02.09.2022 Views

VVP 4-22

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR

VVPBIJNA

JAARGANG 79 • NUMMER 4 • SEPTEMBER 2022

Ivo Valkenburg

In memoriam

Vakkatern Digitale Revolutie

Word geen robot!

Monique van den Hoorn

Mooier dan dit wordt het niet

Be the change!

VVP Innovatie Event


BE THE CHANGE!

VOORWOORD

M eer mens

Omarm automatisering, ontwikkel jezelf.

Dit zei digitale innovatie-expert

Jarno Duursma in zijn key-note op het

eerste VIP Innovatie Congres in Leusden

dat VVP samen met de Contactgroep

Automatisering organiseerde en dat ruim 600

deelnemers trok.

Duursma gaf een aantal adembenemende voorbeelden

van verregaande AI-toepassingen die duidelijk

maakten dat de scheidslijn tussen echt en deepfake

steeds dunner wordt. Een deepfake van hemzelf was al

absoluut niet meer te onderscheiden van de Duursma

van vlees en bloed.

Volgens Duursma kunnen AI-toepassingen het werk

van de financieel adviseur lichter maken. Niemand

hoeft bang te zijn dat robots het werk van mensen zullen

overnemen, wel creëer je door de inzet van digitale

middelen meer tijd voor het echte advieswerk. Software

zal nooit menselijke eigenschappen als empathie, intuïtie,

overzicht en inzicht kunnen overnemen van de

mens. Wie een huisrobot heeft en vraagt om het eten

voor vanavond alvast klaar te maken, moet niet raar opkijken

als de robot de kat vilt, kruidt en in de oven gaar

laat bakken en deze kat dan ’s avonds serveert aan vader

en moeder en de kinderen die zich afvragen waar

hun Pluisje toch is gebleven.

Het was toch ook bemoedigend en geruststellend

om van iemand uit de digitale frontlinie te horen dat

software tot heel veel in staat is, maar nooit de mens

kan vervangen. “Virtual reality maakt bijna alles mogelijk,

maar er gaat niets boven een wandeling of fietstocht

in de natuur. Voel de echte wind in je haren, ruik

de geur van bloemen, word bewust van je ademhaling,

voel de zonnestralen en ervaar de ruimte om je heen.

Daar kan geen fake-ervaring tegenop. Ontwikkel juist

wat je van een robot onderscheidt: je intuïtie, je empathie.

Ga de natuur in, ga mediteren en word simpelweg

meer mens. Daarmee maak je altijd het verschil.

En gebruik ondertussen ict om je leven makkelijker te

maken.”

Op het VIP-event kregen adviseurs tientallen digitale

innovaties voorgeschoteld, direct toepasbaar in

de adviespraktijk. Omdat dit onderwerp zo belangrijk

is, verwijs ik ook graag naar de recent verschenen VVP

Special Digitale Innovaties in de adviespraktijk, zie de

site van VVP. Tenslotte is in het vakkatern Digitale Revolutie

in deze VVP ook volop aandacht voor digitale

ontwikkelingen die adviseurs van dienst zijn om nog

beter hun vak uit te oefenen, een vak dat draait om

mensen.

Niet voor niets zei zelfs robot Robby, die het VVP Innovatie

Congres opende: “Adviseren is mensenwerk.”

Veel inspiratie en leesplezier. n

WILLEM VREESWIJK

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl

‘Adviseren is

mensenwerk’

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 3


COLOFON

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine

voor financieel adviseurs

Uitgave van VVP Nederland

Negenenzeventigste jaargang

I

nhoud

verantwoording coverfoto

De foto op de cover is van Willard Wigan, een

Britse kunstenaar die met zijn eigen handen

de kleinste kunstwerken ter wereld maakt.

Zie ook de zomereditie 2021 van het New

Financial Magazine.

uitgever en hoofdredacteur

Willem Vreeswijk 06-10630149,

willem@vvponline.nl

(eind)redacteur

Toon Berendsen 06-12907930,

toon@vvponline.nl

persberichten, reacties, ideeën

vvp@vvponline.nl

redactie-adres

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht

senior accountmanager/traffic

Arjan Cornelisse, 06-10628564,

arjan@vvponline.nl

abonnementenservice

abonneeservice@vvponline.nl

website www.vvponline.nl

abonnementsprijs 2022 (excl. btw)

Binnenland en België 172 euro. Financieel

onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving

komen in aanmerking voor

het gereduceerde tarief van 56 euro.

Aanvragen voor dit tarief via

abonneeservice@vvponline.nl.

Abonnementen gelden voor één jaar en

worden – zonder tegenbericht – automatisch

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk

twee maanden voor het aflopen van

de abonnementsperiode te geschieden.

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of

telefonisch (06-10628564).

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting

ROTA’

copyright VVP Nederland, 2022

vormgeving/prepress

Peter Beemsterboer, Beemsfoto

druk

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is

gedrukt op FSC-papier

ISSN: 1388-2724

6 12 22 26

6 IN MEMORIAM Ivo Valkenburg

8 ADVIES AWARD 2022 En de categoriewinnaars zijn...

12 EEN FRISSE BLIK Nieuwkomers en doorstromers in de

adviesbranche. Dit keer Anja Roo-Dragt van AskAnj@.

14 PURPOSE Hergen Dutrieux (Viisi Hypotheken)

16 HET VUUR VAN... Monique van den Hoorn

20 SAMEN BETROKKEN Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort

van Senders & van Balsfoort Advies

22 DUURZAAM BELEGGEN Hubrien Meijaard: ‘Van greenwashing

naar grey bashing...’

26 CULTUUR Faisal Setoe (HDI Global Specialty): ‘Eerst begrijpen,

dan begrepen worden’

28 VVP ONDERNEMERSNETWERK Click, call, face...

31 KATERN DIGITALE TRANSFORMATIE Met bijdragen van

Advieskeuze.nl, Avéro Achmea, Centraal Beheer, ING, Onesurance

en met veel aandacht voor het VVP Innovatie Event van 5 juli 2022

53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,

met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken,

Compliance, Klantgerichtheid, Inkomen, Permanent Actueel en

Duurzaamheid

64 TRAINING Roy van den Anker: ‘De sleutel tot waardegedreven

werken’

66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 5


IN MEMORIAM

Ivo Valkenburg

OP 23 JULI VAN DIT JAAR OVERLEED OP 55-JARIGE LEEFTIJD MIJN DIERBARE

VRIEND IVO VALKENBURG, OMRINGD DOOR ZIJN GELIEFDEN IN ZIJN HUIS

IN DE BERGEN VAN TRANSSYLVANIË. IK BEN 26 JAAR BEVRIEND MET HEM

GEWEEST. VRIENDSCHAP IS MISSCHIEN NIET EENS HET JUISTE WOORD.

WE WAREN INNIG VERBONDEN IN ONZE KIJK OP HET LEVEN.

TEKST WILLEM VREESWIJK

Ivo was diep verbonden met zowel VVP als de stichting

New Financial Forum. Zijn inzet, passie, lef en

organisatievermogen waren ongekend. Er zijn zoveel

herinneringen. Ik deel er een paar.

In 1996 belde Ivo mij voor het eerst op. Hij had

een idee voor VVP en wilde dat graag bespreken.

Een week later stond een boomlange, enthousiaste en

wat nerveuze man voor mij. Nerveus omdat hij mij iets

ging vragen en niet zeker wist of ik er ‘ja’ tegen zou zeggen.

Ivo was de spil van een netwerk van experts voor

financieel adviseurs en vroeg zich af of het zinvol zou

zijn om in VVP hun kennis te delen. Uiteraard zei ik di-

6 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


IN MEMORIAM

rect ’ja’. Maar Ivo viel van zijn stoel en kon niet geloven

dat ik geen proeve van bekwaamheid hoefde te

zien, geen afspraken vastlegde en direct al de deadlines

doorgaf. Een jarenlange vriendschap was bezegeld. En

deze hooggewaardeerde kennisrubriek bleek ook nog

eens de voorloper te zijn van de kennisbank van MoneyView.

Ivo behoorde, samen met zijn broer en actuaris Falco

Valkenburg, in de jaren negentig tot de eersten die

uitgebreid onderzoek deden naar de markt van beleggingsverzekeringen.

Ze waarschuwden voor het gesjoemel

met cijfers en deden aanbevelingen om de verkooppraktijk

van beleggingsverzekeringen te verbeteren.

De rapporten kregen veel (media)aandacht. Ikzelf

herinner me de persconferenties nog goed. Terwijl Ivo

en Falco nog aan het woord waren, strooiden belanghebbenden

uit de financiële sector al met persberichten

om twijfel te zaaien over de inhoud van hun rapporten.

Het deed hen pijn dat de sector niet in gesprek

wilde gaan over noodzakelijke verbeteringen om een

schandaal te voorkomen. We weten allemaal hoe het

verder is gegaan: dat schandaal kwam er, de woekerpolisaffaire.

In 2007 en 2008 organiseerden Ivo en ik de lezingencyclus

Meet the Masters, een platform van een internationaal

invloedrijk netwerk van mensen en ideeën,

inspiratie en praktische oplossingen voor de ontwikkeling

van een nieuw paradigma van zakendoen. De lezingen,

mede mogelijk gemaakt door Allianz en Money-

View, werden bezocht door gemiddeld zo’n 200 financieel

dienstverleners.

En wat te denken van de dialoogsessie die Ivo samen

met Gerard van der Made en Jan Willem Kirpestein

organiseerde in 2008? Ruim 500 financieel dienstverleners

kwamen bijeen en spraken over wat de sector

zou willen en kunnen bijdragen aan de samenleving.

Zowel verzekeraars als adviseurs gaven aan dat meer

bewustwording over financiën onder jongeren van cruciaal

belang is voor een gezondere samenleving. Op die

dag ontstond het idee voor de stichting LEF.

In 2010 organiseerden we samen de bijeenkomst

New Financial Forum, met ruim 500 deelnemers, zestien

workshops en keynote sprekers als Satish Kumar

en Mark Anielski, twee wereldberoemde mensen met

een missie om de wereld samen met anderen iedere

dag een beetje mooier te maken. Dit was ook het fundament

van de stichting New Financial Forum.

En dan de legendarische events in 2011 en 2012 in

het stadje Heusden. Bijna alle inwoners van dit stadje

waren hierbij betrokken. Zij stelden hun huizen open

voor workshops over een nieuwe economie, gingen ook

zelf de dialoog aan met de experts uit de financiële wereld

en waren bijna boos dat we na 2012 niet terugkeerden,

zo belangrijk vonden ze het samen bouwen aan

een nieuwe economie.

De allermooiste zakelijke dingen hebben we samen

gedaan, ook al was de samenwerking volstrekt onorthodox.

We vergaderden nooit, legden niets vast en de

puzzelstukjes pasten altijd. Ivo zei A, ik voegde B toe

en uiteindelijk bleek C het resultaat. We hebben maar

twee keer in ons leven proberen samen te werken zoals

het hoort: met actieplannen, vergaderingen, notulen en

afvinklijstjes. Daar is nooit wat van terecht gekomen.

Ivo deed en kon zoveel meer. Hij gaf vele lezingen

en workshops. Zijn boeken Spirit in Finance, Louter Leven

en Niet gezwicht voor de wereld waren diep, wijs,

vol liefde en ongenadig eerlijk naar zichzelf toe. En in

Roemenië, waar hij sinds 2013 woonde, richtte hij samen

met zijn vrouw Lili het Transilvania Retreat Center

op, toegewijd aan mensen en bedrijven die een nieuwe

toekomst willen creëren, duurzaam, menselijk en betekenisvol.

Wie bij Ivo en Lili was geweest, werd rijker van

binnen.

Ik mis je enorm, zal altijd van je houden en zal me

altijd laten inspireren door de grootsheid van je hart. n

EERBETOON AAN IVO

De herfsteditie van het New Financial

Magazine, die tegelijk met deze editie

van VVP verschijnt, is volledig gewijd

aan werk en leven van Ivo Valkenburg,

zie www.newfinancialforum.nl/

magazine/herfst-2022

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 7


VVP ADVIES AWARD

Winnaar categorie Particulier Advies: Geerts. Tomas

Geerts en team nemen de award in ontvangst uit handen

van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).

Winnaar categorie Zakelijk Advies: L&B Groep. Bertjan

Scheepbouwer neemt, geflankeerd door Kees Boer en Rogier

Jonkman, de award in ontvangst uit handen van jurylid

Bob Klijn (Söderberg & Partners).

Winnaar categorie Niche: Expat Mortgage. Henk Jansen

neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin

van Beem (Polis Advocaten). Rechts de Bulgaarse Elitsa Zalevska

die als klant bij Expat Mortgages aanklopte en er inmiddels

als marketeer werkzaam is.

Winnaar categorie Pensioen Advies: Pensioen-Coaching.

Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en

Paul Vriends, de award in ontvangst uit handen van jurylid

Jack Vos (Onesurance).

8 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VVP ADVIES AWARD

GEERTS (PARTICULIER), L&B GROEP (ZAKELIJK), JÄNIG + TER BRAAK (HYPOTHEKEN),

PENSIOEN-COACHING (PENSIOEN), FINENZO DEVENTER (DIGITALE INNOVATIE), EXPAT

MORTGAGES (NICHE) ZIJN DE CATEGORIEWINNAARS VAN DE VVP ADVIES AWARD 2022. ZIJ

GAAN ALLEMAAL DOOR NAAR DE HALVE FINALE IN SEPTEMBER. JUFFROUW POLIS IS DE

EERSTE OVERALL WINNAAR. ZIJ IS DE WINNAAR VAN DE APARTE CATEGORIE STARTERS.

En de categoriewinnaars

zijn...

TEKST WILLEM VREESWIJK

De jury – bestaande uit voorzitter Richard

Meinders (SVC Groep), Marieke

van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin

van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma

(BHB Dullemond), Bob Klijn (Söderberg

& Partners) en Jack Vos (Onesurance)

– heeft de keuze gemaakt op basis van de input

van 32 spotters (specialisten in de haarvaten van de

financiële adviessector) en de presentaties van de 21

genomineerden zelf. Aan alle genomineerden is onder

meer gevraagd het geheim van de A(dvies)-factor te

delen, voorbeelden van innige klantrelaties te geven,

inzicht te geven in hoe klantgerichtheid op het kantoor

wordt verzilverd en hoe het kantoor het imago van het

adviesvak een positieve boost heeft weten te geven. De

meeste presentaties waren in de vorm van een film.

Uit vorige edities van de VVP Advies Award kwam

naar voren dat dit aspect alle genomineerden veel

heeft opgeleverd. Het maken van een film over je eigen

kantoor dwingt je om met het team te kijken waar je

staat en waar je wilt staan.

De VVP Advies Award is in het leven geroepen om

het maatschappelijk enorm belangrijke adviesvak in

het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak te

versterken én gezamenlijk meer uit te dragen. In 2019

ging de award naar Robbe Financiële Raadgevers, in

2020 naar Assurantiekantoor Keijzerwaard en in 2021

naar Adviesgroep De Vogel.

U BEPAALT DE WINNAAR!

De (online) finale vindt plaats op 6 oktober van 16.00

uur tot 17.15 uur in de spectaculaire studio’s van First Impression

in Tilburg. De finale, die u via een livestream

kunt bijwonen, wordt gespeeld tussen drie advieskantoren.

Tevens zal Ilse Broekhuizen-Bosland, de winnaar

van de categorie Starters, haar verhaal vertellen.

Ondernemer, strateeg en auteur Floris Venneman

van onder meer Bureau Vijftig geeft de finaleronde extra

glans. Hij geeft tips en adviezen hoe je als (advies)

ondernemer je klantgerichtheid verder kunt verbeteren.

Een ideale opwarmer voor de bekendmaking van

het meest excellente advieskantoor van 2022.

Uiteindelijk bepaalt het online publiek op 6 oktober

2022 wie zich een jaar lang het meest klantgerichte

advieskantoor van Nederland mag noemen. Reserveer

6 oktober van 16.00 uur tot 17.15 uur alvast in je agenda

en bepaal wie de winnaar van de Advies Award 2022

wordt!

Meer informatie over de Advies Award op:

www.adviesawards.nl.

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt

door: AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG,

AS Support, Florius, De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe,

Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion,

Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd.

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 9


VVP ADVIES AWARD

Juryrapporten

GEERTS FINANCIËLE DIENSTVERLENERS

“Geerts Financiële Dienstverleners is een traditioneel

familiekantoor – dat al meer dan 70 jaar bestaat

– in een modern jasje. Zij zijn gevestigd in het hartje

van Oosterhout in een prachtig nieuw pand. Zij hebben

een zeer professionele uitstraling en staan met

twee benen in het heden. Zij zijn op meerdere manieren

te benaderen doordat zij innovatief zijn en

veel digitaal werken. Geerts heeft oprechte interesse

in haar klanten, zij zijn betrouwbaar en ondersteunen

de klanten op professionele wijze. Deze punten

maken dat Geerts Financiële Dienstverleners volgens

de jury de terechte winnaar is van de categorie

particulier.”

L&B GROEP

“Natuurlijk, bij de L&B Groep werken ze efficiënt,

met de meest recente software en nieuwste vormen

van kunstmatige intelligentie. Maar dat wordt door

henzelf beschouwd als pure hygiënefactoren rond

de advisering richting hun klanten. De échte innovatie

zit hem in de manier waarop ze het werkgeverschap

willen invullen voor hun eigen medewerkers.

Medewerkers die in staat zijn om te snappen

wat er zich daadwerkelijk bij hun klant afspeelt. En

daarmee een invulling geven aan de missie van de

L&B Groep: iets kunnen bijdragen aan het succes

van hun klanten. Dat maakt de L&B Groep volgens

de jury de terechte winnaar in de categorie Zakelijk

advies.”

JÄHNIG + TER BRAAK

“Jähnig + Ter Braak ziet hypotheekadvies als een

dienst die weliswaar impactvol en belangrijk is,

maar daarom niet zwaar of formeel hoeft te zijn.

Klanten worden op een toegankelijke, persoonlijke

manier begeleid en krijgen daarbij op een

indrukwekkend laagdrempelige, eigentijdse manier

toegang tot de kennis en ervaring van Jahnig

+ Ter Braak. De jury vindt de frisse, professionele

uitstraling van het kantoor een voorbeeld voor

de branche en is onder de indruk van de moderne,

no-nonsense aanpak. Dit maakt Jahnig + Ter Braak

volgens jury de terechte winnaar in de categorie

Hypotheken.”

PENSIOEN COACHING

“Pensioen Coaching kijkt samen met haar klanten

vooruit naar de toekomst van hun klanten. Professioneel

pensioenadvies is een ambacht, dat bij Pensioen

Coaching in goede handen is. Klanten wordt

complexe materie op een eenvoudige manier uitgelegd,

zodat zij volledig worden ontzorgd. Korte lijnen

en vaste aanspreekpunten maken voor hun klanten

Pensioen Coaching tot een vertrouwde partner.

Pensioen Coaching heeft oprechte interesse in haar

klanten en kijkt niet alleen vooruit, maar ook vooral

uit. Dat maakt Alfred van den Dobbelsteen met zijn

team volgens de jury de terechte winnaar in de categorie

Pensioenadvies.”

FINENZO DEVENTER

“Finenzo is een coöperatie met vestigingen door heel

Nederland. Finenzo Deventer wordt gerund door Jan

Willem Smit, een ondernemer pur sang die al jaren

lang continu op zoek is naar mogelijkheden om

zijn hypotheekklanten op de best mogelijke manier

te bedienen. Hierbij speelt een soepele automatisering

een belangrijke rol. Jan Willem stond zo aan de

basis van de veelgebruikte workflow software Accelerate

en is, recenter, één van de founding fathers

van de nieuwste hypotheekadviessoftware DocDigi.

Kortom, een echte vernieuwer in hypotheekland en

volgens de jury de terechte winnaar in de categorie

digitale innovatie.”

EXPAT MORTAGES

“Expat Mortgages richt zich bewust uitsluitend op

de doelgroep van expats die zich in Nederland willen

vestigen. Een doelgroep die het land (nog) niet

kent, de gewoontes niet kent en de woningmarkt

niet kent. Expat Mortgages neemt hen alle zorgen

uit handen bij hun verhuizing naar Nederland. Dat

doet zij met persoonlijke aandacht, met voorlichting

(zoals de housing seminars), met begeleiding

tijdens het gehele aankooptraject, met een moderne

bedrijfsvoering en met een betrokken team. Daarbij

valt op dat het kantoor de medewerkers de kans

biedt om zich als mede-eigenaar aan het kantoor te

verbinden. Dat maakt Expat Mortgages volgens de

jury de terechte winnaar in de categorie Niche.”

10 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VVP ADVIES AWARD

Insurancer wint

startersprijs

De eerste echte prijs heeft de jury inmiddels al

vergeven. De startersprijs 2022 is gegaan naar

Juffrouw Polis. Ilse Broekhuizen-Bosland neemt de

award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn

(Söderberg & Partners). De startersprijs is een aanmoediging

voor een adviesorganisatie die recent van

start is gegaan en zich nu al onderscheidend ontwikkelt.

Winnaar categorie Digitale Innovatie: Finenzo Deventer.

Jan Willem Smit neemt de award in ontvangst uit

handen van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).

Winnaar categorie Hypotheek Advies: Jähnig + Ter

Braak. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen

de award in ontvangst uit handen van jurylid Marieke

van Zuien (BNP Paribas Cardif).

Juffrouw Polis trots op de VVP Advies Award 2022.

