VVP 2-23 eZine

VVP

AL

80 JAAR

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR

JAARGANG 80 • NUMMER 2 • APRIL 2023

Cultuur

Dag micromanagen,

hallo vertrouwen

Een frisse blik

Ruim baan voor

jonge adviseurs

Katern Cyber

Alertheid nog

dikke onvoldoende

De waarde van

klantgerichtheid

Uit de adviespraktijk

Act now!

VIP-Congres

4 juli 2023, AFAS-theater Leusden

Na de zeer succesvolle eerste editie in 2022 organiseert

VVP in samenwerking met de Stichting Contactgroep

Automatisering op 4 juli 2023 opnieuw het VIP-Congres,

dit jaar onder de titel Act now! en opnieuw in het

AFAS-theater in Leusden. Het VIP-Congres is hét Fin-

& Insurtech event voor de top van de financiële adviessector

in Nederland.

Deze grootschalige kennis-, netwerk-, inspiratie- en

innovatiedag biedt een wervelend hoofdprogramma

met optredens van trendanalist en innovatiestrateeg

Christine Boland en Jan Berndsen (AFM), presentaties

van meer dan 30 verschillende fin- en insurtech bedrijven

en innovatieve dienstverleners die een doorkijk

geven naar de nieuwe mogelijkheden en toekomstige

ontwikkelingen in de adviesmarkt en volop netwerkmogelijkheden.

Het VIP-Congres werd vorig jaar door

de ruim 500 deelnemers gewaardeerd met een dikke 8.

Dit congres is bestemd voor beslissers, management

en directie van geldverstrekkers, verzekeraars, de

volmachtmarkt, adviesketens en de topadvieskantoren

van Nederland. De deelnemers krijgen op dit event

uitgebreid de tijd om kennis te maken met alle innovaties

en nieuwe toepassingen voor de financiële advieswereld.

Verzeker je van een toegangsbewijs en meld je aan!

www.vipcongres.nl

XXX

VOORWOORD

Poetsen

Het komt weinig voor, maar af en toe grasduin

ik wat in het VVP-archief. Zo stuitte

ik recent op een opinie van Kees Dullemond

uit 2009, opgenomen in Mijn Werkboek;

Succesvol ondernemen in de financiële

dienstverlening. Hij schrijft onder meer: “Er zijn geen

aansprekende personen (meer) die het gezicht van

onze branche vertegenwoordigen. Ons werk is een doel

op zich geworden. Gevoel is daarbij naar de achtergrond

verschoven (…). De analist bestudeert de cijfers

omdat het zijn werk is om te cijferen. Een schadebehandelaar

verplaatst het schadedossier van het ‘bakje

in’ naar het ‘bakje uit’ omdat hij tien schades per dag

moet behandelen. Het nieuwe verzekeringsproduct

wordt door de marketeer gemaakt omdat hij nu eenmaal

nieuwe producten moet bedenken. De klant zit

op deze manier van werken echt niet te wachten. We

weten niet meer dat we dat doen omdat verzekeren het

collectief dragen is van lasten die individueel te zwaar

zouden zijn. Het is tijd dat we teruggaan naar het bestaansrecht

van onze branche. De identiteit moet opnieuw

ontwikkeld worden, zodat de financiële dienstverlening

weer een gezicht – met emotie – krijgt.”

In hoeverre is bovenstaande van toepassing op de

huidige tijd? Natuurlijk zijn er lichtpunten aan te wijzen,

maar de wereld is wel drastisch veranderd. Of zoals

Ruud Veltenaar eerder dit jaar op de Adfiz Nieuwjaarsbijeenkomst

zei: “De wereld redden van de ondergang

vraagt dat mensen zich verbinden met hun hart

en met de aarde. Het creëren van een betere wereld, het

goede doen, is geen project of werk, maar een levensstijl.

En dat zijn dan ook meteen de hele grote vragen:

gaat de mindset van mensen echt veranderen en zo ja,

is het genoeg en op tijd?”

Deze tijd vraagt grotere stappen van financiële dienstverleners

dan tot nu toe zijn gezet. In dit kader wijs ik

op de ‘blog estafette’, een initiatief van Dick Jan Abbringh

(Purpose) en Robert Witteveen (First Day Advisory

Group) op het New Financial Forum (zie: www.

newfinancialforum.nl). Zij nodigen jonge financieel

dienstverleners uit om mee te denken en te discussiëren

over belangrijke onderwerpen. Abbringh trapte de

estafette af met de blog ‘Inclusiviteit: zijn verzekeraars

en intermediairs er voor alle Nederlanders?’

Hij schrijft onder meer: “Juist de verzekeringssector

is geboren vanuit behoefte aan onderlinge solidariteit.

Verzekeraars hebben als maatschappelijke taak om

deze solidariteit in de praktijk te laten werken. Je zou

daarom mogen verwachten dat ze er voor iedereen zijn.

Niemand uitgezonderd. En van financieel adviesbedrijven

zou je wensen dat ze naast mensen staan om ze te

helpen om te werken aan hun financiële gezondheid.”

Abbringh besluit met een aantal lichtpunten die

hoop op verbetering bieden. Want daar is het de ‘blog

estafette’ om te doen: het realiseren van een brede(re)

betrokkenheid in de financiële sector.

Er is werk aan de winkel. En iedereen kan helpen

poetsen. Deze VVP biedt gelukkig weer aansprekende

voorbeelden van financieel dienstverleners die de sector

juist in deze uitdagende tijden een menselijk(er)

gezicht geven. Lees bijvoorbeeld de nieuwe column van

Henk Jansen (Expat Mortgages) en lees hoe Rowin du

Gardijn (27) van duGardijn en Eline de Wit van Lemonade

alle ruimte geven aan een nieuwe generatie die

van betekenis wil zijn in onze sector.

Veel leesplezier. n

WILLEM VREESWIJK • HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl

NR 2 APRIL 2023 VVP | 3

COLOFON

VVP, KENNIS- EN INSPIRATIEMAGAZINE

VOOR FINANCIEEL ADVISEURS

Uitgave van VVP Nederland

Tachtigste jaargang

I

nhoud

UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR

Willem Vreeswijk 06-10630149,

willem@vvponline.nl

(EIND)REDACTEUR

Toon Berendsen 06-12907930,

toon@vvponline.nl

PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN

vvp@vvponline.nl

REDACTIE-ADRES

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht

SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC

Arjan Cornelisse, 06-10628564,

arjan@vvponline.nl

ABONNEMENTENSERVICE

abonneeservice@vvponline.nl

WEBSITE www.vvponline.nl

ABONNEMENTSPRIJS 2023 (EXCL. BTW)

Binnenland en België 175 euro. Financieel

onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving

komen in aanmerking voor

het gereduceerde tarief van 61 euro.

Aanvragen voor dit tarief via

abonneeservice@vvponline.nl.

Abonnementen gelden voor één jaar en

worden – zonder tegenbericht – automatisch

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk

twee maanden voor het aflopen van

de abonnementsperiode te geschieden.

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of

telefonisch (06-10628564).

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting

ROTA’

COPYRIGHT VVP Nederland, 2023

VORMGEVING/PREPRESS

Peter Beemsterboer, Beemsfoto

DRUK

Veldhuis Media BV, Meppel. Deze uitgave is

gedrukt op FSC-papier

ISSN: 1388-2724

8 20 30 50

7 UIT DE ADVIESPRAKTIJK Adviestoppers over klantgerichtheid.

Met Ilse Bosland (Juffrouw Polis), Rick Guitens (Guitjens Verzekeringen

en Risicobeheer) en André van Luijk (Bureau van Luijk)

14 ACTUEEL OP DE KORREL Toon Berendsen: zelfwaardering in

plaats van zelfontkenning

17 EEN FRISSE BLIK OP HET ADVIESVAK Rowin du Gardijn

(duGardijn) en Pravin Nandpersad (Munsterhuis Verzekeringen)

20 CULTUUR Eline de Wit (Lemonade): ‘Dag micromanagen, hallo

vertrouwen’

22 SAMENLEVING Henk Jansen (Expat Mortgages): ‘Doe iets terug

voor de maatschappij‘

24 SAMEN BETROKKEN Guus Esseboom (Esseboom Advies &

Financiële Diensten)

28 INNOVATIE Koen Thijssen (Insify): ‘Vertrouwen in verzekeringen

terugwinnen’

30 OPINIE Zdenka van Schaik (AFM): ‘Hypotheek is een commitment,

maatwerk in het bijzonder’

34 DUURZAAM ADVIES Kees Dullemond (INSVER): ‘Verduurzaming

loont’

38 HET VUUR VAN... Merlyn van den Berg (Vista)

40 VISIE Jan Pieter van der Helm (IG&H): ‘Specialisatie en nieuwe

bedieningsconcepten’

43 KATERN CYBER Met bijdragen van Aon, Klap, Maria Genova,

Turien & Co. en Toon Berendsen (VVP)

53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,

met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken, Klantgerichtheid,

Inkomen, Jouw vakbekwaamheid en Duurzaamheid

66 MONEYVIEW Martin Koot: ‘Realistisch denken en doen’


VVP Inkomen!

kennis event

MARKTUPDATE MET:

JANTHONY WIELINK (ENKWEST)

COSMAS BLAAUW (SHAREPEOPLE)

ANNEMIEKE POSTEMA (RADI AOV/AOVDOKTER)

DINSDAGMIDDAG

12 SEPTEMBER 2023

13.30 – 17.30

DUS (DE UTRECHTSE STADSVRIJHEID), UTRECHT

Entree: 225 euro exclusief btw,

25 procent korting voor

VVP-abonnees en Adfiz-leden

VVP organiseert dinsdagmiddag 12 september 2023 het Kennisevent Inkomen.

Adviseurs worden in één middag door Janthony Wielink (Enkwest) bijgepraat

over de ontwikkelingen op het gebied van Inkomen en Verzuim, Cosmas

Blaauw belicht de bijzondere benadering van SharePeople en Annemieke

Postema geeft inzicht in doelstellingen en missie van RADI AOV, een nieuwe

belangenvereniging voor aov-adviseurs.

Er liggen nog uitdagingen genoeg op het vlak van Inkomen en Verzuim.

Het ziekteverzuim is omhooggevlogen, wat te doen om weer grip op het

verzuim te krijgen? Long covid, wat richt dat aan in de verzuimportefeuille?

De verplichte AOV voor zelfstandigen, hoe staat het daarmee? Duurzame

inzetbaarheid, iedereen is het erover eens dat dit belangrijk is. Maar hoe er

handen en voeten aan te geven? De MKB verzuim-ontzorg-verzekering, heeft

zij nog toekomst of is het momentum door corona gemist? Hybride werken,

een blijvertje? Hoe staat het met de kabinetsplannen op de middellange (SER)

en lange termijn (Borstlap)?

Zomaar wat van de onderwerpen van de middag.

Verdieping vindt plaats in praktijkgerichte sessies van onze kennispartners.

Dit event wordt mede mogelijk gemaakt door a.s.r. en Klaverblad.

Informatie en aanmeldingen:

www.themainkomen.vvponline.nl

UIT DE ADVIESPRAKTIJK

Uit de Adviespraktijk

Adviestoppers over klantgerichtheid

Betekenisvol adviseren midden in de samenleving… Dat lijkt het ondernemersitem

voor 2022. Het adviesvak vertegenwoordigt een enorme waarde voor bedrijven en

consumenten. Topadviseurs zijn per definitie klantgericht. Zij behoeden klanten voor

financiële debacles, helpen bedrijven en particulieren bij calamiteiten, geven adviezen

om ze te voorkomen en helpen visies en dromen waar te maken. Maar hoe zorg

je in uitdagende tijden dat je met je bestaande klanten in contact blijft, welke communicatiemiddelen

zet je in en welke kansen zijn er, passend bij deze tijd?

VVP is dankbaar en trots dat adviesondernemers Ilse Bosland (Juffrouw Polis), Rick Guitjens

(Guitjens Assurantiën) en André van Luijk (Bureau Van Luijk) opnieuw bereid zijn hun

kennis te delen met collega-adviseurs. VVP biedt de komende edities relevante kijkjes in de

wereld van deze adviestoppers. Puur om collega’s verder te helpen in hun ondernemerschap.



JUFFROUW POLIS KENNEN WE VAN DE ROZE EN PAARSE

BALLONNEN. DE VROLIJKE KLEUREN BLIJVEN, ZEGT BEDENKSTER

ILSE BOSLAND. “MAAR HET WORDT TIJD VOOR DE VOLGENDE FASE.

JUFFROUW POLIS WORDT VOLWASSEN.”

Juffrouw Polis

wordt volwassen

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD WENDY KEEKSTRA FOTOGRAFIE

Er is in 2022 veel gebeurd in het leven van Ilse,

op het persoonlijke vlak (zo overleed haar

moeder plotseling in november) maar ook op

het zakelijke (haar vader verkocht zijn kantoor,

waar Ilse op meereed met Juffrouw Polis). Inmiddels

staat Juffrouw Polis op eigen benen. Dat alles,

in combinatie met haar eigen ontwikkeling, maakt dat

Juffrouw Polis volwassen is geworden.

Ilse: “De vrolijke kleuren blijven, want die passen

bij mij. Maar het gezwaai met een tros ballonnen heb ik

wel gehad. De uitingen moeten meer volwassen. Uiteindelijk

ben ik een professionele financieel adviseur.

Ik heb gekozen voor een nieuw concept met een roze

stoel die steeds terugkomt.”

In de basis is Juffrouw Polis niet veranderd; zij blijft

via de Social Media – en dan met name Facebook, Instagram

en LinkedIn – uitleg geven over verzekeringen.

Maar, zegt Ilse, “ik had het gevoel: als ik blijf doen wat

ik doe, wordt Juffrouw Polis niet waar ik van droom. Ik

ben Juffrouw Polis ooit mede begonnen om bij de jeugd

interesse te kweken in financiële dienstverlening. Goede

adviseurs zijn keihard nodig maar o zo moeilijk te vinden.

Hoe mooi is het als mensen bij Juffrouw Polis het

vak kunnen leren? Juffrouw Polis als kweekvijver van

nieuw talent in de branche, dat hoop ik te realiseren.

“Ik ga ook gastlessen geven op scholen om de jeugd

warm te maken voor geldzaken en wie weet ooit een

baan in de financiële dienstverlening. Hoe dan ook wil

ik vaker optreden als gastdocent en spreker.”

VRAGEN NEMEN TOE

Ilse merkt steeds weer opnieuw in de praktijk hoeveel

mensen worstelen met financiële vraagstukken. En dat

is alleen maar erger geworden met de hoge inflatie. “Ik

krijg duidelijk vaker de vraag om door het pakket te lopen

en te kijken wat goedkoper kan. Als mensen een

tientje kunnen besparen, zullen ze het momenteel niet

laten. In het voorbije overstapseizoen kozen ook meer

mensen voor een hoger vrijwillig eigen risico. Mensen

verlagen de dekking ook sneller van vol- naar beperkt

casco. Ik vind dat niet altijd goed en dat zeg ik ook. Ik

zeg ook nadrukkelijk: Juffrouw Polis is niet per se de

goedkoopste, ik ben geen prijsstunter.”

Dat is ook wat Ilse nu meer probeert uit te stralen,

dat achter de vrolijke Juffrouw Polis een professioneel

advieskantoor schuilgaat. Dat ook steeds meer zakelijke

klanten tot de relaties mag rekenen. Daaronder een

grote fietsenwinkel die bij zijn verzekeraar maar geen

groter verzekerd bedrag kon krijgen. “Mij is het wel gelukt

om dat hogere bedrag te verzekeren.”

Ilse heeft inmiddels ook een pakket voor de zakelijke

markt ontwikkeld: het Vrolijk Zakendoenpakket,

naar analogie van haar Fijn Thuispakket voor particulieren.

VIDEOS

Videos zijn een belangrijk onderdeel van de aanpak

van Juffrouw Polis. Inmiddels heeft Ilse geleerd dat de

filmpjes niet te lang mogen zijn, dus is ze nu begon-

8 | VVP NR 2 APRIL 2023


Ilse Bosland:

‘Juffrouw Polis

moet worden

waar ik van

droom’

nen kortere videos te maken. “Videos van drie minuten

houden de aandacht niet vast. Het moet kort en

bondig.”

Hoe maakt Ilse die videos eigenlijk? Ilse: “Ik bedenk

zelf de onderwerpen, schrijf zelf de teksten en beslis

waar ik een video wil opnemen. De tekst luistert nauw.

Ik geef algemene informatie over verzekeringen maar

niet iedere polis is hetzelfde. De ene polis dekt iets wel,

de andere dekt datzelfde niet. Daar moet je in je bewoordingen

goed rekening mee houden.

“Ik monteer de videos zelf. Bij de montage zorg ik ook

voor ondertiteling. Die is belangrijk, omdat de videos

soms zonder geluid – bijvoorbeeld in de trein - worden

bekeken.

“Wij hebben met de familie geïnvesteerd in professionele

opnameapparatuur, die mijn broer ook gebruikt

voor zijn bedrijf. Onlangs hebben we ook een autocue

gekocht. Eerst leerde ik de teksten uit mijn hoofd. We

zijn wel eens drie uur in de kou bezig geweest voordat

ik de tekst helemaal goed had uitgesproken…” n



”HET ADVIESVAK KAN ONGELOOFLIJK BELANGRIJK ZIJN EN HOE MOOI IS HET

DAN ALS KLANTEN DIT OOK ZO ERVAREN. BIJ ECHTSCHEIDINGEN KUN JE

ALS ADVISEUR BIJVOORBEELD VAN ENORME BETEKENIS ZIJN. LAATST KWAM

EEN KLANT NAAR ME TOE DIE ZEI: ‘WE WAREN TOEN NIET GOED IN STAAT DE

JUISTE KEUZES TE MAKEN, MAAR DAT HEB JIJ GEDAAN. IK BEN JE DAAR NOG

ALTIJD DANKBAAR VOOR’. DAT IS WAT DIT VAK ZO SPECIAAL MAAKT”, ALDUS

ANDRÉ VAN LUIJK VAN BUREAU VAN LUIJK UIT ROTTERDAM.

Klanten maken

het vak speciaal

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER

André van Luijk ging in 2004, direct na zijn

HBO-studie Bank- en Verzekeringswezen,

van start met zijn adviesbureau. Het was

een logische keuze, want de passie voor

het adviesvak zat er al vroeg in. “Toen ik

elf jaar was, brandde onze boerderij af. Ingrijpend

en dat heeft me gevormd. Ik was toen al geïnteresseerd

hoe je dit goed kon regelen. Ik was nieuwsgierig

en mijn vader heeft me, op mijn verzoek, wegwijs

gemaakt in alle nodige verzekeringen en financiën.

Toen ik zestien was, vroeg ik aan mijn vader

een abonnement op het Financieele Dagblad. Ik vond

alles interessant. Het was dan ook logisch dat ik na

mijn studie een advieskantoor begon. Als adviseur

kun je hét verschil maken voor mensen. Ze zijn ook

zo dankbaar als je ze hebt geholpen. Dat vergeten ze

hun hele leven niet.”

Choquerend vond Van Luijk het wel om te constateren

dat niet bij iedereen liefde voor het adviesvak

de drijfveer was. “Voor mij is geld verdienen altijd secundair

geweest. Geld moet je dienaar zijn, niet omgekeerd.

Dan word je een slaaf van het geld. In 2004

waren de verdiensten in de adviessector nog hoog. Ik

vond het onbestaanbaar dat voor veel adviseurs dit de

voornaamste drijfveer was.”

NIEUWE AFSPRAKEN

Ook Van Luijk merkt dat de transacties in makelaardij

en de hypotheekmarkt teruglopen. “We proberen dit op

te vangen door meer aandacht aan bestaande klanten te

geven. Door de vorige crisis werd ik overvallen. Ik had

die niet zien aankomen. Daar heb ik van geleerd. We zijn

nu vijf jaar bezig met het verrijken van ons klantenbestand

en sinds vorig jaar benaderen we bestaande klanten

actief. Daar komen veel afspraken uit voort. Klanten

onthouden namelijk wat je voor ze hebt betekend.

Laatst vertelde iemand hoe goed hij twaalf jaar geleden

was geholpen. Een nieuwe afspraak is dan zo gemaakt.”

Van Luijk maakt ook gebruik van de chatbot van

Dialog Group. “Bestaande klanten worden gevraagd

om via de chatbot relevante nieuwe informatie over

hun situatie te geven. Dat is sowieso goed in het kader

van de zorgplicht. Klanten vinden dit leuk om te doen.

Het leidt niet direct tot nieuwe afspraken, maar als ze

een vraag hebben, weten ze ons sneller te vinden. De

chatbox zelf zit ingenieus in elkaar. In onze sector zijn

chatboxen nog relatief nieuw en zal er nog veel worden

doorontwikkeld. Ikzelf vind het leuk ermee te experimenteren.

Het is een ontwikkeling die er hoe dan ook

gaat komen. Je kunt er dan beter nu al bij zijn. Ik loop

liever voor de muziek uit dan achter de trom aan.”



André van Luijk:

‘Liever voor de

muziek uit lopen

dan achter de

trom aan.’

Verduurzaming is een onderwerp dat veel bestaande

klanten aanspreekt. “Vaak hebben ze indertijd een huis

gekocht tegen een lage rente. Daardoor is er nu ruimte

om het huis te verduurzamen. Dat past uiteraard bij de

maatschappelijke discussie over klimaat en de energietransitie.

Het is mooi om met klanten deze discussies

te voeren.”

GESPLETEN

Van Luijk heeft zijn klantenbestand in de loop der jaren

zien veranderen. “In 2004 had je met een laag inkomen

nog toegang tot de woningmarkt. Ook als alleenstaande

of met een MBO-opleiding. Nu is een vergelijkbaar

appartement drie keer zo duur geworden, terwijl

de salarissen niet zodanig meestegen. Mensen zonder

eigen vermogen hebben simpelweg geen toegang meer

tot een koopwoning. De groeiende kloof tussen arm en

rijk verontrust mij. Een toenemende groep mensen valt

nu definitief buten de boot.”

“Ze zeggen wel eens dat de gemiddelde leeftijd van

je klanten iets zegt over je eigen leeftijd. In mijn geval

klopt dat. Toen ik begon, bestond mijn klantenbestand

uit voornamelijk jonge mensen. Die doelgroep is met

me meegegroeid en heeft nu te maken met complexere

vraagstukken. Doordat ikzelf ben gegroeid als ondernemer

passen deze vraagstukken nu goed bij me. Als het

om inkomen gaat, is mijn klantenbestand meer divers

geworden. Ik doe bijvoorbeeld nog belastingaangiften

voor klanten van het eerste uur en het is vaak schrijnend

hoe zij worstelen om de eindjes aan elkaar te knopen.

In een volgend gesprek gaat het dan bijvoorbeeld

over beleggingsobjecten. Dat voelt soms gespleten aan.”

Volgens Van Luijk heeft dit te maken met de toenemende

individualisering. “Nederland is altijd een verzuild

land geweest, maar binnen een zuil werd er goed

naar elkaar omgekeken. Nu lijkt het wel of iedereen

zijn eigen bubbel heeft gecreëerd, zonder dat dit beseft

wordt. Mensen denken oprecht het goede te doen, maar

de connectie met anderen lijkt te verdwijnen. Het wordt

steeds lastiger om door andermans ogen te kijken met

als resultaat dat veel mensen zich niet meer gehoord of

gezien voelen. Een interessant onderwerp en vaak voer

ik dit soort gesprekken met klanten. Wat een zegen als

je een vak hebt waarin je dit kunt doen.” n



“EEN HOOG KENNISNIVEAU EN SNELHEID. DAT ZIJN

VOOR MIJ DE KENMERKEN VAN KLANTGERICHTHEID”,

ZEGT DIRECTEUR RICK GUITJENS VAN GUITJENS

VERZEKERINGEN & RISICOBEHEER IN HEEZE.

