VVP SPECIAL Slimmer klantbeheer e-Zine

80 JAAR HÉT PLATFORM

VVPRUIM

JAARGANG 83 • EXTRA EDITIE • JUNI 2026

VO

D

OR E

F

INA N

CIEEL

ADVISEUR

Het

(fun)dament van

je advieskantoor

Special Slimmer Klantbeheer

COLOFON

VVP, KENNIS- EN INSPIRATIEMAGAZINE

VOOR FINANCIEEL ADVISEURS

Uitgave van VVP Nederland

83e jaargang

nhoud

UITGEVER EN HOOFDREDACTEUR

Willem Vreeswijk 06-10630149,

willem@vvponline.nl

(EIND)REDACTEUR

Toon Berendsen 06-12907930,

toon@vvponline.nl

PERSBERICHTEN, REACTIES, IDEEËN

vvp@vvponline.nl

REDACTIE-ADRES

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht

5

Rondetafel

Voordeel voor iedereen

10

Michiel van Vugt

Stilstand is riskant

SENIOR ACCOUNTMANAGER/TRAFFIC

Sara Hattink, 06 81180656

sara@vvp-online.nl

ABONNEMENTENSERVICE

abonneeservice@vvponline.nl

WEBSITE www.vvponline.nl

SPECIAL SLIMMER KLANTBEHEER

Deze special verschijnt in een oplage van 5.500

exemplaren en is mede tot stand gekomen in

samenwerking met Avero Achmea, Florius,

De Goudse en Inpact. Deze editie is tevens

uitgebracht als e-zine.

NABESTELLINGEN

Sara Hattink, sara@vvp-online.nl

18

Erik de Voogd

Beheer je klanten

24

Uriël Ballast

Ritme vereist

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting

ROTA’

COPYRIGHT VVP Nederland, 2026

VORMGEVING/PREPRESS

Peter Beemsterboer, Beemsfoto

DRUK

Damen Drukkers, Werkendam. Deze uitgave

is gedrukt op FSC-papier

ISSN: 1388-2724

40

Marco Kok

Fundament voor rust

44

Janine Oskam

Werkwijze als kwaliteit

2 | VVP SPECIAL JUNI 2026

VOORWOORD

Fun(dament)

14

Henry de Cock

Toekomst is aan ons

32

Marco Smit

Houd het persoonlijk

46

Linda Vervloet

Van contact naar relatie

Zolang financieel adviseurs de wind meehebben, lijkt er niet veel

noodzaak om in slimmer klantbeheer te investeren, maar als de

wind is gekeerd en de regen met bakken uit de hemel komt dan ben

je te laat om het (advies)dak te repareren. Hoe vaak is dit cliché niet

gebruikt in de financiële wereld en hoe vaak vergeten we zelf in de

spiegel te kijken? Het fundament van een goed advies is en blijft nu eenmaal

het advieskantoor zelf. Investeren in slimmer klantbeheer is een investering in

je eigen toekomst.

De voordelen van slimmer klantbeheer zijn evident. Nieuwe klanten zijn

niet het échte goud, dat zijn je bestaande klanten. Hoe beter je ze kent, hoe

persoonlijker en steviger de relatie. Vertrouwenspersoon is echt iets anders

dan het goed regelen van een schade, hoe belangrijk dat ook is.

Slimmer klantbeheer betekent niet alleen volledige kennis van en inzicht in

jouw relaties, maar ook in je kantoor. Je weet hoeveel tijd welke medewerker

besteedt aan welke klant, wat de opbrengsten en kosten per klant in welk segment

zijn. Je weet precies wat de opbrengsten en kosten zijn van elke individuele

relatie en elke medewerker. Pas dan kun je hele gerichte keuzes maken.

Met behulp van AI wordt het nog mooier, mits je het strategisch inzet. Met

inzet van AI kun je relaties namelijk nog persoonlijker benaderen. Door AI het

‘vuile’ werk te laten opknappen, houd je meer tijd over. Voor je relaties. Voor

jezelf. Ander voordeel: met AI kun je ook heel nauwkeurig voorspellen wie van

jouw klanten dreigen te vertrekken en op welk moment. Je kunt daar acties op

ondernemen. Ofwel aandacht besteden aan klanten om ze te binden. Of juist

klanten, die meer kosten dan ze opbrengen, te laten vertrekken.

Efficiënter werken is vaak het belangrijkste doel van AI. Meer doen met

minder mensen. Toch zou dat niet het hoofddoel moeten zijn. AI moet je helpen

toekomstbestendiger te worden. Dat je je dak op tijd repareert. Dat AI je

helpt om nog persoonlijker te worden, dat je het juiste gaat doen op het juiste

moment voor de juiste klant. Dan creëer je geen klanten, maar ambassadeurs

van jouw advieskantoor. Dan heb je een stevig dak. En dan wordt adviseren pas

echt ‘fun’.

Blijf ondertussen ook kritische vragen stellen. In hoeverre leven we in een

AI-bubbel, wat zijn de gevolgen van AI-fouten, aan welke Big Techs schenk

je je vertrouwen? Absolute aanrader: het boek ‘De machtscode’ van Marietje

Schaake.

In deze special, die gaat naar alle financieel adviseurs van Nederland, vind

je volop tips, trends, praktijkverhalen. Veel nieuwe inzichten en leesplezier toegewenst.

n

WILLEM VREESWIJK (VVP)

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl

SPECIAL JUNI 2026 VVP | 3

VVP

VVP Ondernemersdag

De toekomst

van advies

VVP ONDERNEMERSDAG MET:

• JOB VAN DEN BERG (AI.NL)

• BABETTE PORCELIJN

(THINK BIG ACT NOW)

• FINALE VVP ADVIES AWARDS

DONDERDAG 1 OKTOBER

10.00 – 18.30

AFAS THEATER, LEUSDEN

Een ticket is kosteloos voor de relaties van de

kennispartners, voor VVP-abonnees en voor Adfizleden.

Andere adviseurs betalen een eigen bijdrage

van € 25,- excl. btw, ter tegemoetkoming van de

catering- en registratiekosten. Een ticket voor niet

adviseurs kost € 295,- excl. btw.

De derde editie van de VVP Ondernemersdag

wordt een belangrijke kennis-, inspiratie- en netwerkdag

voor alle adviesondernemers en ondernemende

adviseurs van Nederland.

Laat je inspireren door onder meer Job van den

Berg, de AI-expert van Nederland, en Babette Porcelijn

(Think Big Act Now). Zij laten zien hoe je als

ondernemer innovatie kan omarmen, hoe je AI efficiënt

inzet in je adviespraktijk, welke trends er

zijn in ondernemerschap en wat je kunt leren van

de allerbeste advieskantoren van Nederland.

Dit jaar sluiten we de VVP Ondernemersdag

af met de spectaculaire finale van de VVP Advies

Awards. Kom luisteren naar de twaalf pitches van

de adviesparels van Nederland en hoor welke vier

adviesondernemers zich dit jaar mogen kronen tot

de advieshelden van Nederland.

Informatie en aanmeldingen:

vvp-events.nl/vvpondernemersdag/

RONDETAFELGESPREK

Iedereen gebaat

bij slimmer

klantbeheer

MAAK ALS ADVISEUR GEBRUIK VAN DE PRAKTISCHE ONDERSTEUNING DIE ER IS BIJ ACTIEF

KLANTBEHEER. DOOR ACTIEF KLANTBEHEER SLIM AAN TE PAKKEN, LAAT HET ZICH PRIMA

INTEGREREN IN DE BEDRIJFSVOERING. MET OPTIMALE RESULTATEN VOOR ADVISEUR ÉN

KLANT, WANT OM HEM OF HAAR GAAT HET IMMERS. ALDUS DE HOOFDPARTNERS VAN DEZE

VVP-SPECIAL, FLORIUS EN INPACT SOLUTIONS.

TEKST ALTWIN DE MOOR

Actief klantbeheer wordt helaas nog niet zo

massaal opgepakt als gehoopt. De Stichting

Actief Klantbeheer spreekt in haar zeer recente

jongste onderzoek van stabilisatie; op

zich niet verkeerd, maar van een echte doorbraak

is dus nog geen sprake. Het is mede reden voor

Florius en Inpact om met hun ondersteuning bij adviseurs

aan de weg te timmeren.

Manon Borsboom, Chief Commercial Officer bij Inpact:

“De potentie zit met name in het terugbrengen

van de tijd die je kwijt bent aan administratieve handelingen.

Wettelijk gezien is er natuurlijk sowieso een

zorgplicht. En je wilt je klanten op een goede manier

bedienen. De praktijk is echter vaak anders: klantbeheer

is een grote administratieve rompslomp die je in

de praktijk snel laat liggen. Wat er dan gebeurt: geen


SLIMMER KLANTBEHEER

aandacht voor de klant betekent dat je deze langzaam

uit het oog verliest.

“Wij bieden een standaardoplossing in de vorm van

ons modulair ingestoken Inpact Insurance Platform.

Bij de ontwikkeling hiervan hebben we wel zoveel mogelijk

adviseurs en gevolmachtigden laten meekijken.

Hun input hebben we gebruikt bij de verdere ontwikkeling.

Ook hebben we de input gebruikt om te bepalen

wat er prioriteit kreeg en waar we als eerste mee aan de

slag wilden. Iedereen krijgt zo dezelfde standaard basis,

configureerbaar naar wat bij het kantoor past.

“AI speelt uiteraard een steeds grotere rol. Wij gebruiken

AI onder meer om processen te optimaliseren.

AI leest binnenkomende mail, bepaalt over welke polis

het gaat en zet hem met de juiste vervolgactie door

naar de juiste persoon. Het uitzoek- en doorzetwerk

gebeurt op de achtergrond. Die tijd komt terug bij het

klantgesprek, en daar zit voor de klant én het kantoor

de waarde.

“Sommige kantoren ervaren actief klantbeheer als

iets dat er extra bijkomt. Maar in wezen is het onderdeel

van je werk en als je het slim aanpakt wordt het

nog een leuk onderdeel ook! En helemaal leuk is de extra

adviestijd krijgt doordat je de processen efficiënt

hebt ingericht. Die tijd kun je desgewenst deels ook

weer gebruiken voor actief klantbeheer. Want vergeet

niet hoe belangrijk juist bestaande klanten voor je kantoor

zijn, bestaande klanten moet je pamperen want ze

zijn het goud van je bedrijf.”

Manon Borsboom (Inpact):

‘Slim klantbeheer rust op

de keten eronder.’

LOYALITEITSBAND

Florius werkt als geldverstrekker samen met circa

4.000 intermediairs. Robert van Lambalgen, manager

Intermediaire Verkoop: “Actief klantbeheer gaat erover

dat je gedurende de hele periode dat de hypotheek

loopt bent ‘aangehaakt’ bij klanten en in contact treedt

op relevante momenten. Juist die continue betrokkenheid

maakt dat je als adviseur klaar bent voor de toekomst.

“Veel klanten zijn zich ook niet bewust van de impact

die de gebeurtenissen in hun leven kunnen hebben

op hun hypotheek. Ze willen gewoon lekker wonen

en denken dan na het passeren van de akte klaar

te zijn. Maar dat is feitelijk dus niet zo. Gedurende de

looptijd van een hypotheek speelt er van alles.

“Wat je ziet is dat klanten die een ‘actievere behandeling’

ondervinden van hun adviseur, vaker vinden

dat ze goed worden geholpen. Regelmatig gaat het verder

en zie je dat er een loyaliteit ontstaat tussen klant

en adviseur, een band. De tendens is ook dat geldverstrekkers

constant een actueel beeld willen hebben van

klanten. Daar liggen kansen voor samenwerking tussen

geldverstrekker en adviseur.”


RONDETAFELGESPREK

DASHBOARD

Actief klantbeheer vergt volgens Florius een nauw samenspel

tussen adviseur en aanbieder.

Van Lambalgen: “In 2023 was de rente hoog en was

er meer tijd voor bestaande klanten. Veel kantoren

hebben het klantbeheer in hun beleving toen goed op

peil gebracht. Daarna trok de markt weer aan en kwam

er automatisch weer minder aandacht voor klantbeheer.

Dat heeft ons wel aan het denken gezet. Twee jaar

geleden hebben we ons de vraag gesteld wat de adviseur

nu eigenlijk wil als het gaat om actief klantbeheer.

“We hebben gekozen voor een dashboard waarbij

een intermediair zelf kan kiezen: wil hij dat wij het

klantbeheer volledig uit handen nemen, wil hij juist

(bijna) alles zelf doen of wil hij iets daar tussenin? Je

zou misschien verwachten dat kleinere kantoren/eenpitters

veel uit handen willen geven, maar dat is niet

per se zo. Soms doen juist zij aan een ‘totaalservice’.

Hoe dan ook: een intermediair krijgt bij ons maatwerk

en kiest wat hij wel of niet oppakt.

“In ons dashboard vind je sinds januari 2026 de kopieën

van klantcommunicatie en op termijn ook ‘Kansen’

en ‘Acties’. Kansen hangen samen met zaken als

bijvoorbeeld het aflopen van de rentevast periode of

verduurzaming wanneer een woning nog altijd een ongunstig

label heeft. Acties zijn iets minder ‘vrijblijvend’

van karakter en gaan over de zorgplicht die je hebt in

het geval van bijvoorbeeld een aflossingsvrije hypotheek.

Acties bieden we straks in eerste instantie aan

bij de adviseur. Heeft hij er na een bepaalde periode

niets mee gedaan, dan pakken we ze zelf op. Kopieën

tot slot hebben betrekking op alle brieven we als verstrekker

naar de klant sturen en waar de adviseur eerder

geen inzicht in had. Het gaat dan onder meer om

opgaves bouwdepot, jaaropgaven en dergelijke. Wanneer

een adviseur daar inzage in wil, moest hij daarvoor

voorheen contact opnemen met de klant. Nu kan

hij dus kiezen of hij correspondentie wil terugzien in

het dashboard. Met al deze zaken helpen we adviseurs

om hun klantbeheer structureel te organiseren en klaar

te zijn voor de toekomst.”

BLIJVEN STIMULEREN

Pak het slim aan en actief klantbeheer regelt zich bijna

zelf. Toch is er die aarzeling bij een nog best groot deel

van de adviessector.

Manon: “Je ziet dat adviseurs heel veel werk hebben

en dat de ‘administratie’ dan blijft liggen. Als adviseur

raak je dan vanzelf in een reactieve in plaats van een

proactieve stand.”

Robert: “Soms zijn adviseurs heel goed ‘geworteld’

en gaat het prima. Maar het gebeurt ook dat adviseurs

weinig personeel hebben en een goed jaar draaien (veel

Robert van Lambalgen

(Florius): ‘Rolverdeling

expliciet maken.’


SLIMMER KLANTBEHEER

nieuwe hypotheken afsluiten). Dan is er vaak minder

ruimte voor klantbeheer. Daarom heb je bij Florius ook

de mogelijkheid om je deelname in het Actief Klantbeheer

aan of uit te zetten. Hoe dan ook zien wij al dat

adviseurs die een goede binding hebben met hun klanten

en Actief Beheer al veel in de praktijk brengen betere

resultaten laten zien in tijden waarin de hypotheekmarkt

minder goed draait.”

Structureel integreren van actief klantbeheer in

bedrijfsvoering en organisatie blijft dus de uitdaging.

Borsboom: “Het besef moet nog veel meer indalen dat

met actief klantbeheer winst te behalen is. Winst voor

de klant, want deze wordt beter geserviced. Maar ook

winst voor het kantoor. Want actief klantbeheer leidt

tot nieuwe advieskansen. Maar richt het wel handig in

zodat je met zo min mogelijk inspanning het meeste

resultaat boekt.”

‘Pak het slim aan en

actief klantbeheer regelt

zich bijna zelf’

MEER STANDAARDISATIE

Waar is nog te winnen? Van Lambalgen: “Gedurende de

looptijd van een hypotheek zijn de rollen vaak niet duidelijk

verdeeld. Het is slim om de rolverdeling expliciet

te maken. Certificering kan daarbij helpen, maar dan

moet zo’n systeem wel geadopteerd worden door de

hele keten. Iedereen moet erachter staan, anders denk

ik niet dat het werkt.

“Florius gaat samen met de adviseur verduidelijken

wie wat doet in de beheerfase en wat we van elkaar

kunnen verwachten. Pak jij straks zelf het beheer op als

adviseur of wil je dat Florius dit oppakt?

“Wij hebben een mooi dashboard en dat geldt voor

andere verstrekkers ongetwijfeld ook, maar wanneer

je op – pak ‘m beet – veertig van die dashboards moet

inloggen is dat niet ideaal. Uiteindelijk wil je naar een

systeem waarbij een intermediair vanuit al die dashboards

gegevens kan laten inlezen in zijn eigen software.

In die zin heb je meer aan een goede geasfalteerde

weg dan aan veel Ferrari’s op een onverharde, modderige

weg. HDN speelt hierin wat mij betreft ook een

belangrijke rol en zet hier ook stappen in en ook vanuit

de Stichting Actief Klantbeheer proberen we hierin

naar marktstandaarden te bewegen.”

Borsboom: “Wat Robert over hypotheken zegt,

geldt net zo goed voor verzekeringen. In de hypotheekketen

ligt die geasfalteerde weg er al, denk aan HDN.

In het schadedomein wordt daar nog aan gebouwd: de

distributie van verzekeringsproducten loopt via allerlei

portalen, op allerlei manieren. Daar valt voor de adviseur

de meeste winst te halen, want pas als die weg er

ligt, kan al die mooie functionaliteit ook echt rijden.

Dat is de laag waar wij met het Inpact Insurance Platform

aan werken.” n


VVP Advies

Awards 2026

In 2026 organiseert VVP de achtste editie van de zeer

begeerde Advies Awards. Ook dit jaar zijn jury en spotters

op zoek gegaan naar de advieshelden van Nederland

in de categorieën starters, kleine kantoren, middelgrote

kantoren en grote kantoren. De twaalf genomineerden

zijn bekend. Op 1 oktober is de grande finale in het

AFAS Theater te Leusden.

Dit zijn de twaalf genomineerden:

• Starters: Van Bläcker, Sacha Koenen Quality Insurance,

Topzeker Hypotheken

• Kleine kantoren (1-5 medewerkers): Balans OFD, M/V

Works, Vraeg Van Aelst

• Middelgrote kantoren (6-25 medewerkers): Kippers

ter Keurs, toek., Van der Doelen Hypotheken en

Verzekeringen

• Grote kantoren (>25 medewerkers): Van Campen & Dijkstra,

IkbenFrits, Geerts (Oosterhout)

Dit jaar zijn 37 spotters op zoek gegaan naar de parels in de

adviessector. Dat leverde een longlist van 144 kantoren op.

De top 3 per categorie werd bepaald door spotters en jury,

dit jaar bestaande uit Odette Bakker (Dazure), Kenneth

Leenders (Expat Mortgages), Robin van Beem (BrandMR),

Edwin Bosma (BHB Dullemond) en Arjuna Bosch (WeGroup),

aangevuld met de vier winnaars van vorig jaar.

