Análise dos canais de atendimento, grau de usabilidade - Unifenas

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Análise dos canais de atendimento, grau de usabilidade - Unifenas

ANÁLISE DOS CANAIS DE ATENDIMENTO, GRAU DE USABILIDADE E

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO BANCO DO BRASIL NA AGÊNCIA

ALFENAS/MG

ANA CLÁUDIA DE F. CABRAL *

TAIS APARECIDA ALVES *

MARCELO MÁRCIO ROMANIELLO **

OSMAR VICENTE CHÉVEZ POZO **

* Graduadas em administração pela UNIFENAS

** Professores UNIFENAS

RESUMO

Com a automação, os serviços bancários se tornaram mais ágeis e confiáveis,

permitindo que as filas fossem reduzidas. Os bancos estão procurando direcionar os

clientes para o auto-atendimento, forçando-os a realizar com as próprias mãos nos

canais disponibilizados para tal, as atividades que antes eram feitas exclusivamente

pelos funcionários, com o objetivo de descongestionar as agências, abrindo espaço

para a atividade negocial sem perder outras fontes de renda e ainda diminuindo os

custos operacionais. Assim sendo este trabalho procurou analisar de que maneira o

Banco do Brasil oferece meios de atendimento que busquem facilitar e satisfazer as

necessidades de seus clientes.

Palavras chaves: 1. Banco do Brasil; 2. Canais de atendimento; 3. Grau de

usabilidade e satisfação dos usuários.

1 INTRODUÇÃO

O setor bancário, ainda pouco estudado, especialmente no Brasil, passou por

uma experiência de transformação radical nas últimas décadas, em decorrência do

extenso processo de informatização. A diversificação dos tipos de serviço oferecidos

pelos bancos no Brasil criou um forte diferencial competitivo. Os bancos da rede

pública foram obrigados a oferecer os mesmos tipos de serviços que os da rede

privada sob pena de perderem sua imagem e o mercado. A corrida para atingir

níveis de competitividade mais altos está fazendo as empresas deste setor


dispensarem maior atenção às necessidades do cliente, visando melhorar a

qualidade dos serviços prestados, através da adoção de novas tecnologias.

O desenvolvimento da informática permitiu a geração de novos softwares e a

fabricação de equipamentos que podem desempenhar inúmeras tarefas envolvendo

o processamento de informações. Esta tecnologia cria oportunidades, e em alguns

casos, novos requisitos em relação ao modo com que as empresas são

organizadas.

Podem-se constatar vantagens, tais como maior competitividade, melhoria da

qualidade dos serviços, maior produtividade e menor custo no atendimento, que a

informática trouxe no funcionamento das instituições bancárias e as mudanças nos

serviços oferecidos por esse setor.

Atualmente a tecnologia bancária encontra-se implantada de forma

irreversível em quase todas as instituições financeiras do Brasil. Ao disponibilizar

equipamentos de última geração, a rede bancária repassa ao cliente a

responsabilidade para realizar as mais diversas operações no auto-atendimento, tais

como depósitos em dinheiro e em cheques, saques, transferência de valores e

pagamento de contas, agradando a muita gente, tendo em vista as facilidades

oferecidas. Os principais objetivos das instituições financeiras com esta medida são:

reduzir os custos operacionais com pessoal e diminuir as filas dentro das agências

físicas e em conseqüência aumentar os lucros. A utilização da internet também se

encontra presente em escala crescente no meio bancário possibilitando ao cliente

realizar inúmeras operações bancárias sem sair de casa. No entanto esta gama de

facilidades não consegue beneficiar a todos os clientes indistintamente. A tecnologia

bancária avançada atinge de forma negativa as pessoas mais idosas e pessoas sem

escolaridade.

Caixas de auto-atendimento bancário, telefone, fax, ou internet, tornaram-se

indispensáveis para muitos clientes. Para os bancos, é questão de sobrevivência.

Em tempo de competição, é preciso oferecer ao cliente comodidade, rapidez,

segurança e economia. Retirar os clientes das agências físicas e transportá-los para

o auto-atendimento faz parte da lista de maiores preocupações das instituições hoje.

“O futuro será incerto para o banco que não dispuser de uma excepcional rede de

auto-atendimento” (CLEMENTE, 2000).

Dentro deste contexto, o Banco do Brasil Agência Alfenas disponibiliza

diversos canais de atendimento tais como: terminal de auto-atendimento, central de

1


atendimento, auto-atendimento internet e atendimento pelo celular que possibilita a

realização de transferências, pagamentos, desbloqueio de cartões, verificar saldo e

extratos entre outros serviços que oferecem soluções ágeis e eficazes aos usuários,

o que gera um fator de vantagem competitiva no setor bancário.

O estudo analisará os canais de atendimento do Banco do Brasil na agência

Alfenas, verificará os acessos a estes canais, possibilitando avaliar o grau de

satisfação e usabilidade, através de um estudo elaborado com dados concretos e

informações teóricas.

O trabalho contribui de uma maneira quantitativa avaliando as opiniões, que

poderão servir para tomada de decisões a nível estratégico.

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Analisar os canais de atendimento oferecidos pelo Banco do Brasil S/A, com

base na agência Alfenas MG. Identificar quais destes canais são utilizados pelos

clientes, bem como o índice de utilização e o grau de satisfação.

usuários.

2.2 Objetivos Específicos

• Apresentar os canais de atendimento oferecidos pelo Banco do Brasil S/A.

• Analisar o grau de satisfação dos clientes com o atendimento.

• Verificar se a tecnologia utilizada está atendendo as necessidades dos

• Identificar o grau de dificuldade e confiança dos clientes em relação aos

canais de atendimento.

3 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

3.1 Processo de Automação

Segundo Kotler (1998) “o boom dos computadores, do telefone e da

tecnologia de televisão, bem como a fusão dessas tecnologias, vêm tendo grande

impacto na maneira pela qual as empresas fabricam e vendem seus produtos”. O

desenvolvimento tecnológico possibilitou alguns elementos importantes em relação à

diversificação de serviços.

2


Os sistemas “on-line”, que permitiram gerenciar e transmitirem dados que

serão fornecidas em qualquer lugar, via telefônica e em tempo real; outro aspecto é

o processo da informação feito por computadores, que possibilita a realização de

cálculos, de forma rápida e com algumas vantagens como a memória de dados,

execução de operações matemáticas e financeiras básicas e complexas.

Os sistemas de computação utilizados nos caixas de banco foram

introduzidos nos anos sessenta, vindo a acelerar a entrada de dados, mudando o

processo global das transações e operações bancárias. Mais recentemente, com o

desenvolvimento destes sistemas aplicados em redes bancárias, apareceram os

caixas automáticos, e outros produtos que viabilizam os serviços bancários. Tudo

gira em torno do consumo dos mais variados produtos que se possa imaginar.

