Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a ... - IPOG

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Protocolo de Atendimento – sistematização das tarefas a ... - IPOG

Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

janeiro/2013

Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem

executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

Resumo

Carolina Matos de Sá e Sousa carol_matos@hotmail.com

Master em Arquitetura

Instituto de Pós Graduação

O trabalho foi desenvolvido a partir da realidade e rotina do Escritório Realizar Arquitetura

e Interiores da qual sou sócia proprietária há 8 anos. Durante o desenvolvimento dos nossos

projetos e a experiência adquirida junto aos clientes e fornecedores, as proprietárias

sentiram necessidade de sistematizar a forma de trabalho e o atendimento aos clientes. O

objetivo foi gerar um protocolo de atendimento, que englobasse todas as fazes que devam ser

cumpridas desde a captação do cliente até o feedback após projeto ou obra construída. Dessa

forma, foram levantadas todas as dificuldades encontradas no processo com a intenção de se

redimir o retrabalho, as dificuldades de comunicação e o mau uso de tempo, aumentando a

produtividade e consequentemente a lucratividade da empresa. O protocolo de atendimento

contém formulários, cartilhas, emails padrões que ajudam as arquitetas, seus funcionários e

até os clientes nessa empreitada que é a realização de um projeto.

Palavras-chave: Protocolo de atendimento; Gestão de escritório; Métodos de trabalho.

Formulários; Organização

1. Introdução

O Escritório Realizar Arquitetura e Interiores foi criado em 2004 por mim (Carol Matos) e

uma colega de graduação (Márcia Starling). A empresa está estabelecida na cidade de Belo

Horizonte e fornece serviços de Arquitetura e Design de interiores residenciais, comerciais e

corporativos.

Durantes os anos de trabalho, mediante a experiência adquirida no desenvolvimento dos

projetos e na rotina da lida com o cliente, fornecedores e executores nós fomos confrontadas

com situações corriqueiras que dificultavam nosso serviço Tornou-se importante para o

escritório deixar o modelo mais artesanal de trabalho e migrar para um modelo mais

empresarial. Percebemos que não éramos mais profissionais recém-formadas e já tínhamos

um escritório estabelecido que necessitava de um modelo de organização para crescer e

evoluir. Estávamos dispostas a esquecer do jargão de que a formalidades espantam os clientes.

Muitos humanos agem como planta. Estão enraizados e não conseguem se mover.

Se analisarmos do ponto de vista profissional, essas pessoas mantêm a mesma

organização e a forma de atuar há muito tempo. Não percebem que a mudança é

necessária para crescer e manter seus negócios evoluindo. (BOTELHO, 2012)

Os arquitetos em sua maioria têm uma visão estreita do potencial de mercado de um escritório

de Arquitetura ou Design de Interiores. Em geral dirigem estúdios de criação e não unidades

de negócio em busca de metas crescentes de faturamento e lucro. Consequentemente, a

maioria dos escritórios não tem uma gestão organizada. As funções não são bem estabelecidas

e são baseadas em um formato linear onde todos fazem de tudo. Essa configuração pode ser

alterada com a simples divisão das funções de acordo com o perfil de cada integrante da


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equipe.

O arquiteto é visto como aquela figura que não consegue entregar o trabalho no

prazo, que chamam de poeta. Venho, ao contrário, procurando o lado mais tecnicista

da arquitetura, do projeto bem elaborado, dentro de um sistema ou método

construtivo, com espírito empresarial mesmo. O arquiteto em suma, tem sido mal

visto, mal pago e muitas vezes mal amado, porque não sabe se impor como

profissional. (CAMBIAGHI,1991)

Nossas profissões vêm sofrendo alterações bruscas nos últimos tempos, e a Era da

Tecnologia da Informação é uma das grandes responsáveis. O comportamento já não

pode ser o mesmo, e as instituições educacionais não nos têm preparado

adequadamente, tendo evidenciado o conteúdo técnico em detrimento das relações

(sejam sociais, sejam tecnológicas). Essa falha acaba por se demonstrar da imensa

dificuldade da maioria dos engenheiros, arquitetos e agrônomos na condução de seus

negócios. (PADILHA, 2012c)

Para atingir o objetivo da Realizar, era de suma importância, parar de se restringir somente as

questões técnicas e sistematizar a forma de trabalho.Um escritório envolve um grande número

de atividades, com muitas interfaces entre elas. Planejar bem as atividades ajudaria a eliminar

os gargalos, contribuiria para a redução do desperdício de tempo e permitiria antever

dificuldades de forma a reduzir os problemas. Mudar a natureza do comportamento da equipe

nos disciplinando frente ao fluxo de trabalho.

