SISTEMA DE APOIO AO USUÁRIO DOMÉSTICO DE COMPUTADOR

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE ITUVERAVA
FACULDADE DR. FRANCISCO MAEDA
SISTEMA DE APOIO AO USUÁRIO DOMÉSTICO DE
COMPUTADOR
ITUVERAVA
2008

JORGE LUIS SILVÉRIO DE LIMA
SISTEMA DE APOIO AO USUÁRIO DOMÉSTICO DE
COMPUTADOR
Trabalho de Conclusão de Curso,
apresentado à Faculdade Dr. Francisco
Maeda. Fundação Educacional de
Ituverava, para obtenção do titulo de
bacharel em Sistemas de Informação.
Orientador: Profª. MSc. Regina Célia
Marques Freitas Silva.
ITUVERAVA
2008

JORGE LUIS SILVÉRIO DE LIMA
SISTEMA DE APOIO AO USUÁRIO DOMÉSTICO DE COMPUTADOR
Trabalho de Conclusão de Curso para a obtenção do título de bacharel em Sistemas de
Informação, Faculdade Dr. Francisco Maeda. Fundação Educacional de Ituverava.
Ituverava_______de______de 2008
Orientador (a): ____________________________
Profª. MSc. Regina Célia Marques Freitas Silva
Examinador (a): ___________________________
Profª. MSc. Débora Pelicano Diniz Tavares
Examinador (a): ____________________________
Profª. Vera Mariza Chaud de Paula

Dedico: Ao meu avô Nelson Silvério, que está
ao lado de Deus olhando por mim.

Agradecimentos
Primeiramente a Deus.
Aos meus pais que batalharam a vida toda.
Aos meus amigos que me apoiaram nos momentos difíceis.
À minha orientadora Regina, seu apoio e orientação foram fundamentais para a conclusão do
trabalho.

"O conhecimento é o processo de acumular dados; a sabedoria reside na sua
simplificação." (Martin H. Fischer)

RESUMO
O presente trabalho tem o objetivo de fornecer aos usuários domésticos, uma ferramenta,
capaz de auxiliá-lo na resolução de pequenos problemas diários, sem a intervenção de um
especialista. Disponibiliza soluções para esses problemas, sob a forma de um guia eletrônico,
no qual o usuário segue um passo a passo de procedimentos para chegar à solução. Para tal,
partiu-se de uma pesquisa de campo, através de questionário aberto, onde foi solicitado aos
técnicos em informática que descrevessem os principais problemas ocorridos no cotidiano das
manutenções executadas nos computadores de seus clientes. Para o desenvolvimento do
software, foi utilizado o Borland Delphi 7. O software desenvolvido procura oferecer uma
ferramenta fácil e intuitiva, que possibilita encontrar soluções para os problemas comuns do
dia a dia dos usuários domésticos de computadores; tais como: não inicialização do sistema
operacional, vírus de computador, perda de desempenho do sistema, entre outros. Também
oferece ferramentas terceirizadas, bem como demonstrações de suas formas de utilização para
obter maior segurança no uso do computador.
Palavras-chave: Perda de desempenho. Ferramenta de auxílio. Usuários de computadores.
Solução para problemas. Sistema operacional.

SUMMARY
This work has the objective to give a help tool to the domestic computer users. The tool can
help the user to solve daily computer problems without the intervention of a specialist. It
gives solutions for the problems acting like an electronic guide. With it, the user can follow a
step by step procedure to find a solution for the problem. For that, was used a field research,
with an open questionnaire where was asked to computers technical to describe the most
common problems that occur with the computer of they clients. For the software development
was used the Borland Delphi 7. The software developed wants to offer an intuitive and easy
tool that can make possible to find solutions for usual system problems like: boot failure of
the operational system, computer virus, performance lost, and others. It can offer too some
third party tools and demonstrations about how to use it to gain more security on the use of
the computer.
Keywords: Performance lost. Help Tool. Computers users. Solutions for problems.
Operational System.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Estatística sobre o uso dos Sistemas Operacionais no mundo............................... 16
Figura 2 – DFD Evento 1 ..................................................................................................... 28
Figura 3 – DFD Evento 2 ..................................................................................................... 28
Figura 4 – DFD Evento 3 ..................................................................................................... 28
Figura 5 – DFD Evento 4 ..................................................................................................... 29
Figura 6 – DFD Evento 5 ..................................................................................................... 29
Figura 7 – DFD Evento 6 ..................................................................................................... 29
Figura 8 – Diagrama de contexto.......................................................................................... 30
Figura 9 – Tela inicial do programa...................................................................................... 32
Figura 10 – Tela de seleção de problemas. ........................................................................... 32
Figura 11 – Tela de cadastro de problemas e soluções do usuário......................................... 33
Figura 12 – Menu ferramentas de terceiros........................................................................... 33
Figura 13 – Ferramenta Spybot ............................................................................................ 34
Figura 14 – Ferramenta MV Defrag ..................................................................................... 34
Figura 15 – Ferramenta MV Reg Clean................................................................................ 35

