VVP SPECIAL Actief klantbeheer

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR 

VVPBIJNA 

JAARGANG 79 • EXTRA EDITIE • OKTOBER 2022 

De kracht 

van het 

collectief 

Special Actief Klantbeheer

COLOFON 

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine 

voor financieel adviseurs 

Uitgave van VVP Nederland. 

Negenenzeventigste jaargang. 

nhoud 

uitgever en hoofdredacteur 

Willem Vreeswijk 06-10630149, 

willem@vvponline.nl 

(eind)redacteur 

Toon Berendsen 06-12907930, 

toon@vvponline.nl 

persberichten, reacties, ideeën 

redactie@vvponline.nl 

redactie-adres 

Wapendragervlinder 29, 3544 DK Utrecht 

4 

Rondetafel Actief 

Klanthbeer Klant heeft 

veel meer te bieden 

12 

Stichting Actief 

Klantbeheer 

Collectief stimuleren 

senior accountmanager/traffic 

Arjan Cornelisse, 06-10628564, 

arjan@vvponline.nl 

ABONNEMENTENSERVICE 

vvp@vvponline.nl 

website www.vvponline.nl 

SPECIAL ACTIEF KLANTBEHEER 

Deze special verschijnt in een oplage 

van 6.000 exemplaren en is tot stand 

gekomen in samenwerking met ABN 

Amro, a.s.r., Faster Forward, ING, Nationale 

Hypotheekbond, Nationale-Nederlanden, 

Nh1816 en Scildon en is tevens uitgebracht 

als e-zine 

26 

Robin van Beem 

Omvang dienstverlening 

tijdens looptijd 

32 

Michel Ligtlee 

In goede én slechte tijden 

NABESTELLINGEN 

Arjan Cornelisse, arjan@vvponline.nl 

COPYRIGHT 

VVP Nederland, 2022 

vormgeving/prepress 

Peter Beemsterboer, Beemsfoto 

druk 

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is 

gedrukt op FSC-papier 

ISSN: 1388-2724 

2 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022 

42 

Jack Vos 

Van (re)actief naar generatief 

46 

Remco van Os 

De basis van je 

onderneming

ACTIEF KLANTBEHEER 

VOORWOORD 

Nu u of nooit 

16 

Chris de Bruin 

Zorgplicht versus zorgwil 

34 

Maurice van den Hemel 

Meer voor minder klanten 

48 

Mark Boskamp 

Hoe het ook kan... 

Weinig financieel dienstverleners zullen verkondigen dat actief 

klantbeheer er eigenlijk niet zoveel toe doet. Alleen, we 

hebben het zo druk met de waan van de dag, we zijn bezig 

de ‘Wft-zorgplicht’ zo goed mogelijk uit te voeren en wees 

nou eerlijk: wie kent er nu echt een goed verdienmodel 

voor nazorg waar klanten geen bezwaar tegen hebben? 

Het is eigen aan ondernemers om eerst laaghangend fruit te plukken en 

vervolgens te investeren in steeds een hoger trapje. En er vervolgens maar 

op te vertrouwen dat de problemen die zich aandienen ook wel weer worden 

opgelost. Begrijpelijk, maar kortzichtig. Niet alleen omdat je beter nu een 

paraplu kunt aanschaffen als vroeg of laat de buien losbarsten, maar vooral 

omdat een andere attitude helpt om ook in de toekomst een stevig bedrijfsfundament 

te hebben. Een verkoper van producten kun je inruilen voor een 

goedkopere (directe) aanbieder. Een vertrouwenspersoon die er voor de klant 

is gedurende de hele levenscyclus van financiële producten, is altijd goud 

waard, juist ook als het even tegenzit. 

Zeker, het gaat ook om uitstraling. Je kunt nog zo hard lopen voor een 

klant en hem of haar te allen tijde zo goed mogelijk terzijde staan, maar als 

deze maatschappelijke relevante beroepsgroep nog steeds wordt betiteld als 

‘tussenpersoon’, dan is en blijft het lastig om de waardering te krijgen die je 

als adviseur verdient. Het begint ermee om zelf uit te stralen dat je net zo belangrijk 

voor je klant bent als – bij wijze van spreken – de huisarts. Nog belangrijker 

is het helpen veranderen van de attitude in de eigen adviesmarkt. 

Spreek Kifid en een aantal aanbieders er eens concreet op aan dat ze nog 

steeds spreken van ‘tussenpersonen’. Je bent geen tussenschakel. Je bent adviseur. 

Ook als je geen producten van aanbieders verkoopt, kan je advies van 

grote waarde zijn voor een klant. 

Inzicht is één, de praktijk is vaak anders. Daarom is het zo belangrijk dat 

we als adviesmarkt gaan zorgen dat actief klantbeheer een ‘gewoon’ onderdeel 

wordt van de adviespraktijk. Alleen als collectief zijn we in staat dit voor 

elkaar te krijgen. Met onderzoek, met best practices, met opleidingen, met 

informatie-uitwisseling en met nieuwe tools. Vandaar dat VVP pal achter de 

doelen staat van de Stichting Actief Klantbeheer, voortgekomen uit de branchebrede 

initiatiefgroep Actief Klantbeheer. 

Vandaar ook dat deze editie – mede mogelijk gemaakt, door ABN AMRO, 

a.s.r., Faster Forward, ING, Nationale Hypotheekbond, Nationale-Nederlanden, 

Nh1816 en Scildon – volledig is gewijd aan het onderwerp Actief Klantbeheer. 

Met veel aandacht voor de doelen van de stichting en met veel tips, tools en 

best practices van collega-adviseurs. 

Veel inspiratie toegewenst! n 

WILLEM VREESWIJK 

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl 

SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 3


Rondetafelgesprek 

Klant heeft 

nog veel meer 

te bieden 

DE WAAN VAN DE DAG DRUKT ACTIEF KLANTBEHEER WEL EENS NAAR DE 

ACHTERGROND. ZEKER ALS KLANTEN IN DE RIJ STAAN VOOR HET AANVRAGEN 

OF AANPASSEN VAN EEN HYPOTHEEK. NU DE HYPOTHEEKMARKT WAT AFKOELT, 

KOMT ER MEER TIJD VRIJ OM BESTAANDE KLANTEN PROACTIEF TE BENADEREN. 

MAAR, ZO STELLEN DE TAFELGASTEN, NAZORG IS EEN CONTINU PROCES. 

HET MOET LETTERLIJK EN FIGUURLIJK IN HET SYSTEEM VAN DE FINANCIEEL 

ADVISEUR ZITTEN. EN WIE DAT GOED AANPAKT, BELOONT OOK ZICHZELF. 

TEKST MARTIN NEYT 

4 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022


Niet eerder ontvingen financieel adviseurs 

zoveel hypotheekaanvragen als 

vorig jaar. HDN registreerde 562.655 

stuks, een stijging van 5,1 procent ten 

opzichte van 2020. Vooral het ophogen 

en oversluiten van de hypotheek 

hadden een groot aandeel in de groei. 

Na een onstuimig begin van 2022, is de markt echter 

stilgevallen. De maand juli telde 28.819 hypotheekverzoeken, 

36 procent minder dan in dezelfde periode in 

2021. Nu staan de zomermaanden bekend om hun dip, 

maar dat is het laagste aantal in de afgelopen vier jaar. 

De deelnemers aan het rondetafelgesprek zagen 

hoe hypotheekadviseurs zich in coronatijd drie slagen 

in de rondte werkten. Logischerwijze verdween het bellen, 

mailen of appen van bestaande klanten bij deze 

beroepsgroep even naar de achtergrond, maar daarmee 

ging naar hun mening wel een kans verloren. “Actief 

klantbeheer is altijd belangrijk, ook als het kantoren 

commercieel voor de wind gaat”, zegt Theo Krins (manager 

Sales Particulier bij Scildon). “Het hoort natuurlijk 

bij de zorgplicht van de adviseur, maar het is ook een 

mooi moment om de relatie met de klant te verstevigen. 

Als er geen binding ontstaat, gaat die klant gerust 

naar een ander toe. Daarnaast kan het een sterk onderdeel 

van de bedrijfsvoering zijn. Adviseurs kunnen er 

hun activiteiten mee uitbouwen.” 

Krins hoopt dat, nu de hypotheekdrukte wegebt, 

actief klantbeheer consistent wordt opgepakt. “In 2010 

zakte de hypotheekmarkt in en riep iedereen dat de 

klant centraal moest worden gesteld. Vanaf 2014 ging 

het weer crescendo met de hypotheken en daarmee 

vertrokken de goede voornemens enigszins. Die schommelingen 

dragen niet bij aan een positief imago van 

de sector. De klant moet altijd centraal staan en gelukkig 

staan veel adviseurs er ook zo in, maar nazorg moet 

veel meer in de dagelijkse processen worden ingebed.” 

GERICHT VRAGEN STELLEN 

Ook de andere gespreksdeelnemers zien graag dat actief 

klantbeheer vast onderdeel van de werkzaamheden 

wordt. Janwillem Swart (sr. commercieel manager 

Nh1816) stipt de haal- en brengplicht aan, ofwel actief 

informatie verzamelen en verstrekken. “De behoefte 

van de klant staat daarin centraal. Simpele administratieve 

taken zijn al aanleiding voor een goed gesprek. 

Wanneer een klant een mutatie doorgeeft, bijvoorbeeld 

bij een nieuwe auto, is dat een prima moment om door 

te vragen.” 

“Vanuit ons businessplatform kan een adviseur ook 

proactief vragen naar eventuele wijzigingen die het risicoprofiel 

van de klant veranderen. Anderzijds kunnen 

klanten bij relevante wijzigingen ook zelf contact opnemen 

met het intermediair via de verschillende kanalen. 

Ze moeten wat dat betreft een beetje worden opgevoed.” 

Nh1816 vraagt via een extern onderzoeksbureau verzekerden 

naar hun klanttevredenheid en de tevredenheid 

over het contact met de adviseur. De antwoorden 

zijn doorgaans bemoedigend. “Wij werken alleen met lokale 

financieel adviseurs samen, onze local hero’s, adviseurs 

die ook maatschappelijk bij hun lokale omgeving 

zijn betrokken. Zij kennen de klanten en willen hen uitermate 

goed van dienst zijn, want ze komen elkaar ook 

weer bij de bakker of voetbalvereniging tegen. Vraag jezelf 

af wanneer je voor het laatst echt contact hebt gehad 

met je klant. Door zichtbaar te zijn in je lokale omgeving 

via bijvoorbeeld sponsoring, kom je ook in contact 

met je klant. Door daarnaast gericht vragen te stellen, 

ontstaat er uiteindelijk een volledig klantbeeld.” 

Klanten melden zich vaak pas bij hun intermediair 

op het moment dat het life-event zich aandient, is de 

ervaring van Turhan Özgüner (directeur ING Intermediair). 

En dat zijn er nogal wat in een hypotheeklooptijd 

van dertig jaar. Adviseurs kunnen klanten volgens 

Özgüner veel beter ondersteunen, als ze eerder met elkaar 

aan tafel zitten. “Mijn tip is dan ook: zoek regelmatig 

contact met klanten en plan dit initiatief periodiek 

in. Daarnaast kunnen adviseurs hun data vaker actualiseren. 

De situatie van consumenten verandert nogal 

snel: mensen gaan samenwonen, trouwen, scheiden, 

wisselen van baan. Ook verduurzaming en beperking 

van energielasten staan tegenwoordig hoog op het prioriteitenlijstje 

van klanten. Adviseurs die actief klantbeheer 

in het DNA van hun bedrijf opnemen, zijn daar allemaal 

op tijd bij. Zij onderscheiden zich van anderen.” 

PERSOONLIJKE COACH 

De focus ligt bij sommige hypotheekadviseurs nadrukkelijk 

op het financieren van de woning van de klant, 

reageert Mark Groenendijk (manager Intermediaire 

Distributie bij ABN AMRO). Bijkomende financiële bescherming 

komt later aan bod. Of soms helemaal niet. 

“Het is geen onwil, maar deze hypotheekadviseurs genieten 

puur van hun vakgebied. Verzekeringen vin- 

‘Als er geen binding 

ontstaat, gaat die 

klant gerust naar 

een ander toe’ 



xMark Groenendijk: ‘Bijdragen 

aan efficiency en tijdsbesparing.’ 

den ze soms minder interessant, dus dan introduceren 

ze klanten bij een verzekeringscollega. Dat draagt dan 

weer niet bij aan een volledig klantbeeld. Ook al zijn er 

legio hypotheekadviseurs die wél meteen alles de revue 

laten passeren, van schadeverzekeringen en ORV 

tot duurzame woningaanpassing. Je biedt als adviseur 

meerwaarde door een klant tijdens de hele looptijd persoonlijk 

te adviseren en hem te helpen bij al zijn belangrijke 

life-events of veranderingen.” 

“Positioneer jezelf als persoonlijke coach en niet als 

sec hypotheek- of verzekeringsadviseur, oppert Krins. 

“Dat komt de relatie met de klant alleen maar ten goede.” 

PERSONEELSTEKORT 

Is het huidige personeelstekort een bepalende factor 

bij het goed kunnen uitvoeren van actief klantbeheer, 

vraagt een aantal tafelgasten zich af. Sommige financieel 

adviseurs verkopen nieuwe klanten al ‘nee’, omdat 

ze anders de door hen gewenste kwaliteit niet kunnen 

bieden. Het gebrek aan personeel is zeker een issue, 

stelt Groenendijk. “Het komt vaker voor dat intermediairs 

nieuwe klanten moeten laten lopen of doorverwijzen 

binnen het netwerk. Helaas zien we nog te weinig 

aanwas van jonge collega’s in de branche. Die instroom 

is hard nodig, niet alleen om het personeelstekort op te 

lossen, ook omdat jongeren anders naar de financiële 

dienstverlening kijken. Waar wij nog discussiëren over 

het aankaarten van duurzaamheid, is dat voor veel jongeren 

de basis in het adviesgesprek.” 

Er komt dus meer tijd vrij omdat de drukte op de hypotheekmarkt 

afneemt, maar tegelijkertijd ontbreekt 

het aan personeel om klantbeheer goed op te pakken. 

Welke speelruimte blijft er dan nog over? Swart vindt 

dat er buiten de geijkte kaders mag worden gedacht. 

“We hoeven niet alleen te kijken naar opleidingen die 

direct aansluiten bij de financiële sector. Jonge professionals 

met een diploma van bijvoorbeeld de Hogere 

Hotelschool weten wat klantgericht denken is. Met de 

juiste kennis is zo’n kracht een welkome aanvulling in 

het team.” 

De discussiepartners beschouwen segmentatie in 

de klantenportefeuille - het selecteren van de klanten 

die nazorg echt nodig hebben - en ondersteunende software 

als middelen om de efficiency te verhogen. En er 

moet, ondanks de krapte, toch een medewerker komen 

die zich proactief met het benaderen van bestaande 

klanten bezighouden. “Wij hebben nu zelf iemand benoemd 

die adviseurs wegwijs maakt in onze hulpmiddelen 

om klantbeheer efficiënter te maken”, zegt Groenendijk. 

“Het is een klein programma, maar intermediairs 

zijn wel blij met de ondersteuning. Als je resultaten 

wilt behalen, moet je er bewust mee bezig zijn.” 

MAKKELIJKER MAKEN 

ABN AMRO wil naar eigen zeggen de dienstverlening 

aan intermediairs verder verbeteren. Zo richtte de bank 

een platform op om klantsignalen met financieel adviseurs 

te delen, zodat zij klanten verder kunnen helpen 

bij belangrijke – financiële – beslissingen. Van aanbieders 

mag de nodige ondersteuning bij klantbeheer worden 

verwacht, geven de gespreksdeelnemers aan. “We 

gaan adviseurs niet vertellen hoe het allemaal moet, 

maar we kunnen wel bijdragen aan efficiency en tijdsbesparing.” 

Ook Scildon, Nh1816 en ING bieden speciale tools 

aan, zoals voor stapsgewijze nazorg. Klantinformatie 

en -wijzigingen worden actief gedeeld binnen mijnpolis-omgevingen 

en intermediairportalen. Özgüner: “We 

proberen het de adviseur en consument steeds makkelijker 

te maken, bijvoorbeeld door te blijven investeren 

in ons intermediairportaal. Maar ook door de recente 

uitbreiding in de ING-app, waarmee consumenten zelf 

hun data kunnen delen met hun adviseur.” 

Naast digitale ondersteuning, zetten relatie- en accountmanagers 

van verzekeraars en banken zich in 



Theo Krins: ‘Positioneer jezelf 

als persoonlijke coach.’ 

Turhan Özgüner: ‘Actualiseer 

als adviseur vaker je data.’ 

voor het intermediair. Er worden best practices gedeeld 

en workshops georganiseerd. “Overal waar een vraag in 

het adviesen bemiddelingsproces ontstaat, bieden wij 

een format aan”, verduidelijkt Krins. “We zijn onlangs 

ook met een eenvoudige propositie voor beleggen, 

Scildon Easy B, aan de slag gegaan. Klanten beleggen op 

basis van een klantprofiel en de beleggingen zijn hoe 

dan ook duurzaam. Zo’n standaardproduct maakt het 

voor adviseurs overzichtelijker en makkelijker.” 

AVG GEEN STRUIKELBLOK 

Er is genoeg voorhanden om actief klantbeheer te 

stroomlijnen en veel financieel adviseurs maken daar 

volgens de discussianten al effectief gebruik van. Vormt 

de AVG nog een struikelblok bij het delen van persoonlijke 

informatie? Het is wel eens voorgekomen, dat een 

bank zich op de privacywetgeving beriep bij een informatieverzoek 

van een intermediair. De vertegenwoordigers 

van de banken aan tafel wijzen op toestemmingsverklaringen. 

“De AVG is leidend”, antwoordt Özgüner, 

“maar de klant zit aan het stuur. Als hij of zij toestemming 

geeft, kan de adviseur, snel, gemakkelijk en kosteloos 

de meest actuele klantdata opvragen. De AVG hoeft 

dus geen enkele belemmering te zijn voor zorgvuldig 

klantbeheer.” 

Groenendijk prijst de praktische werking van het 

toestemmingsformulier. “Je wilt niet bij elke wijziging, 

hoe gering ook, aan een klant vragen of er gegevens 

met de adviseur mogen worden gedeeld. Klanten kunnen 

zelf makkelijk digitaal toestemming aan- of uitvinken, 

dat werkt uitstekend.” 

De andere twee collega’s zien weinig belemmeringen 

in het delen van klantinformatie. Artikel 4:20 van 

de Wft laat volgens hen weinig twijfel bestaan over de 

informatieplicht van financieel dienstverleners, die gedurende 

de looptijd van een product wezenlijke wijzigingen 

en andere gegevens dienen te verstrekken. “Adviseurs 

beschikken in de basis over meer informatie 

van hun klanten dan wij”, voegt Swart toe. “Alleen bij 

informatie over schadedossiers, zoals rechtsbijstandszaken, 

levert het delen van data een probleem op. Dat ligt 

dan aan de aard van de gegevens.” 

Krins ziet alleen enige spanning aan pensioenzijde 

ontstaan. “Dan ben je een adviseur die de werkgever 

bijstaat. In dat geval is een volmacht nodig als de adviseur 

aanspreekpunt voor de deelnemers wil zijn.” 



Ook een dienstverleningsdocument is naar hun inzicht 

niet zaligmakend. Het is nodig in deze gejuridiseerde samenleving 

en het biedt klant en adviseur houvast, maar 

het beschrijft niet uitgebreid de relatie tussen beiden 

na afsluiten van een verzekering of het passeren van de 

woning. “Lezen klanten het dienstverleningsdocument 

wel zorgvuldig?”, vraagt Swart retorisch. “Misschien bekijken 

ze hun e-mail niet eens. Het moet ook niet gaan 

over het uitvoeren van een document, maar over het 

klantbelang. Ga je voor een lange-termijnrelatie met 

een klant, dan hoort daar periodiek contact bij. Laat zien 

dat je er bent en wat je voor mensen kunt betekenen.” 

Özgüner vindt de ‘adviseur om de hoek’ een nastrevenswaardige 

rol. Deze intermediair kent zijn of haar 

klanten goed door ze regelmatig te ‘raken’. “Zo dragen 

ze bij aan de financiële gezondheid van klanten en aan 

de continuïteit van hun kantoor. Klanten weten zich 

verzekerd van veel meer dan één keer de juiste keuze 

voor een hypotheek en hypotheekverstrekker. Randvoorwaarden 

zijn wel dat je gegevens opslaat in een 

goed werkend systeem en actief klantbeheer in de bedrijfsvoering 

en bedrijfsprocessen integreert.” 

Janwillem Swart: ‘Adviseurs 

moeten klanten ook een 

beetje opvoeden.’ 

NAZORGPLICHT 

De wettelijke kaders (Wft) en jurisprudentie van Kifid 

ten aanzien van nazorg zijn naar inzicht van de discussiepartners 

duidelijk genoeg. Kifid gaat over het algemeen 

van een beperkte nazorgplicht uit. Zo hoeft een 

adviseur klanten niet tijdens de looptijd van een beleggingsverzekering 

op andere financiële producten te wijzen 

(uitspraak 2021-0007). Ook premiedalingen bij een 

ORV vallen niet onder de nazorgplicht (uitspraak 2021- 

0012). 

De juridische uitleg mag dan helder zijn, de praktische 

uitvoering is voor verbetering vatbaar, vindt de 

AFM. De waakhond riep financieel dienstverleners half 

december 2021 op om meer oog te hebben voor doorlopende 

ondersteuning na verkoop van een financieel 

product en publiceerde een aantal aanbevelingen voor 

klantbeheer. De wettelijke nazorgplicht is het minimale, 

melden de branchegenoten aan tafel. “Je kunt alles 

afvinken volgens de regels en dan voldoe je aan de 

wet”, zegt Groenendijk, “maar het betekent niet dat je 

klanten structureel de aandacht geeft die ze nodig hebben 

en verdienen.” 

VERDIENMODEL 

Het klinkt natuurlijk mooi, maak actief klantbeheer 

letterlijk en figuurlijk onderdeel van je systeem, maar 

welk verdienmodel past daarbij? Moet een consument 

überhaupt betalen voor nazorg? “Nazorg staat los van 

het verdienmodel”, reageert Swart. “Adviseurs moeten 

sowieso hun toegevoegde waarde kunnen aantonen. 

Op particuliere schadeverzekeringen ontvangen adviseurs 

regulier provisie, een andere groep kiest voor serviceabonnementen. 

Op beide businessmodellen moet 

je klanten duidelijk maken waarvoor ze betalen.” 

Transparantie is een must, vinden de tafelgasten. 

Heldere afspraken met klanten over werkzaamheden, 

advies, vergoedingen en provisie, kunnen volgens hen 

misverstanden en onduidelijkheid voorkomen. Krins: 

“Kijk welke nazorg het beste bij een klant past en ga 

een overeenkomst aan. Niet elke klant zal dat nodig 

vinden, maar degenen die het nut onderschrijven, willen 

ervoor betalen. Maar ik zou niet puur in verdienmodellen 

denken. Klantbeheer hoort bij je professionaliteit 

als financiële coach en expert.” 

