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Revista Diagrama N.º 4 de dezembro de 2017

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AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt<br />

DEZEMBRO <strong>2017</strong><br />

04<br />

Gonçalo<br />

Caseiro<br />

Presidente do<br />

Conselho de<br />

Administração<br />

INCM<br />

Entrevista<br />

Governo<br />

Eletrónico<br />

O serviço<br />

público mais<br />

perto dos<br />

cidadãos e das<br />

empresas<br />

Destaque<br />

Delfina Soares<br />

e-Government:<br />

Na senda<br />

de serviços<br />

públicos<br />

digitais mais<br />

inteligentes<br />

Opinião<br />

Município<br />

de Águeda<br />

Uma<br />

autarquia<br />

voltada para<br />

o futuro<br />

Boas Práticas


Ficha técnica<br />

Índice<br />

Propriedade e Edição<br />

AMA<br />

Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P.<br />

Direção<br />

Pedro Silva Dias<br />

Coordenação Editorial:<br />

Comunicação /AMA<br />

Editores<br />

Pedro Silva Dias<br />

Presidente Conselho Diretivo/AMA<br />

António Cruz<br />

Chefe Equipa Comunicação/AMA<br />

Regina Araújo<br />

Equipa de Comunicação/AMA<br />

Fotografia<br />

Comunicação/AMA<br />

Projeto gráfico<br />

RPVP Designers<br />

Paginação<br />

Elsa Perdigão<br />

Comunicação/AMA<br />

Impressão<br />

Soartes<br />

Tiragem<br />

1500 exemplares<br />

Periodicidade<br />

Trimestral<br />

ISSN<br />

2183-9751<br />

Depósito Legal<br />

423678/17<br />

Distribuição Gratuita<br />

AMA<br />

Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P.<br />

ama.gov.pt | ama@ama.pt<br />

facebook.com/ama.gov.pt<br />

twitter.com/ama_gov_pt<br />

3<br />

4<br />

6<br />

12<br />

34<br />

36<br />

40<br />

42<br />

44<br />

48<br />

51<br />

52<br />

Editorial<br />

Pedro Silva Dias<br />

António Cruz<br />

Notícias<br />

Entrevista<br />

Gonçalo Caseiro<br />

Destaque<br />

Governo Eletrónico<br />

Negócios Estrangeiros<br />

Presidência e Modernização Administrativa<br />

Finanças<br />

Administração Interna<br />

Justiça<br />

Ministro-adjunto<br />

Cultura<br />

Saúde<br />

Planeamento e Infraestruturas<br />

Economia<br />

Ambiente<br />

Agricultura, Florestas e Desenvolvimento Rural<br />

Mar<br />

Ciência, Tecnologia e Ensino Superior<br />

Educação<br />

Defesa Nacional<br />

Trabalho, Solidariedade e Segurança Social<br />

Opinião<br />

Delfina Soares<br />

Loja de Cidadão<br />

Laranjeiras<br />

Estatísticas<br />

SAMA 2020<br />

Camões +: Camões Global<br />

Boas Práticas<br />

Município de Águeda<br />

Simplex JAM<br />

Ouvir para Inovar<br />

Números<br />

Agenda


Editorial Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 3<br />

Pedro Silva Dias<br />

Editor<br />

Presidente — AMA, I.P.<br />

António Cruz<br />

Editor-Adjunto<br />

Comunicação — AMA, I.P.<br />

Por governo eletrónico entendese<br />

o conjunto de serviços e<br />

plataformas desenvolvidas<br />

com recurso às tecnologias de<br />

informação e comunicação,<br />

asseguradas pelo Estado e postas ao serviço<br />

dos cidadãos e das empresas, com vista a<br />

facilitar a sua interação com os serviços<br />

públicos.<br />

Portugal é, nesta matéria, referência<br />

internacional, ocupando os lugares cimeiros<br />

em vários estudos, nomeadamente no<br />

“European e-Government Benchmark” onde<br />

nos destacamos em áreas como a divulgação,<br />

a acessibilidade e a facilidade de utilização.<br />

Este resultado deve-se ao desempenho<br />

obtido nos indicadores designados “Serviços<br />

Centrados no Cidadão”, “Facilitadores de TI”<br />

e “Transparência”.<br />

Este posicionamento internacional resulta<br />

do trabalho desenvolvido a vários níveis,<br />

por vezes pouco visível, e só possível graças<br />

a um grande esforço de várias organizações,<br />

com uma mentalidade de inovação, de<br />

modernização e de boa articulação entre<br />

entidades e sistemas de informação.<br />

A um outro nível, mais visível, temos<br />

assistido a uma crescente disponibilização<br />

de serviços digitais para que cidadãos e<br />

empresas consigam, a qualquer hora e em<br />

qualquer local, cumprir as suas obrigações e<br />

dar resposta às suas necessidades de forma<br />

cómoda, rápida e intuitiva, em sites e portais<br />

com cada vez maior qualidade.<br />

Neste último número de <strong>2017</strong> da Diagrama<br />

destacamos projetos de cada uma das 17 áreas<br />

governativas, muitos deles resultantes de<br />

medidas Simplex, que atestam a qualidade e<br />

o trabalho coletivo de toda a Administração<br />

Pública, com vista a construirmos serviços<br />

públicos cada vez mais simples, intuitivos e<br />

centrados nos cidadãos.<br />

Mais e melhores serviços públicos,<br />

disponíveis para todos, de acesso universal,<br />

são sinónimo de um Estado mais moderno e<br />

mais preparado para o futuro. Convidamolo<br />

assim a conhecer alguns dos projetos que<br />

estão a trazer esse futuro até nós! ≤


4<br />

Notícias<br />

Fechar o ano com números redondos<br />

São agora 50 as Lojas de Cidadão em<br />

Portugal<br />

O dia 15 de <strong>dez</strong>embro de <strong>2017</strong> ficou marcado pela inauguração da Loja de Cidadão de Penalva do<br />

Castelo. São agora 50 as Lojas de Cidadão em Portugal.<br />

Localizada no antigo edifício dos Paços do Concelho, esta inauguração foi presidida pela<br />

ministra da Presidência e da Modernização Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, que<br />

se fez acompanhar da secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa, Graça<br />

Fonseca.<br />

Esta nova estrutura de serviços multifuncional teve por base um protocolo assinado entre o<br />

município e a Agência para a Modernização Administrativa. Nas instalações estão disponíveis<br />

diversos serviços de várias entidades: Autoridade Tributária, Registos e Notariado, Segurança<br />

Social e também o Espaço Cidadão que permitem agilizar a articulação com outros serviços da<br />

Administração Pública.<br />

A cerimónia contou com as intervenções da ministra, Maria Manuel Leitão Marques, da<br />

secretária de Estado, Graça Fonseca, e do presidente da Câmara Municipal, Francisco Lopes<br />

de Carvalho. Nos vários discursos persistiu uma nota comum: a singularidade do espaço e a<br />

utilidade do mesmo como uma mais-valia para todos os cidadãos. ≤<br />

Aplicação Autenticação Gov<br />

A Chave Móvel Digital ainda mais prática<br />

Já disponível para Android e iOS, a aplicação Chave Móvel Digital permite a receção de um<br />

código de segurança associado a cada autenticação, através de uma notificação no smartphone.<br />

Sendo uma alternativa ao SMS ou mensagem direta no Twitter, com este sistema é<br />

igualmente possível gerar novos códigos e controlar o tempo de vida de cada um.<br />

A Chave Móvel Digital é uma forma simples e segura de autenticação em vários sites públicos<br />

e privados, apenas com um nome de utilizador (número de telemóvel) e um único pin de 4<br />

dígitos. Um método simples e seguro, no qual é enviado um código de confirmação através de<br />

SMS gratuito para o telemóvel, associado a cada acesso, que agora pode ser substituído por uma<br />

simples notificação, sempre que é utilizada esta nova aplicação. ≤


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong><br />

5<br />

Novo Espaço Cidadão Solidário<br />

O serviço público para quem dele<br />

necessita<br />

O projeto, resultante de mais uma medida Simplex, foi apresentado no dia 13 de <strong>dez</strong>embro, no<br />

Lar de Santa Joana Princesa, em Lisboa, onde foi também assinado o respetivo protocolo.<br />

A partir de agora, estarão disponíveis pequenos kits portáteis especialmente adaptados às<br />

necessidades da população sénior, prontos para levar o essencial dos mais de 200 serviços<br />

dos Espaços Cidadão até centros de dia, estruturas residenciais para pessoas idosas, lares<br />

residenciais e misericórdias.<br />

Os primeiros Espaços Cidadão Solidário serão, como previsto no protocolo assinado entre a<br />

Agência para a Modernização Administrativa (AMA), a Santa Casa da Misericórdia e as Juntas de<br />

Freguesia de Benfica, Misericórdia e Santo António, disponibilizados pela AMA para a realização<br />

de atendimento digital assistido, a efetuar pelas restantes entidades parceiras nos referidos<br />

centros de dia e residenciais da cidade de Lisboa.<br />

A apresentação do Espaço Cidadão Solidário contou com a presença da secretária de<br />

Estado Adjunta e da Modernização Administrativa, Graça Fonseca, da secretária de Estado da<br />

Segurança Social, Claudia Joaquim, do presidente da AMA, Pedro Silva Dias, do administrador<br />

da Santa Casa da Misericórdia, Sérgio Cintra, e dos presidentes das três Juntas de Freguesia<br />

signatárias. ≤


6<br />

Entrevista


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong><br />

7<br />

Gonçalo Caseiro<br />

Presidente do Conselho de<br />

Administração da Imprensa<br />

Nacional-Casa da Moeda, S.A.<br />

Desde outubro deste ano a dirigir da Imprensa Nacional-Casa da Moeda,<br />

Gonçalo Caseiro foi, desde 2014, administrador desta empresa de capitais<br />

públicos, tendo antes desempenhado o cargo de vogal do Conselho<br />

Diretivo na Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública,<br />

I.P. e na Agência para a Modernização Administrativa, I.P.<br />

A Imprensa Nacional-Casa da Moeda tem a seu cargo a produção de bens<br />

e serviços fundamentais ao funcionamento do Estado português, desde o<br />

Cartão de Cidadão, a Carta de Condução ou o Passaporte, até à cunhagem<br />

de moeda metálica e à edição do Diário da República. É também a editora<br />

pública, detentora de um catálogo extenso e variado, traduzindo a<br />

missão de preservação e divulgação da cultura nacional em diversos<br />

domínios da literatura, da arte e da ciência, onde se encontram incluídas<br />

edições de referência, como as edições críticas ou obras completas e<br />

selecionadas de grandes autores portugueses, tendo vários dos seus livros<br />

premiados e integrando o Plano Nacional de Leitura.<br />

A Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM) tem vindo a assumir um papel cada vez mais<br />

relevante em projetos digitais que não se prendem exclusivamente com as atividades que<br />

comummente estão relacionadas com a INCM. Quer falar-nos destes projetos?<br />

Alguns desses projetos digitais foram pioneiros, tanto a nível nacional como internacional.<br />

Por exemplo, o Passaporte Eletrónico ou o Cartão de Cidadão, que acabou de celebrar 10<br />

anos de existência. Estes dois projetos emblemáticos, em que a INCM mereceu a confiança<br />

das entidades públicas com responsabilidades num tema cada vez mais crítico como é o da<br />

segurança da identificação, permitiram um desenvolvimento tecnológico que gradualmente se<br />

estendeu a outros produtos e serviços fornecidos pela empresa. Essa evolução, proporcionada<br />

pelas tecnologias da informação e comunicação, tem particular enfoque na nossa área gráfica<br />

de segurança. A grande maioria dos documentos que produzimos atualmente, quer para<br />

Portugal, quer para outros Estados, tem associada, para além de uma componente de segurança<br />

física, uma forte componente digital e várias soluções eletrónicas que garantem a necessária


