fique_ligado

Qual o nome do presidente do grupo BMG?
Antonio Herman
E qual é o nome do diretor?
Eduardo Mazon
Quem são os responsáveis pela central de relacionamento do BMG?
Eduardo Mazon – Diretor
Flávio Vinicius de oliveira – Gerente de relacionamento
Renata Magela – Analista de qualidade
Quais os canais de atendimento a cliente/consumidor?
Carta – Endereço: Av. Álvares Cabral, 1707 – Bairro: Santo Agostinho – BH. Ou Av. Brigadeiro Faria Lima, 3477 - Itaim bibi, São Paulo - SP
Telefone: 0800-979-9099
E-mail / “fale conosco”: https://www.bancobmg.com.br/site/atendimento/fale-conosco.aspx
Ouvidoria: 0800 723 20 44
Qual o número de posições de atendimento?
A central de atendimento SAC possui em média 87 posições.

A empresa investe em programas específicos para aprimorar o relacionamento com seus clientes/consumidores?
Sim. Como exemplo destes programas destacamos: participação em feiras e eventos cujo objetivo é conscientizar a população sobre a utilização do crédito.
Existem integração entre os canais de atendimento ao consumidor/cliente (e-mail, chat, telefone, blog, twitter, pdv)?
Sim. Temos hoje total integração com as redes sociais tanto monitorando os posts para agilizar a resposta ao consumidor, quanto o monitoramento através de
sistemas especializados para este tipo de trabalho. Onde todos os dias têm todos os posts de exposição da marca (neutra, positiva e negativa). Nossas redes sociais
são o twitter, facebook, youtube. Através da ferramenta de CRM são registrados os atendimentos e informações prestadas através de todos os canais.
A empresa possui selos ou certificação de qualidade no relacionamento/atendimento com o cliente?
Sim. Foi sete vezes eleito o melhor conglomerado financeiro pela fundação Getúlio Vargas, no segmento financiamento ao consumo, e está no ranking das 30
maiores empresas de minas gerais. Também foi eleito o melhor banco em financiamento ao consumo pela gazeta mercantil / austin rating.
Como sua empresa gerencia e responde às reclamações vindas do Procon e da imprensa?
A empresa utiliza-se de assessoria de imprensa nos casos provenientes de imprensa e departamento de relacionamento/atendimento com o cliente – casos
provenientes a Procon.
Como sua central de relacionamento assinam as mensagens de e-mails/chat?
Utilizamos: nome da empresa e nome do departamento.
Como é feita a gestão dos litígios da empresa? (como a empresa atua junto aos processos judiciais ou demandas de órgãos como Bacen)
O BMG possui núcleos específicos para tratamentos das demandas desde a esfera administrativa até a judicial. A estrutura desses núcleos apresenta estruturas
adequadas de controles e indicadores que permitem o monitoramento das demanda e a redução dos conflitos.

Como é o processo interno de pós-vendas, abrangendo trocas, devoluções e reclamações considerando consumidores nas principais capitais?
O BMG possui os canais de SAC, central de relacionamento, fale conosco, e uma rede de filiais administrativas em todas as capitais, todos esses atendimentos são
registrados no CRM e as demandas são direcionadas via workflow aos núcleos especializados na tratativa de cada solicitação.
Quais foram principais inovações implantadas na gestão de clientes em 2016?
- Monitoramento das redes sociais.
- Acompanhamento dos indicadores das áreas de clientes pela alta administração.
- Criação comitê de qualidade de atendimento – Comitê de clientes.
- Implantação da célula de alto atrito para acompanhamento e resolução das solicitações com mais efetividade e agilidade para o cliente;
- Implantação de processo de monitoria externa através da empresa Mutant.
Sua empresa tem estratégia de relacionamento multicanal?
O BMG utiliza-se das ferramentas abaixo:
- Chat
- E-mail
- Web
- Mobile
- SMS
- Twitter
- Redes Sociais
www.facebook.com/bmgbanco
www.twitter.com/bmgbanco

