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Agência para a Modernização Administrativa, I.P. 07 - Dezembro 2018

Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
07 - Dezembro 2018

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AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

DEZEMBRO 2018

07

Luís Goes Pinheiro

Secretário de

Estado Adjunto e

da Modernização

Administrativa

Helena

Monteiro

A APDSI

e os Serviços

Digitais

Câmara

Municipal

de Cascais

Inovação Digital

e Social

Alexandre Nilo

MUDA

Movimento

pela Utilização

Digital Ativa

Entrevista

Opinião

Boas Práticas

Entrevista


Ficha técnica

Índice

Propriedade e Edição

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

Direção

Pedro Silva Dias

Coordenação Editorial:

Comunicação/AMA

Editores

Pedro Silva Dias

Presidente do Conselho Diretivo/AMA

António Cruz

Diretor de Comunicação/AMA

Regina Araújo

Tiago Pereira

Comunicação/AMA

Fotografia

Comunicação/AMA

Projeto gráfico

RPVP Designers

Paginação

Elsa Perdigão

Comunicação/AMA

Impressão

Palmigráfica

Tiragem

1500 exemplares

Periodicidade

Trimestral

ISSN

2183-9751

Depósito Legal

423678/17

Distribuição Gratuita

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

ama.gov.pt | ama@ama.pt

facebook.com/ama.gov.pt

twitter.com/ama_gov_pt

3 Editorial

Pedro Silva Dias

António Cruz

4 Projeto AMA

Espaço Empresa

6 Notícias

8 Opinião

INCODE

10 Entrevista

Luís Goes Pinheiro

18 Artigo

ACEPI

22 Opinião

Helena Monteiro - APDSI

26 Boas Práticas

Câmara Municipal de Cascais

30 Entrevista

Alexandre Nilo

34 Artigo

Cultura Digital 1.0 à procura de ser 4.0

38 Artigo

E-Government Survey das Nacões Unidas

42 Simplex+

44 SAMA2020

Instituto do Desporto e da Juventude I.P.

46 Loja de Cidadão

Aveiro

50 Estatísticas

52 Participação Pública

54 Notícias

55 Números

56 Agenda


Editorial

Diagrama • dezembro 2018 3

Pedro Silva Dias

Editor

Presidente — AMA, I.P.

António Cruz

Editor-Adjunto

Comunicação — AMA, I.P.

Oatendimento de serviços

públicos é porventura a face

mais visível do Estado na

sua relação com os cidadãos

e as empresas. É aqui que,

frequentemente, começam ou terminam

vários processos e interações com a

Administração Pública.

Ontem, como hoje, o que os cidadãos e as

empresas exigem, nesta relação, é o mesmo:

transparência, celeridade, simplicidade e

comodidade.

O que tem mudado, e sem dúvida

nenhuma para melhor, são os métodos, a

organização e as ferramentas que, hoje, nos

permitem almejar prestar serviços públicos

com a exigência e os níveis de serviço que a

sociedade nos exige.

Programas como o Simplex, que dá

corpo a mais de centena e meia de medidas

por ano, desempenham aqui um papel

fundamental, tanto no diagnóstico de

processos redundantes como na deteção

de boas práticas passíveis de serem

aplicadas noutros organismos e em

contextos distintos. São estes processos,

paulatinamente agilizados ou por vezes

até mesmo eliminados, geralmente

impulsionados pela evolução tecnológica,

que permitem a prestação de serviços mais

transparentes, mais céleres, mais simples e

prestados com maior comodidade.

É importante realçar que a melhoria dos

processos de atendimento nem sempre

precisa de tecnologia. Muitas vezes

conseguem-se ganhos de eficiência, ou de

eficácia, muito consideráveis a partir da

mudança de mentalidades, da eliminação ou

revisão de procedimentos desnecessários, ou

ainda através da simplificação legislativa ou

normativa. Mas não há dúvida que a inovação

e a evolução tecnológica trazem várias

oportunidades para agilizarmos os serviços

públicos. E a comodidade que hoje nos é

exigida pela sociedade passa, invariavelmente,

cada vez mais pelo mundo digital,

assegurando que podemos fazer um pedido a

partir de qualquer lugar e a qualquer hora. É o

que temos vindo a fazer, sem nunca esquecer

quem não sabe ou não pode, como aqui já

abordámos noutras edições da Diagrama.

Nesta edição damos destaque às duas faces

do atendimento: a presencial e a digital. Bons

exemplos nas duas áreas não faltam!

Para uma outra edição ficará o que podemos

fazer casando as duas frentes, nomeadamente

através da inteligência artificial, da realidade

aumentada e da experimentação… porque

não há sucesso sem arrojo, nem inovação sem

experimentação. ≤


4

Projeto AMA

São cada vez mais os serviços

do Espaço Empresa

«Para a empresa excelente a inovação é a única coisa permanente». A frase é de Tom Peters e

ajuda a introduzir o «clima» de mutação permanente nos vários mercados globais. Num dos

seus vários apontamentos sobre o universo digital, o engenheiro civil de formação reconhece

que a «avalanche de inovação» tem vindo a modificar os paradigmas de negócio que hoje, mais

do que nunca, são postos «à prova» de uma forma incessante, exigindo às entidades públicas e

privadas uma disponibilidade diária de acompanhamento da atualidade.