8<br />

Entrevista Gonçalo Caseiro<br />

segurança e a fiabilidade do documento; mas<br />

que têm a par da segurança uma forte reflexão<br />

de usabilidade e de facilitador das relações que<br />

os cidadãos e as empresas estabelecem entre si<br />

ou com o Estado.<br />

Graças a essa evolução tecnológica,<br />

associada à sua não menos relevante<br />

componente industrial, a INCM é hoje uma<br />

empresa de referência nesta área, parceira<br />

de diversas entidades em vários projetos<br />

internacionais, tendo merecido a confiança<br />

de outros parceiros e governos, exportando<br />

produtos e serviços de segurança para vários<br />

países, como o Passaporte Eletrónico e o<br />

Cartão Nacional de Identificação de Cabo<br />

Verde ou a Carta de Condução, o Livrete e o<br />

Passaporte Eletrónico de São Tomé e Príncipe,<br />

entre outros.<br />

Isto só é possível graças a uma forte<br />

cultura e predisposição para a Inovação, um<br />

dos vetores estratégicos da INCM, alicerçado<br />

numa estrutura interna que mobiliza todas<br />

as unidades orgânicas e trabalhadores da<br />

empresa e numa rede colaborativa externa,<br />

composta por universidades, laboratórios,<br />

centros tecnológicos e de investigação.<br />

Atualmente, a INCM investe 1% do seu<br />

volume de negócios em projetos de I&D, o<br />

que lhe permite diversificar a sua oferta de<br />

bens e serviços, antecipando as necessidades<br />

da sociedade e dos diferentes mercados onde<br />

atua.<br />

Convém lembrar que a INCM é uma<br />

empresa que inova e se reinventou nos<br />

últimos 250 anos (que se celebrarão em 2018).<br />

Esperamos manter a mesma disposição e<br />

motivação para mais 250 anos.<br />

Há projetos que conhecemos melhor, como<br />

o caso dos livros de Reclamações ou a<br />

publicação do Diário da República, em que as<br />

versões digitais trouxeram inúmeras mais-<br />

-valias. Pode falar-nos do seu impacto, dos<br />

números de adesão e de eventuais futuros<br />

desenvolvimentos?<br />

O Diário da República Eletrónico (DRE),<br />

já com mais de 10 anos de existência,<br />

é hoje editado e disponibilizado pela<br />

INCM em formato digital, oferecendo aos<br />

cidadãos conteúdos e funcionalidades que<br />

complementam os atos jurídicos publicados.<br />

Note-se que a disponibilização online do<br />

Diário não significa apenas a existência de<br />

uma versão eletrónica do mesmo mas, e<br />

esse foi um avanço decisivo, é a sua versão<br />

eletrónica que faz fé plena e tem valor para<br />

todos os efeitos legais, desde 1 de julho de<br />

2006. Mesmo numa ferramenta com 10 anos<br />

de existência, acedida por uma média de 420<br />

mil pessoas mensalmente (dados de <strong>2017</strong>), foi<br />

possível introduzir um conjunto de melhorias<br />

significativas no início deste ano, como são<br />

exemplos as medidas Simplex+ relativas à<br />

gratuitidade do Diário da República. E mais<br />

estão preparadas para breve...<br />

O Livro de Reclamações em Formato<br />

Eletrónico, desenvolvido em parceria com<br />

a Direção-Geral do Consumidor, está ao<br />

dispor dos cidadãos desde o dia 1 de julho<br />

e é outro exemplo de tecnologia ao serviço<br />

da cidadania. Por enquanto, nesta nova<br />

plataforma, é possível apresentar reclamações<br />

relativas a serviços essenciais, mas o objetivo<br />

a INCM é uma empresa<br />

que inova e se<br />

reinventou nos últimos<br />

250 anos


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong><br />

9<br />

continuar a incentivar a criação de serviços<br />

eletrónicos que sirvam os cidadãos de forma cada<br />

vez mais personalizada<br />

já anunciado é alargá-la a toda a atividade<br />

económica.<br />

Mais uma vez, importa ver que a INCM foi<br />

já pioneira no início do Diário da República e<br />

do Livro de Reclamações físicos, mantendo<br />

a partir daí a mesma intensidade em inovar<br />

e adequar os produtos às exigências da<br />

atualidade - Melhor servir o cidadão, as<br />

empresas e o Estado, dando resposta às<br />

necessidades de maior facilidade de acesso,<br />

segurança e escalabilidade de soluções. Tudo<br />

isto assente numa realidade que nos guia<br />

diariamente que é a sustentabilidade destas<br />

soluções para todos nós, cidadãos, empresas,<br />

Estado e INCM.<br />

As TIC - e a INCM é disso exemplo - têm cada<br />

vez mais um papel central na Administração<br />

Pública, que conhece bem. Trata-se de<br />

uma transformação que envolve múltiplos<br />

organismos e que assenta em parcerias<br />

dentro do Estado. Como avalia o caminho<br />

percorrido?<br />

O esforço de modernização e simplificação<br />

administrativas, em que desde sempre<br />

Portugal foi um dos forte impulsionadores<br />

e até líder no que diz respeito a políticas<br />

públicas, sobretudo na última década, tem<br />

sido reconhecido por diversas entidades<br />

internacionais, como a OCDE, a União<br />

Europeia ou o Banco Mundial, entre<br />

outras. A simplificação e modernização<br />

da Administração Pública é um fator<br />

essencial para a competitividade e para o<br />

desenvolvimento socioeconómico do País<br />

e, nesse sentido, as TIC desempenham um<br />

papel fundamental, contribuindo para reduzir<br />

a burocracia, poupar tempo e recursos,<br />

estimular a iniciativa e promover os direitos e<br />

liberdades dos cidadãos.<br />

A avaliação que faço é, portanto, muito<br />

positiva. Diria, aliás, muito mais positiva do


10<br />

Entrevista Gonçalo Caseiro<br />

que a perceção que cada um de nós tem da<br />

própria Administração Pública. Há muito<br />

esquecemos as longas filas para entrega<br />

de IRS, as visitas a vários serviços para<br />

comprar ou vender uma casa, e já avaliamos<br />

apenas com base no que conhecemos mais<br />

recentemente. Diria que o futuro, para<br />

além de continuar a aproveitar as TIC para<br />

estabelecer uma crescente interoperabilidade<br />

na Administração Púbica e consequentemente<br />

melhor servir o cidadão, deve ser também de<br />

consolidação de todos os avanços efetuados<br />

(v.g. criar utentes mistério em todos os<br />

ministérios para avaliar a prestação do<br />

serviço presencial e eletrónico e ter em curso<br />

processos de melhoria contínua).<br />

Na sua opinião, qual a importância<br />

de compartilhar e reutilizar soluções<br />

tecnológicas no setor público?<br />

Se queremos ter uma Administração Pública<br />

mais eficaz, mais ágil e mais eficiente, não<br />

podemos duplicar esforços e desperdiçar<br />

meios e recursos desnecessariamente. Se<br />

existe uma boa solução tecnológica que<br />

pode ser reaproveitada e compartilhada<br />

dentro do setor público, não vale a pena<br />

perder tempo e energia a desenvolver outra<br />

solução semelhante. A partilha de recursos<br />

e a cooperação entre organizações públicas<br />

parece-me tão lógica quanto necessária.<br />

O que pode ser melhorado na relação digital<br />

do Estado com os cidadãos e as empresas,<br />

nomeadamente para aumentar a adesão aos<br />

serviços digitais?<br />

Em muitos casos os avanços são muito<br />

mais significativos do que a expetativa e o<br />

conhecimento dos cidadãos. Já assisti, por<br />

diversas vezes, a cidadãos positivamente<br />

surpreendidos quando lhes é explicada<br />

determinada funcionalidade na internet,<br />

como por exemplo marcar uma consulta ou<br />

pedir a renovação do Cartão de Cidadão.<br />

Iniciativas como esta revista, a Diagrama,<br />

ajudarão certamente a aumentar a adesão<br />

aos serviços digitais. Creio, aliás, face ao<br />

que tenho assistido, que existirá um plano<br />

de comunicação mais abrangente (Minuto<br />

Cidadão, Diagrama, etc.) que dará os seus<br />

frutos.<br />

Por vezes, muitas até, as maiores<br />

inovações e facilidades são percecionadas<br />

em gerações futuras que não a nossa. Neste<br />

aspeto, importa notar que apesar de termos<br />

hoje muitas funcionalidades que, por um<br />

motivo ou por outro, não são usadas em<br />

massa, para as gerações futuras assumem-se<br />

como o básico e não exigem menos do que a<br />

rapi<strong>dez</strong> e facilidade do que implementamos e<br />

disponibilizamos já hoje.<br />

Como antevê a Administração Pública (AP)<br />

de amanhã?<br />

Não sei se tal é possível sequer de prever,<br />

mas seguramente é possível trabalhar alguns<br />

eixos para lá chegar. Tal significa, por um<br />

lado, criar espaços de inovação para permitir<br />

pensar (e repensar) sem as amarras habituais<br />

A simplificação<br />

e modernização<br />

da Administração<br />

Pública é um fator<br />

essencial para a<br />

competitividade e para<br />

o desenvolvimento<br />

socioeconómico do<br />

País


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 11<br />

de regulamentos e normas, e ter a capacidade<br />

de experimentar – parece-me que neste eixo<br />

o LabX é um extraordinário exemplo. Por<br />

outro lado, continuar a incentivar a criação de<br />

serviços eletrónicos que sirvam os cidadãos<br />

de forma cada vez mais personalizada face às<br />

suas necessidades, algo que é concretizado<br />

em inúmeras medidas Simplex. Outro eixo,<br />

talvez menos concretizado, será continuar<br />

a explorar o tema dos dados abertos, agora<br />

que a plataforma central já tem alguns anos<br />

de funcionamento (dados.gov.pt) e outras<br />

existem a nível local ou setorial, para que<br />

existam projetos concretos de cocriação de<br />

serviços ou políticas públicas. E, por último,<br />

voltava ao que disse anteriormente, cuidando<br />

de ter um eixo de avaliação permanente mais<br />

eficaz, do qual dei o exemplo de projetos de<br />

“utente mistério”, que permita a melhoria<br />

contínua aos serviços públicos.<br />

Mas mais do que prever, é acreditar nos<br />

passos sólidos e coerentes que estamos a<br />

dar (com erros com os quais aprendemos,<br />

claro) enquanto garantia de que o futuro será<br />

consistente e de que teremos uma AP que dará<br />

resposta cabal e adequada a exigências que já<br />

hoje sabemos que teremos, e que as que não<br />

sabemos terão uma resposta rápida, assente<br />

nos alicerces do que tem sido o percurso dos<br />

nossos serviços públicos. ≤


12<br />

Destaque<br />

governo<br />

eletrónico<br />

‘17<br />

ÁREAS MEDIDAS<br />

NEGÓCIOS ESTRANGEIROS @ PRESIDÊNCIA E MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA @ FINANÇAS @ ADMINISTRAÇÃO<br />

INTERNA @ JUSTIÇA @ MINISTRO-ADJUNTO @ CULTURA @ SAÚDE @ PLANEAMENTO E INFRAESTRUTURAS @<br />

ECONOMIA @ AMBIENTE @ AGRICULTURA, FLORESTAS E DESENVOLVIMENTO RURAL @ MAR @ CIÊNCIA, TECNOLOGIA<br />

E ENSINO SUPERIOR @ EDUCAÇÃO @ DEFESA NACIONAL @ TRABALHO, SOLIDARIEDADE E SEGURANÇA SOCIAL


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 13<br />

Governo Eletrónico<br />

O serviço público mais perto<br />

dos cidadãos e das empresas<br />

A sociedade de informação e as Tecnologias de Informação e<br />

Comunicação (TIC) assumem hoje um papel de relevo na economia,<br />

devendo ser entendidas como uma oportunidade clara de<br />

modernização e de geração de riqueza para os seus utilizadores.<br />

Consciente desta nova cultura, a Administração Pública (AP)<br />

portuguesa tem sabido aproveitar esta oportunidade para se<br />

modernizar e incentivar a proximidade com os cidadãos. Na<br />

prossecução desse trabalho tem procurado simplificar alguns processos<br />

que levam a uma oferta de serviços públicos mais eficientes, menos<br />

burocratizados e de melhor qualidade.<br />

O Governo Eletrónico tem vindo a assumir na sociedade atual uma importância crescente<br />

e determinante para a modernização administrativa, no impulsionar da mudança nas<br />

organizações públicas, no disseminar da utilização das TIC e, ao mesmo tempo, no fomento da<br />

integração de sistemas e processos com vista à inclusão digital, exemplo disso é o serviço de<br />

atendimento nos Espaços Cidadão, que podemos encarar como uma estratégia que vai muito<br />

para além da utilização das TIC. É todo um processo para melhorar a relação dos cidadãos e das<br />

empresas com a AP, contribuindo decisivamente para a sua modernização. É toda uma nova<br />

cultura, que nos obriga, a todos, a repensar a relação com o Estado e os serviços.<br />

Lançado em 2006, o programa Simplex iniciou uma estratégia de modernização<br />

administrativa transversal ao Governo e aos serviços da AP, e entre 2006 e 2011 foram<br />

implementadas diversas medidas de simplificação com impactos positivos na vida dos cidadãos<br />

e das empresas, como o Cartão de Cidadão ou a Empresa na Hora.<br />

Em 2016 chegou o Simplex+, com medidas que têm como objetivo central tornar mais<br />

simples a vida dos cidadãos e das empresas na sua interação com os serviços públicos,<br />

contribuindo para uma economia mais competitiva e reforçando a relação de confiança entre<br />

os cidadãos e o Estado.<br />

Várias medidas foram entretanto postas em prática, como as declarações fiscais pré-<br />

-preenchidas ou a Chave Móvel Digital.<br />

O relatório do IDES <strong>2017</strong> refere que o desempenho de Portugal, em termos de serviços<br />

públicos digitais, continua muito acima da média europeia.<br />

No final de mais um ano passamos em revista as medidas mais emblemáticas desenvolvidas<br />

por cada uma das 17 áreas ministeriais do governo de Portugal. É essa leitura que propomos nas<br />

páginas seguintes.


14<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

Negócios Estrangeiros<br />

Espaço Cidadão no<br />

Estrangeiro<br />

O atendimento digital assistido,<br />

agora também fora de Portugal<br />

O Espaço Cidadão já presta serviços às comunidades portuguesas no estrangeiro.<br />

Em junho 2016 foi inaugurado o Espaço Cidadão no Consulado Geral de Portugal em Paris,<br />

ao qual se juntou, em Março de <strong>2017</strong>, o primeiro Espaço Cidadão fora da Europa, no Consulado<br />

Geral de Portugal em São Paulo.<br />

Estas duas localizações foram estrategicamente escolhidas devido à grande expressividade<br />

das comunidades portuguesas locais, e vêm ajudar a diminuir a distância entre Portugal e<br />

um grande número de portugueses residentes no estrangeiro, inserindo-se numa política de<br />

crescente proximidade.<br />

Desta forma, as comunidades portuguesas presentes nestas duas cidades têm agora uma<br />

maior facilidade de acesso a um leque alargado de serviços, que atualmente são prestados<br />

online por várias entidades, mesmo no caso de cidadãos info-excluídos, uma vez que lhes será<br />

prestado um atendimento digital assistido, contribuindo para a sua info-inclusão e facilitando<br />

a resolução de questões que, em muitos casos, obrigariam a uma deslocação a Portugal.<br />

Desde a inauguração dos dois Espaços que os utentes podem aceder ao Instituto da Segurança<br />

Social (Segurança Social Direta), Inspeção-Geral das Atividades Culturais, Direção-Geral do<br />

Livro, dos Arquivos e das Bibliotecas, Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (Portal do<br />

Utente), IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional (Netemprego), Autoridade<br />

Tributária e Aduaneira (Portal das Finanças) e DGAJ - Direção-Geral da Administração da<br />

Justiça, assim como a largas <strong>dez</strong>enas de serviços disponibilizados pela AMA - Agência para a<br />

Modernização Administrativa (Portal do Cidadão e Chave Móvel Digital).<br />

Desde 1 de junho de <strong>2017</strong> passou também a ser possível aceder aos serviços disponibilizados<br />

pelo IMT - Instituto da Mobilidade e Transportes, como a revalidação da carta de condução ou o<br />

pedido de uma segunda via desse documento.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Acesso a serviços da Administração<br />

Pública (AP) a partir do estrangeiro, sem<br />

necessidade de uma deslocação a Portugal,<br />

o que se traduz em poupança de tempo e<br />

dinheiro.<br />

Administração Pública - Aumento da<br />

proximidade entre a Administração Pública e<br />

os cidadãos, melhorando a imagem da AP.<br />

diminuir a distância


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 15<br />

Presidência e Modernização Administrativa<br />

Chave Móvel Digital +<br />

2018 traz ainda mais novidades<br />

Um nome de utilizador que corresponde ao<br />

número de telemóvel ou ao endereço de email<br />

e um pin de quatro dígitos escolhido na altura<br />

em que é feita a ativação. Depois disto, e para<br />

cada acesso, o utilizador recebe por SMS ou<br />

email um código de validação que lhe permite<br />

aceder com segurança e de forma simples,<br />

segura e cómoda a inúmeros serviços e sites,<br />

através de qualquer computador, tablet ou<br />

smartphone.<br />

A ativação da Chave Móvel Digital (CMD) é<br />

gratuita e pode ser feita em qualquer Loja de<br />

Cidadão ou Espaço Cidadão, bastando para<br />

isso que se faça acompanhar do respetivo<br />

Cartão de Cidadão. É também possível ativá-<br />

-la sem sair de casa, utilizando um leitor de<br />

cartões e o pin do Cartão de Cidadão, indo a<br />

autenticação.gov.pt.<br />

Contando já com mais de 50.000<br />

utilizadores, a Chave Móvel Digital é cada<br />

vez mais a chave que abre todas as portas.<br />

São várias as entidades cujos serviços se<br />

encontram disponíveis através da CMD, como<br />

o Portal do Serviço Nacional de Saúde, o<br />

Portal de Cidadão, a Segurança Social Direta,<br />

o Portal das Finanças e o Portal do IMT, mas<br />

esse número aumentará no decorrer do<br />

próximo ano, uma vez que a generalidade dos<br />

portais da Administração Pública (AP) passará<br />

a contar com este método de autenticação,<br />

tornando a CMD no método de autenticação<br />

universal perante a AP.<br />

O número de entidades privadas que<br />

mostram interesse na implementação deste<br />

sistema de autenticação nos respetivos portais<br />

também não para de crescer. Um método<br />

inovador, também a nível internacional, que<br />

torna a CMD num meio de autenticação cada<br />

vez mais prático.<br />

Mas o ano 2018 traz também novidades ao<br />

nível da adesão a este sistema de autenticação<br />

digital, passando a ser possível aderir online,<br />

por exemplo, através do registo já existente<br />

em entidades como as Finanças. Trata-se<br />

de um processo sem recurso ao Cartão de<br />

Cidadão e sem deslocações, continuando<br />

disponíveis os métodos tradicionais de adesão<br />

atualmente em vigor. Será ainda possível fazer<br />

essa ativação aquando do levantamento do<br />

Cartão de Cidadão.<br />

Adicionalmente, será disponibilizada uma<br />

app que funcionará como alternativa aos<br />

atuais SMS enquanto sistema de autenticação.<br />

E as novidades não terminam por aqui,<br />

passará a ser possível assinar enquanto<br />

profissional ou de acordo com as suas<br />

competências numa entidade ou empresa,<br />

assim como assinar qualquer documento<br />

eletrónico sem um suporte físico (Cartão<br />

de Cidadão e respetivo leitor), com o<br />

mesmo certificado de segurança que temos<br />

atualmente no Cartão de Cidadão.<br />

aceder com segurança<br />

e de forma simples


16<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Simplicidade no acesso aos<br />

