manual de gestão da responsabilidade social

MANUAL DE GESTÃO DA
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Este Projecto de Manual de Gestão da Responsabilidade Social, para além do seu
objectivo de carácter académico, pretende ser um contributo para a ANAM, SA, na
medida em que poderá constituir um possível modelo a ser implementado na empresa.
Todo o seu conteúdo é da exclusiva responsabilidade dos discentes abaixo indicados, que
se comprometem a que o mesmo seja utilizado unicamente para os fins a que se destina.
Docente:
Prof. Dr. José Carlos Marques
Discentes – Grupo 4:
Maria Helena Figueira Martins
Mário Luís Franco Carvalho
António Alberto Rodrigues Teixeira
Vasco Miguel Correia Vilela
Junho de 2009

INDICE
I. Âmbito e Principios do Sistema de Gestão da Gestão de Responsabiliddae Social............................. 3
II. Politica da ANAM ......................................................................................................... 4
III. Introdução................................................................................................................ 6
IV. Campo de Aplicação .................................................................................................... 7
IV.1. Referências...................................................................................................... 7
V. Apresentação da empresa .............................................................................................. 8
V.1 Estrutura organizacional ...........................................................................................11
Responsabilidades – ANAM ......................................................................................12
V.2. Organização do Sistema de Gestão Integrado .................................................................14
Representante da Gestao para o Sistema de Gestão Integrado (SGI) ....................................15
V.2. Organização para a melhoria ....................................................................................16
Responsabilidades – Organização para a Melhoria...........................................................17
V.3. Organização para a Responsabilidade Social ..................................................................19
Responsabilidade e Autoridade – Organização para a Responsabilidade Social ........................20
Coordenação ......................................................................................................20
VI. Descrição do Manual do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ......................................21
VI.1. Propriedade........................................................................................................21
VI.2. Objectivo...........................................................................................................21
VI.3. Âmbito ..............................................................................................................21
VI.4. Estrutura ...........................................................................................................21
VI.5. Gestão do Manual .................................................................................................21
Elaboração, Verificação e Aprovação .........................................................................21
Edição, Avaliação e Revisão do Manual de Gestão da Qualidade e Ambiente ..........................22
Distribuição........................................................................................................22
Promulgação pela Direcção .....................................................................................22
VII. Sistema de Gestão da Responsabilidade Social...................................................................23
VII.1. Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ....................................23
VII.2. Valores da Responsabilidade Social ...........................................................................23
VII.3. Principios da Responsabilidade Social ........................................................................23
VII.4. Compromisso da Gestão de Topo ..............................................................................24
VII.5. Politica da Responsabilidade Social ...........................................................................24
VIII. Planeamento Operacional...........................................................................................24
VIII.1. Requisitos Legais e Outros ....................................................................................24
VIII.2. Partes Interessadas..............................................................................................24
VIII.2.1 Identificação das Partes Interessadas ......................................................................25
VIII.2.2 Avaliação da Significância das partes Interessadas.......................................................25
VIII.2.3 Envolvimento das partes Interessadas .....................................................................26
VIII.3. Aspectos da Responsabilidade Social.........................................................................26
VIII.3.1 Identificação dos Aspectos da Responsabilidade Social .................................................26
VIII.3.2 Avaliação da Significância dos Aspectos da Responsabilidade Social ..................................26
VIII.4. Objectivos e Programas ........................................................................................26
VIII.4.1 Objectivos.......................................................................................................26
VIII.4.2 Programas ......................................................................................................27
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IX. Implementação e Operação ..........................................................................................27
IX.1 Recursos, Responsabilidade e Autoridade .....................................................................27
IX.1.1 Recursos ..........................................................................................................27
IX.1.2 Responsabilidade e Autoridade................................................................................27
IX.2. Competência, Formação e Sensibilização.....................................................................27
IX.3. Selecção e Controlo de Fornecedores .........................................................................28
X. Documentação, Controlo dos Documentos e Registos ............................................................28
X.1. Documentação .....................................................................................................28
X.2. Controlo dos Documentos e Registos ..........................................................................29
XI. Comunicação............................................................................................................29
XII. Controlo Operacional .................................................................................................29
XIII. Preparação e Resposta a Emergências ............................................................................29
XIV. Verificação.............................................................................................................30
XV. Revisão e Melhoria ....................................................................................................30
XVI. Termos, Definições e Abreviaturas ...............................................................................31
ANEXOS
Anexo I Descrição dos Processos do Sistema de Gestão Integrado .................................................41
Caracterização Das Áreas Processuais de Negócio e Suporte..............................................41
APR Compreender Mercado e Clientes ........................................................................41
APR Desenvolver Visão e Estratégia ...........................................................................44
APR Gestão da Melhoria e da Mudança........................................................................47
APR Marketing e Vendas.........................................................................................49
APR Gestão das Operações......................................................................................51
APR Gestão Técnica ..............................................................................................52
APR Facturação e Controlo de Crédito........................................................................55
APR Gestão de Segurança .......................................................................................56
APR Gestão da Contratação.....................................................................................58
APR Gestão de Recursos Físicos e Financeiros ...............................................................59
APR Gestão dos Recursos Humanos ............................................................................60
APR Gestão Ambiental ...........................................................................................62
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I. ÂMBITO E PRINCÍPIOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL
Com vista à certificação do Sistema de Gestão Integrado, a ANAM, SA está a implementar, em termos
organizacionais, um novo modelo de actuação e de Governo da Responsabilidade Social e Sustentabilidade
em articulação com o modelo integrado de gestão, tendo em conta a responsabilidade pelos impactes das
suas decisões, pelos impactes das actividades desenvolvidas na sociedade e no ambiente através de
comportamento ético e transparente que seja consistente com o desenvolvimento sustentável e o bemestar
da sociedade, tendo em conta as expectativas das partes interessadas em conformidade com a
legislação aplicável e que seja consistente com normas de conduta internacionais, integrada em toda a
organização.
Este compromisso leva a ANAM a associar um conjunto de politicas, praticas, rotinas e programas de
gestão que perpassam a todos os níveis e operações do negócio e que facilitam o dialogo e a participação
permanentes com os Stakeholders, de modo a corresponder com as exigências dos mesmos, fomentar a
interacção entre os diversos agentes sociais, abarcando a dimensão económica, a ética e as relações de
confiança.
Enquanto Gestora Aeroportuária, a ANAM contribui para o crescimento económico da Região Autónoma da
Madeira, através da criação e fomento de emprego e de melhoria de condições de vida dos seus
colaboradores e comunidade envolvente. Proliferam iniciativas sobre os pilares, com impacto expressivo
nos meios de comunicação social e na vida das Empresas e Organizações, com bases universais e em
crescente desenvolvimento, justificando a adopção de práticas de Gestão de Responsabilidade Social,
cujas linhas gerais conjugam obrigações de cidadania social e empresarial, tendo como vectores
fundamentais:
- A sustentabilidade;
- A criação de valor;
- A Gestão do Risco;
- A imagem e a reputação.
A ANAM compromete-se a cumprir com todos os requisitos da Norma NP 4469-1:2008 incorporando os
seguintes princípios orientadores:
• Cumprimento da Lei, dos instrumentos de regulamentação colectiva e dos regulamentos
aplicáveis;
• Respeito pelas convenções e declarações reconhecidas internacionalmente;
• Adopção do principio da precaução;
• Reconhecimento do direito das partes interessadas em serem ouvidas e o dever de reagir por parte
da organização;
• Reconhecimento dos aspectos da responsabilidade social directos e indirectos da organização,
tendo em conta todo o ciclo de vida dos seus serviços;
• Privilégio à prevenção da poluição na origem;
• Actuação transparente, partilha de informação e comportamento aberto;
• Responsabilização pelas acções e omissões da organização e prestação de contas pela sua conduta
face à legitima preocupação das partes interessadas;
• Integração dos aspectos da Responsabilidade Social nos sistemas de gestão da organização e no seu
processo de tomada de decisão
• Não-regressão, isto é, não utilização das disposições da norma como fundamento para a redução
dos níveis de desempenho em Responsabilidade Social já alcançados pela organização;
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II. POLITICA DA ANAM
A Política da ANAM assenta na Visão e na Missão, que são os principais pilares na definição dos Objectivos
Estratégicos.
A nossa Visão
A nossa Missão
A nossa Política
Ser reconhecida pela segurança da operação, pela excelência e competitividade nos
serviços prestados e pela sustentabilidade da actividade.
Prestar um serviço de qualidade aos seus clientes, salvaguardar os interesses dos
accionistas e das partes interessadas, promover a valorização dos colaboradores e
contribuir para o desenvolvimento da Região Autónoma da Madeira.
A prioridade da nossa actuação assenta em servir as companhias aéreas, os passageiros e
utentes com um elevado índice de qualidade, garantindo um elevado grau de satisfação,
comodidade, conforto e segurança. Esforçamo-nos por compreender as suas necessidades
e expectativas e adequamos o nosso serviço para que elas sejam satisfeitas.
Temos presente o compromisso da melhoria contínua dos nossos processos e da maneira
como isso contribui para a criação de valor acrescentado na organização. A melhoria
contínua reflecte-se no aumento da satisfação dos Clientes, na execução das operações
de forma mais eficaz, eficiente e segura e da forma como nos adaptamos às alterações e
exigências do mercado e da entidade reguladora.
Cumprimos todas as leis, normas e restante regulamentação aplicáveis à nossa
actividade.
Tendo como base a preservação e protecção do meio ambiente, a ANAM efectua a
prestação dos seus serviços no sentido de minimizar o impacto das suas actividades no
meio ambiente e incute os mesmos princípios nas Entidades que desenvolvem actividades
na infra-estrutura aeroportuária.
Estamos totalmente empenhados numa política de redução da poluição e de conservação
dos recursos naturais. A ANAM, SA compromete-se a manter elevados padrões de
desempenho ambiental, sendo o rigoroso cumprimento da regulamentação em vigor o
limiar inferior do comportamento ambiental da empresa.
Na área da Segurança, a ANAM, SA formalizou os Sistemas de Gestão de Segurança
Aeroportuária (Safety) de Gestão e Segurança Contra Actos Ilícitos (Security) e propõe-se
a formalizar o Sistema de Gestão de Saúde, Ergonomia, Higiene e Segurança no Trabalho,
nos Aeroportos da Madeira e Porto Santo, com o objectivo de prevenir e reduzir ao
mínimo os acidentes e incidentes nas vertentes de segurança em apreço.
De forma análoga, a ANAM propõe-se a formalizar o Sistema de Gestão da
Responsabilidade Social, através de uma abordagem baseada na teria dos sistemas
existentes, de modo a que as politicas, programas e acções estejam integradas na cadeia
de valor, com o objectivo de ampliar o grau de sustentabilidade e de competitividade de
forma dinâmica.
A ANAM, SA compromete-se a disponibilizar as estruturas, os meios entendidos
necessários, para os Aeroportos da Madeira e Porto Santo que permitam uma eficiente e
cabal Gestão de Segurança e Gestão da Responsabilidade Social, tendo por objecto
principal o sucesso de toda a actividade aeroportuária, salientando a área de negócio na
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comunidade envolvente.
A ANAM, SA compromete-se a adoptar as medidas necessárias face à realização,
actualização e alteração de normas e procedimentos bem como a aquisição de
equipamentos, execução de acções de formação e treino e de campanhas de
sensibilização e refrescamento, com vista à optimização do desempenho nas áreas da
Segurança e Responsabilidade Social em apreço.
Politica de
Responsabilidade
Social
A ANAM, SA como organização é perspectivada como um todo interdependente onde as
variáveis clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade, accionistas, entre outros
são tidos em conta na elaboração e definição da sua estratégia, considerando a
integração de preocupações sociais e ambientais na operação da empresa e na sua
interacção com as partes interessadas numa base voluntária.
Neste sentido, a ANAM, SA compromete-se a assegurar a integração do Sistema de Gestão
da Responsabilidade Social na Gestão Empresarial, garantindo um comportamento ético e
um desenvolvimento económico que melhore a qualidade de vida dos colaboradores, da
comunidade e da sociedade como um todo, sem comprometer gerações futuras,
fundamentando-se em politicas e directrizes de Responsabilidade Social, tomando em
consideração os seguintes pontos:
• Adequação à natureza, à escala e aos impactes da organização em termos de
Responsabilidade Social;
• Compromisso de envolvimento das partes interessadas;
• Compromisso de cumprimento dos requisitos legais aplicáveis e de outros
requisitos que a organização subscreva;
• Compromisso de respeitar os princípios da responsabilidade social;
• Compromisso de Melhoria Continua
• Compromisso de proporcionar o enquadramento adequado para estabelecer e
rever os objectivos da Responsabilidade Social
• Compromisso de documentar, implementar, rever e actualizar a politica de
Responsabilidade Social sempre que seja exigível;
A ANAM compromete-se a atestar o desenvolvimento sustentado da sua actividade
enquanto operador aeroportuário, assegurando o equilíbrio entre os benefícios
económicos, responsabilidades ambientais e ser socialmente responsável, atendendo às
expectativas sociais, com transparência, mantendo a coerência entre o discurso e a
pratica.
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III. INTRODUÇÃO
Este Manual foi elaborado como documentação de suporte ao Sistema de Gestão Integrado, focalizando
para as bases e disposições gerais do Sistema de Gestão de Responsabilidade Social.
Neste contexto, a ANAM organiza-se de tal modo que, os factores técnicos, administrativos e humanos que
intervêm nos processos da qualidade dos serviços e os modelos e referências propostos para relatórios e
índices de sustentabilidade, são considerados como instrumentos fundamentais para que os objectivos
sejam atingidos, de forma a reduzir o risco ao nível da governação organizacional e àqueles que estão
associados ao investimento, e manter um nível de controlo de forma a prever, reduzir e eliminar todas as
não conformidades ou constrangimentos.
Através dos serviços que presta e das práticas de Responsabilidade Social, a ANAM pretende responder às
exigências, necessidades e expectativas dos seus Clientes de uma forma plena, valorizando os seus activos
e passivos e diminuindo os riscos nos planos económico, humano e ambiental.
O presente Manual estabelece e descreve as bases e disposições gerais do Sistema de Gestão da
Responsabilidade Social, como componente do Sistema de Gestão Integrado da ANAM , de modo a
assegurar a sua adequabilidade em relação aos requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, ISO 14001:2004
e NP 4469-1:2008 à Política estabelecida e aos Objectivos definidos pela Direcção dos Aeroportos da
Madeira.
Neste Manual são atribuídas as responsabilidades e definidas as regras aprovadas internamente,
obedecendo aos procedimentos em vigor, segundo os quais a ANAM garante, de um modo sistemático, a
Qualidade dos Serviços prestados aos seus Clientes, a preservação do meio ambiente, a promoção de uma
cultura de segurança e a constituir-se como referência no seu desempenho de Responsabilidade Social
para com os seus “Stakeholders”
Pretende-se com este documento melhorar continuamente o desempenho da empresa, motivar e apoiar
todos os colaboradores e as partes interessadas que, directa ou indirectamente, intervêm no processo de
cumprimento deste objectivo, centrando-se nos aspectos ambientais, económicos e sociais de interesse
geral.
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IV. CAMPO DE APLICAÇÃO
O Sistema de Gestão da Responsabilidade Social da ANAM está estabelecido de acordo com os requisitos
das Normas NP 4469-1:2008
IV.1. Referências
As referências normativas para o desenvolvimento deste Manual:
NP 4469-1:2008 – Sistema de Gestão da Responsabilidade Social – requisitos e linhas de orientação
para a sua utilização
ISO/WD2 26000:2006, Guidance on Social Responsibility;
ISO 9000:2005, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário;
ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – requisitos;
ISO 14001:2004 – Sistema de Gestão Ambiental – requisitos e linhas de orientação para a sua
utilização;
NP 4433:2005 – Linhas de orientação para a documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
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V. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Identificação
Organização
da
ANAM – Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, S.A.
Classificação da Actividade Económica: 52230 - Actividades auxiliares dos transportes
aéreos
Sede Social: Aeroporto da Madeira – 9100 -105 Santa Cruz
Nº de Contribuinte de Pessoa Colectiva: 511 048 890
Capital Social: 67.500.000,00 Euros
N.º Da Conservatória do Registo Comercial de Santa Cruz: 01287
Endereço: Aeroporto da Madeira - 9100-105 Santa Cruz
Telefone: 291 520 700
Telefax: 291 520 761
URL: http://www.anam.pt
Email: anam@anam.pt
Caracterização da
actividade
A ANAM, Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, S.A, foi criada em 1991 pelo
Decreto-Lei n°453/91, de 11 de Dezembro tendo como objecto principal o estudo,
planeamento, construção e exploração dos Aeroportos da Região Autónoma da Madeira.
Neste âmbito, e ao abrigo do Decreto Legislativo Regional n°8/92/M de 21 de Abril, foi
adjudicada à ANAM S.A, em regime de concessão o direito de promover e executar as
obras de ampliação do Aeroporto do Funchal e de desenvolvimento das infra-estruturas
aeroportuárias, bem como o planeamento e a exploração do serviço público de apoio à
aviação civil.
O contrato de concessão outorgado entre o Governo Regional da Região Autónoma da
Madeira e a ANAM – Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira SA entrou em vigor em 1
de Outubro de 1993, tendo sido celebrado pelo prazo inicial de 25 anos, prorrogável por
períodos de cinco anos, até ao máximo de 15 anos.
De acordo com o estatuído no n.º 2 da cláusula 25ª do Contrato de Concessão foi
autorizada a subconcessão parcial relativa ao desenvolvimento das infra-estruturas
aeroportuárias, ao planeamento e à exploração do serviço público de apoio à aviação
civil à Empresa ANA, Aeroportos de Portugal SA, tendo sido celebrado com esta empresa,
um contrato de prestação de serviços de Direcção, Estruturação e Coordenação da
Gestão e Exploração dos Aeroportos da Madeira, com exclusão das obras de ampliação do
Aeroporto do Funchal.
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Actividades
Principais
Principais
Clientes
Historial da
Empresa e dos
Aeroportos da
Madeira
À ANAM, SA compete respectivamente a exploração, coordenação operacional
(movimento de aeronaves, passageiros, carga e correio) e manutenção dos Aeroportos da
Região Autónoma da Madeira.
A ANAM, SA tem como principais clientes:
• SPdH – Serviços Portugueses de Handling, SA
• Portway – Handling de Portugal, SA
• Servisair Portugal – Serviços de Apoio a Aeronaves, Lda.
• TAP – Air Portugal, SA
• Sata Internacional
• Sociedade Açoreana Transportes Aéreos S.A
• Easyjet Airline
• Grupo AirBerlim (Air Berlin; LTU; FlyNiki, Belair)
• Grupo TUI (First Choise Airways; Thomson Fly; TUI Fly, etc)
• Grupo Thomas Cook (Tomas Cook UK; Thomas Cook Belgium; Condor)
• Elframa – Exploração de Lojas Francas do Aeroporto da Madeira, Lda.
ANAM – Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, SA
Os Aeroportos da Região Autónoma da Madeira, até Novembro de 1981, fizeram parte da
ANA, E.P., altura em que se separaram, mercê de um processo de regionalização, sendo
criada a DRAM (Direcção Regional dos Aeroportos da Madeira), ficando então na
dependência da Secretaria Regional dos Transportes da Madeira, até à criação da
empresa ANAM – Aeroportos e Navegação Aérea da Madeira, S.A., em 11 de Dezembro de
1991.
Actualmente, os Aeroportos da Madeira estão ligados à ANA, S.A. dado que esta Empresa
detém 70% do capital da ANAM, S.A. e ainda, porque existe um contrato de gestão
celebrado entre as duas empresas, estabelecendo um relacionamento específico,
nomeadamente administrativo e operacional.
Aeroporto do Porto Santo
A necessidade da construção de um Aeroporto no Arquipélago da Madeira surgiu devido a
interesses relacionados com a economia local e de defesa nacional, tornando imperiosa a
existência de infra-estruturas aeronáuticas que assegurassem as ligações aéreas.
Como o relevo da Ilha do Porto Santo oferecia boas condições para a construção de um
aeroporto, ao contrário da Madeira, foi a primeira Ilha da Região a dispor de uma infraestrutura
aeroportuária.
Assim, em 1959 iniciaram as obras da 1ª fase do Aeroporto do Porto Santo, com a
construção de uma pista de 2000 metros, orientada no sentido Norte/Sul, plataforma de
estacionamento, e um pequeno terminal de passageiros. A inauguração desta infraestrutura
ocorreu a 20 de Julho de 1960.
Posteriormente, a plataforma de estacionamento e a pista sofreram uma ampliação,
passando a última a ter um comprimento de 2440 metros.
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Na década de oitenta foi realizada uma reformulação deste Aeroporto através de um
novo aumento da pista para 3000 metros, e construção de um novo terminal de
passageiros, torre de controlo e implantação de um radar de apoio ao tráfego aéreo. Esta
obra foi inaugurada em Agosto de 1995.
Aeroporto da Madeira
O Aeroporto da Madeira foi inaugurado em 1964, com a denominação de Aeroporto do
Funchal, tendo a infra-estrutura uma pista com um comprimento total de 1.600 metros e
um pequeno terminal de passageiros.
Em 1973 o primeiro terminal foi substituído por uma nova gare com capacidade para
500.000 passageiros ano.
Na década de 80 a pista foi aumentada para 1800 metros. Este aumento foi realizado nas
duas extremidades da pista – 50 metros na então cabeceira 06 e 150 metros na então
cabeceira 24.
A pista sofreu um novo aumento no ano 2000 passando a ter 2.781 metros de
comprimento. Em 2002 foi inaugurado o novo terminal de passageiros, com uma
capacidade de tráfego de 3.500.000 passageiros/ano e de 3.200 passageiros/ hora.
No dia 20 de Outubro de 2003, foi inaugurado o alargamento da plataforma de
estacionamento do Aeroporto da Madeira, e a reformulação dos acessos pedonais à
aerogare do Aeroporto Intercontinental da Madeira.
Actualmente o Aeroporto da Madeira é uma infra-estrutura moderna, funcional e
necessária ao desenvolvimento quer económico, quer social, não só da Região Autónoma
da Madeira como do País, servindo e garantindo aos seus utentes as melhores condições.
Actualidade
Concluídas as obras de ampliação dos Aeroportos da Madeira e sem prejuízo do
planeamento e desenvolvimento de novas infra-estruturas aeroportuárias, centrou-se no
planeamento, gestão e exploração do serviço público de apoio à aviação civil, com um
crescente investimento na sua vertente comercial e marketing aeroportuário.
Neste âmbito, a ANAM, S.A tem vindo a desenvolver um conjunto de parcerias com
diversas entidades, quer através de um Programa de Incentivos ao Desenvolvimento do
Tráfego, quer no desenvolvimento de um Plano de Actuação Comercial com vista a uma
melhoria da sua performance comercial e a aposta numa nova imagem dos aeroportos da
Madeira e Porto Santo, na prossecução do objectivo máximo que é o serviço público de
apoio à aviação civil, pautada por critérios objectivos de gestão e de qualidade da
prestação dos serviços aos passageiros e demais utentes dos aeroportos da Região
Autónoma da Madeira.
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V.1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A estrutura da ANAM corresponde a:
Figura 1 Organigrama
Direcção
Direcção.
Gabinete de Safety.
Assessoria Jurídica.
Órgãos de Saff
Gabinete de Security.
Gabinete de Inovação,
Segurança, Qualidade e
Ambiente
GISQA:
Controle de Gestão e
Departamento de
Projectos.
Qualidade e Ambiente.
Divisão
Gestão de Recursos
Humanos
AM GREH.
Gestão Operacional
(AM GOP)
Gestão Técnica
AM GTE:
Gestão Administrativa e
Financeira
(AM GFA)
Gestão Comercial e
Marketing
AM GCM
Gestão da Exploração
APSGEX
Serviço
Serviço de Operações
(AM OPS).
Serviço de Salvamento e
Luta Contra Incêndios
AM SOC.
Eléctricidade e
Electronica
AM GEE.
Construção Cívil e
Compras
AMGCC.
Mecânica e Automação
AMGMA.
Gestão Tecnologias
Sistemas de Informação
AMGTSI
Contabilidade
AM CONT.
Mrketing Aviação
AM KTA.
Departamentos
Departamento de
Recursos Humanos
AM REH.
Gestão de Incidências e
Apoio Geral
AM GIAG.
Getão de
Licenciamentos
AM GL.
Gestão de
Concessionários e
Marketing
Relações Externas
AM REX.
Departamento de
Salvamento e Luta Contra
Incêndios
APSLCI.
Departamento de
Operações
APSOPS.
Departamento de
Manutenção
APSMAN.
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Responsabilidades – ANAM
As Funções e Responsabilidades estão descritas em especificação própria tendo por base as Ordens de
Serviço e Comunicações Internas, onde se encontram apresentadas respectivas nomeações e descrições
funcionais.
Neste Manual apresenta-se uma descrição sumária das responsabilidades de cada uma das áreas.
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Direcção
Optimizar em termos económicos e comerciais a exploração dos Aeroportos da Madeira assegurando a
gestão global das unidades de negócio.
GJ – Assessoria Jurídica
Garantir o cumprimento das obrigações legais e contratuais da ANAM, S.A, nas suas diversas vertentes
de intervenção.
AMREX – Departamento de Relações Externas dos Aeroportos da Madeira
Assegurar as relações externas dos Aeroportos da Madeira.
AMGOP – Divisão de Gestão Operacional do Aeroporto da Madeira
Coordenar as actividades inerentes ao movimento aeroportuário no Aeroporto da Madeira.
AMOPS – Serviço de Operações do Aeroporto da Madeira
Assegurar as actividades inerentes ao movimento aeroportuário do Aeroporto da Madeira.
AMSLCI – Serviço de Salvamento e Luta Contra Incêndios
Garantir o pronto-socorro em situações de emergência no Aeroporto da Madeira.
GISCA – Gabinete de Inovação, Qualidade, Ambiente e Segurança
Garantir o envolvimento empresarial de todas as áreas da empresa, na procura e desenvolvimento de
processos que contribuam para a melhoria do desempenho da empresa e do Sistema de Gestão
Integrado e coordenar as áreas de Safety, Security, Qualidade, Ambiente e o Gabinete de Controlo da
Qualidade da Segurança da Aviação Civil.
AMSAF – Gabinete de Safety dos Aeroportos da Madeira
Garantir a segurança (Safety) nos Aeroportos da Madeira e Porto Santo.
AMGQA – Departamento de Ambiente e Qualidade dos Aeroportos da Madeira
Assegurar a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade e Ambiente dos Aeroportos da
Madeira.
AMSEC – Gabinete de Security dos Aeroportos da Madeira
Garantir a segurança (Security) nos Aeroportos da Madeira e Porto Santo.
GCQSAC – Gabinete de Controlo da Qualidade da Segurança da Aviação Cívil
Promover acções internas de Controlo da Qualidade que permitam avaliar a necessidade de revisão de
normas e de procedimentos com vista ao cumprimento integral dos padrões internacionais e locais
relacionados com a Segurança da Aviação Civil.
AMGMA – Serviço de Gestão Mecânica e Automação dos Aeroportos da Madeira
