Tegelijkertijd twijfel ik ook
over het woord ‘revolutie‘ want iedereen
in onze sector weet dat veranderingen
tijd nodig hebben en niet direct voor elke
klant van toepassing zijn. Ook moet de
sector wennen aan deze veranderingen.
Die tijd moeten we nemen, ook om te
leren en te verbeteren. Ik vind IBL daarvan
een goed voorbeeld: de situatie begin
vorig jaar heeft alle betrokken par-
34 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

ING
Jacques Schram: ‘Samen versnellen
we de digitale (r)evolutie.’
Hidde Coebergh: ‘Persoonlijk
advies zal veranderen.’
tijen laten zien hoe de processen rondom
brondata beter op elkaar moeten worden
afgestemd en door daarvan te leren
zijn we daarin geslaagd. Daarom is het
woord ‘evolutie’, oftewel een geleidelijke
verandering, denk ik meer op zijn plaats.
Tegelijk ben ik ervan overtuigd dat de
noodzaak tot digitalisering groot is en
veel kan brengen.”
Laten we het op een “(r)evolutie”
houden. Wat brengt die ons?
“De voorbeelden van Jacques bieden gemak
aan klant én adviseur. En ja, dat is
natuurlijk even wennen. Tegelijkertijd
kan digitalisering de adviseur veel brengen.
Meer gemak, snelheid en een voorspelbare
uitkomst van het aanvraagtraject
bij de hypotheekverstrekker. Minder
tijd voor administratieve rompslomp
leidt tot meer efficiency. Dit geeft de adviseur
meer tijd voor klanten: om nóg beter
te duiden wat de gevolgen zijn van financiële
keuzes, nóg beter financiële scenario’s
in de volle breedte van hypotheek
tot pensioen tot verzekeringen in kaart
te brengen en ruimte te creëren voor belangrijke
actuele thema’s als duurzaamheid
en verduurzaming”, aldus Hidde.
“De doorlooptijden bij vrijwel alle
hypotheekverstrekkers als gevolg van de
exceptionele marktomstandigheden begin
dit jaar maken duidelijk dat het huidige
aanvraagproces niet meer van deze
tijd is. Digitalisering is hierop hét antwoord
en ING wil daarin écht vooroplopen
in de keten. Daarom investeren wij
flink in de ontwikkeling en het gebruik
van digitale middelen. Ook zoeken wij
actief samenwerking met verschillende
partijen zoals andere hypotheekverstrekkers,
HDN, NHG, software ontwikkelaars
en intermediaire organisaties die
óók voorop durven te lopen. Adviseurs
en klanten hebben behoefte aan middelen
die breed inzetbaar zijn en dat vereist
dat je soms over je eigen schaduw heen
durft te stappen. De manier waarop wij
samenwerken bij IBL is een mooi voorbeeld
voor de toekomst. Er sluiten steeds
meer partijen aan bij die beweging en zij
die dat nog niet hebben gedaan, roep ik
van harte op dat ook te doen. Samen versnellen
we de digitale revolutie”, aldus
Jacques.
Jacques, welke nieuwe mogelijkheden
zie je als je vooruitkijkt?
“Er staat veel te gebeuren en onze ambitie
is groot. Een mooie volgende stap
is dat ING OcktoID in gaat zetten in het
aanvraagproces. Hiermee komt het opvragen
van een kopie paspoort of IDkaart
nog dit jaar te vervallen. Tegelijkertijd
voorkomen we zo dat er geen ongewenste
BSN-nummers aangeleverd worden.
Dit proces wordt zo nog makkelijker
voor de klant, en zorgt voor minder werk
met het verwerken van identiteitsbewijzen.
Als je de ontwikkelingen zoals
OcktoID, IBL, digitale taxatierapporten
en early validation optelt, dan komt een
snelle, ‘documentarme’ hypotheekaanvraag
in zicht. Dat is geen doel op zich,
maar een noodzakelijke ontwikkeling om
betrouwbare en hoogwaardige dienstverlening
aan klanten en intermediairs
te leveren.”
Hidde, is de digitale (r)evolutie ook
een bedreiging voor het intermediair?
“Juist niet! Er is online een ongekende
hoeveelheid informatie te vinden. De
eerste vraag van veel klanten blijft:
“Hoeveel geld kan ik lenen voor een
huis?” Als je dat intikt op Google dan
krijg je binnen een paar seconden bijna
2 miljoen hits. Maar meer informatie
leidt tot meer onzekerheid. Dan is er
een gids nodig die helpt met het maken
van de juiste keuzes bij misschien wel
de belangrijkste financiële beslissing in
een mensenleven. Oftewel: een onafhankelijk
adviseur. Welke hypotheek? Welke
rente? Hoe zit het met pensioen? Kan ik
verduurzamen? En ga zo maar door. Het
intermediair vertaalt emotie en wensen
van klanten in een op ratio gebaseerd
persoonlijk relevant advies. Als je daarbij
optelt wat digitalisering het intermediair
kan brengen in de dagelijkse praktijk
qua efficiency en gemak dan is dat zeker
geen bedreiging. Vanuit ING helpen we
daar graag bij. De digitale (r)evolutie is
dé kans om nog meer en sneller inzicht
te geven in een wereld die continu verandert.
En daarmee maak jij als adviseur
het verschil.” n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 35

DIGITALE REVOLUTIE
DE RUIMTEVAART HEEFT MIJ VAN KINDS AF AAN AL BIJZONDER GEBOEID.
TOEN IN DECEMBER 2021 DE JAMES WEBB TELESCOOP OP ZIJN REIS NAAR HET
‘LAGRANGEPUNT 2’ VERTROK, HEB IK DAT MET GROTE INTERESSE GEVOLGD.
EEN ABSOLUUT WONDER DER TECHNIEK, WAAR MENSEN VAN OVER DE HELE
WERELD AAN HEBBEN GEWERKT, WERD NA 25 JAAR VANUIT EEN REGENWOUD
IN FRANS-GUINEA GELANCEERD. HET WAS DE EERSTE LANCERING DIE IK LIVE
VOLGDE. DOOR DE ICONISCHE BEELDEN IN COMBINATIE MET HET FRANSTALIGE
COMMENTAAR WERD DIT EEN MEMORABELE LANCERING.
Geïnspireerd door
James Webb
TEKST KEES HAVERKAMP | BEELD CHRISTIAN KEIJSERS
‘Succesvol en intensief
samenwerken haalt het allerbeste
in mensen naar boven’
De James Webb is op weg naar een plek
ongeveer 1,4 miljoen kilometer hier
vandaan waar verschillende krachtvelden
van de aarde en de zon elkaar
opheffen, zodat hij daar stabiel zal
blijven hangen. Samen met nog enkele
andere sondes cirkelt de telescoop
in een baan rondom dit veld, zodanig dat hij voldoende
zonlicht op kan vangen om in de schaduw infraroodgolven
op te vangen en om te zetten naar informatie. Alleen
al het fenomeen Lagrangepunt spreekt mij bijzonder
tot de verbeelding. Voor het eerst berekend rond het
jaar 1800 door de gelijknamige wiskundige die de baan
in dit krachtenveld ontdekte. Dat mensen voor elkaar
hebben gekregen om meerdere sondes succesvol te laten
functioneren op basis van deze principes, geeft mij
een ongelooflijk gevoel van nietigheid en nederigheid.
En het bijzondere is dat ook de betrokken mensen, die
aan dit soort projecten meewerken, diezelfde nederigheid
hebben. Het credo van sterrenkundige Bruno Ernst
‘Ik weet niets maar ben nieuwsgierig naar alles’ is niet
voor niets beroemd. Ik vind dat nederigheid een waardevolle
eigenschap is, die in onze huidige maatschappij
ten onrechte (te) weinig gewaardeerd wordt.
NIEUWSGIERIGHEID
Doel van dit wonder der techniek is om vanuit een donkere
plek in de ruimte op basis van infraroodsensoren
terug te kijken in de tijd om zodoende het ontstaan van
het heelal beter te begrijpen. Licht dat miljoenen jaren
onderweg is, wordt opgevangen en in de telescoop
zichtbaar gemaakt. Voordat wij iets met deze informatie
kunnen doen, moet deze data natuurlijk ook weer teruggestuurd
worden naar de aarde. Wetenschappelijk gezien,
is dit één van de grootste prestaties uit de geschiedenis
van de mensheid. Dit alles hebben we gedaan omdat
we willen blijven leren, gedreven door de nieuwsgierigheid
naar het onbekende. De nieuwsgierigheid
van de mensen die aan dit project hebben samenge-
36 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

DIGITALE REVOLUTIE
werkt, laat zien dat we in staat zijn om ontwikkelingen
te realiseren die alle verbeelding te boven gaat.
PASSIE
Wat ik vooral zo bijzonder vind is de mate waarin wij
als mensen het voor elkaar krijgen om wereldwijd met
een team specialisten gepassioneerd samen te werken
aan een innovatie, die door niemand ter wereld in
zijn geheel te bevatten valt. Hoewel het grootste gedeelte
van het project op conto van de NASA, de CSA
en de ESA staan, is het wel heel gaaf om te zien dat één
van de belangrijkste wetenschappelijke sensoren aan
boord uit de koker van de vooraanstaande Leidse wetenschapper
Ewine van Dishoeck is gekomen. Al in
1997 werd door haar en haar team het idee ingebracht
om een hypergevoelige infraroodsensor aan boord mee
te nemen. Dit idee heeft uiteindelijk geresulteerd in de
ontwikkeling van de MIRI-sensor, waarvan in Nederland
een belangrijk deel van de optica is ontwikkeld.
Wereldwijd hebben volgens de website van de NASA
maar liefst 308 organisaties meegewerkt, waarvan er
zeven uit Nederland.
SAMENWERKEN
Nieuwe manieren van denken zoals creativiteit en flexibiliteit,
maar met name de bereidheid en vaardigheden
om constructief samen te werken met andere mensen,
ook als ze elkaar niet kenden, hebben ervoor gezorgd
dat we als mensen al duizenden jaren bovenaan de
voedselketen staan. Hoe beter men leerde samenwerken,
des te veiliger, gezonder, effectiever en innovatiever
men werd. Met een steeds breder ontwikkelende
taal als gemeenschappelijke deler konden mensen vanuit
de hele wereld toch efficiënt informatie uitwisselen
en samenwerken.
Ondanks dat we voor het eerst in de historie in een
maatschappij leven waarin individualisering succesvol
lijkt te floreren, bewijst het James Webb project voor
mij dat succesvol en intensief samenwerken echt het allerbeste
in mensen naar boven haalt.
SAMENWERKEN 2.0
Ik ben al jaren geïntrigeerd en geïnspireerd door de immense
invloed van digitalisering op onze maatschappij.
Online platforms zorgen voor een sociale revolutie die
zijn weerga niet kent en creëren onderweg een exponentieel
groeiende hoeveelheid data. Zodanig veel dat
er steeds slimmere technieken nodig zijn om deze data
te interpreteren en er vervolgens logische acties uit te
kunnen extraheren. Aangezien financiële producten
ondertussen volledig afhankelijk zijn van, of bestaan
uit dit soort systemen, zal de vraag naar technische
kennis bijzonder snel blijven groeien. Tel daarbij op dat
KEES HAVERKAMP
Kees Haverkamp is oprichter van diverse innovatieve fintechondernemingen
waarmee hij meer dan vijftien jaar consument-
en datagedreven toepassingen ontwikkelt voor en binnen
de financiële sector. Kees is onlangs toegetreden bij Advieskeuze.nl,
het onafhankelijke platform dat samenwerkingen
binnen de sector wilt stimuleren. Als CTO van de Yes We Can
Healthcare group is hij verantwoordelijk voor het ontwerpen
en ontwikkelen van innovatieve toepassingen binnen de zorg.
ons financiële systeem ook steeds complexer aan het
worden is. Dan kunnen we eigenlijk niet anders dan tot
de conclusie komen dat strategische samenwerkingen
binnen de sector essentieel zullen worden voor het creëren
van succesvolle en toekomstvaste ondernemingen.
Laten we hierbij samen leren van de eerder beschreven
nederigheid, nieuwsgierigheid en passie zoals we die
gezien hebben bij het James Webb project. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 37

