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Agência para a Modernização Administrativa, I.P. 05 - Março 2018

Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
05 - Março 2018

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AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

MARÇO 2018

05

Maria Manuel

Leitão Marques

Ministra da Presidência

e da Modernização

Administrativa

Alto-Comissariado

para as

Migrações

Migrações 2.0

Segurança

Social

Centro

de Contacto

Município

de Alfândega

da Fé

Inclusão e

inovação

Entrevista

SAMA2020

Reportagem

Boas Práticas


Ficha técnica

Índice

Propriedade e Edição

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

Direção

Pedro Silva Dias

Coordenação Editorial:

Comunicação /AMA

3

4

6

Editorial

Pedro Silva Dias

António Cruz

Projeto AMA

Centro de Contacto AMA

Notícias

Editores

Pedro Silva Dias

Presidente Conselho Diretivo/AMA

António Cruz

Chefe Equipa Comunicação/AMA

Regina Araújo

Sérgio Coelho

Equipa Comunicação/AMA

Fotografia

Comunicação/AMA

Projeto gráfico

RPVP Designers

Paginação

Elsa Perdigão

Comunicação/AMA

Impressão

Palmigráfica

Tiragem

1500 exemplares

Periodicidade

Trimestral

ISSN

2183-9751

Depósito Legal

423678/17

Distribuição Gratuita

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

ama.gov.pt | ama@ama.pt

facebook.com/ama.gov.pt

twitter.com/ama_gov_pt

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52

Entrevista

Maria Manuel Leitão Marques

LabX

Projeto de Investigação

Boas Práticas

Município de Alfândega da Fé

Reportagem

Centro de Contacto

da Segurança Social

Reportagem

Conferência INCoDe.2030

Espaço Cidadão Móvel

Chave Móvel Digital

Campanha de Rua

Loja de Cidadão

Faro

Estatísticas

Medidas Simplex

SAMA2020

Alto-Comissariado para as

Migrações: Migrações 2.0

Encontros OPP, Simplex+

e Simplex JAM

Números

Agenda


Editorial Diagrama • março 2018 3

Pedro Silva Dias

Editor

Presidente — AMA, I.P.

António Cruz

Editor-Adjunto

Comunicação — AMA, I.P.

Foi há um ano que agarrámos

este desafio de colocar no papel

palavras e diagramas com o

objetivo de partilhar as melhores

práticas, projetos e ideias

com vista a uma melhor e mais próxima

Administração Pública. Nesta quinta edição,

em que a Diagrama comemora o seu primeiro

aniversário, escolhemos como tema o

atendimento.

As políticas, os sistemas e as vontades

convergem, cada vez mais, para soluções

que permitem a cidadãos e empresas um

atendimento simplificado ou, em última

análise, processos totalmente automáticos,

sem qualquer interacção.

Esmiuçando, trata-se de várias camadas

que, em função das situações, são aplicadas

gradualmente. Uma delas, e a mais simples, é

o preenchimento automático de formulários,

competindo aos cidadãos e às empresas

unicamente a validação da informação já

introduzida e o preenchimento de campos

ainda não carregados. Uma outra camada

passa pela mera confirmação de dados e

de intenções, isto é, a validação através de

um único botão. Por fim, teremos o serviço

totalmente automatizado, ou, dito de

outra forma, o não serviço, realidade que

permite à Administração Pública, através do

cruzamento de dados, realizar processos sem

qualquer interação.

Tudo isto só é possível, em qualquer uma

das camadas, com base na cooperação entre

organismos e com dados e ferramentas

interoperáveis. O melhor Estado é o Estado

mais simples… é a nossa aposta!

Até lá, temos o caminho da integração,

os sistemas únicos de autenticação, a

harmonização de ambientes e a batalha pela

infoinclusão.

Neste número, destacamos o atendimento

na Administração Pública, demonstrando,

em projetos distintos, a aplicação de algumas

destas camadas, que, por força de razão, nos

permitem ir percorrendo este caminho. ≤


4

Projeto AMA

Centro de Contacto AMA

Integrando o Centro de Contacto do Cidadão, o Centro de Contacto

da Agência para a Modernização Administrativa garante o suporte aos

mediadores dos Espaços Cidadão. Um serviço que, no ano passado, se

saldou em 260.000 chamadas telefónicas recebidas.

O projeto nasceu em fevereiro de 2011, com

a entrada em funcionamento do Centro de

Contacto do Cidadão, com o objetivo de apoiar

os cidadãos sobre a informação e serviços

disponibilizados no Portal do Cidadão e nas

Lojas de Cidadão. Esta linha de atendimento

assegura contactos via telefone e e-mail,

seis dias por semana, entre as 9h00 e as

18h00 nos dias úteis e as 9h00 e as 15h30

aos sábados. Nos últimos dois anos, a média

diária de chamadas atendidas passou de 850

para 1.950, conseguindo-se garantir o nível

de serviço fixado para o atendimento de 98%

das chamadas nos primeiros 30 segundos. A

média diária de e-mails recebidos, para igual

período, passou de 195 para 485, com o nível

de serviço de resposta fixado em 48 horas

após a sua receção.

A missão que levou à criação deste Centro

de Contacto foi rapidamente superada, com a

estrutura a constituir-se atualmente como um

verdadeiro centro de informação transversal.

São recebidos diariamente contactos de

cidadãos que procuram esclarecimentos

acerca do serviço da Administração Pública

a que se devem dirigir para a realização de

determinada diligência e em que condições

a podem fazer. Tratando-se de um centro

consolidado de informação, permite a

aproximação dos serviços públicos ao cidadão,

proporcionando-lhe informações diversas

acerca de como, onde e em que condições

pode realizar a diligência que procura.

Primazia digital

Enquanto canal privilegiado de contacto com

os cidadãos, existe a preocupação constante

de promover a utilização de serviços digitais,

dando a conhecer os distintos canais que

podem ser utilizados para a realização de um

serviço: presenciais ou online. Sempre que os

serviços se encontram disponíveis online, os

cidadãos são convidados a realizá-los através

deste canal, disponibilizando-se o operador a

prestar a assistência tida por necessária. Com

este suporte, pretende-se proporcionar ao

cidadão uma boa experiência de utilização de

serviços digitais na Administração Pública,

direcionando para os canais presenciais

apenas os cidadãos que não dispõem de

forma de realizar o serviço online. Esta

abordagem permite reduzir filas de espera e,

consequentemente, potenciar a melhoria do

serviço público.

Entre os serviços digitais promovidos neste

centro de informação poderão destacar-se

o serviço de alteração de morada no Cartão

de Cidadão, bem como o respetivo pedido

de cancelamento e de renovação, ou as

certidões online. Este canal promove ainda as

diferentes formas de autenticação disponíveis

(como sejam a Chave Móvel Digital e o Cartão

de Cidadão), concedendo aos cidadãos

apoio na utilização nos diferentes sítios da

Administração Pública.

Suporte aos Espaços Cidadão

Em abril de 2015, o Centro de Contacto da

Agência para a Modernização Administrativa

(AMA) viu reforçadas as suas competências,

com a constituição da linha de suporte aos

mediadores dos Espaços Cidadão, que efetuam

o atendimento dos serviços disponibilizados

nestes balcões. Esta linha de suporte técnico

assume um papel determinante no sucesso

da rede de 569 Espaços Cidadão abertos ao

público, garantindo suporte permanente aos

mediadores na realização dos 235 serviços


Diagrama • março 2018

5

que constituem o vasto catálogo de serviços

públicos das 22 entidades presentes nestes

balcões. Em média, e contabilizando pedidos

por telefone ou por e-mail, são resolvidos

diariamente 150 pedidos de suporte.

Esta linha de suporte efetua, sempre que

necessário, a articulação com as entidades

competentes, com vista a assegurar uma

resposta célere aos mediadores nas dúvidas

colocadas acerca da realização de um

determinado serviço.

Este Centro de Contacto garante também o

suporte a outras linhas de atendimento, como

sejam as dedicadas:

• a pedidos de parecer prévio no âmbito

das tecnologias de informação e

comunicação na Administração Pública;

• ao Sistema de Apoio à Modernização e

Capacitação da Administração Pública;

• à assistência ao empresário;

• ao Balcão do Empreendedor.

Melhoria contínua

O Centro de Contacto da AMA garante

atualmente suporte a um vasto conjunto de

destinatários, desde entidades públicas da

administração central e local a entidades

privadas, sem esquecer empresários e outros

profissionais. Este alargamento da esfera de

Centro de Contacto AMA – Linhas de

atendimento:

Centro de Contacto do Cidadão

t.: 707 241 107

info.portaldocidadao@ama.pt

Centro de Contacto dos Espaços Cidadão

t.: 217 215 598

suporte_edc@ama.pt

Linha da Empresa

t.: 707 10 10 99 / 217 215 597

info.empresa@ama.pt

suporte veio reforçar o papel, desde sempre

assumido, de importante agregador de

informação na Administração Pública.

Tomando em consideração a totalidade

das linhas de suporte (Centro de Contacto

do Cidadão e outras linhas de atendimento),

o Centro de Contacto da AMA assegurou,

no ano de 2017, o atendimento de um

total de 260.000 chamadas telefónicas e a

resposta a 64.000 e-mails. Um dos fatores

de sucesso do atendimento assegurado

pelo Centro de Contacto reside na sua

capacitação permanente, seja através de

um plano de formação contínuo, seja pelo

trabalho permanente de melhoria de scripts

de resposta e de apoio aos operadores,

possibilitando uma resposta mais rápida e

dirigida aos destinatários, mesmo quando

esta possa implicar a articulação com outras

entidades da Administração Pública.

Para a eficácia do Centro de Contacto

reveste-se da maior importância a reduzida

taxa de rotação de recursos humanos (taxa

anual de rotatividade dos operadores − turn

over), na ordem dos 8%, quando comparada

com a taxa média de 17% registada, para

o mesmo período, no setor dos centros de

contacto globalmente considerados. 1 ≤

Fernando Marta

Colaborador da AMA

Centro de Contacto SAMA

t.: 217 215 599

sama_suporte@ama.pt

Centro de Contacto Parecer Prévio

t.: 217 215 588

parecerprevio-suporte@ama.pt

Linha Portais

t.: 217 215 577

servicos.portais@ama.pt

1

Fonte: https://www.apcontactcenters.org/benchmarketing-apcc.


6

Notícias

Roteiro Inovação

Batizado de «Roteiro para a Inovação e a Tecnologia», e assumindo a premissa-bandeira

de «mais e melhor emprego», este novo programa pretende fomentar o conhecimento, a

competitividade e a inovação na sociedade portuguesa. Inserindo-se numa estratégia mais

ampla de desenvolvimento económico sustentado, são fixadas metas para o horizonte temporal

de 2030, que passam pelo incremento das competências digitais da população (nove em cada

dez portugueses serão utilizadores da Internet), pelo aumento de verbas públicas alocadas

a investigação e desenvolvimento (3% do PIB) e pela melhoria da qualificação dos recursos

humanos (60% dos jovens na faixa dos 20 anos irão frequentar o ensino superior).

Apresentado publicamente a 15 de fevereiro, o Roteiro Inovação, que pretende que interesses

públicos e privados confluam na prossecução dos objetivos definidos, conta com uma

agenda de sessões temáticas, tendo-se já realizado as dedicadas à inteligência artificial (21 de

fevereiro), educação (7 de março) e inovação no setor do calçado (9 de março). Em cada sessão,

com base numa agenda de visitas e deslocações, são apresentados casos de referência e de boas

práticas nas áreas envolvidas, sendo igualmente fomentada a celebração de acordos e parcerias

entre as diversas partes interessadas, sejam públicas ou privadas, nacionais ou internacionais.

Centro de Competências

Digitais

O Governo aprovou a criação do Centro de Competências Digitais da Administração Pública

(TicAPP), uma iniciativa que pretende promover a transformação digital dos serviços públicos.

