20.09.2022 Views

VVP SPECIAL Actief klantbeheer

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR

VVPBIJNA

JAARGANG 79 • EXTRA EDITIE • OKTOBER 2022

De kracht

van het

collectief

Special Actief Klantbeheer


COLOFON

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine

voor financieel adviseurs

Uitgave van VVP Nederland.

Negenenzeventigste jaargang.

nhoud

uitgever en hoofdredacteur

Willem Vreeswijk 06-10630149,

willem@vvponline.nl

(eind)redacteur

Toon Berendsen 06-12907930,

toon@vvponline.nl

persberichten, reacties, ideeën

redactie@vvponline.nl

redactie-adres

Wapendragervlinder 29, 3544 DK Utrecht

4

Rondetafel Actief

Klanthbeer Klant heeft

veel meer te bieden

12

Stichting Actief

Klantbeheer

Collectief stimuleren

senior accountmanager/traffic

Arjan Cornelisse, 06-10628564,

arjan@vvponline.nl

ABONNEMENTENSERVICE

vvp@vvponline.nl

website www.vvponline.nl

SPECIAL ACTIEF KLANTBEHEER

Deze special verschijnt in een oplage

van 6.000 exemplaren en is tot stand

gekomen in samenwerking met ABN

Amro, a.s.r., Faster Forward, ING, Nationale

Hypotheekbond, Nationale-Nederlanden,

Nh1816 en Scildon en is tevens uitgebracht

als e-zine

26

Robin van Beem

Omvang dienstverlening

tijdens looptijd

32

Michel Ligtlee

In goede én slechte tijden

NABESTELLINGEN

Arjan Cornelisse, arjan@vvponline.nl

COPYRIGHT

VVP Nederland, 2022

vormgeving/prepress

Peter Beemsterboer, Beemsfoto

druk

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is

gedrukt op FSC-papier

ISSN: 1388-2724

2 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022

42

Jack Vos

Van (re)actief naar generatief

46

Remco van Os

De basis van je

onderneming


ACTIEF KLANTBEHEER

VOORWOORD

Nu u of nooit

16

Chris de Bruin

Zorgplicht versus zorgwil

34

Maurice van den Hemel

Meer voor minder klanten

48

Mark Boskamp

Hoe het ook kan...

Weinig financieel dienstverleners zullen verkondigen dat actief

klantbeheer er eigenlijk niet zoveel toe doet. Alleen, we

hebben het zo druk met de waan van de dag, we zijn bezig

de ‘Wft-zorgplicht’ zo goed mogelijk uit te voeren en wees

nou eerlijk: wie kent er nu echt een goed verdienmodel

voor nazorg waar klanten geen bezwaar tegen hebben?

Het is eigen aan ondernemers om eerst laaghangend fruit te plukken en

vervolgens te investeren in steeds een hoger trapje. En er vervolgens maar

op te vertrouwen dat de problemen die zich aandienen ook wel weer worden

opgelost. Begrijpelijk, maar kortzichtig. Niet alleen omdat je beter nu een

paraplu kunt aanschaffen als vroeg of laat de buien losbarsten, maar vooral

omdat een andere attitude helpt om ook in de toekomst een stevig bedrijfsfundament

te hebben. Een verkoper van producten kun je inruilen voor een

goedkopere (directe) aanbieder. Een vertrouwenspersoon die er voor de klant

is gedurende de hele levenscyclus van financiële producten, is altijd goud

waard, juist ook als het even tegenzit.

Zeker, het gaat ook om uitstraling. Je kunt nog zo hard lopen voor een

klant en hem of haar te allen tijde zo goed mogelijk terzijde staan, maar als

deze maatschappelijke relevante beroepsgroep nog steeds wordt betiteld als

‘tussenpersoon’, dan is en blijft het lastig om de waardering te krijgen die je

als adviseur verdient. Het begint ermee om zelf uit te stralen dat je net zo belangrijk

voor je klant bent als – bij wijze van spreken – de huisarts. Nog belangrijker

is het helpen veranderen van de attitude in de eigen adviesmarkt.

Spreek Kifid en een aantal aanbieders er eens concreet op aan dat ze nog

steeds spreken van ‘tussenpersonen’. Je bent geen tussenschakel. Je bent adviseur.

Ook als je geen producten van aanbieders verkoopt, kan je advies van

grote waarde zijn voor een klant.

Inzicht is één, de praktijk is vaak anders. Daarom is het zo belangrijk dat

we als adviesmarkt gaan zorgen dat actief klantbeheer een ‘gewoon’ onderdeel

wordt van de adviespraktijk. Alleen als collectief zijn we in staat dit voor

elkaar te krijgen. Met onderzoek, met best practices, met opleidingen, met

informatie-uitwisseling en met nieuwe tools. Vandaar dat VVP pal achter de

doelen staat van de Stichting Actief Klantbeheer, voortgekomen uit de branchebrede

initiatiefgroep Actief Klantbeheer.

Vandaar ook dat deze editie – mede mogelijk gemaakt, door ABN AMRO,

a.s.r., Faster Forward, ING, Nationale Hypotheekbond, Nationale-Nederlanden,

Nh1816 en Scildon – volledig is gewijd aan het onderwerp Actief Klantbeheer.

Met veel aandacht voor de doelen van de stichting en met veel tips, tools en

best practices van collega-adviseurs.

Veel inspiratie toegewenst! n

WILLEM VREESWIJK

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 3


ACTIEF KLANTBEHEER

Rondetafelgesprek

Klant heeft

nog veel meer

te bieden

DE WAAN VAN DE DAG DRUKT ACTIEF KLANTBEHEER WEL EENS NAAR DE

ACHTERGROND. ZEKER ALS KLANTEN IN DE RIJ STAAN VOOR HET AANVRAGEN

OF AANPASSEN VAN EEN HYPOTHEEK. NU DE HYPOTHEEKMARKT WAT AFKOELT,

KOMT ER MEER TIJD VRIJ OM BESTAANDE KLANTEN PROACTIEF TE BENADEREN.

MAAR, ZO STELLEN DE TAFELGASTEN, NAZORG IS EEN CONTINU PROCES.

HET MOET LETTERLIJK EN FIGUURLIJK IN HET SYSTEEM VAN DE FINANCIEEL

ADVISEUR ZITTEN. EN WIE DAT GOED AANPAKT, BELOONT OOK ZICHZELF.

TEKST MARTIN NEYT

4 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Niet eerder ontvingen financieel adviseurs

zoveel hypotheekaanvragen als

vorig jaar. HDN registreerde 562.655

stuks, een stijging van 5,1 procent ten

opzichte van 2020. Vooral het ophogen

en oversluiten van de hypotheek

hadden een groot aandeel in de groei.

Na een onstuimig begin van 2022, is de markt echter

stilgevallen. De maand juli telde 28.819 hypotheekverzoeken,

36 procent minder dan in dezelfde periode in

2021. Nu staan de zomermaanden bekend om hun dip,

maar dat is het laagste aantal in de afgelopen vier jaar.

De deelnemers aan het rondetafelgesprek zagen

hoe hypotheekadviseurs zich in coronatijd drie slagen

in de rondte werkten. Logischerwijze verdween het bellen,

mailen of appen van bestaande klanten bij deze

beroepsgroep even naar de achtergrond, maar daarmee

ging naar hun mening wel een kans verloren. “Actief

klantbeheer is altijd belangrijk, ook als het kantoren

commercieel voor de wind gaat”, zegt Theo Krins (manager

Sales Particulier bij Scildon). “Het hoort natuurlijk

bij de zorgplicht van de adviseur, maar het is ook een

mooi moment om de relatie met de klant te verstevigen.

Als er geen binding ontstaat, gaat die klant gerust

naar een ander toe. Daarnaast kan het een sterk onderdeel

van de bedrijfsvoering zijn. Adviseurs kunnen er

hun activiteiten mee uitbouwen.”

Krins hoopt dat, nu de hypotheekdrukte wegebt,

actief klantbeheer consistent wordt opgepakt. “In 2010

zakte de hypotheekmarkt in en riep iedereen dat de

klant centraal moest worden gesteld. Vanaf 2014 ging

het weer crescendo met de hypotheken en daarmee

vertrokken de goede voornemens enigszins. Die schommelingen

dragen niet bij aan een positief imago van

de sector. De klant moet altijd centraal staan en gelukkig

staan veel adviseurs er ook zo in, maar nazorg moet

veel meer in de dagelijkse processen worden ingebed.”

GERICHT VRAGEN STELLEN

Ook de andere gespreksdeelnemers zien graag dat actief

klantbeheer vast onderdeel van de werkzaamheden

wordt. Janwillem Swart (sr. commercieel manager

Nh1816) stipt de haal- en brengplicht aan, ofwel actief

informatie verzamelen en verstrekken. “De behoefte

van de klant staat daarin centraal. Simpele administratieve

taken zijn al aanleiding voor een goed gesprek.

Wanneer een klant een mutatie doorgeeft, bijvoorbeeld

bij een nieuwe auto, is dat een prima moment om door

te vragen.”

“Vanuit ons businessplatform kan een adviseur ook

proactief vragen naar eventuele wijzigingen die het risicoprofiel

van de klant veranderen. Anderzijds kunnen

klanten bij relevante wijzigingen ook zelf contact opnemen

met het intermediair via de verschillende kanalen.

Ze moeten wat dat betreft een beetje worden opgevoed.”

Nh1816 vraagt via een extern onderzoeksbureau verzekerden

naar hun klanttevredenheid en de tevredenheid

over het contact met de adviseur. De antwoorden

zijn doorgaans bemoedigend. “Wij werken alleen met lokale

financieel adviseurs samen, onze local hero’s, adviseurs

die ook maatschappelijk bij hun lokale omgeving

zijn betrokken. Zij kennen de klanten en willen hen uitermate

goed van dienst zijn, want ze komen elkaar ook

weer bij de bakker of voetbalvereniging tegen. Vraag jezelf

af wanneer je voor het laatst echt contact hebt gehad

met je klant. Door zichtbaar te zijn in je lokale omgeving

via bijvoorbeeld sponsoring, kom je ook in contact

met je klant. Door daarnaast gericht vragen te stellen,

ontstaat er uiteindelijk een volledig klantbeeld.”

Klanten melden zich vaak pas bij hun intermediair

op het moment dat het life-event zich aandient, is de

ervaring van Turhan Özgüner (directeur ING Intermediair).

En dat zijn er nogal wat in een hypotheeklooptijd

van dertig jaar. Adviseurs kunnen klanten volgens

Özgüner veel beter ondersteunen, als ze eerder met elkaar

aan tafel zitten. “Mijn tip is dan ook: zoek regelmatig

contact met klanten en plan dit initiatief periodiek

in. Daarnaast kunnen adviseurs hun data vaker actualiseren.

De situatie van consumenten verandert nogal

snel: mensen gaan samenwonen, trouwen, scheiden,

wisselen van baan. Ook verduurzaming en beperking

van energielasten staan tegenwoordig hoog op het prioriteitenlijstje

van klanten. Adviseurs die actief klantbeheer

in het DNA van hun bedrijf opnemen, zijn daar allemaal

op tijd bij. Zij onderscheiden zich van anderen.”

PERSOONLIJKE COACH

De focus ligt bij sommige hypotheekadviseurs nadrukkelijk

op het financieren van de woning van de klant,

reageert Mark Groenendijk (manager Intermediaire

Distributie bij ABN AMRO). Bijkomende financiële bescherming

komt later aan bod. Of soms helemaal niet.

“Het is geen onwil, maar deze hypotheekadviseurs genieten

puur van hun vakgebied. Verzekeringen vin-

‘Als er geen binding

ontstaat, gaat die

klant gerust naar

een ander toe’

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 5


ACTIEF KLANTBEHEER

xMark Groenendijk: ‘Bijdragen

aan efficiency en tijdsbesparing.’

den ze soms minder interessant, dus dan introduceren

ze klanten bij een verzekeringscollega. Dat draagt dan

weer niet bij aan een volledig klantbeeld. Ook al zijn er

legio hypotheekadviseurs die wél meteen alles de revue

laten passeren, van schadeverzekeringen en ORV

tot duurzame woningaanpassing. Je biedt als adviseur

meerwaarde door een klant tijdens de hele looptijd persoonlijk

te adviseren en hem te helpen bij al zijn belangrijke

life-events of veranderingen.”

“Positioneer jezelf als persoonlijke coach en niet als

sec hypotheek- of verzekeringsadviseur, oppert Krins.

“Dat komt de relatie met de klant alleen maar ten goede.”

PERSONEELSTEKORT

Is het huidige personeelstekort een bepalende factor

bij het goed kunnen uitvoeren van actief klantbeheer,

vraagt een aantal tafelgasten zich af. Sommige financieel

adviseurs verkopen nieuwe klanten al ‘nee’, omdat

ze anders de door hen gewenste kwaliteit niet kunnen

bieden. Het gebrek aan personeel is zeker een issue,

stelt Groenendijk. “Het komt vaker voor dat intermediairs

nieuwe klanten moeten laten lopen of doorverwijzen

binnen het netwerk. Helaas zien we nog te weinig

aanwas van jonge collega’s in de branche. Die instroom

is hard nodig, niet alleen om het personeelstekort op te

lossen, ook omdat jongeren anders naar de financiële

dienstverlening kijken. Waar wij nog discussiëren over

het aankaarten van duurzaamheid, is dat voor veel jongeren

de basis in het adviesgesprek.”

Er komt dus meer tijd vrij omdat de drukte op de hypotheekmarkt

afneemt, maar tegelijkertijd ontbreekt

het aan personeel om klantbeheer goed op te pakken.

Welke speelruimte blijft er dan nog over? Swart vindt

dat er buiten de geijkte kaders mag worden gedacht.

“We hoeven niet alleen te kijken naar opleidingen die

direct aansluiten bij de financiële sector. Jonge professionals

met een diploma van bijvoorbeeld de Hogere

Hotelschool weten wat klantgericht denken is. Met de

juiste kennis is zo’n kracht een welkome aanvulling in

het team.”

De discussiepartners beschouwen segmentatie in

de klantenportefeuille - het selecteren van de klanten

die nazorg echt nodig hebben - en ondersteunende software

als middelen om de efficiency te verhogen. En er

moet, ondanks de krapte, toch een medewerker komen

die zich proactief met het benaderen van bestaande

klanten bezighouden. “Wij hebben nu zelf iemand benoemd

die adviseurs wegwijs maakt in onze hulpmiddelen

om klantbeheer efficiënter te maken”, zegt Groenendijk.

“Het is een klein programma, maar intermediairs

zijn wel blij met de ondersteuning. Als je resultaten

wilt behalen, moet je er bewust mee bezig zijn.”

MAKKELIJKER MAKEN

ABN AMRO wil naar eigen zeggen de dienstverlening

aan intermediairs verder verbeteren. Zo richtte de bank

een platform op om klantsignalen met financieel adviseurs

te delen, zodat zij klanten verder kunnen helpen

bij belangrijke – financiële – beslissingen. Van aanbieders

mag de nodige ondersteuning bij klantbeheer worden

verwacht, geven de gespreksdeelnemers aan. “We

gaan adviseurs niet vertellen hoe het allemaal moet,

maar we kunnen wel bijdragen aan efficiency en tijdsbesparing.”

Ook Scildon, Nh1816 en ING bieden speciale tools

aan, zoals voor stapsgewijze nazorg. Klantinformatie

en -wijzigingen worden actief gedeeld binnen mijnpolis-omgevingen

en intermediairportalen. Özgüner: “We

proberen het de adviseur en consument steeds makkelijker

te maken, bijvoorbeeld door te blijven investeren

in ons intermediairportaal. Maar ook door de recente

uitbreiding in de ING-app, waarmee consumenten zelf

hun data kunnen delen met hun adviseur.”

Naast digitale ondersteuning, zetten relatie- en accountmanagers

van verzekeraars en banken zich in

6 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Theo Krins: ‘Positioneer jezelf

als persoonlijke coach.’

Turhan Özgüner: ‘Actualiseer

als adviseur vaker je data.’

voor het intermediair. Er worden best practices gedeeld

en workshops georganiseerd. “Overal waar een vraag in

het advies- en bemiddelingsproces ontstaat, bieden wij

een format aan”, verduidelijkt Krins. “We zijn onlangs

ook met een eenvoudige propositie voor beleggen,

Scildon Easy B, aan de slag gegaan. Klanten beleggen op

basis van een klantprofiel en de beleggingen zijn hoe

dan ook duurzaam. Zo’n standaardproduct maakt het

voor adviseurs overzichtelijker en makkelijker.”

AVG GEEN STRUIKELBLOK

Er is genoeg voorhanden om actief klantbeheer te

stroomlijnen en veel financieel adviseurs maken daar

volgens de discussianten al effectief gebruik van. Vormt

de AVG nog een struikelblok bij het delen van persoonlijke

informatie? Het is wel eens voorgekomen, dat een

bank zich op de privacywetgeving beriep bij een informatieverzoek

van een intermediair. De vertegenwoordigers

van de banken aan tafel wijzen op toestemmingsverklaringen.

“De AVG is leidend”, antwoordt Özgüner,

“maar de klant zit aan het stuur. Als hij of zij toestemming

geeft, kan de adviseur, snel, gemakkelijk en kosteloos

de meest actuele klantdata opvragen. De AVG hoeft

dus geen enkele belemmering te zijn voor zorgvuldig

klantbeheer.”

Groenendijk prijst de praktische werking van het

toestemmingsformulier. “Je wilt niet bij elke wijziging,

hoe gering ook, aan een klant vragen of er gegevens

met de adviseur mogen worden gedeeld. Klanten kunnen

zelf makkelijk digitaal toestemming aan- of uitvinken,

dat werkt uitstekend.”

De andere twee collega’s zien weinig belemmeringen

in het delen van klantinformatie. Artikel 4:20 van

de Wft laat volgens hen weinig twijfel bestaan over de

informatieplicht van financieel dienstverleners, die gedurende

de looptijd van een product wezenlijke wijzigingen

en andere gegevens dienen te verstrekken. “Adviseurs

beschikken in de basis over meer informatie

van hun klanten dan wij”, voegt Swart toe. “Alleen bij

informatie over schadedossiers, zoals rechtsbijstandszaken,

levert het delen van data een probleem op. Dat ligt

dan aan de aard van de gegevens.”

Krins ziet alleen enige spanning aan pensioenzijde

ontstaan. “Dan ben je een adviseur die de werkgever

bijstaat. In dat geval is een volmacht nodig als de adviseur

aanspreekpunt voor de deelnemers wil zijn.”

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 7


ACTIEF KLANTBEHEER

Ook een dienstverleningsdocument is naar hun inzicht

niet zaligmakend. Het is nodig in deze gejuridiseerde samenleving

en het biedt klant en adviseur houvast, maar

het beschrijft niet uitgebreid de relatie tussen beiden

na afsluiten van een verzekering of het passeren van de

woning. “Lezen klanten het dienstverleningsdocument

wel zorgvuldig?”, vraagt Swart retorisch. “Misschien bekijken

ze hun e-mail niet eens. Het moet ook niet gaan

over het uitvoeren van een document, maar over het

klantbelang. Ga je voor een lange-termijnrelatie met

een klant, dan hoort daar periodiek contact bij. Laat zien

dat je er bent en wat je voor mensen kunt betekenen.”

Özgüner vindt de ‘adviseur om de hoek’ een nastrevenswaardige

rol. Deze intermediair kent zijn of haar

klanten goed door ze regelmatig te ‘raken’. “Zo dragen

ze bij aan de financiële gezondheid van klanten en aan

de continuïteit van hun kantoor. Klanten weten zich

verzekerd van veel meer dan één keer de juiste keuze

voor een hypotheek en hypotheekverstrekker. Randvoorwaarden

zijn wel dat je gegevens opslaat in een

goed werkend systeem en actief klantbeheer in de bedrijfsvoering

en bedrijfsprocessen integreert.”

Janwillem Swart: ‘Adviseurs

moeten klanten ook een

beetje opvoeden.’

NAZORGPLICHT

De wettelijke kaders (Wft) en jurisprudentie van Kifid

ten aanzien van nazorg zijn naar inzicht van de discussiepartners

duidelijk genoeg. Kifid gaat over het algemeen

van een beperkte nazorgplicht uit. Zo hoeft een

adviseur klanten niet tijdens de looptijd van een beleggingsverzekering

op andere financiële producten te wijzen

(uitspraak 2021-0007). Ook premiedalingen bij een

ORV vallen niet onder de nazorgplicht (uitspraak 2021-

0012).

De juridische uitleg mag dan helder zijn, de praktische

uitvoering is voor verbetering vatbaar, vindt de

AFM. De waakhond riep financieel dienstverleners half

december 2021 op om meer oog te hebben voor doorlopende

ondersteuning na verkoop van een financieel

product en publiceerde een aantal aanbevelingen voor

klantbeheer. De wettelijke nazorgplicht is het minimale,

melden de branchegenoten aan tafel. “Je kunt alles

afvinken volgens de regels en dan voldoe je aan de

wet”, zegt Groenendijk, “maar het betekent niet dat je

klanten structureel de aandacht geeft die ze nodig hebben

en verdienen.”

VERDIENMODEL

Het klinkt natuurlijk mooi, maak actief klantbeheer

letterlijk en figuurlijk onderdeel van je systeem, maar

welk verdienmodel past daarbij? Moet een consument

überhaupt betalen voor nazorg? “Nazorg staat los van

het verdienmodel”, reageert Swart. “Adviseurs moeten

sowieso hun toegevoegde waarde kunnen aantonen.

Op particuliere schadeverzekeringen ontvangen adviseurs

regulier provisie, een andere groep kiest voor serviceabonnementen.

Op beide businessmodellen moet

je klanten duidelijk maken waarvoor ze betalen.”

Transparantie is een must, vinden de tafelgasten.

Heldere afspraken met klanten over werkzaamheden,

advies, vergoedingen en provisie, kunnen volgens hen

misverstanden en onduidelijkheid voorkomen. Krins:

“Kijk welke nazorg het beste bij een klant past en ga

een overeenkomst aan. Niet elke klant zal dat nodig

vinden, maar degenen die het nut onderschrijven, willen

ervoor betalen. Maar ik zou niet puur in verdienmodellen

denken. Klantbeheer hoort bij je professionaliteit

als financiële coach en expert.”