PARTNER IN KENNIS
CENTRAAL BEHEER STAAT HOOG AANGESCHREVEN ALS HET
OM KLANTCONTACT GAAT. ‘EVEN APELDOORN BELLEN’ IS EEN
BEGRIP. WAT BETEKENT DE DIGITALE REVOLUTIE VOOR HET
KLANTCONTACT EN VOOR DE ADVISEUR? WE SPRAKEN MET
PIETER FRANSSEN VAN CENTRAAL BEHEER.
Een digitale toekomst kan
niet zonder klantrelaties
TEKST MARCEL VAN DOMMELEN
‘U
bepaalt hoe u informatie tot
u neemt. Dit artikel leest u
waarschijnlijk digitaal. Vanaf
uw computer, tablet of telefoon.
Of misschien bent u net degene die
het gedrukt leest. In alle gevallen bepaalt
u zelf waar u iets leest. En hoe u uw zaken
regelt. Dat gebeurt steeds meer digitaal,
zo merkt ook Centraal Beheer. De
afgelopen jaren is er binnen de financiële
dienstverlening een enorme digitale
transitie geweest.”
Klantverwachtingen nemen toe
Aan het woord is Pieter Franssen, manager
blije klanten bij Financiële Diensten.
“Ons doel is om de meest geliefde
dienstverlener van Nederland te worden.
We willen daarom zo goed mogelijk inspelen
op de wensen en behoeften van
onze klanten. Uit klantonderzoeken en
onze klantarena’s zien we dat de klantverwachtingen
steeds hoger komen te
liggen. Zij zien bijvoorbeeld dat flitsbezorgers
binnen tien minuten boodschappen
komen brengen. Dan is een dag
wachten op een reactie van een dienstverlener
ineens erg lang. Klanten verwachten
ook van financiële dienstverleners
dat zij meegaan in de digitalisering.
Wij willen het onze klanten ook online zo
gemakkelijk mogelijk maken. Dus bieden
we steeds meer mogelijkheden, via onze
digitale klantomgeving Mijn Centraal Beheer
en onze app.”
Het meest schaarse goed van onze
klant is tijd
“Dus daar wil je zorgvuldig mee omgaan,”
vervolgt Pieter. “Een klant vindt
het niet erg om voor bepaalde zaken
met ons te bellen. Maar het wijzigen van
bijvoorbeeld een e-mailadres wil hij gewoon
zelf kunnen doen. We willen dan
ook niet dat een klant ons hoeft te bellen
voor zaken die hij zelf kan regelen. Dus
investeren we in een persoonlijke omgeving
waar dit mogelijk is. Daarnaast blijft
er altijd de mogelijkheid tot direct contact
met een medewerker van Centraal
Beheer. We zijn tenslotte bekend van
Even Apeldoorn bellen.”
Even Apeldoorn bellen kan altijd
“Mensen kunnen prima een product online
afsluiten, maar ervaring leert dat ze
vaak de behoefte hebben om even een
stem te horen, of de bevestiging te krijgen
dat alles klopt”, gaat Pieter verder.
“We mogen voor financiële producten
uiteraard niet adviseren. Dat is voorbehouden
aan het intermediair. Maar we
kunnen luisteren, doorvragen en meedenken.
De bevlogenheid van onze medewerkers
aan de telefoon blijkt uit elk
klantonderzoek opnieuw het verschil te
maken. Dat is waarom klanten voor ons
kiezen. Omdat ze altijd even Apeldoorn
kunnen bellen en omdat onze medewerkers
net even een stapje verder willen
gaan. Dat zit in ons DNA.”
Centraal Beheer verbetert op basis
van klantwensen
Pieter noemt een aantal voorbeelden van
digitalisering die voortkomen uit klantwensen.
Te beginnen met beeldbellen,
dat vanwege corona een extra versnelling
kreeg. “Daarnaast zijn we continu
bezig met de persoonlijke klantomgeving
Mijn Centraal Beheer en onze app.
Klanten kunnen daarin gemakkelijk en
veilig digitaal zelf hun zaken regelen. Zoals
schade melden, maar bijvoorbeeld
ook een rekening voor hun bouwdepot
uploaden. Op basis van klantwensen
zijn we dagelijks bezig met het ontwik-
38 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

CENTRAAL BEHEER
kelen van nieuwe functionaliteiten die
het onze klanten makkelijker maken. De
klant heeft steeds beter inzicht en overzicht
en kan steeds meer zelf doen.”
Digitalisering helpt ook adviseurs
“We bieden gratis onze online Hypotheek
Academie aan. Daarmee kunnen
klanten zich goed voorbereiden op een
gesprek met een adviseur over hun hypotheek”,
vertelt Pieter. “En bestaande klanten
kunnen binnenkort online de hypotheekcheck
doen om te kijken of hun hypotheek
in de toekomst betaalbaar blijft.
Het rapport kunnen ze dan weer met
hun adviseur bespreken. Handig voor
de klant en hiermee openen we de weg
naar de adviseur voor mensen die dat op
prijs stellen. Een goede relatie met de adviseur
is belangrijk. Tussen klant en adviseur,
maar ook van adviseurs met ons.
Niet voor niets hebben we speciaal voor
hen een aantal diensten, zoals onze renteservice,
digitale nieuwsbrieven en onze
Advies Academie.”
Samenwerking met digitale partners
levert voordelen op
Zoals veel dienstverleners, maakt Centraal
Beheer bij het afsluiten van financiële
producten ook gebruik van veilige
digitale oplossingen, zoals iDIN. “Dat
biedt klanten gemak, zodat ze zich niet
nog eens apart hoeven te identificeren”,
aldus Pieter. “Voor hypotheken maken
we gebruik van Ockto, waarmee gegevens
vanuit de overheid digitaal worden
aangeleverd. En voor de waardebepaling
van een woning bieden we de Centraal
Beheer Calcasa Desktoptaxatie aan. Dat
scheelt klanten bovendien geld omdat
er geen taxateur over de vloer hoeft te
komen.”
Digitalisering en de menselijke maat
Pieter vervolgt: “Digitalisering is een continu
proces. We zijn dagelijks bezig om
het onze klant én adviseur online makkelijker
te maken. In de ideale wereld gaan
sales, behoud en service in alle kanalen
naadloos in elkaar over. Maar de meest
geliefde dienstverlener word je alleen
als je bij digitalisering oog houdt voor
de menselijke maat. Dus koesteren we
onze mensen die het verschil maken en
die het hart van de klant en de adviseur
veroveren.”
Pieter Franssen.
‘De kunst is om de optimale
mix te vinden tussen digitaal
en persoonlijk contact’
Verbondenheid
“Een digitale revolutie kan niet slagen
zonder relaties op te bouwen en te onderhouden
met mensen. De kunst is om
de optimale mix te vinden tussen digitaal
en persoonlijk contact”, besluit Pieter.
“De verschuiving van telefoon naar andere
kanalen zoals app, e-mail en website
zet door: op dit moment is 61 procent van
onze contacten digitaal en dit percentage
stijgt jaarlijks. De grote uitdaging voor
ons is om ook in deze kanalen onze bevlogenheid
en ons groene hart te tonen.
Zodat adviseurs en klanten zich met ons
verbonden blijven voelen.” n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 39

DIGITALE REVOLUTIE
“INNOVATIE IS EEN DUIDELIJK WAARNEEMBARE SPRONG VAN
VERNIEUWING. HET BESTAANDE WORDT DUS OPGESCHUD. DAARVAN
IS IN DE NEDERLANDSE VERZEKERINGSMARKT NAUWELIJKS SPRAKE.”
ALDUS DENNIE VAN DEN BIGGELAAR EN JACK VOS, DIE ZIJN GESTART
MET ONESURANCE EN INNOVATIE WILLEN AANJAGEN.
Harder lopen bij
innovatie
TEKST TOON BERENDSEN
Jack Vos, voormalig eigenaar van een financieel
advieskantoor, is sedert twee jaar
werkzaam als business innovator voor
Building Blocks. Dit is een datascience bedrijf
dat high tech artificial intelligence solutions
levert voor klanten zoals Samsung,
Corendon, Coca-Cola of Basic Fit. Vos ziet
volop kansen om deze technologie ook in de verzekeringsbranche
toe te passen, maar voorlopig blijft de
échte innovatie uit. Vos: “De branche heeft al jaren een
sterke interne focus, waarbij men druk is met overnames,
consolidatie en wijzigingen in wet- en regelgeving.
Innovatie bestaat voornamelijk uit digitalisering
met als doel het ordentelijk houden en compliant krijgen
van de administratie, waarbij men ook nog blijft
werken met verouderde legacy systemen.
“In het Nederlandse verzekeringsbedrijf kan men
kennelijk vrij comfortabel alles bij het oude houden,
terwijl andere branches, zoals retail en travel, flink op
de schop zijn gegaan door sterke competitie. De provisies
op verzekeringen zijn nog erg goed, verzekeringen
is een low interest product en klanten stappen nog beperkt
over. Mede daarom probeert men in Nederland
krampachtig de trend van transparantie tegen te houden,
dit is echter een mission impossible. Enkele koplopers
uitgezonderd, voelt men eenvoudigweg geen
noodzaak om te investeren in innovatie.
“Volgens een recent innovatieonderzoek uitgevoerd
in de assurantiebranche verwacht men wel dat er ‘iets’
aan komt en dat iets zal een flinke disruptie zijn voor de
branche, zeker in de particuliere markt. Vergeten wordt
dat innovatieve partijen in andere landen de zaken al
flink opschudden. Zoals Wefox, een online verzekeringsplatform
dat in sneltreinvaart Europa verovert. Of de Indiase
insurtech Acko, waar Amazon in deelneemt. Acko
had in korte tijd al 70 miljoen klanten. Zowel Wefox als
Acko worden overigens gebackt door Munich Re, dat is
niet voor niets.”
GEMISTE KANS
Van den Biggelaar: “Ik was tien jaar geleden de eerste
medewerker van Building Blocks en heb jarenlang de
technologie actief mee ontwikkeld. Er ligt zo veel potentieel
om met artificial intelligence je klanten beter
én schaalbaar te bedienen. Het is een enorme gemiste
kans als verzekeraars, gevolmachtigden, serviceproviders
en adviseurs hier niets mee doen. Als financieel
dienstverlener zit het tenslotte in je genen om het beste
voor de klant te willen. Met Onesurance begeleiden wij
die dienstverleners die deze ambities willen waarmaken.
Dit doen we met een team van onafhankelijke en
ervaren business innovators op het gebied van data, artificial
intelligence, mobile, ICT, marketing en verandermanagement.
“Door digitalisering en de combi van het inzetten
van data en kunstmatige intelligentie zijn retailers al
jaren bezig om elke klant één op één te bedienen. Die
retailers hadden wél urgentie, want de marges waren
daar flinterdun geworden. Hetzelfde geldt voor de reiswereld.
Ik ben ervan overtuigd dat nu de verzekerings-
40 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

