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CARTILHA DA<br />
QUALIDADE <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong>
Sumário<br />
Apresentação<br />
O que é CQA<br />
Política <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
Um pouco sobre quali<strong>da</strong>de<br />
Mensagem<br />
Glossário<br />
05<br />
06<br />
08<br />
09<br />
18<br />
19
Apresentação<br />
Caros Colegas<br />
Esta cartilha foi cria<strong>da</strong> visando mostrar ao leitor a importância <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de, de uma forma<br />
simplifica<strong>da</strong>, assim como informar as ações desenvolvi<strong>da</strong>s pela <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong> nesse sentido.<br />
Além disso, pretende-se apresentar algumas ferramentas <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de.<br />
O conteúdo desta cartilha pode ser considerado mais um passo na busca de um melhor nível<br />
de informação para, assim, entrarmos definitivamente neste novo mundo <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de e <strong>da</strong><br />
Produtivi<strong>da</strong>de! Abor<strong>da</strong>remos temas que devem fazer parte de nosso dia-a-dia e que nos<br />
aju<strong>da</strong>rão a construir uma Instituição ca<strong>da</strong> vez melhor!<br />
Palavra do Secretário-Geral<br />
Estimados:<br />
Quali<strong>da</strong>de e Produtivi<strong>da</strong>de já são vocábulos comuns em nosso meio, mas somente na teoria<br />
eles não trazem benefícios para a operacionali<strong>da</strong>de de nossas tarefas, tampouco para<br />
nossos alunos e associados [clientes]. Por isso, a insistência em implementar a prática <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de na <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong>, em to<strong>da</strong>s as Uni<strong>da</strong>des e Administração Geral. Segundo Vicente<br />
Falconi, “um produto ou serviço com quali<strong>da</strong>de é aquele que atende sempre perfeitamente<br />
e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessi<strong>da</strong>des<br />
do cliente”. O termo quali<strong>da</strong>de vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem<br />
distintas. Quali<strong>da</strong>de quer dizer 'excelência' e há distinção na medi<strong>da</strong> <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de de<br />
produtos e quali<strong>da</strong>de de serviços.<br />
Com relação à quali<strong>da</strong>de de serviços – que é o nosso caso – <strong>da</strong><strong>da</strong>s as características<br />
peculiares, não se pode medir <strong>da</strong> mesma forma feita para produtos. Daí decorre, então,<br />
nosso desafio, de colocar em prática todos os conceitos e transformar, melhorar e gerenciar<br />
os processos de tal forma que consigamos atingir o objetivo e implantar a prática <strong>da</strong><br />
quali<strong>da</strong>de. Esta cartilha, elabora<strong>da</strong> pelo Comitê de Quali<strong>da</strong>de Acemista (CQA), vem trazer a<br />
semente que deve ser planta<strong>da</strong>, rega<strong>da</strong> e transforma<strong>da</strong> por todos, numa frondosa árvore<br />
que dê bons frutos. Nosso convite para as práticas de Quali<strong>da</strong>de e Produtivi<strong>da</strong>de é extensivo<br />
a todos e esperamos que o recebam com a firme intenção de se unirem àqueles que já<br />
fazem <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de uma prática de vi<strong>da</strong>.<br />
Zolair Trin<strong>da</strong>de de Oliveira<br />
05
O que é o CQA?<br />
Comitê de Quali<strong>da</strong>de Acemista<br />
O Comitê <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de Acemista foi fun<strong>da</strong>do a partir de um desejo <strong>da</strong> Secretaria Geral, de ver<br />
a <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong>, com suas características (filantrópica, religiosa e assistencial), desenvolvendo a<br />
quali<strong>da</strong>de dentro <strong>da</strong>s várias Uni<strong>da</strong>des, mas a partir de um único cerne.<br />
E a quali<strong>da</strong>de já existente dentro de nossa instituição, mas pulveriza<strong>da</strong> em ações nas<br />
Uni<strong>da</strong>des, nasce em 2009, através do CQA. Uma sementinha que foi planta<strong>da</strong> e rega<strong>da</strong> com<br />
muito carinho, criando raízes através <strong>da</strong>s pessoas que compõem o grupo e que fazem parte<br />
<strong>da</strong>s várias Áreas de atuação <strong>da</strong> <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong> (Desenvolvimento Social, Necrópoles, Esportes e<br />
