AMA_Diagrama_7

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
DEZEMBRO 2018
07
Luís Goes Pinheiro
Secretário de
Estado Adjunto e
da Modernização
Administrativa
Helena
Monteiro
A APDSI
e os Serviços
Digitais
Câmara
Municipal
de Cascais
Inovação Digital
e Social
Alexandre Nilo
MUDA
Movimento
pela Utilização
Digital Ativa
Entrevista
Opinião
Boas Práticas
Entrevista

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Pedro Silva Dias
Coordenação Editorial:
Comunicação/AMA
Editores
Pedro Silva Dias
Presidente do Conselho Diretivo/AMA
António Cruz
Diretor de Comunicação/AMA
Regina Araújo
Tiago Pereira
Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
1500 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
ama.gov.pt | ama@ama.pt
facebook.com/ama.gov.pt
twitter.com/ama_gov_pt
3 Editorial
Pedro Silva Dias
António Cruz
4 Projeto AMA
Espaço Empresa
6 Notícias
8 Opinião
INCODE
10 Entrevista
Luís Goes Pinheiro
18 Artigo
ACEPI
22 Opinião
Helena Monteiro - APDSI
26 Boas Práticas
Câmara Municipal de Cascais
30 Entrevista
Alexandre Nilo
34 Artigo
Cultura Digital 1.0 à procura de ser 4.0
38 Artigo
E-Government Survey das Nacões Unidas
42 Simplex+
44 SAMA2020
Instituto do Desporto e da Juventude I.P.
46 Loja de Cidadão
Aveiro
50 Estatísticas
52 Participação Pública
54 Notícias
55 Números
56 Agenda

Editorial
Diagrama • dezembro 2018 3
Pedro Silva Dias
Editor
Presidente — AMA, I.P.
António Cruz
Editor-Adjunto
Comunicação — AMA, I.P.
Oatendimento de serviços
públicos é porventura a face
mais visível do Estado na
sua relação com os cidadãos
e as empresas. É aqui que,
frequentemente, começam ou terminam
vários processos e interações com a
Administração Pública.
Ontem, como hoje, o que os cidadãos e as
empresas exigem, nesta relação, é o mesmo:
transparência, celeridade, simplicidade e
comodidade.
O que tem mudado, e sem dúvida
nenhuma para melhor, são os métodos, a
organização e as ferramentas que, hoje, nos
permitem almejar prestar serviços públicos
com a exigência e os níveis de serviço que a
sociedade nos exige.
Programas como o Simplex, que dá
corpo a mais de centena e meia de medidas
por ano, desempenham aqui um papel
fundamental, tanto no diagnóstico de
processos redundantes como na deteção
de boas práticas passíveis de serem
aplicadas noutros organismos e em
contextos distintos. São estes processos,
paulatinamente agilizados ou por vezes
até mesmo eliminados, geralmente
impulsionados pela evolução tecnológica,
que permitem a prestação de serviços mais
transparentes, mais céleres, mais simples e
prestados com maior comodidade.
É importante realçar que a melhoria dos
processos de atendimento nem sempre
precisa de tecnologia. Muitas vezes
conseguem-se ganhos de eficiência, ou de
eficácia, muito consideráveis a partir da
mudança de mentalidades, da eliminação ou
revisão de procedimentos desnecessários, ou
ainda através da simplificação legislativa ou
normativa. Mas não há dúvida que a inovação
e a evolução tecnológica trazem várias
oportunidades para agilizarmos os serviços
públicos. E a comodidade que hoje nos é
exigida pela sociedade passa, invariavelmente,
cada vez mais pelo mundo digital,
assegurando que podemos fazer um pedido a
partir de qualquer lugar e a qualquer hora. É o
que temos vindo a fazer, sem nunca esquecer
quem não sabe ou não pode, como aqui já
abordámos noutras edições da Diagrama.
Nesta edição damos destaque às duas faces
do atendimento: a presencial e a digital. Bons
exemplos nas duas áreas não faltam!
Para uma outra edição ficará o que podemos
fazer casando as duas frentes, nomeadamente
através da inteligência artificial, da realidade
aumentada e da experimentação… porque
não há sucesso sem arrojo, nem inovação sem
experimentação. ≤

4
Projeto AMA
São cada vez mais os serviços
do Espaço Empresa
«Para a empresa excelente a inovação é a única coisa permanente». A frase é de Tom Peters e
ajuda a introduzir o «clima» de mutação permanente nos vários mercados globais. Num dos
seus vários apontamentos sobre o universo digital, o engenheiro civil de formação reconhece
que a «avalanche de inovação» tem vindo a modificar os paradigmas de negócio que hoje, mais
do que nunca, são postos «à prova» de uma forma incessante, exigindo às entidades públicas e
privadas uma disponibilidade diária de acompanhamento da atualidade.
A explosão impulsionada pelas tecnologias da chamada «3.ª Plataforma Tecnológica», o
Big Data, o Cloud Computing e as tecnologias mobile, justifica uma modificação progressiva
dos ritmos de trabalho das empresas. Os contributos que, também, estão na base desta
transformação digital são dados pelos «Aceleradores de Inovação», como: a Robótica, a
Impressão 3D, a Inteligência Artificial, a Blockchain, a Internet of Things (IoT), entre outros.
A competitividade das organizações nacionais está vinculada a um mercado cada vez mais
global e que exige, aos principais agentes presentes no espaço digital, uma capacidade singular
para inovar a partir dos projetos já existentes.
O sucesso das novas plataformas digitais poderá ser medido através da capacidade que as
organizações têm de se adaptarem e reverem internamente processos de investigação, análise
conjuntural e consequentemente de tomada de decisão.
É com base neste processo de mutação constante que urge diversificar as novas ofertas
digitais, mantendo os mesmos canais de comunicação, os quais já têm um grau significativo
de familiarização com os cidadãos, fomentando a criação de novos mecanismos digitais e
procurando encontrar um ponto de equilíbrio entre a realidade digital conhecida e as novas
plataformas a incorporar no mercado.
«Num único lugar, aceda a vários serviços públicos e esclareça múltiplos assuntos que
interessam à sua empresa ou atividade económica. Assim, tudo fica mais perto, mais rápido
e mais simples. Não lhe parece um bom negócio?» É muito provável que este texto lhe seja
familiar. Talvez já o tenha ouvido ao sintonizar uma estação de rádio perto de si. Teve início
em junho de 2017, quando nasceu em Leiria o projeto-piloto do Espaço Empresa. Desde
então, a AMA tem feito um esforço contínuo no sentido de sedimentar e dinamizar o projeto,
alargando-o a diversos municípios e freguesias do nosso País.
encontrar um ponto de equilíbrio entre a realidade
digital conhecida e as novas plataformas a
incorporar no mercado

Diagrama • dezembro 2018
5
Este é um projeto que
percorre o seu caminho
ladeado pela política dos
três I’s: Investir, Inovar e
Internacionalizar
O conceito do Espaço Empresa rege-
-se por cinco princípios básicos: 1.
Financiamento e incentivos; 2. Exportação
e internacionalização; 3. Aconselhamento
e acompanhamento empresarial; 4.
Intermediação e facilitação com entidades
da Administração Pública (AP); 5. Apoio à
realização de serviços eletrónicos.
A AMA e o IAPMEI, em parceria,
anunciaram, em abril de 2018, a instalação
de mais 20 Espaços um pouco por todo o
país. A ideia do Espaço Empresa é criar uma
«rede de pontos únicos para atendimento às
empresas, com serviços disponibilizados pela
Administração Central e Local», reunindo
no mesmo espaço o atendimento presencial
de questões relacionadas com o ecossistema
empresarial. O conceito deste projeto está
assente numa «lógica de proximidade e de
atendimento personalizado», sendo ainda
complementado através dos canais online e
telefónico.
Entre o dia 5 de junho de 2017 e o dia 5 de
junho de 2018, a linha de call center associada
ao Portal do Cidadão recebeu um total de
16.077 chamadas. Se atendermos unicamente
aos serviços do Espaço Empresa, os números
traduzem-se em 15% do número total de
chamadas recebidas (2404), sendo que o mês
de julho de 2017 foi o que registou o maior
número de contactos (306).
O Espaço Empresa mobiliza uma rede
de pontos focais dos organismos da
Administração Pública nacional, regional
e local que reúnem sinergias em prol deste
projeto, fazendo com que esta marca da AP
não seja estática. Para além do atendimento
presencial, este serviço «desdobra-se» ainda
numa multiplicidade de serviços que reforçam
a rede de atendimento online, materializada
pelo Balcão do Empreendedor e Empresa
Online.
O Balcão do Empreendedor tem como
serviços mais procurados o setor da
restauração e bebidas, alojamento local,
ocupação do espaço público, licenciamento
industrial e mediação imobiliária,
respetivamente. Na área reservada à Empresa
Online é possível realizar serviços como a
criação de empresa, obter uma marca na
hora, solicitar o pedido de nome e proceder
a inúmeros registos online, entre outros
serviços.
Este é um projeto que percorre o seu
caminho ladeado pela política dos três I’s:
Investir, Inovar e Internacionalizar, onde
a principal preocupação se prende com a
satisfação dos cidadãos e a eficiência dos
serviços prestados.
O horizonte tecnológico reserva novos
desenvolvimentos que procurarão melhorar
o leque de funcionalidades e valências
disponíveis neste projeto. Com este portal,
a Administração Pública reforça a panóplia
de serviços ao dispor dos cidadãos e das
empresas, numa perspetiva cada vez mais
desafiante e que contribui para elevar
o índice de presença
e participação no
espaço digital. ≤

6
Notícias
Infoexclusão Zero na Administração
Pública
No âmbito da medida 3.8 do INCoDe.2030 – Qualificação Digital dos Trabalhadores em Funções
Públicas, o INA, em colaboração com a Agência para a Modernização Administrativa, deu
início, no dia 20 de setembro, ao processo de diagnóstico das competências digitais básicas na
Administração Pública, começando pelo Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social.
Integrado no projeto «Infoexclusão Zero», este diagnóstico será realizado em toda a
Administração Central, nas diferentes áreas governativas. A sua execução permitirá um
mapeamento do nível de competências digitais básicas detido pelos trabalhadores da
Administração Pública, associando-lhe a formação adequada para a aquisição e desenvolvimento
das referidas competências.
10.º Congresso Nacional
da Administração Pública
Decorreu no dia 31 de outubro, no Centro de Congressos
de Lisboa, na Junqueira, e o 10.º Congresso Nacional da
Administração Pública, que pôs a debate a «Inovação Sem
Fronteiras onde se procura desmistificar a realidade por trás
de mitos e barreiras».
O evento organizado pelo INA – Direção-geral da Qualificação dos Trabalhadores em
Funções Públicas, na sua generalidade, reuniu gestores públicos experientes, empresários de
sucesso e vários investigadores e, entre os temas que estiveram em análise, destacam-se as
políticas públicas de inovação, as tecnologias aliadas à Administração Pública do futuro e o
papel dos ambientes de trabalho.
A sessão de inauguração contou com a presença de dois membros do Governo, o Ministro das
Finanças, Mário Centeno, e a Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa, Maria
Manuel Leitão Marques. Paralelamente, realizaram-se três sessões onde foram apresentados
projetos experimentais de inovação, projetos inovadores com resultados na Administração
Pública portuguesa e a ligação entre a investigação e a inovação.
O Presidente do Conselho Diretivo da AMA, Pedro Silva Dias, integrou o painel de oradores,
com o tema «As Fronteiras Digitais: As Tecnologias na Administração Pública do Futuro», e o
painel da tarde, sob o tema «Resultados da Inovação na Administração Pública», contou com a
presença do Coordenador do LabX, Bruno Monteiro.

Diagrama • dezembro 2018
7
Portugal entre os países com melhores
práticas de governo eletrónico
O nosso País entrou, no dia 22 de novembro, no D9, o grupo dos países mais avançados em
termos de governo digital.
Criado em Londres, em 2014, por Reino Unido, Estónia, Israel, Nova Zelândia e Coreia do
Sul, este grupo teve inicialmente a designação de D5 (pelo número de membros), alargando-se
para D7, em 2017, com a entrada de Uruguai e Canadá.
Nesse mesmo ano, a Nova Zelândia propôs a entrada de Portugal, contando com o apoio da
Estónia, tendo a candidatura sido aceite por unanimidade pelos restantes Estados.
Portugal foi admitido no dia em que também o México passou a integrar este grupo, onde
será possível partilhar as boas práticas que temos seguido, dando a conhecer algumas delas,
como a Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão, a Interoperabilidade ou mesmo os projetos
recentes de Inteligência Artificial na Administração Pública.
A assinatura da entrada formal de Portugal decorreu em Israel, na cidade de Jerusalém,
numa cerimónia onde estiveram presentes a Ministra da Presidência e da Modernização
Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e o Presidente da Agência para a Modernização
Administrativa, Pedro Silva Dias.

