CLIENTE X BANCO - Ministério Público do Estado de Goiás

alma
Texto: Flaviany Oliveira
CLIENTE X BANCO
Vamos melhorar essa relação?
Dicas e respostas para facilitar
o seu atendimento bancário

Apresentação
Vivemos em uma época que de tempos em tempos surgem mais
novidades a cada dia. Simultaneamente as relações de consumo
criam diversas expectativas mudando assim o comportamento dos
consumidores. Novos produtos e serviços são lançados no
mercado e muitos brasileiros começaram a perceber que suas
escolhas interferem diretamente na melhoria da qualidade de
atendimento e fabricação de produtos.
Para tanto, preparar o consumidor para o momento presente e
manter absoluto a defesa de seus direitos foi necessário a criação
de Órgãos especializados em harmonizar as relações de consumo.
A importância da criação do Procon Municipal de Itumbiara,
realizada no dia 20 de abril de 1994, trouxe perspectivas positivas
de prevenção e inovação na análise de questões relevantes ao
mercado de consumo da cidade.
A atuação do Procon junto ao Município vem crescendo
proporcionalmente às mudanças de comportamento do
consumidor. Assim, nos últimos anos o Procon Itumbiara vem se
transformando e criando melhorias em seu funcionamento para
atingir todos os anseios da população.
Tendo em vista os princípios basilares do Código de Defesa do
Consumidor, como a informação e educação dos consumidores, o
Procon Itumbiara em conjunto com o Ministério Público
Estadual, reuniu nesta cartilha temas controversos do cotidiano
bancário para auxiliar e melhorar essa conflituosa relação.
Assim, esta iniciativa certamente contribuirá para que o
consumidor usufrua melhor dos serviços bancários, trazendo
benefícios para toda comunidade e formando consumidores mais
conscientes e bem informados.
DIRETORIA DE PROTEÇÃO AOS DIREITOS
DO CONSUMIDOR – PROCON ITUMBIARA/GO
Av. Osvaldo Cruz, s/n - Terminal Rodoviário - B. Afonso Pena
Telefax: (64) 3433-1512 / 3432-1215
e-mail: itumbiara@procon.go.gov.br
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Os bancos são obrigados a receber
qualquer tipo de pagamento (conta)?
Para alguns recebimentos o banco deverá firmar
convênio com as companhias prestadoras desses
serviços para o recebimento das contas como:
água, luz, telefone etc.. Dependendo do contrato
firmado, não é possível o recebimento de conta
vencida e, nesse caso, devem ser observadas as
informações nela constantes. Incluem-se nesta
mesma situação, os boletos bancários.
Atendimento Bancário
03

O banco pode impedir o acesso
aos guichês de caixas?
O banco não pode negar ou restringir o acesso dos
clientes e do público usuário aos meios convencionais,
inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.
Prefira o uso dos terminais eletrônicos:
seu uso é mais rápido do que o dos caixas
convencionais e a maioria dos serviços
podem ser feitos nos mesmos.
04 Atendimento Bancário
Quem tem direito a atendimento
preferencial?
Pessoas portadoras de deficiência física ou com
mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos,
com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos,
gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por
criança de colo.
Prevenimos que o atendimento preferencial
deverá ser limitado a pagamentos de cunho
pessoal do beneficiário deste serviço, sendo
facultativo aos bancos a proibição de abusos
realizados por trabalhadores, que usufruem
de sua condição de idoso para pagamento
de débitos de suas empresas contratantes.
Atendimento Bancário
05