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Tabela de eventos ............................................................................................... 27

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .............................................................................. 11
1 SISTEMAS OPERACIONAIS – CONCEITOS E ANÁLISES
DOS USUÀRIOS DE COMPUTADORES ................................... 13
1.1 LINUX....................................................................................................... 14
1.2 MICROSOFT WINDOWS XP................................................................ 15
2 PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS USUÁRIOS ............................ 17
2.1 INFORMATIZANDO O USUÁRIO ....................................................... 19
2.2 SOFTWARES EXISTENTES ................................................................. 19
3 METODOLOGIA DE TRABALHO.......................................... 21
3.1 ASSISTÊNCIA LOCAL................................................................. 21
3.2 FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO........................................ 22
3.3 BANCO DE DADOS ................................................................................ 22
3.3.1 BANCO DE DADOS RELACIONAL............................................................ 23
4 DOCUMENTAÇÂO DO SOFTWARE...................................... 25
4.1 LEVANTAMENTO DOS REQUISITOS ............................................... 25
4.2 TABELA DE EVENTOS DO SISTEMA................................................ 26
4.3 DFDS DE RESPOSTA AOS EVENTOS................................................. 27
4.4 DIAGRAMA DE CONTEXTO ............................................................... 30
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO......................................................... 31
5.1 O SOFTWARE......................................................................................... 32
CONCLUSÃO............................................................................................. 36
REFERÊNCIAS ......................................................................................... 37
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DA PESQUISA.....................39
APÊNDICE B - TUTORIAL DE USO DO SOFTWARE.............40
APÊNDICE C - CÓDIGO FONTE DO SOFTWARE SAU, EM
CD-ROM
APENDICE D - VÍDEO DEMONSTRANDO O USO DO
SISTEMA, EM CD.
ANEXO A - PESQUISA TIC DOMICÍLIOS 2007........................48

INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, a informação deixou de ser apenas conhecimento, tornando-se um
produto, que como inúmeros outros, pode ser comercializado.
As inovações tecnológicas proporcionaram novos aparelhos eletrônicos, que são
utilizados como meio de diversão ou ferramentas de trabalho.
O computador pessoal foi uma das inovações importantes das últimas décadas. Ele
proporcionou avanços em inúmeras áreas de pesquisas, tornando-se, atualmente, uma
ferramenta quase indispensável para a grande maioria das profissões.
Salienta-se que, da mesma forma que os motoristas tiveram que ser treinados no
advento da invenção do automóvel, o computador também requer que seus usuários tenham
um preparo básico para utilizá-lo.
Os Sistemas Operacionais de hoje, podem ser considerados simples em relação ao seu
uso, se comparados aos de 20 anos atrás, porém, ainda guardam algumas características um
pouco complexas para o usuário doméstico de computador de nível básico.
Com o crescente aumento, nos últimos anos, do número de computadores por lar no
Brasil, teve um crescimento no número de usuários domésticos, cujos conhecimentos são
limitados ao nível básico, não estando preparados para lidarem com os problemas que
ocorrem com o computador, estando sujeitos às ameaças de segurança que adquirem com o
privilégio do uso da Rede Mundial de Computadores, Internet.
O acesso à informação técnica deve ser disponibilizado a todos os usuários de forma
simplificada, para que possam utilizar o computador e seus benefícios com mais segurança e
preparo.
11

O presente trabalho tem o objetivo de fornecer aos usuários, uma ferramenta, capaz de
auxiliá-lo na resolução de pequenos problemas diários, sem a intervenção de um especialista.
Disponibiliza soluções para esses problemas, sob a forma de um guia eletrônico, no qual o
usuário segue um passo a passo de procedimentos para chegar à solução.
12

1 SISTEMAS OPERACIONAIS – CONCEITOS E ANÁLISES
DOS USUÀRIOS DE COMPUTADORES
Um sistema operacional, SO, segundo Tanenbaum (2002), é um software que executa
basicamente duas funções:
- Estende a máquina: “Esconde do programador a verdade sobre o hardware e
apresenta uma bela e simples visão de nomes de arquivos que podem ser lidos e gravados”
- Gerencia Recursos: “O trabalho do sistema operacional é oferecer uma alocação
ordenada e controlada dos processadores, das memórias e dos dispositivos de entrada e saída,
como teclado, mouse, monitor, Cd-rom e entre os vários programas que competem por eles”
Segundo Alberto (2007), um sistema operacional é uma camada de software, que
opera entre o hardware e os programas aplicativos voltados ao usuário final. Incorpora
aspectos de baixo nível (como Drivers de dispositivos e gerência de memória física) e de alto
nível (como programas utilitários e a própria interface gráfica).
Pode-se dizer que, tecnicamente, o sistema operacional é a ‘consciência’ do
computador, ou seja, a parte programada para ‘pensar’. Ele utiliza os recursos do cérebro
(processador) e gerencia seus membros (dispositivos).
A evolução dos sistemas operacionais está diretamente ligada à evolução do hardware
dos computadores. Conforme novos equipamentos são desenvolvidos, vê-se a necessidade de
novos sistemas operacionais, projetados a fim de gerenciar e utilizar plenamente todos os
novos recursos.
13

