VVP 2-23 eZine
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
VVP
AL
80 JAAR
80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR
JAARGANG 80 • NUMMER 2 • APRIL 2023
Cultuur
Dag micromanagen,
hallo vertrouwen
Een frisse blik
Ruim baan voor
jonge adviseurs
Katern Cyber
Alertheid nog
dikke onvoldoende
De waarde van
klantgerichtheid
Uit de adviespraktijk
Act now!
VIP-Congres
4 juli 2023, AFAS-theater Leusden
Na de zeer succesvolle eerste editie in 2022 organiseert
VVP in samenwerking met de Stichting Contactgroep
Automatisering op 4 juli 2023 opnieuw het VIP-Congres,
dit jaar onder de titel Act now! en opnieuw in het
AFAS-theater in Leusden. Het VIP-Congres is hét Fin-
& Insurtech event voor de top van de financiële adviessector
in Nederland.
Deze grootschalige kennis-, netwerk-, inspiratie- en
innovatiedag biedt een wervelend hoofdprogramma
met optredens van trendanalist en innovatiestrateeg
Christine Boland en Jan Berndsen (AFM), presentaties
van meer dan 30 verschillende fin- en insurtech bedrijven
en innovatieve dienstverleners die een doorkijk
geven naar de nieuwe mogelijkheden en toekomstige
ontwikkelingen in de adviesmarkt en volop netwerkmogelijkheden.
Het VIP-Congres werd vorig jaar door
de ruim 500 deelnemers gewaardeerd met een dikke 8.
Dit congres is bestemd voor beslissers, management
en directie van geldverstrekkers, verzekeraars, de
volmachtmarkt, adviesketens en de topadvieskantoren
van Nederland. De deelnemers krijgen op dit event
uitgebreid de tijd om kennis te maken met alle innovaties
en nieuwe toepassingen voor de financiële advieswereld.
Verzeker je van een toegangsbewijs en meld je aan!
www.vipcongres.nl
XXX
VOORWOORD
Poetsen
Het komt weinig voor, maar af en toe grasduin
ik wat in het VVP-archief. Zo stuitte
ik recent op een opinie van Kees Dullemond
uit 2009, opgenomen in Mijn Werkboek;
Succesvol ondernemen in de financiële
dienstverlening. Hij schrijft onder meer: “Er zijn geen
aansprekende personen (meer) die het gezicht van
onze branche vertegenwoordigen. Ons werk is een doel
op zich geworden. Gevoel is daarbij naar de achtergrond
verschoven (…). De analist bestudeert de cijfers
omdat het zijn werk is om te cijferen. Een schadebehandelaar
verplaatst het schadedossier van het ‘bakje
in’ naar het ‘bakje uit’ omdat hij tien schades per dag
moet behandelen. Het nieuwe verzekeringsproduct
wordt door de marketeer gemaakt omdat hij nu eenmaal
nieuwe producten moet bedenken. De klant zit
op deze manier van werken echt niet te wachten. We
weten niet meer dat we dat doen omdat verzekeren het
collectief dragen is van lasten die individueel te zwaar
zouden zijn. Het is tijd dat we teruggaan naar het bestaansrecht
van onze branche. De identiteit moet opnieuw
ontwikkeld worden, zodat de financiële dienstverlening
weer een gezicht – met emotie – krijgt.”
In hoeverre is bovenstaande van toepassing op de
huidige tijd? Natuurlijk zijn er lichtpunten aan te wijzen,
maar de wereld is wel drastisch veranderd. Of zoals
Ruud Veltenaar eerder dit jaar op de Adfiz Nieuwjaarsbijeenkomst
zei: “De wereld redden van de ondergang
vraagt dat mensen zich verbinden met hun hart
en met de aarde. Het creëren van een betere wereld, het
goede doen, is geen project of werk, maar een levensstijl.
En dat zijn dan ook meteen de hele grote vragen:
gaat de mindset van mensen echt veranderen en zo ja,
is het genoeg en op tijd?”
Deze tijd vraagt grotere stappen van financiële dienstverleners
dan tot nu toe zijn gezet. In dit kader wijs ik
op de ‘blog estafette’, een initiatief van Dick Jan Abbringh
(Purpose) en Robert Witteveen (First Day Advisory
Group) op het New Financial Forum (zie: www.
newfinancialforum.nl). Zij nodigen jonge financieel
dienstverleners uit om mee te denken en te discussiëren
over belangrijke onderwerpen. Abbringh trapte de
estafette af met de blog ‘Inclusiviteit: zijn verzekeraars
en intermediairs er voor alle Nederlanders?’
Hij schrijft onder meer: “Juist de verzekeringssector
is geboren vanuit behoefte aan onderlinge solidariteit.
Verzekeraars hebben als maatschappelijke taak om
deze solidariteit in de praktijk te laten werken. Je zou
daarom mogen verwachten dat ze er voor iedereen zijn.
Niemand uitgezonderd. En van financieel adviesbedrijven
zou je wensen dat ze naast mensen staan om ze te
helpen om te werken aan hun financiële gezondheid.”
Abbringh besluit met een aantal lichtpunten die
hoop op verbetering bieden. Want daar is het de ‘blog
estafette’ om te doen: het realiseren van een brede(re)
betrokkenheid in de financiële sector.
Er is werk aan de winkel. En iedereen kan helpen
poetsen. Deze VVP biedt gelukkig weer aansprekende
voorbeelden van financieel dienstverleners die de sector
juist in deze uitdagende tijden een menselijk(er)
gezicht geven. Lees bijvoorbeeld de nieuwe column van
Henk Jansen (Expat Mortgages) en lees hoe Rowin du
Gardijn (27) van duGardijn en Eline de Wit van Lemonade
alle ruimte geven aan een nieuwe generatie die
van betekenis wil zijn in onze sector.
Veel leesplezier. n
WILLEM VREESWIJK • HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
NR 2 APRIL 2023 VVP | 3
COLOFON
VVP, KENNIS- EN INSPIRATIEMAGAZINE
VOOR FINANCIEEL ADVISEURS
Uitgave van VVP Nederland
Tachtigste jaargang
I
nhoud
UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR
Willem Vreeswijk 06-10630149,
willem@vvponline.nl
(EIND)REDACTEUR
Toon Berendsen 06-12907930,
toon@vvponline.nl
PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN
vvp@vvponline.nl
REDACTIE-ADRES
Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht
SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC
Arjan Cornelisse, 06-10628564,
arjan@vvponline.nl
ABONNEMENTENSERVICE
abonneeservice@vvponline.nl
WEBSITE www.vvponline.nl
ABONNEMENTSPRIJS 2023 (EXCL. BTW)
Binnenland en België 175 euro. Financieel
onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving
komen in aanmerking voor
het gereduceerde tarief van 61 euro.
Aanvragen voor dit tarief via
abonneeservice@vvponline.nl.
Abonnementen gelden voor één jaar en
worden – zonder tegenbericht – automatisch
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk
twee maanden voor het aflopen van
de abonnementsperiode te geschieden.
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of
telefonisch (06-10628564).
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd
overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting
ROTA’
COPYRIGHT VVP Nederland, 2023
VORMGEVING/PREPRESS
Peter Beemsterboer, Beemsfoto
DRUK
Veldhuis Media BV, Meppel. Deze uitgave is
gedrukt op FSC-papier
ISSN: 1388-2724
8 20 30 50
7 UIT DE ADVIESPRAKTIJK Adviestoppers over klantgerichtheid.
Met Ilse Bosland (Juffrouw Polis), Rick Guitens (Guitjens Verzekeringen
en Risicobeheer) en André van Luijk (Bureau van Luijk)
14 ACTUEEL OP DE KORREL Toon Berendsen: zelfwaardering in
plaats van zelfontkenning
17 EEN FRISSE BLIK OP HET ADVIESVAK Rowin du Gardijn
(duGardijn) en Pravin Nandpersad (Munsterhuis Verzekeringen)
20 CULTUUR Eline de Wit (Lemonade): ‘Dag micromanagen, hallo
vertrouwen’
22 SAMENLEVING Henk Jansen (Expat Mortgages): ‘Doe iets terug
voor de maatschappij‘
24 SAMEN BETROKKEN Guus Esseboom (Esseboom Advies &
Financiële Diensten)
28 INNOVATIE Koen Thijssen (Insify): ‘Vertrouwen in verzekeringen
terugwinnen’
30 OPINIE Zdenka van Schaik (AFM): ‘Hypotheek is een commitment,
maatwerk in het bijzonder’
34 DUURZAAM ADVIES Kees Dullemond (INSVER): ‘Verduurzaming
loont’
38 HET VUUR VAN... Merlyn van den Berg (Vista)
40 VISIE Jan Pieter van der Helm (IG&H): ‘Specialisatie en nieuwe
bedieningsconcepten’
43 KATERN CYBER Met bijdragen van Aon, Klap, Maria Genova,
Turien & Co. en Toon Berendsen (VVP)
53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,
met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken, Klantgerichtheid,
Inkomen, Jouw vakbekwaamheid en Duurzaamheid
66 MONEYVIEW Martin Koot: ‘Realistisch denken en doen’
NR 2 APRIL 2023 VVP | 5
VVP Inkomen!
kennis event
MARKTUPDATE MET:
JANTHONY WIELINK (ENKWEST)
COSMAS BLAAUW (SHAREPEOPLE)
ANNEMIEKE POSTEMA (RADI AOV/AOVDOKTER)
DINSDAGMIDDAG
12 SEPTEMBER 2023
13.30 – 17.30
DUS (DE UTRECHTSE STADSVRIJHEID), UTRECHT
Entree: 225 euro exclusief btw,
25 procent korting voor
VVP-abonnees en Adfiz-leden
VVP organiseert dinsdagmiddag 12 september 2023 het Kennisevent Inkomen.
Adviseurs worden in één middag door Janthony Wielink (Enkwest) bijgepraat
over de ontwikkelingen op het gebied van Inkomen en Verzuim, Cosmas
Blaauw belicht de bijzondere benadering van SharePeople en Annemieke
Postema geeft inzicht in doelstellingen en missie van RADI AOV, een nieuwe
belangenvereniging voor aov-adviseurs.
Er liggen nog uitdagingen genoeg op het vlak van Inkomen en Verzuim.
Het ziekteverzuim is omhooggevlogen, wat te doen om weer grip op het
verzuim te krijgen? Long covid, wat richt dat aan in de verzuimportefeuille?
De verplichte AOV voor zelfstandigen, hoe staat het daarmee? Duurzame
inzetbaarheid, iedereen is het erover eens dat dit belangrijk is. Maar hoe er
handen en voeten aan te geven? De MKB verzuim-ontzorg-verzekering, heeft
zij nog toekomst of is het momentum door corona gemist? Hybride werken,
een blijvertje? Hoe staat het met de kabinetsplannen op de middellange (SER)
en lange termijn (Borstlap)?
Zomaar wat van de onderwerpen van de middag.
Verdieping vindt plaats in praktijkgerichte sessies van onze kennispartners.
Dit event wordt mede mogelijk gemaakt door a.s.r. en Klaverblad.
Informatie en aanmeldingen:
www.themainkomen.vvponline.nl
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Uit de Adviespraktijk
Adviestoppers over klantgerichtheid
Betekenisvol adviseren midden in de samenleving… Dat lijkt het ondernemersitem
voor 2022. Het adviesvak vertegenwoordigt een enorme waarde voor bedrijven en
consumenten. Topadviseurs zijn per definitie klantgericht. Zij behoeden klanten voor
financiële debacles, helpen bedrijven en particulieren bij calamiteiten, geven adviezen
om ze te voorkomen en helpen visies en dromen waar te maken. Maar hoe zorg
je in uitdagende tijden dat je met je bestaande klanten in contact blijft, welke communicatiemiddelen
zet je in en welke kansen zijn er, passend bij deze tijd?
VVP is dankbaar en trots dat adviesondernemers Ilse Bosland (Juffrouw Polis), Rick Guitjens
(Guitjens Assurantiën) en André van Luijk (Bureau Van Luijk) opnieuw bereid zijn hun
kennis te delen met collega-adviseurs. VVP biedt de komende edities relevante kijkjes in de
wereld van deze adviestoppers. Puur om collega’s verder te helpen in hun ondernemerschap.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 7
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
JUFFROUW POLIS KENNEN WE VAN DE ROZE EN PAARSE
BALLONNEN. DE VROLIJKE KLEUREN BLIJVEN, ZEGT BEDENKSTER
ILSE BOSLAND. “MAAR HET WORDT TIJD VOOR DE VOLGENDE FASE.
JUFFROUW POLIS WORDT VOLWASSEN.”
Juffrouw Polis
wordt volwassen
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD WENDY KEEKSTRA FOTOGRAFIE
Er is in 2022 veel gebeurd in het leven van Ilse,
op het persoonlijke vlak (zo overleed haar
moeder plotseling in november) maar ook op
het zakelijke (haar vader verkocht zijn kantoor,
waar Ilse op meereed met Juffrouw Polis). Inmiddels
staat Juffrouw Polis op eigen benen. Dat alles,
in combinatie met haar eigen ontwikkeling, maakt dat
Juffrouw Polis volwassen is geworden.
Ilse: “De vrolijke kleuren blijven, want die passen
bij mij. Maar het gezwaai met een tros ballonnen heb ik
wel gehad. De uitingen moeten meer volwassen. Uiteindelijk
ben ik een professionele financieel adviseur.
Ik heb gekozen voor een nieuw concept met een roze
stoel die steeds terugkomt.”
In de basis is Juffrouw Polis niet veranderd; zij blijft
via de Social Media – en dan met name Facebook, Instagram
en LinkedIn – uitleg geven over verzekeringen.
Maar, zegt Ilse, “ik had het gevoel: als ik blijf doen wat
ik doe, wordt Juffrouw Polis niet waar ik van droom. Ik
ben Juffrouw Polis ooit mede begonnen om bij de jeugd
interesse te kweken in financiële dienstverlening. Goede
adviseurs zijn keihard nodig maar o zo moeilijk te vinden.
Hoe mooi is het als mensen bij Juffrouw Polis het
vak kunnen leren? Juffrouw Polis als kweekvijver van
nieuw talent in de branche, dat hoop ik te realiseren.
“Ik ga ook gastlessen geven op scholen om de jeugd
warm te maken voor geldzaken en wie weet ooit een
baan in de financiële dienstverlening. Hoe dan ook wil
ik vaker optreden als gastdocent en spreker.”
VRAGEN NEMEN TOE
Ilse merkt steeds weer opnieuw in de praktijk hoeveel
mensen worstelen met financiële vraagstukken. En dat
is alleen maar erger geworden met de hoge inflatie. “Ik
krijg duidelijk vaker de vraag om door het pakket te lopen
en te kijken wat goedkoper kan. Als mensen een
tientje kunnen besparen, zullen ze het momenteel niet
laten. In het voorbije overstapseizoen kozen ook meer
mensen voor een hoger vrijwillig eigen risico. Mensen
verlagen de dekking ook sneller van vol- naar beperkt
casco. Ik vind dat niet altijd goed en dat zeg ik ook. Ik
zeg ook nadrukkelijk: Juffrouw Polis is niet per se de
goedkoopste, ik ben geen prijsstunter.”
Dat is ook wat Ilse nu meer probeert uit te stralen,
dat achter de vrolijke Juffrouw Polis een professioneel
advieskantoor schuilgaat. Dat ook steeds meer zakelijke
klanten tot de relaties mag rekenen. Daaronder een
grote fietsenwinkel die bij zijn verzekeraar maar geen
groter verzekerd bedrag kon krijgen. “Mij is het wel gelukt
om dat hogere bedrag te verzekeren.”
Ilse heeft inmiddels ook een pakket voor de zakelijke
markt ontwikkeld: het Vrolijk Zakendoenpakket,
naar analogie van haar Fijn Thuispakket voor particulieren.
VIDEOS
Videos zijn een belangrijk onderdeel van de aanpak
van Juffrouw Polis. Inmiddels heeft Ilse geleerd dat de
filmpjes niet te lang mogen zijn, dus is ze nu begon-
8 | VVP NR 2 APRIL 2023
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Ilse Bosland:
‘Juffrouw Polis
moet worden
waar ik van
droom’
nen kortere videos te maken. “Videos van drie minuten
houden de aandacht niet vast. Het moet kort en
bondig.”
Hoe maakt Ilse die videos eigenlijk? Ilse: “Ik bedenk
zelf de onderwerpen, schrijf zelf de teksten en beslis
waar ik een video wil opnemen. De tekst luistert nauw.
Ik geef algemene informatie over verzekeringen maar
niet iedere polis is hetzelfde. De ene polis dekt iets wel,
de andere dekt datzelfde niet. Daar moet je in je bewoordingen
goed rekening mee houden.
“Ik monteer de videos zelf. Bij de montage zorg ik ook
voor ondertiteling. Die is belangrijk, omdat de videos
soms zonder geluid – bijvoorbeeld in de trein - worden
bekeken.
“Wij hebben met de familie geïnvesteerd in professionele
opnameapparatuur, die mijn broer ook gebruikt
voor zijn bedrijf. Onlangs hebben we ook een autocue
gekocht. Eerst leerde ik de teksten uit mijn hoofd. We
zijn wel eens drie uur in de kou bezig geweest voordat
ik de tekst helemaal goed had uitgesproken…” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 9
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
”HET ADVIESVAK KAN ONGELOOFLIJK BELANGRIJK ZIJN EN HOE MOOI IS HET
DAN ALS KLANTEN DIT OOK ZO ERVAREN. BIJ ECHTSCHEIDINGEN KUN JE
ALS ADVISEUR BIJVOORBEELD VAN ENORME BETEKENIS ZIJN. LAATST KWAM
EEN KLANT NAAR ME TOE DIE ZEI: ‘WE WAREN TOEN NIET GOED IN STAAT DE
JUISTE KEUZES TE MAKEN, MAAR DAT HEB JIJ GEDAAN. IK BEN JE DAAR NOG
ALTIJD DANKBAAR VOOR’. DAT IS WAT DIT VAK ZO SPECIAAL MAAKT”, ALDUS
ANDRÉ VAN LUIJK VAN BUREAU VAN LUIJK UIT ROTTERDAM.
Klanten maken
het vak speciaal
TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER
André van Luijk ging in 2004, direct na zijn
HBO-studie Bank- en Verzekeringswezen,
van start met zijn adviesbureau. Het was
een logische keuze, want de passie voor
het adviesvak zat er al vroeg in. “Toen ik
elf jaar was, brandde onze boerderij af. Ingrijpend
en dat heeft me gevormd. Ik was toen al geïnteresseerd
hoe je dit goed kon regelen. Ik was nieuwsgierig
en mijn vader heeft me, op mijn verzoek, wegwijs
gemaakt in alle nodige verzekeringen en financiën.
Toen ik zestien was, vroeg ik aan mijn vader
een abonnement op het Financieele Dagblad. Ik vond
alles interessant. Het was dan ook logisch dat ik na
mijn studie een advieskantoor begon. Als adviseur
kun je hét verschil maken voor mensen. Ze zijn ook
zo dankbaar als je ze hebt geholpen. Dat vergeten ze
hun hele leven niet.”
Choquerend vond Van Luijk het wel om te constateren
dat niet bij iedereen liefde voor het adviesvak
de drijfveer was. “Voor mij is geld verdienen altijd secundair
geweest. Geld moet je dienaar zijn, niet omgekeerd.
Dan word je een slaaf van het geld. In 2004
waren de verdiensten in de adviessector nog hoog. Ik
vond het onbestaanbaar dat voor veel adviseurs dit de
voornaamste drijfveer was.”
NIEUWE AFSPRAKEN
Ook Van Luijk merkt dat de transacties in makelaardij
en de hypotheekmarkt teruglopen. “We proberen dit op
te vangen door meer aandacht aan bestaande klanten te
geven. Door de vorige crisis werd ik overvallen. Ik had
die niet zien aankomen. Daar heb ik van geleerd. We zijn
nu vijf jaar bezig met het verrijken van ons klantenbestand
en sinds vorig jaar benaderen we bestaande klanten
actief. Daar komen veel afspraken uit voort. Klanten
onthouden namelijk wat je voor ze hebt betekend.
Laatst vertelde iemand hoe goed hij twaalf jaar geleden
was geholpen. Een nieuwe afspraak is dan zo gemaakt.”
Van Luijk maakt ook gebruik van de chatbot van
Dialog Group. “Bestaande klanten worden gevraagd
om via de chatbot relevante nieuwe informatie over
hun situatie te geven. Dat is sowieso goed in het kader
van de zorgplicht. Klanten vinden dit leuk om te doen.
Het leidt niet direct tot nieuwe afspraken, maar als ze
een vraag hebben, weten ze ons sneller te vinden. De
chatbox zelf zit ingenieus in elkaar. In onze sector zijn
chatboxen nog relatief nieuw en zal er nog veel worden
doorontwikkeld. Ikzelf vind het leuk ermee te experimenteren.
Het is een ontwikkeling die er hoe dan ook
gaat komen. Je kunt er dan beter nu al bij zijn. Ik loop
liever voor de muziek uit dan achter de trom aan.”
10 | VVP NR 2 APRIL 2023
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
André van Luijk:
‘Liever voor de
muziek uit lopen
dan achter de
trom aan.’
Verduurzaming is een onderwerp dat veel bestaande
klanten aanspreekt. “Vaak hebben ze indertijd een huis
gekocht tegen een lage rente. Daardoor is er nu ruimte
om het huis te verduurzamen. Dat past uiteraard bij de
maatschappelijke discussie over klimaat en de energietransitie.
Het is mooi om met klanten deze discussies
te voeren.”
GESPLETEN
Van Luijk heeft zijn klantenbestand in de loop der jaren
zien veranderen. “In 2004 had je met een laag inkomen
nog toegang tot de woningmarkt. Ook als alleenstaande
of met een MBO-opleiding. Nu is een vergelijkbaar
appartement drie keer zo duur geworden, terwijl
de salarissen niet zodanig meestegen. Mensen zonder
eigen vermogen hebben simpelweg geen toegang meer
tot een koopwoning. De groeiende kloof tussen arm en
rijk verontrust mij. Een toenemende groep mensen valt
nu definitief buten de boot.”
“Ze zeggen wel eens dat de gemiddelde leeftijd van
je klanten iets zegt over je eigen leeftijd. In mijn geval
klopt dat. Toen ik begon, bestond mijn klantenbestand
uit voornamelijk jonge mensen. Die doelgroep is met
me meegegroeid en heeft nu te maken met complexere
vraagstukken. Doordat ikzelf ben gegroeid als ondernemer
passen deze vraagstukken nu goed bij me. Als het
om inkomen gaat, is mijn klantenbestand meer divers
geworden. Ik doe bijvoorbeeld nog belastingaangiften
voor klanten van het eerste uur en het is vaak schrijnend
hoe zij worstelen om de eindjes aan elkaar te knopen.
In een volgend gesprek gaat het dan bijvoorbeeld
over beleggingsobjecten. Dat voelt soms gespleten aan.”
Volgens Van Luijk heeft dit te maken met de toenemende
individualisering. “Nederland is altijd een verzuild
land geweest, maar binnen een zuil werd er goed
naar elkaar omgekeken. Nu lijkt het wel of iedereen
zijn eigen bubbel heeft gecreëerd, zonder dat dit beseft
wordt. Mensen denken oprecht het goede te doen, maar
de connectie met anderen lijkt te verdwijnen. Het wordt
steeds lastiger om door andermans ogen te kijken met
als resultaat dat veel mensen zich niet meer gehoord of
gezien voelen. Een interessant onderwerp en vaak voer
ik dit soort gesprekken met klanten. Wat een zegen als
je een vak hebt waarin je dit kunt doen.” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 11
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
“EEN HOOG KENNISNIVEAU EN SNELHEID. DAT ZIJN
VOOR MIJ DE KENMERKEN VAN KLANTGERICHTHEID”,
ZEGT DIRECTEUR RICK GUITJENS VAN GUITJENS
VERZEKERINGEN & RISICOBEHEER IN HEEZE.
