Teste 01

samory.sundjata

NÃO PERCA VENDAS

5 ESTRATÉGIAS PARA VENDER MAIS E

ACABAR COM A INADIMPLÊNCIA

Uma iniciativa da:

Apoio:

SESCON-SP


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2

Algumas de nossas vantagens

O programa Contadores do Bem é um programa

nacional realizado em parceria entre a FENACON e a

conta.MOBI.

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É composto por contadores de referência que dedicam

uma parte do seu tempo para ajudar pequenos

empreendedores a se tornarem empresários melhores,

mais organizados e com maiores chances de crescimento.

Através de uma plataforma totalmente digital, o Contador

do Bem presta voluntariamente esclarecimentos às

dúvidas contábeis dos MEIs e consegue gerar novos

negócios para o seu escritório.

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3

Autor:

RICARDO CAPÚCIO

RICARDO CAPUCIO BORGES é Advogado especialista em Regulatório,

Empreendedor e Colunista. Com formação e ampla atuação no Direito

das Tecnologias (Radiodifusão, Telecomunicações e Tecnologia da

Informação). Empreendedor social e entusiasta de empreendimentos

de base tecnológica, é Founder e CEO da conta.MOBI, uma Fintech que

nasceu em 2014, durante o Programa de Inovação e Empreendedorismo

da Universidade de Stanford na Califórnia. Atualmente, a Startup é

uma das principais empresas no ramo de inclusão financeira de micro

empreendedores individuais, contando com um time de mais de 50

colaboradores. É também colunista do JOTA, um dos mais respeitados

veículos de comunicação do setor regulatório e institucional.

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Ricardo Capucio

CEO/Founder

conta.MOBI


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4

VOCÊ QUER VENDER MAIS, MAS NÃO SABE COMO?

Seja bem-vindo ao time dos empreendedores que encontram dificuldades para atrair

clientes e aumentar o faturamento. Mas não se preocupe, pois este guia foi

criado para solucionar o seu problema.

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5

SUMÁRIO

P.6

P.7

P.9

P.12

P.14

P.17

CAPÍTULO I

CAPÍTULO II

CAPÍTULO III

CAPÍTULO IV

CAPÍTULO V

INTRODUÇÃO

5 estratégias para

vender mais

Crie um vínculo

com o cliente

Fale sempre

a verdade

Preze por um

atendimento

personalizado

Sim, o cliente

sempre tem

razão

P.20

P.22

P.24

P.26

P.29

P.31

CAPÍTULO VI

CAPÍTULO VII

CAPÍTULO VIII

CAPÍTULO IX

CAPÍTULO X

Fidelize o cliente

Não basta vender:

como acabar com a

inadimplência

Como prevenir a

inadimplência

Como contornar

a inadimplência

Como receber mais

fácil dos clientes

CONCLUSÃO

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6

INTRODUÇÃO

Quando se fala em vender mais, estamos nos

referindo a uma necessidade geral no Brasil.

A crise econômica que mergulhou o país em

uma retração freou o consumo - e o varejo

não tardou a sentir os resultados.

Em 2016, conforme a Pesquisa Mensal do

Comércio, realizada pelo Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística (IBGE), não houve motivos

para comemorar.

O comércio varejista registrou recuo de 6,2%

no volume de vendas, em comparação com

2015. Segundo o estudo, foi a maior queda já

contabilizada desde o início da medição, em 2001.

Já no comércio varejista ampliado, que inclui as

atividades de veículos, peças e de materiais de

construção, a redução foi ainda mais expressiva,

chegando a 8,7% e também se tornando o novo

recorde negativo do setor.

Não pretendemos que tais dados sirvam de

consolo para você, que se vê em meio ao desafio

de propor boas ideias de vendas, mas não tem

sido bem-sucedido. Ainda assim, é necessário

aceitar o fato de que a crise não poupa nenhum

empreendedor, não importa qual seja o porte do

seu negócio.

