Systematisk kvalitetsarbeid
Systematisk kvalitetsarbeid
Systematisk kvalitetsarbeid
Transform your PDFs into Flipbooks and boost your revenue!
Leverage SEO-optimized Flipbooks, powerful backlinks, and multimedia content to professionally showcase your products and significantly increase your reach.
Kvalitetsarbeid og kvalitetssystem<br />
Landskonferansen for bedriftshelsetjenesten Lillestrøm 11. mars 2010<br />
Trond Wincentsen, Partner - Implement Consulting Group
Forskrift om arbeidsgivers bruk av godkjent bedriftshelsetjeneste og<br />
om godkjenning av bedriftshelsetjeneste (utdrag)<br />
2
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
3
Sentrale fakta, fokus og ambisjoner<br />
Fakta<br />
• Stiftet i 1996<br />
• I dag 220 medarbeidere, herav 200<br />
konsulenter<br />
• Bistår skandinaviske private og<br />
offentlige virksomheter via kontorer<br />
i København, Oslo/Bergen og<br />
Stockholm<br />
• Ledende i Skandinavia innen for<br />
implementering av forandringer<br />
• Ca. 10% av omsetningen kommer<br />
fra oppgaver utenfor Danmark<br />
4<br />
Fokus og ambisjoner<br />
Ord, som ikke fører til handling,<br />
er verdiløse<br />
Vårt fokus er å hjelpe våre kunder med å<br />
planlegge og implementere den best<br />
mulige løsning. En løsning er først en<br />
løsning, når den er implementert og<br />
har skapt den ønskede effekt.<br />
Vår ambisjon er å være de beste<br />
til å skape verdi<br />
Vi vil være kjent som de mest verdiskapende<br />
konsulenter i Skandinavia<br />
og dermed et praktisk alternativ til de<br />
ledende globale konsulenthus og<br />
mindre lokale aktører.
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
5
Utviklingstrekk Kvalitet<br />
Utviklingsnivå<br />
Helhetlig virksomhetstyring/<br />
lærende organisasjoner, prosessledelse<br />
I Inspeksjon<br />
QC Statistisk<br />
kvalitetskontroll<br />
TQM Totalkvalitetsledelse<br />
QA Kvalitetssikring<br />
1920 1960 1980-90 2000-2010<br />
6<br />
År
8 prinsipper for kvalitetsledelse/kvalitetsstyring<br />
1 Kundefokus<br />
2 Lederskap<br />
3 Medarbeidernes engasjement<br />
4 Prosessorientering<br />
5 Systemorientert ledelse<br />
6 Kontinuerlig forbedring<br />
7 Faktabaserte beslutninger<br />
8 Partnerskap med leverandørene<br />
leverand rene<br />
7<br />
(Kilde: ISO 9004:2000 Kvalitetsledelse)
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
8
Noen sentrale metoder<br />
- verktøykassen<br />
• ISO-standarder<br />
• PDCA, klassiske kvalitetsforbedringsteknikker og måling<br />
• LEAN / Six Sigma<br />
• EFQM/CAF<br />
• Prosesser; kartlegging, forbedring, redesign (BPR)<br />
9
Helhetlig tilnærming<br />
Fagspesifikk kunnskap<br />
•Fag<br />
• Spesialitet<br />
• Verdier/profesjonsetikk<br />
Tradisjonell<br />
forbedring<br />
10<br />
Forbedringskunnskap<br />
• System<br />
• Variasjon<br />
• Endringspsykologi<br />
• Erfaringslæring<br />
+<br />
Kontinuerlig<br />
forbedring av<br />
tjenestene<br />
Etter Batalden og Stoltz, 1993
Standarder<br />
• ISO er forkortelse for International<br />
Standardisation Organisation<br />
• 9000 er serienummeret på flere<br />
standarder som omhandler<br />
kvalitetssystemer<br />
• Standarden brukes globalt<br />
• Standarden oppdateres og<br />
vedlikeholdes av en internasjonal<br />
komité der Norge er representert<br />
11
Standarder for styringssystemer<br />
•Kvalitet (ISO 9000-familien)<br />
•Miljø (ISO 14000-serien)<br />
•Arbeidsmiljø (BS-OHSAS 18001)<br />
•Risiko (ISO 31000-serien, kommer)<br />
•Systemrevisjoner (ISO 19011)<br />
•Samsvarsvurdering (ISO/IEC 17000-serien)<br />
•Næringsmidler (ISO 22000-serien)<br />
•IT-sikkerhet (ISO 27001)<br />
•IT-governance (ISO 38500)<br />
•Helse (flere)<br />
•Energi (EN 16001, kommer)<br />
•Samfunnsansvar (ISO 26000, kommer 2010)<br />
•Veitrafikksikkerhet (ISO 39001, kommer 2011)<br />
13<br />
(Kilde : Norsk standard)
Kvalitetskostnader<br />
Tradisjonell Moderne<br />
Forebygg &<br />
Planlegging<br />
Kontroll<br />
Feil<br />
retting<br />
14<br />
Forebygg<br />
Kontroll<br />