Lazer, Ensino e Administração).<br />
Aos poucos, o CQA está crescendo e vendo seus “galhos” se estendendo até as Uni<strong>da</strong>des,<br />
pelos esforços contidos nas reuniões do grupo e disseminados através de seus participantes<br />
em to<strong>da</strong> a organização.<br />
06
O que é o CQA?<br />
Composição do CQA<br />
Área de Esporte e Lazer<br />
Área de<br />
Desenvolvimento Social<br />
<strong>ACM</strong> Esportes Centro<br />
<strong>ACM</strong> Fitness Total<br />
<strong>ACM</strong> Fronteira<br />
Região <strong>da</strong>s Hortênsias<br />
<strong>ACM</strong> Traman<strong>da</strong>í<br />
Coordenação Geral<br />
<strong>ACM</strong> Vila Restinga Olímpica<br />
<strong>ACM</strong> Cruzeiro do Sul<br />
<strong>ACM</strong> Morro Santana<br />
<strong>ACM</strong> Esteio<br />
Projetos Especiais<br />
Administrativo<br />
Área Educacional<br />
Necrópoles<br />
Colégio <strong>ACM</strong> Centro<br />
<strong>ACM</strong> Rua <strong>da</strong> Praia<br />
Centro Tecnológico<br />
Cemitério João XXIII<br />
Cemitério Parque <strong>da</strong>s Araucárias<br />
07
Política <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de<br />
O CQA desenvolveu a Política <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de <strong>da</strong> <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong>:<br />
“<br />
Desenvolver ações sustentáveis de melhoria<br />
contínua dos processos,<br />
visando à quali<strong>da</strong>de nos serviços prestados.<br />
”<br />
E, entendendo que para sustentar esta Política seriam necessários Temas Estratégicos com<br />
objetivos específicos, foram então construídos os Pilares <strong>da</strong> Política <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de, focados<br />
em 4 áreas distintas:<br />
PROCESSOS: Melhoria dos processos existentes, padronização dos principais processos e<br />
definição <strong>da</strong>queles existentes, visando atender as necessi<strong>da</strong>des institucionais de forma<br />
eficaz e efetiva.<br />
PESSOAS: Promover o desenvolvimento contínuo e a valorização dos colaboradores,<br />
visando a satisfação.<br />
CLIENTES: Buscar a satisfação dos clientes, atendendo as suas necessi<strong>da</strong>des e aplicando os<br />
valores que a instituição pratica em seus diferentes segmentos.<br />
SUSTENTABILIDADE: Monitorar os processos, buscando resultados economicamente<br />
viáveis para a instituição.<br />
08
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
1.1 Conceito de Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de é um conjunto de características conti<strong>da</strong>s num serviço que, em conformi<strong>da</strong>de<br />
com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.<br />
Por exemplo:<br />
Um funcionário <strong>da</strong> administração recebeu uma tarefa com to<strong>da</strong>s as especificações<br />
necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na<br />
mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante...<br />
ISTO É QUALIDADE!<br />
Ou:<br />
O cliente do Banco não sabia o local para pagamento <strong>da</strong> conta. O segurança imediatamente o<br />
orientou, de modo correto e com cordiali<strong>da</strong>de. ISTO É QUALIDADE!<br />
ATENÇÃO: O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o insatisfeito<br />
normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11<br />
pessoas... e não volta mais!!! Quais são as regras então?<br />
FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ!<br />
FAZER AQUILO QUE FOI COMBINADO COM O CLIENTE.<br />
ENTREGAR AO CLIENTE O PRODUTO OU SERVIÇO PRÓPRIO PARA O USO.<br />
09
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
1.2 Não Conformi<strong>da</strong>des<br />
Não conformi<strong>da</strong>de é qualquer fato que se apresente diferente do esperado.<br />
Exemplo:<br />
Uma entrega atrasa<strong>da</strong>. Um produto defeituoso. Um material fora <strong>da</strong> especificação. Um jantar<br />
mal servido. Dormir numa reunião.<br />
Devemos entender então que o ideal seria a inexistência de não conformi<strong>da</strong>des?<br />
Absolutamente não! Pelo contrário, devemos SIM reconhecer e entender que praticamente<br />
todo progresso, to<strong>da</strong> invenção, to<strong>da</strong> melhoria, são consequentes de não conformi<strong>da</strong>des!<br />
Não conformi<strong>da</strong>des são alertas de problemas.<br />
Não conformi<strong>da</strong>des são avisos de necessi<strong>da</strong>de de correções e, portanto, avisos de<br />
oportuni<strong>da</strong>des de melhoria!<br />
Quem assimila bem este conceito adquire postura e conduta que podem fazer a diferença<br />