Sua empresa trabalha com conceito de consumo consciente?
Sim. O BMG possui um site com este conceito e em todas as peças de marketing temos campanhas de uso consciente de crédito.
Como faço para solicitar patrocínio do BMG?
Entre no site www.bancobmg.com.br clique em atendimento/ fale conosco e informe o motivo do contato com o banco patrocínio social/esportivo e preencha os
dados, que o banco entrará em contato para passar maiores informações.
O BMG desenvolve algum serviço voluntário?
O BMG é parceiro do programa valores de minas do servas e o BMG é um dos principais colaboradores do hospital da baleia e todo ano realiza o brinde solidário
BMG.
Como faço para trabalhar no BMG?
Acesse o site www.bancobmg.com.br e cadastre o currículo no fim da página.
Quais são os públicos que o BMG oferece empréstimo?
Hoje a empresa trabalha com crédito em conta para servidores públicos, federais, empresa privada e INSS.
Quais são os públicos e produtos que o BMG comercializa?
O BMG atua com crédito em conta (para servidores públicos, federais, empresa privada e INSS), cartão de crédito consignado (para servidores públicos, federais,
empresa privada e INSS).
O que é empréstimo consignado?
Empréstimo consignado é o empréstimo com desconto em folha de pagamento.

Como funciona o cartão consignado?
No cartão consignado o cliente tem o desconto mínimo do cartão realizado diretamente em seu benefício com todas as vantagens e funcionalidades de um cartão
de crédito convencional.
Que documentos eu preciso apresentar para solicitar um empréstimo/cartão?
Cópia do RG/ CPF, Contracheque, se cliente for casado Certidão de casamento, Comprovante de residência.
Há quanto tempo atuam no mercado financeiro? Há quanto tempo o BMG atua?
Com 85 anos de tradição, o banco BMG é, hoje, uma das maiores e mais importantes instituições financeiras do país. Nos últimos anos, tem se dedicado a novos
negócios e ampliado seu portfólio de produtos. Dentre os principais negócios estão o cartão de crédito consignado, voltado para aposentados, pensionistas e
servidores, o BMG empresas, que oferece financiamento para empresas de médio e grande porte e o BMG consórcio, uma parceria com a BR consórcios. Com a
diversificação do portfólio, o BMG reforça sua política de oferecer soluções financeiras pensadas para favorecer a realização de sonhos, ao mesmo tempo, que
contribui para o crescimento econômico e social do brasil
Vocês poderiam ter um chat no site para clientes com dúvidas?
O BMG entende a sua necessidade e já estamos em processo de implantação deste chat com previsão final para abril/2017
Achei o site de vocês muito bom, encontrei todas as informações que procurava.
Que bom que gostou. O BMG se preocupa em manter suas ferramentas de comunicação atualizadas e acessíveis ao consumidor.
Sempre que envio e-mails vocês demoram dias para responder. Deveriam melhorar esta forma de atendimento
O senhor (a) poderia nos confirmar em qual e-mail foi enviada esta solicitação para que possa confirmar o endereço? Todas as demandas recebidas através de e-
mail são tratadas e respondidas ao cliente em um prazo médio de 36hs. Quais as informações o (a) senhor (a) necessita? Eu mesmo posso lhe ajudar.

Sugiro uma opção no site exclusiva para dúvidas, reclamações e atendimento online.
Senhor (a) esta opção já existe no site através do link de atendimento que se encontra no canto direito da tela. Quanto ao atendimento On-Line estamos em fase de
implantação.
Decreto
O horário de funcionamento do SAC?
O atendimento do SAC é de 24 horas 7 dias por semana.
Qual o prazo para recebimento do histórico de demanda e qual a forma de envio?
O prazo é de 72 horas, E-mail ou correspondência.
O histórico de demanda de atendimentos realizados na central de relacionamento é enviado ao cliente, caso solicitado?
Não, somente é enviado referente ao SAC.
Qual o prazo para envio de gravação?
O prazo é de 10 dias corridos.
Qual a forma de envio da gravação?
A gravação pode ser encaminhada por E-mail ou correspondência.

Como é feito o registro da solicitação de gravação?
Cartão: produto/assunto: cartão bmg card > manifestação: reclamação > grupo de manifestação: atendimento > tipo de manifestação: solicitação de gravação –
cartão
Empréstimo: produto/assunto: empréstimo/refinanciamento > manifestação: reclamação > grupo de manifestação: atendimento > tipo de manifestação: solicitação
de gravação.
O protocolo pode ser enviado por E-mail? E correspondência?
Sim, pode ser enviado por e-mail ou correspondência.
Qual o prazo máximo para retorno ao cliente?
O prazo máximo para retorno é de 60 segundos.
Qual o número para deficientes?
0800 979 7333
O atendimento pode ser condicionado ao CPF?
Não, podemos atender o cliente sem CPF para informações públicas e gerais.
Sugestão: Repetição de informação.
Sempre evitar fazer com que o cliente repita sua solicitação.
Sugestão: o protocolo foi informado no inicio do atendimento?
Sempre informar o protocolo no início do atendimento.