Feilretting
ISO-sertifisering<br />
• Sertifisering innebærer å få en uavhengig tredjepart til å evaluere<br />
virksomheten opp mot en nasjonal eller internasjonal standard.<br />
• Sertifisering av kvalitetssystemer skjer etter den internasjonalt anerkjente NS-<br />
EN ISO 9001.<br />
• Et ISO 9001-sertifikat viser at ditt kvalitetsstyringssystem er sertifisert etter<br />
standarden for god kvalitetsstyring og er funnet å være i tråd med den.<br />
• Et sertifikat for kvalitetssystemet gir kunder / samarbeidspartnere /<br />
oppdragsgivere en trygghet for at virksomheten er i stand til å levere varer og<br />
tjenester som avtalt.<br />
15<br />
15
www.standard.no<br />
16
ISOs nye prosessmodell<br />
17<br />
K<br />
U<br />
N<br />
D<br />
E<br />
Krav<br />
Kilde: ISO/DIS 9004:2000, egen bearbeiding<br />
KONTINUERLIG FORBEDRING AV<br />
KVALITETSSYSTEMET<br />
Ressursstyring<br />
Tilførsel<br />
Ledelsens<br />
ansvar<br />
Realisering<br />
av produkt<br />
17<br />
Måling,<br />
analyse,<br />
forbedring<br />
Resultater<br />
Produkt/<br />
tjeneste<br />
Tilfredshet<br />
K<br />
U<br />
N<br />
D<br />
E
Styring og måling ling - indikatorer<br />
Måling motiverer endring og styrer atferd<br />
“ Whats get measured.... gets done! “<br />
Måling mobiliserer energi og fokus<br />
“ If You can’t measure it, you can’t<br />
manage it”<br />
“Act on fact”<br />
18
Resultat-/effektkjeden<br />
Innsatsfaktorer<br />
INNENFOR<br />
VIRKSOMHETEN<br />
Aktiviteter<br />
VI HAR<br />
”KONTROLL”<br />
Produkter/<br />
tjenester<br />
I<br />
GRENSELAND<br />
VI KAN<br />
PÅVIRKE DIREKTE<br />
19<br />
Brukereffekter<br />
UTENFOR<br />
VIRKSOMHETEN<br />
Utfordring:<br />
hvordan måle<br />
BHTs bidrag ift.<br />
samfunnsoppdra<br />
get?<br />
Samfunnseffekter<br />
VI KAN<br />
PÅVIRKE INDIREKTE<br />
(Kilde: Veileder resultatmåling, Senter for Statlig Økonomistyring, 2006)
Styringssløyfe Styringssl yfe for forbedring etter Demings PDCA-prinsipp<br />
PDCA prinsipp:<br />
Act: Act Iverksett tiltak for å<br />
forbedre prosessenes<br />
ytelser<br />
Check: Check Overvåk Overv k og mål m l<br />
prosesser og produkter<br />
mot policy, mål m l og krav<br />
og analyser og vurder<br />
resultatene<br />
Act Plan<br />
Check<br />
21<br />
Do<br />
Plan: Fastlegg mål m l og<br />
prosesser som er<br />
nødvendige dvendige for å nå<br />
målene lene iht. krav og<br />
policy<br />
Do: Gjennomfør<br />
Gjennomf r<br />
prosessene slik<br />
som planlagt
Verktøykasse for kontinuerlig forbedring<br />
Problemløsningsmetode:<br />
Identifisere problem<br />
Sette mål<br />
Samle data<br />
Identifisere årsaker<br />
Finne og velge løsninger<br />
Teste løsninger<br />
Evaluere resultatet<br />
Handle / lære<br />
Mer info.om klassiske kvalitetsverktøy:<br />
www.ogbedreskaldetbli.no/met<br />
oder_verktoy/Metode_for_kvali<br />
tetsutvikling/1103<br />
22<br />
(Verktøykasse for kont. forbedring, www.ringerivann.no)
Please Don’t Change Anything<br />
Plan – but no goals, please!<br />
23<br />
Do
Kultur for kontinuerlig forbedring –streben etter Excellence<br />
Eksponent for kontinuerlig<br />
forbedring<br />
Lean ledelse: Hvordan etablere en kultur for<br />
kontinuerlige forbedringer, hvor medarbeidernes<br />
kreativitet og energi utnyttes ved hjelp av<br />
tilretteleggende ledelse og inspirerende metoder<br />
og verktøy?<br />
En Leanprosess er å betrakte som en arbeidsprosess,<br />
hvor siktemålet er å optimalisere alle aktiviteter som har<br />
betydning for kunden/brukeren<br />
24 24
Lean-eksempler<br />
Korte tavlemøter - det viktigste verktøyet for kontinuerlig forbedring på gruppenivå<br />
Bruk av Post-it gir involvering, synlighet og kreativitet.<br />
Medarbeiderne er eksperter på eget arbeid, lykkes ikke<br />
uten deres brede involvering<br />
Stående medarbeidere på det ukentlige Kaizen-møte<br />
25<br />
En medarbeider<br />
er ”tavlefører”<br />
Lederen<br />
deltar aktivt<br />
* Kaizen: Japansk ord sammensatt av kai og zen.<br />
Sammensatt betyr Kaizen kontinuerlige forbedringer.