entre o sucesso e o fracasso, ou até entre o sofrimento e a felici<strong>da</strong>de!<br />
Então quanto mais não conformi<strong>da</strong>des melhor?<br />
Claro que também não.<br />
O ideal é não deixar de perceber nenhuma não conformi<strong>da</strong>de. Mais ain<strong>da</strong>, o ideal é não deixar<br />
de perceber nenhum “risco” de não conformi<strong>da</strong>de – as quase não conformi<strong>da</strong>des.<br />
10
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
Ações de solução<br />
PROVISÓRIA<br />
É a ação toma<strong>da</strong> imediatamente após a ocorrência do problema, visando diminuir as per<strong>da</strong>s<br />
causa<strong>da</strong>s. É uma ação emergencial, sem estudo prévio, uma gambiarra! Tem vi<strong>da</strong> curta.<br />
CORRETIVA<br />
É a ação definitiva que elimina o problema anulando a sua causa principal.<br />
PROTETIVA<br />
É a ação que combate os efeitos do problema sem atacar diretamente a sua causa. Ela<br />
bloqueia a causa, mas não consegue eliminá-la. É escolhi<strong>da</strong> quando não existe ou não é<br />
possível a ação corretiva.<br />
PREVENTIVA<br />
Deve estar focaliza<strong>da</strong> no cliente para que o erro não aconteça, uma vez que os serviços são<br />
consumidos no ato e não há como corrigi-la sem que o cliente já não os tenha consumido.<br />
11
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
1.3 Regras, Padrões e Procedimentos<br />
Quali<strong>da</strong>de é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.<br />
Trabalho é como um jogo: tem suas próprias regras. Quando o trabalho é realizado conforme<br />
as regras, normalmente tem quali<strong>da</strong>de!<br />
As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar definidos com a<br />
participação de quem realiza o trabalho.<br />
Todo profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.<br />
O que é um PROCESSO?<br />
“Uma série de etapas cria<strong>da</strong>s para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções<br />
preenchendo as lacunas existentes entre as diversas áreas organizacionais, objetivando,<br />
com isto, estruturar uma cadeia de agregação de valor ao cliente”.<br />
FORNECEDOR PROCESSOS CLIENTE<br />
12
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
1.4 Melhoria Contínua (Kaizen)<br />
O conceito de melhoria contínua (em japonês: kai-zen que literalmente significa “boa<br />
mu<strong>da</strong>nça”) há muito é tido como uma <strong>da</strong>s formas eficazes para melhorar o desempenho e a<br />
quali<strong>da</strong>de nas organizações, independentemente de se tratar de uma empresa industrial,<br />
uma empresa consultora ou mesmo uma enti<strong>da</strong>de sem fins lucrativos.<br />
A melhoria assegurará a quali<strong>da</strong>de superior de produtos e serviços e a implementação de<br />
uma cultura de permanente melhoria (caracteriza<strong>da</strong> pela insatisfação e pela constante<br />
procura de melhores resultados).<br />
Para que qualquer pessoa na organização adote hábitos de melhoria contínua, é necessário<br />
que tenha o conhecimento e perceba o porquê de fazer a melhoria e como aplicá-la. É<br />
também necessário que as pessoas tenham vontade de fazer (a melhoria contínua nasce de<br />
um ato voluntário e não de uma imposição <strong>da</strong> gestão).<br />
CONHECIMENTO<br />
(O que fazer e porque fazer)<br />
SABER FAZER<br />
(Como fazer)<br />
DESEJO<br />
(Querer fazer)<br />
13
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
Um colaborador até poderá ter o conhecimento e dominar a prática, mas se não quiser fazer,<br />
na<strong>da</strong> acontecerá.<br />
Finalmente, o colaborador deverá saber como fazer, isto é impulsionar para que a melhoria<br />
contínua aconteça. Nenhum desses componentes pode estar em falta quando se pretende<br />
fazer <strong>da</strong> melhoria contínua um hábito.<br />
P (PLAN)<br />
Planejar metas, objetivos,<br />
métodos e padrões<br />
D (DO)<br />
Executar as tarefas planeja<strong>da</strong>s<br />
PDCA<br />
A (ACT)<br />
Agir corretivamente<br />
e/ou para melhorar<br />
C (CHECK)<br />
Verificar os resultados <strong>da</strong>s<br />
tarefas executa<strong>da</strong>s<br />
14
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
Atenção<br />
O padrão para melhorias na <strong>ACM</strong>-<strong>RS</strong> foi definido a partir de 4 parâmetros básicos:<br />
1. DE PROCESSOS:<br />
Melhorias realiza<strong>da</strong>s a partir dos processos já existentes, de acordo com o manual<br />
organizacional ou não.<br />
Exemplo: Implantação de reuniões de monitoramento e acompanhamento na execução dos<br />
