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A Gestão da Qualidade em Sistemas de e-Learning - Universidade ...

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Universidade de Aveiro Departamento de Economia, Gestão e Planeamento2005IndustrialGilberto Manuel GomesBranco VascoA Gestão da Qualidade em Sistemas dee-LearningDOCUMENTOPROVISÓRIO


Universidade de Aveiro Departamento de Economia, Gestão e Planeamento2005IndustrialGilberto Manuel GomesBranco VascoA Gestão da Qualidade em Sistemas de e-LearningDissertação apresentada à Universidade de Aveiro para cumprimento dosrequisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão daInformação, realizada sob a orientação científica do Professor Doutor LuísManuel Borges Gouveia, Professor Associado na Faculdade de Ciências eTecnologia na Universidade Fernando Pessoa no Porto.


À memória do meu pai.


o júri


palavras-chaveQualidade; gestão total de qualidade; educação a distância; e-Learning;qualidade no e-Learning.resumoA presente dissertação defende a importância da Sociedade da Informação anível europeu e nacional, e são discutidas as suas consequências no âmbitoda introdução das TIC em todos os sectores da sociedade, e em particular, noensino.São apresentadas as iniciativas europeias, com reflexos a nível nacional, e umresumo dos programas europeus relacionados com a formação e a educação.É ainda apresentado, de um modo geral, o panorama da Sociedade deInformação a nível nacional.São efectuados contributos para a definição dos conceitos de Gestão e deQualidade. Paralelamente são definidos outros conceitos importantesrelacionados com esta temática, nomeadamente, a eficácia e eficiência, agestão total de qualidade e o benchmarking.São abordadas as questões relacionadas com a Educação a Distância, sendofeito o seu enquadramento histórico e caracterização. O e-Learning,apresentado como um caso particular do Educação a Distância, écaracterizado tendo em conta as perspectivas de diversos autores. De seguidasão exploradas as diversas abordagens à problemática da qualidade no e-Learning. Neste âmbito são introduzidos os conceitos pertinentes àsabordagens da qualidade orientadas aos produtos e aos processos. Conclui-secom a apresentação de diversos conjuntos de recomendações e de boaspráticas, emanados de diferentes organizações ligadas ao e-Learning.Finalmente é introduzida uma proposta para a avaliação da qualidade do e-Learning no ensino superior.São ainda abordados aspectos tais como a necessidade de integração eharmonização das abordagens aos processos e aos produtos; desenvolvimentode uma estrutura comum de qualidade; abordagem a nível europeu epreocupação em validar as normas independentemente do veículo dainstrução.Com base nos estudos efectuados foi realizado um inquérito para analisar aspreocupações com a qualidade no e-learning. Os resultados deste inquéritodemonstraram …


keywordsQuality; Total Quality Management; Distance Education; e-Learning; Quality ine-Learning.abstractThe present work begins by demonstrating the importance of the InformationSociety at the national and European level, and its consequences arising fromthe ICT adoption at all levels of society, mainly in education.The European initiatives are introduced, highlighting its influence at the nationallevel, as well as other European programs related to education and training.The overall picture of the Information Society, at the national level, ispresented.Contributions for the definition of Quality and Management are introduced. Alsoother concepts are defined, namely, efficiency and effectiveness, total qualitymanagement and benchmarking.Issues related to Distance Education are addressed, characterized and put intohistorical perspective.The e-Learning, presented here as a particular issue of Distance Education, ischaracterized taking into account the contributions of several authors.Several approaches to the quality issue in e-Learning are explored, introducingthe product oriented and process oriented quality approaches. Conclusions aremade presenting several benchmarks, guidelines and recommendations issuedby different organizations related to e-Learning.Finally, a new approach for quality in e-Learning in Higher Education isproposed. Other issues are also addressed such as an integration need for theseveral process and product approaches to quality in e-Learning; developmentof a common quality framework; a European level approach and a need tovalidate standards independently of the instruction vehicle.


Índice geralÍndicesÍndice de figuras .................................................................................................................. 17Índice de tabelas .................................................................................................................. 18Índice de abreviaturas.......................................................................................................... 191. Introdução.................................................................................................................... 211.1. A declaração de Bolonha..................................................................................... 221.2. A sociedade do conhecimento e a Europa........................................................... 221.2.1. Resumo dos programas europeus relacionados com a educação e a formação261.3. A Sociedade do Conhecimento e Portugal .......................................................... 281.4. Objectivos e estruturação do trabalho ................................................................. 311.4.1. A pergunta de partida .................................................................................. 321.4.2. A estrutura do trabalho ................................................................................ 322. Contributos para a definição dos conceitos de gestão, qualidade e usabilidade.......... 352.1. Introdução............................................................................................................ 352.2. Gestão .................................................................................................................. 352.3. Eficácia e Eficiência ............................................................................................ 362.4. Qualidade............................................................................................................. 372.5. Benchmarking...................................................................................................... 382.6. Gestão Total da Qualidade – TQM (Total Quality Management)....................... 382.6.1. QFD – Quality Function Deployment ......................................................... 422.6.2. Modelo de Kano .......................................................................................... 442.7. Modelos de excelência ........................................................................................ 472.7.1. Malcom Baldrige National Quality Award ................................................. 472.7.2. EFQM – European Foundation for Quality Management........................... 502.8. ISO 9000 – Princípios de gestão de qualidade .................................................... 512.9. Usabilidade .......................................................................................................... 542.10. eAcessibilidade................................................................................................ 572.11. Sumário............................................................................................................ 613. Educação a distância.................................................................................................... 633.1. Enquadramento Histórico.................................................................................... 6315


3.2. Caracterização da Educação a Distância............................................................. 653.2.1. As teorias da educação ................................................................................ 663.3. e-Learning ........................................................................................................... 673.3.1. Dimensões de um ambiente de e-Learning ................................................. 683.3.2. Objectos de aprendizagem .......................................................................... 693.3.2.1. SCORM – Modelo de Referência de Objectos de Conteúdo Partilhável(Sharable Content Object Reference Model) .............................................................. 703.4. A qualidade no e-Learning.................................................................................. 713.4.1. Os sete princípios ........................................................................................ 713.4.2. Abordagem por processos ........................................................................... 723.4.2.1. Abordagens genéricas ............................................................................. 723.4.2.2. Abordagens específicas........................................................................... 733.4.3. Abordagens orientadas aos produtos........................................................... 783.4.3.1. Abordagens genéricas ............................................................................. 783.4.3.2. Abordagens específicas........................................................................... 783.5. Sumário ............................................................................................................... 804. Uma proposta para a avaliação da qualidade do e-Learning no ensino superior ........ 815. Conclusões .................................................................................................................. 8716


Índice de figurasFigura 1 – O Ciclo PDCA baseado no Ciclo de Deming .................................................... 39Figura 2 – o tripé da Qualidade Total (adaptado de (Goetsh 2003))................................... 40Figura 3 – o conceito da “Casa da Qualidade” ............................................................ 43Figura 4 – Modelo de Kano para a satisfação do cliente (fonte: (Berger C. 1993) citado por(E. Grigoroudis, Y.Politis et al. 2002))................................................................................ 46Figura 5 – relações entre as diferentes categorias no modelo de excelência de Baldrige ... 48Figura 6 – modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos (APCER2003).................................................................................................................................... 53Figura 7 – Dimensões de um sistema de e-Learning (adaptado de (Khan 2001))............... 68Figura 8 – taxinomia das abordagens à qualidade no e-Learning ....................................... 72Figura 9 – Modelo de processos.......................................................................................... 7317


LTSCNEAODLQCPDCAPOSIQAAQCAQFDRCTSRDISSCOSCORMSGQTICTQMVLEW3CWAIWANLearning Technology Standards CommitteeNational Education AssociationOpen and Distance Learning Quality CouncilCiclo da qualidade – Plan Do Check ActPlano Operacional Sociedade da InformaçãoQuality Assurance Agency for Higher EducationQuadro Comunitário de ApoioQuality Function Deployment ou Desdobramento da Função QualidadeRede Ciência, Tecnologia e SociedadeRede Digital com Integração de ServiçosSharable Content ObjectsScalable Content Object Reference ModelSistema de Gestão da QualidadeTecnologias da informação e comunicaçãoTotal Quality ManagementVirtual Learning EnvironmentWorld Wide Web ConsortiumWeb Accessibility InitiativeWide Area Network20


1. IntroduçãoNa sequência das políticas de financiamento do ensino superior público em Portugal queforam levadas a cabo nos últimos anos, em particular o facto de o financiamento estardependente do número de alunos, a competitividade entre as instituições de ensino superiortem vindo a ser um factor de grande relevância para a vida destas organizações.Por outro lado, a evolução da nossa sociedade tem vindo a colocar especial ênfase naqualificação pessoal. Neste panorama, a competitividade entre as instituições de ensinosuperior passa, necessariamente, pela capacidade que cada uma tiver de demonstrar aqualidade do seu ensino e, deste modo, captar o maior número de alunos, quer ao nível dagraduação, quer ao nível da pós-graduação.As novas tecnologias oferecem, actualmente, um vasto conjunto de alternativas àsentidades envolvidas na Educação a Distância. Em Portugal existem dezenas deinstituições que oferecem algum tipo de ensino ou formação a distância, quer sob a formade cursos completos, quer como apoio ou complemento de cursos tradicionais.Esta mudança de paradigma acarreta, forçosamente, algumas dificuldades aliadas aosdesafios que a inovação acarreta. É razoável afirmar que as potencialidades oferecidas pelaEducação a Distância e, em particular, através de sistemas de e-Learning, ainda estãomuito longe de ser aproveitadas na sua plenitude. Estas vicissitudes advêm, em grandemedida, da tentação de tentar replicar o ambiente da sala de aula no ambiente de e-Learning. A simples transposição dos tradicionais “acetatos” da disciplina para uma páginaWeb, independentemente da sua mais valia, não pode ser considerado e-Learning, muitomenos com qualidade.A promoção da qualidade na Educação a Distância é um objectivo que os diversosresponsáveis, não apenas de instituições de ensino superior, mas também de empresas eindústrias, procuram alcançar. Contudo, a qualidade é difícil de controlar, tendo em conta arapidez com que as tecnologias envolvidas evoluem, o número de cursos disponibilizadosaumenta e o controle dos custos associados assume importância crescente.21


1.1. A declaração de BolonhaEm 19 de Junho de 1999, 29 ministros da educação dos respectivos países assinaram aDeclaração de Bolonha. Ao fazê-lo concordaram em importantes objectivos conjuntos, aatingir até 2010, relativos ao desenvolvimento de uma “Área de Ensino Superior Europeu”coerente e coesa.A declaração de Bolonha envolve as seguintes seis linhas de acção:1. Um sistema de graus académicos fáceis de ler e comparar, incluindo a introduçãode um suplemento do diploma (destinado a facilitar o reconhecimento dasqualificações académicas e profissionais)2. Um sistema baseado em dois ciclos: um primeiro ciclo orientado para o mercado doemprego com a duração de 3 anos e um segundo ciclo (master) condicionado àconclusão do primeiro ciclo;3. Um sistema de acumulação e transferência de créditos do tipo ECTS 1 ;4. Mobilidade de estudantes, professores e investigadores;5. Cooperação no que respeita à garantia de qualidade;6. A dimensão Europeia do ensino superiorO empenho em atingir estes objectivos foi reafirmado nas conferências de Praga, em 19 deMaio de 2001, e de Berlim em 19 de Setembro de 2003. Em particular, na conferência deBerlim, foi decidido que todos os estados membros, até 2005, entre outros objectivos,devem introduzir um sistema de garantia de qualidade no Ensino Superior.1.2. A sociedade do conhecimento e a EuropaA principal resolução política, a nível europeu, relacionada com a aplicação das TIC 2 aoensino foi emanada do Conselho Europeu de Lisboa em Março de 2000.Ao verificarem que "a União Europeia está confrontada com uma enorme mudançaresultante da globalização e dos desafios de uma nova economia baseada no1 European Credit Transfer and Accumulation System2 Tecnologias da Informação e Comunicação22


conhecimento"(Comissão das Comunidades Europeias 2000), os chefes de Estado e degoverno determinaram um objectivo estratégico crucial para a União:"…tornar-se na economia baseada no conhecimento mais dinâmica ecompetitiva do mundo, capaz de garantir um crescimento económicosustentável, com mais e melhores empregos, e com maior coesão social".Esta estratégia, conhecida desde então como a “Estratégia de Lisboa”, tem como metaatingir estes objectivos até ao ano 2010.A chamada “Iniciativa e-Learning”, proposta entretanto pela Comissão Europeia(Comissão das Comunidades Europeias 2000) para a realização dos objectivos fixados naárea da sociedade do conhecimento, assenta em quatro linhas de acção fundamentais que aseguir se descrevem resumidamente:1. Um esforço de equipamentoEste esforço está relacionado com o investimento em computadores comcapacidades multimédia e na conectividade e melhoria do acesso às redes digitaisdos diferentes locais de educação, formação e conhecimento. É sublinhada anecessidade de elevados padrões de qualidade das infra-estruturas de rede, querexternas quer internas (Intranets ou redes locais).2. Um esforço de formação a todos os níveisA tecnologia vai ter um impacto sobre a organização e os métodos, a estrutura e osconteúdos dos programas de educação e de formação e vai desenhar uma novaenvolvente de aprendizagem. Por isso, a utilização das novas tecnologias deve serperspectivada com as práticas pedagógicas. Por outro lado, a utilização destasnovas tecnologias deve ser adaptada às diferentes disciplinas e fomentar ainterdisciplinaridade. O esforço de formação deverá também incidir nodesenvolvimento de novas competências no domínio da utilização das TIC.3. Criação de serviços e conteúdos multimédia de qualidadeA integração com sucesso das tecnologias da informação na educação e naformação pressupõe a disponibilização de serviços e conteúdos pertinentes e dequalidade. Importa, por um lado, reforçar a indústria europeia do multimédia23


educativo que acusa sub-capitalização e carência de pessoal qualificado e, por outrolado, estabelecer relações mais estreitas entre esta indústria e os sistemaseducativos e de formação. Trata-se igualmente de desenvolver e estimular ummercado europeu de conteúdos e de serviços que responda às necessidades dascomunidades educativas, culturais e dos cidadãos. A participação da indústria nestaárea é essencial. Na nova envolvente de aprendizagem, os alunos e, de um modogeral, os cidadãos, terão acesso a uma grande variedade de conteúdos e de serviçosque possam responder às suas necessidades de educação, de formação ou decultura. Nesta perspectiva, colocar-se-ão cada vez mais, questões de qualidade,fiabilidade, utilidade e de reconhecimento daqueles conteúdos. Tornar-se-ánecessário estabelecer critérios de qualidade, mecanismos de avaliação e dereconhecimento académico ou profissional dos conteúdos e níveis de formaçãopropostos, para guiar docentes e discentes neste novo paradigma da aprendizagem.A aplicação das novas tecnologias na formação abre possibilidades múltiplas deacesso aos vários saberes tornando assim mais complexa a oferta de formação.4. Criação de centros de aquisição de conhecimentos e sua colocação em redeAs tecnologias de informação vão permitir uma intensificação sem precedentes dosintercâmbios e cooperações no interior do espaço educativo e cultural europeu. Estaintensificação pressupõe, como pretende o Conselho Europeu de Lisboa, atransformação dos centros de ensino e de formação em centros de aquisição deconhecimentos polivalentes e acessíveis a todos e, como é óbvio, o seuequipamento e a formação dos respectivos docentes.Ao longo dos últimos anos, muitas escolas e universidades começaram a construirenvolventes virtuais de aprendizagem e de ensino. Estes espaços e campos virtuaispermitiram a colocação em rede de um número crescente de docentes, alunos eorientadores. e-Learning permitirá acelerar este movimento e fomentará, norespeito da diversidade cultural e linguística, a interconexão dos espaços ecampus virtuais, a colocação em rede de universidades, escolas, centros deformação e ainda de centros de recursos culturais. Esta formação de redes devefavorecer o desenvolvimento de intercâmbios de experiências, boas práticaseducativas e de formação e também o ensino e a formação à distância.24


