J.D. Power do Brasil informa: Satisfação dos clientes de bancos de ...

J.D. Power do Brasil informa:
Satisfação dos clientes de bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países
pesquisados
Itaú foi classificado como o primeiro em satisfação dos clientes entre os bancos de varejo
avaliados no País
São Paulo, 30 de agosto de 2011- A satisfação geral dos clientes com os bancos de varejo no
Brasil é a menor entre os cinco países onde o estudo é realizado - Canadá, Estados Unidos,
China, Reino Unido e Brasil - de acordo com o “2011 Brasil Retail Banking Customer
Satisfaction Study SM ”, realizado pela J.D. Power e divulgado hoje.
O estudo inaugural brasileiro mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em
relação às suas experiências com os bancos. Em ordem de importância para a satisfação geral
dos clientes, são eles: atividades da conta (28%); informações da conta (18%); oferta de
produtos (18%); instalações físicas (15%); taxas (11%) e resolução de problemas (10%). A
satisfação geral dos clientes é expressa por meio de uma pontuação, em uma escala de 1.000
pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação.
A satisfação dos clientes com relação aos bancos de varejo standard no Brasil obteve média de
679 pontos - a mais baixa entre os cinco países onde a J.D. Power mede a satisfação com os
bancos de varejo.
Satisfação Geral com os Bancos de Varejo Standard por País
Canadá
Estados Unidos
China
Reino Unido
Brasil
683
679
685
756
752
620 640 660 680 700 720 740 760
A baixa satisfação dos clientes com relação aos bancos no Brasil deve-se, principalmente, ao
maior número de problemas que os clientes vivenciam - 34% dos clientes brasileiros afirmam
que tiveram um problema com o seu banco. Em comparação, problemas são relatados por

apenas 16% dos clientes de bancos de varejo no Canadá, e 22% dos clientes nos Estados
Unidos, em 2011.
Adicionalmente, os clientes de bancos no Brasil também têm mais problemas que não são
resolvidos. Embora a resolução dos problemas seja muito importante para a satisfação geral,
26% dos problemas vivenciados pelos clientes dos bancos no Brasil não são resolvidos. Em
comparação, apenas 24% dos problemas no Canadá e 18% nos Estados Unidos ficam sem
solução. No Brasil, os clientes que visitam as agências bancárias também relatam maior tempo
de espera para o atendimento e realização de transações, comparado com os clientes dos outros
países. Por exemplo, o tempo médio de espera nas agencias brasileiras é de, em média, 19,2
minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de 3,1 minutos.
"A alta taxa de problemas relatados pelos clientes de bancos de varejo no Brasil só é agravada
pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas", declara Célia Bastos,
diretora de pesquisa da J.D. Power do Brasil. "Para reduzir a incidência de problemas e
melhorar a satisfação, os bancos devem assegurar que estejam estabelecendo conexões eficazes
e pessoais com todos os seus clientes".
O Itaú obteve a maior classificação no ranking de satisfação dos clientes com os bancos de
varejo standard no Brasil, com 707 pontos e obteve desempenho notadamente positivo nas
instalações físicas (agências, caixas eletrônicos e correspondentes) e na oferta de produtos
(variedade, comunicação e qualidade dos produtos/ serviços oferecidos). O HSBC garantiu a
segunda posição na classificação de seus clientes com 693 pontos, com desempenho
notadamente positivo nas interações pessoais dentro do fator das atividades da conta (canais/
formas de usar serviços e produtos bancários).
"Tanto o Itaú como o HSBC se destacam entre os bancos de varejo standard no Brasil pela
forma eficaz e pró-ativa que se comunicam com os seus clientes, especialmente no que refere
às cobranças de tarifas e taxas de serviço", diz Célia. "A comunicação, principalmente sobre
tarifas, é importante para a satisfação geral dos clientes com os bancos. De fato, a satisfação
aumenta significativamente quando os clientes são informados sobre as tarifas com
antecedência, ao invés de após a sua incidência", completa.
Os estudos sindicalizados sobre a “Voz do Cliente” da J.D. Power avaliam produtos e serviços
baseados nas opiniões dos consumidores reais. A pesquisa foi concebida para ajudar as
empresas a tomar decisões sobre melhorias em seus produtos e serviços, e é inteiramente
financiada pela J.D. Power. Os resultados do estudo são baseados unicamente nas opiniões dos
consumidores, e não na avaliação da J.D. Power.
O “2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM ” se baseia em avaliações de
cerca de 3.000 clientes de bancos de varejo. O estudo foi realizado entre maio e junho de 2011.
Sobre a J.D. Power do Brasil
Estabelecida em São Paulo em 2010, a J.D. Power do Brasil presta serviços de pesquisa de
satisfação de clientes e de inteligência de mercado e análise de desempenho nos setores
automotivo, de telecomunicações e financeiro. Informações sobre a J.D. Power do Brasil e seus
produtos podem ser obtidas no site www.jdpowerdobrasil.com.
Sobre a J.D. Power and Associates
Com sede em Westlake Village, na Califórnia, a J.D. Power and Associates é uma empresa
global de serviços de informação de marketing, com mais de 40 anos de experiência, atuando
em importantes setores da economia, oferecendo soluções de pesquisa de mercado, projeções,
melhoria de desempenho, mídia social e satisfação do cliente. As avaliações de qualidade e de
satisfação realizadas pela empresa se baseiam nas respostas fornecidas por milhões de

