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ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA POR ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL - CURVELO/MG

RESUMO

ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA

POR ATENDIMENTO NO

BANCO DO BRASIL – CURVELO / MG

Pedro Roberto de Oliveira1 Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária,

com o auto-serviço nos caixas automáticos e via Internet, parte

significativa do atendimento bancário é expresso pelo movimento nos

guichês de caixa. As filas de espera por atendimento são desconfortáveis

e causam intensa inquietação e insatisfação aos seus usuários. Não

obstante, a “lei dos 15 minutos” começa a fazer parte da realidade dos

bancos, exigindo tempo máximo de espera e provocando autuações

pelos órgãos de defesa do consumidor. Este trabalho demonstra, após

análises criteriosas com uso de simulações e suporte da Teoria das

Filas, que na Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG há variações

incríveis, tanto no tempo de espera em fila, que oscila entre menos de

um minuto a até mais de duas horas, quanto no tempo de serviço, com

menos de um minuto a até mais de uma hora para processamento. Com

a finalidade de melhorar a imagem do Banco, reduzir o fluxo de pessoas

nas filas, agilizando o atendimento aos clientes nos guichês de caixa, o

trabalho sugere a adoção do sistema de caixa rápido para portadores

de menos de três papéis para processamento, como ocorre nos grandes

supermercados para compras de pequeno volume. Sugere também a

divulgação aos clientes dos tempos observados como “benchmark”, o

incentivo de canais alternativos, inclusive virtuais, como forma de

direcionar o cliente ao auto-serviço, evitando filas.

PALAVRAS-CHAVES:

Auto-atendimento, Fila de Caixas, Pesquisa operacional,

Qualidade no atendimento, Tempo de espera.

1 Acadêmico do Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade de Ciências Administrativas de

Curvelo.

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1 - INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação

Os produtos bancários são cada vez mais similares e, raramente,

constituem-se no fator decisivo a influenciar na escolha que as pessoas

fazem por esse ou aquele Banco. Como não é difícil obter o mesmo

produto em outros fornecedores, é extremamente frágil a fidelidade por

esse tipo de produto. Às vezes, basta atravessar a rua e outro Banco

está à disposição do público. Um dos fatores importantes na escolha

de um Banco para a centralização da movimentação financeira é a

qualidade do atendimento, o que se traduz em rapidez e eficiência.

Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária, com

o auto-serviço nos caixas automáticos, via Internet, via telefonia fixa e

móvel, boa parte desse atendimento é expresso pelo movimento nos

guichês de caixa.

No Banco do Brasil em Curvelo-MG (BB – Curvelo / MG), a fila

de espera para o atendimento no guichê de caixa tem causado irritação,

ansiedade e desconforto aos seus usuários e, não raramente,

percebem-se reações mais exaltadas de repúdio, indignação.

A proposta deste trabalho é apresentar um estudo da fila nesta

agência do Banco do Brasil, com o suporte da Teoria das Filas,

analisando as variações que as filas de atendimento de caixa sofreram

no mês de setembro de 2005, motivadas pelo afluxo inconstante

do público, com os mais diversificados tipos de serviços de que

necessitam.

1.2 Delimitação do Trabalho:

a Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG

A Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG foi inaugurada em

14/01/1940 e é uma das mais antigas agências do BB no País: foi a

103ª aberta em território nacional.

Alem da agência, existem 04 pontos de atendimento na cidade de

Curvelo-MG, nos quais são oferecidos o atendimento tradicional e/ou o

auto-serviço. O seu portifólio é formado por cerca de 10.000 clientes,

entre correntistas e poupadores.

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Em meados da década de 90, período de grande instabilidade na

economia brasileira e de altos índices inflacionários, a agência possuía,

em seu quadro de funcionários, número superior a 70 funcionários.

Atualmente, trabalham 21 funcionários, assim distribuídos: 01 Gerente

de Agência, 02 Gerentes de Contas Pessoas Jurídicas, 02 Gerentes de

Contas Pessoas Físicas, 02 Gerentes de Expediente, 05 Caixas

Executivos e 10 funcionários de execução, denominados pelo banco

como Postos Efetivos.