8
Opinião
A transformação digital
e a importância do INCoDe2030
Vivemos num momento de grandes transformações, onde a Internet mudou «inesperadamente»
a vida das pessoas. As rotinas pessoais sofreram inúmeras modificações, novas atitudes
preencheram o dia a dia e novos conceitos estão presentes para caracterizar uma vida repleta de
informação.
Novas terminologias incorporaram o vocabulário, como «Ciber», o prefixo «e-» e «digital».
Ciber vem da cibernética e começou a ser utilizado nos anos 40 enquanto ciência que estudava
o funcionamento de mecanismos de comunicação e de processos de controlo nos sistemas
biológicos, mecânicos e eletrónicos. Nas décadas de 1990 e 2000 assistimos à massiva utilização do
prefixo «e-», que foi criando neologismos relacionados com dinâmicas e atividades na Internet.
Na última década alguns grupos começaram a denominar «Ciberespaço» o atual mundo em
que vivemos, mas tem sido o «digital» que tem vindo a descrever a atual sociedade e economia
cada vez mais interconectadas e ligadas à Internet. Ciber, por sua vez, começou a ser utilizado
nas palavras ligadas aos aspetos mais negativos da Internet, como sejam «cyberbullying, cyberattacks,
cyberwar, cybercrime e cyberterrorism».
A Internet inaugurou uma nova Sociedade denominada da Informação, que surgiu no fim do
Século XX, e que é caracterizada pelo acesso democrático, universal e total à informação. Mas o
grande desafio rapidamente passou a ser a Sociedade do Conhecimento, com a necessidade de
saber como criar, difundir e utilizar, em tempo real, novo conhecimento, a partir de um volume
enorme e incontrolável de informação, com a consequente alteração das dinâmicas económicas e
sociais e numa escala «global».
Para enfrentar esta mudança estrutural, o principal desafio passa pela capacidade de aprender e
de obter as necessárias competências digitais.
A maturidade da Sociedade do Conhecimento implicou o desenvolvimento de políticas públicas
que primem pela liberdade e acesso à informação e pela existência de espaços que fomentem a
comunicação e a partilha da tomada de decisão pelo cidadão comum. Implica a necessidade de
desenvolvimento de projetos em governo eletrónico e políticas públicas que garantam o acesso
físico e cognitivo de toda a população aos serviços públicos digitais, a capacitação analítica para
a sociedade e a economia em contexto de grande volume de dados (big data). Neste contexto, a
inclusão digital não é uma opção, o que envolve políticas públicas específicas para pessoas com
necessidades especiais, com baixas qualificações, idosos e minorias.
O programa Iniciativa Nacional Competências Digitais e.2030 - INCoDe.2030 é criado com
a RCM n.º 26/2018, de 8 de março, «através da reunião e colaboração de competências já
existentes em diferentes organismos e estruturas, públicas e privadas». Trata-se de um Programa
muito interessante porque promove as competências digitais de forma holística, integrada e
ímpar a nível internacional. Inclui ações estratégicas e estruturantes na inclusão, literacia e
acessibilidade digitais, na educação, na qualificação e na requalificação, na especialização até à
produção de novo conhecimento, onde se incluem, e.g. a Ciência Aberta e as Tecnologias Futuras
e Emergentes, como a Robótica, a Computação de Alto Desempenho, a Inteligência Artificial, a
Internet das Coisas e as decentralized ledger technologies, como a Blockchain.

Diagrama • dezembro 2018
9
o principal desafio passa pela capacidade
de aprender e de obter as necessárias
competências digitais
A sociedade tende a ser cada vez mais
competitiva, criando mais riqueza e
consequentemente qualidade de vida. Mas
para que isto seja possível e não se criem
maiores dissimetrias sociais, as políticas
educativas desempenham um papel
primordial. Assim, a escola assume um
papel fundamental para dotar o cidadão de
capacidades para competir com o avanço
tecnológico. O INCoDe.2010 responde a este
desafio a partir dos seus Eixos 2 «Educação»,
4 «Especialização» e 5 «Investigação».
Na Sociedade do Conhecimento, o maior
ativo das organizações é o que as pessoas
pensam e produzem intelectualmente.
As organizações precisam mais do que de
colaboradores operacionais. Elas precisam de
pessoas táticas, estratégicas, cujas qualidades
estejam nas interações e colaborações que
fomentam e produzem.
O próprio INCoDe.2030 é trabalho
colaborativo e interativo.
Mesmo a questão do desemprego,
substituição por robots será ultrapassada
se as pessoas estiverem dispostas a serem
requalificadas, apostando crescentemente
em novos conhecimentos e na capacidade
de criar novos empregos. O INCoDe.2010
responde a este desafio a partir dos seus Eixos
3 «Qualificação» e 4 «Especialização».
Atualmente, a capacitação digital
constitui um instrumento indispensável às
comunicações pessoais, de trabalho e de lazer.
Estar matriculado num curso, seja ele MBA,
pós-graduação, mestrado ou doutoramento,
é garantir um lugar no mundo da sociedade
do conhecimento e criar maior valor
acrescentado na economia. O INCoDe.2010
responde a este desafio a partir dos seus Eixos
3 «Qualificação» e 4 «Especialização».
Vivemos num momento de grandes
transformações, onde a Internet mudou
«inesperadamente» a vida das pessoas. O
programa INCoDe.2030 visa preparar as
pessoas para melhor perceber e enfrentar
o futuro, pois todas as tecnologias
disruptivas são difíceis de prever, através
do desenvolvimento da competência digital
como instrumento de apoio à preparação
para o «desconhecido». O objetivo é que o
«inesperado» se torne menos «inesperado»
e se consiga obter o melhor possível da
disrupção tecnológica. E Portugal tem de estar
profundamente preparado para enfrentar esta
mudança.
Ana Neves
Diretora, Departamento da Sociedade da
Informação, FCT, I.P.;
European Digital Leader 2018
(CIONET International)

10
Entrevista

Diagrama • dezembro 2018 11
Luís Goes Pinheiro
Secretário de Estado Adjunto
e da Modernização
Administrativa
Nasceu no Porto, em 1975.
Licenciado em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade
de Coimbra e com uma pós-graduação em Direito Penal Económico
e Europeu pela mesma universidade.
É, desde outubro de 2018, Secretário de Estado Adjunto e da
Modernização Administrativa.
Anteriormente, exerceu funções de Secretário-Geral Adjunto da
Administração Interna, responsável pela administração eleitoral.
Desempenhou funções como Chefe do Gabinete do Secretário de
Estado da Presidência do Conselho de Ministros do XXI Governo
(2015-2016), como Secretário-Geral da Ordem dos Solicitadores
e dos Agentes de Execução (2011-2015; 2016-2018), como Chefe do
Gabinete da Secretária de Estado da Modernização Administrativa
do XVIII Governo (2009-2011), como Presidente do Conselho
Diretivo do Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça
(2008-2009), como Adjunto do Gabinete do Secretário de Estado
da Justiça do XVII Governo Constitucional (2005-2008), como
Diretor Adjunto do Gabinete de Auditoria e Modernização do
Ministério da Justiça (2004-2005) e ainda como Consultor no
Gabinete de Política Legislativa e Planeamento do Ministério
da Justiça (2001-2004), tendo acompanhado de perto o
desenvolvimento e implementação do Programa Simplex e,
particularmente, de medidas-bandeira como a Empresa na Hora,
o Documento Único Automóvel e a Casa Pronta.

12
Entrevista Luís Goes Pinheiro
hoje temos os serviços públicos orientados para
quem deles beneficia, em vez de centrados sobre si
próprios como acontecia no passado
Assumiu em outubro a tutela da
modernização administrativa, uma área
governamental de cariz transversal a toda a
Administração Pública. Como vê o papel de
definir e implementar políticas transversais
face à inovação e modernização setorial?
Iniciei funções muito recentemente. Aceitei
este convite com imenso entusiasmo,
sabendo bem a responsabilidade que teria
em dar continuidade à herança tão valiosa
que os meus antecessores de Governos
Socialistas ofereceram ao país em matéria de
modernização administrativa. Entendo que
a minha missão abarca todos os atos que se
possam traduzir na simplificação da vida das
pessoas, na criação de um melhor ambiente
para os negócios e na construção de uma
Administração Pública mais eficiente. Sei bem
que é um trabalho que não se faz sozinho.
Trata-se de um desafio que implica, acima de
tudo, cooperar e promover a cooperação entre
as várias áreas governativas, o que nos obriga
a pensar de forma integrada, criando pontes e
apostando na partilha.
Acompanhou o Simplex em edições
anteriores. O programa atual, Simplex+ 2018,
com 175 medidas, é naturalmente diferente
dos anteriores. Como tem assistido à
evolução deste programa e quais são para si
os fatores determinantes do seu sucesso?
O Simplex faz parte da vida das pessoas há
doze anos. Mesmo durante o período em que
foi interrompido, as pessoas continuaram a
pedir medidas Simplex e a usar o seu nome
como sinónimo de um Estado mais amigo dos
cidadãos e das empresas. E essa talvez seja
a maior prova do sucesso deste programa.
Outra conquista que muito valorizo foi a
capacidade que o Simplex teve de, medida
a medida, edição após edição, mudar de
forma tão profunda a maneira como a
Administração Pública se vê a si mesma:
hoje temos os serviços públicos orientados
para quem deles beneficia, em vez de
centrados sobre si próprios como acontecia
no passado. Além disso, temos hoje uma
Administração Pública Open Space em que
os diversos departamentos abriram as suas
janelas, quebraram alguns dos seus muros
e passaram a trabalhar mais em rede com
os seus vizinhos. Finalmente, os resultados
estão à vista de todos: surgido em 2006,
todas as edições do Simplex registaram taxas
de cumprimento superiores a 80%. E, para
termos uma noção quantificada do impacto
das medidas, bastará recordarmos o estudo
realizado pela NOVA — IMS (Information
Management School), da Universidade Nova
de Lisboa, baseado apenas numa amostra de
13 medidas do Simplex+ 2016, que concluiu
que estas originaram uma poupança de 624
milhões de euros por ano para as empresas,
um potencial impacto económico superior a
1.000 milhões de euros na economia nacional
e uma redução dos tempos despendidos
por funcionários da Administração Pública
em 490 mil horas anuais (o equivalente ao
total de horas trabalhadas por mais de 300
funcionários), libertando-os para a prestação

Diagrama • dezembro 2018 13
dos serviços de que efetivamente as pessoas
e as empresas precisam, em vez de estarem
ocupados com tarefas inúteis.
Para além do Simplex, foram igualmente
lançados nesta legislatura outros programas
de participação pública, como o Orçamento
Participativo Portugal (OPP) e o GovTech. Que
papel atribui aos programas de participação
pública na modernização da nossa
administração?
Tal como o Simplex+, também estas iniciativas
têm o poder de envolver as pessoas no
processo de decisão. O sucesso mede-se então
pelos resultados alcançados, mas também pela
participação conquistada e, olhando para trás,
fica a certeza: devemos continuar a apostar
em iniciativas como estas em que mobilizamos
a comunidade, aperfeiçoamos o processo de
decisão e sedimentamos a democracia.
E o interesse tem sido crescente: na edição
de 2017 do Orçamento Participativo Portugal
(OPP), o primeiro elaborado à escala nacional,
tivemos a votação 599 projetos com 78.815
votos; já no OPP 2018 foram votados 691
projetos (mais 92 do que no OPP de 2017),
tendo sido alcançado um total de 119.073
votos, uma subida superior a 50%.
Quanto ao GovTech, esta iniciativa do
Governo tem como objetivo premiar e apoiar
produtos e serviços inovadores, criados
por startups, que respondam a um dos 17
Sustainable Development Goals (SDG)
das Nações Unidas. Este programa busca
protótipos funcionais de produtos e serviços
com um modelo de negócio associado, e não
apenas ideias, que se enquadrem no setor
público ou no setor privado. No âmbito da
edição 2018, a primeira fase contou com 140
candidaturas submetidas, sendo que, depois

14
Entrevista Luís Goes Pinheiro
da verificação da elegibilidade, seguiram
para a fase de investimentos 113 projetos.
A apresentação e votação das propostas
também foi revolucionária e assentou
na utilização de uma infraestrutura de
blockchain, sendo atribuída, ao júri e ao
público, a moeda virtual «GovTech» para
simulação de investimento nos projetos
concorrentes. No total registaram-se 1.734
investidores que, através deste inovador
sistema de votação, escolheram os seis
finalistas do concurso. Na última fase da
competição, esses seis finalistas precisaram
de demonstrar os seus protótipos numa
sessão pública, tendo sido depois eleitos
pelo júri três vencedores que, entre outros
prémios, tiveram a oportunidade de exibir
os seus projetos na Web Summit. Estive lá
com eles, conheci os seus protótipos e as
suas histórias e fiquei ainda mais convencido
da relevância de programas como este.
Olhando para estes programas constatamos
que a maioria das medidas é implementada
com recurso a tecnologia e envolvendo
serviços digitais. Considera que ainda é
possível modernizar o país sem recorrer ao
mundo digital?
A modernização não se faz apenas de
tecnologia. Esta é hoje instrumental a todas
as áreas, não podendo, porém, ser um fim
em si mesma. O que importa são as pessoas e
as empresas, sem esquecer a necessidade de
a Administração Pública procurar fazer mais
gastando menos. Assim, embora defenda que
temos na tecnologia um meio essencial para
conseguirmos servir melhor as pessoas, para
criarmos melhores condições para as nossas
empresas, para estarmos mais próximos
de quem está distante e para criarmos
alternativas e novas formas de contacto, não
podemos esquecer quem continua a procurar
o atendimento presencial ou telefónico. E isto

Diagrama • dezembro 2018 15
é modernização, ou seja, criar opções sem
destruir as que já existem e que continuam a
ser resposta para muitos. Por isso, diria que
modernizar o país passa por embarcar na era
digital sem deixar ninguém para trás.
E qual o papel que a Administração Pública
deve ter para a transformação digital de toda
a sociedade?
A Administração Pública deve ter um papel
importante na transformação digital da
sociedade. Não apenas criando instrumentos
tecnológicos que facilitem o cumprimento
das obrigações perante o Estado ou
disponibilizando ferramentas que todos
possam usar, como a Chave Móvel Digital ou
os certificados do Cartão de Cidadão, mas
também assumindo a liderança nalgumas
áreas, como sejam as da inteligência artificial
ou da aplicação de tecnologias emergentes
como, por exemplo, a blockchain.
No que respeita à inteligência artificial
relembro que, ainda este ano, em cooperação
com a área governativa da Ciência, Tecnologia
e Ensino Superior, foi lançado um projeto
de financiamento que totalizou o valor de
4,3 milhões de euros e que visou promover
o desenvolvimento de soluções na área de
ciência de dados e da inteligência artificial.
Este projeto teve a virtude de aliar instituições
de ensino superior com departamentos da
Administração Pública, pois o projeto de
investigação tinha de ser subscrito por ambas
as entidades. Foi um verdadeiro sucesso. Na
verdade, permitiu criar o casamento perfeito
A modernização
não se faz apenas de
tecnologia
entre quem tem os dados e a capacidade de
implementar o projeto, a Administração
Pública, e quem tem a capacidade de
desenvolver um projeto tecnologicamente
exigente e que se traduza em benefícios para os
cidadãos, as instituições de ensino superior.
A título de exemplo, refiram-se alguns projetos
muito curiosos como: um destinado a prever a
probabilidade de alguém que se inscreve num
centro de emprego vir a ser um desempregado
de longa duração, outro que visa detetar
padrões anormais de prescrição de antibióticos
ou, ainda, um que pretende utilizar a
inteligência artificial para melhorar o rastreio
teledermatológico de cancro da pele.
Portugal tem sido recorrentemente apontado
como um líder no desenvolvimento de novos
serviços públicos digitais. No entanto, os
níveis de utilização são mais modestos,
em parte pelas competências digitais
heterogéneas da nossa população. Como acha
que podemos garantir a inclusão de todos?
Estamos a fazer o nosso caminho e,
recentemente, Portugal passou a integrar
o grupo D9 que abrange os países mais
desenvolvidos na área do governo digital.
Isto diz muito sobre o que temos construído.
Estamos orgulhosos. Porém, tal como já referi:
ninguém pode ficar para trás. Desde logo,
não podemos desistir das pessoas e temos
de procurar elevar as competências digitais
da nossa população. É isso que se pretende
fazer com a Iniciativa Nacional Competências
Digitais e.2030 — INCoDe.2030. No entanto,
é preciso estar bem ciente de que isso nunca
será suficiente. É fundamental continuar
a comunicar o que existe e simplificar
ainda mais o acesso. É isso que estamos a
fazer. Brevemente, lançaremos uma nova
versão do Portal do Cidadão que, entre
diversas novidades, procurará melhorar
muito o seu nível de usabilidade para que