Inicialmente, os computadores não eram produzidos tendo como público alvo os
usuários domésticos, apenas grandes empresas, órgãos governamentais, universidades e
laboratórios de pesquisa dispunham de um computador.
Atualmente, os Sistemas Operacionais estão mais voltados para o público doméstico,
para os quais a praticidade e facilidade de operação são quesitos fortemente explorados pelos
desenvolvedores. Dentre esses sistemas, destacam-se o SO Windows, desenvolvido pela
Microsoft e o Linux, desenvolvido por empresas e programadores independentes.
1.1 LINUX
O Linux é um sistema operacional baseado no Unix, seu código é aberto, permitindo
que qualquer pessoa possa fazer modificações. É distribuído segundo os termos da licença
GPL, (General Public License), que permite a livre distribuição e modificação do código
fonte.
14
O linux por si não passa de um kernel(núcleo do sistema, responsável entre
outras coisas pelo gerenciamento de hardware e dos programas)[...]O kernel
do línux foi originalmente escrito por Linus Torvalds do departamento de
ciência da computação da Universidade de Helsinki, Finlândia, com a ajuda
de vários programadores voluntários através da internet (REIS, 2000).
No início, quando o Linux começou a ser disponibilizado, Torvald disponibilizava
apenas o kernel, cabendo ao próprio usuário compilar e adicionar novos programas, drivers,
utilitários básicos entre outros. Essa dificuldade inicial tornava o sistema inapropriado para o
usuário comum.
Visando facilitar o uso do sistema por usuários com menos conhecimento técnico, a
Universidade de Manchester criou a primeira distribuição Linux, a MCC (Manchester
Computer Center), que tornava um pouco mais simples a instalação do sistema.

A partir da década de 90, as distribuições Linux começaram a se tornar mais
populares, já sendo utilizadas como alternativa aos sistemas operacionais da Apple e
Microsoft.
Atualmente, existem diversas distribuições Línux, (nome dado a uma versão
compilada com seus pacotes e softwares personalizados), cada uma com suas características, e
público alvo específico. Porém, o Linux ainda é um sistema que requer conhecimento um
pouco avançado de informática. A instalação de programas e dispositivos de hardware ainda é
um pouco complexa, muitas vezes, sendo necessária a compilação (conversão do código fonte
em binários executáveis) desses softwares. Esse é um dos motivos pelo qual o sistema Línux é
pouco utilizado por usuários domésticos.
1.2 MICROSOFT WINDOWS XP
Segundo o site oficial da Microsoft através do artigo ‘Windows XP chega ao Brasil’
publicado em 2001, o Windows XP foi lançado em 25 de Outubro de 2001, em duas versões,
baseadas no mesmo código fonte, home e professional. Seu diferencial em relação a outros
sistemas operacionais, tais como o Linux, é seu grande suporte nativo a hardwares. Grande
parte dos dispositivos é reconhecida e instalada automaticamente na instalação do sistema, e,
caso não sejam instalados, na grande maioria dos casos, é necessário apenas visitar o site do
fabricante do dispositivo, baixar e instalar o driver, de forma fácil e sem complicações, apenas
executando o arquivo.
O Windows também possui uma grande quantidade de softwares compatíveis, que vão
desde simples aplicativos e jogos, até grandes sistemas comerciais. Sua simplicidade de uso,
compatibilidade de software e hardware, torna-o o SO ideal para o usuário iniciante em
informática.
15

Segundo o W3Counter (2007), site especializado em estatísticas sobre uso de
softwares, o sistema operacional Windows é líder em relação à quantidade de usuários no
mercado de sistemas operacionais, sendo que, em outubro de 2007, a versão XP representava
83,36% dos sistemas operacionais utilizados no mundo, conforme pode ser visto na Figura 1.
Figura 1 – Estatística sobre o uso dos Sistemas Operacionais no mundo.
Fonte: (W3COUNTER, 2007)
Por seu número de usuários e facilidade de utilização, tanto técnicas quanto
operacionais, optou-se por utilizar como base deste estudo o sistema operacional Windows
XP.
16

2 PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS USUÁRIOS
São diversos os problemas que o usuário de computador pode ter em seu cotidiano.
Dentre eles, podem ser citados: vírus, programas espiões que roubam informações pessoais e
erros no sistema operacional, causados por esse tipo de ‘praga virtual’.
17
Somente entre 2005 e 2006 o número de incidentes com vírus na Internet
brasileira cresceu 191%, subindo de 68 mil para 197 mil. Os números
correspondem a todos os casos relatados espontaneamente por administradores
de rede e usuários durante todo o ano (CASTRO, 2006).
A maioria dos usuários domésticos de computador possui apenas conhecimentos
básicos de informática, como conhecimento limitado do sistema operacional Windows e o
pacote Microsoft Office (Conjunto de programas de escritório que inclui os aplicativos Word,
Excel e Power Point, entre outros). Fazendo uma analogia, pode-se dizer que, são apenas
motoristas, que não entendem muito bem como seu veículo funciona, e, quando ele apresenta
problemas, levam-no ao mecânico. Contudo, a grande maioria dos motoristas, sabe ‘trocar um
pneu’ e tem conceitos mais esclarecidos sobre o sistema de funcionamento de seu veículo,
pois, passaram por um preparo na auto-escola. O usuário de computador nem sempre teve
disponível, o preparo técnico adequado, ou informações que o permitam ‘trocar o pneu de seu
computador’.
A falta de informação técnica pode causar, desde problemas locais com a máquina,
como: perda de dados importantes, perdas financeiras com solicitações de manutenção, até
problemas financeiros maiores, como roubo de dados bancários, números de cartão de credito
e senhas de diversos serviços, entre outros.