O BB – Curvelo / MG possui o maior espaço físico entre

os estabelecimentos bancários da praça, o que proporciona maior

demanda, maior afluxo do público em geral, pelo conforto oferecido.

A atuação da agência se dá nos mercados de Pessoas Jurídicas,

atendendo o comércio em geral, indústrias e empresas de prestação de

serviço; no mercado de Pessoas Físicas, atendendo assalariados,

aposentados, agropecuaristas, profissionais liberais, etc; e no mercado

Governo, assistindo também aos Órgãos Públicos e autarquias de

Curvelo.

1.3 Problema

O consumidor sofre uma grande pressão no que diz respeito ao

seu tempo – um de seus mais valiosos recursos; assim, até uma pequena

demora em fila de espera pode afetar a sua avaliação do serviço de

forma negativa.

A agência do BB – Curvelo / MG utiliza, atualmente, o sistema de

fila única, com 04 guichês de caixa, conforme a figura abaixo:

Figura 1: Modelo de fila atual

Fonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).

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As filas, em determinados períodos do mês, são extensas e

causam desconforto e irritação nos clientes do Banco. Em função do

exposto, este trabalho via responder ao seguinte problema:

Como minimizar o tempo de permanência de clientes e

usuários na fila de espera para atendimento nos caixas do BB

Curvelo?

Este trabalho tem como objetivo descrever as principais

características do tempo de permanência dos clientes nas filas de caixa

do BB – Curvelo / MG. Por meio de técnicas relacionadas à Teoria das

Filas e Simulações serão propostas melhorias para a minimização desse

tempo e aumento da satisfação dos clientes.

1.4 Metodologia

Foi utilizada a pesquisa de natureza quantitativa, com a aplicação

de questionário para identificar o perfil do público e o tipo de serviço

demandado; estabelecer medidas de eficiência de modo a tornar o

atendimento mais homogêneo, e, principalmente, medir o tempo de

espera e de atendimento.

O trabalho foi desenvolvido no saguão de atendimento da agência

do Banco do Brasil em Curvelo-MG. Inicialmente, foram envolvidos

os funcionários que exercem a atividade de caixa da agência

e o responsável pelo setor, e, em seguida, foram abordados,

aleatoriamente, diversos clientes/ usuários do guichê de caixa.

Foram distribuídos 1.478 questionários, sendo que 105 foram

invalidados por inconsistência no preenchimento ou ausência de

informações imprescindíveis; válidos foram os 1.373 questionários

remanescentes.

2 - RESULTADOS E ANÁLISE

A tabulação dos dados permitiu conhecer, detalhadamente, o que

ocorreu com a fila de caixa do BB Curvelo, conforme demonstração

nas Tabelas e Gráficos.

A Tabela abaixo retrata os tipos de serviços trazidos pelos

usuários para processamento nos caixas da agência, e pode-se

perceber que sacar cheques e pagar títulos ou convênios com código

de barras são os serviços com maior freqüência, com o total de 1.549 e

1.242 papéis, respectivamente.

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O Gráfico a seguir permite visualizar, em percentuais, a demanda dos

serviços no período.

Gráfico 1: Demanda de serviços no mês de setembro de 2005 no BB – Curvelo / MG

Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005

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2.1 Análise dos tempos

As tabelas a seguir apresentam dados estatísticos sobre o tempo

de espera na fila e o tempo de serviço (tempo gasto pelo caixa no

atendimento), discriminando o tempo médio, o tempo mínimo e máximo

e o desvio-padrão, que retrata a média das diferenças entre os dados

analisados; quanto menor o desvio-padrão, mais homogêneo é o grupo.

Apresentam ainda as quantidades de questionários (N) distribuídos e

de documentos (papéis para processamento) em poder do usário

da fila, durante o período de levantamento dos dados. As tabelas

apresentam os tempos no formato hh:mm (horas:minutos).

·2.1.1 Demonstração do tempo geral de espera e

atendimento

A tabela abaixo é geral; consolidada com os dados de todo o

período da pesquisa, revela espera média de 27 minutos em fila e

tempo médio de serviço de 4 minutos. Houve casos em que usuários

ficaram menos de um minuto na espera e/ou sendo atendidos no guichê,

mas também houve casos com mais de duas horas em espera na

fila e mais de uma hora sendo atendidos no guichê. Totalizou 1.373

questionários e 3.815 documentos processados.

