AMA_Diagrama_5

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
MARÇO 2018
05
Maria Manuel
Leitão Marques
Ministra da Presidência
e da Modernização
Administrativa
Alto-Comissariado
para as
Migrações
Migrações 2.0
Segurança
Social
Centro
de Contacto
Município
de Alfândega
da Fé
Inclusão e
inovação
Entrevista
SAMA2020
Reportagem
Boas Práticas

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Pedro Silva Dias
Coordenação Editorial:
Comunicação /AMA
3
4
6
Editorial
Pedro Silva Dias
António Cruz
Projeto AMA
Centro de Contacto AMA
Notícias
Editores
Pedro Silva Dias
Presidente Conselho Diretivo/AMA
António Cruz
Chefe Equipa Comunicação/AMA
Regina Araújo
Sérgio Coelho
Equipa Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
1500 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
ama.gov.pt | ama@ama.pt
facebook.com/ama.gov.pt
twitter.com/ama_gov_pt
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52
Entrevista
Maria Manuel Leitão Marques
LabX
Projeto de Investigação
Boas Práticas
Município de Alfândega da Fé
Reportagem
Centro de Contacto
da Segurança Social
Reportagem
Conferência INCoDe.2030
Espaço Cidadão Móvel
Chave Móvel Digital
Campanha de Rua
Loja de Cidadão
Faro
Estatísticas
Medidas Simplex
SAMA2020
Alto-Comissariado para as
Migrações: Migrações 2.0
Encontros OPP, Simplex+
e Simplex JAM
Números
Agenda

Editorial Diagrama • março 2018 3
Pedro Silva Dias
Editor
Presidente — AMA, I.P.
António Cruz
Editor-Adjunto
Comunicação — AMA, I.P.
Foi há um ano que agarrámos
este desafio de colocar no papel
palavras e diagramas com o
objetivo de partilhar as melhores
práticas, projetos e ideias
com vista a uma melhor e mais próxima
Administração Pública. Nesta quinta edição,
em que a Diagrama comemora o seu primeiro
aniversário, escolhemos como tema o
atendimento.
As políticas, os sistemas e as vontades
convergem, cada vez mais, para soluções
que permitem a cidadãos e empresas um
atendimento simplificado ou, em última
análise, processos totalmente automáticos,
sem qualquer interacção.
Esmiuçando, trata-se de várias camadas
que, em função das situações, são aplicadas
gradualmente. Uma delas, e a mais simples, é
o preenchimento automático de formulários,
competindo aos cidadãos e às empresas
unicamente a validação da informação já
introduzida e o preenchimento de campos
ainda não carregados. Uma outra camada
passa pela mera confirmação de dados e
de intenções, isto é, a validação através de
um único botão. Por fim, teremos o serviço
totalmente automatizado, ou, dito de
outra forma, o não serviço, realidade que
permite à Administração Pública, através do
cruzamento de dados, realizar processos sem
qualquer interação.
Tudo isto só é possível, em qualquer uma
das camadas, com base na cooperação entre
organismos e com dados e ferramentas
interoperáveis. O melhor Estado é o Estado
mais simples… é a nossa aposta!
Até lá, temos o caminho da integração,
os sistemas únicos de autenticação, a
harmonização de ambientes e a batalha pela
infoinclusão.
Neste número, destacamos o atendimento
na Administração Pública, demonstrando,
em projetos distintos, a aplicação de algumas
destas camadas, que, por força de razão, nos
permitem ir percorrendo este caminho. ≤

4
Projeto AMA
Centro de Contacto AMA
Integrando o Centro de Contacto do Cidadão, o Centro de Contacto
da Agência para a Modernização Administrativa garante o suporte aos
mediadores dos Espaços Cidadão. Um serviço que, no ano passado, se
saldou em 260.000 chamadas telefónicas recebidas.
O projeto nasceu em fevereiro de 2011, com
a entrada em funcionamento do Centro de
Contacto do Cidadão, com o objetivo de apoiar
os cidadãos sobre a informação e serviços
disponibilizados no Portal do Cidadão e nas
Lojas de Cidadão. Esta linha de atendimento
assegura contactos via telefone e e-mail,
seis dias por semana, entre as 9h00 e as
18h00 nos dias úteis e as 9h00 e as 15h30
aos sábados. Nos últimos dois anos, a média
diária de chamadas atendidas passou de 850
para 1.950, conseguindo-se garantir o nível
de serviço fixado para o atendimento de 98%
das chamadas nos primeiros 30 segundos. A
média diária de e-mails recebidos, para igual
período, passou de 195 para 485, com o nível
de serviço de resposta fixado em 48 horas
após a sua receção.
A missão que levou à criação deste Centro
de Contacto foi rapidamente superada, com a
estrutura a constituir-se atualmente como um
verdadeiro centro de informação transversal.
São recebidos diariamente contactos de
cidadãos que procuram esclarecimentos
acerca do serviço da Administração Pública
a que se devem dirigir para a realização de
determinada diligência e em que condições
a podem fazer. Tratando-se de um centro
consolidado de informação, permite a
aproximação dos serviços públicos ao cidadão,
proporcionando-lhe informações diversas
acerca de como, onde e em que condições
pode realizar a diligência que procura.
Primazia digital
Enquanto canal privilegiado de contacto com
os cidadãos, existe a preocupação constante
de promover a utilização de serviços digitais,
dando a conhecer os distintos canais que
podem ser utilizados para a realização de um
serviço: presenciais ou online. Sempre que os
serviços se encontram disponíveis online, os
cidadãos são convidados a realizá-los através
deste canal, disponibilizando-se o operador a
prestar a assistência tida por necessária. Com
este suporte, pretende-se proporcionar ao
cidadão uma boa experiência de utilização de
serviços digitais na Administração Pública,
direcionando para os canais presenciais
apenas os cidadãos que não dispõem de
forma de realizar o serviço online. Esta
abordagem permite reduzir filas de espera e,
consequentemente, potenciar a melhoria do
serviço público.
Entre os serviços digitais promovidos neste
centro de informação poderão destacar-se
o serviço de alteração de morada no Cartão
de Cidadão, bem como o respetivo pedido
de cancelamento e de renovação, ou as
certidões online. Este canal promove ainda as
diferentes formas de autenticação disponíveis
(como sejam a Chave Móvel Digital e o Cartão
de Cidadão), concedendo aos cidadãos
apoio na utilização nos diferentes sítios da
Administração Pública.
Suporte aos Espaços Cidadão
Em abril de 2015, o Centro de Contacto da
Agência para a Modernização Administrativa
(AMA) viu reforçadas as suas competências,
com a constituição da linha de suporte aos
mediadores dos Espaços Cidadão, que efetuam
o atendimento dos serviços disponibilizados
nestes balcões. Esta linha de suporte técnico
assume um papel determinante no sucesso
da rede de 569 Espaços Cidadão abertos ao
público, garantindo suporte permanente aos
mediadores na realização dos 235 serviços

Diagrama • março 2018
5
que constituem o vasto catálogo de serviços
públicos das 22 entidades presentes nestes
balcões. Em média, e contabilizando pedidos
por telefone ou por e-mail, são resolvidos
diariamente 150 pedidos de suporte.
Esta linha de suporte efetua, sempre que
necessário, a articulação com as entidades
competentes, com vista a assegurar uma
resposta célere aos mediadores nas dúvidas
colocadas acerca da realização de um
determinado serviço.
Este Centro de Contacto garante também o
suporte a outras linhas de atendimento, como
sejam as dedicadas:
• a pedidos de parecer prévio no âmbito
das tecnologias de informação e
comunicação na Administração Pública;
• ao Sistema de Apoio à Modernização e
Capacitação da Administração Pública;
• à assistência ao empresário;
• ao Balcão do Empreendedor.
Melhoria contínua
O Centro de Contacto da AMA garante
atualmente suporte a um vasto conjunto de
destinatários, desde entidades públicas da
administração central e local a entidades
privadas, sem esquecer empresários e outros
profissionais. Este alargamento da esfera de
Centro de Contacto AMA – Linhas de
atendimento:
Centro de Contacto do Cidadão
t.: 707 241 107
info.portaldocidadao@ama.pt
Centro de Contacto dos Espaços Cidadão
t.: 217 215 598
suporte_edc@ama.pt
Linha da Empresa
t.: 707 10 10 99 / 217 215 597
info.empresa@ama.pt
suporte veio reforçar o papel, desde sempre
assumido, de importante agregador de
informação na Administração Pública.
Tomando em consideração a totalidade
das linhas de suporte (Centro de Contacto
do Cidadão e outras linhas de atendimento),
o Centro de Contacto da AMA assegurou,
no ano de 2017, o atendimento de um
total de 260.000 chamadas telefónicas e a
resposta a 64.000 e-mails. Um dos fatores
de sucesso do atendimento assegurado
pelo Centro de Contacto reside na sua
capacitação permanente, seja através de
um plano de formação contínuo, seja pelo
trabalho permanente de melhoria de scripts
de resposta e de apoio aos operadores,
possibilitando uma resposta mais rápida e
dirigida aos destinatários, mesmo quando
esta possa implicar a articulação com outras
entidades da Administração Pública.
Para a eficácia do Centro de Contacto
reveste-se da maior importância a reduzida
taxa de rotação de recursos humanos (taxa
anual de rotatividade dos operadores − turn
over), na ordem dos 8%, quando comparada
com a taxa média de 17% registada, para
o mesmo período, no setor dos centros de
contacto globalmente considerados. 1 ≤
Fernando Marta
Colaborador da AMA
Centro de Contacto SAMA
t.: 217 215 599
sama_suporte@ama.pt
Centro de Contacto Parecer Prévio
t.: 217 215 588
parecerprevio-suporte@ama.pt
Linha Portais
t.: 217 215 577
servicos.portais@ama.pt
1
Fonte: https://www.apcontactcenters.org/benchmarketing-apcc.

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Notícias
Roteiro Inovação
Batizado de «Roteiro para a Inovação e a Tecnologia», e assumindo a premissa-bandeira
de «mais e melhor emprego», este novo programa pretende fomentar o conhecimento, a
competitividade e a inovação na sociedade portuguesa. Inserindo-se numa estratégia mais
ampla de desenvolvimento económico sustentado, são fixadas metas para o horizonte temporal
de 2030, que passam pelo incremento das competências digitais da população (nove em cada
dez portugueses serão utilizadores da Internet), pelo aumento de verbas públicas alocadas
a investigação e desenvolvimento (3% do PIB) e pela melhoria da qualificação dos recursos
humanos (60% dos jovens na faixa dos 20 anos irão frequentar o ensino superior).
Apresentado publicamente a 15 de fevereiro, o Roteiro Inovação, que pretende que interesses
públicos e privados confluam na prossecução dos objetivos definidos, conta com uma
agenda de sessões temáticas, tendo-se já realizado as dedicadas à inteligência artificial (21 de
fevereiro), educação (7 de março) e inovação no setor do calçado (9 de março). Em cada sessão,
com base numa agenda de visitas e deslocações, são apresentados casos de referência e de boas
práticas nas áreas envolvidas, sendo igualmente fomentada a celebração de acordos e parcerias
entre as diversas partes interessadas, sejam públicas ou privadas, nacionais ou internacionais.
Centro de Competências
Digitais
O Governo aprovou a criação do Centro de Competências Digitais da Administração Pública
(TicAPP), uma iniciativa que pretende promover a transformação digital dos serviços públicos.
Enquanto grupo de projeto, o TicAPP funcionará sob a égide da Agência para a Modernização
Administrativa (AMA), motivo pelo qual, por via da Resolução do Conselho de Ministros (RCM)
n.º 22/2018, de 7 de março, o Governo determinou a respetiva equiparação a entidade pública
empresarial. Este novo Centro de Competências terá sede física também nas instalações da AMA.
Segundo a referida RCM, o TicAPP terá por missão «apoiar as diferentes áreas governativas
neste processo, através da internalização de competências e do desenvolvimento de projetos
transversais». Prevê-se que este grupo de projeto inicie efetivamente funções a partir de maio de
2018. Terá uma duração de 36 meses, ainda que a respetiva missão possa ser prorrogada.
De referir que a criação de centros de competências na AP em áreas de conhecimento
especializado é uma das medidas do Programa do XXI Governo, encontrando-se já em
funcionamento, desde julho de 2017, o Centro de Competências Jurídicas do Estado (Juris APP).