Segundo o Centro de Tecnologia da Informação da Fundação Getúlio Vargas de São
Paulo, no ano de 2007, existiam 40 milhões de computadores em uso no país. Apenas no ano
de 2006, foram vendidos 7,4 milhões de computadores. “Os valores e estudos divulgados
comprovam um crescente processo de informatização das empresas e da sociedade [...]”
(MEIRELLES, 2007).
Cibernética:
Segundo a América Online em conjunto com a Aliança Nacional para a Segurança
18
Um em cada quatro internautas está exposto todos os meses a ameaças como
mensagens eletrônicas falsas que tentam roubar informações pessoais e não
está preparado para enfrentá-las [...]70% dos usuários não suspeitavam que
estas mensagens eram falsas, e que vinham de fontes ilegítimas (TERRA
TECNOLOGIA, 2005).
Segundo a pesquisa, 74% dos entrevistados usava o computador para fazer transações
delicadas via Internet, como transações bancárias e compras online. "As pessoas têm um falso
sentimento de segurança” (PLATT, 2005).
A falsa sensação de segurança, e, a idéia de que, ‘comigo esse tipo de coisa não
acontece’, é um fator perigoso, que contribui anualmente para o aumento das estatísticas de
danos causados por ‘pragas’ e ataques virtuais.
Segundo o mesmo estudo, 81% dos computadores, não possuíam softwares de
proteção considerados mínimos, como um bom antivírus atualizado, proteção contra spywares
(programas espiões criados para roubar informações pessoais dos usuários e usá-las para fins
ilícitos) e firewall (software de proteção contra invasões pela rede local ou Internet, ou seja,
impede o acesso remoto, não local, não autorizado ao computador) funcionando corretamente.
Ainda assim, 83% dos entrevistados se consideravam livres dessas ameaças.
Números mais atuais pesquisados pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da
Informação e da Comunicação, Cetic.br divulgados pelo Núcleo de Informação e
Coordenação do Ponto BR em seu web site Nic.br, mostram que:
A maioria dos problemas de segurança reportados em 2007 se refere aos
ataques de vírus, alcançando 27% das declarações dos internautas (ou 94% de

19
todos os problemas citados). Apesar da referência exclusiva aos vírus dentre
todos os códigos maliciosos, vale lembrar que nesta categoria encontram-se
também os Cavalos de Tróia, Worms, Bots, Keyloggers e Spywares, que são
comumente confundidos pelos usuários com um vírus. Em segundo lugar estão
as dificuldades ligadas ao uso indevido de informações pessoais enviadas ou
disponibilizadas na Internet, com 2% das declarações, seguido pelas fraudes
bancárias, de cartão de crédito ou outro tipo de fraude financeira (1%).
A utilização do antivírus como medida de segurança foi mencionada por 75%
dos entrevistados que têm computador em casa, um número ainda pequeno se
considerado que esta é uma medida de segurança básica. Porém, este
percentual é superior ao registrado em 2006, quando a prática era adotada
somente por 70% dos internautas” (Nic.br, 2008).
Mais detalhes dessa pesquisa podem ser vistos no Anexo A.
2.1 INFORMATIZANDO O USUÁRIO
Como mencionado anteriormente, o usuário iniciante de computador é, diariamente,
suscetível a diversos riscos e problemas com o uso do computador. A informação de fácil
acesso é a melhor forma de corrigir e preveni-los.
Muitos usuários não sabem como fazer para solucionar problemas simples, que ao
solucionar, dispensaria a solicitação de assistência técnica. O próprio usuário, resolvendo
pequenos problemas, torna seu trabalho mais ágil, sem custos extras com assistência, e,
adquire segurança e experiência pessoal na utilização de seu computador. Portanto, reafirma-
se a importância deste software, que reúne informações de apoio ao usuário, dando dicas e
instruções para a solução de determinados problemas que ocorrem com certa freqüência.
2.2 SOFTWARES EXISTENTES
Existem softwares específicos e tutoriais disponíveis, principalmente na Internet, para
que os usuários possam corrigir problemas em seus computadores.
Geralmente, esses softwares executam apenas uma função, como por exemplo:
antivírus, desfragmentadores de disco e funções diversas de manutenção e segurança, porém,

esses softwares e suas funções não são suficientes para que o usuário iniciante tenha
condições de ter informações de fácil acesso, que o possibilite resolver muitos problemas, por
serem softwares básicos de proteção, ou terem apenas funções específicas complexas.
Os tutoriais encontrados também não possuem um nível de detalhamento no qual
usuário iniciante possa seguir e solucionar seu problema. Vê-se a necessidade de um software
tutorial, um guia prático e simplificado que guie o usuário nos processos de tentativa de
correção de problemas.
20