Posteriormente, e como consequência da Iniciativa e-Learning, o Parlamento Europeudecidiu estabelecer o Programa e-Learning a ser executado entre Janeiro de 2004 eDezembro de 2006. Este programa tem como objectivo geral “apoiar e continuar adesenvolver o recurso efectivo às TIC nos sistemas europeus de educação e formação,constituindo um contributo para uma educação de qualidade e um elemento essencial paraa adaptação daqueles sistemas às necessidades da sociedade do conhecimento no contextoda aprendizagem ao longo da vida” (Parlamento Europeu 2003).Como estratégia para atingir os objectivos propostos pelo programa, foram definidas,também aqui, 4 linhas de acção que se apresentam resumidamente:1. Promoção da literacia digital;Através da melhoria do acesso aos recursos de aprendizagem por parte daquelesque não dispõem de acesso fácil às TIC e através de acções de sensibilização porintermédio de redes europeias existentes neste domínio;2. Campus virtuais europeus;Esta medida visa acrescentar uma dimensão de aprendizagem electrónica àsiniciativas europeias existentes no domínio do ensino superior, contribuindo assimpara a criação de um espaço europeu do ensino superior.Neste ponto os objectivos principais passam pelo desenvolvimento de modelosrelativos à mobilidade virtual em complemento e reforço dos existentes em relaçãoà mobilidade física (Programa ERASMUS), pela criação de sistemas dereconhecimento e validação baseados no sistema europeu de transferência decréditos ECTS, pelo apoio à criação e desenvolvimento de Campus virtuaistransnacionais englobando estabelecimentos de ensino superior de pelo menos 3estados-membros e pelo desenvolvimento de modelos europeus de aprendizagemelectrónica para o ensino superior onde se inclui a análise de métodos de garantiade qualidade;3. Geminação de escolas primárias e secundárias na Europa e apoio à formação deprofessores;25


Esta linha de acção tem como objectivos facilitar a geminação de escolas através daInternet, promovendo a formação de professores e incentivando as escolaseuropeias a estabelecerem parcerias pedagógicas entre si, tendo em vista aaprendizagem de línguas e o diálogo intercultural;4. Acções transversais e acompanhamento da aprendizagem electrónica;Por fim, serão ainda apoiadas financeiramente acções transversais destinadas a:• Apoiar o acompanhamento activo do plano de acção e-Learning;• Manter um portal e-Learning;• Apoiar acções de sensibilização e informação promovidas através de redeseuropeias;• Apoiar a concepção e desenvolvimento de instrumentos de acompanhamento,análise e previsão para a aprendizagem electrónica na Europa;1.2.1. Resumo dos programas europeus relacionados com aeducação e a formaçãoA União Europeia, por intermédio da Comissão Europeia, financia um conjunto de seteprogramas relacionados com as diversas áreas e graus de ensino e formação (EuropeanCommunities 2005).Programa Sócrates que compreende as seguintes acções:Comenius – esta acção está relacionada com a educação pré-escolar, primária esecundária e tem como objectivos melhorar a qualidade e reforçar a dimensãoeuropeia do ensino naqueles níveis de escolaridade;Erasmus – tem como objectivo melhorar a qualidade e reforçar a dimensãoeuropeia do ensino superior através do fomento da cooperação transnacional entreUniversidades, ao mesmo tempo que promove a mobilidade europeia e melhora atransparência e total reconhecimento académico de habilitações em toda a União.26


Grundtvig – tem por objectivo estimular a criação de iniciativas de educação paraadultos através da cooperação Europeia, promovendo, em última análise, aeducação ao longo da vida;Lingua – como o nome sugere, tenciona promover e encorajar a aprendizagem delínguas tendo em conta a riqueza multicultural e pluri-idiomática do espaçoeuropeu;Minerva – esta acção procura promover a cooperação europeia ao nível das TIC edo Educação a Distância, no campo da educação;Programa Leonardo da Vinci – os objectivos deste programa passam por facilitar aintegração ocupacional, melhorar a qualidade e o acesso à formação e aumentar acontribuição da formação para a inovação;Programa e-Learning – este é o programa dedicado às TIC aplicadas ao ensino e àformação. Pretende promover uma integração efectiva das TIC nos sistemas de educação eformação europeus esperando com isso uma melhoria ao nível da vertente pedagógica,contribuindo, ao mesmo tempo, para um aumento da cooperação ao nível europeu;Programa Tempus – este programa consiste, fundamentalmente, num esquema de ajudada Comunidade com o objectivo de reestruturar os sistemas de ensino superior dos paísesdo antigo Bloco de Leste europeu;Programa Erasmus mundus – esta iniciativa pretende promover a União Europeia comocentro mundial de excelência ao nível do ensino, apoiando cursos de pós-graduação degrande qualidade abertos a alunos de todo o mundo. Pretende deste modo promover amobilidade de estudantes em relação a países terceiros;EU/USA cooperation – basicamente, este programa visa promover o entendimento entreos povos da União Europeia e dos Estados Unidos através da melhoria da qualidade dos27


seus sistemas de desenvolvimento de recursos humanos. Devido a cortes orçamentais, porparte dos Estados Unidos, para o ano de 2005, este programa encontra-se suspenso;EU/Canada cooperation – este programa tem objectivos idênticos aos do programarelativo à cooperação com os EUA, atrás referido;1.3. A Sociedade do Conhecimento e PortugalNo início da última década do século XX, Portugal conhecia um atraso tal, no âmbito daSociedade da Informação, que o situava num nível de desenvolvimento próprio daquiloque se pode apelidar de uma era pré-digital (Comissão de Gestão do QCA III 2000).Contudo, em 1996, foi lançada pelo governo a Iniciativa Nacional para a Sociedade daInformação e, em 1997, foi aprovado o Livro Verde para a Sociedade da Informação, oqual constituiu um documento estratégico para a definição das futuras políticas e acçõesnesta área. As propostas de acção, então submetidas à opinião pública e aos diversosactores potenciais desta dinâmica, foram estruturadas em torno dos seguintes 6 eixos deactuação:• Assegurar a democraticidade da Sociedade da Informação;• Dinamizar a acção estratégica e selectiva do Estado;• Alargar e melhorar o saber disponível e as formas de aprendizagem;• Organizar a transição para a Economia Digital;• Promover a investigação e desenvolvimento na Sociedade da Informação;• Garantir formas de regulação jurídica democrática do processo de transição;Na sequência da aprovação do Livro Verde, as medidas aí preconizadas foram organizadasem planos de acção:• A Rede Ciência, Tecnologia e Sociedade (RCTS)A criação desta rede traduziu-se no reforço da rede de interligação dasUniversidades, Institutos Politécnicos, Institutos de Investigação eDesenvolvimento, Laboratórios Associados, e outras instituições congéneres, aqual passou a constituir a espinha dorsal da rede RCTS. A largura de banda deinterligação das várias instituições foi sendo gradualmente aumentada, situandoseactualmente entre os 2 e os 200 Mbit/s, atingindo, nalguns casos, 1,2 Gbit/s. A28


nível de ligações internacionais, a largura de banda teve um aumentoimpressionante, passando de 512 Kbit/s em 1995 para os actuais 622 Mbit/sproporcionados pela rede GÉANT 3 .A rede RCTS permitiu ainda a interligação das escolas através de uma infraestruturadigital de rede do tipo RDIS 4 . A interligação da rede das escolas à redeRCTS é feita através de 15 nós secundários, denominados PoPs (Pontos dePresença) sedeados maioritariamente em instituições de ensino secundário, portodo o país.O planeamento, gestão e operação da RCTS é feito pela Fundação para aComputação científica Nacional (FCCN).• O Programa Internet na EscolaEste programa traduziu-se na ligação à Internet de todas as escolas do 5º ao 12ºano, assim como bibliotecas públicas, museus e outras entidades de naturezaassociativa, cultural, científica e educativa.• A Iniciativa Computador para TodosEsta iniciativa consistiu num pequeno incentivo à aquisição de meiosinformáticos por parte dos particulares, consubstanciada na possibilidade dededução à colecta do IRS de 20% dos montantes despendidos com a aquisiçãode computadores de uso pessoal e outro pequeno equipamento congénere.• As Cidades Digitais3 O projecto GÉANT é uma colaboração entre 26 Redes Nacionais de Educação e Investigação (NREN nasigla inglesa), representando 30 países europeus, a Comissão Europeia e a empresa DANTE (Delivery ofAdvanced Network Technology). O seu objectivo principal tem sido o desenvolvimento da rede GÉANT queconsiste numa rede multi-gigabit pan-europeia de comunicações, reservada especificamente ao uso naeducação e investigação.4 RDIS – Rede Digital com Integração de Serviços. É o termo português equivalente ao ISDN (IntegratedServices Digital Network). Normalmente este tipo de rede fornece dois canais com uma largura de banda de64 Kbit/s cada, correspondendo a uma largura de banda total de 128 Kbit/s.29


O Programa Cidades Digitais foi lançado em 1998 e “define-se como umconjunto articulado de projectos na área da sociedade da informação cujosobjectivos se centram na melhoria da vida urbana, no combate à exclusãosocial, no combate à interioridade e na melhoria da competitividade de sectoreseconómicos integrados na economia global” (POS_Conhecimento 2002). Esteprograma, na sua fase inicial, abrangeu 9 cidades e regiões, estando, actualmenteaberto a todas as cidades e regiões de Portugal.• A Iniciativa Nacional para o Comércio ElectrónicoEsta iniciativa teve por base a criação das regulamentações legislativasnecessárias de modo a que os diferentes agentes económicos se sintamestimulados e sensibilizados para a nova realidade proporcionada pelas TIC noâmbito do comércio electrónico. Neste âmbito destaca-se a aprovação do regimejurídico dos documentos electrónicos 5 , que veio, entre outros aspectos, regular oreconhecimento e o valor jurídico dos documentos electrónicos e das assinaturasdigitais.• A Iniciativa Nacional para os Cidadãos com Necessidades EspeciaisEste plano de acção pretende contribuir para que os cidadãos com necessidadesespeciais, nomeadamente, os portadores de deficiências físicas e mentais, osidosos e os acamados de longa duração, possam usufruir, em igualdade decircunstâncias, de todos os benefícios que as TIC proporcionam no âmbito damelhoria da qualidade de vida e como factor de integração social.Uma das faces visíveis desta iniciativa é a inclusão do símbolo da acessibilidadenos sítios da Internet dos diversos organismos e entidades públicas, fruto daResolução do Conselho de Ministros n.º 97/99 de 26 de Agosto.Lamentavelmente, em muitos casos a inclusão do símbolo não significa, todavia,que as regras de acessibilidade sejam cumpridas.5 Decreto-lei n.º 290-D/99 de 2 de Agosto30


1.4. Objectivos e estruturação do trabalhoPelo exposto, conclui-se que a aposta ao nível do e-Learning dos diversos actores a níveleuropeu faz parte de várias estratégias transversais visando a construção de uma sociedadeavançada, alicerçada no conhecimento. A garantia de um ensino de qualidade, na qual o e-Learning constitui uma componente de reconhecida importância, é uma preocupação queestá nas agendas dos diversos responsáveis e intervenientes em todos os centros de decisão.Em Portugal, o e-Learning parece estar ainda ausente do rol de preocupações dos decisorespolíticos. Paradigmático é o facto do documento de suporte ao Programa Operacional paraa Sociedade da Informação não se referir uma única vez ao e-Learning ou ao Educação aDistância (c.f. Comissão de Gestão do QCA III 2000).Com efeito, as principais iniciativas nesta área têm partido de instituições de ensinosuperior inovadoras que, nos últimos seis anos, começaram a dar os primeiros passos naimplementação de sistemas de e-Learning. A constante evolução da tecnologia e o estádiode “juventudeem que o e-Learning ainda se encontra, levantam muitas questões acerca dofuturo deste paradigma da educação.Torna-se assim crucial definir aquilo que constitui a qualidade no e-Learning bem como osprincípios pela qual ela deva ser gerida.Uma abordagem estratégica para atingir padrões de elevada qualidade neste domínio passapor identificar e adoptar padrões de excelência que sejam valores reconhecidos para odesenvolvimento e oferta de ensino baseado na tecnologiaDeste modo são propostos os seguintes objectivos para a formulação deste trabalho:• Definir o que se entende por qualidade;• Definir o que se entende por e-Learning;• Caracterizar os factores que mais influenciam a qualidade no e-Learning;• Avaliar em que medida esses factores estão presentes nos sistemas de e-Learningdas universidades portuguesas;• Contribuir com recomendações para uma eficaz e eficiente gestão da qualidade emsistemas de e-Learning.31


1.4.1. A pergunta de partidaTendo em conta o exposto no ponto anterior, formula-se da seguinte maneira a pergunta departida que servirá de linha de orientação para este trabalho:- Quais os aspectos a ter em conta para assegurar uma eficaz e eficiente gestão daqualidade em sistemas de e-Learning?1.4.2. A estrutura do trabalhoEste trabalho está organizado em 5 capítulos.No primeiro capítulo é proposto um enquadramento da importância da qualidade nossistemas de e-Learning e é realçada a importância da Sociedade da Informação, a níveleuropeu e nacional, e suas consequências no âmbito da introdução das TIC em todos osníveis da sociedade, e em particular, no ensino. São apresentadas as iniciativas europeias,com reflexos a nível nacional, e um resumo dos programas europeus relacionados com aformação e a educação. É ainda apresentado, de um modo geral, o panorama da Sociedadede Informação a nível nacional.No segundo capítulo são apresentados os contributos para a definição dos conceitos deGestão, de Qualidade e Usabilidade. Paralelamente são introduzidos outros conceitosimportantes relacionados com esta temática, nomeadamente, a eficácia e eficiência, gestãode qualidade, sistema de gestão, benchmarking e eAcessibilidade.O terceiro capítulo aborda as questões relacionadas com o Educação a Distância, sendofeito o seu enquadramento histórico e caracterização. O e-Learning, apresentado como umcaso particular da Educação a Distância, é caracterizado tendo em conta as perspectivas dediversos autores. De seguida são exploradas as diversas abordagens à problemática daqualidade no e-Learning. Neste âmbito são introduzidos os conceitos pertinentes àsabordagens da qualidade orientadas aos produtos e aos processos. Conclui-se com aapresentação de diversos conjuntos de recomendações e de boas práticas, emanados deorganizações ligadas ao e-Learning.32


No quarto capítulo é introduzida uma proposta para a avaliação da qualidade do e-Learningno ensino superior universitário. São ainda apresentados e discutidos os resultados doinquérito feito a 23 universidades do país.O quinto capítulo apresenta as conclusões finais no âmbito deste trabalho. São abordadosaspectos tais como a necessidade de integração e harmonização das abordagens aosprocessos e aos produtos; desenvolvimento de uma estrutura comum de qualidade;abordagem a nível europeu e preocupação em validar as normas independentemente doveículo da instrução. Adicionalmente são discutidas propostas para trabalho futuro nocontexto da gestão da qualidade em sistemas de e-learning.33