Enquanto grupo de projeto, o TicAPP funcionará sob a égide da Agência para a Modernização

Administrativa (AMA), motivo pelo qual, por via da Resolução do Conselho de Ministros (RCM)

n.º 22/2018, de 7 de março, o Governo determinou a respetiva equiparação a entidade pública

empresarial. Este novo Centro de Competências terá sede física também nas instalações da AMA.

Segundo a referida RCM, o TicAPP terá por missão «apoiar as diferentes áreas governativas

neste processo, através da internalização de competências e do desenvolvimento de projetos

transversais». Prevê-se que este grupo de projeto inicie efetivamente funções a partir de maio de

2018. Terá uma duração de 36 meses, ainda que a respetiva missão possa ser prorrogada.

De referir que a criação de centros de competências na AP em áreas de conhecimento

especializado é uma das medidas do Programa do XXI Governo, encontrando-se já em

funcionamento, desde julho de 2017, o Centro de Competências Jurídicas do Estado (Juris APP).


Diagrama • março 2018

7

Encontro Simplex+ na Bolsa de Turismo de

Lisboa

Entre 28 de fevereiro e 4 de março, decorreu na FIL – Feira Internacional de Lisboa a 30.ª edição da BTL

– Bolsa de Turismo de Lisboa.

Este ano, o evento contou com o BTL Startups, um espaço dedicado às empresas tecnológicas

com menos de três anos de existência, no qual o Simplex+ marcou presença, no dia 1 de março, com

a apresentação de medidas ligadas ao setor, entre as quais se destaca o novo Portal do Turismo, e a

recolha de contributos de profissionais da área.

Estiveram presentes no encontro o presidente do Turismo de Portugal, Luís Araújo, a secretária

de Estado do Turismo, Ana Mendes Godinho, e a secretária de Estado Adjunta e da Modernização

Administrativa, Graça Fonseca.


8

Entrevista


Diagrama • março 2018

9

Maria Manuel Leitão Marques

Ministra da Presidência e da

Modernização Administrativa

Nasceu em Quelimane, Moçambique, em 1952.

Foi na Universidade de Coimbra que se licenciou em Direito e

foi também aí que iniciou a sua vida profissional, lecionando na

Faculdade de Economia.

Desde 1979, é investigadora permanente do Centro de Estudos

Sociais. Em 2003, tornou-se Professora Catedrática da Faculdade

de Economia da Universidade de Coimbra.

Ao longo da sua carreira, coordenou vários projetos de

investigação, nacionais e internacionais, nas áreas do Direito

Económico, Direito da Concorrência, Sociologia do Direito e

Administração Pública, e publicou diversos trabalhos, tendo sido

convidada a participar em várias conferências.

Exemplos disso mesmo foram as suas funções como consultora

internacional da Casa Civil da Presidência da República do Brasil,

no âmbito do projeto «Intercâmbio entre a União Europeia e o

Brasil» e como consultora internacional do projeto «Conducting

an evaluation of services of the one stop shop» (BAU) em

Moçambique.

Acumulou todas essas atividades com a vice-presidência da

Association Internationale de Droit Économique e a presidência,

entre 1998 e 2002, do Observatório do Comércio do Ministério da

Economia.

Nos anos de 2013 e 2014 fez parte do comité de seleção da

competição «Bloomberg Philantropies Mayor’s Chalenge» e do

«High Level Group on Administrative Burdens». Nesse mesmo

período foi administradora não-executiva da Fundação Francisco

Manuel dos Santos.

O seu currículo político inclui o cargo de secretária de Estado

da Modernização Administrativa nos xvii e xviii Governos

Constitucionais. Nas últimas eleições legislativas, em 2015, foi

eleita deputada pelo círculo eleitoral de Viseu.


10

Entrevista Maria Manuel Leitão Marques

Um bom atendimento exige que as

respostas sejam dadas em linguagem clara,

que o cidadão comum perceba.

Esta edição da Diagrama é dedicada ao

atendimento e sabemos que esta é uma área

que acarinha particularmente. O que é para si

um bom atendimento dos serviços públicos e

qual o papel que este deve desempenhar na

modernização do país?

Não há boa medida Simplex que resista a um

mau atendimento. Pelo contrário, um bom

atendimento, seja em que canal for, ajuda por

vezes a tornar o «complex» menos irritante e

mais suportável.

Um bom atendimento é muito mais do

que um sorriso e uma resposta simpática –

embora estes nunca devam faltar. Um bom

atendimento exige que as respostas sejam

dadas em linguagem clara, que o cidadão

comum perceba.

Tem tido a oportunidade de influenciar as

políticas públicas na área do atendimento.

Quais as evoluções mais significativas que

gostaria de salientar nesta área do serviço

público?

No Simplex+ 2017 foi dada especial atenção

à qualidade do atendimento público aos

cidadãos e empresas. Existem medidas para

a melhoria do atendimento em serviços da

segurança social, da saúde, da educação,

dos consulados, da justiça, do ambiente,

da agricultura, entre outros. Um exemplo é

a possibilidade de agendamento online do

atendimento para evitar perda de tempo

aos cidadãos e às empresas. Para além dos

casos onde isso já acontece, na segurança

social, nos registos ou nas finanças, há outras

medidas desta natureza, como o «Modelo

de Atendimento Integrado da Agência

Portuguesa do Ambiente» ou «Agendamento

online IHRU (Instituto da Habitação e da

Reabilitação Urbana)».

Avançámos também este ano com a

renovação da rede de atendimento aos

empresários, através do Espaço Empresa. Em

colaboração com o poder local, vamos abrir

20 Espaços Empresa com mais de 100 serviços

da administração central e local, desde os

relacionados com licenciamentos aos apoios

ao financiamento e à internacionalização.

Já referiu também que «a inclusão digital

é uma questão de cidadania», frisando a

importância de «não deixar ninguém para

trás». Como pode o Estado combater a

«iliteracia digital»?

Uma parte importante da população

portuguesa ainda não domina facilmente

os instrumentos digitais que já tem à

sua disposição. Foi por isso que este

Governo avançou com a Iniciativa Portugal

INCoDe.2030, onde está incluído um conjunto


Diagrama • março 2018 11

de medidas que têm como objetivo ajudar

as comunidades locais a desenvolverem as

suas ações de combate à iliteracia e exclusão

digital.

O Projeto Comunidades Criativas

para a Inclusão Digital responde a essas

necessidades, de pessoas e comunidades,

investindo na inclusão digital, e assim

diminuindo assimetrias de acesso a serviços

públicos e privados digitais e à informação em

geral.

Um exemplo é o projeto «Clic@r na

Melhor Idade», que está a ser desenvolvido

pela Câmara Municipal de Amares, em

colaboração com o INCoDe.2030. O seu

objetivo é a promoção do desenvolvimento de

competências digitais ao nível da utilização

básica do computador, da navegação na

Internet e da utilização responsável do

correio eletrónico e das redes sociais junto da

população sénior do concelho. Destina-se a

pessoas com idade igual ou superior a 60 anos

que querem aceder ao mundo digital. Este

projeto está a ser feito em parceria com juntas

de freguesia ou associações cívicas.

É reconhecido que a Administração Pública

não dispõe dos recursos com competências

digitais de que precisaria para fazer face a

uma transformação digital cada vez mais


12

Entrevista Maria Manuel Leitão Marques

acelerada. Que projetos estão pensados para

preparar melhor a Administração Pública

para uma transformação digital da sociedade

que parece incontornável?

Esse é realmente um dos grandes problemas

com que nos defrontamos. Temos investido

simultaneamente em dois planos: o dos

serviços partilhados e o da formação em TIC.

O Governo criou recentemente o Centro

de Competências Digitais da Administração

Pública, TicAPP, no domínio da transformação

digital da Administração Pública, e que

funcionará sob responsabilidade da AMA. O

cumprimento dessa missão implica melhorar

a gestão de projetos, preparar investimentos

em novos domínios, dotar a Administração

Pública de recursos humanos especializados,

melhorando, em simultâneo, a contratação

de serviços externos nas áreas das tecnologias

de informação e comunicação, com os

correspondentes ganhos em eficiência e

eficácia.

A aposta na qualificação é também um

dos eixos centrais da Iniciativa Portugal

INCoDe.2030. O INA está a reformular a sua

oferta formativa na área das competências

digitais. Ainda recentemente foi celebrado

um protocolo com a Marinha Portuguesa


Diagrama • março 2018 13

que visa rentabilizar os recursos próprios e

especializados de cada uma das instituições,

possibilitando a frequência de trabalhadores e

dirigentes da Administração Pública em ações

de formação ministradas nas Escolas e Centros

de Formação (ECF) da Marinha e facilitando

o intercâmbio de formadores. Este modelo

de parceria poderá, em breve, ser alargado a

outras instituições com capacidade formativa

relevante nas áreas do digital, incluindo

universidades e politécnicos.

No contexto da inovação, a Senhora Ministra

deu o exemplo com a criação do LabX, o

Laboratório de Experimentação da AP. Como

poderemos colocar as entidades públicas a

experimentar mais?

No LabX qualquer serviço público tem

a oportunidade de prototipar e testar a

viabilidade de um serviço novo que queira

Avançámos também

este ano com a

renovação da rede

de atendimento aos

empresários, através

do Espaço Empresa.

lançar para resolver um problema ou

simplesmente melhorar a sua atividade antes

de partir para a implementação. Reduz-se

assim o risco da inovação.

Experimentar serve ainda para podermos

antecipar o futuro e até acelerá-lo. Mesmo

quando as mudanças nos parecem óbvias e

incontornáveis, podem ser menos claras para

quem as vê de fora. Demonstrar ajudará a

convencê-las, trabalhando de forma aberta

com serviços públicos e com os seus utentes,

em cocriação. Por lá passaram projetos como

o Balcão Único do Emprego ou a análise do

serviço prestado nas Lojas de Cidadão, para a

sua melhoria.

Hoje em dia, é quase impensável pensarmos

em inovação e modernização sem

equacionarmos soluções TIC. Dada a sua

supervisão do Conselho para as TIC, o CTIC,

de que forma vê a evolução da governança

das TIC na Administração Pública?

Neste dois anos, reformulámos a estratégia

para esta área, que já está em execução. Na

definição de planos setoriais TIC, mantivemos

a autonomia das diferentes áreas governativas

e organismos da Administração Pública para

definir as suas iniciativas e investimentos.

Além disso, foi criado um Conselho

Consultivo, composto por personalidades de

reconhecido mérito, que permite trazer mais

conhecimento suscetível de apoiar as decisões

do Governo e da Administração em matéria de

transformação digital.

A boa utilização das TIC deve-nos permitir

a interoperabilidade e a partilha de dados

e serviços entre organismos. Por outro

lado sabemos que cada entidade quer


14

Entrevista Maria Manuel Leitão Marques

Temos investido simultaneamente em

dois planos: o dos serviços partilhados e

o da formação em TIC.

sempre ter o seu portal ou o seu balcão

digital. Existe aqui uma contradição ou é

possível encontrar um ponto de equilíbrio?

A proliferação excessiva de portais e

balcões digitais não representa apenas

um desperdício de recursos, podendo

também criar dificuldades aos cidadãos

que procuram determinada informação

ou serviço. Mas é normal que as diferentes

entidades e áreas governativas pretendam

gerir elas próprias a sua presença na

Internet. O nosso papel aqui é encontrar um

ponto de equilíbrio.

Foi por isso que decidimos remodelar

o Portal do Cidadão e o Balcão do

Empreendedor. O objetivo é concentrar e

disponibilizar informação e serviços numa

só porta de entrada digital.

Dessa forma, o cidadão terá um ponto

de acesso único, onde pode encontrar

facilmente tudo o que necessita para

resolver um determinado problema.

Essa é uma tendência internacional que

se verifica nos países mais avançados em

matéria de transformação digital, grupo ao

qual desejamos continuar a pertencer.

Melhor para os cidadãos, melhor para os

serviços digitais, que assim se tornam mais

visíveis para os seus destinatários, e mais

eficiente para a Administração Pública.

2020 está já aí à porta. Como acha que vão

ser os serviços públicos nessa altura?

