Relatório Anual 2017_ok

canaisdigitais

RELATÓRIO

Anual

Canais Digitais

2017


S U M Á R I O ARTIFICIAL | BIA

Missão e Estratégia...........................................................................01

Ecossistema Digital..........................................................................02

Principais Números - Usuários....................................................03

Principais Números - Transações..............................................05

Principais Negócios.........................................................................07

Principais Serviços ...........................................................................09

Campanhas.................................................................................11

Bradesco Celular PF...........................................................................13

Bradesco Net Empresa pelo Celular........................................17

Internet Banking.................................................................................19

Net Empresa.........................................................................................21

Autoatendimento......................................................................23

Telebanco..............................................................................27

Redes Sociais......................................................................................29

BIA - Bradesco Inteligência Artificial.........................................31

Inovação | Principais Projetos 2018.........................................33

Gestão de Pessoas...........................................................................35

Ativação dos Canais.......................................................................37

Intranet Corporativa........................................................................38

Segurança Lógica e Digital.........................................................39

Perdas.......................................................................................40

Responsabilidade Social................................................................41

Acessibilidade /Sustentabilidade................................................42

UX | User Experience.........................................................................43


M I S S Ã O

“Disponibilizar aos clientes, serviços e transações

financeiras suportadas por alta tecnologia e excelência

no atendimento, maximizando negócios e a migração

de clientes para os Canais Digitais, assim valorizando

a experiência do cliente e otimizando o custo de

servir, transformando cada relacionamento em uma

oportunidade de negócio e formando especialistas

financeiros e agentes de convergência digital para a

Organização Bradesco.”

E S T R A T É G I A

Experiência do Cliente

Ativação Digital de Clientes

Integração Físico-Digital

Migração de Transação

Eficiência

Físico

Digital

Integração

Física e

Digital

Humano

Desenvolvimento de Talentos

Inovação

Acessibilidade

Sustentabilidade

01


E C O S S I S T E M A D I G I T A L

Telebanco

Santa Cecília,

Osasco, Curitiba

e Santana

Net Empresa

URA,

Comando

de Voz,

Watson

Sites

Internet

Mobile PJ

Contact

Center

Internet

Banking

Internet

Mobile PF

Clientes

Correntistas

Não Correntistas

Redes

Sociais

Comunicação,

Redação e UX

Distribuição

Digital

Comercialização

Digital

Inteligência

Digital

ATM

Autoatendimento

Agência

Ativação

Tecnologia

e Inovação

Engenharia de

Soluções Digitais

Negócios

e Ativação

Millennials

Coordenadores

e Agentes da

Mobilidade

02


P

R I N C I P A I S N Ú M E R O S

USUÁRIOS CANAIS DIGITAIS 1

31 , 6 Milhões | -1% s/ Dez/16

Bradesco Celular PF + PJ

11,6 Milhões | +22% s/ Dez/16

Usuários Digitais 2

15,5 Milhões | +12% s/ Dez/16

Autoatendimento

29,4 Milhões | -2% s/ Dez/16

Internet PF + PJ

6,8 Milhões | -11% s/ Dez/16

Fone Fácil

3,7 Milhões | -28% s/ Dez/16

Conceito BACEN: Considera todos os tipos de conta e inclui 2ª titularidade | Usuários 3 meses

1

Usuários sem sobreposição

2

Usuários Internet + Bradesco Celular (PF e PJ) + Agência Digital

03


U

SUÁRIOS ATIVOS POR SEGMENTO | 3 Meses

$

25,8 Milhões 79%

Contas Corrente

PF e PJ Ativas Banco

Utilizam

Canais Digitais

+3 p.p. s/ 2016

Segmento

Contas

Ativas

Banco

Usuários Canais Digitais

x

Contas Ativas Banco

2017

x

2016

Prime 1,0 MM 91% +3 p.p.

PF

Exclusive

3,5 MM

89%

+3 p.p.

Classic

19,7 MM

76%

+3 p.p.

Conta Corrente

24,3 MM

79%

+3 p.p.

Corporate

14,8 Mil

90%

+3 p.p.

Empresas

51,0 Mil

93%

+4 p.p.

PJ

Varejo

1,5 MM

82%

+4 p.p.

Conta Corrente

1,5 MM

82%

+5 p.p.