2. Contributos para a definição dos conceitos de gestão,qualidade e usabilidade.2.1. IntroduçãoTendo em conta a temática deste trabalho e por uma questão de clareza de ideias ehonestidade intelectual, assume particular importância a definição dos princípios econceitos implícitos relacionados com gestão, qualidade e gestão de qualidade.Deste modo são apresentadas, neste capítulo, definições para os conceitos de Gestão,Eficácia e Eficiência, Qualidade, Benchmarking, Gestão Total da Qualidade, e Modelos deExcelência. São ainda abordados os princípios de gestão da qualidade inerentes às normasda família ISO 9000.Ainda no âmbito da definição de conceitos, é introduzido um termo que assume particularimportância ao nível da percepção da qualidade de sítios Web que é a Usabilidade. Nestasequência é também apresentado o conceito de eAcessibilidade, como um caso particularde Usabilidade no âmbito das pessoas com necessidades especiais.2.2. GestãoDe acordo com o Dicionário da Academia das Ciências de Lisboa (Academia das Ciênciasde Lisboa 2001), gestão é definida como:1. Actividade ou processo de administração de uma empresa, uma organização, um bem,um negócio..., tendo em conta os seus recursos, a sua estrutura e as suas capacidades deprodução; 2. conjunto das acções ou operações de administração de uma empresa,organização, património... durante um determinado prazo; 6. utilização racional econtrolada de certos recursos disponíveis, feita em função de determinados objectivos.Donnelly (Donnelly 2000) defende que a “gestão é o processo, levado a cabo por um oumais indivíduos, de coordenação de actividades de outras pessoas, com vista a alcançarresultados que não seriam possíveis pela acção isolada de uma pessoa.”Já Robbins (Robbins 1987) define gestão como “o processo de obter actividadesconcluídas eficientemente com e através de outras pessoas”.35


Por seu turno, Koontz (Harold Koontz and Weihrich 1988) define-a como “o processo deplanear e manter um ambiente através do qual os indivíduos, trabalhando em conjunto ouem grupos, cumprem objectivos seleccionados eficientemente”. Acrescenta ainda que apreocupação da gestão é a produtividade, o que implica eficácia e eficiência.Tendo em conta as várias definições apresentadas e o contexto em que nos inserimos,pode-se resumir que a gestão é um processo que envolve a coordenação de actividades devárias pessoas, no seio de uma organização ou de um grupo, tendo por finalidade atingirobjectivos predefinidos, num determinado período de tempo.2.3. Eficácia e EficiênciaDe entre as várias definições de eficácia, o Dicionário da Academia das Ciências(Academia das Ciências de Lisboa 2001) apresenta-nos a seguinte, relacionada no âmbitoda administração: qualidade ou característica de quem ou do que, num nível de chefia, deplaneamento, chega realmente à consecução de um objectivo.Koontz (Harold Koontz and Weihrich 1988) refere simplesmente que eficácia é o atingirdos objectivos.De acordo com Robbins (Robbins 1987) a eficiência é uma parte vital da gestão. Refere-seà relação entre “entradas” e “saídas”. Se se obtiver mais resultados para uma dada“entrada”, significa que se aumentou a eficiência. Do mesmo modo, se se obtiver o mesmoresultado para uma “entrada” menor, também se ganha em eficiência. Contudo não bastaser-se eficiente. A gestão também se preocupa com a conclusão das actividades, ou seja,busca a eficácia. Quando os gestores atingem os objectivos da sua organização diz-se queforam eficazes. Deste modo, a eficiência está relacionada com os meios enquanto aeficácia se prende com os fins. De outro modo, dado um determinado objectivo, podemosdizer que a eficácia se prende com o atingir desse objectivo enquanto que a eficiência estárelacionada com o minimizar de custos envolvidos no processo. Ou ainda, como diriaJorge Vasconcellos e Sá (Sá 2005), o sucesso de uma empresa depende da sua capacidadeem ser simultaneamente eficiente e eficaz, ou seja, fazer as coisas certas (eficácia) e fazêlasacertadamente (eficiência).36


2.4. QualidadeOs dicionários apresentam muitas definições para a palavra qualidade. Mais uma vez, umaconsulta ao Dicionário da Língua Portuguesa da Academia das Ciências de Lisboa(Academia das Ciências de Lisboa 2001) fornece-nos um conjunto de definiçõesrelativamente abrangentes, como, por exemplo:1. carácter ou propriedade dos objectos ou seres que permite distingui-los uns dos outros;característica que constitui o modo de ser que determina a natureza, a essência; 2.Propriedade que permite avaliar, apreciar segundo uma escala de valores; grau mais oumenos elevado em que essa propriedade está presente; 5. conjunto de atributos quecaracterizam algo como sendo de bom; 10. excelência, distinção atribuída a uma pessoa oua uma coisa; 11. característica que torna boa uma pessoa, uma coisa.Provavelmente, cada indivíduo terá a sua própria definição de qualidade, alicerçada nosenso comum e na sua experiência pessoal. Deste modo, também cada tipo de organizaçãoterá a sua própria definição de qualidade, consoante a área em que se insere.De acordo com Juran (Juran 1980), todas as sociedades humanas utilizam materiais,naturais e artificiais, com o objectivo de criar produtos que consistem em bens e serviços.Um requisito essencial desses produtos é que satisfaçam as necessidades desses membrosda sociedade que efectivamente os utilizam. Juran chega assim ao conceito simples de“fitness for use” (ou “adequação ao uso” numa tradução livre) que resume, em trêspalavras, a sua definição de qualidade.Goetsh (Goetsh 2003) define qualidade como um estado dinâmico, associado a produtos,serviços, pessoas, processos e ambientes, que corresponde ou excede as expectativas.De acordo com a definição da ISO 6 , qualidade é o conjunto das características de umproduto ou serviço que correspondem aos requisitos do cliente.Assim, perante uma tão grande diversidade de definições, convém estabelecer o que seentende por qualidade no âmbito do e-Learning.6 International Organization for Standardization37


Propõe-se assim a seguinte definição de qualidade no contexto do e-Learning: Conjunto decaracterísticas do produto ou serviço e-Learning que corresponde, ou ultrapassa, asexpectativas do cliente. Neste contexto o cliente é definido como qualquer entidade queutiliza o serviço para cumprir o seu papel ou função. Deste modo, nesta definição incluemsena categoria de clientes não só os alunos (ou aprendentes) como também os professores(ou tutores, ou formadores).2.5. BenchmarkingO termo benchmarking tem sido usado na gestão, desde as últimas duas décadas do séculopassado, como definição do processo de medir e melhorar a performance de umaorganização. Este termo não tem uma tradução fácil e a sua disseminação tem legitimado oseu uso como estrangeirismo na literatura da especialidade.A aplicação do benchmarking envolve sempre uma comparação entre duas entidades, ouorganizações. Goetsh (Goetsh 2003) define benchmarking como o processo de comparar emedir as operações ou os processos internos de uma organização em relação a um padrãode excelência. Como padrão de excelência, normalmente, são usadas as organizaçõesreconhecidas pelos seus pares como representantes das melhores práticas no seu sector deactividade.2.6. Gestão Total da Qualidade – TQM (Total QualityManagement)Na última década o tópico da Qualidade e, em particular, da Gestão da Qualidade, tem sidoobjecto de uma atenção crescente por parte de inúmeras organizações em toda a Europa. Omundo industrial terá sido o primeiro a tomar consciência de que uma parte importante dosucesso da economia japonesa, e da sua indústria, pode ser atribuído à atenção prestada àqualidade e à sua constante melhoria. A partir dos anos 80 as empresas europeiascomeçaram a adoptar os conceitos e os métodos da Gestão de Qualidade Total, ou TQM(Total Quality Management), de modo a ir de encontro aos níveis de qualidade esperadospelos seus clientes, aumentando simultaneamente a qualidade dos produtos e serviçosfornecidos (Berghe 1998).38


O conceito de Qualidade Total é, no fundo, um conjunto de conceitos para os quaiscontribuíram diversos autores, onde se destacam alguns gurus da qualidade como W.Edwards Deming, Joseph Juran e Philip Crosby.Um dos aspectos pelos quais Deming é conhecido é o Ciclo de Deming (Gryna 2001;Goetsh 2003), ilustrado na Figura 1, ou ciclo PDCA, numa versão adaptada. Este ciclo éconstituído por 4 passos que se repetem indefinidamente dando origem a um processo demelhoria contínua:1. Planear (Plan) – estabelecer os objectivos e os processos necessários paraexecutar o produto, tendo em conta os requisitos e as expectativas do cliente, bemcomo as políticas em vigor na organização.2. Executar (Do) – consiste na execução do produto através da implementação dosprocessos, de acordo com o plano.3. Verificar (Check) – avaliar se os processos e o produto foram executados deacordo com o plano.4. Agir (Act) – tendo em conta os resultados da avaliação, tomar as medidasnecessárias de modo a que a melhoria contínua do processo seja um facto.1Plan4Act2Do3CheckFigura 1 – O Ciclo PDCA baseado no Ciclo de DemingSegundo Goetsh (Goetsh 2003) a Qualidade Total pode ser definida como “umaabordagem à maneira de fazer negócios que tenta maximizar a competitividade de umaorganização através da melhoria contínua dos seus produtos, serviços, pessoas, processose envolvências.” Este autor apresenta-nos uma visão da Qualidade Total baseada noconceito do “Tripé da Qualidade Total”, como se exemplifica na Figura 2.39


Enfoque no clienteMedidas Pessoas Processos• ControloEstatístico doProcesso;• Benchmarking;• Ferramentas daqualidade;• A Qualidade éconstruída;• A Qualidade éesperada e nãoinspeccionada;• Empowermentdas pessoas;• Melhoria contínua;• Suficientemente bomnão é suficiente;Figura 2 – o tripé da Qualidade Total (adaptado de (Goetsh 2003))Nesta metáfora, o cliente é colocado no assento, significando que é ele que estabelece asregras sobre aquilo que é aceitável em termos de qualidade. Cada perna do bancosimboliza um pilar da filosofia inerente a este conceito: Medidas, Pessoas e Processos.“Medidas” significa que a qualidade pode e deve ser medida, ou aferida, através dasferramentas adequadas, nomeadamente, controlo e análise estatística de processos,benchmarking e outras ferramentas de avaliação. A melhoria contínua da qualidadenecessita de uma avaliação contínua.“Pessoas” refere-se ao princípio de que a qualidade não deve ser inspeccionada enquantoproduto ou serviço acabado mas antes deve ser construída pelas pessoas a quem é dado opoder de exercer as suas funções da maneira correcta, prevenindo erros.“Processos” que devem ser melhorados continuamente. Aquilo que hoje é consideradoexcelente amanhã pode ser medíocre. A qualidade final de um produto ou serviço dependede todos os processos que lhe deram origem. Este princípio aponta para uma necessidadede orientação aos processos e para uma abordagem integrada de toda a cadeia deprocedimentos, optimizando as interfaces internas de cliente/fornecedor.40


Em resumo, a TQM é uma estratégia organizacional e uma abordagem da gestão de umaorganização que envolve todos os seus membros tendo como objectivo a melhoria contínuae a eficácia em atingir a satisfação e as expectativas dos clientes, bem como benefíciospara todos os seus membros e para a sociedade. Nesta definição o cliente, para além do seuconceito tradicional, é também entendido como cliente interno dentro da própriaorganização.Berghe (van den Berghe 1998) considera que uma organização que coloca em prática osconceitos subjacentes à filosofia da TQM apresenta um conjunto de quatro característicasprincipais, e respectivas consequências, tal como se sistematiza na Tabela 1.Conceitos subjacentes • Enfoque no cliente;• Melhoria contínua em todas as actividades daorganização;• Garantia de qualidade nos processos internos;• Orientação aos processos;• Prevenção em vez de fiscalização.Princípios operacionais • Empenho e liderança por parte da gestão;• Trabalho de equipa;• Qualidade encarada como uma responsabilidadede todos os membros da organização, semexcepções;• Tomada de decisão baseada em factos;• Resolução de problemas sistematizada.Características de implementação • Existência de uma missão e de uma visão claras;• Existência de um manual da qualidade;• Formação contínua dos membros daorganização;• Delegação da tomada de decisão ao nível maisbaixo, reflectindo-se num aumento do empenhoe da motivação;• Recolha sistemática do feedback dos clientes;Resultados típicos • Fornecimento de produtos e serviços de melhorqualidade;• Redução considerável de defeitos, reclamações,atrasos, desperdícios, etc.;• Inovações regulares ao nível dos produtos eserviços fornecidos;• Processos eficientes e eficazes dentro daorganização;• Equipas de trabalho altamente motivadas equalificadas.Tabela 1 – características de uma organização orientada pelos princípios da TQM.41


2.6.1. QFD – Quality Function DeploymentO conceito QFD (ou Desdobramento da Função Qualidade) (AEP - AssociaçãoEmpresarial de Portugal 2005) foi introduzido no Japão, em 1966, pelo professor YojiAkao, e teve uma das suas primeiras aplicações nos estaleiros navais de Kobe em 1972.Posteriormente, já na década de 80, foi trazido para os Estados Unidos pela Xerox.Actualmente, apesar de ainda não estar amplamente difundido, é utilizado por importantesorganizações ao nível da indústria (Hewllett Packard) e dos serviços, em particular porserviços da área da saúde (Goetsh 2003).Segundo Akao (Akao 1990), QFD é um método para desenvolver um projecto dequalidade, tendo como meta a satisfação do consumidor e, posteriormente, a tradução dosdesejos do consumidor em objectivos de design e em pontos principais da garantia daqualidade a serem usados ao longo da fase de produção … [QFD] é uma maneira degarantir a qualidade do projecto enquanto o produto se encontra ainda na fase dedesenvolvimento. Gryna (Gryna 2001) considera que o QFD é um processo disciplinado eestruturado que fornece um meio de identificar e levar a “Voz do Consumidor” a cadaetapa do desenvolvimento e implementação do produto ou serviço.Por outras palavras, o QFD consiste numa abordagem sistemática ao projecto de produtos(ou serviços) baseada numa consciencialização profunda em relação às expectativas docliente. O objectivo do QFD é, assim, traduzir critérios de qualidade, muitas vezessubjectivos do ponto de vista do cliente, em critérios objectivos que possam serquantificados, medidos e implementados.Os três objectivos principais do QFD são:1. Dar prioridade às necessidades verbalizadas (ou não) pelos clientes;2. Traduzir essas necessidades em especificações e características técnicas;3. Construir e oferecer um produto ou serviço de qualidade, através do empenhode todos na satisfação do cliente.Em termos de aplicação prática, a estruturação do QFD consiste no uso da analogiaconhecida como Casa da Qualidade, constituída por um conjunto de quartos, ou matrizes.A Figura 3 apresenta de forma simplificada este conceito.42