DIGITALE REVOLUTIE
branche aan de beurt is om deze reeds bewezen en beschikbare
technologie in te zetten en klanten beter van
dienst te zijn. Maar dat betekent wel dat dat we door
bestaande verhoudingen en processen heen moeten
kijken.”
MEER EN BETERE DATA
Van den Biggelaar gelooft heilig in AI, hoewel er voor
succes meer (innovatie) nodig is dan kunstmatige intelligentie
alleen. Van den Biggelaar: “Mobile bijvoorbeeld
is ook zo’n ontwikkeling waar het verzekeringsbedrijf
veel meer op moet inspelen. Vooral de Generatie
Z-consumenten hebben een voorkeur voor het gebruik
van technologie en in het bijzonder apps. Uit onderzoek
blijkt dat twee derde graag een app zou gebruiken
die gepersonaliseerde inzichten biedt en een beter
beeld geeft van hun financiële producten. We zijn altijd
op zoek naar hoe iets makkelijker, eenvoudiger, sneller
kan. Gemak is immers een oeroude menselijke drijfveer.
Waarom zou je je klanten dat dan niet bieden, als
de mogelijkheden er gewoon zijn?
“Mijn motto is al jaren: ‘AI to the people’. Ik geloof
dat mensen een beter, gemakkelijker en zelfs gelukkiger
leven kunnen hebben door de inzet van een revolutionaire
technologie als AI. In andere branches is dit al
deels ingelost. De laatste jaren zijn kwaliteit en beschikbaarheid
van data sterk verbeterd in verzekeringsland.
Juist dát is een belangrijke voorwaarde om AI succesvol
in te kunnen zetten. Maar ook zonder het perfecte databestand
kun - of moet - je al beginnen. Wij horen vaak
het argument: mijn data is nog niet op orde, maar dat
is een drogreden. Met alleen je polis- en claimadministratie
zijn er al legio kansen. Daarnaast zijn er experts,
zoals InsuranceData, die verzekeringsbedrijven helpen
om hun data te structureren en wanneer nodig op te
schonen. Daarmee leg je een stevige basis om je klantbediening
schaalbaar te verbeteren met AI.”
Dennie van den
Biggelaar (links) en
Jack Vos: ‘Met inzet
van AI digitale
vlinders creëren.’
KEURMERK
Een concreet voorbeeld van AI zijn peer-to-peer algoritmes.
Vos: “Je zegt dan tegen de klant: in uw situatie kiezen
de meeste mensen voor dit product of deze dienst.
Dit is heel goed in te zetten bijvoorbeeld bij de hervorming
van het pensioenstelsel. Pensioenuitvoerders zijn
straks verplicht deelnemers keuzebegeleiding te bieden.
Het wordt nog een hele uitdaging om dat voor iedere
deelnemer individueel te doen. Maar met behulp
van AI kun je bepalen wat de meest gemaakte keuzes
in vergelijkbare gevallen zijn. En die kun je dan als suggestie
aan de deelnemer meegeven. Er mag daarbij natuurlijk
nooit sprake zijn van sturing. De AFM noemt dit
(evil) nudging. Vandaar dat wij pleiten voor een keurmerk.”
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 41

DIGITALE REVOLUTIE
Sommige bedrijven hikken aan tegen AI vanwege de
ethische aspecten. Het Verbond van Verzekeraars heeft
zelfs een ethisch kader voor data gedreven toepassingen
opgesteld. Vos: “Prima natuurlijk. Er kan veel bereikt
worden qua ethiek zo lang we niet differentiëren
op zaken waar mensen geen of maar beperkte invloed
op hebben. Wij werken ook met een partij die bezig is
met responsible AI, die biedt software die algoritmes
kan checken of alles wel ethisch is ingericht. Laat AI alsjeblieft
niet doodslaan op discussie over ongewenste
neveneffecten, want die laten zich elimineren.”
‘Als verzekeringsbranche
over eigen
muren kijken’
BETONNEN ZWEMVESTEN
Vos: “In de Nederlandse verzekeringsmarkt is meestal
sprake van ‘continu verbeteren’, waarbij men voortbouwt
op oude systemen en probeert papieren stromen
te digitaliseren. McKinsey & Company noemt dat incremental
digitization”.
“De verzekeringsbranche is van nature risicomijdend,
innovatie vindt men nog niet echt noodzakelijk
(lees: mag weinig kosten) en daarom kiezen veel managers
voor een veilige innovatiestrategie van vergelijken
en kopiëren. Iedereen kijkt dus naar elkaar. Innovatie
is daardoor welhaast een collectieve branche aangelegenheid
geworden, waarin men - overigens wel heel
efficiënt – betonnen zwemvesten aan het bouwen is.
Op betonnen zwemvesten zit de klant natuurlijk niet
te wachten. Het gevaar van een marktparadigma ligt
op de loer, waarbij uiteindelijk, alle ongedifferentieerde
concurrenten irrelevant worden en de markt kans loopt
te imploderen.
“Het goede nieuws? Hoe meer ongedifferentieerde
concurrenten, hoe meer innovatieruimte voor baanbrekende
visionairs. Anders gezegd: wat hebben Apple,
Cirque de Soleil, Lego en André Rieu gemeen? Dit
zijn strategische innovators, die in staat zijn geweest de
regels in een markt te doorbreken met een oorspronkelijke
visie.”
Van den Biggelaar: “Elke commerciële organisatie
zal aangeven dat de klant centraal de nummer één reden
is om te innoveren. Onze branche is volgens onderzoek
hierop geen uitzondering: 96 procent noemt het
invullen van klantenbehoeften als één van de belangrijkste
drivers om te blijven innoveren. Het drukken
van de kosten en het groeiende besef van de waarde
van data worden ook opvallend vaak genoemd als reden
om te innoveren.
“Innovatie volgt altijd een herkenbare sequentie.
Van product, naar diensten, naar oplossingen, naar beleving,
naar transformatie op basis van strategische
innovatie. Bij transformatie wordt de rups een vlinder.
Daarom is het een goed idee om met je MT eens in een
cocon te gaan zitten en allereerst een heldere, eigenwijze
innovatiestrategie te formuleren. Doe dit liefst
samen met mensen die in staat zijn over de eigen muren
heen te kijken, anders krijg je slechts een rups met
sportschoenen.” n
42 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

PARTNER IN KENNIS
AVÉRO ACHMEA
VEEL INKOMENSCONTRACTEN LOPEN DIT NAJAAR AF. DAAROM
IS HET NU HET MOMENT OM ALS FINANCIEEL ADVISEUR EEN
AFSPRAAK MET ZAKELIJKE KLANTEN IN TE PLANNEN.
Verlenging inkomenscontracten komt eraan
Momentum voor een
afspraak is nu
TEKST MARTIN NEYT
Een groot deel van deze collectieve
inkomensverzekeringen
zijn drie jaar geleden afgesloten.
Destijds was corona nog een
onbekend fenomeen, maar de pandemie
heeft werkgevers wakker geschud.
Steeds meer ondernemers onderschrijven
het belang van een verzuimverzekering.
Daarnaast kunnen zij zich in deze
krappe arbeidsmarkt onderscheiden met
een WIA Aanvullingsverzekering.
Werkgevers krijgen bij ziekte van een
werknemer plotseling veel extra taken
op hun bord. Ze moeten vervanging regelen,
werken aan re-integratie en de
vinger aan de pols houden bij UWV. In
de tussentijd moet het loon van de zieke
medewerker worden doorbetaald. “Kleinere
ondernemingen hebben vaak niet
de mankracht om het hele verzuim- en
re-integratietraject zorgvuldig op te pakken”,
zegt Ron Knaken, propositiemanager
Inkomensverzekeringen bij Avéro
Achmea. “Op het moment dat veel mensen
tegelijk uitvallen, wordt de situatie
nijpend.”
ONTZORGEN WERKGEVER
Door de covid-periode is de MKB Verzuim
ontzorg-verzekering van Avéro Achmea
nu extra interessant. Deze verzekering,
samen met MKB Nederland ontwikkeld,
neemt werkgevers veel werk uit handen.
Avéro Achmea heeft meteen vanaf
de eerste verzuimdag contact met werkgever
en werknemer. “Het is een ontzorgende
oplossing voor het MKB. Werkgevers
kunnen ook gebruik maken van ons
meldloket, waarmee ze onder meer zieken
herstelmeldingen kunnen verrichten
en kunnen aansluiten op de loonadministratie.
Bedrijven hebben zo alles op een
centrale plek bij de hand.”
WAARDE OPNIEUW BEWIJZEN
Financieel adviseurs zijn de drijvende
krachten achter het hernieuwen van de
inkomenscontracten van hun zakelijke
klanten. Zij kunnen heel goed inschatten
of de verzekeringen nog passen. Wellicht
is er inmiddels een beter aanbod voorhanden.
“Het is een mooi moment om
de banden met zakelijke klanten verder
aan te halen en de waarde van advies
opnieuw te bewijzen”, stelt Knaken. “Wij
kunnen daar met een volledig palet aan
oplossingen aan bijdragen.”
Als extra service biedt Avéro Achmea
de unieke SUAG Service. SUAG staat voor
Status Uitkering Arbeidsgeschiktheid. Dit
is de gegevensdienst van UWV. Belandt
een werknemer in de WIA? Dan hoeft de
werkgever maar een keer de arbeidsongeschiktheidsmelding
door te geven. Wijzigingen
in het arbeidsongeschiktheidspercentage
worden daarna automatisch
door UWV bij ons aangeleverd. “Op deze
manier kunnen wij altijd de juiste WIAvergoeding
bepalen. En de werkgever
heeft er geen omkijken meer naar.”
WIA-AANVULLING
In deze krappe arbeidsmarkt is de WIAaanvulling
bij uitstek een verzekering
waarmee werkgevers zich kunnen onderscheiden.
Als werknemers in de WIA belanden,
houden ze vaak een bescheiden
percentage van hun laatstverdiende loon
over. Sommige werknemers hebben een
aanvulling via de CAO, maar die is veelal
minimaal. “Een kwalitatieve WIA-aanvulling
kan het laatstverdiende loon voor
werknemers upgraden naar 70 of 75 procent.
Dan is er veel meer financiële armslag.
De WIA-aanvulling is een aantrekkelijke
arbeidsvoorwaarde. Financieel adviseurs
kunnen hun zakelijke relaties daarop
wijzen. Een goede WIA-aanvulling is
een pré, dus werkgever, draag het uit.” n
Neem voor meer informatie contact
op met de accountmanager van Avéro
Achmea. www.averoachmea.nl
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 43

PARTNER IN KENNIS
NADAT DE RENTE JARENLANG HISTORISCH LAAG WAS,
HEEFT DEZE DE AFGELOPEN MAANDEN EEN SPURT OMHOOG
GEMAAKT. WAT GEBEURT ER DAN ACHTER DE SCHERMEN BIJ
EEN HYPOTHEEKVERSTREKKER? VRAAGJE: WAAROM MOET
DE HYPOTHEEKRENTE OMHOOG TERWIJL SPAARDERS NOG
STEEDS GEEN RENTE KRIJGEN?
Hoogspanning achter
de schermen over
hypotheekrente
TEKST AB AKHNIKH, HEAD OF TREASURY LLOYDS BANK
De afdeling Treasury is eigenlijk
de bank binnen de bank.
Lloyds Bank kent verschillende
activiteiten. Bij de ene activiteit
vloeit er geld de bank uit. Denk bijvoorbeeld
aan hypothecair krediet en
consumptief krediet. Maar er komt ook
geld binnen. Bij hypotheken bijvoorbeeld
door oversluitingen, (vervroegde) aflossingen
en natuurlijk spaargeld. Treasury
zorgt ervoor dat die geldstromen permanent
in evenwicht zijn. Heb je meer geld
in kas dan je nodig hebt, dan kost dat de
bank veel geld. Heb je te weinig geld, dan
moet je “nee” verkopen bij het uitzetten
van bijvoorbeeld hypotheken. Dat wil
je allemaal niet. Dit betekent dat je van
dag tot dag moet zorgen voor evenwicht.
Eenvoudig samengevat is dat wat de Treasury
afdeling doet.
BONNETJE
In de markt leeft wel eens het misverstand
dat de Treasury afdeling bepaalt
welke hypotheken tegen welke voorwaarden
en tarieven worden geaccepteerd.
Dit beeld is verkeerd. Onze productmanagers
ontwikkelen een concept
en overleggen dat met ons, wij maken
dan een risicoanalyse. Wij rekenen vervolgens
uit wat het gaat kosten om dat
geld voor die nieuwe propositie beschikbaar
te krijgen. Wij laten als het ware het
“bonnetje” zien. Als de propositie dan
nog steeds winstgevend is en het product
wordt gelanceerd, dan is het aan
ons ervoor te zorgen dat het geld er ook
daadwerkelijk is op het moment dat de
overeenkomsten worden afgesloten.
HEDGING
Als Lloyds Bank realiseren wij onze funding
in hoofdzaak langs drie kanalen:
via spaargeld dat onze klanten ons toevertrouwen,
via securisaties en via de
geldstromen die binnen de groepsmaatschappijen
plaatsvinden. Daarbij moeten
wij er niet alleen op toezien dat de vraag
naar en de beschikbaarheid van liquiditeiten
op dagbasis in evenwicht is. Ook
zorgen wij op langere termijnen voor balans.
Tegenover het geld dat wij bijvoorbeeld
voor 30 jaar tegen een bepaalde
rente uitlenen, moeten wij voor die periode
geld inkopen tegen een rente die
leidt tot een marge voor de bank. Het afdekken
van het risico van de rente die wij
ontvangen en de rente die wij moeten
betalen, noemen wij hedging. Dit vergt
permanente analyses van wat er in de
markt en binnen onze bank gebeurt.
HECTISCH
Bij onze analyses werken wij met modellen
die zijn gebaseerd op ervaringen uit
het verleden. Bij plotselinge, relevante
marktveranderingen is het altijd spannend
of de modellen die voor een groot
44 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