Kennis en
snelheid
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER
Guitjens: “Wij focussen ons op waar wij
goed in zijn. En juist door die focus ontstaat
het hoge kennisniveau waar de klant
volgens mij het meeste aan heeft. Wij
richten ons op de markt voor zakelijke
schadeverzekeringen. Daarom worden wij door bedrijven
ingevlogen. Als je voortdurend met schadeverzekeringen
bezig bent, weet je er meer van dan wanneer
je je aandacht moet verdelen. En kennis is in onze visie
cruciaal wil je de klant optimaal helpen.
“Binnen je specialisatie moet je natuurlijk wel altijd
blijven kijken of je relevante aanvullende diensten kunt
aanbieden. Maar een heel concept? Je kunt een concept
optuigen rond mobiliteit, maar vaak wil de klant in de
eerste plaats gewoon verzekeringsdekking voor zijn
nieuw aangeschafte auto.
‘Positie van klein
kantoor gericht op
kwaliteit wordt alleen
maar sterker’
“Ik denk dat het waardevol is om te blijven excelleren
in de kern van je dienstverlening.”
EFFICIËNTE PROCESSEN
Guitjens: “Ook snelheid is van belang om klantgericht
te zijn. Of het nu gaat om het beantwoorden van een
e-mail of een adviesvraag of het afhandelen van een
schade. Snelheid ontstaat door efficiënte processen. De
afgelopen tijd stonden er meerdere partijen hier op de
stoep die ons wilden overnemen. Ik had de CEO van
zo’n partij op bezoek en hij vond dat wij onze systemen
en processen beter op orde hebben dan zijn bedrijf met
een –tig keer groter IT-budget. Dan denk ik dat wij
goed bezig zijn.”
CHIPS
Het is precies dat laatste waarom Guitjens zich nog
niet laat overnemen. “Ik kan mijn kantoor moeiteloos
verkopen. Nog maar kortgeleden dachten ze in de
Randstad dat de wereld onder Den Bosch op hield. Inmiddels
is men erachter dat met name Eindhoven een
enorm marktpotentieel herbergt door de aanwezigheid
van bijvoorbeeld grote makers van chips en de vele toeleveranciers
van deze ondernemingen.
“Na de gesprekken ben ik nog meer gaan vinden dat
onze positie als klein kantoor gericht op kwaliteit in de
huidige markt alleen maar sterker wordt. Die positie
wil ik niet opgeven. Als we ons laten overnemen, moe-
12 | VVP NR 2 APRIL 2023
UIT DE ADVIESPRAKTIJK
Rick Guitjens:
‘Klantgerichtheid
vraagt snelheid
en hoog
kennisniveau.’
ten wij voor het rendement van de investeerder zorgen.
Nu is ons rendement bovengemiddeld, dus dat zou
het probleem niet zijn. Maar we willen niet de hele tijd
moeten denken of iets voldoende oplevert. Het is veel
leuker om kansen te zien en te pakken. Er zijn veel kansen
voor een bedrijf dat stuurt op kwaliteit. Het plezier
in wat wij doen, moet blijven. Ooit heb ik bewust afscheid
genomen van een groot bedrijf waar ik in werkte,
juist omdat er zoveel tijd en energie ging zitten in
interne zaken.
“Onlangs hebben wij zelf een kantoor overgenomen,
uit Geldrop. Bijzonder: de eigenaar bedong dat hij al
zijn relaties persoonlijk mocht informeren. Kom daar
maar eens om bij de grote organisaties die alles kopen
wat los en vast zit. En de man vroeg niet de hoofdprijs.
Voor hem is het belangrijker om te weten dat zijn klanten
bij ons goed af zijn. Kun je een mooier compliment
krijgen?” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 13
ACTUEEL OP DE KORREL
WAT IS HOT EN WAT IS NOT IN DE ACTUALITEIT VAN
FINANCIEEL ADVISEURS EN VERZEKERAARS? VVP
PAKT BELANGRIJKE ACTUALITEITEN OP EN VOORZIET
ZE VAN COMMENTAAR IN DE NIEUWE RUBRIEK
‘ACTUEEL OP DE KORREL’.
Zelfwaardering
in plaats van
zelfontkenning
TEKST TOON BERENDSEN
Nationale-Nederlanden kwam afgelopen
overstapseizoen met een voordelige basisverzekering:
NN Zorg Voordelig. In
een ledenbericht merkte Adfiz fijntjes op:
“Meerdere adviseurs hebben eerder bij NN
al aangedrongen op de uitbreiding van het aanbod van
basisverzekeringen om de propositie van zorg en inkomen
van NN aantrekkelijker te maken. Vanuit dat oogpunt
is de introductie dus goed nieuws.”
Minder goed nieuws voor adviseurs was dat de polis
in eerste instantie alleen rechtstreeks werd aangeboden.
Adfiz: “Een en ander is niet helemaal gegaan zoals
de bedoeling was. Bij de introductie is er door NN
voor gekozen om de nieuwe polis alleen in de directe
markt aan te bieden. NN heeft er met een workaround
inmiddels voor gezorgd dat NN Zorg Voordelig nu ook
via het intermediair beschikbaar is. De workaround is
echter administratief belastend voor de adviseur en zal
niet voor elke adviseur werkbaar zijn”.
Tegenover VVP verklaart NN het dit jaar anders te
gaan doen: “We zijn druk in gesprek (geweest) met adviseurs
en hebben veel input opgehaald. We werken er
nu hard aan dat adviseurs vanaf het komende campagneseizoen
de Zorg Voordelig kunnen aanbieden zonder
de huidige workaround.”
Maar waarom was er nou niemand bij NN die meteen
bedacht dat adviseurs NN Zorg Voordelig misschien
ook wel graag wilden hebben? Nh1816 en De
Goudse zetten zich onlangs in een persbericht nog eens
nadrukkelijk neer als intermediairverzekeraar. Maar
daarvan zijn er niet zoveel meer; de realiteit bij veel
verzekeraars is multichannel distributie. Dat is inmiddels
ook wel geaccepteerd. Maar de ongeschreven wet
is ook dat je je adviseurs niet tekortdoet met je online
propositie.
Was NN Zorg Voordelig eigenlijk een succes? NN
gaat daar niet specifiek op in. De verzekeraar: “We hebben
in de volle breedte nieuwe klanten aangetrokken;
zowel met onze combinatiepolis als met Zorg Voordelig.
Wat dat betreft kijken we zeker met een positief gevoel
terug op het afgelopen jaar, inclusief bijbehorende
resultaten.”
14 | VVP NR 2 APRIL 2023
ACTUEEL OP DE KORREL
Wie mag eigenlijk waar over oordelen?
OP DE STOEL VAN DE RECHTER
De NOS dook in de frauderegistratie door verzekeraars.
De omroep stelde dat de registratie niet altijd terecht
is. Het Verbond van Verzekeraars reageerde dat elke
onterechte registratie er één te veel is, maar prees ondertussen
niet minder het systeem. Toch is het een
wonderlijk iets dat verzekeraars voor eigen rechter mogen
spelen. Net zo goed als dat het bijzonder is dat Kifid,
waar sommige mensen klagen over hun registratie,
in deze gevallen op de stoel van de rechter gaat zitten.
Eigenlijk zou het zo moeten zijn dat verzekeraars bij
fraude die zij menen te hebben ontdekt aangifte doen.
Vervolgens beslist het OM of er vervolgd wordt en zoja
is het aan de rechter om te oordelen. Ja, dat kost de
verzekeraars heel veel moeite en heel veel geld. Maar
dat is nog geen reden om af te wijken van het Nederlandse
rechtsmodel dat je pas schuldig bent als je bent
veroordeeld. En dat verzekeraars er ook naast kunnen
zitten, bleek recentelijk weer eens uit een autodiefstalzaak
waarin de kantonrechter ABN Amro écht alle hoeken
van de kamer liet zien. Overigens benieuwd wat
een eventueel beroep in dit geval oplevert. Want rechters
hebben het ook niet altijd bij het rechte eind. Een
deel van de frustratie bij verzekeraars is ook juist het
gebrek aan verzekeringskennis bij rechters.
WASMACHINE
Kifid meet zich wel vaker een oordeel buiten haar juridische
kennisdomein aan. Zo was er onlangs een zaak
‘Adviseur niet
tekortdoen met je
online propositie’
waarin Kifid meende te kunnen beoordelen dat de instructies
voor het installeren van een wasmachine duidelijk
genoeg waren. Maar zou dat niet eigenlijk moeten
worden beoordeeld door een erkende installateur?
En dan zijn er de medische oordelen die Kifid velt in
verzwijgingszaken. Iedereen in Nederland die medische
diagnoses stelt zonder de juiste papieren, wordt normaal
gesproken gelijk opgeknoopt.
Waar liggen de grenzen precies, misschien moet Kifid
dat eens laten onderzoeken. Zoals zij onlangs wetenschappelijk
onderzoek liet doen naar de zorgvuldigheidstoets
die al een tijdje boven het hoofd van Kifid
hangt. Onderzoeksbureau SEO deed bij de meest recente
Kifid-evaluatie in 2020 de aanbeveling ‘de toets
aan het juridisch kader breder op te vatten door standaard
te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld’.
Daar zitten juridische haken en ogen aan, meent prof.
dr. Cherednychenko (hoogleraar Europees Privaatrecht
en Rechtsvergelijking aan de Rijksuniversiteit Gronin-
NR 2 APRIL 2023 VVP | 15
ACTUEEL OP DE KORREL
De vraag is hoe realistisch de beleidsagenda nog is, nu
de wereld in korte tijd dramatisch is veranderd. In sommige
landen moest de overheid zelfs alweer banken
redden. Maar wij focussen ons hier op één zinnetje:
“Onderzoeken wat de motieven van consumenten zijn
om wel of geen financieel advies in te winnen.” Eindelijk
lijkt dus ook bij het ministerie het besef door te
dringen dat financieel advies niet voor iedereen zo toegankelijk
is als hij graag mocht roepen sinds het provisieverbod.
Het is nog wel te hopen dan dat er ook concrete
stappen worden gezet om de toegankelijkheid
beter te borgen. De adviseursorganisaties hebben daar
ideeën genoeg voor.
Cognitieve dissonantie bij adviseurs als het gaat om provisie?
gen) in een onlangs door haar in opdracht van Kifid geschreven
opinie. We willen ook niet terug naar de middeleeuwen,
toch? Waar je aan de schandpaal werd genageld
en met rotte tomaten bekogeld als je je niet had
gedragen zoals het een goed burger betaamt. Overigens
is Kifid ook nu al nooit te beroerd om een financieel
dienstverlener een morele veeg uit de pan te geven.
TOEGANKELIJKHEID FINANCIEEL ADVIES
Minister Kaag publiceerde onlangs haar beleidsagenda
voor de financiële sector. Haar ambities verrassen niet:
een financiële sector die bijdraagt aan een duurzame
wereld, een financiële sector die gezond en weerbaar
is, een financiële sector die inclusief is en haar verantwoordelijkheid
neemt, een financiële sector die innovatief
en toekomstgericht is. Dat het Kaag ernst is, bleek
uit de stok (wetgeving) die zij onlangs achter de deur
van financiële instellingen plaatste, omdat hun actieplannen
klimaattransitie niet haar zin waren. Je kunt
het ook een klap in het gezicht van financiële instellingen
noemen, want wetgeving zou in dit maatschappelij
zo belangrijke geval hun eer te na moeten zijn.
‘Kaag onderzoekt wat
de motieven zijn wel of
geen financieel advies
in te winnen’
COGNITIEVE DISSONANTIE
Provisie blijft de gemoederen beroeren. Bert Sonneveld,
manager bij de Vereende en voorzitter van de
Federatie van Assurantieclubs, vatte in de Beursbengel
van maart – op persoonlijke titel - zijn afstudeerthesis
samen ‘Provisie blijft zolang de trots op het adviesvak
ontbreekt’. De aanbevelingen die Sonneveld doet,
snijden hout en verdienen zeker de aandacht: voer een
goed gesprek met de klant over toegevoegde waarde
en beloning, vertel daarin nadrukkelijk over de ondersteuning
bij schade. Werk aan een stevige en overkoepelende
branche- en beroepsorganisatie van financieel
advies. Werk aan een lobby om het vak van financieel
adviseur een beschermde titel te geven. Maak de waardering
van financieel advies een hoofddoelstelling.
Uit onderzoek dat Sonneveld heeft gedaan, komt
naar voren dat adviseurs vinden dat zij laag worden gewaardeerd.
En ze zijn weinig trots op hun adviesvak.
Adviseurs zouden alleen al hierom eens naar de psychiater
moeten! Een beetje werken aan het zelfbeeld en
zelfwaardering. Maar het kan nog erger. Bij een aantal
adviseurs lijkt sprake van zelfontkenning.
De titel van Sonnevelds thesis is ook een stelling die
hij adviseurs voorlegde. De thesis leest: “Maar 17,1 procent
van alle respondenten is het met de stelling (volledig)
eens en van de assurantieadviseurs is dat percentage
nog lager; namelijk dertien procent. Een reden hiervoor
kan zijn dat er sprake is van cognitieve dissonantie.
In ‘A Theory of Cognitive Dissonance’ (1957) stelt
Leon Festinger dat mensen altijd streven naar interne
psychologische consistentie om mentaal goed te kunnen
functioneren. Iemand die dus een interne inconsistentie
ervaart, is geneigd zich ongemakkelijk te voelen en te
zoeken naar een manier om dit onaangename gevoel te
verminderen. Een afweermechanismen dat ingezet kan
worden is ontkenning, waardoor er niet wordt toegegeven
dat er een probleem (ongemakkelijk gevoel) is.”
Als de druk op provisie blijft, kon het wel eens druk
worden bij de psychiater… n
16 | VVP NR 2 APRIL 2023
NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS
Een frisse blik
op het adviesvak
IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS EN DOORSTARTERS BESTEEDT VVP AANDACHT AAN
ADVIESBEDRIJVEN DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT
TE LEREN KENNEN EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN
WILLEN WE DE VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD
LATEN, JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.
IN 2022 WERDEN TIEN ADVIESONDERNEMERS GEPORTRETTEERD IN DEZE RUBRIEK.
ZIJ DOEN DIT JAAR ALLEMAAL MEE AAN HET FRISSE BLIK EXPERT PANEL, EEN FRISSE
KIJK OP ONDERNEMERSZAKEN. IN DEZE TWEEDE EDITIE VAN 2023 GEVEN WE IN DE
RUBRIEK FRISSE BLIK HET WOORD AAN ROWIN DU GARDIJN (DUGARDIJN) EN PRAVIN
NANDPERSAD (MUNSTERHUIS VERZEKERINGEN). IN VVP 1 KWAMEN KATJA HUIJBREGTS
(SVEN & KATJA) EN THOMAS VAN UUNEN (THOMAS VERZEKERT) AAN HET WOORD.
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK
NR 2 APRIL 2023 VVP | 17
NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS
Doe waar je goed in bent
“Er zijn volop kansen in de markt, bijvoorbeeld op
het gebied van automatisering en het standaardiseren
van interne processen waardoor er veel meer tijd
is voor de klant. Ook staat de online zakelijke verzekeringsmarkt
nog in de kinderschoenen”, aldus Rowin
du Gardijn (27) van duGardijn uit Enschede.
Rowin staat samen met zijn vader Wouter aan het
roer van familiebedrijf du Gardijn Groep, opgericht
in 1994. Hij studeerde bedrijfskunde en is vanaf
zijn zeventiende actief in het familiebedrijf dat als missie
heeft: doe waar je goed in bent en laat de rest aan
anderen over. Het bedrijf telt achttien medewerkers
verdeeld over du Gardijn Verzekeringen en du Gardijn
Vitaal (verzuimmanagement en HR).
“Toen ik in het familiebedrijf stapte stonden er veel
uitdagingen te wachten. Het is een traditionele branche
waarbij veel processen altijd op dezelfde manier
gaan. Momenteel zijn er erg veel kansen in de markt.
Bijvoorbeeld op het gebied van automatisering en het
standaardiseren van interne processen, waardoor er
echt veel tijd is voor de klant. Als je als bedrijf je processen
op orde hebt, kan je de klant veel beter bedienen.
Ook staat de online zakelijke verzekeringsmarkt
nog in de kinderschoenen. Hier zijn veel kansen. Dit
doen we met onze eigen online verzekeringslabels: zoals
verzekerverzuim.nl en verzekervastgoed.nl. Daarbij
brengt de consolidatie in de markt voor ons ook kansen
met zich mee. Als een kantoor wordt verkocht aan
een grote speler, verliezen bedrijven de binding met
het kantoor. Onze belangrijkste uitdaging de komende
jaren is verdere digitalisering. Hierdoor kunnen we
onze relaties nog beter bedienen.”
INNOVATIE
Rowin zegt dat hij “uiteraard” is ingestapt met vernieuwende
ideeën. “Zoals het ontwikkelen van online zakelijke
verzekeringslabels, het bouwen van eigen dashboards
in powerBI en het lanceren van onze eigen du
Gardijn Academy. Hier leiden wij onze eigen verzekeringstalenten
op. Dit doen we door ons eigen jaarprogramma
van 45 dagdelen les per jaar, verspreid over 45
weken. Wij willen een jong en innovatief verzekeringskantoor
zijn en werken met alleen maar jonge adviseurs.
Het is mooi om te zien wat jonge talenten in hun
mars hebben. Onze jongste adviseur is negentien jaar
en heeft alle Wft-diploma’s die voor ons kantoor benodigd
zijn. Daar ben ik erg trots op!”
“Digitalisering en fintech zijn voor ons cruciaal.
Wij bouwen onze eigen dashboards in PowerBI zodat
we dagelijks realtime inzicht hebben. Dit doen we bijvoorbeeld
op het gebied van openstaande schades of
de doorlooptijd van offertes. Deze inzichten zorgen dat
wij onze dienstverlening nog beter kunnen doen. Daarnaast
zijn we momenteel bezig met het Low-Code Platform
van Novulo. Hier ontwikkelen en programmeren
we onze eigen software zodat we alle werkprocessen
precies kunnen inrichten zoals we zelf willen. Hierdoor
kunnen we onze dienstverlening ook nog persoonlijker
maken.”
Rowin ziet de financiële adviessector als erg traditioneel.
“In de gehele distributieketen zijn nog veel efficiëntie
slagen te maken; er wordt veel dubbel werk
gedaan of overbodig werk. Daarnaast hebben we als financiële
adviessector een grote uitdaging op het gebied
van personeel. Bij veel kantoren is de gemiddelde leeftijd
boven de vijftig jaar.”
Rowin de Gardijn: ‘Wij werken alleen met jonge adviseurs.”
OVER VIJF JAAR
“Wij hebben de ambitie om jaarlijks twintig procent autonoom
te groeien. Dit vijfjarenplan is gestart vanaf
2022. Dit is voor ons een realistisch doel, waarbij het erg
belangrijk is dat de organisatie en groei in balans zijn.” n
18 | VVP NR 2 APRIL 2023
NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS
Een luxury-ervaring voor elke klant
“Werken in de financiële dienstverlening heeft me altijd
al aangetrokken. Het werk is divers, geen klant is
hetzelfde en ik kan mijn creativiteit er goed in kwijt.
Heerlijk om elke klant een luxury-ervaring te geven”,
aldus Pravin Nandpersad (32), sinds 2021 manager
Verzekeringen bij Munsterhuis Verzekeringen.
Munsterhuis Verzekeringen is al meer dan vijftig
jaar actief in de regio Twente. Het onafhankelijk
advieskantoor is gevestigd in het pand van Autobedrijf
Munsterhuis te Hengelo.
Pravin woont in Enschede en is afkomstig van een
ondernemende familie. “Mijn familie is actief in het
verzorgen van catering en bezit verschillende toko’s
(Surinaams, oosterse supermarkten). Het ondernemerschap
heb ik van huis uit meegekregen. Leuk weetje: in
2010 liep ik bij Munsterhuis Verzekeringen al stage. Nu
is het mijn taak om processen en de dienstverlening te
verbeteren en bewaak ik onze missie en visie. Maar het
leukste aan mijn vak is het werken met onze relaties.”
Munsterhuis Verzekeringen, onderdeel van de
Munsterhuis Groep, richt zich op particuliere en zakelijke
relaties met als specialiteit luxury-verzekeringen.
De Munsterhuis groep heeft diverse dealerschappen en
biedt een aantal mobiliteitsoplossingen. “Onze naam
staat goed bekend in de autobranche. Wij kunnen bepaalde
risico’s verzekeren binnen het topsegment waar
veel assuradeuren geen oplossing voor hebben en kunnen
maatwerk leveren tegen scherpe tarieven. Dit geef
ook wel aan dat wij geen prijsvechter zijn. Vaak is het
beeld dat wij alleen het hogere autosegment zouden
bedienen, maar dat is niet waar. We doen veel meer.”
Pravin vond het altijd al leuk om te werken in de financiële
dienstverlening. Ooit liep hij stage bij de verzekeringsafdeling
van de Rabobank. “Hier heb ik geleerd
om persoonlijk, oprecht en integer om te gaan
met relaties. Dat voelde zo goed, dat ik toen al wist dat
ik in de financiële sector zou gaan werken. Je ontmoet
veel mensen en krijgt inzicht in heel veel verschillende
bedrijven. Een prachtige leerschool. En hoe mooi is
het om mensen te kunnen helpen om bijvoorbeeld hun
vermogen te laten groeien of te beschermen. Het werk
in de financiële sector is divers, juist omdat de omgeving
continu in verandering is. Geen klant is hetzelfde
en omstandigheden zullen altijd veranderlijk zijn. Dit
heeft me altijd aangesproken.”
UITDAGING
Het advieskantoor heeft twee uitdagingen: de markt
Pravin Nandpersad: ‘Op naar de top 100.’
overtuigen van hun persoonlijke werkwijze en het aantrekken
van nieuwe medewerkers. Zelf is hij nog altijd
blij dat hij in 2021 voor Munsterhuis koos. “Ik kan mijn
creativiteit goed kwijt in mijn werk. Ik houd me bezig
met onder meer relatiebeheer, marketingcampagnes,
wijziging van de huisstijl en automatisering. Het lijkt
mij verder fantastisch om mijn kennis te kunnen overdragen
en/of mensen het vak van verzekeringsadviseur
te leren.”
“Wij zijn zelf volop bezig met digitalisering. Maar
dit bekent niet dat wij een ‘online adviseur’ worden.
Totaal niet! Bij bepaalde werkzaamheden lijkt het ons
juist verstandig om dit te automatiseren. Zoals een
automatische bevestiging of een klantportaal waar de
klant zijn polissen of wijzigen in kan doorgeven. Op
deze manier kunnen wij onze persoonlijke aandacht geven
aan onze relaties.”
OVER VIJF JAAR
“Ik ben ervan overtuigd dat als wij ons team compleet
hebben dat Munsterhuis Verzekeringen een nog sterkere
positie binnen de assurantietak zal innemen. Als
ik hardop mag dromen dan staan wij over vijf jaar in de
top 100 van advieskantoren.” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 19
CULTUUR
JONG TALENT BEHOUDEN. HET IS ALLANG NIET MEER ‘SLECHTS EEN HR-
PROBLEEM’, MAAR WORDT BIJ STEEDS MEER VERZEKERAARS, BANKEN EN
ANDERE GROTE ORGANISATIES ALS ALGEHEEL BEDRIJFSRISICO AANGEKAART.
HEB JE ZE EINDELIJK MET DURE EMPLOYER BRANDING CAMPAGNES
BINNENGEHAALD, LOPEN ZE NA EEN JAAR DE DEUR WEER UIT. HET KOST
BAKKEN MET GELD, HEEFT EEN GROOT EFFECT OP DE BEDRIJFSCULTUUR EN
LEGT EEN HOGE DRUK OP ACHTERBLIJVENDE MEDEWERKERS DIE EERST ‘HET
GAT MOETEN DICHTEN’, OM VERVOLGENS NIEUW TALENT IN TE WERKEN.