Wel of niet betalen moet niet het vertrekpunt zijn, 

besluit Özgüner. “Het vertrekpunt is de klant. Is het advies 

nog actueel of moet er iets aangepast worden? Een 

eerste inventarisatie is bij acquisitiegesprekken altijd 

vrij van kosten. Zodra er een adviestraject wordt opgestart, 

wordt er een fee in rekening gebracht. Een fee die 

consumenten graag willen voldoen, omdat ze de toegevoegde 

waarde ervaren. Voor een beheeradvies is dat 

niet anders.” n 


PARTNER IN KENNIS 

NATIONALE-NEDERLANDEN HEEFT DE AMBITIE DE BEST GE- 

WAARDEERDE INTERMEDIAIRE VERZEKERAAR VAN NEDERLAND 

TE WORDEN. HIERIN HEEFT NATIONALE-NEDERLANDEN DE AF- 

GELOPEN JAREN SAMEN MET ADVISEURS VEEL GEÏNVESTEERD, 

MET EEN MOOIE STIJGING VAN DE ADVISEURSTEVREDENHEID 

TOT GEVOLG. ARJAN NOLLEN, DIRECTEUR MARKETING & VER- 

KOOP, SCHADE INTERMEDIAIR: “KLANTEN VERWACHTEN ON- 

DERSTEUNING BIJ HUN BEDRIJFSCONTINUÏTEIT. DAAROM GAAN 

WIJ ZE HIER, SAMEN MET DE ADVISEUR, BETER BIJ HELPEN. 

Nationale-Nederlanden ondersteunt adviseurs bij de klantbediening 

“We gaan adviseurs 

nog beter helpen bij 

klantbediening” 

TEKST ONNO KRONENBERG 

ons streven de best gewaardeerde 

intermediaire verzekeraar 

van Nederland te worden, zijn we 

een paar jaar geleden een pad ingeslagen 

dat het begin was van “In een reis”, vertelt Arjan. “De afgelopen 

jaren hebben we de adviseur nadrukkelijk 

centraal gesteld door onze producten, 

diensten en systemen steeds verder 

te optimaliseren en digitaliseren. We 

hebben bijvoorbeeld fors geïnvesteerd 

in een moderne website voor adviseurs, 

adviseur.nn.nl. Hiermee kunnen adviseurs 

nog gemakkelijker en sneller online 

zaken met onze medewerkers doen en 

daardoor de klant nog beter bedienen. 

De resultaten van onze inspanningen 

zien we duidelijk terug in efficiëntere 

werkprocessen waardoor steeds snellere 

doorlooptijden en een continu toenemende 

adviseurstevredenheid ontstaan.” 

BEDRIJFSCONTINUÏTEIT 

De verbeteringen vonden tot nu toe 

vooral plaats in de instrumentele, transactiegerichte 

omgeving, aldus Arjan. 

“Denk daarbij aan de bekende verzekeringsprocessen, 

zoals offerteaanvragen, 

wijzigingen, verlengingen en schadeafhandelingen. 

Maar onze ambities reiken 

verder. Als leidende verzekeraar vinden 

wij dat een optimale klantbediening centraal 

moet staan. Hier kunnen we adviseurs 

nog beter bij helpen. Dit geven 

adviseurs ook aan in de klankbordsessies 

die we regelmatig met hen houden. 

Uitgangspunt hierbij is nadrukkelijk dat 

de adviseur aan het stuur blijft en dat 

Nationale-Nederlanden middelen biedt 

om de adviseur en de klant te ondersteunen. 

Samen met adviseurs hebben we 

dan ook tot in detail onderzocht hoe we 

op dit gebied nog meer waarde kunnen 

toevoegen voor de klant.” 

RELEVANTE NOTIFICATIES 

Ten eerste gaat Nationale-Nederlanden 

adviseurs helpen met relevante notificaties 

voor hun klanten. “Een adviseur 

ontvangt straks bijvoorbeeld een signaal 

zodra er een verplichte periodieke 

keuring van alarmsystemen, brandblussers 

of elektrotechnische installaties bij 

een klant moet plaatsvinden”, legt Arjan 


NATIONALE-NEDERLANDEN 

uit. Hij ziet de notificaties als een vanzelfsprekende 

stap. “In de markt zien we 

dat de adviseur de klant zoveel mogelijk 

ontzorgt. Niet alleen als er schade is, 

maar ook als er preventieve maatregelen 

moeten worden genomen. Want klanten 

verwachten duidelijk geïnformeerd 

te worden over eventuele verplichtingen 

die ze hebben bij hun verzekering, zoals 

een periodieke keuring. Door de notificaties 

op te volgen, blijft de klant aan alle 

voorwaarden voldoen om goed verzekerd 

te zijn bij een eventuele schade. Voor de 

adviseur betekent zo’n notificatie niet alleen 

extra service voor de klant, maar ook 

een mogelijkheid tot een extra contactmoment 

met de klant. En tot slot leidt 

een goede opvolging van de notificaties 

voor ons als verzekeraar tot een lagere 

schadelast. De klant loopt immers minder 

risico omdat er betere preventieve 

maatregelen worden genomen. Een winwin 

situatie dus voor iedereen.” 

Voor de notificaties beschikt Nationale-Nederlanden 

over een schat aan 

data en relevante informatie. “Daarnaast 

maken we gebruik van externe databronnen, 

bijvoorbeeld van keuringsinstanties 

waar bedrijven verplicht hun keuringen 

moeten melden”, aldus Arjan. 

BENCHMARKINFORMATIE 

Ten tweede gaat Nationale-Nederlanden 

adviseurs structureel inzage bieden in de 

performance van hun portefeuilles. Arjan: 

“We merken dat adviseurs graag willen 

weten hoe hun portefeuilles zich verhouden 

ten opzichte van de markt of de 

portefeuille van Nationale-Nederlanden. 

Daarom gaan we benchmarken op sectorniveau, 

zodat adviseurs bijvoorbeeld 

de gemiddelde schadefrequentie in de 

transportsector kunnen vergelijken met 

hun portefeuilles met transportbedrijven. 

Dit inzicht helpt zowel de adviseur 

als ons in het zichtbaar maken van eventuele 

knelpunten in hun portefeuilles.” 

NAADLOZE AANSLUITING 

De nieuwe tools worden zodanig ontwikkeld 

dat ze naadloos aansluiten op de bestaande 

werkprocessen van de adviseur. 

“Er hoeven geen aparte systemen voor 

Arjan Nollen: 

“De reis maken we 

nadrukkelijk samen 

met adviseurs.” 

te worden ontwikkeld”, aldus Arjan. “We 

gaan de tools integreren in en aanbieden 

op onze portal adviseur.nn.nl, waarmee 

adviseurs al bekend zijn. Als adviseurs 

straks voor een klant op de portal komen, 

dan krijgen ze een compleet overzicht 

van wat er voor die klant moet gebeuren. 

Dan gaat het dus niet alleen om de verlenging 

van een polis of de afhandeling 

van een schade. Ze ontvangen ook signalen 

als er inspecties of keuringen moeten 

plaatsvinden.” 

ZAKELIJK SCHADE ÉN INKOMEN 

COLLECTIEF 

Arjan onderstreept dat de komende vernieuwingen 

niet alleen plaatsvinden in 

het zakelijke schadebedrijf van Nationale-Nederlanden, 

maar ook bij het bedrijfsonderdeel 

Inkomen Collectief. “Dit 

betekent dat adviseurs straks in één geïntegreerde 

omgeving ook signalen ontvangen 

als hun klanten moeten voldoen 

aan wettelijke verplichtingen rondom 

bijvoorbeeld een risico-inventarisatie & 

-evaluatie, of loonopgaven moeten actualiseren 

die relevant zijn voor het berekenen 

van de premies van hun inkomensverzekeringen.” 

CO-CREATIE 

“De reis waarover ik zojuist sprak, maken 

we nadrukkelijk samen met de adviseurs”, 

zegt Arjan. “De slogan van onze 

huidige campagne, Samen bereik jij meer, 

zegt eigenlijk alles. Wij hebben namelijk 

een rotsvast vertrouwen in de toegevoegde 

waarde van het intermediair voor 

de klant. Sinds een paar jaar organiseren 

we door het hele land regelmatig samenspraaksessies 

met adviseurs. Daardoor 

kennen we de adviseurswereld als geen 

ander en weten we goed wat hun behoeftes 

zijn. Bovendien is “samen” geen 

holle frase. We trekken niet alleen samen 

op bij de uitvoering, maar denken ook 

in co-creatie na over nieuwe producten 

en diensten. Onze nieuwe ideeën komen 

dan ook voornamelijk voort uit suggesties 

die in de samenspraaksessies naar 

voren zijn gekomen.” 

PILOT 

De komende maanden gaat Nationale- 

Nederlanden de nieuwe functionaliteiten 

verder uitwerken. Arjan: “Begin volgend 

jaar gaat een pilot van start. Aansluitend 

volgt een grondige evaluatie, 

waarna we de verdere vervolgstappen 

bepalen.” 

DE DAAD BIJ HET WOORD 

Uiteindelijk doet Nationale-Nederlanden 

niet iets dat wereldschokkend is, vindt 

Arjan. “Wat we wél doen is goed luisteren 

naar adviseurs, de daad bij het woord 

voegen en hiermee de adviseur en klant 

nog centraler zetten. Dat doen we onder 

meer door adviseur.nn.nl continu te verbeteren 

en aan te passen aan de behoeftes 

van de adviseur. Zo positioneren we 

Nationale-Nederlanden als verzekeraar 

die niet alleen uitstekende producten en 

diensten biedt, maar ook partner is van 

de adviseur bij de bediening van de klant. 

En zo verwezenlijken wij stapje voor 

stapje onze ambitie om de best gewaardeerde 

intermediaire verzekeraar van 

Nederland te worden én te blijven.” n 



Marieke van 

Zuien: ‘Zichtbare en 

meetbare verbetering 

in actief klantbeheer.” 



ALS HET GAAT OM DE INVULLING VAN WAT IN DE SECTOR AL 

GERUIME TIJD ‘ACTIEF KLANTBEHEER’ WORDT GENOEMD, DAN 

ZIJN WE HET VOORAL OVER ÉÉN DING EENS; ER WORDT VEEL 

OVER GESPROKEN, MAAR ERG CONCREET WORDT HET ALLEMAAL 

NOG NIET. HOOGSTE TIJD OM HIER GEZAMENLIJK VERANDERING 

IN AAN TE BRENGEN. “ACTIEF KLANTBEHEER MAG, NEE MOET, 

COLLECTIEF GESTIMULEERD WORDEN,” ALDUS MARIEKE VAN 

ZUIEN, VOORZITTER VAN DE STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER. 

Nieuw stichtingsbestuur roept op tot 

branchebrede bijdrage aan langgekoesterd doel 

Actief klantbeheer 

collectief stimuleren 

TEKST STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER 

Naar de verklaring dat actief klantbeheer 

nog niet concreet is opgepakt, 

is het volgens de meeste sectorgenoten 

niet moeilijk gissen; we hebben de 

luxe gehad van een oververhitte hypotheekmarkt, 

waardoor het zo druk was 

dat het er nog niet echt van kwam in de afgelopen jaren. 

Van een gedegen invulling is dus nog onvoldoende 

sprake. Zowel als het gaat om het zorgvuldig begeleiden 

van individuele klanten, als het efficiënt inrichten 

van processen en data-uitwisseling, zodat de keten optimaal 

in dienst kan staan van het doel. 

‘Is actief klantbeheer een doel op zich?’. Het antwoord 

op deze fundamentele vraag is de basis waarop 

de Stichting Actief Klantbeheer (AKB) is opgericht. Het 

stichtingsbestuur, bestaande uit vertegenwoordigers 

van partijen die verschillende rollen in de keten hebben, 

gelooft dat een structurele klantrelatie, ook gedurende 

de levenscyclus van financiële producten, zorgt 

voor een financieel gezondere consument. Het actief in 

contact zijn en blijven met de klant heeft tot gevolg dat 

de klant zich meer ‘in control’ voelt over zijn of haar financiële 

situatie en keuzes, maar leidt ook tot een diepere 

vertrouwensrelatie met de adviseur en financieel 

dienstverlener. Daarmee wordt dan ook op duurzame 

wijze de dienstverlening, het verdienmodel en de zorgplicht 

van adviseurs en aanbieders geborgd. 

“Dit uitgangspunt wordt op grote schaal herkend en 

erkend in de branche”, zegt de voorzitter van de stichting, 

Marieke van Zuien, die op dagelijkse basis commercieel 

directeur is bij verzekeraar BNP Paribas Cardif. 

“Tegelijkertijd geven de vele betrokkenen in de keten 

aan dat er onvoldoende tijd, aandacht en faciliteiten 

beschikbaar zijn om op een waardevolle en structure- 



‘Samen van actief klantbeheer 

een volwaardige 

‘practice’ maken’ 

le wijze invulling te geven aan dit doel. Dat gegeven is 

de reden achter de oprichting van de Stichting Actief 

Klantbeheer. Actief klantbeheer mag, nee moet, collectief 

gestimuleerd worden.” 

BRANCHE-BREED EN IN CO-CREATIE 

Er is gekozen voor een onafhankelijke stichting, omdat 

de initiatiefnemers en andere betrokkenen ervan overtuigd 

zijn dat dit de meest effectieve manier is om de 

branche in zijn geheel actiever te maken op het gebied 

van klantbeheer. “Het doel is om in constructief collegiaal 

verband, over de gehele keten heen, gerichte stappen 

te zetten die bijdragen aan dit doel”, licht van Zuien 

toe. “Daarbij is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk 

partijen aangesloten en actief betrokken zijn en doorlopend 

het gezamenlijk doel onder de aandacht brengen. 

Zij denken mee en zetten acties uit binnen hun eigen 

organisaties, maar streven er ook naar andere ketenpartners 

te betrekken bij de initiatieven. En gezamenlijk 

doen we dat naar het stakeholderveld in bredere 

zin. De Stichting heeft zijn doel bereikt als we binnen 

enkele jaren een zichtbare en meetbare verbetering 

zien in actief klantbeheer, die ingebed is in de dagelijkse 

praktijk van de gehele sector.” 

OVERKOEPELEND EN INDIVIDUEEL 

De activiteiten van de Stichting richten zich enerzijds 

op het in beweging krijgen van organisaties en individuele 

adviseurs, door daarvoor handvatten, inspiratie 

en tools te bieden. Maar de onafhankelijkheid van 

de Stichting maakt het ook mogelijk om obstakels die 

de realisatie van de doelen van Stichting AKB via branche-breed 

beleid en contact met stakeholders te adresseren 

en weg te nemen. Penningmeester van Stichting 

AKB Dylan Dresens geeft daarbij aan: “In mijn dagelijkse 

praktijk als directeur van serviceprovider FlexFront 

ervaar ik dat we nog grote slagen kunnen maken als 

we de keten als geheel beter voorzien van informatie 

over de klant, diens situatie en de status van de financiële 

producten gedurende hun looptijd. Onze eerste 

tests met het proactief benaderen van klanten namens 

intermediairs laten direct zien dat klanten dat waarderen 

en sterker nog, geactiveerd worden om hun situatie 

opnieuw te bekijken samen met hun adviseur. Zelfs 

zonder heel geavanceerde digitale tooling weten we al 

groepen klanten in beweging te krijgen. Ik ben ervan 

overtuigd dat er groot potentieel is om grote waarde te 

creëren voor klanten als we dat over de keten heen in 

samenwerking oppakken.” 

DE ‘KAMER’ VAN AKB 

Het bestuur van Stichting AKB richt zich op het uitzetten 

van de koers richting de doelen van de Stichting en 

kiest voor een aanpak middels ‘kamers’. In deze werkgroepen 

staat een deelthema centraal, dat bijdraagt aan 

de overkoepelende missie. Het is uitdrukkelijk de bedoeling 

dat alle partijen die zich aansluiten bij de Stichting 

een of meerdere collega’s op basis van hun expertise afvaardigen 

in een van de kamers. Het betreft de thema’s 

Faciliteren, Opleiden, Communicatie en Onderzoek. 

Van Zuien: “Dit geeft gelijk aan op welke wijze de 

Stichting vorm wil geven aan het inbedden van actief 

klantbeheer in de branche. Door het uitvoeren van onderzoek 

en het communiceren van de uitkomsten en 

lessen hiervan. Door advieskantoren, maar ook aanbieders 

te faciliteren met tips, handvatten, best practices en 

branche-breed beleid. Door middel van nieuwe opleidingen 

of het laten opnemen van actief klantbeheer in al 

bestaande opleidingen. En tot slot het actief communiceren 

van alle uitkomsten die de kamers realiseren.” 

“We hebben van de meeste van de eerder betrokken 

partijen al de bevestiging gekregen dat ze met veel 

energie mee gaan doen aan het invullen en uitdagen 

van de AKB-missie. Bovendien geven ze aan dat er in 

hun organisaties ook op beleidsniveau prioriteit gegeven 

wordt aan dit thema in de komende jaren. Reden 

temeer om met een groeiende groep betrokkenen nu 

aan de slag te gaan en ervoor te zorgen dat niets ons als 

branche nog in de weg staat om actief klantbeheer een 

volwaardige ‘practice’ te maken. n 

BESTUUR 

Het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer 

wordt gevormd door: 

• Marieke van Zuien – Voorzitter (Commercieel 

Directeur BNP Paribas Cardif) 

• Igor Driessen – Secretaris (Manager Sales en Intermediaire 

Zaken Obvion) 

• Dylan Dresens – Penningmeester (Algemeen Directeur 

FlexFront) 

• Jos van Driesum – Algemeen bestuurslid (Commercial 

Lead Nationale Hypotheekbond) 

• Peter Wormskamp – Algemeen bestuurslid (Helder 

Beheerd) 


Bijna 80 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs 

Word abonnee en profiteer mee! 

Speciaal 

aanbod voor 

adviseurs! 

Beste (door)startende adviseur, 

VVP is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van VVP is 

adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk 

belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met 

relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse 

nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc. 

Meerwaarde vakblad VVP voor (door)startende adviseurs: 

· Zes inspirerende en ondernemende bewaaredities met in elke editie het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met 

onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de rubriek Permanent Actueel 

· Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp 

· Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals de Events Inkomen, Bijzondere Risico’s, 

Duurzaamheid en Innovatie 

· De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland – www.adviesawards.nl 

· Dagelijkse e-mail nieuwsbrief 

· De kennissite www.vvponline.nl 

· Webinars 

· Het VVP Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van VVP. Zes vakexperts delen met u hun 

kennis en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken. 

· De VVP Nieuws App verzamelt al het actuele verzekerings-, hypotheek- en ander financieel nieuws: 

www.vvpapp.nl 

Word nu abonnee 

Een jaarabonnement op VVP kost 56 euro. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient. 

Meld je aan op www.vvponline.nl/abonneren en word lid van het meest complete platform voor 

onafhankelijk financieel adviseurs.


Zorgplicht start 

waar zorgwil 

tekortschiet 

IN DE IDEALE WERELD VAN FINANCIËLE DIENSTVERLENING KOMT ZORGPLICHT 

NIET AAN DE ORDE. DE ZORGWIL IS DAN TOEREIKEND. EN NIET ALLEEN 

TOEREIKEND, DIE WIL ZOU DOORSLAGGEVEND ZIJN VOOR EEN PERFECTE 

RELATIE TUSSEN DIENSTVERLENER EN ZIJN KLANT. 

TEKST CHRIS DE BRUIN, BUREAU MR. DE BRUIN 



Die wil om te zorgen, is dezelfde wil als 

die van een autodealer om een auto te 

verkopen, die van een advocaat om zijn 

cliënt in rechte bij te staan en die van de 

ene partner om te huwen met de andere. 

Voor de zekerheid vraagt in dat laatste 

geval de ambtenaar van dienst nog even expliciet 

of beiden willen, maar in alle voorbeelden die ik noem 

is de wil om met die ander een overeenkomst aan te 

gaan (jazeker collega’s: als je gaat trouwen sluit je juridisch 

gezien een overeenkomst!) een basisvereiste voor 

het kunnen bestaan van die overeenkomst. Zonder wil 

geen overeenkomst, zo bepaalt de wet. 

Wat je hiermee moet? Dat bepaal je zelf, maar misschien 

is het goed om er even bij stil te staan, dat je zelf 

degene bent die op enig moment die overeenkomst aan 

wil gaan met je klant. En dat het dan logisch is dat die 

overeenkomst zo goed mogelijk verloopt. Daar heb je 

geen toezichthouders, klachteninstituten of rechters bij 

nodig. Je doet er alles aan – nog steeds in de ideale wereld 

– om het je contractspartij zo goed mogelijk naar 

de zin te maken en die zo optimaal mogelijk te dienen. 

Helaas is de wereld niet ideaal, ook de financiële 

wereld niet, die laatste verre van zelfs. Door de jaren 

heen hebben de schandalen zich opgestapeld en werd 

het imago – voor zover ooit al aanwezig – steeds verder 

uitgehold. Omdat de zorgwil kennelijk heel vaak tekort 

schoot, ontstond de zorgplicht. Die zorgplicht is dus een 

minimumnorm, waar de financiële dienstverlener aan 

moet voldoen. Voor een echt goede band met de relatie 

(en dus een zo maximaal mogelijk resultaat) is nog 

steeds de zorgwil nodig. Het gat tussen zorgwil en zorgplicht 

is een van de redenen waarom klanten soms – op 

het oog onverwacht – bij je vertrekken. 

ZORGPLICHT IN DE WFT 

De adviseur heeft te maken met twee wettelijke zorgplichten. 

De eerste is een zeer overzichtelijke en betreft 

de publiekrechtelijk zorgplicht, die geregeld is in deel 4 

(Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen) van 

de Wft, en dan voornamelijk in de artikelen 4:20 tot en 

met 4:24a. Het is een beperkte opsomming van regels 

waar iedere adviseur zich aan heeft te houden. Kenmerkend 

voor deze bepalingen zijn de volgende punten: 

a) Het betreft algemene bepalingen, die altijd gelden 

ongeacht het concrete geval. Uitleg van gepleegd 

gedrag op basis van redelijkheid en billijkheid (zoals 

dat in het civiele recht soms kan), is hier niet van 

toepassing. 

b) Handhaving van de regels vindt plaats door de AFM. 

Tegen eventueel opgelegde sancties door de AFM, 

staat de gang naar de bestuursrechter open. De AFM 

kan niet naar willekeur handhaven, maar is bij haar 

taak gehouden aan de daarvoor geldende wettelijke 

regels, die erop neerkomen dat zij mag en kan optreden 

bij evidente misstanden. 

c) Consumenten kunnen niet via dit publieke recht 

schadevergoeding eisen. Daarvoor zullen ze naar de 

civiele rechter moeten. 

Inhoudelijk zullen de meeste bepalingen voor de collega’s 

bekend zijn. Artikel 4:20 lid 1 en lid 3 bepalen dat 

je de klant zowel voorafgaand aan het adviseren of bemiddelen, 

als daarna tijdens de looptijd, moet informeren 

over relevante zaken voor die klant. Let wel: informeren, 

niet adviseren (voor een uitgewerkte interpretatie 

van het verschil tussen informeren en adviseren 

verwijs ik je naar de publicatie hierover van de AFM, 

van december 2021). Het melden van algemene marktontwikkelingen, 

zoals premieverlagingen, valt niet onder 

de nazorgplicht. 

Dat informeren mag (blijkens lid 6), in gestandaardiseerde 

vorm. Een uniforme nieuwsbrief is dus voldoende. 

Die moet dan overigens wel kosteloos worden 

verstrekt en dus niet als onderdeel van een betaald nazorgabonnement. 

– De artikelen 4: 22a en 4:23 leveren de basis voor het 

bekende klantprofiel dat de adviseur moet opmaken 

van zijn klant alvorens een advies uit te brengen. 

– Artikel 4:24 bevat een waarschuwingsplicht voor 

de adviseur, als een product niet bij de klant past of 

als er door de klant te weinig informatie wordt verstrekt. 

