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J.D. Power do Brasil informa: Satisfação dos clientes de bancos de ...

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J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> <strong>informa</strong>:<br />

<strong>Satisfação</strong> <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo no <strong>Brasil</strong> é a menor entre os cinco países<br />

pesquisa<strong>do</strong>s<br />

Itaú foi classifica<strong>do</strong> como o primeiro em satisfação <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> entre os <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo<br />

avalia<strong>do</strong>s no País<br />

São Paulo, 30 <strong>de</strong> agosto <strong>de</strong> 2011- A satisfação geral <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> com os <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo no<br />

<strong>Brasil</strong> é a menor entre os cinco países on<strong>de</strong> o estu<strong>do</strong> é realiza<strong>do</strong> - Canadá, Esta<strong>do</strong>s Uni<strong>do</strong>s,<br />

China, Reino Uni<strong>do</strong> e <strong>Brasil</strong> - <strong>de</strong> acor<strong>do</strong> com o “2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer<br />

Satisfaction Study SM ”, realiza<strong>do</strong> pela J.D. <strong>Power</strong> e divulga<strong>do</strong> hoje.<br />

O estu<strong>do</strong> inaugural brasileiro me<strong>de</strong>, por meio <strong>de</strong> seis fatores, a satisfação <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> em<br />

relação às suas experiências com os <strong>bancos</strong>. Em or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> importância para a satisfação geral<br />

<strong>do</strong>s <strong>clientes</strong>, são eles: ativida<strong>de</strong>s da conta (28%); <strong>informa</strong>ções da conta (18%); oferta <strong>de</strong><br />

produtos (18%); instalações físicas (15%); taxas (11%) e resolução <strong>de</strong> problemas (10%). A<br />

satisfação geral <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> é expressa por meio <strong>de</strong> uma pontuação, em uma escala <strong>de</strong> 1.000<br />

pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação.<br />

A satisfação <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> com relação aos <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo standard no <strong>Brasil</strong> obteve média <strong>de</strong><br />

679 pontos - a mais baixa entre os cinco países on<strong>de</strong> a J.D. <strong>Power</strong> me<strong>de</strong> a satisfação com os<br />

<strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo.<br />

<strong>Satisfação</strong> Geral com os Bancos <strong>de</strong> Varejo Standard por País<br />

Canadá<br />

Esta<strong>do</strong>s Uni<strong>do</strong>s<br />

China<br />

Reino Uni<strong>do</strong><br />

<strong>Brasil</strong><br />

683<br />

679<br />

685<br />

756<br />

752<br />

620 640 660 680 700 720 740 760<br />

A baixa satisfação <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> com relação aos <strong>bancos</strong> no <strong>Brasil</strong> <strong>de</strong>ve-se, principalmente, ao<br />

maior número <strong>de</strong> problemas que os <strong>clientes</strong> vivenciam - 34% <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> brasileiros afirmam<br />

que tiveram um problema com o seu banco. Em comparação, problemas são relata<strong>do</strong>s por


apenas 16% <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo no Canadá, e 22% <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> nos Esta<strong>do</strong>s<br />

Uni<strong>do</strong>s, em 2011.<br />

Adicionalmente, os <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> <strong>bancos</strong> no <strong>Brasil</strong> também têm mais problemas que não são<br />

resolvi<strong>do</strong>s. Embora a resolução <strong>do</strong>s problemas seja muito importante para a satisfação geral,<br />

26% <strong>do</strong>s problemas vivencia<strong>do</strong>s pelos <strong>clientes</strong> <strong>do</strong>s <strong>bancos</strong> no <strong>Brasil</strong> não são resolvi<strong>do</strong>s. Em<br />

comparação, apenas 24% <strong>do</strong>s problemas no Canadá e 18% nos Esta<strong>do</strong>s Uni<strong>do</strong>s ficam sem<br />

solução. No <strong>Brasil</strong>, os <strong>clientes</strong> que visitam as agências bancárias também relatam maior tempo<br />

<strong>de</strong> espera para o atendimento e realização <strong>de</strong> transações, compara<strong>do</strong> com os <strong>clientes</strong> <strong>do</strong>s outros<br />

países. Por exemplo, o tempo médio <strong>de</strong> espera nas agencias brasileiras é <strong>de</strong>, em média, 19,2<br />

minutos, enquanto que nos Esta<strong>do</strong>s Uni<strong>do</strong>s é <strong>de</strong> 3,1 minutos.<br />