04


P

R I N C I P A I S N Ú M E R O S

TRANSAÇÕES | Total

Em Milhões

Canais Digitais

+24%

15.478 s/ 2016

22%

16.281

Total Banco

13.325

7.783

Bradesco Celular PF+PJ

5.446

43%

4.847

12%

5.449

Internet PF+PJ

Autoatendimento

1.985

472

343

231

2016

3%

4%

-9%

-16%

2.052

490

313

195

2017

Bradesco Expresso

Agências (Guichê de Caixa)

Telebanco

Sem considerar WebTA: DCD +23%

Participação dos Canais nas Transações do BANCO

3% 1% 1%

12%

30%

Canais

Digitais

96%

+2 p.p.

s/ 2016

53%

Sem considerar WebTA: DCD +95%

Base: Mês Dez/17

05


P

R I N C I P A I S N Ú M E R O S

TRANSAÇÕES | Financeiras

Em Milhões

Canais Digitais

+23%

3.312 s/ 2016

18%

4.046

Total Banco

3.420

1.595

28%

2.045

Internet PF+PJ

Autoatendimento

985

6%

1.042

Bradesco Expresso

414

308

106

11

2016

4%

-1%

104%

-24%

430

304

216

8

2017

Agências (Guichê de Caixa)

Bradesco Celular PF+PJ

Telebanco

Sem considerar WebTA: DCD +12%

Participação dos Canais

nas Transações FINANCEIRAS do BANCO

custo médio das

transações | Base 100

0,2%

100

Agências

10%

7%

26%

7%

Canais

Digitais

83%

+3 p.p.

s/ 2016

50%

6

68 Telebanco

39 Autoatendimento

19 Bradesco Expresso

7 Internet PF + PJ

URA

Sem considerar WebTA: DCD +72%

Base: Mês Dez/17

4

Bradesco Celular

06


P

R I N C I P A I S N E G Ó C I O S

CRÉDITOS LIBERADOS

PESSOA FÍSICA E JURÍDICA

canais digitais | em R$ Bilhões

Total

PF

22,7

10,0

6%

2%

24,2

10,3

17%

12%

28,3

11,5

Objetivo 2017

R$ 28,1

Bilhões

RxO 101%

PJ

12,7 10% 13,9

20%

16,8

2015 2016 2017

Participação dos canais digitais nos produtos de crédito no banco

Pessoa Física

Pessoa Jurídica

Crédito Pessoal

(Lime + Online + Crédito Parcelado)

53%

-2 p.p. s/ 2016

capital de giro flex

-0,2 p.p. s/ 2016

96%

19%

consignado INSS

+12 p.p. s/ 2016

antecipação de recebíveis

-4 p.p. s/ 2016

61%

consignado privado

18%

+11 p.p. s/ 2016

antecipação de fornecedores

27%

-19 p.p. s/ 2016

5%

consignado público

+3 p.p. s/ 2016

desconto de duplicatas

16%

+7 p.p. s/ 2016

07


P

R I N C I P A I S N E G Ó C I O S

Investimentos canais digitais | em R$ Bilhões

55,3

13%

62,4

26%

78,5

Objetivo 2017

R$ 70,1

Bilhões

RxO 112%

2015 2016 2017

produtos | Em R$ Milhões

previdência capitalização seguros

Objetivo 2017

R$ 127,4

Milhões

RxO 261%

Objetivo 2017

R$ 13,5

Milhões

RxO 148%

Objetivo 2017

R$ 4,7

Milhões

RxO 110%

226%

332,2

62%

19,9

54%

5,2

101,9

12,3

3,4

2016 2017 2016 2017 2016 2017

08


P R I N C I P A I S s e r v i ç o s

Total canais digitais (pf+pj)

Pagamentos

922 Milhões | +38% s/ 2016

Saques

698 Milhões | +7% s/ 2016

Transferências, DOC/TED

259 Milhões | +23% s/ 2016

Depósitos

172 Milhões | +3% s/ 2016

Recarga de Celular

25 Milhões | Destaque para o Bradesco Celular

com 15,3 Milhões | +16% s/ 2016

09


P

R I N C I P A I S s e r v i ç o s

Participação dos canais digitais no banco

Pessoa Física

Pessoa Jurídica

PAGAMENTOS

71% 94%

SAQUES

86% 80%

TRANSFERÊNCIAS, DOC/TED

95% 99%

DEPÓSITOS

61% 52%

recarga de celular

92% 87%

10


C A M P A N H A S

Ofertas consistentes de acordo com o perfil de

consumo dos Clientes, utilizando algoritmos no motor

de otimização de contato alinhado com segmento

utilizando SMART

6,2

Mil

Campanhas

realizadas

1,2

Bilhão

Indicações

geradas

2017

249

Milhões

4,9

Milhões

280

Milhões

Ofertas de

Produtos e Serviços

Abordagens

de Relacionamento

Vendas

Conclúidas

Considerados: Autoatendimento, Fone Fácil, Internet Banking, E-mail Marketing e SMS