Mas vamos combinar de dar um tempo nas

notícias ruins? Afinal, uma das melhores dicas para

vender mais e melhor é justamente não se deixar

abater pelas adversidades. Então, cabeça erguida,

motivação em alta, olho nas metas e confiança nos

resultados.

Se você está em busca de estratégias para vender

mais, veio ao lugar certo. Se o objetivo é descobrir

como vender bem um produto, estamos aqui para

ajudar. Caso tenha interesse em dicas de técnicas

de vendas, não deixe de chegar ao final da leitura.

No formato de ebook, ou livro digital, estamos

apresentando a você um guia completo sobre

o que fazer para vender mais. Reunimos as

melhores táticas do momento, que são fruto do

consenso de diferentes especialistas.

E o melhor de tudo é que podem ser

aplicadas perfeitamente ao seu negócio,

seja para vender mais pela internet, pelo

telefone ou presencialmente, tanto em uma

micro ou pequena empresa quanto por um

Microempreendedor Individual (MEI) e não só

no comércio, como também na indústria e na

prestação de serviços.

Já que investir tempo para ampliar o

conhecimento é uma postura indispensável

para um bom vendedor, aproveite essa

oportunidade de crescimento profissional.

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Bons negócios estão à sua espera e nós

queremos fazer parte da sua concretização!

CAPÍTULO I

7

5 ESTRATÉGIAS PARA VENDER MAIS

Vendas não são uma ciência exata, mas uma receita de sucesso certamente combina táticas, técnicas,

uma pitadinha de planejamento, carregada na motivação, sem moderação e sem medo de ser feliz.

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8

Já que viramos a chave do desânimo para

o otimismo, podemos até mesmo enxergar

os números com outros olhos. O Índice

Antecedente de Vendas do Instituto para

Desenvolvimento do Varejo (IAV-IDV), entre

diferentes análises, identificou um aumento da

confiança no cenário futuro.

Mesmo em meio à queda nas vendas no final

de 2016, empreendedores relataram uma

perspectiva bastante positiva para o que vem

pela frente. Em um período de sete meses, o

chamado indicador de confiança deixou para trás

o pior nível alcançado (de 64,4 pontos em abril

do ano passado) para voltar ao índice registrado

no começo de 2015, fechando em 79,4 pontos no

mês de novembro.

Assim, podemos dizer que o momento é propício

para vender mais. Diferentemente de quando a

euforia por bons resultados leva ao desleixo, ou

quando a decepção paralisa o empreendedor,

estamos diante de um desempenho ainda ruim,

mas prestes a ser vencido e ficar no passado.

Se você se permite contagiar pela esperança

renovada de aumento nas vendas, tem quase

tudo o que precisa. Falta agora descobrir

como irá se aproximar de tal objetivo. E é

sobre isso que vamos falar na sequência,

listando cinco da melhores estratégias para

vender mais e melhor.

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CAPÍTULO II

9

CRIE UM VÍNCULO COM O CLIENTE

Preste atenção nessa frase: “O que você pensa estar vendendo, toalhas, um serviço, software, o que

seja, você não está. Você está vendendo uma única coisa, uma relação com o consumidor.”

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10

Já leu ou ouviu algo a respeito antes? Saberia dizer

quem é o autor dessa afirmação? Seria talvez um

guru do marketing e das vendas, um importante

executivo à frente de uma grande empresa?

Nada disso. Essa é uma das mais famosas lições

de empreendedorismo de Bruce Dickinson, líder

da banda britânica de heavy metal Iron Maiden,

que além de músico e investidor, pilota aviões e

realiza palestras pelo mundo, inclusive no Brasil,

onde contagiou o público com frases como essa

no evento Campus Party, em 2014.

A opinião de Dickinson não foi isolada. Ele com

frequência enaltece que um empreendedor só

existe em razão do cliente e que, para atingi-lo, é

preciso saber quem ele é o que deseja receber

como solução.

O coração da nova abordagem

às vendas é um intenso foco na

prosperidade dos seus clientes.

