CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

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CARTA

DE

SERVIÇOS

AO

CIDADÃO


APRESENTAÇÃO

A Carta de Serviços ao Cidadão

da CEB Distribuição, elaborada em

conformidade com o Decreto nº 36.419

de 25 de março de 2015, tem por

finalidade, informar e orientar o cidadão

sobre os serviços e prazos oferecidos pela

empresa.

A Carta permite reforçar o

compromisso de oferecer a todo cidadão,

serviços de qualidade de forma eficaz

e eficiente, garantindo o seu direito e

atendendo o anseio da nossa sociedade.

Por meio dela são divulgados

os padrões de atendimento e os

compromissos com a qualidade, visando

reafirmar o nosso comprometimento

com a excelência na prestação de

serviços.

São divulgados também os Canais

de Comunicação, que visam estimular

a participação do cidadão, através

das sugestões e reclamações, que

contribuem para elevar nossos padrões

de atendimento e aperfeiçoar nossos

serviços.

Apoio:

de Consumidores da CEB DISTRIBUIÇÃO

A Carta de Serviços ao Cidadão

é um instrumento que demonstra de

maneira transparente, a seriedade

da CEB Distribuição na execução dos

serviços prestados e os compromissos

de qualidade assumidos para com o

cidadão.


SUMÁRIO

NOSSA HISTÓRIA 04

NOSSO COMPROMISSO 05

PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR 06

PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR 07

INDICADORES DE QUALIDADE 08

SERVIÇOS

LIGAR ENERGIA ELÉTRICA 10

LIGAÇÃO PROVISÓRIA 11

DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA (UC) 12

RELIGAÇÃO 13

AUMENTO / REDUÇÃO DE CARGA 14

CONTA DE LUZ

TROCAR TITULARIDADE 16

SEGUNDA VIA DE FATURA 17

ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA 18

ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS 19

CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA 22

CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS 23

PRAZOS PARA REALIZAÇÕES DE SERVIÇOS 24

QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA

FALTA DE ENERGIA 27

RESSARCIMENTO DE DANOS 28

ATENDIMENTO

POLÍTICA DE ATENDIMENTO: PRINCÍPIOS E DIRETRIZES 30

CANAIS DE COMUNICAÇÃO 31

POSTOS DE ATENDIMENTO 32

PRIORIDADES DE ATENDIMENTO 32

TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 32

HORÁRIO DE ATENDIMENTO 32

OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE 32

ILUMINAÇÃO PÚBLICA 33

ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS 34

COORDENADAS DAS AGÊNCIAS 35

OUVIDORIA CEB: CAMINHO DO ENTENDIMENTO ANEEL 36

OUVIDORIA GDF 37


4 - DISTRITO FEDERAL

NOSSA

HISTÓRIA

No final da década de 1950 e início

dos anos 1960, os serviços de eletricidade

do Distrito Federal, incluindo distribuição

de energia e iluminação pública, eram

de responsabilidade do Departamento

de Força e Luz (DFL), subordinado à

NOVACAP. Em 16 de dezembro de 1968,

um Grupo de Trabalho, criado pelo

Ministério de Minas e Energia, assinou

ato de constituição da Companhia de

Eletricidade de Brasília (CEB). A nova

companhia substituiu o DFL.

Em 1993, a Companhia de

Eletricidade de Brasília (CEB) ampliou

seu mercado de atuação e passou a ser

denominada Companhia Energética

de Brasília (CEB). Desde então, passou

a explorar economicamente outras

atividades relacionadas ao setor elétrico

no DF.

Após implementação da

reestruturação societária em 2006,

a Companhia Energética de Brasília

ascendeu à condição de holding,

tornando-se controladora das empresas

do “Grupo CEB” (CEB Distribuição S.A.;

CEB Geração S.A.; CEB Lajeado S.A.; e

CEBGAS). Com a desverticalização, houve

separação das atividades e cada empresa

do grupo ficou responsável por uma

atividade no ramo de energia.

A concessão de distribuição de

energia elétrica foi transferida para

a CEB Distribuição S.A (CEB DIS).

A criação da empresa foi autorizada

pela Lei Distrital Nº 2.710, de 24

de maio de 2001 e constituída por

intermédio de escritura pública de 20

de junho de 2005. É uma sociedade de

economia mista, com foco no negócio

de distribuição e comercialização de

energia elétrica no Distrito Federal.

Por isso, segue as orientações do

Ministério das Minas e Energia (MME)

e é regulada pela Agência Nacional de

Energia Elétrica (ANEEL).

O principal desafio da CEB DIS, a

partir de 2015, é buscar seu equilíbrio

econômico-financeiro e garantir a

melhoria da qualidade da prestação

dos serviços aos seus clientes. Neste

sentido, a empresa apresentou à

ANEEL um Plano de Resultados,

em que delineou estratégias e ações

que permitirão à empresa voltar

a ser reconhecida, assim como na

década passada, uma das melhores

distribuidoras de energia do país.

No site www.ceb.com.br, menu

história, é possível saber muito mais

sobre a história da CEB Distribuição.


NOSSO COMPROMISSO

MISSÃO

Distribuir energia elétrica com qualidade, continuidade e

rentabilidade, visando à satisfação dos consumidores e ao

desenvolvimento sustentável do Distrito Federal.

VISÃO

Ser uma das dez melhores empresas distribuidoras de energia

elétrica do Brasil em 2015.

VALORES

Qualidade - Excelência na prestação do serviço.

Ética - Profissionalismo, competência, honestidade e

solidariedade como bases do trabalho.

Comprometimento - Engajamento com a empresa e seus

resultados.

Transparência - Disponibilização de dados e informações da

Empresa a toda a sociedade.