Quarto 6 (telhado)Compromissos da produçãoQuarto 2Características e especificações doproduto actual. Serão eles suficientes parasatisfazer os requisitos do cliente?Quarto 1Requisitos do cliente(A “voz do cliente”)Quarto 4Matriz de relações- Que implicações os requisitos do clientetêm para a produção/oferta doproduto/serviço;- Tradução dos requisitos do cliente numasemântica de produção;Quarto 3Matriz deplaneamento- Tradução dosrequisitos do clienteem planos;- Comparação coma concorrência;Quarto 5Lista prioritária dos requisitos críticos dosprocessos (A “voz do engenheiro”)Figura 3 – o conceito da “Casa da Qualidade”O Quarto 1, à esquerda, representa a contribuição do cliente. É nesta fase do processo deimplementação do produto ou serviço que os clientes são identificados e os seus requisitosdocumentados.Para satisfazer os requisitos do cliente é necessário que o produto (ou serviço) tenhadeterminadas especificações e características. Do mesmo modo, os fornecedores tambémterão que responder a determinados requisitos de modo a ir de encontro às especificações.Esta fase está representada no Quarto 2.O Quarto 3 representa a matriz de planeamento e é aqui que se traduzem os requisitos docliente em planos concretos para alcançar ou exceder esses requisitos. É nesta fase que sãotomadas as decisões relacionadas com as melhorias dos processos de fabrico ou daprestação de serviços.O Quarto 4, no centro da casa, consiste na matriz de relações onde os requisitos do clientesão convertidos em termos semânticos de produção. Por exemplo, se um dos requisitos do43


cliente implicar uma disponibilidade de espaço de armazenamento de ficheiros on-line de500 MB, que consequências isso terá no dimensionamento do sistema informático desuporte.O fundo da casa, ou Quarto 5, é onde os processos críticos são ordenados em função dasua importância e prioridade, e também em função da dificuldade em os implementar.Por fim, o telhado, ou Quarto 6, é onde são identificados os compromissos da produção. Éneste ponto que, em função dos requisitos do cliente e da capacidade da organização em ossatisfazer, se determina o grau de realização do produto ou serviço.O QFD obriga os responsáveis pelo planeamento da produção dos produtos ou serviços aserem, simultaneamente, analíticos e explícitos em termos dos objectivos do design, dassoluções empregues e da relação entre estes.Uma desvantagem referida na utilização deste método é a complexidade envolvida aoaplicá-lo em projectos de grande dimensão dado o grande número de variáveis envolvido.2.6.2. Modelo de KanoO modelo de Kano para avaliação da satisfação dos clientes em relação a um produto, ouserviço, propõe a categorização da qualidade em três aspectos directamente relacionadoscom a resposta dos clientes (Brusse-Gendre 2002), (Sauerwein, Bailom et al. 1996),(Ungvari 1999): Qualidade Básica, Qualidade de Desempenho e Qualidade de Entusiasmo.O grau de satisfação do cliente em função da presença destes três tipos de qualidade érepresentado pelas três curvas da Figura 4.Qualidade Básica (must-be requirements)A qualidade básica está relacionada com aquelas características de um produto, ou serviço,que, se não estiverem presentes, causam uma grande insatisfação. Por outro lado, apresença destas características, não causa o efeito recíproco de elevada satisfação pois sãocaracterísticas cuja presença é tida como certa.Por exemplo, se um site de e-Learning tem frequentes períodos de inacessibilidade, ocliente do serviço ficará muito insatisfeito. No entanto, se o site estiver sempre disponível,o cliente não verbalizará a sua grande satisfação pelo facto pois é este o comportamentoesperado do serviço. Outro exemplo mais trivial deste tipo de qualidade é a existência de44


travões num automóvel. Nenhum cliente fica muito entusiasmado por descobrir que o seucarro tem travões, mas a sua ausência causará certamente uma elevada insatisfação.Em suma, a satisfação dos requisitos de qualidade a este nível conduzem apenas a umestado de “não insatisfação” por parte do cliente. Do mesmo modo, a sua não satisfação éimediatamente notada e tem graves consequências na aceitação do produto, ou serviço, porparte do cliente.Qualidade de Desempenho (one-dimensional requirements)A este nível de requisitos, a satisfação do cliente é proporcional ao nível do desempenhodo produto, causando uma resposta linear. Voltando ao exemplo do mundo automóvel,quanto maior capacidade de aceleração o seu veículo demonstrar, mais satisfeito ficará oseu dono e mais se gabará do facto aos amigos, e vice-versa.De um modo geral, estes requisitos de qualidade são facilmente expressos e reconhecidospelo cliente, e o seu grau de satisfação é facilmente mensurável. Como se pode verificarpela curva central da Figura 4, o aumento na qualidade de desempenho de umadeterminada característica tem como consequência um aumento linear da satisfação docliente em relação a esse aspecto.Qualidade de Entusiasmo (Attractive requirements)A presença de requisitos ao nível deste tipo de qualidade é o que causa maior impacto nograu de satisfação do cliente.Estes requisitos não são pedidos pelo cliente pois normalmente ele não tem consciência, ouconhecimento, do estado da arte em relação ao produto ou serviço em causa.Por exemplo, se o dono de um veículo descobre que este está equipado com um sistemaGPS que fala com ele na sua língua, lhe indica o nome da rua em que se encontra, informaoda distância a que deve mudar de direcção e o avisa da localização dos radares decontrolo de velocidade, com certeza que ficará bastante entusiasmado (pelo menos para ospadrões do ano 2005). Mas se o mesmo veículo apenas vier equipado com um computadorde bordo que lhe dá informação sobre médias de consumo de combustível e velocidademédia, não haverá aqui lugar a qualquer insatisfação pois, neste exemplo, o cliente nemsequer sabe o que é um GPS.45


Em suma, a satisfação do cliente aumenta exponencialmente com a presença decaracterísticas com este tipo de qualidade.Contudo, à medida que o mercado evolui, estas características tendem a fazer parte daqualidade básica. No nosso exemplo, o proprietário do veículo equipado com GPS nãoficará satisfeito se o seu próximo veículo não possuir esta característica.Figura 4 – Modelo de Kano para a satisfação do cliente (fonte: (Berger C. 1993) citado por (E.Grigoroudis, Y.Politis et al. 2002))Sauerwein (Sauerwein, Bailom et al. 1996) resume do seguinte modo as vantagens emclassificar os requisitos do cliente através do modelo de Kano:− Definir prioridades no desenvolvimento do produto. Não tem grande utilidadeinvestir na melhoria das características obrigatórias que já se encontram a umnível satisfatório, sendo preferível melhorar os aspectos que originam umelevado nível de entusiasmo uma vez que estes têm maior influência naqualidade percepcionada pelo cliente;− Os requisitos do produto são melhor compreendidos. É possível identificar oscritérios que têm maior influência na satisfação do cliente;46


− O modelo de Kano pode ser combinado com o método QFD (Desdobramentoda Função Qualidade), estabelecendo a importância das característicasindividuais do produto na satisfação do cliente;− O modelo de Kano é útil em situações de compromisso onde, devido arestrições técnicas ou financeiras, só é possível desenvolver uma de duascaracterísticas de um produto. Pode assim ser escolhido o critério que terámaior influência na satisfação do cliente;− Os três tipos de qualidade referidos têm diferentes consequências em diferentessegmentos de mercado. Deste ponto de vista podem ser criadas soluções feitas àmedida do cliente garantindo sempre um nível elevado de satisfação nosdiferentes segmentos 7 .Em resumo, satisfazer as necessidades básicas de qualidade que um cliente espera de umproduto é fundamental para prevenir a insatisfação e as reclamações. Por outro lado, aoexceder as expectativas do cliente através da inovação, é criada uma vantagem competitivamuito importante para o sucesso de um produto, ou serviço, e da respectiva organização.2.7. Modelos de excelênciaNo sentido de estimular as organizações na prossecução de uma cultura de qualidade,promovendo, ao mesmo tempo, uma filosofia de aproximação aos princípios da TQM,foram criados modelos de excelência e de avaliação, alguns sob a forma de prémios.Dois dos modelos mais conhecidos são o “Malcom Baldrige National Quality Award”, nosEstados Unidos, e, a nível europeu, o “EFQM – European Foundation for QualityManagement”.2.7.1. Malcom Baldrige National Quality AwardO “Baldrige Award” é apresentado anualmente nos Estados Unidos e atribui o seu galardãoa um máximo de três organizações. Este prémio é extremamente difícil de conseguir mas o7 Um exemplo concreto, mais uma vez, é o do mercado automóvel. Podemos encontrar, nos diferentessegmentos, automóveis que satisfazem bastante os seus clientes, apesar de ser notória a diferença decaracterísticas entre veículos dos diferentes segmentos.47


simples facto de uma organização efectuar o processo subjacente de auto-avaliação já éconsiderado bastante proveitoso e didáctico em termos da implementação de uma culturade qualidade.Perfil organizacional:Ambiente, Relações e Desafios2Planeamentoestratégico5Enfoque nosrecursos humanos1Liderança7Resultados eperformance daorganização3Enfoque nosalunos, docentese discentes, e nomercado6Gestão deprocessos4Avaliação, análise e gestão do conhecimentoFigura 5 – relações entre as diferentes categorias no modelo de excelência de BaldrigeRecentemente, no ano de 2005, foram estabelecidos os critérios de excelência paraorganizações ligadas à educação (Baldrige 2005). Estes critérios encontram-se divididosem 7 categorias que cobrem vários aspectos do funcionamento de uma organização. NaFigura 5 estão esquematizadas as relações entre as categorias que constituem este modelode excelência. Como se pode verificar na Tabela 2, a cada categoria é atribuído um peso,traduzido numa pontuação, sendo de salientar o maior ênfase atribuído à liderança e aosresultados da performance da organização.48


Categorias e itemsPontos1. Liderança1.1. Liderança Senior1.2. Governo e Responsabilidades Sociais2. Planeamento estratégico2.1. Desenvolvimento Estratégico2.2. Distribuição Estratégica3. Enfoque nos estudantes, Parceiros estratégicos e Mercado3.1. Conhecimento dos Estudantes, Parceiros estratégicos e doMercado3.2. Relacionamento e satisfação entre estudantes e ParceirosEstratégicos4. Medidas, Análise e Gestão do conhecimento4.1. Medidas, Análise e revisão da performance organizacional4.2. informação e gestão do conhecimento5. Enfoque nos recursos humanos5.1. Sistemas de trabalho5.2. Aprendizagem e motivação do corpo docente e discente5.3. Satisfação e bem-estar do corpo docente e discente6. Gestão de processos6.1. Processos centrados na aprendizagem6.2. Processos de apoio e planeamento operacional7. Resultados de performance organizacional7.1. Resultados da aprendizagem dos alunos7.2. Resultados focalizados nos estudantes e parceirosestratégicos7.3. Resultados de natureza orçamental, financeira e de mercado7.4. Resultados ao nível do corpo docente e discente7.5. Resultados de eficácia organizacional7.6. Resultados de liderança e responsabilidade social70504045404545453525254540100707070701208585908585450TOTAL DE PONTOS 1000Tabela 2 – Listagem dos Critérios de Excelência na Educação – fonte (Baldrige 2005)7049


2.7.2. EFQM – European Foundation for Quality ManagementO modelo de excelência EFQM 8 é uma estrutura baseada em nove critérios e que deuorigem ao prestigiado Prémio Europeu de Qualidade. Este modelo é baseado em novecritérios, sendo os cinco primeiros considerados “Facilitadores” e os restantes quatro os“Resultados”. Os critérios “Facilitadores” cobrem aquilo que uma organização faz. Por seulado, os critérios relacionados com os “Resultados” cobrem aquilo que a organizaçãoalcança. Os “Resultados” são consequência dos “Facilitadores” e os “Facilitadores” sãomelhorados usando o feedback dos “Resultados”.1. Liderança (10%)2. Procedimentos e Estratégia(8%)3. Pessoas (9%)4. Parcerias e Recursos (9%)5. Processos (14%)6. Resultados dos clientes(20%)Os líderes excelentes desenvolvem e facilitam o cumprimentoda missão e da visão da organização.As organizações excelentes implementam a sua visão emissão através de uma estratégia focada nos parceirosestratégicos, tendo em conta o mercado e o sector ondeopera.As organizações excelentes gerem, desenvolvem e libertamtodo o potencial dos seus colaboradores ao nível individual, deequipa e organizacional.As organizações excelentes planeiam e gerem fornecedores,recursos internos e parcerias externas de modo a apoiar osprocedimentos, a estratégia e a operação eficaz dosprocessos.As organizações excelentes planeiam, gerem e melhoram osprocessos de modo a satisfazer plenamente e a gerar valoracrescentado para os seus clientes e parceiros estratégicos.As organizações excelentes medem os seus resultados demodo abrangente e proporcionam elevados níveis desatisfação em relação aos seus clientes.7. Resultados das pessoas(9%)As organizações excelentes medem os seus resultados demodo abrangente e proporcionam elevados níveis desatisfação em relação aos seus colaboradores.8. Resultados da sociedade(6%)9. Resultados chave dodesempenho (15%)As organizações excelentes medem os seus resultados demodo abrangente e proporcionam elevados níveis desatisfação em relação à sociedade.As organizações excelentes medem os seus resultados demodo abrangente e proporcionam elevados níveis desatisfação em relação aos elementos chave da sua estratégia.Tabela 3 – Critérios do modelo de excelência EFQM8 http://www.efqm.org50


À semelhança do modelo de Baldrige referido anteriormente, também aqui são atribuídosdiferentes pesos a cada critério, sendo a organização avaliada de acordo com o grau deconformidade ou de presença do critério respectivo. Neste caso, em vez de pontos sãoatribuídas percentagens. Aqui, o maior peso é colocado nos Resultados dos Clientes e nosResultados Chave do Desempenho.2.8. ISO 9000 – Princípios de gestão de qualidadeDe acordo com a definição da APCER 9 (APCER 2003), “as normas da família ISO 9000são referenciais para a implementação de sistemas de gestão de qualidade (SGQ) querepresentam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão e com o objectivode garantir, da primeira e de todas as vezes, o fornecimento de produtos que satisfaçam osrequisitos dos clientes ou estatutários e/ou regulamentares, bem como a prevenção dosproblemas e a ênfase na melhoria contínua”.Em resumo, a ISO 9000 é uma designação comum para a família de normas internacionaisdestinadas a assegurar a qualidade no seio das organizações.A sua origem remonta ao início dos anos 50, como consequência do desenvolvimento daindústria militar americana. O aumento da capacidade de produção aliada à necessidade deimplementação de normas rígidas de segurança e a um aumento do número defornecedores levaram a que a utilização de normas de qualidade “militar” fossefundamental (Berghe 1998).Posteriormente, nas décadas de 50 e 60, foi possível observar desenvolvimentossemelhantes no resto do mundo dito desenvolvido, nomeadamente ao nível do sector daindústria nuclear, farmacêutica e automóvel. Como consequência desta proliferação denormas, foi publicada no Reino Unido, em 1979 uma norma genérica denominada BS5750 10 . Em 1987 a ISO (International Standards Organization ou InternationalOrganization for Standardization, ou ainda, Organização Internacional de Normalização) 11publicou o conjunto de normas “ISO 9000” as quais eram quase uma cópia directa da9 http://www.apcer.pt10 BS – British Standard11 A ISO foi fundada em 1947 e é actualmente uma associação constituída por 152 Entidades Nacionais deNormalização as quais representam os seus próprios países.51


norma Britânica. Nos anos seguintes a família de normas foi crescendo com a introduçãode novas normas e orientações. Actualmente, cerca de 640.000 organizações em 152 paísesimplementaram as normas ISO 9000.A norma ISO 9000 compreende os 8 princípios de gestão de qualidade definidos daseguinte maneira:1. Focalização no cliente;As organizações dependem dos seus clientes e portanto devem compreender as suasnecessidades actuais e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e devemesforçar-se para exceder as expectativas dos mesmos.O conceito de cliente deverá ser considerado numa perspectiva abrangente,contemplando não apenas os clientes directos ou os consumidores como outraspartes interessadas (ex.: os colaboradores, os accionistas, os fornecedores, o Estadoe a Sociedade, a comunidade envolvente, etc.)2. Liderança;Os líderes estabelecem os objectivos e a orientação de uma organização. Devemcriar e manter o ambiente que permita o pleno desenvolvimento das pessoas demodo a que se atinjam os objectivos da organização.3. Envolvimento das pessoas;As pessoas são, a todos os níveis, a essência de uma organização.Consequentemente, o seu envolvimento permite que as suas capacidades sejamusadas em proveito e benefício da organização. A comunicação, aconsciencialização e a formação das pessoas são factores fundamentais para queestas se revejam no Sistema de Gestão de Qualidade e compreendam qual o seucontributo, de forma a potenciar o seu comprometimento e envolvimento eproporcionar as competências necessárias para a realização das funções que lhessão atribuídas.4. Abordagem por processos;52