Kennis en

snelheid

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER

Guitjens: “Wij focussen ons op waar wij

goed in zijn. En juist door die focus ontstaat

het hoge kennisniveau waar de klant

volgens mij het meeste aan heeft. Wij

richten ons op de markt voor zakelijke

schadeverzekeringen. Daarom worden wij door bedrijven

ingevlogen. Als je voortdurend met schadeverzekeringen

bezig bent, weet je er meer van dan wanneer

je je aandacht moet verdelen. En kennis is in onze visie

cruciaal wil je de klant optimaal helpen.

“Binnen je specialisatie moet je natuurlijk wel altijd

blijven kijken of je relevante aanvullende diensten kunt

aanbieden. Maar een heel concept? Je kunt een concept

optuigen rond mobiliteit, maar vaak wil de klant in de

eerste plaats gewoon verzekeringsdekking voor zijn

nieuw aangeschafte auto.

‘Positie van klein

kantoor gericht op

kwaliteit wordt alleen

maar sterker’

“Ik denk dat het waardevol is om te blijven excelleren

in de kern van je dienstverlening.”

EFFICIËNTE PROCESSEN

Guitjens: “Ook snelheid is van belang om klantgericht

te zijn. Of het nu gaat om het beantwoorden van een

e-mail of een adviesvraag of het afhandelen van een

schade. Snelheid ontstaat door efficiënte processen. De

afgelopen tijd stonden er meerdere partijen hier op de

stoep die ons wilden overnemen. Ik had de CEO van

zo’n partij op bezoek en hij vond dat wij onze systemen

en processen beter op orde hebben dan zijn bedrijf met

een –tig keer groter IT-budget. Dan denk ik dat wij

goed bezig zijn.”

CHIPS

Het is precies dat laatste waarom Guitjens zich nog

niet laat overnemen. “Ik kan mijn kantoor moeiteloos

verkopen. Nog maar kortgeleden dachten ze in de

Randstad dat de wereld onder Den Bosch op hield. Inmiddels

is men erachter dat met name Eindhoven een

enorm marktpotentieel herbergt door de aanwezigheid

van bijvoorbeeld grote makers van chips en de vele toeleveranciers

van deze ondernemingen.

“Na de gesprekken ben ik nog meer gaan vinden dat

onze positie als klein kantoor gericht op kwaliteit in de

huidige markt alleen maar sterker wordt. Die positie

wil ik niet opgeven. Als we ons laten overnemen, moe-



Rick Guitjens:

‘Klantgerichtheid

vraagt snelheid

en hoog

kennisniveau.’

ten wij voor het rendement van de investeerder zorgen.

Nu is ons rendement bovengemiddeld, dus dat zou

het probleem niet zijn. Maar we willen niet de hele tijd

moeten denken of iets voldoende oplevert. Het is veel

leuker om kansen te zien en te pakken. Er zijn veel kansen

voor een bedrijf dat stuurt op kwaliteit. Het plezier

in wat wij doen, moet blijven. Ooit heb ik bewust afscheid

genomen van een groot bedrijf waar ik in werkte,

juist omdat er zoveel tijd en energie ging zitten in

interne zaken.

“Onlangs hebben wij zelf een kantoor overgenomen,

uit Geldrop. Bijzonder: de eigenaar bedong dat hij al

zijn relaties persoonlijk mocht informeren. Kom daar

maar eens om bij de grote organisaties die alles kopen

wat los en vast zit. En de man vroeg niet de hoofdprijs.

Voor hem is het belangrijker om te weten dat zijn klanten

bij ons goed af zijn. Kun je een mooier compliment

krijgen?” n


ACTUEEL OP DE KORREL

WAT IS HOT EN WAT IS NOT IN DE ACTUALITEIT VAN

FINANCIEEL ADVISEURS EN VERZEKERAARS? VVP

PAKT BELANGRIJKE ACTUALITEITEN OP EN VOORZIET

ZE VAN COMMENTAAR IN DE NIEUWE RUBRIEK

‘ACTUEEL OP DE KORREL’.

Zelfwaardering

in plaats van

zelfontkenning

TEKST TOON BERENDSEN

Nationale-Nederlanden kwam afgelopen

overstapseizoen met een voordelige basisverzekering:

NN Zorg Voordelig. In

een ledenbericht merkte Adfiz fijntjes op:

“Meerdere adviseurs hebben eerder bij NN

al aangedrongen op de uitbreiding van het aanbod van

basisverzekeringen om de propositie van zorg en inkomen

van NN aantrekkelijker te maken. Vanuit dat oogpunt

is de introductie dus goed nieuws.”

Minder goed nieuws voor adviseurs was dat de polis

in eerste instantie alleen rechtstreeks werd aangeboden.

Adfiz: “Een en ander is niet helemaal gegaan zoals

de bedoeling was. Bij de introductie is er door NN

voor gekozen om de nieuwe polis alleen in de directe

markt aan te bieden. NN heeft er met een workaround

inmiddels voor gezorgd dat NN Zorg Voordelig nu ook

via het intermediair beschikbaar is. De workaround is

echter administratief belastend voor de adviseur en zal

niet voor elke adviseur werkbaar zijn”.

Tegenover VVP verklaart NN het dit jaar anders te

gaan doen: “We zijn druk in gesprek (geweest) met adviseurs

en hebben veel input opgehaald. We werken er

nu hard aan dat adviseurs vanaf het komende campagneseizoen

de Zorg Voordelig kunnen aanbieden zonder

de huidige workaround.”

Maar waarom was er nou niemand bij NN die meteen

bedacht dat adviseurs NN Zorg Voordelig misschien

ook wel graag wilden hebben? Nh1816 en De

Goudse zetten zich onlangs in een persbericht nog eens

nadrukkelijk neer als intermediairverzekeraar. Maar

daarvan zijn er niet zoveel meer; de realiteit bij veel

verzekeraars is multichannel distributie. Dat is inmiddels

ook wel geaccepteerd. Maar de ongeschreven wet

is ook dat je je adviseurs niet tekortdoet met je online

propositie.

Was NN Zorg Voordelig eigenlijk een succes? NN

gaat daar niet specifiek op in. De verzekeraar: “We hebben

in de volle breedte nieuwe klanten aangetrokken;

zowel met onze combinatiepolis als met Zorg Voordelig.

Wat dat betreft kijken we zeker met een positief gevoel

terug op het afgelopen jaar, inclusief bijbehorende

resultaten.”



Wie mag eigenlijk waar over oordelen?

OP DE STOEL VAN DE RECHTER

De NOS dook in de frauderegistratie door verzekeraars.

De omroep stelde dat de registratie niet altijd terecht

is. Het Verbond van Verzekeraars reageerde dat elke

onterechte registratie er één te veel is, maar prees ondertussen

niet minder het systeem. Toch is het een

wonderlijk iets dat verzekeraars voor eigen rechter mogen

spelen. Net zo goed als dat het bijzonder is dat Kifid,

waar sommige mensen klagen over hun registratie,

in deze gevallen op de stoel van de rechter gaat zitten.

Eigenlijk zou het zo moeten zijn dat verzekeraars bij

fraude die zij menen te hebben ontdekt aangifte doen.

Vervolgens beslist het OM of er vervolgd wordt en zoja

is het aan de rechter om te oordelen. Ja, dat kost de

verzekeraars heel veel moeite en heel veel geld. Maar

dat is nog geen reden om af te wijken van het Nederlandse

rechtsmodel dat je pas schuldig bent als je bent

veroordeeld. En dat verzekeraars er ook naast kunnen

zitten, bleek recentelijk weer eens uit een autodiefstalzaak

waarin de kantonrechter ABN Amro écht alle hoeken

van de kamer liet zien. Overigens benieuwd wat

een eventueel beroep in dit geval oplevert. Want rechters

hebben het ook niet altijd bij het rechte eind. Een

deel van de frustratie bij verzekeraars is ook juist het

gebrek aan verzekeringskennis bij rechters.

WASMACHINE

Kifid meet zich wel vaker een oordeel buiten haar juridische

kennisdomein aan. Zo was er onlangs een zaak

‘Adviseur niet

tekortdoen met je

online propositie’

waarin Kifid meende te kunnen beoordelen dat de instructies

voor het installeren van een wasmachine duidelijk

genoeg waren. Maar zou dat niet eigenlijk moeten

worden beoordeeld door een erkende installateur?

En dan zijn er de medische oordelen die Kifid velt in

verzwijgingszaken. Iedereen in Nederland die medische

diagnoses stelt zonder de juiste papieren, wordt normaal

gesproken gelijk opgeknoopt.

Waar liggen de grenzen precies, misschien moet Kifid

dat eens laten onderzoeken. Zoals zij onlangs wetenschappelijk

onderzoek liet doen naar de zorgvuldigheidstoets

die al een tijdje boven het hoofd van Kifid

hangt. Onderzoeksbureau SEO deed bij de meest recente

Kifid-evaluatie in 2020 de aanbeveling ‘de toets

aan het juridisch kader breder op te vatten door standaard

te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld’.

Daar zitten juridische haken en ogen aan, meent prof.

dr. Cherednychenko (hoogleraar Europees Privaatrecht

en Rechtsvergelijking aan de Rijksuniversiteit Gronin-



De vraag is hoe realistisch de beleidsagenda nog is, nu

de wereld in korte tijd dramatisch is veranderd. In sommige

landen moest de overheid zelfs alweer banken

redden. Maar wij focussen ons hier op één zinnetje:

“Onderzoeken wat de motieven van consumenten zijn

om wel of geen financieel advies in te winnen.” Eindelijk

lijkt dus ook bij het ministerie het besef door te

dringen dat financieel advies niet voor iedereen zo toegankelijk

is als hij graag mocht roepen sinds het provisieverbod.

Het is nog wel te hopen dan dat er ook concrete

stappen worden gezet om de toegankelijkheid

beter te borgen. De adviseursorganisaties hebben daar

ideeën genoeg voor.

Cognitieve dissonantie bij adviseurs als het gaat om provisie?

gen) in een onlangs door haar in opdracht van Kifid geschreven

opinie. We willen ook niet terug naar de middeleeuwen,

toch? Waar je aan de schandpaal werd genageld

en met rotte tomaten bekogeld als je je niet had

gedragen zoals het een goed burger betaamt. Overigens

is Kifid ook nu al nooit te beroerd om een financieel

dienstverlener een morele veeg uit de pan te geven.

TOEGANKELIJKHEID FINANCIEEL ADVIES

Minister Kaag publiceerde onlangs haar beleidsagenda

voor de financiële sector. Haar ambities verrassen niet:

een financiële sector die bijdraagt aan een duurzame

wereld, een financiële sector die gezond en weerbaar

is, een financiële sector die inclusief is en haar verantwoordelijkheid

neemt, een financiële sector die innovatief

en toekomstgericht is. Dat het Kaag ernst is, bleek

uit de stok (wetgeving) die zij onlangs achter de deur

van financiële instellingen plaatste, omdat hun actieplannen

klimaattransitie niet haar zin waren. Je kunt

het ook een klap in het gezicht van financiële instellingen

noemen, want wetgeving zou in dit maatschappelij

zo belangrijke geval hun eer te na moeten zijn.

‘Kaag onderzoekt wat

de motieven zijn wel of

geen financieel advies

in te winnen’

COGNITIEVE DISSONANTIE

Provisie blijft de gemoederen beroeren. Bert Sonneveld,

manager bij de Vereende en voorzitter van de

Federatie van Assurantieclubs, vatte in de Beursbengel

van maart – op persoonlijke titel - zijn afstudeerthesis

samen ‘Provisie blijft zolang de trots op het adviesvak

ontbreekt’. De aanbevelingen die Sonneveld doet,

snijden hout en verdienen zeker de aandacht: voer een

goed gesprek met de klant over toegevoegde waarde

en beloning, vertel daarin nadrukkelijk over de ondersteuning

bij schade. Werk aan een stevige en overkoepelende

branche- en beroepsorganisatie van financieel

advies. Werk aan een lobby om het vak van financieel

adviseur een beschermde titel te geven. Maak de waardering

van financieel advies een hoofddoelstelling.

Uit onderzoek dat Sonneveld heeft gedaan, komt

naar voren dat adviseurs vinden dat zij laag worden gewaardeerd.

En ze zijn weinig trots op hun adviesvak.

Adviseurs zouden alleen al hierom eens naar de psychiater

moeten! Een beetje werken aan het zelfbeeld en

zelfwaardering. Maar het kan nog erger. Bij een aantal

adviseurs lijkt sprake van zelfontkenning.

De titel van Sonnevelds thesis is ook een stelling die

hij adviseurs voorlegde. De thesis leest: “Maar 17,1 procent

van alle respondenten is het met de stelling (volledig)

eens en van de assurantieadviseurs is dat percentage

nog lager; namelijk dertien procent. Een reden hiervoor

kan zijn dat er sprake is van cognitieve dissonantie.

In ‘A Theory of Cognitive Dissonance’ (1957) stelt

Leon Festinger dat mensen altijd streven naar interne

psychologische consistentie om mentaal goed te kunnen

functioneren. Iemand die dus een interne inconsistentie

ervaart, is geneigd zich ongemakkelijk te voelen en te

zoeken naar een manier om dit onaangename gevoel te

verminderen. Een afweermechanismen dat ingezet kan

worden is ontkenning, waardoor er niet wordt toegegeven

dat er een probleem (ongemakkelijk gevoel) is.”

Als de druk op provisie blijft, kon het wel eens druk

worden bij de psychiater… n


NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS

Een frisse blik

op het adviesvak

IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS EN DOORSTARTERS BESTEEDT VVP AANDACHT AAN

ADVIESBEDRIJVEN DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT

TE LEREN KENNEN EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN

WILLEN WE DE VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD

LATEN, JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.

IN 2022 WERDEN TIEN ADVIESONDERNEMERS GEPORTRETTEERD IN DEZE RUBRIEK.

ZIJ DOEN DIT JAAR ALLEMAAL MEE AAN HET FRISSE BLIK EXPERT PANEL, EEN FRISSE

KIJK OP ONDERNEMERSZAKEN. IN DEZE TWEEDE EDITIE VAN 2023 GEVEN WE IN DE

RUBRIEK FRISSE BLIK HET WOORD AAN ROWIN DU GARDIJN (DUGARDIJN) EN PRAVIN

NANDPERSAD (MUNSTERHUIS VERZEKERINGEN). IN VVP 1 KWAMEN KATJA HUIJBREGTS

(SVEN & KATJA) EN THOMAS VAN UUNEN (THOMAS VERZEKERT) AAN HET WOORD.

SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK



Doe waar je goed in bent

“Er zijn volop kansen in de markt, bijvoorbeeld op

het gebied van automatisering en het standaardiseren

van interne processen waardoor er veel meer tijd

is voor de klant. Ook staat de online zakelijke verzekeringsmarkt

nog in de kinderschoenen”, aldus Rowin

du Gardijn (27) van duGardijn uit Enschede.

Rowin staat samen met zijn vader Wouter aan het

roer van familiebedrijf du Gardijn Groep, opgericht

in 1994. Hij studeerde bedrijfskunde en is vanaf

zijn zeventiende actief in het familiebedrijf dat als missie

heeft: doe waar je goed in bent en laat de rest aan

anderen over. Het bedrijf telt achttien medewerkers

verdeeld over du Gardijn Verzekeringen en du Gardijn

Vitaal (verzuimmanagement en HR).

“Toen ik in het familiebedrijf stapte stonden er veel

uitdagingen te wachten. Het is een traditionele branche

waarbij veel processen altijd op dezelfde manier

gaan. Momenteel zijn er erg veel kansen in de markt.

Bijvoorbeeld op het gebied van automatisering en het

standaardiseren van interne processen, waardoor er

echt veel tijd is voor de klant. Als je als bedrijf je processen

op orde hebt, kan je de klant veel beter bedienen.

Ook staat de online zakelijke verzekeringsmarkt

nog in de kinderschoenen. Hier zijn veel kansen. Dit

doen we met onze eigen online verzekeringslabels: zoals

verzekerverzuim.nl en verzekervastgoed.nl. Daarbij

brengt de consolidatie in de markt voor ons ook kansen

met zich mee. Als een kantoor wordt verkocht aan

een grote speler, verliezen bedrijven de binding met

het kantoor. Onze belangrijkste uitdaging de komende

jaren is verdere digitalisering. Hierdoor kunnen we

onze relaties nog beter bedienen.”

INNOVATIE

Rowin zegt dat hij “uiteraard” is ingestapt met vernieuwende

ideeën. “Zoals het ontwikkelen van online zakelijke

verzekeringslabels, het bouwen van eigen dashboards

in powerBI en het lanceren van onze eigen du

Gardijn Academy. Hier leiden wij onze eigen verzekeringstalenten

op. Dit doen we door ons eigen jaarprogramma

van 45 dagdelen les per jaar, verspreid over 45

weken. Wij willen een jong en innovatief verzekeringskantoor

zijn en werken met alleen maar jonge adviseurs.

Het is mooi om te zien wat jonge talenten in hun

mars hebben. Onze jongste adviseur is negentien jaar

en heeft alle Wft-diploma’s die voor ons kantoor benodigd

zijn. Daar ben ik erg trots op!”

“Digitalisering en fintech zijn voor ons cruciaal.

Wij bouwen onze eigen dashboards in PowerBI zodat

we dagelijks realtime inzicht hebben. Dit doen we bijvoorbeeld

op het gebied van openstaande schades of

de doorlooptijd van offertes. Deze inzichten zorgen dat

wij onze dienstverlening nog beter kunnen doen. Daarnaast

zijn we momenteel bezig met het Low-Code Platform

van Novulo. Hier ontwikkelen en programmeren

we onze eigen software zodat we alle werkprocessen

precies kunnen inrichten zoals we zelf willen. Hierdoor

kunnen we onze dienstverlening ook nog persoonlijker

maken.”

Rowin ziet de financiële adviessector als erg traditioneel.

“In de gehele distributieketen zijn nog veel efficiëntie

slagen te maken; er wordt veel dubbel werk

gedaan of overbodig werk. Daarnaast hebben we als financiële

adviessector een grote uitdaging op het gebied

van personeel. Bij veel kantoren is de gemiddelde leeftijd

boven de vijftig jaar.”

Rowin de Gardijn: ‘Wij werken alleen met jonge adviseurs.”

OVER VIJF JAAR

“Wij hebben de ambitie om jaarlijks twintig procent autonoom

te groeien. Dit vijfjarenplan is gestart vanaf

2022. Dit is voor ons een realistisch doel, waarbij het erg

belangrijk is dat de organisatie en groei in balans zijn.” n



Een luxury-ervaring voor elke klant

“Werken in de financiële dienstverlening heeft me altijd

al aangetrokken. Het werk is divers, geen klant is

hetzelfde en ik kan mijn creativiteit er goed in kwijt.

Heerlijk om elke klant een luxury-ervaring te geven”,

aldus Pravin Nandpersad (32), sinds 2021 manager

Verzekeringen bij Munsterhuis Verzekeringen.

Munsterhuis Verzekeringen is al meer dan vijftig

jaar actief in de regio Twente. Het onafhankelijk

advieskantoor is gevestigd in het pand van Autobedrijf

Munsterhuis te Hengelo.

Pravin woont in Enschede en is afkomstig van een

ondernemende familie. “Mijn familie is actief in het

verzorgen van catering en bezit verschillende toko’s

(Surinaams, oosterse supermarkten). Het ondernemerschap

heb ik van huis uit meegekregen. Leuk weetje: in

2010 liep ik bij Munsterhuis Verzekeringen al stage. Nu

is het mijn taak om processen en de dienstverlening te

verbeteren en bewaak ik onze missie en visie. Maar het

leukste aan mijn vak is het werken met onze relaties.”

Munsterhuis Verzekeringen, onderdeel van de

Munsterhuis Groep, richt zich op particuliere en zakelijke

relaties met als specialiteit luxury-verzekeringen.

De Munsterhuis groep heeft diverse dealerschappen en

biedt een aantal mobiliteitsoplossingen. “Onze naam

staat goed bekend in de autobranche. Wij kunnen bepaalde

risico’s verzekeren binnen het topsegment waar

veel assuradeuren geen oplossing voor hebben en kunnen

maatwerk leveren tegen scherpe tarieven. Dit geef

ook wel aan dat wij geen prijsvechter zijn. Vaak is het

beeld dat wij alleen het hogere autosegment zouden

bedienen, maar dat is niet waar. We doen veel meer.”

Pravin vond het altijd al leuk om te werken in de financiële

dienstverlening. Ooit liep hij stage bij de verzekeringsafdeling

van de Rabobank. “Hier heb ik geleerd

om persoonlijk, oprecht en integer om te gaan

met relaties. Dat voelde zo goed, dat ik toen al wist dat

ik in de financiële sector zou gaan werken. Je ontmoet

veel mensen en krijgt inzicht in heel veel verschillende

bedrijven. Een prachtige leerschool. En hoe mooi is

het om mensen te kunnen helpen om bijvoorbeeld hun

vermogen te laten groeien of te beschermen. Het werk

in de financiële sector is divers, juist omdat de omgeving

continu in verandering is. Geen klant is hetzelfde

en omstandigheden zullen altijd veranderlijk zijn. Dit

heeft me altijd aangesproken.”

UITDAGING

Het advieskantoor heeft twee uitdagingen: de markt

Pravin Nandpersad: ‘Op naar de top 100.’

overtuigen van hun persoonlijke werkwijze en het aantrekken

van nieuwe medewerkers. Zelf is hij nog altijd

blij dat hij in 2021 voor Munsterhuis koos. “Ik kan mijn

creativiteit goed kwijt in mijn werk. Ik houd me bezig

met onder meer relatiebeheer, marketingcampagnes,

wijziging van de huisstijl en automatisering. Het lijkt

mij verder fantastisch om mijn kennis te kunnen overdragen

en/of mensen het vak van verzekeringsadviseur

te leren.”

“Wij zijn zelf volop bezig met digitalisering. Maar

dit bekent niet dat wij een ‘online adviseur’ worden.

Totaal niet! Bij bepaalde werkzaamheden lijkt het ons

juist verstandig om dit te automatiseren. Zoals een

automatische bevestiging of een klantportaal waar de

klant zijn polissen of wijzigen in kan doorgeven. Op

deze manier kunnen wij onze persoonlijke aandacht geven

aan onze relaties.”

OVER VIJF JAAR

“Ik ben ervan overtuigd dat als wij ons team compleet

hebben dat Munsterhuis Verzekeringen een nog sterkere

positie binnen de assurantietak zal innemen. Als

ik hardop mag dromen dan staan wij over vijf jaar in de

top 100 van advieskantoren.” n


CULTUUR

JONG TALENT BEHOUDEN. HET IS ALLANG NIET MEER ‘SLECHTS EEN HR-

PROBLEEM’, MAAR WORDT BIJ STEEDS MEER VERZEKERAARS, BANKEN EN

ANDERE GROTE ORGANISATIES ALS ALGEHEEL BEDRIJFSRISICO AANGEKAART.

HEB JE ZE EINDELIJK MET DURE EMPLOYER BRANDING CAMPAGNES

BINNENGEHAALD, LOPEN ZE NA EEN JAAR DE DEUR WEER UIT. HET KOST

BAKKEN MET GELD, HEEFT EEN GROOT EFFECT OP DE BEDRIJFSCULTUUR EN

LEGT EEN HOGE DRUK OP ACHTERBLIJVENDE MEDEWERKERS DIE EERST ‘HET

GAT MOETEN DICHTEN’, OM VERVOLGENS NIEUW TALENT IN TE WERKEN.

