AMA_Diagrama_5

Diagrama • março 2018
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que constituem o vasto catálogo de serviços
públicos das 22 entidades presentes nestes
balcões. Em média, e contabilizando pedidos
por telefone ou por e-mail, são resolvidos
diariamente 150 pedidos de suporte.
Esta linha de suporte efetua, sempre que
necessário, a articulação com as entidades
competentes, com vista a assegurar uma
resposta célere aos mediadores nas dúvidas
colocadas acerca da realização de um
determinado serviço.
Este Centro de Contacto garante também o
suporte a outras linhas de atendimento, como
sejam as dedicadas:
• a pedidos de parecer prévio no âmbito
das tecnologias de informação e
comunicação na Administração Pública;
• ao Sistema de Apoio à Modernização e
Capacitação da Administração Pública;
• à assistência ao empresário;
• ao Balcão do Empreendedor.
Melhoria contínua
O Centro de Contacto da AMA garante
atualmente suporte a um vasto conjunto de
destinatários, desde entidades públicas da
administração central e local a entidades
privadas, sem esquecer empresários e outros
profissionais. Este alargamento da esfera de
Centro de Contacto AMA – Linhas de
atendimento:
Centro de Contacto do Cidadão
t.: 707 241 107
info.portaldocidadao@ama.pt
Centro de Contacto dos Espaços Cidadão
t.: 217 215 598
suporte_edc@ama.pt
Linha da Empresa
t.: 707 10 10 99 / 217 215 597
info.empresa@ama.pt
suporte veio reforçar o papel, desde sempre
assumido, de importante agregador de
informação na Administração Pública.
Tomando em consideração a totalidade
das linhas de suporte (Centro de Contacto
do Cidadão e outras linhas de atendimento),
o Centro de Contacto da AMA assegurou,
no ano de 2017, o atendimento de um
total de 260.000 chamadas telefónicas e a
resposta a 64.000 e-mails. Um dos fatores
de sucesso do atendimento assegurado
pelo Centro de Contacto reside na sua
capacitação permanente, seja através de
um plano de formação contínuo, seja pelo
trabalho permanente de melhoria de scripts
de resposta e de apoio aos operadores,
possibilitando uma resposta mais rápida e
dirigida aos destinatários, mesmo quando
esta possa implicar a articulação com outras
entidades da Administração Pública.
Para a eficácia do Centro de Contacto
reveste-se da maior importância a reduzida
taxa de rotação de recursos humanos (taxa
anual de rotatividade dos operadores − turn
over), na ordem dos 8%, quando comparada
com a taxa média de 17% registada, para
o mesmo período, no setor dos centros de
contacto globalmente considerados. 1 ≤
Fernando Marta
Colaborador da AMA
Centro de Contacto SAMA
t.: 217 215 599
sama_suporte@ama.pt
Centro de Contacto Parecer Prévio
t.: 217 215 588
parecerprevio-suporte@ama.pt
Linha Portais
t.: 217 215 577
servicos.portais@ama.pt
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Fonte: https://www.apcontactcenters.org/benchmarketing-apcc.