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Gestao-Estrategica

24/03/2011 Para

24/03/2011 Para “Ganhar o Pedido”: Foco no Cliente • Como somos vistos pelos nossos clientes? “O clientes não conhecem nossa estratégia; os gerentes não conhecem nossos clientes.”* • O que nossos clientes realmente querem ou necessitam? –Foram ouvidos? –Foram observados? –Foram questionados? –Foram “experimentados”? • O que nós deveríamos oferecer? –O que é necessário? –O que é possível? –O que podemos? –O que agrega valor? *Staple Yourself to an Order, Harvard Business Review Jul/Aug 92 Rolls-Royce Business Managers Program. 2002. Washington, DC É tudo uma questão de peso!!! Custo Confiabilidade Qualidade Flexibilidade Rapidez Produto / Processo Tecnologia Instalações Gestão • Em cada nicho, há clientes com necessidade diferentes. • O cliente tem necessidades quase infinitas, mas tem o bolso finito. • Precisamos definir quais as necessidades que vamos atender. • Devemos usar os pesos que o cliente atribui a cada necessidade. 66

24/03/2011 Escala de nove pontos - importância Para este produto/grupo de produtos este critério de desempenho... CRITÉRIOS GANHADORES DE CLIENTES 1. Proporciona vantagem crucial junto aos clientes 2. Proporciona importante vantagem junto aos clientes-sempre considerado 3. Proporciona vantagem útil junto aos clientes - normalmente considerado CRITÉRIOS QUALIFICADORES 4. Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor 5. Precisa estar em torno da média do setor 6. Precisa estar a pouca distância da média do setor CRITÉRIOS MENOS RELEVANTES 7. Normalmente não considerado;pode tornar-se mais importante no futuro 8. Muito raramente é considerado pelos clientes 9. Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca será Correa & Correa. Atlas, 2005 Escala de nove pontos - importância Correa & Correa. Atlas, 2005 67

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