11


C A M P A N H A S

destaque

PUSH: Mais de 7 Milhões

de PUSHs enviados

e R$ 350 Milhões de

créditos liberados em

LIME e Consignado nos

Canais Digitais

% oriundo de campanhas transacionais*

LIME consignado seguros capitalização

34% 29% 98%

77%

*Canais Internet Banking, Autoatendimento e Telebanco

projetos 2018

PUSHs Acionados por Gatilhos

Oferta de Crédito por evento

via Real Time

Oferta de Produtos de Crédito

de acordo com a navegação

do Cliente no site Institucional

Jornada de Conversão

12


B R A D E S C O C E L U L A R P F

APLICATIVOS

64

Aplicativos disponíveis

22

Transacionais

42

Institucionais

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Física (CPF)

Prime

67%

Exclusive

50%

Classic 31%

Ativas Banco: 24,3 Milhões | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

Créditos Liberados | R$

Serviços | % de Participação nas Transações Pessoa Física

2,9 BI 637 MM

108 MM

76 MM

15 MM

62%

47%

15%

4%

29%

Crédito Pessoal

Consignado

(Público, Privado e INSS)

Pagamentos

Transferências DOC/TED

Recarga de Celular

investimentos | R$

PAGAMENTOS

8,8

Bi

108

TRANSFERÊNCAS

DOC/TED

4,9

Bi

82%

50 MM

MM 39

114%

MM

95%

76

MM

2016 2017 2016 2017 2016 2017

13


D E S T A Q U E S

% usuário mobile x conta corrente | Em Milhões

DEz/17

set/17

Conta Corrente

25,8

25,8

25,9

36,6

Usuários Mobile

11,6

11,0

10,2

13,1

% Usuários Mobile

x

Conta Corrente

45%

43%

39%

36%

ações estratégicas

Créditos

R$ 3,5 Bilhões | +80% s/ 2016

Home Broker

R$ 1,3 Bilhão | +40% s/ 2016

Depósito de Cheque

R$ 783,7 Milhões | +103% s/ 2016

Capitalização

R$ 2,0 Milhões | +303% s/ 2016

reformulação | apps

APP RI

APP Agro

APP Click Conta

Implantado no 4º Tri/17 Implantado no 2º Tri/17 Implantado em Jan/18

14


D E S T A Q U E S

negócios | Em R$ Milhões

principais implantações | 2017

Crédito consignado

(Público, privado e inss)

crédito parcelado

1ª aplicação em fundos

99%

62,0

20%

74,2

31,1

21,2

9%

5%

22,3

24,3

Mar/17 Jun/17 Dez/17 Set/17 Out/17 Nov/17

Implantado em Jan/17

SERVIÇOS

COMPARTILHAR E VISUALIZAR

COMPROVANTES VIA

aplicativos do celular

Set a Dez/17

PORTABILIDADE

DE SALÁRIO

SIMULAdor de

CRÉDITO IMOBILIÁRIO

13,3

Milhões

de Transações

AVISO

de VIAGEM

83

Mil

Visualizações e

compartilhamentos

de formulários

atualização de

documentos

Recarga de celular

e LISTA DE FAVORECIDOS

Mil

92,8 +8,0

Transações

Mil Documentos

atualizados

1º Uso do API

15


D E S T A Q U E S

ABERTURA DE CONTAS

Disponível para 100%

dos Usuários do Segmento

Classic nas plataformas

iOS e Android

+4,4 Mil

Contas Abertas

app BRADESCO LINK

A mobilidade que todos esperavam

Agora temos um Aplicativo que vai ajudar ainda

mais no Relacionamento com nossos Clientes.

Com ele, os Gerentes de Contas e Relacionamento

poderão realizar de forma online o atendimento

aos Clientes em suas visitas por meio de Celulares

ou Tablets

Aplicações Disponíveis:

Ficha do Cliente (SMART)

Atualização Cadastral

BIA

Consulta Boleto Registrado

entregas 1º Tri/18

Crédito Parcelado

Checklist Bradesco Expresso

Cadastro da Senha de 4 dígitos

Cadastro do M-Token

Cadastro da Senha de 6 dígitos

+ pedido do Cartão de Débito

Redistribuição de Limites

e muitas outras Transações

ainda em 2018

16


B

RADESCO NET EMPRESA PELO CELULAR

APLICATIVOS

2

Aplicativos disponíveis

1

Transacionais

1

Institucionais

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Jurídica (CNPJ)