“O coração da nova abordagem às vendas é um

intenso foco na prosperidade dos seus clientes”,

escreve o consultor de negócios indiano Ram

Charan no livro O que o cliente quer que você saiba

(Editora Elsevier), no qual defende a abordagem

das vendas criadoras de valor, em linha parecida à

enaltecida pelo músico do Iron Maiden.

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11

Já imaginou, como em um passe

de mágica, descobrir do que os

seus clientes gostam e o que eles

esperam de você?

“O seu próprio sucesso deixa de ser mensurado

primeiro. Em vez disso, você mensura o sucesso em

termos do quanto os seus clientes se beneficiam da

sua ajuda. Você deixa de se concentrar em vender

um produto ou serviço específico e passa a se

concentrar em como a sua empresa pode ajudar o

cliente a ter sucesso de todas as formas consideradas

importantes por ele”, completa Charan,

considerado um do mais influentes nomes da

área de gestão no mundo.

Estreitar uma relação, oferecer uma solução

personalizada ao cliente e gerar uma venda de

valor para ele. Na teoria, parece ótimo, mas como

resolver essa equação?

Você certamente gostaria de ser uma versão

varejista de Nick Marshall, personagem vivido por

Mel Gibson em Do que as mulheres gostam, uma

comédia lançada em 2000. No filme, um acidente

deu à Nick o poder de ler as mentes femininas e

isso o fez aprender com elas e descobrir como

agradá-las.

Já imaginou, como em um passe de mágica,

descobrir do que os seus clientes gostam e o que

eles esperam de você?

Como tal dom é fruto de uma obra de ficção, o

caminho possível é mais difícil, mas plenamente

viável, e passa pela aproximação com o cliente.

Não há como criar um vínculo sem se dispor a

ouvir o que ele tem a dizer, sem estar aberto a

receber suas sugestões, sem se disponibilizar

para priorizar as suas necessidades. Dê o

primeiro passo. Inicie o diálogo. Pergunte

ao cliente. Demonstre interesse. Faça

uma pesquisa de satisfação, aplique um

questionário, uma caixa de sugestões ou o

aborde diretamente. Use a estratégia que mais

combina com seu negócio, mas mexa-se.

Vender hoje é estar junto ao cliente para

identificar o que ele precisa e como é possível

ajudá-lo. Esse é um dos recados de Bruno

Picinini, do site Empreendedor Digital, neste

vídeo que vale a pena assistir.

A afeição pelo seu estabelecimento

começa a ser construída quando você

inspira confiança, segurança e empatia.

Pense a respeito.

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CAPÍTULO III

12

FALE SEMPRE A VERDADE

O mais imperdoável dos erros em qualquer empresa talvez seja tentar enganar o cliente. Apesar de ser

uma atitude amadora e descabida, ainda há empreendedores que seguem por esse caminho.

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13

Estamos falando de um tipo de equívoco

que gera uma reação em cadeia negativa e

poderosa. Para entender melhor, basta se

colocar na posição do cliente.

Em uma loja de moda masculina, você busca

um terno e o vendedor oferece uma promoção

“imperdível”. É um conjunto completo pela metade

do preço, promessa de alta qualidade em tecido

italiano, mas a etiqueta com os dizeres Made in

China entrega a má intenção. Mais do que se

sentir enganado, você sai enfurecido. Afinal, a sua

inteligência foi colocada em dúvida.

Vamos falar em português claro: levar o cliente a

acreditar que foi chamado de burro por tabela em

nada ajudará. Você perderá a venda, talvez esse

consumidor vá às redes sociais contar o episódio,

atraia a atenção de outros seguidores e sua

reputação caminhará para o brejo. O movimento

pode ser irreversível, fruto de um ato que jamais

se justifica.

Você pode estar tentando se livrar do estoque

parado e sem giro, de algum produto que lhe

decepcionou pela qualidade após uma troca de

fornecedor, não importa. Não vá por esse caminho,

pois a chance de dar errado é muito grande.