– Artikel 4:24a is pas in 2014 in de wet gekomen en is 

de publiekrechtelijke variant van de civielrechtelijke 

bepaling in artikel 7:401 BW. Vastgelegd is nu dat 

de adviseur de belangen van de consument zorgvuldig 

moet dienen en alleen in het belang van de consument 

mag handelen. 

ZORGPLICHT IN BURGERLIJK WETBOEK 

De tweede zorgplicht is die uit het civiele (= burgerlijke) 

recht. Deze zorgplicht ziet veel meer op de individuele 

gevallen waarin een adviseur adviseert en/of bemiddelt 

‘De zorgplichtbepalingen 

in de Wft zijn duidelijk 

en zullen niet snel tot 

‘speelruimte’ leiden’ 



en waarbij de vraag aan de orde kan komen of hij dat 

heeft gedaan zoals het moet. 

In het burgerlijk wetboek is zo ongeveer niets geregeld 

over de zorgplicht. Het enige relevante artikel is 

7:401 BW, dat in algemene bewoordingen de verplichtingen 

voor een goed opdrachtnemer (dat is de financieel 

adviseur) bij een overeenkomst van opdracht regelt. 

De wetgever doet dat heel simpel met de volgende 

tekst: 

“De opdrachtnemer moet bij zijn werkzaamheden de 

zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen”. 

Klaar ben je ermee als adviseur! Betekent dat ene zinnetje 

nu dat als je maar met de beste bedoelingen je 

klant bedient, jou nooit iets verweten kan worden? 

Nee, verre van dat. De vele conflicten die er hebben bestaan 

tussen adviseurs en hun cliënten, hebben geleid 

tot de volgende praktijk. De basis is de vaste beleidslijn 

van de Hoge Raad, die sinds haar uitspraak in 2003 

(ECLI:NL:HR:2003:AF0122) inhoudt: 

“Een assurantietussenpersoon dient tegenover zijn 

opdrachtgever de zorg te betrachten die van een redelijk 

bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot 

mag worden verwacht. Het is zijn taak te waken voor 

de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn 

portefeuille behorende verzekeringen”. 

Kifid heeft deze norm overgenomen en nader ingevuld. 

In meerdere uitspraken van Kifid komt, met wat variaties 

daarin, de volgende tekst voor: 

“De inhoud van deze zorgplicht is in de rechtspraak 

ingevuld. Daaruit blijkt dat een adviseur tegenover 

zijn opdrachtgever (in dit geval de consument) de 

zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam 

en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht. 

Als uitgangspunt geldt dat van een redelijk 

bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden 

verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid 

en vakkennis, dat hij de financiële belangen 

van zijn cliënten naar beste weten en kunnen behartigt 

en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering 

van zijn cliënten. De adviseur is daarbij gehouden 

informatie in te winnen bij de consument omtrent 

zijn kennis en ervaring, wensen, doelen, risicobereidheid 

en mogelijkheden teneinde zich ervan te 

verzekeren dat de door hem verstrekte adviezen aansluiten 

bij de wensen en mogelijkheden van de consument. 

Van een redelijk bekwaam en redelijk handelend 

adviseur mag verder worden verwacht dat hij 

de consument zodanig informeert over de gevolgen 

van zijn keuze, dat de consument een weloverwogen 

beslissing kan nemen”. 

‘Zonder wil geen 

overeenkomst, zo 

bepaalt de wet’ 



VERBAND TUSSEN TWEE ZORGPLICHTEN 

De twee hiervoor besproken zorgplichten bestaan geheel 

los van elkaar. Het is niet zo dat het overtreden 

van de ene zorgplicht, automatisch óók het overtreden 

van de andere betekent. Zo kan het voorkomen dat de 

AFM of de bestuursrechter tot het oordeel komt dat er 

sprake is van schending van een Wft-zorgplicht, zonder 

dat de civiele rechter tot een vaststelling van een schadevergoedingplicht 

komt (de zogeheten ‘Schutznorm’: 

de overtreden norm strekt niet tot bescherming van de 

schade die de klant heeft geleden). Andersom kan ook: 

je komt als adviseur bijvoorbeeld een afspraak met je 

klant niet na, dat kan leiden tot schadeplichtigheid, er 

hoeft echter geen Wft-norm geschonden te zijn. 

WAT SPREEK JE AF MET JE KLANT? 

Kun je afspraken maken met je klant, om problemen 

over de inhoud van de dienstverlening te voorkomen? 

Jazeker kan dat en wat mij betreft is dat ook zeer aan te 

raden. Daarbij spelen de volgende overwegingen: 

a) Realiseer je dat op het moment dat je een opdracht 

(of verzoek) van een klant aanneemt, er al sprake is 

van een overeenkomst tussen beide (namelijk een 

overeenkomst van opdracht, artikel 7:400 BW). Zelfs 

als dat helemaal niet zou zijn vastgelegd. Tip: leg je 

overeenkomsten altijd vast en hanteer bij voorkeur 

voorwaarden van dienstverlening. Denk niet dat dat 

afstotend werkt op klanten: ik werk er al twaalf jaar 

mee en heb er nog nooit een discussie over gehad. 

b) In een juridisch geschil zal de rechter (en ook Kifid) 

kijken naar wat er is overeengekomen tussen partijen. 

Is er een duidelijke afspraak, dan zal die in eerste 

instantie leidend zijn, tenzij er zaken in staan die de 

algemene vernietigbaarheid van een overeenkomst 

mogelijk maken (dwang, dwaling, bedrog). 

c) Die individueel gemaakte afspraken mogen geen 

dwingendrechtelijke bepalingen van de Wft terzijde 

stellen. Je mag dus bijvoorbeeld niet overeenkomen 

dat je tijdens de looptijd van het financieel product, 

geen enkele nazorg meer zult leveren, bijvoorbeeld 

omdat de klant daar niet voor wenst te betalen. Ook 

niet als jij en je klant het daar roerend over eens 

zijn. Dat mag niet, want artikel 4:20 lid 3 van de Wft 

schrijft voor dat je de daar genoemde basale nazorg 

wél moet leveren. 

d) Als je helemaal geen details van je dienstverlening 

vastlegt en er ontstaat een conflict, dan zal de rechter 

zelf gaan bepalen of je je hebt gedragen als een 

redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur. 

Wordt dat een lastige vraag, dan zal hij zo nodig een 

deskundige gaan inschakelen. En dan is het maar 

helemaal afwachten wat daaruit komt. Die situatie 

wil je als adviseur niet. 

Chris de Bruin: ‘Zorgwil 

is dezelfde wil als die 

van een autodealer om 

een auto te verkopen’ 

TOT SLOT 

Samenvattend kom ik tot het volgende: 

a) De zorgplichtbepalingen in de Wft zijn duidelijk en 

zullen niet snel tot ‘speelruimte’ leiden. Het aantal 

formele maatregelen dat de AFM in 2020 en 2021 

heeft getroffen wegens overtreding van de Wft (en 

dat kunnen ook andere zaken zijn dan de artikelen 

in deel 4), blijft steken op ruim 40 per jaar. Kifid echter 

behandelde vele honderden zaken, deed ongeveer 

1.200 uitspraken, waarin in ongeveer 250 gevallen 

een financieel adviseur betrokken was. Daarnaast 

zijn er dan uiteraard nog de uitspraken van 

rechters. 

b) Het civiele recht laat veel meer ruimte voor ‘eigen 

invulling’ van de zorgplicht dan het publieke recht. 

Er zijn geen wettelijke bepalingen die de omvang 

van de civiele zorgplicht invullen. Je kunt dat een 

gemis noemen, maar het voordeel is dat de dienstverlening 

door adviseurs niet plaatsvindt binnen 

een strak en afgebakend kader, maar kan meebewegen 

met de ontwikkelingen in de markt. Dat vereist 

dan echter wel de voortdurende aandacht van de 

adviseur voor die steeds wijzigende inhoud van zijn 

zorgplicht. n 



ZET EEN STREEP DOOR HET WOORD ‘BEHEER’ EN OMARM HET 

WOORD ‘CONTACT’. DAN IS KLANTBEHEER NIET LANGER IETS 

WAT MOET ALS VERPLICHTE NAZORG, MAAR IETS WAT JE WILT. 

OMDAT HET KANSEN BIEDT. EN ONDERNEMENDE ADVISEURS 

HOUDEN VAN KANSEN EN DIE BENUTTEN. BIJ NH1816 VERZE- 

KERINGEN HELPEN WIJ ADVISEURS DIE KANSEN BENUTTEN. 

ZET KLANTBEHEER ACTIEF IN EN DAT BEGINT, ZOALS WE DAT IN 

NOORD-HOLLAND ZEGGEN: GEWOON MET EEN PRAATJE. 

Actief klantenbeheer is geen verplichting maar een kans 

Leef je klant 

TEKST JANWILLEM SWART 

Actief klantenbeheer is geen 

verplichting maar een kans. 

Het houdt de band met je 

klant warm, versterkt de 

relatie en verlaagt drempels 

om contact op te nemen. En daarmee 

bedoel ik niet alleen de drempel van 

je kantoor. In de huidige tijdgeest besteden 

mensen hun tijd nu eenmaal veel 

online. Maar ook bij de supermarkt of 

langs de sportvelden komen lokale adviseurs 

hun klanten tegen. Ben daarom 

zichtbaar én benaderbaar. 

RESERVEER TIJD 

Tegelijkertijd lijkt de waan van de dag funest 

om de aandacht voor de klant naar 

een hoger niveau te tillen. De mail die 

volstroomt, tijdrovende administratieve 

processen, schademeldingen en de vele 

telefoontjes, kunnen de dag domineren. 

Maar, je kan het ook ombuigen. Enerzijds 

door tijd te reserveren of iemand verantwoordelijk 

te maken voor klantbeheer, 

anderzijds door het onderdeel van je processen 

te maken. Want als een klant belt 

voor een autowijziging, benut dan gelijk 

deze mogelijkheid om het pakket even 

na te lopen. Zonde als je dit zeldzame 

moment dat een klant bezig is met de 

verzekering, laat lopen. 

ZET SLIMME SYSTEMEN IN 

Een synoniem voor beheer is leiderschap. 

Ondernemende adviseurs hebben die 

leiderschap. Benut je leiderschap en zet 

die ook voor de persoonlijke contactmomenten 

met je klant in. Want laten we 

eerlijk zijn, je bent adviseur om mensen 

te helpen en omdat persoonlijk contact 

belangrijk voor je is. Niet omdat je 

houdt van administratieve rompslomp. 

Bij Nh1816 vinden we actief klantbeheer 

heel belangrijk, daarom ondersteunen 

wij financieel adviseurs hier actief 

in door slimme systemen aan te bieden 

zoals Business Support, Nazorgscan, VerzekeringApp, 

Mijn-polissen en het Portaal 

waarin adviseurs in een paar klikken 

de verzekeringen en schademeldingen 

regelen. Door maximaal te digitaliseren 

ontstaat maximale tijd voor persoonlijk 

contact. 

DRAAGVLAK 

Maximale tijd die alle medewerkers in 

het kantoor kunnen inzetten voor de 

klant. Daarvoor is het noodzakelijk om 

draagvlak te creëren. Als het team de 

kansen van actief klantbeheer ziet en 

met name ook het plezier, want minder 

administratieve rompslomp en meer 

persoonlijk contact, ontstaat er draagvlak. 

Met als winst dat klanten bewust 

worden en je zelfs op de hoogte houden 

van wat er in hun levens gebeurt. Zoals 

kinderen die op kamers gaan, verbouwingsplannen, 

die laadpaal voor de deur 

of de overweging om van het gas af te 

gaan. Ik noem maar iets. Wat je geeft, 

krijg je terug. Als je tijd en aandacht aan 

je klanten besteedt, ook als zij het niet 

verwachten, kom je als adviseur tussen 

de oren van je klant en denkt hij ook 

sneller aan jou. 


NH1816 

Janwillem Swart: ‘Zonde als 

je het zeldzame moment 

laat lopen dat een klant 

bezig is met de verzekering.’ 

LEEF JE IN 

Het klinkt misschien lichtzinnig en makkelijk, 

toch is er nog een hoop te winnen. 

In de branche zie ik dat klantbeheer 

vaak wordt gezien als een verplichting. 

Er liggen dus kansen, vanuit Nh1816 helpen 

wij adviseurs die kansen te benutten 

zodat zij die lokale held zijn. Wij noemen 

deze adviseurs niet voor niets local 

hero’s. Door zich in te leven in hun klant, 

in hun omgeving en betrokken te zijn, 

kunnen lokale adviseurs het verschil maken 

ten opzichte van grotere partijen. De 

menselijkheid, betrokkenheid en hulpvaardigheid 

is wat telt en waar verzekeren 

in essentie voor bedoeld is. 

WERK MET CONTACTMIDDELENMIX 

Lokaal of niet, de wereld is vandaag de 

dag voor mensen groter. Daarbij is de onlinewereld 

grenzeloos. Dat maakt ook 

het aantal mogelijkheden om in contact 

te komen met de klant, groter. Naast binnenstappen, 

bellen en mailen, is social 

media een kansrijk kanaal om blijvend 

tussen de oren van je klant te komen. Instagram 

en TikTok bijvoorbeeld om jongeren 

te bereiken voor die brommerverzekering. 

En contacten worden ook langs 

de lijnen en op feestjes gelegd. Onderschat 

de waarde van je netwerk en het 

persoonlijke gesprek niet. 

WEES ZICHTBAAR 

Daarom is het belangrijk om zichtbaar 

te zijn. Online en offline. Formeel en informeel. 

Dus ook tijdens een evenement 

voor een goed doel bijvoorbeeld en bij 

verenigingen. Via onze tool Business 

Support helpen wij adviseurs zichtbaarder 

te zijn. Van social media berichten en 

mailingen tot promotiematerialen zoals 

een starten finishboog voor een hardloopwedstrijd 

door het dorp of een goede 

doelen actie die de adviseur samen 

met ons steunt. 

ZET JE VOORDEUR OPEN 

Actief klantbeheer gaat over je klant leven, 

oprechte interesse tonen, in contact 

staan en hem helpen een gerust leven te 

leven omdat hij weet dat het goed geregeld 

is en wordt, als er toch iets misgaat. 

En ja, dan ontstaat er de ruimte voor de 

leuke dingen in het leven. Zoals het lokale 

evenement dat je als adviseur organiseert 

om samen met je klanten iets 

goeds te doen voor de lokale omgeving. 

Een herinnering die verbindt en de loyaliteit 

vergroot. Investeren in de binding 

met je klant én je zichtbaarheid, houdt 

de achterdeur dicht en zet de voordeur 

open. Een kans van actief klantbeheer die 

veel kantoren nog niet volop benutten. 

Dus ik zou zeggen: pak ‘m, kom in contact 

en weet ons te vinden als we je kunnen 

helpen. n 

Janwillem Swart is Sr Commercieel Manager 

bij Nh1816 Verzekeringen. 



Laatste woord 

over nazorg 

nog niet gezegd 

DE KIFID COMMISSIE VAN BEROEP DUIDDE DE REIKWIJDTE 

VAN DE NAZORG VOLGENS DE WFT. MAAR DAARMEE IS HET 

BEPAALD NOG NIET STIL GEWORDEN RONDOM HET THEMA. 

TEKST TOON BERENDSEN 

Het sloeg in als een bom toen de Geschillencommissie 

Kifid in 2019 oordeelde dat 

financieel adviseurs de nazorgplicht hebben 

om consumenten te informeren over 

premiedalingen ORV. Uiteindelijk werd de 

soep niet zo heet gegeten; de Kifid Commissie 

van Beroep vond in 2020 dat de nazorgplicht niet 

zo ver reikt. De Commissie van Beroep oordeelde dat 

“gedurende de looptijd van een verzekering de adviseur 

zijn klant moet informeren over eventuele wijzigingen 

in het product, zoals dat via de adviseur is afgesloten. 

Dus: de adviseur moet de consument informeren als bijvoorbeeld 

de premie voor zijn ORV zou wijzigen. De wettelijke 

nazorgplicht gaat niet zo ver dat een adviseur de 

consument moet informeren over algemene marktontwikkelingen 

zoals premiedalingen van ORV’s.”. 



Een consument en een financieel adviseur kunnen over 

een dergelijke nazorgplicht wel afspraken maken. Nou 

zullen er weinig financieel dienstverleners zijn die in 

die afspraken nog afwijken van de interpretatie die de 

Commissie van Beroep aan het betreffende Wft artikel 

heeft gegeven. In menig Dienstverleningsdocument is 

de zin ‘Regelmatig vergelijken of er nieuwe of vernieuwde 

producten zijn die mogelijk beter bij uw (persoonlijke) 

situatie passen’ ook niet meer vetgedrukt… Soms 

wordt überhaupt geen additionele nazorg meer geleverd: 

“Wij kunnen, naast de wettelijke verplichtingen 

die wij al hebben, geen andere onderhoudsactiviteiten 

voor u verrichten nadat het contract is afgesloten.” 

AFM GEEFT GEEN DUIDELIJKHEID 

Is het nu helemaal rustig aan het nazorgfront? Nee. De 

AFM riep afgelopen december financiële ondernemingen 

op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ 

na verkoop van een financieel product. Dus 

daar is volgens de toezichthouder nog iets te winnen. 

De AFM: “Veel wettelijke zorgplichten waaraan financiële 

ondernemingen zich moeten houden, zijn gericht 

op de fase tot en met het moment van het aangaan 

van een overeenkomst; te beginnen bij de ontwikkeling 

van producten en diensten en vervolgens de 

distributie en verkoop daarvan. Voor de fase daarna, 

na afsluiting van het product of de dienst en gedurende 

de looptijd, biedt de Wft minder specifieke normen 

over zorgvuldige dienstverlening. Aan de ene kant leidt 

dit tot vrijheid voor financiële ondernemingen om hun 

dienstverlening in de beheerfase naar eigen inzicht in 

te richten. Aan de andere kant merkt de AFM dat dit 

ook tot vragen leidt over wat in het belang van de klant 

van financiële ondernemingen in de beheerfase verwacht 

mag worden.” 

Dan zou je wat antwoorden verwachten, maar die 

geeft de AFM juist niet. “Hoe ver de zorgplicht in de 

praktijk reikt”, aldus de toezichthouder, “is steeds afhankelijk 

van de specifieke omstandigheden van het 

geval, zoals de aard van de relatie, de complexiteit van 

het product of dienst en de kennis en ervaring van de 

klant. De AFM vertrouwt erop dat financiële ondernemingen 

zich ervan vergewissen welke specifieke weten 

regelgeving op hen van toepassing is.” 

De toezichthouder beperkt zich tot het formuleren 

van drie wel heel erg algemene principes: “Formuleer je 

ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een 

aanpak. Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten 

en wat niet. Breng dit in de praktijk en toets, 

evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.” 

Maar waar het om gaat, de AFM vindt dus kennelijk 

dat nazorg niet altijd even goed wordt ingevuld. 

‘De Consumentenbond 

beukt op 

serviceabonnementen’ 

De toezichthouder zegt ook nog dat “de principes gaan 

over de vraag wat financiële ondernemingen meer 

kunnen doen dan het minimale van de wettelijke zorgplicht”. 

Dus je alleen aan de weten regelgeving houden, 

vindt de AFM eigenlijk niet genoeg. Maar dan 

moet die weten regelgeving natuurlijk om te beginnen 

duidelijk zijn – daar hadden ze zelfs bij Kifid moeite 

mee - en de praktijk is dus dat de financieel dienstverlener 

zijn kop in de strop steekt als hij uit zichzelf 

meer biedt dan de voorgeschreven nazorg. Dus geen 

wonder dat financieel dienstverleners juist voorzichtig 

zijn geworden. 

NONSENSDIENSTEN 

Ondertussen beukt de Consumentenbond ook nog 

eens op serviceabonnementen. De serviceabonnementen 

die veel hypotheekadviseurs bij het afsluiten van 

een hypotheek verkopen, stellen volgens de bond – dat 

zich baseert op onderzoek in samenwerking met Frits. 

com (voorheen Ikbenfrits) - niets voor: “Wat de adviseurs 

aanbieden, valt veelal al onder de wettelijke zorgplicht 

of zijn nonsensdiensten. Bijna alle abonnementen 

bevatten diensten als: beheer van de hypotheek, 

beantwoorden van vragen over het product of advies, 

gewijzigde klantgegevens verwerken of een nieuw rentevoorstel 

doen na afloop van de rentevaste periode. 

Maar deze diensten vallen onder de wettelijke zorgplicht 

van de tussenpersoon bij het afsluiten van een 

financieel product. Consumenten moeten die zaken dus 

sowieso krijgen, zónder aanvullend abonnement en 

zonder bijbetaling. Andere aangeboden diensten, zoals: 

24/7 bewaking van de hypotheek, toegang tot een veilige 

online omgeving en het aanmaken van een klantprofiel 

zijn ronduit gebakken lucht.” 

De Consumentenbond wil dat adviseurs “informatie 

op hun website zetten over de kosten en de inhoud 

van hun serviceabonnementen. Ook moeten ze daarbij 

vermelden waar consumenten recht op hebben zónder 

abonnement. Zo kunnen consumenten op een zelfgekozen 

moment zelf een afweging maken en aanbieders 

met elkaar vergelijken”. n 



Tip van André 

Feijs: ‘Maak 

iemand verantwoordelijk 

en 

begin gewoon.” 



“DE OPBRENGSTEN VAN ACTIEF KLANTBEHEER ZIJN HEEL DUIDELIJK: BE- 

TERE BEDRIJFSCONTINUÏTEIT, HOGERE KLANTTEVREDENHEID EN MEER 

DOORVERWIJZINGEN VAN BESTAANDE KLANTEN. HIERDOOR KRIJG JE KLAN- 

TEN DIE GOED BIJ JE KANTOOR PASSEN EN UITERAARD VOLDOE JE OP DEZE 

MANIER UITSTEKEND AAN DE INVULLING VAN JE ZORGPLICHT”, ALDUS AN- 

DRÉ FEIJS VAN ANDRÉ FEIJS FINANCIËLE PLANNERS UIT HEERLEN. 

Begin gewoon 

TEKST WILLEM VREESWIJK 

Het kantoor telt zes medewerkers, waarvan 

drie adviseurs. De portefeuille bestaat 

voor zestig procent uit ondernemers en 

voor 40 procent uit particulieren. Feijs was 

meer dan tien jaar algemeen directeur 

van de Rabobank Landgraaf. In 2004 koos 

hij voor het zelfstandig adviesvak en in 2011 ging hij 

van start met zijn huidige kantoor. Feijs is onder meer 

wijnliefhebber en schrijft hier regelmatig blogs over. 

Wat verstaat Feijs onder actief klantbeheer? “Hieronder 

versta ik dat we als advieskantoor het initiatief 

nemen om op een heldere manier de klant bij tijds te 

informeren over voor hem belangrijke zaken en over relevante 

marktontwikkelingen.” 

Tijdens de kredietcrisis heeft Feijs een aantal portefeuilles 

overgenomen. “Ook dan zie je heel nadrukkelijk 

het belang van actief klantbeheer in. Het is namelijk 

goed voor de continuïteit van je onderneming. Wij zijn 

onder meer gespecialiseerd in hypotheken. Als nieuwe 

hypotheken minder aantrekkelijk worden, is de kans 

groot dat je dit goed gaat merken in je cijfers. Met actief 

klantbeheer ben je gewoon minder afhankelijk van 

de schommelingen in de markt. Bovendien wordt het 

enorm gewaardeerd door je klanten en omdat ze zo tevreden 

zijn, brengen ze ook weer nieuwe klanten aan. 