A explosão impulsionada pelas tecnologias da chamada «3.ª Plataforma Tecnológica», o

Big Data, o Cloud Computing e as tecnologias mobile, justifica uma modificação progressiva

dos ritmos de trabalho das empresas. Os contributos que, também, estão na base desta

transformação digital são dados pelos «Aceleradores de Inovação», como: a Robótica, a

Impressão 3D, a Inteligência Artificial, a Blockchain, a Internet of Things (IoT), entre outros.

A competitividade das organizações nacionais está vinculada a um mercado cada vez mais

global e que exige, aos principais agentes presentes no espaço digital, uma capacidade singular

para inovar a partir dos projetos já existentes.

O sucesso das novas plataformas digitais poderá ser medido através da capacidade que as

organizações têm de se adaptarem e reverem internamente processos de investigação, análise

conjuntural e consequentemente de tomada de decisão.

É com base neste processo de mutação constante que urge diversificar as novas ofertas

digitais, mantendo os mesmos canais de comunicação, os quais já têm um grau significativo

de familiarização com os cidadãos, fomentando a criação de novos mecanismos digitais e

procurando encontrar um ponto de equilíbrio entre a realidade digital conhecida e as novas

plataformas a incorporar no mercado.

«Num único lugar, aceda a vários serviços públicos e esclareça múltiplos assuntos que

interessam à sua empresa ou atividade económica. Assim, tudo fica mais perto, mais rápido

e mais simples. Não lhe parece um bom negócio?» É muito provável que este texto lhe seja

familiar. Talvez já o tenha ouvido ao sintonizar uma estação de rádio perto de si. Teve início

em junho de 2017, quando nasceu em Leiria o projeto-piloto do Espaço Empresa. Desde

então, a AMA tem feito um esforço contínuo no sentido de sedimentar e dinamizar o projeto,

alargando-o a diversos municípios e freguesias do nosso País.

encontrar um ponto de equilíbrio entre a realidade

digital conhecida e as novas plataformas a

incorporar no mercado


Diagrama • dezembro 2018

5

Este é um projeto que

percorre o seu caminho

ladeado pela política dos

três I’s: Investir, Inovar e

Internacionalizar

O conceito do Espaço Empresa rege-

-se por cinco princípios básicos: 1.

Financiamento e incentivos; 2. Exportação

e internacionalização; 3. Aconselhamento

e acompanhamento empresarial; 4.

Intermediação e facilitação com entidades

da Administração Pública (AP); 5. Apoio à

realização de serviços eletrónicos.

A AMA e o IAPMEI, em parceria,

anunciaram, em abril de 2018, a instalação

de mais 20 Espaços um pouco por todo o

país. A ideia do Espaço Empresa é criar uma

«rede de pontos únicos para atendimento às

empresas, com serviços disponibilizados pela

Administração Central e Local», reunindo

no mesmo espaço o atendimento presencial

de questões relacionadas com o ecossistema

empresarial. O conceito deste projeto está

assente numa «lógica de proximidade e de

atendimento personalizado», sendo ainda

complementado através dos canais online e

telefónico.

Entre o dia 5 de junho de 2017 e o dia 5 de

junho de 2018, a linha de call center associada

ao Portal do Cidadão recebeu um total de

16.077 chamadas. Se atendermos unicamente

aos serviços do Espaço Empresa, os números

traduzem-se em 15% do número total de

chamadas recebidas (2404), sendo que o mês

de julho de 2017 foi o que registou o maior

número de contactos (306).

O Espaço Empresa mobiliza uma rede

de pontos focais dos organismos da

Administração Pública nacional, regional

e local que reúnem sinergias em prol deste

projeto, fazendo com que esta marca da AP

não seja estática. Para além do atendimento

presencial, este serviço «desdobra-se» ainda

numa multiplicidade de serviços que reforçam

a rede de atendimento online, materializada

pelo Balcão do Empreendedor e Empresa

Online.

O Balcão do Empreendedor tem como

serviços mais procurados o setor da

restauração e bebidas, alojamento local,

ocupação do espaço público, licenciamento

industrial e mediação imobiliária,

respetivamente. Na área reservada à Empresa

Online é possível realizar serviços como a

criação de empresa, obter uma marca na

hora, solicitar o pedido de nome e proceder

a inúmeros registos online, entre outros

serviços.

Este é um projeto que percorre o seu

caminho ladeado pela política dos três I’s:

Investir, Inovar e Internacionalizar, onde

a principal preocupação se prende com a

satisfação dos cidadãos e a eficiência dos

serviços prestados.

O horizonte tecnológico reserva novos

desenvolvimentos que procurarão melhorar

o leque de funcionalidades e valências

disponíveis neste projeto. Com este portal,

a Administração Pública reforça a panóplia

de serviços ao dispor dos cidadãos e das

empresas, numa perspetiva cada vez mais

desafiante e que contribui para elevar

o índice de presença

e participação no

espaço digital. ≤


6

Notícias

Infoexclusão Zero na Administração

Pública

No âmbito da medida 3.8 do INCoDe.2030 – Qualificação Digital dos Trabalhadores em Funções

Públicas, o INA, em colaboração com a Agência para a Modernização Administrativa, deu

início, no dia 20 de setembro, ao processo de diagnóstico das competências digitais básicas na

Administração Pública, começando pelo Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social.