Aan de genomineerden heeft de jury gevraagd een bedrijfsfilm

te maken die aan een aantal strenge voorwaarden

moet voldoen. In de periode tussen 15 juni en 28 augustus

worden deze films live gezet op www.adviesawards.nl en

kunnen relaties, klanten en geïnteresseerden stemmen op

hun favoriete film. De stemmen tellen voor de helft mee in

de uitslag per categorie, de andere helft wordt bepaald door

het juryoordeel.

De finaledag vindt plaats op 1 oktober in het AFAS Theater.

Alle genomineerden zullen deze dag een korte pitch

geven en aan het eind van de dag maakt de jury de vier

winnaars bekend. De finale is dit jaar het sluitstuk van de

derde editie van de VVP Ondernemersdag. Topsprekers, inspiratie

en nieuwe inzichten verzekerd!

De VVP Advies Awards zetten excellent advies stevig op

de kaart, zowel binnen én buiten de branche.

EERDERE WINNAARS:

Robbe Financieel Raadgevers (2019), Assurantiekantoor

Keijzerwaard (2020), Adviesgroep De Vogel (2021), Jähnig

+ Ter Braak Hypotheken (2022), Veldhuis Advies (2023), Du

Gardijn 2024 en Gewoon bij Saskia, PMP Duurzaam Verzekeren,

De Goede Financieel Specialist en Boidin (categoriewinnaars

2025).

Meer informatie: www.adviesawards.nl.

De VVP Advies Awards 2026 worden mede mogelijk gemaakt

door: ARAG, Assistent, Avéro Achmea, Blinqx, Dazure,

De Goudse, Klaverblad, Lloyds Bank, Nationale-Nederlanden,

Nedaso, Nh1816, OAKK, Obvion, Rabobank, SVC Groep, TAF,

Tulp Hypotheken, Turien & Co. Ook partner worden van

deze prestigieuze award? Neem dan contact op met

Sara Hattink: sara@vvp-online.nl, 06-81180656.

SLIMMER KLANTBEHEER

INZICHT GEVEN IN WAAR DE SECTOR NU STAAT, WELKE RISICO’S

KANTOREN LOPEN ALS ACTIEF KLANTBEHEER ONVOLDOENDE

IS INGEBED, EN WELKE KEUZES ZICH AANDIENEN. NIET ALS

VOORSCHRIFT, MAAR ALS UITNODIGING TOT REFLECTIE EN

ACTIE. DAT IS HET DOEL VAN DIT ARTIKEL.

Waarom stilstand

riskanter wordt

(en wat adviseurs nú te doen staat)

DOOR MICHIEL VAN VUGT, NAMENS STICHTING ACTIEF KLANTBEHEER

Actief klantbeheer is al jaren een terugkerend

thema in de financiële adviesmarkt.

De onderliggende gedachte is breed geaccepteerd:

wie klanten echt wil helpen,

begeleidt hen niet alleen bij het afsluiten

van een product, maar blijft betrokken

gedurende de hele looptijd. Veranderingen in inkomen,

gezinssituatie, regelgeving of marktontwikkelingen

maken doorlopend onderhoud noodzakelijk.

Toch blijkt dat deze overtuiging zich maar beperkt

vertaalt naar structurele inrichting in de praktijk. De

derde meting van de Staat van het klantbeheer, in 2025

uitgevoerd door onderzoeksbureau Buro DFO in opdracht

van de Stichting Actief Klantbeheer, laat zien

dat de sector op een kantelpunt staat. Niet omdat actief

klantbeheer nieuw is, maar omdat de prijs van onvoldoende

volwassenheid zichtbaar begint te worden.

SPIEGEL, GEEN RAPPORTCIJFER

De Staat van het klantbeheer – meting 3 is uitgevoerd

door Bureau DFO, een onafhankelijk onderzoeksbureau

dat al jarenlang onderzoek doet binnen de financiële

dienstverlening. Aan het onderzoek namen 243

financieel advieskantoren deel, variërend in omvang

(van minder dan 500 tot meer dan 3.000 klanten), leeftijd

en organisatiemodel. Daarmee biedt het onderzoek

een breed en representatief beeld van de adviesmarkt,

zonder te pretenderen dat iedere individuele situatie

één-op-één wordt beschreven.

De volwassenheidsniveaus zijn vastgesteld op basis

van vooraf gedefinieerde criteria rond processen,

data, organisatie, vaardigheden en sturing. Naast zelfinschatting

van kantoren is gekeken naar feitelijke antwoorden

op concrete vragen. Het onderzoek is daarmee

nadrukkelijk bedoeld als ontwikkelinstrument:

een manier om patronen en trends zichtbaar te maken,

niet om kantoren af te rekenen.

STABILISATIE ZONDER DOORBRAAK

De kernuitkomst van de derde meting is opvallend stabiel:

• 45 procent van de kantoren opereert op volwassenheidsniveau

2: actief klantbeheer is planmatig ingericht,

maar nog niet structureel geïntegreerd in de

dagelijkse bedrijfsvoering.

• 38 procent zit op niveau 1, waar klantbeheer vooral

ad hoc plaatsvindt, afhankelijk van beschikbare tijd

of externe prikkels.


ACTIEF KLANTBEHEER

• Slechts twaalf procent behaalt niveau 3, waarin actief

klantbeheer volledig onderdeel is van de bedrijfsvoering,

met actuele data, vaste processen en

sturing op resultaten.

• Niveau 4 – geoptimaliseerd klantbeheer – wordt

door geen enkel kantoor bereikt.

Die verdeling laat zien dat veel kantoren stappen hebben

gezet, maar ook dat de beweging stokt bij de overgang

van intentie naar integratie. De sector stabiliseert,

terwijl verdere professionalisering noodzakelijk

wordt.

WANNEER ‘IETS DOEN’ NIET GENOEG IS

Ter illustratie (en niet als bewijs): tijdens het onderzoek

kwamen meerdere voorbeelden naar voren van

kantoren die actief klantbeheer wél oppakken, maar

onvoldoende hebben verankerd.

Een middelgroot kantoor met circa 1.200 klanten

had een belteam ingericht dat klanten benaderde

rondom renteverlenging. In rustige periodes werkte

dit goed: klanttevredenheid nam toe en medewerkers

ervoeren voldoening. Maar zodra de hypotheekmarkt

aantrok en nieuwe aanvragen prioriteit kregen, viel het

klantbeheer als eerste stil. Er waren geen vaste planningen,

geen KPI’s en geen expliciete verantwoordelijkheden.

Dit type situatie is kenmerkend voor niveau 2:

klantbeheer gebeurt, maar is kwetsbaar. Zodra de druk

toeneemt, verliest klantbeheer het van ‘urgentere’

werkzaamheden.

OVERSCHATTING ALS STRUCTUREEL RISICO

Een tweede opvallend resultaat uit de meting is de toenemende

overschatting van het eigen volwassenheidsniveau.

Slechts 44 procent van de kantoren schat zichzelf

correct in; 33 procent acht zichzelf volwassener dan

de onderzoekscriteria laten zien. Dat percentage is hoger

dan bij eerdere metingen.

Dit lijkt onschuldig, maar vormt in de praktijk een

rem op ontwikkeling. Wie denkt dat het goed genoeg

is, voelt minder urgentie om te investeren in data, opleiding

of procesverbetering. Daarmee ontstaat een paradox:

juist de kantoren die denken ‘bijna klaar’ te zijn,

lopen risico om stil te vallen.

KOSTEN VAN NIETS DOEN ZIJN CONCREET

Een regelmatig gehoorde reactie is: “We lossen het onderweg

wel op.” Het onderzoek en gesprekken binnen

de sector laten echter zien dat onvoldoende actief

klantbeheer concrete risico’s met zich meebrengt:

• Onzichtbaar klantverlies: klanten vertrekken zonder

signaal, omdat contact structureel ontbreekt.

Michiel van Vugt:

‘Niets doen is geen

neutrale houding meer.’

• Gemiste adviesmomenten: levensgebeurtenissen

worden te laat of helemaal niet gesignaleerd.

• Onvoorspelbare werkdruk: geen planning, wel pieken

en brandjes.

• Organisatorische kwetsbaarheid: kennis zit in hoofden,

niet in systemen.

• Afnemende relevantie richting aanbieders: steeds

meer partijen willen weten welke kantoren aantoonbaar

actief klantbeheer uitvoeren.

Deze risico’s raken niet alleen het klantbelang, maar direct

de continuïteit en waarde van het kantoor.


SLIMMER KLANTBEHEER

WAAR ACTIEF KLANTBEHEER ZICH NU OP RICHT

Het onderzoek laat zien dat actief klantbeheer in de

praktijk sterk hypotheekgedreven is. Renteverlenging,

aflosvrije hypotheken, oversluiten en maandlastenverlaging

voeren de boventoon. Dat is logisch en begrijpelijk:

hier is directe urgentie en zichtbare klantwaarde.

Tegelijkertijd blijven bredere thema’s onderbelicht.

Pensioen, arbeidsongeschiktheid, vermogensopbouw

en nalatenschap worden minder vaak structureel opgepakt,

terwijl juist daar de impact op financiële gezondheid

groot is. Dit bevestigt het beeld dat actief klantbeheer

nog vooral productgericht is, en minder levensfasegericht.

VAN PRODUCT NAAR LEVENSFASE

Een groter kantoor (>3.000 klanten) koos ervoor om

niet langer uitsluitend producttriggers te gebruiken,

maar ook levensfasemomenten expliciet op te nemen

in het klantbeheerproces. Niet met complexe systemen,

maar met eenvoudige, herhaalbare workflows. Het resultaat

was niet méér werk, maar beter gepland werk:

gesprekken werden relevanter, adviseurs ervoeren meer

rust en klanten voelden zich actiever begeleid.

Dit voorbeeld illustreert dat volwassen klantbeheer

vooral vraagt om keuzes in organisatie, niet om extra

inspanning.

TIJDGEBREK: OORZAAK OF GEVOLG?

Ruim de helft van de kantoren noemt tijdgebrek als belangrijkste

belemmering. Tegelijkertijd laat de meting

zien dat kantoren op hogere volwassenheidsniveaus dit

knelpunt veel minder ervaren. Dat wijst op een belangrijk

inzicht: tijdgebrek is vaak een symptoom van onvoldoende

structuur.

Wie actief klantbeheer niet plant, krijgt het er altijd

‘bij’. Wie het plant, stuurt en borgt, creëert ruimte, ook

in drukke markten.

TRANSPARANT EN BEGRENSD

De Stichting Actief Klantbeheer initieert zowel het onderzoek

als de ontwikkeling van certificering. Dat roept

‘Onvoldoende actief

klantbeheer raakt direct

de continuïteit en

waarde van het kantoor’

terechte vragen op over rollen en belangen. Die vragen

nemen we serieus.

Certificering is nadrukkelijk geen verplicht instrument,

geen commercieel doel en geen eindpunt. Het is

bedoeld als:

• herkenningskader voor volwassen klantbeheer;

• hulpmiddel voor kantoren om gericht te ontwikkelen;

• referentiepunt voor aanbieders en stakeholders.

De ontwikkeling gebeurt samen met de sector en met

oog voor onafhankelijkheid en toetsbaarheid. Het onderzoek

door Bureau DFO fungeert hierbij als objectieve

basis.

WAAROM CERTIFICERING?

Tijdens gesprekken in de sector wordt steeds vaker de

vraag gesteld: “Hoe maak je zichtbaar wie actief klantbeheer

structureel doet en wie niet?” Zonder gemeenschappelijke

taal blijven die gesprekken vrijblijvend.

Certificering is bedoeld als die gemeenschappelijke

taal. Niet om kantoren te rangschikken, maar om onderscheid

zichtbaar te maken en samenwerking te vergemakkelijken.

BREDERE BEWEGING

Ook buiten de Stichting wordt de beweging voelbaar.

Aanbieders zoeken naar manieren om samen te werken

met kantoren die klantbeheer aantoonbaar hebben ingericht.

Toezichthouders tonen voorzichtig meer ruimte

om te spreken over beloonbare dienstverlening, mits

het klantbelang centraal staat en transparant is ingericht.

Die context maakt duidelijk: niets doen is geen

neutrale houding meer.

WAT VERWACHTEN WE VAN DE LEZER?

Niet dat dit artikel leidt tot onmiddellijke verandering,

maar wel tot reflectie. De kernvraag is eenvoudig, maar

ongemakkelijk: ‘Is ons klantbeheer zo ingericht dat het

blijft functioneren als het druk wordt, iemand uitvalt

of de markt verandert?’

Als het antwoord daarop onzeker is, vraagt dat om

actie. Niet morgen, maar nu. Klein beginnen, bewust

kiezen, structureel werken.

Actief klantbeheer is geen project en geen trend.

Het is een randvoorwaarde voor toekomstbestendige financiële

dienstverlening. De derde meting laat zien dat

de basis is gelegd. De volgende stap vraagt om keuzes.

De Stichting Actief Klantbeheer nodigt kantoren,

aanbieders en stakeholders uit om die stap samen te

zetten – met open vizier, realistische verwachtingen en

het gezamenlijke doel voor ogen: duurzame financiële

begeleiding voor klanten. n


SLIMMER KLANTBEHEER

IK WEET NIET HOE HET U VERGAAT, MAAR DE AFGELOPEN

ANDERHALF JAAR HEEFT ME IETS GELEERD OVER MIJN VAK WAAR

IK NA VIJFENDERTIG JAAR NIET MEER OP HAD GEREKEND. NIET

OVER VERZEKEREN. WEL OVER WAT IK OP MIJN EIGEN KANTOOR

KAN VERANDEREN, ZONDER DAAR MIJN PAKKETLEVERANCIER OF

EEN EXTERNE DEVELOPER VOOR NODIG TE HEBBEN.

Wat ik na vijfendertig

jaar nog leerde

over mijn vak

TEKST HENRY DE COCK

Het begon met onze betaalherinneringen.

Tientallen per maand, met de hand

getypt. Uren werk voor mijn binnendienst,

dat zich elke maand herhaalde.

Daar moest iets aan te doen zijn, dacht

ik. En het bleek te kunnen.

Diezelfde avond zat ik thuis aan tafel met een glas

wijn en een laptop. Ik had iets gelezen over een nieuwe

soort programmaatje, een ‘agent’, dat je in gewone

taal kunt instrueren. Goed, dacht ik. Dan instrueren we

er één. Ik gaf hem onze huisstijl, drie voorbeelden van

eerdere herinneringen en de instructie om bij de derde

herinnering een betalingsregeling voor te stellen. Geen

klantgegevens overigens; die blijven strikt binnen onze

eigen systemen, conform de privacy-regels die voor ons

‘Wie zelf iets bouwt,

krijgt iets dat past bij

zijn eigen praktijk’

vak gelden. Drie uur later draaide er iets dat per klant

een eigen draft schreef. Mijn binnendienst hoefde alleen

nog te lezen, eventueel iets aan te passen, en te

verzenden.

In de maanden die volgden bouwde ik er meer. Een

dashboard waarin mijn medewerkers ‘s ochtends in

één oogopslag zien hoeveel taken openstaan en hoe

oud die zijn: drie avonden werk. Een eigen WhatsAppkoppeling:

twee weken. Op een zaterdagmiddag, toen

mijn hostingleverancier me voor de derde keer had gebeld

over een te krap abonnement, heb ik de website

van het kantoor opnieuw gebouwd op een eigen server.

Tweeënhalf uur.

Geen van deze klusjes had ooit een businesscase gehaald.

Bij onze pakketleverancier niet. Bij een ICT-consultant

niet. In de oude wereld waren ze nooit gebouwd.

En dat is wat me na vijfendertig jaar het meest verbaast.

Niet dat het nu kan. Wel dat het zo lang niet kon.

REKENING

Ik werk vijfendertig jaar in het verzekeringsvak. In die

jaren heb ik alle voorspellingen over ons beroep voorbij

zien komen. Eerst kwamen de direct writers: Centraal

Beheer, FBTO, Proteq. Dat zou het einde van de adviseur

zijn. Het werd het niet. Tien jaar later kwam inter-


ADVIESPRAKTIJK

net. Dat zou het einde van de adviseur zijn. Het werd

het niet. Vergelijkingssites, mobiele apps, chatbots: telkens

hetzelfde liedje, en telkens bleek dat de klant onze

toegevoegde waarde, hoe vaak ook afgeschreven, niet

missen kon.

Maar er was steeds wel iets anders dat verdween.

Onze greep op het ambacht. Elk nieuw systeem dat ons

hielp, kwam met een rekening. Niet alleen in euro’s. Ook

in afhankelijkheid. Onze pakketleveranciers hebben het

vak op een hoog gemeenschappelijk niveau gebracht, en

daar zijn we ze veel verschuldigd. Maar de specifieke afstemming

van mijn kantoor op mijn klanten kon nooit

op hun roadmap staan; ze werken voor duizenden kantoren

tegelijk. Voor dat eigen werk waren we afhankelijk

van een ICT-afdeling of een externe consultant, die onze

ideeën doorgaans in een lade legde met het stempel ‘te

klein om te bouwen’. Beetje bij beetje verschoof de regie

over ons eigen kantoor naar buiten.

Wat er het afgelopen anderhalf jaar veranderde, is

niet dat we slimmer zijn geworden. Niet dat AI plotseling

kunststukjes doet. Wel dat de prijs om zelf iets te

bouwen is gedaald van mensmaanden naar mensavonden.

Soms naar minuten. De drempel waaronder een

idee verdween in de lade van te kleine projectjes, is gevallen.

NIEUWE ROLVERDELING

Voor onze pakketleveranciers tekent zich daarmee een

nieuwe rolverdeling af. Hun klanten beginnen zelf dingen

te bouwen die niet bovenaan een gezamenlijke

roadmap stonden. Niet uit ontevredenheid, maar omdat

het kan. Het pakket blijft het administratieve hart

van elk kantoor. Maar de schil eromheen, waar de klantrelatie

zit en waar elk kantoor anders werkt, wordt

steeds vaker door het kantoor zelf gevuld. Voor pakketleveranciers

ligt daar een interessante vraag: hoe richt

je je architectuur zo in dat klant-bouwsels welkom zijn?

Wie dat goed doet, krijgt zijn meest betrokken klanten

als bondgenoten, niet als ontwijkers.

Voor onszelf, de adviseur, is de vraag persoonlijker.

Wie wacht op zijn pakketleverancier, krijgt over

twee jaar wat past bij duizenden andere kantoren. Wie

zelf iets bouwt, of zijn binnendienst de tijd en de tools

geeft om dat te doen, krijgt iets dat past bij zijn eigen

praktijk. En zal de eerste groep voorbijlopen. Vakkennis

is daarbij geen ballast. Vakkennis is uw belangrijkste

voordeel. Een medewerker die uw mails al jaren schrijft,

weet beter dan welke externe AI-consultant ook hoe

een goede aanmaning in uw kantoor hoort te klinken.

MINDER BANG DAN OOIT

Collega’s vragen mij wel eens of ik niet bang ben voor

mijn beroep. Of AI uiteindelijk niet hetzelfde probeert

Henry de Cock:

‘Toekomst hangt eindelijk

af van onszelf.’