Um resultado desejado é obtido de modo mais eficiente quando as actividades e osrecursos envolvidos são geridos como um processo.Figura 6 – modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos (APCER 2003)A Figura 6 apresenta esquematicamente um modelo de Gestão da Qualidadebaseado em processos onde se realça, por um lado, a importância dada ao cliente e,por outro, a procura da melhoria contínua do sistema.5. Abordagem da gestão como um sistema;Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistemacontribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.Este propósito é atingido por meio de uma série de processos inter-relacionados.Estes processos devem ser controlados e geridos, mesmo de forem obtidos noexterior ou sub-contratados a terceiros, incluindo as subsidiárias da própriaorganização, parcerias ou filiais.6. Melhoria contínua;A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deve ser umobjectivo permanente dessa organização.53


Deste modo, a preocupação da organização não deve residir apenas na resoluçãodos problemas detectados, mas deve contemplar também a possibilidade demelhorar os resultados do sistema e antecipar as expectativas e necessidades dosclientes.7. Abordagem à tomada de decisão baseada em factos;As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informação. Oestabelecimento de estratégias, políticas e objectivos deve ser suportado na análisede dados e informações relevantes com origem na própria organização ou ementidades externas, como por exemplo, as resultantes de auditorias.8. Relações mutuamente benéficas com os fornecedores;A organização e os seus fornecedores são interdependentes. Uma relação debenefício mútuo melhora a capacidade de ambos em criar valor acrescentado.2.9. UsabilidadeUsabilidade é um neologismo derivado do inglês usability e que é usado frequentementepara fazer referência às características, mais ou menos amigáveis, das interfaces entresistemas de base tecnológica e os utilizadores.De acordo com Deborah Meyhew (Mayhew 1992), a usabilidade é uma característicamensurável da interface entre um utilizador e um produto, estando presente em maior oumenor grau.Um outro modo genérico de abordar a usabilidade é, por um lado, verificar quão fácil épara um utilizador, casual ou inexperiente, aprender a interface. Por outro, quão fácil é autilização da interface por utilizadores frequentes, após uma fase inicial de aprendizagemda sua utilização.Sendo o e-Learning largamente baseado na existência de uma relação entre o computador eo humano, não se pode deixar de referir e salientar a importância das interfaces existentesnessa relação.Há diversos factores que podem contribuir para uma deficiente usabilidade dos sistemas dee-Learning, podendo referir-se como exemplos não exaustivos:54


• A simples colocação em linha dos conteúdos de um curso ou disciplina, semtirar partido ou ter em consideração as capacidades do meio, tais comográficos, hiperlinks, comunicações;• A colocação em linha de conteúdos cujo formato foi pensado para a leitura empapel;• Não fornecer ao aluno indicações claras sobre como navegar nos conteúdos,levando-o a sentir-se perdido;• Não ter em conta eventuais limitações da tecnologia a que o aluno tem acessocomo por exemplo ao nível da largura de banda ou da resolução de monitores;• Não ter em conta as limitações do utilizador resultantes de deficiência física;Ainda de acordo com Meyhew, para se atingir uma elevada usabilidade, o desenho dainterface de utilizador de um produto/software deve ter em conta os seguintes factores:• Capacidades cognitivas, motoras e perceptuais das pessoas em geral;• Características especiais e particulares dos destinatários do produto;• Características particulares do ambiente físico e social do utilizador;• Características particulares e requisitos das tarefas do utilizador que sãosuportadas pelo produto;• Capacidades particulares e constrangimentos do software escolhido e/ou daplataforma de hardware onde o produto será utilizado;Alguns autores (Nielsen 1994), (Tognazzini) sugerem conjuntos de regras ou princípiosde usabilidade a ter em conta no planeamento de aplicações baseadas na Web. Apesar deestas abordagens não serem pensadas especificamente para o contexto do e-Learning,contêm aspectos importantes que podem ser aplicados a esta realidade.Na Tabela 4 são apresentadas as dez heurísticas 12 de usabilidade propostas por JacobNielsen (Nielsen 1994) que constituem outros tantos princípios gerais para o planeamentode interfaces.12 A avaliação heurística é uma inspecção sistemática do desenho da interface de utilizador em relação àusabilidade.55


Visibilidade do estado do sistemaAproximação entre o sistema e o mundorealDar o controle ao utilizadorUtilização de padrõesPrevenção de errosPrivilegiar o reconhecimento emdetrimento da memorizaçãoFlexibilidade e eficiência de usoEstética e desenho minimalistaAjudar os utilizadores a reconhecer,diagnosticar e a recuperar dos errosAjuda e documentaçãoO sistema deve manter sempre os utilizadores informados sobreo que está a acontecer através de feedback apropriado emtempo razoável.O sistema deve falar a linguagem do utilizador, usando palavras,frases e conceitos que lhe sejam familiares, evitando a utilizaçãode termos técnicos.Os utilizadores cometem erros frequentemente. O sistema devedar sempre uma oportunidade ao utilizador de recuperar do errode uma maneira fácil e intuitivaOs utilizadores não se devem interrogar se uma palavra, acçãoou controle têm o mesmo significado e consequências emdiferentes situações.Melhor que uma boa mensagem de erro é evitar que os errosaconteçam. O sistema deve ser desenhado e testado de modo aprevenir e evitar o mais possível a ocorrência de erros. Porexemplo, controlar as entradas de dados em formulários de modoa não permitir letras em lugar de números.O utilizador não deve ter que memorizar conjuntos de acçõespara atingir determinados resultados. As instruções para autilização do sistema devem ser claramente visíveis, oufacilmente acessíveis.Permitir ao utilizador a adaptação do sistema à sua medidacomo, por exemplo, fornecendo-lhe a possibilidade de criaratalhos para tarefas frequentes.As mensagens de diálogo não devem conter informaçãoirrelevante ou raramente utilizada. Cada unidade extra deinformação entra em competição com as unidades relevantes deinformação e diminuem a sua visibilidadeAs mensagens de erro devem ser expressas em linguagemcorrente, sem recurso a códigos, indicando com precisão aorigem do problema e, sempre que possível, sugerindo umasoluçãoApesar de ser preferível que um sistema seja usado sem recursoa ajuda ou documentação, ela pode ser necessária. Deste modo,esta informação deve ser fácil de encontrar, concentrada nastarefas do utilizador e não ser demasiado longa.Tabela 4 – dez heurísticas de usabilidade (adaptado de (Nielsen 1994))Um conjunto mais conciso de princípios, resumido em seis palavras-chave, é proposto porConstantine (Constantine 1994) e apresentado na Tabela 5.56


EstruturaSimplicidadeVisibilidadeOrganizar objectivamente a interface do utilizador, com significado e utilidade,dispondo aquilo que se relaciona em conjunto, e separando aquilo que é distinto,tendo por base modelos facilmente reconhecíveisSimplificar as tarefas, comunicar de maneira simples com o utilizador na suaprópria linguagem e fornecer atalhos com significado para tarefas maiscomplexas.Manter visíveis todas as opções necessárias a uma determinada tarefa, semdistrair o utilizador com informação estranha ou redundante.FeedbackManter os utilizadores informados das acções ou interpretações, mudanças deestado ou condição, e erros ou excepções, usando uma linguagem clara, concisae familiar aos utilizadores.TolerânciaReduzir os custos dos erros, permitindo aos utilizadores voltar atrás, prevenindoerros sempre que possível, tolerando as diferentes acções dos utilizadores,interpretando todas as acções razoáveis de maneira razoável.ReutilizaçãoReduzir a necessidade de memorização, poupando aos utilizadores anecessidade de relembrar certas acções, reutilizando componentes ecomportamentos internos e externos e mantendo no conjunto do sistema aconsistência de propósitos.Tabela 5 – seis princípios de usabilidade de Constantine (Constantine 1994)Por mais robusto que seja um sistema e por mais bem planeado que seja o programa de e-Learning, ele nunca terá sucesso se o utilizador – aluno ou professor – não for capaz deutilizar o sistema, ou se a curva de aprendizagem para o fazer for demasiado grande. Asvárias orientações aqui apresentadas constituem importantes contributos a ter emconsideração no planeamento das interfaces de sistemas, nomeadamente, os que dãosuporte a programas de e-Learning.Um outro aspecto a ter em conta no contexto da usabilidade é o caso particular de pessoascom necessidades especiais, ou portadoras de deficiência, e que é abordado no pontoseguinte.2.10. eAcessibilidadeA Acessibilidade no contexto Web, ou eAcessibilidade pode ser definida genericamentecomo um elevado grau de usabilidade para as pessoas com deficiências.57


De acordo com a recomendação do consórcio W3C 13 de 5 de Maio de 1999, foi criado poresta organização um conjunto de orientações (W3C 1999) destinadas a tornar o conteúdode sítios Web mais acessível a pessoas com deficiências. Esta iniciativa, conhecida porWAI – Web Accessibility Initiative – tem por objectivo tornar a Web mais acessível atravésdo trabalho em cinco áreas primárias: tecnologia, orientações, ferramentas, educação einvestigação e desenvolvimento. Na Tabela 6 é apresentado um conjunto de 14 directivaspara a acessibilidade de conteúdos na Web, propostas pelo consórcio W3C.Em Julho de 1999, no seguimento de uma petição promovida pelo Grupo Português pelasIniciativas em Acessibilidade 14 , foi emanada a resolução do Conselho de Ministros 97/99que estabelece que “…todos os sítios da Web criados por organismos públicos têm decumprir as regras de acessibilidade no máximo de um ano”. Esta resolução fez com quePortugal fosse o primeiro país europeu a possuir regras de acessibilidade na Internet.Posteriormente, a resolução do Conselho Europeu de 6 de Fevereiro de 2003 (Conselho daUnião Europeia 2003) 15 vem exortar os estados membros a melhorar o acesso das pessoascom deficiência à sociedade do conhecimento.Entre as medidas preconizadas destacam-se as seguintes:• Garantir que os materiais multimédia e a utilização das TIC na educação nãocriem novos entraves à integração de estudantes com deficiência nas escolas enoutros locais destinados à aprendizagem;• Garantir que a eAcessibilidade se torne um elemento normal de todos osprogramas educativos das escolas profissionais a todos os níveis, ou seja, deadministradores de sítios Internet, autores de multimédia e criadores desoftware. Recorrer, para o efeito, à iniciativa relativa à aprendizagemelectrónica.Ainda em 2003, a resolução do Conselho de Ministros n.º 110/2003 de 12 de Agosto(Presidência do Conselho de Ministros 2003) aprovou o Programa Nacional para aParticipação dos Cidadãos com Necessidades Especiais na Sociedade da Informação comos seguintes objectivos:13 http://www.w3.org14 http://www.acessibilidade.net15 De referir que 2003 foi proclamado o ano europeu das pessoas com deficiência.58


• Apoiar o desenvolvimento de novos produtos, conteúdos e serviços que possambeneficiar a qualidade de vida dos cidadãos com necessidades especiais;• Incentivar a utilização das tecnologias da sociedade da informação por parte doscidadãos com necessidades especiais e das suas organizações;• Minimizar as barreiras digitais criadas na concepção de conteúdos digitais e deinterfaces de software e hardware. São objecto de particular atenção osconteúdos disponibilizados na Internet pela Administração Pública; adocumentação e o software utilizado no trabalho; as aplicações multimédia parafins educativos; as interfaces das comunicações móveis de terceira geração e datelevisão digital terrestre;• Melhorar o sistema de informação e atribuição de ajudas técnicas;• Reforçar os recursos humanos e materiais de apoio, nomeadamente nosambientes hospitalares e escolares;• Fomentar a partilha de conhecimento especializado e de experiências entreprofissionais e pessoas com necessidades especiais;• Introduzir conhecimentos de acessibilidade e tecnologias de apoio na formaçãode profissionais de tecnologias de informação, reabilitação e educação.Tendo em conta o exposto, a eAcessibilidade é um assunto que se reveste da maiorimportância, com destaque para a educação. Os diversos actores na área da educaçãodevem estar alerta para as possíveis implicações legais – sem prejuízo das questões éticas– que uma deficiente acessibilidade dos seus conteúdos pode acarretar.59


1. Fornecer alternativas equivalentesao conteúdo sonoro e visualProporcionar conteúdo que, ao ser apresentado ao utilizador,transmita, em essência, as mesmas funções e finalidade do que oconteúdo sonoro ou visual.2. Não recorrer apenas à cor Assegurar a perceptibilidade do texto e dos elementos gráficosquando vistos sem cores.3. Utilizar correctamente anotações efolhas de estilo4. Indicar claramente qual a línguautilizada5. Criar tabelas passivas detransformação harmoniosa6. Assegurar que as páginas dotadasde novas tecnologias sejamtransformadas harmoniosamente7. Assegurar o controlo do utilizadorsobre as alterações temporais doconteúdo8. Assegurar a acessibilidade directade interfaces do utilizador integradas9. Pautar a concepção pelaindependência face a dispositivosAnotar os documentos com os elementos estruturais adequados.Controlar a apresentação por meio de folhas de estilo, em vez de ofazer com elementos de apresentação e atributos.Utilizar anotações que facilitem a pronúncia e a interpretação deabreviaturas ou texto em língua estrangeira.Assegurar que as tabelas têm as anotações necessárias parapoderem ser transformadas harmoniosamente por navegadoresacessíveis e outros agentes do utilizador.Assegurar que as páginas são acessíveis mesmo quando astecnologias mais recentes não forem suportadas ou tenham sidodesactivadas.Assegurar a possibilidade de interrupção momentânea ou definitivado movimento, intermitência, desfile ou actualização automática deobjectos ou páginas.Assegurar que a interface do utilizador obedeça a princípios deconcepção para a acessibilidade: acesso independente dedispositivos, operacionalidade pelo teclado, emissão automática devoz (verbalização), etc.Utilizar funções que permitam a activação de elementos de páginapor meio de uma grande variedade de dispositivos de entrada decomandos.10. Utilizar soluções de transição Utilizar soluções de acessibilidade transitórias, de modo a que astecnologias de apoio e os navegadores mais antigos funcionemcorrectamente.11. Utilizar as tecnologias e asdirectivas do W3CUtilizar as tecnologias do W3C (de acordo com as especificações) eseguir as directivas de acessibilidade. Onde não seja possívelutilizar tecnologia W3C, ou onde tal utilização produza materiaisque não possam ser objecto de transformação harmoniosa,fornecer uma versão alternativa, acessível, do conteúdo.12. Fornecer contexto e orientações Fornecer contexto e orientações para ajudar os utilizadores acompreenderem páginas ou elementos complexos.13. Fornecer mecanismos denavegação claros14. Assegurar a clareza e asimplicidade dos documentosFornecer mecanismos de navegação coerentes e sistematizados --informações de orientação, barras de navegação, um mapa desítio, etc. -- para aumentar as probabilidades de uma pessoaencontrar o que procura num dado sítio.Assegurar a produção de documentos claros e simples, para quesejam mais fáceis de compreender.Tabela 6 – directivas para a acessibilidade do conteúdo da Web 1616 http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html60