Het juryrapport leest: “Ilse Broekhuizen, oftewel Juffrouw

Polis, is een nieuw en verfrissend gezicht in

verzekeringsland! Zij communiceert op een toegankelijke

manier via social media, waarmee ze laat zien

dat verzekeren leuk is en probeert om de branche

wat meer kleur te geven. Ze heeft er zelfs een nieuw

woord voor bedacht: Ilse is een insurancer. Daarnaast

staat Ilse bekend als een kundige dame, met kennis

van zaken. Tijdens een adviesgesprek weet zij op een

andere manier de aandacht te pakken, van zowel

vrouwelijke als mannelijke klanten. Hierdoor komt

ze tot het beste advies. Kortom, een zeer welkome

aanvulling en volgens de jury de terechte winnaar in

de categorie Starters.” n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 11


NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS

Anja Roo-Dragt:

‘Juist nog heel veel

behoefte aan

persoonlijk contact’

Een frisse blik

op het adviesvak

IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS (EN DAT KUNNEN OOK ERVARINGSDESKUNDIGEN ZIJN

DIE EEN NIEUWE START MAKEN) BESTEEDT VVP AANDACHT AAN ADVIESBEDRIJVEN

DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT TE LEREN KENNEN

EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN WILLEN WE DE

VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD LATEN,

JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.

DIT KEER ASKANJ@ HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN UIT WOLVEGA.

SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK

12 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS

De deur staat altijd open!

“Over vijf jaar willen wij ons als bedrijf hebben gestabiliseerd,

zo doorgaan als een klein persoonlijk advieskantoor.

Wij willen dat AskAnj@ een begrip in de omgeving

wordt en in de genen van onze klanten gaat zitten.”

Aldus Anja Roo-Dragt van AskAnj@.

Ik zit ruim 25 jaar in het vak, onder andere Friesland

Bank en later bij Rabobank als Financieel Adviseur. In

juni 2020 de sprong gewaagd en gestart met een eigen

onderneming, AskAnj@ hypotheken & verzekeringen.

Een van mijn missies is al mijn klanten voorzien van

een onafhankelijk advies met een persoonlijke touch.

De deur staat altijd open! Ik ben alleen gestart en inmiddels

uitgebreid met drie personeelsleden. We zijn

een zeer persoonlijk advieskantoor zonder geiten-wollen-sokken-cultuur.

Ik miste het persoonlijke contact, een band opbouwen

met de klant. In het begin kwam ik bij veel klanten

thuis, aan de keukentafel met een lekker bakkie

koffie. Persoonlijke gesprekken, hoe gaat het met de

klant? Wat beweegt de klant om over te stappen, etcetera.

De kansen om mij te onderscheiden van de grotere

maatschappijen waren in de coronatijd voor mij juist

voordelig,de keukentafelgesprekken konden gewoon

plaatsvinden.

soms wel af maar de kunst is om hier de ruimte in op te

zoeken en te ondernemen.

Ik zou wel graag willen dat bijvoorbeeld instanties

zoals Belastingdienst, wetgever en geldvertrekkers

meer op elkaar ingespeeld zijn. Om als voorbeeld

te noemen: een samengesteld gezin koopt een nieuwe

woning. Beide partners hebben een hypotheekverleden

met allebei leningdelen met ‘oud’ recht. Je zou de klanten

tekortdoen door dit oude recht te laten vervallen als

ze dit niet willen. De verdeling volgens een draagplichtovereenkomst

komt uit op acht leningdelen. Helaas kan

de gekozen geldverstrekker maar zes leningdelen kwijt

waardoor er gekozen moet worden voor een andere verdeling

die niet wenselijk is.

SAMENWERKINGEN

In de afgelopen twee jaar ben ik wel een aantal samenwerkingen

aangegaan. Voor bedrijfsmatige financieringen

kan men ook bij ons terecht, we trekken hiervoor

op met een collega advieskantoor dat zakelijke financieringen

als expertise heeft. Prettig om soms op elkaar terug

te vallen en informatie uit te wisselen.

We bevinden ons vooral op de particuliere markt

maar ook voor bedrijven kunnen we wat betekenen, zoals

hierboven al besproken werken wij samen met een collega

advieskantoor dat financieringen als expertise heeft.

Onze uitdagingen als kantoor liggen onder andere

in het stroomlijnen van processen om meer richting geven

aan de toekomst. Hiervoor gebruiken we software

die ons ondersteunt. Door de software goed in te zetten

worden we steeds meer een geoliede machine. Ook

omdat we zelf openstaan voor nieuwe ideeën werkt dit

wel prettig en blijven wij vernieuwen.

DE RUIMTE OPZOEKEN

Wetgeving speelt in onze branche een grote rol, de teugels

worden hier wel aangetrokken en dat remt ons

Het team van AskAnj@.

Ons doel is om het voor onze klant zo gemakkelijk mogelijk

te maken en de klant mee te nemen in de digitale

wereld. Wij laten onze klant graag voelen dat hij/

zij onze enige klant is door de klant veel aandacht te

geven. De ene klant heeft meer tijd en aandacht nodig

dan de andere, het is aan ons om dit goed aan te voelen

en hierop in te spelen.

Een deel van onze klanten heeft de pensioenleeftijd

bereikt, we nodigen ze dan ook bij ons uit op kantoor

om dit samen door te nemen. Door de digitalisering kan

dit zowel op afstand als aan de spreektafel.

Mijn indruk van deze sector, en eigenlijk geldt dit

ook voor andere sectoren, is dat het persoonlijke contact

langzaam wegebt terwijl iedereen daar juist nog

heel veel behoefte aan heeft. Wij van AskAnj@ willen

ons daarin onderscheiden en wij krijgen daar veel positieve

reacties op. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 13


PURPOSE

TEVREDEN KLANTEN, WIE WIL ZE NIET.

MAAR HOE DOE JE DAT? IK VIND DAT

DE AMERIKAANSE SCHOENEN- EN

KLEDINGVERKOPER ZAPPOS ER IN

POSITIEVE ZIN UITSPRINGT. ‘ALS DE

KLANT ER MAAR BLIJ VAN WORDT’, IS

HET MOTTO VAN HET BEDRIJF. SINDS DE

OPRICHTING EIND JAREN ’90 KAN ZAPPOS

BOGEN OP EEN BEDRIJFSCULTUUR

MET KERNWAARDEN ALS FEEDBACK

GEVEN, OPENHEID EN LEREN. DAT LEIDT

ONHERROEPELIJK TOT GELUKKIGE

MEDEWERKERS.

TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN

Geschreven op persoonlijke titel

‘Klanten kun je

alleen tevreden

stellen als je zelf

lekker in je vel zit’

Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos

jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven

wat ze van het bedrijf vinden

in The Culture Book. In dit openbare boek

kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat

bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens

wordt daar ook wat mee gedaan

door zowel het management als de medewerkers. Die

pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede

voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger,

maar het helpt bij het blij maken van klanten.

Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct

contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers

zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten

en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf

veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor

voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde

maar liefst 8,5 uur.

Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze

medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten

en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je

14 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


PURPOSE

Duimpjes omhooog

alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat

kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders

centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers

in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist

ten koste gaat van de klanttevredenheid.

FOUT

Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met

klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n

positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen

ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker.

Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit,

maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk.

Bij mij schieten meteen een paar recente casussen

door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van

geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet

om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden

van hoe het helemaal fout kan gaan of juist

heel erg goed.

In het eerste geval draaide het om de herfinanciering

van een woning. Als onze klanten vanaf dag één

extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing,

was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval

werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan.

Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker

stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek

om toelichting.

We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging

(onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels

waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag

opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden

waaronder dit geld kon worden geleend opeens

veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten

zouden er flink bij inschieten.

We deden een beroep op coulance. Waar de meeste

hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit

betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben

het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben

aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg

maar de slechtst mogelijke uitkomst.

GOED

Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker.

Klanten vragen via ons eind januari financiering

voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker,

maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie.

Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst

en er kan flink meer worden geleend.

Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker

wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd

kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere

rentestand van eind januari voor dit extra bedrag

van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar

wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker

dit nog eens extra checken en krijgt wederom

een positieve bevestiging.

Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd.

De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit

na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker

terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over

een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd

dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer

worden aangeboden.

Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de

geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden

deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere

rente.

AANDACHT EN HULPVAARDIGHEID

Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur

heerst van openheid en feedback geven. De aandacht

en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen.

Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant.

Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog

dus voor alle financiële dienstverleners die klanten

écht willen begrijpen. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 15


NIEUWE HET VUUR RISICO’S VAN...

HET VUUR VAN...

16 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


HET VUUR VAN...

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN

ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE

GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’

ZET VVP DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.

TEKST MONIQUE VAN DEN HOOR

BEELD PETER BEEMSTERBOER

Ik heb de diagnose ALS vorig jaar juni gehad, maar

in 2018/2019 ontstonden de eerste klachten. Ik

werkte op dat moment met heel veel plezier en

passie als hypotheekadviseur bij Zeevat Hypotheken

en Verzekeringen. Het heeft bij mij enkele

dagen geduurd voordat de eerste emoties er waren,

voordat ik überhaupt iets voelde. Ik ben zelfs

nog dezelfde dag gaan werken. Ik had ’s avonds een afspraak

staan die ik echt niet wilde missen. Onze eettafel

zat vol met familie en vrienden, maar ik heb m’n

laptoptas gepakt en ben de auto ingestapt. Ik ging doen

waar ik goed in was/ben.

Mijn man Maurice en ik zaten laatst in een kroegje

en naast ons ging een stel zitten. Ik ving het een en ander

op en begreep hieruit dat ze zojuist een hypotheekgesprek

hadden gehad. Een gesprek waar ze niet veel

van hadden begrepen en allebei andere dingen in hadden

gehoord. Ik heb me omgedraaid, me voorgesteld en

gevraagd of ik me even kort mocht mengen in hun gesprek

om ze het een en ander uit te leggen. Het gesprek

was gezellig, de mensen blij. Ik heb ze mijn visitekaartje

meegegeven, deze draag ik nog steeds elke dag bij

me. Dan is daar wel even de pijnlijke realiteit wanneer

ik mijn nummer moet wijzigen in dat van mijn collega

Edward Zeevat. Maar ik ben en blijf hypotheekadviseur,

dat zal nooit anders worden.

NOG LANG NIET KLAAR

Gevoelsmatig stond mijn ‘carrière’ nog in de kinderschoentjes.

Ik had nog zoveel ideeën, plannen en wensen…

ik was simpelweg nog lang niet klaar!

Het grootste compliment dat je in ons vak kunt krijgen,

is dat klanten je aanbevelen bij hun familie, vrienden

en kennissen. Wanneer ik een belletje kreeg van

een onbekend nummer, begon ik vaak al te stralen,

want ik wist: dit wordt weer een afspraak. Dat eerste

belletje zorgde bij mij al voor magie, laat staan de afspraak

zelf. Je klanten op een ontspannen en gezellige

manier leren kennen, om zo tot een goed en passend

advies te komen.

Veel klanten, met name starters, zijn vaak gespannen,

nerveus en vinden een (eerste) huis kopen en een

hypotheek eng, complex en lastig. Hoe mooi is het,

wanneer je dat in één gesprek kan weghalen bij mensen.

Daar was ik het meest trots op, wanneer me dat

lukte. Niet zozeer dat ik de hypotheek voor ze mocht

doen, maar het plezier kon ‘terugtoveren’ van een eerste

woning kopen. Want je eerste huis, dat vergeet je

nooit meer en daar heb jij als adviseur een hele belangrijke

rol in gehad. En dat gevoel is fantastisch!

ONBETAALBAAR

En wat dan de kers op de taart is… na de overdracht

langsgaan met een grote bos bloemen! Met trots wordt

de voordeur opengedaan en die blik van je klant, die is

onbetaalbaar…daar heb je het voor gedaan!

Door mijn ziekte is alles intenser. Verdriet, boosheid,

wanhoop… in elke cel van je lijf zit het. Helaas zijn deze

momenten er en je er tegen verzetten heeft geen zin.

Doe ik ook niet meer, het mag er zijn en ik maak er het

beste van met mijn iets te ‘zwarte humor’. Maar… geluk,

blijdschap, plezier en liefde… ik sta er volledig voor

open! Het is soms overweldigend en ik prijs mezelf echt

gelukkig. Zou ik niets aan de situatie willen veranderen,

want mooier dan dit wordt het niet! n

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN

MONIQUE VAN

DEN HOORN

HYPOTHEEK-

ADVISEUR

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 17


PARTNER IN KENNIS

JACK VAN LIER, EIGENAAR VAN JACK VAN LIER ASSURANTIE AD-

VIES CENTRUM TE LOON OP ZAND, VINDT HET BELANGRIJK OM

MET AL ZIJN KLANTEN OP ENIG MOMENT IN GESPREK TE GAAN

OVER HET BELANG VAN EEN ORV. EEN RECENT OVERLIJDEN IN

ZIJN VRIENDENKRING STERKT HEM IN ZIJN OVERTUIGING.

Scildon geeft het woord aan Jack van Lier

Bij een ORV past

geen wantrouwen

TEKST SCILDON

Het zijn vooral mannen met wie

het lastig is om te praten over

het belang van de ORV. Te vaak

hoor ik als reactie opmerkingen

in de trant van “jullie zetten mij dan

maar bij de container als het zover is”.

Grappig bedoeld, maar daar gaat het dus

niet om. Ik probeer dit soort gesprekken

dan ook altijd te voeren met de partner

erbij. Ik probeer dan duidelijk te maken

dat het de vraag is hoe je wilt dat je

partner financieel achterblijft. Het valt

me op, dat de partners in kwestie daar

dan serieuzer op reageren. Op deze wijze

komt er dan toch een gesprek dat het belang

van de klanten dient.

DOELSTELLINGEN VASTLEGGEN

Wat ik essentieel vind is dat de doelstelling

van het afsluiten van de ORV goed

wordt besproken en vastgelegd. Soms

verandert het leven van de consument

gedurende de looptijd van de verzekering

zodanig dat de ORV in de afgesloten

vorm niet meer nodig is. Ook na het

overlijden vind ik het belangrijk om samen

met de nabestaanden die doelstelling

weer centraal te stellen. Voor de nabestaanden

gaat het om een groot kapitaal

dat opeens beschikbaar komt. Het

kan dan verleidelijk zijn om die mega

dure auto te kopen of de hypotheek af te

lossen. Uiteraard zijn de nabestaanden

vrij in wat ze met het kapitaal gaan doen.

Maar ik vind het mijn taak om in die situatie

met hen om tafel te gaan zitten.

Daarbij herinner ik hen eraan wat destijds

ook weer de doelstelling van het afsluiten

van de verzekering was. Bijna altijd

zie ik dat de nabestaanden dan toch

weer de uitkering gaan aanwenden voor

dit oorspronkelijke doel.

WANTROUWEN PAST NIET

Ik zit al de nodige jaren in het vak. Over

de wijze waarop veel verzekeraars mel-

HET KAN ZO MAAR GEBEUREN

Ik kende het echtpaar al langere tijd. Op enig moment kwam de ORV aan de orde.

Besloten werd die op elkaars leven af te sluiten. Alles verliep prima. Een paar

maanden nadat de verzekering was afgesloten voelde mevrouw zich niet helemaal

goed en ging naar de huisarts. In eerste instantie leek er niets aan de hand.

Maar kort daarna bleek het ernstig. Mevrouw kwam te overlijden. Ik betrapte mijzelf

erop dat ik toen dacht: de verzekeraar in kwestie zal toch niet denken dat...

Het is hartstikke verkeerd dat die gevoelens opkomen en je als adviseur bang bent

verdacht te worden dat je onder een hoedje hebt gespeeld met de klant. Ik heb

het overlijden gemeld en de afhandeling van de verzekering begeleid. Op geen enkel

moment hebben de mensen van Scildon mij het gevoel gegeven dat ze achterdocht

hadden tegenover mijn klanten of mij. Ik weet het. Zo hoort het. Maar groot,

groter, grootst en menselijk vertrouwen lijken steeds minder samen te gaan.

18 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


SCILDON

dingen van overlijden in behandeling nemen,

ben ik niet positief. In toenemende

mate ervaar ik achterdocht en wantrouwen.

De behandelaars lijken vooral

op zoek naar de vraag of zij iets kunnen

vinden waardoor de maatschappij niet

hoeft uit te keren. Voor mij is dat reden

geweest om een aantal malen van primaire

aanbieder te wisselen. Het gaat

hier om een verzekering waarbij je te maken

krijgt met mensen in een emotioneel

moeilijke situatie. Daar past geen ontvangst

gebaseerd op wantrouwen bij. Bij

Scildon ervaar ik nu juist dat er gewerkt

wordt binnen de menselijke verhoudingen.

Men heeft aandacht voor de situatie

van de nabestaanden. Ook merk ik dat

het uitgangspunt anders is: de klant is te

vertrouwen, tenzij het tegendeel blijkt.

GEZONDHEID

Zo eenzelfde ontwikkeling zie ik bij de

gezondheidsverklaring. Veel aanbieders

Jack van Lier: ‘Fijn om samen te

werken met een aanbieder die

naar de toekomst kijkt.’

fixeren zich op de gebeurtenissen rondom

de gezondheid die zich bij de kandidaat

verzekerde in het verleden hebben

voorgedaan. Vooral bij aanbieders met

zogenaamd de laagste premie wordt

elke ‘oneffenheid’ gebruikt om te komen

tot verhogingen van de premie of tot uitsluitingen.

Ook hier vind ik het fijn om

samen te werken met een aanbieder die

juist naar de toekomst kijkt en eigenlijk

alleen interesse heeft wat, gegeven de

gebeurtenis in het verleden, het gezondheidsperspectief

is in de komende jaren.

Dat is een andere mentaliteit en doet

meer recht aan waar het echt om gaat:

risico’s inschatten.

Vroeger kwam het in ons vak wel

eens voor dat wij als adviseurs zelf de

gezondheidsverklaring voor de klant invulden.

Die was ‘dus’ altijd kerngezond.

Nu is dat traject terecht gescheiden. Ook

daarbij zie ik verschillen tussen aanbieders.

De goede aanbieder pakt niet meteen

zijn rode potlood, maar gaat bij bepaalde

antwoorden in gesprek met de

klant om door te vragen. Zo hoort het en

dan heeft de klant ook meer begrip voor

de uitkomst van zo een proces. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 19


SAMEN BETROKKEN

Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.

Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor

verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken,

plaatsen hun klanten op nummer één en zijn

maatschappelijk betrokken in hun omgeving. VVP zet

samen met Nh1816 verzekeringen het advieskantoor

in de schijnwerpers. Dit keer Senders & van Balsfoort

Advies. Samen betrokken bij de samenleving.

TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE

Het Wiel van Rosmalen, ook wel het Wiel van

de kunstenaar Armando genoemd, staat als

een herkenningspunt op de zandverstuiving

bij de A59. Iedereen die de weg verlaat en afslaat

naar Rosmalen, ziet het kunstwerk. Het

is daarmee ook een soort toegangspoort tot de plaats

waar we wonen en werken. De Rosmalenaar is Bourgondisch,

gezellig en staat voor een ander klaar.

We zijn, zoals veel Brabanders, ook ondernemend. Al

tijdens de opleiding Bank en Verzekeringen aan het Koning

Willem I College in ’s-Hertogenbosch hadden we

het idee om een eigen onderneming te runnen. Dat is

uiteindelijk ons advieskantoor in Rosmalen geworden,

een bedrijf dat Toms vader in 2004 startte en waar onze

wegen elkaar weer kruisten.

Ons kantoor bestaat nu uit zes medewerkers. Onlangs

hebben we een nieuwe collega aangenomen voor

het beheer en de uitbreiding van de verzekeringsportefeuille.

Wekelijks melden zich nieuwe klanten, dat merken

we ook wel aan de werkdruk. Onze persoonlijke

service en betrokkenheid slaan kennelijk aan. ‘Persoonlijk

en betrokken’ is voor ons gewoon bij mensen aan de

keukentafel zitten, in plaats van digitaal contact. En we

‘pamperen’ onze relaties met extra service, aandacht en

snelle standby. We werken ook met allerlei lokale partners,

van makelaar tot notaris, zodat we klanten altijd

kunnen doorverwijzen. Overigens zijn we ook extreem

digitaal, als klanten daar prijs op stellen. We passen

brondata toe bij hypotheekaanvragen en beperken hypotheektrajecten

desgewenst tot drie of vier gesprekken.

Daarnaast kunnen we de verzekeringsaanvraag

compleet digitaal behandelen. Klanten kunnen alles via

mail, chat of telefoon doen. Wat ze zelf willen. De digitale

infrastructuur is hier aanwezig als mensen daarom

vragen.

Goed advies begint met inlevingsvermogen in je

klant. Vervolgens moet je complexe materie toegankelijk

en inzichtelijk maken. Goed advies betekent niet alles

verzekeren, maar ook risico’s in beeld brengen die de

klant zelf goed kan dragen. We willen de klant positief

verrassen. Nét dat ene stapje extra zetten, zodat hij of

zij zegt: dit is geweldig! Die persoonlijke service kun je

volgens ons niet meer optimaal verlenen met een kantoor

waar veertig man werkt. We willen daarom alleen

kwalitatief uitbreiden. Geen extra vestiging, maar wel

in de toekomst een aantal goede medewerkers erbij. Sowieso

willen we vanuit Rosmalen blijven werken. Door

de consolidatieslag en de terugtrekkende banken vallen

mensen tussen wal en schip. Wij kunnen voor deze

groep een mooie (verzekerings)oplossing bieden.

Het prachtige ‘s-Hertogenbosch bevindt zich op een

steenworp afstand, maar we hebben hier in Rosmalen

nog wel het betrokken dorpse karakter. We genieten

ook van het lokale verenigingsleven. Zo zijn we onder

meer lid van de businessclub van voetbalclub OJC Rosmalen

- we hebben zelf altijd gevoetbald - en sponsoren

diverse verenigingen, zoals de motorcross en de tennisclub.

In coronatijd is er veel gecanceld, zo ook ons maatschappelijk

project met Nh1816. Het staat nu op de rol

voor aankomend jaar. Het wordt zeker een mooie combinatie

met een sportactiviteit, want sport verbindt.

Nh1816 past bij ons omdat ze oplossingsgericht is, dichtbij

de klant staat, meedenkt en iets teruggeeft aan de

maatschappij. Het is ook een verzekeraar die naast het

intermediair staat. Daar houden we van.