Todos necessitam conquistar cada vez mais clientes, sem deixar de atender aos que

já possuem. Para tanto, os bancos se utilizam do auto-atendimento, investindo em

tecnologias para proporcionar um bom atendimento a seus clientes. Cada vez mais

as transações realizadas nos bancos ocorrem mediante auto-atendimento.

Atualmente, as evoluções têm ocorrido especialmente (em termos físicos) fora

da agência, nos escritórios administrativos e nas instalações do cliente. O principio

básico é fazer com que o cliente não necessite se dirigir às agências, ou seja, o

cliente pode realizar o maior número possível de operações em terminais externos

ou em sua residência ou escritório. A primeira evolução significativa foi a instalação

de caixas automáticos em locais públicos, as quais permitem ao usuário realizar

operações como saques, depósitos, pagamentos e consultas de saldos. Após isso,

passou-se a utilizar vários serviços, tais como o telemarketing, que possibilita o

acionamento de serviços e atendimento aos clientes por telefone, e o office banking,

utilizado especialmente pelos clientes pessoa jurídica na emissão de cobranças

diretamente das empresas, eliminando-se, em alguns casos, a necessidade da

entrega de documentos em agências.

A partir da automação, os serviços bancários puderam se tornar mais ágeis e

confiáveis, permitindo que as filas fossem reduzidas. A intensificação do sistema on

line, a partir da década de 80 implicou o aperfeiçoamento das telecomunicações no

Brasil, além do aumento dos postos de auto-atendimento e o número do home

banking.

3.2 Globalização e a prestação de serviços na era da internet

3


Para Albertin (2004), a globalização envolve fazer negócios em todo o mundo,

de uma nova maneira, equilibrando as qualidades de seus produtos ou serviços com

as necessidades específicas das diversas bases de clientes locais.

Segundo Robbins (2000), com a globalização, as fronteiras nacionais podiam

isolar as empresas das pressões competitivas estrangeiras, fato que não ocorre nos

dias de hoje. Mas isto não significa apenas fazer negócios além das fronteiras

nacionais, significa o aumento da competição para quase todo tipo de organização.

Outro fator que a globalização traz são as mudanças tecnológicas, que

apenas 30 anos atrás, quase ninguém possuía um fax ou telefone celular, os termos

e-mail e modem e internet não fazia parte do vocabulário das pessoas.

De acordo com Albertin (2004), não basta à organização ser moderna, ela

precisa estar preparada para transformar seu próprio negócio constantemente. Num

mundo onde as mudanças ocorrem de maneira rápida e imprevista, o bombardeio

de produtos e serviços é oferecido de maneira incontrolável, onde o cliente tem

muitas opções de escolhas e novidades.

Conforme Kotler (1998), a internet está sendo utilizada pelas empresas para

interligar funcionários, acompanhar consumidores e fornecedores e distribuir

informações de vendas mais rapidamente.

Não resta a menor dúvida de que a internet tem revolucionado a forma de

comercialização no final do século XX. Os estudos atestam que o crescimento é

vertiginoso desde sua utilização no uso doméstico e, progressivamente, tem sido

cada vez maior o número de usuários. A velocidade da mudança e do crescimento é

tão exagerada que fica difícil falar sobre o assunto com base em dados, devido a

rápida desatualização dos mesmos.

Muitos bancos oferecem seus serviços de investimentos, transferências,

pagamentos entre outros, via internet. Essa tendência tem aumentado e o futuro do

banco é a de transformar-se em virtual. Esta situação de mudanças exige uma

reavaliação dos papéis, exigindo também que seja considerado que os novos

mercados, novos produtos, demandas de novos clientes e alta tecnologia têm

acentuado a necessidade de aprendizado constante.

3.3 Canais de Atendimento como uma ferramenta para a vantagem

competitiva

4


Para Kotler (1998), cada intermediário que desempenha algum trabalho para

levar o produto e sua propriedade a consumidores finais constitui um nível de canal.

Entende-se por canal de atendimento em bancos o elemento de conexão ente

instituições financeiras e clientes, nas mais diversas formas possíveis, objetivando

disponibilizar os serviços oferecidos pelo banco no mercado. Para que diferentes

necessidades de clientelas muito heterogêneas sejam atendidas, costuma-se

distribuir uma ampla gama de serviços por intermédio de distintos canais que

busquem agregar valor aos próprios serviços ofertados.

Segundo Costa Filho (1999), o auto-atendimento é o mais usado e aceito

pelos clientes, porém é o setor que mais demanda solicitações de auxílio.

Sair à frente dos concorrentes e fidelizar os clientes oferecendo mais e

melhores opções de produtos e serviços têm sido um dos grandes desafios dos

bancos atualmente. De outro lado, os clientes também estão mais exigentes,

principalmente em termos de qualidade, segurança e bom atendimento,

independente do canal através dos quais os serviços são oferecidos.

Para atender estas demandas mercadológicas, gestores de negócios querem

que novos produtos e serviços sejam implementados de forma rápida, antes da

concorrência. De uma maneira geral, as necessidades do mercado bancário são

bastante semelhantes. A maioria das iniciativas visa atingir os clientes, oferecendo

produtos e serviços bancários com segurança, qualidade e ainda, o menor custo. Se

observarmos os diversos canais de atendimento (Agência, Internet Banking, Central

de Atendimento, Correspondente Bancário, Mobile Banking) disponibilizados pelos

bancos aos seus clientes, verá que a maioria dos produtos e serviços oferecidos

(pagamentos, transferências, aplicações, etc.) está disponível em todos os canais.

Por outro lado, o que se observa é que cada um destes canais possui uma

infraestrutura tecnológica própria, com equipes dedicadas a manter e desenvolver

novas funcionalidades. Todo banco de varejo tem uma rede de agências,

pequena ou grande. Para garantir o funcionamento desta rede existe todo um

aparato tecnológico e organizacional. Os Sistemas de Automação de Agências

evoluíram, se transformando em sistemas de automação de canais, suportando e

processando transações para múltiplos produtos e serviços oferecidos pelos bancos

a seus clientes.

Os canais de Atendimento são um segundo estágio do atendimento, além do

recebimento de sugestões, críticas ou reclamações, esses canais também estão

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preparados para colocar à disposição uma ampla gama de serviços, propiciando

maior comodidade, rapidez e segurança nas relações com seu banco.

usabilidade

3.4 Satisfação dos clientes quanto aos aspectos de acessibilidade e

De acordo com SCOTT (2002), quando você se concentra nos princípios da

satisfação do cliente, obtém uma melhor orientação sobre o que os clientes querem

e não querem, e sobre o que necessita ser feito, ou pode ser melhorado.

O processo de automatização dos sistemas bancários tem levado à

concentração de operações nos terminais de auto-atendimento, sem observar as

características físicas e cognitivas de parcela importante dos usuários em potencial

desses sistemas, parcela essa constituída por pessoas idosas. O atendimento as

necessidades dos idosos implica preocupações, tanto com o espaço físico em que

esses equipamentos se encontram instalado, como com as características

ergonômicas desses produtos. Entre essas características ergonômicas encontramse

os aspectos relacionados à acessibilidade e usabilidade do hardware e software

associados entre si.

