VVP SPECIAL Act Now eZine

VVP
AL
80 JAAR
80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR
JAARGANG 80 • EXTRA EDITIE • JULI 2023
Act Now!
Special Digitale Innovatie

COLOFON
VVP, Kennis- en inspiratiemagazine
voor financieel adviseurs
Uitgave van VVP Nederland.
Tachtigste jaargang.
nhoud
UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR
Willem Vreeswijk 06-10630149,
willem@vvponline.nl
(EIND)REDACTEUR
Toon Berendsen 06-12907930,
toon@vvponline.nl
PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN
redactie@vvponline.nl
REDACTIE-ADRES
Wapendragervlinder 29, 3544 DK Utrecht
4
Michael Mackaaij
Uitdagingen en consolidatie
14
Jurjen Oosterbaan
Regie in een digitale wereld
SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC
Arjan Cornelisse, 06-10628564,
arjan@vvponline.nl
ABONNEMENTENSERVICE
vvp@vvponline.nl
WEBSITE
www.vvponline.nl
SPECIAL ACT NOW!
Deze special verschijnt in een oplage
van 6.000 exemplaren en is tot stand
gekomen in samenwerking met
Stichting Contactgroep Automatisering,
Box Duurzaam, Bureau DFO, CCS,
GetMore Systems, No Risk, PIM en Tulp
Hypotheken.
NABESTELLINGEN
Arjan Cornelisse, arjan@vvponline.nl
24
Eliana van der Jagt-
Kalverda Andere invulling
professionaliteit
26
Harold Mahadew
Innovatie is kansen creëren
COPYRIGHT
VVP Nederland, 2023
VORMGEVING/PREPRESS
Peter Beemsterboer, Beemsfoto
DRUK
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is
gedrukt op FSC-papier
ISSN: 1388-2724
32
Dennie van den Biggelaar
AI: zorg of zegen?
38
Kees Haverkamp
Break the internet
2 | VVP SPECIAL JULI 2023

VOORWOORD
V ertrouwen
16
Experts Digitale Innovatie
Tips en tricks voor adviseurs
30
Jeroen Oversteegen
De toekomst is nu!
54
Maria Genova Kracht en
gevaar van algoritmes
Digitale innovaties leiden ertoe dat de adviseur meer tijd krijgt voor
persoonlijk advies, dat de klant meer inzicht krijgt in zijn financiën
– bij voor- en tegenspoed – en dat de adviseur op het juiste moment
proactief kan aansluiten bij de life events van zijn klanten.
De klant dient altijd baat te hebben bij digitale innovaties.
Daarom is het van belang een aantal vragen te stellen bij een innovatie, zoals:
voor wie is de innovatie bedoeld, wie heeft er baat bij en wat is de intentie?
Er zijn veel voorbeelden van innovaties die uiteindelijk niet bijdragen aan
het klantbelang. Een aardig voorbeeld kwam ik tegen in het boek Gered door de
boomkikker van Ignace Schop. Hij schrijft dat de gloeilamp begin vorige eeuw al
zo geperfectioneerd was dat ze met zekerheid 2500 uren kon branden. De fabrikanten
richtten vervolgens een kartel op dat zich zorgen maakte over die
uitstekende kwaliteit. Het was een ‘slecht businessmodel’. En dus werd de kwaliteit
van die lampen aanzienlijk verslechterd.
Innovaties kunnen op zich van grote betekenis zijn, maar blijf ook dan vragen
stellen over intenties en doelstellingen. Niet om de vooruitgang tegen te
werken, maar wel om ruimte te geven aan vooruitgang waar de samenleving
wel baat bij heeft.
Het voorbeeld deed me ook denken aan de recente oproep van de ceo’s van
de grootste fintech bedrijven ter wereld om een AI-pauze in te lassen. Ondertussen
bleven dezelfde ceo’s miljarden investeren in nieuwe grootschalige AIprojecten.
Hoe oprecht is de oproep dan eigenlijk? Mijn intuïtie schreeuwt dat
de oproep zeker niet is ingegeven door daadwerkelijke bezorgdheid over de
mensheid.
Digitale innovaties zijn en blijven cruciaal in onze sector. Blijf echter altijd
de vraag stellen waarom we ook alweer innoveren. En hou ondertussen in de
gaten wat je bestaansrecht is. Juist in een tijd waarin mensen niet meer weten
wat echt is – of het nu gaat om een stem, een gezicht, een tekst, een lied, een
film – groeit de behoefte aan echtheid, veiligheid en vertrouwen in de samenleving.
En dat is nu juist waar de adviseur in uitblinkt. Innovaties dienen dan
ook alleen ontwikkeld en/of omarmd te worden als ze deze belangrijke fundamentele
waarden versterken. In deze bewaareditie volop voorbeelden en best
practices die dit onderstrepen.
Deze editie is verstuurd naar alle advieskantoren van Nederland en is op 4
juli 2023 uitgedeeld aan alle bezoekers van het VIP Event ACT NOW!, georganiseerd
door VVP in samenwerking met de Contactgroep Automatisering. Dit
event biedt een overzicht van alle digitale innovaties en toepassingen waar de
klant baat bij heeft.
Veel inspiratie toegewenst. n
WILLEM VREESWIJK
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl
SPECIAL JULI 2023 VVP | 3

ACT NOW!
IN DE MODERNE WERELD VAN INFORMATIETECHNOLOGIE STAAT DE IT-
DIENSTVERLENING VOOR DE UITDAGING OM SOFTWAREOPLOSSINGEN TE
LEVEREN DIE FLEXIBEL, SCHAALBAAR, VEILIG EN TOEKOMSTBESTENDIG ZIJN.
DE STICHTING CONTACTGROEP AUTOMATISERING (CGA) BESTAAT UIT VEERTIG
ACTIEVE DEELNEMERS DIE EEN BELANGRIJKE ROL SPELEN IN HET BEVORDEREN
VAN INNOVATIE IN DE FINANCIËLE DIENSTVERLENING. SINDS 2020 MAG IK ALS
CGA-VOORZITTER MEDE INVULLING GEVEN AAN DEZE ACTIVITEITEN DIE WE
ORGANISEREN WAARONDER – IN NAUWE SAMENWERKING MET VVP – HET VIP
CONGRES OP 4 JULI IN HET AFAS THEATER TE LEUSDEN.
Financiële IT-dienstverlening
Uitdagingen en
consolidatie
TEKST MICHAEL MACKAAIJ, VOORZITTER CGA
Een van de belangrijkste trends, in een tijdperk
van toenemende cyberdreigingen, is het waarborgen
van de veiligheid van softwareoplossingen.
Omdat financiële dienstverlening de basis
vormt van onze economie en welvaart is het begrijpelijk
dat er allerlei waarborgen gevraagd worden van
marktpartijen die in deze branche actief zijn. Het blijkt
keer op keer dat toezichthouders noodzakelijk zijn om
de branche te bewegen tot de juiste maatregelen. Waar
toezicht verminderd wordt, leidt dat vaak tot misstanden.
Voor de branche is een goed functionerende toezichthouder
cruciaal omdat daarmee marktpartijen
die te scherp aan de wind varen gecorrigeerd worden.
Daarmee wordt oneerlijke concurrentie beperkt.
Voor softwareleveranciers betekent dit dat het al
lang niet meer gaat om het slechts leveren van een
mooie functionaliteit. Die functionaliteit moet vervolgens
in een veilige architectuur geleverd worden met
uitgebreide continuïteitswaarborgen door een organisatie
die mee kan bewegen met de steeds wijzigende eisen.
Voor grote IT-leveranciers en klanten gaat binnenkort
de DORA-wetgeving van kracht zijn. Voor de kleinere
organisaties is er een indirect effect, omdat het
DORA normenkader leidend wordt in de beoordeling
of er sprake is van beheerste bedrijfsvoering.
In veel gevallen worden de softwareleveranciers gezien
als cruciale uitbestedingspartner, en deze worden
daarmee geraakt door dezelfde wetgeving. Vooruitlopend
op deze wetgeving zien we een versnelling richting
certificeringen zoals ISAE 3402, ISO 27001 en Soc2.
Deze certificeringen zullen helpen om snel duidelijkheid
te verschaffen of de kwaliteit van de dienstverlening
voldoet.
4 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
PRIVACY
Privacy en gegevensbescherming zijn belangrijke aandachtspunten
in de hedendaagse digitale wereld. ITdienstverleners
moeten ervoor zorgen dat de softwareoplossingen
die ze leveren voldoen aan de hoogste normen
voor gegevensbeveiliging en privacy. Privacy by design
is een aanpak waarbij privacy- en gegevensbeschermingsmaatregelen
vanaf het allereerste begin worden
ingebouwd in de softwarearchitectuur en ontwikkelingsprocessen.
Daarnaast moeten IT-dienstverleners
beveiligingsmaatregelen implementeren op verschillende
niveaus, zoals netwerkbeveiliging, gegevensversleuteling,
toegangsbeheer en kwetsbaarheidsbeheer. Door
proactieve beveiligingspraktijken toe te passen, zoals
penetratietesten en het volgen van best practices inzake
informatiebeveiliging, kunnen IT-dienstverleners de
vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van
de softwareoplossingen waarborgen.
API’S
De mogelijkheid om applicatieprogrammeerinterfaces
(API’s) te ontsluiten is cruciaal voor IT-dienstverleners.
API’s stellen verschillende softwaretoepassingen
in staat om met elkaar te communiceren en gegevens
uit te wisselen. Door het bieden van goed ontworpen en
gedocumenteerde API’s kunnen IT-dienstverleners integraties
vergemakkelijken, samenwerking stimuleren
en klanten in staat stellen om hun softwareoplossingen
naadloos te koppelen aan andere systemen en diensten.
Uit een onderzoek van CGA blijkt dat de softwareaanbieders
verwachten dat gebruik van API’s steeds
meer in belang zal toenemen. In samenwerking met
SIVI wordt verkend op welke wijze we de dataexchange
website (www.dexc.nl) kunnen gebruiken om de branche
meer inzicht te geven in de bestaande API’s van
softwareaanbieders. Naar verwachting zullen de eerste
resultaten daarvan nog dit jaar zichtbaar worden.
CHATGPT
De recente opkomst van ChatGPT, een krachtige conversational
AI-technologie ontwikkeld door OpenAI,
heeft de deuren geopend naar nieuwe mogelijkheden
voor softwareleveranciers van verzekeraars en adviseurs.
ChatGPT biedt geavanceerde natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden
die het mogelijk maken om
mensachtige gesprekken te voeren met gebruikers.
Michael Mackaaij:
‘Belangrijke trend is het
waarborgen van de
veiligheid van softwareoplossingen.’
VERTROUWEN
AI-technologie wordt ook ingezet voor slimme algoritmes,
die bestaande bedrijfsprocessen optimaliseren.
Terecht is er vanuit de toezichthouder een kritische blik
waar algoritmes mogelijk leiden tot ongewenste uitkomsten.
Verkeerd gebruik kan leiden tot onverzekerbaarheid
en discriminatie. Op deze wijze ondergraaft
inzet van technologie het vertrouwen van de gemeenschap
in financiële dienstverlening. Met dat vertrouwen
gaat het de laatste jaren in hele kleine stapjes steeds
wat beter. Inzet van technologie mag er niet toe leiden
dat dat opgebouwde vertrouwen weer verloren gaat.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 5

ACT NOW!
Gelukkig is er door SIVI al enige jaren gewerkt aan een
checklist-KOAT, die financieel dienstverleners kan helpen
bij het ethisch ontwikkelen van algoritmes en data-gedreven
besluitvorming. SIVI was bij het opstellen
van deze checklist de tijd iets vooruit. Het is nu aan de
markt om deze checklist te omarmen, en onderdeel te
laten zijn van het ontwikkelproces van software. Als
opdrachtgevers spelen de verzekeraars, volmachten,
serviceproviders en grote advieskantoren hier een leidende
rol. De aanbieders van software helpen graag om
de opdrachtgevers te ondersteunen in het volgen van
deze checklist.
CLOUD
Een andere nog altijd zeer relevante trend in de software-industrie
is de verschuiving naar de cloud. ITdienstverleners
realiseren zich de voordelen van het
verplaatsen van softwaretoepassingen naar de cloud,
zoals schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenbesparingen.
Het overstappen naar de cloud stelt organisaties
in staat om resources eenvoudig aan te passen aan hun
behoeften, wat resulteert in een betere wendbaarheid
en snellere time-to-market voor softwareoplossingen.
Voor veel software-leveranciers geldt echter dat de versies
van hun software die actief draaien bij klanten,
vaak twintig tot dertig jaar geleden zijn geschreven.
Het migreren naar een moderne architectuur kent vele
risico’s en kost enorm veel geld.
ARBEIDSMARKT
Het moge duidelijk zijn dat bovenstaande ontwikkelingen
enorm uitdagend zijn. Softwareaanbieders pakken
de handschoen op in een zeer lastige arbeidsmarkt. De
huidige arbeidsmarkt in de IT-sector is bijzonder competitief
en krap. Getalenteerde professionals hebben tal
van mogelijkheden en kunnen kiezen uit een breed scala
aan werkgevers. Grotere bedrijven hebben vaak een
aanzienlijk voordeel in deze situatie, omdat ze meer
middelen hebben om aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden,
professionele ontwikkelingsprogramma’s en andere
voordelen aan te bieden. De verzekeringsbranche
‘Meer dan vijftig procent
van de deelnemers is de
afgelopen vijf jaar van
eigenaar gewisseld’
staat niet bekend als een bijzonder innovatieve markt.
Terwijl de maatschappelijke relevantie enorm is, is het
moeilijk concurreren met de booking.coms en bol.coms
van deze wereld, zowel vakinhoudelijk als in beloning.
Die concurrerende omgeving geldt zowel voor de softwareleveranciers
als voor de verzekeraars zelf.
CONSOLIDATIE
Bovenstaande ontwikkelingen hebben geleid tot een
versnellende consolidatie in de IT-dienstverlening.
Meer dan vijftig procent van de deelnemers aan de
Contactgroep Automatisering is de afgelopen vijf jaar
van eigenaar gewisseld, en dit percentage zal naar verwachting
stijgen. Venture capitalists zien de consolidatie
als een kans om waarde te creëren en winstgevendheid
te vergroten. Fusies en overnames helpen bedrijven
hun schaal te vergroten, synergiën te realiseren en
nieuwe marktkansen te benutten.
Hoewel consolidatie plaatsvindt, betekent dit niet
dat het aantal marktpartijen afneemt. De verbreding
van het aandachtsgebied van IT naar security, clouddiensten,
data-analyse, AI, algoritmes, API’s en procesoptimalisatie
zorgt voor nieuwe partijen die actief
worden op deze gebieden.
Schaalvergroting in de IT-dienstverlening is een positief
antwoord om te kunnen voldoen aan de uitdagingen
van deze tijd. De branche van softwareleveranciers
kan hierdoor meebewegen met de toenemende vraag
van klanten en toezichthouders.
MARKTKANSEN
Al met al zijn de uitdagingen in de IT-dienstverlening
van de financiële sector complex, maar ze stimuleren
innovatie, consolidatie en de zoektocht naar nieuwe
marktkansen. Het doel is om softwareoplossingen te leveren
die voldoen aan de steeds veranderende eisen van
klanten en toezichthouders, terwijl de privacy, veiligheid
en integratiemogelijkheden worden gewaarborgd. n
CONTACTGROEP AUTOMATISERING
De Contactgroep Automatisering vertegenwoordigt
veertig softwareleveranciers werkzaam in de
financiële dienstverlening. CGA fungeert als centraal
platform voor partijen die in overleg willen
treden met softwareleveranciers. Richting financieel
dienstverleners stimuleert CGA de bewustwording
van de invloed van digitale ontwikkeling op
hun bedrijfs- en adviesprocessen. Voor meer informatie
zie www.contactgroepautomatisering.nl
6 | VVP SPECIAL JULI 2023

VVP Advies
Awards
2023
Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele
adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak
zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in
2023 de opzet van de VVP Advies Award.
Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die
de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren.
Dit jaar zijn 36 spotters op zoek gegaan naar de meest
klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben
voor de editie in 2023 ruim 250 kantoren met de A(advies)-factor
aangedragen.
De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC
Groep), Odette Bakker (Dazure), Ingrid Oudhuis (Scildon), Bob
Klijn (Söderberg & Partners), Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack
Vos (Onesurance) en Robin van Beem (Polis Advocaten) – vroeg de
spotters dit jaar op zoek te gaan naar de adviesparels in de categorieën:
Particulier Advies, Zakelijk Advies, Hypotheek Advies, Duurzaam
Advies, Pensioen Advies en Nichemarkt. Als aparte categorie
is toegevoegd de Startersprijs.
Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in
juni de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in
september – waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt
de landelijke finale plaats op 11 oktober in de professionele studio’s
van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du
Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online
meer dan 2000 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie:
www.adviesawards.nl.
EERDERE WINNAARS:
2019: Robbe Financiële Raadgevers
2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard
2021: Adviesgroep De Vogel
2022: Jähnig + Ter Braak Hypotheken
De VVP Advies Award 2023 wordt mede mogelijk gemaakt door Aegon, Allianz,
AnsvarIdéa, ARAG, a.s.r., Avéro Achmea, DAS, Dazure, De Goudse, Doelbeleggen,
Florius, ING, Klaverblad, Lloyds Bank, Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816,
OAKK, Obvion, Scildon, SVC Groep, TAF en VKG.

ACT NOW!
DE DISTRIBUTIE VAN VERZEKERINGEN VERANDERT ONDER INVLOED
VAN EMBEDDED INSURANCE EN ROBOADVIES, VOORZIET DE AFM
IN EEN VERKENNING. DAT GAAT ONS WAT TE VER, MAAR HET
IS ZONDER MEER ZAAK OM ALS FINANCIEEL ADVISEUR AAN DE
DIGITALE BAL TE BLIJVEN. GOEDE DATA VORMT DAARBIJ DE BASIS,
AL HOEFT U NU OOK WEER NIET DE KLEUR VAN HET ONDERGOED
VAN UW KLANT TE KENNEN.
Blijf aan de
digitale bal
TEKST TOON BERENDSEN
De AFM kijkt tien jaar in haar onlangs verschenen
verkenning ‘Technologie richting
2033. De toekomst van verzekeren en toezicht’.
De toezichthouder stelt onder meer:
“Waar geautomatiseerd advies in 2023 nog
in de kinderschoenen staat, kan het in 2033 een wijdverbreid
fenomeen zijn. Van eenvoudige schadeverzekeringen
tot complexe inkomensverzekeringen: het algoritme
zorgt voor een geschikt advies. Qua output verandert
er voor consumenten weinig: er volgt net als bij de
fysieke adviseur een advies met een adviesrapport. Het
adviesproces vindt echter geautomatiseerd plaats.”
‘Gaan microverzekeringen
en
algoritmes werkelijk
de dienst uitmaken?’
De AFM schrijft verder: “Embedded insurance (de verzekering
wordt verkocht op een platform, dat is gerelateerd
aan de dienst of het product) kan een einde maken
aan het traditionele distributieproces van verzekeringen.
De klassieke routes van afsluiten, via een aanbieder,
intermediair of vergelijkingssite, nemen sterk
af wanneer producten direct worden aangeboden bij de
aanschaf van een product of dienst, of gedurende de levensduur
daarvan. Bovendien is de vraag of er nog wel
markt is voor de klassieke distributiekanalen wanneer
microverzekeringen de traditionele verzekeringen vervangen.”
Embedded insurance wordt ook in de markt gepresenteerd
als de next hot thing. Maar ingebedde verzekeringen
en andere financiële diensten zijn natuurlijk
niks nieuws en ook prima aan te bieden door financieel
adviseurs. Eigenlijk is dat van die microverzekeringen
daarom interessanter. Maar eerst even: wat bedoelt de
AFM eigenlijk met microverzekeringen? De toezichthouder:
“Embedded producten kunnen ook zogenaamde
microverzekeringen betreffen. Een voorbeeld is een
ongevallenverzekering gedurende de tijd dat een fiets
wordt gehuurd. Het gaat dan om lage premies die frequent
worden betaald. Wanneer dergelijke microverze-
8 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
ADVIESALERTS!
VVP biedt in specials en katerns traditiegetrouw
Adviesalerts!, dat wil zeggen trends en praktijktips.
• Uit een steekproef van de Stichting AVG blijkt
dat ook kleine financieel dienstverleners het privacystatement
vaak niet op orde hebben. Adfiz:
“We wijzen erop dat het er bij het voldoen aan de
AVG niet om gaat dat je eenmalig goed vastlegt
hoe je met persoonsgegevens omgaat, maar ook
regelmatig beoordeelt of er wijzigingen zijn in de
verwerking van persoonsgegevens die aanpassing
vragen. Behalve voor het privacystatement geldt
dat bijvoorbeeld ook voor het register van verwerkingsactiviteiten.”
• Een van de conclusies uit de vorig jaar gehouden
digitaliseringsenquête van Adfiz en CGA was dat
er in de markt veel behoefte is om makkelijker
de juiste tools te kunnen vinden voor specifieke
digitaliseringsvragen. SIVI biedt op haar site een
overzicht van beschikbare software en services
(‘SIVI-overzicht software en services financiële
dienstverlening’).
• Het overzicht is ook terug te vinden in de afgelopen
oktober door CGA en SIVI gelanceerde
en veel bredere openbare Kennisbank Data Exchange
voor financiële dienstverlening (www.
dexc.nl). De kennisbank “geeft inzicht in de verschillende
thema’s die samen een goed werkend
digitaal ecosysteem van financiële diensten vormen”.
De thema’s zijn Databronnen, Toegang,
Transport, Gegevensstandaarden en Services.
• In het tweede kwartaal van 2024 staat de eerste
officiële release van Co-polis door de VNAB gepland.
Co-polis is een online applicatie waarin
het offerte- en sluitproces inclusief bijbehorende
communicatie digitaal wordt ondersteund. “Door
eenmalige en gestructureerde vastlegging van
data aan de bron, ontstaat een efficiënter en inzichtelijker
proces voor alle betrokkenen in de keten”,
aldus de VNAB.
keringen wijdverbreid worden, is de vraag of er overlap
gaat ontstaan met de traditionele producten, en of consumenten
zich hier bewust van zijn. Een andere mogelijkheid
is dat de huidige traditionele producten gaan
verdwijnen en dat consumenten alleen nog heel precies
verzekeren wat ze daadwerkelijk gebruiken. Een verzekering
per autorit, per apparaat in huis en per onderdeel
van de vakantie.”
Dít is dan dus de werkelijke trend. Ook bij het eerder
in dit artikel al aangehaalde roboadvies is er een belangrijkere
trend, namelijk die van algoritmes. De werkelijke
vragen zijn dan ook: gaan microverzekeringen
en algoritmes werkelijk de dienst uitmaken en wat betekent
dit dan voor de adviseur?
FANTASTISCHE VERHALEN
Surf een tijdje op internet en je komt de meest fantastische
verhalen tegen van nieuwkomers die de verzekeringsmarkt
– of in de ruimere zin de financiële sector
– zeggen op te schudden of zelfs te disrupten. Nu is het
natuurlijk alleen maar goed dat innovators bestaande
partijen het vernieuwingsvuur na aan de schenen leggen.
Maar in de praktijk blijkt de vernieuwing vaak
lang niet zo groot als wordt beweerd. Bovendien wordt
voor het echte werk, namelijk het risicodragen, heel
vaak een beroep gedaan juist op de verguisde verstokte
verzekeraars. Want risico’s inschatten is toch echt een
vak apart.
Maar wat misschien uiteindelijk nog wel de grootste
uitdaging is: het verzamelen, ordenen en uitnutten
van de gigantische hoeveelheid data die nodig is om
risico’s werkelijk individueel en flexibel te kunnen verzekeren.
En om de juiste algoritmes te kunnen definiëren.
Een simpel voorbeeld, aansluitend op dat van de
AFM inzake huurfietsen. Nou komt er een Engelsman
naar Amsterdam en die huurt een fiets. Deze man is
niet gewend rechts te houden, dan zou je daar dus alweer
rekening mee moeten houden in het tarief van de
ongevallendekking die aanschakelt op het moment dat
hij op de fiets stapt. En zo zijn er -tig variabelen die je
moet meenemen. Een échte microverzekering is dus
nog niet zomaar gerealiseerd. En volgens ons komen
steeds meer innovators erachter dat het werken met
grote gemene delers, zoals de traditionele markt doorgaans
nog doet, eigenlijk wel zo handig is. Dus hoe micro
is micro (voorlopig) dan?
LAAT U NIET GEK MAKEN
Ook bij roboadvies moet de aanbieder beschikken over
een immense hoeveelheid data. Je zou natuurlijk kunnen
proberen de consument of ondernemer ertoe te
verleiden zoveel mogelijk data zelf in te voeren. Maar
de praktijk heeft allang geleerd dat de meeste mensen
afhaken als ze te veel vragen moeten beantwoorden
en gegevens moeten invullen. De crux hier is om juist
op basis van zo min mogelijk door de klant in te vullen
data een goed advies te geven. Dat kan alleen als de
aanbieder over heel veel algemene data beschikt achter
de schermen om zo het risico te kunnen inschatten van
die specifieke consument of ondernemer.
Hoe beter de aanbieder de klant kent, aan de hand
van zijn individuele gegevens maar ook op basis van
algemene data, hoe beter hij hem of haar kan helpen.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 9