Dag micromanagen,
hallo vertrouwen
TEKST ELINE DE WIT, LEMONADE | BEELD MARIEKE STRUIJK
Waarom is dit toch zo lastig?
Waarom willen die Millennials
en Gen Z’ers niet gewoon langer
bij je organisatie blijven? Het
antwoord is simpel: de werkomgeving
van vandaag is niet gemaakt
voor de werkenden van nu.
We delen de werkvloer met vier generaties: Boomers,
Gen X, Millennials en Gen Z, waarbij vooral de
eerste twee genoemden de regels maken. En daar gaat
het mis. Boomers en Gen X’ers komen uit een tijd waar
werknemers elke dag op vaste tijden werken (hallo 9-5),
tientallen jaren bij dezelfde werkgever blijven en elke
dag (netjes gekleed) naar kantoor komen. Als beloning
krijg je hiervoor een goed salaris en zijn er bonusstructuren.
Iedereen blij. Of toch niet?
Nee dus. Millennials en Gen Z worden totaal niet
enthousiast van deze manier van werken. Zij willen
flexibele werktijden, vanuit verschillende locaties kunnen
werken en verwachten vrijgelaten te worden in de
uitvoering van hun werkzaamheden. Hoge salarissen
motiveert ze niet per se, uitdaging, vrijheid en flexibiliteit
des te meer.
Dit leidt tot frustraties op de werkvloer. Van alle generaties
eigenlijk. Boomers en Gen X’ers klagen over
‘verwende’ Millennials, ‘luie’ Gen Z’ers en stellen dat
het onmogelijk is aan de hoge verwachtingen van deze
generaties te voldoen. Millennials en Gen Z’ers voelen
zich op hun beurt niet thuis en zijn de ‘jeugd van tegenwoordig’
opmerkingen beu.
Het probleem is echter dat we niet zonder elkaar
kunnen. Of nou ja. In het huidige arbeidsklimaat hebben
Millennials en Gen Z’ers het eigenlijk zelfs voor het
zeggen. Ze kunnen makkelijk switchen op het moment
dat hun werkgever niet meer aan hun verwachtingen
voldoet en doen dit dus ook regelmatig.
VERTROUWEN
En dus is het tijd om de bedrijfsregels aan te passen. Of
beter nog: los te laten. Dag micromanagen, hallo vertrouwen.
We weten allemaal dat als je een plant in een klein
potje pot, deze voor altijd klein zal blijven. Terwijl diezelfde
plant in vrijheid kan uitgroeien tot een enorme
plant. Zullen sommige plantjes het niet overleven?
Vast. Komt er wat wildgroei? Zeker weten. Maar juist
20 | VVP NR 2 APRIL 2023
CULTUUR
dat zorgt voor nieuwe ideeën en innovaties die elk bedrijf
zo hard nodig heeft. Tijd voor verandering.
Om het juiste talent aan te trekken en te behouden,
hoef je eigenlijk maar drie dingen te doen. Heel simpel
(maar niet per se makkelijk):
1. Trek het juiste talent aan
2. Zorg voor een open en eerlijke bedrijfscultuur
3. Haal de regeltjes weg
Stap 1: Zorg ervoor dat je de juiste mensen in je bedrijf
hebt. Wees superscherp in je hiring proces. Trek alleen
echte toppers aan. Zoek werknemers die het bedrijf
runnen alsof het hun eigen is. In welke functie
dan ook.
Stap 2: Bouw een open bedrijfscultuur waarin feedback
geven en ontvangen de normaalste gang van zaken is,
in welk level je ook zit. Stem verwachtingen heel helder
af en check regelmatig in met je medewerkers of verwachtingen
van beide kanten nog overeenkomen.
Stap 3: Tijd om je werknemers het vertrouwen en de
vrijheid te geven die ze nodig hebben om het beste uit
zichzelf te halen. Zonder micromanagen. Zonder bedrijfsregeltjes.
Vakantiedagen? Zoveel jij nodig hebt.
Werkuren? Wat overlappende tijd voor team meetings,
maar kies verder vooral welke tijden handig zijn
in jouw persoonlijke situatie. Kantoor of thuiswerken?
Wat jij wil. Er is een kantoor als je dit fijn vindt en we
raden je aan om af en toe eens langs te komen om te
socializen, brainstormen en over strategie na te denken.
Maar werk vooral vanuit je joggingbroek als je dat
fijner vindt.
STAPJES
Klinkt dit laatste te spannend voor jouw organisatie?
Je kunt het ook in stapjes doen. Begin eens met een
aantal van de controls los te laten. Wellicht kun je medewerkers
de mogelijkheid geven om (tijdelijk) vanuit
het buitenland te werken of kun je flexibeler met werktijden
worden om ruimte te geven aan jonge ouders.
Het komt erop neer dat je je werknemers behandelt
als intelligente talenten in plaats van resources die
door allerlei regels gemanaged moeten worden. Wanneer
je dit doet, zul je verrast worden over de creativiteit
die ontstaat en de loyaliteit van de jongere workforce.
Plus, het scheelt een heleboel tijd voor je HRafdeling,
die ze vervolgens kunnen gebruiken om een
sterkere, open en eerlijke bedrijfscultuur neer te zetten.
Win-win-win.
Ben jij op zoek naar manieren om jong talent bij je
organisatie te houden? Neem vooral contact met me
op, ik denk graag met je mee. n
Eline de Wit:
‘Hoogste tijd om
de bedrijfsregels
aan te passen.’
CULTUUR
In de VVP-rubriek Cultuur geven zingever en merkstrateeg
Mieke Verhoef, Eline de Wit (Country Manager Benelux Lemonade)
en Reane Dalger (Spirited Finances) afwisselend
hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële sector.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 21
SAMENLEVING
TOEN IK OP NEGENTIENJARIGE LEEFTIJD DE OVERSTAP MAAKTE VAN RKSV DE
MEER NAAR TOS ACTIEF WERD MIJ DOOR TOENMALIG VOORZITTER REIN FRANSEN
GELIJK DUIDELIJK GEMAAKT DAT TOS ACTIEF GEEN VOETBALVERENIGING WAS
WAAR JE SLECHTS ALS CONSUMENT ACTIEF KON ZIJN. VRIJWILLIGERSWERK
ZOALS BARDIENST, SCHEIDSRECHTER, TRAINER OF KLEDING WASSEN BEHOORDEN
BIJ HET DNA VAN DE INMIDDELS 110 JAAR OUDE VERENIGING. RUIM TIEN JAAR
STONDEN MIJN VROUW ILONA EN IK OP DINSDAGAVOND ACHTER DE BAR EN DAAR
HEBBEN WIJ ENORM VEEL PLEZIER AAN BELEEFD.
Doe iets terug voor
de maatschappij
TEKST HENK JANSEN, EXPAT MORTGAGES
Toen onze inmiddels 22-jarige zoon Roy op
vijfjarige leeftijd ging voetballen bij TOS
werd ik, eigenlijk ongevraagd, als trainer
aangesteld. Ik heb dat ruim twaalf jaar met
enorm veel plezier gedaan. En wat heb ik
een hoop geleerd van eerst tien en later
vijftien Amsterdamse jochies! Nog steeds werken twee
van hen bij mij bij Expat Mortgages.
Ik denk dat het 2010 was toen het bestuur van de
vereniging, na ruim 25 jaar trouwe dienst, de spreekwoordelijk
pijp aan Maarten gaf. Samen met een aantal
vrienden hebben wij een nieuw bestuur en vooral
een nieuwe bestuurscultuur geïntroduceerd. Geen ellenlange
termijnen meer maar bestuursperiodes van
vier tot maximaal acht jaar. Ook hebben wij een enorme
verjonging in het bestuur doorgevoerd en werden,
net als overal elders in de vereniging, ook de dames
onderdeel van het bestuurlijke apparaat. Een geweldige
ontwikkeling.
Enorm trots ben ik dat ik in 2017 gekroond werd tot
erelid van een vereniging met bijna duizend leden.
Inmiddels heb ik het vrijwilligerswerk bij de voetbalclub
ingeruild voor gastcolleges bij de Hogeschool
van Amsterdam. De kennis en ervaring die ik de afgelopen
jaren heb opgedaan, deel ik graag vrijwillig met de
volgende generatie. Deze jongeren – generatie Z – zijn
de nieuwe bestuurders van de toekomst.
Ook mijn vrouw Ilona is al jaren actief als vrijwilliger.
Bij het Ronald McDonald Huis Emma Amsterdam,
nabij het AMC, draait ze wekelijks haar diensten.
Ouders van vaak jonge kinderen bijstaan in de meest
kwetsbare periode is haar op het lijf geschreven. Het is
niet alleen heel zwaar, het geeft ook veel voldoening.
HOGER DOEL
Binnen Expat Mortgages zijn ook bijna alle medewerkers,
naast hun zakelijke inspanningen, privé verbonden
aan een hoger doel. En of het de kerk, de vrijwillige
brandweer of de lokale fanfare is maakt eigenlijk
niet uit. Op veel plekken in onze samenleving is namelijk
behoefte aan vrijwilligers. Voor de vrijwilliger is het
niet alleen leerzaam maar geeft het in de regel ook een
hoop voldoening. Voor de organisatie waar de vrijwilliger
actief is, blijkt het hoogst noodzakelijk.
Toen Kenneth Leenders een aantal jaar geleden de
eindverantwoordelijkheid van Expat Mortgages van
mij overnam, was één van de eerste dingen die hij deed
het instellen van een maatschappelijk budget. Alle me-
22 | VVP NR 2 APRIL 2023
SAMENLEVING
Henk Jansen: ‘Noodzakelijk
en leerzaam.’
dewerkers hebben een bedrag van in ieder geval 300
euro per jaar dat ze ter beschikking kunnen stellen aan
een maatschappelijk doel. Een doel waar ze zelf, liefst
actief, bij betrokken zijn. Het is geweldig om te zien dat
er shirts voor een school mee zijn aangeschaft, kerstversiering
voor een verzorgingstehuis of paaspakketten
voor de daklozen.
Het volgende plan is om werknemers ook ‘tijd voor
tijd’ te bieden. Nu neemt iemand nog vrije dagen op
als hij of zij met De Zonnebloem gaat varen met minder
validen. Wat is het geweldig als wij deze ‘vrije tijd’
straks deels als werkgever kunnen vergoeden.
OPROEP
Mijn oproep is dan ook: doe iets terug voor de maatschappij.
Niet alleen omdat het noodzakelijk is maar
zeker ook omdat het leerzaam is en het je een goed
gevoel geeft. Er zijn nog zoveel Oekraïense vluchtelingen
die wel een steuntje in de rug verdienen of
eenzame ouderen die het heerlijk vinden om gewoon
eens met iemand een praatje te maken of een stukje
te wandelen.
Vrijwillig maar niet vrijblijvend. n
Henk Jansen (oprichter van het in expats gespecialiseerde financieel
adviesbureau Expat Mortgages) belicht in iedere editie
van VVP een maatschappelijk vraagstuk waar hij door geraakt
is. In deze rubriek geen zakelijke onderwerpen waar hij
al veel over publiceert (huizenmarkt, hypotheekrente, economische
omstandigheden, nieuwe pensioenwetgeving, etcetera),
maar reflecties over maatschappelijke uitdagingen die ons
allen aangaan.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 23
SAMEN BETROKKEN
Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.
Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor verzekeringen,
hypotheken en andere geldzaken, plaatsen hun klanten
op nummer één en zijn maatschappelijk betrokken in hun
omgeving. VVP zet samen met Nh1816 verzekeringen het
advieskantoor in de schijnwerpers. Dit keer Esseboom
Advies & Financiële Diensten. Samen betrokken bij de
samenleving.
TEKST MARTIN NEYT | BEELD PETER ROEK
Derst eten. Het is een bekende uitspraak in
Oosterhout. Het verhaal gaat dat Oosterhout
zo’n 150 jaar geleden zijn aanspraak op
een treinstation verloor aan Gilze en Rijen,
omdat de notabelen die naar Den Haag waren
geroepen eerst wilden eten alvorens ze de komst
van een station bespraken. Inmiddels verwachten we
geen station meer, haha. Oosterhout is een fijne plaats
om te wonen en werken. Qua inwonersaantal, meer
dan 50.000, is Oosterhout een stad, maar de plaats is
nog klein genoeg om elkaar te kennen. De Slotbosse
Toren is met zijn hoogte van 25 meter een opvallende
verschijning. De toren maakt deel uit van een kasteel
uit 1289, dat in de Tachtigjarige Oorlog grotendeels
werd vernietigd.
Mijn broer en ik zijn in 2005 gestart met ons advieskantoor.
Inmiddels werken we met tien collega’s voor
zo’n 5.500 klanten, het merendeel in Oosterhout en
omgeving. We streven ernaar klanten minstens eenmaal
te bezoeken. De klantrelatie staat al sinds de oprichting
van ons kantoor voorop. Voorheen werkte ik
bij een bedrijf, maar dat beviel niet, juist omdat klantgerichtheid
ondergeschikt was aan het verkopen van
een product. We hebben ook vanaf dag één voor een
brede dienstverlening gekozen. Niet alleen verzekeringen
en hypotheken, ook financiële planning. We
hebben ons kantoor gaandeweg uitgebreid met onder
meer financieel echtscheidingsadvies, mediation en een
aparte tak voor administratie en belastingen.
We zien om ons heen de consolidatieslag woeden en
ik moet zeggen dat we daar de vruchten van plukken.
Mensen die geen nummer willen zijn, kloppen bij ons
aan. Klanten hebben ons mobiele nummer en maken
er graag gebruik van. Ook in het weekend en ’s avonds.
Het werk gaat voor ondernemers altijd door. Het is
vaak nachtwerk, ook nu weer, want er moeten 1.500
belastingaangiften de deur uit. Je moet daar tegen
kunnen. Maar klanten écht leren kennen en een band
met hen opbouwen, maakt dit werk mooi. Zo maak je
ook het verschil ten opzichte van direct writers. We weten
wat er bij klanten speelt en doen alles binnen onze
mogelijkheden om mensen te helpen.
Nh1816 is een fijne partij om mee samen te werken. Ze
hebben hun systemen op orde, staan voor een persoonlijke
aanpak en zijn helder over wat er wel en niet kan.
Voor particulieren is dit absoluut dé schadeverzekeraar.
In november organiseren we met ondersteuning
van Nh1816 een cross-run bij VV Oosterhout en de opbrengst
gaat naar PLUSvoetbal, een team voor kinderen
met een autistische stoornis, Voetbal speelt sowieso
een prominente rol bij ons kantoor. We sponsoren
de outfits van de jeugd van VV Oosterhout en ik sta bij
de club op het veld als scheidsrechter. We zijn ook actief
in de politiek en het verzekeringswezen. Mijn broer
maakt deel uit van de ledenraad van Stad Holland en ik
ben voorzitter van Oosterhouts grootste politieke partij
Gemeentebelangen.
Goed advies betekent voor mij de situatie van een klant
helder in beeld krijgen, wijzen op eventuele hiaten en
passende oplossingen bieden, op een manier die de
klant begrijpt. En een financiële regisseur zijn, iemand
die klanten op talloze vlakken bijstaat. In die rol zal
een adviseur altijd relevant blijven. We moeten er alleen
voor zorgen dat er meer jonge collega’s instromen.
Veel bijzondere vragen van klanten hebben betrekking
op onze regiefunctie. Sommige klanten die schade aan
hun woning hebben geleden, krijgen wel een vergoeding,
maar de schade zelf wordt niet altijd opgelost.
Kun jij ons helpen, vragen ze dan. Jazeker, we beschikken
over een groot netwerk, dus we kunnen zo een
goed schilders- of loodgietersbedrijf uit onze zakelijke
klantenkring aan een particuliere klant koppelen. n
Guus Esseboom bij de Slotbosse Toren in Oosterhout
(Noord-Brabant).
24 | VVP NR 2 APRIL 2023
SAMEN BETROKKEN
TROTS
OP WELKE SCHADE-AFHANDELING
KIJK JE MET TROTS TERUG?
De auto van een klant werd gestolen
en binnen een maand in Duitsland teruggevonden.
Normaal gesproken ontvangt
een klant dan een daggeldvergoeding
voor dertig dagen, maar wij
konden een vergoeding voor bijna twee
maanden voor hem regelen, omdat het
nog even duurde voordat de auto terug
in Nederland was. Vervolgens onderging
zijn geliefde wagen een complete
inspectie. Alles wat niet meer in orde
was, is vernieuwd. De klant kreeg zijn
auto opgepoetst, zowat met een strik
erom, terug en was daar dolgelukkig
mee. Kijk, daar doen we het voor.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 25
PARTNER IN KENNIS
DE CORONAPANDEMIE VERANDERDE HET IDEE VAN VEILIGHEID. ZO
IS VOOR INTERNATIONALE ZAKENREIGERS ACTUELE INFORMATIE
BELANGRIJKER DAN OOIT. HIENFELD VOND HET DAN OOK TIJD VOOR
EEN UPDATE VAN ZIJN ZAKELIJKE REISVERZEKERING. HET RESUL-
TAAT IS EEN MODERNE SET VOORWAARDEN, EEN ALLES-IN-ÉÉN TRA-
VEL APP DIE RISICO’S VOOR EN TIJDENS DE REIS IN KAART BRENGT,
EEN UITGEBREID PAKKET AAN HULPDIENSTEN EN DE GARANTIE OP
KWALITATIEVE AFHANDELING BIJ SCHADE.
Hienfeld lanceert nieuwe reisverzekering voor zakelijke markt
Zakenreiziger verwacht
vooral zekerheid
TEKST MARTIN NEYT | BEELD HIENFELD
Covid-19 zette de wereld op
zijn kop. Wat voorheen als de
norm gold, naar kantoor, een
vergaderruimte delen, opeengepakt
in het openbaar vervoer, was
plotseling onwenselijk vanwege het risico
op verspreiding van het virus. De
problematiek culmineerde in het internationaal
zakelijk reizen. Het reizen zelf
was een korte periode zo goed als onmogelijk,
maar toen alles weer op gang
kwam, was het maar de vraag welke
regels er in een bepaald land van kracht
waren en of reizigers überhaupt konden
terugkeren. Inmiddels ligt de tijd
van periodieke lockdowns achter ons,
maar de vereiste documenten, coronaregels
en risico’s verschillen nog altijd
per land.
Hienfeld zag de wensen van werkgevers
en werknemers in de markt van
zakelijk reizen veranderen en gebruikte
haar bevindingen voor een nieuw
maatwerkproduct. “We krijgen dagelijks
input uit onze klantenkring, alsmede
via financieel adviseurs en brokers,
dus onze specialisten kunnen een
haarscherp beeld schetsen”, zegt Erwin
Peters, manager underwriting Accident
& Travel van Hienfeld. “Er is tegenwoordig
veel behoefte aan brede informatievoorziening.
Niet alleen voorafgaand
aan de reis, ook tijdens het verblijf
en na het verlaten van het land.
Daarnaast willen zowel werkgevers
als werknemers een pakket dat volledig
ontzorgt. Als er iets gebeurt, moeten
ze snel kunnen terugvallen op een
netwerk van hulpdiensten en op een
zorgvuldige afhandeling van eventuele
schade kunnen rekenen.”
Zekerheid staat voorop, benadrukt
Peters, en dat gaat vele malen verder
dan het financiële plaatje. Immateriële
ondersteuning wint volgens hem sinds
corona alleen maar terrein. “Werknemers
willen weten welke lokale veiligheidsrisco’s
er zijn, zodat ze goed voorbereid
op reis kunnen. Mocht er zich
een calamiteit voordoen, dan moeten
juridische en medische bijstand en repatriëring
gegarandeerd zijn. Werkgevers
dragen een zorgplicht voor hun
medewerkers, ook zij willen uiteraard
dat het hele traject goed is geregeld.”
EIGEN TRAVEL APP
De input van eindklanten zorgde bij
Hienfeld voor een sterk staaltje omdenken.
Waar de vroegere zakelijke reisverzekering
uit een uitbreidbare basis
bestond, kenmerkt de nieuwe verzekering
zich door een totaalpakket, waarbij
klanten er desgewenst onderdelen
kunnen afhalen. Peters: “We zijn anders
naar een verzekering voor zakelijk reizen
gaan kijken. Alle relevante risico’s, zoals
bagageverlies, medische kosten, aansprakelijkheid,
zijn erin ondergebracht.
Maar verzekeren blijft maatwerk, dus de
klant kan er ook voor kiezen om dekkingen
uit te breiden of juist weg te laten.”
26 | VVP NR 2 APRIL 2023
HIENFELD
De nieuw ontwikkelde Travel App van
Hienfeld vervult een centrale rol in de
verzekeringsoplossing voor zakelijk reizen.
Reizigers kunnen er nauwkeurig
(medische) risico’s voor een specifiek gebied
mee in kaart brengen en ontvangen
alerts en updates voor en tijdens de reis.
De app biedt ook direct toegang tot de
24/7 alarmcentrale van Hienfeld. “Het
is een eenvoudig te gebruiken tool waarin
alles samenkomt”, geeft Erwin Peters
aan. “We hebben de Travel App in eigen
beheer ontwikkeld. Bovendien zijn er
meerdere risicodragers aan de zakelijke
reisverzekering verbonden, dus we komen
niet opeens voor vervelende verrassingen
te staan. Het is een product dat
garant staat voor zekerheid en continuïteit.
Het kan jarenlang mee.”
PERSOONLIJK
De ontwikkeling van de Travel App past
naadloos in de visie van de grootste
nicheverzekeraar van Nederland. Het
vierde-generatie-familiebedrijf, opgericht
in 1874, heeft persoonlijke service
bovenaan het prioriteitenlijstje staan.
Dat betekent in geen geval dat ze automatiseringsuitdagingen
uit de weg
gaat, maar een keuzemenu zul je niet
bij Hienfeld aantreffen, stelt Marcel de
Waal, manager Marketing & Sales bij
Hienfeld. “Als financieel adviseurs ons
bellen, krijgen ze gewoon een specialist
aan de lijn. We staan voor kwaliteit
en daar hoort een persoonlijke benadering
bij.”
Hienfeld biedt inmiddels achttien
nicheverzekeringen aan, onderverdeeld
over de lijnen Accident & Travel, Financial
Lines en Fine Art, Private & Specialty
Lines. Hienfeld werkt daarbij alleen
samen met financieel adviseurs.
Rechtstreeks een verzekering sluiten
is niet mogelijk. De Waal: “Wij vinden
belangrijk dat er altijd een deskundige
adviseur bij betrokken is. We willen het
voor financieel adviseurs zo makkelijk
mogelijk maken om hun relaties goed
te adviseren. Zo leveren we drie opties
aan als een adviseur een offerte voor
een cyberverzekering opvraagt: een offerte
van onze eigen cyberverzekering
Erwin Peters en
Marcel de Waal:
‘Zekerheid staat voorop.’
en twee exemplaren van andere verzekeraars.
Dat wordt gewaardeerd.”
Wat automatiseren betreft, zet
Hienfeld onder meer stappen in de gebruiksvriendelijkheid
van het extranet,
dat steeds meer nicheproducten herbergt.
Financieel adviseurs kunnen het
extranet gebruiken voor berekenen, offreren
en aanvragen.
IN DE SMAAK
Eind april lanceert Hienfeld de nieuwe
zakelijke reisverzekering. De reacties bij
de eerste aankondiging waren volgens
Marcel de Waal positief. “We krijgen
goede berichten terug uit het werkveld.
Het idee van een complete en eenvoudig
te gebruiken Travel App valt in de
smaak. Voor financieel adviseurs hebben
we een factsheet voor de installatie
van de app gemaakt. Zij kunnen daar
hun klanten mee ondersteunen. En natuurlijk
kunnen adviseurs altijd contact
met ons op nemen. Bel gerust.” n
www.hienfeld.nl
NR 2 APRIL 2023 VVP | 27
INNOVATIE
ALS FOUNDER VAN BLOOMON WIST IK WEINIG OVER
VERZEKERINGEN. IK LIET ME ADVISEREN EN DACHT DAT IK NA
WEKEN ADVIES EN PUZZELEN GOED GEDEKT WAS. HET BLEEK
NIET EENVOUDIG OM EEN START-UP TE VERZEKEREN.