serviços online da AP, sem comprometer a<br />

segurança; Eliminação da necessidade de<br />

utilizar um leitor de cartões para se autenticar<br />

no acesso a serviços online; Diminuição da<br />

necessidade de deslocações aos atendimentos<br />

presenciais; Diminuição de custos com a<br />

utilização da assinatura autenticada.<br />

Administração Pública - Mais utilizadores<br />

nos serviços online, diminuindo a afluência<br />

aos serviços de atendimento presencial;<br />

Modernização e simplificação administrativas,<br />

colocando Portugal como pioneiro num<br />

inovador serviço de autenticação perante a AP.<br />

Finanças<br />

IRS Automático<br />

Declaração confirmada<br />

em poucos cliques<br />

O IRS Automático veio agilizar um processo complexo, que pode agora ser efetuado de forma<br />

mais simples e rápida, estando disponível no Portal da Administração Tributária e também em<br />

qualquer smartphone ou tablet, através dos sistemas operativos Android e iOS, nos quais é<br />

possível efetuar a confirmação da liquidação de IRS e também a consulta do estado de todas as<br />

declarações.<br />

A declaração é disponibilizada com base nos dados conhecidos pela Administração<br />

Tributária, sendo uma medida Simplex de grande visibilidade, devido ao número de cidadãos<br />

que abrange, uma vez que 800 mil contribuintes confirmaram o seu IRS Automático no ano<br />

<strong>2017</strong>, o que equivale a cerca de metade do seu universo potencial e a cerca de 16% do total do<br />

universo de declarações de IRS entregues no prazo legal.<br />

Depois de aceder ao portal da Administração Tributária, agora também através da Chave<br />

Móvel Digital, bastam alguns cliques para que o contribuinte veja o seu IRS submetido.<br />

Este sistema é totalmente automático caso se verifiquem todas as condições previstas, como<br />

por exemplo, ser apenas trabalhador por conta de outrem ou pensionista; não ter dependentes<br />

nem ascendentes a cargo; não usufruir de benefícios fiscais; ser residente em Portugal durante<br />

todo o ano; não pagar pensões de alimentos, entre outras, sendo que se prevê o alargamento<br />

deste universo já este ano, nomeadamente para agregados com dependentes a cargo, cujo<br />

prazo de entrega decorre entre 1 de abril e 31 de maio de 2018.<br />

É ainda necessário verificar se os dados pessoais correspondem à sua situação concreta,<br />

aceitar a declaração provisória e, finalmente, depois de verificar o IBAN que consta no sistema<br />

de informação das finanças, confirmar a Declaração Automática de Rendimentos.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 17<br />

Estima-se que a adesão dos contribuintes a esta medida venha a crescer de forma sustentada,<br />

tal como aconteceu com a entrega das declarações de IRS por via eletrónica, através do Portal<br />

das Finanças, em detrimento da entrega em papel.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Cumprimento da obrigação<br />

declarativa em IRS de forma simples,<br />

correta e atempada; Poupança de tempo no<br />

preenchimento da declaração; Pagamento<br />

mais célere dos reembolsos a que os<br />

contribuintes tenham direito (12 dias –<br />

cerca de metade do prazo de reembolso das<br />

restantes declarações); Menos coimas por falta<br />

de entrega da declaração.<br />

Administração Pública - Simplificação e<br />

indução do cumprimento voluntário das<br />

obrigações tributárias; Melhoria da qualidade<br />

dos serviços prestados aos contribuintes;<br />

Melhoria da eficácia e eficiência da<br />

Administração Pública, colocando-a a par<br />

dos melhores organismos no uso das novas<br />

tecnologias e da modernização administrativa.<br />

800 mil contribuintes confirmaram o seu IRS<br />

Automático<br />

Administração Interna<br />

maiMobile<br />

As forças de segurança mais<br />

perto do cidadão<br />

Tendo como objetivo a disponibilização de informação e serviços do Ministério da<br />

Administração Interna (MAI) através de dispositivos móveis, como smartphones e tablets,<br />

a implementação da plataforma maiMobile vem efetuar uma evolução tecnológica. Agora<br />

é possível aceder a esses mesmos serviços a qualquer hora e em qualquer lugar. Tudo mais<br />

simples.<br />

Disponível para o sistema Android na Google Play e iOS na Apple Store, a aplicação permite<br />

a localização das forças de segurança (GNR e PSP), assim como o acesso a outros serviços<br />

assegurados pelo MAI, como ao programa “Estou Aqui Crianças” e ao programa “Estou Aqui<br />

Adultos”, que auxiliam na localização e proteção de crianças ou adultos que se encontrem em<br />

situação de especial vulnerabilidade; ao programa “Verão Seguro”, que assegura a vigilância<br />

de residências em época de férias e que permite agora efetuar pedidos de vigilância sem a<br />

necessidade de uma deslocação à esquadra; ao “SMS Reboques”, uma medida implementada<br />

no âmbito do programa Simplex que permite ao cidadão conhecer a localização da sua viatura,


18<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

após reboque da mesma; e, por fim, a consulta aos cadernos de recenseamento eleitoral,<br />

pesquisando o local de voto em altura de eleições.<br />

Até ao final de setembro foram efetuados 14.988 downloads da aplicação (6.320 para iOS e<br />

8.668 para Android), sendo de destacar que apenas durante o mês de setembro baixaram a app<br />

13.016 utilizadores.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Redução de interações em<br />

plataformas informáticas, com todos<br />

os serviços do MAI centralizados numa<br />

plataforma única; Aumento da qualidade do<br />

serviço prestado pelo MAI; Maior proximidade<br />

ao cidadão num canal em crescente utilização;<br />

Informação disponibilizada de forma<br />

rápida em qualquer lugar e em momentos<br />

determinantes (exemplo: eleições).<br />

Administração Pública - Reforço da marca<br />

“MAI”; Posicionamento do MAI na vanguarda<br />

da tecnologia; Melhoraria do relacionamento<br />

com o cidadão, através da disponibilização<br />

de serviços do MAI, de forma mais acessível<br />

e permanente para o cidadão; Aumento do<br />

público-alvo dos serviços MAI.<br />

serviços a qualquer hora e em qualquer lugar<br />

Justiça<br />

Registo Criminal Online<br />

A simplificação de dois<br />

problemas<br />

A reduzida validade do Certificado de Registo Criminal e o seu complexo processo de emissão<br />

eram dois problemas com que frequentemente os cidadãos se viam confrontados ao necessitarem<br />

deste documento.<br />

A criação do Portal Registo Criminal Online veio simplificar todo este processo, permitindo que<br />

o pedido seja feito através de uma simples autenticação com a Chave Móvel Digital ou o Cartão de<br />

Cidadão.<br />

O próprio, no caso de pessoas particulares, ou um representante legal, no caso de pessoas<br />

coletivas, autentica-se e efetua o pedido, sendo-lhe fornecida uma referência Multibanco para o<br />

pagamento da respetiva taxa. De seguida, o certificado será disponibilizado na própria plataforma,<br />

logo que se encontre emitido.<br />

Desta forma, e através de um código de consulta fornecido ao utilizador, a certidão em formato<br />

desmaterializado estará disponível para que possa ser consultada por qualquer entidade pública<br />

ou privada que a tenha solicitado, substituindo a necessidade de entrega do documento em papel.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 19<br />

Esta medida assume uma importância acrescida para os cidadãos que se encontrem a residir<br />

no estrangeiro, uma vez que evita uma deslocação a Portugal para obtenção de um documento<br />

que exigia um pedido presencial. Também estes pedidos poderão ser efetuados com uma<br />

simples autenticação através da Chave Móvel Digital ou do Cartão de Cidadão.<br />

Do total de certificados de registo criminal emitidos, 3% já proveem de pedidos feitos através<br />

do canal online, sendo que 2% do total de pedidos das pessoas singulares são efetuados através<br />

do portal, assim como 9% dos pedidos referentes a pessoas coletivas.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Aumento das alternativas<br />

de canais para realizar o pedido; Acesso<br />

universal ao pedido e consulta de certificado<br />

através da internet; Utilização do serviço<br />

em qualquer altura: 24x7x365dias/ano;<br />

Eliminação da necessidade de deslocação a<br />

um ponto de atendimento presencial, quer<br />

para o pedido quer para a obtenção (nos casos<br />

em que o certificado não podia ser emitido<br />

por ocasião do pedido presencial, como nos<br />

certificados positivos).<br />

Administração Pública - Descongestionamento<br />

dos postos de atendimento presencial;<br />

Poupança de tempo dos funcionários relativo<br />

ao atendimento presencial; Poupança de papel,<br />

decorrente dos certificados que são emitidos<br />

online; Facilidade de tratamento estatístico,<br />

de acompanhamento da utilização do canal<br />

e consequente agilidade no ajuste do serviço<br />

disponibilizado.<br />

evita uma deslocação<br />

Ministro-adjunto<br />

APPoio Contra a Violência<br />

Doméstica<br />

Para que ninguém fique<br />

calado<br />

A “APPoio Contra a Violência Doméstica”<br />

(App VD), desenvolvida pela Comissão para<br />

a Cidadania e a Igualdade de Género, é uma<br />

aplicação para smartphone que se encontra<br />

disponível na App Store e Google Play e que<br />

concentra toda a informação relativa aos<br />

serviços de apoio às vítimas de violência<br />

doméstica e de género.<br />

Após descarregar a aplicação, é possível<br />

aceder a um conjunto de informações sobre<br />

os serviços de apoio disponíveis em cada<br />

concelho, assim como à forma como se


20 Destaque Governo Eletrónico<br />

pode fazer uma denúncia ou um pedido de<br />

informação e quais as entidades que podem<br />

dar aconselhamento jurídico ou psicológico<br />

na área geográfica em que o/a utilizador/a<br />

se encontra. Basta escolher um distrito e<br />

a resposta de que necessita, por categoria:<br />

Estruturas de Apoio à Vítima, Forças de<br />

Segurança, Câmaras Municipais, Intervenção<br />

com Agressores, Justiça, Proteção de Crianças<br />

e Jovens, Saúde ou Serviços Locais de<br />

Segurança Social.<br />

Através dela podem também ser efetuadas<br />

chamadas telefónicas ou enviadas mensagens<br />

de correio eletrónico, pelo que um pedido<br />

de ajuda ou uma denúncia podem ser feitos<br />

de imediato, quer por uma pessoa que esteja<br />

a ser vítima de violência, quer por alguém<br />

que tenha conhecimento de uma situação,<br />

como um vizinho de alguém que esteja a ser<br />

agredido.<br />

É de destacar que, brevemente, será<br />

feita uma nova divulgação da App VD, com<br />

particular enfoque junto das escolas e da<br />

população juvenil que este ano vai trabalhar<br />

o tema da Igualdade de Género no Programa<br />

Parlamento Jovem.<br />

Esta medida Simplex+ tem por objetivo<br />

facilitar o acesso de qualquer cidadão ou<br />

cidadã aos contactos das entidades que<br />

integram a rede nacional de apoio a vítimas de<br />

violência doméstica, mas também facilitar o<br />

trabalho de profissionais que acompanham e<br />

encaminham estes casos.<br />

Até ao final de novembro de <strong>2017</strong>, 812<br />

utilizadores já tinham esta aplicação<br />

no seu smartphone, 562 para Android<br />

(contabilizando 23 avaliações com uma média<br />

de 4,261 pontos, num máximo de 5) e 250<br />

para iOS (satisfação de 4+, num máximo de 5).<br />

Um telefonema ou uma simples informação<br />

podem fazer a diferença na vida de quem é<br />

vítima de violência doméstica.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadão - Acesso a informação vital e aos<br />

serviços disponibilizados através de um<br />

simples clique no telemóvel, disponibilizando<br />

de forma gratuita e atualizada o mapeamento<br />

de respostas e os contactos das entidades que<br />

integram a rede nacional de apoio a vítimas<br />

de violência doméstica; Acessível a toda<br />

a população que necessite de apoio direto<br />

ou que pretenda efetuar uma denúncia ou<br />

procurar ajuda.<br />

Administração Pública - Melhoria da<br />

capacidade e da qualidade da resposta dada<br />

pelo Estado; Simplificação administrativa,<br />

facilitando o trabalho das entidades e dos<br />

profissionais que acompanham e encaminham<br />

os casos de violência doméstica e de género;<br />

Mais dinâmica e agilidade na prestação de<br />

um atendimento de melhor qualidade e<br />

proximidade a toda a população.<br />

apoio às vítimas de violência<br />

doméstica e de género


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 21<br />

Cultura<br />

Pic Portugal,<br />

Filmar em Portugal<br />

Mostrar o País no grande ecrã<br />

Uma medida Simplex+ para a criação de uma Film Commission nacional, tendo como objetivo<br />

apoiar e promover o cinema, o audiovisual e a internacionalização de Portugal como destino de<br />

filmagens, atraindo para o nosso País a indústria cinematográfica internacional.<br />

Será preciso demonstrar como Portugal se pode revelar um fantástico destino para<br />

filmagens. A diversidade de paisagens do território nacional; a curta distância entre<br />

localidades, sendo possível viajar de norte a sul do país em cerca de 5 horas de carro e em muito<br />

menos tempo de avião; a hospitalidade da população; os mais de 20 séculos de história que<br />

enchem o território nacional de monumentos ímpares, elaborados pelas diferentes correntes<br />

arquitetónicas dos diversos povos que passaram pelo país, em equilíbrio com a arquitetura<br />

moderna e futurista com que hoje nos deparamos e que demonstra como somos um país<br />

voltado para o futuro, são certamente argumentos de peso a ter em consideração.<br />

Para a concretização destes objetivos, serão ainda desenvolvidas diversas medidas,<br />

em articulação com as entidades regionais e municipais existentes, nomeadamente a<br />

modernização e simplificação de procedimentos das produções que se enquadrem no “Filmar<br />

em Portugal”, a criação de uma plataforma com serviços online integrados para quem<br />

pretender filmar ou fotografar em território nacional, e um incentivo fiscal dando mais-valias<br />

