Jornal das Oficinas 158
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
7<br />
1Tratamento cordial. Desde o momento<br />
que o cliente entra pela porta, como<br />
se dirige a ele? Não deve faltar um cumprimento,<br />
com educação e tranquilidade,<br />
ainda que o cliente esteja aborrecido ou<br />
que o dia não tenha corrido muito bem<br />
ao funcionário. O cliente deve notar a<br />
proximidade e o profissionalismo. Caso<br />
disponha de espaço na oficina, prepare<br />
uma zona de receção separada da zona<br />
de trabalho. Assim, será possível atender<br />
muito melhor o cliente. Evitar discussões.<br />
É necessário manter sempre uma postura<br />
aberta ao diálogo e amável, respeitando<br />
sempre a opinião do cliente.<br />
2Ouvir o cliente. A conversação deve<br />
acontecer em dois sentidos: ouvir o<br />
que ele diz para conseguir obter informações<br />
sobre a melhor forma de o ajudar.<br />
O atendimento a clientes torna-o um<br />
pouco num psicólogo: interprete o que<br />
o cliente necessita e proporcione-o da<br />
melhor forma possível.<br />
3Eficácia e rapidez. Nos tempos que<br />
correm, as pessoas vivem a um ritmo<br />
muito rápido. Não podemos fazer esperar<br />
o cliente. Caso esteja a fazer outro trabalho<br />
ou a atender outro cliente, é conveniente<br />
que, de vez em quando, indique ao cliente<br />
em espera que será atendido assim que<br />
terminar. O cliente não deve sentir-se<br />
abandonado. Por outro lado, também não<br />
é recomendável pressioná-lo. Procure um<br />
ponto intermédio.<br />
4Conhecer a oficina e os seus serviços.<br />
Naturalmente, o cliente confiará mais<br />
em si se notar que conhece os serviços que<br />
está a oferecer. Esse conhecimento caracteriza<br />
um atendimento de qualidade.<br />
5Boa imagem. Da oficina e dos funcionários.<br />
A sensação de satisfação<br />
ou insatisfação criada no cliente é muito<br />
influenciada por aquilo que ele vê. Um<br />
aspeto limpo e profissional dar-lhe-á pistas<br />
relativamente ao nível de organização<br />
existente na oficina e, isso, irá levá-lo a<br />
sentir maior segurança para entregar o<br />
seu automóvel.<br />
6Cuidado com o que é dito. Banir totalmente<br />
a palavra “não” no momento<br />
de atender o cliente. E sempre que se diga<br />
algo ao cliente, ter em conta que é um contrato<br />
verbal. Talvez não o seja legalmente<br />
em todos os casos, mas sim moralmente.<br />
Caso estabeleça um prazo para uma reparação<br />
ou um preço, cumpra. O cliente fica<br />
mais agradecido pela sinceridade do que<br />
por um mau serviço. Não se esqueça disso.<br />
7Caso se queixe, aproveite a oportunidade.<br />
A capacidade resolutiva também<br />
marca a diferença. É a sua última oportunidade<br />
de não perder o cliente nem deixar<br />
uma má opinião. Parta do princípio de que<br />
a oficina não é perfeita e podem ser cometidos<br />
erros. Tente resolver o problema da<br />
melhor forma possível. É importante que<br />
todos os funcionários da oficina conheçam<br />
e cumpram estas premissas de atendimento<br />
ao cliente. Nem to<strong>das</strong> as oficinas podem<br />
contar com uma pessoa especializada no<br />
atendimento a clientes, pelo que todos os<br />
funcionários devem saber que, como parte<br />
da empresa, são, também, a imagem da<br />
oficina e devem procurar o objetivo comum<br />
da satisfação do cliente.<br />
Untitled-3.pdf PUB<br />
1 06/09/18 15:38<br />
www.jornal<strong>das</strong>oficinas.com<br />
2019 I Janeiro