Integrado no projeto «Infoexclusão Zero», este diagnóstico será realizado em toda a

Administração Central, nas diferentes áreas governativas. A sua execução permitirá um

mapeamento do nível de competências digitais básicas detido pelos trabalhadores da

Administração Pública, associando-lhe a formação adequada para a aquisição e desenvolvimento

das referidas competências.

10.º Congresso Nacional

da Administração Pública

Decorreu no dia 31 de outubro, no Centro de Congressos

de Lisboa, na Junqueira, e o 10.º Congresso Nacional da

Administração Pública, que pôs a debate a «Inovação Sem

Fronteiras onde se procura desmistificar a realidade por trás

de mitos e barreiras».

O evento organizado pelo INA – Direção-geral da Qualificação dos Trabalhadores em

Funções Públicas, na sua generalidade, reuniu gestores públicos experientes, empresários de

sucesso e vários investigadores e, entre os temas que estiveram em análise, destacam-se as

políticas públicas de inovação, as tecnologias aliadas à Administração Pública do futuro e o

papel dos ambientes de trabalho.

A sessão de inauguração contou com a presença de dois membros do Governo, o Ministro das

Finanças, Mário Centeno, e a Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa, Maria

Manuel Leitão Marques. Paralelamente, realizaram-se três sessões onde foram apresentados

projetos experimentais de inovação, projetos inovadores com resultados na Administração

Pública portuguesa e a ligação entre a investigação e a inovação.

O Presidente do Conselho Diretivo da AMA, Pedro Silva Dias, integrou o painel de oradores,

com o tema «As Fronteiras Digitais: As Tecnologias na Administração Pública do Futuro», e o

painel da tarde, sob o tema «Resultados da Inovação na Administração Pública», contou com a

presença do Coordenador do LabX, Bruno Monteiro.


Diagrama • dezembro 2018

7

Portugal entre os países com melhores

práticas de governo eletrónico

O nosso País entrou, no dia 22 de novembro, no D9, o grupo dos países mais avançados em

termos de governo digital.

Criado em Londres, em 2014, por Reino Unido, Estónia, Israel, Nova Zelândia e Coreia do

Sul, este grupo teve inicialmente a designação de D5 (pelo número de membros), alargando-se

para D7, em 2017, com a entrada de Uruguai e Canadá.

Nesse mesmo ano, a Nova Zelândia propôs a entrada de Portugal, contando com o apoio da

Estónia, tendo a candidatura sido aceite por unanimidade pelos restantes Estados.

Portugal foi admitido no dia em que também o México passou a integrar este grupo, onde

será possível partilhar as boas práticas que temos seguido, dando a conhecer algumas delas,

como a Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão, a Interoperabilidade ou mesmo os projetos

recentes de Inteligência Artificial na Administração Pública.

A assinatura da entrada formal de Portugal decorreu em Israel, na cidade de Jerusalém,

numa cerimónia onde estiveram presentes a Ministra da Presidência e da Modernização

Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e o Presidente da Agência para a Modernização

Administrativa, Pedro Silva Dias.


8

Opinião

A transformação digital

e a importância do INCoDe2030

Vivemos num momento de grandes transformações, onde a Internet mudou «inesperadamente»

a vida das pessoas. As rotinas pessoais sofreram inúmeras modificações, novas atitudes

preencheram o dia a dia e novos conceitos estão presentes para caracterizar uma vida repleta de

informação.

Novas terminologias incorporaram o vocabulário, como «Ciber», o prefixo «e-» e «digital».

Ciber vem da cibernética e começou a ser utilizado nos anos 40 enquanto ciência que estudava

o funcionamento de mecanismos de comunicação e de processos de controlo nos sistemas

biológicos, mecânicos e eletrónicos. Nas décadas de 1990 e 2000 assistimos à massiva utilização do

prefixo «e-», que foi criando neologismos relacionados com dinâmicas e atividades na Internet.

Na última década alguns grupos começaram a denominar «Ciberespaço» o atual mundo em

que vivemos, mas tem sido o «digital» que tem vindo a descrever a atual sociedade e economia

cada vez mais interconectadas e ligadas à Internet. Ciber, por sua vez, começou a ser utilizado

nas palavras ligadas aos aspetos mais negativos da Internet, como sejam «cyberbullying, cyberattacks,

cyberwar, cybercrime e cyberterrorism».

A Internet inaugurou uma nova Sociedade denominada da Informação, que surgiu no fim do

Século XX, e que é caracterizada pelo acesso democrático, universal e total à informação. Mas o

grande desafio rapidamente passou a ser a Sociedade do Conhecimento, com a necessidade de

saber como criar, difundir e utilizar, em tempo real, novo conhecimento, a partir de um volume

enorme e incontrolável de informação, com a consequente alteração das dinâmicas económicas e

sociais e numa escala «global».

Para enfrentar esta mudança estrutural, o principal desafio passa pela capacidade de aprender e

de obter as necessárias competências digitais.

A maturidade da Sociedade do Conhecimento implicou o desenvolvimento de políticas públicas

que primem pela liberdade e acesso à informação e pela existência de espaços que fomentem a

comunicação e a partilha da tomada de decisão pelo cidadão comum. Implica a necessidade de

desenvolvimento de projetos em governo eletrónico e políticas públicas que garantam o acesso

físico e cognitivo de toda a população aos serviços públicos digitais, a capacitação analítica para

a sociedade e a economia em contexto de grande volume de dados (big data). Neste contexto, a

inclusão digital não é uma opção, o que envolve políticas públicas específicas para pessoas com

necessidades especiais, com baixas qualificações, idosos e minorias.