Vertrouwen in
verzekeringen
terugwinnen
TEKST KOEN THIJSSEN, CEO EN FOUNDER INSIFY
Dit werd extra duidelijk op het moment
dat er op mijn splinternieuwe kantoor
voor 20.000 euro aan laptops gestolen
werd. Maar omdat er nog een oud adres
op de polis stond, wees de verzekeraar de
claim af. Toen ik navraag deed, bleek dat
huidige partijen onvoldoende afgestemd zijn op de veranderende
behoeften van kleine ondernemers. Triviale
klantvragen blijken vaak te complex voor verzekeraars,
denk bijvoorbeeld aan het kunnen inspelen op adreswijzigingen
en het combineren van meerdere bedrijfsactiviteiten
op één polis.
De meeste verzekeraars maken een strikt onderscheid
tussen twee type klanten, namelijk consumenten
en grote bedrijven. Kleine ondernemers, zoals freelancers
en het mkb, vallen daarmee buiten de boot. Zij
zijn geen consumenten, maar ook geen enterprise klanten.
Producten zijn voor hen vaak (te) complex, waardoor
een lang adviestraject onvermijdelijk is. Het resultaat:
een tijdsintensief traject met hogere premies, advies-
en afsluitkosten.
VLIEGWIEL
Als verzekeraar hoef je eigenlijk maar drie dingen goed
te doen. Je moet klanten in staat stellen een polis af te
sluiten of een claim in te dienen. Ten tweede moet je risico’s
goed prijzen en tot slot fraude tijdig detecteren.
Door deze drie activiteiten volledig te automatiseren,
kun je enorm veel overheadkosten besparen én veel
meer data genereren. Dat laatste werkt als een vliegwiel
om vervolgens risico’s weer scherper te prijzen en
fraude nog eerder op te sporen.
De uitvoering van deze digitalisatie is een complex
proces. Hiervoor was een volledig nieuw verzekeringsplatform
nodig dat we vanaf de grond hebben
opgebouwd. Niet voor niets werken wij samen met de
grootste herverzekeraars ter wereld, namelijk Munich
Re en iptiQ (Swiss Re). Zij stellen ons in staat om verzekeringsproducten
voor ondernemers volledig te innoveren.
AOV IN VIJFTIEN MINUTEN
Een goed voorbeeld van zo’n innovatie is onze nieuwe
arbeidsongeschiktheidsverzekering die we begin december
gelanceerd hebben. Deze AOV is 100 procent
online af te sluiten, inclusief gezondheidsverklaring.
We zijn de allereerste waar de gezondheidsverklaring
volledig automatisch afgehandeld wordt (ook als de
28 | VVP NR 2 APRIL 2023
INNOVATIE
Koen Thijssen.
medische verklaring niet helemaal ‘schoon’ is), en men
dus binnen twee minuten na het verzenden van de aanvraag
een volledig geaccepteerde AOV in zijn mailbox
ontvangt. In vijftien minuten kun je zo als zelfstandige
je AOV regelen en morgen al verzekerd zijn. De kosten
die we dankzij deze digitalisering besparen, geven we
vervolgens terug aan de klant. Onze AOV is namelijk
erg scherp geprijsd. We zijn er bovendien trots op dat
onze AOV dagelijks opzegbaar en zo ook voor starters
heel aantrekkelijk is.
Onze producten stellen daarnaast de intermediairs
waarmee we samenwerken in staat hun klanten beter
te helpen. Traditionele producten voor ondernemers
vragen door hun complexiteit om een lang en kostbaar
adviestraject. Zowel klanten als intermediairs zitten
hier vaak niet op te wachten. Ons AOV-product biedt
de uitkomst en is bij uitstek geschikt voor een verkort
adviestraject, omdat je de verzekering eenvoudig online
kunt aanvragen. Dat opent voor intermediairs de
deur naar een nieuwe klantgroep die niet zit te wachten
op een lang traject, en stelt ze in staat hun huidige
klanten efficiënter te bedienen. We hebben dan ook de
ambitie om met onze verkorte digitale klantreizen en
scherpe premies zoveel mogelijk intermediairs bij ons
‘Als verzekeraar hoef
je eigenlijk maar drie
dingen goed te doen’
aan te sluiten. Ook werken we samen met grote platformen.
Zo mogen we ons al partner noemen van Bol.
com, Finom, Yezzer, Malt, Freelancer.nl, Qommunity
en Zelfstandig Ondernemers.
IMPACT
Hoewel de koers gezet is, ben ik me ervan bewust dat
we nog een lange weg hebben te gaan. De meerderheid
van alle zelfstandigen in Nederland heeft geen adequaat
vangnet. Juist daar willen we verandering in brengen.
Maar die impact kunnen we alleen maken als we er ook
in slagen het vertrouwen in verzekeringen terug te winnen.
Mijn persoonlijke doel is dat wij de partij zijn waarbij
ik destijds verzekerd had willen zijn. n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 29
OPINIE
HYPOTHEEK IS EEN COMMITMENT, MAATWERK IN
HET BIJZONDER. DE STANDAARDLEENNORM BIEDT
VOOR DE MEESTE HUIZENKOPERS EEN PASSENDE
UITKOMST. HET KAN ECHTER ZO ZIJN DAT, VANWEGE
AFWIJKENDE INKOMSTEN EN UITGAVEN, EEN
HOGERE HYPOTHEEK VERANTWOORD EN BESTENDIG
IS. OOK BIJ MAATWERK IS HET BELANGRIJK
DAT AANBIEDERS DUIDELIJKE TOETSCRITERIA
IMPLEMENTEREN EN ZOWEL DE ADVISEUR ALS
DE AANBIEDER ZICH COMMITTEREN AAN EEN
ADEQUATE NAZORG GEDURENDE DE LOOPTIJD VAN
DE HYPOTHEEK. ONDER DEZE VOORWAARDEN BIEDT
MAATWERK UITKOMST VOOR EEN SPECIFIEKE GROEP
HUIZENKOPERS.
TEKST ZDENKA VAN SCHAIK, MANAGER LENEN EN SPAREN AFM
Iedereen moet betaalbaar kunnen wonen. Dit is een
belangrijke basisbehoefte in onze samenleving. De
laatste jaren blijkt dit echter een grotere uitdaging.
Zowel in de huur- als in de koopsector. De hoge huizenprijzen
en gestegen rente drukken op de hypothecaire
leennormen. De hoge inflatie heeft effect
op de koopkracht van de huizenkoper. Om het huis
toch te kunnen kopen onderzoeken hypotheekadviseurs
en aanbieders vaker of een hoger leenbedrag buiten
de standaard leennorm verantwoord is. Hiermee
spelen zij een cruciale rol in de zoektocht naar de juiste
balans tussen toegang tot de woningmarkt en verantwoord
lenen.
De hypotheekadviseur heeft de wettelijke verplichting
om te toetsen of de standaard leennorm past bij
de financiële situatie van een huizenkoper. Deze standaard
leennorm is gebaseerd op uitgaven van een standaard
huishouden met twee volwassenen zonder kinderen
en houdt daarnaast rekening met buffers. Vanwege
de robuuste opzet werkt de standaard leennorm
voor huizenkopers met afwijkende inkomsten- en uitgavenpatronen
niet altijd. Er mag daarom bij advies en
verstrekking worden afgeweken van de standaard leennorm
als dat verantwoord is voor de klant: de ‘maatwerkhypotheek’.
30 | VVP NR 2 APRIL 2023
OPINIE
Hypotheek is
een commitment
RUIMTE VOOR VERBETERING
Als toezichthouder zien we maatwerk als een belangrijk
en onlosmakelijk onderdeel van de leennormsystematiek.
Samen met een kwalitatief goed advies borgt
de leennormensystematiek een evenwicht tussen verantwoord
lenen en toegang tot de woningmarkt. In de
afgelopen drie jaar hebben we in onze onderzoeken
veel aandacht besteed aan de toepassing van de leennormen,
specifiek in maatwerksituaties. Tot nu toe lag
de focus op hypotheekverstrekkers. In de tweede helft
van 2023 starten we met onderzoek naar kwaliteit van
hypotheekadvies en daarin zal maatwerk ook aandacht
krijgen. Daarnaast onderzoekt de AFM ook advies over
risico’s die worden veroorzaakt door levensgebeurtenissen
zoals overlijden of werkloosheid en het verzekeren
daarvan.
Vorig jaar zomer hebben we de belangrijkste bevindingen
uit het onderzoek naar verantwoorde kredietverlening
bij maatwerk gepubliceerd. Het acceptatiebeleid
en de acceptatiecriteria zitten bij de onderzochte
hypotheekverstrekkers op hoofdlijnen goed in elkaar.
Specifiek bij maatwerk zagen we wel ruimte voor verbetering.
Het is belangrijk dat ook bij maatwerk de acceptanten
handvatten hebben om zo objectief mogelijk
te kunnen beoordelen of de maatwerkhypotheek
verantwoord en bestendig is. Ons vervolgonderzoek
naar maatwerk bij koopstarters vorig jaar laat enige
verbetering zien maar de noodzaak tot verdere ontwikkeling
van de toetscriteria voor maatwerk blijft
aanwezig.
MEEVERHUISREGELING
Het is belangrijk dat de hypotheekadviseurs en verstrekkers
bij elke hypotheekaanvraag toetsen wat past
de financiële situatie van de klant. Bij een maatwerkhypotheek
wordt afgeweken van de standaard leennorm
en dat vergt extra commitment van de betrokken adviseur
en verstrekker. Dit geldt ook voor de toekomst en
dus de nazorg gedurende de looptijd van de hypotheek.
‘Passende nazorg
ook bij maatwerkhypotheken
belangrijk’
Ook bij maatwerk moet de klant de nodige nazorg krijgen
wanneer tijdens de looptijd de financiële situatie
of omstandigheden veranderen. Zo moet de klant met
een maatwerkhypotheek ook kunnen verhuizen en gebruik
kunnen blijven maken van de contractuele meeverhuisregeling
als de rente is gestegen. De klant heeft
dan het recht om de lage rente voor de looptijd van de
rentevastperiode van de oude hypotheek mee te nemen
naar de nieuwe hypotheek. Het is onwenselijk als hypotheekverstrekkers
hun acceptatiecriteria voor maatwerk
tijdens de looptijd aanscherpen om de meeverhuisregeling
niet te hoeven toepassen. n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 31
PARTNER IN KENNIS
PAUL KLOMBERG ASSURANTIËN IS GEVESTIGD IN HET LANDELIJK
GELEGEN SILVOLDE (GELDERLAND). IN DEZE AFLEVERING GEEFT
SCILDON HET WOORD AAN JOHN ROELOFS. HIJ IS FINANCIEEL ADVI-
SEUR ZAKELIJK. DE COMPAGNONSVERZEKERING IS VOOR JOHN EEN
VAST ONDERWERP IN GESPREKKEN MET ONDERNEMERS.
Scildon geeft het woord aan… John Roelofs
(Paul Klomberg Assurantiën)
MKB is groeimarkt voor
financieel advieskantoren
TEKST SCILDON | BEELD GUIDO PELDGRIM
De afgelopen jaren hebben in
onze regio alle grote banken
hun kantoren gesloten. Ons
kantoor heeft ook een vestiging
van RegioBank. Daarmee zijn wij in
een relatief groot gebied de enige fysieke
banklocatie. Het positieve effect is
dat gemiddeld één keer per maand een
ondernemer onze bank bezoekt voor
het openen van een rekening. Ook zijn
er ondernemers die minder tevreden
zijn met hun bank en overwegen om bij
ons te gaan bankieren.
Dat zijn niet alleen starters, maar ook al
langer gevestigde ondernemers. Vanuit
de bancaire diensten is het een kleine
stap om ook het verzekeringspakket te
bespreken.
STARTERS EN ORV
Niet alleen ondernemers zelf, ook hun
accountants hebben over het algemeen
weinig belangstelling voor een compagnonsverzekering
met ORV. Vaak wordt
gesteld dat een startend bedrijf ‘nog
geen waarde heeft’. De gedachte is dat
‘Het heeft in de meeste
gevallen niet zo heel veel zin
om te proberen een exacte
waardebepaling te maken’
hierdoor de achterblijvende compagnon
niet snel geconfronteerd zal worden
met een vordering van de nabestaanden
van de overleden medeoprichter/partner.
Men vergeet vaak dat er allerlei financiële
verplichtingen zijn aangegaan.
Denk aan kredieten om de onderneming
te starten, meerjarige huurovereenkomsten,
leasecontracten en medewerkers
die in dienst zijn getreden.
Tel je al die financiële verplichtingen op,
dan kom je op aanzienlijke bedragen uit.
Je kan dan echt de vraag stellen of bij
een calamiteit de achterblijvende partner
deze verplichtingen alleen kan dragen.
Zeker gelet op de lage premie om
dit risico af te dekken, vind ik het vaak
verstandig dat ondernemers dit voor de
achterblijvende partner verzekeren.
GESPECIALISEERDE MEDEWERKERS
Sinds 1987 werk ik al in de zakelijke
markt. Een ontwikkeling die ik zie is dat
er steeds meer gespecialiseerde functies
komen. Dit heeft tot gevolg dat bij
32 | VVP NR 2 APRIL 2023
SCILDON
John Roelofs:
‘Ondernemers hebben behoefte
aan een sparringpartner.’
veel bedrijven maar één medewerker
aan de cruciale kwalificaties voldoet.
Dat zie je niet alleen op het terrein van
ICT en materiaalkennis, maar ook op
andere gebieden.
Is jouw bedrijf afhankelijk van een
gespecialiseerde medewerker en komt
deze te overlijden, dan heb je als ondernemer
al snel een financieel probleem.
Zeker in deze arbeidsmarkt zijn
specialisten niet snel te vervangen. Ik
vind de keyman (sleutelfiguur) polis
daarom net zo belangrijk om met ondernemers
te bespreken als de compagnonsverzekering.
WAARDEBEPALING
Als adviseur moet je proberen een goede
relatie te onderhouden met de fiscale
adviseur van de ondernemer. Wat de
ene adviseur voorstel, heeft vaak gevolgen
voor het werkterrein van de ander.
Als je elkaar als partners ziet, bereik
je voor de gezamenlijke klant het
beste resultaat. Bestaat een onderneming
al wat langer, dan kun je ervan
uitgaan dat er een bepaalde vermogenswaarde
is. Om tot een waardebepaling
te komen en een te verzekeren
bedrag, overleg ik graag met de fiscalist.
Omdat de partners nog gezond
en wel de onderneming besturen, kun
je eigenlijk geen exacte waardebepaling
maken. Het resultaat kan immers
nog alle kanten opgaan. Het overleg
kan er wel toe leiden dat je komt
tot een verzekerd bedrag waarmee de
achterblijvende compagnon in elk geval,
al dan niet met een aanvullende
financiering van een bank, de onderneming
kan voortzetten. Dit verzekerde
bedrag moet voldoende zijn om
de aanvullende financiering ‘haalbaar’
te maken.
STERKE COMBINATIE
Ondernemen is complex en de voorschriften
en risico’s worden er niet minder
op. Denk bijvoorbeeld aan de ontwikkelingen
op het gebied van milieu,
personeelsbeleid, productaansprakelijkheid
en digitale weerbaarheid. Dit
vraagt om regelmatig contact tussen
adviseur en ondernemer. Waarbij men
elkaar kent en de drempel om ‘even’ te
overleggen laag is. Veel ondernemers
hebben behoefte aan een sparringpartner.
Het MKB is daarmee denk ik een
belangrijke groeimarkt voor financieel
advieskantoren. n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 33
DUURZAAM ADVIES
Kees Dullemond:
‘Kom in beweging.’
34 | VVP NR 2 APRIL 2023
DUURZAAM ADVIES
VERDUURZAMEN START MET HET VERGAREN VAN KENNIS. OVER WAT
HET IS ÉN WAT JE KUNT DOEN. DAT IS EEN BELANGRIJKE REDEN VOOR
KEES DULLEMOND OM INSVER IN HET LEVEN TE ROEPEN. VERDER IS ER
VOORAL MEER SAMENWERKING NODIG. INSVER IS EEN ONAFHANKELIJK
KENNISCENTRUM IN DUURZAAMHEID IN DE VERZEKERINGSBRANCHE.
WERKEN AAN DUURZAAMHEID DOE JE OMDAT DE KLANTEN EN
OMGEVING ER OM VRAGEN EN OMDAT HET LOONT VOOR JE BEDRIJF.
Verduurzaming
loont
TEKST SARA HAITINK | BEELD SHE FOTOGRAFIE
Welke invloed heeft wet- en regelgeving rond verduurzaming?
Er is inmiddels veel informatie bekend over duurzaamheid,
klimaatverandering en de afname van biodiversiteit.
Toch is informatie alleen niet genoeg. Starten met
het ‘zijn’ van de verandering die je graag wilt zien én
goede samenwerking zorgt voor een versnelling van de
verduurzaming in onze branche. Je merkt dat regelgeving
een belangrijke stok achter de deur is om klimaat
en regelgeving topprioriteit te maken. De politiek,
DNB en AFM spelen hierin een belangrijke rol. Vaak als
we niet anders kunnen, dan starten we met veranderen
en komen we in beweging. De nieuwe regels rondom
duurzaamheidsrapportages zijn een aanzet om die beweging
aan te wakkeren vanuit regelgeving.
Waarom zou een assurantiekantoor het onderwerp
duurzaamheid eigenlijk omarmen?
Wat we ons meer mogen beseffen is dat wie tijdig deze
handschoen oppakt en een voortrekkersrol aanneemt,
de winnaar is van morgen. Door duurzaamheid te omarmen
en niet te wachten op wetgeving, winnen we
tijd. Duurzaamheid loont en zal spoedig de standaard
zijn binnen onze branche. De klant wil straks alleen
nog maar zakendoen met duurzame partijen. Transparantie
is daarin cruciaal om greenwashing te voorkomen.
Te allen tijde moeten wij binnen onze branche
vertrouwen uitstralen, gedegen te werk gaan en helderheid
bieden aan onze klanten en onze eigen onderneming.
De stap naar duidelijke en echte ‘duurzame verzekeringsproducten’
is daarin een mooie kans waarin
we kunnen tonen wie we zijn en wat ons vak waard
is. INSVER wil adviseurs in de actiemodus helpen om
die rol op te pakken. De hele keten verduurzaamt en je
kan nu eenmaal niet achterblijven richting je klant. Dit
maakt dat het loont om mee te gaan in deze trend en
het maakt je bedrijf toekomst bestendig.
Duurzaamheid is een ontzettend breed begrip; waar
kun je als bedrijf beginnen?
Werken aan een mooiere wereld voor toekomstige generaties
kan op veel terreinen. Bij INSVER zijn de
SDG’s een inspiratiebron en een houvast van waaruit
we tips en tools ontwikkelen. We kijken ook sterk naar
het People, Planet, Profit model maar het kan soms
denk ik ook veel simpeler. Verwoord eens voor jezelf
wat je onder duurzaam verstaat. Ik omschrijf het als:
“Een lang leven en aardig en netjes met elkaar en de natuur
omgaan.” Duurzaamheid wordt door bedrijven geassocieerd
met: toekomstige generaties, mooie wereld,
NR 2 APRIL 2023 VVP | 35
DUURZAAM ADVIES
energie, klimaat, biodiversiteit, hergebruik, etcetera.
Maar ook met kosten, complex, te laat, duur, etcetera.
Mijn tip zou zijn eens op een A-viertje jouw woorden
over duurzaamheid op te schrijven en vervolgens wat je
er mee wilt in je bedrijf.
Welke rol kan de verzekeringsbranche spelen bij de
energie- en klimaat transitie?
De samenleving staat voor een energie-, klimaat- en
duurzaamheidstransitie. Wetgeving is er op gericht
dat Nederland in 2050 CO2-neutraal is en een circulaire
economie heeft. Dat is nog een heel eind weg. Maar
belangrijk is je ook te realiseren dat deze transitie eigenlijk
sinds 1990 (en zelfs al daarvoor) is begonnen.
We moeten nu in beweging komen als verzekeringsbranche.
Om twee belangrijke redenen. Allereerst kunnen
alle bedrijven in de branche CO2-neutraal worden
en zelf veel doen om te verduurzamen. Daarmee
draag je bij aan het beperken van de opwarming van de
aarde en dus draag je bij aan een leefbare wereld voor
toekomstige generaties. Een andere reden noem ik de
verzekerbaarheid van de verduurzaming. Om heel Nederland
CO2-neutraal te krijgen, moeten er nieuwe activiteiten
ondernomen worden die de transitie ondersteunen.
Als we die snel en makkelijk verzekeren kan
dus de transitie sneller gerealiseerd worden. Met producten,
verstand van zaken en de wil om te verzekeren
kunnen verzekeraars en adviseurs hier op inspelen.
Dat klinkt heel mooi, maar hoe kunnen we dit dan aanpakken?
Het is een hele lange weg. Stil blijven zitten en toekijken
met de gedachte “ik kan hier niets aan doen” werkt
niet. Het allerbelangrijkste is: kom in beweging, door
kleine stapjes te zetten. Daarbij moeten we ons realiseren
dat niemand dit alleen kan. Je kent het gezegde: alleen
ga je sneller, maar samen kom je verder. Adviseurs
en verzekeraars mogen meer met elkaar in gesprek
gaan, simpelweg omdat ze elkaar nodig hebben. En adviseurs
kunnen meer in gesprek gaan met hun klanten
door in het adviesproces het onderwerp duurzaamheid
een plek te geven.
‘Door duurzaamheid
te omarmen en niet te
wachten op wetgeving,
winnen we tijd’
WAT EEN ASSURANTIEKANTOOR KAN DOEN AAN
DUURZAAMHEID!
• Informatie tot je nemen
• Schrijf op 1 A-viertje wat duurzaamheid voor jou
betekent
• Ga in gesprek met je medewerkers
• Bereken met een CO2-calculator de uitstoot van
je eigen bedrijf
• Neem in het gesprek met de klant duurzaamheid
mee
• Kijk eens wat andere assurantiekantoren al doen
• Ga in gesprek met je verzekeraars
• Verdiep je in duurzaam schadeherstel: repareren
in plaats van vervangen
Oké, we gaan met elkaar en met de klanten in gesprek.
Zitten die klanten daar op te wachten dan?
Adviseurs en verzekeraars bedienen gezamenlijk 8,1
miljoen huishoudens in Nederland en ruim twee miljoen
bedrijven en zzp’ers. Elk gezin en elk bedrijf en
elke organisatie kan beter functioneren en heeft meer
continuïteit door verzekerd te zijn. Zij allen moeten
ook een klimaattransitie doormaken waardoor er ook
meer vraag en behoefte ontstaat voor ondersteuning.
De verzekeringsbranche maakt dit mede mogelijk. De
adviseurs spelen hierin een cruciale rol: zij hebben het
contact met de klant en weten wat er speelt. Uit onderzoek
blijkt dat steeds meer burgers en bedrijven een
actieve rol verwachten van hun financieel adviseurs op
het gebied van duurzaamheid.
WAT EEN ASSURANTIEKANTOOR AAN INSVER
HEEFT!
• INSVER maakt het grote onderwerp duurzaamheid
klein en biedt concrete hulpmiddelen waarmee
een kantoor morgen aan de slag kan.
• Een maandelijkse nieuwsbrief over duurzaamheid
en actualiteiten
• Toegang tot het kennisportaal: een digitale bibliotheek
over duurzaamheid en de verzekeringsbranche:
artikelen, boeken en studies
• Diverse praktische checklists over onder meer
duurzaam advies, duurzaamheid en strategie en
circulariteit
• Twee verschillende CO2 voetafdruk calculators
waarmee de CO2-uitstoot van een assurantiekantoor
berekend kan worden
• Webinars, opleidingen en themabijeenkomsten
36 | VVP NR 2 APRIL 2023
DUURZAAM ADVIES
Hoe zit het met al die verhalen over CO2-uitstoot verminderen.