2.11. SumárioDe modo a enquadrar o nosso estudo sobre a qualidade em sistemas de e-learning foramintroduzidos os primeiros conceitos associados com a gestão da qualidade.Em primeiro lugar foi proposto o conceito de gestão como um processo que envolve acoordenação de actividades de várias pessoas, no seio de uma organização, ou de umgrupo, tendo por finalidade atingir objectivos predefinidos, num determinado período detempo.A qualidade, no contexto do e-Learning, foi definida como o conjunto de características doproduto ou serviço e-Learning que corresponde, ou ultrapassa, as expectativas do cliente.Seguidamente foi apresentado o conceito de Gestão Total de Qualidade (TQM) como umaestratégia organizacional e uma abordagem da gestão de uma organização, que envolvetodos os seus membros, tendo como objectivo a melhoria contínua e a eficácia em atingir asatisfação e as expectativas dos clientes, bem como benefícios para todos os seus membrose para a sociedade.No seguimento dos conceitos subjacentes à TQM, foi apresentada a abordagem à qualidadeconhecida por Desdobramento da Função Qualidade, ou Quality Function Deployment(QFD). Foram também apresentados e contextualizados neste capítulo o modelo de Kanopara a avaliação das expectativas do cliente assim como alguns modelos de excelência.Os 8 princípios de gestão da qualidade subjacentes ao conjunto de normas da família ISO9000 foram apresentados no âmbito de um sistema de gestão da qualidade baseado emprocessos.Finalmente foram introduzidos os conceitos de Usabilidade e de eAcessibilidade, sendorealçada a sua importância no contexto da qualidade em sistemas de e-Learning, mormentena componente Web desses sistemas.61


3. Educação a distância3.1. Enquadramento HistóricoActualmente, quando nos referimos à educação a distância, temos tendência para associarem concreto às modernas Tecnologias da Informação e Comunicação. Contudo a históriada Educação a Distância remonta ao final do século XVIII, com experiências de educaçãopor correspondência (Andrade 1997), tendo um grande desenvolvimento ainda nos meadosdo século XIX.É comum aceitar-se que a Educação a Distância teve início em 1840, ano em que Sir IsaacPitman, o inventor da estenografia, apresentou um processo para ensinar esta técnica a umpúblico potencialmente ilimitado, dando origem, em Inglaterra, aos cursos porcorrespondência. Ao fim de algumas décadas já existiam programas regulares no ReinoUnido, Estados Unidos e Japão. No início do século XIX foi criado o primeirodepartamento de ensino por correspondência na Universidade de Chicago. Em 1911 aUniversidade de Queensland, na Austrália, abriu o departamento de estudos externos. Até1969, a Educação a Distância foi-se constituindo como um sector importante do ensinosuperior em vários países (Matthews, College et al. 1999).A criação da Open University em 1969, no Reino Unido, foi um marco importante nodesenvolvimento da segunda fase do Educação a Distância através da sua abordagem deensino “mixed-media”. A Open University enviava materiais aos seus alunos que incluíamtextos cuidadosamente preparados juntamente com materiais audiovisuais. Estes materiaiseram complementados com emissões convencionais de rádio e televisão. A cada estudanteera atribuído um tutor que assistia o aluno através do telefone e em sessões presenciais emgrupo aos finais de tarde e aos fins-de-semana (Matthews, College et al. 1999).Em 1994, o conceito de Universidade Aberta ensinava mais de 200 mil alunos, incluindopaíses como a Rússia, Hungria, República Checa, Bulgária e Roménia.Em 1995 a Universidade Aberta tinha delegações localizadas na Áustria, Bélgica, França,Alemanha, Grécia, Itália, Luxemburgo, Holanda, Portugal, Irlanda, Espanha e Suíça.63


Relativamente a Portugal, em 1928, foi criado o primeiro curso de ensino porcorrespondência na área da contabilidade. Entre as instituições que desenvolveram oensino por correspondência contam-se o Centro de Estudos por Correspondência, a EscolaLusitana de Ensino por Correspondência nos anos 40, a Escola Comercial Portuguesa porCorrespondência e o Instituto de Estudos por Correspondência nos anos 50 (Morais 1998).No âmbito do Instituto de Meios Audiovisuais de Ensino (IMAVE), criado em 1964,surgiu a Telescola. A partir do ano lectivo 68/69 o curso unificado da Telescolatransformou-se em ciclo preparatório da Telescola.A evolução das tecnologias da comunicação e informação permitiu o aparecimento denovos conceitos de difusão e gestão da informação.Hoje assiste-se à entrada na era das comunidades virtuais com a possibilidade de aulascolaborativas e interacções síncronas e assíncronas através da utilização da Internet comodispositivo facilitador do processo de ensino entre os vários actores.“ Educação à distância (Fernstudium) é uma forma sistemática organizadade auto-estudo, onde o aluno se instrui a partir do material de estudo quelhe é apresentado, onde o acompanhamento e a supervisão do sucesso doestudante são levados a cabo por um grupo de professores. Isto é possívelde ser feito através da aplicação de meios de comunicação capazes devencer longas distâncias. O oposto de educação à distância, é a educaçãodirecta, ou educação face-a-face: um tipo de educação que tem lugar com ocontacto directo entre professores e estudantes”. – (G. Dohmem (1967)citado por Keegan 1996; Andrade 1997).“O Ensino a Distância (EAD) é uma acção educativa onde a aprendizagemé realizada com uma separação física (geográfica e/ou temporal) entrealunos e professores. Este distanciamento pressupõe que o processocomunicacional seja feito mediante a separação temporal, local, ou ambasentre a pessoa que aprende (aluno) e a pessoa que ensina (professor).”(Santos 2000).64


“Educação a Distância é a aprendizagem planeada que ocorrenormalmente num local distinto do do ensino e, como resultado, requertécnicas especiais de desenho de cursos, técnicas especiais de instrução,métodos especiais de comunicação por via de meios electrónicos e outrastecnologias, bem como iniciativas especiais a nível administrativo eorganizacional”(Moore and Kearsley 1996)A utilização da expressão “Ensino a Distância” ou “Aprendizagem a Distância” em vez de“Educação a Distância” é uma prática a que se assiste com alguma frequência. Por vezestambém se encontra a utilização da expressão “Ensino/Aprendizagem” para designar oprocesso de educação. Aprendizagem a Distância coloca a ênfase do processo na óptica doaluno – aquele que aprende. Por seu turno, Ensino a Distância foca mais o papel doprofessor – aquele que ensina. Deste modo Keegan (Keegan 1996) considera que o termo“Educação a Distância” é o mais adequado para juntar os elementos de ensino eaprendizagem no campo da educação.Em resumo, pode-se definir o Educação a Distância como sendo um modelo de formaçãocaracterizado pela flexibilidade temporal, na medida em que o formando estabelece o seupróprio ritmo de formação, e espacial pois não obriga o formando à presença num espaçode formação físico específico. Ao permitir esta elevada flexibilidade em termos de espaço,tempo e ritmo de aprendizagem, permite respeitar as necessidades e preferências de cadaindivíduo, promovendo a sua autonomia pedagógica.3.2. Caracterização da Educação a DistânciaA Educação a Distância permite grande flexibilidade, racionaliza recursos, tantofinanceiros como humanos, promove a inovação nos processos formativos, possibilita acriação de conteúdos multimédia e alarga a cobertura geográfica da formação.Fazendo uma síntese das várias definições de Educação a Distância, Keegan (Keegan1996) propõe a seguinte definição, composta por cinco características fundamentais:65


• Uma quase permanente separação entre o professor e o aluno durante o processo deaprendizagem;• Influência de uma organização educacional no planeamento e preparação dosmateriais pedagógicos bem como na disponibilização de serviços de apoio aoaluno;• A utilização de recursos tecnológicos, com vista a estabelecer a ligação pedagógicaentre aluno e professor e a suportar os conteúdos do curso.• O estabelecimento de uma comunicação bidireccional de modo a que o aluno possatirar partido do diálogo, ou mesmo iniciá-lo;• A quase permanente ausência do ambiente de grupo, ao longo do processo deaprendizagem, de modo que as pessoas sejam ensinadas como indivíduos e não emgrupos, existindo a possibilidade de encontros ocasionais com fins didácticos esociais.3.2.1. As teorias da educaçãoExistem basicamente três grandes teorias, ou escolas, da educação: a Behaviorista, aCognitivista e a Construtivista.A escola Behaviorista, influenciada por autores como Pavlov (Pavlov 1927), Thorndike(Thorndike 1913) e Skinner (Skinner 1974), postula que a aprendizagem é a mudança nocomportamento observável do sujeito, causada por um estímulo exterior. Esta escolaencara a mente como uma caixa negra no sentido de que a resposta a um estímulo pode serobservada quantitativamente, ignorando os processos de pensamento que possam ocorrerentretanto.A teoria Cognitivista, por seu lado, encara a aprendizagem como um processo interno queenvolve a memória, o pensamento, a reflexão, a abstracção e a motivação.Por seu lado, a concepção Construtivista da aprendizagem encara os aprendentes comosujeitos activos. Para esta teoria, a aprendizagem acontece quando se é capaz de elaboraruma representação pessoal sobre um objecto da realidade ou sobre um conteúdo que sepretende aprender (Solé and Coll 2001). Por outras palavras, o aluno aprende quando,partindo dos esquemas mentais que possui à partida, consegue modificá-los e adaptá-los,66


construindo um significado próprio e pessoal para um objecto do conhecimento real. Dizse,deste modo, que se está a aprender significativamente.Ally (Ally 2004) defende que os conteúdos de aprendizagem eficazes devem ser baseadosnos três conceitos referidos. As estratégias behavioristas podem ser usadas para ensinar o“o quê” (factos), as abordagens cognitivistas usadas para ensinar o “como” (processos eprincípios) e as estratégias construtivistas para ensinar o “porquê”.3.3. e-LearningÀ semelhança de palavras como e-Government, e-Commerce, e-Business, também o termoe-Learning emergiu com o advento da Internet. Tratando-se de um conceito recente, existeum variado número de terminologias que, referindo-se basicamente à mesma ideia, podemcriar alguma confusão. Assim, podemos encontrar designações como “aprendizagem emlinha” (online learning), “aprendizagem baseada na Internet” (Internet based learning),“aprendizagem em rede” (networked learning), “aprendizagem distribuída” (distributedlearning), “aprendizagem virtual” (virtual learning), “aprendizagem baseada na web” (webbased learning - WBL), “aprendizagem baseada em computador” (computer basedlearning - CBL), todas elas com algo em comum subjacente: o uso de tecnologia e aseparação física entre quem ensina e quem aprende.Khan (Khan 1997) define “formação em linha” (online instruction) como uma abordageminovadora para levar a instrução a uma audiência remota utilizando a Web como meio. Porseu lado, Ally (Ally 2004) usa o termo “aprendizagem em linha” para definir “o uso daInternet para aceder a materiais de aprendizagem; interagir com os conteúdos, o instrutore outros aprendentes; e para obter apoio durante o processo de aprendizagem, de modo aadquirir conhecimentos, construir significados pessoais e crescer a partir da experiênciade aprendizagem”. A Comissão das Comunidades Europeias, no seu “Plano de Acção e-Learning” (CCE 2001), define o e-Learning como o “uso de novas tecnologias multimédiae da Internet para melhorar a qualidade do ensino facilitando o acesso a recursos eserviços bem como intercâmbio remoto e colaboração”. Por sua vez, Reis Lima (Lima andCapitão 2003) considera que “o e-Learning representa qualquer tipo de aprendizagem quetenha subjacente uma rede Internet, Intranet (LAN) ou Extranet (WAN), para distribuição67


de conteúdos, a interacção social e o apoio na aprendizagem; além disso, os conteúdos deaprendizagem, os e-conteúdos, são interactivos e em formato multimédia”.Neste trabalho entende-se o e-Learning como sendo um processo de ensino eaprendizagem e de distribuição de conteúdos formativos, em ambientes digitais, utilizandoa Internet ou outro tipo de rede informática, possibilitando e fomentando ainda a interacçãoentre os vários actores 17 . Esta definição exclui do universo do e-Learning certas iniciativastais como o simples colocar de conteúdos numa página web.3.3.1. Dimensões de um ambiente de e-LearningSegundo Khan (Khan 2001) o modelo para um ambiente de e-Learning eficiente écomposto por oito dimensões.Figura 7 – Dimensões de um sistema de e-Learning (adaptado de (Khan 2001))Cada etapa do processo de e-Learning necessita de investigação e análise aprofundadasobre como tirar partido do potencial da Internet em sintonia com princípios de construçãode cursos. Este autor considera ainda que, ao planear sistemas de e-Learning, deve-se terem conta todos os aspectos inerentes a estas oito dimensões.17 Por actores entendem-se todos os participantes no processo formativo, tais como professores, tutores,formadores, facilitadores, alunos, formandos ou aprendentes.68


A Tabela 7 apresenta os detalhes relacionados com cada uma das referidas dimensões.DimensãoInstitucionalPedagógicaTecnológicaDesenho deinterfacesAvaliaçãoGestãoRecursos deapoioÉticaDescriçãoAspectos administrativos (organização e mudança, acreditação, orçamentaçãoe retorno de investimento, serviços das tecnologias de informação), assuntosacadémicos e serviços de apoio ao aluno, relacionados com o e-LearningRelacionada com o ensino e a aprendizagem. Esta dimensão aborda aspectosrelacionados com objectivos, conteúdos, organização, métodos e estratégiasRelacionada com os aspectos tecnológicos da infra-estrutura de e-Learning.Inclui planeamento da infra-estrutura ao nível do hardware e software.Refere-se ao aspecto geral dos programas de e-Learning. Esta dimensãoinclui o desenho das páginas e do site, desenho de conteúdos e testes deusabilidade.Avaliação de alunos e avaliação do ambiente de ensino/aprendizagem.Refere-se às operações de manutenção do ambiente de ensino e àdistribuição da informação.Apoio em linha (por exemplo, apoio didáctico, técnico, aconselhamentocurricular) e recursos (on-line e off-line) necessários para promover ambientesde aprendizagem significativos.Relacionada com a diversidade cultural e social, etiqueta, assimetrias,diversidade geográfica, origem dos alunos, acessibilidades e aspectos legais(plágio, direitos de autor, propriedade intelectual, etc.)Tabela 7 – Dimensões de um sistema de e-Learning (adaptado de Khan 2001)3.3.2. Objectos de aprendizagemUm dos conceitos fundamentais na área do e-Learning é o conceito de objecto deaprendizagem (Santos and Ramos 2004).Os avanços nas tecnologias da informação deram origem à criação de diversas soluçõesque possibilitam a criação de conteúdos específicos de aprendizagem que podem serutilizados em diferentes ambientes ou sistemas. Neste âmbito surgiu o conceito de“Objecto de Aprendizagem” cuja definição não é ainda consensual.69