Assegurar a disponibilidade de viaturas, equipamentos mecânicos e de automação dos Aeroportos da
Madeira.
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AMGEE – Serviço de Gestão Eléctrica e Electrónica dos Aeroportos da Madeira
Assegurar a disponibilidade de sistemas eléctricos e electrónicos dos Aeroportos da Madeira.
AMGTSI – Serviço de Gestão de Tecnologias e Sistemas de Informação
Assegurar a disponibilidade dos Sistemas de Informação dos Aeroportos da Madeira.
AMGCC – Serviço de Construção e Compras dos Aeroportos da Madeira
Assegurar a disponibilidade das infra-estruturas e o aprovisionamento dos Aeroportos da Madeira.
AMGIAG – Departamento de Gestão de Incidências e Apoio Geral do Aeroporto da Madeira
Assegurar o correcto funcionamento do centro de incidências dos parques de estacionamento e do
depósito de bagagem.
AMGFA – Divisão de Gestão Financeira e Administrativa dos Aeroportos da Madeira
Gerir os recursos físicos e financeiros dos Aeroportos da Madeira.
AMCONT – Serviço de Contabilidade, Finanças e Orçamento dos Aeroportos da Madeira
Garantir o processamento de facturação e contabilístico dos Aeroportos da Madeira.
AMCGP – Serviço de Controlo de Gestão e Projectos dos Aeroportos da Madeira
Garantir o planeamento das actividades económicas e financeiras
AMGREH – Divisão de Gestão de Recursos Humanos dos Aeroportos da Madeira
Coordenar as actividades relacionadas com a gestão de recursos humanos.
AMREH – Departamento de Recursos Humanos dos Aeroportos da Madeira
Assegurar as actividades relacionadas com a gestão de recursos humanos.
AMGL – Departamento de Gestão de Licenciamento
Gerir as actividades licenciadas, assegurando e controlando a emissão dos respectivos licenciamentos
e legislação relacionada com os mesmos. Assegurar e controlar o cumprimento dos orçamentos de
receita das áreas de retalho e imobiliária dos Aeroportos da Madeira
AMGCM – Serviço de Gestão Comercial e Marketing dos Aeroportos da Madeira
Coordenar as actividades de gestão comercial e marketing dos Aeroportos da Madeira.
AMKTA – Serviço de Marketing Aviação dos Aeroportos da Madeira
Assegurar as actividades de marketing aviação
AMKTA – Departamento de Gestão de Concessionários e Marketing dos Aeroportos da Madeira
Assegurar as actividades de gestão de concessionários e marketing dos Aeroportos da Madeira
APSGEX – Divisão de Gestão da Exploração do Aeroporto do Porto Santo
Gerir a exploração do Aeroporto do Porto Santo.
APSOPS – Departamento de Operações do Aeroporto de Porto Santo
Assegurar as actividades inerentes ao movimento aeroportuário do Porto Santo.
APSSOC – Departamento de Salvamento e Luta Contra Incêndios
Garantir o pronto-socorro em situações de emergência no Aeroporto do Porto Santo.
APSMAN – Departamento de Manutenção Eléctrica, Electrónica, Sistemas e Civil do Aeroporto de Porto
Santo
Assegurar a disponibilidade de equipamentos e infra-estruturas do Aeroporto do Porto Santo.
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V.2. ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
A ANAM, S.A. definiu um modelo organizacional de suporte à gestão do SGI tendo em atenção a sua
estrutura de componentes.
A Direcção definiu um modelo organizacional que comporta um Representante Global da Gestão para o
SGI, suportado por Representantes para cada uma das componentes.
Este modelo encontra-se orientado à gestão em cada uma das componentes do SGI e à gestão do SGI no
seu todo e garante uma completa integração vertical com a gestão dos processos permitindo que em cada
processo possa sempre haver responsáveis pela facilitação em cada um dos domínios considerados.
Figura 2 Organização para o Sistema de Gestão Integrado
Representante da
Direcção para o SGI
Eng Duarte Ferreira
Representante da Gestão
para o SGI
Dr Mário Gil Fernandes
Representante da Gestão
para a Qualidade
Eng Dinarte Rodrigues
Representante da Gestão
para o Ambiente
Eng Dinarte Rodrigues
Representante da Gestão
para o Safety
Helena Martins
Representante da Gestão
para o Security
Dr Filipe Jesus
Representante da Gestão
para a Segurança e Saúde
do Trabalho
Dr ª Elsa Assunção
Representante da Gestão
para a Responsabilidade
Social
Dr. Mário Gil Fernandes
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Representante da Gestão para o Sistema de Gestão Integrado (SGI)
O Representante Gestão para o SGI tem a autoridade e responsabilidade para:
Definir e rever em conjunto com os Representantes da Gestão as diversas componentes do SGI o
modelo de implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrado;
Assegurar que os requisitos do Sistema de Gestão Integrado são estabelecidos, implementados,
controlados e mantidos na Empresa;
Reportar à Direcção o desempenho do Sistema de Gestão Integrado, bem como oportunidades que
conduzam a sua melhoria;
Transmitir as linhas de orientação e assegurar que os Representantes da Gestão em cada uma das
Componentes garantem a implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrado;
Monitorizar o desempenho alcançado no sentido da consecução dos objectivos e metas
empresariais no âmbito do SGI;
Verificar junto dos diversos órgãos de gestão da empresa o cumprimento legislativo e
regulamentar aplicável no âmbito das componentes do SGI;
Facilitar a promoção da consciencialização para com os requisitos dos Stakeholders (Partes
Interessadas) no âmbito do Sistema de Gestão Integrado;
Confirmar junto dos responsáveis hierárquicos competentes que estes dispõem dos recursos
necessários para assegurar a implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrado;
Assegurar a Revisão pela Gestão relativamente a todas as componentes do SGI em colaboração
com os Representantes de cada componente.
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V.3. ORGANIZAÇÃO PARA A MELHORIA
Na ANAM existe uma estrutura organizacional específica para a gestão da melhoria e da mudança dos
Processos e que permite gerir os Processos e melhorar os Serviços prestados pela ANAM.
Para cada processo existe um Líder que garante o seu desempenho e manutenção de acordo com os
requisitos nele especificados.
O Líder coordena uma Equipa de Processo constituída por elementos das unidades organizacionais
intervenientes no processo.
A Direcção garante a compatibilidade entre a gestão de cada processo e os objectivos estratégicos da
ANAM.
O AMGQA garante a conformidade das metodologias de gestão de processos aplicadas.
Figura 3 Organização para a melhoria
Direcção
AMGQA
CAP
Líder de Processo
Líder de Processo
Líder de Processo
Equipas de Processo
Equipas de Processo
Equipas de Processo
Projectos de Melhoria
de Processo
Projectos de Melhoria
de Processo
Projectos de Melhoria
de Processo
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Responsabilidades – Organização para a Melhoria
Função
Autoridade para:
Responsabilidades:
CAP – Comité de Acompanhamento dos Processos
Gerir os Processos da Organização
Garantir o funcionamento do modelo organizativo e das metodologias de
gestão de processos.
Nomear os Líderes e Equipas de processos.
Definir objectivos da gestão de processos e supervisionar a sua concretização,
designadamente estabelecer quais os processos que vão ser alvo de análise e
de melhoria.
Assegurar a disponibilidade de recursos humanos necessários para a gestão e
melhoria dos processos.
Assegurar a integração e a definição de prioridades dos projectos de melhoria
dos processos.
Validar as oportunidades de melhoria/cenários do processo.
Garantir o alinhamento da estratégia organizacional entre a estruturação e os
requisitos de processo.
Validar a estratégia de implementação/execução dos processos.
Promover a avaliação de desempenho dos processos através da realização de
auditorias.
Questionar a adequação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão de
Processos.
Função
Autoridade para:
Responsabilidades:
Líder do Processo
Gerir o Processo para o qual foi nomeado
Interlocutor para todas as questões relacionadas com o processo.
Cumprir os objectivos definidos, pelo CAP, para o processo.
Propor a constituição da Equipa de Processo ao CAP.
Gerir a Equipa de Processo, orientando-a em termos de metodologia e na
execução do trabalho.
Garantir a identificação e apresentar as oportunidades de melhoria/ cenários
a introduzir no processo.
Propor um modelo de avaliação de desempenho do processo.
Coordenar as actividades/execução do processo.
Garantir o cumprimento dos requisitos do processo.
Reportar ao CAP as actividades desenvolvidas ao abrigo da
implementação/execução do processo.
Reportar à CAP o desempenho do processo e em que medida está a contribuir
para o cumprimento dos objectivos anteriormente definidos.
Propor e assegurar a implementação das acções de
correcção/correctivas/preventivas e de melhoria de processo em conjunto
com a Equipa de Processo.
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Função
Autoridade para:
Responsabilidades:
Equipa de Processo
Apoiar o Líder do Processo na Gestão do Processo
Apoiar o Líder do Processo no âmbito das suas responsabilidades e tarefas.
Recolher informação necessária à compreensão e mapeamento do processo.
Efectuar o mapeamento do processo.
Identificar oportunidades de melhoria e cenários do processo.
Identificar, elaborar e promover a revisão da documentação de suporte do
processo.
Definir o plano de implementação do processo.
Implementar e apoiar (formar) os intervenientes do processo na sua execução.
Identificar e reportar ao Líder situações de incumprimento dos requisitos do
processo.
Analisar, medir e reportar o desempenho do processo ao Gestor do processo.
Identificar e implementar acções de correcção/correctivas/preventivas e de
melhoria de processo.
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V.4. ORGANIZAÇÃO PARA A RESPONSABILIDADE SOCIAL
Figura 4 Organização para a
Responsabilidade Social
DIRECÇÃO
Gabinete de
Inovação,
Segurança
Qualidade e
Ambiente
Gestão
Financeira e
Administrativa
Gestão de
Recursos
Humanos
Gestão do
Ambiente
Gestão da
Comunicação
Representante
dos
Trabalhadores
para RS
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Responsabilidade e Autoridade – Organização para a Responsabilidade Social
Representante da Gestão para a Responsabilidade Social tem a autoridade e responsabilidade para:
Definir e rever em conjunto com o Representante do SGI o modelo de implementação e
manutenção do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social (SGRS)
Assegurar que os requisitos estabelecidos no Sistema de Gestão da Responsabilidade Social são
estabelecidos, implementados, controlados e mantidos na empresa;
Reportar, conjuntamente com o Responsável do SGI, o desempenho do Sistema de Gestão da
Responsabilidade Social, bem como oportunidades que conduzam a sua melhoria;
Transmitir as linhas de orientação e apoiar os serviços na Responsabilidade Social de forma a
facilitar a implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrado;
Monitorizar o desempenho alcançado no sentido da consecução dos objectivos e metas
empresariais no âmbito do SGI na componente da Responsabilidade Social;
Assegurar junto dos diversos órgãos de gestão da empresa o cumprimento legislativo e
regulamentar aplicável no âmbito da componente Responsabilidade Social;
Facilitar a promoção da consciencialização para com os requisitos dos Stakeholders (Partes
Interessadas) no âmbito do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social
Providenciar junto dos responsáveis hierárquicos competentes os recursos necessários para
assegurar a implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrado na componente da
Responsabilidade Social
Coordenação
A coordenação do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social é garantida pelo Órgão Staff do Gabinete
de Inovação, Segurança, Qualidade e Ambiente (GISQA).
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VI. DESCRIÇÃO DO MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL
VI.1. Propriedade
Este Manual é PERTENÇA EXCLUSIVA da ANAM, que se reserva o direito de requerer a sua devolução
quando terminar o contrato que originou a sua distribuição ou em qualquer outra altura em que a
Organização o entenda.
O seu conteúdo parcial ou total não pode ser reproduzido exteriormente à empresa sem autorização
escrita da Direcção.
VI.2. Objectivo
O presente manual é o documento de referência que descreve a Organização, as actividades e os meios
adoptados no âmbito do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social demonstrando como é efectuado o
desdobramento da Política integrada em vigor na Empresa.
Pretende-se alcançar os seguintes objectivos com o seu estabelecimento:
Divulgar as políticas, requisitos e procedimentos da Responsabilidade Social aplicáveis;
Servir de suporte à integração do Sistema;
Servir de referência na realização de Auditorias;
Assegurar a continuidade do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social em circunstâncias de
mudança;
Demonstrar a conformidade com a NP 4469-1:2008
VI.3. Âmbito
Gestão de Actividades Aeroportuárias no âmbito da Responsabilidade Social de acordo com os requisitos da
NP 4469-1:2008
VI.4. Estrutura
O Manual de Gestão da Responsabilidade Social está organizado por itens, sendo o sistema de numeração
das respectivas páginas, sequencial. A estrutura do manual é a que consta no índice deste documento.
VI.5. Gestão do Manual
Elaboração, Verificação e Aprovação
A elaboração do Manual de Gestão da Responsabilidade Social cabe ao GISQA, como Representante da
Gestão.
A verificação cabe aos responsáveis de cada uma das áreas representantes das três valências fundamentais
(Económica, Ambiental e Social), sendo posteriormente aprovado pela Direcção.
O registo das acções de elaboração, verificação e aprovação é efectuado de acordo com procedimento
próprio (PTO 009 Gerir Documentos Internos).
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Edição, Avaliação e Revisão do Manual de Gestão da Responsabilidade Social
Com o objectivo de assegurar a coerência deste Manual com o Sistema de Gestão da Responsabilidade
Social procede-se à sua avaliação:
Obrigatória – no mínimo uma vez por ano, aquando da revisão e avaliação do Sistema de Gestão
da Responsabilidade Social.
Sempre que se justifique, por determinação legal e/ou porque foi detectada uma carência ou
necessidade de alteração do Sistema.
Qualquer colaborador da ANAM e/ou qualquer representante das partes interessadas poderá propor, ao
Representante da Gestão, alterações ao Manual, sendo da responsabilidade deste a introdução das
modificações.
O Manual de Gestão da Responsabilidade Social é promulgado a cada nova edição.
Distribuição
O processo escolhido de distribuição do Manual de Gestão da Responsabilidade Social tem por objectivo a
acessibilidade deste a todos os elementos da empresa e o seu fácil controlo.
A distribuição é da responsabilidade do Representante da Gestão, conforme especificado em
procedimento próprio (PTO 009 Gerir Documentos Internos).
A distribuição externa é feita por correio registado com aviso de recepção servindo o número do registo de
controlo de prova de distribuição.
As cópias não controladas não são alvo de actualização e controlo e devem ser entregues carimbadas com
“Cópia Não Controlada”.
A cessação de funções dos detentores do Manual de Gestão da Responsabilidade Social implica a sua
devolução ao GISQA ou destruição por parte deles.
O detentor de cada exemplar do manual é responsável por:
Preservá-lo e garantir a sua confidencialidade;
Verificar a sua permanente adequabilidade.
Promulgação pela Direcção
A Direcção dos Aeroportos da Madeira garante que este Manual descreve os valores e princípios da
Responsabilidade Social, o compromisso da Gestão, a Política, a Estrutura Organizacional e o planeamento
operacional, os requisitos legais aplicáveis e os processos em vigor e determina a sua aplicação com
carácter obrigatório a todos os colaboradores da Organização e a todas as partes interessadas.
O Representante da Gestão supervisiona a implementação, cumprimento e actualização do Manual para
que este reflicta permanentemente o Sistema de Gestão da Responsabilidade Social.
A Direcção
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VII. SISTEMA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL
VII.1. Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social
O Sistema de Gestão da Responsabilidade Social cumpre com os requisitos do referencial normativo NP
4469-1:2008 e aplica-se à Gestão de Actividades Aeroportuárias, envolvendo todas as partes interessadas
nas actividades relacionadas com a actividade aeroportuária dos Aeroportos da Madeira.
A metodologia de identificação e tratamento dos requisitos legais e normativos relacionados com a
Responsabilidade Social está definida na EAD 021 – Regulamentação Externa
VII.2. Valores da Responsabilidade Social
O Sistema de Gestão da Responsabilidade Social da ANAM apresenta-se estruturado de forma a adoptar um
conjunto de valores a nível interno e externo, abrangendo as dimensões e todos os aspectos da
Responsabilidade Social:
Ética e Transparência
Direitos Humanos
Valorização dos Recursos Humanos
Praticas Laborais
Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho
Ambiente
Praticas Operacionais
o Envolvimento com parceiros e fornecedores
o Protecção dos clientes e consumidores
Desenvolvimento da sociedade
Compromisso com o Bem Comum
A metodologia de identificação e tratamento dos valores da Responsabilidade Social estão identificados
nas áreas processuais Compreender Mercado e Clientes, Desenvolver Visão e Estratégia, Gestão da
Melhoria e da Mudança, Marketing e Vendas, Facturação e Controlo de Crédito, Gestão da Segurança,
Gestão da Contratação, Gestão de Recursos Humanos e Gestão Ambiental.
VII.3. Princípios da Responsabilidade Social
A ANAM garante a sua conduta na base do respeito pelos princípios da Responsabilidade Social indicados no
Item I deste Manual e identificados nas diversas áreas processuais, como resultado da definição dos seus
valores e da sua experiência.
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VII.4. Compromisso da Gestão de topo
A ANAM compromete-se a garantir a implementação dos valores a todos os níveis da organização conforme
as metodologias definidas na Politica da Responsabilidade Social e identificadas na área processual –
Desenvolver Visão e Estratégia.
VII.5. Politica da Responsabilidade Social
A ANAM assumiu o compromisso de adoptar uma postura pró-activa em relação á Responsabilidade Social
na Gestão Empresarial (APR Estratégia Empresarial), garantindo um comportamento ético e um
desenvolvimento económico que melhore a qualidade de vida dos colaboradores, da comunidade e da
sociedade como um todo, sem comprometer gerações futuras, fundamentando-se em politicas e
directrizes de Responsabilidade Social e tomando em consideração os pontos de vista das partes
interessadas.
VIII. PLANEAMENTO OPERACIONAL
A ANAM, SA compromete-se concretizar a politica de responsabilidade social, para além do cumprimento
dos requisitos legais, através de acções voluntárias que contemplam o envolvimento das partes
interessadas na identificação dos aspectos e dos impactes da responsabilidade social.
Para operacionalizar estas acções, deverão ser consideradas as alterações visíveis na cadeia de valor dos
Aeroportos relativamente à sua concepção original, para além da prestação do serviço aos Clientes
Tradicionais, Companhias Aéreas e Passageiros, orientando-se diversos factores que contribuem para o
crescimento das receitas não aviação. É fundamental a estimulação das cadeias de valor com parceiros e
fornecedores de acordo com metodologia definida na área processual Gestão da Contratação, garantir a
confiança dos nossos clientes em conformidade com o disposto nas áreas processuais Compreender
Mercado e Clientes e Marketing e Vendas, no entrosamento saudável e dinâmico com os grupos
representativos locais em busca de soluções conjuntas para os problemas comunitários e manter uma
postura positiva e um relacionamento ético com o governo e a sociedade no âmbito das áreas processuais
Desenvolver Visão e Estratégia, Gestão da Melhoria e Mudança, Gestão dos Recursos Humanos e
Gestão Ambiental.
VIII.1. Requisitos Legais e Outros
A metodologia de identificação e tratamento dos requisitos legais e normativos relacionados com a
Responsabilidade Social aplicáveis a toda a actividade aeroportuária está enquadrada na área processual
Desenvolver Visão e Estratégia e identificada na EAD 021 – Regulamentação Externa. A informação será
mantida actualizada através de uma base de dados específica e a sua conformidade será avaliada de
acordo com o PTO 106 – Avaliação Conformidade Regulamentar.
VIII.2. Partes Interessadas
Pessoas, grupos ou organizações que afectam ou são afectados pelas actividades e produtos de uma
organização. Para além dos accionistas, as partes interessadas são de tipo interno (por exemplo, Os
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colaboradores) e de tipo externo (por exemplo clientes, fornecedores e subcontratados, comunidade
local, entidades reguladoras e associações patronais, sindicais e profissionais e organizações
representantes do ambiente e gerações futuras). (NP 4460- 1:2007)
VIII.2.1. Identificação das Partes Interessadas
A ANAM definiu uma metodologia de identificação das partes interessadas na Responsabilidade Social nas
diversas áreas processuais, no âmbito do desenvolvimento da sua actividade, não só ao nível da
exploração, coordenação operacional (movimento de aeronaves, passageiros, carga e correio) e
manutenção dos Aeroportos da Região Autónoma da Madeira, mas também a nível do desenvolvimento do
plano de actuação comercial com vista a uma melhoria da sua performance comercial e a aposta numa
nova imagem dos aeroportos da Madeira e Porto Santo, tendo em conta os critérios de vínculo, influência,
proximidade, dependência e representação. Esta metodologia está especificada na área processual da
Gestão da Responsabilidade Social e descrita na especificação EAD – Partes Interessadas da
Responsabilidade Social. Foram identificadas, entre outras, as seguintes partes interessadas:
• Accionistas
• Governo Regional (Secretarias Regionais com influencia directa ou indirecta no conjunto das
actividades desenvolvidas nos aeroportos – Turismo e Transportes, Equipamento Social, Ambiente
e Recursos Naturais, Assuntos Sociais)
• ANA – Aeroportos de Portugal (Direcções que interagem directa ou indirectamente com a ANAM)
• INAC – Instituto Nacional da Aviação Civil
• Operadores e/ou Companhias Aéreas
• Empresas de Handling dos Aeroportos da Madeira e Porto Santo
• Empresa Privada de Segurança
• Forças e Serviços de Segurança (PSP, GNR, Alfândega, SEF, SIS, etc.)
• Forças Armadas ( Força Aérea Portuguesa, Marinha e Exercito)
• SRPCBM – Serviço Regional de Protecção Civil Bombeiros Madeira (incluindo Hospitais, Centros de
saúde, corporações de bombeiros, entre outros)
• Câmaras Municipais de Santa Cruz, Machico e Porto Santo
• Colaboradores da empresa
• Sindicato (SITAVA)
• Entidades que desenvolvem a sua actividade nos Aeroportos (lojistas, rent-a-car, CTT,
restaurantes, etc.)
• Empresa de Electricidade da Madeira
• Operadores de Telecomunicações
• Fornecedores e Subcontratados
VIII.2.2. Avaliação da significância das Partes Interessadas
A metodologia da Avaliação da significância das partes interessadas está definida no EAD – Avaliação da
Significância das partes interessadas na Responsabilidade Social e foram determinadas as partes mais
significativas relativamente á afectação das mesmas na actividade ou pela actividade da empresa. Esta
informação é mantida actualizada através de uma base de dados específica.
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VIII.2.3. Envolvimento das Partes Interessadas
A ANAM, SA garante o envolvimento das partes interessadas em todas as áreas processuais de forma a
garantir a implementação e manutenção dos Sistema de Gestão da Responsabilidade Social, de acordo com
os critérios da Norma. Foram também definidos procedimentos para avaliar a eficácia dos programas de
envolvimento das partes interessadas no contexto em que se inserem.
VIII.3. Aspectos da Responsabilidade Social
VIII.3.1. Identificação dos Aspectos da Responsabilidade Social
Na metodologia da identificação dos aspectos da Responsabilidade Social foram seguidas as linhas de
orientação da NP 4469-1:2008 e foram reconhecidos os aspectos de interesse global e significativo para a
actividade e foram ponderados aqueles que carecem de maior ou menor controlo por parte do responsável
pelo Sistema de Gestão da Responsabilidade Social. Esta metodologia encontra-se descrita na Ficha dos
Aspectos da Responsabilidade Social e está inserida nas áreas processuais Desenvolver Visão e
Estratégia, Gestão da Melhoria e Mudança e Gestão Ambiental.
VIII.3.2. Avaliação da significância dos Aspectos da Responsabilidade Social
A metodologia da Avaliação da significância das partes interessadas está definida no EAD – Avaliação da
Significância dos Aspectos da Responsabilidade Social e foram tomados em consideração os aspectos
estratégicos em concordância com o compromisso assumido pela direcção e pelas partes interessadas e
que têm ou podem vir a ter impactes significativos na Responsabilidade Social.
Anualmente no âmbito da revisão do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social, esta informação será
analisada com vista a garantir a adequabilidade e estado de actualização e de impacte (PTO 079 –
Revisão do Sistema de Gestão).
VIII.4. Objectivos e Programas
VIII.4.1. Objectivos
Os objectivos estratégicos foram definidos em concordância com o compromisso assumido pela Direcção
dos Aeroportos da Madeira na Politica da Responsabilidade Social e têm em consideração os aspectos
identificados e definidos na Ficha dos Aspectos da Responsabilidade Social.
As áreas processuais de Gestão da Responsabilidade Social e Gestão da Melhoria e da Mudança
consolidam os objectivos definidos.
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VIII.4.2. Programas
O PRC Definir e Melhorar Processos abarcou o programa de acções da Responsabilidade Social de acordo
com PTO 017 – Gerir Acções, com vista á consecução dos objectivos propostos, onde estão definidos os
programas de curto, médio e longo prazo, tarefas, responsabilidades e o acompanhamento para a
execução eficaz e eficiente dos objectivos e programas da Responsabilidade Social.
IX. IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO
IX.1. Recursos, Responsabilidades e Autoridade
IX.1.1. Recursos
A Direcção dos Aeroportos da Madeira garante a disponibilidade dos recursos necessários para a
implementação, manutenção e melhoria do sistema de Gestão da Responsabilidade Social, incluindo infraestruturas,
recursos tecnológicos e financeiros e recursos humanos e aptidões específicas.
IX.1.2. Responsabilidade e Autoridade
A Equipa de Gestão da Responsabilidade Social (EGRS) é a representante da Direcção para todos os
assuntos relacionados com a implementação e manutenção do SGRS que independentemente de outras
responsabilidades, tem funções, responsabilidades e autoridade para:
Assegurar que os requisitos do Sistema de Gestão de Responsabilidade Social são estabelecidos,
implementados e mantidos, em conformidade com a NP 4469-1:2008;
Assegurar o adequado envolvimento das partes interessadas, responsabilizando-se pela eficácia dos
respectivos programas específicos;
Relatar à Direcção o desempenho do Sistema de Gestão de Responsabilidade Social para efeitos de
revisão do sistema, incluindo informação para a sua melhoria.
Assegurar a recolha e tratamento de informação relativa a aspectos da Responsabilidade Social
Promover a consciencialização para com os aspectos da responsabilidade social a todos os níveis da
organização.
IX.2. Competência, Formação e Sensibilização
A ANAM, SA garante a competência e formação nos termos da Responsabilidade Social de todos os seus
colaboradores no âmbito das áreas processuais Gerir Recursos Humanos e Desenvolver Visão e
Estratégia.
A sensibilização está estabelecida de forma a assegurar que todos os colaboradores identifiquem:
• A importância da conformidade com a politica da responsabilidade social, procedimentos e
requisitos do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social;
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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• Os aspectos da responsabilidade social e impactes relacionados, reais ou potenciais,
associado ás actividades que desempenham, e para os benefícios em termos da
responsabilidade social da melhoria do seu desempenho individual;
• As suas atribuições e responsabilidades para atingir a conformidade com os requisitos do
sistema de gestão da Responsabilidade Social;
• As consequenciais potências de desvios aos princípios e aos procedimentos em vigor.
A Gestão da Formação especifica será garantida de acordo com o PTO 082 – Gestão da Formação
IX.3. Selecção e Controlo de Fornecedores
A selecção e controlo de todos os fornecedores e subcontratados é efectuada de acordo com a
metodologia da área processual Gestão da Contratação e deverá cumprir com o disposto nos PTO 071 –
Avaliação de Fornecedores e PTO 060 – Consulta ao Mercado de Bens e Serviços.
X. DOCUMENTAÇÃO, CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS
X.1. Documentação
A estrutura documental do SGRS está representada pela seguinte “pirâmide documental”:
Figura 5 – Pirâmide Documental
GRS
MSGRS
INPUTS
PLANO DE ACÇÕES
OUTPUTS
INSTRUÇÕES
RELATÓRIOS
IMPRESSOS
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X.2. Controlo dos Documentos e Registos
A área processual Gestão da Melhoria e da Mudança garante que a elaboração e classificação dos
documentos do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social cumpram com os requisitos de qualidade
(PTO 124 – Elaboração e Codificação de Documentos) e o controlo e o registo dos mesmos são, de forma
análoga, através do PTO 093 – Gerir Registos. O PRC Gerir Tecnologias de Informação assegura a
disponibilidade e salvaguarda de toda a informação.
XI. COMUNICAÇÃO
A comunicação interna e externa entre todos os intervenientes do Sistema de Gestão da Responsabilidade
Social é assegurada no âmbito das áreas processuais Compreender Mercado e Clientes, Gestão da
Melhoria e da Mudança e Marketing e Vendas através dos canais de comunicação existentes e de outros
que venham a ser implementados. (PTO 108 – Comunicação)
XII. CONTROLO OPERACIONAL
A ANAM, SA identificou os aspectos e impactes da Responsabilidade Social associados às operações e
actividades desenvolvidas, garantindo que as mesmas são planeadas e realizadas sob condições especificas
que asseguram o cumprimento do estabelecido na Politica da Responsabilidade Social nos objectivos e
programas estratégicos da Responsabilidade Social.
A metodologia de gestão do Controlo Operacional da Responsabilidade Social segue o disposto no PTO –
069 – Metodologia de Gestão de Processos e todas as operações de controlo serão acautelados das áreas
processuais Compreender Mercado e Clientes, Desenvolver Visão e Estratégia, Gestão da Melhoria e
Mudança, Marketing e Vendas, Gestão das Operações, Gestão Técnica, Gestão da Segurança, Gestão da
Contratação, Gestão de Recursos Físicos e Financeiros e Gestão dos Recursos Humanos.
O acompanhamento e monitorização das acções aplicáveis a este processo poderão ser consultadas da
plataforma informática existente para o efeito.
XIII. PREPARAÇÃO E RESPOSTA A EMERGÊNCIAS
Os potencias acidentes e situações de emergência relativos as aspectos e eventuais impactes da