16
Entrevista Luís Goes Pinheiro
qualquer cidadão possa usufruir dos vários
serviços que a Administração Pública já
disponibiliza e de forma muito mais intuitiva.
Finalmente, temos de continuar a investir
nos serviços de proximidade, como sejam
as Lojas de Cidadão, os Espaços Empresa e,
especialmente, os Espaços Cidadão que, além
de levarem a prestação de serviços públicos
junto das populações, servem diariamente
de mediadores entre as pessoas menos
familiarizadas com os sistemas de informação
e os serviços online.
O atendimento presencial de serviços
públicos continua a ser distintivo em
Portugal, nomeadamente através das redes
de Lojas e Espaços Cidadão. O que espera
destas redes no futuro?
Vamos continuar a investir na inversão do
paradigma: queremos serviços centrados
no utente e não fechados em si próprios.
Queremos continuar a apostar no alargamento
da rede, na formação das pessoas, na melhoria
da qualidade do atendimento e, assim,
manteremos a certeza de estarmos a ir ao
encontro das necessidades e expectativas dos
nossos cidadãos. As Lojas de Cidadão vieram,
há 20 anos, revolucionar o atendimento e
representam um modelo que tem sabido
adaptar-se e fazer frente aos desafios de cada
momento, sendo atualmente 54, espalhadas
por todo o país. Já os Espaços Cidadão são hoje
526 e garantem mais do que atendimento:
permitiram descentralizar os serviços, chegar
a todo o país e, todos os dias, são veículos de
autonomização do cidadão que, ali, poderá
aprender a recorrer, sozinho, aos serviços
online, a partir do seu computador. E, muitas
vezes, é mesmo preciso ir ao encontro de
quem não consegue deslocar-se ao serviço
público: o Espaço Cidadão Móvel e o Espaço
Cidadão Solidário comprovam que tal é
possível e fundamental.
Falamos de um investimento contínuo e
os números corroboram isso: nos últimos
três anos, foram abertas 17 Lojas e, em 2019,
esperamos abrir pelo menos mais sete.
Também nos últimos três anos (desde o dia
26 de novembro de 2015), foram abertos 310
Espaços Cidadão. Não podemos igualmente
esquecer a aposta no Centro de Contacto do
Cidadão, a renovação e reforço do Centro
de Contacto do Serviço Nacional de Saúde,
a reabertura do Centro de Contacto da
Segurança Social e o lançamento do Centro
de Atendimento Consular. No Centro de
Contacto do Cidadão foram atendidas mais
de 250 mil chamadas entre janeiro e outubro
de 2018; o Centro de Contacto do Serviço
Nacional de Saúde (SNS) registou, entre
janeiro e o dia 2 de dezembro de 2018, mais
de 1 milhão de chamadas atendidas; já o da
Segurança Social, que reabriu há pouco mais
de um ano, atendeu, só até setembro de
2018, cerca de 1,6 milhões de chamadas; e a
experiência piloto do Centro de Atendimento
Consular – em Espanha –, até novembro de
2018, contou com mais de 16 mil chamadas e
mais de 3.500 e-mails.
Como acha que irão ser os serviços públicos
do futuro?
Os serviços públicos do futuro serão,
certamente, aqueles que forem prestados
sem que o cidadão se aperceba. Ou seja,
antes de o pedido ocorrer, a necessidade
foi colmatada. Estes serviços ditos «sem
costuras» assentam na ideia de que a
informação deve ser partilhada entre os
sistemas dos diferentes departamentos
do Estado, resolvendo os problemas sem
incomodar as pessoas e as empresas e sem
ocupar os funcionários públicos, que são tão
escassos, com tarefas inúteis e repetitivas,
que podem ser efetuadas automaticamente.
E já temos exemplos de que tal é possível:

Diagrama • dezembro 2018 17
graças, designadamente, à plataforma
de interoperabilidade da Administração
Pública, hoje, os cidadãos, se tiverem direito,
poderão usufruir da Tarifa Social de Energia
Elétrica de forma automática, uma vez que as
empresas conseguem consultar os elementos
necessários na atribuição desse benefício
sem precisarem de qualquer dado adicional
fornecido pelo cidadão.
Que mensagem final gostaria de deixar a
todos nós que prestamos serviço público?
Que questionem o vosso trabalho todos
os dias, que, a cada momento, procurem
pensar em alternativas, idealizar soluções,
apresentar propostas, identificar caminhos
que permitam poupar recursos, que tornem
o trabalho mais interessante e menos
repetitivo e que, simplificando a vida a quem
presta e procura o serviço, contribuam para
um país mais eficiente, atrativo e coeso. A
mudança faz-se com todos e é na partilha,
seja de experiências, sugestões, ferramentas
ou conhecimentos, que mora o segredo do
sucesso e da competitividade do nosso país
que, tendo tanto para mostrar num cenário
à escala global, pode e deve unir esforços.
Não podemos ignorar o presente que deixa
ver o futuro: a tecnologia veio para ficar.
Vamos então, juntos, construir com ela um
cenário melhor para todos. A Agência para a
Modernização Administrativa tem assumido e
continuará a assumir um papel decisivo neste
caminho que se faz todos os dias e em que
muitos têm sido os desafios superados. Por
tudo isto, estou certo de que os funcionários
públicos, rosto e voz dos serviços e que tão
bem conhecem as dificuldades de quem por lá
passa, também continuarão a fazer a diferença
na manutenção e reforço desta rede de
cooperação e partilha que vai levar Portugal
mais longe. ≤
A Administração
Pública deve ter um
papel importante
na transformação
digital da sociedade

18
Artigo
ACEPI
18 anos a acelerar a
transformação digital em
Portugal
Inspirar profissionais, desenvolver mercados, reconhecer a excelência, interligar organizações:
esta é a missão da ACEPI — Associação da Economia Digital em Portugal. Quando foi fundada,
em 2000, por alguns entusiastas da Internet, a sua atividade centrava-se no desenvolvimento
do comércio eletrónico — que começava a dar os primeiros passos em Portugal. Hoje, passados
18 anos, os portugueses compram quase 5 mil milhões de euros através da Internet e a ACEPI
é a principal associação de economia digital em Portugal e representa as mais relevantes
organizações dos mais variados setores de atividade.
Inspirar profissionais, desenvolver mercados,
reconhecer a excelência, interligar organizações

Diagrama • dezembro 2018 19
Desde a fundação da ACEPI, muito se alterou
no panorama tecnológico e na economia
digital. Num país em que muitos agentes
económicos se confrontam com problemas de
escala, a digitalização e o comércio eletrónico
afiguram-se importantes fatores de penetração
em outros mercados. Se os benefícios são claros
para o setor empresarial e para a riqueza gerada
no país, também o serão, por acréscimo, para a
sociedade globalmente considerada.
Reconhecida sobretudo pelas iniciativas
públicas que promove — como sejam
estudos, conferências, roadshows, prémios
e formação, a ACEPI constitui-se também
como um espaço de debate e generalização
da economia digital. É neste sentido que tem
vindo a marcar presença em importantes
fóruns internacionais neste domínio, como
sejam a European Ecommerce Association, a
Ecommerce Foundation, a Mobile Marketing
Association ou através de parcerias com
associações congéneres na China, Brasil,
França ou Reino Unido. Destaca-se ainda o
seu papel no desenvolvimento da Internet em
Portugal, ao ter fundado a DNS.PT — a entidade
gestora do domínio de topo do país, o «.PT»,
conjuntamente com a DECO e a FCT.
No amplo espectro de associados da
ACEPI, encontram-se, entre diversas
outras organizações, importantes empresas
dos setores da banca, telecomunicações
ou comércio e retalho. O seu universo de
associados não se restringe ao universo
empresarial e organizacional, abrangendo
também a comunidade académica,
investigadores e outros profissionais de algum
modo interessados no universo da economia
digital.
No contexto do processo legislativo
comunitário, tem vindo também a defender
posições em prol de uma legislação mais clara,
transparente e atualizada em torno destas
matérias.
Desde a fundação
da ACEPI, muito se
alterou no panorama
tecnológico e na
economia digital
Portugal Digital Week
De entre as diversas iniciativas promovidas
pela ACEPI, uma das que adquire maior
visibilidade a nível nacional, e que também
fornece maior projeção à ACEPI, é a Portugal
Digital Week. Promovida desde 2003 — na
altura denominada Semana do Comércio
Eletrónico — e que este ano teve lugar entre 22
a 26 de outubro.
Do amplo e diversificado programa, cabe
destacar o Portugal Digital Summit’18
(que decorreu entre 23 e 24 de outubro),
a conferência internacional que constitui
o principal palco de debate e troca de
experiências sobre os desafios e oportunidades
da transformação digital nos vários setores
económicos e na sociedade portuguesa.
O Pavilhão Carlos Lopes, em Lisboa, serviu
de palco a painéis e debates em torno de
três «pilares» — «Strategy for Digital»,
«Industries Going Digital» e «TechTalks» —,
todos eles com a economia e a transformação
digitais como fio condutor, que pretendem
corresponder à missão da ACEPI e aos seus
principais eixos de atuação. Houve ainda lugar
a exposições e networking.
Contando com o apoio do Ministério da
Economia, a edição deste ano teve o Reino
Unido como país convidado. Neste âmbito, a
25 de outubro, teve ainda lugar a «UK-
-Portugal eCommerce Roundtable».
Também a 25 de outubro, decorreu a
cerimónia de entrega dos prémios ACEPI

20
Artigo ACEPI
Navegantes XXI, certame instituído em 2006
e que, na edição deste ano, distinguiu os
melhores projetos digitais num total de vinte
categorias, desde melhores sites e plataformas
em diversos domínios a melhor estratégia
digital, melhor projeto digital ou melhor
inovação digital, entre outras.
Integraram também o programa da
Portugal Digital Week a apresentação do
«Estudo da Economia Digital» — estudo
anual realizado pela ACEPI desde 2009,
com estimativas sobre o volume do negócio
eletrónico em Portugal e previsões até 2025
— e o «Dia das Compras na Net’18» — que,
agregando os melhores websites e lojas de
comércio eletrónico, promove uma campanha
de promoções e descontos incidentes sobre
produtos e serviços de venda online.
Transversalmente a todo o certame,
decorrerá o Roadshow Nacional «Portugal
Digital», que levará a todo o país uma série
de debates sobre as mais recentes tendências
no universo da economia digital, com especial
incidência nos principais resultados do estudo
mencionado.
Outras iniciativas e projetos
Outra iniciativa da ACEPI é o ciclo de
conferências Norte Digital, que visa auxiliar as
pequenas e médias empresas da região norte
a retirarem o máximo proveito da economia
digital e do comércio eletrónico, preparando-
-as para a internacionalização e para a
presença e competição num mercado
globalizado.
De não somenos relevância é o selo
«Confio.pt», iniciativa resultante de parceria
entre a ACEPI, a DECO e a DNS — enquanto
representantes do comércio eletrónico,
dos consumidores e da Internet — e que
visa fomentar a «confiança e transparência
online», ao mesmo tempo que incentiva e
reforça a credibilidade e a responsabilização
a ACEPI constitui-
-se também como
um espaço de debate
e generalização da
economia digital
da comunidade fornecedora. Na prática, o selo
«Confio» é um certificado atribuído a sítios e
plataformas online que cumpram as melhores
práticas do mercado digital e da utilização
da Internet. O site confio.pt disponibiliza
também o acesso a uma plataforma online
gratuita destinada à resolução de conflitos de
forma rápida e simples. A qualquer altura,
o consumidor poderá também efetuar uma
reclamação online junto da DECO, através de
uma hiperligação disponibilizada no mesmo
site.
Quanto ao Diretório ACEPI, integra mais
de 900 «lojas online», consultáveis por
categoria, fornecendo para cada uma delas
uma ficha detalhada com um descritivo dos
serviços e produtos disponibilizados ou outras
informações tidas por relevantes.
A ACEPI publica também uma newsletter,
já com mais de 200 números, destinada
a reportar notícias relacionadas com as
atividades da associação. Para além disso,
publica no seu website diversas notícias
relevantes para este universo, incluindo
estudos e dados estatísticos, disponibilizando
igualmente case studies, legislação setorial
ou estudos de mercado, assim como uma
área de perguntas frequentes que pretendem
esclarecer algumas dúvidas pertinentes
relacionadas com o universo do comércio
eletrónico e da economia digital. ≤
Mais informações em
www.acepi.pt