Ao analisar os dados gerais, percebeu-se que existe grande

variação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixo

demonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes e

usuários:

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2.2 Tempos de espera e atendimento de caixa por

dias da semana

· Segundas-feiras

As segundas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias de

pico bancário, quando o movimento é intenso. Considerando as quatro

segundas-feiras do período, a espera média na fila foi de 29 minutos, 2

minutos a mais do que na tabela geral, e o tempo médio de atendimento

do caixa foi o mesmo, de 4 minutos. A pesquisa revela também

excessos no tempo máximo de espera, com usuário esperando até 1

hora e 47 minutos, e o caixa gastando até 32 minutos no atendimento.

Foram apresentados 243 questionários e 705 documentos

processados.

· Terças-feiras

Considerando as quatro terças-feiras do período, a espera média na fila

foi de 26 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 3

minutos. A tabela revela também excessos no tempo máximo de espera,

com usuário esperando até 2 horas e 30 minutos, e o caixa gastando até

53 minutos no atendimento. Foram apresentados 250 questionários e

616 papéis para processamento.

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·Quartas-feiras

As quartas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias de vale

bancário, quando o movimento é de menor intensidade. Considerando

as três quartas-feiras do período, a espera média na fila foi de 20

minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos,

revelando também excessos no tempo máximo de espera, com usuário

esperando até 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 39 minutos

no atendimento. Foram apresentados 141 questionários e 416

documentos processados.

·Quintas-feiras

Nas quintas-feiras do período, a espera média na fila foi de 35

minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos.

Observaram-se excessos no tempo máximo de espera, com usuário

esperando até 2 horas e 6 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 2

minutos no atendimento. Foram apresentados 351 questionários e 1.063

documentos processados.

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· Sextas-feiras

As sextas-feiras são consideradas dias de pico e revelaram intenso

movimento, quando a espera média na fila foi de 22 minutos, e o tempo

médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos. Houve tempo máximo

de espera de 2 horas e 33 minutos, e o caixa gastando até 37 minutos

no atendimento. Foram apresentados 388 questionários e 1.015

documentos processados.

A seguir, são apresentadas as faixas de horário em que há maior

ou menor congestionamento.

2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa por faixas de

horários

· Faixa de horário: 11h às 12h

Na primeira hora de atendimento, verificou-se espera média na

fila de 20 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 4

minutos. O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 20 minutos, e o

caixa gastando até 1 hora e 02 minutos no atendimento. Foram

apresentados 214 questionários e 678 documentos processados.

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· Faixa de horário: de 12h às 13h

Verificou-se espera média na fila de 20 minutos, e o tempo médio

de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempo máximo de espera foi

até 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 02 minutos no

atendimento. Não obstante, houve casos com menos de 1 minuto de

espera na fila e de atendimento pelo caixa. Foram apresentados 214

questionários e 678 documentos processados.

· Faixa de horário: 13h às 14h

Das 13h às 14h, verificou-se espera média na fila de 24 minutos,

e o tempo médio de atendimento do caixa aumentou para 5 minutos.

O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 33 minutos, e o caixa

gastando até 37 minutos no atendimento. Também houve casos com

menos de 1 minuto de espera na fila e de atendimento pelo caixa. Foram

apresentados 294 questionários e 802 documentos processados.

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· Faixa de horário: 14h às 15h

Das 14h às 15h, percebeu-se espera média na fila de 28 minutos,

e o tempo médio de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempo

máximo de espera foi até 1 hora e 49 minutos, e o caixa gastou, no

máximo, 32 minutos para processar os papéis. Percebeu-se que, nesta

faixa de horário, sempre houve fila de espera. Foram apresentados 328

questionários e 795 documentos processados.

· Faixa de horário: 15h às 16h

Nas últimas horas de atendimento, verificou-se o momento mais

crítico da análise, com espera média na fila de 37 minutos, e o

tempo médio de atendimento do caixa de 5 minutos. O tempo máximo

de espera foi até 2 horas, e o caixa gastando até 29 minutos

no atendimento. Foram apresentados 361 questionários e 1.217

documentos processados.