Corporate 4%

Empresa 8%

Varejo 24%

Ativas Banco: 1,5 Milhão | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

Créditos | R$

Serviços | % de Participação nas Transações Pessoa Jurídica

22 MM

19 MM

10 MM

452 Mil

414 Mil

60%

2%

10%

5%

1%

Capital de Giro Flex

Pagamentos

Transferências DOC/TED

Recarga de Celular

Depósito de Cheque

PAGAMENTOS

7

MM

19

MM

TRANSFERÊNCAS

DOC/TED

6

MM

10

MM

Depósito de Cheque

180%

77%

153

Mil

171%

414

Mil

2016

2017

2016

2017

2016

2017

17


D E S T A Q U E S

principais implantações

liberação do menu completo

Acesso de usuário

com perfil de consulta

Empresas com mais de 1 procurador

acessam o Menu Completo do

aplicativo

Aprovação de

arquivos pendentes

Liberação de acesso para consultas

pelo procurador da empresa para

demais funcionários

visualizar senha do cartão

WebTA

e Multipag

Aprovação da transmissão de

dados pelo aplicativo

Visualização da senha do Cartão

de Crédito

campanhas com banners inteligentes

Banners com

direcionamento para

a área transacional

do aplicativo

18


i n t e r n e t b a n k i n g

SITES

10

Transacionais

37

Sites disponíveis

27

Institucionais

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Física (CPF)

Prime

64%

Exclusive 37%

Classic 12%

Ativas Banco: 24,3 Milhões | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

Créditos | R$

Serviços | % de Participação nas Transações Pessoa Física

1,7 BI

627 MM

77 MM

39 MM

3,6 MM

9%

8%

17%

25%

11%

Crédito Pessoal

Consulta Saldo

e Extrato

Pagamentos

Transferências

DOC/TED

Recarga de Celular

valores

movimentados | R$

134

Bi

pagamento de

tributos | R$

DOC/TED | R$

19%

160

Bi

4,7

4,3

Bi

9%

Bi

35

MM

19%

42

MM

2016 2017 2016 2017 2016 2017

19


D E S T A Q U E S

ações estratégicas

Créditos Liberados

R$ 2 Bilhões

12% oriundo de Campanhas

Destaque para implantação dos Créditos

Consignados, Privado, Público e INSS | R$ 70,4 Milhões

Investimentos

R$ 21,7 Bilhões captados | +14% s/ 2016

Home Broker

R$ 9,4 Bilhões

+3% s/ 2016

Fundos

R$ 5,8 Bilhões

+50% s/ 2016

Renegociação de Dívidas

47 Mil propostas pagas

R$ 108 Milhões

33% Índice de sucesso

Capitalização

R$ 9,8 Milhões arrecadados

+135% s/ 2016

Seguros

R$ 2,1 Milhões

+445% s/ 2016

Consórcios

145 Mil captura de lances

+9% s/ 2016

20


N

ET EMPRESA

sites

6

Transacionais

17

Sites disponíveis

11

Institucionais

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Jurídica (CNPJ)

Corporate

90%

Empresas

92%

Varejo

51%

Ativas Banco: 1,5 Milhão | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

3,3 BI

3,1 BI

Créditos | R$

2,6 BI

1,1 MM

94%

Serviços | % de Participação

nas Transações Pessoa Jurídica

198 MM

77%

100 MM

90%

26%

16%

17%

Antecipação a

Fornecedores

Desconto de

Duplicatas

Antecipação

Recebíveis Cartões

Capital de

Giro FLex

Pagamentos

Transferência

DOC/TED

desconto de

cheques | R$

pagamentos

182

MM

9%

198

MM

transferências

DOC/TED

89

MM

12%

100

MM

9,1

MM

114%

19,6

MM

2016 2017 2016 2017 2016 2017

21


D E S T A Q U E S

créditos liberados

R$ 10,1 Bilhões de Créditos Liberados

+71% s/ 2016

23% oriundo de Campanhas | R$ 2,3 Bilhões

R$ 3,3 Bilhões

Antecipação a Fornecedores

+122% s/ 2016

R$ 3,1 Bilhões

Desconto de Duplicatas

+54% s/ 2016

R$ 2,6 Bilhões

Antecipação de Cartões

+76% s/ 2016

investimentos

R$ 14,6 Bilhões de Fundos

de Investimentos

+103% s/ 2016

R$ 17 Bilhões em Investimentos captados

+96% s/ 2016

principais Implantações 2017

Extrato Unificado Digital

Liberação de Serviço Operacionais

Consulta de Senha do Cartão de Crédito

22


A U T O A T E N D I M E N T O

PARQUE DE MÁQUINAS

56.849

Total de Máquinas

35.590

21.259

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Física (CPF)

Prime

74%

Exclusive

81%

Classic

72%

Ativas Banco: 24,3 Milhões | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