Controlar algo que foi mal planejado é como se limitar a contabilizar problemas, sem se

permitir resolvê-los ou, o que seria melhor, evitá-los. (CORRÊA, 2002)

Existem desafios do chamado mercado que nem sempre a competência e a qualidade do

projeto são suficientes para garantir a sobrevivência do escritório. Dessa forma identificamos

a importância de se capacitar a equipe não somente nas áreas técnicas, mas também nas

gerenciais, de forma a ter profissionais com capacidade de planejamento, organização,

liderança e facilidade de negociação. Criamos um modelo de gestão baseado nos aspectos

multidisplinares que norteiam o funcionamento do escritório, abrangendo as diversas áreas e

as diferentes visões como os recursos estratégicos, gerenciais e operacionais e os processos de

comunicação.

2. Identificação das dificuldades

Negociar e vender serviços não é uma tarefa muito fácil. Exige conhecimentos e

habilidades que vão além do desempenho técnico. Todos os prestadores de serviços

sabem que é assim. Mas poucos conseguem entender o porquê. Qual é a razão de ser

tão difícil a negociação e a venda de serviços? Qual é ou quais são os detalhes que

estão escapando aos menos atentos? (PADILHA, 2007)

Muitos problemas relacionados aos projetos são tratados apenas quando surgem. Essa

abordagem emergencial das dificuldades pode levar ao aumento dos custos e dilatação dos

prazos. Todas as informações e decisões quando bem planejadas, evitam surpresas

desagradáveis. Com isso, evita-se a perda de tempo os recursos gastos com retrabalho.

Nesse item irei descrever as principais dificuldades encontradas na rotina da Realizar e citarei

como atacaremos esses problemas.

Durante muito tempo, desenvolvemos todos os projetos que nos eram solicitados, sem saber

ao certo onde gostaríamos de chegar e que objetivos gostaríamos de atingir. Dessa forma, foi

importante o estabelecimento de metas de faturamento, prazos para reformas do local de

trabalho, confecção do site e do portfólio, etc. Para que não ocorrêssemos nos mesmos erros,

fazemos um reunião administrativa pelo menos uma vez por mês e identificamos o que foi ou


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não atingido e revisamos as metas.

Durante nossas reuniões mensais identificamos que nosso foco de trabalho atual são projetos

comerciais e corporativos e estamos dando ênfase na captação desse tipo de projeto.

Procuramos ter um ponto de vista mais aberto e de médio e longo prazo, observando sempre

se daquele contato podem surgir novos negócios. Dessa forma traçamos estratégias para

atingi-los de forma eficaz e mais rápida.

Faça um Plano (simples) de Marketing para o seu negócio, decidindo claramente as

suas políticas de mercado: a política de Produto (o que vai ser vendido, com que

nível de qualidade...), a política de Preços (quanto vai custar, se existe ou não

negociação de preços, critérios para descontos, condições de pagamento...), a

política de Disponibilização (região geográfica a ser atendida, forma de distribuição

do produto, canais de acesso do cliente à empresa...), a política de Pessoal

(treinamento, autonomia, cargos e funções, horários de trabalho...), a política de

Procedimentos (como as coisas são feitas, sistematização para a qualidade

permanente, manuais internos...), a política de Parcerias (com quem, pra quê, o que

buscar nos parceiros, o que oferecer aos parceiros...) e muitas outras políticas que

têm como objetivos viabilizar a relação produtiva entre o seu negócio e seu

mercado. (PADILHA, 2012b)

Ainda focando no modelo de gestão do escritório, estudamos o perfil de cada membro de

nossa equipe descriminando o que cada um tinha de qualidade e debilidades. Separamos as

funções e delegamos as tarefas e responsabilidades de cada profissional, desde as atividades

de criação até o recolhimento de reservas técnicas e cobrança de orçamentos pendentes.