serviços e na compra de equipamentos pela coordenação <strong>da</strong> Uni<strong>da</strong>de e equipe<br />
administrativa.<br />
2. OPERACIONAL/ESTRUTURAL:<br />
Melhorias realiza<strong>da</strong>s a partir <strong>da</strong>s práticas que constam nas dinâmicas de ca<strong>da</strong> Uni<strong>da</strong>de.<br />
Incluir to<strong>da</strong> e qualquer melhoria relevante para o melhor desempenho ou redução de<br />
retrabalho visando à qualificação dos processos e procedimentos. Não envolve<br />
necessariamente investimento financeiro.<br />
Exemplo: Implantação de escovários no turno integral e educação infantil; Colocação de<br />
suporte para <strong>da</strong>ta-show; entre outros.<br />
3. DE INVESTIMENTO:<br />
Melhorias implanta<strong>da</strong>s necessariamente a partir de investimento financeiro aplicado,<br />
podendo ser para aquisição de equipamentos, qualificação de ambientes e outros.<br />
Exemplo: Qualificação do espaço <strong>da</strong> cozinha e equipamentos; Revitalização <strong>da</strong> facha<strong>da</strong> <strong>da</strong><br />
Uni<strong>da</strong>de; etc.<br />
4. DE NOVOS PROJETOS:<br />
Melhorias realiza<strong>da</strong>s a partir de projetos novos contemplados ou não no planejamento<br />
estratégico <strong>da</strong> organização.<br />
Exemplo: Implantação Projeto Não Conformi<strong>da</strong>des; Ven<strong>da</strong> de capelas familiares<br />
(como novo serviço oferecido na Uni<strong>da</strong>de).<br />
15
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
Fluxograma<br />
É uma representação gráfica dos processos de trabalho. Através dele é possível uma<br />
visualização simples e completa dos procedimentos contidos nos manuais <strong>da</strong> Organização.<br />
As figuras abaixo representam de forma simplifica<strong>da</strong> a simbologia dos FLUXOGRAMAS:<br />
CÍRCULO OVAL: Representa o início e o fim do processo<br />
RETÂNGULO : Representa as ações executa<strong>da</strong>s durante o processo<br />
LOSANGO : Representa a etapa de toma<strong>da</strong> de decisão<br />
SETA : indica a direção a ser segui<strong>da</strong> no fluxograma<br />
Representa um documento a ser gerado/impresso<br />
HEXÁGONO : Indica o departamento responsável pela ação<br />
CÍRCULO (com número ou letra dentro) : representa uma conexão<br />
com outra ação do processo<br />
16
Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
Exemplo: Vejamos como ficaria o fluxograma de um atendimento telefônico.<br />
Início<br />
Retirar o fone antes<br />
do terceiro toque<br />
Dizer o nome <strong>da</strong><br />
empresa, seu nome<br />
e cumprimentar<br />
o interlocutor<br />
Anotar o ramal<br />
desejado e pedir<br />
que o interlocutor<br />
aguarde<br />
Efetuar a<br />
transferência<br />
Atendeu?<br />
NÃO<br />
Tentar outro<br />
ramal<br />
2<br />
SIM<br />
Informar sobre<br />
o interlocutor<br />
Atendeu?<br />
NÃO<br />
SIM<br />
2<br />
1<br />
Fim<br />
Solicitar telefone<br />
de contato do<br />
interlocutor e<br />
informar que será<br />
<strong>da</strong>do retorno<br />
1<br />
17
Mensagem<br />
Às Chefias<br />
Encoraje as pessoas a <strong>da</strong>rem ideias.<br />
Para isso:<br />
Escute, motive, valorize, facilite e aplique as ideias <strong>da</strong> sua equipe;<br />
Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho;<br />
Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento;<br />
Habitue-se a avaliar em conjunto as ideias não eficazes para que haja entendimento e não<br />
frustração e desestímulo;<br />
Reúna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas ideias.<br />
Às Pessoas<br />
Ca<strong>da</strong> um de nós é responsável pela Quali<strong>da</strong>de. Use estes conceitos para sua vi<strong>da</strong><br />
profissional, mas lembre-se que ele se aplica também a sua vi<strong>da</strong> pessoal!<br />
Busque alternativas e seja proativo!<br />
Interaja com as pessoas;<br />
Procure conhecer o ambiente em que você convive;<br />
Dê ideias, participe, critique, ajude...<br />
E lembre-se:<br />
A QUALIDADE é um transporte que leva a organização ao caminho <strong>da</strong> Excelência, mas só<br />
com alguém guiando é que se chega lá!! Seja um dos motoristas!<br />
Às Equipes<br />
Aqui compartilhamos ideias e contribuímos para melhoria contínua!<br />
18
Glossário<br />
Ativos intangíveis: Bens e direitos não-palpáveis reconhecidos pelas partes interessa<strong>da</strong>s como patrimônio <strong>da</strong> organização e considerados<br />
relevantes para determinar seu valor. Os ativos intangíveis podem abranger, entre outros: Ativos de mercado: potencial que a empresa possui em<br />
