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Rolf Neubarth Dissertacao Defesa FINAL REVISADO

38 Nesse cenário por

38 Nesse cenário por uma busca incessante de eficiência operacional, os modelos de gestão de Tecnologia da Informação têm sido cada vez adotados, visando contribuir com a crescente demanda do grau de dependência do negócio em relação à automatização de processos. Esse procedimento se dá por meio do uso de plataforma tecnológica, suportada por uma infraestrutura da área de Tecnologia da Informação e pela obrigatoriedade de estar em conformidade com as regulações definidas pelo mercado, a partir de critérios de informação ou requisitos de negócio aliados à crescente demanda por transparência e prestação de contas. A Tecnologia da Informação também precisa estar em consonância com outras práticas e diretrizes definidas. Para isso, um framework de gestão de tecnologia da informação agrega valor para a organização. Na década de 1980, a entidade CCTA (Central Computer and Telecomunications), na Inglaterra, que, posteriormente foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce) ou Câmara de Comércio Governamental, desenvolveu o então GITM - Government Information Technology Infrastructure Method, para atender a demanda de gestão de tecnologia da informação, visando apoiar a gestão de contratos, evitar gastos duplicados e a falta de controle nos processos de infraestrutura de tecnologia, que começavam a surgir no governo inglês no final da década de 1980 e início da década de 1990. Naquela época, a determinação por uma biblioteca de boas práticas de TI se intensificou e ocorreu a renomeação da biblioteca de boas práticas, inicialmente criada na versão 1 de GITM, para o nome ITIL, que significa Information Technology Infrastructure Library, criando, assim, um acervo de boas práticas de domínio público. Este framework tem sido adotado por governos, organizações e empresas ao redor do mundo desde então. O termo framework é definido, por Miles e Huberman (1994), como um quadro conceitual que abrange e descreve, de forma gráfica ou de forma narrativa, quais são as principais disciplinas e temas relevantes a serem analisados e que podem ser divididos em variáveis, fatores-chave e construtos, adicionando-se às relações e às interligações entre eles. Ainda segundo os autores, os frameworks podem ser considerados como simples ou complexos ou elaborados, centrados na teoria ou de senso comum, descritivos ou causais. Sobre a gestão de Tecnologia da Informação, Fagundes (2012) define o ITIL – Information Technology Infrastructure Library como um dos modelos de gestão para serviços de suporte à infraestrutura mais adotados pelas organizações ao redor do mundo. O ITIL é um modelo não proprietário, que define as melhores práticas para o ciclo de gerenciamento dos serviços de TI. O ITIL não é, de maneira nenhuma, uma metodologia, mas sim um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da

39 Informação (FREITAS, 2010). Em pesquisa realizada por Rodrigues, Maccari e Simões (2009), por meio de estudo qualitativo, com perguntas fechadas, enviadas para 100 executivos de Tecnologia de Informação das 100 maiores empresas do Brasil, listadas na Revista Exame das Maiores e Melhores de 2008, o ITIL foi apontado como o modelo estrutural ou sistema de padronização de processos e atividades de TI mais adotado pelos seus executivos. Em cada um dos módulos elaborados de gestão do ITIL, há uma definição de bibliotecas de práticas para tornar a gestão dos processos de serviços de TI mais eficiente, reduzindo os riscos e aumentando a qualidade dos serviços e o gerenciamento de sua infraestrutura, e, com isso, agregando valor ao negócio. O ITIL encontra-se na versão 3 e descreve cinco ciclos de vida: a. Service Strategy (Estratégia de Serviço). b. Service Design (Delineamento do Serviço). c. Service Transition (Transição de Serviço). d. Service Operations (Operação de Serviço). e. Continual Service Improvement (Processo de Melhoria Continuada de Serviço). O ITIL também incorporou melhores práticas existentes nas empresas e as agregou nessa biblioteca a sua jornada desde a versão 1 até a versão 3, na qual se encontra atualmente (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). Em grandes empresas, que possuem alto nível de complexidade em plataformas tecnológicas, os pontos mais críticos na gestão da tecnologia da informação, seja no desenvolvimento de sistemas ou na gestão de infraestrutura, são a velocidade e a quantidade de volume de demandas de mudanças, que sensibilizam plataformas de negócios. Esses pontos podem assim gerar altos impactos, interrupções e potenciais indisponibilidades em ambientes críticos, assim como trazer impactos altos para clientes, risco de imagem para a organização e comprometimento no retorno para os investidores. As demandas por mudanças nos sistemas de informação são muitas vezes disparadas por projetos, necessidade de novos negócios, atuações em níveis de adequações de regulamentações de mercado e requisitos de segurança de informação. Atrelado a isso, existem empresas que adotam uma estratégia de replicação de infraestrutura de tecnologia de informação como forma de estratégia de recuperação de desastres ou DRP (Disaster Recovery Plan), para protegerem suas operações de tecnologia.

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