Diagrama • março 2018
7
Encontro Simplex+ na Bolsa de Turismo de
Lisboa
Entre 28 de fevereiro e 4 de março, decorreu na FIL – Feira Internacional de Lisboa a 30.ª edição da BTL
– Bolsa de Turismo de Lisboa.
Este ano, o evento contou com o BTL Startups, um espaço dedicado às empresas tecnológicas
com menos de três anos de existência, no qual o Simplex+ marcou presença, no dia 1 de março, com
a apresentação de medidas ligadas ao setor, entre as quais se destaca o novo Portal do Turismo, e a
recolha de contributos de profissionais da área.
Estiveram presentes no encontro o presidente do Turismo de Portugal, Luís Araújo, a secretária
de Estado do Turismo, Ana Mendes Godinho, e a secretária de Estado Adjunta e da Modernização
Administrativa, Graça Fonseca.

8
Entrevista

Diagrama • março 2018
9
Maria Manuel Leitão Marques
Ministra da Presidência e da
Modernização Administrativa
Nasceu em Quelimane, Moçambique, em 1952.
Foi na Universidade de Coimbra que se licenciou em Direito e
foi também aí que iniciou a sua vida profissional, lecionando na
Faculdade de Economia.
Desde 1979, é investigadora permanente do Centro de Estudos
Sociais. Em 2003, tornou-se Professora Catedrática da Faculdade
de Economia da Universidade de Coimbra.
Ao longo da sua carreira, coordenou vários projetos de
investigação, nacionais e internacionais, nas áreas do Direito
Económico, Direito da Concorrência, Sociologia do Direito e
Administração Pública, e publicou diversos trabalhos, tendo sido
convidada a participar em várias conferências.
Exemplos disso mesmo foram as suas funções como consultora
internacional da Casa Civil da Presidência da República do Brasil,
no âmbito do projeto «Intercâmbio entre a União Europeia e o
Brasil» e como consultora internacional do projeto «Conducting
an evaluation of services of the one stop shop» (BAU) em
Moçambique.
Acumulou todas essas atividades com a vice-presidência da
Association Internationale de Droit Économique e a presidência,
entre 1998 e 2002, do Observatório do Comércio do Ministério da
Economia.
Nos anos de 2013 e 2014 fez parte do comité de seleção da
competição «Bloomberg Philantropies Mayor’s Chalenge» e do
«High Level Group on Administrative Burdens». Nesse mesmo
período foi administradora não-executiva da Fundação Francisco
Manuel dos Santos.
O seu currículo político inclui o cargo de secretária de Estado
da Modernização Administrativa nos xvii e xviii Governos
Constitucionais. Nas últimas eleições legislativas, em 2015, foi
eleita deputada pelo círculo eleitoral de Viseu.

10
Entrevista Maria Manuel Leitão Marques
Um bom atendimento exige que as
respostas sejam dadas em linguagem clara,
que o cidadão comum perceba.
Esta edição da Diagrama é dedicada ao
atendimento e sabemos que esta é uma área
que acarinha particularmente. O que é para si
um bom atendimento dos serviços públicos e
qual o papel que este deve desempenhar na
modernização do país?
Não há boa medida Simplex que resista a um
mau atendimento. Pelo contrário, um bom
atendimento, seja em que canal for, ajuda por
vezes a tornar o «complex» menos irritante e
mais suportável.
Um bom atendimento é muito mais do
que um sorriso e uma resposta simpática –
embora estes nunca devam faltar. Um bom
atendimento exige que as respostas sejam
dadas em linguagem clara, que o cidadão
comum perceba.
Tem tido a oportunidade de influenciar as
políticas públicas na área do atendimento.
Quais as evoluções mais significativas que
gostaria de salientar nesta área do serviço
público?
No Simplex+ 2017 foi dada especial atenção
à qualidade do atendimento público aos
cidadãos e empresas. Existem medidas para
a melhoria do atendimento em serviços da
segurança social, da saúde, da educação,
dos consulados, da justiça, do ambiente,
da agricultura, entre outros. Um exemplo é
a possibilidade de agendamento online do
atendimento para evitar perda de tempo
aos cidadãos e às empresas. Para além dos
casos onde isso já acontece, na segurança
social, nos registos ou nas finanças, há outras
medidas desta natureza, como o «Modelo
de Atendimento Integrado da Agência
Portuguesa do Ambiente» ou «Agendamento
online IHRU (Instituto da Habitação e da
Reabilitação Urbana)».
Avançámos também este ano com a
renovação da rede de atendimento aos
empresários, através do Espaço Empresa. Em
colaboração com o poder local, vamos abrir
20 Espaços Empresa com mais de 100 serviços
da administração central e local, desde os
relacionados com licenciamentos aos apoios
ao financiamento e à internacionalização.
Já referiu também que «a inclusão digital
é uma questão de cidadania», frisando a
importância de «não deixar ninguém para
trás». Como pode o Estado combater a
«iliteracia digital»?
Uma parte importante da população
portuguesa ainda não domina facilmente
os instrumentos digitais que já tem à
sua disposição. Foi por isso que este
Governo avançou com a Iniciativa Portugal
INCoDe.2030, onde está incluído um conjunto

Diagrama • março 2018 11
de medidas que têm como objetivo ajudar
as comunidades locais a desenvolverem as
suas ações de combate à iliteracia e exclusão
digital.
O Projeto Comunidades Criativas
para a Inclusão Digital responde a essas
necessidades, de pessoas e comunidades,
investindo na inclusão digital, e assim
diminuindo assimetrias de acesso a serviços
públicos e privados digitais e à informação em
geral.
Um exemplo é o projeto «Clic@r na
Melhor Idade», que está a ser desenvolvido
pela Câmara Municipal de Amares, em
colaboração com o INCoDe.2030. O seu
objetivo é a promoção do desenvolvimento de
competências digitais ao nível da utilização
básica do computador, da navegação na
Internet e da utilização responsável do
correio eletrónico e das redes sociais junto da
população sénior do concelho. Destina-se a
pessoas com idade igual ou superior a 60 anos
que querem aceder ao mundo digital. Este
projeto está a ser feito em parceria com juntas
de freguesia ou associações cívicas.
É reconhecido que a Administração Pública
não dispõe dos recursos com competências
digitais de que precisaria para fazer face a
uma transformação digital cada vez mais

12
Entrevista Maria Manuel Leitão Marques
acelerada. Que projetos estão pensados para
preparar melhor a Administração Pública
para uma transformação digital da sociedade
que parece incontornável?
Esse é realmente um dos grandes problemas
com que nos defrontamos. Temos investido
simultaneamente em dois planos: o dos
serviços partilhados e o da formação em TIC.
O Governo criou recentemente o Centro
de Competências Digitais da Administração
Pública, TicAPP, no domínio da transformação
digital da Administração Pública, e que
funcionará sob responsabilidade da AMA. O
cumprimento dessa missão implica melhorar
a gestão de projetos, preparar investimentos
em novos domínios, dotar a Administração
Pública de recursos humanos especializados,
melhorando, em simultâneo, a contratação
de serviços externos nas áreas das tecnologias
de informação e comunicação, com os
correspondentes ganhos em eficiência e
eficácia.
A aposta na qualificação é também um
dos eixos centrais da Iniciativa Portugal
INCoDe.2030. O INA está a reformular a sua
oferta formativa na área das competências
digitais. Ainda recentemente foi celebrado
um protocolo com a Marinha Portuguesa

Diagrama • março 2018 13
que visa rentabilizar os recursos próprios e
especializados de cada uma das instituições,
possibilitando a frequência de trabalhadores e
dirigentes da Administração Pública em ações
de formação ministradas nas Escolas e Centros
de Formação (ECF) da Marinha e facilitando
o intercâmbio de formadores. Este modelo
de parceria poderá, em breve, ser alargado a
outras instituições com capacidade formativa
relevante nas áreas do digital, incluindo
universidades e politécnicos.
No contexto da inovação, a Senhora Ministra
deu o exemplo com a criação do LabX, o
Laboratório de Experimentação da AP. Como
poderemos colocar as entidades públicas a
experimentar mais?
No LabX qualquer serviço público tem
a oportunidade de prototipar e testar a
viabilidade de um serviço novo que queira
Avançámos também
este ano com a
renovação da rede
de atendimento aos
empresários, através
do Espaço Empresa.
lançar para resolver um problema ou
simplesmente melhorar a sua atividade antes
de partir para a implementação. Reduz-se
assim o risco da inovação.
Experimentar serve ainda para podermos
antecipar o futuro e até acelerá-lo. Mesmo
quando as mudanças nos parecem óbvias e
incontornáveis, podem ser menos claras para
quem as vê de fora. Demonstrar ajudará a
convencê-las, trabalhando de forma aberta
com serviços públicos e com os seus utentes,
em cocriação. Por lá passaram projetos como
o Balcão Único do Emprego ou a análise do
serviço prestado nas Lojas de Cidadão, para a
sua melhoria.
Hoje em dia, é quase impensável pensarmos
em inovação e modernização sem
equacionarmos soluções TIC. Dada a sua
supervisão do Conselho para as TIC, o CTIC,
de que forma vê a evolução da governança
das TIC na Administração Pública?
Neste dois anos, reformulámos a estratégia
para esta área, que já está em execução. Na
definição de planos setoriais TIC, mantivemos
a autonomia das diferentes áreas governativas
e organismos da Administração Pública para
definir as suas iniciativas e investimentos.
Além disso, foi criado um Conselho
Consultivo, composto por personalidades de
reconhecido mérito, que permite trazer mais
conhecimento suscetível de apoiar as decisões
do Governo e da Administração em matéria de
transformação digital.
A boa utilização das TIC deve-nos permitir
a interoperabilidade e a partilha de dados
e serviços entre organismos. Por outro
lado sabemos que cada entidade quer

14
Entrevista Maria Manuel Leitão Marques
Temos investido simultaneamente em
dois planos: o dos serviços partilhados e
o da formação em TIC.
sempre ter o seu portal ou o seu balcão
digital. Existe aqui uma contradição ou é
possível encontrar um ponto de equilíbrio?
A proliferação excessiva de portais e
balcões digitais não representa apenas
um desperdício de recursos, podendo
também criar dificuldades aos cidadãos
que procuram determinada informação
ou serviço. Mas é normal que as diferentes
entidades e áreas governativas pretendam
gerir elas próprias a sua presença na
Internet. O nosso papel aqui é encontrar um
ponto de equilíbrio.
Foi por isso que decidimos remodelar
o Portal do Cidadão e o Balcão do
Empreendedor. O objetivo é concentrar e
disponibilizar informação e serviços numa
só porta de entrada digital.
Dessa forma, o cidadão terá um ponto
de acesso único, onde pode encontrar
facilmente tudo o que necessita para
resolver um determinado problema.
Essa é uma tendência internacional que
se verifica nos países mais avançados em
matéria de transformação digital, grupo ao
qual desejamos continuar a pertencer.
Melhor para os cidadãos, melhor para os
serviços digitais, que assim se tornam mais
visíveis para os seus destinatários, e mais
eficiente para a Administração Pública.
2020 está já aí à porta. Como acha que vão
ser os serviços públicos nessa altura?
Mais do que à porta, 2020 já chegou.
Iniciámos em fevereiro um caminho
de colaboração entre instituições de
investigação e organismos da Administração
Pública, materializado num concurso de
financiamento da FCT na área da Inteligência
Artificial e Ciência dos Dados. O que esta
experiência nos diz é que existe uma grande
disponibilidade da Administração Pública
em valorizar os dados de que dispõe para
melhorar os serviços que presta aos cidadãos
e às empresas, aproveitando o potencial de
conhecimento e de recursos qualificados que
existem na academia.
Através destas colaborações podemos
antever uma maior incorporação de
tecnologias disruptivas (como o blockchain,
por exemplo) no processo de transformação
digital em curso na Administração Pública.
No caso específico da Inteligência
Artificial e da Ciência dos Dados, estão já em
preparação quatro projetos demonstradores
que permitirão desenvolver agentes de
conversação inteligentes (chatbots) para
apoiar empresários, detetar de forma precoce
o risco de desemprego de longa duração,
melhorar a seleção de agentes económicos a
fiscalizar ou analisar padrões de prescrição

Diagrama • março 2018 15
de antibióticos para evitar a sua prescrição
excessiva.
Sabemos que estamos, também aqui, a
abrir um campo alargado de possibilidades
para melhorar o atendimento dos serviços
públicos. Antecipando problemas,
automatizando respostas rotineiras e, desse
modo, permitindo guardar recursos para
respostas personalizadas para problemas
específicos de cidadãos e empresas. ≤
O objetivo é concentrar
e disponibilizar
informação e serviços
numa só porta de
entrada digital.