Mais do que à porta, 2020 já chegou.

Iniciámos em fevereiro um caminho

de colaboração entre instituições de

investigação e organismos da Administração

Pública, materializado num concurso de

financiamento da FCT na área da Inteligência

Artificial e Ciência dos Dados. O que esta

experiência nos diz é que existe uma grande

disponibilidade da Administração Pública

em valorizar os dados de que dispõe para

melhorar os serviços que presta aos cidadãos

e às empresas, aproveitando o potencial de

conhecimento e de recursos qualificados que

existem na academia.

Através destas colaborações podemos

antever uma maior incorporação de

tecnologias disruptivas (como o blockchain,

por exemplo) no processo de transformação

digital em curso na Administração Pública.

No caso específico da Inteligência

Artificial e da Ciência dos Dados, estão já em

preparação quatro projetos demonstradores

que permitirão desenvolver agentes de

conversação inteligentes (chatbots) para

apoiar empresários, detetar de forma precoce

o risco de desemprego de longa duração,

melhorar a seleção de agentes económicos a

fiscalizar ou analisar padrões de prescrição


Diagrama • março 2018 15

de antibióticos para evitar a sua prescrição

excessiva.

Sabemos que estamos, também aqui, a

abrir um campo alargado de possibilidades

para melhorar o atendimento dos serviços

públicos. Antecipando problemas,

automatizando respostas rotineiras e, desse

modo, permitindo guardar recursos para

respostas personalizadas para problemas

específicos de cidadãos e empresas. ≤

O objetivo é concentrar

e disponibilizar

informação e serviços

numa só porta de

entrada digital.


CHAVE MÓVEL DIGITAL

AUTENTICAÇÃO.GOV

O QUE PRECISA DE SABER…

O que é a Chave Móvel Digital (CMD)?

A forma simples e segura de autenticação em vários sites públicos e privados,

apenas com um número de telemóvel e um PIN de 4 a 8 dígitos.

O que posso fazer com a CMD?

Realizar serviços online − para cidadãos e empresas – e assinar documentos

PDF.

Como adiro à CMD?

Presencialmente: No ato da entrega do Cartão de Cidadão numa Loja de

Cidadão, nos Espaços Cidadão e Empresa ou balcões RIAC. Online: em

autenticacao.gov.pt, com Cartão de Cidadão, respetivo leitor e PIN ou no

Portal das Finanças.

Como assino documentos eletrónicos?

A ativação do certificado qualificado de assinatura permite assinar

documentos PDF com a sua CMD.

Diga nunca mais ao leitor de cartões

e às inúmeras senhas e filas de espera.

A CHAVE QUE ABRE TODAS

AS PORTAS!

Colaborar

Simplificar

Inovar

autenticacao.gov.ptcao.gov.pt


CERTIFICAÇÃO

DE ATRIBUTOS PROFISSIONAIS

AUTENTICAÇÃO.GOV

O QUE PRECISA DE SABER…

O que é o Sistema de Certificação de Atributos Profissionais (SCAP)?

O SCAP permite certificar qualidades e poderes do cidadão, em contexto

profissional ou empresarial, para autenticação em sites e assinatura de

documentos.

A quem se destina?

A corpos sociais de empresas, dirigentes públicos ou outros profissionais.

Quais as vantagens do SCAP?

Permite a assinatura ou autenticação em função das competências, de

forma segura, sem necessidade de apresentar outros comprovativos.

Como adiro ao SCAP?

Presencialmente: num Espaço Cidadão.

Online: em autenticacao.gov.pt, com Chave Móvel Digital ou Cartão de

Cdadão.

ASSINATURA PROFISSIONAL

SIMPLES E SEGURA

Colaborar

Simplificar

Inovar

autenticacao.gov.pt


18

LabX

Viagens na nossa terra

Projeto de investigação sobre

o atendimento presencial nas

Lojas de Cidadão

O Laboratório de Experimentação da Administração Pública

(LabX) tem por vocação (re)desenhar os serviços públicos a partir

das reais necessidades dos cidadãos. Em vez de tentar adivinhar

estas necessidades, o LabX pôs em curso uma investigação sobre o

atendimento presencial nas Lojas de Cidadão. De norte a sul do país,

o LabX percorreu as Lojas de Cidadão para conhecer a experiência de

utilizadores e funcionários de primeira linha.


Diagrama • março 2018 19

As Lojas de Cidadão vieram alterar a paisagem

dos serviços públicos em Portugal. A sua

criação, em 1999, trouxe um novo paradigma

de atendimento aos cidadãos. Desde logo, pelo

enorme volume de visitas anuais que acolhem:

as Lojas de Cidadão são um ponto de contacto

privilegiado com a Administração Pública

para um largo número de portugueses. A

reunião de uma multiplicidade de serviços

num só local continua a ser um valor

importante pela utilidade para os utilizadores,

pela eficiência na gestão de recursos e pela

promoção de transversalidade no interior do

Estado. Ter um acesso franqueado aos balcões

de todos estes serviços contribui também

para aproximar o Estado dos cidadãos,

assegurando uma maior transparência e

rapidez no cumprimento das suas obrigações

recíprocas. Por outro lado, como o demonstra

a investigação que agora apresentamos, as

Lojas de Cidadão são espaços abertos à ampla

heterogeneidade social e cultural dos seus

visitantes, incluindo cidadãos estrangeiros.

Um conceito em transformação

Quase 20 anos passados, as mudanças que

atravessaram o país trouxeram outros tantos

desafios para as Lojas de Cidadão. Mudanças

demográficas, como o envelhecimento ou o

aumento das qualificações da população, em

conjunto com alterações nos seus estilos de

vida, transformaram também os modos de

utilização das Lojas de Cidadão. Por outro

lado, também o modelo de prestação de

serviços públicos tem sofrido alterações;

por exemplo, em virtude de iniciativas

de modernização administrativa (como o

Simplex) ou de desmaterialização de serviços.

As próprias Lojas de Cidadão contribuíram

para generalizar um novo padrão «típico»

do funcionamento da Administração Pública,

elevando as expetativas dos cidadãos quanto à

qualidade e à acessibilidade.

Perante estas e muitas outras mudanças,

as Lojas de Cidadão têm procurado adaptar

ativamente a sua resposta aos cidadãos.

Para se ter uma noção precisa e realista do

alcance e direção das inovações que vale a

pena explorar, torna-se necessário realizar

previamente uma investigação de terreno

sobre a situação atual do atendimento

presencial.

Ir ao terreno

Para começar, a equipa do LabX realizou

visitas exploratórias a três Lojas de Cidadão,

com vista a apurar uma lista de áreas de

atenção prementes nestes estabelecimentos.

Depois de concertado com o Conselho

Diretivo da Agência para a Modernização

Administrativa (AMA) um plano de trabalho,

focalizado sobre o atendimento presencial,


20

LabX Projeto de Investigação

Quisemos identificar os pontos críticos das

Lojas, observando os contratempos e entraves

que se colocam aos utilizadores

o LabX desenvolveu uma série de entrevistas

com colegas da AMA de maneira a aproveitar

o enorme conhecimento por eles acumulado.

Graças ao tratamento estatístico dos

dados disponibilizados pelo sigä (Sistema

Integrado de Gestão do Atendimento),

foi possível sinalizar a existência de tipos

distintos de Lojas de Cidadão, o que tornou

mais robusta a seleção de quatro casos

de estudo: Laranjeiras, Faro, Coimbra e

Penafiel. A partir daqui, traçámos um plano

de investigação, que procurou abranger a

totalidade da experiência do atendimento

presencial por recurso à diversidade de

técnicas de pesquisa por nós utilizadas

(inquéritos por questionário, entrevistas

semidiretivas, observação etnográfica,

entre outras). Trazer uma perspetiva

enriquecedora a partir do terreno implicou

uma imersão durante três dias completos em

cada uma das três Lojas de Cidadão até aqui

visitadas.

Quando os cidadãos visitam uma loja,

têm uma tarefa muito concreta em mente.

Por isso, desconsideram muitos aspetos

das circunstâncias do momento. Foi para

tentar registar precisamente essa parte

importante do ambiente das Lojas de

Cidadão que desenvolvemos uma observação

intensiva do seu quotidiano. Quisemos

identificar os pontos críticos das Lojas,

observando os contratempos e entraves

que se colocam aos utilizadores na sua

interação com dispositivos, sinalética ou

outros utilizadores. Para absorver as rotinas

e ritmos dos espaços de espera, que são

uma fase relevante para os utilizadores,

definimos pontos fixos de observação.

Por acréscimo, desenhámos mapas

de percurso de distintos utilizadores,

procurando registar os seus fluxos de

circulação dentro das Lojas de Cidadão.

Todos estes instrumentos permitiram-nos

registar as práticas reais dos utilizadores,

assegurando a identificação dos obstáculos e

oportunidades mais evidentes.

Para compreender integralmente o

atendimento presencial é preciso abranger

as experiências de ambos os intervenientes

deste encontro: os utilizadores e os

funcionários de primeira linha. Não é

possível compreender nenhuma delas

separadamente. Para se ter uma descrição

densa da sua visão, realizámos entrevistas

aprofundadas a elementos da primeira

linha das entidades presentes na loja,

aproveitando também para aceder à

visão panorâmica detida pelos membros

da Unidade de Gestão. Em todas as Lojas

visitadas, distribuímos um inquérito por


Diagrama • março 2018 21

O trabalho de campo em números:

3

5

307

338

46

9

LOJAS DE

CIDADÃO

INVESTIGADORES

NO TERRENO

INQUÉRITOS A

FUNCIONÁRIOS

INQUÉRITOS A

UTILIZADORES

OBSERVAÇÕES DE

PONTOS CRÍTICOS

MAPAS DE

PERCURSO

1.

2.

9

14

35

43

3.

DIAS NO

TERRENO

ENTREVISTAS A

FUNCIONÁRIOS

VOX POPULI COM

SUGESTÕES

OBSERVAÇÕES DE

PONTOS FIXOS

1. Coimbra

2. Larajeiras

3. Faro

questionário entre os funcionários de primeira

linha de entidades públicas ou privadas.

Olhando para o outro lado do balcão,

quisemos também conhecer as opiniões

dos utilizadores. Para além de aplicarmos

pessoalmente um inquérito por questionário a

um largo conjunto de utilizadores, reunimos

os seus contributos através de testemunhos

visuais e de uma caixa de sugestões.

Um trabalho ainda em curso

No momento em que escrevemos este texto,

a nossa equipa está na Loja de Cidadão de

Penafiel a realizar o seu trabalho de campo.

Nas três Lojas anteriormente visitadas,

acumulámos mais de seis centenas de

inquéritos, nove dias de observação direta e

um acervo muito amplo de sugestões visuais

e escritas (ver infografia). Basta uma ligeira

inspeção do enorme volume de informação

reunida para nos apercebermos da sua

importância no desenvolvimento de melhores

serviços públicos. O trabalho de análise está

ainda em curso. No entanto, podemos, desde

já, tirar uma importante lição de terreno: para

se estar em consonância com as exigências e

expetativas dos cidadãos e dos funcionários

é preciso contar com a sua ativa colaboração

desde o primeiro momento. ≤

Equipa LabX


22

Boas Práticas

Alfândega da Fé:

inclusão e inovação

Localizado na região do Alto Trás-os-Montes, o município de Alfândega

da Fé conta com pouco mais do que 5.000 habitantes. Padecendo de

alguns dos problemas da interiorização, tem sabido encontrar soluções

inovadoras para dar resposta às necessidades das populações. Um

compromisso que tem dado frutos, a julgar pelos diversos prémios e

distinções recebidos. Berta Nunes, presidente da Câmara Municipal de

Alfândega da Fé desde 2009, explica-nos porquê.

A Câmara Municipal de Alfândega da Fé tem vindo a ser contemplada com diversos prémios

e distinções nos últimos anos. Há três anos consecutivos que alcança a primeira posição no

Índice de Transparência Municipal, tendo, na última divulgação destes dados, relativa a 2016,

alcançado a pontuação máxima (100) em todos os indicadores. A que se deve esta posição

consolidada?

