Cursusboek Wat kan ik voor jou betekenen? NL

Wat kan ik 

voor jou 

betekenen? 

KLANTGERICHT COMMUNICEREN 

Frederik Imbo

Inhoud 

1. Inleiding 3 

2. Klantgericht communiceren, wat betekent dat voor jou? 9 

3. De tien kerncompetenties van klantgericht communiceren 15 

1. KENNIS OVER HET PRODUCT, DE DIENST OF HET PROCES 17 

2. POSITIVITEIT EN ENTHOUSIASME 27 

A. Jouw denken beïnvloedt jouw voelen 32 

B. Hoe je je VOELT, wordt beïnvloed door wat je DOET 36 

C. Wat je DOET, wordt aangestuurd door wat je DENKT 37 

3. ZORGEN DAT DE KLANT ZICH GEZIEN EN GEHOORD VOELT 39 

A. Aandacht voor de klant voor, tijdens én na 42 

B. Tijd maken 45 

C. Het belang van het verbale, non-verbale en para-verbale 48 

D. En aan de telefoon, hoe zit dat dan? 52 

4. DE TAAL VAN DE KLANT SPREKEN 55 

A. CommUNIcatie 58 

B. Informatie versus commUNIcatie 66 

C. 10 concrete tips voor een uitmuntende commUNIcatie 72 

D. Wat zijn jouw psychologische voorkeuren? - Insights Discovery 77 

5. DE BEHOEFTE VAN DE KLANT ACHTERHALEN 85 

De verschillende stappen tijdens een verkoopgesprek 

1. Begroet de klant 89 

2. Neem initiatief 90 

3. Verzamel informatie 91 

4. Vat samen en geef feedback 97 

5. Laat de klant de voordelen beleven 97 

6. Sluit de deal af 100 

7. Wens de klant succes met zijn aankoop 101 

6. VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN 103 

A. Kom na wat je aan de klant belooft 106 

B. Hoe ga je om met klachten? 108 

7. LIEFDE VOOR DE KLANT VOELEN 111 

Geef empathie 120 

8. ASSERTIVITEIT 133 

A. Het gesprek leiden in plaats van lijden 136 

B. De U-bochttechniek 137 

C. Opkomen voor je eigen belang op een verbindende manier 140 

D. Hoe omgaan met verbale agressie? 144 

9. OPLOSSINGSGERICHTHEID 151 

A. De vier pilaren van drama 161 

B. De Roos van Leary - gedrag lokt gedrag uit 166 

C. De hotdog-techniek 176 

10. EEN WOW-ERVARING CREËREN 179 

4. Zelfevaluatie 189 

5. Tot slot 193

1 

INLEIDING 

?? 

? 

? 

? 

© 2017 Imboorling bvba 

Teksten: Frederik Imbo 

Vormgeving: Wim Winten 

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave 

mag worden verveelvoudigd, door middel van 

druk, fotokopieën, geautomatiseerde gegevensbestanden 

of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande 

schriftelijke toestemming van de uitgever.

1 Inleiding 

Winkelwagen 

Klik, klik, nog eens klik … en hebbes! 

Bedankt voor je bestelling. We verwerken jouw bestelling dadelijk. 

Je pakket wordt morgen geleverd voor: 

Volg hier het volledige traject van jouw bestelling. 

10 00 uur 

volgen 

Je kan er niet meer naast kijken: de wereld waarin we leven, is een digitale wereld. 

Het internet overspoelt ons met 1001 feiten en weetjes waardoor we elke dag 

nieuwe dingen ontdekken en leren. Chatten, surfen, lezen, video’s bekijken, shoppen, 

bankieren, inschrijven, … online is the place to be. 

Wist je trouwens dat er sinds 2016 voor het eerst meer webwinkels dan fysieke 

winkels zijn in België? Natuurlijk is dat exact moeilijk uit te rekenen omdat een 

online wereld een mondiale wereld is, maar het zegt wel iets over de huidige biotoop 

waar je klanten gaan winkelen. 

Dat betekent meteen ook dat heel wat jobs verloren gaan bij banken en verzekeringsmaatschappijen. 

Een sociaal-economisch bloedbad dat het winstbejag in de 

verf zet. Maar kijk ook even naar jezelf. Als jij en ik steeds meer van thuis uit onze 

eigen bankzaken regelen, dan worden elders andere jobs overbodig. Het is een 

pure markteconomische logica. 

Maar niet alleen bedienden uit de banksector voelen de impact. Wie als verkoper, 

raadgever, hulpverlener of leverancier werkt, krijgt vaak de indruk dat hij of zij 

langzaam overbodig wordt. ‘Redundant’ heet dit cynisch in het Engels. Of collatoral 

damage. Denk na over de waarde die jij als verkoper of dienstverlener kan 

toevoegen als de klant alles online kan regelen. De meeste mensen weten voor 

ze een winkel binnenstappen meer over een product dan de verkoper zelf. Ze 

hebben zich grondig geïnformeerd via het internet en komen ter plaatse enkel 

nog wat extra’s checken. 

Een ding staat vast: de digitale klantenrelatie hou je niet tegen. Toch is de situatie 

niet zwart/wit. Want het belangrijke nieuws is dat het persoonlijke contact tussen 

klant en dienstverlener hoog aangeschreven blijft. Hoe ultrafunctioneel en snel je 

site ook is, de echte waarde voor de klant ligt in de menselijke details. 

DE KLANT KOMT ALTIJD VAN RECHTS. 

HIJ HEEFT STEEDS VOORRANG. 

Wat kan ik voor jou betekenen? - klantgericht communiceren 

7

Klantgerichtheid, daarover gaat het. Het betekent dat de klant in het middelpunt staat van 

alles wat je als onderneming doet. Klantgerichtheid vereist dat je de wereld ziet door de ogen 

van de klant. Dat je naar hem luistert en waarde voor hem creëert. Door een persoonlijk contact 

met je klant, de juiste aanpak, analyse en argumentatie, kan jij een service bieden die 

complementair is met een even klantvriendelijke website. 

Weer een vervelende klant 

‘Het was wéér zo’n vervelende vent!’ of ‘Hemel, wat een stresskip had ik nu weer aan de lijn!’ 

Herkenbaar? Het overkomt ons allemaal dat we na een klantengesprek met een wrang gevoel 

achterblijven. Opnieuw een vervelend, vermoeiend of dom gesprek achter de kiezen. 

Ik ben er zeker van dat je dit al vaker hebt gehoord, …of zelf hebt gezegd. Kijk eens goed naar 

het perspectief: het is de klant die vervelend is, die niet wil luisteren, die te veel details vraagt, … 

Ik ervaar het ook; het is niet altijd makkelijk om steeds vriendelijk te blijven tegen klanten. 

En toch; de klant kan je niet veranderen. Wat hij doet, zegt iets over hem. Hoe jij daar mee 

omgaat en hoe je op hem reageert, vertelt iets over jou. 

Dus: het enige dat binnen je controle ligt, is het zelf letten op de manier waarop je communiceert. 

IK AANVAARD WAT IK 

NIET KAN VERANDEREN. 

IK VERANDER WAT IK 

WEL KAN VERANDEREN. 

EN IK GEBRUIK MIJN VERSTAND 

OM HET VERSCHIL TUSSEN DIE TWEE 

TE KUNNEN MAKEN. 

ER ZIJN 12 POSITIEVE ERVARINGEN NODIG VOOR EEN KLANT 

OM EEN NEGATIEVE ERVARING TENIET TE DOEN. 

Even naar de kern van zaak. Waarom zou je eigenlijk communiceren op een klantgerichte manier? 

• Omdat het zakencijfer er wel bij vaart? 

• Omdat jouw manager dan tevreden is? 

• Omdat de klant koning is? 

Hopelijk doe je het in de eerste plaats voor jezelf. Door je open te stellen voor de ander en door 

niet defensief, aanvallend of beschuldigend te communiceren, zal je in de eerste plaats zélf de 

vruchten plukken van je aanpak. 

Gevolg? Uiteindelijk zal je je (nog) beter voelen in datgene wat je doet. Rust maakt zich meester 

van jou en je haalt maximale voldoening en plezier uit je werk. Jouw klanten én collega’s 

zullen er op hun beurt wel bij varen. En ze zullen je wellicht belonen door je een vriendelijke 

reactie terug te geven. Of door opnieuw langs te komen. 

In essentie is kwaliteit een uiting van liefde; 

voor de klant, voor collega’s, voor het werk 

en vooral niet te vergeten voor jezelf. 

Tagore 

Als je doet 

wat je altijd al 

gedaan hebt, 

zal je krijgen 

wat je altijd al 

gekregen hebt. 

Als je iets anders 

wilt krijgen, 

zal je iets anders 

moeten doen. 

Dus wat kan JIJ doen om dit om te buigen? 

Als je vasthoudt aan hoe jij vindt dat een gesprek moet verlopen en verwacht dat de klant zich 

schikt naar jouw – onuitgesproken en hoogst persoonlijke – regels, dan is de kans inderdaad 

groot dat het contact met de klant stroef zal verlopen. En dat jij - net als je klant – er een ontevreden 

gevoel aan overhoudt. Durf van aanpak te veranderen en vind de moed om kritisch 

naar jezelf te kijken (en niet naar je klant). Het is het begin van een succesvolle communicatie. 

Je bent zelf niet verantwoordelijk voor het humeur, de ingesteldheid of het taalgebruik van 

de ander. Sommige dingen zijn wat ze zijn. Maar hoe je daarmee omgaat: dat kies je wel zelf. 

10 kerncompetenties voor een klantgerichte medewerker 

Als je eenmaal besloten hebt dat je je eigen leven én dat van je klant aangenamer wil maken, 

dan heb je het juiste werkboek vast. Want we gaan hier samen aan de slag met tien kerncompetenties 

die we één voor één dieper uitwerken. De kerncompetenties draaien rond jouw 

attitude en vaardigheden die volgens ons noodzakelijk zijn om van elk klantencontact een 

echt succes te maken. 

Voor iedereen die in contact komt met klanten 

Klantencontacten zijn er overal, op elk moment en in elke sector. Zowel in de retail als in de 

industrie, de logistiek, de horeca, het onderwijs of de gezondheidszorg. Zowel face to face als 

via telefoon of via mail. 

8 Wat kan ik voor jou betekenen? - klantgericht communiceren Wat kan ik voor jou betekenen? - klantgericht communiceren 

9

2 

Werk je in een commerciële functie dan zijn personen, consumenten, bedrijven of instellingen 

je klanten. In de zorg zijn de patiënten je belangrijkste klanten en bij de overheid burgers. 

Zodra je in een organisatie of in een team met collega’s samenwerkt, zijn ook zij jouw klanten. 

De grootste klant ben je zelf. Denk eens na: in de supermarkt, op de snelweg, op het internet, 

op de voetbal, in de koffiebar, tijdens een workshop … Kortom, een klant is iedereen die 

in contact komt met een advies, aankoop of levering. 

Omdat iedereen klant is van andere klanten. Omdat iedereen graag klantvriendelijk geholpen 

wil worden. Daarom dit werkboek over de basis van klantgericht communiceren. 

Je ontdekt een ganse garderobe aan kapstokken, praktische methodieken en nieuwe jasjes 

om uit te proberen bij een volgend gesprek. 

KLANTGERICHT 

COMMUNICEREN, 

WAT BETEKENT 

DAT VOOR JOU? 

Ze zetten je op weg om op maat van je klant te communiceren. 

Alvast veel succes. 

Frederik Imbo 

EEN GOUDEN REGEL: 

BEHANDEL DE KLANT ZOALS 

JE ZELF WIL BEHANDELD WORDEN. 

EEN PLATINA REGEL: 

BEHANDEL DE KLANT ZOALS 

DE KLANT WIL BEHANDELD WORDEN. 

10 Wat kan ik voor jou betekenen? - klantgericht communiceren

ervaring 

2 Klantgericht 

communiceren, 

wat betekent dat 

voor jou? 

10/10 

Schrijf hieronder jouw definitie van ‘klantgericht communiceren’. Wat houdt dit 

begrip voor jou precies in en wat betekent dit voor jou concreet in de praktijk? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

TOP 

Wie zou volgens jou de ‘Nobelprijs voor Klantgerichtheid’ moeten krijgen? 

ervaring 

0/10 

Schrijf hieronder een situatie op die je ooit zelf als klant hebt meegemaakt, waarbij 

iemand jou op zo’n fantastische manier heeft geholpen dat je hem prompt 

deze onderscheiding zou willen geven. Beschrijf hieronder kort deze situatie en 

vooral wat de ander precies deed dat je zo uitzonderlijk vond. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


13

FLOP 

Helaas is er ook een ‘Nobelprijs voor Klantbrutaliteit’. 

Een vorm van klantgerichtheid die echt wel te wensen overlaat. Hieronder vind 

je een lijst van ergernissen die je als klant kan ervaren. We hebben ons – gezien 

de opleiding – gefocust op aspecten die betrekking hebben op de communicatie 

tussen de leverancier, vertegenwoordigd door een van zijn medewerkers en jij als 

klant. Duid jouw persoonlijke top drie aan waarbij nummer één jouw allergrootste 

ergernis is. Schrijf in een blanco vakje gerust een ergernis die je aan de lijst wil toevoegen. 

JE WORDT GENEGEERD 

TERWIJL JE IN EEN ZAAK 

STAAT TE WACHTEN OM 

GEHOLPEN TE WORDEN. 

EEN ANDERE KLANT 

KRIJGT EEN BETERE 

SERVICE DAN JIJ. 

EEN MEDEWERKER WIL 

JE IETS OPDRINGEN. 

EEN MEDEWERKER IS 

ONBELEEFD TEGEN JE. 

EEN MEDEWERKER 

SPREEKT OP EEN 

KLAGENDE TOON. 


TREKT EEN ZUUR 

GEZICHT EN KIJKT 

JE NIET AAN. 


LUISTERT NIET NAAR 

JOU, HIJ IS ENKEL MET 

ZICHZELF BEZIG. 


BEGINT STEEDS 

OVER HET WEER OF 

ANDERE CLICHÉS. 


TREKT ZIJN PARAPLU 

OPEN EN GEEFT IEMAND 

ANDERS DE SCHULD. 


TOONT GEEN EMPATHIE 

ALS JE LAAT MERKEN DAT 

JE NIET TEVREDEN BENT. 

JE WORDT ALS 

KLANT VAN HET 

KASTJE NAAR DE 

MUUR GESTUURD. 


GEEFT JE ONDUIDELIJKE, 

ONDESKUNDIGE OF ON- 

JUISTE INFORMATIE. 


HANDELT MET 

EEN GEBREK AAN 

ZORGZAAMHEID EN 

KWALITEIT. 


MIST FLEXIBILITEIT, HET 

MOET ALLEMAAL VOL- 

GENS ZIJN REGELTJES. 

Schrijf hieronder een FLOP-ervaring die jij als klant ooit hebt meegemaakt. Wat vond je er 

precies zo verschrikkelijk aan? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

En als we het omdraaien? 

Als we willekeurig tien van je klanten vragen wat ze zouden vinden van jouw manier van communiceren, 

wat zouden ze dan antwoorden? Sta je voldoende open voor hoe jouw klanten 

vinden dat je met hen omgaat? In welke mate zouden ze dan vinden dat je klantgericht communiceert? 

Welke ergernissen zouden dan naar voren komen? Op welke manier werk jij soms 

zelf op de zenuwen van de klant denk je? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


DOET OVERDREVEN 

VRIENDELIJK. JE MIST 

OPRECHTHEID. 

EEN CALLCENTER- 

MEDEWERKER 

VRAAGT METEEN: 

‘WAT IS JOUW 

KLANTENNUMMER?’ 


ONDERBREEKT JE 

CONSTANT. 


VERDRAAIT DE 

WAARHEID EN WIL 

GELIJK HALEN. 

EEN MEDEWERKER BIEDT 

JE GEEN (ALTERNATIEVE) 

OPLOSSING VOOR JE 

PROBLEEM. 

EEN MEDEWERKER SPREEKT JE 

MET DE VOORNAAM AAN EN 

DOET TE FAMILIAIR TEGEN JE. 

EEN MEDEWERKER KOMT 

ZIJN BELOFTEN NIET NA. 

ALS BELLER EEN 

AUTOMATISCH 

KEUZEMENU AAN 

DE LIJN KRIJGEN. 

Als er tien mensen zijn 

die tegen je zeggen 

dat je een paard bent, 

dan kan je maar beter 

een zadel kopen. 

JE MOET ALS KLANT PLOTS 

ONAANGEKONDIGDE EXTRA 

KOSTEN BETALEN. 


MINIMALISEERT 

JOUW PROBLEEM. 


GEEFT ZIJN FOUT 

NIET TOE. 


15

10 

KENNIS OVER 

HET PRODUCT, 

DE DIENST 

OF HET PROCES 

10 KERNCOMPETENTIES 

van klantgericht communiceren 

We hebben een lijst opgesteld van tien kerncompetenties die je volgens ons nodig hebt om 

op een uitmuntende manier klantgericht te communiceren. Hoe goed scoor je gemiddeld op 

die cruciale vaardigheden als je met een klant in contact komt? Schrijf bij de volgende tien 

kerncompetenties het cijfer waarvan je denkt dat je het verdient. 

Wil je het echt eerlijk spelen? Vraag een klant om jouw rapport in te vullen. 

1 2 3 4 

10 

POSITIVITEIT & 

ENTHOUSIASME 

10 

ZORGEN DAT 

DE KLANT ZICH 

GEZIEN EN 

GEHOORD VOELT 

10 

DE TAAL VAN 

DE KLANT 

SPREKEN 

10 

KERNCOMPETENTIES 

VAN KLANTGERICHT 

COMMUNICEREN 

3 

5 6 7 8 

10 

10 

10 

10 

DE BEHOEFTE 

VAN DE KLANT 

ACHTERHALEN 

VERANTWOOR- 

DELIJKHEID 

NEMEN 

LIEFDE VOOR 

DE KLANT 

VOELEN 

ASSERTIVITEIT 

9 10 

10 

OPLOSSINGS- 

GERICHTHEID 

10 

EEN WOW- 

ERVARING 

CREËREN 

Tel al je scores op en je ontdekt hoeveel procent je hebt behaald 

op je rapport ‘klantgericht communiceren’. 

Wat is je conclusie? Waar heb je persoonlijk nog werk aan de winkel als het gaat om klantgericht 

communiceren? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


3 

1 

KENNIS OVER 

HET PRODUCT, 

DE DIENST OF 

HET PROCES 

DE ESSENTIE VAN KENNIS IS 

OM ZE TE GEBRUIKEN 

ALS JE ZE HEBT, 

EN OM HET TOE TE GEVEN 

ALS JE ZE NIET HEBT. 

CONFUCIUS

? 

? 

? 

? 

Euh... Dat moet ik 

even aan mijn 

collega vragen. 

? ? 

1 Kennis over het 

product, de dienst 

of het proces 

Ai ai ai... Een dergelijke opmerking getuigt misschien 

wel van eerlijkheid en bescheidenheid, maar ze is 

vooral knullig. Akkoord; als medewerker kan je niet 

alles weten. En vooral: je doet de moeite om een oplossing 

te zoeken. Alleen, als dit om de haverklap gebeurt, 

dan rijzen er toch vragen over je vakbekwaamheid. Nu 

goed, je gaat pas volledig uit de bocht als je pertinente 

onwaarheden begint te vertellen over je product. 

Klanten verwachten terecht dat jij alles weet over elk aangeboden product, over 

elke dienst en over alle procedures. Dat is een basisvereiste. Je product kan nog 

zo goed zijn, wanneer je de klant onvolledige of onjuiste informatie geeft, dan 

haalt dat de waarde van je product volledig naar beneden. Een klant die verkeerd 

of onvolledig wordt geïnformeerd, voelt zich makkelijk gefrustreerd en dat kan 

leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame. 

De lat ligt hoog. Veel consumenten surfen eerst het internet plat. Ze willen alles te 

weten komen over een product en gaan met die zee van informatie de verkoper 

lijfelijk overspoelen. Zorg dan maar dat je het hoofd boven water houdt tijdens 

het gesprek. 

Wat is het 

verschil tussen 

deze twee? 

Euh... De kleur? 

€ 

€ 


21

Wees de specialist 

NL 

Product AE-132584-3000-22 3 


Product AE-132584-3000-22 4 

Klanten willen graag bijgestaan en geholpen worden door professionals met kennis van zaken. 

Ze rekenen erop dat jij de specialist bent die op al hun vragen het antwoord kent. Hierdoor 

ontstaat bij de klant ook een gevoel van vertrouwen ‘dat het goed zit’. 

Wanneer je een product of een dienst waar je weinig kaas van gegeten hebt aan de man wil 

brengen, zal je dit met minder overtuiging kunnen doen dan wanneer je een product vanbinnen 

en vanbuiten kent. Hoe meer passie je voelt voor je product of dienst, hoe groter de 

kans dat ook jouw klant er verliefd op zal worden. 

MDWDVZZ 

Waar vind je de gebruiksaanwijzing? 

Wat is de levertermijn? 

Hoe wordt het verpakt / getransporteerd? 

Hoe wordt het geplaatst / in elkaar gestoken 

/ opgeblazen / aan- of ingebracht/ ...? 

Welke accessoires worden meegeleverd en 

wat kan je nog bijbestellen? 

€ 

€ € € 

€ € 

Wat zijn jouw ervaringen met de producent, 

leverancier? 

Welke ingrediënten / allergie-informatie? 

Wat is de standaardprijs en hoeveel kosten 

mogelijke opties? 

Hoe zit de prijsopbouw in elkaar? 

Wat is de prijs bij concurrenten? 

Wat niet uit het hart komt, 

zal een ander hart niet raken 

Phil Bosmans 

Welke accessoires worden niet meegeleverd, 

maar heb je wel nodig? 

Wat is de houdbaarheid? 

Welk onderhoud is er vereist? 

Wat zijn de garantievoorwaarden? 

-20% 

€ 

? 

Mogelijke kortingen of acties? 

Zijn er extra (verzend)kosten? 

Hoe wordt het onderhouden? 

Hoe wordt het schoongemaakt? 

Wat mag en wat mag niet? 

Is er een verzekering beschikbaar? 

Is er een onderhoudscontract? 

Stel de juiste vragen 

Bovendien helpt productkennis niet alleen om er zelf iets over te kunnen vertellen, het helpt 

je ook om de juiste vragen aan de klant te stellen. Hoe meer productkennis je hebt, hoe beter 

je kunt toetsen welk product het beste aansluit bij de behoefte van je klant. 

Wat bij schade / defect / lekkage / verstopping? 

Wat zijn de eventuele gevaren? 

Wat zijn de ervaringen van de gebruikers? 

Wat als het product tegenvalt? 

Hoe gebeurt de betaling precies? 

Hoe zit het met de bereikbaarheid? 

Wat zijn de openingstijden? 

Is er een dienst-na-verkoop? 

… 

Of het nu gaat over beleggingsadvies, debiteurenbeheer of het verkopen van badkuipen, 

cashewnoten, domotica, eyeliner of fruit, zorg ervoor dat je als expert het antwoord paraat 

hebt op alle onderstaande vragen. Of weet waar je het in een mum van tijd kan terugvinden. 

Wat dien je allemaal te weten over een product? 

PRODUCT 

PRODUCT AE-132584-3000-22 

NL EN FR D GR SW ES IT 天 

i 

0 10 

Waar dient het voor? 

Uit welke onderdelen bestaat het 

product allemaal? 

Uit welk materiaal zijn die onderdelen 

gemaakt? 

Welke uitvoeringen / kleuren / maten 

zijn mogelijk? 

Waar en hoe is het geconstrueerd? 

Wat zijn de afmetingen? 

Welke eigenschappen, kenmerken, 

mogelijkheden heeft het? 

Welke meerwaarde biedt het product? 

Welke meerwaarde bied jij als 

verkoper? 

1 NL Product AE-132584-3000-22 

2 

USP 

ESP 

a 

c 

+ 

b 

d 

- 

ABCDE 

Wat zijn de unieke voordelen / sterktes? 

Wat is het Unique Selling Point? 

Wat is het Emotional Selling Point? 

Wat zijn de mogelijke nadelen / 

zwaktes? 

Welke vergelijkbare producten 

verkoop je? 

Wat zijn daarvan de overeenkomsten 

en verschillen? 

Wat weet je over het merk? Welk 

verhaal zit erachter? 

Hoe werkt het? Hoe bedien je het? 

In welke energieklasse zit het product? 

Hoe scoort het op het vlak van 

duurzaamheid / milieu/ maatschappelijk 

verantwoord ondernemen? 

Wat moet je allemaal weten over een dienst die je kan leveren? 

DIENST 

DIENSTEN 

5 


EN FR D GR SW ES IT 天 

• Wat biedt de dienst allemaal? 

• Wat houden die activiteiten precies in en wat niet? 

• Welke vergelijkbare diensten bied je nog aan? 

• Wat zijn daarmee de overeenkomsten en de verschillen? 

• Welke meerwaarde bied je aan in vergelijking met je 

concurrenten / aanbieders op het internet? 

• Wanneer en hoe ben je bereikbaar? 

• Welke informatie heb je nodig? 

• Kunnen er meerdere mensen gebruik maken van de 

dienst? 

• Wat is de werkwijze precies? 

• Volgens welke methode wordt er gewerkt? 

• Op welke locatie wordt de dienst geleverd? 

• Wat is de opleverdatum? 

• Wat zijn de randvoorwaarden? 

• Dient de klant voorzorgsmaatregelen te treffen? 


Product AE-132584-3000-22 6 

• Zijn er zaken waar de klant rekening mee dient te houden? 

• Hoe zit het met vertrouwelijkheid / privacy? 

• Welke kwaliteit garandeer je? 

• Zijn er veiligheidsmaatregelen? 

• Zijn er restricties aan verbonden? 

• Met welke (onder)leveranciers werk je samen? 

• Welke ervaringen en waardering hebben jouw klanten? 

• Wat is de standaardprijs en wat kosten opties? 

• Hoe zit de prijsopbouw in elkaar? 

• Wat is de prijs bij concurrenten? 

• Kan je korting geven? Is er een actie? 

• Zijn er extra kosten? 

• Hoe gebeurt de betaling precies? 

• Wat zijn de (annulerings)voorwaarden? 

• … 


23

Wat moet je allemaal weten over een proces dat wordt uitgevoerd? 

PROCES 

PROCES 

7 


EN FR D GR SW ES IT 天 

• Uit welke stappen bestaat het proces allemaal? 

• Wat is het nut van elke stap? 

• Hoe wordt de klant op de hoogte gehouden van de 

voortgang? 

• Waar kan de klant terecht voor vragen? 

• Dient de klant voorzorgsmaatregelen te treffen? 

• Zijn er zaken waar de klant rekening mee dient te houden? 

• Hoe werkt het precies? 

• Wat zijn de aanleverspecificaties? 

• Welke formulieren moeten ingevuld worden? 

• Hoe gebeurt dat precies? 

• Welke timing wordt er verwacht? 

• Wat is de opleverdatum? 

• Wat is de levertijd? 

• Wat zijn de (annulerings)voorwaarden? 

• Wat zijn de (wettelijke) voorwaarden? 

• Zijn er onderzoeksrapporten beschikbaar? 


Product AE-132584-3000-22 8 

• Hoe zit het met de veiligheid? 

• Hoe zit het met vertrouwelijkheid / privacy? 

• Welke schriftelijke bewijzen zijn vereist? 

• Hoe gebeurt de oplevering precies? 

• Welke medewerkers zijn betrokken? 

• Met welke (onder)leverancier werk je samen? 

• Welke informatie heb je nodig? 

• Met welke systemen wordt er gewerkt? 

• Wat is de compatibiliteit met andere systemen? 

• Wat zijn de garantievoorwaarden? 

• Welke ervaringen en waardering hebben jouw klanten? 

• Wat is de standaardprijs en hoeveel kosten opties? 

• Hoe zit de prijsopbouw in elkaar? 

• Wat is de prijs bij concurrenten? 

• Kan je korting geven? Is er een actie? 

• Zijn er extra kosten? 

• Hoe gebeurt de betaling precies? 

• … 

EEN MAN GAAT NAAR HET GEMEENTEHUIS 

EN WENDT ZICH TOT DE DIENST BEVOLKING. 

ER STAAT EEN KNAPPE DAME ACHTER DE BALIE. 

HIJ ZEGT: ‘MEVROUW, IK ZOU WILLEN TROUWEN.’ 

DE DAME ANTWOORDT: 

'DAT KAN, AAN WELKE DATUM HAD U GEDACHT?’ 

DE MAN ANTWOORDT: 

'DOET ER NIET TOE. IK BEN AL LANG BLIJ DAT U WIL.’ 

Oefening 

Een internationaal paspoort graag! 

Stel, je werkt aan het loket bij een gemeente. Een klant 

komt bij jou, niet om met je te trouwen maar om een nieuw 

internationaal paspoort aan te vragen. De klant wil namelijk 

op reis naar Oezbekistan of all places. Schrijf hieronder 

welke informatie de klant volgens jou nodig heeft bij zijn 

aanvraag. Dat je voor deze oefening het precieze praktische 

antwoord niet kent, is niet zo erg. Je werkt uiteindelijk 

niet echt voor de gemeente. Tracht wel alle punten 

op te lijsten waarvan je het antwoord zou moeten kennen. 

De oplossing vind je op de volgende pagina. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


25

• Heeft de klant wel een paspoort nodig? 

(Naar welke bestemming gaat hij? Wanneer 

volstaat een identiteitskaart?) 

• Wat moet de klant allemaal meebrengen 

bij de aanvraag? (identiteitskaart, pasfoto,…) 

• Moet de aanvraag persoonlijk of online 

gebeuren? 

• Kan iemand anders die aanvraag voor je 

doen? En zo ja; wat is daarvoor nodig en 

wat moet er op dat document staan? 

• Heeft de klant nog andere documenten 

nodig voor zijn bestemming(en)? 

• Moet de klant nog andere formaliteiten 

vervullen? 

• Aan welke normen moet de pasfoto voldoen? 

• Hoeveel kost de aanvraag? Hoe en wanneer 

wordt er afgerekend? 

• Wat moet hij doen als hij zijn identiteitskaart 

verloren is of als deze gestolen is? 

• Wat moet hij doen als hij te laat is met zijn 

aanvraag en het oude paspoort al is verlopen? 

• Hoe lang zal het duren alvorens het paspoort 

zal klaarliggen? 

• Hoe wordt de klant hiervan verwittigd? 

(per brief, mail, telefoon, sms?) 

• Wat zijn de openingstijden van de gemeente 

als de klant het paspoort komt 

halen? 

• Mag iemand anders het paspoort komen 

afhalen? En zo ja; wat is daar voor nodig 

(volmacht) en wat moet er op dat document 

staan (handgeschreven, handtekening,…)? 

• Wanneer heeft de klant het paspoort nodig? 

• Bestaat er een spoedprocedure en hoeveel 

kost die? 

• Zijn er marktdagen waardoor er moeilijk 

te parkeren valt? 

• Moet er in de straat betaald worden om te 

parkeren? Parkeerschijf? 

• Hoe lang is het paspoort geldig? 

• Waar precies kan hij over dit alles online 

informatie vinden? 

Enkele tips uit de losse pols! 

Hou verbinding en check of de klant ‘mee’ is 

Ratel al die informatie niet klakkeloos af. Check of de klant je boodschap begrijpt en ‘mee’ 

is. Bij de vierde kerncompetentie ‘De taal van de klant spreken’ leer je hoe je in verbinding 

blijft met je klant door commUNIcatie. Bij de vijfde kerncompetentie leer je hoe je de 

behoefte kan ontdekken door de juiste vragen te stellen en hoe je daarop kan inspelen. Ik 

hoop dat je tegen die tijd een OEN bent. Ik bedoel dat je Open Eerlijk en Nieuwsgierig bent. 

Geef een demonstratie 

Geef een demonstratie indien mogelijk. Nodig de klant uit om mee te doen. ‘Als je wil, dan 

surf ik even met je mee op onze website. Zie je links bovenaan knop X? Klik daar maar op. Dan 

zie je een submenu. Als je de derde tab Y selecteert, vind je alle informatie die je zoekt over de 

garantie van onze uitvaartverzekering.’ 

Vrouwen geven hun fouten sneller toe dan mannen, 

daardoor lijkt het alsof ze er meer hebben. 

Gina Lollobrigida 

Zeg eerlijk dat je iets niet weet en ga op zoek naar het antwoord 

Ken je product, dienst of proces vanbinnen en vanbuiten. Stelt de klant toch een vraag waarop 

je het antwoord niet weet? Ga dan zeker niet bluffen. Integendeel, geef je gesprekspartner 

een compliment voor zijn scherpe vraag. Wees eerlijk dat je het antwoord niet kent en 

geef aan wat je gaat doen om achter het antwoord te komen. ‘Of dit fototoestel ook boven de 

3.000 meter functioneert en bij -15 graden Celsius? Dat moet ik even nagaan. Maar wel een prima 

vraag.’ Je kan ook zeggen: ‘Sportieve plannen? Dat horen we graag!’ 

Denk vooruit 

Moet de klant nog iets extra weten? Heeft hij nog iets aanvullends nodig? Welke meerwaarde 

kan je de klant bieden naast je productkennis? 

‘Wil je een schermafbeelding maken met je smartphone? Druk dan tegelijk op deze twee toetsen.’ 

‘Hé, dat wist ik niet’, denkt die klant. 

Geef documentatie mee en blijf bereikbaar 

Wil de klant nog even nadenken voor hij een beslissing neemt? Geef hem dan een briefje 

mee als reminder waarover jullie hebben gesproken, schrijf je naam erbij en hoe je te bereiken 

bent en voeg eventueel zelfs een persoonlijke noot toe. ‘Vraag naar Plukke, zo noemen 

ze me hier.’ 

Zorg ervoor dat je info/prijs volledig en correct is 

Als je offertes uitstuurt, zorg er dan voor dat ze correct zijn. Geef de juiste informatie en 

check of alle informatie, linken en prijzen correct zijn. Let hierbij ook op jouw taalgebruik. 

Iemand die correct spreekt en schrijft komt professioneler over dan iemand die daarin slordig 

is. Lees je mails grondig na en verstuur geen mails met spelfouten. 

Lees gerust de tekst om de ommezijde om je er nog eens aan te herinneren hoe onvoorspelbaar 

het Nederlands wel is. 


27

3 

2 

Een gemakkelijke taal, dat Nederlands? 

Het meervoud van slot is sloten, 

maar toch is het meervoud van pot niet poten. 

Evenzo zegt men altijd: één vat en twee vaten, 

maar zal men zeggen: één kat, twee katen? 

Wie gisteren nog ging vliegen, zegt heden ik vloog, 

dus zeg je misschien van wiegen ik woog. 

Nee, pardon, want ik woog is afkomstig van wegen, 

maar is voog nu een vervoeging van vegen? 

Bij roepen hoort: ik riep, maar bij snoepen geen sniep. 

Bij lopen hoort: ik liep, maar bij kopen geen kiep, 

en bij slopen geen sliep. 

Want dat woord is afkomstig van het schone woord slapen, 

maar zeg nu niet meer ik riep bij rapen. 

Want dit komt van roepen en je ziet het terstond, 

zo draaiden wij vrolijk in een kringetje rond. 

Het volgend geval is bijna te bont, 

want bij slaan hoort ik sloeg, 

niet ik sling of ik slond. 

Bij gaan hoort ik ging, niet ik gong of ik gond. 

En noemt men een mannetjes-rat soms een rater? 

Nee, dat gaat alleen bij een kat en een kater. 

Charivarius 


ENTHOUSIASME 


‘ALLES WAT 

U OVERKOMT, 

IS VOOR 

UW EIGEN 

BESTWIL.’ 

2 Positiviteit & 

enthousiasme 

In een land ver hiervandaan was er eens een koning en 

een wijze raadgever. Die had de gewoonte om telkens 

opnieuw tegen de vorst te zeggen: ‘Alles wat u overkomt, 

is voor uw eigen bestwil.’ 

Zo gebeurde het tijdens een parade dat de sabel van de koning ineens uit zijn hand 

schoot en de vorst zichzelf een teen afsneed. Kwaad ging de koning langs bij zijn raadgever 

en vroeg of ook dit voorval voor zijn eigen bestwil was geweest. De wijze antwoordde 

hem zoals gewoonlijk: ‘Alles wat u overkomt, is voor uw eigen bestwil.’ De 

koning was woedend, voelde zich vernederd en liet de wijze man opsluiten. 

Een tijd later ging de koning op jacht met zijn hofhouding. De groep viel al snel uiteen 

in de dichte bossen en toen de nacht viel, was de koning helemaal alleen en bovendien 

was hij verdwaald. Hij schreeuwde en schreeuwde, maar niemand kon hem 

horen. Tevergeefs zocht hij naar de weg terug. Aan het einde van zijn krachten zag hij 

dan toch de gloed van een kampvuur. 

‘Gered, ik ben gered!’, riep hij uit. Hij liep naar de gloed toe en ontdekte een stam waarvan 

hij niet wist dat die in zijn koninkrijk leefde. Hij stelde zich voor als de koning van 

het woud en beloofde hen een grote beloning als ze hem hielpen zijn paleis terug te 

vinden. 

Het liep echter niet zoals hij het verwacht had. De inboorlingen praatten zijn taal niet. 

Ze waren agressief en de koning begreep al snel dat hij terechtgekomen was bij een 

kannibalenstam waarover zijn soldaten hem ooit verteld hadden. Alle voorbereidingen 

werden getroffen om de vorst op te eten en voordat ze hem boven het vuur wilden 

braden, kleedden ze de koning uit. 

Toen zagen de kannibalen dat de koning een teen miste. Zoals iedereen weet, eten 

kannibalen geen verminkte mensen. Ze lieten hem uiteindelijk gaan, maar niet zonder 

spijt, want hij zag er toch heel smakelijk uit. Enkele dagen later vond de koning 

eindelijk de weg naar zijn paleis terug. Hij ging snel naar de wijze man en liet hem vrij. 

‘Het is waar, u had gelijk: zelfs het ongeval met mijn sabel was uiteindelijk voor mijn 

eigen bestwil. Ik weet echter wel zeker dat de afgelopen weken in gevangenschap niet 

voor jouw eigen bestwil zijn geweest!’ 

De wijze man antwoordde: ‘Majesteit, alles wat me overkomt, is voor mijn eigen bestwil. 

Als ik niet opgesloten was, was ik mee op jacht gegaan. Ik zou u nooit uit het oog 

verloren hebben en we zouden allebei bij de kannibalen beland zijn. En ik, ik heb nog 

tien tenen…’ 


31

Positiviteit is een lens die we kunnen scherpstellen om naar de 

wereld te kijken. Het is geloven in het goede van mensen. Het 

is in de wereld zoeken naar wat er nobel en deugdzaam is. Positiviteit 

is gebaseerd op de overtuiging dat elke ervaring in het 

leven, goed of slecht, een gelegenheid is om te leren. Positiviteit 

is een keuze, zoals de Franse filosoof Voltaire al wist in de 18de 

eeuw. 

J’ai décidé d’être heureux. 

C’est meilleur pour la santé. 

Voltaire 

OP REIS MET DE MOBILHOME 

Het gezin Van Hamel gaat voor het eerst op reis met een mobilhome. Drie 

maanden voor de start van de spannende trip gaan ze langs bij de firma 

van de mobilhome om de huurovereenkomst te ondertekenen. Het wordt 

hun eerste kennismaking met de mobilhome. Maar ze moeten er wat voor 

over hebben: de rit duurt anderhalf uur en dat met drie kinderen op de achterbank. 

Na de lange, vermoeiende rit wordt de familie enthousiast en met een 

big smile verwelkomd door een jongedame. 

‘Waar komen jullie precies vandaan? Was het niet te lang rijden?’ Het gevoel van de 

lastige rit wordt meteen ingeruild voor een warm en blij gevoel. Meteen stelt de jongedame 

voor om de mobilhome al eens van binnen te verkennen. ‘Dit is hem, dit wordt 

het rijdende huis waarmee jullie deze zomervakantie een fantastisch avontuur tegemoet 

gaan.’ 

De jongedame geeft de kinderen een snoepje en iets te drinken, ze maakt een foto 

van het hele gezin en stelt voor om die op Facebook te posten om iedereen al te laten 

weten wat voor geweldigs hen te wachten staat. De gezinsleden kijken elkaar met 

verbazing aan: Wow! Wat een ontvangst. Zalig! De passie van de jongedame heeft 

hen warm gemaakt om meteen op reis te vertrekken. 

We vertellen niets nieuws, hé? 

En toch: als je weet dat positiviteit en enthousiasme belangrijk zijn bij klantgerichtheid, dat je 

de klant centraal moet stellen en hem zoveel mogelijk moet geven wat hij graag wil, … 

Positiviteit vertrekt vanuit de oprechte waardering voor iets of iemand in plaats vanuit het 

probleem. Het vertrekpunt is fundamenteel verschillend. Wie denkt vanuit het probleem, gaat 

op zoek naar wat er fout loopt. Wie focust op het positieve vertrekt vanuit wat goed is. 

Waarom zijn we dan soms helemaal niet klantgericht? 

Het leven heeft zoveel positieve kanten 

dat pessimisten er moedeloos van worden. 

Tonny Eyk 

Onderzoek uit de psychologie toont aan dat een positieve instelling cruciaal is voor het overleven 

van een huwelijk. De capaciteit om in de ander het positieve te zoeken, te erkennen en 

aan te wakkeren, is de kern van een succesvolle relatie, persoonlijk of professioneel. 

Success is the ability to go from failure to failure 

without losing your enthusiasm. 

Winston Churchill 

Met enthousiasme verzet je bergen en doe je wat anderen onmogelijk achten. 

Enthousiaste mensen brengen vreugde en betekenis in ons leven. Enthousiasme werkt als een 

positief virus: het is besmettelijk en aanstekelijk. 

‘Pffff... Klantgerichtheid moet wel een beetje van twee kanten komen, hé. De klant moet ook 

vriendelijk zijn!’, krijg ik als trainer vaak te horen tijdens een opleiding ‘klantgericht communiceren’. 

Toegegeven, makkelijk is het niet om zelf een baken van rust te zijn als er voor jou een brulboei 

staat te briesen. 

Sterker nog! Een veeleisende klant kan zelfs soms ronduit bedreigend overkomen. Wat er voor 

zorgt dat je helemaal geen zin meer hebt om nog klantgericht te zijn. Om in dergelijke situaties 

goed te kunnen reageren en te begrijpen hoe dat komt, is het inzicht in menselijk gedrag 

cruciaal. 


33

Simpel gezegd: we kunnen de realiteit op drie manieren beleven en ervaren. Door wat we 

denken, door wat we voelen en door wat we doen. Dat denken, voelen en doen kunnen we 

bestempelen als positief of negatief in die mate dat het ons helpt om gelukkig te zijn OF ons 

eerder doet afzien. 

In deze context bedoelen we met positief of negatief of het wel of niet helpt om klantgericht 

te zijn. 

krachtig voelen. Een positieve gedachte begint bij het aanvaarden van de situatie zoals ze 

nu is én met focussen op wat je wel kan veranderen. 

• Wist je ook dat 98% van onze gedachten dezelfde zijn als die van gisteren? En dat we dus 

steeds op dezelfde manier blijven reageren? Wil je dus iets veranderen aan je gedrag, dan 

moet je die gedachten aanpakken. 

WAT WE IN ONZE MOND STOPPEN, WORDT ONS TOEKOMSTIG LICHAAM. 

WAT WE IN ONZE GEEST STOPPEN, WORDT ONS TOEKOMSTIGE ZELF. 

Ben je een NIP? 

Of een PIP? 

A 

Jouw DENKEN beïnvloedt jouw VOELEN 

denken 

voelen 

• Een mens heeft gemiddeld 50.000 gedachten per dag – een non-stop innerlijke conversatie. 

We praten allemaal de hele dag tegen onszelf. De meeste gedachten zijn onopvallend, maar 

veel ervan hebben een grote impact op hoe we onszelf zien. 

• Een negatieve gedachte, een ‘nee’-gedachte, zorgt voor een negatief gevoel. Als ik denk: 

‘Die klant mag niet zo grof tegen me doen’, zal ik me wellicht boos of zenuwachtig voelen. 

Een ‘nee’-gedachte is een gedachte waarbij je je verzet tegen hoe de situatie nu is. Je wil iets 

niet wat er wél is of je wil iets wel dat er niet is. Weigeren te aanvaarden wat er wel of niet is, 

dat is vragen om problemen. Je hebt immers niet te kiezen of je het wel of niet wil aanvaarden 

want het IS er. 

• Als ik daarentegen denk: ‘Wat de klant zegt, neem ik niet persoonlijk en zie ik als een uitdaging 

om zijn frustratie om te buigen’, zal ik me wellicht positief uitgedaagd, zelfzeker en 

NIP = Negatief Ingesteld Persoon 

• Een NIP vindt dat de ander verantwoordelijk 

is voor wat hij voelt. 

• Een NIP vindt dat de ander zijn behoefte 

aan respect, waardering en ondersteuning, 

… moet vervullen. 

• Een NIP oordeelt over de ander; hij is 

verantwoordelijk voor alle ellende. 

• Een NIP is probleemgericht. 

• Voor een NIP is het altijd te donker. Hij 

klaagt over de duisternis. 

PIP = Positief Ingesteld Persoon 

• Een PIP weet dat hij zelf verantwoordelijk 

is voor wat hij voelt. 