Dag micromanagen,

hallo vertrouwen

TEKST ELINE DE WIT, LEMONADE | BEELD MARIEKE STRUIJK

Waarom is dit toch zo lastig?

Waarom willen die Millennials

en Gen Z’ers niet gewoon langer

bij je organisatie blijven? Het

antwoord is simpel: de werkomgeving

van vandaag is niet gemaakt

voor de werkenden van nu.

We delen de werkvloer met vier generaties: Boomers,

Gen X, Millennials en Gen Z, waarbij vooral de

eerste twee genoemden de regels maken. En daar gaat

het mis. Boomers en Gen X’ers komen uit een tijd waar

werknemers elke dag op vaste tijden werken (hallo 9-5),

tientallen jaren bij dezelfde werkgever blijven en elke

dag (netjes gekleed) naar kantoor komen. Als beloning

krijg je hiervoor een goed salaris en zijn er bonusstructuren.

Iedereen blij. Of toch niet?

Nee dus. Millennials en Gen Z worden totaal niet

enthousiast van deze manier van werken. Zij willen

flexibele werktijden, vanuit verschillende locaties kunnen

werken en verwachten vrijgelaten te worden in de

uitvoering van hun werkzaamheden. Hoge salarissen

motiveert ze niet per se, uitdaging, vrijheid en flexibiliteit

des te meer.

Dit leidt tot frustraties op de werkvloer. Van alle generaties

eigenlijk. Boomers en Gen X’ers klagen over

‘verwende’ Millennials, ‘luie’ Gen Z’ers en stellen dat

het onmogelijk is aan de hoge verwachtingen van deze

generaties te voldoen. Millennials en Gen Z’ers voelen

zich op hun beurt niet thuis en zijn de ‘jeugd van tegenwoordig’

opmerkingen beu.

Het probleem is echter dat we niet zonder elkaar

kunnen. Of nou ja. In het huidige arbeidsklimaat hebben

Millennials en Gen Z’ers het eigenlijk zelfs voor het

zeggen. Ze kunnen makkelijk switchen op het moment

dat hun werkgever niet meer aan hun verwachtingen

voldoet en doen dit dus ook regelmatig.

VERTROUWEN

En dus is het tijd om de bedrijfsregels aan te passen. Of

beter nog: los te laten. Dag micromanagen, hallo vertrouwen.

We weten allemaal dat als je een plant in een klein

potje pot, deze voor altijd klein zal blijven. Terwijl diezelfde

plant in vrijheid kan uitgroeien tot een enorme

plant. Zullen sommige plantjes het niet overleven?

Vast. Komt er wat wildgroei? Zeker weten. Maar juist


CULTUUR

dat zorgt voor nieuwe ideeën en innovaties die elk bedrijf

zo hard nodig heeft. Tijd voor verandering.

Om het juiste talent aan te trekken en te behouden,

hoef je eigenlijk maar drie dingen te doen. Heel simpel

(maar niet per se makkelijk):

1. Trek het juiste talent aan

2. Zorg voor een open en eerlijke bedrijfscultuur

3. Haal de regeltjes weg

Stap 1: Zorg ervoor dat je de juiste mensen in je bedrijf

hebt. Wees superscherp in je hiring proces. Trek alleen

echte toppers aan. Zoek werknemers die het bedrijf

runnen alsof het hun eigen is. In welke functie

dan ook.

Stap 2: Bouw een open bedrijfscultuur waarin feedback

geven en ontvangen de normaalste gang van zaken is,

in welk level je ook zit. Stem verwachtingen heel helder

af en check regelmatig in met je medewerkers of verwachtingen

van beide kanten nog overeenkomen.

Stap 3: Tijd om je werknemers het vertrouwen en de

vrijheid te geven die ze nodig hebben om het beste uit

zichzelf te halen. Zonder micromanagen. Zonder bedrijfsregeltjes.

Vakantiedagen? Zoveel jij nodig hebt.

Werkuren? Wat overlappende tijd voor team meetings,

maar kies verder vooral welke tijden handig zijn

in jouw persoonlijke situatie. Kantoor of thuiswerken?

Wat jij wil. Er is een kantoor als je dit fijn vindt en we

raden je aan om af en toe eens langs te komen om te

socializen, brainstormen en over strategie na te denken.

Maar werk vooral vanuit je joggingbroek als je dat

fijner vindt.

STAPJES

Klinkt dit laatste te spannend voor jouw organisatie?

Je kunt het ook in stapjes doen. Begin eens met een

aantal van de controls los te laten. Wellicht kun je medewerkers

de mogelijkheid geven om (tijdelijk) vanuit

het buitenland te werken of kun je flexibeler met werktijden

worden om ruimte te geven aan jonge ouders.

Het komt erop neer dat je je werknemers behandelt

als intelligente talenten in plaats van resources die

door allerlei regels gemanaged moeten worden. Wanneer

je dit doet, zul je verrast worden over de creativiteit

die ontstaat en de loyaliteit van de jongere workforce.

Plus, het scheelt een heleboel tijd voor je HRafdeling,

die ze vervolgens kunnen gebruiken om een

sterkere, open en eerlijke bedrijfscultuur neer te zetten.

Win-win-win.

Ben jij op zoek naar manieren om jong talent bij je

organisatie te houden? Neem vooral contact met me

op, ik denk graag met je mee. n

Eline de Wit:

‘Hoogste tijd om

de bedrijfsregels

aan te passen.’

CULTUUR

In de VVP-rubriek Cultuur geven zingever en merkstrateeg

Mieke Verhoef, Eline de Wit (Country Manager Benelux Lemonade)

en Reane Dalger (Spirited Finances) afwisselend

hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële sector.


SAMENLEVING

TOEN IK OP NEGENTIENJARIGE LEEFTIJD DE OVERSTAP MAAKTE VAN RKSV DE

MEER NAAR TOS ACTIEF WERD MIJ DOOR TOENMALIG VOORZITTER REIN FRANSEN

GELIJK DUIDELIJK GEMAAKT DAT TOS ACTIEF GEEN VOETBALVERENIGING WAS

WAAR JE SLECHTS ALS CONSUMENT ACTIEF KON ZIJN. VRIJWILLIGERSWERK

ZOALS BARDIENST, SCHEIDSRECHTER, TRAINER OF KLEDING WASSEN BEHOORDEN

BIJ HET DNA VAN DE INMIDDELS 110 JAAR OUDE VERENIGING. RUIM TIEN JAAR

STONDEN MIJN VROUW ILONA EN IK OP DINSDAGAVOND ACHTER DE BAR EN DAAR

HEBBEN WIJ ENORM VEEL PLEZIER AAN BELEEFD.

Doe iets terug voor

de maatschappij

TEKST HENK JANSEN, EXPAT MORTGAGES

Toen onze inmiddels 22-jarige zoon Roy op

vijfjarige leeftijd ging voetballen bij TOS

werd ik, eigenlijk ongevraagd, als trainer

aangesteld. Ik heb dat ruim twaalf jaar met

enorm veel plezier gedaan. En wat heb ik

een hoop geleerd van eerst tien en later

vijftien Amsterdamse jochies! Nog steeds werken twee

van hen bij mij bij Expat Mortgages.

Ik denk dat het 2010 was toen het bestuur van de

vereniging, na ruim 25 jaar trouwe dienst, de spreekwoordelijk

pijp aan Maarten gaf. Samen met een aantal

vrienden hebben wij een nieuw bestuur en vooral

een nieuwe bestuurscultuur geïntroduceerd. Geen ellenlange

termijnen meer maar bestuursperiodes van

vier tot maximaal acht jaar. Ook hebben wij een enorme

verjonging in het bestuur doorgevoerd en werden,

net als overal elders in de vereniging, ook de dames

onderdeel van het bestuurlijke apparaat. Een geweldige

ontwikkeling.

Enorm trots ben ik dat ik in 2017 gekroond werd tot

erelid van een vereniging met bijna duizend leden.

Inmiddels heb ik het vrijwilligerswerk bij de voetbalclub

ingeruild voor gastcolleges bij de Hogeschool

van Amsterdam. De kennis en ervaring die ik de afgelopen

jaren heb opgedaan, deel ik graag vrijwillig met de

volgende generatie. Deze jongeren – generatie Z – zijn

de nieuwe bestuurders van de toekomst.

Ook mijn vrouw Ilona is al jaren actief als vrijwilliger.

Bij het Ronald McDonald Huis Emma Amsterdam,

nabij het AMC, draait ze wekelijks haar diensten.

Ouders van vaak jonge kinderen bijstaan in de meest

kwetsbare periode is haar op het lijf geschreven. Het is

niet alleen heel zwaar, het geeft ook veel voldoening.

HOGER DOEL

Binnen Expat Mortgages zijn ook bijna alle medewerkers,

naast hun zakelijke inspanningen, privé verbonden

aan een hoger doel. En of het de kerk, de vrijwillige

brandweer of de lokale fanfare is maakt eigenlijk

niet uit. Op veel plekken in onze samenleving is namelijk

behoefte aan vrijwilligers. Voor de vrijwilliger is het

niet alleen leerzaam maar geeft het in de regel ook een

hoop voldoening. Voor de organisatie waar de vrijwilliger

actief is, blijkt het hoogst noodzakelijk.

Toen Kenneth Leenders een aantal jaar geleden de

eindverantwoordelijkheid van Expat Mortgages van

mij overnam, was één van de eerste dingen die hij deed

het instellen van een maatschappelijk budget. Alle me-


SAMENLEVING

Henk Jansen: ‘Noodzakelijk

en leerzaam.’

dewerkers hebben een bedrag van in ieder geval 300

euro per jaar dat ze ter beschikking kunnen stellen aan

een maatschappelijk doel. Een doel waar ze zelf, liefst

actief, bij betrokken zijn. Het is geweldig om te zien dat

er shirts voor een school mee zijn aangeschaft, kerstversiering

voor een verzorgingstehuis of paaspakketten

voor de daklozen.

Het volgende plan is om werknemers ook ‘tijd voor

tijd’ te bieden. Nu neemt iemand nog vrije dagen op

als hij of zij met De Zonnebloem gaat varen met minder

validen. Wat is het geweldig als wij deze ‘vrije tijd’

straks deels als werkgever kunnen vergoeden.

OPROEP

Mijn oproep is dan ook: doe iets terug voor de maatschappij.

Niet alleen omdat het noodzakelijk is maar

zeker ook omdat het leerzaam is en het je een goed

gevoel geeft. Er zijn nog zoveel Oekraïense vluchtelingen

die wel een steuntje in de rug verdienen of

eenzame ouderen die het heerlijk vinden om gewoon

eens met iemand een praatje te maken of een stukje

te wandelen.

Vrijwillig maar niet vrijblijvend. n

Henk Jansen (oprichter van het in expats gespecialiseerde financieel

adviesbureau Expat Mortgages) belicht in iedere editie

van VVP een maatschappelijk vraagstuk waar hij door geraakt

is. In deze rubriek geen zakelijke onderwerpen waar hij

al veel over publiceert (huizenmarkt, hypotheekrente, economische

omstandigheden, nieuwe pensioenwetgeving, etcetera),

maar reflecties over maatschappelijke uitdagingen die ons

allen aangaan.


SAMEN BETROKKEN

Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.

Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor verzekeringen,

hypotheken en andere geldzaken, plaatsen hun klanten

op nummer één en zijn maatschappelijk betrokken in hun

omgeving. VVP zet samen met Nh1816 verzekeringen het

advieskantoor in de schijnwerpers. Dit keer Esseboom

Advies & Financiële Diensten. Samen betrokken bij de

samenleving.

TEKST MARTIN NEYT | BEELD PETER ROEK

Derst eten. Het is een bekende uitspraak in

Oosterhout. Het verhaal gaat dat Oosterhout

zo’n 150 jaar geleden zijn aanspraak op

een treinstation verloor aan Gilze en Rijen,

omdat de notabelen die naar Den Haag waren

geroepen eerst wilden eten alvorens ze de komst

van een station bespraken. Inmiddels verwachten we

geen station meer, haha. Oosterhout is een fijne plaats

om te wonen en werken. Qua inwonersaantal, meer

dan 50.000, is Oosterhout een stad, maar de plaats is

nog klein genoeg om elkaar te kennen. De Slotbosse

Toren is met zijn hoogte van 25 meter een opvallende

verschijning. De toren maakt deel uit van een kasteel

uit 1289, dat in de Tachtigjarige Oorlog grotendeels

werd vernietigd.

Mijn broer en ik zijn in 2005 gestart met ons advieskantoor.

Inmiddels werken we met tien collega’s voor

zo’n 5.500 klanten, het merendeel in Oosterhout en

omgeving. We streven ernaar klanten minstens eenmaal

te bezoeken. De klantrelatie staat al sinds de oprichting

van ons kantoor voorop. Voorheen werkte ik

bij een bedrijf, maar dat beviel niet, juist omdat klantgerichtheid

ondergeschikt was aan het verkopen van

een product. We hebben ook vanaf dag één voor een

brede dienstverlening gekozen. Niet alleen verzekeringen

en hypotheken, ook financiële planning. We

hebben ons kantoor gaandeweg uitgebreid met onder

meer financieel echtscheidingsadvies, mediation en een

aparte tak voor administratie en belastingen.

We zien om ons heen de consolidatieslag woeden en

ik moet zeggen dat we daar de vruchten van plukken.

Mensen die geen nummer willen zijn, kloppen bij ons

aan. Klanten hebben ons mobiele nummer en maken

er graag gebruik van. Ook in het weekend en ’s avonds.

Het werk gaat voor ondernemers altijd door. Het is

vaak nachtwerk, ook nu weer, want er moeten 1.500

belastingaangiften de deur uit. Je moet daar tegen

kunnen. Maar klanten écht leren kennen en een band

met hen opbouwen, maakt dit werk mooi. Zo maak je

ook het verschil ten opzichte van direct writers. We weten

wat er bij klanten speelt en doen alles binnen onze

mogelijkheden om mensen te helpen.

Nh1816 is een fijne partij om mee samen te werken. Ze

hebben hun systemen op orde, staan voor een persoonlijke

aanpak en zijn helder over wat er wel en niet kan.

Voor particulieren is dit absoluut dé schadeverzekeraar.

In november organiseren we met ondersteuning

van Nh1816 een cross-run bij VV Oosterhout en de opbrengst

gaat naar PLUSvoetbal, een team voor kinderen

met een autistische stoornis, Voetbal speelt sowieso

een prominente rol bij ons kantoor. We sponsoren

de outfits van de jeugd van VV Oosterhout en ik sta bij

de club op het veld als scheidsrechter. We zijn ook actief

in de politiek en het verzekeringswezen. Mijn broer

maakt deel uit van de ledenraad van Stad Holland en ik

ben voorzitter van Oosterhouts grootste politieke partij

Gemeentebelangen.

Goed advies betekent voor mij de situatie van een klant

helder in beeld krijgen, wijzen op eventuele hiaten en

passende oplossingen bieden, op een manier die de

klant begrijpt. En een financiële regisseur zijn, iemand

die klanten op talloze vlakken bijstaat. In die rol zal

een adviseur altijd relevant blijven. We moeten er alleen

voor zorgen dat er meer jonge collega’s instromen.

Veel bijzondere vragen van klanten hebben betrekking

op onze regiefunctie. Sommige klanten die schade aan

hun woning hebben geleden, krijgen wel een vergoeding,

maar de schade zelf wordt niet altijd opgelost.

Kun jij ons helpen, vragen ze dan. Jazeker, we beschikken

over een groot netwerk, dus we kunnen zo een

goed schilders- of loodgietersbedrijf uit onze zakelijke

klantenkring aan een particuliere klant koppelen. n

Guus Esseboom bij de Slotbosse Toren in Oosterhout

(Noord-Brabant).


SAMEN BETROKKEN

TROTS

OP WELKE SCHADE-AFHANDELING

KIJK JE MET TROTS TERUG?

De auto van een klant werd gestolen

en binnen een maand in Duitsland teruggevonden.

Normaal gesproken ontvangt

een klant dan een daggeldvergoeding

voor dertig dagen, maar wij

konden een vergoeding voor bijna twee

maanden voor hem regelen, omdat het

nog even duurde voordat de auto terug

in Nederland was. Vervolgens onderging

zijn geliefde wagen een complete

inspectie. Alles wat niet meer in orde

was, is vernieuwd. De klant kreeg zijn

auto opgepoetst, zowat met een strik

erom, terug en was daar dolgelukkig

mee. Kijk, daar doen we het voor.


PARTNER IN KENNIS

DE CORONAPANDEMIE VERANDERDE HET IDEE VAN VEILIGHEID. ZO

IS VOOR INTERNATIONALE ZAKENREIGERS ACTUELE INFORMATIE

BELANGRIJKER DAN OOIT. HIENFELD VOND HET DAN OOK TIJD VOOR

EEN UPDATE VAN ZIJN ZAKELIJKE REISVERZEKERING. HET RESUL-

TAAT IS EEN MODERNE SET VOORWAARDEN, EEN ALLES-IN-ÉÉN TRA-

VEL APP DIE RISICO’S VOOR EN TIJDENS DE REIS IN KAART BRENGT,

EEN UITGEBREID PAKKET AAN HULPDIENSTEN EN DE GARANTIE OP

KWALITATIEVE AFHANDELING BIJ SCHADE.

Hienfeld lanceert nieuwe reisverzekering voor zakelijke markt

Zakenreiziger verwacht

vooral zekerheid

TEKST MARTIN NEYT | BEELD HIENFELD

Covid-19 zette de wereld op

zijn kop. Wat voorheen als de

norm gold, naar kantoor, een

vergaderruimte delen, opeengepakt

in het openbaar vervoer, was

plotseling onwenselijk vanwege het risico

op verspreiding van het virus. De

problematiek culmineerde in het internationaal

zakelijk reizen. Het reizen zelf

was een korte periode zo goed als onmogelijk,

maar toen alles weer op gang

kwam, was het maar de vraag welke

regels er in een bepaald land van kracht

waren en of reizigers überhaupt konden

terugkeren. Inmiddels ligt de tijd

van periodieke lockdowns achter ons,

maar de vereiste documenten, coronaregels

en risico’s verschillen nog altijd

per land.

Hienfeld zag de wensen van werkgevers

en werknemers in de markt van

zakelijk reizen veranderen en gebruikte

haar bevindingen voor een nieuw

maatwerkproduct. “We krijgen dagelijks

input uit onze klantenkring, alsmede

via financieel adviseurs en brokers,

dus onze specialisten kunnen een

haarscherp beeld schetsen”, zegt Erwin

Peters, manager underwriting Accident

& Travel van Hienfeld. “Er is tegenwoordig

veel behoefte aan brede informatievoorziening.

Niet alleen voorafgaand

aan de reis, ook tijdens het verblijf

en na het verlaten van het land.

Daarnaast willen zowel werkgevers

als werknemers een pakket dat volledig

ontzorgt. Als er iets gebeurt, moeten

ze snel kunnen terugvallen op een

netwerk van hulpdiensten en op een

zorgvuldige afhandeling van eventuele

schade kunnen rekenen.”

Zekerheid staat voorop, benadrukt

Peters, en dat gaat vele malen verder

dan het financiële plaatje. Immateriële

ondersteuning wint volgens hem sinds

corona alleen maar terrein. “Werknemers

willen weten welke lokale veiligheidsrisco’s

er zijn, zodat ze goed voorbereid

op reis kunnen. Mocht er zich

een calamiteit voordoen, dan moeten

juridische en medische bijstand en repatriëring

gegarandeerd zijn. Werkgevers

dragen een zorgplicht voor hun

medewerkers, ook zij willen uiteraard

dat het hele traject goed is geregeld.”

EIGEN TRAVEL APP

De input van eindklanten zorgde bij

Hienfeld voor een sterk staaltje omdenken.

Waar de vroegere zakelijke reisverzekering

uit een uitbreidbare basis

bestond, kenmerkt de nieuwe verzekering

zich door een totaalpakket, waarbij

klanten er desgewenst onderdelen

kunnen afhalen. Peters: “We zijn anders

naar een verzekering voor zakelijk reizen

gaan kijken. Alle relevante risico’s, zoals

bagageverlies, medische kosten, aansprakelijkheid,

zijn erin ondergebracht.

Maar verzekeren blijft maatwerk, dus de

klant kan er ook voor kiezen om dekkingen

uit te breiden of juist weg te laten.”


HIENFELD

De nieuw ontwikkelde Travel App van

Hienfeld vervult een centrale rol in de

verzekeringsoplossing voor zakelijk reizen.

Reizigers kunnen er nauwkeurig

(medische) risico’s voor een specifiek gebied

mee in kaart brengen en ontvangen

alerts en updates voor en tijdens de reis.

De app biedt ook direct toegang tot de

24/7 alarmcentrale van Hienfeld. “Het

is een eenvoudig te gebruiken tool waarin

alles samenkomt”, geeft Erwin Peters

aan. “We hebben de Travel App in eigen

beheer ontwikkeld. Bovendien zijn er

meerdere risicodragers aan de zakelijke

reisverzekering verbonden, dus we komen

niet opeens voor vervelende verrassingen

te staan. Het is een product dat

garant staat voor zekerheid en continuïteit.

Het kan jarenlang mee.”

PERSOONLIJK

De ontwikkeling van de Travel App past

naadloos in de visie van de grootste

nicheverzekeraar van Nederland. Het

vierde-generatie-familiebedrijf, opgericht

in 1874, heeft persoonlijke service

bovenaan het prioriteitenlijstje staan.

Dat betekent in geen geval dat ze automatiseringsuitdagingen

uit de weg

gaat, maar een keuzemenu zul je niet

bij Hienfeld aantreffen, stelt Marcel de

Waal, manager Marketing & Sales bij

Hienfeld. “Als financieel adviseurs ons

bellen, krijgen ze gewoon een specialist

aan de lijn. We staan voor kwaliteit

en daar hoort een persoonlijke benadering

bij.”

Hienfeld biedt inmiddels achttien

nicheverzekeringen aan, onderverdeeld

over de lijnen Accident & Travel, Financial

Lines en Fine Art, Private & Specialty

Lines. Hienfeld werkt daarbij alleen

samen met financieel adviseurs.

Rechtstreeks een verzekering sluiten

is niet mogelijk. De Waal: “Wij vinden

belangrijk dat er altijd een deskundige

adviseur bij betrokken is. We willen het

voor financieel adviseurs zo makkelijk

mogelijk maken om hun relaties goed

te adviseren. Zo leveren we drie opties

aan als een adviseur een offerte voor

een cyberverzekering opvraagt: een offerte

van onze eigen cyberverzekering

Erwin Peters en

Marcel de Waal:

‘Zekerheid staat voorop.’

en twee exemplaren van andere verzekeraars.

Dat wordt gewaardeerd.”

Wat automatiseren betreft, zet

Hienfeld onder meer stappen in de gebruiksvriendelijkheid

van het extranet,

dat steeds meer nicheproducten herbergt.

Financieel adviseurs kunnen het

extranet gebruiken voor berekenen, offreren

en aanvragen.

IN DE SMAAK

Eind april lanceert Hienfeld de nieuwe

zakelijke reisverzekering. De reacties bij

de eerste aankondiging waren volgens

Marcel de Waal positief. “We krijgen

goede berichten terug uit het werkveld.

Het idee van een complete en eenvoudig

te gebruiken Travel App valt in de

smaak. Voor financieel adviseurs hebben

we een factsheet voor de installatie

van de app gemaakt. Zij kunnen daar

hun klanten mee ondersteunen. En natuurlijk

kunnen adviseurs altijd contact

met ons op nemen. Bel gerust.” n

www.hienfeld.nl


INNOVATIE

ALS FOUNDER VAN BLOOMON WIST IK WEINIG OVER

VERZEKERINGEN. IK LIET ME ADVISEREN EN DACHT DAT IK NA

WEKEN ADVIES EN PUZZELEN GOED GEDEKT WAS. HET BLEEK

NIET EENVOUDIG OM EEN START-UP TE VERZEKEREN.