Dúvida - Porque não existe uma VDN de direcionamento dos clientes que ligam na central de cartões e são direcionados para ESCOB? Quando eles não estão cadastrados
caem no Relacional que precisa direcionar para SAC. Qual informação registra no sistema quando esse cliente cair no Relacional? (Cadastramos Canais de Atendimento)
Resposta: Não existe atualmente a possibilidade de mudar a parametrização. A ideia do direcionamento para a central de relacionamento é evitar o contato desnecessário
no SAC, sendo este um canal que deve ser de última instância e cada vez menos contatado. Porém a URA não é inteligente o suficiente para separar o cliente cartão do
que cliente empréstimo consignado ou ainda filtrar o cliente que, de fato, necessita de vinculação ao escritório de cobrança. Já existe um projeto em andamento de uma
ura inteligente (URANET) e a expectativa é o que o direcionamento seja mais assertivo.
O registro por enquanto deve continuar sendo realizado em Canais de Atendimento, criamos o fluxo de registro específico, aguardando validação.
Dúvida - O sistema não permite apagar o e-mail antigo, é necessário confirmar o e-mail antigo ou podemos substituir pelo que o cliente está informando?
Resposta: É necessário confirmar o e-mail anterior porque este faz parte do cadastro do cliente, ou seja, é preciso validar as informações existentes. Caso o cliente não se
recorde podemos sondar, por exemplo, o provedor (Gmail, Hotmail, etc.)
Se ainda assim o cliente não recordar pode ser incluído o outro e-mail e o atendimento segue normalmente.
Dúvida – É possível criar uma reclamação no SAC para não recebimento de cartão ou senha?
Resposta: Este fluxo está em processo de criação.
Dúvida - Quando o cliente não sabe informar nenhum telefone de contato, podemos questionar a ele o numero da Bina e confirmar o numero?
Resposta: Sim, podemos.

Dúvida - Podemos dar uma dica do nome da rua?
Resposta: Não. A confirmação dos dados obrigatórios deve ser feita completamente pelo titular.
Dúvida - Em todas as vezes que solicitamos ‘’um momento’’ é necessário utilizar por gentileza ou por favor?
Resposta: Sim, é cobrado “por gentileza” nas ausências consecutivas. Ao retomar o atendimento agradeça o cliente por ter aguardado.
Dúvida - Quando no Plusoft não consta o número do endereço e atendente não questiona a ligação é zerada?
Resposta: Sim. Os logradouros que não têm número são registrados com S/N (Sem Número), sendo este um dado obrigatório para confirmação.
Se não houver preenchimento é necessário sondar.
Dúvida - Como devemos proceder quando no momento de salvar a manifestação o Plusoft apresenta erro e é necessário gerar outro protocolo porem o cliente não esta
mais em linha?
Resposta: Por se tratar de um caso atípico não existe registro específico. Neste caso pode ser registrado em qualquer tópico (de preferência o mais próximo). E devemos
encaminhar o book constatando o erro a supervisão.
Dúvida - Caso o cliente queira elogiar o operador, podemos questionar se ele deseja fazer o registro?
Resposta: Sim.
Dúvida - Quando a Cidade for capital é necessário questionar o Estado?
Resposta: Sim. Exceto São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ)

Dúvida - Carta Opção de compra não está disponível no Relacional?
Resposta: Já foi normalizado.
Dúvida - Treinamento sobre BMG em Conta, procedimentos. Todos serão direcionados para o Cifra?
Resposta: Não. O atendimento do BMG EM CONTA está inteiramente concentrado no BMG SAC e Relacional.
Dúvida - Respostas das manifestações difícil de interpretar. Colocar numa linguagem mais explicativa.
Resposta: As dúvidas que aparecerem quanto às respostas de áreas internas devem ser tratadas pontualmente, ou seja, caso identificado algum script de difícil
entendimento você deve sinalizar o supervisor imediato para análise do POP e adequação.
Dúvida - Falar do aplicativo na URA. Isso otimizaria o atendimento.
Resposta: Obrigado pela sugestão, vamos analisar.
Dúvida - É necessário falar do aplicativo para cliente com cartão Cancelado, Extraviado, Devolvido ou para terceiros em caso de direcionamento?
Resposta: Sim, todo atendimento de cartão exige o script do aplicativo. Exceto cartões com bloqueio F (Fraude).
Dúvida - Caso o supervisor atenda a ligação e faça um procedimento errado, o operador será pontuado
Resposta: Não, a pontuação correspondente somente ao erro do operador.