• Een PIP weet dat hij zelf verantwoordelijk 

is om zijn behoefte aan respect, 

waardering en ondersteuning, … te vervullen. 

• Een PIP oordeelt niet over de ander maar 

tracht hem te begrijpen. 

• Een PIP is oplossingsgericht. 

Een optimist ziet misschien licht waar het niet is, 

maar waarom moet er altijd een pessimist binnenkomen 

om het uit te doen? 

René Descartes 

• Een PIP steekt een kaars aan in plaats 

van te klagen over de duisternis. 


35

NIP 

Oefening 

Duid telkens aan welke van de twee onderstaande gedachten je bij jezelf het meest herkent. 

Tel onderaan zowel jouw totale NIP- en PIP-score op. 

‘Waarom zou ik vriendelijk moeten zijn als de 

klant dat niet is? Het moet wel van twee kanten 

komen.’ 

‘De klant is koning, maar wel in mijn keizerrijk.’ 

‘De klant moet respect verdienen. Als hij zelf 

respectloos is, moet hij dat ook niet van mij verwachten.’ 

‘Je moet klanten ook een beetje manieren leren.’ 

‘Regels zijn regels. De klant moet zich daar aan 

houden.’ 

PIP 

‘Hoe vriendelijker ik tegen de klant ben en blijf, 

hoe groter de kans dat hij hetzelfde doet.’ 

‘De klant komt van rechts; hij heeft altijd voorrang.’ 

‘De klant mag onredelijk zijn. Dat komt omdat hij 

moeilijk kan omgaan met een onvervulde behoefte. 

Dat heeft verder niets met mij te maken, dus 

neem ik het niet persoonlijk.’ 

‘Als een klant onbeschoft is tegen mij, blijf ik oplossingsgericht. 

Ik laat hem wel weten dat ik het 

moeilijk vind om op die manier met hem om te 

gaan.’ 

‘Ik tracht aan de klant zo goed mogelijk 

uit te leggen wat ik wel en niet mag toestaan maar 

ik ben ook flexibel als het kan.’ 

WAKE-UP CALL! 

ALS JE DENKT DAT IEMAND MEER INZICHT NODIG HEEFT, 

DAN HEB JE ZELF MEER INZICHT NODIG. 

Byron Katie 

Soms zijn de hiernaast beschreven gedachten slechts een dekmantel van een veel fundamentelere 

onrust in jezelf. 

Leg de schuld niet bij de ander 

Als je op een dieper niveau jezelf niet aanvaardt, projecteer je je eigen onvrede op je omgeving. 

Je reageert dan je eigen frustratie af op de ander door hem te ‘straffen’. Hoe? Door eigenzinnig, 

bot of afstandelijk te zijn of dwars te liggen. In plaats van zelf de verantwoordelijkheid 

te nemen over je eigen onrust en negatief te denken over jezelf, reageer je je af op jouw omgeving. 

Je gedraagt je als een slachtoffer en legt de schuld voor hoe je je voelt bij de ander. ‘En die 

moet daar maar voor opdraaien’, zeg je tegen jezelf. ‘Ik zal hem eens laten voelen hoe vervelend 

hij wel is.’ Door te oordelen over de ander, negatief over hem te denken, maak je hem 

kleiner in de hoop er zelf groter van te worden. Dat is een tragische strategie die heel even een 

vals gevoel van voldoening en zelfzekerheid geeft, maar een die je nooit op een duurzame 

manier gelukkig zal maken. 

‘Als een klant vervelend tegen me doet en ik me 

daardoor slecht voel, dan is het de klant zijn eigen 

schuld dat hij door mij minder goed geholpen 

wordt.’ 

‘Ik moet niet over mezelf heen laten lopen. Ik 

mag grenzen stellen. Maar ik ben wel zelf verantwoordelijk 

voor wat ik voel en voor de vervulling 

van mijn behoefte.’ 

WIE GOED MET ZICHZELF KAN OMGAAN, BEVRIJDT ANDEREN VAN DE LAST 

OM TE MOETEN OMGAAN MET IEMAND DIE NIET GOED MET ZICHZELF KAN OMGAAN. 

Wilhelm Schmid 

‘De klant moet niet denken dat hij beter is dan ik.’ 

‘Ik kan er toch niet aan doen dat er een lange 

wachtrij is? De klant moet gewoon leren meer 

geduld hebben.’ 

x NIP x PIP 

Ben je eerder een NIP of een PIP? Wat valt je op aan jouw gedachten? 

Nog nooit werd er een standbeeld onthuld voor een pessimist. 

Paul Harvey 

‘De klant mag zichzelf heel belangrijk vinden. Hij 

betaalt ervoor. Ik word betaald om ten dienste 

van hem te staan.’ 

‘Ik zoek oogcontact met de klant en werp hem 

een begripvolle blik toe om te laten zien dat ik 

besef dat lang wachten frustrerend is.’ 

Waardeer jezelf 

Pas als je leert hoe je een betere relatie met jezelf kan opbouwen door jezelf te waarderen, 

zal je erin slagen om ook op een meer PIP-manier naar de ander te kijken. Als je zelf leert instaan 

voor de vervulling van jouw behoeftes aan respect, erkenning en gezien worden, zal je 

het niet langer meer van een ander moeten claimen. Kijk maar naar mensen die goed in hun 

vel zitten en zichzelf aanvaarden. Ze hebben haast nooit last van hun omgeving. Ze zijn verdraagzaam 

voor anderen omdat ze zichzelf verdragen. Ze zien het leven en de ander als een 

geschenk omdat ze zichzelf als een geschenk zien. 

Ga ervoor 

Dus stop met klagen. Je bent geen slachtoffer. Je bent een geweldige persoon met tal van mogelijkheden 

en talenten. Neem je leven in eigen handen en werk aan een positieve relatie met 

jezelf. Een relatie die gebaseerd is op liefde, vertrouwen en waardering in plaats van afkeuring, 

angst en kritiek. 


37

B 

Hoe je je VOELT, wordt beïnvloed door wat je DOET 

denken 

Oefening 

Welke activiteiten doen jou goed en geven jou een blij gevoel? Wat kan jij meer of anders 

DOEN om je beter te VOELEN, binnen het kader van klantgerichtheid? 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

klagen 

veroordelen 

pijn doen 

dwarsliggen 

voelen 

doen 

lachen 

dansen 

complimenteren 

meewerken 

Wat ons mensen werkelijk uniek maakt 

tegenover andere diersoorten 

is de mogelijkheid om onszelf te veranderen 

door gebruik te maken van onze geest en onze gedachten. 

Dale Carnegie 

Ben je somber? Zet je rechtop en dwing jezelf om te glimlachen. Je zal jezelf automatisch blijer 

maken. Ga je bij stress joggen? Dan voel je je achteraf energieker. Onderzoek bevestigt dat 

wie buiten sport een extra mentale boost krijgt. Er duiken minder angstige en depressieve 

gevoelens de kop op. Je voelt je zelfs energieker en vrolijker dan wie binnen sport in de fitnessruimte. 

Verse lucht bevat meer zuurstof. Gevolg? Je kan je werk beter doen en jezelf ontdoen 

van afvalstoffen. 

Samengevat: als je breed glimlacht naar de klant, iets 

vriendelijks zegt, oprecht interesse toont, dan voel je 

jezelf in de eerste plaats blijer en gelukkiger. 

The mind is changing 

when the body is moving. 

William Shakespeare 

C 

Wat je DOET, wordt aangestuurd door wat je DENKT 

denken 

Laat de klant niet aan het stuur van jouw gemoedstoestand zitten. Draai het om. Neem zelf het 

stuur in handen en duw het gaspedaal van de positiviteit helemaal in. Jouw vrolijke bui zal bij 

de klant en je collega's alleen maar aanstekelijk werken. Enkele voorstellen: 

• Maak een onverwacht complimentje: ‘Leuke jas heb je aan!’ 

• Zet een leuk muziekje op. 

• Maak een grapje onder collega’s: ‘Wat is het verschil tussen een bakker en een tapijt? Een 

bakker moet vroeg opstaan en een tapijt mag blijven liggen.’ 

• Drink samen een lekkere koffie en maak het gezellig. 

• Doe eens iets extra voor de ander: ‘Zal ik je tas dragen?’ 

• Toon interesse in de leefwereld van de klant: ‘Niet te veel last gehad van het verkeer?’ 

• … 

Het zijn maar enkele dingen die je kunnen opkikkeren. 

voelen 

doen 

Herlees nog eens wat je net hebt opgeschreven. Of je die dingen effectief zal doen, hangt af 

van hoe je denkt. Daar moet je bewust voor kiezen. Kies dus voor een PIP-denkpatroon waarvan 

klantgericht handelen een logisch gevolg is. Laten we dat even oefenen. 


39

3 

3 

Oefening 

Denk aan een willekeurige situatie waarbij je het lastig vindt om nog klantgericht te communiceren. 

Beschrijf wat er precies gebeurd is en waarom het voor jou zo moeilijk is. 

Jouw situatie: 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• Welk gedrag zou een medewerker vertonen die ook in deze situatie voor zijn klant door het 

vuur zou gaan? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• Welke gedachten zouden daarvan aan de basis liggen? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• Voor welke gedachte kies ik nu zelf in mijn eigen specifieke situatie die ik hierboven beschreven 

heb? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Alles 

wat je 

aandacht 

geeft, 

ZORGEN DAT 

DE KLANT 

ZICH GEZIEN 

EN GEHOORD 

VOELT 


3 Zorgen dat de klant 

zich gezien en 

gehoord voelt 

JE KUNT NIET SURFEN OP HET INTERNET 

ALS ER GEEN VERBINDING IS. 

LOGISCH TOCH? 

ALS DAT ZO LOGISCH IS, 

WAAROM VERGETEN WE DAN ZO VAAK 

OM EERST VERBINDING TE MAKEN 

MET DE ANDER ALS WE MET HEM 

WILLEN COMMUNICEREN? 

FREDERIK IMBO 

Herken je dit? Aan de hotelbalie sta je al een hele poos 

te wachten. De onthaalmedewerker negeert je volledig 

en doet rustig voort met waarmee hij bezig is. Voel je 

het al borrelen? Frustratie en onbegrip. En of dit nog 

niet voldoende is, doet hij er plots nog een schepje 

bovenop. Heel koeltjes en zonder zijn blik naar jou te 

richten, zegt hij: ‘Zeg het maar.’ Of nog erger: ‘Ja?’ 

Geef toe: dan heb je toch zin om weg te lopen? 

Helaas, soms vergeten we om verbinding met de klant 

te maken. Hij wordt aan zijn lot overgelaten en voelt 

zich niet gehoord en gezien. 


43

A 

Aandacht voor de klant voor, tijdens én na 

Een simpel advies. Zoek verbinding met de klant zodra hij binnenkomt. Hoe? Door een 

warme begroeting te geven. Een vriendelijke ontvangst kost niets, maar levert veel op. 

De klant voelt zich welkom en gewaardeerd, en de drempel om iets te zeggen of te vragen 

wordt voor de klant verlaagd. 

You never get a second chance 

to make a first impression. 

Nog enkele eenvoudige tips om aandacht te hebben voor de klant. 

★ Zoek oogcontact met de klant. 

• Ieder mens heeft van nature de behoefte om letterlijk en figuurlijk ‘gezien te worden’. Kijk 

de ander intens en oprecht aan. Neem hiervoor echt de tijd en doe het met aandacht. De 

eerste seconden maak je heel ostentatief oogcontact. Je laat duidelijk zien dat je beschikbaar 

bent voor de ander. Weet dat de eerste twee seconden cruciaal zijn voor een eerste 

indruk. 

• Overdrijf ook niet. Kijk de spreker niet té doordringend aan, maar las af en toe een pauze 

in. Kijk even weg. Waarom zijn die pauzes nodig? Bij overdaad kan de ander zich heel 

ongemakkelijk beginnen voelen. 

• Als de ander wegkijkt, neem dat dan niet persoonlijk. De ander is misschien verlegen 

en schrikt een beetje van jouw enthousiasme. Dat is niet erg. Het geeft enkel aan dat de 

ander behoefte aan veiligheid heeft of gewoon in gedachten elders is. 

★ Een tweede klant komt binnen tijdens je gesprek … 

Blijf rustig en toon subtiel aan de tweede klant dat je hem opgemerkt hebt. Hoe doe je dat? 

Via een simpel hoofdknikje heet je hem al welkom. Je toont dat je hem gezien hebt. En dat 

stelt hem op zijn gemak. Of spreek hem kort even aan met: ‘U wordt zo dadelijk geholpen’. 

Gevolg? De klant zal veel meer begrip opbrengen om even zijn beurt af te wachten. 

Je bent niet verantwoordelijk voor het gezicht dat je kreeg, 

maar wel voor de smoel die je trekt. 

Bob Delbecque 

doorgeeft. Liever dus geen slappe of klamme handjes. Die wekken alleen maar de indruk 

dat je je onzeker voelt. En vooral: ze kleven vervelend. Niet aangenaam. 

★ Wees enthousiast. En laat dat weerklinken in je stem als je ‘Goeiemorgen / Goeiedag / Welkom!’ 

zegt. Zorg voor een vrolijke intonatie. Laat de klant merken dat je blij bent om hem te 

zien. Dat geldt trouwens ook als je de telefoon opneemt. Mensen horen al meteen of je zin 

hebt om te praten, of niet. Denk aan een vriend of vriendin die je al lang niet meer gezien 

hebt en die ineens onverwacht voor je staat. Activeer klanten door jouw gedrevenheid en 

verander ze van passieve toeschouwer naar actieve klant. 

★ Begroet de klant in drie tijden waarbij je hem de hele tijd blijft aankijken. 

1. Zeg goeiedag tegen de klant en kijk hem aan. 

2. Gevolg? Door je begroeting kijkt de klant wellicht naar jou terug. Houd het oogcontact 

aan en geef de klant de kans om jou op zijn beurt terug te groeten. Het is heel frustrerend 

voor de klant als je wegkijkt terwijl hij jou terug groet. 

3. Bevestig meteen de klant zijn begroeting door nog eens terug te knikken. 

Je hebt het volgende zelf ook vast wel eens meegemaakt: je bent op een receptie, iemand 

komt binnen en schudt iedereen de hand. Hij doet dat echter tegen zo’n tempo dat hij nauwelijks 

de tijd neemt om je aan te kijken. Lomp in het kwadraat. Of erger nog, hij geeft jou 

een hand en kijkt meteen naar wie er naast jou staat. Alsof die persoon interessanter is dan 

jou. Lomp in het dubbel kwadraat. 

★ Wees empathisch. Als een klant heeft moeten wachten op zijn beurt, dan kan je aan de 

begroeting toevoegen: ‘Het spijt me dat je even hebt moeten wachten. Bedankt voor je 

geduld. Nu ben ik er helemaal voor je. Wat kan ik voor jou betekenen?’ 

★ Toon interesse in de ander zijn leefwereld. Hoe? Benoem eenvoudig wat je ziet. Of omschrijf 

wat je denkt dat de ander bezighoudt en check of dit klopt. Of je kan peilen hoe het 

met de ander gaat of waar hij mee bezig is. Probeer een idee te krijgen van de gevoelsbarometer 

van je klant. 

- ‘Goeiemiddag. Je lijkt mij gehaast. Wat kan ik voor jou betekenen?’ 

- ‘Ik zag je in onze showroom heel geïnteresseerd naar één specifiek toestel kijken. Klopt dat?’ 

- ‘Zijn jullie samen met het zoontje op stap? Hoe oud is hij? En hoe heet hij?’ 

★ Gebruik clichés. Toegegeven, in elk cliché zit waarheid – wat op zich ook weer een cliché 

is. Maar het stelt mensen wél op hun gemak. Begin over het weer, over de wegwerkzaamheden 

in de straat, over de voetbalmatch, … Enige voorwaarde: doe het oprecht en met 

de volle aandacht. De klant voelt meteen of je oprecht bent of niet. Vermijd dat je steeds 

hetzelfde zegt. Laat je telkens verrassen door wat er in je opkomt op dat moment. Benader 

elke klant alsof het je eerste is. 

Onbewust zoek je op die manier connectie met je klant. Als je voelt dat die tot stand is 

gekomen, zeg dan enthousiast: ‘Wat kan ik voor jou betekenen?’ Blijf daarbij uiteraard oogcontact 

houden en glimlachen. 

★ Begroet de klant met een big smile of een stevige handdruk, afhankelijk van de context 

of de (bedrijfs)cultuur. Het is de eerste kans om een klant positief te stemmen. Mensen spiegelen 

van nature. Dus als jij glimlacht, stimuleer je de klant onbewust om ook te glimlachen. 

Daardoor gaat die zich automatisch beter voelen. En o ja, als je een hand geeft, geef dan een 

echte hand. Een stevige handdruk waarbij je meteen het gevoel van vertrouwen en kennis 

LACH NAAR HET LEVEN,DAN LACHT HET MISSCHIEN TERUG. 


45

Vriendelijkheid is geen kaars die uitdooft zodra je de klant begroet hebt. Het spreekt voor zich 

dat je tijdens het hele contact je enthousiasme blijft behouden. 

Net als de begroeting bij aanvang is ook het afscheid cruciaal. Weet dat veel mensen enkel 

onthouden wat hen het laatst is gezegd. Zorg dat dit een positieve herinnering mag zijn bij je 

klant. 

Afhankelijk van de sector waarin je werkt, zijn dit enkele ideeën: 

• In een winkel: ‘Bedankt voor je aankoop. Veel plezier/succes ermee. Tot ziens.’ 

• In een horecazaak: ‘Bedankt voor jullie bezoek. Ik hoop dat jullie ervan genoten hebben. 

Graag tot ziens.’ 

• Bij een afhaalbestelling: ‘Eet smakelijk, een fijne avond en graag tot de volgende keer!’ 

• Na afloop van een evenement: ‘Bedankt dat je er bij was. Je maakte de avond mee tot een 

succes.’ 

• Aan de telefoon: ‘Bedankt voor het bellen. Nog een prettige dag. Dag.’ 

Had ik je al gezegd dat klantgerichtheid een fulltime job is? 

B 

Tijd maken 

Opzij, opzij, opzij, 

Maak plaats, maak plaats, maak plaats, 

Wij hebben ongelofelijke haast. 

Opzij, opzij, opzij, 

Want wij zijn haast te laat, 

Wij hebben maar een paar minuten tijd. 

We moeten rennen, springen, vliegen, 

Duiken, vallen, opstaan en weer doorgaan. 

We kunnen nu niet blijven, we kunnen nu niet langer blijven staan. 

Herman van Veen 

KRAAMKLINIEK 

Bedankt voor uw 

verblijf bij ons. 

Hopelijk is het u 

hier goed... euh ... 

bevallen. 

Time is money. Het is de metafoor van deze tijd. Tijd wordt uitgedrukt in kapitaal. En hoe meer 

je kan uitbesteden aan anderen, hoe meer tijdswinst je boekt. Denk maar aan de strijk, de kinderopvang, 

poetshulp, ouderenzorg, … Je hebt het gevoel dat je tijd gewonnen hebt. Dat je 

zo een stapje voor bent op de rest. Maar is dat wel zo? 

Tijd is je vriend en je vijand. Soms vind je het fijn dat de tijd zo snel mogelijk voorbij vliegt, 

op andere momenten wil je de klok het liefst stilzetten. 

Lijkt je loopbaan soms meer op een renbaan van deadline naar deadline? Of een jungle van opdrachten 

waarbij het ene project nog maar is afgewerkt of daar duikt al een nieuwe hindernis op? 

Permanent laten we ons opslorpen door honderden taken en bezigheden. We kunnen onze 

smartphone geen seconde missen en zitten gekluisterd aan onze computer vanuit een obsessie 

om alle to do’s tijdig af te kunnen vinken. ‘Drukdrukdruk’, het klinkt bijna als een nieuw 

statussymbool dat hoort bij de werkende mens. Want wie het niet druk heeft, daar schort toch 

iets aan? Wellicht is die niet goed bezig, want iedereen heeft het toch druk? 

NUMMERTJE TREKKEN 

In sommige postkantoren moet je als klant een nummertje trekken, ook al 

staat er niemand voor jou in de wachtrij. In de ogen van de klant is dit een 

absurde regel. Maak oogcontact met de klant, geef even empathie, leg 

kort uit wat het nut is van het systeem, zodat de klant het tenminste begrijpt 

en stel je dan beschikbaar op. 

‘Vervelend hé, dat je een nummertje moet trekken als er verder niemand voor jou is. Ik 

begrijp het. Op die manier houden we bij hoeveel mensen er langs zijn geweest. En als 

het druk is, dan is het handig om iedereen om de beurt te helpen. En nu heb je geluk, 

want het is meteen aan jou. Vertel eens, wat kan ik voor jou betekenen?’ 

Misschien is het een idee om het woord ‘druk’ te bannen uit ons lexicon. Of ons tenminste voor 

te nemen niet dat woord te gebruiken als iemand vraagt: ‘Hoe gaat het met jou?’ Welke andere 

woorden ken jij voor het woord ‘druk’? 

Een telefoonoproep of bezoek van een klant zien we soms als een vervelende onderbreking 

van onze dagtaak. We willen het gesprek zo snel mogelijk afhandelen om verder te kunnen 

doen met het ‘echte werk’. 

TIJD IS NIET TE KOOP MAAR WEL VAN ONSCHATBARE WAARDE. 

Tijd is onomkeerbaar. Je kan de tijd niet terugdraaien zodra je die hebt opgebruikt. Geen terugdraaiende 

elektriciteitsteller zoals bij je zonnepaneelinstallatie. Daar kan je de opgewekte 

energie wel terughalen als je die nodig hebt. Maar tijd tikt onverbiddelijk verder. Er komt geen 

tweede kans om diezelfde seconde nog eens te gebruiken. Elke seconde telt maar 1 keer. En is 

voor iedereen evenveel waard. En tikt voor iedereen even snel. Of even traag. 


47

Dat maakt dat tijd véél kostbaarder is dan geld. Wie geld verliest, kan het terugverdienen. Wie 

tijd verliest, is dat voor altijd kwijt. Weg is weg. 

‘Jullie hebben de klok. 

Wij hebben de tijd!’ 

In de ratrace van het leven zijn we twee belangrijke aspecten vergeten: 

1 

Het is de klant die 

jouw salaris betaalt. 

2 

Iedere mens heeft 

aandacht nodig van 

een ander mens. 

Hoeveel deugd doet het niet wanneer iemand echt tijd voor je maakt en naar je luistert? 

Door de aandacht die je krijgt, voel je dat je van belang bent. De ander vindt jou de moeite 

waard. De moeite waard zijn: het is een cruciale behoefte van ieder mens. 

Maak daarom tijd voor je klant. Ook al laat hij het niet meteen merken, hij is het meer dan 

waard. Je klant komt in eerste instantie misschien binnengestapt met een simpele behoefte. 

Maar zodra hij die drempel voorbij is, volgt de schreeuw om aandacht. Geef je klant die 

aandacht. Toon belangstelling in zijn verhaal. Laat hem vrijuit spreken over wat hij belangrijk 

vindt. Hoe meer je luistert naar wat de klant je vertelt, hoe beter je de ander leert kennen en 

hoe makkelijker je op de behoeftes en interesses van de klant kan inspelen. En de klant voelt 

zich gehoord. Dubbele winst. 

ZORG VOOR KWALITIJD 

De dubbele investering in kwantiteit en kwaliteit van tijd voor je klant is belangrijk. 

Met echte aandacht bouw je een duurzame relatie op. De kunst is om enkel en alleen met je 

klant bezig te zijn. Blijf daarom tijdens een klantengesprek dus ook van je smartphone af. Zelfs 

als die Whatsapp-berichten blijven binnenkomen. Vergeet niet dat de klant het meteen merkt 

wanneer de kwaliteit van jullie contact verwatert. Als je de verbinding helemaal laat wegvallen, 

kan er zelfs kortsluiting optreden. 

GEEF PRIORITIJD 

AAN DE ANDER 

Benader elke klant als een vriend 

En meteen maak je zo het verschil met je concurrenten. Hoe doe je dat? Bied hem tijd aan in 

plaats van je product of dienst. Verlaat je bureau of balie en ontmoet de persoon achter de 

aankoop. Verwelkom een nieuw gezicht hartelijk in je zaak of vereniging. Laat het gezicht achter 

je product of dienst zien. Want écht aandacht geven doe je van mens tot mens. 

Ontwikkel geduld en interesse 

Probeer je te verdiepen in je cliënteel. Welke persoon staat er voor je neus? Zoek uit wie jouw 

klant is: 

• Leeftijd, ervaring, interesses, behoeftes, achtergrond? 

• Is hij al klant? Zo ja, wat heeft hij vroeger al gekocht, waarom is hij klant, welke problemen 

heeft hij al gemeld, was hij tevreden, hoe lang is hij al klant? 

• Of is het een nieuwe klant? Vanwaar komt hij dan? Waarom wil hij mogelijks van leverancier 

veranderen? Waarom komt hij naar jouw zaak of organisatie? 

In een relatie ben je ofwel aan het investeren, ofwel ben je aan het vertrekken. Een tussenoplossing 

bestaat er niet. Waar ligt de prioriteit in jouw leven? Aan wie of wat geef je voorrang? 

Of beter: waar maak je prioriTIJD voor? Koppels die geen tijd meer voor elkaar maken, groeien 

uit elkaar en vervreemden van elkaar. Waarom zou dat met een klant anders zijn? Geef hem 

prioriTIJD. 

Hoe minder tijd je in een klant investeert, hoe groter de kans dat hij vreemd gaat en zijn aandacht 

elders gaat zoeken. 

Hoe kan je immers de aandacht van je klant voor jou winnen als je niet eens weet wie hij is? 

Ontdek wat zijn behoefte is en hoe je hierop kan inspelen. (Bij kerncompetentie 5 gaan we hier 

dieper op in.) 

De klant zal je dankbaar zijn voor de interesse die je laat zien. Want, doe je het goed, dan 

word je wellicht beloond met de gunfactor: een klant die vaker terugkomt en meer besteedt. 

DOOR JE KLANT DIE AANDACHT TE GEVEN DIE HIJ VERDIENT, 

BEREIK JE DE OVERTREFFENDE TRAP VAN TEVREDENHEID: LOYALITEIT. 


49

C 

Het belang van het verbale, non-verbale en para-verbale 

Nog niet overtuigd van enthousiast en positief communiceren? 

Bekijk dan even volgende cijfers. 

het 

verbaLE 

7 % 

HOE DE ANDER 

JE BOODSCHAP 

BEGRIJPT, WORDT 

BEPAALD DOOR: 

38 % 

55 % 

NIET ALLEEN WAT JE ZEGT IS BELANGRIJK 

MAAR VOORAL HOE JE IETS ZEGT. 

HET 

para-verbaLE 

HET 

non-verbaLE 

Albert Mehrabian, professor psychologie aan de Universiteit van Los Angeles in Californië 

(UCLA), onderzocht in 1967 hoe lichaamstaal de geloofwaardigheid van communicatie beïnvloedt. 

Zijn onderzoek spitste zich toe op de context om emotioneel geladen boodschappen 

te brengen. Hij stelde vast dat de betekenis van je communicatie, dus dat wat de ontvanger 

begrepen heeft van jouw boodschap, maar voor 7 procent bepaald wordt door WAT je zegt. 

Met andere woorden door de woorden die je gebruikt. De manier waarop je iets zegt (klemtonen, 

volume, ritme, stiltes, …) bepaalt het resultaat voor 38 procent en je lichaamstaal is voor 

55 procent van het resultaat verantwoordelijk. Je zegt dus meer zonder woorden dan met 

woorden. 

Ik kan zeggen: ‘Ik ben blij je te zien.’ 

Maar als ik tegelijkertijd wegkijk en op een monotone manier spreek, dan zal mijn boodschap 

niet geloofwaardig op je overkomen. Herken je dat? 

Gevoelens overbrengen in een dubbelzinnige context 

Mehrabians onderzoek is tot stand gekomen in situaties waarin woord en lichaamshouding 

inconsistent zijn. Dus wanneer de gesproken woorden iets anders vertelden dan de intonatie 

of de lichaamstaal van de zender. In die specifieke dubbelzinnige situatie waren diegenen die 

de boodschap ontvingen, geneigd om de lichaamshouding te geloven i.p.v. het woord. 

Je woorden blijven de basis 

Wil dat nu zeggen dat de woorden die we gebruiken niet belangrijk zijn? Kan ik dan evengoed 

‘bla bla bla’ zeggen? Nee! Natuurlijk niet! 

Deze cijfers tonen aan dat als je enkel bezig bent met de inhoud, met WAT je zegt en daarbij 

geen oogcontact maakt, geen stiltes gebruikt, monotoon spreekt en geen gebaren gebruikt, 

je toehoorders wellicht maar 7% zullen begrijpen van wat je bedoelt. 

Denk eens aan die persoon die bij het begin van hoofdstuk 2 volgens jou de ‘Nobelprijs voor 

Klantgerichtheid’ zou moeten krijgen? Gedroeg die zich als een ijskegel of als een heerlijk 

stralende kachel? Hij maakte ongetwijfeld op een zeer effectieve manier gebruik van zijn lichaamstaal 

en legde veel begeestering in zijn stem. 

Hoe is het dan te verklaren dat de mens eigenlijk maar voor 7% naar de inhoudelijke boodschap 

luistert? Dat heeft te maken met het natuurlijk instinct van de mens. De eerste mensen 

hadden een onontwikkeld stemgeluid en waren aangewezen op non-verbale communicatie 

en de uitstoot van klanken. Dit heeft ervoor gezorgd dat de non-verbale communicatie diep 

in onze hersenen zit geworteld en we dit vandaag de dag nog steeds als primair communicatiemiddel 

gebruiken. 

De woordvolgorde heeft ook zo zijn belang en betekenis. 

Ontdek de verschillen. 

Alleen hij zei dat hij van haar hield 

Hij alleen zei dat hij van haar hield. 

Hij zei alleen dat hij van haar hield. 

Hij zei dat hij alleen van haar hield. 

Hij zei dat alleen hij van haar hield. 

Hij zei dat hij van alleen haar hield. 

Hij zei dat hij van haar alleen hield. 

Hij zei dat hij van haar hield, alleen… 

van een ander hield hij nog meer. 


51

Er zijn twee dingen waar mensen nog meer van willen 

dan seks en geld: erkenning en lof. 

Mary Kay Ash 

Enkele handige tips: 

7 % Verbale 

★ Gebruik woorden die de ander begrijpt. 

★ Vermijd vage of kwetsende boodschappen. 

★ Wees concreet, precies en duidelijk. 

Van welke politieman krijg je het liefst een boete? 

Politieagent 

Politieagent 

A 

B 

'Wel, wel, wel? Mevrouw moet blijkbaar geen gordel ‘Oei, mevrouw, ik stel vast dat u geen gordel draagt 

dragen? En bellen achter het stuur, dat mag ook 

én dat u aan het bellen was tijdens het rijden. Ik kan 

zomaar allemaal? Dat is erom vragen, hé. Het is 

dat echt niet door de vingers zien. Sorry hoor. Wat 

toch waar; u zoekt de problemen zelf als u denkt dat zegt u? Dat u maar één kilometer moest rijden? Ik 

u meer mag dan een ander. Wat zegt u? Dat u maar kan begrijpen dat dit dan een tegenvaller voor u is. 

één kilometer moest rijden? Nog uitvluchten zoeken Helaas mevrouw, ook op kleine afstanden kunnen 

ook! Staat er ‘naïef’ op mijn voorhoofd? Dat wordt er u grote ongevallen overkomen. Zodra u de wagen 

een flinke boete. U zou beter eerst eens nadenken in instapt en begint te rijden, bent u verplicht uw gordel 

plaats van zoiets stoms te doen. Kom maar op, uw te dragen. Bovendien gaat u twee keer uit de bocht, 

papieren nu!’ 

want bellen mag enkel handsfree. Ik ga u helaas toch 

een bekeuring geven. Mag ik uw identiteitskaart, 

rijbewijs en verzekeringspapieren?’ 

Wellicht word je nog het liefst helemaal niet langs de kant gezet door een politieagent. Maar 

als het dan toch gebeurt, hoor je vermoedelijk toch liever de woorden van politieagent B. 

Waarom? Ook al is bij beiden het eindresultaat hetzelfde (een bekeuring), hij is empathisch en 

verbindend in zijn woordkeuze. Zijn boodschap is duidelijk en toch ook menselijk. Daarmee is 

de kans groot op een rustige en correcte afhandeling. 

Politieagent A gebruikt provocatief taalgebruik. Hij oordeelt en maakt verwijten. De kans dat 

er een discussie ontstaat, stijgt hiermee aanzienlijk. 

GEEF JE DE ANDER 

EEN BEETJE VAKANTIE. 

ALS JE NAAR IEMAND GLIMLACHT, 

55 % Non-verbale 

★ Kijk de ander niet enkel aan bij de begroeting, maar houd het oogcontact aan terwijl je 

spreekt. Check of de klant beschikbaar is en of er verbinding is voor je informatie begint te 

geven. 

★ Glimlach, wees niet te zuinig. Je wordt er niet armer van. 

★ Gebruik gebaren en mimiek om je boodschap te ondersteunen. 

★ Spiegel de lichaamstaal van de ander. 

- Als de ander zijn beklag doet, kijk dan ook treurig. Daarmee laat je zien dat je je ervan 

bewust bent dat de ander niet tevreden is. 

- Ga zitten als de ander zit, ga staan als hij staat. 

- Wees even expressief als de ander. Gebruik weinig expressie bij introverte types, wees 

meer expressief bij extravertere personen. 

38 % Para-verbale 

WIE VEEL LACHT, 

KRIJGT LATER DE RIMPELS 

OP DE JUISTE PLAATS. 

★ Let erop dat je bij de begroeting niet te snel spreekt. Je hebt zelf je naam misschien al 

duizenden keren gezegd. Maar voor de klant is het vaak de eerste keer dat hij hem hoort. 

Spreek dus traag en duidelijk. Het kan helpen om te denken dat je een dictee voorleest. Zeg 

het op die manier zodat de ander je naam en het bedrijf waarvoor je werkt foutloos kan 

noteren. 

★ Pas je toonhoogte, je volume en je ritme aan aan het belang van je boodschap. 

- Spreek luider, hoger en trager als je iets belangrijks zegt waarvan je zeker wil zijn dat de 

ander je echt begrepen heeft. 

- Spreek stiller, lager en sneller als je iets minder belangrijks zegt. 

★ Gebruik stiltes om je boodschap te laten binnenkomen. Ze werken als witruimte op een 

blad. De woorden erna komen in de schijnwerpers te staan. Het belang ervan kan ik niet genoeg 

onderstrepen. Met een stilte kan je ook spanning opbouwen door vlak voor of na iets 

belangrijks even te wachten. Een stilte werkt alleen als je de ander aankijkt en een reactie 

van de ander uitlokt doordat je ondertussen laat zien dat je iets denkt. Bijvoorbeeld: 

• VOOR je iets belangrijks gaat zeggen, denk je: 

- ‘Let nu goed op…’ 

- ‘Luister goed want ik ga iets belangrijks vertellen…’ 

- ‘Heb ik je aandacht?’ 

• NADAT je iets belangrijks hebt gezegd, denk je: 

- ‘Heb je mij begrepen?’ 

- ‘Dit is toch wel heel bijzonder hé?’ 

- ‘Sterk hè!?’ 

★ Vermijd een monotone, uitgebluste, klagende, bazige, agressieve of cynische toon. Zorg 

voor leven in je stem (en de brouwerij). Wees enthousiast en positief. 

★ Klink authentiek. Zeg het echt en meen wat je zegt. Vermijd ‘automatische toontjes’ die je 

wel eens bij de bakker of de slager hoort als je buiten gaat: ‘Bedankt en tot ziens hé.’ 


53

D 

En aan de telefoon, hoe zit dat dan? 

1 

2 

Neem het gesprek in handen 

Speel in op het gevoel dat de klant uit. (irritatie, frustratie, onmacht, onzekerheid, …) 

Benoem de behoefte. Benoem zowel de emotionele behoefte als de praktische behoefte 

van de klant. 

3 

4 

Vertel wat je gaat doen. En vooral: hoe je dat doet. 

Vraag of de klant akkoord gaat. Vergeet die laatste stap niet want hierdoor krijgt de 

klant de ‘imaginaire’ leiding. In werkelijkheid geeft de klant jou echter alle krediet om 

het gesprek te gaan leiden zoals jij wil. 

90% verandert van mening 

over een bedrijf na een 

telefonisch contact 

Brendan Dykes, onderzoek Genesys 

Laat de telefoon driemaal rinkelen. 

Dat is snel genoeg om de beller niet ongeduldig te maken en ook weer niet té snel om de beller 

te laten denken dat we hopeloos op een telefoontje zitten te wachten. 

Bijvoorbeeld: de klant werkt van thuis uit en heeft geen internet. Hij heeft echter de 

absolute noodzaak om online te kunnen werken. 

1. ‘Oei. Ik hoor dat je frustratie ervaart omdat je op dit moment geen internet hebt. Dat 

is inderdaad heel vervelend.’ 

2. ‘Je wil natuurlijk zo snel mogelijk terug aan de slag kunnen, zodat je niet te veel achterstand 

oploopt en verder kan werken.’ 

3. ‘Ik wil je graag een paar vragen stellen zodat ik kan uitzoeken wat het probleem 

precies is en dit zo snel mogelijk voor je kan oplossen.’ 

4. ‘Is dat oké voor jou?’ 

1 

2 

Wat zeg je? 

‘Goeiemorgen/Goeiemiddag/Goeieavond’ 

Naam van de organisatie waarvoor je werkt + eventueel de naam van de afdeling 

Je eigen voornaam + eventueel je achternaam 

‘Wat kan ik voor jou betekenen?’ 

Het is mogelijk dat de oplossing niet in jouw handen ligt. Dan geef je de oproep beter 

door aan een collega. Dat doe je zo: 

3 

4 

Doorverbinden 

Zeg: ‘Ik verbind je door met (naam collega) van de afdeling (naam afdeling). Ik vertel hem 

alvast waarover het gaat.’ 

Aandachtspunten bij de begroeting 

Spreek traag en duidelijk zodat je gesprekspartner je zeker goed verstaat. Beeld je in dat 

je een dictee voorleest waarvan we geen letter mogen missen. Denk eraan dat diegene 

met wie je spreekt je naam en de organisatie waarvoor je werkt nog nooit heeft gehoord. 

Glimlach: je hoort het door de telefoon als iemand glimlacht of zuur kijkt. 

Noteer meteen de naam van de beller en gebruik die ook tijdens het gesprek. 

1 

2 

3 

1 

2 

3 

Breng je collega op de hoogte 

Als je je collega op de hoogte brengt van een doorverbinding, vergeet dan zeker niet het 

volgende: 

zeg je eigen naam (‘Dag Els, Peter hier.’); 

zeg de naam van de beller (‘Ik heb meneer Janssen aan de lijn.’); 

vermeld het onderwerp (‘Hij heeft sinds deze ochtend geen internet meer en blijkbaar 

niemand in zijn straat.’); 

vermeld de ingesteldheid en taal van de beller (‘Hij is boos en erg ongeduldig.’); 

vraag toestemming om door te verbinden (‘Mag ik hem met jou doorverbinden?’). 

Callcentermedewerker bij een telecomoperator 

Meestal bellen de klanten niet om te zeggen hoe ongelooflijk blij ze zijn met je producten. 

Of hoe goedkoop ze wel kunnen bellen in het buitenland. Integendeel, als ze aan de 

lijn hangen, is het om te zeuren over iets dat niet werkt. En dus weet je op voorhand welk 

soort gesprekken je aangaat. 

Hieronder vind je een paar tips om in de eerste seconden de juiste toon en richting te 

geven aan het verdere gesprek. 

4 

5 


55

3 

4 

Verbinding overnemen 

Als je de verbinding overneemt, begroet de beller dan door zeker opnieuw zijn naam te 

gebruiken. Zeg ook je eigen naam en haal het onderwerp aan. 

‘Dag meneer Janssen. Met Edwin van de dienst ‘technische storingen’. Ik hoor van mijn 

collega dat u boos bent omdat u al sinds vanmorgen zonder internet zit. U zou zo snel 

mogelijk terug willen surfen, klopt dat?’ 

1 

2 

3 

4 

5 

Gesprek beëindigen 

Als je een telefoongesprek wilt afronden, let dan op het volgende: 

vat het gesprek even kort samen; 

herhaal de concrete afspraken; 

gebruik de naam van de beller; 

gebruik een afscheidsgroet, bijv. ‘Nog een fijne dag, meneer/mevrouw.’; 

laat de beller eerst inhaken! Het kan frustrerend zijn voor de beller als hij op het laatste 

nippertje nog iets wilde zeggen en jij intussen al hebt ingehaakt. 

HUMOR IN HET CALLCENTER? 

TOCH TWEE KEER NADENKEN 

Sommige mensen hebben van telefoneren hun beroep gemaakt en maken 

soms wel wat mee… Helpdeskmedewerkers moeten vaak echt hun 

lach inhouden als klanten met vreemde vragen naar hen bellen. Wat je 

dan moet doen? Rustig blijven en vooral de klant in zijn waarde laten. Verplaats 

je in zijn schoenen en besteed aandacht aan zijn probleem. 

Klant: ‘Ik heb een groot probleem. Een vriend van mij heeft een mooie vakantiefoto 

als screensaver op mijn computer gezet, maar iedere keer dat ik de muis beweeg, gaat 

hij weg !’ 

Helpdesk: ‘Ik begrijp de verwarring. Je had gehoopt dat de foto de hele tijd zou blijven 

staan zodat je er de hele tijd naar zou kunnen blijven kijken omdat hij je zo dierbaar is. 

Zal ik je uitleggen hoe het komt dat hij steeds verdwijnt?’ 

DE TAAL 

VAN DE KLANT 

SPREKEN 

Helpdesk: ‘Hoe kan ik je helpen?’ 

Klant: ‘Ik ben mijn eerste e-mail aan het schrijven.’ 

Helpdesk: ‘Wat leuk. En hoe kan ik jou daarmee helpen?’ 

Klant: ‘Wel, ik slaag er wel in om de letter ‘a’ te typen, maar hoe zet ik er nu een cirkeltje 

omheen?’ 

Helpdesk: ‘De letter a heb je al gevonden. Met dat cirkeltje eromheen kan ik je zeker 

helpen. Daar is namelijk een aparte toets voor op je toetsenbord. Zal ik je laten zien 

waar je die vindt?’ 


4 De taal van 

de klant spreken 

Paroles 

Paroles 

Paroles 

Words 

Words 

Words 

Quizvraagje: wat hebben Dalida en Hamlet met elkaar 

gemeen? Allebei hebben ze op hun eigen karakteristieke 

manier de relativiteit van het fenomeen ‘woorden’ 

benadrukt. 

Dalida en haar koortje zingen ‘paroles, paroles, paroles’ om aan te geven dat het 

romantisch gefleem van Alain Delon loze prietpraat is. Eeuwen voor Dalida liet 

Shakespeare dan weer de nukkige Hamlet ‘words, words, words’ uitroepen wanneer 

Polonius hem vraagt wat hij aan het lezen is. 

Woorden zijn op zich volledig betekenisloos en klinken compleet hol. Een opeenstapeling 

van klanken, zeg maar. Het is door de betekenis die we eraan geven dat 

we elkaar kunnen begrijpen. Het zijn de enige fatsoenlijke instrumenten die we 

hebben om met elkaar te communiceren. 

Jij bent een mens en de klant is een mens. Dus gedraag je niet als een robot en 

behandel de klant evenmin als een robot. En als je klantgericht wil communiceren, 

let je er best op om je woordkeuze zoveel mogelijk af te stemmen op de taal 

van de klant. Hanteer de taal die hij zelf gebruikt. Zo creëer je herkenning en krijg 

je verbinding met je klant. 


59

A 

In het woord communicatie vind je het drieletterwoord ‘uni’ terug. Er staat U eN Ik. Dat betekent 

dat Ik - als klantgericht medewerker - mij eerst aan U - de klant - zal moeten aanpassen als 

? 

Ik succesvol met U wil communiceren. Ik moet rekening houden met wie U bent, met wat er in 

U leeft, met wat U denkt of voelt en wat U nodig hebt om te kunnen begrijpen wat Ik bedoel. 

? ? 

? ? 

? 

★ Bent U wel beschikbaar om naar mij te luisteren? Misschien bent U wel met uw 

smartphone bezig, een zakdoek in uw handtas aan het zoeken of met iemand anders 

in gesprek. Ik moet er eerst voor zorgen dat ik UW aandacht heb. Als ik daar 

niet op let en zomaar begin te praten, hebt U misschien de helft niet gehoord van 

wat ik zei. 

★ Kennen we elkaar of niet? 

★ Is het contact formeel of informeel? Gebruik ik ‘u’ of ‘je’? 

In welke situatie kies je ‘u’ of ‘je’? 

Een heel belangrijke keuze is: ‘u’ of ‘je’. Zeg je: ‘Hoe kan ik je helpen?’ of ‘Hoe kan ik u helpen?’ 

Beide hebben hun sterktes en het is afhankelijk van de cultuur van de onderneming waarin je 

werkt. Nederlanders zullen dat verschil sneller opmerken dan Vlamingen. In Vlaanderen lijkt de 

u-vorm soms toegankelijker dan het gekunstelde ‘je’ of ‘jouw’. De reden hiervoor ligt in het dialect 

van veel Vlamingen, waar ‘u’ een normale aanspreking is. Tegen een kind durven Vlamingen 

als eens te zeggen: ‘Doe uw jas aan!’ Een Nederlander zou hier meteen zeggen: ‘Doe je jas aan!’ 