às produtoras em termos de crédito fiscal, entre outras.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos e empreas - Melhoria do<br />

procedimento administrativo de permissão<br />

para a realização de filmagens; Agregação<br />

num único ponto de contacto eletrónico –<br />

Balcão do Empreendedor – de um conjunto<br />

de informação sobre o setor e de pedidos<br />

para filmar em Portugal; Melhoria de<br />

condições para as empresas, promovendo a<br />

competitividade, o emprego, o crescimento,<br />

o empreendedorismo e a produção<br />

cinematográfica e audiovisual, dinamizando o<br />

mercado e as economias locais.<br />

Administração Pública - Redefinição<br />

e normalização do procedimento de<br />

permissão administrativa para a realização<br />

de filmagens; Criação de uma plataforma<br />

com serviços online integrados, permitindo<br />

agregar diversas valências da competência<br />

de diferentes organismos, nomeadamente<br />

Cultura, Modernização Administrativa e<br />

Turismo.<br />

serviços online<br />

integrados


22<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

Saúde<br />

App Poupe na Receita<br />

Uma ajuda na hora de ir à<br />

farmácia<br />

Disponibilizada gratuitamente pelo<br />

Infarmed, a aplicação “Poupe na Receita” é a<br />

materialização de mais uma medida Simplex<br />

e destina-se a facilitar o acesso do utente aos<br />

preços dos medicamentos, simulando ou<br />

confirmando o custo que terá de suportar.<br />

Através da identificação prévia ou no<br />

momento da aquisição das opções mais<br />

baratas para a substância ativa que foi<br />

prescrita pelo médico, o utente tem à sua<br />

disposição toda a informação, de forma<br />

simples e rápida, para tomar a sua decisão no<br />

momento da compra, mantendo a qualidade.<br />

Para além desta vantagem, a aplicação<br />

permite ainda a visualização do folheto<br />

informativo do medicamento, a consulta de<br />

novidades e alertas sobre medicamentos e<br />

outros produtos de saúde, a localização de<br />

farmácias nas proximidades do utilizador<br />

ou em toda a localidade em que se encontra,<br />

e a criação de um plano de tomas de<br />

medicamentos, através de um sistema<br />

de lembretes, ajudando os utilizadores e<br />

garantindo que estes não deixam de tomar a<br />

sua medicação.<br />

Com esta aplicação é ainda possível efetuar<br />

a leitura dos códigos de barras das embalagens<br />

dos medicamentos, acedendo de imediato a<br />

toda a informação disponibilizada.<br />

Disponível para os sistemas iOS e Android,<br />

a aplicação funciona quer em modo online,<br />

no qual é possível obter maior benefício das<br />

funcionalidades instaladas, quer em modo<br />

off-line, caso o utente necessite de aceder<br />

à aplicação num momento em que não tem<br />

disponível o acesso a uma rede wi-fi ou a<br />

dados móveis.<br />

Com uma adesão bastante expressiva, até<br />

30 de novembro foram efetuados 85.633<br />

downloads da aplicação (40.347 para Android<br />

e 45.286 para iOS).<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadão - Informação rápida e clara ao<br />

consumidor sobre quais os medicamentos<br />

disponíveis no mercado e os seus preços;<br />

Visualização do folheto informativo do<br />

medicamento; Sistema de lembretes para<br />

toma de medicação; Localizador de farmácias.<br />

Administração Pública - A maioria dos<br />

medicamentos são comparticipados pelo<br />

Serviço Nacional de Saúde, logo, se forem<br />

vendidos medicamentos mais baratos, é<br />

expectável que a despesa do Estado com<br />

medicamentos diminua.<br />

visualização do folheto<br />

informativo do medicamento


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 23<br />

Planeamento e Infraestruturas<br />

Carta Sobre Rodas<br />

Uma nova carta de condução<br />

sem sair de casa<br />

Tendo como principal objetivo facilitar os processos de revalidação, substituição ou emissão<br />

de segundas vias de cartas de condução das categorias A e B, a medida Carta Sobre Rodas vem<br />

também ajudar a diminuir os tempos de espera para a emissão de cartas de condução.<br />

De uma forma mais simples e rápida, o cidadão pode solicitar os serviços de que necessita no<br />

portal do Instituto da Mobilidade e Transportes, I.P., autenticando-se através da Chave Móvel<br />

Digital, do Cartão de Cidadão ou dos dados de identificação que utiliza para aceder ao portal da<br />

Autoridade Tributária e Aduaneira, evitando deslocações aos locais de atendimento.<br />

Num claro exemplo de Interoperabilidade entre serviços da Administração Pública, trata-<br />

-se de um processo que envolve a Direção-Geral de Saúde (DGS), o Instituto de Registos e<br />

Notariado, I.P. (IRN) e o Instituto da Mobilidade e Transportes, I.P. (IMT), com a troca de<br />

informação entre os diversos organismos participantes a ocorrer através da plataforma de<br />

Interoperabilidade disponibilizada pela Agência para a Modernização Administrativa, I.P.<br />

(AMA).<br />

Através de um procedimento de desmaterialização de processos, são utilizados os dados<br />

biométricos (fotografia e assinatura) do Cartão de Cidadão, disponibilizados pelo IRN, e nos<br />

casos em que exista a necessidade de um atestado médico, este é enviado eletronicamente pelos<br />

próprios médicos, através da aplicação My MedicineOne, desenvolvida pela DGS.<br />

No final de todo este processo, que até julho de <strong>2017</strong> tinha já levado à emissão de 26.469<br />

cartas a partir de pedidos online, o condutor recebe um SMS ou email a avisar que a carta<br />

de condução vai chegar à sua morada, que apenas necessita de estar atualizada no Cartão de<br />

Cidadão, uma vez que deixa de figurar na carta de condução.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Fim da necessidade de alteração<br />

de morada na carta de condução; Atestados<br />

médicos transmitidos eletronicamente pelo<br />

Ministério da Saúde ao IMT; Desconto de 10%<br />

para os condutores que utilizem o serviço<br />

online do IMT para renovar ou substituir a<br />

carta de condução.<br />

Administração Pública - Redução dos tempos<br />

de espera no atendimento presencial; Redução<br />

do prazo de emissão de cartas de condução.<br />

desmaterialização de processos


24<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

Economia<br />

Informações ao<br />

Consumidor + Simples<br />

Regras simplificadas, melhor<br />

informação<br />

As regras sobre as informações a afixar nos<br />

estabelecimentos comerciais que vendem<br />

bens ou prestam serviços ao consumidor<br />

foram simplificadas.<br />

Ao harmonizar as regras sobre as obrigações<br />

da informação a afixar, será facilitado o acesso<br />

dos consumidores a essa informação, ao<br />

mesmo tempo que aumenta a segurança nas<br />

relações entre as empresas e os consumidores<br />

e reduzem os custos que as empresas têm com<br />

as suas obrigações legais nesta matéria.<br />

Esta medida Simplex+ inclui ainda a<br />

implementação de uma plataforma eletrónica<br />

operacional, disponibilizada pela Direção-<br />

-Geral das Atividades Económicas (DGAE),<br />

que facilitará o cumprimento, por parte dos<br />

operadores económicos, das suas obrigações<br />

de informação ao consumidor.<br />

A plataforma encontra-se acessível através<br />

do balcão único eletrónico dos serviços das<br />

autoridades administrativas - disponibilizado<br />

no Balcão do Empreendedor, acessível<br />

através do Portal do Cidadão -, e através<br />

dela será possível emitir, por exemplo,<br />

os identificadores e modelos necessários<br />

para afixar a informação a disponibilizar ao<br />

consumidor, quer seja obrigatória, como<br />

o dístico que indica que existe um livro<br />

de reclamações e o dístico que indica que<br />

é proibido fumar, ou facultativa, como<br />

a existência de terminal de pagamento<br />

eletrónico ou a disponibilização de wi-fi.<br />

Os avisos, letreiros, símbolos, modelos<br />

e dísticos, assim como os respetivos textos<br />

associados, disponibilizados na plataforma<br />

equivalem, para todos os efeitos, aos<br />

legalmente aprovados e a sua afixação pode<br />

ser substituída pela sua disponibilização<br />

permanente em formato eletrónico, em<br />

local bem visível ao público, no respetivo<br />

estabelecimento.<br />

Sendo uma medida recentemente<br />

lançada, é já possível dizer que as primeiras<br />

impressões, quer por parte dos empresários,<br />

quer dos cidadãos, são muito positivas e<br />

com total aprovação da iniciativa. Apesar de<br />

a utilização da plataforma ser facultativa, é<br />

expectável uma grande adesão por parte dos<br />

empresários pelas vantagens apresentadas.<br />

Também os cidadãos destacam o<br />

embelezamento das lojas e espaços comerciais<br />

aderentes e a estilização e harmonização<br />

dos dísticos, bem como a sua concentração<br />

num único espaço, facilitando a leitura e<br />

compreensão dos diferentes direitos e deveres<br />

por parte dos consumidores.<br />

estilização e harmonização<br />

dos dísticos


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 25<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos e empresas - Uniformização e<br />

simplificação dos dísticos informativos, com<br />

maior facilidade para o cidadão identificar<br />

os serviços disponibilizados; Diminuição do<br />

“ruído visual”; Possibilidade de produção,<br />

através da plataforma, de painéis que<br />

substituem os vários símbolos que eram<br />

colados na parede dos estabelecimentos;<br />

Simplificação de acesso ao serviço; Redução<br />

de custos - serviço gratuito; Maior facilidade<br />

no cumprimento das obrigações legais por<br />

parte dos comerciantes; Possibilidade das<br />

empresas optarem pelo painel em formato<br />

físico ou digital; Poupança de tempo, ao evitar<br />

deslocações para aquisição de dísticos.<br />

Administração Pública - Agilização das<br />

ações de fiscalização aos estabelecimentos<br />

comerciais por parte das autoridades<br />

competentes, uma vez que as informações<br />

obrigatórias se encontram reunidas num<br />

único local; Diminuição de pedidos de<br />

informação sobre esta matéria, devido<br />

à facilidade de acesso aos conteúdos<br />

da plataforma; Redução de custos<br />

administrativos com recursos humanos<br />

envolvidos na prestação de informação e<br />

atendimento; Valorização e modernização<br />

dos setores do Comércio e dos Serviços,<br />

importantes pilares da economia portuguesa.<br />

Ambiente<br />

eGAR<br />

Menos papel no controlo de resíduos<br />

O módulo eGAR, da plataforma SILiAmb, tem como objetivo a modernização e simplificação do<br />

processo de emissão de Guias de Acompanhamento de Resíduos (GAR), eliminando o formato<br />

atual, em papel, através de impressos próprios da Imprensa Nacional - Casa da Moeda.<br />

Sob a tutela do Ministério do Ambiente, através da Agência Portuguesa do Ambiente, esta<br />

medida Simplex permite que seja possível o preenchimento online, por parte dos utilizadores,<br />

do registo de informação sobre os resíduos e a consulta online dessa mesma informação por<br />

parte das autoridades competentes de fiscalização.<br />

Com uma desmaterialização de processos que traz inúmeras vantagens, é esperada a<br />

eliminação de cerca de 2 milhões de guias de acompanhamento de resíduos, cada uma delas em<br />

triplicado, a simplificação do preenchimento da informação, uma maior e melhor fiscalização e<br />

controlo da informação registada, que procura evitar possíveis erros ou tentativas de fraude, e<br />

a redução de custos administrativos e de outros custos indiretos.<br />

A plataforma trouxe ainda outra inovação, uma vez que a partir de maio de <strong>2017</strong> passou a ser<br />

possível aos produtores de resíduos a emissão de uma guia no módulo eGAR, que lhes permite<br />

o acompanhamento dos seus resíduos 24 horas por dia, 365 dias por ano, podendo esta ser<br />

emitida imediatamente antes de se realizar o transporte.


26 Destaque Governo Eletrónico<br />

Considerando que a sua utilização só será obrigatória a partir de janeiro de 2018, a adesão<br />

a esta medida tem sido gradual (entre maio e setembro abaixo das 200 utilizações/dia e em<br />

novembro 600 utilizações/dia), mas mais intensa nos últimos dias do ano (2000 utilizações/<br />

dia), sendo de salientar que a maioria dos grandes Operadores de Gestão de Resíduos (OGR) já<br />

se encontra registada.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos e empresas - Poupança em custos<br />

administrativos nas empresas-alvo: €9,9M/<br />

ano (diminuição do valor por guia de<br />

transporte de resíduos de €4,56 para €0,18);<br />

97% de poupança em relação ao custo inicial<br />

para realizar os processos que são agora<br />

simplificados; Valor Acrescentado Bruto<br />

potencial para a economia induzido pela<br />

medida: €21,3M/ano.<br />

Administração Pública - Poupança de tempo<br />

(com o modelo antigo, em papel, o tempo<br />

total despendido pela Administração Pública<br />

por formulário era de 3,18 horas, enquanto<br />

com o modelo eGAR passa a ser 7,2 segundos);<br />

Poupança de recursos administrativos e<br />

financeiros; Maior rastreabilidade dos fluxos e<br />

tipologias de resíduos e acompanhamento da<br />

sua gestão em tempo real.<br />

registo de informação sobre os resíduos<br />

Agricultura, Florestas e Desenvolvimento Rural<br />

Parcelário Acessível a Todos<br />

A informação disponível<br />

a quem dela necessita<br />

No âmbito da Política Agrícola Comum, surgiu a necessidade de disponibilizar de uma forma<br />

mais simples e eficaz a informação geográfica existente no sistema de informação do Instituto<br />

de Financiamento da Agricultura e Pescas, I.P. (IFAP), designadamente os limites das parcelas<br />

agrícolas identificadas pelos agricultores que são beneficiários de ajudas comunitárias, bem<br />

como a sua caracterização em termos de ocupação do solo.<br />

Através do Sistema de Identificação Parcelar (SIP) – Parcelário – é possível a identificação<br />

do limite das parcelas das explorações agrícolas, às quais é atribuído um número único, assim<br />

como a delimitação e classificação das ocupações de solo, permitindo a apresentação de<br />

candidaturas a ajudas comunitárias e a execução de ações de controlo.<br />

Como entidade responsável pela implementação e manutenção do SIP, o IFAP tem agora<br />

disponível no seu portal a aplicação iSIP, uma versão pública do Parcelário, que permite<br />

a consulta online e em tempo real da informação disponível no sistema, sem que sejam<br />

disponibilizados dados de caráter pessoal.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 27<br />

Para os beneficiários, foi criada uma área reservada que constitui o módulo do agricultor,<br />

onde poderão aceder em tempo real a toda a informação relativa às suas explorações,<br />

bem como obter os respetivos documentos de caracterização, desde que já se encontrem<br />

identificadas no Parcelário.<br />

O Parcelário Acessível a Todos é uma medida Simplex+, que vem assim tornar mais fácil<br />

e rápido o acesso a um conjunto de informações que se encontrava disperso, levando a<br />

que muitas vezes o seu conteúdo fosse quase inacessível, apoiando os agricultores nos seus<br />

pedidos e permitindo assegurar um controlo adequado e um correto pagamento das ajudas<br />

comunitárias.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos e empresas - Informação disponível<br />

mais acessível aos utilizadores; Redução de<br />

custos de obtenção de informação, por via da<br />

sua disponibilização gratuita; Diminuição da<br />

necessidade de deslocações ao atendimento<br />

presencial.<br />

correto pagamento<br />

das ajudas comunitárias<br />

Administração Pública - Continuação do<br />

processo de modernização administrativa<br />

seguido pelo IFAP, através da simplificação de<br />

processos; Melhoria contínua da qualidade<br />

da informação no sistema; Diminuição da<br />

afluência às salas de atendimento, sobretudo<br />

nos períodos críticos de apresentação de<br />

candidaturas.<br />

Mar<br />

Aquicultura + Simples<br />

Para uma atividade mais competitiva,<br />

mais simples e mais sustentável<br />

Com a necessidade de eliminar burocracia, tornando mais ágil e simples o exercício da<br />

aquicultura, surge esta medida Simplex+ que visa a simplificação dos procedimentos de<br />

instalação e de exploração dos estabelecimentos de culturas em águas marinhas e em águas<br />

interiores.<br />

Reduzir o prazo legal do licenciamento dos estabelecimentos e do número de licenças<br />

necessárias, simplificar a legislação que regula a atividade, e assegurar uma maior celeridade e<br />

agilização no tratamento dos processos, são as metas a atingir, procurando tornar a aquicultura<br />

mais competitiva, simples e sustentável.