Opmerkelijke vragen van klanten komen regelmatig

voorbij, maar een mooie die de tijdgeest ademt: kan

ik de premie betalen in cryptovaluta? We zouden niet

eens weten wat we ermee moeten, hahaha, dus we hebben

dat aanbod vriendelijk afgeslagen. n

Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort bij het

beroemde Wiel van Rosmalen

20 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


SAMEN BETROKKEN

TROTS

OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG?

Een brand verwoestte de keuken van klanten in Rosmalen en door

de rookontwikkeling was hun woning onbewoonbaar. Waar moesten

die mensen naartoe? We konden mede door efficiënt schakelen

met Nh1816 snel een tijdelijk onderkomen voor deze klanten vinden.

Na twee á drie weken konden ze alweer terug naar hun huis,

dat specialistisch was gereinigd, en binnen tweeënhalve maand was

de schade volledig afgehandeld. De snelheid en korte lijnen zorgen

ervoor, dat er bij zo’n impactvolle schade weinig frustratie heerst

en de schade spoedig is opgelost. Hun verwachtingen werden ruimschoots

overtroffen. We hebben nu een klant voor het leven.

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 21


DUURZAAM BELEGGEN

EU-wetgeving duurzaam beleggen:

Van greenwashing

naar grey bashing…

DIT ARTIKEL IS BESTEMD VOOR ADVISEURS DIE KLANTEN WILLEN BLIJVEN HELPEN

MET BELEGGEN, WEL OF NIET DUURZAAM. ZO, DOELGROEP DUIDELIJK BEPAALD.

TEKST HUBRIEN MEIJAARD

Mensen die serieus bezig zijn met

duurzaam beleggen weten dat

sinds een paar jaar de EU-duurzaamheids-regelgevingtrein

op

stoom is gekomen. En net als bij

de NS: soms rijdt de trein op tijd.

Vaker is er vertraging. Soms is er onduidelijkheid over

de beste route om op de eindbestemming te komen…

Maar de trein rijdt wel!

De meeste adviseurs zijn iedere dag druk bezig om

hun klanten zo goed mogelijk te helpen. En dat betekent

vaak dat ze zich met ontwikkelingen in de weten

regelgeving pas bezighouden als het echt gewoon

moet. Geldt dat ook voor jou? Dan zou ik echt even

doorlezen, want dit is zo’n ‘moetje’. En niet zo’n kleintje

ook…

Even kort terug in de tijd. Voor jou als adviseur was

10 maart 2021 een belangrijk moment. Vanaf die datum

moet je jouw klanten, zowel op de website als in je advies,

vertellen wat jij wel of niet doet met duurzame beleggingen.

Veel ingewikkelder was het voor jou als adviseur

niet. In VVP 9 van 2021 heb ik je daar uitgebreid

22 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


DUURZAAM BELEGGEN

over verteld. En ja, de PDF van dat artikel is uiteraard op

aanvraag beschikbaar. Hier nog even heel in het kort

hoe volgens de ‘SFDR’ EU-wetgeving sindsdien beleggingen

worden ingedeeld:

Bij iedere nieuwe beleggingsklant bepaal je altijd het

beleggingsprofiel. Of risicoprofiel, geschiktheidsprofiel:

welke naam jij eraan geeft, je begrijpt wat ik bedoel. Je

vraagt mensen dus naar onder meer hun beleggingsdoel,

beleggingshorizon en risicobereidheid. En daar komen

nu verplicht vragen bij: wat hun duurzaamheidsvoorkeuren

zijn. Deze vragen zijn aanvullend op het

bestaande beleggingsprofiel: je bepaalt dus eerst zoals

altijd het profiel. Daarna ga je samen met je klant kijken

wat zijn of haar duurzaamheidsvoorkeuren zijn. En

- niet onbelangrijk - of jij die producten kan aanbieden!

Want kun je dat niet, dan mag je de klant gewoon niet

(meer) helpen.

NB: Bijna alle problemen die er momenteel zijn – en

nog gaan komen – met greenwashing zitten bij de lichtgroene

artikel 8 fondsen. Maar dat is een ander verhaal!

GEMISTE KANS

Al langer ben ik actief met duurzaam beleggen en de

afgelopen jaren heb ik veel adviseurs gesproken en ook

een beetje mogen opleiden. Daarnaast bezoek ik regelmatig

websites van adviseurs die actief zijn met beleggen.

Ik denk dat echt niet meer dan vijf tot tien procent

momenteel iets doet met deze wettelijke verplichting.

En dat is heel jammer. Niet eens zozeer omdat je daarmee

de wet overtreedt. Maar meer omdat je gigantische

kansen mist om serieuze beleggingsklanten binnen te

halen. Waarom dat zo is? Vertel ik verderop in dit artikel;

Ik wil namelijk heel graag dat je deze belangrijke

informatie blijft lezen!

BELANGRIJK

Dit jaar – om precies te zijn op 2 augustus –, is een ander

belangrijk onderwerp voor adviseurs door de EU ingevoerd.

Voor de liefhebbers: een wijziging in Mifid 2.

Vanaf deze datum moet je namelijk aan alle beleggingsklanten

vragen of en hoe ze duurzaamheid in hun

portefeuilles verwerkt willen hebben. Dit geldt dus zowel

voor nieuwe als voor bestaande klanten. Waarbij je

aan bestaande klanten die nieuwe duurzaamheidsvragen

moet stellen zodra je ze spreekt vanaf 2 augustus.

Nou, klinkt op zich simpel, toch: vragen of en hoe

je klanten duurzaam willen beleggen? Helaas. De regelmakers

van de EU zijn er namelijk in geslaagd om

dit onderdeel toch serieus ingewikkeld te maken. Heel

jammer, maar het is zoals het is. Hieronder ga ik je proberen

uit te leggen wat er is veranderd.

HOE KNAP IS DAT!

Nou hoor ik je al sputteren: ja hallo, maar jij weet toch

ook wel dat je tegenwoordig met de term ‘duurzaam

beleggen’ alle kanten op kunt? Klopt. En om wat voor

‘duurzaamheidsvoorkeuren’ gaat dat dan? Moet ik dat

allemaal weten? Jazeker. En het bijzondere is: je gaat

die voorkeuren leren en bepalen aan de hand van lijsten,

die de EU nog niet eens heeft ingevoerd: hoe knap

is dat?!

Zullen we samen maar even een schema maken? En

Ik weet zeker, ergens onderweg haak je af. Honderd procent

zeker, dat had ik ook toen ik me er de eerste keer in

verdiepte. En eerlijk gezegd ook de tweede keer…

NB: Dit geldt dus zowel voor klanten die nieuw zijn,

als voor bestaande klanten waar je komend jaar weer

contact mee hebt.

Leg aan je klant uit wat duurzaamheidsvoorkeuren inhouden.

Volgens de nieuwe wetgeving zijn dit de volgende

drie mogelijkheden:

1. Duurzame beleggingen zoals bepaald onder de SF-

DR-wetgeving: dat zijn dus die grijze, lichtgroene of

donkergroene fondsen. Hier spreek je dus over ‘ESG’.

In welke mate zaken als Environmental (milieu),

Social (maatschappelijk) en Governance (goed bestuur)

worden meegenomen in de keuze van bedrijven

waarin belegd wordt.

‘Niet meer dan tien procent

van de adviseurs doet

momenteel iets met deze

wettelijke verplichting’

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 23


DUURZAAM BELEGGEN

2. Ecologisch duurzame beleggingen. In normaal Nederlands:

Taxonomy-aligned beleggingen. In nog

normaler Nederlands: beleggen in sectoren die op

de ‘Taxonomie’ staan: een lijst van -door de EU bepaalde-

‘groene’ en ‘sociale’ sectoren. Prima, en waar

vind ik die lijst? Euh, nog nergens…hij had er natuurlijk

al moeten zijn, maar – je raadt het al – politiek

gedoe heeft gezorgd voor uitstel tot 1 januari

2023. Kun je ook een boek over schrijven trouwens…

3. Beleggingen die rekening houden met de belangrijkste

nadelige effecten op duurzaamheidsfactoren.

Vakterm: de PAI’s – Principle Adverse Impact. Hierbij

kun je denken aan klimaat, CO2-uitstoot en milieurisico’s.

Maar ook bijvoorbeeld corruptie, mensenrechten

en arbeidsomstandigheden.

‘Het is duidelijk dat duurzaam

beleggen vaak een

beter rendement – ook na

kosten – heeft dan andere

beleggingen’

Daarna vraag aan je klant of hij/zij duurzaamheidsvoorkeuren

heeft. Je hoeft nog niet te vragen welke, alleen

of je klant voorkeuren heeft. Mogelijke antwoorden:

• NEE. Dat is eerlijk gezegd het makkelijkste antwoord.

Je klant heeft dan een “ESG-neutraal” profiel.

En dat betekent dat je alle producten op je schap

mag adviseren. Denk je nu: mooi, daar stuur ik mijn

klanten wel naar toe: in de regels en de toelichting

is duidelijk opgenomen dat je dit moet vragen op

“neutrale en onbevooroordeelde toon”.

• JA. Dan ga je verder vragen:

– heeft de klant specifieke voorkeuren voor een

of meer van de drie genoemde mogelijkheden

hiervoor? Prima, maar dan moet je onder andere

gaan vragen (bij 1 en 2) voor welk percentage

hij/zij duurzaam wil beleggen. En bij punt 3: op

basis van welke “kwalitatieve en kwantitatieve

elementen”. En dan moet je gaan kijken welke

van de door jou aangeboden beleggingen matchen

met de voorkeuren van je klant. Want geen

match= geen klant…Nou, ga er maar aanstaan….

Gelukkig is er nog een mogelijkheid:

– Je klant heeft GEEN specifieke duurzaamheidsvoorkeuren.

Dan mag je klant alle - meer of minder

duurzame - fondsen in zijn portfolio opnemen

die jij aanbiedt. Natuurlijk is dat - zeker tot

2023 - de meest eenvoudige optie. Maar let op:

ook hier geldt: je mag de klant hier niet bewust

naar sturen!

INGEWIKKELD

Behoorlijk ingewikkeld dus als je even niet oplet…

Jazeker. Ik weet dat nu heel wat lezers in de weerstandmodus

zitten. Snap ik. Is een volstrekt natuurlijke

reactie. Toch raad ik je aan om – als je even rustig adem

hebt gehaald – hier zo snel mogelijk wat mee te doen.

Natuurlijk omdat de wet- en regelgeving dit nu eenmaal

voorschrijft. Maar eigenlijk vooral omdat het zoveel

gaat opleveren als je dat goed en actief oppakt met

je klanten.

Waarom? Het is 2022: het overgrote deel van beleggers

wil minimaal “iets met duurzaamheid” doen. De

meeste mensen zien nu echt wel dat we allemaal aan

de bak moeten om straks nog een enigszins leefbare

aarde voor onze (klein)kinderen achter te laten.Zeer recent

is weer een onderzoek gedaan waarin staat dat het

veel consumenten heel graag serieus duurzaam wil beleggen.

Maar gewoon niet weet hoe dit op te pakken. En

er dus dringend goed advies nodig is. Van jou dus! Dat

is het maatschappelijke deel, zie: www.duurzaam-beleggen.nl/2022/06/30/nederlandse-belegger-geen-vertrouwen-dat-eigen-portefeuille-duurzaamheidswensen-weerspiegelt/.

Financieel gezien is het ondertussen ook wel duidelijk

dat duurzaam beleggen minimaal hetzelfde, maar

vaker nog een beter rendement – ook na kosten – heeft

dan andere beleggingen. Zeker niet onbelangrijk voor

de wat minder diehard geitenwollensokken klant!

BIJZONDER WAARDEVOL

En als jij in staat om hierin je klanten met deskundigheid

en enthousiasme te adviseren, ze mee te nemen in deze

nieuwe en nog veranderende wetgeving, ben je echt bijzonder

waardevol voor heel veel bestaande en potentiële

klanten. Zij weten namelijk zeker dat ze het meest geschikte

product krijgen van jou. Geloof me: hier spreekt

ervaring. Even niet bedoeld als reclame, maar klanten

van Stan&Wende, en klanten van adviseurs die met

Stan&Wende samenwerken, zijn zonder uitzondering

heel tevreden en gerustgesteld. En die geven dat goede

gevoel weer door aan veel anderen in hun netwerk!

Wat ook heel belangrijk voor ze is, is dat ze niet

bang hoeven te zijn voor greenwashing. Tenminste…

als jij je ook hierover goed hebt laten voorlichten. Want

greenwashing is echt wel een serieuze hobbel, misschien

nog wel meer dan de nieuwe wetgeving en alles

wat daarbij komt kijken, nu en de komende jaren.

24 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


DUURZAAM BELEGGEN

Hubrien Meijaard:

“Mooi vak, ons vak.”

GREENWASHING

Door de sterk toegenomen belangstelling voor duurzaam

beleggen heeft een aantal partijen – en zeker niet

de minsten – hun marketingafdelingen aan het werk

gezet om hun producten te vergroenen. En echt, dat betekent

soms alleen maar dat in de fondsnaam iets met

ESG, sustainability of een andere duurzame term wordt

toegevoegd.

Hierboven schreef ik al dat greenwashing bijna zonder

uitzondering in de lichtgroene ‘artikel 8 fondsen’

voorkomt. Waarom? Omdat je momenteel nog ‘lichtgroen’

mag noemen als je op één of andere manier

duurzaamheid ‘promoot’ in je fonds. Nou, dat is makkelijk

geregeld hebben veel leveranciers bedacht… Kom

maar op met die lichtgroene sticker. Beetje kort door de

bocht misschien, maar uitstekend vergelijkbaar met de

1-ster ‘beter leven’ producten in het vleesschap van de

supermarkt…

HUBRIEN MEIJAARD

Hubrien Meijaard is financieel lifeplanner en duurzaam vermogensadviseur.

Samen met Wouter van Leusen is hij partner

van Stan&Wende-duurzaam beleggen.

Het gaat goedkomen, om twee redenen:

• De toezichthouders blijken hier bovenop te zitten.

Er zijn zelfs al behoorlijk wat boetes uitgedeeld (bijvoorbeeld

DWS met zelfs een inval), dus je mag ervan

uit gaan dat er langzamerhand iets zorgvuldiger

met deze lichtgroene kwalificatie wordt omgegaan

door aanbieders.

• De EU-wetgeving, die hier vorig jaar dus met hele

lichte en open normen de ruimte voor gaf. Maar nu

met steeds meer aanvullende regels komt, waardoor

je straks echt niet zomaar meer het predicaat

‘lichtgroen’ kunt krijgen.

Wil je geen gedoe hebben hierover met je klant? Dan

kun je momenteel het beste kiezen voor donkergroene

‘artikel 9’ fondsen. Geef je oprecht het beste advies op

alle fronten.

NB: hier komt ook de titel van dit artikel vandaan,

maar dat had je waarschijnlijk al begrepen…

OK, volgens mij kun je weer verder! Heb je hulp nodig?

Er is gelukkig een aantal partijen die je hier goed

bij kunnen helpen. Uiteraard ook ‘wij van Stan&Wende’.

Maar we kunnen je natuurlijk ook in contact brengen

met clubs die jouw specifieke vragen kunnen beantwoorden.

Mooi vak, ons vak. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 25


CULTUUR

HET IS EEN BROEIERIGE EN ONSTUIMIGE

ZOMER MERK IK. HET KLIMAAT IS OP

ALLE FRONTEN ZOEKENDE. OF HET NOU

HET POLITIEKE KLIMAAT OF HET ‘ECHTE’

KLIMAAT IS, VOORSPELBAARHEID IS NIET

MEER VAN TOEPASSING.

TEKST FAISAL SETOE

BEELD BETTINA TRAAS

Faisal Setoe: ‘Laten

we streven naar

een constructieve

houding.’

We rollen na twee jaar COVID-19

wereldwijd regelrecht in het

volgende ellendige evenement.

We zijn de economische

gevolgen van die pandemie

nog niet te boven of de oorlog

ligt alweer bovenop alle voorspellingen

van toekomstige economische ontwikkeling.

Met op dit moment alle gevolgen van dien. Levertijden

die niet gehaald worden, energieprijzen die stijgen,

de inflatie die op alle vlakken impact heeft en het

klimaat dat zucht en steunt onder onze menselijke

behoeften en groeidrift. Dit alles in een blijvende context

van een sluimerend virus en virussen. Tel daarbij

ook nog op dat we met een sterk vergrijzende populatie

te maken hebben en het voelt soms als een ‘perfecte

storm’ waar we op af stevenen met elkaar.

IMPACT

Een onvermijdelijke samenkomst van een hoop omstandigheden

die tezamen enorme impact op ons huidige

leven kunnen hebben. Als verzekeraar is deze onvoorspelbaarheid

natuurlijk enorm uitdagend, omdat

je tegelijkertijd een baken van zekerheid wil blijven

voor alle medewerkers, klanten en adviseurs. Maar het

kan niet anders dan dat deze omstandigheden impact

op ons allemaal hebben en nog gaan hebben en om die

26 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


CULTUUR

Eerst begrijpen, dan

begrepen worden

reden kunnen we maar beter zorgen voor een vooruitziende

blik en ook zo handelen.

Een voorbeeld is bijvoorbeeld de stikstofcrisis met

onze boeren aan het front. De boer is een minderheid

in Nederland; er zijn ongeveer 53.000 boeren op een

werkzame beroepsbevolking van ongeveer negen miljoen

Nederlanders. Deze minderheid ziet zich beroofd

van alle toekomst en komt in opstand. Minderheden en

Nederland zijn in de geschiedenis geen goede combinatie

gebleken en helaas ook hier zagen we weer hoe het

liep. Niet gehoord worden, daardoor escalaties (die ik

zeker niet goedpraat) en een volstrekt ontbrekend leiderschap

in Nederland om hier wat aan te gaan doen.

Uiteindelijk zie je een minderheid van de minderheid

het ‘Groenboerenplan’ aanbieden, waarin oplossingen

worden geboden naar de toekomst. Hopelijk een mogelijk

begin van de dialoog.

en micro met elkaar doorstaan. Eerst begrijpen, dan begrepen

worden. En tja, toch ook je fatsoen houden, hoe

gefrustreerd je ook bent. Mits de dialoog maar aan de

gang blijft en we streven naar vrede. In de definitie van

Ronald Reagan is vrede niet de afwezigheid van conflicten,

maar de mogelijkheid om conflicten met vreedzame

middelen op te lossen. We krijgen straks een Nederland

met meer ouderen en meer migranten, daarmee

nog meer minderheden en kans op nog vele conflicten

met alle genoemde ontwikkelingen. Laten we daarom

streven naar een constructieve houding en daarmee samen

blijven bouwen aan een mooie toekomst met hopelijk

een weer wat minder onstuimig klimaat in alle

opzichten. n

Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global

Specialty SE, the Netherlands in Rotterdam.

BEGRIP

Maar de dialoog zou mijns inziens niet moeten beginnen

bij de oplossing, maar eerst bij het begrijpen van de

pijn van de ander. Waarom is er zoveel frustratie, hebben

we dat echt doorleefd en begrepen met elkaar? En

hebben we ook helder waarom er urgentie is om te veranderen

en zijn we bereid daar allen wat aan te gaan

doen en te geven en te nemen? Daar zou ik zo graag

voor willen pleiten bij crises die we met elkaar macro

CULTUUR

In de VVP-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI Global Specialty),

Diana Zandbergen (WIFS) en Indra Frishert (Dazure)

afwisselend hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële

sector.

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 27


VVP ONDERNEMERSNETWERK

HOE ZORG JE BINNEN JE ADVIESKANTOOR VOOR EEN EFFICIËNTERE

KLANTBEDIENING ZODAT ADVISEURS DE JUISTE KLANTEN KUNNEN

ADVISEREN? ZORG ERVOOR DAT KLANTEN ZOVEEL MOGELIJK

DIGITAAL DOEN, BIEDT TELEFONISCH HULP ALS KLANTEN ER

NIET UITKOMEN EN SCHAKEL PAS DAARNA EEN ADVISEUR IN.

EFFICIËNTERE KLANTBEDIENING WAS HET ONDERWERP VAN DE

TWEEDE EDITIE VAN HET VVP ONDERNEMERSNETWERK DAT VVP IN

SAMENWERKING MET C-PROFILE ORGANISEERT.

Click, call, face….

TEKST WILLEM VREESWIJK

Na tijdens de eerste sessie het bedrijfsmodel

van het financieel adviesbedrijf

inzichtelijk te hebben

gemaakt aan de hand van het Business

Canvas Model ging het in de

tweede sessie over het efficiënt bedienen

van verschillende klantsegmenten.

De meeste advieskantoren maken wel onderscheid

in verschillende klantgroepen (bijvoorbeeld

brons, zilver, goud, diamant), maar maken vervolgens

onvoldoende onderscheid in de bediening van deze

klanten. Zo komt het regelmatig voor dat de minst

rendabele klanten de meest aandacht vragen én krijgen.

Dat is niet efficiënt, juist omdat personeelskosten

gemiddeld circa zestig procent van de totale kosten

van een advieskantoor uitmaken. Urjan Claassen van

C-Profile zette een aantal retailtrends op een rijtje en

liet zien dat de financiële adviessector op het gebied

van omnichannel nog een inhaalslag heeft te maken.

Bij omnichannel communiceren alle kanalen (click,

call, face) met elkaar in beide richtingen en is de bediening

afgestemd op de behoefte van de klant. Ook

gaf hij aan hoe je als financieel adviseur hier daadwerkelijk

mee aan de slag kunt gaan.

Volgens Claassen ontkomen advieskantoren er niet

aan om goed over hun dienstverleningsprocessen na te

denken, zeker als verdiensten terug gaan lopen. Hoewel

klanten vaak kiezen voor de makkelijkste weg – telefoneren

of mailen – zijn klanten wel degelijk op een subtiele

manier te sturen naar het meest efficiënte kanaal.

Je kunt de klant bijvoorbeeld proactief wijzen op alternatieve

kanalen die hem op eenvoudige wijze gepersonifieerde

informatie bieden. Dat lukt uiteraard het beste

bij simpele vragen over simpele producten. Toch zal

er altijd een spanningsveld blijven tussen efficiency en

optimale klantbeleving.