Verdikjede/ verdistrømanalyse<br />
FØRSTE<br />
KONTAKT<br />
PRIMÆRLEGE<br />
”Sykmeldt”<br />
”Sykmeldt”<br />
VURDERING AV<br />
SØKNAD OG<br />
INNKALLING<br />
VENTELISTE<br />
POLIKLINISKE<br />
PRØVER<br />
DAGBEHANDLING KONTROLL(er)<br />
PRIMÆRLEGE<br />
Fokus på / fjerne<br />
de aktiviteter, som<br />
ikke skaper verdi*<br />
(”sløsing”)<br />
POLIKLINISK<br />
UTREDNING(ER)<br />
26<br />
VENTELISTE<br />
EFFEKTIV TID<br />
VENTING, KØER, ETC.<br />
INNLEGGELSE POLIKLINISKE<br />
KONTROLL(er)<br />
*Verdiskapning: De aktiviteter som kunden reelt<br />
ønsker ”å betale for”
Hva har andre opnådd med Lean?<br />
Eksempler fra gjennomførte Lean-prosjekter i administrasjon og service<br />
• 30% økt produktivitet – dvs. 30% flere ekspedisjoner pr. måned pr. medarbeider<br />
• Nedgang av antallet av verserende saker med 85% - bunkene er vekk<br />
• Saksbehandlingstiden er redusert med over 100 dager – nye saker behandles<br />
ca. 8 ganger hurtigere enn tidligere<br />
• 81% av medarbeiderne har opnådd større trivsel<br />
• 89% av medarbeiderne føler seg mindre stresset enn for et halvt år siden<br />
• 100% av medarbeiderne føler de har fått mer innflytelse på utviklingen av saksgang.<br />
=> Organisasjonene arbeider videre med Lean<br />
Bunker<br />
Saksbehandlingstider<br />
27<br />
27<br />
Produktivitet<br />
Trivsel
EFQM – en kort introduksjon<br />
® The EFQM Excellence Model is a registered Trademark<br />
28
Sammenheng resultat - virkemidler<br />
Hvilke virkemidler<br />
må vi forbedre for<br />
å få bedre resultater?<br />
Hva vil vi oppnå med våre virkemidler?<br />
Hvilke virkemidler fører til hvilke resultater?<br />
VIRKEMIDLER<br />
RESULTATER<br />
Hvor gode er våre resultater?<br />
Måler vi på de riktige resultater?<br />
29
Kvalitetsmodell for offentlig sektor<br />
30
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
Case Kokstad Bedriftsthelsetjeneste EFQM.ppt<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
31
Prosessperspektivet<br />
All resultatforbedring må gå via PROSESSER<br />
32
Gode prosesser betyr effektivitet og fornøyde<br />
kunder. Dårlige prosesser betyr derimot…<br />
33
Prosessperspektivet<br />
Def.: ”En prosess er en rekke sammenhengende aktiviteter som fører frem til et klart<br />
definert resultat, og som bidrar til å skape en opplevd verdi for mottaker”<br />
Fra hierarki............. til............. Prosessorientering<br />
(Prosessen går på tvers av organisatoriske enheter og synliggjør verdiskapning<br />
og arbeidsflyt i en organisasjon)<br />
34
Hvorfor prosessorientering?<br />
•Leksikon på 12 bind<br />
•Hvert leksikon er 4 cm bredt + 0,5<br />
cm innbinding/ omslag<br />
•En bokorm gnager seg fra siste side i<br />
bind 1 til første side i bind 3<br />
•Hvor lang distanse har bokormen<br />
tilbakelagt?<br />
35
Visualisering<br />
“If “If I I can't can't picture picture it, it,<br />
I I can't can't understand understand it” it”<br />
Albert Albert Einstein<br />
Einstein<br />
"I'm sorry this letter is so long, I didn't have time to make it shorter."<br />
36<br />
George Bernard Shaw
På overordnet nivå kan en virksomhet beskrives ved hjelp av en<br />
verdikjede eller prosesskart<br />
Eierkrav/<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
K J E R N E P R O S E S S E R Tjeneste/<br />