LLOYDS BANK
deel zijn gebaseerd op het verleden voldoende
robuust zijn voor de actuele ontwikkelingen.
In de afgelopen maanden
waren er onverwachte, grote veranderingen.
Stijgende rente, stijgende energieprijzen,
stijgende inflatie, oorlog in Oekraïne.
In zo’n situatie ben je als Treasury
extra scherp op de vraag of de modellen
deze situatie ook goed opvangen.
WIJZE VAN FUNDING
De wijze waarop een geldverstrekker het
geld voor een hypothecaire lening financiert,
is van belang voor de klant en de
adviseur. Geldverstrekkers die hun funding
krijgen via investeerders hebben
vaak te maken met slots waarbij er funding
is voor specifieke doelgroepen en
termijnen. Is die slot “vol”? Dan gaat de
kassa dicht. Ook zie je dat bij wijziging
van het rentelandschap investeerders
hun aandacht kunnen verleggen.
Een hypotheek ga je als klant meestal
aan voor een periode van 30 jaar. De
kans is best groot dat een consument
binnen die 30 jaar een wijziging in de
leningsovereenkomst aan wil brengen.
Heeft de betreffende investeerder op dat
moment minder interesse om nog actief
te zijn in de Nederlandse markt? Dan kan
dat leiden tot voor de klant minder aantrekkelijke
voorstellen.
Bij een bank als Lloyds Bank ligt dit
anders. Allereerst is het de strategie van
Lloyds Banking Group om nadrukkelijk
ook op lange termijn in Nederland actief
te blijven en ons marktaandeel te vergroten.
Daarnaast is het juist de taak van
de Treasury afdeling om op elk moment
voor elke propositie voldoende funding
te hebben. Ik zie het niet snel gebeuren
dat bij een bank op enig moment het loket
dicht moet omdat het uit te zetten
geld op is.
Ab Akhnikh: ‘In dit vak moet
je een beetje diplomaat zijn.’
DIPLOMAAT
Bij een bank werken mensen vanuit allerlei
disciplines. Juristen, economen, marketeers,
ICT-deskundigen. Ik heb zelf een
wiskundige achtergrond. Wij zijn binnen
de Treasury afdeling de hele dag bezig
met het maken van analyses en het verfijnen
van modellen.
Daarmee bewaken we zo goed mogelijk
het evenwicht tussen inkomsten en uitgaven
inclusief de noodzakelijke reserveringen.
Maar als hoofd Treasury moet je
niet alleen met cijfers kunnen omgaan,
maar ook met mensen. Want in dit vak
heb je te maken met een groot aantal
stakeholders die van alles willen weten
of willen kunnen. Je moet daarom in dit
werk ook een beetje diplomaat zijn. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 45

VIP INNOVATIE CONGRES
Ruim 600 branchegenoten op
eerste VIP Innovatie Event.
Michael Mackaaij: ‘Keten is zo
sterk als zijn zwakste schakel.’
46 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VIP INNOVATIE CONGRES
MARKTPARTIJEN HEBBEN IEDER HUN EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID
OM TE VERNIEUWEN, MAAR SAMENWERKING TUSSEN DE VERSCHILLENDE
KETENPARTNERS IS CRUCIAAL. EN DAAR IS NOG TE WINNEN. DAT
BLEEK TIJDENS HET EERSTE VIP INNOVATIE CONGRES VAN VVP EN
CONTACTGROEP AUTOMATISERING (CGA) IN HET NIEUWE AFAS-THEATER
IN LEUSDEN EN MET BOUDEWIJN VAN UDEN (A.S.R.) ALS DAGVOORZITTER.
Vernieuwen
doe je samen
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD RODNEY KERSTEN
Michael Mackaaij, CGA-voorzitter,
stak de hand in eigen boezem.
“Er zijn tal van prachtige
nieuwe ict-oplossingen beschikbaar.
De CGA-deelnemers,
momenteel 35 in getal, dragen
deze oplossingen ook actief uit.
Onder meer door zich te presenteren op dit event. Toch
lijken de oplossingen nog niet altijd te landen. Terwijl
een keten zo sterk is als zijn zwakste schakel.”
Die keten, of beter het stroomlijnen van de keten, is
al heel lang een issue in de intermediaire verzekeringsbranche.
Het gouden ei voor ketenintegratie werd ook
tijdens de paneldiscussie op het event niet gelegd. Maar
absoluut positief is dat de ketenpartners zich volop bereid
tonen om samen te werken en dat ook steeds meer
doen (voor zover de mededingingsregels en het aangescherpte
toezicht bij (onder)uitbesteding het toelaten).
En het is natuurlijk ook weer niet zo dat er inzake
ketenintegratie helemaal niets is bereikt. Zo zijn relevante
standaarden ontwikkeld. Toepassing daarvan zou
wat Mackaaij betreft soms wel wat dwingender mogen
worden nagestreefd.
ROBOT ROBBY
De deelnemers aan het door deelnemers en CGA-leden
alom geprezen event werden welkom geheten door de
robot Robby, die je nog als een gadget zou kunnen zien.
Maar in de inleiding door Jarno Duursma, expert digitale
technologie, erna werd duidelijk dat kunstmatige
intelligentie inmiddels wel degelijk levensecht kan
zijn. Duursma: “De scheidslijn tussen echt en deepfake
wordt steeds dunner.”
Duursma gaf een groot aantal voorbeelden die lieten
zien dat bijvoorbeeld iemands spraak door software akelig
dicht kan worden benaderd. Voice cloning is volgens
Duursma ook realiteit. Duursma liet een niet van echt te
onderscheiden deepfake van hemzelf zien en horen.
Maken deze technieken nou het verschil als financieel
adviseur? Als ze op de juiste manier worden ingezet.
Innoveer niet om innoveren. Duursma: “Schakel steeds
weer terug naar de vraag: welk probleem lost dit nou
echt op?”
Bovendien, aldus Duursma, mist software menselijke
eigenschappen als empathie en intuïtie, die ook belangrijk
zijn. Informatietechnologie weet zich ook geen raad
met ongebruikelijke situaties. Duursma gaf het voorbeeld
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 47

VIP INNOVATIE CONGRES
Jarno Duursma: ‘Omarm automatisering, omarm jezelf.
van de Tesla die steeds remt voor stoplichten die worden
vervoerd op een vrachtauto iets verder op de weg.
Duursma daagde deelnemers uit te kijken welke taken
in hun werk geautomatiseerd kunnen worden. Verder
riep hij de deelnemers op “meer mens te worden. Juist de
menselijke aspecten moet je ontwikkelen, bijvoorbeeld
door zelfreflectie. Ontwikkel het zachte, het persoonlijke.
Omarm automatisering, maar omarm ook jezelf.”
Zelfs robot Robby sloot af met: “Adviseren is mensenwerk.”
ONDERZOEK
Voorafgaand aan het event onderzochten Adfiz en CGA
waar volgens adviseurs de digitale ondersteuning beter
kan. Dit blijkt vooral het geval bij het primaire proces.
‘Data Exchange
Kennisbank: branchebrede
set van afspraken
én voorlichting’
Verbetering van ondersteuning voor het verzamelen
van klantgegevens, inventariseren van risico’s en analyse
en advies hebben bij de meeste kantoren prioriteit.
Andere uitkomsten: de investeringen in digitalisering
verschillen en het vinden van de juiste tool en gebrekkige
koppeling aan andere systemen zijn uitdagingen.
De uitkomsten werden vertaald in stellingen, die
werden voorgelegd aan een panel bestaande uit Mackaaij,
Adfiz-directeur Enno Wiertsema, NVGA-voorzitter
Ron Gardenier en algemeen directeur Richard Weurding
van het Verbond van Verzekeraars. De discussie
onderstreepte het belang om als ketenpartijen samen
te werken bij innovatie, vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid.
Wiertsema: “Het is aan de it-leverancier
om de financieel adviseur mee te nemen, het is aan de
adviseur om daarvoor open te staan.”
OP ACHTERSTAND?
De eerste stelling luidde: ‘Het onafhankelijk advieskanaal
komt op achterstand door gebrekkige IT-ondersteuning’.
Weurding vond de stelling een beetje te ‘definitief’,
constateerde dat financieel adviseurs zich wel degelijk
bewust zijn van de uitdagingen op ict-gebied. Belangrijke
uitdagingen, want het gaat om een strategische belangrijk
distributiekanaal; 60 procent van de complexe
producten, aldus Weurding, loopt via de adviseur.
48 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VIP INNOVATIE CONGRES
De anderen waren het met de stelling eens. Gardenier
merkte op dat ook verouderde systemen een rol spelen.
“De legacy uit het verleden is een enorme hurdle.”
GEMISTE KANS
Stelling twee: ‘Bewustwording van de adviseur van bestaande
digitale mogelijkheden is de verantwoordelijkheid
van de IT-leveranciers’. In de eerste plaats, vond
het panel, is de ondernemer zelf verantwoordelijk voor
adequate it-ondersteuning. Maar de kennispartners
moeten hun waar dus wel goed in beeld brengen bij de
adviseur (of in ruimere zin financieel dienstverlener).
Mackaaij sprak van “een gedeelde verantwoordelijkheid.
Toch krijgt it – ook bij grotere kantoren – niet altijd
de aandacht die het verdient. Automatisering wordt
nog te vaak als een kostenpost gezien. Een gemiste
kans”.
DELTAPLAN PROVINCIAAL
Stelling drie: ‘Het ontwikkelen van bruikbare koppelingen
kunnen we overlaten aan de markt’. Op zich kon
het panel zich in deze stelling wel vinden. Als marktpartijen
concurreren, versterkt dat immers de innovatie
en snelheid van implementeren. Maar adequate koppelingen
– of beter de standaarden die daarvoor nodig
zijn - zijn te belangrijk om ze niet als markt aan te sturen.
Niet voor niets dat SIVI bestaat, dat door de markt
gedragen standaarden ontwikkelt. Wat dan weer niet
hetzelfde is als dat standaarden altijd snel worden toegepast.
Adfiz meent dat het Verbond zijn leden wat dit
betreft harder mag pushen. Weurding verwees naar het
Deltaplan Provinciaal dat er aan komt. Het is zaak, aldus
Weurding, de bewustwording te blijven voeden.
DRIJFVEREN
De vierde stelling was: ‘Schaalvoordelen in automatisering
vormen een drijfveer voor consolidatie in alle delen
van de keten’. De panelleden zeiden dit wel te herkennen,
maar dat er zeker meer drijfveren zijn. Overnames
kunnen bijvoorbeeld ook zijn ingegeven door
marktstrategische overwegingen. Gardenier: “Ik wil ook
de compliance-eisen noemen, die steeds zwaarder worden.”
Volgens Mackaaij heeft “automatisering zien als
een kostenpost niets te maken met het op lange termijn
bouwen aan een succesvol bedrijf”.
NOG RUIMTE
De laatste stelling: ‘Het gebrek aan IT-kennis en -vaardigheden
is een continuïteitsrisico voor de advieskantoren’.
Deze stelling was mede ingegeven door de onderzoeksuitkomst
dat 79 procent van de kantoren met
elf tot 50 fte geen of slechts één it-medewerker heeft.
Panelleden Richard Weurding, Ron Gardenier, Enno Wiertsema
en Michael Mackaaij: ‘Samenwerking geen issue.’
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 49

