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2RocheNews Out/Nov 2007


em focoA função estratégicados serviçosRocheNews Out/Nov 2007Adinâmica do mercado de serviços apresentou,ao longo da história mundial,diversas fases. Na época mercantil, o serviçode transporte era a mola propulsora do fluxoeconômico entre as cidades-estado. No século18, com a revolução industrial, as atividadesde serviços deram lugar às produções emmassa, retomando sua importância ao longodo século 20. Atualmente, é possível observarque o foco das empresas está centrado emquatro pilares: informação, processo, tecnologiae satisfação do cliente.O processo de atendimento vem sofrendomudanças estruturais, tornando-se maisflexível e virtual. E a tecnologia é a principalresponsável por essa evolução. Exemplosdisto são os pedidos de compra on-line, pregõeseletrônicos, cultura home-office, SAC(Serviço de Atendimento ao Cliente) comestruturas centralizadas para atendimentoglobal (Offshore), equipe de campo interligadaa GPS e controle de estoque por radiofrequência.A tecnologia aliada à participaçãoativa das pessoas envolvidas em todas asetapas do processo de atendimento garantea otimização de recursos e redução detempo entre a manifestação do cliente e abusca por soluções.Para atender às necessidades de umcliente, primeiramente precisamos ouvi-loe isto pode ser feito de diversas maneiras,como pesquisas externas sobre as suas expectativas,pesquisas com a linha de “FrontOffice”, para identificar suas percepções emreuniões com clientes, fórum de entidades,coleta de informações no SAC, dente outros.O SAC (e/ou “Front Office”) tem umafunção estratégica e vem se tornando aliadodo departamento de Marketing, pois atravésdele coletam-se informações sobre novas necessidadesno desenvolvimento de produtos,movimentações do mercado e percepçõessobre ações de vendas. Assim, devemos identificá-locomo um “canal de relacionamento”e gerador de melhoria constante, deixando deser apenas um “depósito de reclamações” ougerador de custos.O recurso humano é peça fundamentalpara que o serviço seja entregue com qualidadee excelência. Os gestores devem manterum canal de comunicação eficiente coma equipe, fazendo uma análise personalizada,traçando planos de desenvolvimento e dando“feedbacks” que possibilitem a valorização eo crescimento profissional de todos.No atendimento não há opção para umasegunda chance de satisfazer o cliente, porisso, o treinamento é peça fundamental. Aequipe que tem interação com o cliente deveatender aos requisitos do “CHA” (conhecimento,habilidade e atitude). Conhecimentoé adquirido com treinamento sobre os produtoscomercializados. Habilidade é a capacidadedo indivíduo que permite que eledesenvolva atividades específicas. Atitudeé a inteligência emocional do indivíduo, é amaneira como ele lida com situações adversas,mantendo foco na solução.Muitas pessoas têm uma visão distorcidasobre atendimento ao cliente. Pensamque é responsabilidade apenas do departamentode serviços e entendem que seu objetivoprincipal é resolver problemas. Porém,atendimento ao cliente envolve estudos criteriosospara garantir a mantenabilidade daoperação, evitando intervenções corretivase preconizando manutenções preditivas epreventivas. Serviço envolve todos os departamentosda empresa: Vendas, Marketing,Logística, Financeiro, Jurídico, Especialistasde Produtos e, também, o SAC e a Equipe deAtendimento em Campo.Em muitos casos, os departamentospossuem um SLA (Service Level Aggrement– acordo de nível de serviço) que dita as metas,índices e regras para realização de suasatividades. Para cumprimento deste acordo,os departamentos criam procedimentos queformalizam todos os passos para cumprircom sucesso suas tarefas intermediárias, oschamados processos.Sendo assim, a troca de informaçõesentre todos os envolvidos e as medições períodicasdo desempenho interno, permitemcontrolar e definir ações corretivas ou preditivas,garantindo melhorias no processo deatendimento e satisfação do cliente.Conclusão, o serviço é feito por pessoas,para pessoas. Cabe a cada gestor analisaro cenário no qual sua empresa está inserida,tirando melhor proveito da metodologiade processos, da tecnologia e trabalhandode forma eficaz as informações disponíveis,somando a isso, criatividade, inovação, agilidadee valorização da equipe. Devemostrabalhar para transformar as expectativasdos clientes em percepções positivas, garantindoassim, o reconhecimento por um bomserviço prestado, mantendo e criando novasoportunidades de negócios.Luiz GonzagaGerente de Serviços4