Quais as novas adaptações que os
bancos devem fazer para uma melhor
acessibilidade dos clientes?
As agências devem estar adaptadas para o acesso
às suas dependências de pessoas com deficiência
física ou com mobilidade reduzida temporária ou
definitivamente, com indicações específicas para o
uso de caixas e terminais de auto-atendimento.
As instituições bancárias também devem instalar
banheiros e bebedouros em suas agências
disponibilizando-os aos seus usuários, de acordo com
Leis Municipais nº 2.926/2004 e 3.317/2006.
Qual o tempo limite que os usuários
de serviços bancários devem esperar
na fila para serem atendidos?
De acordo com Lei Municipal n.º3.690/2008,
o tempo razoável de espera para atendimento bancário
não pode ultrapassar os 20 (vinte) minutos em dias
úteis de expediente normal, e 30 (trinta) minutos
em dias úteis que sejam véspera de, ou após feriados.
Ressalta-se que o tempo é computado entre a chegada
do usuário de serviços bancários na fila com a entrega
de senha, com horário e data, até o início efetivo do
atendimento.
Os bancos terão que distribuir em suas
agências de forma obrigatória algum tipo de
senha eletrônica. A senha será meio de prova
ao usuário para o ajuizamento de ação de
reparação de danos ou para instruir
reclamação que fizer aos órgãos de defesa
do consumidor.
06 Atendimento Bancário Atendimento Bancário
07

Quais os cuidados que devo tomar antes
de abrir uma conta?
A abertura de uma conta é um processo muito
importante, que deve ser cercado de cuidados para a
segurança de ambas as partes, em especial, para que
se iniba, tanto quanto possível, a ocorrência de fraude
nessa operação.
a) Ler atentamente o contrato de abertura
de conta (ficha-proposta);
b)
c)
d)
CONTA BANCÁRIA
Não assinar nenhum documentos antes de
esclarecer todas as dúvidas;
Não assinar nada que não esteja previamente
preenchido;
Solicitar cópia dos documentos que assinou.
08 Atendimento Bancário
Posso exigir que o banco abra
uma “conta-salário”?
A conta-salário é aberta por iniciativa do empregador,
que é responsável pela identificação dos beneficiários.
A conta-salário é um tipo especial de conta destinada
ao pagamento de salários, proventos, soldos,
vencimentos, aposentadorias, pensões e similares.
A conta-salário não admite outro tipo de depósito além
dos créditos da entidade pagadora e não é
movimentável por cheques.
Atendimento Bancário
09

Os bancos têm direito a exigir dos usuários
adesão a algum outro produto para a
abertura de conta?
Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e
serviços, mas não podem condicionar a concessão de
qualquer um deles à aquisição de outro.
10 Atendimento Bancário
Do que sou cobrado para ter uma
conta bancária?
Foi instituído pacote básico de serviços prioritários,
de forma a facilitar a comparação das tarifas mais
comuns ao consumidor. Todas as instituições terão
que oferecer esse pacote cujo valor não pode superar
a soma do valor das tarifas individuais. O consumidor
tem o direito de optar pelo pacote básico, por outro
pacote qualquer ou pela utilização e pagamento apenas
por serviços escolhidos, da forma que considerar
mais vantajosa.
Atendimento Bancário
11

Como ficaram as novas normas para as
contas bancárias?
Os serviços bancários considerados "essenciais" são
gratuitos, observado, em alguns casos, o número de
ocorrências (utilização) máximo previsto na
regulamentação.
De acordo com a Resolução do Conselho Monetário
Nacional – CMN 3.518, de 2007, são os seguintes os
“serviços bancários essenciais" a pessoas físicas:
12 Atendimento Bancário
Relativo à conta corrente
de depósitos à vista:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Fornecimento de cartão com função débito;
Fornecimento de dez folhas de cheques por mês,
desde que o cliente reúna os requisitos para
utilização de cheque, conforme a regulamentação
em vigor e condições pactuadas;
Fornecimento de segunda via do cartão de débito,
exceto nos casos decorrentes de perda, roubo,
danificação e outros motivos não imputáveis à
instituição emitente;
Realização de até quatro saques, por mês, em
guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou
de cheque avulso, ou em terminal de
auto-atendimento;
Fornecimento de até dois extratos contendo a
movimentação do mês por meio de terminal de
auto-atendimento;
Realização de consultas mediante utilização da
internet;
Realização de duas transferências de recursos
entre contas na própria instituição, por mês, em
guichê de caixa, em terminal de auto-atendimento
e/ou pela internet;
Compensação de cheques;
Fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de
extrato consolidado, discriminando, mês a mês, as
tarifas cobradas no ano anterior.
Atendimento Bancário
13