ACTUEEL OP DE KORREL
Maar daar komt heel wat bij kijken dus als je de klant
puur digitaal wilt bedienen. En dan hebben we het nog
niet eens over de privacyaspecten, die van voor tot achter
en andersom dichtgetimmerd moeten zijn.
Wij zouden willen zeggen: laat u als adviseur niet
gek maken door zo’n verkenning als van de AFM. Echter:
het belang van goede data is onmiskenbaar. In deze
tijd van digitalising lijkt het wel eens dat je de kleur van
het ondergoed van je klant moet weten, want die kleur
zegt misschien ook wel iets over hoe risicogevoelig hij
of zij is. Dat is natuurlijk onzin. Maar het ontbreekt
maar al te vaak aan zelfs basale data. En daar kom je
echt niet meer mee weg.
Een voorbeeld: wij zagen onlangs een mailing van
een direct writer aan een inboedelverzekerde. In de
mailing werd de autoverzekering van deze maatschappij
aangeprezen, inclusief drie jaar schadevergoeding
op basis van de aanschafprijs. De auto van de klant in
kwestie is inmiddels bijna 20 jaar oud, dus dit aanbod
slaat als de bekende tang op een varken. In plaats van
te investeren in goede klantdata, blijft deze verzekeraar
blijkbaar liever met hagel schieten. Helemaal bizar is
‘De roboadviseur, u
speelt hem er nog wel
even uit’
ADVIESALERTS!
• De afgelopen maanden vond de internetconsultatie
plaats van de Implementatiewet digitale
operationele weerbaarheid financiële sector. Het
betreft de implementatie van de Digital Operational
Resilience Act (DORA), in december in het
publicatieblad van de EU gepubliceerd. De verordening
kent drie hoofddoelen. Ten eerste worden
de reeds bestaande, maar versnipperde sectorale
Unieregels ten aanzien van cyberweerbaarheid
van de financiële sector geharmoniseerd. Ten
tweede creëert de verordening een regelgevend
kader voor financiële ondernemingen waarvoor
nog geen weerbaarheidseisen bestonden. Ten
derde bevat de verordening regels om de risico’s
van uitbesteding van kritieke ICT-processen van
financiële ondernemingen aan derde aanbieders
van ICT-diensten (zoals clouddienstverleners) beter
te mitigeren en om de versnippering van de
regels daaromtrent tegen te gaan.
In de verordening is gekozen voor een risicogebaseerde
aanpak. De verordening houdt rekening
met onder andere de omvang en het algehele
risicoprofiel en de aard van de financiële onderneming,
alsook de complexiteit van diensten,
activiteiten en verrichtingen.
Onder de verordening gaan in Nederland
21.233 entiteiten vallen.
• Het kabinet ziet nog steeds niet graag dat er losgeld
wordt betaald aan cybercriminelen. Minister
Yeşilgöz-Zegerius van Justitie herhaalde dat nog
eens tijdens een commissiedebat eind maart. De
minister: “Wij vinden het betalen van losgeld onwenselijk.”
De D66-suggestie voor een fonds wees
de minister af: “Een fonds voor het mkb voor het
betalen van losgeld is wat ons betreft niet de beste
weg voorwaarts. Want zo’n fonds zou eigenlijk
neerkomen op een soort verzekering.” Ondertussen
zijn er wel degelijk nog verzekeringen die losgeld
vergoeden. Neem dat vooral mee in de advisering.
dat de auto WA-verzekerd is bij een groepsgenoot van
de maatschappij in kwestie. Blijkbaar weten ze zelfs dat
niet en vangen ze rustig elkaars vliegen af.
Zorg dat u als financieel dienstverlener over minimaal
die data beschikt om uw klant op het goede moment
een passend aanbod te kunnen doen. Uiteraard
met inzet van de moderne digitale middelen. Blijf dus
op met gezond verstand aan de digitale bal, dan speelt
u die roboadviseur er nog wel even uit. n
10 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
DIGITALISERING BIEDT ONTEGENZEGLIJK VOORDELEN, ZOALS
MEER ADVIESTIJD. BELANGRIJK OM TE ONTHOUDEN IS WEL DAT
NOG NIET ALLE KLANTEN MET DIGITALE INNOVATIE UIT DE VOETEN
KUNNEN, GOEDE BEGELEIDING IS DAAROM CRUCIAAL. ROBO-
ADVIES ZAL PERSOONLIJK ADVIES NOOIT HELEMAAL KUNNEN
VERVANGEN, ALS CONSUMENTEN DAT AL ZOUDEN WILLEN.
Menselijke interactie
blijft belangrijk
TEKST EDGAR HOLLANDER, DE HYPOTHEKER
Geef drie voorbeelden van recente digitale innovatie
op jouw kantoor en je positieve/negatieve ervaringen
daarmee? Wat kan er eventueel beter?
De Mijn Hypotheker Omgeving. Dit is de digitale omgeving
waar klanten hun eigen hypotheekaanvraag kunnen
volgen en zelf documenten kunnen uploaden.
De positieve ervaring is dat klanten nu zelf online
hun gegevens kunnen invullen en documenten kunnen
uploaden, waardoor de doorlooptijd van de hypotheekaanvraag
wordt verkort. Dit heeft geleid tot een
efficiëntere verwerking van de benodigde documenten.
Een mogelijke verbetering is om het systeem nog intuïtiever
te maken, zodat klanten minder vragen hebben
tijdens het invullen van hun gegevens c.q. hypotheekprofiel.
‘Robo-advies zal echte
adviseur niet volledig
kunnen vervangen’
De negatieve ervaring: digitale innovaties zijn (nog)
niet voor iedereen geschikt. Zo vinden sommige klanten
het nog lastig om zelf documenten te uploaden.
Het is belangrijk om ook voldoende ondersteuning te
bieden aan klanten als ze er zelf niet uitkomen.
Werken met brondata. Dit zijn gegevens die digitaal
aangeleverd worden, direct afkomstig uit de originele
bronnen. Vanuit De Hypotheker werken we al enkele
jaren met brondata via Ockto, als één van de eerste
partijen in de markt. Door met brondata te werken,
kunnen we vertrouwen op de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid
van de informatie die wordt gebruikt
voor het hypotheekadvies en het maakt onderdeel uit
van het bemiddelingsproces. Daarnaast vinden klanten
real time duidelijkheid, betrouwbaar advies en een
snelle afhandeling belangrijk. Ook het vaststellen van
de identiteit via OcktoID met gebruik van iDIN biedt
veel voordelen.
Negatief: de bronnen liggen er wel eens uit wat het
proces stagneert. Dit heeft nadelige effecten voor de
klant en de adviseur.
Werken met beeldbellen. Dit is met name sterk in opkomst
gekomen tijdens de coronapandemie. Voordeel:
beeldbellen vergemakkelijkt de communicatie tussen
hypotheekadviseurs en klanten, waardoor er sprake is
van efficiëntie, toegankelijkheid en op een flexibele ma-
12 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
nier kwalitatief hypotheekadvies bieden, terwijl de persoonlijke
interactie en het vertrouwen behouden blijven.
Vaak begint een eerste oriëntatiegesprek nog wel
aan tafel, maar daarna is het voor de afstemming een
perfecte tool.
Nadeel: beeldbellen vergt iets meer voorbereidingstijd.
Tijdens een adviesgesprek aan tafel is het wat gemakkelijker
om zaken aan te vullen en of in te vullen.
Als er nog zaken ingevuld moeten worden, geeft dit tijdens
het beeldbellen een vrij statisch gesprek.
Welke digitale innovatie zou je verder graag willen?
Automatisch inlezen van documenten. Handmatig documenten
doorlezen en informatie overtypen kan tijdrovend
zijn. Met automatisch inlezen kunnen documenten
snel worden verwerkt, waardoor hypotheekadviseurs
kostbare tijd besparen. Zo kunnen hypotheekadviseurs
zich in plaats daarvan richten op belangrijkere
taken, zoals het analyseren van gegevens en het geven
van advies. Automatisch inlezen vermindert daarnaast
ook de kans op fouten en zorgt voor nauwkeurige gegevens.
Dit is vooral belangrijk bij het verwerken van belangrijke
documenten zoals inkomensbewijzen of identiteitsbewijzen.
Leidt digitalisering er werkelijk toe dat je meer adviestijd
overhoudt? Is dat te kwantificeren? En wat doe je
precies in die extra tijd? Nieuwe klanten zoeken, bestaande
klanten pamperen?
Digitalisering kan inderdaad resulteren in meer beschikbare
adviestijd voor hypotheekadviseurs, maar
de kwantificering ervan is lastig. In die extra tijd kunnen
hypotheekadviseurs verschillende taken uitvoeren,
waaronder het aantrekken van potentiële klanten en
het bieden van service aan bestaande klanten.
Hoe houd jij de kwaliteit van je data, zo essentieel bij
digitalisering, op orde? Geef enkele praktijktips in deze
mee aan je collega’s.
De Hypothekers Associatie borgt de kwaliteit van de
data. Als individuele adviseur kun je zelf bijdragen door
nauwkeurige gegevensinvoer. Maar ook dienen banken
gemakkelijk, met toestemming, klantgegevens te delen
met de adviseur.
Waar ligt volgens jou de grens tussen digitalisering en
het persoonlijke van je dienstverlening? Hoe bewaak je
die grens?
Relaties ga je aan voor de langere termijn c.q. de hele
wooncarrière van klanten. De menselijke interactie is
bij een product als hypotheken nog steeds heel belangrijk.
Daarnaast hebben consumenten behoefte aan een
gesprekspartner en niet aan een robo-adviseur. Een
Edgar Hollander
woning is vaak één van de grootste aankopen van hun
leven. Ook is het goed kunnen lezen van de wensen van
de klant en het kunnen doorvertalen naar het voordeel
of het nadeel nog steeds een te vervullen behoefte.
Zal de persoonlijke adviseur ooit plaatsmaken voor een
robo-adviseur? Waarom wel, waarom niet?
Robo-advies zal de echte adviseur niet volledig kunnen
vervangen omdat persoonlijke adviseurs unieke kwaliteiten
hebben die essentieel zijn in de dienstverlening.
Ze bieden empathie, intuïtie en creativiteit, waardoor
ze beter kunnen inspelen op complexe situaties, emotionele
behoeften van klanten en unieke financiële doelen.
Bovendien kunnen ‘menselijke adviseurs persoonlijke
relaties opbouwen en vertrouwen opbouwen, wat
essentieel is voor klanttevredenheid en langetermijnrelaties.
Hierdoor zal de behoefte aan persoonlijk advies
heel groot blijven. n
Edgar Hollander is franchisenemer en hypotheekadviseur
bij De Hypotheker Nieuw-Vennep, Uithoorn, Aalsmeer en
sinds 1 juni ook Mijdrecht.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 13

OPINIE
DAAR WAAR CONSUMENTEN ZICH
AFHANKELIJK VOELEN, ZULLEN ZIJ ZICH
VRIJ SNEL SCHIKKEN NAAR DE EISEN
DIE LEVERANCIERS STELLEN VAN WIE
ZIJ PRODUCTEN OF DIENSTEN WILLEN
AFNEMEN. DIE AFHANKELIJKHEID GEEFT
DE LEVERANCIER DE MACHT TE BEPALEN
MET WIE HIJ EEN RELATIE WIL AANGAAN
EN HOE DE COMMUNICATIE BINNEN DEZE
RELATIE MOET VERLOPEN: ALLEEN FYSIEK,
NIET OP ZONDAG, NIET IN DE AVONDUREN EN
WACHTEN OP JE BEURT. DE CONSUMENT DIE
GEEN ALTERNATIEF HEEFT, BERUST IN DEZE
EISEN EN WACHT ZIJN BEURT AF.
TEKST JURJEN OOSTERBAAN MARTINUS, BUREAU DFO
Jurjen Oosterbaan
Martinius: ‘Maak
duidelijk wie wat
doet.’
Digitalisering zoals wij die nu meemaken
leidt voor bepaalde groepen consumenten
tot meer vrijheid. Vrijheid omdat zij
door de digitalisering alternatieven krijgen.
Digitalisering heft onder meer de
begrenzing in afstand op en daarmee
komt de beschikbaarheid van producten en diensten
ook van verder afgelegen leveranciers ter beschikking.
Naarmate de consument meer alternatieven heeft,
zal hij minder geneigd zijn zich te schikken naar de eisen
van die ene leverancier. De inschikkelijkheid van de
consument verdwijnt extra snel op het moment dat die
leverancier niet echt een onderscheidende dienstverlening
levert.
Daar waar in het analoge tijdperk de reguliere financieel
adviseur de regie voerde over de vraag wie bij
hem klant mocht worden en hoe het contact tussen
klant en zijn kantoor verliep, wordt dit door de digitalisering
anders. Bij minder exclusieve dienstverlening
krijgt de klant meer de regie over de communicatie.
Degene die zich zal moeten schikken is niet langer de
klant maar de leverancier.
14 | VVP SPECIAL JULI 2023

OPINIE
Regie in een
digitale wereld
De klant wil met het financiële advieskantoor en de
aanbieder communiceren op het moment dat de klant
dit uitkomt. Dat kan midden In de nacht zijn of in het
weekend. De klant wil ook zelf digitaal handelingen
kunnen verrichten.
De generatie die nu opgroeit voelt zich thuis in een
digitale wereld. Een wereld waarin het aanbod eindeloos
is en alles snel gaat. Een wereld die leeft naar het
adagium ‘vandaag besteld, gisteren geleverd’.
VOOR LATER…
Wil je als adviseur de regie over het contact met de
klant behouden dan zal je onderscheidend moeten zijn.
Die regie is nodig. Want de meeste consumenten
kennen de vele valkuilen niet die onze branche kent.
Dat is de consument niet kwalijk te nemen. Die consument
wordt bijvoorbeeld gestimuleerd om vermogen
op te bouwen ‘voor later’. Elk jaar krijgt hij digitaal bericht
dat zijn vermogen voor later weer iets is gegroeid.
Dan is het later. Het moment om het eigen kapitaal op
te nemen. Het is heel begrijpelijk dat de consument er
dan niets van snapt dat deze uitkering eerst met 49,50
procent inkomstenbelasting wordt afgeroomd en vervolgens
nog eens belast wordt met revisierente van 20
procent. Opeens is van het kapitaal bijna 60 procent
verdwenen. Terwijl de digitale wereld het hem mogelijk
maakte dit allemaal midden in de nacht of in het weekend
zonder hulp van derden te regelen.
GROOTSTE GEVAAR
De digitale ontwikkelingen leiden ertoe dat de regie
over de contacten verandert. Het grootste gevaar hierbij
voor de consument is dat niemand zich meer verantwoordelijk
voelt voor wat de consument doet. Vinden
wij het maatschappelijk belangrijk dat de financiële
adviseur, voor die klanten die dat wensen, als regisseur
kan optreden dan zullen we hierover goede afspraken
moeten maken.
Bijvoorbeeld afspraken over het toegang krijgen tot
de data die de klant en de verzekeraar met elkaar uitwisselen.
Misschien ook afspraken over een bedenktermijn
voor die opdrachten die de klant midden in de
‘Het grootste gevaar voor
de consument is dat
niemand zich meer
verantwoordelijk voelt voor
wat de consument doet’
nacht aan de verzekeraar of bank stuurt, maar waarvan
hij spijt krijgt als daags erna de adviseur hem erop wijst
dat deze opdracht niet echt verstandig was.
Afspraken ook over de vraag wie nu precies wat
doet. We kunnen eindeloos praten over onderhoud en
nazorg. Maar ook in de relatie aanbieders en adviseurs
moet wel duidelijk zijn wie wat doet. Het is niet in het
belang van de consument als tussen beide groepen een
gevecht wordt gevoerd over het hoofd van de consument
heen. n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 15

ACT NOW!
Tips en tricks
voor adviseurs
PERSOONLIJK EN BETROKKEN ADVIES IS DE ABSOLUTE MEERWAARDE VAN DE
FINANCIËLE ADVIESSECTOR. HOE MEER AANDACHT, TIJD EN RUIMTE HIERVOOR
IS, HOE BETER VOOR DE KLANT EN VOOR HET IMAGO VAN DE ADVIESSECTOR ZELF.
DE VRAAG IS HOE DIGITALE INNOVATIE KAN BIJDRAGEN AAN PERSOONLIJK EN
BETROKKEN ADVIES. VVP VROEG EEN AANTAL EXPERTS ONDER MEER MET WELKE
DIGITALE INNOVATIES ADVISEURS HUN VOORDEEL KUNNEN DOEN EN WAT DE
IMPACT VAN ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE ZAL ZIJN OP FINANCIEEL ADVIES.
SAMENSTELLING WILLEM VREEWIJK
16 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Laat de verrassingen maar komen
“Een gangbare definitie van innovatie luidt: ‘de ontwikkeling
van nieuwe producten, processen of businessmodellen,
die waarde voor de klant én de organisatie
opleveren’. En als we er ‘Digitaal’ voor zetten
betekent het, dat de innovatie langs de as van digitalisering
loopt. We leven in een wereld waarin het
woord ‘innovatie’ belangrijk lijkt. Belangrijk wordt
gemaakt. Het vormt een mooi paar samen met ‘disruptie’.
Allebei glamourwoorden, die we graag gebruiken
om onze wereld sexy te maken”, aldus Peter
Mols van SIVI.
p ieder congres worden we geconfronteerd met
“Ospetterende presentaties die diensten of producten
aanprijzen als ‘nieuw’; alsof we een kiloknaller in de
supermarkt kopen. Als je goed kijkt is het veelal oude
wijn in nieuwe zakken. En daar is niks mis mee. Oude
wijn is gerijpt (als het kwaliteit heeft) en een nieuw etiket
is leuk om te zien. Maar de wijn blijft de wijn.”
Welke innovaties zijn in onze branche baanbrekend
gebleken? “Natuurlijk is embedded insurance ‘here to
stay’, duwen de AI-gedreven chatbots ons door volledig
gedigitaliseerde processen heen en vinden er premieanalyses
plaats op basis van machine learning. Maar de
laatste grote digitale innovaties zijn ruim 25 jaar oud:
online verkoop, extranetten, vergelijkers, acceptatiesoftware.
En daarmee wil ik de huidige ontwikkelingen binnen
onze branche niet bagatelliseren! Integendeel, er
wordt hard gewerkt, met mooie resultaten, om op tal
van fronten de keten beter te laten functioneren. Maar
echte baanbrekende innovatie komt niet zo vaak voor.”
De toekomst van digitale innovatie ligt in handen
van... Ja, van wie eigenlijk? “Nou, de toekomstige innovatiekracht
is volledig afhankelijk van de ‘geclusterde
winnaars’ in onze branche. Bundeling van volumes;
bij verzekeraars, bij serviceproviders en bij software
dienstverleners. Er wordt gretig bij elkaar gekocht. Investeerders
hebben financiële resultaten voor het oprapen,
vanwege een positieve multiplier op de aankopen.
Ik ben daar niet op tegen! De belofte van concentratie
is immers synergie. Synergie die kan worden bereikt
door stroomlijning van processen. Maar het stroomlijnen
van processen is bepaald geen innovatie. In een
consoliderende markt staat saneren centraal en innoveren
kan een zeer aantrekkelijk toetje blijken.”
“Investeringsmogelijkheden voor innovatie zijn
aanwezig. Wat we mogen verwachten is dat we echte
verrassingen gaan krijgen. Bijna zeker gericht op de
bediening van de eindklant. Of worden de geclusterde
Peter Mols: ‘Standaarden
zorgen voor focus op echte
innovatie.’
partijen binnen een afgesproken tijdshorizon op een
financieel gedreven nieuw bureau gelegd? Ik hoop van
harte van niet!”
“Innovatie brengt de keten verder. En de SIVI-standaarden
helpen daarbij. Maar, innovatie is toch ‘nieuw’
en standaarden zijn toch ‘oud’? Standaarden zorgen er
voor dat je je kunt richten op de innovatie zelf en niet
op periferie die nodig is om je innovatie te laten werken.
Standaarden beperken discussies over definities
van gegevens en de opbouw van datastructuren. Standaarden
zorgen ervoor dat implementatiekosten voor
de gebruikers van je innovatie beperkt blijven. Standaarden
zorgen voor focus op de echte innovatie.”
“De stand van zaken met betrekking tot de toekomstige
digitale innovatie van onze branche is in mijn
geval onwetendheid, onwetendheid die ik voor nu in
nieuwsgierigheid omdoop. De voorwaarden zijn aanwezig
en beschikbaar: volumes, geld en standaarden. Laat
die verrassingen maar komen!” n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 17

ACT NOW!
Digitale basisstructuur werkt
Jurjen Oosterbaan-Martinius:
‘Adviseur wordt meer ‘data-analist’
en regisseur voor de klant.’
“Innovatie moet geen doel op zichzelf zijn. Primair is
het van belang dat de digitale basisstructuur werkt.
Ik denk dat dit binnen onze sector het geval is”, aldus
Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau
DFO.
Volgens Oosterbaan Martinius is dat geen vanzelfsprekendheid
wanneer je kijkt naar de diversiteit
van producten en diensten, de verschillende partijen
die deel uitmaken van de keten, de verschillende belangen
en distributiemethoden die er zijn. “Om dan
jaarlijks miljoenen transacties met vele miljarden euro’s
premie en uitkeringen zonder grote digitale storingen
te laten functioneren is iets om als sector dankbaar
voor te zijn. Maar tegelijkertijd ook een waarschuwing
om niet voortijdig innovaties door te voeren die
het huidige goed werkende systeem kunnen verstoren.
Uiteraard kunnen dingen beter. Dat uitspreken is dan
niet bedoeld als verwijt maar meer een wenselijke ambitie.
Wat mij betreft zouden inspanningen op het gebied
van innovatie vooral gericht moeten zijn op het
vergroten van het inzicht van de consument in zijn eigen
financiële positie en het stimuleren van de consument
om tijdig maatregelen te nemen om de eigen financiële
weerbaarheid te vergroten.”
VOORDEEL ADVISEUR
Volgens Oosterbaan Martinius gaat het thema ‘data’
langs allerlei kanten belangrijker worden. “Wij krijgen
te maken met Europese wetgeving die gevolgen zal
hebben voor het uitwisselen van data tussen financiële
instellingen. Maar ook een toenemende discussie over
de vraag onder welke voorwaarden de adviseur van de
klant op eenvoudige wijze toegang moet kunnen hebben
tot de informatie die bijvoorbeeld aanbieders over
de klant hebben. Deze toegang moet efficiënt, dat wil
zeggen snel en tegen lage kosten, mogelijk zijn. Zonder
toegang tot deze data kan een adviseur niet op
goede wijze invulling geven aan zijn werkzaamheden
in het kader van onderhoud. Omdat wij weten dat een
groot deel van de consumenten zelf onvoldoende oog
heeft voor het belang van onderhoud van de financiële
situatie, betekenen blokkades voor de adviseur op het
gebied van toegang tot data dat daarmee veel consumenten
risico’s gaan lopen die niet nodig zijn. Een deel
van de digitale innovaties zal zich richten op deze data-uitwisseling.
De financieel adviseur wordt daarmee
meer ‘data-analist’ en regisseur voor de klant. Kijk je
naar het portfolio van de opleidingen in onze sector,
dan zie je dat voor die wijzing van de functie van de financieel
adviseur nog beperkt aandacht is.”
IMPACT
Wat de impact van AI zal zijn op financieel advies is een
lastige vraag, aldus Oosterbaan Martinius. “Misschien
een paar verwachtingen op hoofdlijnen? Er komt meer
informatie voor consumenten beschikbaar. Een overvloed
aan informatie kan leiden tot keuzenstress en
daarmee tot uitstel van keuzen. De rol van de adviseur
zou kunnen verschuiven van bron van kennis (weten)
naar dienstverleners die bevorderen dat consumenten
ook gaan doen wat in hun belang is (activeren). Voor de
adviesbranche kan dit betekenen dat ‘kennis’ minder
18 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
exclusief wordt en de onderscheidende kracht vooral
op vaardigheid in de communicatie met consumenten
komt te liggen.“
DRIE TIPS
• Benoem ‘digitalisering’ als strategisch onderwerp
voor de toekomst van jouw kantoor;
• Stimuleer medewerkers zich digitaal vaardiger te
ontwikkelen;
• Ga structureel periodiek met collega’s in gesprek
hoe zij de digitale ontwikkelingen in hun kantoor
verwerken. Dus digitale gespreksgroepen in een
vaste samenstelling. n
Achteruit digitaliseren
“Wat is het toch fijn als je zelf ook klant bent bij een
verzekeraar. Gewoon omdat je dan ervaart wat je eigen
klanten soms moeten doorstaan. Al jaren heb
ik een arbeidsongeschiktheidsverzekering lopen bij
een van de grotere verzekeraars in Nederland. Vrij
recent kreeg ik een e-mail van deze verzekeraar....”,
aldus Christian Dijkhof, directeur HypotheekCompany
en voorzitter OvFD.
“Een vitaliteit service, gekoppeld aan deze verzekering
zou worden stopgezet omdat er geen verzekering meer
aan deze dienst zou zijn gekoppeld. Dat bleek later een
vrij slordige fout, maar dat terzijde. Het frappante was
dat ik op deze e-mail uitsluitend per WhatsApp of chat
mocht reageren. Dat had deze verzekeraar voor mij bepaald.
Als je ooit ergens moet uitleggen hoe digitale
minachting eruit ziet, dan komt dit heel dichtbij. Zolang
de verzekeraar er belang bij heeft sturen zij jou
een mail, maar het is natuurlijk niet de bedoeling dat
klanten daar via hetzelfde medium op reageren?! Dus
dat wordt op digitale wijze vakkundig onmogelijk gemaakt.
Met frisse tegenzin dan toch maar via de WhatsApp
of chat met ze communiceren. Ik kies willekeurig voor
de chat. Na een berichtje te hebben gestuurd, begint het
grote wachten. Uren gaan voorbij maar geen enkele reactie
volgt. Ik laat de chat open staan voor het geval iemand
tegen alle verwachtingen in gaat reageren. Ondertussen
de WhatsApp-mogelijkheid dan maar proberen?”
WHATSAPP ONLY
“Ik stuur mijn vraag naar de whatsapp-service en krijg
tot mijn verbazing wel direct een (geautomatiseerde)
reactie met de vraag naar mijn postcode en geboortejaar.
En een verwijzing naar de website met wachttijden
van deze verzekeraar en of ik wil aangeven waar de
vraag over gaat. Daar was ik het bericht al mee begonnen
maar vooruit. Nog maar eens aangeven. Volgende,
volledig geautomatiseerde reactie: we nemen je vraag
Christian Dijkhof: ‘De klant
vergeten is keihard achteruit
digitaliseren!’
in behandeling en een medewerker komt er zo spoedig
mogelijk op terug.”
DRIE KEER
“Twee dagen lang blijft het oorverdovend stil. Ik stuur
nog maar eens een herinnering. Geen enkele reactie.
Een dag later nog maar eens een poging. Wonder boven
onder krijg ik een reactie: ‘Welkom! Om je goed te
SPECIAL JULI 2023 VVP | 19