VIP INNOVATIE CONGRES
Justin Schlee: ‘Bundeling én delen van kennis.’
Mackaaij meende dat er zeker bij de grotere kantoren in
deze categorie nog ruimte is voor meer personeelsinzet
op it. Maar het is aan kantoren zelf om die handschoen
op te pakken. “Dit hoort toch echt tot het ondernemerschap”,
aldus het panel.
KENNISBANK DATA EXCHANGE
Justin Schlee (CGA) en Peter Mols (SIVI) presenteerden
de nieuwe Data Exchange Kennisbank, die eind september,
begin oktober live gaat. De kennisbank bundelt
Wrap up van dagvoorziter Boudewijn
van Uden en Michael Mackaaij.
kennis op het gebied uitwisseling van data, een volgens
de Contactgroep zeer belangrijk thema dat schreeuwde
om een branchebrede set van afspraken én voorlichting
met betrekking tot data exchange.
DIVERSITEIT, GELIJKHEID EN INCLUSIE
Indra Frishert (Dazure) organiseerde samen met Loes de
Boer (DL Network Analytics) de inspiratiesessie Diversiteit,
Gelijkheid en Inclusie. De sessie liet zien deze onderwerpen
meetbaar te maken door middel van organisatorische
netwerkanalyse. Waarbij het uitgangspunt
is dat verandering ontstaat door cultuurverandering.
Het bureau hanteert bepaalde cultuurfactoren, liefst in
samenhang. Maar de verhalen van deelnemers aan de
sessie, waarnaar werd gevraagd, waren ook reuze-interessant.
Ze lieten zien dat iedereen zo zijn of haar eigen
(levens)ervaringen heeft. En daar zit misschien meteen
ook wel de grootste uitdaging bij automatisering, om
recht te doen aan die individuele ervaringen. Want zelfs
al is een robot nog zo goed, mensen willen niet als een
robot worden behandeld.
Noteer vast 4 juli 2023 in uw agenda voor de tweede
editie van dit nieuwe event. Meer lezen over innovatie?
Lees dan de recent verschenen VVP Special Innovatie
die tijdens het event werd uitgedeeld: www.vvponline.
nl/specialinnovatie2022 n
50 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

VIP INNOVATIE CONGRES
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 51

Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en
biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling
van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken
naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie
en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,
Purpose en Duurzaamheid.
FOTO PETER BEEMSTERBOER
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 53

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN
Ook eisen aan oriëntatiegesprek
HYPOTHEKEN – Tijdens een oriëntatiegesprek maakt de adviseur een handgeschreven
notitie met onder meer de volgende zin: ”Volgend jaar extra aan belasting
teruggave +/- 5.000 euro.” De consument sluit een bestaande hypothecaire
geldlening hierop over. De consumenten blijken echter geen recht te
hebben op deze belastingteruggave.
De Geschillencommissie formuleert hierop de volgende algemene norm:
“Hoewel het op zichzelf juist is dat de consumenten aan de handgeschreven
notitie niet direct rechten kunnen ontlenen en deze ook niet als toezegging
kwalificeert, ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten duidelijke
informatie te verstrekken over een mogelijke belastingteruggave. De
adviseur had dus in ieder geval duidelijk moeten maken aan de consumenten
dat het slechts om een verwachting ging en dat zij niet kon beoordelen of
de consumenten ook daadwerkelijk recht hadden op een belastingteruggave,
omdat zij de fiscale situatie van de consumenten niet kende. Niet gesteld en
ook niet gebleken is dat de adviseur de consumenten hierover duidelijk heeft
geïnformeerd. Door dit na te laten heeft de adviseur verkeerde verwachtingen
gewekt bij de consumenten. Dit had zij kunnen en moeten voorkomen
door duidelijk naar de consumenten toe te communiceren dat zij onvoldoende
informatie tot haar beschikking had om te kunnen beoordelen of de consumenten
ook daadwerkelijk recht hadden op de genoemde belastingteruggave.
Nu de adviseur dit niet heeft gedaan, is zij naar het oordeel van de commissie
tekortgeschoten in de op haar rustende verplichting om de consumenten
juist en volledig te informeren.” – Uitspraak GC 2022-0543
Kosten rekenen voor een
onhaalbare financiering?
HYPOTHEKEN – Mag je bemiddelingskosten rekenen wanneer je als financieel
adviseur vooraf al (behoort) te weten dat de aanvraag zal worden afgewezen?
Nee, zegt de Geschillencommissie: “Hoewel de adviseur op zichzelf terecht
stelt dat sprake is van een inspanningsverplichting en niet van een resultaatsverplichting,
ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten juist
in te lichten en om geen werkzaamheden te verrichten waarvan kennelijk op
voorhand al duidelijk is dat deze tot niets leiden.” – Uitspraak GC 2022-0370
Leren van Kifid-uitspraken
De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel
adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een aantal relevante
uitspraken samen.
Weigeren toestemming
verhuur woning
HYPOTHEKEN – In veel situaties verbieden geldverstrekkers
het verhuren van de woning die als
onderpand dient voor de hypothecaire geldlening,
tenzij de consument verzoekt om verhuur toe te
staan en de geldverstrekker deze toestemming
verleent. De vraag is dan onder welke voorwaarden
een geldverstrekker een dergelijk verzoek van
een consument mag afwijzen.
De Geschillencommissie geeft hierop het volgende
antwoord: “Vast staat dat in artikel 30 sub
a van de algemene voorwaarden is opgenomen
dat het voor de consumenten niet toegestaan is
de woning zonder schriftelijke toestemming van
de geldverstrekker te verhuren. Daarnaast is in het
Indicatief Kredietvoorstel en in het Kredietaanbod
opgenomen dat het onderpand uitsluitend
voor eigen bewoning mag worden gebruikt. Of de
geldverstrekker toch toestemming voor verhuur
verleent, is een kwestie van beleidsvrijheid. Zij kan
de toestemming dan ook weigeren.
“Dit kan echter anders zijn indien zij van deze
beleidsvrijheid gebruik maakt op een wijze die in
de gegeven omstandigheden naar maatstaven
van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou
zijn. Dat volgt uit artikel 6:248 lid 2 van het Burgerlijk
Wetboek. Vanwege de aard van het artikel
dient terughoudendheid te worden betracht bij
het toepassen daarvan.” – Uitspraak GC 2022-0509
De samenvatting Hypotheken
wordt u aangeboden door de
54 | VVP NR SEPTEMBER 2022

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN
Benzine in plaats van diesel
CAMPERVERZEKERING – De consument heeft verkeerde brandstof getankt
waardoor schade is ontstaan aan de motor van de kampeerauto. Partijen verschillen
van mening of de schade is ontstaan als gevolg van een plotseling en
van buiten komend onheil. De Geschillencommissie oordeelt dat de schade is
gedekt. De beslissende gebeurtenis is het tanken geweest. Dit is een plotselinge
gebeurtenis. Het toevoegen van de verkeerde brandstof is een van bui-
ten komend onheil. Vordering – 10.715 euro - toegewezen.
De commissie: “De beslissende gebeurtenis
voor het ontstaan van de schade is het ongemerkt
tanken van de verkeerde brandstof geweest. Deze
gebeurtenis is naar het oordeel van de commissie
plotseling omdat de tijdspanne van het tanken
gering is. Partijen verschillen er niet over van mening
dat het toevoegen van de verkeerde brandstof
van buiten komend is. Dit brengt mee dat
sprake is van een plotseling van buiten komend
onheil. Hieraan doet niet af dat de schade aan de
motor feitelijk niet direct is ontstaan maar pas
nadat enkele kilometers met de kampeerauto is
gereden.
“De oorzaak is niet, zoals de verzekeraar betoogt,
gelegen in een proces. In het geheel is het
tanken van de verkeerde brandstof de beslissende
factor. Voor dekking onder artikel 2 van de voorwaarden
is niet vereist dat de schade plotseling
is ontstaan maar dat het gaat om een plotseling
van buiten komend onheil. Ook het argument van
de verzekeraar dat het moet gaat om een onheil
passend in het rijtje van de in artikel 2 genoemde
gebeurtenissen, gaat niet op. Die lezing volgt niet
uit de betreffende bepaling.” – Uitspraak GC 2022-
0600
Ongelukkige samenloop
AVP – De consument heeft zijn schoondochter geholpen met verhuizen. De
consument heeft per abuis zakken met spullen die moesten worden meeverhuisd,
naar de stort gebracht. De consument klaagt dat de gevolmachtigde
heeft geweigerd de schade te vergoeden. De Geschillencommissie is van oordeel
dat de consument niet aansprakelijk is voor de door de benadeelde geleden
schade en dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de schade te vergoeden.
De vordering (944,04 euro) wordt afgewezen.
De commissie: “De criteria voor aansprakelijkheid op basis van onrechtmatige
daad zijn: een onrechtmatige daad, toerekenbaarheid, schade en causaal
verband. Uit artikel 6:162 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek blijkt dat een
onrechtmatige daad kan bestaan uit een inbreuk op een recht en een doen of
nalaten in strijd met een wettelijke plicht of met hetgeen volgens ongeschreven
recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. In de onderhavige kwestie
is er geen sprake van een inbreuk door de consument op een recht van de
benadeelde en de consument heeft niet in strijd gehandeld met een wettelijke
plicht.
“Dan resteert nog de vraag of de consument in strijd met een ongeschreven
zorgvuldigheidsnorm heeft gehandeld richting de benadeelde. De commissie
overweegt dat een gedraging niet onrechtmatig wordt alleen omdat
met de gedraging schade is veroorzaakt. Een gedraging
is onrechtmatig wanneer de schade als
gevolg van het gedrag zo waarschijnlijk is, dat de
dader zich op basis van zorgvuldigheid van dat
gedrag had moeten weerhouden. De commissie
is van oordeel dat in onderhavig geval de schade
lijkt te zijn veroorzaakt door een ongelukkige samenloop
van omstandigheden, namelijk dat zowel
de spullen die meeverhuisd moesten worden,
als de spullen die naar de stort moesten in zakken
zaten en niet onderscheidend (genoeg) waren.
Niet (voldoende) gesteld of gebleken is dat de
schade ook zou zijn ontstaan als spullen op duidelijk
wijze van elkaar waren gescheiden. De commissie
neemt dan ook niet aan dat de mate van
waarschijnlijkheid van schade zo groot was dat
de consument zich had moeten onthouden van
het wegbrengen van de zakken naar de stort. De
conclusie is dat de consument niet aansprakelijk
is voor de door de benadeelde geleden schade en
dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de
schade te vergoeden.” – Uitspraak GC 2022-0572
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 55