E mesmo que dê certo, não há com o que se

orgulhar ao “passar a perna” em um cliente menos

atento. É o que Mauriti Maranhão classifica como

“lucro podre” no livro Os indicadores de cada dia

(Editora Baraúna), que aborda o desempenho

organizacional.

Segundo o autor, são assim chamados os

ganhos imediatistas decorrentes de ações que

no futuro irão provocar prejuízos estruturais,

obedecendo à esperada Lei do Retorno - que

pode fazê-lo quebrar a cara, como acabamos

de comentar.

A melhor estratégia será sempre falar a verdade.

No exemplo do terno, seria dizer o que sabe sobre

a peça, que ela é de fabricação chinesa e que seu

preço mais baixo está relacionado ao menor custo

no mercado, não necessariamente denunciando

qualidade insuficiente.

Oferecer para o cliente provar, se dispor a trocar,

enfim, levá-lo a se sentir como prioridade. “Devemos

vender corretamente para vender sempre”, aconselha

o autor Reinaldo Heitor de Souza no livro Vender é

preciso (Biblioteca 24 Horas).

Ele também alerta que o mercado evoluiu e os

clientes a cada dia sabem comprar melhor, já que

têm acesso a várias fontes de informação. Dessa

forma, a tentativa de enganar se mostra totalmente

improdutiva. “O vendedor pode enganar um cliente

uma vez, mas não o engana para sempre”, completa.

Não é vergonhoso vender produtos de uma marca

menos famosa. Afinal, nem todo consumidor pode

ou está disposto a pagar por um top de linha. O

que não vale é querer equipará-los indevidamente,

quando você sabe que o desempenho é

incomparável entre eles, por exemplo.

Outro ponto a refletir é que nenhum cliente usa

seu perfil nas redes sociais ou posta queixas em

sites de reclamações para criticar um lojista que foi

honesto com ele. Ao contrário, tal atitude contribui

com a tão desejada construção do vínculo, sobre a

qual falamos antes.

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CAPÍTULO IV

14

PREZE POR UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Você quer construir esse vínculo com seu cliente? Gostaria que ele se transformasse em um

consumidor fiel, quem sabe um defensor da sua empresa, capaz de liderar uma divulgação positiva?

Então, permita a ele sentir-se único.

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15

Mas atenção: não basta dizer que você tem um

atendimento personalizado. É preciso realmente

oferecer essa experiência ao cliente, o que por

vezes se materializa em detalhes.

O primeiro passo é básico e compreende conhecer

bem o cliente. Quais são seus interesses, seu

comportamento de consumo, seu histórico de

compras e até a sua personalidade.

É com esse nível de atenção que você molda o perfil

daquele que negocia com a sua empresa. Assim,

se torna capaz de identificar e de atender a uma

necessidade específica. E poucas situações são

mais exclusivas do que essa na visão do seu cliente.

O primeiro passo é básico e

compreende conhecer bem o

cliente. Quais são seus interesses,

seu comportamento de consumo,

seu histórico de compras e até a sua

personalidade.

A partir do momento que você coleta as

informações e as organiza em um cadastro,

consegue definir com maior assertividade as suas

estratégias, sejam elas de venda ou de marketing,

por exemplo.

Quando uma promoção é proposta com base

no que o cliente realmente deseja, a chance

de ser bem-sucedida cresce, assim como a

identificação do consumidor com a sua marca.

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16

Sobre esse aspecto, aliás, uma pesquisa encomendada pela empresa de tecnologia

Oracle nos Estados Unidos trouxe apontamentos interessantes e que merecem

reflexão. Vamos citar alguns deles:

86% 73% 33% 51% 34%

dos clientes aceitam pagar

mais por uma experiência

de compra melhor

acreditam que um

atendimento amigável os

aproxima da marca

defendem que experiências

personalizadas estimulam a

fidelidade

reclamam que as empresas

são impessoais e, por vezes,

não lembram nem o nome

do cliente

acham que os

empreendedores são

esquecidos e sequer

recordam de um

atendimento recente.