Wel of niet betalen moet niet het vertrekpunt zijn,

besluit Özgüner. “Het vertrekpunt is de klant. Is het advies

nog actueel of moet er iets aangepast worden? Een

eerste inventarisatie is bij acquisitiegesprekken altijd

vrij van kosten. Zodra er een adviestraject wordt opgestart,

wordt er een fee in rekening gebracht. Een fee die

consumenten graag willen voldoen, omdat ze de toegevoegde

waarde ervaren. Voor een beheeradvies is dat

niet anders.” n

8 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


PARTNER IN KENNIS

NATIONALE-NEDERLANDEN HEEFT DE AMBITIE DE BEST GE-

WAARDEERDE INTERMEDIAIRE VERZEKERAAR VAN NEDERLAND

TE WORDEN. HIERIN HEEFT NATIONALE-NEDERLANDEN DE AF-

GELOPEN JAREN SAMEN MET ADVISEURS VEEL GEÏNVESTEERD,

MET EEN MOOIE STIJGING VAN DE ADVISEURSTEVREDENHEID

TOT GEVOLG. ARJAN NOLLEN, DIRECTEUR MARKETING & VER-

KOOP, SCHADE INTERMEDIAIR: “KLANTEN VERWACHTEN ON-

DERSTEUNING BIJ HUN BEDRIJFSCONTINUÏTEIT. DAAROM GAAN

WIJ ZE HIER, SAMEN MET DE ADVISEUR, BETER BIJ HELPEN.

Nationale-Nederlanden ondersteunt adviseurs bij de klantbediening

“We gaan adviseurs

nog beter helpen bij

klantbediening”

TEKST ONNO KRONENBERG

ons streven de best gewaardeerde

intermediaire verzekeraar

van Nederland te worden, zijn we

een paar jaar geleden een pad ingeslagen

dat het begin was van “In een reis”, vertelt Arjan. “De afgelopen

jaren hebben we de adviseur nadrukkelijk

centraal gesteld door onze producten,

diensten en systemen steeds verder

te optimaliseren en digitaliseren. We

hebben bijvoorbeeld fors geïnvesteerd

in een moderne website voor adviseurs,

adviseur.nn.nl. Hiermee kunnen adviseurs

nog gemakkelijker en sneller online

zaken met onze medewerkers doen en

daardoor de klant nog beter bedienen.

De resultaten van onze inspanningen

zien we duidelijk terug in efficiëntere

werkprocessen waardoor steeds snellere

doorlooptijden en een continu toenemende

adviseurstevredenheid ontstaan.”

BEDRIJFSCONTINUÏTEIT

De verbeteringen vonden tot nu toe

vooral plaats in de instrumentele, transactiegerichte

omgeving, aldus Arjan.

“Denk daarbij aan de bekende verzekeringsprocessen,

zoals offerteaanvragen,

wijzigingen, verlengingen en schadeafhandelingen.

Maar onze ambities reiken

verder. Als leidende verzekeraar vinden

wij dat een optimale klantbediening centraal

moet staan. Hier kunnen we adviseurs

nog beter bij helpen. Dit geven

adviseurs ook aan in de klankbordsessies

die we regelmatig met hen houden.

Uitgangspunt hierbij is nadrukkelijk dat

de adviseur aan het stuur blijft en dat

Nationale-Nederlanden middelen biedt

om de adviseur en de klant te ondersteunen.

Samen met adviseurs hebben we

dan ook tot in detail onderzocht hoe we

op dit gebied nog meer waarde kunnen

toevoegen voor de klant.”

RELEVANTE NOTIFICATIES

Ten eerste gaat Nationale-Nederlanden

adviseurs helpen met relevante notificaties

voor hun klanten. “Een adviseur

ontvangt straks bijvoorbeeld een signaal

zodra er een verplichte periodieke

keuring van alarmsystemen, brandblussers

of elektrotechnische installaties bij

een klant moet plaatsvinden”, legt Arjan

10 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


NATIONALE-NEDERLANDEN

uit. Hij ziet de notificaties als een vanzelfsprekende

stap. “In de markt zien we

dat de adviseur de klant zoveel mogelijk

ontzorgt. Niet alleen als er schade is,

maar ook als er preventieve maatregelen

moeten worden genomen. Want klanten

verwachten duidelijk geïnformeerd

te worden over eventuele verplichtingen

die ze hebben bij hun verzekering, zoals

een periodieke keuring. Door de notificaties

op te volgen, blijft de klant aan alle

voorwaarden voldoen om goed verzekerd

te zijn bij een eventuele schade. Voor de

adviseur betekent zo’n notificatie niet alleen

extra service voor de klant, maar ook

een mogelijkheid tot een extra contactmoment

met de klant. En tot slot leidt

een goede opvolging van de notificaties

voor ons als verzekeraar tot een lagere

schadelast. De klant loopt immers minder

risico omdat er betere preventieve

maatregelen worden genomen. Een winwin

situatie dus voor iedereen.”

Voor de notificaties beschikt Nationale-Nederlanden

over een schat aan

data en relevante informatie. “Daarnaast

maken we gebruik van externe databronnen,

bijvoorbeeld van keuringsinstanties

waar bedrijven verplicht hun keuringen

moeten melden”, aldus Arjan.

BENCHMARKINFORMATIE

Ten tweede gaat Nationale-Nederlanden

adviseurs structureel inzage bieden in de

performance van hun portefeuilles. Arjan:

“We merken dat adviseurs graag willen

weten hoe hun portefeuilles zich verhouden

ten opzichte van de markt of de

portefeuille van Nationale-Nederlanden.

Daarom gaan we benchmarken op sectorniveau,

zodat adviseurs bijvoorbeeld

de gemiddelde schadefrequentie in de

transportsector kunnen vergelijken met

hun portefeuilles met transportbedrijven.

Dit inzicht helpt zowel de adviseur

als ons in het zichtbaar maken van eventuele

knelpunten in hun portefeuilles.”

NAADLOZE AANSLUITING

De nieuwe tools worden zodanig ontwikkeld

dat ze naadloos aansluiten op de bestaande

werkprocessen van de adviseur.

“Er hoeven geen aparte systemen voor

Arjan Nollen:

“De reis maken we

nadrukkelijk samen

met adviseurs.”

te worden ontwikkeld”, aldus Arjan. “We

gaan de tools integreren in en aanbieden

op onze portal adviseur.nn.nl, waarmee

adviseurs al bekend zijn. Als adviseurs

straks voor een klant op de portal komen,

dan krijgen ze een compleet overzicht

van wat er voor die klant moet gebeuren.

Dan gaat het dus niet alleen om de verlenging

van een polis of de afhandeling

van een schade. Ze ontvangen ook signalen

als er inspecties of keuringen moeten

plaatsvinden.”

ZAKELIJK SCHADE ÉN INKOMEN

COLLECTIEF

Arjan onderstreept dat de komende vernieuwingen

niet alleen plaatsvinden in

het zakelijke schadebedrijf van Nationale-Nederlanden,

maar ook bij het bedrijfsonderdeel

Inkomen Collectief. “Dit

betekent dat adviseurs straks in één geïntegreerde

omgeving ook signalen ontvangen

als hun klanten moeten voldoen

aan wettelijke verplichtingen rondom

bijvoorbeeld een risico-inventarisatie &

-evaluatie, of loonopgaven moeten actualiseren

die relevant zijn voor het berekenen

van de premies van hun inkomensverzekeringen.”

CO-CREATIE

“De reis waarover ik zojuist sprak, maken

we nadrukkelijk samen met de adviseurs”,

zegt Arjan. “De slogan van onze

huidige campagne, Samen bereik jij meer,

zegt eigenlijk alles. Wij hebben namelijk

een rotsvast vertrouwen in de toegevoegde

waarde van het intermediair voor

de klant. Sinds een paar jaar organiseren

we door het hele land regelmatig samenspraaksessies

met adviseurs. Daardoor

kennen we de adviseurswereld als geen

ander en weten we goed wat hun behoeftes

zijn. Bovendien is “samen” geen

holle frase. We trekken niet alleen samen

op bij de uitvoering, maar denken ook

in co-creatie na over nieuwe producten

en diensten. Onze nieuwe ideeën komen

dan ook voornamelijk voort uit suggesties

die in de samenspraaksessies naar

voren zijn gekomen.”

PILOT

De komende maanden gaat Nationale-

Nederlanden de nieuwe functionaliteiten

verder uitwerken. Arjan: “Begin volgend

jaar gaat een pilot van start. Aansluitend

volgt een grondige evaluatie,

waarna we de verdere vervolgstappen

bepalen.”

DE DAAD BIJ HET WOORD

Uiteindelijk doet Nationale-Nederlanden

niet iets dat wereldschokkend is, vindt

Arjan. “Wat we wél doen is goed luisteren

naar adviseurs, de daad bij het woord

voegen en hiermee de adviseur en klant

nog centraler zetten. Dat doen we onder

meer door adviseur.nn.nl continu te verbeteren

en aan te passen aan de behoeftes

van de adviseur. Zo positioneren we

Nationale-Nederlanden als verzekeraar

die niet alleen uitstekende producten en

diensten biedt, maar ook partner is van

de adviseur bij de bediening van de klant.

En zo verwezenlijken wij stapje voor

stapje onze ambitie om de best gewaardeerde

intermediaire verzekeraar van

Nederland te worden én te blijven.” n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 11


ACTIEF KLANTBEHEER

Marieke van

Zuien: ‘Zichtbare en

meetbare verbetering

in actief klantbeheer.”

12 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

ALS HET GAAT OM DE INVULLING VAN WAT IN DE SECTOR AL

GERUIME TIJD ‘ACTIEF KLANTBEHEER’ WORDT GENOEMD, DAN

ZIJN WE HET VOORAL OVER ÉÉN DING EENS; ER WORDT VEEL

OVER GESPROKEN, MAAR ERG CONCREET WORDT HET ALLEMAAL

NOG NIET. HOOGSTE TIJD OM HIER GEZAMENLIJK VERANDERING

IN AAN TE BRENGEN. “ACTIEF KLANTBEHEER MAG, NEE MOET,

COLLECTIEF GESTIMULEERD WORDEN,” ALDUS MARIEKE VAN

ZUIEN, VOORZITTER VAN DE STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER.

Nieuw stichtingsbestuur roept op tot

branchebrede bijdrage aan langgekoesterd doel

Actief klantbeheer

collectief stimuleren

TEKST STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER

Naar de verklaring dat actief klantbeheer

nog niet concreet is opgepakt,

is het volgens de meeste sectorgenoten

niet moeilijk gissen; we hebben de

luxe gehad van een oververhitte hypotheekmarkt,

waardoor het zo druk was

dat het er nog niet echt van kwam in de afgelopen jaren.

Van een gedegen invulling is dus nog onvoldoende

sprake. Zowel als het gaat om het zorgvuldig begeleiden

van individuele klanten, als het efficiënt inrichten

van processen en data-uitwisseling, zodat de keten optimaal

in dienst kan staan van het doel.

‘Is actief klantbeheer een doel op zich?’. Het antwoord

op deze fundamentele vraag is de basis waarop

de Stichting Actief Klantbeheer (AKB) is opgericht. Het

stichtingsbestuur, bestaande uit vertegenwoordigers

van partijen die verschillende rollen in de keten hebben,

gelooft dat een structurele klantrelatie, ook gedurende

de levenscyclus van financiële producten, zorgt

voor een financieel gezondere consument. Het actief in

contact zijn en blijven met de klant heeft tot gevolg dat

de klant zich meer ‘in control’ voelt over zijn of haar financiële

situatie en keuzes, maar leidt ook tot een diepere

vertrouwensrelatie met de adviseur en financieel

dienstverlener. Daarmee wordt dan ook op duurzame

wijze de dienstverlening, het verdienmodel en de zorgplicht

van adviseurs en aanbieders geborgd.

“Dit uitgangspunt wordt op grote schaal herkend en

erkend in de branche”, zegt de voorzitter van de stichting,

Marieke van Zuien, die op dagelijkse basis commercieel

directeur is bij verzekeraar BNP Paribas Cardif.

“Tegelijkertijd geven de vele betrokkenen in de keten

aan dat er onvoldoende tijd, aandacht en faciliteiten

beschikbaar zijn om op een waardevolle en structure-

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 13


ACTIEF KLANTBEHEER

‘Samen van actief klantbeheer

een volwaardige

‘practice’ maken’

le wijze invulling te geven aan dit doel. Dat gegeven is

de reden achter de oprichting van de Stichting Actief

Klantbeheer. Actief klantbeheer mag, nee moet, collectief

gestimuleerd worden.”

BRANCHE-BREED EN IN CO-CREATIE

Er is gekozen voor een onafhankelijke stichting, omdat

de initiatiefnemers en andere betrokkenen ervan overtuigd

zijn dat dit de meest effectieve manier is om de

branche in zijn geheel actiever te maken op het gebied

van klantbeheer. “Het doel is om in constructief collegiaal

verband, over de gehele keten heen, gerichte stappen

te zetten die bijdragen aan dit doel”, licht van Zuien

toe. “Daarbij is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk

partijen aangesloten en actief betrokken zijn en doorlopend

het gezamenlijk doel onder de aandacht brengen.

Zij denken mee en zetten acties uit binnen hun eigen

organisaties, maar streven er ook naar andere ketenpartners

te betrekken bij de initiatieven. En gezamenlijk

doen we dat naar het stakeholderveld in bredere

zin. De Stichting heeft zijn doel bereikt als we binnen

enkele jaren een zichtbare en meetbare verbetering

zien in actief klantbeheer, die ingebed is in de dagelijkse

praktijk van de gehele sector.”

OVERKOEPELEND EN INDIVIDUEEL

De activiteiten van de Stichting richten zich enerzijds

op het in beweging krijgen van organisaties en individuele

adviseurs, door daarvoor handvatten, inspiratie

en tools te bieden. Maar de onafhankelijkheid van

de Stichting maakt het ook mogelijk om obstakels die

de realisatie van de doelen van Stichting AKB via branche-breed

beleid en contact met stakeholders te adresseren

en weg te nemen. Penningmeester van Stichting

AKB Dylan Dresens geeft daarbij aan: “In mijn dagelijkse

praktijk als directeur van serviceprovider FlexFront

ervaar ik dat we nog grote slagen kunnen maken als

we de keten als geheel beter voorzien van informatie

over de klant, diens situatie en de status van de financiële

producten gedurende hun looptijd. Onze eerste

tests met het proactief benaderen van klanten namens

intermediairs laten direct zien dat klanten dat waarderen

en sterker nog, geactiveerd worden om hun situatie

opnieuw te bekijken samen met hun adviseur. Zelfs

zonder heel geavanceerde digitale tooling weten we al

groepen klanten in beweging te krijgen. Ik ben ervan

overtuigd dat er groot potentieel is om grote waarde te

creëren voor klanten als we dat over de keten heen in

samenwerking oppakken.”

DE ‘KAMER’ VAN AKB

Het bestuur van Stichting AKB richt zich op het uitzetten

van de koers richting de doelen van de Stichting en

kiest voor een aanpak middels ‘kamers’. In deze werkgroepen

staat een deelthema centraal, dat bijdraagt aan

de overkoepelende missie. Het is uitdrukkelijk de bedoeling

dat alle partijen die zich aansluiten bij de Stichting

een of meerdere collega’s op basis van hun expertise afvaardigen

in een van de kamers. Het betreft de thema’s

Faciliteren, Opleiden, Communicatie en Onderzoek.

Van Zuien: “Dit geeft gelijk aan op welke wijze de

Stichting vorm wil geven aan het inbedden van actief

klantbeheer in de branche. Door het uitvoeren van onderzoek

en het communiceren van de uitkomsten en

lessen hiervan. Door advieskantoren, maar ook aanbieders

te faciliteren met tips, handvatten, best practices en

branche-breed beleid. Door middel van nieuwe opleidingen

of het laten opnemen van actief klantbeheer in al

bestaande opleidingen. En tot slot het actief communiceren

van alle uitkomsten die de kamers realiseren.”

“We hebben van de meeste van de eerder betrokken

partijen al de bevestiging gekregen dat ze met veel

energie mee gaan doen aan het invullen en uitdagen

van de AKB-missie. Bovendien geven ze aan dat er in

hun organisaties ook op beleidsniveau prioriteit gegeven

wordt aan dit thema in de komende jaren. Reden

temeer om met een groeiende groep betrokkenen nu

aan de slag te gaan en ervoor te zorgen dat niets ons als

branche nog in de weg staat om actief klantbeheer een

volwaardige ‘practice’ te maken. n

BESTUUR

Het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer

wordt gevormd door:

• Marieke van Zuien – Voorzitter (Commercieel

Directeur BNP Paribas Cardif)

• Igor Driessen – Secretaris (Manager Sales en Intermediaire

Zaken Obvion)

• Dylan Dresens – Penningmeester (Algemeen Directeur

FlexFront)

• Jos van Driesum – Algemeen bestuurslid (Commercial

Lead Nationale Hypotheekbond)

• Peter Wormskamp – Algemeen bestuurslid (Helder

Beheerd)

14 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


Bijna 80 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs

Word abonnee en profiteer mee!

Speciaal

aanbod voor

adviseurs!

Beste (door)startende adviseur,

VVP is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van VVP is

adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk

belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met

relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse

nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc.

Meerwaarde vakblad VVP voor (door)startende adviseurs:

· Zes inspirerende en ondernemende bewaaredities met in elke editie het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met

onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de rubriek Permanent Actueel

· Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp

· Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals de Events Inkomen, Bijzondere Risico’s,

Duurzaamheid en Innovatie

· De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland – www.adviesawards.nl

· Dagelijkse e-mail nieuwsbrief

· De kennissite www.vvponline.nl

· Webinars

· Het VVP Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van VVP. Zes vakexperts delen met u hun

kennis en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken.

· De VVP Nieuws App verzamelt al het actuele verzekerings-, hypotheek- en ander financieel nieuws:

www.vvpapp.nl

Word nu abonnee

Een jaarabonnement op VVP kost 56 euro. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient.

Meld je aan op www.vvponline.nl/abonneren en word lid van het meest complete platform voor

onafhankelijk financieel adviseurs.


ACTIEF KLANTBEHEER

Zorgplicht start

waar zorgwil

tekortschiet

IN DE IDEALE WERELD VAN FINANCIËLE DIENSTVERLENING KOMT ZORGPLICHT

NIET AAN DE ORDE. DE ZORGWIL IS DAN TOEREIKEND. EN NIET ALLEEN

TOEREIKEND, DIE WIL ZOU DOORSLAGGEVEND ZIJN VOOR EEN PERFECTE

RELATIE TUSSEN DIENSTVERLENER EN ZIJN KLANT.

TEKST CHRIS DE BRUIN, BUREAU MR. DE BRUIN

16 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Die wil om te zorgen, is dezelfde wil als

die van een autodealer om een auto te

verkopen, die van een advocaat om zijn

cliënt in rechte bij te staan en die van de

ene partner om te huwen met de andere.

Voor de zekerheid vraagt in dat laatste

geval de ambtenaar van dienst nog even expliciet

of beiden willen, maar in alle voorbeelden die ik noem

is de wil om met die ander een overeenkomst aan te

gaan (jazeker collega’s: als je gaat trouwen sluit je juridisch

gezien een overeenkomst!) een basisvereiste voor

het kunnen bestaan van die overeenkomst. Zonder wil

geen overeenkomst, zo bepaalt de wet.

Wat je hiermee moet? Dat bepaal je zelf, maar misschien

is het goed om er even bij stil te staan, dat je zelf

degene bent die op enig moment die overeenkomst aan

wil gaan met je klant. En dat het dan logisch is dat die

overeenkomst zo goed mogelijk verloopt. Daar heb je

geen toezichthouders, klachteninstituten of rechters bij

nodig. Je doet er alles aan – nog steeds in de ideale wereld

– om het je contractspartij zo goed mogelijk naar

de zin te maken en die zo optimaal mogelijk te dienen.

Helaas is de wereld niet ideaal, ook de financiële

wereld niet, die laatste verre van zelfs. Door de jaren

heen hebben de schandalen zich opgestapeld en werd

het imago – voor zover ooit al aanwezig – steeds verder

uitgehold. Omdat de zorgwil kennelijk heel vaak tekort

schoot, ontstond de zorgplicht. Die zorgplicht is dus een

minimumnorm, waar de financiële dienstverlener aan

moet voldoen. Voor een echt goede band met de relatie

(en dus een zo maximaal mogelijk resultaat) is nog

steeds de zorgwil nodig. Het gat tussen zorgwil en zorgplicht

is een van de redenen waarom klanten soms – op

het oog onverwacht – bij je vertrekken.

ZORGPLICHT IN DE WFT

De adviseur heeft te maken met twee wettelijke zorgplichten.

De eerste is een zeer overzichtelijke en betreft

de publiekrechtelijk zorgplicht, die geregeld is in deel 4

(Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen) van

de Wft, en dan voornamelijk in de artikelen 4:20 tot en

met 4:24a. Het is een beperkte opsomming van regels

waar iedere adviseur zich aan heeft te houden. Kenmerkend

voor deze bepalingen zijn de volgende punten:

a) Het betreft algemene bepalingen, die altijd gelden

ongeacht het concrete geval. Uitleg van gepleegd

gedrag op basis van redelijkheid en billijkheid (zoals

dat in het civiele recht soms kan), is hier niet van

toepassing.

b) Handhaving van de regels vindt plaats door de AFM.

Tegen eventueel opgelegde sancties door de AFM,

staat de gang naar de bestuursrechter open. De AFM

kan niet naar willekeur handhaven, maar is bij haar

taak gehouden aan de daarvoor geldende wettelijke

regels, die erop neerkomen dat zij mag en kan optreden

bij evidente misstanden.

c) Consumenten kunnen niet via dit publieke recht

schadevergoeding eisen. Daarvoor zullen ze naar de

civiele rechter moeten.

Inhoudelijk zullen de meeste bepalingen voor de collega’s

bekend zijn. Artikel 4:20 lid 1 en lid 3 bepalen dat

je de klant zowel voorafgaand aan het adviseren of bemiddelen,

als daarna tijdens de looptijd, moet informeren

over relevante zaken voor die klant. Let wel: informeren,

niet adviseren (voor een uitgewerkte interpretatie

van het verschil tussen informeren en adviseren

verwijs ik je naar de publicatie hierover van de AFM,

van december 2021). Het melden van algemene marktontwikkelingen,

zoals premieverlagingen, valt niet onder

de nazorgplicht.

Dat informeren mag (blijkens lid 6), in gestandaardiseerde

vorm. Een uniforme nieuwsbrief is dus voldoende.

Die moet dan overigens wel kosteloos worden

verstrekt en dus niet als onderdeel van een betaald nazorgabonnement.

– De artikelen 4: 22a en 4:23 leveren de basis voor het

bekende klantprofiel dat de adviseur moet opmaken

van zijn klant alvorens een advies uit te brengen.

– Artikel 4:24 bevat een waarschuwingsplicht voor

de adviseur, als een product niet bij de klant past of

als er door de klant te weinig informatie wordt verstrekt.