Het simpele feit dat men waarschuwt
voor mogelijke aansprakelijkheid,
heft die aansprakelijkheid niet op. Die
is namelijk gebaseerd op de wet en
niet op hetgeen iemand zomaar zegt
of roept.
Wft Schade Particulier
Rechtsregels over aansprakelijkheid
Je gaat naar een restaurant en daar hangt in de garderobe een bordje
met de tekst: “De directie stelt zichzelf niet aansprakelijk voor schade
aan of vermissing van uw eigendommen.” Hoewel tekstueel wel
wat op deze uiting is af te dingen, is de boodschap duidelijk: Het bedrijf
probeert op deze wijze onder eventuele aansprakelijkheid uit te komen.
Wat is de waarde van een degelijke waarschuwing?
Het uitgangspunt voor de rechtsregels over aansprakelijkheid vinden we
in de wet. In dit geval in het Burgerlijk Wetboek (BW), om nog exacter te zijn
in deel 6 (ook wel boek 6 genoemd). Zo wordt het algemene artikel over de
onrechtmatige daad aangeduid met 6:162 BW. Artikelnummer 162 van het
zesde boek van het BW. Het BW onderscheidt wettelijke aansprakelijkheid
(WA) en contractuele aansprakelijkheid (CA).
PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.
Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om
Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in VVP
helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de
aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw
vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten
binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en
u bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie
van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail
uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.
Powered by
WETTELIJKE AANSPRAKELIJKHEID
Wettelijke aansprakelijkheid vloeit voort uit de wet en deze aansprakelijkheid
kunnen we onderverdelen in schuldaansprakelijkheid en risicoaansprakelijkheid.
Schuldaansprakelijkheid ziet alleen toe op hetgeen je zelf doet of hetgeen
je nalaat. Het wordt in de praktijk aangeduid met de aansprakelijkheid
uit onrechtmatige daad. Het is geregeld in artikel 6:162 BW en het komt erop
neer dat de benadeelde vijf dingen moet aantonen ten opzichte van de vermeende
veroorzaker. Dat zijn onrechtmatige daad,
toerekening, schade en causaal verband tussen
de daad en de schade. Het vijfde punt, relativiteit,
staat in artikel 6:163 BW. De relativiteitseis houdt
in dat de geschonden norm moet strekken tot bescherming
tegen de schade zoals die zich heeft
voorgedaan.
Risicoaansprakelijkheid houdt in dat een persoon
aansprakelijk is voor schade die hij of zij
niet zelf veroorzaakt heeft, maar waarvoor hij of
zijn wel aansprakelijk gehouden kan worden. Het
maakt niet uit of de persoon schuld heeft aan de
schade. Ouders zijn bijvoorbeeld aansprakelijk
voor kinderen jonger dan zestien jaar, en een dierenbezitter
is risicoaansprakelijk als het dier uit eigen
beweging schade toebrengt aan derden.
CONTRACTUELE AANSPRAKELIJKHEID
Contractuele aansprakelijkheid kan voortvloeien
uit een overeenkomst, geregeld in artikel 6:85 BW
en verder. Stel dat persoon A een auto koopt van
persoon B. Ze zijn het eens geworden en het is
zelfs op papier gezet. Op de afgesproken dag komt
persoon B echter niet opdagen en laat hij ook niks
meer van zich horen. Is hij dan aansprakelijk voor
de eventuele schade die persoon A daardoor lijdt?
Dat is afhankelijk van de reden waarom persoon
B niet is komen opdagen. Wellicht is er sprake van
een omstandigheid die hem niet is toe te rekenen.
Persoon B zal dit moeten aantonen. Zodra er sprake
blijkt te zijn van een wanprestatie, kan persoon
A in sommige gevallen ontbinding eisen van de
overeenkomst, alsnog nakoming eisen en in beide
gevallen schadevergoeding. n
56 | VVP NR SEPTEMBER 2022

PERMANENT ACTUEEL
Wft Inkomen
Verplichte AOV: waar staan we?
Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt:
de verplichte AOV voor zelfstandigen. Tijd voor een
update over dit onderwerp.
Uit een onderzoek van ZZP Nederland blijkt dat 81 procent van alle
zelfstandigen tegen een verplichte AOV is. Toch komt de verplichte
AOV voor zelfstandigen eraan.
Het verplichten van een AOV aan zzp’ers heeft twee belangrijke
redenen. Overlegpartijen geven als eerste reden dat het niet redelijk is
dat kosten en risico’s van onverzekerden door de samenleving worden gedragen.
Immers, als een zzp’er geen inkomen meer heeft door arbeidsongeschiktheid
en hij is niet verzekerd, dan valt hij terug op sociale verzekeringen.
Slechts een op de vijf zzp’ers verzekert zich nu tegen arbeidsongeschiktheid.
De reden ligt in het feit dat verzekeraars nu geen acceptatieplicht hebben.
Dus zelfstandigen kunnen worden geweigerd op medische gronden. Maar er
is voornamelijk een drempel vanwege de hoge premie. Veel zzp’ers kiezen er
daardoor bewust voor om onverzekerd te blijven.
Als tweede reden geeft de overheid aan dat ze schijnzelfstandigheid wil
voorkomen. Door een AOV voor zzp’ers verplicht te stellen, wordt een oneerlijke
concurrentiepositie voorkomen. De kans op schijnzelfstandigheid neemt
af. Het loont namelijk niet meer om zzp’er te worden als je slechts één opdrachtgever
hebt en ook nog een verplichte AOV
moet betalen. Dan kun je beter in loondienst blijven,
zo is de gedachte.
Het is nog niet helemaal duidelijk hoe de verplichte
verzekering eruit gaat zien. Als je het aan
ZZP Nederland vraagt, dan bestaat de verzekering
uit een collectieve basisvoorziening voor alle werkenden.
Dus ook voor niet-zzp’ers. ZZP Nederland
ziet het voor zich als een basisuitkering met een
‘Kabinet komt
volgend jaar
met invulling’
wachttijd van twee jaar en een uitkering tot de
AOW-leeftijd. Er zou dan sprake moeten zijn van
volledige acceptatie en geen uitsluitingen.
NOG VEEL VRAGEN
De vraag is natuurlijk wat er gaat gebeuren met
de verplichte AOV. Als die er komt in de vorm die
Stichting van de Arbeid vormgeeft, dan heeft dit
gevolgen voor dergelijke nieuwe initiatieven, maar
ook voor de bestaande verzekeringsmarkt. Want
komt er een overgangsregeling of kunnen bestaande
verzekeringsvormen blijven bestaan? En
wat gebeurt er met zzp’ers met een hoog inkomen?
Kunnen zij zich dan vrijwillig bijverzekeren?
De Stichting van de Arbeid geeft wel aan dat er
ruimte moet zijn voor dergelijke eigen keuzes. Nu
afwachten wat de daadwerkelijke invulling van de
overheid wordt op deze aangekondigde maatregel.
Aanvulling redactie: inmiddels heeft het kabinet
aangekondigd het komende jaar te komen
met een invulling van een arbeidsongeschiktheidsverzekering
voor zelfstandigen. Die verzekering
wordt op zijn vroegst in 2027 ingevoerd.
Er dient nog verdere uitwerking plaats te vinden
op twee onderdelen (opt-out en Onderling Waarborgfonds).
Minister Van Gennip denkt wel al dat
de de kring van verzekerden kan worden verruimd:
“Ook resultaatgenieters, meewerkend partners en
directeur-grootaandeelhouders kunnen worden
opgenomen in de kring van verzekerden, conform
het advies van de Stichting van de Arbeid.” n
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 57

ADFIZ
Klanten en stakeholders kijken steeds vaker naar adviseurs als belangrijke
speler om hen beter voor te bereiden op klimaatrisico’s. Dat is ook hard nodig,
want veel klanten zijn zich niet volledig bewust van klimaatrisico’s, hoe goed
ze ertegen verzekerd zijn en wat zelf kunnen doen om risico’s te verkleinen.
Kennis delen over klimaatrisico’s
TEKST ADFIZ
We krijgen steeds vaker te maken met extreme weersomstandigheden.
De ijshagel van 2016 in Brabant, de overstromingsramp
in Limburg van 2021 en de extreme drielingstormen
Dudley, Eunice en Franklin van 2022 zijn recente voorbeelden
van (zeer) extreem weer. Dat vraagt om aandacht voor en advies over deze
risico’s. Om adviseurs te helpen hun klanten te adviseren over klimaatrisico’s
lanceerde Adfiz een kennisportaal Klimaatrisico’s.
In Limburg sprong de overheid na de overstromingsramp nog bij door
ruimhartig te zijn. Ook bij schade aan zaken die (sinds kort) wel verzekerbaar
waren, maar waarvan de huidige verzekeringsmogelijkheden niet algemeen
bekend waren konden particulieren en bedrijven in aanmerking komen voor
een tegemoetkoming in de geleden schade en de gemaakte kosten als gevolg
van de ramp. Het kabinet waarschuwde echter ook dat in de toekomst
bij dergelijke rampen verzekerbare schades niet opnieuw onder de Wet tegemoetkoming
schade bij rampen (Wts) zullen vallen.
VIER ROLLEN
De adviseur speelt een belangrijke rol bij het delen van kennis over klimaatrisico’s.
In het kennisportaal Klimaatrisico’s worden onder andere vier rollen die
de adviseur kan vervullen om kennis te delen over klimaatrisico’s verder uitgewerkt
en worden tools en andere hulpmiddelen die daarbij kunnen helpen
onder de aandacht gebracht:
1. Bewustwording
In het portaal worden de belangrijkste klimaatrisico’s (bliksem, droogte, hagel,
overstroming, sneeuw, vorst en ijzel, regen en overstroming) beschreven
en wordt de impact daarvan benoemd. Omdat deze klimaatrisico’s
pas echt gaan leven als ze op de persoonlijke klantsituatie zijn toegepast,
wordt ook de Klimaateffectatlas onder de aandacht
gebracht. Met deze tool is het mogelijk
om tot op adresniveau in te zoomen en de verschillende
klimaatrisico’s in kaart te brengen.
2. Verzekerbare risico’s verzekeren
Het belangrijkste onderdeel van het kennisportaal
Klimaatrisico’s is de vergelijking van polisvoorwaarden
van particuliere en zakelijke schadeverzekeringen,
die in opdracht van Adfiz voor
‘Advies over
klimaatrisico’s
gevraagd’
haar leden is gemaakt door Poliskraker. Deze
tool biedt:
– een diepgaande analyse van de voorwaarden
van particuliere en zakelijke opstalverzekeringen;
– een verschilanalyse voor de zakelijke inventaris-
en goederenverzekering en bedrijfsschadeverzekering
en voor de particuliere inboedelverzekering;
– kleurcodes die in één oogopslag aangeven
hoe volledig een verzekering dekking geeft
voor een specifiek klimaatrisico.
3. Preventie en klimaatadaptatie
Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen
op het belang van preventie. Niet alle klimaatschade
is verzekerbaar. Sowieso is het voorkomen
van schade beter dan herstellen: het
scheelt de klant veel leed, maar het kan ook nodig
zijn om het verzekeren van klimaatschades
betaalbaar te houden nu de risico’s toenemen.
Het kennisportaal biedt een overzicht van preventietips
bij verschillende klimaatrisico’s.
4. Financiële planning
Sommige klimaatrisico’s zijn nog niet of juist
niet meer verzekerbaar. Hier ligt een uitdaging
voor de sector en overheid om oplossingen te
realiseren. Tot die tijd is het in ieder geval van
belang dat klanten in hoog risicogebieden zich
ook van niet-verzekerbare risico’s bewust zijn en
de keuze hebben hier maatregelen tegen te nemen.
Een sprekend voorbeeld zijn verzakkingen
door langdurige droogte die intussen niet meer
verzekerbaar zijn. n
Het kennisportaal Klimaatrisico’s is te vinden op de
website van Adfiz: adfiz.nl/dossiers/klimaatrisicos
58 | VVP NR SEPTEMBER 2022