Esta posição já consolidada deve-se ao facto de acreditarmos que a transparência é um valor

essencial em democracia. Tornar disponível o máximo de informação significa prestar contas,

que é uma obrigação de quem é eleito, mas também contribuir para que os cidadãos fiquem

mais informados, o que permite um debate informado e melhora o processo de escolha perante

as opções possíveis. A falta de informação pode levar a decisões erradas de quem vota, mesmo

quando se trata de eleições.


Diagrama • março 2018 23

Ainda que a informação esteja disponível, se for

difícil de encontrar, não será eficaz.

A promoção da transparência e da

participação é um compromisso claramente

assumido e, por isso, consideramos que

este índice é uma ferramenta importante

no processo de melhoria contínua da

comunicação com os munícipes.

O vosso novo sítio foi lançado em 2015.

Que objetivos estiveram na origem desta

nova plataforma e da respetiva estrutura e

organização de conteúdos?

Em 2015, renovámos o nosso sítio na Internet

com vista a facilitar o acesso e a incorporar

mais funcionalidades. Consideramos que

o sítio institucional da Câmara é um canal

privilegiado de comunicação, não só com os

nossos munícipes, mas também com o resto

do país e do mundo, incluindo os nossos

emigrantes. O novo sítio tem a informação

mais acessível, as páginas têm mais

conteúdos, é mais interativo e disponibiliza

funcionalidades online que facilitam a ligação

dos cidadãos aos serviços municipais.

No Índice de Presença na Internet das

Câmaras Municipais (IPIC) de 2016,

promovido pelo Observatório da Sociedade

da Informação e pela Universidade do Minho,

alcançaram a 1.ª posição na categoria de

«Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade

de Utilização». Houve uma preocupação de

origem em facilitar essas funcionalidades?

Houve e continua a haver. Quando renovámos

o sítio, uma das principais preocupações

foi torná-lo mais acessível, funcional e fácil

de utilizar. O nosso sítio dispõe de várias

funcionalidades que permitem uma grande

facilidade de acesso à informação. Ainda que

a informação esteja disponível, se for difícil de

encontrar, não será eficaz.

No respeitante a serviços disponibilizados,

o que pode o munícipe fazer no vosso sítio?

Quais os serviços mais utilizados ou as

tipologias de informação mais procuradas?

O nosso sítio dispõe de um «Balcão

Virtual», através do qual o munícipe pode

fazer sugestões ou reclamações, aceder

às «Perguntas Frequentes» e consultar

as plataformas eletrónicas de contratação

pública. Para além disso, existe um canal

de serviços que disponibiliza atendimento

autárquico online. É também disponibilizada

a aplicação «Alfândega Atenta», que

permite a comunicação de ocorrências de

forma rápida e simples. Um serviço que o

munícipe pode utilizar também como app de

telemóvel ou através do Facebook. Esta é uma

forma de estimular a participação cívica dos

munícipes, tendo vindo a revelar-se uma das

funcionalidades mais utilizadas.

De que modo é que as novas plataformas

digitais − Internet e outras redes − alteram a

interação com os munícipes? Que vantagens

apresentam face à interação presencial?

A interação presencial é importante, mas

requer mais tempo e energia e não fica

registada e pronta a ser consultada como

acontece com a informação escrita na Internet

e nas redes sociais. Estas têm também um

alcance muito maior, podendo chegar a

pessoas que, sendo do concelho, vivem longe,

pelo que a interação presencial seria sempre

difícil ou impossível.

Como presidente de Câmara, acho

importante a interação pessoal, a

proximidade, estar e falar diretamente com as

pessoas, até porque o concelho de Alfândega

da Fé é bastante envelhecido, e ainda há

muitas pessoas que não têm qualquer contacto


24

Boas Práticas Câmara Municipal de Alfândega da Fé

A aplicação «Alfândega

Atenta» permite

a comunicação de

ocorrências de forma

rápida e simples.

com a Internet. Ainda assim, nem sempre é

possível estar diretamente com as pessoas,

pelo que as plataformas digitais são um meio

bastante eficaz para chegar a mais gente e

mais longe.

Qual a dimensão da exclusão digital no vosso

município e que iniciativas têm desenvolvido

ou planeiam desenvolver para a combater?

No concelho de Alfândega da Fé há cada vez

mais idosos a utilizar a Internet e as redes

sociais para comunicar. O município tem

sido promotor e parceiro de várias iniciativas

e projetos de literacia informática para

seniores, e posso referir alguns: o «Cuidar à

Distância», um projeto-piloto que permite às

pessoas mais idosas comunicarem via Skype

com os seus familiares que estão distantes; ou

a «Universidade Sénior de Alfândega da Fé»,

que proporciona aulas de TIC para idosos e

estimula a utilização independente das novas

tecnologias.

Para além disso, o município dispõe de um

espaço net, onde é garantido acesso gratuito à

Internet, com apoio e orientação no acesso ou

para quem quiser utilizar um computador.

De que modo é que a estrutura demográfica

e social do vosso município − etária, género,

habilitações, literacia digital − condiciona

as vossas estratégias de comunicação,

designadamente no respeitante ao sítio

Internet?

Temos muitas pessoas de mais idade e com

pouca literacia e que, por isso, têm dificuldade

em aceder às redes sociais ou ao sítio Internet

do município, mas temos feito esforços para

melhorar esse acesso, conforme já abordado.

A estratégia de comunicação para o nosso

sítio passa também pela utilização de uma

linguagem simples e acessível, transmitindo

de forma clara os conteúdos, para que seja

facilmente entendida por todos.

De que modo poderá a adoção de novas

tecnologias e de novas formas de interação

com os munícipes contribuir para

combater os sintomas e as consequências

da desertificação do interior e do

envelhecimento populacional?

O recurso às novas tecnologias como forma

de interação pode ter impacto positivo no

acesso à informação, o que pode ser útil

nestes domínios, mas, neste momento, não

será um fator determinante para combater a

desertificação do interior e o envelhecimento

populacional. Ainda assim, tentamos sempre

tirar o máximo partido desses recursos

para melhorar e modernizar o município de

Alfândega da Fé.

Que outras iniciativas de suporte tecnológico

têm desenvolvido?

Estamos sempre atentos à possibilidade

de introdução de tecnologias como forma

de modernização do município. Neste

momento, temos uma política de papel zero

e desmaterializamos todos os documentos

em circulação na autarquia. Todos os

colaboradores têm formação para poderem

utilizar os computadores e o acesso à Internet

como instrumentos de trabalho. Para além

disso, estamos a implementar um projeto-

-piloto, designado «NetEfficity», para

garantir a sustentabilidade energética

da autarquia, com recurso a ferramentas

tecnológicas que nos permitem medir e gerir

consumos energéticos ao minuto e que têm

apresentado bons resultados.

«Rigor», «transparência», «inclusão» e

«igualdade» são algumas das palavras-


Diagrama • março 2018 25

-chave presentes na mensagem de abertura

da presidente da Câmara no vosso sítio.

Poderão esses compromissos justificar o

facto de Alfândega da Fé ter sido considerado

em 2016 Município do Ano da Região Norte −

categoria de menos de 20.000 habitantes?

Fomos considerados Município do Ano

pela política de participação e inclusão

dos mais idosos nas decisões que tomamos

e pelas políticas sociais inovadoras que

desenvolvemos. Inclusão e igualdade

serão, pois, os valores mais adequados

para descrever essas políticas, mas o rigor

e a transparência também são valores

importantes, embora de uma forma mais

geral, no que diz respeito às várias políticas do

município.

Também em 2016, Alfândega da Fé foi

contemplada com o prémio «Viver em

Igualdade», atribuído pela Comissão

para a Cidadania e a Igualdade de Género.

Que iniciativas desenvolvidas considera

justificarem esta atribuição?

A atribuição deste prémio é um

reconhecimento pelo esforço da autarquia de

Alfândega da Fé na integração da dimensão

da igualdade de género e das práticas de

cidadania na Administração Pública local.

É disso exemplo o trabalho desenvolvido com

os seniores com o objetivo de promover a

sua participação ativa e cívica, a integração

de minorias, as ações de sensibilização

promovidas junto da comunidade, com

especial incidência na população escolar,

a dinamização de iniciativas que visam

a formação e esclarecimento, tanto dos

funcionários autárquicos quanto dos

munícipes, sobre questões relacionadas com

igualdade de género e cidadania e, ainda,

o combate à problemática da violência

doméstica e de género.

feito? O que falta fazer?

Falta fazer muita coisa, mas uma das nossas

principais prioridades para este mandato

será atrair investimento e criar emprego.

Desta forma, conseguiremos combater o

despovoamento e o envelhecimento no nosso

município. Passo a passo, temos conseguido

melhorar significativamente a qualidade de

vida no nosso concelho, e o nosso trabalho

tem sido reconhecido em diversas áreas.

Para além da bem conhecida «Festa da

Cereja», que outros argumentos usaria para

atrair visitantes a Alfândega da Fé?

Alfândega da Fé tem paisagens, património

natural e construído, gastronomia e produtos

locais de qualidade, eventos culturais

frequentes na casa da cultura. Qualquer altura

do ano é boa para visitar Alfândega.

Existe um argumento de excelência para

se viver em Alfândega da Fé: a qualidade

de vida. Contudo, fixar novos residentes

só é totalmente possível com a atração de

investimento e a criação de emprego. Estamos

a trabalhar no sentido de criar oportunidades

em Alfândega da Fé para fixar os jovens

e captar novos residentes, mas também

é importante que haja apoio por parte do

Governo central, com políticas de atração e

fixação de investimento nos municípios mais

envelhecidos e despovoados do interior. ≤

Por todas as atribuições já mencionadas,

poderá considerar-se que 2016 foi um «ano

de ouro» para o município de Alfândega da

Fé. Face aos objetivos atingidos, já tudo está


26 Reportagem


Diagrama • março 2018 27

Centro de Contacto da

Segurança Social

Constituindo-se como um dos pilares da estratégia de

modernização e melhoria do atendimento ao cidadão, o Centro

de Contacto da Segurança Social iniciou funções em novembro

de 2017, num novo modelo de operação capaz de responder às

necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas.

Esta resposta no âmbito do atendimento da Segurança Social possui uma 1.ª

linha de atendimento telefónico localizada em Castelo Branco, em instalações

novas projetadas de raiz, totalmente apetrechadas com mobiliário e equipamentos

para o seu adequado funcionamento. A cedência das instalações resulta de uma

parceira entre o Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS) e a Câmara Municipal de

Castelo Branco, responsável pelo projeto e obras. Os recursos humanos (nesta

fase cerca de 120) que realizam o atendimento de 1.ª linha são assegurados pelo

consórcio MEO/EGOR. O modelo de funcionamento dispõe de uma 2.ª linha de

atendimento telefónico e tratamento de e-mails assegurada por recursos internos e

especializados do ISS. A instalação, disponibilização e manutenção da componente

tecnológica, incluindo equipamentos, infraestruturas e sistema de informação, é da

responsabilidade do Instituto de Informática, I.P.

O primeiro Centro de Contacto da Segurança Social arrancou em dezembro

de 2008, igualmente em Castelo Branco, suportado também num regime de

outsourcing. Em junho de 2012, o Centro de Contacto foi desativado, dispondo

à época de cerca de 200 full time equivalent (FTE), assegurados por quase 400

recursos humanos (com horário parcial ou total).

Posteriormente, deu-se início a um novo projeto de atendimento telefónico,

entretanto designado Linha Segurança Social, cujo enfoque foi a internalização,

com vista à racionalização dos custos. Esse modelo, suportado em equipas de

atendimento telefónico temáticas internas ao ISS e distribuídas pelos vários centros

distritais, onerou significativamente algumas áreas, devido à transferência de

colaboradores para assegurar este atendimento telefónico.