HAMVRAAG

Veel kantoren maken in hun particuliere verzekeringsportefeuille

onderscheid tussen bronzen klanten (één

polis), zilveren klanten (twee tot drie polissen), gou-

28 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VVP ONDERNEMERSNETWERK

den klanten (vier tot vijf polissen) en diamanten klanten

(totaalklanten). Een dergelijk onderscheid kun je

uiteraard ook maken op basis van provisie-inkomsten.

Ook voor zakelijke verzekeringen kun je een segmentatie

maken. De hamvraag bij klantbeheer is: wie krijgt

welke aandacht? Daartoe zul je als advieskantoor normen

moeten opstellen. En voordat je dit kunt doen, zul

je inzicht moeten hebben welke klant uit welk segment

op welke manier hoeveel aandacht krijgt. Advieskantoren

hebben hier vaak een ander beeld bij dan de feitelijke

cijfers uit hun eigen adviespraktijk. Advieskantoren

schatten onder meer het aantal contactmomenten vaak

veel te laag in. Een praktijkvoorbeeld.

Maar liefst 75 procent van de klanten bevindt zich in

het bronzen segment en het aantal mails dat moet worden

verhoogd, is aanzienlijk hoger dan veel kantoren

inschatten. In feite kan dit er bedrijfsmatig niet uit en

dus is er actie nodig. Door helder te maken welke klanten

door welke kanalen bediend worden, krijg je de disbalans

in beeld en kun je gaan bijsturen.

STAPPENPLAN

Vervolgens breng je in beeld waar telefoontjes over

gaan. Hoeveel van de vragen gaan over simpele producten

en hoeveel over complexe producten? Aan de hand

hiervan kun je klanten proactief sturen naar een kanaal

dat past bij het type vraag en het type klant, zonder dat

de klantbeleving er onder te leiden heeft.

Om ‘click, call, face’ juist te implementeren, kunnen

advieskantoren te werk gaan met een vierstappenplan.

• Klantsegmentatie (bijvoorbeeld onderscheid in diamant,

goud, zilver, brons) en bepaal de normen per

kanaal en zoek uit wat de randvoorwaarden zijn om

klanten te bereiken.

• Klant digitaal activeren (inlog geven voor een online

mijn-omgeving, persoonlijke digitale informatie

verstrekken en onderzoeken wat de (door)click

ratio’s zijn. Onderzoek ook of de klant wel blij wordt

van de aangeboden mogelijkheid.

Urjan Claassen: ‘Meer

ruimte in de eigen agenda’.

• Analyse van klantbediening. Onderzoek aan de

hand van de kantoornormen in hoeverre type klanten

via de juiste kanalen worden bediend/

• Breng verbeterpunten aan en/of stel de kantoornormen

bij.

Claassen benadrukte dat dit inzicht advieskantoren

veel kan opleveren. Niet alleen een beter business model,

maar ook meer tijd en ruimte in de eigen agenda. n

MEEDOEN?

Voor 2022 zijn er nog twee bijeenkomsten gepland voor het

VVP Ondernemersnetwerk in het Microlab in Eindhoven. Op

28 september staat het thema ‘zorgplicht’ centraal en op 30

november het thema ‘nieuwe verdienmodellen’. Elke bijeenkomst

start om 16.00 en eindigt om 19.00 uur.

Kosten bedragen voor dit jaar 995 euro, inclusief documentatie,

diner en een exemplaar van het boek De toekomst

van Particulier Advies van Urjan Claassen. Er zijn nog plaatsen

beschikbaar. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden bij Arjan

Cornelissen (arjan@vvp-online.nl)

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 29


VVP Advies

Awards

2022

Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele

adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak

zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in 2022

de opzet van de VVP Advies Award.

Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die

de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren.

Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest

klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben

voor de editie in 2022 maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor

aangedragen.

De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep),

Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners),

Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en

Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale

voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes

in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury

zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk

Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en

Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs.

Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in

juni de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in

september – waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt

de landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s

van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du

Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online

meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie:

www.adviesawards.nl.

EERDERE WINNAARS:

2019: Robbe Financiële Raadgevers

2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard

2021: Adviesgroep De Vogel

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door:

AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius,

De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden,

Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd


DIGITALE REVOLUTIE

Digitale

revolutie

De digitale revolutie raast voort. Als financieel

adviseur kun je gewoon niet meer om digitalisering

heen. In dit VVP-katern geeft de redactie

weer tal van voorbeelden en praktijktips. Doe

er uw voordeel mee. Maar vergeet ondertussen

niet: alles draait om verbinding. Letterlijk,

want in dit digitale tijdperk zijn we als vanzelf

24/7 verbonden. Maar een technische verbinding

maakt nog geen verbondenheid. Dat blijft (gelukkig)

toch echt mensenwerk. Betreed als financieel

adviseur dus vooral het digitale tijdperk,

maar word geen robot!

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 31


DIGITALE REVOLUTIE

Waar blijft

realtime

premiebepaling?

DE DIGITALE REVOLUTIE GAAT NIET PER SE GEPAARD MET EEN

VERZEKERINGSREVOLUTIE. EN WAAR BLIJFT DE REALTIME PREMIEBEPALING?

TEKST TOON BERENDSEN

Vergeet alles wat je weet over verzekeringen.

Zo opent de website van

menige insurtech, die daarna schrijft

wél de polis van de eenentwintigste

eeuw te bieden. De ‘vernieuwing’

blijkt bij nadere beschouwing vaak

te zitten in vlot opgeschreven polisvoorwaarden,

productinhoudelijk is er weinig nieuws

onder de zon. Wat insurtechs vooral doen, is hun verzekeringsproducten

zo eenvoudig mogelijk houden. Dat is

logisch, want dan laten de verzekeringen zich makkelijker

aanbieden in een app (het wonderwapen van de insurtech).

En er is minder discussie bij schade, waardoor

claims geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.

Overigens maakt geen enkele insurtech inzichtelijk

hoeveel claims werkelijk met behulp van robottechnologie

worden afgehandeld.

Lemonade is sinds enige tijd ook in Nederland actief.

Het aanbod bestaat uit inboedel en AVP. Bij inboedel

wordt de vervangingswaarde verzekerd. Dat is inte-

32 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


DIGITALE REVOLUTIE

ressant, maar de meeste mensen hebben meer te verzekeren

dan alleen hun inboedel. Het optimum van al je

verzekeringen in één app biedt Lemonade dus nog niet.

Insurtechs spelen vaak een rol bij embedded insurance.

Embedded wil zeggen dat het verzekeringsaanbod

is ingebed in het overige aanbod. Zo biedt de online

bank Knab sinds kort embedded rechtsbijstanddekking

aan van DAS. Het wordt de klant dus eigenlijk makkelijk

gemaakt om zich meteen ook te verzekeren. Nieuw

is dat natuurlijk niet. Ook is de dekking niet speciaal

vernieuwend, als er al een poging wordt gedaan tot innovatie.

Risk-sharing is ook zo’n begrip in de ‘nieuwe verzekeringswereld’.

Maar dit heeft meer te maken met een

andere tariefsbenadering dan productvernieuwing.

Laka bijvoorbeeld richt zich op fietsers. Laka’s collectieve

dekking houdt in dat de kosten van de claims in

het collectief maandelijks worden verdeeld onder alle

fietsers. “Je maximale bijdrage is je persoonlijke limiet.

Deze bijdrage is het maximum van wat je in een maand

moet betalen – het is een vast bedrag, gebaseerd op de

waarde en het soort fiets en accessoires die je wilt verzekeren.”

MINIMAAL BEGIN

De Goudse Verzekeringen introduceerde onlangs een

doorlopende reisverzekering waarvoor de gebruikers alleen

betalen als zij daadwerkelijk op reis zijn. De Goudse

Reis App houdt bij waar de consument is en start de

dekking uitsluitend wanneer hij of zij de grens naar het

buitenland passeert. De dekking stopt ook weer vanzelf

bij terugkeer in Nederland. De klant ontvangt alleen

een rekening voor de dagen dat de reis duurt.

Het is een minimaal begin van een polis die wellicht

ook eens realtime premiebepaling zal kennen. Want

waarom zou je niet veel meer data betrekken dan alleen

de grensoverschrijding? Insurtechs werken ook

al zo, maar dat is niet hetzelfde als dat ze al realtime

premies hanteren. Veel voorbeelden hebben wij in ieder

geval niet kunnen vinden. Ook niet internationaal.

We roepen lezers van dit artikel graag op om eventuele

voorbeelden te melden (vvp@vvponline.nl).

DIGITALE BRUG TE VER

Realtime premiebepaling met inzet van veel data? Het

is nog een digitale brug te ver, in ieder geval in Nederland.

Pay As You Drive? Voor zover dat in Nederland al

echt een succes mag worden genoemd, heeft dit niks te

maken met realtime premiebepaling. Er is gewoon een

tariefstructuur en degene die volgens het kastje in de

auto of de app netjes rijdt, wordt beloond (of niet gestraft).

Het is niet zo dat de premie meebeweegt met de

rijstijl van dat moment.

‘Insurtechs beloven

meer verzekeringsinnovatie

dan zij waarmaken’

Alicia integreert “passende, flexibele verzekeringen

in de online platformen die zzp’ers gebruiken”. Op de

website staat een interessant usage-based voorbeeld.

Alicia: “Temper – het grootste gig platform van Nederland

– is een online verzamelplaats voor giggers, ook

wel FreeFlexers genoemd. Bedrijven plaatsen opdrachten

voor FreeFlexers op dit online prikbord. Deze groep

heeft vaak zelf geen zakelijke verzekeringen geregeld.

Om de drempels te verlagen hebben Temper en Alicia

een usage-based oplossing geïntroduceerd, die paste

bij de behoeften en gewoontes van FreeFlexers. Er werd

een nieuw onderdeel toegevoegd binnen het Temper

platform: verzekeringen. Hier konden FreeFlexers meer

informatie vinden over de beschikbare verzekeringen

en ze binnen een paar clicks afsluiten. Om meer bewustzijn

over het belang van verzekeringen te promoten,

werd er een pop-up ingebouwd die een FreeFlexer

waarschuwde als ze onverzekerd een gig wilden oppakken.

Met een druk op de knop werd de FreeFlexer naar

een white label pagina gebracht, in de huisstijl van

Temper. Hier konden ze in een oogopslag meer lezen

over hoe ze wel goed verzekerd naar hun shift konden,

en gelijk hun eigen verzekering activeren. Eenmaal geactiveerd

waren FreeFlexers meteen verzekerd, en kregen

zij op hun profiel een icoontje van een schild. Zo

konden ook opdrachtgevers zien dat de FreeFlexer verzekerd

was.

“Dankzij een zorgvuldig gekozen selectie aan data

die Temper deelde met Alicia, kon ervoor worden gezorgd

dat FreeFlexers altijd goed verzekerd waren zonder

dat ze er teveel voor betaalden. Zo werden de dekking

en de premie automatisch aangepast op het type

gig. Verder zorgde data over de start- en eindtijd van

een gig ervoor dat FreeFlexers per minuut voor hun verzekeringen

betaalden. Daar zat een maximum op, zodat

ze nooit meer dan een bepaald bedrag aan premie per

maand betaalden. Daarnaast hadden FreeFlexers altijd

de controle zelf in handen, en konden ze met een aanuit

schuifje in de instellingen makkelijk hun verzekeringen

beheren.”

In april 2022 heeft Temper de switch gemaakt naar

de collectieve Alicia Benefits oplossing, maar wellicht is

dit toch de opmaat naar meer. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 33


PARTNER IN KENNIS

IS ER WEL SPRAKE VAN EEN DIGITALE REVOLUTIE, ZOALS DE TITEL

VAN DIT VVP-KATERN SUGGEREERT? OF IS ER EERDER SPRAKE

VAN EEN EVOLUTIE? HOE DAN OOK, VOLGENS HIDDE COEBERGH

(DIRECTEUR WONEN ING) EN JACQUES SCHRAM (SENIOR MANAGER

AANVRAAG EN ACCEPTATIE HYPOTHEKEN ING) IS VERDERGAANDE

DIGITALISERING JUIST EEN KANS VOOR DE ADVISEUR. “DE DIGITALE

(R)EVOLUTIE IS DÉ KANS OM NOG MEER EN SNELLER INZICHT TE

GEVEN IN EEN WERELD DIE CONTINU VERANDERT. EN DAARMEE

MAAK JE ALS ADVISEUR HÉT VERSCHIL.”

Adviseurs maken

hét verschil met

digitalisering

TEKST ING

staat voor een snelle

radicale verandering met

blijvende impact, stelt Hidde

‘Revolutie’

Coebergh. “Dat digitalisering

de wereld radicaal verandert met blijvende

impact is een feit. De snelheid

hiervan is indrukwekkend; of dit genoeg

is om over een ‘revolutie’ te spreken of

dat ‘evolutie‘ beter past, laat ruimte

voor discussie. Evolutie of revolutie?

Klantgedrag – ook in onze branche – verandert

fundamenteel, gedreven door

digitale ontwikkelingen en mogelijkheden.

Vergeleken met tien jaar geleden

kan de consument nu overal op internet

zelf hypotheekberekeningen maken om

vervolgens, vaak met weinig kennis van

wet- en regelgeving en eigen financiële

mogelijkheden, bevestiging te zoeken.

Dat vraagt van de adviseur andere

gespreksvaardigheden en overtuigingskracht.

Dat geldt ook voor klantverwachtingen.

Je ziet de klant denken: als een

nieuwe wasmachine dezelfde dag wordt

bezorgd, waarom is de financiering van

mijn huis dan zo’n tijdrovend proces?

Tegelijkertijd hebben klanten – terecht

– nog steeds een enorme behoefte aan

persoonlijk advies bij het financieren van

een huis. Dat zal ondanks digitalisering

niet verdwijnen; wel veranderen.”

Jacques Schram: “We zien steeds

meer resultaten van digitalisering. Hidde

noemde net al de middelen die een klant

zelf gebruikt voor een adviesgesprek.

Maar ook het proces daarna is door digitale

mogelijkheden behoorlijk veranderd,

wat de adviseur, geldverstrekker en klant

tijd scheelt. Dat is het einddoel: de klant

zo snel mogelijk uitsluitsel geven en helpen

met een verantwoorde financiering.”

Jacques: “Klanten kunnen documenten

uploaden naar hun adviseur, of maken in

toenemende mate gebruik van dataleveranciers

om informatie digitaal aan te leveren.

Met early validation kunnen adviseurs

voor verzending van een aanvraag

zekerheid krijgen of deze past binnen

het beleid van een verstrekker. De Inkomensbepaling

Loondienst (IBL) maakt de

werkgeversverklaring overbodig en dit

najaar is ING launching partner van OcktoID

als vervanger van het kopie identiteitsbewijs.

Tegelijkertijd twijfel ik ook

over het woord ‘revolutie‘ want iedereen

in onze sector weet dat veranderingen

tijd nodig hebben en niet direct voor elke

klant van toepassing zijn. Ook moet de

sector wennen aan deze veranderingen.

Die tijd moeten we nemen, ook om te

leren en te verbeteren. Ik vind IBL daarvan

een goed voorbeeld: de situatie begin

vorig jaar heeft alle betrokken par-

34 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


ING

Jacques Schram: ‘Samen versnellen

we de digitale (r)evolutie.’

Hidde Coebergh: ‘Persoonlijk

advies zal veranderen.’

tijen laten zien hoe de processen rondom

brondata beter op elkaar moeten worden

afgestemd en door daarvan te leren

zijn we daarin geslaagd. Daarom is het

woord ‘evolutie’, oftewel een geleidelijke

verandering, denk ik meer op zijn plaats.

Tegelijk ben ik ervan overtuigd dat de

noodzaak tot digitalisering groot is en

veel kan brengen.”

Laten we het op een “(r)evolutie”

houden. Wat brengt die ons?

“De voorbeelden van Jacques bieden gemak

aan klant én adviseur. En ja, dat is

natuurlijk even wennen. Tegelijkertijd

kan digitalisering de adviseur veel brengen.

Meer gemak, snelheid en een voorspelbare

uitkomst van het aanvraagtraject

bij de hypotheekverstrekker. Minder

tijd voor administratieve rompslomp

leidt tot meer efficiency. Dit geeft de adviseur

meer tijd voor klanten: om nóg beter

te duiden wat de gevolgen zijn van financiële

keuzes, nóg beter financiële scenario’s

in de volle breedte van hypotheek

tot pensioen tot verzekeringen in kaart

te brengen en ruimte te creëren voor belangrijke

actuele thema’s als duurzaamheid

en verduurzaming”, aldus Hidde.

“De doorlooptijden bij vrijwel alle

hypotheekverstrekkers als gevolg van de

exceptionele marktomstandigheden begin

dit jaar maken duidelijk dat het huidige

aanvraagproces niet meer van deze

tijd is. Digitalisering is hierop hét antwoord

en ING wil daarin écht vooroplopen

in de keten. Daarom investeren wij

flink in de ontwikkeling en het gebruik

van digitale middelen. Ook zoeken wij

actief samenwerking met verschillende

partijen zoals andere hypotheekverstrekkers,

HDN, NHG, software ontwikkelaars

en intermediaire organisaties die

óók voorop durven te lopen. Adviseurs

en klanten hebben behoefte aan middelen

die breed inzetbaar zijn en dat vereist

dat je soms over je eigen schaduw heen

durft te stappen. De manier waarop wij

samenwerken bij IBL is een mooi voorbeeld

voor de toekomst. Er sluiten steeds

meer partijen aan bij die beweging en zij

die dat nog niet hebben gedaan, roep ik

van harte op dat ook te doen. Samen versnellen

we de digitale revolutie”, aldus

Jacques.

Jacques, welke nieuwe mogelijkheden

zie je als je vooruitkijkt?

“Er staat veel te gebeuren en onze ambitie

is groot. Een mooie volgende stap

is dat ING OcktoID in gaat zetten in het

aanvraagproces. Hiermee komt het opvragen

van een kopie paspoort of IDkaart

nog dit jaar te vervallen. Tegelijkertijd

voorkomen we zo dat er geen ongewenste

BSN-nummers aangeleverd worden.

Dit proces wordt zo nog makkelijker

voor de klant, en zorgt voor minder werk

met het verwerken van identiteitsbewijzen.

Als je de ontwikkelingen zoals

OcktoID, IBL, digitale taxatierapporten

en early validation optelt, dan komt een

snelle, ‘documentarme’ hypotheekaanvraag

in zicht. Dat is geen doel op zich,

maar een noodzakelijke ontwikkeling om

betrouwbare en hoogwaardige dienstverlening

aan klanten en intermediairs

te leveren.”

Hidde, is de digitale (r)evolutie ook

een bedreiging voor het intermediair?

“Juist niet! Er is online een ongekende

hoeveelheid informatie te vinden. De

eerste vraag van veel klanten blijft:

“Hoeveel geld kan ik lenen voor een

huis?” Als je dat intikt op Google dan

krijg je binnen een paar seconden bijna

2 miljoen hits. Maar meer informatie

leidt tot meer onzekerheid. Dan is er

een gids nodig die helpt met het maken

van de juiste keuzes bij misschien wel

de belangrijkste financiële beslissing in

een mensenleven. Oftewel: een onafhankelijk

adviseur. Welke hypotheek? Welke

rente? Hoe zit het met pensioen? Kan ik

verduurzamen? En ga zo maar door. Het

intermediair vertaalt emotie en wensen

van klanten in een op ratio gebaseerd

persoonlijk relevant advies. Als je daarbij

optelt wat digitalisering het intermediair

kan brengen in de dagelijkse praktijk

qua efficiency en gemak dan is dat zeker

geen bedreiging. Vanuit ING helpen we

daar graag bij. De digitale (r)evolutie is

dé kans om nog meer en sneller inzicht

te geven in een wereld die continu verandert.

En daarmee maak jij als adviseur

het verschil.” n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 35


DIGITALE REVOLUTIE

DE RUIMTEVAART HEEFT MIJ VAN KINDS AF AAN AL BIJZONDER GEBOEID.

TOEN IN DECEMBER 2021 DE JAMES WEBB TELESCOOP OP ZIJN REIS NAAR HET

‘LAGRANGEPUNT 2’ VERTROK, HEB IK DAT MET GROTE INTERESSE GEVOLGD.

EEN ABSOLUUT WONDER DER TECHNIEK, WAAR MENSEN VAN OVER DE HELE

WERELD AAN HEBBEN GEWERKT, WERD NA 25 JAAR VANUIT EEN REGENWOUD

IN FRANS-GUINEA GELANCEERD. HET WAS DE EERSTE LANCERING DIE IK LIVE

VOLGDE. DOOR DE ICONISCHE BEELDEN IN COMBINATIE MET HET FRANSTALIGE

COMMENTAAR WERD DIT EEN MEMORABELE LANCERING.

Geïnspireerd door

James Webb

TEKST KEES HAVERKAMP | BEELD CHRISTIAN KEIJSERS

‘Succesvol en intensief

samenwerken haalt het allerbeste

in mensen naar boven’

De James Webb is op weg naar een plek

ongeveer 1,4 miljoen kilometer hier

vandaan waar verschillende krachtvelden

van de aarde en de zon elkaar

opheffen, zodat hij daar stabiel zal

blijven hangen. Samen met nog enkele

andere sondes cirkelt de telescoop

in een baan rondom dit veld, zodanig dat hij voldoende

zonlicht op kan vangen om in de schaduw infraroodgolven

op te vangen en om te zetten naar informatie. Alleen

al het fenomeen Lagrangepunt spreekt mij bijzonder

tot de verbeelding. Voor het eerst berekend rond het

jaar 1800 door de gelijknamige wiskundige die de baan

in dit krachtenveld ontdekte. Dat mensen voor elkaar

hebben gekregen om meerdere sondes succesvol te laten

functioneren op basis van deze principes, geeft mij

een ongelooflijk gevoel van nietigheid en nederigheid.