22
Opinião
A APDSI e os Serviços Digitais:
um percurso de vida partilhado
A APDSI – Associação para o Desenvolvimento e Promoção da Sociedade da Informação nasceu
em dezembro de 2001 tendo por Presidente o Professor Doutor José Dias Coelho, ex-presidente
da Missão para a Sociedade da Informação.
Esta Missão editou em 1997 um texto intemporal que, relido hoje, nos entusiasma pela
antecipação projetada e confirmada da realidade observada em Portugal em 2018. Refiro-me ao
Livro Verde para a Sociedade da Informação em Portugal, que convido todos a reler. 1
«O processo conducente à sociedade da informação constitui uma revolução na
verdadeira acepção da palavra… A única via para se conseguir o tipo ambicionado de
desenvolvimento integral, com respeito pelos valores da democracia e da igualdade de
oportunidades, é através do diálogo e da cooperação entre os cidadãos, as empresas e
o Estado.
Todos os intervenientes devem ser auscultados e devem poder participar na
definição do caminho para as novas formas de organização e de vida em sociedade que
são impulsionadas pelas profundas transformações em curso.
Desse movimento têm de fazer parte as empresas, os seus trabalhadores, os
professores, os jovens que estão no sistema de ensino, os idosos, os responsáveis
políticos a nível nacional, regional e autárquico, e acima de tudo os próprios
cidadãos.» (Livro Verde para a Sociedade da Informação em Portugal, 1997, p. 9)
Quando nasce, a APDSI tem desde logo como objetivo maior ser uma associação para
a promoção desta transformação e inclusão digital, reunindo profissionais, académicos,
empresas, associações, organismos públicos e cidadãos em geral, em torno deste interesse
comum.
Na linha deste propósito, a APDSI tem vindo a desenvolver múltiplas atividades no seio de
causas tecnológicas e societais, que se têm traduzido em eventos (conferências, workshops,
encontros, etc.), prémios e homenagens, tomadas de posição e estudos realizados por
grupos de trabalho multidisciplinares em domínios como o Mercado, a Saúde, a Justiça, a
Administração e Governação Públicas, o Território, a Educação e Formação, a Segurança e a
Inovação Social, entre outros.
Em todos estes projetos e iniciativas, a APDSI procura identificar as tendências de evolução
nacionais versus as internacionais e também as interações entre as tecnologias e outras
dimensões sociais e económicas, contribuindo com uma visão mais aberta para a discussão, e
tendo como meta a eficaz perceção e implementação destes conceitos na Sociedade Portuguesa.
Esta edição da Revista Diagrama da Agência para a Modernização Administrativa tem por
1
http://purl.pt/239

Diagrama • dezembro 2018 23
tema «Utilização de Serviços Digitais», componente visível deste novo mundo de interação e
colaboração entre o Cidadão e as Organizações de natureza Pública, Privada ou Social e entre
as próprias organizações entre si. O digital, a mobilidade e a virtualização têm modificado os
hábitos de consumo e, necessariamente, o modelo de interação entre os intervenientes nos
diferentes setores da sociedade.
Se nos consciencializarmos do nosso quotidiano, verificamos que não aceitamos facilmente
outros canais que não os digitais. Resolvemos o nosso dia a dia familiar, profissional e lúdico
com recurso aos serviços digitais proporcionados por múltiplos canais, onde o móvel começa a
ser o de maior expressão.
No entanto, os nossos avós ou pais e mesmo alguns vizinhos só jogam nesta nova realidade
consoante o conhecimento, a vontade e a facilidade perspetivada para os utilizar. Para muitos,
a mudança é brutal… e, portanto, não usam.
Na maioria dos casos, há três razões para o cidadão recorrer ao canal presencial:
a) Quando não há hipótese de resolver o assunto à distância, em virtude da sua
complexidade;
b) Quando há um desconhecimento total da oferta dos serviços digitais apropriados;
c) Porque a sua iliteracia digital o impede de experimentar a nova maneira de «resolver o
assunto».
Em situações normais, excetuando a «complexidade do assunto e dos caminhos de
resolução», todas as outras causas da não utilização de serviços digitais vão desaparecer
progressivamente ao longo das próximas gerações. De 2012 a 2016, triplicou a percentagem de
população portuguesa com smartphone (era 18% em 2012 e passou para 59% em 2016).
Em 2016, 72% dos utilizadores portugueses acederam à Internet através de dispositivos
móveis, face aos 35% de 2012 2 .
Um aspeto crítico para acelerar este passo, no sentido de uma maior utilização digital, que
substitua as filas enormes que ainda vemos no acesso presencial a serviços públicos, passa
naturalmente pela simplificação de legislação, de processos e de procedimentos, ou seja, não
basta investir na conveniência para o Cidadão e Agentes Económicos no modo como os serviços
são prestados, é essencial focar na eliminação da própria necessidade de interação a partir
de leis e processos mais simples, assentes em princípios como a reutilização da informação já
disponível sobre determinadas características ou factos inerentes à pessoa, singular ou coletiva,
em causa. E, naturalmente, partimos do princípio que se mantêm e intensificam os esforços
para o aumento da literacia digital no nosso país.
Portugal tem apresentado um passo de transformação firme para a Sociedade da Informação
e Conhecimento, com uma velocidade de disponibilização de serviços digitais e do seu uso
pelos Cidadãos e Agentes Económicos que vai aumentando ano após ano e se aproxima, hoje,
no domínio do eGovernment, dos rankings internacionais mais elevados. Por exemplo, no
ranking das Nações Unidas do «E-Government Survey 2018», Portugal subiu nove níveis
desde o estudo anterior de 2016, ocupando o 29.º lugar, num total de 193 países 3 .
2
Fontes: INE (www.ine.pt); ANACOM (www.anacom.pt)
3
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/reports/un-e-government-survey-2016
https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2018

24
Opinião Helena Monteiro
A APDSI tem contribuído vivamente e de
forma continuada para este desiderato, ou
seja, para a progressiva transformação da
sociedade portuguesa tradicional numa
sociedade de informação e de conhecimento.
Neste relembrar do nosso percurso
de vida, em paralelo com o percurso do
desenvolvimento dos serviços digitais em
Portugal, sugiro a leitura de dois estudos
fundamentais desenvolvidos pela APDSI em
2003, data em que o conhecimento destas
realidades estava disperso e a análise e síntese
apresentada nestes estudos não existia antes.
São eles:
• «Mudar a Máquina — Melhores práticas
e estratégias de desenvolvimento
internacionais» de janeiro de 2003,
onde figura um quadro abrangente de
desenvolvimento digital global através
de um benchmarking de experiências
internacionais 4 .
• «Os Processos Básicos — da
Administração Pública de interesse para
os Cidadãos e Agentes Económicos» de
julho de 2003, onde figura um excelente
ponto de partida de serviços digitais em
Portugal e que permite fazer agora uma
avaliação do desenvolvimento nacional
perante os resultados atuais obtidos nos
diferentes setores de atividade e com
os resultados do Programa SIMPLEX ao
longo dos anos da sua execução 5 .
Estes estudos foram desenvolvidos
no contexto da APDSI, por equipas
multidisciplinares formadas por Empresas,
Organizações da Administração Pública,
Universidades e outros Cidadãos associados
da APDSI, tal como era preconizado no Livro
Verde.
4
https://apdsi.pt/2003/estudo-mudar-a-maquinamelhores-praticas-e-estrategias-de-desenvolvimentointernacionais/
5
https://apdsi.pt/2003/estudo-processos-basicos-daadministracao-publica-de-interesse-para-os-cidadaose-agentes-economicos/
Até ao fim de 2017, ao longo do seu
percurso, a APDSI desenvolveu cerca
de 300 atividades, envolvendo um
universo de cerca de 13.000 participantes.
Complementarmente, vai deixando rasto
público da sua intervenção através dos
conteúdos – estudos e vídeos – que estão
disponíveis no seu sítio (www.apdsi.pt).
Hoje, em 2018, inseridos num contexto de
transformação digital emergente por via do
desenvolvimento científico, da demografia e
das condições económicas, políticas e sociais,
a APDSI mantém a sua missão de facilitador
desta transformação digital, mantendo o
Cidadão no centro e promovendo a inclusão
dos mais desfavorecidos digitalmente.
A Direção que tomou posse em 21 de
junho de 2018 6 tem por mote «Ousar,
Desafiar e Inovar», mantendo uma linha
de continuidade, mas ousando, desafiando
e inovando como acelerador independente
desta transformação digital, com novas
abordagens e contando com todas as
organizações dos setores privado, público e
social e com todos os cidadãos que partilhem
connosco a nossa missão. ≤
Juntem-se a nós e desafiem-nos.
Maria Helena Monteiro
Presidente da Direção da APDSI
6
https://apdsi.pt/sobre/estrutura/

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Administração Pública.
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26
Boas Práticas
Câmara Municipal de Cascais:
inovação digital e social
Destacando-se a nível nacional quanto à disponibilização de serviços
digitais e dados abertos, este município viu recentemente a sua
app CityPoints Cascais ser distinguida pelas Nações Unidas com um
prémio mundial de inovação digital com impacto na sociedade.
A Diagrama quis saber o que mais é feito pela autarquia em termos de
Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) e, em conversa com o
seu Vice-Presidente, Miguel Pinto Luz, ficou a conhecer os exemplos de
boas práticas que podemos encontrar naquele município.
A Câmara Municipal de Cascais disponibiliza no seu portal o MyCascais, descrito como um
serviço de autenticação única que permite o acesso a diversos serviços municipais. Como
funciona e que serviços são esses?
O serviço de autenticação MyCascais visa assegurar uma autenticação única em todos os serviços
fornecidos pela Câmara Municipal ou por instituições de âmbito municipal, como empresas
municipais e outras, para criar uma rede de serviços cada vez mais ampla. Assegura uma
navegação single sign on, entre as diferentes plataformas com apenas uma autenticação. Outra

Diagrama • dezembro 2018 27
vantagem para o cidadão é a visão 360º das
suas interações com a Câmara e a gestão do
seu perfil, definições de segurança e outras, de
forma integrada.
Está em constante evolução, sendo que,
neste momento, via MyCascais é possível ao
cidadão autenticar-se em serviços associados
à cidadania e participação, como Voluntariado
e Orçamento Participativo, e ainda na
submissão de pedidos na Loja Cascais, em
diferentes áreas, do Urbanismo ao Ambiente.
Este sistema é também utilizado pelas
aplicações CityPoints e Agenda Cascais.
Que benefícios traz a disponibilização de
serviços digitais?
Inúmeros, nas mais diversas áreas e para
todos os intervenientes. O cidadão apenas
precisa de Internet para aceder mais fácil e
comodamente (24h/dia, 365 dias/ano) aos
serviços de que necessita, permitindo-lhe
o acompanhamento e a interação com os
processos sempre que necessário.
Nos serviços municipais há uma
inquestionável rentabilização de tempo, uma
vez que todos os procedimentos se tornam
mais ágeis e a integração com o sistema de
gestão documental permite a constante
monitorização dos processos e redução do
tempo entre etapas.
Como tem sido a adesão dos munícipes ao
atendimento eletrónico?
A adesão tem sido excelente. Ultrapassou
mesmo as nossas expectativas. Hoje, por
exemplo, cerca de 80% dos pedidos de
licenciamento urbanístico são submetidos
através do portal de serviços. Sabemos
que a mudança de hábitos é um processo
lento, dificultado por baixos conhecimentos
informáticos ou difícil acesso a computadores
ou serviços de dados, mas acreditamos
que a evolução do número de utilizadores
será sempre em sentido ascendente, como
demonstram os dados.
Um bom resultado que espelha o investimento
na comunicação assertiva e direcionada dos
recursos disponíveis. Mas, para isso, concorre
muito o trabalho direto com os cidadãos,
contribuíndo para que se tornem cada vez
mais autónomos na utilização de serviços
digitais. Por exemplo, quando um utilizador
sente dificuldade na utilização dos serviços
online pode contar com ajuda via atendimento
telefónico (800 203 186). Há sempre (de 2.ª
a 6.ª, das 9h00 às 18h00) um operador ou
uma operadora para esclarecer dúvidas e/
ou acompanhar a submissão do serviço. Nas
Lojas de Cascais, com atendimento presencial,
é possível submeter o serviço online em
conjunto com o cidadão.
A autarquia tem igualmente feito um trabalho
relevante ao nível da disponibilização de
dados abertos. Com que objetivos o têm feito?
A política de dados abertos da Câmara
Municipal de Cascais reflete-se numa
plataforma pública de livre acesso e
disponibilização de dados de Cascais. Esse
portal deverá ser um reflexo do ecossistema
de produção de dados do concelho, com
contribuições da autarquia e de parceiros
externos que incidam sobre o território.
Subentende-se assim uma diversidade de
informação passível de tratamento diverso e
para qualquer fim, tendo por especial atenção
a necessidade de tornar os dados acessíveis
para o maior número de utilizações. A nossa
estratégia passa pela promoção de uma cultura
de disseminação de dados e transparência
na gestão pública, que possa dar origem a

28
Boas Práticas Câmara Municipal de Cascais
Este conceito foi reconhecido pela ONU, porque
apesar do seu aspeto local, pode ter um grande
impacto global
soluções inovadoras, criando em Cascais um
laboratório vivo de experimentação.
Estes serviços digitais contribuíram para
a vossa subida de 22 lugares no Índice de
Transparência Municipal? O que ainda está
por fazer nesta área?
O Índice de Transparência Municipal dá
grande enfoque à informação online e não
à disponibilização de serviços. Isto é, o que
é valorizado é a informação disponibilizada
e a facilidade do acesso à mesma. Estamos a
implementar um workflow funcional entre
os gestores de conteúdos do site e as áreas
com informação preponderante. Também a
lógica e arquitetura da informação tem de ser
trabalhada, garantindo que a informação não
só esteja disponível, como seja de fácil acesso.
É neste procedimento que estamos a
trabalhar e contamos, já no próximo ano,
melhorar significativamente a nossa posição
neste ranking.
Têm apostado nos Orçamentos Participativos.
No próximo mês de outubro terá lugar em
Cascais a Smart Citizenship Academy, uma
«Escola de Participação», e em 2020 vão
receber o V Encontro Ibérico de Democracia
e Orçamentos Participativos. Quer falar-nos
sobre a importância destes eventos?
A realização destes eventos em Cascais é um
reconhecimento do nosso trabalho nas áreas
da Participação e Cidadania. São importantes
contributos para a divulgação da nossa
experiência, consolidação da rede de partilha
de conhecimento e oportunidade de projeção
de Cascais, enquanto concelho de boas
práticas.
Por exemplo, em Cascais os cidadãos podem
propor, votar e concretizar projetos (já mais
de 80 obras executadas) alocando diretamente
verbas públicas, atualmente superiores a 13
milhões de euros. O OP Cascais é o maior de
Portugal e um dos mais votados na Europa. O
exemplo de Cascais já foi replicado em mais de
dez cidades em todo o mundo.
Mas a participação não se faz só no OP, faz-
-se todos os dias, porque os cidadãos podem
comunicar situações que querem corrigir
(via Fix Cascais) e recebem pontos por boas
práticas (Cascais CityPoints). Com a Smart
Citizenship Academy passa a ser possível
frequentar uma escola de participação, cujo
objetivo é partilhar os bons exemplos no
mundo e aprender com eles. O mesmo se passa
com o Encontro Ibérico.
Em 2018, a app City Points Cascais foi
distinguida pelas Nações Unidas, recebendo
o prémio mundial de inovação digital com
impacto na sociedade, pela primeira vez
atribuído a uma autarquia. O que esteve na
base desta aplicação e o que oferece aos
utilizadores?
Enquanto Município queríamos valorizar
ações relevantes em matéria de cidadania
e participação. Esse foi o ponto de partida:
desenvolver uma ferramenta que valorizasse
essas ações. O método encontrado foi atribuir
pontos aos cidadãos que concretizassem
essas ações (por exemplo, adotar animais, dar
sangue, fazer doações ou voluntariado). Hoje
em dia quem já acumulou pontos suficientes
pode trocá-los por vales de serviços ou
eventos, como bilhetes para espetáculos,
descontos em serviços, bilhetes para museus,
etc. A gamificação deste processo pareceu-nos
também muito interessante, criando rankings
de cidadãos. Os mais ativos são premiados pelo
seu envolvimento com a comunidade.