Perceba pelos resultados que, muitas vezes, o cliente não é muito exigente e só deseja ser notado e ter um bom atendimento.

Faça com que ele se sinta especial e terá alcançado o status de personalização, que é tão importante para vender mais.

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CAPÍTULO V

17

SIM, O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

Você discutiria com seu cliente no meio da loja, na frente de outros consumidores, talvez adotando

um tom agressivo e usando palavras de baixo calão? Então, por que ainda há pessoas que, utilizando o

perfil corporativo da empresa na internet, agem exatamente assim?

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18

Sim, o cliente também erra, mas

ele precisa acreditar que a razão

está ao seu lado em todas as

ocasiões.

Casos com esse desfecho eventualmente se

tornam notícia na mídia. Se chegar a esse ponto,

não adiantará bancar o avestruz e esconder a

cabeça no chão. A conclusão tende a ser trágica

para o negócio.

O que mais assusta é que esse tipo

de situação extrema por vezes inicia

simplesmente pela recusa em dar razão

ao cliente.

Mas ele não tinha sempre razão? Tinha e ainda

tem, mesmo não tendo. Confuso? Vamos dar um

exemplo que vai esclarecer esse aspecto:

O cliente comprou um celular e voltou à loja para

dizer que não gostou do aparelho. Legalmente,

a sua responsabilidade não existe, já que o

direito ao arrependimento não se aplica a lojas

físicas. Você sabe que a lei está ao seu lado, mas

dependendo da forma como conduzir o assunto,

pode ir do céu ao inferno.

Dá pra optar pelo mais simples, que é lavar

as mãos, ao melhor estilo Pôncio Pilatos.

Afinal, não é problema seu, não é mesmo?

Mas é possível gerenciar a situação de forma

mais inteligente. O cliente não teria razão em

lhe procurar para fazer a queixa, mas você pode

revertê-la para um desfecho positivo.

Como? Atendê-lo bem, ser transparente quanto

ao que pode fazer para ajudá-lo e orientá-lo

adequadamente já será útil por ao menos duas

razões: ele se sentirá especial e valorizado e esse

atendimento personalizado tende a estreitar o

vínculo com o seu estabelecimento.

É algo tão simples, mas ao mesmo tempo ainda

difícil para aquele que não consegue enxergar o

óbvio - quem discute com o cliente em uma rede

social, por exemplo.

Sim, o cliente também erra, mas ele precisa

acreditar que a razão está ao seu lado em todas

as ocasiões. Isso não significa ter prejuízo e,

por exemplo, fazer a troca de um aparelho sem

defeito. Mas mostrar o caminho para que ele

tenha efetivamente uma melhor experiência

tende a funcionar bem.

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19

Para concluir esse tópico, vale destacar as regras do

cliente, uma filosofia bastante conhecida no varejo:

REGRA 1 REGRA 2 REGRA 3

O cliente sempre tem razão. Caso o cliente esteja errado, volte à regra n° 1. Na dúvida, siga a regra n° 1.

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CAPÍTULO VI

20

FIDELIZE O CLIENTE

Abrimos as cinco estratégias para vender mais citando Bruce Dickinson e vamos fechá-las voltando a

ele. “Transforme seus clientes em fãs”, recomenda o músico. Para ele, um cliente muda de marca ou de

empresa facilmente, enquanto o fã se mostra fiel.

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21

Embora a denominação seja o menos

importante, o conceito proposto pelo astro do

rock é relevante. Clientes que vão e vêm da sua

empresa, entram e saem sem saber se vão voltar

algum dia, são parte importante do faturamento

e, inclusive, podem ser responsáveis por você

vender mais.

Mas vender mais não é necessariamente

vender melhor. Basta jogar o preço lá

embaixo e ignorar seus custos operacionais

que certamente as vendas irão aumentar,

embora a sua empresa sobreviva por pouco

tempo nessas condições.