Als beleefdheid, status en ontzag voor de klant de belangrijkste waarden zijn, dan lijkt ons de 

u-vorm denken het meest aangewezen. Hiermee zet je de klant op een voetstuk. Als je daarentegen 

denken 

het liefst op gelijkwaardig niveau met elkaar wil omgaan, spreek de klant dan met ‘je’ aan. 

Generatieverschil 

Het is ? 

je ongetwijfeld al opgevallen dat jongeren de beleefdheidsregels niet zomaar blindelings 

overnemen. Voor hen is gelijkwaardigheid en authenticiteit belangrijker. De oudere 

generatie daarentegen heeft op school en tijdens de opvoeding ingeprent gekregen dat de 

u-vorm vaak de norm is als je elkaar niet kent. 

 

In de titel van dit werkboek kozen we bewust voor ‘je’ omdat we vanuit ons bedrijf ‘Imboorling’ 

graag de afstand tussen onszelf en de klant zo klein mogelijk willen maken. In de voorbeelden 

in deze syllabus mengen we de twee vormen door elkaar. Voel zelf aan bij wie je welke aanspreking 

gebruikt. Als je aan de gereserveerdheid van de klant voelt dat hij zelf graag afstand 

wil en status belangrijk vindt, raden we ‘u’ aan. Heb je een no-nonsens klant voor je, dan zal 

die zich meer op zijn gemak voelen bij ‘je’. Je kan ook veilig met ‘u’ starten en op een bepaald 

moment switchen naar ‘je’. 

Geschreven communicatie 

Hetzelfde geldt voor geschreven communicatie. Via mail is ‘u’ gereserveerd en afstandelijker. 

‘Je’ verlaagt de drempel. Je kan ook wachten tot de klant zelf ‘je’ gebruikt en dan zijn taalgebruik 

over te nemen. 

We zeiden het daarnet al: Nederlanders vinden Vlamingen vaak zo beleefd of formeel omdat 

ze heel vaak ‘u’ gebruiken, ook onder vrienden. Dan moet ik telkens uitleggen dat ‘u’ in dat 

? 

geval gewoon spreektaal is voor ‘je’. ‘Mag ik u iets vragen?’, klinkt gewoon vlotter. Al bedoelen 

we met ‘u’ eigenlijk ‘je’. Maar als we dezelfde mededeling zouden sms’en, dan zouden we 

schrijven: ‘Mag ik je iets vragen?’ 

? ? 

‘U’ of ‘u’? 

Vroeger kwam de U (met hoofdletter) nog vaak voor. Vandaag hanteren we U enkel nog in Bijbelse 

teksten of om te verwijzen naar heilige personen. Uw Koninkrijk kome, Uw wil geschiede. 

denken 

? 

 

? 

★ Bent u een introvert of extravert iemand? 

★ Houdt u van snelheid of neemt u liever rustig de tijd om te communiceren? 

★ Bent u een gevoelsmens of eerder een rationeel type? 

★ Hebt u nood aan structuur om mij te kunnen begrijpen of hebt u een voorkeur 

voor een spontane, impulsieve manier van communiceren? 

★ Bent u inhoudelijk al op de hoogte van wat ik vertel of is het helemaal nieuw? 

★ Welke taal spreekt u? 

Make that 

the cat wise. 

We are 

there busy 

with. 

He is 

underway 

to here. 

This is wet 

fingerwork. 

Tingeling 

This 

wrinkles 

a bell. 

I distentiate 

myself from this. 

I would 

like to 

stand still 

by this point. 

I said SIT 

not SHIT 

Let up! 

The monkey 

will come 

out of the sleeve. 

I will not 

show them the back 

of my tongue. 

This will disappear 

as snow for the sun. 

Don’t 

shoot under 

my pigeons. 

HET EFFECT VAN JE COMMUNICATIE IS NIET DATGENE WAT 

JE BEDOELT, MAAR WEL DATGENE WAT DE ANDER BEGRIJPT. 


61

IN DE WOLKEN’ OF ’IN THE CLOUD’? 

Je wilt een gepensioneerd koppel uitleggen hoe ze foto’s in de cloud kunnen delen met 

hun kleinkinderen. 

‘De wat? De cloud?’ 

Als het oudere paar het hoort donderen in Keulen, dan was je communicatie niet echt 

succesvol. Waarom niet? Omdat de anderen je boodschap niet begrepen hebben. 

Hoe komt dat? Misschien heb je geen pauzes ingelast om te checken of ze je konden 

volgen? Misschien heb je te moeilijke woorden gebruikt? Misschien praatte je te snel? 

Misschien ...? 

Herken je je in het volgende voorbeeld? 

We zien elkaar 

morgen rond 

17.00 uur? 

Prima, je mag 

op me rekenen! 

Ik zal er zijn. 

Zeg, je hebt me 

laten wachten! 

Het is al 17.30 uur! 

De volgende dag... 

Maar we hebben 

toch rond 17.00 uur 

afgesproken? 

Hoe komt het toch dat we regelmatig de mist ingaan?Dat heeft veel met ons model van de 

wereld te maken. We gaan er te vaak van uit dat de ander precies zo waarneemt, denkt en voelt 

als wijzelf. Maar dat is niet zo, integendeel. Een vuistregel is: denk goed na over wat je de ander 

wil vertellen. Hou rekening met wie de ontvanger is en wees zo concreet mogelijk. Hoe specifieker 

en hoe duidelijker je bent, hoe groter de kans dat je boodschap door de ander precies 

op dezelfde manier wordt begrepen zoals jij ze bedoeld hebt. Je communicatie is immers pas 

écht geslaagd als het effect ervan gelijk is aan je intentie. 

Als je je communicatie wilt laten overkomen zoals je ze bedoelt, hou dan rekening met hoe de 

ander denkt en voelt, met zijn model van de wereld. 

Ik kan tien keer hetzelfde zeggen maar telkens op een totaal andere manier. Dat gaat niet 

over taalkundig goed of fout. Het gaat erover of je met je boodschap precies bereikt wat jij op 

voorhand in gedachten had. 

• Als ik mijn mededeling doe vanuit mijn eigen referentiekader of enkel bezig ben met mezelf 

of met de taak die ik aan het uitvoeren ben, dan ben ik aan het commINUceren en ga ik de 

mist in omdat mijn boodschap niet bij U aankomt zoals ik ze bedoeld heb. 

• Als ik daarentegen rekening hou met uw achtergrond, kennis, persoonlijkheid en gevoelens, 

kortom, door te commUNIceren, vergroot ik de kans dat het voor U duidelijk is. Spreek dus 

de taal van de klant. Gebruik zijn woorden om een zo groot mogelijke impact te hebben. 

Precies of rond? 

Sla jij op dit vlak ook wel eens de bal mis? Je gaat er soms van uit dat de ander exact begrepen 

heeft wat jij bedoelde. Helaas toont de realiteit aan dat het vaak anders is. Als jij niet precies 

en concreet bent, zal de ander je boodschap wellicht helemaal anders interpreteren en begrijpen. 

Voor je het weet start het gesprek al met frustratie van de ander. 

JE KUNT BETER EEN NACHTJE SLAPEN OVER WAT JE VAN PLAN BENT, 

DAN WAKKER LIGGEN OVER WAT JE GEDAAN HEBT. 

GESPANNEN KLANTENCONTACT 

Je wil die vervelende spanning tijdens een klantengesprek doorbreken met een grapje. 

Prima voorstel. Zo vind je het leuk om een toespeling te maken op het spreektempo 

van jouw Limburgse klant. ‘Geeft niet dat je wat trager praat, m’n computerprogramma 

doet het ook laaaaangzaaaaamaaaaaaan vandaag.’ Als het effect is dat jouw 

gesprekspartner zich gekwetst en persoonlijk aangevallen voelt, dan was je communicatie 

niet effectief. Je hebt immers je doel niet bereikt. Integendeel zelfs. Als het 

contact ervoor al gespannen was, dan is de veer nu misschien helemaal gebroken. 

Misschien had je beter eerst contact gemaakt? En was een (goedbedoeld) grapje niet 

de juiste manier om de sfeer op te krikken? Misschien had je beter een ander grapje 

gekozen? Misschien...? 

TIP: LACH MET JEZELF 

Als je toch humor wilt gebruiken in het gesprek, zorg dan dat je in de eerste plaats 

met jezelf lacht. ‘Geen probleem om vroeg af te spreken, wij in de Westhoek zijn het 

gewoon om vroeg op te staan.’ 

Vermijd 

• ‘Normaal gezien zou dat morgen…’ 

• ‘Kun jij die bestelling eens nakijken?’ 

‘Die zijn beter.’ 

• ‘Je zal niet teleurgesteld zijn’ 

• ‘Wat is het probleem?’ 

• ‘Geen probleem, mevrouw.’ 

‘Ik ga proberen om dat misschien nog voor het 

einde van de week in orde te brengen.’ 

Maar gebruik 

----------------------------------- Waar moet je dan extra op letten? ----------------------------------- 

Wees concreet 

en precies. 

Laat geen belangrijke 

info weg. 

Gebruik positief 

taalgebruik. 

? 

Vermijd 

twijfeltaal 

• ‘Ik check meteen in de planning of de 

levering voor morgen gepland staat, zodat je 

zeker kunt zijn dat…’ 

• ‘Kan je mij zeggen hoe het komt dat klant X 

zijn levering Y van product Z nog niet heeft 

ontvangen?’ 

‘Ik vind die kartonnen verpakking met 6 stuks 

handiger om te stapelen dan die dozen met 12 

stuks.’ 

• ‘Je zal heel tevreden zijn’ 

• ‘Wat kan ik voor jou betekenen?’ 

• ‘Graag gedaan, mevrouw. Ik ben er om u te 

helpen.’ 

‘Je kunt op mij rekenen. Ik zorg er persoonlijk 

voor dat …’ 


63

‘Dat moet allemaal eerst eens nagekeken 

worden voordat het kan goedgekeurd worden.’ 

‘Je moet ook begrijpen dat je niet onze enige 

klant bent voor wie we constant moeten 

springen. Kan je nu niet gewoon de mails lezen 

die we gestuurd hebben? Dat is toch niet te 

veel gevraagd?’ 

• ‘Je moet hier eerst je gegevens invullen 

voordat je je bestelling mag meenemen.’ 

• ‘Dat heb je niet goed begrepen’ 

IK... 

Gebruik actieve 

formuleringen 

i.p.v. passieve. 

Gebruik 

ik-boodschappen. 

‘Ik vraag nu aan mijn collega of hij je aanvraag 

kan goedkeuren. Ik bel je persoonlijk voor 12 

uur terug met een antwoord.’ 

‘Ik heb in mijn mail van vorige week woensdag 

al op jouw vraag geantwoord. Misschien heb 

je hem niet gezien. Ik stuur hem voor de 

zekerheid nog even opnieuw door naar jou.’ 

Vermijd aanvallende 

of kwetsende 

boodschappen. 

• ‘Ik wil je vragen of je hier eerst je gegevens 

wilt invullen zodat ik je bestelling in orde kan 

maken.’ 

• ‘Ik heb me blijkbaar niet duidelijk uitgedrukt’ 

1. 

Oefening 

Vink bij elke mededeling één van de twee gezichtjes aan. 

= De mededeling is wel klantgericht. = De formulering is weinig klantgericht. 

2. Verbind de minder fraaie formulering met de meer klantgerichte mededeling. 

1. ‘Eindelijk. Ik wacht al 2 

weken op jouw ingevuld 

formulier.’ 

4. ‘De inkoopafdeling moet 

hiervoor wel eerst nog een 

bestelbon aanmaken.’ 

7. ‘Ja, rustig, hè. Ik heb ook 

maar twee handen, hoor. Je 

ziet toch ook dat het terras 

helemaal vol zit.’ 

2. ‘Alstublieft, hier is je rekening. 

Wil je met de kaart 

betalen? Je mag je kaart 

hier insteken, alsjeblieft.’ 

5. ‘Dank je. Ik vind het heel 

fijn dat ik nu jouw ingevuld 

formulier heb waarmee ik 

aan de slag kan.’ 

8. ‘Normaal gezien kan dat 

niet.’ 

3. ‘Dit moet eerst nog even 

nagekeken worden.’ 

6. ‘In principe zal het een paar 

weken duren voordat…’ 

9. ‘Zo mevrouwtje, hier is uw 

rekeningetje. Met het kaartje? 

Geen probleem. U mag 

het kaartje hier insteken.’ 

‘Indien je je aangifte niet hebt teruggezonden 

binnen de vermelde termijn kan de 

administratie van ambtswege overgaan tot de 

procedure van aanslag, wat tot gevolg heeft 

dat de bewijslast voor de in jouw naam in 

aanmerking te nemen elementen naar jou 

worden verlegd.’ 

‘Mijn collegaatje heeft het klantennummertje…’ 

‘Als je je aangifte niet indient voor 1 juli 2016, 

kan de belastingdienst je belasting berekenen 

op basis van eigen cijfers. Als je in de jaren 

voordien steeds jouw belastingaangifte 

regelmatig hebt ingediend, dan geldt dit als 

tegenbewijs.’ 

Vermijd vakjargon. 

Gebruik woorden die 

de ander begrijpt. 

‘Mijn collega heeft het klantennummer…’ 

10. ‘U moet daarvoor in Brussel 

bij X zijn. U moet daar naar 

bellen.’ 

13. ‘Extra mayonaise? Geen 

probleem.’ 

16. ‘Zeg, doe je dat thuis ook, 

met je schoenen op de 

stoel zitten?’ 

11. ‘Ik vraag de inkoopafdeling 

om je hiervoor zo snel 

mogelijk een bestelbon op 

te sturen.’ 

12. ‘Extra mayonaise? Lekker 

hè. Met plezier. Ik breng 

meteen een potje.' 

14. ‘Graag gedaan.’ 15. ‘Mijn collega X in Brussel 

van dienst Y kan u perfect 

het antwoord geven op uw 

vraag. Verbind ik u door?’ 

17. ‘Normaal gezien wordt dat 

niet toegestaan.’ 

18. ‘Je kan tanken zodra je 

betaald hebt.’ 

‘Beste klant, wildt U zo vriendellijk zijn omde 

besteling vroeger doorte geen?’ 

Behandel de klant niet 

als een kleuter en vermijd 

verkleinwoorden. 

Vermijd taal- en 

spellingsfouten. 

‘Beste klant, wil je zo vriendelijk zijn om de 

bestelling vroeger door te geven?’ 

19. ‘Helaas. Ik kan dat niet 

toestaan. Sorry.’ 

22. ‘Ik kijk de beschikbaarheid 

even voor je na.’ 

20. ‘Wil je de glazen enkel bekijken 

en niet aanraken? Ik 

wil vermijden dat ze breken. 

Dank je voor je begrip.’ 

23. ‘Het duurt twee weken 

voordat…’ 

21. ‘Dat verwondert mij. Ik zoek 

even voor je uit wat er aan 

de hand is.’ 

24. ‘Is mijn collega X niet bij 

afdeling Y?’ 

Vloegns een odenrzeok aan een Egensle uinvretisiet, makat het niet uit in wleke 

vlogrode de ltretres in een worod saatn. Het einge wat blneagijrk is, is dat de eretse 

en ltatase lteetr op de jiutse pelk saatn. De rset kan een ttolae pinuoohp zijn en 

nog kan je het zdnoer pborelem lzeen. Dit kmot odamt we neit ekle lteter zlef lzeen 

maar het worod als gheeel. 

25. ‘Je moet eerst betalen voor 

je tankt.’ 

26. ‘Mijn collega X helpt je hier 

graag mee. Ik wijs je even 

waar afdeling Y is.’ 

28. ‘Geen probleem.’ 29. ‘Oei. Zie je het zitten om je 

schoenen op de grond te 

zetten alsjeblieft? Dank je.’ 

27. ‘Die spullen zijn heel breekbaar.’ 

30. ‘Oei, je zit inderdaad al lang 

te wachten. Ik kom zo snel 

mogelijk bij je.’ 

De oplossingen vind je op de volgende pagina 


65

Hier vind je de juiste oplossingen. Volgende zinnen horen bij elkaar: 

5 2 22 11 20 23 30 21 15 12 14 29 17 18 26 

+ + + + + + + + + + + + + + + 

1 9 3 4 27 6 7 8 10 13 28 16 19 25 24 

MAYONAISE 

‘Ober, mag ik een klein potje mayonaise? Ik ben op dieet maar ik kan het 

echt niet laten.’ 

‘Zeker! En je hebt geluk. Onze mayonaise is gemaakt met light eieren en 

light-olie! ‘ 

ةغللا ةلكشم 

Een commercieel medewerker van een frisdrankenproducent komt terug uit het 

Midden-Oosten. Hij was daar om hun producten te promoten. 

Zijn chef vraagt hem: 'Waarom ben je er bij die Arabieren niet in geslaagd om onze 

frisdrank op de kaart te zetten?' 

De man antwoordt: 'Toen ik ernaartoe werd gestuurd, had ik er echt wel heel veel 

vertrouwen in om onze frisdrank daar goed te kunnen verkopen. Maar dat Arabisch! 

Ik spreek het niet. Ik heb voor de promotiecampagne slechts met deze drie afbeeldingen 

gewerkt: 

op de eerste zie je een man, lang uitgestrekt op het hete woestijnzand, volledig verzwakt 

en uitgeput, op de tweede afbeelding zie je hoe iemand onze frisdrank drinkt 

... en de derde afbeelding toont ten slotte de man, volledig opgekikkerd en verfrist 

na het drinken van onze cola. In alle grote steden werden zulke enorme reclamepanelen 

opgehangen, je kon er echt niet naast kijken!' 

Oefening 

Schrijf hieronder nu zelf ook nog een paar formuleringen die je wel eens gebruikt en die voor 

verbetering vatbaar zijn. Zet ze om naar een verbaal sterkere mededeling. 

Jouw voorbeeld(en) van slechte communicatie: 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

'Maar dan moet de verkoop daar toch goed draaien?', vraagt zijn chef hem. 

'Sorry, chef, er was maar één probleem,' antwoordt de commerciële verantwoordelijke, 

'wist ik veel, dat die Arabieren van rechts naar links lezen!' 

Omgezet naar betere commUNIcatie: 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


67

B 

Informatie versus commUNIcatie 

Veel mensen denken dat ze communiceren, terwijl ze eigenlijk alleen 

maar informeren. Ze delen iets mee en checken niet of de ontvanger 

de boodschap heeft gehoord. Laat staan dat ze verifiëren of de ander 

de boodschap heeft begrepen. Het is eenrichtingsverkeer. 

Veel mails zijn niets meer dan een ketting van ‘geforwarde’ berichten waarbij de ontvanger 

geen idee heeft wat er van hem verwacht wordt en zelf Sherlock Holmes moet spelen om de 

mysterieuze boodschap te ontrafelen. 

Wil je effectief communiceren? Stop dan met droge informatie te geven bestaande uit feiten 

en kenmerken. Doe het radicaal anders. 

Hou er rekening mee dat de ander zich afvraagt: 

WHIDA? - Wat Heb Ik Daar Aan? 

Verplaats jezelf in het standpunt van de ander en stel jezelf de vraag: 

‘Stel dat iemand mij bepaalde informatie geeft, wat heb ik daar dan aan?’ 

Op die manier kom je precies te weten: 

• welk soort informatie nuttig is voor de ander en welke niet; 

• wat begrijpelijk is voor hem en wat niet; 

• waar de ander nieuwsgierig naar is; 

• waar hij behoefte aan heeft; 

• op welke manier hij beter wordt van jouw informatie; 

Zet de voordelen voor de ander in de verf in plaats van de kenmerken op te sommen. Of koppel 

de voordelen aan de eigenschappen zodat de ontvanger meteen weet wat hij eraan heeft. 

INFORMATIE 

Zeg dus niet: 

‘De vernieuwde versie 4.2.01 van het online-systeem maakt het voortaan mogelijk voor twee 

of meer gebruikers om tegelijk een document te gebruiken. De module X.Y.Z zorgt voor een 

automatische synchronisatie van alle wijzigingen, elke vijf seconden. De back-ups worden 

weggeschreven naar de centrale G-schijf...’ 

COMMUNICATIE 

Maar zeg: 

‘Voortaan kun jij in een document wijzigingen aanbrengen terwijl iemand anders er tegelijkertijd 

aan werkt. Hierdoor kun je efficiënter samenwerken en korter op de bal spelen. Je bent 

er ook zeker van dat er niets verloren gaat omdat de wijzigingen van alle gebruikers om de 5 

seconden automatisch gesynchroniseerd worden. Handig toch!?’ 

Informatie is eenrichtingsverkeer. CommUNIcatie is tweerichtingsverkeer. Als klantgerichte 

medewerker stuur je een heldere boodschap uit die afgestemd is op je klant. Je past je woorden 

aan zijn referentiekader aan en je checkt of hij ‘mee’ is. 

Hanteer de taal van de klant. Hergebruik de woorden en formuleringen die hij gebruikt. 

Hieronder vind je een mail van een klant: 

Beste, 

Mijn FRATTO-C koffiezetapparaat type LDO 436-4 geeft aan dat het ontkalkt moet 

worden. Ik heb geen idee hoe dat moet. In de gebruiksaanwijzing van het toestel 

staat dat dit met een speciaal product moet gebeuren. Waar kan ik dat ergens 

kopen of bestellen? Hopelijk kan je mij snel antwoorden, want ik wil mijn heerlijke 

koffies zo weinig mogelijk missen. 

Groeten, 

Guido Claes 

Wat vind je van de manier waarop een medewerker de klant beantwoordt? 

Geachte, 

Om te vermijden dat je toestel kapot gaat, moet je het juiste ontkalkingsset gebruiken. 

Om te weten welk product je dient te gebruiken, kan je het toestel dat je gebruikt 

opzoeken op onze site. Daarbij staat dan vermeld welke ontkalking je dient te bestellen. 

www.Fratto-C.com/onderhoud/ontkalker 

Groeten, 

Evelien Somers 

E.Somers@Fratto-C.com 

F 

Fratto-C 

Klantenservice 

FRATTO-C 

Evelien Somers antwoordt zakelijk en feitelijk op de vraag van de klant. Alles wat ze schrijft 

is correct, maar daar stopt het dan ook. En de ‘moet’ maakt het nogal dwingend. Het is informatie 

of commINUcatie… In elk geval geen commUNIcatie. Op geen enkele manier speelt 

ze persoonlijk in op wat de klant schrijft of doet ze iets extra. Het gevolg is dat de klant op 

zijn honger (of in dit geval ‘op zijn dorst’) blijft zitten en zich niet belangrijk voelt. Het is een 

FLOP-ervaring. 

Wat vind je van deze commUNIcatie? 

Geachte meneer Claes, 

Beste Guido, 

Wat fijn te lezen dat je zo gehecht bent aan de heerlijke koffies die je bereidt met 

jouw FRATTO-C toestel LDO 436-4. We zijn blij te lezen dat je dit toestel met zorg 

wil onderhouden door het op de juiste manier te ontkalken. 


69

Ik heb het even voor je op onze site opgezocht. Via deze link (www.Fratto-C. 

com/onderhoud/ontkalker/LDO 436-4.html) lees je welk type ontkalker je kan gebruiken 

om er zeker van te zijn dat jouw apparaat optimaal ontkalkt wordt. 

Je kan op dezelfde pagina het ontkalkingsproduct meteen online bestellen en betalen. 

Als je dat vandaag nog doet, ontvang je het pakket binnen de 3 werkdagen via de post. 

Op die manier kan je heel snel weer genieten van jouw heerlijk kopje koffie. 

Om ervoor te zorgen dat je in de toekomst geen 3 werkdagen zonder koffie zit, kan 

je misschien meteen meerdere ontkalkingssets bestellen. Zo ben je voor een tijdje 

gerust en kan je blijven rekenen op jouw dagelijkse koffie. 

Als je nog vragen hebt, stuur dan gerust een mailtje terug. Ik help je graag verder. 

Veel succes ermee Guido, en alvast bedankt voor het vertrouwen! 

Groeten, 

Evelien Somers 

E.Somers@Fratto-C.com 

F 

Fratto-C 

Klantenservice 

FRATTO-C 

Merk je hoe Evelien, door in te spelen op wat hij schrijft, dit keer wél moeite doet om de klant 

het gevoel te geven dat hij belangrijk is? 

Oefening 

Wissel per twee even uit op welke manier ze hier meer commUNIceert i.p.v. informeert of commINUceert. 

Vergelijk jullie antwoorden met onze oplossing hieronder. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Dit antwoord van Evelien is veel persoonlijker dan haar vorige mail. 

• Ze gebruikt de naam van de klant . Ze gebruikt zowel de formele als de informele aanspreektitel. 

• Ze uit haar appreciatie voor het feit dat de klant ons FRATTO-C toestel gebruikt en het correct 

wil ontkalken. 

• ‘U moet’ en ‘U dient’ werd vervangen door het positievere taalgebruik ‘U kan’. 

• Ze geeft meteen de gepersonaliseerde link waar de klant zijn ontkalkingsproduct kan bestellen. 

• Ze benoemt en speelt in op mogelijke behoeftes van de klant: ‘zekerheid’, ‘efficiëntie’ en ‘gerustgesteld 

worden’. 

• Ze geeft nog een tip – zonder zich op te dringen – om de klant in de toekomst tijd te laten winnen. 

• Ze laat weten dat ze ter beschikking is voor eventuele vragen. 

Oefening 

Het is jouw beurt. Leef je in als medewerker van ‘24Present’, een ticketverkoopbureau voor 

musicals, en beantwoord de volgende mail van een klant. 

Beste, 

Mijn dochter Helena is grote fan van Lila Tonki. Ze kan al haar liedjes meezingen en 

heeft zelfs een bedovertrek van Lila Tonki. Voor haar 7de verjaardag willen we haar 

graag verrassen met tickets voor de musical 'De magische schoenen'. 

Op welke manier kunnen we zeker zijn van goede plaatsen? Op jullie site kon ik dat 

niet meteen terugvinden. 

Het liefst willen we naar een namiddagvoorstelling gaan. Vanuit Bocholt, waar wij 

wonen, wordt het anders echt te laat voor onze prinses als we ‘s avonds nog helemaal 

vanuit Antwerpen moeten terugrijden. 

Kunnen we ter plaatse parkeren? 

Ik hoop dat ik mijn man kan overtuigen om ons te brengen, want hij haat musicals. 

Nog een belangrijke vraag: mijn grootmoeder is op dit moment ernstig ziek. Stel 

dat ze overlijdt net op de dag dat we tickets hebben, kunnen we dan last-minute 

kosteloos annuleren? 

Groeten, 

Cynthia Heremans 

Schrijf op de volgende pagina wat je als medewerker van de klantendienst van ‘24Present’ zou 

antwoorden. Hieronder alvast de feitelijke informatie die je nodig hebt om inhoudelijk correct 

te kunnen antwoorden: 

P 

De klant kan zijn zitplaatsen reserveren door te bellen naar het callcenter van 24Present. 

Dat is elke dag van de week bereikbaar tussen 10u en 20u op het nummer 0800-123 123 45. 

Dat kan ook online via http://www.24Present/producties/speeldata.be 

Op zaterdagen is er ook een namiddagvoorstelling om 14u. Einde voorzien om 17u30. 

Er is ondergrondse parking onder de stadsschouwburg. http://www.parkingstheaterplein/antwerpen.be 

De stadsschouwburg ligt op 1,4 km van het Centraal Station van Antwerpen. 

Gekochte tickets kunnen niet geannuleerd of omgeruild worden. 

Tracht zoveel mogelijk persoonlijk in te spelen op wat mevrouw Heremans in haar mail schrijft. 

Antwoord door te commUNIceren in plaats van te informeren en te commINUceren. Geef de 

klant het gevoel dat ze belangrijk is. 


71

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Hieronder vind je ons antwoord. Vergelijk dat met dat van jou. 

Magische-schoenen-groeten, 

Ria Van Geel 

Ria@24Present.be 

Lila Tonki kijkt er nu al naar uit om jullie met het hele gezin te mogen verwelkomen op de musical 

‘De magische schoenen’. 

Beste Cynthia, ik hoop dat ik hiermee al je vragen beantwoord heb. Mocht dat niet zo zijn, dan 

kan je zeker terecht bij onze collega’s van de ticketdienst op het telefoonnummer dat ik je eerder 

gaf. Of je kan mij nog een mailtje sturen. 

Wat jammer dat je grootmoeder erg ziek is. Deze situatie betreuren we heel erg en we hopen dat 

je steun en vertrouwen vindt. 

Echter, mocht je tickets reserveren en het zou blijken dat je net op die dag in de onmogelijkheid 

bent om te komen, dan kan je deze tickets jammer genoeg niet omruilen en kunnen ze spijtig genoeg 

niet terugbetaald worden. Het is echter wel zo dat deze tickets niet op naam staan. Stel dat 

je toch niet zou kunnen komen, kan je er misschien iemand uit je familie- of vriendenkring mee 

plezieren. Wij hopen vooral dat dit alles niet nodig zal zijn en dat je grootmoeder snel beter wordt. 

Mocht je je man toch niet kunnen overtuigen om jullie te brengen, dan kunnen jullie ook het 

openbaar vervoer nemen. De stadsschouwburg ligt op 10 minuten wandelen van het Centraal 

Station van Antwerpen. Hopelijk stelt dit alternatief je wat gerust. 

Hopelijk wil je man die dag jullie persoonlijke chauffeur zijn. Hij kan parkeren in de garage onder 

de Stadsschouwburg. Meer info over de tarieven, vind je via deze link. Hoewel de voorstelling 

ook veel papa’s kan bekoren en je dochter toch maar één keer 7 jaar wordt, kan hij nog altijd 

verkiezen om de stad te verkennen terwijl jullie intussen van de musical genieten. 

En ja hoor, goed nieuws: elke zaterdag houden wij een namiddagvoorstelling. Die start om 14u 

en is gedaan om 17u30. Zo ben je niet te laat terug in Bocholt en kan prinses Helena tijdig onder 

haar Lila-Tonki-donsovertrek dromen van een haar onvergetelijk verjaardagsgeschenk. 

Om zeker te zijn dat je samen met je dochter Helena optimaal kan genieten van het spektakel, 

raad ik je aan om even te bellen met ons callcenter. Je kan dan je voorkeur aan de telefoon vermelden 

en je kan je lievelingsplaatsen dan meteen reserveren. 

Je kan ons elke dag tussen 10u en 20u bereiken op het nummer 0800-123 123 45. 

Of je kan surfen naar deze link (http://www.24Present.be/de-magische-schoenen.html), waar je 

een overzicht kan vinden van alle voorstellingen en de nog beschikbare plaatsen. 

Wat geweldig te lezen dat je thuis een prinses hebt rondlopen die verzot is op Lila Tonki. We 

vinden het prachtig dat je je dochter voor haar 7de verjaardag wil trakteren op de musical ‘De 

magische schoenen’. 

Geachte mevrouw Heremans, 

Beste Cynthia, 


73

C 

10 concrete tips voor een uitmuntende commUNIcatie 

1 

Gebruik de ander zijn naam: 

‘Wel Henk, Charlotte, 

meneer/mevrouw Jacobs,… ‘ 

doet. Zo is het voor de ander makkelijker om jou te begrijpen. Een paar voorbeelden: 

• ‘Ik heb je dossier opgeroepen. Alleen duurt het even voor de computer alle data heeft 

ingeladen. Ja, nu heb ik de geschiedenis van al je orders op mijn scherm. Ik zie dat er twee 

bestellingen nog niet zijn geleverd. Klopt dat?’ 

• ‘Om je beter te kunnen helpen, heb ik wat informatie van je nodig. Ik ga je dus een aantal 

vragen stellen om te weten te komen waar je vooral belang aan hecht als klant.’ 

• ‘Ik vat het gesprek even voor je samen om te zien of ik alles begrepen heb. Ik zou namelijk 

zeker willen zijn dat ik je zo dadelijk het juiste voorstel doe.’ 

2 

a 

Laat af en toe de naam vallen van diegene tot wie je spreekt. Zo komt de boodschap persoonlijker, 

herkenbaarder en directer over omdat je de ander rechtstreeks aanspreekt. Zijn 

of haar betrokkenheid vergroot. Als het kader te formeel is om de ander met de voornaam 

aan te spreken, kan je gerust zeggen ‘Meneer X’ of ‘Mevrouw Y’. 

Stel de klant op zijn gemak door te 

kaderen WAT er gebeurt en WAAROM 

Tandartstechniek 

zeggen WAT en WAAROM je iets doet 

Dag papegaai, zei de pinguïn. 

Dag papegaai, zei de papegaai. 

Nee, zei de pinguïn, jij moet dag pinguïn zeggen. 

Nee, zei de papegaai, jij moet dag pinguïn zeggen. 

Nee, zei de pinguïn, ik ben een pinguïn. 

Nee, zei de papegaai, ik ben een pinguïn. 

Jij bent een papegaai, zei de pinguïn. 

Jij bent een papegaai, zei de papegaai. 

Stomme papegaai, zei de pinguïn. 

Stomme pinguïn, zei de papegaai. 

Erik van Os 

b 

Metacommunicatie 

communiceren OVER de communicatie 

Naast de ‘tandartstechniek’ waarbij je uitleg geeft over wat en waarom je iets doet, kan je 

ook ‘communiceren OVER de communicatie’. Dat noemen we metacommunicatie. 

• ‘Ik heb heel goed begrepen dat je je zorgen maakt en dringend gerustgesteld wil worden.’ 

• ‘Ik zie je fronsen en heb het idee dat mijn uitleg voor jou niet duidelijk is. Ik wil dat even 

bij je checken.’ 

• ‘We zijn ruzie aan het maken en tegen elkaar aan het roepen. Ik ben bang dat dit gesprek 

gaat escaleren.’ 

Zowel de ‘tandartstechniek’ als ‘metacommunicatie’ komen van pas als je klanten meer op 

hun gemak wil stellen. Kader wat er allemaal gebeurt. 

HELPDESK KABELBEDRIJF 

Als medewerker bij de helpdesk van een kabelbedrijf heb je een klant aan de lijn die 

uitlegt dat hij geen signaal meer heeft op zijn televisie. Dan is het voor die klant geruststellend 

dat je hem laat weten dat je hem goed begrepen hebt en dat je hem stap 

voor stap uitleg geeft bij je aanpak in plaats van koud te antwoorden: ‘Wat is je klantennummer?’ 

Zo kan je zeggen: ‘Wat vervelend voor u, meneer. Ik ga even voor je kijken waar het 

aan kan liggen. Daarvoor heb ik je klantennummer nodig. Daarmee krijg ik van ons 

computersysteem veel interessante informatie over je situatie. Kan je mij je klantnummer 

geven alsjeblieft? Dat nummer vind je bovenaan je factuur. Het is een code die 

begint met drie letters en daarna 5 cijfers telt.' 

Ken je het verschil tussen een commINUcerende en een commUNIcerende tandarts? De 

commINUcerende tandarts neemt zonder enige uitleg een foto van je gebit, geeft je zonder 

verwittiging een spuit en begint zonder je vooraf te verwittigen in je tand te boren. 

Een commUNIcerende tandarts doet volledig dezelfde handelingen maar geeft daarbij uitleg 

over WAT hij aan het doen is en WAAROM hij dat doet. Doordat de tandarts kadert wat 

hij doet, geeft hij zijn patiënt een gevoel van veiligheid, rust en zekerheid en vermijdt de 

tandarts dat hij ineens gebeten wordt omdat de patiënt zich een hoedje schrikt van zijn 

onverwachte handeling. 

Geef informatie en stel je gesprekspartner gerust. Je zegt WAT je doet en WAAROM je dat 

Noteer hieronder een paar eigen voorbeelden van de ‘tandartstechniek’ en ‘metacommunicatie’ 

die je kan gebruiken tijdens het contact met een klant. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


75

3 

Wees heerlijk helder 

6 

Check of jouw boodschap door de 

ontvanger helder werd begrepen. 

4 

5 

Vermijd ingewikkelde taalconstructies of vakjargon. Iemand die vakjargon hanteert, is lui 

als hij weet dat zijn gesprekspartner moeilijkheden heeft om te volgen. Je mag vakjargon 

gebruiken, maar weet dat je bereik maar een kleine actieradius van gelijkgezinden heeft. 

Wees duidelijk, to the point en vooral: zorg ervoor dat de ander je makkelijk begrijpt. 

Zeg dus niet: 

‘Binnen 24 uur online registreren met de login credentials die je hebt ontvangen van onze 

boarding service is voor elke passagier verplicht.’ 

Maar wel: 

‘Om zeker te zijn van je zitplaats op jouw vlucht naar Barcelona, vragen wij om je voor morgenavond 

20 uur te registreren op www.Travelfly/online-check-in.com. Op deze site vul je 

de persoonlijke logingegevens in die je zojuist werden gemaild. Alvast bedankt.’ 

Las stiltes in: voor en na 

iets belangrijks 

Laat een stilte VOOR je iets belangrijks gaat zeggen. Zo bouw je spanning op en maak je de 

ander nieuwsgierig naar wat gaat komen. 

Laat ook een stilte NA iets belangrijks. Op die manier krijgt de ander de kans om te visualiseren 

wat je hebt verteld. 

Stiltes zijn als witruimtes op een blad. Ze geven meer kracht aan de woorden die ervoor of 

erna komen. 

Let op de non-verbale 

signalen die de ander 

uitstuurt 

Heb aandacht voor de non-verbale signalen die de ander uitstuurt. Wees alert voor tekens 

van zenuwachtigheid bij de ander: 

• schuifelen op de stoel 

• wegkijken 

• de lippen samenpersen 

• in het gezicht wrijven 

• de nek aanraken 

• met een pen spelen 

• frequent geeuwen 

• … 

Observeer de houding en de mimiek van de ander. Elk van deze signalen kun je objectief 

benoemen en gebruiken om te checken of jouw interpretatie van de ander zijn lichaamstaal 

klopt. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb het idee dat dit voor jou niet helemaal duidelijk is/dat je het hier 

moeilijk mee hebt. Klopt dat?’ Reageer dan zo empathisch mogelijk op de respons die je krijgt. 

7 

8 

Check steeds of de ontvanger jouw 

boodschap precies begrepen heeft 

zoals je het bedoeld hebt. De makkelijkste 

manier om dit te toetsen is gewoon 

te vragen ‘Begrijp je?’ of ‘Is dat 

duidelijk voor je?’ 

Als je echter 100% zeker wil zijn, nodig 

de ander dan uit om in zijn woorden 

te herhalen wat hij begrepen heeft. ‘Ik 

ben benieuwd of mijn uitleg voor jou 

helemaal helder was. Zie je het zitten 

om even terug te koppelen wat je begrepen 

hebt?' 

Gebruik voorbeelden en 

anekdotes uit de leefwereld 

van de ander 

Tracht zoveel mogelijk om jouw informatie te vertalen naar de behoeftes en interesses van 

de ander door voorbeelden en anekdotes uit zijn leefwereld te gebruiken. Weet je het nog: 

spreek in voordelen, geen eigenschappen. 

• ‘Ik herinner me nog dat je drie maanden geleden last had van verkeerde productcodes en 

overstelpt werd met vragen hierover. Om dat te vermijden…’ 

• ‘Ik weet dat je in het verleden een opleiding hebt gevolgd over methode X. Zou je het een 

goed idee vinden om…?’ 

• ‘Ik stuur je de link van een interessant artikel over ABC dat ik op internet tegenkwam. Je 

vertelde me onlangs dat je daar interesse in had.’ 

Breng de balans ‘luisteren – 

spreken’ meer in evenwicht 

Als je van jezelf weet dat je heel mededeelzaam, extravert bent, tracht dan toch wat meer 

naar de ander te luisteren in plaats van de hele tijd zelf het hoge woord te voeren. Stel vragen 

en laat zeker ook de ander uitspreken. Ben je anderzijds heel introvert, neem dan wat 

vaker het initiatief en geef je mening op een assertieve en enthousiaste manier. 


77

9 

Laat je gerust onderbreken 

D 

Wat zijn jouw psychologische voorkeuren? 

Insights Discovery 

Laat je gerust ook eens onderbreken. Of het nu beleefd is van de ander of niet, maak daar 

geen punt van en neem het vooral niet persoonlijk. De ander onderbreekt jou immers niet 

om je op stang te jagen. Zie de positieve intentie van de ander: hij wil enkel iets delen en/of 

gehoord worden. Onderbreken is in veel gevallen ook een uiting van enthousiasme. 

In de zeilsport is er een afspraak die zegt 

dat het meest manoeuvreerbare schip 

voorrang geeft aan het minst manoeuvreerbare. 

Ik vind dat het soms goed is 

om dezelfde afspraak toe te passen onder mensen. 

Dr. Joyce Brothers 

Als je ego zich beledigd voelt en je de ‘onbeleefderik’ die je onderbrak de mond snoert, weet 

dan dat de ander wellicht niet zal vatten wat je zegt. Hij zit immers zijn eigen frustratie te 

verteren omdat hij niet heeft kunnen zeggen of vragen wat hij wilde. Verder praten heeft dus 

weinig zin want de ander is in gedachten niet bij jou. Hij is niet verbonden - UNI - met jou. 

Wat zie je? 

• De ene ziet een man die een vrouw lastigvalt … 

• De ander ziet een galante man die een vrouw 

vriendelijk begeleidt … 

• ‘Wel een lange neus’, merkt de derde alert op. 

• Tot die vierde zegt: ‘Hij wil haar handtas stelen.’ 

• ‘Wat zeg jij nu? Je ziet toch dat dit een koppel is. 

Ze zijn op een trouwfeest en gaan samen dansen’, 

zegt een vijfde. 

• ‘Met een handtas kan je toch niet dansen?’, 

merkt een zesde op. 

De oplossing? Luister naar wat de ander te zeggen heeft, speel erop in en ga dan verder met 

je uitleg. Op die manier pas je de U-bochttechniek toe (meer hierover bij kerncompetentie 8 

‘oplossingsgerichtheid’). 

En als de ander je toch meer onderbreekt dan je lief is, kun je hem daar vriendelijk attent op 

maken en hem vragen of hij je even laat uitspreken. 

10 

Geef de ander een compliment 

voor wat hij zegt 

Speel in op wat de klant tijdens het contact aanbrengt. Complimenteer de ander. Op die 

manier moedig je hem aan om zich nog meer te uiten. 

• ‘Wat een schitterend idee!’ 

• ‘Ik ben blij dit te horen!’ 

• ‘Dank je voor je voorstel.’ 

• ‘Oh, wat slim van jou!' 

• 'Wat goed dat jij hieraan denkt.’ 

GEEF MENSEN EEN PLUIM 

EN ZE KRIJGEN VLEUGELS. 

Verschillende mensen kunnen naar eenzelfde situatie of voorwerp kijken en toch allemaal 

compleet iets anders zien. 

JE ZIET DE WERELD NIET ZOALS HIJ IS, 

JE ZIET DE WERELD ZOALS JE ZELF BENT. 

Jouw unieke kijk op de dingen wordt gevormd door je persoonlijke perceptie en overtuigingen. 

Wanneer je begrijpt waar deze overtuigingen vandaan komen, begrijp je ook waarom 

anderen de dingen misschien anders waarnemen. Dit inzicht is de eerste stap om mensen te 

leren waarderen zoals ze zijn en daardoor je relaties te verbeteren. 


79

Lees onderstaande kenmerken en duid de woorden aan die bij jou passen. 

Kruis dus de eigenschappen aan waarin je jezelf écht herkent. 

Kies zelf hoeveel woorden je wil aanduiden. 

opgewekt 

zorgzaam 

resoluut 

inschikkelijk 

stralend 

gedreven 

wilskrachtig 

berekend 

aanstekelijk 

extravert 

behoudend 

stabiel 

loyaal 

innemend 

beschouwend 

direct 

feitelijk 

objectief 

gevoelig 

constant 

doelbewust 

toegankelijk 

diplomatiek 

moedig 

optimistisch 

consequent 

kalm 

exact 

bondig 

enthousiast 

beargumenteerd 

actief 

nauwkeurig 

gestructureerd 

overtuigend 

expressief 

logisch 

bereidwillig 

beweeglijk 

besluitvaardig 

gedurfd 

impulsief 

confronterend 

vastberaden 

betrouwbaar 

evenwichtig 

tactvol 

harmonieus 

behoedzaam 

geduldig 

gezellig 

vasthoudend 

vriendelijk 

correct 

analytisch 

realistisch 

Tel nu het aantal aangeduide woorden van dezelfde kleur op en schrijf 

hieronder de totale som per kleur. Op die manier wordt duidelijk wat 

jouw dominante kleur is en van welke kleur je het minst hebt. 

De Insights-kleuren 

In de Griekse Oudheid was Hippocrates een van de eersten die zich bezighield met psychologische 

typeringen. Deze grondlegger van de moderne geneeskunde benoemde vier clusters 

van persoonlijkheidskenmerken. Hij noemde de clusters ‘temperamenten’ of ‘humeuren’. Hippocrates 

ontdekte dat als hij kon vaststellen welk type ‘humeur’ iemand had, hij het gedrag 

van die persoon kon voorspellen. 

Centraal stond dat het humeur van iemand bepaald werd door een (on)evenwicht in vier lichaamssappen. 

Het is dan ook geen toeval dat men deze in het Latijn als 'humores' benoemt. 