Diagrama • dezembro 2018 29
Este conceito foi reconhecido pela ONU, pois
apesar do seu aspeto local pode ter um grande
impacto global. Não seria interessante que um
cascalense pudesse trocar os seus pontos por
uma entrada num museu em Berlim?
Cascais tem outros projetos tecnológicos já
implementados que gostasse de destacar?
Adotámos por lema «Cascais começa nas
pessoas», o que espelha bem a vontade do
município de Cascais de recentrar toda a sua
atividade em função das necessidades do
munícipe. Mas isso implica conhecer bem
o munícipe, para que a sua relação com os
serviços seja a mais completa possível. Ora
esta proximidade é dificultada pela dispersão
física e orgânica das valências camarárias,
pelo que em 2014 iniciámos um processo
de transformação digital para aproximar e
integrar as várias entidades municipais e
proporcionar uma resposta adequada e cabal às
dúvidas e necessidades dos munícipes.
Neste âmbito, o município de Cascais
optou pela cloud para todos os recursos de
Tecnologias da Informação, em detrimento da
implementação e manutenção de datacenters
locais, cuja gestão implica knowhow específico
e profundo. Integrámos as redes de dados
e diretórios do universo municipal, o que
permitiu a mobilidade aplicacional e de todos
os colaboradores. Implementámos uma central
telefónica virtual única (800 203 186), o que
representou maior facilidade de contacto
por parte dos cidadãos, e permitiu reduzir
os custos com manutenção. Implementámos
a gestão documental única, facilitando a
desmaterialização dos documentos end-to-end,
entre qualquer uma das entidades municipais,
com repositório único para todos os fluxos
documentais.
Apostámos também no desenvolvimento
de aplicações móveis, como o Fix Cascais, que
permite a submissão de ocorrências e pedidos
de intervenção em zonas públicas. É hoje um
dos principais canais de comunicação com os
munícipes. O CityPoints, que permite valorizar
boas práticas dos cidadãos. A Agenda Cascais,
aplicação que aproxima os cidadãos do seu
concelho, permitindo saber em primeira mão
tudo quanto há para fazer nas mais diversas
áreas (cultura, desporto, lazer…). E ainda a
plataforma MobiCascais, criada para promover
de forma integrada a mobilidade em Cascais.
Através desta plataforma é possível controlar
a disponibilização de bicicletas partilhadas e
de uso «turístico» ou o acesso aos parques,
assim como visualizar em tempo real a frota de
autocarros, interligação com a CP, Scotturb e
outros operadores.
Temos também em curso projetos
relacionados com IoT 1 , nomeadamente a
aposta na sensorização de todos os recursos
do município, em particular das bicicletas e
respetivas docas, na videovigilância, na recolha
de resíduos, nos sensores ambientais e de
iluminação inteligente, entre outros.
O que se seguirá, no âmbito das TIC?
Cascais orgulha-se de estar na linha da frente a
liderar processos de transformação, assumindo-
-se como concelho experimental para o teste de
novas soluções tecnológicas. Até ao final do ano,
Cascais vai ter um veículo autónomo a circular.
Um outro projeto fundamental para Cascais
é o C3 - Centro de Controlo de Cascais, que irá
centralizar no mesmo espaço toda a informação
de gestão do território e onde irá ser feita
a coordenação de todas as operações (em
articulação com outras instituições
e privados). ≤
1
Internet of Things.

30
Entrevista
Alexandre Nilo Fonseca
Fundador e Diretor Executivo
do MUDA
Apesar de ser um dos países da União Europeia com mais serviços
públicos disponibilizados online, Portugal ainda é um país com uma
taxa de inclusão e literacia digital relativamente baixa. Um cenário a
melhorar, tendo em conta a importância do digital para uma sociedade
mais desenvolvida, uma Administração Pública mais eficiente e uma
cidadania mais ativa e participativa.
Estes são precisamente alguns dos alertas e preocupações do MUDA —
Movimento pela Utilização Digital Ativa. Alexandre Nilo Fonseca, fala-
-nos do que mais urge fazer neste domínio.

Diagrama • dezembro 2018 31
Quando surgiu o MUDA e qual a sua missão?
O MUDA é uma iniciativa portuguesa lançada
a 15 de Maio de 2017 por um conjunto de
empresas dos vários setores da economia, por
universidades e pelo Governo Português —
representado pela AMA — que assumiram, em
conjunto, a missão de reduzir o número de
portugueses que nunca utilizaram a Internet
e simultaneamente aumentar o número de
utilizadores com competências avançadas.
Estamos convictos de que ao incentivarmos
os portugueses a utilizarem mais Internet no
seu dia a dia por forma a tirarem mais partido
dos benefícios associados aos serviços digitais
— disponibilizados tanto pelo Estado como
pelas empresas — iremos tornar Portugal
numa sociedade mais desenvolvida, com uma
cidadania mais ativa, inclusiva e participativa.
O que é uma utilização digital ativa?
Uma utilização digital ativa pressupõe que os
cidadãos conseguem efetuar no seu dia a dia
um conjunto de atividades no espaço digital.
Desde logo é preciso assegurar que os cidadãos
portugueses consigam ter acesso aos serviços
digitais das empresas e do Estado, conheçam e
saibam utilizar as tecnologias digitais; saibam
comunicar por via digital; desenvolvam
uma conduta digital apropriada; comprem
produtos e serviços através da Internet;
consigam assegurar a responsabilidade pelos
atos e compromissos efetuados digitalmente;
possam exprimir-se livre e responsavelmente
na Internet; e por fim que se possam sentir
seguros quando utilizam a Internet.
Nos últimos anos, quais os principais
progressos e as maiores limitações que
destacaria no que diz respeito à adoção de
tecnologias digitais?
A aposta que tem sido feita pelo Estado
Português nos últimos 10 anos na digitalização
da Administração Pública e da sua relação
iremos tornar Portugal
numa sociedade mais
desenvolvida, com
uma cidadania mais
ativa, inclusiva e
participativa
com os cidadãos e as empresas tem sido
notável. Exemplos incluem os programas
governamentais Simplex (2006) e o mais
recente Simplex+2018, os contratos públicos
eletrónicos obrigatórios (2009) ou o e-fatura
(2013), entre muitos outros. Uma revolução
equivalente tem vindo a desenvolver-se
no setor privado, quer na relação entre as
empresas, quer na relação destas com os
consumidores.
No entanto, se por um lado a oferta de
serviços digitais do Estado e das empresas
em Portugal está ao nível do que de melhor
se faz na Europa — ou mesmo no Mundo —
por outro, o nível de adoção destes serviços
pelos portugueses é ainda particularmente
baixo, nomeadamente entre os mais velhos,
com menos rendimentos e menos formação.
Para referência, antes do MUDA ser lançado
cerca de 26% dos portugueses nunca tinham
utilizado a Internet e apenas 28% faziam
utilização avançada dela.
Que mais pode ser feito para fomentar uma
maior literacia e inclusão digitais?
No primeiro ano de atividade, percorremos
Portugal com o Roadshow MUDA, de Barcelos
a Faro, com uma grande tenda, onde durante
cinco meses milhares de portugueses tiveram
a oportunidade de assistir a aulas sobre as
vantagens de utilizar a Internet; receber
aconselhamento personalizado — incluindo

32
Entrevista Alexandre Nilo
A aposta que tem sido feita pelo Estado Português
nos últimos 10 anos na digitalização da
Administração Pública e da sua relação com os
cidadãos e as empresas tem sido notável
uma avaliação de conhecimentos digitais e
recomendações para utilização de serviços
digitais — e ainda experimentar novidades
tecnológicas, tais como realidade virtual e
aumentada. Em parceria com a AMA, foi ainda
possível fazer no espaço MUDA, a ativação
da Chave Móvel Digital. Por outro lado,
fizemos mais de vinte diretos em programas
televisivos de grande audiência popular, onde
se explicaram as vantagens da utilização da
Internet aos Portugueses.
Qual o impacto do primeiro ano de atividade
do MUDA?
O mais recente relatório «DESI — Digital
Economy and Society Index 2018» da
Comissão Europeia destaca o aumento da
utilização da Internet pelos cidadãos em
Portugal acima da média europeia em 2017.
O relatório anual da Comissão Europeia
destaca ainda o lançamento do Movimento
pela Utilização Digital Ativa (MUDA) em 2017
como exemplo do que o setor privado e a
sociedade civil portuguesa estão a fazer para
garantir que todos os cidadãos beneficiem
da transformação digital, e refere ser crucial
acompanhar a contribuição desta iniciativa.
Este é obviamente um reconhecimento
importante que a Comissão Europeia faz ao
MUDA e que coloca definitivamente a nossa
iniciativa no radar das entidades nacionais e
internacionais.
Segundo um estudo realizado em maio de
2018 pela consultora internacional GFK, os
portugueses que nunca utilizaram a Internet
são agora agora menos de 20% — eram mais
de 26% no ano antes do MUDA arrancar —
um resultado que nos deixa particularmente
animados e empenhados neste nosso
segundo ano de atividade. Segundo a GFK, o
MUDA terá impactado cerca de 1 milhão de
portugueses no primeiro ano de atividade
— entre eventos no terreno, programas de
televisão em direto, publicidade e, como não
podia deixar de ser, redes sociais e outros
meios digitais como o site MUDA.PT.
Feito o balanço das ações já realizadas, que
medidas teremos no futuro e até onde pode ir
o MUDA?
Neste segundo ano de atividade, o Roadhsow
MUDA voltou ao terreno e está já a percorrer
o País desde julho, em trinta espaços
comerciais,em parceria com o Continente.
Em outubro arranca o MUDA Num Minuto,
um programa de televisão diário, na RTP 1 e
RTP 3, com dicas diárias sobre a utilização dos
serviços digitais do Estado e das empresas.
Um dos primeiros programas será com o
Presidente da AMA a explicar as vantagens
dos serviços do Estado.
O MUDA conta hoje com mais de
trinta parceiros dos mais variados setores
de atividade, entre grandes empresas,
universidades e Estado. Em conjunto, chegam
todos os dias a milhões de portugueses,
nomeadamente através dos mais de 5.000
pontos de contacto com a população — uma

Diagrama • dezembro 2018 33
rede de pontos de contacto que inclui balcões,
lojas e até os Espaços do Cidadão — que
são fundamentais para estar próximo da
população que não é ainda digital.
No mês de julho, o MUDA organizou uma
conferência dedicada à Chave Móvel Digital.
Qual é, no seu entender, a relevância deste
novo e inovador meio de autenticação?
A Conferência «Chave Móvel Digital: Impacto
nos Consumidores, nas Empresas e no
Estado», organizada em parceria pela AMA
e pelo MUDA, reuniu especialistas do setor
público e do setor privado para discutir o
impacto da adoção da Chave Móvel Digital
pelos consumidores, empresas e Estado.
Um dos objetivos do MUDA é potenciar
a adoção de uma identidade única digital,
móvel e transversal entre as empresas, o
Estado e os consumidores. Neste sentido,
foram apresentadas em primeira mão as
implementações da Chave Móvel Digital
em três das maiores empresas em Portugal:
EDP, MEO e Millennium BCP. Ao longo dos
próximos meses iremos anunciar novos
parceiros MUDA que irão disponibilizar a
Chave Móvel Digital nos seus serviços digitais.
Também é feito um apelo à angariação
de «voluntários MUDA», com mensagens
dirigidas a escalões mais jovens. Que papel
poderá ser assumido por esses «voluntários»?
Os jovens são nativos digitais. Quando
nasceram já havia Internet e utilizam-na
constantemente como parte do seu ADN.
Neste sentido, os jovens podem ajudar os
mais velhos, que não são digitais, a criarem
o seu primeiro email, a usarem uma rede
social e mesmo a comunicarem com
aqueles que vivem noutro país. Os jovens
podem ser fundamentais na mudança de
comportamentos em casa, tais como acabar
com as faturas em papel, só para dar um
exemplo. Temos neste momento mais de 700
voluntários a nível nacional e ao longo dos
próximos meses vamos continuar a contar
com o seu apoio, nomeadamente num novo
projeto que anunciaremos daqui a uns meses
e que visa colocar os jovens voluntários nas
escolas secundárias a dar aulas a cidadãos que
não sabem utilizar a Internet. Esta é uma das
novas iniciativas para 2019 em que estamos a
trabalhar e que muito nos entusiasma. ≤
Mais informações em
www.muda.pt

34
Artigo
Cultura Digital 1.0
à procura de ser 4.0
«Ao digitalizar processos e fazer mudanças organizacionais, os Governos podem melhorar os
serviços, economizar dinheiro e melhorar a qualidade de vida dos cidadãos (McKinsey, 2013).»
Esta é também a opinião partilhada pelo projeto MUDA (Movimento pela Utilização Digital
Ativa).
Num estudo 1 realizado em Portugal pela empresa alemã GFK (Gesellschaft für
Konsumforschung) 2 entre os dias 08 e 17 de maio de 2018, surgem vários dados estatísticos que
importa enumerar. 43% da população inquirida afirma não saber como usar nem navegar na
Internet, por ausência de meios ou conhecimentos. Se atendermos a uma divisão das regiões
por NUTS II, a região Norte apresenta uma taxa mais reduzida de não utilização mas, em
contrapartida, a faixa etária mais jovem desta região é aquela que mais acede aos conteúdos nas
redes sociais.
Não obstante, 64% da população inquirida evoca uma utilização regular e intensa da
Internet. Nesta base percentual, a consulta de email pessoal e profissional e o acesso às redes
sociais afiguram-se como os dois comportamentos principais. As redes sociais têm um peso
significativo nos motivos de acesso à Internet (65,5%), sendo que o principal trunfo apontado é
a obtenção de informação de forma instantânea.
Quando se trata de apontar as desvantagens da Internet para o utilizador, a falta de
segurança associada às fraudes é o reverso da medalha. Isso poderá justificar que 59% da
população inquirida não faça habitualmente compras online. A preferência pelo atendimento
presencial, em loja, é ainda de 21%, o que traduz a necessidade de se assegurar o aumento da
sensação de segurança e da proteção de dados pessoais.
Lançar os dados para uma «sociedade digital por defeito»
Para tentar inverter esta realidade, a IDC (International Data Corporation) e o estudo
realizado pelo Center for Business Innovation da Porto Business School acendem a lanterna e
apontam o caminho a percorrer por Portugal.
Focando atenções neste último, procurar-se-á dar a conhecer as potencialidades de uma
sociedade «Digital by Default», em Portugal.
Nos últimos dois anos, as preocupações com a transformação digital têm vindo a crescer no
universo empresarial, em todo o mundo, de forma transversal a todas as indústrias. Os líderes
das principais organizações mundiais têm revelado algum ceticismo no que diz respeito ao
impacto que o digital poderá trazer ao negócio.
1
N= 800. O total do universo amostral é composto por 800 inquiridos.
2
Tradução: Sociedade para Estudos do Consumidor.