28 Destaque Governo Eletrónico<br />

Com a Aquicultura + simples, todo o procedimento de acesso a esta atividade em franca<br />

expansão é simplificado e passa a ser tramitado no Balcão do Empreendedor, sendo<br />

posteriormente nomeado um gestor responsável por cada pedido, que irá assegurar a<br />

tramitação do procedimento e comunicar com o interessado e com todas as entidades<br />

competentes envolvidas, procurando reduzir os prazos atualmente praticados e tornar todo o<br />

processo mais simples e célere.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos e empresas - Licenciamento<br />

mais ágil, transparente e rápido, muito<br />

mais amigável para o investidor, sendo o<br />

licenciamento de aquicultura mais rápido da<br />

Europa: 3 meses.<br />

Administração Pública - Colocação da<br />

Administração Pública na linha da frente da<br />

diminuição dos custos de contexto para o<br />

investidor.<br />

reduzir os prazos<br />

Ciência, Tecnologia e Ensino Superior<br />

Bolsas de Estudo<br />

+ Simples<br />

Menos burocracia no ensino superior<br />

Tendo surgido com o objetivo de agilizar a partilha de informação entre serviços públicos e<br />

recorrendo à Plataforma de Interoperabilidade da Administração Pública (iAp), esta medida<br />

Simplex+ visa dispensar os alunos do ensino superior requerentes de bolsas de estudo da<br />

apresentação de documentação comprovativa de informação que já se encontra na posse da<br />

Administração Pública, maximizando a eficiência do processo de análise dos requerimentos<br />

submetidos, nomeadamente em relação aos rendimentos dos requerentes e do seu agregado<br />

familiar.<br />

A partilha de informação garante as condições técnicas para a implementação do novo<br />

Regulamento de Atribuição de Bolsas de Estudo a Estudantes do Ensino Superior, em vigor no<br />

ano letivo <strong>2017</strong>/2018. As modificações introduzidas no Regulamento estabelecem, no quadro<br />

do princípio da confiança mútua, um sistema de contratualização das bolsas pelo período dos<br />

graus em que os estudantes se inscrevem, reduzindo substancialmente os tempos de decisão<br />

das candidaturas, conferindo estabilidade no percurso académico do estudante, garantindo<br />

a reestruturação e desburocratização do sistema de ação social no âmbito do ensino superior<br />

e permitindo ganhos de eficiência, numa melhor resposta às necessidades dos estudantes<br />

carenciados nos diferentes ciclos de estudo.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 29<br />

No primeiro ano em que pede a bolsa de estudo, o requerente solicita a atribuição de um<br />

código de utilizador e de uma palavra-chave, que lhe permitem o acesso ao BeOn - a sua área<br />

reservada do portal da Direção-Geral do Ensino Superior (DGES) -, onde irá requerer a bolsa<br />

de estudo, acompanhar a evolução de todo o processo e consultar o resultado da candidatura,<br />

sendo também possível, em caso de necessidade, pedir uma entrevista com o técnico<br />

responsável pela análise do processo.<br />

Nos anos seguintes, a contratualização traduz-se num procedimento simplificado e<br />

automático para todos os anos subsequentes ao primeiro ano de atribuição de bolsa. Desta<br />

forma, após a inscrição, e desde que mantidos alguns pressupostos da primeira atribuição, os<br />

estudantes terão os seus requerimentos automática e imediatamente deferidos, procurando<br />

a simplificação administrativa, no sentido da contínua desmaterialização dos processos, e<br />

baseando-se na confiança nas declarações prestadas pelos requerentes.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Procedimento simplificado<br />

e automático nos anos subsequentes ao<br />

primeiro ano de atribuição de bolsa; Melhor<br />

resposta às necessidades dos estudantes<br />

carenciados nos diferentes ciclos de estudo;<br />

Possibilidade de o estudante acompanhar<br />

online a evolução de todo o processo e o<br />

resultado da candidatura.<br />

Administração Pública - Simplificação e<br />

desmaterialização dos processos de atribuição<br />

de bolsas de estudo; Maximização da eficiência<br />

do processo de análise dos requerimentos<br />

submetidos, melhorando o serviço prestado;<br />

Desburocratização do sistema de ação social<br />

no âmbito do ensino superior.<br />

agilizar a partilha de informação<br />

Educação<br />

Escola 360<br />

A gestão escolar mais próxima<br />

das famílias<br />

O Escola 360 é um sistema do Ministério da Educação que centraliza, de forma fiável e segura,<br />

os processos de gestão escolar do aluno, desde a educação pré-escolar até ao ensino secundário,<br />

disponibilizando numa só plataforma toda a informação de caráter administrativo.<br />

Pretende-se facilitar a interação de todos os intervenientes no processo educativo do<br />

aluno (encarregados de educação, professores, dirigentes escolares e pessoal administrativo e<br />

organismos da administração educativa) o que resultará numa maior colaboração e numa troca<br />

de informação mais célere e eficaz, garantindo sempre a segurança de informação.


30 Destaque Governo Eletrónico<br />

O acesso à plataforma efetua-se através de duas áreas distintas: uma para escolas, à qual<br />

podem aceder docentes, serviços administrativos das escolas, direções escolares e organismos<br />

centrais do Ministério da Educação, outra destinada a encarregados de educação.<br />

Esta aplicação permitirá às escolas e organismos da Administração Educativa a gestão do<br />

ciclo de vida do aluno, proporcionando uma visão completa sobre o seu percurso educativo e<br />

fornecendo informação em tempo real.<br />

Para os encarregados de educação é disponibilizado um conjunto de funcionalidades que<br />

contribuirão para uma maior simplificação e transparência de processos e para o incremento de<br />

eficácia e eficiência na sua interação com a Escola.<br />

Através desta aplicação, será possível receber notificações sobre avaliações, assiduidade e<br />

outros processos do aluno, sendo também através dela que irão realizar-se todos os processos<br />

de matrículas, renovações e transferências de alunos, independentemente da escola ou<br />

agrupamento de escolas (tuteladas pelo Ministério da Educação), nível ou tipo de ensino.<br />

Como Encarregado de Educação é possível aceder ao Escola 360 através da autenticação com<br />

Chave Móvel Digital ou Cartão de Cidadão, estando também disponível o acesso através de uma<br />

senha de autenticação obtida nas secretarias das escolas.<br />

Durante o presente ano letivo, o projeto encontra-se em fase piloto, num conjunto de cerca<br />

de 20 agrupamentos de escolas ou escolas não agrupadas, que se encontram a utilizá-lo de<br />

forma diferenciada, em alguns casos de forma integral, noutros apenas em algumas turmas e<br />

níveis de ensino ou em alguns tipos de ofertas educativas, com o objetivo de testar em situação<br />

real todas as dimensões do sistema. O acesso dos encarregados de educação está previsto nas<br />

escolas em piloto para o início do 2.º período letivo.<br />

Os pedidos de adesão de novas escolas ao piloto têm aumentando, estando a sua integração a<br />

ser feita progressivamente, num crescente interesse pela solução que se pretende que venha a<br />

substituir os sistemas locais de gestão de alunos.<br />

gestão do ciclo de vida do aluno<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Simplificação de um conjunto de<br />

processos que o encarregado de educação<br />

realiza junto das escolas (como matrículas,<br />

transferências de escola, pedidos de acesso<br />

a ação social escolar, pedidos de emissão de<br />

certificados e justificação de faltas); Acesso<br />

mais fácil e rápido ao sistema de informação,<br />

podendo o encarregado de educação proceder<br />

a alterações de informação constante no<br />

registo biográfico do seu educando, bem<br />

como consultar diários de aula, agenda ou<br />

avaliações; Notificações e alertas que facilitam<br />

o acompanhamento do processo educativo.<br />

Administração Pública - Harmonização de<br />

procedimentos; Registo único do aluno ao<br />

longo de todo o seu ciclo de vida escolar;<br />

Eliminação de redundâncias de pedidos<br />

de informação, libertando as escolas<br />

de tarefas repetitivas; Eliminação da<br />

necessidade de resposta a inquéritos para<br />

fins estatísticos; Informação de caráter<br />

administrativo disponível em tempo real;<br />

Acesso a informação que permite uma análise<br />

longitudinal do percurso escolar dos alunos;<br />

Melhores condições de estudo da eficácia do<br />

sistema educativo.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 31<br />

Defesa Nacional<br />

Portal das Instituições<br />

de Memória da Defesa<br />

A memória nacional num único portal<br />

Os acervos de Bibliotecas, Arquivos e Museus<br />

da Defesa Nacional - comumente designados<br />

Instituições de Memória - são um património<br />

relevante na identidade cultural e social de<br />

Portugal. Tornou-se assim necessário dar<br />

uma resposta à enorme responsabilidade que<br />

representa a sua preservação, conservação e<br />

divulgação, garantindo um acesso alargado à<br />

sua fruição e assegurando a sua transmissão às<br />

gerações futuras.<br />

É neste contexto que surge o Portal das<br />

Instituições de Memória da Defesa Nacional,<br />

uma medida Simplex+ que pretende ser a<br />

base para edificar o modelo que vai permitir<br />

intensificar e expandir o processo de<br />

tratamento, digitalização e disponibilização<br />

pública de um total de 26 Bibliotecas, 6<br />

Arquivos Históricos e 8 Museus diretamente<br />

abrangidos pelo projeto, sendo escalável para<br />

outras entidades e instituições da Defesa.<br />

Assim, através de um portal agregador de<br />

conteúdos e de uma pesquisa integrada, é<br />

disponibilizado num único ponto de pesquisa<br />

o acesso aos diversos acervos documentais e<br />

patrimoniais da Defesa Nacional.<br />

Adicionalmente procura-se com esta<br />

medida a aquisição e implementação de<br />

soluções TIC comuns para a totalidade<br />

das entidades abrangidas pelo projeto, ao<br />

nível da gestão de Bibliotecas, Arquivos e<br />

Museus. Serão disponibilizados serviços<br />

eletrónicos mais acessíveis e mais adequados<br />

às necessidades dos cidadãos, com a<br />

implementação de iniciativas inovadoras<br />

que simplifiquem as obrigações dos cidadãos<br />

e aumentem a eficiência da Administração<br />

Pública, nomeadamente ao nível da<br />

redução de custos e da implementação de<br />

soluções TIC comuns, bem como outras<br />

ações indispensáveis no âmbito das demais<br />

prioridades definidas a nível europeu para a<br />

área da administração eletrónica.<br />

É ainda de salientar a criação de uma<br />

rede de entidades da Defesa Nacional para a<br />

implementação deste projeto, da qual fazem<br />

parte a Secretaria-geral, o Estado-Maior<br />

General das Forças Armadas, a Marinha, o<br />

Exército, a Força Aérea Portuguesa, o Instituto<br />

da Defesa Nacional e a Liga dos Combatentes.<br />

Principais vantagens:<br />

Cidadãos - Simplificação do acesso ao<br />

património histórico e cultural; Melhoria da<br />

qualidade dos serviços prestados aos cidadãos;<br />

Valorização do passado das Instituições de<br />

Memória da Defesa Nacional, através da<br />

preservação e divulgação no património<br />

nacional.<br />

Administração Pública - Expansão do<br />

processo de digitalização e intensificação<br />

da disponibilização pública dos acervos<br />

das diversas áreas patrimoniais nacionais;<br />

Promoção da utilização dos serviços públicos<br />

online; Garantia da preservação documental<br />

através da digitalização de conteúdo.


32<br />

Destaque Governo Eletrónico<br />

Trabalho, Solidariedade e Segurança Social<br />

Simulador de Pensões<br />

Prever o futuro com mais<br />

segurança<br />

A Segurança Social Direta, o portal de acesso online à Segurança Social, foi totalmente<br />

reformulado em novembro de 2015 e desde essa data têm sido várias as funcionalidades<br />

inovadoras que têm surgido, sempre com o intuito de simplificar e melhorar os serviços<br />

prestados a cidadãos e empresas.<br />

Em 2018, chegam mais novidades e uma das mais relevantes será o novo simulador de<br />

pensões. Cada contribuinte tem direito a saber o montante da pensão com que poderá contar<br />

quando se reformar e, com a nova plataforma, poderá sabê-lo de forma simples e rápida.<br />

Esta medida Simplex+ trará novas funcionalidades, permitindo não só a consulta da carreira<br />

contributiva e o histórico das prestações auferidas, através da informação que consta no<br />

Sistema de Informação da Segurança Social, mas também o valor da pensão que o contribuinte<br />

irá receber, para que possa planear atempadamente o seu futuro.<br />

Numa plataforma simples e fácil de usar, para além de analisar a evolução da carreira<br />

contributiva e o montante da pensão a atribuir no momento da reforma, será também possível<br />

consultar os prazos para requerer a prestação, assim como se existem ou não penalizações para<br />

a situação específica de cada cidadão.<br />

Vantagens da medida<br />

Cidadãos - Comodidade e simplicidade na<br />

simulação da futura pensão; Diminuição da<br />

necessidade de se deslocar ao atendimento<br />

presencial; Maior controlo da evolução da<br />

carreira contributiva.<br />

Administração Pública - Melhoria da imagem<br />

da Segurança Social junto dos cidadãos;<br />

Diminuição do número de atendimentos<br />

presenciais.<br />

analisar a evolução da carreira<br />

contributiva e o montante da<br />

pensão a atribuir


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 33<br />

CHAVE MÓVEL DIGITAL<br />

uma forma simples e segura de autenticação para todos os sites<br />

+<br />

SIMPLES<br />

Nº TELEMÓVEL<br />

****<br />

OK<br />

+<br />

SEGURO<br />

+<br />

CÓMODO<br />

AUTENTICAÇÃO EFETUADA<br />

COM SUCESSO!<br />

PORTAL DO CIDADÃO, SEGURANÇA SOCIAL DIRETA, PORTAL DAS FINANÇAS, PORTAL DO SERVIÇO NACIONAL DE SAÚDE, ENTRE OUTROS.<br />

A Chave Móvel Digital pode ser ativada em qualquer Loja ou Espaço Cidadão. Mais informações em autenticacao.gov.pt<br />