Responsabilidade Social estão contemplados no procedimento de Avaliação e Controlo de Aspectos e
estão contempladas no âmbito das áreas processuais Gestão Técnica e Gestão da Segurança.
Os procedimentos de actuação a seguir em caso de Emergência estão enquadrados no âmbito do processo
Gerir Emergências e estão contemplados nos Planos de Emergência existentes nos Aeroportos da Madeira
– Plano de Emergência (Lado AR) e Plano de Emergência Interno.
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XIV. VERIFICAÇÃO
Os métodos de monitorização, medição e análise da satisfação das partes interessadas, da consecução dos
objectivos definidos pela organização e da eficácia do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social e da
conformidade Legal é garantida através das áreas processuais Gestão da Responsabilidade Social e
Gestão da Melhoria e da Mudança.
O PTO 021 – Gerir Auditorias estabelece os requisitos necessários para que seja garantido o programa de
auditorias internas com o objectivo de determinar se o Sistema de Gestão da Responsabilidade Social está
em conformidade com as disposições planeadas para a gestão da responsabilidade social, incluindo os
requisitos da Norma 4469-1:2008 e se o sistema esta adequadamente implementado e operacional.
Também está garantida a objectividade e a imparcialidade do processo de auditoria.
XV. REVISÃO E MELHORIA
A fim de avaliar o desempenho do Sistema de Gestão da Responsabilidade Social a ANAM, SA conta com
uma estrutura organizacional específica para a gestão da melhoria (Item V.2 – Organização para a
melhoria) onde poderão ser assegurada a analise a monitorização dos indicadores definidos para a
medição do desempenho dos aspectos identificados, resultando recomendações para a melhoria do
sistema, para a melhoria do desempenho da organização.(PTO 059 – Medição e Monitorização de
Processos).
O processo de Revisão e Melhoria inclui também a análise dos relatórios das Auditorias, da informação
resultante das reclamações, sugestões e observações das partes interessadas, da análise dos dados, das
acções correctivas e preventivas (PTO 017 – Gerir acções, PTO 021 – Gerir Auditorias, PTO 065 – Gerir Não
Conformidades). A revisão pela Gestão efectuada anualmente é garantida conforme o PTO 079 – Revisão
do Sistema de Gestão.
Todos estes procedimentos são controlados e monitorizados na área processual Gestão da Melhoria e da
Mudança.
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XVI. TERMOS, DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS
A terminologia adoptada corresponde à que consta neste manual o qual se baseia:
Nas Normas aplicáveis aos diversos Sistema de Gestão do Sistema de Gestão Integrado da ANAM
(por exemplo: NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001, NP 4469-1);
Na legislação aplicável ;
Terminologia específica da ANAM;
Terminologia específica da área de actividade onde se insere a ANAM;
Nos requisitos dos vários parceiros de Negócio.
Na tabela seguinte apresentam-se os termos, definições e abreviaturas necessárias à correcta
interpretação deste manual e dos documentos que suportam os processos do Sistema da Qualidade e
Ambiente.
Designação
ACT – Actividade
AC – Acção correctiva
ACI
Acordos de Reciprocidade
de Tratamento
Acordos Especiais
AE
AF – Acção de formação
Agente Agressivo
AIP
AM
AMSEC
AMSAF
AMREX
AMGOP
AMOPS
AMSLCI
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Definição
Agrupamento de tarefas realizadas por um responsável, num sistema, com
auxílio de um meio e num dado momento.
Acção tomada para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de
outra situação indesejável de modo a evitar a sua repetição.
Airports Council International
Acordos que estabelecem igualdade de tratamento entre dois ou mais Estados,
confirmado pelo Ministério dos Negócios Estrangeiros.
Acordos que vinculam o estado português, a entidades diplomáticas ou
militares nacionais e estrangeiras
Acordo Empresa
Actividade de formação, que decorre num ou mais dias, de acordo com um
programa de acção previamente definido e que é ministrada a um conjunto
constante e definido de participantes sendo efectuado registo da acção.
As acções de formação podem ser internas ou externas.
Factores Ambientais (agentes químico, físicos ou biológicos) gerados no, ou
pelo, trabalho e que podem causar desequilíbrios no ambiente.
Manual de Informação Aeronáutica
Aeroporto da Madeira
Gabinete de Security dos Aeroportos da Madeira
Gabinete de Safety dos Aeroportos da Madeira
Relações externas dos Aeroportos da Madeira
Gestão operacional do Aeroporto da Madeira
Operações do Aeroporto da Madeira
Socorros do Aeroporto da Madeira
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
AMGIAG
AMGMA
AMGQA
AMGTE
AMGEE
AMGTSI
AMGCC
AMGFA
AMCGP
AMCONT
AMGREH
AMREH
AMGL
AMGCM
AMKTA
AMCMKT
AJ
Ambiente
Aspecto ambiental
Aspecto ambiental
significativo
Avaliação do impacte
ambiental
AP – Acção preventiva
APS
APSGEX
APSOPS
APSLCI
Definição
Gestão de Incidências e Apoio Geral
Gestão Mecânica e Automação dos Aeroportos da Madeira
Gestão da Qualidade e Ambiente dos Aeroportos da Madeira
Gestão Técnica
Gestão Eléctrica e Electrónica dos Aeroporto da Madeira
Gestão de Tecnologias e Sistemas de Informação
Gestão de Construção e Compras dos Aeroporto da Madeira
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Gestão Financeira e Administrativa dos Aeroportos da Madeira
Controlo de Gestão de Projectos
Contabilidade dos Aeroportos da Madeira
Gestão de Recursos Humanos dos Aeroportos da Madeira
Recursos Humanos dos Aeroportos da Madeira
Gestão de Licenciamentos dos Aeroportos da Madeira
Gestão Comercial e Marketing dos Aeroportos da Madeira
Marketing Aviação
Gestão de Concessionários
Assessoria Juridica
Envolvente na qual uma organização opera incluindo o ar, a água, o solo, os
recursos naturais, a flora, a fauna, os seres humanos e suas interrelações.
Elemento das actividades, produtos ou serviços de uma organização que possa
interagir com o ambiente.
Aspecto ambiental que tem, ou pode ter, um impacte ambiental significativo.
Instrumento de carácter preventivo da política do ambiente, sustentado na
realização de estudos e consultas, com efectiva participação pública e análise
de possíveis alternativas, que tem por objecto a recolha de informação,
identificação e previsão dos efeitos ambientais de determinados projectos,
bem como a identificação e proposta de medidas que evitem, minimizem ou
compensem esses efeitos, tendo em vista uma decisão sobre a viabilidade da
execução de tais projectos e respectiva pós-avaliação.
Acção tomada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de
outra potencial situação indesejável de modo a evitar a sua ocorrência
Aeroporto de Porto Santo
Gestão da exploração do Aeroporto de Porto Santo
Operações do Aeroporto de Porto Santo
Socorros do Aeroporto de Porto Santo
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
APSMAN
APR – Área Processual
Área de Manobra
Área de Movimento
Áreas Reservadas
Áreas Restritas
ATA
ATB
ATD
Auditoria
Avaliação da satisfação dos
clientes
Backup
Cadeia de valor
CA
CAP
Caminho de Circulação
Certificação
CIA
CIP
Cliente
Conformidade
COE
Definição
Manutenção do Aeroporto de Porto Santo
Família de processos
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
A parte de um aeródromo usada para descolagens, aterragens e rolagem de
aeronaves, excluindo as plataformas.
A parte de um aeródromo usada para descolagens, aterragens e rolagem de
aeronaves, consistindo na área de manobra mais as plataformas.
As áreas do Aeroporto, edifício ou facilidades, em que o acesso é condicionado.
As áreas do Aeroporto, edifício ou facilidades, a que o acesso é restrito ou
controlado por razões de segurança. O controlo é feito através dos cartões de
embarque (passageiros) ou cartões de acesso (funcionários e outros) e dísticos
(viaturas).
Hora Actual de Chegada
Regresso de Aeronave Descolada
Hora Actual de Partida
Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de
auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos
Análise do grau de satisfação dos clientes recorrendo à auscultação directa dos
mesmos quanto à sua satisfação relativamente a determinados aspectos da
empresa e dos produtos e serviços fornecidos e utilizando fórmulas de
ponderação e cálculo definidas de modo a obter um índice de satisfação.
Cópia de Segurança Informática
Conjunto de actividades sequenciais desenvolvidas por uma organização, que
vão desde a concepção inicial do produto à actividade pós-venda. (NP
4469:2008)
Conselho de Administração
Comité de Acompanhamento de Processos
Caminho de ligação entre as plataformas e as pistas, utilizadas pelas
aeronaves.
Procedimento pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que um
produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos
especificados.
Circular de Informação Aeronáutica
Commercial Important Person
Organização ou pessoa que recebe um produto.
Satisfação de um requisito
Centro de Operações de Emergência
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
Competência
Controlo da qualidade
Correcção
Critérios da Auditoria
Colaboradores
Definição
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer
Parte da Gestão da Qualidade orientada para a satisfação dos requisitos da
Qualidade
Acção para eliminar uma não conformidade detectada
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos utilizados como referência
Trabalhadores com relação jurídica ou económica de subordinação e outros
desempenhando funções ligadas as actividades da organização, como sejam
trabalhadores por conta própria, estagiários, trabalhadores voluntários ou com
outras formas de vinculação. (NP 4469:2008)
Direcção
Deposição final
Derrame
Direcção dos Aeroportos da Madeira
Introdução de resíduos no meio envolvente, em condições controladas por
forma a evitar a sua perigosidade. Uma adequada deposição final no solo pode
envolver redução de volume, contentorização, confinamento de lixiviados e
adequadas técnicas de monitorização
Descarga não controlada para o solo e água de produtos produzidos ou
manuseados em que há perda de contenção primária do produto e que exceda
os 150 l.
Descarga
Desempenho ambiental
Desenvolvimento
sustentável
DMM
DOC – Documento
Envolvimento das partes
interessadas
Ética
Excelência
Lançamento, a partir de fonte emissora, de um poluente no ar, água ou solo.
Resultados mensuráveis do sistema de gestão ambiental, relacionados com o
controlo de uma organização sobre os seus aspectos ambientais, baseados na
sua política, objectivos e metas ambientais.
Progresso económico, social e político de forma a assegurar a satisfação das
necessidades do presente sem comprometer a capacidade das futuras gerações
satisfazerem as suas próprias necessidades.
Dispositivo de Monitorização e Medição
Informação e respectivo meio de suporte. Descrevem actividades e tarefas.
Relação de colaboração mútua entre uma organização e as suas partes
interessadas para alcançar resultados mutuamente satisfatórios. (Adaptado de
ISO/WD2 26000:2006)
Palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A primeira é a palavra
grega ethos, que pode ser traduzida por costume, a segunda também se
escreve ethos, porém significa propriedade do carácter. A primeira é a que
serviu de base para a tradução latina de moral, enquanto que a segunda é a
que, de alguma forma, orienta a utilização actual que damos a palavra Ética.
Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom.
Busca permanente de satisfazer os clientes e colaboradores com iniciativas de
crescimento pessoal e profissional, num ambiente de trabalho seguro e
agradável
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
Eficácia
Eliminação
Eficiência
EGRS
EIA – Estudo do Impacte
Ambiental
EQP – Equipa de Processo
EAD - Especificação
ETA
ETD
Exposição
Fornecedor ou
subcontratado
FT – Formulário de Tráfego
Fuga
GABJUR
Gestão de topo
Gestão de resíduos
GISCA
Handler
Impacte
Definição
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os
resultados
Operações que visem dar um destino final adequado aos resíduos
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
Equipa de Gestão da Responsabilidade Social
Documento elaborado pelo proponente no âmbito do procedimento de
avaliação do impacte ambiental, que contém uma descrição sumária do
projecto, a identificação e avaliação dos impactes prováveis, positivos e
negativos, que a realização do projecto poderá ter no ambiente, a evolução
previsível da situação de facto sem a realização do projecto, as medidas de
gestão ambiental destinadas a evitar, minimizar ou compensar os impactes
negativos esperados e um resumo não técnico destas informações.
É a equipa que em conjunto com o Gestor do Processo define as actividades e
elementos dos processos e efectua a definição, redefinição ou melhoria do
processo.
Documento que estabelece requisitos.
Hora Estimada de Chegada
Hora Estimada de Partida
Submissão de uma pessoa, de uma animal, de um vegetal ou de um material a
um poluente.
Entidade ou pessoa que fornece à organização bens ou serviços para as
actividades da organização. (NP 4469:2008)
Documento que reúne toda a informação requerida pelo INAC e pelas diversas
entidades (ANAM, SEF, Alfândega e Saúde Pública se necessário) para a
salvaguarda dos aspectos legais, bem como todos os dados estatísticos
relacionados com os voos.
Libertação anormal de produto para o ambiente resultante de anomalia no
equipamento.
Gabinete Jurídico dos Aeroportos da Madeira
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto
nível. (NP EN ISSO 9000: 2005)
Operações de recolha, transporte, armazenagem, tratamento, valorização e
eliminação de resíduos incluindo a monitorização dos locais de descarga após o
encerramento das respectivas instalações, bem como o planeamento dessas
operações
Gabinete de Inovação, Segurança, Qualidade e Ambiente
Entidade Prestadora de Serviços de Assistência em Escala
Qualquer modificação no meio ambiente, contexto económico ou contexto
social, adversa ou benéfica, que resulte, no todo ou em parte, das relações,
actividades e produtos de uma organização. (Adaptado de ABNT NBR
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
Inovação
IATA
ICAO
INAC
INO
JOUE
Lado Ar
Líder de Processo
Licença
Load Factor
Marshalling
MDA
Melhoria Contínua
Melhoria continua -
Responsabilidade Social
Meta ambiental
MOD – Modelo
Monitorização
MTOW
NC – Não conformidade
Narrow Body
Nose-In
Definição
16001:2004)
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Valorização das atitudes empreendedoras que primem flexibilidade,
determinação e simplicidade, investindo permanentemente em tecnologias de
ponta adequadas ao valor da empresa.
International Air Transport Association
International Civil Aviation Organization
Instituto Nacional de Aviação Civil
International Notam Office
Jornal Oficial da União Europeia
Área delimitada, de acesso restrito de um Aeroporto incluindo edifícios cujo
acesso é controlado.
É um elemento com responsabilidade na especificação e determinação das
actividades e elementos do processo e que isoladamente ou em conjunto com
uma equipa de pessoas efectua o desenho, redesenho ou melhoria do processo.
É o coordenador da Equipa de Processo.
Contrato estabelecido com clientes para a utilização de espaços ou exercício
de actividade.
Percentagem de ocupação de passageiros face à capacidade declarada para
uma determinada aeronave
Sinais de auxílio na manobra de parqueamento de uma aeronave
Movimento Diário de Aviões
Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer
requisitos
Processo de melhoria do desempenho da responsabilidade social e da eficácia
do sistema de gestão da responsabilidade social, de acordo com a política e
objectivos de responsabilidade social. (Adaptado de NP EN ISO 14001:2004)
Requisito de desempenho pormenorizado, quantificado quando possível,
aplicável à organização ou a partes desta, que decorre dos objectivos
ambientais e que deve ser estabelecido e concretizado de modo que sejam
atingidos esses objectivos.
Formatos/ impressos/ templates que se destinam ao preenchimento manual ou
informático.
Processo de observação e recolha sistemática de dados sobre o estado do
ambiente ou sobre os efeitos ambientais de determinado processo ou projecto.
Peso Máximo à Descolagem
Não satisfação de um requisito
Avião com 1 corredor de passagem de passageiros
Posicionamento da aeronave no stand configurado para saída não autónoma
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
Nose-out
NOTAM
Organização
Objectivo
OPA
Partes interessadas
Política da
Responsabilidade Social
Perigo
PIT’s
Plataforma
PMD
Poluente
Poluição
Definição
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Posicionamento da aeronave no stand configurado para saída autónoma
Notice do Air Man
Entidade de direito público ou privado, com ou sem fins lucrativos, que tenha a
sua própria estrutura funcional, administrativa e autonomia decisória.
(Adaptado de NP 4460- 1:2007)
Finalidade geral, decorrente de uma política, que uma organização se propõe
atingir e que é quantificada.
Oficial de Operações Aeroportuárias
Pessoas, grupos ou organizações que afectam ou são afectados pelas
actividades e produtos de uma organização. Para além dos accionistas, as
partes interessadas são de tipo interno (por exemplo, colaboradores) e de tipo
externo (por exemplo clientes, fornecedores e subcontratados, comunidade
local, entidades reguladoras e associações patronais, sindicais e profissionais e
organizações representantes do ambiente e gerações futuras). (NP 4460-
1:2007)
Declaração de intenções e orientações de uma organização relacionadas com a
responsabilidade social, formalmente expressa pela gestão de topo. (NP
4469:2008)
Uma fonte ou situação com potencial para danos. (Uma condição que é prérequisito
para a ocorrência de um evento danoso).
Ponto de abastecimento de aeronaves, normalmente encastrado nas
plataformas
Uma área definida num aeródromo terrestre , destinada a acomodar aeronaves
com o objectivo de embarcar e desembarcar passageiros, carga ou correio,
abastecer combustível, parquear ou efectuar manutenção.
Peso Máximo à Descolagem
Qualquer substância introduzida no ambiente que afecta adversamente um
recurso ou a saúde de humanos, animais ou ecossistemas.
Introdução directa ou indirecta, em resultado de acção humana, de
substâncias, vibrações, calor ou ruído no ar, na água ou no solo, susceptíveis
de:
prejudicar a saúde humana ou a qualidade do ambiente;
causar deteriorações dos bens materiais; ou
causar entraves, comprometer ou prejudicar o uso e fruição e outros
usos legítimos do ambiente.
PRC – Processo
PTO – Procedimento
Princípio da
Sequência de Actividades que transformam entradas em saídas.
Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo (é documentado)
Norma ou regra de carácter geral que deve orientar e conformar as políticas e
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
responsabilidade social
Protecção do ambiente
Push-back
Qualidade
Rastreabilidade
Responsabilidade Social
Reciclagem
Recolha selectiva
Recuperação
Regeneração
Registo
Resíduos
Requisito
Reutilização
Relatórios de
sustentabilidade
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Definição
o processo de tomada de decisão e ser assumida como base para as suas
condutas ou práticas. (NP 4469:2008)
Conjunto de todas as medidas que permitam manter, ou restabelecer o mais
completamente possível, o estado natural do ambiente dos homens, dos
animais, das plantas, da paisagem, dos monumentos, etc.
Actividade na qual a aeronave é empurrada para fora do stand, através de
viatura própria para o efeito, de forma a possibilitar a sua deslocação
autónoma
Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características
intrínsecas
Capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estiver a ser
considerado
Responsabilidade de uma organização pelos impactes das suas decisões,
actividades e produtos na sociedade e no ambiente, através de um
comportamento ético e transparente que: i) seja consistente com o
desenvolvimento sustentável e o bem-estar da sociedade; (ii) tenha em conta
as expectativas das partes interessadas; (iii( esteja em conformidade com a
legislação aplicável e seja consistente com normas de conduta internacionais e
(iv) esteja integrado em toda a organização. (Adaptado de ISO/WD2 26000)
Reprocessamento dos resíduos num processo de produção para o fim inicial ou
para outros fins
Recolha realizada de forma separada, de acordo com um programa préestabelecido,
com vista a futura valorização dos resíduos.
Toda a operação que trie materiais e que, com ou sem tratamento prévio,
tenha em vista a sua reutilização ou reciclagem.
Tratamento que visa obter, de um produto usado, um produto no mesmo
estado e com propriedades iguais às originais, tornando-o apropriado à sua
utilização inicial
Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das
actividades realizadas
Quaisquer substâncias ou objectos de que o detentor se desfaz ou tem intenção
ou obrigação de se desfazer
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
Reintrodução, em utilização análoga e sem alterações, de substâncias, objectos
ou produtos nos circuitos de produção ou de consumo, de forma a evitar a
produção de resíduos
Prática de medir, divulgar e prestar contas, as várias partes interessadas, sobre
o desempenho das organizações, visando atingir o objectivo do
desenvolvimento sustentável. Um relatório de sustentabilidade é uma
representação equilibrada e razoável do desempenho de sustentabilidade da
organização relatora, incluindo as contribuições positivas e negativas. (G3
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
Risco Ambiental
Ruído
SBP – Sub-Processo
SEF
Serviço
SIFACT
SGI
SITA
SIVV
SLCI
SLOT
STA
Stand
Start-up
STD
Stakeholders
SGRS - Sistema de gestão de
Responsabilidade Social
SGA - Sistema de Gestão
Ambiental
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Definição
Directrizes para a elaboração de relatórios de sustentabilidade)
Ocorrência não intencional da qual resulte, ou em consequência da qual possa
vir a resultar, alterações adversas no Ambiente.
Som sem interesse ou desagradável para o utilizador e vizinhança. Estímulo
sonoro sem conteúdo informativo para o auditor, que lhe é desagradável ou
que o traumatiza.
Subdivisão lógica de um processo, composta por parte das actividades do
processo, organizadas em sequência.
Exemplo:
Processo: Gerir Documentos e Registos
Sub-processo 1: Gerir Documentos internos
Sub-processo 2: Gerir Documentos externos
Sub-processo 3: Gerir Registos
Serviço de Estrangeiros e Fronteiras
Produto intangível que é o resultado de, pelo menos, uma actividade realizada
na interface entre o fornecedor e o cliente.
Sistema Integrado de Facturação
Sistema de Gestão Integrado
Société International de Télécommunications Aéronautiques
Sistema de Informação Visual de Voo
Serviço de Luta Contra Incêndios
Horário disponível para alocação ou alocado por um coordenador a um
movimento de uma aeronave numa determinada data num aeroporto
coordenado.
Scheduled Time of Arrival
Posição de estacionamento de aeronaves
Inicio de marcha de motores
Scheduled Time of Departure
Termo inglês amplamente utilizado para designar todas as partes interessadas,
ou seja, qualquer indivIduo ou grupo que possa afectar o negócio, por meio das
suas opinioes e acçoes ou ser por ele afectado: publico interno e püblico
externo.
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para estabelecer e
concretzar a politica e objectivos da responsabilidade social.
(NP 4469:2008)
A parte de um sistema global de gestão, que inclui estrutura organizacional,
actividades de planeamento, responsabilidades, práticas, procedimentos,
processos e recursos para desenvolver, implementar, alcançar, rever e manter
a política ambiental
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Designação
SGQ – Sistema de Gestão da
Qualidade
Sustentabilidade
TWR
Valor
Valor limite de emissão -
VLE
Valorização
VIP
Wide Body
Tabela 1 Termos, definições e abreviaturas
Definição
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que
respeita à qualidade
Capacidade de uma organização gerir a sua actividade e criar valor de longo
prazo ao mesmo tempo que cria beneficios sociais e ambientais para as suas
partes interessadas. (Crabbé, 1997)
Torre de Controlo de Tráfego Aéreo do Aeroporto
Qualidade intrinsecamente boa e desejável que determina, regula ou modifica
as relações entre individuos, organizações, instituicões ou sociedades.
(Schwartz, 2005)
A massa, expressa em função de determinados parâmetros específicos, a
concentração e/ou o nível de uma emissão que não deve ser excedido durante
um ou mais períodos determinados.
Operações que visam o reaproveitamento dos resíduos
Very Important Person
Avião com mais de 1 corredor de passagem de passageiros (Alley)
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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ANEXO I
DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
Caracterização Das Áreas Processuais de Negócio e Suporte
O Mapa de Processos apresentado é decomposto em Sub-processos e/ou Actividades.
Cada Processo de Negócio e de Suporte é decomposto de seguida permitindo ver qual a sua descrição.
Para cada Processo de Negócio é detalhada a interacção com os outros Processos.
APR Compreender Mercado e Clientes
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 6 APR Compreender Mercado e Clientes
APR
Compreender Mercados e
Clientes
PRC
Planear a Capacidade
PRC
Avaliar a Satisfação do
Serciço Prestado
PRC
Gerir Reclamações
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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PRC Avaliar a Satisfação do Serviço Prestado
Descrição Líder GISCA
Medir a satisfação do cliente e do utente com o serviço prestado. A avaliação é feita de forma separada em função dos
negócios de cada unidade, os métodos e frequência de avaliação são adaptados aos diversos tipos de clientes. Os
utentes também devem ser consultados. Com este processo dever-se-á identificar claramente e de forma objectiva as
necessidades e expectativas que os clientes actuais e futuros pretendem ver satisfeitas. Os resultados da avaliação
devem ser integrados no planeamento estratégico e são input para o desenvolvimento dos serviços.
O Processo Inclui:
Avaliar a satisfação dos serviços prestados.
Monitorizar a satisfação na resolução de reclamações.
Monitorizar a satisfação com a comunicação.
Identificar dimensões do serviço que necessitam ser melhoradas.
Identificar novos serviços/ extinguir serviços.
Despoletar acções que visam a melhoria do serviço.
Identificar gamas futuras de clientes.
Prever o comportamento de compra e consumo dos clientes.
Apresentar conclusões.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.2 Processos relacionados com o
Cliente
8.2.1 Satisfação do Cliente
8.4 Análise de dados
4.5.1 Monitorização e medição 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.7.1 Monitorização e medição
PRC Planear a Capacidade
Descrição Líder AMGOP
Este processo tem como objectivo efectuar estudos qualitativos e quantitativos que permitam calcular a capacidade
que tem ser satisfeita e o impacto que tem na configuração e dimensionamento da infra-estrutura.
O Processo Inclui:
Efectuar estudos de capacidade aeroportuária – número máximo de movimentos de aeronaves no sistema
pista/placa.
Efectuar estudos de capacidade do terminal – número de passageiros, carga, bagagem e tráfego rodoviário que
pode ser processado de acordo com a previsão dos movimentos.
Analisar, estudo/investigação das necessidades e expectativas dos clientes.
Declarar a capacidade à entidade Reguladora
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.1 Planeamento e realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o
cliente
4.4.6 Controlo Operacional 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.6 Implementação e Operação
3.6.6 Controlo Operacional
PRC Gerir Reclamações
Descrição Líder AMREX
O processo de tratamento de reclamações começa quando o Cliente ou Utente comunica um problema acerca da
empresa, quer de maneira formal quer informal. É portanto fundamental a definição de um método para registar e
seguir o contacto até à sua resolução. Ao possibilitar que os Clientes e Utentes reclamem, oferece-se a oportunidade
de aumentar a lealdade e satisfação do Cliente.
O processo inclui:
Registar e encaminhar Reclamações internamente.
Encaminhar Reclamações a outros stakeholders – Operadores de assistência em Escala, Lojas, forças de
segurança.
Analisar a reclamação e recolher informações necessárias ao envio da resposta.
Preparar e enviar resposta ao Reclamante.
Avaliar a satisfação do Cliente com a resolução tomada.
Aumentar a capacidade da organização identificar tendências, eliminar causas de reclamações e melhorar os
serviços prestados directamente e das empresas licenciadas.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.5 Produção e fornecimento do
serviço
8.2.1 Satisfação do Cliente
8.4 Análise de dados
4.4.3 Comunicações
4.5.1 Monitorização e medição
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.5 Comunicação
3.7.1 Monitorização e medição
3.7.3 Preocupações
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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APR Desenvolver Visão e Estratégia
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 7 APR Desenvolver Visão e Estratégia
APR
Desenvolver Visão e
Estratégia
PRC
Monitorizar o Ambiente
Externo
PRC
Gerir o Risco
PRC
Estratégia Empresarial
PRC Monitorizar o Ambiente Externo
Descrição Líder AMGREH
Acompanhar a evolução da envolvente externa da organização e o impacto na formulação da estratégia. Identificar
pontos fortes, fracos, as oportunidades e as ameaças que a organização irá enfrentar.
O processo inclui:
Políticas do Governo da República.
Políticas do Governo Regional.
Mercados de capitais e financeiros.
Mercado de trabalho.
Competição e competidores.
Fornecedores e clientes.
Ambiente.
Tecnologia.
Sociais, culturais e demografia.
Alterações legislativas, regulamentares e normativas.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.2.1 Determinação dos requisitos
relacionados com o produto
4.3.1 Aspectos Ambientais
4.3.2 Requisitos legais e outros
requisitos
4.4.6 Controlo operacional
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.3 Compromisso da Gestão de topo
3.5 Planeamento Operacional
3.5.1 Requisitos Legais e outros
3.5.2 Partes Interessadas
3.5.3 Aspectos de Responsabilidade
Social
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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PRC Gerir o Risco
Descrição Líder AMGQA
As organizações têm constantemente de cumprir com novos regulamentos, bem como identificarem riscos de mercado,
operacionais e ambientais. É cada vez mais importante integrar a gestão de risco na gestão estratégica empresarial.
O processo inclui:
Estabelecer metodologias de identificação de risco quer este seja de Ambiente, SHST, Safety ou Security.
Identificar, quantificar, monitorizar e controlar os riscos e o impacte potencial na Organização e na
consecução da estratégia e objectivos.
Definir iniciativas que visem a minimização do risco identificado.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.1 Planeamento da realização do
produto
4.3.1 Aspectos Ambientais
4.4.6 Controlo operacional
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.5.3 Aspectos da Responsabilidade
Social
3.6 Implementação e operação
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
45 / 62