Diagrama • dezembro 2018 35
Neste sentido, procurou-se compilar
uma panóplia de informações sobre estudos
internacionais de benchmarking e dados
portugueses. O objetivo é compreender os
potenciais benefícios económicos e sociais
e evidenciar fatores de sucesso. Para operar
esta mudança, é essencial que as organizações
possam atuar como «nativas digitais»,
ou seja, que integrem o digital de forma
transversal.
O programa ProgeTiiger, desenvolvido
pela Estónia, é um ótimo exemplo prático
e que faz jus ao célebre ditado português
«É de pequenino que se torce o pepino»,
promovendo o acesso das crianças a noções
de programação desde os tempos em que
estão no jardim-de-infância. Esta medida tem
implicações diretas na cultura organizacional
da sociedade estoniana, permitindo que as
indústrias de tecnologia de ponta assumam
aproximadamente 15% do PIB.
No ano de 2010, o Reino Unido lançou
a plataforma Gov.UK, um conceito
impulsionado pelo Governo e que tinha como
objetivo reunir três stakeholders-chave:
Governo, Cidadãos e Empresas. Na base da
criação desta plataforma online está uma
outra, designada Gov.UK Verify, capaz de
garantir a segurança na navegação e de provar
a identidade de cada cidadão.
A substituição dos canais tradicionais
de comunicação pelos canais digitais
transformou a forma como os cidadãos e as
empresas interagem com o Governo e entre
si. Em adição, possibilitou que o Reino Unido
economizasse 3,3 biliões de libras esterlinas
(Gov.UK, 2017).
A cidade de Leeds, localizada no condado
de West Yorkshire, tenta galvanizar uma
revolução digital de 45 milhões de libras
esterlinas, trazendo banda larga gratuita
para as habitações da cidade.
No reino da Dinamarca, o preenchimento
de formulários em papel é já um processo
que pertence ao passado. Atualmente, 90%
da população dinamarquesa usa a Internet
para efetuar todas as transações (União
Europeia, 2015).
Uma lógica «Digital by Default»
pressupõe que os serviços públicos devem
contemplar quatro condições básicas:
estarem disponíveis online; correrem em
dispositivos móveis, serem acessíveis e fáceis
de usar; oferecerem valor acrescentado.
Em Portugal, o cálculo do impacto
económico da adoção de uma estratégia
«Digital by Default» dependerá do nível de
integração e maturidade da abordagem.
Como forma de consubstanciar esse
nível de integração, será conveniente a
análise de quatro estágios de crescimento
ou maturidade: Catalogação, Transação,
Integração Vertical e Integração Horizontal
(Layne e Lee, 2001). Cada estágio implica
um nível crescente de complexidade e
integração.
Na Catalogação, exige-se que os Governos
sejam capazes de criar um «site do Estado»,
principalmente devido a uma grande pressão
dos media, ter funcionários especializados
em tecnologia e, por fim, cidadãos exigentes
e outras partes interessadas que possibilitem
Quando se trata de apontar as desvantagens da
Internet para o utilizador, a falta de segurança
associada às fraudes é o reverso da medalha

36
Artigo
Para operar esta
mudança, é essencial
que as organizações
possam atuar como
«nativas digitais»,
ou seja, que integrem
o digital de forma
transversal
a entrada na «rede».
Na Transação, à medida que os sites da
entidade governamental evoluem e os canais
oficiais se propagam, os cidadãos interiorizam
o valor da Internet como outro canal de
aproximação aos serviços e cultivam o gosto
pelo online, beneficiando dos novos recursos.
Numa lógica de Integração Horizontal,
todo o potencial inerente às tecnologias de
informação, do ponto de vista do cidadão,
só pode ser alcançado através da integração
horizontal dos serviços do Governo em
diferentes plataformas funcionais.
Como último estágio surge a Integração
Vertical, onde o foco se desloca em direção
à transformação dos serviços do Governo.
Em vez de se automatizarem e digitalizarem
os processos já existentes, poderão ocorrer
mudanças permanentes nos processos
governativos e até na própria definição
conceptual de Governo, tal como hoje a
conhecemos.
Com a perspetiva de adoção de uma
estratégia de digitalização com integração
parcial dos dois primeiros estágios
evidenciados (catalogação e transações
básicas), e tomando o caso da Dinamarca
como referência, estima-se um potencial
de poupanças na ordem dos 140 milhões
de euros por ano. Não obstante, se a opção
recair na implementação de uma estratégia
de e-Government com Integração Vertical,
estima-se uma poupança, para Portugal, na
ordem dos 280 milhões de euros por ano. Se o
exemplo a seguir for o do Reino Unido, através
de uma Integração Horizontal, aí a poupança
poderá ser na ordem dos 428 milhões de euros
por ano.
Na perspetiva do estudo desenvolvido pelo
Center for Business Innovation da Porto
Business School, uma sociedade centrada
numa cultura organizacional orientada
para o Digital by Default deverá fomentar a
existência de um plano económico de longo
prazo, estimular uma cultura digital ativa,
desenvolver uma visão tecnológica holística
e, por fim, implementar uma nova visão
organizacional.
Todavia, digital by default não quer dizer
digital only (apenas digital). Por defeito, os
cidadãos passarão a receber, por exemplo,
faturas eletrónicas ou extratos digitais. Os
portugueses que não queiram, numa fase
inicial, adotar o digital, poderão continuar a
receber os documentos em formato papel. No
fundo, o que se pretende é aumentar o envio
de documentação através de plataformas
digitais.
Se o exemplo a
seguir for o do Reino
Unido, através de
uma Integração
Horizontal, aí a
poupança poderá ser
na ordem dos 428
milhões de euros
por ano

Diagrama • dezembro 2018 37
Todavia, digital by default não quer dizer digital only
(apenas digital). Por defeito, os cidadãos passarão
a receber, por exemplo, faturas eletrónicas ou
extratos digitais
Quando falamos de medidas/programas europeus e nacionais de Digital by Default são
vários os exemplos que podemos elencar: o Programa Simplex, a Agenda Digital, a Estratégia
Indústria 4.0, Portugal INCoDe 2030, Chave Móvel Digital, Orçamento Participativo Portugal,
GovTech, entre outras.
Conferência da IDC Directions 2018
Este e outros assuntos do universo digital estiveram em discussão na conferência da IDC
Directions 2018, que decorreu no dia 18 de outubro, no Centro de Congressos do Estoril. Por
lá, procurou criar-se a visão e os insights 3 necessários para ultrapassar com sucesso o cenário
de rápida mudança, ajudando as organizações a reduzirem os riscos, a aplicarem inovação, a
agilizarem o tempo de lançamento no mercado e a gerarem mais resultados para o negócio.
Make change happen. Que é como quem diz: façamos de Portugal um País mais digital. O
importante será que continuemos com um registo de crescimento constante e orientado para o
aperfeiçoamento das medidas e projetos já existentes, acompanhando as melhores práticas que
nos chegam. ≤
Modelo de cultura organizacional (McKinsey, 2013)
DIGITAL
BY DEFAULT
DIGITAL
BY DEFAULT
DIGITAL
BY DEFAULT
3
Tradução: Perceções.

38
Artigo
UNITED NATIONS
E-GOVERNMENT
SURVEY 2018
E-Government Survey das Nações
Unidas
Nova análise sobre o Governo
Eletrónico a nível mundial

Diagrama • dezembro 2018 39
mantém-se o fosso digital entre as
diferentes zonas do globo
Foi publicada, no passado mês de julho,
a edição de 2018 do United Nations
E-Government Survey, uma análise global
desenvolvida pelo departamento de assuntos
económicos e sociais da Organização das
Nações Unidas (ONU), que apresenta uma
avaliação sistemática da utilização e do
potencial que as tecnologias de informação
e comunicação podem ter na transformação
do setor público, levando a um aumento de
eficácia, transparência, acesso a serviços
públicos e participação dos cidadãos, e em
todos os níveis de desenvolvimento social.
A análise apresentada nesta edição do
relatório evidencia uma utilização ainda
maior do Governo Eletrónico no apoio à
Agenda 2030, examinando como pode ser
utilizado, em conjunto com as tecnologias de
informação, na construção de sociedades mais
sustentáveis e resilientes.
Para além dos 193 Estados-membros,
o estudo abrange, pela primeira vez,
o desenvolvimento de serviços de
E-Government em quarenta cidades
mundiais. Para o efeito, foram analisados
portais municipais de sete cidades africanas,
cinco do continente americano, treze da Ásia,
doze europeias e duas da Oceânia, tendo
Moscovo, a Cidade do Cabo e Talin ficado no
topo dessa tabela.
Num relatório que pode ser consultado
online, explorando várias infografias, uma
base de dados interativa e um mapa que
permite verificar os vários indicadores para
cada país e região, é possível verificar que
os países europeus lideram globalmente
o desenvolvimento ao nível do Governo
Eletrónico. Apesar dos avanços registados,
mantém-se o fosso digital entre as diferentes
zonas do globo, com algumas nações ainda
muito atrasadas na disponibilização de
serviços eletrónicos para os cidadãos e
empresas, especialmente nas regiões mais
pobres do planeta.
Em resumo, há cada vez mais países,
e também cidades, a melhorarem o seu
desempenho ao nível da disponibilização de
serviços públicos online, uma aposta que
tem tido resultados bastante positivos na
sustentabilidade e resiliência das sociedades.
Ranking E-Government Development Index
(EGDI)
No ranking de 2018 do EGDI, um índice que
mede não só a disponibilização dos serviços,
mas também a sua abrangência e qualidade,
bem como as condições das infraestruturas
de comunicações e a capacidade humana
existentes, a Dinamarca, a Austrália e a
República da Coreia foram as nações que
conseguiram os melhores resultados,
encabeçando uma lista de 40 países que
melhor tiram partido das tecnologias de
informação e comunicação para os serviços
públicos.
Portugal passou a
fazer parte do «clube»
de países de alta
performance do EGDI

40
Artigo
O nosso País encontra-
-se agora colocado no
29.º lugar do ranking
mundial
A líder Dinamarca, que saltou do 9.º lugar
em 2016 para o 1.º em 2018, vê assim premiada
uma estratégia iniciada precisamente em
2016, pela qual se determina que todos os
cidadãos devem usar os serviços públicos
online e o correio eletrónico nas suas
interações com o Estado, existindo exceções
apenas para quem não entende dinamarquês,
não possui um computador ou tem algum tipo
de deficiência.
Portugal melhora cada vez mais o seu
desempenho tecnológico
Integrando o grupo de países que
melhores resultados alcançaram no seu
desenvolvimento em termos de Governo
Eletrónico, Portugal passou a fazer parte do
«clube» de países de alta performance do
EGDI, denominado Very High, juntamente
com a Grécia, Bielorrússia, Liechtenstein,
Malta, Mónaco, Polónia e a Federação Russa,
numa clara demonstração de evoluções no
respeitante à disponibilização de serviços
públicos online.
O nosso País encontra-se agora colocado
no 29.º lugar do ranking mundial, o que
representa uma subida de nove lugares
em comparação com 2016 (data do último
relatório). Já em relação à quantidade
de portugueses a utilizarem os serviços
disponibilizados, a subida foi de vinte
posições, com um salto para o 30.º lugar
dessa tabela.
Entre os resultados agora apresentados,
destacam-se importantes indicadores para
o desempenho nacional, como o «Serviço
Centrado no Cidadão», os «Facilitadores de
TI» e a «Transparência».
Portugal conseguiu o segundo lugar no
critério «Serviço Centrado no Cidadão»,
com 91%, mais um ponto comparativamente
com o estudo anterior e imediatamente atrás
de Malta, e a mesma subida registou-se no
indicador «Transparência», com 72%, a que
corresponde a terceira posição, a seguir a
Malta e Estónia.
Ao nível de «Facilitadores de TI» (Key
Enablers), Portugal alcançou o terceiro
lugar, com 86%, com a autenticação com o
Cartão de Cidadão, a Chave Móvel Digital ou a
disponibilidade de serviços na Plataforma de
Interoperabilidade da Administração Pública
(iAP) a revelarem-se contributos decisivos
para o resultado alcançado.
No indicador «Mobilidade
Transfronteiriça», Portugal ocupa agora o 10.º
lugar, com 73%, e, nos «Serviços Prestados
aos Cidadãos», o 18.º lugar, com 39% (face a
uma média europeia de 43%), um acréscimo
de 7% face a 2016.
Nas suas conclusões, a ONU sublinha
a modernização dos serviços públicos
nacionais, apontando as Lojas de Cidadão e
o Programa Simplex+ como bons exemplos a
seguir, e considerando o alargamento da rede
de Espaços Cidadão como «uma boa solução
para combater a exclusão digital». ≤
a ONU sublinha a
modernização dos
serviços públicos
nacionais

Diagrama • dezembro 2018 41
Serviços
nline
Sabia que...
Em qualquer fase da sua vida vai encontrar serviços
públicos disponíveis online que facilitam o seu
relacionamento com o Estado?
Pode autenticar-se de forma simples e segura, aceder
a serviços sem se deslocar, obter declarações ou
documentos num só clique, dar informações ao Estado
de uma só vez ou mesmo obter senhas de atendimento à
distância.
Aproveite melhor o tempo para fazer
o que mais gosta.