6 - DISTRITO FEDERAL

PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR

►Ser orientado sobre o

uso eficiente da energia elétrica,

de modo a reduzir desperdícios

e garantir a segurança na sua

utilização;

►Escolher uma entre as

6 (seis) datas disponibilizadas

pela distribuidora para o

vencimento da fatura;

►Receber energia elétrica

em sua unidade consumidora

nos padrões de tensão e de

índices de continuidade

estabelecidos;

►Receber a fatura

com antecedência mínima

de 5 (cinco) dias úteis da

data do vencimento, exceto

quando se tratar de unidades

consumidoras classificadas

como Poder Público,

Iluminação Pública e Serviço

Público, cujo prazo deve ser de

10 (dez) dias úteis;

►Responder apenas

por débitos relativos à fatura

de energia elétrica de sua

responsabilidade;

►Ter o serviço de

atendimento telefônico gratuito

disponível 24 (vinte e quatro)

horas por dia e sete dias por

semana para a solução de

problemas emergenciais;

►Ser atendido em suas

solicitações e reclamações

feitas à distribuidora sem ter

que se deslocar da sua unidade

consumidora;

►Ser informado de forma

objetiva sobre as providências

adotadas quanto às suas

solicitações e reclamações,

de acordo com as condições

e prazos de execução de cada

situação, sempre que previstos

em normas e regulamentos;

►Ser informado, na

fatura, sobre a existência de

débitos não pagos;

►Ser informado, na

fatura, do percentual de

reajuste da tarifa de energia

elétrica aplicável à sua unidade

consumidora e data de início de

sua vigência;

►Ser ressarcido por

valores cobrados e pagos

indevidamente, acrescidos de

atualização monetária e juros;

►Ser informado, por

escrito, com antecedência

mínima de 15 (quinze) dias,

sobre a possibilidade da

suspensão de fornecimento por

falta de pagamento;

►Ter a energia elétrica

religada, no caso de suspensão

indevida, sem quaisquer

despesas, no prazo máximo de

até 4 (quatro) horas, a partir da

constatação da distribuidora ou

da informação do consumidor;

►Receber, em caso

de suspensão indevida do

fornecimento, o crédito

estabelecido na regulamentação

específica;

►Ter a energia elétrica

religada, no prazo máximo de

24 (vinte e quatro) horas para

área urbana ou 48 (quarenta

e oito) horas para a área rural,

após comprovado o pagamento

das faturas pendentes;

►Ser ressarcido, quando

couber, por meio de pagamento

em moeda corrente no prazo

máximo de 45 (quarenta

e cinco) dias, a partir da

respectiva data de solicitação,

em função da prestação

do serviço inadequado do

fornecimento de energia

elétrica;

►Receber, por meio

da fatura de energia elétrica,

importância monetária se

houver descumprimento

dos padrões de atendimento

técnicos e comerciais

estabelecidos pela ANEEL;

►Ser informado sobre

a ocorrência de interrupções

programadas, por meio de

jornais, revistas, rádio, televisão

ou outro meio de comunicação,

com antecedência mínima de

72 (setenta e duas) horas;

►Ter, para fins de

consulta, nos locais de

atendimento, acesso às normas

e padrões da distribuidora

e às Condições Gerais de

Fornecimento de Energia

Elétrica;

►Quando da suspensão

do fornecimento, ser informado

do pagamento do custo de

disponibilidade e das condições

de encerramento da relação

contratual ;

►Cancelar, a qualquer

tempo, a cobrança de outros

serviços por ele não autorizado;

ser informado sobre o direito à

Tarifa Social de Energia Elétrica

– TSEE e sobre os critérios e

procedimento para a obtenção

de tal benefício, se for o caso;

►Receber, até o mês

de maio do ano corrente,

declaração de quitação anual

de débitos do ano anterior,

referentes ao consumo de

energia elétrica.


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 7

PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR

►Manter a adequação técnica e

a segurança das instalações elétricas

da unidade consumidora, de acordo

com as normas oficiais brasileiras;

►Responder pela guarda e

integridade dos equipamentos de

medição quando instalados no

interior de sua propriedade;

►Manter livre a entrada de

empregados e representantes da

distribuidora para fins de inspeção e

leitura dos medidores de energia;

►Pagar a fatura de energia

elétrica até a data do vencimento,

evitando às penalidades cabíveis em

caso de descumprimento;

►Informar à distribuidora sobre

a existência de pessoa residente

que use equipamento elétricos

indispensáveis a vida na unidade

consumidora;

►Manter os dados cadastrais da

unidade consumidora atualizada;

►Consultar a distribuidora

quando o aumento de carga

instalada da unidade consumidora

exigir a elevação da potência

disponibilizada; e

►Informar as alterações da

atividade exercida na unidade

consumidora.


8 - DISTRITO FEDERAL

A qualidade dos serviços e produtos fornecidos pela CEB-D, são aferidas por meio

dos padrões indicados na resolução 414/2010 – ANEEL. O não cumprimento dos prazos

regulamentares nos obriga a calcular e efetuar o crédito ao consumidor, em sua fatura de energia

elétrica, em até dois meses após a ocorrência, conforme a seguinte equação:

Onde:

INDICADORES DE QUALIDADE

CRÉDITO = EUSD / 730 x PV / Pp x 100

►EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração;

►730 = Número médio de horas no mês;

►PV = Prazo verificado do atendimento comercial;

►Pp = Prazo normativo do padrão de atendimento comercial.

Quando ocorrer violação de mais de um padrão de atendimento comercial no mês, ou, ainda,

em caso de violação do mesmo padrão comercial, mais de uma vez, deve ser considerada a soma

dos créditos calculados para cada violação individual no período de apuração;

O valor total a ser creditado ao consumidor, no período de apuração, deve ser limitado a

10(dez) vezes o valor do encargo de uso do sistema de distribuição;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, considera-se que o prazo foi

violado ainda que o serviço seja executado em dias não úteis imediatamente subseqüentes ao

término do prazo;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, a contabilização do PV deve ser

realizada considerando-se a soma do prazo regulamentar com os dias corridos a partir do dia

imediatamente subseqüente ao vencimento do prazo até o dia da efetiva execução do atendimento.

Consulta a outros indicadores:

http://www.aneel.gov.br/area.cfm?idArea=79&idPerfil=2&idiomaAtual=0


SERVIÇOS


10 - DISTRITO FEDERAL

1. LIGAR ENERGIA ELÉTRICA

Este serviço é para edificações que necessitam de

fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico,

bifásico ou trifásico). Caso as instalações não estejam de

acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado

pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar

o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento

com as seguintes documentações:

1.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF);

Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

1.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa

Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa

Jurídica (CNPJ); Original de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,

etc); Procuração, quando a solicitação for realizada

por representação.

Fique atento!

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios

de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença

ambiental ou declaração emitida por órgão competente.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente

do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unidades

consumidoras de sua responsabilidade.

ATENÇÃO

a) O CPF do solicitante não pode

estar cancelado ou anulado;

b) O Solicitante deve informar a

carga a ser utilizada e o tipo de instalação

(monofásica, bifásica ou trifásica);

C) A ligação só será efetuada após

a aprovação de vistoria técnica* ou projeto

elétrico, conforme o caso;

D) Informar qual atividade será

exercida na unidade (residencial; comercial;

industrial; rural; etc.).