"A alta taxa <strong>de</strong> problemas relata<strong>do</strong>s pelos <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo no <strong>Brasil</strong> só é agravada<br />

pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas", <strong>de</strong>clara Célia Bastos,<br />

diretora <strong>de</strong> pesquisa da J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong>. "Para reduzir a incidência <strong>de</strong> problemas e<br />

melhorar a satisfação, os <strong>bancos</strong> <strong>de</strong>vem assegurar que estejam estabelecen<strong>do</strong> conexões eficazes<br />

e pessoais com to<strong>do</strong>s os seus <strong>clientes</strong>".<br />

O Itaú obteve a maior classificação no ranking <strong>de</strong> satisfação <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> com os <strong>bancos</strong> <strong>de</strong><br />

varejo standard no <strong>Brasil</strong>, com 707 pontos e obteve <strong>de</strong>sempenho notadamente positivo nas<br />

instalações físicas (agências, caixas eletrônicos e correspon<strong>de</strong>ntes) e na oferta <strong>de</strong> produtos<br />

(varieda<strong>de</strong>, comunicação e qualida<strong>de</strong> <strong>do</strong>s produtos/ serviços ofereci<strong>do</strong>s). O HSBC garantiu a<br />

segunda posição na classificação <strong>de</strong> seus <strong>clientes</strong> com 693 pontos, com <strong>de</strong>sempenho<br />

notadamente positivo nas interações pessoais <strong>de</strong>ntro <strong>do</strong> fator das ativida<strong>de</strong>s da conta (canais/<br />

formas <strong>de</strong> usar serviços e produtos bancários).<br />

"Tanto o Itaú como o HSBC se <strong>de</strong>stacam entre os <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo standard no <strong>Brasil</strong> pela<br />

forma eficaz e pró-ativa que se comunicam com os seus <strong>clientes</strong>, especialmente no que refere<br />

às cobranças <strong>de</strong> tarifas e taxas <strong>de</strong> serviço", diz Célia. "A comunicação, principalmente sobre<br />

tarifas, é importante para a satisfação geral <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong> com os <strong>bancos</strong>. De fato, a satisfação<br />

aumenta significativamente quan<strong>do</strong> os <strong>clientes</strong> são <strong>informa</strong><strong>do</strong>s sobre as tarifas com<br />

antecedência, ao invés <strong>de</strong> após a sua incidência", completa.<br />

Os estu<strong>do</strong>s sindicaliza<strong>do</strong>s sobre a “Voz <strong>do</strong> Cliente” da J.D. <strong>Power</strong> avaliam produtos e serviços<br />

basea<strong>do</strong>s nas opiniões <strong>do</strong>s consumi<strong>do</strong>res reais. A pesquisa foi concebida para ajudar as<br />

empresas a tomar <strong>de</strong>cisões sobre melhorias em seus produtos e serviços, e é inteiramente<br />

financiada pela J.D. <strong>Power</strong>. Os resulta<strong>do</strong>s <strong>do</strong> estu<strong>do</strong> são basea<strong>do</strong>s unicamente nas opiniões <strong>do</strong>s<br />

consumi<strong>do</strong>res, e não na avaliação da J.D. <strong>Power</strong>.<br />

O “2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction Study SM ” se baseia em avaliações <strong>de</strong><br />

cerca <strong>de</strong> 3.000 <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> <strong>bancos</strong> <strong>de</strong> varejo. O estu<strong>do</strong> foi realiza<strong>do</strong> entre maio e junho <strong>de</strong> 2011.<br />

Sobre a J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong><br />

Estabelecida em São Paulo em 2010, a J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> presta serviços <strong>de</strong> pesquisa <strong>de</strong><br />

satisfação <strong>de</strong> <strong>clientes</strong> e <strong>de</strong> inteligência <strong>de</strong> merca<strong>do</strong> e análise <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho nos setores<br />

automotivo, <strong>de</strong> telecomunicações e financeiro. Informações sobre a J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> e seus<br />

produtos po<strong>de</strong>m ser obtidas no site www.jdpower<strong>do</strong>brasil.com.<br />