O programa Iniciativa Nacional Competências Digitais e.2030 - INCoDe.2030 é criado com

a RCM n.º 26/2018, de 8 de março, «através da reunião e colaboração de competências já

existentes em diferentes organismos e estruturas, públicas e privadas». Trata-se de um Programa

muito interessante porque promove as competências digitais de forma holística, integrada e

ímpar a nível internacional. Inclui ações estratégicas e estruturantes na inclusão, literacia e

acessibilidade digitais, na educação, na qualificação e na requalificação, na especialização até à

produção de novo conhecimento, onde se incluem, e.g. a Ciência Aberta e as Tecnologias Futuras

e Emergentes, como a Robótica, a Computação de Alto Desempenho, a Inteligência Artificial, a

Internet das Coisas e as decentralized ledger technologies, como a Blockchain.


Diagrama • dezembro 2018

9

o principal desafio passa pela capacidade

de aprender e de obter as necessárias

competências digitais

A sociedade tende a ser cada vez mais

competitiva, criando mais riqueza e

consequentemente qualidade de vida. Mas

para que isto seja possível e não se criem

maiores dissimetrias sociais, as políticas

educativas desempenham um papel

primordial. Assim, a escola assume um

papel fundamental para dotar o cidadão de

capacidades para competir com o avanço

tecnológico. O INCoDe.2010 responde a este

desafio a partir dos seus Eixos 2 «Educação»,

4 «Especialização» e 5 «Investigação».

Na Sociedade do Conhecimento, o maior

ativo das organizações é o que as pessoas

pensam e produzem intelectualmente.

As organizações precisam mais do que de

colaboradores operacionais. Elas precisam de

pessoas táticas, estratégicas, cujas qualidades

estejam nas interações e colaborações que

fomentam e produzem.

O próprio INCoDe.2030 é trabalho

colaborativo e interativo.

Mesmo a questão do desemprego,

substituição por robots será ultrapassada

se as pessoas estiverem dispostas a serem

requalificadas, apostando crescentemente

em novos conhecimentos e na capacidade

de criar novos empregos. O INCoDe.2010

responde a este desafio a partir dos seus Eixos

3 «Qualificação» e 4 «Especialização».

Atualmente, a capacitação digital

constitui um instrumento indispensável às

comunicações pessoais, de trabalho e de lazer.

Estar matriculado num curso, seja ele MBA,

pós-graduação, mestrado ou doutoramento,

é garantir um lugar no mundo da sociedade

do conhecimento e criar maior valor

acrescentado na economia. O INCoDe.2010

responde a este desafio a partir dos seus Eixos

3 «Qualificação» e 4 «Especialização».

Vivemos num momento de grandes

transformações, onde a Internet mudou

«inesperadamente» a vida das pessoas. O

programa INCoDe.2030 visa preparar as

pessoas para melhor perceber e enfrentar

o futuro, pois todas as tecnologias

disruptivas são difíceis de prever, através

do desenvolvimento da competência digital

como instrumento de apoio à preparação

para o «desconhecido». O objetivo é que o

«inesperado» se torne menos «inesperado»

e se consiga obter o melhor possível da

disrupção tecnológica. E Portugal tem de estar

profundamente preparado para enfrentar esta

mudança.

Ana Neves

Diretora, Departamento da Sociedade da

Informação, FCT, I.P.;

European Digital Leader 2018

(CIONET International)


10

Entrevista


Diagrama • dezembro 2018 11

Luís Goes Pinheiro

Secretário de Estado Adjunto

e da Modernização

Administrativa

Nasceu no Porto, em 1975.

Licenciado em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade

de Coimbra e com uma pós-graduação em Direito Penal Económico

e Europeu pela mesma universidade.

É, desde outubro de 2018, Secretário de Estado Adjunto e da

Modernização Administrativa.

Anteriormente, exerceu funções de Secretário-Geral Adjunto da

Administração Interna, responsável pela administração eleitoral.

Desempenhou funções como Chefe do Gabinete do Secretário de

Estado da Presidência do Conselho de Ministros do XXI Governo

(2015-2016), como Secretário-Geral da Ordem dos Solicitadores

e dos Agentes de Execução (2011-2015; 2016-2018), como Chefe do

Gabinete da Secretária de Estado da Modernização Administrativa

do XVIII Governo (2009-2011), como Presidente do Conselho

Diretivo do Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça

(2008-2009), como Adjunto do Gabinete do Secretário de Estado

da Justiça do XVII Governo Constitucional (2005-2008), como

Diretor Adjunto do Gabinete de Auditoria e Modernização do

Ministério da Justiça (2004-2005) e ainda como Consultor no

Gabinete de Política Legislativa e Planeamento do Ministério

da Justiça (2001-2004), tendo acompanhado de perto o

desenvolvimento e implementação do Programa Simplex e,

particularmente, de medidas-bandeira como a Empresa na Hora,

o Documento Único Automóvel e a Casa Pronta.


12

Entrevista Luís Goes Pinheiro

hoje temos os serviços públicos orientados para

quem deles beneficia, em vez de centrados sobre si

próprios como acontecia no passado

Assumiu em outubro a tutela da

modernização administrativa, uma área

governamental de cariz transversal a toda a

Administração Pública. Como vê o papel de

definir e implementar políticas transversais

face à inovação e modernização setorial?