HENRY DE COCK

Henry de Cock is eigenaar van Alblasserwaardsche Verzekeringen

in Gorinchem en van het AI-platform voor tussenpersonen

www.appje-eitje.nu. Hij werkt vijfendertig jaar in het

verzekeringsvak en is auteur van het recent verschenen ‘AI op

het assurantiekantoor’.

te doen als wat de direct writers probeerden, of de vergelijkers.

Mijn antwoord is: ik ben er minder bang voor

dan ooit. Voor het eerst sinds ik in het vak zit, hangt

het antwoord op die vraag niet meer af van wat de grote

partijen besluiten. Het hangt af van ons. Van wat wij

durven te bouwen op een avond, met de kennis die wij

al hebben en die geen ander heeft.

Op kantoor wordt geen herinneringsmail meer met

de hand getypt. Maandagochtend staan de drafts klaar,

worden ze gelezen, eventueel aangepast, en verzonden.

Wat overblijft, is tijd. Tijd om een klant te bellen die

net iets goeds of iets moeilijks heeft meegemaakt. Tijd

voor het gesprek waarvoor wij in dit vak ooit zijn gaan

zitten. n


PARTNER IN KENNIS

WAAROM SLIM KLANTBEHEER IN 2026 ONDER ELK KLANTGESPREK

HOORT, EN WAT DAT VAN EEN PLATFORM VRAAGT. VOORDAT DE

ADVISEUR OPNEEMT, STAAT HET ER AL: PREMIE, SCHADEHISTORIE,

DE OPENSTAANDE MUTATIE EN DE SCHUUR VAN VORIG JAAR. ZO

ZOU ELK KLANTCONTACT MOETEN VERLOPEN, TERWIJL HET IN DE

PRAKTIJK TE VAAK BEGINT MET ZOEKEN TUSSEN SCHERMEN. DIE

DRUK LOOPT IN 2026 OP.

Slimmer klantbeheer

is wat het vak vraagt

TEKST INPACT

Een klant belt over een woonhuispolis

die volgende week

prolongeert, met een vraag

over de schuur die hij vorig jaar

bijbouwde. Voordat de adviseur opneemt,

staat alles er al: premie, schadehistorie,

laatste contactmoment,

de openstaande mutatie en precies

die schuur. Hij zoekt niets bij elkaar en

geeft meteen antwoord.

Zo zou elk klantcontact moeten

verlopen. In de praktijk loopt juist dat

nog vast anno 2026.

DUURSTE UREN NIET OP DE FACTUUR

Volgens het laatste Advies in Cijfers van

Adfiz besteedt een medewerker op een

advieskantoor gemiddeld 31 procent van

zijn tijd aan advies en 48 procent aan administratie

en beheer. De werkdruk loopt

op: capaciteit op kantoren krimpt terwijl

portefeuilles groeien en acceptanten

meer dossiers krijgen. De regelgeving

stapelt zich op, het Werkprogramma Risicobeheersing

Volmachten vraagt controles

die je niet kunt overslaan, en kantoren

wisselen sneller dan ooit van eigenaar,

telkens met twee klantenbestanden

die op elkaar moeten aansluiten.

Slim klantbeheer is het antwoord

dat de markt zoekt: minder uitzoekwerk,

meer tijd voor de klant.

ÉÉN KETEN, DRIE MODULES

Bij Inpact is dat een vertrouwd spoor.

We bouwen al vijfentwintig jaar aan één

keten die klant en polis bij elkaar houdt.

Op het Inpact Insurance Platform draaien

alle modules op dezelfde productcatalogus,

mutatieroutes en koppelingen

met de polisadministratie. Drie ervan

staan het dichtst bij het klantgesprek.

In de Klantmap vindt de klant zijn

polissen, schadegegevens, facturen

en documenten, vierentwintig uur per

dag, zonder dat hij daarvoor hoeft te

bellen. In de Sluitstraat berekent de

klant zelf zijn premie, vraagt offertes

aan en sluit waar het kan direct af; de

aanvraag landt met één klik in de backoffice,

uitval wordt door de acceptantenmodule

opgepakt. In de Adviseurmodule

werken adviseur en acceptant

aan hetzelfde dossier: vergelijken, adviseren,

sluiten en beheren vanuit één

scherm, zonder dubbele invoer.

“De Klantmap brengt voor particuliere

en zakelijke verzekerden alles

samen op één plek, 24/7 overzicht en

regie.” – Marcel Van Vugt,

Product Owner Klantmap

WAT AI DOET, EN WAAR DE MENS BESLIST

AI regelt in die keten het werk dat tijd

kost maar geen vakmanschap vraagt. In

de Adviseurmodule licht AI de verschillen

tussen aanbiedingen helder toe voor

de klant: welke woonhuispolis dekt die

schuur, hoe pakt het eigen risico uit bij

twee voorstellen, waarom valt een dekking

onder de ene mantel en is hij elders

uitgesloten. De Classify-module leest

inkomende post en documenten, herkent

automatisch dat het bijvoorbeeld

om een schademelding gaat, haalt de

relevante polisgegevens erbij en zet de

melding in de werklijst van de juiste behandelaar.

In de acceptantenmodule

wordt een aanvraag automatisch ver-


INPACT

Manon Borsboom, Chief Commercial Officer

bij Inpact Solutions: ‘Het antwoord staat al op

het scherm voordat de klant erom vraagt.”

rijkt met databronnen, waaronder eigen

vastgoeddata uit de Adresscanner,

waarna de acceptant de beoordeling in

handen houdt. Voor het oversluiten van

provinciaal naar volmacht leest inpact.

ai polisbladen uit en maakt daar met

AI-modellen gestructureerde data van.

AI BEWUST AFGEBAKEND

De rol van AI is bij Inpact bewust afgebakend.

AI classificeert, structureert en

licht toe; het oordeel over acceptatie,

premie en advies blijft bij de mens. De

adviseur adviseert, de acceptant bepaalt

voorwaarden en acceptatie, en de

regels waarmee Classify de post verdeelt

richt het kantoor zelf in. Het model

van inpact.ai wordt op de eigen data

van de gebruiker getraind en draait op

Europese datacenters, met ISO 27001

en versleuteling als ondergrens.

Die grens gaat zwaarder wegen.

De AI Act scherpt de eisen aan hoogrisico-toepassingen

aan; in de verzekeringssector

raakt dat als eerste premiebepaling

en acceptatie in leven en

zorg. De invoeringsdata schuiven nog

op, de eis komt er hoe dan ook. De

AFM zet dit jaar in op klantbelang en

op de toepassing van AI in advies. Iedereen

die advies geeft, krijgt vroeg of

laat de vraag om uit te leggen hoe het

werkt en waar de klant in dat proces

beschermd is. In een keten waarin signaal,

oordeel en gesprek ieder een eigenaar

hebben, ligt dat antwoord er al.

WAT HET OPLEVERT

Het verschil zit in de kleine momenten

van een werkdag. Een adviseur die

terugbelt op het uur dat hij beloofde.

Een acceptant die in vijf minuten een

aanvraag oppakt die hij al kent uit de

Sluitstraat. Een klant die om elf uur ‘s

avonds zijn groene kaart vindt op de

plek waar hij hem verwacht. Onze relaties

houden daardoor meer tijd over

voor deskundig advies en de klantrelatie.

Voor de adviseur is dat een halve

dag minder uitzoekwerk per week. Voor

een directie die over een paar jaar nog

wil leveren zonder extra mensen aan te

nemen, weegt dat zwaarder dan welke

feature-vergelijking ook.

“Door de adviseurs- en acceptantenmodule

in te zetten, houden we meer

tijd over om ons te focussen op

deskundig advies en de relatie met

onze klanten.” – Lars Geerlings,

Endema Keijzers

TWEE ROUTES

Als de regels scherper worden, verschuift

de vraag van welk systeem je

koopt naar of je kunt laten zien hoe

je advies tot stand kwam. Een keten

waarin signaal, oordeel en gesprek ieder

een eigenaar hebben, laat dat zien.

Bij Inpact bouwen wij die keten al vijfentwintig

jaar, samen met verzekeraars,

volmachten en adviseurs. Het verschil

staat dan al op het scherm van de adviseur,

voordat de klant erom vraagt. n

Benieuwd wat dit voor jouw

organisatie betekent? Neem contact

op via inpactsolutions.nl/contact


SLIMMER KLANTBEHEER

IN DE VERZEKERINGSBRANCHE HEBBEN WE HET GRAAG OVER

KLANTBEHEER.’MAAR ALS JE EERLIJK KIJKT NAAR DE PRAKTIJK, KLOPT

DAT BEELD NIET. VEEL KANTOREN DENKEN DAT ZE AAN KLANTBEHEER

DOEN. IN WERKELIJKHEID BEHEREN ZE VOORAL HUN ADMINISTRATIE.

POLISSEN WORDEN VASTGELEGD, MUTATIES VERWERKT EN SCHADES

AFGEHANDELD. MAAR STRUCTUREEL EN PROACTIEF KIJKEN NAAR DE

SITUATIE VAN DE KLANT GEBEURT ZELDEN OP SCHAAL. DE WIL IS ER. DE

TIJD ONTBREEKT. EN PRECIES DAAR ZIT HET PROBLEEM.

Veel kantoren beheren

hun administratie,

niet hun klanten

TEKST ERIK DE VOOGD

De meeste kantoren groeien nog steeds.

Portefeuilles worden groter, terwijl de

manier van werken nauwelijks meebeweegt.

Dat zorgt voor spanning. Er zijn

meer klanten, maar niet meer aandacht

per klant. Er is meer data beschikbaar

dan ooit, maar het overzicht ontbreekt. En de verantwoordelijkheid

neemt toe, zonder dat daar extra capaciteit

tegenover staat.

Het gevolg is een model dat steeds reactiever wordt.

De adviseur komt in actie wanneer de klant zich meldt,

of wanneer er iets misgaat. Ondertussen blijven risico’s

onopgemerkt en worden advieskansen gemist.

‘Advies wordt niet

alleen beter, maar ook

weer leuk’

Op papier lijkt alles goed geregeld. In de praktijk blijft

er veel liggen.

DE ADVISEUR WEET HET VAAK AL

Het interessante is dat dit geen kennisprobleem is. De

meeste adviseurs herkennen direct waar risico’s kunnen

zitten. Ze weten wanneer klanten onder- of oververzekerd

zijn en waar advies nodig is. Maar ze komen

er niet aan toe.

De portefeuille is simpelweg te groot geworden om

dit handmatig goed bij te houden. En dus blijven veel

signalen onzichtbaar, worden ze niet opgepakt en uiteindelijk

ook niet besproken.

Ze zijn er wel. Niemand maakt ze structureel zichtbaar.

VAN ZOEKEN NAAR WETEN

Daar zit de echte verandering die nu gaande is. We bewegen

van systemen waarin je actief moet zoeken naar

informatie, naar een situatie waarin systemen aangeven

wat relevant is. Niet langer de vraag waar je moet

beginnen, maar een duidelijk overzicht van waar je


DE NIEUWE ADVISEUR

vandaag iets mee moet doen. Denk aan signalen over

ontbrekende dekkingen, veranderingen in de situatie

van een klant, een verhoogd risico op royement of juist

een concreet adviesmoment. Niet gebaseerd op toeval,

maar op data, gedrag en context.

Dat verandert de manier van werken fundamenteel.

AI MAAKT HET SCHAALBAAR

Technologie, en met name AI, speelt hierin een belangrijke

rol. Niet om de adviseur te vervangen, maar om

hem schaal te geven. Waar het vroeger veel tijd kostte

om informatie te verzamelen en te analyseren, gebeurt

dat nu grotendeels automatisch. Polisdocumenten worden

gelezen en gestructureerd, e-mails worden vertaald

naar acties en risico’s worden zichtbaar zonder dat iemand

er actief naar hoeft te zoeken. Op basis daarvan

kunnen zelfs concrete adviesvoorstellen worden gedaan.

Wat eerst uren kostte, gebeurt nu in seconden.

En belangrijker: het gebeurt niet voor één klant, maar

voor de hele portefeuille.

Deze ontwikkeling is geen toekomstmuziek. Het

gebeurt nu al.

Zelf ben ik daar de afgelopen periode intensief mee

bezig geweest, onder andere via WeGroup en Onesurance.

Niet om nóg een systeem toe te voegen, maar

juist om de adviseur overzicht en regie terug te geven.

De focus ligt daarbij niet op meer functionaliteit,

maar op het zichtbaar maken van wat er écht toe doet:

waar zit risico, waar ligt een adviesmoment en wat

vraagt nu aandacht.

VAN INZICHT NAAR ACTIE

Inzicht alleen is niet voldoende. De echte waarde ontstaat

pas wanneer inzichten worden omgezet in actie.

Daar ligt in de praktijk vaak nog een uitdaging. Want

ook als risico’s en adviesmomenten zichtbaar zijn,

moeten ze nog steeds worden opgepakt, beoordeeld

en opgevolgd. Juist daar ontstaat een nieuwe rol: die

van een digitale assistent die actief meewerkt in het

proces.

Denk aan een Smart Buddy die continu met de adviseur

meeloopt in zijn dagelijkse werk. Niet als vervanging,

maar als ondersteuning op het juiste moment.

Tijdens het verwerken van e-mails kan zo’n assistent

direct signaleren wat er speelt bij een klant en

voorstellen doen voor vervolgstappen. Ontbrekende

informatie kan automatisch worden opgehaald of voorbereid,

en waar mogelijk kan al een eerste aanzet voor

een advies worden gedaan.

De kracht zit daarbij niet alleen in het signaleren,

maar juist in het voorbereiden en versnellen van de opvolging.

Niet door nóg een systeem toe te voegen waar

xErik de Voogd:

‘Regie en overzicht

terug bij de adviseur.’


SLIMMER KLANTBEHEER

adviseurs in moeten werken, maar juist door aan te

sluiten op de omgeving waar ze al de hele dag zitten.

In de praktijk betekent dat: gewoon in Outlook.

Geen extra logins, geen nieuwe workflows, maar ondersteuning

precies op het moment dat het nodig is.

VAN REACTIEF NAAR ACTIEF PORTEFEUILLEBEHEER

Deze ontwikkeling maakt ook een volgende stap mogelijk:

actief portefeuillebeheer op schaal. Waar klantbeheer

traditioneel vooral reactief is, ontstaat nu de mogelijkheid

om de volledige portefeuille continu te monitoren

en gericht in beweging te brengen. Niet door

handmatig lijsten door te nemen, maar door automatisch

te signaleren welke klanten aandacht nodig hebben,

waar risico’s ontstaan en waar concrete advieskansen

liggen.

Op basis daarvan kunnen acties worden voorbereid

en, waar passend, deels geautomatiseerd worden uitgevoerd.

Denk aan gerichte communicatie, het voorbereiden

van adviesgesprekken of het initiëren van een herbeoordeling

van de situatie van een klant. De adviseur

blijft daarbij altijd in controle, maar hoeft niet meer

zelf alles te initiëren.

VAN WERKDRUK NAAR RELEVANTIE

De impact hiervan is groot. Niet omdat adviseurs meer

moeten doen, maar omdat ze eindelijk kunnen focussen

op wat ertoe doet. Het werk verschuift van verwerken

naar adviseren, van reageren naar anticiperen en

van administratie naar klantwaarde. Contactmomenten

ontstaan niet langer toevallig, maar hebben een

duidelijke aanleiding.

Dat maakt het werk niet alleen effectiever, maar

ook zinvoller. Voor de adviseur én voor de klant.

‘Veel kantoren denken

dat ze aan klantbeheer

doen. In werkelijkheid

beheren ze vooral hun

administratie’

HET VAK WORDT WEER ZICHTBAAR

Misschien wel het belangrijkste gevolg van deze ontwikkeling

is dat het vak weer naar voren komt. Veel adviseurs

zijn het vak ingegaan om klanten te helpen, risico’s

te doorgronden en goed advies te geven. Niet om

de hele dag mutaties te verwerken. De afgelopen jaren

is een groot deel van dat vakmanschap naar de achtergrond

verdwenen. Overgenomen door systemen, processen

en administratie.

Wat er nu gebeurt, draait dat langzaam om. Doordat

technologie het voorbereidende werk overneemt,

ontstaat er weer ruimte voor analyse, inzicht en het

echte gesprek met de klant. En precies daar zit de

energie.

Adviseren wordt niet alleen beter. Het wordt ook

weer leuk. Niet omdat het eenvoudiger wordt, maar

omdat het weer gaat over waar het vak ooit voor bedoeld

was.

EEN NIEUW SOORT ADVISEUR

De adviseur van de komende jaren ziet er anders uit.

Niet per se jonger of digitaler, maar wel beter geïnformeerd,

proactiever en consistenter in zijn advies. Hij

werkt niet langer vanuit losse systemen of lijstjes, maar

vanuit een continue stroom van inzichten. Technologie

is geen hulpmiddel meer, maar een verlengstuk van

zijn expertise.

HET ECHTE KANTELPUNT

We staan op een vergelijkbaar moment als bij de introductie

van online vergelijken. Toen ging het om snelheid

en gemak. Nu gaat het om iets fundamentelers: de

inhoud van het advies zelf. Wie wanneer advies krijgt,

en waarom.

De kantoren die deze ontwikkeling omarmen, gaan

het verschil maken. Niet omdat ze harder werken,

maar omdat ze slimmer werken.

TOT SLOT

De grootste verandering is niet dat AI het werk overneemt.De

grootste verandering is dat het zichtbaar

maakt wat al die tijd mogelijk was, maar nooit schaalbaar

werd uitgevoerd.

En dat legt iets bloot. Niet in de systemen, maar in

de manier waarop we werken.

Veel kantoren beheren hun administratie. De komende

jaren zullen bepalen wie daadwerkelijk zijn

klanten gaat beheren. n

Erik de Voogd, voormalig topman van Voogd & Voogd, is

investeerder, onder meer in Onesurance.ai en WeGroup.


SLIMMER KLANTBEHEER

AL ENIGE TIJD BESTOND IN DE NEDERLANDSE VERZEKERINGSMARKT

DE WENS EEN IMPULS TE GEVEN AAN HET BREDE GEBRUIK VAN

EENDUIDIGE API’S VOOR PROVINCIALE POLISSEN. DAAROM HEEFT SIVI

HET INITIATIEF GENOMEN OM EEN MARKTBREDE PROJECTGROEP TE

FORMEREN DIE HIERAAN INVULLING GAAT GEVEN. IN HET NAJAAR

VAN 2025 IS DE KOPGROEP RAADPLEEG POLIS GESTART.

On demand toegang

tot polisgegevens

TEKST RUUD VAN BOMMEL, KETENMANAGER INTERMEDIAIRE DISTRIBUTIE SIVI

Omdat het de eerste stap is met branchebrede

gegevensuitwisseling via

API’s, is gekozen voor een service met

een beperkte complexiteit. Het gaat

hier om het opvragen van polisgegevens

en polisdocumenten (‘Raadpleeg

Polis’), met gebruikmaking van de functies zoals beschreven

in het SIVI AFS API-raamwerk.

De belangrijkste bronnen voor het verkrijgen polisgegevens

en polisdocumenten zijn op dit moment de

ADN-boekingsberichten en de GRS-documentberichten.