CHAVE MÓVEL DIGITAL
AUTENTICAÇÃO.GOV
O QUE PRECISA DE SABER…
O que é a Chave Móvel Digital (CMD)?
A forma simples e segura de autenticação em vários sites públicos e privados,
apenas com um número de telemóvel e um PIN de 4 a 8 dígitos.
O que posso fazer com a CMD?
Realizar serviços online − para cidadãos e empresas – e assinar documentos
PDF.
Como adiro à CMD?
Presencialmente: No ato da entrega do Cartão de Cidadão numa Loja de
Cidadão, nos Espaços Cidadão e Empresa ou balcões RIAC. Online: em
autenticacao.gov.pt, com Cartão de Cidadão, respetivo leitor e PIN ou no
Portal das Finanças.
Como assino documentos eletrónicos?
A ativação do certificado qualificado de assinatura permite assinar
documentos PDF com a sua CMD.
Diga nunca mais ao leitor de cartões
e às inúmeras senhas e filas de espera.
A CHAVE QUE ABRE TODAS
AS PORTAS!
Colaborar
Simplificar
Inovar
autenticacao.gov.ptcao.gov.pt

CERTIFICAÇÃO
DE ATRIBUTOS PROFISSIONAIS
AUTENTICAÇÃO.GOV
O QUE PRECISA DE SABER…
O que é o Sistema de Certificação de Atributos Profissionais (SCAP)?
O SCAP permite certificar qualidades e poderes do cidadão, em contexto
profissional ou empresarial, para autenticação em sites e assinatura de
documentos.
A quem se destina?
A corpos sociais de empresas, dirigentes públicos ou outros profissionais.
Quais as vantagens do SCAP?
Permite a assinatura ou autenticação em função das competências, de
forma segura, sem necessidade de apresentar outros comprovativos.
Como adiro ao SCAP?
Presencialmente: num Espaço Cidadão.
Online: em autenticacao.gov.pt, com Chave Móvel Digital ou Cartão de
Cdadão.
ASSINATURA PROFISSIONAL
SIMPLES E SEGURA
Colaborar
Simplificar
Inovar
autenticacao.gov.pt

18
LabX
Viagens na nossa terra
Projeto de investigação sobre
o atendimento presencial nas
Lojas de Cidadão
O Laboratório de Experimentação da Administração Pública
(LabX) tem por vocação (re)desenhar os serviços públicos a partir
das reais necessidades dos cidadãos. Em vez de tentar adivinhar
estas necessidades, o LabX pôs em curso uma investigação sobre o
atendimento presencial nas Lojas de Cidadão. De norte a sul do país,
o LabX percorreu as Lojas de Cidadão para conhecer a experiência de
utilizadores e funcionários de primeira linha.

Diagrama • março 2018 19
As Lojas de Cidadão vieram alterar a paisagem
dos serviços públicos em Portugal. A sua
criação, em 1999, trouxe um novo paradigma
de atendimento aos cidadãos. Desde logo, pelo
enorme volume de visitas anuais que acolhem:
as Lojas de Cidadão são um ponto de contacto
privilegiado com a Administração Pública
para um largo número de portugueses. A
reunião de uma multiplicidade de serviços
num só local continua a ser um valor
importante pela utilidade para os utilizadores,
pela eficiência na gestão de recursos e pela
promoção de transversalidade no interior do
Estado. Ter um acesso franqueado aos balcões
de todos estes serviços contribui também
para aproximar o Estado dos cidadãos,
assegurando uma maior transparência e
rapidez no cumprimento das suas obrigações
recíprocas. Por outro lado, como o demonstra
a investigação que agora apresentamos, as
Lojas de Cidadão são espaços abertos à ampla
heterogeneidade social e cultural dos seus
visitantes, incluindo cidadãos estrangeiros.
Um conceito em transformação
Quase 20 anos passados, as mudanças que
atravessaram o país trouxeram outros tantos
desafios para as Lojas de Cidadão. Mudanças
demográficas, como o envelhecimento ou o
aumento das qualificações da população, em
conjunto com alterações nos seus estilos de
vida, transformaram também os modos de
utilização das Lojas de Cidadão. Por outro
lado, também o modelo de prestação de
serviços públicos tem sofrido alterações;
por exemplo, em virtude de iniciativas
de modernização administrativa (como o
Simplex) ou de desmaterialização de serviços.
As próprias Lojas de Cidadão contribuíram
para generalizar um novo padrão «típico»
do funcionamento da Administração Pública,
elevando as expetativas dos cidadãos quanto à
qualidade e à acessibilidade.
Perante estas e muitas outras mudanças,
as Lojas de Cidadão têm procurado adaptar
ativamente a sua resposta aos cidadãos.
Para se ter uma noção precisa e realista do
alcance e direção das inovações que vale a
pena explorar, torna-se necessário realizar
previamente uma investigação de terreno
sobre a situação atual do atendimento
presencial.
Ir ao terreno
Para começar, a equipa do LabX realizou
visitas exploratórias a três Lojas de Cidadão,
com vista a apurar uma lista de áreas de
atenção prementes nestes estabelecimentos.
Depois de concertado com o Conselho
Diretivo da Agência para a Modernização
Administrativa (AMA) um plano de trabalho,
focalizado sobre o atendimento presencial,

20
LabX Projeto de Investigação
Quisemos identificar os pontos críticos das
Lojas, observando os contratempos e entraves
que se colocam aos utilizadores
o LabX desenvolveu uma série de entrevistas
com colegas da AMA de maneira a aproveitar
o enorme conhecimento por eles acumulado.
Graças ao tratamento estatístico dos
dados disponibilizados pelo sigä (Sistema
Integrado de Gestão do Atendimento),
foi possível sinalizar a existência de tipos
distintos de Lojas de Cidadão, o que tornou
mais robusta a seleção de quatro casos
de estudo: Laranjeiras, Faro, Coimbra e
Penafiel. A partir daqui, traçámos um plano
de investigação, que procurou abranger a
totalidade da experiência do atendimento
presencial por recurso à diversidade de
técnicas de pesquisa por nós utilizadas
(inquéritos por questionário, entrevistas
semidiretivas, observação etnográfica,
entre outras). Trazer uma perspetiva
enriquecedora a partir do terreno implicou
uma imersão durante três dias completos em
cada uma das três Lojas de Cidadão até aqui
visitadas.
Quando os cidadãos visitam uma loja,
têm uma tarefa muito concreta em mente.
Por isso, desconsideram muitos aspetos
das circunstâncias do momento. Foi para
tentar registar precisamente essa parte
importante do ambiente das Lojas de
Cidadão que desenvolvemos uma observação
intensiva do seu quotidiano. Quisemos
identificar os pontos críticos das Lojas,
observando os contratempos e entraves
que se colocam aos utilizadores na sua
interação com dispositivos, sinalética ou
outros utilizadores. Para absorver as rotinas
e ritmos dos espaços de espera, que são
uma fase relevante para os utilizadores,
definimos pontos fixos de observação.
Por acréscimo, desenhámos mapas
de percurso de distintos utilizadores,
procurando registar os seus fluxos de
circulação dentro das Lojas de Cidadão.
Todos estes instrumentos permitiram-nos
registar as práticas reais dos utilizadores,
assegurando a identificação dos obstáculos e
oportunidades mais evidentes.
Para compreender integralmente o
atendimento presencial é preciso abranger
as experiências de ambos os intervenientes
deste encontro: os utilizadores e os
funcionários de primeira linha. Não é
possível compreender nenhuma delas
separadamente. Para se ter uma descrição
densa da sua visão, realizámos entrevistas
aprofundadas a elementos da primeira
linha das entidades presentes na loja,
aproveitando também para aceder à
visão panorâmica detida pelos membros
da Unidade de Gestão. Em todas as Lojas
visitadas, distribuímos um inquérito por

Diagrama • março 2018 21
O trabalho de campo em números:
3
5
307
338
46
9
LOJAS DE
CIDADÃO
INVESTIGADORES
NO TERRENO
INQUÉRITOS A
FUNCIONÁRIOS
INQUÉRITOS A
UTILIZADORES
OBSERVAÇÕES DE
PONTOS CRÍTICOS
MAPAS DE
PERCURSO
1.
2.
9
14
35
43
3.
DIAS NO
TERRENO
ENTREVISTAS A
FUNCIONÁRIOS
VOX POPULI COM
SUGESTÕES
OBSERVAÇÕES DE
PONTOS FIXOS
1. Coimbra
2. Larajeiras
3. Faro
questionário entre os funcionários de primeira
linha de entidades públicas ou privadas.
Olhando para o outro lado do balcão,
quisemos também conhecer as opiniões
dos utilizadores. Para além de aplicarmos
pessoalmente um inquérito por questionário a
um largo conjunto de utilizadores, reunimos
os seus contributos através de testemunhos
visuais e de uma caixa de sugestões.
Um trabalho ainda em curso
No momento em que escrevemos este texto,
a nossa equipa está na Loja de Cidadão de
Penafiel a realizar o seu trabalho de campo.
Nas três Lojas anteriormente visitadas,
acumulámos mais de seis centenas de
inquéritos, nove dias de observação direta e
um acervo muito amplo de sugestões visuais
e escritas (ver infografia). Basta uma ligeira
inspeção do enorme volume de informação
reunida para nos apercebermos da sua
importância no desenvolvimento de melhores
serviços públicos. O trabalho de análise está
ainda em curso. No entanto, podemos, desde
já, tirar uma importante lição de terreno: para
se estar em consonância com as exigências e
expetativas dos cidadãos e dos funcionários
é preciso contar com a sua ativa colaboração
desde o primeiro momento. ≤
Equipa LabX

22
Boas Práticas
Alfândega da Fé:
inclusão e inovação
Localizado na região do Alto Trás-os-Montes, o município de Alfândega
da Fé conta com pouco mais do que 5.000 habitantes. Padecendo de
alguns dos problemas da interiorização, tem sabido encontrar soluções
inovadoras para dar resposta às necessidades das populações. Um
compromisso que tem dado frutos, a julgar pelos diversos prémios e
distinções recebidos. Berta Nunes, presidente da Câmara Municipal de
Alfândega da Fé desde 2009, explica-nos porquê.
A Câmara Municipal de Alfândega da Fé tem vindo a ser contemplada com diversos prémios
e distinções nos últimos anos. Há três anos consecutivos que alcança a primeira posição no
Índice de Transparência Municipal, tendo, na última divulgação destes dados, relativa a 2016,
alcançado a pontuação máxima (100) em todos os indicadores. A que se deve esta posição
consolidada?
Esta posição já consolidada deve-se ao facto de acreditarmos que a transparência é um valor
essencial em democracia. Tornar disponível o máximo de informação significa prestar contas,
que é uma obrigação de quem é eleito, mas também contribuir para que os cidadãos fiquem
mais informados, o que permite um debate informado e melhora o processo de escolha perante
as opções possíveis. A falta de informação pode levar a decisões erradas de quem vota, mesmo
quando se trata de eleições.