Quando estas tarefas não eram bem definidas, muitas vezes deixavam de ser executadas no

prazo necessário por chegarmos ao ponto de acharmos que outra pessoa já estava executando

e só descobríamos as falhas quando o produto já deveria estar pronto e sendo utilizado pelo

cliente. Criamos um quadro de tarefas, que fica a vista de todos. Nele preenchemos a caneta

quais tarefas estão sendo executas e qual será a próxima. A equipe tem liberdade de escrever

no painel do outro componente as tarefas que espera que ele execute de forma que o processo

projetual seja continuo. Quando finalizadas essas tarefas são ticadas e ainda permanecem no

quadro por mais uns dias para a identificação da equipe.

P a r a s i s t e m a t i z a r a s t a r e f a s e d i m i n u i r o

d e s p e r d í c i o d e t e m p o p a r t i m o s p a r a a

d e f i n i ç ã o d e u m p r o t o c o l o d e a t e n d i m e n t o

q u e n ã o r e s t r i n g i s s e a l i b e r d a d e c r i a t i v a , m a s

r a c i o n a l i z a s s e o p r o c e s s o t o r n a n d o - o m a i s

e f i c i e n t e . M u i t o s i r ã o p e n s a r q u e o

d e s e n v o l v i m e n t o d e s s e t i p o d e d o c u m e n t o

d e m a n d a m u i t o t e m p o e e s f o r ç o , m a s e s s e

t e m p o é a l t a m e n t e c o m p e n s a d o . O o b j e t i v o é

n ã o d e i x a r d e e x e c u t a r n e n h u m a t a r e f a

n e c e s s á r i a à q u a l i d a d e d o p r o c e s s o e d i m i n u i r

e r r o s d e c o r r e n t e s d a f a l t a d e m e t o d o l o g i a .

N ã o d e i x a r d e t o m a r p e q u e n a s a t i t u d e s q u e

a m p l i e m o c o n c e i t o d a e m p r e s a m e d i a n t e s e u

p ú b l i c o a l v o c o m o , p o r e x e m p l o , a g r a d e c e r

u m a i n d i c a ç ã o , m a n d a r u m e m a i l d e b o a s

v i n d a s p a r a u m a p e s s o a o u e m p r e s a c o m q u e


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t e n h a m o s f i r m a d o u m n e g ó c i o , a g r a d e c e r u m

s e r v i ç o q u e f o i e x e c u t a d o d e f o r m a b e m f e i t a

a o s p r o f i s s i o n a i s e f o r n e c e d o r e s e n v o l v i d o s .

D e f a t o , o p r o t o c o l o p o d e s e r d i s p e n s a d o e m

a l g u n s p r o j e t o s s i m p l e s , m a s , e m g e r a l ,

p r o p o r c i o n a r á b e n e f í c i o s i n e g á v e i s q u a n d o

f o r b e m e l a b o r a d o .

O prestador de serviços deve estar atento a isso. Precisa desenvolver técnicas que

reduzam as variações de desempenho, mesmo em condições totalmente diferentes. O

fornecedor de serviços precisa estar preparado e precisa sistematizar seus processos

produtivos e treinar constantemente a sua equipe para transpor circunstâncias

adversas, sem alterar o ritmo de trabalho e sem modificar a qualidade do serviço

prestado. (PADILHA, 2012a)

Um problema decorrente é que muitos clientes chegam ao escritório sem saber ao certo suas

necessidades. A falta de objetividade é um grande problema e o arquiteto deve instigar essa

consciência no cliente. No primeiro contato é de suma importância conseguir perceber qual a

necessidade do cliente para se gerar uma proposta de trabalho adequada as suas necessidades.