42
Simplex+
NASCIMENTO SAÚDE EDUCAÇÃO VEÍCULOS EMPRESA TRABALHO
Magia em todas as fases da vida
«É impossível que as vacas voem», mas
a mudança que o Simplex traz à vida dos
cidadãos, essa, é bem real. No Simplex+ 2018
são 112 as medidas destinadas a beneficiar o
cidadão em todas as fases da sua vida. E esta
estruturação das medidas é precisamente uma
das novidades face aos programas anteriores.
Quando tudo começa a acontecer, já
é possível contar com médico de família
imediatamente após o nascimento de um
filho. No domínio da educação, destaca-se a
Escola 360º, que concentra todas as interações
escolares num único local. Para quem pensa
formar família, pode iniciar o processo de
casamento online sem sair de casa. E os
exemplos poderiam continuar.
Tudo começou há 12 anos, quando os portugueses ouviram a
palavra «Simplex» pela primeira vez, o programa do Governo
que chegou para introduzir uma mudança significativa no
funcionamento dos serviços públicos e na vida dos cidadãos,
eliminando burocracias desnecessárias. Com mais de uma década
de existência, o Simplex já dispensa as aspas e a magia já foi
posta em prática através de mais de 1200 medidas, algumas delas
icónicas, como o e-fatura.
O programa Simplex+ 2018 traz 175 ideias que prometem dar a
volta à sua vida, diminuindo deslocações, encurtando tempos de
espera, pondo a resolução dos problemas do cidadão à distância de
um click.
O Ministério da Justiça disponibilizou a nova Plataforma
Digital da Justiça, que, pela primeira vez, reúne num único local

Diagrama • dezembro 2018 43
CASA
FAMÍLIA
REFORMA
LAZER
AO LONGO DA VIDA
MORTE
as diferentes áreas, temáticas e serviços da
Justiça: Tribunais, Registos, Reinserção e
Serviços Prisionais, Propriedade Industrial,
Medicina Legal ou Investigação Criminal. São
mais de 60 fichas de serviço disponíveis com
mais de 120 indicadores e estatísticas.
Já o Portal de Fornecedores do Estado vem simplificar, com recurso a meios digitais, os
procedimentos de verificação da inexistência de impedimentos à contratação por parte dos
fornecedores. Em suma, os fornecedores ficam dispensados de fazerem prova de idoneidade e
da situação tributária e contributiva regularizada perante cada entidade pública.
Quanto aos turistas que tenham residência fora da Europa, podem agora recuperar o IVA
de compras que tenham efetuado, à saída do território europeu. Para tal, têm de certificar
as respetivas faturas. Chama-se e-Tax-Free e permite selecionar as faturas que dão direito
a reembolso, bastando que, depois, se dirijam às empresas de intermediação financeira que
trabalham no aeroporto para receberem o dinheiro a que têm direito.
Para construir o Simplex+ 2018, o Governo ouviu mais de 500 pessoas, entre cidadãos,
empresários e autarcas de todo o país. Entre estes, contou também com os funcionários
públicos, que participaram nos cinco encontros de onde resultaram 500 propostas, 30% das
quais foram integradas no programa Simplex, no âmbito do Simplex Jam. ≤

44
SAMA2020
Instituto Português do Desporto
e Juventude, I.P.
O Instituto Português do Desporto e
Juventude, I.P. tem por missão a execução
de uma política integrada e descentralizada
para as áreas do desporto e juventude, em
estreita colaboração com entidades públicas
e privadas, designadamente organismos
desportivos, associações juvenis, estudantis e
autarquias locais.
Tendo em conta a exigência dos nossos
públicos-alvo, o IPDJ tem vindo a promover
a inovação e a implementação de processos
de melhoria, adaptando a sua atividade às
necessidades dos seus públicos e contribuído
para uma Administração Pública aberta.
É com este enquadramento que têm
sido levados a cabo vários projetos de
desenvolvimento e melhoria de instrumentos
tecnológicos.
De entre os vários projetos financiados
pelo SAMA, dois já viram a sua conclusão:
o projeto cuja finalidade era executar uma
plataforma digital para Registo de Clubes e
Federações e pedido de Mecenato Desportivo
e o projeto que teve por finalidade a execução
de um Balcão Único de acesso a programas na
área da juventude, tendo ambas contribuído
para a execução de medidas Simplex.
Registo de Clubes e Federações
O Sistema Nacional de Informação
Desportiva/Carta Desportiva Nacional
(SNID/CDN) é uma plataforma digital com
informação sobre alguns dos principais fatores
de desenvolvimento, dando particular relevo
às instalações desportivas e espaços naturais
de recreio e desporto de Portugal.
Com o objetivo de potenciar a plataforma
SNID foram desenvolvidos, através de
financiamento comunitário, os módulos
Registo de Clubes e Federações Desportivos e
Registo de Pedido de Mecenato Desportivo.
A implementação do módulo Registo de
Clubes e Federações permite a inscrição de
novos utilizadores/entidades, a atualização
de informação, a consulta do processo de
registo online e a disponibilização imediata
da informação no Portal SNID. De referir
que o certificado de inscrição da entidade,
anteriormente solicitado semestralmente
ao IPDJ, é agora emitido pela plataforma, de
forma mais simples e célere.
No que concerne à implementação do
módulo Registo de Pedido de Mecenato
Desportivo, o mesmo permite a receção,
análise, decisão, publicitação e partilha de
informação relativa aos pedidos de atribuição
do Estatuto de Mecenato Desportivo (Medida
124 do Simplex+), através da plataforma.
Após a sua implementação, possível apenas
através do financiamento comunitário,
registámos 13.000 registos digitais e 36.774
acessos ao serviço.
Vantagens
Constitui uma evolução do Registo de Clubes
Desportivos e permitiu a desmaterialização,
simplificação e agilização do processo
administrativo, aumentando a celeridade de
execução dos processos.
O acesso, quer ao processo de registo
de um Clube ou Federação junto do IPDJ,
quer da obtenção da declaração de utilidade
pública para acesso ao estatuto de Mecenato
Desportivo, ficou claramente mais facilitado e
acessível.
Balcão Único
Com foco na desmaterialização e simplificação
administrativa e no cumprimento da
medida Simplex+ «criação de formulário
único de candidaturas a programas da
juventude» (Medida 121) foi criado, através de
financiamento comunitário, o Balcão Único.

Diagrama • dezembro 2018 45
O Balcão Único permitiu a execução
de um Formulário Único implementado
através de uma plataforma informática
(https://programas.juventude.gov.pt/),
que possibilita o acesso aos diferentes
programas promovidos pelo IPDJ na área
da Juventude, designadamente o Programa
Agora Nós (programa de Voluntariado
dirigido a jovens que pretendam, através da
prática do voluntariado, intervir de forma
ativa na comunidade e simultaneamente
adquirir competências), o Programa
Campos de Férias Internacionais (programa
que possibilita a convivência com jovens de diferentes países e desenvolver uma atividade
solidária e de voluntariado num outro País), o Programa Férias em Movimento (permite a
realização de atividades, durante o período de férias, em áreas como o desporto, ambiente,
cultura, património histórico e cultural, multimédia, entre outras), o Programa Ocupação
de Tempos Livres (programa dedicado à ocupação dos tempos livres dos jovens, através da
participação em projetos de interesse para a comunidade, permitindo o desenvolvimento
de capacidades e competências pessoais, sociais e aquisição de conhecimentos), o Programa
Passe Jovem (certificado onde se regista a participação, promove o reconhecimento e valida a
aprendizagem desenvolvida por jovens, em processos e atividades do domínio da educação não
formal, fora do contexto escolar), o Programa Voluntariado Jovem Para as Florestas (programa
de voluntariado juvenil, no âmbito da preservação da natureza, florestas e respetivos
ecossistemas. Pretende sensibilizar as populações, prevenir os incêndios florestais e outras
catástrofes com impacto ambiental, monitorizar e recuperar territórios afetados) e o Programa
Geração Z (ação de longa duração, no âmbito do Programa «Agora Nós». Promove e estimula a
prática de voluntariado jovem, em diferentes áreas de intervenção).
Deste modo, o Balcão Único permite acautelar a universalidade de tratamento de dados
de cerca de 1200 associações, outras entidades coletivas públicas e privadas e de milhares de
jovens participantes, dados esses carregados pelos interessados em qualquer local e altura
através de um dispositivo com acesso à Internet.
Até ao momento, registámos 6694 registos digitais e declarações emitidas e 1043 entidades
organizadoras de programas que apresentaram 1585 candidaturas através da plataforma.
Vantagens
O Balcão Único permitiu a modernização, simplificação e agilização do processo
administrativo, desburocratizando e desconcentrando os serviços e aumentando a celeridade
de execução dos processos. Possibilitou ainda a supressão de custos de deslocação, uma vez que
o acesso pode ser efetuado em qualquer local e altura através de um dispositivo com acesso à
Internet.
Vítor Pataco
Presidente do Conselho Diretivo do IPDJ,I.P.
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública

46
Loja de Cidadão
Loja de Cidadão de Aveiro
Sopraram-se as velas, no dia 4 de dezembro, dos 18 anos da Loja de
Cidadão de Aveiro, que abriu portas no ano 2000 e foi a 3.ª Loja a ser
inaugurada no nosso País.
Com mais de catorze milhões de utentes atendidos, encontra-se
atualmente na 4.ª posição do TOP nacional das Lojas com maior
número de atendimentos.
É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA) e
coordenada por Maria do Céu Ramos, que nos contou tudo sobre a Loja
da cidade dos moliceiros.

Diagrama • dezembro 2018 47
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de
Aveiro?
Fazemos com que seja um dia a dia mais
fácil para o cidadão e para as empresas,
nomeadamente no contacto dos utentes com
a prestação de serviços públicos. Para tal, é
necessário receber diariamente os cidadãos
que nos procuram com a eficiência, qualidade
e simpatia expectáveis.
No desenvolvimento diário das nossas
atividades, no nosso relacionamento interno
e com os cidadãos, incutimos paixão pelo
bem servir o cidadão. Pugnamos pelos valores
da inovação, contando com funcionários
críticos, conscientes e participativos, capazes
de interagir e intervir com criatividade.
Incentivamos também a apresentação de
ideias e contributos para a melhoria dos
processos e serviços e desenvolvemos
iniciativas de reconhecimento do mérito.
Dinamizamos o trabalho em equipa e a
harmonia no trabalho, porque a nossa missão
só é alcançável se contarmos com equipas
satisfeitas e motivadas.
Em temos de tarefas, antes da abertura da
Loja é necessário verificar se estão reunidas
as condições para o acolhimento e iniciarmos
o atendimento de imediato, o que implica as
diligências necessárias para resolver eventuais
incidentes técnicos (por exemplo, problemas
no programa de gestão de filas de espera
ou nas comunicações) ou inconformidades
ao nível de recursos humanos dos postos
de atendimento ou de outra índole, como
problemas com a limpeza ou avarias em
equipamentos ou nas instalações.
Na abertura da Loja há sempre fila, por
isso há pelo menos um elemento da Unidade
de Gestão a gerir o acolhimento do cidadão,
de forma a agilizar o encaminhamento para
os serviços. Depois seguem-se as rotinas
diárias de acompanhamento do atendimento
e das salas de espera dos vários serviços, de
incutimos paixão
pelo bem servir
o cidadão
cumprimento dos procedimentos definidos
para as Lojas de Cidadão, de resposta às
solicitações dos nossos parceiros e dos
cidadãos e de permanente avaliação das
condições de manutenção e segurança das
pessoas e instalações, para além de todo o
trabalho administrativo envolvido. Mais
tarde é também necessário pôr em prática os
procedimentos de encerramento da Loja.
Mas o nosso dia a dia é feito também
de muitas surpresas, ou seja, acontecem
muitas situações que fogem às rotinas e
procedimentos, exigindo de nós uma rápida
capacidade de análise e resposta a situações
não experienciadas, o que torna o dia a dia
muito enriquecedor e estimulante.
Para além dos procedimentos diários
existem muitos outros que são semanais,
quinzenais e mensais.
Como são geridos os conflitos e
reclamações?
O número de reclamações é um indicador
de qualidade relevante, embora o seu peso,
face ao número de atendimentos da Loja de
Cidadão de Aveiro (LCA), quase não tenha
expressão, ou seja, em média recebemos uma
reclamação em cada 4.525 atendimentos.
Contudo, importa sublinhar que mesmo
sendo poucas as reclamações, elas revelam
insatisfação do cidadão na utilização dos
serviços públicos disponíveis na LCA e de
certa forma a sua frustração relativamente
ao atendimento, contrariando as suas