Diagrama • março 2018 23
Ainda que a informação esteja disponível, se for
difícil de encontrar, não será eficaz.
A promoção da transparência e da
participação é um compromisso claramente
assumido e, por isso, consideramos que
este índice é uma ferramenta importante
no processo de melhoria contínua da
comunicação com os munícipes.
O vosso novo sítio foi lançado em 2015.
Que objetivos estiveram na origem desta
nova plataforma e da respetiva estrutura e
organização de conteúdos?
Em 2015, renovámos o nosso sítio na Internet
com vista a facilitar o acesso e a incorporar
mais funcionalidades. Consideramos que
o sítio institucional da Câmara é um canal
privilegiado de comunicação, não só com os
nossos munícipes, mas também com o resto
do país e do mundo, incluindo os nossos
emigrantes. O novo sítio tem a informação
mais acessível, as páginas têm mais
conteúdos, é mais interativo e disponibiliza
funcionalidades online que facilitam a ligação
dos cidadãos aos serviços municipais.
No Índice de Presença na Internet das
Câmaras Municipais (IPIC) de 2016,
promovido pelo Observatório da Sociedade
da Informação e pela Universidade do Minho,
alcançaram a 1.ª posição na categoria de
«Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade
de Utilização». Houve uma preocupação de
origem em facilitar essas funcionalidades?
Houve e continua a haver. Quando renovámos
o sítio, uma das principais preocupações
foi torná-lo mais acessível, funcional e fácil
de utilizar. O nosso sítio dispõe de várias
funcionalidades que permitem uma grande
facilidade de acesso à informação. Ainda que
a informação esteja disponível, se for difícil de
encontrar, não será eficaz.
No respeitante a serviços disponibilizados,
o que pode o munícipe fazer no vosso sítio?
Quais os serviços mais utilizados ou as
tipologias de informação mais procuradas?
O nosso sítio dispõe de um «Balcão
Virtual», através do qual o munícipe pode
fazer sugestões ou reclamações, aceder
às «Perguntas Frequentes» e consultar
as plataformas eletrónicas de contratação
pública. Para além disso, existe um canal
de serviços que disponibiliza atendimento
autárquico online. É também disponibilizada
a aplicação «Alfândega Atenta», que
permite a comunicação de ocorrências de
forma rápida e simples. Um serviço que o
munícipe pode utilizar também como app de
telemóvel ou através do Facebook. Esta é uma
forma de estimular a participação cívica dos
munícipes, tendo vindo a revelar-se uma das
funcionalidades mais utilizadas.
De que modo é que as novas plataformas
digitais − Internet e outras redes − alteram a
interação com os munícipes? Que vantagens
apresentam face à interação presencial?
A interação presencial é importante, mas
requer mais tempo e energia e não fica
registada e pronta a ser consultada como
acontece com a informação escrita na Internet
e nas redes sociais. Estas têm também um
alcance muito maior, podendo chegar a
pessoas que, sendo do concelho, vivem longe,
pelo que a interação presencial seria sempre
difícil ou impossível.
Como presidente de Câmara, acho
importante a interação pessoal, a
proximidade, estar e falar diretamente com as
pessoas, até porque o concelho de Alfândega
da Fé é bastante envelhecido, e ainda há
muitas pessoas que não têm qualquer contacto

24
Boas Práticas Câmara Municipal de Alfândega da Fé
A aplicação «Alfândega
Atenta» permite
a comunicação de
ocorrências de forma
rápida e simples.
com a Internet. Ainda assim, nem sempre é
possível estar diretamente com as pessoas,
pelo que as plataformas digitais são um meio
bastante eficaz para chegar a mais gente e
mais longe.
Qual a dimensão da exclusão digital no vosso
município e que iniciativas têm desenvolvido
ou planeiam desenvolver para a combater?
No concelho de Alfândega da Fé há cada vez
mais idosos a utilizar a Internet e as redes
sociais para comunicar. O município tem
sido promotor e parceiro de várias iniciativas
e projetos de literacia informática para
seniores, e posso referir alguns: o «Cuidar à
Distância», um projeto-piloto que permite às
pessoas mais idosas comunicarem via Skype
com os seus familiares que estão distantes; ou
a «Universidade Sénior de Alfândega da Fé»,
que proporciona aulas de TIC para idosos e
estimula a utilização independente das novas
tecnologias.
Para além disso, o município dispõe de um
espaço net, onde é garantido acesso gratuito à
Internet, com apoio e orientação no acesso ou
para quem quiser utilizar um computador.
De que modo é que a estrutura demográfica
e social do vosso município − etária, género,
habilitações, literacia digital − condiciona
as vossas estratégias de comunicação,
designadamente no respeitante ao sítio
Internet?
Temos muitas pessoas de mais idade e com
pouca literacia e que, por isso, têm dificuldade
em aceder às redes sociais ou ao sítio Internet
do município, mas temos feito esforços para
melhorar esse acesso, conforme já abordado.
A estratégia de comunicação para o nosso
sítio passa também pela utilização de uma
linguagem simples e acessível, transmitindo
de forma clara os conteúdos, para que seja
facilmente entendida por todos.
De que modo poderá a adoção de novas
tecnologias e de novas formas de interação
com os munícipes contribuir para
combater os sintomas e as consequências
da desertificação do interior e do
envelhecimento populacional?
O recurso às novas tecnologias como forma
de interação pode ter impacto positivo no
acesso à informação, o que pode ser útil
nestes domínios, mas, neste momento, não
será um fator determinante para combater a
desertificação do interior e o envelhecimento
populacional. Ainda assim, tentamos sempre
tirar o máximo partido desses recursos
para melhorar e modernizar o município de
Alfândega da Fé.
Que outras iniciativas de suporte tecnológico
têm desenvolvido?
Estamos sempre atentos à possibilidade
de introdução de tecnologias como forma
de modernização do município. Neste
momento, temos uma política de papel zero
e desmaterializamos todos os documentos
em circulação na autarquia. Todos os
colaboradores têm formação para poderem
utilizar os computadores e o acesso à Internet
como instrumentos de trabalho. Para além
disso, estamos a implementar um projeto-
-piloto, designado «NetEfficity», para
garantir a sustentabilidade energética
da autarquia, com recurso a ferramentas
tecnológicas que nos permitem medir e gerir
consumos energéticos ao minuto e que têm
apresentado bons resultados.
«Rigor», «transparência», «inclusão» e
«igualdade» são algumas das palavras-

Diagrama • março 2018 25
-chave presentes na mensagem de abertura
da presidente da Câmara no vosso sítio.
Poderão esses compromissos justificar o
facto de Alfândega da Fé ter sido considerado
em 2016 Município do Ano da Região Norte −
categoria de menos de 20.000 habitantes?
Fomos considerados Município do Ano
pela política de participação e inclusão
dos mais idosos nas decisões que tomamos
e pelas políticas sociais inovadoras que
desenvolvemos. Inclusão e igualdade
serão, pois, os valores mais adequados
para descrever essas políticas, mas o rigor
e a transparência também são valores
importantes, embora de uma forma mais
geral, no que diz respeito às várias políticas do
município.
Também em 2016, Alfândega da Fé foi
contemplada com o prémio «Viver em
Igualdade», atribuído pela Comissão
para a Cidadania e a Igualdade de Género.
Que iniciativas desenvolvidas considera
justificarem esta atribuição?
A atribuição deste prémio é um
reconhecimento pelo esforço da autarquia de
Alfândega da Fé na integração da dimensão
da igualdade de género e das práticas de
cidadania na Administração Pública local.
É disso exemplo o trabalho desenvolvido com
os seniores com o objetivo de promover a
sua participação ativa e cívica, a integração
de minorias, as ações de sensibilização
promovidas junto da comunidade, com
especial incidência na população escolar,
a dinamização de iniciativas que visam
a formação e esclarecimento, tanto dos
funcionários autárquicos quanto dos
munícipes, sobre questões relacionadas com
igualdade de género e cidadania e, ainda,
o combate à problemática da violência
doméstica e de género.
feito? O que falta fazer?
Falta fazer muita coisa, mas uma das nossas
principais prioridades para este mandato
será atrair investimento e criar emprego.
Desta forma, conseguiremos combater o
despovoamento e o envelhecimento no nosso
município. Passo a passo, temos conseguido
melhorar significativamente a qualidade de
vida no nosso concelho, e o nosso trabalho
tem sido reconhecido em diversas áreas.
Para além da bem conhecida «Festa da
Cereja», que outros argumentos usaria para
atrair visitantes a Alfândega da Fé?
Alfândega da Fé tem paisagens, património
natural e construído, gastronomia e produtos
locais de qualidade, eventos culturais
frequentes na casa da cultura. Qualquer altura
do ano é boa para visitar Alfândega.
Existe um argumento de excelência para
se viver em Alfândega da Fé: a qualidade
de vida. Contudo, fixar novos residentes
só é totalmente possível com a atração de
investimento e a criação de emprego. Estamos
a trabalhar no sentido de criar oportunidades
em Alfândega da Fé para fixar os jovens
e captar novos residentes, mas também
é importante que haja apoio por parte do
Governo central, com políticas de atração e
fixação de investimento nos municípios mais
envelhecidos e despovoados do interior. ≤
Por todas as atribuições já mencionadas,
poderá considerar-se que 2016 foi um «ano
de ouro» para o município de Alfândega da
Fé. Face aos objetivos atingidos, já tudo está

26 Reportagem

Diagrama • março 2018 27
Centro de Contacto da
Segurança Social
Constituindo-se como um dos pilares da estratégia de
modernização e melhoria do atendimento ao cidadão, o Centro
de Contacto da Segurança Social iniciou funções em novembro
de 2017, num novo modelo de operação capaz de responder às
necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas.
Esta resposta no âmbito do atendimento da Segurança Social possui uma 1.ª
linha de atendimento telefónico localizada em Castelo Branco, em instalações
novas projetadas de raiz, totalmente apetrechadas com mobiliário e equipamentos
para o seu adequado funcionamento. A cedência das instalações resulta de uma
parceira entre o Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS) e a Câmara Municipal de
Castelo Branco, responsável pelo projeto e obras. Os recursos humanos (nesta
fase cerca de 120) que realizam o atendimento de 1.ª linha são assegurados pelo
consórcio MEO/EGOR. O modelo de funcionamento dispõe de uma 2.ª linha de
atendimento telefónico e tratamento de e-mails assegurada por recursos internos e
especializados do ISS. A instalação, disponibilização e manutenção da componente
tecnológica, incluindo equipamentos, infraestruturas e sistema de informação, é da
responsabilidade do Instituto de Informática, I.P.
O primeiro Centro de Contacto da Segurança Social arrancou em dezembro
de 2008, igualmente em Castelo Branco, suportado também num regime de
outsourcing. Em junho de 2012, o Centro de Contacto foi desativado, dispondo
à época de cerca de 200 full time equivalent (FTE), assegurados por quase 400
recursos humanos (com horário parcial ou total).
Posteriormente, deu-se início a um novo projeto de atendimento telefónico,
entretanto designado Linha Segurança Social, cujo enfoque foi a internalização,
com vista à racionalização dos custos. Esse modelo, suportado em equipas de
atendimento telefónico temáticas internas ao ISS e distribuídas pelos vários centros
distritais, onerou significativamente algumas áreas, devido à transferência de
colaboradores para assegurar este atendimento telefónico.
A evolução da procura por canal de atendimento demonstra a progressiva
transferência de procura do canal presencial para os canais não presenciais. Entre
2010 e 2016, verificou-se uma redução gradual dos atendimentos realizados
no canal presencial, já superior a 30%. Esta transferência para os canais não
presenciais exige a promoção de outros serviços, pelo que o Centro de Contacto
teve de ser redimensionado para comportar um elevado número de contactos com
acesso rápido e simples, descongestionando, também desta forma, os serviços
de atendimento presenciais e prestando um serviço de maior eficácia, rapidez e
comodidade ao cidadão. Assim, o novo Centro de Contacto da Segurança Social,
prosseguindo este objetivo de melhorar significativamente a capacidade de
atendimento no canal telefónico, pretende assegurar uma capacidade diária de
atendimento até 12.000 chamadas.