En het bijzondere is dat ook de betrokken mensen, die

aan dit soort projecten meewerken, diezelfde nederigheid

hebben. Het credo van sterrenkundige Bruno Ernst

‘Ik weet niets maar ben nieuwsgierig naar alles’ is niet

voor niets beroemd. Ik vind dat nederigheid een waardevolle

eigenschap is, die in onze huidige maatschappij

ten onrechte (te) weinig gewaardeerd wordt.

NIEUWSGIERIGHEID

Doel van dit wonder der techniek is om vanuit een donkere

plek in de ruimte op basis van infraroodsensoren

terug te kijken in de tijd om zodoende het ontstaan van

het heelal beter te begrijpen. Licht dat miljoenen jaren

onderweg is, wordt opgevangen en in de telescoop

zichtbaar gemaakt. Voordat wij iets met deze informatie

kunnen doen, moet deze data natuurlijk ook weer teruggestuurd

worden naar de aarde. Wetenschappelijk gezien,

is dit één van de grootste prestaties uit de geschiedenis

van de mensheid. Dit alles hebben we gedaan omdat

we willen blijven leren, gedreven door de nieuwsgierigheid

naar het onbekende. De nieuwsgierigheid

van de mensen die aan dit project hebben samenge-

36 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


DIGITALE REVOLUTIE

werkt, laat zien dat we in staat zijn om ontwikkelingen

te realiseren die alle verbeelding te boven gaat.

PASSIE

Wat ik vooral zo bijzonder vind is de mate waarin wij

als mensen het voor elkaar krijgen om wereldwijd met

een team specialisten gepassioneerd samen te werken

aan een innovatie, die door niemand ter wereld in

zijn geheel te bevatten valt. Hoewel het grootste gedeelte

van het project op conto van de NASA, de CSA

en de ESA staan, is het wel heel gaaf om te zien dat één

van de belangrijkste wetenschappelijke sensoren aan

boord uit de koker van de vooraanstaande Leidse wetenschapper

Ewine van Dishoeck is gekomen. Al in

1997 werd door haar en haar team het idee ingebracht

om een hypergevoelige infraroodsensor aan boord mee

te nemen. Dit idee heeft uiteindelijk geresulteerd in de

ontwikkeling van de MIRI-sensor, waarvan in Nederland

een belangrijk deel van de optica is ontwikkeld.

Wereldwijd hebben volgens de website van de NASA

maar liefst 308 organisaties meegewerkt, waarvan er

zeven uit Nederland.

SAMENWERKEN

Nieuwe manieren van denken zoals creativiteit en flexibiliteit,

maar met name de bereidheid en vaardigheden

om constructief samen te werken met andere mensen,

ook als ze elkaar niet kenden, hebben ervoor gezorgd

dat we als mensen al duizenden jaren bovenaan de

voedselketen staan. Hoe beter men leerde samenwerken,

des te veiliger, gezonder, effectiever en innovatiever

men werd. Met een steeds breder ontwikkelende

taal als gemeenschappelijke deler konden mensen vanuit

de hele wereld toch efficiënt informatie uitwisselen

en samenwerken.

Ondanks dat we voor het eerst in de historie in een

maatschappij leven waarin individualisering succesvol

lijkt te floreren, bewijst het James Webb project voor

mij dat succesvol en intensief samenwerken echt het allerbeste

in mensen naar boven haalt.

SAMENWERKEN 2.0

Ik ben al jaren geïntrigeerd en geïnspireerd door de immense

invloed van digitalisering op onze maatschappij.

Online platforms zorgen voor een sociale revolutie die

zijn weerga niet kent en creëren onderweg een exponentieel

groeiende hoeveelheid data. Zodanig veel dat

er steeds slimmere technieken nodig zijn om deze data

te interpreteren en er vervolgens logische acties uit te

kunnen extraheren. Aangezien financiële producten

ondertussen volledig afhankelijk zijn van, of bestaan

uit dit soort systemen, zal de vraag naar technische

kennis bijzonder snel blijven groeien. Tel daarbij op dat

KEES HAVERKAMP

Kees Haverkamp is oprichter van diverse innovatieve fintechondernemingen

waarmee hij meer dan vijftien jaar consument-

en datagedreven toepassingen ontwikkelt voor en binnen

de financiële sector. Kees is onlangs toegetreden bij Advieskeuze.nl,

het onafhankelijke platform dat samenwerkingen

binnen de sector wilt stimuleren. Als CTO van de Yes We Can

Healthcare group is hij verantwoordelijk voor het ontwerpen

en ontwikkelen van innovatieve toepassingen binnen de zorg.

ons financiële systeem ook steeds complexer aan het

worden is. Dan kunnen we eigenlijk niet anders dan tot

de conclusie komen dat strategische samenwerkingen

binnen de sector essentieel zullen worden voor het creëren

van succesvolle en toekomstvaste ondernemingen.

Laten we hierbij samen leren van de eerder beschreven

nederigheid, nieuwsgierigheid en passie zoals we die

gezien hebben bij het James Webb project. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 37


PARTNER IN KENNIS

CENTRAAL BEHEER STAAT HOOG AANGESCHREVEN ALS HET

OM KLANTCONTACT GAAT. ‘EVEN APELDOORN BELLEN’ IS EEN

BEGRIP. WAT BETEKENT DE DIGITALE REVOLUTIE VOOR HET

KLANTCONTACT EN VOOR DE ADVISEUR? WE SPRAKEN MET

PIETER FRANSSEN VAN CENTRAAL BEHEER.

Een digitale toekomst kan

niet zonder klantrelaties

TEKST MARCEL VAN DOMMELEN

‘U

bepaalt hoe u informatie tot

u neemt. Dit artikel leest u

waarschijnlijk digitaal. Vanaf

uw computer, tablet of telefoon.

Of misschien bent u net degene die

het gedrukt leest. In alle gevallen bepaalt

u zelf waar u iets leest. En hoe u uw zaken

regelt. Dat gebeurt steeds meer digitaal,

zo merkt ook Centraal Beheer. De

afgelopen jaren is er binnen de financiële

dienstverlening een enorme digitale

transitie geweest.”

Klantverwachtingen nemen toe

Aan het woord is Pieter Franssen, manager

blije klanten bij Financiële Diensten.

“Ons doel is om de meest geliefde

dienstverlener van Nederland te worden.

We willen daarom zo goed mogelijk inspelen

op de wensen en behoeften van

onze klanten. Uit klantonderzoeken en

onze klantarena’s zien we dat de klantverwachtingen

steeds hoger komen te

liggen. Zij zien bijvoorbeeld dat flitsbezorgers

binnen tien minuten boodschappen

komen brengen. Dan is een dag

wachten op een reactie van een dienstverlener

ineens erg lang. Klanten verwachten

ook van financiële dienstverleners

dat zij meegaan in de digitalisering.

Wij willen het onze klanten ook online zo

gemakkelijk mogelijk maken. Dus bieden

we steeds meer mogelijkheden, via onze

digitale klantomgeving Mijn Centraal Beheer

en onze app.”

Het meest schaarse goed van onze

klant is tijd

“Dus daar wil je zorgvuldig mee omgaan,”

vervolgt Pieter. “Een klant vindt

het niet erg om voor bepaalde zaken

met ons te bellen. Maar het wijzigen van

bijvoorbeeld een e-mailadres wil hij gewoon

zelf kunnen doen. We willen dan

ook niet dat een klant ons hoeft te bellen

voor zaken die hij zelf kan regelen. Dus

investeren we in een persoonlijke omgeving

waar dit mogelijk is. Daarnaast blijft

er altijd de mogelijkheid tot direct contact

met een medewerker van Centraal

Beheer. We zijn tenslotte bekend van

Even Apeldoorn bellen.”

Even Apeldoorn bellen kan altijd

“Mensen kunnen prima een product online

afsluiten, maar ervaring leert dat ze

vaak de behoefte hebben om even een

stem te horen, of de bevestiging te krijgen

dat alles klopt”, gaat Pieter verder.

“We mogen voor financiële producten

uiteraard niet adviseren. Dat is voorbehouden

aan het intermediair. Maar we

kunnen luisteren, doorvragen en meedenken.

De bevlogenheid van onze medewerkers

aan de telefoon blijkt uit elk

klantonderzoek opnieuw het verschil te

maken. Dat is waarom klanten voor ons

kiezen. Omdat ze altijd even Apeldoorn

kunnen bellen en omdat onze medewerkers

net even een stapje verder willen

gaan. Dat zit in ons DNA.”

Centraal Beheer verbetert op basis

van klantwensen

Pieter noemt een aantal voorbeelden van

digitalisering die voortkomen uit klantwensen.

Te beginnen met beeldbellen,

dat vanwege corona een extra versnelling

kreeg. “Daarnaast zijn we continu

bezig met de persoonlijke klantomgeving

Mijn Centraal Beheer en onze app.

Klanten kunnen daarin gemakkelijk en

veilig digitaal zelf hun zaken regelen. Zoals

schade melden, maar bijvoorbeeld

ook een rekening voor hun bouwdepot

uploaden. Op basis van klantwensen

zijn we dagelijks bezig met het ontwik-

38 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


CENTRAAL BEHEER

kelen van nieuwe functionaliteiten die

het onze klanten makkelijker maken. De

klant heeft steeds beter inzicht en overzicht

en kan steeds meer zelf doen.”

Digitalisering helpt ook adviseurs

“We bieden gratis onze online Hypotheek

Academie aan. Daarmee kunnen

klanten zich goed voorbereiden op een

gesprek met een adviseur over hun hypotheek”,

vertelt Pieter. “En bestaande klanten

kunnen binnenkort online de hypotheekcheck

doen om te kijken of hun hypotheek

in de toekomst betaalbaar blijft.

Het rapport kunnen ze dan weer met

hun adviseur bespreken. Handig voor

de klant en hiermee openen we de weg

naar de adviseur voor mensen die dat op

prijs stellen. Een goede relatie met de adviseur

is belangrijk. Tussen klant en adviseur,

maar ook van adviseurs met ons.

Niet voor niets hebben we speciaal voor

hen een aantal diensten, zoals onze renteservice,

digitale nieuwsbrieven en onze

Advies Academie.”

Samenwerking met digitale partners

levert voordelen op

Zoals veel dienstverleners, maakt Centraal

Beheer bij het afsluiten van financiële

producten ook gebruik van veilige

digitale oplossingen, zoals iDIN. “Dat

biedt klanten gemak, zodat ze zich niet

nog eens apart hoeven te identificeren”,

aldus Pieter. “Voor hypotheken maken

we gebruik van Ockto, waarmee gegevens

vanuit de overheid digitaal worden

aangeleverd. En voor de waardebepaling

van een woning bieden we de Centraal

Beheer Calcasa Desktoptaxatie aan. Dat

scheelt klanten bovendien geld omdat

er geen taxateur over de vloer hoeft te

komen.”

Digitalisering en de menselijke maat

Pieter vervolgt: “Digitalisering is een continu

proces. We zijn dagelijks bezig om

het onze klant én adviseur online makkelijker

te maken. In de ideale wereld gaan

sales, behoud en service in alle kanalen

naadloos in elkaar over. Maar de meest

geliefde dienstverlener word je alleen

als je bij digitalisering oog houdt voor

de menselijke maat. Dus koesteren we

onze mensen die het verschil maken en

die het hart van de klant en de adviseur

veroveren.”

Pieter Franssen.

‘De kunst is om de optimale

mix te vinden tussen digitaal

en persoonlijk contact’

Verbondenheid

“Een digitale revolutie kan niet slagen

zonder relaties op te bouwen en te onderhouden

met mensen. De kunst is om

de optimale mix te vinden tussen digitaal

en persoonlijk contact”, besluit Pieter.

“De verschuiving van telefoon naar andere

kanalen zoals app, e-mail en website

zet door: op dit moment is 61 procent van

onze contacten digitaal en dit percentage

stijgt jaarlijks. De grote uitdaging voor

ons is om ook in deze kanalen onze bevlogenheid

en ons groene hart te tonen.

Zodat adviseurs en klanten zich met ons

verbonden blijven voelen.” n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 39


DIGITALE REVOLUTIE

“INNOVATIE IS EEN DUIDELIJK WAARNEEMBARE SPRONG VAN

VERNIEUWING. HET BESTAANDE WORDT DUS OPGESCHUD. DAARVAN

IS IN DE NEDERLANDSE VERZEKERINGSMARKT NAUWELIJKS SPRAKE.”

ALDUS DENNIE VAN DEN BIGGELAAR EN JACK VOS, DIE ZIJN GESTART

MET ONESURANCE EN INNOVATIE WILLEN AANJAGEN.

Harder lopen bij

innovatie

TEKST TOON BERENDSEN

Jack Vos, voormalig eigenaar van een financieel

advieskantoor, is sedert twee jaar

werkzaam als business innovator voor

Building Blocks. Dit is een datascience bedrijf

dat high tech artificial intelligence solutions

levert voor klanten zoals Samsung,

Corendon, Coca-Cola of Basic Fit. Vos ziet

volop kansen om deze technologie ook in de verzekeringsbranche

toe te passen, maar voorlopig blijft de

échte innovatie uit. Vos: “De branche heeft al jaren een

sterke interne focus, waarbij men druk is met overnames,

consolidatie en wijzigingen in wet- en regelgeving.

Innovatie bestaat voornamelijk uit digitalisering

met als doel het ordentelijk houden en compliant krijgen

van de administratie, waarbij men ook nog blijft

werken met verouderde legacy systemen.

“In het Nederlandse verzekeringsbedrijf kan men

kennelijk vrij comfortabel alles bij het oude houden,

terwijl andere branches, zoals retail en travel, flink op

de schop zijn gegaan door sterke competitie. De provisies

op verzekeringen zijn nog erg goed, verzekeringen

is een low interest product en klanten stappen nog beperkt

over. Mede daarom probeert men in Nederland

krampachtig de trend van transparantie tegen te houden,

dit is echter een mission impossible. Enkele koplopers

uitgezonderd, voelt men eenvoudigweg geen

noodzaak om te investeren in innovatie.

“Volgens een recent innovatieonderzoek uitgevoerd

in de assurantiebranche verwacht men wel dat er ‘iets’

aan komt en dat iets zal een flinke disruptie zijn voor de

branche, zeker in de particuliere markt. Vergeten wordt

dat innovatieve partijen in andere landen de zaken al

flink opschudden. Zoals Wefox, een online verzekeringsplatform

dat in sneltreinvaart Europa verovert. Of de Indiase

insurtech Acko, waar Amazon in deelneemt. Acko

had in korte tijd al 70 miljoen klanten. Zowel Wefox als

Acko worden overigens gebackt door Munich Re, dat is

niet voor niets.”

GEMISTE KANS

Van den Biggelaar: “Ik was tien jaar geleden de eerste

medewerker van Building Blocks en heb jarenlang de

technologie actief mee ontwikkeld. Er ligt zo veel potentieel

om met artificial intelligence je klanten beter

én schaalbaar te bedienen. Het is een enorme gemiste

kans als verzekeraars, gevolmachtigden, serviceproviders

en adviseurs hier niets mee doen. Als financieel

dienstverlener zit het tenslotte in je genen om het beste

voor de klant te willen. Met Onesurance begeleiden wij

die dienstverleners die deze ambities willen waarmaken.

Dit doen we met een team van onafhankelijke en

ervaren business innovators op het gebied van data, artificial

intelligence, mobile, ICT, marketing en verandermanagement.

“Door digitalisering en de combi van het inzetten

van data en kunstmatige intelligentie zijn retailers al

jaren bezig om elke klant één op één te bedienen. Die

retailers hadden wél urgentie, want de marges waren

daar flinterdun geworden. Hetzelfde geldt voor de reiswereld.

Ik ben ervan overtuigd dat nu de verzekerings-

40 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


DIGITALE REVOLUTIE

branche aan de beurt is om deze reeds bewezen en beschikbare

technologie in te zetten en klanten beter van

dienst te zijn. Maar dat betekent wel dat dat we door

bestaande verhoudingen en processen heen moeten

kijken.”

MEER EN BETERE DATA

Van den Biggelaar gelooft heilig in AI, hoewel er voor

succes meer (innovatie) nodig is dan kunstmatige intelligentie

alleen. Van den Biggelaar: “Mobile bijvoorbeeld

is ook zo’n ontwikkeling waar het verzekeringsbedrijf

veel meer op moet inspelen. Vooral de Generatie

Z-consumenten hebben een voorkeur voor het gebruik

van technologie en in het bijzonder apps. Uit onderzoek

blijkt dat twee derde graag een app zou gebruiken

die gepersonaliseerde inzichten biedt en een beter

beeld geeft van hun financiële producten. We zijn altijd

op zoek naar hoe iets makkelijker, eenvoudiger, sneller

kan. Gemak is immers een oeroude menselijke drijfveer.

Waarom zou je je klanten dat dan niet bieden, als

de mogelijkheden er gewoon zijn?

“Mijn motto is al jaren: ‘AI to the people’. Ik geloof

dat mensen een beter, gemakkelijker en zelfs gelukkiger

leven kunnen hebben door de inzet van een revolutionaire

technologie als AI. In andere branches is dit al

deels ingelost. De laatste jaren zijn kwaliteit en beschikbaarheid

van data sterk verbeterd in verzekeringsland.

Juist dát is een belangrijke voorwaarde om AI succesvol

in te kunnen zetten. Maar ook zonder het perfecte databestand

kun - of moet - je al beginnen. Wij horen vaak

het argument: mijn data is nog niet op orde, maar dat

is een drogreden. Met alleen je polis- en claimadministratie

zijn er al legio kansen. Daarnaast zijn er experts,

zoals InsuranceData, die verzekeringsbedrijven helpen

om hun data te structureren en wanneer nodig op te

schonen. Daarmee leg je een stevige basis om je klantbediening

schaalbaar te verbeteren met AI.”

Dennie van den

Biggelaar (links) en

Jack Vos: ‘Met inzet

van AI digitale

vlinders creëren.’

KEURMERK

Een concreet voorbeeld van AI zijn peer-to-peer algoritmes.

Vos: “Je zegt dan tegen de klant: in uw situatie kiezen

de meeste mensen voor dit product of deze dienst.

Dit is heel goed in te zetten bijvoorbeeld bij de hervorming

van het pensioenstelsel. Pensioenuitvoerders zijn

straks verplicht deelnemers keuzebegeleiding te bieden.

Het wordt nog een hele uitdaging om dat voor iedere

deelnemer individueel te doen. Maar met behulp

van AI kun je bepalen wat de meest gemaakte keuzes

in vergelijkbare gevallen zijn. En die kun je dan als suggestie

aan de deelnemer meegeven. Er mag daarbij natuurlijk

nooit sprake zijn van sturing. De AFM noemt dit

(evil) nudging. Vandaar dat wij pleiten voor een keurmerk.”

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 41


DIGITALE REVOLUTIE

Sommige bedrijven hikken aan tegen AI vanwege de

ethische aspecten. Het Verbond van Verzekeraars heeft

zelfs een ethisch kader voor data gedreven toepassingen

opgesteld. Vos: “Prima natuurlijk. Er kan veel bereikt

worden qua ethiek zo lang we niet differentiëren

op zaken waar mensen geen of maar beperkte invloed

op hebben. Wij werken ook met een partij die bezig is

met responsible AI, die biedt software die algoritmes

kan checken of alles wel ethisch is ingericht. Laat AI alsjeblieft

niet doodslaan op discussie over ongewenste

neveneffecten, want die laten zich elimineren.”

‘Als verzekeringsbranche

over eigen

muren kijken’

BETONNEN ZWEMVESTEN

Vos: “In de Nederlandse verzekeringsmarkt is meestal

sprake van ‘continu verbeteren’, waarbij men voortbouwt

op oude systemen en probeert papieren stromen

te digitaliseren. McKinsey & Company noemt dat incremental

digitization”.

“De verzekeringsbranche is van nature risicomijdend,

innovatie vindt men nog niet echt noodzakelijk

(lees: mag weinig kosten) en daarom kiezen veel managers

voor een veilige innovatiestrategie van vergelijken

en kopiëren. Iedereen kijkt dus naar elkaar. Innovatie

is daardoor welhaast een collectieve branche aangelegenheid

geworden, waarin men - overigens wel heel

efficiënt – betonnen zwemvesten aan het bouwen is.

Op betonnen zwemvesten zit de klant natuurlijk niet

te wachten. Het gevaar van een marktparadigma ligt

op de loer, waarbij uiteindelijk, alle ongedifferentieerde

concurrenten irrelevant worden en de markt kans loopt

te imploderen.

“Het goede nieuws? Hoe meer ongedifferentieerde

concurrenten, hoe meer innovatieruimte voor baanbrekende

visionairs. Anders gezegd: wat hebben Apple,

Cirque de Soleil, Lego en André Rieu gemeen? Dit

zijn strategische innovators, die in staat zijn geweest de

regels in een markt te doorbreken met een oorspronkelijke

visie.”

Van den Biggelaar: “Elke commerciële organisatie

zal aangeven dat de klant centraal de nummer één reden

is om te innoveren. Onze branche is volgens onderzoek

hierop geen uitzondering: 96 procent noemt het

invullen van klantenbehoeften als één van de belangrijkste

drivers om te blijven innoveren. Het drukken

van de kosten en het groeiende besef van de waarde

van data worden ook opvallend vaak genoemd als reden

om te innoveren.

“Innovatie volgt altijd een herkenbare sequentie.

Van product, naar diensten, naar oplossingen, naar beleving,

naar transformatie op basis van strategische

innovatie. Bij transformatie wordt de rups een vlinder.

Daarom is het een goed idee om met je MT eens in een

cocon te gaan zitten en allereerst een heldere, eigenwijze

innovatiestrategie te formuleren. Doe dit liefst

samen met mensen die in staat zijn over de eigen muren

heen te kijken, anders krijg je slechts een rups met

sportschoenen.” n

42 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


PARTNER IN KENNIS

AVÉRO ACHMEA

VEEL INKOMENSCONTRACTEN LOPEN DIT NAJAAR AF. DAAROM

IS HET NU HET MOMENT OM ALS FINANCIEEL ADVISEUR EEN

AFSPRAAK MET ZAKELIJKE KLANTEN IN TE PLANNEN.