Iniciei funções muito recentemente. Aceitei

este convite com imenso entusiasmo,

sabendo bem a responsabilidade que teria

em dar continuidade à herança tão valiosa

que os meus antecessores de Governos

Socialistas ofereceram ao país em matéria de

modernização administrativa. Entendo que

a minha missão abarca todos os atos que se

possam traduzir na simplificação da vida das

pessoas, na criação de um melhor ambiente

para os negócios e na construção de uma

Administração Pública mais eficiente. Sei bem

que é um trabalho que não se faz sozinho.

Trata-se de um desafio que implica, acima de

tudo, cooperar e promover a cooperação entre

as várias áreas governativas, o que nos obriga

a pensar de forma integrada, criando pontes e

apostando na partilha.

Acompanhou o Simplex em edições

anteriores. O programa atual, Simplex+ 2018,

com 175 medidas, é naturalmente diferente

dos anteriores. Como tem assistido à

evolução deste programa e quais são para si

os fatores determinantes do seu sucesso?

O Simplex faz parte da vida das pessoas há

doze anos. Mesmo durante o período em que

foi interrompido, as pessoas continuaram a

pedir medidas Simplex e a usar o seu nome

como sinónimo de um Estado mais amigo dos

cidadãos e das empresas. E essa talvez seja

a maior prova do sucesso deste programa.

Outra conquista que muito valorizo foi a

capacidade que o Simplex teve de, medida

a medida, edição após edição, mudar de

forma tão profunda a maneira como a

Administração Pública se vê a si mesma:

hoje temos os serviços públicos orientados

para quem deles beneficia, em vez de

centrados sobre si próprios como acontecia

no passado. Além disso, temos hoje uma

Administração Pública Open Space em que

os diversos departamentos abriram as suas

janelas, quebraram alguns dos seus muros

e passaram a trabalhar mais em rede com

os seus vizinhos. Finalmente, os resultados

estão à vista de todos: surgido em 2006,

todas as edições do Simplex registaram taxas

de cumprimento superiores a 80%. E, para

termos uma noção quantificada do impacto

das medidas, bastará recordarmos o estudo

realizado pela NOVA — IMS (Information

Management School), da Universidade Nova

de Lisboa, baseado apenas numa amostra de

13 medidas do Simplex+ 2016, que concluiu

que estas originaram uma poupança de 624

milhões de euros por ano para as empresas,

um potencial impacto económico superior a

1.000 milhões de euros na economia nacional

e uma redução dos tempos despendidos

por funcionários da Administração Pública

em 490 mil horas anuais (o equivalente ao

total de horas trabalhadas por mais de 300

funcionários), libertando-os para a prestação


Diagrama • dezembro 2018 13

dos serviços de que efetivamente as pessoas

e as empresas precisam, em vez de estarem

ocupados com tarefas inúteis.

Para além do Simplex, foram igualmente

lançados nesta legislatura outros programas

de participação pública, como o Orçamento

Participativo Portugal (OPP) e o GovTech. Que

papel atribui aos programas de participação

pública na modernização da nossa

administração?

Tal como o Simplex+, também estas iniciativas

têm o poder de envolver as pessoas no

processo de decisão. O sucesso mede-se então

pelos resultados alcançados, mas também pela

participação conquistada e, olhando para trás,

fica a certeza: devemos continuar a apostar

em iniciativas como estas em que mobilizamos

a comunidade, aperfeiçoamos o processo de

decisão e sedimentamos a democracia.

E o interesse tem sido crescente: na edição

de 2017 do Orçamento Participativo Portugal

(OPP), o primeiro elaborado à escala nacional,

tivemos a votação 599 projetos com 78.815

votos; já no OPP 2018 foram votados 691

projetos (mais 92 do que no OPP de 2017),

tendo sido alcançado um total de 119.073

votos, uma subida superior a 50%.

Quanto ao GovTech, esta iniciativa do

Governo tem como objetivo premiar e apoiar

produtos e serviços inovadores, criados

por startups, que respondam a um dos 17

Sustainable Development Goals (SDG)

das Nações Unidas. Este programa busca

protótipos funcionais de produtos e serviços

com um modelo de negócio associado, e não

apenas ideias, que se enquadrem no setor

público ou no setor privado. No âmbito da

edição 2018, a primeira fase contou com 140

candidaturas submetidas, sendo que, depois


14

Entrevista Luís Goes Pinheiro

da verificação da elegibilidade, seguiram

para a fase de investimentos 113 projetos.

A apresentação e votação das propostas

também foi revolucionária e assentou

na utilização de uma infraestrutura de

blockchain, sendo atribuída, ao júri e ao

público, a moeda virtual «GovTech» para

simulação de investimento nos projetos

concorrentes. No total registaram-se 1.734

investidores que, através deste inovador

sistema de votação, escolheram os seis

finalistas do concurso. Na última fase da

competição, esses seis finalistas precisaram

de demonstrar os seus protótipos numa

sessão pública, tendo sido depois eleitos

pelo júri três vencedores que, entre outros

prémios, tiveram a oportunidade de exibir

os seus projetos na Web Summit. Estive lá

com eles, conheci os seus protótipos e as

suas histórias e fiquei ainda mais convencido

da relevância de programas como este.