Essa proposta não deve ultrapassar nem desmerecer a solução solicitada. Em uma ocasião

fizemos um orçamento com muito mais serviços que o cliente necessitava e a proposta teve

que ser revisada para que se fechasse o contrato. Em outra ocasião, identificamos menos

tarefas e posteriormente, numa segunda reunião, o cliente não aceitou a revisão da carta

proposta e a adequação de valores. Era um cliente já predisposto a assinar o contrato, mas

devido a um erro de comunicação, a proposta não atendeu suas expectativas e não firmamos

negócio. Para reduzir este tipo de equívoco criamos um Formulário de Contato (anexos 01 e

02), onde escrevemos todas as solicitações explicitadas pelo demandante e este formulário

serve como um roteiro para que nenhum item seja esquecido. A forma apenas verbalizada do

primeiro contato foi abolida e passamos a ter um documento que identifica o cliente em

potencial. Esse formulário agora serve também para identificarmos, como aquela pessoa,

empresa ou instituição soube do escritório e do nosso trabalho, se foi indicação, se foi via

internet ou catálogos. A ideia é construir uma organização voltada para o cliente de forma a

fazermos negócios a partir de suas necessidades. Expandir a percepção daquilo que as pessoas

consomem criando sempre novos serviços e adaptando os já existentes a cada cliente captado.

Esses formulários vão servir de base de dados para a identificação dos serviços mais

solicitados bem como será a principal constituição do nosso mailing já que fornece todos os

contatos (email, telefone, endereço).

Nesse primeiro contato também é de imprescindível importância desenvolver uma relação de

confiança mútua, para nos tornamos parceiros e não apenas prestadores de serviços. Com isso,

conseguiremos realizar projetos maiores e mais criativos. Os resultados serão muito mais

significativos e duradouros e será mais difícil o demandante colocar dificuldades em algo que

ele mesmo ajudou a definir.

A apresentação da empresa e explicação do processo/etapas do projeto (Anexo 03 e 04) e o

preenchimento do Formulário de Contato também tem efeito educativo sobre o cliente em

potencial. O demandante terá a oportunidade de colocar claramente o que deseja além de

adquirir conhecimento sobre o processo de Design e Arquitetura e o desenvolvimento do

conceito. Muitos deles não conseguem entender porque os projetos de arquitetura e design são

tão demorados e custosos e dependem de uma fase de amadurecimento, não sendo possível às

vezes cumprir prazos tão exíguos quanto os exigidos nesse primeiro contato. A quantidade de


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fases a serem cumpridas vai depender da cada projeto específico, mas o importante é que a

descrição de cada fase seja completamente entendida por todos os envolvidos.

Com o contrato já efetuado outro problema corriqueiro é a dificuldade em se atingir os

desejos do cliente já nos primeiros estudos. Um Briefing adequado é o primeiro passo para o

sucesso do projeto. A qualidade das informações iniciais é essencial para que o arquiteto

desenvolva um trabalho em sintonia com os anseios do cliente. Quando as premissas por ele

assumidas forem equivocadas, é função do arquiteto ou designer esclarecer os pontos que são

incoerentes e apresentar todas as alternativas. O profissional não pode começar a atuar sem

que todos os requisitos estejam definidos e analisados.

Um briefing malfeito também pode significar riscos para os processos internos da

empresa de projeto de arquitetura. O cliente, ainda que possa ser responsável por

informações imprecisas, erradas ou incompletas, sempre imputará ao arquiteto as

eventuais falhas desse processo. Dessa forma, o arquiteto deve atuar no sentido de

estruturar o procedimento de briefing para minimizar essas falhas, encaminhando

corretamente o início do projeto. (ABBATE, 2008)

Contudo, um bom Briefing pode poupar muito trabalho e evitar problemas

burocráticos durante a criação. A estruturação de recursos e objetivos guia a criação

não restringindo-a, mas fundamentando e potencializando os resultados obtidos.

(PHILIPS,2008)

Dessa forma, a solução apresentada foi à estruturação do procedimento de coletas de

informações, com perguntas básicas sobre itens necessários ao desenvolvimento do projeto

preliminar ou anteprojeto. Deve-se deixar bem claro nessa etapa que o escopo do projeto deve

ser compartilhado entre os demandantes e os executores. Irão surgir dúvidas e

questionamentos que devem ser solucionados antes do desenvolvimento dos anteprojetos.

Para isso, resolvemos sempre enviar após as reuniões de Briefing um email contendo todos os

dados que o demandante deve nos informar. Como por exemplo: equipamentos que ele

gostaria de ter na cozinha, ou no home theater; se no quarto dos filhos teremos televisão, se o

prédio permite obras aos fins de semana, etc. Um Briefing completo funcionará como um guia

seguro na busca de soluções para o problema proposto.