Het mooie is ook dat deze klanten naar je toe komen, 

juist omdat ze gehoord hebben dat er aandacht voor de 

klant is, ook na een advies en/of het afsluiten van een 

product. Zij passen dus direct al bij je kantoor.” 

Om actief klantbeheer goed te doen, heb je ook goede 

ondersteunende ict nodig. Feijs is van gestart gegaan 

met een eigen CRM-pakket. “Voordeel is dat je de inrichting 

zelf in de hand hebt. Wij weten precies welke signalen 

we willen hebben en waar we op moeten letten. Pas 

de laatste tijd, door onder meer corona en de veranderende 

maatschappelijke rol van financiële instellingen, 

zie je dat banken signalen actief naar ons doorsturen. 

Hun systemen zijn niet alleen beter op orde, maar ze 

communiceren ook beter met ons. Hoe eerder je op signalen 

kunt inspelen, hoe meer leed je kunt voorkomen. 

Overigens geldt dit nog niet voor alle banken. In de toekomst 

zou ik graag ook met meerdere banken goede afspraken 

willen maken over het doorgeven van signalen. 

Daarnaast beschikken we zoals gezegd over een eigen 

agenderingssysteem. Ten slotte versturen we nieuwsbrieven 

met relevante ontwikkelingen voor de klant.” n 

ANDRÉ FEIJS 

André Feijs Financiële Planners is een full service financieel 

adviesbureau gericht op hypotheken, pensioenen, vermogensen 

estateplanning, bedrijfsfinancieringen en assurantiën. 

Kenmerk van Feijs is inzicht bieden en duidelijke uitleg 

in begrijpelijke taal. Dat geldt ook voor mensen afkomstig uit 

een ander land of uit een andere cultuur (zoals bijvoorbeeld 

expats) of voor mensen met een ontwikkelingsstoornis (zoals 

bijvoorbeeld autisme). 

Om klanten volledig van dienst te zijn, werkt Feijs ook samen 

met andere professionals, zoals: makelaars, taxateurs, 

projectontwikkelaars, accountants, fiscalisten en notarissen. 



ER IS DE LAATSTE JAREN VEEL GEZEGD EN GESCHREVEN OVER DE 

DIENSTVERLENING VAN BEMIDDELAARS TIJDENS DE LOOPTIJD VAN EEN 

FINANCIEEL PRODUCT. DENK ALLEEN AL AAN DE, VAAK HEFTIGE, REACTIES OP DE 

UITSPRAKEN VAN KIFID OVER HET WIJZEN VAN KLANTEN OP PREMIEDALINGEN 

BIJ ORV. EN DE DISCUSSIE OVER DE VRAAG OF JE WEL OF GEEN (EXTRA) GELD 

MAG VRAGEN AAN DE KLANT VOOR DIE DIENSTVERLENING. DAARBIJ VALT MIJ 

OP DAT ER TOCH VAAK MISVERSTANDEN BLIJKEN TE BESTAAN OVER DE VRAAG 

WAT DE ‘NAZORG’ VAN BEMIDDELAARS NU PRECIES INHOUDT EN WAT DAAROVER 

WETTELIJK GEREGELD IS. IN DEZE BIJDRAGE SCHETS IK DE JURIDISCHE KADERS. 

De omvang van 

de dienstverlening 

tijdens de looptijd 

TEKST ROBIN VAN BEEM | BEELD PETER BEEMSTERBOER 

Om te beginnen: ik weet niet hoe het 

met u zit. Maar ik moet bij de term 

‘nazorg’ altijd denken aan die boodschap 

die getoond wordt na een 

heftige TV-uitzending. U weet wel: 

“Heeft u behoefte aan nazorg? Bel 

Stichting Correlatie.” Of aan die verpleger naast het bed: 

“Gaat het weer een beetje, meneer Dröge?” In het kader 

van de dienstverlening van de financieel adviseur past 

die term niet goed. Want het gaat niet om nazorg in de 

zin dat er gekeken moet worden hoe het gegeven advies 

bevallen is, maar om doorlopende zorg voor de belangen 

van de klant. Adfiz maakt zich er daarom al langer 

hard voor dat deze term vermeden dient te worden en 

dat je het beter kunt hebben over “doorlopende dienstverlening”. 

Daar sluit ik mij graag bij aan. Het gaat zoals 

gezegd om de vraag wat je voor de klant doet tijdens 

de looptijd van de dienstverlening en hoe je reageert op 

veranderingen na het afsluiten. En niet zo zeer om (na) 

zorg ten aanzien van de al geleverde dienst. 

WEZENLIJKE WIJZIGINGEN 

De regels over de zorgplicht van de bemiddelaar, en dus 

ook over de doorlopende dienstverlening, zijn te vinden 

in het publiekrecht (de Wft) en in het civiel recht (de 

overeenkomst van opdracht met de klant). 

De Wft kent de nodige regels in het kader van de 

zorgplicht van de bemiddelaar. Met name tijdens het 

adviestraject. Zoals de verplichting om voldoende precontractuele 

informatie te verstrekken aan de klant, een 

klantprofiel op te stellen en een advies te geven voor het 

product dat het beste bij dat profiel past. Als het product 



eenmaal tot stand gekomen is, kent de Wft veel minder 

verplichtingen. Eigenlijk alleen de in artikel 4:20 Wft opgenomen 

plicht om de klant tijdens de looptijd te informeren 

over wezenlijke wijzigingen in de informatie die 

precontractueel aan de klant verstrekt is. 

Over welke informatie gaat het? Artikel 4:20 lid 1 Wft 

schrijft voor dat de bemiddelaar voorafgaand aan het adviseren 

over een product aan de klant informatie moet 

verstrekken voor zover dit redelijkerwijs relevant is voor 

een adequate beoordeling van het product. Voor een 

complex product moet dus meer informatie verstrekt 

worden dan voor een eenvoudige schadeverzekering. 

Als er tijdens de looptijd iets in die verstrekte informatie 

wijzigt, moet de klant daarover volgens artikel 4:20 lid 3 

Wft geïnformeerd worden. Denk bij een schadeverzekering 

bijvoorbeeld aan wijzigingen in de polisvoorwaarden 

of de premie. Deze plicht tot informeren rust in beginsel 

op de aanbieder van het product. Maar als het product 

tot stand komt via een bemiddelaar, dan verschuift 

zij op grond van artikel 4:21 Wft naar de bemiddelaar. 

Robin van Beem: ‘Maak 

duidelijke afspraken met 

de klant over de doorlopende 

dienstverlening.’ 

NIET VEEL OM HET LIJF 

Goed om op te merken is, dat het alleen gaat om een 

plicht tot informeren. Je hoeft dus niet iedere individuele 

klant te adviseren wat deze wijziging voor hem of 

haar betekent. Een bemiddelaar kan al aan de informatieplicht 

voldoen door een algemene mailing aan al zijn 

klanten te sturen. De verplichtingen uit de Wft ten aanzien 

van de doorlopende dienstverlening hebben dus 

niet veel om het lijf. En er zijn voldoende digitale tools 

beschikbaar om daarbij te ondersteunen. 

Bemiddelaars doen er wel goed aan om dit serieus 

op te pakken. Het is namelijk altijd beter om klachten te 

voorkomen dan om je ertegen te moeten verweren. De 

bemiddelaar kan het bovendien ook juist zien als een 

commercieel sterk contactmoment. Je laat de klant zien 

dat je aan hem denkt. En als de klant wil weten wat de 

wijzigingen voor zijn situatie betekenen, dan kan de 

klant daarvoor een nieuw (betaald) adviestraject ingaan. 

ONJUIST 

In de praktijk zie je dat Kifid nog wel eens probeert om 

ter bescherming van de klant de wettelijke bepaling op 

te rekken. Zo heeft de Geschillencommissie van Kifid in 

een aantal uitspraken over premiedalingen in de markt 

voor ORV’s geoordeeld dat sprake zou zijn van wezenlijke 

wijzigingen in de zin van artikel 4:20 Wft, waarover 

de klant geïnformeerd had moeten worden. Dat 

oordeel is natuurlijk onjuist. Het feit dat de premie van 

vergelijkbare producten bij andere aanbieders gedaald 

is, is slechts een algemene marktontwikkeling en niet 

een wijziging in de precontractuele informatie over het 

door de klant afgesloten product. Van dat product is de 



premie immers juist niet gewijzigd. De Commissie van 

Beroep heeft dat inmiddels ook terecht bevestigd. Toch 

blijft het nog wel eens misgaan bij de Geschillencommissie. 

Zo heeft zij vorig jaar in een uitspraak (Geschillencommissie 

Financiële Dienstverlening nr. 2021-0741) 

geoordeeld dat een bemiddelaar de klant wel op grond 

van artikel 4:20 Wft had moeten wijzen op premiedalingen 

bij ORV’s. Want, aldus de Geschillencommissie, de 

betreffende klant had een ORV gesloten bij een aanbieder 

die maar een soort producten aanbood. Daarom zou 

hier volgens de Geschillencommissie wel sprake zijn 

van een wijziging in het door de klant afgesloten product. 

Ook die uitspraak is mijns inziens onjuist. Want in 

de premie van het door de klant afgesloten product was 

nu juist niets veranderd. Daaraan doet niet af dat hetzelfde 

product bij deze aanbieder inmiddels tegen een 

lagere premie verkrijgbaar zou zijn. Maar de uitspraak 

onderstreept wel dat de Geschillencommissie de grenzen 

van artikel 4:20 Wft nog steeds graag oprekt. 

VERPLICHT OVERBOEKEN 

Een interessante vraag is verder nog hoe lang de bemiddelaar 

gebonden is aan de publiekrechtelijke verplichtingen. 

Mijns inziens gelden die verplichtingen 

voor alle verzekeringen die tot de portefeuille van de 

bemiddelaar behoren zo lang die producten lopen. Omdat 

sprake is van publiekrecht, kun je deze verplichte 

dienstverlening niet contractueel uitsluiten. Kifid heeft 

daarom al eerder bepaald dat de bemiddelaar de klant 

moet blijven informeren over wezenlijke wijzigingen, 

ook als de klant zijn betaalde abonnement heeft opgezegd. 

De verplichting vervalt alleen als de verzekering 

niet meer tot de portefeuille behoort. Als de bemiddelaar 

de wettelijke zorgplicht niet onbetaald wil verzorgen, 

doet hij er daarom goed aan om in abonnementsvoorwaarden 

op te nemen dat de klant na opzegging 

van het abonnement verplicht is om zijn verzekeringen 

over te boeken naar een andere partij. 

‘Geschillencommissie rekt 

nog steeds graag grenzen 

op van artikel 4:20 Wft’ 

OPEN NORM IN CIVIELRECHT 

De verdere omvang van de zorgplicht tijdens de looptijd 

van het product wordt bepaald door het civielrecht, 

te weten artikel 7:400 e.v. BW. Daarin is de open norm 

te vinden dat de opdrachtnemer zich als een goed opdrachtnemer 

dient te gedragen. U kent inmiddels wel 

de vaste inkleuring daarvan door de Hoge Raad: de bemiddelaar 

dient zich te gedragen als een redelijk bekwame 

en redelijk handelend vakgenoot betaamt. Het 

uitgangspunt daarbij is dat er contractsvrijheid is. Dus 

hangt het af van de afspraken die de bemiddelaar met 

de klant gemaakt heeft. 

Vaak is het zo dat er tussen klant en bemiddelaar 

geen schriftelijke afspraken zijn en dat er ook mondeling 

geen expliciete afspraken gemaakt zijn. Dat is zeker bij 

schadeverzekeringen op provisiebasis niet gebruikelijk. 

Dan zal een rechter aansluiting zoeken bij wat gebruikelijk 

is in de branche. Daartoe behoort volgens vaste jurisprudentie 

in elk geval dat de bemiddelaar tijdens de 

looptijd van een verzekering moet waken voor de belangen 

van de klant en dat hij de verzekeraar opmerkzaam 

moet maken van feiten die van invloed kunnen zijn op 

de dekking, zoals leegstand of verbouwing. Ook zal hij 

periodiek moeten beoordelen of de gekozen verzekeringen 

en de verzekerde bedragen nog aansluiten bij de 

wensen en doelstellingen van de klant. Maar het is dus 

mogelijk om meer of minder diensten af te spreken met 

de klant. Als er sprake is van rechtstreekse beloning, dan 

hanteren bemiddelaars meestal wel een schriftelijke opdracht 

tot dienstverlening, waarin ook de aard en omvang 

van de dienstverlening tijdens de looptijd van het 

product omschreven wordt. Dan zie je dat je dat heel verschillend 

kunt invullen. Bij pensioenen is de dienstverlening 

tijdens de looptijd doorgaans heel uitgebreid. Terwijl 

die dienstverlening bij hypotheken vaak beperkt is. 

NIET AUTOMATISCH 

Hoe zit het civielrechtelijk dan met die uitspraken over 

premiedaling bij ORV’s? De Commissie van Beroep van 

Kifid heeft bevestigd dat het civiele recht niet automatisch 

een plicht meebrengt om de klant te wijzen op algemene 

marktomstandigheden, zoals premiedalingen. 

Die plicht is er alleen als daarover afspraken zijn gemaakt 

met de klant. In de praktijk komen dergelijke afspraken 

wel voor. Er zijn kantoren die hun klant (in een 

OtD of in de voorwaarden van een abonnement) beloven 

dat zij altijd zullen zorgen voor de laagste premie. Of 

dat zij een jaarlijkse premiecheck uitvoeren om te zien 

of de klant kan besparen. Dergelijke beloftes moet de bemiddelaar 

uiteraard wel (aantoonbaar!) waarmaken. 

CONCLUSIE 

Wat is nu de slotsom van dit alles? Dat de publiekrechtelijke 

verplichtingen tijdens de looptijd beperkt zijn. En 

dat het hoe dan ook van belang is om duidelijke afspraken 

te maken met de klant over de doorlopende dienstverlening, 

zodat de klant precies weet wat hij wel en 

niet kan verwachten tijdens de looptijd. n 



DE WONING- EN HYPOTHEKENMARKT IS ALTIJD IN 

BEWEGING. DAN IS ER NIET ALTIJD VOLDOENDE TIJD VOOR 

ACTIEF KLANTBEHEER. DAT IS EEN GEMISTE KANS. WANT 

TIJDENS DE LOOPTIJD VAN EEN HYPOTHEEK GEBEURT 

ER VEEL IN EEN MENSENLEVEN. ALS ADVISEUR KEN 

JE JE KLANT HET BESTE EN WIL JE JE KLANT ZO GOED 

MOGELIJK BEGELEIDEN. DOOR VOORAF ADVIES TE GEVEN 

OVER LIFE EVENTS MAAK JE ÉCHT HET VERSCHIL VOOR 

KLANTEN, NU EN IN DE TOEKOMST. ACTIEF KLANTBEHEER 

IS HET FUNDAMENT VAN DE FINANCIËLE GEZONDHEID VAN 

ZOWEL KLANT ALS ADVISEUR. 

Het fundament van de 

financiële gezondheid van 

consument en adviseur 

TEKST HIDDE COEBERGH, DIRECTEUR WONEN ING 

Het belang van proactief klantbeheer 

kan niet genoeg benadrukt 

worden. Niet omdat 

ik denk dat het intermediair 

hier geen rol ziet, maar omdat 

hier de afgelopen jaren in de oververhitte 

woningen hypothekenmarkt, 

met een schaars aanbod op de arbeidsmarkt 

van nieuw talent, soms te weinig 

tijd voor was. Als het aantal nieuwe 

hypotheekaanvragen het aantal beschikbare 

arbeidsuren in een week structureel 

overschrijdt, dan is de bestaande klant 

die zichzelf niet meldt gauw vergeten. 

Dat is begrijpelijk maar niet goed voor de 

consument en voor een gezonde bedrijfsvoering 

op de langere termijn. 

DIT IS HÉT MOMENT 

Wat de hypotheekmarkt de rest van 2022 

en de komende jaren gaat doen, laat 

zich moeilijk voorspellen. De traditionele 

zomerdip lijkt wat dieper dan we historisch 

zien; een vorm van afkoeling in 

volume, omloopsnelheid en prijsontwikkeling 

lijkt meer voor de hand te liggen 

dan een terugkeer naar de hectiek van 

de periode van voor de zomer. Mocht er 

dus proactief beheerwerk zijn blijven liggen, 

dan is dit hét moment om dat waar 

dat noodzakelijk is te repareren en voor 

de toekomst te borgen. Een huis en een 

hypotheek zijn voor de lange termijn. 

Met dertig jaar heeft een hypotheek een 

looptijd die de consument eigenlijk niet 

kan overzien. De adviseur kan, en moet, 

daarbij helpen. De consument kijkt vooral 

uit naar mooie momenten als een 

huis kopen, baanzekerheid, samenwonen, 

trouwen, kinderen krijgen, een 

wereldreis en een goed pensioen. De 

adviseur weet wel beter. Hij kent de 

feiten en weet dat ‘life events’ bij het 

leven horen. Zo’n één op de drie relaties 

loopt op de klippen, baanzekerheid 

is een utopie, kinderen gaan studeren 

en dat kost geld, de kans op ziekte of 

vroegtijdig overlijden is reëel, pensioen 

is niet waardevast, woonwensen veranderen, 

keukens en badkamers vragen 

investeringen en verduurzaming is niet 

meer weg te denken. 


ING 

APK 

De adviseur weet hoe op deze events te 

anticiperen in het advies en te reageren 

als het moment daar is. De ambitie van 

adviseurs zou naar mijn beeld moeten 

zijn om met klanten in gesprek te gaan 

vóór zo’n life event zich voordoet. Vanuit 

de klant gebeurt dit echter niet zo snel. 

De klant meldt zich, áls de klant zich al 

meldt, als het event daar is. De adviseur 

zal dus met regelmaat proactief het contact 

moeten zoeken om te informeren of 

er zich iets gaat voordoen wat herijking 

of update van het advies vereist. 

In de dagelijkse praktijk kom ik steeds 

meer initiatieven op dit vlak tegen. Van 

eens per jaar of twee jaar een fysiek contactmoment 

tot e-mail vragenlijsten, 

WhatsApp-initiatieven, outbound gesprekjes 

en zelfs traditionele, vaak ludieke, 

mailings. De vorm is voor mij minder 

relevant, zolang er maar een periodieke 

APK is. De woordkeuze APK is hier geen 

toeval. De risico’s van een onvoldoende 

onderhouden auto zijn duidelijk; de overheid 

koos daarom voor een verplichte 

periodieke keuring. De risico’s van het 

niet periodiek onderhouden van de financiële 

situatie zijn eveneens groot; een 

wettelijke verplichting tot onderhoud is 

er niet. Hier ligt dus een grote rol en verantwoordelijkheid 

voor de adviseur. 

ADVIESKOSTEN 

Met proactief beheer draagt de adviseur 

bij aan de financiële gezondheid 

van klanten. En dat is goed, want zo zijn 

zij verzekerd van veel meer dan één keer 

de juiste keuze voor een hypotheek en 

hypotheekverstrekker. Ook is het structureel 

inrichten van actief beheer goed 

voor de continuïteit van de adviespraktijk 

van de adviseur: het bindt klanten en 

zorgt voor nieuwe klanten. De adviseur 

kan de toegevoegde waarde die tijdens 

de looptijd wordt geleverd meenemen in 

de advieskosten. 

Hierbij helpt het te realiseren dat ‘life 

events’ meer zijn dan de traditionele momenten 

als relatiebreuk, verbouwing en 

dat soort zaken. Denk aan de maatschappelijke 

aandacht voor het klimaat. Voor 

veel consumenten een reden om hun 

Hidde Coebergh: ‘De adviseur 

heeft een wereld te winnen.’ 

woning te willen verduurzamen. Vaak 

weten mensen niet waar te beginnen en 

hoe dat te financieren. Denk aan de stijgende 

energielasten. Dit versterkt de behoefte 

aan verduurzaming en voedt de 

behoefte aan inzicht in de eigen financiële 

gezondheid. Dan zijn de hypotheek, 

de verzekeringen en het pensioen de 

belangrijkste gespreksonderwerpen 

waarbij advies van een specialist noodzaak 

is. Een adviseur die op deze ‘life 

events’ en onderwerpen toegevoegde 

waarde biedt maakt ambassadeurs 

van zijn of haar klanten. En die ambassadeurs 

brengen weer nieuwe klanten. 

Waar een huis en hypotheek voor de consument 

het fundament zijn voor de financiële 

gezondheid, zijn tevreden klanten 

dat voor een onafhankelijk adviseur. 

FUNDAMENT 

Ook als het gaat om actief beheer staat 

ING graag naast de professioneel onafhankelijk 

adviseur. Ten eerste door het 

bestendigen en blijvend uitbouwen van 

onze langjarige keuze voor het professioneel 

onafhankelijk intermediair als 

belangrijkste distributiepartner voor 

hypotheken. Hierbij is ING een marktpartij 

die er altijd was, is en blijft. Een 

geruststellende gedachte bij verlenging, 

verhoging of aanpassing van een hypotheek. 

ING biedt naast gemak in het 

aanvraagproces ook aanspreekpunten, 

oplossingen en processen gedurende 

de looptijd van een hypotheek. Met de 

klant aan het stuur – de AVG is leidend 

– vraagt een adviseur ná toestemming 

van de klant snel gemakkelijk en kosteloos 

de meest actuele klantdata op. Of 

de klant deelt via de app zijn gegevens 

met de adviseur. 

Actief klantbeheer als fundament 

van de financiële gezondheid van consument 

en adviseur; de adviseur heeft een 

wereld te winnen. n 



RUIM ÉÉN JAAR GELEDEN HEBBEN DIVERSE MARKTPARTIJEN 

HET MANIFEST ACTIEF KLANTBEHEER ONDERTEKEND. HET DOEL 

VAN HET INITIATIEF EN HET MANIFEST IS DE RELATIE TUSSEN 

KLANT EN FINANCIEEL PROFESSIONAL TIJDENS DE LOOPTIJD 

VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT, ZOALS BIJVOORBEELD EEN 

HYPOTHEEK, TE VERBETEREN. OF ZOALS IN HET MANIFEST 

GEFORMULEERD IS: HET BEVORDEREN VAN DE FINANCIËLE 

GEZONDHEID VAN CONSUMENTEN DOOR HET ACTIEF 

ONDERHOUDEN VAN DE RELATIE MET BESTAANDE KLANTEN. 

In goede maar ook 

in slechte tijden 

SAMENSTELLING MICHEL LIGTLEE, VERENIGING EIGEN HUIS 

Velen van ons hadden een jaar geleden 

niet kunnen vermoeden dat we nu op 

een kantelpunt in de woningen hypotheekmarkt 

zouden zitten. Na jaren van 

forse prijsstijgingen van woningen en 

extreem lage hypotheekrentes zien we 

nu een afvlakking van de stijging van de huizenprijzen 

en een forse stijging van de hypotheekrente in de eerste 

helft van dit jaar. Het gevolg hiervan is het opdrogen 

van de oversluitmarkt en toenemende onzekerheid bij 

kopers. Uit de HDN-cijfers blijkt dan ook dat vrijwel alle 

klantprofielen in juli aanzienlijk minder hypotheekaanvragen 

gedaan hebben ten opzichte van juli vorig jaar. 

Niet verrassend is door de gestegen rente de grootste 

afname (maar liefst 72 procent) zichtbaar in de markt 

van de oversluiters. Voor adviseurs zal deze ontwikkeling 

betekenen dat zij de komende tijd op zoek moeten 

naar andere doelgroepen. 