En, wat kan een assurantiekantoor hiermee?
De opwarming van de aarde is een groot probleem.
Overstromingen, branden, hevigere stormen en dergelijke
zijn het gevolg. De grote boosdoener in dit verhaal
is de hoge CO2-uitstoot. Die komt vrij bij verbranding
van fossiele brandstoffen. We zullen alle zeilen bij moeten
zetten om de opwarming van de aarde te beperken
tot 1,5 graad. De grootste stap die we kunnen zetten
is als branche er voor te zorgen dat onze CO2-uitstoot
naar nul gaat. Elk bedrijf in de verzekeringsbranche kan
zijn CO2-uitstoot berekenen en vervolgens een plan
van aanpak maken om dat te reduceren. En weet je wat
DUURZAAMHEID LOONT VOOR ASSURANTIE-
KANTOREN!
• Kosten (van energie) verlagen
• Meer klantcontact: advisering van verzekeringen
• Versterking van de klantrelatie
• Vergroot aantrekkelijkheid als werkgever voor
medewerkers
• Duurzaam ondernemerschap vergroot toekomstbestendigheid
van het bedrijf
zo mooi is: als assurantiekantoren goed weten hoe die
CO2-reductie werkt, kunnen ze ook al hun bedrijfsmatige
klanten veel beter ondersteunen op dit gebied.
Het klinkt bijna alsof dit van vandaag op morgen te realiseren
is. Maar duurzaamheid is toch veel meer een
(ontdekkings)tocht van de lange adem?
Het is niet altijd even zichtbaar wat er gebeurt in dit
verduurzamingsproces. Een helder perspectief ontbreekt.
En het ligt zo ver in de toekomst; wie heeft er
nu een beeld van hoe de wereld er uit ziet in 2050? Het
is daarom moeilijk om te zien wat de bijdrage van jou
als individu of bedrijf is. Wat voor impact kan ik maken?
Door met elkaar ideeën op te doen, in gesprek te
gaan en in beweging te komen, ontstaat er zicht op de
weg die we willen bewandelen. Duurzaamheid is geen
concurrentieel onderwerp. Daarom wil INSVER een onafhankelijk
platform zijn waar de gehele branche gebruik
van kan maken. Werken aan een mooiere samenleving
doen we voor en met elkaar. Ik spreek de wens
uit dat het onderwerp duurzaamheid de verbinding tot
stand brengt tussen belangenorganisaties, financieel
adviseurs gevolmachtigde agenten, verzekeraars en alle
andere belangrijke partijen. Als we met z’n allen vanaf
vandaag allemaal kleine stapjes zetten, zijn we over
twee jaar al een heel stuk op weg. n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 37
HET NIEUWE VUUR RISICO’S VAN...
HET VUUR VAN...
38 | VVP NR 2 APRIL 2023
HET VUUR VAN...
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN ONZE
SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE GEVEN
WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’ ZET VVP
DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.
TEKST TOON BERENDSEN
In mijn studententijd maakte ik kennis met hypotheken,
als acceptant bij een bank in de avonduren.
Hypotheken hebben me daarna nooit meer losgelaten.
Geld lenen om woongenot te creëren, dat je dat
mogelijk kunt maken!
De klant iets extra’s geven als dat nodig is, ook dat
vind ik belangrijk. De hypotheeksector is enorm gebonden
aan wet- en regelgeving en leennormen, kijk ook
maar naar recente aandacht van de AFM voor maatwerkhypotheken
en dan vooral het explainen ervan.
Maar soms is iets extra’s nodig. Ik stimuleer onze collega’s
ook om mee te denken met de klant en daar waar
het kan een oplossing te bedenken. Bijvoorbeeld als
klanten vertraging bij de bouw van hun woning oplopen,
iets dat op dit moment regelmatig voorkomt.
Maar ook in scheidingsgevallen kan het nodig zijn om
als geldverstrekker mee te denken, zodat een van de
partners toch in het huis kan blijven wonen. Meedenken
en de klant helpen is essentieel, ook als je als partij
een vrij strak acceptatiekader hebt.
GRIP OP JE LEVEN
Privé probeer ik mensen te helpen die worstelen met
hun financiën. Ik ben geen financieel adviseur, maar ik
heb geleerd dat mensen dikwijls al enorm geholpen zijn
met overzicht. Vaak schort het aan inzicht in inkomsten
en uitgaven. Als dat er eenmaal is, blijkt de situatie
soms minder dramatisch dan op het eerste gezicht.
Financiën zijn ook niet per se makkelijk. Ik ben een tijd
LEF-docent geweest, en wil dat ook weer gaan oppakken.
Het viel me op dat het vaak aan financiële basiskennis
ontbreekt. Maar als je de controle hebt over je
financiën, heb je veel meer grip op je eigen leven. n
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN
‘Mensen dikwijls al
enorm geholpen met
inzicht in inkomsten
en uitgaven’
MERLYN VAN
DEN BERG CEO
VISTA HYPOTHEKEN
NR 2 APRIL 2023 VVP | 39
VISIE
Jan Pieter van der Helm:
‘Adviesbedrijven zullen
wel móeten investeren
in de klant.’
40 | VVP NR 2 APRIL 2023
VISIE
“MET ALLEEN VERZEKERINGEN VERGELIJKEN, KOM JE ER AL LANG NIET
MEER ALS FINANCIEEL ADVISEUR. DE BASIS MOET ZIJN: IK HELP JE MET
FINANCIËLE EN RISICOGEDREVEN VRAAGSTUKKEN EN VERDIEP MIJ
HIERBIJ ÉCHT IN JOU ALS KLANT OF IN JOUW BEDRIJF. DAT VRAAGT OM
NIEUWE BEDIENINGSCONCEPTEN.” ALDUS JAN PIETER VAN DER HELM,
MANAGING DIRECTOR VERZEKERINGEN BIJ IG&H, DAT OOK DE KWALITEIT
VAN FINANCIEEL ADVIESBEDRIJVEN GAAT MONITOREN.
Specialisatie
en nieuwe
bedieningsconcepten
TEKST TOON BERENDSEN
Consolidatie kenmerkt momenteel de
financieel adviessector. Van der Helm
gelooft dat de fusies en overnames
nog wel even zullen doorgaan. Wel
verwacht hij dat er in de Nederlandse
markt steeds meer alternatieve constructies
gaan ontstaan en dat de invloed
van private equity minder zal worden. Van der
Helm: “Door de toen lage rente was de appetite van
participatiemaatschappijen erg groot. Inmiddels is de
rente weer opgelopen en worden investeringen duurder.
Investeren wordt bovendien minder aantrekkelijk
naarmate intermediairs groter worden. Immers: hoe
groter het bedrijf, hoe hoger de multiplier. Op enig moment
wordt ze te hoog om nog relatief makkelijk een
hoog rendement te behalen.”
Van der Helm is optimistisch dat de partijen die
overblijven oprecht proberen de klant op de eerste
plaats te zetten. “Adviesbedrijven zullen wel móeten
investeren in de klant willen ze op de lange termijn
succesvol blijven. Bedrijven die autonoom groeien, zijn
veel meer waard. Onderliggend moet je dan een aantal
zaken echt op orde hebben, zoals een onderscheidende
(pro)positie, een hoge klant- en medewerkerstevredenheid
en een gestroomlijnde organisatie en digitale processen.
In die zin ben ik er wel gerust op dat de klant
uiteindelijk beter wordt van de consolidatie. Maar eerst
moeten we nog door de fase van integreren heen. Dan
heb je het toch gauw over een periode van twee tot drie
jaar.”
ANDER BEDRIJFSMODEL
De grote groepen die nu ontstaan, lijken vooral bezig
hun bestaande bedrijfsmodel te maximaliseren. Dat
wil zeggen de overgenomen portefeuilles schadeverzekeringen
samenvoegen en in de preferente volmachten
laten lopen. “Maar uiteindelijk kom je er daar niet
mee. De markt ontwikkelt zich richting bedieningsconcepten
die de klant rondom een bepaald thema
volledig ontzorgen. Nu denk ik niet dat je je als financieel
adviseur moet ontwikkelen tot binnenhuisarchitect,
maar er je kunt wel degelijk een concept bedenken
rondom het thema wonen met aandacht voor bijvoorbeeld
duurzaamheid, preventie, gemak, inzicht geven.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 41
VISIE
Zo kun je concepten ontwikkelen rond allerlei thema’s,
waaronder ook mobiliteit, gezondheid, duurzame inzetbaarheid.
Ik zie ook adviseurs die zich nadrukkelijk
opwerpen als ontzorger en sparring partner van de ondernemer.
Een bedieningsconcept Wonen is ook voor
hypotheekadviseurs een mooi alternatief, nu de markt
door de gestegen rente en hoge huizenprijzen flink is
teruggelopen. Hoe dan ook denk ik dat hypotheekadviseurs
meer moeten gaan insteken op praktische en themagebonden
financiële planning.”
Van der Helm denkt dat vernieuwing van het bedrijfsmodel
tot de belangrijkste innovaties gaat behoren
in de adviessector. “Innovatie aan de productkant,
voorzie ik minder. De beweging is eerder naar standaardisatie
van producten, uit overwegingen van control
en efficiency.”
Belangrijk wel natuurlijk de digitalisering en ook de
opkomst van kunstmatige intelligentie. Data en technologie
zijn speerpunten van IG&H. Het bureau heeft
inmiddels ook eigen oplossingen gebouwd, waarbij is
gestart in de pensioenhoek. Van der Helm: “We gaan
dit zeker ook ontwikkelen voor inkomens- en schadeverzekeringen.
Verzekeraars en adviseurs worstelen
daar met de digitaliseringsslag. Ze zijn vaak gevangen
in een web van bestaande applicaties en koppelingen
die gebaseerd zijn op oude technologie en niet zijn ingericht
voor de huidige omvang, complexiteit en innovatiebehoeften
van intermediairs.”
‘Ook de kwaliteit van
financieel adviseurs in
kaart brengen’
KANSEN PAKKEN
Wordt het voor kleine(re) kantoren niet steeds moeilijker
om de ontwikkelingen te volgen? Van der Helm: “Je
kunt er niet omheen dat bepaalde ontwikkelingen vragen
om volume. Maar volume kun je ook creëren door
samen te werken. Kleinere kantoren kunnen prima samen
bedieningsconcepten ontwikkelen. Kijk vooral ook
naar partijen, zoals verzekeraars en serviceproviders,
die misschien al concepten in de aanbieding hebben en
pak die kansen. Ik sprak onlangs een verzekeraar met
een sterk concept rond gezondheid. Hij zei: adviseurs
reageren enthousiast op ons concept, maar slechts enkele
adviseurs pakken het op richting hun klanten.”
En het hele kleine kantoor, maakt dat nog kans?
“Een deel van die kantoren zal nog heel lang blijven. Ze
hebben weinig kosten en bekleden vaak een sterke lokale
positie. Daarmee zijn ze goed gepositioneerd als de
ontzorger die in de nieuwe context heel succesvol kan
zijn, mits ze de vernieuwingsslag kunnen maken.”
Steeds meer kiezen adviseurs – vooral in de middengroep
- voor specialisatie, een van de andere grote
bewegingen die Van der Helm ziet. “Ik zie steeds meer
adviseurs die zich richten op een doelgroep, deelmarkt
of sector. Alles doen voor iedereen is ook bijna niet
meer te doen. Voordeel van specialisatie is dat je er ook
heel goed een bijpassend bedieningsconcept bij kunt
aanbieden. De adviseur Inkomen bijvoorbeeld biedt
dan een totaalconcept rond Duurzame Inzetbaarheid
toegesneden op specifieke sectoren.”
KWALITEITSMONITOR ADVISEURS
IG&H meet al sinds jaar en dag de prestaties van verzekeraars
door de ogen van de adviseur. Nieuw is dat
de consultant een kwaliteitsmonitor wil opzetten voor
financieel adviseurs. Op basis van databronnen en de
mening van klanten, verzekeraars en collega-adviseurs
worden dan hun prestaties beoordeeld. De meting
wordt waarschijnlijk vanaf de tweede helft 2023 fasegewijs
geïntroduceerd.
Van der Helm: “Dit is een ambitie die we al lang
hebben. Hiermee verwachten we de sector een nieuwe
kwaliteitsimpuls te geven.” n
42 | VVP NR 2 APRIL 2023
CYBER
Onvolwassen
markt
Cyberverzekering, wat klinkt dat eigenlijk stoer.
Maar in werkelijkheid is de markt nog helemaal
niet volwassen. Inmiddels is zelfs te proeven dat
een cyberverzekering nooit alle cyberrisico’s zal
kunnen ondervangen. Een cyberverzekering is dus
misschien maar een deel van de oplossing van het
probleem.
Maar wel een belangrijke, al is het maar wegens
de preventie en bijstand die worden geboden.
In veel gevallen zal een cyberverzekering dus wel
degelijk enig soelaas bieden.
Dat het schort aan vergelijkbaarheid, zoals de
AFM onlangs stelde, zou eigenlijk alleen maar koren
op de molen van de adviseur moeten zijn. Het
wordt anders als verzekeraars afwijkende definities
hanteren. Daar is zeker nog wat te winnen en
verzekeraars zeggen hier ook hard aan te werken.
Een belofte waar ze aan gehouden mogen worden.
In dit VVP-katern Cyber achtergronden en
vooral veel praktijkinformatie, tips & tricks en adviesalerts.
En nee, het katern is niet gemaakt met
behulp van ChatGPT!
NR 2 APRIL 2023 VVP | 43
CYBER
TERWIJL HET RISICO VAN EEN CYBERAANVAL ELK JAAR
GROTER WORDT, WERD HET VOOR BEDRIJVEN DE AFGELOPEN
JAREN STEEDS MOEILIJKER OM ZICH TEGEN CYBERRISICO’S
TE VERZEKEREN. GLOORT ER HOOP? MARIE-LOUISE DE SMIT
EN MAARTEN DE JONGE VAN AON EN RUUD DE PONT VAN KLAP
SCHETSEN DE ONTWIKKELINGEN BIJ CYBERVERZEKERINGEN.
Nog lang geen
volwassen markt
SAMENSTELLING TOON BERENDSEN
Hoe ontwikkelt jullie portefeuille cyberverzekeringen zich?
Marie-Louise de Smit, Cyber Broking Director Aon Nederland:
”We hebben dit jaar een enorme groei kunnen
realiseren met ons team. Onze consultants en brokers
werken bijna bij elke zakelijke adviesaanvraag met elkaar
samen. Advisering op cyberweerbaarheid en cyberverzekerbaarheid
zijn onlosmakelijk met elkaar
verbonden. We bieden verzekeringen aan van veel verschillende
verzekeraars en onze volmacht. Dit is noodzakelijk,
aangezien sommige verzekeraars maar een
deel van de markt wensen te verzekeren.”
Ruud de Pont, Account director bij Klap Verzekeringsmakelaar:
“De zakelijke portefeuille is groeiende,
niet alleen door premieverhogingen maar ook in aantallen.
In het particuliere segment hebben relaties beperkt
aandacht voor een cyberverzekering. Ondernemingen
en non-profit instellingen erkennen het belang
van een goede cyberpolis inmiddels volledig. Cybersecurity
is niet meer weg te denken van de directie- en
bestuurstafel. Het grootste probleem is alleen dat de
ontwikkelingen zeer snel gaan. Wat vandaag veilig is,
kan morgen kwetsbaar blijken door nieuwe vormen
van cybercriminaliteit. Bescherming van persoonsgegevens,
privacywetgeving, grootschalige datalekken dragen
bij aan de importantie. Pen-testen geven belangrijke
informatie over de kwetsbaarheid van de systemen,
mits uitgevoerd door een deskundige onafhankelijk
derde partij. Ook training van medewerkers krijgt, hoewel
in mijn visie nog onvoldoende, steeds meer aandacht.
Zonder MFA (Multi Factor Authenticatie), up to
date besturingssystemen en software is in feite geen
verzekering meer mogelijk. Verzekeraars stellen eisen
aan de IT-omgeving, back-up en tijdig uitvoeren van
software-updates (30 dagen! na release).”
FOCUS VERSCHUIFT
Op welke onderdelen van een cyberpolis slaan jullie het
meeste acht in jullie advies?
Maarten de Jonge, Senior Managing Cyber Consultant
en verantwoordelijk voor schaalbare cyberdienstverlening
bij Aon: ”We geven niet alleen advies over de
meest passende dekking, maar ook over hoe onze relaties
hun cyberweerbaarheid kunnen verhogen. Grote
organisaties begeleiden en helpen we met het volledige
traject richting verzekeren. Voor middelgrote ondernemingen
en het kleinbedrijf inventariseren we waar zij
staan in relatie tot de eisen van verzekeraars. Voordat
we daarna een verzekeringsaanvraag doen, leggen we
eerst de resultaten vast in een rapportage en bespreken
44 | VVP NR 2 APRIL 2023
CYBER
we deze. Een team van cyberconsultants ondersteunt
onze adviseurs hierbij. Lag eerder de focus op IT-security
maatregelen, nu kijken we ook vooral naar alle
maatregelen die de gevolgen van een incident minimaliseren,
zoals een goed ingerichte Incident Response.”
De Smit: “Wat betreft dekking letten we op alle aspecten,
maar het is afhankelijk van de bedrijfsvoering
van een aspirant verzekerde of hij meer kans loopt op
grote schade door een datalek of door bedrijfsstilstand
als gevolg van een ransomware aanval, bijvoorbeeld.”
De Pont: “In feite is de bedrijfscontinuïteit van onze
klant in het geding. Vooral na malware is vaak niet duidelijk
welke IT-onderdelen zijn getroffen. Het impliceert
meestal dat de volledige IT-omgeving stap voor
stap opnieuw moet worden opgebouwd. Dit is zeer tijdrovend
en ontzettend kostbaar, nog afgezien van mogelijke
schade door stilstand. Ransomware en malware
zijn belangrijke issues. Per slot van rekening is een
menselijke fout snel gemaakt. Overheden, openbaar
bestuur en instellingen lijken vaker te maken te krijgen
met cyberaanvallen dan het bedrijfsleven en verdienen
extra aandacht. Snelle en deskundige ondersteuning
moet direct na de attack beschikbaar zijn, evenals deskundige
juridische ondersteuning. Een cyberpolis c.q.
verzekeraar moet hierin voorzien, al dan niet door inschakeling
van derden. Wij vinden dit onderdeel van de
polis misschien wel het allerbelangrijkste.”
Marie-Louise de Smit (Aon):
‘Cyberdekking goed
laten aansluiten op vraag
specifieke klant.’
MALWARE GEEFT HOOGSTE KOSTEN
Welke soorten cyberschade manifesteren zich het
meest? Welke zijn het duurst?
De Smit: “In tegenstelling tot wat veel organisaties
denken, is het gevraagde losgeld niet de grootste schadecomponent
maar eerder de schade door bedrijfsstilstand.
Daarnaast kost het vaak meer tijd en geld dan
gedacht om het bedrijf weer up and running te krijgen.
Dit is ook een reden waarom de verzekeraars vragen
stellen over de bedrijfscontinuïteitsplannen.”
De Jonge: “De hoge schadelast heeft er voor gezorgd
dat verzekeraars sinds eind 2022 aanzienlijk hogere eisen
stellen aan de cyberweerbaarheid. In onze eigen portefeuilles,
bijvoorbeeld die van volmacht zien we nauwelijks
schade. Waarschijnlijk dankzij de expertise en tijd
die we investeren in het voortraject van de aanvragen.”
NR 2 APRIL 2023 VVP | 45
CYBER
Ruud de Pont (Klap):
‘Social engineering zien
we ook steeds vaker in het
midden- en kleinbedrijf.’
De Pont: “De schadelast neemt sterk toe. Zowel het
aantal incidenten, als de omvang ervan. Ransom- en
malware zijn de belangrijkste schadeoorzaken direct
gevolgd door social engineering en phishing. Zie ook
het rapport van Europees Agentschap voor Cyberbeveiliging
(Enisa) - Threat Landscape 2022. Social engineering
zien we ook steeds vaker in het midden- en kleinbedrijf.
Met name bij relaties in internationale handel.
Malware geeft in feite de hoogste kosten.”
HOGER EIGEN BEHOUD
Hoe denken jullie dat voorwaarden en premie zich de
komende tijd ontwikkelen?
De Pont: “Dat is vrij simpel. De voorwaarden zijn
steeds stringenter evenals het acceptatieproces. De
premie kent een zeer sterke opwaartse druk als een resultaat
van de continu stijgende schadelast. Verzekeraars
introduceren sub-limieten, langere wachttijden
en hoog eigen aandeel/behoud. De dekkingen voor bedrijfsschade
staan onder druk.
“Verzekeraars passen in zeer rap tempo de voorwaarden
aan ten nadele van verzekeringnemer. Er
worden nieuwe polisvoorwaarden geïntroduceerd die
steeds omvangrijker en moeilijker te interpreteren zijn.
De ruime dekkingen en bepalingen uit de begintijd van
de cyberpolis zijn verleden tijd. Er is sprake van een hoger
eigen behoud. Daarnaast is bij alle verzekeraars een
uitgebreid acceptatieproces van toepassing. Verzekeraars
kijken zeer stringent naar de bestaande IT-omgeving
en de security ervan. Steeds meer ook in de keten
om de onderneming of instelling heen, de samenwerkende
partners, etcetera. Vaak dient de IT-omgeving
aangepast te worden alvorens de verzekering tot stand
kan komen. De premies vertonen een scherpe stijging.
Een aantal verzekeraars heeft geen verzekeringsmogelijkheid
meer voor grote gemeenten, (financiële) instellingen
of bedrijven met een omzet boven de 150 miljoen.
Daarentegen zijn er ook verzekeraars die uitsluitend
nog offreren bij een omzet vanaf 100 miljoen. Het
aantal verzekeraars die cyberverzekeringen aanbieden
neemt af en er ontstaat krapte in de markt waardoor in
feite de verzekerbaarheid in het geding komt.”
Aon is positiever. De Smit: “Voor sommige segmenten
en sectoren geldt dat de extreem harde markt van
de afgelopen twee jaar heeft plaatsgemaakt voor stabilisatie.
Afhankelijk van het soort organisatie, zijn er
weer mogelijkheden om de premiestijging binnen de
perken te houden, mits je voldoet aan de gestelde eisen
en de cyberweerbaarheid dus op orde is. In dat geval is
volledige ransomwaredekking ook soms mogelijk.
“Het is mogelijk dat de huidige trend doorzet, waarbij
op sommige verzekeringsprogramma’s wellicht zelfs
premiereductie tot de mogelijkheden behoort. De voorwaarden
worden weer wat uitgebreid, hetgeen alles te
maken heeft met het feit dat er steeds meer aanbieders
op de markt komen. Verzekeraars zien cyber als een
groeimarkt. Als een organisatie een goed cyberrisicoprofiel
heeft, is goede dekking tegen marktconforme
prijzen mogelijk.”
CYBERCRIMINELEN ZITTEN NIET STIL
Is volgens jullie in Nederland inmiddels sprake van een
volwassen cyberverzekeringsmarkt?
De Jonge: “Wanneer met volwassen bedoeld wordt dat
de cyberverzekeringsmarkt voorspelbaar is, en dat verzekeringen
eenvoudig te vergelijken zijn, dan denk ik
dat we de komende jaren nog zeker niet op een over-
46 | VVP NR 2 APRIL 2023
CYBER
zichtelijke volwassen markt kunnen rekenen. Oorzaak
is dat het cyberrisico sterk in ontwikkeling is. We hebben
te maken met criminelen die niet stilzitten. Ook
blijft de digitale transformatie doorzetten. Dit maakt
het voor verzekeraars moeilijk om met de data van
vandaag een stabiel aanbod voor een langere periode
te doen. Een selectief acceptatiebeleid, gebaseerd op de
kwaliteit van het cyberrisicomanagement van een organisatie,
kan er voor zorgen dat organisaties die hun
cyberweerbaarheid op orde hebben zich goed kunnen
verzekeren voor een marktconforme premie.”