Principais problemas:

1) O usuário idoso e os menos instruídos tem dificuldades quanto ao uso da

senha, apresentando dificuldades para digitação e memorização da senha e código

de acesso;

2) O tempo previsto da interface para a realização das operações bancárias é

insuficiente para os usuários;

3) O usuário idoso mostra alterações emocionais (estado nervoso no dia que

tem que ir ao banco utilizar o TAA - Terminal de Auto-Atendimento bancário);

4) O usuário manifesta muitas vezes recusa em utilizar o TAA - Terminal de

Auto-Atendimento, mostrando preferência pelos caixas convencionais.

A usabilidade é a qualidade ou característica de um produto (software,

hardware ou qualquer outro) que seja fácil de usar e que seja adequado aos

objetivos do seu usuário e da tarefa a ser executada. Segundo Abrahão (2005), a

usabilidade é composta por cinco atributos principais: facilidade de aprendizado,

eficiência, facilidade de memorização, baixa taxa de erros e satisfação do usuário.

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Observa-se que cada vez mais as pessoas irão comunicar via teclado,

monitores, telefones sem fio, cartões inteligentes, etc. Este tipo de comunicação é

relativamente fácil para os mais novos, pessoas com boa destreza de mãos, boa

visão e boa audição. Mas para pessoas com uma deficiência visual ou auditiva, falta

de mobilidade ou dislexia, o acesso a esta informação e a estes serviços pode ser

bastante restrito – sendo negado a uma percentagem significativa da população. É

necessário quando o cliente for acessar um terminal bancário, tenha a sua

disposição à facilidade de usar o terminal, e deve prever-se a possibilidade de

incorporar dispositivos adicionais para se adaptarem à população com necessidades

especiais e o idoso.

A democratização da sociedade do futuro passa pela possibilidade de os

vários setores da população possam ter acesso às tecnologias da informação e

comunicação e pela respectiva capacidade de utilizarem tais tecnologias.

O objetivo dos bancos é a destinação dos empregados para atividades de

venda. A novidade é que por intermédio dos terminais de auto-atendimento, os

clientes começaram a fazer quase tudo o que faziam na boca do caixa, do

pagamento de contas a depósitos. Portanto os bancos estão procurando direcionar

os clientes para o auto-atendimento, forçando-os a realizar com as próprias mãos

nos equipamentos disponibilizados para tal, as atividades que antes eram feitas

exclusivamente pelos funcionários, com o objetivo de descongestionar as agências,

abrindo espaço para a atividade negocial sem perder outras fontes de renda e ainda

diminuindo os custos operacionais.

No entanto é necessário saber se o cliente está apto a utilizar o autoatendimento

de forma tranqüila, com segurança e conhecimento da sistemática de

operacionalização do mesmo. A dificuldade será ensinar os clientes a

operacionalizar os equipamentos, a usufruir de todas as vantagens oferecidas, e

adquirir confiança nos equipamentos.

3.5 Resistência e cultura como fator comportamental dos usuários

O atendimento humano e personalizado é centenário, e mudá-lo

drasticamente de uma hora para outra trouxe repercussões com toda certeza.

Existem clientes que preferem o atendimento pessoal por vários motivos. A

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confiança no empregado que já virou amigo, pelo contato freqüente e a falta de

confiança no equipamento.

“Existem clientes que não querem ir as agências, não gostam

de receber visitas, mas desejam o atendimento humano e

resistem ao auto-atendimento eletrônico. Isto explica o

sucesso e a sofisticação das centrais de atendimento, que

quase se transformaram em bancos virtuais. Por fim, há a

nova geração de consumidores, que não apenas se sentem

confortáveis com a tecnologia, como demandam, de forma

cada vez mais intensa e sofisticada, o auto-atendimento

eletrônico”. Ximenes (1999)

Costa Filho; Plonski e Sbragia (1999) enfatizam que: a automação

despersonaliza atendimento, reduz contato humano, gera resistência e fobias por

parte dos clientes. O atendimento personalizado prestigia o relacionamento com o

cliente, transmite segurança pessoal e psicológica. Entretanto, é bem mais caro que

automação, além de apresentar problemas de padronização, pois é realizado por

pessoas.

As adaptações que as mudanças exigem sempre se apresentam traumáticas

sendo difícil haver uma situação de mudança em que todos saiam ganhando desde

o primeiro momento. Abaixo segue um quadro de prós e contras ao tipo de

atendimento bancário:

TABELA 1 Prós e contras ao tipo de atendimento bancário

Tipo de

atendimento

Automação • Conveniência

Prós Contras

• Disponibilidade

• Praticidade

• Impessoalidade

• Resistências

• Fobias/medos/bloqueios

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• Baixo custo

• Alta padronização

Personalização • Relacionamento

• Prestigio


Atenção/cordialidade

• Confiança Pessoal

• Segurança

psicológica

Fonte: Costa Filho; Plonski e Sbragia (1999).

• Desumanização do atendimento

• Reduz contato com os clientes

• Alto custo

• Baixa Padronização

Em um mundo que atualmente gira embalado pelos computadores e

dependente deles para tudo, ainda existem muitas pessoas que morrem de pavor de

chegar perto de um computador. Essas pessoas sofrem de uma forma de fobia

(medo irracional), denominada ciberfobia. Segundo Sabatini (1996), em geral uma

pessoa com ciberfobia não tem apenas medo ou aversão a computadores. É um

medo mais amplo, por assim dizer. Se confrontadas com um teclado qualquer, como

no caixa do banco, tem vontade de sair correndo e esquecer ou adiar o que tinha

que fazer. Ao que parece, as pessoas que pedem ajuda para utilizar o auto-

atendimento bancário, desejam estar longe deste ambiente que as torna inferiores,

por não saberem manusear aquelas máquinas da modernidade, fazendo com que se

sintam mal, deslocadas de seu ambiente.

Segundo Veiga Neto, (1999), ao explorar as barreiras psicológicas para

mudanças que uma pessoa, ao se defrontar com novas oportunidades, sua

aceitação ou rejeição depende não só da articulação cultural básica, de um padrão

de relações sociais favoráveis e de possibilidades econômicas, mas principalmente

de fatores psicológicos.

A automatização dos serviços bancários, segundo Tauil (2000), é um exemplo

clássico, aonde dois segmentos vêm sendo vítimas: o bancário cuja mão de obra é

substituída por uma máquina e o usuário humilde que, não conseguindo habituar-se

ao sistema, é obrigado submeter-se ao mesmo, ainda que contra a sua vontade.

Segundo Pinheiro (1999), historicamente o progresso tecnológico ocorre sem

maiores preocupações com as diferenças culturais dos usuários finais do processo.