decorrência dos intangíveis relacionados ao mercado, tais como: marca, clientes, leal<strong>da</strong>de dos clientes, negócios recorrentes, canais de<br />
distribuição, franquias etc.<br />
- Ativos humanos: benefícios que o indivíduo pode proporcionar às organizações por meio de sua expertise, criativi<strong>da</strong>de, conhecimento,<br />
habili<strong>da</strong>de para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinâmica.<br />
- Ativos de proprie<strong>da</strong>de intelectual: aqueles que necessitam de proteção legal para proporcionar benefícios às organizações, tais como: knowhow,<br />
segredos industriais, copyright, patentes, design etc.<br />
- Ativos de infraestrutura: tecnologias, metodologias e processos empregados, como sistema de informação, métodos gerenciais, bancos de<br />
<strong>da</strong>dos etc.<br />
Atributos do produto: Características importantes do produto que, na percepção do cliente, podem influir em sua preferência. Exemplos:<br />
funcionali<strong>da</strong>de, disponibili<strong>da</strong>de, preço e valor para o cliente.<br />
Benchmark: Ver “Referencial de excelência”.<br />
Benchmarking: Investigação de características de produtos ou processos com finali<strong>da</strong>de similar em outras organizações, dentro ou fora do setor<br />
de atuação <strong>da</strong> organização, com a finali<strong>da</strong>de de identificar oportuni<strong>da</strong>des de melhoria. O nível de desempenho de produtos e processos é uma <strong>da</strong>s<br />
características que podem ser investiga<strong>da</strong>s.<br />
Classe Mundial: Expressão utiliza<strong>da</strong> para caracterizar uma organização considera<strong>da</strong> entre as melhores do mundo.<br />
Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto. Exemplos: consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.<br />
Clientes-alvo: Clientes atuais e potenciais, foco de interesse para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir os clientes <strong>da</strong><br />
concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos <strong>da</strong> organização.<br />
Competência: Mobilização de conhecimentos (saber), habili<strong>da</strong>des (fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho de ativi<strong>da</strong>des ou<br />
funções, segundo padrões de quali<strong>da</strong>de e produtivi<strong>da</strong>de requeridos pela natureza do trabalho.<br />
Confidenciali<strong>da</strong>de <strong>da</strong>s informações: Aspecto relacionado à segurança <strong>da</strong>s informações sobre as garantias necessárias para que somente<br />
pessoas autoriza<strong>da</strong>s tenham acesso à informação.<br />
Conhecimento: É constituído pela tecnologia, políticas, procedimentos, bases de <strong>da</strong>dos e documentos, bem como pelo conjunto de experiências<br />
e habili<strong>da</strong>des <strong>da</strong> força de trabalho. É gerado como resultado <strong>da</strong> análise <strong>da</strong>s informações coleta<strong>da</strong>s pela organização.<br />
Desempenho: Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos, que permitem avaliá-los e compará-los em relação a<br />
metas, padrões, referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação,<br />
eficiência e eficácia, e podem ser apresentados em termos financeiros ou não.<br />
Desenvolvimento sustentável: Aquele que atende às necessi<strong>da</strong>des do presente sem comprometer a possibili<strong>da</strong>de de as gerações futuras<br />
atenderem às próprias necessi<strong>da</strong>des. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e<br />
pereni<strong>da</strong>de dos mesmos constitui a base do desenvolvimento sustentável.<br />
Direção: Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho <strong>da</strong> organização.<br />
Disponibili<strong>da</strong>de <strong>da</strong> informação: Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação sempre que necessário.<br />
Ecossistema: Elementos, vivos ou não-vivos, orgânicos ou inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável para<br />
formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia, interna e externamente. É considerado como a uni<strong>da</strong>de ecológica. O conjunto de<br />
todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vi<strong>da</strong>.<br />
19
Glossário<br />
Estratégia: Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão <strong>da</strong> organização.<br />
Força de trabalho: Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução de suas estratégias, objetivos e metas, tais<br />
