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Gestao-Estrategica

24/03/2011

24/03/2011 Características que distinguem Produtos e Serviços Característica Inseparabilidade Serviços Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Bens Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras Envolvimento do cliente Uniformidade O cliente esta a par da produção dos serviços. Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. Output do Processo de Transformação “A maioria das saídas dos tipos de operações é um composto de bens e serviços.” Bens puros Intangível Não pode ser estocado A produção e o consumo são simultâneos Alto nível de contato com o consumidor Não pode ser transportado É difícil julgar a qualidade Tangível Pode ser estocado A produção precede o consumo Baixo nível de contato com o consumidor Pode ser transportado A qualidade é evidente Serviços puros Produção de Petróleo Fundição de alumínio Fabricante de máquinasferramentas especiais Hotel-Restaurante Serviços de sistemas de informática Consultoria gerencial Clínica psicoterápica Nigel Slack. Atlas, 2001 6

24/03/2011 • Alta repetibilidade • Especialização • Sistematização • Capital intensivo • Custo unitário baixo Tipologia de operações Alto Volume Baixo • Baixa repetição • Funcionários participam mais do trabalho • Menor sistematização • Custo unitário alto • Flexível • Complexo • Atende necessidades dos consumidores •Custo unitário alto Alto Variedade Baixo • Bem definida • Rotinizada • Padronizada • Regular • Baixo custo unitário • Capacidade mutante • Antecipação • Flexibilidade • Ajustado à demanda • Custo unitário alto Alto Variação da demanda Baixo • Estável • Rotineira • Previsível • Alta utilização • Custo unitário baixo • Tolerância à espera limitada • Satisfação definida pelo consumidor • Necessita habilidade de contato com consumidor • Variedade recebida alta • Custo unitário alto Alto Contato com o consumidor Baixo • Tempo padronizado entre a produção e o consumo • Pouca habilidade de contato • Alta utilização de funcionários • Centralização • Custo unitário baixo Adaptado de Nigel Slack. Atlas, 2001 Volume-Variedade e Tipos de Processos Fluxo é intermitente Baixo Volume Alto Posição do processo no contínuo volumevariedade determina, o fluxo dos recursos transformados. Variedade Projeto Bateladas Produção em massa Contínuo Fluxo regular mais factível Baixa Fluxo regular mais importante Fluxo torna-se contínuo Nigel Slack. Atlas, 2001 7

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