Verlenging inkomenscontracten komt eraan

Momentum voor een

afspraak is nu

TEKST MARTIN NEYT

Een groot deel van deze collectieve

inkomensverzekeringen

zijn drie jaar geleden afgesloten.

Destijds was corona nog een

onbekend fenomeen, maar de pandemie

heeft werkgevers wakker geschud.

Steeds meer ondernemers onderschrijven

het belang van een verzuimverzekering.

Daarnaast kunnen zij zich in deze

krappe arbeidsmarkt onderscheiden met

een WIA Aanvullingsverzekering.

Werkgevers krijgen bij ziekte van een

werknemer plotseling veel extra taken

op hun bord. Ze moeten vervanging regelen,

werken aan re-integratie en de

vinger aan de pols houden bij UWV. In

de tussentijd moet het loon van de zieke

medewerker worden doorbetaald. “Kleinere

ondernemingen hebben vaak niet

de mankracht om het hele verzuim- en

re-integratietraject zorgvuldig op te pakken”,

zegt Ron Knaken, propositiemanager

Inkomensverzekeringen bij Avéro

Achmea. “Op het moment dat veel mensen

tegelijk uitvallen, wordt de situatie

nijpend.”

ONTZORGEN WERKGEVER

Door de covid-periode is de MKB Verzuim

ontzorg-verzekering van Avéro Achmea

nu extra interessant. Deze verzekering,

samen met MKB Nederland ontwikkeld,

neemt werkgevers veel werk uit handen.

Avéro Achmea heeft meteen vanaf

de eerste verzuimdag contact met werkgever

en werknemer. “Het is een ontzorgende

oplossing voor het MKB. Werkgevers

kunnen ook gebruik maken van ons

meldloket, waarmee ze onder meer zieken

herstelmeldingen kunnen verrichten

en kunnen aansluiten op de loonadministratie.

Bedrijven hebben zo alles op een

centrale plek bij de hand.”

WAARDE OPNIEUW BEWIJZEN

Financieel adviseurs zijn de drijvende

krachten achter het hernieuwen van de

inkomenscontracten van hun zakelijke

klanten. Zij kunnen heel goed inschatten

of de verzekeringen nog passen. Wellicht

is er inmiddels een beter aanbod voorhanden.

“Het is een mooi moment om

de banden met zakelijke klanten verder

aan te halen en de waarde van advies

opnieuw te bewijzen”, stelt Knaken. “Wij

kunnen daar met een volledig palet aan

oplossingen aan bijdragen.”

Als extra service biedt Avéro Achmea

de unieke SUAG Service. SUAG staat voor

Status Uitkering Arbeidsgeschiktheid. Dit

is de gegevensdienst van UWV. Belandt

een werknemer in de WIA? Dan hoeft de

werkgever maar een keer de arbeidsongeschiktheidsmelding

door te geven. Wijzigingen

in het arbeidsongeschiktheidspercentage

worden daarna automatisch

door UWV bij ons aangeleverd. “Op deze

manier kunnen wij altijd de juiste WIAvergoeding

bepalen. En de werkgever

heeft er geen omkijken meer naar.”

WIA-AANVULLING

In deze krappe arbeidsmarkt is de WIAaanvulling

bij uitstek een verzekering

waarmee werkgevers zich kunnen onderscheiden.

Als werknemers in de WIA belanden,

houden ze vaak een bescheiden

percentage van hun laatstverdiende loon

over. Sommige werknemers hebben een

aanvulling via de CAO, maar die is veelal

minimaal. “Een kwalitatieve WIA-aanvulling

kan het laatstverdiende loon voor

werknemers upgraden naar 70 of 75 procent.

Dan is er veel meer financiële armslag.

De WIA-aanvulling is een aantrekkelijke

arbeidsvoorwaarde. Financieel adviseurs

kunnen hun zakelijke relaties daarop

wijzen. Een goede WIA-aanvulling is

een pré, dus werkgever, draag het uit.” n

Neem voor meer informatie contact

op met de accountmanager van Avéro

Achmea. www.averoachmea.nl

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 43


PARTNER IN KENNIS

NADAT DE RENTE JARENLANG HISTORISCH LAAG WAS,

HEEFT DEZE DE AFGELOPEN MAANDEN EEN SPURT OMHOOG

GEMAAKT. WAT GEBEURT ER DAN ACHTER DE SCHERMEN BIJ

EEN HYPOTHEEKVERSTREKKER? VRAAGJE: WAAROM MOET

DE HYPOTHEEKRENTE OMHOOG TERWIJL SPAARDERS NOG

STEEDS GEEN RENTE KRIJGEN?

Hoogspanning achter

de schermen over

hypotheekrente

TEKST AB AKHNIKH, HEAD OF TREASURY LLOYDS BANK

De afdeling Treasury is eigenlijk

de bank binnen de bank.

Lloyds Bank kent verschillende

activiteiten. Bij de ene activiteit

vloeit er geld de bank uit. Denk bijvoorbeeld

aan hypothecair krediet en

consumptief krediet. Maar er komt ook

geld binnen. Bij hypotheken bijvoorbeeld

door oversluitingen, (vervroegde) aflossingen

en natuurlijk spaargeld. Treasury

zorgt ervoor dat die geldstromen permanent

in evenwicht zijn. Heb je meer geld

in kas dan je nodig hebt, dan kost dat de

bank veel geld. Heb je te weinig geld, dan

moet je “nee” verkopen bij het uitzetten

van bijvoorbeeld hypotheken. Dat wil

je allemaal niet. Dit betekent dat je van

dag tot dag moet zorgen voor evenwicht.

Eenvoudig samengevat is dat wat de Treasury

afdeling doet.

BONNETJE

In de markt leeft wel eens het misverstand

dat de Treasury afdeling bepaalt

welke hypotheken tegen welke voorwaarden

en tarieven worden geaccepteerd.

Dit beeld is verkeerd. Onze productmanagers

ontwikkelen een concept

en overleggen dat met ons, wij maken

dan een risicoanalyse. Wij rekenen vervolgens

uit wat het gaat kosten om dat

geld voor die nieuwe propositie beschikbaar

te krijgen. Wij laten als het ware het

“bonnetje” zien. Als de propositie dan

nog steeds winstgevend is en het product

wordt gelanceerd, dan is het aan

ons ervoor te zorgen dat het geld er ook

daadwerkelijk is op het moment dat de

overeenkomsten worden afgesloten.

HEDGING

Als Lloyds Bank realiseren wij onze funding

in hoofdzaak langs drie kanalen:

via spaargeld dat onze klanten ons toevertrouwen,

via securisaties en via de

geldstromen die binnen de groepsmaatschappijen

plaatsvinden. Daarbij moeten

wij er niet alleen op toezien dat de vraag

naar en de beschikbaarheid van liquiditeiten

op dagbasis in evenwicht is. Ook

zorgen wij op langere termijnen voor balans.

Tegenover het geld dat wij bijvoorbeeld

voor 30 jaar tegen een bepaalde

rente uitlenen, moeten wij voor die periode

geld inkopen tegen een rente die

leidt tot een marge voor de bank. Het afdekken

van het risico van de rente die wij

ontvangen en de rente die wij moeten

betalen, noemen wij hedging. Dit vergt

permanente analyses van wat er in de

markt en binnen onze bank gebeurt.

HECTISCH

Bij onze analyses werken wij met modellen

die zijn gebaseerd op ervaringen uit

het verleden. Bij plotselinge, relevante

marktveranderingen is het altijd spannend

of de modellen die voor een groot

44 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


LLOYDS BANK

deel zijn gebaseerd op het verleden voldoende

robuust zijn voor de actuele ontwikkelingen.

In de afgelopen maanden

waren er onverwachte, grote veranderingen.

Stijgende rente, stijgende energieprijzen,

stijgende inflatie, oorlog in Oekraïne.

In zo’n situatie ben je als Treasury

extra scherp op de vraag of de modellen

deze situatie ook goed opvangen.

WIJZE VAN FUNDING

De wijze waarop een geldverstrekker het

geld voor een hypothecaire lening financiert,

is van belang voor de klant en de

adviseur. Geldverstrekkers die hun funding

krijgen via investeerders hebben

vaak te maken met slots waarbij er funding

is voor specifieke doelgroepen en

termijnen. Is die slot “vol”? Dan gaat de

kassa dicht. Ook zie je dat bij wijziging

van het rentelandschap investeerders

hun aandacht kunnen verleggen.

Een hypotheek ga je als klant meestal

aan voor een periode van 30 jaar. De

kans is best groot dat een consument

binnen die 30 jaar een wijziging in de

leningsovereenkomst aan wil brengen.

Heeft de betreffende investeerder op dat

moment minder interesse om nog actief

te zijn in de Nederlandse markt? Dan kan

dat leiden tot voor de klant minder aantrekkelijke

voorstellen.

Bij een bank als Lloyds Bank ligt dit

anders. Allereerst is het de strategie van

Lloyds Banking Group om nadrukkelijk

ook op lange termijn in Nederland actief

te blijven en ons marktaandeel te vergroten.

Daarnaast is het juist de taak van

de Treasury afdeling om op elk moment

voor elke propositie voldoende funding

te hebben. Ik zie het niet snel gebeuren

dat bij een bank op enig moment het loket

dicht moet omdat het uit te zetten

geld op is.

Ab Akhnikh: ‘In dit vak moet

je een beetje diplomaat zijn.’

DIPLOMAAT

Bij een bank werken mensen vanuit allerlei

disciplines. Juristen, economen, marketeers,

ICT-deskundigen. Ik heb zelf een

wiskundige achtergrond. Wij zijn binnen

de Treasury afdeling de hele dag bezig

met het maken van analyses en het verfijnen

van modellen.

Daarmee bewaken we zo goed mogelijk

het evenwicht tussen inkomsten en uitgaven

inclusief de noodzakelijke reserveringen.

Maar als hoofd Treasury moet je

niet alleen met cijfers kunnen omgaan,

maar ook met mensen. Want in dit vak

heb je te maken met een groot aantal

stakeholders die van alles willen weten

of willen kunnen. Je moet daarom in dit

werk ook een beetje diplomaat zijn. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 45


VIP INNOVATIE CONGRES

Ruim 600 branchegenoten op

eerste VIP Innovatie Event.

Michael Mackaaij: ‘Keten is zo

sterk als zijn zwakste schakel.’

46 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VIP INNOVATIE CONGRES

MARKTPARTIJEN HEBBEN IEDER HUN EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID

OM TE VERNIEUWEN, MAAR SAMENWERKING TUSSEN DE VERSCHILLENDE

KETENPARTNERS IS CRUCIAAL. EN DAAR IS NOG TE WINNEN. DAT

BLEEK TIJDENS HET EERSTE VIP INNOVATIE CONGRES VAN VVP EN

CONTACTGROEP AUTOMATISERING (CGA) IN HET NIEUWE AFAS-THEATER

IN LEUSDEN EN MET BOUDEWIJN VAN UDEN (A.S.R.) ALS DAGVOORZITTER.

Vernieuwen

doe je samen

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD RODNEY KERSTEN

Michael Mackaaij, CGA-voorzitter,

stak de hand in eigen boezem.

“Er zijn tal van prachtige

nieuwe ict-oplossingen beschikbaar.

De CGA-deelnemers,

momenteel 35 in getal, dragen

deze oplossingen ook actief uit.

Onder meer door zich te presenteren op dit event. Toch

lijken de oplossingen nog niet altijd te landen. Terwijl

een keten zo sterk is als zijn zwakste schakel.”

Die keten, of beter het stroomlijnen van de keten, is

al heel lang een issue in de intermediaire verzekeringsbranche.

Het gouden ei voor ketenintegratie werd ook

tijdens de paneldiscussie op het event niet gelegd. Maar

absoluut positief is dat de ketenpartners zich volop bereid

tonen om samen te werken en dat ook steeds meer

doen (voor zover de mededingingsregels en het aangescherpte

toezicht bij (onder)uitbesteding het toelaten).

En het is natuurlijk ook weer niet zo dat er inzake

ketenintegratie helemaal niets is bereikt. Zo zijn relevante

standaarden ontwikkeld. Toepassing daarvan zou

wat Mackaaij betreft soms wel wat dwingender mogen

worden nagestreefd.

ROBOT ROBBY

De deelnemers aan het door deelnemers en CGA-leden

alom geprezen event werden welkom geheten door de

robot Robby, die je nog als een gadget zou kunnen zien.

Maar in de inleiding door Jarno Duursma, expert digitale

technologie, erna werd duidelijk dat kunstmatige

intelligentie inmiddels wel degelijk levensecht kan

zijn. Duursma: “De scheidslijn tussen echt en deepfake

wordt steeds dunner.”

Duursma gaf een groot aantal voorbeelden die lieten

zien dat bijvoorbeeld iemands spraak door software akelig

dicht kan worden benaderd. Voice cloning is volgens

Duursma ook realiteit. Duursma liet een niet van echt te

onderscheiden deepfake van hemzelf zien en horen.

Maken deze technieken nou het verschil als financieel

adviseur? Als ze op de juiste manier worden ingezet.

Innoveer niet om innoveren. Duursma: “Schakel steeds

weer terug naar de vraag: welk probleem lost dit nou

echt op?”

Bovendien, aldus Duursma, mist software menselijke

eigenschappen als empathie en intuïtie, die ook belangrijk

zijn. Informatietechnologie weet zich ook geen raad

met ongebruikelijke situaties. Duursma gaf het voorbeeld

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 47


VIP INNOVATIE CONGRES

Jarno Duursma: ‘Omarm automatisering, omarm jezelf.

van de Tesla die steeds remt voor stoplichten die worden

vervoerd op een vrachtauto iets verder op de weg.

Duursma daagde deelnemers uit te kijken welke taken

in hun werk geautomatiseerd kunnen worden. Verder

riep hij de deelnemers op “meer mens te worden. Juist de

menselijke aspecten moet je ontwikkelen, bijvoorbeeld

door zelfreflectie. Ontwikkel het zachte, het persoonlijke.

Omarm automatisering, maar omarm ook jezelf.”

Zelfs robot Robby sloot af met: “Adviseren is mensenwerk.”

ONDERZOEK

Voorafgaand aan het event onderzochten Adfiz en CGA

waar volgens adviseurs de digitale ondersteuning beter

kan. Dit blijkt vooral het geval bij het primaire proces.

‘Data Exchange

Kennisbank: branchebrede

set van afspraken

én voorlichting’

Verbetering van ondersteuning voor het verzamelen

van klantgegevens, inventariseren van risico’s en analyse

en advies hebben bij de meeste kantoren prioriteit.

Andere uitkomsten: de investeringen in digitalisering

verschillen en het vinden van de juiste tool en gebrekkige

koppeling aan andere systemen zijn uitdagingen.

De uitkomsten werden vertaald in stellingen, die

werden voorgelegd aan een panel bestaande uit Mackaaij,

Adfiz-directeur Enno Wiertsema, NVGA-voorzitter

Ron Gardenier en algemeen directeur Richard Weurding

van het Verbond van Verzekeraars. De discussie

onderstreepte het belang om als ketenpartijen samen

te werken bij innovatie, vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid.

Wiertsema: “Het is aan de it-leverancier

om de financieel adviseur mee te nemen, het is aan de

adviseur om daarvoor open te staan.”

OP ACHTERSTAND?

De eerste stelling luidde: ‘Het onafhankelijk advieskanaal

komt op achterstand door gebrekkige IT-ondersteuning’.

Weurding vond de stelling een beetje te ‘definitief’,

constateerde dat financieel adviseurs zich wel degelijk

bewust zijn van de uitdagingen op ict-gebied. Belangrijke

uitdagingen, want het gaat om een strategische belangrijk

distributiekanaal; 60 procent van de complexe

producten, aldus Weurding, loopt via de adviseur.

48 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VIP INNOVATIE CONGRES

De anderen waren het met de stelling eens. Gardenier

merkte op dat ook verouderde systemen een rol spelen.

“De legacy uit het verleden is een enorme hurdle.”

GEMISTE KANS

Stelling twee: ‘Bewustwording van de adviseur van bestaande

digitale mogelijkheden is de verantwoordelijkheid

van de IT-leveranciers’. In de eerste plaats, vond

het panel, is de ondernemer zelf verantwoordelijk voor

adequate it-ondersteuning. Maar de kennispartners

moeten hun waar dus wel goed in beeld brengen bij de

adviseur (of in ruimere zin financieel dienstverlener).

Mackaaij sprak van “een gedeelde verantwoordelijkheid.

Toch krijgt it – ook bij grotere kantoren – niet altijd

de aandacht die het verdient. Automatisering wordt

nog te vaak als een kostenpost gezien. Een gemiste

kans”.

DELTAPLAN PROVINCIAAL

Stelling drie: ‘Het ontwikkelen van bruikbare koppelingen

kunnen we overlaten aan de markt’. Op zich kon

het panel zich in deze stelling wel vinden. Als marktpartijen

concurreren, versterkt dat immers de innovatie

en snelheid van implementeren. Maar adequate koppelingen

– of beter de standaarden die daarvoor nodig

zijn - zijn te belangrijk om ze niet als markt aan te sturen.

Niet voor niets dat SIVI bestaat, dat door de markt

gedragen standaarden ontwikkelt. Wat dan weer niet

hetzelfde is als dat standaarden altijd snel worden toegepast.

Adfiz meent dat het Verbond zijn leden wat dit

betreft harder mag pushen. Weurding verwees naar het

Deltaplan Provinciaal dat er aan komt. Het is zaak, aldus

Weurding, de bewustwording te blijven voeden.

DRIJFVEREN

De vierde stelling was: ‘Schaalvoordelen in automatisering

vormen een drijfveer voor consolidatie in alle delen

van de keten’. De panelleden zeiden dit wel te herkennen,

maar dat er zeker meer drijfveren zijn. Overnames

kunnen bijvoorbeeld ook zijn ingegeven door

marktstrategische overwegingen. Gardenier: “Ik wil ook

de compliance-eisen noemen, die steeds zwaarder worden.”

Volgens Mackaaij heeft “automatisering zien als

een kostenpost niets te maken met het op lange termijn

bouwen aan een succesvol bedrijf”.

NOG RUIMTE

De laatste stelling: ‘Het gebrek aan IT-kennis en -vaardigheden

is een continuïteitsrisico voor de advieskantoren’.

Deze stelling was mede ingegeven door de onderzoeksuitkomst

dat 79 procent van de kantoren met

elf tot 50 fte geen of slechts één it-medewerker heeft.

Panelleden Richard Weurding, Ron Gardenier, Enno Wiertsema

en Michael Mackaaij: ‘Samenwerking geen issue.’

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 49


VIP INNOVATIE CONGRES

Justin Schlee: ‘Bundeling én delen van kennis.’

Mackaaij meende dat er zeker bij de grotere kantoren in

deze categorie nog ruimte is voor meer personeelsinzet

op it. Maar het is aan kantoren zelf om die handschoen

op te pakken. “Dit hoort toch echt tot het ondernemerschap”,

aldus het panel.

KENNISBANK DATA EXCHANGE

Justin Schlee (CGA) en Peter Mols (SIVI) presenteerden

de nieuwe Data Exchange Kennisbank, die eind september,

begin oktober live gaat. De kennisbank bundelt

Wrap up van dagvoorziter Boudewijn

van Uden en Michael Mackaaij.

kennis op het gebied uitwisseling van data, een volgens

de Contactgroep zeer belangrijk thema dat schreeuwde

om een branchebrede set van afspraken én voorlichting

met betrekking tot data exchange.

DIVERSITEIT, GELIJKHEID EN INCLUSIE

Indra Frishert (Dazure) organiseerde samen met Loes de

Boer (DL Network Analytics) de inspiratiesessie Diversiteit,

Gelijkheid en Inclusie. De sessie liet zien deze onderwerpen

meetbaar te maken door middel van organisatorische

netwerkanalyse. Waarbij het uitgangspunt

is dat verandering ontstaat door cultuurverandering.

Het bureau hanteert bepaalde cultuurfactoren, liefst in

samenhang. Maar de verhalen van deelnemers aan de

sessie, waarnaar werd gevraagd, waren ook reuze-interessant.

Ze lieten zien dat iedereen zo zijn of haar eigen

(levens)ervaringen heeft. En daar zit misschien meteen

ook wel de grootste uitdaging bij automatisering, om

recht te doen aan die individuele ervaringen. Want zelfs

al is een robot nog zo goed, mensen willen niet als een

robot worden behandeld.

Noteer vast 4 juli 2023 in uw agenda voor de tweede

editie van dit nieuwe event. Meer lezen over innovatie?

Lees dan de recent verschenen VVP Special Innovatie

die tijdens het event werd uitgedeeld: www.vvponline.

nl/specialinnovatie2022 n

50 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


VIP INNOVATIE CONGRES

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 51


Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en

biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling

van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken

naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie

en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,

Purpose en Duurzaamheid.

FOTO PETER BEEMSTERBOER

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 53


LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN

Ook eisen aan oriëntatiegesprek

HYPOTHEKEN – Tijdens een oriëntatiegesprek maakt de adviseur een handgeschreven

notitie met onder meer de volgende zin: ”Volgend jaar extra aan belasting

teruggave +/- 5.000 euro.” De consument sluit een bestaande hypothecaire

geldlening hierop over. De consumenten blijken echter geen recht te

hebben op deze belastingteruggave.