como empregados em tempo integral ou parcial, temporários, autônomos e terceirizados.<br />
Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto. Exemplo: Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou<br />
prestador de um serviço ou informação.<br />
Governança: Sistema de gestão e controles exercidos na administração <strong>da</strong> organização. Compreende as responsabili<strong>da</strong>des dos acionistas,<br />
proprietários, conselhos de administração, Diretoria e presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as<br />
responsabili<strong>da</strong>des de ca<strong>da</strong> parte e descrevem como a organização será dirigi<strong>da</strong> e controla<strong>da</strong> para assegurar: a) a prestação de contas aos<br />
acionistas, proprietários e outras partes interessa<strong>da</strong>s; b) transparência nas operações; c) tratamento justo de to<strong>da</strong>s as partes interessa<strong>da</strong>s. O<br />
sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do<br />
presidente, planejamento <strong>da</strong> sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco,<br />
divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia <strong>da</strong> governança é importante para a confiança <strong>da</strong>s partes interessa<strong>da</strong>s e de to<strong>da</strong> a<br />
socie<strong>da</strong>de, bem como para a eficácia organizacional.<br />
Incentivo: Ativi<strong>da</strong>de de propor recompensas de qualquer natureza, condiciona<strong>da</strong>s ao alcance de metas (trata de aspecto impulsor). Exemplo:<br />
participação de lucros com base no alcance de metas, bonificações, salários variáveis ou comissões por resultados alcançados etc.<br />
Indicadores: Também denominados de indicadores de desempenho, compreendem os <strong>da</strong>dos que quantificam as entra<strong>da</strong>s (recursos ou<br />
insumos), os processos, as saí<strong>da</strong>s (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação <strong>da</strong>s partes interessa<strong>da</strong>s.<br />
Informação comparativa: Informação comparativa advin<strong>da</strong> de uma organização considera<strong>da</strong> como um referencial apropriado para efeitos de<br />
comparação considerando as estratégias <strong>da</strong> própria organização que busca a informação. Informações comparativas podem incluir informações<br />
advin<strong>da</strong>s de competidores ou de referenciais de excelência.<br />
Integri<strong>da</strong>de <strong>da</strong> informação: Aspecto relacionado à segurança <strong>da</strong>s informações que trata <strong>da</strong> salvaguar<strong>da</strong> <strong>da</strong> exatidão e completeza <strong>da</strong><br />
informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil <strong>da</strong> organização e de seu nível<br />
requerido de segurança, são aquelas:<br />
- armazena<strong>da</strong>s em computadores;<br />
- transmiti<strong>da</strong>s por meio de redes;<br />
- impressas em meio físico;<br />
- envia<strong>da</strong>s por fac-símile;<br />
- armazena<strong>da</strong>s em fitas ou discos;<br />
- envia<strong>da</strong>s por correio eletrônico; e<br />
- troca<strong>da</strong>s em conversas telefônicas.<br />
Macroambiente: Ambiente de atuação político, legal, econômico, tecnológico e social, sobre o qual a organização tem pouca influência, mas que<br />
pode gerar forças impulsoras ou restritivas ao setor de atuação e ao negócio.<br />
Mercado: Ambiente econômico pré-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores,<br />
mercado financeiro, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de crédito de carbono (área ambiental).<br />
Metas: Níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.<br />
Missão: Razão de ser de uma organização compreende as necessi<strong>da</strong>des sociais a que ela atende e o seu foco fun<strong>da</strong>mental de ativi<strong>da</strong>des.<br />
Modelo de negócio: Concepção estratégica <strong>da</strong> forma de atuação <strong>da</strong> organização, podendo compreender definições como produtos a serem<br />
fabricados, local de instalação <strong>da</strong>s suas uni<strong>da</strong>des, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com<br />
fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio.<br />
20
Glossário<br />
Necessi<strong>da</strong>de: Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou <strong>da</strong>s demais partes interessa<strong>da</strong>s.<br />
Organização: Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma uni<strong>da</strong>de dessas, pública ou priva<strong>da</strong>, socie<strong>da</strong>de anônima,<br />