Bloed Vurige mensen die te veel energie hebben. Gele gal Cholerische mensen die explosief 

durven te reageren. 

Zwarte 

gal 

Typisch voor neerslachtige mensen met depressieve, 

donkere gedachten. Denk aan de 

nog heersende naam ‘zwartgalligheid’. 

De typeringen van Hippocrates zijn in de loop der eeuwen verder uitgewerkt door tal van wetenschappers. 

Insights bouwt voort op het werk van de Zwitserse psycholoog dr. Carl Gustav 

Jung (1875-1961). 

Het Insights Discovery systeem gebruikt vier kleuren. Dit kleurensysteem is een manier om 

meer inzicht te krijgen in je eigen gedrag en reacties. Daarnaast kan je het gebruiken om te 

verklaren waarom andere mensen heel anders op bepaalde situaties reageren dan jij. 

DE KLEUREN VAN INSIGHTS GAAN NIET OVER JE KARAKTER, 

MAAR WEL OVER JE VOORKEUR IN DE INTERACTIE MET MENSEN. 

Kader om inzichten te verwerven 

Insights geeft mensen een kader om meer inzicht in zichzelf te verkrijgen en zich op basis 

daarvan persoonlijk verder te ontwikkelen. 

Uit onderzoek blijkt dat mensen sneller kunnen reageren op de wensen en behoeftes van hun 

omgeving wanneer ze inzicht hebben in hun eigen kwaliteiten én beperkingen. Om vlot met 

elkaar te kunnen communiceren, is het daarom van cruciaal belang om een goed beeld van 

jezelf en van elkaars persoonlijkheid te hebben. 

Door inzicht in jezelf en anderen te verwerven, kan je makkelijker op elkaar afstemmen en verbinding 

maken. Op die manier wordt de kans op succes groter wanneer je uiteindelijk daadwerkelijk 

actie onderneemt. 

Vermijd hokjesdenken 

Slijmen 

Mensen met veel slijmen vertonen 

kenmerken van kalmte en weinig 

emotie. 

Blauw 

Rood 

Geel 

Groen 

Insights onderscheidt vier persoonlijkheidskenmerken die elk apart een aantal specifieke eigenschappen 

voorstellen. 

Let op dat je niet te stereotiep in hokjes gaat denken. Hoewel de ene kleur meer of minder 

aanwezig zal zijn dan de andere, is elke persoonlijkheid uiteraard een mix van alle vier deze 

kleurenergieën. 


81

VAN JUNG NAAR INSIGHTS - VAN VOORKEUREN NAAR KLEUREN 

De 4 Insights kleuren op een goede dag: 

De 4 Insights kleuren op een slechte dag: 

HELDER BLAUW 

introversie en denken 

• Taakgericht, kalm onder 

druk, bedachtzaam en 

objectief 

• Zeer sterk in onderzoeken, 

observeren en zorgvuldig 

afwegen 

• Besluitvorming volgens 

logische conclusies en 

na grondige analyse van 

bewijsmateriaal 

INtroversie 

ZACHT GROEN 

introversie en voelen 

• Diepgang, beschouwing, 

harmonie en gericht op 

consensus 

• Subjectieve ervaringen 

en intens gekoesterde 

persoonlijke overtuigingen 

alvorens te besluiten 

• Motivatie grotendeels uit 

persoonlijke waarden en 

principes 

` 

HELDER BLAUW 

ZACHT GROEN 

Denken 

VOELEN 

VURIG ROOD 

STRALEND GEEL 

VURIG ROOD 

extraversie en denken 

• Rationele en objectieve 

logica om de wereld vorm 

te geven en te organiseren 

• Externe focus en in staat 

om snel te reageren 

op (onverwachte) 

gebeurtenissen 

• Denkt en handelt vanuit 

onpersoonlijke processen 

en logische principes 

STRALEND GEEL 

Extraversie 

Extraversie en voelen 

• Voorkomend en sociaal 

gekoppeld aan actie en 

gezelligheid 

• Focus op betrokkenheid bij 

en interactie met anderen 

• Reactie op externe 

gebeurtenissen vloeit 

voort uit persoonlijke 

waarden en overtuigingen, 

in combinatie met de 

behoefte aan positieve 

relaties 

HELDER BLAUW 

ZACHT GROEN 

voorzichtig 

nauwkeurig 

analytisch 

gedetailleerd 

objectief 

zorgzaam 

relatiegericht 

harmonieus 

ontspannen 

geduldig 

daadkrachtig 

veeleisend 

vastberaden 

wilskrachtig 

doelbewust 

dynamisch 

enthousiast 

overtuigend 

expressief 

visionair 

VURIG ROOD 

STRALEND GEEL 

HELDER BLAUW 

ZACHT GROEN 

pietluttig 

besluiteloos 

argwanend 

koud 

afstandelijk 

gedwee 

passief 

traag 

afhankelijk 

koppig 

agressief 

controlerend 

drammerig 

dominant 

intolerant 

opgewonden 

chaotisch 

indiscreet 

pronkerig 

overhaast 

VURIG ROOD 

STRALEND GEEL 

We gebruiken dus allemaal in meer of mindere mate deze vier kleuren. De volgorde en intensiteit 

van ons kleurengebruik zijn echter uniek en bepalen onze persoonlijke stijl. Onze voorkeur 

voor een bepaalde kleur geeft aan welke manier van denken, werken en communiceren voor 

ons het meest natuurlijk is. 

Waar let je het best op als je communiceert met iemand? 

In de bijbel staat: ‘Behandel je medemens zoals je zelf behandeld wilt worden.’ Op zich is dat 

een heel mooi principe. Maar, als het gaat over hoe mensen met elkaar communiceren, mag je 

dit toch niet te letterlijk nemen. Integendeel zelfs. 

Stel je een medewerker met een ‘rode’ stijl voor, terwijl hij een ‘groene’ klant helpt. Wat denk 

je? Hoe zou zijn klant reageren op zijn assertieve en resultaatgerichte praat? Boem! Dat zou 

inderdaad nogal botsen. Waarom? Zijn klant heeft – volgens zijn voorkeur – eerder een relatiegerichte 

en geduldige aanpak nodig. 

Conclusie? De medewerker moet zijn klant niet behandelen zoals hij – volgens zijn eigen voorkeur 

– zelf behandeld wil worden, maar moet zich net aanpassen aan de groene voorkeur van 

de klant. Tenminste, als hij klantgericht wil communiceren. 

Hoe weet je nu welke psychologisch dominante kleur iemand heeft? Die kleurt het felst als je 

probeert om verbinding te maken. Een eerste ontmoeting is een uitgelezen mogelijkheid om 

je vaardigheden te oefenen. Welke kleur ervaar je? Nog voordat je enkele woorden met elkaar 

hebt uitgewisseld, kun je al signalen ontvangen waaruit je kunt aflezen welk type je tegenover 

je hebt. Probeer om hierbij een open blik te behouden en flexibel te blijven. 

ALS JE INZICHT HEBT IN ANDERE MENSEN HUN 

VOORKEUREN, VERWACHTINGEN, WENSEN, MOTIVATIE, BEHOEFTES 

ZULLEN JE RELATIES EFFECTIEVER WORDEN. 


83

Afstemmen op de kleuren 

Indruk 

Helder Blauw 

formeel 

Vurig Rood Zacht Groen Stralend Geel 

zakelijk 

gemoedelijk 

informeel 

OMGANG 

• Rustig aan, niet te direct 

• Wees formeel 

• Wees goed voorbereid 

• Vergeet geen enkel detail, feit, cijfer of prijs 

• Wees direct en zelfverzekerd 

• Geen blabla, geen twijfel 

• Focus op feiten, niet op gevoelens 

• Geef opties aan en de bijbehorende kans op 

succes 

behoudend 

functioneel 

inschikkelijk 

extravert 

ZEKER NIET 

DOEN 

• Te familiair, overweldigend gedrag 

• Gebruik van vage superlatieven 

• Frequent afdwalen van gespreksonderwerp 

• Iets opdringen 

Focus op 

oplossingen 

resultaat 

harmonie 

behouden 

interactie 

PRESENTATIE 

• Zorg dat u uw uitspraken kunt staven 

• Laat zien hoe goed uw kennis is 

• Begin op tijd 

• Wees goed georganiseerd en feitelijk 

• Wees zakelijk en ‘to the point’, resulaatgericht 

Wil zelf 

graag 

correct zijn 

de controle 

hebben 

aardig gevonden 

worden 

bewonderd 

worden 

VRAGEN 

OMGAAN MET 

BEZWAREN 

• Geef feiten en details 

• Stel onderzoekende vragen om zorgpunten 

naar voren te halen 

• Wees alert op ongeduld 

• Houd zijn tempo aan 

• Waardeer de ander zijn visie 

• Reageer op weerstand met beschouwende vragen 

Wil dat u ... 

nauwkeurig 

kort van stof 

vriendelijk 

innemend 

COMMITMENT 

WINNEN 

• Kom met zekerheden en bewijsmateriaal 

• Geef logische alternatieven 

• Geef duidelijk alternatieven aan 

• Laat de ander zelf kiezen 

bent 

Is bang voor 

afgang 

controleverlies 

confrontaties 

afwijzing 

OMGANG 

• Praat langzaam en rustig 

• Wees open 

• Laat zien dat het u wat doet 

• Vraag naar de ander zijn mening 

• Luister goed 

• Doe gezellig en doe moeite 

• Praat over hem 

• Wees geïnteresseerd 

• Wees duidelijk en direct 

• Focus op de toekomst 

Raakt 

onvoorspelbaarheid 

inefficiëntie 

ongevoeligheid 

regeltjes 

ZEKER NIET 

DOEN 

• Uitsluitend facts & figures geven 

• Scherp zijn en op de man spelen 

• De ander opjagen 

• Koel en zakelijk 

• Te gedetailleerd 

geïrriteerd 

door 

achteloosheid 

besluiteloosheid 

ongeduld 

routine 

PRESENTATIE 

• Vraag om feedback 

• Geef voordelen aan 

• Focus op toekomstmogelijkheden 

• Vertel anekdotes 

Zal onder 

druk 

zich terugtrekken 

dicteren 

bezwijken 

dramatiseren 

VRAGEN 

• Geef blijk van persoonlijke belangstelling 

• Vraag naar de ander zijn mening 

• Luister goed 

• Niet teveel details 

Beslissingen 

logisch 

pragmatisch 

doordacht 

spontaan 

OMGAAN MET 

BEZWAREN 

• Niet aandringen, check goed welke zorgpunten 

er spelen 

• Geef de ander de kans om zich te uiten door vragen 

te stellen 

• Toon interesse voor zijn ideeën 

zijn 

weloverwogen 

COMMITMENT 

WINNEN 

• Vertel wat de mensen er zelf bij zullen winnen 

• Vraag vriendelijk en voorzichtig om commitment 

• Zorg ervoor dat de ander zich uniek voelt, doe iets 

‘anders’ 

Meer info op www.insightsbenelux.com 


85

3 

5 

INtroversie 

VOELEN 

DE BEHOEFTE 

VAN DE KLANT 

ACHTERHALEN 


87

5 De behoefte van 

de klant achterhalen 

People don’t care 

how much you know 

until they know 

how much you care. 

John C. Maxwell 

Hoe heerlijk is het niet? Met enkele vrienden of vriendinnen 

lekker wat kuieren in de stad, op het gevoel 

een winkel binnenstappen en gewoon wat rondkijken. 

Je doet ideeën en inspiratie op. En je gaat buiten zonder 

aankoop. Of met een aankoop zonder dat het je 

intentie was. Hoe komt dat? Soms benadert een verkoper 

je op zo’n prettige manier dat je interesse voor een 

product of een dienst gewekt is. Dat komt omdat die 

verkoper precies wist in te spelen op jouw behoefte. 

Bij veel verkopers loopt het echter vaak helemaal anders. 

Stel: je petekind gaat verder studeren en wordt voor het eerst in zijn leven kotstudent 

(hij gaat op kamers). Om hem het studentenleven wat makkelijker te maken, 

heb je besloten om hem een magnetron cadeau te doen. Handig om af en toe 

snel iets op te warmen. Je hebt daar een budget van 100 euro voor opzijgezet en 

stapt een elektrozaak binnen. 

Een verkoper merkt je op terwijl je naar de verschillende modellen aan het kijken 

bent. Hij stuift op je af en zegt enthousiast: ‘Aha, op zoek naar een magnetron, zie 

ik!’ Je knikt instemmend terwijl je de productinformatie van één van de ovens aan 

het lezen bent. 

‘Kijk,’ zegt de verkoper en wijst naar een andere oven, ‘dit is ons absolute prijsbeest! 

Een prachtig toestel, voor een voordelige prijs. Slechts 299 euro! Hiermee 

maak je werkelijk culinaire hoogstandjes. Hij grillt, warmt op, bakt en braadt en 

heeft 18 verschillende programma’s. Echt onmisbaar in iedere moderne keuken. 

Weet je, normaal kost hij 399 euro, maar speciaal deze maand kan je hem voor 

een uitzonderlijke introductieprijs aankopen. Je hoort het goed: 100 euro korting 

geven we! En pas op… Duitse kwaliteit, hé! Geen ‘made in China’ hoor….’ 

Hoe voel je je? De kans is bijzonder groot dat je zonder een magnetron buitengaat. 

De verkoper verveelt je immers met zijn eindeloze argumenten. Je hebt 

helemaal geen intentie - laat staan interesse – om een product van 299 euro te 

kopen. Je voelt de ergernis binnensluipen. En je gaat naar een andere elektrozaak. 


89

Waar is het fout gelopen? Dergelijke misnoegde klanten krijg je als de verkoper: 

• geen interesse toont in jou als klant; 

• helemaal niet naar je aankoopmotieven vraagt; 

• enkel bezig is met ZIJN verhaal. 

Je verwachtingen worden niet ingelost en het verkoopsgesprek eindigt als een flop. 

iets. Het is in om het even welk klantencontact prettig voor de klant als iemand interesse toont 

in zijn behoeftes. Om bij jouw klanten de juiste snaar te raken en hen in verrukking te brengen, 

dien je op de hoogte te zijn van hun verwachtingen, behoeftes en wensen. 

Voor wie toch graag iets wil verkopen, kan onderstaand stappenplan een handige houvast 

zijn. 

Je kunt een paard 

wel in het water trekken 

maar het niet dwingen 

te drinken. 

Hoe pak je het dan wel aan? De klant warm maken om een product of een dienst aan te kopen, 

is dansen op een slappe koord. Enerzijds mag je de klant niet aan zijn lot overlaten door hem 

compleet te negeren. Anderzijds mag je je ook niet aan de klant opdringen door geen seconde 

van zijn zijde te wijken en hem te overstelpen met vragen en productvoordelen. Goed 

verkopen vereist een uiterst fragiele balans. 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

De verschillende stappen 

tijdens een verkoopgesprek 

Begroet de klant 

Neem initiatief 

Verzamel informatie 

Vat samen en geef feedback 

Laat de klant de voordelen beleven 

Sluit de deal af 

Wens de klant succes met zijn aankoop 

Behandel de ander NIET 

zoals je zelf wil 

behandeld worden, 

maar zoals DE KLANT 

wil behandeld worden. 

Een goede planning is de basis van een geniale improvisatie. 

Jean-Paul Blum 

We zijn immers allemaal anders en hebben allemaal onze eigen voorkeuren, behoeftes en 

gevoeligheden. Om te ontdekken wat je klant precies wil, kunnen de ‘Insights-kleuren’ een 

inspirerende houvast zijn. 

In dit hoofdstuk leer je om de behoefte van de klant te achterhalen zodat je hem beter van 

dienst kan zijn. Zo zal je je product of je dienst makkelijk verkocht krijgen. Al hoeft het ontdekken 

van de behoefte van de klant uiteraard niet altijd in het teken te staan van de verkoop van 

1 

Begroet de klant 

Hier verwijzen we naar de technieken die al 

beschreven zijn bij kerncompetentie 2. Onthoud 

dat een vriendelijke benadering 

een must is. 

Begroet de klant als hij binnenkomt, maak 

oogcontact en vraag: ‘Wat kan ik voor jou 

betekenen?’ 


91

In kleur: 

Al is het natuurlijk moeilijk om meteen iemands dominante kleur met zekerheid in te kunnen 

schatten, toch kan je al veel afleiden uit de manier hoe iemand beweegt, kijkt en spreekt. Laat 

je begroeting aansluiten bij de ander zijn voorkeur. 

3 

Verzamel informatie 

Spreken is een sport, luisteren is een kunst. 

Goethe 

• Hou het zakelijk en feitelijk. 

• Zorg vooral dat je niet bruuskeert. 

• Vraag naar het gezin, hobby’s, … 

• Wees rustig en let op harmonie. 

Een glimlach kost minder dan elektriciteit 

en verlicht zoveel meer. 

Priester Pierre 

• Geen social talk maar efficiëntie. 

• Laat zien dat je 100% beschikbaar 

bent. 

• Wees enthousiast en positief. 

• Spreek hem gerust persoonlijk aan. 

Na de opwarming, tijdens de eerste twee fases, komt de cruciale fase: achterhaal de behoefte 

van je klant. Het gaat immers niet om wat jij als verkoper wil, maar om wat de klant belangrijk 

vindt. Dat kom je te weten als je de juiste vragen stelt. 

★ Gesloten vragen 

Gesloten vragen en meerkeuzevragen beperken het antwoord. Het 

is ja of nee, of een andere keuze. Gesloten vragen beginnen met een 

werkwoord (‘Klopt het dat…’, ‘Wil jij…’, ‘Heb je…’, …) en polsen naar een 

feitelijk antwoord. Je kunt gesloten vragen ook gebruiken om informatie 

te toetsen. 

Bijvoorbeeld: 

• ‘Hecht je belang aan de allerbeste kwaliteit?’ 

• ‘Is dit voor jou duidelijk?’ 

• ‘Wil je koffie of thee?’ 

• ‘Wil je graag dat ik het voorstel naar jou mail?’ 

2 

Neem initiatief 

Je hebt de klant begroet. Neem nu initiatief en vraag: ‘Wat kan ik voor je betekenen?’ Aan de 

hand van de reactie van de klant heb je een eerste beeld van wat hij nodig heeft. Voor je van 

wal steekt en de ene vraag na de andere afvuurt of hem bombardeert met uitleg, toets je eerst 

af hoeveel tijd de klant heeft. 

Als een klant een gehaaste indruk maakt, dan zal hij vermoedelijk ook geen lang gesprek willen 

voeren. Je bent daar pas zeker van als je ernaar peilt. Zodra je zeker bent dat de klant beschikbaar 

is, zet je de volgende stap. 

• Leg uit wat je gaat doen, welke 

stappen er zijn. 

• Geef structuur. 

• Toon dat je geïnteresseerd bent en 

geef empathie. 

• Maak duidelijk dat je niets wil 

opdringen. 

• Laat zien dat je competent bent. 

• Schiet in gang en geef hem zo snel 

mogelijk wat hij nodig heeft 

• Vertel dat je vooral naar hem gaat 

luisteren, dat hij veel mag praten. 

• Betrek hem permanent bij wat je 

zegt en doet. 

Stel gesloten vragen: 

• bij iemand die introvert of verlegen is. Je maakt het de ander dan gemakkelijker 

omdat hij alleen met ja/nee of een feit kan antwoorden. 

Zodra er meer vertrouwen is en de ander ‘losser’ wordt, kun je ook 

polsen naar zijn mening door open vragen te stellen. 

• als je weinig tijd hebt om de ander aan het woord te laten of bevestiging 

wil zoeken. 

★ Open vragen 

Een open vraag is een vraag waarop de ander niet ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden. 

Je wil graag meer informatie ontvangen en nodigt de ander 

uit om uitgebreid te vertellen. 

Open vragen zijn handig als: 

• de ander meer wil vertellen. 

• de klant wil uitweiden zodat jij meer achtergrondinfo krijgt. 

We hebben een hulpmiddel om makkelijk te onthouden hoe je ‘open 

vragen’ stelt. Wie bij de scouts is geweest, kent ongetwijfeld een 

‘HUDO’. Dit letterwoord staat voor ‘Hou Uw Darmen Open’ en is eigenlijk 

een primitief toilet. Hoe ziet een ‘HUDO’ eruit? Aan twee palen die in 

de grond worden geslagen, wordt een dwarsbalk vastgesjord. Op die 

dwarsbalk zitten de scoutsleden hun gevoeg te doen. 


93

Welke letters vind je terug 

in onderstaande tekening? 

Herkenbaar? Inderdaad, allesbehalve fijn voor de ander. Hij voelt zich niet gehoord. Letterlijk. 

En iemand die zich op zijn tenen getrapt voelt, klapt dicht of gaat in de tegenaanval.Als je 

verbinding met de ander wilt, zul je heel bewust tegen jezelf moeten zeggen: ‘Stop! Ik laat mijn 

idee los en ik ga eerst tijd maken om te luisteren naar wat de ander wil vertellen.’ 

De H van 

• Hoe: 'Hoe kan ik je hiermee helpen ?' 

Eigenlijk praten we alleen tegen onszelf, 

maar soms praten wij luid genoeg 

zodat anderen ons kunnen horen. 

Kahlil Gibran 

De W van 

• Wat: 'Wat denk je hierover?' 

• Waar: ‘Waar hecht je het meest belang aan?’ 

• Waarom: ‘Waarom is dit voor jou zo belangrijk?’ 

• Welke: ‘Welke oplossing zou je graag willen?’ 

• Waarvoor: ‘Waarvoor zou je dit graag willen gebruiken?’ 

• Waarmee: ‘Waarmee zou je je gerustgesteld voelen?’ 

• Waardoor: ‘Waardoor zou je je meer begrepen voelen?’ 

• Waarover: ‘Waarover ben je zo bezorgd?’ 

Stel vooral open vragen: 

• bij iemand die zin heeft om te praten (voor iemand die introvert is of niet goed weet 

hoe hij zich moet uitdrukken, kunnen open vragen als te moeilijk of bedreigend aanvoelen); 

• als je zelf tijd en zin hebt om de ander aan het woord te laten. 

Luister telkens naar het antwoord van je klant. Onderbreek hem niet. Integendeel: laat hem 

merken dat je hem hoort door ‘ja’ of ‘nee’ te knikken. 

De klant krijgt dankzij jouw spontane reacties het gevoel dat hij goed bezig is, dat je begrijpt 

wat hij vertelt en dat hij geloofwaardig overkomt en dat je nog steeds oplet. 

Mensen raken doorgaans sneller overtuigd door de redenen 

die ze zelf hebben gevonden dan door de ideeën die in de 

geest van anderen zijn opgekomen. 

Blaise Pascal 

Rollenspel: In het reisbureau 

Vorm groepjes van drie. 

• Persoon 1 speelt een klant die langsgaat bij een reisbureau. 

Kies vooraf één van de reisscenario’s op de volgende pagina. 

• Personen 2 en 3 spelen elk om beurt een medewerker van het reisbureau. 

• Doel • Achterhaal welke reis het meest geschikt is voor persoon 1. 

• Ontdek welke verschillende soorten behoeftes de klant heeft door de juiste vragen 

te stellen aan de klant. 

Verloop van het rollenspel: 

• Personen 2 en 3 krijgen om de beurt vijf minuten de tijd om via vragen te achterhalen naar 

welk soort reis persoon 1 op zoek is. Na vijf minuten laat iemand een alarm afgaan op zijn 

smartphone. 

• Terwijl persoon 2 als eerste het rollenspel doet, verlaat persoon 3 de zaal. Het is belangrijk 

dat persoon 3 geen voorkennis heeft wanneer hij straks zelf het rollenspel zal doen. 

• Na vijf minuten vertelt persoon 2 naar welke reis hij denkt dat de klant op zoek is. Persoon 

1 geeft met een percentage aan hoe goed hij vindt dat de door persoon 2 voorgestelde reis 

aan zijn criteria beantwoordt. 

• Daarna is het de beurt aan persoon 3 om hetzelfde rollenspel te doen met persoon 1. 

Briefing voor persoon 1: 

Je eigen idee loslaten 

Als klantgerichte medewerker met jarenlange ervaring denk je soms dat je het beter weet dan 

de klant. Voor je het weet, ben je zo vol van je eigen idee dat je tegen de klant zegt: ‘Ik denk 

dat het beter is om…’ 

Tijdens het rollenspel blijf je met opzet heel vaag en blijf je heel karig met informatie. Je 

geeft enkel belangrijke details als persoon 2 en 3 goede vragen stellen. 


95

Mogelijke reisscenario’s waaruit persoon 1 mag kiezen: 

VALKUIL! 

1 

2 

3 

Een groepstrektocht door de 

Zwitserse bergen. Als individu 

aansluiten bij een groep van 

onbekende vrijgezellen. 

Een citytrip naar Londen 

samen met vier 

vriendinnen. 

Een strandvakantie samen 

met je partner. Jullie zijn 

beiden met pensioen. 

Doel 

Een lief vinden. 

Basiscomfort 

Een tent en zelf in groep koken is 

prima. 

Belangrijk 

• Je bent vegetariër. 

• Je wil absoluut buiten Europa 

op reis. 

Doel 

• Zoveel mogelijk musicals 

meepikken. 

• Zo dicht mogelijk bij het podium. 

Basiscomfort 

Het is onbelangrijk of het hotel 

luxueus is of niet. Het mag zelfs 

buiten het stadscentrum gelegen 

zijn. 

Belangrijk 

Je durft niet met de trein of de auto 

via de tunnel onder het Kanaal. 

Doel 

• Het moet in eigen land zijn. 

• Om te wandelen. 

Basiscomfort 

Zoveel mogelijk rust. 

Belangrijk 

De hond moet mee op de kamer. 

‘LUISTEREN’ BETEKENT VOOR VELEN: 

WACHTEN TOT DE ANDER IS UITGESPROKEN. 

• 7 dagen 

• volgende 

zomer 

• € 1250 

• All in 

• 3 dagen 

• over 

3 maanden 

• € 2000 

• All in 

• 14 dagen 

• dit weekend 

nog vertrekken 

• € 2200 

• All in 

Een klant belt naar een hotel en zegt: ‘Ik wil graag een kamer boeken voor twee personen voor komende 

vrijdag. Zijn het ruime bedden?’ De hotelmedewerker bevestigt: ‘Absoluut meneer, al onze 

bedden zijn heel ruim.’ Ondertussen legt hij een kamer vast met een dubbel bed omdat hij denkt dat 

het om een koppel gaat. Bovendien gaat hij uit van de volgende veronderstellingen: 

• Met ‘ruime bedden’ bedoelt de klant of één bed ruim genoeg is om er comfortabel met twee in 

te slapen. 

• Als twee personen toch graag apart willen slapen, moeten ze dat zelf zeggen. Als je niets zegt, is 

het standaard een tweepersoonsbed. 

De veronderstellingen van de medewerker blijken toch niet zo juist te zijn. Wanneer de hotelgasten 

op vrijdag arriveren, blijkt het om twee vrienden te gaan die samen op één kamer willen slapen in 

twee aparte bedden. Had de hotelmedewerker doorgevraagd, dan had hij het misverstand makkelijk 

kunnen vermijden. Nu zit de receptionist met de handen in het haar. Alle kamers zijn al betrokken en 

de enige kamer die nog overblijft heeft een dubbelbed. 

Na een lange discussie besluiten de twee vrienden er zich dan maar letterlijk en figuurlijk bij neer te 

leggen, in een tweepersoonsbed. 

‘Is alles inbegrepen in de kamerprijs?’, vraagt de klant beteuterd. 

‘Ja hoor. Alles is inbegrepen’, zegt de receptionist. Hij denkt dit keer dat de klant bedoelt of de citytaks 

en btw inbegrepen zijn, en die zijn inderdaad inbegrepen. Maar misschien heeft de klant begrepen 

dat het ontbijt, de minibar, de parking en het gebruik van de sauna inbegrepen zijn? 

Ook deze keer had de medewerker gewoon moeten vragen: ‘Wat bedoel je precies met ‘alles’?’ 

Hoe vaak gebeurt het niet dat we van verkeerde veronderstellingen uitgaan? De klant zegt iets 

en meteen vullen we voor hem in wat hij bedoelt, terwijl hij eigenlijk iets anders wilde zeggen. 

iet 

nvullen 

oor 

en 

nder 

Ga er niet zomaar van uit dat je weet wat de 

klant bedoelt. Check bij je gesprekspartner 

of jouw invulling of bedenking wel klopt 

voor hem. Hierdoor vermijd je makkelijk vervelende 

misverstanden. 

We gaan er al te vaak van uit dat we wel weten 

wat de ander bedoelt. Niet dus. Wees je 

bewust dat je nooit kan weten wat de ander 

precies bedoelt als je geen vragen hebt gesteld 

om dit te checken. 

Idem voor lichaamstaal 

Dat geldt ook voor het interpreteren van de lichaamstaal van de ander. Als je een klant ziet 

fronsen, veronderstel dan niet meteen dat hij het niet met je eens is. Voor je het weet, begin je 

je misschien al te verdedigen, terwijl de ander het in werkelijkheid gewoon niet goed begrepen 

had of aan het nadenken was. Het is beter om te beschrijven wat je ziet en dit bij de ander 

af te toetsen. Stel de klant de vraag: ‘Meneer, ik zie u fronsen. Bent u het misschien oneens met 

mij?’ 

★ Budget 

In deze fase tracht je ook te weten komen wat het budget is van de klant. Want, hoe kan je het 

juiste product voorstellen als je dat niet weet? 


97

Bijvoorbeeld: een klant staat in een computerwinkel te kijken naar kleine laptops. De 

verkoper komt naar hem toe en zegt: ‘Interessante modellen hè?’ 

‘Ja,’ zegt de klant, ‘maar heeft deze wel genoeg geheugen?’ 

‘Ah,’ zegt de verkoper, en gaat naar een duurder model. 

‘Is die wel snel genoeg?’, vraagt de klant terug. 

En je raadt het, de verkoper stelt weer een ander model voor. Zo kan dat steeds verder 

gaan. Wat had de verkoper moeten doen? Gewoon doorvragen naar de aankoopmotieven 

van de klant. 


• Waarvoor wil je de laptop gebruiken? 

• Waar hecht je precies belang aan? 

• Welke zaken vind je nog belangrijk? 

• Wat is jouw budget? 

RECULER POUR 

MIEUX SAUTER. 

Je merkt dat het in deze fase uiterst belangrijk is dat je open vragen stelt. Stel, de klant heeft 

een budget dat niet aansluit bij jouw producten. Trap dan niet in de valkuil door meteen tegen 

de klant te zeggen dat je hem niet verder kan helpen. Tracht daarentegen veel meer te weten 

komen van je klant. 

Hoe meer voordelen of wensen je te weten komt, hoe meer je die kan gebruiken in de argumentatiefase. 

Daarover lees je zodadelijk meer. 

4 

Vat samen en geef feedback 

Herhaal kort wat de klant tegen jou heeft gezegd. Zo bevestig je meteen dat je naar hem 

geluisterd hebt. Je wint twee keer: je toont dat je er met je volle aandacht bij was én je toetst 

af of je wel goed begrepen hebt wat hij bedoelde. Ook je gespreksparter wint. Omdat hij van 

iemand anders zijn verhaal nog eens hoort, stijgt de kans dat hij zich bewust wordt van zijn 

verhaal. En dat kan tot nieuwe inzichten leiden. 

IK WEET DAT JE GELOOFT DAT JE BEGRIJPT 

WAT JE DENKT DAT IK GEZEGD HEB 

MAAR IK BEN ER NIET ZEKER VAN DAT JE BESEFT 

DAT WAT JE GEHOORD HEBT NIET DATGENE IS 

WAT IK BEDOELD HEB. 

Ga ook niet papegaaien en letterlijk alles nazeggen wat je hoort. Vat samen, bundel de essentie 

en doe dat wanneer het relevant is. Dat heet ‘parafraseren’: in je eigen woorden navertellen. 

Voorbeeld: ‘Dus als ik je goed begrijp, ben je op zoek naar een stoel, liefst een bruine of een 

zwarte, met armleuningen zodat je gemakkelijk zit, en met wieltjes, omdat je die dan makkelijk 

kan verplaatsen als je de vloer reinigt. Klopt dat?’ 

Laat mensen praten in plaats van antwoorden. 

Thom Pannebakker 

• gestructureerd 

• gedetailleerd 

• doelgericht 

• efficiënt 

• Hou je aan je structuur. 

• Verwacht specifieke en diepgaande 

vragen van de klant. 

• Blijf tot in detail informatie inwinnen. 

• Wees niet drammerig en wacht tot 

de klant antwoordt. 

• Vraag door, vooral naar het 

persoonlijke aspect. 

• Herformuleer en check, zodat hij 

zeker is dat je hem begrijpt. 

• Stel gerichte vragen naar zijn criteria. 

• Peil naar de eindverwachtingen. 

• Vraag eerst naar de hoofdzaak, 

vraag pas daarna eventueel naar 

persoonlijke info. 

• Stel gerichte open vragen want de 

ander praat graag. 

• Reageer enthousiast op zijn verhaal. 

• Stel een gesloten vraag als je 

chaotische en irrelevante info krijgt. 

5 

• rustig 

• benadruk zijn omgeving 

Laat de klant de voordelen beleven 

• enthousiast 

• benadruk zijn imago 

HET IS NIET DOOR AAN 

DE BLADEREN TE TREKKEN 

DAT MEN BOMEN DOET GROEIEN. 

Veel verkopers beginnen als een langspeelplaat alle kenmerken van een product of dienst af 

te ratelen. Dat komt onpersoonlijk over en de klant haakt dan wellicht af. 

Spreek in voordelen, niet in eigenschappen. De klant is niet geïnteresseerd in kenmerken. Hij 

wil weten wat het hem oplevert. Wat de voordelen van je dienst of product voor hem zijn. 

En na het arbeidsongeschiktheidsonderzoek gaf 

de arbeidsgeneesheerassistente mij dus een 

arbeidsongeschiktheidsverzekeringsformulier. 

Euh... ziek. 

Spreken in kenmerken 

Deze stoel heeft een hoge rugleuning 

Spreken in voordelen 

Je rug en nek worden goed ondersteund 

door de hoge rugleuning. 

Bruine kleur 

Deze bruine zetel zal mooi passen bij de 

rest van jouw interieur. 

De kussens zijn afneembaar 

U kan de kussens afnemen om overal 

goed te kunnen reinigen. 


99

Je merkt het, als je spreekt in voordelen, dan ziet de klant zichzelf al met het product. Het 

wordt veel aanschouwelijker… en zeg nu zelf, als je jezelf al lekker in die stoel ziet zitten, dan 

wil je die toch sneller aankopen? 

Dat klinkt logisch. Toch vinden velen het moeilijk om productkenmerken in voordelen voor 

de klant om te zetten. Een enorm hulpmiddel is het maken van een sellogram. Daar begin 

je met een productkenmerk, dat zet je dan om in productvoordelen om zo te komen tot de 

voordelen voor de klant. 

Oefening 

Denk nu zelf eens na over een product dat je zou willen verkopen. Maak een sellogram en 

gebruik je creatieve geest. 

Productkenmerk Productvoordeel Voordeel voor de klant 

Productkenmerk Productvoordeel Voordeel voor de klant 

Fiets met versnellingen 

De versnelling aanpassen volgens 

je snelheid 

• Als je vertrekt, hoef je minder 

hard te trappen. 

• Eens op snelheid kan je in 

een hogere versnelling makkelijker 

trappen. 

Draadloze muziekbox 

Smartphone merk X, type Y 

• Geen permanente stroomvoorziening 

nodig 

• Meerdere muziekbronnen 

aansluitbaar via bluetooth 

• Dunner 

• Grotere batterijcapaciteit 

• Je hoeft geen rekening meer 

te houden met hoe kabels 

aangesloten moeten worden. 

• Je kan niet meer over een 

kabel struikelen. 

• Je vrienden kunnen hun favoriete 

muziek voortaan ook 

naar het toestel streamen. 

• Je kan de box overal mee 

naartoe nemen zonder dat je 

een stopcontact nodig hebt. 

• Je kan het toestel makkelijker 

opbergen. 

• Je hoeft minder gewicht 

mee te zeulen in je broekzak 

of handtas. 

• Je bent mee met het laatste 

en nieuwste. 

• Je kan je toestel langer en 

intensiever gebruiken. 

• Je hoeft je minder zorgen te 

maken om je batterij. 

• Je hoeft het toestel minder 

en korter op te laden. 

• Je hoeft geen oplaadstekker 

mee te zeulen als je ergens 

naartoe gaat. 

• Leg in detail alle productvoordelen uit. 

• Geef referenties, leg het accent op 

zekerheid. 

• Geef ook een worst-casescenario. 

• Argumenteer niet te snel en te veel. 

• Benadruk getuigenissen. 

• Leg de voordelen voor het gezin 

van de klant en zijn omgeving uit. 

Leg het mij uit en ik vergeet het. 

Laat het me zien en ik onthoud het misschien. 

Betrek me erbij en ik begrijp het. 

Célestin Freinet 

• Leg het accent op de voordelen die 

het product oplevert. 

• Geef geen details. 

• Benadruk wat het product aan 

tijdswinst, of netto opbrengst biedt. 

• Enthousiasmeer. 

• Leg uit hoe het product bijdraagt 

tot het imago van de klant. 

• Visualiseer hoe hij van het product 

zal genieten. 

Mensen kopen niet WAT je hebt, 

ze kopen WAAROM je iets hebt. 

Simon Sinek 

Kijktip: Bekijk de TEDTalk over The Golden Circle van Simon Sinek. 

Het spreekt voor zich dat een demonstratie van het product heel verrijkend kan zijn. Je 

moet wel voortdurend checken of het nog wel een meerwaarde biedt voor de klant. 

Als je bijvoorbeeld alle mogelijkheden van een smartphone laat zien, kan het zijn dat je de 

klant begint te vervelen, en dat hij ‘er nog eens over wil nadenken’. Demonstreer enkel waar de 

klant behoefte aan heeft en vraag wat hij ervan vindt. 


101

6 

‘Ooit was er in mijn dorp een predikant op bezoek die een preek 

hield over de zorgelijke positie van de negerbevolking. Ik was door 

zijn verhaal zo ontroerd dat ik in plaats van de halve dollar die ik gewoonlijk 

aan de collecte besteedde, nu een hele dollar in het kerkzakje 

wilde doen. De man predikte zo dringend, overtuigend en beeldend 

voort dat ik mij voornam twee, drie, vier, nee, vijf dollar aan de collecte te 

geven. Ten slotte, toen mij de tranen over de wangen biggelden, besloot ik 

mijn chequeboek te pakken en een aanzienlijke som over te maken. Nog steeds predikte 

de predikant verder, maar… langzamerhand begon zijn verhaal mij te vervelen. 

Ik liet het idee van de cheque vallen, en liet mijn voorgenomen gaven teruglopen tot 

vijf dollar. De man predikte en praatte verder, en ik dacht: één dollar is wel genoeg. En 

terwijl de preek weer verder ging, besloot ik dat ik uiteindelijk niet meer dan een halve 

dollar aan de collecte zou geven, net zoveel als ik mij voor de preek had voorgenomen 

te geven’. 

Mark Twain 

Sluit de deal af 

Deze fase heeft voor veel verkopers een hoge drempel. Ze durven niet goed het initiatief te 

nemen om de verkoop af te ronden. Een hulpmiddel kan zijn dat je als verkoper let op aankoopsignalen 

die de klant je geeft zoals: 

o ‘Kan ik het onmiddellijk mee naar huis nemen?’ 

o ‘Wat is de leveringstermijn?’ 

o ‘Is er een garantietermijn?’ 

o ‘Past dat in mijn auto?’ 

Het is een statistisch feit 

dat 100% van de ballen die je niet trapt, 

nooit in het doel komen. 

Wayne Gretzsky 

• Laat de kleine lettertjes lezen. 

• Geef de klant ruimte en tijd. 

• Stel hem gerust. 

• Benadruk de service (na verkoop) 

en de garantie. 

• Doe hem twee voorstellen en laat 

hem kiezen. 

• Zorg ervoor dat hij snel kan 

afrekenen en vertrekken. 

• Sluit snel af om te vermijden dat hij 

opnieuw begint te praten. 

• Prijs hem met zijn keuze de hemel 

in. 

Informatie is de basis om de communicatie optimaal te houden. Leg aan de klant uit wat er 

concreet gaat gebeuren en vanaf wanneer. 

Voorbeeld: ‘Een week voor de levering krijg je een bericht van ons via een sms. Daarin zal staan 

wanneer de chauffeur precies langs zal komen.’ 

Zeg de klant wat hij nog moet doen om de werking van de dienst/het artikel mogelijk te maken. 

Voorbeeld: ‘Vergeet ook geen batterijen voor het toestel aan te schaffen.’ 

Wat als je niet verkocht hebt? Dan kan je de basis leggen voor een volgend contact. Geef een 

folder mee en vraag aan de klant of je er de volgende keer op terug mag komen. Maak eventueel 

ook opnieuw een afspraak. 

Kansen kloppen vaak maar heel stilletjes aan de deur. 

Luister daarom goed. 

F. Tyger 

Dit zijn allemaal voorzetten waarmee de klant aangeeft dat hij eraan denkt om het product te 

kopen. Je hoeft de bal nu alleen nog maar binnen te koppen. 

Je kan overgangszinnen gebruiken zoals: 

o ‘Zal ik het inpakken voor je?’ 

o ‘Wil je het graag meenemen?’ 

o ‘Mag ik de bestelbon invullen?’ 

o ‘Zullen we naar de kassa gaan?’ 

Dit zijn maar enkele voorbeelden. Uiteraard ga je op zoek naar een formulering waar je je 

lekker bij voelt. 

Let er er wel op dat je op het juiste moment gaat afsluiten! Niet te vroeg… En niet te laat… 

7 

Wens de klant succes met zijn aankoop 

Hoe vaak krijgt een klant niet het monotone 'bedankt en tot ziens’ te horen, of nog erger: ‘Als 

er iets mis mee is, kom er dan gerust mee langs.’ Geef toe, het kan beter. Stuur klanten naar huis 

vol positiviteit en enthousiasme door bijvoorbeeld te zeggen: ‘Veel succes met je nieuwe stoel. 

Ik ben er zeker van dat je er erg van zult genieten. Je zal er lang plezier van hebben.’ 

Laat de klant merken dat dit verkoopgesprek je echt zal bijblijven. Geef hem het gevoel dat hij 

bijzonder is. Hoe doe je dat? Door in te spelen op het ‘IK’ van de klant. 

Zonder daarom per se narcistisch te hoeven zijn, vindt iedereen zichzelf 

op een bepaalde manier toch wel belangrijk en vinden mensen 

het doorgaans leuk om iets over zichzelf te vertellen. Je komt je ‘IK’ 

elke dag tegen. 

- Als er een groepsfoto werd genomen en je krijgt die nu te zien, 

naar wie ga je dan het eerst op zoek? 

- Als de regering de belastingen verhoogt, aan wie denk je dan het 

eerst? 


103

3 

6 

Vanzelfsprekend vindt ook de klant zichzelf belangrijk. Zeker als hij het is die betaalt. Dus dan 

ga je die ‘IK’ ook in je verkoopgesprek integreren, zodat de klant het gevoel krijgt dat je écht 

naar hem hebt geluisterd. 

Gebruik daarom alle persoonlijke informatie die je over de klant te weten bent gekomen. Herhaal 

zijn behoeftes en verwijs naar specifieke details die de klant misschien langs zijn neus 

vermeld heeft. 

Gebruik die elementen waar de klant gevoelig voor is, zoals zijn interesses, beroep, hobby’s, 

activiteiten, verleden, verlangens, … 

HET LAATSTE BEELD BLIJFT HANGEN 

Heb je het al eens meegemaakt dat je op het einde van een evenement 

naar huis vertrekt en dat je naar de vestiaire gaat om je jas op te pikken? 

De vriendelijke hostess die je een paar uur daarvoor nog als een frisse madelief 

in bloei onthaalde, is nu een verslenste bloem geworden die wat staat 

te hangen achter haar desk. 

Hoe zou het voor je zijn als je door een superattente en wakkere hostess wordt aangesproken 

die je nog een veilige terugreis wenst en een flesje water meegeeft voor 

onderweg? Heerlijk toch. Een kleine moeite met een groot resultaat. Want de laatste 

indruk blijft het langst hangen. 

JOSHI 

Een gezin verbleef ooit in het Ritz-Carlton in Florida. Toen ze weer thuis 

waren, ontdekten ze dat ze Joshi, de favoriete knuffel van hun zoontje, in 

de hotelkamer hadden achtergelaten. De vader belde met het hotel en het 

personeel vond de giraf gelukkig in de kamer terug en bood aan om hem 

op te sturen. De vader van de jongen vroeg daarop: ‘Zou u zo goed willen zijn 

om intussen een foto van Joshi te maken zodat ik mijn zoontje kan laten zien dat alles 

goed met hem is?’ 

Het personeel deed iets veel mooiers: het stuurde diverse foto’s van Joshi die genoot 

van het resort. Joshi in de ligstoel, Joshi gaat golfen, Joshi houdt de bewakingscamera's 

in de gaten en Joshi krijgt een gezichtsbehandeling. Het zoontje kon zijn geluk 

niet op. 

VERANTWOOR- 

DELIJKHEID 

NEMEN 


6 Verantwoordelijkheid 

nemen 

Je dacht nog: ‘Ik kan er net bij.’ Je strekte je uit om zo 

op het topje van je tenen op een fragiel trapladdertje 

tot bij die bovenste plank te geraken. Tot je opeens het 

evenwicht verloor en van het laddertje donderde. Resultaat? 