Olhando para estes programas constatamos

que a maioria das medidas é implementada

com recurso a tecnologia e envolvendo

serviços digitais. Considera que ainda é

possível modernizar o país sem recorrer ao

mundo digital?

A modernização não se faz apenas de

tecnologia. Esta é hoje instrumental a todas

as áreas, não podendo, porém, ser um fim

em si mesma. O que importa são as pessoas e

as empresas, sem esquecer a necessidade de

a Administração Pública procurar fazer mais

gastando menos. Assim, embora defenda que

temos na tecnologia um meio essencial para

conseguirmos servir melhor as pessoas, para

criarmos melhores condições para as nossas

empresas, para estarmos mais próximos

de quem está distante e para criarmos

alternativas e novas formas de contacto, não

podemos esquecer quem continua a procurar

o atendimento presencial ou telefónico. E isto


Diagrama • dezembro 2018 15

é modernização, ou seja, criar opções sem

destruir as que já existem e que continuam a

ser resposta para muitos. Por isso, diria que

modernizar o país passa por embarcar na era

digital sem deixar ninguém para trás.

E qual o papel que a Administração Pública

deve ter para a transformação digital de toda

a sociedade?

A Administração Pública deve ter um papel

importante na transformação digital da

sociedade. Não apenas criando instrumentos

tecnológicos que facilitem o cumprimento

das obrigações perante o Estado ou

disponibilizando ferramentas que todos

possam usar, como a Chave Móvel Digital ou

os certificados do Cartão de Cidadão, mas

também assumindo a liderança nalgumas

áreas, como sejam as da inteligência artificial

ou da aplicação de tecnologias emergentes

como, por exemplo, a blockchain.

No que respeita à inteligência artificial

relembro que, ainda este ano, em cooperação

com a área governativa da Ciência, Tecnologia

e Ensino Superior, foi lançado um projeto

de financiamento que totalizou o valor de

4,3 milhões de euros e que visou promover

o desenvolvimento de soluções na área de

ciência de dados e da inteligência artificial.

Este projeto teve a virtude de aliar instituições

de ensino superior com departamentos da

Administração Pública, pois o projeto de

investigação tinha de ser subscrito por ambas

as entidades. Foi um verdadeiro sucesso. Na

verdade, permitiu criar o casamento perfeito

A modernização

não se faz apenas de

tecnologia

entre quem tem os dados e a capacidade de

implementar o projeto, a Administração

Pública, e quem tem a capacidade de

desenvolver um projeto tecnologicamente

exigente e que se traduza em benefícios para os

cidadãos, as instituições de ensino superior.

A título de exemplo, refiram-se alguns projetos

muito curiosos como: um destinado a prever a

probabilidade de alguém que se inscreve num

centro de emprego vir a ser um desempregado

de longa duração, outro que visa detetar

padrões anormais de prescrição de antibióticos

ou, ainda, um que pretende utilizar a

inteligência artificial para melhorar o rastreio

teledermatológico de cancro da pele.

Portugal tem sido recorrentemente apontado

como um líder no desenvolvimento de novos

serviços públicos digitais. No entanto, os

níveis de utilização são mais modestos,

em parte pelas competências digitais

heterogéneas da nossa população. Como acha

que podemos garantir a inclusão de todos?

Estamos a fazer o nosso caminho e,

recentemente, Portugal passou a integrar

o grupo D9 que abrange os países mais

desenvolvidos na área do governo digital.

Isto diz muito sobre o que temos construído.

Estamos orgulhosos. Porém, tal como já referi:

ninguém pode ficar para trás. Desde logo,

não podemos desistir das pessoas e temos

de procurar elevar as competências digitais

da nossa população. É isso que se pretende

fazer com a Iniciativa Nacional Competências

Digitais e.2030 — INCoDe.2030. No entanto,

é preciso estar bem ciente de que isso nunca

será suficiente. É fundamental continuar

a comunicar o que existe e simplificar

ainda mais o acesso. É isso que estamos a

fazer. Brevemente, lançaremos uma nova

versão do Portal do Cidadão que, entre

diversas novidades, procurará melhorar

muito o seu nível de usabilidade para que


16

Entrevista Luís Goes Pinheiro

qualquer cidadão possa usufruir dos vários

serviços que a Administração Pública já

disponibiliza e de forma muito mais intuitiva.

Finalmente, temos de continuar a investir

nos serviços de proximidade, como sejam

as Lojas de Cidadão, os Espaços Empresa e,

especialmente, os Espaços Cidadão que, além

de levarem a prestação de serviços públicos

junto das populações, servem diariamente

de mediadores entre as pessoas menos

familiarizadas com os sistemas de informação

e os serviços online.

O atendimento presencial de serviços

públicos continua a ser distintivo em

Portugal, nomeadamente através das redes

de Lojas e Espaços Cidadão. O que espera

destas redes no futuro?

Vamos continuar a investir na inversão do

paradigma: queremos serviços centrados

no utente e não fechados em si próprios.