28
Reportagem Centro de Contacto da Segurança Social
assegurar uma capacidade diária de atendimento
até 12.000 chamadas.
O novo Centro de Contacto da Segurança
Social, com o número 300 502 502, assegura
o atendimento da Linha Segurança Social,
entre as 9h00 e as 18h00, todos os dias úteis,
incluindo feriados municipais. De modo
a otimizar recursos e sinergias, a Linha
Nacional de Emergência Social (LNES) foi
também inserida no Centro de Contacto e
assegura, nos 365 dias do ano e 24 horas por
dia, o atendimento através do número 144. A
LNES funciona desde Setembro de 2001, ainda
que suportada em diferentes modelos, sendo,
nos últimos anos, inteiramente assegurada
por recursos internos do ISS.
A Linha Segurança Social é de âmbito
nacional e presta informação essencialmente
sobre prestações e subsídios, identificação,
enquadramento, gestão de remunerações e
contribuições, pensões e complementos e
apoio informático na Segurança Social Direta.
Podem ainda ser executadas algumas ações
transacionais, mediante autenticação dos
cidadãos ou empresas.
A Linha Nacional de Emergência Social
garante uma resposta imediata a pessoas em
situações de vulnerabilidade e desprotecção
sociais, que necessitam de uma actuação
urgente e emergente de proteção social.
Esta linha assegura ainda, fora do horário
normal de expediente, o atendimento do
Serviço de Informação às Vítimas de Violência
Doméstica, da responsabilidade da Comissão
para a Cidadania e Igualdade de Género.
O modelo de funcionamento do novo
Centro de Contacto, na componente Linha
Segurança Social, suporta-se numa estrutura
onde uma primeira linha de atendimento
assegura um atendimento com informação
geral e de processo, através da consulta aos
Sistema de Informação da Segurança Social,
com capacidade para esclarecer e responder
aos contactos dos clientes, e uma segunda
linha de atendimento, que assegura uma
resposta mais especializada, com enfoque em
situações de maior complexidade, uma vez
que tem uma maior autonomia transacional,
capaz de resolver situações que a primeira
linha não consegue.
O tratamento de e-mails provenientes de
contactos da Segurança Social Direta está
integrado na Linha Segurança Social, sendo
outro tipo de resposta que visa privilegiar
o canal online, cada vez mais utilizado por
determinados grupos de clientes, tais como
entidades empregadoras e trabalhadores
independentes.
Na componente Linha Nacional de
Emergência Social disponibiliza-
-se igualmente uma primeira linha de
atendiment, que assegura um atendimento
geral e faz uma triagem dos assuntos,
reencaminhando as situações que necessitam
de uma atuação urgente e emergente de
proteção social para uma segunda linha,
assegurada por uma equipa técnica do ISS
sedeada em Lisboa.
A capacitação dos recursos humanos
afetos ao Centro de Contacto (atendedores,
supervisores e equipa de gestão) foi, desde
logo, uma preocupação do ISS, tendo os
mesmos sido previamente integrados num
plano de formação que decorreu durante
as seis semanas anteriores à entrada em
funcionamento do Centro de Contacto, num
total de cerca de 154 horas de formação.
A formação dos primeiros 100 operadores
foi efetuada pelo ISS nas áreas de intervenção
da Linha Segurança Social, envolvendo mais
de 40 formadores internos e quatro turmas
em simultâneo.
O atendimento é suportado numa base
do conhecimento (SABER), que integra a

Diagrama • março 2018 29
informação de caráter geral descrita em
guias práticos, procedimentos de gestão
e operação das primeira e segunda linhas,
modelos uniformizados de resposta, guias
passo a passo e alertas, com atualizações
permanentes efetuadas por equipas de
gestão do conhecimento. Através da base
do conhecimento, onde é utilizada uma
linguagem simples e clara, o atendedor pode,
de forma imediata, pesquisar a informação
de que necessita e aceder a ligações e
aplicações úteis para um correto e completo
atendimento. O acesso à consulta do Sistema
de Informação da Segurança Social permite
uma resposta a informações específicas do
próprio ou das empresas, relacionadas com a
situação perante a Segurança Social e com o
estado dos seus pedidos.
O CISCO Finesse é o sistema de suporte à
operação do Centro de Contacto, incluindo a
gestão de chamadas e e-mails, o registo em
histórico de relacionamento e o sistema de
reporting. O Centro de Contacto dispõe de
um sistema de gravação de chamadas para
garantir o controlo da qualidade das mesmas.
O acesso telefónico ao Centro de
Contacto é efetuado através de sistema IVR
(Interactive Voice Response), no qual o
cliente escolhe o tema que pretende tratar.
Os temas são constituídos por subtemas, que
permitem encaminhamento para uma maior
especialização no atendimento realizado.
De modo a garantir confidencialidade e
sigilo, a informação de processo no Centro
de Contacto é exclusivamente prestada
ao próprio, sujeita a autenticação prévia
do cliente, mediante a confirmação de
um conjunto de dados de identificação ou
através de uma autenticação efetuada com
base na confirmação do código de segurança
para acesso ao atendimento telefónico da
Segurança Social obtido na Segurança Social
uma eficaz resposta
multicanal, alternativa
ao atendimento
presencial
Direta 1 . Esta última forma de autenticação
é necessária no atendimento de entidades
empregadoras e na realização de alterações de
dados e registos no Sistema de Informação da
Segurança Social.
A par do atendimento telefónico assegurado
pelo Centro de Contacto, e através do
mesmo número de telefone (300 502 502),
mantém-se o atendimento automático no
âmbito de subsídios e prestações sociais. São
prestadas informações sobre valores e datas
de pagamento de subsídios de desemprego,
doença e parentalidade, prestações familiares
e rendimento social de inserção.
Esta modalidade de atendimento é efetuada
com base no NISS e no código de segurança
para acesso ao atendimento telefónico da
Segurança Social.
Em síntese, o novo Centro de Contacto
da Segurança Social visa constituir-se como
uma eficaz resposta multicanal, alternativa
ao atendimento presencial, prestando ao
cidadão informação simples, rápida e eficaz e
resolvendo o assunto no primeiro contacto. ≤
Linha Segurança Social
Portugal: n.º 300 502 502
Estrangeiro: n.º +351 300 502 502
Linha Nacional de Emergência Social
Portugal: n.º 144
Núcleo de Gestão do Cliente
Departamento de Comunicação e Gestão do Cliente
1
Para obter este código, que permite a autenticação perante a Linha Segurança Social, deverá aceder-se à Segurança Social
Direta, em www.seg-social.pt, e seguir os seguintes passos: 1 - Selecionar a área «Perfil»; 2 - Escolher a opção «Contactos
com a Segurança Social» e, de seguida, clicar em «Código de acesso para atendimento telefónico».

30 Reportagem
6 de dezembro, no âmbito da Iniciativa Nacional Competências Digitais –
Portugal INCoDe.2030, o Convento de São Francisco, em Coimbra, acolheu a 1.ª
Conferência do Fórum Permanente para as Competências Digitais.
Formalmente anunciada em abril de 2017, a iniciativa, que constitui um
programa integrado de políticas públicas transversal a diversos ministérios, tem
por principal desígnio o desenvolvimento das competências digitais da população
nacional. Estrutura-se em torno de cinco eixos de ação – Inclusão, Educação,
Qualificação, Especialização, Investigação –, que se desdobram em conjuntos de
iniciativas e de projetos-bandeira.
AForam precisamente estes eixos e projetos que estiveram no centro desta 1.ª Conferência, que contou
com cerca de 900 participantes. Precedida da apresentação de indicadores nacionais no âmbito das
competências digitais, bem como das respetivas metas a atingir até 2030, a cerimónia de abertura
contou com intervenções de, entre outros dignitários, Rogério Carapuça (Fórum INCoDe), Pedro
Guedes de Oliveira (INCoDe) e Maria Manuel Leitão Marques, ministra da Presidência e da Modernização
Administrativa.
Afirmando que o Governo está determinado em promover a inclusão digital, Maria Manuel Leitão
Marques considera tratar-se sobretudo de uma «questão de cidadania». Frisando a importância de
«não deixar ninguém para trás», salientou que os projetos e iniciativas a desenvolver pelos diversos
agentes envolvidos exigem uma postura «aberta e colaborativa». Neste domínio, urge uma investigação
científica promotora da capacitação tecnológica dos portugueses, envolvendo empresas tecnológicas,
entidades públicas e, pela sua proximidade às populações, o poder local.
Metas ambiciosas
Ainda que Portugal apresente bons resultados em alguns indicadores no domínio das competências
digitais, outros há que posicionam o país em patamares bem inferiores à média da União Europeia (UE),
deixando a nu o longo caminho que resta percorrer.
Segundo o índice DESI 2017 – Digital Economy and Society Index –, divulgado pela Comissão
Europeia, Portugal é um dos países da União Europeia que apresenta uma maior oferta de serviços
públicos digitais, com bons níveis de integração tecnológica e no domínio da conetividade, não obstante
apresentar uma taxa bem inferior à média no respeitante ao uso da Internet, bem como insuficiências ao
nível do capital humano especializado em tecnologias de informação e comunicação.
É neste sentido que, para cada uma das dimensões referidas, são definidas metas ambiciosas para o
horizonte temporal de 2030 (ver gráficos), com objetivos intercalares definidos para 2020 e 2025.

Diagrama • março 2018 31
Conferência INCoDe.2030
«Uma questão de cidadania»
Os cinco painéis da conferência estruturaram-se em torno dos correspondentes eixos
de ação, integrando convidados representantes de iniciativas desenvolvidas no âmbito dos
projetos-bandeira definidos. Assim, marcaram presença nos debates entidades dos mais
diversos quadrantes, desde câmaras municipais a entidades intermunicipais, passando por
instituições de ensino, entidades públicas com responsabilidades nas matérias debatidas,
empresas tecnológicas ou associações.
Também a Agência para a Modernização Administrativa se fez representar, com Pedro Dias,
presidente da entidade, a integrar o Painel dedicado ao Eixo 3 – Qualificação, que abrange
precisamente o reforço das competências digitais na Administração Pública.
Resultou dos debates a consciência de que o reforço das competências digitais, em todas
as suas dimensões, se constitui como vetor incontornável para o crescimento económico.
Uma premissa corroborada por Tiago Brandão Rodrigues, ministro da Educação, que, no
encerramento do painel dedicado ao Eixo 2 – Educação, salientou que o país se desenvolverá
«tanto quanto se desenvolverem as competências dos cidadãos». ≤
Caraterização das Competências Digitais Nacionais
100%
100%
Acesso (2016)
100%
Potencial Humano
80%
90%
70%
80%
55%
74% 85% 92% 26% 14% 4,0% 60% 71% 85%
47% 56% 73% 2,3% 3,5% 6,5%
20%
0%
% de habitações
com acesso à
Internet
5%
% de indivíduos que
nunca utilizaram a
Internet
% de indivíduos
que utilizam
frequentemente a
Internet
0%
8,0%
3,0%
% de indivíduos
com competências
digitais básicas ou
elementares (2016)
% de especialistas
TIC no mercado de
trabalho (2015)
100%
Utilização (2016) Investimento (2015)
3,00%
80%
90%
2,60%
Meta 2030
60%
1,60%
2,00%
Meta 2020
Portugal
40%
36% 50% 70% 45% 48% 82%
1,00%
1,28% 2,03% 2,90% 0,60% 1,30% 1,94%
Média UE
Melhor
resultado UE
(Finlândia)
0%
% de trabalhadores
que utilizam
computadores com
ligação à Internet
% de indivíduos
que recorreram a
serviços públicos
online nos últimos
12 meses
0%
Despesa interna
bruta em I&D em
função do PIB
Despesa do setor
empresarial em
I&D em função
do PIB
Fonte: Comissão Europeia, Digital Single Market, Digital Scoreboard 2015-2016 (adatado de Portugal INCoDe.2030)