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Ignora-se a diversidade sócio-cultural existente, a coexistência de diferentes grupos

sociais, gerando uma inadequação do produto aos usuários finais, ou pior, limita a

utilização de um produto à determinada camada privilegiada da sociedade, capaz de

desvendar seus mistérios.

3.5.1 Resistência a mudanças

Toda e qualquer mudança que possa ocorrer na vida de alguém, provoca

alguma resistência e desconforto, em conseqüência do futuro incerto a que ela leva.

“Enquanto os bancos estão convertendo os serviços antes

realizados por pessoas, para máquinas, verifica-se que o

usuário, de um modo geral, não habituou-se à idéia e, pior,

mesmo quando tem discernimento para tanto, não possui a

necessária confiança no equipamento, o qual, fato público e

notório, não está isento de erros”. (TAUIL, 2000,).

A confiança do público quanto à segurança e à eficiência oferecidas por uma

rede de caixas eletrônicos é extremamente importante. Fenômeno tais como ‘saques

fantasmas’ atraem a atenção dos meios de comunicação e podem prejudicar

enormemente a confiabilidade dos clientes e o uso das redes. Os usuários da rede

bancária não recebem as orientações necessárias para entender as funções,

facilidades e vantagens que lhe são oferecidas através da tecnologia atualmente,

principalmente os menos favorecidos pela sorte, sem acesso às inovações

tecnológicas no seu dia-a-dia. Geralmente os funcionários escalados para a função

de orientador junto aos caixas eletrônicos não estão preparados para tirar as

dúvidas dos clientes com a devida precisão e segurança.

Segundo Scheuer (2001), para poder atender bem a um cliente, é preciso

primeiro saber o que ele quer e isso significa entendê-lo. No entanto, essa tarefa não

é fácil e muitas vezes requer o uso de técnicas de pesquisas motivacionais, para

descobrir até mesmo os desejos ocultos de um cliente. O consumidor passa na

atualidade a ser visto como a razão, primeira e única, de ser das organizações.

3.5.2 Comportamento do consumidor

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O comportamento do consumidor são as atividades diretamente

desenvolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os

processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Talvez o primeiro

ponto que há de se entender em relação ao comportamento do consumidor seja a

motivação. Com raras exceções, um ser humano não consumirá nada se não estiver

motivado a comprar.

“O reconhecimento do problema, ou seja, a detecção de uma

necessidade ou desejo a ser satisfeito, desencadeia o

processo em busca de sua satisfação – a compra ou uso de

um bem ou serviço para atingir o estado de equilíbrio

desejado” ( SAMARA, MORSCH, 2005)

A motivação envolve atividades as quais levam os consumidores a um

determinado objetivo, podendo torná-los motivados ou estimulados por meio de

fatores internos ou externos que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.

Esses fatores são divididos em quatro grupos distintos, tal como mostra a figura a

seguir:

FIGURA 1 Fatores internos ou externos

Fatores sociais

Fatores

culturais

Fatores pessoais

Fatores

psicológicos

11

Fonte: Kotler

(1998)

Idade e estágio

3.5.3 Teoria

Grupos de

referência

do ciclo de vida Motivação

de Maslow

Família

Cultura

Ocupação Percepção COMPRADOR

Papeis

Subcultu

e

ra

Condições

econômicas

Aprendizagem

Segundo

posições sociais

Classes sociais

Estilo de vida

Crenças e

atitudes

Maslow

motivação é

a

o

resultado dos

estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os a ação. As

necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala

de valores a serem transpostos. Isto significa que no momento em que o indivíduo


ealiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as

pessoas busquem meios para satisfazê-la. Maslow apresentou uma teoria da

motivação, segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e

dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência, numa pirâmide,

em cuja base estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no

topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto realização).

FIGURA 2 Teoria da motivação de Maslow (pirâmide)

AUTO-REALIZAÇÃO

STATUS E ESTIMA

SOCIAIS (AFETO)

SEGURANÇA

FISIOLÓGICAS

• Necessidades fisiológicas: constituem a sobrevivência do indivíduo e a

preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.

• Necessidades de segurança: constituem a busca de proteção contra a

ameaça ou privação, a fuga e o perigo.

• Necessidades sociais: incluem a necessidade de associação, de

participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de

afeto e amor.

• Necessidade de estima: envolve a auto apreciação, a autoconfiança, a

necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração,

além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo,

independência e autonomia.

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• Necessidade de auto realização: são as mais elevadas, de cada pessoa

realizar o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

O estudo de Maslow focaliza as necessidades humanas básicas, atualmente

vivemos no contexto de uma sociedade de intenso consumo de massa, no qual a

tentativa dos indivíduos de satisfazer essas necessidades manifesta-se parcialmente

na aquisição de bens e serviços.

4 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO

O Banco do Brasil é uma instituição bancária de economia mista, com

participação da União (governo federal brasileiro). Foi criado em 1808 pelo Rei D.

João VI num conjunto de ações que visavam a criação de indústrias manufatureiras

no Brasil, incluindo isenções de impostos para importação de matérias-primas e de

exportação de produtos industrializados.

A aparência era de estabelecimento mercantil, mas estava destinado a servir

imediatamente ao Governo não agente em algumas de suas transações financiais

de importância, mas principalmente prestando-lhe auxilio de crédito em

circunstâncias extraordinárias, em razão de gozarem as suas notas de foro de

moeda legal. O capital inicial era modesto, 1.200 contos dividido em 1.200 ações de

um conto de réis, por prazo de 20 anos. Havia necessidade de conseguir os fundos

para a manutenção da Monarquia, facilitar o pagamento de soldos, ordenados, juros

e pensões, engrandecendo o crédito publico, e, sobretudo promover as transações

mercantis, erigindo outra fonte de riqueza.

Principiou assim como banco de depósitos, descontos e emissão, misto,

sociedade particular, com autorização para aumentar o capital. A responsabilidade

do acionista era limitada ao montante da ação. Sua administração foi exercida por

uma Assembléia de 40 capitalistas portugueses, seus acionistas, uma Junta de 10

membros renováveis a metade cada ano, e uma Diretoria de quatro Membros,

renováveis no mesmo período. Só possuía voto deliberativo cada portador de cinco

ou mais ações. Como banco comercial, se encarregou do desconto de letras de

câmbio, comissões por cobranças, adiantamentos e hipotecas, depósitos de valores,

vencendo juros e venda de produtos monopolizados pela Coroa. Suas operações

monetárias consistiam em emissão de notas bancárias e letras a vista ou prazo fixo,

operações cambiais de saque e remessa e operações de compra e venda de ouro e

prata.

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O sistema monetário assim criado consistia em moeda de papel conversível à

vista em moeda metálica de ouro e prata, tendo como nota mínima o valor de

$30.000, para se evitar que as notas circulassem em pequenas transações,

limitando-se a pagamentos elevados no comércio atacadista sem quase circular no

varejista.