Após os entendimentos iniciais, as reuniões posteriores podem e devem ser bem mais breves,

apenas para esclarecer os pontos duvidosos, o processo fluirá rapidamente.

Detectamos também, que em alguns casos os clientes abusavam das visitas de apresentação

que não eram computadas nas visitas contratadas. Por isso, criamos uma nova forma de

contabilização das visitas, onde somente a primeira apresentação não é cobrada. Nesse caso,

clientes indecisos que possuem decisões demoradas, deverão arcar com mais horas dedicadas

ao seu processo projetual.

Depois da apresentação dos primeiros estudos, durante a realização das modificações e

adequações propostas pelo cliente, era muito comum esquecermos algum dado relevante ao

processo. Dessa forma, todas as intenções agora são descritas nos formulários de reunião e

toda a equipe tem acesso e pode consultar durante todo o processo.

Também foram criados outros instrumentos de acompanhamento e avaliação, com o constante

envio de emails para certificar sobre a qualidade dos processos e sua execução. Conferimos se

os trabalhos estão evoluindo satisfatoriamente e prestamos esclarecimentos aos clientes e aos

outros profissionais envolvidos.

Após a execução dos serviços e conclusão da obra, na maioria das vezes perdíamos o contato

com os clientes. Dessa forma, estamos desenvolvendo uma pesquisa de satisfação que deve

ser aplicada após a conclusão das tarefas projetuais e outra forma de contato após o início do


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uso dos espaços. Essa será a avaliação pós-ocupação e os dados coletados devem ser levados

para as reuniões mensais de forma a enfatizar nossos acertos e não repetirmos os erros.

3. Protocolo de Atendimento,

Listamos as frentes de atividades que compõe o dia da dia do escritório de forma detalhada e

incluímos mesmo as atividades que não fazíamos ainda, mas que deveriam ser realizadas.

Organizamos essas atividades em grupo considerando a sua natureza e similaridade. Visamos

à organização das ideias e a melhor maneira de comunicá-las aos clientes e ao próprio grupo

de trabalho.Ao final do projeto podemos verificar se todas as etapas foram cumpridas de

forma satisfatória e se todos os aspectos previstos foram realmente atingidos.

Primeiro contato do cliente: Começar o preenchimento do Formulário de Contato (Anexo

01 e 02) e marcar primeira reunião. Essa reunião pode ser no local a ser executado o

projeto solicitado ou no escritório. Se demandar deslocamento, deve ser informada ao

cliente em potencial, a taxa de primeira visita. Dependendo da solicitação a carta proposta

pode ser desenvolvida mediante o envio de fotos e conversa por telefone ou email.

Primeira reunião: Apresentação da empresa e explicação do processo/etapas do projeto

(Anexo 03 e 04). Continuar o preenchimento do Formulário de contato e, caso a visita for

no local do desenvolvimento do projeto, fazer levantamento fotográfico. Apresentar

portfólio da empresa (digital ou impresso). Se for o caso, receber pagamento da visita e

fornecer recibo. Registrar no acompanhamento Financeiro todas as entradas de capital.

Se o cliente em potencial informar que foi indicação, enviar email padrão de

agradecimento:

Bom dia ou Boa Noite! Nome,

A Realizar Interiores agradeça a confiança depositada sobre nossos serviços e a

indicação feita por você.

Esperamos fechar mais esse negócio e continuar contando com o seu respeito.

Atenciosamente,

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Confecção da Carta proposta discussões sobre os serviços a serem listados, preços e

prazos. Feita por uma das sócias e aprovada em equipe.

Enviar Carta Proposta e apresentação de PowerPoint com exemplo dos nossos projetos no

prazo máximo de cinco dias úteis após a primeira reunião. Esse documento será enviado

em PDF via email com texto padrão:

Bom dia ou Boa Noite! Nome do cliente,

Segue carta proposta conforme solicitado.

A Realizar Interiores tem como prioridade o diálogo entre profissional e cliente,

buscando entender e atender suas necessidades. Aguardo confirmação de

recebimento.