48
Loja de Cidadão de Aveiro
acontecem muitas
situações que fogem às
rotinas e procedimentos
expectativas. Todas as reclamações são
sujeitas a uma avaliação, nomeadamente
quanto à possibilidade de resolução dos
problemas apresentados e, por isso, muitas
não chegam a ser exaradas nos respetivos
livros, ou seja, são acompanhadas e geridas
pela Unidade de Gestão que, com a eventual
ajuda da Coordenação dos serviços, conforme
os casos, avalia de imediato se a reclamação
resulta apenas de um conflito interpessoal e/
ou de uma comunicação disruptiva ou, ainda,
de um quiproquó resolúvel. Neste caso, é
apresentada uma solução imediata ou uma
alternativa.
Todo este trabalho em equipa, entre a
Unidade de Gestão e as entidades presentes, é
crucial e deriva da definição anual de objetivos
específicos mensuráveis, como a definição de
níveis de serviços, sujeitos a monitorização
mensal, acordados em reuniões com os
coordenadores das entidades presentes na
Loja, nomeadamente ao nível de indicadores
comuns de qualidade/satisfação dos utentes
(reclamações e louvores) e de eficiência
(tempos médios de atendimento e de espera),
entre outros, sempre numa perspetiva de
melhoria contínua do serviço público.
Desta forma, cada reclamação ou conflito
na LCA é encarado como um novo desafio
de reverter a insatisfação gerada, é uma
oportunidade única de melhoria e de perceção
das necessidades dos utentes e das medidas a
criar para prevenir recorrências, sendo certo
que na maioria dos casos têm origem em
lacunas de comunicação. Assim, o primeiro
passo é ouvir com atenção o que o cidadão tem
para nos dizer e depois envolver os responsáveis
dos serviços presentes na Loja, porque
sabemos o quão importante é a mudança de
interlocutor no processo de restabelecimento
da comunicação com o reclamante. Um dos
segredos da baixa incidência de reclamações
na LCA reside apenas em demonstrar
disponibilidade para resolver o problema
ou conflito. Saber ouvir, pedir desculpa por
algo que não tenha corrido da melhor forma,
apresentando sempre uma explicação e uma
solução possível ou um encaminhamento.
Já aconteceu por várias vezes a reclamação
transformar-se num louvor, o que determina
uma inversão na perceção futura desse cidadão
quanto à competência dos serviços públicos e
das Lojas de Cidadão, em particular.
Não posso deixar de sublinhar o contributo
de toda a equipa da Unidade de Gestão para este
resultado. O facto de ser uma equipa motivada,
experiente e bem ciente da sua missão contribui
de sobremaneira para a baixa percentagem
de reclamações e para o facto do número de
louvores da Loja ser superior ao número de
reclamações nas entidades públicas. Em média
temos 484 reclamações para 1.753 louvores, ou
seja, por cada reclamação recebemos em média
3 louvores.
Já alguma vez lhe deram um aplauso?
Sim, pela forma como foi gerido um conflito na
fila de espera e pela forma como respondi a uma
reclamação. Mas foram situações perfeitamente

Diagrama • dezembro 2018 49
a Loja de Cidadão foi e continua a ser uma
marca vencedora
normais, enquadradas nas funções de gestão da
Loja, que quanto a mim não foram merecedores
de tal gesto.
Mas o maior aplauso recebido foi-nos
transmitido por um utente que, recentemente,
ao elogiar o trabalho da nossa Loja, nos remeteu
para o programa da RTP 1 «Portugueses pelo
Mundo», na edição do dia 13 de Abril de 2018,
onde o jornalista questionou uma cidadã
emigrante, Gabriela Santos, sobre o que ela
sentiria mais falta do seu país. A resposta foi:
«Para além da família e dos amigos (...)
Sinto falta das LOJAS DE CIDADÃO (...) Desse
cuidado no trato (...) As LOJAS DE CIDADÃO
são invenções fantásticas, o mundo inteiro
deveria importar esse modelo. Em Portugal
há uma confiança nos funcionários… (...)
Funcionários dos serviços públicos. Não tinha
noção do quanto competentes são os nossos
funcionários nos serviços públicos até sair do
país (...)»
É um forte aplauso a todos os funcionários
que diariamente dão o seu melhor em Aveiro
e em todas as lojas e a prova de que a Loja
de Cidadão foi e continua a ser uma marca
vencedora.
Quer contar uma história?
Posso contar várias, mas na sua maioria estão
relacionadas com o sistema de senhas.
Há alguns anos, quando cada balcão
dispunha de uma dispensadora de senhas,
uma utente perguntou também onde podia
solicitar a senha para a EDP. Foi-lhe explicado
que deveria deslocar-se ao respetivo posto de
atendimento e apontámos para a máquina de
senhas, situada junto ao telefone de apoio aos
utentes afixado na parede. A utente, em vez
de tirar a senha na dispensadora, utilizou o
telefone para a pedir.
Há outra, mais antiga e que remonta ao
tempo da inauguração da Loja. Um casal de
idosos abordou a Unidade de Gestão para nos
transmitir um elogio sobre as instalações,
bem como a sua satisfação pela forma rápida
e eficaz como os seus assuntos tinham sido
tratados. De seguida, disseram que estava
tudo muito bonito, mas agora queriam fazer
compras, solicitando a nossa orientação
para localizarem a zona das lojas dentro das
instalações da LC Aveiro. ≤
Loja de Cidadão de Aveiro
Rua Orlando de Oliveira, 41/47, 3800-990 Aveiro
t. 707 241 107
Horário:
Dias úteis das 08h30 às
19h30
Sábados das 09h30 às 15h00
Entidades com horário
diferente:
IMPIC — Dias úteis das
08h30 às 19h30
IRN — Cartão de Cidadão e
Passaporte: Funcionam no
horário da loja. Restantes
serviços: Dias úteis das
08h30 às 19h30
SEF — Dias úteis das 09h00
às 17h00

50
Estatísticas
A CHAVE QUE ABRE TODAS AS PORTAS
A realização de serviços online em sites públicos e privados nunca foi tão fácil. Tendo
ultrapassado o marco das 250.000 adesões no início de dezembro de 2018, a Chave
Móvel Digital (CMD) é um meio de autenticação em sites públicos e privados, simples
e seguro, com um PIN de 4 dígitos e código de confirmação enviado para o telemóvel.
Uma solução que adquire ainda maior relevância, tendo em conta tanto a crescente
disponibilização de serviços online quanto o número exponencial dos respetivos
utilizadores. Com a CMD, a autenticação é segura e torna-se muito mais rápida e
simples.
ADESÕES À CMD: VARIAÇÃO CUMULATIVA
180.000
160.000
153.580
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
18.219
33.867
60.073
0
2.º sem. 2014
1.º sem. 2015
2.º sem. 2015
1.º sem. 2016
2.º sem. 2016
1.º sem. 2017
2.º sem. 2017
1.º sem. 2018
ADESÕES À CMD POR TIPO DE REGISTO
(Dados agregados entre 2.º semestre 2014 - 1.º semestre 2018)
58%
Online
Presencial
42%

Diagrama • dezembro 2018 51
Saliente-se que, desde julho, a CMD foi também eleita como meio de autenticação em sites
de importantes empresas dos setores da banca, da energia e das telecomunicações e que,
desde abril, é possível assinar digitalmente documentos PDF, seja com assinatura simples ou
qualificada (ao abrigo do Sistema de Certificação de Atributos Profissionais).
AUTENTICAÇÕES EM SITES PÚBLICOS POR MEIO DE AUTENTICAÇÃO
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
CC
CMD
SCAP_Advogados
80.000
SCAP_Solicitadores
60.000
SCAP_Notários
40.000
20.000
0
jul 17
ago 17
set 17
out 17
nov 17
dez 17
jan 18
fev 18
mar 18
abr 18
mai 18
jun 18
AUTENTICAÇÕES COM A CMD POR ENTIDADE
19,6%
2,9%
3,6%
4,3%
6,1%
8,1%
9,3%
17,3%
15,9%
13,4%
10,6%
Autoridade Tributária e Aduaneira
Segurança Social
Chave Móvel Digital — Área Privada
Portal do Cidadão
Balcão do Empreendedor
Portal SNS — Área do Cidadão
Registo Criminal Online
Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução
www.autenticacao.gov.pt
MySNS — Carteira
Outros
Fonte: Agência para a Modernização Administrativa

52
Artigo
Participação pública em
destaque no final do ano
Com o passado mês de outubro chegou a divulgação dos vencedores de
dois grandes programas de participação pública que marcaram o ano
2018, o GovTech e o Orçamento Participativo Portugal.
GovTech
Logo no dia 4, o GovTech teve o seu evento final no Planetário de Lisboa, permitindo aos
6 projetos finalistas mostrarem publicamente os seus protótipos. Desta forma, e após as
demonstrações realizadas no local, foi possível ao júri efetuar a sua votação, permitindo que se
chegasse ao apuramento dos 3 grandes vencedores, sempre segundo o pressuposto de que os
protótipos em votação teriam um produto ou serviço materializado e respondiam a um dos 17
«Objetivos de Desenvolvimento Sustentável» definidos pela ONU.
Concluído todo o processo, os protótipos Informat - Intelligent Forest Management
Technologies, Vida Saudável Para Todos - Sal Verde Oceanglamour e Bio2Skin foram as 3
soluções inovadoras mais votadas recebendo, cada uma, um prémio de 30 mil euros e ainda a
oportunidade de celebrarem um protocolo de colaboração com o Estado para desenvolverem
e testarem o produto ou serviço. Para além disso, foi-lhes dada a oportunidade de integração
numa incubadora nacional, apoio à internacionalização e acesso ao pacote Alpha para a Web
Summit, composto por 3 bilhetes e a possibilidade de exporem durante um dia naquela que é
considerada por muitos como a maior conferência de tecnologia a nível mundial.
Tal como todas as fases que envolveram a 1.ª edição do GovTech, também este evento público
teve uma grande participação, sendo de destacar a presença de vários membros do Governo,
bem como de embaixadores de diversos países, como Noruega, Rússia, Israel, Moçambique,
Tunísia, México, Colômbia, Geórgia e Peru.

Diagrama • dezembro 2018 53
Orçamento Participativo Portugal
A 11 de outubro, foi a vez do Orçamento Participativo de Portugal (OPP), que na sua 2.ª edição
viu os cidadãos escolherem 22 projetos, 3 de âmbito nacional e 19 de âmbito regional, pelos
quais serão divididos os 5 milhões de euros que lhes foram destinados no Orçamento de Estado
de 2018.
A apresentação dos vencedores decorreu no Palácio Foz, em Lisboa, contando mais uma vez
com a presença de vários membros do Governo, bem como do conselho diretivo da Agência
para a Modernização Administrativa e de muitos dos cidadãos que apresentaram propostas
neste Orçamento Participativo e que se deslocaram de todas as zonas do território nacional para
acompanharem a cerimónia.
Nesta edição, em que foi possível apresentar propostas relativas a todas as áreas governativas,
foram levados a votação 691 projetos e registados 119.703 votos, o que representou um
aumento de cerca de 50% face a 2017, levando ainda mais longe a notoriedade do Orçamento
Participativo Portugal e a sua relevância para o nosso País.
Reconhecimento internacional
O importante papel que o OPP tem desempenhado na cidadania portuguesa não tem passado
despercebido internacionalmente, conforme demonstra a sua nomeação para os World Summit
Awards, na categoria de Governo e Envolvimento de Cidadania, uma iniciativa realizada desde
2003, no âmbito das Nações Unidas, que pretende selecionar e promover a inovação digital local
com grande impacto na sociedade, premiando mundialmente aqueles que um júri internacional
vê como os melhores projetos.
Durante o ano 2018, este programa de participação pública tinha já recebido dois prémios,
primeiro um GovCX Award, atribuído em abril pelo Boston Consulting Group, e a 25 de
setembro um GovInsider Innovation Awards, na categoria de Best Citizen Engagement,
anunciado em Singapura, durante a 3.ª edição de um evento que junta cerca de 800
participantes de 40 países. Os GovInsider Innovation Awards são promovidos pela GovInsider,
uma organização vocacionada para a divulgação de boas práticas em termos de serviços
públicos, e a Clarion Events, que anualmente organizam em Singapura o Innovation Labs
World, onde é dado palco à inovação e boas práticas no âmbito do governo eletrónico.

54
Notícias
Espaço Cidadão presente
em todas as freguesias
de Gaia
«Nasceram» mais 15 EC no município de Vila Nova de Gaia
No dia 9 de novembro, numa cerimónia que contou com a presença da Ministra da Presidência
e da Modernização Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e do Secretário de Estado
Adjunto e da Modernização Administrativa, Luís Goes Pinheiro, foram inaugurados 15 Espaços
Cidadão no município de Gaia, distrito do Porto.
Com origem num protocolo celebrado entre a Câmara Municipal de Gaia e a AMA, estes
Espaços agregam uma multiplicidade de serviços num único balcão, permitindo o acesso a
inúmeros serviços da administração central, local e de entidades privadas.
Os números que traduzem a eficiência e a proximidade
Num olhar sobre a performance dos vários Espaços Cidadão presentes no distrito do Porto,
salienta-se a média de atendimento mensal nos Espaços de Gaia (4.746), Porto (4.746) e Penafiel
(3.632), perfazendo, desta forma, o top 3 do distrito.
A média mensal de atendimentos a nível nacional regista um fluxo superior a 100.000,
ao passo que a anual é superior a um milhão. O trabalho desenvolvido nos diversos Espaços
presentes em várias regiões do País revela um investimento na proximidade. No final, quem
ganha é sempre o cidadão.
Faturação eletrónica obrigatória para
fornecedores do Estado
A fatura eletrónica é uma peça chave para a modernização digital da atividade empresarial
em Portugal. Neste contexto, a partir de 1 de janeiro de 2019, as empresas fornecedoras da
Administração Pública têm de usar a faturação eletrónica, numa obrigatoriedade que deverá
ser encarada como uma prática que contribuirá para potenciar os níveis de competitividade e
eficiência do país.
A e-fatura veio para ficar, contribuindo para melhorar a gestão, automatizar os processos,
melhorar a tesouraria, ampliar a visibilidade sobre a área financeira e gerar grandes poupanças
ao eliminar as tarefas manuais, o papel e os custos dos portes de envio.

Números Diagrama • dezembro 2018
55
United Nations
E-Government Survey 2018
20
posições subidas na utilização
de serviços digitais
Orçamento Participativo
Portugal 2018
691
projetos a votação
Serviços públicos online
+6,7milhões
autenticações
Simplex Jam 2018
504
propostas recebidas
Chave Móvel Digital
+250mil
ativações realizadas
SAMA2020
+400
propostas aprovadas
Estudo «Digital by Default»
Plataforma Digital
da Justiça
400milhões
de euros poupados com os
serviços públicos digitais
+300mil
visitas mensais

Agenda
12 e 13 FEVEREIRO
GLOBAL DIGITAL FORUM
Santa Clara Convention Center, EUA
25 FEVEREIRO
PROGRESS OF GOVERNANCE
DIGITAL TRANSFORMATION
Guimarães
26 FEVEREIRO a 1 MARÇO
NDC PORTO 2019
Centro de Congressos
da Alfândega do Porto
13 e 14 MARÇO
THE INDUSTRIAL IOT STRATEGIES SUMMIT
Altis Grand Hotel – Lisboa
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 07 DEZEMBRO 2018
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