Por exemplo o LTSC 18 define um objecto de aprendizagem como qualquer entidade,digital ou não-digital, que pode ser usada, reutilizada ou referenciada durante aaprendizagem de base tecnológica.Em contraponto a esta abrangente definição, Wiley (Wiley 2000) define objecto deaprendizagem como qualquer recurso digital que pode ser reutilizado para apoiar aaprendizagem.Brennan, Funke e Andersen (Brennan, Funke et al. 2001) apresentam uma definição maisespecífica para Objecto de Aprendizagem: uma peça de teor educativo que possuiconteúdo e avaliação, sendo baseada em objectivos de aprendizagem específicos e queestá “embrulhadaem metadados descritivos. Neste contexto, o termo metadadossignifica algo que descreve a natureza e objectivo de cada objecto, funcionando como umaespécie de etiqueta.A importância do conceito de objecto de aprendizagem tem uma grande relevância ao níveldaquilo a que se pode chamar a “indústria do e-Learning”, principalmente naracionalização da utilização de recursos que pode representar. Por exemplo, o Teorema dePitágoras é igual em todo o mundo. Se existir um objecto de aprendizagem que o explicade forma reconhecidamente clara, eficiente e eficaz, não faz sentido que cada instituição,onde se ensina este teorema, desenvolva o seu próprio conteúdo para explicar a mesmacoisa. Mas para que este objecto de aprendizagem possa ser usado em todos asplataformas, é necessário que obedeça a determinadas regras e padrões.3.3.2.1. SCORM – Modelo de Referência de Objectos deConteúdo Partilhável (Sharable Content ObjectReference Model)O SCORM tem por objectivo promover a criação de conteúdos de aprendizagem,reutilizáveis como objectos, contidos numa infra-estrutura técnica comum destinada aoensino baseado em computador e na Web. Este modelo de referência descreve essa infraestruturatécnica fornecendo um conjunto harmonizado de orientações, especificações e18 LTSC – Learning Technology Standards Committee (http://ieeeltsc.org)70


padrões. Baseado no trabalho de outros (IMS 19 , IEEE 20 ) o ADL 21 desenvolveu um modelopara criar e fornecer e-Learning.3.4. A qualidade no e-Learning3.4.1. Os sete princípiosEntre as abordagens existentes para enumerar e descrever princípios de boas práticas,destacam-se os sete princípios propostos por Chickering e Ehrmann (Chickering andEhrmann 1996), publicados inicialmente em 1987 e, posteriormente, adaptados aos novosparadigmas do ensino.Assim, e de acordo com estes autores, os princípios de boas práticas a ter em conta numsistema de ensino/aprendizagem são os que:1. Encorajam o contacto entre os alunos e os docentes;2. Desenvolvem a reciprocidade e a colaboração entre estudantes;3. Utilizam técnicas de ensino activas;4. Dão respostas céleres;5. Optimizam o tempo por tarefa;6. Transmitem expectativas elevadas;7. Respeitam a diversidade de talentos e de estilos de aprendizagem;Estes princípios gerais podem ser aplicados a todos os tipos de ensino uma vez que o seuenunciado não refere tecnologias específicas ou métodos de ensino.Ao abordarmos o tema da qualidade no e-Learning temos de ter em conta dois tipos deorientação: a orientação aos processos e a orientação aos produtos. Por sua vez, subjacentea cada uma destas orientações, temos de considerar as abordagens genéricas e asabordagens específicas.19 Instructional Management Systems Project20 Institute of Electric and Electronics Engineers21 Advanced Distributed Learning Initiative71


Qualidade no e-LearningOrientação aosprocessosOrientação aosprodutosAbordagensgenéricasAbordagensespecíficasAbordagensgenéricasAbordagensespecíficasISO 9000IHEPADLEFQMBQADeming AwardACEC-RAQBAOLQFDModelo de KanoIMSIEEEAICCEtc.DCMIARIADNEFigura 8 – taxinomia das abordagens à qualidade no e-Learning3.4.2. Abordagem por processos3.4.2.1. Abordagens genéricasDentro das abordagens orientadas aos processos, como já vimos, encontramos abordagensgenéricas, como no caso das normas da família ISO 9000:2000 ou o do Modelo deExcelência EFQM. Contudo, estas abordagens não especificam qual a qualidade adesenvolver especificamente no contexto da educação, e em particular, no e-Learning. Já o“Malcom Baldrige National Quality Award”, na vertente orientada à educação, estabelececritérios de excelência para o ensino mas, no entanto, não aborda especificamente o casoparticular do e-Learning nem aspectos relacionados com questões pedagógicasDe acordo com o relatório “Desk Research Interim Report Mapping of approaches toQuality” 22 , no que respeita à qualidade no e-Learning, ela não pode existir sem que seestabeleçam definições claras e critérios de qualidade para cada processo, sub-processo (talcomo gestão de e-learning, desenvolvimento de conteúdos, processos administrativos,22 http://www.cedefop.gr72


processos de aprendizagem, etc...) e actividades. A abordagem por processos segue, de ummodo geral, o esquema apresentado na Figura 9.1Análise derequisitos2Concepção,planeamento3Realização4Implementação5AvaliaçãoFigura 9 – Modelo de processosEstas fases são definidas do seguinte modo:1. Reconhecimento das necessidades do cliente (aluno, docente, tutor);2. Fase de concepção e desenho (qual a abordagem de e-Learning mais apropriada?);definição da estrutura, objectivos de aprendizagem, âmbito temático, métodos deensino/aprendizagem e media;3. A fase de realização inclui produção (de conteúdos) e compra de soluções;4. A fase de implementação é caracterizada por actividades como administração,organização, apoio, controlo da aprendizagem;5. Finalmente, a fase de avaliação conclui a cadeia de processos, com a recolha dofeedback e análise de resultados. Verifica-se se as expectativas do aluno (cliente) foramatingidas. Estas conclusões podem ser reinjectadas na fase 2;3.4.2.2. Abordagens específicasConsideram-se aqui as abordagens específicas orientadas aos processos aquelasabordagens que, sendo específicas da educação a distância, se debruçam sobre os processossubjacentes ao funcionamento de um sistema de e-Learning de qualidade. Há um conjuntode organizações profissionais e entidades de acreditação que se preocuparam em publicarum conjunto de linhas de orientação e recomendações de boas práticas no âmbito dagarantia de qualidade de cursos e programas de e-Learning.Na sequência do avanço e proliferação do e-Learning, com destaque para países como osEstados Unidos, Canadá, Reino Unido e Austrália, entidades de acreditação e organizaçõesprofissionais ligadas ao ensino, sedeadas principalmente nestes países, têm produzidoconjuntos de recomendações, boas práticas e benchmarks os quais, nesses países, têmvindo a ser adoptados por instituições de ensino superior, associações de acreditaçãoregional, entre outras.73


Na Tabela 8 estão listadas algumas das entidades e iniciativas mais representativas,juntamente com as respectivas contribuições em relação à qualidade no e-Learning.EntidadeIHEP – Institute for HigherEducation Policy. Quality onthe Line (IHEP 2000) 23Principais característicasProdução de 24 benchmarks para o “sucesso da educação a distânciabaseada na Internet”, agrupados em 7 categorias:• Padrões de apoio institucional;• Padrões de desenvolvimento de cursos;• Padrões de Ensino/Aprendizagem;• Padrões relacionados com a estrutura dos cursos;• Padrões de apoio ao aluno;• Padrões de apoio aos docentes;• Padrões de avaliaçãoConjunto de boas práticas destinadas a apoiar as instituições naplanificação das actividades de ensino a distância, fornecendo umagrelha para a auto-avaliação.C–RAC - the Council ofÁreas abordadas:Regional Accrediting• Empenho e contexto institucional;Commissions (C-RAC2000) 24 • Curriculum e instrução;• Apoio ao corpo docente;• Apoio aos alunos;• Avaliação.ADEC - The AmericanDistance EducationConsortium (ADEC 2003) 25AFT - The AmericanFederation of Teachers(AFT 2000) 26Estabelece princípios orientadores para avaliar ambientes deaprendizagem baseados na Web. Enuncia 10 características que umsistema de educação de qualidade baseado na Web deve possuir:• Promove um discurso com significado;• Orienta-se para sistemas controlados pelo aluno emcontraponto com simples sistemas de transmissão deconhecimentos;• Promove o ensino recíproco;• É centrado no aluno;• Encoraja a participação activa e promove o conhecimento;• Baseado em técnicas de pensamento de nível superior –análise, síntese e avaliação;• Promove a aprendizagem activa;• Permite a colaboração entre grupos e a cooperação naaprendizagem;• Permite vários níveis de interacção;• Concentra-se na resolução de problemas baseados no mundoreal.Baseada num inquérito a 200 membros, a Federação Americana deProfessores publicou as Orientações de Boas Práticas na Educação aDistância.Estas orientações têm por base um conjunto de 14 padrões relativosaos aspectos da Educação a Distância considerados mais relevantes.23 http://www.ihep.com24 http://www.wcet.info/25 http://www.adec.edu26 http://www.aft.org74


ODLQC - Open andDistance Learning QualityCouncil (ODL QC 1999) 27Em Setembro de 1999 o ODLQC adoptou um conjunto extenso depadrões, revistos em Fevereiro de 2000, considerados necessáriospara assegurar a boa qualidade em qualquer tipo de implementaçãode Ensino a Distância. Estes padrões encontram-se divididos em 10secções:• Objectivos do curso;• Conteúdos do curso;• Publicidade e recrutamento;• Procedimentos de admissão;• Suporte à aprendizagem;• Centros de ensino a distância;• Bem-estar do aluno;• O fornecedor do serviço;• Provisão conjunta;• Acreditação.aspectos relacionados com a maneira como a organização é gerida:• Liderança;• Pessoas;• Políticas e estratégias;• Parcerias e recursos;• processos.A BAOL desenvolveu cinco critérios facilitadores que cobrem osBAOL – British Associationfor Open Learning (BAOL2002) 28Desenvolveu também quarto critérios relacionados com os resultados:• pessoas;• clientes;• sociedade;• resultados chave do desempenho.Em conjunto, estes nove aspectos de uma organização permitem econtribuem para o atingir da qualidade.QAA – Quality AssuranceAgency for HigherEducation 29A Agência de Garantia de Qualidade para o Ensino Superior do ReinoUnido apresenta um conjunto de orientações e recomendações sobrea garantia da qualidade e padrões académicos ao nível da oferta deprogramas de ensino a distância, onde se incluem os que fazem usodas novas tecnologias. Estas orientações estão agrupadas nasseguintes categorias:• Desenho de sistemas;• Padrões académicos, desenho de programas e aprovação;• Gestão do fornecimento dos programas;• Apoio e desenvolvimento dos alunos;• Representação e comunicação com os alunos;• Avaliação de alunos;Tabela 8 – exemplos de organizações e respectivas orientações em relação à qualidade no e-LearningA “National Education Association” (NEA) e a “Blackboard Inc.” encarregaram o “TheInstitute for Higher Education Policy” (IHEP) dos Estados Unidos de validar diversos27 http://www.odlqc.org.uk28 http://www.british-learning.org.uk29 http://www.qaa.ac.uk/75


princípios de boas práticas e orientações que haviam sido publicados por diversasentidades no âmbito da educação a distância (IHEP 2000). Uma pesquisa inicial pelaliteratura permitiu seleccionar uma lista de 45 benchmarks. Após um escrutínio levado acabo junto de seis organizações de ensino superior, obteve-se uma lista de vinte e quatrobenchmarks, agrupados em sete categorias, considerados essenciais para garantir aqualidade na educação a distância.Estes padrões de qualidade são apresentados na Tabela 9, agrupados nas categoriasrespectivas.1. Padrões de apoioinstitucionaloooExistência de um plano tecnológico documentado eoperacional que inclua medidas electrónicas desegurança, assegurando a qualidade, integridade evalidade da informação;Máxima fiabilidade possível da infra-estruturatecnológica;Existência de um sistema centralizado que fornece oapoio necessário ao desenvolvimento e manutençãoda infra-estrutura de EaD;2. Padrões dedesenvolvimento decursosoooSão usadas orientações relativas aos requisitosmínimos para o desenvolvimento, desenho edistribuição de cursos, enquanto os resultados daaprendizagem determinam a tecnologia a ser usada nadistribuição e disponibilização dos conteúdosOs materiais de aprendizagem (conteúdos) sãorevistos periodicamente de modo a assegurar queestão de acordo com os requisitos do programa docursoOs cursos são desenhados de modo a envolver osalunos em processos de análise, síntese e avaliação,como parte integrante do processo de aprendizagem3. Padrões deEnsino/AprendizagemoooA interacção dos alunos com os professores e com osoutros colegas é uma característica essencial e éfacilitada através de diversos meios incluindo o voicemaile/ou e-mailÉ dado feedback aos trabalhos e questões dos alunosde um modo construtivo e em tempo útilOs alunos são informados sobre os métodos depesquisa mais eficazes, incluindo orientações sobre osrecursos disponíveis4. Padrões relacionadoscom a estrutura doscursosoAntes de se envolverem num programa de e-Learning,os alunos são elucidados acerca do programa demodo a determinar, por um lado, se possuem amotivação e determinação para aprenderem adistância e, por outro, se têm acesso aos recursostecnológicos mínimos requeridos pelo curso emquestão76


oooÉ fornecida aos alunos informação suplementar ondese destacam os objectivos, conceitos, ideias eresultados esperados para cada curso, de um modoclaro e concisoOs alunos têm acesso a recursos bibliográficossuficientes que podem incluir uma biblioteca virtualacessível a partir da Internet.Professores e alunos concordam acerca dasexpectativas mútuas relativamente a prazos para aconclusão dos trabalhos atribuídos a estes e tempo deresposta por parte daqueles5. Padrões de apoio aoaluno6. Padrões de apoio aosdocentesooooooooOs alunos são informados acerca dos programas,incluindo os requisitos de admissão, taxas e propinas,livros e consumíveis, requisitos técnicos e serviços deapoio aos alunosÉ fornecida aos alunos a possibilidade de obterformação e informação sobre os processos disponíveisque lhes permitam salvaguardar os seus materiaiselectrónicos de estudo, lidar com bases de dados,empréstimos inter-bibliotecas, consulta a arquivoselectrónicos de várias fontes, etc.Durante o decorrer do curso, os alunos têm acesso aassistência técnica, incluindo instruções detalhadasrelativamente aos meios electrónicos utilizados,sessões práticas antes do início do curso e acessoconveniente (satisfatório) à equipa técnicaAs questões dirigidas aos serviços de apoio ao alunosão respondidas de modo célere e correcto, através deum sistema estruturado para responder àsreclamações dos alunos (serviço de helpdesk)Os docentes têm à sua disposição assistência técnicaadequada para o desenvolvimento de cursos, e sãoencorajados a usá-laO corpo docente é apoiado na transição do ensinopresencial para o ensino a distância e é avaliadodurante o processoA assistência e formação está disponível no decorrerdo cursoOs docentes têm à sua disposição recursos escritosque os ajudam a lidar com aspectos relacionados coma utilização, por parte dos estudantes, de conteúdoselectrónicos7. Padrões de avaliaçãooooA eficiência pedagógica do programa e o processo deensino/aprendizagem são avaliados através deprocessos que recorrem a vários métodos e padrõesespecíficosSão usados dados sobre o envolvimento, custos eutilização bem sucedida e inovadora da tecnologiapara avaliar a eficiência do programaOs objectivos da aprendizagem são revistosregularmente de modo a assegurar a sua clareza,utilidade e adequabilidade.Tabela 9 – benchmarks essenciais para garantir a qualidade da educação a distância (IHEP 2000)77


Em resumo, as abordagens específicas orientadas aos processos preocupam-sefundamentalmente com:• O funcionamento dos programas de e-Learning e a sua melhoria contínua;• Aspectos institucionais;• Aspectos relacionados com o desenho e o fornecimento de cursos eprogramas;• O apoio a docentes e alunos;• Aspectos pedagógicos;• Aspectos da avaliação.3.4.3. Abordagens orientadas aos produtosNeste âmbito entende-se produto como o serviço de e-Learning resultado de um conjuntode processos que lhe dão origem e o possibilitam.3.4.3.1. Abordagens genéricasDe acordo com Leidig (Leidig and Ehlers 2004) o modelo QFD – quality functiondeployment – já anteriormente referido, constitui um método bem estabelecido paraalcançar a qualidade no fornecimento produtos e serviços, estando altamente direccionadoem relação aos requisitos e expectativas do cliente.Deste modo, no âmbito do e-Learning, a abordagem genérica orientada ao produto éentendida como aquela que, tendo em conta as expectativas do cliente (alunos, docentes,tutores e outros utilizadores finais do serviço e-Learning) procura superar essasexpectativas através do fornecimento de um produto/serviço de elevada qualidade.3.4.3.2. Abordagens específicasAs normas da indústria para o e-Learning são especificadas para quantidades deinformação muito pequena – os chamados objectos de aprendizagem, cuja definição foiintroduzida no capítulo 3.3.2 – e são escritas de modo a assegurar a integração,interoperabilidade e reutilização dos referidos objectos.78