Relativo à conta de depósito de poupança:
a) Fornecimento de cartão com função movimentação;
b) Fornecimento de segunda via do cartão com função
movimentação, exceto nos casos decorrentes de
perda, roubo, danificação e outros motivos não
imputáveis à instituição emitente;
c) Realização de até dois saques, por mês, em guichê
de caixa ou em terminal de auto-atendimento;
d) Realização de até duas transferências para conta
de depósitos de mesma titularidade;
e) Fornecimento de até dois extratos contendo a
movimentação do mês;
f) Realização de consultas mediante utilização da
internet;
g) Fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de
extrato consolidado, discriminando, mês a mês,
as tarifas cobradas no ano anterior.
14 Atendimento Bancário
Após abrir minha conta bancária sou
obrigado a colocar minhas contas em
débito automático?
Não. Essa é uma comodidade que os bancos oferecem,
mais uma vez os produtos dos bancos podem ser
oferecidos e não exigidos. O débito automático é
muito eficiente e evita que você perca tempo no
banco, mas deve ser acompanhado mensalmente,
evitando assim futuros aborrecimentos. Deve-se
observar se a conta realmente será debitada, após
confirmação, se manter atento em não pagar uma
conta duas vezes.
Atendimento Bancário
15

O cliente pode a qualquer momento
solicitar o encerramento de sua conta?
O cliente pode solicitar o encerramento de sua conta
a qualquer momento, mas deve fazê-lo por escrito.
No entanto a conta não poderá ser encerrada
enquanto existirem saldo credor ou devedor ou débitos
decorrentes de outras obrigações contratuais com
a instituição.
O consumidor deverá também observar alguns cuidados:
a)
b)
c)
d)
e)
Entregar ao banco correspondência solicitando
o encerramento da sua conta, exigindo recibo
na cópia, ou enviar pelo correio, por meio de carta
registrada;
Verificar se todos os cheques emitidos foram
compensados para evitar que seu nome seja
incluído no CCF pelo motivo 13 (conta encerrada);
Entregar ao banco os cheques ainda em seu poder;
Cancelar as autorizações de débito automático;
Devolver os cartões magnéticos em seu poder ou
declarar por escrito que os inutilizou;
IMPORTANTE: A simples falta de
movimentação, mesmo que por longo período
não é suficiente para que uma conta seja
considerada encerrada. Quem simplesmente
deixar de movimentar uma conta está sujeito
aos débitos de tarifa e juros, cobertos por
regras contratuais. Não há encerramento
automático de conta-corrente.
16 Atendimento Bancário
CHEQUE
Quando emito o famoso cheque
“pré-datado” (pós-datado), o banco pode
pagá-lo antes da data indica no
documento?
Pela lei, cheque é uma ordem de pagamento à vista,
válida para o dia de sua apresentação ao banco,
mesmo que nele esteja indicada uma data futura.
Assim, se um cheque pré-datado for apresentado
para pagamento antes do dia previsto, o banco terá
de pagá-lo ou devolvê-lo pelo motivo pertinente,
inclusive por falta de saldo suficiente na
conta-corrente do correntista.
Cabe lembrar que cheque “pré-datado”
não existe no ordenado jurídico,
é apenas um acordo realizado entre
fornecedor e consumidor.
Atendimento Bancário
17

As empresas estão obrigadas a receber
meus cheques?
Pagamentos em cheque estabelecem uma relação de
confiança entre você (emitente) e quem recebe
(beneficiário) que não pode ser forçada. O que não
é aceito são algumas restrições comuns ao comércio
de exigir que o consumidor possua cheque com mais
de 06 meses de conta, ou que o cheque seja somente
da praça do negócio jurídico realizado, ou não aceitam
cheques de pessoa jurídica; não existe lei que permita
essas exigências.
Nunca assinar cheque em branco;
Habituar-se a cruzar os cheques emitidos;
Em caso de perda, furto ou roubo, comunicar
imediatamente ao banco;
Cuidado com utilização de cheque especial,
os juros costumam ser mais altos.
18 Atendimento Bancário
CARTÕES
Porque tenho que ter cartão de débito?
A movimentação de sua conta será realizada através
do cartão de débito, seu acesso aos dados e extratos
ficará mais fácil. Evita-se de você ficar na fila do
caixa e a maioria dos estabelecimentos comerciais
já recebem através de débito automático, previnindo
assim circular com dinheiro em mãos. Este cartão
é gratuito
Atendimento Bancário
19