Hierbij zet de aanbieder (verzekeraar of serviceprovider)

berichten klaar die de adviseur vervolgens

ophaalt en in de eigen administratie verwerkt. Hoewel

er altijd plaats zal zijn voor deze wijze van (asynchrone)

berichtenuitwisseling, is er ook nadrukkelijk de behoefte

on demand polisgegevens en/of documenten op

te halen. Bijvoorbeeld voor interne processen of bij het

aanbieden van een klantmap. Ook biedt het gebruik

van een API de mogelijkheid om invulling te geven aan

‘SIVI hoopt dat nog

meer partijen aanhaken’

de wens van veel adviseurs om méér polisgegevens te

ontvangen dan zij nu via het berichtenverkeer ontvangen.

Als gevolg van toenemende inzet van (AI gebaseerde)

data-analyse, is dit een groeiende vraag.

De verzekeraar of serviceprovider biedt een API

voor Raadpleeg Polis aan. De software van de adviseur

roept, op het moment dat de adviseur dat wil, deze service

aan met een polisnummer en krijgt in een bericht

de actuele polisgegevens of -documenten voor de betreffende

polis direct retour. De adviseur (of serviceprovider

met postenbank) ervaart op deze manier meer

flexibiliteit en vrijheid om zijn bedrijfsvoering en/of

klantbediening naar eigen inzicht in te richten. De service

biedt de adviseur de gelegenheid om direct de eigen

administratie op elk gewenst bij te werken met de

volledige beschikbare polisgegevens. Het uitgangspunt

is dat polisgegevens zijn opgenomen die de aanbieder

ook op het extranet toont na bijvoorbeeld een inkomende

intermediairwijziging of een polismutatie. Ook

kan de adviseur gemakkelijker op basis van actuele polisgegevens

een adviesproces starten.

OPSTARTPROGRAMMA

Rond de jaarwisseling 2025/2026 doorliepen de leden

van de Kopgroep een opstartprogramma, bestaande uit

twee plenaire bijeenkomsten over algemene en technische

uitgangspunten van de service ‘Raadpleeg Polis’


INNOVATIE

en twee specifieke trainingen voor

respectievelijk AFD 2.0 en het gebruik

van de SIVI-omgeving AOS.

Het doel is dat verzekeraars en

serviceproviders uit de Kopgroep

in 2026 de eerste werkende services

aanbieden voor het opvragen

van polisgegevens of polisdocumenten.

Vanaf dat moment kunnen

ketentesten plaatsvinden met

leveranciers, adviseurs en serviceproviders

met postenbank. Vanaf

2027 moet de service Raadpleeg

Polis onderdeel gaan uitmaken van

de standaard ondersteuning door

aanbieders voor actuele provinciale

polissen. Vervolgens is het aan de

aanbieders dit op te pakken en er

voor de selling producten ook echt

invulling aan te geven. Eind 2026

gaan we plannen maken voor de volgende kopgroep die

doorstapt naar de services voor de andere basisfuncties:

premieberekening, aanvragen en muteren. Hier is

het doel in 2028 de eerste services breed beschikbaar te

hebben.

INDIVIDUELE VOORTGANG

Alle Kopgroepleden werken aan of starten met een

plan voor de implementatie. De aanbieders van de service

(verzekeraars of serviceproviders) bepalen aanvullend

met welk product zij als eerste van start willen

gaan. Vervolgens kunnen ze beginnen met het opstellen

van AFD-specificaties voor het responsebericht in

de API. SIVI zal op basis van deze AFD-specificaties tijdelijk

testservices inrichten zodat de leveranciers kunnen

beginnen met de ontwikkeling. Dit alles met als

doel vraag en aanbod bij elkaar te brengen en in een zo

kort mogelijke tijd tot een werkende keten te komen.

In dit licht monitort SIVI ook individuele vorderingen

op basis van een maandelijkse online uitvraag bij Kopgroepleden.

KORTE VERDIEPINGSSLAGEN

Tijdens de projectoverleggen bleek dat het voor twee

aspecten wenselijk is nadere collectieve afspraken te

maken in werkgroepverband.

Ten aanzien van de beveiliging van API-verbindingen

en de bijbehorende vraagstukken rondom autorisatie

en authenticatie is de markt gebaat bij een zekere

mate van uniformiteit. Aanbieders zien zich geconfronteerd

met de opgave om honderden, zo niet duizenden

adviseurs op een beheerste manier toegang te verlenen

tot polisinformatie. Adviseurs zitten er van hun kant

Ruud van Bommel.

niet op te wachten om per verzekeraar

of serviceprovider verschillende

identificatieprocedures te moeten

doorlopen. De werkgroep werkt

hiervoor nadere afspraken uit.

De organisatie en beheer van

endpoints (internetadres van een

API) worden complexer naarmate

de productdiversiteit bij een verzekeraar

of serviceprovider groter is.

Om geen complex stelsel van losse

endpoints voor API’s te hoeven beheren,

is het voornemen een discovery-API

in te zetten. Daarmee organiseert

de aanbieder van de API

de routering van de API-call naar

de juiste interne omgeving. Omdat

het belangrijk is dat dit op een uniforme

manier plaatsvindt, werken

we collectief de specificaties uit.

NIEUWE TOETREDERS WELKOM

Er zit geen maximum op het aantal leden van de Kopgroep.

Sterker nog: SIVI hoopt dat nog meer partijen

aanhaken bij de groep. Steeds meer marktpartijen zullen

dan de voordelen zien van het on demand en realtime

beschikbaar stellen van polisinformatie voor adviseurs

of serviceproviders met postenbank, zonder

dat zij daarbij het eigen administratiepakket hoeven te

verlaten.

Als je meer wilt weten over deelname aan de Kopgroep,

lees dan het Plan van Aanpak en de bijbehorende

Technische toelichting. Beide documenten kun je

vinden op de SIVI-website. Heb je andere vragen over

de service Raadpleeg Polis of wil je deelnemen aan de

Kopgroep Raadpleeg Polis, neem contact op met Ruud

van Bommel: ruud.van.bommel@sivi.org. n

Inmiddels bestaat de Kopgroep uit 21 organisaties uit de verzekeringsbedrijfstak.

• Verzekeraars: Avéro Achmea, Nationale-Nederlanden, Unigarant.

• Serviceproviders: Alicia, DAK, RISK, Turien & Co., Voogd.

• Berichtenverkeer: Aplaza, Solera.

• Systeemhuizen: AI Automatisering, ANVA, Assistent, Blinqx,

CCS, Let’s build IT.

• Overige softwareleveranciers: Doccle.

• Adviseurs: Daarom Verzekerd, Perrée en Partners, Univé

Noord-Holland, Vergelijkdirect.com.

(Stand april 2026.)


SLIMMER KLANTBEHEER

PROACTIEF KLANTBEHEER IS BINNEN DE HYPOTHEEKMARKT GEEN NIEUW

THEMA MEER, MAAR DE MANIER WAAROP ORGANISATIES HIER INVULLING

AAN GEVEN KAN NOG VERSCHILLEN. KLANTEN ZIJN NA HET AFSLUITEN VAN

HUN HYPOTHEEK LANG NIET ALTIJD ACTIEF BEZIG MET HUN FINANCIËLE

SITUATIE. TERWIJL JUIST GEDURENDE DE LOOPTIJD BELANGRIJKE

MOMENTEN ONTSTAAN WAAROP ADVIES OPNIEUW RELEVANT WORDT.

Proactief klantbeheer

vraagt om ritme

TEKST URIËL BALLAST, CMO HYPOTHEEK VISIE

Bij Hypotheek Visie zetten we daarom nadrukkelijk

in op proactief klantbeheer. Niet door

klanten willekeurig te benaderen, maar door

contact te zoeken op momenten waarop er

daadwerkelijk iets speelt. Denk aan het naderen

van het einde van de rentevaste periode, het moment

waarop een klant 57 jaar wordt, één jaar na het

passeren van de hypotheekakte of persoonlijke momenten

zoals een verjaardag.

Het uitgangspunt is helder: klanten hoeven niet

zelf te bedenken wanneer hun hypotheek aandacht

vraagt. De signalerende rol ligt bij de adviseur.

DRIE PIJLERS

Hypotheek Visie geeft proactief klantbeheer vorm aan

de hand van drie pijlers.

De eerste pijler bestaat uit doorlopende signalen.

Op basis van klantdata ontstaan vaste contactmomenten

waarop het logisch is om de klant opnieuw te benaderen.

Daarmee wordt klantbeheer minder afhankelijk

van handmatig bijhouden of toevallige momenten in de

agenda.

De tweede pijler bestaat uit gerichte campagnes.

Daarbij kan het gaan om thema’s zoals aflossingsvrije

hypotheken, verbouwen, verduurzamen of de Open

Huizen Dag. Ook actuele ontwikkelingen in de markt

kunnen aanleiding zijn om klanten te informeren. Een

voorbeeld daarvan zijn de nieuwe regels rondom aflossingsvrije

hypotheken.

De derde pijler is het formulier Actief Klantbeheer.

Klanten met wie langere tijd geen contact is geweest,

nodigen we uit om informatie over hun actuele financiële

situatie te delen. Dat geeft de adviseur beter inzicht

en maakt het gesprek concreter.

PRAKTISCH UITVOERBAAR

Een bekende valkuil is dat klantbeheer in drukke periodes

naar de achtergrond verdwijnt. Juist daarom is

automatisering belangrijk. Door doorlopende signalen

in te richten, worden kantoren en adviseurs automatisch

getriggerd wanneer contact met de klant

wenselijk is.

De klanten ontvangen berichten op relevante momenten,

bijvoorbeeld wanneer het einde van de rentevaste

periode nadert. Daarnaast speelt het Service Center

van Hypotheek Visie hierin een belangrijke rol. Zij

bellen veel signalen na en plannen afspraken in voor de

adviseurs. Daardoor blijft klantbeheer ook in drukke

periodes onderdeel van het dagelijkse proces.

Wel stemt het Service Center altijd af met kantoren

hoeveel klanten zij per week kunnen benaderen.

De agenda van de adviseur speelt daarin mee. Proactief

klantbeheer moet namelijk niet alleen goed georganiseerd

zijn, maar ook praktisch uitvoerbaar blijven.

IEDERE KLANT VERDIENT NAZORG

De aanpak is niet gericht op één specifieke klantgroep.

Het uitgangspunt is dat iedere klant nazorg verdient.


ADVIESPRAKTIJK

Gemiddeld wordt een klant eens per jaar tot anderhalf

jaar actief benaderd.

Dat levert waardevolle gesprekken op. Van de klanten

die telefonisch worden bereikt, komt ongeveer 60

procent uiteindelijk bij de adviseur aan tafel. Dat laat

zien dat proactief klantbeheer niet alleen vanuit zorgplicht

en service relevant is, maar ook commerciële

waarde kan hebben.

Veelvoorkomende onderwerpen die in gesprekken

naar voren komen zijn verbouwen, verduurzamen, het

benutten van overwaarde om kinderen te helpen of het

opnemen van overwaarde voor een ander doel.

AFLOSSINGSVRIJ

Aflossingsvrije hypotheken komen minder vaak spontaan

vanuit klanten zelf naar voren, terwijl dit onderwerp

wel aandacht verdient. Juist actief klantbeheer

is hierbij belangrijk. Een adviseur heeft inzicht. Hoe

groot is het aflossingsvrije deel? Hoe lang loopt de hypotheek

nog? Wat is de actuele woningwaarde? En

past de hypotheek nog bij de financiële situatie en toekomstplannen

van de klant? Juist bij dit soort vragen

ligt de toegevoegde waarde van de adviseur. Niet door

klanten onnodig ongerust te maken, maar door op tijd

het gesprek te openen.

In de afgelopen maanden zijn de regels omtrent aflossingsvrij

door de banken gewijzigd. Het onderwerp

vraagt vooral om maatwerk. Hypotheek Visie vindt het

vooral belangrijk dat het financiële plaatje van de klant

solide is. Met zo min mogelijk risico’s.

PERSOONLIJKE BAND

Automatisering helpt om signalen tijdig op te pakken,

maar proactief klantbeheer mag nooit onpersoonlijk

worden. Daarom proberen we afspraken zoveel mogelijk

in te plannen bij de adviseur die de hypotheek destijds

ook heeft geregeld. De klant kent deze persoon

vaak al en heeft daar vertrouwen in.

Sommige kantoren kiezen ervoor om klanten zelf

te bellen. Ook dat is waardevol. Zij kennen hun klanten

en de lokale of regionale markt vaak het beste. De

kracht zit in de combinatie: centrale ondersteuning

waar dat efficiënt is, persoonlijke opvolging waar dat

waarde toevoegt.

DE ROL VAN AI

AI gaat een steeds grotere rol spelen in proactief klantbeheer,

vooral in signalering. Denk aan het volgen van

marktontwikkelingen en het automatisch vertalen

daarvan naar relevante klantcampagnes. Ook het herkennen

van adviesmomenten en het versturen van de

juiste boodschap op het juiste moment kan door AI

verder worden versterkt.

Uriël Ballast:

‘Benader klantbeheer

vanuit dienstverlening’

Hypotheek Visie gebruikt AI op dit moment nog niet

voor de signalering zelf. Wel hebben wij zelf een AI-bot

getraind, waardoor wij nu sneller de juiste klantberichten

kunnen schrijven op basis van ingegeven kennis.

Hierbij is rekening gehouden met verschillende aspecten

zoals toon, persoonlijke benadering en het mijden

van te veel vakjargon.

PRAKTIJKTIPS

Voor adviseurs die proactief klantbeheer verder willen

professionaliseren drie tips.

Automatiseer de belangrijkste signalen. Dan ben je

minder afhankelijk van drukte, handwerk of losse herinneringen.

Besteed veel aandacht aan de toon van je communicatie.

Een klant reageert eerder op een bericht dat voelt

als service dan op een commerciële oproep.

Benader klantbeheer vanuit dienstverlening. Of,

zoals wij het intern ook wel noemen: sales as a service.

Te veel pushen werkt niet. Relevantie, timing en vertrouwen

maken het verschil.

Proactief klantbeheer vraagt om ritme: een proces

waarin klantdata, actuele thema’s, persoonlijke opvolging

en advieskracht samenkomen. Voor de financiële

markt ligt daar een duidelijke kans. Niet alleen om invulling

te geven aan nazorg, maar vooral om klanten

gedurende de hele looptijd van hun hypotheek beter te

begeleiden. Juist op de momenten dat klanten zelf niet

met hun hypotheek bezig zijn, kan de adviseur van grote

waarde zijn. n


SLIMMER KLANTBEHEER

IN DEZE TIJDEN VAN AI IS EEN BELANGRIJKE PRAKTIJKTIP

VOOR FINANCIEEL ADVISEURS: ZET KUNSTMATIGE

INTELLIGENTIE OOK IN VOOR SLIMMER KLANTBEHEER.

MAAK HET DAARBIJ VOORAL NIET TE MOEILIJK.

Adviesalerts!

Slimmer klantbeheer

TEKST TOON BERENDSEN

Automatisering is hoe dan ook niet meer

weg te denken bij actief klantbeheer. Systemen

geven portefeuillesignalen, met

behulp van AI kun je prachtige teksten

produceren. En reuze interessant natuurlijk

ook als je systeem proactief kansen

herkent. De belofte van AI is dat dit steeds makkelijker

zal worden.

Wij hebben ChatGPT eens gevraagd naar tien tips

actief klantbeheer in de verzekeringsbranche. Komen

ze: ken je klant écht, werk met vaste contactmomenten,

segmenteer je klantenbestand, signaleer life

events, gebruik data en CRM slim (zet signalen en reminders

in je CRM zodat je automatisch acties krijgt,

bijvoorbeeld aflopende polissen, leeftijdsgrenzen),

wees proactief bij risicoveranderingen, communiceer

regelmatig en persoonlijk, voorkom verrassingen bij

schade (bespreek vooraf goed de dekking en uitsluitingen),

bied advies in plaats van alleen producten, meet

klanttevredenheid en acteer erop.

Je kunt het zelf verzinnen, maar belangrijker is: gebeurt

het ook al in uw praktijk? Met behulp van AI laten

actieplannen, scripts, mailings, enzovoort zich vlot

maken. Maar maak het niet te moeilijk. Hier een door

AI gemaakte eenvoudige maar effectieve voorbeeldbrief

reactivatie slapende klant: “Beste [naam], Het is alweer

even geleden dat we contact hebben gehad. In de praktijk

zien we dat situaties vaak veranderen, terwijl verzekeringen

niet altijd meebewegen. Ik kijk graag even

met u mee of alles nog goed aansluit. Wanneer zou het

u uitkomen om dit kort te bespreken? Met vriendelijke

groet, [Naam].”

AFLOSSINGSVRIJ

Hoe belangrijk het is om als adviseur snel te kunnen

schakelen inzake klantbeheer, bleek onlangs toen geldverstrekkers

het acceptatiebeleid aflossingsvrij aanscherpten.

Voor sommige klanten kon het immers interessant

zijn nog snel de hypotheek aan te passen. Maar

dan moest je die klanten wel in beeld hebben in je systemen.

Rabobank was de eerste om maatregelen aan te

kondigen. Sinds 11 mei kan men een aflossingsvrije hypotheek

afsluiten voor maximaal nog 30 in plaats van

50 procent van de waarde van het huis en tot een maximum

van 150.000 euro (voorheen geen maximum).

Een aantal andere banken heeft inmiddels vergelijkbare

aanpassingen doorgevoerd.

De Hypotheekshop riep klanten op om toch vooral

rustig te blijven. De adviesketen op zijn website: “Allereerst:

geen paniek. Dit is geen noodsituatie waarbij je

ineens alles uit je handen moet laten vallen. Eigenlijk

hoef je alleen in actie te komen als je toch al van plan

was om aan je hypotheek te sleutelen. Doe dat wel zo

snel mogelijk, voordat de nieuwe regels ingaan.”

Inmiddels is dit adviesstation gepasseerd. Tenzij je

als adviseur klanten naar geldverstrekkers wilt loodsen

die nog wel de 50 procent-optie bieden. Maar oversluiten

doe je natuurlijk ook niet zomaar, zeker niet nu de

rente is gestegen.


ADVIESALERTS

30-JAARSTERMIJN

Een heet hangijzer is de aflopende 30-jaarstermijn hypotheekrenteaftrek.

Zeker in relatie tot aflossingsvrij.

Het is zeer belangrijk om hier als adviseur tijdig op te

acteren, in ieder geval bij klanten die door het wegvallen

van de aftrek mogelijk in de problemen komen. Ook

hier geldt dat je die klanten dan wel uit je systemen

moet weten te halen.

Inmiddels ligt er een ambtenarenrapport met mogelijke

oplossingsrichtingen voor de problemen die het

aflopen van de 30-jaarstermijn met zich meebrengt. Zo

beschikt de Belastingdienst niet meer over de gegevens

wanneer de termijn in individuele gevallen is ingegaan.

De oplossingsrichtingen in het rapport:

1a: Per 2031 afschaffen aftrek voor hypotheken afgesloten

vóór 2013 zonder overgangsregeling.

1b: Idem, maar met overgangsbepaling. Bij oversluiten

naar annuïtair aflosschema geldt behoud van aftrek

tot en met 2042.

1c: Idem, maar met overgangsbepaling. Bij oversluiten

naar annuïtair aflosschema geldt behoud van aftrek

tot einde looptijd lening.

