AMA_Diagrama_5

Diagrama • março 2018 29
informação de caráter geral descrita em
guias práticos, procedimentos de gestão
e operação das primeira e segunda linhas,
modelos uniformizados de resposta, guias
passo a passo e alertas, com atualizações
permanentes efetuadas por equipas de
gestão do conhecimento. Através da base
do conhecimento, onde é utilizada uma
linguagem simples e clara, o atendedor pode,
de forma imediata, pesquisar a informação
de que necessita e aceder a ligações e
aplicações úteis para um correto e completo
atendimento. O acesso à consulta do Sistema
de Informação da Segurança Social permite
uma resposta a informações específicas do
próprio ou das empresas, relacionadas com a
situação perante a Segurança Social e com o
estado dos seus pedidos.
O CISCO Finesse é o sistema de suporte à
operação do Centro de Contacto, incluindo a
gestão de chamadas e e-mails, o registo em
histórico de relacionamento e o sistema de
reporting. O Centro de Contacto dispõe de
um sistema de gravação de chamadas para
garantir o controlo da qualidade das mesmas.
O acesso telefónico ao Centro de
Contacto é efetuado através de sistema IVR
(Interactive Voice Response), no qual o
cliente escolhe o tema que pretende tratar.
Os temas são constituídos por subtemas, que
permitem encaminhamento para uma maior
especialização no atendimento realizado.
De modo a garantir confidencialidade e
sigilo, a informação de processo no Centro
de Contacto é exclusivamente prestada
ao próprio, sujeita a autenticação prévia
do cliente, mediante a confirmação de
um conjunto de dados de identificação ou
através de uma autenticação efetuada com
base na confirmação do código de segurança
para acesso ao atendimento telefónico da
Segurança Social obtido na Segurança Social
uma eficaz resposta
multicanal, alternativa
ao atendimento
presencial
Direta 1 . Esta última forma de autenticação
é necessária no atendimento de entidades
empregadoras e na realização de alterações de
dados e registos no Sistema de Informação da
Segurança Social.
A par do atendimento telefónico assegurado
pelo Centro de Contacto, e através do
mesmo número de telefone (300 502 502),
mantém-se o atendimento automático no
âmbito de subsídios e prestações sociais. São
prestadas informações sobre valores e datas
de pagamento de subsídios de desemprego,
doença e parentalidade, prestações familiares
e rendimento social de inserção.
Esta modalidade de atendimento é efetuada
com base no NISS e no código de segurança
para acesso ao atendimento telefónico da
Segurança Social.
Em síntese, o novo Centro de Contacto
da Segurança Social visa constituir-se como
uma eficaz resposta multicanal, alternativa
ao atendimento presencial, prestando ao
cidadão informação simples, rápida e eficaz e
resolvendo o assunto no primeiro contacto. ≤
Linha Segurança Social
Portugal: n.º 300 502 502
Estrangeiro: n.º +351 300 502 502
Linha Nacional de Emergência Social
Portugal: n.º 144
Núcleo de Gestão do Cliente
Departamento de Comunicação e Gestão do Cliente
1
Para obter este código, que permite a autenticação perante a Linha Segurança Social, deverá aceder-se à Segurança Social
Direta, em www.seg-social.pt, e seguir os seguintes passos: 1 - Selecionar a área «Perfil»; 2 - Escolher a opção «Contactos
com a Segurança Social» e, de seguida, clicar em «Código de acesso para atendimento telefónico».