Entendemos que o seus sonhos são sonhados para REALIZAR.

Acesse nosso site: www.realizarinteriores.com.br

Atenciosamente,

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Se o cliente em potencial não confirmar o recebimento da proposta, mandar novo email

após cinco dias pedindo a confirmação do recebimento do email anterior.


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Se mesmo assim, o cliente em potencial não responder ao segundo email, ligar

confirmando o recebimento da proposta e colocando a empresa a disposição para

esclarecer qualquer dúvida ou iniciar fase de negociações. Nessa etapa a Carta Proposta

pode sofrer alterações e ser enviada novamente seguindo os mesmos critérios já citados.

Após 30 dias do envio da Carta Proposta, se o demandante ainda não tiver se posicionado

pelo fechamento ou não do contrato enviar email padrão:

Oi nome do cliente! Tudo bom?

Como tivemos um último contato sobre seu projeto em (colocar mês do contato), a

equipe REALIZAR, gostaria de identificar o motivo da interrupção nas negociações.

Estamos trabalhando na constante melhoria da nossa empresa e seu contato será

muito importante.

Você ainda pretende executar os serviços?

Você contratou outros profissionais? Se sim, qual o motivo?

A Realizar Interiores tem como prioridade o diálogo entre profissional e cliente,

buscando esclarecer e atender as suas necessidades.

Entendemos que o seus sonhos são sonhados para REALIZAR.

Desde já agradeço seu retorno.

Atenciosamente,

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Se o demandante retornar ao email acima, colocar os motivos da pausa da negociação na

pauta de reunião e tentar resolver possíveis equívocos que puderam inviabilizar o

fechamento do contrato. Sempre agradecer o retorno.

Se o demandante aceitar a proposta encaminhada, enviar email padrão de Boas Vindas e

marcar segunda reunião. Acrescentar na Carta Proposta dados para a formalização do

contrato (nome completo e CPF).


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Figura 1 Exemplo de cartão de boas vindas

Inserção dos dados do cliente na Agenda de Clientes (planilha Excel).

Inserção dos dados do cliente no Acompanhamento Financeiro Valor e número de

parcelas (planilha Excel). Atualizar os dados e enviar recibo a cada vez que o cliente

efetuar um pagamento.

Abrir pasta física contendo: papeis de rascunho, Tabela de controle visitas e de

fornecedores (Anexo 05), Formulário de Briefing (Anexos 06 a 08), Papel padrão para

levantamento (Anexo 09), Relatório de Reuniões (Anexo10), Carta proposta e recibos.

Abrir pasta no computador contendo as seguintes subpastas: fotos levantamento, fotos

depois, PDF, Perspectiva, Orçamentos e Carta Proposta.

2ª reunião - Nesta reunião deve ser feita a leitura do contrato junto com o cliente e efetuar a

assinatura do mesmo deixando uma via na empresa (pasta física) e outro com o cliente.

Utilizar envelope timbrado com a Logo da Empresa. Nesse momento deve ser preenchido

o Formulário de Briefing (Anexos 06 a 08). Caso seja necessário, efetuar o levantamento

dos espaços ou já marcar data para executar essa tarefa. O levantamento será desenhado no

papel padrão que deverá estar na pasta do cliente.

Enviar email de Coleta de dados identificados durante o Briefing para o cliente:

Bom dia ou boa noite!

Nome do cliente,

Conforme conversado em nossa Reunião de Briefing, favor enviar os seguintes

dados: ________________ para o prosseguimento das etapas do processo projetual.

Um Briefing completo funcionará como um guia seguro na busca de soluções para o

problema proposto.

Atenciosamente.


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Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Passar levantamento a limpo no autocad e salvá-lo no computador.

Todos os arquivos gerados devem constar em mais de uma máquina e mensalmente devem

ser feitos backups no HD externo.

Sempre agradecer ao cliente quando ele responder ao email de Coleta de dados.

Iniciar fase de estudos preliminares.

Reunião de criação e fechamento da proposta projetual.

Confecção dos desenhos de apresentação e impressão destes: plantas, elevações e

perspectivas.