Nazorg en aandacht voor bestaande klanten kan 

dan uitkomst bieden. Vanuit Vereniging Eigen Huis 

zien wij dat juist bestaande klanten nu wel wat extra 

aandacht kunnen gebruiken door de gestegen vaste 

lasten. Bij veel mensen is de energierekening fors gestegen 

en door de aanhoudend hoge inflatie zijn de 

overige vaste lasten ook fors toegenomen. Berichten 

in de media laten zien dat de gemiddelde energierekening 

zomaar kan verdrievoudigen en de boodschappen 

voor een gemiddeld gezin al 1.500 euro duurder zijn dan 

een jaar geleden. Ook ligt een forse naheffing van de 

energieleverancier nog op de loer als blijkt dat huidige 

maandbedrag te laag is. 

Door de gestegen energieprijzen zijn veel huiseigenaren 

op zoek naar mogelijkheden om te besparen op 

de energierekening en wordt onderzocht of de woning 

verduurzaamd kan worden. De financiering speelt hierbij 

een belangrijke rol. Mogelijk kunnen huiseigenaren 

gebruik maken van subsidies en aantrekkelijke financieringsoplossingen, 

zoals die worden aangeboden door 

het Warmtefonds. Als financieel adviseur kun je jouw 

klanten op weg helpen met de financiering van het 

verduurzamen van de woning om zo te besparen op de 

energierekening. 



Michel Ligtlee: 

‘Benader je klant, 

neem de achterdocht 

weg en ga 

in gesprek.’ 

VASTE LASTEN 

De grootste zorgen liggen echter bij de betaalbaarheid 

van de vaste lasten. Diverse instanties, waaronder het 

Nibud en de NVVK, verwachten dat veel mensen de komende 

periode met betalingsachterstanden te maken 

gaan krijgen. Wat betekent dat voor jouw klanten? Zijn 

zij nog wel in staat om hun vaste lasten te betalen en 

hoe kunnen zij ondersteund worden als er financiële 

problemen dreigen te ontstaan? Op dit gebied ligt ook 

een belangrijke link met het manifest. Het gaat om de 

financiële gezondheid van jouw klanten. Inmiddels weten 

wij wat financiële problemen en financiële stress 

met mensen kan doen. Het geeft niet alleen mentale 

problemen, maar kan uiteindelijk ook fysieke problemen 

opleveren. Ook weten wij uit de financiële crisis, 

dat mensen met financiële problemen vaak hun hoofd 

in het zand steken, te lang wachten om in actie te komen 

en vaak toch terughoudend zijn om contact op te 

nemen met de energieleverancier of de geldverstrekker. 

Je weet nooit welke acties deze vervolgens gaat ondernemen. 

Hierdoor nemen de problemen en achterstanden 

alleen maar toe. 

FINANCIËLE GEZONDHEID 

Juist als het gaat om de financiële gezondheid van 

jouw klanten, kun jij als financieel adviseur de komende 

tijd een belangrijke rol spelen. Benader bestaande 

klanten en kijk hoe jij hen kan helpen als er financiële 

problemen dreigen te ontstaan. Zorg ervoor dat mensen 

tijdig contact opnemen met betreffende instanties 

en help ook hier mensen op weg. Verwijzen naar 

de juiste instanties kan al een belangrijke stap zijn. Zo 

is Vereniging Eigen Huis samenwerkingspartner van 

de Nederlandse Schulphulproute (NSR), initiatiefnemer 

van Geldfit. Met de Geldfit-test krijgen mensen 

inzicht, vrijblijvend advies, tips en goede verwijzingen 

voor hulp. 

Ik begrijp ook dat je dan misschien denkt dat kost 

alleen maar tijd en geld en levert mij weinig op. Door 

een uitzondering in het provisieverbod is het mogelijk 

dat de geldverstrekker bepaalde kosten voor zijn rekening 

neemt. Deze uitzondering is nadrukkelijk bedoeld 

voor consumenten met (voorzienbare) financiële problemen 

waarvan verwacht mag worden dat zij niet of 

zeer beperkt in staat zijn om de kosten van advies te betalen. 

Maar het gaat uiteindelijk vooral om de langdurige 

relatie die je aangaat met jouw klant als een hypotheek 

met een looptijd van 30 jaar wordt afgesloten. Zo 

moet je er in goede, maar vooral ook in slechtere tijden 

voor jouw klant zijn. Zeker als je er in slechte tijden voor 

jouw klant bent, zal hij ongetwijfeld in betere tijden 

ook weer bij jou aankloppen. 

Kortom, benader je klant, neem de achterdocht weg 

en ga in gesprek! n 



“NEEM MINDER KLANTEN IN BEHEER ZODAT JE DAADWERKELIJK AL JE 

KLANTEN KENT EN KAN BEDIENEN. RUIM TWINTIG JAAR TERUG, TOEN 

IK MIJN EERSTE ADVIESKANTOOR BEGON, HADDEN WE 2.000 KLANTEN 

IN DOSSIER. NU ZIJN DAT ER HONDERD. MAAR VOOR DEZE KLANTEN 

DOEN WE BIJNA ALLES EN HEBBEN WE ALLE TIJD. DAT IS EEN GROOT 

VERSCHIL, OOK VOOR ONS TEAM. WE ERVAREN VOLDOENING EN MEER 

BETEKENIS”, ALDUS MAURICE VAN DEN HEMEL, OPRICHTER VAN 

GEWOON LEKKER LEVEN UIT WEMELDINGE (ZEELAND). 

Doe meer voor 

minder klanten 


klantbeheer is het tegenovergestelde 

van passief of reactief klantbeheer. 

Basis van actief klantbeheer is 

een goed systeem dat actief helpt om 

op regelmatige basis contact te hebben 

met de klant. Waarom? Omdat “Actief 

dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke 

momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt 

in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief 

kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn 

zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt 

het contact interessant en soms verrassend en dit is de 

reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een 

concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal 

contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’ 

dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de 

klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft 

inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben 

we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact 

met de klant om erachter te komen hoe het echt met 

hem of haar is.” 

Van den Hemel heeft actief klantbeheer vijftien jaar geleden 

omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf 

neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar 

Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen 

automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om 

bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben 

er heel veel werk van gemaakt om dit systeem eigen te 

maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk 

alleen maar een middel is om persoonlijk contacten 

tot stand te brengen.” 

BENEFITS 

“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen 

ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies. 

We hebben meer grip op ons werk en ook meer inzicht in 

de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut 

meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat 

klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol 

ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid, 

rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op, 

ook al is dat het gevolg en was dat niet het doel.” 



“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data 

van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak 

van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op 

basis van data voorspellen wat de klant de komende 

maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare 

data steeds beter kunnen inzetten om klanten 

te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We 

willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen 

groeien om op deze manier voor steeds meer mensen 

van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke 

te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in 

mijn twintigjarig ondernemerschap.” 

TIPS 

“Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en 

plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde. 

Maar, verandering is lastig voor ons geprogrammeerde 

gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er 

zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop 

daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief) 

met je klant bezig kan zijn.” n 

Maurice van den Hemel: 

‘Begin vandaag nog.’ 

GEWOON LEKKER LEVEN 

Waarom hebben veel MKB-bedrijven het zwaar? Zowel financieel, 

fysiek als emotioneel? Waarom werken zo veel mensen 

zonder plezier en raakt de passie waarmee men ooit begon verloren? 

Maurice van den Hemel heeft na vele jaren ondernemen 

in de financiële advieswereld ontdekt wat de reden hiervan is 

en heeft daarbij een succesmethode ontwikkeld waarbij kwaliteit 

van leven voorop staat en financieel resultaat een logisch 

gevolg is. Een unieke combinatie van het creëren van een stevig 

(financieel) fundament met inzichten vanuit neurowetenschappen 

om de beste versie van jezelf en je bedrijf te kunnen 

zijn! Hij geeft presentaties, verzorgt trainingen en coacht ondernemers, 

zodat mensen en bedrijven kunnen floreren. 



VEEL ADVISEURS WILLEN AAN DE SLAG MET ACTIEF 

KLANTBEHEER, ZODAT ZIJ OOK NA HET AFSLUITEN 

VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT OP DE JUISTE 

MOMENTEN BIJ HUN KLANTEN IN DE LUCHT KOMEN. 

MAAR HOE ZORG JE ERVOOR DAT JE DE JUISTE 

KLANT OP HET JUISTE MOMENT BENADERT? HOE 

KRIJG JE ÜBERHAUPT OVERZICHT EN INZICHT IN JE 

PORTEFEUILLE? EN HOE MAAK JE EEN SUCCESVOL 

VERDIENMODEL VAN ACTIEF KLANTBEHEER? 

In zeven stappen 

aan de slag met 

actief klantbeheer 

TEKST ADFIZ 

Dat zijn vragen die Adfiz als branchevereniging 

de laatste jaren steeds vaker 

krijgt gesteld. Om antwoorden te krijgen 

op deze vragen heeft Adfiz een aantal 

kantoren bij elkaar om tafel gezet waar 

actief klantbeheer integraal onderdeel is 

van de dienstverlening. We zijn op zoek gegaan naar de 

rode draad in de verhalen van deze verschillende kantoren. 

Welke stappen hebben zij gezet en welke obstakels 

zijn zij overkomen om te komen waar ze nu staan? 

Deze zoektocht heeft geresulteerd in een Checklist Actief 

Klantbeer. Dit document is geen kant-en-klaar businessmodel, 

maar biedt wel een stappenplan om actief 

klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw 

kantoor past. 

Stap 1: Vaststellen van je visie en ambitie 

Transacties zijn het resultaat van een goede relatie, in 

plaats van andersom. Geen adviseur zal deze stelling 

ontkennen, maar het is van belang om jouw visie op die 

goede relatie concreet te maken. Wie wil je zijn voor je 

klant en hoe wil je dat klanten jou zien? Het formuleren 

van een antwoord op deze vraag is cruciaal voor het 

vaststellen van hoe jij actief klantbeheer in gaat vullen 

én om je klanten ontvankelijk te maken voor jouw 

nieuwe vorm van dienstverlening. Formuleer naast 

deze visie een aantal concrete ambities en spreek elkaar 

hierop aan. Adviseurs die succesvol zijn in actief 

klantbeheer geven aan dat deze concrete ambities helpen 

om bij tegenslag niet terug te vallen in de transactie-mindset 

en door te gaan. 

Stap 2: Bepalen dienstenpakket 

Op het moment dat de visie en ambities helder zijn, 

kom je aan bij de daadwerkelijk inhoud van actief klantbeheer. 

Bij deze stap maak je het antwoord concreet op 

de vraag wat je voor je klant wilt betekenen. Hiervoor 

moet je in ieder geval vier zaken op orde hebben: 



1. Omschrijving van je dienstenpakket(ten) 

Doe dit samen met je medewerkers. Zij weten immers 

het beste wat na het afsluiten van een product 

belangrijk is én welke beloften jullie als advieskantoor 

waar kunnen maken. Elke belofte schept immers 

een verplichting. 

2. Rendabel verdienmodel 

Tegenover het leveren van extra dienstverlening 

aan de klant en op orde houden van de administratie 

mag een faire vergoeding staan. Probeer daarom 

een globale inschatting te maken van de gemiddelde 

kosten per klant die je maakt aan uren van je 

medewerkers, software en andere zaken die komen 

kijken bij actief klantbeheer. Het is niet te voorkomen 

dat deze kosteninschatting bij het starten met 

actief klantbeheer deels op aannames is gebaseerd. 

Het goede nieuws is overigens wel dat veel adviseurs 

ervaren dat het simpelweg tussentijds benaderen 

van klanten in veel gevallen leidt tot veel 

nieuwe adviesopdrachten, afgesloten producten en 

daarmee een hogere omzet. 

3. Documenten om afspraken met de klant vast te 

leggen 

Het is belangrijk om afspraken die je met je klant 

maakt ook vast te leggen. Zo weet je wat je over en 

weer (niet) van elkaar kunt verwachten. Adfiz heeft 

op de website diverse modellen van opdracht (met 

en zonder provisie) en een voorbeeld van een serviceabonnement 

staan. 

4. Een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel 

doorgrondt. 

Ondanks dat het provisieverbod inmiddels bijna 

tien jaar bestaat, hebben veel klanten nog steeds 

moeite om te betalen voor nazorg. Dat er aan die 

werkzaamheden een prijskaartje hangt, blijft iets 

lastigs om te bespreken. Daarom is het belangrijk 

om met zelfvertrouwen je actieve ondersteuning tijdens 

de looptijd te ‘verkopen’. Zorg dat je pitch goed 

in elkaar zit en oefen met je collega’s. 

Stap 4: Inrichten organisatie 

De klantbenadering moet naast uniform en consistent 

natuurlijk vooral efficiënt zijn. Je wilt je uren immers 

steken in advies, niet in de administratie. De praktijk 

wijst uit dat je in ieder geval aan de volgende zaken 

moet denken: 

1. Database op orde en afgestemd op je dienstenpakket 

Een bekend Engels uitspraak luidt: ‘garbage in, garbage 

out’. Om je klanten goed te kunnen segmenteren 

en bedienen is het van belang dat je database 

(bijvoorbeeld ANVA, DIAS of CCS) op orde is. Verkeerde 

invoer is natuurlijk nooit helemaal te voorkomen, 

maar zorg er met je collega’s voor dat structurele 

fouten – bijvoorbeeld na de overname van 

een portefeuille – eerst zijn aangepakt voordat je 

met actief klantbeheer aan de slag gaat. 

2. Inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’ 

door automatische signalen 

De afgelopen jaren is het eenvoudiger geworden om 

te bepalen welke klanten aandacht behoeven. Zo is 

er zowel voor (schade)verzekeringen als hypotheken 

software beschikbaar gekomen die aangeeft welke 

klanten mogelijk kunnen besparen of voor wie een 

dekkingsaanpassing van belang is. Adfiz heeft voor 

haar leden met een aantal van deze partijen ledenvoordelen 

afgesloten, zodat ze hier tegen lagere kosten 

gebruik van kunt maken. Meer info op Adfiz.nl/ 

ledenvoordelen. 

3. Neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe 

manier van denken en werken 

De bij dit stappenplan betrokken adviseurs waren 

unaniem over de belangrijkste sleutel tot succes: 

neem je medewerkers doorlopend mee in de nieuwe 

manier van werken. Ook al heb je je kantoor tot op 

het laatste papieren A4-tje gedigitaliseerd: voor de 

klant blijven jouw medewerkers het visitekaartje van 

je kantoor. Zorg dat je je medewerkers meeneemt in 

de nieuwe werkwijze én hen ondersteunt om vol te 

houden. Bijvoorbeeld door een opleiding aan te bieden 

of een of meerdere dagen vrij te roosteren om 

zich volledig te focussen op actief klantbeheer. 

Stap 3: Kies je klantbenadering 

Houd actief klantbeheer beheersbaar door te kiezen 

voor een uniforme en consistente klantbenadering en 

vastlegging van de klantcontacten. Dit kan bijvoorbeeld 

door de klant een mail te sturen, een keer na te bellen 

en bij het uitblijven van een reactie expliciet richting 

de klant kenbaar te maken dat hij nu aan zet is en jij 

als adviseur de komende periode zelf geen actie meer 

onderneemt. Dan blijft het natuurlijk de vraag welke 

klantgroep je op welk moment benadert. 

‘Een eventuele verzwaring 

van de nazorgverplichtingen 

dient gepaard 

te gaan met een solide 

financiering hiervan’ 



Stap 6: Leg vast 

Zorg ervoor dat afspraken met de klant over actief beheer 

worden vastgelegd. Zo weet de klant wat hij van jou 

kan verwachten en ook wat jij als adviseur van een klant 

verwacht. Daarbij is het ook van belang dat je je werkzaamheden 

voor de klant zelf goed vastlegt. Zo kun je altijd 

aantonen welke stappen je hebt gezet en voorkom je 

discussie achteraf. Daarnaast wordt het zo eenvoudiger 

om actief klantbeheer te evalueren en te verbeteren. 

Stap 7: Meet & evalueer 

Zoals ik hierboven al benoemde is dit stappenplan geen 

kant-en-klaar businessmodel. Wat voor de ene medewerker 

of klant prettig werkt, zal bij een collega of andere 

klant niet aanslaan. Daarom is het van belang om vanaf 

het eerste klantcontact de resultaten te meten en hierover 

binnen kantoor het gesprek aan te gaan en te blijven 

voeren. Advieskantoren die actief klantbeheer succesvol 

hebben geïmplementeerd hebben vrijwel altijd hun 

werkwijze over langere periode steeds weer bij moeten 

stellen. En last but not least: vier de successen met elkaar. 

Stap 5: Aan de slag 

Niet alles hoeft perfect te zijn voordat je begint. Het is 

een ontwikkelingstraject dat je al werkende regelmatig 

kunt en zult bijstellen. Start gewoon met de signalen 

vanuit je dienstenpakket in je agenda. Een paar tips: 

1. Wacht niet te lang met starten 

2. Begin met een kleine groep klanten 

3. Zorg voor een goede pitch met een duidelijke what’s 

in it for me voor de klant 

4. Maak onderscheid tussen nieuwe klanten, bestaande 

fee-klanten en bestaande provisie-klanten 

5. Goed plannen, zodat je beloften tijdig na kunt komen 

TOT SLOT 

In dit stappenplan is actief klantbeer vooral benaderd 

vanuit het principe ‘de klant centraal’. En dat is ook de 

belangrijkste motivatie van veel adviseurs. Tegelijkertijd 

biedt actief klantbeheer een aantal belangrijke andere 

voordelen die je met het stappenplan ook aanpakt. 

Hierbij denk ik met name aan de steeds sterkere nadruk 

op nazorg vanuit de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal 

voor dat een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen 

gepaard moet gaan met een solide financiering 

hiervan. Geen terugkeer naar het provisietijdperk, 

maar wel door onderhoud onderdeel te maken van de 

productprijs of advieskosten aftrekbaar te maken. Tegelijkertijd 

signaleren wij dat er verschillende aanbieders 

in de markt zijn die handig op de toegenomen aandacht 

voor klantbeheer inspelen en daarbij soms doelbewust 

de adviseur passeren. Nog afgezien van het feit 

dat wij ervan overtuigd zijn dat een klant zich het liefst 

laat informeren en adviseren door een adviseur met 

wie een persoonlijke band bestaat, blijf je aanbieders 

met actief klantbeheer altijd een stapje voor. n 

‘Stappenplan helpt om 

actief klantbeheer in te 

richten op een manier die 

bij jouw kantoor past.’ 

KENNISPORTALEN 

Adfiz heeft ruim 20 kennisportalen ter beschikking 

gesteld en er zijn nog verschillende in ontwikkeling. 

De meeste content is ook voor niet-leden zichtbaar. 

Zie: www.adfiz.nl/ledenvoordelen/kennisportalen 

Meer informatie over het stappenplan Actief 

Klantbeheer: www.adfiz.nl/dossiers/actief-klantbeheer 



NIEUWE HYPOTHEEKKLANTEN KRIJGEN VAAK DE MEESTE 

AANDACHT, MAAR OOK NA HET PASSEREN VAN DE HYPOTHEEK 

ZIJN ER VEEL MOMENTEN WAAROP MENSEN ADVISERING NODIG 

HEBBEN. HET ACTIEF BENADEREN VAN KLANTEN VERGT 

ECHTER TIJD EN HET BLIJKT SOMS LASTIG OM HET JUISTE 

MOMENT TE BEPALEN. OM HET FINANCIEEL ADVISEURS 

GEMAKKELIJK TE MAKEN, DEELT ABN AMRO KLANTSIGNALEN 

VIA ZIJN INTERMEDIAIRSPORTAAL. EEN CLIENT OFFICER MAAKT 

ADVISEURS DESGEWENST WEGWIJS OP HET PLATFORM. 

ABN AMRO breidt service aan adviseurs verder uit 

Aan de slag met 

klantsignalen 

TEKST MARTIN NEYT 

Financieel adviseurs kunnen na 

klanttoestemming op het intermediairsportaal 

van ABN AMRO 

onder meer actuele klantinformatie 

inzien, hypotheekaanvragen 

en -wijzigingen indienen. Hierbij 

krijgen ze hulpmiddelen aangeboden om 

alle onderdelen van het hypotheektraject 

te stroomlijnen zoals een voorbespreekmodule 

en een track-&-trace-programma. 

Daar zijn inmiddels middelen voor 

na het sluiten van de hypotheek bijgekomen. 

Zo stuurt ABN AMRO klantsignalen 

over verduurzamen, verbouwen/verhuizen 

en overwaarde bij senioren rechtstreeks 

door naar intermediairs. Zij kunnen 

deze signalen gebruiken als aanknopingspunt 

voor een klantgesprek en een 

voorstel voor vervolgstappen om klanten 

tijdens de hele looptijd van hun hypotheek 

te helpen met hun (financiële) beslissingen. 

Adviseurs hoeven ook niet zelf een 

uitnodiging voor een klantgesprek op 

te stellen, want die wordt in het portaal 

aangereikt. “Wij maken het voor intermediairs 

zo makkelijk als mogelijk om 

ermee aan de slag te gaan”, zegt Mark 

Groenendijk, manager Intermediaire 

Distributie bij ABN AMRO. “We hebben 

bij de inrichting van het platform nadrukkelijk 

gekeken waar en hoe we adviseurs 

praktisch kunnen ondersteunen. 

Actief klantbeheer is een punt van aandacht. 

Tijdens de hypotheekdrukte van 

de afgelopen jaren schoot dat er wel 

eens bij in. Nieuwe klanten kregen de 

meeste aandacht en dat is ook begrijpelijk, 

maar daarmee laat je een lange-termijnrelatie 

met klanten liggen. Als mensen 

eenmaal in hun huis wonen en de 

hypotheek wat langer loopt, gebeurt er 

van alles waarbij financieel advies meer 

dan welkom is.” 

Inmiddels pakt zo’n twintig procent 

van de financieel adviseurs met wie ABN 

AMRO samenwerkt de klantsignalen serieus 

op. Zij geven op hun beurt aan dat 

ongeveer zestig procent van de benaderde 

klanten positief reageert. Gericht contact 

leggen met bestaande klanten heeft 

dus effect, stelt Groenendijk, alleen het 

aantal adviseurs dat ermee werkt, kan 

groeien. “We bekijken het positief, het 

betekent dat er een enorm potentieel te 

winnen valt. De komende tijd gaan we 

gesprekken met intermediairs aan. Het 

aantal klantsignalen, nu nog gericht op 

drie grote woonveranderingen, breiden 

we op termijn uit.” 


ABN AMRO 

VASTE MOMENTEN 

Nu de storm op de hypotheekmarkt wat 

is gaan liggen, ontstaat er ruimte om de 

band met klanten aan te halen. Dat kan 

uiteindelijk in meer werk en inkomsten 

resulteren. Wie het écht goed wil aanpakken, 

investeert structureel in actief 

klantbeheer, zo benadrukt Groenendijk. 

“Er zijn nu grote verschillen onder intermediairs 

waarneembaar. Het ene kantoor 

besteedt er nog geen aandacht aan, 

terwijl een ander minstens elk jaar of 

zelfs vaker met bestaande klanten communiceert. 

Een klantrelatie kan alleen 

groeien als je er regelmatig mee bezig 

bent. Laat het niet afhangen van willekeur 

maar plan klantcontact op vaste 

momenten in, bijvoorbeeld eens in de 

week. Als je klantbeheer ook nog integreert 

in je CRM-systeem, ben je helemaal 

goed bezig.” 

