Systematisk kvalitetsarbeid
Systematisk kvalitetsarbeid
Systematisk kvalitetsarbeid
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Kvalitetsarbeid og kvalitetssystem<br />
Landskonferansen for bedriftshelsetjenesten Lillestrøm 11. mars 2010<br />
Trond Wincentsen, Partner - Implement Consulting Group
Forskrift om arbeidsgivers bruk av godkjent bedriftshelsetjeneste og<br />
om godkjenning av bedriftshelsetjeneste (utdrag)<br />
2
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
3
Sentrale fakta, fokus og ambisjoner<br />
Fakta<br />
• Stiftet i 1996<br />
• I dag 220 medarbeidere, herav 200<br />
konsulenter<br />
• Bistår skandinaviske private og<br />
offentlige virksomheter via kontorer<br />
i København, Oslo/Bergen og<br />
Stockholm<br />
• Ledende i Skandinavia innen for<br />
implementering av forandringer<br />
• Ca. 10% av omsetningen kommer<br />
fra oppgaver utenfor Danmark<br />
4<br />
Fokus og ambisjoner<br />
Ord, som ikke fører til handling,<br />
er verdiløse<br />
Vårt fokus er å hjelpe våre kunder med å<br />
planlegge og implementere den best<br />
mulige løsning. En løsning er først en<br />
løsning, når den er implementert og<br />
har skapt den ønskede effekt.<br />
Vår ambisjon er å være de beste<br />
til å skape verdi<br />
Vi vil være kjent som de mest verdiskapende<br />
konsulenter i Skandinavia<br />
og dermed et praktisk alternativ til de<br />
ledende globale konsulenthus og<br />
mindre lokale aktører.
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
5
Utviklingstrekk Kvalitet<br />
Utviklingsnivå<br />
Helhetlig virksomhetstyring/<br />
lærende organisasjoner, prosessledelse<br />
I Inspeksjon<br />
QC Statistisk<br />
kvalitetskontroll<br />
TQM Totalkvalitetsledelse<br />
QA Kvalitetssikring<br />
1920 1960 1980-90 2000-2010<br />
6<br />
År
8 prinsipper for kvalitetsledelse/kvalitetsstyring<br />
1 Kundefokus<br />
2 Lederskap<br />
3 Medarbeidernes engasjement<br />
4 Prosessorientering<br />
5 Systemorientert ledelse<br />
6 Kontinuerlig forbedring<br />
7 Faktabaserte beslutninger<br />
8 Partnerskap med leverandørene<br />
leverand rene<br />
7<br />
(Kilde: ISO 9004:2000 Kvalitetsledelse)
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
8
Noen sentrale metoder<br />
- verktøykassen<br />
• ISO-standarder<br />
• PDCA, klassiske kvalitetsforbedringsteknikker og måling<br />
• LEAN / Six Sigma<br />
• EFQM/CAF<br />
• Prosesser; kartlegging, forbedring, redesign (BPR)<br />
9
Helhetlig tilnærming<br />
Fagspesifikk kunnskap<br />
•Fag<br />
• Spesialitet<br />
• Verdier/profesjonsetikk<br />
Tradisjonell<br />
forbedring<br />
10<br />
Forbedringskunnskap<br />
• System<br />
• Variasjon<br />
• Endringspsykologi<br />
• Erfaringslæring<br />
+<br />
Kontinuerlig<br />
forbedring av<br />
tjenestene<br />
Etter Batalden og Stoltz, 1993
Standarder<br />
• ISO er forkortelse for International<br />
Standardisation Organisation<br />
• 9000 er serienummeret på flere<br />
standarder som omhandler<br />
kvalitetssystemer<br />
• Standarden brukes globalt<br />
• Standarden oppdateres og<br />
vedlikeholdes av en internasjonal<br />
komité der Norge er representert<br />
11
Standarder for styringssystemer<br />
•Kvalitet (ISO 9000-familien)<br />
•Miljø (ISO 14000-serien)<br />
•Arbeidsmiljø (BS-OHSAS 18001)<br />
•Risiko (ISO 31000-serien, kommer)<br />
•Systemrevisjoner (ISO 19011)<br />
•Samsvarsvurdering (ISO/IEC 17000-serien)<br />
•Næringsmidler (ISO 22000-serien)<br />