Créditos | R$

Serviços | % de Participação nas Transações Pessoa Física

4,7 BI

893 MM

698 MM

171 MM

121 MM

40 MM

86%

60%

25%

24%

23%

6%

Crédito

Pessoal

Crédito

Consignado

Saques

Depósitos

Pagamentos

Transferências

DOC/TED

Saques | R$ Depósitos | R$

Pagamentos | R$

261

Bi

288

Bi

11%

215

Bi

217

Bi

1%

45

Bi

9%

49

Bi

2016 2017 2016 2017 2016 2017

23


D E S T A Q U E S

principais Implantações 2017

Ativação do M-Token com Biometria

Compra de moeda estrangeira

Rede Própria

Implantado em Jan/17

Rede

Complementar

Implantado em Nov/17

Disponível

em 51 Máquinas

+4,6 Mil Transações

ações estratégicas

Investimentos

R$ 29,2 Bilhões

Créditos Liberados

7,4 Milhões | R$ 5,6 Bilhões

35% (2,6 Milhões) oriundo de Campanhas

Fundos

R$ 107,3 Milhões

+52% s/ 2016

Renegociação de Dívidas

R$ 34,3 Milhões |

Implantado em Dez/16

Capitalização

R$ 2,1 Milhões | +30% s/ 2016

Seguros

R$ 239 Mil

Saque Programado

55 Mil Transações

R$ 16 Milhões | +221% s/ 2016

SAPP

R$ 184 Mil

+66% s/ 2016

24


D E S T A Q U E S | E F I C I Ê N C I A

depósito imediato | Em Mil

Economia

anualizada de

R$ 15,1 MM

de Jan/15 a Dez/17

492

Máquinas com

Depósito Imediato

2.083%

0,4

584%

2,6

0,02

2015 2016

2017

migração das transações das agências

Desbloqueio

de Cartão de Crédito

2,0 Milhões de Transações

Desbloqueio

de Cartão de Débito

1,2 Milhão de Transações

Ativação de M-Token

1,8 Milhão de Ativações,

41% do Total

Pagamentos com cartões de outros bancos

Quantidade de Transações | Em Mil

9%

1,7

Valores movimentados | 2017

R$ 519 MM

+23% s/ 2016

1,6

2016

2017

25


D

ESTAQUES | BANCO24HORAS

MAQUINAS MIGRADAS PARA TECBAN

100%

das Máquinas

Migradas

para TecBan

6.305

Máquinas desativadas

R$ 292,8 Milhões

Economia anualizada

transações

quantidade

participação das transações

373

MM

427

MM

21%

+2 p.p. s/ 2016

14%

39 Produtos disponíveis

nas máquinas da TecBan

2016

2017

principais implantações

Pagamento de Conta

de Consumo

230 Mil Transações

Crédito Consignado

R$ 4,6 Milhões

liberados

Extrato para

beneficiários do INSS

768 Mil Transações

Implantado em Nov/17 Implantado em Out/17 Implantado em Mar/17

26


T E L E B A N C O

PONTOS DE ATENDIMENTO

1.647

Operações

Internas

3.883 Total de Operações

1.405

Operações

Externas

831

Plataformas*

*Refere-se ao fornecimento de plataformas de atendimento pelo Telebanco

ao respectivo Gestor

USUÁRIOS (3 Meses)

Conta Corrente | Pessoa Física (CPF)

Prime

Exclusive

Classic

10%

20%

17%

Ativas Banco: 24,3 Milhões | Base: Dez/17

Representatividade do Canal no Banco

Créditos (R$)

Serviços | % de Participação nas Transações Pessoa Física

6,3 BI

648 MM

2,0 MM

1,8 MM

0,6 MM

42%

3%

1%

0,4%

2%

Antecipação de

Recebíbeis

Crédito Pessoal

Transferências

DOC/TED

Pagamentos

Recarga

de Celular

INVESTIMENTOS | R$ CAPITALIZAÇÃO | R$ SEGUROS | R$

0,7

BI

138%

1,6

BI

6,1

6,0

MM

1%

MM

2,7 2,8

MM MM

5%

2016 2017 2016 2017 2016 2017

27


D E S T A Q U E S

atendimento eletrônico

por Comando de voz

79 Milhões

de Transações

serviços implantados

Pagamento de Tributo

Contratação de Limites durante ou

após efetivação de um serviço no

Atendimento Eletrônico

CREDPREV - Crédito com garantia de Previdência | Em R$ Milhões

95%

12,4

4,6

Maio

41%

6,4

Julho

Acumulado (Mai a Dez)

R$ 75,5 MM

Dezembro

ligações retidas na ura

8%

derivadas para

o Atendimento

Personalizado

173

Milhões

ligações

recebidas

92%

retidas no

Atendimento

Eletrônico

resolutividade

sac/alô bradesco

89% das manifestações

resolvidas no ato do contato

através do SAC/Alô Bradesco

Ligações atendidas

na Central SAC

2,3

MM

-1,3%

2,3

MM

2016

2017

28


R E D E S S O C I A I S B R A D E S C O

242

Milhões

Visualizações

noYoutube

5,2

Milhões

Fãs no

Facebook

59 Vídeos publicados

293,5

Mil

Seguidores

no Twitter

72 Vídeos publicados

111,8

Mil

Seguidores

no Instagram

29 Vídeos publicados

209,7

Mil

Seguidores

no Linkedin

314,4 Mil 130 Mil 767

Menções Interações Elogios

29


R E D E S S O C I A I S B R A D E S C O

Conteúdo e negócios

Conteúdo em linguagem de rede, falando sobre cultura, educação, esportes e

inovação, além de produtos, serviços e canais.