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Ao analisar os dados gerais foi percebido que existe grande

variação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixo

demonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes e

usuários.

2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa por

quantidade de papéis

· Menos de 03 papéis

Em média, os clientes e usuários que portavam um ou dois papéis

para processamento no guichê de caixa esperaram 21 minutos na fila e

tiveram os papéis processados por cerca de 2 minutos. O tempo

máximo de espera foi de 1 hora e o caixa levou, no máximo, 7 minutos

para atendê-lo. Foram apresentados 899 questionários e 1.026

documentos processados

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· 03 ou mais papéis

Já para clientes e usuários que portavam mais de três papéis para

processamento no guichê de caixa a espera média foi de 29 minutos na

fila e tiveram esses papéis processados em 12 minutos pelos caixas. O

tempo máximo de espera foi de 1 hora e 23 minutos e o caixa levou

até 1 hora e 2 minutos para atendê-los. Foram apresentados 277

questionários e 2.363 documentos foram processados.

· Comparativo: menos de 03 papéis x 03 ou mais

papéis

Por analogia, está demonstrada, a seguir, a grande variação no

tempo em relação à quantidade de papéis. Em média, enquanto quem

traz menos de 03 papéis espera 21 minutos na fila e 2 minutos de

atendimento, quem traz 03 ou mais papéis espera 29 minutos e leva 12

minutos para ser atendido.

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Representação gráfica do comparativo por quantidade de papéis:

Gráfico 2: Comparativo por espera e atendimento de caixa por quantidade de papéis

Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005

Durante a coleta de dados, percebeu-se que grande parte dos

serviços, então efetuados nos caixas, poderiam ser realizados por

canais de auto-serviço do Banco, seja na sala de Auto-atendimento,

ou pela rede de atendimento virtual do Banco, com os programas

Gerenciador Financeiro – para empresas em geral, ou AASP –

Auto-Atendimento Setor Público, para Órgãos Públicos. Observa-se,

a seguir, que 1.622 papéis poderiam deixar de transitar pelos caixas, o

que significa 42,52% do total. Trata-se de pagamento de títulos ou

convênios com código de barras, depósitos e/ou saques passíveis de

realização nos terminais de Auto-atendimento.

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O gráfico abaixo demonstra a existência de canais alternativos em

42,52% dos atendimentos que são realizados no caixa.

Gráfico 3: existência de canais alternativos

Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005

3 - CONCLUSÕES, PROPOSTAS E SUGESTÕES

3.1 Propostas e Sugestões

O propósito deste trabalho foi descrever o tempo de permanência

dos clientes e usuários na fila de caixas do BB – Curvelo / MG. Diante

do exposto, permite-se apresentar diversas propostas e sugestões

a seguir, com a única intenção de melhorar o atendimento e,

conseqüentemente, minimizar o tempo de permanência de clientes na

fila de caixas da Agência do Banco do Brasil em Curvelo:

· a) Implantação imediata do sistema caixa rápido

com menos de 03 papéis:

Trata-se de seguir o exemplo dos grandes supermercados, que

adotam filas de atendimento rápido exclusivamente para clientes com

pequenos volumes de compras, considerando a sensível melhoria nos

tempos verificada na análise de usuários com menos de 03 papéis para

processamento.

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Torna-se imprescindível orientar o cliente/usuário, sinalizando o

saguão com faixa indicativa do novo guichê, e marcando o piso

com fitas adesivas. A figura, a seguir, sugere “layout” a ser adotado,

contemplando a fila tradicional, única para 2 guichês; a fila para

usuários com até 2 papéis e fila para usuários com direito a atendimento

prioritário, ou seja, as pessoas portadoras de deficiência física, os

idosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantes

e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

O maior afluxo ao guichê 04 deve ocorrer na primeira semana de

cada mês quando aposentados e pensionistas recebem seus proventos.

A partir daí, a fila do Caixa Rápido passaria a ser atendida por 02

guichês, o 03 e o 04, proporcionando maior agilidade. A figura abaixo

ilustra a sugestão:

Figura 2: Modelo de fila sugerido

Fonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).