•IT-sikkerhet (ISO 27001)<br />
•IT-governance (ISO 38500)<br />
•Helse (flere)<br />
•Energi (EN 16001, kommer)<br />
•Samfunnsansvar (ISO 26000, kommer 2010)<br />
•Veitrafikksikkerhet (ISO 39001, kommer 2011)<br />
13<br />
(Kilde : Norsk standard)
Kvalitetskostnader<br />
Tradisjonell Moderne<br />
Forebygg &<br />
Planlegging<br />
Kontroll<br />
Feil<br />
retting<br />
14<br />
Forebygg<br />
Kontroll<br />
Feilretting
ISO-sertifisering<br />
• Sertifisering innebærer å få en uavhengig tredjepart til å evaluere<br />
virksomheten opp mot en nasjonal eller internasjonal standard.<br />
• Sertifisering av kvalitetssystemer skjer etter den internasjonalt anerkjente NS-<br />
EN ISO 9001.<br />
• Et ISO 9001-sertifikat viser at ditt kvalitetsstyringssystem er sertifisert etter<br />
standarden for god kvalitetsstyring og er funnet å være i tråd med den.<br />
• Et sertifikat for kvalitetssystemet gir kunder / samarbeidspartnere /<br />
oppdragsgivere en trygghet for at virksomheten er i stand til å levere varer og<br />
tjenester som avtalt.<br />
15<br />
15
www.standard.no<br />
16
ISOs nye prosessmodell<br />
17<br />
K<br />
U<br />
N<br />
D<br />
E<br />
Krav<br />
Kilde: ISO/DIS 9004:2000, egen bearbeiding<br />
KONTINUERLIG FORBEDRING AV<br />
KVALITETSSYSTEMET<br />
Ressursstyring<br />
Tilførsel<br />
Ledelsens<br />
ansvar<br />
Realisering<br />
av produkt<br />
17<br />
Måling,<br />
analyse,<br />
forbedring<br />
Resultater<br />
Produkt/<br />
tjeneste<br />
Tilfredshet<br />
K<br />
U<br />
N<br />
D<br />
E
Styring og måling ling - indikatorer<br />
Måling motiverer endring og styrer atferd<br />
“ Whats get measured.... gets done! “<br />
Måling mobiliserer energi og fokus<br />
“ If You can’t measure it, you can’t<br />
manage it”<br />
“Act on fact”<br />
18
Resultat-/effektkjeden<br />
Innsatsfaktorer<br />
INNENFOR<br />
VIRKSOMHETEN<br />
Aktiviteter<br />
VI HAR<br />
”KONTROLL”<br />
Produkter/<br />
tjenester<br />
I<br />
GRENSELAND<br />
VI KAN<br />
PÅVIRKE DIREKTE<br />
19<br />
Brukereffekter<br />
UTENFOR<br />
VIRKSOMHETEN<br />
Utfordring:<br />
hvordan måle<br />
BHTs bidrag ift.<br />
samfunnsoppdra<br />
get?<br />
Samfunnseffekter<br />
VI KAN<br />
PÅVIRKE INDIREKTE<br />
(Kilde: Veileder resultatmåling, Senter for Statlig Økonomistyring, 2006)
Styringssløyfe Styringssl yfe for forbedring etter Demings PDCA-prinsipp<br />
PDCA prinsipp:<br />
Act: Act Iverksett tiltak for å<br />
forbedre prosessenes<br />
ytelser<br />
Check: Check Overvåk Overv k og mål m l<br />
prosesser og produkter<br />
mot policy, mål m l og krav<br />
og analyser og vurder<br />
resultatene<br />
Act Plan<br />
Check<br />
21<br />
Do<br />
Plan: Fastlegg mål m l og<br />
prosesser som er<br />
nødvendige dvendige for å nå<br />
målene lene iht. krav og<br />
policy<br />
Do: Gjennomfør<br />
Gjennomf r<br />
prosessene slik<br />
som planlagt
Verktøykasse for kontinuerlig forbedring<br />
Problemløsningsmetode:<br />
Identifisere problem<br />
Sette mål<br />
Samle data<br />
Identifisere årsaker<br />
Finne og velge løsninger<br />
Teste løsninger<br />
Evaluere resultatet<br />
Handle / lære<br />
Mer info.om klassiske kvalitetsverktøy:<br />
www.ogbedreskaldetbli.no/met<br />
oder_verktoy/Metode_for_kvali<br />
tetsutvikling/1103<br />
22<br />
(Verktøykasse for kont. forbedring, www.ringerivann.no)
Please Don’t Change Anything<br />
Plan – but no goals, please!<br />
23<br />
Do
