Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!
Leverage SEO-optimized Flipbooks, powerful backlinks, and multimedia content to professionally showcase your products and significantly increase your reach.
<strong>Wat</strong> <strong>kan</strong> <strong>ik</strong><br />
<strong>voor</strong> <strong>jou</strong><br />
<strong>betekenen</strong>?<br />
Klantgericht communiceren
10 KERNCOMPETENTIES<br />
van klantgericht communiceren<br />
Wil je op een uitmuntende manier klantgericht communiceren?<br />
Zorg dan dat je uitblinkt in de volgende tien<br />
kerncompetenties. Hoe goed scoor jij gemiddeld op deze<br />
cruciale vaardigheden bij een klantencontact? Geef jezelf<br />
bij de volgende tien kerncompetenties het cijfer waarvan<br />
je denkt dat je het verdient. Wil je het echt eerlijk spelen?<br />
Vraag een klant om <strong>jou</strong>w rapport in te vullen. Tel al je scores<br />
op en je ontdekt hoeveel procent je hebt behaald op je<br />
rapport ‘klantgericht communiceren’.<br />
1 2 3 4<br />
KENNIS OVER<br />
HET PRODUCT,<br />
DE DIENST<br />
OF HET PROCES<br />
10 10 10 10<br />
5 6<br />
DE TAAL<br />
VAN DE KLANT<br />
SPREKEN<br />
10 10<br />
9 10<br />
OPLOSSINGS-<br />
GERICHTHEID<br />
POSITIVITEIT &<br />
ENTHOUSIASME<br />
VERANTWOOR-<br />
DELIJKHEID<br />
NEMEN<br />
10 10<br />
EEN<br />
WOW-ERVARING<br />
CREËREN<br />
ZORGEN DAT<br />
DE KLANT ZICH<br />
GEZIEN EN<br />
GEHOORD VOELT<br />
7 8<br />
LIEFDE<br />
VOELEN VOOR<br />
DE KLANT<br />
DE BEHOEFTE<br />
VAN DE KLANT<br />
ACHTERHALEN<br />
10 10<br />
ASSERTIVITEIT
1<br />
Hou verbinding en<br />
check of de klant<br />
‘mee’ is.<br />
Geef een demonstratie.<br />
Zeg eerlijk dat je iets<br />
niet weet en ga op zoek<br />
naar het antwoord.<br />
<strong>Wat</strong> is<br />
het verschil<br />
tussen deze<br />
twee?<br />
€<br />
€<br />
Euh...<br />
De kleur?<br />
KEN HET<br />
PRODUCT,<br />
DE DIENST OF<br />
HET PROCES<br />
Denk <strong>voor</strong>uit.<br />
Zorg er<strong>voor</strong> dat je<br />
informatie en/of prijs<br />
volledig en correct is.<br />
Geef documentatie mee.
2<br />
Alles<br />
wat je<br />
aandacht<br />
geeft,<br />
WEES POSITIEF & ENTHOUSIAST<br />
Als je je focust op wat er fout loopt, wordt de sfeer steeds negatiever<br />
en creëer je meer spanning en problemen.<br />
Als je daarentegen vriendelijk en oplossingsgericht blijft, wat er<br />
ook gebeurt, werkt <strong>jou</strong>w positiviteit ontwapenend bij de klant en<br />
lossen problemen zich makkelijker op.
3<br />
MAAK<br />
tijd.<br />
In de ratrace van<br />
het leven zijn we<br />
twee belangrijke<br />
aspecten vergeten:<br />
1<br />
Het is de klant die<br />
<strong>jou</strong>w loon betaalt.<br />
ZORG DAT DE KLANT<br />
ZICH GEZIEN EN GEHOORD VOELT<br />
2<br />
Ieder mens heeft<br />
aandacht nodig<br />
van een ander<br />
mens.
4<br />
ACHTERHAAL DE BEHOEFTE VAN DE KLANT<br />
BEHANDEL DE ANDER NIET<br />
ZOALS JE ZELF WIL BEHANDELD WORDEN,<br />
MAAR WEL ZOALS DE KLANT<br />
WIL BEHANDELD WORDEN.
5<br />
Geen<br />
maar<br />
Wees concreet<br />
en precies.<br />
Gebru<strong>ik</strong> positief<br />
taalgebru<strong>ik</strong>.<br />
Gebru<strong>ik</strong> actieve<br />
formuleringen<br />
i.p.v. passieve.<br />
?<br />
Laat geen belangrijke<br />
info weg.<br />
Vermijd<br />
twijfeltaal.<br />
Vermijd aanvallende<br />
of kwetsende<br />
boodschappen.<br />
SPREEK DE TAAL VAN DE KLANT<br />
IK...<br />
Behandel de klant niet<br />
als een kleuter en vermijd<br />
verkleinwoorden.<br />
Gebru<strong>ik</strong><br />
<strong>ik</strong>-boodschappen.<br />
Vermijd vakjargon.<br />
Gebru<strong>ik</strong> woorden die<br />
de ander begrijpt.<br />
Vermijd taal- en<br />
spellingsfouten.