AUTENTICAÇÃO.GOV<br />

CHAVE MÓVEL DIGITAL


34 Opinião<br />

Delfina Soares<br />

e-Government: Na senda de<br />

serviços públicos digitais mais<br />

inteligentes<br />

São incontáveis as iniciativas de governo eletrónico lançadas durante os últimos<br />

anos pelos governos de todo o mundo, visando a melhoria da eficiência interna<br />

das instituições, a forma como estas prestam serviços ao cidadão e como com ele<br />

se relacionam. Portugal não constitui exceção a esta tendência. Existe hoje no<br />

país a possibilidade de interagir com as instituições governamentais e executar<br />

vários serviços públicos 24 horas, 7 dias por semana (sem limitações temporais) e acessíveis de<br />

forma mais cómoda (sem limitações espaciais e de canal). Nuns países mais, noutros menos, a<br />

verdade é que foram feitos progressos consideráveis na prestação de serviços públicos digitais<br />

ao cidadão.<br />

Os progressos alcançados até agora não devem, porém, deixar as instituições acomodadas.<br />

Está dado o primeiro passo, mas é possível caminhar para uma prestação de serviços mais<br />

ambiciosa. Uma prestação de serviços que vá de encontro às expetativas dos cidadãos<br />

que vivem numa sociedade em profunda transformação digital: a de ter serviços públicos<br />

verdadeiramente inteligentes que permitam aos cidadãos cumprir os seus deveres e usufruir<br />

dos seus direitos de forma natural, “quase impercetível” e isenta da carga burocrática que<br />

ainda hoje reveste alguns serviços. É o princípio do governo invisível: do governo que conhece<br />

o cidadão, os seus deveres, as suas necessidades e os seus direitos e que, por isso, é capaz<br />

de assumir um papel mais pró-ativo no que concerne à prestação de serviços, retirando ao<br />

cidadão o ônus de requerer serviços que as instituições públicas já sabem que lhe devem<br />

ou podem prestar, bem como de fornecer informação para a execução de serviços que as<br />

instituições governamentais já detêm; do governo que se preocupa com o cidadão, com o seu<br />

bem-estar e com o bem-estar de toda a sociedade; e do governo em que, precisamente pelo<br />

acabado de referir, o cidadão confia.<br />

A incorporação de mecanismos de personalização de serviços que permitam que um cidadão<br />

possa expressar as suas preferências sobre a forma de interação com os serviços digitais ou<br />

que permitam que as preferências possam “ser adivinhadas” por processos de aprendizagem<br />

automáticos; o once-only que permite garantir que nenhuma instituição solicita a um cidadão<br />

informação que outra instituição já possua; e a capacidade de tornar os serviços mais pró-<br />

-ativos, aproveitando todo o conhecimento que as instituições governamentais detêm do<br />

cidadão no sentido de proativamente lhe prestar serviços que sabe que o cidadão necessita,<br />

são mecanismos que podem contribuir para o maior nível de inteligência dos serviços. A<br />

necessidade de incorporar deste tipo está refletida na declaração Ministerial de Tallin de<br />

e-Government, assinada no passado dia 6 de outubro pelos ministros responsáveis pelas<br />

políticas e coordenação do e-Government em 32 países da União Europeia e da Associação<br />

Europeia de Comércio Livre. Colocar em prática estes mecanismos é desejável e possível,<br />

embora existam questões e desafios que têm de ser devidamente acautelados neste processo.


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 35<br />

Mas a aplicação dos mecanismos atrás<br />

referidos é apenas mais um passo na senda da<br />

criação de serviços digitais mais inteligentes.<br />

Novos desenvolvimentos tecnológicos<br />

como a Internet of Things (IoT), a crescente<br />

disseminação de sensores, a capacidade<br />

de manipular grandes volumes de dados<br />

proporcionada pelo desenvolvimento de<br />

técnicas de big data, data mining e data<br />

analytics, vêm trazer novas oportunidades<br />

de tornar os serviços digitais ainda mais<br />

inteligentes.<br />

Há hoje, e tenderá a haver cada vez mais,<br />

um manancial de dados sobre o cidadão que<br />

os governos podem e devem utilizar (se o<br />

fizerem adequadamente) para oferecer serviços<br />

mais inteligentes. Em primeiro lugar, e desde<br />

logo, o governo possui uma vasta quantidade<br />

de informação interna sobre o cidadão<br />

– government-produced data – que lhe<br />

permite conhecer bem as suas necessidades.<br />

Adicionalmente, há todo um conjunto de<br />

informação – citizen-produced data – que<br />

pode ser “extraída” de redes sociais e que<br />

permite melhorar o conhecimento detido sobre<br />

o cidadão: os seus interesses, as suas opiniões<br />

e os seus hábitos. Finalmente, há ainda um<br />

conjunto de dados – machine generated data<br />

– produzidos por dispositivos que estão cada<br />

vez mais presentes e embebidos nos contextos<br />

de vida dos cidadãos, como drones, sensores,<br />

satélites e IoT , que podem ser utilizados para<br />

desenvolver serviços públicos digitais sensíveis<br />

ao contexto em que o cidadão se insere e,<br />

portanto, mais adequados às suas necessidades<br />

e interesses.<br />

Existe, pois, uma quantidade avassaladora,<br />

e tendencialmente crescente, de dados sobre<br />

o cidadão e o seu ambiente físico e social que<br />

podem ser explorados para oferecer serviços<br />

mais inteligentes. Existem também técnicas<br />

e ferramentas que permitem manipular e<br />

analisar todo este tipo de dados, mesmo os<br />

menos estruturados. É, por isso, tempo de<br />

avançar na forma de oferecer serviços digitais<br />

aos cidadãos.<br />

Para além dos benefícios já apontados, a<br />

disponibilização de serviços públicos digitais<br />

inteligentes sensíveis ao contexto pode<br />

igualmente fomentar a equidade no tratamento<br />

dos cidadãos no que concerne ao cumprimento<br />

dos seus deveres e à obtenção dos seus direitos,<br />

algo particularmente relevante para grupos<br />

mais vulneráveis, que, com frequência, não<br />

reivindicam muitos dos seus direitos, quer<br />

por desconhecerem a sua existência quer por<br />

desconhecerem os procedimentos associados<br />

à sua obtenção. Este tipo de serviços permitirá<br />

mitigar este tipo de situações, contribuindo<br />

para a criação de um estado e de uma sociedade<br />

mais justos, transparentes e com menos<br />

corrupção, desígnios fundamentais para<br />

caminhar para uma sociedade mais sustentável,<br />

conforme explicitado na Agenda 2030 para<br />

o desenvolvimento sustentável das Nações<br />

Unidas.<br />

É primordial que os governos comecem a<br />

preparar este caminho, que se vislumbra cada<br />

vez mais incontornável e que as instituições<br />

privadas já estão a trilhar. Importa, contudo,<br />

realçar que estes processos não são lineares.<br />

Há muitos desafios associados à recolha e<br />

manipulação de um volume de dados tão<br />

grande e de natureza tão distinta. Desafios<br />

não só de natureza técnica, mas também<br />

de privacidade e proteção de dados do<br />

cidadão, entre outros. E estes desafios não<br />

são efetivamente questões menores: são<br />

questões que carecem de ser cuidadosamente<br />

contempladas na concretização deste percurso<br />

que se está a tornar cada vez mais imperioso<br />

para os governos de todo o globo. ≤<br />

Delfina Soares<br />

Diretora da Unidade Operacional de<br />

Governação Eletrónica da Universidade das<br />

Nações Unidas (UNU-EGOV)


36 Loja de Cidadão


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 37<br />

Loja de Cidadão<br />

das Laranjeiras<br />

No dia 27 de abril de 1999 foi dado um passo muito importante<br />

em Portugal na área da modernização dos serviços públicos e da<br />

simplificação administrativa, com a abertura da primeira Loja de<br />

Cidadão, nas Laranjeiras, em Lisboa.<br />

Apresentando uma média de um milhão e trezentos mil<br />

atendimentos por ano, lidera o TOP das Lojas com maior número<br />

de atendimentos.<br />

É gerida pela AMA – Agência para a Modernização Administrativa,<br />

I.P. e coordenada localmente por Paula Murta, que nos recebeu e<br />

mostrou como é o dia-a-dia da loja.<br />

Como é o dia-a-dia da Loja de Cidadão das Laranjeiras?<br />

O dia-a-dia é intenso, dinâmico e diversificado, desde a hora de abertura até<br />

à hora de encerramento, devido a uma média de 5.000 cidadãos, nacionais e<br />

estrangeiros, que diariamente procuram os vinte serviços públicos e privados que<br />

estão representados, constituindo a multiplicidade de assuntos que o cidadão pode<br />

tratar na Loja, um desafio diário para as Equipas de Atendimento e para a Unidade<br />

de Gestão, para corresponder às expectativas do cidadão de um atendimento<br />

personalizado, diligente e eficaz. Sendo a Unidade de Gestão o serviço responsável<br />

pelo funcionamento geral da Loja e o elo de ligação com os serviços e entre estes e o<br />

cidadão, este é um serviço procurado várias vezes ao dia pelos cidadãos para louvar,<br />

sugerir, reclamar, apoiar na relação com a burocracia e para ajudar em situações<br />

complicadas e complexas, algumas delas envolvendo pesquisa sobre o assunto para<br />

tentar ajudar e encaminhar para entidades externas à Loja que poderão ajudar a<br />

resolver o problema.<br />

Cumprindo a sua responsabilidade pelo bom funcionamento da Loja, o dia-a-<br />

-dia da Unidade de Gestão é preenchido por um conjunto alargado de atividades<br />

necessárias à manutenção da organização do espaço físico da Loja, em conjunto com<br />

as empresas prestadoras de serviços de limpeza e segurança e com os colegas das<br />

áreas técnicas da AMA, por forma a garantir que o espaço seja funcional, cómodo,<br />

harmonioso e fácil de usar.<br />

O foco no serviço ao cidadão, o espírito de trabalho colaborativo entre os serviços<br />

e a capacidade de resolução de múltiplos assuntos, associados ao bom atendimento


38<br />

Loja de Cidadão das Laranjeiras<br />

O dia-a-dia é intenso, dinâmico e diversificado<br />

e à disponibilidade para desenvolver todos<br />

os esforços ao alcance para tentar ajudar o<br />

cidadão a resolver os seus problemas, têm<br />

merecido o reconhecimento dos cidadãos,<br />

demonstrado pelos 2.819 Louvores recebidos<br />

desde a abertura da Loja de Cidadão das<br />

Laranjeiras, até 31 de Outubro de <strong>2017</strong>, que<br />

são muito valorizados pelos funcionários<br />

e pelas entidades e um forte estímulo para<br />

manter o sentimento de missão cumprida<br />

e o alento para continuar a corresponder e<br />

superar os desafios do dia-a-dia.<br />

A evolução contínua dos serviços públicos<br />

e privados, introduzindo novos serviços e/<br />

ou novas formas de prestação de serviços,<br />

e a singularidade de cada dia-a-dia da Loja,<br />

acrescenta aos desafios diários a motivação<br />

para desenvolver continuamente a capacidade<br />

de adaptação à mudança e o nível de<br />

conhecimentos necessários a um desempenho<br />

à altura de um serviço público singular como<br />

são as Lojas de Cidadão.<br />

Como gere os conflitos e reclamações?<br />

As situações de conflito e de reclamação<br />

são momentos difíceis de gerir devido ao<br />

estado emocional do cidadão, em que nos<br />

esforçamos, acima de tudo e em primeiro<br />

lugar, por estabelecer um grau de empatia que<br />

permita compreender o motivo de conflito<br />

e/ou reclamação e, a partir desse ponto,<br />

resolver a situação, sempre que possível, ou<br />

prestar os esclarecimentos necessários com<br />

assertividade e humanidade, de forma a obter<br />

a compreensão do cidadão, contando sempre<br />

com a colaboração da entidade parceira visada<br />

para a compreensão da situação e resolução.<br />

Sempre que somos bem sucedidos na gestão<br />

de uma situação de conflito e de reclamação,<br />

o cidadão reconhece o interesse e o esforço em<br />

tentar ajudar e resolver e, ainda que decida<br />

registar a reclamação, verbaliza o agrado com<br />

a nossa atuação e, por vezes, faz questão de o<br />

registar com um Louvor escrito.<br />

Já alguma vez lhe deram um aplauso?<br />

Receber um aplauso/louvor já aconteceu, mas<br />

o que importa realçar é a frequência com o<br />

que o cidadão aplaude/louva os atendedores,<br />

os vigilantes, a unidade de gestão, pela atitude<br />

educada, interessada e esforçada em tentar<br />

resolver/minimizar os seus problemas.<br />

alento para continuar a<br />

corresponder e superar<br />

os desafios


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 39<br />

Quer contar uma história?<br />

A experiência de coordenação de 18 anos<br />

de Lojas de Cidadão trouxe-me muitas<br />

aprendizagens interessantes e úteis do ponto<br />

de vista das relações interpessoais e uma<br />

delas é o número infindável de histórias<br />

novas que poderiam ser contadas. Vou contar<br />

apenas uma história recente, que demonstra<br />

o universo infindável e inusitado de situações<br />

com que somos confrontados e convocados<br />

a resolver: num sábado, uma senhora<br />

macaense acompanhada do marido, com<br />

dupla nacionalidade, macaense e portuguesa,<br />

e que falava apenas inglês, a quem tinham<br />

furtado o Passaporte e o Cartão de Cidadão,<br />

procurou-me, muito aflita e emocionada,<br />

para que tentasse ajudá-la a obter o Cartão de<br />

Cidadão urgente, pois precisava de embarcar<br />

num voo para a Suíça na tarde desse mesmo<br />

dia. Perante a situação complicada, contactei<br />

a coordenadora de serviço do Cartão de<br />

Cidadão e, com a sua ajuda e com a minha no<br />

papel de tradutora, foi possível realizar, nesse<br />

momento, o pedido de Cartão de Cidadão<br />

muito urgente, e a cidadã obteve o Cartão<br />

de Cidadão e o Passaporte na terça-feira<br />

seguinte. Embora tivesse sido obrigada a adiar<br />

o voo, a cidadã voltou à Unidade de Gestão<br />

para agradecer a atenção e a eficácia dos<br />

serviços e dos funcionários e a importância<br />

da Loja de Cidadão na resolução do seu<br />

problema, num sábado. ≤<br />

serviço público<br />

singular<br />

Loja de Cidadão das<br />

Laranjeiras<br />

Rua Abranches Ferrão,<br />

10, 1600-001 Lisboa<br />

t. 707 24 11 07<br />

Horário<br />

Dias úteis das 08:30h<br />

às 19:30h; Sábados das<br />

09:30h às 15:00h<br />

Entidades com horário<br />

diferente:<br />

IRN - Cartão de Cidadão,<br />

Passaporte e DUA:<br />

Funcionam no horário<br />

da Loja;<br />

Certidões: Dias úteis, das<br />

08:30h às 19:30h<br />

IMPIC - Dias úteis: das<br />

08:30h às 19:30h<br />

Agendamento de<br />

pedidos de Cartão de<br />

Cidadão - Sábados das<br />

09:30h às 14:30h


40 Estatísticas<br />

ORÇAMENTO PARTICIPATIVO PORTUGAL<br />

O ano <strong>2017</strong> registou a realização do primeiro Orçamento Participativo Portugal.<br />