Kultur for kontinuerlig forbedring –streben etter Excellence<br />
Eksponent for kontinuerlig<br />
forbedring<br />
Lean ledelse: Hvordan etablere en kultur for<br />
kontinuerlige forbedringer, hvor medarbeidernes<br />
kreativitet og energi utnyttes ved hjelp av<br />
tilretteleggende ledelse og inspirerende metoder<br />
og verktøy?<br />
En Leanprosess er å betrakte som en arbeidsprosess,<br />
hvor siktemålet er å optimalisere alle aktiviteter som har<br />
betydning for kunden/brukeren<br />
24 24
Lean-eksempler<br />
Korte tavlemøter - det viktigste verktøyet for kontinuerlig forbedring på gruppenivå<br />
Bruk av Post-it gir involvering, synlighet og kreativitet.<br />
Medarbeiderne er eksperter på eget arbeid, lykkes ikke<br />
uten deres brede involvering<br />
Stående medarbeidere på det ukentlige Kaizen-møte<br />
25<br />
En medarbeider<br />
er ”tavlefører”<br />
Lederen<br />
deltar aktivt<br />
* Kaizen: Japansk ord sammensatt av kai og zen.<br />
Sammensatt betyr Kaizen kontinuerlige forbedringer.
Verdikjede/ verdistrømanalyse<br />
FØRSTE<br />
KONTAKT<br />
PRIMÆRLEGE<br />
”Sykmeldt”<br />
”Sykmeldt”<br />
VURDERING AV<br />
SØKNAD OG<br />
INNKALLING<br />
VENTELISTE<br />
POLIKLINISKE<br />
PRØVER<br />
DAGBEHANDLING KONTROLL(er)<br />
PRIMÆRLEGE<br />
Fokus på / fjerne<br />
de aktiviteter, som<br />
ikke skaper verdi*<br />
(”sløsing”)<br />
POLIKLINISK<br />
UTREDNING(ER)<br />
26<br />
VENTELISTE<br />
EFFEKTIV TID<br />
VENTING, KØER, ETC.<br />
INNLEGGELSE POLIKLINISKE<br />
KONTROLL(er)<br />
*Verdiskapning: De aktiviteter som kunden reelt<br />
ønsker ”å betale for”
Hva har andre opnådd med Lean?<br />
Eksempler fra gjennomførte Lean-prosjekter i administrasjon og service<br />
• 30% økt produktivitet – dvs. 30% flere ekspedisjoner pr. måned pr. medarbeider<br />
• Nedgang av antallet av verserende saker med 85% - bunkene er vekk<br />
• Saksbehandlingstiden er redusert med over 100 dager – nye saker behandles<br />
ca. 8 ganger hurtigere enn tidligere<br />
• 81% av medarbeiderne har opnådd større trivsel<br />
• 89% av medarbeiderne føler seg mindre stresset enn for et halvt år siden<br />
• 100% av medarbeiderne føler de har fått mer innflytelse på utviklingen av saksgang.<br />
=> Organisasjonene arbeider videre med Lean<br />
Bunker<br />
Saksbehandlingstider<br />
27<br />
27<br />
Produktivitet<br />
Trivsel
EFQM – en kort introduksjon<br />
® The EFQM Excellence Model is a registered Trademark<br />
28
Sammenheng resultat - virkemidler<br />
Hvilke virkemidler<br />
må vi forbedre for<br />
å få bedre resultater?<br />
Hva vil vi oppnå med våre virkemidler?<br />
Hvilke virkemidler fører til hvilke resultater?<br />
VIRKEMIDLER<br />
RESULTATER<br />
Hvor gode er våre resultater?<br />
Måler vi på de riktige resultater?<br />
29
Kvalitetsmodell for offentlig sektor<br />
30
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
Case Kokstad Bedriftsthelsetjeneste EFQM.ppt<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
31
Prosessperspektivet<br />
All resultatforbedring må gå via PROSESSER<br />
32
Gode prosesser betyr effektivitet og fornøyde<br />
kunder. Dårlige prosesser betyr derimot…<br />
33
Prosessperspektivet<br />
Def.: ”En prosess er en rekke sammenhengende aktiviteter som fører frem til et klart<br />
definert resultat, og som bidrar til å skape en opplevd verdi for mottaker”<br />
Fra hierarki............. til............. Prosessorientering<br />