ACT NOW!
kunnen helpen vragen we je alvast om je postcode en
geboortejaar’. Diepe zucht. Ik besluit dat ook deze poging
om mij mentaal te breken moet mislukken. Ik geef
het opnieuw door. In al mijn naïviteit had ik het waarschijnlijk
moeten zien aankomen. Toch kwam het hard
binnen: ‘Geef aan waar je vraag over gaat, dan beantwoorden
we je zo snel mogelijk.’ Geduldig doe ik dat
voor de derde keer....
Weer twee dagen stilte. De chat-mogelijkheid die
ik als eerste probeerde komt überhaupt nooit op mijn
communicatie terug. Ik vermoed dat de chat-robot is
overleden. Ik krijg nu wel een bericht in de WhatsApp
met de vraag of IK(?) een bericht wil sturen zodat zij
mij een update kunnen geven? Ik haak nu echt af hoor.
Dit trek ik echt niet.”
VOOR WIE?
“Helaas is dit geen incident. Digitalisering biedt prachtige
kansen voor efficiëntere processen, beheersbare
werkvoorraden, technologische innovatie en fantastische
customer journey projecten. Maar als we de potentie
ervan vakkundig om zeep helpen door te vergeten
voor wie we dat nu eigenlijk doen, zijn we verder van
huis dan ooit.” n
Maak gebruik van wat er al mogelijk is
“Kunstmatige intelligentie, robotisering, big data,
machine learning; het zijn stuk voor stuk innovatieve
technologieën en middelen die ons leven, de bedrijfsvoering
van ondernemingen en de beleving van
klanten positief kunnen beïnvloeden”, aldus Adfizdirecteur
Enno Wiertsema.
Enno Wiertsema:
‘Ga experimenteren.’
ntwikkelingen ook, waarin de samenleving
“Ovooral moeten blijven investeren, mee moet blijven
experimenteren en die we moeten blijven doorontwikkelen.
Want waar het uiteindelijk om gaat, is dat ze
ons iets brengen en iets toevoegen om nóg beter, sneller,
efficiënter en accurater de dingen te doen die we willen
doen. Maar dat betekent ook dat we gebruik moeten
maken van alle innovaties die ons ten dienste staan.”
“En dat brengt me bij een belangrijk aandachtspunt
voor onze sector. Want, valt het jou ook op dat belangrijke
digitale innovaties uit de jaren die achter ons liggen
onvoldoende of niet ten volle worden gebruikt? Ik
denk dan bijvoorbeeld aan de mogelijkheden en voordelen
die koppelen via Aplaza adviseurs biedt. Of aan
alle standaarden die SIVI met de sector heeft ontwikkeld
rondom digitale communicatie, het aanleveren
van documenten en vele andere. Standaarden die met
marktpartijen zijn overeengekomen, maar die nog
steeds niet voldoende worden nageleefd. Ook denk ik
aan de diverse advies-, onderhouds- en vergelijkingssoftwarepakketten
die er op de markt zijn waar – áls ze
al gebruikt worden – slechts een fractie van de mogelijkheden
van wordt benut.”
SLAG TE WINNEN
“Dat kan echt beter! Het belang van digitalisering –
voor onze sector en op dit moment – zit ‘m wat mij betreft
dus niet zozeer in nog meer nieuwe technieken
en toepassingen, maar in het gebruiken, versterken en
verbeteren van de technologieën en middelen die we
nu tot onze beschikking hebben. Belangrijke voorwaarde
daarbij is om de eigen data op orde te hebben. En
ook daar valt nog een slag te winnen. Want als de input
niet op orde is, gaat de output dat ook zeker niet zijn.”
20 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
“Ben ik dan voor een pas op de plaats voor nieuwe digitale
innovaties? Natuurlijk niet! Van innovaties als Chat-
GPT zeg ik: ga ermee aan de slag en laat je vooral niet
weerhouden ermee te experimenteren door alle waarschuwingen
ervoor en de verhalen die de rondte doen
over de gevaren ervan. Het kan namelijk een prima vertrekpunt
zijn om bijvoorbeeld standaardbrieven voor je
klanten op te stellen en zo als basis dienen om deze brieven
verder vorm te geven. Dat experimenteren met dergelijke
ontwikkelingen en ermee aan de slag gaan, geldt
overigens ook voor andere innovaties die het levenslicht
zien. Zo houden we namelijk voeling met wat er allemaal
wordt ontwikkeld. Maar vergeet vooral niet om gebruik
te maken van wat er, soms al jaren, is.” n
Geautomatiseerde nazorg
“Er is al veel ontwikkeld, maar wat nog beter kan, is
het delen van data door aanbieders en geldverstrekkers
met adviseurs. Hierdoor wordt het mogelijk om
nazorg en beheer meer geautomatiseerd te doen”, aldus
Michael Mackaaij, voorzitter Contactgroep Automatisering
en directeur nexxbiz.
Volgens Mackaaij is er al veel ontwikkeld om de veilige
digitale communicatie met eindklant makkelijker
te maken. “Ontsluiting van brondata wordt door
meerdere toetreders opgepakt, procesautomatisering
standaardiseert steeds meer en uniforme data-inrichting
maakt processen en uitwisseling van data makkelijker.
Ook leidt het tot betere managementinformatie.”
“Wat beter kan, is het vergelijken van zakelijke premie’s
en voorwaarden. Om dit mogelijk te maken dienen
de reken- en acceptatiekernen beter beschikbaar te
komen, met een hoger STP-acceptatiepercentage. Ook
het delen van data door aanbieders en geldverstrekkers
met adviseurs kan beter, zodat het mogelijk wordt om
nazorg en beheer meer geautomatiseerd te doen.”
VOORDEEL ADVISEURS
“Het voordeel dat voor adviseurs valt te behalen, hangt
uiteraard af van het bedrijfsmodel van de betreffende
adviseur. Maar efficiënt digitaal communiceren met de
klant is voor nagenoeg alle adviseurs steeds belangrijker.”
“Het succesvol communiceren met klanten wordt
makkelijker door gebruik te maken van bijvoorbeeld
ChatGPT. Probeer als adviseur te testen wat je er mee
kan. Niet alles hoeft gelijk heel breed inzetbaar te zijn.
Een beetje spelen, geeft je al snel een idee.”
TIPS
• Probeer bij te houden wie de (nieuwe) aanbieders
zijn via de site van SIVI: www.sivi.org/sivi-overzichtsoftware-services/
of via de site van CGA: www.contactgroepautomatisering.nl/#deelnemers
Michael Mackaaij:
‘Een beetje spelen, geeft
je al gauw een idee.’
• Probeer bij te houden wat er allemaal wijzigt, bezoek
klantdagen van softwareaanbieders
• Indien je een nieuwe applicatie overweegt te gaan
gebruiken, verdiep je dan van te voren goed in de leverancier
en applicatie, vraag referenties van soortgelijke
gebruikers en stel vast of jouw organisatie in
staat is om succesvol met die applicatie te gaan werken.
Niets doet het uit zichzelf, alle implementaties
hebben inzet en opleiding nodig. n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 21

PARTNER IN KENNIS
DE RECENTE OVERNAME VAN PASTON DOOR CCS’ MOEDERBEDRIJF
ROUNDCUBE HOLDING BETEKENT EEN NIEUWE FASE VOOR
VERZEKERAARS EN HUN DISTRIBUTIEPARTNERS. APOLLON, DE
SOFTWARE VAN PASTON, BIEDT NAMELIJK EFFICIËNTE PRODUCT
BENCHMARKING EN DATAVERRIJKING, MET DAARBIJ OOK
GEAUTOMATISEERDE PORTEFEUILLE RATIONALISATIE MET DE
MOGELIJKHEID TOT HET GEVEN VAN PROACTIEF ADVIES. HIERDOOR
KUNNEN VERZEKERAARS EN VOLMACHTEN VERSNELD PRODUCT
AANPASSINGEN DOORVOEREN, EEN HOGERE STP- EN CONVERSIE-GRAAD
BEREIKEN EN OP EFFICIËNTE WIJZE VOLDOEN AAN DE ZORGPLICHT.
Revolutionaire technologie voor verzekeringsdistributie
Een diepgaande
verkenning van Paston
Solutions’ Apollon
TEKST CCS
Het onderscheidende aspect
van Paston Solutions en hun
product Apollon, is de synergie
van technologische innovatie
en gebruiksgemak. Deze samenhang
komt tot uiting in de technische
ruggengraat van het platform: de gebruiksvriendelijke
business rules engine.
Dit krachtige instrument maakt automatische
gegevensverificatie mogelijk,
waarmee de kwaliteit van gegevens
aanzienlijk wordt verbeterd en wat de
betrouwbaarheid van informatie voor
de klanten ten goede komt. Maar deze
technologie doet meer dan alleen het
verhogen van de gegevenskwaliteit; het
stelt gebruikers ook in staat om sneller
en efficiënter te werken.
Met Apollon beloven CCS en Paston
vijf belangrijke verbeteringen voor
verzekeraars en volmachten, die we
hieronder zullen uitlichten.
1. Verbeterde interne benchmarkrapporten
Dankzij Apollon is er een aanzienlijke
verbetering in het vermogen om het effect
van nieuwe producten op zowel
operationeel (IT) als commercieel niveau
te doorgronden. Deze verbetering
is voornamelijk te danken aan de
geavanceerde analytische functies van
Apollon. Hierdoor kan je nauwkeuriger
bepalen of een nieuw product onmiddellijk
kan worden gelanceerd of dat er
aanvullende gegevens bij de klant of externe
aanbieders moeten worden opgevraagd.
Daarnaast kan je ook duidelijker
zien welk percentage van het huidige
portfolio kan worden overgezet naar
het nieuwe product op basis van de
door jou vooraf gestelde marges. Daarbovenop
kan een vergelijking worden
gemaakt met andere producten zodat
de commerciële impact van het nieuwe
product inzichtelijk is. Deze informatie
is cruciaal voor het behoud van een
concurrerende positie in de markt.
2. Verbeterde datakwaliteit en geautomatiseerde
gegevensverificatie
In het verleden was het verzamelen en
verwerken van ontbrekende gegevens
vaak een tijdrovend proces. Met de integratie
van Apollon is dit proces aanzienlijk
versneld en vereenvoudigd.
Bij prolongatie kan je eenvoudig
zien welke gegevens ontbreken. Ont-
22 | VVP SPECIAL JULI 2023

CCS
brekende data kan worden opgevraagd
bij de klant of via externe datakoppelingen,
zoals infofolio, RDC of VPI. Het
Apollon-platform is gebouwd op een
business rules engine, waarmee gegevens
automatisch worden gecontroleerd
en geverifieerd. Door deze geautomatiseerde
gegevensverificatie
kunnen gebruikers vertrouwen op de
nauwkeurigheid en volledigheid van de
gegevens, waardoor fouten en onbedoelde
menselijke variaties worden verminderd.
Een aantal voorbeelden van deze
business rules zijn:
• Is een huisnummer onbekend van
een pand? Dan verschijnt op polisniveau
een foutmelding dat deze
handmatig toegevoegd moet worden.
• Ontbreekt het eigen risico voor kinderen
op een AVP? Zet dan het eigen
risico voor kinderen op nul euro.
• Is een auto ouder dan vijf jaar en
heeft de verzekering een nieuwwaarde
garantie? Verwijder dan de
nieuwwaarde garantie dekking en
informeer de klant.
3. Snellere productaanbieding
Portefeuille rationalisatie is vaak een
uitdaging vanwege de continue aanpassing
van verzekeringsproducten. Met
Apollon kunnen gebruikers hun portefeuilles
eenvoudig optimaliseren om de
winstgevendheid te verbeteren.
Het Apollon-platform biedt de
mogelijkheid om (bijvoorbeeld) twee
maanden voor de hoofdpremievervaldatum
proactief het aanbod van verzekeringsproducten
te beoordelen en
te analyseren welke betere alternatieven
er beschikbaar zijn voor klanten.
Bovendien kunnen klanten profiteren
van de dataverrijking die Apollon biedt,
aangezien veranderingen in de verzekeringen
als triggers fungeren om aanvullende
informatie te delen, waarmee
nog beter geadviseerd kan worden.
Dankzij deze ‘wasstraat’-benadering
kan de bestaande portefeuille gemakkelijk
geüpdatet worden met actuele
productaanbiedingen. Dit leidt tot een
Links Martijn Burger (Managing Director
Paston) en rechts Jack van der Velde (CEO
Roundcube holding en CCS).
gestroomlijnde klantbeleving en uiteindelijk
- uiteraard - een hogere klanttevredenheid.
4. Vereenvoudigde Migratie & Conversie
De migratie en conversie van bestaande
portfolio’s kan een ingewikkeld proces
zijn. Gelukkig maakt Apollon dit proces
een stuk eenvoudiger. Met behulp van
templates kunnen gebruikers gemakkelijk
vanuit verschillende bronnen gegevens
importeren in de applicatie.
Op basis van de beschikbare volmachten
kan besloten worden om een
provinciale portefeuille om te zetten
naar een volmacht of om een voorstel
te doen voor een ander of een nieuw
volmacht product.
Daarnaast biedt Apollon ook functies
zoals formulieren inrichting, audit
trail en beveiligingsmaatregelen, zoals
‘Vijf belangrijke
verbeteringen
voor verzekeraars
en volmachten’
gegevensversleuteling en twee-factor
authenticatie, om de privacy en veiligheid
van gegevens te waarborgen.
5. Verbeterde Ondersteuning van Advieskanalen:
Proactief Prolongeren
Met Apollon’s geavanceerde functionaliteiten
voor proactief prolongeren kunnen
we gebruikers verzekeraars en distributiepartners
een verbeterde ondersteuning
bieden bij het adviseren van
klanten. Deze functie stelt je namelijk
in staat om actief betere verzekeringsoplossingen
te presenteren aan klanten,
waardoor adviseurs eenvoudiger
kunnen voldoen aan hun zorgplicht.
HOE WERKT HET?
Apollon analyseert de gegevens in
je polisadministratie ongeveer twee
maanden voor de hoofdvervaldatum
van de verzekering. Op basis van deze
gegevens wordt een grondige marktanalyse
uitgevoerd om te kijken of er
beter passende alternatieven beschikbaar
zijn in de verzekeringsmarkt.
Na de analyse kan je met de resultaten
gepersonaliseerde brieven of e-
mails in jouw huisstijl naar jouw klanten
sturen. In deze correspondentie leg
je uit dat er op basis van de beschikbare
gegevens een beter aanbod in de markt
is en vraag je de klant of hij of zij wil
overstappen naar dit alternatief.
Klanten die het nieuwe voorstel
hebben geaccepteerd, worden via
Apollon toegevoegd aan de polisadministratie.
Op deze manier wordt het
nieuwe voorstel bevestigd aan de klant
en verwerkt in de systemen, waardoor
een soepele en geautomatiseerde prolongatie
mogelijk is.
DE TOEKOMST VAN PASTON SOLUTIONS
De teams van CCS en Paston Solutions
kijken vooruit. We zien mogelijkheden
om met behulp van AI en Machine Learning
de datakwaliteit en het productontwikkelingsproces
verder te verbeteren.
We kijken uit naar wat de toekomst
brengt en zijn vastbesloten om de verzekeringswereld
te blijven voorzien van
de beste oplossingen en diensten. n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 23

ACT NOW!
IK BEN ERVAN OVERTUIGD DAT DE ONTWIKKELINGEN OP HET
GEBIED VAN AUTOMATISERING BINNEN ONZE BEDRIJFSTAK
CONSEQUENTIES HEBBEN VOOR DE INVULLING VAN HETGEEN
VAN EEN REDELIJK HANDELEND EN REDELIJK BEKWAAM
ADVISEUR MAG WORDEN VERWACHT.
Automatisering
verandert
invulling begrip
professionaliteit
TEKST ELIANA VAN DER JAGT-KALVERDA, FINANCIEEL ADVIES IJMOND
Van verkoper naar adviseur. Het intermediair
maakt een mooie reis door. Waar de
verkoper weinig aanzien had, is dit anders
voor de adviseur. Algemeen wordt op
dit moment erkend dat grote delen van de
samenleving behoefte hebben aan professionele adviseurs
op het gebied van financiële dienstverlening.
Miljoenen consumenten hebben moeite om hun weg
in onze complexe samenleving te vinden. Het recht op
toeslagen wordt massaal vergeten terwijl juist die toeslagen
vaak hard nodig zijn. Brieven van overheden
worden niet begrepen en terzijde gelegd.
Wanneer tussen de klant en de financieel adviseur
geen specifieke afspraken zijn gemaakt dan mag de
klant, of die nu particulier of ondernemer is, een prestatie
verwachten zoals een redelijk handelend en redelijk
bekwaam adviseur in dezelfde situatie zou hebben
verricht.
In een situatie waarin de gemiddelde adviseur alleen
nog maar een papieren archief heeft, kan met enige
overtuiging worden volgehouden dat hij niet voor elke
klant en voor elke verzekering op elk moment van de
dag kan bewaken of de verzekering nog passend is. In
een branche waarin de digitalisering voortschrijdt verandert
dit. Op simpele wijze kunnen termijnen zoals
bijvoorbeeld preventie-eisen worden bewaakt. Maar
ook kunnen allerlei tools worden ingezet om onderverzekering
van (bedrijfs-)panden te voorkomen. Automatisering
maakt het onderhoud en de nazorg van bestaande
verzekeringen en bancaire producten makkelijker
en dus mag de consument op dit gebied dan ook
van een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur
meer dan in het verleden verwachten.
Dit geldt ook voor de fase waarin het product wordt
geadviseerd. De verschillen tussen de voorwaarden van
de verschillende aanbieders zijn groot. Die verschillen
24 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
zijn vervolgens extreem belangrijk voor de individuele
consument of ondernemer die een specifieke risicosituatie
kent. Het wel of niet onderkennen van deze specifieke
situatie en het wel of niet weten welke aanbieder
wel of niet bepaalde dekkingen verleent, kan voor een
ondernemer na een calamiteit bepalend zijn voor continuïteit
of faillissement en voor de consument ‘draagbare
pech’ betekenen of een bijna ondragelijke schuldpositie.
DIGITALE INSTRUMENTEN GEBRUIKEN
In een analoge wereld is het lastig om van de adviseur
te verwachten dat hij al die verschillen van al die aanbieders
goed kan analyseren. Zo een analyse vraagt
een uitgebreide studie en een kostbaar onderhoud om
up to date te blijven zijn. Want die voorwaarden muteren
voortdurend. Voor de grote kantoren is dat te
doen. Voor de kleinere professionele financieel adviseur
niet.
Automatisering en digitalisering maken dit echter
wel mogelijk. De vraag is nu of een adviseur zich in
deze tijd nog kan en mag veroorloven om van die automatiseringsmogelijkheden
géén gebruik te maken. Uiteindelijk
zal het oordeel hierover zijn aan de toezichthouder
en de rechter. Maar naar mijn idee zal het intermediair,
willen zij echt het predicaat adviseur voeren,
‘Door automatisering
mag van adviseur meer
worden verwacht dan in
het verleden’
de instrumenten moeten gebruiken die beschikbaar
zijn om tot dat passende advies te komen.
Het argument ‘ik wist het niet’ (maar ik had het wel
kúnnen weten wanneer ik gebruik had gemaakt van de
automatiseringsmogelijkheden die beschikbaar zijn)
hoort niet thuis in het verweer van een professionele
beroepsgroep die door de samenleving op zijn professionaliteit
wordt aangesproken. n
Eliana van der Jagt-Kalverda is financieel adviseur en medeeigenaar
van Financieel Advies IJmond, lid van het bestuur
van Verenigde RegioBank Adviseurs en lid van de Formuleraad
van RegioBank.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 25