Queremos continuar a apostar no alargamento

da rede, na formação das pessoas, na melhoria

da qualidade do atendimento e, assim,

manteremos a certeza de estarmos a ir ao

encontro das necessidades e expectativas dos

nossos cidadãos. As Lojas de Cidadão vieram,

há 20 anos, revolucionar o atendimento e

representam um modelo que tem sabido

adaptar-se e fazer frente aos desafios de cada

momento, sendo atualmente 54, espalhadas

por todo o país. Já os Espaços Cidadão são hoje

526 e garantem mais do que atendimento:

permitiram descentralizar os serviços, chegar

a todo o país e, todos os dias, são veículos de

autonomização do cidadão que, ali, poderá

aprender a recorrer, sozinho, aos serviços

online, a partir do seu computador. E, muitas

vezes, é mesmo preciso ir ao encontro de

quem não consegue deslocar-se ao serviço

público: o Espaço Cidadão Móvel e o Espaço

Cidadão Solidário comprovam que tal é

possível e fundamental.

Falamos de um investimento contínuo e

os números corroboram isso: nos últimos

três anos, foram abertas 17 Lojas e, em 2019,

esperamos abrir pelo menos mais sete.

Também nos últimos três anos (desde o dia

26 de novembro de 2015), foram abertos 310

Espaços Cidadão. Não podemos igualmente

esquecer a aposta no Centro de Contacto do

Cidadão, a renovação e reforço do Centro

de Contacto do Serviço Nacional de Saúde,

a reabertura do Centro de Contacto da

Segurança Social e o lançamento do Centro

de Atendimento Consular. No Centro de

Contacto do Cidadão foram atendidas mais

de 250 mil chamadas entre janeiro e outubro

de 2018; o Centro de Contacto do Serviço

Nacional de Saúde (SNS) registou, entre

janeiro e o dia 2 de dezembro de 2018, mais

de 1 milhão de chamadas atendidas; já o da

Segurança Social, que reabriu há pouco mais

de um ano, atendeu, só até setembro de

2018, cerca de 1,6 milhões de chamadas; e a

experiência piloto do Centro de Atendimento

Consular – em Espanha –, até novembro de

2018, contou com mais de 16 mil chamadas e

mais de 3.500 e-mails.

Como acha que irão ser os serviços públicos

do futuro?

Os serviços públicos do futuro serão,

certamente, aqueles que forem prestados

sem que o cidadão se aperceba. Ou seja,

antes de o pedido ocorrer, a necessidade

foi colmatada. Estes serviços ditos «sem

costuras» assentam na ideia de que a

informação deve ser partilhada entre os

sistemas dos diferentes departamentos

do Estado, resolvendo os problemas sem

incomodar as pessoas e as empresas e sem

ocupar os funcionários públicos, que são tão

escassos, com tarefas inúteis e repetitivas,

que podem ser efetuadas automaticamente.

E já temos exemplos de que tal é possível:


Diagrama • dezembro 2018 17

graças, designadamente, à plataforma

de interoperabilidade da Administração

Pública, hoje, os cidadãos, se tiverem direito,

poderão usufruir da Tarifa Social de Energia

Elétrica de forma automática, uma vez que as

empresas conseguem consultar os elementos

necessários na atribuição desse benefício

sem precisarem de qualquer dado adicional

fornecido pelo cidadão.

Que mensagem final gostaria de deixar a

todos nós que prestamos serviço público?

Que questionem o vosso trabalho todos

os dias, que, a cada momento, procurem

pensar em alternativas, idealizar soluções,

apresentar propostas, identificar caminhos

que permitam poupar recursos, que tornem

o trabalho mais interessante e menos

repetitivo e que, simplificando a vida a quem

presta e procura o serviço, contribuam para

um país mais eficiente, atrativo e coeso. A

mudança faz-se com todos e é na partilha,

seja de experiências, sugestões, ferramentas

ou conhecimentos, que mora o segredo do

sucesso e da competitividade do nosso país

que, tendo tanto para mostrar num cenário

à escala global, pode e deve unir esforços.

Não podemos ignorar o presente que deixa

ver o futuro: a tecnologia veio para ficar.

Vamos então, juntos, construir com ela um

cenário melhor para todos. A Agência para a

Modernização Administrativa tem assumido e

continuará a assumir um papel decisivo neste

caminho que se faz todos os dias e em que

muitos têm sido os desafios superados. Por

tudo isto, estou certo de que os funcionários

públicos, rosto e voz dos serviços e que tão

bem conhecem as dificuldades de quem por lá

passa, também continuarão a fazer a diferença

na manutenção e reforço desta rede de

cooperação e partilha que vai levar Portugal

mais longe. ≤

A Administração

Pública deve ter um

papel importante

na transformação

digital da sociedade


18

Artigo

ACEPI

18 anos a acelerar a

transformação digital em

Portugal

Inspirar profissionais, desenvolver mercados, reconhecer a excelência, interligar organizações:

esta é a missão da ACEPI — Associação da Economia Digital em Portugal. Quando foi fundada,

em 2000, por alguns entusiastas da Internet, a sua atividade centrava-se no desenvolvimento

do comércio eletrónico — que começava a dar os primeiros passos em Portugal. Hoje, passados

18 anos, os portugueses compram quase 5 mil milhões de euros através da Internet e a ACEPI

é a principal associação de economia digital em Portugal e representa as mais relevantes

organizações dos mais variados setores de atividade.