– Artikel 4:24a is pas in 2014 in de wet gekomen en is

de publiekrechtelijke variant van de civielrechtelijke

bepaling in artikel 7:401 BW. Vastgelegd is nu dat

de adviseur de belangen van de consument zorgvuldig

moet dienen en alleen in het belang van de consument

mag handelen.

ZORGPLICHT IN BURGERLIJK WETBOEK

De tweede zorgplicht is die uit het civiele (= burgerlijke)

recht. Deze zorgplicht ziet veel meer op de individuele

gevallen waarin een adviseur adviseert en/of bemiddelt

‘De zorgplichtbepalingen

in de Wft zijn duidelijk

en zullen niet snel tot

‘speelruimte’ leiden’

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 17


ACTIEF KLANTBEHEER

en waarbij de vraag aan de orde kan komen of hij dat

heeft gedaan zoals het moet.

In het burgerlijk wetboek is zo ongeveer niets geregeld

over de zorgplicht. Het enige relevante artikel is

7:401 BW, dat in algemene bewoordingen de verplichtingen

voor een goed opdrachtnemer (dat is de financieel

adviseur) bij een overeenkomst van opdracht regelt.

De wetgever doet dat heel simpel met de volgende

tekst:

“De opdrachtnemer moet bij zijn werkzaamheden de

zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen”.

Klaar ben je ermee als adviseur! Betekent dat ene zinnetje

nu dat als je maar met de beste bedoelingen je

klant bedient, jou nooit iets verweten kan worden?

Nee, verre van dat. De vele conflicten die er hebben bestaan

tussen adviseurs en hun cliënten, hebben geleid

tot de volgende praktijk. De basis is de vaste beleidslijn

van de Hoge Raad, die sinds haar uitspraak in 2003

(ECLI:NL:HR:2003:AF0122) inhoudt:

“Een assurantietussenpersoon dient tegenover zijn

opdrachtgever de zorg te betrachten die van een redelijk

bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot

mag worden verwacht. Het is zijn taak te waken voor

de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn

portefeuille behorende verzekeringen”.

Kifid heeft deze norm overgenomen en nader ingevuld.

In meerdere uitspraken van Kifid komt, met wat variaties

daarin, de volgende tekst voor:

“De inhoud van deze zorgplicht is in de rechtspraak

ingevuld. Daaruit blijkt dat een adviseur tegenover

zijn opdrachtgever (in dit geval de consument) de

zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam

en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht.

Als uitgangspunt geldt dat van een redelijk

bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden

verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid

en vakkennis, dat hij de financiële belangen

van zijn cliënten naar beste weten en kunnen behartigt

en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering

van zijn cliënten. De adviseur is daarbij gehouden

informatie in te winnen bij de consument omtrent

zijn kennis en ervaring, wensen, doelen, risicobereidheid

en mogelijkheden teneinde zich ervan te

verzekeren dat de door hem verstrekte adviezen aansluiten

bij de wensen en mogelijkheden van de consument.

Van een redelijk bekwaam en redelijk handelend

adviseur mag verder worden verwacht dat hij

de consument zodanig informeert over de gevolgen

van zijn keuze, dat de consument een weloverwogen

beslissing kan nemen”.

‘Zonder wil geen

overeenkomst, zo

bepaalt de wet’

18 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

VERBAND TUSSEN TWEE ZORGPLICHTEN

De twee hiervoor besproken zorgplichten bestaan geheel

los van elkaar. Het is niet zo dat het overtreden

van de ene zorgplicht, automatisch óók het overtreden

van de andere betekent. Zo kan het voorkomen dat de

AFM of de bestuursrechter tot het oordeel komt dat er

sprake is van schending van een Wft-zorgplicht, zonder

dat de civiele rechter tot een vaststelling van een schadevergoedingplicht

komt (de zogeheten ‘Schutznorm’:

de overtreden norm strekt niet tot bescherming van de

schade die de klant heeft geleden). Andersom kan ook:

je komt als adviseur bijvoorbeeld een afspraak met je

klant niet na, dat kan leiden tot schadeplichtigheid, er

hoeft echter geen Wft-norm geschonden te zijn.

WAT SPREEK JE AF MET JE KLANT?

Kun je afspraken maken met je klant, om problemen

over de inhoud van de dienstverlening te voorkomen?

Jazeker kan dat en wat mij betreft is dat ook zeer aan te

raden. Daarbij spelen de volgende overwegingen:

a) Realiseer je dat op het moment dat je een opdracht

(of verzoek) van een klant aanneemt, er al sprake is

van een overeenkomst tussen beide (namelijk een

overeenkomst van opdracht, artikel 7:400 BW). Zelfs

als dat helemaal niet zou zijn vastgelegd. Tip: leg je

overeenkomsten altijd vast en hanteer bij voorkeur

voorwaarden van dienstverlening. Denk niet dat dat

afstotend werkt op klanten: ik werk er al twaalf jaar

mee en heb er nog nooit een discussie over gehad.

b) In een juridisch geschil zal de rechter (en ook Kifid)

kijken naar wat er is overeengekomen tussen partijen.

Is er een duidelijke afspraak, dan zal die in eerste

instantie leidend zijn, tenzij er zaken in staan die de

algemene vernietigbaarheid van een overeenkomst

mogelijk maken (dwang, dwaling, bedrog).

c) Die individueel gemaakte afspraken mogen geen

dwingendrechtelijke bepalingen van de Wft terzijde

stellen. Je mag dus bijvoorbeeld niet overeenkomen

dat je tijdens de looptijd van het financieel product,

geen enkele nazorg meer zult leveren, bijvoorbeeld

omdat de klant daar niet voor wenst te betalen. Ook

niet als jij en je klant het daar roerend over eens

zijn. Dat mag niet, want artikel 4:20 lid 3 van de Wft

schrijft voor dat je de daar genoemde basale nazorg

wél moet leveren.

d) Als je helemaal geen details van je dienstverlening

vastlegt en er ontstaat een conflict, dan zal de rechter

zelf gaan bepalen of je je hebt gedragen als een

redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur.

Wordt dat een lastige vraag, dan zal hij zo nodig een

deskundige gaan inschakelen. En dan is het maar

helemaal afwachten wat daaruit komt. Die situatie

wil je als adviseur niet.

Chris de Bruin: ‘Zorgwil

is dezelfde wil als die

van een autodealer om

een auto te verkopen’

TOT SLOT

Samenvattend kom ik tot het volgende:

a) De zorgplichtbepalingen in de Wft zijn duidelijk en

zullen niet snel tot ‘speelruimte’ leiden. Het aantal

formele maatregelen dat de AFM in 2020 en 2021

heeft getroffen wegens overtreding van de Wft (en

dat kunnen ook andere zaken zijn dan de artikelen

in deel 4), blijft steken op ruim 40 per jaar. Kifid echter

behandelde vele honderden zaken, deed ongeveer

1.200 uitspraken, waarin in ongeveer 250 gevallen

een financieel adviseur betrokken was. Daarnaast

zijn er dan uiteraard nog de uitspraken van

rechters.

b) Het civiele recht laat veel meer ruimte voor ‘eigen

invulling’ van de zorgplicht dan het publieke recht.

Er zijn geen wettelijke bepalingen die de omvang

van de civiele zorgplicht invullen. Je kunt dat een

gemis noemen, maar het voordeel is dat de dienstverlening

door adviseurs niet plaatsvindt binnen

een strak en afgebakend kader, maar kan meebewegen

met de ontwikkelingen in de markt. Dat vereist

dan echter wel de voortdurende aandacht van de

adviseur voor die steeds wijzigende inhoud van zijn

zorgplicht. n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 19


PARTNER IN KENNIS

ZET EEN STREEP DOOR HET WOORD ‘BEHEER’ EN OMARM HET

WOORD ‘CONTACT’. DAN IS KLANTBEHEER NIET LANGER IETS

WAT MOET ALS VERPLICHTE NAZORG, MAAR IETS WAT JE WILT.

OMDAT HET KANSEN BIEDT. EN ONDERNEMENDE ADVISEURS

HOUDEN VAN KANSEN EN DIE BENUTTEN. BIJ NH1816 VERZE-

KERINGEN HELPEN WIJ ADVISEURS DIE KANSEN BENUTTEN.

ZET KLANTBEHEER ACTIEF IN EN DAT BEGINT, ZOALS WE DAT IN

NOORD-HOLLAND ZEGGEN: GEWOON MET EEN PRAATJE.

Actief klantenbeheer is geen verplichting maar een kans

Leef je klant

TEKST JANWILLEM SWART

Actief klantenbeheer is geen

verplichting maar een kans.

Het houdt de band met je

klant warm, versterkt de

relatie en verlaagt drempels

om contact op te nemen. En daarmee

bedoel ik niet alleen de drempel van

je kantoor. In de huidige tijdgeest besteden

mensen hun tijd nu eenmaal veel

online. Maar ook bij de supermarkt of

langs de sportvelden komen lokale adviseurs

hun klanten tegen. Ben daarom

zichtbaar én benaderbaar.

RESERVEER TIJD

Tegelijkertijd lijkt de waan van de dag funest

om de aandacht voor de klant naar

een hoger niveau te tillen. De mail die

volstroomt, tijdrovende administratieve

processen, schademeldingen en de vele

telefoontjes, kunnen de dag domineren.

Maar, je kan het ook ombuigen. Enerzijds

door tijd te reserveren of iemand verantwoordelijk

te maken voor klantbeheer,

anderzijds door het onderdeel van je processen

te maken. Want als een klant belt

voor een autowijziging, benut dan gelijk

deze mogelijkheid om het pakket even

na te lopen. Zonde als je dit zeldzame

moment dat een klant bezig is met de

verzekering, laat lopen.

ZET SLIMME SYSTEMEN IN

Een synoniem voor beheer is leiderschap.

Ondernemende adviseurs hebben die

leiderschap. Benut je leiderschap en zet

die ook voor de persoonlijke contactmomenten

met je klant in. Want laten we

eerlijk zijn, je bent adviseur om mensen

te helpen en omdat persoonlijk contact

belangrijk voor je is. Niet omdat je

houdt van administratieve rompslomp.

Bij Nh1816 vinden we actief klantbeheer

heel belangrijk, daarom ondersteunen

wij financieel adviseurs hier actief

in door slimme systemen aan te bieden

zoals Business Support, Nazorgscan, VerzekeringApp,

Mijn-polissen en het Portaal

waarin adviseurs in een paar klikken

de verzekeringen en schademeldingen

regelen. Door maximaal te digitaliseren

ontstaat maximale tijd voor persoonlijk

contact.

DRAAGVLAK

Maximale tijd die alle medewerkers in

het kantoor kunnen inzetten voor de

klant. Daarvoor is het noodzakelijk om

draagvlak te creëren. Als het team de

kansen van actief klantbeheer ziet en

met name ook het plezier, want minder

administratieve rompslomp en meer

persoonlijk contact, ontstaat er draagvlak.

Met als winst dat klanten bewust

worden en je zelfs op de hoogte houden

van wat er in hun levens gebeurt. Zoals

kinderen die op kamers gaan, verbouwingsplannen,

die laadpaal voor de deur

of de overweging om van het gas af te

gaan. Ik noem maar iets. Wat je geeft,

krijg je terug. Als je tijd en aandacht aan

je klanten besteedt, ook als zij het niet

verwachten, kom je als adviseur tussen

de oren van je klant en denkt hij ook

sneller aan jou.

20 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


NH1816

Janwillem Swart: ‘Zonde als

je het zeldzame moment

laat lopen dat een klant

bezig is met de verzekering.’

LEEF JE IN

Het klinkt misschien lichtzinnig en makkelijk,

toch is er nog een hoop te winnen.

In de branche zie ik dat klantbeheer

vaak wordt gezien als een verplichting.

Er liggen dus kansen, vanuit Nh1816 helpen

wij adviseurs die kansen te benutten

zodat zij die lokale held zijn. Wij noemen

deze adviseurs niet voor niets local

hero’s. Door zich in te leven in hun klant,

in hun omgeving en betrokken te zijn,

kunnen lokale adviseurs het verschil maken

ten opzichte van grotere partijen. De

menselijkheid, betrokkenheid en hulpvaardigheid

is wat telt en waar verzekeren

in essentie voor bedoeld is.

WERK MET CONTACTMIDDELENMIX

Lokaal of niet, de wereld is vandaag de

dag voor mensen groter. Daarbij is de onlinewereld

grenzeloos. Dat maakt ook

het aantal mogelijkheden om in contact

te komen met de klant, groter. Naast binnenstappen,

bellen en mailen, is social

media een kansrijk kanaal om blijvend

tussen de oren van je klant te komen. Instagram

en TikTok bijvoorbeeld om jongeren

te bereiken voor die brommerverzekering.

En contacten worden ook langs

de lijnen en op feestjes gelegd. Onderschat

de waarde van je netwerk en het

persoonlijke gesprek niet.

WEES ZICHTBAAR

Daarom is het belangrijk om zichtbaar

te zijn. Online en offline. Formeel en informeel.

Dus ook tijdens een evenement

voor een goed doel bijvoorbeeld en bij

verenigingen. Via onze tool Business

Support helpen wij adviseurs zichtbaarder

te zijn. Van social media berichten en

mailingen tot promotiematerialen zoals

een start- en finishboog voor een hardloopwedstrijd

door het dorp of een goede

doelen actie die de adviseur samen

met ons steunt.

ZET JE VOORDEUR OPEN

Actief klantbeheer gaat over je klant leven,

oprechte interesse tonen, in contact

staan en hem helpen een gerust leven te

leven omdat hij weet dat het goed geregeld

is en wordt, als er toch iets misgaat.

En ja, dan ontstaat er de ruimte voor de

leuke dingen in het leven. Zoals het lokale

evenement dat je als adviseur organiseert

om samen met je klanten iets

goeds te doen voor de lokale omgeving.

Een herinnering die verbindt en de loyaliteit

vergroot. Investeren in de binding

met je klant én je zichtbaarheid, houdt

de achterdeur dicht en zet de voordeur

open. Een kans van actief klantbeheer die

veel kantoren nog niet volop benutten.

Dus ik zou zeggen: pak ‘m, kom in contact

en weet ons te vinden als we je kunnen

helpen. n

Janwillem Swart is Sr Commercieel Manager

bij Nh1816 Verzekeringen.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 21


ACTIEF KLANTBEHEER

Laatste woord

over nazorg

nog niet gezegd

DE KIFID COMMISSIE VAN BEROEP DUIDDE DE REIKWIJDTE

VAN DE NAZORG VOLGENS DE WFT. MAAR DAARMEE IS HET

BEPAALD NOG NIET STIL GEWORDEN RONDOM HET THEMA.

TEKST TOON BERENDSEN

Het sloeg in als een bom toen de Geschillencommissie

Kifid in 2019 oordeelde dat

financieel adviseurs de nazorgplicht hebben

om consumenten te informeren over

premiedalingen ORV. Uiteindelijk werd de

soep niet zo heet gegeten; de Kifid Commissie

van Beroep vond in 2020 dat de nazorgplicht niet

zo ver reikt. De Commissie van Beroep oordeelde dat

“gedurende de looptijd van een verzekering de adviseur

zijn klant moet informeren over eventuele wijzigingen

in het product, zoals dat via de adviseur is afgesloten.

Dus: de adviseur moet de consument informeren als bijvoorbeeld

de premie voor zijn ORV zou wijzigen. De wettelijke

nazorgplicht gaat niet zo ver dat een adviseur de

consument moet informeren over algemene marktontwikkelingen

zoals premiedalingen van ORV’s.”.

22 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Een consument en een financieel adviseur kunnen over

een dergelijke nazorgplicht wel afspraken maken. Nou

zullen er weinig financieel dienstverleners zijn die in

die afspraken nog afwijken van de interpretatie die de

Commissie van Beroep aan het betreffende Wft artikel

heeft gegeven. In menig Dienstverleningsdocument is

de zin ‘Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde

producten zijn die mogelijk beter bij uw (persoonlijke)

situatie passen’ ook niet meer vetgedrukt… Soms

wordt überhaupt geen additionele nazorg meer geleverd:

“Wij kunnen, naast de wettelijke verplichtingen

die wij al hebben, geen andere onderhoudsactiviteiten

voor u verrichten nadat het contract is afgesloten.”

AFM GEEFT GEEN DUIDELIJKHEID

Is het nu helemaal rustig aan het nazorgfront? Nee. De

AFM riep afgelopen december financiële ondernemingen

op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’

na verkoop van een financieel product. Dus

daar is volgens de toezichthouder nog iets te winnen.

De AFM: “Veel wettelijke zorgplichten waaraan financiële

ondernemingen zich moeten houden, zijn gericht

op de fase tot en met het moment van het aangaan

van een overeenkomst; te beginnen bij de ontwikkeling

van producten en diensten en vervolgens de

distributie en verkoop daarvan. Voor de fase daarna,

na afsluiting van het product of de dienst en gedurende

de looptijd, biedt de Wft minder specifieke normen

over zorgvuldige dienstverlening. Aan de ene kant leidt

dit tot vrijheid voor financiële ondernemingen om hun

dienstverlening in de beheerfase naar eigen inzicht in

te richten. Aan de andere kant merkt de AFM dat dit

ook tot vragen leidt over wat in het belang van de klant

van financiële ondernemingen in de beheerfase verwacht

mag worden.”

Dan zou je wat antwoorden verwachten, maar die

geeft de AFM juist niet. “Hoe ver de zorgplicht in de

praktijk reikt”, aldus de toezichthouder, “is steeds afhankelijk

van de specifieke omstandigheden van het

geval, zoals de aard van de relatie, de complexiteit van

het product of dienst en de kennis en ervaring van de

klant. De AFM vertrouwt erop dat financiële ondernemingen

zich ervan vergewissen welke specifieke weten

regelgeving op hen van toepassing is.”

De toezichthouder beperkt zich tot het formuleren

van drie wel heel erg algemene principes: “Formuleer je

ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een

aanpak. Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten

en wat niet. Breng dit in de praktijk en toets,

evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.”

Maar waar het om gaat, de AFM vindt dus kennelijk

dat nazorg niet altijd even goed wordt ingevuld.

‘De Consumentenbond

beukt op

serviceabonnementen’

De toezichthouder zegt ook nog dat “de principes gaan

over de vraag wat financiële ondernemingen meer

kunnen doen dan het minimale van de wettelijke zorgplicht”.

Dus je alleen aan de wet- en regelgeving houden,

vindt de AFM eigenlijk niet genoeg. Maar dan

moet die wet- en regelgeving natuurlijk om te beginnen

duidelijk zijn – daar hadden ze zelfs bij Kifid moeite

mee - en de praktijk is dus dat de financieel dienstverlener

zijn kop in de strop steekt als hij uit zichzelf

meer biedt dan de voorgeschreven nazorg. Dus geen

wonder dat financieel dienstverleners juist voorzichtig

zijn geworden.

NONSENSDIENSTEN

Ondertussen beukt de Consumentenbond ook nog

eens op serviceabonnementen. De serviceabonnementen

die veel hypotheekadviseurs bij het afsluiten van

een hypotheek verkopen, stellen volgens de bond – dat

zich baseert op onderzoek in samenwerking met Frits.

com (voorheen Ikbenfrits) - niets voor: “Wat de adviseurs

aanbieden, valt veelal al onder de wettelijke zorgplicht

of zijn nonsensdiensten. Bijna alle abonnementen

bevatten diensten als: beheer van de hypotheek,

beantwoorden van vragen over het product of advies,

gewijzigde klantgegevens verwerken of een nieuw rentevoorstel

doen na afloop van de rentevaste periode.

Maar deze diensten vallen onder de wettelijke zorgplicht

van de tussenpersoon bij het afsluiten van een

financieel product. Consumenten moeten die zaken dus

sowieso krijgen, zónder aanvullend abonnement en

zonder bijbetaling. Andere aangeboden diensten, zoals:

24/7 bewaking van de hypotheek, toegang tot een veilige

online omgeving en het aanmaken van een klantprofiel

zijn ronduit gebakken lucht.”

De Consumentenbond wil dat adviseurs “informatie

op hun website zetten over de kosten en de inhoud

van hun serviceabonnementen. Ook moeten ze daarbij

vermelden waar consumenten recht op hebben zónder

abonnement. Zo kunnen consumenten op een zelfgekozen

moment zelf een afweging maken en aanbieders

met elkaar vergelijken”. n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 23


ACTIEF KLANTBEHEER

Tip van André

Feijs: ‘Maak

iemand verantwoordelijk

en

begin gewoon.”

24 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

“DE OPBRENGSTEN VAN ACTIEF KLANTBEHEER ZIJN HEEL DUIDELIJK: BE-

TERE BEDRIJFSCONTINUÏTEIT, HOGERE KLANTTEVREDENHEID EN MEER

DOORVERWIJZINGEN VAN BESTAANDE KLANTEN. HIERDOOR KRIJG JE KLAN-

TEN DIE GOED BIJ JE KANTOOR PASSEN EN UITERAARD VOLDOE JE OP DEZE

MANIER UITSTEKEND AAN DE INVULLING VAN JE ZORGPLICHT”, ALDUS AN-

DRÉ FEIJS VAN ANDRÉ FEIJS FINANCIËLE PLANNERS UIT HEERLEN.

Begin gewoon

TEKST WILLEM VREESWIJK

Het kantoor telt zes medewerkers, waarvan

drie adviseurs. De portefeuille bestaat

voor zestig procent uit ondernemers en

voor 40 procent uit particulieren. Feijs was

meer dan tien jaar algemeen directeur

van de Rabobank Landgraaf. In 2004 koos

hij voor het zelfstandig adviesvak en in 2011 ging hij

van start met zijn huidige kantoor. Feijs is onder meer

wijnliefhebber en schrijft hier regelmatig blogs over.

Wat verstaat Feijs onder actief klantbeheer? “Hieronder

versta ik dat we als advieskantoor het initiatief

nemen om op een heldere manier de klant bij tijds te

informeren over voor hem belangrijke zaken en over relevante

marktontwikkelingen.”

Tijdens de kredietcrisis heeft Feijs een aantal portefeuilles

overgenomen. “Ook dan zie je heel nadrukkelijk

het belang van actief klantbeheer in. Het is namelijk

goed voor de continuïteit van je onderneming. Wij zijn

onder meer gespecialiseerd in hypotheken. Als nieuwe

hypotheken minder aantrekkelijk worden, is de kans

groot dat je dit goed gaat merken in je cijfers. Met actief

klantbeheer ben je gewoon minder afhankelijk van

de schommelingen in de markt. Bovendien wordt het

enorm gewaardeerd door je klanten en omdat ze zo tevreden

zijn, brengen ze ook weer nieuwe klanten aan.