3 METODOLOGIA DE TRABALHO
Para definir os problemas que os usuários de computadores enfrentam em seu
cotidiano, foi aplicado um questionário aberto (Apêndice A) a quatro técnicos de informática
autônomos, no município de Ituverava-SP, entre os meses de outubro a dezembro de 2007. Os
técnicos interagiram diretamente com o cliente, desde o primeiro contato ao buscar o
equipamento, até a sua devolução com os problemas corrigidos. Essas interações lhes
permitiram conhecer o perfil e o nível de conhecimento de muitos de seus clientes, tornando
assim suas respostas valiosas para o trabalho.
3.1 ASSISTÊNCIA LOCAL
Devido ao acesso rápido e simplificado às informações ser o foco principal do
desenvolvimento do Sistema de Apoio ao Usuário, optou-se pela construção de um software
local, ou seja, instalado e executado no micro do usuário. O acesso local ao software
proporciona a possibilidade de procurar entre as informações do software, uma solução para o
problema que esteja ocorrendo no momento.
21

3.2 FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO
O software foi desenvolvido utilizando o Borland Delphi 7, que oferece todos os
recursos necessários ao desenvolvimento da aplicação.
O Delphi começou a ser desenvolvido em 1993 e está na versão 2007, baseado na
linguagem Object Pascal, e é uma ferramenta de desenvolvimento de última geração.
Seus pontos positivos são os diversos componentes (códigos pré-desenvolvidos que
facilitam a programação) nativos e não nativos. Esses pacotes podem ser baixados
gratuitamente pela web e complementam as funcionalidades existentes da ferramenta. Possui
acesso a diversos bancos de dados, remoto ou local, de forma fácil e rápida, apenas utilizando
alguns componentes.
O software criado dispensa a instalação de runtimes 1 adicionais na máquina que irá
executar o sistema, tornando assim sua instalação simples e fácil, fazendo com que qualquer
pessoa com mínimo de conhecimento possa executá-lo.
3.3 BANCO DE DADOS
Segundo Marcoratti (2007), “podemos entender por banco de dados, qualquer sistema
que reúna e mantenha organizada uma série de informações, relacionadas a um determinado
assunto em uma determinada ordem”.
Os dados armazenados serão tratados posteriormente, e, transformados em
informações, segundo sua utilidade e necessidade.
1 Aplicativos adicionais necessários à execução da aplicação.
22

Muitos sistemas utilizam banco de dados, ou simplesmente depósitos de dados, onde
buscam os dados necessários para executar suas funções.
Ao falar de banco de dados, não se pode deixar de mencionar o termo SGBD (Sistema
Gerenciador de Banco de Dados).
3.3.1 BANCO DE DADOS RELACIONAL
23
Um sistema de gerenciamento de banco de dados SGBD consiste em uma
coleção de dados inter-relacionados e em um conjunto de programas para
acessá-los. Um conjunto de dados, normalmente referenciado como banco de
dados, contém informações sobre uma empresa particular, por exemplo. O
principal objetivo de um SGBD é prover um ambiente que seja adequado e
eficiente para recuperar e armazenar informações de banco de dados
(SANCHES, 2005).
Um banco de dados relacional organiza seus dados baseando-se em seu
relacionamento.
Cada relação pode ser vista como uma tabela, onde cada coluna corresponde a
atributos da relação e as linhas correspondem às tuplas ou elementos da
relação. Em uma nomenclatura mais próxima àquela de sistemas de arquivos,
muitas vezes as tuplas são denominadas registros e os atributos, campos. Um
conceito importante em um banco de dados relacional é o conceito de atributo
chave, que permite identificar e diferenciar uma tupla de outra. Através do uso
de chaves é possível acelerar o acesso a elementos (usando índices) e
estabelecer relacionamentos entre as múltiplas tabelas de um sistema de banco
de dados relacional. (RICARTE,2002)
As chaves são parâmetros únicos usados como índice para referenciar uma busca no
banco, como, por exemplo: em uma tabela de cadastro de funcionários, busca-se determinada
informação baseada no campo ‘código do funcionário’, que geralmente é a chave primária 2 ,
que pode estar ou não relacionada com a chave de outra tabela.
Para o Sistema de Apoio ao Usuário, foi utilizado o banco de dados Acess, por estar
incluso no pacote Office, muito utilizado pelo usuário doméstico.
2 Índice único utilizado para referenciar uma tabela

O arquivo tipo MDB, extensão padrão de um banco de dados Access, tem como
principal função salvar soluções para os problemas encontrados pelo próprio usuário, para que
possa acessá-las, posteriormente, caso seja necessário.
24