INKOMEN
De vraag van de relatie is of het
eigenrisicodragerschap Ziektewet
interessant is, voornamelijk om de
financiële schade te dempen.
Ken je klant
TEKST ANGELO WIEGMANS
Een werkgever belt eind december 2021 op,
omdat de Ziektewetpremie is gestegen
van 0,41 naar 2,31 procent. De beschikking
loonheffingen gedifferentieerde premie
Werkhervattingskas laat zien dat er twee jaar
daarvoor een financiële schade is ontstaan van
ruim 48.000 euro. Snel doorgerekend kost dit de
werkgever liefst 83.000 euro.
Bij de inventarisatie vragen wij bij deze relatie
wie zijn assurantieadviseur is om offertes op te vragen voor het eigenrisicodragerschap
Ziektewet. De relatie vertelt dat voor zijn organisatie er twee assurantiekantoren
zijn. Een regelt alle zakelijke schadeverzekeringen en de ander
regelt alles op het gebied van pensioen. We kiezen ervoor om offertes aan
te vragen bij het kantoor dat het pensioen regelt voor deze relatie.
De werkgever is in de afgelopen jaren flink in de totale loonsom flink gegroeid.
De loonsom is in vijf jaar tijd gestegen van 1,5 miljoen naar ruim 3,7
miljoen euro, waardoor deze relatie van middelgrote werkgever naar grote
werkgever is opgeklommen. Daardoor kan de Ziektewetpremie ook harder
stijgen, zodra er werknemers ziek uit dienst zijn gegaan.
NIET GOED OP DE HOOGTE
Aangezien het pensioen van het personeel ook bij het assurantiekantoor geregeld
is en het personeelsbestand flink gestegen is, is het opvallend dat de
werkgever niet goed op de hoogte is van de Wet beperking ziekteverzuim en
arbeidsongeschiktheid vangnetters (BeZaVa). Ik vraag me hardop af waarom
de werkgever niet geïnformeerd is over de risico’s van Ziektewet en WGA. Immers
zijn er veel meer werknemers bijgekomen voor de pensioenregeling en
zijn er ook werknemers ziek uit dienst gegaan en dit is ook gemeld voor de
pensioenregeling bij het assurantiekantoor. Je zou denken dat er geregeld
een gesprek plaats vindt ook over de ontwikkelingen welke relevant zijn voor
deze relatie, zoals de Wet BeZaVa.
SNELLER EEN VAST CONTRACT
We hebben een analyse eigenrisicodragerschap Ziektewet uitgevoerd. Werkgever
heeft ervoor gekozen om per 1 juli 2022 eigenrisicodrager te worden.
In dit geval is gekozen voor een uitvoerder in de Ziektewet en niet voor een
verzekeringsoplossing. De belangrijkste vraag was in dit geval: hoe voorkom
je eigenlijk instroom in de Ziektewet? Dat kan door een tijdelijk contract te
verlengen van een zieke werknemer, als binnen afzienbare
tijd herstel van de werknemer alsnog zou
ontstaan. Wel dient dit in overleg te gaan met de
verzuimverzekeraar, indien er een verzuimverzekering
loopt.
Andere mogelijkheden om het ziektewetrisico
te verminderen is om sneller een vast contract aan
te bieden. Werkgevers mogen in drie jaar tijd drie
keer een tijdelijk contract aanbieden. Het voordeel
voor een vast contract is minder Ziektewetrisico
en lagere WW-premie. Bovendien, met de
krapte op de arbeidsmarkt is het ook een middel
om de werknemer aan je bedrijf te binden. Deze
werkgever gaat na een tijdelijk contract van één
jaar, voortaan direct een vast contract aanbieden.
Mocht een werknemer ziek uit dienst gaan, hebben
ze voortaan zelf grip door het eigenrisicodragerschap
Ziektewet. n
Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers
en specialist op het gebied van verzuim.
Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij
problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken,
bezwaarprocedures UWV, WGAherbeoordelingen
en het maken van de afweging
ERD WGA en Ziektewet.
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 59

KLANTGERICHTHEID
Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als
we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en
hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?
Klanttaal maakt
hét verschil
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als
we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we
onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans
en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van
onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen
als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie
en NPS.
Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom
Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het
schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar
gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig.
Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het
aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel
en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat
het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen
van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt
wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor
de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert
in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het
moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd,
omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden
dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter
kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met
schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een
beetje trots.
ONDERDEEL VAN CULTUUR
Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde
een van de deelnemers mij toe dat de organisatie
helemaal niet klantgericht bezig was en alleen
maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde
enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing
in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk
houden van, in dit geval, autoverzekeringen”
‘Verander
je taal in
klanttaal’
was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen
graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe
communiceren in klanttaal motiveert en inspireert
om aan de slag te gaan met oplossingen.
Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke
rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur
willen vergroten, dan is het veranderen
van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende
actie. En in een tijd waarin authenticiteit
en customer experience belangrijke begrippen
zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk
helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal
willen doen? Laten we dan onze taal veranderen
in klanttaal en alle medewerkers op deze
wijze het signaal geven dat de klant écht centraal
staat. n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
60 | VVP NR SEPTEMBER 2022

BOUWSTENEN VOOR SUCCES
Jouw bedrijf is continu in beweging.
De wereld om je heen verandert. Je
wilt handvatten om te sturen. Dan
heb je een beeld nodig van de strategie
van jouw financieel advieskantoor.
Nu en in de toekomst.
TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY
De verandering de baas
Je hebt wel al een voordeel: ondanks de
veranderingen in het verleden besta je
nog steeds! Dat geeft vertrouwen voor de
toekomst. Advies blijft altijd nodig. Met
jouw antwoord op onderstaande zes thema’s vergroot
je de kans om ook in de toekomst relevant
te blijven.
MARKT EN PORTFOLIO
Welke markt wil je (blijven) bedienen en wat
neemt deze markt bij je af? Hoe ziet dit er idealiter
uit? Denk hierbij niet alleen aan ‘particulier en
zakelijk’. Maak een verdiepingsslag. Ook jouw bedrijf
maakt onderscheid. Als je weet wie je bedient
en wat je daar werkelijk levert, kun je gerichter ondernemen.
En dat scheelt weer in de (marketing)
portemonnee.
INNOVATIE EN VERNIEUWING
Verandering is er altijd. Of je nu wilt of niet. Wat
zijn de vernieuwingen waarmee je jouw kantoor
naar het volgende plan brengt? Hoe zorg jij voor
het excellente advies? Welke nieuwe manieren ga
je daarvoor inzetten? Wat moet je vernieuwen en
wat is leuk om te doen?
WINSTGEVENDHEID EN MIDDELEN
Hoe is het gesteld met je winstgevendheid? Nu én
in de toekomst? Wat is je ideale en gezonde marge?
Wat wil je investeren? Wat moet je investeren?
Welke middelen heb je minimaal nodig?
CULTUUR EN GEDRAG
De tevredenheid van je klanten is voor het grootste deel afhankelijk van de
cultuur binnen je bedrijf en het gedrag dat daarmee gepaard gaat. Hoe gaat
het nu? Ben je tevreden? Is het een 10+? Wat moet je doen om het te krijgen?
En wat moet je doen om het te behouden?
PERSOONLIJKE ONTWIKKELING EN MEESTERSCHAP
Waar moeten jouw mensen meester in worden/zijn voor de ideale klantgroep?
Wat moeten ze daarvoor ontwikkelen? Hoe is het nu en hoe ziet het
eruit als het ideaal is? Wat verwacht de klant? Kijk niet alleen vakinhoudelijk,
maar zeker ook naar vaardigheden.
INZETBAARHEID EN PRODUCTIVITEIT
Hoeveel van je tijd besteed je waaraan en hoe zou dat ideaal zijn? Waar ben
je de hele dag mee bezig en draagt dat bij aan de beleving van de klant? Wat
wil je blijven doen en wat moet vooral niet meer?. Tijd is de meest kostbare
factor van mensen. Wees zuinig op je tijd, eenmaal gegeven kun je het nooit
meer terug krijgen.
‘Ondanks alle
veranderingen
besta je nog
steeds!’
Als je een antwoord formuleert op deze zes thema’s zal je zien dat het antwoord
van het ene thema direct een ander thema raakt. Daarom is het goed
om ze allemaal in beeld te hebben. Stel je besluit een (nieuw) CRM-systeem
aan te schaffen. Dan heeft dit direct consequenties
voor onder andere je winst, meesterschap (opnieuw
opleiden), en productiviteit (want tijdverlies
door het nieuwe systeem). Breng je strategie
op deze manier in kaart. Je begint met hoe het nu
is en maakt dan een stap naar hoe je het wilt hebben.
Op deze manier krijg je snel de projecten voor
de toekomst in zicht. Zo hou je grip op je bedrijf.
Ook als je te maken krijgt met omstandigheden
die buiten jezelf liggen. n
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 61

DUURZAAMHEID
Regelgeving, gedragscodes en theoretisch
onderbouwde motivaties
waarom je je als financieel adviseur
moet gaan bezighouden met duurzaamheid.
Naast alle andere veranderingen
waaraan je moet voldoen.
Tja, het is een hele berg en voelt
daardoor niet echt als ‘lekker aan de
gang gaan’.
TEKST PAUL BURGER,
ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN
Groene handjes en voetjes
Hoe pak je het aan, hoe geef je duurzaamheid
handjes en voetjes, losstaand van
alle compliance? Dus wat wil jouw klant
eigenlijk en hoe kan je daarin voorzien?
Om die vraag te beantwoorden zou je eens een
uurtje voor je uit moeten staren, voeten op het
bureau en nadenken over wat jij zelf zou willen als
je klant zou zijn bij jezelf.
Klanten willen veel, zonder hier veel tijd aan te
besteden en het liefst lekker goedkoop. Gewoon
lekker jouw adviezen opvolgen omdat ze begrijpen
dat dit goed zit, tekenen en… vervolgens lekker
doorleven. Morgen, zoals het gisteren was.
Herkenbaar?
Leg ze uit en reken ze voor dat duurzaam sparen,
beleggen en hypothecair financieren goed
is voor de samenleving maar ook voor hun eigen
portemonnee. Dat isoleren en zelf energie opwekken
zich bijna altijd terugverdient en dat de hoogte
van de energielasten anders steeds meer in de
buurt komt van de hypotheeklasten. Dat daarom
eigen energie opwekken duurzaam is maar ook
beter rendeert dan beleggen en dat wat langer
douchen van de puberende dochter dan niet zozeer
veel slechter is voor het milieu maar de terugverdientijd
van de zonneboiler of warmte
pomp wat meer verlengt.
DEELGEBRUIK
Dat je met een inboedelverzekering waarop deelgebruik
is meeverzekerd niet alleen minder kwijt bent qua aanschaf van gereedschappen
die je voortaan deelt met je buren maar dat je daardoor ook
minder kast- of schuurruimte nodig hebt. Dat je dan je buren vaker spreekt,
elkaar bij het klussen vaker helpt en als er dan toch iets fout gaat, schade bij
vriendendiensten gewoon is meeverzekerd op je particuliere aansprakelijkheidsverzekering.
Net als schade aan geleende én gehuurde zaken. En dat je
als vrijwilliger die deelneemt in een stichtingsbestuur voortaan ook verzekerd
bent voor schades op je AVP waarvoor je tot voor kort een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering
nodig had.
Dat preventie om schade te voorkomen niet alleen fijn is om praktische
rompslomp en heftiger schade te voorkomen, maar ook voordeliger is en bovendien
beter voor het milieu. Dat elektrisch rijden qua aanschaf misschien
wat duurder is maar dat een volle accu aanzienlijk goedkoper is dan een volle
tank. Dat een sedumdak niet alleen goed is voor de biodiversiteit maar in de
zomer ook de woning koelt. Dat carpoolen voordelig is maar ook nog gezelliger.
Dat weggooien en vervangen niet alleen slechter is voor het milieu dan
repareren maar uiteindelijk ook de hoogte van de premie opstuwt.
Kortom, dat duurzaam leven en handelen leuk en gerieflijk kan zijn. Geen
last maar een lust, geen onkostenpost maar een renderende investering. n
‘Duurzaam
leven geen last
maar een lust’
KANSEN BIJ VERDUURZAMING
In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken
Björn Jalving en Paul Burger van Turien & Co./
AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs
bij verduurzaming. Reacties zijn welkom op
bjalving@turien.nl.
62 | VVP NR SEPTEMBER 2022