32
Espaço Cidadão Móvel
Espaço Cidadão Móvel
Se não puder vir, vamos nós
Os cidadãos acostumaram-se a que atos como alterar a morada do Cartão de Cidadão, renovar
a carta de condução ou marcar consultas no Serviço Nacional de Saúde pudessem ser efetuados
sem ter de percorrer grandes distâncias, esperar em filas e, enfim, despender tempo e dinheiro
desnecessários. Basta atualmente recorrer aos Espaços Cidadão localizados em Lojas de
Cidadão, Câmaras Municipais, Juntas de Freguesia ou balcões dos CTT, num total de, neste
momento, 569 espaços, disponibilizando mais de 200 serviços públicos.
E se, face à eventual dificuldade de os cidadãos se dirigirem a um local, esses Espaços
Cidadão fossem ao encontro das populações? Esta pergunta já tem resposta: os mesmos
serviços são prestados por cinco viaturas que, por todo o país, vão ao encontro de populações
mais afastadas dos centros populacionais, mais idosas, com dificuldade de acesso a transportes.
A iniciativa foi desenvolvida com vista a dar resposta às necessidades das populações da
zona Centro do país afetadas pelos incêndios florestais de junho e outubro de 2017, tornando a
Administração Pública mais acessível e próxima dos cidadãos, onde quer que eles vivam, sem
encargos nem dificuldades acrescidas. Equipadas com os sistemas informáticos essenciais para
o acesso aos serviços disponibilizados por várias áreas de governação, as viaturas encontram-se
preparadas para proporcionarem um atendimento em condições de conforto, comodidade e
privacidade.
Apresentadas publicamente a 16 de novembro de 2017, as cinco viaturas estão preparadas
para, além de acolher o Espaço Cidadão, integrar outras entidades parceiras, possibilitando
a realização de campanhas de interesse público. A primeira campanha, que decorreu entre

Diagrama • março 2018 33
novembro de 2017 e janeiro deste ano, foi realizada junto das populações atingidas pelos
incêndios florestais de junho e outubro, tendo a Agência para a Modernização Administrativa
(AMA) como parceiros a Segurança Social, o Instituto dos Registos e Notariado, o Instituto
do Emprego e Formação Profissional, as Direções Regionais da Agricultura, Florestas e
Desenvolvimento Rural e a Fundação Inatel.
No período referido, e no âmbito desta primeira campanha, os Espaços Cidadão Móveis
estiveram presentes em 605 localidades e lugares de 14 municípios – distritos de Coimbra,
Guarda e Viseu –, tendo efetuado 1.066 atendimentos.
A segunda campanha decorreu no município de Sintra no decurso de fevereiro, envolvendo
a AMA, a Segurança Social, a Câmara Municipal de Sintra e as correspondentes juntas de
freguesia do concelho. Esta iniciativa teve por objetivo servir a população mais carenciada e
com dificuldade em dirigir-se aos serviços de atendimento. Foram visitadas 12 localidades e
realizados 314 atendimentos.
No âmbito destas duas campanhas, as cinco viaturas percorreram uma distância global de
18.869 quilómetros. Não obstante estas campanhas se terem norteado por objetivos
circunscritos, é previsível que, a médio prazo, venham a ser desenvolvidas outras iniciativas
envolvendo o Espaço Cidadão Móvel.
O que é?
O Espaço Cidadão Móvel é um posto
único de atendimento que reúne serviços
públicos de diferentes entidades (tanto da
administração Central e Local quanto de
entidades privadas que prestam serviços
de interesse público) através da Internet.
No fundo, trata-se de um serviço direto
ao cidadão, por via de atendimento digital
assistido aos serviços da Administração
Pública.
Porquê?
Para ajudar o cidadão e para simplificar a
sua relação com a Administração Pública.
Nasce da necessidade de auxiliar as
populações com dificuldade de acesso
a estes serviços ou que não possuam
conhecimentos informáticos para deles
usufruirem.
Que parceiros?
Esta rede de balcões, coordenada pela
AMA, tem como parceiro os CTT, o que
permite encontrar um Balcão numa câmara
municipal, junta de freguesia, Loja de
Cidadão ou balcão dos Correios.
Que serviços?
Alteração da morada do Cartão de Cidadão;
obtenção de certidões de registo civil,
comercial e predial; obtenção do registo
criminal; registo de propriedade intelectual;
renovação da autorização de residência
pelo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras;
renovação da Carta de Condução; requisição
de pedidos à Segurança Social ou à Caixa
Geral de Aposentações; marcação de
consultas no Serviço Nacional de Saúde;
pedido do Cartão Europeu de Seguro de
Doença; consulta das listas de espera para
cirurgias; apoio na declaração anual de
rendas; apoio na verificação das faturas
constantes do sistema e-fatura; apoio na
entrega da declaração de IRS; ativação da
Chave Móvel Digital.
Como?
O agendamento das deslocações foi
inicialmente estabelecido pela Segurança
Social, em parceria com as autarquias
abrangidas. No Portal do Cidadão, será
brevemente disponibilizada uma agenda com
os itinerários a definir para o Espaço Cidadão
Móvel. ≤

34
Chave Móvel Digital
Chave Móvel Digital cada vez
mais próxima dos cidadãos
Campanha de rua da AMA dá
apoio na ativação
O ano de 2017 foi de afirmação para a Chave Móvel Digital (CMD). Cada
vez mais, a CMD torna-se a chave que abre todas as portas, com um
aumento progressivo do número de utilizadores (já mais de 85.000) e um
crescente número de entidades públicas e privadas que a disponibilizam
para autenticação no acesso aos seus portais.
O ano fechou com o lançamento da aplicação Autenticação.Gov – Chave Móvel Digital, que
permite ao utilizador, de forma simples, receber o código de segurança de cada autenticação
através de uma notificação push para o smartphone, como alternativa ao SMS ou mensagem
direta no Twitter. Possibilita igualmente a geração de novos códigos e o controlo do tempo de
vida de cada um.

Diagrama • março 2018 35
Agora, a CMD já permite assinar documentos digitalmente, com a mesma segurança do
Cartão de Cidadão, mas sem a necessidade de um leitor de cartões. Também a certificação de
atributos profissionais é já possível através da CMD.
A ativação é gratuita e pode ser efetuada: presencialmente, no ato de entrega do Cartão de
Cidadão numa Loja de Cidadão, num Espaço Cidadão ou Empresa ou balcão RIAC; online, no
portal autenticacao.gov.pt com o Cartão de Cidadão, leitor de cartões e respetivo PIN.
Para facilitar esta adesão, a Agência para a Modernização Administrativa (AMA) tem
promovido diversas campanhas de rua, com vista a possibilitar a ativação da CMD em locais
aonde os cidadãos, por necessidades pessoais ou profissionais, se deslocam diariamente.
Para efetuar a ativação junto dos promotores da AMA é apenas necessário o Cartão de
Cidadão e o telemóvel, ficando a Chave Móvel Digital ativa de imediato e pronta a utilizar,
através de PIN de quatro a oito dígitos escolhido pelo cidadão no momento.
O calendário das sessões de ativação é regularmente publicado na página de Facebook da
AMA (www.facebook.com/ama.gov.pt/), e a campanha, que já passou por diversos eventos,
universidades e outros organismos da Administração Pública, tem contado com valiosos
parceiros institucionais, sendo de destacar a estreita colaboração com o Ministério da Saúde.
Através desta parceria, a AMA tem estado presente nas instalações de diversos organismos,
como o Instituto Nacional de Emergência Médica, I.P. (INEM), a Autoridade Nacional do
Medicamento e Produtos de Saúde, I.P. (INFARMED) ou a ADSE – Instituto Público de Gestão
Participada, para além de centros de saúde e dos principais hospitais de Lisboa, entre os quais
se destacam os de S. José, Santa Maria, Santa Marta, Curry Cabral, D. Estefânia e a Maternidade
Alfredo da Costa.
Até ao final do ano, as campanhas de adesão continuarão a percorrer o país, marcando
igualmente presença em todos os eventos Simplex e nos encontros participativos referentes ao
Orçamento Participativo Portugal.
Com efeito, a CMD consagra-se como
um importante elemento exemplificador
da estratégia de transformação digital
da Administração Pública. Acima de
tudo, por se tratar de um método de
autenticação seguro e eficaz, dispensando
a tarefa de decorar ou ter presente
inúmeras senhas, pretende-se divulgar
a CMD tanto quanto possível e levá-la a
cada vez mais utilizadores. ≤
presença em todos os
eventos Simplex e nos
encontros participativos
referentes ao OPP

36 Loja de Cidadão

Diagrama • março 2018 37
Loja de Cidadão de Faro
A Loja de Cidadão de Faro completará, no próximo dia 3 de
abril, o seu 9.º aniversário.
Apresentando uma média de quase 400 mil atendimentos por
ano, com um total acumulado superior a 3 milhões, posiciona-
-se na 7.ª posição do TOP 10 das lojas com maior número de
atendimentos.
É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
(AMA) e coordenada localmente por Judite Luz. Foi ela quem
nos recebeu e mostrou como se fazem os dias nesta Loja.
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de Faro?
Creio que é muito semelhante à realidade das restantes Lojas de Cidadão de grande
dimensão: inicia-se com a confirmação da operacionalidade de todos os balcões
de atendimento – 11 balcões numa área superior a 2.200 m 2 – e o acertar rápido
de alguma situação que exija a nossa intervenção, continuando com a abertura de
portas e o acolhimento e encaminhamento dos cidadãos, que estão, alguns deles,
há bastante tempo no exterior a aguardar pela abertura de portas, esperando da
Administração Pública e empresas presentes na Loja uma resposta célere e eficaz.
No caso de Faro, a Loja encontra-se inserida no edifício do Mercado Municipal, no
1.º piso, pelo que a sua atividade se interliga também com as dinâmicas deste espaço.
Ao longo do dia, é competência da Unidade de Gestão garantir a todos os que nos
procuram e às entidades presentes que o atendimento decorra da melhor forma,
assegurando que tudo funciona, desde o pormenor mais insignificante aos olhos
do cidadão a questões como a limpeza, o conforto, a segurança, a comunicação
atempada de informação pertinente, o fornecimento de consumíveis informáticos
ou o funcionamento dos sistemas de ar condicionado, dispensadoras de senhas,
monitores e outras situações. É também preciso dar sequência às solicitações que
vão surgindo, quer em resposta aos pedidos efetuados pelos serviços centrais da
AMA quer no respeitante à resolução de conflitos ou reclamações. Cabe ainda
monitorizar o sistema de filas de espera e acompanhamento do atendimento da Loja,
com enfoque no Espaço Cidadão e no Espaço Empresa, terminando-se o dia com a
validação dos valores arrecadados e a sua preparação para depósito.