Het mooie is ook dat deze klanten naar je toe komen,

juist omdat ze gehoord hebben dat er aandacht voor de

klant is, ook na een advies en/of het afsluiten van een

product. Zij passen dus direct al bij je kantoor.”

Om actief klantbeheer goed te doen, heb je ook goede

ondersteunende ict nodig. Feijs is van gestart gegaan

met een eigen CRM-pakket. “Voordeel is dat je de inrichting

zelf in de hand hebt. Wij weten precies welke signalen

we willen hebben en waar we op moeten letten. Pas

de laatste tijd, door onder meer corona en de veranderende

maatschappelijke rol van financiële instellingen,

zie je dat banken signalen actief naar ons doorsturen.

Hun systemen zijn niet alleen beter op orde, maar ze

communiceren ook beter met ons. Hoe eerder je op signalen

kunt inspelen, hoe meer leed je kunt voorkomen.

Overigens geldt dit nog niet voor alle banken. In de toekomst

zou ik graag ook met meerdere banken goede afspraken

willen maken over het doorgeven van signalen.

Daarnaast beschikken we zoals gezegd over een eigen

agenderingssysteem. Ten slotte versturen we nieuwsbrieven

met relevante ontwikkelingen voor de klant.” n

ANDRÉ FEIJS

André Feijs Financiële Planners is een full service financieel

adviesbureau gericht op hypotheken, pensioenen, vermogensen

estateplanning, bedrijfsfinancieringen en assurantiën.

Kenmerk van Feijs is inzicht bieden en duidelijke uitleg

in begrijpelijke taal. Dat geldt ook voor mensen afkomstig uit

een ander land of uit een andere cultuur (zoals bijvoorbeeld

expats) of voor mensen met een ontwikkelingsstoornis (zoals

bijvoorbeeld autisme).

Om klanten volledig van dienst te zijn, werkt Feijs ook samen

met andere professionals, zoals: makelaars, taxateurs,

projectontwikkelaars, accountants, fiscalisten en notarissen.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 25


ACTIEF KLANTBEHEER

ER IS DE LAATSTE JAREN VEEL GEZEGD EN GESCHREVEN OVER DE

DIENSTVERLENING VAN BEMIDDELAARS TIJDENS DE LOOPTIJD VAN EEN

FINANCIEEL PRODUCT. DENK ALLEEN AL AAN DE, VAAK HEFTIGE, REACTIES OP DE

UITSPRAKEN VAN KIFID OVER HET WIJZEN VAN KLANTEN OP PREMIEDALINGEN

BIJ ORV. EN DE DISCUSSIE OVER DE VRAAG OF JE WEL OF GEEN (EXTRA) GELD

MAG VRAGEN AAN DE KLANT VOOR DIE DIENSTVERLENING. DAARBIJ VALT MIJ

OP DAT ER TOCH VAAK MISVERSTANDEN BLIJKEN TE BESTAAN OVER DE VRAAG

WAT DE ‘NAZORG’ VAN BEMIDDELAARS NU PRECIES INHOUDT EN WAT DAAROVER

WETTELIJK GEREGELD IS. IN DEZE BIJDRAGE SCHETS IK DE JURIDISCHE KADERS.

De omvang van

de dienstverlening

tijdens de looptijd

TEKST ROBIN VAN BEEM | BEELD PETER BEEMSTERBOER

Om te beginnen: ik weet niet hoe het

met u zit. Maar ik moet bij de term

‘nazorg’ altijd denken aan die boodschap

die getoond wordt na een

heftige TV-uitzending. U weet wel:

“Heeft u behoefte aan nazorg? Bel

Stichting Correlatie.” Of aan die verpleger naast het bed:

“Gaat het weer een beetje, meneer Dröge?” In het kader

van de dienstverlening van de financieel adviseur past

die term niet goed. Want het gaat niet om nazorg in de

zin dat er gekeken moet worden hoe het gegeven advies

bevallen is, maar om doorlopende zorg voor de belangen

van de klant. Adfiz maakt zich er daarom al langer

hard voor dat deze term vermeden dient te worden en

dat je het beter kunt hebben over “doorlopende dienstverlening”.

Daar sluit ik mij graag bij aan. Het gaat zoals

gezegd om de vraag wat je voor de klant doet tijdens

de looptijd van de dienstverlening en hoe je reageert op

veranderingen na het afsluiten. En niet zo zeer om (na)

zorg ten aanzien van de al geleverde dienst.

WEZENLIJKE WIJZIGINGEN

De regels over de zorgplicht van de bemiddelaar, en dus

ook over de doorlopende dienstverlening, zijn te vinden

in het publiekrecht (de Wft) en in het civiel recht (de

overeenkomst van opdracht met de klant).

De Wft kent de nodige regels in het kader van de

zorgplicht van de bemiddelaar. Met name tijdens het

adviestraject. Zoals de verplichting om voldoende precontractuele

informatie te verstrekken aan de klant, een

klantprofiel op te stellen en een advies te geven voor het

product dat het beste bij dat profiel past. Als het product

26 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

eenmaal tot stand gekomen is, kent de Wft veel minder

verplichtingen. Eigenlijk alleen de in artikel 4:20 Wft opgenomen

plicht om de klant tijdens de looptijd te informeren

over wezenlijke wijzigingen in de informatie die

precontractueel aan de klant verstrekt is.

Over welke informatie gaat het? Artikel 4:20 lid 1 Wft

schrijft voor dat de bemiddelaar voorafgaand aan het adviseren

over een product aan de klant informatie moet

verstrekken voor zover dit redelijkerwijs relevant is voor

een adequate beoordeling van het product. Voor een

complex product moet dus meer informatie verstrekt

worden dan voor een eenvoudige schadeverzekering.

Als er tijdens de looptijd iets in die verstrekte informatie

wijzigt, moet de klant daarover volgens artikel 4:20 lid 3

Wft geïnformeerd worden. Denk bij een schadeverzekering

bijvoorbeeld aan wijzigingen in de polisvoorwaarden

of de premie. Deze plicht tot informeren rust in beginsel

op de aanbieder van het product. Maar als het product

tot stand komt via een bemiddelaar, dan verschuift

zij op grond van artikel 4:21 Wft naar de bemiddelaar.

Robin van Beem: ‘Maak

duidelijke afspraken met

de klant over de doorlopende

dienstverlening.’

NIET VEEL OM HET LIJF

Goed om op te merken is, dat het alleen gaat om een

plicht tot informeren. Je hoeft dus niet iedere individuele

klant te adviseren wat deze wijziging voor hem of

haar betekent. Een bemiddelaar kan al aan de informatieplicht

voldoen door een algemene mailing aan al zijn

klanten te sturen. De verplichtingen uit de Wft ten aanzien

van de doorlopende dienstverlening hebben dus

niet veel om het lijf. En er zijn voldoende digitale tools

beschikbaar om daarbij te ondersteunen.

Bemiddelaars doen er wel goed aan om dit serieus

op te pakken. Het is namelijk altijd beter om klachten te

voorkomen dan om je ertegen te moeten verweren. De

bemiddelaar kan het bovendien ook juist zien als een

commercieel sterk contactmoment. Je laat de klant zien

dat je aan hem denkt. En als de klant wil weten wat de

wijzigingen voor zijn situatie betekenen, dan kan de

klant daarvoor een nieuw (betaald) adviestraject ingaan.

ONJUIST

In de praktijk zie je dat Kifid nog wel eens probeert om

ter bescherming van de klant de wettelijke bepaling op

te rekken. Zo heeft de Geschillencommissie van Kifid in

een aantal uitspraken over premiedalingen in de markt

voor ORV’s geoordeeld dat sprake zou zijn van wezenlijke

wijzigingen in de zin van artikel 4:20 Wft, waarover

de klant geïnformeerd had moeten worden. Dat

oordeel is natuurlijk onjuist. Het feit dat de premie van

vergelijkbare producten bij andere aanbieders gedaald

is, is slechts een algemene marktontwikkeling en niet

een wijziging in de precontractuele informatie over het

door de klant afgesloten product. Van dat product is de

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 27


ACTIEF KLANTBEHEER

premie immers juist niet gewijzigd. De Commissie van

Beroep heeft dat inmiddels ook terecht bevestigd. Toch

blijft het nog wel eens misgaan bij de Geschillencommissie.

Zo heeft zij vorig jaar in een uitspraak (Geschillencommissie

Financiële Dienstverlening nr. 2021-0741)

geoordeeld dat een bemiddelaar de klant wel op grond

van artikel 4:20 Wft had moeten wijzen op premiedalingen

bij ORV’s. Want, aldus de Geschillencommissie, de

betreffende klant had een ORV gesloten bij een aanbieder

die maar een soort producten aanbood. Daarom zou

hier volgens de Geschillencommissie wel sprake zijn

van een wijziging in het door de klant afgesloten product.

Ook die uitspraak is mijns inziens onjuist. Want in

de premie van het door de klant afgesloten product was

nu juist niets veranderd. Daaraan doet niet af dat hetzelfde

product bij deze aanbieder inmiddels tegen een

lagere premie verkrijgbaar zou zijn. Maar de uitspraak

onderstreept wel dat de Geschillencommissie de grenzen

van artikel 4:20 Wft nog steeds graag oprekt.

VERPLICHT OVERBOEKEN

Een interessante vraag is verder nog hoe lang de bemiddelaar

gebonden is aan de publiekrechtelijke verplichtingen.

Mijns inziens gelden die verplichtingen

voor alle verzekeringen die tot de portefeuille van de

bemiddelaar behoren zo lang die producten lopen. Omdat

sprake is van publiekrecht, kun je deze verplichte

dienstverlening niet contractueel uitsluiten. Kifid heeft

daarom al eerder bepaald dat de bemiddelaar de klant

moet blijven informeren over wezenlijke wijzigingen,

ook als de klant zijn betaalde abonnement heeft opgezegd.

De verplichting vervalt alleen als de verzekering

niet meer tot de portefeuille behoort. Als de bemiddelaar

de wettelijke zorgplicht niet onbetaald wil verzorgen,

doet hij er daarom goed aan om in abonnementsvoorwaarden

op te nemen dat de klant na opzegging

van het abonnement verplicht is om zijn verzekeringen

over te boeken naar een andere partij.

‘Geschillencommissie rekt

nog steeds graag grenzen

op van artikel 4:20 Wft’

OPEN NORM IN CIVIELRECHT

De verdere omvang van de zorgplicht tijdens de looptijd

van het product wordt bepaald door het civielrecht,

te weten artikel 7:400 e.v. BW. Daarin is de open norm

te vinden dat de opdrachtnemer zich als een goed opdrachtnemer

dient te gedragen. U kent inmiddels wel

de vaste inkleuring daarvan door de Hoge Raad: de bemiddelaar

dient zich te gedragen als een redelijk bekwame

en redelijk handelend vakgenoot betaamt. Het

uitgangspunt daarbij is dat er contractsvrijheid is. Dus

hangt het af van de afspraken die de bemiddelaar met

de klant gemaakt heeft.

Vaak is het zo dat er tussen klant en bemiddelaar

geen schriftelijke afspraken zijn en dat er ook mondeling

geen expliciete afspraken gemaakt zijn. Dat is zeker bij

schadeverzekeringen op provisiebasis niet gebruikelijk.

Dan zal een rechter aansluiting zoeken bij wat gebruikelijk

is in de branche. Daartoe behoort volgens vaste jurisprudentie

in elk geval dat de bemiddelaar tijdens de

looptijd van een verzekering moet waken voor de belangen

van de klant en dat hij de verzekeraar opmerkzaam

moet maken van feiten die van invloed kunnen zijn op

de dekking, zoals leegstand of verbouwing. Ook zal hij

periodiek moeten beoordelen of de gekozen verzekeringen

en de verzekerde bedragen nog aansluiten bij de

wensen en doelstellingen van de klant. Maar het is dus

mogelijk om meer of minder diensten af te spreken met

de klant. Als er sprake is van rechtstreekse beloning, dan

hanteren bemiddelaars meestal wel een schriftelijke opdracht

tot dienstverlening, waarin ook de aard en omvang

van de dienstverlening tijdens de looptijd van het

product omschreven wordt. Dan zie je dat je dat heel verschillend

kunt invullen. Bij pensioenen is de dienstverlening

tijdens de looptijd doorgaans heel uitgebreid. Terwijl

die dienstverlening bij hypotheken vaak beperkt is.

NIET AUTOMATISCH

Hoe zit het civielrechtelijk dan met die uitspraken over

premiedaling bij ORV’s? De Commissie van Beroep van

Kifid heeft bevestigd dat het civiele recht niet automatisch

een plicht meebrengt om de klant te wijzen op algemene

marktomstandigheden, zoals premiedalingen.

Die plicht is er alleen als daarover afspraken zijn gemaakt

met de klant. In de praktijk komen dergelijke afspraken

wel voor. Er zijn kantoren die hun klant (in een

OtD of in de voorwaarden van een abonnement) beloven

dat zij altijd zullen zorgen voor de laagste premie. Of

dat zij een jaarlijkse premiecheck uitvoeren om te zien

of de klant kan besparen. Dergelijke beloftes moet de bemiddelaar

uiteraard wel (aantoonbaar!) waarmaken.

CONCLUSIE

Wat is nu de slotsom van dit alles? Dat de publiekrechtelijke

verplichtingen tijdens de looptijd beperkt zijn. En

dat het hoe dan ook van belang is om duidelijke afspraken

te maken met de klant over de doorlopende dienstverlening,

zodat de klant precies weet wat hij wel en

niet kan verwachten tijdens de looptijd. n

28 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


PARTNER IN KENNIS

DE WONING- EN HYPOTHEKENMARKT IS ALTIJD IN

BEWEGING. DAN IS ER NIET ALTIJD VOLDOENDE TIJD VOOR

ACTIEF KLANTBEHEER. DAT IS EEN GEMISTE KANS. WANT

TIJDENS DE LOOPTIJD VAN EEN HYPOTHEEK GEBEURT

ER VEEL IN EEN MENSENLEVEN. ALS ADVISEUR KEN

JE JE KLANT HET BESTE EN WIL JE JE KLANT ZO GOED

MOGELIJK BEGELEIDEN. DOOR VOORAF ADVIES TE GEVEN

OVER LIFE EVENTS MAAK JE ÉCHT HET VERSCHIL VOOR

KLANTEN, NU EN IN DE TOEKOMST. ACTIEF KLANTBEHEER

IS HET FUNDAMENT VAN DE FINANCIËLE GEZONDHEID VAN

ZOWEL KLANT ALS ADVISEUR.

Het fundament van de

financiële gezondheid van

consument en adviseur

TEKST HIDDE COEBERGH, DIRECTEUR WONEN ING

Het belang van proactief klantbeheer

kan niet genoeg benadrukt

worden. Niet omdat

ik denk dat het intermediair

hier geen rol ziet, maar omdat

hier de afgelopen jaren in de oververhitte

woning- en hypothekenmarkt,

met een schaars aanbod op de arbeidsmarkt

van nieuw talent, soms te weinig

tijd voor was. Als het aantal nieuwe

hypotheekaanvragen het aantal beschikbare

arbeidsuren in een week structureel

overschrijdt, dan is de bestaande klant

die zichzelf niet meldt gauw vergeten.

Dat is begrijpelijk maar niet goed voor de

consument en voor een gezonde bedrijfsvoering

op de langere termijn.

DIT IS HÉT MOMENT

Wat de hypotheekmarkt de rest van 2022

en de komende jaren gaat doen, laat

zich moeilijk voorspellen. De traditionele

zomerdip lijkt wat dieper dan we historisch

zien; een vorm van afkoeling in

volume, omloopsnelheid en prijsontwikkeling

lijkt meer voor de hand te liggen

dan een terugkeer naar de hectiek van

de periode van voor de zomer. Mocht er

dus proactief beheerwerk zijn blijven liggen,

dan is dit hét moment om dat waar

dat noodzakelijk is te repareren en voor

de toekomst te borgen. Een huis en een

hypotheek zijn voor de lange termijn.

Met dertig jaar heeft een hypotheek een

looptijd die de consument eigenlijk niet

kan overzien. De adviseur kan, en moet,

daarbij helpen. De consument kijkt vooral

uit naar mooie momenten als een

huis kopen, baanzekerheid, samenwonen,

trouwen, kinderen krijgen, een

wereldreis en een goed pensioen. De

adviseur weet wel beter. Hij kent de

feiten en weet dat ‘life events’ bij het

leven horen. Zo’n één op de drie relaties

loopt op de klippen, baanzekerheid

is een utopie, kinderen gaan studeren

en dat kost geld, de kans op ziekte of

vroegtijdig overlijden is reëel, pensioen

is niet waardevast, woonwensen veranderen,

keukens en badkamers vragen

investeringen en verduurzaming is niet

meer weg te denken.

30 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ING

APK

De adviseur weet hoe op deze events te

anticiperen in het advies en te reageren

als het moment daar is. De ambitie van

adviseurs zou naar mijn beeld moeten

zijn om met klanten in gesprek te gaan

vóór zo’n life event zich voordoet. Vanuit

de klant gebeurt dit echter niet zo snel.

De klant meldt zich, áls de klant zich al

meldt, als het event daar is. De adviseur

zal dus met regelmaat proactief het contact

moeten zoeken om te informeren of

er zich iets gaat voordoen wat herijking

of update van het advies vereist.

In de dagelijkse praktijk kom ik steeds

meer initiatieven op dit vlak tegen. Van

eens per jaar of twee jaar een fysiek contactmoment

tot e-mail vragenlijsten,

WhatsApp-initiatieven, outbound gesprekjes

en zelfs traditionele, vaak ludieke,

mailings. De vorm is voor mij minder

relevant, zolang er maar een periodieke

APK is. De woordkeuze APK is hier geen

toeval. De risico’s van een onvoldoende

onderhouden auto zijn duidelijk; de overheid

koos daarom voor een verplichte

periodieke keuring. De risico’s van het

niet periodiek onderhouden van de financiële

situatie zijn eveneens groot; een

wettelijke verplichting tot onderhoud is

er niet. Hier ligt dus een grote rol en verantwoordelijkheid

voor de adviseur.

ADVIESKOSTEN

Met proactief beheer draagt de adviseur

bij aan de financiële gezondheid

van klanten. En dat is goed, want zo zijn

zij verzekerd van veel meer dan één keer

de juiste keuze voor een hypotheek en

hypotheekverstrekker. Ook is het structureel

inrichten van actief beheer goed

voor de continuïteit van de adviespraktijk

van de adviseur: het bindt klanten en

zorgt voor nieuwe klanten. De adviseur

kan de toegevoegde waarde die tijdens

de looptijd wordt geleverd meenemen in

de advieskosten.

Hierbij helpt het te realiseren dat ‘life

events’ meer zijn dan de traditionele momenten

als relatiebreuk, verbouwing en

dat soort zaken. Denk aan de maatschappelijke

aandacht voor het klimaat. Voor

veel consumenten een reden om hun

Hidde Coebergh: ‘De adviseur

heeft een wereld te winnen.’

woning te willen verduurzamen. Vaak

weten mensen niet waar te beginnen en

hoe dat te financieren. Denk aan de stijgende

energielasten. Dit versterkt de behoefte

aan verduurzaming en voedt de

behoefte aan inzicht in de eigen financiële

gezondheid. Dan zijn de hypotheek,

de verzekeringen en het pensioen de

belangrijkste gespreksonderwerpen

waarbij advies van een specialist noodzaak

is. Een adviseur die op deze ‘life

events’ en onderwerpen toegevoegde

waarde biedt maakt ambassadeurs

van zijn of haar klanten. En die ambassadeurs

brengen weer nieuwe klanten.

Waar een huis en hypotheek voor de consument

het fundament zijn voor de financiële

gezondheid, zijn tevreden klanten

dat voor een onafhankelijk adviseur.

FUNDAMENT

Ook als het gaat om actief beheer staat

ING graag naast de professioneel onafhankelijk

adviseur. Ten eerste door het

bestendigen en blijvend uitbouwen van

onze langjarige keuze voor het professioneel

onafhankelijk intermediair als

belangrijkste distributiepartner voor

hypotheken. Hierbij is ING een marktpartij

die er altijd was, is en blijft. Een

geruststellende gedachte bij verlenging,

verhoging of aanpassing van een hypotheek.

ING biedt naast gemak in het

aanvraagproces ook aanspreekpunten,

oplossingen en processen gedurende

de looptijd van een hypotheek. Met de

klant aan het stuur – de AVG is leidend

– vraagt een adviseur ná toestemming

van de klant snel gemakkelijk en kosteloos

de meest actuele klantdata op. Of

de klant deelt via de app zijn gegevens

met de adviseur.

Actief klantbeheer als fundament

van de financiële gezondheid van consument

en adviseur; de adviseur heeft een

wereld te winnen. n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 31


ACTIEF KLANTBEHEER

RUIM ÉÉN JAAR GELEDEN HEBBEN DIVERSE MARKTPARTIJEN

HET MANIFEST ACTIEF KLANTBEHEER ONDERTEKEND. HET DOEL

VAN HET INITIATIEF EN HET MANIFEST IS DE RELATIE TUSSEN

KLANT EN FINANCIEEL PROFESSIONAL TIJDENS DE LOOPTIJD

VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT, ZOALS BIJVOORBEELD EEN

HYPOTHEEK, TE VERBETEREN. OF ZOALS IN HET MANIFEST

GEFORMULEERD IS: HET BEVORDEREN VAN DE FINANCIËLE

GEZONDHEID VAN CONSUMENTEN DOOR HET ACTIEF

ONDERHOUDEN VAN DE RELATIE MET BESTAANDE KLANTEN.

In goede maar ook

in slechte tijden

SAMENSTELLING MICHEL LIGTLEE, VERENIGING EIGEN HUIS

Velen van ons hadden een jaar geleden

niet kunnen vermoeden dat we nu op

een kantelpunt in de woning- en hypotheekmarkt

zouden zitten. Na jaren van

forse prijsstijgingen van woningen en

extreem lage hypotheekrentes zien we

nu een afvlakking van de stijging van de huizenprijzen

en een forse stijging van de hypotheekrente in de eerste

helft van dit jaar. Het gevolg hiervan is het opdrogen

van de oversluitmarkt en toenemende onzekerheid bij

kopers. Uit de HDN-cijfers blijkt dan ook dat vrijwel alle

klantprofielen in juli aanzienlijk minder hypotheekaanvragen

gedaan hebben ten opzichte van juli vorig jaar.

Niet verrassend is door de gestegen rente de grootste

afname (maar liefst 72 procent) zichtbaar in de markt

van de oversluiters. Voor adviseurs zal deze ontwikkeling

betekenen dat zij de komende tijd op zoek moeten

naar andere doelgroepen.