De Pont: “De grotere ondernemingen en instellingen
hebben inmiddels een visie en strategie voor cyberrisicomanagement.
Vaak maakt een cyberverzekering
daar onderdeel van uit. Tegelijkertijd zijn de recente
premiestellingen, eigen behoud en wachttermijnen
voor dit segment zodanig hoog dat klanten het risico
voor eigen rekening nemen. Een goed inzicht in de eigen
IT-omgeving, regelmatig testen en een responseplan
zijn dan wel een vereiste, alsmede een goede keten
van direct inzetbare specialisten na een incident.
Op 10 november jongstleden heeft het Europees Parlement
de NIS2-richtlijn goedgekeurd. Deze richtlijn is
bedoeld om de cybersecurity in alle lidstaten naar een
hoger niveau te brengen en is van toepassing op organisaties
als aanbieder van essentiële diensten (bijvoorbeeld
energiemaatschappijen) maar nu ook voor belangrijke
aanbieders (onder andere ziekenhuizen). Bij
de eerste is pro-actief toezicht van toepassing en bij
de tweede categorie reactief bijvoorbeeld na een incident.
Beide categorieën moeten veiligheidsmaatregelen
treffen in hun IT-omgeving. Het lijkt ons belangrijk
in onze dienstverlening hier nota van te nemen. Zo is
Klap onder meer voor deze aspecten recent een samenwerking
aangegaan met BDO Cyber Security Advisory.
In toenemende mate is ook het midden- en kleinbedrijf
kwetsbaar gebleken voor cybercriminaliteit. Ook daar
is dus een cyberverzekering belangrijk. Wij hebben het
acceptatieproces voor dit segment middels een online
tool op onze website nog steeds eenvoudig en snel weten
te houden.”
SLUITSTUK
Waar moet een adviseur die cyberverzekeringen adviseert
volgens jullie nadrukkelijk op letten?
De Smit: ”Het is belangrijk om te controleren of de polisvoorwaarden
wel dát risico dekken dat voor deze verzekerde
belangrijk is. Verder helpt het iedereen (verzekerde,
adviseur en verzekeraar) om vroeg te beginnen
met het verlengingsproces. Als je daar te laat mee begint,
is het al haast onmogelijk om een marktverkenning
te doen bij andere verzekeraars.”
Maarten de Jonge (Aon):
‘Komende jaren nog zeker
geen overzichtelijke
volwassen markt.’
De Jonge: “Met de huidige ontwikkelingen moet elke
adviseur zijn of haar relaties ruim voor aanvang van
het prolongeren al inzicht kunnen geven in de belangrijkste
nieuwe acceptatiecriteria omdat de realisatie
hiervan tijd vraagt.”
De Pont: “Het is onze taak om klanten bewust te
maken van het scala aan risico’s op dit gebied en daar
waar nodig input te geven aan hun cybersecuritybeleid.
Ook wanneer alles op orde is, resteren er financiële risico’s
die met een adequate cyberverzekering afgedekt
kunnen worden. De snelle beschikbaarheid van specialisten
bij een calamiteit is een belangrijk dekkingselement
in de polis. Daarmee is de cyberverzekering
in feite het sluitstuk op het cybersecuritymanagement
van een relatie.” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 47
PARTNER IN KENNIS
EEN STEEDS GROTER DEEL VAN ONZE LEVENS SPEELT ZICH ONLINE AF.
DIT BRENGT VOORDELEN MET ZICH MEE, MAAR OOK RISICO’S. TURIEN
& CO. WAS EN IS IN NEDERLAND ÉÉN VAN DE VOORLOPERS IN HET VER-
ZEKEREN VAN DEZE CYBERRISICO’S. WIJ SPRAKEN SANDRA DEKKER
OVER HET NUT EN DE NOODZAAK VAN CYBERVERZEKERINGEN VOOR
PARTICULIEREN EN BEDRIJVEN. SANDRA IS ALS PRODUCTSPECIALIST
BETROKKEN BIJ DE ONTWIKKELING VAN DE PARTICULIERE CYBERVER-
ZEKERING VAN ANSVARIDÉA EN HEEFT OOK DE ZAKELIJKE VERZEKE-
RINGEN WAAR TURIEN EEN VOLMACHT VOOR HEEFT IN HAAR PORTE-
FEUILLE. OM HAAR KENNIS VAN CYBERCRIME TE VERDIEPEN, VOLGDE
SANDRA IN 2019 EEN OPLEIDING TOT DIGITAAL RECHERCHEUR.
Sandra Dekker, productspecialist bij Turien & Co. over cyberverzekeringen:
Veel meer dan een zak
met geld om geleden
schade te vergoeden
TEKST TURIEN & CO.
Hoi Sandra, wat is cybercrime eigenlijk?
“Cybercrime is een verzamelnaam voor
verschillende vormen van criminaliteit
waarbij misbruik wordt gemaakt van
computers en het internet. In mijn optiek
zijn het digitale vormen van inbraak,
vandalisme en afpersing. Het verschil is
dat cybercriminelen lekker vanuit hun
eigen huis en grensoverschrijdend te
werk kunnen gaan. Ze hoeven niet meer
met een koevoet door de nacht.”
Welke vormen van cybercrime komen op dit
moment veel voor?
“Bij bedrijven zijn ransomware-aanvallen
één van de grootste gevaren. Dit is
een vorm van digitale afpersing waarbij
je computer wordt gelockt, en je losgeld
moet betalen om je systeem te
ontgrendelen en data te ontsleutelen.
Dat leidt in de meeste gevallen tot bedrijfsstilstand,
omdat je niet aan het
werk kunt. Voor veel bedrijven is het
heel moeilijk voor te stellen wat er gebeurt
als je ‘s ochtends aan de slag wilt
en niet bij je planning, je agenda of dossiers
kunt. Je kunt bijvoorbeeld geen
vrachtwagens laten rijden als je geen
idee hebt waar ze naartoe moeten.”
“Als je hiermee te maken krijgt, is
betalen een optie. Dat is een beetje
link, want je weet nooit of je de sleutel
krijgt. Meestal wel, want anders
gaat de geloofwaardigheid van criminelen
eraan – hoe tegenstrijdig dat ook
klinkt. Betalen van losgeld wordt wel
echt gezien als een laatste escape. Er
zal altijd worden geprobeerd om bedrijven
met backups weer aan de slag
te helpen. Verzekeringspolissen vergoeden
losgeldbetalingen over het algemeen
wel, mits er hierover contact met
de verzekeraar is geweest.”
En bij particulieren?
“Over cyberrisico’s van particulieren is
nog niet zoveel bekend. Particuliere cyberverzekeringen
bestaan ook nog niet
zo lang. Van identiteitsfraude is wel
bekend dat het voor veel ongemak en
juridisch gedoe zorgt. Je ziet ook dat
phishing aanvallen steeds geraffineerder
worden. Vroeger waren dat heel slecht
getypte berichtjes, met lelijke ingeplak-
48 | VVP NR 2 APRIL 2023
TURIEN & CO.
te logo’s van bedrijven. Je kon dan vrij
snel zien dat het niet voor jou bestemd
was. Maar nu staat er gewoon keurig
mevrouw Dekker en zijn de afzenders
bijna niet van echt te onderscheiden.
Dat noemen we ook wel social engineering,
dat ze je heel gericht met je naam
en interesses gaan proberen over te halen
om op een link te klikken.”
“Die persoonlijke gegevens over
jou kopen criminelen bijvoorbeeld op
het darkweb, maar ze kunnen ook een
rondje online zoeken. Mensen zetten
zoveel op social media, zoals Facebook.
Denk aan informatie over je favoriete
voetbalclub of winkels waar je
graag komt. Dan is het niet zo moeilijk
om een e-mailtje te maken met een
hele mooie kortingsactie.”
Hoe kunnen cyberverzekeringen bedrijven
en particulieren beschermen tegen deze
risico’s?
“Cyberverzekeringen zijn veel meer dan
een zak met geld om geleden schade
te vergoeden. Je moet het echt zien als
een vangnet. Bij de zakelijke verzekeringen
zijn er hele incident response
teams. Daar zitten IT-specialisten in die
helpen met het terugplaatsen van backups
en forensisch onderzoek doen,
maar ook juristen die bijstand verlenen
in het kader van de meldplicht en advies
geven over public relations. Daarnaast
draagt een verzekering bij aan bewustwording
en preventie.”
“Bij verzekeringen voor particulieren
is er ook altijd een helpdesk. Dat is
heel fijn, dat je even kunt bellen als je
een melding op je scherm krijgt en niet
weet wat je moet doen.”
Als ik het goed begrijp bestaat een verzekering
dus uit hulpverlening, schadevergoeding
en preventie. Hoe liggen die verhoudingen?
“Je ziet dat die nu een beetje verschuiven.
De risicobeoordelingen van verzekeraars
worden steeds strenger. De partijen
waarmee wij werken – internationale
verzekeraars zoals Hiscox, Chubb
en Zürich – doen dit jaar veel met premie
en voorwaarden. Er komt premie
Sandra Dekker:
‘Mensen schamen
zich nog vaak als ze
gehackt zijn en dat
moet veranderen.’
bij en de dekkingen worden optioneler.
Ze kijken heel goed hoe bedrijven het
voor elkaar hebben. Je moet bijvoorbeeld
verklaren dat je multi-factor authentication
voor al je apparaten hebt,
dat je elke week je backup week doet,
en patches (kleine softwareverbeteringen)
binnen een bepaalde termijn installeert.”
“In termen van geld wordt het
meest besteed aan hulpverlening en
uitkeringen voor bedrijfsschade. Je
krijgt heel veel hulpvragen en zo nu en
dan heb je een serieuze schade. Dat
hoeven er niet veel te zijn, maar dat
loopt wel in de papieren. Het uurloon
van IT-specialisten is fors.”
Cyberverzekeringen voor particulieren hebben
de laatste jaren ook een flinke groei
doorgemaakt.
“Klopt! Veel verzekeraars bieden een
cyberverzekering aan als onderdeel van
hun inboedelverzekering. Die dekking
is bij de meeste partijen erg basic. Het
gaat dan om een klein verzekerd bedragje
en een helpdesk waar mensen
gebruik van kunnen maken.
Afpersing en identiteitsfraude zijn
vaak niet meeverzekerd. Daarnaast zijn
er ook steeds meer partijen met een
aparte cyberverzekering. Het unieke
aan de cyberverzekering van Ansvar is
dat je de cyberdekking in de inboedelverzekering
met een kleine bijbetaling
kunt upgraden tot een uitgebreide cyberdekking.”
Hoe kan die bewustwording over cyberrisico’s
worden verbeterd?
“Mensen schamen zich een beetje
als ze gehackt zijn of op een verkeerd
linkje hebben geklikt. Ze denken vaak:
ik vertel het maar niet. Dat moet veranderen.
In de zakelijke markt heeft
die meldplicht in het kader van de
AVG erg geholpen, maar ook het geven
van praktijkvoorbeelden. Grote
hacks en datalekken komen natuurlijk
gewoon in het nieuws. Ondernemers
zijn daardoor verder dan consumenten,
maar zelfs bij bedrijven wordt
toch vaak gedacht: dat overkomt mij
niet.”
Heb je hier als verzekeraar ook invloed op?
“Wat wij als verzekeraar kunnen doen
is het voorlichten van onze adviseurs.
Want voor adviseurs zijn cyberrisico’s
vaak toch moeilijke materie. Wij doen
dit onder meer door workshops te geven
in het land, en besteden er regelmatig
aandacht aan in onze nieuwsbrief.
Vaak met een voorbeeld uit de
actualiteit.”
“Daarnaast hebben we een heel
mooi portaal opgezet voor adviseurs.
Hierin kunnen ze precies vinden wat er
allemaal onder een bepaalde cyberverzekering
valt, en eenvoudig de dekkingen,
uitkeringsduur en het eigen risico
van verschillende aanbieders vergelijken.
Dit werkt heel prettig en wordt
ook erg gewaardeerd.” n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 49
CYBER
KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE WORDT TEGENWOORDIG
IN STEEDS MEER SECTOREN INGEZET. HET LEVERT
PRACHTIGE RESULTATEN OP, MAAR ALGORITMES BLIJKEN
NIET ALTIJD ONPARTIJDIG. EN IS INFORMATIE WEL JUIST?
Kracht en gevaar
van algoritmes
TEKST MARIA GENOVA
Amazon wilde een systeem ontwikkelen
dat een groot aantal cv’s analyseert en
de juiste kandidaten selecteert. De onderzoekers
wisten echter niet dat de
meeste cv’s van mannelijke kandidaten
waren. Mannen werden door het programma
hoger gerangschikt dan vrouwen
op basis van hoe dat vroeger was. Voor bepaalde
functies begon het systeem kandidaten zonder de vereiste
vaardigheden of ervaring aan te bevelen, alleen maar
omdat ze geen vrouw waren. Toen Amazon dat ontdekte,
werd de seksistische robot op non-actief gezet.
Voorspellende algoritmes worden al jaren gebruikt,
bijvoorbeeld voor opsporing, maar ook om te voorspellen
of een leerling voortijdig van school gaat. Voorspellende
algoritmes zoeken verbanden in grote bergen
data. Soms kunnen ze zelf beslissingen nemen. Op
basis van data kun je bijvoorbeeld voorspellen wanneer
welke lamp gaat uitvallen in de straatverlichting
en welke prullenbak vol raakt. Bij banken is het handig
als je weet aan welke transacties een luchtje zit, maar
een mens kan moeilijk tientallen miljoenen transacties
per dag bestuderen. Dat wordt dus automatisch gedaan
door algoritmes. Bij boeren verwacht je het minder,
maar sommige melkveehouders noemen algoritmes
hun rechterhand. Sensoren registreren afwijkingen in
loop- en liggedrag van koeien, waardoor de boer veel
sneller een zieke koe ontdekt.
ENGELS MET EEN GEK ACCENT
Als een algoritme iets fout aanleert, heb je wel een probleem.
Zo bleek de Schotse Wikipedia grotendeels geschreven
door iemand die geen Schots kent. De tienduizenden
fout geschreven artikelen waren het werk
van een Amerikaan die de officieel erkende Schotse taal
aanzag voor ‘Engels met een gek accent’ en zich uitleefde
in een soort brabbeltaaltje. Veel taalalgoritmes gebruiken
Wikipedia om talen te herkennen en te vertalen.
Het ‘Schots’ van een Amerikaan die tikt in een gek
accent, wordt op basis van honderdduizenden artikelen
gezien als echt Schots.
De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwt dat de
overheid transparanter moet zijn over hoe algoritmes
omgaan met gegevens, welke gegevens ze gebruiken en
hoe besluiten tot stand komen. Dat is niet voor niets,
want er is al behoorlijk wat misgegaan. Het meest bekende
voorbeeld in Nederland is de toeslagenaffaire bij
de Belastingdienst. Omdat de algoritmes zo partijdig
en discriminerend waren, werden heel veel mensen ten
onrechte als fraudeur bestempeld. Sommigen kwamen
zo diep in de problemen dat ze alles kwijtraakten: van
huis tot baan.
In het Verenigd Koninkrijk veroorzaakte een algoritme
een examencrisis. Het algoritme moest door corona
belangrijke examens vervangen en baseerde zich
deels op de locatie in plaats van op de prestaties van
leerlingen. De bekendmaking van de resultaten die be-
50 | VVP NR 2 APRIL 2023
CYBER
langrijk zijn voor toelating tot universiteiten, leidde
tot straatprotesten. Het systeem bleek strenger te zijn
voor armere leerlingen.
CHATGPT
Gewone burgers waren tot voor kort helemaal niet geïnteresseerd
in algoritmes, tot ChatGPT vanuit het niets
hip werd. In no time maakten miljoenen mensen een
account aan. Ik ook, omdat ik werkelijk benieuwd was
of je intelligente gesprekken met een chatbot kon voeren.
Zelf was ik niet verder gekomen dan de klantenservice
chatbots van veel bedrijven, waar ik me vooral dood
aan ergerde. Zelfs op de simpelste vragen wisten ze
soms geen goed antwoord te geven en als je om een medewerker
vroeg, kwam je soms in een ‘loop’ terecht.
ChatGPT was een verademing, want hij/zij voert
echt een gesprek met je en dat gesprek loopt niet vast.
Je krijgt op werkelijk elke vraag een antwoord. Het
enige vervelende is dat je niet direct kunt checken of
het antwoord klopt. Dan moet je zelf op zoek naar betrouwbare
bronnen. Waar zo’n chatbot wel onwijs goed
in is, is lange stukken samenvatten of zelfs volledige
artikelen of opstellen voor je schrijven. Dat hebben
leerlingen en studenten binnen no time ontdekt en op
scholen brak paniek uit. Logisch, want wat doe je als
iedereen zijn huiswerk door artificial intelligence laat
maken? Dat vraagt zowat om een hervorming van het
onderwijs.
MOGELIJKHEDEN EN DREIGINGEN
Voor een nieuw boek verdiep ik me in de mogelijkheden
en de dreigingen van AI. Ik lees veel doemscenario’s,
maar wat ik ook op fora lees zijn berichten zoals:
“De afgelopen paar maanden ben ik vastgelopen tijdens
mijn studie. Ik kwam maar niet door de theorie
heen. De stof waar ik tijdens onze moduulopdrachten
mee moest werken was gortdroog, en in welk boek ik
ook zocht naar meer informatie over bepaalde methodieken,
geen van hen heeft me verder vooruit kunnen
helpen. Tot ik vorige week ChatGPT ontdekte en een
paar simpele vragen over dit onderwerp stelde, met de
specifieke opdracht om het me uit te leggen alsof ik een
kind van tien jaar oud was. En wat bleek? Waar boeken
me maandenlang hebben opgezadeld met extra vraagtekens,
wist deze AI mijn probleem in een paar seconden
op te lossen. Ik begreep het echt! Heb ik minder
geleerd? Integendeel. Voor mij heeft het inzetten van
ChatGPT zo’n 80 procent overbodige ruis van de lijn
gehaald, iets waar het huidige onderwijssysteem ons
graag mee opzadelt. Ik leer sinds kort veel doelgerichter,
stel duidelijkere vragen en ben onbewust nauwkeuriger
geworden met het controleren van de informatie
die ik krijg.”
Maria Genova: ‘Chat-
GPT is een verademing’
Heel positief dus. Maar gaat iedereen checken of de
informatie die de chatbot geeft juist is? Of verschijnt
er steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet
helemaal klopt en vervolgens als basis wordt gebruikt
voor steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet
klopt? Kan iemand straks met zekerheid zeggen of dit
artikel door mij is geschreven of door een chatbot en of
het klopt? Kan iemand dat over vijf jaar nog steeds met
zekerheid zeggen? n
Maria Genova is journalist en schrijfster. Ze is een expert
op het gebied van moeilijke digitale vraagstukken van deze
tijd, zoals online privacy, fraude en gegevensbescherming.
NR 2 APRIL 2023 VVP | 51
BUSINESS SUPPORT
DE MARKT VOOR CYBERVERZEKERINGEN IS NOG VOLOP IN ONTWIKKELING.
STEEDS DUIDELIJKER WORDT DAT CYBERVERZEKERINGEN ALLEEN
KUNNEN BESTAAN BIJ DE GRATIE VAN ADEQUATE PREVENTIE.
Adviesalerts! Cyber
TEKST TOON BERENDSEN
De AFM liet zich onlangs in een verkenning
kritisch uit over de lastige vergelijkbaarheid
van cyberverzekeringen.
De toezichthouder riep verzekeraars
op “om gezamenlijk te bekijken hoe
zij de onderlinge vergelijkbaarheid
van het productaanbod kunnen vergroten”.
Het Verbond van Verzekeraars reageerde dat
dit nog niet zo eenvoudig is.
Misschien dat het inzicht groeit dat cyberrisico’s
nooit helemaal door verzekeringen kunnen worden afgevangen.
Het Verbond: “Zowel bedrijven als particulieren
moeten zich meer bewust worden van het cyberrisico
en preventieve stappen zetten om cybercriminelen
buiten de deur te houden. Uiteraard kunnen en willen
verzekeraars daarbij helpen, maar dan vooral in ondersteunende
zin. Verzekeren is niet altijd de oplossing.”
Toch is een goed financieel advies tegenwoordig
niet meer compleet zonder cyberverzekering, al is het
maar voor de preventie en hulpverlening die deze polissen
bieden. Let wel op dat minimaal een aantal zaken
verzekerd is en wijs de klant eerlijk op de mogelijkheden
en onmogelijkheden.
VOORAL ZAKELIJK
Het Verbond gaf in zijn reactie een aardige blik op de
cyberverzekeringsmarkt momenteel in Nederland: “Cyberverzekeringen
worden nog maar beperkt afgesloten.
En als het al gebeurt, dan is dat vooral op de grootzakelijke
markt. De bruto premieomzet van verzekeraars
(rond de veertig miljoen euro per jaar) bestaat voor
meer dan 95 procent uit (groot)zakelijke risico’s. Dat
laat al zien dat de particuliere markt niet of nauwelijks
bestaat. En hetzelfde geldt voor het mkb.”
De marktkans is er dus zeker wel. Met verzekeringen
dan dus als onderdeel van de hele oplossing het
probleem.
ZES STAPPEN
Om ondernemers bewuster te maken van cyberrisico’s
is de Kamer van Koophandel gestart met de e-mailserie
‘Een veiliger bedrijf in zes stappen’. Na aanmelding
ontvangt de ondernemer gedurende zes weken iedere
week een mail met praktische tips en informatie.
Tip op de site van KvK: “De verzekeringsagent (sic,
red.) kan bijvoorbeeld uitleggen dat een cyberverzekering
niet meer is dan een aanvullende dekking. En dat
je die bijvoorbeeld toevoegt aan je beroepsaansprakelijkheidsverzekering.
Het moet duidelijk zijn wat de cyberverzekering
wel en niet dekt. Daarna kan de ondernemer
gerust een verzekering afsluiten’.”
Het Digital Trust Center heeft een laagdrempelige
tool ontwikkeld, met de werknaam de ‘CyberVeilig
Check’. Deze tool geeft de kleinere ondernemer begrijpelijke
instructies voor basismaatregelen die vandáág
genomen kunnen worden. Wie klaar is met de eerste set
maatregelen, kan door met de tweede set maatregelen
van de op maat gemaakte actielijst. Deze tool, aldus de
minister ten tijde van het schrijven van dit artikel, zal
in het voorjaar worden aangeboden aan zzp-ers en mkb.
KEURMERK
Inmiddels werkt de minister – aangejaagd door een Kamermotie
- aan een keurmerk. Dat mag inmiddels ook
wel eens. Minister Adriaansens: “Er wordt in de uitwerking
nagedacht over twee mogelijke sporen, namelijk
enerzijds een mkb-keurmerk voor bedrijven zoals beschreven
in de motie (gericht op de eigen digitale weerbaarheid),
anderzijds een keurmerk voor ICT-dienstverleners
(gericht op de cybersecurity van de ICT-producten
en diensten die zij aanbieden). Op basis van
de inventarisatie en consultatie met brancheorganisaties
naar de behoeften in de markt, zal dit jaar worden
gestart met de publiek-private ontwikkeling van het
keurmerk.” n
52 | VVP NR 2 APRIL 2023
Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en
biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling
van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken
naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie
en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,
Purpose en Duurzaamheid.
FOTO PETER BEEMSTERBOER
NR 2 APRIL 2023 VVP | 53
Adviseur verantwoordelijk voor
kennen acceptatievoorwaarden
HYPOTHEKEN – Consumenten in deze klacht wensen een recreatiewoning
te bouwen en willen hiervoor een financiering. Via een onafhankelijk
financieel adviseur wordt een hypothecaire geldlening aangevraagd. Deze
aanvraag wordt op 16 september 2021 bij de bank ingediend. Dezelfde dag
stuurt de bank een opgave van de stukken die aangeleverd moeten worden.