Een evenwichtige combinatie tussen 

digitalisering en persoonlijk contact 

levert adviseurs naar inzicht van Mark 

Groenendijk de beste resultaten op. Digitalisering 

om administratief werk te 

verlichten en data om gerichte activiteiten 

op af te stemmen, zodat er meer tijd 

overblijft voor rechtstreeks advies aan 

de klant. “De adviseur is dé contactpersoon 

voor financiële vragen van de klant. 

Die bijzondere positie biedt veel kansen. 

Daarnaast zijn financiële oplossingen 

zoals een hypotheek nog te complex om 

het complete traject online uit te voeren. 

Als alles standaard zou zijn, is het mogelijk, 

maar dat is vrijwel nooit het geval. 

Het gaat om je huis, om je leven en toekomst, 

dat regel je niet even online.” 

CLIENT OFFICERS 

Adviseurs die nog niet helemaal thuis zijn 

op de intermediaire site van ABN AMRO 

of er beter mee willen leren werken, kunnen 

sinds een aantal maanden de hulp 

inroepen van een client officer. Deze expert 

in klantrelaties legt, via beeldbellen 

of telefonisch, de fijne kneepjes van het 

systeem uit, bijvoorbeeld hoe je de klantsignalen 

in je routine kunt integreren en 

hoe rekentools en modules werken. Groenendijk: 

“Ook hier staat gemak voorop. 

Het is gewoon handig als adviseurs even 

Mark Groenendijk. 

contact kunnen opnemen over alle beschikbare 

hulpmiddelen. Uiteindelijk is 

het doel dat adviseurs mede met behulp 

van deze middelen het beste advies aan 

de klant kunnen presenteren. Het werkt 

goed, tot nu toe ontvangen we alleen 

maar positieve reacties.” 

Overigens is de client officer geen 

functie die zich beperkt tot grote organisaties. 

Iedereen met klantcontact, zoals 

binnendienstmedewerkers en natuurlijk 

intermediairs zelf, kunnen een verkorte 

opleiding tot client officer volgen. De 

‘CO’ is volgens Groendijk een ideaal persoon 

voor actief beheer binnen een bedrijf. 

“Client officers kennen de dagelijkse 

praktijk en weten hoe ze die moeten 

koppelen aan klantbeleving. Ze kunnen 

al vanaf het afsluiten van de hypotheek 

voor een klant aan de slag. Hoe bevalt 

het nieuwe huis, loopt alles goed met de 

verzekeringen, let u op de eerste belastingaangifte? 

Ook in het voortraject is de 

client officer al inzetbaar, bijvoorbeeld 

om klanten beter voorbereid op het eerste 

hypotheekgesprek te laten komen.” 

TOESTEMMINGSVERKLARINGEN 

Om klantgegevens te kunnen delen met 

intermediairs is toestemming noodzakelijk. 

De klant kan deze toestemming het 

snelste activeren door een ‘groen vinkje 

te zetten bij het betreffende advieskantoor 

in internetbankieren. Een andere optie 

is, dat adviseurs een toestemmingsverklaring 

uploaden in het intermediairsportaal 

en de klant vragen dit te ondertekenen. 

Binnenkort heeft ABN AMRO 

een derde alternatief voorhanden: de 

verklaring kan dan meteen met de hypotheekofferte 

meegestuurd worden. 

“Zonder toestemming kan een adviseur 

uiteraard niet actief sturen op klantwijzigingen, 

vandaar dat we dit zo snel en 

efficiënt mogelijk voor intermediairs willen 

regelen.” 

Naast uitbreidingen van bestaande 

diensten wil ABN AMRO volgens Groenendijk 

meer producten en diensten ontwikkelen 

die het werk van de financieel 

adviseur nog makkelijker en aangenamer 

maken. Ook op het gebied van verduurzaming 

wil de bank intermediairs helpen 

met leads om de klant op het juiste 

moment te kunnen benaderen. Verduurzaming 

staat meestal wel op de radar 

bij hypotheekadvies. “Veel intermediairs 

nemen dit al mee in hun adviesgesprek, 

maar de uiteindelijke uitvoering blijkt 

toch lastiger dan gedacht. Kijk bijvoorbeeld 

naar de wirwar van bedrijven die 

zonnepanelen en isolerende maatregelen 

installeren bij klanten. Wij willen het 

intermediair én de klant graag hierin ondersteunen 

om snel een goede keuze te 

kunnen maken.” n 

intermediair.abnamro.nl.clientofficer.nl 



Van (re)actief 

naar generatief 

VEEL KANTOREN HANDELEN IN DE WAAN VAN DE DAG VOORNAMELIJK NOG REACTIEF. BIJ 

ACTIEF KLANTBEHEER VERWACHTEN WE NATUURLIJK MÉÉR DAAN DAT. HOE ‘ACTIEF’ WIL JE 

ZIJN? EN HOE PAK JE DAT OP EEN EFFECTIEVE MANIER AAN ZÓNDER MEER ADVISEURS AAN TE 

NEMEN? WELKE SLIMME AI (ARTIFICIAL INTELLIGENCE) TECHNOLOGIE MOET JE DAN INZETTEN? 

TEKST JACK VOS – ONESURANCE.NL 

Het woord ‘klant’ is etymologisch ontleend 

aan het oud Nederlands ‘calant’ (vriend) 

en het Franse ‘chalant’ (zeer geïnteresseerd 

zijn). De tegenhanger daarvan is het 

welbekende ‘nonchalant’ (nalatig). Je klanten 

als vrienden behandelen, oprecht geïnteresseerd 

zijn en ze waar nodig ongevraagd advies 

geven, is een mooie ambitie. Zeker als je dat bedrijfsbreed 

op een actieve manier wilt doen. Volgens de cultuurladder 

van Parker& Hudson kennen we diverse stadia 

van hoe actief een bedrijf opereert: 

1. Pathologisch: We doen niets, zolang we maar niet 

betrapt worden (bijvoorbeeld door de toezichthouder). 

Het is abnormaal gedrag dat relaties schaadt. 



2. Reactief: We reageren op problemen, het zogenaamde 

brandjes blussen. Het is veelal gedrag op basis 

van een ad-hoc beleid. 

3. Calculatief: We beantwoorden binnenkomende 

(aan)vragen volgens een vast proces. Daarbij ligt 

bureaucratisch gedrag op de loer. 

4. Proactief: We proberen vragen te voorkomen, voordat 

ze gesteld worden. Heldere (kern)waarden zijn 

drivers voor gedrag en er is een sterke wil om continue 

te verbeteren. 

5. Generatief: We zijn ten opzichte van anderen vooruitstrevend, 

we genereren zelf(s) nieuwe vraag (vandaar 

generatief). We geven de klant niet waar hij 

om vraagt, maar waar hij behoefte aan heeft. 

Legendarisch is in dat verband de uitspraak van Henry 

Ford: “Als ik alleen had geluisterd naar waar klanten om 

vroegen, had ik ze snellere paarden moeten geven.” Als 

je brutaal eerlijk bent, in welk niveau zie je dan binnen 

je kantoor het meest gedrag? En wat is er nodig om een 

stap te maken? Op de site van Adfiz (www.adfiz.nl/dossiers/actief-klantbeheer) 

vind je een werkbaar stappenplan 

(zie ook pagina 36 tot en met 38 in deze uitgave). 

Bij het formuleren van een ambitie (stap 1 in het plan) 

zou het streven niveau 4 (proactief) of 5 (generatief) 

moeten zijn, met een minimum van niveau 3 (calculatief). 

Iedereen op de werkvloer kan globaal inschatten 

in welk niveau het team opereert. Spar daar met elkaar 

over, wat gaat goed, wat kan ambitieuzer? 

Met de meeste softwarepakketten kun je het calculatieve 

niveau voor een groot gedeelte inregelen. Je kunt 

segmenten maken en per segment een contactfrequentie 

bepalen, waarop de software op basis van ‘business 

INFORMEREN OF ADVISEREN? 

Ook de AFM beveelt aan om je “ambitie over klantzorg 

in de beheerfase te formuleren” en een aanpak 

te bepalen. Er is een pleidooi om verder te 

gaan dan de minimale zorgplicht. Lees het AFMdocument 

‘Interpretatie informeren en adviseren’ 

eens door. Er is sprake van adviseren in de zin van 

de Wft bij een persoonlijke aanbeveling aan een 

(potentiële) klant, over een voor hem nieuw af te 

sluiten financieel product van een specifieke aanbieder. 

Er is sprake van informeren wanneer er 

niet voldaan is aan één van de genoemde criteria 

(zoals bij een aanbeveling op een bestaand product). 

Daarom is informeren goed op schaal toe te 

passen bij beheer, omdat daarvoor (nog) geen volledig 

adviestraject nodig is. 

rules’ (als…dan) een signaal geeft om de klant te bellen 

of een bezoek te brengen. Bijvoorbeeld voor bedrijven 

minimaal één keer per jaar, voor ZZP-ers een keer per 

twee jaar, voor de betere particulier een keer per drie 

jaar, etcetera. In sommige pakketten kun je een workflow 

inregelen, die op basis van het signaal automatisch 

een e-mail verstuurt, bijvoorbeeld met de vraag 

of een klant een onderhoudsgesprek wil. In de praktijk 

werkt dit niet lekker. De segmenten zijn te groot (en de 

boodschap en het proces dus te onpersoonlijk) en veel 

klanten die benaderd worden, zitten er niet op te wachten. 

Het is erg arbeidsintensief, terwijl de respons (en 

conversie) vaak laag is. Dit is niet rendabel en werkt ook 

demotiverend voor je medewerkers. 

INZET SLIMME TECHNOLOGIE 

Het stappenplan van Adfiz geeft aan dat je moet streven 

naar een uniforme en consistente klantbenadering, 

die rendabel genoeg is voor je kantoor en waarmee er 

‘Wie streeft naar een 

uniforme en consistente 

klantbenadering ontkomt 

niet aan de inzet van 

artificial intelligence’ 



vanuit de database automatisch signalen worden gegenereerd. 

Als je dit wilt doen zonder extra adviseurs in te 

zetten, voor tienduizenden klanten gelijk, die allemaal 

andere - vaak nog latente - behoeften hebben, ontkom je 

niet aan de inzet van artificial intelligence. De technologie 

- feitelijk een algoritme - personaliseert één op één, 

zodat je altijd relevant bent. En blijft, omdat het bijleert 

van elke interactie. Dit is nodig, omdat behoeften van 

klanten dagelijks kunnen veranderen. Het gaat er dus 

om de juiste klant, op het juiste moment, via het juiste 

kanaal, met de juiste boodschap te benaderen. Aan welke 

concrete toepassingen kunnen we dan denken? 

Voorkom dat waardevolle klanten vertrekken 

Deze module voorspelt de toekomstige waarde (Customer 

Lifetime Value CLV) die een klant op gaat leveren. 

Klanten met een hoge CLV hebben misschien nu 

nog een lage omzet, maar hebben veel potentie om 

voor jouw kantoor een goede, loyale klant te worden. 

Ze matchen, zonder dat de klanten het zelf weten, kennelijk 

goed met het adviesen productenaanbod van 

jouw kantoor. De CLV kan gecombineerd worden met 

een module die voorspelt welke klanten een hoge churn 

kans hebben (churn=royeren). Het resultaat is een lijst 

klanten met een hoge CLV én een hoge kans dat ze hun 

pakket gaan opzeggen. Je kunt hier proactief op inspelen 

en deze klanten door een adviseur laten benaderen. 

Omdat de techniek met duizenden datapunten tegelijk 

werkt, wordt de conversiekans als je deze klanten benadert 

soms wel met 40 procent verhoogd. Dat werkt 

natuurlijk motiverend voor je medewerkers. De klant 

is ook blij, want je kunt hem proactief helpen met een 

persoonlijk advies voor een volledig pakket. 

Beantwoord veel gestelde vragen proactief 

In de communicatie met de klant zijn er allerlei mogelijkheden. 

Een module die dynamic FAQ (=Frequently 

Asked Questions) heet, voorspelt welke specifieke 

vragen een bepaalde klant zal hebben binnen een bepaalde 

periode. Zo krijgt de klant, bijvoorbeeld in zijn 

portaal, of in een met liquid content samengestelde 

nieuwsbrief, alleen maar FAQ’s te zien die voor hem op 

dat moment relevant zijn. Dit is een begin van personalisatie 

(zie ook het artikel in VVP 2, april 2022). Onderzoek 

toont aan dat globaal driekwart van de klanten 

zo’n gepersonaliseerd aanbod verwacht van zijn financieel 

dienstverlener. Erger is dat driekwart gefrustreerd 

raakt als je dat niet biedt. Gevolg: klanten verliezen het 

vertrouwen in je bedrijf. 

Jack Vos: ‘Slimme technologie 

is ook rendabel voor volmachten 

en grotere intermediair.’ 

Beveel best passende dekkingen of diensten aan 

Deze module kan per klant een aanbeveling doen voor 

een product of dienst, waar de klant op basis van dataanalyse 

op dat moment behoefte aan heeft, welke content 

de klant dus relevant vindt om te lezen en wat zijn 

voorkeursbenadering is: mail, mobile, website of misschien 

een bijsluiter bij de prolongatie. Dit klinkt misschien 

als toekomstmuziek, maar in retail wordt dit al 

jaren toegepast. Technisch noemt men dit contextual 

recommendations. Hoe ziet dat eruit? Mensen zoals u 

kiezen vaker voor een uitgebreide rechtsbijstandsdekking. 

Klik hier als u meer informatie wenst. Hier begint 

u dus met informeren en afhankelijk of het een aanpassing 

is van de dekking of een nieuw financieel product 

is, volgt er een adviestraject. 

RENDABEL 

Tot op heden was deze complexe technologie alleen beschikbaar 

(en betaalbaar) voor grote corporates. Daarom 

hebben een aantal softwarepartijen, waaronder InsuranceData, 

Building Blocks, Bug Business, WeGroup, 

hun handen ineengeslagen, zodat ook serviceproviders 

(en hun aangesloten kantoren), volmachten en het grotere 

intermediair dit rendabel in kunnen zetten. 

Tenslotte: het doel van inzet van artificial intelligence 

is niet om de mens te vervangen, maar om de 

kostbare tijd van de adviseur zo effectief mogelijk te gebruiken, 

zodat de juiste klant op het juiste moment persoonlijke 

aandacht krijgt. n 



“WIJ ZIJN JUIST GEGROEID DOOR KLANTBEHEER. KLANTBEHEER IS ALTIJD 

ACTIEF. HET IS DE BASIS VAN JE ONDERNEMING. WE HEBBEN NOG NOOIT LEADS 

HOEVEN KOPEN EN DOOR DE GROEI IN KLANTEN ZIJN WE GEGROEID MET 

ADVISEURS. ONZE KENNIS VAN DE MARKT IS GROTER DAN BIJ WIE DAN OOK 

DOORDAT WE EEN BROK ERVARING HEBBEN DIE JE VERDER NIET TEGENKOMT 

IN DE MARKT. MEER DAN VIJFTIG PROCENT VAN ONS KLANTEN IS ONDERNEMER 

EN ONS SPECIALISME IS HYPOTHEKEN. DAT KUNNEN WE GEWOON HEEL ERG 

GOED MET ALS MOTTO ‘ALS WIJ HET NIET KUNNEN REGELEN, DAN KAN HET 

NIET’. SCHEELT EEN BOEL TIJD VOOR DE KLANT”, ALDUS REMCO VAN OS VAN 

VOEP HYPOTHEKEN & VERZEKERINGEN UIT UTRECHT. 

Klantbeheer is 

de basis van je 

onderneming 


Volgens Van Os is de term actief klantbeheer 

dubbel. “Klantbeheer is altijd actief, 

je doet het wel of niet. Klantbeheer is de 

basis van je onderneming. Onbegrijpelijk 

als je dit niet doet. Als je een klant 

helpt met een financiële oplossing is hij 

blij en dankbaar, vervolgens is het zaak dat hij weet dat 

hij klant is. Dat kun je ‘top-of-mind’ doen door je merk te 

blijven laden door bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief 

te sturen, maar ook door gerichte informatie te delen 

over bijvoorbeeld aflossingsblij. Zaak is je data actueel 

te houden en dat vergt veel tijd en energie. Wij hebben 

een data-analist in dienst die continu bezig is de 

data te monitoren op actuele informatie. Is er afgelost? 

Is de rente verlengd? Een flinke klus om dat maandelijks 

actueel te houden. Ook is continue controle noodzakelijk 

of de klantgegevens nog kloppen. Met actuele informatie 

kan onze marketeer dan aan de slag met gerichte acties 

als renteverlenging, risicoklasse verlagen, energielabel 

korting, de hypotheekcheck, enzovoorts.” 

VOEP Hypotheken is direct vanaf de start in 2006 

aan de slag gegaan met actief klantbeheer. “Ik heb jarenlang 

gewerkt bij Aegon waar ik adviseurs juist het 

belang van klantbeheer uitlegde. Het zou dan wel erg 

onhandig zijn als ik er dan zelf geen werk van zou maken. 

Bovendien is het niet meer dan logisch om te doen. 

Een herhaalaankoop door een bestaande klant is namelijk 

tien keer zo makkelijk te bewerkstelligen dan het 

winnen van een nieuwe klant.” 

Bij VOEP Hypotheken zijn alle adviseurs verantwoordelijk 

voor hun eigen klanten en om de klantinformatie 

met hulp van de data-analist actueel te hou- 



den. “Het begint bij bewustwording bij de adviseurs. Zij 

zien al snel in dat actuele data tot succes leidt. Bij ons is 

het zeldzaam dat een klant niet terugkomt. Ook brengen 

bestaande klanten vaak nieuwe klanten aan. Klanten 

hoeven bij ons geen abonnement te sluiten. Een 

abonnement neemt hij maar op een leuk tijdschrift. Wij 

doen niet aan dit soort verdienmodellen. Als een klant 

terugkomt of zorgt voor referenties levert dat meer dan 

genoeg voor ons op.” 

“Actief klantbeheer betekent voor de klant dat hij op 

de hoogte wordt gehouden van actuele zaken en dat zijn 

lopende lening of verzekering verbeterd kan worden. 

Verder voldoen we meteen ook aan onze zorgplicht, wat 

ik maar een vreemd woord vindt. Je hebt geen plicht 

om voor een klant te zorgen, je moet het gewoon willen, 

omdat je ondernemer bent. Ons kantoor doet meer 

dan duizend hypotheken per jaar en slechts veertig procent 

hiervan zijn nieuwe klanten en zestig procent zijn 

bestaande klanten die terugkomen voor een aankoop, 

oversluiting, verbouwing of echtscheiding, Dat levert 

werk op, soms meer dan we aankunnen.” 

TOOLS EN TIPS 

Tot 2014 had VOEP Hypotheken nog niet de beschikking 

over goede tools. “We hebben toen het CRM-systeem 

van de Nationale Hypotheekbond omarmd en zijn gedisciplineerd 

alle data blijven invullen. Daar hebben 

we nu ongelofelijk veel profijt van. Sinds kort hebben 

we ook Elements van Faster Forward aangeschaft om 

ons advies en bemiddelingstraject te vereenvoudigen. 

De combinatie van Elements en de PortefeuilleSignalen 

van Nationale Hypotheekbond biedt ons dan alles in het 

advies-, bemiddelen beheertraject. Door de klant toegang 

te geven tot de Digimap hebben we eenvoudig de 

stukken van hem beschikbaar voor bemiddeling. Deze 

Digimap moet steeds meer de basis worden voor verder 

beheer. Verder werken wij samen met Helder Beheerd.” 

Van Os wil de komende tijd verder aan de slag met 

de Digimap als basis van alle communicatie naar de 

VOEP HYPOTHEKEN 

Remco van Os ging in 2006 van start als eenmanszaak 

na zestien jaar werkzaam te zijn geweest in 

loondienst in verschillende salesfuncties bij Aegon, 

FairGo, De Hypotheekshop en Axent/ Aegon. 

Van Os en Partners (VOEP) is een voortzetting van 

HypotheekDesk Het Groene Hart, Patoir & Van der 

Vlugt en H&L Hypotheken in Woerden. 

Inmiddels is VOEP Hypotheken een van de 

grootste onafhankelijke intermediairs van Nederland. 

Er werken ruim twintig adviseurs. 

Remco van Os: ‘Ons 

kantoor is juist gegroeid 

door actief klantbheer.’ 

klant. “De stap die maatschappijen moeten maken, is 

om via HDN gegevens van lopende hypotheken naar 

ons terug te sturen. Het is toch gek dat wij wel alle info 

via HDN in het aanvraagtraject naar de bank mogen 

sturen maar dat we na het passeren niets meer terugkrijgen. 

Wij hebben dus zelfs iemand in dienst moeten 

nemen om de data actueel te houden. Maatschappijen 

als Obvion, Nationale-Nederlanden, Aegon en Woonfonds 

hebben een goed extranet, waar we alles kunnen 

vinden. AAHG deelt wel info maar alleen met toestemming. 

Voor mij is het niet precies duidelijk waarom dit 

zo is. Iets met AVG horen we alleen. Er zijn uiteraard ook 

maatschappijen die helemaal geen extranet hebben en 

waar we alle info bij de klant zelf moeten zien te krijgen. 

Een omslachtige manier van werken. De mond vol 

hebben van actief klantbeheer maar zelf geen enkele 

support bieden, is niet meer van deze tijd. Een bank die 

dit als eerste gaat doen, snapt het pas echt.” 

De tip van Remco van Os aan collega-adviseurs: “Begin 

vandaag en stop er tijd en geld in. Niet doen is geen 

optie tenzij je geen visie hebt als ondernemer.” n 



Marc Freedman: ‘Kies zelf je klanten.’ 

Hoe het ook kan… 

REGELMATIG CONFRONTEER IK FINANCIEEL PLANNERS EN ADVISEURS MET DE TERM 

‘DUURZAAM FRUIT’, DE SCHIJNBARE PARADOX TUSSEN EEN ‘DUURZAAM VERDIENMODEL’ 

EN ‘LAAGHANGEND FRUIT’. MET DAT LAATSTE BEDOEL IK DAN DE VERLEIDING 

OM HET LEEUWENDEEL VAN JE TIJD BEZIG TE ZIJN MET KORTE TERMIJN OMZET, 

ZOALS BIJVOORBEELD HYPOTHEKEN. GRAAG DEEL IK HIER HOE HET OOK KAN EN JE 

ONDERNEMINGSWAARDE EN BOVENAL EEN GOUDEN KLANTRELATIE KUNT BOUWEN. 

TEKST MARK BOSKAMP, DIRECTEUR DUKERS & BAELEMANS 

In de afgelopen decennia heb ik met honderden topadviseurs 

(ondernemers) intensief samengewerkt. 

Zo heb ik met hen veel interviews en brainstormsessies 

gedaan, studiereizen mogen organiseren en 

trainingen gegeven. Daarbij heb ik het voorrecht 

gehad om met de allerbesten nauw samen te werken. 

De meest succesvolle adviseurs hadden allemaal 

één ding gemeen: een zeer professioneel onderhoud 

van de klantrelatie en klanten die met veel plezier bereid 

waren om jaarlijks te betalen voor hun dienstverlening. 

Die dienstverlening noem ik Actief Klantbeheer. 

Bij die meest succesvolle adviseurs denk ik aan Alan 

Smith, Paul Armson, William van der Maas en last but 

not least Marc Freedman uit Peabody, Massachusetts, 

een voorstad van Boston. Graag wil ik zijn succes met 

je delen. 



Marc heeft het financieel planningsbedrijf van zijn vader 

Barry overgenomen en naar grote hoogten getild. 