PRC Estratégia Empresarial
Descrição Líder AMCGP
Este processo tem como resultados a definição da Visão, da Missão global e Politicas da Organização e o Plano
Estratégico, documento que consolida os objectivos estratégicos, as linhas de orientação, prioridades da organização e
os programas de acção com vista à consecução dos objectivos propostos.
O processo inclui:
A Preparação para a reflexão estratégica engloba que o acompanhamento da evolução da envolvente externa
da organização e o impacto na formulação da estratégia.
Identifica pontos fortes, fracos, as oportunidades e as ameaças que a organização irá enfrentar, bem como a
análise interna, ou seja, a avaliação do desempenho da Organização através dos indicadores de desempenho
dos Processos, da disponibilidade e qualificação dos recursos humanos da Organização e da avaliação do estado
de cumprimento do Plano Estratégico do período anterior.
Com base nestes pressupostos são estabelecidas as Linhas de Orientação estratégicas. Partindo das Linhas de
Orientação Estratégica. São definidas interactivamente as prioridades estratégicas – objectivos estratégicos e
os planos de acção constituídos pelas iniciativas, prazos, responsabilidades e recursos humanos e financeiros
que suportam a implementação dos objectivos propostos;
Elaboração do Plano estratégico – que implica verificação e a consolidação das prioridades estratégicas e
programas de acção, com os ajustes que sejam necessários introduzir culminando na produção e distribuição
na organização do documento Plano Estratégico.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
5 Responsabilidade da gestão
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação
6.2.2 Competência, consciencialização e
formação
4.2 Política ambiental
4.4.1 Recursos, Funções,
Responsabilidades e Autoridade
4.4.2 Competência, formação e
consciencialização
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.3 Compromisso da Gestão de topo
3.4 Politica da Responsabilidade
Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.3 Aspectos de Responsabilidade
Social
3.6.1 Recursos, Responsabilidade e
Autoridade
3.6.2 Competência, formação e
sensibilização
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
46 / 62