1d: Idem als 1C, maar met uitbreiding voor leningen

van na 1 januari 2013.

2a: Per 2043 afschaffen aftrek voor hypotheken afgesloten

vóór 2013 (fiche 1A per 2043 in plaats van

2031).

2b: Zoals 2A, maar met uitbreiding voor leningen van

na 1 januari 2013.

3: Idem als 1A, maar met geleidelijke afbouw aftrek

voor BEWS vanaf 2031.

Wat wordt het? Dat is de grote vraag die op het moment

van schrijven nog hing en waarschijnlijk nog wel

even blijft hangen. En het adviseurs lastig maakt.

De NVHP vraagt geldverstrekkers dringend om op korte

termijn de met hen samenwerkende financieel adviseurs

te voorzien van portefeuille-informatie met betrekking

tot lopende aflosvrije hypotheken. De vereniging

van hypothecair planners: “De beleidswijziging betreft

een impactvolle verandering ten opzichte van de

situatie die gold op het moment dat de klant de beslissing

nam om een (deels) aflosvrije hypothecair krediet

af te sluiten. Het betreft hier een zogenaamde wezenlijke

wijziging, zoals omschreven in artikel 4:20 lid 3 Wft.

Op grond van dit artikel hebben financieel dienstverleners

de wettelijke plicht om hun relaties te informeren

over deze wijzigingen.”


SLIMMER KLANTBEHEER

Informeren is wat je als adviseur op dit moment hoe

dan ook kunt doen. Eventuele aanpassingen doorrekenen

is dus echter lastig, omdat je nog niet weet hoe het

verder gaat. Marktpartijen roepen het kabinet op snel

duidelijkheid te geven, maar het kan zomaar zijn dat de

hete brij door de zittende coalitie wordt doorgegeven

aan het volgende kabinet. De 30-jaarstermijn loopt immers

pas af in 2031, dat is ver voorbij de horizon van de

zittende politici.

REVIEWS

Een van de tips die ChatGPT hierboven geeft, betreft

het meten van klanttevredenheid. Dit kan onder meer

aan de hand van reviews van klanten.

Uit een analyse eind vorig jaar van 15.000 geverifieerde

klantreviews op Advieskeuze bleek dat 61,7 procent

van de adviezen aan nieuwe klanten wordt gegeven,

terwijl 38,3 procent afkomstig is van bestaande

klanten die terugkomen voor vervolgadvies of onderhoud.

Dus je kunt prima ook om een review actief

klantbeheer vragen.

Die reviews kunnen voor de adviseur ook op een andere

manier interessant zijn. Advieskeuze: “De analyse

maakt het mogelijk om een duidelijker onderscheid te

gaan maken tussen financieel adviseurs, die zich vooral

richten op nieuwe klanten en adviseurs die óók actief

bezig zijn met klantonderhoud. Aanbieders van financiële

producten kunnen met deze inzichten veel beter

bepalen naar welke financieel adviseurs zij hun klanten

kunnen doorverwijzen voor onderhoudsgesprekken.”

STRUCTUREEL BETER AANWEZIG

FinRust plaatste onlangs een interview op zijn site met

financieel adviseur Jamie Hilgersom. Hij zegt: “Ons

klantbeheer was te reactief. We waren er als klanten

zich meldden, maar we waren onvoldoende zichtbaar

tussendoor. Dat is niet professioneel geweest. Nu willen

we structureel werken aan actief klantbeheer: regelmatig

contact, relevante nieuwsbrieven en top-of-mind

blijven. We zien dat klanten van wie we langer geleden

de hypotheek hebben afgesloten nu elders hun hypotheek

afsluiten. Door professionalisering willen we dat

iedere klant bij ons terugkomt voor de volgende stap in

hun wooncarrière.

“Als ik alleen al kan voorkomen dat bestaande klanten

elders een hypotheek afsluiten zonder ons te bellen,

dan levert dat al één à twee extra dossiers per

‘Meer kansen dan

alleen klantbehoud’

maand op. Dat maakt het model eigenlijk meteen rendabel.

Het gaat niet om perfectie, maar om structureel

beter aanwezig zijn. Iedere klant die zich oriënteert op

een nieuw financieringsvraagstuk moet aan ons denken

en zich vrij voelen om zich te melden voor een

nieuwe berekening.”

PROACTIEF KLANTBEHEER

Hypotheek Visie ziet meer kansen dan alleen klantbehoud.

De adviesketen: “Het belang van actief klantbeheer

wordt inmiddels algemeen ingezien. Vanuit wetgeving

is het intermediair verplicht deze nazorg aan klanten

te leveren. Daarnaast is het ook in het belang van

de consument zelf dat deze nazorg wordt ingevuld.

“Maar de focus bij actief klantbeheer ligt in de praktijk

vooral op de inspanning om te zorgen dat het door

de klant ooit aangeschafte financiële product blijft aansluiten

bij de eventuele veranderingen in wensen en

omstandigheden bij de klant. Het afgesloten product

staat bij deze benadering dus centraal.”

Hypotheek Visie zet in op proactief klantbeheer.

Met behulp van de software van Blinqx Verzekering &

Hypotheek krijgen franchisenemers vanuit de centrale

organisatie signalen om de financiële situatie van de

klant te verbeteren zonder te wachten op klantinitiatief.

Dit is op zich niet nieuw, het aflopen van de rentevastperiode

is een signaal dat iedere adviseur krijgt en

oppakt. Maar als je het met behulp van alle data die de

centrale organisatie heeft en AI weet te verfijnen, ontstaan

weer nieuwe kansen.

NOG STEEDS NIET GEREGELD

Vier jaar geleden, in de VVP-special Slimmer Adviseren,

stond het zeven-stappenplan van Adfiz voor actief

klantbeheer. Nog altijd een prima opzet.

Adfiz schreef toen ook: “In dit stappenplan is actief

klantbeer vooral benaderd vanuit het principe ‘de

klant centraal’. En dat is ook de belangrijkste motivatie

van veel adviseurs. Tegelijkertijd biedt actief klantbeheer

een aantal belangrijke andere voordelen die je met

het stappenplan ook aanpakt. Hierbij denken wij met

name aan de steeds sterkere nadruk op nazorg vanuit

de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal voor dat een

eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen gepaard

moet gaan met een solide financiering hiervan.

Geen terugkeer naar het provisietijdperk, maar wel

door onderhoud onderdeel te maken van de productprijs

of advieskosten aftrekbaar te maken.”

Helaas is dat nog steeds geen realiteit. Schrale

troost: de investeringen in actief, slim uitgevoerd klantbeheer

zouden moeten leiden tot extra inkomsten. Of

je moet al een superhoge polisdichtheid hebben. En bedenk:

klantentrouw is hoe dan ook veel waard. n


PARTNER IN KENNIS

TIJDENS DE LOOPTIJD VAN EEN HYPOTHEEK GEBEURT ER VEEL IN

HET LEVEN VAN EEN KLANT. INKOMENS VERANDEREN, GEZINNEN

GROEIEN OF KRIMPEN, WOONWENSEN VERSCHUIVEN EN

REGELGEVING ONTWIKKELT ZICH. JUIST IN DIE FASE IS DE ADVISEUR

VOOR VEEL KLANTEN HET BELANGRIJKSTE AANSPREEKPUNT.

TEGELIJKERTIJD WORDT DE SAMENWERKING TUSSEN KLANT,

ADVISEUR EN GELDVERSTREKKER MINDER VANZELFSPREKEND.

Beheerfase vraagt een

betere samenwerking

TEKST FLORIUS

Waar de driehoek klant–

adviseur–geldverstrekker

tijdens het afsluiten van

de hypotheek vaak sterk

en intensief is, verandert dat zodra de

hypotheek loopt. De beheerfase wordt

in de praktijk al snel een proces tussen

geldverstrekker en klant, terwijl de adviseur

voor de klant juist de vertrouwde

sparringpartner blijft. Daarmee raakt

de driehoek onderbroken. En dat maakt

het lastiger om als adviseur op het juiste

moment van waarde te zijn.

HERKENBAAR VRAAGSTUK

In gesprekken met adviseurs en in de

vakmedia komt dit beeld keer op keer terug.

De wens om betrokken te blijven is

er. Sterker nog: veel adviseurs voelen zich

verantwoordelijk voor hun klanten gedurende

de hele looptijd van de hypotheek.

Het knelpunt zit niet in die intentie,

maar in het ontbreken van inzicht en

overzicht. Welke communicatie ontvangt

de klant? Welke signalen spelen

er? Wanneer is er aanleiding om contact

op te nemen? Zonder die informatie

is het lastig om proactief te handelen,

hoe graag je dat ook wilt.

Om als adviseur relevant te zijn op

de momenten die er écht toe doen,

heb je zicht nodig op wat er speelt. Dat

vraagt niet om een nieuwe rol, maar

om een betere manier van samenwerken

in de beheerfase.

DE DRIEHOEK GESLOTEN

De kern van het vraagstuk zit in de relatie

tussen drie partijen: klant, adviseur

en geldverstrekker. In de ideale situatie

blijft die driehoek ook tijdens de looptijd

van de hypotheek gesloten. Met

duidelijke afspraken, transparantie en

een gedeeld beeld van wie wanneer in

actie komt.

Het gaat daarbij niet om het verschuiven

van verantwoordelijkheden,

maar om het versterken van de samenwerking.

De adviseur blijft het aanspreekpunt

voor de klant, de geldverstrekker

blijft verantwoordelijk voor de

uitvoering, en samen zorgen zij ervoor

dat de klant goed wordt ondersteund

bij veranderingen in zijn of haar situatie.

EERSTE STAPPEN IN DE PRAKTIJK

Om die samenwerking in de beheerfase

beter te ondersteunen, zijn de afgelopen

tijd eerste stappen gezet. Binnen

Florius is met Actief Beheer een aanpak

ontwikkeld die zich richt op het versterken

van deze driehoek.

Een eerste concrete stap is het bieden

van inzicht in klantcommunicatie,

via Kopieën. Daarmee krijgen adviseurs

– als klant hiervoor toestemming

geeft – beter zicht op wat er speelt.

Dat helpt om het gesprek met de klant

gaande te houden en op het juiste moment

opnieuw van waarde te zijn.

Met beheervoorkeuren en het Beheer

Dashboard zijn vervolgstappen gezet

richting het expliciet maken van de

samenwerking. Adviseurs geven daarin

aan hoe zij met de geldverstrekker willen

samenwerken tijdens de beheerfase.

Dat kan per kantoor verschillen.

De ene adviseur kiest voor een actieve

rol, de ander voor betrokkenheid op afstand.

Door die verschillen te erkennen,

ontstaat een manier van samenwerken

die beter aansluit bij de praktijk.


FLORIUS

Dat deze aanpak inspeelt op een duidelijke

behoefte in de markt, blijkt ook

uit de recente toekenning van de Gouden

Lotus Award voor Innovatie Dienstverlening

aan het intermediair. Omdat

deze prijs wordt toegekend op basis van

waardering door adviseurs zelf, onderstreept

dit dat betere samenwerking in

de beheerfase niet alleen wenselijk is,

maar ook daadwerkelijk wordt herkend

en gewaardeerd in de praktijk.

Deze ontwikkeling vindt bewust

stap voor stap plaats. Samenwerking

in de beheerfase is niet in één

keer te vangen in een oplossing, maar

ontwikkelt zich op basis van ervaringen

en inzichten uit de praktijk.

EEN BREDERE ONTWIKKELING

De behoefte die hiermee wordt ingevuld,

beperkt zich niet tot één merk.

In de gesprekken met het intermediair

zien we dat het vraagstuk van samenwerking

in de beheerfase breed wordt

herkend. Adviseurs werken vaak met

meerdere geldverstrekkers en verwachten

daarin een consistente en werkbare

manier van samenwerken.

Daarom ligt het voor de hand om

deze ontwikkeling breder door te trekken.

Wat binnen Florius is gestart,

vormt daarmee een belangrijke basis

voor verdere stappen binnen ABN

AMRO.

‘Samenwerking, inzicht en

afstemming centraal in

beheerfase’

BOUWEN BINNEN ABN AMRO

De komende periode wordt deze manier

van denken en samenwerken ook

binnen ABN AMRO verder ontwikkeld.

Daarbij wordt nadrukkelijk voortgebouwd

op wat er al is en op de manier

waarop samenwerking met intermediairs

vandaag al is ingericht.

De eerste stap is het bieden van beter

inzicht in klantcommunicatie. In de

periode daarna volgen verdere stappen

richting het ondersteunen van samenwerking

in de beheerfase, onder andere

via dashboards en keuzemogelijkheden

die aansluiten op de praktijk van

de adviseur.

De invulling kan verschillen van wat

eerder bij Florius is ontwikkeld. Dat is

ook logisch: elk merk heeft een eigen

karakter en werkwijze. Wat blijft, is de

richting: het versterken van de samenwerking

tijdens de looptijd van de hypotheek,

met ruimte voor verschillen

tussen kantoren en adviseurs.

NAAR EEN NIEUWE STANDAARD

Wat zich nu stap voor stap ontwikkelt,

is meer dan een reeks functionele verbeteringen.

Het is een beweging richting

een andere manier van kijken naar klantbeheer.

Een manier waarin de beheerfase

niet langer een los proces is, maar

een periode waarin samenwerking, inzicht

en afstemming centraal staan.

De verwachting is dat deze ontwikkeling

de komende jaren verder doorzet.

Niet omdat het een nieuw concept

is, maar omdat de praktijk erom

vraagt. Klanten verwachten begeleiding

bij veranderingen in hun leven, en

adviseurs willen die rol kunnen blijven

vervullen.

Door de samenwerking in de beheerfase

beter te organiseren, ontstaat

een situatie waarin klant, adviseur en

geldverstrekker elkaar versterken. Met

duidelijke afspraken, de juiste inzichten

op het juiste moment en ruimte voor

verschillende werkwijzen.

Zo groeit stap voor stap een manier

van werken die kan uitgroeien tot een

nieuwe standaard. Met de adviseur ook

tijdens de looptijd van de hypotheek

nadrukkelijk in de regierol. n


SLIMMER KLANTBEHEER

ACTIEF KLANTBEHEER VORMT DE BASIS VAN ONZE DIENSTVERLENING. WIJ

ZIEN HET NIET ALS EEN AANVULLENDE SERVICE, MAAR ALS EEN ESSENTIEEL

ONDERDEEL VAN GOED ADVIES. KLANTEN MOETEN EROP KUNNEN

VERTROUWEN DAT HUN FINANCIËLE SITUATIE EN RISICOAFDEKKING BLIJVEN

AANSLUITEN OP HUN SITUATIE VAN VANDAAG.

Zet technologie

in, maar houd

het persoonlijk

TEKST MARCO SMIT, COMMERCIEEL DIRECTEUR ALPINA, REGIO NOORD

Bij verzekeringen draait actief beheer vooral

om actualiteit en passende risicodekking.

De situatie van klanten verandert continu:

verhuizingen, gezinsuitbreiding, ondernemingsgroei,

verduurzaming of gewijzigde

weten regelgeving kunnen directe gevolgen

hebben voor de verzekerbaarheid en dekking. Zonder

periodieke aandacht ontstaat al snel het risico op

onderverzekering, maar ook op onnodige oververzekering.

Door periodiek contact te onderhouden en actief

te toetsen of de situatie nog klopt, zorgen wij dat de

dekking actueel en passend blijft.

Bij hypotheken is de dynamiek anders, maar het belang

minstens zo groot. Een hypotheek wordt nog vaak

gezien als een eenmalige beslissing, terwijl er gedurende

de looptijd veel relevante adviesmomenten ontstaan.

Denk aan renteontwikkelingen, veranderingen in inkomen,

verbouwingen, verduurzaming of wijzigingen

in de persoonlijke situatie. Door proactief in gesprek te

blijven, helpen wij klanten om tijdig betere financiële

keuzes te maken en verrassingen te voorkomen.

Actief klantbeheer gaat daarmee niet alleen over

beheer, maar vooral over relevant blijven als adviseur

gedurende de volledige klantreis.

DUIDELIJKE BEDIENINGSCONCEPTEN

Om actief klantbeheer consistent en schaalbaar te organiseren,

werken wij met duidelijke bedieningsconcepten.

Daarin leggen wij vast wat klanten van ons

mogen verwachten en wat wij van onszelf vragen.

Concreet betekent dit dat wij hebben bepaald: hoe frequent

wij contact hebben per type klant en product,

op welke momenten wij proactieve controles uitvoeren

en welke signalen aanleiding geven voor extra contact

of advies.

Daardoor wordt klantbeheer geen vrijblijvende activiteit,

maar een structureel onderdeel van onze dienstverlening.

Iedere klant krijgt aandacht die past bij zijn

of haar situatie, terwijl wij tegelijkertijd grip houden op

kwaliteit, continuïteit en portefeuilleontwikkeling.

Daarnaast helpt deze aanpak ons intern. Adviseurs

weten precies wanneer actie nodig is en worden daarin

ondersteund door processen en systemen. Zo voorkomen

we dat klantcontact afhankelijk wordt van persoonlijke

voorkeuren of de drukte van het moment.

DUURZAME COMMERCIËLE STRATEGIE

Actief klantbeheer vraagt om tijd, aandacht en investeringen

in systemen en mensen. Ons verdienmodel is


ADVIESPRAKTIJK

daarom gebaseerd op een combinatie van provisie en -

waar passend - service abonnementen.

Daarbij vinden wij transparantie richting klanten

belangrijk. Klanten begrijpen steeds beter dat continu

beheer en proactief advies waarde toevoegen en dat

daar een vergoeding tegenover staat. Zeker in een complexere

financiële wereld groeit de behoefte aan overzicht,

begeleiding en een adviseur die meedenkt voordat

problemen ontstaan.

In de praktijk zien wij dat actief klantbeheer aantoonbaar

werkt. Klanten blijven langer verbonden aan

onze organisatie. De klanttevredenheid en het vertrouwen

nemen toe. Relevante adviesmomenten worden

eerder herkend. Actief klantbeheer is daarmee niet alleen

een kwalitatieve keuze, maar ook een duurzame

commerciële strategie.

ÉCHT CONTACT

Slim klantbeheer betekent voor ons dat technologie

ondersteunend is aan persoonlijk advies. Automatisering

helpt ons om efficiënter te werken, zonder dat het

persoonlijke aspect verloren gaat.

Wij maken gebruik van systemen die contactmomenten

automatisch plannen en bewaken, signalen genereren

bij relevante wijzigingen in klantdata, inzicht

geven in de status van klantrelaties en openstaande

acties. Daardoor ontstaat meer structuur en rust in het

proces. Adviseurs besteden minder tijd aan administratieve

handelingen en juist meer tijd aan waar zij het

verschil maken: het persoonlijke gesprek en inhoudelijk

advies.

Tegelijkertijd bewaken we dat technologie ondersteunend

blijft. Klantbeheer is uiteindelijk mensenwerk.

Technologie helpt ons om niets over het hoofd te

zien, maar vertrouwen bouw je op in écht contact.