Het kantoor heeft zeven medewerkers die lokale families 

begeleiden in de totale ontzorging van hun leven 

op financieel vlak. Marc is een veelgevraagd spreker, 

auteur van wellicht een van de meest inspirerende boeken 

die ooit geschreven zijn over de praktijk van een advieskantoor 

met actief klantbeheer (Oversold and underserved, 

a Financial Planner’s Guidebook to Effectively 

Serving the Mass Affluent) en Marc heeft iedere zondag 

zijn eigen radioprogramma op 104.9 FM. 

Freedman Financial heeft zijn eigen Client Officer, 

Lisa, die hij met een knipoog maar bloedserieus zijn ‘Director 

of Lasting Impressions’ noemt. Het staat zelfs op 

haar visitekaartje. Freedman Financial heeft een actieve 

marketingkalender en organiseert veel klantseminars 

en periodiek een leuke avond met zijn topklanten, de 

klantenadviesraad. Uit een van die bijeenkomsten deel 

ik een indrukwekkende anekdote van Marc uit zijn boek. 

‘Werk aan je bedrijf, 

niet in je bedrijf’ 

WAAROM DOE JE ZAKEN MET ONS? 

“Tijdens een van onze periodieke klantadviesraden stelde 

ik hen de kwetsbare vraag ‘waarom doen jullie zaken 

met ons?’. Direct kwam een reactie van Roger en Janet 

Waterstone die al jaren klant waren. Roger had zijn 

beleggingen en pensioen altijd zelf gemanaged. Zijn 

vrouw Janet was een fragiele en verlegen vrouw die 

altijd meekwam naar de meetings maar nooit iets zei. 

Roger (72 jaar) schraapte zijn keel en stond langzaam 

op terwijl hij Janet nog een keer aankeek. ‘Marc’, zei hij, 

‘de reden waarom we achttien jaar geleden Freedman 

Financial inschakelden is totaal anders dan de reden 

waarom we nu gebruik maken van jullie begeleiding. 

Toen ik mijn pensioenleeftijd bereikte wilde ik niet 

meer verantwoordelijk zijn voor alle financiële zaken 

en meer genieten van onze oude dag. Ik wilde niet meer 

bezig zijn met alle rompslomp. Jouw bedrijf gaf ons de 

veiligheid en vertrouwen om dat uit handen te geven. 

Dat hebben jullie ook gedaan, maar zoals ik al zei is de 

reden waarom we jullie nu nodig hebben anders dan 

Teamwork. 



als in Roger. ‘Marc, dat is waarom we jouw begeleiding 

meer dan ooit nodig hebben! Janet wil het ook goed 

doen voor onze kinderen en kleinkinderen.’ 

Uit bovenstaand voorbeeld blijkt wel dat het me 

niet verbaast dat de topadviseurs en kantoren ook regelmatig 

gevraagd worden om op te treden als executeur 

testamentair voor klanten. Een begrijpelijk en 

prachtig compliment als je actief klantbeheer op goede 

wijze uitvoert. Een positionering als financieel vertrouwenspersoon 

die ik iedere financieel professional gun. 

Een positionering die er ook toe leidt dat – of je nou 

werkt met financieel planningsabonnementen, op uurbasis 

of op basis van ‘assets under management’ – een 

duurzaam verdienmodel hebt. Daarmee bouw je ook 

ondernemingswaarde op in plaats van alleen kortetermijninkomsten. 

Een duurzaam verdienmodel in plaats 

van alleen laaghangend fruit. 

Mark Boskamp: 

‘Succesvolle adviseurs 

hebben actief klantbeheer 

op orde.’ 

toen.’ Er viel een ongemakkelijke stilte in de zaal omdat 

emotie zich meester leek te maken van Roger. ‘Twee 

maanden geleden is kanker bij me ontdekt’. Hij keek Janet 

weer aan die zijn hand vastpakte. ‘Mijn dokter heeft 

me verteld dat ik nog hooguit twaalf maanden te leven 

heb en ik ben bang.’ De zaal was muisstil maar hij vervolgde 

met hernieuwde energie. ‘De reden dat we bij 

jullie willen, nee moeten blijven is dat toen ik dit verschrikkelijke 

nieuws met Janet besprak aan de keukentafel 

zij tegen me zei: ‘Wat je ook doet en regelt, zorg ervoor 

dat we bij Freedman Financial blijven. Waar moet 

ik anders naar toe als jij er niet meer bent?!’ Roger ging 

toen nog wat in op de zaken die wij voor ze hadden geregeld 

en herinnerde me aan het feit dat Janet nauwelijks 

sprak tijdens onze jaarlijkse reviews, maar de meetings 

bijwoonde, naderhand de inhoud altijd uitgebreid 

met Roger besprak en gerustgesteld was over de financiële 

zaken en dat ze blij was dat ze ons in de hand hadden 

genomen. Dat ze net zoveel vertrouwen had in ons 

Tot slot de belangrijkste lessen die ik heb geleerd van 

Marc Freedman en zijn bedrijf Freedman Financial: 

• Neem de tijd om te werken aan een ondernemingsplan. 

Ga de hei op en investeer kwaliteit-tijd om te 

werken aan je bedrijf in plaats van alleen in je bedrijf. 

• Beschrijf al je processen. Van de eerste ontmoeting, 

het eerste gesprek, de uitleg van hoe je met klanten 

wilt werken tot en met de onderhoudsgesprekken 

en klantevenementen. Zorg dat je lokaal gezien 

wordt als een leider op financieel gebied. Schrijf 

columns in lokale kranten, organiseer seminars en 

bied je aan als autoriteit bij de lokale media. Als financieel 

planner ben je inmiddels veel meer zichtbaar 

dan de traditionele banken in je lokale omgeving. 

• Werk aan een marketingplan. 

• Bekwaam je in Actief Klantbeheer door middel van 

de vele goede boeken die over dit onderwerp geschreven 

zijn en door trainingen te volgen. 

• Stel je eigen ‘Director of Lasting Impressions’ aan. 

Ook al ben je alleen, dan doe je het er gewoon bij. 

Ook op dit gebied zijn er initiatieven en trainingen. 

Zoals ook voor de Client Officer. 

• Formeer een klantenadviesraad met wie je periodiek 

samenkomt en naast een formele agenda ook 

leuke dingen doet. Zo gaat Freedman met haar topklanten 

regelmatig naar de Christmas Carol in New 

York en naar de Boston Red Sox in Fenway Park. 

• Mix met andere succesvolle adviseurs. In Nederland 

en daarbuiten. 

• Kies zelf je klanten! Je kan maar een beperkt aantal 

klanten bedienen die je bovendien regelmatig wilt 

ontmoeten. Laten het dan ook klanten zijn waarmee 

je een echte ‘klik’ hebt. n 



AH VERRAST KLANTEN MET GRATIS PRODUCTEN, UBER EATS 

GEEFT 30 PROCENT KORTING OP DE TWEEDE BESTELLING 

EN MET BOL.COM-SELECT ONTVANG JE SPECIALE DEALS EN 

BETAAL JE NOOIT VERZENDKOSTEN. AL DEZE ORGANISATIES 

GEVEN HUN RELATIES EEN ‘WOW-GEVOEL’ DOOR ACTIEF KLANT- 

BEHEER DUS. 'HET PRINCIPE IS SIMPEL: BEN JE VAKER (POSI- 

TIEF) IN BEELD, DAN BLIJF JE TOP-OF-MIND.' 

Geef klanten een 

wow-gevoel 

TEKST ANDRÉ VAN NIEUWENHUIJZEN EN JEROEN OVERSTEEGEN 

Ook voor advieskantoren 

is actief klantbeheer belangrijk, 

al was het maar 

vanwege de wetgeving. 

Maar hoewel actief beheer 

steevast hoog scoort in de prioriteitenlijstjes, 

is het nog geen staande praktijk. 

Tijdens onze klantbezoeken blijkt 

een proactieve benadering van relaties 

nog (te) vaak een ondergeschoven kindje. 

‘Geen tijd’ en ‘geen noodzaak’ zijn veelgehoorde 

argumenten. Eerlijk is eerlijk: 

het inrichten van soepele werkprocessen 

heb je niet in tien minuten voor elkaar. Ze 

leveren ook niet á la minute bakken geld 

op. Toch, wie er pragmatisch mee aan de 

slag gaat, ervaart snel genoeg de voordelen 

van een toekomstbestendig business 

model. Die wil nooit meer anders. 

Juist nu het aantal hypotheekaanvragen 

terugloopt, plukken deze kantoren de 

vruchten van hun relatiemanagement. 

Voor anderen is er nu in ieder geval wat 

extra tijd hier serieus werk van te maken. 

WAT VERWACHT DE KLANT? 

Moderne consumenten zijn gewend aan 

controle. Zij bepalen - online - waar en 

wanneer ze hun aankopen verwachten. 

En als ze geen bijzondere band voelen 

met hun leverancier oriënteren ze zich al 

snel breder. Als financieel adviseur houd 

je daar dus maar beter rekening mee. 

Voordeel voor jou: met het juiste, proactieve 

klantbeheer, speel je in één moeite 

in op drie actuele trends. 

– Personalisatie 

Je klanten verwachten een passende 

boodschap. Stuur dus informatie die écht 

relevant is voor hun persoonlijke leef- en 

woonsituatie, en wensen. Gaan ze binnenkort 

verhuizen of op vakantie, loopt 

de rentevastperiode af of nadert het 

pensioen, kan de hypotheek alsnog voordeliger? 

Speel je daarop in, met een toegesneden 

boodschap, dan spring jij eruit 

in de dagelijkse stroom berichten. Je 

professionele aandacht en advies weten 

klanten te waarderen. 

– Toegevoegde waarde 

Met ‘alles voor een glimlach’ creëert 

Coolblue fans die meer zoeken dan een 

product alleen. Een positieve klantervaring 

draait om het toevoegen van waarde, 

in plaats van iets te verkopen. Het 

adviesgesprek biedt daartoe natuurlijk 

alle gelegenheid. Maar daarna? Wie goed 

kijkt naar alle verzamelde data in zijn systemen, 

kan hieruit waardevolle informatie 

putten en zijn klant ook later positief 

verrassen. Zo blijven je relaties tevreden 

over jouw dienstverlening, zonder 

dat je opdringerig overkomt. 

– Menselijk contact 

Vertrouwen en gunnen zijn in de adviesbranche 

sterk verbonden met degene die 

de dienstverlening vertegenwoordigt. 

Zorg dus in al je communicatie dat jouw 

local hero’s een gezicht of stem krijgen. 

Face-to-face, maar ook online, in e-mails 

en videogesprekken. Menselijk contact 

blijft essentieel. Onderzoek door Nh1816 

laat namelijk zien dat de klanttevredenheid 

wegebt wanneer diensten worden 

gecentraliseerd en de vaste aanspreekpersoon 

verdwijnt. 

CONCRETE VOORBEELDEN 

Wie serieus met actief beheer wil starten 

en wil weten wat hem te wachten staat, 

brengen we graag in contact met kanto- 


FASTER FORWARD / NATIONALE HYPOTHEEKBOND 

ren die hier al ruime ervaring mee hebben. 

We noemen enkele voorbeelden. 

• Advieskantoor M belt zijn relaties vóór 

het rentevoorstel van de bank op de 

mat valt, waarmee ze hun relaties helpen 

aan lagere maandlasten bij het aflopen 

van de rentevastperiode. 

• Dankzij een jaarlijkse digitale vragenlijst 

is adviseur Y altijd op de hoogte of 

het inkomen, de woon- en gezinssituatie 

of de hypotheek zijn veranderd bij 

zijn relaties. 

• Relaties van kantoor Z ontvangen een 

bericht in hun ‘mijn omgeving’ wanneer 

ze kunnen besparen op hun ORV 

of het interessant is om de hypotheek 

(duurzaam) over te sluiten. 

• Financieel adviseur P verhoogt zijn 

polisdichtheid door zijn hypotheekklanten 

zonder inboedelverzekering te 

informeren over de voordelen van het 

verzekeren van spullen in huis. 

• Klanten van advieskantoor X weten 

in aanloop naar hun pensioen precies 

waar ze aan toe zijn, omdat ze tien jaar 

voor de pensioenleeftijd al worden geïnformeerd 

over de betaalbaarheid van 

hun woning. 

MEER DAN EEN ZORGPLICHT 

Actief klantbeheer kost tijd en – een 

beetje – geld. Het moet dus ook wat opleveren. 

Nieuwe klanten vinden kost je 

vijf keer zo veel tijd, en bij bestaande relaties 

maak je 50 procent meer kans op 

een opdracht, zolang ze je kennen en tevreden 

zijn. In werk maken van nazorg, 

en meer dan dat, zien wij drie waardevolle 

voordelen. 

• Actuele klantdata 

Via regelmatig contact blijven je klantdata 

op orde. Dat zorgt voor scherpere 

signalen en betere klantselecties voor 

op maat gesneden communicatie. 

• Meer omzet 

Klanten worden loyaler. Ze denken 

meteen aan jou en komen terug voor 

aanvullend advies, het oversluiten van 

hun hypotheek of het afsluiten van extra 

verzekeringen. 

• Positieve mond-tot-mond reclame 

Het overtreffen van hun verwachtingen, 

maakt dat klanten hun positieve 

ervaringen delen binnen de familie en 

vriendenkring - betere reclame kun je 

je niet wensen. 

SOFTWARE IS JE BESTE VRIEND 

Geen tijd om dossiers van klanten door 

te spitten die je al jaren niet hebt gesproken? 

Geen zorgen. De juiste software 

werkt als een extra collega, voor een fractie 

van de kosten. Helemaal nu Faster 

Forward en de Nationale Hypotheekbond 

hun systemen naadloos hebben gekoppeld. 

Het resultaat is een online alles-inéén-combinatie 

voor hypotheek- en/of 

assurantieadviseurs. 

De integraties tussen onze oplossingen 

maakt actief klantbeheer een fluitje 

van een cent. Kansen en bedreigingen 

voor hypotheken en verzekeringen worden 

automatisch gemeld in de CRM-software 

‘Elements’. Vervolgens stelt de adviseur 

geselecteerde relaties met één klik 

op de hoogte via een e-mail of bericht in 

de mijn-omgeving. Deze weet zo dat zijn 

financiële situatie in goede handen is. 

Dankzij de samenwerking is de 

nieuwste adviessoftware van Hypotheekbond, 

Fastlane Advies, nu ook beschikbaar 

in de dagelijkse werkomgeving 

van Faster Forward. 

Ook wanneer er een advies moet komen 

voor het oversluiten van de hypotheek 

kan dit in no time. Met Fastlane 

Advies maakt een adviseur binnen een 

paar minuten een kraakhelder adviesrapport. 

Vanuit Elements regel je vervolgens 

zeer eenvoudig de hypotheek dankzij de 

HDN-verbinding met geldverstrekkers. n 

André van Nieuwenhuijzen is directeur 

van Faster Forward. Jeroen Oversteegen 

is directeur van de Nationale Hypotheekbond. 



“ALS JE KORT OP DE BAL SPEELT, LOOPT 

DE KLANT NIET ONNODIG LANG RISICO; 

OF BLIJVEN ZIJN LASTEN NIET ONNODIG 

LANG TE HOOG. JE CREËERT VOORAL 

GOODWILL EN VERSTEVIGT DE RELATIE 

MET JE KLANT. DAT MES SNIJDT ALTIJD 

AAN MEERDERE KANTEN”, ALDUS MARTON 

OVERBEEKE VAN ADVIESKANTOOR 

OVERBEEKE, DAT ZOWEL IN 2020 ALS IN 

2021 DOOR DE JURY VAN DE VVP ADVIES 

AWARD WERD UITGEROEPEN TOT MEEST 

KLANTGERICHTE KANTOOR VAN DE 

PROVINCIE ZEELAND. 


Marton Overbeeke: 

‘Keulen en Aken 

zijn ook niet op één 

dag gebouwd.” 

Actief klantbeheer is volgens Overbeeke 

dat je op de juiste momenten contact 

hebt met je klant om te toetsen of datgene 

wat je eerder met hem afgesproken 

hebt nog steeds past bij de situatie 

waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring 

leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de 

bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf 

voordelen biedt.” 

Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer. 

“In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren 

uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel 

van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n 

3,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die 

het onze klanten en onszelf kon geven.” 

SUCCESFACTOREN 

“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een 

raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in 



Kort op de bal 

onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben 

we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn 

zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse 

segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie) 

omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar 

veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling 

en potentieel van een onderneming, maar 

ook het gevoel dat een adviseur heeft bij een klant. We 

maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen 

de inspanningen die we op het gebied van actief 

klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten 

ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling 

die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten 

komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand 

over het hoofd zien.” 

Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes 

te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig 

deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons 

triggeren door verschillende andere specifieke adviesen 

signaleringssoftware.” 

Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou 

simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille. 

Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet 

kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde 

groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen 

laten ondersteunen door intelligente software. Dat 

moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de 

klant uit kan gaan en niet naar het proces.” 

TOOLS EN TIPS 

“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer 

wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de 

waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen 

te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één 

keer om moet.” 

“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg 

succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke 

doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat 

houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid 

om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer 

je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag 

gebouwd zijn.” n 

OVERBEEKE 

Overbeeke is een ‘full-service’financiële dienstverlener, 

ontstaan in 2003 uit een samengaan tussen 

de assurantiekantoren Overbeeke en Van Dijke die 

een lange geschiedenis kennen op het eiland Tholen. 

Inmiddels heeft Overbeeke drie vestigingen in 

de gemeente Tholen en West-Brabant en telt het 

bedrijf 24 medewerkers. 



Praktijktips 

Actief Klantbeheer 

FINANCIËLE PROFESSIONALS HELPEN BIJ HET INFORMEREN, INITIËREN, 

IMPLEMENTEREN EN UITVOEREN VAN ACTIEF KLANTBEHEER. DAT IS HET 

DOEL VAN EEN AANTAL MARKTPARTIJEN DAT OP 1 JULI 2021 HET MANIFEST 

ACTIEF KLANTBEHEER ONDERTEKENDE. HET STREVEN IS DAT IN 2025 ACTIEF 

KLANTBEHEER EEN LOGISCH ONDERDEEL IS VAN DE BEDRIJFSVOERING 

VAN FINANCIËLE DIENSTVERLENERS. HET AFGELOPEN JAAR HEEFT DE 

INITIATIEFGROEP FLINK AAN DE WEG GETIMMERD MET ONDER MEER NIEUWE 

OPLEIDINGEN, STORYTELLING, STAPPENPLANNEN, TOOLS, ONDERZOEK EN 

PRAKTIJKTIPS. EEN AANTAL PRAKTIJKTIPS VAN DE INITIATIEFNEMERS OP EEN RIJ. 

SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK 



Botsen actief klantbeheer en privacy? 

“Kost het u ook zo veel moeite om 

uw klantdata actueel te houden? 

Veel adviseurs vinden het lastig 

een goede balans te vinden tussen 

het actualiseren van gegevens en 

het daarbij behorende privacy aspect. 

Maar ‘privacy’ kan met het in 

opmars zijnde actief klantbeheer 

prima hand in hand gaan. Actief 

klantbeheer is de nieuwe WOWfactor?”, 

aldus Igor Driessen van 

Obvion. 

e hoeven het niet onder 

“Wstoelen en banken te steken. 

Data delen is tegenwoordig 

niet meer weg te denken, maar ook 

privacy is een belangrijk onderwerp. 

Het delen van data tussen adviseur en geldverstrekker 

is een belangrijk onderdeel om actief klantbeheer 

goed uit te voeren. Immers, zo houd je als adviseur beter 

overzicht en dat is in het belang van de klant. En we 

weten inmiddels ook dat die bereidheid om bepaalde 

data te delen met de adviseur er bij de klant ook steeds 

vaker is. In de markt is het vlammetje aangewakkerd 

als het gaat over actief klantbeheer. Een mooie stap. Nu 

moeten we met z’n allen ervoor zorgen dat het steeds 

beter gaat branden en dit thema binnen niet al te lange 

tijd een vanzelfsprekendheid is. 

Igor Driessen: ‘Actief klantbeheer 

als nieuwe WOW-factor.’ 

Juist doordat wij als geldverstrekkers 

onze data delen, stellen wij de 

adviseur in staat actief klantbeheer 

een stuk beter uit te voeren. Actief 

klantbeheer hoort bij Obvion en is 

echt een onderdeel van onze samenwerking 

met de adviseur. Wij omarmen 

zowel actief klantbeheer als 

ook de privacyregels die daar een rol 

bij spelen. Het doel vanuit de AVGregelgeving 

is het beschermen van 

de gegevens van klanten. Sinds jaar 

en dag delen wij bepaalde hypotheekdata 

via ons adviseursportaal 

met de adviseur. De adviseur kan dit 

inzetten om invulling te geven aan 

zijn zorgplicht. We hopen natuurlijk 

van harte dat onze adviseurs daar 

dan ook volop gebruik van maken. De data is er, doe er 

iets mee! 

Kunnen we dan concluderen dat privacy actief 

klantbeheer niet in de weg hoeft te staan? Dat durven 

wij wel te stellen. Natuurlijk binnen de gestelde 

kaders. Als je met elkaar goede afspraken maakt, is er 

heel veel mogelijk. Kijk breder dan alleen de woonwensen 

van de klant. Toon daadkracht en denk mee op relevante 

momenten. Dan maak je indruk als adviseur op 

je klant. En werk je ook aan een stukje loyaliteit vanuit 

de klant.” n 

“Als iets al drie jaar op je lijstje 

met goede voornemens staat, wat 

zegt dat dan? Uit eigen ervaring 

weet ik: dat werd geen super succes. 

Je vindt het wel belangrijk, 

maar tja… Ik ben benieuwd hoe jij 

als adviseur aan de slag ging met 

actief klantbeheer. Tenslotte scoort 

dit aandachtspunt al sinds 2019 

hoog in het Adfiz-onderzoek. Wat 

houdt je tegen om hier een goede 

gewoonte van te maken”, aldus Jos 

van Driesum van De Nationale Hypotheekbond. 

Ben jij relevant voor je klant? 

Jos van Driesum: 

‘Wat houd je tegen?’ 

eker, het was druk met hypo- 

Goed advies 

“Ztheekaanvragen. 

vergt tijd, aandacht. Het is natuurlijk 

ook leuk, en lucratief. En toch… wie 

veel hypotheken regelt, is misschien 

nu succesvol, de adviseur die serieus 

werk maakt van actief beheer is 

waardevoller. Zowel voor zijn klanten 

als voor zijn kantoor. Weten wat 

er leeft bij de klant, tijdig inspelen op 

life events, op wijzigingen in de weten 

regelgeving, bespaarmogelijkheden. 

Van een up-to-date klantenportefeuille 

heb je jaren profijt, ook als 

je deze ooit te gelde wilt maken. 



Een solide fundament is daarbij een belangrijke, maar 

in feite eenvoudige stap. Gewoon een kwestie van het 

vastleggen van de relevante gegevens of het updaten 

hiervan bij bestaande relaties. Maak er een gewoonte 

van als afsluiting van elke hypotheekaanvraag. En start 

per vandaag met één klant per week te bellen. Dat kost 

weinig tijd, minder zelfs dan je bespaart met tools die je 

proces aan de voorkant efficiënter maken. Denk daarbij 

aan een slim CRM-systeem zoals Elements en de digitale 

aanlevering van klantdata, bijvoorbeeld via uwkluis. 

nl. En net als de witte jassen van WC-Eend adviseer 

ik uiteraard PortefeuilleSignalen als bron voor actief 

klantbeheer. What’s in a name, tenslotte?” n 

Het belang van ‘Ken je klant’ 

“Geldverstrekkers zijn tegenwoordig 

erg actief als het gaat om het 

begrip ‘Know Your Customer’. Dit 

heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid 

die de poortwachtersfunctie 

met zich meebrengt 

vanuit weten regelgeving. 