produkt<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
37<br />
RESULTATER<br />
Kundetilfredshet
Integrering av de forskjellige krav (compliance<br />
( compliance)<br />
Etter at prosesskartlegging er gjennomført må det sørges for at<br />
prosessene opereres slik at de tilfredsstiller alle krav i forhold til kvalitet,<br />
miljø, HMS, sikkerhet m.m.<br />
ISO 9001<br />
K<br />
u<br />
n<br />
d<br />
e<br />
Støtteprosesser<br />
Lover og<br />
forskrifter<br />
Ledelsesprosesser<br />
Kritiske prosesser<br />
Utvikling Innkjøp Innkj Produksjon Overlevering<br />
38<br />
Verktøy og metoder<br />
K<br />
u<br />
n<br />
d<br />
e<br />
HMS<br />
ISO 14001 Bedriftens<br />
egne krav<br />
(Kilde: NFKL/Eurokompetanse)
Elektronisk fakturahåndtering<br />
Tradisjonell - eksempel fakturahåndtering<br />
prosesseffektivisering<br />
Bestiller<br />
Bestilling<br />
Tar imot<br />
vare<br />
42 kr<br />
Sakgranskar<br />
79 kr<br />
Handläggare<br />
Tar emot<br />
faktura<br />
Kopierar<br />
Arkiverar<br />
28 kr<br />
Gruppsjef<br />
Attest<br />
435 kr<br />
71 kr<br />
40 kr<br />
Sektionssjef<br />
2 kr<br />
1 kr<br />
Internpost<br />
39<br />
Innkjøpsavd<br />
Økonomiavd<br />
Dataavd<br />
Postgiro<br />
Leverandør<br />
Post Exp. best Exp. order<br />
Post<br />
Post<br />
Attest 54 kr<br />
2 kr<br />
Post<br />
1kr<br />
Post<br />
37 kr<br />
Ankomsthantering<br />
60 kr<br />
60 kr<br />
Efterbeh.<br />
faktura<br />
Bet. kontr.<br />
14 kr Betaling Datafil<br />
Koll utdrag<br />
15 kr Arkivering<br />
Send vare<br />
Faktura<br />
Betaler Mottar<br />
betaling<br />
Kontoutdrag
Litteratur / nyttige linker<br />
• ”Kvalitetsdrevet ledelse - kvalitetsstyrte bedrifter”, Asbjørn Aune,<br />
Gyldendal akademisk<br />
• Kvalitetsforbedring som håndverk, Bjarne Berg Wig, NFK<br />
• Kvalitet: Ideer og metoder. Jostein Lillestøl, Fagbokforlaget<br />
• http://www.ogbedreskaldetbli.no/metoder_verktoy/Metode_for_kvalitets<br />
utvikling/1103<br />
• http://www.standard.no/<br />
• Veileder for bruk av ISO 9001 i helsesektoren<br />
• EFQM: www.efqm.org<br />
• Caf, http://caf.eipa.eu/3/98/<br />
• www.gruk.no<br />
• www.kvalitetsforbedring.no<br />
40
Spørsmål / kommentarer?<br />
41
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis<br />
Pause<br />
• ”Praktisk snakkis” – enkel prosessmodellering<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
42
S n a k k i s<br />
Praktisk øvelse : Prosessmodellering<br />
• Ta utgangspunkt i en prosess du kjenner fra<br />
eget / daglig arbeid.<br />
• Alternativ: ”Rekruttere medarbeidere”<br />
• Tegn forslag til flytskjema<br />
• Hvilke (del)prosesser og aktiviteter består<br />
denne av? Beskriv gjerne på flere nivåer.<br />
• Anvend standard symboler for<br />
prosessmodellering.<br />
• Enkel demo m /2c8<br />
43
e vanligste symboler ved prosessmodellering<br />
Prosess<br />
Aktivitet<br />
Rekkefølge flyt<br />
Input/start/trigger<br />
Output/resultat/grensesnitt<br />
Beslutningspunkt /<br />
behandlingsregel<br />
Rolle<br />
Krav / behov<br />
44
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
45
Hva er et kvalitetssystem? Innhold og omfang.<br />
Et system for kvalitetsstyring viser hvordan en virksomhet kan styre sine prosesser eller<br />
aktiviteter for å kunne levere produkter som tilfredsstiller krav, for eksempel kundens<br />