APR Gestão da Melhoria e da Mudança
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 8 APR Gestão da Melhoria e da Mudança
APR
Gestão da Melhoria e da
Mudança
PRC
Definir e Melhorar
Processos
PRC Definir e Melhorar Processos
Descrição Líder AMGQA
O compromisso de contextualizar e gerir a organização em termos dos Processos que constituem a sua cadeia de valor é
um objectivo de qualquer gestor executivo. Se os gestores suportarem a gestão de processos, então a melhoria e o
redesenho dos processos podem ser uma ferramenta importante para construir o sucesso da organização.
Por outro lado, quando os Serviços e os Processos não se encontram a ser executados de acordo com os requisitos é
necessário implementar acções que conduzam à correcção da ocorrência identificada.
A melhoria continua do Serviço tem início com a identificação dos gaps de desempenho. A melhoria só pode ser
concretizada se os gaps forem reconhecidos e o desejo de os eliminar for estabelecido.
Neste sentido as auditorias constituem uma ferramenta de avaliação da eficácia dos controlos implementados e
identificam oportunidades de melhoria desses controlos.
O processo também inclui o controlo dos registos produzidos durante a prestação dos serviços inclusive aqueles que são
emitidos pelas empresas licenciadas e outros organismos.
O processo inclui:
Descobrir, desenhar/redesenhar/modificar o Processo.
Implementar o processo desenhado e controlar a sua execução de acordo com os indicadores de desempenho
estabelecidos
Analisar o desempenho dos processos e equacionar alterações para que contribuam para a consecução dos
objectivos estratégicos da organização.
Identificar e encaminhar as Não Conformidades para tratamento.
Definir e implementar as Acções de Correcção.
Avaliar periodicamente os resultados alcançados.
Aplicar técnicas para identificar os problemas.
Identificar e encaminhar as Acções para tratamento.
Definir e implementar as Acções correctivas/ preventivas.
Avaliar periodicamente os resultados alcançados.
Constituir uma bolsa de Auditores internos, de acordo com requisitos pré estabelecidos.
Desenvolver e implementar um Programa de Auditorias.
Integrar os resultados das auditorias no ciclo de melhoria dos Serviços.
Criar regras para manutenção do arquivo físico de documentos e registos.
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
47 / 62