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento;

2º - Vistoria técnica* para aprovação

das instalações (prazo de 3 dias úteis

para área urbana e 5 para área rural);

3º - Caso a CEB verifique a necessidade

de obras de extensão ou manutenção

na rede elétrica de baixa tensão,

será providenciado estudo de projeto,

orçamento e execução, bem como será

informado ao consumidor o prazo para a

conclusão;

4º - Após a aprovação da vistoria

técnica*, a CEB providencia a instalação

do equipamento de medição e a conexão

da unidade consumidora ao sistema

elétrico da distribuidora. O prazo para

instalação do medidor é de 2 dias úteis

para área urbana e 5 para rural.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de

serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/normas-tecnicas

Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


2. LIGAÇÃO PROVISÓRIA

Este serviço é para atender com fornecimento de

energia elétrica a eventos temporários, tais como festividades,

circos, parque de diversões, exposições, obras ou

similares. Caso as instalações não estejam de acordo com

as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB

durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, dirija-se

a uma das nossas agências de atendimento com as

seguintes documentações:

2.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF);

Cópia do documento comprobatório de posse ou propriedade

do imóvel; Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

2.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa

Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa

Jurídica (CNPJ); Cópia dos documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,

etc); Cópia do documento comprobatório de posse ou

propriedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação

for realizada por representação.

2.3 Se Órgão Público:

Ofício com todas as informações supracitadas.

Fique atento!

Caso seja para atender festividades, circo, parques

de diversões, exposições ou similares, deverá apresentar

original da autorização do órgão competente (DER, ADMI-

NISTRAÇÃO REGIONAL, etc.) e também ART (Anotação de

Responsabilidade Técnica) emitida pelo CREA com a devida

autenticação.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente.

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 11

ATENÇÃO

a) O CPF / CNPJ do solicitante

não pode estar cancelado ou anulado,

nem ter débito na CEB Distribuição;

b) O Solicitante deve informar a

carga a ser utilizada e a quantidade de

dias necessários;

C) A ligação só será efetuada após

a aprovação de vistoria técnica* ou projeto

elétrico, conforme o caso;

D) A CEB Distribuição pode exigir,

a título de garantia, pagamento antecipado,

em até 3 meses, desses serviços

e do consumo de energia elétrica ou da

demanda de potência prevista.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento;

2º - Vistoria técnica* para aprovação

das instalações (prazo de 3 dias úteis

para área urbana e 5 para área rural);

3º - Caso a CEB verifique a necessidade

de obras de extensão ou manutenção

na rede elétrica de baixa tensão,

será providenciado estudo de projeto,

orçamento e execução, bem como será

informado ao consumidor o prazo para a

conclusão;

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de

serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/

category/49-normas-tecnicas

Legislação: Art. 52 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


12 - DISTRITO FEDERAL

3. DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA

O desligamento a pedido do titular, caracteriza-se

como encerramento contratual. Para solicitar o desligamento

da unidade consumidora, entre em contato com

o nosso Call Center (116) ou dirija-se a uma das nossas

agências de atendimento com as seguintes documentações:

3.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar/confirmar dados do

titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura

final do medidor no dia da solicitação.

3.2 Se Pessoa Jurídica:

ATENÇÃO

a) A CEB Distribuição emitirá uma

fatura residual representando o encerramento

de consumo de energia elétrica;

b) Enquanto estiver desligada, não

serão mais geradas faturas de energia

elétrica para a unidade consumidora.

ETAPAS

1º - Solicitação no Call Center (116)

ou nas Agências de Atendimento;

O rerequerente deverá apresentar/confirmar dados

do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura

final do medidor no dia da solicitação; procuração, quando

a solicitação for realizada por representação da pessoa

legalmente constituída.

3.3 Se Órgão Público:

Ofício com todas as informações supracitadas.

2º - PEmissão da fatura residual de

encerramento do consumo;

3º - Desligamento da unidade consumidora.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

Fique atento!

Somente o titular da unidade consumidora ou seu

representante legalmente constituído, munidos de seu documento

oficial de identificação com foto, podem solicitar seu

desligamento;

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

Caso o cliente não informe a leitura final do medidor,

será aplicada a média dos últimos 12 meses de faturamento,

proporcional ao período de dias desde a última leitura realizada.

Legislação: Art. 70 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


4. RELIGAÇÃO

Este serviço é para atender o cliente com o restabelecimento

do fornecimento de energia elétrica que estava

suspenso por débitos atrasados. Para solicitar o serviço,

utilize uma das opções de atendimento abaixo relacionadas:

4.1 Aplicativo “CEB Distribuição” para

smartphones*:

O requerente deve acessar o aplicativo “CEB Distribuição”

em um smartphone; informar o código do cliente;

informar o CPF/CNPJ do cliente; e solicitar a religação,

optando por normal ou urgente.

4.2 SMS:

O requerente deve enviar um SMS com o texto

RELIGA ou RELIGA URGENTE, seguido do número de

identificação do cliente para o número 27323.

4.3 Central de Teleatendimento (116):

O requerente deve entrar em contato com nossa

central de teleatendimento (116); informar o código do

cliente ou nome do titular da fatura; informar a quitação

das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por

normal ou urgente.

4.4 Agências de Atendimento:

O requerente deve comparecer a uma de nossas

agências de atendimento; informar o código do cliente

ou o titular da fatura; apresentar a quitação das faturas

em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou

urgente.

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 13

ATENÇÃO

a) Independente do canal de

atendimento escolhido, este é um serviço

com custos pagos pelo consumidor,

conforme tabela de serviços cobráveis

disponível em nosso site e em nossas

agências de atendimento;

b) O solicitante deverá comprovar

a quitação das faturas no ato da execução

do serviço (para as opções 4.1, 4.2

e 4.3) ou presencialmente em uma das

nossas agências de atendimento (para a

opção 4.4).

Baixe o aplicativo CEB Distribuição e tenha acesso

a serviços para facilitar o seu atendimento:

Comunicar Falta de Energia, Pedir 2ª Via

de Conta de Luz ou Código de Barras e

Solicitar Religação Normal ou de Urgência.

Plataformas:

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuitamente

nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/

category/49-normas-tecnicas

Legislação: Art. 176 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


14 - DISTRITO FEDERAL

5. AUMENTO/REDUÇÃO DE CARGA

Este serviço é para edificações que necessitam

aumentar ou reduzir fornecimento de energia em baixa

tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as instalações

não estejam de acordo com as normas técnicas**,

o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria técnica.

Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas

agências de atendimento com as seguintes documentações:

ATENÇÃO

a) O CPF do solicitante não pode

estar cancelado ou anulado;

b) O Solicitante deve informar a

carga a ser utilizada e o tipo de instalação

(monofásica, bifásica ou trifásica);

5.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

5.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional

de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto,

procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

Fique atento!

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios

de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença

ambiental ou declaração emitida por órgão competente.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

Nos casos em que o consumidor opte em ser atendido

em tensão secundária de distribuição com ligação bifásica ou

trifásica, ainda que não apresente carga instalada suficiente

para tanto, será cobrada a diferença de preço do medidor,

dos demais materiais e equipamentos de medição a serem

instalados e eventuais custos de adaptação da rede.

C) A ligação só será efetuada após

a aprovação de vistoria técnica* ou projeto

elétrico, conforme o caso;

D) O solicitante não deve ter dívidas

com a CEB decorrente do serviço de

distribuição de energia elétrica em todas

as unidades consumidoras de sua responsabilidade.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento;

2º - Vistoria técnica* para aprovação

das instalações (prazo de 3 dias úteis

para área urbana e 5 para área rural);

3º - Caso a CEB verifique a necessidade

de obras de extensão ou manutenção

na rede elétrica de baixa tensão,

será providenciado estudo de projeto,

orçamento e execução, bem como será

informado ao consumidor o prazo para a

conclusão;

4º - Após a aprovação da vistoria

técnica*, a CEB providencia a instalação

do equipamento de medição e a conexão

da unidade consumidora ao sistema

elétrico da distribuidora. O prazo para

instalação do medidor é de 2 dias úteis

para área urbana e 5 para rural.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de

serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/normas-tecnicas

Legislação: Art. 41 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 15

CONTA DE LUZ


16 - DISTRITO FEDERAL

6. TROCAR TITULARIDADE

Este serviço é para realizar a troca do titular da

fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, dirija-se

a uma das nossas agências de atendimento com as

seguintes documentações:

6.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF);

Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

6.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa

Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa

Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,

etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por

representação.

Fique atento!

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios

de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licença

ambiental ou declaração emitida por órgão competente.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente

do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unidades

consumidoras de sua responsabilidade.

ATENÇÃO

A) O CPF do solicitante não pode

estar cancelado ou anulado;

B) Informar qual atividade será

exercida na unidade (residencial; comercial;

industrial; rural; etc.).

C) Esse serviço deve ser realizado

e concluído no ato do atendimento, sendo

direito do cliente receber impresso o

contrato de prestação de serviço público

de energia elétrica.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento;

2º - Realização de imediato da mudança

de titularidade.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


7. SEGUNDA VIA DE FATURA

Este serviço é para solicitar código de barras e/ou

segunda via de fatura(s) em aberto para pagamento. Para

solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento

abaixo relacionadas:

7.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

7.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Cópia de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto,

procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 17

CANAIS DE ATENDIMENTO

Aplicativo “CEB Distribuição”

para smartphones*: o

requerente deve acessar o aplicativo

“CEB Distribuição” em um smartphone;

informar o código do cliente;

informar o CPF/CNPJ do cliente;

e solicitar o código de barras para

pagamento** ou o envio da segunda

via*** para seu endereço.

SMS: o requerente deve enviar

um SMS com o texto CONTA, seguido

do número de identificação do

cliente para o número 27323. O envio

do código de barras** da(s) fatura(s)

pendentes é feito de imediato para o

celular que originou a mensagem.

Fique atento!

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

Independente do canal de atendimento escolhido, para

entrega/impressão de fatura já entregue, este é um serviço

com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de serviços

cobráveis disponível em nosso site, em nossas agências

de atendimento e no link http://www.aneel.gov.br/cedoc/

reh20151937ti.pdf.

Site (www.ceb.com.br): o

requerente deve acessar a agência

online em nosso site; informar o código

do cliente e senha, e imprimir a

segunda via** da fatura em aberto.

Central de Teleatendimento

(116): o requerente deve entrar

em contato com nossa central de teleatendimento

(116); informar o código

do cliente ou o titular da fatura.

Agências de Atendimento:

o requerente deve comparecer a uma

de nossas agências de atendimento;

informar o código do cliente ou o

titular da fatura.

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuitamente

nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

**Serviço gratuito; ***Serviço tarifado.

Legislação: Art. 102 e Art. 123 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica

(ANEEL)


18 - DISTRITO FEDERAL

8. ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA

Este serviço é para possibilitar a entrega da sua

fatura em endereço diferente do local em que fica a

unidade consumidora. Para solicitar o serviço, entre em

contato com nossa central de teleatendimento (116) ou

dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com

as seguintes documentações:

8.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

8.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional

de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto,

procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

Fique atento!

Para soliticar esse serviço, o requerente deve apresentar/confirmar

dados do titular da fatura para identificação

da unidade consumidora.

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios

de posse e/ou propriedade.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O interessado deverá informar a unidade consumidora

para qual será direcionada a entrega da fatura de energia

elétrica. A opção pela entrega alternativa somente será

possível caso a unidade consumidora, destinatária da fatura,

esteja localizada em área atendida pela ECT – Empresa de

Correios e Telégrafos. Quaisquer despesas adicionais serão

cobradas, conforme legislação regulamentar vigente.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

Legislação: Art. 122 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 19

9. ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS

Este serviço é para disponibilizar 6 opções de datas

de vencimento para sua fatura de energia elétrica. Para

solicitar o serviço, entre em contato com nossa central

de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas

agências de atendimento com as seguintes documentações:

9.1 Se Pessoa Física:

O requerente ou seu representante legalmente

constituído deve apresentar os documentos originais da

carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial

com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

9.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apresentar

o original da carteira de identidade (RG) ou outro

documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pessoa

Física (CPF); Cópia de documentos comprobatórios

de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,

etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por

representação.

Fique atento!

Caso o serviço seja solicitado por procurador, este

somente poderá ser realizado em uma de nossas Agências de

Atendimento.

O consumidor poderá solicitar, a qualquer momento,

a alteração da data de suas faturas, desde que respeitado o

prazo de 12 meses da ultima alteração.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma.