Dúvida – Sugestão, criar tópico no Plusoft para suspensão de convênio.
Resposta: obrigado por sua sugestão, enviamos à GESAC analisar.
Dúvida - Rever TMO para Operação Duvidosa e Retenção de Cartão?
Resposta Não é possível o TMO é a média geral, sendo assim um atendimento compensa o outro.
Dúvida – Rever os telefones dos escritórios de cobrança ou seguros, alguns números estão desatualizados.
Resposta: Para o escritório de cobrança existe a reclamação de atendimento “Não consegue falar no Escritório de Cobrança” onde a área já identifica os erros de
comunicação. Nos casos de outros telefones gentileza comunicar imediatamente quando identificado o insucesso no contato.
Dúvida - Manifestação que fecham em tempo de atendimento pedem muitos dados para preenchimento sem necessidade já que quem faz a tratativa é a linha de frente
Resposta: Não é possível alterar. A manifestação ser concluída em tempo de atendimento não significa que não será direcionada para outra área tratar.
Dúvida – Sugestão, melhorar o Book no Fale com a Qualidade.
Resposta: Obrigado por sua sugestão! O Book Info BMG está passando por um processo de restruturação de todos os itens, estamos trabalhando para sanar toda e
qualquer oportunidade encontrada. O fale com a qualidade já está funcionando através do Fique Ligado, seu canal de comunicação.
Dúvida - Porque não podemos falar o status do cartão?
Resposta: O status do cartão podemos falar, e direcionar o cliente a central de cartões para maiores informações. O que não devemos informar é o motivo do bloqueio
do cartão.

Dúvida - Quando o cliente informa um CEP diferente do Plusoft e no site dos correios está correto com o que o cliente esta falando. Podemos atualizar no Plusoft?
Resposta: Estamos analisando como devemos proceder neste caso, assim que tivermos um retorno enviaremos um informativo a operação.
Dúvida - Se o cliente não possuir telefone de contato e E-mail é possível prosseguir com o atendimento?
Resposta: Sim. Precisamos sondar, mas caso o cliente não tenha o atendimento segue normalmente.
Dúvida - Para atualização da data de nascimento ou RG é possível confirmar pelas as ferramentas ZIP COD ou Receita sem a necessidade de enviar documentação.
Resposta: Vamos analisar esta possibilidade com a cliente BMG, assim que tivermos um retorno enviaremos um informativo a operação.
Dúvida - Quando o cliente entra em contato no SAC para reclamar do não recebimento da fatura, direcionamos direto para a central de cartões ou é necessário
confirmar se possui cadastro na fatura digital, internet Bank etc.?
Resposta: Você deve seguir o passo a passo alinhado na ata 72.
Dúvida - Se o cliente abrir reclamação de operação duvidosa, porem a resposta for improcedente e o mesmo solicitar a copia do contrato. Podemos encaminhar?
Resposta: Sim.
Dúvida - Caso o atendente informar do aplicativo no meio da ligação é necessário fazer o script de finalização falando novamente?
Resposta: Não. É obrigatório que o aplicativo seja informado uma vez sendo de escolha do operador o momento.

Dúvida - Operador acha que interagir, ou seja, responder um bom dia pode ser uma personalização;
Resposta: Personalização é chamar o cliente pelo nome o número de vezes definido pela ficha vigente.
Dúvida - Cliente reclama que recebe o Boleto em XPS.
Resposta: Prezado, gentileza verificar se não se trata de uma restrição Atento.
Dúvida - Treinamento sobre as Fichas de Monitorias?
Resposta: o book Info BMG está passando por uma restruturação e em seu novo formata será disponibilizado as fichas para cada célula de atendimento.
No caso da necessidade de se ter uma capacitação, gentileza acionar seu supervisor imediato para que mesmo solicite a área da Qualidade um treinamento presencial.
Dúvida - Operador deseja contestar monitoria mesmo com parecer do supervisor que a pontuação é correta.
Reposta: O correto é a explicação assertiva do porquê a pontuação não é passível de contestação e, caso o operador ainda desejar contestar, gentileza contatar a área da
Qualidade para maiores esclarecimentos.
Dúvida - Cronograma de Atas
Resposta: Desculpe, não compreendemos sua duvida, gentileza entrar em contato com o fale com a Qualidade e nos enviar seu questionamento com maiores detalhes
para que possamos lhe ajudar. Obrigado!
Dúvida - Áudio Atas (Camila);
Resposta: Foi definido que a cada procedimento novo será feito uma áudio com os supervisores e o reforço de procedimentos antigos serão repassados somente através
das Atas.