Meteen naar spoed en vijf weken gips. 

Gelukkig kom je erbovenop, maar je geraakt wel een tijdje niet meer zelf met 

de wagen op het werk. Een attente collega wil je de volgende morgen een lift 

aanbieden. ’s Anderendaags blijkt die collega echter niet op te dagen. Je laat een 

berichtje na op zijn voicemail, maar hij is onbereikbaar. Tot je vijf minuten later 

een droog sms’je krijgt: 

SERVICE 4G 8:20 AM 

Home 

sms 

Jan Jansen 

Goeiemorgen. 

Het is me helemaal 

ontgaan dat ik je zou 

komen oppikken. 

Sorry. Hopelijk raak je 

er wel op een andere 

manier. 

Wat nu? 

Klantgerichtheid is één ding. Maar nog belangrijker is om wat je belooft ook 

daadwerkelijk na te komen. 


107

A 

Kom na wat je aan de klant belooft 

Door je afspraken na te komen, laat je zien dat je een 

accurate en betrouwbare organisatie/partner bent. Als 

je belooft om op een bepaald uur ergens te zijn, kom 

dan ook op tijd. Of het nu gaat om een plaatsing, een 

herstelling, een levering, het betalen van een factuur, 

het sturen van een mail, het toekennen van een korting 

of de belofte om de afwas te doen, leef consequent volgens 

de gedachte die je hiernaast vindt. 

Vertrouwen 

komt te voet 

en vertrekt 

te paard. 

Emotionele bankrekeningen 

Wist je dat elke keer als je met iemand in contact 

komt, er eigenlijk een transactie gebeurt tussen de 

ander zijn emotionele bankrekening en die van jou? 

Een emotionele bankrekening is een symbolische rekening 

tussen twee mensen. Het doel is om het saldo 

altijd positief te houden om het volle vertrouwen 

van de ander te krijgen. 

Walk 

your 

talk 

Het gaat om vertrouwen. Wie steeds doet 

wat hij zegt, bouwt veel meer vertrouwen 

op dan iemand die losjes omspringt met afspraken. 

Wie een duurzaam klantencontact 

wil opbouwen, moet van zijn woord zijn. 

Vertrouwen is goed voor je bankrekening. 

En niet alleen voor een bankrekening waar 

echt geld op staat. We hebben het hier vooral 

over een emotionele bankrekening. 

Als je vriendelijk, gedreven en oplossingsgericht bent, en vooral je afspraken nakomt, dan 

stort je geld op de emotionele bankrekening van de ander. 

Laat je de ander stikken? 

Dan steel je telkens een klein of groot bedrag van zijn emotionele rekening. Indien je je afspraken 

niet nakomt, verlies je aan vertrouwen en gaat de emotionele bankrekening van je 

klant omlaag. Voor je het weet, is de ander blut en krijg je niets meer gedaan van hem. Je bent 

immers alle krediet verloren. 

Respecteer je de ander? 

Dan stort je telkens een symbolisch bedrag op zijn emotionele rekening. Je wint aan vertrouwen. 

Als je dan ooit eens een mindere dag hebt, is dat voor de ander wellicht geen probleem. 

Je hebt immers al zoveel aan hem gegeven, dat hij je met plezier een mooie intrest wil geven. 

EEN VERBOUWING EINDIGT NOOIT. EN JE FACTUUR? 

De familie Dewinne wil het tweede verdiep van hun huis verbouwen. Met de 

aannemer werd er een gedetailleerde offerte gemaakt en een prijs werd onderhandeld. 

Tijdens de werken doet de aannemer enkele suggesties om het 

eindresultaat nog beter te maken. Zo stelt hij voor een bepaalde deuropening 

iets breder te maken en om in een bepaalde kamer enkele stopcontacten 

extra te creëren. Stuk voor stuk veranderingen waar het gezin zelf niet aan had 

gedacht. De verbouwingen startten op tijd en waren ook afgewerkt binnen de voorziene 

termijn, waardoor ook de schilder die gepland was meteen daarna kon beginnen. 

Toen het gezin Dewinne de factuur kreeg, stond vermeld dat alle aanpassingen die 

extra gebeurd waren, binnen de afgesproken prijs vielen. De aannemer kwam niet 

alleen zijn beloften na, hij gaf ook meer dan voorzien was, zonder dat ervoor bijbetaald 

hoefde te worden. De Wow-ervaring leidde ertoe dat de aannemer een paar 

jaar later van het gezin Dewinne meteen een verbouwing van een ander deel van het 

huis mocht uitvoeren. 

Oefening 

Op welke punten verbind je je ertoe beter na te komen wat je aan de klant belooft? En hoe 

denk je dat voor elkaar te krijgen? Wat is jouw strategie? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

LET OP DAT JOUW BELOFTE OM MEER JE BELOFTE NA TE KOMEN 

GEEN LOZE BELOFTE IS. 

En wat als je je niet aan je woord kan houden? 

Stel dat het je toch niet lukt om de door jou eerder gemaakte beloftes na te komen? 

• Communiceer snel en transparant. Zo kan de ander zijn planning aanpassen en vermijden 

dat anderen ook negatieve gevolgen ondervinden van de wijzigingen. 

• Geef je fout toe. Een fout maken hoeft op zich geen drama te zijn, het is menselijk. Het is 

wel erg als je niet op je fouten reageert. Je effectief verontschuldigen gaat wel wat verder 

dan snel even ‘sorry’ zeggen. Verontschuldigen houdt in dat je de gevoelens van de benadeelde 

boven je eigen gevoelens zet. 

• Geef empathie. Laat de ander weten dat je beseft dat de ander boos, verontwaardigd, teleurgesteld 

of gefrustreerd is. Wat je doet is ‘empathie geven’. Hoe je dat precies doet, kom 

je later in dit werkboek te weten bij kerncompetentie 7 ‘Liefde voor de klant voelen’. Zeg 

eerlijk wat er is gebeurd en waardoor het nu niet meer mogelijk is te doen wat je eerder 

had toegezegd. Geef duidelijk aan hoe dat komt en zeg dat je je hierbij vervelend voelt. Na 

de empathie is het tijd voor een alternatieve oplossing. Daar besteden we aandacht aan bij 

hoofdstuk 3.9 ‘Oplossingsgerichtheid’. 

NEDERIGHEID IS EEN DEUGD DIE IEDEREEN PREDIKT 

EN DOOR IEDEREEN WORDT GEWAARDEERD, 

MAAR DIE WEINIGEN OOK ECHT TOEPASSEN. 


109

B 

Hoe ga je om met klachten? 

Hoewel de meesten er net bang voor zijn, is het voortreffelijk omgaan met problemen 

en klachten een van de krachtigste kansen om vertrouwen te creëren. 

Wees niet de moeilijke jongen als het gaat om producten inruilen of onzinnige regels 

afschaffen. 

beschaafder om hulp krijten dan de ander. Maar in elk geval, het is een uiting van machteloosheid 

om met de huidige situatie om te gaan. 

Denk er dus aan: wat de ander doet, vertelt iets over de ander. Hoe jij daarop reageert, vertelt 

iets over jezelf. Neem het dus niet persoonlijk. 

Alleen – en dat is wel belangrijk - heb jij blijkbaar iets gedaan wat de aanleiding is voor de 

ontevredenheid van de ander. Het is de aanleiding. Niet de reden. 

Rapporteer geen problemen maar breng oplossingen. Zo maak je van een ontevreden klant 

geen terrorist maar een ambassadeur. En dat doe je niet alleen als de organisatie zelf het probleem 

heeft veroorzaakt maar ook als de klant zelf of een andere partij in de fout zijn gegaan. 

OBER = IEMAND DIE ONDER ‘T WEGLOPEN ROEPT: ‘IK KOM ERAAN!’ 

Stel, je bent de enige kelner op een terras dat afgeladen vol zit en een klant klaagt dat hij te 

lang moet wachten: ‘Krijgen we nog iets te drinken voordat het avond is of hoe zit het?’. Hoe 

reageer je dan het best op een klantgerichte manier? 

Klant-gericht. Dat is precies doen wat het woord zelf zegt. Jouw reactie is gericht op wat de 

klant belangrijk vindt. In die situatie had je er als kelner voor moeten zorgen dat je de klacht 

van de klant voor was. 

KIND NAAR BED 

Als een kind naar bed moet en uit protest zijn speelgoed op de grond gooit en roept: 

‘Stoute mama!’, dan neem je dat toch ook niet persoonlijk? Het kind geeft gewoon 

aan dat het graag nog langer zou willen opblijven. En dat het spelen leuker vindt dan 

slapen. Punt. Dat heeft niets met jou te maken. 

Zodra we begrijpen 

vanuit welke onvervulde behoefte 

de ander doet wat hij doet, 

nemen we het niet meer persoonlijk. 

Marshall Rosenberg 

★ Geef aandacht aan de kla(ch)(n)t 

Door de klant aan te kijken, hem een begripvolle blik toe te werpen en te laten zien dat je weet 

dat hij zit te wachten. Niets erger dan straal genegeerd worden. Logisch dat er een gefrustreerde 

reactie opborrelt als er iemand al een kwartier op zijn drankje wacht. 

Er zijn maar weinig klanten die oprecht hun feedback uiten. Integendeel, ze trappen het af en 

komen wellicht nooit meer terug. Iemand die klaagt, geeft je eigenlijk een geschenk. Neem 

dat dan ook dankbaar in ontvangst en doe er iets mee! Hoe? Door hem positief te verrassen. 

Door iets te doen dat boven zijn verwachtingen staat. De klant zal helemaal omslaan en nog 

positiever zijn dan als die klacht er niet was. Een win-win voor beide partijen. 

Opgepast: dat effect houdt niet stand bij een tweede fout, en zeker niet als het twee keer dezelfde 

fout is. 

★ Neem de klacht niet persoonlijk 

Waarom niet? Ten eerste omdat er een discussie ontstaat die uit de hand kan lopen als je je begint 

te verdedigen. En je weet: klant is koning … Ten tweede – en dit is cruciaal – de kritiek gaat in de 

meeste gevallen over een situatie die hem niet bevalt, niet over jou als persoon. Dus die klacht 

heeft op zich niets met jou te maken. ‘Hoezo? De ander maakt mij toch een verwijt? Leuk is anders’, 

denk je dan. Ja, het is waar, dat is niet prettig. Maar nogmaals: dat verwijt gaat niet over jou. 

Kreet om hulp 

De ander zijn kritiek of negatieve feedback is eigenlijk een hulpkreet. En de ene kan al iets 

★ Incasseer de klacht 

Incasseer de klacht door ‘Oei’ te zeggen. Of ‘Echt waar?’ Of ‘Oeps, dat wist ik niet.’ Daarmee laat 

je de ander zien dat het jou iets doet dat hij niet tevreden is. ‘Amai, ik schrik ervan.’ Je verplaatst 

je zo al subtiel in de huid van je gesprekspartner. Doe het oprecht, gebruik je eigen woorden. 

★ Geef empathie 

Laat merken dat je de ander écht begrepen hebt. Produceer niet het standaardzinnetje dat je 

wel eens te horen krijgt om ervan af te zijn: ‘Ik begrijp het.’ Ik begrijp HET? Maar WAT begrijp 

je? Wees specifieker dan het nietszeggende ‘HET’. Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat je niet tevreden 

bent als je zo lang moet wachten op je drankje, vooral als het zo warm is.’ 

Toon interesse om meer over de ander zijn standpunt te weten te komen. Als een klant bijvoorbeeld 

met de klacht komt dat de menukaart op niets trekt, neem die klacht dan aan als 

een geschenk. Neem afstand van de manier waarop iets geformuleerd werd en kijk naar de 

inhoud van de klacht. Aan jou om het cadeau open te maken om te kijken wat er IN zit. 

Bij de volgende kerncompetentie 'Liefde voor de klant voelen' gaan we dieper in op HOE je 

empathie kan geven. 

★ Stel vragen om meer info te krijgen 

o ‘Hoe bedoel je?’ 

o ‘Wat stoort je precies aan de kaart?’ 

o ‘Wat had je graag anders gewild?’ 


111

3 

7 

Door de juiste vragen te stellen, krijg je meer informatie over de klacht. Een tweede voordeel is 

dat de klant wellicht rustiger zal worden omdat hij zich in zijn ontevredenheid gehoord voelt. 

Je bent bezig het cadeau open te maken. En je zal zien: na de frustratie van de klant kan er 

misschien al een lachje af. 

★ Luister 

Luister naar de ander. Laat hem ventileren wat er op zijn lever ligt zonder hem te onderbreken. 

Voel niet meteen de drang je te gaan verantwoorden of de ander zijn feedback te gaan weerleggen. 

Met andere woorden: voel je niet aangevallen en word niet defensief. 

Ik ben er zeker van dat het probleem al voor de helft van de baan is als je je oprecht openstelt 

voor de ander en naar hem luistert om hem te begrijpen in plaats van luistert om te reageren. 

Luisteren kost moeite. 

Horen is geen verdienste. 

Een eend hoort ook. 

Igor Stravinsky 

★ UHGG of excuseer je 

Als je vindt dat de klacht van de klant terecht is, doe dan zoals een Indiaan en zeg ‘UHGG’. Nou 

ja... natuurlijk niet écht ‘UHGG’ zeggen. ‘UHGG’ is een letterwoord dat staat voor ‘U Heeft Groot 

Gelijk’: ‘U Heeft Groot Gelijk meneer, er zou in het menu vermeld moeten staan welke bieren 

precies van het vat zijn.’ 

Je kan je ook excuseren: 'Sorry voor het ongemak. Onze oprechte excuses.' 

Uiteraard is zijn probleem nog niet opgelost, daar maak je nu werk van. 

★ Herhaal en vat samen 

Om te checken of je het juist begrepen hebt, is het belangrijk om de woorden van de ander 

te herhalen of kort samen te vatten. Bijvoorbeeld: ‘U bent speciaal naar hier gefietst omdat ze 

u hebben verteld dat we hier bieren van het vat hebben. En u verwacht dan natuurlijk dat er 

duidelijk op de kaart vermeld staat om welke bieren het gaat?’ Daarmee toon je nog eens je 

interesse en geef je de ander de kans om aan te vullen wat voor hem belangrijk is. 

LIEFDE 

VOOR 

DE KLANT 

VOELEN 

★ Zoek samen met de klant naar een oplossing 

Tracht een zo goed mogelijke oplossing voor de klant te vinden. Tenminste, als dat nodig en 

überhaupt mogelijk is. Zo ja, stel de ander vragen als: 

‘Wat zou je nu graag van mij willen?’ 

of 

‘Hoe kunnen we dit samen oplossen?’ 


7 Liefde voor 

de klant voelen 

Liefde doet bergen verzetten. Liefde brengt mensen 

dichter bij elkaar. Hoe meer liefde je voor je klant voelt, 

hoe groter de kans dat hij zich gewaardeerd en tevreden 

voelt. 

Agape 

Met liefde bedoelen we hier uiteraard niet de fysieke aantrekkingskracht tussen 

twee mensen, maar ‘sympathie’ en ‘verbondenheid’ met de ander. 

In het Grieks bestaan er namelijk drie woorden om liefde aan te duiden: 

‘Eros’ is de hartstochtelijke liefde; de vonk bij een eerste blik, de aantrekkingskracht 

tussen twee mensen. Het is het gepassioneerde en intense verlangen naar elkaar. 

Er s Philos 

I can’t live 

when living is 

without you 

Mariah Agape Carey 

WHAT YOU GET OUT OF SOMETHING 

DEPENDS SOLELY UPON WHAT YOU PUT INTO IT. 

POUR OUT YOUR HEART AND SOUL 

INTO THE THINGS YOU LOVE 

AND SUCCESS WILL ALWAYS FIND YOU. 

LAUREN MALINOWSKI 

‘Philos’ is liefde in de vorm van vriendschap en is minder heftig van aard dan 

‘Eros’. ‘Philos’ betekent ‘waarderen’ of ‘op prijs stellen’ en daarbij is er steeds sprake 

van een mate van belangeloosheid. Die vorm van liefde is echter wel nog wederkerig. 

Je kunt niet de vriend zijn van iemand die niet dezelfde gevoelens deelt 

voor jou. 

Er s Philos 

Agape 

Zolang je van een vrouw houdt 

om haar kwaliteiten 

is er niets ernstigs aan de hand. 

Maar als je haar begint 

te beminnen om haar fouten, 

is er liefde in het spel. 

Sacha Guitry 


115

‘Agape’ is het hoogste niveau. Het is de meest nobele vorm van liefde. Het gaat om een fundamentele 

welwillendheid, niet alleen tegenover vrienden, maar ook tegenover iemand die 

je minder graag mag. Wederkerigheid is hier niet nodig; agape betekent met passie iets doen 

voor een ander en daarvoor niets terug verlangen. 

Er s Philos 

Agape 

Het kleinste wordt groot 

als je het met liefde doet. 

Pater Damiaan 

Bij klantgericht communiceren gaat het over Agape. De naastenliefde, 

universele liefde zeg maar, want ze is niet gebaseerd op 

de vervulling van de eigen behoeftes. 

Volgens Spinoza, een Nederlands filosoof die de rede centraal 

stelt, is liefde de vreugde om het zijn van de ander. Je bent gewoon 

vervuld van vreugde omdat je getuige mag zijn van het 

zijn van de ander. Vergelijk het met naar een bloem kijken: je wilt niets, je verwacht niets, er is 

geen enkele behoefte die ingevuld moet worden. Er is alleen de vreugde, de dankbaarheid dat 

je aanwezig mag zijn bij het zijn van die bloem. En dat je mag ruiken, kijken en voelen. Kortom, 

je bent 100% getuige. 

Als je passie voelt voor je werk 

en liefde voelt voor je klant, dan 

wordt elk contact met die klant 

een heerlijke lovesong. 

Veel mensen houden van anderen 

om bij zichzelf een tekort te compenseren. 

Echte liefde deelt wat je 

bij jezelf in overvloed hebt. 

Denk maar aan met hoeveel plezier je je kinderen naar school, de muziekles of het knutselatelier 

brengt. Is het niet de liefde die maakt dat we de grieven van onze partner of meest 

dierbare door de vingers zien? 

★ Liefde is … 

❤ de ander aanvaarden zoals hij is; 

❤ vertrouwen hebben in elkaar; 

❤ positieve energie; 

❤ verbondenheid; 

❤ de ander het allerbeste gunnen. 

Er bestaan eigenlijk maar twee emoties: 

★ Wat is liefde niet? 

✖ Wantrouwen 

✖ Jaloezie 

✖ Afgunst 

✖ Egoïsme 

✖ … 

Liefde & Vertrouwen versus 

Liefde is vreugde 

om het zijn 

van de ander. 

Spinoza 

Uit teveel, niet uit tekort 

bied ik mijn liefde aan 

als een meisje van tien - 

ik zie me daar nog staan, 

zoals ik een boordevolle schort 

vol appels omhoog hou: 

‘Kijk wat ik heb en allemaal voor jou!’ 

Edna St. Vincent Millay 

ELK MENSELIJK GEDRAG KAN 

GEZIEN WORDEN ALS 

OFWEL EEN UITING VAN LIEFDE, 

OFWEL EEN ROEP OM LIEFDE. 

Marianne Williamson 

pijn & angst 

Alle andere emoties bevinden zich ergens tussen deze twee extremen. 

• ‘Boosheid’ leunt bijvoorbeeld dicht aan bij ‘pijn & angst’. Je bent immers boos als je weigert 

de huidige realiteit te aanvaarden. Je verzet is een expressie van pijn en je voelt angst dat je 

niet zal krijgen wat je wil. 

• ‘Twijfel’ zit ergens in het midden tussen ‘pijn & angst’ en ‘liefde & vertrouwen’. 

• ‘Enthousiasme’ is vol van vertrouwen en kan bestaan als er weinig angst is. Hetzelfde geldt 

voor dankbaarheid, respect, openheid, … 

Hoe meer je vanuit liefde en vertrouwen met de ander omgaat, hoe prettiger het voor jou en 

de ander is. Geef toe: het klinkt logisch. Dan rijst de vraag: ‘Als het zo deugdzaam is om ‘liefde 

& vertrouwen’ te ervaren, kunnen we die gevoelens dan zelf creëren?’ Absoluut. 

★ Liefde is een keuze 

Liefde is voor velen 

een abstract begrip, 

totdat er iemand voorbij komt 

die er betekenis aan geeft. 

Diepe liefde is geen geschenk dat ons te beurt valt wanneer we plots overweldigd worden door 

verliefdheid. Het is de keuze om de realiteit op een bepaalde manier te ervaren, namelijk vanuit 

een ‘JA’-houding. Dat is een houding van vreugdevolle aanvaarding van wat er is. Het is ook het 

bewust en actief cultiveren van een houding waarbij we ons richten op het goede in de ander. 

Mensen zijn onredelijk, onlogisch en egocentrisch. Houd toch van ze. Want geef toe, we kunnen 

weinig doen om vriendelijkheid en respect van onze klant af te dwingen. Maar we kunnen 

wel besluiten om zelf een liefdevol persoon te worden in plaats van vol verwachting te wachten 

op tekens van liefde van anderen. Wie verwachtingen heeft, dreigt gefrustreerd te raken 

als hij niet krijgt waarop hij had gehoopt. 

★ Word gelukkig door liefde te geven 

JE BENT NIET EENZAAM 

OMDAT NIEMAND VAN JE HOUDT, 

JE BENT EENZAAM 

OMDAT JE VAN NIEMAND HOUDT. 

De Dalai Lama zegt dat geluk vanzelf komt als je liefde geeft. Je wordt niet liefdevol omdat je 

gelukkig bent, je wordt gelukkig omdat je liefdevol bent. Zo word je ook niet dankbaar omdat 

je gelukkig bent, je wordt gelukkig omdat je dankbaar bent. 

Je creëert liefde en vertrouwen door je ervan bewust te zijn dat jullie beiden eigenlijk heel 

erg op elkaar lijken. Jullie hebben beiden immers dezelfde behoeftes. Jullie willen toch allebei 

erkenning, zorg, vrijheid en begrepen worden. Behoeftes zijn universeel. 

Ook al zijn we allemaal zelf verantwoordelijk voor de vervulling van onze behoeftes, het is heel 

liefdevol om de behoeftes van de ander te helpen vervullen door: 

• respect te hebben; 

• positiviteit, geduld en vriendelijkheid te tonen; 

• ondersteuning en empathie te bieden als de ander het moeilijk heeft. 


117

Hieronder bieden we een aantal handvatten om liefde te creëren voor je klant. Schrijf erbij hoe 

elk facet dat we je aanreiken jou kan helpen om meer liefde voor je klant te demonstreren. 

★ Zie het positieve in de ander 

Ubuntu 

Op veel plekken in Afrika leeft de overtuiging dat je iemand wordt of bent dankzij anderen. Afrikanen noemen 

dat ‘ubuntu’. Iemand met ubuntu ‘staat open voor’ en ‘is toegankelijk voor anderen’. Wanneer iemand 

onverantwoordelijk of slecht handelt, wordt hij in het midden van het dorp tussen alle mannen, vrouwen en 

kinderen gezet. Om de beurt spreekt ieder lid van de stam tot hem en vertelt over zijn goede eigenschappen 

en daden. Niemand mag overdrijven, verhalen verzinnen of sarcasme gebruiken. Na deze ceremonie wordt 

het stamlid op symbolische wijze opnieuw verwelkomd in de stam. De persoon in het midden wordt zo herinnerd 

aan de liefde die in hem leeft en kan zich weer met de mensen om zich heen verbinden. 

Denk aan één specifieke klant die op je zenuwen werkte. Ga op zoek naar wat je waardeert in 

de ander. Wat loopt er goed tussen jou en de ander? Alles waar je aandacht aan geeft, groeit. 

Welke positieve eigenschappen ervaar je bij die klant? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

★ Wees dankbaar 

‘Wat voor soort mensen wonen hier?’ 

Een oude vrouw zat buiten het dorp langs de weg en werd aangesproken door een reiziger: ‘Wat voor 

soort mensen wonen er in dit dorp?’ ‘Hoe waren de mensen thuis in jouw dorp?’, vroeg de vrouw op 

haar beurt. ‘Oh, die waren verschrikkelijk’, klaagde de reiziger. ‘Niet één was er te vertrouwen. Het was 

onmogelijk om vrienden te maken. Ik was blij om er weg te gaan.’ ‘U zult zien dat de mensen in dit 

dorp hetzelfde zijn’, zei de oude vrouw. 

Een tijdje later kwam een tweede reiziger bij de oude vrouw aan met dezelfde vraag: ‘Wat voor soort 

mensen wonen er in dit dorp?’ ‘Hoe waren de mensen in het dorp waar je vandaan komt?’, vroeg ze 

weer. ‘Oh, die waren geweldig’, zei de reiziger. ‘Allemaal vriendelijke, goede, eerlijke en hardwerkende 

mensen. Ik ben ontzettend dankbaar voor alle goede dingen die ik zomaar van hen kreeg.’ 

‘U zult zien dat de mensen in dit dorp precies hetzelfde zijn’, zei de oude vrouw. 

Waar ben je dankbaar voor in het contact met jouw klant(en)? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

★ Geef onbaatzuchtig 

PORTEFEUILLE VERGETEN 

Geert heeft zijn auto in een ondergrondse parkeergarage geparkeerd. Als 

hij voor de betaalautomaat staat, ontdekt hij dat hij geen portefeuille bij 

zich heeft. Onrust maakt zich van hem meester. In paniek spreekt hij de 

man achter hem aan. ‘Meneer, het gebeurt zelden, maar ik heb mijn portefeuille 

thuis laten liggen. Kan je mij acht euro lenen? Als je mij je gegevens 

geeft, dan beloof ik je het bedrag terug te storten.’ De man glimlachte en zei: ‘Geen 

zorg. Ik help je met plezier. Dat kan iedereen overkomen.’ 

Nog dezelfde dag stuurde Geert de man een mail om hem te bedanken en zijn rekeningnummer 

te vragen. Hij was geraakt door het blinde vertrouwen van iemand die 

hij niet kende. Toen hij het geld gestort had, kreeg hij een mailtje terug van de man 

die schreef dat hij thuisverpleger was. ‘Dank je wel voor de storting. Wow! Ik voelde 

gewoon dat ik op jou kon rekenen. Ik hoop dat je mij nooit nodig hebt, maar stel dat 

er jou ooit iets overkomt en je moet thuis verzorgd worden, laat dan maar iets weten, 

dan zal ik je extra in de watten leggen.’ 

WIE GOED DOET, GOED ONTMOET 

Met het gezegde 'Wie goed doet, goed ontmoet.' hebben we het over het onbaatzuchtig geven. 

Altruïstisch omdat je het niet doet om er iets voor terug te krijgen. Geluk komt voort uit 

dienen en liefhebben, vanuit het plezier om te geven. What goes around, comes around. Als je 

liefde of vriendelijkheid geeft, is het voorspelbaar dat je liefde terugkrijgt. 

LEER OM DE WERELD TE HUILEN 

EN NIET OM JEZELF 

Als je ongelukkig bent, moet je iets voor iemand anders doen. Als je je op jezelf concentreert, word 

je ongelukkig. Maar als je erop gericht bent om anderen te helpen, dan vind je het geluk vanzelf. 

Hier volgen een aantal vragen om over na te denken: 

• Heb je deze week de wereld op de een of andere manier verbeterd? 

• Ben je deze week gefocust geweest op het ‘kleine ik’ (het najagen van dingen, status of macht) in 

plaats van het ‘grotere zelf’ (mijn bijdrage om de wereld om me heen beter te maken)? 

• Ben je deze week vriendelijk en vrijgevig geweest en heb je iets onbaatzuchtig gegeven? 

• Op welke manier kan je vandaag/morgen/volgende week meer ‘geven’ aan je klant? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


119

Dank je voor jullie 

vrijgevigheid toen ik 

vorige week zei 

dat het dak van 

deze kerk lekte. 

Dankzij jullie 

milde giften 

kan ik nu 

vier emmers 

kopen. 

Welk mechanisme schuilt er achter vergeven? 

Vergeven bevrijdt je van het beeld van de ander als slecht mens, als misdadiger of als monster. 

Sterker nog: door te vergeven, vorm je je een beeld van de ander als medemens, als iemand 

die het moeilijk heeft gehad en geleden heeft, als iemand die niet beter kon, als iemand die in 

onwetendheid leeft en misschien gewoon op het verkeerde moment op de verkeerde plaats 

was. 

★ Vergeef 

Vergeven betekent een bepaalde daad van de ander niet langer als een obstakel zien dat 

tussen jullie staat. Het is afzien van kwaadheid of wrok tegen iemand, het uitwissen van een 

schuld. 

Vaak denken mensen dat vergeving neerkomt op een daad van groothartigheid 

tegenover iemand die iets verkeerds heeft gedaan. Vergeven is echter 

op de eerste plaats het ultieme geschenk aan jezelf. 

Stel jezelf de vraag: wat de ander je ook heeft aangedaan, kan je jezelf opnieuw vrijmaken en 

opnieuw onafhankelijk van de ander leven? De ander hoeft daarvoor geen straf te hebben 

uitgezeten, hoeft geen berouw te tonen en hoeft dat bovendien niet eens te weten! 

ONGELUK HEBBEN IS WAT ONS OVERKOMT. 

ONGELUKKIG ZIJN IS WAT WE ERMEE DOEN. 

Zolang je niet vergeeft, geef je de macht over je eigen leven uit handen, dan ben je gegijzeld 

door de ander en door het gebeuren. Vergeven is weigeren de ander of het verleden nog verder 

die macht te geven. Het is weigeren nog langer slachtoffer te zijn. Vergeven is verdergaan 

met je leven en jezelf een heden en een toekomst van kwaliteit gunnen. 

In haar boek 'De diefstal van mijn jeugd' schrijft Natascha Kampusch, het Oostenrijkse meisje 

dat ontvoerd en acht jaar vastgehouden werd, woordelijk: 

‘Ik kon met de gedwongen arbeid, de opsluiting, de honger en de vernederingen 

alleen omgaan door hem zijn daden te vergeven. Ik heb hem 

vergeven dat hij me heeft ontvoerd, ik heb hem vergiffenis geschonken 

voor al die keren dat hij me heeft mishandeld. Door dat te doen was ik 

in staat met de situatie te leven. (…) Als ik niet van in het begin instinctief 

voor die instelling had gekozen, zou ik zijn bezweken aan woede en 

haat, of aan de vernederingen waarvan ik dagelijks het slachtoffer was. 

(…) Door het hem te vergeven, kon ik zijn daden van me afschuiven. 

Die konden me niet langer vernederen en kapotmaken, want ik had 

het hem immers vergeven.’ 

NIET VERGEVEN IS ALS 

VERGIF INNEMEN 

EN HOPEN DAT DE ANDER 

DAARDOOR ZAL STERVEN. 

Hoe zou jij het gedaan hebben? 

Kan je met zekerheid zeggen dat je het zoveel beter gedaan zou hebben als je in de omstandigheden 

van de ander was opgegroeid en hetzelfde als de ander had meegemaakt? Je hebt 

vast ook wel eens dingen gedaan waar je nu spijt of schaamte over voelt. Hoe kwam je erbij 

dat te doen? Wellicht klinkt jouw antwoord dan: ‘Omdat dat toen een goed idee leek; ik handelde 

naar beste vermogen omdat ik toen niet beter kon.’ 

Zie de ander met al zijn slechtheid, zijn boosheid, zijn egoïsme, als een kind dat zijn zin niet 

krijgt. Besef dat hij zijn onwelzijn van zich af probeert te schudden zoals een kind het doet: 

door zich boos af te reageren en door tegen de meubelen te schoppen. Zeg vanbinnen tegen 

die persoon: ‘Hoewel ik het helemaal niet eens kan zijn met wat je doet, zie ik toch je positieve 

intentie. Je probeert alleen maar een behoefte te vervullen. Ik vergeef je en geef jou liefde.’ 

Voel wat dat met je doet. Voel hoe je daardoor een groter mens wordt. 

Wat heeft iemand (een klant of iemand anders) jou precies aangedaan dat je nu bereid bent 

te vergeven? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Wat was zijn positieve intentie? Wat was zijn behoefte? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

In zijn daden toonde de dader wie hij is. In haar reactie toont 

Natascha Kampusch wie zij is. 


121

★ Geef empathie 

Als ik iets goeds zie, geef ik een compliment. 

Als ik iets fouts zie, bied ik mijn hulp aan. 

Nelson Mandela 

‘Doe niet alsof alles leuk is, leef met je ongeluk’, schrijft psychiater Dirk De Wachter. Hij ziet elke 

dag de miserie van de maatschappij in zijn kabinet. Twijfel er niet aan: iedereen heeft het ooit wel 

een keer moeilijk. Ook al leven we in een maatschappij die teert op likes en loves, niets is wat het lijkt. 

Net daarom: kijk eens achter die like. Iedereen heeft wel eens een baaldag. Dan helpt het als er 

iemand is die zich in jouw situatie inleeft. Het begrip en het oprecht meevoelen van de ander 

zijn houvasten om zelf opnieuw uit de put te klauteren. De kracht van empathie is ongekend. 

Ieder wil graag begrepen en aanvaard worden zoals hij is. 

Empathisch luisteren betekent jezelf verplaatsen in de ander. De bril van de ander opzetten en 

vanuit dat perspectief kijken hoe de wereld er voor hem uitziet. Proberen te begrijpen wat de 

ander denkt en voelt. 

Bij welke situaties kan jij de klant wat meer empathie geven? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

HET KRUISJE VAN PLUISJE 

Pluisje, het lievelingskonijn van de tienjarige Jeroen overleed plots bij de 

dierenarts. Hartfalen. Enkele dagen na zijn overlijden ontving Jeroen van 

de dierenarts een condoleancekaart met sterkte en oprechte wensen. 

Het raakte Jeroen omdat een blijk van erkenning en empathie het enige was 

wat de dierenarts op dat moment voor hem kon doen. Deze dierenartsenpraktijk had 

oog voor de mens achter het dier. 

Empathie in de praktijk 

Bij kerncompetentie 2 ‘Positiviteit en enthousiasme’, hadden we het over drie manieren waarop 

we de realiteit kunnen beleven. Door wat we denken, wat we voelen en door wat we doen. 

Iemands gevoel kan veranderen door iets anders te denken of iets anders te doen. Maar soms 

is wat de klant voelt zo intens dat hij niet in staat is om redelijk te denken of te handelen. Vergelijk 

zijn gevoel met een bal die vol lucht zit. Het is dan onbegonnen werk om de bal onder 

water te proberen houden. De bal zal steeds naar boven willen komen drijven. Je zal dus eerst 

de lucht uit de bal moeten laten weglopen. 

Een klant die heel emotioneel reageert, moet je ook niet onder water proberen houden door 

hem te sussen of hem gerust te stellen (anders laten denken) of hem te zeggen dat hij moet 

kalmeren (hem iets anders laten doen). 

Laat hem eerst stoom aflaten door hem empathie te geven. 

WAAR IS MIJN REISKOFFER? 

Meneer Desmet is samen met zijn vrouw op reis geweest naar Nepal. De terugvlucht 

vanuit Kathmandu naar huis betekende al snel 10 uur in het vliegtuig zitten. Wanneer 

hij na die lange vlucht terug op de luchthaven is geland, blijkt zijn koffer spoorloos. Na 

lang zoeken, kan meneer Desmet niet anders dan naar de ‘Bagage Reclaim Desk’ stappen 

om aangifte te doen van zijn verloren bagage. Hij is moe van de lange vlucht en erg 

misnoegd dat zijn bagage niet is aangekomen. 

Als medewerker van de Reclaimdienst zal je meneer Desmet moeten vragen om een 

aangifteformulier in te vullen (= doen), om de bagage en de inhoud ervan te beschrijven 

(= doen en denken) en je zal hem de procedure moeten uitleggen om de bagage terug 

te vinden (= denken). 

Het enige is: meneer Desmet is na een slopende en vermoeiende vlucht helemaal niet 

meer in staat om helder te denken of te handelen. Hij is boos en bang. Hij is het vooral 

beu. En dan durven de emoties al eens hoog oplaaien. 

Hoe ontmijn je als medewerker van de Reclaimdienst deze explosieve situatie? Geef eerst aandacht 

aan wat meneer Desmet VOELT. Geef met andere woorden empathie. 

Wat is empathie? Empathie is het vermogen om in contact te komen met wat er leeft in de ander. 

Wat voelt de ander? Wat heeft de ander nodig? Empathie is de intentie om je te verbinden 

met de gevoelens en (on)vervulde behoeftes die de ander ervaart. 

De een zoekt een verloskundige voor zijn gedachten, 

de ander zoekt iemand die hij kan helpen. 

Zo ontstaat een goed gesprek. 

Friedrich Nietzsche 

Even terug naar meneer Desmet die zijn hart lucht bij de baliemedewerker: ‘Ik vind het schandalig 

dat we zoveel moeten betalen voor een ticket en dat jullie dan niet eens in staat zijn om 

de bagage correct te bezorgen.’ Schreef ik ‘zijn hart luchten’? Meneer Desmet is eerder zijn 

longinhoud eruit aan het briesen. Hoe reageer je daar empathisch op? 

‘EMPATHIE GEVEN’ IS TERUGKOPPELEN WAT JE DENKT 

DAT DE ANDER VOELT EN NODIG HEEFT, 

EN CHECKEN OF DAT KLOPT. 

Zo bijvoorbeeld: ‘Ik hoor dat u heel boos bent, meneer Desmet. U hebt groot gelijk. Het ongemak 

dat u nu ervaart, spijt ons verschrikkelijk. Net als u ben ik ook heel erg verontwaardigd over het feit 

dat uw koffer niet is aangekomen. Ik begrijp natuurlijk dat u die koffer zo snel mogelijk terug wil.’ 


123

Waarom is het goed om zelf te gissen wat de ander voelt en denkt? Als de ander in zijn emotie 

zit, is hij meestal niet in staat om zelf goed te verwoorden wat er met hem aan de hand is. 

Door hem het antwoord voor te kauwen, hou je hem een spiegel voor. Zo laat je merken dat 

je beseft wat de ander doormaakt. Én vooral: je checkt of dit klopt. Als dat niet het geval is, zal 

de ander het wel aanvullen of corrigeren. 

Als je wil reageren met empathie is het dus erg belangrijk dat je je kunt verplaatsen in het 

standpunt en de beleving van de ander. Makkelijker gezegd dan gedaan! Vaak bedoel je het 

goed en denk je empathisch te reageren maar eigenlijk sla je de bal helemaal mis. De ander 

heeft helemaal niet het gevoel dat je je in zijn standpunt inleeft. Integendeel. 

? 

1 

ZES MANIEREN OM WÉL EMPATHISCH TE REAGEREN 

Incasseer de mededeling van de ander en laat 

merken dat je zijn ontevredenheid gehoord 

hebt. En dat je die deelt. Met andere woorden: 

je staat aan zijn kant. Opgepast, denk aan een 

oprechte intonatie. Een foute toonhoogte en je 

dreigt ironisch over te komen. 

★ Oei ★ O nee ★ Amai 

★ Ai, ai ★ Echt? ★ … 

2 

Spiegel non-verbaal 

Als de ander zijn wenkbrauwen fronst, frons 

dan ook je wenkbrauwen. Is de ander verontwaardigd? 

Wees dan ook verontwaardigd. Zo 

toon je de ander dat je zijn verdriet of zijn ontgoocheling 

deelt. 

3 

Vat samen wat je ziet en hoort en toets of je interpretaties kloppen. 

‘U bent uw reiskoffer nu al drie uur aan het zoeken en u vindt dat onaanvaardbaar. Daarom bent u in paniek 

omdat u vermoedt dat uw bagage nog in Kathmandu staat. Correct?’ 

1 

ZES VALKUILEN VAN EMPATHIE: WAT DOE JE BETER NIET? 

Je paraplu opendoen 2 Het probleem meteen willen oplossen 

‘Sorry, maar ik kan er ook niets aan doen 

dat je bagage spoorloos is. Er zal iets misgelopen 

zijn bij de check-in van de bagage 

in Kathmandu. Trouwens, niet de 

eerste keer dat ze daar nonchalant zijn.’ 

‘Kan je nu meteen dat formulier invullen? 

Hoe sneller dat gebeurd is, hoe 

sneller we je koffer kunnen terugvinden.’ 

3 Minimaliseren 4 Je eigen ervaring delen 

‘Een paar uur zonder koffer is toch niet 

zo’n groot probleem. Kom tot rust, ga 

iets drinken en kom over een paar uur 

terug. Ik zal zien of ik iets kan doen.’ 

5 Over jezelf beginnen 6 Gelijk willen halen 

‘Meneer Desmet, wij krijgen elke dag 

honderden mensen over de vloer die 

willen dat we voor hen het onmogelijke 

doen. Bekijk het eens vanuit mijn standpunt.’ 

‘Ik ben zelf eens uit Kaapstad teruggekomen 

en was toen wel twee dagen 

mijn koffer kwijt. Toen hebben we de 

halve luchthaven afgelopen om hem 

toch nog terug te vinden. Ik was toen 

ook buiten mezelf, als ik eraan terugdenk 

wat er allemaal in die koffer zat: 

souvenirtjes, mijn lievelingsschoenen, 

een dagboekje, …’ 

‘Excuseer, maar je moet niet zo boos 

worden tegen ons. Door zo te roepen, 

zullen we je koffer niet sneller terugvinden, 

hoor.’ 

4 

Gooi steentjes 

★ Peil naar de gevoelens van de ander en 

toets ze af indien nodig: 

• ‘Ik merk dat je door de hele situatie serieus 

van de kaart bent. Klopt dat?’ 

• ‘Ik hoor dat je heel boos bent dat jouw koffer 

zoek geraakt is.’ 

• ‘Ben je verontwaardigd over de bagage-afhandeling? 

’ 

★ Je verwoordt onuitgesproken behoeftes 

en gaat ze na: 

• ‘Ik vermoed dat je nu zo snel mogelijk je 

koffer terug wil?’ 

• ‘Zou je graag gerustgesteld worden door te 

horen te krijgen dat hij terecht is?’ 

• ‘Je rekent erop dat we dit voor jou in orde 

brengen?’ 

Benoem je niet het juiste gevoel of de juiste behoefte? 

Niet erg! Doordat je een vraag stelt, bied 

je de ander immers de mogelijkheid om jou te 

corrigeren. 

Hij krijgt de gelegenheid om te zeggen wat hij 

wél voelt en wat hij nodig heeft. 

★ Je polst naar het verzoek van de ander: 

‘Je wilt de bagage zo snel mogelijk terug omdat 

je bepaalde zaken uit je koffer dringend 

nodig hebt?' 

5 

6 

ARTSEN LEREN TIJDENS HUN OPLEIDING 

VEEL MEER DE POLS TE VOELEN 

DAN GEVOELENS TE POLSEN. 

Reik ontbrekende, onuitgesproken stukken 

aan en pols of die juist zijn 

Probeer hetzelfde te herhalen wat je gesprekspartner 

heeft gezegd, maar via een tegenovergestelde 

woordkeuze. Gebruik niet het negatieve 

jargon, want hiermee bevestig je impliciet 

dat je akkoord gaat. 

Meneer Desmet zegt bijvoorbeeld: ‘Dat kan 

toch niet dat jullie luchtvaartmaatschappij zo 

amateuristisch werkt.’ 

Zeg dan: ‘U verwacht meer professionalisme?’ 

Of omgekeerd. 

Meneer Desmet: ‘Ik wil die bagage zo snel mogelijk 

hebben.’ 

Op dat moment kun je antwoorden: ‘Die bagage 

kan absoluut niet lang vermist blijven.’ 

Geef aan wat het verhaal van de ander met 

jou doet 

‘Dit vind ik heel erg voor jou.’ Of: ‘Ik voel me 

hier heel ongemakkelijk bij en we doen er alles 

aan om dit voor je op te lossen.’ 


125

SITUATIE 1 

Ik heb er altijd naar gestreefd om niet de spot te drijven 

met wat mensen doen, er ook niet om te huilen of me 

er kwaad over te maken, maar het te begrijpen. 

Baruch Spinoza 

‘Serieus?! Jullie rekenen ook 

goed door! Wie garandeert 

me dat jullie op die 

factuur niet om het 

even wat gezet 

hebben?’ 

A 

B 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Oefening 

Vorm duo’s. Spreek met elkaar af wie A en wie B is. 

SITUATIE 2 

1. Persoon A uit zijn ontevredenheid tegen B door luidop voor te lezen wat er in het kadertje staat. 

2. Persoon B is de klantgerichte medewerker die aandachtig luistert en probeert hier zo empathisch 

mogelijk op te reageren. Hoe? Door de gevoelens en behoeftes van persoon A te 

‘raden’ en te checken of dit klopt. 

TIP: • Gebruik gerust de formulering die we voorstellen. Vervang de ‘…’ door wat je denkt 

dat de ander voelt en waar hij volgens jou behoefte aan heeft. 

‘Ah, eindelijk! Toch nog iemand 

bereikbaar. Wat zitten jullie 

daar eigenlijk de hele dag te 

doen? Ik hang hier al meer 

dan vijf minuten aan de lijn 

alvorens iemand de telefoon 

opneemt.’ 

A 

B 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• Gebruik gerust de lijst van gevoelens en behoeftes als inspiratie om het juiste 

woord te vinden. Je vindt ze na de tien opgegeven zinnen. 