ATENÇÃO

A) Somente será alterada a data do

vencimento das faturas que não foram

emitidas ou que ainda estejam em fase

de faturamento durante o período da

solicitação do serviço;

B) O consumidor poderá solicitar

a alteração da data do vencimento uma

única vez a cada 12 meses para a mesma

unidade consumidora.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento ou Central de Teleatendimento

(116);

2º - Realização no ato do registro da solicitação.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

Legislação: Art. 124 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


22 - DISTRITO FEDERAL

10. CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA

Este serviço é para dar direito a desconto na tarifa,

de forma proporcional ao consumo, ao cidadão classificado

na subclasse Residencial Baixa Renda. Para solicitar

o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento

com as seguintes documentações:

10.1 Se Pessoa Física:

O requerente ou seu representante legalmente

constituído deve apresentar os documentos originais da

carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial

com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física

(CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por

representação; Original do NIS - Número de Inscrição

Social.

10.2 Se Pessoa Jurídica:

Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

O cidadão poderá solicitar sua classificação na subclasse

residencial baixa renda desde que o mesmo seja inscrito no

Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal

(CadÚnico) ou receba o Benefício de Prestação Continuada

(BPC) da assistência social com renda familiar mensal per

capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos

artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993; e

ainda, família inscrita no Cadastro Único com renda mensal

de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de

doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico

ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos

ou instrumentos que, para o seu funcionamento,

demandem consumo de energia elétrica.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma.

ATENÇÃO

A) O interessado deve estar inscrito

no Cadastro Único para Programas

Sociais do Governo Federal (CadÚnico)

ou receber o Benefício de Prestação

Continuada (BPC) da assistência social

e ter renda familiar mensal per capita

menor ou igual a meio salário mínimo

nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº

8.742, de 7 de dezembro de 1993;

A conclusão do serviço é realizada

no ato do atendimento, a comunicação

é feita de forma oral e entregue

protocolo de atendimento ao

consumidor.

Legislação: Art. 110 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 23

11. CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS

Para clientes que possuam em sua residência necessidade

de utilização de equipamentos vitais / home care

são aplicadas tarifas com desconto (tarifa baixa renda)

no faturamento do fornecimento de energia elétrica para

unidade consumidora habitada por família inscrita no

Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal

(CadÚnico) e com renda mensal de até três salários

mínimos. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das

nossas agências de atendimento com as seguintes documentações:

11.1 Se Pessoa Física:

O requerente ou seu representante legalmente

constituído deve apresentar os documentos originais da

carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial

com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física

(CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por

representação; Original do NIS - Número de Inscrição

Social; Atestado médico/laudo comprovando a necessidade

do uso do equipamento.

11.2 Se Pessoa Jurídica:

Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

Família inscrita no Cadastro Único com renda mensal

de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de

doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico

ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equipamentos

ou instrumentos que, para o seu funcionamento,

demandem consumo de energia elétrica.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade e a extensão de seus poderes, conforme

legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos

de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações

particulares devem conter o reconhecimento de firma.

ATENÇÃO

A) O interessado deve estar inscrito

no Cadastro Único para Programas

Sociais do Governo Federal (CadÚnico)

e ter renda mensal de até 3 salários

mínimos;

B) Cada família terá direito ao

beneficio da Tarifa Social de Energia

Elétrica – TSEE em apenas uma unidade

consumidora e quando deixar de utilizar

a unidade consumidora, deve informar à

CEB Distribuição.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de

Atendimento;

2º - Análise para confirmação e cadastro

(5 dias).

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.


24 - DISTRITO FEDERAL

12. PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS

Veja abaixo os prazos regulados pela Aneel para realização de serviços.

DESCRIÇÃO

PADRÃO

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área

urbana

3 dias úteis

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área

rural

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,

localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das

instalações

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,

localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações

5 dias úteis

2 dias úteis

5 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir

da data da aprovação das instalações

Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e

informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de

realização de obras para viabilização do fornecimento.

Prazo máximo de início das obras, satisfeitas, pelo interessado, as

condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis

7 dias úteis

30 dias

45 dias

Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do

projeto após sua apresentação

Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação

ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou

devolução de diferenças apuradas

Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos

medidores e demais equipamentos de medição

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade

consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da

suspensão.

30 dias

15 dias

30 dias

24 horas


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 25

DESCRIÇÃO

PADRÃO

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora

localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão.

48 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana,

quando cessado o motivo da suspensão.

4 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área rural,

quando cessado o motivo da suspensão.

8 horas

Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de

dano elétrico.

10 dias

Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de

alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano

elétrico.

Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor o resultado da solicitação

de ressarcimento de dano elétrico, contados a partir da data da verificação ou, na

falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento.

1 dia útil

15 dias

Prazo máximo para efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor por

meio de pagamento em moeda corrente.

20 dias


26 - DISTRITO FEDERAL

QUALIDADE DO

FORNECIMENTO

DE ENERGIA


14. FALTA DE ENERGIA

É direito do cliente da CEB ter energia elétrica com

qualidade (sem variações) e com continuidade (sem

interrupções). A Agência Nacional de Energia Elétrica

(ANEEL) estabelece, anualmente, a frequência e a duração

máxima que os consumidores de cada região administrativa

podem ficar sem energia.

As redes de energia estão sujeitas a defeitos que

podem provocar interrupções e a CEB investe para minimizar

cada vez mais esses problemas. Ações externas

como chuvas, descargas atmosféricas, pipas e objetos na

rede e galhos de árvores na fiação também são fatores

que podem ocasionar a falta de energia.

A CEB conta com um moderno Centro de Operações,

que monitora todo o sistema de distribuição de

energia. Os eventos que atingem muitos consumidores,

como problemas em Subestações ou em seus circuitos

elétricos, são automaticamente identificados pela empresa.

Mas em muitos casos, é preciso que o cidadão acione

o serviço de emergência.

Fique atento!

Chamado de Emergência: Para facilitar e agilizar o

atendimento tenha em mãos o código do cliente, que está no

canto superior direito da conta de luz. Os chamados podem

ser realizados pelo aplicativo para smartphones CEB Distribuição,

via SMS e pela Central de Teleatendimento (116).

Prioridades no Atendimento: Clientes que precisam

manter equipamentos vitais para a sobrevivência, como

homecare e balão de oxigênio, podem se cadastrar para ter

atendimento prioritário no serviço emergencial. Para isso,

é necessário ir a uma Agência de Atendimento com laudo

médico que comprove a necessidade do uso do equipamento e

a identificação da unidade consumidora.

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 27

É assim que avisamos às unidades

consumidoras os avisos de desligamento

programado. Caso você receba

um comunicado desses, leia-o

com atenção.