A evolução da procura por canal de atendimento demonstra a progressiva

transferência de procura do canal presencial para os canais não presenciais. Entre

2010 e 2016, verificou-se uma redução gradual dos atendimentos realizados

no canal presencial, já superior a 30%. Esta transferência para os canais não

presenciais exige a promoção de outros serviços, pelo que o Centro de Contacto

teve de ser redimensionado para comportar um elevado número de contactos com

acesso rápido e simples, descongestionando, também desta forma, os serviços

de atendimento presenciais e prestando um serviço de maior eficácia, rapidez e

comodidade ao cidadão. Assim, o novo Centro de Contacto da Segurança Social,

prosseguindo este objetivo de melhorar significativamente a capacidade de

atendimento no canal telefónico, pretende assegurar uma capacidade diária de

atendimento até 12.000 chamadas.


28

Reportagem Centro de Contacto da Segurança Social

assegurar uma capacidade diária de atendimento

até 12.000 chamadas.

O novo Centro de Contacto da Segurança

Social, com o número 300 502 502, assegura

o atendimento da Linha Segurança Social,

entre as 9h00 e as 18h00, todos os dias úteis,

incluindo feriados municipais. De modo

a otimizar recursos e sinergias, a Linha

Nacional de Emergência Social (LNES) foi

também inserida no Centro de Contacto e

assegura, nos 365 dias do ano e 24 horas por

dia, o atendimento através do número 144. A

LNES funciona desde Setembro de 2001, ainda

que suportada em diferentes modelos, sendo,

nos últimos anos, inteiramente assegurada

por recursos internos do ISS.

A Linha Segurança Social é de âmbito

nacional e presta informação essencialmente

sobre prestações e subsídios, identificação,

enquadramento, gestão de remunerações e

contribuições, pensões e complementos e

apoio informático na Segurança Social Direta.

Podem ainda ser executadas algumas ações

transacionais, mediante autenticação dos

cidadãos ou empresas.

A Linha Nacional de Emergência Social

garante uma resposta imediata a pessoas em

situações de vulnerabilidade e desprotecção

sociais, que necessitam de uma actuação

urgente e emergente de proteção social.

Esta linha assegura ainda, fora do horário

normal de expediente, o atendimento do

Serviço de Informação às Vítimas de Violência

Doméstica, da responsabilidade da Comissão

para a Cidadania e Igualdade de Género.

O modelo de funcionamento do novo

Centro de Contacto, na componente Linha

Segurança Social, suporta-se numa estrutura

onde uma primeira linha de atendimento

assegura um atendimento com informação

geral e de processo, através da consulta aos

Sistema de Informação da Segurança Social,

com capacidade para esclarecer e responder

aos contactos dos clientes, e uma segunda

linha de atendimento, que assegura uma

resposta mais especializada, com enfoque em

situações de maior complexidade, uma vez

que tem uma maior autonomia transacional,

capaz de resolver situações que a primeira

linha não consegue.

O tratamento de e-mails provenientes de

contactos da Segurança Social Direta está

integrado na Linha Segurança Social, sendo

outro tipo de resposta que visa privilegiar

o canal online, cada vez mais utilizado por

determinados grupos de clientes, tais como

entidades empregadoras e trabalhadores

independentes.

Na componente Linha Nacional de

Emergência Social disponibiliza-

-se igualmente uma primeira linha de

atendiment, que assegura um atendimento

geral e faz uma triagem dos assuntos,

reencaminhando as situações que necessitam

de uma atuação urgente e emergente de

proteção social para uma segunda linha,

assegurada por uma equipa técnica do ISS

sedeada em Lisboa.

A capacitação dos recursos humanos

afetos ao Centro de Contacto (atendedores,

supervisores e equipa de gestão) foi, desde

logo, uma preocupação do ISS, tendo os

mesmos sido previamente integrados num

plano de formação que decorreu durante

as seis semanas anteriores à entrada em

funcionamento do Centro de Contacto, num

total de cerca de 154 horas de formação.

A formação dos primeiros 100 operadores

foi efetuada pelo ISS nas áreas de intervenção

da Linha Segurança Social, envolvendo mais

de 40 formadores internos e quatro turmas

em simultâneo.

O atendimento é suportado numa base

do conhecimento (SABER), que integra a


Diagrama • março 2018 29

informação de caráter geral descrita em

guias práticos, procedimentos de gestão

e operação das primeira e segunda linhas,

modelos uniformizados de resposta, guias

passo a passo e alertas, com atualizações

permanentes efetuadas por equipas de

gestão do conhecimento. Através da base

do conhecimento, onde é utilizada uma

linguagem simples e clara, o atendedor pode,

de forma imediata, pesquisar a informação

de que necessita e aceder a ligações e

aplicações úteis para um correto e completo

atendimento. O acesso à consulta do Sistema

de Informação da Segurança Social permite

uma resposta a informações específicas do

próprio ou das empresas, relacionadas com a

situação perante a Segurança Social e com o

estado dos seus pedidos.

O CISCO Finesse é o sistema de suporte à

operação do Centro de Contacto, incluindo a

gestão de chamadas e e-mails, o registo em

histórico de relacionamento e o sistema de

reporting. O Centro de Contacto dispõe de

um sistema de gravação de chamadas para

garantir o controlo da qualidade das mesmas.

O acesso telefónico ao Centro de

Contacto é efetuado através de sistema IVR

(Interactive Voice Response), no qual o

cliente escolhe o tema que pretende tratar.

Os temas são constituídos por subtemas, que

permitem encaminhamento para uma maior

especialização no atendimento realizado.

De modo a garantir confidencialidade e

sigilo, a informação de processo no Centro

de Contacto é exclusivamente prestada

ao próprio, sujeita a autenticação prévia

do cliente, mediante a confirmação de

um conjunto de dados de identificação ou

através de uma autenticação efetuada com

base na confirmação do código de segurança

para acesso ao atendimento telefónico da

Segurança Social obtido na Segurança Social

uma eficaz resposta

multicanal, alternativa

ao atendimento

presencial

Direta 1 . Esta última forma de autenticação

é necessária no atendimento de entidades

empregadoras e na realização de alterações de

dados e registos no Sistema de Informação da

Segurança Social.

A par do atendimento telefónico assegurado

pelo Centro de Contacto, e através do

mesmo número de telefone (300 502 502),

mantém-se o atendimento automático no

âmbito de subsídios e prestações sociais. São

prestadas informações sobre valores e datas

de pagamento de subsídios de desemprego,

doença e parentalidade, prestações familiares

e rendimento social de inserção.

Esta modalidade de atendimento é efetuada

com base no NISS e no código de segurança

para acesso ao atendimento telefónico da

Segurança Social.

Em síntese, o novo Centro de Contacto

da Segurança Social visa constituir-se como

uma eficaz resposta multicanal, alternativa

ao atendimento presencial, prestando ao

cidadão informação simples, rápida e eficaz e

resolvendo o assunto no primeiro contacto. ≤

Linha Segurança Social

Portugal: n.º 300 502 502

Estrangeiro: n.º +351 300 502 502

Linha Nacional de Emergência Social

Portugal: n.º 144

Núcleo de Gestão do Cliente

Departamento de Comunicação e Gestão do Cliente

1

Para obter este código, que permite a autenticação perante a Linha Segurança Social, deverá aceder-se à Segurança Social

Direta, em www.seg-social.pt, e seguir os seguintes passos: 1 - Selecionar a área «Perfil»; 2 - Escolher a opção «Contactos

com a Segurança Social» e, de seguida, clicar em «Código de acesso para atendimento telefónico».


30 Reportagem

6 de dezembro, no âmbito da Iniciativa Nacional Competências Digitais –

Portugal INCoDe.2030, o Convento de São Francisco, em Coimbra, acolheu a 1.ª

Conferência do Fórum Permanente para as Competências Digitais.

Formalmente anunciada em abril de 2017, a iniciativa, que constitui um

programa integrado de políticas públicas transversal a diversos ministérios, tem

por principal desígnio o desenvolvimento das competências digitais da população

nacional. Estrutura-se em torno de cinco eixos de ação – Inclusão, Educação,

Qualificação, Especialização, Investigação –, que se desdobram em conjuntos de

iniciativas e de projetos-bandeira.

AForam precisamente estes eixos e projetos que estiveram no centro desta 1.ª Conferência, que contou

com cerca de 900 participantes. Precedida da apresentação de indicadores nacionais no âmbito das

competências digitais, bem como das respetivas metas a atingir até 2030, a cerimónia de abertura

contou com intervenções de, entre outros dignitários, Rogério Carapuça (Fórum INCoDe), Pedro

Guedes de Oliveira (INCoDe) e Maria Manuel Leitão Marques, ministra da Presidência e da Modernização

Administrativa.

Afirmando que o Governo está determinado em promover a inclusão digital, Maria Manuel Leitão

Marques considera tratar-se sobretudo de uma «questão de cidadania». Frisando a importância de

«não deixar ninguém para trás», salientou que os projetos e iniciativas a desenvolver pelos diversos

agentes envolvidos exigem uma postura «aberta e colaborativa». Neste domínio, urge uma investigação

científica promotora da capacitação tecnológica dos portugueses, envolvendo empresas tecnológicas,

entidades públicas e, pela sua proximidade às populações, o poder local.

Metas ambiciosas

Ainda que Portugal apresente bons resultados em alguns indicadores no domínio das competências

digitais, outros há que posicionam o país em patamares bem inferiores à média da União Europeia (UE),

deixando a nu o longo caminho que resta percorrer.

Segundo o índice DESI 2017 – Digital Economy and Society Index –, divulgado pela Comissão

Europeia, Portugal é um dos países da União Europeia que apresenta uma maior oferta de serviços

públicos digitais, com bons níveis de integração tecnológica e no domínio da conetividade, não obstante

apresentar uma taxa bem inferior à média no respeitante ao uso da Internet, bem como insuficiências ao

nível do capital humano especializado em tecnologias de informação e comunicação.

É neste sentido que, para cada uma das dimensões referidas, são definidas metas ambiciosas para o

horizonte temporal de 2030 (ver gráficos), com objetivos intercalares definidos para 2020 e 2025.


Diagrama • março 2018 31

Conferência INCoDe.2030

«Uma questão de cidadania»

Os cinco painéis da conferência estruturaram-se em torno dos correspondentes eixos

de ação, integrando convidados representantes de iniciativas desenvolvidas no âmbito dos

projetos-bandeira definidos. Assim, marcaram presença nos debates entidades dos mais

diversos quadrantes, desde câmaras municipais a entidades intermunicipais, passando por

instituições de ensino, entidades públicas com responsabilidades nas matérias debatidas,

empresas tecnológicas ou associações.

Também a Agência para a Modernização Administrativa se fez representar, com Pedro Dias,

presidente da entidade, a integrar o Painel dedicado ao Eixo 3 – Qualificação, que abrange

precisamente o reforço das competências digitais na Administração Pública.

Resultou dos debates a consciência de que o reforço das competências digitais, em todas

as suas dimensões, se constitui como vetor incontornável para o crescimento económico.