AI-TOEPASSINGEN

Wij zetten inmiddels AI-toepassingen in om ons klantbeheer

slimmer en proactiever te maken. AI helpt ons

om patronen en signalen sneller te herkennen en beter

te prioriteren. Denk bijvoorbeeld aan het signaleren van

afwijkend klantgedrag, het herkennen van signalen die

kunnen wijzen op ontevredenheid of veranderende behoeften,

het prioriteren van klanten die extra aandacht

nodig hebben. Op basis van deze inzichten kunnen adviseurs

eerder en gerichter contact opnemen. Hierdoor

kunnen wij klanten tijdiger en beter ondersteunen.

Vooruitkijkend verwachten wij dat AI een steeds

grotere rol gaat spelen in het voorspellen van klantbehoeften,

het bieden van realtime inzichten tijdens

klantgesprekken, verdere personalisatie van klantcommunicatie

en het automatisch herkennen van relevante

adviesmomenten.

Marco Smit: ‘Gebruik

data en signalen proactief.’

Tegelijkertijd zien wij AI nadrukkelijk als een hulpmiddel

en niet als vervanging van de adviseur. Vertrouwen,

empathie en het vermogen om complexe situaties goed

te duiden blijven essentieel in ons vak.

PRAKTIJKTIPS

Werk met duidelijke bedieningsconcepten. Leg vast

wanneer, hoe vaak en op welke manier je contact hebt

met klanten. Dat voorkomt willekeur en zorgt voor

structuur en een consistente klantervaring.

Gebruik data en signalen proactief. Wacht niet tot

een klant zich meldt, maar stuur actief op relevante gebeurtenissen

en inzichten. Goed klantbeheer begint bij

tijdige signalering.

Zet technologie in, maar houd het persoonlijk. Gebruik

technologie om processen slimmer te organiseren,

maar houd klantcontact persoonlijk en relevant.

Juist die combinatie maakt het verschil. n


Ruim 80 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs

Word abonnee en profiteer mee!

Vakkennis

en inspiratie

voor topadviseurs!

Beste adviseur,

VVP is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van VVP

is adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk

belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met

relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse

nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc.

Meerwaarde vakblad VVP

• Vier inspirerende en ondernemende bewaaredities met in elke editie het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met

onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de rubriek ‘Jouw vakbekwaamheid’

• Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp

• Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals de VVP Ondernemersdag en de

vakevents Pensioen & Vermogen en Inkomen

• De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland – www.adviesawards.nl

• Dagelijkse e-mail nieuwsbrief

• De kennissite www.vvponline.nl

• Webinars

• Het VVP Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van VVP. Vijf vakexperts delen met u hun

kennis en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken.

Word nu abonnee

Een jaarabonnement op VVP kost 63 euro. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient.

Meld je aan op www.vvponline.nl/abonnementaanvragen en u bent abonnee van het meest complete

platform voor financieel adviseurs.

SLIMMER KLANTBEHEER

AI

Slimme systemen,

sterkere relaties

ER IS IETS VREEMDS AAN DE HAND IN ONZE BRANCHE. WE PRATEN OVER DIGITALISERING,

OVER AI, OVER DATA, EN TEGELIJKERTIJD ZIET EEN EERSTE KLANTBEZOEK ER IN 2026 NOG

STEEDS OPVALLEND VEEL UIT ALS IN 1996. DE ADVISEUR BEREIDT ZICH VOOR MET ALGEMENE

BRANCHE-INFORMATIE, NEEMT EEN DIGITALE INVENTARISATIELIJST MEE EN KOMT NA HET

GESPREK TERUG OP KANTOOR OM ALLES TE VERWERKEN. PAS DÁN BEGINT HET ECHTE

ADVIES. WE HEBBEN PAPIER VERVANGEN DOOR SCHERMEN, MAAR DE LOGICA IS HETZELFDE

GEBLEVEN: EERST ALLES UITVRAGEN, DAN PAS IETS WETEN. DAT IS IN ESSENTIE EEN INSIDE-

OUT BENADERING, PASSEND BIJ EEN TIJD WAARIN INFORMATIE SCHAARS WAS. AANDACHT IS

SCHAARS. EN VOORAL: DE TIJD VAN DE ONDERNEMER IS SCHAARS.

TEKST HAN BAARTMANS EN JACK VOS, ONESURANCE.AI


SLIMMER KLANTBEHEER

Outside-in betekent: je begint bij de

werkelijkheid van degene voor wie je

iets ontwerpt, niet bij je eigen processen.

Het klinkt vanzelfsprekend,

maar in de praktijk is het zeldzaam.

Het vraagt om iets ongemakkelijks:

het loslaten van het idee dat jij als professional het

beste weet wat de klant nodig heeft, vóórdat je hem

hebt gehoord.

Het mooiste schoolvoorbeeld is de totstandkoming

van de Sustainable Development Goals. Toen de Verenigde

Naties in 2015 een opvolger zochten voor de

Millennium Development Goals, kozen ze bewust voor

een andere route. Geen expertcommissie in New York

die de wereld vertelt wat goed voor haar is, maar de

grootste consultatie ooit: meer dan acht miljoen mensen

in 193 landen werden bevraagd. Boeren in Mali,

ondernemers in Vietnam, leraren in Peru, ieder kreeg

een stem. Pas daarna werd het raamwerk opgebouwd.

Het resultaat: zeventien doelen die op 25 september

2015 voor het eerst in de geschiedenis unaniem door

alle lidstaten werden aangenomen. Niet omdat het

compromis zo slim was, maar omdat iedereen zich erin

herkende. Outside-in werkt omdat het draagvlak niet

hoeft te worden gecreëerd, het is al onderdeel van het

proces.

‘Slimmer klantadviseren

begint met de keuze

waar de klant is, de rest

volgt vanzelf’

HOE ADVISEREN ER NU UITZIET

Stel: je bent junior accountmanager. Morgen ga je voor

het eerst naar een meubelfabriek. Wat doe je? Je leest.

Over de meubelbranche, over stofafzuiging, over productaansprakelijkheid

bij maatwerk, over brandgevaar

bij houtbewerking. Je opent een uitgebreide inventarisatielijst

van tachtig vragen. Hopelijk weet je halverwege

nog waar het over ging.

Je gaat naar de klant. Anderhalf uur uitvragen,

scrollen door je tablet, vragen herhalen. De ondernemer

is geduldig maar je voelt: hij heeft eigenlijk geen

tijd. Hij wil weten of het goed zit, niet leren wat verzekeren

is. Terug op kantoor begint het echte werk – inventarisatie

verwerken, offertes aanvragen, terugkoppeling

voorbereiden. Twee weken later sta je weer aan

de balie voor het tweede gesprek. Inmiddels is de ondernemer

alweer drie zorgen verder. Niets aan deze

werkwijze is fout. Het is gewoon traag, kostbaar en

uitputtend, voor de adviseur én voor de klant. En het

zwaartepunt ligt op het verkeerde: op informatie verzamelen,

niet op betekenis maken.

HOE HET SLIMMER KAN

Stel je nu voor dat dezelfde junior vóór zijn bezoek een

rapport voor zich heeft waarin de volledige context van

deze klant al staat. Niet een algemene branchebeschrijving,

maar een specifiek bedrijfsprofiel: deze fabriek,

deze omzet, dit aantal medewerkers, deze SBI-code,

deze locatie, deze publieke signalen over hot work, opslag,

voertuigen, digitale afhankelijkheid en milieuverplichtingen.

Daarnaast: een vergelijking met de lopende

polissen – wat is gedekt, wat ontbreekt, wat is over-

DRIE VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK

Telkens hetzelfde patroon: relevante context vooraf,

één heldere reden waarom, concrete preventieeisen

erbij.

Tandartspraktijk – Cyber Waarom relevant: een

tandartspraktijk verwerkt zeer gevoelige patiëntdossiers

op apparatuur die vrijwel altijd aan het

netwerk hangt. Bij een datalek is de praktijkhouder

persoonlijk aansprakelijk onder de AVG. Stilstand

van drie tot tien dagen kost 50.000–200.000

euro aan omzet. Acceptatie-eisen: MFA op de praktijksoftware,

geteste back-ups, gesegmenteerd netwerk,

incident-response protocol.

Wegenbouwbedrijf – Werkmaterieel & PFAS Waarom

relevant: werkmaterieel scoort 10/10 op kans

én impact. Eén stilstaande asfalteermachine van

48 uur kan een hele aanbesteding in gevaar brengen.

Tegelijk verschuift het milieurisico door PFASregelgeving

van randthema naar polisbreker. Acceptatie-eisen:

GPS-tracking, onderhoudslogboek,

KLIC-protocol, PFAS-registratie en bodemonderzoek.

Levert vijf tot 25 procent premiekorting.

Dakdekkersbedrijf – Brand en valgevaar Waarom

relevant: veel dakdekkers hebben AVB en bestelauto

keurig geregeld, maar dakwerk betekent open

vuur en verhitte materialen. Eén brandincident

legt het bedrijf wekenlang stil. Statistisch een van

de zwaarste beroepen voor val- en letselschades.

Acceptatie-eisen: valbeveiliging conform Arbo, VCA

voor het hele team, toezichtsprotocol bij open vuur,

afgesloten opslag, periodieke toolboxmeetings.


AI

bodig. En een prioriteitenlijst van de drie of vier dekkingen

die voor déze klant het meest relevant zijn, mét

uitleg waarom.

Dat is geen science fiction. Dat is precies wat een

goede AI-kennisdatabase doet. Op basis van duizenden

bedrijfsprofielen – opgebouwd uit jaren van adviespraktijk,

brancheliteratuur, schadestatistiek en publieke

datasignalen – berekent het algoritme welke risico’s

voor een specifiek bedrijfstype écht relevant zijn. Niet

als generieke checklist, maar als gemotiveerd advies.

Waarom is cyber relevant voor een tandartspraktijk?

Eén zin: omdat als de patiëntendossiers op straat liggen,

de praktijkhouder persoonlijk aansprakelijk is

voor de AVG-boete én voor de reputatieschade die de

praktijk wekenlang stil kan leggen. Klaar. Geen brochure,

geen omweg.

Het algoritme komt bovendien met preventietips,

acceptatie-eisen en -wensen die je tijdens het gesprek

met de klant doorneemt. Dat versimpelt de acceptatie

en voorkomt – en dit is misschien wel de grootste

winst – discussies achteraf met verzekeraar én klant. Je

hoeft niet meer terug naar kantoor voor de verwerking.

De offerte gaat in principe meteen mee. Eén bezoek in

plaats van twee. En belangrijker nog: het bezoek zelf is

fundamenteel anders van karakter.

WINST ZIT IN DE RELATIE

Hier zit de paradox die veel kantoren over het hoofd

zien. Iedereen praat over AI in termen van efficiency,

sneller, goedkoper, meer klanten per FTE. Maar dat

is de saaie helft van het verhaal. De interessante helft

is dat een goed voorbereid gesprek juist méér ruimte

schept voor wat een gesprek tot een gesprek maakt:

aandacht. Als de inhoudelijke check binnen vijftien tot

30 minuten is gedaan – want je weet feitelijk al wat er

moet gebeuren – dan blijft er tijd over voor het gesprek

dat er werkelijk toe doet. Wie is deze ondernemer? Wat

houdt hem ’s nachts wakker? Wat is zijn droom voor

het bedrijf over vijf jaar? Wil hij verkopen, een opvolger

inwerken, internationaal uitbreiden? Dat zijn de

vragen die bepalen welke adviseur hij over twee jaar

nog steeds zíjn adviseur noemt.

Het is ook precies de reden waarom je voorzichtig

moet zijn met de huidige hype rond het opnemen van

klantgesprekken. Op papier klinkt het logisch: alles op

tape, AI maakt een samenvatting. In de praktijk zien

we hetzelfde patroon als bij opgenomen Teams-meetings.

Zodra het knopje rood wordt, verdwijnt de social

talk. Het gesprek wordt zakelijk, efficiënt – maar niet

effectief. En dat is een wezenlijk onderscheid: efficiënt

is de dingen goed doen, effectief is de goede dingen

doen. Het verstevigen van de relatie hoort bij de goede

dingen. Een klant zal niet snel persoonlijke twijfels de-

Han Baartmans.

‘Efficiënt is de dingen

goed doen, effectief is

de goede dingen doen’


SLIMMER KLANTBEHEER

len, financiële zorgen rond opvolging of een onuitgesproken

conflict met een compagnon, als hij weet dat

het wordt opgenomen. Je wint een transcript en verliest

het gesprek.

DE ENIGE VRAAG DIE ER ECHT TOE DOET

Stel uw klant vraagt: “Waarom zou ik voor uw kantoor

kiezen en niet voor de concurrent?” Wat antwoordt u

dan? Lagere premie? Nee, wij zijn vaak juist iets duurder,

omdat we het goed doen of niet. Kwaliteit? Dat

mag ik hopen. Goede service? Vanzelfsprekend, maar

dat biedt de concurrent ook. Het enige werkelijk onderscheidende

antwoord is dit: bij ons krijgt u mij erbij.

En ik zorg er persoonlijk voor dat alles goed geregeld is,

zodat u van een gezonde financiële nachtrust kunt genieten.

Had u verder nog vragen?

Dat antwoord is alleen geloofwaardig als u tijdens

het gesprek niet aan het uitvragen bent, maar aan het

luisteren. Outside-in werken maakt dat antwoord mogelijk.

AI bereidt het advies voor. De adviseur bereidt

de relatie voor. Dat is de taakverdeling die past bij 2026.

‘AI bereidt het advies

voor. De adviseur

bereidt de relatie voor’

Jack Vos.

NIEMAND KAN ALLE BEDRIJVEN KENNEN

Laten we eerlijk zijn: zelfs de meest ervaren adviseur

kan onmogelijk de precieze risicoprofielen van duizenden

bedrijfstypen uit het hoofd kennen. Maar een goed

getrainde AI wel. Door publieke databronnen, schadestatistiek,

brancheliteratuur, regelgeving en jaren van

adviespraktijk slim te combineren, ontstaat er een kennislaag

die de adviseur niet vervangt, maar verheft. De

adviseur hoeft niet langer alles te weten, hij hoeft alleen

nog te weten wat hij ermee gaat doen.

Slimmer klantadviseren begint dus niet met meer

techniek. Het begint met de keuze om te beginnen

waar de klant is. Outside-in. De rest volgt vanzelf. n

Jack Vos is oprichter en CEO van Onesurance.ai. Hij begon

zijn loopbaan als verzekeringsadviseur en bouwt nu met

zijn team aan een AI-growth engine voor brokers, MGA’s

en volmachten in Nederland, België, Duitsland en het

Verenigd Koninkrijk.

Han Baartmans is strategisch adviseur zakelijke markt

voor Onesurance.ai. Hij begeleidt zakelijke adviseurs bij de

transitie naar een data- en AI-gedreven adviespraktijk.


SLIMMER KLANTBEHEER

KOK IN AMSTELVEEN IS ONDERDEEL VAN LICENT. ONZE MISSIE IS HELDER:

WIJ WILLEN ONZE KLANTEN FINANCIËLE RUST EN ZEKERHEID BIEDEN.

NIET ALLEEN BIJ HET AFSLUITEN VAN EEN VERZEKERING OF HYPOTHEEK,

MAAR GEDURENDE HUN HELE FINANCIËLE LEVEN. DAT VRAAGT OM ACTIEF

KLANTBEHEER, WAARBIJ WE KIJKEN NAAR DE TOTALE FINANCIËLE SITUATIE

VAN ONZE KLANTEN EN NIET ALLEEN NAAR LOSSE PRODUCTEN.

Fundament voor

financiële rust

en zekerheid

TEKST MARCO KOK, KOK ADVIES

De waarde van actief klantbeheer is voor

ons groot, zowel voor de klant als voor

het advieskantoor zelf. Klanten waarderen

het aantoonbaar wanneer je proactief

contact opneemt en interesse toont

in veranderingen in hun leven. Denk

bijvoorbeeld aan samenwonen, gezinsuitbreiding,

overlijden, een andere baan, ondernemen of pensionering.

Dit zijn momenten waarop financiële risico’s

kunnen ontstaan of bestaande oplossingen niet langer

passend zijn.

Door deze wijzigingen tijdig te inventariseren, kunnen

wij beoordelen of lopende verzekeringen en hypotheken

nog aansluiten op de situatie van de klant.

Waar nodig maken we risico’s inzichtelijk en bespreken

we passende oplossingen. Daarmee bieden we niet alleen

concrete toegevoegde waarde, maar geven we ook

invulling aan onze zorgplicht als financieel adviseur.

Actief klantbeheer leidt daarnaast tot hogere klantwaarde.

Doordat we relevanter adviseren, ontstaat er

op natuurlijke wijze ruimte voor up- en cross-sell, zonder

dat dit commercieel of opdringerig aanvoelt. Het

resultaat: loyalere klanten, langdurige relaties en meer

doorverwijzingen.

Hoewel de systematiek van actief klantbeheer vergelijkbaar

is, zien we wel nuanceverschillen tussen verzekeringen

en hypotheken. Bij verzekeringen draait het

vaak om het voorkomen van onder- of oververzekering

en het tijdig inspelen op veranderende risico’s. Bij hypotheken

ligt de nadruk vaker op renteontwikkelingen,

gezinsveranderingen, verduurzaming of het benutten

van overwaarde.

Juist door deze verschillen mee te nemen in het

klantbeheerproces, blijft het advies relevant en afgestemd

op de levensfase van de klant.

STRUCTUUR

Om actief klantbeheer structureel en schaalbaar te maken,

hebben wij het proces vergaand geautomatiseerd.

Iedere klant ontvangt jaarlijks een vaste check-up. Dit

gebeurt volledig proactief: de klant hoeft zelf niet aan

de bel te trekken.

De klant ontvangt een e-mail met het verzoek om via een

online formulier eventuele (toekomstige) wijzigingen

door te geven. Op basis van de ingevulde antwoorden

kunnen onze relatiebeheerders en adviseurs beoordelen

of deze wijzigingen impact hebben op bestaande producten

of dat er nieuwe risico’s en advieskansen ontstaan.


ADVIESPRAKTIJK

Cruciaal hierbij is dat het proces eenvoudig blijft voor

de klant. We vragen niet naar productdetails, maar uitsluitend

naar veranderingen in de persoonlijke situatie.

SLEUTEL TOT SCHAALBAARHEID

Zonder automatisering is actief klantbeheer simpelweg

niet vol te houden. Wij werken met het eBlinqx CRMsysteem,

waarin voor iedere klant jaarlijks op een vast

moment automatisch een workflow wordt gestart. Deze

workflow verzorgt het versturen van de check-upmail,

automatische herinneringen wanneer een reactie uitblijft,

een slotmail waarin het belang van reageren wordt

benadrukt, het automatisch doorschuiven van het proces

naar het volgende jaar wanneer de klant niet reageert.

FINANCIEEL INZICHT

In het online klantformulier is de inzichttool van Fin-

Rust geïntegreerd. Met behulp van enkele slimme vragen

wordt de klant gestimuleerd om na te denken

over de financiële gevolgen van pensioen, arbeidsongeschiktheid

of overlijden. Wanneer blijkt dat dit inzicht

onvoldoende is, kan de klant kiezen voor ondersteuning

van een adviseur of voor zelfstandig online

inzicht. In beide gevallen ontstaat waarde. Ofwel

ontvangt de adviseur een concrete adviesvraag, ofwel

krijgt de klant inzicht dat anders vaak ontbreekt. In de

praktijk leidt dit regelmatig alsnog tot vervolgvragen

en aanvullende gesprekken.

