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Método Tronco Comum - Book - V2.5

REGRAS DE OURO Estude

REGRAS DE OURO Estude toda documentação disponível sobre o processo com antecedência. Prepare um roteiro com palavras chave que contemplem todo escopo a ser compreendido. Identifique o meio mais adequado para realizar as anotações, como notebooks e cadernos. Reserve um ambiente adequado para que a entrevista ocorra. Mas dance conforme a música! Apresente os objetivos antes de começar a entrevista. Todos devem se sentir confortáveis. Seja claro e objetivo. Dite o ritmo da conversa, respeitando o ritmo do entrevistado. Fique atento para não perguntar sobre o mesmo tópico sucessivas vezes. Não deixe a entrevista se alongar, não há problema em agendar novos encontros. Não tenha vergonha de acionar novamente o entrevistado para sanar dúvidas. Consolide os dados o quanto antes. As anotações estarão “frescas” na memória. OBJETIVO As entrevistas têm como objetivo a transmissão de conhecimento através de uma conversa semiestruturada. Várias entrevistas podem ser necessárias para que um panorama fiel da temática trabalhada seja alcançado. DIFICULDADE: QUANDO PODE SER UTILIZADO? Sempre que se deseja ganhar conhecimento sobre um tema. No Método, são principalmente utilizadas na etapa de “Imersão”. COMO UTILIZAR A TÉCNICA? 1. SE PREPARE: É importante ter um conhecimento mínimo quando conversando com os entrevistados. A entrevista só tem utilidade quando o entrevistador e o entrevistado estão na mesma página. 2.MONTE O ROTEIRO: As entrevistas fluirão com mais facilidade utilizando um roteiro, com as perguntas e temas que serão discutidos. O roteiro não deve ser seguido à risca, para que a conversa não fique engessada, mas deve ser um norte para focar a discussão. 3.SIGA AS REGRAS DE OURO DAS ENTREVISTAS: Existem algumas práticas que potencializarão a utilização de entrevistas nos projetos de transformação, seguir essas dicas irão ajudar com o sucesso do projeto. 122

OBJETIVO Proporcionar, na prática, o entendimento real de como o processo funciona. Muitas vezes os executores não conseguem descrever o processo com clareza. Assim, seguir a execução do processo com a equipe auxiliará no entendimento do processo. DIFICULDADE: QUANDO PODE SER UTILIZADO? Em todos os projetos de transformação a Jornada do Serviço pode ser utilizada para compreender na prática a execução do serviço, observando as lacunas com o que é esperado do processo. COMO UTILIZAR A TÉCNICA? 1. SE PREPARE: Alinhe o pedido anteriormente com a equipe técnica que executa o processo. Não podemos esperar que possamos seguir os executores sem um alinhamento prévio. Além disso, para potencializar os aprendizados, é importante realizar um estudo prévio! 2. ACOMPANHE O SERVIÇO: Marque a jornada na agenda de todos com antecedência. No dia, use sapatos confortáveis e roupas apropriadas. É inevitável que a presença de terceiros na execução do processo atrapalhe um pouco, contudo, não podemos ser obstáculos DICAS VERSATILIDADE DA TÉCNICA A técnica da jornada do serviço pode ser utilizada de diversas formas, sob diversas óticas. Pode ser utilizada para acompanhar o serviço realizado, como sugerimos para a etapa de “Imersão”, mas também pode-se executar o serviço, quando possível. Além disso, pode-se, de forma anônima ou não, ser o receptor do serviço, a fim de avaliar a experiência do cliente. REGISTRE TUDO Não confie na memória para lembrar das informações do processo. Registre tudo que puder, do jeito se sentir mais confortável. Uma prática interessante é a documentação fotográfica da jornada, assim, além de ajudar na recordação das atividades, as fotos poderão ser utilizadas nas apresentações construídas posteriormente 123

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