Uma premissa corroborada por Tiago Brandão Rodrigues, ministro da Educação, que, no

encerramento do painel dedicado ao Eixo 2 – Educação, salientou que o país se desenvolverá

«tanto quanto se desenvolverem as competências dos cidadãos». ≤

Caraterização das Competências Digitais Nacionais

100%

100%

Acesso (2016)

100%

Potencial Humano

80%

90%

70%

80%

55%

74% 85% 92% 26% 14% 4,0% 60% 71% 85%

47% 56% 73% 2,3% 3,5% 6,5%

20%

0%

% de habitações

com acesso à

Internet

5%

% de indivíduos que

nunca utilizaram a

Internet

% de indivíduos

que utilizam

frequentemente a

Internet

0%

8,0%

3,0%

% de indivíduos

com competências

digitais básicas ou

elementares (2016)

% de especialistas

TIC no mercado de

trabalho (2015)

100%

Utilização (2016) Investimento (2015)

3,00%

80%

90%

2,60%

Meta 2030

60%

1,60%

2,00%

Meta 2020

Portugal

40%

36% 50% 70% 45% 48% 82%

1,00%

1,28% 2,03% 2,90% 0,60% 1,30% 1,94%

Média UE

Melhor

resultado UE

(Finlândia)

0%

% de trabalhadores

que utilizam

computadores com

ligação à Internet

% de indivíduos

que recorreram a

serviços públicos

online nos últimos

12 meses

0%

Despesa interna

bruta em I&D em

função do PIB

Despesa do setor

empresarial em

I&D em função

do PIB

Fonte: Comissão Europeia, Digital Single Market, Digital Scoreboard 2015-2016 (adatado de Portugal INCoDe.2030)


32

Espaço Cidadão Móvel

Espaço Cidadão Móvel

Se não puder vir, vamos nós

Os cidadãos acostumaram-se a que atos como alterar a morada do Cartão de Cidadão, renovar

a carta de condução ou marcar consultas no Serviço Nacional de Saúde pudessem ser efetuados

sem ter de percorrer grandes distâncias, esperar em filas e, enfim, despender tempo e dinheiro

desnecessários. Basta atualmente recorrer aos Espaços Cidadão localizados em Lojas de

Cidadão, Câmaras Municipais, Juntas de Freguesia ou balcões dos CTT, num total de, neste

momento, 569 espaços, disponibilizando mais de 200 serviços públicos.

E se, face à eventual dificuldade de os cidadãos se dirigirem a um local, esses Espaços

Cidadão fossem ao encontro das populações? Esta pergunta já tem resposta: os mesmos

serviços são prestados por cinco viaturas que, por todo o país, vão ao encontro de populações

mais afastadas dos centros populacionais, mais idosas, com dificuldade de acesso a transportes.

A iniciativa foi desenvolvida com vista a dar resposta às necessidades das populações da

zona Centro do país afetadas pelos incêndios florestais de junho e outubro de 2017, tornando a

Administração Pública mais acessível e próxima dos cidadãos, onde quer que eles vivam, sem

encargos nem dificuldades acrescidas. Equipadas com os sistemas informáticos essenciais para

o acesso aos serviços disponibilizados por várias áreas de governação, as viaturas encontram-se

preparadas para proporcionarem um atendimento em condições de conforto, comodidade e

privacidade.

Apresentadas publicamente a 16 de novembro de 2017, as cinco viaturas estão preparadas

para, além de acolher o Espaço Cidadão, integrar outras entidades parceiras, possibilitando

a realização de campanhas de interesse público. A primeira campanha, que decorreu entre


Diagrama • março 2018 33

novembro de 2017 e janeiro deste ano, foi realizada junto das populações atingidas pelos

incêndios florestais de junho e outubro, tendo a Agência para a Modernização Administrativa

(AMA) como parceiros a Segurança Social, o Instituto dos Registos e Notariado, o Instituto

do Emprego e Formação Profissional, as Direções Regionais da Agricultura, Florestas e

Desenvolvimento Rural e a Fundação Inatel.

No período referido, e no âmbito desta primeira campanha, os Espaços Cidadão Móveis

estiveram presentes em 605 localidades e lugares de 14 municípios – distritos de Coimbra,

Guarda e Viseu –, tendo efetuado 1.066 atendimentos.

A segunda campanha decorreu no município de Sintra no decurso de fevereiro, envolvendo

a AMA, a Segurança Social, a Câmara Municipal de Sintra e as correspondentes juntas de

freguesia do concelho. Esta iniciativa teve por objetivo servir a população mais carenciada e

com dificuldade em dirigir-se aos serviços de atendimento. Foram visitadas 12 localidades e

realizados 314 atendimentos.

No âmbito destas duas campanhas, as cinco viaturas percorreram uma distância global de

18.869 quilómetros. Não obstante estas campanhas se terem norteado por objetivos

circunscritos, é previsível que, a médio prazo, venham a ser desenvolvidas outras iniciativas

envolvendo o Espaço Cidadão Móvel.

O que é?

O Espaço Cidadão Móvel é um posto

único de atendimento que reúne serviços

públicos de diferentes entidades (tanto da

administração Central e Local quanto de

entidades privadas que prestam serviços

de interesse público) através da Internet.

No fundo, trata-se de um serviço direto

ao cidadão, por via de atendimento digital

assistido aos serviços da Administração

Pública.

Porquê?

Para ajudar o cidadão e para simplificar a

sua relação com a Administração Pública.

Nasce da necessidade de auxiliar as

populações com dificuldade de acesso

a estes serviços ou que não possuam

conhecimentos informáticos para deles

usufruirem.

Que parceiros?

Esta rede de balcões, coordenada pela

AMA, tem como parceiro os CTT, o que

permite encontrar um Balcão numa câmara

municipal, junta de freguesia, Loja de

Cidadão ou balcão dos Correios.

Que serviços?

Alteração da morada do Cartão de Cidadão;

obtenção de certidões de registo civil,

comercial e predial; obtenção do registo

criminal; registo de propriedade intelectual;

renovação da autorização de residência

pelo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras;

renovação da Carta de Condução; requisição

de pedidos à Segurança Social ou à Caixa

Geral de Aposentações; marcação de

consultas no Serviço Nacional de Saúde;

pedido do Cartão Europeu de Seguro de

Doença; consulta das listas de espera para

cirurgias; apoio na declaração anual de

rendas; apoio na verificação das faturas

constantes do sistema e-fatura; apoio na

entrega da declaração de IRS; ativação da

Chave Móvel Digital.

Como?

O agendamento das deslocações foi

inicialmente estabelecido pela Segurança

Social, em parceria com as autarquias

abrangidas. No Portal do Cidadão, será

brevemente disponibilizada uma agenda com

os itinerários a definir para o Espaço Cidadão

Móvel. ≤


34

Chave Móvel Digital

Chave Móvel Digital cada vez

mais próxima dos cidadãos

Campanha de rua da AMA

apoio na ativação

O ano de 2017 foi de afirmação para a Chave Móvel Digital (CMD). Cada

vez mais, a CMD torna-se a chave que abre todas as portas, com um

aumento progressivo do número de utilizadores (já mais de 85.000) e um

crescente número de entidades públicas e privadas que a disponibilizam

para autenticação no acesso aos seus portais.

O ano fechou com o lançamento da aplicação Autenticação.Gov – Chave Móvel Digital, que

permite ao utilizador, de forma simples, receber o código de segurança de cada autenticação

através de uma notificação push para o smartphone, como alternativa ao SMS ou mensagem

direta no Twitter. Possibilita igualmente a geração de novos códigos e o controlo do tempo de

vida de cada um.


Diagrama • março 2018 35

Agora, a CMD já permite assinar documentos digitalmente, com a mesma segurança do

Cartão de Cidadão, mas sem a necessidade de um leitor de cartões. Também a certificação de

atributos profissionais é já possível através da CMD.

A ativação é gratuita e pode ser efetuada: presencialmente, no ato de entrega do Cartão de

Cidadão numa Loja de Cidadão, num Espaço Cidadão ou Empresa ou balcão RIAC; online, no

portal autenticacao.gov.pt com o Cartão de Cidadão, leitor de cartões e respetivo PIN.

Para facilitar esta adesão, a Agência para a Modernização Administrativa (AMA) tem

promovido diversas campanhas de rua, com vista a possibilitar a ativação da CMD em locais

aonde os cidadãos, por necessidades pessoais ou profissionais, se deslocam diariamente.

Para efetuar a ativação junto dos promotores da AMA é apenas necessário o Cartão de

Cidadão e o telemóvel, ficando a Chave Móvel Digital ativa de imediato e pronta a utilizar,

através de PIN de quatro a oito dígitos escolhido pelo cidadão no momento.

O calendário das sessões de ativação é regularmente publicado na página de Facebook da

AMA (www.facebook.com/ama.gov.pt/), e a campanha, que já passou por diversos eventos,

universidades e outros organismos da Administração Pública, tem contado com valiosos

parceiros institucionais, sendo de destacar a estreita colaboração com o Ministério da Saúde.

Através desta parceria, a AMA tem estado presente nas instalações de diversos organismos,

como o Instituto Nacional de Emergência Médica, I.P. (INEM), a Autoridade Nacional do

Medicamento e Produtos de Saúde, I.P. (INFARMED) ou a ADSE – Instituto Público de Gestão

Participada, para além de centros de saúde e dos principais hospitais de Lisboa, entre os quais

se destacam os de S. José, Santa Maria, Santa Marta, Curry Cabral, D. Estefânia e a Maternidade

Alfredo da Costa.

Até ao final do ano, as campanhas de adesão continuarão a percorrer o país, marcando

igualmente presença em todos os eventos Simplex e nos encontros participativos referentes ao

Orçamento Participativo Portugal.

Com efeito, a CMD consagra-se como

um importante elemento exemplificador

da estratégia de transformação digital

da Administração Pública. Acima de

tudo, por se tratar de um método de

autenticação seguro e eficaz, dispensando

a tarefa de decorar ou ter presente

inúmeras senhas, pretende-se divulgar

a CMD tanto quanto possível e levá-la a

cada vez mais utilizadores. ≤

presença em todos os

eventos Simplex e nos

encontros participativos

referentes ao OPP


36 Loja de Cidadão


Diagrama • março 2018 37

Loja de Cidadão de Faro

A Loja de Cidadão de Faro completará, no próximo dia 3 de

abril, o seu 9.º aniversário.

Apresentando uma média de quase 400 mil atendimentos por

ano, com um total acumulado superior a 3 milhões, posiciona-

-se na 7.ª posição do TOP 10 das lojas com maior número de

atendimentos.

É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa, I.P.

(AMA) e coordenada localmente por Judite Luz. Foi ela quem

nos recebeu e mostrou como se fazem os dias nesta Loja.

Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de Faro?

Creio que é muito semelhante à realidade das restantes Lojas de Cidadão de grande

dimensão: inicia-se com a confirmação da operacionalidade de todos os balcões

de atendimento – 11 balcões numa área superior a 2.200 m 2 – e o acertar rápido

de alguma situação que exija a nossa intervenção, continuando com a abertura de

portas e o acolhimento e encaminhamento dos cidadãos, que estão, alguns deles,

há bastante tempo no exterior a aguardar pela abertura de portas, esperando da

Administração Pública e empresas presentes na Loja uma resposta célere e eficaz.

No caso de Faro, a Loja encontra-se inserida no edifício do Mercado Municipal, no

1.º piso, pelo que a sua atividade se interliga também com as dinâmicas deste espaço.

Ao longo do dia, é competência da Unidade de Gestão garantir a todos os que nos

procuram e às entidades presentes que o atendimento decorra da melhor forma,

assegurando que tudo funciona, desde o pormenor mais insignificante aos olhos

do cidadão a questões como a limpeza, o conforto, a segurança, a comunicação

atempada de informação pertinente, o fornecimento de consumíveis informáticos

ou o funcionamento dos sistemas de ar condicionado, dispensadoras de senhas,

monitores e outras situações. É também preciso dar sequência às solicitações que

vão surgindo, quer em resposta aos pedidos efetuados pelos serviços centrais da

AMA quer no respeitante à resolução de conflitos ou reclamações. Cabe ainda

monitorizar o sistema de filas de espera e acompanhamento do atendimento da Loja,

com enfoque no Espaço Cidadão e no Espaço Empresa, terminando-se o dia com a

validação dos valores arrecadados e a sua preparação para depósito.


38

Loja de Cidadão de Faro

As situações de conflito podem surgir a qualquer

momento e cabe-nos antecipá-las.

Como gere os conflitos e reclamações?

As situações de conflito podem surgir a

qualquer momento e cabe-nos antecipá-las.

Contamos também com a experiência dos

profissionais dos balcões de atendimento, que

encontram as melhores soluções para resposta

às necessidades que os cidadãos apresentam.