De reacties van klanten op dit proces zijn zeer positief.

Het wordt ervaren als eenvoudig, snel en overzichtelijk.

Sinds de introductie ervan, inmiddels bijna tien

jaar geleden, heeft geen enkele klant meer aangegeven

niets van ons te horen.

VOLWAARDIG VERDIENMODEL

Actief klantbeheer is voor ons geen kostenpost, maar

een volwaardig verdienmodel. De opbrengsten zitten

niet alleen in extra adviestrajecten door up- en crosssell,

maar ook in hogere klantloyaliteit en meer doorverwijzingen.

Daarnaast werken wij met een abonnementsmodel,

waarbij klanten tegen een vaste vergoeding toegang

krijgen tot aanvullende diensten, zoals periodiek financieel

inzicht. Dit zorgt voor terugkerende inkomsten

én een sterkere klantrelatie.

DE ROL VAN AI

Samen met Blinqx werken wij aan de integratie van

kunstmatige intelligentie in het CRM-systeem. Momenteel

draaien we een pilot met AI-mailfunctionaliteit

en wordt gewerkt aan een geïntegreerde AI-agent.

Deze ‘digitale collega’ ondersteunt adviseurs bij het

analyseren van klantwijzigingen, het in kaart brengen

Léoni en Marco Kok.

van effecten op bestaande producten en het voorstellen

van mogelijke acties en oplossingen. Daarnaast kan AI

helpen bij het opstellen van heldere conceptmails richting

klanten.

Belangrijk daarbij is dat de adviseur altijd aan het

stuur blijft. AI neemt geen beslissingen, maar neemt

wel tijdrovende administratieve taken uit handen.

Hierdoor ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact

en inhoudelijk advies – precies waar de toegevoegde

waarde van de adviseur ligt.

PRAKTIJKTIPS

Vraag alleen naar wijzigingen, niet naar producten.

Door te focussen op levensgebeurtenissen houd je het

proces eenvoudig en voorkom je complexe formulieren.

Automatiseer het proces volledig. Laat het CRMsysteem

het werk doen. Alleen dan is actief klantbeheer

structureel vol te houden.

Begin vandaag. Actief klantbeheer staat al jaren bovenaan

de lijst met ambities in Adfiz in Cijfers. Met een

eenvoudige en geautomatiseerde aanpak is er geen reden

om het langer uit te stellen. n


PARTNER IN KENNIS

ONDERNEMERS HEBBEN ALTIJD MET RISICO’S TE MAKEN. DAT IS

NIETS NIEUWS. MAAR DE AARD ERVAN VERANDERT RAZENDSNEL.

KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE. CYBERCRIME. ECONOMISCHE

ONZEKERHEID DOOR MONDIALE SPANNINGEN. EEN ARBEIDSMARKT

DIE PIEPT EN KRAAKT. HET ZIJN ONTWIKKELINGEN DIE VRAGEN OM

EEN DUIDELIJKE STRATEGIE. WANT HOE STUUR JE ALS ONDERNEMER

OP CONTINUÏTEIT? PRECIES DAAR LIGT EEN KANS VOOR ADVISEURS.

RISICOGESTUURD ADVIES VORMT DAARBIJ HET STARTPUNT.

Sturen op continuïteit

begint bij risicogestuurd

advies

TEKST AVÉRO ACHMEA

het beoordelen van risico’s

kijken verzekeraars vooral

terug”, weet Gerard Rooks,

“Bij

consultant van Voorzie (onderdeel

van Avéro Achmea). “Wat ging

er mis? Het risicogestuurd adviseren

van ondernemers gaat om vooruitkijken.

Waar wil hij naartoe? Welke risico’s

komen er onderweg mogelijk op

zijn pad? En welke risico’s kan hij sturen

of wil hij accepteren? Het zijn relevante

gesprekken die je daarover met je

klant kunt voeren. Prettige bijkomstigheid:

zulke gesprekken zijn leuker dan

het doornemen van een verzekering. Je

praat over ambities, keuzes en kansen.

Niet over schadeformulieren.”

GEEN CONTINUÏTEITSPLAN

Uit de Nationale Risicomonitor mkb

2026 van Avéro Achmea en Universiteit

Twente blijkt dat de deelnemende ondernemers

3 risico’s als meest bedreigend

ervaren: cybercrime en cyberonveiligheid,

schaarste op de arbeidsmarkt

en inflatie. Opvallend genoeg heeft 62

procent van die ondernemers géén businesscontinuïteitsplan

en sommigen weten

niet of ze zo’n plan hebben. Terwijl

juist deze risico’s directe gevolgen kunnen

hebben. “62 procent is veel. En eerlijk

gezegd: best zorgelijk”, vindt Gerard.

“Want als er iets misgaat, is er geen

plan. Terwijl zo’n plan rust kan geven.”

Precies hier laat risicogestuurd advies

zijn waarde zien. “Je helpt ondernemers

‘Bewustmaken,

verkennen, waarborgen:

dát is de

kracht van een

trusted advisor’

nadenken over de risico’s die hun bedrijf

het hardst kunnen raken. En welke

maatregelen nu nodig zijn om toekomstige

schade te beperken. Die maken het

verschil tussen stilvallen en doorwerken.

Tussen paniek en controle.”

CYBERCRIME

Kortom: een ondernemer houdt met

een businesscontinuïteitsplan zijn bedrijf

overeind als het spannend wordt.

“Medewerkers kunnen door. Klanten

worden geholpen. Reputatieschade

blijft beperkt”, vat Gerard samen. De

noodzaak ervan is bittere praktijk. Want

tussen alle risico’s is er 1 risico dat tegenwoordig

met kop en schouders boven

de andere uitsteekt: cybercrime.

“Cyberincidenten kunnen een bedrijf in

één klap stilleggen. Ze raken de operatie,

de financiën, het vertrouwen van

klanten. Kijk maar naar de datalekken

bij Odido, Basic-Fit en Booking.com.

Of naar de onrust toen medische pa-


AVÉRO ACHMEA

VIJF ELEMENTEN VAN EEN STERK BCP

Een Business Continuity Plan (BCP)

hoeft geen dik rapport te zijn. Het

is vooral een helder overzicht van

keuzes die een ondernemer vooraf

maakt. Dit zijn vijf elementen waar

je als adviseur direct met je klant

over kunt sparren:

Kritieke processen Welke activiteiten

móeten blijven draaien om het

bedrijf overeind te houden? Laat de

ondernemer prioriteiten benoemen.

Essentiële schakels Welke leveranciers,

systemen of mensen zijn onmisbaar?

Dit bepaalt welke maatregelen

echt nodig zijn.

Scenario’s die pijn doen Brand,

cyberaanval, stroomstoring, uitval

van personeel. Welke scenario’s

raken het bedrijf het meest? Dat

maakt het gesprek concreet.

Praktische oplossingen Kan het

bedrijf tijdelijk ergens anders terecht?

Zijn er collega‐bedrijven die

kunnen bijspringen? Vaak zijn dit

verrassend haalbare opties.

Heldere communicatie Wie mag

communiceren met klanten, pers

en publiek? Wie bepaalt de boodschap?

1 duidelijke lijn voorkomt

ruis en reputatieschade.

tiëntgegevens werden gestolen.” Gerard

benadrukt dat het niet alleen de

grote jongens zijn die zulke incidenten

voor de kiezen krijgen. “Ook het mkb is

doelwit. Volgens het Cybersecuritybeeld

2025 van de NCTV vallen cybercriminelen

een breed scala aan Nederlandse

organisaties aan. En zijn kleinere bedrijven

kwetsbaarder vanwege hun zwakkere

beveiliging.” Cybercrime is daarmee

een schoolvoorbeeld van een risico dat

vraagt om risicogestuurd advies: inzicht,

voorbereiding en duidelijke keuzes.

Gerard Rooks: ‘Risicogestuurd adviseren

draait om vooruitkijken.’

ADVISEUR ALS SPECIALIST

“Het goede nieuws: de Risicomonitor

laat zien dat mkb-ondernemers zich

steeds bewuster zijn van hun cyberrisico’s.

Grijp dit moment aan om bedrijfscontinuïteit

bij ze op de agenda te

zetten. Bespreek wat de impact is als

een risico werkelijkheid wordt. En welke

maatregelen ze nú kunnen nemen om

schade te voorkomen of te beperken.

Of die nu door een cyberaanval, een

brand of een andere verstoring komt.”

Elk risico ‘raakt’ vaak meerdere vakgebieden:

techniek, cyberveiligheid, crisismanagement

en juridische of HRvraagstukken.

“Het is logisch dat je als

risicoadviseur geen specialist bent in al

die vakgebieden. Dat hoeft ook niet. De

kracht van een trusted advisor zit in het

gesprek: bewustmaken, risico’s verkennen

en samen kijken wat er nodig is om

de continuïteit te waarborgen. Daarmee

ben je al specialist genoeg.”

VOORBEREIDING

“Neem bijvoorbeeld crisismanagement,

met crisiscommunicatie als belangrijk

onderdeel. Bij een calamiteit gaat alles

tegelijk: terwijl de verstoring nog

gaande is, staat de pers al op de stoep,

lopen social media-kanalen vol en verwachten

klanten duidelijkheid. Dan

kan een ondernemer een dosis crisismanagement

wel gebruiken. Want ‘wie

gaat het woord voeren?’, om maar iets

te noemen. Dit vereist geen inhoudelijke

crisiscommunicatie-expertise van

jou. Ieder zijn vak. Wat telt, is dat jij het

onderwerp tijdig bespreekt en crisismanagement

opneemt in het businesscontinuïteitsplan.

Zo help je je klant vooraf

bepalen welke expertise hij nodig heeft

op het moment dat het echt telt.”

SLIM KLANTBEHEER

“Risicogestuurd adviseren draait uiteindelijk

om vooruitkijken. Niet om incidenten

oplossen, maar om ondernemers

helpen hun doelen te behalen ondanks

onzekerheden. Door risico’s bespreekbaar

te maken en keuzes helder te krijgen,

maak je van bedrijfscontinuïteit een

concreet onderwerp in je klantgesprek.

Dat is slim klantbeheer: risico’s beheersbaar

houden, ruimte creëren voor groei

en ondernemers koers laten houden als

het spannend wordt. Precies daar kun je

als adviseur het verschil maken.” n

VERDIEPEN IN BCM?

Avéro Achmea’s Voorzie-programma

geeft adviseurs tijdens een

2-daagse opleiding Business Continuity

Management

(BCM) praktische

handvatten

voor klantgesprekken

over bedrijfscontinuïteit.


SLIMMER KLANTBEHEER

IN ONZE BRANCHE KIJKEN WE VAAK NAAR VAKKENNIS ALS HET OVER

KWALITEIT GAAT. DAT IS NATUURLIJK TERECHT. DE KENNIS MOET OP

ORDE ZIJN EN DE INHOUD MOET KLOPPEN. WAT STRUCTUREEL WORDT

ONDERSCHAT, IS DE INVLOED VAN JE WERKWIJZE EN DE INRICHTING

VAN JE ORGANISATIE OP DE KWALITEIT VAN JE WERK. OM DIE KWALITEIT

TE VERGROTEN, GRIJPEN WE VAAK TERUG OP MEER KENNIS. NOG EEN

OPLEIDING, NOG EEN TRAINING. MAAR IS GEBREK AAN KWALITEIT WEL EEN

GEBREK AAN KENNIS?

Manier van werken

bepaalt jouw kwaliteit

TEKST JANINE OSKAM

Loop even met me binnen bij een kantoor met

een team van zo’n tien mensen. Je ziet direct

dat er gewerkt wordt. Mensen zijn geconcentreerd

bezig achter hun scherm. De telefoon

gaat, er wordt opgenomen. Aan de balie staat

een klant in gesprek met een medewerker. Er

wordt geschakeld, gereageerd, opgepakt. Op het eerste

gezicht lijkt alles onder controle. Maar als je achter dat

‘eerste gezicht’ kijkt, zie je iets anders.

WERK KOMT NIET AF

Als je in gesprek gaat met de mensen hoor je dat het

anders is dan het lijkt. Ze hebben het gevoel dat er te

veel op hun bord ligt, dat werk zich opstapelt en dat

dingen niet afkomen. En als ze eerlijk zijn, geven ze toe

dat ze regelmatig iets vergeten. Omdat het uit het zicht

verdwijnt als er steeds iets tussendoor komt. Werk

wordt onderbroken, aandacht verschuift continu. Wat

‘Kennis is voldoende,

maar de organisatie

schiet tekort’

net werd opgepakt, wordt weer losgelaten omdat er een

telefoontje, een e-mail of een collega met een vraag tussendoor

komt.

DIRECTEUR VANGT HET OP

Als je de manager spreekt, hoor je hetzelfde patroon.

De hele dag door komen er vragen. Wil je even met me

meekijken? Kan ik dit even met je afstemmen? Hoe

zou jij dit aanpakken? Voor je het weet is de dag voorbij

en ben je niet toegekomen aan je eigen werk.

En de directeur? Die heeft volop ideeën. Over hoe

het beter kan. Over processen die strakker kunnen.

Over minder overleg en meer overzicht. Daar is al vaker

over gesproken, maar daarna gaat iedereen weer

door. Omdat het druk is.

HET PROBLEEM ZIT NIET IN KENNIS

We denken dat kwaliteit afhankelijk is van kennis. Dat

als de vakkennis op orde is, de kwaliteit vanzelf volgt.

Maar als je eerlijk kijkt, zit het probleem daar meestal

niet. De kennis is voldoende, de organisatie schiet tekort.

Kijk eens naar het werk van een adviseur. Je weet

wat je moet doen, maar door alle onderbrekingen raakt

je werk versnipperd. Je had iets afgesproken, maar je

hebt het niet vastgelegd. Of het blijft liggen. En voor je

het weet kom je je afspraak niet na. Het is geen onwil,

het is uit je systeem geglipt.


KANTOORORGANISATIE

Je bent van plan deze ochtend echt dat rapport te maken.

Het staat ook in je planning. Je opent je mailbox

en voor je het weet ben je uren verder en staat de klant

met wie je hebt afgesproken al voor de deur. En dat

rapport? Morgen dan maar….

Dat voel je. Je loopt achter de feiten aan, je raakt

geïrriteerd, je werkvoorraad groeit. En daar neemt je

kwaliteit af.

VERGELIJKBAAR

Als directeur wéét je waar het beter kan, je zíet waar

het schuurt. Je hebt plannen. Voor het vastleggen van

processen, voor het duidelijker maken van rollen, voor

minder overleg en meer overzicht. Maar het uitwerken

van je plannen komt er niet van. Omdat je dag zich vult

met de operatie.

Je wordt erbij gehaald. Je kijkt mee. Je lost op. Dingen

die eigenlijk niet meer bij jouw rol horen. Je weet

dat je er ‘iets’ mee moet, maar de tijd ontbreekt. Niet

alleen jouw tijd, ook in je team.

HET KAN ANDERS

Stel je een kantoor voor waar het anders loopt. Waar

mensen weten wat er van hen wordt verwacht en hun

werk doen zonder steeds onderbroken te worden. Waar

dossiers in één keer goed worden afgerond, omdat tijd

goed wordt gebruikt en werk logisch is ingericht.

Er is overzicht, dingen worden afgemaakt en afspraken

worden nagekomen. Overleggen zijn kort en

gericht. Wat besproken wordt, leidt tot besluiten. En

na afloop is helder wie waarvoor verantwoordelijk is.

Als manager hoef je niet meer overal tussen te

springen. Veel is al duidelijk en geregeld. Vragen nemen

af, omdat mensen weten wat ze moeten doen

en waar ze over gaan. En als directeur krijg je ruimte.

Het werk loopt door, ook zonder jou. Daardoor kun je

je richten op ondernemen, keuzes maken en richting

bepalen. Klanten weten waar ze aan toe zijn en ervaren

dat afspraken worden nagekomen. Mensen vinden

hun werk leuk. Omdat het loopt. Omdat ze grip ervaren.

Omdat ze niet continu achter de feiten aan hoeven

te lopen.

En de kwaliteit? Die is constant hoog. Omdat de

kennis van de mensen is geborgd in een organisatie die

werkt.

ORGANISATIEVRAAGSTUK

Binnen onze branche ligt de nadruk sterk op vakkennis.

Terecht. De AFM stelt stevige eisen aan kennis en

vaardigheden. Maar kennis alleen garandeert nog geen

kwaliteit. Kwaliteit ontstaat pas wanneer kennis wordt

ondersteund door structuur, duidelijke verantwoordelijkheden,

mandaat en heldere communicatie.

Janine Oskam: ‘Goed

werk als standaard.’

JANINE OSKAM

Janine Oskam ontwikkelt organisaties in het intermediair. Zij

begeleidt directeur-eigenaren en managementteams bij het

aanbrengen van structuur, duidelijke rollen en heldere besluitvorming.

Haar overtuiging is dat kwaliteit niet alleen wordt bepaald

door vakkennis, maar vooral door de manier waarop het werk

georganiseerd is.

Met haar achtergrond als intermediair en voormalig eigenaar

van een advieskantoor kent zij de praktijk van binnenuit.

In een effectieve organisatie zie je dat:

• mensen hun werk kunnen doen zonder constante

druk;

• afspraken worden nagekomen;

• de manager kan sturen zonder gedoe;

• de directeur tijd en ruimte heeft om te ondernemen.

Vakkennis blijft een voorwaarde. Maar kwaliteit ontstaat

pas echt wanneer een organisatie zo is ingericht

dat goed werk de standaard wordt. n


SLIMMER KLANTBEHEER

VOOR ADVIESKANTOREN SPEELT EEN BELANGRIJKE VRAAG IN DE RELATIE

MET KLANTEN. NIET ALLEEN HOE JE ZICHTBAAR BENT, MAAR OOK VOOR WIE

JE ER ALS ADVISEUR ECHT WILT ZIJN. VEEL KANTOREN HEBBEN INTENSIEF

KLANTCONTACT. DE TELEFOON GAAT, MAILS KOMEN BINNEN EN KLANTEN

WETEN HUN ADVISEUR GOED TE VINDEN. DAT IS DE KRACHT VAN HET VAK.

TOCH ZEGT VEEL CONTACT NIET ALTIJD IETS OVER DE ONTWIKKELING VAN DE

KLANTRELATIE. HOE ZORG JE ERVOOR DAT EEN RELATIE MEEGROEIT MET DE

ONTWIKKELINGEN VAN JE KANTOOR?

Van contact naar

relatie

TEKST LINDA VERVLOET, MERKPODIUM

De adviespraktijk is gebouwd op vertrouwen

en bereikbaarheid. Veel klantrelaties

bestaan al jaren. Adviseurs kennen hun

klanten, weten wat er speelt en worden

gebeld wanneer er iets verandert.

Dat persoonlijke karakter is altijd een

belangrijk onderscheid geweest ten opzichte van aanbieders

die vooral digitaal werken. Klanten waarderen

het dat zij een vast aanspreekpunt hebben dat hun situatie

kent en kan meedenken wanneer er financiële

keuzes moeten worden gemaakt.

