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Método Tronco Comum - Book - V2.5

OBJETIVO A ferramenta

OBJETIVO A ferramenta tem como objetivo investigar a fundo cada uma das interações do paciente com os serviços que ele encontra no HU, permitindo analisar suas expectativas em cada momento e levantar uma grande quantidade de oportunidades inovadoras. É uma ferramenta mais eficiente quando trabalhada em conjunto, em uma dinâmica. DIFICULDADE: QUANDO PODE SER UTILIZADO? A Jornada do Paciente pode ser utilizada na etapa de “Imersão”, para que tenhamos um conhecimento do processo do ponto de vista do cliente final do Hospital Universitário, ou seja, o paciente. Essa é uma ferramenta que nos ajuda a ganhar empatia pela situação do paciente. COMO UTILIZAR A FERRAMENTA? 1. ESTUDE A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE: Realize o estudo, o levantamento de informações sobre a percepção e manifestação do cliente a respeito do processo; 2. REALIZE A DINÂMICA: Reunindo a equipe e atores relevantes, preencha o documento: Mapeie todas as grandes etapas, desde o pré-serviço, quando ele sente a necessidade de obter o serviço, até as atividades de pósserviço. Detalhe o que o cliente (paciente) faz em cada uma das grandes etapas, quais ações ele toma, nos três momentos que trabalhamos. CONCEITOS IMPORTANTES PENSA E SENTE: Campo dedicado aos sentimentos do paciente naquela etapa. Pode ser preenchido com frases reais de pacientes consultados, a fim de tangibilizar a ferramenta e aumentar sua genuinidade, ou frases sugeridas pela própria equipe, a fim de potencializar o sentimento de empatia EXPERIÊNCIA: Campo onde será registrado um resumo do sentimento da satisfação do paciente com o serviço prestado. 104

Quais as etapas antes, durante e após a entrega do serviço? PERCEPÇÃO DE NECESSIDADE INTENÇÃO PARA IR AO HOSPITAL ESCOLHA DO HOSPITAL TRIAGEM E RECEPÇÃO PACIENTE EM ATENDIMENTO ATENDIMENTO MÉDICO LIBERAÇÃO CONSULTA REALIZADA TRATAMENTO DOMICILIAR O que o cliente de fato faz antes, durante e após a entrega do serviço? • Perceber que está doente • Conversar com familiares • Pesquisa e decidir qual hospital • Agendar consulta • Dirigir para hospital • Se locomover até o HUF • Realizar entrada no hospital • Informar dados pessoais • Esperar ser chamado • Ser diagnosticado pelo médico • Locomover-se até sua casa • Comprar medicamentos • Avaliar tratamento recebido • Analisar possibilidade de retornar ao hospital em outras ocasiões • Conversar com familiares sobre tratamento Quais os pensamentos, sentimentos e desejos do cliente antes, durante e após a entrega do serviço? “Eu preciso ir para hospital?” “Qual hospital está perto da minha casa?” “Qual hospital a minha família vai?” “Que hospital cheio...que demora para ser atendido.” “Que hospital desorganizado, que bagunça!” “Que atendimento ruim. Parece que não está feliz fazendo o que faz”. “Ficarei bem, graças a Deus”. “Não dá para voltar no hospital nesse horário... Terrível a demora até eu sair”. Qual a avaliação da experiência do cliente para cada uma das etapas? No geral, a experiência é satisfatória. Paciente tem acesso às informações que precisa na pagina do HUF. Grande parte das reclamações ocorrem durante a experiência como paciente, considerando a desorganização do ambulatório e consequente demora Os pacientes se sentem satisfeitos quando saem do hospital, mas não gostam da desorganização e “bagunça” do HUF . A efetividade do tratamento valoriza a imagem do hospital para o paciente. 105

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