ACT NOW!
DE (EUROPESE) WET- EN REGELGEVING BEWEEGT NAAR MEER RUIMTE
VOOR INDIVIDUELE INNOVATIE EN ZET DE KLANT AAN HET STUUR. HET
TOEZICHT KAN DIT VERSTERKEN MET EEN REGULATORY SANDBOX
EN MEER FOCUS LEGGEN OP EXPERIMENTEREN EN KANSEN VOOR
DE KLANT EN SECTOR. TEGELIJKERTIJD LATEN TECHNOLOGISCHE
MARKTONTWIKKELINGEN ZIEN DAT ER LAAGHANGEND FRUIT IS OM
KANSEN TE CREËREN. AAN DE SLAG DUS!
Innovatie is vooral
kansen creëren
TEKST HAROLD MAHADEW, VERBOND VAN VERZEKERAARS | BEELD ELLEN JONGES
De klant hoeft echt niet jaren te wachten
voor baanbrekende innovaties in de verzekeringssector.
Innovatie in de context van
distributie is vooral kansen creëren. We
zouden meer kansen moeten creëren.
Kansen creëren doe je door concreet te handelen,
continu te experimenteren en samen te werken met
nieuwe en bestaande spelers. Het gaat daarbij om de
voorkant van distributie met nieuwe datagedreven
businessmodellen, producten en diensten. Innovatie is
belangrijk om bijvoorbeeld het risico op onderverzekering
te adresseren, de toegang tot advies te bevorderen,
de dienstverlening in de beheerfase te optimaliseren of
financieel kwetsbare huishoudens weerbaar te maken.
Technologie maakt het ook mogelijk dat klanten veel
meer zaken zelf kunnen regelen. Bij al deze ontwikkelingen
is het de kunst niet meteen in een kramp schieten,
maar er vooral adaptief op in te spelen met nieuwe
proposities.
SNEL GENOEG?
Dit roept de vraag op of innovatie in de Nederlandse
verzekeringssector wel snel genoeg gaat. Wat zijn de
drie factoren die echt van invloed zijn op het creëren
van kansen? Wat is de state of play? Wat kunnen we
doen om innovatie te versnellen? Bij het Verbond van
Verzekeraars kijken wij in de periode 2023-2025 met
een brede distributieblik naar innovatie en technologische
ontwikkelingen. De focus ligt op de driehoek weten
regelgeving, toezicht en marktontwikkelingen. Deze
drie factoren beïnvloeden en bepalen de individuele innovatieruimte
voor elke speler in de markt.
(Europese) wet- en regelgeving raakt innovatie in
het hart. Is er eigenlijk wetgeving nodig om innovatie
af te dwingen? Het antwoord hierop zou idealiter nee
moeten zijn, omdat in een ideale omgeving de markt
altijd vooroploopt. Nieuwe technologieën worden razendsnel
omgezet in nieuwe producten en diensten. De
praktijk laat zien dat het antwoord ook een ja kan zijn,
en misschien zelfs meer tendeert naar een ja. Regelgeving
kan een belangrijke driver zijn voor innovatie.
Hierbij kan worden gedacht aan de nieuwe Europese regelgeving
op het vlak platformisering en datadelen zoals
de Digital Markets Act, de Data Act en Open Finance
of Open Insurance. Wat betreft de laatste lijkt het er
overigens op dat de klant de regie krijgt over data en
dat datadelen met nadrukkelijke instemming van klant
een verplicht karakter gaat krijgen. De Europese wetgever
dwingt hiermee innovatie af. Men vertrouwt er
blijkbaar niet op dat datadelen op vrijwillige basis een
26 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Harold Mahadew:
‘Ander voorbeeld van
laaghangend fruit is
robo-advice.’
succes zal worden. Eigenlijk heeft de wetgever ook wel
gelijk als je kijkt naar PSD2. Het eerste verplichte raamwerk
voor datadelen in de bancaire sector. Er was te
weinig concurrentie en banken innoveerden nauwelijks.
Zonder het duwtje van de Europese Commissie was datadelen
mogelijk niet eens tot stand gekomen. Inmiddels
zijn we ruim vijf jaar verder en komt PSD3 er aan.
Banken bouwen bovenop het wettelijk verplicht kader
nu vrijwillig aan premium services tegen betaling. Dat
lijkt een succesvol businessmodel te worden.
KRAAKHELDERE BELEIDSAGENDA
Het wegnemen van blokkades in de bestaande wet- en
regelgeving staat met stip op de eerste plaats bij het
Verbond. Er is op dit vlak goed nieuws te melden! Minister
Kaag heeft onlangs een kraakheldere beleidsagenda
voor de financiële sector gepubliceerd. Een financiële
sector die innovatief en toekomstgericht is.
De minister heeft nadrukkelijk oog voor kansen. Een
belangrijk beleidsdoel is om ruimte te geven aan innovatie
in het belang de klant. Open Finance maakt hier
nadrukkelijk deel van uit. De komende (Europese) datawetgeving
zet de klant aan het stuur en dat gaat een
game changer worden. Heel belangrijk is ook dat de minister
vindt dat toezichthouders en wetgever ervoor
moeten zorgen dat zij genoeg ruimte bieden voor innovatie.
En laten we ook niet vergeten dat er in de lagere
regelgeving een moderniseringsslag op komst is met
het normenkader voor robo-advies. We zijn er nog niet
helemaal, maar het biedt perspectief! Het Verbond herkent
zich dan ook in de voorstellen van de minister op
dit vlak. Wetgeving moet innovatie aanjagen door meer
ruimte creëren voor individuele marktpartijen om sneller
te kunnen innoveren.
TOEZICHT
Het toezicht is een andere belangrijke factor die sterk
van invloed is op de individuele innovatie omgeving.
De huidige AFM en DNB InnovatieHub werkt in de
praktijk, ondanks recente aanpassingen, niet goed
uit voor bestaande marktpartijen. Het is meer een
Q&A-box en raakt innovatie slechts binnen de huidige
(deels verouderde) kaders. In de huidige setting krijgen
marktpartijen te vaak te horen dat een specifiek voor-
SPECIAL JULI 2023 VVP | 27

ACT NOW!
gelegde innovatie niet mogelijk is. En dan kunnen ze
niet anders dan er maar mee te stoppen. Tegelijkertijd
draait de sector wel op voor deze toezichtskosten, terwijl
wij er niet veel aan hebben. Dit moet en kan anders.
Ervaringen uit het buitenland laten zien dat het
ook anders kan!
Er ligt ook een verantwoordelijkheid bij het toezicht
om niet alleen maar naar de risico’s te kijken,
maar innovatie aan te jagen vanuit de voordelen of
kansen voor de klant en de sector. Het vergt een meer
gebalanceerde benadering. Het voorbeeld hiervan blijft
de regulatory sandbox. In een regulatory sandbox is het
mogelijk om innovatieve proposities op een gecontroleerde
manier in de markt te testen met klanten. In
nauwe samenwerking met toezichthouders kun je beoordelen
hoe je waarborgen voor de consument kunt
inbouwen. In het Verenigd Koninkrijk is de regulatory
sandbox een groot succes. Het is een misverstand dat
in de sandbox de regels niet gelden of buiten werking
worden gesteld. Het tegendeel is waar. De ervaringen
uit de experimenten kunnen juist helpen om de regels
te moderniseren. Het zou goed zijn om een onafhankelijk
onderzoek uit te laten voeren naar de haalbaarheid
van een regulatory sandbox in Nederland. Als het nodig
is om regels aan te passen, dan moeten we daar serieus
een gesprek met elkaar over kunnen voeren. Er staat
nogal wat op het spel! Met pappen en nathouden komen
we er niet.
‘Is het erg als de klant
zaken (deels) zelf doet?’
MARKTONTWIKKELINGEN
Marktontwikkelingen vormen eveneens een bepalende
factor. In de aanloop naar de zomer van 2023 zien
we veel (internationale) innovatie- of technologiecongressen.
Super, want deze congressen bieden bij uitstek
de mogelijkheid om uit de eigen bubble te stappen en
verbinding te maken, te netwerken met (nieuwe) spelers
als startups, Big Tech, internationale (her)verzekeraars,
volmachtpartijen, intermediairs of brokers en de
nieuwste marktontwikkelingen op technologisch vlak
in de praktijk te ervaren.
De verzekeringssector is drukdoende met veel zaken.
Denk bijvoorbeeld aan de vele merger and acquisitions
aan zowel de kant van verzekeraars als adviseurs,
de implementatie van de Europese duurzaamheidswetgeving
en de nieuwe Pensioenwet. Door dergelijke ontwikkelingen
bestaat het risico dat innovatie niet ‘top of
mind’ is. Innovatie is iets wat er bij of wel later komt,
terwijl innovatie van essentieel belang is voor de continuïteit
en het businessmodel van elke onderneming en
de verzekeringssector als geheel. Of misschien wel de
belangrijkste reden, omdat klanten voortdurend innovatieve
verzekeringsproducten en diensten verdienen
en verwachten.
SNELLER INNOVEREN
Als sector hebben we de verantwoordelijkheid richting
onze klanten om sneller te innoveren. Dat hoeft allemaal
niet complex te zijn. Er is veel laaghangend fruit!
Bijvoorbeeld door in samenwerking met een startup
een ORV of een uitvaartverzekering met embedded insurance
kwetsbare financiële huishoudens weerbaarder
te maken. De AFM gaf onlangs in een studie aan dat
embedded insurance over de looptijd van verzekeringsproducten
nog nauwelijks voorkomt. Een kans voor
elke partij in de sector die serieus aan de slag wil om
consumenten weerbaarder te maken.
Een ander voorbeeld is de software die advieskantoren
gebruiken. Anno 2023 kan het eigenlijk niet zo zijn
dat deze software geen nazorg biedt. Juist in een datagedreven
wereld is slimme en voorspellende software
van essentieel belang. Eentje die niet alleen tijd bespaart,
zodat er meer tijd over blijft voor advies, maar
vooral een die slim is en attendeert op kansen binnen
de portefeuille. Slimme software biedt enorme kansen
om relevant te blijven voor de klant. Als het overigens
aan de Europese Commissie ligt, lijkt het erop dat kleine
partijen als MKB-ers in de nieuwe datadeel wereld
geen API-infrastructuur hoeven op te tuigen. Er wordt
wel gesproken over API-standaardisatie. Daar krijgt iedereen
direct of indirect wel mee te maken. Het gevolg
hiervan kan zijn dat de klant zijn recht om data te delen
veel sneller gaat inzetten dan we nu denken.
ROBO-ADVIES
Een ander voorbeeld van laaghangend fruit is robo-advice.
Hier zien we een mooi lichtpuntje met de recente
ontwikkeling op het vlak van hypotheekadvies aan
starters. Maar zet het breed in voor alle doelgroepen
en voor alle soorten producten. Advies kan ook in verkorte
vorm! Het gaat om must have tooling voor elke
partij die (onafhankelijk) advies wil geven, distributieneutraal
en dus los van de vraag of het nu gaat om aanbieders,
adviseurs of nieuwe spelers. Is het erg als de
klant zaken (deels) zelf doet? Natuurlijk niet. Dat is nu
eenmaal de nieuwe wereld! Technologie kan helpen om
de juiste waarborgen in te bouwen en adaptief op in te
spelen. Ook in de beheerfase! n
28 | VVP SPECIAL JULI 2023

Al 80 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs
Word abonnee en profiteer mee!
Speciaal
voor alle
topadviseurs van Nederland!
Beste adviseur,
VVP is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van VVP is
adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk
belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met
relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse
nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc.
Meerwaarde vakblad VVP voor (door)startende adviseurs:
· Zes inspirerende en ondernemende bewaaredities met in elke editie het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met
onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de rubriek Permanent Actueel
· Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp
· Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals het Event Inkomen en het
VVP Ondernemersnetwerk
· De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland – www.adviesawards.nl
· Dagelijkse e-mail nieuwsbrief
· De kennissite www.vvponline.nl
· Webinars
· Het VVP Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van VVP. Zes vakexperts delen met u hun
kennis en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken.
· Toegang tot het VVP Innovatie Platform (VIP), hét Fin- & Insurtech event voor de top van de financiële
adviessector in Nederland.
Word nu abonnee
Een jaarabonnement op VVP kost 61 euro. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient.
Stuur een e-mail met uw naw-gegevens naar arjan@vvponline.nl en u bent abonnee van het meest complete
platform voor financieel adviseurs.

ACT NOW!
IN DE STEEDS VERANDERENDE WERELD VAN DE
HYPOTHEEK- EN VERZEKERINGSBRANCHE IS HET
ESSENTIEEL DAT BEDRIJVEN ZICH AANPASSEN
AAN DE BEHOEFTEN VAN HUN KLANTEN EN
TEGELIJKERTIJD VOLDOEN AAN DE STEEDS
STRENGER WORDENDE REGELGEVING. EEN VAN DE
MANIEREN WAAROP DEZE BRANCHE KAN INNOVEREN
EN TEGEMOET KAN KOMEN AAN DEZE EISEN, IS
DOOR GEBRUIK TE MAKEN VAN GEAVANCEERDE
TECHNOLOGIEËN ZOALS CHATGPT.
Bij de Nationale Hypotheekbond — en zusterbedrijven
zoals Hollandwebservices —
zijn wij ervan overtuigd dat het gebruik van
ChatGPT kan bijdragen aan de invulling van
de proactieve zorgplicht door financieel adviseurs
en het actief beheer van hun relaties.
Ik geef daar graag wat voorbeelden van.
WAT IS CHATGPT?
ChatGPT is een geavanceerde vorm van kunstmatige
intelligentie die is getraind op enorme hoeveelheden
tekstgegevens om natuurlijke taal te begrijpen en te
genereren. Het kan worden ingezet als een chatbot die
in staat is om real-time gesprekken te voeren met klanten.
Deze technologie biedt diverse voordelen voor de
hypotheek- en verzekeringsbranche.
TEKST JEROEN OVERSTEEGEN, NATIONALE HYPOTHEEKBOND
BETER EN INVOELENDER
Een belangrijk aspect van de zorgplicht in onze branche
is het verstrekken van duidelijke informatie aan
klanten en het beantwoorden van hun vragen. Chat-
GPT kan hierbij van onschatbare waarde zijn. Het kan
snel en accuraat antwoorden geven op veelgestelde
vragen, waardoor klanten direct geholpen worden zonder
dat ze lang hoeven te wachten op een reactie van
een medewerker. Dit draagt bij aan een positieve klant-
30 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
De toekomst
is nu
beleving en vermindert de druk op de klantenservice.
Bovendien kan ChatGPT ook ingezet worden voor het
verstrekken van informatie over nieuwe wet- en regelgeving,
waardoor klanten altijd op de hoogte blijven
van de laatste ontwikkelingen.
Ik kan me de gezonde twijfel voorstellen van het
intermediair… Natuurlijk gaat een ‘bot’ de uitgebreide
expertise van een goede adviseur niet vervangen. Maar
toch, recent onderzoek onder patiënten toonde aan dat
de chatbot niet alleen betere antwoorden gaf op gezondheidsvragen,
maar ook dat de vragenstellers deze
als meer empathisch ervaren. Knap toch?
ACTIEF BEHEER
Een ander aspect waar ChatGPT van toegevoegde waarde
kan zijn, is bij het actief beheer van hypotheek- en
verzekeringsportefeuilles. Door de grote hoeveelheid
beschikbare data kan slimme software trends en patronen
identificeren die moeilijk waarneembaar zijn voor
menselijke medewerkers. Met PortefeuilleSignalen monitoren
wij al continu wanneer een klant mogelijk in
aanmerking komt voor een renteherziening, wanneer
een verzekering aangepast moet worden op basis van
veranderende omstandigheden, etcetera. Wij gaan zeker
kijken hoe ChatGPT kantoren verder behulpzaam
kan zijn bij het proactief contact opnemen met hun
klanten en hen te voorzien van advies op maat. Zeker
weten dat dit de klanttevredenheid vergroot en daarmee
hun loyaliteit
SUPPORT
Als derde aspect denk ik aan de rol van ChatGPT als
hulpmiddel bij het nemen van belangrijke financiële
beslissingen. Bijvoorbeeld, wanneer een klant overweegt
om zijn hypotheek over te sluiten of een nieuwe
verzekering af te sluiten.
In een paar maanden blijken toekomstscenario’s al
realiteit. Ik zie de ontwikkelingen met enthousiasme
en vertrouwen tegemoet. n
Jeroen Oversteegen:
‘ChatGPT als tool voor
proactieve zorgplicht en
actief klantbeheer’
SPECIAL JULI 2023 VVP | 31

ACT NOW!
AI: zorg of zegen
voor het intermediair?
DOOR DE RAZENDSNELLE OPKOMST VAN AI STAAT
DE VERZEKERINGSSECTOR OP HET PUNT EEN
REVOLUTIE TE ONDERGAAN. DIE SPEELT ZICH AF BIJ DE
VERZEKERAARS, MAAR HEEFT OOK GROTE GEVOLGEN
VOOR DE ADVISEUR. GAAT AI DE ADVISEUR VERVANGEN?
EN HOE KUN JE ALS INTERMEDIAIR RELEVANT BLIJVEN IN
DEZE SNEL VERANDERENDE OMGEVING?
TEKST DENNIE VAN DEN BIGGELAAR, ONESURANCE.NL
Wiskunde is een exacte wetenschap
die al sinds het ontstaan
van verzekeringen wordt gebruikt
om premies en risico’s te
berekenen. Dat werd traditioneel
gedaan door actuarissen.
Echter met de opkomst van machine learning (ML) en
artificial intelligence (AI) is het mogelijk om met geavanceerde
wiskundige formules (algoritmes) grote hoeveelheden
gegevens te analyseren en patronen en trends
te ontdekken. Dit leidde al tot nauwkeurigere premieberekeningen
(voorbeeld de VPI-box). De combinatie
van inzet van AI en de enorme hoeveelheden data die
verzekeraars nu eenmaal hebben, kan ook worden gebruikt
om acceptatie- en claimhandlingprocessen vele
malen efficiënter in te richten én biedt mogelijkheden
voor een gepersonaliseerde klantbediening op schaal.
Dit alles betekent dat de winnende verzekeraars van
morgen hiermee absoluut hun kostenloading drastisch
zullen verlagen, terwijl de klantbediening juist veel beter
zal worden.
De harde waarheid is dat daardoor het verdienmodel
van het intermediair verder onder druk komt te
staan. Het intermediair wordt immers een relatief duur
distributiekanaal als zowel informeren, adviseren en beheren
grotendeels door algoritmes kunnen worden gedaan
voor een fractie van de provisie die nu wordt uitgekeerd.
De consument op zijn beurt kan de informatie die
hij zoekt steeds makkelijker op internet vinden. Zo kun
je heel simpel aan ChatGPT vragen wat de twintig belangrijkste
punten zijn waarop je moet letten als je bij-
32 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
voorbeeld een camper wil verzekeren. Er zijn al diverse
apps op de markt die met behulp van AI financieel advies
op maat geven zoals Parthean of Mint. Weliswaar
voorlopig nog niet geschikt om je Nederlandse bankrekeningen
aan te koppelen.
In deze snel veranderende omgeving waarin AI een
grote impact heeft op de verzekeringssector, is het voor
intermediair dus van cruciaal belang om de juiste strategische
beslissingen te nemen. Enerzijds door nog meer
te focussen op inzet van menselijke eigenschappen en
anderzijds door de kracht van AI te leren benutten om
hun werk te ondersteunen.
DE KRACHT VAN DE ADVISEUR
Menselijke eigenschappen zoals vriendelijkheid, empathie,
inlevingsvermogen, vertrouwen en respect zijn
moeilijk te repliceren door AI. Het is in dit magazine al
vaker genoemd, deze kwaliteiten zijn en blijven essentieel
voor het opbouwen van goede relaties met klanten.
Klant komt van het Franse woord ‘chalant’ en dat
betekent zoveel als ‘aandacht’. We kennen immers allemaal
het woord ‘nonchalant’. Met persoonlijke aandacht
kunnen adviseurs een loyaliteitsfactor creëren
die verder reikt dan de puur transactionele relatie tussen
klant en AI-systeem. Vooral als je ook nog eens een
proactieve ondersteuning biedt, zodat klanten zich gewaardeerd
en goed verzorgd voelen.
Ook kunnen adviseurs zich specialiseren en zo
diepgaande kennis opbouwen binnen specifieke niches
of productgebieden. Door op de hoogte te blijven van
de nieuwste ontwikkelingen, kan de adviseur door zijn
intuïtie in te zetten waardevolle inzichten geven die
veel verder gaan dan wat AI kan leveren.
So far so good, maar hoe kun je als intermediair
met soms wel tienduizenden klanten iedereen die persoonlijk
aandacht geven? Meer adviseurs inzetten is
niet schaalbaar en veel te duur. Hoe zorg ik er dus voor
dat de schaarse tijd van de adviseur zo effectief mogelijk
wordt benut en die tijd op het juiste moment in de
juiste klant wordt geïnvesteerd? Slimme AI tooling kan
hierbij helpen.
DE KRACHT VAN AI
AI is een systeemtechnologie, zoals bijvoorbeeld elektriciteit
en de verbrandingsmotor. Een systeemtechnologie
heeft altijd een grote impact op de samenleving,
die vooraf niet kan worden voorzien. Voor intermediairs
betekent dit dat zij deze nieuwe technologie hoe
dan ook moeten (leren) omarmen om daarmee hun
werk effectiever en efficiënter in te richten. We onderscheiden
twee hoofdvormen van AI tooling te weten generative
AI en specifieke AI.
Generative AI
Generative AI verwijst naar het gebruik van algoritmes
die in staat zijn om autonoom nieuwe inhoud te genereren,
zoals teksten, afbeeldingen of geluiden, op basis
van bestaande data. Het bekendste voorbeeld staat
op de website openai.com: ChatGPT-3. GPT staat voor
Generative Pre-trained Transformer. Het is een type
neurale netwerkarchitectuur dat wordt gebruikt om
natuurlijk klinkende taal te genereren. Adviseurs kunnen
GPT nu al goed gebruiken om krachtige antwoorden
te genereren op veelgestelde vragen, relevante
content te genereren voor websites of bijvoorbeeld
snel een samenvatting op te vragen van lange wetteksten.
Assurantiesoftwarepartijen zoals Wegroup experimenteren
hiermee om GPT ook in te zetten in de
klantbediening. In de VS heeft Sixfold.ai een GPT-model
ontwikkeld dat risico’s van te verzekeren objecten
automatisch in kan schatten en daarvoor passende
dekkingsadviezen geeft, binnen aangeleverde acceptatierichtlijnen.
Vooralsnog heeft generative AI een aantal belangrijke
nadelen. Zo zijn handmatige correcties en kwaliteitscontrole
altijd noodzakelijk met name als hoogwaardige
en nauwkeurige gegevens vereist zijn. Ook
moet de inhoud gevalideerd worden, omdat het een
black box is. Het is erg moeilijk om de exacte redenering
achter de gegenereerde inhoud te begrijpen. Tenslotte
vereist generative AI grote hoeveelheden trainingsdata
om effectief te kunnen leren en nieuwe gegevens te
genereren. Die enorme hoeveelheden data zijn op het
internet te vinden, maar bijna nooit binnen een bedrijf
voor een eigen exclusieve toepassing. Er zijn ook juridische
risico’s, kijk bijvoorbeeld op www.arag.nl/nieuws/
chatgpt-juridisch-risico.
Specifieke AI
Naast generative AI kennen we specifieke AI, ook wel bekend
als narrow AI. Het is gericht op het efficiënt uitvoeren
van een specifieke taak met een bijzonder hoog
niveau van expertise en nauwkeurigheid. Dit is iets wat
in verzekeringsland natuurlijk erg belangrijk is en daar-
‘Het intermediair
wordt een duur
distributiekanaal’
SPECIAL JULI 2023 VVP | 33