Requisitos Normativos
9001 14001 4469
4.2.3 Controlo dos Documentos
4.2.4 Controlo dos Registos
5.5.3 Comunicação interna
5.6 Revisão pela gestão
7.1 Planeamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepção e desenvolvimento
8 Medição, análise e melhoria
8.2.2 Auditoria Interna
8.3 Controlo do Produto Não Conforme
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua
4.4.3 Comunicação
4.4.5 Controlo de documentos
4.4.6 Controlo Operacional
4.5 Verificação
4.5.3 Auditoria Interna
4.5.4 Controlo de Registos
4.6 Revisão pela Gestão
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.5.3 Aspectos da
Responsabilidade Social
3.5.4 Objectivos e Programas
3.6 Implementação e Operação
3.6.5 Comunicação
3.6.4 Documentação, controlo dos
documentos e registos
3.6.6 Controlo Operacional
3.7 Verificação
3.7.3 Preocupações
3.7.4 Não Conformidades
3.7.5 Auditoria Interna
3.8 Revisão e Melhoria
3.8.2 Melhoria
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
48 / 62

APR Marketing e Vendas
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 9 APR Marketing e Vendas
APR
Marketing e Vendas
PRC
Estratégia de Marketing e
Vendas
PRC
Gerir o Licenciamento
PRC Estratégia de Marketing e Vendas
Descrição Líder AMGCM
Identificar, entender, satisfazer e despertar necessidades dos clientes, visando o aumento de tráfego nos Aeroportos da
Madeira.
Transformar os aeroportos da Madeira numa marca superior, reconhecida e respeitada, aumentando a rentabilidade da
empresa ao nível do negócio não aviação.
Atrair o investimento publicitário rentabilizando os espaços destinados à realização de campanhas publicitárias.
O processo inclui:
Identificação da oportunidade de negócio e análise da viabilidade da operação;
Gestão do Programa de Incentivos,
Elaboração do Plano de Marketing Aviação.
Definir o Plano de ocupações.
Definir o Plano de Marketing e de Comunicação Não Aviação.
Estabelecer acordos para realização de investimentos nos aeroportos (infra-estruturas de lazer/negócios).
Estabelecer parcerias para prestação de serviços função do perfil do passageiro e do utente.
Efectuar a Gestão de Potencias Concessionários.
Explorar e concessionar a actividade de publicidade
Desenvolver parcerias com clientes, com vista à colocação de meios publicitários.
Efectuar acções de promoção junto dos clientes
Desenvolver uma estratégia de comunicação
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.1 Planeamento da realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o
cliente
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.5 Produção e fornecimento do
serviço
4.4.6 Controlo Operacional
4.4.3 Comunicações
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.6 Implementação e Operação
3.6.5 Comunicação
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
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PRC Gerir Licenciamento
Descrição Líder AMGL
Emitir e gerir licenças para o exercício de actividade e ocupação dos espaços no terminal ou nas infra-estruturas do
aeroporto.
O processo inclui:
1. Emissão/Adenda/Prorrogação/Rescisão de Licença
2. Controlo das taxas, duração das Licenças, cauções e seguros
3. Gerir o fornecimento de água, gás, energia eléctrica e comunicações
4. Gestão de Concursos de Licenciamentos
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.2 Processos relacionados com o
cliente
7.5 Produção e fornecimento do
serviço
4.6 Controlo Operacional 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
50 / 62