3. Na jullie korte gesprek kunnen jullie nagaan of persoon B op een empathische manier gereageerd 

heeft. Vergelijk jouw antwoord met onze suggestie op de volgende pagina. 

4. Als jullie één situatie hebben afgerond, gaan jullie naar de volgende situatie. Draai hierbij de 

rollen om. Persoon A wordt nu persoon B en omgekeerd. 

5. Als jullie allebei één keer B zijn geweest en op een situatie met empathie hebben gereageerd, 

zoek je een andere deelnemer op met wie je opnieuw elk een nieuwe situatie oefent. 

SITUATIE 3 

‘Excuseer, ga je voor mij 

beslissen of wat? Waarom 

probeer je mij de hele tijd 

dit abonnement aan te 

smeren, terwijl het veel 

duurder is dan het 

andere voorstel?’ 

A 

B 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Voorbeeld 

Persoon A zegt: Empathische reactie persoon B: 

1. Haal rustig adem. 

2. Incasseer door ‘Oei’/‘Ai, ai’/’O nee’/‘Amai’/’Echt?’ te zeggen. 

3. Spreek de ander aan met ‘meneer’ of ‘mevrouw’. Gebruik 

de voornaam als de sfeer dat toelaat. 

4. • ‘Ben je … (gevoel)? / Ervaar je … (gevoel)?’ 

• ‘Wil je … (behoefte) / Verlang je … (behoefte)?’ 

SITUATIE 4 

‘Ik begrijp geen bal van wat 

je zegt. Veel te snel en veel 

te moeilijke woorden. 

Bovendien moet je weten: 

ik heb nog nooit met een 

elektronische agenda 

gewerkt.’ 

A 

B 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Ik heb al driemaal gebeld om te melden 

dat onze waterboiler stuk is en men 

belooft mij steeds om een technicus te 

sturen. Wij zijn nu goed twee weken 

verder en wat denk je? Nog geen 

spoor van die technicus gezien. 

Is dat nu professioneel?’ 

• ‘Ben je ontmoedigd?’ 

‘Ervaar je frustratie?’ 

• ‘Wil je meer op ons kunnen rekenen?’ 

‘Verlang je wat meer engagement?’ 

SITUATIE 5 

‘Vrienden van ons kregen 

wel een korting. Waarom 

wij niet?’ 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

A 

B 

A 

B 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


127

SITUATIE 6 

GEVOELENS ALS BEHOEFTES NIET VERVULD ZIJN 

‘Dit heb ik nog nooit meegemaakt. 

Hoe die persoon mij behandeld 

heeft, kan echt niet. Een gezicht 

tot op de grond, de hele 

tijd zuchten en nors in 

zijn antwoorden … 

Zelfs een glimlach was 

al te veel gevraagd.’ A 

SITUATIE 7 

‘O nee! Hebben we hiervoor 

dertig minuten in de auto 

gezeten? We zijn vanavond nog 

speciaal naar hier gereden 

en nu zeg je ons dat er 

geen plaats meer is in 

het restaurant?’ 

SITUATIE 8 

‘Ben je zeker dat we lijm 

moeten gebruiken om die tegel 

opnieuw vast te maken? 

Ik vind dat wel raar hoor. 

Ben je zeker dat we geen 

cement nodig hebben?’ 

SITUATIE 9 

A 

‘Sorry hoor, maar nu is het 

genoeg geweest. Het is nu al de 

derde keer dat ik word doorverbonden 

en telkens moet ik mijn 

verhaal helemaal opnieuw 

doen. Hoe slecht zijn jullie 

eigenlijk georganiseerd?’ 

SITUATIE 10 

‘Ik heb nog nooit met een automatisch 

geschakelde auto 

gereden. Ik weet zelfs niet of ik 

dat kan. Stel je voor: ik duw 

op het verkeerde pedaal en 

ik veroorzaak een ongeval. 

Wat dan?’ 

A 

A 

A 

B 

B 

B 

B 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

B zegt: ... 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

ONRUSTIG 

ONGEMAKKELIJK 

IN TWEESTRIJD 

BESLUITELOOS 

ZORGELIJK 

VERONTRUST 

RUSTELOOS 

ONGEDULDIG 

GESPANNEN 

ZENUWACHTIG 

ONGEDULDIG 

RADELOOS 

OVERSTUUR 

WANHOPIG 

GEËRGERD 

GEÏRRITEERD 

GEFRUSTREERD 

HUMEURIG 

NORS 

PRIKKELBAAR 

ZEKERHEID 

VEILIGHEID 

VERTROUWEN 

ZELFVERTROUWEN 

HELDERHEID 

ORDE 

STABILITEIT 

STRUCTUUR 

BEKWAAMHEID 

VAARDIGHEID 

VERBINDING 

EMPATHIE 

INLEVINGSVERMOGEN 

BEGRIP 

BEGREPEN WORDEN 

MEDEDOGEN 

STEUN/TROOST 

ZIEN & GEZIEN WORDEN 

ACCEPTATIE 

CONTACT 

UITWISSELING 

COMMUNICATIE 

DELEN 

VERBONDENHEID 

KWAAD 

WOEDEND 

RAZEND 

ZIEDEND 

FURIEUS 

ONTEVREDEN 

VERVELEND 

ONTSTEMD 

BELABBERD 

ONGELUKKIG 

VERBAZING 

VERRAST 

GESCHROKKEN 

VERONTWAARDIGD 

VERBIJSTERD 

VERBOLGEN 

GESCHOKT 

OVERWELDIGD 

PERPLEX 

ONTHUTST 

SAMENWERKING 

ONDERSTEUNING 

WEDERKERIGHEID 

REKENING HOUDEN 

MET ELKAAR 

GEMEENSCHAPPELIJKHEID 

SAMENHORIGHEID 

GELIJKWAARDIGHEID 

VERANTWOORDELIJKHEID 

BETROKKENHEID 

ZORG 

RESPECT 

DOELTREFFENDHEID 

EFFICIËNTIE 

RESULTAAT 

VOLDOENING 

GEMAK 

ENERGIE 

PASSIE 

GEDREVENHEID 

VOORTGANG 

AFRONDING 

FLEXIBILITEIT 

NIET BETROKKEN 

VERVEELD 

ONGEÏNTERESSEERD 

APATHISCH/GEVOELLOOS 

GELATEN 

ONVERSCHILLIG 

TERUGGETROKKEN 

AFWEZIG 

AFSTANDELIJK 

VERVREEMD/KOEL/KOUD 

VERDOOFD 

OPGELATEN 

ONHANDIG 

GEGENEERD 

BESCHAAMD 

WAARDELOOS 

HOPELOOS 

SCHULDIG 

VERWARD 

VAN STREEK 

VAN DE KAART 

CHAOTISCH 

VERLOREN 

LIJST BEHOEFTES 

CREATIVITEIT 

PLEZIER 

HUMOR 

SPONTANITEIT 

SPEELSHEID 

INSPIRATIE 

ONTDEKKING 

EERLIJKHEID 

WAARHEID 

AUTHENTICITEIT 

ECHTHEID 

INTEGRITEIT 

ZUIVERHEID 

EENVOUD 

OPENHEID 

EXPRESSIE 

KWETSBAARHEID 

LIEFDE 

NABIJHEID 

TEDERHEID 

AANRAKING 

AFFECTIE 

INTIMITEIT 

SEKS 

ACHTERDOCHTIG 

OP MIJN HOEDE 

WANTROUWIG 

WEIGERACHTIG 

SCEPTISCH 

BANG 

ONGERUST/BEZORGD 

BEVREESD 

ANGSTIG/DOODSBANG 

VERSCHRIKT/VERSTEEND 

IN PANIEK 

AFKEER 

ONTZET 

GESCHOKT 

VERAFSCHUWT 

VERVULD MET WALGING 

VOL VERACHTING 

TREURIG 

BEDRUKT 

WEEMOEDIG 

BEDROEFD 

VERDRIETIG 

ONTWIKKELING 

UITDAGING 

AVONTUUR 

STIMULATIE 

GROEI 

LEREN 

INZICHT 

VERANDERING 

DOEL 

PERSPECTIEF 

HOOP 

BETEKENIS 

BEWUSTZIJN 

SPIRITUALITEIT 

ZINGEVING 

DEELNAME 

AANWEZIGHEID 

BIJDRAGE 

BEZIELING 

RICHTING 

VAN BELANG ZIJN 

WAARDERING/ 

ERKENNING 

VIEREN/ROUWEN 

KWETSBAAR 

BREEKBAAR 

LICHTGERAAKT 

MACHTELOOS 

ONZEKER 

VERLEGEN 

WANKEL 

HULPELOOS 

ONVEILIG 

ONTGOOCHELD 

TELEURGESTELD 

ONTMOEDIGD 

GEDESILLUSIONEERD 

TERNEERGESLAGEN 

HOPELOOS 

DEPRESSIEF 

MOEDELOOS 

NEERSLACHTIG 

SOMBER 

PESSIMISTISCH 

VERSLAGEN 

ALLEEN 

EENZAAM 

AUTONOMIE 

ONAFHANKELIJKHEID 

KEUZE 

VRIJHEID 

RUIMTE 

EIGEN KRACHT INZETTEN 

WILSKRACHT 

ZELFWAARDERING 

ZELFRESPECT 

VREDE 

GERUSTSTELLING 

HARMONIE 

SCHOONHEID 

RUST 

HEELHEID 

BALANS 

SAMENHANG 

FYSIEK WELZIJN 

LUCHT 

LICHT 

WATER 

VOEDSEL 

ONTSPANNING 

BEWEGING 

VITALITEIT 


129

ONZE EMPATHISCHE SUGGESTIES: 

Hieronder vind je de antwoorden van persoon B terug die wij suggereren als reactie op wat persoon A zei. Het zijn 

mogelijke antwoorden. Als jouw reactie het klantencontact bevordert, dan is jouw voorstel ook zeker en vast prima. 

SITUATIE 1 SITUATIE 6 

a 

‘Serieus?! Jullie rekenen ook goed door! Wie garandeert me dat 

jullie op die factuur niet om het even wat gezet hebben?’ 

a 

‘Dit heb ik nog nooit meegemaakt. Hoe die persoon mij 

behandeld heeft, kan echt niet. Een gezicht tot op de grond, 

de hele tijd zuchten en nors in zijn antwoorden … Zelfs een 

glimlach was al te veel gevraagd.’ 

Komaan zeg! 

Zo spreekt toch 

niemand? 

b 

• ‘Ben je geschrokken van het bedrag? / Ben je wat 

achterdochtig?’ 

• ‘Wil je kunnen begrijpen hoe we aan dat bedrag komen? 

/ Verlang je een eerlijke factuur? / Gaat het voor jou over 

vertrouwen?’ 

b 

• ‘Voel je je verbolgen? / Je bent ontevreden?’ 

• ‘Wil je kunnen rekenen op meer vriendelijkheid? / Wil je 

graag meer respect?’ 


a 

‘Ah, eindelijk! Toch nog iemand bereikbaar. Wat zitten jullie 

daar eigenlijk de hele dag te doen? Ik hang hier al meer dan een 

vijf minuten aan de lijn alvorens iemand de telefoon opneemt.’ 

a 

‘O nee! Hebben we hiervoor dertig minuten in de auto 

gezeten? We zijn vanavond nog speciaal naar hier gereden en 

nu zeg je ons dat er geen plaats meer is in het restaurant?’ 

b 

• ‘Ben je geërgerd over de lange wachttijd? / Ervaar je 

frustratie?’ 

• ‘Wil je kunnen rekenen op een snellere beschikbaarheid? / 

Hecht je belang aan efficiëntie?’ 


a 

b 

‘Excuseer, ga je voor mij beslissen of wat? Waarom probeer je 

mij de hele tijd dit abonnement aan te smeren, terwijl het veel 

duurder is dan het andere voorstel?’ 

• ‘Voel je je verontwaardigd? / Ben je op je hoede?’ 

• ‘Wil je zelf meer ruimte? / Wil je graag in alle vrijheid zelf 

kunnen kiezen?’ 


a 

b 

‘Ik begrijp geen bal van wat je zegt. Veel te snel en veel te 

moeilijke woorden. Bovendien moet je weten: ik heb nog nooit 

met een elektronische agenda gewerkt.’ 

• ‘Ben je een beetje overdonderd? / Ben je verward?’ 

• ‘Wil je een rustigere uitleg? / Wil je graag de zaken op een 

eenvoudiger manier horen?’ 


b 

a 

b 

a 

b 

• ‘Ben je teleurgesteld? / Ervaar je frustratie?’ 

• ‘Je had gerekend op een gezellige avond? / Je hebt honger?’ 

‘Ben je zeker dat we lijm moeten gebruiken om die tegel 

opnieuw vast te maken? Ik vind dat wel raar hoor. Ben je zeker 

dat we geen cement nodig hebben?’ 

• ‘Ben je bezorgd? / Ben je achterdochtig?’ 

• ‘Wil je erop kunnen rekenen dat de lijm sterk genoeg is? / 

Wil je graag zeker zijn?’ 

‘Sorry hoor, maar nu is het genoeg geweest. Het is nu al de 

derde keer dat ik word doorverbonden en telkens moet ik 

mijn verhaal helemaal opnieuw doen. Hoe slecht zijn jullie 

eigenlijk georganiseerd?’ 

• ‘Ben je het beu om telkens opnieuw je uitleg te moeten 

doen? / Ervaar je frustratie?’ 

• ‘Je verwacht dat we beter georganiseerd zijn? / Je wil graag 

efficiënt geholpen worden?’ 

a ‘Vrienden van ons kregen wel een korting. Waarom wij niet?’ a ‘Ik heb nog nooit met een automatisch geschakelde auto 

gereden. Ik weet zelfs niet of ik dat kan. Stel je voor: ik duw op 

het verkeerde pedaal en ik veroorzaak een ongeval. Wat dan?’ 

b 

• ‘Ben je wantrouwig? / Ben je op je hoede?’ 

• ‘Wil je kunnen rekenen op een eerlijk tarief? / Wil je graag dat 

iedereen gelijk wordt behandeld?’ 

b 

• ‘Ben je bezorgd? / Je bent er een beetje bang voor?’ 

• ‘Wil je zeker zijn? / Hecht je belang aan veiligheid?’ 

Natuurlijke taal 

Misschien denk je nu wel: ‘Kom nou zeg. Hoe onnatuurlijk! Zo spreekt toch 

niemand. Ik hoor mezelf toch niet meteen zeggen: ‘Voel je je geërgerd? Heb je 

behoefte aan orde?’ 

Ik begrijp je ongemak helemaal. In de realiteit klinkt dit allemaal nogal ‘gekunsteld’. Die 

oefening was alleen maar om je te trainen in het raden naar wat de ander voelt en waar 

hij behoefte aan heeft. 

In het echte leven kun je empathie geven in een veel eenvoudigere en meer toegankelijke 

taal. 


Persoon A zegt: 

‘Ik heb uren aan die bestelling gewerkt en nu blijkt dat al die productcodes niet kloppen 

omdat jullie mij een oude lijst hebben doorgegeven. Nu mag ik opnieuw beginnen. 

Allemaal tijdverlies. Dank je wel hoor!’ 

Empathische reactie persoon B: 

‘Oei, dat moet frustrerend zijn.’ 

OF 

‘Dat is vervelend voor je dat we niet wat zorgvuldiger zijn geweest.’ 

OF 

‘Ai. Ik kan me wel indenken dat je graag wat efficiënter had willen werken.’ 

Zolang je maar uit de valkuilen blijft die we daarnet op een rijtje hebben gezet (je paraplu 

opendoen, het probleem meteen willen oplossen, minimaliseren, over jezelf beginnen, 

gelijk willen halen, enz.). 


131

EMPATHIE BETEKENT NIET ALLEEN DAT JE LUISTERT NAAR DE ANDER ZIJN WOORDEN. 

BESTEED OOK AANDACHT AAN ZIJN INTONATIE, ZIJN LICHAAMSTAAL EN MIMIEK. 

LET ER TENSLOTTE OP DAT JE ZIJN STILTES OP DE JUISTE MANIER INTERPRETEERT. 

JE KAN IMMERS VEEL HOREN IN DE WOORDEN DIE NIET WORDEN UITGESPROKEN. 

Je kan alles wat je zojuist over liefde en empathie geleerd hebt, toepassen in het volgende 

rollenspel. 

Voor dit rollenspel hebben we drie personen nodig. 

3 Klanten 1 Bediende 

Persoon 1, 2 en 3 spelen om de beurt 

de rol van de klant die benzine komt 

halen. 

Terwijl persoon 1 het rollenspel doet, 

blijven de 2 anderen buiten de zaal 

zodat ze geen voorkennis hebben 

wanneer ze hun eigen oefening doen. 

De rol van de bediende 

van het tankstation 

wordt gespeeld door 

de begeleider van de 

workshop. 

Rollenspel: Pech onderweg. En nu? 

Situatie: 

Stel, je bent met je gezin op reis en verkent een zonnig eiland met een huurauto. De sfeer is optimaal 

en iedereen geniet met volle teugen. Tot opeens de auto stilvalt. Lege benzinetank! Blijkbaar 

is de benzinemeter van je auto defect want hij gaf net nog een halfvolle tank aan. Niet dus. 

Ten einde raad kun je niets anders doen dan je gezin en de auto achterlaten en naar het dichtstbijzijnde 

tankstation stappen. Drie kilometer stappen bij een verzengende hitte van 30 graden. 

Je gezin heeft enkel een fles water van anderhalve liter bij zich en kan helaas geen verkoeling 

zoeken in de auto want ook de airconditioning werkt enkel als de motor benzine krijgt. 

Jouw opdracht: 

Kom zo snel mogelijk terug met een volle jerrycan benzine. Je hebt zowel 150 euro cash geld 

bij als een kredietkaart. Nog één pittig detail: wanneer je aan het tankstation komt, hangt er 

een bordje ‘GESLOTEN’ aan de deur. Gelukkig zie je dat de deur openstaat en dat er een bediende 

achter de balie zit. 

Welke drie personen willen dit rollenspel graag spelen? 

De drie klanten verlaten nu de zaal en wachten tot ze door de trainer worden binnengeroepen. 

Bij de drie rollenspellen is de situatie telkens een beetje verschillend. 

Hieronder vind je achtergrondinformatie voor de tankstationhouder en de toeschouwers. 

Ofwel: 

Als de klant commINUceert, krijgt hij van jou geen medewerking. 

Als hij commUNIceert, dan werk je graag je mee. 

Rollenspel 1 

Je bent deze ochtend na 20 jaar trouwe dienst als bediende in het tankstation 

ontslagen. Omdat je emotioneel zo van de kaart bent, heb je meteen je tankstation 

gesloten. 

Rollenspel 2 

Gisterenavond is je beste vriend Marcel overleden. Marcel is jouw kameel. Hij 

was je enige bezit. 

Rollenspel 3 

Je hebt sinds deze morgen een enorme migraineaanval. Je kan je ogen niet 

openhouden omdat het zonlicht te fel is. Je kan van de pijn haast niet bewegen. 

Over de bediende van het tankstation: 

• Bij alle drie de scenario’s ben je bereid om benzine te verkopen. 

Maar enkel als de klant jou eerst voldoende empathie geeft. 

• Als de klant begint te argumenteren ............................................................ (= denken) 

i.p.v. aandacht te besteden aan wat er met jou aan de hand is .......... (= voelen), 

dan ben je niet bereid om benzine te geven.............................................. (= doen). 


133

3 

8 

Wat was de meest succesvolle aanpak? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Wat is jouw conclusie van dit rollenspel? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

ASSERTIVITEIT 


8 Assertiviteit 

Klant is koning 

In de vorige hoofdstukken kwamen al heel wat kerncompetenties 

aan bod die de klant telkens weer centraal 

stellen: enthousiasme en positiviteit, zorgen dat de 

klant zich gehoord en gezien voelt, de taal van de klant 

spreken, je verantwoordelijkheid nemen… 

Samengevat: de klant is koning! Het is dé metafoor van de middenstand. Er is zelfs 

een jaarlijkse Dag van de Klant. En dan rolt de lokale slager zelfs letterlijk de rode 

loper uit. Alles voor de klant. Want de klant is koning. 

Maar als de klant koning is, wie ben jij dan? Als we de metafoor verder doortrekken, 

dan zou jij de dienaar zijn. Is er dan geen al te groot verschil tussen de macht 

van de koning en jouw rechten als dienaar? Die hiërarchische kloof zou weleens 

voor frustratie kunnen zorgen en ertoe leiden dat de zee tussen jullie beiden heel 

erg diep wordt. Ooit breekt de dag aan dat je het als dienaar beu bent om je vorst 

te dienen. 

Klantgericht, dat wil niet zeggen dat je altijd voor je klant plat op de buik moet 

gaan. Je houdt zoveel als mogelijk rekening met hem. Maar je bent niet de slaaf 

van de klant. Dat wil zeggen dat je ook opkomt voor je eigen belang. Een duurzaam 

klantencontact bestaat enkel als beide partijen erbij winnen. 

In dit hoofdstuk zoomen we in op die belangrijke competentie en reiken we je 

enkele technieken aan om op een assertieve en tegelijk verbindende manier je 

mannetje te staan in het contact met je klant. 


137

A 

Het gesprek leiden in plaats van lijden 

B 

De U-bochttechniek 

✴ 

✴ 

✴ 

✴ 

✴ 

het standpunt 

van de ander 

je eigen 

standpunt 

X 

Ken je Alpe d’Huez? Behalve het populaire skistation in de Franse alpen is vooral de beklimming 

in de Tour de France legendarisch. Om aan de top te geraken moet je voorbij 21 genummerde 

haarspeldbochten. Het record staat nog steeds op naam van Marco Pantani. In 1997 

vloog de Italiaan in 37 minuten en 35 seconden naar boven. 

Als je je gedraagt als een deurmat, 

moet je niet verwonderd zijn 

dat iedereen zijn voeten aan je afveegt. 

Om de volgende commUNIcatietechniek te begrijpen, is het belangrijk dat je goed weet hoe 

een haarspeldbocht eruitziet. En waarom je die goed moet nemen om je doel te bereiken. 

Benader de situatie met je gesprekspartner zoals je in de bergen naar boven rijdt: via haarspeldbochten. 

Als je met je auto vanuit het dal in één rechte lijn naar boven wilt rijden, dan zal dit niet lukken 

omdat die berg veel te steil is. In plaats daarvan ga je via U-bochten naar boven. Bekijk nu 

goed wat er fysiek juist plaatsvindt. Je rijdt eerst in de tegenovergestelde richting dan waar 

je naartoe wilt. Je gaat dus in de richting van de ander om dan vervolgens via een U-bocht 

van koers te veranderen en zo langzaam naar boven te klimmen in de richting van je eigen 

standpunt. 

Het is de bedoeling dat je een gesprek leidt en niet ondergaat. Anders ben jij de lijder en niet 

de leider. Voer je een gesprek? Dan ben jij diegene die leidt en stuurt. Al bij aanvang zit je aan 

het stuur en geef je de richting aan. Opgepast, dat is niet hetzelfde als de hele tijd zelf spreken. 

Integendeel: laat de ander zoveel mogelijk aan het woord. Je hebt wél de conversatie in de 

hand en je neemt telkens zelf het initiatief om de volgende stap te zetten. De meest elegante 

manier om een gesprek te leiden, is de klant de indruk geven dat hij de richting van het gesprek 

bepaalt, terwijl jij in wezen de touwtjes stevig in handen hebt. Een hele uitdaging. 

Herken jij je ook in het volgende? Je wilt dolgraag je standpunt vertellen of jouw onderwerp 

op tafel leggen. Alleen, je merkt dat de ander niet naar je luistert. Hij praat enkel over wat er 

in hem omgaat. 

Pas het concept ‘UNI’ toe 

Hoe slaag je erin om opnieuw verbinding en contact te krijgen waarbij beiden bereid zijn naar 

elkaar te luisteren? Inderdaad, door het concept ‘UNI’ toe passen. Zoals je intussen weet, is in 

het woord communicatie vooral het woord UNI belangrijk. U eN Ik dus. Ik besteed eerst aandacht 

aan U, aan wat de ander denkt en voelt. Ik luister eerst naar wat U belangrijk vindt en pas 

daarna, wanneer U zich voldoende gehoord voelt, kan ik mijn standpunt naar voren brengen. 

Eerst luisteren naar de ander 

Een discussie is meestal een 

verhit gesprek, waarbij twee 

mensen tegen elkaar praten 

maar eigenlijk alleen naar 

zichzelf luisteren. 

Ook in een gesprek waarbij beide partijen een verschillende mening hebben, moet je eerst 

luisteren naar het standpunt van de ander. Je pikt in op iets wat de ander net gezegd heeft en 

gaat met een U-bocht in de richting van jouw eigen standpunt. 

Met een U-bochttechniek ga je dus mee in de richting van de ander en toon je dat je openstaat 

voor zijn idee. Het gevolg is dat hij zich gehoord, geaccepteerd en gerespecteerd voelt. 

Pas daarna zal hij bereid zijn om mee te gaan in jouw richting en open te staan voor jouw mening. 


139

Hieronder vind je een voorbeeld van een gesprek zonder de U-bochttechniek. 

Verkoper ‘We kunnen zeker eens bij je langskomen om die modem te installeren. Daar komen 

dan wel nog de aansluitingskosten bij. Ik wil je graag in detail uitleggen hoe 

dat juist gebeurt, wat we van jou als klant nodig hebben en wat onze service precies 

kost. Wat is je adres?’ 

Klant ‘Ja, maar dat wordt dan weer allemaal heel duur. Je moet mij niet meteen iets willen 

aansmeren, hoor!’ 

Verkoper ‘Sorry, maar ik wil je alleen maar even wat uitleg geven.’ 

Denk je dat de klant zich prettig voelt als de verkoper zo reageert? Door als verkoper op die 

manier tegen de klant te spreken, creëer je bij de klant alleen maar weerstand, omdat hij zich 

niet gehoord voelt. 

Laten we bij dezelfde situatie de U-bochttechniek eens toepassen. 

Verkoper ‘We kunnen zeker eens bij je langskomen om die modem te installeren. Daar komen 

dan wel nog de aansluitingskosten bij. Ik wil je graag in detail uitleggen hoe 

dat juist gebeurt, wat we van jou als klant nodig hebben en wat onze service precies 

kost. Wat is je adres?’ 

Klant ‘Ja, maar dat wordt dan weer allemaal heel duur. Je moet mij niet meteen iets willen 

aansmeren, hoor!’ 

Verkoper ‘Oei… Ik hoor dat je op je hoede bent en dat je de indruk hebt dat ik meteen iets 

wil verkopen. Zou je graag in alle vrijheid zelf willen beslissen?’ 

Klant ‘Natuurlijk. Want waarom wil jij mijn adres weten?’ 

Verkoper ‘Ik begrijp dat je wat argwanend bent om zomaar je gegevens via de telefoon door 

te geven. Ik vraag alleen maar je adres om na te gaan wat de beste optie is die ik in 

jouw regio kan aanbieden.’ 

Klant ‘Ja, want ik heb nog niets toegezegd hé. Ik laat mij niet zomaar iets aansmeren hoor.’ 

Verkoper ‘Het is echt niet mijn bedoeling om je zomaar iets aan te smeren. Je kan op je twee 

oren slapen. Ons voorstel is volledig vrijblijvend. Wil je graag dat ik je even uitleg 

wat onze mogelijkheden met de bijhorende tarieven zijn? Nogmaals: allemaal volledig 

vrijblijvend.’ 

Klant ‘Ah ja, vertel maar.’ 

Merk je het verschil tussen de twee situaties? 

In het tweede geval gaat de verkoper eerst mee met de gedachtegang van de klant. Hij stelt 

de klant gerust. De klant gaat nu graag mee in de koers van de verkoper, omdat de verkoper 

eerst is meegegaan in de richting van de klant. 

Nog een voorbeeldje? 

Klant ‘Jullie zijn veel te duur!’ 

Verkoper ‘Echt waar? Te duur? En waarom vindt u dat meneer?’ 

Klant ‘Bij bedrijf X zijn ze veel goedkoper, daar betaal je minder per maand.’ 

Verkoper ‘Dat klopt. Dat hebt u juist gezien. Tenminste, zo lijkt het op het eerste gezicht. 

Want het is wel zo dat u bij bedrijf X meteen een contract van twee jaar moet 

ondertekenen. Bij ons is dat niet het geval. Wij zijn inderdaad X euro per maand 

duurder, maar bij ons kunt u wel elke maand uw contract stopzetten. Bovendien 

hebben wij nog meer voordelen, … ‘ 

Dus, als je weerstand ondervindt in een gesprek, ga je eerst mee met het verhaal van de ander. 

Hoe doe je dat? Door aandacht te besteden aan zijn gevoel en in te spelen op zijn argumenten. 

Daardoor creëer je bij de ander een draagvlak en goede wil om naar jouw standpunt te luisteren 

en met jouw verhaal mee te gaan. 

Het effect van die techniek is dat de ander respect ervaart, meer vertrouwen in je heeft en zich 

daardoor meer op zijn gemak voelt. De ander is pas bereid om mee te gaan in jouw verhaal, als 

jij eerst meegaat in zijn richting. 

Oefening 

Hatelijk gedrag is zelden alleen maar wat het lijkt. 

Wie ons pijn doet, voelt zich zelf gekwetst. 

De juiste reactie daarop kan ook nooit cynisme of agressie, 

maar - op die schaarse momenten dat we dat kunnen opbrengen - 

alleen maar liefde zijn. 

Alain De Botton 

Schrijf hieronder een korte dialoog tussen jou en een klant op. Begin zelf door de klant iets te 

zeggen of te vragen. Laat de klant daarna even een andere richting uitgaan. Reageer vervolgens 

met een U-bocht waarbij je eerst met hem meegaat en hem vervolgens meeneemt in 

jouw richting. 

Je mededeling/vraag voor de klant: 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

De tegenkanting van de klant: 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Je U-bocht: 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


141

C 

Opkomen voor je eigen belang op een verbindende manier 

Oefening 

Helaas, het gebeurt dat een van de partijen niet krijgt waarop hij gerekend had. En dat er 

een kleine spanning ontstaat. Als beiden bovendien geen oor hebben voor de ander, dan 

raakt een gesprek al snel verhit. De frustratie stijgt omdat geen van beiden zijn doel bereikt. 

Bedenk een eigen case waarbij je op een verbindende manier aan de ander laat weten wat er 

in je leeft. Schrijf hieronder in vier stappen op wat je tegen de ander zou zeggen. Raadpleeg 

gerust de woordenlijst van de gevoelens en behoeftes op p. 127 om inspiratie op te doen. 

BESTELLING AFSLUITEN 

1 

Als ik zie / hoor / lees / merk dat... 

Wil je…? 

Zie je het zitten om … ? 

4 

Het is 12 uur en een klant wil absoluut nog iets extra aan zijn eerdere bestelling toevoegen. 

Zo hoopt hij alles al de volgende ochtend te ontvangen. Dat is moeilijk omdat 

jullie de bestellingen die de volgende dag geleverd zullen worden vandaag om 11 uur 

afsluiten. Zo hebben ze in het magazijn voldoende tijd om alles te orderpikken en de 

bestelling klaar te maken voor transport. 

Jammer genoeg is het schering en inslag dat de klant je op het laatste moment belt om nog 

iets aan zijn bestelling toe te voegen. Je probeert de klant duidelijk te maken dat dit op die 

manier echt niet werkt omdat jullie garant willen staan voor een efficiënte en betrouwbare 

levering van de goederen. Een veeleisende en mondige klant trekt zich daar niets van aan en 

zal er alles aan doen om de bestelling er toch nog door te duwen. 

Dan voel ik mij... / Dan ben ik ... / 

Dan ervaar ik... 

WAARNEMING 

BEHOEFTE 

GEVOEL VERZOEK 

Omdat ik behoefte heb aan … 

Omdat ik belang hecht aan… 

Als je onder stress staat en het ene telefoontje van de klant is er voor jou te veel aan, dan ligt de 

weg van frustratie en verwijten open. ‘Ja maar, daar had je vroeger voor moeten bellen. Je weet 

toch dat we onze bestellingen voor de dag nadien om 11 uur afsluiten om zeker ‘s anderendaags te 

kunnen leveren. Je belt altijd te laat en dan verwacht je dat wij voor je staan te springen.’ 

2 

3 

1 

2 

Alle begrip voor jouw frustratie en je oordelen. Zeker als je het voor de zoveelste keer moet 

uitleggen. Toch praat dit je reactie niet goed. Het is niet verstandig. Waarom? Omdat de klant 

zich aangevallen voelt en zich zal willen verdedigen. Voor je het weet escaleert de situatie en 

krijg je kortsluiting. 

OORDELEN IS JE AFSLUITEN 

VOOR DE OVERIGE 99% VAN DE MOGELIJKHEDEN. 

Hoe slaag je er dan wel in om op een verbindende manier duidelijk te maken wat je dwars zit? 

Probeer de vier stappen van het model van ‘verbindende communicatie’ eens uit. 

Als je geregeld na 11u belt en nog 

een aantal extra artikelen aan je 

bestelling wil toevoegen om ze ‘s 

anderendaags te ontvangen… 

dan voel ik me hierbij gestresseerd... 

WAARNEMING NG 

BEHOEFTE 

GEVOELEL VERZOEK 

Wil je voortaan alle goederen voor 11u 

bestellen? 

omdat ik graag onze deadline van 11u wil 

respecteren. Ik zou het heel fijn vinden als 

je zou begrijpen dat we op dat uur onze 

bestellingen afsluiten omdat we zeker 

willen zijn dat we jou ’s anderendaags 

correct kunnen leveren. 

4 

3 

Zo gebruik je dit communicatiemodel: 

• Druk je uit in een ‘ik-boodschap’. 

• Gebruik je eigen woorden, spreek zo natuurlijk mogelijk. 

• Heb vooral de intentie om te verbinden. Dat staat haaks op gelijk willen halen. 

• Vermijd veralgemeningen, oordelen, verwijten en eisen. 

• Je hoeft niet alle stappen te gebruiken en ook niet per se in deze volgorde. 

• Steek geen monoloog af maar ga met de ander in dialoog. 

• Zeg wat er op je hart ligt en nodig daarna de klant uit om iets terug te zeggen. 

• Reageer hierop met empathie. 

Ik ben ik en jij bent jij. 

Ik ben niet op de wereld om aan jouw verwachtingen te voldoen, 

en jij bent niet in de wereld om aan de mijne te voldoen. 

Jij bent jij, en ik ben ik. 

En als we elkaar kunnen vinden, is dat prachtig. 

En zo niet, niets aan te doen. 

Fritz Perls - oprichter van de gestalttherapie 


143

Hoe blijf je stevig in je schoenen staan als de klant uitvluchten zoekt? 

Het is niet fijn om klanten achter de veren te zitten als ze hun factuur niet op tijd betalen of 

andere afspraken niet nakomen. Vooral niet als ze er zich met holle, nietszeggende zinnen 

proberen uit te praten. 

Meneer, ik merk dat 

de betalingstermijn van 

uw factuur 123-XYZ 

al 2 maanden is 

overschreden. 

Euh… We zijn 

er mee bezig. 

• Toon begrip en empathie voor de ander. ‘Het is niet evident voor jullie om de hele boekhouding 

alleen te verzorgen als er twee collega’s ziek zijn.’ 

• Kom terug tot de feiten. Je kan echt niet akkoord gaan met de laattijdige betaling. Geef 

een extra reden. ‘Ook wij moeten onze leveranciers tijdig betalen en onze cash flow onder 

controle houden.’ 

• Laat de ander weten dat je je vervelend en ongemakkelijk voelt bij die aanslepende situatie. 

• Uit je behoefte. Je wil kunnen rekenen op een spoedige betaling. 

• Herhaal de facturatievoorwaarden. 

• Vraag wanneer precies de ander zal betalen. 

• Zoek samen een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. 'Oplossingsgerichtheid' 

is overigens de kerncompetentie die we in het volgend hoofdstuk zullen behandelen. 

Hoe kan je hierop het best reageren? 

Eerst en vooral: ga NIET in discussie. Zet enkel de feiten op een rijtje en herhaal wat je van de 

ander verwacht. Je hoeft je niet te schamen om te vragen waar je recht op hebt. 

Wees HARD voor de feiten 

Wees ZACHT voor de mens 

Sta hard op je strepen, maar wees zacht voor de ander. Je hebt kritiek op de situatie, niet op 

de persoon. Wat de situatie ook is, en hoe verkeerd de klant (of een leverancier) ook handelt, 

hij heeft altijd recht op empathie. Waarom? Omdat je anders nooit tot verbinding met de ander 

komt. En die verbinding is het glijmiddel om jouw doel te bereiken. 

Denk maar terug aan de twee verschillende mededelingen van politieman A en B op p. 50. 

Politieman A heeft evenveel empathie als een doorgedraaide flitspaal, politieman B is hard 

voor de feiten, maar wel zacht voor de mens en geeft empathie aan de chauffeur omdat hij 

zich vervelend voelt bij het krijgen van een bekeuring. 

Hoe begin je met een onbetaalde factuur en eindig je met een overschrijving? 

• Blijf rustig en stel vragen. 

• Peil naar de reden waarom de betaling nog niet is uitgevoerd. Tip: kies als subject het boekhoudsysteem 

en niet de persoon zelf. ‘Hoe komt het dat jullie boekhoudsysteem mijn factuur 

niet aanvaardt?’ 

Rollenspel: In het dierenasiel 

1. Vorm duo’s. Kies iemand met wie je nog niet hebt samengewerkt. 

2. Wie is de klant? 

3. Wie is de medewerker van het asiel? 

Wat is er aan de hand? 

Een klant heeft langs de weg een hond gevonden die met zijn leiband was vastgemaakt aan 

een boom. Barmhartig als de klant is, brengt hij nu de hond naar het asiel. Daar wacht hem 

echter een mooie verrassing: de klant kan de hond enkel binnen brengen als hij hiervoor 50 

euro betaalt. Dat zijn de kosten die het asiel heeft om een binnengebrachte hond in te enten 

en onderdak te geven. De klant is verbouwereerd en begrijpt totaal niet waarom hij moet betalen. 

Hij heeft toch net een goede daad verricht? 

Het is aan de medewerker om toch voet bij stuk te houden en de klant goed uit te leggen wat 

de reden is van die maatregel. Het is evident dat je enkel je doel zal bereiken als je heel veel 

empathie geeft aan de klant. 

OP DE LUCHTHAVEN 

ASIEL 50€ 

Door de staking van enkele luchtverkeerleiders werd een vlucht naar 

München noodgedwongen geannuleerd. Een hostess was bezig met het 

herboeken van een lange rij passagiers. Plotseling baant een boze passagier 

zich een weg naar haar desk. Hij gooit zijn ticket op de desk en zegt: 

‘Ik MOET op deze vlucht zitten en het moet business class zijn.’ De hostess antwoordt: 

‘Sorry meneer, ik help u met veel plezier zo dadelijk verder. Eerst wil ik iedereen 

die zijn beurt in de rij afwacht helpen. Dus als u achteraan wil aansluiten, zal ik zo 

meteen bekijken wat ik voor u kan doen.’ 

Terwijl de mensen in de rij achter hem begonnen te gniffelen, liep de man hoogrood 

op, staarde naar de hostess en riep ‘FUCK YOU!!!’ 

Zonder verpinken, lachte ze en zei: ‘Het spijt me, meneer, maar ook daarvoor zal u 

moeten aanschuiven.’ 


145

D 

Hoe omgaan met 

VERBALE 

AGRESSIE? 

Maar toch blijft onze perceptie dat we in een agressievere wereld leven. 

Misschien ervaren we het zo omdat mensen individualistischer en egocentrischer zijn geworden. 

Om hun veeleisende zin te krijgen, zijn mensen een stuk mondiger en brutaler geworden. 

Woede is een wind die het licht van het verstand uitblaast. 

Robert Green Ingersoll 

NADAT DE ENGELSEN GANDHI 

VOOR DE ZOVEELSTE KEER ARRESTEERDEN, 

VROEG EEN AMERIKAANSE JOURNALIST HEM: 

WAT VINDT U VAN DE WESTERSE BESCHAVING? 

WAAROP HIJ ANTWOORDDE: 

IK DENK DAT HET EEN GOED IDEE ZOU ZIJN. 

Hoe ga je daarmee om? 

Alles hangt af van wat je doel is. . De eerste vraag die je jezelf moet stellen: ‘Wat wil ik bereiken?’ 

Als iemand zich laat gelden en verbaal agressief wordt, kan je in het begin nog wel trachten 

om verbinding te krijgen met de ander door hem empathie te geven. Je tracht in contact te 

komen met de onvervulde behoeftes van de ander. Je tracht de positieve intentie van de ander 

te blijven zien. Allemaal situaties waarop we technieken van verbindende communicatie 

kunnen toepassen. 

Maar als het geweld en de daarbij horende dreiging toenemen, kan het zijn dat het jou te veel 

wordt en je geen empathie meer voor de ander kan opbrengen. Het is logisch dat je de eigen 

meubelen wil redden en jezelf beschermen als het verbale geweld een alarmerend niveau 

heeft bereikt. Het is daarom nuttig om eerst inzicht te krijgen in de verschillende vormen van 

agressie om er vervolgens gepast op te reageren. 

Heb jij ook de indruk dat de maatschappij agressiever is geworden in vergelijking met een 

aantal jaren geleden? Maar is dat ook effectief zo? Verschillende factoren liggen aan de basis 

van een perceptie die veel mensen met elkaar delen. 

Er is de socio-economische context die allesbehalve rooskleurig oogt. De woorden 'crisis', 

'werkloosheid' en 'stakingen' rollen vaker over de tong dan ons lief is. 

Dankzij technologie hebben we toegang tot steeds meer informatie. Het gaat dan niet over 

de technologie op zich maar wel de kwalijke gevolgen ervan. Zo zorgt de digitalisering voor 

een hoger tempo van vraag en antwoord. Op zich niets verkeerds, tenzij die snelle service de 

standaard wordt. En die maakt ons ook ongeduldiger. Iets gezien op Coolblue? De dag nadien 

– voor 10 uur – is het thuis geleverd. Wordt er na een sms’je niet meteen geantwoord, dan 

denken we dat er iets gebeurd is. 

Wat ook meespeelt, is het precaire evenwicht tussen het privéleven en het professionele 

leven. Voor velen een dagelijks gevecht met zichzelf. Snelsnel naar de yoga, de ouderraad of 

toch kiezen voor een avondje thuis met het gezin? De waaier aan activiteiten wordt steeds 

groter. Gevolg? Sommige mensen steken meer tijd in zichzelf dan in elkaar. En ook de opvoeding 

van de kinderen wordt er tussen de soep en de patatten bijgenomen. 

Blijft de vraag: is onze maatschappij effectief agressiever geworden? Eigenlijk niet. Het 

aantal oorlogen, verkrachtingen, moorden is al vele decennia aan het dalen. Er zijn in Europa 

sinds het einde van de Tweede Wereldoorlog geen oorlogen meer geweest tussen staten. En 

in het verkeer sterven er nog altijd meer mensen dan bij terroristische aanslagen. 

EEN SPOOKRIJDER MET OPEN ARMEN ONTVANGEN 

IS JE SNELSTE TICKET OM ZELF TE CRASHEN 

VIER VORMEN VAN AGRESSIE 

Er zijn vier vormen van agressie: 

• Frustratieagressie 

• Reactieve agressie 

• Instrumentele agressie 

• Psychopathologische agressie 

De eerste twee vormen van agressie komen voort uit de emoties van de agressor. 

Instrumentele agressie daarentegen is heel beredeneerd en heeft een andere aanpak nodig. 

De laatste vorm van agressie is een psychopathologische vorm met ook weer een unieke aanpak. 

Om op een juiste manier te kunnen reageren, is het belangrijk dat je goed kan inschatten in 

welke soort ‘categorie’ de agressor zich bevindt. 


147

1. FRUSTRATIEAGRESSIE 

100 

2. REACTIEVE AGRESSIE 

100 

75 

50 

70% 

75 

50 

5% 

25 

25 

0 

0 

Tijd 

Tijd 

70% van de agressiegevallen ontstaat vanuit frustratie en is het gevolg van een opeenvolging 

van een aantal tegenslagen. Een persoon heeft verwachtingen en die blijken telkens niet te 

worden ingelost. Dat veroorzaakt spanning, ergernis en ontgoocheling. De cocktail daarvan 

resulteert in frustratie die de persoon in kwestie ontlaadt door agressief te worden. Het is makkelijker 

boos te worden op een ander dan met je frustraties aan de slag te moeten want dat 

vereist dikwijls in het reine komen met jezelf. 

Doel van de agressor: 

Hij wil kunnen ventileren en gehoord worden. 

Jouw reactie: 

• Luister naar de ander, laat hem razen en geef 

empathie. 

• Bied geen oplossing aan zolang de ander 

boos is. 

De agressor reageert zeer impulsief op iets wat hij als een provocatie of als een bedreiging 

ervaren heeft. Zijn agressie schiet ineens van nul naar honderd de hoogte in. 

Je hebt bewust of onbewust een gevoelige snaar van de agressor geraakt. Dat kan variëren 

van vernedering tot geweld tegen familie of vrienden. Dat leidt tot een plots gevoel van onmacht 

en paniek bij de agressor. Die vorm van agressie kenmerkt zich door explosiviteit en ongecontroleerdheid 

en uit zich veelal in combinatie met fysieke agressie. Gelukkig komt deze 

vorm van agressie maar in 5% van de gevallen voor. 