Nos casos mais complexos, é imprescindível

o envolvimento do coordenador da entidade

(não se tratando de uma reclamação da

responsabilidade da AMA), e este é chamado

sempre que possível à Unidade de Gestão

no ato da reclamação – desde que haja a

concordância do reclamante – para que

se esgotem todas as possibilidades de

resolução da questão que motiva o desagrado

do cidadão. Não raras vezes, a questão é

ultrapassada, e o que era uma reclamação

pode até terminar na apresentação de um

elogio!

Já alguma vez recebeu um aplauso?

O nosso aplauso é o agradecimento sentido

de quem encontra na Loja a resposta para

as suas dificuldades e genuinamente elogia

o trabalho que desenvolvemos, no contexto

global da Loja, no Espaço Cidadão e no

Espaço Empresa. Temos consciência de

que jamais conseguiremos resolver todos

os problemas. Contudo, é um privilégio

sentir que, por exemplo, quando circulamos

pela Loja e temos a oportunidade de ajudar

alguém, isso pode fazer a diferença na vida

daquela pessoa naquele dia.

Quer contar uma história?

Há muitas histórias para contar numa Loja

que completa em abril 9 anos de atividade.

A situação que tenho mais presente foi a

da inundação de uma parte da Loja devido

a chuva intensa e ao transbordar de uma

das caleiras do átrio do edifício do Mercado

Municipal. Foi necessário tomar decisões

rápidas para garantir a segurança dos bens e,

sobretudo, das pessoas, tendo-se procedido

as melhores soluções

para resposta às

necessidades que os

cidadãos apresentam.


Diagrama • março 2018 39

temos a oportunidade de

ajudar alguém, isso pode

fazer a diferença na vida

daquela pessoa naquele dia.

ao corte de energia e à evacuação da Loja.

São as ocorrências a que estamos sujeitos a

qualquer momento na gestão das Lojas, daí

a importância de termos equipas preparadas

e com as competências adequadas para

responder a qualquer situação imprevista que

surja. Felizmente, algumas horas depois, foi

possível reabrir a Loja com todas as condições

de segurança reunidas. ≤

Loja de Cidadão de Faro

Largo Doutor Francisco Sá Carneiro

Mercado Municipal,

8000-151 Faro

t. 707 241 107

Horário

Dias úteis das 08h30 às 19h00

Sábados das 09h00 às 13h00

Entidades com horário diferente:

ACM – Dias úteis das 09h00 às 17h00

IMPIC – Dias úteis das 09h00 às 13h00 e das

14h00 às 16h30

IRN – Cartão de Cidadão e Passaporte:

Funcionam no horário da Loja

Certidões: Dias úteis, das 09h00 às 19h00

Restantes serviços: Dias úteis, das 09h00 às

16h00

SEF – Dias úteis das 09h00 às 17h00;

atendimento apenas por marcação

Câmara Municipal de Faro - Dias úteis das

09h00 às 17h00

FAGAR – Dias úteis, das 09h00 às 18h00

Espaço Empresa – Dias úteis das 08h30 às

19h00 (temporariamente das 09h00 às 16h00)

Agendamento de pedidos de Cartão de

Cidadão – de 3.ª a 5.ª, das 08h30 às 18h15


40 Estatísticas

ESPAÇOS CIDADÃO

Há cerca de um ano, no primeiro número da Diagrama, destacámos dados estatísticos

referentes aos Espaços Cidadão (EC). Neste último ano, o conceito consolidou-se e

amplificou-se. Não falamos apenas dos 569 EC, dos mais de 3 milhões de atendimentos

efetuados ou das cerca de 2 centenas de serviços disponibilizados.

Agora, o Espaço Cidadão tornou-se ainda mais Solidário, deslocando-se junto de quem

não tem possibilidade de se dirigir às suas instalações. Tornou-se Móvel, percorrendo

o país em contextos específicos, como sejam calamidades ou outras circunstâncias

particulares.

EVOLUÇÃO ANUAL DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS

3.149.935

818.603

1.081.825

1.150.608

98.899

2014 2015

2016 2017 Acumulado

Balcão Único

2000

Loja de Cidadão

Portal do Cidadão

1999

2008


Diagrama • março 2018 41

O Espaço Cidadão é um conceito de atendimento digital assistido efetivamente inovador; não

se limitando à prestação de atendimento, procura-se que o cidadão adquira conhecimentos

para que, futuramente, possa ser ele próprio a realizar online as diligências necessárias.

Garante de um serviço público de proximidade, é, neste sentido, um agente ativo da

transformação digital, realmente interessado em auxiliar os cidadão e as empresas nos seus

contactos com a Administração Pública. Com a eficácia necessária e, sobretudo, com a maior

simplificação e qualidade possíveis.

SERVIÇOS MAIS PROCURADOS [2017]

22%

Entrega de documentos de despesa – ADSE

Pedido de Registo Criminal

40%

Revalidação da Carta de Condução

13%

Alteração de morada no Cartão de Cidadão

Pedido do Cartão Europeu de Seguro de Doença

2%

2%

11%

10%

Pedido de informações à Segurança Social

Outros serviços

Espaço Cidadão

2014

Espaço Cidadão Solidário

2017

Espaço Cidadão Móvel

2018


42

Medidas Simplex

O futuro da relação entre cidadãos,

empresas e Estado passa por aqui.

NASCIMENTO

Nascer Cidadão

com Médico de Família

Imediatamente após o nascimento do

seu filho, pode proceder ao seu registo

no hospital ou maternidade, no balcão

Nascer Cidadão.

Boletim de Vacinas

Eletrónico

Aceda ao seu Boletim de Vacinas

através do Portal do SNS.


Diagrama • março 2018 43

EDUCAÇÃO

VEÍCULOS

Escola 360º

Todas as interações escolares

num único local, para pais, professores,

diretores e funcionários.

Bolsas de Estudo

+ Simples

Já pode pedir a sua bolsa de estudo

sem necessidade de deslocações.

Carta Sobre Rodas

Já pode revalidar a Carta de Condução

à distância, anexando eletronicamente

ao processo o atestado médico.

Sistema Fiscal Automóvel

+ Simples

Simule e pague os impostos relativos à

aquisição do seu automóvel de forma

mais simples.

TRABALHO

Centro de Contacto

da Segurança Social

O atendimento da Segurança Social

está mais próximo e mais coordenado.

300 502 502

IRS Automático

Agora, já não precisa de preencher ou

validar a declaração de IRS. É

automático!

EMPRESA

Sistema de Certificação de

Atributos Profissionais

Os gerentes e administradores já podem,

de forma gratuita, certificar digitalmente

a sua qualidade empresarial.

Declaração Mensal de

Remunerações à SS

Agora, é mais fácil entregar declarações

mensais à Segurança Social; são

disponibilizadas pré-preenchidas e os

erros são detetados antecipadamente,

evitanto penalizações.

CASA

Casa Pronta

Quando compra a sua casa, tem mais

serviços disponíveis. Desde logo, pode

alterar a morada no Cartão de Cidadão,

com comunicação à AT e demais

entidades.

Pagamento de IMI + Simples

O pagamento fracionado do IMI está

facilitado. Na primeira notificação,

são comunicadas as referências para

pagamento de todas as prestações.

FAMÍLIA

Casamento

Inicie o seu processo de casamento

, sem sair de casa.

Acordos Parentais

Sempre Atuais

É já possível a transmissão eletrónica,

entre o Ministério Público e as

Conservatórias, do acordo de regulação

das responsabilidades parentais.


44 Medidas Simplex

REFORMA

Simulador de Pensões

Já é possível, através de um novo

simulador, verificar em sua casa qual a

pensão que vai receber quando pedir a

sua reforma.

Espaço Cidadão

Solidário

Agora, o Espaço Cidadão vai ao

encontro daqueles que têm mais

dificuldade em deslocar-se.

LAZER

Agendamento

para Passaporte

Agora, já é possível agendar a

data em que vai tirar o seu passaporte.

Património Cultural

do Estado para Eventos

Toda a informação sobre espaços do

património cultural do Estado que

podem ser utilizados para a realização

de eventos encontra-se agora

disponível em página .

AO LONGO DA VIDA

Chave Móvel Digital

Pode fazer , de forma simples, em

vários sítios e portais públicos e

privados, apenas com o seu número de

telemóvel e um .

Espaço Cidadão Móvel

O Espaço Cidadão vai ao encontro

daqueles que têm mais dificuldade no

acesso aos serviços públicos centrais.

MORTE

Espaço Óbito

Num único ponto de atendimento, aceda

a vários serviços públicos e privados a

que é necessário recorrer após o

falecimento de um familiar.

Testamento

Se um familiar falecer, é possivel saber

se deixou testamento e onde foi

realizado.

Conheça mais sobre estas

e outras medidas em

app.simplex.gov.pt


ABERTURA − A IMPORTÂNCIA DA DIGITALIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Maria Manuel Leitão Marques | Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa

PERSPETIVAS INTERNACIONAIS DO DIGITAL NAS ADMINISTRAÇÕES PÚBLICAS

• A Visão da OCDE | João Ricardo Vasconcelos – OCDE, Digital Government and Open Data, Policy Analyst

• A Visão da Comissão Europeia | Mário Campolargo – Deputy Director-General of DG Informatics (DIGIT), EC

Moderadora: Maria Helena Monteiro | ISCSP - Universidade de Lisboa

ESTRATÉGIAS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR PÚBLICO EM PORTUGAL

• A AMA e a Transformação Digital em Portugal | Pedro Silva Dias – Presidente da Agência para a Modernização

Administrativa (AMA)

• A Estratégia Digital da AT | Helena Alves Borges – Diretora-Geral da Autoridade Tributária e Aduaneira

• A Estratégia Digital da Administração Financeira do Estado – João Caeiro | Diretor de Serviços de TIC,

Direção-Geral do Orçamento (DGO), e colaborador da Unidade de Implementação da Lei de Enquadramento

Orçamental (UNILEO)

• A Estratégia Digital na Saúde − Henrique Martins | Presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde

(SPMS)

Moderador: João Ricardo Catarino | Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa

ORGANIZAÇÃO

COLABORAÇÃO

Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas |

Unidade de Coordenação de Administração Pública |

Centro de Administração e Políticas Públicas


46 SAMA2020

Alto-Comissariado para as

Migrações:

Migrações 2.0

Os Centros Nacionais de Apoio à Integração de Migrantes (CNAIM) consubstanciam-se num

modelo de funcionamento integrado e de articulação entre instituições, gabinetes de apoio e

gabinetes especializados, com um papel relevante no processo de integração de migrantes em

Portugal. Em 2018, os CNAIM de Lisboa e do Norte completam 14 anos de funcionamento e o do

Algarve celebra 9 anos. Desde a entrada em funcionamento dos CNAIM, e até ao final de 2017,

foram realizados 4.395.071 atendimentos.

As migrações são um dos desafios maiores que as sociedades contemporâneas enfrentam e

enfrentarão nas próximas décadas. As sociedades que sabem gerir este fenómeno são aquelas

que conseguem responder de forma proativa e criativa aos desafios que o ciclo migratório

encerra. Esse ciclo migratório, que, cada vez mais, se inicia ainda antes do trajeto migratório,

frequentemente ainda no país de origem, obriga a uma crescente capacidade tanto de fazer

chegar informação fidedigna sobre as oportunidades e desafios nos países de destino quanto de

ativação daquilo a que se entende denominar «medidas de pré-partida». Implica igualmente

garantir que, à chegada aos países de destino, as respostas de apoio à integração são conhecidas

e ativadas de imediato.

Em países como Portugal, esta informação é da maior relevância. O facto de o país necessitar

de inverter os saldos migratórios negativos com que se depara desde 2010 obriga a um esforço

de comunicação global, com vista a que nos possamos posicionar na listagem de países de

destino a considerar. Os fatores de atratividade de Portugal, tais como a segurança, o clima

e as políticas de acolhimento e de integração efetivas e eficazes, entre outros, permitem-nos

posicionar o país neste desafio global.