6<br />
Hoe ga je om met klachten?<br />
1<br />
Neem de klacht<br />
niet persoonlijk.<br />
5<br />
Stel vragen om<br />
meer informatie<br />
te krijgen.<br />
NEEM VERANTWOORDELIJKHEID<br />
OOK<br />
NIET<br />
Doe wat van je verwacht wordt.<br />
Doe wat van je verwacht wordt.<br />
Maak afspraken en kom ze na.<br />
2<br />
3<br />
4<br />
Geef aandacht<br />
aan de kla(ch)(n)t.<br />
Incasseer de klacht.<br />
Geef empathie.<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
Luister.<br />
Herhaal en vat samen.<br />
U Hebt Groot Gelijk.<br />
Zoek samen met<br />
de klant naar een<br />
oplossing.
7<br />
VOEL LIEFDE VOOR DE KLANT<br />
Ontdek<br />
de favoriete<br />
liefdestaal<br />
van <strong>jou</strong>w klant<br />
1. POSTIEVE WOORDEN<br />
Klanten met<br />
deze liefdestaal<br />
zijn extra gevoelig<br />
<strong>voor</strong> vriendelijke<br />
woorden en een lieve<br />
toon. Geef een gemeend<br />
compliment en benadruk<br />
hoe fijn je het vindt om<br />
hem als klant te hebben.<br />
Geef iemand een pluim<br />
en hij krijgt vleugels!<br />
2. TIJD EN AANDACHT<br />
Een klant die hier gevoelig<br />
aan is, verwacht onverdeelde<br />
aandacht van je.<br />
Wees met niets anders bezig en<br />
toon oprechte interesse. Nodig<br />
deze klant ook eens uit <strong>voor</strong> een<br />
etentje of activiteit.<br />
3. CADEAUS<br />
Deze klant maak je blij met<br />
een eenmalige korting of<br />
door iets extra te geven.<br />
Cadeautjes hoeven niet duur te<br />
zijn. Het gaat om het gebaar. Een<br />
gepersonaliseerd kerst- of verjaardagskaartje<br />
of leuk hebbeding. Hoe<br />
persoonlijker, hoe beter.<br />
4. IETS DOEN VOOR DE ANDER<br />
Dit soort klant voelt zich gewaardeerd<br />
als je je dienstbaar<br />
opstelt. Bied een kop koffie aan<br />
of draag wat de klant gekocht heeft tot<br />
aan de uitgang of help het in de auto steken.<br />
Ontzorg de klant door vervelende<br />
taken van hem over te nemen.<br />
5. FYSIEK CONTACT<br />
Het effect van een aanraking is<br />
<strong>voor</strong> deze klant tien keer krachtiger<br />
dan woorden. Geef een<br />
lange, innige handdruk. Een hand op<br />
de schouder of op de arm? Of zelfs een<br />
zoen? Voel aan waar de klant nood aan<br />
heeft en wees <strong>voor</strong>al niet opdringerig.
8<br />
OF/OF<br />
TECHNIEK<br />
BLIJF KALM<br />
GEBRUIK<br />
JE HANDEN<br />
ZEG DUIDELIJK<br />
WAT JE (NIET) WIL<br />
DWING<br />
OOGCONTACT<br />
AF<br />
VERTEL WAT JE<br />
VOELT / BEHOEFTE<br />
U-BOCHT-TECHNIEK<br />
WEES ASSERTIEF<br />
BESCHRIJF<br />
DE SITUATIE<br />
SPEEL OP DE BAL,<br />
NIET OP DE MAN<br />
DUIKPLANK<br />
TECHNIEK<br />
"NEE"<br />
LEG UIT WAAROM<br />
IETS NIET KAN
9<br />
WAT?<br />
LEEF JE IN<br />
DE SITUATIE VAN DE<br />
ANDER IN<br />
DENK<br />
VOORUIT, WEES<br />
EEN STAP VOOR<br />
WEES OPLOSSINGSGERICHT<br />
WAAROM?<br />
ACHTERHAAL<br />
DE BEHOEFTE<br />
HOE?<br />
STEL<br />
VERSCHILLENDE<br />
OPTIES VOOR<br />
GEEF<br />
PRIORITEIT<br />
AAN ACUTE<br />
BEHOEFTEN<br />
THINK OUT<br />
OF THE BOX
10<br />
Onthoud wat je<br />
weet over de ander<br />
LEG ER JE EIGEN<br />
PERSOO<strong>NL</strong>IJKHEID IN<br />
Breng de klant<br />
aan het lachen<br />
Ontzorg de klant<br />
Doe iets extra<br />
CREËER<br />
EEN WOW-ERVARING<br />
Geef een compliment<br />
& uit je dankbaarheid<br />
Verras de klantBesteed aandacht<br />
Iedereen telt mee<br />
aan details<br />
KOM MET HET<br />
NIEUWSTE SNUFJE<br />
Gebru<strong>ik</strong> de naam<br />
van de klant<br />
Speel in op de tijD<br />
van het jaar<br />
HELP SNELLER<br />
DAN VERWACHT<br />
Bied verfrissing/<br />
verwarming<br />
Geef een compensatie
<strong>Wat</strong> <strong>kan</strong> <strong>ik</strong> <strong>voor</strong> <strong>jou</strong> <strong>betekenen</strong>?<br />
V.u. Freder<strong>ik</strong> Imbo<br />
p/a Imboorling bv<br />
Regenboog 5<br />
9090 Melle<br />
© Imboorling bv<br />
Teksten: Freder<strong>ik</strong> Imbo<br />
Vormgeving: Wim Winten<br />
WAARNEMING<br />
20%<br />
70%<br />
5%<br />
GEVOEL VERZOEK<br />
BEHOEFTE<br />
INtroversie<br />
VOELEN
Change language