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4 months ago

Revista Apólice #207

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especial soluções | mídias sociais Foco no ambiente digital Entenda como as redes sociais podem se tornar grandes aliadas das seguradoras e como utilizar a jornada digital para acompanhar os passos do cliente na web Quando a internet comercial chegou, em 1995, poucos tinham acesso ao serviço. Não demorou muito e a conexão se popularizou, abrindo espaço também para as redes sociais. A combinação revolucionou a comunicação e, de olho na movimentação frenética dos internautas, as empresas perceberam que não poderiam ficar fora deste ambiente. “Os usuários são quem determina a presença das empresas nas Lívia Sousa redes sociais por meio de suas publicações em diferentes meios de comunicação, seja para agradecer ou para reclamar de alguma coisa”, diz Juan Mazzini, analista sênior da prática seguro da empresa de pesquisa e consultoria Celent. E quando se fala do uso crescente dessas ferramentas pelas empresas, as companhias de seguros, em especial, se destacam: de acordo com um estudo divulgado pela própria consultoria, na América Latina 78% das seguradoras usam alguma rede social e mais de 20 milhões de usuários das redes sociais seguem a indústria de seguros. O Brasil detém a maior parte desses internautas (13 milhões), mas não é para menos. Segundo Mazzini, a participação das seguradoras brasileiras nas redes é muito ativa. Para as empresas, os canais digitais funcionam como a famosa divulgação “boca a boca”. “Os consumidores são muito céticos e acreditam mais na opinião do outro, o que é ainda mais evidenciado neste ambiente”, destaca o especialista em marketing digital, Gabriel Rossi, lembrando que as ferramentas devem ser trabalhadas em conjunto com os princípios fundamentais do marketing: bom produto, boa relação com as pessoas e boa entrega. “Não adianta ter uma ótima 30

estrutura tecnológica se todos esses quesitos não forem cumpridos. Ter que haver uma interligação”. Com a conta garantida nas redes e um amontoado de informações por todos os lados, as empresas encontram o desafio de catalisar os dados disponíveis no ambiente digital e utilizá-los a seu favor. Rafael Terra, consultor de Marketing Digital e Humanização de Marcas e CEO da Fabulosa Ideia, afirma que isso pode ser feito de diversas maneiras. A primeira é entender o seu comportamento na web e produzir conteúdo relevante que flerte com o usuário, pois assim a aceitação da marca fica mais fácil. “Quando sabemos a profissão, o comportamento de consumo de conteúdo de nossos prospects, os anúncios direcionados se tornam mais assertivos e, consequentemente, geram mais vendas ou leads”, explica. Monitorar a marca e seu segmento, além de selecionar palavras-chave, também faz com que a empresa ganhe agilidade para atuar numa crise ou mesmo se antecipar sobre determinada demanda. Um caminho sem volta As redes sociais somam novos usuários todos os dias. Consideradas um canal de comunicação informal e descontraído, também são uma fonte importante de informações sobre perfil, posses e comportamento dos internautas e, por este motivo, se apresentam como uma oportunidade para que as companhias de seguros conheçam melhor seu público alvo e identifiquem oportunidades de criar ofertas de serviços mais aderentes aos clientes. “Cada interação, informação, reclamação ou sugestão deve ser analisada, colocando o cliente no centro dos processos de pesquisa e desenvolvimento das empresas”, pontua Guilherme Koch Lerner, Digital Strategy & Innovation Director na ESV Digital. Segundo o especialista, elas também podem ser boas plataformas de testes no processo de desenvolvimento de uma nova solução. Por ser um canal direto com o público, é possível compartilhar serviços e testar sua aderência e, assim, investir tempo e dinheiro somente em soluções comprovadas. O grande desafio, porém, é identificar os contextos nos quais as empresas podem participar das conversas com o público. É preciso saber coletar dados para realizar segmentações efetivas, aproveitando os momentos dos usuários e ofertar produtos pertinentes para cada público – como um seguro residencial àqueles que acabaram de se casar, por exemplo. Mas não para por aí. Por conta da conexão quase ininterrupta proporcionada pelos suportes mobile, as seguradoras conseguem ainda reforçar seu posicionamento e contribuir para uma mudança de hábito do consumidor. “O reforço diário, o reconhecimento e o propósito são pilares importantes em processos de mudança de hábito. Que tal aproveitar esse tipo de conexão com o mercado consumidor e ajudar os segurados a dirigir melhor? Ou a parar de fumar, praticar atividades físicas ou mudar a alimentação? Hábitos saudáveis diminuem os sinistros, tornando as operações potencialmente mais rentáveis”, declara Lerner. Outra possibilidade é reduzir o custo operacional, o que pode ser feito reunindo as principais dúvidas dos clientes registradas nos canais de atendimento (telefone ou chat online) e postá-las nas mídias sociais. Simples, o processo pode ajudar as seguradoras a otimizar recursos de atendimento ❙❙Juan Mazzini, da Celent ❙❙Gabriel Rossi, especialista ❙❙Guilherme Koch Lerner, da ESV Digital 31