Manter o cliente sempre informado sobre o andamento do projeto. Enviar email padrão e

marcar 3ª reunião:

Bom dia ou boa noite!

Nome do cliente,

A equipe REALIZAR está finalizando a apresentação do anteprojeto de vocês e

gostaria de saber qual seria a melhor data para a apresentação.

Atenciosamente.

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

3ª reunião Apresentação do anteprojeto mediante plantas e elevações impressas e

perspectivas em apresentação digitalizada. Sempre deixar os documentos apresentados

com o cliente dentro de envelope timbrado com a logo da empresa e enviar apresentação

das perspectivas via email. Levar trena, escalímetro, pasta do cliente e notebook. Anotar

uma visita na Tabela de controle de visitas caso a reunião ocorra fora do escritório das

contratadas. Todas as considerações surgidas durante a apresentação devem ser descritas

no Relatório de Reuniões

Iniciar fase de adaptações do anteprojeto. Sempre consultar os dados descritos nos

formulário de reunião, não confiar na memória.

Reunião de criação e fechamento do anteprojeto para aprovação.

Confecção dos desenhos de apresentação. Nessa etapa, esses desenhos podem ser

apresentados pessoalmente ou apenas enviados via email para aprovação.

Aprovação do Anteprojeto pelo demandante.

Envio de email padrão:

Bom dia ou Boa Noite!

Nome do cliente,

A REALIZAR fica muito satisfeita em dar continuidade ao seu processo projetual e

em breve você terá em mãos os desenhos para a execução.

Considerações importantes

Utilize as visitas técnicas sempre quando houver dúvidas, elas podem te

auxiliar muito na tomada de decisão durante as compras e execução.

Para que a execução ocorra com mais tranqüilidade, planeje com

antecedência as contratações dos prestadores de serviço. Existe uma seqüência para

que eles entrem na obra.

Não permita que os prestadores de serviço façam mudanças no seu projeto,

pois tudo que foi detalhado tem o porquê de existir. Caso tenha dúvidas entre em

contatos com as profissionais do escritório.

Só execute o projeto com o detalhamento em mãos, pois nele estará todas as

informações necessárias para que o prestador de serviço saiba o que fazer.


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Atenciosamente.

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Confecção dos projetos executivos Nessa etapa devemos ter todas as especificações

definidas. Caso necessário, reunir novamente com o cliente para apresentação dos

materiais sugeridos ou acompanhamento para escolha.

Entrega dos projetos executivos ou envio por email:

Bom dia ou Boa Noite!

Nome do cliente,

É com grande satisfação que A REALIZAR informa que estão finalizados os

desenhos executivos relativos ao projeto contratado.

Esperamos as execuções ocorram de forma tranquila e mais uma vez nos colocamos

a disposição para efetuar os acompanhamentos necessários. Lembramos que as

visitas serão feitas quando solicitadas e acessórias técnicas realizadas em nosso

escritório, com duração máxima de 2 horas, não serão cobradas.

Atenciosamente

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Indicação de profissionais para a execução das tarefas e auxílio na obtenção dos

orçamentos. Todos os orçamentos devem ser salvos na pasta que cada cliente possui em

nossos computadores.

Acompanhamentos para as compras (estas podem ocorrer em momentos diferentes de

acordo com o projeto a ser implementado). Sempre devemos lembrar-nos de anotar as

visitas e fazer as considerações por escrito nos Relatórios de Reunião.

Enviar email padrão quando as visitas contratadas forem todas executadas:

Bom dia ou Boa Noite!

Nome do cliente,

A REALIZAR informa que todas as visitas contratadas já foram executadas e as

próximas visitas solicitadas serão cobradas a parte conforme Carta Proposta

assinada.

Lembramos que as assessorias técnicas quando realizada em nosso escritório, com

duração máxima de 2 horas, não serão cobradas.

Atenciosamente

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Início da execução. As visitas serão feitas pela contratada quando solicitadas, porém

sempre devem ser solicitados ao cliente posicionamentos sobre o andamento da execução e

enfatizar nossa disponibilidade para os esclarecimentos técnicos necessários.

Os nomes e telefones dos prestadores de serviço contratados devem ser anotados no

Controle de Fornecedores de serviços presente em cada pasta física do cliente. Esses

contados também devem ser acrescidos a nossa Agenda de fornecedores (planilha Excel).