O Banco sempre participou ativamente da economia, da história, da cultura e

do desenvolvimento do Brasil. Atualmente ocupa posição de destaque no sistema

financeiro, sendo o primeiro em ativos financeiros (R$ 245,7 bilhões), volume de

depósitos totais (R$ 120,1 bilhões), carteira de crédito (R$ 93,3 bilhões), base de

clientes pessoas físicas (22,7 milhões), câmbio exportação (28,1% do mercado),

administração de recursos de terceiros (R$ 140 bilhões, o maior da América Latina)

e faturamento de cartão de crédito (19,8% do mercado). Possui mais de 5000

agências no Brasil.

Importante frisar que o Banco do Brasil, possui importante presença no

agronegócio do país, financiando igualmente boa parte das exportações do Brasil e

contribuindo para o desenvolvimento de micro e pequenas empresas por meio de

linhas de crédito de capital de giro e investimento.

O Banco participa de empresas controladas e coligadas, em diversos ramos

como seguros (BB Seguros), previdência (Brasilprev), capitalização (Brasilcap),

tecnologia (Cobra Tecnologia) e cartões de crédito (BB Cartões). De forma a

aumentar sua presença no mercado de crédito, o BB ampliou sua atuação por meio

de novos produtos e serviços, tais como a criação da BB Consórcios e do Banco

Popular do Brasil (BPB).

• O Banco do Brasil Atual

O Banco do Brasil atual surgiu em 1905, quando uma crise bancária levou

seu predecessor direto, o Banco da República, à beira da falência. Devido à

importante posição que o Banco da República ocupava no sistema financeiro do

País e a seu papel semi-oficial como banqueiro do governo, o Tesouro Federal

interveio para apoiá-lo.

O banco reorganizado, agora chamado Banco do Brasil, ficou sob controle

direto da União. O Tesouro comprou aproximadamente 1/3 das ações da nova

instituição, o maior lote único de votos. Além disso, os novos estatutos do banco

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autorizavam o presidente da República a nomear o presidente do Banco do Brasil (o

que já se fazia com o Banco da República) e um dos seus quatro diretores.

O Governo Federal gozava de grande influência no Banco não só por ser o

seu maior cliente, mas também por ter poderes para conceder ou negar privilégios

especiais. Embora o Tesouro se tornasse o acionista majoritário apenas em 1923,

quando comprou ações adicionais, o Banco do Brasil já vinha atuando como uma

instituição pública desde a sua reorganização.

Quando o Governo Federal assumiu o controle, ele o fez com o objetivo de

empregá-lo para estabilizar o câmbio. O Tesouro depositou seus fundos no Banco

do Brasil, que se tornou o único agente do governo em transações com moeda

estrangeira; o banco era o maior negociante naquele lucrativo negócio e, desse

modo, debilitava a dominação dos bancos estrangeiros nas operações de câmbio.

O ministro da Fazenda originariamente pensara em vender 1/3 das ações aos

europeus, e apenas a relutância destes últimos fez com que o Banco do Brasil fosse

inteiramente brasileiro. O Banco mostrou-se apto para evitar pequenas oscilações

no mil réis, mas, embora a taxa de câmbio permanecesse estável entre 1906 e

1914, isso ocorreu graças à Caixa de Conversão e não ao Banco do Brasil.

4.1 Canais de atendimento oferecidos pelo Banco do Brasil

Buscando oferecer um atendimento ágil e eficaz ao cliente, seja pessoa física,

jurídica ou setor público, o Banco do Brasil disponibiliza conteúdos com soluções

personalizadas de apoio e suporte ao atendente, adequadas às necessidades de

cada cliente. Isso retrata a preocupação do Banco no aperfeiçoamento e autodesenvolvimento

constante dos funcionários envolvidos no atendimento aos clientes.

• Atendimento pelo celular

No Banco do Brasil é possível realizar suas operações bancárias diretamente

do celular, com toda a comodidade e segurança. Estão disponíveis as operações de

consultas de saldo e extrato, pagamento de bloquetos de cobrança e contas (água,

energia, telefone, etc), transferências entre contas, DOC/TED, recargas de celulares

pré-pagos e empréstimos pessoais.

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O Serviço está disponível com as operadoras Brasil Telecom GSM, Claro, Oi,

Telemig/Amazônia Celular, TIM e Vivo. A solução é totalmente segura, pois todas as

informações são automaticamente codificadas (encriptadas) no aparelho celular, e

abertas somente nos sistemas do BB. Nem mesmo as operadoras têm acesso a

estas informações.

Vantagens:

Para o Cliente:

a) conveniência e praticidade para efetuar transações bancárias;

b) acesso on-line aos serviços do Auto-Atendimento BB a qualquer hora, de

qualquer lugar.

Para o Banco:

a) redução de custos com transações;

b) abrangência, pois o celular, atualmente, atinge um grande número de

pessoas, de classes sociais diferentes;

c) canal direto de comunicação com os clientes;

d) associação da marca BB à comodidade, agilidade e modernidade.

• Auto-Atendimento Internet

O Auto-Atendimento BB pela Internet é uma modalidade de auto-atendimento,

via computador pela Internet, disponível a todos os clientes BB, 24 horas por dia e 7

dias da semana; com amplo leque de produtos e serviços. Este canal de

relacionamento oferece comodidade, rapidez e segurança na realização de

transações bancárias. Para ampliar o nível de segurança dos canais de autoatendimento

(internet e celular WAP), o BB implementou bloqueio automático das

senhas caso todos ou alguns desses canais não sejam utilizados após 90 dias.

Sendo assim, caso o cliente utilize somente um dos canais oferecidos, sua senha

somente será bloqueada para os demais canais virtuais que ele não utilizar

regularmente.

• Central de Atendimento

A Central de Atendimento BB é um canal de relacionamento que o Banco do

Brasil coloca à disposição de seus clientes, oferecendo comodidade, rapidez e

16


segurança na realização de transações bancárias. Por telefone o cliente tem acesso

aos produtos e serviços BB em horário ampliado. A Central de Atendimento BB

funciona ininterruptamente no atendimento eletrônico, bem como via atendente para

informações diversas e serviços relativos a cartões. Os demais serviços prestados

por meio do atendimento humano estão disponíveis nos dias úteis, das 7h às 22h.

Disponibiliza aos clientes mais de 170 tipos de transações, como: alteração de

dados cadastrais; pagamento, agendamento e cancelamento de títulos e outros

convênios com código de barras; débito automático (contas de água, luz, telefone,

gás, TV a cabo, dentre outros); recarga de celular pré-pago; transferência entre

contas correntes e de poupança, DOC e TED; saldo e extrato (de conta corrente,

poupança e fundos de investimento). A Central de Atendimento BB possui hoje,

duas estruturas de atendimento em funcionamento, uma localizada em São Paulo

(SP) e outra em São José dos Pinhais (PR). Uma terceira, está em implantação, na

cidade de Salvador (BA).