limita<strong>da</strong> ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou<br />
sem finali<strong>da</strong>de de lucro, de pequeno, médio ou grande porte.<br />
Organização do trabalho: Divisão do trabalho entre uni<strong>da</strong>des, equipes e funções, permanentes ou temporárias, incluindo a definição <strong>da</strong>s suas<br />
atribuições e vínculos.<br />
Padrão de trabalho: Regras de funcionamento <strong>da</strong>s práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho,<br />
normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução <strong>da</strong>s práticas.<br />
Parceria: Relação de atuação complementar entre duas ou mais organizações no mercado, visando à agregação de valor ao cliente e à<br />
socie<strong>da</strong>de. Podem ser, por exemplo, fornecedores, clientes, distribuidores, concorrentes, organizações governamentais e não-governamentais.<br />
Partes interessa<strong>da</strong>s: Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho <strong>da</strong> organização e no ambiente em que opera. A<br />
maioria <strong>da</strong>s organizações apresenta as seguintes partes interessa<strong>da</strong>s: clientes; força de trabalho; acionistas e proprietários; fornecedores; e a<br />
socie<strong>da</strong>de. A quanti<strong>da</strong>de e a denominação <strong>da</strong>s partes interessa<strong>da</strong>s podem variar em função do perfil <strong>da</strong> organização.<br />
Prática de gestão: Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização. Ativi<strong>da</strong>des executa<strong>da</strong>s regularmente com a<br />
finali<strong>da</strong>de de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho.<br />
Preferências: Necessi<strong>da</strong>des específicas e particulares dos clientes ou <strong>da</strong>s partes interessa<strong>da</strong>s, normalmente não explicita<strong>da</strong>s por eles. O cliente<br />
prefere adquirir um produto com características que atendem suas necessi<strong>da</strong>des particulares em detrimento de outros que não as possuem.<br />
Processo: Conjunto de ativi<strong>da</strong>des inter-relaciona<strong>da</strong>s ou interativas que transformam insumos (entra<strong>da</strong>s) em produtos (saí<strong>da</strong>s). Os insumos<br />
(entra<strong>da</strong>s) para um processo são geralmente produtos (saí<strong>da</strong>s) de outro processo; e os processos em uma organização são geralmente<br />
planejados e realizados sob condições controla<strong>da</strong>s para agregar valor.<br />
Processos de agregação de valor: São os processos por meio dos quais uma organização gera benefícios para os seus clientes e para o negócio<br />
<strong>da</strong> organização. Os processos de agregação de valor diferem muito entre as organizações, dependendo de muitos fatores, os quais incluem a<br />
natureza dos produtos, como são produzidos e entregues, relacionamento com os fornecedores, os clientes e a socie<strong>da</strong>de, importância <strong>da</strong><br />
pesquisa e desenvolvimento, tecnologia, requisitos ambientais e estratégias de crescimento. Os processos de agregação de valor usualmente<br />
são classificados em processos principais do negócio e processos de apoio.<br />
Processos principais do negócio: Processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua<br />
ven<strong>da</strong> e transferência para o comprador, bem como na assistência após a ven<strong>da</strong> e disposição final. A denominação processos principais do<br />
negócio é uma a<strong>da</strong>ptação <strong>da</strong> expressão inglesa primary activities; os processos principais do negócio são também conhecidos como processos<br />
fim ou processos primários.<br />
Processos de apoio: Processos que sustentam os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos,<br />
equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informações.<br />
Processo gerencial (ou processo de gestão): Processo de natureza gerencial, não operacional. Ver "Prática de gestão" e "Processos de apoio".<br />
Produto: Resultado de ativi<strong>da</strong>des ou processos. Considerar que: o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações,<br />
ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tangível (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo,<br />
conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois; e um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou nãointencional<br />
(por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).<br />
Quali<strong>da</strong>de: Totali<strong>da</strong>de de características de uma enti<strong>da</strong>de (ativi<strong>da</strong>de ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe<br />
confere a capaci<strong>da</strong>de de satisfazer as necessi<strong>da</strong>des explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessa<strong>da</strong>s.<br />
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Glossário<br />
Quali<strong>da</strong>de de vi<strong>da</strong>: Dinâmica <strong>da</strong> organização do trabalho que permite manter ou aumentar o bem-estar físico e psicológico <strong>da</strong> força de trabalho,<br />
com a finali<strong>da</strong>de de obter total congruência entre as ativi<strong>da</strong>des desenvolvi<strong>da</strong>s no trabalho e as demais ativi<strong>da</strong>des de sua vi<strong>da</strong>, preservando a<br />
individuali<strong>da</strong>de <strong>da</strong>s pessoas e possibilitando seu desenvolvimento integral.<br />
Recurso não-renovável: É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar, como o petróleo e a água.<br />
Recurso renovável: É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a madeira.<br />
Referencial de excelência (ou benchmark): Organização, processo, produto ou resultado considerado o melhor <strong>da</strong> classe.<br />
Requisito: Tradução <strong>da</strong>s necessi<strong>da</strong>des e expectativas dos clientes ou <strong>da</strong>s demais partes interessa<strong>da</strong>s expressas de maneira formal ou informal,<br />
em atributos do produto. Exemplos: prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal,<br />
condições de pagamento.<br />
Risco: Combinação <strong>da</strong> probabili<strong>da</strong>de de ocorrência e <strong>da</strong>(s) consequência(s) de um determinado evento não desejado.<br />
Risco empresarial: Obstáculo potencial à consecução dos objetivos de uma organização, à luz <strong>da</strong>s incertezas do mercado e do setor de atuação<br />
<strong>da</strong> organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos <strong>da</strong> organização. Considerar que o risco empresarial pode vir a ocorrer<br />
nas organizações por meio de vários eventos não desejados em função do sentido de avaliação, por exemplo, risco de saúde e segurança, risco<br />
ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco externo, risco interno, dentre outros.<br />
Reconhecimento: Ativi<strong>da</strong>de de destacar pessoas incondicionalmente, de forma individual ou em grupo, por exceder expectativas de<br />
desempenho ou por contribuir destaca<strong>da</strong>mente para o alcance de metas <strong>da</strong> organização (trata de aspecto motivador). Exemplos: premiação por<br />
realizações extraordinárias, aumentos de salário e promoções por mérito, destaque do profissional do mês, Carta pública de agradecimento, etc.<br />
Setor de atuação: O mesmo que ramo de ativi<strong>da</strong>de. Exemplos: farmacêutico, metalurgia, hotelaria, construção civil etc.<br />
Sistema: Conjunto de elementos com finali<strong>da</strong>de comum que se relacionam entre si formando um todo dinâmico.<br />
Sistema de liderança: Sistema cuja finali<strong>da</strong>de é mobilizar as pessoas para a realização <strong>da</strong> visão <strong>da</strong> organização.<br />
Transações recentes: Fornecimento de serviços ou produtos atuais para clientes novos (Ex.: educação para novos consumidores), fornecimento<br />
de serviços ou produtos novos para clientes atuais (Ex.: acompanhamento de novo padrão de produto gerado aos consumidores) ou entregas<br />
recentes para clientes atuais (Ex.: verificação amostral de produtos no campo).<br />
Valores organizacionais: Entendimentos e expectativas que descrevem como os profissionais <strong>da</strong> organização se comportam e nos quais se<br />
baseiam to<strong>da</strong>s as relações organizacionais.<br />
Visão: Estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação <strong>da</strong> visão busca propiciar um direcionamento para a organização.<br />
Fonte: Caderno de CRITÉRIOS COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA E RUMO À EXCELÊNCIA 2009-2010 (Publicação <strong>da</strong> FNQ – Fun<strong>da</strong>ção Nacional <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de)<br />
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Supervisão e conteúdo : Marci Knewitz<br />
Projeto Gráfico: Karina Araujo <strong>da</strong> Silva<br />
Revisão: Daniela Heck, Diego Volkart e Nilva Bohnenberger<br />
Período de produção: Julho de 2012<br />
Coordenação geral: CQA – Comitê <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de Acemista<br />
Tiragem: 1.000 exemplares
Associação Cristã de Moços do Rio Grande do Sul | www.acm-rs.com.br