Hij wil jou pijn doen omdat hij zich bedreigd voelt. 

Jouw reactie: 

• Vlucht en breng jezelf in veiligheid indien er gevaar 

is. 

• Blijf kalm en giet vooral geen olie op het vuur. 

• Excuseer je als je daartoe de kans krijgt. 

• Laat de ander geen gezichtsverlies lijden. 

Als je iemand het zwijgen oplegt 

bewijs je daarmee niet dat hij een leugenaar is. 

Je bewijst alleen dat je bang bent 

voor wat hij zou kunnen zeggen. 

Tyrion Lannister 

Als we het minst voorbereid zijn, stelt het leven ons een uitdaging 

om onze moed en onze wil om te veranderen te testen. 

Op dat ogenblik heeft het geen zin te doen alsof er niets gebeurd is 

of te zeggen dat we niet klaar zijn. De uitdaging wacht niet. 

Paulo Coelho 


149

3. INSTRUMENTELE AGRESSIE 

100 

4. PSYCHOPATHOLOGISCHE AGRESSIE 

100 

75 

50 

20% 

75 

50 

5% 

25 

25 

0 

0 

Tijd 

Tijd 

20% van de gevallen van verbale agressie is instrumenteel. Dat is een vorm van agressief gedrag 

die bewust ingezet wordt door de agressor om zijn doel te bereiken. Dat doel kan bijvoorbeeld 

zijn het maken van een snelle afspraak of het niet hoeven te betalen van de factuur. 

De agressor weet perfect wat hij doet en gebruikt agressie als een instrument om te krijgen 

wat hij wil. Hij zet bewust macht in om jullie onderlinge verhouding om te draaien. 

Vaak zijn deze agressors welbespraakt en op de hoogte van wat de mogelijkheden en beperkingen 

van de situatie zijn. De agressor gaat bijvoorbeeld in discussie over de regels van de 

organisatie. Daarmee probeert hij je in het machtsspel te betrekken en je te laten verliezen 

door je uit je evenwicht te brengen. De agressor behandelt je als minderwaardig, stelt zich 

arrogant en cynisch op, lokt discussie uit of komt met dreigementen. Niet jij maar hij bepaalt 

wat er gebeurt en wat de regels zijn. 

Vaak wordt dit machtsspelletje subtiel opgebouwd. Let op! Hoe langer je in deze situatie zit, 

hoe moeilijker het is om eruit te komen. 

Deze vorm van agressie is gedrag dat je vroeger als kind hebt ontwikkeld: je leerde dat je je zin 

kreeg als je schreeuwde naar je moeder en ze bang werd. 


Hij wil koste wat kost zijn doel bereiken en gaat hiervoor strategisch te werk. 

Jouw reactie: 

• Wees assertief en communiceer duidelijk de regels. 

• Laat hem kordaat weten dat hij zijn zin niet zal krijgen en dat je 

daar niet over zal discussiëren. Doe dat dan ook niet. 

• Normeer als hij over de schreef gaat. 

• Stel hem voor een keuze met de ‘OF/OF-techniek. 

‘Meneer, ik ga u die korting echt niet geven. Ofwel kalmeert u en 

rekenen we af voor het bedrag dat ik u net heb gezegd, of als u blijft roepen, dan kan 

ik u helemaal niets verkopen en is het gesprek hier afgelopen. Aan u de keuze.’ 

Agressie kan ook ontstaan vanuit een psychische stoornis of doordat iemand onder invloed 

is. De agressor weet niet meer wat hij aan het doen is door een mentale ziekte, drugs, alcohol, 

geneesmiddelen of combinatie van deze verschillende elementen die een verstorend effect 

hebben op het centrale zenuwstelsel. Deze vorm komt voor bij slechts 5% van de agressiegevallen. 

Bij deze psychopathologische agressie werken de normale codes van beïnvloeding binnen 

de communicatie niet of gebrekkig. Iemand in dat geval proberen te sturen met gespreksvaardigheden 

heeft vaak niet het gewenste effect. Bij die vorm van agressie is het vaak niet 

mogelijk om op de inhoud in te gaan, belangrijk is de agressor te kalmeren en contact met de 

agressor te houden. Op het moment dat je inschat dat iemand niet meer verbaal te sturen is 

(niet beïnvloedbaar), is het verstandig te kiezen voor eigen veiligheid en de beveiliging in te 

schakelen. Schakel daarnaast indien noodzakelijk ook medische hulp in. De arts kan eventuele 

vervolgacties in gang zetten, zoals de afdeling psychiatrie raadplegen. 


Onbepaald en onvoorspelbaar 

Jouw reactie: 

• Hou een veiligheidsafstand. 

• Praat langzaam. 

• Wees heel alert voor onverwachte acties. 

• Vraag externe ondersteuning. 

Een van de belangrijkste beslissingen die je in je leven moet nemen, 

is of je in een vriendelijk of in een vijandig universum leeft. 

Albert Einstein 

OVER STIEREN PRATEN IS IETS ANDERS DAN IN DE ARENA STAAN. 


151

3 

9 

WAARNEMING 

20% 

70% 

5% 

BEHOEFTE 


INtroversie 

VOELEN 

OPLOSSINGS- 

GERICHTHEID 


9 Oplossingsgerichtheid 

Ken je dat gevoel? Je komt aan een balie inlichtingen 

vragen en voor jou staat een uitgebluste medewerker 

die de dagen naar zijn pensioen lijkt af te tellen. ‘Nee 

meneer, u bent verkeerd. Daarvoor moet u hier niet 

zijn. Wij mogen alleen de internationale bestellingen 

doen. U moet bij mijn collega’s zijn.’ 

Hoe voel je je als iemand zo tegen je spreekt? Behalve het veroordelende (‘u bent 

verkeerd), bureaucratische (‘wij mogen dat niet doen’) en instructieve (‘u moet’) 

taalgebruik is het antwoord probleemgericht en vooral: je bent als klant niet geholpen. 

Je weet nu enkel dat je ‘verkeerd’ bent (wat dat ook mag betekenen), 

maar niet waar je wel naartoe moet. 

'U BENT VERKEERD. 

U MOET BIJ MIJN 

COLLEGA'S ZIJN.' 

Wat had de medewerker wél kunnen doen? Hij had de klant een concreter antwoord 

kunnen geven door uit te leggen welke collega’s de klant dan wel verder 

konden helpen en waar hij hen kon vinden. Of nog beter, door een eindje mee te 

lopen. Had hij dat gedaan, dan zou de klant nooit meer vergeten wie die baliemedewerker 

was. 

HET IS BETER EEN KAARS AAN TE STEKEN 

DAN TE KLAGEN OVER DE DUISTERNIS. 

Weet je hoe je een medewerker herkent die écht klantgericht is? Focus. Een focus 

die steeds gericht is op het vinden van een oplossing. Blijf niet hangen bij het 

probleem want daar heeft niemand baat bij. Dus hou op met op te sommen wat 

je allemaal niet kan of mag doen maar denk mee met de klant. Denk out of the 

box en bied mogelijke alternatieven aan. 

Er is altijd een oplossing! 

• Akkoord, vaak niet diegene die de klant het liefst wil, maar misschien wel een 

goed alternatief. 

• Dat wil niet zeggen dat jij die alternatieve oplossing altijd zelf kan bieden, 

maar je kan de klant wel naar de juiste persoon of dienst doorverwijzen. 


155

DIE DAG IN DE BIB 

Je werkt in een gemeentelijke bibliotheek. Iemand wil twaalf 

boeken lenen. Het maximum is echter tien. Welke alternatieve 

oplossingen kan je aanreiken? 

• ‘Ken je iemand die hier ook een kaart heeft? Ik wil die twee 

extra boeken gerust voor jou langs de kant leggen tot hij 

die met zijn kaart komt halen.’ 

• ‘Zodra je twee boeken terugbrengt, kan je die twee overige 

meenemen.’ 

• ‘Misschien kan je er hier snel al wat in lezen om te kiezen 

welke je absoluut wil meenemen?’ 

• ‘Zal ik jullie alvast aan de bar een aperitiefje inschenken? Die tafel in de hoek is bijna 

klaar, als ze afgerekend hebben, zullen we de tafel meteen voor jullie gezelschap dekken.’ 

• ‘Zien jullie het zitten om over een half uur terug te komen? Ik reserveer een grote tafel 

voor jullie zodra die vrijkomt. Het is prima weer voor een leuke wandeling.’ 

• ‘Ik kan jullie ook restaurant X aanbevelen hier 100 meter verder. Als je wil, bel ik even om 

te zien of ze plaats hebben.’ 

• … 

Jouw beurt: 

Bedenk zoveel mogelijk alternatieve oplossingen voor de klant bij onderstaande situaties. 

Schrijf net als in ons eigen voorbeeld in directe rede wat je tegen de klant zou zeggen. Vergelijk 

jouw oplossingen daarna met onze antwoorden die ondersteboven gedrukt staan. 

1. Je zit achter het loket van het station. Een reiziger heeft zijn laatste trein gemist. Welke 

alternatieve oplossingen kan je de klant bieden? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• ‘Ken je iemand die jou misschien kan komen oppikken?’ 

• ‘Wil je dat ik een taxi voor je bel?’ 

• ‘Ken je iemand die hier woont en waar je zou kunnen logeren?’ 

• ‘Er is een klein goedkoop hotel hier op het plein. Zou dat je verder helpen?’ 

• ‘Ik rijd straks met de auto naar huis. Als je niet te ver woont, wil ik je wel brengen. Om 

me veilig te voelen, wil ik dan wel graag een kopie van je identiteitskaart maken en mijn 

leidinggevende inlichten. Zie je dat zitten?’ 

• … 

Logica brengt ons 

van A naar B. 

Verbeelding 

brengt ons overal. 


3. Je werkt in een reisbureau. Iemand belt om te zeggen dat hij met het hele gezin onderweg 

is naar de luchthaven om op reis te vertrekken naar Madeira. Alle reisdocumenten 

liggen echter nog thuis. Rats vergeten! Als klap op de vuurpijl is een van de 

gezinsleden ook nog zijn identiteitskaart vergeten. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

2. Je werkt in een restaurant. Er komt een groep van tien mensen binnen. Je zaak zit vol. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

• ‘Zal ik de reisdocumenten naar je smartphone doormailen?’ 

• ‘Je kan tegenwoordig inchecken zonder reisdocumenten. Jullie namen staan in het systeem 

geregistreerd.’ 

• ‘Ken je iemand die bij jou thuis binnen kan en die jouw identiteitskaart kan brengen? 

Als de identiteitskaart toch niet op tijd op de luchthaven is en je daardoor je vlucht mist, 

kan de rest van het gezin wel al vliegen en kan jij een vlucht later boeken.’ 

• ‘Heb je wel je rijbewijs mee? Ja? Dan heb je misschien geluk. Madeira is een eiland van 

Portugal en dat valt binnen de Schengenzone. Als de luchtvaartmaatschappij bereid is 

om jou mee te nemen met je reisbewijs, kan je samen met je gezin de vlucht nemen. Zal 

ik hen even bellen om het na te vragen?’ 


157

350 VERLICHTINGSTOESTELLEN GRAAG! 

De verantwoordelijke van de supply chain afdeling van een verlichtingsfabrikant 

kreeg vlak voor het bouwverlof een dringende bestelling van 

350 verlichtingstoestellen. In het magazijn bleken niet alle onderdelen die 

nodig zijn om de toestellen te assembleren voldoende voorradig omdat 

het om een aangepast ontwerp ging. Het planningsteam zocht daarom uit 

of de ontbrekende onderdelen elders in de wereld wel voorhanden waren. Gelukkig 

konden de specifieke onderdelen gevonden worden via een gespecialiseerde 

trader in Hongarije. 

Zodra alle onderdelen gevonden waren, diende zich een volgende uitdaging aan. De 

capaciteit van de productie was al volledig ingenomen door andere opdrachten. Zowel 

de planning van de eigen productie alsook van de diverse gespecialiseerde assemblagepartners 

zat volledig vol. 

‘Ik kan toch geen mensen ’s nachts laten werken?’, opperde de directeur van één van 

de assemblagepartners in Hongarije. 

Dat was voor de supply chain manager eerder een signaal van hoop, van een mogelijke 

oplossing. ’Is dat te bespreken?’, repliceerde hij. 

‘Wel, als ik een groep van acht mensen zou kunnen vinden die dat wil doen en als ik 

ze kan laten opstarten om vier uur ‘s morgens, dan krijg ik de toestellen tijdig gefabriceerd. 

Maar wie zal dan de overuren betalen?’ ‘Daar komen we uiteraard in tussen’, 

antwoordde de supply chain manager. 

‘En hoe geraken die mensen dan in de fabriek? Normaal komen deze mensen overdag 

met het openbaar vervoer naar het werk en dat is niet haalbaar op dat uur.’ ‘Ook daar 

kunnen we toch een mouw aan passen. Als die mensen bereid zijn om extra te komen 

werken op een uitzonderlijk uur, dan kunnen wij hen laten oppikken met een taxi. En 

uiteraard betalen we ook die extra kosten.’ 

‘Als dit allemaal lukt, dan laat ik per kerende ook alle onderdelen met Express service overbrengen 

naar de fabriek, en staat niets meer in de weg om dit verhaal te laten slagen!’ 

De assemblagepartner was overtuigd, de verlichtingstoestellen kondig tijdig geassembleerd 

worden. De onderdelen raakten per expres koerier tijdig bij de klant, en de 

productiearbeiders tijdig per taxi in de fabriek. Iedereen tevreden. Vooral de klant. 

‘De omzet die je zou kunnen missen doordat je een order niet binnenhaalt, is soms veel groter 

dan de investering en de moeite die je moet doen om dat order wél binnen te halen’, redeneerde 

de supply chain manager. 

‘Zelfs al hebben we er dit keer weinig winst op, het loont de moeite, want het versterkt onze 

relatie met de klant. Hij heeft duidelijk ervaren dat we ons uit de naad hebben gewerkt om de 

levering mogelijk te maken. In de toekomst zal hij vanuit een verhoogd vertrouwen nog liever 

met ons willen samenwerken.’ 

Je kunt veel meer voor de ander doen dan je denkt. Laat de klant zien dat je je uiterste 

best doet om hem een zo goed mogelijke oplossing te bieden. Wees positief en zoek tot 

je een oplossing hebt waar de klant een stap verder mee is, hoe klein die ook is. 

Beschrijf hieronder een probleem waarbij je voor de klant op het eerste gezicht geen gewenste 

oplossing hebt en bedenk toch een aantal alternatieve oplossingen. 

PROBLEEM 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Wees proactief, niet reactief. 

Dat betekent dat je zorgt dat je een situatie controleert 

en niet dat de situatie jou controleert. 


ALTERNATIEVE OPLOSSING 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

De supply chain verantwoordelijke van de verlichtingsfabrikant wilde die bestelling voor geen 

geld van de wereld missen. Ongetwijfeld was de klant naar een concurrent gegaan en was hij 

hem voorgoed kwijt. Door helemaal tot het uiterste te gaan, gaf hij de klant een wow-ervaring 

om nooit te vergeten. 

Opgeven is geen optie. Doorgaan en alle opties bekijken tot maximale klantentevredenheid. 

Dat maakt het verschil! 

Je moet enkel willen en durven doorvragen tot je het bezwaar duidelijk in kaart hebt gebracht 

en daarna voor elke belemmering een oplossing zoeken. 

Wees proactief 

Wie proactief is, is hot. Het is een van de meest gewenste competenties die leidinggevenden 

graag bij medewerkers zien. ‘Die jongen ziet werk’, hoor je al eens. Leiderschapsgoeroe 

Stephen Covey omschrijft het zelfs als de belangrijkste eigenschap voor effectief persoonlijk 

leiderschap. 

Denk als klantgerichte medewerker altijd drie stappen vooruit. Denk mee met de klant en kijk 

daarbij al verder vooruit dan het heden. Bedenk welke mogelijke obstakels zouden kunnen 

opduiken en zet nu al de nodige stappen om het potentiële gevaar te kunnen tackelen. 


159

HERSTELLINGSDIENST HUISHOUDTOESTELLEN 

Tessa werkt op het callcenter van een herstellingsdienst van huishoudtoestellen. 

Een klant belt omdat zijn elektrische kookplaat niet meer naar 

behoren werkt. ‘Omdat het defect binnen de garantietermijn valt, komt 

iemand je kookplaat ophalen en als zou blijken dat er geen menselijke 

schade is toegebracht, zal die gratis worden hersteld. Bovendien kan ik mij 

indenken dat je het gezinsleven niet verder draaiende kunt houden zonder 

kookplaat. Daarom zorg ik ervoor dat iemand van onze technische dienst meteen een 

vervangkookplaat meebrengt zodat je gedepanneerd bent tot de jouwe gerepareerd 

is. Ik zie dat we morgenochtend al een monteur kunnen sturen. Lukt dat? De kookplaat 

die we voor je zullen installeren, is wel een inductieplaat en dit type werkt anders 

dan je huidige kookplaat. Daar heb je speciale kookpotten voor nodig. Ik regel dat de 

technicus ook twee kookpotten en een pan meebrengt waarmee je op een inductieplaat 

kan koken.’ 

De klant voelt zich opgelucht. Wow! 

GEEF PRIORITEIT AAN 

ACUTE BEHOEFTES VAN DE KLANT 

Hoe herken je proactieve medewerkers? Ze zijn in gedachten steeds drie stappen verder en 

nemen meer initiatieven, denken in oplossingen in plaats van in problemen, zijn creatiever 

met kansen en wijzen minder naar wat er om hen heen allemaal mis is. 

Sta als medewerker aan het einde van de dag stil bij de vraag: ‘Wat is mij vandaag overkomen 

en wat had ik daarvan kunnen zien aankomen?’ Daarmee oefen je jezelf om alerter te zijn op 

de consequenties van allerlei voorvallen die om je heen gebeuren. Op het moment dat je hier 

oog voor krijgt, kun je proactief werken aan manieren om hier oplossingen voor te verzinnen. 

Je hoeft niet altijd hetzelfde standpunt te verdedigen; 

niemand kan je verhinderen om slimmer te worden. 

Konrad Adenauer 

Pak structurele problemen aan 

Als er meerdere klanten zijn die ontevreden zijn over een bepaald onderdeel, proces of hun 

ongenoegen uiten over een bepaalde dienst, dan is het hoog tijd om aan de alarmbel te trekken 

en uit te zoeken wat er precies fout loopt en hoe dat zo snel mogelijk kan opgelost worden. 

Vaak ligt de oplossing voor een probleem buiten jouw controle. Zoek dan uit wie er wel iets 

aan kan doen. Licht de situatie toe aan de verantwoordelijke en motiveer hem hier iets aan te 

doen. 

Er is niets zo vervelend als een probleem dat zich blijft herhalen. Zolang je er je schouders voor 

ophaalt en zegt dat je er niets aan kan doen, zet je als onderneming geen stap voorwaarts. Jullie 

zijn pas een sterk team als je niet in hokjes denkt: ‘wij’ en ‘zij, die andere collega’s’. De schuld 

afschuiven op een ander en passief toekijken hoe het blijft foutlopen, is uit den boze en jaagt 

klanten weg. 

Frieten mét mayonaise 

Iedereen heeft het wel eens meegemaakt. 

Je zit gezellig op restaurant met vrienden en de ober heeft je net de steak gebracht die je 

uitnodigend toelacht. Je hebt razende honger en het water loopt je in de mond. De bijbehorende 

frietjes smeken om door jou verorberd te worden. Dan valt het jou en je tafelgenoten 

synchroon te binnen, in koor zeggen jullie: ‘Waar is de mayonaise?’ Dus roep je de ober en 

vraag je hem of hij een potje mayonaise wilt brengen. 

Zeg eens eerlijk? Als je op dat moment verlekkerd uitkijkt om aan die eerste hap te beginnen, 

hoe lang ben je dan bereid te wachten op je mayonaise? Juist: maximaal één minuut! En hoe 

lang duurt het meestal? Weer juist: een eeuwigheid! Wat je op dat moment wilt, is dat de ober 

maximale prioriteit geeft aan jouw mayonaise. Frieten zonder mayonaise is als zeilen zonder 

wind. Dat gaat niet! 

Op dat moment telt maar één beweging. En dat is de beweging van de ober 

naar de keuken op zoek naar het potje mayonaise. Alles en iedereen moet 

daarvoor wijken. Je bent alleen nog gefixeerd op de bewegingen van de ober 

en bij elke stap die hij niet in de richting van de keuken zet, raak je steeds 

meer geïrriteerd. Je verwacht gewoon dat de ober absoluut begrijpt hoe levensnoodzakelijk 

die mayonaise voor je is. Hij moet en zal nu meteen, direct, 

sito presto, tout-de-suite jouw mayonaise op tafel toveren. 

Toch herkenbaar, niet? 


161

Stap als medewerker zelf in de klantenervaring 

Wil je als medewerker ervaren waar de klant het meest belang aan hecht? Stap dan zelf een 

tijd in de klantervaring. Doe het echt! Zo ondervind je aan den lijve hoe frustrerend het is als 

je niet meteen krijgt wat je verlangt of als de dienstverlening niet efficiënt georganiseerd is. 

Door het hele proces van de klant zelf mee te maken, ervaar je waar zijn verlangens en zijn 

prioriteiten liggen. Op die manier ontdek je waar en hoe je de service kan optimaliseren. En 

hoe die kan evolueren van 'customer satisfaction' naar 'customer excellence'. 

Oefening 

Leef je in in jouw klant en bedenk waar hij acuut nood aan heeft. Welke zaken die je wel eens 

over het hoofd ziet, zijn voor hem op sommige momenten prioriteit? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

A 

De vier pilaren van drama 

Oplossingsgericht zijn is een houding die gaat over ‘positief 

zijn’. Dat betekent niet alleen dat je gelooft dat jij 

iets positiefs voor de klant kan betekenen, maar ook 

dat je de klant ziet als iemand met positieve intenties. 

Want wat hij ook doet of zegt, de klant probeert alleen 

maar zijn behoefte te vervullen. 

Maar soms vergeten we dat compleet en gedragen we 

ons als een dramaqueen. Een onvriendelijke blik of 

een negatieve opmerking van de klant is vaak al voldoende om de dingen 

persoonlijk te nemen. Je maakt er een drama van zodra je ervan overtuigd bent dat de 

ander het op jou heeft gemunt en dat hij jou met opzet pijn wil doen. Je gelooft dat de 

ander verantwoordelijk is voor wat je voelt en dat hij jouw behoefte (aan respect, erkenning, 

gezien worden, ...) moet vervullen. 

Stel, je bent de uitbater van een frituur. Het 

is vrijdagavond en zoals gewoonlijk superdruk. 

Er staat een ganse rij hongerige wachtenden. 

Om iedereen zo snel mogelijk te 

helpen, wil je dat het vooruit gaat. 

IEMAND TOEVALLIG EEN EXTRA BROEK BIJ? 

Een aantal jaar geleden gaf ik voor een non-profit organisatie een presentatie 

aan de Belgische kust. Om ervoor te zorgen dat iedereen de projectie 

van de slideshow goed kon zien, hadden we een oud krakkemikkig 

scherm met drie poten op een tafel gezet. Na afloop van de presentatie hielpen 

twee medewerkers van de organisatie mee om het scherm van de tafel te halen. 

Maar één van de poten bleef haken in de broek van één van de twee mannen en die 

scheurde zijn broek open van net onder zijn kruis tot onder zijn knie. Een hilarisch tafereel… 

toch voor even. Al heel snel besefte die man dat hij niet op die manier met de 

trein terug naar huis kon zonder voor schut te staan. Begin het met een opengereten 

broekspijp maar uit te leggen aan alle verbaasde mensen die je aanstaren. 

Nu, als spreker heb ik in mijn auto altijd een pak hangen dat ik draag voor feestelijke 

evenementen. Spontaan dacht ik dat ik die man wel uit de nood kon helpen door hem 

mijn broek te lenen. Toevallig bleek hij ook nog eens dezelfde maat te hebben. Op die 

manier kon ik de man een oplossing bieden en hem op zijn gemak naar huis laten 

gaan. In het weekend bracht hij mij de broek terug en vertelde me hoe opgelucht hij 

een paar dagen geleden was om… zonder kleerscheuren thuis te zijn geraakt. 

‘Wie kan ik nu helpen? Wie is de volgende?’ 

‘Euuh… ik denk dat het mijn beurt is’, zegt een man 

die ineens opkijkt van zijn smartphone waarop hij al 

twintig minuten aan het tokkelen is. 

‘Zeg het maar, meneer’, zeg je nog steeds vriendelijk, 

terwijl je vanbinnen al wat nerveus wordt. 

‘Goh, wat zou ik eens nemen?’, zucht de man en kijkt 

op het menu dat aan de muur hangt. ‘Neem maar 

een klein pakje frieten, of nee, een groot pakje met… 

met… een curryworst en … een vleeskroket. En jij 

Tessa, wat wil jij? Een smulbox? Waar heb je zin in?’ 

De man neemt duidelijk zijn tijd en dat werkt gigantisch op jouw zenuwen. Je denkt: ‘Hij heeft 

twintig minuten de tijd gehad om na te denken en hij heeft nog steeds geen idee. Doet hij dat 

nu met opzet? Kan hij niet op voorhand kiezen? Hij ziet toch dat ik het hier superdruk heb? En 

dat terwijl hij wellicht al de hele dag in zijn luie stoel ligt. Wat een nietsnut, zeg.’ 

Je gedachtenladder produceert alleen maar negatieve gedachten, omdat je het persoonlijk 

neemt wat de ander doet. Voor je het weet, ga je in drama. 


163

DRAMA 

1 2 3 4 

aandacht helemaal opslorpte aan het lezen op zijn smartphone. Hij was zo verdiept aan het 

lezen dat hij er niet aan gedacht had om al te kiezen wat hij zou eten. Daardoor was hij ook zijn 

dochter helemaal uit het oog verloren. 

Je kent 

het hele 

verhaal 

niet 

je verzint 

er van 

alles bij 

je ziet de 

positieve 

intentie 

van de 

ander 

niet 

je neemt 

het 

persoonlijk 

2 

Je verzint er van alles bij 

Je hoort flarden van gesprekken en voegt er enkele van jouw fictieve gedachtesprongen aan 

toe. Je dikt het verhaal aan en legt verbanden waar er geen zijn. ‘Dit betekent dat en daarom 

doet die zo.’ 

Ons brein is zeer sterk in het maken verhalen. Het is een heuse verhalenmachine en kan hierin 

het onderscheid niet maken tussen fictie en non-fictie. 

Als dramaqueen maken we op basis van enkele prikkels verhalen die helemaal buiten proportie 

zijn gegroeid. Gaten in het verhaal worden opgevuld met negatieve aanvullingen en 

rampscenario’s, waardoor het verhaal veel groter en erger wordt gemaakt dan het in werkelijkheid 

is. Voor je het weet, ga je door het lint. 

In het voorbeeld van de frituur: 

'Die man is ongetwijfeld werkloos en komt uit een marginaal gezin.' 

Zodra ons iets overkomt dat we als onrechtvaardig ervaren, denken we dat de ander ons met 

opzet wilde raken. We leggen dan de schuld van deze onrechtvaardigheid bij die ander. Wel, 

die gedachte klopt niet. Het is cruciaal om te beseffen dat je als mens geen drama kan ervaren 

als je dat drama niet zelf in je hoofd hebt gecreëerd. Het drama ontstaat dus niet zozeer door 

de gebeurtenissen an sich, maar door de manier waarop die gebeurtenissen vorm krijgen in je 

hoofd. Wat de ander doet, vertelt iets over de ander. Hoe jij daarmee omgaat en erop reageert, 

vertelt iets over jou. 

Vanuit deze snelle interpretatie gaat jouw verhalenmachine in overdrive: ‘In plaats van werk 

te zoeken, profiteert hij van de maatschappij. Hij heeft geen besef van hoe het leven van een 

werkende man is die een eigen zaak runt. Straks zal hij ook nog zeggen dat hij zijn portefeuille 

vergeten is. Dit gaat hier volledig uit de hand lopen. Ik zal zelfs nog de politie mogen bellen!’ 

Drama is gebaseerd op vier manieren van beperkt, irrationeel negatief denken. We noemen 

die manieren ‘de pilaren van drama.’ Drama vervormt en vernauwt je waarneming en is geen 

adequate gemoedstoestand om keuzes te maken en beslissingen te nemen. Laat staan dat je 

in staat bent om klantgericht te handelen. 

Goed luisteren vereist inleving 

en het achterwege laten van vooroordelen. 

Conny Palmen 

1 

Er lopen nogal wat dramaqueens rond op deze wereld! We worden er zelf één als één of meerdere 

van de vier volgende programma’s (pilaren) zich afspelen in ons hoofd. 

Je kent het hele verhaal niet 

Je kijkt naar de gebeurtenis met een negatieve filter. Het gevolg is dat je alleen die dingen opmerkt 

die jij onrespectvol, egoïstisch of ongepast vindt. Maar al de rest, dingen die dit gevoel 

kunnen tegenspreken, blijft achter in de filter. 


'Die man verveelt zich en speelt onnozele spelletjes op zijn smartphone. Hij zou zich beter 

bezighouden met het kiezen van zijn bestelling. En naar zijn dochter kijkt hij niet eens om.' 

Maar wat is er nu echt gebeurd? In werkelijkheid was die klant misschien een mail die zijn 

3 

Je ziet de positieve intentie van de ander niet 

Dramaqueens dragen graag maskers. Maar soms sluiten de maskers de ogen zo goed af dat je 

als dramaqueen de positieve intentie van de ander niet meer ziet. Je bent niet meer in staat de 

ander het voordeel van de twijfel te geven. Je zit vast in paranoia, wantrouwen en scepticisme 

naar de ander toe. Je ziet het licht in de ander niet meer en je gaat er automatisch van uit dat 

de ander het slecht met je voorheeft. 


‘Die klant is onbeleefd en lui. Punt uit.’ 

Je oordeelt over de ander en hebt daarbij geen oog meer voor zijn positieve intentie: de klant 

heeft na een drukke week behoefte aan ontspanning. Dus zoekt hij afleiding door zijn mails 

te lezen. Dat hij nu niet beseft hoe druk je het hebt, is alleen maar omdat hij nu met zichzelf 

bezig is. 


165

4 

Je neemt het persoonlijk 

Je voelt je persoonlijk aangevallen omdat je denkt dat de ander je bewust pijn wil doen of 

geen rekening houdt met jou. Je legt de schuld voor wat je voelt bij de ander en vindt dat hij 

jouw behoefte zou moeten vervullen. ‘Hij moet mij respect geven en beleefd zijn. De ander 

moet mij begrijpen.’ Als hij dat niet doet, dan voel je je een slachtoffer. 


‘Die man heeft totaal geen respect voor mij. Hij weet dat ik heel druk bezig ben. En hij ziet toch 

ook dat ik wil dat het snel vooruit gaat. Maar in plaats van mee te werken, gaat hij met opzet 

de boel een beetje vertragen. Hij lacht me gewoon in mijn gezicht uit en vindt mijn job te min.’ 

Akkoord, de klant is soms onbeleefd, onredelijk of egoïstisch. Maar besef dat dit niet tegen jou 

persoonlijk is gericht. Doordat de ander met zichzelf bezig is, heeft hij meestal niet door waar 

jij behoefte aan hebt. 

Leer zelf in te staan voor de vervulling van jouw behoeftes. Laat je verwachting waarbij je wil 

dat de ander dit voor jou doet, los. Verwacht niet dat hij zich aan jouw wensen en normen 

aanpast. Anders raak je keer op keer gefrustreerd. 

Dus in plaats van te denken: ‘De klant moet respect voor me hebben’, sta je zelf in voor je 

behoefte aan zelfrespect. Immers, wie tevreden is met wie hij is en zichzelf respecteert, heeft 

het respect van anderen niet meer nodig. Dan is het respect van de klant gewoon een leuk 

extraatje, maar niet meer levensnoodzakelijk. 

Hoe geraak je UIT het drama? 

Goed, we kennen die vier pilaren van drama. Hoe breken we die nu af en zorgen we ervoor dat 

ze niet kunnen dienen om ons verhaal op te bouwen? 

1 

Je kent het hele 

verhaal niet 

Tracht het hele plaatje te 

zien. Onderzoek wat de 

aanleiding is waardoor 

de ander doet wat hij 

doet. 

2 

je verzint er 

van alles bij 

Hou je bij de feiten. 

Roep jouw fantasie een 

halt toe en denk niet 

te weten wat er in een 

ander omgaat. Dat weet 

je nooit. Stel vragen om 

meer informatie over de 

situatie te krijgen. 

Met drama 

zonder drama 

3 

je ziet de positieve 

intentie van de 

ander niet 

Besef dat de ander alleen 

maar heeft getracht 

om zijn behoeftes 

te vervullen. Hij was 

de beste versie van 

zichzelf. Ook al heeft hij 

jou misschien schade 

berokkend, voor wat 

hij zelf wilde was zijn 

intentie positief. 

4 

je neemt 

het persoonlijk 

Wat de ander deed, 

heeft eigenlijk niets 

met jou te maken en 

is ook niet tegen jou 

gericht. De ander is niet 

verantwoordelijk voor 

de vervulling van jouw 

behoeftes. Dat ben je zelf. 

Wellicht was de ander zo 

bezig met zichzelf dat hij 

geen oog had voor wat jij 

nodig had. 

Breng in kaart welke van de vier pilaren op dit moment hun werk doen en er een drama van 

maken. De enige manier om uit het drama te stappen, is door jouw manier van denken te 

veranderen. Het ligt buiten jouw controle om de realiteit bij te sturen of te hopen dat de ander 

verandert. 

Oefening 

Haal eens een moment van een moeilijk klantencontact voor de geest waar je een drama van 

gemaakt hebt. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Schrijf hieronder op welke manier je de vier pilaren herkent in je reactie van toen. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Op welke manier kan je er anders naar kijken en het 

drama eruit laten? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


167

B 

De Roos van Leary – gedrag lokt gedrag uit 

Alles begint met een goede basishouding. Wie zich constructief opstelt, vergroot de 

kans dat de klant zich meewerkend gedraagt. Wie als basishouding een negatieve instelling 

heeft, ervaart vooral een tegenwerkende klant. Meewerken of tegenwerken? Welke 

k(l)ant kies jij? De Roos van Leary helpt jou vooruit. 

Communicatiemodel 

De Roos van Leary is een communicatiemodel dat laat zien welk gedrag door welk gedrag 

opgeroepen wordt en hoe gedrag te beïnvloeden is. De Roos gaat dus uit van: 

• actie en reactie 

• oorzaak en gevolg 

• zenden en ontvangen 

GEDRAG 

RELATIEWENS 

TEGEN 

eigen 

belang 

IK 

BREEK 

AF 

IK 

PROTES- 

TEERER 

IK EIS/ 

IK WEET HET 

BETER 

CONCURREREND/ 

COMPETITIEF 

AGRESSIEF/ 

AANVALLEND 

OPSTANDIG 

TERUG- 

GETROKKEN 

BOVEN 

leiden 

IK WIL 

LEIDEND 

HELPEND 

IK 

STEL 

VOOR 

MEEWERKEND 

IK DRAAG 

MIJN 

STEENTJE 

BIJ 

VOLGEND/ 

AFHANKELIJK 

SAMEN 

gezamelijk 

belang 

De kunst is nu: probeer te achterhalen waar iemand zich in het model bevindt. Als je dat weet, 

kan je bewust kiezen hoe je er het best mee omgaat. 

De Roos van Leary gaat dus over interactie tussen mensen, niet over mensen hun karakter. 

Daarbij stelt de Roos van Leary dat ieder mens elke gedraging uit de roos in zich heeft en die 

binnen specifieke situaties inzet. Dat ieder mens voorkeurgedragingen heeft, is evident. 

De Roos van Leary is een handig hulpmiddel als de communicatie tussen jou en de klant moeizaam 

verloopt. Door het gedrag van de ander te analyseren, kun je de ander beter begrijpen 

en zo beter inspelen op het gedrag van de ander. De kunst bestaat erin om te achterhalen 

waar iemand zich in het model bevindt. Als je dat eenmaal weet, kan je bewust kiezen hoe je er 

het best mee omgaat. Dat draagt bij tot een verbetering van de communicatie met jouw klant. 

De Roos van Leary bestaat uit twee assen met aan de uiterste kanten soorten gedrag. 

De horizontale as 

• ‘tegen’- en ‘samen’-gedrag 

De horizontale as of lijn vertelt iets over de relatie die 

je met een ander hebt. Of je controle wil uitoefenen 

of niet. Je kan ‘samen-gedrag’ vertonen of ‘tegen-gedrag’. 

De mate van relatie roept eenzelfde reactie op. Simpel 

gezegd: als iemand graag met jou wil meewerken, 

dan toont hij dus ‘samen-gedrag’ en wekt dat 

samen-gedrag bij jezelf op. En als iemand vijandig 

tegen je doet en laat merken dat hij niets van jou 

moet hebben, dan vertoont hij ‘tegen-gedrag’, wat 

dan weer tegen-gedrag bij jezelf uitlokt. Bijvoorbeeld: 

als iemand zich aanvallend gedraagt, lokt dat 

bij de ander opstandig gedrag uit. ... 

De verticale as 

• ‘boven’- en ‘onder’-gedrag 

De verticale as geeft de mate van dominantie aan. 

De mate van dominantie roept een tegengestelde 

reactie op. 

Bijvoorbeeld: als iemand heel afhankelijk en volgend 

is, neemt de ander een leidende rol op zich. En andersom. 

Dat heet ook wel complementair gedrag. 

TEGEN 

AUTONOMIE 

EIGENBELANG 

TAAKGERICHT 

TEGEN-GEDRAG 

WANTROUWEN 

ANTIPATHIE 

AFWIJZING 

IK 

HELPEND 

AGRESSIEF 

CONCURREREND 

BOVEN-GEDRAG 

SAMEN 

AFFECTIE 

SYMPATHIE 

RELATIEGERICHT 

SAMEN-GEDRAG 

SAMENWERKING 

ANDERMANS 

BELANG 

WIJ 

LEIDEND 

COMPETITIEF 

AANVALLEND 

IK HAAK AF 

ONDER 

volgen 

IK VOLG/ 

HELP MIJ 

Bijvoorbeeld: iemand die zich onderdanig opstelt, 

die jou graag wil behagen en zichzelf wegcijfert, 

toont ‘onder-gedrag’. Dat lokt ‘boven-gedrag’ bij jezelf 

uit. Je zult de neiging hebben om de zaak in de 

hand te nemen. Omgekeerd, als iemand zich dominant 

tegenover jou gedraagt, jou beveelt en wil bediend 

worden, dan vertoont die ‘boven-gedrag’ en 

lokt dat bij jou een onderdanige reactie uit. 

MEEWERKEND 

AFHANKELIJK 

OPSTANDIG 

TERUG- 

GETROKKEN 

VOLGEND 

ONDER-GEDRAG 


169

Acht gedragsvomen en relatiewensen 

Nu tekenen we dwars op die assen een kruis. Zo krijg je acht verschillende gedragsvormen in 

de binnenste cirkel. In de buitenste cirkel worden de bijhorende relatiewensen van elk gedrag 

weergegeven. 

Gedrag Verbaal Non-verbaal Zelfbeeld 

Complementariteit 

Boven-gedrag roept onder-gedrag op en onder-gedrag roept boven-gedrag op. Leiden lokt 

volgen uit, en vice versa. Daardoor ontstaan er de volgende dynamieken: 

• De agressie-spiraal: agressief/aanvallend gedrag lokt opstandig gedrag uit en vice versa. 

• Het meester/slaafmodel: concurrerend/competitief gedrag lokt teruggetrokken gedrag uit 

en vice versa. 

• Het machtsspel: leidend gedrag lokt volgend gedrag uit en vice versa. 

• De liefdesdans: helpend gedrag lokt meewerkend gedrag uit en vice versa. 

Leidend 

overtuigen 

adviseren 

nadrukkelijk zichtbaar en 

hoorbaar 

Ik ben sterk en heb 

overzicht. 

Escalatie 

Helpend 

Meewerkend 

Volgend / 

Afhankelijk 

begrip tonen 

verdedigen 

respect tonen 

vleien 

bevestiging zoeken 

vragen stellen 

humor 

oogcontact 

luisteren 

knikken 

oogcontact vermijden 

onopvallend blijven 

Ik ben betrouwbaar en 

sympathiek. 

Ik doe wat je vraagt. 

Ik kan het niet alleen. 

Als twee mensen samen in hetzelfde kwadrant zitten, houden zij hetzelfde gedrag in stand. 

Dat leidt meestal tot een escalatie en tot spanning in plaats van tot verbinding en harmonie. 

Per kwadrant ligt het volgende effect voor de hand: 

• Allebei in het kwadrant Boven/Tegen: ze belanden in een machtsstrijd. 

• Allebei in het kwadrant Boven/Samen: ze willen beiden graag hun eigen plan uitvoeren, 

maar tegelijk gewaardeerd worden. 

• Allebei in het kwadrant Onder/Samen: ze komen niet veel verder, omdat elk initiatief ontbreekt. 

• Allebei in het kwadrant Onder/Tegen: ze versterken elkaar in hun kritische blik. 

Teruggetrokken 

Opstandig 

. 

(zelf)kritiek uiten 

klagen 

conflict zoeken 

kritische vragen stellen 

zich isoleren 

somberheid uitstralen 

cynisme en afkeer tonen 

Ik doe het verkeerd. 

Ik heb je niet nodig. 

Anderen kunnen je tijdelijk tegenhouden. 

Jij bent de enige die het permanent kan. 

Zig Ziglar 

Agressief/ 

Aanvallend 

bedreigingen uitspreken 

beledigen 

nadrukkelijk zichtbaar en 

hoorbaar 

Ik ben gevaarlijk. 

Concurrerend/ 

Competitief 

Symmetrie 

opscheppen 

bevelen 

arrogantie tonen 

afkeer tonen 

GEDRAG LOKT GEDRAG UIT 

Kijk eens hoe goed ik 

ben. 

Samen-gedrag lokt samen-gedrag uit en tegen-gedrag lokt tegen-gedrag uit. Hoe meer je je 

aanvallend opstelt, hoe meer de ander zich zal verdedigen. En omgekeerd. 

Zelf je gedrag kiezen: van REACTIEF naar PRO-ACTIEF & CREATIEF 

Wanneer je te maken hebt met lastige mensen is het niet altijd efficiënt om op deze natuurlijke 

manier te reageren op hun gedrag. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een competitieve, 

dominante klant die onredelijk is en het bijhorende gedrag ‘ik breek af’ vertoont, dan kun je bij 

de natuurlijke reactie ‘ik protesteer’ je eigen belangen wel vergeten. 

Hoe los je dat op? 

Draai het initiatief om. Jij kiest je eigen gedrag en daardoor vergroot je de kans dat de lastige 

persoon volgens de Roos van Leary zal reageren. 

Bijvoorbeeld: je wilt dat je klant op een aardige manier de leiding neemt. Met andere woorden: 

je wilt dat hij samen-boven gedrag vertoont. Daarvoor hoor jij samen-onder gedrag te kiezen. 

Hoe kies je voor samen-onder gedrag? 

Door bij agressief gedrag van je klant zelf vriendelijk te blijven en belangstellend te informeren 

hoe je hem het beste kan helpen. Informeer naar zijn behoeftes, zijn doelstellingen enzovoort. 

Stel mogelijkheden voor om aan zijn verlangens te voldoen. Op die manier tracht je de klant 

in een constructieve houding te krijgen, door hem dus mee te trekken naar de SAMEN-kant. 

Als dat eenmaal gelukt is, kan je vanuit een meewerkende rol advies geven, vragen naar het 

beschikbare budget, enzovoort. 


171

UIT HET LEVEN GEGREPEN: 

Briesende klant: ‘Ik moet tegen morgen die levering van die gevelpanelen hebben. Zorg 

daarvoor! Als jij het niet kunt dan zoek ik wel iemand anders.’ 

Kun je je voorstellen dat je je aangevallen voelt als je klant zo tegen je spreekt? De logische 

reactie is dat je je gaat verdedigen en protesteren. En dat is nu precies wat je beter 

NIET kunt doen. 

‘Wat je vraagt, is totaal niet realistisch! De normale levertijd van gevelpanelen is drie 

werkdagen. Als je denkt dat je bij een concurrent wel kan krijgen wat je zoekt, dan wens 

ik je veel succes.’ 

ALS EEN TREIN DOOR EEN TUNNEL RIJDT EN HET DONKER WORDT, 

SPRING JE ER NIET UIT EN GOOI JE JE KAARTJE NIET WEG. 

JE BLIJFT ZITTEN EN VERTROUWT OP DE MACHINIST. 

In plaats van impulsief en REACTIEF te reageren alsof je geen keuze hebt, creëer en kies 

zelf je reactie en demonstreer je CREATIEF gedrag. 

Kies hier bijvoorbeeld bewust voor ‘samen-onder-gedrag’: 

Jij: ‘Je wil graag dat die gevelpanelen zo snel mogelijk bij jou zijn. Het is dringend, 

hoor ik.’ 

Klant: ‘Als je het maar weet. Ze moeten zo snel mogelijk bevestigd worden aan dat 

gebouw.’ 

Jij: ‘Tegen morgen, dat wordt lastig, de eerste levering vertrekt pas overmorgen, 

tenzij je wil betalen voor een speciaal transport. Als je die extra kost wil vermijden, 

dan zorg ik ervoor dat ze zonder fout overmorgen tegen de middag bij jou 

zijn. Wat denk je?’ 