38
Loja de Cidadão de Faro
As situações de conflito podem surgir a qualquer
momento e cabe-nos antecipá-las.
Como gere os conflitos e reclamações?
As situações de conflito podem surgir a
qualquer momento e cabe-nos antecipá-las.
Contamos também com a experiência dos
profissionais dos balcões de atendimento, que
encontram as melhores soluções para resposta
às necessidades que os cidadãos apresentam.
Nos casos mais complexos, é imprescindível
o envolvimento do coordenador da entidade
(não se tratando de uma reclamação da
responsabilidade da AMA), e este é chamado
sempre que possível à Unidade de Gestão
no ato da reclamação – desde que haja a
concordância do reclamante – para que
se esgotem todas as possibilidades de
resolução da questão que motiva o desagrado
do cidadão. Não raras vezes, a questão é
ultrapassada, e o que era uma reclamação
pode até terminar na apresentação de um
elogio!
Já alguma vez recebeu um aplauso?
O nosso aplauso é o agradecimento sentido
de quem encontra na Loja a resposta para
as suas dificuldades e genuinamente elogia
o trabalho que desenvolvemos, no contexto
global da Loja, no Espaço Cidadão e no
Espaço Empresa. Temos consciência de
que jamais conseguiremos resolver todos
os problemas. Contudo, é um privilégio
sentir que, por exemplo, quando circulamos
pela Loja e temos a oportunidade de ajudar
alguém, isso pode fazer a diferença na vida
daquela pessoa naquele dia.
Quer contar uma história?
Há muitas histórias para contar numa Loja
que completa em abril 9 anos de atividade.
A situação que tenho mais presente foi a
da inundação de uma parte da Loja devido
a chuva intensa e ao transbordar de uma
das caleiras do átrio do edifício do Mercado
Municipal. Foi necessário tomar decisões
rápidas para garantir a segurança dos bens e,
sobretudo, das pessoas, tendo-se procedido
as melhores soluções
para resposta às
necessidades que os
cidadãos apresentam.

Diagrama • março 2018 39
temos a oportunidade de
ajudar alguém, isso pode
fazer a diferença na vida
daquela pessoa naquele dia.
ao corte de energia e à evacuação da Loja.
São as ocorrências a que estamos sujeitos a
qualquer momento na gestão das Lojas, daí
a importância de termos equipas preparadas
e com as competências adequadas para
responder a qualquer situação imprevista que
surja. Felizmente, algumas horas depois, foi
possível reabrir a Loja com todas as condições
de segurança reunidas. ≤
Loja de Cidadão de Faro
Largo Doutor Francisco Sá Carneiro
Mercado Municipal,
8000-151 Faro
t. 707 241 107
Horário
Dias úteis das 08h30 às 19h00
Sábados das 09h00 às 13h00
Entidades com horário diferente:
ACM – Dias úteis das 09h00 às 17h00
IMPIC – Dias úteis das 09h00 às 13h00 e das
14h00 às 16h30
IRN – Cartão de Cidadão e Passaporte:
Funcionam no horário da Loja
Certidões: Dias úteis, das 09h00 às 19h00
Restantes serviços: Dias úteis, das 09h00 às
16h00
SEF – Dias úteis das 09h00 às 17h00;
atendimento apenas por marcação
Câmara Municipal de Faro - Dias úteis das
09h00 às 17h00
FAGAR – Dias úteis, das 09h00 às 18h00
Espaço Empresa – Dias úteis das 08h30 às
19h00 (temporariamente das 09h00 às 16h00)
Agendamento de pedidos de Cartão de
Cidadão – de 3.ª a 5.ª, das 08h30 às 18h15

40 Estatísticas
ESPAÇOS CIDADÃO
Há cerca de um ano, no primeiro número da Diagrama, destacámos dados estatísticos
referentes aos Espaços Cidadão (EC). Neste último ano, o conceito consolidou-se e
amplificou-se. Não falamos apenas dos 569 EC, dos mais de 3 milhões de atendimentos
efetuados ou das cerca de 2 centenas de serviços disponibilizados.
Agora, o Espaço Cidadão tornou-se ainda mais Solidário, deslocando-se junto de quem
não tem possibilidade de se dirigir às suas instalações. Tornou-se Móvel, percorrendo
o país em contextos específicos, como sejam calamidades ou outras circunstâncias
particulares.
EVOLUÇÃO ANUAL DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS
3.149.935
818.603
1.081.825
1.150.608
98.899
2014 2015
2016 2017 Acumulado
Balcão Único
2000
Loja de Cidadão
Portal do Cidadão
1999
2008

Diagrama • março 2018 41
O Espaço Cidadão é um conceito de atendimento digital assistido efetivamente inovador; não
se limitando à prestação de atendimento, procura-se que o cidadão adquira conhecimentos
para que, futuramente, possa ser ele próprio a realizar online as diligências necessárias.
Garante de um serviço público de proximidade, é, neste sentido, um agente ativo da
transformação digital, realmente interessado em auxiliar os cidadão e as empresas nos seus
contactos com a Administração Pública. Com a eficácia necessária e, sobretudo, com a maior
simplificação e qualidade possíveis.
SERVIÇOS MAIS PROCURADOS [2017]
22%
Entrega de documentos de despesa – ADSE
Pedido de Registo Criminal
40%
Revalidação da Carta de Condução
13%
Alteração de morada no Cartão de Cidadão
Pedido do Cartão Europeu de Seguro de Doença
2%
2%
11%
10%
Pedido de informações à Segurança Social
Outros serviços
Espaço Cidadão
2014
Espaço Cidadão Solidário
2017
Espaço Cidadão Móvel
2018

42
Medidas Simplex
O futuro da relação entre cidadãos,
empresas e Estado passa por aqui.
NASCIMENTO
Nascer Cidadão
com Médico de Família
Imediatamente após o nascimento do
seu filho, pode proceder ao seu registo
no hospital ou maternidade, no balcão
Nascer Cidadão.
Boletim de Vacinas
Eletrónico
Aceda ao seu Boletim de Vacinas
através do Portal do SNS.

Diagrama • março 2018 43
EDUCAÇÃO
VEÍCULOS
Escola 360º
Todas as interações escolares
num único local, para pais, professores,
diretores e funcionários.
Bolsas de Estudo
+ Simples
Já pode pedir a sua bolsa de estudo
sem necessidade de deslocações.
Carta Sobre Rodas
Já pode revalidar a Carta de Condução
à distância, anexando eletronicamente
ao processo o atestado médico.
Sistema Fiscal Automóvel
+ Simples
Simule e pague os impostos relativos à
aquisição do seu automóvel de forma
mais simples.
TRABALHO
Centro de Contacto
da Segurança Social
O atendimento da Segurança Social
está mais próximo e mais coordenado.
300 502 502
IRS Automático
Agora, já não precisa de preencher ou
validar a declaração de IRS. É
automático!
EMPRESA
Sistema de Certificação de
Atributos Profissionais
Os gerentes e administradores já podem,
de forma gratuita, certificar digitalmente
a sua qualidade empresarial.
Declaração Mensal de
Remunerações à SS
Agora, é mais fácil entregar declarações
mensais à Segurança Social; são
disponibilizadas pré-preenchidas e os
erros são detetados antecipadamente,
evitanto penalizações.
CASA
Casa Pronta
Quando compra a sua casa, tem mais
serviços disponíveis. Desde logo, pode
alterar a morada no Cartão de Cidadão,
com comunicação à AT e demais
entidades.
Pagamento de IMI + Simples
O pagamento fracionado do IMI está
facilitado. Na primeira notificação,
são comunicadas as referências para
pagamento de todas as prestações.
FAMÍLIA
Casamento
Inicie o seu processo de casamento
, sem sair de casa.
Acordos Parentais
Sempre Atuais
É já possível a transmissão eletrónica,
entre o Ministério Público e as
Conservatórias, do acordo de regulação
das responsabilidades parentais.

44 Medidas Simplex
REFORMA
Simulador de Pensões
Já é possível, através de um novo
simulador, verificar em sua casa qual a
pensão que vai receber quando pedir a
sua reforma.
Espaço Cidadão
Solidário
Agora, o Espaço Cidadão vai ao
encontro daqueles que têm mais
dificuldade em deslocar-se.
LAZER
Agendamento
para Passaporte
Agora, já é possível agendar a
data em que vai tirar o seu passaporte.
Património Cultural
do Estado para Eventos
Toda a informação sobre espaços do
património cultural do Estado que
podem ser utilizados para a realização
de eventos encontra-se agora
disponível em página .
AO LONGO DA VIDA
Chave Móvel Digital
Pode fazer , de forma simples, em
vários sítios e portais públicos e
privados, apenas com o seu número de
telemóvel e um .
Espaço Cidadão Móvel
O Espaço Cidadão vai ao encontro
daqueles que têm mais dificuldade no
acesso aos serviços públicos centrais.
MORTE
Espaço Óbito
Num único ponto de atendimento, aceda
a vários serviços públicos e privados a
que é necessário recorrer após o
falecimento de um familiar.
Testamento
Se um familiar falecer, é possivel saber
se deixou testamento e onde foi
realizado.
Conheça mais sobre estas
e outras medidas em
app.simplex.gov.pt

ABERTURA − A IMPORTÂNCIA DA DIGITALIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Maria Manuel Leitão Marques | Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa
PERSPETIVAS INTERNACIONAIS DO DIGITAL NAS ADMINISTRAÇÕES PÚBLICAS
• A Visão da OCDE | João Ricardo Vasconcelos – OCDE, Digital Government and Open Data, Policy Analyst
• A Visão da Comissão Europeia | Mário Campolargo – Deputy Director-General of DG Informatics (DIGIT), EC
Moderadora: Maria Helena Monteiro | ISCSP - Universidade de Lisboa
ESTRATÉGIAS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR PÚBLICO EM PORTUGAL
• A AMA e a Transformação Digital em Portugal | Pedro Silva Dias – Presidente da Agência para a Modernização
Administrativa (AMA)
• A Estratégia Digital da AT | Helena Alves Borges – Diretora-Geral da Autoridade Tributária e Aduaneira
• A Estratégia Digital da Administração Financeira do Estado – João Caeiro | Diretor de Serviços de TIC,
Direção-Geral do Orçamento (DGO), e colaborador da Unidade de Implementação da Lei de Enquadramento
Orçamental (UNILEO)
• A Estratégia Digital na Saúde − Henrique Martins | Presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde
(SPMS)
Moderador: João Ricardo Catarino | Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Universidade de Lisboa
ORGANIZAÇÃO
COLABORAÇÃO
Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas |
Unidade de Coordenação de Administração Pública |
Centro de Administração e Políticas Públicas

46 SAMA2020
Alto-Comissariado para as
Migrações:
Migrações 2.0
Os Centros Nacionais de Apoio à Integração de Migrantes (CNAIM) consubstanciam-se num
modelo de funcionamento integrado e de articulação entre instituições, gabinetes de apoio e
gabinetes especializados, com um papel relevante no processo de integração de migrantes em
Portugal. Em 2018, os CNAIM de Lisboa e do Norte completam 14 anos de funcionamento e o do
Algarve celebra 9 anos. Desde a entrada em funcionamento dos CNAIM, e até ao final de 2017,
foram realizados 4.395.071 atendimentos.
As migrações são um dos desafios maiores que as sociedades contemporâneas enfrentam e
enfrentarão nas próximas décadas. As sociedades que sabem gerir este fenómeno são aquelas
que conseguem responder de forma proativa e criativa aos desafios que o ciclo migratório
encerra. Esse ciclo migratório, que, cada vez mais, se inicia ainda antes do trajeto migratório,
frequentemente ainda no país de origem, obriga a uma crescente capacidade tanto de fazer
chegar informação fidedigna sobre as oportunidades e desafios nos países de destino quanto de
ativação daquilo a que se entende denominar «medidas de pré-partida». Implica igualmente
garantir que, à chegada aos países de destino, as respostas de apoio à integração são conhecidas
e ativadas de imediato.
Em países como Portugal, esta informação é da maior relevância. O facto de o país necessitar
de inverter os saldos migratórios negativos com que se depara desde 2010 obriga a um esforço
de comunicação global, com vista a que nos possamos posicionar na listagem de países de
destino a considerar. Os fatores de atratividade de Portugal, tais como a segurança, o clima
e as políticas de acolhimento e de integração efetivas e eficazes, entre outros, permitem-nos
posicionar o país neste desafio global.
É perante esta nova realidade migratória que uma profunda readaptação das estruturas
nacionais e locais tem vindo a ser implementada, mormente através da Portaria n.º 203/2016,
de 25 de julho, que veio criar a Rede Nacional de Apoio à Integração de Migrantes (RNAIM),
com o intuito de desenvolver uma política migratória moderna e integrada, mais adequada às
dinâmicas migratórias contemporâneas e às necessidades atuais. Aos três CNAIM juntam-
-se hoje 93 Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes (CLAIM), maioritariamente em
articulação com municípios e entidades do terceiro setor.
Assim, à chegada ao nosso país, os cidadãos migrantes e refugiados encontram hoje
um sistema de acolhimento e integração cada vez mais completo e articulado, aliás bem
materializado nos CNAIM e CLAIM.
De salientar que a atual resposta pode encontrar também na tecnologia um forte aliado.
Foi nesse sentido que desenhámos o Projeto My CNAIM, que tem como principais objetivos a
aproximação da Administração Pública aos cidadãos e a disponibilização dos serviços prestados
pelos CNAIM e CLAIM a um muito maior número de pessoas. Estes dois propósitos concretizar-
-se-ão através da implementação de um sistema de Customer Relationship Management
(CRM) e da criação de novos canais de comunicação, interação e participação – nomeadamente
aplicações para dispositivos móveis, como a APP Migrant Welcome, e o Contact Center –,
permitindo o desenvolvimento progressivo de um serviço multicanal (telefone, vídeo, SMS,
e-mail). Pretende-se uma lógica de atendimento integrado, centrado no cidadão, em que o