RocheNews Out/Nov 2007gestãoReinvenção no diagnósticolaboratorialLiliana PerezGerente de MarketingRoche Professional DiagnosticsAs empresas que compõem o segmentode diagnóstico laboratorial, independenteda posição na cadeia devalor, desde fornecedores, clientes ouplanos de saúde, vivem hoje uma revoluçãocom impactos que deverão incidirdiretamente no seu modelo de negócio.Primeiramente pela forte mudança demográfica,ligada ao envelhecimento dapopulação, chegada de novas tecnologias,custos cada vez mais inflacionadosnos tratamentos da saúde, alteraçõesregulatórias, além de muitos outros movimentosque tendem a transformar osprocessos de produção e comercializaçãoatuais. Este conjunto de fatoresgera uma pressão grande sobre a demandade serviços na saúde.O futuro sinaliza que as empresasque pretendem vender saúde, bemestare esperança à sociedade devemrever desde já suas estratégias de negóciose unir, num propósito comum,todos os participantes do sistema.A competição de soma zero nãogera valor para os pacientes, corroendoa qualidade, nutrindo a ineficiência,além de elevar os custos administrativos,dentre outros efeitos.Em termos mais amplos, saúde melhoré menos cara do que doença. Énecessário migrar os pacientes para osprestadores verdadeiramente excelentes,o que alimenta um círculo virtuosode melhoria de valor pelo prestadoratravés de maior escala, melhor eficiência,experiência mais aprofundada,aprendizagem mais rápida, equipesmais dedicadas e instalações no nívelda condição de saúde.O sucesso das organizações atuaisdepende, portanto, de uma profundareinvenção, o que, na prática, significauma completa revisão no modelo de negóciosdo mercado de atuação.As empresas precisarão desenvolvernovos acessos em direção à comercializaçãode produtos que atendambem às exigências tanto de consumidoresquanto de agências regulatórias.A competição baseada no valor dosresultados é o único antídoto para osproblemas de ineficiência e de qualidadeque infestam o sistema de saúde.Prestadores com resultados abaixo dopadrão se sentirão altamente motivadosa melhorá-los. Os que permaneceremineficientes ou que não conseguiremprestar atendimento apropriado perderãopacientes. A taxa de erros cairá.Quando os prestadores tiverem quecompetir em resultados, o problema dedemanda acionada pela oferta, caso emque a capacidade disponível leva a umatendimento com benefícios questionáveis,desaparecerá em grande parte.A competição baseada em valor focadaem resultados vai muito além daO sucesso dasorganizações dependede uma profundareinvenção, o que, naprática, significa umacompleta revisão nomodelo de negócios domercado de atuação.assistência à saúde dirigida pelo consumidor.Os consumidores só conseguirãodesempenhar um papel maior no seuatendimento e fazer melhores escolhasse os prestadores e os planos de saúderealinharem a competição em torno deresultados aos pacientes e disseminaremas informações e orientações relevantes.A mudança exige que os prestadorese planos de saúde adotem a competiçãoem valor, o que permitirá que osconsumidores façam melhores escolhase sejam mais responsáveis.A mudança ocorrerá de dentro parafora, ou seja, cada participante do sistemapode melhorar significativamenteo valor, e colher os resultados, mesmoque nada mais mude no sistema!5


entrevistaRocheNews Out/Nov 2007Maurício VieciliCristiano BurmesterDiretor de produção daDiagnósticos da AméricaO Diagnósticos da América S/A(DASA) é a maior empresa demedicina diagnóstica daAmérica Latina e a quarta maior rededo mundo. Foi a primeira empresado setor de saúde a negociar açõesno mercado brasileiro de capitais.Em 2006, o grupo teve receita brutade R$ 729,7 milhões. Com cercade 9 mil colaboradores, atendeaproximadamente 20 mil pacientespor dia em mais de 290 unidades,processando em média 7 milhões deexames por mês, em todas as suasunidades de produção. Oferece 3 miltipos de exames de análises clínicas ediagnóstico por imagem. Atualmente,o grupo é formado por 18 marcas emdez estados. Para saber um poucomais sobre como esse conglomeradogere seus negócios, Roche Newsentrevistou seu diretor de produção,Maurício Viecili. Confira!Roche News – Em termosgerais, qual é a visão denegócio do DASA?Maurício Viecili – Nós precisamosgarantir que a empresa funcione de acordocom o estabelecido junto ao Conselho deAdministração, dentro dos quatro pilaresque norteiam a nossa visão, missão evalores, que são: perspectiva do cliente,perspectiva do processo, perspectivado