ACT NOW!
Visual klantsegmentatie obv churn/clv
om wordt deze AI meer en meer succesvol toegepast.
Narrow AI wordt ook gebruikt in toepassingen zoals
beeld- en spraakherkenning, aanbevelingssystemen en
autonome voertuigen.
Deze AI vereist (alleen) trainingsdata die specifiek
is voor de taak waarvoor het is ontworpen. Stel je wilt
op deze wijze AI inzetten om de acceptatie(kans) te
voorspellen ten bate van een STP motorrijtuigen, dan
heb je alleen historische data nodig van geaccepteerde
en niet geaccepteerde motorrijtuigaanvragen. De relevantie
en representativiteit van de trainingsdata zijn
van cruciaal belang voor de prestaties van deze AI-modellen.
We noemen enkele toepassingen die nu al succesvol
worden ingezet bij Nederlandse intermediairs en
volmachtbedrijven.
‘Adviseurs kunnen GPT
goed gebruiken om
krachtige antwoorden
te genereren op
veelgestelde vragen’
Churn Prediction: Op basis van historische klant- en polisgegevens
kunnen machine learning modellen worden
getraind om te voorspellen wat de kans is dat klanten
hun polissen opzeggen binnen een bepaalde periode
(churn). Daarvoor worden algoritmes zoals logistische
regressie, beslissingsbomen of neurale netwerken ingezet.
Adviseurs kunnen met deze informatie heel gericht
aan de slag. Klanten met een hoge churn kans hebben
directe aandacht nodig en moeten proactief worden
benaderd voor een onderhoudsgesprek en/of met een
incentive (defend strategy). Klanten met een lage churn
kans zijn uiteraard de loyale klanten en daarmee kan
op een structurele wijze de relatie worden verstevigd
(nurture strategy). Directe actie is niet nodig. Daarnaast
wordt uit het model op een diagnostic level ook duidelijk
waarom de kans op royement hoog of juist laag is.
Hierop kan men strategisch inspelen.
CLV Prediction: Customer Lifetime Value (CLV) is een
belangrijke maatstaf voor intermediairs, die de klantbediening
systematisch en toekomstbestendig – lees
duurzaam winstgevend - willen inrichten. Technisch
gezien kan CLV worden berekend met behulp van een
machine learning model dat dezelfde historische klanten
polisgegevens analyseert. Door dit te combineren
met geavanceerde algoritmes zoals regressieanalyse of
survival analyse, kan het model voor elke klant de toekomstige
waarde in euro’s voorspellen onder andere
rekening houdende met klant-levensduur en cross- en
upsell potentie. Hiermee kan het intermediair de juiste
34 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Visual: Sentimentanalyse van een Microsoft Teams gesprek
strategische beslissingen nemen, logischerwijs door gericht
te investeren in (acquisitie van) klanten met een
hoge voorspelde CLV.
Klanten met een hoge voorspelde CLV én een hoge
voorspelde churn kans dienen natuurlijk de hoogste prioriteit
te krijgen van de adviseur. Zo kunnen marketingen
klantgerichte activiteiten efficiënt worden ingezet en
gepersonaliseerde diensten worden aangeboden om de
voorspelde CLV ook echt te gaan realiseren. Hieronder
een voorbeeld van een versimpelde AI gedreven klantsegmentering
op basis van churn en CLV predictions.
Next best polis recommenders: Door klantprofielen, polisgegevens
en externe gegevensbronnen te analyseren,
kunnen machine learning-modellen worden gebruikt
om te voorspellen welke aanvullende polissen of dekkingen
het meest relevant en aantrekkelijk zijn voor
elke individuele klant. Hierbij wordt gebruik gemaakt
van technieken zoals collaborative filtering, waarbij patronen
en overeenkomsten tussen klanten worden ontdekt
om aanbevelingen te doen. Zo kan het intermediair
automatisch en op schaal continu alle klanten informeren
over relevante dekkingen. Als een klant interesse
toont, kan de adviseur gericht aan de slag om de klant
te adviseren (enlarge strategy). Gericht werken aan een
hogere polisdichtheid dus. Bijkomend voordeel is dat
klanten met meer polissen doorgaans ook loyaler zijn.
Robotic process automation (RPA): RPA is een techniek
die wordt gebruikt om repetitieve en tijdrovende
taken te automatiseren. Dit kan door enkel slimme
business rules te gebruiken, maar het wordt nog effectiever
als je het combineert met machine learning (ML)
modellen. De toepassing zit voor volmachten of grote
intermediairs voornamelijk in STP-straten voor acceptatie.
Acceptanten moeten verstrekte gegevens controleren
en toetsen aan acceptatierichtlijnen. RPA kan
deze verificatieprocessen geautomatiseerd uitvoeren,
waardoor het tijdrovende handmatige werk wordt geëlimineerd
voor de ‘bulkproducten’. De RPA wordt dan
ook geconfigureerd eventuele discrepanties te rapporteren
aan de acceptanten. Zo blijft de human in the loop
en wordt hun werk meteen ook veel interessanter.
Natural language processing (NLP): NLP-algoritmes kunnen
natuurlijke taal begrijpen en verwerken en worden
toegepast in communicatiekanalen om snelle en gepersonaliseerde
antwoorden te bieden op vragen en verzoeken
van klanten. Daarvoor worden technieken zoals
tekstclassificatie, entity extraction en sentimentanalyse
ingezet om de structuur en betekenis van tekstuele
gegevens te begrijpen. Enkele relevante toepassingen
voor intermediairs en volmachten:
• Automatische verwerking van claims: NLP-algoritmen
kunnen de inhoud van claimformulieren analyseren
om relevante informatie te extraheren, zoals
de aard van de claim, de betrokken partijen en
de details van het incident. Ook kan de claim aan de
polisvoorwaarden worden getoetst. Dit stelt schadebehandelaars
in staat om sneller en nauwkeuriger
claims te verwerken, wat resulteert in een verbeterde
klanttevredenheid.
• Sentimentanalyse: Met deze NLP-algoritmes krijgt
het intermediair automatisch en continu inzicht in
hoe klanten zich voelen over diensten of producten.
Zo worden real time patronen in klantfeedback en
potentiële oorzaken van daling van klanttevredenheid
geïdentificeerd. In het Microsoft Platform kan
sentimentsanalyse nu al standaard worden aangezet
voor zowel geschreven tekst (bijvoorbeeld mails
via Outlook) als gesproken tekst (bijvoorbeeld bellen
via Teams).
• Chatbots: Met techniek zoals intent recognition
of named entity recognition kunnen chatbots de
bedoeling van de klant begrijpen en relevante antwoorden
genereren. Daardoor wordt de werklast
verminderd en de klantbediening verbetert. Iedereen
kent natuurlijk de ‘slechte’ chatbots. Veel hangt
af van de inrichting. Bij InShared is de goed getrainde
chatbot in staat om meer dan 95 procent van de
vragen automatisch te beantwoorden.
AI ROADMAP
Het goede nieuws is dus dat AI het intermediair nu al
diverse mogelijkheden biedt waarmee ze de klantbediening
kunnen verbeteren. Elk kantoor heeft echter een
eigen koers en een eigen klantengroep, dus er is helaas
geen one-size-fits-all. Daarom is het verstandig om te
werken aan een AI roadmap, waarbij AI effectief wordt
SPECIAL JULI 2023 VVP | 35

ACT NOW!
Voor de volgende use cases kan AI-technologie bij intermediairs
en volmachten al succesvol ingezet worden;
• het verhogen van polisdichtheid
• het voorkomen van royement
• actief klantbeheer op schaal inrichten
• het effectiever inzetten van de adviseurs
• efficiëntere acceptatie- of schadeprocessen
• het verbeteren van combined ratio
• het identificeren van bleeders en feeders
• het monitoren van autoportefeuilles
• het verbeteren van (digitale) klantbediening
ingezet ten bate van de doelen (KPI’s) van het bedrijf.
Het is een goed idee om samen met het MT allereerst
een verkenning te doen van mogelijke use cases binnen
de doelen en strategie van het kantoor. De use cases worden
vervolgens samen geprioriteerd in een business value
versus effort quadrant. Use cases met een hoge verwachte
business value die naar het oordeel van AI insurance experts
voor het kantoor relatief makkelijk met inzet van
AI gerealiseerd kunnen worden, zijn de quick wins. Die
komen vooraan in de roadmap. Moeilijker te realiseren
use cases, de major projects, komen daarna pas aan bod.
Dennie van den Biggelaar: ‘De bal ligt bij het intermediair
om de mogelijkheden van AI snel te gaan verkennen.’
DENNIE VAN DEN BIGGELAAR
Dennie van den Biggelaar (co-founder OneSurance)
is ruim tien jaar AI-strateeg en hielp organisaties
zoals Johnson&Johnson, CZ, BasicFit, Corendon,
Sligro, Samsung bij het inzetten van big data en AItoepassingen.
‘AI biedt adviseurs nu al
diverse mogelijkheden
om klantbediening te
verbeteren’
Zo worden één, maximaal twee use cases geselecteerd,
waarvoor een pilot wordt opgezet in een operationele
omgeving met een beperkte scope. Het is belangrijk dat
vanuit de pilot de business case kan worden berekend.
Ofwel weegt de investering in de AI op tegen de verwachte
business value in lijn met de organisatiedoelstelling?
Doelen moeten SMART worden geformuleerd.
Het is heel belangrijk om ook de medewerkers te
betrekken en inhoud te geven aan change management.
Daarna moet de implementatie regelmatig geëvalueerd
worden en aangepast worden aan veranderende behoeften
en technologische ontwikkelingen. Houd ook
rekening met ethische overwegingen, gegevensbeveiliging
en naleving van wet- en regelgeving bij het implementeren
van AI-oplossingen.
De bal ligt bij het intermediair om de mogelijkheden
van AI snel te gaan verkennen. Het wiel hoeft niet
opnieuw uitgevonden te worden. Er zijn AI-oplossingen
beschikbaar die direct kunnen worden ingezet. Informeer
daarvoor softwareleveranciers of ga te rade bij
AI-experts. Door gebruik te maken van AI-tooling kan
het intermediair de kracht van de adviseur verder uitnutten,
de concurrentiepositie versterken, de klantbediening
verbeteren en zo de weg banen naar een toekomstgericht
en succesvol verzekeringsbedrijf. n
36 | VVP SPECIAL JULI 2023

VVP Inkomen!
kennis event
MARKTUPDATE MET:
MATHIJS BOUMAN (ECONOOM EN JOURNALIST)
JANTHONY WIELINK (ENKWEST)
DINSDAGMIDDAG
12 SEPTEMBER 2023
13.30 – 17.30
DUS (DE UTRECHTSE STADSVRIJHEID), UTRECHT
VVP organiseert op dinsdagmiddag 12 september 2023
voor de vijfde keer het VVP Event Inkomen, dit keer in
De Utrechtse Stadsvrijheid (DUS). Een top line-up met
econoom en journalist Mathijs Bouman en inkomensexpert
Janthony Wielink van Enkwest.
Het coronavirus, energieprijzen, inflatie en een grillige
arbeidsmarkt hebben de wereld op zijn kop gezet.
VVP biedt een economisch overzicht en een update op
het gebied van Inkomensverzekeringen. In één middag
bent u weer helemaal bij.
Bezoek samen met collega's deze inspiratie-, netwerken
kennisdag. Een must go voor adviseurs voor het
inkomensseizoen weer losbarst!
Entree: 225 euro exclusief btw,
25 procent korting voor
VVP-abonnees en Adfiz-leden
Dit event wordt mede mogelijk gemaakt door apc holland, a.s.r. en
Klaverblad.
Informatie en aanmeldingen:
www.themainkomen.vvponline.nl

PARTNER IN KENNIS
VERDUURZAMING EN ENERGIEBESPARING GAAN OVER DE WONING
EN OVER GELD, DUS IS DE HYPOTHEEKADVISEUR DE AANGEWE-
ZEN PERSOON OM DAARBIJ TE HELPEN. DAARVAN IS CLIFF HOFF-
MAN, DIRECTEUR VAN BOX DUURZAAM, OVERTUIGD. BOX DUURZAAM
BREIDT DEZE ZOMER UIT MET EEN OPTIE DIE ADVISEURS DE MOGE-
LIJKHEID GEEFT NAZORG TE BIEDEN AAN BESTAANDE KLANTEN.
Het advieskantoor
als sleutel tot
verduurzaming
TEKST LINDA WELTHER | FOTO PETER BEEMSTERBOER
Hoffman hoort intermediairs
wel eens zeggen: ik ben geen
duurzaamheidsadviseur. “Dat
vind ik een dooddoener. Júist
financieel adviseurs kunnen consumenten
helpen bij het besparen op hun
woonlasten. En daarbij hoeven ze zich
echt niet te verdiepen in allerlei technische
details.”
BOX duurzaam is aanbieder van
verduurzamingsmaatregelen voor particulieren.
Ze berekent, adviseert, organiseert,
levert en installeert de voorzieningen.
Klanten worden aangemeld via
het intermediair. “Wij hebben van een
technisch product een financieel product
gemaakt. Zodat de adviseur kan
doen wat hij moet doen: het financieel
adviseren, begeleiden en realiseren van
besparingen voor de klant. Wij doen de
rest. Van het onboarden en het aanvragen
van de subsidies, tot aan de aanvraag
en registratie van het verbeterde
energielabel”, legt Hoffman uit.
DATA VERWERKT IN REKENMODULE
Het concept is simpel. BOX duurzaam
heeft een enorme hoeveelheid data verzameld
betreffende verduurzaming. Wat
kost een warmtepomp? Hoeveel zonnepanelen
gaan er op het dak van een tussenwoning?
Wat kost het isoleren van
een tussen-, hoek- of vrijstaande woning?
Bij BOX duurzaam weten ze het.
Hoffman: “Al die data hebben wij
verwerkt in een rekenmodule. Adviseurs
die zich bij ons aanmelden, krijgen
toegang tot onze module. Zij kunnen
er hun klant mee laten zien welk
budget nodig is voor bepaalde maatregelen.
En hoeveel de klant daarmee
gaat besparen op zijn/haar energienota.
Voor elke aangemelde klant ontvangt
de adviseur een vergoeding. Vervolgens
handelen wij het hele traject
af. Een win-win voor alle partijen.”
MINIMALE WACHTTIJD
Na aanmelding stelt een duurzaamheidsadviseur
van BOX duurzaam een
advies op maat op. “Daarbij houden we
rekening met de wensen van de klant en
het budget. Er is bijvoorbeeld keuze uit
meerdere soorten zonnepanelen, isolatievormen
en warmtepompen”, licht
Hoffman toe.
“Bijkomend voordeel is wij zelf de
producten inkopen. Daardoor heeft de
klant een minimale wachttijd. Tegenwoordig
kan de levertijd van een warmtepomp
oplopen tot een jaar en van
zonnepanelen zo’n vijf maanden. Wij
starten elk traject binnen gemiddeld
drie maanden na akkoord van de financiering.”
TERUGVERDIENTIJD GEEN ISSUE MEER
Verduurzaming heeft onmiddellijk effect.
Hoffman: “Behalve dat de klanten
hun woonklimaat verbeteren, meehelpen
aan een betere wereld voor de volgende
generatie, en direct geld besparen
op de woonlasten, stijgt hun wo-
38 | VVP SPECIAL JULI 2023

BOX DUURZAAM
ning in waarde. Terugverdientijd is eigenlijk
geen issue meer, de extra waarde
zit meteen in de bakstenen. Via statistieken
kunnen wij dat laten zien.”
Daarbij komt dat het energielabel
van steeds groter belang wordt, benadrukt
Hoffman. “Geldverstrekkers vragen
er steeds vaker om. De adviseur
kan er de waarde van zijn eigen portefeuille
mee vergroten.”
BOOST VOOR ENERGIEBESPARING
BOX duurzaam is in opgericht in 2020.
Hoffman: “De Covid-periode was moeilijk
voor ons, omdat we niet bij het intermediair
aan tafel konden zitten en
onze adviseurs geen fysieke opname
konden doen. Maar sinds het begin van
de oorlog in Oekraïne heeft energiebesparing
een boost gekregen.”
HYPOTHEEKSOFTWARE
Hoffman: “Sinds maart dit jaar heeft
BOX duurzaam een koppeling met het
softwarepakket van Adviesbox. Vanaf
juni hebben wij een samenwerking
met Figlo. Daarnaast hebben wij onze
dienstverlening uitgebreid naar taxateurs
en makelaars. Er wordt nu gewerkt
aan een koppeling tussen de softwarepakketten
van Taxatiepunt en onze
rekenmodule. Hiermee kan meer dan
70 procent van de financieel dienstverleners,
taxateurs en makelaars gebruikmaken
van onze dienstverlening. Ons
doel is om de rekenmodule aan meerdere
hypotheeksoftwarepakketten te
koppelen.”
NAZORG
Nu veel adviseurs kampen met een opgedroogde
oversluitmarkt, en consumenten
voorzichtiger zijn geworden
met het aangaan van nieuwe financieringen,
breidt BOX duurzaam haar
Cliff Hoffman.
‘Energiebesparende maatregelen
treffen werkt op allerlei manieren in
het voordeel van de consument’
dienstverlening uit. Hoffman: “We gaan
samen met financieel advieskantoren
de bestaande hypotheekportefeuille benaderen
en wijzen op de mogelijkheid
om te besparen op de energienota door
verduurzaming. Hiervoor hebben we
een uitgebreid pakket ontwikkeld.
“Huiseigenaren kunnen – onder voorwaarden
– 9.000 euro extra lenen op
hun hypotheek als ze energiebesparende
maatregelen nemen. Veel geldverstrekkers
hebben deze regeling al standaard
in hun pakket opgenomen.”
PROFIELSCAN
Hoffman: “Samen met de Nationale
Hypotheekbond hebben we een Duurzaamheids-profielscan
ontwikkeld, speciaal
voor consumenten. Het rapport
dat daaruit volgt, is met vier klikken
te downloaden. Daarmee ontvangt de
consument direct een indicatie van het
energielabel dat zijn woning nu heeft,
en welke mogelijkheden er zijn om te
verduurzamen. Met deze scan kan de
adviseur de besparing voor het verduurzamen
van de woning berekenen en de
klant bij BOX duurzaam aanmelden.”
Hoffman ziet een enorme potentie
voor verduurzamen van bestaande
woningen. “Er zijn in Nederland zo’n
4,5 miljoen koopwoningen die nog
verduurzaamd kunnen worden. En de
meeste hypotheekadviseurs hebben
een paar duizend klanten die ze in het
verleden geadviseerd hebben en die
nog niet verduurzaamd zijn. De financieel
adviseur bepaalt vervolgens welke
financiering het beste past bij de
klant. Dat kan via aanpassing van de
hypotheek, een tweede hypotheek, een
krediet of bijvoorbeeld een verduurzamingslening.
Er wordt op dat gebied
steeds meer mogelijk.”
LEENNORMEN 2024
Hoffman wijst op de plannen van het
kabinet om vanaf 2024 bij de vaststelling
van de leennormen een koppeling
te maken met het energielabel. “Woningen
met een hoger energielabel zullen
makkelijker te verkopen zijn, omdat
die beter te financieren zijn. Kortom,
energiebesparende maatregelen treffen
werkt op allerlei manieren in het voordeel
van de consument. Wij willen ons
hier samen met het intermediair sterk
voor maken. Daarom zijn we blij dat
we gevraagd zijn mee te werken aan de
Vakpaper ‘Duurzaam wonen’ voor de financiële
sector.” n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 39

ACT NOW!
EEN OPMERKELIJK CANADEES POLITIEBERICHT UIT BEGIN JAREN ‘90 DEED
VERSLAG VAN EEN HACKER DIE ER BLIJKBAAR IN GESLAAGD WAS OM IN TE BREKEN
IN HET INTERNET. HIERBIJ HAD HIJ HET VOLGENS HET BERICHT VOOR ELKAAR
GEKREGEN OM HET INTERNET STUK TE MAKEN. DE POLITIE WAS ER BIJZONDER
TROTS OP DAT ZE HET INTERNET HIERMEE HADDEN BEHOED VOOR VEEL GROTER
LEED. IN WERKELIJKHEID HAD DE HACKER EEN DNS-SERVER ONKLAAR GEMAAKT,
WAARDOOR ER IN DE PRAKTIJK NIET HEEL VEEL AAN DE HAND WAS. HET WAS VOOR
ZOVER IK KON TERUGVINDEN DE EERSTE KEER DAT ER VERSLAG WERD GEDAAN
VAN HET STUKMAKEN VAN HET INTERNET. HET WAS HET EERSTE MAAR ZEKER
NIET HET LAATSTE BERICHT WAARUIT BLIJKT DAT HET BIJZONDER LASTIG IS VOOR
MENSEN OM IETS GROOTS EN ABSTRACTS ALS HET INTERNET TE BEGRIJPEN.
Break the
internet
TEKST KEES HAVERKAMP
Oendertussen zijn we meer dan dertig
jaar verder en heeft breaking the internet
een hele andere betekenis. Een
redelijk recente poging van een Amerikaanse
reality-ster om in adamskostuum
het internet te breken staat een
hoop mensen nog op het netvlies gebrand. Hierbij doelend
op het genereren van dusdanig veel verkeer naar
haar content dat bepaalde sites uit de lucht zouden
gaan. Ondanks dat een aantal websites inderdaad uit de
‘Vanuit maatschappelijk
oogpunt is het internet
stuk aan het gaan’
lucht ging, draaide ook bij deze poging het internet natuurlijk
gewoon door. Op situaties die door juristen beschreven
worden als ‘overmacht’ na, denk ik dat het internet
technisch al heel lang moeilijk stuk is te krijgen.
Vanuit maatschappelijk oogpunt vind ik echter dat
het internet wel degelijk stuk aan het gaan is. Daar
waar het sociale internet, web 2.0, voor mij als computernerd
begon als het beloofde land waarin gelijkgestemden
elkaar gemakkelijk konden vinden, kennis
en ideeën konden delen en mensen in alle vrijheid
hun mening konden verkondigen, zijn we ondertussen
beland in een soort niemandsland waardoor ik Twitter
niet meer kan openen zonder na een paar minuten
later gedesillusioneerd af te druipen vanwege haatdragende
en steeds vaker ook dreigende berichten.
CHATGPT VERSUS WEB 3.0
De opkomst van AI en de onlangs ingezette massasprint
in acceptatie ervan dankzij de grote taalmodellen
40 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
als ChatGPT kan in mijn optiek wel eens de genadeklap
voor web 2.0 worden. Daar waar mensen tot voor kort
op sociale platforms enkel nog lastig werden gevallen
door trollen en gemakkelijk te herkennen bots, is het
dankzij deze nieuwe technieken nu echt heel lastig om
echte en onechte berichten van elkaar te onderscheiden.
Dit zorgt er in de praktijk voor dat het zelfs voor
de meest ervaren internetgebruikers bijna onmogelijk
wordt om echt en onecht van elkaar te onderscheiden.
Nog een nagel aan de doodskist van het internet zoals
we het kennen.
Daar waar decentralisatie en de in mijn optiek overschatte
blockchain-hype de onderwerpen waren die de
boventoon voerden, denk ik dat we meer focus moeten
gaan hebben op de invloed van het nieuwe web op onze
maatschappij. Sociale ongelijkheid zal door AI in een
stroomversnelling komen, tel hierbij de steeds extremere
polarisatie bij op en je krijgt een giftige cocktail.
In de Verenigde Staten alleen al is de afgelopen jaren al
meer dan honderd miljoen dollar uitgegeven aan het
onderzoeken en reguleren hiervan, laten we hun voorbeeld
hierin volgen.
Amerikaanse verkiezingen in 2016, waarbij het
campagneteam van Trump succesvol gebruik heeft
gemaakt van social media om de publieke opinie te
beïnvloeden, is nog niet eens het topje van de ijsberg
van de mogelijke invloed van de inzet van digitale
technologie nu deze technologie beter is in
het onder woorden brengen van menselijke emotie
dan een hoop echte mensen. Mijn kids gebruikten
Snapchat en TikTok al zoals de meeste Nederlandse
millennials Google en nu.nl gebruiken. Ondertussen
nemen ze de mening van de AI-bot van
Snapchat bijna net zo serieus als de mening van
een ‘echt’ vriendje.
Kees Haverkamp:
‘Samenwerking
cruciaal om zonder
kleerscheuren door
de AI-revolutie heen
te komen.’
SPECIAL JULI 2023 VVP | 41

DE WAARDE VAN ADVIES
FINANCIËLE DRIJFVEREN
In tegenstelling tot wat ik eerder heb geschreven, ben
ik ondertussen van mening dat technologische ontwikkelingen
op dit moment geen exponentiële lijn
volgen. Als je kijkt hoeveel resources nodig zijn om de
grote taalmodellen te laten draaien, dan is het op dit
moment nog uit verhouding met de meerwaarde die
ze bieden. Ondanks dat dit nu trager gaat dan ik verwachtte,
hebben we toch moeite om ons aan te passen
op deze digitalisering. We hebben er duizenden jaren
aan kunnen wennen dat een bruine beer die op je af
komt rennen foute boel is, maar de invloed van digitalisering
op ons als individu is lastiger in te schatten.
Zo lang we nog geen Black Mirror-achtige robothonden
hebben rondlopen lijkt deze technologie met logisch
verstand gemakkelijk in te perken, namelijk door
in bepaalde situaties gewoon de stekker eruit te trekken.
Aangezien er aan een dergelijke keuze waarschijnlijk
verstrekkende financiële gevolgen zitten, zal de
praktijk mogelijk weerbarstiger worden.
In de gezondheidszorg maak ik dagelijks aan den
lijve mee hoeveel winst er nog is te behalen is door
middel van digitalisering. Automatisering in de zorg
is vergeleken met online advertising of aandelenhandel
bijzonder ouderwets. Ik en met mij vele anderen zijn er
bijvoorbeeld van overtuigd dat wachtenden in de zorg
met logisch verstand en digitalisering kunnen worden
gedecimeerd, als we er maar voldoende tijd en aandacht
aan besteden. In plaats daarvan werken de slimste
mensen van onze generatie aan algoritmes die net
iets sneller short kunnen gaan dan de concurrent.
De logica hierachter is wat mij betreft ver te zoeken.
De meest voor de hand liggende verklaring lijkt
dan de financiële drijfveer. De stekker uit een ontwikkeling
trekken waar waarschijnlijk een forse investering
aan ten grondslag ligt, zal in de praktijk waarschijnlijk
een lastige bal worden.
‘Sociale ongelijkheid zal
door AI in een stroomversnelling
komen’
‘Mijn kids nemen de mening van de AI-bot van Snapchat
net zo serieus als de mening van een “echt” vriendje’
KEES HAVERKAMP
Kees Haverkamp is oprichter van diverse innovatieve
fintech-ondernemingen waarmee hij meer dan
vijtien jaar consument- en datagedreven toepassingen
ontwikkelt voor en binnen de financiële sector.
Als CTO van de Yes We Can Healthcare group en
Hawking.health ontwerpt en ontwikkelt hij innovatieve
toepassingen binnen de zorg. Sinds begin
2023 is Kees betrokken bij de doorontwikkeling van
Advieskeuze.nl, het community platform waarop
aanbieders, adviseurs en consumenten optimaal
met elkaar kunnen gaan samenwerken dankzij de
inzet van moderne techniek.
Kees heeft met zijn partner twee kinderen,
Siem en Lot. Hobby’s: drummen, skateboarden,
mountainbiken, veldhockey en wintersport.
FOCUS OP SAMENWERKEN
Ik denk dat het belangrijk is om te leren van het verleden.
Succesvolle samenwerking is altijd essentieel
geweest tijdens alle cruciale momenten van de mensheid.
Met name dankzij de ontwikkeling van AI, zitten
we midden in zo’n cruciale fase. Net als de uitvinding
van elektriciteit de hele wereld veranderde, zal AI
ook alle processen zoals we die kennen gaan verbeteren,
met alle positieve en negatieve gevolgen van dien.
Aangezien AI ons – voor de eerste keer ooit – niet op
spierkracht, maar op cognitief vlak uitdaagt, laat de
toekomst zich hierdoor wel lastig voorspellen. Aangezien
samenwerken in de geschiedenis altijd randvoorwaardelijk
is geweest op cruciale momenten, zal tijd en
energie stoppen in onderlinge (digitale) samenwerking
ons helpen om zonder kleerscheuren door deze onvermijdelijke
AI-revolutie heen te komen. n
Bij het schrijven van dit artikel is gebruik gemaakt van
ChatGPT.
42 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
DE OPKOMST VAN DENKENDE MACHINES TER ONDERSTEUNING
VAN ADVISEURS IS MOMENTEEL EEN ONDERWERP DAT VEEL
AANDACHT KRIJGT EN VEEL BESPROKEN WORDT. CHATGPT IS
ZO’N VOORBEELD DIE DE LAATSTE TIJD VEEL IN HET NIEUWS
IS, ONTWIKKELD DOOR OPENAI. DAARNAAST IS AI AL IN ONZE
DAGELIJKSE LEVENS DOORDRONGEN OP MANIEREN DIE WE
MOGELIJK NIET EENS BESEFFEN. VAN SPRAAKASSISTENTEN
ZOALS SIRI TOT GEPERSONALISEERDE AANBEVELINGEN; AI
MAAKT GEBRUIK VAN DEZE GEBRUIKERSERVARINGEN.
Benut de
kracht van AI
TEKST ARNO GROOT KOERKAMP, FINLY
Er worden steeds meer uitgebreide AI-toepassingen
in de verschillende sectoren gebruikt.
Ook in de financiële dienstverlening wordt
AI steeds breder toegepast.
We zien dat softwarebedrijven in financiële
dienstverlening onderzoeken wat de mogelijkheden
zijn om AI verder toe te passen om processen
te verbeteren, kosten te verlagen, risico’s te beheren
en voor het ontdekken van nieuwe kansen.
Ook Finly heeft recent onderzoek gedaan op basis
van het outside-in productmanagementprincipe, waarbij
samen wordt gewerkt met klanten en andere belanghebbenden
in de branche om zoveel mogelijk ideeën
te genereren. Daarbij is het belangrijk om samen na
te denken over de toepassingen van AI en openlijk in
discussie te gaan, inclusief het bespreken van juridische
en ethische overwegingen.
Want de praktijk lijkt soms sneller te gaan dan de
wetgeving kan bijbenen, en dan kan het beter met elkaar
besproken zijn. Een voorbeeld hiervan is TikTok
dat in Nederland wordt gebruikt voordat er specifieke
wetgeving was. Begin dit jaar heeft de overheid beleidsregels
toegepast en TikTok verboden op werktelefoons
van rijksambtenaren. Grote werkgevers staan de app
nog wel toe. Er bestaat dus inconsistentie in hoe hiermee
wordt omgegaan.
PERSPECTIEF ADVIESKANTOREN
Het onderzoek heeft geleid tot een aantal uitgewerkte
use cases. Deze use cases richten zich op de processen
die gebruikers in de praktijk al uitvoeren. Er is ook gekeken
naar de vier rollen binnen een advieskantoor: de
adviseur, de klant, compliance en het management.
Het centraal stellen van de adviseur en het aanbieden
van kunstmatige intelligentie als ondersteuning
hebben positieve gevolgen voor de andere rollen. In de
eerste plaats profiteert de klant van het beste proactieve
advies en de aandacht, waardoor de klant graag verbonden
blijft met het kantoor. Het management van
het kantoor ziet dat de klant de juiste aandacht krijgt
SPECIAL JULI 2023 VVP | 43