Door samen alert te zijn, voorkomen 

we misstanden. Dit is belangrijk 

voor zowel nieuwe als bestaande 

klanten”, aldus Mark Groenendijk 

van ABN Amro Hypotheken 

Groep 

en aantal tips wat je als fi- 

adviseur kunt doen: 

“Enancieel 

• Stel jezelf de vraag hoe de klant 

bij jou terecht is gekomen. Klanten 

die zijn doorverwezen en 

een connectie hebben met bekende relaties geven 

meer houvast dan klanten die plotseling voor de 

deur staan. 

• Wees alert bij de identificatie en verificatie van 

jouw klant. Kijk goed naar het identiteitsbewijs van 

de klant: is bijvoorbeeld de leeftijd van een klant in 

lijn met de geboortedatum? 

• Is het vermogen van de klant verklaarbaar en aantoonbaar? 

Probeer dit zo vroeg mogelijk in het proces 

vast te stellen om eventuele vragen van de geldverstrekker 

te kunnen beantwoorden. 

• Is het inkomen ten opzichte van leeftijd en opleiding 

logisch? Zijn er betrouwbare bewijsstukken? 

Denk aan een salarisspecificatie, werkgeversverklaringen, 

overschrijvingen op een bankrekening 

en.dergelijke. Leg ze naast elkaar en kijk of deze met 

elkaar kloppen. 

• Vraag bij twijfel altijd door. Zo weet je zeker dat je 

de juiste klanten adviseert en aanbrengt. Ook loop 

Mark Groenendijk: 

‘Know your Customer.’ 

je als adviseur niet tegen verrassingen 

aan in een adviesgesprek 

of later in het proces. 

De wetgever verwacht dat je informatie 

over klanten up-to-date 

houdt. Ook bij jouw bestaande 

klanten zul je zo nu en dan controlevragen 

moeten stellen. Plotselinge 

en onverwachte ontwikkelingen 

in vermogen en inkomen rechtvaardigen 

dergelijke vragen ook 

bij deze groep. Klantbeheer houdt 

daarom niet op na het bepalen of 

een financieel product nog passend 

is of dat er voor je klant betere oplossingen 

zijn. 

Weten wie je klant is, draagt bij 

aan jouw advieskwaliteit. Hoe beter 

je je klant kent, hoe beter je ook kunt inspelen op de 

klantbehoefte. En als je te laat achter onregelmatigheden 

komt, heb je al veel uren aan zo’n klant besteed. Dat 

is zonde, want deze tijd had je beter aan andere klanten 

kunnen besteden. Ben jij actief met ‘Know Your Customer’ 

bij jouw klantbeheer, dan loop je minder snel tegen 

een stroperig proces aan en zal de klant jouw dienstverlening 

ook beter waarderen. 

Geldverstrekkers monitoren zelf ook hun klanten 

en daarbij kunnen vragen ontstaan. Zo kan bijvoorbeeld 

een onverwachte aflossing op een hypotheek reden 

zijn voor extra vragen. Door goed aan klanten uit 

te leggen wanneer zij extra vragen kunnen verwachten, 

profileer je je als een professionele adviseur die 

weet waar hij mee bezig is. 

Daarom is er een opleiding beschikbaar over ‘Know 

Your Customer’. Een waardevolle uitbreiding van je vakkennis 

om je beeld verder te verbreden en een hulp bij 

het beheren van jouw klantportefeuille.” n 



Klant gaat gewoon naar een andere adviseur 

“Als je geen band opbouwt met 

jouw klant gaat hij gewoon op 

zoek naar een nieuwe adviseur”, 

aldus Michel Ligtlee van Vereniging 

Eigen Huis. 

n deze tijd staan starters en 

“Idoorstomers niet meer in lange 

rijen voor de deur voor hypotheekadvies. 

De HDN-cijfers laten al enige 

tijd zien dat oversluiters en verbouwers 

de markt domineren en het 

aantal woningtransacties afneemt. 

Door de huidige krapte op de woningmarkt 

is het maar de vraag of 

deze trend op korte termijn omslaat. 

Maar hoe zorg je er voor dat huiseigenaren, 

waar jij de eerste hypotheek voor hebt geregeld, 

ook later weer terug komen voor het oversluiten 

van de hypotheek of het afsluiten van een aanvullende 

hypotheek? En hoe vermijd je dat de klant denkt: wie 

was mijn adviseur ook alweer? En waarom zou ik contact 

opnemen met mijn adviseur want ik heb na het 

afsluiten van de hypotheek nooit meer iets van hem 

of haar gehoord?’ Als je geen band opbouwt met jouw 

klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur. 

Bij Vereniging Eigen Huis vragen wij regelmatig 

hoe onze leden over bepaalde onderwerpen denken. 

Enige tijd geleden vroegen wij aan 1.100 huiseigenaren 

of zij tijdens de looptijd van hun hypotheek nog contact 

hebben gehad met hun adviseur. De uitkomsten 

stemden tot weinig vrolijkheid. Slechts iets meer dan 

Michel Ligtlee: ‘Nazorg 

moet standaard onderdeel zijn 

van dienstverlening.’ 

de helft van de huiseigenaren heeft 

na het afsluiten van de hypotheek 

nog wel eens contact met zijn hypotheekadviseur. 

En als er contact is, 

gebeurt dat in bijna 80 procent van 

de gevallen pas als de klant zelf contact 

opneemt en om advies vraagt. 

Een deel van jouw klanten mist 

daardoor kansen om hun maandlasten 

te verlagen of de hypotheek 

te verbeteren of gaat gewoon naar 

een andere adviseur. 

Vereniging Eigen Huis wil dat 

hypotheekadviseurs hun klanten 

veel actiever informeren en adviseren 

over voor hen relevante veranderingen. 

Nog te veel adviseurs 

zijn uitsluitend gericht op het moment van afsluiten 

en niet op de vele jaren daarna. Vrijwel iedere huiseigenaar 

krijgt dan te maken met veranderingen in de 

persoonlijke situatie en met nieuwe omstandigheden, 

zoals rentewijzigingen of dalende verzekeringspremies. 

Daarom is Vereniging Eigen Huis blij met het initiatief 

actief klantbeheer. Nazorg moet een standaard onderdeel 

van de dienstverlening van een adviseur worden. 

Zorg er bij het afsluiten van de hypotheek al voor dat de 

klant weet wat jij voor hem gaat doen tijdens de looptijd 

van de hypotheek en neem periodiek contact op 

met de klant om te vragen of er wijzigingen in de persoonlijke/financiële 

situatie zijn. Zo zorg je er ook voor 

dat de klant weer terugkomt als hij een vraag heeft of 

zijn hypotheek wil aanpassen.” n 

Ga eens tegen je natuur in! 

“Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren 

jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische 

steppen was energiebesparing nodig om op gezette 

tijden te kunnen rennen als er plotseling gevaar 

dreigde. Luiheid zit ons dus in de genen. Veranderen 

kost energie en gaat in principe tegen onze natuur 

in. We veranderen alleen als dit echt nodig is”, aldus 

Mark Dukers van Dukers & Baelemans. 

a verschillende gesprekken te hebben gevoerd 

“Nover het thema Actief Klantbeheer heb ik het 

idee dat dit thema al een paar jaar in de markt zweeft, 

dat veel influencers in de sector aangeven dat je het als 

intermediair zou moeten omarmen, maar dat dat nog 

relatief weinig gebeurt. Zeker als we kijken naar de hypotheekmarkt 

dan is deze nu nog vooral transactiegedreven. 

Even kort door de bocht: je sluit een hypotheek 

voor je klant en voor deze eenmalige transactie ontvang 

je een vergoeding, klaar. Daar is natuurlijk helemaal 

niets mis mee. Waarom zou je als hypotheekadviseur nu 

gaan veranderen? De markt is goed, je kunt het werk nu 

al bijna niet aan en je komt tijd te kort. En dan zou ik je 

moeten gaan vertellen dat je nu met actief klantbeheer 

aan de slag moet gaan? Juist dit bracht me op de ge- 



dachte van de luiheid van de mens, 

want waarom zou je als adviseur 

veranderen, nu de zaken zo goed 

gaan en er geen acuut gevaar dreigt? 

Nu leven we gelukkig al lang 

niet meer in prehistorische tijden. 

We kunnen de toekomst – hoe ongewis 

ook – beter voorspellen als 

toen. Als we naar die toekomst kijken, 

is het goed te beseffen dat deze 

succesvolle tijden snel kunnen omslaan. 

De huizenmarkt is aan het 

opdrogen en de rente gaat omhoog. 

Daarom zou ik je willen uitnodigen 

om als adviseur eens tegen je 

menselijke natuur in te gaan. Om 

alvast na te gaan denken over andere verdienmodellen 

en hier alvast wat kleine stappen in te zetten. Radicaal 

Mark Dukers: ‘Ga eens tegen 

je menselijke natuur in.’ 

omgooien hoeft nog niet. In termen 

van management goeroe Steven 

Covey: besteed tijd aan ‘belangrijk, 

maar niet urgent’. Ga alvast 

eens na hoe actief klantbeheer voor 

jou zo kunnen werken. Denk daarbij 

aan vragen als: ‘wat ga ik precies 

voor de klant doen en wat niet, wat 

vraag ik ervoor en hoe zorg ik ervoor 

dat het werkbaar is?’. 

“Het voordeel van nu is dat we 

meer inzicht hebben dan ooit tevoren. 

Dit vraagt van ons om soms 

tegen onze natuur in de gaan. Door 

nu alvast aandacht te besteden aan 

de toekomst hoef jij straks als het 

tegenzit niet plotseling halsoverkop een andere kant op 

te rennen. Veel succes.” n 

Maak er een gezond businessmodel van 

“Adviseurs zijn geen filantropische instellingen. Actief 

klantbeheer kost een adviseur tijd en diezelfde 

tijd is zo hard nodig om klanten te helpen bij nieuwe 

hypotheekverstrekkingen. En daarvan weten we zeker 

dat het geld oplevert. Het is daarom niet zo gek 

dat voor veel adviseurs actief klantbeheer iets is wat 

ze wel zouden willen, maar niet aan toekomen. Maar 

er is wel degelijk een heel goed businessmodel te maken 

van actief klantbeheer”, aldus Dylan Dresens van 

FlexFront. 

e afgelopen jaren was er sprake van een goede 

“Dhypotheekmarkt, de klanten liepen vaak vanzelf 

naar binnen en de coronaperiode 

heeft ons geen windeieren gelegd. 

Het zou zomaar een reden zijn 

om niet te denken aan morgen en 

overmorgen. En niet terug te denken 

aan de mindere tijden. We roepen 

het al jaren; we zouden eigenlijk 

meer aan onze bestaande klanten 

moeten doen. 

Laten we dit moment pakken 

om van woorden naar daden te 

gaan. Waarom? Omdat onze klanten 

daar (latent) behoefte aan hebben 

en het gewoon bijdraagt aan 

een gezond business- en verdienmodel. 

Dylan Dresens: ‘Samen 

staan we sterk.’ 

Het goed insteken van actief klantbeheer heeft voor u 

veel voordelen: 

• Het zorgt voor een nog betere relatie met uw klanten 

en verhoogt de kans dat ze weer bij u aankloppen als 

ze gaan verhuizen, verbouwen of verduurzamen. 

• Als u het echt goed doet, weet u dat ze willen verhuizen 

en neemt u zelf contact op. 

• Het zorgt voor omzet, omdat veel klanten ook in de 

jaren na hypotheekverstrekking behoefte hebben 

aan advies en daar ook voor willen betalen. Ze weten 

dit echter vaak zelf nog niet. U moet dus uw best 

doen deze behoefte aan te boren. 

• Juist in een slechtere hypotheekmarkt, die er zeker 

weer aan gaat komen, creëert u 

zo een meer continue instroom 

van klanten en dus omzet. Daar 

hoeft u overigens geen abonnementen 

voor in te voeren. 

• Een actief klantbestand en 

continue omzet uit bestaande 

klanten zorgt er voor dat uw 

klantenbestand en advieskantoor 

significant meer waard 

zijn. 

• En tot slot draagt dit bij aan het 

aantoonbaar invullen van uw 

zorgplicht en levert het tevreden 

klanten op. En dat maakt het 

werk er een stuk leuker op. 



Leuk en aardig, maar ik kom er gewoonweg niet aan 

toe, hoor ik u denken. En het kost me heel veel tijd om 

een paar klanten bij mij weer aan tafel te krijgen. En 

daar komt samenwerken en het inzetten van expertises 

om de hoek kijken. Veel van de initiatiefnemers van het 

platform Actief Klantbeheer kunnen u ondersteunen 

bij het realiseren van een goed businessmodel. Door onder 

andere software, ondersteuning en training. 

Net als u is FlexFront momenteel ook nog erg afhankelijk 

van instroom van nieuwe hypotheekaanvragen. Wij 

weten ook hoe het in pak ‘m beet 2008 tot 2012 was, wij 

hadden het net als velen van u moeilijk. Wij geloven 

daarom dat ook voor ons actief klantbeheer een goed 

businessmodel zou zijn en kan zorgen voor omzet in 

mindere hypotheektijden. Wij hebben een dienstverlening 

ontwikkeld waarmee we u helpen continu in contact 

te blijven met uw klanten, uit uw naam klanten te 

benaderen als daar reden toe is en klanten die behoefte 

hebben aan advies bij u tafel te krijgen. U het advies, wij 

regelen alles, ontzorgen u en de klant. Samen staan we 

sterk en creëren we een voor beiden gezond verdienmodel, 

ook als het in hypothekenland wat minder gaat.” n 

Versla de varkenscyclus! 

“Je ziet het op dit moment gebeuren. 

Er zijn relatief veel nieuw toetredende 

financieel dienstverleners 

op de hypotheekmarkt. Oudwerknemers 

van banken die voor 

zichzelf beginnen. Of medewerkers 

van advieskantoren die uit loondienst 

treden en op eigen benen 

gaan staan. En dat op de top van de 

markt. Want er zijn zoveel kansen. 

Maar zijn die er wel?”, aldus Dirk 

van Haarlem van Helder Beheerd. 

en varkenscyclus is een ver- 

uit de economie. 

“Eschijnsel 

Het komt erop neer dat overschotten 

en tekorten van een bepaald product elkaar afwisselen. 

Het spel tussen vraag en aanbod en de daarmee 

gepaard gaande schommelende prijzen. 

Als de woningen hypotheekmarkt gunstig is dan 

neemt het aantal hypotheekaanbieders en -adviseurs 

toe. Deze aanbieders en adviseurs richten zich massaal 

op de gestegen aankoop en oversluitvraag. In de tussentijd 

neemt het aanbod van woningen geleidelijk af. 

Of de oversluitmarkt droogt op. De reactieve vraag naar 

advies neemt weer af. En deze cyclus herhaalt zich om 

de zoveel jaren. 

De afgelopen maanden hebben alle partijen de hypotheekrente 

verhoogd. In combinatie met de gestegen 

huizenprijzen lijkt er wat meer rust te komen aan de 

‘gekte op de huizenmarkt’. Is het feest op de hypotheekmarkt 

daarmee ook voorbij? De huizen zijn immers al 

op. Oversluiten was nu het devies. Maar wat als dat ook 

ophoudt? Door de aanwas van adviseurs komt er nu een 

moment nabij waarbij er wellicht te veel adviseurs zijn. 

En dat na jaren van tekorten aan adviseurs. De vraag is 

Dirk van Haarlem: ‘Goed voor 

de klant, goed voor jou.’ 

wat je kunt doen als de aanvraagstroom 

stagneert. Dit om te voorkomen 

dat je druk bent met het “poetsen 

van de kassa” zonder dat er 

klanten zijn. 

Naast dat het verstandig is om 

voor je bedrijf te bepalen of je efficiënt 

werkt (waar we overigens vanuit 

Helder Beheerd prima bij kunnen 

ondersteunen; maar dit terzijde), 

is een zeer goede mogelijkheid 

het benaderen van je oude ‘transacties’. 

Ik noem bewust de term ‘transacties’ 

omdat het vaak na het sluiten 

van de hypotheek ijzingwekkend 

stil blijft in de relatie tussen 

adviseur en klant. En dat is zonde. Want als je een relatie 

hebt met iemand, dan blijf je in gesprek. Dan heb 

je het over de veranderingen in een mensenleven. En 

die veranderingen zijn er altijd. En bij iedereen. Denk 

aan samenwonen, trouwen, kinderen, werk, verandering 

van werk, oplossingen bij een situatie van arbeidsongeschiktheid, 

een nieuwe woning, ervoor zorgen dat 

je partner kan blijven wonen als jij komt te overlijden, 

wensen voor een verzorgde oude dag, echtscheiding, 

een nieuwe partner en ga zo maar door. 

Meer dan eens komt in onze praktijk de vraag op tafel: 

‘Maar hoe begin ik dan?’. En dan gaat het niet alleen 

om het inrichten van systemen of het verkrijgen van de 

juiste data. Er is vaak een schroom om die klant, na acht 

jaar radiostilte, weer eens te bellen… 

Wees gerust. Dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld 

te zijn. Het begint met oprechte interesse. Dat is 

een ‘must’ voor een goed gesprek. En dat kan heel simpel 

beginnen met de vraag ‘Hoe gaat het met u?’. Het is 

vervolgens aan de adviseur of de binnendienstmede- 



werker om verder te gaan in de dialoog. Zoals al opgemerkt; 

onderwerpen genoeg. 

Onze ervaring is dat er tot in 25 procent van de gevallen 

sprake is van een adviesbehoefte waar ook nog eens 

een opdracht tot dienstverlening uit kan voortkomen. Gewoon 

door het gesprek aan te gaan. Zo eenvoudig is het. 

Jij kunt een winnaar zijn. Door met het grootste kapitaal 

dat een advieskantoor heeft aan de slag te gaan: 

de bestaande klant. Maak een klein en kort plan. Ga 

met je collega’s aan de slag om het goed in te richten. 

En dan blijft er nog maar één motto: JUST DO IT! 

Je zult zien. Het leidt tot mooie gesprekken, tevredener 

klanten, doorverwijzingen en een goed gevulde 

agenda met declarabele adviesgesprekken. Dat is goed 

voor de klant. En voor jou. Het maakt dat jouw kantoor 

de varkenscyclus verslaat!” n 

Misverstand Consumentenbond biedt kansen 

“Welke hulp heb je tussentijds nodig 

bij hypotheken met een rentevaste 

periode van 20 jaar?’ Met deze 

retorische vraag stelde de Consumentenbond 

de waarde van serviceabonnementen 

ter discussie bij de 

vergelijking van onderhoudspakketten 

van verschillende advieskantoren”, 

aldus Martin Holleman, tot 1 

juli 2022 verbonden aan Adfiz. 

aarbij werd het de klant 

“Doverzicht bieden van zijn 

financiële producten bij verschillende 

aanbieders wegzet als ‘gebakken 

lucht’. Net als veel adviseurs maakte ik mij in eerste 

instantie boos dat een organisatie die de belangen van 

consumenten zegt te dienen hen zo op het verkeerde 

been zet. Wees gerust: Adfiz is hier als branchevereniging 

ook zeker in gesprek met de Consumentenbond. 

Toch bieden deze kwalijke misverstanden ook kansen. 

In gesprekken met stakeholders vergelijk ik financieel 

advies tijdens de looptijd van de hypotheek vaak 

met een cv-ketel. Je kunt ervoor kiezen een cv-ketel 

eens per twintig jaar te laten vervangen en een monteur 

te laten komen op het moment dat het apparaat 

het onverwachts toch tussentijds begeeft. Het risico dat 

het goed misgaat, is namelijk heel erg klein, maar als 

het dan tóch misgaat kan dat verstrekkende gevolgen 

hebben; bijvoorbeeld bij een brand of koolmonoxidevergiftiging. 

Niet voor niets raadt de Consumentenbond 

consumenten dan ook ten zeerste aan om wél een onderhoudscontract 

af te sluiten voor een cv-ketel. Op zijn 

website vat de Consumentenbond het belang daarvan 

beknopt samen: ‘Met regelmatig onderhoud zorg je dat 

een cv-ketel veilig en zuinig blijft werken’. 

Dit is de sleutel naar het succesvol overtuigen van 

de consument(enbond) van het belang van actief klantbeheer. 

Het product waar het abonnement op ziet is 

Martin Holleman: ‘Zorg dat je klant 

er financieel warmpjes bij zit.’ 

totaal verschillend, maar ook een financieel 

serviceabonnement biedt 

de klant gemoedsrust, veiligheid en 

in veel gevallen een mogelijke besparing. 

Bijvoorbeeld door een periodieke 

check van de financiële producten 

en persoonlijke situatie van 

de klant. En nee: acht van de tien 

keer zal zo’n periodieke check - net 

als bij het cv-ketel onderhoud - weinig 

verrassende resultaten opleveren. 

Maar we zijn er als adviseurs 

juist voor dat ene moment dat de 

periodieke check wel het verschil 

maakt. Door bijvoorbeeld die ene 

klant met een rentevaste periode van twintig jaar te adviseren 

om tussentijds over te sluiten en zo maandelijks 

te besparen. Of met één telefoontje of mailtje overzicht 

te bieden in de afgesloten verzekeringen zonder dat de 

klant bij drie of vier verschillende verzekeraars in hoeft 

te loggen. 

Als adviessector hoeven wij elkaar niet te overtuigen 

van het nut van actief klantbeheer. Ik spreek vanuit 

Adfiz veel adviseurs van wie de klanten met plezier 

een klein maandelijks bedrag betalen voor hun serviceabonnement. 

Omdat het voor rust en zekerheid zorgt, 

je altijd met je vragen bij de specialist terecht kunt en 

als mooie bijkomstigheid heeft dat het zichzelf vroeg of 

laat ook in harde euro’s terugverdient. Toch ben ik bang 

dat er ook genoeg consumenten zijn die – samen met 

de Consumentenbond - nog leven met de gedachte dat 

een serviceabonnement weggegooid geld is. Laten we 

als sector daarom nog eens kritisch naar de inhoud van 

serviceabonnementen kijken, maar vooral klant voor 

klant de vraag stellen of zij net zo’n veilig gevoel willen 

hebben bij hun financiën als bij hun cv-ketel. Want 

waar de cv-monteur ervoor zorgt dat klanten er letterlijk 

warmpjes bij zitten, zorg jij er als adviseur voor dat 

de klant er financieel warmpjes bij zit.” n 


VVP Advies 

Awards 

2022 

Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele 

adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak 

zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in 

2022 de opzet van de VVP Advies Award. 

Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die 

de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren. 

Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest 

klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben 

voor de editie in 2022 maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor 

aangedragen. 

De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep), 

Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners), 

Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en 

Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale 

voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes 

in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury 

zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk 

Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en 

Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs. 

Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in juni 

de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in september 

– waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt de 

landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s 

van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du 

Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online 

meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie: 

www.adviesawards.nl. 

EERDERE WINNAARS: 

2019: Robbe Financiële Raadgevers 

2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard 

2021: Adviesgroep De Vogel 

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door: Allianz, 

AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius, 

De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden, 

Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd

VVP is trots op alle 

organisaties die de VVP special 

‘Actief Klantbeheer’ mede 

mogelijk hebben gemaakt

VVP SPECIAL Actief klantbeheer

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?