INKOMEN
Voorkomen beter dan genezen
Een arbeidsongeschiktheidsverzekering doet meer dan uitkeren.
Iedere serieuze verzekeraar biedt preventiediensten
aan, maar er wordt weinig gebruik van gemaakt. Ondernemers
voelen zich niet aangesproken of kloppen met een
hulpvraag liever niet bij hun verzekeraar aan. Dat is echter
onterecht. De adviseur speelt hierbij een belangrijke rol. Jij
kent de klant immers en weet beter wat er speelt.
TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL
Heeft jouw klant iets anders nodig, overleg dan
met de verzekeraar of maatwerk mogelijk is. Doe
dit wel vooraf, en niet als jouw klant zelf al een
hulpverlener heeft uitgezocht. Verzekeraars betalen
immers alleen voor diensten die voldoen aan
hun kwaliteitsnormen en werken daarom samen
met vaste ‘providers’.
Programma’s die vitaliteit en een gezonde leefstijl
belonen worden voornamelijk gevolgd door
mensen die al bewust bewegen. Maar voor klanten
die een premietoeslag vanwege hun BMI oneerlijk
vinden, kan dit een aantrekkelijke stimulans zijn.
Vraag je tijdens onderhoudsgesprekken wel eens hoe het écht met je
klant gaat? Met de partner, kinderen, ouders? Met de onderneming,
de compagnons, de medewerkers? Vaak krijg je signalen dat een
klant wel wat ondersteuning kan gebruiken. Bij een echtscheiding of
een ziek familielid is dit overduidelijk. Maar wees ook alert als een klant vertelt
dat haar kind wordt gepest, dat zijn ouders hulpbehoevend worden, dat
zij haar eerste medewerker gaat aannemen of dat hij slecht slaapt. Bedenk
dat zelfs een verhuizing stressvol kan zijn, nog los van de reden hiervan. Dient
een ondernemer een claim in bij zijn aansprakelijkheidsverzekeraar? Dan is
niet alleen juridische en financiële hulp geboden, maar kan jouw klant ook
wel wat persoonlijke aandacht gebruiken. Hetzelfde geldt bij een rechtsbijstandsverzoek.
PREVENTIE-AANBOD
Verzekeraars bieden uiteenlopende preventieve diensten aan. Coaching, leefstijladvies
en werkplekonderzoek zijn het meest bekend. Maar je komt ook
hulp bij afvallen, gezondheidschecks, wachtlijstbemiddeling, ondernemers- of
bedrijfsscans, speciale programma’s voor zwangeren of jonge ouders tegen.
Het zou mij niet verbazen als budgetcoaching binnenkort aan het assortiment
wordt toegevoegd. Sommige intermediairs zouden graag een juridische
helpdesk zien. Actuele problemen zoals kostenstijgingen, leveringsproblemen
en personeelstekorten vragen ook om aangepaste (branchegerichte)
programma’s.
JOUW TOEGEVOEGDE WAARDE
Valt een ondernemer uit, besteed dan eveneens
aandacht aan de compagnons of vennoten. Overleg
met hun verzekeraar wat er mogelijk is. Wist
je dat veel coachingsprogramma’s tevens openstaan
voor gezinsleden? De spelregels verschillen
weliswaar per verzekeraar, maar je bewijst je klant
een dienst door hier in voorkomende gevallen op
te wijzen. Wat niet iedere klant weet, is dat men
ook beroep kan doen op een coach als psychische
klachten zijn uitgesloten van de verzekeringsdekking.
Verder kun je klanten erop wijzen dat anonimiteit
is gewaarborgd: de verzekeraar krijgt geen
bericht over de klachten of de geboden hulp.
Maak van preventie een vast onderwerp in je
AOV-beheer. Haal het uit de taboesfeer en breng
het positief: iedere ondernemer verdient een goede
coach om het ondernemerschap nog leuker te
maken. Dus wijs ook startende ondernemers op
de mogelijkheden.
En vergeet tenslotte jezelf niet! Probeer het
eens, zodat je daarna jouw klanten kunt overtuigen
van het nut van preventie. Het is in ieders belang.
n
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 63

TRAINING
De sleutel tot
waardegedreven
werken
EEN NIEUWE ECONOMIE GEBOUWD OP ANDERE DRIJFVEREN. DRIJFVEREN DIE
DIENSTBAAR ZIJN AAN DE SAMENLEVING IN PLAATS VAN AAN HET NASTREVEN VAN
PERSOONLIJKE WINST. WE HEBBEN ER ONZE MOND VOL VAN. EN TOCH KOST HET ONS
VEEL MOEITE OM HET DAADWERKELIJK TOE TE PASSEN.
TEKST ROY VAN DEN ANKER, HOW COMPANY
Waar ligt de sleutel tot waardegedreven
werken als de omgeving
nog prestatiegericht
is? Dat was het thema van de
training die de stichting New
Financial Forum samen met
How Company aanbood in
huis bij het Verbond van Verzekeraars.
Voor het antwoord werd een aantal onderwerpen belicht
met een hoog pragmatisch gehalte. Voortdurend
stond de vraag centraal: wat kun je na deze training,
morgen, op je eigen vierkante meter, anders doen om
andere resultaten te bereiken? Een kort overzicht van
de belangrijkste onderwerpen die de revue passeerden:
Hoe waardegedreven ben je werkelijk? Deelnemers beoordeelden
zichzelf op hun commitment op hun waar-
64 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

TRAINING
den. Ga je daadwerkelijk voor hetgeen waar je voor
staat of neem je genoegen met minder? Wanneer doe je
concessies en ben je je daar bewust van? En welke verhalen
vertel je jezelf om dat goed te praten?
Hoe onbevangen ben je naar je omgeving? De wereld is
voortdurend in beweging. Het lijkt soms sneller te gaan
dan ooit tevoren. Hoeveel moeite nemen we om in verbinding
te blijven met de mensen om ons heen? Waarderen
we nog wat de collega’s inbrengen of nemen we
het voor lief? Letten we op de verschillen die verstorend
werken of benutten we de verschillen om samen
het beste te bereiken? Zijn we nog in staat om onbevangen
te kijken of laten we ons leiden door de waan van
de dag?
Durf je de automatische piloot los te laten? Het is verleidelijk
om de hectiek van alledag te volgen. Vaak voelt
het niet als een keuze en worden we meegezogen in
een automatisme, volgen we regels waarvan we eigenlijk
niet meer weten welk doel die dienen en bewegen
we in cirkels zonder echt vooruit te komen? Om dan als
eerste en enige die automatische piloot los te laten kan
oncomfortabel aanvoelen. Of zijn we daarmee juist het
voorbeeld waar iedereen op zit te wachten?
Neem je de verantwoording voor de uitkomst? Verantwoording
nemen voor de uitkomst lijkt vaak te gaan
om (achteraf) verantwoording afleggen. Niets is minder
waar. Wanneer je je verantwoordelijk voelt, uit zich dat
in de actie die je onderneemt om het beoogde resultaat
te realiseren. Wat kan ik vandaag doen om mijn omgeving
te faciliteren richting het gewenste resultaat?
Wat kan ik doen om verwachtingen helder te maken en
daarmee teleurstelling te voorkomen? Wat kan ik doen
om mijn communicatie wél te laten werken?
ERVAREN
Deze en nog een aantal onderwerpen werden gedurende
de dag actief doorgenomen. Voor een klein deel
door het delen van theorie en voor het overgrote deel
door met elkaar te ervaren hoe dit pragmatisch werkt.
Met als conclusie dat bewust zijn van je eigen keuzes en
handelen een directe en enorme impact hebben op je
eigen resultaten en die van je omgeving. Dan wordt het
werken vanuit waarden dé manier om je echte doelen
te bereiken. Het was een waardevolle training! n
‘Wees bewust van je
eigen keuzes’
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 65

COLUMN
NAAR AANLEIDING VAN EEN PRESENTATIE DIE WIJ
MOESTEN GEVEN OP HET MEDE DOOR VVP GEORGA-
NISEERDE VIP INNOVATIE CONGRES DOKEN WIJ DE
ARCHIEVEN IN EN DOLVEN DAAR ZOWAAR HET AL-
LEREERSTE RAPPORT OP VAN MONEYVIEW OVER DE
MARKT VOOR BELEGGINGSVERZEKERINGEN: ‘REN-
DEMENT OP VERTROUWEN OF VERTROUWEN OP
RENDEMENT?’. DIT RAPPORT - GESCHREVEN IN SA-
MENWERKING MET TEUWEN FINANCIAL MARKETING
- VERSCHEEN IN 1996, NOG AAN DE VOORAVOND
VAN DE GROTE DOORBRAAK VAN DE BELEGGINGS-
VERZEKERINGEN OP DE NEDERLANDSE MARKT EN
VERGELEEK DE SITUATIE ALHIER MET DIE IN EN-
GELAND, WAAR DEZE PRODUCTEN TOEN EEN VEEL
GROTER MARKTAANDEEL HADDEN.
TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW
Het was al met al een lijvig boekwerkje en
het gaat te ver om hier alles te bespreken
dat we destijds boven water haalden,
maar één aanbeveling uit dat rapport,
uit 1996 dus (!), wil ik er even toch
uitlichten:De concurrentie op het gebied
van kosten, kenmerken en voorwaarden moet niet vermeden
worden. Anticipeer op een open kostenstructuur.
We weten allemaal wat er met deze aanbeveling gedaan
is. Namelijk niets. De concurrentie werd weliswaar
aangegaan en fel ook. Alleen werd die concurrentie niet
bedreven op basis van een open kostenstructuur, maar
juist door zoveel mogelijk kosten te verbergen. En als gevolg
daarvan werden aan de klant gouden bergen beloofd
die nooit waargemaakt zouden kunnen worden.
Twaalf jaar later, in 2008, publiceerde MoneyView
onder auspiciën van de AFM haar voorlopig laatste rapport
over de markt voor beleggingsverzekeringen. Het
ging hierbij om de weerslag van het ‘Feitenonderzoek
beleggingsverzekeringen’ dat in opdracht van de Tweede
Kamer bij de AFM was uitgezet door het ministerie
van Financiën en waarvan MoneyView dus een groot
deel van de uitvoering voor haar rekening nam. Niet zo
66 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

MONEYVIEW
Rendement op
vertrouwen of
vertrouwen op
rendement?
heel lang daarna was de markt voor beleggingsverzekeringen
zo dood als een pier en daalden de miljardenclaims
neer op de verzekeraars. We kennen het
verhaal.
BEST WEL HEEL VEEL KOSTEN
Maar waarom nu, hier en op deze plek deze oude
koeien weer uit de sloot gehaald? Nou, omdat er tot
op de dag van vandaag te weinig gedaan wordt met
die aanbeveling uit dat rapport (dat inmiddels meer
dan 25 jaar oud is!). We zijn jaren van schandalen en
miljarden aan claims verder en nog steeds moet je
die open kostenstructuren zoeken met een lampje.
En nog steeds vind je deze verschmerzpraktijken in
de hoek van de beleggingsproducten. Het zijn tegenwoordig
op een enkele uitzondering na dan wel geen
aan verzekeringen verbonden beleggingen meer, omdat
die producten nu eenmaal de markt uitgewoekerd
zijn, maar dat maakt voor het principe niet uit.
Nog steeds is het niet te achterhalen wat nou de
totale ingehouden kosten zijn op een belegging. Vaak
zit er een hele keten achter jouw investering in een beleggingsfonds
en elk schakeltje van die keten moet er
– uiteraard wat aan over houden. Maar probeer maar
eens te achterhalen hoeveel kosten er bij welke schakeltje
in rekening worden gebracht. Lukt je niet! Ja,
achteraf. Achteraf wordt duidelijk, net als bij de woekerpolisaffaire,
dat er echt best wel heel veel kosten in
rekening gebracht kunnen worden. Maar dan is het te
laat. Dit soort dingen wil je juist vóóraf al weten.
Tot op de dag van vandaag zijn er instellingen die
klanten lokken met de leuze dat beleggen bij hen gratis
is. Gratis? M’n zolen! Gratis bestáát niet. En toch,
‘Gratis? M’n zolen!
Gratis bestáát niet’
ondanks alle toezichthouders en ondanks alle regels
en alle wetten regeren dus nog steeds het opportunisme
en het grijpgrage graaien.
Ik grijp in deze toch nog even terug naar de titel
van dat rapport uit 1996. Het tweede deel van de rapporttitel
gaat over de klant: die moet vertrouwen kunnen
hebben in zijn rendement. Bij aanbieders gaat
het juist om het éérste deel van de titel van ons rapport.
Hún rendement zit in het vertrouwen dat zij
moeten verdienen bij hun klanten. Zou fijn zijn als
dat eens een keer door zou dringen. n
NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 67