O primeiro orçamento de âmbito nacional a nível mundial.<br />

Uma vitória de todos e para todos, em especial para a democracia.<br />

Ouvimos por diversas vezes Graça Fonseca, secretária de Estado Adjunta e da<br />

Modernização Administrativa, referir que era preciso as pessoas “saírem do sofá” e<br />

dizerem o que pensam e querem para o país.<br />

E foi isso que aconteceu!<br />

Depois de 14 mil quilómetros percorridos no continente e ilhas, 50 Encontros<br />

Participativos realizados e ouvidas mais de 2.100 pessoas, resultaram 600 propostas.<br />

Com o seu voto, 78.815 pessoas escolheram os 38 projetos vencedores, 36 de âmbito<br />

regional e 2 de âmbito nacional.<br />

Quem votou, qual foi o comportamento por região, quais as áreas com mais ideias, é o<br />

que mostramos nos gráficos seguintes.<br />

De referir que as áreas “Administração Interna” e “Justiça” foram elegíveis apenas nas<br />

Regiões Autónomas.<br />

N.º DE PROJETOS POR ÁREA<br />

287<br />

100<br />

97<br />

96<br />

7<br />

13<br />

Administração<br />

Interna<br />

Agricultura<br />

Ciência<br />

Cultura<br />

Educação e<br />

Formação de<br />

Adultos<br />

Justiça


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 41<br />

N.º DE PROJETOS RECEBIDOS<br />

Regionais 398<br />

Nacionais 202<br />

N.º DE VOTOS POR ÁREA<br />

Cultura<br />

18657<br />

Agricultura<br />

7304<br />

Ciência<br />

11714<br />

Educação e Formação de Adultos<br />

9126<br />

Justiça<br />

1001<br />

Administração Interna<br />

613<br />

N.º DE VOTOS POR REGIÃO<br />

Norte<br />

14878<br />

Algarve<br />

3440<br />

Centro<br />

14878<br />

Lisboa<br />

1525<br />

Alentejo<br />

5551<br />

Açores<br />

806<br />

Madeira<br />

674


42<br />

SAMA 2020<br />

Camões +: Camões Global,<br />

+ soluções no mundo<br />

Aproveitando o Programa Simplex + como um acelerador das medidas de modernização<br />

administrativa previstas no Programa do XXI Governo, nas GOPS 2016-2019 e no PNR, o<br />

Camões I.P. tem vindo a desenvolver uma estratégia de progressiva transformação digital dos<br />

serviços em conformidade com três grandes linhas de orientação: (i) qualificar a prestação<br />

do serviço público; (ii) reorientar, racionalizar e otimizar os recursos; (iii) melhorar a<br />

comunicação institucional sobre a missão do Instituto e fomentar a atração de novos públicos<br />

para a língua e cultura portuguesas.<br />

Ao mesmo tempo, tendo presente o objetivo do Programa SAMA 2020 de apoiar operações<br />

de modernização e capacitação da Administração Pública que contribuam para i) a melhoria<br />

do acesso às Tecnologias de Informação e Comunicação; ii) a redução dos custos de contexto;<br />

e iii) o reforço da capacitação institucional com melhorias no serviço público prestado aos<br />

cidadãos e empresas, o Camões, I.P. apresentou a financiamento comunitário o projeto<br />

“Camões +: Camões Global, + soluções no mundo”, o que permitiu potenciar o investimento<br />

inicial de 0,5M€, mediante um incentivo FEDER correspondente a 56,95% (1,1M€), para um<br />

investimento elegível global na ordem dos 2M€. De notar que parte do investimento abrange<br />

uma importante componente para ações de formação e qualificação dos colaboradores. Merece<br />

igual destaque o retorno do investimento esperado quer por via da redução da despesa pública<br />

(sobretudo via desmaterialização dos processos e redução de custos intermédios), quer por via<br />

do aumento das receitas próprias.<br />

Esta visão integrada de instrumentos políticos e financeiros possibilitou ganhos de escala e<br />

de produtividade da estratégia de transformação digital do Camões, I.P. transversais a todas as<br />

suas áreas de atuação: Cooperação, Língua e Cultura.<br />

Este projeto concorre para os princípios: i) do utilizador de bens e serviços públicos; ii) da<br />

concentração num ponto único de contacto; iii) da colaboração entre entidades públicas (only<br />

once); iv) interoperabilidade e aproveitamento de sistemas de informação existentes.<br />

Esta operação SAMA2020 de capacitação<br />

Transformação Digital do Camões, I.P.<br />

e modernização integra diferentes projetos:<br />

(i) Novo Portal de Serviços + acessível; (ii)<br />

Experiência<br />

personalizada<br />

App eLearning; (iii) Cooperação online; (iv)<br />

no consumo<br />

de conteúdos<br />

do canal<br />

Camões<br />

Arquivo digital.<br />

Digital<br />

Abertura<br />

Cooperação, Língua e Cultura<br />

Novo Portal de Serviços + acessível: lançado<br />

para receber<br />

e disponibilizar<br />

informação<br />

em 8/11/2016 (em português e inglês),<br />

constituiu um marco decisivo para integrar,<br />

Disponível<br />

em qualquer<br />

concentrar, aumentar e melhorar a oferta dos<br />

lado, em<br />

qualquer<br />

serviços em rede que abrangem as áreas da<br />

momento,<br />

a partir<br />

de qualquer<br />

Cooperação e da Língua e Cultura, permitindo<br />

dispositivo<br />

ao Camões, I.P. conhecer melhor e estar mais<br />

próximo dos seus públicos.<br />

COLABORADORES<br />

PARCEIROS<br />

Visão unificada<br />

de “Cidadão”<br />

e processos<br />

Agilidade<br />

e colaboração<br />

organizacional<br />

CIDADÃOS<br />

Capacidade de<br />

exploração de<br />

informação -<br />

dados -><br />

conhecimento


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 43<br />

Plataforma de ensino à distância e App<br />

eLearning: a partir de 31/03/<strong>2017</strong>, o Camões,<br />

I.P. lançou uma nova oferta de ensino,<br />

compreendendo Cursos de Português Língua<br />

Estrangeira, em regime de autoaprendizagem<br />

ou de tutoria, os quais se encontram<br />

disponíveis ao longo de todo o ano.<br />

Cooperação online: permite simplificar e<br />

desmaterializar todo o processo de submissão<br />

online das candidaturas das ONGDs e<br />

Fundações às linhas de financiamento dos<br />

Projetos da Cooperação.<br />

Arquivo Digital: concluído a 31/03/<strong>2017</strong>,<br />

permite o acesso e a consulta eletrónica a<br />

um valioso acervo documental e informativo<br />

do Instituto (mais de 48.400 registos) e a<br />

preservação da memória institucional na<br />

Administração Pública.<br />

Agentes de Cooperação: concluído<br />

a 31/03/<strong>2017</strong>, permite simplificar,<br />

desmaterializar, concentrar e uniformizar o<br />

processo de candidatura e a análise à Bolsa de<br />

Agentes de Cooperação.<br />

A progressiva transformação digital<br />

dos serviços permite também reforçar<br />

a otimização dos recursos, quer através<br />

de ganhos diretos com poupanças na<br />

despesa pública, designadamente nos<br />

custos intermédios, quer com ganhos de<br />

Transformação Digital do Camões, I.P.<br />

SIMPLEX + | Camões, I.P.<br />

• Novo Portal de Serviços + acessível<br />

• App eLearning<br />

• Cooperação online<br />

• Arquivo Digital<br />

1<br />

2<br />

3<br />

4<br />

Linhas de orientação<br />

Problema que visa resolver<br />

Funcionalidades<br />

Vantagens<br />

1. Administração Pública Digital<br />

2. Redução de Custos<br />

3. Atração de Novos Públicos<br />

4. Transparência e Prestação de<br />

Contas<br />

• Qualificar a prestação do serviço público;<br />

• Reorientar, racionalizar e otimizar os<br />

recursos<br />

• Melhorar a comunicação institucional sobre a<br />

missão do Instituto e fomentar a atração de<br />

novos públicos para a língua e cultura<br />

portuguesas<br />

Simplificar procedimentos<br />

Reorientar, racionalizar e<br />

otimizar recursos<br />

Mais Serviços e +<br />

Informação num Único<br />

Local<br />

produtividade através de novas formas<br />

de organização de trabalho e de uma<br />

reorientação dos recursos humanos<br />

focalizando-os para atividades de maior<br />

valor acrescentado. Com os projetos já<br />

concretizados estimam-se poupanças de<br />

73,12% (37.411,80€) com infraestruturas de<br />

comunicação, e de 12.270€ com a eliminação<br />

de atividades redundantes e aumento da<br />

produtividade dos serviços. Face ao período<br />

homólogo, verifica-se também um acréscimo<br />

de receita própria de 49% (64.890€),<br />

podendo a mesma dever-se à aposta do<br />

Camões, I.P. no alargamento da oferta de<br />

cursos disponibilizados na Plataforma de<br />

ensino à distância e App eLearning. ≤<br />

Projetos<br />

Resultados<br />

Novo Portal de<br />

Serviços + acessível<br />

App eLearning<br />

Cooperação online<br />

Arquivo Digital<br />

Aumento de visualizações (176%)<br />

Aumento de páginas visualizadas por sessão (54%) e duração média (20%)<br />

Divulgação da Agenda Cultural: divulgados 506 eventos e publicadas 512 notícias sobre as<br />

diferentes áreas de atuação do Instituto<br />

Aumento de inscrições nos cursos Português Língua Estrangeira (89,6%)<br />

Downloads: 1.352 (785 em IOS e 594 em Android)<br />

Total de países: App eLearning presente em 75 países<br />

Registo online ONGDs (181) e pedidos de reconhecimento e renovação de estatuto (21)<br />

Interação com Plataforma Portuguesa ONGDs: 1.ª vez interação direta entre as duas plataformas<br />

Submissão online das candidaturas às linhas de financiamento: grau de satisfação ONGDs 100%<br />

Gestão digital e centralizada das candidaturas dos Agentes de Cooperação: redução de tarefas<br />

administrativas (na ordem das 923 horas de trabalho)<br />

Visualizações: 11.699 (vários temas do Arquivo Digital)<br />

Países: 71 países acederam ao Arquivo Digital<br />

SAMA - Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação<br />

da Administração Pública


44<br />

Boas Práticas<br />

Uma autarquia voltada para o<br />

futuro<br />

A aposta de Águeda nas Tecnologias da Informação e Comunicação<br />

Como um exemplo ao nível das autarquias que apostam nas novas tecnologias, a Câmara<br />

Municipal de Águeda apresenta cada vez mais iniciativas tecnológicas que a aproximam dos seus<br />

munícipes e contribuem para a modernização administrativa dos serviços municipais.<br />

Uma das app que mais visibilidade tem atingido é a Águeda CityFy. Gratuita para smartphone,<br />

congrega todas as anteriormente disponibilizadas, permitindo que o utilizador selecione os<br />

serviços em que tem mais interesse.<br />

Tendo como objetivo a promoção de Águeda e a melhoria da interação entre o município e os<br />

seus munícipes, passou a ser possível a publicação de notícias e eventos da autarquia, recebendo<br />

feedback direto dos utilizadores.<br />

Por tudo isto, a aplicação recebeu a distinção de Melhor Projeto Digital Município, nos<br />

Prémios NAVEGANTES XXI, atribuídos pela ACEPI (Associação para a Economia Digital).<br />

Quisemos saber como tem corrido a sua aposta tecnológica.<br />

De que forma considera que as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) aproximam os<br />

munícipes da autarquia?<br />

A Autarquia de Águeda orgulha-se de estar próxima dos seus cidadãos, contribuindo para tal<br />

as Tecnologias da Informação e Comunicação. A par com os diversos projetos e iniciativas que<br />

promove no território, é através das TIC que há uma constante atualização de informação e que o<br />

cidadão acede a serviços ou produtos. Águeda é uma Human Smart City, onde as tecnologias são


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 45<br />

inovadoras e se encontram na vanguarda do<br />

desenvolvimento, mas onde estão (sobretudo)<br />

ao serviço do cidadão, aproximando-o do<br />

município. As TIC proporcionam celeridade<br />

na divulgação de informação, permitindo<br />

aos munícipes saberem sempre as mais<br />

recentes notícias e eventos relacionados<br />

com o seu concelho, consultarem o estado<br />

de projetos e requerimentos, contactarem a<br />

Autarquia, assistirem a eventos em direto ou<br />

deferido, entre outros. O serviço ao munícipe<br />

é uma prioridade, e as TIC uma importante<br />

ferramenta que contribui para melhorar o<br />

bem-estar e a qualidade de vida dos cidadãos<br />

em Águeda.<br />

Que ideia esteve na base da app Águeda<br />

CityFy, que foi recentemente premiada?<br />

A aproximação ao cidadão está na base<br />

do desenvolvimento de muitas ações<br />

por parte da Autarquia, onde se procura<br />

desenvolver projetos e iniciativas que<br />

facilitem o seu quotidiano. Igualmente<br />

assistimos a um crescimento de produtos<br />

e serviços disponibilizados sobre a forma<br />

de apps para smartphone, e são cada vez<br />

mais as instituições e organismos públicos<br />

que utilizam este canal para comunicarem<br />

com o seu público-alvo. Ao disponibilizar<br />

esta app a Câmara Municipal de Águeda<br />

quis sobretudo facilitar o interface entre o<br />

utilizador, disponibilizando numa única app –<br />

a CityFy –, as diversas aplicações disponíveis,<br />

acompanhando o desenvolvimento neste<br />

setor e mantendo-se como uma referência<br />

autárquica no que diz respeito à inovação.<br />

Previamente à disponibilização da app foi<br />

efetuada uma análise relativa às deslocações<br />

dos munícipes aos serviços do Município, a<br />

fim de saber determinada informação sobre<br />

algum processo ou requerimento que tivessem<br />

submetido. Verificou-se então que os cidadãos<br />

do concelho despendiam muito tempo em<br />

deslocações aos serviços municipais, o que<br />

acarretava um custo elevado da parte destes.<br />

Assim, ao disponibilizar a app, esta<br />

situação teria de ser contemplada de forma<br />

aproximar a autarquia<br />

dos munícipes<br />

a aproximar a autarquia dos munícipes,<br />

permitindo-lhes ao mesmo tempo uma<br />

economia de custos, e foi então que surgiu<br />

a integração dos serviços online municipais<br />

na app. Estes serviços, que já estavam<br />

disponíveis via portal do Município,<br />

permitem aos cidadãos a consulta do estado<br />

dos mais diversos processos e requerimentos,<br />

sem terem a necessidade de se deslocar<br />

fisicamente à Câmara Municipal.<br />

Que funcionalidades oferece esta aplicação?<br />

A CityFy permite aos munícipes consultar as<br />

mais diversas notícias e eventos do concelho,<br />

conforme mencionado anteriormente, mas<br />

também aceder a diversa informação, como<br />

por exemplo: contactos do Município, locais<br />

a visitar, associações e empresas do concelho,<br />

avisos e editais, orçamento participativo, etc.<br />

Esta app congrega ainda em si todas as<br />

aplicações que o Município disponibiliza:<br />

AgitÁgueda, Águeda com Vida, Pegada<br />

Ecológica, Walkinágueda, Plataforma Dados<br />

Abertos, Participação Pública e Emissão de<br />

Plantas de Localização. É assim possível ter<br />

acesso a diversa informação de Águeda, sem a<br />

necessidade de procurar em diferentes fontes.<br />

Como tem sido a adesão dos munícipes?<br />

A adesão dos munícipes tem sido efetuada<br />

gradualmente, a app Águeda Cityfy conta até<br />

ao momento com cerca de 1000 downloads<br />

para Android e iOS. Apesar de vivermos num<br />

mundo em que a tecnologia se diversifica a<br />

cada dia, existem ainda algumas pessoas que<br />

têm dificuldade em abandonar os tradicionais<br />

hábitos e preferem deslocar-se e resolver<br />

determinados assuntos pessoalmente, sem<br />

recorrerem à internet ou ao smartphone.<br />

Deste modo, tendo em conta que a app ainda<br />

está em fase de divulgação, o atual número<br />

de downloads é para nós um motivo de<br />

satisfação.