In deze opgave wordt niet gevraagd om een taxatierapport.
In het vervolg hierop laat de consument een bouwtekening maken,
sluit hij een aannemingsovereenkomst en vraagt hij een definitieve omgevingsvergunning
aan. Voor de consument onverwacht vraagt de bank op 6
december 2021 om een taxatierapport.
Consumenten slagen er vervolgens niet in om een taxatierapport aan
te leveren dat hoog genoeg was in verhouding tot de stichtingskosten. De
bank weigert hierop de aanvraag te honoreren. De consumenten moeten
hierdoor van hun bouwplannen afzien en worden geconfronteerd met
14.754 euro aan kosten.
De consumenten verwijten de bank dat deze niet eerder in het proces
heeft aangegeven, bijvoorbeeld in haar brief van 16 september 2021 waarin
de bank specificeert welke stukken aangeleverd moeten worden, dat
ook een taxatierapport onderdeel is van de aan te leveren stukken. Consumenten
stellen dat zij hierop ook niet bedacht hadden hoeven zijn omdat
bij nieuwbouw gewoonlijk wordt uitgegaan van de stichtingskosten
en de eis van een taxatierapport dan achterwege pleegt te blijven.
De Geschillencommissie komt hierop tot de volgende overweging:
“De bank maakt voor intermediairs, zoals de adviseur, haar acceptatiebeleid
inzichtelijk. Dit doet zij door Acceptatievoorwaarden te publiceren in
het systeem waartoe de adviseur toegang heeft. De adviseur heeft gesteld
dat, toen hij de aanvraag in september 2021 indiende, in de Acceptatievoorwaarden
slechts vermeld was dat voor een recreatiewoning ‘waardebepaling’
noodzakelijk was. Volgens de adviseur was niet gespecificeerd
hoe de waarde bepaald moest worden. De bank heeft echter de Acceptatievoorwaarden
overgelegd die geldend waren in september 2021. Daarin
is expliciet opgenomen dat de waarde van een recreatiewoning moet worden
vastgesteld met een taxatierapport.”
Hierop wijst de geschillencommissie de klacht tegen de bank af. De
Geschillencommissie zegt dit niet met zoveel woorden maar lijkt wel te
indiceren dat de consument niet de bank maar de adviseur moet aanspreken.
–Uitspraak GC 2023 -0145
Moet adviseur adviesrapport
verstrekken?
HYPOTHEKEN – Niet ter discussie staat dat
een adviseur een passend advies moet uitbrengen.
De vraag is of dit advies voorafgaand aan
de beslissing van de klant in uitgewerkte vorm
ter beschikking dient te worden gesteld aan de
consument. In de praktijk is te zien dat, zeker
in tijden van drukte, hier wel eens anders over
wordt gedacht.
In deze klacht heeft de consument pas nadat
de hypothecaire geldlening was verstrekt
het adviesrapport ontvangen. De Geschillencommissie
geeft in deze uitspraak hierover het
volgende oordeel: “Het is de commissie duidelijk
geworden dat de adviseur ter uitvoering van
de opdracht de financiële situatie van de consument
heeft geïnventariseerd, deze heeft beoordeeld
en daarover met de consument heeft
gecommuniceerd. De adviseur heeft echter niet
aannemelijk gemaakt dat hij (tijdig) het adviesrapport
heeft opgesteld en dat (vooraf) met de
consument heeft besproken of aan haar heeft
verstrekt. Naar het oordeel van de commissie
heeft de adviseur daarmee niet juist gehandeld.“
– Uitspraak GC 2023 – 0109
Leren van Kifid-uitspraken
De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig
leermomenten voor financieel adviseurs
en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een
aantal relevante uitspraken samen.
De samenvatting Hypotheken
wordt u aangeboden door de
54 | VVP NR 2 APRIL 2023
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN
Adviseur meldde te laat dat hij niet
kon bemiddelen
HYPOTHEKEN – Het is de adviseur (Advitas) naar het oordeel van de Geschillencommissie
aan te rekenen dat hij de consument niet direct of zo
spoedig mogelijk na het adviesgesprek heeft geïnformeerd dat hij niet kon
bemiddelen voor de door de consument gewenste geldverstrekker en dat
hij de overeengekomen opdracht niet is nagekomen.
De door de consument gestelde schade van 0,3 procent over de
hoofdsom van 230.000 euro over een periode van 25 jaar wordt gerekend
vanaf 2 februari 2022 toegewezen.
De commissie: “Dat de consument dankzij de informatie van de adviseur
op de hoogte was van de besparingsmogelijkheden laat onverlet dat
de adviseur aansprakelijk is voor de schade door een tekortkoming in de
uitvoering van de door hem geaccepteerde opdracht.”
De adviseur bleek overigens het dossier van het geval te hebben vernietigd,
volgens eigen zeggen op verzoek van de cliënt. Maar zelfs dan is
dit niet verstandig. De commissie: “Als de adviseur dit verzoek al van de
consument heeft ontvangen, dan laat dit zijn verantwoordelijkheid onverlet
om overeenkomstig het bepaalde in artikel 2:10 lid 1 BW op zodanige
wijze een administratie te voeren en daartoe behorende bescheiden en
andere gegevensdragers op zodanige wijze te bewaren, dat te allen tijde
zijn rechten en plichten kunnen worden gekend.” – Uitspraak GC 2023-
0162
Verzekeraar hoeft geen excuses aan te
bieden
EXCUSES – De Geschillencommissie kan niet beslissen over het al dan
niet aanbieden van excuses door in dit geval de verzekeraar. Naar het oordeel
van de commissie “veronderstelt excuses een gemoedstoestand die
de commissie niet aan partijen kan opleggen. Voor het oprecht doen laten
overkomen van excuses is nodig dat de verzekeraar spijt heeft en die is
niet gebleken. Los daarvan begrijpt de commissie de verzekeraar wel dat hij
geen excuses wil aanbieden. Het gaat in deze kwestie om een discussie over
de dekking, die is ingegeven doordat de consumenten de verzekeraar bij het
indienen van de claim niet hebben voorzien van alle relevante informatie”.
De consumenten stellen dat ze schade hebben geleden door renovatiewerkheden
aan de woning van de buren in 2021. Univé Dichtbij Brandverzekeraar
weigert de schade te vergoeden omdat de consumenten de
medewerkingsplicht hebben geschonden. De Geschillencommissie is van
oordeel dat de consumenten de medewerkingsplicht inderdaad hebben
geschonden, maar dat de verzekeraar onvoldoende heeft aangetoond dat
hij daardoor in een redelijk belang is geschaad. De verzekeraar heeft verder
onvoldoende aangetoond dat de (meer)schade niet is gedekt, zodat
hij de circa 1.600 euro schade van de consumenten alsnog dient te vergoeden.
– GC 2023-0181
Waarom mocht beroep
toch?
BEROEP – De bank mag een onbewerkte kopie
van het ID-bewijs van de klant vastleggen en
bewaren. Met die uitspraak overrulede de Commissie
van Beroep de uitspraak van de Geschillencommissie
dat dit niet zou mogen (op grond
van de AVG).
De uitspraak in beroep werd met gejuich
ontvangen in de financiële sector. Het Verbond
van Verzekeraars: “Uit de uitspraak van de Geschillencommissie
bleek dat de pasfoto op
een identiteitsbewijs na ontvangst onleesbaar
moest worden gemaakt. En ook moest er een
watermerk worden aangebracht. Dat leidde tot
veel onrust in de financiële sector, want banken
en verzekeraars beschikken over zeer veel opgevraagde
kopieën van identiteitsbewijzen. Als al
die documenten voorzien moesten worden van
een watermerk, zou dat hoge kosten met zich
meebrengen.”
De uitspraak van de Geschillencommissie
was een bindend advies. Tegen deze uitspraak
kan men beroep instellen als wordt voldaan
aan de vereisten van artikel 2 van het Reglement
van de Commissie van Beroep Financiële
Dienstverlening. In dit geval was dat niet
zo, vanwege het te geringe financiële belang in
deze specifieke zaak. Toch kon ABN Amro beroep
instellen. Op grond waarvan dan?
De bank wist aannemelijk te maken dat de
uitspraak zo principieel moet worden geacht,
dat het daarmee gemoeide belang voor de bedrijfstak
waartoe zij behoort, de grens van vijf
miljoen euro zal overschrijden. Dit omdat als
gevolg van de uitspraak de gehele bancaire sector
in alle cliëntendossiers maatregelen moet
nemen om een digitaal opgeslagen pasfoto
zwart te maken. Ook zal software moeten worden
ontwikkeld om te inventariseren waar digitale
pasfoto’s zijn opgeslagen. – Uitspraak CvB
2023-0004
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 55
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN
Smartengeld alleen in bepaalde
gevallen
SMARTENGELD – De consument voert aan dat zij door het handelen
van de adviseur veel stress heeft gehad en daardoor ziek en arbeidsongeschikt
is geworden. Zij vordert immateriële schade (smartengeld). Maar
immateriële schade komt in beginsel pas voor vergoeding in aanmerking
als zich een situatie voordoet in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek
(BW). Kort samengevat gaat het om de volgende situaties: (a) de aansprakelijke
persoon heeft het nadeel opzettelijk toegebracht, (b) de benadeelde
heeft lichamelijk letsel, is in zijn eer of goede naam geschaad of
op andere wijze in zijn persoon aangetast of (c) de nagedachtenis van een
overledene is aangetast. Degene die het smartengeld vordert moet met
concrete gegevens onderbouwen dat zich een van deze situaties heeft
voorgedaan.
De consument heeft geen feiten of omstandigheden genoemd waaruit
volgt dat een van de genoemde situaties in dit geval van toepassing
is. Voor zover de consument heeft aangegeven
gezondheidsproblemen te hebben ontwikkeld,
met zelfs het verlies van haar baan als gevolg,
is de Geschillencommissie van oordeel “dat niet
is gebleken of aangetoond dat dit het rechtstreekse
gevolg is van een tekortkoming van de
adviseur in het advies en/of bemiddelingstraject
voor het verkrijgen van de hypothecaire geldlening.
Er is geen sprake van een (aantoonbaar)
causaal verband tussen het handelen van de adviseur
en het (gestelde) lichamelijke letsel van
de consument. De omstandigheden die de consument
heeft aangevoerd, zijn daarnaast niet
dermate ernstig van aard dat daarmee de aantasting
in de persoon kan worden aangenomen.
De vordering voor immateriële schadevergoeding
moet daarom worden afgewezen”. – Uitspraak
GC 2023-0109
Instructies fabrikant nauwgezet opvolgen
INBOEDELVERZEKERING – De afvoerslang van de wasmachine is losgeschoten
bij de eerste wasbeurt nadat de consument de wasmachine
had geïnstalleerd, waardoor er waterschade aan elektrische apparatuur is
ontstaan. De verzekeraar beroept zich op de uitsluiting van schade door
montage- of installatiefouten. De Geschillencommissie oordeelt dat de
afvoerslang in dit geval niet overeenkomstig de installatievoorschriften is
aangesloten.
De commissie: “Anders dan de consument stelt, geeft de tekening bij
de installatievoorschriften van de wasmachine duidelijk aan hoe de afvoerslang
moet worden bevestigd. Het belang van een goede aansluiting is zo
evident dat het ontbreken van een expliciete waarschuwing bij de installatievoorschriften,
de consument niet ontslaat
van zijn verplichting om dit zorgvuldig en goed
te doen. Op de afbeelding bij de instructies voor
de installatie van de wasmachine is het bochtstuk
van de afvoerslang tot aan de verbreding
ervan in de afvoerpijp gestoken en is de afvoerslang
met een touw of koord aan de muur bevestigd.
Juist van een consument die geen kennis
heeft van de installatie van wasmachines
mag verwacht worden dat hij bij de installatie
de instructies van de fabrikant nauwkeurig raadpleegt
en opvolgt, wat de consument blijkbaar
niet heeft gedaan. – Uitspraak GC 2023-0163)
56 | VVP NR 2 APRIL 2023
ADFIZ
Op 18 februari is de Wet bescherming klokkenluiders van
kracht geworden. Deze nieuwe wet is een aanscherping van
de eerdere Wet huis voor klokkenluiders. Hoewel de nieuwe
wet in principe alleen geldt voor bedrijven en organisaties
vanaf 50 medewerkers, is een uitzondering gemaakt voor bedrijven
die onder antiwitwas- of financiële wetgeving vallen.
Daarmee geldt de wet voor iedere financiële adviesonderneming.
Regeling klokkenluiders verplicht
TEKST ADFIZ
In het verleden zijn klokkenluiders niet altijd even goed behandeld. Bekend
is het verhaal van klokkenluider Bos, die illegale afspraken over
aanbestedingen in de bouwsector aan het licht bracht. In de meeste
bedrijven is de bedrijfscultuur gelukkig zodanig dat misstanden besproken
kunnen worden en aangepakt worden. Soms is dat niet het geval.
Dan is het belangrijk dat medewerkers die ‘aan de bel’ willen trekken,
weten hoe ze dat moeten doen en dat ze beschermd zijn. Overigens
geldt de wet niet alleen voor medewerkers maar voor alle situaties waar
sprake is van een ondergeschiktheidsrelatie (inhuurkracht, toeleverancier,
etcetera).
MELDPROCEDURE
De Wet bescherming klokkenluiders verplicht werkgevers om een interne
meldprocedure voor (een vermoeden van) misstanden binnen de organisatie
op te stellen. In deze meldprocedure moet worden beschreven hoe
de onderneming ervoor zorgt dat medewerkers veilig aan de bel kunnen
trekken, bij wie ze terecht kunnen en wat er met de melding wordt gedaan.
In de meldprocedure moet in ieder geval zijn vastgelegd:
• hoe de onderneming omgaat met een interne melding;
• wanneer er sprake is van (een vermoeden
van) een misstand. Hierbij geldt onder andere
dat er sprake moet zijn van redelijke gronden
en dat het maatschappelijk belang mogelijk
in het geding is;
• hoe de medewerker een melding kan doen;
• bij wie de medewerker de melding kan doen;
• wie opvolging geeft aan de melding;
• dat de medewerker in vertrouwen een (externe)
adviseur kan raadplegen;
• dat de medewerker binnen zeven dagen een
ontvangstbevestiging krijgt van zijn melding;
‘Hoe kan de
medewerker
een melding
doen?’
• binnen welke termijn de medewerker een
terugkoppeling krijgt van zijn melding.
Als de interne procedure voor het melden van
(een vermoeden van) een misstand binnen de
organisatie is opgesteld, moet deze worden
voorgelegd aan de Ondernemingsraad (OR) of
personeelsvertegenwoordiging (PVT). Is er geen
OR of PVT, dan moet tenminste de helft van het
personeel instemmen met de opgestelde interne
meldprocedure.
EXPLICIET
Zodra de interne meldprocedure definitief is
geworden, is het verplicht om de medewerkers
schriftelijk of elektronisch te informeren over
de procedure. Daarbij moet ook expliciet worden
vermeld hoe de medewerkers beschermd
zijn tegen benadeling bij het melden van een
misstand. Tot slot is het ook belangrijk om de
medewerkers erop te wijzen dat ze niet verplicht
zijn een misstand intern te melden. Het
mag ook extern, bijvoorbeeld bij de Autoriteit
Consument en Markt, de Autoriteit Financiële
Markten, de Autoriteit Persoonsgegevens of het
Huis voor Klokkenluiders.
Adfiz heeft in haar kennisportaal Klokkenluiders
uitgebreidere informatie opgenomen
over de Wet bescherming Klokkenluiders. Voor
de leden is daar ook een Modelregeling Meldprocedure
te downloaden. n
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 57
Als de financieel adviseur van nu een blik zou werpen op het
takenpakket van een adviseur van dertig jaar geleden, zal hij
(waarschijnlijk) moeten lachen. In slechts tientallen jaren is er
veel veranderd en is de financieel professional voor meer uitdagingen
komen te staan. Goed klantbeheer is er daar één van.
Klantbeheer anno 2023
TEKST LINDENHAEGHE
Eet is niet alleen de dynamische wereld
die voor uitdagingen zorgt voor
de financieel adviseur. Het feit dat de
klant steeds zelfredzamer en mondiger
wordt – iets waar de digitalisering zeker aan
bijgedragen heeft – vraagt een andere aanpak
van de financieel adviseur. De techniek ontwikkelt
zich in een rap tempo en het internet
is een onuitputbare bron van informatie geworden
voor de klant. Hiermee ontstaat er een
participatie-economie, waarbij men graag zelfvoorzienend
wil zijn en de regie liever niet uit
handen geeft. Als financieel adviseur is het de
kunst om hierop in te spelen en gedegen advies
te geven, ook al heeft de klant ook toegang tot
talloze gepersonaliseerde (digitale) producten
en kennis en ervaringen van zowel experts als
amateurs.
VAKBEKWAAMHEID IN VERTROUWDE
HANDEN
Als financieel adviseur is het belangrijk continu
op de hoogte te zijn van de relevante
ontwikkelingen binnen je vakgebied. Met de
rubriek ‘Jouw vakbekwaamheid’ in VVP informeren
wij jou over verschillende actualiteiten
die jouw beroepspraktijk direct raken.
Aan bod komen wetswijzigingen,
nieuwe
regelingen en nog veel
meer!
Bovenstaande factoren kunnen ervoor zorgen dat men minder behoefte
heeft aan professioneel advies, terwijl de dynamische wereld om ons
heen er juist voor zorgt dat goed financieel advies van cruciaal belang is.
Financiële organisaties hebben een belangrijke poortwachtersrol. Daarnaast
is het genereren en gebruik van data in de financiële sector de afgelopen
jaren sterk toegenomen. Hiermee ontstaat ook een toename in het
verwerken van (persoonlijke) financiële data. Correcte gegevensbescherming
en het naleven van actuele privacywetgeving zijn dan ook geen onbekende
taken meer voor de financiële adviseur, maar het kan ook zeker
zorgen voor extra werk.
VAN DE BOVENSTE PLANK
Vanwege bovengenoemde uitdagingen is een goede klantrelatie niet altijd
vanzelfsprekend. Dit terwijl het wel een gezamenlijke taak van adviseur
en klant is om tot een gedegen advies te komen. Om als financieel
adviseur enerzijds relevant te blijven voor de klant en anderzijds de rol als
poortwachter te vervullen, is het van groot belang om aan goed klantbeheer
te doen.
Maar wanneer spreken we van goed klantbeheer? Als de adviseur gedegen
advies geeft, dan vergroot hij zijn rol en relevantie voor de klant.
Het is dan waarschijnlijker dat de klant hem benadert voor advies in
plaats van zelf research te doen. Vanuit de wetgeving geldt daarnaast dat
de adviseur zorgplicht heeft en is het dus belangrijk dat hij zijn verantwoordelijkheid
neemt. Tot slot: door goed te communiceren en te borgen
dat je een gedegen en volledig advies geeft, zorg je ook dat een klant realistische
verwachtingen heeft van wat jij de klant te bieden hebt.
WISSELWERKING
Per 1 januari 2014 geldt dat je als financieel adviseur de verantwoordelijkheid
hebt om altijd in het belang van de klant te handelen en hierbij op
zorgvuldige wijze de belangen van de klant moet borgen. Hieronder verstaan
we dat de verstrekte informatie te allen tijde moet voldoen aan de
wetgeving, volledig en correct moet zijn en de adviseur moet borgen dat
het advies in begrijpelijke taal wordt gegeven en ook toelicht waarom bepaalde
keuzes zijn gemaakt.
58 | VVP NR 2 APRIL 2023
JOUW VAKBEKWAAMHEID
Niet alleen de financieel adviseur heeft verplichtingen, ook de klant moet
‘zijn steentje bijdragen’. Zo heeft de klant heeft twee verplichtingen, te
weten voorafgaand alle benodigde informatie delen plus eventuele veranderingen
tijdig doorgeven én het aanvullend advies van de adviseur op basis
van deze verandering ook daadwerkelijk meenemen in het uiteindelijke
besluit. Het is mogelijk dat de klant zich niet bewust is van deze verantwoordelijkheid.
Het is daarom belangrijk om de klant bij de start van het
traject goed mee te nemen in het proces en diegene ook actief te wijzen
op deze verplichtingen. Een geslaagde klantrelatie is immers gebaseerd
op de wisselwerking tussen klant en adviseur.
ONDERSTEUNING VAN DE AFM
De AFM houdt toezicht op de financiële markt en heeft aan de hand van
haar bevindingen een aantal principes geformuleerd, waarin de klantrelatie
een belangrijke rol speelt. De AFM wil financiële ondernemingen zo
stimuleren hun doorlopende dienstverlening aan klanten kritisch tegen
het licht te houden en verder te ontwikkelen.
Deze principes luiden als volgt:
Principe 1: Formuleer je ambitie over klantzorg
in de beheerfase en bepaal een aanpak
De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen
nadenken over welke rol zij willen
spelen voor hun bestaande klanten en hoe
zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die
ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in
de beheerfase inrichten.
‘Van groot
belang om
aan goed
klantbeheer
te doen’
Principe 2: Maak duidelijk aan de klant wat hij
mag verwachten en wat niet
De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig
duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen
verwachten. Waar mogelijk worden hierover
samen heldere afspraken gemaakt en deze
worden zo nodig gedurende de beheerfase herhaald.
Principe 3: Breng dit in de praktijk en toets,
evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend
De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen
toetsen of de dienstverlening in
de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun
dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen
en verbeteren.
Met deze principes wil de AFM niet voorschrijven
hoe (financiële) ondernemingen hun doorlopende
ondersteuning moeten vormgeven en
kan daar dus ook niet op handhaven. De principes
vervangen ook wettelijke vereisten niet en
vullen deze vereisten ook niet nader in. Het doel
ervan is om de transparantie van de AFM te vergroten
en de dialoog tussen de AFM en de sector
te stimuleren. n
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 59
INKOMEN
Een adreswijziging wordt vaak gezien
als een eenvoudige, niet adviesgevoelige
mutatie die zich bij uitstek
leent voor verwerking zonder menselijke
tussenkomst. Maar niets is minder
waar!
Return to sender
TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL
Adreswijzigingen komen via meerdere kanalen binnen: via een
klantportaal, per mail, telefoon, een verhuisservice en af en
toe nog per post. Klanten kunnen wijzigingen doorgeven, maar
soms kom je erachter via een collega van een andere afdeling
of een bedrijf waarmee je samenwerkt. Denk aan verzekeraars en assurantiekantoren
die elkaar (behoren te) informeren. Een kort bericht per
mail is voldoende. Een overzicht van de meest actuele adreswijzigingen
op het adviseursportal volstaat eveneens, al moet een adviseur deze dan
wel zelf periodiek checken. Maar niet alle verzekeraars hebben dit in hun
werkprocessen opgenomen. Ook leidt een adreswijziging niet overal en
altijd tot een gewijzigd polisblad.
Gaan verzekeraars ervan uit dat alle verzekerden er zelf aan denken
hun adviseur te informeren? De werkelijkheid is in veel gevallen anders.
Kom je dit in de praktijk tegen? Spreek de betreffende verzekeraar hierop
aan! Het alternatief is dat je periodiek controleert of de adressen in jouw
administratie nog kloppen. Daar zit echt niemand op te wachten in dit digitale
tijdperk.
‘Adreswijziging
uitgelezen
moment om
AOV tegen
het licht te
houden’
WAT SPEELT ER?
Een adreswijziging duidt doorgaans op een
verhuizing. Een nieuwe woning kent andere
maandlasten, dat is al genoeg reden om de
AOV-dekking opnieuw te bespreken. Veel verhuizingen
hangen samen met een wijziging in
de gezinssamenstelling: samenwonen of juist
beëindiging van een relatie, gezinsuitbreiding
of uitvliegende kinderen. Dat betekent van alles
voor de financiële situatie van je klant, dus
dit is een uitgelezen moment om de AOV tegen
het licht te houden. Een verhuizing wordt soms
ingegeven door verplaatsing van de bedrijfsactiviteiten
of uit financiële noodzaak. Wederom
aanleiding voor een onderhoudsgesprek. Gaat
je klant gelijkvloers wonen vanwege lichamelijke
ongemakken? Dan wordt het tijd om het
thema ‘duurzame inzetbaarheid’ aan te snijden.
