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Diagrama • março 2018 27
Centro de Contacto da
Segurança Social
Constituindo-se como um dos pilares da estratégia de
modernização e melhoria do atendimento ao cidadão, o Centro
de Contacto da Segurança Social iniciou funções em novembro
de 2017, num novo modelo de operação capaz de responder às
necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas.
Esta resposta no âmbito do atendimento da Segurança Social possui uma 1.ª
linha de atendimento telefónico localizada em Castelo Branco, em instalações
novas projetadas de raiz, totalmente apetrechadas com mobiliário e equipamentos
para o seu adequado funcionamento. A cedência das instalações resulta de uma
parceira entre o Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS) e a Câmara Municipal de
Castelo Branco, responsável pelo projeto e obras. Os recursos humanos (nesta
fase cerca de 120) que realizam o atendimento de 1.ª linha são assegurados pelo
consórcio MEO/EGOR. O modelo de funcionamento dispõe de uma 2.ª linha de
atendimento telefónico e tratamento de e-mails assegurada por recursos internos e
especializados do ISS. A instalação, disponibilização e manutenção da componente
tecnológica, incluindo equipamentos, infraestruturas e sistema de informação, é da
responsabilidade do Instituto de Informática, I.P.
O primeiro Centro de Contacto da Segurança Social arrancou em dezembro
de 2008, igualmente em Castelo Branco, suportado também num regime de
outsourcing. Em junho de 2012, o Centro de Contacto foi desativado, dispondo
à época de cerca de 200 full time equivalent (FTE), assegurados por quase 400
recursos humanos (com horário parcial ou total).
Posteriormente, deu-se início a um novo projeto de atendimento telefónico,
entretanto designado Linha Segurança Social, cujo enfoque foi a internalização,
com vista à racionalização dos custos. Esse modelo, suportado em equipas de
atendimento telefónico temáticas internas ao ISS e distribuídas pelos vários centros
distritais, onerou significativamente algumas áreas, devido à transferência de
colaboradores para assegurar este atendimento telefónico.
A evolução da procura por canal de atendimento demonstra a progressiva
transferência de procura do canal presencial para os canais não presenciais. Entre
2010 e 2016, verificou-se uma redução gradual dos atendimentos realizados
no canal presencial, já superior a 30%. Esta transferência para os canais não
presenciais exige a promoção de outros serviços, pelo que o Centro de Contacto
teve de ser redimensionado para comportar um elevado número de contactos com
acesso rápido e simples, descongestionando, também desta forma, os serviços
de atendimento presenciais e prestando um serviço de maior eficácia, rapidez e
comodidade ao cidadão. Assim, o novo Centro de Contacto da Segurança Social,
prosseguindo este objetivo de melhorar significativamente a capacidade de
atendimento no canal telefónico, pretende assegurar uma capacidade diária de
atendimento até 12.000 chamadas.