APR Gestão das Operações
Esta Área Processual incorpora o seguinte Processo:
Figura 10 APR Gestão das Operações
APR
Gestão das Operações
PRC
Planear e Gerir o Movimento
Aeroportuário
PRC Planear e Gerir o Movimento Aeroportuário
Descrição Líder AMOPS
Efectuar a afectação de recursos – infra-estrutura e humanos, função da previsão de movimentos aéreos do período
IATA, assegurar o cumprimento do planeamento dos movimentos e minimizar atrasos às companhias de aviação.
Gerir a operacionalidade da infra-estrutura. Disponibilizar informação a passageiros necessária para o
embarque/desembarque e informar os utentes sobre os horários de partida/chegada de aeronaves.
O processo inclui:
Análise dos slots atribuídos às companhias aéreas.
Optimizar a alocação de infra-estrutura (posições de estacionamento, balcões de check-in, portas de
embarque, outros).
Estabelecer as necessidades de recursos humanos para o período negociado.
Comunicar aos utilizadores e prestadores de serviço em assistência em escala e entidades oficiais a previsão
de movimentos do período.
Verificar a disponibilidade dos recursos de acordo com o ETA e efectuar a realocação necessária decorrente
das alterações ao planeado e da inspecção ao stand, táxi route e iluminação da placa, para confirmar a sua
operacionalidade com o reporte incidentes para a implementação de acções de resolução.
Gerir os movimentos de aeronaves com a comunicação do despacho efectuado e a comunicação da hora de
calços.
Actualizar os sistemas de apoio aos movimentos, facturação e informação de voo com o registo do movimento
e do formulário de tráfego para a chegada e para a partida de aeronave. A verificação dos dados de
identificação da aeronaves para as chegadas e sua actualização no sistema quando necessário e a verificação
da licença de tripulante.
Prestar a assistência em escala desde o movimento da bagagem, passageiros, incluindo a assistência especial a
detidos, doentes e VIP.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.1 Planeamento da realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
4.4.6 Controlo operacional 3.5.2 Partes Interessadas
3.6 Implementação e Operação
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
51 / 62

APR Gestão Técnica
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 11 APR Gestão Técnica
APR Gestão Técnica:
PRC Gestão da
Manutenção.
PRC Conservação e
Desenvolvimento de
Infra-estruturas.
PRC Gerir Conservação e
Desenvolvimento de
Infra-estruturas.
PRC Gerir Ocorrências
PRC Gestão da Manutenção
Descrição Líder AMGEE
Garantir os níveis de disponibilidade da infra-estrutura, equipamentos e sistemas.
Este processo visa também garantir a disponibilidade e o bom funcionamento dos dispositivos que suportam as
actividades do negócio garantem os níveis de segurança estabelecidos.
O processo inclui:
1. Identificar e cadastrar objectos de manutenção.
2. Estabelecer o plano de manutenção.
3. Receber e executar pedidos de intervenção.
4. Monitorizar a execução dos pedidos de intervenção.
5. Ajustar o plano de manutenção estabelecido.
6. Gerir a manutenção subcontratada.
7. Prever a disponibilidade operacional da infra-estrutura, equipamentos e sistemas.
8. Gerir peças sobresselentes e consumíveis de apoio às actividades de manutenção.
9. Estabelecer, actualizar e rever o plano de calibrações.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
6.3 Infra-estrutura
7.1 Planeamento da realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.6 Controlo dos dispositivos de
monitorização e medição.
4.5.1 Monitorização e medição
4.4.1 Recursos, funções,
responsabilidades e autoridade.
4.4.6 Controlo operacional
3.6 Implementação e Operação
3.6.1 Recursos, Responsabilidade
e Autoridade
3.6.6 Controlo Operacional
3.7.1 Monitorização e medição
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
52 / 62