consumidores, todos os anos. A J.D. Power and Associates é uma unidade de negócios da The
McGraw-Hill Companies. Outras informações estão disponíveis no www.jdpower.com.
Sobre a The McGraw-Hill Companies
Fundada em 1888, a The McGraw-Hill Companies é uma empresa líder mundial, atuando na
área educativa e de informações financeiras e ajudando profissionais e estudantes a serem bemsucedidos
na Economia do Conhecimento. Com marcas líderes de mercado, incluindo a
Standard & Poor’s, a McGraw-Hill Education, a empresa de serviços de informação de energia
Platts e a J.D. Power & Associates, a corporação conta com aproximadamente 21 mil
funcionários, distribuídos em mais de 280 escritórios, em 40 países. As vendas em 2010
totalizaram US$ 6,2 bilhões. Outras informações podem ser obtidas em http://www.mcgrawhill.com.
Contatos de Relações com a Mídia:
G&A Comunicação Empresarial
Karen Almeida – (11) 3037-3228 - karenalmeida@gaspar.com.br
Julia Medeiros - (11) 3037-3221- julia@gaspar.com.br
Heloisa Picos – (11) 3037-3226 - hpicos@gaspar.com.br
J.D. Power and Associates
John Tews - Troy, Mich. U.S.A; (248) 312-4119 - media.relations@jdpa.com
Nenhuma publicidade ou promoção pode utilizar as informações deste comunicado à imprensa
sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power and Associates. Os
comunicados e informações à imprensa da J.D. Power & Associates podem ser acessados em
www.jdpower.com/corporate
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OBSERVAÇÃO: A seguir são apresentados dois gráficos.

J.D. Power do Brasil
2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM
J.D. Power do Brasil
2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM
Ranking do Índice de Satisfação com Bancos Standard
Itaú
HSBC
Banris ul
Santander
Media da Industria
Caixa Econômica Federal
(Com base em uma escala de 1.000 pontos)
Bradesco
Banco do Bra sil
500 600 700 800
707
693
683
681
679
670
667
661
Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando
a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo “J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail
Banking Customer Satisfaction Study SM Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando
a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo “J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail
Banking Customer Satisfaction Study ”como fonte. As clas sificações se baseiam em pontuações numéricas e
não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as
informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power and Associates, sem o expresso
cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. Power do Brasil.
SM ”como fonte. As clas sificações se baseiam em pontuações numéricas e
não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as
informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power and Associates, sem o expresso
cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. Power do Brasil.

J.D. Power do Brasil
2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM J.D. Power do Brasil
2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fatores que contribuem para a satisfação geral dos clientes
Instalações
15%
Oferta de Produtos
18%
Taxas
11%
Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Resolução de Problemas
10%
Informação da Conta
18%
Atividades da Conta
28%
Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando
a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo “J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail
Banking Cus tomer Satisfac tion Study SM Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando
a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo “J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail
Banking Cus tomer Satisfac tion Study ”como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e
não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as
informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power and Associates, sem o expresso
cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. Power do Brasil.
SM ”como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e
não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as
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cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. Power do Brasil.