resultado e, o mais importante, aperspectiva do aprendizado e tecnologia.Nós não somos uma empresa quemantém um departamento de pesquisa edesenvolvimento.Somos captadores e difusores detecnologia, produtos e serviços. Entãoprocuramos ouvir intensamente asnecessidades dos clientes, traduzi-las emdemandas e adequar nossos processospara atendê-los da forma desejada.Resumidamente, o cliente é o “core” detudo isso.Roche News – Na verdade,vocês praticamente inverteramesse processo...Maurício Viecili – Sim, nós invertemosuma ordem até cultural em serviços.De uma visão de lucratividade préestabelecida,nós aplicamos o conceitodo “Balance Score Card” em nossaatividade. Entendemos, há uma décadaatrás que as pessoas precisariam estarpreparadas e dedicadas, utilizandotoda a tecnologia disponível em seusprocessos, que nasciam exatamentedas demandas dos clientes e issotinha que trazer resultados. E comonós fomos a primeira empresa demedicina diagnóstica a utilizar ocapital como alavancador de negócios,precisamos trabalhar com uma visão desustentabilidade muito definida.Aliado a isso, uma filosofia de nãodesperdício, de excelência, de eficiênciae sempre com o foco em entender nãoapenas se o cliente está satisfeito, masmuito mais, entender se aquele clientenos recomendaria.Roche News – Como o DASA ageno seu processo de expansão?Maurício Viecili – Para respondera isso, precisamos voltar uma década,quando ainda não éramos DASA. Umano depois de horizontalizarmos nossa6


RocheNews Out/Nov 2007entrevistafábrica, nós preparamos um modeloe buscamos recursos e as parceriasnecessárias para esse modelo crescer.Nós passamos então a crescer poraquisição e por expansão orgânica. Mas,para isso, aplicamos um padrão DASAde produção e de serviços, respeitandosempre as regionalidades. É um padrãocustomizado pelo atributo do cliente,pelo atributo do pagador e pelo atributoda sociedade. Depois disso, expandimosserviços, menu e tudo mais. Valelembrar que fomos nós que instituímosa expressão que hoje é de uso comum,que é medicina laboratorial. Isso paraproporcionar ao cliente o conceito de“one stop shop”, ou seja, o cliente cheguaà unidade e faz todos os serviços em ummesmo lugar. Foi por isto que criamostambém o conceito de megaunidades.Roche News – Em análisesclínicas, quais tecnologiaso senhor acredita que estãoimpactando positivamente a favordo cliente?Maurício Viecili – Bem, primeiro,aquele conceito de pré-analítico,analítico e pós-analítico praticamentemorreu. O que nós temos perseguidonos últimos anos é o gerenciamentode fluxo, que são propostas trazidaspela própria indústria. O DASA estárecebendo em São Paulo cinco máquinasque farão todo o gerenciamento de fluxode materiais e de controle de processos.Isso será instalado até janeiro e, emfevereiro, poderemos enxergar todosos exames realizados pelo Diagnósticosda América de São Paulo no mesmodia. Da mesma forma, em parceriacom a Roche, estamos recebendo oitoequipamentos, que também agilizarãonosso gerenciamento. Então essa é avisão da padronização. Quando ela estáclaramente definida, os benefícios sãofacilmente percebidos pelo cliente.Roche News – Quais outras“fórmulas” se somariam a essadinâmica?Maurício Viecili – Nós partimos doseguinte princípio: faça com qualidadee faça mais, mas atentos a três pontos- custo, qualidade e prazo de entrega.Nós utilizamos a métrica Sigma paraefetuar estas medidas. Se o laboratóriotrabalhar acima do seu custo, ele nãoconseguirá se manter. Se ele nãooferecer qualidade crescente e que sejapercebida pelo cliente, ele também nãoconseguirá se manter. Por último, elenão pode demorar “uma eternidade”para entregar o seu serviço. Portanto,o laboratório precisa ser muito ágilem seus prazos de resultados. Hoje,mais de 90% dos resultados estãoprontos e disponíveis no mesmo dia daadmissão.Roche News – Além da métricaSigma, quais outros referenciaissão aplicados?Maurício Viecili – Nós temos usado háquase uma década a métrica Sigma paraolhar como os nossos processos sãocomparáveis na nossa própria evoluçãoe também para nos compararmos comoutras empresas do setor. Ou seja, comonós estamos em relação ao passadoe ao mercado. Como já mencionamosanteriormente, nós também usamoso conceito de “Balance Score Card”para nortear as nossas ações em termossustentabilidade, satisfação percebidapelo cliente, processos duradourose a aderência das pessoas. Comesses parâmetros, nós percebemosque o modelo tem funcionado bemporque continuamos com o apoio dosinvestidores e estamos com um númerocrescente