4 DOCUMENTAÇÃO DO SOFTWARE
A documentação do software é a primeira etapa do desenvolvimento, onde são
desenvolvidos documentos como: diagramas, levantamentos de requisitos e registros de
informações importantes, que serão utilizadas como planejamento anterior e registro posterior
do desenvolvimento do sistema.
4.1 LEVANTAMENTO DOS REQUISITOS
Levantar os requisitos de um sistema é o primeiro passo para a análise e entendimento
dos seus processos e funcionalidades básicas. “Os requisitos de um sistema, são as descrições
dos serviços oferecidos por ele e suas restrições operacionais” (FLACH, 2007).
Requisitos bem elaborados são fundamentais para o programador iniciar o projeto do
software. Com a ajuda do cliente, o desenvolvedor define quais funções o software precisa ter.
Nessa etapa inicial ele não se preocupa em como o software irá realizar determinada tarefa,
apenas que terá que realizá-la. Esse documento é parte fundamental do primeiro contato
Programador – Cliente, e ajuda a evitar mal entendidos nas etapas posteriores do
desenvolvimento do sistema, para garantir um trabalho mais consistente.
Os requisitos de software dividem-se em dois tipos: requisitos funcionais e requisitos
não funcionais. “O requisito é uma condição, cuja exigência deve ser satisfeita. Se a condição
é produzir algo, diz-se que o requisito é funcional. Se a condição é caracterizar algo (atributo,
25

propriedade, comportamento, restrição, etc.), diz-se que o requisito é não-funcional”
(BURNETT, 2003).
- Requisitos Funcionais:
- O software deve exibir possíveis soluções para problemas pesquisados.
- Devem ser exibidos vídeos explicativos para as soluções mais complexas.
- Os problemas devem ser distribuídos em categorias relacionadas aos problemas.
- O sistema deve fornecer links ou ferramentas gratuitas para execução de tarefas
de proteção como antivírus e antispywares.
- O sistema deve permitir que o usuário insira novos problemas e soluções.
- Requisitos não funcionais:
- O Software deve ter execução local.
- O acesso ao banco não deve necessitar de configurações na máquina de execução
do sistema.
4.2 TABELA DE EVENTOS DO SISTEMA
“Um evento, pode ser definido, informalmente, como um acontecimento do mundo
exterior, que requer do sistema uma resposta [...] uma resposta é o resultado gerado pelo
sistema devido à ocorrência de um evento” (POMPILHO, 2002, p.152). A Tabela 1
demonstra os eventos (ações e respostas) do sistema de apoio ao usuário.
26

Tabela 1 – Tabela de eventos
Nº do
Nome Estimulo Ações Respostas
Evento
1 Usuário pesquisa
problema
2 Usuário encontra seu
problema na lista
3 Exibir vídeo
demonstrando o
procedimento de correção
4 Execução de uma tarefa
automatizada
5 Instalação de aplicativos
externos
6 Exibir link para outros
aplicativos
Navegação nas
categorias
Listar
categorias
Seleção na lista Exibir detalhes
Clique na opção
Ver vídeo
demonstrativo
Seleção de uma
tarefa
automatizada
Seleção na
categoria de
aplicativos
essenciais
Seleção na
categoria
aplicativos
essenciais
4.3 DFDS DE RESPOSTA AOS EVENTOS
do problema
pesquisado
Exibição do
vídeo
Execução da
tarefa
Instalação do
aplicativo
Exibir link para
download do
aplicativo
Categorias
exibidas
Exibir solução
escrita
Vídeo exibido
27
Tarefa executada
Aplicativo
instalado
Link exibido
“Um diagrama de fluxo de dados é uma forma gráfica de mostrar a interdependência
das funções que compõem um sistema, apresentando fluxos de dados entre elas”.
(POMPILHO, 2002 p.21). O DFD por eventos retrata, em forma de diagramas, cada evento
listado na tabela de eventos.

Abaixo temos os DFDs que representam os eventos citados na tabela de eventos.
O usuário seleciona a opção de categorias no menu, o sistema exibe as categorias.
Figura 1– DFD Evento 1
O usuário seleciona um problema listado na categoria, o software exibe solução.
Figura 2 – DFD Evento 2
O usuário clica no botão exibir vídeo disponível na tela de exibição da solução do
problema e o sistema exibe um vídeo demonstrativo.
Figura 3 – DFD Evento 3
28

O usuário preenche um problema e sua solução correspondente no formulário de
cadastro, o software cadastra a solução no banco de dados.
solução.
Figura 4 – DFD Evento 4
O usuário consulta uma solução para um problema cadastrado, o software exibe a
Figura 5 – DFD Evento 5
O usuário seleciona uma ferramenta no menu, o sistema executa essa ferramenta.
Figura 6 – DFD Evento 6
29

