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2 months ago

Revista Apólice #211

tecnologia 24

tecnologia 24 ❙❙Adilson Lavrador, da Tokio Marine de setor que fomenta fortemente a interação digital com o cliente. As companhias de seguros estão conscientes sobre a importância de se gerar serviços digitais que facilitem a vida do consumidor final e deem a ele autonomia para utilizar o seguro e os serviços disponíveis de forma simples e prática. Porém, garantir que ele use seus aplicativos torna-se um desafio, pois diferente dos produtos bancários, os produtos de seguros ainda não são utilizados com grande frequência. De acordo com Mauricio Galian, do Grupo BB e Mapfre, é imprescindível se desenvolver soluções para que o cliente interaja com a seguradora e desfrute dos serviços e benefícios. “É preciso responder com rapidez e eficiência aos sinistros, solicitação dos serviços de assistências, emissão das apólices e outros documentos. As empresas têm investido no processo de facilitação e à ‘multicanalidade’, ou seja, o cliente conseguir fazer todas as operações no canal que ele escolher, podendo inclusive iniciar por um canal e completar por outro, tudo muito integrado para facilitar sua vida”, explica. É necessário ainda identificar com precisão clientes específicos por meio das diversas fontes de dados, para atender suas reais necessidades, antecipar as ações e conduzir mais negócios com o consumidor. Para isso, são trabalhadas tanto informações internas do consumidor quanto externas – esta última, fruto das interações realizadas pelas redes sociais, para a melhoria contínua de produtos e processos. Também são estudados o comportamento do consumo no Brasil e no mundo para pensar sobre novas soluções em tecnologia. Avanços Nos últimos anos, as empresas do setor lançaram mão de várias ferramentas tecnológicas até pouco tempo vistas como distantes do presente. Uma delas é a telemetria, utilizada para determinar o valor de seguros de automóvel. “No futuro próximo, todos os carros serão conectados, o que deve ampliar a adesão a este tipo de tecnologia, tanto pelos segurados quanto pelas seguradoras. Com isso, a precificação será mais justa e customizada, de acordo com o uso do veículo de cada cliente. Será um novo jeito de fazer seguros”, aposta Ana Lucia D’Amaral, da Liberty Seguros. Nos Estados Unidos, a companhia já utiliza a telemetria há mais de cinco anos, com uma adoção da ferramenta em novas apólices superior a 50%. No Brasil, a adoção desse tipo de tecnologia tem se mostrado promissora: nos pontos de venda onde o programa Direção em Conta (ação que calcula o preço do seguro de acordo com o comportamento do segurado no trânsito) é comercializado, uma em cada três apólices já é vendida com o programa. A Internet das Coisas também deve ser frequentemente utilizada pelo mercado, uma vez que este conceito pode mudar a relação que a seguradora tem com os seus clientes e possibilita melhores práticas do negócio, oferta de novos serviços e melhor avaliação dos níveis de risco dos consumidores. “Nesse ínterim, a nanotecnologia vem se destacando. Ela está cada vez mais presente no dia a dia do consumidor, em pequenas coisas, literalmente, como o que está ao alcance das mãos dentro de um carro. E as seguradoras devem aproveitar este cenário que tem um mundo promissor a ser descoberto a partir da construção de estruturas e novos materiais através dos átomos. E a forma como o segurado cuida e mantém seus bens afeta a indústria de seguros. O consumidor fica mais alerta aos riscos”, explica Maurício Machado de Minas, do Banco Bradesco. E-mail, aplicativos, comunicação via ‘push’ e WhatsApp também são frequentemente utilizados neste contexto, assim como a possibilidade de renovação dos seguros via SMS, o aviso de sinistro feito pela web e a contratação de seguros via vending machines e gift card, ambos à disposição em gôndolas de supermercados. A mais afetada Em operações e sinistros, a busca pela excelência é constante, motivo pelo qual a área tende a ser uma das que mais enfrenta desafios tecnológicos. Os principais direcionadores neste setor ficam com a eficiência nos processos, a diminuição da burocracia, a eliminação de retrabalho, a agilidade na resposta, além da redução do uso de papel e da criação de serviços digitais. Assim, é preciso garantir que as informações cheguem com qualidade e que se tenha uma interação cada vez mais digital. “Os sistemas de BackOffice têm de ser ágeis e robustos, proporcionando produtividade ao time de operação, para que os clientes internos e externos tenham respostas rápidas e precisas”, afirma Adilson Lavrador, da Tokio Marine. Quanto mais transparentes e ricas forem as informações repassadas aos segurados e corretores na regulação de sinistros, e mais ágeis forem os processos de indenização, mais percepção de qualidade a seguradora passará e melhor será o nível de serviço prestado. Soluções ou problemas? A seguradora aderiu a uma nova ferramenta tecnológica, mas não sabe quais serão os resultados reais após sua aplicação? Ponto negativo. É importante lembrar que a tecnologia, por si só, não agrega valor. Muitos dos entraves aparecem justamente quando se tenta utilizar tecnologias sem o conhecimento de seu valor efetivo para o negócio como, por exemplo, uma solução de telemetria sem saber o que fazer com a informação coletada ou uma colocação de produto