Sobre a J.D. <strong>Power</strong> and Associates<br />

Com se<strong>de</strong> em Westlake Village, na Califórnia, a J.D. <strong>Power</strong> and Associates é uma empresa<br />

global <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong> <strong>informa</strong>ção <strong>de</strong> marketing, com mais <strong>de</strong> 40 anos <strong>de</strong> experiência, atuan<strong>do</strong><br />

em importantes setores da economia, oferecen<strong>do</strong> soluções <strong>de</strong> pesquisa <strong>de</strong> merca<strong>do</strong>, projeções,<br />

melhoria <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho, mídia social e satisfação <strong>do</strong> cliente. As avaliações <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> e <strong>de</strong><br />

satisfação realizadas pela empresa se baseiam nas respostas fornecidas por milhões <strong>de</strong>


consumi<strong>do</strong>res, to<strong>do</strong>s os anos. A J.D. <strong>Power</strong> and Associates é uma unida<strong>de</strong> <strong>de</strong> negócios da The<br />

McGraw-Hill Companies. Outras <strong>informa</strong>ções estão disponíveis no www.jdpower.com.<br />

Sobre a The McGraw-Hill Companies<br />

Fundada em 1888, a The McGraw-Hill Companies é uma empresa lí<strong>de</strong>r mundial, atuan<strong>do</strong> na<br />

área educativa e <strong>de</strong> <strong>informa</strong>ções financeiras e ajudan<strong>do</strong> profissionais e estudantes a serem bemsucedi<strong>do</strong>s<br />

na Economia <strong>do</strong> Conhecimento. Com marcas lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong> merca<strong>do</strong>, incluin<strong>do</strong> a<br />

Standard & Poor’s, a McGraw-Hill Education, a empresa <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong> <strong>informa</strong>ção <strong>de</strong> energia<br />

Platts e a J.D. <strong>Power</strong> & Associates, a corporação conta com aproximadamente 21 mil<br />

funcionários, distribuí<strong>do</strong>s em mais <strong>de</strong> 280 escritórios, em 40 países. As vendas em 2010<br />

totalizaram US$ 6,2 bilhões. Outras <strong>informa</strong>ções po<strong>de</strong>m ser obtidas em http://www.mcgrawhill.com.<br />

Contatos <strong>de</strong> Relações com a Mídia:<br />

G&A Comunicação Empresarial<br />

Karen Almeida – (11) 3037-3228 - karenalmeida@gaspar.com.br<br />

Julia Me<strong>de</strong>iros - (11) 3037-3221- julia@gaspar.com.br<br />

Heloisa Picos – (11) 3037-3226 - hpicos@gaspar.com.br<br />

J.D. <strong>Power</strong> and Associates<br />

John Tews - Troy, Mich. U.S.A; (248) 312-4119 - media.relations@jdpa.com<br />

Nenhuma publicida<strong>de</strong> ou promoção po<strong>de</strong> utilizar as <strong>informa</strong>ções <strong>de</strong>ste comunica<strong>do</strong> à imprensa<br />

sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. <strong>Power</strong> and Associates. Os<br />

comunica<strong>do</strong>s e <strong>informa</strong>ções à imprensa da J.D. <strong>Power</strong> & Associates po<strong>de</strong>m ser acessa<strong>do</strong>s em<br />

www.jdpower.com/corporate<br />

# # #<br />

(Página 3 <strong>de</strong> 3)<br />

OBSERVAÇÃO: A seguir são apresenta<strong>do</strong>s <strong>do</strong>is gráficos.


J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong><br />

2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction Study SM<br />

J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong><br />

2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction Study SM<br />

Ranking <strong>do</strong> Índice <strong>de</strong> <strong>Satisfação</strong> com Bancos Standard<br />

Itaú<br />

HSBC<br />

Banris ul<br />

Santan<strong>de</strong>r<br />

Media da Industria<br />

Caixa Econômica Fe<strong>de</strong>ral<br />

(Com base em uma escala <strong>de</strong> 1.000 pontos)<br />

Bra<strong>de</strong>sco<br />

Banco <strong>do</strong> Bra sil<br />

500 600 700 800<br />

707<br />

693<br />

683<br />

681<br />

679<br />

670<br />

667<br />

661<br />

Fonte: J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fonte: J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Os diagramas e gráficos extraí<strong>do</strong>s <strong>de</strong>ste press release <strong>de</strong>vem vir acompanha<strong>do</strong>s <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>claração i<strong>de</strong>ntifican<strong>do</strong><br />

a J.D. <strong>Power</strong> and Associates como a entida<strong>de</strong> <strong>de</strong> publicação e o estu<strong>do</strong> “J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail<br />