46 Boas Práticas Município de Águeda<br />

uma referência autárquica no que diz<br />

respeito à inovação<br />

Com esta aplicação que benefícios têm<br />

sentido os serviços da Câmara Municipal a<br />

nível de simplificação de procedimentos?<br />

Os munícipes deslocam-se menos aos<br />

serviços, tal faz com que as filas de espera<br />

sejam praticamente inexistentes. A<br />

possibilidade de consultar imediatamente<br />

informação que levaria algum tempo a<br />

pesquisar nos serviços municipais contribuiu<br />

muito para a simplificação de procedimentos.<br />

Os colaboradores que se encontram no<br />

atendimento ao público não necessitam agora<br />

de efetuar um elevado número de impressões<br />

ou o preenchimento de formulários diversos,<br />

e os pedidos que entram por esta via são<br />

inferiores aos que entravam antes de existir a<br />

app.<br />

Ao efetuar menos impressões, além de<br />

proporcionar a economia de custos para o<br />

munícipe, estamos ainda a contribuir para<br />

a conservação da natureza e melhoria do<br />

ambiente.<br />

Águeda tem outros projetos tecnológicos já<br />

implementados que gostasse de destacar?<br />

Como já referido, Águeda é uma Human<br />

Smart City, sendo diversos os projetos<br />

tecnológicos que poderiam ser destacados.<br />

Sendo um concelho composto por 11 juntas e<br />

uniões de freguesias, foi visão do Município<br />

interligar todos os serviços locais destas<br />

11 freguesias, para tal foi implementada<br />

uma rede de fibra ótica que percorre cerca<br />

de 146 quilómetros. Esta implementação<br />

veio proporcionar uma maior aproximação<br />

dos serviços locais e das populações aos<br />

serviços centrais da Autarquia. Além desta<br />

implementação, foram também criados<br />

portais web para cada uma destas freguesias,<br />

contendo eventos e notícias de cada<br />

localidade, assim como editais e avisos de<br />

cada área de residência.<br />

No âmbito da transparência municipal<br />

a Câmara Municipal de Águeda tem<br />

implementado o “I4C – Information 4<br />

Citizens”, que é uma plataforma web onde<br />

são colocados indicadores dos mais diversos<br />

serviços do Município, desde finanças,<br />

ambiente, urbanismo, etc. Estes dados são<br />

totalmente abertos ao público, e todos os<br />

munícipes os podem consultar sempre que<br />

desejarem. A periodicidade de atualização<br />

dos mesmos varia de mensal a semestral,<br />

consoante o indicador.<br />

E que projetos se seguirão, no âmbito das<br />

TIC?<br />

Os novos projetos serão na área da participação<br />

pública, turismo e sustentabilidade. Os<br />

processos de auscultação aos munícipes são<br />

cada vez mais importantes, pois é para estes<br />

que o Município desenvolve a sua atividade.<br />

Ao escutar as pessoas o Município recebe<br />

uma nova perspetiva sobre os projetos a<br />

desenvolver, qual ou quais áreas a intervir,<br />

garantimos assim uma melhoria contínua do<br />

serviço ao cidadão.<br />

É intenção do Município garantir que todas<br />

as ruas e estradas das diferentes localidades<br />

do concelho estão em bom estado para a<br />

circulação e segurança dos munícipes, neste<br />

sentido pretendemos implementar um<br />

mecanismo que possibilite que os cidadãos<br />

possam efetuar o contacto imediato com o<br />

município ao se depararem com situações<br />

anómalas, possibilitando assim a intervenção<br />

mais célere e a resolução do problema<br />

identificado. Será possível enviar uma<br />

fotografia da ocorrência, e agregar à mesma<br />

as coordenadas do local onde foi tirada e um


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 47<br />

pequeno descritivo do que pode ser visto na<br />

imagem e onde intervir.<br />

No Índice de Transparência Municipal, a<br />

Câmara Municipal de Águeda encontra-se em<br />

3.º lugar a nível nacional, com 97,80 pontos,<br />

de que forma é que as TIC contribuem para<br />

este resultado?<br />

As TIC auxiliam na transparência municipal,<br />

na medida em que é através do site e da<br />

app, acessíveis em qualquer computador<br />

ou smartphone com acesso à internet, que<br />

são apresentados os dados que contribuem<br />

para este ranking. A página do Município é<br />

ainda acessível para todos, permitindo que<br />

todos os cidadãos, independentemente das<br />

suas dificuldades, possam aceder por igual à<br />

informação disponibilizada.<br />

O I4C vem demonstrar que o Município<br />

pretende ser totalmente transparente em<br />

relação à informação interna, não apenas<br />

divulga os dados e indicadores que o Índice de<br />

Transparência Municipal avalia, mas também<br />

diversa informação dos diferentes serviços<br />

municipais.<br />

A ideia de que determinada informação,<br />

neste caso municipal, não é acessível ou é<br />

acessível apenas a um grupo de pessoas tem<br />

vindo a ser desmistificada pela diversificação e<br />

adoção das TIC no dia-a-dia.<br />

Recentemente os munícipes foram<br />

incentivados a utilizar a mobilidade ativa<br />

(caminhada e bicicleta) através do uso de<br />

uma app nos telemóveis, o “Positive Drive”,<br />

no âmbito do projeto europeu TRACE. O que<br />

levou a Câmara Municipal a associar-se a<br />

esta iniciativa? E qual tem sido a adesão?<br />

Águeda tem-se preocupado com as questões<br />

da mobilidade sustentável, procurando<br />

desenvolver no seu território iniciativas e<br />

projetos que promovam, entre outros, a<br />

utilização da bicicleta, o pedestrianismo e<br />

modos de vida mais saudáveis.<br />

No âmbito desta estratégia municipal<br />

enquadra-se o TRACE (http://h2020-trace.<br />

eu), um projeto europeu direcionado para a<br />

implementação de estratégias e ferramentas<br />

de alteração comportamental dos cidadãos,<br />

estimulando o uso da bicicleta e da caminhada<br />

como meio de deslocação diária com recurso<br />

a novas tecnologias, no qual participam 11<br />

instituições de 8 países europeus. Em Águeda<br />

terão lugar diversas iniciativas piloto para<br />

escolas e outas entidades, entre as quais, a<br />

mais recente, o Positive Drive.<br />

A app Positive Drive tem uma abordagem<br />

inovadora, pela qual o nosso mundo se<br />

transforma num campo de jogos onde as<br />

nossas escolhas adequadas em mobilidade<br />

valem pontos e são recompensadas. A app<br />

permite o registo de percursos efetuados<br />

com recurso a meios de mobilidade suave,<br />

particularmente caminhada e deslocações em<br />

bicicleta. A sua utilização é muito simples e<br />

intuitiva, deverá criar o seu perfil, após o qual<br />

e de forma imediata poderá começar a registar<br />

os seus trajetos, não sendo necessário para o<br />

efeito o uso de dados móveis. A validação final<br />

dos percursos efetuados, que requer acesso<br />

a ligação de internet, poderá ser realizada<br />

posteriormente. O Positive Drive continuará<br />

a atribuir smiles por cada quilómetro feito a<br />

pé ou de bicicleta; e os pontos acumulados<br />

permitem aceder a recompensas através da<br />

própria aplicação! A adesão a esta app tem<br />

sido crescente, convidamo-lo(a) a juntar-se a<br />

nós e a ser mais sustentável! ≤


48<br />

Simplex Jam<br />

Simplex JAM<br />

“Ouvir para inovar”<br />

Como nasceu este projeto?<br />

O projeto Simplex JAM nasceu da vontade e necessidade de incluir os trabalhadores em funções<br />

públicas na construção das medidas do programa Simplex+<strong>2017</strong>. Sendo o objetivo do Simplex+<br />

a modernização e a simplificação de processos que têm impacto na vida dos cidadãos e das<br />

empresas, no seu relacionamento com o Estado e na melhoria do serviço prestado, julgou-se<br />

decisivo envolver os funcionários neste caminho, uma vez que são eles quem verdadeiramente<br />

se encontra na linha da frente deste processo, prestando direta ou indiretamente os serviços<br />

aos cidadãos e às empresas.<br />

Porquê o nome JAM?<br />

O nome Jam está muito ligado à música e significa tocar sem saber o que vem à frente, de<br />

improviso. Nos clubes de jazz é comum que, após o número principal, os músicos presentes<br />

sejam convidados para subirem ao palco e tocarem com a banda sem nenhum ensaio prévio.<br />

As Jam-sessions são utilizadas pelas bandas como forma de estimular a criatividade e criar<br />

material novo, sempre numa alusão à mistura de estilos com o objetivo de conseguir gravações<br />

com interpretações naturais.<br />

Foi esta a receita para este projeto, daí esta junção entre o Simplex e as sessões JAM. O<br />

objetivo de construir soluções inovadoras, aproveitar aquilo que já é uma prática numa<br />

determinada área e utilizar esse conhecimento para ultrapassar obstáculos idênticos noutra


Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 49<br />

envolver os funcionários neste caminho, uma vez<br />

que são eles quem verdadeiramente se encontra na<br />

linha da frente deste processo<br />

área, partilhando in loco as competências<br />

dos trabalhadores que as criaram ou que as<br />

colocam em prática, permitindo que estes<br />

grupos de trabalho rentabilizem ao máximo a<br />

experiência e a criatividade na construção de<br />

soluções específicas para as diferentes áreas da<br />

Administração Pública.<br />

O que é o Design Thinking?<br />

A criação de espaços para discussões de<br />

ideias e a disponibilização das ferramentas<br />

necessárias à construção de soluções juntou<br />

o Design Thinking a este projeto, num<br />

casamento perfeito, que resultou em 222<br />

ideias e propostas que serviram de base à<br />

construção do programa Simplex+ <strong>2017</strong>. O<br />

Design Thinking transporta os métodos de<br />

inovação nativos do design de produto para<br />

outras esferas, neste caso em particular para<br />

o design de serviços. Permite introduzir<br />

inovação em serviços de forma sistematizada,<br />

e o âmago do programa Simplex+<strong>2017</strong> é<br />

precisamente esse – inovar. A partir de 2004<br />

a Universidade de Stanford deu um corpo<br />

estruturado de conhecimento bem organizado<br />

ao conceito de Design Thinking, e desde então<br />

tem sido adotado por organizações em todo o<br />

mundo na procura de inovação centrada nas<br />

pessoas.<br />

A experiência da primeira edição.<br />

A primeira edição do Simplex JAM contou<br />

com a participação de 133 trabalhadores em<br />

funções públicas, de diferentes áreas e com<br />

funções distintas, provenientes de diversos<br />

pontos do território nacional, que em cinco<br />

sessões, dispersas por Lisboa, Porto, Coimbra,<br />

Évora e Faro, acolheram o Simplex JAM,<br />

reunindo diferentes grupos de trabalho,<br />

agrupados aleatoriamente, com o objetivo de<br />

identificar problemas e construir propostas de<br />

soluções para a melhoria dos procedimentos<br />

que todos os dias relacionam a Administração<br />

Pública com os cidadãos e as empresas.<br />

Todas as propostas resultantes destas cinco<br />

sessões foram classificadas, categorizadas e<br />

trabalhadas, no sentido de se apresentarem<br />

como uma das bases de trabalho com a<br />

qual as diferentes áreas governamentais,<br />

Agricultura, Florestas e Desenvolvimento<br />

Rural, Planeamento e Infraestruturas, Saúde,<br />

Trabalho, Solidariedade e Segurança Social,<br />

Justiça, Educação, Cultura e Finanças,<br />

puderam construir as suas medidas para o<br />

programa Simplex+<strong>2017</strong>.<br />

E em 2018?<br />

Em 2018, pretende-se manter o sucesso<br />

da primeira edição e alargar o âmbito do<br />

debate de ideias, estabelecendo canais de<br />

comunicação entre os participantes, num<br />

momento anterior às sessões criativas,<br />

criando um modo de partilha de alguns<br />

dos temas mais interessantes e que sejam<br />

comuns a várias áreas, para antecipar as<br />

discussões que serão efetivadas nas sessões.<br />

Esta partilha é particularmente útil em temas<br />

transversais, como a gestão documental,<br />

simuladores de taxas e obrigações, inscrições<br />

ou matrículas, agendamento de consultas ou<br />

de atendimento. Em suma, o objetivo é criar<br />

regularidade na identificação de obstáculos e<br />

na partilha e construção de soluções. . ≤<br />

Pedro Ferreira Cabrita<br />

Consultor Externo do Gabinete da Secretária<br />

de Estado Adjunta e da Modernização<br />

Administrativa


OPP.GOV.PT<br />

2018<br />

2.ª EDIÇÃO<br />

AS PESSOAS DECIDEM COMO INVESTIR 5 MILHÕES DE EUROS<br />

EM TODAS AS ÁREAS DE GOVERNAÇÃO


Números<br />

Diagrama • <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong> 51<br />

Arquivo Digital<br />

Camões<br />

50<br />

Lojas<br />

de Cidadão<br />

+11 Mil<br />

visualizações<br />

+155 Milhões<br />

atendimentos<br />

DGAJ<br />

Registo Criminal Online<br />

Chave Móvel<br />

Digital<br />

+30 Mil<br />

pedidos<br />

60 Mil<br />

utilizadores<br />

Autenticacao.gov<br />

Espaços<br />

547 Cidadão<br />

+ 37 Mil<br />

utilizadores distintos<br />

+3 Milhões<br />

atendimentos<br />

Mapa de Cidadão<br />

+88 Mil<br />

senhas eletrónicas<br />

Instituto Camões<br />

App e-learning<br />

+1,3 Mil<br />

downloads


Agenda<br />

28 a 30 JANEIRO<br />

SAUDI INTERNATIONAL EXHIBITION<br />

FOR INTERNET OF THINGS<br />

Riade, Arábia Saudita<br />

31 JANEIRO<br />

VIBRANT DIGITAL FUTURE 2018<br />

Londres<br />

21/22 MARÇO<br />

SMART INTERNET OF THINGS<br />

LONDON 2018<br />

Londres<br />

22 MARÇO<br />

DATA INNOVATION SUMMIT 2018<br />

Estocolmo<br />

DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização<br />

Administrativa, I.P. • n.º 04 <strong>dez</strong>embro <strong>2017</strong><br />

ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.<br />

gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

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