Após a execução dos serviços, analisar a qualidade da mão de obra e colocar as

informações na Agenda de Fornecedores. Caso o serviço não seja de qualidade, lembrar-se

de não indicar mais o fornecedor em questão.

Se o serviço for de boa qualidade, enviar email padrão de agradecimento:

Bom dia ou Boa Noite! Nome,

A Realizar Interiores agradece a qualidade na prestação dos serviços efetuados por


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sua empresa.

Esperamos continuar contando com sua parceria nos próximos trabalhos.

Atenciosamente,

Assinatura de quem enviar o email

Cargo e telefone

Pesquisa de satisfação e avaliação pós-ocupação.

Fotos dos projetos finalizados.

Manter contato com o cliente, enviando cartões nas datas comemorativas, promoções e

informativos.

Manter-se atualizado nas redes sociais

5. Conclusão

O protocolo de atendimento apresentado nesse artigo não pretende ser uma fórmula pronta.

Ele foi desenvolvido mediante a experiência adquirida pelas proprietárias do escritório e as

necessidades reais do cotidiano identificadas por elas, sua equipe, clientes e fornecedores. O

Plano é um documento dinâmico, que pode e deve sofrer ajustes durante o seu

desenvolvimento. Cada profissional deve desenvolver seu próprio processo e este trabalho

pode servir como base no desenvolvimento do modelo de gestão de diversos escritórios e até

para profissionais autônomos. Assim, cada caso específico, demandará um conjunto próprio

de padrões, processos e orientações.

O protocolo foi desenvolvido mediante tentativas e erros e deve ser adaptado a cada vez que

for utilizado e surgirem novas referências, pois o mercado muda constantemente. Não se deve

deixar de lado sua natureza estratégica e os objetivos devem ser sempre direcionados para a

empresa.

A ideia da Realizar é sempre prosseguir para que cada vez mais o processo projetual seja

profissionalizado e esse artigo visa promover uma mudança de mentalidade nos demais

arquitetos e designers. valorizando a profissão. Infelizmente, em nossa formação não temos

nenhum estímulo ao empreendedorismo e não somos orientados a seguir esse tipo de

metodologia. Os arquitetos dominam os conhecimentos técnicos sobre o projeto, mas não

possuem conhecimentos estratégicos sobre os negócios que gerem.

Referências

ABBATE, Vinicius. A importancia do briefing. Disponível em:

http://www.revistaau.com.br/arquitetura-urbanismo/202/imprime206899.asp. Acesso em : 12

de Junho 2012

BOTELHO, Ricardo J.. Você é uma planta ou um ser humano? . Disponível em:

http://www.adforum.com.br/conteudo_detalhe-mercado-voce-e-uma-planta-ou-um-ser-

humano,3,668. Acesso em:10 de Junho de 2012

CAMBIAGHI, Henrique. Urbanismo . São Paulo:Pini,1991


Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

janeiro/2013

CORREA, Pedro S. Gestão de Obras. Disponível em:

http://www.cimentoitambe.com.br/massa-cinzenta/gestao-de-obras/. Acesso em : 12 de

Setembro de 2012

PADILHA, Ênio. Negociar e vender serviços de engenharia e arquitetura. Balneário

Camboriú: 893 Editora, 2007.

PADILHA, Ênio. Marketing para Engenharia, arquitetura e Agronomia.. Balneário

Camboriú: 893 Editora, 2012a.

PADILHA, Ênio. Carta a um engenheiro recém formado. Disponível em http:

//www.eniopadilha.com.br/artigo/25. Acesso em 15 de Junho de 2012b.

PADILHA, Ênio. Segunda carta a um engenheiro recém formado (Capitalizar Virtudes e

Defeitos). Disponível em http: //www.eniopadilha.com.br/artigo/25. Acesso em 15 de Junho

de 2012c.

PHILlIPS, Peter L.. Briefing: A gestão do projeto de design. São Paulo:Blucher, 2008

ANEXO


Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

janeiro/2013


Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

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Protocolo de Atendimento sistematização das tarefas a serem executadas no escritório Realizar Arquitetura e interiores

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