É perante esta nova realidade migratória que uma profunda readaptação das estruturas

nacionais e locais tem vindo a ser implementada, mormente através da Portaria n.º 203/2016,

de 25 de julho, que veio criar a Rede Nacional de Apoio à Integração de Migrantes (RNAIM),

com o intuito de desenvolver uma política migratória moderna e integrada, mais adequada às

dinâmicas migratórias contemporâneas e às necessidades atuais. Aos três CNAIM juntam-

-se hoje 93 Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes (CLAIM), maioritariamente em

articulação com municípios e entidades do terceiro setor.

Assim, à chegada ao nosso país, os cidadãos migrantes e refugiados encontram hoje

um sistema de acolhimento e integração cada vez mais completo e articulado, aliás bem

materializado nos CNAIM e CLAIM.

De salientar que a atual resposta pode encontrar também na tecnologia um forte aliado.

Foi nesse sentido que desenhámos o Projeto My CNAIM, que tem como principais objetivos a

aproximação da Administração Pública aos cidadãos e a disponibilização dos serviços prestados

pelos CNAIM e CLAIM a um muito maior número de pessoas. Estes dois propósitos concretizar-

-se-ão através da implementação de um sistema de Customer Relationship Management

(CRM) e da criação de novos canais de comunicação, interação e participação – nomeadamente

aplicações para dispositivos móveis, como a APP Migrant Welcome, e o Contact Center –,

permitindo o desenvolvimento progressivo de um serviço multicanal (telefone, vídeo, SMS,

e-mail). Pretende-se uma lógica de atendimento integrado, centrado no cidadão, em que o


Diagrama • março 2018 47

a atual resposta pode encontrar também na

tecnologia um forte aliado.

follow-up seja facilitado, com ganhos para o

cidadão e para os colaboradores.

Pilares tecnológicos

Este projeto assenta em três grandes

pilares tecnológicos, que têm por objetivo

a implementação de novos processos de

trabalho e, por alvo, a substituição de

tecnologias que deixaram de acompanhar a

evolução das novas formas de comunicação

em todas as suas vertentes, dificultando o

diagnóstico, a resolução e a mitigação de

eventuais falhas decorrentes do serviço

prestado pelo ACM, I.P. e pelos seus parceiros.

O primeiro pilar assenta numa aplicação

móvel Android e IOS com a informação

relevante destinada ao cidadão migrante,

em várias línguas e com georreferenciação

dos principais Pontos de Interesse – desde os

CNAIM e CLAIM a um conjunto de serviços

disponibilizados.

Em conjunto com esta APP móvel, será

desenvolvida uma plataforma de participação

pública, que, além de disponibilizar

perguntas e respostas frequentes, terá

também um lado mais interativo, através

de um Fórum onde o cidadão poderá fazer

perguntas. Todas as questões obterão uma

resposta clara e multilingue da parte dos

técnicos especializados do ACM, I.P. Por fim,

a componente mais visual desta plataforma

compreenderá uma série de vídeos

didáticos, na forma de tutoriais, sobre temas

relacionados com as migrações.

O segundo pilar tem por foco a

disponibilização aos colaboradores dos

CNAIM de Lisboa, do Norte e do Algarve de

um conjunto de ferramentas tecnológicas,

nomeadamente um sistema de CRM, que

vem substituir um obsoleto sistema de

atendimento e registo de processos. Espera-

-se, a partir da sua implementação, registar

melhorias na fluidez da informação.

O terceiro grande pilar visa a rede

informática do ACM, I.P. A título de exemplo,

o serviço de voz passa atualmente por uma

central telefónica analógica, com uma renda

anual de cerca de 30.000€. É de salientar,

neste último pilar, a estreita articulação

com a equipa técnica da Agência para a

Modernização Administrativa, na medida em

que é nesta entidade que se encontra centrada

a função informática do ACM, I.P., advindo

deste trabalho conjunto uma maximização

do sistema informático e das respetivas

aplicações.

Modernizando, colocando Portugal no

radar global dos destinos migratórios,

estaremos seguramente a contribuir para

o desenvolvimento do país, na medida

em que, no século xxi, as migrações são

precisamente isso: um fator de inovação

e de desenvolvimento. Ou, se preferido,

representam uma enorme oportunidade.

Nunca um problema.

Pedro Calado

Alto-Comissário para as Migrações

SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação

da Administração Pública


48 Encontros OPP, Simplex+ e Simplex JAM

Orçamento Participativo

Portugal e Simplex

voltaram à estrada

O dia 20 de fevereiro marcou o regresso dos encontros OPP e Simplex. Começámos a sul. Faro

recebeu o primeiro encontro Simplex Jam do ano, chamando mais uma vez os funcionários

públicos a trazerem a sua experiência profissional para melhorar os serviços prestados pela

Administração Pública aos cidadãos e às empresas. No mesmo dia, em Lagos, teve lugar o

primeiro encontro participativo OPP de 2018, que contou com a presença

da secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa,

Graça Fonseca, e da presidente da Câmara Municipal, Maria

Joaquina Matos.

Dois dias depois, rumámos a norte, onde teve lugar mais um

encontro OPP, em Vila Nova de Gaia, e o primeiro encontro

Simplex+ deste ano, organizado na cidade do Porto pela CIP

– Confederação Empresarial de Portugal e pela AIMMAP –

Associação dos Industriais Metalúrgicos Metalomecânicos e Afins

de Portugal.

Segue-se o roteiro por todo o país, que terminará no dia 25 de abril,

em Lisboa, dando continuidade ao trabalho efetuado em 2017, um ano marcado

pelo primeiro Orçamento Participativo Portugal (o primeiro de âmbito nacional a nível

mundial) e por um programa Simplex+ 2017 com 172 medidas de simplificação e modernização

administrativa e legislativa, que se juntaram a 65 medidas plurianuais iniciadas no

Simplex+ 2016.

E se, em 2017, os encontros participativos contaram com mais de 2.000

pessoas neste processo democrático, culminando com 600 propostas

a serem colocadas a votação e 38 projetos escolhidos por cerca de

80.000 votos, este ano queremos ainda mais e melhor. A verba

inscrita no Orçamento do Estado para o OPP aumentou de 3 para

5 milhões de euros e são precisas boas ideias para os investir, nesta

nova edição, em todas as áreas governativas, melhorando Portugal

cada vez mais.

As propostas passaram a ser submetidas

online, em www.opp.gov.pt, em qualquer

Espaço Cidadão ou numa das bibliotecas da

Rede Nacional de Bibliotecas Públicas. No entanto,

continua a ser pertinente e enriquecedor marcar presença

nos encontros participativos, onde a troca de ideias e

experiências faz nascer e melhorar propostas, através do

enorme entusiasmo e empenho de todos aqueles que neles

participam. ≤


Diagrama • março 2018 49

OPP | Calendário de Encontros Partipativos

Mês Dia Local

20 Lagos | Centro Cultural

Fev. 22 Vila Nova de Gaia | Arquivo Municipal Sophia de Mello Breyner

27 Mafra | Escola Prática de Infantaria

06 Santarém | Escola Prática de Cavalaria

07 Viseu | Biblioteca Municipal

13 Mealhada | Espaço Inovação

13 Porto |Encontro Participativo Ciência - Centro de Ciência Viva

14 Figueira da Foz | Biblioteca Municipal

Mar.

21 Odivelas | Pavilhão Multiusos

22 Barreiro | Biblioteca Municipal

26 Abrantes | Biblioteca Municipal António Botto

Sintra |Escola Profissional Alda Brandão, Colares - Lançamento público do projeto

27 «Transformação de variedades de maçãs tradicionais», proposta vencedora do OPP

2017

28 Almada | Espaço Cine-Incrível

03 Elvas | Centro de Negócios Transfronteiriços

04 São João da Madeira | Oliva Creative Factory

04 Oliveira de Azeméis | Biblioteca Municipal Ferreira de Castro

05 Lousã | Biblioteca Municipal

05 Aveiro | Fábrica Centro Ciência Viva

06 Lamego | Quartel de Santa Cruz

09

Lisboa | Edifício Sede das Águas de Portugal - Ciclo de Encontros OPP dedicados ao

tema «Água»

10

Lisboa | Centro Social de São Boaventura - Lançamento público do projeto «Canto

para seniores»

10 Oliveira do Hospital | Biblioteca Municipal

11 Caminha | Salão Nobre dos Bombeiros Voluntários

11 Paredes de Coura | Biblioteca Municipal

12 Arcos de Valdevez | Casa das Artes

Abr.

Vila Real | Edifício Sede das Águas do Norte - Ciclo de Encontros OPP dedicados ao

12

tema «Água»

13 Alenquer | Biblioteca Municipal do Carregado

16 Vendas Novas | Fórum Cultural «A Praça»

17 Madeira, Funchal | Universidade da Madeira, Colégio dos Jesuítas

18 Madeira, Câmara de Lobos | Museu da Imprensa da Madeira

18 Madeira, Porto Moniz | Centro Ciência Viva

19 Açores, São Miguel | Serviços de Desenvolvimento Agrário

20 Açores, Terceira | Auditório do Ramo Grande

23 Olhão | Biblioteca Municipal

23 Loulé | Café Calcinha

23 Portimão | Tempo - Teatro Municipal

24 Covilhã | Biblioteca Central da Universidade da Beira Interior

25 Lisboa | Residência Oficial do Primeiro-ministro

Simplex & Simplex Jam | Calendário de Encontros

Mês Dia Evento Local

20 Simplex JAM Faro | CCDR

Fev. 22 Simplex+ Porto | Sala Jorge Macedo Casais – AIMMAP

28 Simplex JAM Évora | CCDR

01 Simplex+ Lisboa | Feira Internacional de Lisboa – Bolsa de Turismo

07 Simplex+ Matosinhos | Continente

07 Simplex+ Viseu | Associação Comercial

08 Simplex+ Leiria | Nerlei – Associação Empresarial da Região de Leiria

Mar. 14 Simplex JAM Porto | CCDR

14 Simplex+ Coimbra | CEFA - Centro de Estudos e Formação Autárquica

15 Simplex+ Lisboa | Palácio Foz

20 Simplex JAM Coimbra | CCDR

23 Simplex JAM Lisboa | Presidência do Conselho de Ministros

03 Simplex+ Évora | Núcleo Empresarial da Região

17 Simplex+ Madeira, Funchal | Associação do Comércio e Indústria

Abr.

Açores, Terceira | Centro Cultural e de Congressos de Angra do

20 Simplex+

Heroísmo

Jun. 6 Simplex+ Lisboa | Páteo da Galé - Evento Final

Nota: CCDR — Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional.


2018

Estamos a percorrer o País à procura de ideias.

Contribua com a sua até 25 de abril em

OPP.GOV.PT


Números

Diagrama • março 2018 51

Linha da

Segurança Social

Centro de

Contacto AMA

+330 Mil

chamadas atendidas

em dois meses

+260 Mil

chamadas anuais

Centro de

Contacto do Cidadão

+1.950

chamadas telefónicas

diárias

Chave

Móvel Digital

+85 Mil

utilizadores

Espaço

Cidadão Móvel

Balcão do

Empreendedor

+ 18 Mil

quilómetros

percorridos

+250 Mil

pedidos tramitados

Simplex+ 2016

Espaços

569 Cidadão

+600 Milhões

euros de poupança

para as empresas

+1 Milhão

atendimentos anuais


Agenda

4 a 6 ABRIL

ICEGOV 2018

Galway, Irlanda

25/26 ABRIL

OPEN INNOVATION SUMMIT

Londres

25 a 29 ABRIL

FESTIVAL NACIONAL DE ROBÓTICA

Torres Vedras, Expotorres

14 a 17 MAIO

INTERNET OF THINGS WORLD

Santa Clara Convention Center, EUA

16 MAIO

PERCURSOS PROFISSIONAIS

NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:

CARREIRAS E COMPETÊNCIAS (CICLO

CONSTRUIR HOJE A ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA DO FUTURO)

Lisboa, Torre do Tombo

29 MAIO

OS DESAFIOS DO DIGITAL NA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Lisboa, Instituto Superior de Ciências

Sociais e Políticas

DIAGRAMAAMA — Agência para a Modernização

Administrativa, I.P. • n.º 05 MARÇO 2018

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