O banco me enviou um cartão crédito sem
que eu tivesse solicitado, o que devo fazer?
É vedado às instituições financeiras fornecer produtos
ou serviços não solicitados pelo cliente. Se você receber
um cartão de crédito, sem ter pedido, rasgue-o
imediatamente. Escreva para a administradora e peça
para cancelar o cartão. Ou se possível, se dirigir ao
banco emissor entregando o cartão já inutilizado
solicitando o cancelamento do mesmo, com prova de
recebimento do atendente bancário.
20 Atendimento Bancário
A administradora pode me exigir que
contrate os serviços de seguro contra
perdas e roubo do cartão?
Essa é uma opção do cliente, pois seguros ou proteções
contra riscos são prestações acessórias, que não
integram os serviços prestados através de cartão
crédito. E quando os seguros são inclusos nas faturas,
sem a autorização do consumidor, o seguro poderá
ser cancelado a qualquer tempo.
Não se esqueça que a administradora
pode cobrar taxa anual para a utilização
do cartão de crédito, por isso, mantenha-se
informado e confira mensalmente seu
extrato.
Atendimento Bancário
21

Quais os cuidados que devo ter ao adquirir
um cartão de crédito?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
l)
m)
n)
o)
Pesquise as taxas de juros antes de contratar;
Compre na melhor data;
Evite pagamento mínimo;
Não atrase o pagamento;
Imponha-se um limite de gastos;
Não esqueça o limite de crédito;
Faça compra parcelada sem juros;
Não empreste o cartão;
Guarde senha e número do cartão;
Nunca forneça sua senha a outras pessoas;
Cuidado com compras pela Internet;
Se o cartão for roubado ou extraviado, avise
imediatamente a administradora;
Caso seu cartão tenha problemas, não tente
utiliza-lo, você pode danificá-lo;
Lembre-se sempre: compre o necessário.
Todos os cartões são atribuídos de limite
de compra, sendo definido pelo perfil de
cada cliente. Tenha ciência de seu limite
de crédito e lembre-se que toda compra
parcelada, atinge o seu saldo limite em
um todo, ou seja, seu limite vai diminuir
pelo valor total do parcelamento.
22 Atendimento Bancário
Alguns cartões são bloqueados
temporariamente quando você o utiliza
muitas vezes no mesmo dia, ou quando o seu
costume de comprar é alterado, tal situação
ocorre porque no sistema da administradora
pode estar acusando alguma possibilidade
de fraude.
Tenha sempre em mãos o telefone de contato
direto com a administradora de cartões
para eventuais necessidades.
Atendimento Bancário
23

CONTRATOS/FINANCIAMENTOS
O que devo observar em um
contrato/financiamento quando for
assina-lo?
a) Pesquise antes de adquirir um cartão de crédito ou
assinar um contrato, sempre escolha o que satisfaça
às suas necessidades ou o que ofereça serviços mais
vantajosos;
b) Examine com cuidado o contrato que você irá fazer
com o banco antes de assiná-lo;
c) Preste muita atenção às cláusulas que limitam ou
excluem os seus direitos, que devem estar redigidas
em destaque, para facilitar a sua identificação;
d) Você pode exigir que os contratos estejam escritos
em letra de mesmo tamanho, com visível
possibilidade de leitura;
e) Você ainda tem o direito de ser informado de
todas as taxas inclusas no contrato, que devem
estar expressamente identificadas no mesmo.
24 Atendimento Bancário
Os contratos de financiamento e
empréstimos podem ser quitados
antecipadamente?
As normas do Conselho Monetário Nacional garantem
ao cliente o direito à liquidação antecipada com
redução proporcional dos juros. As instituições
financeiras devem informar as condições para essa
antecipação.
Nos casos de quitação antecipada de
operações de crédito ou de arrendamento
mercantil, para os contratos firmados a
partir de 10.12.2007, é vedada a cobrança de
tarifa pela liquidação antecipada e estabelece
a forma de cálculo do valor presente dos
pagamentos previstos. Para os contratos
firmados até 9.12.2007, pode ser cobrada
tarifa por liquidação antecipada, desde que
haja previsão contratual.
Atendimento Bancário
25