De Geschillencommissie formuleert hierop de volgende algemene norm:

“Hoewel het op zichzelf juist is dat de consumenten aan de handgeschreven

notitie niet direct rechten kunnen ontlenen en deze ook niet als toezegging

kwalificeert, ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten duidelijke

informatie te verstrekken over een mogelijke belastingteruggave. De

adviseur had dus in ieder geval duidelijk moeten maken aan de consumenten

dat het slechts om een verwachting ging en dat zij niet kon beoordelen of

de consumenten ook daadwerkelijk recht hadden op een belastingteruggave,

omdat zij de fiscale situatie van de consumenten niet kende. Niet gesteld en

ook niet gebleken is dat de adviseur de consumenten hierover duidelijk heeft

geïnformeerd. Door dit na te laten heeft de adviseur verkeerde verwachtingen

gewekt bij de consumenten. Dit had zij kunnen en moeten voorkomen

door duidelijk naar de consumenten toe te communiceren dat zij onvoldoende

informatie tot haar beschikking had om te kunnen beoordelen of de consumenten

ook daadwerkelijk recht hadden op de genoemde belastingteruggave.

Nu de adviseur dit niet heeft gedaan, is zij naar het oordeel van de commissie

tekortgeschoten in de op haar rustende verplichting om de consumenten

juist en volledig te informeren.” – Uitspraak GC 2022-0543

Kosten rekenen voor een

onhaalbare financiering?

HYPOTHEKEN – Mag je bemiddelingskosten rekenen wanneer je als financieel

adviseur vooraf al (behoort) te weten dat de aanvraag zal worden afgewezen?

Nee, zegt de Geschillencommissie: “Hoewel de adviseur op zichzelf terecht

stelt dat sprake is van een inspanningsverplichting en niet van een resultaatsverplichting,

ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten juist

in te lichten en om geen werkzaamheden te verrichten waarvan kennelijk op

voorhand al duidelijk is dat deze tot niets leiden.” – Uitspraak GC 2022-0370

Leren van Kifid-uitspraken

De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel

adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een aantal relevante

uitspraken samen.

Weigeren toestemming

verhuur woning

HYPOTHEKEN – In veel situaties verbieden geldverstrekkers

het verhuren van de woning die als

onderpand dient voor de hypothecaire geldlening,

tenzij de consument verzoekt om verhuur toe te

staan en de geldverstrekker deze toestemming

verleent. De vraag is dan onder welke voorwaarden

een geldverstrekker een dergelijk verzoek van

een consument mag afwijzen.

De Geschillencommissie geeft hierop het volgende

antwoord: “Vast staat dat in artikel 30 sub

a van de algemene voorwaarden is opgenomen

dat het voor de consumenten niet toegestaan is

de woning zonder schriftelijke toestemming van

de geldverstrekker te verhuren. Daarnaast is in het

Indicatief Kredietvoorstel en in het Kredietaanbod

opgenomen dat het onderpand uitsluitend

voor eigen bewoning mag worden gebruikt. Of de

geldverstrekker toch toestemming voor verhuur

verleent, is een kwestie van beleidsvrijheid. Zij kan

de toestemming dan ook weigeren.

“Dit kan echter anders zijn indien zij van deze

beleidsvrijheid gebruik maakt op een wijze die in

de gegeven omstandigheden naar maatstaven

van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou

zijn. Dat volgt uit artikel 6:248 lid 2 van het Burgerlijk

Wetboek. Vanwege de aard van het artikel

dient terughoudendheid te worden betracht bij

het toepassen daarvan.” – Uitspraak GC 2022-0509

De samenvatting Hypotheken

wordt u aangeboden door de

54 | VVP NR SEPTEMBER 2022


LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN

Benzine in plaats van diesel

CAMPERVERZEKERING – De consument heeft verkeerde brandstof getankt

waardoor schade is ontstaan aan de motor van de kampeerauto. Partijen verschillen

van mening of de schade is ontstaan als gevolg van een plotseling en

van buiten komend onheil. De Geschillencommissie oordeelt dat de schade is

gedekt. De beslissende gebeurtenis is het tanken geweest. Dit is een plotselinge

gebeurtenis. Het toevoegen van de verkeerde brandstof is een van bui-

ten komend onheil. Vordering – 10.715 euro - toegewezen.

De commissie: “De beslissende gebeurtenis

voor het ontstaan van de schade is het ongemerkt

tanken van de verkeerde brandstof geweest. Deze

gebeurtenis is naar het oordeel van de commissie

plotseling omdat de tijdspanne van het tanken

gering is. Partijen verschillen er niet over van mening

dat het toevoegen van de verkeerde brandstof

van buiten komend is. Dit brengt mee dat

sprake is van een plotseling van buiten komend

onheil. Hieraan doet niet af dat de schade aan de

motor feitelijk niet direct is ontstaan maar pas

nadat enkele kilometers met de kampeerauto is

gereden.

“De oorzaak is niet, zoals de verzekeraar betoogt,

gelegen in een proces. In het geheel is het

tanken van de verkeerde brandstof de beslissende

factor. Voor dekking onder artikel 2 van de voorwaarden

is niet vereist dat de schade plotseling

is ontstaan maar dat het gaat om een plotseling

van buiten komend onheil. Ook het argument van

de verzekeraar dat het moet gaat om een onheil

passend in het rijtje van de in artikel 2 genoemde

gebeurtenissen, gaat niet op. Die lezing volgt niet

uit de betreffende bepaling.” – Uitspraak GC 2022-

0600

Ongelukkige samenloop

AVP – De consument heeft zijn schoondochter geholpen met verhuizen. De

consument heeft per abuis zakken met spullen die moesten worden meeverhuisd,

naar de stort gebracht. De consument klaagt dat de gevolmachtigde

heeft geweigerd de schade te vergoeden. De Geschillencommissie is van oordeel

dat de consument niet aansprakelijk is voor de door de benadeelde geleden

schade en dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de schade te vergoeden.

De vordering (944,04 euro) wordt afgewezen.

De commissie: “De criteria voor aansprakelijkheid op basis van onrechtmatige

daad zijn: een onrechtmatige daad, toerekenbaarheid, schade en causaal

verband. Uit artikel 6:162 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek blijkt dat een

onrechtmatige daad kan bestaan uit een inbreuk op een recht en een doen of

nalaten in strijd met een wettelijke plicht of met hetgeen volgens ongeschreven

recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. In de onderhavige kwestie

is er geen sprake van een inbreuk door de consument op een recht van de

benadeelde en de consument heeft niet in strijd gehandeld met een wettelijke

plicht.

“Dan resteert nog de vraag of de consument in strijd met een ongeschreven

zorgvuldigheidsnorm heeft gehandeld richting de benadeelde. De commissie

overweegt dat een gedraging niet onrechtmatig wordt alleen omdat

met de gedraging schade is veroorzaakt. Een gedraging

is onrechtmatig wanneer de schade als

gevolg van het gedrag zo waarschijnlijk is, dat de

dader zich op basis van zorgvuldigheid van dat

gedrag had moeten weerhouden. De commissie

is van oordeel dat in onderhavig geval de schade

lijkt te zijn veroorzaakt door een ongelukkige samenloop

van omstandigheden, namelijk dat zowel

de spullen die meeverhuisd moesten worden,

als de spullen die naar de stort moesten in zakken

zaten en niet onderscheidend (genoeg) waren.

Niet (voldoende) gesteld of gebleken is dat de

schade ook zou zijn ontstaan als spullen op duidelijk

wijze van elkaar waren gescheiden. De commissie

neemt dan ook niet aan dat de mate van

waarschijnlijkheid van schade zo groot was dat

de consument zich had moeten onthouden van

het wegbrengen van de zakken naar de stort. De

conclusie is dat de consument niet aansprakelijk

is voor de door de benadeelde geleden schade en

dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de

schade te vergoeden.” – Uitspraak GC 2022-0572

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 55


Het simpele feit dat men waarschuwt

voor mogelijke aansprakelijkheid,

heft die aansprakelijkheid niet op. Die

is namelijk gebaseerd op de wet en

niet op hetgeen iemand zomaar zegt

of roept.

Wft Schade Particulier

Rechtsregels over aansprakelijkheid

Je gaat naar een restaurant en daar hangt in de garderobe een bordje

met de tekst: “De directie stelt zichzelf niet aansprakelijk voor schade

aan of vermissing van uw eigendommen.” Hoewel tekstueel wel

wat op deze uiting is af te dingen, is de boodschap duidelijk: Het bedrijf

probeert op deze wijze onder eventuele aansprakelijkheid uit te komen.

Wat is de waarde van een degelijke waarschuwing?

Het uitgangspunt voor de rechtsregels over aansprakelijkheid vinden we

in de wet. In dit geval in het Burgerlijk Wetboek (BW), om nog exacter te zijn

in deel 6 (ook wel boek 6 genoemd). Zo wordt het algemene artikel over de

onrechtmatige daad aangeduid met 6:162 BW. Artikelnummer 162 van het

zesde boek van het BW. Het BW onderscheidt wettelijke aansprakelijkheid

(WA) en contractuele aansprakelijkheid (CA).

PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.

Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om

Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in VVP

helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de

aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw

vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten

binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en

u bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie

van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail

uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.

Powered by

WETTELIJKE AANSPRAKELIJKHEID

Wettelijke aansprakelijkheid vloeit voort uit de wet en deze aansprakelijkheid

kunnen we onderverdelen in schuldaansprakelijkheid en risicoaansprakelijkheid.

Schuldaansprakelijkheid ziet alleen toe op hetgeen je zelf doet of hetgeen

je nalaat. Het wordt in de praktijk aangeduid met de aansprakelijkheid

uit onrechtmatige daad. Het is geregeld in artikel 6:162 BW en het komt erop

neer dat de benadeelde vijf dingen moet aantonen ten opzichte van de vermeende

veroorzaker. Dat zijn onrechtmatige daad,

toerekening, schade en causaal verband tussen

de daad en de schade. Het vijfde punt, relativiteit,

staat in artikel 6:163 BW. De relativiteitseis houdt

in dat de geschonden norm moet strekken tot bescherming

tegen de schade zoals die zich heeft

voorgedaan.

Risicoaansprakelijkheid houdt in dat een persoon

aansprakelijk is voor schade die hij of zij

niet zelf veroorzaakt heeft, maar waarvoor hij of

zijn wel aansprakelijk gehouden kan worden. Het

maakt niet uit of de persoon schuld heeft aan de

schade. Ouders zijn bijvoorbeeld aansprakelijk

voor kinderen jonger dan zestien jaar, en een dierenbezitter

is risicoaansprakelijk als het dier uit eigen

beweging schade toebrengt aan derden.

CONTRACTUELE AANSPRAKELIJKHEID

Contractuele aansprakelijkheid kan voortvloeien

uit een overeenkomst, geregeld in artikel 6:85 BW

en verder. Stel dat persoon A een auto koopt van

persoon B. Ze zijn het eens geworden en het is

zelfs op papier gezet. Op de afgesproken dag komt

persoon B echter niet opdagen en laat hij ook niks

meer van zich horen. Is hij dan aansprakelijk voor

de eventuele schade die persoon A daardoor lijdt?

Dat is afhankelijk van de reden waarom persoon

B niet is komen opdagen. Wellicht is er sprake van

een omstandigheid die hem niet is toe te rekenen.

Persoon B zal dit moeten aantonen. Zodra er sprake

blijkt te zijn van een wanprestatie, kan persoon

A in sommige gevallen ontbinding eisen van de

overeenkomst, alsnog nakoming eisen en in beide

gevallen schadevergoeding. n

56 | VVP NR SEPTEMBER 2022


PERMANENT ACTUEEL

Wft Inkomen

Verplichte AOV: waar staan we?

Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt:

de verplichte AOV voor zelfstandigen. Tijd voor een

update over dit onderwerp.

Uit een onderzoek van ZZP Nederland blijkt dat 81 procent van alle

zelfstandigen tegen een verplichte AOV is. Toch komt de verplichte

AOV voor zelfstandigen eraan.

Het verplichten van een AOV aan zzp’ers heeft twee belangrijke

redenen. Overlegpartijen geven als eerste reden dat het niet redelijk is

dat kosten en risico’s van onverzekerden door de samenleving worden gedragen.

Immers, als een zzp’er geen inkomen meer heeft door arbeidsongeschiktheid

en hij is niet verzekerd, dan valt hij terug op sociale verzekeringen.

Slechts een op de vijf zzp’ers verzekert zich nu tegen arbeidsongeschiktheid.

De reden ligt in het feit dat verzekeraars nu geen acceptatieplicht hebben.

Dus zelfstandigen kunnen worden geweigerd op medische gronden. Maar er

is voornamelijk een drempel vanwege de hoge premie. Veel zzp’ers kiezen er

daardoor bewust voor om onverzekerd te blijven.

Als tweede reden geeft de overheid aan dat ze schijnzelfstandigheid wil

voorkomen. Door een AOV voor zzp’ers verplicht te stellen, wordt een oneerlijke

concurrentiepositie voorkomen. De kans op schijnzelfstandigheid neemt

af. Het loont namelijk niet meer om zzp’er te worden als je slechts één opdrachtgever

hebt en ook nog een verplichte AOV

moet betalen. Dan kun je beter in loondienst blijven,

zo is de gedachte.

Het is nog niet helemaal duidelijk hoe de verplichte

verzekering eruit gaat zien. Als je het aan

ZZP Nederland vraagt, dan bestaat de verzekering

uit een collectieve basisvoorziening voor alle werkenden.

Dus ook voor niet-zzp’ers. ZZP Nederland

ziet het voor zich als een basisuitkering met een

‘Kabinet komt

volgend jaar

met invulling’

wachttijd van twee jaar en een uitkering tot de

AOW-leeftijd. Er zou dan sprake moeten zijn van

volledige acceptatie en geen uitsluitingen.

NOG VEEL VRAGEN

De vraag is natuurlijk wat er gaat gebeuren met

de verplichte AOV. Als die er komt in de vorm die

Stichting van de Arbeid vormgeeft, dan heeft dit

gevolgen voor dergelijke nieuwe initiatieven, maar

ook voor de bestaande verzekeringsmarkt. Want

komt er een overgangsregeling of kunnen bestaande

verzekeringsvormen blijven bestaan? En

wat gebeurt er met zzp’ers met een hoog inkomen?

Kunnen zij zich dan vrijwillig bijverzekeren?

De Stichting van de Arbeid geeft wel aan dat er

ruimte moet zijn voor dergelijke eigen keuzes. Nu

afwachten wat de daadwerkelijke invulling van de

overheid wordt op deze aangekondigde maatregel.

Aanvulling redactie: inmiddels heeft het kabinet

aangekondigd het komende jaar te komen

met een invulling van een arbeidsongeschiktheidsverzekering

voor zelfstandigen. Die verzekering

wordt op zijn vroegst in 2027 ingevoerd.

Er dient nog verdere uitwerking plaats te vinden

op twee onderdelen (opt-out en Onderling Waarborgfonds).

Minister Van Gennip denkt wel al dat

de de kring van verzekerden kan worden verruimd:

“Ook resultaatgenieters, meewerkend partners en

directeur-grootaandeelhouders kunnen worden

opgenomen in de kring van verzekerden, conform

het advies van de Stichting van de Arbeid.” n

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 57


ADFIZ

Klanten en stakeholders kijken steeds vaker naar adviseurs als belangrijke

speler om hen beter voor te bereiden op klimaatrisico’s. Dat is ook hard nodig,

want veel klanten zijn zich niet volledig bewust van klimaatrisico’s, hoe goed

ze ertegen verzekerd zijn en wat zelf kunnen doen om risico’s te verkleinen.

Kennis delen over klimaatrisico’s

TEKST ADFIZ

We krijgen steeds vaker te maken met extreme weersomstandigheden.

De ijshagel van 2016 in Brabant, de overstromingsramp

in Limburg van 2021 en de extreme drielingstormen

Dudley, Eunice en Franklin van 2022 zijn recente voorbeelden

van (zeer) extreem weer. Dat vraagt om aandacht voor en advies over deze

risico’s. Om adviseurs te helpen hun klanten te adviseren over klimaatrisico’s

lanceerde Adfiz een kennisportaal Klimaatrisico’s.

In Limburg sprong de overheid na de overstromingsramp nog bij door

ruimhartig te zijn. Ook bij schade aan zaken die (sinds kort) wel verzekerbaar

waren, maar waarvan de huidige verzekeringsmogelijkheden niet algemeen

bekend waren konden particulieren en bedrijven in aanmerking komen voor

een tegemoetkoming in de geleden schade en de gemaakte kosten als gevolg

van de ramp. Het kabinet waarschuwde echter ook dat in de toekomst

bij dergelijke rampen verzekerbare schades niet opnieuw onder de Wet tegemoetkoming

schade bij rampen (Wts) zullen vallen.

VIER ROLLEN

De adviseur speelt een belangrijke rol bij het delen van kennis over klimaatrisico’s.

In het kennisportaal Klimaatrisico’s worden onder andere vier rollen die

de adviseur kan vervullen om kennis te delen over klimaatrisico’s verder uitgewerkt

en worden tools en andere hulpmiddelen die daarbij kunnen helpen

onder de aandacht gebracht:

1. Bewustwording

In het portaal worden de belangrijkste klimaatrisico’s (bliksem, droogte, hagel,

overstroming, sneeuw, vorst en ijzel, regen en overstroming) beschreven

en wordt de impact daarvan benoemd. Omdat deze klimaatrisico’s

pas echt gaan leven als ze op de persoonlijke klantsituatie zijn toegepast,

wordt ook de Klimaateffectatlas onder de aandacht

gebracht. Met deze tool is het mogelijk

om tot op adresniveau in te zoomen en de verschillende

klimaatrisico’s in kaart te brengen.

2. Verzekerbare risico’s verzekeren

Het belangrijkste onderdeel van het kennisportaal

Klimaatrisico’s is de vergelijking van polisvoorwaarden

van particuliere en zakelijke schadeverzekeringen,

die in opdracht van Adfiz voor

‘Advies over

klimaatrisico’s

gevraagd’

haar leden is gemaakt door Poliskraker. Deze

tool biedt:

– een diepgaande analyse van de voorwaarden

van particuliere en zakelijke opstalverzekeringen;

– een verschilanalyse voor de zakelijke inventaris-

en goederenverzekering en bedrijfsschadeverzekering

en voor de particuliere inboedelverzekering;

– kleurcodes die in één oogopslag aangeven

hoe volledig een verzekering dekking geeft

voor een specifiek klimaatrisico.

3. Preventie en klimaatadaptatie

Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen

op het belang van preventie. Niet alle klimaatschade

is verzekerbaar. Sowieso is het voorkomen

van schade beter dan herstellen: het

scheelt de klant veel leed, maar het kan ook nodig

zijn om het verzekeren van klimaatschades

betaalbaar te houden nu de risico’s toenemen.

Het kennisportaal biedt een overzicht van preventietips

bij verschillende klimaatrisico’s.

4. Financiële planning

Sommige klimaatrisico’s zijn nog niet of juist

niet meer verzekerbaar. Hier ligt een uitdaging

voor de sector en overheid om oplossingen te

realiseren. Tot die tijd is het in ieder geval van

belang dat klanten in hoog risicogebieden zich

ook van niet-verzekerbare risico’s bewust zijn en

de keuze hebben hier maatregelen tegen te nemen.

Een sprekend voorbeeld zijn verzakkingen

door langdurige droogte die intussen niet meer

verzekerbaar zijn. n

Het kennisportaal Klimaatrisico’s is te vinden op de

website van Adfiz: adfiz.nl/dossiers/klimaatrisicos

58 | VVP NR SEPTEMBER 2022


INKOMEN

De vraag van de relatie is of het

eigenrisicodragerschap Ziektewet

interessant is, voornamelijk om de

financiële schade te dempen.

Ken je klant

TEKST ANGELO WIEGMANS

Een werkgever belt eind december 2021 op,

omdat de Ziektewetpremie is gestegen

van 0,41 naar 2,31 procent. De beschikking

loonheffingen gedifferentieerde premie

Werkhervattingskas laat zien dat er twee jaar

daarvoor een financiële schade is ontstaan van

ruim 48.000 euro. Snel doorgerekend kost dit de

werkgever liefst 83.000 euro.

Bij de inventarisatie vragen wij bij deze relatie

wie zijn assurantieadviseur is om offertes op te vragen voor het eigenrisicodragerschap

Ziektewet. De relatie vertelt dat voor zijn organisatie er twee assurantiekantoren

zijn. Een regelt alle zakelijke schadeverzekeringen en de ander

regelt alles op het gebied van pensioen. We kiezen ervoor om offertes aan

te vragen bij het kantoor dat het pensioen regelt voor deze relatie.

De werkgever is in de afgelopen jaren flink in de totale loonsom flink gegroeid.

De loonsom is in vijf jaar tijd gestegen van 1,5 miljoen naar ruim 3,7

miljoen euro, waardoor deze relatie van middelgrote werkgever naar grote

werkgever is opgeklommen. Daardoor kan de Ziektewetpremie ook harder

stijgen, zodra er werknemers ziek uit dienst zijn gegaan.

NIET GOED OP DE HOOGTE

Aangezien het pensioen van het personeel ook bij het assurantiekantoor geregeld

is en het personeelsbestand flink gestegen is, is het opvallend dat de

werkgever niet goed op de hoogte is van de Wet beperking ziekteverzuim en

arbeidsongeschiktheid vangnetters (BeZaVa). Ik vraag me hardop af waarom

de werkgever niet geïnformeerd is over de risico’s van Ziektewet en WGA. Immers

zijn er veel meer werknemers bijgekomen voor de pensioenregeling en

zijn er ook werknemers ziek uit dienst gegaan en dit is ook gemeld voor de

pensioenregeling bij het assurantiekantoor. Je zou denken dat er geregeld

een gesprek plaats vindt ook over de ontwikkelingen welke relevant zijn voor

deze relatie, zoals de Wet BeZaVa.

SNELLER EEN VAST CONTRACT

We hebben een analyse eigenrisicodragerschap Ziektewet uitgevoerd. Werkgever

heeft ervoor gekozen om per 1 juli 2022 eigenrisicodrager te worden.

In dit geval is gekozen voor een uitvoerder in de Ziektewet en niet voor een

verzekeringsoplossing. De belangrijkste vraag was in dit geval: hoe voorkom

je eigenlijk instroom in de Ziektewet? Dat kan door een tijdelijk contract te

verlengen van een zieke werknemer, als binnen afzienbare

tijd herstel van de werknemer alsnog zou

ontstaan. Wel dient dit in overleg te gaan met de

verzuimverzekeraar, indien er een verzuimverzekering

loopt.