❙❙Ciro Jacob, da Aon para venda na internet sem conhecer o mercado e não saber tratar o cliente virtual no pós-venda. “Tudo isso pode se transformar em problemas ao invés de soluções e oportunidades”, destaca Lavrador. É necessário trabalhar com soluções diferentes para cada tipo de operação. A corretora Marsh, por exemplo, se baseia em alguns focos básicos. O primeiro em grandes seguros, em que o cliente conta com um perfil customizado e a companhia utiliza ferramentas analíticas para estudar esse tipo de risco. Já em middle marketing, as tecnologias tradicionais ganham protagonismo. Mas é em consumo que essas inovações têm maior influência. “Em consumo, os ciclos de aquisição são muito rápidos e não podem ter custo muito alto. Então, a aposta são as centrais de atendimento, as ferramentas analytcs (não só em modelagem de dados, mas também em medir processos e eficiências) e a mobilidade, com o objetivo de se fechar negócio com agilidade”, explica Roberto Antelmo, CIO da empresa na América Latina e Caribe. Ausência de padronização O mercado segurador ainda é incipiente quanto à padronização da interação entre todos os envolvidos na cadeia de valor (seguradora, corretora e cliente). Hoje, cada companhia de seguro tem sua particularidade retratada no modelo de comunicação com as corretoras e seus clientes que, de acordo com Ciro Jacob, diretor de operações de H&B da Aon Brasil, impacta em aumento no custo de implementação de novas plataformas tecnológicas, gera retrabalho e perda de produtividade. “As iniciativas do mercado são excelentes, mas ainda muito voltadas para cada companhia de seguro de forma não integrada. A falta de unicidade na discussão de padrões, processos e sistemas ainda é o principal fator de atraso do setor”, explica, acrescentando que este desafio ocorre desde a cotação até o faturamento do cliente. Na tentativa de resolver este tipo de entrave, a companhia investe no desenvolvimento de plataformas próprias, como um sistema que normaliza a interação com os clientes e as seguradoras; além de realizar checagens que aumentam a produtividade nos processos. Entretanto, Roberto Antelmo, da Marsh, considera a falta de integração um trabalho muito maior do que a própria aplicação da tecnologia. “O setor desenvolve tecnologia, mas ao mesmo tempo não há uma discussão conjunta”, declara. Como exemplo, o executivo cita o mercado americano, que apesar de ainda ter pontos a evoluir já conta com alguns padrões. “No Brasil e na maioria dos países da América Latina, não há padrões ou protocolos”, afirma, completando que esses gargalos devem ser tratados em sua origem. Inovação versus demanda O mercado segurador tem se empenhado para solucionar os novos desafios e até mesmo antever outros tipos de gargalos tecnológicos. Os órgãos reguladores, inclusive, estão se adaptando a essa nova tendência, buscando novos caminhos para o diálogo entre seguradoras e cliente – o que significa estreitar os laços de comunicação, torná-los mais transparentes e facilitar a linguagem das apólices para a compreensão por todas as faixas de públicos. “É uma lacuna que pode atrasar retornos e processos e, muitas vezes, separa um risco real da sensibilidade dos clientes para a aquisição de uma apólice que proteja contra ❙❙Roberto Antelmo, da Marsh esse risco”, diz Maurício Machado de Minas, do Banco Bradesco. Já Mauricio Galian, do Grupo BB e Mapfre, diz que o setor vem obtendo grandes avanços na busca por novas soluções. Contudo, elas dificilmente superarão as demandas em virtude da velocidade pela qual a tecnologia se desenvolve – o que para ele é positivo. “Assim como ocorre em outros mercados, no setor de seguros o motor da inovação é alimentado pelas necessidades dos consumidores”, argumenta. Entretanto, ainda há a necessidade de evolução para análises preditivas e modelos de precificação mais precisos; produtos e serviços inovadores e diferenciados; prover qualidade e agilidade no atendimento; ampliar a capacidade para detecção de abuso de fraudes; gerenciamento eficiente de risco; melhorar o entendimento das pessoas sobre o seguro; e investir em tecnologias digitais e de mobilidade. Outro ponto é o investimento de tecnologia em prol da desburocratização, que segundo Machado melhoraria fatalmente processos no dia a dia. “Não podemos esquecer da tendência de compartilhamento de serviços. Hoje, já há partilha de carros, de casas, o que demanda estudos para saber como proceder em relação à taxação de seguros desse novo nicho. Ou seja, temos um mundo a ser desvendado ainda”, conclui.

eDição 168 - Revista Jornauto