a)
b)
SERVIÇOS ALTERNATIVOS
Os bancos disponibilizam aos seus usuários diversos
outros serviços que não são utilizados habitualmente,
mais que facilitam muito a vida do consumidor/cliente:
DÉBITO AUTOMÁTICO: você evita pagar contas
em atraso, de ter que ir ao banco em diversos dias
diferentes, é realizado mediante autorização do
correntista e poderá ser suspenso a qualquer
momento.
CAIXAS ELETRÔNICOS: hoje em dia quase todos
os serviços bancários estão podendo ser efetuados
pelos caixas eletrônicos. Evitando filas, você pode
executar saques, consultar saldos e extratos,
transferir valores, pagar contas e boletos de
cobrança, e na maioria dos principais bairros tem
sempre um caixa eletrônico disponível.
26 Atendimento Bancário Atendimento Bancário
27
c)
d)
e)
ATENDIMENTO TELEFÔNICO: muitos serviços
e informações podem ser executados por telefone,
e em caso de emergência podem ser evitados
maiores transtornos. Normalmente para a utilização
deste serviço é necessário senha, apenas tenha o
cuidado de anotar os protocolos de atendimento
e o nome do atendente.
SERVIÇO DE MALOTE: é a forma de entrega de
diversos pagamentos de uma só vez, na maioria por
empresas, os quais são efetuados fora dos horários
de picos e posteriormente são devolvidos todos os
comprovantes aos usuários.
INTERNET: todo o acompanhamento de sua vida
bancária pode ser realizado de casa. Os bancos
disponibilizam diversos dispositivos de segurança e
para sua comodidade todos os bancos dispõem de
sites na internet para dar informações sobre
produtos e serviços, receber reclamações, sugestões
e esclarecer dúvidas. Para as empresas tal
dispositivo é extremamente necessário e útil,
reduzindo as filas e diminuindo a perda de tempo
nos bancos.