Nazorg en aandacht voor bestaande klanten kan

dan uitkomst bieden. Vanuit Vereniging Eigen Huis

zien wij dat juist bestaande klanten nu wel wat extra

aandacht kunnen gebruiken door de gestegen vaste

lasten. Bij veel mensen is de energierekening fors gestegen

en door de aanhoudend hoge inflatie zijn de

overige vaste lasten ook fors toegenomen. Berichten

in de media laten zien dat de gemiddelde energierekening

zomaar kan verdrievoudigen en de boodschappen

voor een gemiddeld gezin al 1.500 euro duurder zijn dan

een jaar geleden. Ook ligt een forse naheffing van de

energieleverancier nog op de loer als blijkt dat huidige

maandbedrag te laag is.

Door de gestegen energieprijzen zijn veel huiseigenaren

op zoek naar mogelijkheden om te besparen op

de energierekening en wordt onderzocht of de woning

verduurzaamd kan worden. De financiering speelt hierbij

een belangrijke rol. Mogelijk kunnen huiseigenaren

gebruik maken van subsidies en aantrekkelijke financieringsoplossingen,

zoals die worden aangeboden door

het Warmtefonds. Als financieel adviseur kun je jouw

klanten op weg helpen met de financiering van het

verduurzamen van de woning om zo te besparen op de

energierekening.

32 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Michel Ligtlee:

‘Benader je klant,

neem de achterdocht

weg en ga

in gesprek.’

VASTE LASTEN

De grootste zorgen liggen echter bij de betaalbaarheid

van de vaste lasten. Diverse instanties, waaronder het

Nibud en de NVVK, verwachten dat veel mensen de komende

periode met betalingsachterstanden te maken

gaan krijgen. Wat betekent dat voor jouw klanten? Zijn

zij nog wel in staat om hun vaste lasten te betalen en

hoe kunnen zij ondersteund worden als er financiële

problemen dreigen te ontstaan? Op dit gebied ligt ook

een belangrijke link met het manifest. Het gaat om de

financiële gezondheid van jouw klanten. Inmiddels weten

wij wat financiële problemen en financiële stress

met mensen kan doen. Het geeft niet alleen mentale

problemen, maar kan uiteindelijk ook fysieke problemen

opleveren. Ook weten wij uit de financiële crisis,

dat mensen met financiële problemen vaak hun hoofd

in het zand steken, te lang wachten om in actie te komen

en vaak toch terughoudend zijn om contact op te

nemen met de energieleverancier of de geldverstrekker.

Je weet nooit welke acties deze vervolgens gaat ondernemen.

Hierdoor nemen de problemen en achterstanden

alleen maar toe.

FINANCIËLE GEZONDHEID

Juist als het gaat om de financiële gezondheid van

jouw klanten, kun jij als financieel adviseur de komende

tijd een belangrijke rol spelen. Benader bestaande

klanten en kijk hoe jij hen kan helpen als er financiële

problemen dreigen te ontstaan. Zorg ervoor dat mensen

tijdig contact opnemen met betreffende instanties

en help ook hier mensen op weg. Verwijzen naar

de juiste instanties kan al een belangrijke stap zijn. Zo

is Vereniging Eigen Huis samenwerkingspartner van

de Nederlandse Schulphulproute (NSR), initiatiefnemer

van Geldfit. Met de Geldfit-test krijgen mensen

inzicht, vrijblijvend advies, tips en goede verwijzingen

voor hulp.

Ik begrijp ook dat je dan misschien denkt dat kost

alleen maar tijd en geld en levert mij weinig op. Door

een uitzondering in het provisieverbod is het mogelijk

dat de geldverstrekker bepaalde kosten voor zijn rekening

neemt. Deze uitzondering is nadrukkelijk bedoeld

voor consumenten met (voorzienbare) financiële problemen

waarvan verwacht mag worden dat zij niet of

zeer beperkt in staat zijn om de kosten van advies te betalen.

Maar het gaat uiteindelijk vooral om de langdurige

relatie die je aangaat met jouw klant als een hypotheek

met een looptijd van 30 jaar wordt afgesloten. Zo

moet je er in goede, maar vooral ook in slechtere tijden

voor jouw klant zijn. Zeker als je er in slechte tijden voor

jouw klant bent, zal hij ongetwijfeld in betere tijden

ook weer bij jou aankloppen.

Kortom, benader je klant, neem de achterdocht weg

en ga in gesprek! n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 33


ACTIEF KLANTBEHEER

“NEEM MINDER KLANTEN IN BEHEER ZODAT JE DAADWERKELIJK AL JE

KLANTEN KENT EN KAN BEDIENEN. RUIM TWINTIG JAAR TERUG, TOEN

IK MIJN EERSTE ADVIESKANTOOR BEGON, HADDEN WE 2.000 KLANTEN

IN DOSSIER. NU ZIJN DAT ER HONDERD. MAAR VOOR DEZE KLANTEN

DOEN WE BIJNA ALLES EN HEBBEN WE ALLE TIJD. DAT IS EEN GROOT

VERSCHIL, OOK VOOR ONS TEAM. WE ERVAREN VOLDOENING EN MEER

BETEKENIS”, ALDUS MAURICE VAN DEN HEMEL, OPRICHTER VAN

GEWOON LEKKER LEVEN UIT WEMELDINGE (ZEELAND).

Doe meer voor

minder klanten

TEKST WILLEM VREESWIJK

klantbeheer is het tegenovergestelde

van passief of reactief klantbeheer.

Basis van actief klantbeheer is

een goed systeem dat actief helpt om

op regelmatige basis contact te hebben

met de klant. Waarom? Omdat “Actief

dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke

momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt

in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief

kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn

zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt

het contact interessant en soms verrassend en dit is de

reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een

concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal

contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’

dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de

klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft

inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben

we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact

met de klant om erachter te komen hoe het echt met

hem of haar is.”

Van den Hemel heeft actief klantbeheer vijftien jaar geleden

omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf

neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar

Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen

automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om

bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben

er heel veel werk van gemaakt om dit systeem eigen te

maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk

alleen maar een middel is om persoonlijk contacten

tot stand te brengen.”

BENEFITS

Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen

ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies.

We hebben meer grip op ons werk en ook meer inzicht in

de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut

meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat

klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol

ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid,

rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op,

ook al is dat het gevolg en was dat niet het doel.”

34 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data

van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak

van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op

basis van data voorspellen wat de klant de komende

maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare

data steeds beter kunnen inzetten om klanten

te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We

willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen

groeien om op deze manier voor steeds meer mensen

van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke

te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in

mijn twintigjarig ondernemerschap.”

TIPS

“Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en

plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde.

Maar, verandering is lastig voor ons geprogrammeerde

gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er

zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop

daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief)

met je klant bezig kan zijn.” n

Maurice van den Hemel:

‘Begin vandaag nog.’

GEWOON LEKKER LEVEN

Waarom hebben veel MKB-bedrijven het zwaar? Zowel financieel,

fysiek als emotioneel? Waarom werken zo veel mensen

zonder plezier en raakt de passie waarmee men ooit begon verloren?

Maurice van den Hemel heeft na vele jaren ondernemen

in de financiële advieswereld ontdekt wat de reden hiervan is

en heeft daarbij een succesmethode ontwikkeld waarbij kwaliteit

van leven voorop staat en financieel resultaat een logisch

gevolg is. Een unieke combinatie van het creëren van een stevig

(financieel) fundament met inzichten vanuit neurowetenschappen

om de beste versie van jezelf en je bedrijf te kunnen

zijn! Hij geeft presentaties, verzorgt trainingen en coacht ondernemers,

zodat mensen en bedrijven kunnen floreren.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 35


ACTIEF KLANTBEHEER

VEEL ADVISEURS WILLEN AAN DE SLAG MET ACTIEF

KLANTBEHEER, ZODAT ZIJ OOK NA HET AFSLUITEN

VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT OP DE JUISTE

MOMENTEN BIJ HUN KLANTEN IN DE LUCHT KOMEN.

MAAR HOE ZORG JE ERVOOR DAT JE DE JUISTE

KLANT OP HET JUISTE MOMENT BENADERT? HOE

KRIJG JE ÜBERHAUPT OVERZICHT EN INZICHT IN JE

PORTEFEUILLE? EN HOE MAAK JE EEN SUCCESVOL

VERDIENMODEL VAN ACTIEF KLANTBEHEER?

In zeven stappen

aan de slag met

actief klantbeheer

TEKST ADFIZ

Dat zijn vragen die Adfiz als branchevereniging

de laatste jaren steeds vaker

krijgt gesteld. Om antwoorden te krijgen

op deze vragen heeft Adfiz een aantal

kantoren bij elkaar om tafel gezet waar

actief klantbeheer integraal onderdeel is

van de dienstverlening. We zijn op zoek gegaan naar de

rode draad in de verhalen van deze verschillende kantoren.

Welke stappen hebben zij gezet en welke obstakels

zijn zij overkomen om te komen waar ze nu staan?

Deze zoektocht heeft geresulteerd in een Checklist Actief

Klantbeer. Dit document is geen kant-en-klaar businessmodel,

maar biedt wel een stappenplan om actief

klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw

kantoor past.

Stap 1: Vaststellen van je visie en ambitie

Transacties zijn het resultaat van een goede relatie, in

plaats van andersom. Geen adviseur zal deze stelling

ontkennen, maar het is van belang om jouw visie op die

goede relatie concreet te maken. Wie wil je zijn voor je

klant en hoe wil je dat klanten jou zien? Het formuleren

van een antwoord op deze vraag is cruciaal voor het

vaststellen van hoe jij actief klantbeheer in gaat vullen

én om je klanten ontvankelijk te maken voor jouw

nieuwe vorm van dienstverlening. Formuleer naast

deze visie een aantal concrete ambities en spreek elkaar

hierop aan. Adviseurs die succesvol zijn in actief

klantbeheer geven aan dat deze concrete ambities helpen

om bij tegenslag niet terug te vallen in de transactie-mindset

en door te gaan.

Stap 2: Bepalen dienstenpakket

Op het moment dat de visie en ambities helder zijn,

kom je aan bij de daadwerkelijk inhoud van actief klantbeheer.

Bij deze stap maak je het antwoord concreet op

de vraag wat je voor je klant wilt betekenen. Hiervoor

moet je in ieder geval vier zaken op orde hebben:

36 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

1. Omschrijving van je dienstenpakket(ten)

Doe dit samen met je medewerkers. Zij weten immers

het beste wat na het afsluiten van een product

belangrijk is én welke beloften jullie als advieskantoor

waar kunnen maken. Elke belofte schept immers

een verplichting.

2. Rendabel verdienmodel

Tegenover het leveren van extra dienstverlening

aan de klant en op orde houden van de administratie

mag een faire vergoeding staan. Probeer daarom

een globale inschatting te maken van de gemiddelde

kosten per klant die je maakt aan uren van je

medewerkers, software en andere zaken die komen

kijken bij actief klantbeheer. Het is niet te voorkomen

dat deze kosteninschatting bij het starten met

actief klantbeheer deels op aannames is gebaseerd.

Het goede nieuws is overigens wel dat veel adviseurs

ervaren dat het simpelweg tussentijds benaderen

van klanten in veel gevallen leidt tot veel

nieuwe adviesopdrachten, afgesloten producten en

daarmee een hogere omzet.

3. Documenten om afspraken met de klant vast te

leggen

Het is belangrijk om afspraken die je met je klant

maakt ook vast te leggen. Zo weet je wat je over en

weer (niet) van elkaar kunt verwachten. Adfiz heeft

op de website diverse modellen van opdracht (met

en zonder provisie) en een voorbeeld van een serviceabonnement

staan.

4. Een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel

doorgrondt.

Ondanks dat het provisieverbod inmiddels bijna

tien jaar bestaat, hebben veel klanten nog steeds

moeite om te betalen voor nazorg. Dat er aan die

werkzaamheden een prijskaartje hangt, blijft iets

lastigs om te bespreken. Daarom is het belangrijk

om met zelfvertrouwen je actieve ondersteuning tijdens

de looptijd te ‘verkopen’. Zorg dat je pitch goed

in elkaar zit en oefen met je collega’s.

Stap 4: Inrichten organisatie

De klantbenadering moet naast uniform en consistent

natuurlijk vooral efficiënt zijn. Je wilt je uren immers

steken in advies, niet in de administratie. De praktijk

wijst uit dat je in ieder geval aan de volgende zaken

moet denken:

1. Database op orde en afgestemd op je dienstenpakket

Een bekend Engels uitspraak luidt: ‘garbage in, garbage

out’. Om je klanten goed te kunnen segmenteren

en bedienen is het van belang dat je database

(bijvoorbeeld ANVA, DIAS of CCS) op orde is. Verkeerde

invoer is natuurlijk nooit helemaal te voorkomen,

maar zorg er met je collega’s voor dat structurele

fouten – bijvoorbeeld na de overname van

een portefeuille – eerst zijn aangepakt voordat je

met actief klantbeheer aan de slag gaat.

2. Inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’

door automatische signalen

De afgelopen jaren is het eenvoudiger geworden om

te bepalen welke klanten aandacht behoeven. Zo is

er zowel voor (schade)verzekeringen als hypotheken

software beschikbaar gekomen die aangeeft welke

klanten mogelijk kunnen besparen of voor wie een

dekkingsaanpassing van belang is. Adfiz heeft voor

haar leden met een aantal van deze partijen ledenvoordelen

afgesloten, zodat ze hier tegen lagere kosten

gebruik van kunt maken. Meer info op Adfiz.nl/

ledenvoordelen.

3. Neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe

manier van denken en werken

De bij dit stappenplan betrokken adviseurs waren

unaniem over de belangrijkste sleutel tot succes:

neem je medewerkers doorlopend mee in de nieuwe

manier van werken. Ook al heb je je kantoor tot op

het laatste papieren A4-tje gedigitaliseerd: voor de

klant blijven jouw medewerkers het visitekaartje van

je kantoor. Zorg dat je je medewerkers meeneemt in

de nieuwe werkwijze én hen ondersteunt om vol te

houden. Bijvoorbeeld door een opleiding aan te bieden

of een of meerdere dagen vrij te roosteren om

zich volledig te focussen op actief klantbeheer.

Stap 3: Kies je klantbenadering

Houd actief klantbeheer beheersbaar door te kiezen

voor een uniforme en consistente klantbenadering en

vastlegging van de klantcontacten. Dit kan bijvoorbeeld

door de klant een mail te sturen, een keer na te bellen

en bij het uitblijven van een reactie expliciet richting

de klant kenbaar te maken dat hij nu aan zet is en jij

als adviseur de komende periode zelf geen actie meer

onderneemt. Dan blijft het natuurlijk de vraag welke

klantgroep je op welk moment benadert.

‘Een eventuele verzwaring

van de nazorgverplichtingen

dient gepaard

te gaan met een solide

financiering hiervan’

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 37


ACTIEF KLANTBEHEER

Stap 6: Leg vast

Zorg ervoor dat afspraken met de klant over actief beheer

worden vastgelegd. Zo weet de klant wat hij van jou

kan verwachten en ook wat jij als adviseur van een klant

verwacht. Daarbij is het ook van belang dat je je werkzaamheden

voor de klant zelf goed vastlegt. Zo kun je altijd

aantonen welke stappen je hebt gezet en voorkom je

discussie achteraf. Daarnaast wordt het zo eenvoudiger

om actief klantbeheer te evalueren en te verbeteren.

Stap 7: Meet & evalueer

Zoals ik hierboven al benoemde is dit stappenplan geen

kant-en-klaar businessmodel. Wat voor de ene medewerker

of klant prettig werkt, zal bij een collega of andere

klant niet aanslaan. Daarom is het van belang om vanaf

het eerste klantcontact de resultaten te meten en hierover

binnen kantoor het gesprek aan te gaan en te blijven

voeren. Advieskantoren die actief klantbeheer succesvol

hebben geïmplementeerd hebben vrijwel altijd hun

werkwijze over langere periode steeds weer bij moeten

stellen. En last but not least: vier de successen met elkaar.

Stap 5: Aan de slag

Niet alles hoeft perfect te zijn voordat je begint. Het is

een ontwikkelingstraject dat je al werkende regelmatig

kunt en zult bijstellen. Start gewoon met de signalen

vanuit je dienstenpakket in je agenda. Een paar tips:

1. Wacht niet te lang met starten

2. Begin met een kleine groep klanten

3. Zorg voor een goede pitch met een duidelijke what’s

in it for me voor de klant

4. Maak onderscheid tussen nieuwe klanten, bestaande

fee-klanten en bestaande provisie-klanten

5. Goed plannen, zodat je beloften tijdig na kunt komen

TOT SLOT

In dit stappenplan is actief klantbeer vooral benaderd

vanuit het principe ‘de klant centraal’. En dat is ook de

belangrijkste motivatie van veel adviseurs. Tegelijkertijd

biedt actief klantbeheer een aantal belangrijke andere

voordelen die je met het stappenplan ook aanpakt.

Hierbij denk ik met name aan de steeds sterkere nadruk

op nazorg vanuit de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal

voor dat een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen

gepaard moet gaan met een solide financiering

hiervan. Geen terugkeer naar het provisietijdperk,

maar wel door onderhoud onderdeel te maken van de

productprijs of advieskosten aftrekbaar te maken. Tegelijkertijd

signaleren wij dat er verschillende aanbieders

in de markt zijn die handig op de toegenomen aandacht

voor klantbeheer inspelen en daarbij soms doelbewust

de adviseur passeren. Nog afgezien van het feit

dat wij ervan overtuigd zijn dat een klant zich het liefst

laat informeren en adviseren door een adviseur met

wie een persoonlijke band bestaat, blijf je aanbieders

met actief klantbeheer altijd een stapje voor. n

‘Stappenplan helpt om

actief klantbeheer in te

richten op een manier die

bij jouw kantoor past.’

KENNISPORTALEN

Adfiz heeft ruim 20 kennisportalen ter beschikking

gesteld en er zijn nog verschillende in ontwikkeling.

De meeste content is ook voor niet-leden zichtbaar.

Zie: www.adfiz.nl/ledenvoordelen/kennisportalen

Meer informatie over het stappenplan Actief

Klantbeheer: www.adfiz.nl/dossiers/actief-klantbeheer

38 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


PARTNER IN KENNIS

NIEUWE HYPOTHEEKKLANTEN KRIJGEN VAAK DE MEESTE

AANDACHT, MAAR OOK NA HET PASSEREN VAN DE HYPOTHEEK

ZIJN ER VEEL MOMENTEN WAAROP MENSEN ADVISERING NODIG

HEBBEN. HET ACTIEF BENADEREN VAN KLANTEN VERGT

ECHTER TIJD EN HET BLIJKT SOMS LASTIG OM HET JUISTE

MOMENT TE BEPALEN. OM HET FINANCIEEL ADVISEURS

GEMAKKELIJK TE MAKEN, DEELT ABN AMRO KLANTSIGNALEN

VIA ZIJN INTERMEDIAIRSPORTAAL. EEN CLIENT OFFICER MAAKT

ADVISEURS DESGEWENST WEGWIJS OP HET PLATFORM.

ABN AMRO breidt service aan adviseurs verder uit

Aan de slag met

klantsignalen

TEKST MARTIN NEYT

Financieel adviseurs kunnen na

klanttoestemming op het intermediairsportaal

van ABN AMRO

onder meer actuele klantinformatie

inzien, hypotheekaanvragen

en -wijzigingen indienen. Hierbij

krijgen ze hulpmiddelen aangeboden om

alle onderdelen van het hypotheektraject

te stroomlijnen zoals een voorbespreekmodule

en een track-&-trace-programma.

Daar zijn inmiddels middelen voor

na het sluiten van de hypotheek bijgekomen.

Zo stuurt ABN AMRO klantsignalen

over verduurzamen, verbouwen/verhuizen

en overwaarde bij senioren rechtstreeks

door naar intermediairs. Zij kunnen

deze signalen gebruiken als aanknopingspunt

voor een klantgesprek en een

voorstel voor vervolgstappen om klanten

tijdens de hele looptijd van hun hypotheek

te helpen met hun (financiële) beslissingen.

Adviseurs hoeven ook niet zelf een

uitnodiging voor een klantgesprek op

te stellen, want die wordt in het portaal

aangereikt. “Wij maken het voor intermediairs

zo makkelijk als mogelijk om

ermee aan de slag te gaan”, zegt Mark

Groenendijk, manager Intermediaire

Distributie bij ABN AMRO. “We hebben

bij de inrichting van het platform nadrukkelijk

gekeken waar en hoe we adviseurs

praktisch kunnen ondersteunen.

Actief klantbeheer is een punt van aandacht.

Tijdens de hypotheekdrukte van

de afgelopen jaren schoot dat er wel

eens bij in. Nieuwe klanten kregen de

meeste aandacht en dat is ook begrijpelijk,

maar daarmee laat je een lange-termijnrelatie

met klanten liggen. Als mensen

eenmaal in hun huis wonen en de

hypotheek wat langer loopt, gebeurt er

van alles waarbij financieel advies meer

dan welkom is.”

Inmiddels pakt zo’n twintig procent

van de financieel adviseurs met wie ABN

AMRO samenwerkt de klantsignalen serieus

op. Zij geven op hun beurt aan dat

ongeveer zestig procent van de benaderde

klanten positief reageert. Gericht contact

leggen met bestaande klanten heeft

dus effect, stelt Groenendijk, alleen het

aantal adviseurs dat ermee werkt, kan

groeien. “We bekijken het positief, het

betekent dat er een enorm potentieel te

winnen valt. De komende tijd gaan we

gesprekken met intermediairs aan. Het

aantal klantsignalen, nu nog gericht op

drie grote woonveranderingen, breiden

we op termijn uit.”

40 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ABN AMRO

VASTE MOMENTEN

Nu de storm op de hypotheekmarkt wat

is gaan liggen, ontstaat er ruimte om de

band met klanten aan te halen. Dat kan

uiteindelijk in meer werk en inkomsten

resulteren. Wie het écht goed wil aanpakken,

investeert structureel in actief

klantbeheer, zo benadrukt Groenendijk.

“Er zijn nu grote verschillen onder intermediairs

waarneembaar. Het ene kantoor

besteedt er nog geen aandacht aan,

terwijl een ander minstens elk jaar of

zelfs vaker met bestaande klanten communiceert.

Een klantrelatie kan alleen

groeien als je er regelmatig mee bezig

bent. Laat het niet afhangen van willekeur

maar plan klantcontact op vaste

momenten in, bijvoorbeeld eens in de

week. Als je klantbeheer ook nog integreert

in je CRM-systeem, ben je helemaal

goed bezig.”