Vertrouwen in

verzekeringen

terugwinnen

TEKST KOEN THIJSSEN, CEO EN FOUNDER INSIFY

Dit werd extra duidelijk op het moment

dat er op mijn splinternieuwe kantoor

voor 20.000 euro aan laptops gestolen

werd. Maar omdat er nog een oud adres

op de polis stond, wees de verzekeraar de

claim af. Toen ik navraag deed, bleek dat

huidige partijen onvoldoende afgestemd zijn op de veranderende

behoeften van kleine ondernemers. Triviale

klantvragen blijken vaak te complex voor verzekeraars,

denk bijvoorbeeld aan het kunnen inspelen op adreswijzigingen

en het combineren van meerdere bedrijfsactiviteiten

op één polis.

De meeste verzekeraars maken een strikt onderscheid

tussen twee type klanten, namelijk consumenten

en grote bedrijven. Kleine ondernemers, zoals freelancers

en het mkb, vallen daarmee buiten de boot. Zij

zijn geen consumenten, maar ook geen enterprise klanten.

Producten zijn voor hen vaak (te) complex, waardoor

een lang adviestraject onvermijdelijk is. Het resultaat:

een tijdsintensief traject met hogere premies, advies-

en afsluitkosten.

VLIEGWIEL

Als verzekeraar hoef je eigenlijk maar drie dingen goed

te doen. Je moet klanten in staat stellen een polis af te

sluiten of een claim in te dienen. Ten tweede moet je risico’s

goed prijzen en tot slot fraude tijdig detecteren.

Door deze drie activiteiten volledig te automatiseren,

kun je enorm veel overheadkosten besparen én veel

meer data genereren. Dat laatste werkt als een vliegwiel

om vervolgens risico’s weer scherper te prijzen en

fraude nog eerder op te sporen.

De uitvoering van deze digitalisatie is een complex

proces. Hiervoor was een volledig nieuw verzekeringsplatform

nodig dat we vanaf de grond hebben

opgebouwd. Niet voor niets werken wij samen met de

grootste herverzekeraars ter wereld, namelijk Munich

Re en iptiQ (Swiss Re). Zij stellen ons in staat om verzekeringsproducten

voor ondernemers volledig te innoveren.

AOV IN VIJFTIEN MINUTEN

Een goed voorbeeld van zo’n innovatie is onze nieuwe

arbeidsongeschiktheidsverzekering die we begin december

gelanceerd hebben. Deze AOV is 100 procent

online af te sluiten, inclusief gezondheidsverklaring.

We zijn de allereerste waar de gezondheidsverklaring

volledig automatisch afgehandeld wordt (ook als de


INNOVATIE

Koen Thijssen.

medische verklaring niet helemaal ‘schoon’ is), en men

dus binnen twee minuten na het verzenden van de aanvraag

een volledig geaccepteerde AOV in zijn mailbox

ontvangt. In vijftien minuten kun je zo als zelfstandige

je AOV regelen en morgen al verzekerd zijn. De kosten

die we dankzij deze digitalisering besparen, geven we

vervolgens terug aan de klant. Onze AOV is namelijk

erg scherp geprijsd. We zijn er bovendien trots op dat

onze AOV dagelijks opzegbaar en zo ook voor starters

heel aantrekkelijk is.

Onze producten stellen daarnaast de intermediairs

waarmee we samenwerken in staat hun klanten beter

te helpen. Traditionele producten voor ondernemers

vragen door hun complexiteit om een lang en kostbaar

adviestraject. Zowel klanten als intermediairs zitten

hier vaak niet op te wachten. Ons AOV-product biedt

de uitkomst en is bij uitstek geschikt voor een verkort

adviestraject, omdat je de verzekering eenvoudig online

kunt aanvragen. Dat opent voor intermediairs de

deur naar een nieuwe klantgroep die niet zit te wachten

op een lang traject, en stelt ze in staat hun huidige

klanten efficiënter te bedienen. We hebben dan ook de

ambitie om met onze verkorte digitale klantreizen en

scherpe premies zoveel mogelijk intermediairs bij ons

‘Als verzekeraar hoef

je eigenlijk maar drie

dingen goed te doen’

aan te sluiten. Ook werken we samen met grote platformen.

Zo mogen we ons al partner noemen van Bol.

com, Finom, Yezzer, Malt, Freelancer.nl, Qommunity

en Zelfstandig Ondernemers.

IMPACT

Hoewel de koers gezet is, ben ik me ervan bewust dat

we nog een lange weg hebben te gaan. De meerderheid

van alle zelfstandigen in Nederland heeft geen adequaat

vangnet. Juist daar willen we verandering in brengen.

Maar die impact kunnen we alleen maken als we er ook

in slagen het vertrouwen in verzekeringen terug te winnen.

Mijn persoonlijke doel is dat wij de partij zijn waarbij

ik destijds verzekerd had willen zijn. n


OPINIE

HYPOTHEEK IS EEN COMMITMENT, MAATWERK IN

HET BIJZONDER. DE STANDAARDLEENNORM BIEDT

VOOR DE MEESTE HUIZENKOPERS EEN PASSENDE

UITKOMST. HET KAN ECHTER ZO ZIJN DAT, VANWEGE

AFWIJKENDE INKOMSTEN EN UITGAVEN, EEN

HOGERE HYPOTHEEK VERANTWOORD EN BESTENDIG

IS. OOK BIJ MAATWERK IS HET BELANGRIJK

DAT AANBIEDERS DUIDELIJKE TOETSCRITERIA

IMPLEMENTEREN EN ZOWEL DE ADVISEUR ALS

DE AANBIEDER ZICH COMMITTEREN AAN EEN

ADEQUATE NAZORG GEDURENDE DE LOOPTIJD VAN

DE HYPOTHEEK. ONDER DEZE VOORWAARDEN BIEDT

MAATWERK UITKOMST VOOR EEN SPECIFIEKE GROEP

HUIZENKOPERS.

TEKST ZDENKA VAN SCHAIK, MANAGER LENEN EN SPAREN AFM

Iedereen moet betaalbaar kunnen wonen. Dit is een

belangrijke basisbehoefte in onze samenleving. De

laatste jaren blijkt dit echter een grotere uitdaging.

Zowel in de huur- als in de koopsector. De hoge huizenprijzen

en gestegen rente drukken op de hypothecaire

leennormen. De hoge inflatie heeft effect

op de koopkracht van de huizenkoper. Om het huis

toch te kunnen kopen onderzoeken hypotheekadviseurs

en aanbieders vaker of een hoger leenbedrag buiten

de standaard leennorm verantwoord is. Hiermee

spelen zij een cruciale rol in de zoektocht naar de juiste

balans tussen toegang tot de woningmarkt en verantwoord

lenen.

De hypotheekadviseur heeft de wettelijke verplichting

om te toetsen of de standaard leennorm past bij

de financiële situatie van een huizenkoper. Deze standaard

leennorm is gebaseerd op uitgaven van een standaard

huishouden met twee volwassenen zonder kinderen

en houdt daarnaast rekening met buffers. Vanwege

de robuuste opzet werkt de standaard leennorm

voor huizenkopers met afwijkende inkomsten- en uitgavenpatronen

niet altijd. Er mag daarom bij advies en

verstrekking worden afgeweken van de standaard leennorm

als dat verantwoord is voor de klant: de ‘maatwerkhypotheek’.


OPINIE

Hypotheek is

een commitment

RUIMTE VOOR VERBETERING

Als toezichthouder zien we maatwerk als een belangrijk

en onlosmakelijk onderdeel van de leennormsystematiek.

Samen met een kwalitatief goed advies borgt

de leennormensystematiek een evenwicht tussen verantwoord

lenen en toegang tot de woningmarkt. In de

afgelopen drie jaar hebben we in onze onderzoeken

veel aandacht besteed aan de toepassing van de leennormen,

specifiek in maatwerksituaties. Tot nu toe lag

de focus op hypotheekverstrekkers. In de tweede helft

van 2023 starten we met onderzoek naar kwaliteit van

hypotheekadvies en daarin zal maatwerk ook aandacht

krijgen. Daarnaast onderzoekt de AFM ook advies over

risico’s die worden veroorzaakt door levensgebeurtenissen

zoals overlijden of werkloosheid en het verzekeren

daarvan.

Vorig jaar zomer hebben we de belangrijkste bevindingen

uit het onderzoek naar verantwoorde kredietverlening

bij maatwerk gepubliceerd. Het acceptatiebeleid

en de acceptatiecriteria zitten bij de onderzochte

hypotheekverstrekkers op hoofdlijnen goed in elkaar.

Specifiek bij maatwerk zagen we wel ruimte voor verbetering.

Het is belangrijk dat ook bij maatwerk de acceptanten

handvatten hebben om zo objectief mogelijk

te kunnen beoordelen of de maatwerkhypotheek

verantwoord en bestendig is. Ons vervolgonderzoek

naar maatwerk bij koopstarters vorig jaar laat enige

verbetering zien maar de noodzaak tot verdere ontwikkeling

van de toetscriteria voor maatwerk blijft

aanwezig.

MEEVERHUISREGELING

Het is belangrijk dat de hypotheekadviseurs en verstrekkers

bij elke hypotheekaanvraag toetsen wat past

de financiële situatie van de klant. Bij een maatwerkhypotheek

wordt afgeweken van de standaard leennorm

en dat vergt extra commitment van de betrokken adviseur

en verstrekker. Dit geldt ook voor de toekomst en

dus de nazorg gedurende de looptijd van de hypotheek.

‘Passende nazorg

ook bij maatwerkhypotheken

belangrijk’

Ook bij maatwerk moet de klant de nodige nazorg krijgen

wanneer tijdens de looptijd de financiële situatie

of omstandigheden veranderen. Zo moet de klant met

een maatwerkhypotheek ook kunnen verhuizen en gebruik

kunnen blijven maken van de contractuele meeverhuisregeling

als de rente is gestegen. De klant heeft

dan het recht om de lage rente voor de looptijd van de

rentevastperiode van de oude hypotheek mee te nemen

naar de nieuwe hypotheek. Het is onwenselijk als hypotheekverstrekkers

hun acceptatiecriteria voor maatwerk

tijdens de looptijd aanscherpen om de meeverhuisregeling

niet te hoeven toepassen. n


PARTNER IN KENNIS

PAUL KLOMBERG ASSURANTIËN IS GEVESTIGD IN HET LANDELIJK

GELEGEN SILVOLDE (GELDERLAND). IN DEZE AFLEVERING GEEFT

SCILDON HET WOORD AAN JOHN ROELOFS. HIJ IS FINANCIEEL ADVI-

SEUR ZAKELIJK. DE COMPAGNONSVERZEKERING IS VOOR JOHN EEN

VAST ONDERWERP IN GESPREKKEN MET ONDERNEMERS.

Scildon geeft het woord aan… John Roelofs

(Paul Klomberg Assurantiën)

MKB is groeimarkt voor

financieel advieskantoren

TEKST SCILDON | BEELD GUIDO PELDGRIM

De afgelopen jaren hebben in

onze regio alle grote banken

hun kantoren gesloten. Ons

kantoor heeft ook een vestiging

van RegioBank. Daarmee zijn wij in

een relatief groot gebied de enige fysieke

banklocatie. Het positieve effect is

dat gemiddeld één keer per maand een

ondernemer onze bank bezoekt voor

het openen van een rekening. Ook zijn

er ondernemers die minder tevreden

zijn met hun bank en overwegen om bij

ons te gaan bankieren.

Dat zijn niet alleen starters, maar ook al

langer gevestigde ondernemers. Vanuit

de bancaire diensten is het een kleine

stap om ook het verzekeringspakket te

bespreken.

STARTERS EN ORV

Niet alleen ondernemers zelf, ook hun

accountants hebben over het algemeen

weinig belangstelling voor een compagnonsverzekering

met ORV. Vaak wordt

gesteld dat een startend bedrijf ‘nog

geen waarde heeft’. De gedachte is dat

‘Het heeft in de meeste

gevallen niet zo heel veel zin

om te proberen een exacte

waardebepaling te maken’

hierdoor de achterblijvende compagnon

niet snel geconfronteerd zal worden

met een vordering van de nabestaanden

van de overleden medeoprichter/partner.

Men vergeet vaak dat er allerlei financiële

verplichtingen zijn aangegaan.

Denk aan kredieten om de onderneming

te starten, meerjarige huurovereenkomsten,

leasecontracten en medewerkers

die in dienst zijn getreden.

Tel je al die financiële verplichtingen op,

dan kom je op aanzienlijke bedragen uit.

Je kan dan echt de vraag stellen of bij

een calamiteit de achterblijvende partner

deze verplichtingen alleen kan dragen.

Zeker gelet op de lage premie om

dit risico af te dekken, vind ik het vaak

verstandig dat ondernemers dit voor de

achterblijvende partner verzekeren.

GESPECIALISEERDE MEDEWERKERS

Sinds 1987 werk ik al in de zakelijke

markt. Een ontwikkeling die ik zie is dat

er steeds meer gespecialiseerde functies

komen. Dit heeft tot gevolg dat bij


SCILDON

John Roelofs:

‘Ondernemers hebben behoefte

aan een sparringpartner.’

veel bedrijven maar één medewerker

aan de cruciale kwalificaties voldoet.

Dat zie je niet alleen op het terrein van

ICT en materiaalkennis, maar ook op

andere gebieden.

Is jouw bedrijf afhankelijk van een

gespecialiseerde medewerker en komt

deze te overlijden, dan heb je als ondernemer

al snel een financieel probleem.

Zeker in deze arbeidsmarkt zijn

specialisten niet snel te vervangen. Ik

vind de keyman (sleutelfiguur) polis

daarom net zo belangrijk om met ondernemers

te bespreken als de compagnonsverzekering.

WAARDEBEPALING

Als adviseur moet je proberen een goede

relatie te onderhouden met de fiscale

adviseur van de ondernemer. Wat de

ene adviseur voorstel, heeft vaak gevolgen

voor het werkterrein van de ander.

Als je elkaar als partners ziet, bereik

je voor de gezamenlijke klant het

beste resultaat. Bestaat een onderneming

al wat langer, dan kun je ervan

uitgaan dat er een bepaalde vermogenswaarde

is. Om tot een waardebepaling

te komen en een te verzekeren

bedrag, overleg ik graag met de fiscalist.

Omdat de partners nog gezond

en wel de onderneming besturen, kun

je eigenlijk geen exacte waardebepaling

maken. Het resultaat kan immers

nog alle kanten opgaan. Het overleg

kan er wel toe leiden dat je komt

tot een verzekerd bedrag waarmee de

achterblijvende compagnon in elk geval,

al dan niet met een aanvullende

financiering van een bank, de onderneming

kan voortzetten. Dit verzekerde

bedrag moet voldoende zijn om

de aanvullende financiering ‘haalbaar’

te maken.

STERKE COMBINATIE

Ondernemen is complex en de voorschriften

en risico’s worden er niet minder

op. Denk bijvoorbeeld aan de ontwikkelingen

op het gebied van milieu,

personeelsbeleid, productaansprakelijkheid

en digitale weerbaarheid. Dit

vraagt om regelmatig contact tussen

adviseur en ondernemer. Waarbij men

elkaar kent en de drempel om ‘even’ te

overleggen laag is. Veel ondernemers

hebben behoefte aan een sparringpartner.

Het MKB is daarmee denk ik een

belangrijke groeimarkt voor financieel

advieskantoren. n


DUURZAAM ADVIES

Kees Dullemond:

‘Kom in beweging.’


DUURZAAM ADVIES

VERDUURZAMEN START MET HET VERGAREN VAN KENNIS. OVER WAT

HET IS ÉN WAT JE KUNT DOEN. DAT IS EEN BELANGRIJKE REDEN VOOR

KEES DULLEMOND OM INSVER IN HET LEVEN TE ROEPEN. VERDER IS ER

VOORAL MEER SAMENWERKING NODIG. INSVER IS EEN ONAFHANKELIJK

KENNISCENTRUM IN DUURZAAMHEID IN DE VERZEKERINGSBRANCHE.

WERKEN AAN DUURZAAMHEID DOE JE OMDAT DE KLANTEN EN

OMGEVING ER OM VRAGEN EN OMDAT HET LOONT VOOR JE BEDRIJF.

Verduurzaming

loont

TEKST SARA HAITINK | BEELD SHE FOTOGRAFIE

Welke invloed heeft weten regelgeving rond verduurzaming?

Er is inmiddels veel informatie bekend over duurzaamheid,

klimaatverandering en de afname van biodiversiteit.

Toch is informatie alleen niet genoeg. Starten met

het ‘zijn’ van de verandering die je graag wilt zien én

goede samenwerking zorgt voor een versnelling van de

verduurzaming in onze branche. Je merkt dat regelgeving

een belangrijke stok achter de deur is om klimaat

en regelgeving topprioriteit te maken. De politiek,

DNB en AFM spelen hierin een belangrijke rol. Vaak als

we niet anders kunnen, dan starten we met veranderen

en komen we in beweging. De nieuwe regels rondom

duurzaamheidsrapportages zijn een aanzet om die beweging

aan te wakkeren vanuit regelgeving.

Waarom zou een assurantiekantoor het onderwerp

duurzaamheid eigenlijk omarmen?

Wat we ons meer mogen beseffen is dat wie tijdig deze

handschoen oppakt en een voortrekkersrol aanneemt,

de winnaar is van morgen. Door duurzaamheid te omarmen

en niet te wachten op wetgeving, winnen we

tijd. Duurzaamheid loont en zal spoedig de standaard

zijn binnen onze branche. De klant wil straks alleen

nog maar zakendoen met duurzame partijen. Transparantie

is daarin cruciaal om greenwashing te voorkomen.

Te allen tijde moeten wij binnen onze branche

vertrouwen uitstralen, gedegen te werk gaan en helderheid

bieden aan onze klanten en onze eigen onderneming.

De stap naar duidelijke en echte ‘duurzame verzekeringsproducten’

is daarin een mooie kans waarin

we kunnen tonen wie we zijn en wat ons vak waard

is. INSVER wil adviseurs in de actiemodus helpen om

die rol op te pakken. De hele keten verduurzaamt en je

kan nu eenmaal niet achterblijven richting je klant. Dit

maakt dat het loont om mee te gaan in deze trend en

het maakt je bedrijf toekomst bestendig.

Duurzaamheid is een ontzettend breed begrip; waar

kun je als bedrijf beginnen?

Werken aan een mooiere wereld voor toekomstige generaties

kan op veel terreinen. Bij INSVER zijn de

SDG’s een inspiratiebron en een houvast van waaruit

we tips en tools ontwikkelen. We kijken ook sterk naar

het People, Planet, Profit model maar het kan soms

denk ik ook veel simpeler. Verwoord eens voor jezelf

wat je onder duurzaam verstaat. Ik omschrijf het als:

“Een lang leven en aardig en netjes met elkaar en de natuur

omgaan.” Duurzaamheid wordt door bedrijven geassocieerd

met: toekomstige generaties, mooie wereld,


DUURZAAM ADVIES

energie, klimaat, biodiversiteit, hergebruik, etcetera.

Maar ook met kosten, complex, te laat, duur, etcetera.

Mijn tip zou zijn eens op een A-viertje jouw woorden

over duurzaamheid op te schrijven en vervolgens wat je

er mee wilt in je bedrijf.

Welke rol kan de verzekeringsbranche spelen bij de

energie- en klimaat transitie?

De samenleving staat voor een energie-, klimaat- en

duurzaamheidstransitie. Wetgeving is er op gericht

dat Nederland in 2050 CO2-neutraal is en een circulaire

economie heeft. Dat is nog een heel eind weg. Maar

belangrijk is je ook te realiseren dat deze transitie eigenlijk

sinds 1990 (en zelfs al daarvoor) is begonnen.

We moeten nu in beweging komen als verzekeringsbranche.

Om twee belangrijke redenen. Allereerst kunnen

alle bedrijven in de branche CO2-neutraal worden

en zelf veel doen om te verduurzamen. Daarmee

draag je bij aan het beperken van de opwarming van de

aarde en dus draag je bij aan een leefbare wereld voor

toekomstige generaties. Een andere reden noem ik de

verzekerbaarheid van de verduurzaming. Om heel Nederland

CO2-neutraal te krijgen, moeten er nieuwe activiteiten

ondernomen worden die de transitie ondersteunen.

Als we die snel en makkelijk verzekeren kan

dus de transitie sneller gerealiseerd worden. Met producten,

verstand van zaken en de wil om te verzekeren

kunnen verzekeraars en adviseurs hier op inspelen.

Dat klinkt heel mooi, maar hoe kunnen we dit dan aanpakken?

Het is een hele lange weg. Stil blijven zitten en toekijken

met de gedachte “ik kan hier niets aan doen” werkt

niet. Het allerbelangrijkste is: kom in beweging, door

kleine stapjes te zetten. Daarbij moeten we ons realiseren

dat niemand dit alleen kan. Je kent het gezegde: alleen

ga je sneller, maar samen kom je verder. Adviseurs

en verzekeraars mogen meer met elkaar in gesprek

gaan, simpelweg omdat ze elkaar nodig hebben. En adviseurs

kunnen meer in gesprek gaan met hun klanten

door in het adviesproces het onderwerp duurzaamheid

een plek te geven.

‘Door duurzaamheid

te omarmen en niet te

wachten op wetgeving,

winnen we tijd’

WAT EEN ASSURANTIEKANTOOR KAN DOEN AAN

DUURZAAMHEID!

• Informatie tot je nemen

• Schrijf op 1 A-viertje wat duurzaamheid voor jou

betekent

• Ga in gesprek met je medewerkers

• Bereken met een CO2-calculator de uitstoot van

je eigen bedrijf

• Neem in het gesprek met de klant duurzaamheid

mee

• Kijk eens wat andere assurantiekantoren al doen

• Ga in gesprek met je verzekeraars

• Verdiep je in duurzaam schadeherstel: repareren

in plaats van vervangen

Oké, we gaan met elkaar en met de klanten in gesprek.

Zitten die klanten daar op te wachten dan?

Adviseurs en verzekeraars bedienen gezamenlijk 8,1

miljoen huishoudens in Nederland en ruim twee miljoen

bedrijven en zzp’ers. Elk gezin en elk bedrijf en

elke organisatie kan beter functioneren en heeft meer

continuïteit door verzekerd te zijn. Zij allen moeten

ook een klimaattransitie doormaken waardoor er ook

meer vraag en behoefte ontstaat voor ondersteuning.

De verzekeringsbranche maakt dit mede mogelijk. De

adviseurs spelen hierin een cruciale rol: zij hebben het

contact met de klant en weten wat er speelt. Uit onderzoek

blijkt dat steeds meer burgers en bedrijven een

actieve rol verwachten van hun financieel adviseurs op

het gebied van duurzaamheid.

WAT EEN ASSURANTIEKANTOOR AAN INSVER

HEEFT!

• INSVER maakt het grote onderwerp duurzaamheid

klein en biedt concrete hulpmiddelen waarmee

een kantoor morgen aan de slag kan.

• Een maandelijkse nieuwsbrief over duurzaamheid

en actualiteiten

• Toegang tot het kennisportaal: een digitale bibliotheek

over duurzaamheid en de verzekeringsbranche:

artikelen, boeken en studies

• Diverse praktische checklists over onder meer

duurzaam advies, duurzaamheid en strategie en

circulariteit

• Twee verschillende CO2 voetafdruk calculators

waarmee de CO2-uitstoot van een assurantiekantoor

berekend kan worden

• Webinars, opleidingen en themabijeenkomsten


DUURZAAM ADVIES

Hoe zit het met al die verhalen over CO2-uitstoot verminderen.

