Revista Apólice #218
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A<br />
tecnologia chegou, ficou e no<br />
começo assustou o mercado<br />
de seguros. Para driblar essas<br />
inseguranças, os prestadores<br />
de serviços que atuam com o setor foram<br />
fundamentais. Não apenas os que fornecem<br />
plataformas de tecnologia, mas<br />
também outros tipos de serviços como<br />
assistência 24 horas, regulação, vistoria,<br />
prevenção de fraudes etc.<br />
Esses são grandes aliados em momentos<br />
de crise, como o que o Brasil enfrenta,<br />
porque dão o tom do diferencial que as seguradoras<br />
apresentam a seus clientes. No<br />
ano de 2017, isso não deverá ser diferente<br />
e, para intensificar a parceria, a palavra<br />
do momento continua sendo a do ano que<br />
passou: inovação.<br />
O serviço de assistência tem grande<br />
importância para o mercado. As empresas<br />
de assistência emergencial, por<br />
exemplo, falam com os clientes quatro<br />
a cinco vezes mais do que as próprias<br />
seguradoras, pois a necessidade de serviços<br />
é muito maior do que a ocorrência<br />
de sinistros. A forma como o cliente é<br />
atendido interfere diretamente em sua<br />
tomada de decisão no momento da renovação<br />
da apólice. Os executivos desse<br />
mercado têm consciência disso. João<br />
Carlos Armesto, diretor Executivo Comercial<br />
e de Marketing de uma empresa<br />
especializada em assistência afirma<br />
estar ciente que “um bom atendimento<br />
emergencial gera clientes potenciais<br />
para a renovação do seguro por mais<br />
um ano, sendo menos sensível a decisões<br />
❙❙João Carlos Armesto<br />
baseadas apenas no preço”, observa.<br />
Os prestadores representam a personificação,<br />
a individualização de produtos,<br />
ainda mais dos chamados massificados, de<br />
prateleira, que são basicamente os mesmos<br />
em todas as companhias e só se diferenciam<br />
por causa de serviços agregados.<br />
A máxima também vale para corretores<br />
de seguros. Há, por exemplo,<br />
um sistema tecnológico voltado para<br />
organização comercial, construído com<br />
direcionamento a vendedores de forma<br />
geral, mas que pode ajudar os profissionais<br />
da corretagem que precisam lidar<br />
com transações mais complexas e que<br />
ainda levam tempo para se concretizar.<br />
“Essa é a realidade de muitos corretores<br />
de serviço que atendem seguradoras”,<br />
afirma Gustavo Paulillo, CEO da plataforma.<br />
2017 trará ainda mais automatização<br />
de processos, ampliando o uso de<br />
aplicativos que facilitem em momentos<br />
cruciais, como as ocorrências de sinistros,<br />
sem que o cliente precise ligar para<br />
seguradora, garantindo mais autonomia.<br />
“Ele pode abrir um chamado, enviar<br />
fotos do automóvel e a empresa já é<br />
capaz de identificar suas necessidades<br />
e determinar os próximos passos, como<br />
indicação de oficina onde o carro poderá<br />
ser consertado”, explica Luís Eduardo<br />
Sirera, diretor de Vendas de uma empresa<br />
especializada em soluções de tecnologia.<br />
Ele acredita que, nesse momento, elevar o<br />
nível de satisfação do cliente seja importante,<br />
mas por conta da crise isso precisa<br />
ser feito sem aumento de investimentos.<br />
Para isso só há uma solução: a tecnologia.<br />
A tecnologia<br />
Em diferentes níveis, a tecnologia<br />
está para os prestadores como eles estão<br />
para as seguradoras. São parceiros e precisam<br />
caminhar juntos para um objetivo<br />
satisfatório. Os smartphones devem ser<br />
o principal investimento neste ano que<br />
se inicia, com aplicativos tornando o<br />
atendimento mais eficiente e realizando<br />
o monitoramento da execução do serviço.<br />
“Visamos construir uma jornada 100%<br />
eletrônica com nossos parceiros”, diz<br />
João Carlos, sintetizando um sentimento<br />
que parece ser único no mercado.<br />
A Kodak Alaris, por exemplo, apesar<br />
de ser oriunda de uma marca com um<br />
histórico conhecido na área de fotografia,<br />
expandiu suas operações e se tornou uma<br />
start-up de tecnologia em 2013, levando<br />
sua captura de informações, digitalização<br />
de dados, scanner e softwares para o mercado<br />
financeiro. A percepção de demanda<br />
do mercado de seguros para essa solução<br />
foi imediata. Tanto que Paulo Fernandes,<br />
gerente de Produtos e Soluções, afirma<br />
que o mercado está passando por uma<br />
transformação: a digitalização de dados,<br />
mesmo em grandes companhias, não é<br />
algo tão difundido e o que era uma lacuna<br />
se transformou em uma oportunidade<br />
para a empresa. “Todos os portes de<br />
empresas de seguros demandam essas<br />
soluções e o mais importante é estar apto<br />
a auxiliá-las nessa mudança”, afirma.<br />
Essa é a premissa: trazer o dia a<br />
dia para dentro dos sistemas, fazendo<br />
com que eles sejam os grandes aliados<br />
dos próximos passos no atendimento.<br />
Para isso, é preciso se aprimorar e estar<br />
sempre à frente. Em um mercado visto,<br />
muitas vezes, como tecnologicamente<br />
conservador, quem ousar demonstrar as<br />
vantagens dos avanços garantirá sempre<br />
uma fatia. Gustavo diz que a plataforma<br />
de sua start-up, por exemplo, será aprimorada<br />
e terá como foco dispositivos<br />
móveis e funcionalidades que auxiliem<br />
no aumento de performance e eficácia<br />
das rotinas.<br />
Luis Eduardo usa como exemplo os<br />
chatbots (utilização de robôs em softwares<br />
de respostas), que executam tarefas<br />
❙❙Paulo Fernandes, da Kodak Alaris<br />
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