ACT NOW!
en compliance waardeert het feit dat de adviseur goed
wordt ondersteund om in overeenstemming met regels
en volledig te kunnen werken.
Het onderzoek en de perspectieven van advieskantoren
laten zien dat veel kantoren AI willen gebruiken
als een ‘copiloot’ in hun organisatie. Het is belangrijk
dat het kantoor, de adviseur of andere stakeholders uiteindelijk
de controle behouden over de communicatie
met klanten en prospects. Wat opvalt, is de creativiteit
en het enthousiasme binnen de branche en de serieuze
overwegingen over hoe deze nieuwe ontwikkelingen
op een verantwoorde manier kunnen worden ingezet.
‘Ook in de financiële
dienstverlening
wordt AI steeds
breder toegepast’
Hieronder worden enkele besproken voorbeelden toegelicht.
Risicomanagement
Risicomanagement is een gebied waar software verdere
ondersteuning kan bieden. Met behulp van kunstmatige
toepassingen kan de productiviteit op het gebied van risicoanalyse
volgens kantoren worden verhoogd met vijftien
tot 35 procent, terwijl een volledige inventarisatie
gewaarborgd blijft. Dit kan worden bereikt door AI toe
te passen voor het genereren van samenvattingen, tekstcontroles,
overzichten en data-analyse. Door antwoorden
op basis van data kunnen vragen worden geanalyseerd,
waardoor het beste antwoord wordt gegenereerd
en de volledige potentie van de data wordt benut.
Claims management
Ook claims management kan profiteren van AI-toepassingen.
Het registreren van een schade kan al via digitale
kanalen, maar stel je eens voor dat de schade automatisch
wordt beoordeeld en vergeleken met de polis
door software. De adviseur kan vervolgens advies krijgen
over hoe de claim verder moet worden afgehandeld
op basis van deze informatie. Dit leidt tot tijdsbespa-
44 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Arno Groot
Koerkamp:
‘Op zoek naar
sparringpartners.’
ring en verhoogde snelheid en nauwkeurigheid bij het
afhandelen van claims.
CRM
Op het gebied van CRM kan AI op verschillende manieren
helpen. Enkele voorbeelden die zijn aangedragen,
zijn onder andere: automatisering van taken, sentimentanalyse,
voorspellende analyses, brede data-analyse,
het bieden van advies aan de adviseur en klantsegmentatie.
Deze toepassingen laten zien hoe AI een
waardevolle rol kan spelen in een CRM-systeem, waardoor
adviesorganisaties hun klantrelaties kunnen versterken,
betere beslissingen kunnen nemen en efficiënter
kunnen werken.
• Automatisering van taken: AI kan repetitieve en tijdrovende
taken binnen CRM-processen automatiseren.
Bijvoorbeeld het automatisch verwerken van
inkomende adviseur- en/of klantvragen, het classificeren
van leads, het beheren van follow-ups en
het genereren van gepersonaliseerde rapporten. Dit
verhoogt de efficiëntie en maakt meer tijd vrij voor
waardevolle menselijke interacties tussen adviseur
en klant.
• Sentimentanalyse: Met behulp van AI kunnen CRMsystemen
sentimentanalyse uitvoeren op basis van
klantinteracties, zoals e-mails, chats of sociale mediaberichten.
Het advies kan worden teruggegeven
aan de adviseur. De adviseur beoordeelt vervolgens
het sentiment. Dit stelt een adviesorganisatie
in staat om snel negatieve feedback of problemen
te identificeren en daarop te reageren, waardoor de
klanttevredenheid verbeterd kan worden.
• Voorspellende analyses: AI kan voorspellende modellen
ontwikkelen op basis van historische gegevens
om klantgedrag en trends te voorspellen. Dit kan
organisaties helpen bij het anticiperen op de behoeften
van klanten, het identificeren van verkoopkansen
en het nemen van proactieve maatregelen
om klanttevredenheid te verbeteren. Bijvoorbeeld
op basis van de data verwachten we dat de klant
dan een hypotheek nodig heeft. Dit noemen ze ook
wel process mining.
• Brede data analyse: AI kan helpen bij het identificeren
en prioriteren van veelbelovende risico’s in de portefeuille.
Door verschillende gegevensbronnen te analyseren,
zoals gedragspatronen en interacties in combinatie
met productdata, kan AI een analyse doen
of het product aansluit bij de verwachtingen van de
klant. Een advies kan worden klaargezet voor de adviseur
om de waarschijnlijkheid te toetsen bij de klant.
• Vraagbaak: AI kan als vraagbaak dienen voor de adviseur
ter ondersteuning van adviezen. Met behulp
van AI kunnen CRM-systemen klantgedrag analyseren,
adviezen klaarzetten op basis van klantgegevens
en relevante productaanbevelingen doen (op
basis van eerdere aankopen).
• Klantsegmentatie: AI kan helpen bij het identificeren
en segmenteren van klanten op basis van verschillende
criteria, zoals demografische gegevens,
productdata, voorkeuren en klantwaarde. Dit stelt
de adviesorganisatie in staat om gerichte marketing-
en verkoopinspanningen te richten op specifieke
klantgroepen.
Fraudedetectie
AI kan ook helpen bij het opsporen van frauduleuze activiteiten
en het verminderen van financiële criminaliteit.
Door patronen en afwijkingen in transactiegegevens te
analyseren, kan AI verdachte activiteiten detecteren en
sneller reageren op mogelijke fraudesituaties. n
TIPS
Bij Finly zijn we nieuwsgierig hoe nieuwe digitale mogelijkheden
kunnen worden benut door advieskantoren. In de komende
periode zullen we ons onderzoek verder uitrollen en
in gesprek gaan met kantoren om te brainstormen over de
implementatie van deze nieuwe technologie. Daarbij is het
belangrijk dat met name privacy, gegevensbeheer en verantwoordelijkheid
voor gegenereerde inhoud goed overwogen
worden, zodat adviesorganisaties kunnen voldoen aan geldende
regelgeving en ethische richtlijnen.
Als je ideeën hebt, interesse hebt om samen met ons een
(gedachten)experiment uit te voeren, of gewoon nieuwsgierig
bent naar de initiatieven die wij ontplooien om deze technologie
toe te passen, nodigen we je van harte uit om met ons
mee te sparren.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 45

ACT NOW!
IN DE ZOMER VAN 2021 WERD HET CORONATOEGANGSBEWIJS INGEVOERD EN OP 25
SEPTEMBER VERPLICHT ALS JE NAAR EEN CAFÉ OF THEATER WILDE. IK WEIGERDE
DE QR-CODE TE GEBRUIKEN, OMDAT HET VOOR MIJ EEN VOORBODE WAS VAN
WELKE DIGITALE CONTROLE ER NOG MEER ZOU KUNNEN ONTSTAAN. SOMMIGEN
IN MIJN OMGEVING ZEIDEN DAT HET VOOR MIJN VEILIGHEID BETER WAS EN OOK
‘LEKKER MAKKELIJK’ ALS IK DE CODE WEL ZOU GEBRUIKEN. IK ANTWOORDDE DAN
DAT DIT HET BEGIN WAS VAN VEEL MEER DIGITALE INBREUK OP HET LEVEN VAN
BURGERS EN DAT WE DAAR NIET NAÏEF OVER MOESTEN ZIJN. WELKE OVERHEID
HEEFT HET BESTE VOOR MET ZIJN BURGERS ALS HET EROP AANKOMT?
Over het essay van Maxim Februari
Doe zelf normaal
TEKST RON VAN ES
Nog steeds zijn veel mensen er niet van
overtuigd dat digitale datasturing ook
een grote schaduwzijde heeft. Gewend
als iedereen is aan Facebook en Google
die ons via reclame en tracking ‘toevallig’
voorhouden waar we dit of dat kunnen
kopen. Los nog van de algoritmes van Spotify –
ontdek je nog nieuwe muziek? – en YouTube, waardoor
je in een soort informatiebubbel terecht komt.
ESSAY
In zijn essay ‘Doe zelf normaal’ gaat Maxim Februari
dieper in op ‘menselijk recht in tijden van datasturing
en natuurgeweld’. Op de achterflap staat: “Onder invloed
van de klimaatverandering en intelligente technologieën
verandert de democratische rechtsstaat. Natuur
en technologie sturen het beleid en nemen beslissingen
voor ons. Het is de vraag of we zelf ons gedrag
nog kunnen blijven normeren.”
In een uiterst boeiend en ook alarmerend essay
stelt Maxim Februari, ook aan de hand van die QR-code
van toen, de vraag of wij als burgers nog zelf mogen
beslissen wat we kiezen, wat we doen en hoe we ons gedragen
of dat een data-gestuurde overheid dat voor ons
doet en wij enkel kunnen – nee, moeten – volgen. “Ofwel
je besteedt het normeren van gedrag uit aan een
technologische infrastructuur die grotendeels in private
handen is. Ofwel je ziet de bevolking als een politieke
gemeenschap, een rechtsgemeenschap, die zichzelf
normeert, reguleert, en die erover beraadslaagt wat
goed en wenselijk is.”
AANDACHT
Maar eerst over een ander boek dat ik enige maanden
geleden las, namelijk: De aandacht verloren van Johann
Hari. In dit boek beschrijft hij wat de tech-bedrijven
hebben bereikt als het gaat om dataverslaving van organisaties
en overheden, en ook onze eigen verslaving
als het gaat om allerlei apps. Die verslaving leidt niet
alleen tot een concentratieprobleem – we lezen geen
boeken meer, zelfs geen hele krantenartikelen, maar
beperken ons tot de ‘koppen’.
Hari geeft vele feiten, gehaald uit interviews met
wetenschappers wereldwijd. Niet droog opgesomd,
maar goed geschreven uitgelegd. Langzaam besef je:
deze manier van leven is echt gevaarlijk. Omdat als we
ons niet meer kunnen verdiepen in de waarheid van een
verhaal – er is geen tijd, geen focus, geen aandacht meer
46 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
voor – dan worden we als lezers, kiezers, burgers meegesleept
door onbetrouwbare en vaak anonieme bronnen.
Digitale verslaving heeft ook als side effect dat we
afgaan op clickbaits en hapklaar fake nieuws zonder er
ons verder in te verdiepen of het waar is. Dat is zeer
zorgelijk, want welke frames worden ons voorgehouden,
en geloven we die frames zonder zelf de aandacht
te hebben er zelf langer over na te denken?
SCHEIDING
De overheid heeft die digitale sturing nu in volle glorie
ontdekt en Maxim Februari schrijft: “Wat betekent
het samenleven met technologieën die ons gedrag beïnvloeden
voor de toekomst van ons rechtssysteem?’
Een belangrijke vraag die voor het eerst in alle hevigheid
opdook met de QR-code. De app op je telefoon
werd daarmee niet alleen een scheiding tussen ‘de bokken
en de schapen”, maar ook een tool die gevaarlijke
gevolgen in de hand kan werken. “De overheid kan op
een ochtend beslissen dat je nog een extra vaccinatie
nodig hebt om toegang te krijgen tot een ruimte of een
evenement. Zo’n nieuwe regel gaat dan onmiddellijk in,
zonder de vertraging die ontstaat als je de regels op papier
moet zetten.”
‘Lekker makkelijk’ wordt dan ineens extreem irritant.
En meer dan dat, want: “Er is geen persoonlijke
ruimte voor een gesprek: de smartphone laat geen
overleg toe.”
In het essay gaat Maxim Februari zeer gedegen in
op de vraag wie de verzamelde data – en laat daar geen
misverstand over bestaan, die data is echt overal inmiddels
in terug te vinden! – mag gebruiken , en wanneer.
Zijn het de tech-bedrijven, die ‘lekker makkelijk’,
de helpende hand toesteken aan de overheid, of is het
nog steeds de overheid zelf die de data beheert?
Wat als de overheid zelf geen – ook al willen ze het
– zicht meer houdt over die data? Data worden een
black box. Bijvoorbeeld over de invoering van de Europese
digitale identiteit (eID), een soort van QR-code
waardoor overheidsinstanties en bedrijven in de hele
EU kunnen inzien wat burgers en inwoners in de EU in
hun persoonlijke digitale portemonnee opslaan. “Door
opname van bank- en betalingsgegevens, biometrische
en medische gegevens, schooldiploma’s en lidmaatschappen
van verenigingen heeft de wallet oneindig
meer te bieden dan de pas uit het verleden: hij geeft inzage
in je voorkeuren en je gedrag.”
DOORGESCHOTEN
‘Lekker makkelijk’ hoor ik sommige mensen alweer
roepen. Maar dan hebben ze niet goed doorgedacht.
Zelf was ik bijvoorbeeld verbaasd toen ik tijdens een
kennisevent, van het bedrijf Lex Digitalis met als titel
‘Ethiek & inclusie in privacy’ het voorbeeld hoorde
van geslachtaanpassing in het paspoort. Er zijn genoeg
mensen die zich noch man noch vrouw weten en
dan een X in het paspoort willen. Begrijpelijk dat dit
dan ook in je digitale identiteit (eID) wordt opgeslagen.
Maar voor veel mensen betekent dit ook dat ze
dan bepaalde landen niet meer in zullen komen, want
daar worden mensen met een X domweg geweigerd.
Of het voorbeeld dat Maxim Februari zelf beschrijft
van de menstruatieapp die Amerikaanse vrouwen op
hun telefoon hebben. “Toen staten in de VS weer de
bevoegdheden kregen abortus te verbieden, verwijder-
'Mogen burgers
nog zelf beslissen
wat ze kiezen?'
SPECIAL JULI 2023 VVP | 47

ACT NOW!
den veel vrouwen haastig die app; ze waren bang dat
de gegevens over hun cyclus bewijs zouden leveren in
een strafzaak. Data waarover ze tot dan toe laconiek en
open waren, veranderden opeens van betekenis door
verandering van de wet.”
GELD
In het boek Van wie wordt ons geld van Mahir Alkaya
gaat hij in op alweer een belangrijk digitaal issue, namelijk
geld. Dat geld, ons geld, is in hoge mate gedigitaliseerd
inmiddels. Maar van wie is het, en vooral:
waar is het? Antwoord: van en bij commerciële banken
die ons inmiddels met talloze apps vertrouwd hebben
gemaakt. ‘Lekker makkelijk’. Betalen met telefoon of
cards, overal waar je maar wilt. Maar wat als je plotseling
afgesloten kunt worden van jouw geld? “Digitaal
geld maakt het dus gemakkelijker om bepaalde mensen
of producten de facto uit te sluiten van de legale economie,
en de illegaliteit in te duwen, maar het tegenovergestelde
wordt ook mogelijk. Namelijk: alleen een
beperkt aantal productcategorieën beschikbaar stellen
aan bepaalde mensen.”
Niet voor niets is de ondertitel van het essay van
Maxim Februari Menselijk recht in tijden van datasturing
en natuurgeweld. Wie heeft het voor het zeggen in tijden
van crises met een verzameling aan data van ons
burgers? “Mij interesseert de omgekeerde verhouding.
Niet de greep van het recht op de technologie, maar de
invloed van de technologie op het recht en het functioneren
daarvan in de samenleving en de staat.”
Even vrijuit gedacht van mijn kant: als de greep
van de technologie (lees tech-bedrijven en de bedrijven
daarachter) ons bij een volgende pandemie of soortgelijke
crisis aanstuurt via een nieuw soort QR-code,
onze medische gegevens beheert bij ziekenhuisopname,
ons bepaalde producten verbiedt of juist laat aanschaffen,
dus ons in het gareel houdt, zeggen we dan
ook ‘lekker makkelijk?’
“Reden genoeg”, schrijft Maxim Februari, “om met
aandacht naar het recht te kijken. Hoe zit het met de
‘Er is geen app, er is een
politieke gemeenschap,
een rechtsgemeenschap,
die digitaal wakker moet
worden’
grondrechten, de mensenrechten, met de toegang tot
de onafhankelijke rechter, met de scheiding der machten
in de staat, met de voorspelbaarheid van de wetshandhaving,
kortom, hoe zit het met de rechtspositie
van de burger?”
TOT TIEN TELLEN
In een interview met De Volkskrant vertelt Maxim Februari:
“U wilt dat dit essay iets doet. Straks hebben we
het allemaal gelezen. Maar wat dan? Wat kun je als burger
doen? Je moet geen data rondstrooien en speeksel
naar Google sturen, maar eigenlijk gaat het me daar
niet om. We moeten het meer over werknemerschap
hebben: wat doe je als beleidsambtenaar? Als bestuurder,
als politicus, als ambtenaar, als iemand die binnen
het bedrijf te maken heeft met dataverzamelingen, als
jurist of als rechter? Dus eigenlijk wil ik zeggen tegen
iedereen die in publieke diensten werkt: wees je ervan
bewust dat dingen veranderen. Als iemand langskomt
met een koffertje en zegt: we hebben een ontzettend
handige technologische oplossing voor jou, tel dan toch
even tot tien.”
Tot tien tellen betekent ook zelf in actie komen,
zoals bijvoorbeeld De Vierde Golf doet. “Wij zijn de
Vierde Golf. We zijn voortgekomen uit verbazing over
de reactie op de coronapandemie en andere crises vanuit
politiek en maatschappij. Politieke keuzes worden
vermomd als technische oplossingen en leiden keer op
keer tot een inperking van burgerrechten, een afnemende
sociale samenhang, een toenemende kansenongelijkheid
en een afnemende duurzaamheid.”
Of check eens de digitale sleutel die Marie-José
Hoefmans met anderen aan het creëren is met Schluss.
“Met Schluss bepaal jij, en jij alleen, wie wat van jou
mag weten.” Dat alles beter dan lijdzaam af te wachten,
of het ‘lekker makkelijk’ te vinden.
Maxim Februari eindigt zijn essay met: “Het boek
is uit en u wilt op de valreep nog snel een oplossing van
mij: een antwoord op alle vragen. Is er geen app? Helaas,
nee, geen app. Er is een politieke gemeenschap,
een rechtsgemeenschap, die digitaal wakker moet worden.”
n
Ron van Es is mentor, schrijver, spreker & maker bij
School for Purpose Leadership. Koop ‘Doe zelf normaal’
van Maxim Februari bij YouBeDo en doneer van de vaste
boekenprijs 2,28 euro aan een goed doel.
48 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
DOOR INZET VAN EEN DIGITALE COLLEGA HEBBEN DE ADVISEURS MEER
TIJD (PLUS 30 PROCENT) OM EXTRA TE FOCUSSEN OP KLANTEN MET
COMPLEXE OF IMPACTVOLLE VERZEKERINGEN. ZIJ KUNNEN EXTRA SERVICE
VERLENEN, DAAR WAAR PERSOONLIJK ADVIES PASSEND EN GEWENST IS.
DEZE VERSCHUIVING IS WAARDEVOL VOOR KLANTEN ÉN VVAA.
Meer hybride vormen
van advisering
TEKST BART JANKNEGT, VOORZITTER HOOFDDIRECTIE VVAA GROEP
Geef drie voorbeelden van recente digitale innovatie bij
VvAA en jullie positieve en negatieve ervaringen daarmee.
Allereerst, de inzet van een digitale verzekeringscheckup
door onze virtuele collega Joyce (chatbot), waarbij
onze klanten tijd- en plaatsonafhankelijk zelf de passendheid
van hun schadeverzekeringen kunnen controleren.
De klantervaringen zijn zeer positief. Klanten
beoordelen deze check-up met gemiddeld een 7,8.
Het resultaat is dat klanten naar wens verzekerd
zijn, inzicht hebben in hun lopende verzekeringen en
zelf aanpassingen kunnen doen. Mede hierdoor wordt
de financiële bewustwording bij onze klanten verder
versterkt. Onze unieke verzekeringscheck-up werd in
de brief Actieplan Consumentenkeuzes van de minister
van Financiën genoemd als voorbeeld om klanten proactief
te ondersteunen in het maken van weloverwogen
‘Digitalisering maakt
werk van onze adviseurs
niet alleen makkelijker,
maar ook leuker’
financiële keuzes. Daarnaast beschouwt brancheorganisatie
Adfiz onze digitale check-up als vooruitstrevend
voorbeeld voor de markt dat goed is voor de klant. Uiteraard
kan de klantervaring altijd nog verder worden
verbeterd en daar zetten wij continu op in.
Naast Joyce maken we ook gebruik onze virtuele
assistent (Vive) op vvaa.nl. Vive staat elk moment
van de dag klaar voor onze klanten en geeft direct antwoord
op veelgestelde vragen. Ook wijst de virtuele assistent
de weg op onze website. Komt Vive er niet uit?
Dan neemt een medewerker tijdens onze openingstijden
het gesprek over via een live chat of telefoongesprek.
De online hulp van Vive wordt zeer gewaardeerd.
We zetten nu vooral in om het aantal gebruikers
te laten groeien zodat we steeds beter inzicht krijgen
hoe we Vive kunnen verbeteren.
Vive inzetten met één gericht doel werkt wel al zeer
goed. Bijvoorbeeld voor het aanmelden van eenzijdige
of tweezijdige autoschades. Inloggen is dan niet noodzakelijk
en Vive neemt je stapsgewijs mee in het beantwoorden
van alle noodzakelijke vragen om de schade in
behandeling te nemen.
Als tweede werken we aan het verder digitaliseren
van onze klantenservice door continu te investeren in
een goede servicepagina op vvaa.nl. Door de techniek
van Digital CX kunnen klanten snel en makkelijk antwoord
vinden op simpele vragen en verzoeken.
Als derde doen we dit ook steeds meer vanuit de
context van de gebruiker. Wij kunnen daardoor per-
50 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
soonlijker en gerichter reageren als onze leden inloggen
in de MijnVvAA-omgeving of de VvAA-app. Het
open gedeelte van vvaa.nl (anoniem/zonder inlog) is
logischerwijs minder persoonlijk.
Positief is dat we de digitale transacties zien toenemen.
Wel merken we dat veel van onze leden en klanten
ons telefoonnummer in hun mobiel hebben staan,
waardoor ze vaak toch telefonisch contact zoeken. De
beweging naar online zal moeten ontstaan doordat
klanten weten dat veel informatie online direct vindbaar
is, maar ook door positieve eerste ervaringen op
de website. De feedback die we krijgen, biedt zeker
ruimte voor verbeteringen. Op basis van deze inzichten
en data gaan we een redesign van onze servicepagina
testen en doorvoeren. We werken continu aan het verbeteren
van onze online klantbediening.
Welke digitale innovatie zou VvAA verder graag willen?
Inzet van AI, zodat we interne processen kunnen optimaliseren
en zo meer tijd overhouden om klanten passende
hulp te bieden. AI is geen doel op zich, maar hierdoor
kunnen we tijdrovende processen, zoals het maken
van gespreksverslagen, efficiënter maken.
Daarnaast willen we serviceprocessen verder digitaliseren.
We willen de aanvraag- en beheerstraten van
onze verzekeringen flink verbeteren. Klanten willen
zaken snel en makkelijk online regelen. Ook gaan we
verder met de ontwikkeling van chatbots om specifieke
klantprocessen digitaal beter en makkelijk te ondersteunen.
Onze medewerkers staan klaar om onze klanten,
waar nodig, online te begeleiden en/of van informatie
en advies te voorzien, via live chat of telefoon.
Hoe houden jullie de kwaliteit van data op orde?
Door klantbeheer serieus te nemen en aandacht te besteden
aan je klanten in een passende vorm. Zowel digitaal
als persoonlijk heb je periodiek contact met je
klanten. Daarmee houd je data actueel en op orde. Serieus
klantbeheer is dus ook een datakans.
In onze klantgesprekken checken we de persoonlijke
situatie voor het updaten van gegevens. Daarnaast
hebben we geautomatiseerde e-mails en flows om data
door de klant zelf te laten checken en aan ons door te
geven.
Waar ligt de grens tussen digitalisering en het persoonlijke
van jullie dienstverlening?
Dat is een continue zoektocht. Door nieuwsgierig te
zijn en veel te experimenteren pas je klantreizen aan
en verleg je grenzen. De klantervaring staat daarbij áltijd
centraal. Gelukkig hebben we collega’s die zich heel
goed kunnen inleven in onze klanten. Daarbij helpt
het dat wij exclusief voor zorgprofessionals werken,
Bart Janknegt
een hele herkenbare en specifieke doelgroep. We zien
dat digitalisering het werk van onze adviseurs niet alleen
makkelijker, maar ook leuker kan maken. Zo helpt
onze virtuele collega Joyce onze adviseurs, waardoor
het werk voor de adviseur interessanter wordt en de
toegevoegde waarde voor de klant toeneemt. Door regelmatig
feedback op te halen en data te analyseren
kun je verbeterpunten aanpakken in de klantreis over
meerdere kanalen.
Zal de persoonlijke adviseur ooit plaatsmaken voor een
robo-adviseur?
Zeker niet volledig. Klanten waarderen het persoonlijke
contact enorm. Zeker daar waar het meerwaarde
heeft om met een adviseur te sparren die de juiste vragen
stelt, intrinsiek geïnteresseerd is, écht luistert en
op basis van jouw persoonlijke (klant)verhaal en wensen
met een advies op maat komt. Dat gaat ook om de
subtiele ‘zachte’ informatie van de klant, die alleen de
adviseur meekrijgt in een persoonlijk gesprek. Zo willen
wij klanten in elk contact laten merken dat wij begrijpen
wat hen bezighoudt. Als onderdeel van een bijna
100 jaar oude ledenorganisatie leggen we de lat voor
onszelf in dat opzicht hoog. Daar ligt ook de kracht
van een ledenorganisatie zoals wij. Dit neemt niet weg
dat er meer hybride vormen van advisering zullen ontstaan,
waarbij techniek ondersteunt om een klant
snel(ler) en nog effectiever te helpen.” n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 51