4.4 DIAGRAMA DE CONTEXTO
Segundo Yourdon (1990) apud Santos (2005), o diagrama de contexto é um caso
especial do diagrama de fluxo de dados (DFD), no qual uma única bolha representa o sistema
inteiro.
O diagrama abaixo representa de forma simples, a funcionalidade principal do
software de apoio ao usuário que é a consulta de um problema e a exibição de sua possível
solução.
Figura 7 – Diagrama de contexto
30

5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Através da pesquisa, obtiveram-se os principais problemas que afetam o usuário
doméstico de computador, reforçando que, foram solicitados apenas problemas específicos,
relacionados ao Sistema Operacional Windows XP, descartando-se problemas de hardware,
dando-se ênfase aos problemas que poderiam ser solucionados pelo próprio usuário, caso
possuísse o conhecimento técnico necessário.
pesquisados.
Segue a lista dos principais problemas que foram de resposta comum entre os
1. Problemas relacionados a não inicialização do Sistema Operacional.
2. Problemas relacionados a vírus de computador.
3. Necessidade de recuperação de arquivos apagados por engano.
4. Problemas relacionados à execução de áudio e vídeo
5. Problemas relacionados à falha de conexão com a internet.
6. Problemas relacionados à conexão do mensageiro Live Messenger.
7. Dúvidas sobre segurança.
8. Queda de desempenho do computador.
Do ponto de vista técnico, foram considerados problemas simples, que podem ser
resolvidos pelo próprio usuário com o auxilio de um software informativo.
31

5.1 O SOFTWARE
O software desenvolvido permite ao usuário consultar soluções para problemas que
ocorrem no computador e, as possíveis soluções, são oferecidas em forma de tutorial. Ao
executar o programa, o usuário navega pelo menu e escolhe entre as categorias em que os
problemas foram divididos.
Figura 8 – Tela inicial do programa
Em cada categoria, tem-se acesso às possíveis soluções, tendo também, vídeos
demonstrando os procedimentos que devem ser seguidos.
Figura 9 – Tela de seleção de problemas.
32

Ao encontrar uma solução para um problema não listado no software, o usuário pode
inserir estas informações no programa, tendo assim uma base de dados de suas próprias
soluções para pesquisas futuras.
Figura 10 – Tela de cadastro de problemas e soluções do usuário.
O software faz chamada a outras ferramentas gratuitas, como: desframentador 3 ,
antispyware 4 , limpador de registro, entre outros. Esses programas complementam as
funcionalidades oferecidas pelo software, visando manter a integridade do sistema
operacional.
Figura 11 – Menu ferramentas de terceiros
3 Organiza os arquivos no disco de forma seqüencial, melhorando o desempenho quando acessados.
4 Removedor de software mal-intencionado, spywares são programas que roubam informações pessoais.
33

Uma das ferramentas disponíveis é o Spybot, removedor de spywares.
Figura 12 – Ferramenta Spybot
O MV Defrag é um desfragmentador de disco gratuito que tem grande eficácia e
rapidez de execução, recomenda-se seu uso periódico para manter o bom desempenho
do computador.
Figura 13 – Ferramenta MV Defrag
34

O MV Reg Clean é uma ferramenta que executa manutenção no registro do sistema
operacional, removendo entradas invalidas ou inexistentes, seu uso é recomendado sempre
que programas forem desinstalados.
Figura 14 – Ferramenta MV Reg Clean
35

CONCLUSÃO
Com o acesso facilitado ao computador, o número de máquinas por família aumentou,
e, por conseqüência, também seus usuários.
O questionário obtido junto aos técnicos retornou um pouco do perfil do usuário
doméstico de computador: seu despreparo e receio, em relação às habilidades de uso do
computador, foram visíveis, mantendo-se apenas ao nível básico, limitando e impedindo-os de
trabalhar com funcionalidades e opções avançadas do Sistema Operacional.
Esse fato ocorre pela falta de informação técnica, que no futuro, os profissionais de
informática poderão melhorar, proporcionando um acesso mais simplificado a certas
informações ou adaptando seus sistemas, tornando-os mais fáceis de serem utilizados,
dignificando, dessa forma, a profissão e demonstrando aalto nível de segurança e maturidade
profissional.
O acesso à informação no mundo globalizado é muito importante, podendo constituir-
se num diferencial entre o sucesso e o fracasso.
Sugere-se para futuros trabalhos, a implementação de um módulo de acesso do
software para uma plataforma web, incrementando suas possibilidades de acesso e a inserção
de novas funcionalidades e soluções para problemas de outros Sistemas Operacionais.
36

REFERÊNCIAS
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Disponível em:
Acesso em 29 de out. de 2007.
BURNETT, R. Requisitos funcionais e não-funcionais, as duas faces da moeda aplicáveis
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. Acesso em 19 de nov
de 2007.
CASTRO, L C. Número de ataques de vírus na internet brasileira triplicou em 2006.
Disponível em:.
Acesso em 21 de set. de 2007.
FLACH, C. Especificação de requisitos. Disponível em:
. Acesso em 19 de nov. de 2007.
MARCORATTI, J. C. Banco de dados: conceitos básicos. Disponível em:
http://www.macoratti.net/banco.htm. Acesso em 17 de nov. de 2007.
MEIRELLES, F S. Empresas Gastam 5,5% do faturamento liquido em TI.
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PLATT, T. Usuários não estão preparados para as ameaças na web. 2005.
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Moderna.
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. Acesso em 13 de mai. De 2008.
37