krav til kvalitet. (Kilde: Norsk standard)<br />
Jfr. NS-EN ISO 9000:2006: Systemer for kvalitetsstyring. Prinsipper og terminologi<br />
Et kvalitetssystem består av en rekke prosedyrer/rutiner som beskriver hvordan man utfører ulike<br />
oppgaver i BHT. Må omfatte dokumentert opplegg for oppfølging, revisjon og avvikshåndtering,<br />
samt policy, organisasjon, ansvar og plikter, målsettinger, beskrivelse av BHT, relevant lovverk mv.<br />
• BHTs målsetning og kvalitetspolitikk<br />
• Tjenester som BHT utfører for virksomheten, f.eks. sykefraværoppfølging, arbeidsmiljøkartl. mv.<br />
• Eget HMS-arbeid<br />
!<br />
• Kompetanseutvikling<br />
Omfang og form på KS må tilpasses BHTS størrelse, organisasjon og oppgaver.<br />
(Kilde: www.arbeidstilsynet.no, www.stami.no, Kvalitetssikringssystem (KS) i BHT)<br />
46
NS-EN ISO 9001:2008: Systemer for kvalitetsstyring.<br />
Kravpunktene er delt inn i 5 hovedområder<br />
48<br />
Kravene må<br />
”oversettes” og<br />
tilpasses
Innhold<br />
I: <strong>Systematisk</strong> <strong>kvalitetsarbeid</strong> - hovedprinsipper og sentrale metoder<br />
• Innledning – kort presentasjon<br />
• Hovedprinsipper<br />
• Sentrale metoder<br />
• Case eksempel: Kvalitetsreisen i Kokstad BHT<br />
• Prosessorientering i praksis, inkl. snakkis<br />
II: Et kvalitetssystem for BHT - hvilke elementer bør være med?<br />
• Kvalitetssystem – omfang og krav<br />
• Case eksempel: ISO-basert kvalitetssystem i AktiMed<br />
• Oppsummering<br />
49
Fakta - AktiMed<br />
• AktiMed er en aktiv medspiller for et bedre arbeidsmiljø, og tilbyr en helhetlig bedriftshelseløsning som<br />
tilpasses den enkelte bedrift.<br />
• Selskapet ble stiftet i 2001,og betjener i dag ca 220 virksomheter med til sammen 22 000 ansatte.<br />
Kontorer i Oslo, Trondheim, Bergen, Stavanger, Kristiansand, Levanger og Bodø<br />
• Medarbeidere omfatter leger, fysioterapeuter, ergoterapeuter, sykepleiere, pedagoger og psykologer..<br />
50
Dokumentstruktur<br />
Overordnede<br />
styrende<br />
dokumenter<br />
Kvalitetshåndbok<br />
Prosess – og<br />
prosedyrebeskrivelser<br />
Detaljert<br />
dokumentasjon,<br />
maler, sjekklister mv<br />
51<br />
Utdrag fra Kvalitetshåndbok
Overordnet prosessmodell<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
52<br />
Foreløpig<br />
Kundetilfredshet
Metode/tilnærming<br />
Hvorfor,<br />
Identifisere interessentenes krav og behov<br />
Hva, Hvordan<br />
Kartlegge virksomhetens prosesser<br />
53<br />
og Hvem<br />
Tydeliggjøre ansvar og roller
Bryte ned og knytte til dokumenter<br />
Nivå 1<br />
Nivå 2<br />
54<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy<br />
Kundetilfredshet
Bryte ned og knytte til dokumenter (2)<br />
Nivå 1<br />
55<br />
Kundebehov<br />
Styrings- og ledelsesprosesser<br />
Salg og Kundebehandling<br />
Produktutvikling og Kunnskapsstyring<br />
Produksjon og Leveranser<br />
Støtteprosesser<br />
Verktøy
Compliance<br />
58
Sagt om kvalitetssystem..<br />
”Et kvalitetssystem er bygget med teknikk<br />
og gjennomføres med kultur”<br />
”Small is beautiful”<br />
59
Takk for oppmerksomheten!<br />
Trond Wincentsen<br />
Bedriftsrådgiver / Partner<br />
Tel: +92 48 57 36<br />
Adr: Kong Olavs Vs plass 4, Bergen<br />
www.implement.no<br />
trond.wincentsen@implement.no<br />
61
Change language