PRC Gerir Ocorrências
Descrição Líder AMAPG
Minimizar o impacto dos incidentes na operacionalidade do sistema pista/placa e disponibilidade da restante infraestrutura.
O processo inclui:
Estabelecer acordos de níveis de serviço para a resolução dos incidentes.
Gerir os meios humanos e técnicos para a resolução de incidentes.
Efectuar a resolução dos incidentes.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
8.3 Controlo do produto não
conforme
4.4.7 Prevenção e capacidade de
resposta a emergências
4.5.3 Não Conformidades, acções
correctivas e acções preventivas
3.6.7 Preparação e resposta a
emergências
3.7.3 Preocupações
3.7.4 Não Conformidades
PRC Gerir Tecnologias de Informação
Descrição Líder AMGTSI
No âmbito deste processo são planeadas as tecnologias de informação e identificadas as necessidades dos utilizadores,
verificadas as compatibilidades entre os vários recursos de informação existentes e as estratégias da companhia. O
processo deve também garantir a disponibilidade e salvaguarda da informação a todos os colaboradores com vista ao
correcto desempenho das suas funções.
O processo inclui:
Definir e gerir a organização e estratégia tecnológica.
Adquirir, desenvolver e suportar as soluções tecnológicas.
Gerir a segurança da informação.
Prestar suporte aos utilizadores.
Assegurar a continuidade dos sistemas.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
4.2.3 Controlo dos documentos
4.2.4 Controlo dos registos
7.1 Planeamento da realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
4.4.5 Controlo de documentos
4.4.6 Controlo operacional
4.5.4 Controlo de registos
3.5.2 Partes Interessadas
3.6 Implementação e Operação
3.6.4 Documentação, controlo dos
documentos e registos
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
53 / 62

PRC Conservação e Desenvolvimento de Espaços
Descrição Líder AMGCC
Assegurar as condições de funcionamento operacional dos imóveis e equipamentos prevenindo a perda de valor ou
degradação das condições de funcionamento.
Todas as actividades necessárias á criação/reformulação das infra-estruturas.
Inclui também a análise e autorização da proposta do projecto de construção apresentada pelos Clientes e se solicitada
a sua execução.
O processo inclui:
1. Criar as infra-estruturas necessárias à actividade
2. Estabelecer o planos de conservação.
3. Receber e executar pedidos de intervenção.
4. Monitorizar a execução dos pedidos de intervenção.
5. Ajustar o plano de conservação estabelecido.
6. Gerir a prestação de serviços subcontratada
7. Prestar um conjunto de serviços de apoio que valorizam a actividade do cliente e garantem a manutenção da
imagem das entidades licenciadas de acordo com os padrões da organização.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
6.3 Infra-estrutura
7.1 Planeamento da realização do
produto
7.2 Processos relacionados com o
Cliente
7.5 Produção e fornecimento do
serviço
4.4.1 Recursos, funções,
responsabilidades e autoridade
4.4.6 Controlo operacional
3.6 Implementação e Operação
3.6.1 Recursos, responsabilidades e
autoridade
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
54 / 62

APR Facturação e Controlo de Crédito
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 12 APR Facturação e Controlo de Crédito
APR
Facturação e Controlo de
Crédito
PRC
Facturar e Controlar o
Crédito
PRC Facturar e Cobrar a Clientes
Descrição Líder AMCONT
Definir políticas e ciclos de facturação, facturar e cobrar aos clientes pelo serviço prestado.
Controlar a conta corrente dos clientes em função dos movimentos de facturação e cobrança.
Accionar os mecanismos necessários à boa cobrança dos valores em divida pelo Cliente.
O processo inclui:
Estabelecer regras para emissão de facturas de acordo com o domínio da unidade de negócio.
Recolher dados para facturação através dos registos de movimentação dos contratos de licenciamento, das
receitas dos clientes e dos serviços prestados.
Emitir facturas aos clientes de acordo com o ciclo de facturação e licenciamento.
Efectuar a cobrança e emitir os recibos.
Acompanhar a evolução das receitas.
Efectuar contactos junto do Cliente para que este regularize a dívida
Estabelecer condições para pagamento da divida por prestações
Definir acções desencadeadas quando o Cliente após todos os contactos efectuados não efectua a
regularização da divida.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.5 Produção e fornecimento do
serviço
------------ 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.7.3 - Preocupações
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
55 / 62

APR Gestão de Segurança
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 13 APR Gestão de Segurança
APR
Gestão da Segurança
PRC
Safety
PRC
Security
PRC
Gerir Emergências
PRC Safety
Descrição Líder AMSAF
Garantir a Segurança Operacional e providenciar o cumprimento das normas, procedimentos e dispositivos preconizados
pela legislação nacional e internacional, visando garantir a operação segura de aeronaves de e para outros aeroportos e
durante o voo.
O processo inclui:
Garantir a aplicação das normas preconizadas no Manual de Segurança na Placa.
Garantir a segurança operacional no âmbito das servidões aéreas de desobstrução nomeadamente, as novas
construções, a balizagem de obstáculos, a balizagem luminosa e as ajudas visuais.
Garantir a publicação e actualização de informação aeronáutica.
Garantir a aplicação dos requisitos e recomendações da ICAO.
Garantir a aplicação do Sistema de Gestão de Segurança – SMS.
Garantir a implementação de procedimentos operacionais para obras nas áreas de movimento e de manobra.
Colaborar na Mitigação e Controlo da vida animal.
Desenvolver planos e programas no âmbito dos comités de placa, pista e de emergência.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.5 Produção e fornecimento do serviço 4.4.6 Controlo operacional 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.7.3 - Preocupações
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
56 / 62

PRC Security
Descrição Líder AMSEC
Providenciar o cumprimento das normas e requisitos de segurança e prevenir as ameaças e/ou interferências ilícitas
contra pessoas e bens.
O processo inclui:
Procedimentos para rastreio de passageiros, bagagem e carga
Procedimentos para identificação de colaboradores
Procedimentos para controlo de acessos às zonas restritas de segurança e às zonas do lado ar
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.5 Produção e fornecimento do serviço 4.4.6 Controlo operacional 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.7.3 - Preocupações
3.6.6 Controlo Operacional
PRC Gerir Emergências
Descrição Líder AMSLCI
Organizar e implementar um plano de emergência estabelecendo as acções e procedimentos a assegurar por cada um
dos interventores no plano, nomeadamente entidades internas e externas ao aeroporto e para cada situação específica
de emergência nas vertentes Safety, Security e SHST.
O processo inclui:
Plano de Emergência do Aeroporto
Plano de Emergência Interno
Procedimentos Safety e Security para assegurar emergências nomeadamente de acidente com aeronave
emergência total, acidente com aeronave no solo, prevenção local, ameaça de bomba numa aeronave ou nas
instalações, sequestro ou desvio de aeronaves, incêndio local, incidente com cargas perigosas, acidente com
veículos, assistência médica, evacuação do terminal, alerta meteorológico, controlo de multidões e derrames
de substâncias perigosas.
Procedimentos Security para activação do COE e COPCAV, para intervenção na emergência e para o fim da
emergência.
Definição de recursos humanos e materiais para resposta às situações de emergência referidas no plano.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
8.3 Controlo do produto não conforme 4.4.7 Prevenção e capacidade de
resposta a emergências
4.5.3 Não Conformidades, acções
correctivas e acções preventivas
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.6.7 Preparação e resposta a
emergências
3.7.3 Preocupações
3.7.4 Não Conformidades
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
57 / 62

APR Aquisição de Bens e Serviços
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 14 APR Gestão da Contratação
APR Gestão da Contratação
PRC Contratação
Descrição Líder AMGCC
Este processo tem como objectivo adquirir os bens e serviços de acordo com as especificações dos requisitantes.
PRC Contratação
A qualidade dos bens e serviços adquiridos pela organização afecta a qualidade dos serviços prestados pela organização
e em último caso a satisfação do cliente. A avaliação dos fornecedores tem como objectivo que a organização trabalhe
com fornecedores que forneçam bens e serviços que cumpram os requisitos.
O processo inclui:
Especificar os requisitos de compra de bens e serviços comprados ciclicamente ou não.
Efectuar pesquisas de mercado.
Comprar bens e serviços.
Receber e conferir os bens e serviços. Aprovisionar os bens adquiridos de acordo com as políticas de gestão de
armazéns.
Definir os critérios de avaliação de acordo com a natureza do bem/serviço comprado.
Proceder à avaliação do fornecedor e comunicar-lhe o resultado.
Empreender acções com vista à melhoria do desempenho do fornecedor.
Actualizar a bolsa de fornecedores de acordo com os resultados da avaliação.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.4 Compras
7.4.1 Processo de Compras
6.3 Infra-estrutura
4.4.6 Controlo operacional
4.4.1 Recursos, funções,
responsabilidades e autoridade
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.1 Recursos, responsabilidades e
autoridade
3.6.3 Selecção e controlo de
fornecedores
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
58 / 62

APR Gestão de Recursos Físicos e Financeiros
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 15 APR Gestão de Recursos Físicos e Financeiros
APR
Gestão de Recursos Físicos
e Financeiros
PRC
Gerir Recursos Financeiros
PRC
Gerir Receitas
PRC Gerir Recursos Financeiros
Descrição Líder AMGFA
Elaborar um orçamento de alocação de recursos financeiros, físicos e humanos que permitam alcançar os objectivos
definidos, bem como “a posteriori”. Desenvolver orçamentos para monitorizar o progresso dos objectivos, ajudar a
controlar custos e prever rentabilidade.
O processo inclui:
Elaborar planos e orçamentos.
Gerir a afectação de recursos.
Desenhar a estrutura de capital.
Gerir fluxos de tesouraria.
Gerir os riscos financeiros.
Implementar políticas de gestão para o controlo do imobilizado assegurando a sua actualização e
desenvolvimento.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
6.1 Gestão de recursos
6.3 Infra-estruturas
4.4.1 Recursos, funções,
responsabilidades e autoridade
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.1 Recursos,
responsabilidade e autoridade
Descrição Líder AMGL
Efectuar a medição, a conciliação e medição dos proveitos.
PRC Gerir Receitas
O processo inclui:
A inserção dos dados referentes à medição dos proveitos dos negócios Aviação e Não Aviação em sistema, o seu
tratamento e monitorização.
Controlar a actividade das entidades licenciadas.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
7.5 Produção e fornecimento do serviço 4.4.6 Controlo operacional 3.5.2 Partes Interessadas
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
59 / 62

APR Gestão dos Recursos Humanos
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 16 APR Gestão dos Recursos Humanos
APR
Gestão de Recursos
Humanos
PRC
Gerir Recursos Humanos
PRC
Implementar Medidas de
SHST
PRC Gerir Recursos Humanos
Descrição Líder AMGREH
A empresa para prestar os seus serviços não só deverá ter os recursos humanos necessários para o efeito, como também
os deverá saber alocar correctamente, pois só assim poderá optimizar este factor de produção.
Este processo tem como objectivo motivar os seus colaboradores, de modo a aumentar a produtividade do seu trabalho
e a reduzir a sua rotatividade, assim como assegurar as actividades associadas à formação e desenvolvimento das
competências dos colaboradores com vista a garantir a capacidade de resposta face aos desafios estratégicos
O processo inclui:
Recrutar, seleccionar e contratar colaboradores.
Efectuar a gestão dos efectivos maximizando a sua produtividade.
Criar e desdobrar equipas de trabalho.
Implementar, desenvolver e aplicar o Sistema de Avaliação de Desempenho.
Estabelecer os procedimentos de processamento de remunerações em parceria com o Centro de Serviços
Partilhados.
Identificar as necessidades de formação e desenvolvimento, em função dos resultados de avaliação de
desempenho.
Determinar os objectivos a atingir no final das acções de formação.
Planear a formação.
Monitorizar a formação
Analisar a eficácia das acções de formação
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
6.2 Recursos humanos 4.4.1 Recursos, funções,
responsabilidades e autoridade
4.4.2 Competência, formação e
consciencialização
3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.1 Recursos, responsabilidade e
autoridade
3.6.2 Competência, formação e
sensibilização
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
60 / 62

PRC Implementar Medidas de SHST
Descrição Líder AMGREH
Estabelecer medidas para a minimização ou eliminação dos riscos de segurança e implementar programas de saúde
ocupacional.
O processo inclui:
Implementar medidas de controlo operacional para a minimização dos riscos de acordo com as tarefas
desenvolvidas pelo colaborador.
Implementar a medicina de trabalho e acompanhar a saúde dos colaboradores
Articulação com o Centro de Serviços Partilhados para implementação e desenvolvimento das parcerias
existentes.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
6.4 Ambiente de trabalho --------------- 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5.2 Partes Interessadas
3.6.1 Recursos, responsabilidade e
autoridade
3.6.6 Controlo Operacional
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
61 / 62

APR Gestão Ambiental
Esta Área Processual incorpora os seguintes Processos:
Figura 17 APR Gestão Ambiental
APR Gestão
Ambiental
PRC Implementar
Medidas de Controlo
Ambiental
PRC Implementar Medidas de Controlo Ambiental
Descrição Líder AMGQA
Implementar medidas de controlo operacional com o objectivo de minimizar o impacto ambiental resultante das
actividades desenvolvidas pela organização.
Garantir que os aspectos e riscos ambientais associados à produção, segregação, transporte, armazenagem e envio para
destino final dos resíduos encontram-se sob controlo.
O processo inclui:
Implementar medidas de controlo operacional que visem a melhoria da conformidade ambiental, reduzir o
custo na gestão dos resíduos, consumos de energia e materiais, melhorar a imagem da organização entre os
accionistas, investidores e comunidades.
Avaliar a suficiência das medidas adoptadas para reduzir os Aspectos e Riscos Ambientais a níveis toleráveis.
Efectuar o planeamento da Gestão de Resíduos.
Efectuar a Gestão operacional de Resíduos.
Monitorizar a Gestão de Resíduos.
Requisitos Normativos
9001 14001 4469
--------------- 4.3 Planeamento 3.2 Valores e princípios da
Responsabilidade Social
3.5 Planeamento Operacional
3.5.2 Partes Interessadas
3.5.3 Aspectos da Responsabilidade
Social
Projecto Académico - Controlo de Qualidade
62 / 62