Andere mogelijkheden om het ziektewetrisico

te verminderen is om sneller een vast contract aan

te bieden. Werkgevers mogen in drie jaar tijd drie

keer een tijdelijk contract aanbieden. Het voordeel

voor een vast contract is minder Ziektewetrisico

en lagere WW-premie. Bovendien, met de

krapte op de arbeidsmarkt is het ook een middel

om de werknemer aan je bedrijf te binden. Deze

werkgever gaat na een tijdelijk contract van één

jaar, voortaan direct een vast contract aanbieden.

Mocht een werknemer ziek uit dienst gaan, hebben

ze voortaan zelf grip door het eigenrisicodragerschap

Ziektewet. n

Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers

en specialist op het gebied van verzuim.

Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij

problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken,

bezwaarprocedures UWV, WGAherbeoordelingen

en het maken van de afweging

ERD WGA en Ziektewet.

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 59


KLANTGERICHTHEID

Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als

we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en

hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?

Klanttaal maakt

hét verschil

TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als

we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we

onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans

en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van

onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen

als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie

en NPS.

Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom

Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het

schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar

gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig.

Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het

aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel

en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat

het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen

van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt

wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor

de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert

in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het

moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd,

omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden

dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter

kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met

schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een

beetje trots.

ONDERDEEL VAN CULTUUR

Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde

een van de deelnemers mij toe dat de organisatie

helemaal niet klantgericht bezig was en alleen

maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde

enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing

in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk

houden van, in dit geval, autoverzekeringen”

‘Verander

je taal in

klanttaal’

was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen

graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe

communiceren in klanttaal motiveert en inspireert

om aan de slag te gaan met oplossingen.

Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke

rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur

willen vergroten, dan is het veranderen

van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende

actie. En in een tijd waarin authenticiteit

en customer experience belangrijke begrippen

zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk

helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal

willen doen? Laten we dan onze taal veranderen

in klanttaal en alle medewerkers op deze

wijze het signaal geven dat de klant écht centraal

staat. n

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur

van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

60 | VVP NR SEPTEMBER 2022


BOUWSTENEN VOOR SUCCES

Jouw bedrijf is continu in beweging.

De wereld om je heen verandert. Je

wilt handvatten om te sturen. Dan

heb je een beeld nodig van de strategie

van jouw financieel advieskantoor.

Nu en in de toekomst.

TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY

De verandering de baas

Je hebt wel al een voordeel: ondanks de

veranderingen in het verleden besta je

nog steeds! Dat geeft vertrouwen voor de

toekomst. Advies blijft altijd nodig. Met

jouw antwoord op onderstaande zes thema’s vergroot

je de kans om ook in de toekomst relevant

te blijven.

MARKT EN PORTFOLIO

Welke markt wil je (blijven) bedienen en wat

neemt deze markt bij je af? Hoe ziet dit er idealiter

uit? Denk hierbij niet alleen aan ‘particulier en

zakelijk’. Maak een verdiepingsslag. Ook jouw bedrijf

maakt onderscheid. Als je weet wie je bedient

en wat je daar werkelijk levert, kun je gerichter ondernemen.

En dat scheelt weer in de (marketing)

portemonnee.

INNOVATIE EN VERNIEUWING

Verandering is er altijd. Of je nu wilt of niet. Wat

zijn de vernieuwingen waarmee je jouw kantoor

naar het volgende plan brengt? Hoe zorg jij voor

het excellente advies? Welke nieuwe manieren ga

je daarvoor inzetten? Wat moet je vernieuwen en

wat is leuk om te doen?

WINSTGEVENDHEID EN MIDDELEN

Hoe is het gesteld met je winstgevendheid? Nu én

in de toekomst? Wat is je ideale en gezonde marge?

Wat wil je investeren? Wat moet je investeren?

Welke middelen heb je minimaal nodig?

CULTUUR EN GEDRAG

De tevredenheid van je klanten is voor het grootste deel afhankelijk van de

cultuur binnen je bedrijf en het gedrag dat daarmee gepaard gaat. Hoe gaat

het nu? Ben je tevreden? Is het een 10+? Wat moet je doen om het te krijgen?

En wat moet je doen om het te behouden?

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING EN MEESTERSCHAP

Waar moeten jouw mensen meester in worden/zijn voor de ideale klantgroep?

Wat moeten ze daarvoor ontwikkelen? Hoe is het nu en hoe ziet het

eruit als het ideaal is? Wat verwacht de klant? Kijk niet alleen vakinhoudelijk,

maar zeker ook naar vaardigheden.

INZETBAARHEID EN PRODUCTIVITEIT

Hoeveel van je tijd besteed je waaraan en hoe zou dat ideaal zijn? Waar ben

je de hele dag mee bezig en draagt dat bij aan de beleving van de klant? Wat

wil je blijven doen en wat moet vooral niet meer?. Tijd is de meest kostbare

factor van mensen. Wees zuinig op je tijd, eenmaal gegeven kun je het nooit

meer terug krijgen.

‘Ondanks alle

veranderingen

besta je nog

steeds!’

Als je een antwoord formuleert op deze zes thema’s zal je zien dat het antwoord

van het ene thema direct een ander thema raakt. Daarom is het goed

om ze allemaal in beeld te hebben. Stel je besluit een (nieuw) CRM-systeem

aan te schaffen. Dan heeft dit direct consequenties

voor onder andere je winst, meesterschap (opnieuw

opleiden), en productiviteit (want tijdverlies

door het nieuwe systeem). Breng je strategie

op deze manier in kaart. Je begint met hoe het nu

is en maakt dan een stap naar hoe je het wilt hebben.

Op deze manier krijg je snel de projecten voor

de toekomst in zicht. Zo hou je grip op je bedrijf.

Ook als je te maken krijgt met omstandigheden

die buiten jezelf liggen. n

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 61


DUURZAAMHEID

Regelgeving, gedragscodes en theoretisch

onderbouwde motivaties

waarom je je als financieel adviseur

moet gaan bezighouden met duurzaamheid.

Naast alle andere veranderingen

waaraan je moet voldoen.

Tja, het is een hele berg en voelt

daardoor niet echt als ‘lekker aan de

gang gaan’.

TEKST PAUL BURGER,

ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN

Groene handjes en voetjes

Hoe pak je het aan, hoe geef je duurzaamheid

handjes en voetjes, losstaand van

alle compliance? Dus wat wil jouw klant

eigenlijk en hoe kan je daarin voorzien?

Om die vraag te beantwoorden zou je eens een

uurtje voor je uit moeten staren, voeten op het

bureau en nadenken over wat jij zelf zou willen als

je klant zou zijn bij jezelf.

Klanten willen veel, zonder hier veel tijd aan te

besteden en het liefst lekker goedkoop. Gewoon

lekker jouw adviezen opvolgen omdat ze begrijpen

dat dit goed zit, tekenen en… vervolgens lekker

doorleven. Morgen, zoals het gisteren was.

Herkenbaar?

Leg ze uit en reken ze voor dat duurzaam sparen,

beleggen en hypothecair financieren goed

is voor de samenleving maar ook voor hun eigen

portemonnee. Dat isoleren en zelf energie opwekken

zich bijna altijd terugverdient en dat de hoogte

van de energielasten anders steeds meer in de

buurt komt van de hypotheeklasten. Dat daarom

eigen energie opwekken duurzaam is maar ook

beter rendeert dan beleggen en dat wat langer

douchen van de puberende dochter dan niet zozeer

veel slechter is voor het milieu maar de terugverdientijd

van de zonneboiler of warmte

pomp wat meer verlengt.

DEELGEBRUIK

Dat je met een inboedelverzekering waarop deelgebruik

is meeverzekerd niet alleen minder kwijt bent qua aanschaf van gereedschappen

die je voortaan deelt met je buren maar dat je daardoor ook

minder kast- of schuurruimte nodig hebt. Dat je dan je buren vaker spreekt,

elkaar bij het klussen vaker helpt en als er dan toch iets fout gaat, schade bij

vriendendiensten gewoon is meeverzekerd op je particuliere aansprakelijkheidsverzekering.

Net als schade aan geleende én gehuurde zaken. En dat je

als vrijwilliger die deelneemt in een stichtingsbestuur voortaan ook verzekerd

bent voor schades op je AVP waarvoor je tot voor kort een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering

nodig had.

Dat preventie om schade te voorkomen niet alleen fijn is om praktische

rompslomp en heftiger schade te voorkomen, maar ook voordeliger is en bovendien

beter voor het milieu. Dat elektrisch rijden qua aanschaf misschien

wat duurder is maar dat een volle accu aanzienlijk goedkoper is dan een volle

tank. Dat een sedumdak niet alleen goed is voor de biodiversiteit maar in de

zomer ook de woning koelt. Dat carpoolen voordelig is maar ook nog gezelliger.

Dat weggooien en vervangen niet alleen slechter is voor het milieu dan

repareren maar uiteindelijk ook de hoogte van de premie opstuwt.

Kortom, dat duurzaam leven en handelen leuk en gerieflijk kan zijn. Geen

last maar een lust, geen onkostenpost maar een renderende investering. n

‘Duurzaam

leven geen last

maar een lust’

KANSEN BIJ VERDUURZAMING

In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken

Björn Jalving en Paul Burger van Turien & Co./

AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs

bij verduurzaming. Reacties zijn welkom op

bjalving@turien.nl.

62 | VVP NR SEPTEMBER 2022


INKOMEN

Voorkomen beter dan genezen

Een arbeidsongeschiktheidsverzekering doet meer dan uitkeren.

Iedere serieuze verzekeraar biedt preventiediensten

aan, maar er wordt weinig gebruik van gemaakt. Ondernemers

voelen zich niet aangesproken of kloppen met een

hulpvraag liever niet bij hun verzekeraar aan. Dat is echter

onterecht. De adviseur speelt hierbij een belangrijke rol. Jij

kent de klant immers en weet beter wat er speelt.

TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL

Heeft jouw klant iets anders nodig, overleg dan

met de verzekeraar of maatwerk mogelijk is. Doe

dit wel vooraf, en niet als jouw klant zelf al een

hulpverlener heeft uitgezocht. Verzekeraars betalen

immers alleen voor diensten die voldoen aan

hun kwaliteitsnormen en werken daarom samen

met vaste ‘providers’.

Programma’s die vitaliteit en een gezonde leefstijl

belonen worden voornamelijk gevolgd door

mensen die al bewust bewegen. Maar voor klanten

die een premietoeslag vanwege hun BMI oneerlijk

vinden, kan dit een aantrekkelijke stimulans zijn.

Vraag je tijdens onderhoudsgesprekken wel eens hoe het écht met je

klant gaat? Met de partner, kinderen, ouders? Met de onderneming,

de compagnons, de medewerkers? Vaak krijg je signalen dat een

klant wel wat ondersteuning kan gebruiken. Bij een echtscheiding of

een ziek familielid is dit overduidelijk. Maar wees ook alert als een klant vertelt

dat haar kind wordt gepest, dat zijn ouders hulpbehoevend worden, dat

zij haar eerste medewerker gaat aannemen of dat hij slecht slaapt. Bedenk

dat zelfs een verhuizing stressvol kan zijn, nog los van de reden hiervan. Dient

een ondernemer een claim in bij zijn aansprakelijkheidsverzekeraar? Dan is

niet alleen juridische en financiële hulp geboden, maar kan jouw klant ook

wel wat persoonlijke aandacht gebruiken. Hetzelfde geldt bij een rechtsbijstandsverzoek.

PREVENTIE-AANBOD

Verzekeraars bieden uiteenlopende preventieve diensten aan. Coaching, leefstijladvies

en werkplekonderzoek zijn het meest bekend. Maar je komt ook

hulp bij afvallen, gezondheidschecks, wachtlijstbemiddeling, ondernemers- of

bedrijfsscans, speciale programma’s voor zwangeren of jonge ouders tegen.

Het zou mij niet verbazen als budgetcoaching binnenkort aan het assortiment

wordt toegevoegd. Sommige intermediairs zouden graag een juridische

helpdesk zien. Actuele problemen zoals kostenstijgingen, leveringsproblemen

en personeelstekorten vragen ook om aangepaste (branchegerichte)

programma’s.

JOUW TOEGEVOEGDE WAARDE

Valt een ondernemer uit, besteed dan eveneens

aandacht aan de compagnons of vennoten. Overleg

met hun verzekeraar wat er mogelijk is. Wist

je dat veel coachingsprogramma’s tevens openstaan

voor gezinsleden? De spelregels verschillen

weliswaar per verzekeraar, maar je bewijst je klant

een dienst door hier in voorkomende gevallen op

te wijzen. Wat niet iedere klant weet, is dat men

ook beroep kan doen op een coach als psychische

klachten zijn uitgesloten van de verzekeringsdekking.

Verder kun je klanten erop wijzen dat anonimiteit

is gewaarborgd: de verzekeraar krijgt geen

bericht over de klachten of de geboden hulp.

Maak van preventie een vast onderwerp in je

AOV-beheer. Haal het uit de taboesfeer en breng

het positief: iedere ondernemer verdient een goede

coach om het ondernemerschap nog leuker te

maken. Dus wijs ook startende ondernemers op

de mogelijkheden.

En vergeet tenslotte jezelf niet! Probeer het

eens, zodat je daarna jouw klanten kunt overtuigen

van het nut van preventie. Het is in ieders belang.

n

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 63


TRAINING

De sleutel tot

waardegedreven

werken

EEN NIEUWE ECONOMIE GEBOUWD OP ANDERE DRIJFVEREN. DRIJFVEREN DIE

DIENSTBAAR ZIJN AAN DE SAMENLEVING IN PLAATS VAN AAN HET NASTREVEN VAN

PERSOONLIJKE WINST. WE HEBBEN ER ONZE MOND VOL VAN. EN TOCH KOST HET ONS

VEEL MOEITE OM HET DAADWERKELIJK TOE TE PASSEN.

TEKST ROY VAN DEN ANKER, HOW COMPANY

Waar ligt de sleutel tot waardegedreven

werken als de omgeving

nog prestatiegericht

is? Dat was het thema van de

training die de stichting New

Financial Forum samen met

How Company aanbood in

huis bij het Verbond van Verzekeraars.

Voor het antwoord werd een aantal onderwerpen belicht

met een hoog pragmatisch gehalte. Voortdurend

stond de vraag centraal: wat kun je na deze training,

morgen, op je eigen vierkante meter, anders doen om

andere resultaten te bereiken? Een kort overzicht van

de belangrijkste onderwerpen die de revue passeerden:

Hoe waardegedreven ben je werkelijk? Deelnemers beoordeelden

zichzelf op hun commitment op hun waar-

64 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


TRAINING

den. Ga je daadwerkelijk voor hetgeen waar je voor

staat of neem je genoegen met minder? Wanneer doe je

concessies en ben je je daar bewust van? En welke verhalen

vertel je jezelf om dat goed te praten?

Hoe onbevangen ben je naar je omgeving? De wereld is

voortdurend in beweging. Het lijkt soms sneller te gaan

dan ooit tevoren. Hoeveel moeite nemen we om in verbinding

te blijven met de mensen om ons heen? Waarderen

we nog wat de collega’s inbrengen of nemen we

het voor lief? Letten we op de verschillen die verstorend

werken of benutten we de verschillen om samen

het beste te bereiken? Zijn we nog in staat om onbevangen

te kijken of laten we ons leiden door de waan van

de dag?

Durf je de automatische piloot los te laten? Het is verleidelijk

om de hectiek van alledag te volgen. Vaak voelt

het niet als een keuze en worden we meegezogen in

een automatisme, volgen we regels waarvan we eigenlijk

niet meer weten welk doel die dienen en bewegen

we in cirkels zonder echt vooruit te komen? Om dan als

eerste en enige die automatische piloot los te laten kan

oncomfortabel aanvoelen. Of zijn we daarmee juist het

voorbeeld waar iedereen op zit te wachten?

Neem je de verantwoording voor de uitkomst? Verantwoording

nemen voor de uitkomst lijkt vaak te gaan

om (achteraf) verantwoording afleggen. Niets is minder

waar. Wanneer je je verantwoordelijk voelt, uit zich dat

in de actie die je onderneemt om het beoogde resultaat

te realiseren. Wat kan ik vandaag doen om mijn omgeving

te faciliteren richting het gewenste resultaat?

Wat kan ik doen om verwachtingen helder te maken en

daarmee teleurstelling te voorkomen? Wat kan ik doen

om mijn communicatie wél te laten werken?

ERVAREN

Deze en nog een aantal onderwerpen werden gedurende

de dag actief doorgenomen. Voor een klein deel

door het delen van theorie en voor het overgrote deel

door met elkaar te ervaren hoe dit pragmatisch werkt.

Met als conclusie dat bewust zijn van je eigen keuzes en

handelen een directe en enorme impact hebben op je

eigen resultaten en die van je omgeving. Dan wordt het

werken vanuit waarden dé manier om je echte doelen

te bereiken. Het was een waardevolle training! n

‘Wees bewust van je

eigen keuzes’

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 65


COLUMN

NAAR AANLEIDING VAN EEN PRESENTATIE DIE WIJ

MOESTEN GEVEN OP HET MEDE DOOR VVP GEORGA-

NISEERDE VIP INNOVATIE CONGRES DOKEN WIJ DE

ARCHIEVEN IN EN DOLVEN DAAR ZOWAAR HET AL-

LEREERSTE RAPPORT OP VAN MONEYVIEW OVER DE

MARKT VOOR BELEGGINGSVERZEKERINGEN: ‘REN-

DEMENT OP VERTROUWEN OF VERTROUWEN OP

RENDEMENT?’. DIT RAPPORT - GESCHREVEN IN SA-

MENWERKING MET TEUWEN FINANCIAL MARKETING

- VERSCHEEN IN 1996, NOG AAN DE VOORAVOND

VAN DE GROTE DOORBRAAK VAN DE BELEGGINGS-

VERZEKERINGEN OP DE NEDERLANDSE MARKT EN

VERGELEEK DE SITUATIE ALHIER MET DIE IN EN-

GELAND, WAAR DEZE PRODUCTEN TOEN EEN VEEL

GROTER MARKTAANDEEL HADDEN.

TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW

Het was al met al een lijvig boekwerkje en

het gaat te ver om hier alles te bespreken

dat we destijds boven water haalden,

maar één aanbeveling uit dat rapport,

uit 1996 dus (!), wil ik er even toch

uitlichten:De concurrentie op het gebied

van kosten, kenmerken en voorwaarden moet niet vermeden

worden. Anticipeer op een open kostenstructuur.

We weten allemaal wat er met deze aanbeveling gedaan

is. Namelijk niets. De concurrentie werd weliswaar

aangegaan en fel ook. Alleen werd die concurrentie niet

bedreven op basis van een open kostenstructuur, maar

juist door zoveel mogelijk kosten te verbergen. En als gevolg

daarvan werden aan de klant gouden bergen beloofd

die nooit waargemaakt zouden kunnen worden.

Twaalf jaar later, in 2008, publiceerde MoneyView

onder auspiciën van de AFM haar voorlopig laatste rapport

over de markt voor beleggingsverzekeringen. Het

ging hierbij om de weerslag van het ‘Feitenonderzoek

beleggingsverzekeringen’ dat in opdracht van de Tweede

Kamer bij de AFM was uitgezet door het ministerie

van Financiën en waarvan MoneyView dus een groot

deel van de uitvoering voor haar rekening nam. Niet zo

66 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


MONEYVIEW

Rendement op

vertrouwen of

vertrouwen op

rendement?

heel lang daarna was de markt voor beleggingsverzekeringen

zo dood als een pier en daalden de miljardenclaims

neer op de verzekeraars. We kennen het

verhaal.

BEST WEL HEEL VEEL KOSTEN

Maar waarom nu, hier en op deze plek deze oude

koeien weer uit de sloot gehaald? Nou, omdat er tot

op de dag van vandaag te weinig gedaan wordt met

die aanbeveling uit dat rapport (dat inmiddels meer

dan 25 jaar oud is!). We zijn jaren van schandalen en

miljarden aan claims verder en nog steeds moet je

die open kostenstructuren zoeken met een lampje.

En nog steeds vind je deze verschmerzpraktijken in

de hoek van de beleggingsproducten. Het zijn tegenwoordig

op een enkele uitzondering na dan wel geen

aan verzekeringen verbonden beleggingen meer, omdat

die producten nu eenmaal de markt uitgewoekerd

zijn, maar dat maakt voor het principe niet uit.

Nog steeds is het niet te achterhalen wat nou de

totale ingehouden kosten zijn op een belegging. Vaak

zit er een hele keten achter jouw investering in een beleggingsfonds

en elk schakeltje van die keten moet er

– uiteraard wat aan over houden. Maar probeer maar

eens te achterhalen hoeveel kosten er bij welke schakeltje

in rekening worden gebracht. Lukt je niet! Ja,

achteraf. Achteraf wordt duidelijk, net als bij de woekerpolisaffaire,

dat er echt best wel heel veel kosten in

rekening gebracht kunnen worden. Maar dan is het te

laat. Dit soort dingen wil je juist vóóraf al weten.

Tot op de dag van vandaag zijn er instellingen die

klanten lokken met de leuze dat beleggen bij hen gratis

is. Gratis? M’n zolen! Gratis bestáát niet. En toch,

‘Gratis? M’n zolen!

Gratis bestáát niet’

ondanks alle toezichthouders en ondanks alle regels

en alle wetten regeren dus nog steeds het opportunisme

en het grijpgrage graaien.

Ik grijp in deze toch nog even terug naar de titel

van dat rapport uit 1996. Het tweede deel van de rapporttitel

gaat over de klant: die moet vertrouwen kunnen

hebben in zijn rendement. Bij aanbieders gaat

het juist om het éérste deel van de titel van ons rapport.

Hún rendement zit in het vertrouwen dat zij

moeten verdienen bij hun klanten. Zou fijn zijn als

dat eens een keer door zou dringen. n

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 67

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!