Atualmente, o tráfego diário de ligações de clientes para a Central de

Atendimento BB é de, aproximadamente, 540 mil ligações/dia útil (atendimento

eletrônico -via Unidade de Resposta Audível - URA e humano) posição

novembro/2007.

Desde 14.12.2007, o acesso à Central de Atendimento BB vem sendo por

meio da senha do cartão, a mesma utilizada nos Terminais de Auto-Atendimento.

Objetivos:

• Proporcionar ao cliente qualidade, comodidade e segurança na realização

de suas transações bancárias;

• Oferecer soluções adequadas para cada perfil de cliente, satisfazendo suas

necessidades;

• Alavancar resultados para o Conglomerado Banco do Brasil;

• Reduzir custos por meio da eficiência operacional;

• Proporcionar maior disponibilidade às agências para realização de

negócios.

Em relação aos clientes:

• visão integral de suas necessidades;

• o foco no cliente e especialização por produto;

• fidelização;

17


• o atendimento diferenciado de acordo com o segmento do cliente;

• eliminação da necessidade de repetição da situação a cada

redirecionamento da ligação;

• flexibilidade no uso das estruturas disponíveis.

Benefícios que atendem aos interesses dos clientes:

• maior agilidade, facilidade e comodidade na realização das transações

bancárias rotineiras, por meio do telefone;

materiais;

• a adequação da oferta de produtos e serviços à conveniência do cliente;

• flexibilidade no horário de atendimento.

Benefícios que atendem aos interesses da Instituição:

• disseminação da imagem de avanço tecnológico;

• redução de custos, otimização dos recursos humanos, tecnológicos e

• liberação de mão-de-obra nas agências para realização de negócios;

• maior oportunidade de relacionamento com os clientes;

• canal com capacidade para realização de vendas ativas;

• conquista de novos clientes/mercados, com a disseminação positiva da

imagem institucional, frente à concorrência.

Diferenciais Mercadológicos:

Unicidade: através de um único contato o cliente poderá resolver suas

demandas com relação a produtos e serviços do Conglomerado Banco do Brasil.

Comodidade: acesso eletrônico para a realização de transação financeiras,

consultas e aquisições de produtos e serviços, com horário de atendimento

ampliado.

estranhos.

Segurança: o cliente não está sujeito a assaltos, trânsito ou abordagens de

• Canal de acesso para pessoas com deficiência auditiva

A Central de Atendimento BB colocou à disposição das pessoas com

deficiência auditiva um canal específico. O serviço é gratuito e o acesso é feito

18


através do número exclusivo, onde são obtidas informações relacionadas a cartões

de crédito, aos serviços disponíveis no BB e no Banco Popular do Brasil.

Para estabelecer a comunicação com a Central de Atendimento BB, a pessoa

com deficiência auditiva deve utilizar um equipamento apropriado, já disponível no

mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices for the Deaf)

ou Equipamento de Telecomunicação para Surdos. O aparelho assemelha-se a uma

antiga máquina de escrever, possui um teclado e um visor fluorescente onde

aparecem escritas as mensagens transmitidas e recebidas. Na Central de

Atendimento BB está instalada uma solução de comunicação que utiliza o sistema

operacional Linux, padrão no ambiente do BB, possibilitando a comunicação com os

aparelhos TDD.

Os funcionários da Central de Atendimento BB estão treinados e preparados

para prestar atendimento e comunicar-se com esse segmento de pessoas. As

operadoras de telefonia também estão disponibilizando telefones públicos adaptados

para esse serviço, instalados em locais como aeroportos, terminais rodoviários,

shopping centers, órgãos públicos e associações de atendimento às pessoas com

essa deficiência. A comunicação entre esses telefones se dá na forma escrita,

utilizando-se linguagem apropriada, inclusive abreviações e jargões conhecidos pela

comunidade de pessoas com deficiência auditiva, de forma a facilitar a

comunicação.

• Ouvidoria

A Ouvidoria é uma instância criada pela própria Organização, que atua na

defesa dos direitos e interesses dos cidadãos. As organizações estão, cada vez

mais, criando Ouvidorias para atuar na mediação da relação de consumo, visando

promover a melhoria contínua da qualidade de seus produtos e serviços e realizar a

interface com a sociedade.

A Gerência de Ouvidoria Externa, vinculada a Diretoria de Marketing e

Comunicação, identificada pela marca Ouvidoria BB tem por objetivo disseminar a

postura interna de compromisso com o cumprimento dos direitos dos cidadãos,

mediando eventuais conflitos entre clientes e Banco na busca de alternativas de

solução ágeis e eficazes, além de propor ações corporativas e melhorias à

19


Organização, sempre com vistas a posicioná-la como empresa que se destaca pela

transparência e equilíbrio nas relações com os clientes.

Tem por compromisso transformar as reclamações e denúncias recebidas em

informações que poderão ser utilizadas como insumos na melhoria da qualidade do

serviço prestado pelo Banco.

A atuação da Ouvidoria BB começa com o atendimento às reclamações feito

pela bancada de Ouvidoria da Central de Atendimento Banco do Brasil - CABB, que

dispõe de informações para prestar os primeiros esclarecimentos, buscando reverter

ou amenizar a insatisfação dos clientes.

Ciente de seu papel, a Ouvidoria BB desenvolveu uma cartilha, cujo objetivo é

esclarecer sobre os procedimentos e rotinas e nortear o tratamento de reclamações

apresentadas diretamente ao Banco.

• Portal BB na Internet

A presença do Banco do Brasil na Internet visa assegurar a utilização desse

meio para: otimizar o uso da Internet para geração de negócios; integrar espaço

institucional com comunicação, informação, pesquisa e relacionamento com o

cliente.

A Internet, no Banco do Brasil, é considerada como: ambiente de venda de

produtos de forma ágil e confortável para o cliente; ambiente de prestação de

serviços; ambiente de comunicação e marketing/veículo de informações

institucionais e ações mercadológicas.

• Rede Compartilhada

Integração das estruturas de atendimento do Banco do Brasil e da Caixa

Econômica Federal, que permitirá a seus clientes realizarem transações nos

Terminais de Auto-Atendimento das duas Instituições e nas casas lotéricas da

Caixa.

A ampliação dos pontos proporcionará aos clientes novas opções para

realizar saques e consulta de saldo com maior comodidade, conveniência e conforto.

O compartilhamento das redes permitirá às instituições otimizar o uso dos canais de

20


atendimento e racionalizar os investimentos e os custos, com a ampliação e

operação das redes, refletindo em maior eficiência e competitividade.

Gerir o atendimento é planejar os recursos (materiais, humanos e

tecnológicos) necessários para garantir a entrega de um serviço de qualidade ao

cliente. O planejamento deve pautar-se no preparo de todos os itens que compõem

o atendimento, e sua eficácia pode ser mensurada por meio da satisfação que o

cliente manifesta nas pesquisas disponibilizadas pelo Banco. A boa gestão do

atendimento passa, necessariamente, pelo cumprimento de leis. No caso das

instituições financeiras devem ser obedecidos, prioritária e integralmente, leis,

normas e regulamentos que regem a prestação de serviços bancários.