Já para vender mais e melhor, não basta atrair

clientes, é preciso fidelizá-los, conservá-los na

condição de consumidores, conquistar fãs da sua

marca, como defende Dickinson. Será essa base

de clientes que dará a sustentação para o negócio

crescer. Através deles, o aumento nas vendas

não ocorre apenas em volume, como também

em faturamento. Um levantamento realizado

pela Marka Fidelização e Relacionamento, de

São Paulo, concluiu que o cliente fidelizado gasta

150% mais que o comum.

A importância da fidelização está clara, mas

para responder como promovê-la, vamos voltar

ao livro de Ram Charan. De acordo com ele, o

passo derradeiro para garantir relacionamentos

duradouros e lucrativos é adotando uma

estratégia de atendimento pós-venda.

Na prática, o seu cliente sairá do seu

estabelecimento, mas são as ações que você

adotar a partir desse momento que irão ou não

garantir o seu retorno.

Mas não confunda pós-venda com uma

ligação ao telefone, muitas vezes em horários

inconvenientes, apenas para perguntar se ele

deseja voltar a comprar de você. É o que destaca

neste vídeo o palestrante na área de vendas

André Silva. “Pós-venda serve para medir o índice de

satisfação do cliente”, esclarece.

Relembrando as dicas anteriores, se você deseja

criar um vínculo com o cliente e fazer com que

ele se sinta único, não é passando a impressão de

que só o procura para vendas que terá êxito na

estratégia.

Como ações de pós-venda, vale oferecer

benefícios e promoções exclusivas, mandar

felicitações de aniversário e interagir via redes

sociais.

Também pode ser interessante criar um

e-mail marketing para um grupo de clientes

fiéis, inserindo dicas que tenham a ver com o

seu negócio.

Se possui uma loja de vestuário, por exemplo,

falar de moda e tendências, dando dicas de

combinações de peças e cores, pode ser útil

para o consumidor, que assim se sente atraído a

conservar o relacionamento com a empresa.

Entenda que as ações de fidelização se

constituem na cereja do bolo de sua estratégia

para vender mais. Com uma mão, você faz um

afago nos clientes antigos enquanto estende a

outra para atrair novos. Requer habilidade, mas

você chega lá.

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CAPÍTULO VII

22

NÃO BASTA VENDER: COMO ACABAR

COM A INADIMPLÊNCIA

Uma empresa organizada tem uma definição clara quanto às atribuições de cada área e os

responsáveis pelas tarefas, ainda que seja uma microempresa ou um negócio gerenciado

solitariamente por um microempreendedor individual.

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23

Isso significa dizer que os esforços nunca podem

estar apenas concentrados em vender, mesmo

que essa seja a atividade principal. Sem uma

política de cobrança, além de não conseguir

evitar a inadimplência, você corre o risco de

perder o controle sobre ela.

E não cometa o equívoco de minimizar o

problema, pois 39% da população adulta no

país está negativada, conforme pesquisa do SPC

Brasil em parceria com a Confederação Nacional

de Dirigentes Lojistas (CNDL). Já entre empresas,

o crescimento do índice de inadimplência foi de

5,01% em 2016, revelou o mesmo estudo.

Ou seja, não importa se você negocia com

pessoas físicas ou jurídicas, pois está exposto

da mesma forma ao risco de não ser pago

pelos produtos que vende ou pelos serviços

que executa.

É por essa razão que qualquer estratégia de

vendas deve prever não apenas como elevar

a base de clientes, mas também as formas

de receber o que lhe é de direito. Vamos

entender como acabar com a inadimplência,

tanto por medidas preventivas quanto

corretivas, que são aplicadas quando o

problema já está instalado.

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CAPÍTULO VIII

24

COMO PREVENIR A INADIMPLÊNCIA

Se você acompanhou com atenção os tópicos anteriores do nosso guia, deve ter percebido que, em

diferentes momentos, surgiu a necessidade de conhecer bem o cliente como solução para uma situação

específica. Novamente, quando o assunto é prevenir a inadimplência, esse é um passo inadiável. Vamos

explicar melhor com um exemplo.