Een evenwichtige combinatie tussen

digitalisering en persoonlijk contact

levert adviseurs naar inzicht van Mark

Groenendijk de beste resultaten op. Digitalisering

om administratief werk te

verlichten en data om gerichte activiteiten

op af te stemmen, zodat er meer tijd

overblijft voor rechtstreeks advies aan

de klant. “De adviseur is dé contactpersoon

voor financiële vragen van de klant.

Die bijzondere positie biedt veel kansen.

Daarnaast zijn financiële oplossingen

zoals een hypotheek nog te complex om

het complete traject online uit te voeren.

Als alles standaard zou zijn, is het mogelijk,

maar dat is vrijwel nooit het geval.

Het gaat om je huis, om je leven en toekomst,

dat regel je niet even online.”

CLIENT OFFICERS

Adviseurs die nog niet helemaal thuis zijn

op de intermediaire site van ABN AMRO

of er beter mee willen leren werken, kunnen

sinds een aantal maanden de hulp

inroepen van een client officer. Deze expert

in klantrelaties legt, via beeldbellen

of telefonisch, de fijne kneepjes van het

systeem uit, bijvoorbeeld hoe je de klantsignalen

in je routine kunt integreren en

hoe rekentools en modules werken. Groenendijk:

“Ook hier staat gemak voorop.

Het is gewoon handig als adviseurs even

Mark Groenendijk.

contact kunnen opnemen over alle beschikbare

hulpmiddelen. Uiteindelijk is

het doel dat adviseurs mede met behulp

van deze middelen het beste advies aan

de klant kunnen presenteren. Het werkt

goed, tot nu toe ontvangen we alleen

maar positieve reacties.”

Overigens is de client officer geen

functie die zich beperkt tot grote organisaties.

Iedereen met klantcontact, zoals

binnendienstmedewerkers en natuurlijk

intermediairs zelf, kunnen een verkorte

opleiding tot client officer volgen. De

‘CO’ is volgens Groendijk een ideaal persoon

voor actief beheer binnen een bedrijf.

“Client officers kennen de dagelijkse

praktijk en weten hoe ze die moeten

koppelen aan klantbeleving. Ze kunnen

al vanaf het afsluiten van de hypotheek

voor een klant aan de slag. Hoe bevalt

het nieuwe huis, loopt alles goed met de

verzekeringen, let u op de eerste belastingaangifte?

Ook in het voortraject is de

client officer al inzetbaar, bijvoorbeeld

om klanten beter voorbereid op het eerste

hypotheekgesprek te laten komen.”

TOESTEMMINGSVERKLARINGEN

Om klantgegevens te kunnen delen met

intermediairs is toestemming noodzakelijk.

De klant kan deze toestemming het

snelste activeren door een ‘groen vinkje

te zetten bij het betreffende advieskantoor

in internetbankieren. Een andere optie

is, dat adviseurs een toestemmingsverklaring

uploaden in het intermediairsportaal

en de klant vragen dit te ondertekenen.

Binnenkort heeft ABN AMRO

een derde alternatief voorhanden: de

verklaring kan dan meteen met de hypotheekofferte

meegestuurd worden.

“Zonder toestemming kan een adviseur

uiteraard niet actief sturen op klantwijzigingen,

vandaar dat we dit zo snel en

efficiënt mogelijk voor intermediairs willen

regelen.”

Naast uitbreidingen van bestaande

diensten wil ABN AMRO volgens Groenendijk

meer producten en diensten ontwikkelen

die het werk van de financieel

adviseur nog makkelijker en aangenamer

maken. Ook op het gebied van verduurzaming

wil de bank intermediairs helpen

met leads om de klant op het juiste

moment te kunnen benaderen. Verduurzaming

staat meestal wel op de radar

bij hypotheekadvies. “Veel intermediairs

nemen dit al mee in hun adviesgesprek,

maar de uiteindelijke uitvoering blijkt

toch lastiger dan gedacht. Kijk bijvoorbeeld

naar de wirwar van bedrijven die

zonnepanelen en isolerende maatregelen

installeren bij klanten. Wij willen het

intermediair én de klant graag hierin ondersteunen

om snel een goede keuze te

kunnen maken.” n

intermediair.abnamro.nl.clientofficer.nl

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 41


ACTIEF KLANTBEHEER

Van (re)actief

naar generatief

VEEL KANTOREN HANDELEN IN DE WAAN VAN DE DAG VOORNAMELIJK NOG REACTIEF. BIJ

ACTIEF KLANTBEHEER VERWACHTEN WE NATUURLIJK MÉÉR DAAN DAT. HOE ‘ACTIEF’ WIL JE

ZIJN? EN HOE PAK JE DAT OP EEN EFFECTIEVE MANIER AAN ZÓNDER MEER ADVISEURS AAN TE

NEMEN? WELKE SLIMME AI (ARTIFICIAL INTELLIGENCE) TECHNOLOGIE MOET JE DAN INZETTEN?

TEKST JACK VOS – ONESURANCE.NL

Het woord ‘klant’ is etymologisch ontleend

aan het oud Nederlands ‘calant’ (vriend)

en het Franse ‘chalant’ (zeer geïnteresseerd

zijn). De tegenhanger daarvan is het

welbekende ‘nonchalant’ (nalatig). Je klanten

als vrienden behandelen, oprecht geïnteresseerd

zijn en ze waar nodig ongevraagd advies

geven, is een mooie ambitie. Zeker als je dat bedrijfsbreed

op een actieve manier wilt doen. Volgens de cultuurladder

van Parker& Hudson kennen we diverse stadia

van hoe actief een bedrijf opereert:

1. Pathologisch: We doen niets, zolang we maar niet

betrapt worden (bijvoorbeeld door de toezichthouder).

Het is abnormaal gedrag dat relaties schaadt.

42 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

2. Reactief: We reageren op problemen, het zogenaamde

brandjes blussen. Het is veelal gedrag op basis

van een ad-hoc beleid.

3. Calculatief: We beantwoorden binnenkomende

(aan)vragen volgens een vast proces. Daarbij ligt

bureaucratisch gedrag op de loer.

4. Proactief: We proberen vragen te voorkomen, voordat

ze gesteld worden. Heldere (kern)waarden zijn

drivers voor gedrag en er is een sterke wil om continue

te verbeteren.

5. Generatief: We zijn ten opzichte van anderen vooruitstrevend,

we genereren zelf(s) nieuwe vraag (vandaar

generatief). We geven de klant niet waar hij

om vraagt, maar waar hij behoefte aan heeft.

Legendarisch is in dat verband de uitspraak van Henry

Ford: “Als ik alleen had geluisterd naar waar klanten om

vroegen, had ik ze snellere paarden moeten geven.” Als

je brutaal eerlijk bent, in welk niveau zie je dan binnen

je kantoor het meest gedrag? En wat is er nodig om een

stap te maken? Op de site van Adfiz (www.adfiz.nl/dossiers/actief-klantbeheer)

vind je een werkbaar stappenplan

(zie ook pagina 36 tot en met 38 in deze uitgave).

Bij het formuleren van een ambitie (stap 1 in het plan)

zou het streven niveau 4 (proactief) of 5 (generatief)

moeten zijn, met een minimum van niveau 3 (calculatief).

Iedereen op de werkvloer kan globaal inschatten

in welk niveau het team opereert. Spar daar met elkaar

over, wat gaat goed, wat kan ambitieuzer?

Met de meeste softwarepakketten kun je het calculatieve

niveau voor een groot gedeelte inregelen. Je kunt

segmenten maken en per segment een contactfrequentie

bepalen, waarop de software op basis van ‘business

INFORMEREN OF ADVISEREN?

Ook de AFM beveelt aan om je “ambitie over klantzorg

in de beheerfase te formuleren” en een aanpak

te bepalen. Er is een pleidooi om verder te

gaan dan de minimale zorgplicht. Lees het AFMdocument

‘Interpretatie informeren en adviseren’

eens door. Er is sprake van adviseren in de zin van

de Wft bij een persoonlijke aanbeveling aan een

(potentiële) klant, over een voor hem nieuw af te

sluiten financieel product van een specifieke aanbieder.

Er is sprake van informeren wanneer er

niet voldaan is aan één van de genoemde criteria

(zoals bij een aanbeveling op een bestaand product).

Daarom is informeren goed op schaal toe te

passen bij beheer, omdat daarvoor (nog) geen volledig

adviestraject nodig is.

rules’ (als…dan) een signaal geeft om de klant te bellen

of een bezoek te brengen. Bijvoorbeeld voor bedrijven

minimaal één keer per jaar, voor ZZP-ers een keer per

twee jaar, voor de betere particulier een keer per drie

jaar, etcetera. In sommige pakketten kun je een workflow

inregelen, die op basis van het signaal automatisch

een e-mail verstuurt, bijvoorbeeld met de vraag

of een klant een onderhoudsgesprek wil. In de praktijk

werkt dit niet lekker. De segmenten zijn te groot (en de

boodschap en het proces dus te onpersoonlijk) en veel

klanten die benaderd worden, zitten er niet op te wachten.

Het is erg arbeidsintensief, terwijl de respons (en

conversie) vaak laag is. Dit is niet rendabel en werkt ook

demotiverend voor je medewerkers.

INZET SLIMME TECHNOLOGIE

Het stappenplan van Adfiz geeft aan dat je moet streven

naar een uniforme en consistente klantbenadering,

die rendabel genoeg is voor je kantoor en waarmee er

‘Wie streeft naar een

uniforme en consistente

klantbenadering ontkomt

niet aan de inzet van

artificial intelligence’

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 43


ACTIEF KLANTBEHEER

vanuit de database automatisch signalen worden gegenereerd.

Als je dit wilt doen zonder extra adviseurs in te

zetten, voor tienduizenden klanten gelijk, die allemaal

andere - vaak nog latente - behoeften hebben, ontkom je

niet aan de inzet van artificial intelligence. De technologie

- feitelijk een algoritme - personaliseert één op één,

zodat je altijd relevant bent. En blijft, omdat het bijleert

van elke interactie. Dit is nodig, omdat behoeften van

klanten dagelijks kunnen veranderen. Het gaat er dus

om de juiste klant, op het juiste moment, via het juiste

kanaal, met de juiste boodschap te benaderen. Aan welke

concrete toepassingen kunnen we dan denken?

Voorkom dat waardevolle klanten vertrekken

Deze module voorspelt de toekomstige waarde (Customer

Lifetime Value CLV) die een klant op gaat leveren.

Klanten met een hoge CLV hebben misschien nu

nog een lage omzet, maar hebben veel potentie om

voor jouw kantoor een goede, loyale klant te worden.

Ze matchen, zonder dat de klanten het zelf weten, kennelijk

goed met het advies- en productenaanbod van

jouw kantoor. De CLV kan gecombineerd worden met

een module die voorspelt welke klanten een hoge churn

kans hebben (churn=royeren). Het resultaat is een lijst

klanten met een hoge CLV én een hoge kans dat ze hun

pakket gaan opzeggen. Je kunt hier proactief op inspelen

en deze klanten door een adviseur laten benaderen.

Omdat de techniek met duizenden datapunten tegelijk

werkt, wordt de conversiekans als je deze klanten benadert

soms wel met 40 procent verhoogd. Dat werkt

natuurlijk motiverend voor je medewerkers. De klant

is ook blij, want je kunt hem proactief helpen met een

persoonlijk advies voor een volledig pakket.

Beantwoord veel gestelde vragen proactief

In de communicatie met de klant zijn er allerlei mogelijkheden.

Een module die dynamic FAQ (=Frequently

Asked Questions) heet, voorspelt welke specifieke

vragen een bepaalde klant zal hebben binnen een bepaalde

periode. Zo krijgt de klant, bijvoorbeeld in zijn

portaal, of in een met liquid content samengestelde

nieuwsbrief, alleen maar FAQ’s te zien die voor hem op

dat moment relevant zijn. Dit is een begin van personalisatie

(zie ook het artikel in VVP 2, april 2022). Onderzoek

toont aan dat globaal driekwart van de klanten

zo’n gepersonaliseerd aanbod verwacht van zijn financieel

dienstverlener. Erger is dat driekwart gefrustreerd

raakt als je dat niet biedt. Gevolg: klanten verliezen het

vertrouwen in je bedrijf.

Jack Vos: ‘Slimme technologie

is ook rendabel voor volmachten

en grotere intermediair.’

Beveel best passende dekkingen of diensten aan

Deze module kan per klant een aanbeveling doen voor

een product of dienst, waar de klant op basis van dataanalyse

op dat moment behoefte aan heeft, welke content

de klant dus relevant vindt om te lezen en wat zijn

voorkeursbenadering is: mail, mobile, website of misschien

een bijsluiter bij de prolongatie. Dit klinkt misschien

als toekomstmuziek, maar in retail wordt dit al

jaren toegepast. Technisch noemt men dit contextual

recommendations. Hoe ziet dat eruit? Mensen zoals u

kiezen vaker voor een uitgebreide rechtsbijstandsdekking.

Klik hier als u meer informatie wenst. Hier begint

u dus met informeren en afhankelijk of het een aanpassing

is van de dekking of een nieuw financieel product

is, volgt er een adviestraject.

RENDABEL

Tot op heden was deze complexe technologie alleen beschikbaar

(en betaalbaar) voor grote corporates. Daarom

hebben een aantal softwarepartijen, waaronder InsuranceData,

Building Blocks, Bug Business, WeGroup,

hun handen ineengeslagen, zodat ook serviceproviders

(en hun aangesloten kantoren), volmachten en het grotere

intermediair dit rendabel in kunnen zetten.

Tenslotte: het doel van inzet van artificial intelligence

is niet om de mens te vervangen, maar om de

kostbare tijd van de adviseur zo effectief mogelijk te gebruiken,

zodat de juiste klant op het juiste moment persoonlijke

aandacht krijgt. n

44 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

“WIJ ZIJN JUIST GEGROEID DOOR KLANTBEHEER. KLANTBEHEER IS ALTIJD

ACTIEF. HET IS DE BASIS VAN JE ONDERNEMING. WE HEBBEN NOG NOOIT LEADS

HOEVEN KOPEN EN DOOR DE GROEI IN KLANTEN ZIJN WE GEGROEID MET

ADVISEURS. ONZE KENNIS VAN DE MARKT IS GROTER DAN BIJ WIE DAN OOK

DOORDAT WE EEN BROK ERVARING HEBBEN DIE JE VERDER NIET TEGENKOMT

IN DE MARKT. MEER DAN VIJFTIG PROCENT VAN ONS KLANTEN IS ONDERNEMER

EN ONS SPECIALISME IS HYPOTHEKEN. DAT KUNNEN WE GEWOON HEEL ERG

GOED MET ALS MOTTO ‘ALS WIJ HET NIET KUNNEN REGELEN, DAN KAN HET

NIET’. SCHEELT EEN BOEL TIJD VOOR DE KLANT”, ALDUS REMCO VAN OS VAN

VOEP HYPOTHEKEN & VERZEKERINGEN UIT UTRECHT.

Klantbeheer is

de basis van je

onderneming

TEKST WILLEM VREESWIJK

Volgens Van Os is de term actief klantbeheer

dubbel. “Klantbeheer is altijd actief,

je doet het wel of niet. Klantbeheer is de

basis van je onderneming. Onbegrijpelijk

als je dit niet doet. Als je een klant

helpt met een financiële oplossing is hij

blij en dankbaar, vervolgens is het zaak dat hij weet dat

hij klant is. Dat kun je ‘top-of-mind’ doen door je merk te

blijven laden door bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief

te sturen, maar ook door gerichte informatie te delen

over bijvoorbeeld aflossingsblij. Zaak is je data actueel

te houden en dat vergt veel tijd en energie. Wij hebben

een data-analist in dienst die continu bezig is de

data te monitoren op actuele informatie. Is er afgelost?

Is de rente verlengd? Een flinke klus om dat maandelijks

actueel te houden. Ook is continue controle noodzakelijk

of de klantgegevens nog kloppen. Met actuele informatie

kan onze marketeer dan aan de slag met gerichte acties

als renteverlenging, risicoklasse verlagen, energielabel

korting, de hypotheekcheck, enzovoorts.”

VOEP Hypotheken is direct vanaf de start in 2006

aan de slag gegaan met actief klantbeheer. “Ik heb jarenlang

gewerkt bij Aegon waar ik adviseurs juist het

belang van klantbeheer uitlegde. Het zou dan wel erg

onhandig zijn als ik er dan zelf geen werk van zou maken.

Bovendien is het niet meer dan logisch om te doen.

Een herhaalaankoop door een bestaande klant is namelijk

tien keer zo makkelijk te bewerkstelligen dan het

winnen van een nieuwe klant.”

Bij VOEP Hypotheken zijn alle adviseurs verantwoordelijk

voor hun eigen klanten en om de klantinformatie

met hulp van de data-analist actueel te hou-

46 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

den. “Het begint bij bewustwording bij de adviseurs. Zij

zien al snel in dat actuele data tot succes leidt. Bij ons is

het zeldzaam dat een klant niet terugkomt. Ook brengen

bestaande klanten vaak nieuwe klanten aan. Klanten

hoeven bij ons geen abonnement te sluiten. Een

abonnement neemt hij maar op een leuk tijdschrift. Wij

doen niet aan dit soort verdienmodellen. Als een klant

terugkomt of zorgt voor referenties levert dat meer dan

genoeg voor ons op.”

Actief klantbeheer betekent voor de klant dat hij op

de hoogte wordt gehouden van actuele zaken en dat zijn

lopende lening of verzekering verbeterd kan worden.

Verder voldoen we meteen ook aan onze zorgplicht, wat

ik maar een vreemd woord vindt. Je hebt geen plicht

om voor een klant te zorgen, je moet het gewoon willen,

omdat je ondernemer bent. Ons kantoor doet meer

dan duizend hypotheken per jaar en slechts veertig procent

hiervan zijn nieuwe klanten en zestig procent zijn

bestaande klanten die terugkomen voor een aankoop,

oversluiting, verbouwing of echtscheiding, Dat levert

werk op, soms meer dan we aankunnen.”

TOOLS EN TIPS

Tot 2014 had VOEP Hypotheken nog niet de beschikking

over goede tools. “We hebben toen het CRM-systeem

van de Nationale Hypotheekbond omarmd en zijn gedisciplineerd

alle data blijven invullen. Daar hebben

we nu ongelofelijk veel profijt van. Sinds kort hebben

we ook Elements van Faster Forward aangeschaft om

ons advies en bemiddelingstraject te vereenvoudigen.

De combinatie van Elements en de PortefeuilleSignalen

van Nationale Hypotheekbond biedt ons dan alles in het

advies-, bemiddel- en beheertraject. Door de klant toegang

te geven tot de Digimap hebben we eenvoudig de

stukken van hem beschikbaar voor bemiddeling. Deze

Digimap moet steeds meer de basis worden voor verder

beheer. Verder werken wij samen met Helder Beheerd.”

Van Os wil de komende tijd verder aan de slag met

de Digimap als basis van alle communicatie naar de

VOEP HYPOTHEKEN

Remco van Os ging in 2006 van start als eenmanszaak

na zestien jaar werkzaam te zijn geweest in

loondienst in verschillende salesfuncties bij Aegon,

FairGo, De Hypotheekshop en Axent/ Aegon.

Van Os en Partners (VOEP) is een voortzetting van

HypotheekDesk Het Groene Hart, Patoir & Van der

Vlugt en H&L Hypotheken in Woerden.

Inmiddels is VOEP Hypotheken een van de

grootste onafhankelijke intermediairs van Nederland.

Er werken ruim twintig adviseurs.

Remco van Os: ‘Ons

kantoor is juist gegroeid

door actief klantbheer.’

klant. “De stap die maatschappijen moeten maken, is

om via HDN gegevens van lopende hypotheken naar

ons terug te sturen. Het is toch gek dat wij wel alle info

via HDN in het aanvraagtraject naar de bank mogen

sturen maar dat we na het passeren niets meer terugkrijgen.

Wij hebben dus zelfs iemand in dienst moeten

nemen om de data actueel te houden. Maatschappijen

als Obvion, Nationale-Nederlanden, Aegon en Woonfonds

hebben een goed extranet, waar we alles kunnen

vinden. AAHG deelt wel info maar alleen met toestemming.

Voor mij is het niet precies duidelijk waarom dit

zo is. Iets met AVG horen we alleen. Er zijn uiteraard ook

maatschappijen die helemaal geen extranet hebben en

waar we alle info bij de klant zelf moeten zien te krijgen.

Een omslachtige manier van werken. De mond vol

hebben van actief klantbeheer maar zelf geen enkele

support bieden, is niet meer van deze tijd. Een bank die

dit als eerste gaat doen, snapt het pas echt.”

De tip van Remco van Os aan collega-adviseurs: “Begin

vandaag en stop er tijd en geld in. Niet doen is geen

optie tenzij je geen visie hebt als ondernemer.” n

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 47


ACTIEF KLANTBEHEER

Marc Freedman: ‘Kies zelf je klanten.’

Hoe het ook kan…

REGELMATIG CONFRONTEER IK FINANCIEEL PLANNERS EN ADVISEURS MET DE TERM

‘DUURZAAM FRUIT’, DE SCHIJNBARE PARADOX TUSSEN EEN ‘DUURZAAM VERDIENMODEL’

EN ‘LAAGHANGEND FRUIT’. MET DAT LAATSTE BEDOEL IK DAN DE VERLEIDING

OM HET LEEUWENDEEL VAN JE TIJD BEZIG TE ZIJN MET KORTE TERMIJN OMZET,

ZOALS BIJVOORBEELD HYPOTHEKEN. GRAAG DEEL IK HIER HOE HET OOK KAN EN JE

ONDERNEMINGSWAARDE EN BOVENAL EEN GOUDEN KLANTRELATIE KUNT BOUWEN.

TEKST MARK BOSKAMP, DIRECTEUR DUKERS & BAELEMANS

In de afgelopen decennia heb ik met honderden topadviseurs

(ondernemers) intensief samengewerkt.

Zo heb ik met hen veel interviews en brainstormsessies

gedaan, studiereizen mogen organiseren en

trainingen gegeven. Daarbij heb ik het voorrecht

gehad om met de allerbesten nauw samen te werken.

De meest succesvolle adviseurs hadden allemaal

één ding gemeen: een zeer professioneel onderhoud

van de klantrelatie en klanten die met veel plezier bereid

waren om jaarlijks te betalen voor hun dienstverlening.

Die dienstverlening noem ik Actief Klantbeheer.

Bij die meest succesvolle adviseurs denk ik aan Alan

Smith, Paul Armson, William van der Maas en last but

not least Marc Freedman uit Peabody, Massachusetts,

een voorstad van Boston. Graag wil ik zijn succes met

je delen.