A Tabela 10 apresenta uma lista dos seis padrões mais representativos, publicados pororganizações profissionais com o objectivo de assegurar a interoperabilidade e a qualidadedos objectos de aprendizagem.EntidadeIMS – Instructional Management SystemsProject 30ADL – Advanced Distributed LearningIniciative 31IEEE – Institute of Electric and ElectronicsEngineers 32EspecificaçõesOpen specifications for facilitating onlinedistributing learning activities.SCORM - Sharable Content ObjectReference ModelLearning Technology Standards CommitteeAICC – The Aviation Industry Computer-Based Training Committee 33Guidelines and Recommendation for Web-Based Computer Managed InstructionARIADNE Foundation for the EuropeanKnowledge Pool 34DCMI – Dublin Core Metadata Iniciative. 35Ariadne Educational MetadataRecomendationDublin Core Metadata Element SetTabela 10 – entidades e especificações relativas a objectos de aprendizagemO IMS 30 Global Learning Consortium tem por missão desenvolver e promover a adopçãode especificações técnicas de modo a facilitar a interoperabilidade entre diferentestecnologias de aprendizagem. Várias destas especificações já se tornaram normas noâmbito da distribuição de produtos e serviços de aprendizagem.O IEEE 32 usa o “Learning Object Metadata” (LOM) para descrever recursos deaprendizagem.A iniciativa ADL 31 usa as diferentes abordagens oriundas de entidades como o IMS,AICC 33 e IEEE e integra-as num modelo de referência conhecido por SCORM. Aespecificação SCORM combina um determinado conjunto de especificações técnicas30 http://www.imsglobal.org/31 http://www.adlnet.org/32 http://www.ieee.org33 http://www.aicc.org/34 http://www.ariadne-eu.org/35 http://dublincore.org/79


existentes, num modelo de referência que descreve a criação, distribuição ecomportamento de SCOs (Sharable Content Objects – objectos de aprendizagempartilháveis) dentro dos LMSs 36 ou VLEs 37 .Por seu lado, a ARIADNE e a DCMI centram-se no desenvolvimento e aplicação denormas para metadados de modo a facilitar o acesso a recursos electrónicos.3.5. SumárioNeste capítulo foram abordados os conceitos de Ensino a Distância e e-Learning.A Educação a Distância foi definida como sendo um modelo de formação caracterizadopela flexibilidade temporal e espacial. Ao permitir esta elevada flexibilidade em termos deespaço, tempo e ritmo de aprendizagem, permite respeitar as necessidades e preferênciasde cada indivíduo, promovendo a sua autonomia pedagógica.Estabeleceu-se o conceito de e-Learning como sendo um processo de ensino eaprendizagem e de distribuição de conteúdos formativos, em ambientes digitais, utilizandoa Internet ou outro tipo de rede informática, possibilitando e fomentando a interacção entreos vários actores.Foram ainda introduzidos os conceitos essenciais relativos aos componentes de um sistemade e-Learning e discutidas as diferentes abordagens da qualidade com orientação aosprocessos e orientação aos produtos. Dentro destas abordagens foram ainda exploradas asabordagens genéricas e as abordagens específicas, propondo-se assim uma taxinomia dasabordagens à qualidade no e-Learning.36 LMS – Learning Management System37 VLE – Virtual Learning Environment80


4. Uma proposta para a avaliação da qualidade do e-Learning no ensino superiorCom o inquérito pretendeu-se recolher a opinião pessoal daqueles que possam,eventualmente, ter uma palavra a dizer sobre a importância, contribuição e influência devários aspectos daquilo que pode definir a qualidade do e-Learning. Neste sentido,recolheu-se a opinião de, pelo menos, uma pessoa com responsabilidades nesta área, emcada universidade portuguesa.A primeira parte do inquérito destina-se a caracterizar, de um modo genérico, a instituiçãono que respeita ao número de alunos e docentes, bem como alguns aspectos particularesdas iniciativas de e-Learning que eventualmente estejam em curso ou a ser implementadas.A restante parte é constituída por 33 questões agrupadas em 8 categorias a seguir descritas:1 - Apoio Institucional – inclui aspectos administrativos (organização, acreditação,orçamentação, serviços das TICs), assuntos académicos e serviços de apoio aoaluno relacionados com o e-learning.2 - Pedagógica – relacionada com o ensino/aprendizagem, objectivos, conteúdos,organização de cursos, métodos e estratégias.3 - Tecnológica – aspectos tecnológicos da infra-estrutura de e-Learning;planeamento ao nível do hardware e do software.4 - Desenho de interfaces e usabilidade – aspecto geral dos programas de e-Learning; inclui o desenho de páginas e do site, desenho de conteúdos e testes deusabilidade.5 - Avaliação – relacionada com a avaliação dos alunos, dos docentes e a avaliaçãodo ambiente de ensino/aprendizagem.6 - Gestão – diz respeito à manutenção da envolvente de ensino e à distribuição dainformação.7 - Recursos de apoio – apoio em linha (serviços de aconselhamento curricular,apoio técnico, etc....) e recursos (em linha e fora de linha) necessários parapromover ambientes de aprendizagem eficazes e eficientes.81


8 - Ética – relacionada com a diversidade cultural e social, etiqueta, aspectoslegais, direitos de autor, entre outros.Categoria 1 – Apoio institucional1. Existe um sistema centralizado que fornece o apoio necessário ao desenvolvimentoe manutenção da infra-estrutura de e-learning (ex.: Centro de informática, gabinetede gestão da informação, etc... ).2. Antes de iniciar um programa on-line, os estudantes são aconselhados de modo adeterminar se possuem a motivação necessária e empenho para utilizar umprograma de e-learning e, por outro lado, se têm acesso aos recursos tecnológicosmínimos requeridos pela estrutura do curso (ex.: acesso a computador, acesso àInternet com largura de banda adequada, acesso a programas específicos, etc.).3. É fornecida informação complementar aos alunos sobre os cursos, sublinhando osobjectivos, conceitos, ideias e resultados esperados (ex.: contrato de ensino).4. Os alunos são informados acerca dos programas, incluindo os requisitos deadmissão, taxas e propinas, livros e consumíveis, requisitos técnicos e serviços deapoio aos alunos existentes.5. A instituição coloca à disposição dos alunos recursos bibliográficos suficientes,incluindo uma biblioteca virtual acessível através da Internet.6. Os alunos são informados sobre os métodos de pesquisa de informação maiseficazes, incluindo orientações sobre os recursos disponíveis (ex.: bases de dadosde bibliotecas da instituição, protocolos com outras bibliotecas, etc.).Categoria 2 – Pedagógica1. Durante o processo de desenvolvimento ou criação de conteúdos, são tidos emconsideração os diferentes estilos de aprendizagem dos alunos.2. Os materiais pedagógicos são revistos periodicamente de modo a assegurar queestão de acordo com os padrões programáticos estabelecidos.3. Os conteúdos são desenhados de modo a envolver os alunos em actividades deanálise, síntese e auto-avaliação.82


4. Professores e alunos concordam acerca das expectativas mútuas relativamente aprazos para a conclusão dos trabalhos atribuídos a estes e tempo de resposta porparte daqueles.5. A interacção dos alunos com os professores e com os outros colegas é umacaracterística essencial e é facilitada através de diversos meios tais como o e-mail.6. É dado feedback aos trabalhos e questões dos alunos de um modo construtivo e emtempo útil.Categoria 3 – Tecnológica1. Existe um plano tecnológico, documentado e operacional, que inclui medidaselectrónicas de segurança, garantindo a qualidade, integridade e validade dainformação.2. A infra-estrutura tecnológica apresenta a máxima fiabilidade possível.3. Os alunos têm à sua disposição recursos em linha e métodos de pesquisa deinformação eficazes.4. A instituição disponibiliza pontos de acesso wireless em diversas localizações doseu espaço físico de modo a que os alunos possam aceder aos recursos deaprendizagem de um modo mais fácil e cómodo.Categoria 4 – desenho de interfaces e usabilidade1. Existe uma relação entre a tecnologia utilizada na distribuição e disponibilizaçãodos conteúdos e os resultados esperados da aprendizagem (ex.: utilização deanimações em flash, ficheiros de áudio, streaming dedeo, etc.).2. No processo de desenvolvimento de conteúdos existe o cuidado de respeitar normaspadrão da indústria (ex.: SCORM, IMS) de modo a promover a sua normalização einteroperabilidade independentemente da plataforma (LMS) usada.3. O desenho de interfaces tem em conta reconhecidos princípios de usabilidade.4. Antes de serem disponibilizados, são efectuados testes de usabilidade aosconteúdos de modo a verificar se estes têm as características adequadas, tendo emconta os objectivos da aprendizagem e o público-alvo.Categoria 5 – avaliação83


1. São usados dados sobre o envolvimento, custos e utilização bem sucedida einovadora da tecnologia de modo a avaliar a eficácia e a eficiência do programa dee-Learning.2. A eficiência pedagógica do programa e o processo de ensino/aprendizagem sãoavaliados periodicamente.3. Os objectivos do ensino/aprendizagem são revistos regularmente de modo aassegurar a sua clareza, utilidade e adequabilidade.Categoria 7 – gestão1. A instituição tem uma visão e uma missão bem definidas. A missão e a visão dainstituição são do conhecimento de todos os seus membros, docentes e nãodocentes.2. A liderança da instituição cria e mantém um ambiente propício ao envolvimento detodos os seus membros – docentes e não docentes - nos processos de tomada dedecisão.3. Os membros da instituição sentem-se envolvidos e motivados de modo a atingir osobjectivos da instituição.4. A instituição tem em vigor uma política de gestão da informação. Esta éresponsável pela identificação, recolha e distribuição da informação envolvendo noprocesso todos os membros da instituição.Categoria 8 – recursos de apoio1. As questões dirigidas aos serviços de apoio ao aluno são respondidas de modocélere e correcto, através de um sistema estruturado para responder às reclamaçõesdos alunos (serviço de helpdesk).2. Os docentes têm à sua disposição assistência técnica adequada para odesenvolvimento de cursos, e são encorajados a usá-la.3. O corpo docente é apoiado na transição do ensino presencial para o e-Learning.4. Durante o decorrer do curso, os alunos têm acesso a assistência técnica, incluindoinstruções detalhadas relativamente aos meios electrónicos utilizados, sessõespráticas antes do início do curso e acesso satisfatório à equipa técnica.84


Categoria 9 – ética1. Na criação dos conteúdos, são tidas em conta questões relacionadas com adiversidade cultural dos alunos, nomeadamente a sua origem geográfica e/ouétnica.2. Existe um cuidado em respeitar as disposições legais referentes aos direitos deautor, nomeadamente no que diz respeito à disponibilização on-line de recursosbibliográficos.85


5. ConclusõesO modelo de negócio das organizações ligadas ao ensino é hoje, e cada vez mais, baseadoe inspirado no modelo de negócio das organizações da indústria. As abordagens àqualidade ao nível industrial podem ser transpostas, com as necessárias adaptações, para ocampo das organizações ligadas ao ensino.O negócio das instituições de ensino é, como o nome indica, o ensino e também, no casodo ensino superior, a investigação. Os seus clientes são em primeiro lugar os alunos, mastambém os encarregados de educação, os investigadores e outros parceiros estratégicos queinteragem de algum modo com estas organizações.Das diversas abordagens ao tema da qualidade há um conjunto de importantes pontoschavea reter:1. Liderança.Qualquer organização necessita de uma liderança que saiba estabelecer prioridadese objectivos e, ao mesmo tempo, motivar e unir todos os seus colaboradores paraque estes se empenhem na prossecução dos objectivos da organização.2. A existência de uma missão e uma visão claramente definidas.Tal como numa viagem, não só é importante sabermos onde queremos chegar,como também qual o caminho que tomaremos para lá chegar. A missão de umaorganização estabelece a sua razão de ser. A visão é o seu sonho, ou seja, os seusobjectivos de muito longo prazo. A existência de uma missão e uma visãoclaramente definidas serve de base para todo o planeamento estratégico daorganização.3. A Qualidade enquanto responsabilidade de todos os membros de umaorganização.Um dos erros mais comuns, ao nível da implementação de sistemas de gestão dequalidade, é a criação de um Gabinete ou Departamento da Qualidade. Amensagem que se transmite é a de que a qualidade passa a ser responsabilidade87


desse grupo de pessoas e, por isso, todos os outros membros podem ficardescansados pois há alguém que vela pela qualidade. O caminho para a QualidadeTotal nas organizações passa forçosamente pela responsabilização e empenho detodos os membros da organização, sem excepção, nas actividades e acçõesinerentes à sua implementação. Isto não impede, evidentemente, que se deleguemalgumas responsabilidades relacionadas com as actividades inerentes àimplementação de sistemas de gestão de qualidade.4. A recolha da opinião dos clientes é fundamental.Uma organização que não ouve a “voz do cliente” nunca o vai poder satisfazer poisnão conhece as suas expectativas.5. A procura da melhoria contínua.O caminho para a qualidade é um processo que não tem fim. Se assim não fosse,ainda hoje teríamos comboios a vapor e este texto teria sido escrito com uma pena.O sucesso das organizações passa cada vez mais pela capacidade que estas têm desurpreender os seus clientes. Isto é tanto mais evidente quanto a concorrência nestemercado global aumenta ao ritmo frenético a que assistimos nos dias de hoje.A aplicação das normas da família ISO 9000 ao contexto do e-Learning pode serconsiderada como um ponto de partida para a implementação de um sistema de gestão dequalidade ao nível dos processos. Os requisitos tangíveis tais como a implementação deuma política de qualidade, o manual de qualidade e procedimentos, a realização deauditorias, etc., permite:- Garantir a qualidade de planificação e desenvolvimento de processos;- Garantir a qualidade dos processos de implementação;- Especificar uma estrutura para os processos de garantia de qualidade;Contudo estas normas não contemplam aspectos específicos relacionados com aspectos doensino e, em particular, do e-learning, nomeadamente os relacionados com o produto. Poroutro lado a certificação tem custos muito elevados o que pode constituir um obstáculo emcertas organizações.88


A utilização de abordagens mais específicas, também orientadas aos processos, tais comoos padrões de qualidade propostos pelo IHEP, pode ser um bom princípio. Contudo nãosão aqui contemplados aspectos igualmente importantes, nomeadamente os relacionadoscom a qualidade ao nível dos Objectos de Aprendizagem. Por seu lado, as abordagensespecíficas orientadas ao produto estão muito direccionadas para questões técnicas.Vemos assim uma necessidade de integrar as diversas abordagens numa estrutura comumde qualidade. Essa estrutura deverá incluir os ensinamentos provenientes da indústria emgeral, as orientações e boas práticas provenientes de organizações ligadas ao ensino e osconjuntos de normas para objectos de aprendizagem resultantes dos esforços de entidadescomo o IMS, ADL, ARIADNE, entre outros.Ao nível europeu já existem esforços nesse sentido, nomeadamente através de importantesiniciativas de entidades como a Fundação Europeia para a Qualidade no e-Learning(EFQUEL) 38 que por sua vez agrega três outros importantes projectos nesta área – EQO,SEEL e SEEQUEL.Tendo em conta que o e-Learning é um fenómeno muito jovem e ainda em francaevolução, há ainda um longo caminho a percorrer no sentido de encontrar consensos parauma definição estratégica e comum de qualidade.Contudo, mesmo as maiores caminhadas começam sempre com um primeiro passo.38 http://www.qualityfoundation.org89


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