(Prosessen går på tvers av organisatoriske enheter og synliggjør verdiskapning<br />
og arbeidsflyt i en organisasjon)<br />
34
Hvorfor prosessorientering?<br />
•Leksikon på 12 bind<br />
•Hvert leksikon er 4 cm bredt + 0,5<br />
cm innbinding/ omslag<br />
•En bokorm gnager seg fra siste side i<br />
bind 1 til første side i bind 3<br />
•Hvor lang distanse har bokormen<br />
tilbakelagt?<br />
35
Visualisering<br />
“If “If I I can't can't picture picture it, it,<br />
I I can't can't understand understand it” it”<br />
Albert Albert Einstein<br />
Einstein<br />
"I'm sorry this letter is so long, I didn't have time to make it shorter."<br />
36<br />
George Bernard Shaw
På overordnet nivå kan en virksomhet beskrives ved hjelp av en<br />
verdikjede eller prosesskart<br />
Eierkrav/<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
K J E R N E P R O S E S S E R Tjeneste/<br />
produkt<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
37<br />
RESULTATER<br />
Kundetilfredshet
Integrering av de forskjellige krav (compliance<br />
( compliance)<br />
Etter at prosesskartlegging er gjennomført må det sørges for at<br />
prosessene opereres slik at de tilfredsstiller alle krav i forhold til kvalitet,<br />
miljø, HMS, sikkerhet m.m.<br />
ISO 9001<br />
K<br />
u<br />
n<br />
d<br />
e<br />
Støtteprosesser<br />
Lover og<br />
forskrifter<br />
Ledelsesprosesser<br />
Kritiske prosesser<br />
Utvikling Innkjøp Innkj Produksjon Overlevering<br />
38<br />
Verktøy og metoder<br />
K<br />
u<br />
n<br />
d<br />
e<br />
HMS<br />
ISO 14001 Bedriftens<br />
egne krav<br />
(Kilde: NFKL/Eurokompetanse)
Elektronisk fakturahåndtering<br />
Tradisjonell - eksempel fakturahåndtering<br />
prosesseffektivisering<br />
Bestiller<br />
Bestilling<br />
Tar imot<br />
vare<br />
42 kr<br />
Sakgranskar<br />
79 kr<br />
Handläggare<br />
Tar emot<br />
faktura<br />
Kopierar<br />
Arkiverar<br />
28 kr<br />
Gruppsjef<br />
Attest<br />
435 kr<br />
71 kr<br />
40 kr<br />
Sektionssjef<br />
2 kr<br />
1 kr<br />
Internpost<br />
39<br />
Innkjøpsavd<br />
Økonomiavd<br />
Dataavd<br />
Postgiro<br />
Leverandør<br />
Post Exp. best Exp. order<br />
Post<br />
Post<br />
Attest 54 kr<br />
2 kr<br />
Post<br />
1kr<br />
Post<br />
37 kr<br />
Ankomsthantering<br />
60 kr<br />
60 kr<br />
Efterbeh.<br />
faktura<br />
Bet. kontr.<br />
14 kr Betaling Datafil<br />
Koll utdrag<br />
15 kr Arkivering<br />
Send vare<br />
Faktura<br />
Betaler Mottar<br />
betaling<br />
Kontoutdrag
Litteratur / nyttige linker<br />
• ”Kvalitetsdrevet ledelse - kvalitetsstyrte bedrifter”, Asbjørn Aune,<br />
Gyldendal akademisk<br />
• Kvalitetsforbedring som håndverk, Bjarne Berg Wig, NFK<br />
• Kvalitet: Ideer og metoder. Jostein Lillestøl, Fagbokforlaget<br />
• http://www.ogbedreskaldetbli.no/metoder_verktoy/Metode_for_kvalitets<br />
utvikling/1103<br />
• http://www.standard.no/<br />
• Veileder for bruk av ISO 9001 i helsesektoren<br />
• EFQM: www.efqm.org<br />
• Caf, http://caf.eipa.eu/3/98/<br />
• www.gruk.no<br />
• www.kvalitetsforbedring.no<br />
40
Spørsmål / kommentarer?<br />
41
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis<br />
Pause<br />
• ”Praktisk snakkis” – enkel prosessmodellering<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
42
S n a k k i s<br />
Praktisk øvelse : Prosessmodellering<br />
• Ta utgangspunkt i en prosess du kjenner fra<br />
eget / daglig arbeid.<br />
• Alternativ: ”Rekruttere medarbeidere”<br />