En, wat kan een assurantiekantoor hiermee?

De opwarming van de aarde is een groot probleem.

Overstromingen, branden, hevigere stormen en dergelijke

zijn het gevolg. De grote boosdoener in dit verhaal

is de hoge CO2-uitstoot. Die komt vrij bij verbranding

van fossiele brandstoffen. We zullen alle zeilen bij moeten

zetten om de opwarming van de aarde te beperken

tot 1,5 graad. De grootste stap die we kunnen zetten

is als branche er voor te zorgen dat onze CO2-uitstoot

naar nul gaat. Elk bedrijf in de verzekeringsbranche kan

zijn CO2-uitstoot berekenen en vervolgens een plan

van aanpak maken om dat te reduceren. En weet je wat

DUURZAAMHEID LOONT VOOR ASSURANTIE-

KANTOREN!

• Kosten (van energie) verlagen

• Meer klantcontact: advisering van verzekeringen

• Versterking van de klantrelatie

• Vergroot aantrekkelijkheid als werkgever voor

medewerkers

• Duurzaam ondernemerschap vergroot toekomstbestendigheid

van het bedrijf

zo mooi is: als assurantiekantoren goed weten hoe die

CO2-reductie werkt, kunnen ze ook al hun bedrijfsmatige

klanten veel beter ondersteunen op dit gebied.

Het klinkt bijna alsof dit van vandaag op morgen te realiseren

is. Maar duurzaamheid is toch veel meer een

(ontdekkings)tocht van de lange adem?

Het is niet altijd even zichtbaar wat er gebeurt in dit

verduurzamingsproces. Een helder perspectief ontbreekt.

En het ligt zo ver in de toekomst; wie heeft er

nu een beeld van hoe de wereld er uit ziet in 2050? Het

is daarom moeilijk om te zien wat de bijdrage van jou

als individu of bedrijf is. Wat voor impact kan ik maken?

Door met elkaar ideeën op te doen, in gesprek te

gaan en in beweging te komen, ontstaat er zicht op de

weg die we willen bewandelen. Duurzaamheid is geen

concurrentieel onderwerp. Daarom wil INSVER een onafhankelijk

platform zijn waar de gehele branche gebruik

van kan maken. Werken aan een mooiere samenleving

doen we voor en met elkaar. Ik spreek de wens

uit dat het onderwerp duurzaamheid de verbinding tot

stand brengt tussen belangenorganisaties, financieel

adviseurs gevolmachtigde agenten, verzekeraars en alle

andere belangrijke partijen. Als we met z’n allen vanaf

vandaag allemaal kleine stapjes zetten, zijn we over

twee jaar al een heel stuk op weg. n


HET NIEUWE VUUR RISICO’S VAN...

HET VUUR VAN...


HET VUUR VAN...

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN ONZE

SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE GEVEN

WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’ ZET VVP

DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.


In mijn studententijd maakte ik kennis met hypotheken,

als acceptant bij een bank in de avonduren.

Hypotheken hebben me daarna nooit meer losgelaten.

Geld lenen om woongenot te creëren, dat je dat

mogelijk kunt maken!

De klant iets extra’s geven als dat nodig is, ook dat

vind ik belangrijk. De hypotheeksector is enorm gebonden

aan weten regelgeving en leennormen, kijk ook

maar naar recente aandacht van de AFM voor maatwerkhypotheken

en dan vooral het explainen ervan.

Maar soms is iets extra’s nodig. Ik stimuleer onze collega’s

ook om mee te denken met de klant en daar waar

het kan een oplossing te bedenken. Bijvoorbeeld als

klanten vertraging bij de bouw van hun woning oplopen,

iets dat op dit moment regelmatig voorkomt.

Maar ook in scheidingsgevallen kan het nodig zijn om

als geldverstrekker mee te denken, zodat een van de

partners toch in het huis kan blijven wonen. Meedenken

en de klant helpen is essentieel, ook als je als partij

een vrij strak acceptatiekader hebt.

GRIP OP JE LEVEN

Privé probeer ik mensen te helpen die worstelen met

hun financiën. Ik ben geen financieel adviseur, maar ik

heb geleerd dat mensen dikwijls al enorm geholpen zijn

met overzicht. Vaak schort het aan inzicht in inkomsten

en uitgaven. Als dat er eenmaal is, blijkt de situatie

soms minder dramatisch dan op het eerste gezicht.

Financiën zijn ook niet per se makkelijk. Ik ben een tijd

LEF-docent geweest, en wil dat ook weer gaan oppakken.

Het viel me op dat het vaak aan financiële basiskennis

ontbreekt. Maar als je de controle hebt over je

financiën, heb je veel meer grip op je eigen leven. n

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN

‘Mensen dikwijls al

enorm geholpen met

inzicht in inkomsten

en uitgaven’

MERLYN VAN

DEN BERG CEO

VISTA HYPOTHEKEN


VISIE

Jan Pieter van der Helm:

‘Adviesbedrijven zullen

wel móeten investeren

in de klant.’


VISIE

“MET ALLEEN VERZEKERINGEN VERGELIJKEN, KOM JE ER AL LANG NIET

MEER ALS FINANCIEEL ADVISEUR. DE BASIS MOET ZIJN: IK HELP JE MET

FINANCIËLE EN RISICOGEDREVEN VRAAGSTUKKEN EN VERDIEP MIJ

HIERBIJ ÉCHT IN JOU ALS KLANT OF IN JOUW BEDRIJF. DAT VRAAGT OM

NIEUWE BEDIENINGSCONCEPTEN.” ALDUS JAN PIETER VAN DER HELM,

MANAGING DIRECTOR VERZEKERINGEN BIJ IG&H, DAT OOK DE KWALITEIT

VAN FINANCIEEL ADVIESBEDRIJVEN GAAT MONITOREN.

Specialisatie

en nieuwe

bedieningsconcepten


Consolidatie kenmerkt momenteel de

financieel adviessector. Van der Helm

gelooft dat de fusies en overnames

nog wel even zullen doorgaan. Wel

verwacht hij dat er in de Nederlandse

markt steeds meer alternatieve constructies

gaan ontstaan en dat de invloed

van private equity minder zal worden. Van der

Helm: “Door de toen lage rente was de appetite van

participatiemaatschappijen erg groot. Inmiddels is de

rente weer opgelopen en worden investeringen duurder.

Investeren wordt bovendien minder aantrekkelijk

naarmate intermediairs groter worden. Immers: hoe

groter het bedrijf, hoe hoger de multiplier. Op enig moment

wordt ze te hoog om nog relatief makkelijk een

hoog rendement te behalen.”

Van der Helm is optimistisch dat de partijen die

overblijven oprecht proberen de klant op de eerste

plaats te zetten. “Adviesbedrijven zullen wel móeten

investeren in de klant willen ze op de lange termijn

succesvol blijven. Bedrijven die autonoom groeien, zijn

veel meer waard. Onderliggend moet je dan een aantal

zaken echt op orde hebben, zoals een onderscheidende

(pro)positie, een hoge klanten medewerkerstevredenheid

en een gestroomlijnde organisatie en digitale processen.

In die zin ben ik er wel gerust op dat de klant

uiteindelijk beter wordt van de consolidatie. Maar eerst

moeten we nog door de fase van integreren heen. Dan

heb je het toch gauw over een periode van twee tot drie

jaar.”

ANDER BEDRIJFSMODEL

De grote groepen die nu ontstaan, lijken vooral bezig

hun bestaande bedrijfsmodel te maximaliseren. Dat

wil zeggen de overgenomen portefeuilles schadeverzekeringen

samenvoegen en in de preferente volmachten

laten lopen. “Maar uiteindelijk kom je er daar niet

mee. De markt ontwikkelt zich richting bedieningsconcepten

die de klant rondom een bepaald thema

volledig ontzorgen. Nu denk ik niet dat je je als financieel

adviseur moet ontwikkelen tot binnenhuisarchitect,

maar er je kunt wel degelijk een concept bedenken

rondom het thema wonen met aandacht voor bijvoorbeeld

duurzaamheid, preventie, gemak, inzicht geven.


VISIE

Zo kun je concepten ontwikkelen rond allerlei thema’s,

waaronder ook mobiliteit, gezondheid, duurzame inzetbaarheid.

Ik zie ook adviseurs die zich nadrukkelijk

opwerpen als ontzorger en sparring partner van de ondernemer.

Een bedieningsconcept Wonen is ook voor

hypotheekadviseurs een mooi alternatief, nu de markt

door de gestegen rente en hoge huizenprijzen flink is

teruggelopen. Hoe dan ook denk ik dat hypotheekadviseurs

meer moeten gaan insteken op praktische en themagebonden

financiële planning.”

Van der Helm denkt dat vernieuwing van het bedrijfsmodel

tot de belangrijkste innovaties gaat behoren

in de adviessector. “Innovatie aan de productkant,

voorzie ik minder. De beweging is eerder naar standaardisatie

van producten, uit overwegingen van control

en efficiency.”

Belangrijk wel natuurlijk de digitalisering en ook de

opkomst van kunstmatige intelligentie. Data en technologie

zijn speerpunten van IG&H. Het bureau heeft

inmiddels ook eigen oplossingen gebouwd, waarbij is

gestart in de pensioenhoek. Van der Helm: “We gaan

dit zeker ook ontwikkelen voor inkomens- en schadeverzekeringen.

Verzekeraars en adviseurs worstelen

daar met de digitaliseringsslag. Ze zijn vaak gevangen

in een web van bestaande applicaties en koppelingen

die gebaseerd zijn op oude technologie en niet zijn ingericht

voor de huidige omvang, complexiteit en innovatiebehoeften

van intermediairs.”

‘Ook de kwaliteit van

financieel adviseurs in

kaart brengen’

KANSEN PAKKEN

Wordt het voor kleine(re) kantoren niet steeds moeilijker

om de ontwikkelingen te volgen? Van der Helm: “Je

kunt er niet omheen dat bepaalde ontwikkelingen vragen

om volume. Maar volume kun je ook creëren door

samen te werken. Kleinere kantoren kunnen prima samen

bedieningsconcepten ontwikkelen. Kijk vooral ook

naar partijen, zoals verzekeraars en serviceproviders,

die misschien al concepten in de aanbieding hebben en

pak die kansen. Ik sprak onlangs een verzekeraar met

een sterk concept rond gezondheid. Hij zei: adviseurs

reageren enthousiast op ons concept, maar slechts enkele

adviseurs pakken het op richting hun klanten.”

En het hele kleine kantoor, maakt dat nog kans?

“Een deel van die kantoren zal nog heel lang blijven. Ze

hebben weinig kosten en bekleden vaak een sterke lokale

positie. Daarmee zijn ze goed gepositioneerd als de

ontzorger die in de nieuwe context heel succesvol kan

zijn, mits ze de vernieuwingsslag kunnen maken.”

Steeds meer kiezen adviseurs – vooral in de middengroep

- voor specialisatie, een van de andere grote

bewegingen die Van der Helm ziet. “Ik zie steeds meer

adviseurs die zich richten op een doelgroep, deelmarkt

of sector. Alles doen voor iedereen is ook bijna niet

meer te doen. Voordeel van specialisatie is dat je er ook

heel goed een bijpassend bedieningsconcept bij kunt

aanbieden. De adviseur Inkomen bijvoorbeeld biedt

dan een totaalconcept rond Duurzame Inzetbaarheid

toegesneden op specifieke sectoren.”

KWALITEITSMONITOR ADVISEURS

IG&H meet al sinds jaar en dag de prestaties van verzekeraars

door de ogen van de adviseur. Nieuw is dat

de consultant een kwaliteitsmonitor wil opzetten voor

financieel adviseurs. Op basis van databronnen en de

mening van klanten, verzekeraars en collega-adviseurs

worden dan hun prestaties beoordeeld. De meting

wordt waarschijnlijk vanaf de tweede helft 2023 fasegewijs

geïntroduceerd.

Van der Helm: “Dit is een ambitie die we al lang

hebben. Hiermee verwachten we de sector een nieuwe

kwaliteitsimpuls te geven.” n


CYBER

Onvolwassen

markt

Cyberverzekering, wat klinkt dat eigenlijk stoer.

Maar in werkelijkheid is de markt nog helemaal

niet volwassen. Inmiddels is zelfs te proeven dat

een cyberverzekering nooit alle cyberrisico’s zal

kunnen ondervangen. Een cyberverzekering is dus

misschien maar een deel van de oplossing van het

probleem.

Maar wel een belangrijke, al is het maar wegens

de preventie en bijstand die worden geboden.

In veel gevallen zal een cyberverzekering dus wel

degelijk enig soelaas bieden.

Dat het schort aan vergelijkbaarheid, zoals de

AFM onlangs stelde, zou eigenlijk alleen maar koren

op de molen van de adviseur moeten zijn. Het

wordt anders als verzekeraars afwijkende definities

hanteren. Daar is zeker nog wat te winnen en

verzekeraars zeggen hier ook hard aan te werken.

Een belofte waar ze aan gehouden mogen worden.

In dit VVP-katern Cyber achtergronden en

vooral veel praktijkinformatie, tips & tricks en adviesalerts.

En nee, het katern is niet gemaakt met

behulp van ChatGPT!


CYBER

TERWIJL HET RISICO VAN EEN CYBERAANVAL ELK JAAR

GROTER WORDT, WERD HET VOOR BEDRIJVEN DE AFGELOPEN

JAREN STEEDS MOEILIJKER OM ZICH TEGEN CYBERRISICO’S

TE VERZEKEREN. GLOORT ER HOOP? MARIE-LOUISE DE SMIT

EN MAARTEN DE JONGE VAN AON EN RUUD DE PONT VAN KLAP

SCHETSEN DE ONTWIKKELINGEN BIJ CYBERVERZEKERINGEN.

Nog lang geen

volwassen markt

SAMENSTELLING TOON BERENDSEN

Hoe ontwikkelt jullie portefeuille cyberverzekeringen zich?

Marie-Louise de Smit, Cyber Broking Director Aon Nederland:

”We hebben dit jaar een enorme groei kunnen

realiseren met ons team. Onze consultants en brokers

werken bijna bij elke zakelijke adviesaanvraag met elkaar

samen. Advisering op cyberweerbaarheid en cyberverzekerbaarheid

zijn onlosmakelijk met elkaar

verbonden. We bieden verzekeringen aan van veel verschillende

verzekeraars en onze volmacht. Dit is noodzakelijk,

aangezien sommige verzekeraars maar een

deel van de markt wensen te verzekeren.”

Ruud de Pont, Account director bij Klap Verzekeringsmakelaar:

“De zakelijke portefeuille is groeiende,

niet alleen door premieverhogingen maar ook in aantallen.

In het particuliere segment hebben relaties beperkt

aandacht voor een cyberverzekering. Ondernemingen

en non-profit instellingen erkennen het belang

van een goede cyberpolis inmiddels volledig. Cybersecurity

is niet meer weg te denken van de directie- en

bestuurstafel. Het grootste probleem is alleen dat de

ontwikkelingen zeer snel gaan. Wat vandaag veilig is,

kan morgen kwetsbaar blijken door nieuwe vormen

van cybercriminaliteit. Bescherming van persoonsgegevens,

privacywetgeving, grootschalige datalekken dragen

bij aan de importantie. Pen-testen geven belangrijke

informatie over de kwetsbaarheid van de systemen,

mits uitgevoerd door een deskundige onafhankelijk

derde partij. Ook training van medewerkers krijgt, hoewel

in mijn visie nog onvoldoende, steeds meer aandacht.

Zonder MFA (Multi Factor Authenticatie), up to

date besturingssystemen en software is in feite geen

verzekering meer mogelijk. Verzekeraars stellen eisen

aan de IT-omgeving, back-up en tijdig uitvoeren van

software-updates (30 dagen! na release).”

FOCUS VERSCHUIFT

Op welke onderdelen van een cyberpolis slaan jullie het

meeste acht in jullie advies?

Maarten de Jonge, Senior Managing Cyber Consultant

en verantwoordelijk voor schaalbare cyberdienstverlening

bij Aon: ”We geven niet alleen advies over de

meest passende dekking, maar ook over hoe onze relaties

hun cyberweerbaarheid kunnen verhogen. Grote

organisaties begeleiden en helpen we met het volledige

traject richting verzekeren. Voor middelgrote ondernemingen

en het kleinbedrijf inventariseren we waar zij

staan in relatie tot de eisen van verzekeraars. Voordat

we daarna een verzekeringsaanvraag doen, leggen we

eerst de resultaten vast in een rapportage en bespreken


CYBER

we deze. Een team van cyberconsultants ondersteunt

onze adviseurs hierbij. Lag eerder de focus op IT-security

maatregelen, nu kijken we ook vooral naar alle

maatregelen die de gevolgen van een incident minimaliseren,

zoals een goed ingerichte Incident Response.”

De Smit: “Wat betreft dekking letten we op alle aspecten,

maar het is afhankelijk van de bedrijfsvoering

van een aspirant verzekerde of hij meer kans loopt op

grote schade door een datalek of door bedrijfsstilstand

als gevolg van een ransomware aanval, bijvoorbeeld.”

De Pont: “In feite is de bedrijfscontinuïteit van onze

klant in het geding. Vooral na malware is vaak niet duidelijk

welke IT-onderdelen zijn getroffen. Het impliceert

meestal dat de volledige IT-omgeving stap voor

stap opnieuw moet worden opgebouwd. Dit is zeer tijdrovend

en ontzettend kostbaar, nog afgezien van mogelijke

schade door stilstand. Ransomware en malware

zijn belangrijke issues. Per slot van rekening is een

menselijke fout snel gemaakt. Overheden, openbaar

bestuur en instellingen lijken vaker te maken te krijgen

met cyberaanvallen dan het bedrijfsleven en verdienen

extra aandacht. Snelle en deskundige ondersteuning

moet direct na de attack beschikbaar zijn, evenals deskundige

juridische ondersteuning. Een cyberpolis c.q.

verzekeraar moet hierin voorzien, al dan niet door inschakeling

van derden. Wij vinden dit onderdeel van de

polis misschien wel het allerbelangrijkste.”

Marie-Louise de Smit (Aon):

‘Cyberdekking goed

laten aansluiten op vraag

specifieke klant.’

MALWARE GEEFT HOOGSTE KOSTEN

Welke soorten cyberschade manifesteren zich het

meest? Welke zijn het duurst?

De Smit: “In tegenstelling tot wat veel organisaties

denken, is het gevraagde losgeld niet de grootste schadecomponent

maar eerder de schade door bedrijfsstilstand.

Daarnaast kost het vaak meer tijd en geld dan

gedacht om het bedrijf weer up and running te krijgen.

Dit is ook een reden waarom de verzekeraars vragen

stellen over de bedrijfscontinuïteitsplannen.”

De Jonge: “De hoge schadelast heeft er voor gezorgd

dat verzekeraars sinds eind 2022 aanzienlijk hogere eisen

stellen aan de cyberweerbaarheid. In onze eigen portefeuilles,

bijvoorbeeld die van volmacht zien we nauwelijks

schade. Waarschijnlijk dankzij de expertise en tijd

die we investeren in het voortraject van de aanvragen.”


CYBER

Ruud de Pont (Klap):

‘Social engineering zien

we ook steeds vaker in het

midden- en kleinbedrijf.’

De Pont: “De schadelast neemt sterk toe. Zowel het

aantal incidenten, als de omvang ervan. Ransom- en

malware zijn de belangrijkste schadeoorzaken direct

gevolgd door social engineering en phishing. Zie ook

het rapport van Europees Agentschap voor Cyberbeveiliging

(Enisa) - Threat Landscape 2022. Social engineering

zien we ook steeds vaker in het midden- en kleinbedrijf.

Met name bij relaties in internationale handel.

Malware geeft in feite de hoogste kosten.”

HOGER EIGEN BEHOUD

Hoe denken jullie dat voorwaarden en premie zich de

komende tijd ontwikkelen?

De Pont: “Dat is vrij simpel. De voorwaarden zijn

steeds stringenter evenals het acceptatieproces. De

premie kent een zeer sterke opwaartse druk als een resultaat

van de continu stijgende schadelast. Verzekeraars

introduceren sub-limieten, langere wachttijden

en hoog eigen aandeel/behoud. De dekkingen voor bedrijfsschade

staan onder druk.

“Verzekeraars passen in zeer rap tempo de voorwaarden

aan ten nadele van verzekeringnemer. Er

worden nieuwe polisvoorwaarden geïntroduceerd die

steeds omvangrijker en moeilijker te interpreteren zijn.

De ruime dekkingen en bepalingen uit de begintijd van

de cyberpolis zijn verleden tijd. Er is sprake van een hoger

eigen behoud. Daarnaast is bij alle verzekeraars een

uitgebreid acceptatieproces van toepassing. Verzekeraars

kijken zeer stringent naar de bestaande IT-omgeving

en de security ervan. Steeds meer ook in de keten

om de onderneming of instelling heen, de samenwerkende

partners, etcetera. Vaak dient de IT-omgeving

aangepast te worden alvorens de verzekering tot stand

kan komen. De premies vertonen een scherpe stijging.

Een aantal verzekeraars heeft geen verzekeringsmogelijkheid

meer voor grote gemeenten, (financiële) instellingen

of bedrijven met een omzet boven de 150 miljoen.

Daarentegen zijn er ook verzekeraars die uitsluitend

nog offreren bij een omzet vanaf 100 miljoen. Het

aantal verzekeraars die cyberverzekeringen aanbieden

neemt af en er ontstaat krapte in de markt waardoor in

feite de verzekerbaarheid in het geding komt.”

Aon is positiever. De Smit: “Voor sommige segmenten

en sectoren geldt dat de extreem harde markt van

de afgelopen twee jaar heeft plaatsgemaakt voor stabilisatie.

Afhankelijk van het soort organisatie, zijn er

weer mogelijkheden om de premiestijging binnen de

perken te houden, mits je voldoet aan de gestelde eisen

en de cyberweerbaarheid dus op orde is. In dat geval is

volledige ransomwaredekking ook soms mogelijk.

“Het is mogelijk dat de huidige trend doorzet, waarbij

op sommige verzekeringsprogramma’s wellicht zelfs

premiereductie tot de mogelijkheden behoort. De voorwaarden

worden weer wat uitgebreid, hetgeen alles te

maken heeft met het feit dat er steeds meer aanbieders

op de markt komen. Verzekeraars zien cyber als een

groeimarkt. Als een organisatie een goed cyberrisicoprofiel

heeft, is goede dekking tegen marktconforme

prijzen mogelijk.”

CYBERCRIMINELEN ZITTEN NIET STIL

Is volgens jullie in Nederland inmiddels sprake van een

volwassen cyberverzekeringsmarkt?

De Jonge: “Wanneer met volwassen bedoeld wordt dat

de cyberverzekeringsmarkt voorspelbaar is, en dat verzekeringen

eenvoudig te vergelijken zijn, dan denk ik

dat we de komende jaren nog zeker niet op een over-


CYBER

zichtelijke volwassen markt kunnen rekenen. Oorzaak

is dat het cyberrisico sterk in ontwikkeling is. We hebben

te maken met criminelen die niet stilzitten. Ook

blijft de digitale transformatie doorzetten. Dit maakt

het voor verzekeraars moeilijk om met de data van

vandaag een stabiel aanbod voor een langere periode

te doen. Een selectief acceptatiebeleid, gebaseerd op de

kwaliteit van het cyberrisicomanagement van een organisatie,

kan er voor zorgen dat organisaties die hun

cyberweerbaarheid op orde hebben zich goed kunnen

verzekeren voor een marktconforme premie.”