· b) Divulgação dos melhores dias e horários para o

cliente

A análise dos dados coletados durante a pesquisa operacional

permitiu a definição do benchmark dos menores e, conseqüentemente,

os melhores tempos de espera para clientes e usuários, abaixo

informados:

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- menor tempo de espera: 3ª semana do mês;

- menor tempo de serviço: 2ª Semana de cada mês;

- melhor dia da semana: Quarta-feira;

- melhor faixa de horário: de 11:00 às 13:00 horas.

· c) Incentivo à utilização da rede de atendimento

virtual

A maior parte das transações realizadas (90%) pode

ser concretizada nos terminais disponíveis na agência, na sala de

Auto-atendimento, ou pela rede de atendimento virtual do Banco,

com os programas Gerenciador Financeiro – para empresas em

geral, ou AASP – Auto-Atendimento Setor Público, exclusivamente

desenvolvido para Órgãos Públicos.

Para quem ainda não está informatizado, existe a Central de

Atendimento BB, que oferece comodidade, rapidez e segurança na

realização de transações bancárias. Por telefone, o cliente tem acesso

aos produtos e serviços BB em horário ampliado. A Central

de Atendimento BB funciona nos dias úteis, de 7h às 22horas, pelo

telefone 0800-729-0001.

· d) Incentivo e divulgação dos COBAN e BPB.

A cidade de Curvelo-MG conta com 01 correspondente bancário

(COBAN) do BB – o Pague Rápido Guadalajara, e com o Banco de

Crédito Cooperativo Regional Cred, parceiro do Banco, ambos

localizados na região central da cidade. A cidade conta, ainda, com 02

postos do Banco Popular do Brasil (BPB): um no Bairro Bela Vista e

outro na empresa JD Acabamentos, em frente à sede do Banco do

Brasil.

3.2 Conclusão

O Banco do Brasil em Curvelo-MG sempre se preocupou com a

melhoria do atendimento de seus clientes e possui a mais bem equipada

e confortável sala de auto-atendimento da cidade. Em nível estratégico,

diversas ações estruturais foram desenvolvidas nos últimos anos,

com constantes investimentos e tecnologia, incentivando o uso de

cartões magnéticos, resultando em 90% das transações efetuadas em

auto-atendimento, o que reduz significativamente o atendimento nos

caixas. Mas, de conformidade com o artigo 15 da Resolução 2.878 do

Banco Central do Brasil, os clientes têm direito ao atendimento feito

por meios convencionais, inclusive guichês de caixa.

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Foi observado que a fila única, modelo adotado pela agência,

apesar de sua maior eficiência nos últimos anos, não é mais

tão interessante quanto outrora, haja vista as longas horas de espera

relatadas.

A implementação do que foi sugerido - adotar o sistema de caixa

rápido para clientes e usuários com até 02 papéis para processamento;

a divulgação dos melhores dias e horários para o cliente; o incentivo

à utilização da Rede de Atendimento Virtual, como Central de

Atendimento BB, dos programas Gerenciador Financeiro e AASP e dos

parceiros correspondentes bancários e Banco Popular do Brasil - vai

proporcionar redução de 77,78% no tempo de espera e em 50% no

tempo de serviço. Pode-se, então, considerar que 65,48% dos clientes/

usuários estarão mais satisfeitos com o atendimento do Banco do Brasil

em Curvelo-MG, conforme demonstração na Tabela abaixo:

4 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANDRADE, Eduardo L. Introdução à Pesquisa Operacional:

métodos e modelos para a análise de decisão. 2ª Edição. Rio de

Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos Editores S.A., 2000.

COGAN, Samuel. Gerenciando as Percepções nas Filas de

Espera: para aumentar o nível de satisfação dos clientes. Rio de

Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 1998.

GERSON, Richard F. A Excelência no Atendimento a Clientes:

mantendo seus clientes por toda a vida. 4ª Reimpressão. Rio de

Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 2001.

GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração

Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. 1ª

Edição. São Paulo: Editora Atlas S.A., 1994.

MACHLINE et al. Manual de Administração da Produção: Volume

2. 7ª Edição. Rio de Janeiro: Editora da Fundação Getúlio Vargas, 1987.

VERGARA, Sylvia C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em

Administração. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2005.

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