de clientes demandandomais serviços. Nós percebemos quecausamos uma percepção positiva eo nosso turn over é muito baixo. Aspessoas que estão hoje no DASA, quetrabalham aqui, não manifestam vontadede ir embora. Elas querem ficar, aprendere crescer profissionalmente.Roche News – Como vocês“medem” a percepção do cliente ede seus funcionários?Maurício Viecili – Nós medimos pormeio de pesquisas e queixas. Criamosum sistema de ocorrências que todofuncionário do DASA é estimulado ausar sem que haja qualquer tipo depunição. Em primeiro lugar, fazer oauto-relato de toda e qualquer ocorrência;registrar qualquer tipo de falha,seja de processo, seja humana.Neste sentido, trabalhamos de acordocom três filosofias: estimular a todosa registrar, usar caixas de sugestõese trabalhar com a visão de um ombudsman.Temos ainda pesquisas deopinião junto às marcas que, por suavez, mantêm enquetes junto aos seusclientes. O segundo passo, além demedir e registrar, é agir rapidamentena falha. É fundamental reconhecer afalha quando ela ocorre e ser proativo,ou seja, informar o cliente ou o médicoe fazer os recalls necessários. Eo terceiro ponto, o mais importante, éuma profunda análise das causas. Nósestamos trabalhando hoje na terceirageração de análise de causas na nossaempresa. Inicialmente avaliávamos omotivo da falha, depois, procurávamosidentificar se a falha já havia ocorridoantes e por que a prevenção não haviasido feita. Atualmente, nós trabalhamosno que consideramos busca cognitivadas causas de falha. Por exemplo, hojeestamos substituindo procedimentosque no passado tiveram uma freqüênciade falha maior que os outros, independentede estarem funcionando bemou não. E continuamos aprimorando asnossas formas de ouvir o cliente.7


RocheNews Out/Nov 2007artigo científicomadamente 30.000.000 de exames e onúmero total de requisições atendidasde 6.360.433, obtendo-se a média de4,77 exames por requisição nos dois anosanalisados. Não houve diferença estatisticamentesignificante no número médio deexames por requisição entre os diversoslaboratórios, o que pode indicar padrõessimilares de requisição de exames laboratoriaispor parte dos médicos atendidospor estes laboratórios.Também não houve diferença estatisticamentesignificante de produtividadeentre os participantes, com o número deexames/HHT calculado tanto em termosgerais (média: 7,35; IC 95%: 5,26-10,29;p = 0,704) como apenas para o setoranalítico (média: 15,36; IC 95%: 10,07-22,48; p = 0,738).Quanto aos indicadores de eficiêncialaboratorial, apenas três laboratóriosforneceram o tempo médio de liberaçãode laudo da maneira estipulada, ou seja,calculando-se a diferença entre os temposregistrados do recebimento da amostrano laboratório e da liberação final doresultado para as análises de glicemia,hemograma e sorologia para HIV, respectivamente,obtidos diretamente dos diversosSistemas de Informação Laboratorial.Apesar da importância desta informaçãopara laboratórios hospitalares, amaioria não estava estruturada para obterestes dados de maneira sistemática. Entreos laboratórios participantes deste indicador,a glicemia foi liberada mais rapidamente(2,25 ± 0,98 horas), seguida pelohemograma (3,29 ± 2,12 horas) e sorologiapara HIV (8,54 ± 3,25 horas).Dois participantes não possuíam aatividade de recoleta implantada em seusprocessos, apenas indicando nos laudos liberadosa necessidade de nova coleta. Paraos laboratórios que possuíam este procedimento,obteve-se média de 4,21 ± 2,61recoletas por mil requisições atendidas.Figura 1 Correlação entre a produção e número de CATs por 100.000 HHT,considerando-se os pequenos (< 100.000 exames/mês) e grandes laboratórios (≥100.000 exames/mês). O laboratório assinalado em amarelo apresenta número deCAT por 100.000 HHT superior às duas distribuições.O absenteísmo apresentou médiade 1,62 ± 1,14 horas de licença por 100HHT e a segurança no trabalho apresentoumédia de 3,86 CATs por 100.000HHT. A correlação entre o indicador desegurança no trabalho e o porte doslaboratórios (número de exames realizadospor mês) indicou que o númerode CATs por 100.000 HHT aumenta como aumento no número de exames realizados,sendo este aumento três vezesmaior para os laboratórios com produçãomédia mensal inferior a 100.000exames (Figura 1).O Laboratório 2 apresentou númerode CATs superior ao padrão observadonos outros laboratórios do mesmoporte. Estes dados podem indicar diferentespadrões de registro dos acidentes,de treinamento dos colaboradores,ou de situação de stress ocupacionalentre