De Pont: “De grotere ondernemingen en instellingen

hebben inmiddels een visie en strategie voor cyberrisicomanagement.

Vaak maakt een cyberverzekering

daar onderdeel van uit. Tegelijkertijd zijn de recente

premiestellingen, eigen behoud en wachttermijnen

voor dit segment zodanig hoog dat klanten het risico

voor eigen rekening nemen. Een goed inzicht in de eigen

IT-omgeving, regelmatig testen en een responseplan

zijn dan wel een vereiste, alsmede een goede keten

van direct inzetbare specialisten na een incident.

Op 10 november jongstleden heeft het Europees Parlement

de NIS2-richtlijn goedgekeurd. Deze richtlijn is

bedoeld om de cybersecurity in alle lidstaten naar een

hoger niveau te brengen en is van toepassing op organisaties

als aanbieder van essentiële diensten (bijvoorbeeld

energiemaatschappijen) maar nu ook voor belangrijke

aanbieders (onder andere ziekenhuizen). Bij

de eerste is pro-actief toezicht van toepassing en bij

de tweede categorie reactief bijvoorbeeld na een incident.

Beide categorieën moeten veiligheidsmaatregelen

treffen in hun IT-omgeving. Het lijkt ons belangrijk

in onze dienstverlening hier nota van te nemen. Zo is

Klap onder meer voor deze aspecten recent een samenwerking

aangegaan met BDO Cyber Security Advisory.

In toenemende mate is ook het midden- en kleinbedrijf

kwetsbaar gebleken voor cybercriminaliteit. Ook daar

is dus een cyberverzekering belangrijk. Wij hebben het

acceptatieproces voor dit segment middels een online

tool op onze website nog steeds eenvoudig en snel weten

te houden.”

SLUITSTUK

Waar moet een adviseur die cyberverzekeringen adviseert

volgens jullie nadrukkelijk op letten?

De Smit: ”Het is belangrijk om te controleren of de polisvoorwaarden

wel dát risico dekken dat voor deze verzekerde

belangrijk is. Verder helpt het iedereen (verzekerde,

adviseur en verzekeraar) om vroeg te beginnen

met het verlengingsproces. Als je daar te laat mee begint,

is het al haast onmogelijk om een marktverkenning

te doen bij andere verzekeraars.”

Maarten de Jonge (Aon):

‘Komende jaren nog zeker

geen overzichtelijke

volwassen markt.’

De Jonge: “Met de huidige ontwikkelingen moet elke

adviseur zijn of haar relaties ruim voor aanvang van

het prolongeren al inzicht kunnen geven in de belangrijkste

nieuwe acceptatiecriteria omdat de realisatie

hiervan tijd vraagt.”

De Pont: “Het is onze taak om klanten bewust te

maken van het scala aan risico’s op dit gebied en daar

waar nodig input te geven aan hun cybersecuritybeleid.

Ook wanneer alles op orde is, resteren er financiële risico’s

die met een adequate cyberverzekering afgedekt

kunnen worden. De snelle beschikbaarheid van specialisten

bij een calamiteit is een belangrijk dekkingselement

in de polis. Daarmee is de cyberverzekering

in feite het sluitstuk op het cybersecuritymanagement

van een relatie.” n


PARTNER IN KENNIS

EEN STEEDS GROTER DEEL VAN ONZE LEVENS SPEELT ZICH ONLINE AF.

DIT BRENGT VOORDELEN MET ZICH MEE, MAAR OOK RISICO’S. TURIEN

& CO. WAS EN IS IN NEDERLAND ÉÉN VAN DE VOORLOPERS IN HET VER-

ZEKEREN VAN DEZE CYBERRISICO’S. WIJ SPRAKEN SANDRA DEKKER

OVER HET NUT EN DE NOODZAAK VAN CYBERVERZEKERINGEN VOOR

PARTICULIEREN EN BEDRIJVEN. SANDRA IS ALS PRODUCTSPECIALIST

BETROKKEN BIJ DE ONTWIKKELING VAN DE PARTICULIERE CYBERVER-

ZEKERING VAN ANSVARIDÉA EN HEEFT OOK DE ZAKELIJKE VERZEKE-

RINGEN WAAR TURIEN EEN VOLMACHT VOOR HEEFT IN HAAR PORTE-

FEUILLE. OM HAAR KENNIS VAN CYBERCRIME TE VERDIEPEN, VOLGDE

SANDRA IN 2019 EEN OPLEIDING TOT DIGITAAL RECHERCHEUR.

Sandra Dekker, productspecialist bij Turien & Co. over cyberverzekeringen:

Veel meer dan een zak

met geld om geleden

schade te vergoeden

TEKST TURIEN & CO.

Hoi Sandra, wat is cybercrime eigenlijk?

“Cybercrime is een verzamelnaam voor

verschillende vormen van criminaliteit

waarbij misbruik wordt gemaakt van

computers en het internet. In mijn optiek

zijn het digitale vormen van inbraak,

vandalisme en afpersing. Het verschil is

dat cybercriminelen lekker vanuit hun

eigen huis en grensoverschrijdend te

werk kunnen gaan. Ze hoeven niet meer

met een koevoet door de nacht.”

Welke vormen van cybercrime komen op dit

moment veel voor?

“Bij bedrijven zijn ransomware-aanvallen

één van de grootste gevaren. Dit is

een vorm van digitale afpersing waarbij

je computer wordt gelockt, en je losgeld

moet betalen om je systeem te

ontgrendelen en data te ontsleutelen.

Dat leidt in de meeste gevallen tot bedrijfsstilstand,

omdat je niet aan het

werk kunt. Voor veel bedrijven is het

heel moeilijk voor te stellen wat er gebeurt

als je ‘s ochtends aan de slag wilt

en niet bij je planning, je agenda of dossiers

kunt. Je kunt bijvoorbeeld geen

vrachtwagens laten rijden als je geen

idee hebt waar ze naartoe moeten.”

“Als je hiermee te maken krijgt, is

betalen een optie. Dat is een beetje

link, want je weet nooit of je de sleutel

krijgt. Meestal wel, want anders

gaat de geloofwaardigheid van criminelen

eraan – hoe tegenstrijdig dat ook

klinkt. Betalen van losgeld wordt wel

echt gezien als een laatste escape. Er

zal altijd worden geprobeerd om bedrijven

met backups weer aan de slag

te helpen. Verzekeringspolissen vergoeden

losgeldbetalingen over het algemeen

wel, mits er hierover contact met

de verzekeraar is geweest.”

En bij particulieren?

“Over cyberrisico’s van particulieren is

nog niet zoveel bekend. Particuliere cyberverzekeringen

bestaan ook nog niet

zo lang. Van identiteitsfraude is wel

bekend dat het voor veel ongemak en

juridisch gedoe zorgt. Je ziet ook dat

phishing aanvallen steeds geraffineerder

worden. Vroeger waren dat heel slecht

getypte berichtjes, met lelijke ingeplak-


TURIEN & CO.

te logo’s van bedrijven. Je kon dan vrij

snel zien dat het niet voor jou bestemd

was. Maar nu staat er gewoon keurig

mevrouw Dekker en zijn de afzenders

bijna niet van echt te onderscheiden.

Dat noemen we ook wel social engineering,

dat ze je heel gericht met je naam

en interesses gaan proberen over te halen

om op een link te klikken.”

“Die persoonlijke gegevens over

jou kopen criminelen bijvoorbeeld op

het darkweb, maar ze kunnen ook een

rondje online zoeken. Mensen zetten

zoveel op social media, zoals Facebook.

Denk aan informatie over je favoriete

voetbalclub of winkels waar je

graag komt. Dan is het niet zo moeilijk

om een e-mailtje te maken met een

hele mooie kortingsactie.”

Hoe kunnen cyberverzekeringen bedrijven

en particulieren beschermen tegen deze

risico’s?

“Cyberverzekeringen zijn veel meer dan

een zak met geld om geleden schade

te vergoeden. Je moet het echt zien als

een vangnet. Bij de zakelijke verzekeringen

zijn er hele incident response

teams. Daar zitten IT-specialisten in die

helpen met het terugplaatsen van backups

en forensisch onderzoek doen,

maar ook juristen die bijstand verlenen

in het kader van de meldplicht en advies

geven over public relations. Daarnaast

draagt een verzekering bij aan bewustwording

en preventie.”

“Bij verzekeringen voor particulieren

is er ook altijd een helpdesk. Dat is

heel fijn, dat je even kunt bellen als je

een melding op je scherm krijgt en niet

weet wat je moet doen.”

Als ik het goed begrijp bestaat een verzekering

dus uit hulpverlening, schadevergoeding

en preventie. Hoe liggen die verhoudingen?

“Je ziet dat die nu een beetje verschuiven.

De risicobeoordelingen van verzekeraars

worden steeds strenger. De partijen

waarmee wij werken – internationale

verzekeraars zoals Hiscox, Chubb

en Zürich – doen dit jaar veel met premie

en voorwaarden. Er komt premie

Sandra Dekker:

‘Mensen schamen

zich nog vaak als ze

gehackt zijn en dat

moet veranderen.’

bij en de dekkingen worden optioneler.

Ze kijken heel goed hoe bedrijven het

voor elkaar hebben. Je moet bijvoorbeeld

verklaren dat je multi-factor authentication

voor al je apparaten hebt,

dat je elke week je backup week doet,

en patches (kleine softwareverbeteringen)

binnen een bepaalde termijn installeert.”

“In termen van geld wordt het

meest besteed aan hulpverlening en

uitkeringen voor bedrijfsschade. Je

krijgt heel veel hulpvragen en zo nu en

dan heb je een serieuze schade. Dat

hoeven er niet veel te zijn, maar dat

loopt wel in de papieren. Het uurloon

van IT-specialisten is fors.”

Cyberverzekeringen voor particulieren hebben

de laatste jaren ook een flinke groei

doorgemaakt.

“Klopt! Veel verzekeraars bieden een

cyberverzekering aan als onderdeel van

hun inboedelverzekering. Die dekking

is bij de meeste partijen erg basic. Het

gaat dan om een klein verzekerd bedragje

en een helpdesk waar mensen

gebruik van kunnen maken.

Afpersing en identiteitsfraude zijn

vaak niet meeverzekerd. Daarnaast zijn

er ook steeds meer partijen met een

aparte cyberverzekering. Het unieke

aan de cyberverzekering van Ansvar is

dat je de cyberdekking in de inboedelverzekering

met een kleine bijbetaling

kunt upgraden tot een uitgebreide cyberdekking.”

Hoe kan die bewustwording over cyberrisico’s

worden verbeterd?

“Mensen schamen zich een beetje

als ze gehackt zijn of op een verkeerd

linkje hebben geklikt. Ze denken vaak:

ik vertel het maar niet. Dat moet veranderen.

In de zakelijke markt heeft

die meldplicht in het kader van de

AVG erg geholpen, maar ook het geven

van praktijkvoorbeelden. Grote

hacks en datalekken komen natuurlijk

gewoon in het nieuws. Ondernemers

zijn daardoor verder dan consumenten,

maar zelfs bij bedrijven wordt

toch vaak gedacht: dat overkomt mij

niet.”

Heb je hier als verzekeraar ook invloed op?

“Wat wij als verzekeraar kunnen doen

is het voorlichten van onze adviseurs.

Want voor adviseurs zijn cyberrisico’s

vaak toch moeilijke materie. Wij doen

dit onder meer door workshops te geven

in het land, en besteden er regelmatig

aandacht aan in onze nieuwsbrief.

Vaak met een voorbeeld uit de

actualiteit.”

“Daarnaast hebben we een heel

mooi portaal opgezet voor adviseurs.

Hierin kunnen ze precies vinden wat er

allemaal onder een bepaalde cyberverzekering

valt, en eenvoudig de dekkingen,

uitkeringsduur en het eigen risico

van verschillende aanbieders vergelijken.

Dit werkt heel prettig en wordt

ook erg gewaardeerd.” n


CYBER

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE WORDT TEGENWOORDIG

IN STEEDS MEER SECTOREN INGEZET. HET LEVERT

PRACHTIGE RESULTATEN OP, MAAR ALGORITMES BLIJKEN

NIET ALTIJD ONPARTIJDIG. EN IS INFORMATIE WEL JUIST?

Kracht en gevaar

van algoritmes

TEKST MARIA GENOVA

Amazon wilde een systeem ontwikkelen

dat een groot aantal cv’s analyseert en

de juiste kandidaten selecteert. De onderzoekers

wisten echter niet dat de

meeste cv’s van mannelijke kandidaten

waren. Mannen werden door het programma

hoger gerangschikt dan vrouwen

op basis van hoe dat vroeger was. Voor bepaalde

functies begon het systeem kandidaten zonder de vereiste

vaardigheden of ervaring aan te bevelen, alleen maar

omdat ze geen vrouw waren. Toen Amazon dat ontdekte,

werd de seksistische robot op non-actief gezet.

Voorspellende algoritmes worden al jaren gebruikt,

bijvoorbeeld voor opsporing, maar ook om te voorspellen

of een leerling voortijdig van school gaat. Voorspellende

algoritmes zoeken verbanden in grote bergen

data. Soms kunnen ze zelf beslissingen nemen. Op

basis van data kun je bijvoorbeeld voorspellen wanneer

welke lamp gaat uitvallen in de straatverlichting

en welke prullenbak vol raakt. Bij banken is het handig

als je weet aan welke transacties een luchtje zit, maar

een mens kan moeilijk tientallen miljoenen transacties

per dag bestuderen. Dat wordt dus automatisch gedaan

door algoritmes. Bij boeren verwacht je het minder,

maar sommige melkveehouders noemen algoritmes

hun rechterhand. Sensoren registreren afwijkingen in

loop- en liggedrag van koeien, waardoor de boer veel

sneller een zieke koe ontdekt.

ENGELS MET EEN GEK ACCENT

Als een algoritme iets fout aanleert, heb je wel een probleem.

Zo bleek de Schotse Wikipedia grotendeels geschreven

door iemand die geen Schots kent. De tienduizenden

fout geschreven artikelen waren het werk

van een Amerikaan die de officieel erkende Schotse taal

aanzag voor ‘Engels met een gek accent’ en zich uitleefde

in een soort brabbeltaaltje. Veel taalalgoritmes gebruiken

Wikipedia om talen te herkennen en te vertalen.

Het ‘Schots’ van een Amerikaan die tikt in een gek

accent, wordt op basis van honderdduizenden artikelen

gezien als echt Schots.

De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwt dat de

overheid transparanter moet zijn over hoe algoritmes

omgaan met gegevens, welke gegevens ze gebruiken en

hoe besluiten tot stand komen. Dat is niet voor niets,

want er is al behoorlijk wat misgegaan. Het meest bekende

voorbeeld in Nederland is de toeslagenaffaire bij

de Belastingdienst. Omdat de algoritmes zo partijdig

en discriminerend waren, werden heel veel mensen ten

onrechte als fraudeur bestempeld. Sommigen kwamen

zo diep in de problemen dat ze alles kwijtraakten: van

huis tot baan.

In het Verenigd Koninkrijk veroorzaakte een algoritme

een examencrisis. Het algoritme moest door corona

belangrijke examens vervangen en baseerde zich

deels op de locatie in plaats van op de prestaties van

leerlingen. De bekendmaking van de resultaten die be-


CYBER

langrijk zijn voor toelating tot universiteiten, leidde

tot straatprotesten. Het systeem bleek strenger te zijn

voor armere leerlingen.

CHATGPT

Gewone burgers waren tot voor kort helemaal niet geïnteresseerd

in algoritmes, tot ChatGPT vanuit het niets

hip werd. In no time maakten miljoenen mensen een

account aan. Ik ook, omdat ik werkelijk benieuwd was

of je intelligente gesprekken met een chatbot kon voeren.

Zelf was ik niet verder gekomen dan de klantenservice

chatbots van veel bedrijven, waar ik me vooral dood

aan ergerde. Zelfs op de simpelste vragen wisten ze

soms geen goed antwoord te geven en als je om een medewerker

vroeg, kwam je soms in een ‘loop’ terecht.

ChatGPT was een verademing, want hij/zij voert

echt een gesprek met je en dat gesprek loopt niet vast.

Je krijgt op werkelijk elke vraag een antwoord. Het

enige vervelende is dat je niet direct kunt checken of

het antwoord klopt. Dan moet je zelf op zoek naar betrouwbare

bronnen. Waar zo’n chatbot wel onwijs goed

in is, is lange stukken samenvatten of zelfs volledige

artikelen of opstellen voor je schrijven. Dat hebben

leerlingen en studenten binnen no time ontdekt en op

scholen brak paniek uit. Logisch, want wat doe je als

iedereen zijn huiswerk door artificial intelligence laat

maken? Dat vraagt zowat om een hervorming van het

onderwijs.

MOGELIJKHEDEN EN DREIGINGEN

Voor een nieuw boek verdiep ik me in de mogelijkheden

en de dreigingen van AI. Ik lees veel doemscenario’s,

maar wat ik ook op fora lees zijn berichten zoals:

“De afgelopen paar maanden ben ik vastgelopen tijdens

mijn studie. Ik kwam maar niet door de theorie

heen. De stof waar ik tijdens onze moduulopdrachten

mee moest werken was gortdroog, en in welk boek ik

ook zocht naar meer informatie over bepaalde methodieken,

geen van hen heeft me verder vooruit kunnen

helpen. Tot ik vorige week ChatGPT ontdekte en een

paar simpele vragen over dit onderwerp stelde, met de

specifieke opdracht om het me uit te leggen alsof ik een

kind van tien jaar oud was. En wat bleek? Waar boeken

me maandenlang hebben opgezadeld met extra vraagtekens,

wist deze AI mijn probleem in een paar seconden

op te lossen. Ik begreep het echt! Heb ik minder

geleerd? Integendeel. Voor mij heeft het inzetten van

ChatGPT zo’n 80 procent overbodige ruis van de lijn

gehaald, iets waar het huidige onderwijssysteem ons

graag mee opzadelt. Ik leer sinds kort veel doelgerichter,

stel duidelijkere vragen en ben onbewust nauwkeuriger

geworden met het controleren van de informatie

die ik krijg.”

Maria Genova: ‘Chat-

GPT is een verademing’

Heel positief dus. Maar gaat iedereen checken of de

informatie die de chatbot geeft juist is? Of verschijnt

er steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet

helemaal klopt en vervolgens als basis wordt gebruikt

voor steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet

klopt? Kan iemand straks met zekerheid zeggen of dit

artikel door mij is geschreven of door een chatbot en of

het klopt? Kan iemand dat over vijf jaar nog steeds met

zekerheid zeggen? n

Maria Genova is journalist en schrijfster. Ze is een expert

op het gebied van moeilijke digitale vraagstukken van deze

tijd, zoals online privacy, fraude en gegevensbescherming.


BUSINESS SUPPORT

DE MARKT VOOR CYBERVERZEKERINGEN IS NOG VOLOP IN ONTWIKKELING.

STEEDS DUIDELIJKER WORDT DAT CYBERVERZEKERINGEN ALLEEN

KUNNEN BESTAAN BIJ DE GRATIE VAN ADEQUATE PREVENTIE.

Adviesalerts! Cyber


De AFM liet zich onlangs in een verkenning

kritisch uit over de lastige vergelijkbaarheid

van cyberverzekeringen.

De toezichthouder riep verzekeraars

op “om gezamenlijk te bekijken hoe

zij de onderlinge vergelijkbaarheid

van het productaanbod kunnen vergroten”.

Het Verbond van Verzekeraars reageerde dat

dit nog niet zo eenvoudig is.

Misschien dat het inzicht groeit dat cyberrisico’s

nooit helemaal door verzekeringen kunnen worden afgevangen.

Het Verbond: “Zowel bedrijven als particulieren

moeten zich meer bewust worden van het cyberrisico

en preventieve stappen zetten om cybercriminelen

buiten de deur te houden. Uiteraard kunnen en willen

verzekeraars daarbij helpen, maar dan vooral in ondersteunende

zin. Verzekeren is niet altijd de oplossing.”

Toch is een goed financieel advies tegenwoordig

niet meer compleet zonder cyberverzekering, al is het

maar voor de preventie en hulpverlening die deze polissen

bieden. Let wel op dat minimaal een aantal zaken

verzekerd is en wijs de klant eerlijk op de mogelijkheden

en onmogelijkheden.

VOORAL ZAKELIJK

Het Verbond gaf in zijn reactie een aardige blik op de

cyberverzekeringsmarkt momenteel in Nederland: “Cyberverzekeringen

worden nog maar beperkt afgesloten.

En als het al gebeurt, dan is dat vooral op de grootzakelijke

markt. De bruto premieomzet van verzekeraars

(rond de veertig miljoen euro per jaar) bestaat voor

meer dan 95 procent uit (groot)zakelijke risico’s. Dat

laat al zien dat de particuliere markt niet of nauwelijks

bestaat. En hetzelfde geldt voor het mkb.”

De marktkans is er dus zeker wel. Met verzekeringen

dan dus als onderdeel van de hele oplossing het

probleem.

ZES STAPPEN

Om ondernemers bewuster te maken van cyberrisico’s

is de Kamer van Koophandel gestart met de e-mailserie

‘Een veiliger bedrijf in zes stappen’. Na aanmelding

ontvangt de ondernemer gedurende zes weken iedere

week een mail met praktische tips en informatie.

Tip op de site van KvK: “De verzekeringsagent (sic,

red.) kan bijvoorbeeld uitleggen dat een cyberverzekering

niet meer is dan een aanvullende dekking. En dat

je die bijvoorbeeld toevoegt aan je beroepsaansprakelijkheidsverzekering.

Het moet duidelijk zijn wat de cyberverzekering

wel en niet dekt. Daarna kan de ondernemer

gerust een verzekering afsluiten’.”

Het Digital Trust Center heeft een laagdrempelige

tool ontwikkeld, met de werknaam de ‘CyberVeilig

Check’. Deze tool geeft de kleinere ondernemer begrijpelijke

instructies voor basismaatregelen die vandáág

genomen kunnen worden. Wie klaar is met de eerste set

maatregelen, kan door met de tweede set maatregelen

van de op maat gemaakte actielijst. Deze tool, aldus de

minister ten tijde van het schrijven van dit artikel, zal

in het voorjaar worden aangeboden aan zzp-ers en mkb.

KEURMERK

Inmiddels werkt de minister – aangejaagd door een Kamermotie

- aan een keurmerk. Dat mag inmiddels ook

wel eens. Minister Adriaansens: “Er wordt in de uitwerking

nagedacht over twee mogelijke sporen, namelijk

enerzijds een mkb-keurmerk voor bedrijven zoals beschreven

in de motie (gericht op de eigen digitale weerbaarheid),

anderzijds een keurmerk voor ICT-dienstverleners

(gericht op de cybersecurity van de ICT-producten

en diensten die zij aanbieden). Op basis van

de inventarisatie en consultatie met brancheorganisaties

naar de behoeften in de markt, zal dit jaar worden

gestart met de publiek-private ontwikkeling van het

keurmerk.” n


Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en

biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling

van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken

naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie

en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,

Purpose en Duurzaamheid.

FOTO PETER BEEMSTERBOER


Adviseur verantwoordelijk voor

kennen acceptatievoorwaarden

HYPOTHEKEN – Consumenten in deze klacht wensen een recreatiewoning

te bouwen en willen hiervoor een financiering. Via een onafhankelijk

financieel adviseur wordt een hypothecaire geldlening aangevraagd. Deze

aanvraag wordt op 16 september 2021 bij de bank ingediend. Dezelfde dag

stuurt de bank een opgave van de stukken die aangeleverd moeten worden.

In deze opgave wordt niet gevraagd om een taxatierapport.