Maar er kan nog iets anders aan de hand zijn,
denk aan het opgeven van een bewindvoerderskantoor
als postadres. Of het adres van het gemeentehuis,
wat erop duidt dat iemand geen
vaste woonplaats heeft. Ook daar weet een
goede AOV-adviseur wel raad mee.
Check altijd of jouw klant meerdere verzekeringen
heeft waarop de adreswijziging van
toepassing is. Verhuist het bedrijf mee? Bij veel
eenmanszaken zal dit het geval zijn. Heeft de
adreswijziging tevens betrekking op gezinsleden
en hun eigen verzekeringen? En is er een verhuisdatum
bekend?
Een enkele keer vertrekt een klant naar het
buitenland. Dat heeft gevolgen voor de arbeidsongeschiktheidsverzekering,
die verschillen per
verzekeraar. Meestal is vestiging net over de
grens geen probleem. Een enkele verzekeraar
staat verhuizing naar het ‘echte’ buitenland toe
onder bepaalde voorwaarden en/of premieverhoging.
Zo niet, dan kan een expat-polis in een
aantal gevallen soelaas bieden.
PREVENTIE
Een verhuizing hoort met echtscheiding, overlijden
van een dierbare, ziekte en financiële problemen
tot de meest stressvolle gebeurtenissen
in een mensenleven. Zeker als de verhuizing
met een andere stressfactor samenhangt. Daarom
pleit ik ervoor adreswijzigingen voortaan
aan te grijpen om het over preventie te hebben.
Hoezo een volledig geautomatiseerd proces? n
60 | VVP NR 2 APRIL 2023
INKOMEN
Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met
een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,
want als UWV een loonsanctie oplegt, betaalt alsnog de verzuimverzekeraar
de loonkosten in het derde jaar. Een Poortwachtergarantie
kent wel voorwaarden waaraan de werkgever
zich moet houden. En juist daar wringt de schoen.
Poortwachtergarantie
TEKST ANGELO WIEGMANS
Werkgevers hebben de verplichting om een zieke werknemer
104 weken door te betalen bij ziekte. Wanneer de werknemer
na deze 104 weken nog niet of gedeeltelijk aan het werk
is, beoordeelt UWV of werkgever en werknemer samen voldoende
hebben gedaan om de werknemer te re-integreren. Het kan zijn
dat UWV oordeelt dat er te weinig re-integratie inspanningen zijn verricht.
Het kan zijn dat werkgever door UWV verplicht wordt het loon één
jaar langer door te betalen (loonsanctie). De verzuimverzekering biedt
voor het derde jaar loondoorbetaling geen dekking.
Er kan echter wel een verzuimverzekering worden afgesloten met
Poortwachtergarantie. Dit is wel aan een aantal voorwaarden gebonden.
Werkgever moet een arbodienst contracteren waarmee betreffende verzekeraar
samenwerkt. Daarnaast moet de werkgever de adviezen van de
arbodienst opvolgen, anders zal de arbodienst aangeven dat de garantie
wordt ingetrokken.
INTREKKEN GARANTIE
Steeds vaker zien wij dat de Poortwachterggarantie
tussentijds wordt ingetrokken, omdat
werkgever te laat of niet de juiste stappen
zet. Denk bijvoorbeeld het niet opvolgen van
een advies, zoals een arbeidsdeskundig onderzoek
uit laten voeren of deskundigenoordeel
aanvragen bij UWV. Dit zien wij voornamelijk
als er sprake is van een arbeidsconflict;
er wordt te laat of geen mediation ingezet,
waardoor het proces onverhoopt stagneert.
Soms wordt het intrekken van de garantie
dan weer teruggedraaid als alsnog een arbeidsdeskundig
onderzoek plaats vindt of er
alsnog een deskundigenoordeel bij UWV is
aangevraagd.
‘Poortwachtergarantie
steeds vaker
tussentijds
ingetrokken’
Bij ongeveer tien procent van alle WIA-aanvragen
kent UWV een loonsanctie toe. Natuurlijk
hoeft het niet zo te zijn dat er altijd een
loonsanctie volgt als UWV het dossier beoordeelt
en werkgever niet direct het advies van
de arbodienst heeft opgevolgd. Het is wel een
stuk prettiger als de verzuimverzekeraar een
eventuele loonsanctie betaalt voor de werkgever.
De assurantieadviseur kan bij de werkgever
de informatie uitvragen waarom deze bepaalde
stappen niet wil zetten. Hij is betrokken
geweest bij het afsluiten van de verzekering en
kan hierbij natuurlijk bekijken of hij helder kan
maken voor de werkgever wat de consequenties
en gevolgen zijn. De assurantieadviseur
is de vertrouwenspersoon voor de werkgever
voor de verzekeringen en zo kan (deels) voorkomen
worden dat werkgever in de problemen
komt. n
Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers
en specialist op het gebied van verzuim.
Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij
problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken,
bezwaarprocedures UWV,
WGA-herbeoordelingen en het maken van
de afweging ERD WGA en Ziektewet.
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 61
WARTAAL
Zomaar een voorbeeld van telefonisch contact tussen een
verzekerde en verzekeraar. Hoe je met belscripten je klanten
kwijt kunt raken.
Wartaal – telefonisch contact
TEKST MIEKE DADEMA, SOEPEL.ORG
Ja, hallo! Met Mieke. Ik heb even een
vraag over mijn verzekering.
….
Ja, ik ben klant bij u. Ik heb al mijn verzekeringen
bij jullie, al jaren.
…
Ja, ik heb op de site gekeken bij de FAQ,
maar mijn vraag staat er niet tussen,
dus ik dacht, ik bel even.
…
Mijn polisnummer? Ja, daar heb ik er
een heleboel van. Maar daar gaat mijn
vraag niet over.
…
Ja, toch mijn polisnummer? Kan je niet
beter op postcode/huisnummer zoeken?
Of geboorte datum?
…
Oh oké, 5 mei 1978.
…
Ja, Mieke, dat ben ik ja, dat zei ik net al.
…
Wat? Verifiëren? Nee, ik heb alleen
maar schadeverzekeringen, dus dat
hoeft niet.
…
Oh, het staat in het belscript.
…
De laatste drie cijfers van mijn bankrekening,
dat zijn 123
…
Mijn adres klopt ja
…
Okay, nou, wat ik wilde vragen.
…
Mijn klantmap, ja die heb ik online,
hoezo?
…
Ja, maar ik heb daar al in gekeken, daar
stond niet in wat ik wilde weten, dus
ik bel even, dacht ik, even bellen, gewoon…
…
Ja. Ik wil dus graag weten hoe ik mijn
inboedelwaarde kan verhogen? Ik kan
dat niet in de klantmap vinden.
…
Dat weet u ook niet? U doet alleen de
eerste telefoonopvang. Ah, oké. Kan
ik dan doorverbonden worden met iemand
die het wel weet?
…
Dank je. Fijne dag.
…
Ja hallo, met Mieke, ik heb even een
vraag over mijn verzekering.
…
Ja, ik ben al klant, uw collega heeft
mijn dossier er al bij gezocht.
…
Oh, ik ben zo doorverbonden? Zonder
informatie?
…
Nou, ik had dus een vraag.
…
‘Ik wilde graag
weten hoe ik in één keer
al mijn polissen kan
opzeggen bij jullie’
Nee, die stond niet bij de FAQ en ik ook
het ook niet vinden in mijn polismap,
nee.
…
Mijn geboortedatum?
…
Maar je collega heeft mij net al geverifieerd,
terwijl dat helemaal niet nodig
is…
…
Ja, dat is inderdaad vervelend als je collega
niet gewoon goed doorverbindt.
…
Maar ik heb alleen maar een vraag over
de…
…
Ja, mijn geboortedatum is 5 mei 1978,
ja…
…
Ja, dat is mijn adres ja.
…
Mag ik nou wat vragen?
….
Nou, ik wilde graag weten hoe ik in één
keer al mijn polissen kan opzeggen bij
jullie.
…
Ah, toch via de polismap. Dat gaat wel
lukken hoor!
….
Ja hoor, dank je wel! Fijne dag nog. n
Mieke Dadema is initiatiefnemer van
soepel.org en wil verzekeringen toegankelijk
maken voor mensen die moeite
hebben met lezen en schrijven. Meer informatie:
www.soepel.org.
62 | VVP NR 2 APRIL 2023
KLANTGERICHTHEID
Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit
verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom
je doet wat je doet. Welke waarde lever je voor mens en
maatschappij?
Wat is jouw verhaal?
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
Ons brein is gemaakt voor het onthouden van verhalen en toch
wordt hier nog te weinig gebruik van gemaakt. Veel bedrijven
proberen nieuwe medewerkers binnen te halen met een opsomming
van mooie arbeidsvoorwaarden. Er wordt veel gecommuniceerd
over de producten en dienstverlening om klanten te overtuigen
voor hen te kiezen. Maar waar zowel potentiële medewerkers als klanten
vooral naar op zoek zijn, bewust en onbewust, is waarom je doet wat je
doet. Tijd voor een eerlijk, goed en uniek verhaal.
Niet elk bedrijf kent haar eigen unieke verhaal en toch is dat er altijd.
Soms moet je alleen heel goed zoeken om de bron te vinden. Hoe doe
je dat? Hiervoor zijn verschillende routes en de meest succesvolle is teruggaan
naar het ontstaan van het bedrijf. Hoe en waarom is het bedrijf
ooit gestart? Niet zelden zit hier een authentiek verhaal achter. Een bedrijf
wordt vaak opgericht uit passie. Passie voor het vak, een geloof dat
iets beter kan of een drive om zelf sturing te geven aan veranderingen in
de wereld. In het begin van de jaren ’60 vond Jack O’Neill de wetsuit uit
en legde hiermee de basis voor een wereld. De oorsprong van het merk
O’Neill is terug te vinden in een eerlijke en eenvoudige verklaring van de
uitvinding van de wetsuit: I only wanted to surf longer. Om het unieke
verhaal van de organisatie te vinden kun je daarnaast in gesprek met medewerkers
en klanten heel veel ophalen. Wat maakt dat ze klant zijn?
Waarom wil iemand bij jou werken? En soms maakt een uiterlijk kenmerk
als de locatie een bedrijf uniek. Als je de magische
ingrediënten hebt gevonden, dan is het belangrijk
er een waardevol verhaal van te maken
STORYTELLING
De start van het verhaal is de missie van het bedrijf.
Een energieke missie vertelt het bestaansrecht
van het bedrijf vertaald in een hoger doel
dat energie geeft. Uit onderzoek blijkt dat twee
van de drie jongeren de keuze voor een werkgever
grotendeels baseren op betekenisgeving.
Des te belangrijker om je verhaal over je waarde
gereed te hebben en daar ook naar te handelen.
‘Tijd voor
een eerlijk,
goed en uniek
verhaal’
Een mooi en inspirerend voorbeeld is de missie
van Disney: Make people happy. Slechts drie
woorden en iedere medewerker begrijpt wat de
opdracht is. In verzekeringen gaat het vaak over
ontzorgen, financiële bescherming of zekerheid.
Dat is niet uniek, maar de wijze waarop kan dat
wel zijn. Zorg dat je verhaal een beleving is die
blijft hangen en die je ook elke dag weer bewijst.
Met een gezonde dosis creativiteit kun je
dit vertalen naar foto’s, tijdslijnen, podcasts, video
en teksten. Echte en goede verhalen motiveren
mensen en zetten ze in beweging. Wat is
jouw verhaal? n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 63
BOUWSTENEN VOOR SUCCES
Een goede financieel adviseur helpt
mensen beslissingen nemen over hun
financiën. Maar hoe geef je goed advies
als je niet genoeg informatie hebt? De
belangrijkste vaardigheid die je als adviseur
wilt ontwikkelen, is de kunst van
het stellen van vragen.
De kunst van vragen stellen
TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY
Het stellen van vragen is niet alleen belangrijk om informatie te
verzamelen, het is ook de manier om een relatie op te bouwen
met je cliënten. Door echt te luisteren naar de antwoorden creëer
je verbinding en win je het vertrouwen. Door je oordeel uit
te stellen en niet meteen met een oplossing te komen, geef je relaties de
mogelijkheid om veilig dat bespreekbaar te maken wat zij belangrijk vinden.
Je laat zien dat je geïnteresseerd bent in hun welzijn en dat je wilt
helpen om hun financiële doelen te bereiken.
Houd altijd in gedachte dat het niet jouw leven is waarover je beslissingen
moet nemen, maar stel de klant in staat om beslissingen te nemen
over zijn eigen leven!
OPEN EN EERLIJK
Stel altijd open en eerlijke vragen. Dit zijn vragen die niet met ja of nee
beantwoord kunnen worden. Ze laten ruimte voor uitgebreide antwoorden.
Dit geeft je klanten de kans om hun gedachten en gevoelens te uiten.
Het helpt je om als adviseur beter begrip te krijgen van hun situatie.
Vraag door met: ‘Wat is verder nog belangrijk?’.
Op deze manier zorg je ervoor dat je relatie alle
ruimte krijgt om echt alles bespreekbaar te maken.
Door te weten wat ze willen bereiken, kun
‘Stel altijd
open en
eerlijke
vragen’
je beter inschatten welke financiële oplossingen
het beste bij hen passen.
Er zijn echter ook momenten waarop het
stellen van vragen moeilijk kan zijn. Sommige
mensen kunnen terughoudend zijn om persoonlijke
informatie te delen, of misschien voelen
ze zich ongemakkelijk bij bepaalde onderwerpen.
Als financieel adviseur is het belangrijk
om begrip te hebben voor deze gevoelens en
om tactvol te blijven zonder de ‘moeilijke’ vragen
uit de weg te gaan. Door stil te blijven, geef
je de ander ruimte om zelf te bepalen wat hij of
zij wel en vooral ook niet wil delen.
Natuurlijk kunnen gesloten vragen ook helpen
als je specifieke informatie nodig hebt, zoals
het bedrag dat iemand wil sparen of wat
men wil uitgeven aan woonlasten. Onthoud dat
deze vragen minder inzicht geven in de gedachten
en gevoelens bij deze onderwerpen.
VOLGORDE
Je kunt ook rekening houden met de volgorde
van je vragen. Probeer algemeen te beginnen
voordat je overgaat op specifieke vragen. Dan
geef je je klanten de kans om op hun gemak te
raken en te wennen aan jou en aan het gesprek.
Het stellen van vragen is de belangrijkste vaardigheid
van elke financieel adviseur. Hoe beter
je jezelf daarin opleidt, hoe groter de impact
voor je klant. Dit helpt je om een beter en weloverwogen
advies uit te geven. Daarmee verhoog
je je toegevoegde waarde en de binding
met je klant. De financiële besluiten die ze nemen
passen beter bij hun persoonlijke wensen
en doelen. n
64 | VVP NR 2 APRIL 2023
DUURZAAMHEID
De wereldbevolking is vorig jaar de
acht miljard gepasseerd. Dit was mij al
bekend, maar wat ik niet wist is dat van
alle mensen die er ooit geleefd hebben
er nu zo’n vijftien procent leven.
Draag elkanders ers
lasten
TEKST PAUL BURGER, ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN
Als ik de wetenschappers mag geloven passeerden we rond
10.000 voor Christus de grens van één miljoen wereldburgers die
tegelijkertijd leefden. Rond het begin van onze jaartelling leefden
er ongeveer 400 miljoen mensen en rond 1804 één miljard. Vanaf
dat moment ging het snel, in 1927 twee miljard, in 1975 vier, in 1987 vijf,
1999 zes, in 2011 zeven en bingo, weer elf jaar later acht miljard.
Interessant vind ik vooral de absolute groei. Ten opzichte van 12.000
jaar geleden is de wereldbevolking met een factor 8.000 toegenomen.
Ten opzichte van het jaar nul met een factor 20. Ten opzichte van 47 jaar
geleden is de wereldbevolking verdubbeld.
Van de huidige wereldbevolking leeft meer dan een derde in China en
India. Net aan vier procent leeft in de VS en nog geen zes procent in de
EU. 0,22 procent van de wereldbevolking leeft in Nederland. Samen waren
deze landen, met in totaal 45 procent van de wereldbevolking, in 2021
‘goed’ voor 59 procent van de wereldwijde CO2-uitstoot (bron: KNMI).
Dat is ruim 31 procent meer dan de gemiddelde uitstoot per wereldburger.
De overige 55 procent was goed voor 41 procent van de uitstoot, 26 procent
minder dan de gemiddelde wereldburger.
CONSUMPTIE
Wereldwijd is de jaarlijkse uitstoot sinds 1960
met ruim een factor vier gestegen. De geweldige
toename van de wereldbevolking is, zo zou
je denken, de hoofdoorzaak van de klimaatverandering.
Maar naast de bevolkingsgroei is ook
het consumptieniveau sterk toegenomen.
Het beeld verandert als je de uitstoot per
land deelt door het aantal inwoners en daarbij
alleen kijkt naar de uitstoot op basis van wat
zij consumeren. China is in die zin het mooiste
voorbeeld. Als land is China de grootste CO2-
uitstoter en stoot bijna twee keer zoveel uit als
de VS en bijna drie keer zoveel als de EU. Maar
‘Alleen je
eigen straatje
schoonvegen
is niet
voldoende’
als je kijkt naar de uitstoot op basis van het
consumptieniveau van de gemiddelde Chinees
ligt die op het niveau van de consumenten uit
de Europese Unie. Logisch, want China voorziet
in belangrijke mate in de productie van consumentengoederen
voor de rest van de wereld.
Wereldwijd was een gemiddelde consument
in 2021 goed voor 4,6 ton CO2-uitstoot.
Een Amerikaan was goed voor ruim vijftien ton
en een gemiddelde Nederlandse consument
was goed voor ruim acht ton CO2. Maar ook
inkomensverschillen zijn een significante factor
in de verschillen. Zo stoten de mensen met
de hoogste tien procent inkomens (71 mille per
jaar) in Nederland, ruim drie keer zoveel uit dan
de mensen met de laagste 50 procent aan inkomens.
ROL PAKKEN
Wat deze cijfers mij duidelijk maken, is dat alleen
je eigen straatje schoonvegen niet voldoende
werkt. Draag elkanders lasten, op basis
van draagkracht, is de enige oplossing. Laat ons
als branche ook onze rol pakken. Door duurzaamheid
structureel te implementeren in onze
bedrijfsvoering, het schadeherstel, onze beleggingen
en onze diensten. n
KANSEN BIJ VERDUURZAMING
In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken
Björn Jalving en Paul Burger van Turien &
Co./AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs
bij verduurzaming. Reacties zijn welkom
op bjalving@turien.nl.
NR 1 NR FEBRUARI 2 APRIL 2019 2023 VVP | 65
COLUMN
DEZE COLUMN SCHRIJF IK IN DE WEEK
VAN DE PROVINCIALE VERKIEZINGEN.
ALS U DIT LEEST, WEET U DE UITSLAG
ALLANG. ALS DE VOORTEKENEN ONS NIET
BEDRIEGEN (IN DIT GEVAL DENK IK DAT ZE
DAT INDERDAAD NIET DOEN), WORDT HET
CDA GEDECIMEERD DOOR NIEUWKOMER
BBB. DE KRANTEN ZULLEN ER BOL VAN
STAAN: DE AANTREKKINGSKRACHT
VAN DE HOLLANDSE NUCHTERHEID
VAN BOERENTIEPJE CAROLINE (KENT U
TROUWENS EEN ANDERE BBB’ER? IK NIET)
VERSUS HET ONGEMAKKELIJKE VERHAAL
VAN DE EEUWIGE MCKINSEY-MAN WOPKE.
NIET DAT ER OP EEN VAN DE TWEE
GESTEMD KON WORDEN, MAAR DAT MAG
DE PRET NIET DRUKKEN.
TEKST MARTIN KOOT, MONEYVIEW
Traditiegetrouw stemde het platteland
op het CDA, geen ander beschermde
de boerenbelangen als deze oerdegelijke
machtspartij. Ook als dat tegen
beter weten in was. Dat er veel te veel
vee in Nederland wordt gehouden,
wisten zij ook wel. Dat dat onhoudbaar zou worden
ook. Maar ja, je comfortabele electorale positie
hangt wel af van blije boeren. En dus konkelfoes je
nog een tijdje door, in dit geval vele jaren. Dat het
CDA voor die laffe spagaat de rekening kreeg is niet
verrassend. De orkaanachtige opkomst van BBB is
dat wel. Het is voor het overgrote deel te danken
aan hun eerdergenoemde mediagenieke volksvertegenwoordiger
dat andere populistische partijen
niet, of aanzienlijk minder van de leegloop van de
CDA profiteren.
Maar wat schieten de boeren er nou mee op?
Sneaky twijfel zaaien over van alles en nog wat en
broodnodige vernieuwing traineren geeft even
66 | VVP NR 2 APRIL 2023
MONEYVIEW
Realistisch
denken en doen
schijnrust, maar uiteindelijk spat ook de BBBubbel
uit elkaar. Dan is de tijd voor een geleidelijk transitie
verspeeld en resteert keiharde sanering.
MAKKELIJK BEKKEND
Onwillekeurig moet ik denken aan discussies die
onze branche-in transitie lang hebben geplaagd:
over provisietransparantie en -verboden, vergunningen
en vakopleidingen, verzekeraars die al dan
niet wankelmoedig ten opzichte van het intermediair
staan, toezicht en de kosten ervan… en zo verder.
Ook onze branche had een strijd die leek op die
tussen CDA en BBB, bij ons Adfiz en CFD (ooit begonnen
onder de veelzeggende naam WFD Nee). De
twijfelzaaierij en makkelijk bekkende semi-oplossingen
waar CFD zijn snelgroeiende achterban mee
wist te plezieren, bezorgde Adfiz de nodige hoofdbrekens,
vooral omdat onze branche al niet uitblonk
en -blinkt in de mate waarin assurantiebedrijven
zich samen organiseerden.
Ik herinner mij hun voormalige voorman Alexander
van Voorst Vader, gevreesd in de directiekamers
van verzekeraars en daarmee, via die verzekeraars,
een indirecte machtsfactor in Den Haag. De
angst van verzekeraars om tussenpersonen tegen
het hoofd te stoten, is echter goeddeels passé: de beroepsgroep
moet zijn eigen boontjes doppen, ook
in Den Haag. Waar Adfiz de balans zocht tussen een
emotionele achterban, matig geïnformeerde volksvertegenwoordigers
en een kritische publieke opinie
(woekerpolissen!), speelde CFD in op de gevoelens
van onvrede van assurantieadviseurs en verkocht
kromme onzin in de pers en in de Haagse wandelgangen.
Wie denkt dat ze daarmee hun beroepsgroep
een dienst hebben bewezen moet ik teleurstellen, integendeel
zelfs. Het heeft het imago van het assurantiebedrijf
eerder kwaad dan goed gedaan.
WAL KEERT HET SCHIP
Volgens mij is er stilletjes een kentering geweest.
CFD pruttelt nog af en toe, maar toetert niet echt
meer. Adfiz vertegenwoordigt inmiddels zo’n 85
procent van de zakelijke advisering en bijna de helft
‘Een gezonde
beroepsgroep, met
relevante producten
en diensten, lonkt’
van die voor particulieren en is een gerespecteerde
gesprekspartner in Den Haag en verre omstreken.
Nee, de gevolgen van de transitie zijn nog altijd niet
makkelijk. Het vooruitzicht is echter lonkend: een
gezonde beroepsgroep, met relevante producten en
diensten.
Deze vergelijking gaat op veel punten mank,
maar ik vind ‘m hoopgevend. Uiteindelijk blijken
brallende volksmenners de realiteit niet te kunnen
veranderen, de wal keert het schip. Op naar realistisch
denken en doen, en een gezonde toekomst! n
NR 2 APRIL 2023 VVP | 67