os laboratórios de pequeno egrande porte.ConclusãoEste estudo demonstrou a viabilidadeda aplicação da técnica de Benchmarkinge que a mesma fornece informações significativassobre a performance de diferentesprocessos, sendo uma importanteferramenta para a gestão de qualidade doslaboratórios clínicos. A ferramenta é simples,mas requer investimento de tempo ede recursos dos provedores dos programasde Benchmarking em mecanismosque garantam a padronização dos dadose a verificação das discrepâncias nos indicadorespara obter maior confiabilidade. Jáos participantes necessitam de maior capacitaçãopara a obtenção dos indicadorese para a análise crítica dos relatórios fornecidos,de modo a otimizar o emprego dasinformações obtidas na melhoria dos processosde cada instituição participante.>>alex.galoro@labvozza.com.brmnburatt@usp.br9


notíciasServiço de Ponta na RedeMunicipal da SaúdeDevido à intensa pressão do mercado e àmaior disponibilidade e acesso às tecnologiasde ponta, produtos e serviços de qualidade,hoje, os laboratórios da rede pública podemcontar com a mesma qualidade oferecidaàqueles das redes privadas. É possível que setenha um laboratório público com fluxos organizadospor processos e contando com as melhoressoluções disponíveis no mercado.A Secretaria Municipal da Saúde de SãoPaulo é um exemplo e disponibiliza cerca de1.300.000 exames de análises clínicas por mêspara sua população. Para este atendimento,conta com cinco laboratórios próprios degrande porte, três laboratórios contratados ealguns convênios com entidades filantrópicas.Os laboratórios públicos municipais doIpiranga, Lapa, Freguesia do Ó, São Miguel eSanto Amaro possuem equipamentos de automaçãototal de última geração e realizam examesde DST/AIDS, tuberculose, Hansen, hepatitese outras doenças infecto-contagiosas.Dosagens bioquímicas, hormonais, hematológicas,sorológicas, testes de inunofenotipagemde linfócitos e testes biomoleculares estão disponíveisnestes laboratórios.Para alcançar seus objetivos, a SMS -através de seus laboratórios - tem lançadomão de tecnologia desenvolvida por grandesempresas da área farmacêutica. Uma delas éa Roche. O acesso a estes produtos representaum ganho para a população e para osprofissionais, pois proporcionam agilidade emelhoria na qualidade dos resultados. Entreas vantagens da eficiência dos exames está odiagnóstico precoce de enfermidades, o quefacilita a cura, a prevenção de várias doenças epromoção à saúde.Equipe técnica do Laboratório PúblicoMunicipal do Ipiranga10“Hemograma - como fazer e interpretar”Acaba de ser lançado o livro “Hemograma:como fazer e interpretar”. A obraestabelece de forma direta e prática as técnicase as interpretações do hemograma.É dividida em duas partes: na primeira sãoabordados os aspectos analíticos, enfocandoa automação com seus sistemas multiparamétricos,a microscopia complementare o controle de qualidade do hemogramaautomatizado.Na segunda, a interpretação e o diagnósticodas anemias e poliglobulias, dasRocheNews Out/Nov 2007Diagnósticos da América, primeiro laboratóriocom automação completa em biologia molecularEm setembro deste ano foi instalado noLaboratório Diagnósticos da América o primeirocobas AmpliPrep, plataforma que automatizacompletamente o processo de preparação,amplificação e detecção de amostras paratestes de biologia molecular, substituindo apreparação manual.Nelson Gaburo, gestor da área de diagnósticomolecular do laboratório, explica queum sistema desse porte foi o escolhido porque,devido à sua automação, trará à rotina laboratorialmaior produtividade, diminuição no tempode resolução dos testes e minimização deerros, visto que a interferência humana é muitopequena. “Outro diferencial é que pelo fato doequipamento ser fechado, conseguimos tambémreduzir significativamente problemas comocontaminação”, enfatiza o especialista, complementando:“esse equipamento faz extração epurificação de DNA e RNA viral ou genômico,além da precisão e flexibilidade no preparo dasreações para seguir para a etapa de amplificação.Automaticamente, sem intervenções”.Inicialmente o Diagnósticos da Américarodará nesse sistema testes para doençasdoenças leucocitárias e dasdoenças que cursam complaquetose ou plaquetopenia,tendo como base o hemograma.O livro, escrito pelo Dr.Raimundo Antonio GomesOliveira, professor da UniversidadeFederal do Maranhão, contou coma colaboração técnica de profissionais daárea, como Gustavo Pires, especialista emHematologia da Roche Diagnostics, e SílviaMartinho, da Sysmex