In het vervolg hierop laat de consument een bouwtekening maken,

sluit hij een aannemingsovereenkomst en vraagt hij een definitieve omgevingsvergunning

aan. Voor de consument onverwacht vraagt de bank op 6

december 2021 om een taxatierapport.

Consumenten slagen er vervolgens niet in om een taxatierapport aan

te leveren dat hoog genoeg was in verhouding tot de stichtingskosten. De

bank weigert hierop de aanvraag te honoreren. De consumenten moeten

hierdoor van hun bouwplannen afzien en worden geconfronteerd met

14.754 euro aan kosten.

De consumenten verwijten de bank dat deze niet eerder in het proces

heeft aangegeven, bijvoorbeeld in haar brief van 16 september 2021 waarin

de bank specificeert welke stukken aangeleverd moeten worden, dat

ook een taxatierapport onderdeel is van de aan te leveren stukken. Consumenten

stellen dat zij hierop ook niet bedacht hadden hoeven zijn omdat

bij nieuwbouw gewoonlijk wordt uitgegaan van de stichtingskosten

en de eis van een taxatierapport dan achterwege pleegt te blijven.

De Geschillencommissie komt hierop tot de volgende overweging:

“De bank maakt voor intermediairs, zoals de adviseur, haar acceptatiebeleid

inzichtelijk. Dit doet zij door Acceptatievoorwaarden te publiceren in

het systeem waartoe de adviseur toegang heeft. De adviseur heeft gesteld

dat, toen hij de aanvraag in september 2021 indiende, in de Acceptatievoorwaarden

slechts vermeld was dat voor een recreatiewoning ‘waardebepaling’

noodzakelijk was. Volgens de adviseur was niet gespecificeerd

hoe de waarde bepaald moest worden. De bank heeft echter de Acceptatievoorwaarden

overgelegd die geldend waren in september 2021. Daarin

is expliciet opgenomen dat de waarde van een recreatiewoning moet worden

vastgesteld met een taxatierapport.”

Hierop wijst de geschillencommissie de klacht tegen de bank af. De

Geschillencommissie zegt dit niet met zoveel woorden maar lijkt wel te

indiceren dat de consument niet de bank maar de adviseur moet aanspreken.

–Uitspraak GC 2023 -0145

Moet adviseur adviesrapport

verstrekken?

HYPOTHEKEN – Niet ter discussie staat dat

een adviseur een passend advies moet uitbrengen.

De vraag is of dit advies voorafgaand aan

de beslissing van de klant in uitgewerkte vorm

ter beschikking dient te worden gesteld aan de

consument. In de praktijk is te zien dat, zeker

in tijden van drukte, hier wel eens anders over

wordt gedacht.

In deze klacht heeft de consument pas nadat

de hypothecaire geldlening was verstrekt

het adviesrapport ontvangen. De Geschillencommissie

geeft in deze uitspraak hierover het

volgende oordeel: “Het is de commissie duidelijk

geworden dat de adviseur ter uitvoering van

de opdracht de financiële situatie van de consument

heeft geïnventariseerd, deze heeft beoordeeld

en daarover met de consument heeft

gecommuniceerd. De adviseur heeft echter niet

aannemelijk gemaakt dat hij (tijdig) het adviesrapport

heeft opgesteld en dat (vooraf) met de

consument heeft besproken of aan haar heeft

verstrekt. Naar het oordeel van de commissie

heeft de adviseur daarmee niet juist gehandeld.“

– Uitspraak GC 2023 – 0109

Leren van Kifid-uitspraken

De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig

leermomenten voor financieel adviseurs

en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een

aantal relevante uitspraken samen.

De samenvatting Hypotheken

wordt u aangeboden door de


LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN

Adviseur meldde te laat dat hij niet

kon bemiddelen

HYPOTHEKEN – Het is de adviseur (Advitas) naar het oordeel van de Geschillencommissie

aan te rekenen dat hij de consument niet direct of zo

spoedig mogelijk na het adviesgesprek heeft geïnformeerd dat hij niet kon

bemiddelen voor de door de consument gewenste geldverstrekker en dat

hij de overeengekomen opdracht niet is nagekomen.

De door de consument gestelde schade van 0,3 procent over de

hoofdsom van 230.000 euro over een periode van 25 jaar wordt gerekend

vanaf 2 februari 2022 toegewezen.

De commissie: “Dat de consument dankzij de informatie van de adviseur

op de hoogte was van de besparingsmogelijkheden laat onverlet dat

de adviseur aansprakelijk is voor de schade door een tekortkoming in de

uitvoering van de door hem geaccepteerde opdracht.”

De adviseur bleek overigens het dossier van het geval te hebben vernietigd,

volgens eigen zeggen op verzoek van de cliënt. Maar zelfs dan is

dit niet verstandig. De commissie: “Als de adviseur dit verzoek al van de

consument heeft ontvangen, dan laat dit zijn verantwoordelijkheid onverlet

om overeenkomstig het bepaalde in artikel 2:10 lid 1 BW op zodanige

wijze een administratie te voeren en daartoe behorende bescheiden en

andere gegevensdragers op zodanige wijze te bewaren, dat te allen tijde

zijn rechten en plichten kunnen worden gekend.” – Uitspraak GC 2023-

0162

Verzekeraar hoeft geen excuses aan te

bieden

EXCUSES – De Geschillencommissie kan niet beslissen over het al dan

niet aanbieden van excuses door in dit geval de verzekeraar. Naar het oordeel

van de commissie “veronderstelt excuses een gemoedstoestand die

de commissie niet aan partijen kan opleggen. Voor het oprecht doen laten

overkomen van excuses is nodig dat de verzekeraar spijt heeft en die is

niet gebleken. Los daarvan begrijpt de commissie de verzekeraar wel dat hij

geen excuses wil aanbieden. Het gaat in deze kwestie om een discussie over

de dekking, die is ingegeven doordat de consumenten de verzekeraar bij het

indienen van de claim niet hebben voorzien van alle relevante informatie”.

De consumenten stellen dat ze schade hebben geleden door renovatiewerkheden

aan de woning van de buren in 2021. Univé Dichtbij Brandverzekeraar

weigert de schade te vergoeden omdat de consumenten de

medewerkingsplicht hebben geschonden. De Geschillencommissie is van

oordeel dat de consumenten de medewerkingsplicht inderdaad hebben

geschonden, maar dat de verzekeraar onvoldoende heeft aangetoond dat

hij daardoor in een redelijk belang is geschaad. De verzekeraar heeft verder

onvoldoende aangetoond dat de (meer)schade niet is gedekt, zodat

hij de circa 1.600 euro schade van de consumenten alsnog dient te vergoeden.

– GC 2023-0181

Waarom mocht beroep

toch?

BEROEP – De bank mag een onbewerkte kopie

van het ID-bewijs van de klant vastleggen en

bewaren. Met die uitspraak overrulede de Commissie

van Beroep de uitspraak van de Geschillencommissie

dat dit niet zou mogen (op grond

van de AVG).

De uitspraak in beroep werd met gejuich

ontvangen in de financiële sector. Het Verbond

van Verzekeraars: “Uit de uitspraak van de Geschillencommissie

bleek dat de pasfoto op

een identiteitsbewijs na ontvangst onleesbaar

moest worden gemaakt. En ook moest er een

watermerk worden aangebracht. Dat leidde tot

veel onrust in de financiële sector, want banken

en verzekeraars beschikken over zeer veel opgevraagde

kopieën van identiteitsbewijzen. Als al

die documenten voorzien moesten worden van

een watermerk, zou dat hoge kosten met zich

meebrengen.”

De uitspraak van de Geschillencommissie

was een bindend advies. Tegen deze uitspraak

kan men beroep instellen als wordt voldaan

aan de vereisten van artikel 2 van het Reglement

van de Commissie van Beroep Financiële

Dienstverlening. In dit geval was dat niet

zo, vanwege het te geringe financiële belang in

deze specifieke zaak. Toch kon ABN Amro beroep

instellen. Op grond waarvan dan?

De bank wist aannemelijk te maken dat de

uitspraak zo principieel moet worden geacht,

dat het daarmee gemoeide belang voor de bedrijfstak

waartoe zij behoort, de grens van vijf

miljoen euro zal overschrijden. Dit omdat als

gevolg van de uitspraak de gehele bancaire sector

in alle cliëntendossiers maatregelen moet

nemen om een digitaal opgeslagen pasfoto

zwart te maken. Ook zal software moeten worden

ontwikkeld om te inventariseren waar digitale

pasfoto’s zijn opgeslagen. – Uitspraak CvB

2023-0004

NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 55

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN

Smartengeld alleen in bepaalde

gevallen

SMARTENGELD – De consument voert aan dat zij door het handelen

van de adviseur veel stress heeft gehad en daardoor ziek en arbeidsongeschikt

is geworden. Zij vordert immateriële schade (smartengeld). Maar

immateriële schade komt in beginsel pas voor vergoeding in aanmerking

als zich een situatie voordoet in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek

(BW). Kort samengevat gaat het om de volgende situaties: (a) de aansprakelijke

persoon heeft het nadeel opzettelijk toegebracht, (b) de benadeelde

heeft lichamelijk letsel, is in zijn eer of goede naam geschaad of

op andere wijze in zijn persoon aangetast of (c) de nagedachtenis van een

overledene is aangetast. Degene die het smartengeld vordert moet met

concrete gegevens onderbouwen dat zich een van deze situaties heeft

voorgedaan.

De consument heeft geen feiten of omstandigheden genoemd waaruit

volgt dat een van de genoemde situaties in dit geval van toepassing

is. Voor zover de consument heeft aangegeven

gezondheidsproblemen te hebben ontwikkeld,

met zelfs het verlies van haar baan als gevolg,

is de Geschillencommissie van oordeel “dat niet

is gebleken of aangetoond dat dit het rechtstreekse

gevolg is van een tekortkoming van de

adviseur in het advies en/of bemiddelingstraject

voor het verkrijgen van de hypothecaire geldlening.

Er is geen sprake van een (aantoonbaar)

causaal verband tussen het handelen van de adviseur

en het (gestelde) lichamelijke letsel van

de consument. De omstandigheden die de consument

heeft aangevoerd, zijn daarnaast niet

dermate ernstig van aard dat daarmee de aantasting

in de persoon kan worden aangenomen.

De vordering voor immateriële schadevergoeding

moet daarom worden afgewezen”. – Uitspraak

GC 2023-0109

Instructies fabrikant nauwgezet opvolgen

INBOEDELVERZEKERING – De afvoerslang van de wasmachine is losgeschoten

bij de eerste wasbeurt nadat de consument de wasmachine

had geïnstalleerd, waardoor er waterschade aan elektrische apparatuur is

ontstaan. De verzekeraar beroept zich op de uitsluiting van schade door

montage- of installatiefouten. De Geschillencommissie oordeelt dat de

afvoerslang in dit geval niet overeenkomstig de installatievoorschriften is

aangesloten.

De commissie: “Anders dan de consument stelt, geeft de tekening bij

de installatievoorschriften van de wasmachine duidelijk aan hoe de afvoerslang

moet worden bevestigd. Het belang van een goede aansluiting is zo

evident dat het ontbreken van een expliciete waarschuwing bij de installatievoorschriften,

de consument niet ontslaat

van zijn verplichting om dit zorgvuldig en goed

te doen. Op de afbeelding bij de instructies voor

de installatie van de wasmachine is het bochtstuk

van de afvoerslang tot aan de verbreding

ervan in de afvoerpijp gestoken en is de afvoerslang

met een touw of koord aan de muur bevestigd.

Juist van een consument die geen kennis

heeft van de installatie van wasmachines

mag verwacht worden dat hij bij de installatie

de instructies van de fabrikant nauwkeurig raadpleegt

en opvolgt, wat de consument blijkbaar

niet heeft gedaan. – Uitspraak GC 2023-0163)


ADFIZ

Op 18 februari is de Wet bescherming klokkenluiders van

kracht geworden. Deze nieuwe wet is een aanscherping van

de eerdere Wet huis voor klokkenluiders. Hoewel de nieuwe

wet in principe alleen geldt voor bedrijven en organisaties

vanaf 50 medewerkers, is een uitzondering gemaakt voor bedrijven

die onder antiwitwas- of financiële wetgeving vallen.

Daarmee geldt de wet voor iedere financiële adviesonderneming.

Regeling klokkenluiders verplicht

TEKST ADFIZ

In het verleden zijn klokkenluiders niet altijd even goed behandeld. Bekend

is het verhaal van klokkenluider Bos, die illegale afspraken over

aanbestedingen in de bouwsector aan het licht bracht. In de meeste

bedrijven is de bedrijfscultuur gelukkig zodanig dat misstanden besproken

kunnen worden en aangepakt worden. Soms is dat niet het geval.

Dan is het belangrijk dat medewerkers die ‘aan de bel’ willen trekken,

weten hoe ze dat moeten doen en dat ze beschermd zijn. Overigens

geldt de wet niet alleen voor medewerkers maar voor alle situaties waar

sprake is van een ondergeschiktheidsrelatie (inhuurkracht, toeleverancier,

etcetera).

MELDPROCEDURE

De Wet bescherming klokkenluiders verplicht werkgevers om een interne

meldprocedure voor (een vermoeden van) misstanden binnen de organisatie

op te stellen. In deze meldprocedure moet worden beschreven hoe

de onderneming ervoor zorgt dat medewerkers veilig aan de bel kunnen

trekken, bij wie ze terecht kunnen en wat er met de melding wordt gedaan.

In de meldprocedure moet in ieder geval zijn vastgelegd:

• hoe de onderneming omgaat met een interne melding;

• wanneer er sprake is van (een vermoeden

van) een misstand. Hierbij geldt onder andere

dat er sprake moet zijn van redelijke gronden

en dat het maatschappelijk belang mogelijk

in het geding is;

• hoe de medewerker een melding kan doen;

• bij wie de medewerker de melding kan doen;

• wie opvolging geeft aan de melding;

• dat de medewerker in vertrouwen een (externe)

adviseur kan raadplegen;

• dat de medewerker binnen zeven dagen een

ontvangstbevestiging krijgt van zijn melding;

‘Hoe kan de

medewerker

een melding

doen?’

• binnen welke termijn de medewerker een

terugkoppeling krijgt van zijn melding.

Als de interne procedure voor het melden van

(een vermoeden van) een misstand binnen de

organisatie is opgesteld, moet deze worden

voorgelegd aan de Ondernemingsraad (OR) of

personeelsvertegenwoordiging (PVT). Is er geen

OR of PVT, dan moet tenminste de helft van het

personeel instemmen met de opgestelde interne

meldprocedure.

EXPLICIET

Zodra de interne meldprocedure definitief is

geworden, is het verplicht om de medewerkers

schriftelijk of elektronisch te informeren over

de procedure. Daarbij moet ook expliciet worden

vermeld hoe de medewerkers beschermd

zijn tegen benadeling bij het melden van een

misstand. Tot slot is het ook belangrijk om de

medewerkers erop te wijzen dat ze niet verplicht

zijn een misstand intern te melden. Het

mag ook extern, bijvoorbeeld bij de Autoriteit

Consument en Markt, de Autoriteit Financiële

Markten, de Autoriteit Persoonsgegevens of het

Huis voor Klokkenluiders.

Adfiz heeft in haar kennisportaal Klokkenluiders

uitgebreidere informatie opgenomen

over de Wet bescherming Klokkenluiders. Voor

de leden is daar ook een Modelregeling Meldprocedure

te downloaden. n


Als de financieel adviseur van nu een blik zou werpen op het

takenpakket van een adviseur van dertig jaar geleden, zal hij

(waarschijnlijk) moeten lachen. In slechts tientallen jaren is er

veel veranderd en is de financieel professional voor meer uitdagingen

komen te staan. Goed klantbeheer is er daar één van.

Klantbeheer anno 2023

TEKST LINDENHAEGHE

Eet is niet alleen de dynamische wereld

die voor uitdagingen zorgt voor

de financieel adviseur. Het feit dat de

klant steeds zelfredzamer en mondiger

wordt – iets waar de digitalisering zeker aan

bijgedragen heeft – vraagt een andere aanpak

van de financieel adviseur. De techniek ontwikkelt

zich in een rap tempo en het internet

is een onuitputbare bron van informatie geworden

voor de klant. Hiermee ontstaat er een

participatie-economie, waarbij men graag zelfvoorzienend

wil zijn en de regie liever niet uit

handen geeft. Als financieel adviseur is het de

kunst om hierop in te spelen en gedegen advies

te geven, ook al heeft de klant ook toegang tot

talloze gepersonaliseerde (digitale) producten

en kennis en ervaringen van zowel experts als

amateurs.

VAKBEKWAAMHEID IN VERTROUWDE

HANDEN

Als financieel adviseur is het belangrijk continu

op de hoogte te zijn van de relevante

ontwikkelingen binnen je vakgebied. Met de

rubriek ‘Jouw vakbekwaamheid’ in VVP informeren

wij jou over verschillende actualiteiten

die jouw beroepspraktijk direct raken.

Aan bod komen wetswijzigingen,

nieuwe

regelingen en nog veel

meer!

Bovenstaande factoren kunnen ervoor zorgen dat men minder behoefte

heeft aan professioneel advies, terwijl de dynamische wereld om ons

heen er juist voor zorgt dat goed financieel advies van cruciaal belang is.

Financiële organisaties hebben een belangrijke poortwachtersrol. Daarnaast

is het genereren en gebruik van data in de financiële sector de afgelopen

jaren sterk toegenomen. Hiermee ontstaat ook een toename in het

verwerken van (persoonlijke) financiële data. Correcte gegevensbescherming

en het naleven van actuele privacywetgeving zijn dan ook geen onbekende

taken meer voor de financiële adviseur, maar het kan ook zeker

zorgen voor extra werk.

VAN DE BOVENSTE PLANK

Vanwege bovengenoemde uitdagingen is een goede klantrelatie niet altijd

vanzelfsprekend. Dit terwijl het wel een gezamenlijke taak van adviseur

en klant is om tot een gedegen advies te komen. Om als financieel

adviseur enerzijds relevant te blijven voor de klant en anderzijds de rol als

poortwachter te vervullen, is het van groot belang om aan goed klantbeheer

te doen.

Maar wanneer spreken we van goed klantbeheer? Als de adviseur gedegen

advies geeft, dan vergroot hij zijn rol en relevantie voor de klant.

Het is dan waarschijnlijker dat de klant hem benadert voor advies in

plaats van zelf research te doen. Vanuit de wetgeving geldt daarnaast dat

de adviseur zorgplicht heeft en is het dus belangrijk dat hij zijn verantwoordelijkheid

neemt. Tot slot: door goed te communiceren en te borgen

dat je een gedegen en volledig advies geeft, zorg je ook dat een klant realistische

verwachtingen heeft van wat jij de klant te bieden hebt.

WISSELWERKING

Per 1 januari 2014 geldt dat je als financieel adviseur de verantwoordelijkheid

hebt om altijd in het belang van de klant te handelen en hierbij op

zorgvuldige wijze de belangen van de klant moet borgen. Hieronder verstaan

we dat de verstrekte informatie te allen tijde moet voldoen aan de

wetgeving, volledig en correct moet zijn en de adviseur moet borgen dat

het advies in begrijpelijke taal wordt gegeven en ook toelicht waarom bepaalde

keuzes zijn gemaakt.


JOUW VAKBEKWAAMHEID

Niet alleen de financieel adviseur heeft verplichtingen, ook de klant moet

‘zijn steentje bijdragen’. Zo heeft de klant heeft twee verplichtingen, te

weten voorafgaand alle benodigde informatie delen plus eventuele veranderingen

tijdig doorgeven én het aanvullend advies van de adviseur op basis

van deze verandering ook daadwerkelijk meenemen in het uiteindelijke

besluit. Het is mogelijk dat de klant zich niet bewust is van deze verantwoordelijkheid.

Het is daarom belangrijk om de klant bij de start van het

traject goed mee te nemen in het proces en diegene ook actief te wijzen

op deze verplichtingen. Een geslaagde klantrelatie is immers gebaseerd

op de wisselwerking tussen klant en adviseur.

ONDERSTEUNING VAN DE AFM

De AFM houdt toezicht op de financiële markt en heeft aan de hand van

haar bevindingen een aantal principes geformuleerd, waarin de klantrelatie

een belangrijke rol speelt. De AFM wil financiële ondernemingen zo

stimuleren hun doorlopende dienstverlening aan klanten kritisch tegen

het licht te houden en verder te ontwikkelen.

Deze principes luiden als volgt:

Principe 1: Formuleer je ambitie over klantzorg

in de beheerfase en bepaal een aanpak

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen

nadenken over welke rol zij willen

spelen voor hun bestaande klanten en hoe

zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die

ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in

de beheerfase inrichten.

‘Van groot

belang om

aan goed

klantbeheer

te doen’

Principe 2: Maak duidelijk aan de klant wat hij

mag verwachten en wat niet

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig

duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen

verwachten. Waar mogelijk worden hierover

samen heldere afspraken gemaakt en deze

worden zo nodig gedurende de beheerfase herhaald.

Principe 3: Breng dit in de praktijk en toets,

evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen

toetsen of de dienstverlening in

de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun

dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen

en verbeteren.

Met deze principes wil de AFM niet voorschrijven

hoe (financiële) ondernemingen hun doorlopende

ondersteuning moeten vormgeven en

kan daar dus ook niet op handhaven. De principes

vervangen ook wettelijke vereisten niet en

vullen deze vereisten ook niet nader in. Het doel

ervan is om de transparantie van de AFM te vergroten

en de dialoog tussen de AFM en de sector

te stimuleren. n


INKOMEN

Een adreswijziging wordt vaak gezien

als een eenvoudige, niet adviesgevoelige

mutatie die zich bij uitstek

leent voor verwerking zonder menselijke

tussenkomst. Maar niets is minder

waar!

Return to sender

TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL

Adreswijzigingen komen via meerdere kanalen binnen: via een

klantportaal, per mail, telefoon, een verhuisservice en af en

toe nog per post. Klanten kunnen wijzigingen doorgeven, maar

soms kom je erachter via een collega van een andere afdeling

of een bedrijf waarmee je samenwerkt. Denk aan verzekeraars en assurantiekantoren

die elkaar (behoren te) informeren. Een kort bericht per

mail is voldoende. Een overzicht van de meest actuele adreswijzigingen

op het adviseursportal volstaat eveneens, al moet een adviseur deze dan

wel zelf periodiek checken. Maar niet alle verzekeraars hebben dit in hun

werkprocessen opgenomen. Ook leidt een adreswijziging niet overal en

altijd tot een gewijzigd polisblad.

Gaan verzekeraars ervan uit dat alle verzekerden er zelf aan denken

hun adviseur te informeren? De werkelijkheid is in veel gevallen anders.

Kom je dit in de praktijk tegen? Spreek de betreffende verzekeraar hierop

aan! Het alternatief is dat je periodiek controleert of de adressen in jouw

administratie nog kloppen. Daar zit echt niemand op te wachten in dit digitale

tijdperk.

‘Adreswijziging

uitgelezen

moment om

AOV tegen

het licht te

houden’

WAT SPEELT ER?

Een adreswijziging duidt doorgaans op een

verhuizing. Een nieuwe woning kent andere

maandlasten, dat is al genoeg reden om de

AOV-dekking opnieuw te bespreken. Veel verhuizingen

hangen samen met een wijziging in

de gezinssamenstelling: samenwonen of juist

beëindiging van een relatie, gezinsuitbreiding

of uitvliegende kinderen. Dat betekent van alles

voor de financiële situatie van je klant, dus

dit is een uitgelezen moment om de AOV tegen

het licht te houden. Een verhuizing wordt soms

ingegeven door verplaatsing van de bedrijfsactiviteiten

of uit financiële noodzaak. Wederom

aanleiding voor een onderhoudsgesprek. Gaat

je klant gelijkvloers wonen vanwege lichamelijke

ongemakken? Dan wordt het tijd om het

thema ‘duurzame inzetbaarheid’ aan te snijden.

