sistema para acompanhamento de correção de falhas na rede

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Da mesma forma, uma fila tanto pode ser liberada para que qualquer pessoa, usuária

cadastrada ou não, possa abrir um chamado quanto pode ser liberada apenas para um conjunto

de pessoas (em geral usuários cadastrados). Graças a isto, é possível filtrar mensagens

indesejáveis que resultariam em abertura de chamados.

Cada ticket, além de possuir seu mandante, também pode ter um responsável a ele

associado. Isto é interessante pois permite saber a quem deve ser cobrado o andamento do

chamado. A data de envio de cada chamado também deve ser registrada de maneira a ser

possível avaliar o tempo de espera do cliente até seu atendimento. Algumas ferramentas

também fornecem a opção de se atribuir um prazo máximo para o atendimento do chamado.

Passado este prazo, e-mails de aviso poderão ser enviados.

Além destes atributos, um ticket possui um atributo especial que é aquele que lhe

confere um estado. Este estado, em geral, pode ser "aberto" (quando o ticket é criado) ou

"fechado" (quando o ticket é resolvido), mas existem outros possíveis, como o estado

"suspenso" (quando não se sabe como resolvê-lo, por exemplo) ou o "eliminado" (quando ele

é ignorado).

A manipulação dos ticket’s, em geral, se dá através de uma interface web. Para acessála,

o usuário deverá fornecer nome e uma senha que, de acordo com as permissões

configuradas, o possibilitará visualizar e/ou alterar as propriedades de certos ticket’s.

Diante de todas essas funcionalidades passíveis de configuração, torna-se necessário

que cada ferramenta possua seu módulo de gerência, assim como usuários administradores.

Estes administradores agem como "super-usuários", capazes de configurar permissões e

atributos de quaisquer filas e usuários que façam parte do sistema.

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