82%

de comentários

positivos no Facebook

Cobertura em redes sociais de

eventos culturais patrocinados

pelo Bradesco

80%

dos vídeos publicados foram co-criados com criadores de conteúdo digital

(youtubers, fotógrafos, blogueiros, etc), trazendo novas perspectivas e

engajamento genuíno com os mais variados públicos

62

Mil

Mais de 62 mil propostas de

Cartão de Crédito enviadas

pelas Redes Sociais

Participação da equipe de

Redes Sociais nas otimizações de

campanhas de mídia na ativação

de produtos, serviços e canais

relações públicas digital

Fomento ao universo de

criadores de conteúdo e

ações de relacionamento

Patrocínio e participação

ativa em eventos da cultura

digital (YouPix, Blogando,

Creative Mornings)

Ações para aproximação e

relacionamento com clientes

nas interações em redes

sociais para transformá-los

em advogados da marca

/bradesco

/bradesco

@bradesco

/bradesco

30


B

RADESCO INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | BIA

telebanco - atendimento Às AGÊNCIAS

média mensal | Em Mil

116%

373

Total

172

247

BIA

147

-32%

101

Ligações

25

2%

25

E-Mail

Antes da Implantação

Após a Implantação

Redução de 32% no Volume de Ligações

Aumento de 116% na capacidade de Suporte

Sem incremento de RH na Central de Atendimento

mesmo com a incorporação de 800 agências HSBC

INDICADORES

Dez/17

11.730

Média diária

de Conversas

95%

Conversas

atendidas

5% derivam para a Central

3.373

Média diária de junções

que acessam a BIA

4.815 dependências diferentes

acessaram a BIA

70%

Nível de

satisfação

Avaliação entre 3 e 5 estrelas

6.635

Intenções da

Base de Conhecimento

48 novas intenções

774.144

Perguntas da

Base de Conhecimento

Aumento de 11.378 perguntas

255 junções deixaram de ligar para a Central | Comparativo: Novembro para Dezembro/17

31


B

RADESCO INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | BIA

BRADESCO CELULAR

INSTITUCIONAL

Evolução de Acesso, perguntas e avaliação dos clientes ao serviço

Em Mil

80%

Nível de

satisfação

Avaliação entre

3 e 5 estrelas

2.216

1.248

524

641

19

9

161

100

285

358

15 A 31/Ago Set Out

Nov

Dez

Quantidade de Perguntas

Clientes

implantações 2018

transacional

URA

A BIA Transacional

direcionará o cliente

para as telas do APP,

no ambiente logado,

de acordo com os

comandos recebidos

por voz e por texto

Previsão 1º tri/18

Previsão 4º tri/18

32


I NOVAÇÃO | PRINCIPAIS PROJETOS 2018

bradesco celular

Gerenciador Financeiro

Previsão 2º Tri/18

Crédito Imobiliário

Digital | Previsão 1º Tri/18

Antecipação de IR e 13º

salário | Previsão 1º Tri/18

bradesco Net Empresa pelo celular

PUSH

Envio de Push para

aprovação de arquivos

pendentes | Previsão 1º Tri/18

Abertura de conta

PJ MEI via APP

Previsão 4º Tri/18

Plataforma Digital MEI

Plataforma Digital para empresas do segmento Varejo,

com foco inicial no MEI (Micro Empreendedor Individual)