48 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Marc heeft het financieel planningsbedrijf van zijn vader

Barry overgenomen en naar grote hoogten getild.

Het kantoor heeft zeven medewerkers die lokale families

begeleiden in de totale ontzorging van hun leven

op financieel vlak. Marc is een veelgevraagd spreker,

auteur van wellicht een van de meest inspirerende boeken

die ooit geschreven zijn over de praktijk van een advieskantoor

met actief klantbeheer (Oversold and underserved,

a Financial Planner’s Guidebook to Effectively

Serving the Mass Affluent) en Marc heeft iedere zondag

zijn eigen radioprogramma op 104.9 FM.

Freedman Financial heeft zijn eigen Client Officer,

Lisa, die hij met een knipoog maar bloedserieus zijn ‘Director

of Lasting Impressions’ noemt. Het staat zelfs op

haar visitekaartje. Freedman Financial heeft een actieve

marketingkalender en organiseert veel klantseminars

en periodiek een leuke avond met zijn topklanten, de

klantenadviesraad. Uit een van die bijeenkomsten deel

ik een indrukwekkende anekdote van Marc uit zijn boek.

‘Werk aan je bedrijf,

niet in je bedrijf’

WAAROM DOE JE ZAKEN MET ONS?

“Tijdens een van onze periodieke klantadviesraden stelde

ik hen de kwetsbare vraag ‘waarom doen jullie zaken

met ons?’. Direct kwam een reactie van Roger en Janet

Waterstone die al jaren klant waren. Roger had zijn

beleggingen en pensioen altijd zelf gemanaged. Zijn

vrouw Janet was een fragiele en verlegen vrouw die

altijd meekwam naar de meetings maar nooit iets zei.

Roger (72 jaar) schraapte zijn keel en stond langzaam

op terwijl hij Janet nog een keer aankeek. ‘Marc’, zei hij,

‘de reden waarom we achttien jaar geleden Freedman

Financial inschakelden is totaal anders dan de reden

waarom we nu gebruik maken van jullie begeleiding.

Toen ik mijn pensioenleeftijd bereikte wilde ik niet

meer verantwoordelijk zijn voor alle financiële zaken

en meer genieten van onze oude dag. Ik wilde niet meer

bezig zijn met alle rompslomp. Jouw bedrijf gaf ons de

veiligheid en vertrouwen om dat uit handen te geven.

Dat hebben jullie ook gedaan, maar zoals ik al zei is de

reden waarom we jullie nu nodig hebben anders dan

Teamwork.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 49


ACTIEF KLANTBEHEER

als in Roger. ‘Marc, dat is waarom we jouw begeleiding

meer dan ooit nodig hebben! Janet wil het ook goed

doen voor onze kinderen en kleinkinderen.’

Uit bovenstaand voorbeeld blijkt wel dat het me

niet verbaast dat de topadviseurs en kantoren ook regelmatig

gevraagd worden om op te treden als executeur

testamentair voor klanten. Een begrijpelijk en

prachtig compliment als je actief klantbeheer op goede

wijze uitvoert. Een positionering als financieel vertrouwenspersoon

die ik iedere financieel professional gun.

Een positionering die er ook toe leidt dat – of je nou

werkt met financieel planningsabonnementen, op uurbasis

of op basis van ‘assets under management’ – een

duurzaam verdienmodel hebt. Daarmee bouw je ook

ondernemingswaarde op in plaats van alleen kortetermijninkomsten.

Een duurzaam verdienmodel in plaats

van alleen laaghangend fruit.

Mark Boskamp:

‘Succesvolle adviseurs

hebben actief klantbeheer

op orde.’

toen.’ Er viel een ongemakkelijke stilte in de zaal omdat

emotie zich meester leek te maken van Roger. ‘Twee

maanden geleden is kanker bij me ontdekt’. Hij keek Janet

weer aan die zijn hand vastpakte. ‘Mijn dokter heeft

me verteld dat ik nog hooguit twaalf maanden te leven

heb en ik ben bang.’ De zaal was muisstil maar hij vervolgde

met hernieuwde energie. ‘De reden dat we bij

jullie willen, nee moeten blijven is dat toen ik dit verschrikkelijke

nieuws met Janet besprak aan de keukentafel

zij tegen me zei: ‘Wat je ook doet en regelt, zorg ervoor

dat we bij Freedman Financial blijven. Waar moet

ik anders naar toe als jij er niet meer bent?!’ Roger ging

toen nog wat in op de zaken die wij voor ze hadden geregeld

en herinnerde me aan het feit dat Janet nauwelijks

sprak tijdens onze jaarlijkse reviews, maar de meetings

bijwoonde, naderhand de inhoud altijd uitgebreid

met Roger besprak en gerustgesteld was over de financiële

zaken en dat ze blij was dat ze ons in de hand hadden

genomen. Dat ze net zoveel vertrouwen had in ons

Tot slot de belangrijkste lessen die ik heb geleerd van

Marc Freedman en zijn bedrijf Freedman Financial:

• Neem de tijd om te werken aan een ondernemingsplan.

Ga de hei op en investeer kwaliteit-tijd om te

werken aan je bedrijf in plaats van alleen in je bedrijf.

• Beschrijf al je processen. Van de eerste ontmoeting,

het eerste gesprek, de uitleg van hoe je met klanten

wilt werken tot en met de onderhoudsgesprekken

en klantevenementen. Zorg dat je lokaal gezien

wordt als een leider op financieel gebied. Schrijf

columns in lokale kranten, organiseer seminars en

bied je aan als autoriteit bij de lokale media. Als financieel

planner ben je inmiddels veel meer zichtbaar

dan de traditionele banken in je lokale omgeving.

• Werk aan een marketingplan.

• Bekwaam je in Actief Klantbeheer door middel van

de vele goede boeken die over dit onderwerp geschreven

zijn en door trainingen te volgen.

• Stel je eigen ‘Director of Lasting Impressions’ aan.

Ook al ben je alleen, dan doe je het er gewoon bij.

Ook op dit gebied zijn er initiatieven en trainingen.

Zoals ook voor de Client Officer.

• Formeer een klantenadviesraad met wie je periodiek

samenkomt en naast een formele agenda ook

leuke dingen doet. Zo gaat Freedman met haar topklanten

regelmatig naar de Christmas Carol in New

York en naar de Boston Red Sox in Fenway Park.

• Mix met andere succesvolle adviseurs. In Nederland

en daarbuiten.

• Kies zelf je klanten! Je kan maar een beperkt aantal

klanten bedienen die je bovendien regelmatig wilt

ontmoeten. Laten het dan ook klanten zijn waarmee

je een echte ‘klik’ hebt. n

50 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


PARTNER IN KENNIS

AH VERRAST KLANTEN MET GRATIS PRODUCTEN, UBER EATS

GEEFT 30 PROCENT KORTING OP DE TWEEDE BESTELLING

EN MET BOL.COM-SELECT ONTVANG JE SPECIALE DEALS EN

BETAAL JE NOOIT VERZENDKOSTEN. AL DEZE ORGANISATIES

GEVEN HUN RELATIES EEN ‘WOW-GEVOEL’ DOOR ACTIEF KLANT-

BEHEER DUS. 'HET PRINCIPE IS SIMPEL: BEN JE VAKER (POSI-

TIEF) IN BEELD, DAN BLIJF JE TOP-OF-MIND.'

Geef klanten een

wow-gevoel

TEKST ANDRÉ VAN NIEUWENHUIJZEN EN JEROEN OVERSTEEGEN

Ook voor advieskantoren

is actief klantbeheer belangrijk,

al was het maar

vanwege de wetgeving.

Maar hoewel actief beheer

steevast hoog scoort in de prioriteitenlijstjes,

is het nog geen staande praktijk.

Tijdens onze klantbezoeken blijkt

een proactieve benadering van relaties

nog (te) vaak een ondergeschoven kindje.

‘Geen tijd’ en ‘geen noodzaak’ zijn veelgehoorde

argumenten. Eerlijk is eerlijk:

het inrichten van soepele werkprocessen

heb je niet in tien minuten voor elkaar. Ze

leveren ook niet á la minute bakken geld

op. Toch, wie er pragmatisch mee aan de

slag gaat, ervaart snel genoeg de voordelen

van een toekomstbestendig business

model. Die wil nooit meer anders.

Juist nu het aantal hypotheekaanvragen

terugloopt, plukken deze kantoren de

vruchten van hun relatiemanagement.

Voor anderen is er nu in ieder geval wat

extra tijd hier serieus werk van te maken.

WAT VERWACHT DE KLANT?

Moderne consumenten zijn gewend aan

controle. Zij bepalen - online - waar en

wanneer ze hun aankopen verwachten.

En als ze geen bijzondere band voelen

met hun leverancier oriënteren ze zich al

snel breder. Als financieel adviseur houd

je daar dus maar beter rekening mee.

Voordeel voor jou: met het juiste, proactieve

klantbeheer, speel je in één moeite

in op drie actuele trends.

– Personalisatie

Je klanten verwachten een passende

boodschap. Stuur dus informatie die écht

relevant is voor hun persoonlijke leef- en

woonsituatie, en wensen. Gaan ze binnenkort

verhuizen of op vakantie, loopt

de rentevastperiode af of nadert het

pensioen, kan de hypotheek alsnog voordeliger?

Speel je daarop in, met een toegesneden

boodschap, dan spring jij eruit

in de dagelijkse stroom berichten. Je

professionele aandacht en advies weten

klanten te waarderen.

– Toegevoegde waarde

Met ‘alles voor een glimlach’ creëert

Coolblue fans die meer zoeken dan een

product alleen. Een positieve klantervaring

draait om het toevoegen van waarde,

in plaats van iets te verkopen. Het

adviesgesprek biedt daartoe natuurlijk

alle gelegenheid. Maar daarna? Wie goed

kijkt naar alle verzamelde data in zijn systemen,

kan hieruit waardevolle informatie

putten en zijn klant ook later positief

verrassen. Zo blijven je relaties tevreden

over jouw dienstverlening, zonder

dat je opdringerig overkomt.

– Menselijk contact

Vertrouwen en gunnen zijn in de adviesbranche

sterk verbonden met degene die

de dienstverlening vertegenwoordigt.

Zorg dus in al je communicatie dat jouw

local hero’s een gezicht of stem krijgen.

Face-to-face, maar ook online, in e-mails

en videogesprekken. Menselijk contact

blijft essentieel. Onderzoek door Nh1816

laat namelijk zien dat de klanttevredenheid

wegebt wanneer diensten worden

gecentraliseerd en de vaste aanspreekpersoon

verdwijnt.

CONCRETE VOORBEELDEN

Wie serieus met actief beheer wil starten

en wil weten wat hem te wachten staat,

brengen we graag in contact met kanto-

52 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


FASTER FORWARD / NATIONALE HYPOTHEEKBOND

ren die hier al ruime ervaring mee hebben.

We noemen enkele voorbeelden.

• Advieskantoor M belt zijn relaties vóór

het rentevoorstel van de bank op de

mat valt, waarmee ze hun relaties helpen

aan lagere maandlasten bij het aflopen

van de rentevastperiode.

• Dankzij een jaarlijkse digitale vragenlijst

is adviseur Y altijd op de hoogte of

het inkomen, de woon- en gezinssituatie

of de hypotheek zijn veranderd bij

zijn relaties.

• Relaties van kantoor Z ontvangen een

bericht in hun ‘mijn omgeving’ wanneer

ze kunnen besparen op hun ORV

of het interessant is om de hypotheek

(duurzaam) over te sluiten.

• Financieel adviseur P verhoogt zijn

polisdichtheid door zijn hypotheekklanten

zonder inboedelverzekering te

informeren over de voordelen van het

verzekeren van spullen in huis.

• Klanten van advieskantoor X weten

in aanloop naar hun pensioen precies

waar ze aan toe zijn, omdat ze tien jaar

voor de pensioenleeftijd al worden geïnformeerd

over de betaalbaarheid van

hun woning.

MEER DAN EEN ZORGPLICHT

Actief klantbeheer kost tijd en – een

beetje – geld. Het moet dus ook wat opleveren.

Nieuwe klanten vinden kost je

vijf keer zo veel tijd, en bij bestaande relaties

maak je 50 procent meer kans op

een opdracht, zolang ze je kennen en tevreden

zijn. In werk maken van nazorg,

en meer dan dat, zien wij drie waardevolle

voordelen.

• Actuele klantdata

Via regelmatig contact blijven je klantdata

op orde. Dat zorgt voor scherpere

signalen en betere klantselecties voor

op maat gesneden communicatie.

• Meer omzet

Klanten worden loyaler. Ze denken

meteen aan jou en komen terug voor

aanvullend advies, het oversluiten van

hun hypotheek of het afsluiten van extra

verzekeringen.

• Positieve mond-tot-mond reclame

Het overtreffen van hun verwachtingen,

maakt dat klanten hun positieve

ervaringen delen binnen de familie en

vriendenkring - betere reclame kun je

je niet wensen.

SOFTWARE IS JE BESTE VRIEND

Geen tijd om dossiers van klanten door

te spitten die je al jaren niet hebt gesproken?

Geen zorgen. De juiste software

werkt als een extra collega, voor een fractie

van de kosten. Helemaal nu Faster

Forward en de Nationale Hypotheekbond

hun systemen naadloos hebben gekoppeld.

Het resultaat is een online alles-inéén-combinatie

voor hypotheek- en/of

assurantieadviseurs.

De integraties tussen onze oplossingen

maakt actief klantbeheer een fluitje

van een cent. Kansen en bedreigingen

voor hypotheken en verzekeringen worden

automatisch gemeld in de CRM-software

‘Elements’. Vervolgens stelt de adviseur

geselecteerde relaties met één klik

op de hoogte via een e-mail of bericht in

de mijn-omgeving. Deze weet zo dat zijn

financiële situatie in goede handen is.

Dankzij de samenwerking is de

nieuwste adviessoftware van Hypotheekbond,

Fastlane Advies, nu ook beschikbaar

in de dagelijkse werkomgeving

van Faster Forward.

Ook wanneer er een advies moet komen

voor het oversluiten van de hypotheek

kan dit in no time. Met Fastlane

Advies maakt een adviseur binnen een

paar minuten een kraakhelder adviesrapport.

Vanuit Elements regel je vervolgens

zeer eenvoudig de hypotheek dankzij de

HDN-verbinding met geldverstrekkers. n

André van Nieuwenhuijzen is directeur

van Faster Forward. Jeroen Oversteegen

is directeur van de Nationale Hypotheekbond.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 53


ACTIEF KLANTBEHEER

“ALS JE KORT OP DE BAL SPEELT, LOOPT

DE KLANT NIET ONNODIG LANG RISICO;

OF BLIJVEN ZIJN LASTEN NIET ONNODIG

LANG TE HOOG. JE CREËERT VOORAL

GOODWILL EN VERSTEVIGT DE RELATIE

MET JE KLANT. DAT MES SNIJDT ALTIJD

AAN MEERDERE KANTEN”, ALDUS MARTON

OVERBEEKE VAN ADVIESKANTOOR

OVERBEEKE, DAT ZOWEL IN 2020 ALS IN

2021 DOOR DE JURY VAN DE VVP ADVIES

AWARD WERD UITGEROEPEN TOT MEEST

KLANTGERICHTE KANTOOR VAN DE

PROVINCIE ZEELAND.

TEKST WILLEM VREESWIJK

Marton Overbeeke:

‘Keulen en Aken

zijn ook niet op één

dag gebouwd.”

Actief klantbeheer is volgens Overbeeke

dat je op de juiste momenten contact

hebt met je klant om te toetsen of datgene

wat je eerder met hem afgesproken

hebt nog steeds past bij de situatie

waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring

leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de

bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf

voordelen biedt.”

Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer.

“In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren

uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel

van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n

3,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die

het onze klanten en onszelf kon geven.”

SUCCESFACTOREN

“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een

raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in

54 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Kort op de bal

onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben

we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn

zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse

segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie)

omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar

veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling

en potentieel van een onderneming, maar

ook het gevoel dat een adviseur heeft bij een klant. We

maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen

de inspanningen die we op het gebied van actief

klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten

ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling

die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten

komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand

over het hoofd zien.”

Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes

te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig

deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons

triggeren door verschillende andere specifieke adviesen

signaleringssoftware.”

Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou

simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille.

Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet

kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde

groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen

laten ondersteunen door intelligente software. Dat

moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de

klant uit kan gaan en niet naar het proces.”

TOOLS EN TIPS

“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer

wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de

waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen

te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één

keer om moet.”

“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg

succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke

doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat

houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid

om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer

je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag

gebouwd zijn.” n

OVERBEEKE

Overbeeke is een ‘full-service’​financiële dienstverlener,

ontstaan in 2003 uit een samengaan tussen

de assurantiekantoren Overbeeke en Van Dijke die

een lange geschiedenis kennen op het eiland Tholen.

Inmiddels heeft Overbeeke drie vestigingen in

de gemeente Tholen en West-Brabant en telt het

bedrijf 24 medewerkers.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 55


ACTIEF KLANTBEHEER

Praktijktips

Actief Klantbeheer

FINANCIËLE PROFESSIONALS HELPEN BIJ HET INFORMEREN, INITIËREN,

IMPLEMENTEREN EN UITVOEREN VAN ACTIEF KLANTBEHEER. DAT IS HET

DOEL VAN EEN AANTAL MARKTPARTIJEN DAT OP 1 JULI 2021 HET MANIFEST

ACTIEF KLANTBEHEER ONDERTEKENDE. HET STREVEN IS DAT IN 2025 ACTIEF

KLANTBEHEER EEN LOGISCH ONDERDEEL IS VAN DE BEDRIJFSVOERING

VAN FINANCIËLE DIENSTVERLENERS. HET AFGELOPEN JAAR HEEFT DE

INITIATIEFGROEP FLINK AAN DE WEG GETIMMERD MET ONDER MEER NIEUWE

OPLEIDINGEN, STORYTELLING, STAPPENPLANNEN, TOOLS, ONDERZOEK EN

PRAKTIJKTIPS. EEN AANTAL PRAKTIJKTIPS VAN DE INITIATIEFNEMERS OP EEN RIJ.

SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK

56 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Botsen actief klantbeheer en privacy?

“Kost het u ook zo veel moeite om

uw klantdata actueel te houden?

Veel adviseurs vinden het lastig

een goede balans te vinden tussen

het actualiseren van gegevens en

het daarbij behorende privacy aspect.

Maar ‘privacy’ kan met het in

opmars zijnde actief klantbeheer

prima hand in hand gaan. Actief

klantbeheer is de nieuwe WOWfactor?”,

aldus Igor Driessen van

Obvion.

e hoeven het niet onder

“Wstoelen en banken te steken.

Data delen is tegenwoordig

niet meer weg te denken, maar ook

privacy is een belangrijk onderwerp.

Het delen van data tussen adviseur en geldverstrekker

is een belangrijk onderdeel om actief klantbeheer

goed uit te voeren. Immers, zo houd je als adviseur beter

overzicht en dat is in het belang van de klant. En we

weten inmiddels ook dat die bereidheid om bepaalde

data te delen met de adviseur er bij de klant ook steeds

vaker is. In de markt is het vlammetje aangewakkerd

als het gaat over actief klantbeheer. Een mooie stap. Nu

moeten we met z’n allen ervoor zorgen dat het steeds

beter gaat branden en dit thema binnen niet al te lange

tijd een vanzelfsprekendheid is.

Igor Driessen: ‘Actief klantbeheer

als nieuwe WOW-factor.’

Juist doordat wij als geldverstrekkers

onze data delen, stellen wij de

adviseur in staat actief klantbeheer

een stuk beter uit te voeren. Actief

klantbeheer hoort bij Obvion en is

echt een onderdeel van onze samenwerking

met de adviseur. Wij omarmen

zowel actief klantbeheer als

ook de privacyregels die daar een rol

bij spelen. Het doel vanuit de AVGregelgeving

is het beschermen van

de gegevens van klanten. Sinds jaar

en dag delen wij bepaalde hypotheekdata

via ons adviseursportaal

met de adviseur. De adviseur kan dit

inzetten om invulling te geven aan

zijn zorgplicht. We hopen natuurlijk

van harte dat onze adviseurs daar

dan ook volop gebruik van maken. De data is er, doe er

iets mee!

Kunnen we dan concluderen dat privacy actief

klantbeheer niet in de weg hoeft te staan? Dat durven

wij wel te stellen. Natuurlijk binnen de gestelde

kaders. Als je met elkaar goede afspraken maakt, is er

heel veel mogelijk. Kijk breder dan alleen de woonwensen

van de klant. Toon daadkracht en denk mee op relevante

momenten. Dan maak je indruk als adviseur op

je klant. En werk je ook aan een stukje loyaliteit vanuit

de klant.” n

“Als iets al drie jaar op je lijstje

met goede voornemens staat, wat

zegt dat dan? Uit eigen ervaring

weet ik: dat werd geen super succes.

Je vindt het wel belangrijk,

maar tja… Ik ben benieuwd hoe jij

als adviseur aan de slag ging met

actief klantbeheer. Tenslotte scoort

dit aandachtspunt al sinds 2019

hoog in het Adfiz-onderzoek. Wat

houdt je tegen om hier een goede

gewoonte van te maken”, aldus Jos

van Driesum van De Nationale Hypotheekbond.

Ben jij relevant voor je klant?

Jos van Driesum:

‘Wat houd je tegen?’

eker, het was druk met hypo-

Goed advies

“Ztheekaanvragen.

vergt tijd, aandacht. Het is natuurlijk

ook leuk, en lucratief. En toch… wie

veel hypotheken regelt, is misschien

nu succesvol, de adviseur die serieus

werk maakt van actief beheer is

waardevoller. Zowel voor zijn klanten

als voor zijn kantoor. Weten wat

er leeft bij de klant, tijdig inspelen op

life events, op wijzigingen in de weten

regelgeving, bespaarmogelijkheden.

Van een up-to-date klantenportefeuille

heb je jaren profijt, ook als

je deze ooit te gelde wilt maken.

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 57


ACTIEF KLANTBEHEER

Een solide fundament is daarbij een belangrijke, maar

in feite eenvoudige stap. Gewoon een kwestie van het

vastleggen van de relevante gegevens of het updaten

hiervan bij bestaande relaties. Maak er een gewoonte

van als afsluiting van elke hypotheekaanvraag. En start

per vandaag met één klant per week te bellen. Dat kost

weinig tijd, minder zelfs dan je bespaart met tools die je

proces aan de voorkant efficiënter maken. Denk daarbij

aan een slim CRM-systeem zoals Elements en de digitale

aanlevering van klantdata, bijvoorbeeld via uwkluis.

nl. En net als de witte jassen van WC-Eend adviseer

ik uiteraard PortefeuilleSignalen als bron voor actief

klantbeheer. What’s in a name, tenslotte?” n

Het belang van ‘Ken je klant’

“Geldverstrekkers zijn tegenwoordig

erg actief als het gaat om het

begrip ‘Know Your Customer’. Dit

heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid

die de poortwachtersfunctie

met zich meebrengt

vanuit wet- en regelgeving.