do Brasil.Pela primeira vez um laboratório público recebe o selo PALCO laboratório de análises clínicas doHospital Nossa Senhora da Conceição,maior hospital público do Rio Grande doSul, recebe o selo de acreditação PALC(Programa de Acreditação de LaboratóriosClínicos) da Sociedade Brasileira de AnálisesClínicas/Medicina Laboratorial. É a primeiraAndréa Cauduro de Castrovez que um laboratório que atende 100%SUS e não vinculado à universidade recebe este selo de excelência no país. O laboratório doHospital Conceição realiza mais de 200 mil exames de análises clínicas por mês. Há sete anosparticipa de Programas Externos de Qualidade, como o nacional PNCQ da SBAC e o norteamericanoSurveys do The College of American Pathologists (CAP). Segundo a coordenadorado laboratório, Andréa Cauduro de Castro, “foi uma conquista bem planejada, tendo comobase as Boas Práticas de Laboratórios Clínicos. A excelência de um laboratório depende maisda equipe em assegurar a qualidade dos processos do que dos recursos tecnológicos. Umainstituição pública pode trabalhar com excelência garantindo a qualidade e reconhecimentoda classe médica e respeito ao usuário”.infecciosas, como carga viral de HIV e HCV.Com a possibilidade de aumento da demanda,a produção inicial de 3.000 amostras mensaisdeverá ser rapidamente expandida, assim comoos patógenos analisados.Hoje, o laboratório de biologia moleculardo DASA já trabalha com o sistema LigthCyclerpara atender às demandas de doenças genéticase está em fase de validação do teste LightCyclerSepstfast,. O próximo passo será adquiriro MagnaPure LC da Roche, sistema multifuncionalque automatiza as fases pré-analíticae analítica, trazendo ainda mais flexibilidade eaumento de produtividade e, conseqüentemente,levando o benefício ao cliente final.Nelson Gaburo


Roche participa doCongresso da SBPC/MLRocheNews Out/Nov 2007O Congresso Brasileiro de PatologiaClínica/Medicina Laboratorial, que aconteceuem setembro, em Salvador, apresentoualgumas das melhores soluções laboratoriaisda Roche: HST, em Hematologia, ModularEEE, em Imunologia e Cobas Ampliprep/Cobas Taqman em Biologia Molecular.O evento também possibilitou a promoção das palestras sobre “Benefícios do SistemaPré-Analítico na Integração Laboratorial” e “Análise de Custos na Integração Laboratorial”,temas atuais e de extrema importância para os laboratórios. O congresso foi uma excelenteoportunidade para a Roche estreitar o relacionamento com seus clientes, assim como parao público conhecer melhor as soluções diferenciadas oferecidas pela companhia.Diagnóstico de anemias é tema de palestraO Programa de Pós-graduação Lato sensu em Hematologia e Hemoterapia e o curso deFarmácia da Universidade de Passo Fundo (UPF) realizaram em setembro a palestra intitulada“Anemias: definições e aplicações dos parâmetros laboratoriais oriundos de analisadores hematológicosautomatizados”, ministrada para cerca de 70 pessoas.O convidado foi o farmacêutico-bioquímico José Fernando de A. Noronha, doutor emCiências Médicas pela Unicamp e consultor da empresa Roche Professional Diagnostics.A atividade foi promovida pela Roche, Sysmex e Laborsys, que realizaram mais este eventopara difundir o conhecimento e informação na área diagnóstica.Eventos da Conexão MédicaProf. Dr. Reinaldo Salomão e Dr. Eliezer SilvaProf. Dr. Nairo M. SumitaA Conexão Médica do mês de agosto teve como tema “Sepse”, com a participação dospalestrantes Prof. Dr. Reinaldo Salomão e Dr. Eliezer Silva. Os especialistas abordaram oconceito sepse, em seus aspectos clínicos, a epidemiologia, o diagnóstico e o tratamento,além dos resultados e apresentação da campanha Surviving Sepsis.Já em setembro, o assunto científico da Conexão Médica foi “Gasometria”, ministradopelo Prof. Dr. Nairo M. Sumita, que apresentou o estágio pré-analítico e os interferentesdurante a realização desse exame. Durante a apresentação o palestrante mostrou aimportância do cuidado com a etapa pré-analítica de forma a reduzir sensivelmente oserros nos resultados de exames.notíciasRPD Review, a“argumentaçãointeligente” da RocheO RPD Review éo mais novo materialdesenvolvido pelaRoche contendo oque a empresa batizoucomo “argumentaçãointeligente”. Omaterial apresentainformações compiladasde publicaçõescientíficas sobrediferentes temas,importantes para o laboratório clínico.RPDREVIEWInformativo da Roche Diagnostics - Ano 1 - Nº 1 - Outubro 2007O primeiro RPD Review versa sobre “Otimizaçãode Processos em Laboratórios Clínicos”.Para receber esse novo