PARTNER IN KENNIS
ZELFS ALS JE GEEN INTERESSE HEBT IN ICT KAN HET JE BIJNA NIET
ONTGAAN: DE OPKOMST VAN AI EN SINDS KORT CHAT GTP. CHATGTP
IS EEN COMPUTERSYSTEEM GEBASEERD OP KUNSTMATIGE INTEL-
LIGENTIE DAT MENSELIJKE TAAL BEGRIJPT EN ZINVOLLE ANTWOOR-
DEN GENEREERT OP DE MEEST UITEENLOPENDE VRAGEN. HET COM-
BINEERT HIERBIJ DE KENNIS BESCHIKBAAR OP VRIJWEL HET GE-
HELE INTERNET. HET KAN HIERMEE OOK WORDEN GEBRUIKT VOOR
TAKEN ZOALS KLANTENSERVICE EN ADVIESVRAAGSTUKKEN IN UIT-
EENLOPENDE DOMEINEN. DE TREND VAN MEER DIGITALISERING BIJ
ADVIESKANTOREN WAS AL EVEN GAANDE EN DE VRAAG IS OF HET
HIERDOOR NU IN EEN NIEUWE STROOMVERSNELLING KOMT.
AI en ChatGPT: hype of
radicale verandering
voor advieskantoren?
TEKST MARK VAN MAURIK, GETMORE SYSTEMS
Ik herinner me nog goed hoe rond
2015 en 2016 in tal van bijeenkomsten
en lezingen het jaar 2020 als iets magisch
werd gepresenteerd. Alsof we
dan in een geheel nieuwe wereld zouden
leven. In sommige van deze lezingen
ging het bij wijze van spreken nog
net niet over vliegende auto’s.
Ook is er in die jaren veel aandacht
geweest voor de potentiële impact van
robot advies, blockchain, chatbots,
enz. Toch hebben deze zaken de dagelijkse
praktijk van een advieskantoor
niet radicaal veranderd. Dus waarom
zou het dit keer anders zijn?
Bij GetMore houden wij ons naast
het faciliteren van een totaal cloud oplossing
voor advieskantoren ook met
veel enthousiasme bezig met bovenstaande
ontwikkelingen en hoe dit advieskantoren
kan ondersteunen in de
dagelijkse praktijk.
Vanuit onze eigen jarenlange ervaring
in de branche doen we dit tegelijk
ook met enige afstand en een nuchtere
blik. Een advieskantoor wil immers
vooral bezig zijn met advies en klanten.
Persoonlijke aandacht is hierbij een
kernwaarde en ICT slechts een hulpmiddel.
Een stuk gereedschap wat je
eenvoudig veel werk uit handen moet
nemen en dit het liefst met zo min mogelijk
toeters en bellen.
GEAUTOMATISEERD ADVIES
Er zijn recent diverse testen geweest
waarbij Chat GPT werd gevraagd een
financieel plan te maken voor bijvoorbeeld
het kopen van een huis. Hierin
werden inkomen, lopende verplichtingen
en vermogensopbouw meegenomen.
De uitkomsten werden vervolgens
vergeleken met hetzelfde plan voorgelegd
aan een echte adviseur.
De adviezen hadden opvallend veel
overeenkomsten. Wat echter ook uit
het advies bleek is dat het plan gemaakt
door Chat GPT alleen feitelijk
cijfermatig was en geen rekening hield
met mogelijke wijzigingen in het leven
van de klant. Dit zijn zaken die een
echte adviseur wel vanuit levenservaring
en gesprekken met de klant naar
boven haalt.
Uit al deze testen volgt tot op heden
de conclusie dat Chat GPT duidelijk
een AI-model is en geen menselijke
adviseur. Hoewel het waardevolle informatie
kan verstrekken, is het niet in
staat tot dezelfde mate van empathie
52 | VVP SPECIAL JULI 2023

GETMORE SYSTEMS
en intuïtie als een menselijke adviseur.
Daarnaast is gegevensbeveiliging
en privacy een belangrijk aandachtspunt.
Aangezien Chat GPT in het geval
van een financieel advies toegang heeft
tot gevoelige financiële informatie,
moet er zorgvuldig worden omgegaan
met gegevens van klanten. Er moeten
strenge veiligheidsmaatregelen worden
genomen om ervoor te zorgen dat
de privacy van klanten wordt gewaarborgd.
Mark van Maurik:
‘Enorme
mogelijkheden.’
MEER PRODUCTIVITEIT
Ik zie in eerste instantie vooral mogelijkheden
voor verbetering van de productiviteit
in de dagelijkse werkzaamheden.
Hierbij komt Chat GPT beschikbaar
binnen je CRM systeem en kun je
in gewone taal vragen stellen of opdrachten
geven. Dit maakt dat het voor
iedereen ook direct makkelijk te gebruiken
is. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de
volgende toepassingen:
• Een actie aan klanten: Je typt de opdracht:
Stel een lijst samen van alle
contacten die een actieve verzekering
hebben maar geen reisverzekering.
Vervolgens de opdracht: Schrijf
een mail over de belangrijkste risico’s
tijdens de wintersport. De mail
verschijnt en je past deze eventueel
nog wat aan. Tenslotte de opdracht:
Stuur deze mail naar iedereen uit de
lijst.
• Claimsverwerking: ChatGPT kan assisteren
bij het afhandelen van claims.
Het kan basisinformatie verzamelen
over een claim, zoals schadedetails,
polisgegevens en betrokken partijen.
Vervolgens kan het de informatie
doorgeven aan de juiste persoon binnen
het kantoor voor verdere verwerking.
Dit kan het claimproces versnellen
en efficiënter maken.
• Product vergelijking: Het stellen van
de juiste vragen geeft een snelle vergelijking
van polisvoorwaarden en
dekkingen die vervolgens direct op
een begrijpelijke manier worden gepresenteerd
aan de klant.
• Klantondersteuning: ChatGPT kan
worden gebruikt als een ondersteunende
geautomatiseerde klantenservice
om vragen van klanten te beantwoorden.
Het kan basisinformatie
verstrekken over verzekeringsproducten,
polisvoorwaarden, premies en
claims. Dit kan helpen om de klanttevredenheid
te verbeteren door snelle
en nauwkeurige reacties te bieden.
• Risicoanalyse: ChatGPT kan helpen bij
het uitvoeren van risicoanalyses voor
klanten, bijvoorbeeld bij bedrijven.
Op basis van de verstrekte informatie
kan het potentiële risico’s identificeren
en aanbevelingen doen voor risicobeheersing.
Dit kan klanten helpen
om proactieve maatregelen te nemen
om risico’s te verminderen en mogelijke
schade te voorkomen.
Deze voorbeelden kunnen de productiviteit
helpen verbeteren waardoor er
meer tijd ontstaat voor persoonlijk contact.
BETERE KLANTSIGNALEN
Kunstmatige intelligentie kan ook worden
ingezet om, in combinatie met externe
databronnen, waardevolle klantsignalen
te genereren die verder gaan
dan bijvoorbeeld het einde van de rentevaste
periode of een oversluit berekening.
Door de alsmaar toenemende hoeveelheid
beschikbare informatie en
door deze op de achtergrond op slimme
wijze te combineren kunnen er
steeds betere voorspellingen worden
gedaan. Bijvoorbeeld met betrekking
tot life events bij de klant.
In de praktijk is de betrouwbaarheid
van deze signalen echter ook deels afhankelijk
van de mate waarin gegevens
en contactmomenten consequent worden
bijgewerkt.
Dit blijkt bij veel van de bestaande
CRM systemen nog wel een uitdaging.
Ik zie dat het vooral voor adviseurs,
wiens rol in de administratieve keten
ook van groot belang is, het nogal eens
moeite kost om consequent alle dagelijkse
contactmomenten en met name
afspraken in het CRM systeem bij te
werken.
Vanuit mijn eigen ervaring in het
verleden heel herkenbaar. Daarom hebben
we bij GetMore ons gericht op een
aanpak die deze processen wel goed
borgt en tegelijk het natuurlijke gedrag
van de adviseur ondersteunt.
Want bij GetMore snapten we vanaf
het begin dat je niet met ICT moet
proberen een adviseur te veranderen.
CONCLUSIE
Mijn conclusie is dat, ondanks de enorme
potentiële mogelijkheden, ik nog
geen radicale veranderingen verwacht.
Op korte termijn zullen het vooral de
ontwikkelingen zijn die bijdragen aan
meer productiviteit. Waardoor vervolgens
meer ruimte ontstaat voor persoonlijk
contact.
Gezien deze productiviteit potentie
raad ik ieder advieskantoor aan deze
ontwikkelingen in de gaten te houden.
n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 53

ACT NOW!
KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE WORDT TEGENWOORDIG
IN STEEDS MEER SECTOREN INGEZET. HET LEVERT
PRACHTIGE RESULTATEN OP, MAAR ALGORITMES BLIJKEN
NIET ALTIJD ONPARTIJDIG. EN IS INFORMATIE WEL JUIST?
Kracht en gevaar
van algoritmes
TEKST MARIA GENOVA
Amazon wilde een systeem ontwikkelen
dat een groot aantal cv’s analyseert en
de juiste kandidaten selecteert. De onderzoekers
wisten echter niet dat de
meeste cv’s van mannelijke kandidaten
waren. Mannen werden door het programma
hoger gerangschikt dan vrouwen
op basis van hoe dat vroeger was. Voor bepaalde
functies begon het systeem kandidaten zonder de vereiste
vaardigheden of ervaring aan te bevelen, alleen maar
omdat ze geen vrouw waren. Toen Amazon dat ontdekte,
werd de seksistische robot op non-actief gezet.
Voorspellende algoritmes worden al jaren gebruikt,
bijvoorbeeld voor opsporing, maar ook om te voorspellen
of een leerling voortijdig van school gaat. Voorspellende
algoritmes zoeken verbanden in grote bergen
data. Soms kunnen ze zelf beslissingen nemen. Op
basis van data kun je bijvoorbeeld voorspellen wanneer
welke lamp gaat uitvallen in de straatverlichting
en welke prullenbak vol raakt. Bij banken is het handig
als je weet aan welke transacties een luchtje zit, maar
een mens kan moeilijk tientallen miljoenen transacties
per dag bestuderen. Dat wordt dus automatisch gedaan
door algoritmes. Bij boeren verwacht je het minder,
maar sommige melkveehouders noemen algoritmes
hun rechterhand. Sensoren registreren afwijkingen in
loop- en liggedrag van koeien, waardoor de boer veel
sneller een zieke koe ontdekt.
ENGELS MET EEN GEK ACCENT
Als een algoritme iets fout aanleert, heb je wel een probleem.
Zo bleek de Schotse Wikipedia grotendeels geschreven
door iemand die geen Schots kent. De tienduizenden
fout geschreven artikelen waren het werk
van een Amerikaan die de officieel erkende Schotse taal
aanzag voor ‘Engels met een gek accent’ en zich uitleefde
in een soort brabbeltaaltje. Veel taalalgoritmes gebruiken
Wikipedia om talen te herkennen en te vertalen.
Het ‘Schots’ van een Amerikaan die tikt in een gek
accent, wordt op basis van honderdduizenden artikelen
gezien als echt Schots.
De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwt dat de
overheid transparanter moet zijn over hoe algoritmes
omgaan met gegevens, welke gegevens ze gebruiken en
hoe besluiten tot stand komen. Dat is niet voor niets,
want er is al behoorlijk wat misgegaan. Het meest bekende
voorbeeld in Nederland is de toeslagenaffaire bij
de Belastingdienst. Omdat de algoritmes zo partijdig
en discriminerend waren, werden heel veel mensen ten
onrechte als fraudeur bestempeld. Sommigen kwamen
zo diep in de problemen dat ze alles kwijtraakten: van
huis tot baan.
In het Verenigd Koninkrijk veroorzaakte een algoritme
een examencrisis. Het algoritme moest door corona
belangrijke examens vervangen en baseerde zich
deels op de locatie in plaats van op de prestaties van
leerlingen. De bekendmaking van de resultaten die be-
54 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
langrijk zijn voor toelating tot universiteiten, leidde
tot straatprotesten. Het systeem bleek strenger te zijn
voor armere leerlingen.
CHATGPT
Gewone burgers waren tot voor kort helemaal niet geïnteresseerd
in algoritmes, tot ChatGPT vanuit het niets
hip werd. In no time maakten miljoenen mensen een
account aan. Ik ook, omdat ik werkelijk benieuwd was
of je intelligente gesprekken met een chatbot kon voeren.
Zelf was ik niet verder gekomen dan de klantenservice
chatbots van veel bedrijven, waar ik me vooral dood
aan ergerde. Zelfs op de simpelste vragen wisten ze
soms geen goed antwoord te geven en als je om een medewerker
vroeg, kwam je soms in een ‘loop’ terecht.
ChatGPT was een verademing, want hij/zij voert
echt een gesprek met je en dat gesprek loopt niet vast.
Je krijgt op werkelijk elke vraag een antwoord. Het
enige vervelende is dat je niet direct kunt checken of
het antwoord klopt. Dan moet je zelf op zoek naar betrouwbare
bronnen. Waar zo’n chatbot wel onwijs goed
in is, is lange stukken samenvatten of zelfs volledige
artikelen of opstellen voor je schrijven. Dat hebben
leerlingen en studenten binnen no time ontdekt en op
scholen brak paniek uit. Logisch, want wat doe je als
iedereen zijn huiswerk door artificial intelligence laat
maken? Dat vraagt zowat om een hervorming van het
onderwijs.
MOGELIJKHEDEN EN DREIGINGEN
Voor een nieuw boek verdiep ik me in de mogelijkheden
en de dreigingen van AI. Ik lees veel doemscenario’s,
maar wat ik ook op fora lees zijn berichten zoals:
“De afgelopen paar maanden ben ik vastgelopen tijdens
mijn studie. Ik kwam maar niet door de theorie
heen. De stof waar ik tijdens onze moduulopdrachten
mee moest werken was gortdroog, en in welk boek ik
ook zocht naar meer informatie over bepaalde methodieken,
geen van hen heeft me verder vooruit kunnen
helpen. Tot ik vorige week ChatGPT ontdekte en een
paar simpele vragen over dit onderwerp stelde, met de
specifieke opdracht om het me uit te leggen alsof ik een
kind van tien jaar oud was. En wat bleek? Waar boeken
me maandenlang hebben opgezadeld met extra vraagtekens,
wist deze AI mijn probleem in een paar seconden
op te lossen. Ik begreep het echt! Heb ik minder
geleerd? Integendeel. Voor mij heeft het inzetten van
ChatGPT zo’n 80 procent overbodige ruis van de lijn
gehaald, iets waar het huidige onderwijssysteem ons
graag mee opzadelt. Ik leer sinds kort veel doelgerichter,
stel duidelijkere vragen en ben onbewust nauwkeuriger
geworden met het controleren van de informatie
die ik krijg.”
Maria Genova: ‘Chat-
GPT is een verademing’
Heel positief dus. Maar gaat iedereen checken of de
informatie die de chatbot geeft juist is? Of verschijnt
er steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet
helemaal klopt en vervolgens als basis wordt gebruikt
voor steeds meer overtuigend geschreven werk dat niet
klopt? Kan iemand straks met zekerheid zeggen of dit
artikel door mij is geschreven of door een chatbot en of
het klopt? Kan iemand dat over vijf jaar nog steeds met
zekerheid zeggen? n
Maria Genova is journalist en schrijfster. Ze is een expert
op het gebied van moeilijke digitale vraagstukken van deze
tijd, zoals online privacy, fraude en gegevensbescherming.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 55

ACT NOW!
VIP-Congres 2023:
Digitale innovaties
en toepassingen
op een rij
VERDERE OPTIMALISERING VAN DE DIGITALE INFRASTRUCTUUR VAN FINANCIEEL
DIENSTVERLENERS IS ESSENTIEEL VOOR HET BEHOUD VAN DE MAATSCHAPPELIJK
WAARDEVOLLE FINANCIËLE (ADVIES)SECTOR. SAMEN MET DE CONTACTGROEP
AUTOMATISERING ORGANISEERT VVP OP 4 JULI HET VIP-EVENT ACT NOW!,
MET RUIM DERTIG PRAKTIJKSESSIES VAN FIN- EN INSURTECHBEDRIJVEN DIE
EEN DOORKIJK GEVEN NAAR DE NIEUWE MOGELIJKHEDEN EN TOEKOMSTIGE
ONTWIKKELINGEN IN DE (ADVIES)MARKT. EEN OVERZICHT.
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK
56 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
VIP-break-out sessies
ANVA, Justin Schlee
De wondere wereld van innovatie
Verzekeren is oersaai! Dat zou je zeggen als je kijkt welke
innovaties we de afgelopen honderd jaar in onze sector
hebben mogen ervaren. Echter, we zien nu dat er
serieus stappen worden gemaakt: digital assets die verzekerd
moeten worden of IoT devices die grote hoeveelheden
data produceren en niet te vergeten de hype van
2023: ChatGTP. Hoe gaan we om met broodfondsen,
deelscooters, Tesla embedded insurance en andere innovaties
in onze sector. Justin Schlee van ANVA neemt je
mee in de wondere wereld van innovatie.
AWI, Paul Hijmans en Joost Roex
Klantbeleving optimaliseren
Met behulp van het AWI-platform (AWI Orchestra)
kun je de verzekeringsproducten inclusief business logica
ontsluiten naar diverse gebruikers, zowel consumenten
en zakelijke relaties als adviseurs en acceptanten.
De business rules en premieregels (product engines)
zijn op één plek gedefinieerd, waarbij de aanvullende
business rules inclusief logica naar jouw andere systemen
ontsloten worden. Alle complexe business rules zijn
vastgelegd, inzichtelijk en goed te ontsluiten naar andere
applicaties in jouw IT-landschap.
Blueriq, Renee Albrecht en Sam Vermeule
Hoe duurzaam is jouw waardeketen?
Ontdek hoe wij samen een duurzame toekomst (moeten)
realiseren en ACT NOW!
De Europese Commissie heeft de Corporate Sustainability
Reporting Directive (CSRD) goedgekeurd om
de kwaliteit en transparantie van duurzaamheidsverslaggeving
te vergroten. Grote ondernemingen moeten
duurzaamheid integreren in hun bedrijfsvoering,
rapporteren en laten controleren. Deze verplichtingen
beïnvloeden de gehele waardeketen, inclusief kleinere
bedrijven. Wat zijn de rapportageverplichtingen van de
EU en gelden deze ook voor hypotheken, verzekeringen
en pensioenen? Welke uitdagingen en kansen brengen
deze verplichtingen met zich mee? Kennistechnologie
kan helpen bij het bepalen van benodigde data, waar
deze vastgelegd moet worden, wie deze deelt en hoe dit
verwerkt wordt in rapportages over de gehele waardeketen.
Bugs Business, Pepijn Bakker
Duizenden klanten, één platform
Informeer, beheer en communiceer met jouw klanten
vanuit één platform. Verzekeren is vaak complex. Jij
bent de persoon die jouw klanten vertrouwen. Jij geeft
advies over welke risico’s ze wel of niet verzekeren. Hoe
mooi is het dat jij jouw advies en hun (ver)zekerbaarheid
24/7 inzichtelijk kan maken via een platform? Een
platform dat specifiek voor de verzekeringsmarkt is
ontwikkeld. Verbeter de datakwaliteit in jouw bedrijf
en weet zeker dat je aan de zorgplicht voldoet. Laat
zien wat jouw toegevoegde waarde is. Het Imago platform
is er voor jou, je collega’s én jouw klanten. Ontdek
het tijdens het VIP-event van de CGA op 4 juli 2023.
Datakeeper, Joris Lange
Maximalisatie klanttevredenheid
Datakeeper is een digital identity wallet. Met Datakeeper
wordt het uitwisselen van gegevens veilig en makkelijk
gemaakt en is de gebruiker/consument altijd volledig
in controle over zijn data!
Alle brondata die via Datakeeper worden gedeeld
zijn vooraf gevalideerd. Wat partijen ontvangen is dus
fraudebestendig. Datakeeper deelt daarnaast alleen de
minimale set van benodigde gegevens. Zodoende is de
privacy van consumenten beter gewaarborgd. Uitgevers
van data kunnen niet zien met welke partijen gebruikers
hun gegevens delen. En data worden decentraal
opgeslagen op de smartphone. Er is dus geen centrale
database die eventueel gehacked kan worden. Joris
de Lange demonstreert hoe Datakeeper werkt en hoe je
jouw customer journey en klanttevredenheid kunt verbeteren!
DDi, Björn Heinen en Taseen Akhtar
De kracht van AI
Artificiële intelligentie (AI) wordt vaak genoemd, maar
begrijpen we echt wat het inhoudt en hoe dit waarde
kan toevoegen aan de verzekeringsbranche? Marketingafdelingen
communiceren enthousiast over AI,
soms al voordat concrete oplossingen beschikbaar zijn.
Bestaande oplossingen blijken slechts eenvoudige, wiskundige
modellen. Maar wat is dan het verschil met
AI? En hoe helpt dit de bedrijfsvoering?
Leer hoe AI jouw processen kan transformeren en
jouw datakwaliteit en besluitvorming kan verbeteren.
Werp een blik op concrete toepassingen, leer hoe het
gaat helpen jouw collega’s met het juiste bezig te laten
zijn en ontdek het potentieel.
SPECIAL JULI 2023 VVP | 57