Desligamento programado: A CEB realiza manutenções

preventivas e faz investimentos para a ampliação e

modernização da rede de distribuição de energia. Para muitos

desses serviços é necessário interromper de forma temporária

o fornecimento para a localidade. O desligamento

programado é comunicado ao cliente com antecedência mínima

de 5 dias. Na notificação, o cidadão é informado da data,

hora de início e encerramento e o serviço que será realizado.

A programação diária dos desligamentos

está disponível no site da

CEB (www.ceb.com.br).


28 - DISTRITO FEDERAL

15. RESSARCIMENTO DE DANOS

Caso equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos

apresentem defeitos devido a alguma ocorrência na rede

de distribuição de energia, o consumidor pode solicitar o

ressarcimento. Para solicitar o serviço, entre em contato

com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a

uma das nossas agências de atendimento com as seguintes

documentações:

ETAPAS

1º - Solicitação, em até 90 dias a

contar da data provável da ocorrência do

dano elétrico no equipamento, em nossa

central de teleatendimento (116) ou nas

Agências de Atendimento;

O requerente deve apresentar os documentos originais

da carteira de identidade (RG) ou outro documento

oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento

Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for

realizada por representação.

Fique atento!

As solicitações de ressarcimento de danos elétricos

podem ser abertas pelo titular da unidade consumidora (UC)

ou por representante legal sem procuração específica. Cabe

ressaltar que tais solicitações devem ser abertas sempre em

nome do titular da UC, mediante a confirmação de seus dados

pessoais.

O requerente deve informar a data e horário prováveis

da ocorrência do dano, relatar o problema apresentado pelo

equipamento elétrico e escrever as características gerais do

equipamento danificado, tais como marca, modelo, etc.

Os procuradores e representantes legais devem comprovar

sua legitimidade conforme legislação vigente, anexando

cópias de seus instrumentos de mandato público ou

particular. Os mandatos/procurações particulares devem

conter o reconhecimento de firma.

2º - Apuração técnica*, em até 10

dias, para realizar a verificação do equipamento

supostamente danificado, salvo

nos casos em que o equipamento sirva

para acondionamento de alimentos perecíveis

ou de medicamentos, cujo prazo

para verificação é de 1 dia útil;

3º - A concessionária deve informar

ao consumidor o resultado da solicitação

de ressarcimento, por escrito, em até 15

dias, contados a partir da data da verificação

ou, na falta desta, a partir da data

da solicitação de ressarcimento;

4º - No caso de deferimento, a concessionária

deverá efetuar o pagamento

em débito em conta ou cheque administrativo,

em até 20 dias, contado a partir

do resultado. O ressarcimento será efetuado

somente ao titular da UC no caso

de depósito bancário, ou a representante

legal mediante apresentação de procuração

específica para os casos de cheque

administrativo.

Acompanhe o andamento do serviço

pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento. O resultado

da apuração será informado

em forma de carta.

*O consumidor não pode reparar os equipamentos danificados durante o período compreendido entre a data

da ocorrência e o prazo final para a realização da verificação e, deverá guardar as peças ou componentes danificados

até o final do processo, haja vista que a CEB poderá solicitá-los caso o pleito seja deferido.

Legislação: Art. 203 a 211 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANE-

EL); e PRODIST Módulo 09.


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 29

ATENDIMENTO


30 - DISTRITO FEDERAL

►Todos os cidadãos serão acolhidos

com respeito e dignidade;

►A ordem de chegada será rigorosamente

obedecida, salvo nos casos

de atendimento preferencial, conforme

legislação vigente;

POLÍTICA DE

ATENDIMENTO:

PRINCÍPIOS E DIRETRIZES

►O princípio da isonomia será

aplicado para todos os atendimentos;

►Os cidadãos serão informados

sobre os prazos e etapas legais de cada

serviço solicitado;

►A CEB Distribuição disponibilizará

em suas agências, pontos de

atendimentos em quantidade suficiente

conforme a sua demanda;

►Todos os cidadãos serão informados

sobre os documentos necessários

para atender às suas solicitações;

►Nenhum cidadão deixará de ser

atendido em virtude de indisponibilidade

de sistema;

►A linguagem utilizada no atendimento

será clara e acessível a todo

cidadão, evitando o uso de termos

técnicos;

►Os procedimentos comerciais

serão periodicamente avaliados, garantindo

a sua adequação ao ordenamento

jurídico vigente com vistas a simplificação

dos atos;

► Será assegurado a todo cidadão

acesso às Agências de Atendimento

para solucionar questões de seu interesse

durante o seu horário de funcionamento.


16. CANAIS DE COMUNICAÇÃO

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 31

►Agências de Atendimento Presencial: Contamos com uma rede de atendimento

presencial que contempla a todos os seus consumidores de sua área de concessão,

totalizando 17 Agências;

►Central de Teleatendimento: Nossa Central de Teleatendimento dispõe de

um conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem

como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, atendendo à solicitação

de diversos serviços, seja ele Comercial ou Emergencial. Nossa Central de Teleatendimento,

atende 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, por

meio do telefone 116;

►Sitio: No sitio há possibilidade dos mais variados serviços, tais como: Notícias,

avisos de desligamento programado para manutenção; editais, normas técnicas,

solicitação de segunda via da fatura de consumo de Energia Elétrica, etc; basta acessar

o endereço eletrônico: www.ceb.com.br;

►Mobile: Pelo aplicativo para smartphones é possível solicitar serviços de religação,

segunda via de faturas e comunicar falta de energia;

►SMS: Enviando uma mensagem para o número 27323, com os textos RELI-

GA, RELIGA URGENTE e SL, acrescidos do código da identificação do cliente é possível

solicitar, respectivamente, religação normal, religação urgente e informar falta

de energia na unidade consumidora;

►Ouvidoria da CEB: A CEB Distribuição S.A possui a Ouvidoria que atende

presencialmente no SIA – Área de Serviço Público Lote “C”; pelo Teleatendimento

(0800 644 6116); e também os pedidos de informação, com base na LAI*, oferecendo

canais permanentes de comunicação entre a CEB Distribuição S.A e o cidadão.