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
l)
m)
n)
o)
p)
DICAS ÚTEIS
Antes de contratar quaisquer serviços se informe antes;
·Se você estiver em dúvida, consulte pessoas de sua
confiança antes de assinar qualquer documento;
Cuidado ao retirar grandes quantias em dinheiro
nos bancos;
Fique atento ao utilizar-se de caixas 24 horas;
Nunca informe sua senha por telefone, os bancos não
fazem este tipo de indagação;
Tenha responsabilidade na emissão de seus cheques
para evitar futuros constrangimentos;
Cuidado com as falsas promessas de empréstimos
facilitados;
Sempre confirmar o valor das compras no cartão
de crédito;
Aos usuários de internet, fiquem atentos aos avisos
de segurança;
Anotem sempre tudo que for conversado, e se possível,
faça com que essa pessoa assine tudo que lhe foi
prometido;
Não acreditem em promessas somente de boca;
Cuidado com os juros altos;
Evite ir ao banco em dias de pico, normalmente em
dias de pagamentos, aposentadoria, etc.;
Você é o melhor fiscal dos direitos dos consumidores;
E não se esqueçam de estar bem informados.
LEI Nº 3.690/2008
DISPÕE SOBRE O TEMPO RAZOÁVEL DE ATENDIMENTO
DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS
NO MUNICÍPIO DE ITUMBIARA E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.
A CÂMARA MUNICIPAL DE ITUMBIARA, ESTADO DE GOIÁS,
APROVA E EU PREFEITO MUNICIPAL DE ITUMBIARA, SANCIONO
A SEGUINTE LEI:
Art. 1º – As agências e postos de atendimento bancários instalados no
Município de Itumbiara deverão prestar serviço adequado no
atendimento ao público e em tempo razoável, conforme estabelecido
nesta Lei, no Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal 8.078/90, e
demais normas pertinentes.
Art. 2º – Para os fins do disposto nesta lei, considera-se:
I – Fila de espera: a que conduz o usuário de serviços bancários até os
caixas, aos equipamentos de auto-atendimento ou aos atendentes
bancários;
II – Tempo de espera para atendimento: é o tempo computado entre a
chegada do usuário de serviço bancário na fila até o início do seu
atendimento;
Art. 3º – Considera-se tempo de espera para atendimento razoável o
que não exceda a:
I – 20 (Vinte) minutos em dias úteis de expediente normal;
II – 30 (trinta) minutos em dias úteis que sejam véspera de, ou após
feriados;
Art. 4º – Caberá aos bancos disponibilizar ao usuário de seus serviços
comprovante – senha – no qual constará eletronicamente impresso, o
nome do banco, agência, data e horário de sua emissão.
§ 1º – Os bancos não podem cobrar qualquer valor pelo fornecimento
das senhas de atendimento.
§ 2º- Caberá ao atendente bancário, rubricar e registrar a hora exata do
início do efetivo atendimento do usuário no local apropriado na senha.
§ 3º – Em caso de recusa do funcionário, o usuário deverá fazer a anotação
de próprio punho, se possível na presença de suas testemunhas.
§ 4º - A senha será meio de prova ao usuário para o ajuizamento de ação de
28 Atendimento Bancário Atendimento Bancário
29

eparação de danos ou para instruir reclamação que fizer aos órgãos de
defesa do consumidor.
Art. 5º – As agências e postos de atendimento bancários deverão afixar cópia
desta Lei e cartaz informativo do órgão de fiscalização em locais visíveis e de
fácil acesso ao público, em tamanho e caracteres ostensivos.
Art. 6º – O descumprimento a qualquer dispositivo desta Lei constituirá
infração à norma de defesa do consumidor e sujeitará o infrator às seguintes
penalidades:
I – multa;
II – suspensão temporária de atividade;
III – suspensão do alvará de funcionamento;
IV – cassação do alvará de funcionamento;
Parágrafo Único – As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela
autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser
aplicadas, cumulativamente em processo administrativo, sem prejuízo das
demais de natureza cível, penal e de normas específicas.
Art. 7º – Compete ao Programa Municipal de Proteção e Defesa do
Consumidor – PROCON/ITUMBIARA – a divulgação, a fiscalização das
agências; o recebimento das reclamações e denúncias, a instrução e
julgamento dos processos administrativos afeitos a esta Lei.
§ 1º – O PROCON/Itumbiara, no exercício das funções que esta Lei lhe
atribui, observará o disposto na Lei Federal nº 8.078/90 (Código de
Proteção e Defesa do Consumidor), Decreto Federal 2.181/97 e Lei
municipal 1.722/94.
§ 2º – A sanção pecuniária de que trata o artigo anterior, quando a sua
valoração, terá como base o Artigo 57 do CDC da Lei. 8.078/90.
§ 3º – As multas de que trata esta Lei serão recolhidas ao Fundo Municipal
dos Direitos do Consumidor – FMDC – para atender às prerrogativas
previstas em Lei.
Art. 8º – As agências bancárias têm o prazo de 90 (noventa) dias, a contar da
data de publicação desta Lei, para adaptarem-se a estas disposições.
Art. 9º – Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 10 – Revogam-se as disposições em contrário, especialmente a Lei
Municipal nº 2.287 de 11 de maio de 1999.
GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE ITUMBIARA, Estado de Goiás
aos 26 dias do mês maio de 2008.
JOSÉ GOMES DA ROCHA
Prefeito Municipal
30 Atendimento Bancário
APARÍCIO VASCONCELOS MONTES
Procurador Geral do Município