ACT NOW!
Dialog Group, Jan Verstegen met Antoinette Kalkman
De Digitale Collega
Een Digitale Collega neemt de repeterende taken over
en helpt meerdere klanten tegelijkertijd, waardoor de
medewerker meer tijd kan besteden aan de leukere,
complexere of meer rendabele klantgesprekken.
Zien is geloven. Een kwart van alle bankgaranties
die jaarlijks worden gesteld, worden verstrekt via Nationale
Waarborg. De aanvraag door de klanten wordt
begeleid door hun digitale collega Marjolijn. In deze
sessie vertelt Nationale Waarborg hoe Marjolijn werkt,
wat de overwegingen zijn om een Digitale Collega in te
zetten en welke voordelen Marjolijn nu al brengt.
DIAS software, Soelimen Lafkiri
Laat IT je business faciliteren
Hoe zorg je ervoor dat IT je business faciliteert en niet
dicteert? Kenmerkend voor onze markt is dat innovaties
achterblijven, er veel verschillende IT-aanbieders
zijn en er regelmatig verouderde technologie wordt gebruikt
voor cruciale bedrijfsprocessen. Daardoor missen
we als branche kansen! En dat kan anders. Vanuit
DIAS Group laten we je zien wat de grootste oorzaken
zijn van de IT-uitdagingen waar we als branche voor
staan (en dat zijn er meer dan je denkt!), welke kansen
we missen en hoe we dat kunnen verbeteren.
We nemen je mee in de laatste ontwikkelingen, delen
onze visie en dagen je uit om daar onderdeel van te
zijn. Want het lukt alleen als we de krachten bundelen.
Kom naar deze sessie en profiteer van nieuwe kansen!
Hij vormt een vervolg op de succesvolle sessie van vorig
jaar: zet een winnende digitale strategie neer.
DocDigi, Rob Timmermans
Compliant adviesrapport
DocDigi is speciaal ontworpen voor kwaliteitsgerichte
adviseurs. Je gebruikt je vertrouwde adviessoftware
om berekeningen te maken en aanvragen te verzenden,
net zoals je gewend bent. Vervolgens upload je het dossier
naar DocDigi via je adviespakket. Indien nodig vul
je het dossier verder aan, motiveer je specifieke keuzes.
DocDigi gaat dan aan de slag met het schrijven van een
adviesrapport in jouw gewenste stijl. Door gebruik te
maken van DocDigi bespaar je tijd, verhoog je de kwaliteit,
voldoe je aan de eisen van de toezichthouder en
blijf je als vooruitstrevende hypotheekadviseur de concurrentie
een stap voor.
Figlo, Nathan Brouwer met Martin Koot en Mirjam Fuchs
Marktbrede prevalidatie in hele keten
Martin Koot (MoneyView), Mirjam Fuchs (Yellowtail)
en Nathan Brouwer (Figlo) brengen je op de hoogte van
de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van prevalidatie.
Met behulp van de actuele marktbrede acceptatiecriteria
geleverd door MoneyView heeft Yellowtail de
Hypact Validator ontwikkeld, een oplossing gebouwd
op RuleCube. Figlo heeft de functionaliteit van de Validator
beschikbaar gemaakt in Figlo Hypotheken.
De Hypact Validator fungeert als een single point of
definition voor marktbrede acceptatieregels. Het evalueert
meer dan zeventig voorwaarden per maatschappij
en per product om te bepalen of een aanvraag passend
is. Deze oplossing wordt inmiddels op diverse plekken
in de gehele keten toegepast, bijvoorbeeld voor consumenten
(Ingage robo-hypotheekadvies), adviseurs
(Figlo Hypotheken), acceptanten/mid-office medewerkers
(DAK Hypact Hub) en geldverstrekkers.
58 | VVP
VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Finly, Joost Heijligers
Haal meer uit je portefeuille!
Er zit veel meer in jouw portefeuille(s) dan je wellicht
denkt. We laten je zien hoe je nog meer grip krijgt op
je portefeuille(s). In deze sessie maak je kennis met de
nieuwste mogelijkheden op softwaregebied. Je zorgt
dat jij en jouw team steeds weten wanneer welke actie
gewenst is. Het gehele klantcontactproces kun je strak
stroomlijnen en grotendeels automatiseren. Dat levert
jou veel tijd en efficiëntie op en geeft je daarnaast een
overzicht van alle risico’s, actiepunten en verkoopkansen.
En het combineert prima met je huidige software.
Je bent van harte welkom!
FinRust, Marco Kok
Financiële APK
Bij auto’s inmiddels ingeburgerd en bij financiële zaken
in opkomst: de APK of algemene periodieke keuring.
Voor een financieel adviseur betekent dit een regelmatige
toets van de financiële gezondheid en de risico’s
die een klant loopt. Dat klinkt mooi, maar hoe richt je
hiervoor een snel én effectief proces op basis van brondata
in? En hoe maak je hier een verdienmodel van? En
wat levert het op? In deze sessie geeft Marco Kok vanuit
zijn ervaring bij FinRust en KOK Advies antwoord
op deze en andere vragen en reikt hij handvatten aan
waarmee jijzelf morgen aan de slag kunt!
Hypotheekbond, Dennes Roes en Jos van Driesum
In de broekzak van je klant
Wat als woonconsumenten eenvoudig al hun financiële
behoeften op één plek kunnen beheren, zelfs onderweg?
In deze sessie zie je hoe de nieuwe Uwkluis
klantomgeving én app centraal staan bij een naadloze
flow van beproefde en nieuwe oplossingen van diverse
HFBG-labels: Elements’ CRM, Fastlane Advies en PortefeuilleSignalen.
Achter één inlog voor het hele kantoor,
dat tijd wint voor waardevol, proactief advies. En
altijd binnen handbereik voor hun relaties.
Insurance Data, Lex de Bruijn
Signaleren en voorspellen
Tijdens deze sessie leer je de essentiële stappen van het
Business Intelligence-proces kennen. We behandelen
onderwerpen zoals dataverzameling, datarationalisatie,
datacombinatie en datatoegankelijkheid. Ook verkennen
we dashboarding, signalering en voorspellingen.
Ontdek verschillende bronnen en technieken om waardevolle
gegevens te verzamelen.
Lex de Bruijn laat je zien hoe je gegevens kunt valideren,
filteren en transformeren voor betrouwbare informatie.
Combineer diverse databronnen voor holistische
inzichten en gefundeerde beslissingen. Maak gegevens
toegankelijk via rapporten, dashboards en selfservice
analytics. Gebruik dashboards om KPI’s te volgen
en trends te identificeren. Ontdek de krachtige mogelijkheden
van signalering en voorspellingen met behulp
van AI en historische data.
Invers, Bart den Hollander
Open banking in 2023 en beyond
Het is inmiddels meer dan vijf jaar geleden dat PSD2
werd geïntroduceerd. Financiële diensten lopen achter
op de meeste Open Banking marktontwikkelingen,
maar beginnen langzamerhand de achterstand in te
halen. Waar staat de markt anno 2023 en waar gaat het
naar toe?
Missing Piece, Tom van Gelder
Welcome to Live
Wherever you are. Welcome to Live. ICT is het hart van
uw organisatie. Waar we tien jaar geleden gebonden
waren aan ons bureau, kiezen steeds meer financiële
dienstverleners de laatste jaren voor een digitale werkplek.
Door het digitaliseren wordt het mogelijk plaatsen
tijdsonafhankelijk te werken. Dit werkt efficiënt, is
kostenbesparend en veilig. Missing Piece denkt graag
met u mee over digitalisering en is dé partij voor een
stabiele en veilige ICT-omgeving.
MoneyView, Martin Koot
Onafhankelijk advies lastig? Welnee!
Na jarenlang soebatten is er eindelijk een wettelijke
definitie van wat ‘onafhankelijk advies’ genoemd mag
worden. In de vakpers buitelen onheilsprofeten over
elkaar: onduidelijk, onuitvoerbaar, het gevaar van wel
zeggen maar niet doen, moeilijkmoeilijk, ach en wee…
Martin Koot zet de ontwikkelingen op een rijtje en laat
zien dat écht onafhankelijk productadvies helemaal
niet ingewikkeld is.
nexxbiz, Dirk-Jan Klinkhamer en Luuk Tegels
Innovatie in reken- en validatie-engines
Elke financieel dienstverlener heeft te maken met digitale
transformatie. Het succes waarmee deze transformatie
wordt vormgegeven, maakt het verschil tussen
zelfstandig voortbestaan of niet. In de laatste jaren
vindt er een enorme innovatie plaats in reken- en
validatie-engines. Enerzijds door de inzet van nieuwe
schaalbare technologie, anderzijds door nieuw ontwikkelde
actuariële modellen.
Luuk Tegels (KPMG) geeft een overzicht van de
laatste modelleringsinnovaties, praktisch toepasbaar
voor de verzekeringsbranche. Met generieke modellering
ontstaat een reken- en validatie-engine die zowel
inzetbaar is voor premiecalculaties als voor de optima-
SPECIAL JULI 2023 VVP | 59

ACT NOW!
lisatie van het actuariële rapportageproces. Dirk-Jan
Klinkhamer (nexxbiz) laat zien hoe de integratie in het
nexxbiz-platform leidt tot een totaaloplossing waarbij
de doorlooptijd van productvernieuwingen en de daarmee
samenhangende kosten enorm worden verlaagd.
Omniplan, Maarten Boddeus en Linda Kuiper
Engaged advice
Als hypotheekverstrekkers willen we allemaal een engaged
consument tijdens het hypotheekadviestraject.
Maar wat betekent dat en hoe selecteren we die softwarefeatures
die de consument echt belangrijk vindt
en de adviseur ondersteunt? Wat is de build trap en hoe
voorkom je slechte gebruikerservaringen?
Maarten Boddeus (Omniplan) en Linda Kuiper
(Keen design) nemen je mee in de wereld van UX en
product led design. Dit illustreren zij aan de hand van
Engaged Advice; hoe te komen van concept naar oplossing?
Leer, denk en participeer door een half uurtje in
de huid van een product team te kruipen.
OneSurance, Dennie van den Biggelaar
Actief Klantbeheer 2.0 met AI
De juiste klanten op het juiste moment de juiste aandacht
geven, dat maakt je organisatie toekomstbestendig.
Meer adviseurs aannemen is niet schaalbaar en
veel te duur; het slim inzetten van data en AI is een belangrijke
sleutel tot succes. Maar hoe? AI-strateeg Denny
van den Biggelaar laat zien hoe OneSurance artificial
intelligence nu al succesvol inzet bij volmachten en
intermediairs. Zoals voor het berekenen van de Customer
Lifetime Value en de kans op royement. Ook voorspelt
onze AI per klant de ‘next best polis’ wat leidt tot
een hogere polisdichtheid. Ontdek ook hoe je bleeders
buiten de deur houdt.
Ordina, Maarten Mughal en Timo Savenije
Automatisering kredietaanvragen
Kredietaanvragen verwerken is een uitdagend proces
dat bedrijven vaak voor verschillende obstakels plaatst.
Tijdens deze break-out sessie verkennen we de voordelen
van het automatiseren van kredietaanvragen en
hoe dit helpt efficiënter te werken, te voldoen aan weten
regelgeving, zoals de AVG, en de veiligheid te waarborgen.
Een van de belangrijkste voordelen van automatisering
is de verbeterde efficiëntie en snelheid van
het proces. Dankzij PSD2 en Account Information Services
worden gevalideerde transactiedata en brondata
uit verschillende overheidsbronnen geïntegreerd. Informatie
wordt snel en accuraat verwerkt, wat leidt tot
een significante toename van first time right.
Otherside at Work, Robert van Gils
Slim en datagedreven samenwerken
Inkomensverzekeringen vragen een zeer nauwe samenwerking
tussen werkgever, adviseur, volmacht, risicodrager,
schadelastbeheerder en arbodienst. Door onder
andere marktconsolidatie en wetgeving ontstaat steeds
meer behoefte aan een integrale benadering die sterk
gedreven is door data en inzicht. Tijdens deze breakout
laat Robert van Gils je zien hoe je dit efficiënt kunt
organiseren.
PiM ( by KPN), Annemiek de Joode en Robert Hordijk
100% kloppende klantgegevens
Vergeet wachtwoorden, gebruikersnamen, pasjes en formulieren.
En breek als klant of bedrijf je hoofd niet langer
over de beveiliging van gegevens. Want met PiM
identificeert iedereen zich overal op dezelfde manier.
Heel eenvoudig en makkelijk met je eigen smartphone.
En persoonlijke gegevens en de identificatie zijn altijd optimaal
beschermd. Zo is identificatie altijd super eenvoudig
én veilig. Voor heel Nederland. PiM. Da’s een slim ID.
Annemiek de Joode en Robert Hordijk nemen je
mee in hoe de PiM app kan helpen in jouw proces, hoe
de app werkt en waar je deze voor in kunt zetten.
Sector Orange, Bram Doveren en Quintin Nouwen
Sneller en flexibeler samenwerken
Infinios als fundament om sneller en flexibeler met elkaar
samen te werken in onze branche.
De technologie ontwikkelt zich nog steeds razendsnel.
Web 3.0 is gelanceerd en dat maakt een nieuwe
inrichting van de keten mogelijk waarbij centrale systemen
worden uitgeruild voor een netwerk. In deze presentatie
kijken we naar de eerste toepassingen gebaseerd
op deze nieuwe technologieën die nu al worden
uitgerold. Op basis dit fundament wordt een nieuwe
infrastructuur ontwikkeld voor de verzekeringsbranche.
We gaan dieper in op het programma Transparante
Schade Vrije Jaren (TSVJ) en de ontwikkelingen van
distributie van volmacht productlogica en regels.
Stiply, Erik van Doorn
Simpel digitaal ondertekenen
Lijkt mijn met paint gemaakte handtekening voldoende
op die van mijn ID? Er is veel onduidelijkheid over
het digitaal aanvaarden van een hypotheek. Er zijn diverse
organisaties die verschillende controles uitvoeren
voordat een ondertekend contract definitief wordt
geaccepteerd. Een veel gehoorde is de controle van de
handtekening (gemaakt met paint) met de handtekening
op een identiteitsdocument. Maar is dit anno 2023
nog wel nodig? Is de consument tegenwoordig niet anders
gewend?
60 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
Tjip, Maarten de Jonge
Slimmere klantreizen
Maarten de Jonge laat je zien hoe het bereiken van
meer loyalere klanten en efficiency samen op gaan. Met
de Smart Journeys van TJIP krijgen consumenten en financieel
dienstverleners beter inzicht en overzicht wat
leidt tot betere keuzes rond het afsluiten en aanpassen
van financiële producten. Als financieel dienstverlener
kun je daarbij inspelen op behoeften van verschillende
klanttypen inzake hun informatievoorziening en klantbedieningen
– met en zonder advies of een combinatie
daarvan. Bovendien kent The Platform Engineer een
modulaire aanpak waarmee hun opdrachtgevers zeer
gericht en efficiënt klantreizen innoveren. De Smart
Journeys van TJIP zijn dus win/win. Ontdek de kracht
van deze aanpak voor jouw organisatie.
Topicus, Jeroen Heijnen
Verduurzamen zonder obstakels
Verduurzaming van de gebouwde omgeving is een belangrijk
maatschappelijk thema. Toch blijft de versnelling
die nodig is om de doelstellingen uit het Parijs-akkoord
te behalen voorlopig uit. Veel bewoners weten
niet waar ze moeten beginnen, hebben andere prioriteiten
of hebben niet de financiële middelen en geldverstrekkers
wachten op de exacte invulling van wetgeving.
Verduurzaming wordt met name tijdens het beheer
van hun klanten nog niet breed ingezet onder hypotheekadviseurs.
Gemeenten en overheden hebben
moeite om de initiatieven met een locatie karakter te
schalen. Wij durven groot te denken: wat als buurtparticipatie,
AI-modellen met de meest optimale verduurzamingsopties,
ideale financieringsopties, energiecoaches
en aannemers samen komen op één platform?
Kom luisteren en meepraten...
WeGroup, Arjuna Bosch met Ronald Rongen
Klantgericht, pro-actief adviseren
Hoe gebruik je jouw klantdata optimaal voor een efficiënte
en proactieve dienstverlening? Samen met onze
partner ANVA bieden we een geïntegreerde aanpak
voor effectieve risicoanalyses en adviezen op het gebied
van schadeverzekeringen en preventie. Door uitgebreide
koppelingen aan twee kanten zorgen we voor
een enorme efficiencyslag. Hiermee geef je je dienstverlening
een boost, bespaar je tot 50 procent tijd en voorkom
je fouten gedurende het hele proces. Ontdek hoe
de nieuwste technologie van WeGroup naadloos aansluit
op jouw ANVA inrichting. Wij maken innovatie
beschikbaar voor iedereen.
Yellowtail Conclusion, Mirjam Fuchs
De toekomst van advies
De breakout van Yellowtail Conclusion staat garant
voor een flinke dosis inspiratie over de toekomst van
advies. Welke digitale oplossingen gaan de markt transformeren
en welke best practices zijn er al? We nemen
je mee in de wereld van early validation, adviseren op
basis van netto besteedbaar inkomen en ons innovatieve
hypotheekalgoritme. Ook gaan wij verder in op de
nieuwste technologieën als uitgangspunt voor het hybride
hypotheekproces van nu. Al met al een breakout
met volop inspiratie en informatie over hoe jij jouw adviesdiensten
toekomstproof kunt maken. n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 61

ACT NOW!
VIP-Ochtendsessies
SIVI, Catharina Noordenbos en Irene Deen-Tai
Schermen van Adviseurs – goed gevuld
Hoe zorgen we dat gegevens uit verstuurde berichten
ook zijn opgenomen in de polisschermen van adviseurs?
Binnen de provinciale distributie sturen aanbieders
(verzekeraars en serviceproviders) berichten
aan adviseurs (ADN, GRS en transactieberichten).
Regelmatig komen niet alle gegevens uit deze berichten
in de polisschermen van de adviseur terecht.
Speciaal voor de provinciale distributie gaat SIVI
nu het gebruik van AFD-definities ten behoeve van
de registratie van polissen uitrollen. Dit is een sterk
vereenvoudigde variant van de werkwijze die nu binnen
de Volmachtketen wordt uitgerold (Uniforme Inrichting
Volmachtketen).
In deze sessie onder meer de voordelen van opstellen
en gebruik van AFD-definities. Verder wordt
ingegaan op het doel en aanpak van deze uitrol en de
resultaten van de Pilot met Nh1816 en verschillende
systeemhuizen.
SIVI, Herman Lenferink & Robin Oostrum
SIVI AFS – Volop in beweging
In deze sessie een korte toelichting over SIVI AFS,
maar vooral aandacht voor de vele projecten die inmiddels
zijn en worden uitgevoerd. Onder andere
projecten voor een API op basis van het SIVI AFS
API-raamwerk, voor het inrichten van een database
en de ontwikkeling van een proprietary API op basis
van SIVI AFS uitgangspunten. Tevens een kort overzicht
rond de ondersteuning die SIVI biedt voor SIVI
AFS zoals project ondersteuning, AOS en de AFD 2.0
mappingen voor onder andere Ockto, HDN, VNAB,
VIA en Pensioenregister.
HDN (Gerben Neven) en Aegon (Carla Hidding)
Wijzigings aanvraag bestaande hypotheek
net zo eenvoudig als nieuwe aanvragen!
Altijd al willen weten wat de ontwikkelingen zijn
voor Actief Klantbeheer voor hypotheek adviseurs?
Kom naar deze infosessie en hoor wat er speelt.
Gerben Neven van HDN (Hypotheken Data Netwerk)vertelt
over de marktontwikkelingen, wat er
nu al mogelijk is op het gebied van actief klantbeheer
en waarom dit prioriteit heeft voor HDN. Carla
Hidding van Aegon Hypotheken geeft op haar
beurt inzicht in wat de hobbels zijn als first mover
en deelt de visie hoe adviseurs straks zelf aan Actief
Klantbeheer kunnen doen vanuit hun eigen adviespakket.
n
62 | VVP SPECIAL JULI 2023

ACT NOW!
VIP-innovatieplein
NAAST BOVENSTAANDE INNOVATIEPARTNERS ZIJN OOK ONDERSTAANDE
PARTNERS AANWEZIG OP HET INNOVATIEPLEIN TIJDENS DE TWEEDE
EDITIE VAN HET VIP-CONGRES ACT NOW! IN LEUSDEN.
Aplaza
Digitaal is de norm
Aplaza maakt het leven voor verzekeringsadviseurs
gemakkelijker én goedkoper. Aplaza koppelt softwaresystemen
van adviseurs met de extranetten van
verzekeraars en serviceproviders. Hierdoor behoren
het dubbel invoeren van gegevens en diverse tijdrovende
administratieve handelingen tot het verleden.
Alle klantgegevens zijn altijd up-to-date wat zorgt
voor een betere dienstverlening tegen lagere kosten.
Op Aplaza zijn 58 verzekeraars/serviceproviders
aangesloten en veertien softwareleveranciers. Dagelijks
werken ruim 1.400 intermediairkantoren met
onze software. Per intermediair levert dit gemiddeld
meer dan 1.800 uur per jaar aan tijdsbesparing op.
DIAS Groep: Adviesbox
Hypotheek en planning
Adviesbox ondersteunt de financieel adviseur bij
het opstellen van een financieel advies. Het berekenen
van de maximale leencapaciteit met daarna het
opstellen van een financieringsopzet met een lastenoverzicht
is snel en eenvoudig met Adviesbox te
doen. Maar ook het maken van een analyse op basis
van netto besteedbaar inkomen op alle scenario’s is
met Adviesbox uit te werken tot een helder rapport.
Faster Forward
Online business software
Elements is de beste administratiesoftware voor financieel
dienstverleners. Dagelijks ontzorgen we
ruim 4.000 adviseurs bij 1.000 organisaties in de financiële
sector. Van het verzekeringskantoor op de
hoek tot landelijke adviesketens voor hypotheken
en serviceproviders.
Iedere organisatie die werkt met Elements
heeft één overzichtelijk systeem dat alle processen
stroomlijnt. Geen tijdrovende aanvragen en administratie,
maar digitale communicatie met aanbieders,
collega’s en klanten. Zo blijft er meer tijd over voor
persoonlijk advies en klantcontact.
Ockto
Datagedreven klantacceptatie
Succesvolle digitalisering gaat veel verder dan bestaande
processen in een digitaal jasje gieten. Het is
opnieuw bedenken: wat hebben we écht nodig om
een product of dienst te leveren en wat is de consument
bereid daarvoor te doen? De consument verwacht
dat het aanleveren van gegevens gemakkelijk,
snel en digitaal kan. Volkomen veilig ook. Met Ockto
bundelen we gegevens tot een gevalideerde dataset
die rechtstreeks bij de bron wordt opgehaald.
We zijn er trots op dat dankzij Ockto al veel (financieel)
dienstverleners met succes nieuwe datagedreven
producten hebben gelanceerd. En dat zij
daarmee hun processen hebben versneld en vereenvoudigd.
Dat is gunstig voor de dienstverlener én
voor de consument. Ook is het steeds vaker mogelijk
om real-time een klantbeoordeling uit te voeren
(STP).
Postex
Volledige ontzorging
Postex ontzorgt je volledig qua efficiency, security
en compliance. Onze beloftes:
• Autonoom Cloud platform
• Geregistreerde verzendadministratie
• Add-ons zoals iDEAL
• ISAE 3402 type II & ISO 27001
• Unieke polisvoorwaarden oplossing via een duurzame
drager, ISAE-proof
• eSEAL garandeert originele staat documenten
• Hogere klanttevredenheid n
SPECIAL JULI 2023 VVP | 63

VVP is trots op de
organisaties die de VVP special
‘Act Now! Digitale Innovatie’ mede
mogelijk hebben gemaakt
Het VIP-Congres is mede mogelijk gemaakt door: