Gestão por Processos - Centro de Computação - Unicamp
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Visita institucional no complexo HC <strong>Unicamp</strong>Visita institucional no complexo HC <strong>Unicamp</strong>AutoresAntônio Alberto Ravagnani; Yvete Balabanian; Aparecida <strong>de</strong> Oliveira Melo; Clarice Almeida Rosa; Eliana Cristina SilvaPietrobom; Manoel Barros Bértolo; Angélica Olivetto <strong>de</strong> Almeida; Flora Marta Giglio Bueno; Harumi Kinchoku; RicardoOrlando Romero; Célia Regina <strong>de</strong> Souza; Christiane Guimarães Russo; Mariza Cavalcante Ferreira Lino; Manoel BarrosBértolo; Eneida Rached Campos.Contato: beto@hc.unicamp.brIntroduçãoHá gran<strong>de</strong> <strong>de</strong>manda <strong>de</strong> solicitações oriundas <strong>de</strong> profissionais, outros hospitais e escolas para visitas institucionais emdiversas áreas do Hospital <strong>de</strong> Clínicas da <strong>Unicamp</strong> (HC <strong>Unicamp</strong>) que é um hospital público, universitário e <strong>de</strong> referência<strong>de</strong> alta complexida<strong>de</strong>. Os visitantes do HC <strong>Unicamp</strong> não contavam com um processo sistematizado para aten<strong>de</strong>r esta<strong>de</strong>manda. Os principais incômodos observados <strong>de</strong>vido à ausência <strong>de</strong> um processo sistematizado <strong>de</strong> visitas foram: falta <strong>de</strong>fluxo <strong>de</strong>finido para auxiliar a <strong>de</strong>cisão em autorizar ou não a visita, falta <strong>de</strong> planejamento <strong>de</strong> materiais ou recursos própriospara acolher os visitantes, o atendimento das visitas com <strong>de</strong>sgaste <strong>de</strong> diversos profissionais e serviços, <strong>por</strong>ém sem resultadossatisfatórios (improvisação, transtornos, <strong>de</strong>sencontro <strong>de</strong> informações, etc.).Objetivo• Desenvolver e implantar processo <strong>de</strong> visitas institucionais programadas, acolhedoras, técnicas e organizadas;• Impactar favoravelmente para que os visitantes tenham uma boa impressão do HC <strong>Unicamp</strong>.Figura 1: Logotipo da Visita InstitucionalMetodologia GEPROUtilizamos a Metodologia <strong>de</strong> Gestão <strong>por</strong> <strong>Processos</strong> - GEPRO. As seguintes ferramentas foram utilizadas: 1) Contrato <strong>de</strong>Trabalho: assinado entre o responsável pela Seção <strong>de</strong> Relações Públicas do HC <strong>Unicamp</strong> (dono do processo) e osuperinten<strong>de</strong>nte do HC (patrocinador do projeto). A equipe do projeto contou com membros da enfermagem, segurança,assessoria <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> do HC <strong>Unicamp</strong> e com membro do Setor <strong>de</strong> Comunicação do CAISM (Hospital da Mulher Prof. Dr.José Aristo<strong>de</strong>mo Pinotti). Vários gerentes do Programa <strong>de</strong> Desenvolvimento Gerencial (PDG – AFPU – <strong>Unicamp</strong>) apoiaramo contrato. 2) Indicadores: número <strong>de</strong> visitantes atendidos e pesquisa <strong>de</strong> opinião dos visitantes. 3) Mapa <strong>de</strong> Relacionamento:elaborado para esquematizar a visão sistêmica (ca<strong>de</strong>ia: fornecedores-entradas-processos-saídas-clientes). 4) Fluxograma:enca<strong>de</strong>amento das etapas envolvidas com o processo <strong>de</strong> visita. 5) VOC – Voz do Cliente: questionário para avaliar a opiniãoe a a<strong>de</strong>são dos gerentes do HC (quadro 1). 6) Plano <strong>de</strong> Ação: elaboração <strong>de</strong> um fol<strong>de</strong>r <strong>de</strong> apresentação hospital e <strong>de</strong> umaapresentação em powerpoint sobre o hospital, concentração <strong>de</strong> todas as visitas em uma única data do mês, exceto quando onúmero exce<strong>de</strong>r a capacida<strong>de</strong> do Anfiteatro do HC.ResultadosCriação do processo <strong>de</strong> visitas institucionais que no período <strong>de</strong> fevereiro <strong>de</strong> 2011 a maio <strong>de</strong> 2012 aten<strong>de</strong>u 332 visitantes.A<strong>de</strong>são <strong>de</strong> 100% dos gerentes entrevistados no VOC (Voz do Cliente) e 56% dos profissionais do HC entrevistados noVOC respon<strong>de</strong>ram que dominam outro idioma. Foi criado um logotipo para o processo (Figura 1). Elaboração <strong>de</strong> um fol<strong>de</strong>re <strong>de</strong> uma apresentação em powerpoint sobre o HC. A pesquisa <strong>de</strong> opinião dos primeiros 80 visitantes: soma das<strong>por</strong>centagens das categorias bom e muito bom obteve menor valor (78%) para “tempo <strong>de</strong> duração da visita” e a maiorpro<strong>por</strong>ção (96%) ficou para o requisito “apresentação powerpoint sobre o HC no anfiteatro”. 96% <strong>de</strong>clararam que a visitaaten<strong>de</strong>u suas expectativas e 4% que não aten<strong>de</strong>u.46