Previsão 4º Tri/18

internet banking

Reformulação do Canal

Login e Página Inicial

Previsão 4º Tri/18

Crédito Imobiliário

Digital | Previsão 1º Tri/18

Crédito Parcelado

Previsão 2º Tri/18

cuponeria

Plataforma Digital de cupons de desconto para Engajamento,

Ativação e Migração dos Clientes para os Canais Digitais

Previsão 1º Tri/18

33


I NOVAÇÃO | PRINCIPAIS PROJETOS 2018

Net Empresa

Contratação de

Cobrança Online

Previsão 1º Tri/18

Navegador Exclusivo

Ainda mais rápido

Previsão 1º Tri/18

Troca do Token Físico

pelo Token no celular

Previsão 4º Tri/18

Acesso por CPF

Previsão 2º Tri/18

Autoatendimento

Ativação de M-Token

sem Biometria

2ª Fase de melhorias

Previsão 1º Tri/18

Depósito

em Cheque

sem Envelope

Previsão 2º Tri/18

Depósito Reciclador

no Banco24Horas

para Clientes PJ

cadastrados

ATM 3.0

Nova Experiência de Uso

Previsão 2º Tri/18

Telebanco

Chat Corporativo

Previsão 2º Tri/18

Nova Plataforma

de Comando de Voz

Previsão 3º Tri/18

Biometria de Voz

Previsão 4º Tri/18

34


G

E S T Ã O D E P E S S O A S

TREINAMENTOS

Em 2017, mais de 6 mil participações em treinamentos presenciais

e mais de 25 mil participações em cursos Treinet

Encerramento da Turma In Company Negócios

Bancários pela FGV

Funcionários cursando Inglês presencial e

online com o patrocínio do banco

CERTIFICADOS

254

em CPA-20

1

128

em CPA-10

32

em CEA

Total de

414

Certificações

+44% s/ 2016

+29% s/ 2016

+129% s/ 2016

+43% s/ 2016

unibrad - santa cecília

1

sala de treinamento

1 1

2

3

2

auditório

1

1

4

3

1

3

áreas comuns

1 1

Inaugurada em Fev/17

4

copa

35


G

E S T Ã O D E P E S S O A S

digital day

Evento Digital Day que

reuniu todos os líderes

dos Canais Digitais

CICLO DE ENCONTROS ESTRATÉGICOS

Em 2017 foram realizados dois Eventos

“Ciclos de Encontros Estratégicos” com a

participação dos Supervisores e Gerentes

das Centrais de Atendimento São Paulo e

Curitiba

M.A.I.S.

2,5 Mil

Reconhecimentos

em 2017

Categorias:

Qualidade e Atitude

encarreirados

675

em 2017

+225% s/ 2016

36


A T I V A Ç Ã O D O S C A N A I S

AÇÕES DE ATIVAÇÃO DE CANAIS

COORDENADOR DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Pessoa Física

Pessoa Jurídica

Participação

no Workshop

das Agências

e Assessorias

34

Treinamentos

na UNIBRAD

76

Regionais

Treinadas

Ação no

Hospital

de Barretos

com o Link 237

Visitas às Agências

16.737

Acumulado até Dez/17

23,5 Mil

média/mês

Interações

em Fóruns

5,3 Mil

1.683

Participantes

Telepresencial

UNIBRAD

Gerentes

Treinados

fidelize

Fidelize Paraíba com

envolvimento de 71 funcionários

Fidelize Recife com

envolvimento de 41 funcionários

wi-fi nas agências

POBJ e PADE

6%

94%

com Wi-Fi

Os Canais

Digitais contribuem

para a pontuação

no POBJ e PADE

37


I N T R A N E T C O R P O R A T I V A

PORTAL CORPORATIVO

Construído para melhorar a experiência

do usuário, com um layout moderno e

funcionalidades interativas, proporcionando

engajamento nas ações comerciais e

institucionais

Principais Inovações 2017

Novo mecAnismo de Busca

Busca que integra todos os

conteúdos do Portal Corporativo,

Normativo e Portal de Vídeos,

facilitando o acesso a informação

e localização de pessoas

Personalização da página

inicial por dependência

Destaque para informações da

dependência do funcionário

Player de vídeos no Portal

Corporativo

social

Reproduzir o vídeo direto na

página sem a necessidade de

autenticação

Introdução aos elementos socias:

- Compartilhamento de

informações entre funcionários

- Mensagens de aniversário

- Perfil de funcionários

Principais números próximas entregas | 2018

91Milhões

de acessos na

Página Inicial

147 Mil

acessos ao

Portal de Vídeos

+1 Mil

divulgações de

Campanhas

Blog da Presidência: melhorias nas interações e

compartilhamento

Novo Portal de Vídeos: Facilidade de acesso e opções

de navegação

Criação de modelo para integração de intranets

departamentais

Novo guia de estilo para aplicativos com orientação de

desenvolvimento mobile first

Acesso via mobile: Permitir acesso aos conteúdos do

Portal Corporativo pelo Celular ou Tablet

38


S

E G U R A N Ç A L Ó G I C A E D I G I T A L

dispositivos de segurança

Quantidade de dispositivos ativos por conta | Em Milhões

Tancode

Custo unitário

R$ 4,60

20,0

-18%

16,5

-11%

14,7

M-Token

Custo unitário

R$ 1,43

3,3

136%

7,8

33%

10,4

-1%

-3%

Token

Custo unitário

R$ 38,97

2,0

2,0

1,9

2015 2016

2017

Biometria

Senha 4 dígitos

13,3

20%

16,1

17%

18,8

32,5

3%

33,1

2%

33,6

2015 2016

2017

2015 2016

2017

% dos dispositivos nas contas correntes ativas | pessoa física

Token

2%

M-Token

Tancode

32%

38%

Biometria

50%

Senha 4 dígitos

92%

39


P E R D A S

acompanhamento de perdas

Redução de

R$ 31,3 Milhões

em perdas nos Canais Digitais

-34% s/ 2016

Em R$ Milhões

PF

PJ

-2,1

-2,2

Total de Perdas em 2017

R$ 60,9 MM -34% s/ 2016

-8,1

-8,7

big data

Modelo de detecção de assaltos

Monitoramento de abertura simultânea de cofres

e/ou cassete removido com alarme na console

do Jam/NM para o DSTN/Scopus

-10,2

validação digital

45% das Transações Financeiras foram

realizadas com Validação Digital

validação digital

Melhorias na Validação Digital

Troca de tecnologia Applet Java para Java Script

40


R E S P O N S A B I L I D A D E S O C I A L

1.160

itens

arrecadados

Doe

Alegria

975

brinquedos

arrecadados

Projeto

Acolher

Campanha do

Agasalho

2.892

litros de leite

arrecadados

Abril ao Leite

Yoga

Caminhada

Digital

Educação

Financeira

Bike

Canais Digitais

Outubro

Rosa

Dezembro

Vermelho

Novembro

Azul

Coral Vozes

Canais Digitais

41


A

c e s s i b i l i d a d e / s u s t e n t a b i l i d a d e

ACESSIBILIDADE | SOLUÇÕES VOLTADAS PARA CLIENTES COM DEFICIêNCIA

No Bradesco, pessoas com deficiência encontram soluções inovadoras para facilitar

seu dia a dia. São produtos e serviços gratuitos que garantem maior autonomia e

independência no gerenciamento da conta.

Implantado em 2017 Projetos 2018

Bradesco Libras Online

Ferramenta de tradução em

Libras para atendimento de

clientes surdos

TOKEN DV

Reformulação do Dispositivo

de Segurança para Clientes

com Deficiência Visual

B.Libras - Bradesco Digital Libras

Solução Digital para

Atendimento em Libras nas

Agências

SUSTENTABILIDADE

Em 2017 foram descartados 2 toneladas

de resíduos sólidos (ATM),

desses, 99,7% foram reciclados

Gestão de Impressão – impressão consciente.

Redução de 7% s/ 2016

Arrecadação de resíduos tecnológicos

Coleta Seletiva

42


U S E R E X P E R I E N C E | U X

Através da equipe de UX, trabalhamos aplicando processos cognitivos de

UX/Usabilidade para guiar os principais projetos de Canais e do Banco para

uma visão centrada no usuário.

Projetos UX

Investimentos Internet banking

e bradesco celular

Reformulação da página de investimentos para

destacar o portfolio de aplicações do cliente, o

agendamento de consultoria e a atualização

do perfil de investidor, e proporcionar uma

experiência agradável e fluida a todos os clientes

ÁGORA DO FUTURO

Revitalização da Ágora

(corretora do Bradesco) para

aumentar a competitividade

no mercado e melhorar a

jornada do cliente

Eventos UX

Apresentação do case B.I.A.

(Bradesco Inteligência Artificial)

no canal Bradesco Celular para

divulgar a nova funcionalidade

com empresas e profissionais

na maior e mais importante

conferência de design de

interação na América Latina

Patrocínio e participação

ativa das equipes User

Experience Canais Digitais e

Departamento de Inovação

com a comunidade

brasileira de User

Experience Design (UXD)

43


Contatos

Canais Digitais

diretor departamental

Marcelo Frontini

marcelo.frontini@bradesco.com.br

Ramal: 247307/282002

Administração, Planejamento e Controle

NESTOR VARALDA RODRIGUES

nestor.rodrigues@bradesco.com.br

Ramal: 282656/248412

autoatendimento

márcia raposo

marcia.raposo@bradescofinanciamentos.com.br

Ramal: 247501

contact center

Ricardo Luis N. Silva

ricardoluisn.silva@bradesco.com.br

Ramal: 282336/242470

distribuição digital

Hércules Magalhães Oliveira

hercules.oliveira@bradesco.com.br

Ramal: 244247

engenharia de soluções digitais

IVAN BIGAL KOMATSU

ivan.komatsu@bradesco.com.br

Ramal: 244589

Internet/Celular PF e PJ

Rúbia Alarcon Steiner

rubia.steiner@bradesco.com.br

Ramal: 248404

Gerenciamento de Dados Analíticos

Cristiano B. Santos

cristiano.b.santos@bradesco.com.br

Ramal: 248428

Redes sociais, UX, Comunicação e Redação Digital

Marcelo Salgado de Freitas

marcelo.salgado@bradesco.com.br

Ramal: 249230

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