Gestão Hospitalar N.º 10 2017
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assim, identificar e reconhecer rapidamente promotores e<br />
detratores, entender as necessidades dos doentes e melhorar<br />
as operações. Esta metodologia advoga, portanto,<br />
que os hospitais que promovem uma melhor experiência<br />
para os seus doentes e de forma mais eficiente do que<br />
os seus concorrentes estão a construir uma vantagem<br />
competitiva mais duradoura. Para tal, o papel do líder da<br />
equipa operacional foi fundamental para garantir um correto<br />
alinhamento de objetivos, bem como para promover o<br />
exemplo na proximidade e relação com o doente.<br />
Resultados<br />
Este projeto proporcionou um enorme valor acrescentado<br />
em termos de segurança hospitalar, garantindo<br />
o circuito fechado da administração terapêutica.<br />
Assim, foi possível evitar potenciais erros em tempo real<br />
e também reduzir esses mesmos quase-erros, refletindo a<br />
importância das mudanças processuais no aumento do rigor<br />
e da qualidade do serviço prestado. Os estudos de caso<br />
e a literatura complementar [1,2,6,7,12] apontam diversos<br />
custos relacionados com eventos adversos e quase todos<br />
demonstram, com relevância estatística, o aumento da<br />
permanência hospitalar. Tendo por base os números mais<br />
conservadores, estima-se que teremos um impacto de 1,7<br />
dias adicionais à demora média normal por doente que sofreu<br />
um quase-erro. Portanto, com as diversas ações de<br />
melhoria contínua, este projeto impediu que vários quase-<br />
-erros (e eventos adversos) chegassem a mais de 5.000<br />
doentes por ano, resultando em mais de 1,4 milhões de<br />
euros de custos evitados, apenas considerando dias adicionais<br />
de permanência no Hospital.<br />
Além disso, a reestruturação dos modelos de trabalho,<br />
bem como a padronização dos processos (incluindo os<br />
tempos de administração), permitiram aproximar a hora<br />
planeada/prescrita e a hora efetiva da administração terapêutica<br />
em quase <strong>10</strong> minutos (menos 20%) (Figura 4).<br />
O NPS começou a ser medido de forma sistemática e<br />
regular permitindo significância estatística. Até então, os<br />
valores de referência resumiam-se aos levantamentos<br />
anuais dos questionários de satisfação do serviço, realizado<br />
por uma empresa externa. Em seis meses, o NPS apresentou<br />
um crescimento muito significativo (de 23 para 73)<br />
(Figura 5), elevando grandes expectativas quanto à continuidade<br />
dos impactos positivos do projeto.<br />
Conclusão<br />
sucesso deste projeto é o resultado do uso da tecnologia<br />
− High Tech − em conjugação com alte-<br />
O<br />
rações disruptivas nos procedimentos e cuidados de enfermagem<br />
− High Touch −, avaliadas através da medição<br />
do NPS como pilar inovador da mudança. Isto permite ir ao<br />
encontro do principal objetivo do projeto e da instituição:<br />
elevar a excelência do cuidado ao doente – HIGH CARE.<br />
Este projeto reforça a importância de que não basta<br />
investir e implementar tecnologia. É vital garantir o alinhamento<br />
dos processos e a gestão pró-ativa da mudança<br />
junto das equipas. Demonstra-se, também, que é possível<br />
e viável obter resultados de diversos âmbitos (eficiência,<br />
segurança e satisfação do doente), com envolvimento dos<br />
diversos stakeholders do processo, incluindo os próprios<br />
doentes, e com um modelo de objetivos mensuráveis.<br />
SALA DE REGISTOS<br />
QUARTO DO DOENTE<br />
3. Scan da pulseira<br />
do doente<br />
NOVO<br />
CORREDOR DOS<br />
QUARTOS<br />
4. Scan dos<br />
medicamentos<br />
NOVO<br />
1. Plano de<br />
Enfermagem<br />
2. Impressão do<br />
Kardex por doente<br />
8. Mudança<br />
de turno de<br />
enfermagem<br />
7. Registo<br />
de enfermagem<br />
(após cuidados<br />
de todos os dentes)<br />
6. Administração de medicamentos<br />
e cuidados de enfermagem<br />
5. Preparação dos<br />
medicamentos<br />
FIGURA 1 Circuito do trabalho de enfermagem na fase inicial do projeto (AS WAS).<br />
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