FORNØYDE KUNDER – VÅR MOTIVASJON - Statsbygg

statsbygg.no

FORNØYDE KUNDER – VÅR MOTIVASJON - Statsbygg

FORNØYDE KUNDER – VÅR MOTIVASJON

ØIVIND CHRISTOFFERSEN

ADMINISTRERENDE DIREKTØR


Tema

• Til samfunnets beste

Statsbyggs strategiske mål

• Kundeundersøkelsen

• Stor fremgang og gode

tilbakemeldinger, men også

forbedringspotensial…

Statsbygg følger opp

resultatene

• Fornøyde medarbeidere gir

fornøyde kunder


Til samfunnets beste!

Overordnede prioriteringer fra FAD -

Fornyings-, administrasjons- og

kirkedepartementet:

Statsbygg skal

• ta samfunnsansvar, vise vei og stille

strenge krav

• bidra til en positiv utvikling og motvirke

sosial dumping i næringen

• fokusere på tiltak for å møte

klimautfordringene

• i rådgivningsoppdrag stille krav til private

utleiere om lokalenes miljøkvaliteter,

energibruk og universell utforming


Strategiske mål for Statsbygg 2011-2015

5 mål:

• Vi har fornøyde og lojale

kunder

• Vi leverer til avtalt kostnad, tid

og kvalitet

• Vi er en rollemodell for BAEnæringen

• Vi er miljøledende

• Vi er en attraktiv arbeidsgiver


MÅL 1: Vi har fornøyde og lojale kunder

Vi skal være i forkant og møte kundens behov og

forventninger, og tydelig kommunisere Statsbyggs styrker

for eksisterende og nye kunder

Statsbyggs kunde- og markedsstrategi:

1. Statsbygg har fokus på strategisk kundekommunikasjon

2. Kundene mener at Statsbyggs leveranser har høy nytteverdi

3. Alle i Statsbygg har et forhold til kundenes behov og forventninger

4. Kundene opplever Statsbyggs kundebehandling som god og

samordnet

5. Statsbyggs marked kjenner våre styrker

. Statsbygg skal utvikle og gi råd i forhold til funksjonelle lokaler

i tett samarbeid med kunden.

. Vi er i en konkurransesituasjon, og vi ser kundens behov i et


Hvorfor kundemålinger

• Kjenne kundenes ønsker og behov bedre

• Kundeinnsikt gir grunnlag for strategiske endringer

og omprioriteringer

• Tilbakemeldinger fra kunder er viktig for vårt

forbedrings- og utviklingsarbeid

• Motivasjon

• Fornøyde kunder/leietakere

• Fornøyde sluttbrukere

• Fornøyd eier

• Kvalitetsforbedringer

• Forbilde

• God samfunnsøkonomi

• Sammenheng mellom tilfredse kunder og fornøyde

medarbeidere

• Attraktiv arbeidsgiver


Vurdering

Kundeundersøkelser Statsbygg 2008-2012

Utvikling i Kundetilfredshet (KTI) og lojalitet

80

75

70

65

60

55

50

2008 2010 2012

KTI (Tilfredshet)

Lojalitet


Statsbyggs største utfordringer

• «Felleskundene» minst fornøyde

• Overgangen fra bygging til

forvaltning/drift

• Håndtering av klager og

reklamasjonsfasen

• Reforhandling leiekontrakter

• Brukeravhengige driftskostnader

• Inneklima


Statsbygg følger opp resultatene!

• Bedre systematikk i kundebehandlingen

• Forbedre prosesser og styrke samhandling

• Måle tilfredshet ved milepæler

• Er behov og forventninger avstemt og har vi

levert som avtalt

• Raskere iverksetting av tiltak

• Strategisk kundekommunikasjon

• Vi kjenner deg, men vil bli bedre kjent

• Krav til leverandører

• Nye verdier:

• Fleksibel – Modig – Konstruktiv

• Skal kjennetegne bedriftskulturen og gå

igjen i alt vi gjør

• Motiverte og kompetente medarbeidere


MÅL 5: Vi er en attraktiv arbeidsgiver

Hovedstrategi:

Vi skal utvikle, beholde og

rekruttere dyktige medarbeidere

1. Statsbygg skal målrettet bygge opp nødvendig kompetanse og gi

medarbeidere utviklingsmuligheter.

2. Gjennom aktiv oppfølging, god kommunikasjon og involvering skal vi

sikre motiverte og tilfredse medarbeidere som er stolte av Statsbygg

og de tjenestene vi leverer.

3. Vi stiller tydelige krav og forventninger til våre medarbeidere.

4. Vi skal utvikle holdninger og styrke kompetansen på samhandling


Hva kjennetegner Statsbyggs medarbeidere

• Høy kompetanse

• Stolte av

• arbeidsplassen sin

• verktøy for regjeringen

• iverksetter politikk i praksis

• spennende oppgaver og prosjekter i

grenseland mellom politikk og forretning

• innovasjonsevne og nyskaping

• nasjonsbygging og historieskriving

• Trives i et tverrfaglig og utviklende miljø

• Samfunnsbevisste og -engasjerte

• Motiverte og løsningsorienterte

• Opptatt av at kunder og brukere skal få

bygg for å løse sine samfunnsoppgaver på

en optimal måte


Motivasjonsfaktorer for våre medarbeidere

• «Å være med på noe som er større

og viktigere»

• Meningsfylte oppgaver

• Utviklingsmuligheter

• Samfunnsansvar og forbilde

• Gode bygg og infrastruktur viktig

premiss for velfungerende samfunn

• Skape synlige resultater

• Fornøyde kunder gir fornøyde

medarbeidere

• Fornøyde medarbeidere yter mer,

og det gir fornøyde kunder

• Positiv spiral


Sammenhenger mellom medarbeider- og

kundetilfredshet. Hva sier forskning og teorien

• Sikreste veien til tilfredse og lojale kunder går

via tilfredse og motiverte medarbeidere

• Tro på og forståelse for bedriftens strategi

• Holdninger og arbeidsmetodikk

• Trivsel, glede og anerkjennelse

• Ledelsesfokus, - kunnskap, kompetanse

• For å lykkes på begge områder trengs ledere:

• Står fram som gode eksempler

• Trener ansatte i og gir dem myndighet til å

fatte gode beslutninger

• Personalorientert ledelse

• Sosial kompetanse hos ledere og

medarbeidere


Medarbeidermålinger og kundeundersøkelser

M: Medarbeidermåling

2007 - 2012

K: Kundeundersøkelse


Enheter i Statsbygg relatert til kundene de betjener

Medarbeidertilfredshet

95

90

85

80

75

70

65

60

55

50 55 60 65 70 75 80 85

Kundetilfredshet


Positiv spiral

• God personalorientert ledelse

• Effektiv organisering

• Motiverte og kompetente ansatte

• Godt arbeidsmiljø

• Økt kvalitet på tjenestene

• Styrker kunderelasjonene

• Øker kundelojalitet

• Omdømmet styrkes

• Tilfredse kunder

• Økt oppdragsmengde

• Stolte ansatte

• Attraktiv arbeidsplass

• Verdiskapningen sikres


Oppsummering / Vi lover at …

Statsbygg har fokus på medarbeider- og

kundetilfredshet

Menneskeorientert ledelse er et

virkemiddel

Vi skal være fleksible, modige og

konstruktive

Vi skal gjøre vårt for at våre kunder skal

kunne ha de beste fysiske rammene for å

utføre sine samfunnsoppdrag!

På den måten skal vi fortsette den positive

spiralen!


Spørsmål

More magazines by this user
Similar magazines