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25

Você tem três tipos de clientes, embora

desconheça essa informação por não ter feito

a lição de casa:

João é do tipo poupador, que só compra à

vista e tem aversão a se endividar.

Ao ter domínio sobre a sua carteira de clientes

e as possibilidades ao alcance da sua empresa, é

possível definir políticas de recebimento à vista,

como na concessão de descontos para a quitação

antecipada.

Maria, por sua vez, é um tanto desorganizada

com suas contas e por vezes esquece de

pagar algo.

Já José tem como lema “Devo, não nego, pago

quando puder” e não se importa por estar

com o nome sujo se essa for a condição para

viver com um mínimo de conforto.

Agora, tente responder: o que esses três clientes têm

em comum?

A resposta tem a ver com você: em nenhum dos

casos, a sua empresa se beneficiaria de qualquer

condição de crédito próprio, na qual assumiria

sozinha o risco de inadimplência. Afinal, João não

se interessaria por pagar no crediário ou cheque,

por exemplo, enquanto Maria e José poderiam

fazer mal uso da forma de pagamento, embora

por razões diferentes.

Com esse exemplo, chegamos ao ponto chave

da prevenção aos maus pagadores: tenha muita

cautela ao conceder crédito e jamais o faça sem

ter certeza de que a ação será útil para o cliente e

segura para a sua empresa.

Ao ter informações organizadas sobre aqueles

que negociam com você, fica mais fácil definir

um meio de pagamento que reúna essas

características sobre a qual acabamos de falar.

Sobre a segurança, é óbvio que não há como

garanti-la integralmente, mas muito ajuda se

você privilegiar em sua estratégia os bons

pagadores. Parta do básico e evite aqueles que

estão negativados em serviços de proteção ao

crédito, como SPC e Serasa. Não é preconceito, é

precaução.

Ao ter domínio sobre a sua carteira de clientes e

as possibilidades ao alcance da sua empresa, é

possível definir políticas de recebimento à vista,

como na concessão de descontos para a quitação

antecipada.

E nunca esqueça de se proteger com a

formalização da operação, em especial

a partir da emissão de nota fiscal. Se for

preciso cobrar o inadimplente, sobre o que

falaremos a seguir, esse comprovante da

operação será imprescindível.

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CAPÍTULO IX

26

COMO CONTORNAR A INADIMPLÊNCIA

Quando o empreendedor se descuida da prevenção, ele abre as portas para a inadimplência. E aí, a

estratégia precisa ser outra: reaver o dinheiro que é seu por direito.

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27

Mas ainda que o ato seja intencional e

deliberado, não é permitido a você fazer

uso de táticas agressivas ou que imponham

constrangimento, ameaça ou coação ao

cliente inadimplente

Para tanto, a dica básica já foi dada, que

é formalizar a operação através de um

comprovante como a nota fiscal. A partir daí,

já fica claro que a situação do profissional

autônomo pode ser bem difícil de ser revertida,

já que sem abrir empresa ele terá que recorrer

a documentos não fiscais, como um recibo de

vendas.

O próximo passo é estabelecer uma estratégia

de cobrança do inadimplente. Certamente, não

é confortável para você, que nem esperava

passar por esse tipo de problema quando decidiu

empreender, mas ele faz parte do negócio.

Para essa etapa, quanto antes a inadimplência

for identificada, mais fácil e rapidamente ela

tende a ser revertida. Isso significa que é muito

útil contar com ferramentas que permitam

antecipar a sua detecção, como a conciliação

bancária e aplicativos que permitam monitorar os

recebimentos em tempo real.

Feito o diagnóstico, você deve ter bem claras

as diferentes formas de abordar o cliente. Na

inadimplência, cada caso é único, motivado por

razões diferentes, que vão do esquecimento à

má fé (lembre-se do nosso exemplo anterior e

compare as condutas de Maria e José).