Se “atender” é a função mais nobre de uma empresa prestadora de serviços,

para um banco bicentenário como o Banco do Brasil, que alia solidez e tradição,

esse deve ser o grande diferencial competitivo: a excelência no atendimento.

5 METODOLOGIA

A Metodologia é o estudo dos métodos e tem como finalidade captar e

analisar as características dos vários métodos disponíveis, avaliar suas

capacidades, potencialidades, limitações ou distorções e criticar os pressupostos ou

as implicações de sua utilização. Além de ser uma disciplina que estuda os métodos,

a metodologia é também considerada uma forma de conduzir a pesquisa ou um

conjunto de regras para ensino de ciência e arte.

As fontes principais de pesquisa deste trabalho são livros, revistas,

monografias, baseando no estágio realizado e nas atividades desenvolvidas pelas

acadêmicas no Banco do Brasil S/A agência Alfenas, visando um maior

conhecimento sobre o tema e problema em questão.

Para levantamento de dados, se dará a utilização de pesquisa quantitativa,

para que seja possível quantificar percentualmente os dados levantados na pesquisa

de campo, em função de buscar o entendimento quanto os aspectos de usabilidade

e acessibilidade, bem como o grau de satisfação dos clientes.

“A primeira razão para se conduzir uma Pesquisa Quantitativa

é descobrir quantas pessoas de uma determinada população

compartilham uma característica ou um grupo de

características. Ela é especialmente projetada para gerar

21


medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise

estatística” (SITE ETHOS, 2008).

Para atingir os objetivos deste trabalho foram aplicados 101 questionários

compostos por treze perguntas fechadas, durante um período de três dias na

agência do Banco do Brasil de Alfenas/MG, o que possibilitou detectar o percentual

de usuários dos canais de atendimento e suas variáveis (faixa etária, grau de

instrução, renda, credibilidade e segurança oferecida pelo Banco).

Através dos questionários foi possível verificar a opinião dos entrevistados

quanto às dificuldades, resistências, vantagens e desvantagens do uso do autoatendimento

bancário.

6 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Nesta parte do trabalho é apresentada a análise dos dados coletados, o que

possibilitou uma caracterização da utilização dos canais de atendimento oferecidos

pelo Banco do Brasil S/A, bem como o grau de satisfação e usabilidade dos clientes

em relação ao atendimento.

TABELA 2 Dados demográficos

Sexo Faixa etária Grau de instrução Renda mensal

Feminino Masculino 21 e 30 Superior em andamento 1 a 3 salários

anos

mínimos

51,5% 48,5% 41,6% 41,6% 64,4%

Fonte: Dados da Pesquisa

Dos 101 usuários que participaram da pesquisa quantitativa, foi diagnosticado os

dados demográficos tais como: 48,5% eram do sexo masculino e 51,5% do sexo

feminino com faixa etária entre 21 e 30 anos (41,6%). O grau de instrução dos

entrevistados prevaleceu em 41,6% deles com superior em andamento e possuíam

renda mensal de 1 a 3 salários mínimos (64,4%).

TABELA 3 Grau de dificuldade quanto à utilização dos equipamentos do Banco

Os equipamentos do Banco são fáceis de Frequênci % %

22


serem compreendidos e manuseados a Acumulado

Fácil 84 83,2 83,2

Razoavelmente Fácil 14 13,9 97,0

Difícil 1 1,0 98,0

Razoavelmente Difícil 2 2,0 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Quando indagados sobre o grau de dificuldade em manusear os equipamentos do

banco, 83,2% afirmaram ter facilidade em utilizá-los, sendo que 13,9% consideram

razoavelmente fácil, 1% difícil e 2% razoavelmente difícil. Dentro desta porcentagem

que afirmaram ter dificuldade em manusear os equipamentos, considera-se o baixo

grau de instrução como principal fator, sendo que os idosos são os que mais

requerem ajuda dos funcionários do banco para utilização dos equipamentos, uma

vez que estes vão ao banco acompanhado de pessoa da família com menos idade

(neto, filho, etc) para realizar a operação; tentam realizar a operação com erro

repetidas vezes, ou até mesmo saem sem realizar a operação bancária.

TABELA 4 Utilização dos caixas eletrônicos

Realiza transferências, pagamento entre outros Frequênci

serviços via caixa eletrônico?

a

23

% %

Acumulado

Sim 85 84,2 84,2

Não 16 15,8 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Em relação à utilização dos caixas eletrônicos, 84,2% dos entrevistados realizam

transações no caixa rápido e 15,8% não, mesmo com o direcionamento que o banco

faz para o auto-atendimento. Dentre aqueles que responderam utilizar o caixa

eletrônico o fazem por ser mais rápido e prático. Ganhar tempo atualmente é capital

precioso com o aumento da concorrência em todos os setores, ou somente para se

livrar do tédio que é permanecer em uma fila por horas seguidas.


TABELA 5 Confiança nas operações bancárias

Você confia nas operações bancárias? Freqüênci

a

% %

24

Acumulado

Confio 83 82,2 82,2

Confio Pouco 16 15,8 98,0

Não Confio 2 2,0 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Dos entrevistados 82,2% afirmaram confiar na tecnologia bancária, 15,8% confiam

pouco e 2% não confiam, muitos alegam que há muita falsificação e clonagem de

cartões magnéticos; alguns usuários já tiveram problemas com retenção de dinheiro

por motivo de queda de energia ou queda do sistema tornando o sistema vulnerável,

bem como outras ações criminosas que se tem notícia no país, ainda assim

percebe-se que a maioria tem utilizado cada vez mais os canais de atendimento,

não comprometendo a credibilidade dos usuários com o sistema.

TABELA 6 A tecnologia facilita ou complica

O estágio atual da tecnologia bancária, facilita Freqüênci

ou complica a vida dos clientes do banco?

a

% %

Acumulado

Facilita 93 92,1 92,1

Complica 8 7,9 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

A tecnologia teve uma evolução muito grande e 92,1% dos entrevistados acreditam

que o estágio atual da tecnologia bancária facilita a vida dos clientes e, 7,9% que

complica. Todos que responderam sim, afirmaram que as transações se tornaram

mais rápido, e os que responderam não, acreditam que para quem não tem

escolaridade e informação ficou mais complicado. Para o leigo a dificuldade de

utilizar algo novo é natural, neste caso se torna necessário haver ensinamento para

que este possa de forma natural, aos poucos inserir em sua vida a nova atividade.


TABELA 7 O banco ensina a utilizar os canais de atendimento de forma adequada?