informativo da Roche,basta entrar em contato com os representantescomerciais da Roche.IgGam inauguranova sedeOtimizaçãode Processosem LaboratóriosClínicosA IgGam, distribuidora exclusiva da RocheDiagnostics, começou a sua história em 1993,quando Luiz Antonio Grilo Basso, funcionárioda Roche no Brasil por 11 anos e hoje atualdono da empresa, abraçou o grande desafiode iniciar o negócio. Desde então, a empresaatende às regiões do ABC Paulista, Baixada Santistae São Paulo (capital), fornecendo sistemas eprodutos de todas as linhas da Roche e prestandoserviços de assessoria técnica e científica comferramentas e pessoal treinado pela Roche.Em junho deste ano, a IgGam inaugurousua nova sede em Ribeirão Pires, oferecendomelhores condições de instalação e trabalho àsua equipe. “Ter os colaboradores satisfeitoscom seu ambiente de trabalho converte-se nomelhor atendimento e satisfação dos nossosclientes, que é o fator primordial da empresa”, éno que acredita Basso.Próximo evento:22 de novembro - TORCHInformações: Débora Talá, telefone: (11) 3719-4905, e-mail debora.tala@roche.comInscrições: 0800 888 1212, ou pelo site: www.conexaomedica.com.br/inscricaoEquipe IgGam11


iologia molecularRocheNews Out/Nov 2007Cobas AmpliPrep/Cobas TaqMan, automaçãocompleta para laboratórios de biologia molecularSegurança, confiança, produtividadee rapidez são, entre outras, as principaiscaracterísticas que os laboratórios e aRoche priorizam. Para isso a empresadesenvolveu uma plataforma dediagnóstico molecular completamenteautomatizada, eliminando os processosmanuais, desde a preparação deamostras até a elaboração do relatóriode resultados finais: o sistema CobasAmpliPrep/Cobas TaqMan.O sistema oferece automação totaldo processo de PCR em Tempo Real,interligando esses dois equipamentosdesde a preparação de amostras até aamplificação, detecção e cálculo dosresultados finais. Fornece ainda umaescala larga de soluções automatizadaspara ir ao encontro das necessidadesdo espaço e do fluxo de trabalhodos laboratórios, trazendo resultadosrápidos, alta potencialidade, aumentode eficiência, resultados integrados comsegurança de dados e mínima intervençãomanual para os testes moleculares.O Cobas AmpliPrep é uma plataformaque automatiza completamente oprocesso de preparação de amostras(extração, purificação e preparação) paratestes de biologia molecular, substituindoa preparação manual. O processo depreparação de amostras possui seispassos: lise, hibridização, captura,lavagem, ressuspenção, transferênciae preparação; sendo que todo esteprocesso é automatizado.Este sistema apresenta capacidadede realizar testes de até 72 amostras equatro diferentes ensaios, podendo corrersimultaneamente no sistema. O CobasAmpliPrep integra os testes qualitativos equantitativos de biologia molecular com apreparação automatizada. É um processoCobas AmpliPrep e Cobas TaqMan 48:Flexibilidade em protocolos IVD e canal paradesenvolvimento de testes customizados natécnica de PCR em tempo realúnico de amostra, diminuindo assim orisco de contaminação cruzada. Uma vezas amostras introduzidas no equipamento,o operador estará livre para executaroutras tarefas.O Cobas TaqMan já é um sistemaque automatiza completamente asfases de quantificação, amplificação edetecção de ácidos nucléicos utilizandosondas marcadas com fluorescência.Realiza, assim, a detecção rápida àmedida que os produtos amplificadosse acumulam, resultando em testes comexcelente sensibilidade, especificidadee linearidade, podendo também realizarensaios diferentes simultaneamente.Estas soluções ajudam a otimizara rotina laboratorial através de umfluxo de trabalho flexível e eficiente,diminuindo a necessidade de repetiçãode testes e eliminando a necessidadede procedimentos pós-PCR (redução decontaminação cruzada).Cobas AmpliPrep e Cobas TaqMan: Plataformamodular; automatização do preparo de 72amostras por corrida; quatro protocolosdistintos simultâneos em PCR tempo realCARACTERÍSTICasbenefíCIOSLargo alcance linearSensibilidade e especificidadeSistema totalmente automatizadoSistema modularEnzima AmpeRase e padrão quantitativo internoAjuda a reduzir a repetição de testes e a necessidade de diluiçõesResultados seguros e precisosdesenvolvido para aumentar a produtividadeFluxo de trabalho customizadoResultados melhores e mais confiáveis12