Desta forma, recebe críticas, reclamações, elogios e sugestões relativos ao fornecimento

de Energia Elétrica. Para registrar sua reclamação, tenha em mãos o protocolo

de atendimento do primeiro nível. A Ouvidoria tem por principal objetivo viabilizar

a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos consumidores de energia

elétrica do Distrito Federal, promovendo o fortalecimento da cidadania, mantendo

uma conduta focada no bom senso, no equilíbrio, na satisfação do cliente, no cumprimento

da legislação setorial, agregando valor ao negócio da Empresa e na relação

com o cidadão, sempre com a isonomia e qualidade necessária;

►Ouvidoria-Geral do GDF: É um espaço para comunicação entre o cidadão

e o Governo, o qual atende pelo telefone 162 ou sitio: www.ouvidoria.df.gov.br.

* LAI - Lei de Acesso à Informação: Lei 4.990/2012.


32 - DISTRITO FEDERAL

17. POSTOS DE ATENDIMENTO

Todas as Agências de Atendimento da CEB Distribuição são sinalizadas com

placas contendo a logomarca da Empresa e com atendentes treinados e capacitados

para melhor atender aos cidadãos. São adequadas para dar acesso a pessoas com

capacidade de locomoção limitada (cadeirante) e atendem quanto aos aspectos de

asseio e higiene.

18. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

Conforme estabelecido no Art. 1º da lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000,

terá prioridade de atendimento:

“Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade

igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as

pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário,

nos termos Lei.” (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003).

19. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

O tempo máximo de espera nas Agências de Atendimento Presencial será de 45

minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.

20. HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Agências comerciais: 12h às 17h 30;

Agências no NaHora: 7h30 às 18h30.

21. OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE

Para outro serviço e/ou informação que o cidadão julgue necessário e que não

esteja contemplado nesta Carta (consumo, atraso na entrega de fatura, tarifas, taxas,

reaviso de vencimento, convênios, procedimento para consumidores baixa renda,

datas de leitura, débito automático em conta corrente, denúncia de irregularidade,

juros e correção sobre débitos, duplicidade de pagamento, poda de árvore que esteja

encostando na rede da CEB Distribuição S.A, etc.) orientamos que entre em contato

conosco através de um de nossos canais de atendimento ou Agência de Atendimento

Presencial.


22. ILUMINAÇÃO PÚBLICA

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 33

Toda a estrutura de iluminação pública pertence ao Governo do Distrito Federal

e é custeada pela Contribuição de Iluminação Pública (CIP). A contribuição tem

previsão constitucional:

“Art. 149-A Os Municípios e o Distrito Federal poderão instituir

contribuição, na forma das respectivas leis, para o custeio do serviço de

iluminação pública, observado o disposto no art. 150, I e III.” (Incluído

pela Emenda Constitucional nº 39, de 2002 ).

“Parágrafo único. É facultada a cobrança da contribuição a que se

refere o caput, na fatura de consumo de energia elétrica.” (Incluído pela

Emenda Constitucional nº 39, de 2002)

A cobrança de contribuição de iluminação pública no Distrito Federal é regulamentada

pelo Decreto nº 23.499 de 30/12/2002 e Lei n.° 4941/2012. Sendo estabelecido

que para a determinação da faixa de enquadramento da unidade consumidora

é utilizada a média dos últimos seis meses do ano anterior à vigência.

A CIP é recolhida na Conta de Energia, mas é repassada integralmente aos cofres

do GDF. Cada Unidade Consumidora paga a CIP de acordo com o consumo. O

GDF publica anualmente os valores da CIP, que precisa ser aprovado pela CLDF.

Com o recurso arrecadado, o GDF paga a energia consumida pelos pontos de

iluminação, realiza a manutenção e instala novos pontos de iluminação. Para realizar

este trabalho o GDF contrata a CEB.

►Trâmite para demandas de nova iluminação pública

1º - Administrações regionais (no caso de parques, a Secretaria de Meio Ambiente),

DER, Secretaria de Infraestrutura, solicitam elaboração de projeto de iluminação

pública para a CEB;

2º - A CEB elabora projeto com o orçamento necessário para a execução da obra

e encaminha ao órgão demandante;

3º - O órgão demandante contrata a CEB e empenha os recursos necessários

para o empreendimento;

4º - A CEB executa a obra de acordo com os prazos especificados no orçamento

encaminhado ao órgão demandante.

►Solicitar manutenção de Iluminação Pública

A CEB é a empresa contratada pelo GDF para dar manutenção na rede de iluminação.

Portanto, ao encontrar lâmpadas apagadas ou acesas durante o dia, solicite

uma equipe de manutenção pelo telefone 116.


34 - DISTRITO FEDERAL

23. ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO

Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com seus respectivos

endereços.

SIGLA ÁREA ENDEREÇO

AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA CRS 508 BL B LTS 09/10 LJ 35

AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA Q 02N LT 37 LJ 01/02

AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ QI 20 BL A LJ 28/36

AGNB

AGÊNCIA DO NÚCLEO

BANDEIRANTE

3ª AV LT 1000A LJ 01

AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA AE 8 - ST NORTE

AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ Quadra 02 Conjunto A Lote 12

AGRE

AGSB II

AGÊNCIA DO RECANTO

EMAS

AGÊNCIA DE SOBRADINHO II

Q 201 LTs 05/06 LJ 03 – Avenida

Burití

AR 09 Com. Local LT 03 CJ 1ª LJs

01/02 Térreo

AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA QN 406 Conjunto F Lote 01

AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO Rua da Gameleira 260 - Centro

AGST

NHCEI

NHGAM

NHRFU

NHROD

NHSOB

NHTAG

AGÊNCIA DE SANTA MARIA

NA HORA CEILÂNDIA

NA HORA GAMA

NA HORA RIACHO FUNDO

NA HORA RODOVIÁRIA

NA HORA SOBRADINHO

NA HORA TAGUATINGA

CL 114 LT D LJ 125 - Santa Maria

Shopping

QNM 11 LT 3 - Shopping Popular da

Ceilândia

AE 01 - ST CENTRAL - Shopping

Gama

QN 07 AE 01 2º Andar - Riacho

Fundo Mall

Estação Rodoviária Subsolo

Plataforma do Metrô

Q CENTRAL BL 11 LT 07 - Serra

Shopping Subsolo

QS 03 - LOTE 11 - LJs 04 Á 08 -

Pistão Sul


24. COORDENADAS DAS AGÊNCIAS

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 35

Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com suas respectivas

coordenadas de localização geográfica pelo Google Maps.