Klant: ‘Ik ga niet betalen voor een speciale levering. Maar als ik er drie dagen op moet 

wachten, zitten onze werkmannen op de werf ondertussen wel met hun duimen 

te draaien.’ 

Jij: ‘Dat begrijp ik. Misschien dat ze intussen ook nog andere zaken in orde kunnen 

brengen, in afwachting van de levering van de gevelpanelen?’ 

Klant: ‘Ik zal ze eerst nog wel even aan het werk zetten op de oprit. Daar moet ook nog 

van alles gebeuren.’ 

Jij: ‘Uitstekend! Laten we het zo doen. Stuur je mij nog even een bestelbon door? 

Hoe sneller ik die heb, hoe eerder die gevelplaten op de werf zijn.’ 

Klant: ‘Ok!’ (vliegt weg om je verzoek uit te voeren) 

Weet dat je snelheid begint te maken 

wanneer je eenmaal over de berg bent. 

Arthur Schopenhauer 

A 

B 

C 

D 

Oefening 

Situatie 1: ‘Ik krijg nooit korting’ 

Een belangrijke klant komt je zaak binnen en zegt op een zeurende 

manier: ‘Nu ben ik al tien jaar trouwe klant, maar nog nooit heb ik hier 

een korting gekregen. Frappant!’ 

> Jouw doel is om de relatie te behouden, maar niet zomaar toe 

te geven. 

Je kan hier op verschillende manieren reageren: 

Je zegt lacherig: ‘Kinderen die vragen, worden overgeslagen.’ 

Je zegt heel rustig: ‘Bij de bakker waar je altijd gaat, krijg je toch ook geen korting?’ 

Je zegt ingetogen: ‘Goh, we zitten met zware vaste kosten en als we iedereen korting geven, 

dan vrees ik dat we niet lang meer zullen blijven bestaan.’ 

Je glimlacht en zegt: ‘Je bent inderdaad al heel lang trouwe klant en ik ben je daar heel 

dankbaar voor. Ik hoop alleen dat je begrijpt dat wij geen korting geven. Kan ik je op een 

andere manier blij maken?’ 

Welke mogelijkheid kies je en waarom? 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Het is sowieso een delicate kwestie. Het makkelijkste is gewoon een eenmalige korting geven, 

maar je wil liever niet zo bekend staan. Antwoord A is af te raden omdat je de vraag van de 

klant gewoon weglacht. Met antwoord B reageer je onnodig concurrerend . Antwoord C is ook 

te vermijden omdat je de klant imiteert en zelf begint te klagen. Daardoor zal hij zich wellicht 

beginnen te verdedigen (concurrerend). 

Antwoord D is daarom het meest oplossingsgericht. Hierbij ben je heel meewerkend. Je bevestigt 

de klant in zijn belang, geeft daarna het minder goede nieuws dat je geen korting zal geven en 

je sluit heel positief en oplossingsgericht af. (Dit is al een voorbeeld van de hotdog-techniek die 

zo meteen aan bod komt.) 


173

Situatie 2: ‘Diefstal in je winkel’ 

Je ziet met je eigen ogen dat een klant iets steelt in jouw zaak. Als hij langs 

de kassa naar buiten wil lopen, spreek je hem kordaat aan: ‘Ik zag jou iets 

in je zakken steken. Wil je dit eerst afrekenen?’ De klant antwoordt: ‘Doe 

eens niet zo hysterisch, man, vergeet jij nooit eens iets?’ 

Av 

B 

C 

D 

> Jouw doel is om de klant het artikel te laten betalen. 


Je zegt verontwaardigd: ‘Vergeten? Dat zal wel. Wij moeten ook werken voor ons geld hoor.’ 

Je zegt vriendelijk: ‘Dat zou kunnen. Laten we snel afrekenen en dan is het opgelost.’ 

Je zegt streng: ‘Je moet je er niet proberen uit te lullen. Anders bel ik de politie.’ 

Je glimlacht en zegt: ‘Nu wordt het helemaal mooi. Eerst stelen en dan nog eens brutaal 

beginnen doen.’ 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

A 

B 

C 

D 

Situatie 3: ‘Wil je van plaats wisselen?’ 

Je werkt als steward/airhostess. Lange uren, verre vluchten en vooral: 

voortdurend lachen en vriendelijk zijn. Een moeder van een gezin 

van vier kinderen wil graag met het hele gezin naast elkaar zitten. Daar 

valt begrip voor op te brengen. Enkel haar zoon zit nu apart op rij 11 

aan het gangpad, terwijl de rest van het gezin op rij 12 zit. De moeder 

vraagt aan een man die aan het raam zit op rij 12 om van plaats te 

wisselen, zodat het hele gezin van vier naast elkaar kan zitten op rij 12. 

De man weigert echter, ook al reist hij alleen. De spanning loopt op. 

De moeder van het gezin zegt: ‘Dat is nu toch niet zo moeilijk om van 

plaats te wisselen? Een stoel is toch een stoel?’ 

> Jouw doel is om ervoor te zorgen dat zowel de man als de moeder tevreden zijn met 

hun plaats. 


Je zegt tegen de man: ‘We komen er wel uit. Meneer, klopt het dat u het liefst aan het raam 

wil blijven zitten? Zou u het zien zitten om één rij naar voren te schuiven om daar aan het 

raam te zitten? Dan vraag ik aan die persoon of hij aan het gangpad wil zitten.’ 

Je zegt tegen de man: ‘Meneer, u zou er een gezin heel blij mee maken als ze samen zouden 

kunnen zitten. U reist toch alleen en zij zijn met zes.’ 

Je zegt tegen zowel de vrouw als de man: ‘Ik stel voor om gewoon rustig te blijven en dit 

als volwassen mensen met elkaar te bespreken. Zo moeilijk kan dat toch niet zijn?’ 

Je zegt tegen de vrouw: ‘Het is wel zo dat meneer aan het raam zit, hè mevrouw, en uw 

zoon aan het gangpad. Dat is niet echt een eerlijke ruil. U moet toch ook wel begrijpen dat 

die man niet zomaar van plaats wil wisselen.’ 

Wanneer je concurrerend gedrag vertoont zoals in antwoord A, dan ontstaat er een machtsstrijd. 

Ook antwoord C en D zijn af te raden. Ook al kan het gedrag van de klant absoluut niet 

door de beugel, door hem aan te vallen, lok je opstandig gedrag uit. 

Antwoord B is daarom het meest oplossingsgericht. Je ontwijkt de aanval (‘Vergeet jij nooit eens 

iets?’) door mistig te antwoorden (‘Dat zou kunnen’). Daarna hanteer je een helpende aanpak: ‘Laten 

we snel afrekenen en dan is de kous af.’ Op die manier laat je de ander geen gezichtsverlies lijden. 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Opnieuw heel delicaat. Je zit tussen twee vuren want allebei zijn ze klanten die fors betaald hebben 

voor hun zitje. Dan moet je zeker geen olie op het vuur gieten. En al helemaal niet in een 

vliegtuig :-). Hier speelt het spel van goodwill, niet van ‘wie heeft gelijk’. 

Antwoorden C en D zijn beide concurrerend en aanvallend; niet goed. Antwoorden A en B zijn 

beide helpend en kunnen allebei. Bij antwoord B zit er wel wat venijn in de staart: ‘u reist toch 

alleen’. Daarmee kan je een beetje betweterig overkomen. 

Antwoord A is het meest oplossingsgericht. Vooral het sussende ‘We komen er wel uit’, creëert meteen 

een constructieve sfeer. Hopelijk stemt de man toe en anders vind je nog wel een alternatief. 


175

A 

B 

C 

D 

Situatie 4: Altijd 15 minuutjes te laat … 

Je hebt als kinesitherapeut je eigen praktijk. Niet enkel voer je de behandelingen 

zelf uit, je staat ook nog eens in voor de praktische organisatie, 

kalenderopvolging en afspraken inplannen. Sandra, één van jouw vaste 

klanten komt altijd minstens 15 minuten te laat. Daardoor loopt je planning 

in het honderd. Je hebt de indruk dat het haar helemaal niets kan 

schelen omdat ze steeds heel vrolijk en met een grote glimlach binnen 

komt gefladderd en zegt: ‘Ik ben nog snel even sigaretten gaan kopen.’ 

> Jouw doel is om haar te stimuleren om op tijd te komen. 


Je zucht en zegt: ‘Kom we gaan er meteen aan beginnen, anders raak ik achter op mijn 

planning en heb ik straks weer geen tijd om te eten.’ 

Je mijdt oogcontact en zegt: ‘Sorry Sandra, maar ik vind het echt heel lastig als je te laat 

komt. Ik heb een strakke planning en die loopt in het honderd als je altijd te laat bent.’ 

Je kijkt haar aan en zegt: ‘Sandra, mag ik eerlijk zijn? Wil je er alsjeblieft op letten om op tijd 

te komen? Zo help je mij om mijn planning aan te houden.’ 

Je knipoogt en zegt: ‘Jij bent er mij ook eentje hoor. Volgende keer laat ik je een kwartier 

vroeger komen dan je in mijn agenda staat. Dan ben je perfect op tijd.’ 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

A 

B 

C 

D 

Situatie 5: ‘Geen container voor mijn deur’ 

Je bent vrachtwagenchauffeur en je levert een container in de Lindenlaan. 

Op je planning staat dat je die moet neerzetten bij nummer 

16. Als je dat wil doen, komt de buurvrouw van het huis 18 naar buiten 

gestoven en roept: ‘Waag het niet om die container daar te zetten 

hoor! Straks krijg ik mijn auto niet meer van de oprit af.’ 

> Jouw doel is om die container daar toch neer te zetten maar 

te trachten die buurvrouw tevreden te stellen. 


Je zegt tegen de buurvrouw: ‘Rustig, rustig je moet niet zo direct panikeren. Je weet nog 

niet eens waar die container precies terechtkomt.’ 

Je zucht: ‘Ja, zeg… Ik doe ook alleen maar mijn werk hè. Niemand ziet zo’n container graag 

komen. Maar ja, het moet wel gebeuren, hé.’ 

Je lacht: ‘Ik hoor dat je je zorgen maakt en zeker wil zijn dat je straks nog met de auto weg 

kan rijden. Ik zet me zover mogelijk naar voren. Je mag erop rekenen, ok?’ 

Je lacht: ‘Schoonheid, in ruil voor een frisse pint rijd ik je auto met veel plezier van je oprit. 

Voor twee pintjes was ik hem. En wat ik voor drie pintjes wil doen, wil je niet weten.’ 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Antwoord A is een reactie op het persoonlijk nemen van wat de buurvrouw zei. Dat hoeft niet. 

Haar reactie heeft niets met jou te maken maar met haar behoefte aan ruimte om vlot haar 

oprit te verlaten. Je reageert concurrerend en betweterig. Met antwoord B doe je je paraplu open 

(teruggetrokken) en begin je over jezelf te klagen. Daar heeft die buurvrouw niets aan. 

Antwoord C is het meest oplossingsgericht. Over de feiten discussieer je niet. Die container moet 

daar komen, punt uit. Maar je stelt je wel klantgericht op. Dat doe je net iets te fanatiek bij antwoord 

D, al kan het ook wel als de buurvrouw humor heeft. 

Jouw doel is om serieus te worden genomen zonder de relatie met je klant te schaden. Bij antwoord 

A wentel je je in de slachtofferrol (teruggetrokken) en tracht je medelijden op te wekken. 

Daarmee stimuleer je alleen maar een verderzetting van Sandra haar gedrag. Dat is exact hetzelfde 

bij aanpak D, waarbij je het probleem ridiculiseert en Sandra wellicht gewoon denkt dat 

je haar een beetje plaagt. Antwoord B komt in de buurt maar daar ben je net iets te probleemgericht 

(concurrerend) en bovendien zeg je niet rechtstreeks wat je van Sandra wil. 

Antwoord C is het meest oplossingsgericht. Je trekt eerst haar aandacht door te vragen of je 

eerlijk mag zijn en daarna vraag je of ze op tijd wil komen (leidend) en stimuleer je haar ook om 

jou te helpen door uit te leggen waarom (helpend). 


177

C 

De hotdog-techniek 

EEN ANDERE SITUATIE: 

Is er je niets opgevallen bij de voorgaande oefening rond de Roos van Leary? Telkens als 

je iemand een minder prettige boodschap wil geven, begin je met iets positiefs. Op die 

manier creëer je een constructieve sfeer en is de ander meer bereid om te luisteren naar 

wat je dwars zit. Verpak je negatieve boodschap in een broodje dankzij de hotdog-techniek. 

1 

Een klant wil vandaag nog een extra levering ontvangen. Dat kan enkel met een extra 

transportkost van 120 euro. 

Het onderste broodje – Vertel iets positiefs 

Bijvoorbeeld: ‘Ik hoor hoe belangrijk het voor je is om die producten vandaag nog te ontvangen.’ 

Enkele voorbeelden: 

• je wil de klant meedelen dat een bepaald product/dienst niet meer te verkrijgen is; 

• je wil de klant vertellen dat jullie bedrijf geen producten/diensten meer kan leveren voordat 

zijn openstaande facturen betaald zijn; 

• je wil aan een klant zeggen dat hij zijn auto op een bepaalde plaats niet mag parkeren; 

• je wil de klant duidelijk maken dat hij een extra vergoeding zal moeten betalen voor de 

dienst die hij vraagt. 

Geef toe: niet makkelijk. Enerzijds wil je graag op je strepen staan, je wil eerlijk en duidelijk 

zijn. Anderzijds wil je vermijden dat de klant boos wordt. Je wil de ander laten merken dat je 

hem toch belangrijk vindt als klant en ervoor zorgen dat het slechte nieuws zo weinig mogelijk 

impact heeft op jullie goede relatie. 

Hoe pak je dit best aan? 

Je kunt gebruikmaken van de hotdogmethode. Bij deze methode wordt de negatieve boodschap 

omsloten door positieve boodschappen, waardoor het negatieve minder erg lijkt. We noemen 

het de hotdogmethode omdat je eerst iets positiefs zegt (het eerste broodje), daarna vertel je de 

negatieve boodschap (de hete worst) en je rondt af met opnieuw positief nieuws (tweede broodje). 

Het doel is om de negatieve feedback te verzachten met positieve zaken voor en na. 

4 

3 

2 

Eindig met een positieve noot. 

(De saus.) 

Vertel het slechte nieuws. 

2 

3 

De worst – Breng de negatieve boodschap 

Het is belangrijk dat je tussen het eerste broodje en de worst het woordje ‘maar’ NIET gebruikt. 

Dat zorgt ervoor dat de positieve boodschap wordt weggespoeld en het negatieve wordt benadrukt. 

Uit het leven gegrepen: 

‘Ik hoor hoe belangrijk het voor je is om die producten vandaag nog te ontvangen MAAR dat kan 

alleen maar met een extra transport tegen 120 euro.’ 

Wedden dat de ander in dit geval alleen zal onthouden dat hij 120 euro extra zal moeten betalen? 

Zeg beter: ‘Ik hoor hoe belangrijk het voor je is om die producten vandaag nog te ontvangen. Daar 

kan ik voor zorgen als ik je de goederen mag opsturen met een extra transport van 120 euro.’ 

De saus – de overgang van het slechte naar het goede nieuws 

Bedek je worst met een heerlijke saus. Je kunt kiezen uit drie sauzen: 

• Mayonaise: ‘Maar …’ 

• Mosterd: ‘Het goede nieuws is wel dat …’ 

• Ketchup: ‘Ik wil ook nog zeggen dat …’ 

Waarom kun je nu ineens wel kiezen voor ‘maar’? Omdat het woordje ‘maar’ het voorgaande 

doet verbleken, het lost de bittere nasmaak van de negatieve boodschap een beetje op. Als 

je dus het woordje ‘maar’ gebruikt na een negatieve boodschap, dan spoel je het negatieve 

effect wat weg. 

1 

2 

1 


Geef een positieve boodschap. 

Onderste broodje 

Ik ben blij met de nieuwe bestelling die we van jou hebben ontvangen. 

Worst 

Op dit ogenblik is het product dat je wilt bestellen jammer genoeg niet in voorraad 

bij ons. 

4 

Bijvoorbeeld: ‘Daar kan ik voor zorgen als ik je de goederen mag opsturen met een extra transport 

van 120 euro. Maar …’ 

Voel je dat het woord ‘maar’ de sfeer van het gesprek doet omslaan? Je weet dat er nu iets 

positiefs volgt. 

Het bovenste broodje – zeg iets positiefs om af te sluiten 

Dat is de laatste stap van de techniek. 

3 

4 

De saus 

Het goede nieuws is wel dat … 

Bovenste broodje 

… ik voor jou wil bellen naar een ander filiaal om te horen of ze er ons één kunnen 

bezorgen, zodat je verder kunt. 

‘Ik hoor hoe belangrijk het voor je is om die producten vandaag nog te ontvangen. Daar kan ik voor 

zorgen als ik je de goederen mag opsturen met een extra transport van 120 euro. Maar als je mij nu 

meteen jouw akkoord doorstuurt via mail, schiet ik meteen voor jou in actie en zorg ik ervoor dat 

de producten vandaag nog bij je zijn. Daar kun je zeker van zijn.’ 


179

3 

10 

MAAK NU JE EIGEN HOTDOGS 

Schrijf hieronder zelf eens een negatieve boodschap die je aan iemand zou 

willen geven. Verpak die in een broodje met voor en na een positieve boodschap. 

Vergeet je saus niet! 

1 Positieve boodschap 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

2 De saus 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

3 Negatieve boodschap 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

EEN WOW- 

ERVARING 

CREËREN 

2 De saus 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

3 Negatieve boodschap 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


10 Een WOW-ervaring 

creëren 

'Gewoon doen' is vandaag lang niet meer voldoende. 

In de huidige dynamische en competitieve tijden verwacht 

de klant dat je meer doet dan wat er verwacht 

wordt. Anders gezegd: als je een duurzame, succesvolle 

klantrelatie wil opbouwen, zal je op een onverwachte 

manier uit de hoek moeten komen en zijn verwachtingen 

serieus overstijgen. Werk jezelf niet nodeloos in 

nesten door beloften te maken die je niet kan nakomen 

maar laat geen enkele kans onbenut om de klant een 

wow-ervaring te geven. Enkel op die manier kan je een 

gouden medaille 

winnen. 

EEN WOW- 

ERVARING 

ECHT EEN 

VERRASSING 

WAAROP IK 

HAD GEHOOPT 

VOLGENS 

VERWACHTING 

BASIS 


183

BASIS 

Overtref de verwachting 

Als ik een hotelkamer boek, dan verwacht ik een bed met lakens en een 

deken waarin ik kan overnachten. Dit bestempel ik als basis. De dunne 

wanden en het lawaai van mijn buren neem ik er maar bij. 

Zorg ervoor dat de klant je nog lang zal onthouden 

Als klanten hebben wij tientallen ervaringen per week. De meeste hiervan zijn nietszeggend, 

ze maken geen indruk op ons, we hebben er weinig emoties bij en we vergeten ze snel. Zo nu 

en dan hebben we een memorabele ervaring. Memorabel in de zin dat we ons maanden later 

dat moment nog herinneren. Niet alleen met ons verstand, maar ook met ons gevoel hebben 

we een ervaring gehad die een diepe indruk heeft nagelaten. De impact van dit soort ervaringen 

is enorm. Dat noemen we een ‘wow’-ervaring. 

volgens 

verwachting 

Als ik wél rustig heb kunnen slapen doordat de muren goed waren geïsoleerd 

en ik ‘s ochtends word begroet door de receptioniste, een koffie 

uit een automaat kan nemen en er koude melk bijgiet, wanneer het ontbijtbuffet 

fruit, brood en beleg bevat, dan is dit volgens verwachting. 

Onderzoek heeft aangetoond dat in zeer concurrerende sectoren veel ‘gewoon’ tevreden klanten 

hun relatie opzeggen. Ander onderzoek toont aan dat de kans dat zeer tevreden en enthousiaste 

klanten werkelijk klant blijven, drie tot vijf maal groter is dan bij ‘gewoon’ tevreden 

klanten. Weer ander onderzoek toont aan dat 80-90% van alle aanbevelingen gedaan wordt 

door de zeer tevreden en enthousiaste klanten. 

waarop ik 

had gehoopt 

echt een 

verrassing 

Echter, als een vriendelijke dame me komt vragen of ik geen lekker eitje 

met spek wil bij mijn fruitsap, dan krijg ik precies waarop ik had gehoopt. 

In elk geval meer dan ik had verwacht. 

Mijn verwachting wordt nog meer overschreden wanneer de serveerster 

zich voorstelt als Carla en een persoonlijk babbeltje met me komt 

slaan. Door haar oprechte interesse vertel ik haar spontaan dat dit mijn 

derde nacht op hotel is en ik toch wel mijn zoontje van vier, Seppe, mis. 

Als ze me dan vraagt wat mijn drie lievelingsvruchten zijn die ze voor 

mij vers wil versnijden in een frisse fruitsla, dan is dat voor mij echt een 

verassing. ‘En wat is jouw lievelingskoffie om de dag perfect mee te beginnen?’ 

- ‘Hebt u een latte macchiatto?’, vraag ik. - ‘De beste die je ooit 

gedronken hebt’, zegt ze. 

1 

2 

3 

4 

Tussen 99° en 100° 

is er maar één graad verschil. 

Maar dat minieme verschil 

heeft grote gevolgen: 

het water kookt ineens. 

Van ‘gewoon tevreden’ naar ‘wow’ 

Wees nieuwsgierig naar wat de klant deugd zou doen. 

Gebruik humor. Breng de klant aan het lachen. 

Zorg dat de klant onverwacht en prettig verrast wordt. 

Doe iets persoonlijks. Elke klant is uniek. 

Het verschil zit hem inderdaad in kleine dingen. Dat 

tikkeltje meer, een persoonlijke toets, een onverwacht 

gebaar waar niemand aan gedacht heeft, de kers op 

de taart. En opmerkelijk: het gaat zelden om dingen 

die veel geld kosten, integendeel. 

Maar die kleine dingen kunnen grote gevolgen hebben. 

Het kan net door jouw extraatje zijn dat jouw 

klant verandert in een ambassadeur. 

5 

Val niet in herhaling, wees creatief. 

een wowervaring 

En het wordt echt te gek als na het super efficiënte en vriendelijke uitchecken 

aan de balie Carla op me af komt gelopen. Ze komt me nog een 

extra latte macchiatto in een meeneembeker met een handig deksel 

brengen. Op de beker staat geschreven: ‘voor de liefste papa van Seppe!’ 

Ik krijg ook nog een tasje met daarin een potje van die heerlijke fruitsla. 

Omdat ik niet alles met mijn twee handen kan dragen, stelt de baliemedewerker 

voor om te helpen dragen en even naar mijn auto mee te 

lopen. Dit is absoluut een wow-ervaring! 

Ik heb in de auto meteen naar huis gebeld. Ik was verrukt! Ongelooooflijk 

vond ik dit. En ja hoor, ik heb opnieuw geboekt. 

6 

7 

8 

9 

10 

Doe iets eenvoudigs dat niet veel moeite of geld kost. 

Neem zelf contact op met de klant als je een product of dienst hebt geleverd en vraag 

hoe hij de samenwerking heeft ervaren. 

Help klanten die haast hebben sneller dan ze het verwachten. 

Uit waardering door af en toe duidelijk en bewust ‘dank je’ te zeggen of een gemeend 

compliment te geven. 

Verras de klant eens met een geschenk. Een bos bloemen of een etentje. Hoe persoonlijker 

de attentie, hoe groter het effect op de klant. Check ook of het binnen de bedrijfscultuur 

überhaupt toegestaan is om attenties te geven. Soms zijn er strikte compliance 

regels en wordt een geschenk gezien als een vorm van omkoping. Creatief zijn is dan de 

boodschap. 


185

Elke klant is uniek 

Elke klant is anders. Net daarom is het overtreffen van verwachtingen niet of nauwelijks in procedures 

en richtlijnen te gieten. Een echte wow-ervaring is maatwerk en afhankelijk van het 

fingerspitzengefühl van je medewerkers. Door goed te commUNIceren en in te spelen op de 

unieke voorkeuren en behoeftes van je klant. Het verschil wordt gemaakt door kleine details in 

de dagelijkse contacten tussen medewerkers en klanten tijdens ‘momenten van de waarheid’. 

Welke klanten verdienen volgens jou extra aandacht en waarom? 

Bijvoorbeeld omdat ze verantwoordelijk zijn voor 80% van jouw winst. Of omdat je weet dat 

ze een groot deel van hun inkopen nog NIET bij jou doen. 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

HUMOR 

Tijdens een vlucht werd ik getrakteerd op een paar ongebruikelijke aankondigingen 

van een bijzonder creatieve en geestige stewardess. 

‘Als je oren dicht blijven zitten, gaap dan eens lekker.’, begon ze. ‘En als dat 

niet lukt, roep me dan even, dan vertel ik je over mijn liefdesleven.’ 

Humor werkt ontspannend. En het is een prima ijsbreker in gespannen en onderkoelde situaties. 

Al moet je net dan goed uitkijken tegen wie je wat zegt. Humor giet zich niet in een 

handboek. Het is de kunst van het moment en van het aanvoelen bij wie welk grapje aanslaat. 

Evengoed kan humor als een boemerang in je gezicht terugkeren en sta je weer bij af. Sommige 

mensen hebben immers lange tenen, vooral als ze zich niet prettig voelen. Maar het is zeker 

het proberen waard als een leuk extraatje om iemand een wow-gevoel te geven. 

Vakkennis is een basisvereiste. Maar de inzet en de kwaliteit van medewerkers bepalen of je 

een succesvolle organisatie bent. Zij maken het verschil! Een klantgerichte medewerker die in 

staat is een excellente service te bieden, die is in staat jullie klanten in verrukking te brengen. 

Daar gaat het over! Want het gaat om méér dan tevredenheid. Lyrische, enthousiaste klanten, 

die wil je hebben! 

Je bent als klantgerichte medewerker in je opzet geslaagd als je bij de klant een onverwachte 

positieve ervaring hebt gecreëerd. En dat is essentieel: het zijn immers de emoties die een 

klant letterlijk in beweging zetten om de volgende keer terug te keren bij jullie. Of net niet. 

HOE JE VAN EEN STERRETJE IN DE WOLKEN GERAAKT 

Voordat ze naar haar werk gaat, rijdt mevrouw Jacobs langs bij een ruitenspecialist 

om een sterretje uit haar voorruit te laten verwijderen. Een 

paar dagen ervoor had ze hiervoor een afspraak gemaakt. 

Ze meldt zich aan bij de receptie. ‘Welkom, mevrouw Jacobs. Mijn naam is Steve. Ik 

ontferm mij vandaag over u en uw auto. Eerst en vooral: dank u wel om op tijd te zijn. 

We kunnen u dan ook meteen helpen en zorgen dat u op tijd op uw werk bent. Wilt u 

uw auto binnenrijden in garagebox drie?’ 

‘Oei,’ zegt mevrouw Jacobs, ‘dat ziet er nogal smal uit en ik wil nergens tegen rijden.’ 

‘Dan doen wij dat met plezier voor u, mevrouw, als u uw sleutels even geeft. Ga gerust 

in onze wachtruimte zitten en neem een koffie als u daar zin in heeft. Die heeft u zeker 

verdiend op dit vroege uur. Het verwijderen van het sterretje uit uw ruit zal ongeveer 

een half uurtje duren. We komen het melden als uw auto klaar is.’ 

Mevrouw Jacobs neemt plaats in de wachtruimte en geniet van haar koffie. Na een 

kwartier komt dezelfde man die haar ervoor had ontvangen bij haar. ‘Mevrouw Jacobs, 

we hebben gezien dat de voorruit van uw auto niet één maar twee sterretjes 

heeft. We gaan die uiteraard allebei herstellen. Daardoor zal het een tiental minuten 

langer duren. Hebt u nog tijd om daarop te wachten?’ 

Nog eens twintig minuten later komt de man zeggen dat haar auto klaar is. ‘Momenteel 

doen wij hier een actie. U krijgt bij de herstelling van een ruit een paar nieuwe ruitenwissers. 

Nu is het wel zo dat de uwe nog niet aan vervanging toe zijn. We hebben 

de nieuwe ruitenwissers daarom in uw autokoffer gestoken. Kom er gerust mee langs 

als u wil dat we ze voor u vervangen. Dat doen we kosteloos.’ 

Mevrouw Jacobs is in de wolken, rekent af en vertrekt naar haar werk. Tot haar verbazing 

merkt ze meteen dat haar auto ook nog eens van binnen werd gestofzuigd. Wat 

een buitengewone service! 

Mevrouw Jacobs haar dag kan niet meer stuk. Ze kreeg veel meer service dan ze verwacht had. 

Een mooi voorbeeld van een ‘wow-ervaring’. Én ook de communicatie van de medewerker 

was top. Hij gaf haar de hele tijd informatie over hoe het allemaal verliep. Daarmee liet hij zijn 

betrokkenheid zien. Hiervoor verdient hij wat ons betreft drie olympische medailles in klantgericht 

communiceren. 


187

Oefening 

Welke specifieke elementen vond je buitengewoon goed in de aanpak van Steve? Schrijf hieronder 

je top 3. Waarvoor precies krijgt hij van jou goud, brons en zilver? 

Je zal nooit een olympische medaille winnen als je de technieken uit deze syllabus alleen toepast 

als trucs. Aan de basis van wat je DOET, ligt wat je DENKT. Je zal vooral de juiste ingesteldheid 

moeten kiezen. Zodra je doordrongen bent van de juiste bekrachtigende gedachten, zet 

je vanzelf wat in je kopje zit om in een schitterend resultaat. Net als Fred Deburghgraeve. 

Goud: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Zilver: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Brons: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Steve is niet de enige medewerker die begrepen heeft hoe je de klant een glimlach tot achter 

de oren kan bezorgen. In de syllabus kon je bij elke kerncompetentie één of meerdere verhalen 

vinden waarbij een medaille getekend stond. Heb je al ontdekt wat al die verhalen gemeen 

hebben? Bij elke anekdote blinkt een atleet uit in de discipline ‘klantgericht handelen’. Hoe? Hij 

doet iets extra en zorgt daardoor bij de klant voor een wow-ervaring. 

Die korte verhalen zijn allemaal korte opwarmertjes om tot dit hoofdstuk te komen waarbij we 

jou willen stimuleren om ook zelf de ene gouden plak na de andere te behalen. 

Oefening 

Doe Fredje Raketje na en schrijf hieronder welke gedachten je stimuleren om een wereldrecord 

klantgerichtgerichtheid te behalen in de discipline ‘iets extra doen om de klant een 

wow-ervaring te geven’. Welke mindset, gedachten over jezelf en jouw klanten moet je hebben 

om hierbij goud te pakken? Verzin een leuke slogan om jezelf te motiveren om zo klantgericht 

mogelijk te handelen. Diegene die de beste zin weet te noteren, is de winnaar en krijgt 

een gouden medaille. 

Voor deze wedstrijd krijg je evenveel tijd als Frédérik Deburghgraeve toen hij het wereldrecord 

op de honderd meter schoolslag zwom in 1996 in Atlanta: één minuut en zestig honderdsten 

van een seconde. Geloof me, dat is heel snel! Dus: aan de lijn? Klaar? Start! 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Hoe meer je doordrongen bent van bovenstaande gedachten, hoe vanzelfsprekender het 

voor jou zal zijn om iets extra te doen waar de klant niet op rekent, maar dat hem wel dat 

wow-gevoel zal geven. 

Op welke manier zou je zelf voor een gouden medaille kunnen gaan? Hoe ga je jouw klanten 

voortaan een wow-ervaring geven? 

In mijn kopje had ik dat wereldrecord al gebroken. 

Ik moest het alleen nog overdoen in het water. 

Frédérik Deburghgraeve 

Op 20 juli 1996 verbrak de Belg 

Frédérik Deburghgraeve het wereldrecord 

honderd meter schoolslag 

op de Olympische Spelen in Atlanta. 

Exact tien uur later won hij ook nog de 

gouden olympische medaille op die 

afstand. Een legendarisch moment tijdens 

het koninginnennummer van de 

zwemsport. Bij veel dertigplussers staat 

het nog op het netvlies gebrand. Dit citaat 

van hem toont aan dat de prestatie 

leveren eerst en vooral begint met de 

juiste mindset, de gepaste overtuiging. 

Goud: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Zilver: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

Brons: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 


189

4 

ZELFEVALUATIE 

2 

je verzint 

er van 

alles bij 

SAMEN GEDRAG 

4 

Je kent 

het hele 

verhaal 

niet 

je neemt 

het 

persoonlijk 

20% 

DRAMA 

WAARNEMING 

GEDRAG 

RELATIEWENS 

70% 

5% 

3 

je ziet de 

positieve 

intentie 

van de 

ander 

niet 

BEHOEFTE 


1 

TEGEN GEDRAG 

INtroversie 

VOELEN 


4 Zelfevaluatie 

Vraag eens aan een collega hoe zijn klantencontact is 

verlopen. Vaak krijg je een evaluatie van het gedrag ... 

van de klant. Zelden zal die collega zichzelf evalueren. 

Naar de klant wijzen en hem als ‘moeilijk’, ‘onbeleefd’ 

of ‘veeleisend’ beoordelen, brengt echter geen zoden 

aan de dijk, omdat je over de ander geen enkele controle 

hebt. 

In plaats van je te focussen op de klant kan je beter jezelf evalueren. Want als je je 

aandacht alleen maar naar buiten richt, zal je vroeg of laat jezelf tegenkomen. Het 

is net als ademhalen: je kunt niet alleen uitademen. Om te blijven leven moet je 

inademen, of je dat nu leuk vindt of niet. 

Door je aandacht naar binnen te brengen en jezelf te evalueren, word je je steeds 

bewuster van je communicatie en stijgt de kwaliteit van je klantgerichtheid. Wil 

je een kampioen worden? Geef jezelf dan feedback over hoe het gesprek met de 

klant volgens jou verlopen is. 

FEEDBACK 

IS THE BREAKFAST 

OF CHAMPIONS. 

Stel jezelf de volgende vragen: 

• In welke mate heb ik mijn doelstelling bereikt? 

• Wat is de reden dat ik dit resultaat wel of niet bereik? 

• Wat deed ik zoal goed? 

• Waar liep mijn gesprek mis? 

ZELFEVALUATIE VANUIT KLANTENPERSPECTIEF 

BEVORDERT KLANTGERICHTHEID. 

Denk ook vanuit de klant zijn positie en stel jezelf de volgende vragen: 

• Wat was/waren de behoefte(s) van de klant? 

• In welke mate heb ik die behoefte kunnen invullen? 

• Wat heeft de klant gezegd (of niet gezegd) en wat heb ik ermee gedaan (of 

niet gedaan)? 

• Waar ga ik volgende keer op letten? 

Een mens moet zich nooit schamen om te bekennen dat hij ongelijk had. 

Daarmee zegt hij immers slechts in andere woorden 

dat hij vandaag wijzer is dan hij gisteren was. 

Alexander Pope 


193

5 

Sta ook stil bij hoe jullie product, dienst of proces werd ervaren: 

• Hoe tevreden was de klant hierover? Vraag het hem. 

• Misschien kreeg je de laatste tijd over een bepaald aspect dezelfde negatieve feedback en 

is het 

10 

tijd om hierrond 

KERNCOMPETENTIES 

actie te ondernemen. 

• Hoe ga ik nu verder met de klant? Hoe volg ik hem op? Wat kan ik nog extra bieden, zonder 

hem te willen stalken? 

Welke stappen in van het hele klantgericht contact met de heb communiceren 

je onder controle en wat kan je nog beter 

doen? Naast de bovenstaande vragen kan je jezelf ook evalueren door onderstaande scorekaart 

in te vullen en jezelf een cijfer te geven voor de tien kerncompetenties van klantgericht 

communiceren. Of nog straffer: vraag de klant of hij jouw rapport eerlijk wil invullen. 

TOT SLOT 

1 2 3 4 

10 

10 

10 

10 

KENNIS OVER 

HET PRODUCT, 

DE DIENST 

OF HET PROCES 


ENTHOUSIASME 

ZORGEN DAT 

DE KLANT ZICH 

GEZIEN EN 

GEHOORD VOELT 

DE TAAL VAN 

DE KLANT 

SPREKEN 

5 6 7 8 

10 

10 

10 

10 

DE BEHOEFTE 

VAN DE KLANT 

ACHTERHALEN 

VERANTWOOR- 

DELIJKHEID 

NEMEN 

LIEFDE VOOR 

DE KLANT 

VOELEN 

ASSERTIVITEIT 

9 10 

10 

OPLOSSINGS- 

GERICHTHEID 

10 

EEN WOW- 

ERVARING 

CREËREN 


5 Tot slot 

aantal 

ONS VOORBEELD KASSA-TICKET 

artikel 

GKS 

Grote Klantgerichte Supermarkt 

JOUW TOTAALBEDRAG: € 

JOUW BETALING € 

ONZE TERUGGAVE € 

prijs 

1 NIVEA Niet Invullen Voor Een Ander € 6,00 

1 HARD VOOR DE FEITEN € 11,00 

ZACHT VOOR DE MENS 

1 EEN DEMONSTRATIE GEVEN € 3,50 

2 MEER GROEN INZETTEN -INSIGHTS € 5,00 

1 DE TANDARTS-TECHNIEK € 13,50 

1 BELOFTES NAKOMEN € 23,00 

1 EENVOUDIGE WOORDEN GEBRUIKEN € 7,50 

1 DINGEN NIET PERSOONLIJK NEMEN € 24,50 

99,00 

100,00 

1,00 

Ik heb geprobeerd om je via tien competenties naar de 

essentie van klantgerichte communicatie te loodsen. 

Met veel voorbeelden en uit het leven gegrepen-situaties, 

maar ook door het geven van inzichten en handvatten 

om zo oplossingsgericht mogelijk met je gesprekspartner 

om te gaan. 

Het is mijn overtuiging dat wie erin slaagt om op een constructieve en positieve 

manier met mensen te praten zich ook goed in zijn vel zal voelen. 

Nu is het aan jou. Ga aan de slag met wat je hier geleerd hebt. Pas de technieken 

toe in je komende contacten met klanten. Wees niet overmoedig en verwacht 

niet van jezelf dat je alle technieken van de eerste keer perfect uitvoert. Dat is 

totaal onrealistisch en zal alleen maar tot frustratie en ontmoediging leiden. Wees 

mild met jezelf en wees tegelijk gefocust door elke week één aandachtspunt te 

kiezen waar je de hele week alert voor bent. Je zal merken dat je bijval oogst. Een 

glimlach van de klant en een nieuwe ambassadeur voor je merk. 

We mogen dan al merendeels in een digitale wereld rondstappen, oprecht respect 

tonen voor de klant zal altijd een van de sleutels blijven van een succesvolle 

onderneming. Gebruik die sleutels om zoveel mogelijk deuren en harten te openen. 

Je zal er ongelooflijk veel voor in de plaats krijgen. 

Mag ik je nog een ultiem duwtje in de rug geven? 

Ik geef je zomaar 100 euro cash. Hiermee kan je winkelen in onze Grote Klantgerichte 

Supermarkt. Kijk goed rond wat er in de rekken uitgestald staat. Maak 

kennis met ideeën in potjes, tips in bokalen en inzichten op maat gesneden. 

Er is maar één voorwaarde: overschrijd je budget van 100 euro niet als je aan de 

kassa komt. Pik er dus de belangrijkste producten uit: zaken waar je de komende 

tijd prioriTIJD aan wil geven als het gaat om klantgericht communiceren. 

Ik ben heel erg benieuwd naar wat er in je winkelmandje zit. 

En graag tot een volgende keer! 

Veel succes! 

Frederik Imbo 


197

AANDACHT 

VOOR DE 

GLIMLACH 

€ 10,00 

ENTHOUSIASME 

IN DE STEM 

€ 10,00 

DE NAAM 

VAN DE ANDER 

GEBRUIKEN 

€ 10,00 

OOGCONTACT 

MAKEN 

€ 12,00 

TIJD MAKEN 

€ 8,00 

VOORDELEN 

I.P.V. 

KENMERKEN 

GEVEN 

€ 12,00 

META 

COMMUNICATIE 

DE 

ROOS 

VAN LEARY 

BOVEN 

leiden 

IK EIS/ 

IK WEET HET 

IK WIL 

BETER 

CONCURREREND/ 

IK 

COMPETITIEF 

LEIDEND 

BREEK 

IK STEL 

AF 

VOOR 

AGRESSIEF/ 

AANVALLEND 

HELPEND 

TEGEN 

SAMEN 

eigen 

gezamelijk 

belang 

belang 

OPSTANDIG 

MEEWERKEND 

IK 

IK DRAAG 

PROTES- 

MIJN 

TEER 

TERUG- VOLGEND/ 

STEENTJE 

GETROKKEN AFHANKELIJK BIJ 

IK HAAK AF 

IK VOLG/ 

HELP MIJ 

ONDER 

volgen 

Niet Invullen 

Voor Een 

Ander 

€ 13,00 € 10,50 € 6,00 

€ 8,50 

EENVOUDIGE 

WOORDEN 

GEBRUIKEN 

€ 9,50 

DE POSITIEVE 

INTENTIE IN 

DE ANDER ZIEN 

laat DE BELLER 

eerst 

inhaken 

€ 4,00 

OMGAAN 

MET VERBALE 

AGRESSIE 

€ 7,00 

aantal 

GKS 

Grote Klantgerichte Supermarkt 

Jouw kassa-ticket 

artikel 

eenheidsprijs 

TIJD MAKEN 

GEEN 

GELIJK 

WILLEN 

HALEN 

€ 14,00 

MEER 

INITIATIEF 

NEMEN 

€ 13,00 

NIET 

METEEN 

MET EEN 

OPLOSSING 

KOMEN 

€ 17,00 

ZEGGEN 

€ 21,00 

OPLOSSINGS- 

GERICHT 

ZIJN 

€ 27,00 

DE 

TANDARTSTECHNIEK 

€ 8,00 

VERBINDENDE 

COMMNUCATIE 

WAARNEMING 

BEHOEFTE 


€ 10,50 

€ 7,50 

TELEFOON 

DOORVERBINDEN 

DE NAAM 

VAN DE 

BELLER 

NOTEREN EN 

GEBRUIKEN 

€ 8,50 

MEER 

INITIATIEF 

NEMEN 

MIJN 

EIGEN 

IDEE 

LOSLATEN 

€ 10,50 

LIEFDE 

VOOR 

DE KLANT 

VOELEN 

€ 20,00 

WHIDA? 

Wat Heb Ik 

Daar Aan? 

X 

U-BOCHT 

TECHNIEk 

KENNIS OVER 

HET PRODUCT, 

DE DIENST OF 

HET PROCES 

X 

€ 25,50 

X 

ASSERTIVITEIT 

€ 22,00 

MEER 

PIP 

I.P.V. 

NIP 

ZIJN 

€ 21,00 

EEN 

WOW- 

ERVARING 

CREËREN 

€ 28,50 

DINGEN 

NIET 

PERSOONLIJK 

NEMEN 

€ 28,50 

meer 

blauw 

inzetten 

insights 

€ 5,00 

€ 5,00 

meer 

rood 

inzetten 

insights 

€ 4,50 

het 

gesprek 

samenvatteN 

€ 9,50 

GEEN 

PARAPLU 

OPENTREKKEN 

€ 5,00 

meer 

geel 

inzetten 

insights 

€ 5,00 

meer 

groen 

inzetten 

insights 

EMPATHIE 

GEVEN 

VOORDELEN 

1liter 1liter 

1liter 

1liter 

€ 12,50 

€ 11,00 

€ 11,00 

€ 32,00 

€ 19,00 

€ 13,00 

I.P.V. 

KENMERKEN 

GEVEN 

JOUW TOTAALBEDRAG: € 

JOUW BETALING € 

ONZE TERUGGAVE € 

DE 

HOT 

DOG 

TECHNIEK 

€ 16,00 

100,00 

€ 4,50 

€ 9,50 

op 

ak 

op 

Ditis 

niet van 

us 

€ 23, 0 

DUIDELIJK 

& CONCREET 

ZIJN 

€ 18,50 

GEEN 

DRAMA 

MAKEN 

€ 16,00 

MEER 

COMMUNICATIE 

I.P.V. 

INFORMATIE 

€ 18,50 

DE BEHOEFTE 

van de 

klant 

ACHTERHALEN 

€ 19,00 

€ 7,50 

MEER 

HUMOR 

GEBRUIKEN 

€ 8,00 

? 

meer aan 

zelfevaluatie 

doen 

€ 6,00 

dankbaar 

zijn 

€ 3,50 

een 

demonstratie 

geven 

€ 2,00 

de deal 

afsluiten 

€ 11,00 

UHGG 

U Hebt 

Groot 

Gelijk 

€ 11,00 

UHGG 

U Hebt 

Groot 

Gelijk 

€ 17,50 

open 

vragen 

stellen 

€ 6,00 

gesloten 

vragen 

stellen

Notities 


201


Wat kan ik voor jou betekenen 

is een uitgave van: 

V.u. Frederik Imbo, 

p/a Imboorling bv 

Regenboog 5 

9090 Melle 

www.imboorling.be 

info@imboorling.be 

Auteur: Frederik Imbo 

Vormgeving: Wim Winten

Cursusboek Wat kan ik voor jou betekenen? NL

Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!

Delete template?

Save as template ?