Banking Customer Satisfaction Study SM Os diagramas e gráficos extraí<strong>do</strong>s <strong>de</strong>ste press release <strong>de</strong>vem vir acompanha<strong>do</strong>s <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>claração i<strong>de</strong>ntifican<strong>do</strong><br />

a J.D. <strong>Power</strong> and Associates como a entida<strong>de</strong> <strong>de</strong> publicação e o estu<strong>do</strong> “J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail<br />

Banking Customer Satisfaction Study ”como fonte. As clas sificações se baseiam em pontuações numéricas e<br />

não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicida<strong>de</strong> ou outro tipo <strong>de</strong> promoção po<strong>de</strong>utilizar as<br />

<strong>informa</strong>ções <strong>de</strong>ste comunica<strong>do</strong> ou os resulta<strong>do</strong>s da pesquisa da J.D. <strong>Power</strong> and Associates, sem o expresso<br />

cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong>.<br />

SM ”como fonte. As clas sificações se baseiam em pontuações numéricas e<br />

não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicida<strong>de</strong> ou outro tipo <strong>de</strong> promoção po<strong>de</strong>utilizar as<br />

<strong>informa</strong>ções <strong>de</strong>ste comunica<strong>do</strong> ou os resulta<strong>do</strong>s da pesquisa da J.D. <strong>Power</strong> and Associates, sem o expresso<br />

cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong>.


J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong><br />

2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong><br />

2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fatores que contribuem para a satisfação geral <strong>do</strong>s <strong>clientes</strong><br />

Instalações<br />

15%<br />

Oferta <strong>de</strong> Produtos<br />

18%<br />

Taxas<br />

11%<br />

Fonte: J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Fonte: J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail Banking Customer Satisfaction StudySM Resolução <strong>de</strong> Problemas<br />

10%<br />

Informação da Conta<br />

18%<br />

Ativida<strong>de</strong>s da Conta<br />

28%<br />

Os diagramas e gráficos extraí<strong>do</strong>s <strong>de</strong>ste press release <strong>de</strong>vem vir acompanha<strong>do</strong>s <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>claração i<strong>de</strong>ntifican<strong>do</strong><br />

a J.D. <strong>Power</strong> and Associates como a entida<strong>de</strong> <strong>de</strong> publicação e o estu<strong>do</strong> “J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail<br />

Banking Cus tomer Satisfac tion Study SM Os diagramas e gráficos extraí<strong>do</strong>s <strong>de</strong>ste press release <strong>de</strong>vem vir acompanha<strong>do</strong>s <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>claração i<strong>de</strong>ntifican<strong>do</strong><br />

a J.D. <strong>Power</strong> and Associates como a entida<strong>de</strong> <strong>de</strong> publicação e o estu<strong>do</strong> “J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong> 2011 <strong>Brasil</strong> Retail<br />

Banking Cus tomer Satisfac tion Study ”como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e<br />

não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicida<strong>de</strong> ou outro tipo <strong>de</strong> promoção po<strong>de</strong>utilizar as<br />

<strong>informa</strong>ções <strong>de</strong>ste comunica<strong>do</strong> ou os resulta<strong>do</strong>s da pesquisa da J.D. <strong>Power</strong> and Associates, sem o expresso<br />

cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong>.<br />

SM ”como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e<br />

não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicida<strong>de</strong> ou outro tipo <strong>de</strong> promoção po<strong>de</strong>utilizar as<br />

<strong>informa</strong>ções <strong>de</strong>ste comunica<strong>do</strong> ou os resulta<strong>do</strong>s da pesquisa da J.D. <strong>Power</strong> and Associates, sem o expresso<br />

cons entimento prévio, por esc rito, da J.D. <strong>Power</strong> <strong>do</strong> <strong>Brasil</strong>.

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