Mas ainda que o ato seja intencional e deliberado,

não é permitido a você fazer uso de táticas

agressivas ou que imponham constrangimento,

ameaça ou coação ao cliente inadimplente. Se isso

ocorrer, a lei muda de lado e o Código de Defesa

do Consumidor prevê restrições severas à sua

empresa.

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28

Para o seu planejamento, é válido responder às

seguintes perguntas:

1. Qual será o atraso máximo tolerado antes de contatar o inadimplente?

2. De que forma ele será abordado e por quais canais isso ocorrerá?

3. Quais critérios e condições devem ser adotados para a renegociação do débito?

4. Que penalidades deve aplicar, entre multas e juros?

5. Em que momento remeter o caso aos órgãos de proteção ao crédito, negativando o cliente?

6. Quais serão as medidas extrajudiciais e judiciais e em que prazo serão executadas?

Lembre-se de que a forma como você conduz o controle da inadimplência também pode ser decisiva para vender

mais, que é o tema central deste nosso guia. Para isso, valem as mesmas dicas que citamos antes, como aproximar-se

do cliente, dar um atendimento personalizado a ele, mostrar-se disposto a atender seus interesses, ser transparente

quanto às medidas adotadas e não questionar totalmente a sua razão, que foi o que motivou a inadimplência.

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CAPÍTULO X

29

COMO RECEBER MAIS FÁCIL DOS CLIENTES

Antes de encerrarmos o nosso guia, vamos falar mais sobre um aspecto importantíssimo para a

prevenção da inadimplência e que é também muito útil para aumentar as vendas: as formas de

recebimento adotadas por sua empresa.

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> O dinheiro em papel, como já se prevê, tem

data para acabar.

> O carnê e o cheque, que são talvez a

principal porta de entrada para os devedores,

são cada vez menos utilizados.

> O cartão de crédito e débito costuma

ser muito bem aceito pelo público e

ainda transfere às operadoras o risco da

inadimplência.

> Já o boleto, embora não tenha a mesma

característica do cartão, permite o protesto

da dívida em cartório, o que representa uma

segurança a mais.

Parece claro que as melhores opções para

receber mais fácil dos clientes são o cartão e o

boleto. No caso do chamado dinheiro de plástico,

ele é o preferido para finalizar as compras

por 79% dos brasileiros, segundo pesquisa da

PricewaterhouseCoopers (PwC).

Já o boleto, além de direcionar o recurso

diretamente para a sua conta, oferece a maior

flexibilidade para o cliente, que pode pagá-lo em

qualquer lugar, seja eletronicamente, no dinheiro

e até no cartão de crédito ou débito.

Se você concorda com isso e quer oferecer essas

duas formas de pagamento no seu negócio, saiba

que existem diversas contas digitais disponíveis

no mercado que oferecem essas soluções com

preços muito competitivos.

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31

CONCLUSÃO

Chegamos ao final da leitura do ebook sobre

estratégias para vender mais. Ao longo do nosso

guia, apresentamos as principais dicas para que

negócios de todos os portes se aproximem de

seus clientes, atraiam novos consumidores e

melhorem os resultados do faturamento.

Se você é um empreendedor iniciante, ou

já experiente, pode agora desenvolver mais

facilmente o seu planejamento para conquistar

novos “fãs”, como define o sábio músico Bruce

Dickinson, fidelizar os antigos e ainda oferecer as

melhores e mais seguras formas de pagamento,

mantendo a inadimplência sob controle.

Mas não pare por aqui: siga lendo e se

informando, buscando sempre a atualização em

vendas. Estude o assunto de maneira permanente

e seja também um especialista ewm vender mais

e melhor. Todo negócio depende de algum tipo

de venda para sobreviver e, sem ter para quem

vender, não há razão para existir. Assim, como

dica final, registre o seu novo lema: dedicar-se

ao cliente é um caminho inadiável para quem

persegue o sucesso.

Boa sorte na sua jornada empreendedora!

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