Maar er kan nog iets anders aan de hand zijn,

denk aan het opgeven van een bewindvoerderskantoor

als postadres. Of het adres van het gemeentehuis,

wat erop duidt dat iemand geen

vaste woonplaats heeft. Ook daar weet een

goede AOV-adviseur wel raad mee.

Check altijd of jouw klant meerdere verzekeringen

heeft waarop de adreswijziging van

toepassing is. Verhuist het bedrijf mee? Bij veel

eenmanszaken zal dit het geval zijn. Heeft de

adreswijziging tevens betrekking op gezinsleden

en hun eigen verzekeringen? En is er een verhuisdatum

bekend?

Een enkele keer vertrekt een klant naar het

buitenland. Dat heeft gevolgen voor de arbeidsongeschiktheidsverzekering,

die verschillen per

verzekeraar. Meestal is vestiging net over de

grens geen probleem. Een enkele verzekeraar

staat verhuizing naar het ‘echte’ buitenland toe

onder bepaalde voorwaarden en/of premieverhoging.

Zo niet, dan kan een expat-polis in een

aantal gevallen soelaas bieden.

PREVENTIE

Een verhuizing hoort met echtscheiding, overlijden

van een dierbare, ziekte en financiële problemen

tot de meest stressvolle gebeurtenissen

in een mensenleven. Zeker als de verhuizing

met een andere stressfactor samenhangt. Daarom

pleit ik ervoor adreswijzigingen voortaan

aan te grijpen om het over preventie te hebben.

Hoezo een volledig geautomatiseerd proces? n


INKOMEN

Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met

een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,

want als UWV een loonsanctie oplegt, betaalt alsnog de verzuimverzekeraar

de loonkosten in het derde jaar. Een Poortwachtergarantie

kent wel voorwaarden waaraan de werkgever

zich moet houden. En juist daar wringt de schoen.

Poortwachtergarantie

TEKST ANGELO WIEGMANS

Werkgevers hebben de verplichting om een zieke werknemer

104 weken door te betalen bij ziekte. Wanneer de werknemer

na deze 104 weken nog niet of gedeeltelijk aan het werk

is, beoordeelt UWV of werkgever en werknemer samen voldoende

hebben gedaan om de werknemer te re-integreren. Het kan zijn

dat UWV oordeelt dat er te weinig re-integratie inspanningen zijn verricht.

Het kan zijn dat werkgever door UWV verplicht wordt het loon één

jaar langer door te betalen (loonsanctie). De verzuimverzekering biedt

voor het derde jaar loondoorbetaling geen dekking.

Er kan echter wel een verzuimverzekering worden afgesloten met

Poortwachtergarantie. Dit is wel aan een aantal voorwaarden gebonden.

Werkgever moet een arbodienst contracteren waarmee betreffende verzekeraar

samenwerkt. Daarnaast moet de werkgever de adviezen van de

arbodienst opvolgen, anders zal de arbodienst aangeven dat de garantie

wordt ingetrokken.

INTREKKEN GARANTIE

Steeds vaker zien wij dat de Poortwachterggarantie

tussentijds wordt ingetrokken, omdat

werkgever te laat of niet de juiste stappen

zet. Denk bijvoorbeeld het niet opvolgen van

een advies, zoals een arbeidsdeskundig onderzoek

uit laten voeren of deskundigenoordeel

aanvragen bij UWV. Dit zien wij voornamelijk

als er sprake is van een arbeidsconflict;

er wordt te laat of geen mediation ingezet,

waardoor het proces onverhoopt stagneert.

Soms wordt het intrekken van de garantie

dan weer teruggedraaid als alsnog een arbeidsdeskundig

onderzoek plaats vindt of er

alsnog een deskundigenoordeel bij UWV is

aangevraagd.

‘Poortwachtergarantie

steeds vaker

tussentijds

ingetrokken’

Bij ongeveer tien procent van alle WIA-aanvragen

kent UWV een loonsanctie toe. Natuurlijk

hoeft het niet zo te zijn dat er altijd een

loonsanctie volgt als UWV het dossier beoordeelt

en werkgever niet direct het advies van

de arbodienst heeft opgevolgd. Het is wel een

stuk prettiger als de verzuimverzekeraar een

eventuele loonsanctie betaalt voor de werkgever.

De assurantieadviseur kan bij de werkgever

de informatie uitvragen waarom deze bepaalde

stappen niet wil zetten. Hij is betrokken

geweest bij het afsluiten van de verzekering en

kan hierbij natuurlijk bekijken of hij helder kan

maken voor de werkgever wat de consequenties

en gevolgen zijn. De assurantieadviseur

is de vertrouwenspersoon voor de werkgever

voor de verzekeringen en zo kan (deels) voorkomen

worden dat werkgever in de problemen

komt. n

Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers

en specialist op het gebied van verzuim.

Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij

problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken,

bezwaarprocedures UWV,

WGA-herbeoordelingen en het maken van

de afweging ERD WGA en Ziektewet.


WARTAAL

Zomaar een voorbeeld van telefonisch contact tussen een

verzekerde en verzekeraar. Hoe je met belscripten je klanten

kwijt kunt raken.

Wartaal – telefonisch contact

TEKST MIEKE DADEMA, SOEPEL.ORG

Ja, hallo! Met Mieke. Ik heb even een

vraag over mijn verzekering.

….

Ja, ik ben klant bij u. Ik heb al mijn verzekeringen

bij jullie, al jaren.

…

Ja, ik heb op de site gekeken bij de FAQ,

maar mijn vraag staat er niet tussen,

dus ik dacht, ik bel even.

…

Mijn polisnummer? Ja, daar heb ik er

een heleboel van. Maar daar gaat mijn

vraag niet over.

…

Ja, toch mijn polisnummer? Kan je niet

beter op postcode/huisnummer zoeken?

Of geboorte datum?

…

Oh oké, 5 mei 1978.

…

Ja, Mieke, dat ben ik ja, dat zei ik net al.

…

Wat? Verifiëren? Nee, ik heb alleen

maar schadeverzekeringen, dus dat

hoeft niet.

…

Oh, het staat in het belscript.

…

De laatste drie cijfers van mijn bankrekening,

dat zijn 123

…

Mijn adres klopt ja

…

Okay, nou, wat ik wilde vragen.

…

Mijn klantmap, ja die heb ik online,

hoezo?

…

Ja, maar ik heb daar al in gekeken, daar

stond niet in wat ik wilde weten, dus

ik bel even, dacht ik, even bellen, gewoon…

…

Ja. Ik wil dus graag weten hoe ik mijn

inboedelwaarde kan verhogen? Ik kan

dat niet in de klantmap vinden.

…

Dat weet u ook niet? U doet alleen de

eerste telefoonopvang. Ah, oké. Kan

ik dan doorverbonden worden met iemand

die het wel weet?

…

Dank je. Fijne dag.

…

Ja hallo, met Mieke, ik heb even een

vraag over mijn verzekering.

…

Ja, ik ben al klant, uw collega heeft

mijn dossier er al bij gezocht.

…

Oh, ik ben zo doorverbonden? Zonder

informatie?

…

Nou, ik had dus een vraag.

…

‘Ik wilde graag

weten hoe ik in één keer

al mijn polissen kan

opzeggen bij jullie’

Nee, die stond niet bij de FAQ en ik ook

het ook niet vinden in mijn polismap,

nee.

…

Mijn geboortedatum?

…

Maar je collega heeft mij net al geverifieerd,

terwijl dat helemaal niet nodig

is…

…

Ja, dat is inderdaad vervelend als je collega

niet gewoon goed doorverbindt.

…

Maar ik heb alleen maar een vraag over

de…

…

Ja, mijn geboortedatum is 5 mei 1978,

ja…

…

Ja, dat is mijn adres ja.

…

Mag ik nou wat vragen?

….

Nou, ik wilde graag weten hoe ik in één

keer al mijn polissen kan opzeggen bij

jullie.

…

Ah, toch via de polismap. Dat gaat wel

lukken hoor!

….

Ja hoor, dank je wel! Fijne dag nog. n

Mieke Dadema is initiatiefnemer van

soepel.org en wil verzekeringen toegankelijk

maken voor mensen die moeite

hebben met lezen en schrijven. Meer informatie:

www.soepel.org.


KLANTGERICHTHEID

Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit

verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom

je doet wat je doet. Welke waarde lever je voor mens en

maatschappij?

Wat is jouw verhaal?

TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT

Ons brein is gemaakt voor het onthouden van verhalen en toch

wordt hier nog te weinig gebruik van gemaakt. Veel bedrijven

proberen nieuwe medewerkers binnen te halen met een opsomming

van mooie arbeidsvoorwaarden. Er wordt veel gecommuniceerd

over de producten en dienstverlening om klanten te overtuigen

voor hen te kiezen. Maar waar zowel potentiële medewerkers als klanten

vooral naar op zoek zijn, bewust en onbewust, is waarom je doet wat je

doet. Tijd voor een eerlijk, goed en uniek verhaal.

Niet elk bedrijf kent haar eigen unieke verhaal en toch is dat er altijd.

Soms moet je alleen heel goed zoeken om de bron te vinden. Hoe doe

je dat? Hiervoor zijn verschillende routes en de meest succesvolle is teruggaan

naar het ontstaan van het bedrijf. Hoe en waarom is het bedrijf

ooit gestart? Niet zelden zit hier een authentiek verhaal achter. Een bedrijf

wordt vaak opgericht uit passie. Passie voor het vak, een geloof dat

iets beter kan of een drive om zelf sturing te geven aan veranderingen in

de wereld. In het begin van de jaren ’60 vond Jack O’Neill de wetsuit uit

en legde hiermee de basis voor een wereld. De oorsprong van het merk

O’Neill is terug te vinden in een eerlijke en eenvoudige verklaring van de

uitvinding van de wetsuit: I only wanted to surf longer. Om het unieke

verhaal van de organisatie te vinden kun je daarnaast in gesprek met medewerkers

en klanten heel veel ophalen. Wat maakt dat ze klant zijn?

Waarom wil iemand bij jou werken? En soms maakt een uiterlijk kenmerk

als de locatie een bedrijf uniek. Als je de magische

ingrediënten hebt gevonden, dan is het belangrijk

er een waardevol verhaal van te maken

STORYTELLING

De start van het verhaal is de missie van het bedrijf.

Een energieke missie vertelt het bestaansrecht

van het bedrijf vertaald in een hoger doel

dat energie geeft. Uit onderzoek blijkt dat twee

van de drie jongeren de keuze voor een werkgever

grotendeels baseren op betekenisgeving.

Des te belangrijker om je verhaal over je waarde

gereed te hebben en daar ook naar te handelen.

‘Tijd voor

een eerlijk,

goed en uniek

verhaal’

Een mooi en inspirerend voorbeeld is de missie

van Disney: Make people happy. Slechts drie

woorden en iedere medewerker begrijpt wat de

opdracht is. In verzekeringen gaat het vaak over

ontzorgen, financiële bescherming of zekerheid.

Dat is niet uniek, maar de wijze waarop kan dat

wel zijn. Zorg dat je verhaal een beleving is die

blijft hangen en die je ook elke dag weer bewijst.

Met een gezonde dosis creativiteit kun je

dit vertalen naar foto’s, tijdslijnen, podcasts, video

en teksten. Echte en goede verhalen motiveren

mensen en zetten ze in beweging. Wat is

jouw verhaal? n

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur

van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.


BOUWSTENEN VOOR SUCCES

Een goede financieel adviseur helpt

mensen beslissingen nemen over hun

financiën. Maar hoe geef je goed advies

als je niet genoeg informatie hebt? De

belangrijkste vaardigheid die je als adviseur

wilt ontwikkelen, is de kunst van

het stellen van vragen.

De kunst van vragen stellen

TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY

Het stellen van vragen is niet alleen belangrijk om informatie te

verzamelen, het is ook de manier om een relatie op te bouwen

met je cliënten. Door echt te luisteren naar de antwoorden creëer

je verbinding en win je het vertrouwen. Door je oordeel uit

te stellen en niet meteen met een oplossing te komen, geef je relaties de

mogelijkheid om veilig dat bespreekbaar te maken wat zij belangrijk vinden.

Je laat zien dat je geïnteresseerd bent in hun welzijn en dat je wilt

helpen om hun financiële doelen te bereiken.

Houd altijd in gedachte dat het niet jouw leven is waarover je beslissingen

moet nemen, maar stel de klant in staat om beslissingen te nemen

over zijn eigen leven!

OPEN EN EERLIJK

Stel altijd open en eerlijke vragen. Dit zijn vragen die niet met ja of nee

beantwoord kunnen worden. Ze laten ruimte voor uitgebreide antwoorden.

Dit geeft je klanten de kans om hun gedachten en gevoelens te uiten.

Het helpt je om als adviseur beter begrip te krijgen van hun situatie.

Vraag door met: ‘Wat is verder nog belangrijk?’.

Op deze manier zorg je ervoor dat je relatie alle

ruimte krijgt om echt alles bespreekbaar te maken.

Door te weten wat ze willen bereiken, kun

‘Stel altijd

open en

eerlijke

vragen’

je beter inschatten welke financiële oplossingen

het beste bij hen passen.

Er zijn echter ook momenten waarop het

stellen van vragen moeilijk kan zijn. Sommige

mensen kunnen terughoudend zijn om persoonlijke

informatie te delen, of misschien voelen

ze zich ongemakkelijk bij bepaalde onderwerpen.

Als financieel adviseur is het belangrijk

om begrip te hebben voor deze gevoelens en

om tactvol te blijven zonder de ‘moeilijke’ vragen

uit de weg te gaan. Door stil te blijven, geef

je de ander ruimte om zelf te bepalen wat hij of

zij wel en vooral ook niet wil delen.

Natuurlijk kunnen gesloten vragen ook helpen

als je specifieke informatie nodig hebt, zoals

het bedrag dat iemand wil sparen of wat

men wil uitgeven aan woonlasten. Onthoud dat

deze vragen minder inzicht geven in de gedachten

en gevoelens bij deze onderwerpen.

VOLGORDE

Je kunt ook rekening houden met de volgorde

van je vragen. Probeer algemeen te beginnen

voordat je overgaat op specifieke vragen. Dan

geef je je klanten de kans om op hun gemak te

raken en te wennen aan jou en aan het gesprek.

Het stellen van vragen is de belangrijkste vaardigheid

van elke financieel adviseur. Hoe beter

je jezelf daarin opleidt, hoe groter de impact

voor je klant. Dit helpt je om een beter en weloverwogen

advies uit te geven. Daarmee verhoog

je je toegevoegde waarde en de binding

met je klant. De financiële besluiten die ze nemen

passen beter bij hun persoonlijke wensen

en doelen. n


DUURZAAMHEID

De wereldbevolking is vorig jaar de

acht miljard gepasseerd. Dit was mij al

bekend, maar wat ik niet wist is dat van

alle mensen die er ooit geleefd hebben

er nu zo’n vijftien procent leven.

Draag elkanders ers

lasten

TEKST PAUL BURGER, ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN

Als ik de wetenschappers mag geloven passeerden we rond

10.000 voor Christus de grens van één miljoen wereldburgers die

tegelijkertijd leefden. Rond het begin van onze jaartelling leefden

er ongeveer 400 miljoen mensen en rond 1804 één miljard. Vanaf

dat moment ging het snel, in 1927 twee miljard, in 1975 vier, in 1987 vijf,

1999 zes, in 2011 zeven en bingo, weer elf jaar later acht miljard.

Interessant vind ik vooral de absolute groei. Ten opzichte van 12.000

jaar geleden is de wereldbevolking met een factor 8.000 toegenomen.

Ten opzichte van het jaar nul met een factor 20. Ten opzichte van 47 jaar

geleden is de wereldbevolking verdubbeld.

Van de huidige wereldbevolking leeft meer dan een derde in China en

India. Net aan vier procent leeft in de VS en nog geen zes procent in de

EU. 0,22 procent van de wereldbevolking leeft in Nederland. Samen waren

deze landen, met in totaal 45 procent van de wereldbevolking, in 2021

‘goed’ voor 59 procent van de wereldwijde CO2-uitstoot (bron: KNMI).

Dat is ruim 31 procent meer dan de gemiddelde uitstoot per wereldburger.

De overige 55 procent was goed voor 41 procent van de uitstoot, 26 procent

minder dan de gemiddelde wereldburger.

CONSUMPTIE

Wereldwijd is de jaarlijkse uitstoot sinds 1960

met ruim een factor vier gestegen. De geweldige

toename van de wereldbevolking is, zo zou

je denken, de hoofdoorzaak van de klimaatverandering.

Maar naast de bevolkingsgroei is ook

het consumptieniveau sterk toegenomen.

Het beeld verandert als je de uitstoot per

land deelt door het aantal inwoners en daarbij

alleen kijkt naar de uitstoot op basis van wat

zij consumeren. China is in die zin het mooiste

voorbeeld. Als land is China de grootste CO2-

uitstoter en stoot bijna twee keer zoveel uit als

de VS en bijna drie keer zoveel als de EU. Maar

‘Alleen je

eigen straatje

schoonvegen

is niet

voldoende’

als je kijkt naar de uitstoot op basis van het

consumptieniveau van de gemiddelde Chinees

ligt die op het niveau van de consumenten uit

de Europese Unie. Logisch, want China voorziet

in belangrijke mate in de productie van consumentengoederen

voor de rest van de wereld.

Wereldwijd was een gemiddelde consument

in 2021 goed voor 4,6 ton CO2-uitstoot.

Een Amerikaan was goed voor ruim vijftien ton

en een gemiddelde Nederlandse consument

was goed voor ruim acht ton CO2. Maar ook

inkomensverschillen zijn een significante factor

in de verschillen. Zo stoten de mensen met

de hoogste tien procent inkomens (71 mille per

jaar) in Nederland, ruim drie keer zoveel uit dan

de mensen met de laagste 50 procent aan inkomens.

ROL PAKKEN

Wat deze cijfers mij duidelijk maken, is dat alleen

je eigen straatje schoonvegen niet voldoende

werkt. Draag elkanders lasten, op basis

van draagkracht, is de enige oplossing. Laat ons

als branche ook onze rol pakken. Door duurzaamheid

structureel te implementeren in onze

bedrijfsvoering, het schadeherstel, onze beleggingen

en onze diensten. n

KANSEN BIJ VERDUURZAMING

In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken

Björn Jalving en Paul Burger van Turien &

Co./AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs

bij verduurzaming. Reacties zijn welkom

op bjalving@turien.nl.


COLUMN

DEZE COLUMN SCHRIJF IK IN DE WEEK

VAN DE PROVINCIALE VERKIEZINGEN.

ALS U DIT LEEST, WEET U DE UITSLAG

ALLANG. ALS DE VOORTEKENEN ONS NIET

BEDRIEGEN (IN DIT GEVAL DENK IK DAT ZE

DAT INDERDAAD NIET DOEN), WORDT HET

CDA GEDECIMEERD DOOR NIEUWKOMER

BBB. DE KRANTEN ZULLEN ER BOL VAN

STAAN: DE AANTREKKINGSKRACHT

VAN DE HOLLANDSE NUCHTERHEID

VAN BOERENTIEPJE CAROLINE (KENT U

TROUWENS EEN ANDERE BBB’ER? IK NIET)

VERSUS HET ONGEMAKKELIJKE VERHAAL

VAN DE EEUWIGE MCKINSEY-MAN WOPKE.

NIET DAT ER OP EEN VAN DE TWEE

GESTEMD KON WORDEN, MAAR DAT MAG

DE PRET NIET DRUKKEN.

TEKST MARTIN KOOT, MONEYVIEW

Traditiegetrouw stemde het platteland

op het CDA, geen ander beschermde

de boerenbelangen als deze oerdegelijke

machtspartij. Ook als dat tegen

beter weten in was. Dat er veel te veel

vee in Nederland wordt gehouden,

wisten zij ook wel. Dat dat onhoudbaar zou worden

ook. Maar ja, je comfortabele electorale positie

hangt wel af van blije boeren. En dus konkelfoes je

nog een tijdje door, in dit geval vele jaren. Dat het

CDA voor die laffe spagaat de rekening kreeg is niet

verrassend. De orkaanachtige opkomst van BBB is

dat wel. Het is voor het overgrote deel te danken

aan hun eerdergenoemde mediagenieke volksvertegenwoordiger

dat andere populistische partijen

niet, of aanzienlijk minder van de leegloop van de

CDA profiteren.

Maar wat schieten de boeren er nou mee op?

Sneaky twijfel zaaien over van alles en nog wat en

broodnodige vernieuwing traineren geeft even


MONEYVIEW

Realistisch

denken en doen

schijnrust, maar uiteindelijk spat ook de BBBubbel

uit elkaar. Dan is de tijd voor een geleidelijk transitie

verspeeld en resteert keiharde sanering.

MAKKELIJK BEKKEND

Onwillekeurig moet ik denken aan discussies die

onze branche-in transitie lang hebben geplaagd:

over provisietransparantie en -verboden, vergunningen

en vakopleidingen, verzekeraars die al dan

niet wankelmoedig ten opzichte van het intermediair

staan, toezicht en de kosten ervan… en zo verder.

Ook onze branche had een strijd die leek op die

tussen CDA en BBB, bij ons Adfiz en CFD (ooit begonnen

onder de veelzeggende naam WFD Nee). De

twijfelzaaierij en makkelijk bekkende semi-oplossingen

waar CFD zijn snelgroeiende achterban mee

wist te plezieren, bezorgde Adfiz de nodige hoofdbrekens,

vooral omdat onze branche al niet uitblonk

en -blinkt in de mate waarin assurantiebedrijven

zich samen organiseerden.

Ik herinner mij hun voormalige voorman Alexander

van Voorst Vader, gevreesd in de directiekamers

van verzekeraars en daarmee, via die verzekeraars,

een indirecte machtsfactor in Den Haag. De

angst van verzekeraars om tussenpersonen tegen

het hoofd te stoten, is echter goeddeels passé: de beroepsgroep

moet zijn eigen boontjes doppen, ook

in Den Haag. Waar Adfiz de balans zocht tussen een

emotionele achterban, matig geïnformeerde volksvertegenwoordigers

en een kritische publieke opinie

(woekerpolissen!), speelde CFD in op de gevoelens

van onvrede van assurantieadviseurs en verkocht

kromme onzin in de pers en in de Haagse wandelgangen.

Wie denkt dat ze daarmee hun beroepsgroep

een dienst hebben bewezen moet ik teleurstellen, integendeel

zelfs. Het heeft het imago van het assurantiebedrijf

eerder kwaad dan goed gedaan.

WAL KEERT HET SCHIP

Volgens mij is er stilletjes een kentering geweest.

CFD pruttelt nog af en toe, maar toetert niet echt

meer. Adfiz vertegenwoordigt inmiddels zo’n 85

procent van de zakelijke advisering en bijna de helft

‘Een gezonde

beroepsgroep, met

relevante producten

en diensten, lonkt’

van die voor particulieren en is een gerespecteerde

gesprekspartner in Den Haag en verre omstreken.

Nee, de gevolgen van de transitie zijn nog altijd niet

makkelijk. Het vooruitzicht is echter lonkend: een

gezonde beroepsgroep, met relevante producten en

diensten.

Deze vergelijking gaat op veel punten mank,

maar ik vind ‘m hoopgevend. Uiteindelijk blijken

brallende volksmenners de realiteit niet te kunnen

veranderen, de wal keert het schip. Op naar realistisch

denken en doen, en een gezonde toekomst! n


VVP 2-23 eZine

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?