Door samen alert te zijn, voorkomen

we misstanden. Dit is belangrijk

voor zowel nieuwe als bestaande

klanten”, aldus Mark Groenendijk

van ABN Amro Hypotheken

Groep

en aantal tips wat je als fi-

adviseur kunt doen:

“Enancieel

• Stel jezelf de vraag hoe de klant

bij jou terecht is gekomen. Klanten

die zijn doorverwezen en

een connectie hebben met bekende relaties geven

meer houvast dan klanten die plotseling voor de

deur staan.

• Wees alert bij de identificatie en verificatie van

jouw klant. Kijk goed naar het identiteitsbewijs van

de klant: is bijvoorbeeld de leeftijd van een klant in

lijn met de geboortedatum?

• Is het vermogen van de klant verklaarbaar en aantoonbaar?

Probeer dit zo vroeg mogelijk in het proces

vast te stellen om eventuele vragen van de geldverstrekker

te kunnen beantwoorden.

• Is het inkomen ten opzichte van leeftijd en opleiding

logisch? Zijn er betrouwbare bewijsstukken?

Denk aan een salarisspecificatie, werkgeversverklaringen,

overschrijvingen op een bankrekening

en.dergelijke. Leg ze naast elkaar en kijk of deze met

elkaar kloppen.

• Vraag bij twijfel altijd door. Zo weet je zeker dat je

de juiste klanten adviseert en aanbrengt. Ook loop

Mark Groenendijk:

‘Know your Customer.’

je als adviseur niet tegen verrassingen

aan in een adviesgesprek

of later in het proces.

De wetgever verwacht dat je informatie

over klanten up-to-date

houdt. Ook bij jouw bestaande

klanten zul je zo nu en dan controlevragen

moeten stellen. Plotselinge

en onverwachte ontwikkelingen

in vermogen en inkomen rechtvaardigen

dergelijke vragen ook

bij deze groep. Klantbeheer houdt

daarom niet op na het bepalen of

een financieel product nog passend

is of dat er voor je klant betere oplossingen

zijn.

Weten wie je klant is, draagt bij

aan jouw advieskwaliteit. Hoe beter

je je klant kent, hoe beter je ook kunt inspelen op de

klantbehoefte. En als je te laat achter onregelmatigheden

komt, heb je al veel uren aan zo’n klant besteed. Dat

is zonde, want deze tijd had je beter aan andere klanten

kunnen besteden. Ben jij actief met ‘Know Your Customer’

bij jouw klantbeheer, dan loop je minder snel tegen

een stroperig proces aan en zal de klant jouw dienstverlening

ook beter waarderen.

Geldverstrekkers monitoren zelf ook hun klanten

en daarbij kunnen vragen ontstaan. Zo kan bijvoorbeeld

een onverwachte aflossing op een hypotheek reden

zijn voor extra vragen. Door goed aan klanten uit

te leggen wanneer zij extra vragen kunnen verwachten,

profileer je je als een professionele adviseur die

weet waar hij mee bezig is.

Daarom is er een opleiding beschikbaar over ‘Know

Your Customer’. Een waardevolle uitbreiding van je vakkennis

om je beeld verder te verbreden en een hulp bij

het beheren van jouw klantportefeuille.” n

58 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Klant gaat gewoon naar een andere adviseur

“Als je geen band opbouwt met

jouw klant gaat hij gewoon op

zoek naar een nieuwe adviseur”,

aldus Michel Ligtlee van Vereniging

Eigen Huis.

n deze tijd staan starters en

“Idoorstomers niet meer in lange

rijen voor de deur voor hypotheekadvies.

De HDN-cijfers laten al enige

tijd zien dat oversluiters en verbouwers

de markt domineren en het

aantal woningtransacties afneemt.

Door de huidige krapte op de woningmarkt

is het maar de vraag of

deze trend op korte termijn omslaat.

Maar hoe zorg je er voor dat huiseigenaren,

waar jij de eerste hypotheek voor hebt geregeld,

ook later weer terug komen voor het oversluiten

van de hypotheek of het afsluiten van een aanvullende

hypotheek? En hoe vermijd je dat de klant denkt: wie

was mijn adviseur ook alweer? En waarom zou ik contact

opnemen met mijn adviseur want ik heb na het

afsluiten van de hypotheek nooit meer iets van hem

of haar gehoord?’ Als je geen band opbouwt met jouw

klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur.

Bij Vereniging Eigen Huis vragen wij regelmatig

hoe onze leden over bepaalde onderwerpen denken.

Enige tijd geleden vroegen wij aan 1.100 huiseigenaren

of zij tijdens de looptijd van hun hypotheek nog contact

hebben gehad met hun adviseur. De uitkomsten

stemden tot weinig vrolijkheid. Slechts iets meer dan

Michel Ligtlee: ‘Nazorg

moet standaard onderdeel zijn

van dienstverlening.’

de helft van de huiseigenaren heeft

na het afsluiten van de hypotheek

nog wel eens contact met zijn hypotheekadviseur.

En als er contact is,

gebeurt dat in bijna 80 procent van

de gevallen pas als de klant zelf contact

opneemt en om advies vraagt.

Een deel van jouw klanten mist

daardoor kansen om hun maandlasten

te verlagen of de hypotheek

te verbeteren of gaat gewoon naar

een andere adviseur.

Vereniging Eigen Huis wil dat

hypotheekadviseurs hun klanten

veel actiever informeren en adviseren

over voor hen relevante veranderingen.

Nog te veel adviseurs

zijn uitsluitend gericht op het moment van afsluiten

en niet op de vele jaren daarna. Vrijwel iedere huiseigenaar

krijgt dan te maken met veranderingen in de

persoonlijke situatie en met nieuwe omstandigheden,

zoals rentewijzigingen of dalende verzekeringspremies.

Daarom is Vereniging Eigen Huis blij met het initiatief

actief klantbeheer. Nazorg moet een standaard onderdeel

van de dienstverlening van een adviseur worden.

Zorg er bij het afsluiten van de hypotheek al voor dat de

klant weet wat jij voor hem gaat doen tijdens de looptijd

van de hypotheek en neem periodiek contact op

met de klant om te vragen of er wijzigingen in de persoonlijke/financiële

situatie zijn. Zo zorg je er ook voor

dat de klant weer terugkomt als hij een vraag heeft of

zijn hypotheek wil aanpassen.” n

Ga eens tegen je natuur in!

“Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren

jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische

steppen was energiebesparing nodig om op gezette

tijden te kunnen rennen als er plotseling gevaar

dreigde. Luiheid zit ons dus in de genen. Veranderen

kost energie en gaat in principe tegen onze natuur

in. We veranderen alleen als dit echt nodig is”, aldus

Mark Dukers van Dukers & Baelemans.

a verschillende gesprekken te hebben gevoerd

“Nover het thema Actief Klantbeheer heb ik het

idee dat dit thema al een paar jaar in de markt zweeft,

dat veel influencers in de sector aangeven dat je het als

intermediair zou moeten omarmen, maar dat dat nog

relatief weinig gebeurt. Zeker als we kijken naar de hypotheekmarkt

dan is deze nu nog vooral transactiegedreven.

Even kort door de bocht: je sluit een hypotheek

voor je klant en voor deze eenmalige transactie ontvang

je een vergoeding, klaar. Daar is natuurlijk helemaal

niets mis mee. Waarom zou je als hypotheekadviseur nu

gaan veranderen? De markt is goed, je kunt het werk nu

al bijna niet aan en je komt tijd te kort. En dan zou ik je

moeten gaan vertellen dat je nu met actief klantbeheer

aan de slag moet gaan? Juist dit bracht me op de ge-

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 59


ACTIEF KLANTBEHEER

dachte van de luiheid van de mens,

want waarom zou je als adviseur

veranderen, nu de zaken zo goed

gaan en er geen acuut gevaar dreigt?

Nu leven we gelukkig al lang

niet meer in prehistorische tijden.

We kunnen de toekomst – hoe ongewis

ook – beter voorspellen als

toen. Als we naar die toekomst kijken,

is het goed te beseffen dat deze

succesvolle tijden snel kunnen omslaan.

De huizenmarkt is aan het

opdrogen en de rente gaat omhoog.

Daarom zou ik je willen uitnodigen

om als adviseur eens tegen je

menselijke natuur in te gaan. Om

alvast na te gaan denken over andere verdienmodellen

en hier alvast wat kleine stappen in te zetten. Radicaal

Mark Dukers: ‘Ga eens tegen

je menselijke natuur in.’

omgooien hoeft nog niet. In termen

van management goeroe Steven

Covey: besteed tijd aan ‘belangrijk,

maar niet urgent’. Ga alvast

eens na hoe actief klantbeheer voor

jou zo kunnen werken. Denk daarbij

aan vragen als: ‘wat ga ik precies

voor de klant doen en wat niet, wat

vraag ik ervoor en hoe zorg ik ervoor

dat het werkbaar is?’.

“Het voordeel van nu is dat we

meer inzicht hebben dan ooit tevoren.

Dit vraagt van ons om soms

tegen onze natuur in de gaan. Door

nu alvast aandacht te besteden aan

de toekomst hoef jij straks als het

tegenzit niet plotseling halsoverkop een andere kant op

te rennen. Veel succes.” n

Maak er een gezond businessmodel van

“Adviseurs zijn geen filantropische instellingen. Actief

klantbeheer kost een adviseur tijd en diezelfde

tijd is zo hard nodig om klanten te helpen bij nieuwe

hypotheekverstrekkingen. En daarvan weten we zeker

dat het geld oplevert. Het is daarom niet zo gek

dat voor veel adviseurs actief klantbeheer iets is wat

ze wel zouden willen, maar niet aan toekomen. Maar

er is wel degelijk een heel goed businessmodel te maken

van actief klantbeheer”, aldus Dylan Dresens van

FlexFront.

e afgelopen jaren was er sprake van een goede

“Dhypotheekmarkt, de klanten liepen vaak vanzelf

naar binnen en de coronaperiode

heeft ons geen windeieren gelegd.

Het zou zomaar een reden zijn

om niet te denken aan morgen en

overmorgen. En niet terug te denken

aan de mindere tijden. We roepen

het al jaren; we zouden eigenlijk

meer aan onze bestaande klanten

moeten doen.

Laten we dit moment pakken

om van woorden naar daden te

gaan. Waarom? Omdat onze klanten

daar (latent) behoefte aan hebben

en het gewoon bijdraagt aan

een gezond business- en verdienmodel.

Dylan Dresens: ‘Samen

staan we sterk.’

Het goed insteken van actief klantbeheer heeft voor u

veel voordelen:

• Het zorgt voor een nog betere relatie met uw klanten

en verhoogt de kans dat ze weer bij u aankloppen als

ze gaan verhuizen, verbouwen of verduurzamen.

• Als u het echt goed doet, weet u dat ze willen verhuizen

en neemt u zelf contact op.

• Het zorgt voor omzet, omdat veel klanten ook in de

jaren na hypotheekverstrekking behoefte hebben

aan advies en daar ook voor willen betalen. Ze weten

dit echter vaak zelf nog niet. U moet dus uw best

doen deze behoefte aan te boren.

• Juist in een slechtere hypotheekmarkt, die er zeker

weer aan gaat komen, creëert u

zo een meer continue instroom

van klanten en dus omzet. Daar

hoeft u overigens geen abonnementen

voor in te voeren.

• Een actief klantbestand en

continue omzet uit bestaande

klanten zorgt er voor dat uw

klantenbestand en advieskantoor

significant meer waard

zijn.

• En tot slot draagt dit bij aan het

aantoonbaar invullen van uw

zorgplicht en levert het tevreden

klanten op. En dat maakt het

werk er een stuk leuker op.

60 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


ACTIEF KLANTBEHEER

Leuk en aardig, maar ik kom er gewoonweg niet aan

toe, hoor ik u denken. En het kost me heel veel tijd om

een paar klanten bij mij weer aan tafel te krijgen. En

daar komt samenwerken en het inzetten van expertises

om de hoek kijken. Veel van de initiatiefnemers van het

platform Actief Klantbeheer kunnen u ondersteunen

bij het realiseren van een goed businessmodel. Door onder

andere software, ondersteuning en training.

Net als u is FlexFront momenteel ook nog erg afhankelijk

van instroom van nieuwe hypotheekaanvragen. Wij

weten ook hoe het in pak ‘m beet 2008 tot 2012 was, wij

hadden het net als velen van u moeilijk. Wij geloven

daarom dat ook voor ons actief klantbeheer een goed

businessmodel zou zijn en kan zorgen voor omzet in

mindere hypotheektijden. Wij hebben een dienstverlening

ontwikkeld waarmee we u helpen continu in contact

te blijven met uw klanten, uit uw naam klanten te

benaderen als daar reden toe is en klanten die behoefte

hebben aan advies bij u tafel te krijgen. U het advies, wij

regelen alles, ontzorgen u en de klant. Samen staan we

sterk en creëren we een voor beiden gezond verdienmodel,

ook als het in hypothekenland wat minder gaat.” n

Versla de varkenscyclus!

“Je ziet het op dit moment gebeuren.

Er zijn relatief veel nieuw toetredende

financieel dienstverleners

op de hypotheekmarkt. Oudwerknemers

van banken die voor

zichzelf beginnen. Of medewerkers

van advieskantoren die uit loondienst

treden en op eigen benen

gaan staan. En dat op de top van de

markt. Want er zijn zoveel kansen.

Maar zijn die er wel?”, aldus Dirk

van Haarlem van Helder Beheerd.

en varkenscyclus is een ver-

uit de economie.

“Eschijnsel

Het komt erop neer dat overschotten

en tekorten van een bepaald product elkaar afwisselen.

Het spel tussen vraag en aanbod en de daarmee

gepaard gaande schommelende prijzen.

Als de woning- en hypotheekmarkt gunstig is dan

neemt het aantal hypotheekaanbieders en -adviseurs

toe. Deze aanbieders en adviseurs richten zich massaal

op de gestegen aankoop en oversluitvraag. In de tussentijd

neemt het aanbod van woningen geleidelijk af.

Of de oversluitmarkt droogt op. De reactieve vraag naar

advies neemt weer af. En deze cyclus herhaalt zich om

de zoveel jaren.

De afgelopen maanden hebben alle partijen de hypotheekrente

verhoogd. In combinatie met de gestegen

huizenprijzen lijkt er wat meer rust te komen aan de

‘gekte op de huizenmarkt’. Is het feest op de hypotheekmarkt

daarmee ook voorbij? De huizen zijn immers al

op. Oversluiten was nu het devies. Maar wat als dat ook

ophoudt? Door de aanwas van adviseurs komt er nu een

moment nabij waarbij er wellicht te veel adviseurs zijn.

En dat na jaren van tekorten aan adviseurs. De vraag is

Dirk van Haarlem: ‘Goed voor

de klant, goed voor jou.’

wat je kunt doen als de aanvraagstroom

stagneert. Dit om te voorkomen

dat je druk bent met het “poetsen

van de kassa” zonder dat er

klanten zijn.

Naast dat het verstandig is om

voor je bedrijf te bepalen of je efficiënt

werkt (waar we overigens vanuit

Helder Beheerd prima bij kunnen

ondersteunen; maar dit terzijde),

is een zeer goede mogelijkheid

het benaderen van je oude ‘transacties’.

Ik noem bewust de term ‘transacties’

omdat het vaak na het sluiten

van de hypotheek ijzingwekkend

stil blijft in de relatie tussen

adviseur en klant. En dat is zonde. Want als je een relatie

hebt met iemand, dan blijf je in gesprek. Dan heb

je het over de veranderingen in een mensenleven. En

die veranderingen zijn er altijd. En bij iedereen. Denk

aan samenwonen, trouwen, kinderen, werk, verandering

van werk, oplossingen bij een situatie van arbeidsongeschiktheid,

een nieuwe woning, ervoor zorgen dat

je partner kan blijven wonen als jij komt te overlijden,

wensen voor een verzorgde oude dag, echtscheiding,

een nieuwe partner en ga zo maar door.

Meer dan eens komt in onze praktijk de vraag op tafel:

‘Maar hoe begin ik dan?’. En dan gaat het niet alleen

om het inrichten van systemen of het verkrijgen van de

juiste data. Er is vaak een schroom om die klant, na acht

jaar radiostilte, weer eens te bellen…

Wees gerust. Dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld

te zijn. Het begint met oprechte interesse. Dat is

een ‘must’ voor een goed gesprek. En dat kan heel simpel

beginnen met de vraag ‘Hoe gaat het met u?’. Het is

vervolgens aan de adviseur of de binnendienstmede-

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 61


ACTIEF KLANTBEHEER

werker om verder te gaan in de dialoog. Zoals al opgemerkt;

onderwerpen genoeg.

Onze ervaring is dat er tot in 25 procent van de gevallen

sprake is van een adviesbehoefte waar ook nog eens

een opdracht tot dienstverlening uit kan voortkomen. Gewoon

door het gesprek aan te gaan. Zo eenvoudig is het.

Jij kunt een winnaar zijn. Door met het grootste kapitaal

dat een advieskantoor heeft aan de slag te gaan:

de bestaande klant. Maak een klein en kort plan. Ga

met je collega’s aan de slag om het goed in te richten.

En dan blijft er nog maar één motto: JUST DO IT!

Je zult zien. Het leidt tot mooie gesprekken, tevredener

klanten, doorverwijzingen en een goed gevulde

agenda met declarabele adviesgesprekken. Dat is goed

voor de klant. En voor jou. Het maakt dat jouw kantoor

de varkenscyclus verslaat!” n

Misverstand Consumentenbond biedt kansen

“Welke hulp heb je tussentijds nodig

bij hypotheken met een rentevaste

periode van 20 jaar?’ Met deze

retorische vraag stelde de Consumentenbond

de waarde van serviceabonnementen

ter discussie bij de

vergelijking van onderhoudspakketten

van verschillende advieskantoren”,

aldus Martin Holleman, tot 1

juli 2022 verbonden aan Adfiz.

aarbij werd het de klant

“Doverzicht bieden van zijn

financiële producten bij verschillende

aanbieders wegzet als ‘gebakken

lucht’. Net als veel adviseurs maakte ik mij in eerste

instantie boos dat een organisatie die de belangen van

consumenten zegt te dienen hen zo op het verkeerde

been zet. Wees gerust: Adfiz is hier als branchevereniging

ook zeker in gesprek met de Consumentenbond.

Toch bieden deze kwalijke misverstanden ook kansen.

In gesprekken met stakeholders vergelijk ik financieel

advies tijdens de looptijd van de hypotheek vaak

met een cv-ketel. Je kunt ervoor kiezen een cv-ketel

eens per twintig jaar te laten vervangen en een monteur

te laten komen op het moment dat het apparaat

het onverwachts toch tussentijds begeeft. Het risico dat

het goed misgaat, is namelijk heel erg klein, maar als

het dan tóch misgaat kan dat verstrekkende gevolgen

hebben; bijvoorbeeld bij een brand of koolmonoxidevergiftiging.

Niet voor niets raadt de Consumentenbond

consumenten dan ook ten zeerste aan om wél een onderhoudscontract

af te sluiten voor een cv-ketel. Op zijn

website vat de Consumentenbond het belang daarvan

beknopt samen: ‘Met regelmatig onderhoud zorg je dat

een cv-ketel veilig en zuinig blijft werken’.

Dit is de sleutel naar het succesvol overtuigen van

de consument(enbond) van het belang van actief klantbeheer.

Het product waar het abonnement op ziet is

Martin Holleman: ‘Zorg dat je klant

er financieel warmpjes bij zit.’

totaal verschillend, maar ook een financieel

serviceabonnement biedt

de klant gemoedsrust, veiligheid en

in veel gevallen een mogelijke besparing.

Bijvoorbeeld door een periodieke

check van de financiële producten

en persoonlijke situatie van

de klant. En nee: acht van de tien

keer zal zo’n periodieke check - net

als bij het cv-ketel onderhoud - weinig

verrassende resultaten opleveren.

Maar we zijn er als adviseurs

juist voor dat ene moment dat de

periodieke check wel het verschil

maakt. Door bijvoorbeeld die ene

klant met een rentevaste periode van twintig jaar te adviseren

om tussentijds over te sluiten en zo maandelijks

te besparen. Of met één telefoontje of mailtje overzicht

te bieden in de afgesloten verzekeringen zonder dat de

klant bij drie of vier verschillende verzekeraars in hoeft

te loggen.

Als adviessector hoeven wij elkaar niet te overtuigen

van het nut van actief klantbeheer. Ik spreek vanuit

Adfiz veel adviseurs van wie de klanten met plezier

een klein maandelijks bedrag betalen voor hun serviceabonnement.

Omdat het voor rust en zekerheid zorgt,

je altijd met je vragen bij de specialist terecht kunt en

als mooie bijkomstigheid heeft dat het zichzelf vroeg of

laat ook in harde euro’s terugverdient. Toch ben ik bang

dat er ook genoeg consumenten zijn die – samen met

de Consumentenbond - nog leven met de gedachte dat

een serviceabonnement weggegooid geld is. Laten we

als sector daarom nog eens kritisch naar de inhoud van

serviceabonnementen kijken, maar vooral klant voor

klant de vraag stellen of zij net zo’n veilig gevoel willen

hebben bij hun financiën als bij hun cv-ketel. Want

waar de cv-monteur ervoor zorgt dat klanten er letterlijk

warmpjes bij zitten, zorg jij er als adviseur voor dat

de klant er financieel warmpjes bij zit.” n

62 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


VVP Advies

Awards

2022

Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele

adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak

zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in

2022 de opzet van de VVP Advies Award.

Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die

de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren.

Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest

klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben

voor de editie in 2022 maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor

aangedragen.

De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep),

Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners),

Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en

Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale

voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes

in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury

zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk

Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en

Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs.

Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in juni

de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in september

– waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt de

landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s

van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du

Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online

meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie:

www.adviesawards.nl.

EERDERE WINNAARS:

2019: Robbe Financiële Raadgevers

2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard

2021: Adviesgroep De Vogel

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door: Allianz,

AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius,

De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden,

Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd


VVP is trots op alle

organisaties die de VVP special

Actief Klantbeheer’ mede

mogelijk hebben gemaakt

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!