O banco ensina a utilizar os canais de Freqüênci

atendimento de forma adequada?

a

25

% % Acumulado

Sim 68 67,3 67,3

Não 33 32,6 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Questionados sobre o fato de o banco ensinar ou não utilizar de forma adequada os

canais de atendimento, 67,3% responderam sim e 32,6% responderam não e

queixam-se de que os bancos devem ensinar mais e melhor e que sejam pessoas

experientes a passar as informações. As pessoas que reclamam do atendimento

prestado de forma inadequada são as que mais ajudam os bancos a melhorarem o

atendimento. Dar atenção às reclamações dos clientes é medida inteligente que

trará lucros para a empresa e satisfação para os clientes.

TABELA 8 Grau de utilização dos canais de atendimento

Quais destes canais você mais utiliza? Freqüênci

a

% %

Acumulado

Atendimento pelo celular 4 4,0 4,0

Auto-Atendimento 13 12,9 16,8

Central de Atendimento 16 15,8 32,7

Terminais de Auto-Atendimento) 68 67,3 100,0

Total 101 100,

0

Fonte: Dados da Pesquisa

Observou-se que dentre os canais de atendimento oferecidos pelo Banco, os

terminais de auto-atendimento (caixas eletrônicos) estão entre os mais utilizados

com 67,3%, seguindo com central de atendimento (0800) 15,8%, auto-atendimento

(internet) 12,9% e atendimento via celular 4%.

Mesmo com os diversos canais oferecidos, o auto-atendimento é o mais utilizado

devido ser o primeiro meio que ofereceu praticidade, tornando-se o mais conhecido


pelos usuários. Através dele é possível realizar saques, depósitos, impressão de

cheques, transferências, pagamentos, empréstimos, desbloqueio de cartão,

desbloqueio de senhas, recarga celular pré pago entre outras inúmeras operações.

O banco procura oferecer opções de atendimento que atendam as necessidades

dos consumidores.

TABELA 9 Freqüência de utilização dos canais de atendimento

Com que freqüência você faz uso destes Freqüênci

canais?

a

26

% %

Acumulado

Diariamente 49 48,5 48,5

Semanalmente 35 34,7 83,2

Mensalmente 17 16,8 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Quanto o grau de usabilidade foi possível verificar que 48,5% dos entrevistados

utilizam os canais de atendimento diariamente, 34,7% semanalmente e 16,8%

mensalmente. A freqüência diária de ida ao banco vem diminuindo, pelo o fato de

que muitas das operações podem ser feitas através do acesso ao atendimento pelo

celular, auto-atendimento internet e central de atendimento (0800), exigindo em

último caso a presença do cliente na agência.

TABELA 10 Grau de satisfação dos entrevistados

Qual seu grau de satisfação em relação aos Freqüênci

canais de atendimento oferecidos pelo Banco do a

Brasil ?

% %

Acumulado

Alto 50 49,5 49,5

Médio 49 48,5 98,0

Baixo 2 2,0 100,0

Total 101 100,

0

Fonte: Dados da Pesquisa


Pode-se perceber que a satisfação dos usuários em relação aos canais de

atendimento 49,5% define como alto, 48,5% médio e apenas 2% estão insatisfeitos

com os canais de atendimento. Os clientes estão cada vez mais exigentes e

informados, se o banco não satisfizer suas necessidades corre o risco de perdê-los

para a concorrência, assim sendo os que estiverem plenamente satisfeitos mudarão

com mais dificuldade. Essa alta satisfação cria uma afinidade emocional com a

marca, tendo como conseqüência alta lealdade do cliente. No mercado bancário, a

disputa por um novo cliente ou para manter um antigo vai passar necessariamente

pelo conhecimento dos hábitos de investimentos e de consumo dos correntistas.

TABELA 11 Capacidade dos canais de atendimento em suprir as necessidades

dos usuários

Você concorda que os canais de atendimento Freqüên

oferecidos pelo Banco do Brasil S/A, suprem à cia

suas necessidades?

27

% % Acumulado

Concordo 77 76,2 76,2

Discordo 24 23,8 100,0

Total 101 100,0

Fonte: Dados da Pesquisa

Foi possível detectar que 76,2% concordam que os canais suprem suas

necessidades, uma vez que todos os canais disponibilizados pelo banco oferecem

os serviços básicos, e 23,8% discordam. Os principais aspectos avaliados

positivamente para os canais são: rapidez, praticidade, comodidade e

acessibilidade. Em média, os entrevistados consideraram que, quase na maioria das

vezes, as funções disponíveis nos caixas eletrônicos são conhecidas facilitando,

assim, a sua utilidade.

7 CONCLUSÃO

Pode-se concluir que, apesar do aumento do conhecimento dos clientes, pela

quantidade crescente de transações e disponibilidade de máquinas de autoatendimento

em diversos pontos, é de fundamental importância a alocação de

funcionários treinados para orientar e estimular o usuário neste ambiente, cuja


atuação não se limita a auxiliar nas operações mais corriqueiras, como saques e

consulta a saldos ou extratos. As transações mais complexas, como por exemplo,

depósitos em conta corrente e pagamentos de contas requerem, num primeiro

momento, uma orientação específica, principalmente àqueles clientes menos

familiarizados com o uso da tecnologia. As habilidades e capacitações dos

empregados têm importante papel, assim como a estrutura para as operações do

dia-a-dia e as políticas e procedimentos da empresa. Além disso, a organização

precisa ser suficientemente flexível para responder a um ambiente crescentemente

dinâmico, e os produtos precisam atender aos requisitos do cliente.

Observa-se que o consumidor de produtos e serviços bancários está cada

vez mais propenso a utilizar-se dos canais de atendimento por considerá-los mais

apropriado aos seus interesses e necessidades, seja numa máquina instalada em

uma agência, pelo telefone ou pela internet.

A automação e a informatização dos produtos e serviços oferecidos pelo

banco, através dos canais de atendimento, são alternativas eficazes no atendimento

das demandas dos clientes, entretanto, a sua continuidade e expansão dependerá,

em muito, da forma como eles assimilarão e incorporarão essas inovações no seu

dia-a-dia.

Um obstáculo a esse processo de automação dos serviços bancários é o

baixo nível de escolaridade da população brasileira, contribuindo também para isso

os problemas de acessibilidade encontrados em muitas dessas unidades de autoatendimento.

O poder aquisitivo e a faixa etária também determinam a desenvoltura

do indivíduo em relação à utilização da tecnologia bancária, exemplo disso é a

resistência que os mais idosos apresentam para aprender noções de informática

dada à linguagem técnica e o tempo reduzido da informação na tela das máquinas

do auto-atendimento.

Pode-se constatar a importância da participação das organizações no

processo de aprendizado do cliente em relação ao consumo dos produtos e serviços

oferecidos por estas organizações. Segundo Kotler (2000), “a satisfação consiste na

sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho

percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.

Decididamente o cliente tem que sentir-se bem ao utilizar determinado

equipamento ou adquirir determinada mercadoria para não sofrer e continuar fiel ao

produto em questão.

28


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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