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8 months ago

Revista Apólice #209

especial | serviços

especial | serviços Regulação e vistoria de automóveis Qualidade e rapidez na solução do sinistro regem este mercado, que concentra esforços para suprir a necessidade dos segurados 24 Lívia Sousa Os clientes passaram a determinar não só o que comprar, mas como comprar e, principalmente, onde comprar. E assim como ocorre em outras áreas, eles deixam as exigências bem claras quando o assunto é regulação e vistoria de seguro para automóveis, segmento em que qualidade e rapidez na solução do sinistro aparecem como as maiores demandas. A evolução dos serviços nesta área pode ser traçada como uma linha crescente em relação ao atendimento aos clientes. “Houve um aumento no nível de exigência e excelência por parte deles e as empresas passaram a intensificar o trabalho para o cumprimento dos prazos e um atendimento rápido e desburocratizado”, explica Mauro Schenekenberg, sócio-diretor da MS Vistoria, garantindo que as companhias que não se adequarem a essas demandas ficarão fora do mercado. “Para permanecer, não basta observar os lucros. Deve-se atentar

para a necessidade da qualidade e fazer algo a mais para conquistar os clientes”, acrescenta. Felizmente, a maioria dessas empresas – assim como as seguradoras – entendeu o recado e, cada vez mais, concentra seus esforços para suprir a necessidade dos segurados. “Quem viu como uma vistoria prévia ou a regulação de um sinistro era realizada há dez anos, com uso de formulário, prancheta e máquina fotográfica, sabe do salto realizado neste sentido”, declara Mario Cassio Mauricio, CEO do Grupo Dekra no Brasil. Atualmente, mais de 90% dos serviços prestados pela companhia são realizados por meio de um aplicativo para smartphones, medida que o executivo afirma reduzir o prazo de realização e entrega dos serviços. Outras apostas são nos postos fixos espalhados pelo País, nos quais o cliente pode fazer a vistoria no seu tempo e tem a possibilidade de agendar previamente o serviço; e em uma plataforma de autoatendimento que já opera em modo piloto com grandes seguradoras do mercado e torna possível realizar todo o processo da vistoria e constatação de danos por meio de um totem interativo. “Temos grandes expectativas com este projeto”, diz Mauricio. Graças à introdução da tecnologia ao processo, as companhias seguradoras passaram a fazer uma gestão completa do processo (desde a solicitação até a entrega) e agilizaram tanto o atendimento ao cliente e o processo de emissão da ❙❙Mauro Schenekenberg, da MS Vistoria ❙❙Mario Cassio Mauricio, da Dekra apólice quanto o pagamento da comissão ao corretor de seguros. Fernando Menezes, sócio fundador da Sultec Vistorias, explica que com a implantação da tecnologia ao processo, o agendamento passou a ser feito no sistema da seguradora e enviado à empresa de vistoria via web service. Em questão de minutos, o mesmo encontra-se disponível para prévio agendamento junto ao segurado. “Cabe a cada prestadora agilizar o processo de realização de acordo com a disponibilidade de cada segurado. Automaticamente definido o CEP de atendimento, já estará disponível no smartphone do vistoriador para a realização da vistoria. Todo este processo pode ser feito em menos uma hora”, declara ele. A vistoria prévia, aliás, é extremamente necessária ao processo de seguro, considerando fatores como a identificação de veículos clonados e o combate à fraude. Assim, o cliente passa a contar com profissionais para analisar o seu carro e auxiliar os departamentos técnicos com uma precificação correta de acordo com o enquadramento através da tabela Fipe e aceitação de riscos, pré determinados dentro das particularidades de cada seguradora. Porém, Menezes lembra que uma parcela considerável de clientes ainda não faz ideia de que o serviço é terceirizado. “No momento da vistoria, quem está analisando o carro é a companhia seguradora. Por isso devemos sempre primar pela qualidade do serviço prestado desde a apresentação, atendimento e qualificação técnica necessária”, salienta Menezes. Regulação Mais dinâmica, a regulação de sinistros de automóveis apresenta um pequeno período entre a recepção da reclamação, procedimentos, vistoria e apuração dos danos. Mas nem sempre foi assim: o processo levava semanas para ser concluído. “Nos últimos 15 anos, os processos de regulação se tornaram totalmente eletrônicos, desde a orçamentação de reparos até a identificação dos veículos. O uso de toda essa tecnologia eletrônica fez com que os processos de atendimento ao cliente se tornassem mais rápidos e eficientes”, explica Ricardo Gimenez, vice-diretor da Auto Reg Brasil. Antigamente, somente a elaboração do orçamento de reparos dos veículos demorava mais de três dias, serviço que hoje é feito em minutos. Com o uso da tecnologia, foram criadas soluções diversificadas para um atendimento rápido e eficiente e, segundo Gimenez, os prestadores de serviços estão atentos para investirem em tecnologia, logísticas regionais físicas e recursos humanos qualificados para atenderem a necessidade das seguradoras. A opinião é compartilhada pelo sócio da Fox Reguladora, Alexandre Massao. “Começamos com um processo totalmente manual, passamos ao e-mail e hoje contamos com diversos aplicativos ofertados pelas seguradoras que garantem maior agilidade e eficácia no atendimento ao cliente”, diz o executivo. “Esses canais de atendimento para a comunicação de sinistro e envio de documentos, utilizando ❙❙Fernando Menezes, da Sultec Vistorias 25