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Disponível em:< http://www.ime.usp.br/~andrers/aulas/bd2005-1/aula3.html>
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Disponível em http://twiki.dcc.ufba.br/bin/view/Aside/ModeloCasoUso
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Bookman, 2002.
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Disponível em: < http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI788506-EI4805,00.html> Acesso
em 20 de set de 2007.
W3COUNTER – Global Web Stats
Disponível em:. Acesso em 29 de Outubro de
2007
38

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA
Pesquisa para o Trabalho de Conclusão do Curso de Sistemas de Informação
Faculdade DR. Francisco Maeda
Você trabalha na área de assistência técnica há quanto tempo?_______anos.
Instruções para preenchimento: Considere como base para suas respostas apenas problemas
relacionados a software, considere somente o Sistema Operacional Windows XP.
cite abaixo os 10 principais problemas que levam ao usuário doméstico solicitar sua
assistência técnica.
Priorize citar problemas que você considera simples e que o próprio usuário resolveria se
tivesse um pouco mais de informação técnica básica.
1 ________________________________________________________________________
2 ________________________________________________________________________
3 ________________________________________________________________________
4 ________________________________________________________________________
5 ________________________________________________________________________
6 ________________________________________________________________________
7 ________________________________________________________________________
8 ________________________________________________________________________
9________________________________________________________________________
10_______________________________________________________________________
39

APÊNDICE B – TUTORIAL DE USO DO SOFTWARE
Ao iniciar o sistema SAU, é apresentada ao usuário a tela principal do programa, nessa
tela pode-se navegar pelos menus, onde é possível executar funções como procurar soluções
para problemas, cadastrar as soluções encontradas pelo usuário para outros problemas e
executar ferramentas que auxiliam a manter o desempenho e segurança do computador.
Ilustração 1 – Tela principal do sistema SAU
40

Ao navegar pelo menu ‘Procurar Soluções’, tem-se disponíveis algumas categorias, cada uma
dela lista problemas relacionados. Ao clicar em um desses problemas, uma possível solução é
apresentada.
Ilustração 2 – Problemas listados pela categoria Áudio e vídeo
A imagem abaixo demonstra uma possível solução para um problema listado na
categoria Áudio e vídeo.
Ilustração 3 – Solução para o problema de exibição de vídeo
41

Alguns problemas, para serem solucionados, requerem a instalação e configuração de outros
programas. Esse tipo de ação e outras mais complexas são demonstradas através de vídeos
explicativos como pode ser visto na imagem abaixo.
Ilustração 4 – Exibição de um vídeo demonstrando um procedimento.
42

Ainda ao navegar pelo menu ‘Procurar Solução’, o usuário pode visualizar dicas de
segurança. São dicas importantes, que entre outras finalidades, ao serem seguidas permitem
um uso mais seguro do computador ao utilizar a Internet. Algumas dessas dicas podem ser
visualizadas na figura abaixo.
Ilustração 5 – Dicas de segurança
Além de dicas de segurança, têm-se disponíveis também, dicas de desempenho. Essas
dicas aos serem seguidas permitem um melhor desempenho e estabilidade do Windows XP.
Na figura baixo pode-se ver algumas dessas dicas.
Ilustração 6 – Dicas de desempenho
43

Voltando à tela principal do programa, clicando no menu ‘Minhas soluções’ e
selecionando a opção ‘Cadastrar minha solução’, é exibido um formulário, onde o usuário
seleciona uma categoria e cadastra um problema e sua solução correspondente, conforme
pode ser visto na figura abaixo.
Ilustração 7 – Formulário de cadastro de soluções do usuário
44

Ainda no menu ‘Minhas soluções’, ao clicar em ‘Consultar minhas soluções’, pode-se
consultar as soluções cadastradas anteriormente pelo usuário, basta preencher o código do
problema que pode ser visualizado no campo código, demonstra a figura abaixo e clicar no
botão consultar.
Ilustração 8 – Tela de consulta de problemas cadastrados.
45

Voltando ao menu principal, no menu ferramentas, disponibiliza-se algumas
ferramentas de segurança e manutenção do computador. O uso dessas ferramentas é
demonstrado em soluções para problemas, abaixo temos a imagem da tela de instalação do
antivírus Avirá Antivir Personal, que é visualizada após clicar-se na opção ‘antivírus’ do
menu ‘Ferramentas’.
Ilustração 9 – Tela de instalação do Avira
Avira Antivir Personal é um produto da Avira GmbH.
46

As outras ferramentas disponíveis, como é o caso do Spybot visualizado na figura
abaixo, não necessitam de instalação. Elas são executadas diretamente quando o usuário clica
em seu nome no menu ferramentas.
Ilustração 10 – Ferramenta Spybot
Spybot é um produto da Safer Networking Limited.
47