RocheNews Out/Nov 2007dicas>>NAT, uma revolução na sorologia dos bancos de sangueO NAT (Nucleic Acid Test) é umteste inovador nas rotinas de banco desangue, já que reduz a janela imunológicapara a detecção dos vírus HIV,HCV e HBV (ainda em fase de aprovaçãopela Anvisa), quando comparadocom a sorologia tradicional.Há dois anos a Roche vem utilizandoo método NAT realizado pelo equipamentoCobas Amplicor para a detecçãodos vírus HIV e HCV em bolsasde sangue provenientes de diferentespostos de coleta. Estas bolsas precisamser liberadas com urgência parauso imediato nos hospitais. A realizaçãode minipools de seis amostras agiliza oprazo de entrega dos resultados.O equipamento Cobas Amplicor é fácilde ser manipulado e minimiza consideravelmenteo risco de contaminação no PCR,um dos problemas cruciais no desempenhofinal dos testes nos laboratórios debiologia molecular. Além do mais, o númerode repetições devido à qualquer falha émuito pequeno. O método também possuium sistema de controle interno para cadapool de amostras testado, assegurando aprecisão dos resultados.Infelizmente, o Ministério da Saúdeainda não regulamentou o PCR como umaobrigatoriedade nas rotinas de triagem debolsas de sangue, pois ele complementa-ria os testes sorológicos e enfatizaria umamaior confiabilidade da bolsa a ser transfundida.Vale ressaltar que o NAT não éum teste para diagnóstico.Flávia Becker e Igor dos S. TeixeiraEspecialistas em Análises Clínicas do LaboratórioLabs D’Or>>A importância da gestão por processos no Laboratório ClínicoProcesso é um conjunto de ações interligadase dirigidas à realização de umameta, cujas entradas e saídas são comuns.Assim, o termo deve incluir os componenteshumanos e as instalações físicase deve satisfazer aos seguintes critérios:ser orientado para metas, ter sistemáticasestabelecidas, requerer capacitação dosenvolvidos e ter legitimidade.É importante conhecer as característicasdos processos para que seja possívela identificação das áreas com oportunidadesde melhorias, o fornecimento doconjunto dos dados para a tomada dedecisão, o estabelecimento de metas deaperfeiçoamento e avaliação dos resultados.São características básicas de umprocesso: valor (a capacidade de satisfazernecessidades dos clientes), eficácia(grau de atendimento às expectativas docliente), eficiência (grau com que os recursossão aproveitados para que as saídassejam geradas), ciclo (tempo para arealização), custo (recursos utilizados noprocesso).As empresas de medicina laboratorialinvestem montantes significativos em reestruturação,para manterem-se flexíveise inovadoras em ambientes competitivose turbulentos. Conduzir adequadamenteuma mudança é mais que uma ciência, representauma arte porque exige ao longodeste processo que haja foco, manutençãoda estabilidade na empresa e flexibilidadepara que ocorram adaptações nas situaçõesonde os resultados obtidos forem indesejáveise inesperados.A maioria das empresas de medicina laboratorialsofre do grave problema da compartimentalização,que subotimiza o todoe impede o contato interfuncional e entredepartamentos, tornando-as ineficazes. Hánecessidade de uma maior dinâmica na coordenaçãoentre as partes separadas, maiorrapidez de informação e realimentação porparte de suas estruturas. Assim, esse laboratóriotradicional passa a ser substituídopor relações de alianças, parcerias, fusões,aquisições e participações que são estabelecidasde acordo com a necessidade efuncionam, de forma temporária, baseadasem objetivos, políticas e estratégias comuns,trabalho em equipe e na capacidade de persuasãode formadores de opinião e demaisenvolvidos no processo. Para o laboratórioatual, o mercado pode ser local ou regional,porém a concorrência é global.Como conseqüência da revisão dos processosde trabalho, no geral a estrutura hierárquicaé modificada tornando-se mais horizontal,inclusive questionando a cultura daempresa, vindo a alterá-la posteriormente.Esta nova conjuntura examina cuidadosamenteos processos atuais e suas estruturasbásicas, para possibilitar a sua adaptação, demodo a apoiar o seu aperfeiçoamento. Estetipo de abordagem promove a necessidadedo gerenciamento do laboratório de uma maneiradiferente, incluindo o cliente, os produtos/serviçosofertados, fornecedores e o fluxodo trabalho, conforme a perspectiva da visãoprocessual (horizontal) que considera a organizaçãocomo um todo. Essa forma de ver asorganizações laboratoriais permite um interrelacionamentoda cadeia de valor, efetivando-seo conceito de Processo na prática.Maria Elizabete MendesMédica Patologista ClínicaChefe de Seção Técnica - Bioquímica de SangueDivisão de Laboratório Central HCFMUSP13

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