Diagrama • março 2018 47
a atual resposta pode encontrar também na
tecnologia um forte aliado.
follow-up seja facilitado, com ganhos para o
cidadão e para os colaboradores.
Pilares tecnológicos
Este projeto assenta em três grandes
pilares tecnológicos, que têm por objetivo
a implementação de novos processos de
trabalho e, por alvo, a substituição de
tecnologias que deixaram de acompanhar a
evolução das novas formas de comunicação
em todas as suas vertentes, dificultando o
diagnóstico, a resolução e a mitigação de
eventuais falhas decorrentes do serviço
prestado pelo ACM, I.P. e pelos seus parceiros.
O primeiro pilar assenta numa aplicação
móvel Android e IOS com a informação
relevante destinada ao cidadão migrante,
em várias línguas e com georreferenciação
dos principais Pontos de Interesse – desde os
CNAIM e CLAIM a um conjunto de serviços
disponibilizados.
Em conjunto com esta APP móvel, será
desenvolvida uma plataforma de participação
pública, que, além de disponibilizar
perguntas e respostas frequentes, terá
também um lado mais interativo, através
de um Fórum onde o cidadão poderá fazer
perguntas. Todas as questões obterão uma
resposta clara e multilingue da parte dos
técnicos especializados do ACM, I.P. Por fim,
a componente mais visual desta plataforma
compreenderá uma série de vídeos
didáticos, na forma de tutoriais, sobre temas
relacionados com as migrações.
O segundo pilar tem por foco a
disponibilização aos colaboradores dos
CNAIM de Lisboa, do Norte e do Algarve de
um conjunto de ferramentas tecnológicas,
nomeadamente um sistema de CRM, que
vem substituir um obsoleto sistema de
atendimento e registo de processos. Espera-
-se, a partir da sua implementação, registar
melhorias na fluidez da informação.
O terceiro grande pilar visa a rede
informática do ACM, I.P. A título de exemplo,
o serviço de voz passa atualmente por uma
central telefónica analógica, com uma renda
anual de cerca de 30.000€. É de salientar,
neste último pilar, a estreita articulação
com a equipa técnica da Agência para a
Modernização Administrativa, na medida em
que é nesta entidade que se encontra centrada
a função informática do ACM, I.P., advindo
deste trabalho conjunto uma maximização
do sistema informático e das respetivas
aplicações.
Modernizando, colocando Portugal no
radar global dos destinos migratórios,
estaremos seguramente a contribuir para
o desenvolvimento do país, na medida
em que, no século xxi, as migrações são
precisamente isso: um fator de inovação
e de desenvolvimento. Ou, se preferido,
representam uma enorme oportunidade.
Nunca um problema.
Pedro Calado
Alto-Comissário para as Migrações
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública

48 Encontros OPP, Simplex+ e Simplex JAM
Orçamento Participativo
Portugal e Simplex
voltaram à estrada
O dia 20 de fevereiro marcou o regresso dos encontros OPP e Simplex. Começámos a sul. Faro
recebeu o primeiro encontro Simplex Jam do ano, chamando mais uma vez os funcionários
públicos a trazerem a sua experiência profissional para melhorar os serviços prestados pela
Administração Pública aos cidadãos e às empresas. No mesmo dia, em Lagos, teve lugar o
primeiro encontro participativo OPP de 2018, que contou com a presença
da secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa,
Graça Fonseca, e da presidente da Câmara Municipal, Maria
Joaquina Matos.
Dois dias depois, rumámos a norte, onde teve lugar mais um
encontro OPP, em Vila Nova de Gaia, e o primeiro encontro
Simplex+ deste ano, organizado na cidade do Porto pela CIP
– Confederação Empresarial de Portugal e pela AIMMAP –
Associação dos Industriais Metalúrgicos Metalomecânicos e Afins
de Portugal.
Segue-se o roteiro por todo o país, que terminará no dia 25 de abril,
em Lisboa, dando continuidade ao trabalho efetuado em 2017, um ano marcado
pelo primeiro Orçamento Participativo Portugal (o primeiro de âmbito nacional a nível
mundial) e por um programa Simplex+ 2017 com 172 medidas de simplificação e modernização
administrativa e legislativa, que se juntaram a 65 medidas plurianuais iniciadas no
Simplex+ 2016.
E se, em 2017, os encontros participativos contaram com mais de 2.000
pessoas neste processo democrático, culminando com 600 propostas
a serem colocadas a votação e 38 projetos escolhidos por cerca de
80.000 votos, este ano queremos ainda mais e melhor. A verba
inscrita no Orçamento do Estado para o OPP aumentou de 3 para
5 milhões de euros e são precisas boas ideias para os investir, nesta
nova edição, em todas as áreas governativas, melhorando Portugal
cada vez mais.
As propostas passaram a ser submetidas
online, em www.opp.gov.pt, em qualquer
Espaço Cidadão ou numa das bibliotecas da
Rede Nacional de Bibliotecas Públicas. No entanto,
continua a ser pertinente e enriquecedor marcar presença
nos encontros participativos, onde a troca de ideias e
experiências faz nascer e melhorar propostas, através do
enorme entusiasmo e empenho de todos aqueles que neles
participam. ≤

Diagrama • março 2018 49
OPP | Calendário de Encontros Partipativos
Mês Dia Local
20 Lagos | Centro Cultural
Fev. 22 Vila Nova de Gaia | Arquivo Municipal Sophia de Mello Breyner
27 Mafra | Escola Prática de Infantaria
06 Santarém | Escola Prática de Cavalaria
07 Viseu | Biblioteca Municipal
13 Mealhada | Espaço Inovação
13 Porto |Encontro Participativo Ciência - Centro de Ciência Viva
14 Figueira da Foz | Biblioteca Municipal
Mar.
21 Odivelas | Pavilhão Multiusos
22 Barreiro | Biblioteca Municipal
26 Abrantes | Biblioteca Municipal António Botto
Sintra |Escola Profissional Alda Brandão, Colares - Lançamento público do projeto
27 «Transformação de variedades de maçãs tradicionais», proposta vencedora do OPP
2017
28 Almada | Espaço Cine-Incrível
03 Elvas | Centro de Negócios Transfronteiriços
04 São João da Madeira | Oliva Creative Factory
04 Oliveira de Azeméis | Biblioteca Municipal Ferreira de Castro
05 Lousã | Biblioteca Municipal
05 Aveiro | Fábrica Centro Ciência Viva
06 Lamego | Quartel de Santa Cruz
09
Lisboa | Edifício Sede das Águas de Portugal - Ciclo de Encontros OPP dedicados ao
tema «Água»
10
Lisboa | Centro Social de São Boaventura - Lançamento público do projeto «Canto
para seniores»
10 Oliveira do Hospital | Biblioteca Municipal
11 Caminha | Salão Nobre dos Bombeiros Voluntários
11 Paredes de Coura | Biblioteca Municipal
12 Arcos de Valdevez | Casa das Artes
Abr.
Vila Real | Edifício Sede das Águas do Norte - Ciclo de Encontros OPP dedicados ao
12
tema «Água»
13 Alenquer | Biblioteca Municipal do Carregado
16 Vendas Novas | Fórum Cultural «A Praça»
17 Madeira, Funchal | Universidade da Madeira, Colégio dos Jesuítas
18 Madeira, Câmara de Lobos | Museu da Imprensa da Madeira
18 Madeira, Porto Moniz | Centro Ciência Viva
19 Açores, São Miguel | Serviços de Desenvolvimento Agrário
20 Açores, Terceira | Auditório do Ramo Grande
23 Olhão | Biblioteca Municipal
23 Loulé | Café Calcinha
23 Portimão | Tempo - Teatro Municipal
24 Covilhã | Biblioteca Central da Universidade da Beira Interior
25 Lisboa | Residência Oficial do Primeiro-ministro
Simplex & Simplex Jam | Calendário de Encontros
Mês Dia Evento Local
20 Simplex JAM Faro | CCDR
Fev. 22 Simplex+ Porto | Sala Jorge Macedo Casais – AIMMAP
28 Simplex JAM Évora | CCDR
01 Simplex+ Lisboa | Feira Internacional de Lisboa – Bolsa de Turismo
07 Simplex+ Matosinhos | Continente
07 Simplex+ Viseu | Associação Comercial
08 Simplex+ Leiria | Nerlei – Associação Empresarial da Região de Leiria
Mar. 14 Simplex JAM Porto | CCDR
14 Simplex+ Coimbra | CEFA - Centro de Estudos e Formação Autárquica
15 Simplex+ Lisboa | Palácio Foz
20 Simplex JAM Coimbra | CCDR
23 Simplex JAM Lisboa | Presidência do Conselho de Ministros
03 Simplex+ Évora | Núcleo Empresarial da Região
17 Simplex+ Madeira, Funchal | Associação do Comércio e Indústria
Abr.
Açores, Terceira | Centro Cultural e de Congressos de Angra do
20 Simplex+
Heroísmo
Jun. 6 Simplex+ Lisboa | Páteo da Galé - Evento Final
Nota: CCDR — Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional.

2018
Estamos a percorrer o País à procura de ideias.
Contribua com a sua até 25 de abril em
OPP.GOV.PT

Números
Diagrama • março 2018 51
Linha da
Segurança Social
Centro de
Contacto AMA
+330 Mil
chamadas atendidas
em dois meses
+260 Mil
chamadas anuais
Centro de
Contacto do Cidadão
+1.950
chamadas telefónicas
diárias
Chave
Móvel Digital
+85 Mil
utilizadores
Espaço
Cidadão Móvel
Balcão do
Empreendedor
+ 18 Mil
quilómetros
percorridos
+250 Mil
pedidos tramitados
Simplex+ 2016
Espaços
569 Cidadão
+600 Milhões
euros de poupança
para as empresas
+1 Milhão
atendimentos anuais

Agenda
4 a 6 ABRIL
ICEGOV 2018
Galway, Irlanda
25/26 ABRIL
OPEN INNOVATION SUMMIT
Londres
25 a 29 ABRIL
FESTIVAL NACIONAL DE ROBÓTICA
Torres Vedras, Expotorres
14 a 17 MAIO
INTERNET OF THINGS WORLD
Santa Clara Convention Center, EUA
16 MAIO
PERCURSOS PROFISSIONAIS
NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
CARREIRAS E COMPETÊNCIAS (CICLO
CONSTRUIR HOJE A ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA DO FUTURO)
Lisboa, Torre do Tombo
29 MAIO
OS DESAFIOS DO DIGITAL NA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Lisboa, Instituto Superior de Ciências
Sociais e Políticas
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 05 MARÇO 2018
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