In de dagelijkse praktijk ontstaat klantcontact daardoor

vaak vanzelf. Een vraag over een wijziging, een

aanpassing in de polis of een situatie waarin advies nodig

is. Het contact volgt het ritme van het leven van de

klant.

‘Meer bewustzijn over

welke momenten

relevant zijn voor welke

klanten’

Juist omdat dat contact zo vanzelfsprekend is, ontstaat

er zelden ruimte om stil te staan bij de vraag hoe die relaties

zich ontwikkelen.

DRUKTE ALS BEVESTIGING

In gesprekken met advieskantoren hoor ik dit regelmatig.

Voor veel kantoren voelt een volle agenda als een

bevestiging dat het goed gaat. Er is werk, er zijn gesprekken

en klanten weten het kantoor te vinden.

Maar drukte zegt niet alles over de ontwikkeling

van een kantoor. De toekomst van een advieskantoor

wordt uiteindelijk minder bepaald door hoe druk het

vandaag is, en meer door de waarde en loyaliteit van de

portefeuille.

Dat vraagt om een ander perspectief. Niet alleen

kijken naar hoeveel contact er is, maar ook naar welke

relaties bepalend zijn voor de toekomst van het kantoor.

PORTEFEUILLE ALS SPIEGEL

Wanneer kantoren hun portefeuille vanuit dat perspectief

bekijken, ontstaat vaak een interessant gesprek.

Niet elke klantrelatie heeft dezelfde rol in de ontwikkeling

van een kantoor. Sommige klanten hebben een

intensieve adviesrelatie die meegroeit met belangrijke

financiële keuzes. Andere relaties bestaan vooral uit beheer

en incidentele vragen. Dat onderscheid betekent

niet dat klanten meer of minder belangrijk zijn. Het


MERKBELEVING

helpt vooral om beter te begrijpen waar tijd en aandacht

het meeste effect hebben. In de praktijk blijkt dat

klantcontact vaak organisch ontstaat, terwijl klantrelaties

juist sterker worden wanneer er bewust aandacht

voor is.

WANNEER EEN CONTACT EEN RELATIE WORDT

Een relatie groeit wanneer een adviseur niet alleen reageert

op vragen, maar ook zichtbaar is op momenten

die er voor de klant toe doen. Denk aan fases waarin financiële

keuzes impact hebben op het dagelijks leven.

Een verhuizing, een verandering in inkomen, gezinsuitbreiding

of ondernemerschap. Op zulke momenten

zoeken klanten niet alleen informatie, maar ook overzicht

en duiding.

Wanneer een adviseur juist op die momenten betrokken

is, verandert het karakter van het contact. Het

verschuift van reactief naar betekenisvol. Dat vraagt

geen grote campagne. Het vraagt vooral bewustzijn

over welke momenten relevant zijn voor welke klanten.

En soms is dat net dat kaartje om sterkte te wensen of

een felicitatie.

REGIE OP AANDACHT

Slimmere klantrelaties beginnen daarom met regie op

aandacht. Niet iedereen heeft op hetzelfde moment dezelfde

behoefte aan contact. Sommige relaties vragen

om regelmatige betrokkenheid. Andere om periodieke

check-ins. Door dat verschil te erkennen, ontstaat

ruimte om aandacht gerichter in te zetten.

Voor veel adviseurs voelt dat in eerste instantie

ongemakkelijk. Het vak is immers gebouwd op bereikbaarheid

en service. Toch betekent regie nemen niet

dat klanten minder belangrijk worden. Het betekent

dat relaties bewuster worden onderhouden. En dat versterkt

uiteindelijk ook de loyaliteit van klanten.

ZICHTBAARHEID ALS VERLENGSTUK

Wanneer je de relatie met klanten als vertrekpunt

neemt, verandert ook de manier waarop je naar communicatie

kijkt. Niet elke nieuwsbrief of update is nodig.

Wel belangrijk is dat klanten op relevante momenten

merken dat hun adviseur meedenkt. Communicatie

wordt dan geen losse activiteit, maar een verlengstuk

van de relatie met klanten. Het ondersteunt de

rol van de adviseur als vaste sparringpartner bij financiële

keuzes.

Persoonlijke relaties zijn altijd de kracht van het intermediair

geweest. Adviseurs bouwen vaak jarenlang

aan het vertrouwen van hun klanten. Tegelijk verandert

de omgeving waarin die relatie zich ontwikkelt.

Klanten zoeken vaker online naar antwoorden en komen

daarbij ook andere partijen en oplossingen tegen.

Linda Vervloet:

‘Van reactief

naar betekenisvol.’

Linda Vervloet heeft ruim twintig jaar ervaring in branding

en marketing binnen de financiële sector. Vanuit MERKPO-

DIUM helpt zij advieskantoren om hun merk scherper te positioneren,

klantrelaties bewuster te organiseren en communicatie

te vertalen naar een consistente aanpak. Technologie

en AI worden daarbij ingezet als versneller van wat er al is.

In VVP schrijft zij over zichtbaarheid, identiteit en de rol

van technologie in communicatie.

Juist daardoor vraagt het onderhouden van die relatie

om bewuste aandacht.

TECHNOLOGIE ALS VERSNELLER

In dat gesprek komt technologie vaak vanzelf ter sprake.

Digitale systemen en AI maken het makkelijker om

communicatie te organiseren en sneller te formuleren.

Dat biedt kansen, zeker voor kantoren die hun klantrelaties

bewuster willen organiseren. Technologie kan

helpen om relevante momenten niet te missen en communicatie

consistenter te maken.

Maar technologie vervangt de relatie niet. Ze versterkt

wat er al is. Wanneer helder is voor welke klanten

een kantoor er echt wil zijn en op welke momenten

het verschil wil maken, kan technologie helpen om dat

ook structureel vol te houden. Zonder die helderheid

blijft het bij efficiënt klantcontact. Met die helderheid

groeit het uit tot een duurzame klantrelatie. n


SLIMMER KLANTBEHEER

EEN TIJD GELEDEN WERD IK UITGENODIGD VOOR EEN MEETING OVER

NAZORG VOOR AOV-KLANTEN. DOOR MIJN DRUKKE AGENDA MOET IK KEUZES

MAKEN IN DE MEETINGS WAAR IK NAARTOE GA, MAAR DIT WAS EEN NO-

BRAINER. IK HAD ER OOK ECHT ZIN IN EN KEEK UIT NAAR EEN MIDDAG VOL

POSITIEVE VERHALEN OVER HET GOED INRICHTEN VAN NAZORG. DE MENSEN

DIE ERBIJ WAREN KUNNEN HET ZICH ONGETWIJFELD NOG HERINNEREN; DE

MIDDAG LIEP NÉT IETS ANDERS DAN VERWACHT.

Grootste advieskans

ontstaat na het advies

TEKST JOS BESSELINK, WIJZIJNLOEK

In plaats van een positieve sessie over de kansen en

mogelijkheden werd het al snel een sessie over wat

we minimaal moeten doen rondom nazorg. Na een

tijdje heb ik het toch maar benoemd: “Volgens mij

zien we iets over het hoofd. Nazorg is geen moetje,

maar juist een enorme kans!” Gelukkig kreeg ik al

snel veel bijval, maar het bleef me verbazen. Soms lijkt

het alsof het werk erop zit na het advies, terwijl het

daarna pas begint.

Stel dat andere beroepsgroepen zich ook vooral

zouden richten op het voldoen aan de minimale eisen,

dat zou vreemd overkomen. We vinden het gek als

een advocaat zegt: “Ik was in ieder geval op tijd bij de

‘Je ziet nu al dat partijen

die nazorg goed

oppakken, daar een

enorme voorsprong

mee nemen’

rechtbank”. Of wanneer je personal trainer een schema

maakt, maar daarna niet meer vraagt hoe het gaat. Natuurlijk

zijn dit wat absurde voorbeelden. Toch kom ik

in de praktijk nog regelmatig situaties tegen waarin de

nazorg meer is gericht op wat minimaal moet dan wat er

mogelijk is. Dat is vanuit het verleden misschien begrijpelijk,

maar je laat daar vaak meer liggen dan je denkt.

RADICAAL OMDRAAIEN

Wat als nazorg geen hoofdpijndossier meer is, maar

het mooiste onderdeel van je advieskantoor? Ik laat je

graag een andere mogelijkheid zien.

Daarbij ligt de focus niet langer vooral op het initiële

advies, maar veel meer op het inrichten en uitvoeren

van periodieke nazorg. In plaats van impliciete verwachtingen

worden concrete afspraken gemaakt en nagekomen.

Klanten kunnen veel zorgen loslaten omdat

ze proactief benaderd worden, tussenpersonen hebben

hun dossiers structureel op orde en verzekeraars zijn

blij omdat er door de actieve nazorg veel minder problemen

bij schade ontstaan.

En het mooiste? Dit is geen fictie, maar gewoon de

realiteit van alledag. Steeds meer adviseurs zorgen dat

ze hun klanten de best mogelijke nazorg geven en zien

dat hun klanten meer dan bereid zijn daarvoor te betalen.

Daarmee slaan ze twee vliegen in een klap. Enerzijds

helpen ze hun klanten echt om grip te houden op


ADVIESKANSEN

Jos Besselink:

‘AOV-advies – misschien

niet je specialisme, wél je

verantwoordelijkheid.’

hun polis, maar ze zorgen ook voor een duurzaam en

rendabel verdienmodel.

Natuurlijk zijn er portefeuilles met oude afspraken

en historisch gegroeide situaties. Zeker als je nog wel

eens portefeuilles of kantoren hebt overgenomen, kan

er een lastige situatie ontstaan. Als er dan ook nog een

oud verdienmodel van toepassing is, kan het behoorlijk

ingewikkeld zijn om dit goed in te richten. In onze

praktijk zien we al jaren dat we daar eigenlijk altijd een

passende oplossing voor kunnen vinden die recht doet

aan de situatie. En bijna altijd met hetzelfde eindresultaat:

tevreden klanten, minder risico in de portefeuille

en een beter en duurzamer verdienmodel. Hoe je bestaande

portefeuille er ook uitziet, voor nieuwe klanten

kun je hier morgen al mee beginnen.

VAN UITZONDERING NAAR HYGIËNE

Maar wat nu als je het aanpakken van nazorg nog even

uit blijft stellen? Naarmate proactieve nazorg steeds

meer gemeengoed wordt, zullen klanten op veel meer

plaatsen gaan zoeken naar partijen die dit goed voor ze

inrichten. Als je dan niet aan de slag gaat, mis je straks

de boot en dat is zonde. En een ding is zeker: je ziet

nu al dat partijen die nazorg goed oppakken, daar een

enorme voorsprong mee nemen.

Voor de vaste lezers van deze column: je hoort mij

vaak zeggen dat AOV-advies misschien niet je specialisme

is, maar wél je verantwoordelijkheid.

Vandaag maak ik daar een kleine uitzondering op.

Nazorg is misschien niet je specialisme.

Maar juist dat… blijft óók je verantwoordelijkheid. n

Jos Besselink is AOV-specialist, spreker, dagvoorzitter

en oprichter van WijZijnLoek . Met zijn team is hij op een

missie om te zorgen dat AOV-advies voor iedere ondernemer

in Nederland bereikbaar is, zodat geen ondernemer

nog onbewust onverzekerd hoeft te zijn. Zie ook:

www.wijzijnloek.nl/meer-informatie


SLIMMER KLANTBEHEER

DE DRUK OP GELDVERSTREKKERS NEEMT TOE OP HET DOSSIER

AFLOSVRIJE HYPOTHEKEN. DNB EN DE ECB EISEN ACTIEF BEHEER VAN

AFLOSSINGSVRIJE HYPOTHEEKPORTEFEUILLES, MAAR GELDVERSTREKKERS

ZIJN GROTENDEELS AFHANKELIJK VAN FINANCIEEL ADVISEURS VOOR

PERIODIEKE KLANTINVENTARISATIES. TEGELIJKERTIJD WAARSCHUWT

DE AFM VOOR BLINDE NAVOLGING VAN EUROPESE RICHTLIJNEN. IN DIT

COMPLEXE SPEELVELD ONTSTAAT EEN CRUCIALE ROL VOOR DE FINANCIEEL

ADVISEUR. EEN ROL DIE EERLIJKE COMPENSATIE VERDIENT.

Financieel adviseur

onmisbaar bij

periodiek onderhoud

TEKST MARC VAN WESTERLAAK, ADFIZ

DNB verwacht van geldverstrekkers dat zij

periodiek (ongeveer eens per drie jaar) de

financiële situatie van klanten met een aflossingsvrije

hypotheek volledig in kaart

brengen. Dit periodiek onderhoud omvat

niet alleen de actuele financiële positie van de klant,

maar ook de staat en waarde van het onderpand en

de toekomstige betaalbaarheid van de hypotheek. De

ECB deelt deze zorgen en dringt aan op actieve risicobeheersing

van aflossingsvrije hypotheekportefeuilles.

Als geldverstrekkers niet duidelijk in kaart

hebben wat de risico’s van hun aflosvrije hypotheekportefeuille

zijn, kan dat leiden tot hogere financiële

verplichtingen.

Deze eis stelt geldverstrekkers voor een praktisch

probleem. De meeste geldverstrekkers beschikken

simpelweg niet over de capaciteit om al deze klanten

periodiek te adviseren rondom aflosvrij, omdat

zij met financieel adviseurs werken. De oplossing ligt

voor de hand: de financieel adviseur is de aangewezen

professional om deze taak uit te voeren. Deze professional

kent de klanten, begrijpt hun situatie en heeft

de expertise om een gedegen analyse te maken.

De omvang van de opgave is aanzienlijk. Naar schatting

heeft ruim de helft van alle Nederlandse hypotheekhouders

een (gedeeltelijk) aflossingsvrije hypotheek.

Het gaat om miljoenen gevallen die in principe

periodiek beoordeeld moeten worden. Dat maakt

duidelijk dat dit geen marginale exercitie is, maar

een structurele taak die om een structurele oplossing

vraagt.

ZORGPLICHT STAAT VOOROP

Financieel adviseurs bevinden zich in een spagaat.

Enerzijds verwachten DNB en de ECB dat geldverstrekkers

hun aflossingsvrije portefeuilles actief beheren

en waar mogelijk afbouwen. Anderzijds blijft de individuele

zorgplicht ten opzichte van de klant leidend.

Het belang van de klant moet altijd voorop staan.

Dit betekent dat per situatie beoordeeld moet worden

wat de beste oplossing is. Voor sommige klanten

is overstappen naar een annuïtaire hypotheek verstandig,

voor anderen is behoud van de aflossingsvrije

hypotheek juist de beste keuze. Het professionele

oordeel van de financieel adviseur is hierin leidend,

ook bij de periodieke inventarisatie.


ADVIESPRAKTIJK

Zo’n periodiek gesprek hoeft overigens niet per se

heel uitgebreid te zijn. In veel gevallen volstaat een

relatief beknopte inventarisatie: is de financiële situatie

van de klant wezenlijk veranderd, is de waarde

van de woning nog in lijn met de hypotheekschuld

en zijn er plannen die de betaalbaarheid op termijn

kunnen beïnvloeden?

Wanneer een aflossingsvrije hypotheek (nog

steeds) passend is voor de klant, mag er niet gestuurd

worden naar bijvoorbeeld een hypotheek op basis van

annuïteiten, enkel omdat DNB en de ECB de volumes

willen drukken. In dat kader is het standpunt van de

AFM genuanceerder en biedt dat ruimte in de benadering

van klanten met aflosvrije hypotheken.

Opvallend is dat de AFM de zorgen van DNB en

de ECB over aflossingsvrije hypotheken nadrukkelijk

niet deelt. AFM-bestuurder Jos Heuvelman benadrukt

dat een aflossingsvrije hypotheek op zichzelf

geen risicovol product is, mits verantwoord toegepast.

De toezichthouder wijst op het unieke Nederlandse

pensioenstelsel, waarin het inkomen na pensionering

nauwelijks daalt. Hierdoor is aflossen vóór pensionering

lang niet altijd noodzakelijk. De AFM roept banken

zelfs op om niet klakkeloos de ECB te volgen bij

het afbouwen van aflossingsvrije hypotheken.

SCHAKEL TUSSEN BANK EN KLANT

De realiteit is dat geldverstrekkers de financieel adviseur

nodig hebben. Ze kunnen niet zonder diens

kennis en klantrelaties om aan de toezichthouderseisen

te voldoen. De financieel adviseur is de schakel

tussen bank en klant, de professional die complexe

financiële situaties kan doorgronden en passend advies

kan geven.

Het periodiek onderhoud van aflossingsvrije hypotheken

vergt tijd en expertise. In veel gevallen zal

de inventarisatie niet leiden tot aanpassingen van de

hypotheek. Klanten zijn dan ook niet bereid om voor

deze dienstverlening te betalen. Toch moet het werk

gebeuren om aan de eisen van DNB te voldoen.

Geldverstrekkers zouden financieel adviseurs

hiervoor een eerlijke vergoeding moeten bieden. Er

zijn verschillende opties om een dergelijke vergoeding

te bieden, zonder dat er aan het provisieverbod

op complexe producten wordt gemorreld. Een vergoeding

is gerechtvaardigd: de financieel adviseur

verricht essentieel werk dat de geldverstrekker in

staat stelt te voldoen aan de toezichthouderseisen.

Transparantie naar de klant over het bestaan van

een dergelijke vergoeding is daarbij vanzelfsprekend.

Zo blijft de onafhankelijkheid van de financieel adviseur

geborgd en wordt tegelijkertijd een reële beloning

voor het werk mogelijk gemaakt. Wij roepen

Marc van Westerlaak:

‘De realiteit is dat geldverstrekkers

de financieel

adviseur nodig hebben’

branche en toezichthouders op om met elkaar in gesprek

te gaan en te blijven over hoe zo’n vergoeding

vormgegeven kan worden.

CRUCIALE POSITIE

De toenemende druk van DNB en de ECB op geldverstrekkers

om aflossingsvrije hypotheekportefeuilles

actief te beheren, creëert een onmisbare rol voor de

financieel adviseur. Geldverstrekkers kunnen zonder

die expertise niet voldoen aan de eis voor periodiek

onderhoud. Die cruciale positie rechtvaardigt een

eerlijke vergoeding.

Tegelijkertijd waarschuwt de AFM terecht voor

het klakkeloos volgen van Europese richtlijnen. Het

Nederlandse pensioenstelsel maakt aflossingsvrije

hypotheken in veel gevallen verantwoord. De zorgplicht

ten opzichte van de klant blijft leidend, ook als

dat betekent dat de financieel adviseur balanceert

tussen verschillende toezichthouderseisen. Vakkennis

en professionele waarde vormen de basis voor

een sterke positie in dit complexe speelveld. De financieel

adviseur is hier klaar voor. n

Marc van Westerlaak is Adviseur Public Affairs en Beleid

bij Adfiz.


We zijn trots op onze partners

die deze VVP special

Slimmer Klantbeheer mede

mogelijk hebben gemaakt

VVP SPECIAL Slimmer klantbeheer e-Zine

Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!

Delete template?

Save as template ?