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Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
05 - Março 2018
Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
05 - Março 2018
20 LabX Projeto de Investigação Quisemos identificar os pontos críticos das Lojas, observando os contratempos e entraves que se colocam aos utilizadores o LabX desenvolveu uma série de entrevistas com colegas da AMA de maneira a aproveitar o enorme conhecimento por eles acumulado. Graças ao tratamento estatístico dos dados disponibilizados pelo sigä (Sistema Integrado de Gestão do Atendimento), foi possível sinalizar a existência de tipos distintos de Lojas de Cidadão, o que tornou mais robusta a seleção de quatro casos de estudo: Laranjeiras, Faro, Coimbra e Penafiel. A partir daqui, traçámos um plano de investigação, que procurou abranger a totalidade da experiência do atendimento presencial por recurso à diversidade de técnicas de pesquisa por nós utilizadas (inquéritos por questionário, entrevistas semidiretivas, observação etnográfica, entre outras). Trazer uma perspetiva enriquecedora a partir do terreno implicou uma imersão durante três dias completos em cada uma das três Lojas de Cidadão até aqui visitadas. Quando os cidadãos visitam uma loja, têm uma tarefa muito concreta em mente. Por isso, desconsideram muitos aspetos das circunstâncias do momento. Foi para tentar registar precisamente essa parte importante do ambiente das Lojas de Cidadão que desenvolvemos uma observação intensiva do seu quotidiano. Quisemos identificar os pontos críticos das Lojas, observando os contratempos e entraves que se colocam aos utilizadores na sua interação com dispositivos, sinalética ou outros utilizadores. Para absorver as rotinas e ritmos dos espaços de espera, que são uma fase relevante para os utilizadores, definimos pontos fixos de observação. Por acréscimo, desenhámos mapas de percurso de distintos utilizadores, procurando registar os seus fluxos de circulação dentro das Lojas de Cidadão. Todos estes instrumentos permitiram-nos registar as práticas reais dos utilizadores, assegurando a identificação dos obstáculos e oportunidades mais evidentes. Para compreender integralmente o atendimento presencial é preciso abranger as experiências de ambos os intervenientes deste encontro: os utilizadores e os funcionários de primeira linha. Não é possível compreender nenhuma delas separadamente. Para se ter uma descrição densa da sua visão, realizámos entrevistas aprofundadas a elementos da primeira linha das entidades presentes na loja, aproveitando também para aceder à visão panorâmica detida pelos membros da Unidade de Gestão. Em todas as Lojas visitadas, distribuímos um inquérito por
Diagrama • março 2018 21 O trabalho de campo em números: 3 5 307 338 46 9 LOJAS DE CIDADÃO INVESTIGADORES NO TERRENO INQUÉRITOS A FUNCIONÁRIOS INQUÉRITOS A UTILIZADORES OBSERVAÇÕES DE PONTOS CRÍTICOS MAPAS DE PERCURSO 1. 2. 9 14 35 43 3. DIAS NO TERRENO ENTREVISTAS A FUNCIONÁRIOS VOX POPULI COM SUGESTÕES OBSERVAÇÕES DE PONTOS FIXOS 1. Coimbra 2. Larajeiras 3. Faro questionário entre os funcionários de primeira linha de entidades públicas ou privadas. Olhando para o outro lado do balcão, quisemos também conhecer as opiniões dos utilizadores. Para além de aplicarmos pessoalmente um inquérito por questionário a um largo conjunto de utilizadores, reunimos os seus contributos através de testemunhos visuais e de uma caixa de sugestões. Um trabalho ainda em curso No momento em que escrevemos este texto, a nossa equipa está na Loja de Cidadão de Penafiel a realizar o seu trabalho de campo. Nas três Lojas anteriormente visitadas, acumulámos mais de seis centenas de inquéritos, nove dias de observação direta e um acervo muito amplo de sugestões visuais e escritas (ver infografia). Basta uma ligeira inspeção do enorme volume de informação reunida para nos apercebermos da sua importância no desenvolvimento de melhores serviços públicos. O trabalho de análise está ainda em curso. No entanto, podemos, desde já, tirar uma importante lição de terreno: para se estar em consonância com as exigências e expetativas dos cidadãos e dos funcionários é preciso contar com a sua ativa colaboração desde o primeiro momento. ≤ Equipa LabX
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MAPAS DE<br />
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DIAS NO<br />
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ENTREVISTAS A<br />
FUNCIONÁRIOS<br />
VOX POPULI COM<br />
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OBSERVAÇÕES DE<br />
PONTOS FIXOS<br />
1. Coimbra<br />
2. Larajeiras<br />
3. Faro<br />
questionário entre os funcionários de primeira<br />
linha de entidades públicas ou privadas.<br />
Olhando para o outro lado do balcão,<br />
quisemos também conhecer as opiniões<br />
dos utilizadores. Para além de aplicarmos<br />
pessoalmente um inquérito por questionário a<br />
um largo conjunto de utilizadores, reunimos<br />
os seus contributos através de testemunhos<br />
visuais e de uma caixa de sugestões.<br />
Um trabalho ainda em curso<br />
No momento em que escrevemos este texto,<br />
a nossa equipa está na Loja de Cidadão de<br />
Penafiel a realizar o seu trabalho de campo.<br />
Nas três Lojas anteriormente visitadas,<br />
acumulámos mais de seis centenas de<br />
inquéritos, nove dias de observação direta e<br />
um acervo muito amplo de sugestões visuais<br />
e escritas (ver infografia). Basta uma ligeira<br />
inspeção do enorme volume de informação<br />
reunida para nos apercebermos da sua<br />
importância no desenvolvimento de melhores<br />
serviços públicos. O trabalho de análise está<br />
ainda em curso. No entanto, podemos, desde<br />
já, tirar uma importante lição de terreno: para<br />
se estar em consonância com as exigências e<br />
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é preciso contar com a sua ativa colaboração<br />
desde o primeiro momento. ≤<br />
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