• Tegn forslag til flytskjema<br />
• Hvilke (del)prosesser og aktiviteter består<br />
denne av? Beskriv gjerne på flere nivåer.<br />
• Anvend standard symboler for<br />
prosessmodellering.<br />
• Enkel demo m /2c8<br />
43
e vanligste symboler ved prosessmodellering<br />
Prosess<br />
Aktivitet<br />
Rekkefølge flyt<br />
Input/start/trigger<br />
Output/resultat/grensesnitt<br />
Beslutningspunkt /<br />
behandlingsregel<br />
Rolle<br />
Krav / behov<br />
44
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
45
Hva er et kvalitetssystem? Innhold og omfang.<br />
Et system for kvalitetsstyring viser hvordan en virksomhet kan styre sine prosesser eller<br />
aktiviteter for å kunne levere produkter som tilfredsstiller krav, for eksempel kundens<br />
krav til kvalitet. (Kilde: Norsk standard)<br />
Jfr. NS-EN ISO 9000:2006: Systemer for kvalitetsstyring. Prinsipper og terminologi<br />
Et kvalitetssystem består av en rekke prosedyrer/rutiner som beskriver hvordan man utfører ulike<br />
oppgaver i BHT. Må omfatte dokumentert opplegg for oppfølging, revisjon og avvikshåndtering,<br />
samt policy, organisasjon, ansvar og plikter, målsettinger, beskrivelse av BHT, relevant lovverk mv.<br />
• BHTs målsetning og kvalitetspolitikk<br />
• Tjenester som BHT utfører for virksomheten, f.eks. sykefraværoppfølging, arbeidsmiljøkartl. mv.<br />
• Eget HMS-arbeid<br />
!<br />
• Kompetanseutvikling<br />
Omfang og form på KS må tilpasses BHTS størrelse, organisasjon og oppgaver.<br />
(Kilde: www.arbeidstilsynet.no, www.stami.no, Kvalitetssikringssystem (KS) i BHT)<br />
46
NS-EN ISO 9001:2008: Systemer for kvalitetsstyring.<br />
Kravpunktene er delt inn i 5 hovedområder<br />
48<br />
Kravene må<br />
”oversettes” og<br />
tilpasses
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
49
Fakta - AktiMed<br />
• AktiMed er en aktiv medspiller for et bedre arbeidsmiljø, og tilbyr en helhetlig bedriftshelseløsning som<br />
tilpasses den enkelte bedrift.<br />
• Selskapet ble stiftet i 2001,og betjener i dag ca 220 virksomheter med til sammen 22 000 ansatte.<br />
Kontorer i Oslo, Trondheim, Bergen, Stavanger, Kristiansand, Levanger og Bodø<br />
• Medarbeidere omfatter leger, fysioterapeuter, ergoterapeuter, sykepleiere, pedagoger og psykologer..<br />
50
Dokumentstruktur<br />
Overordnede<br />
styrende<br />
dokumenter<br />
Kvalitetshåndbok<br />
Prosess – og<br />
prosedyrebeskrivelser<br />
Detaljert<br />
dokumentasjon,<br />
maler, sjekklister mv<br />
51<br />
Utdrag fra Kvalitetshåndbok
Overordnet prosessmodell<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
52<br />
Foreløpig<br />
Kundetilfredshet
Metode/tilnærming<br />
Hvorfor,<br />
Identifisere interessentenes krav og behov<br />
Hva, Hvordan<br />
Kartlegge virksomhetens prosesser<br />
53<br />
og Hvem<br />
Tydeliggjøre ansvar og roller
Bryte ned og knytte til dokumenter<br />
Nivå 1<br />
Nivå 2<br />
54<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
Kundetilfredshet
Bryte ned og knytte til dokumenter (2)<br />
Nivå 1<br />
55<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy
Compliance<br />
58
Sagt om kvalitetssystem..<br />
”Et kvalitetssystem er bygget med teknikk<br />
og gjennomføres med kultur”<br />
”Small is beautiful”<br />
59
Takk for oppmerksomheten!<br />
Trond Wincentsen<br />
Bedriftsrådgiver / Partner<br />
Tel: +92 48 57 36<br />
Adr: Kong Olavs Vs plass 4, Bergen<br />
www.implement.no<br />
trond.wincentsen@implement.no<br />
61