SIGLA ÁREA ENDEREÇO

AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA -15.812917, -47.906737

AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA -15.682493, -48.193208

AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ -15.820452, -47.982640

AGNB

AGÊNCIA DO NÚCLEO

BANDEIRANTE

-15.872113, -47.970026

AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA -15.612260, -47.652331

AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ -15.780165, -47.779810

AGRE

AGÊNCIA DO RECANTO

EMAS

-15.904537, -48.060086

AGSB II AGÊNCIA DE SOBRADINHO II -15.640742, -47.825341

AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA -15.860935, -48.084604

AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO -15.904786, -47.769479

AGST AGÊNCIA DE SANTA MARIA -16.006206, -48.000943

NHCEI NA HORA CEILÂNDIA -15.819837, -48.102354

NHGAM NA HORA GAMA -16.013306, -48.062757

NHRFU NA HORA RIACHO FUNDO -15.877970, -48.020047

NHROD NA HORA RODOVIÁRIA -15.793801, -47.882443

NHSOB NA HORA SOBRADINHO -15.651663, -47.790404

NHTAG NA HORA TAGUATINGA -15.846252, -48.043362


26. OUVIDORIA GDF

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 37

A Ouvidoria é um espaço para a comunicação entre o cidadão e o

Governo. Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a transparência

e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os cidadãos

apresentem reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias, representando

seus interesses perante o Governo de forma democrática.

A rede de Ouvidorias do Governo de Brasília é composta pela Ouvidoria-

Geral do Distrito Federal - OGDF e as ouvidorias especializadas, conforme previsto

no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO (Lei 4.896/2012). A OGDF é

uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal que coordena tecnicamente

os trabalhos das ouvidorias especializadas.

Ouvidoria Especializada é uma ouvidoria que atua em sua área específica de

trabalho. Cada órgão ou entidade conta com uma ouvidoria que tem autonomia para

cadastrar, analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu andamento

até a resposta final. As Ouvidorias especializadas registram também os pedidos

de informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 4.990/2012).

Qual é o papel do Ouvidor?

►Facilitar o acesso do cidadão aos serviços de ouvidoria por meio do registro de

manifestações (reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias) e respondê-las;

►Atender com cortesia e respeito;

►Encaminhar as manifestações recebidas às áreas competentes do órgão / entidade,

acompanhando sua apuração;

►Garantir o cumprimento dos prazos previstos em lei para o atendimento das

demandas registradas;

►Elaborar relatórios periódicos com informações que sirvam para a melhoria

dos serviços públicos e ações do Governo de Brasília.

Em caso de interrupção do sistema de ouvidoria, para que o atendimento

não seja prejudicado, serão utilizados formulários impressos em qualquer um dos

canais de contato.

A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria.

Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no

prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar,

sala 1.201, ou registre sua demanda em www.ouvidoria.df.gov.br e informe no texto

o protocolo anterior que gerou a insatisfação.


SERVIÇOS DE OUVIDORIA

Tipos de demandas

Lei 4.896/2012

RECLAMAÇÃO

SUGESTÃO

ELOGIO

Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia:

Registro identificado

Requisitos

NOMES de pessoas e empresas envolvidas

QUANDO ocorreu o fato

ONDE ocorreu o fato

Quem pode TESTEMUNHAR

Se a pessoa pode apresentar PROVAS

Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação

e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do

Distrito Federal.

Apresentação de documento de identificação válido (CI,

Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de

Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte,

Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de

Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).

Possibilidade de sigilo conforme

Art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015.

Registro anônimo

Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos

apresentados são verdadeiros.

Canais de atendimento

Central 162

De segunda a sexta das 7h às 21h

Sábado, domingo e feriados das 8h às 18 h

*Ligação gratuita para telefone fixo.

**Não recebe ligação de aparelho celular.

www.ouvidoria.df.gov.br

Presencial

De segunda a sexta

das 8h às 12h e das 14h às 18h

Anexo do Palácio do Buriti,

12º andar, sala 1.201

Garantias

Segurança.

Restrição de acesso a dados pessoais.

Comunicações, pelo sistema de ouvidoria, sobre o andamento da manifestação conforme prazos legais.

Atendimento por equipe especializada.

Prazos

10 DIAS

A contar da data de registro

20 DIAS

A contar da data de registro

Informar as primeiras providências adotadas

(Art. 24 do Decreto nº 36.462/2015)

Apurar e informar o resultado

(Art. 25 do Decreto nº 36.462/2015)

DENÚNCIAS

O prazo poderá ser prorrogado

pelo mesmo período

de 20 dias

(Art. 25 §1º, do Decreto

nº 36.462/2015)


SERVIÇOS DE INFORMAÇÕES AO CIDADÃO

Lei 4.990/2012

Tipos de informações

GASTOS

DOCUMENTOS

PROCESSOS

AÇÕES

Requisitos

O pedido de acesso deverá conter:

Nome do requerente.

Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de identidade,

Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas –

CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional,

Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).

Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida.

Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações

ou da informação requerida.

Importante

Não será atendido pedido de acesso

genérico, desproporcional, desarrazoado,

que exija trabalho adicional de análise,

interpretação, consolidação de dados e

informações, serviço de produção ou

tratamento de dados que não seja de

competência do órgão ou entidade.

Canais de atendimento

De segunda a sexta

das 8h às 12h e das 14h às 18h

Anexo do Palácio do Buriti,

12º andar, sala 1.201

www.e-sic.df.gov.br

Presencial

Segurança

Atendimento por equipe especializada

Garantias

Possibilidade de acompanhamento do andamento do pedido de acesso à informação

Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis

Encaminhamento, pelo e-SIC, da resposta ao pedido de acesso à informação conforme prazos legais

Possibilidade de recurso

Possibilidade de reclamação, podendo apresentar em até 10 dias após ter passado o prazo para a resposta

inicial. A resposta sobre a reclamação será dada pela autoridade de monitoramento em até 5 dias.

Prazos

20 DIAS

A contar da data de registro

+10 DIAS

Mediante justificativa

1ª INSTÂNCIA

2ª INSTÂNCIA

3ª INSTÂNCIA

RECURSO

Prazo para apresentação - 10 dias.

Resposta da autoridade - até 5 dias.

*Na 3ª instância o prazo pode ser prorrogado

enquanto estiver em análise

(Art. 24, § 1º, do Decreto nº 34.276/2013).


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Comunicar Falta de Energia,

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Normal ou de Urgência.

CEB: 116

Ouvidoria CEB: 0800 644 6116

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*O aplicativo, a solicitação do código de barras e

os comunicados de falta de luz são gratuitos. Para

outros serviços, independentemente do canal de

atendimento, são cobradas taxas. Mais informações.

verificar tabela no site www.ceb.com.br.

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