Inspirar profissionais, desenvolver mercados,

reconhecer a excelência, interligar organizações


Diagrama • dezembro 2018 19

Desde a fundação da ACEPI, muito se alterou

no panorama tecnológico e na economia

digital. Num país em que muitos agentes

económicos se confrontam com problemas de

escala, a digitalização e o comércio eletrónico

afiguram-se importantes fatores de penetração

em outros mercados. Se os benefícios são claros

para o setor empresarial e para a riqueza gerada

no país, também o serão, por acréscimo, para a

sociedade globalmente considerada.

Reconhecida sobretudo pelas iniciativas

públicas que promove — como sejam

estudos, conferências, roadshows, prémios

e formação, a ACEPI constitui-se também

como um espaço de debate e generalização

da economia digital. É neste sentido que tem

vindo a marcar presença em importantes

fóruns internacionais neste domínio, como

sejam a European Ecommerce Association, a

Ecommerce Foundation, a Mobile Marketing

Association ou através de parcerias com

associações congéneres na China, Brasil,

França ou Reino Unido. Destaca-se ainda o

seu papel no desenvolvimento da Internet em

Portugal, ao ter fundado a DNS.PT — a entidade

gestora do domínio de topo do país, o «.PT»,

conjuntamente com a DECO e a FCT.

No amplo espectro de associados da

ACEPI, encontram-se, entre diversas

outras organizações, importantes empresas

dos setores da banca, telecomunicações

ou comércio e retalho. O seu universo de

associados não se restringe ao universo

empresarial e organizacional, abrangendo

também a comunidade académica,

investigadores e outros profissionais de algum

modo interessados no universo da economia

digital.

No contexto do processo legislativo

comunitário, tem vindo também a defender

posições em prol de uma legislação mais clara,

transparente e atualizada em torno destas

matérias.

Desde a fundação

da ACEPI, muito se

alterou no panorama

tecnológico e na

economia digital

Portugal Digital Week

De entre as diversas iniciativas promovidas

pela ACEPI, uma das que adquire maior

visibilidade a nível nacional, e que também

fornece maior projeção à ACEPI, é a Portugal

Digital Week. Promovida desde 2003 — na

altura denominada Semana do Comércio

Eletrónico — e que este ano teve lugar entre 22

a 26 de outubro.

Do amplo e diversificado programa, cabe

destacar o Portugal Digital Summit’18

(que decorreu entre 23 e 24 de outubro),

a conferência internacional que constitui

o principal palco de debate e troca de

experiências sobre os desafios e oportunidades

da transformação digital nos vários setores

económicos e na sociedade portuguesa.

O Pavilhão Carlos Lopes, em Lisboa, serviu

de palco a painéis e debates em torno de

três «pilares» — «Strategy for Digital»,

«Industries Going Digital» e «TechTalks» —,

todos eles com a economia e a transformação

digitais como fio condutor, que pretendem

corresponder à missão da ACEPI e aos seus

principais eixos de atuação. Houve ainda lugar

a exposições e networking.

Contando com o apoio do Ministério da

Economia, a edição deste ano teve o Reino

Unido como país convidado. Neste âmbito, a

25 de outubro, teve ainda lugar a «UK-

-Portugal eCommerce Roundtable».

Também a 25 de outubro, decorreu a

cerimónia de entrega dos prémios ACEPI


20

Artigo ACEPI

Navegantes XXI, certame instituído em 2006

e que, na edição deste ano, distinguiu os

melhores projetos digitais num total de vinte

categorias, desde melhores sites e plataformas

em diversos domínios a melhor estratégia

digital, melhor projeto digital ou melhor

inovação digital, entre outras.

Integraram também o programa da

Portugal Digital Week a apresentação do

«Estudo da Economia Digital» — estudo

anual realizado pela ACEPI desde 2009,

com estimativas sobre o volume do negócio

eletrónico em Portugal e previsões até 2025

— e o «Dia das Compras na Net’18» — que,

agregando os melhores websites e lojas de

comércio eletrónico, promove uma campanha

de promoções e descontos incidentes sobre

produtos e serviços de venda online.

Transversalmente a todo o certame,

decorrerá o Roadshow Nacional «Portugal

Digital», que levará a todo o país uma série

de debates sobre as mais recentes tendências

no universo da economia digital, com especial

incidência nos principais resultados do estudo

mencionado.

Outras iniciativas e projetos

Outra iniciativa da ACEPI é o ciclo de

conferências Norte Digital, que visa auxiliar as

pequenas e médias empresas da região norte

a retirarem o máximo proveito da economia

digital e do comércio eletrónico, preparando-

-as para a internacionalização e para a

presença e competição num mercado

globalizado.

De não somenos relevância é o selo

«Confio.pt», iniciativa resultante de parceria

entre a ACEPI, a DECO e a DNS — enquanto

representantes do comércio eletrónico,

dos consumidores e da Internet — e que

visa fomentar a «confiança e transparência

online», ao mesmo tempo que incentiva e

reforça a credibilidade e a responsabilização

a ACEPI constitui-

-se também como

um espaço de debate

e generalização da

economia digital

da comunidade fornecedora. Na prática, o selo

«Confio» é um certificado atribuído a sítios e

plataformas online que cumpram as melhores

práticas do mercado digital e da utilização

da Internet. O site confio.pt disponibiliza

também o acesso a uma plataforma online

gratuita destinada à resolução de conflitos de

forma rápida e simples. A qualquer altura,

o consumidor poderá também efetuar uma

reclamação online junto da DECO, através de

uma hiperligação disponibilizada no mesmo

site.

Quanto ao Diretório ACEPI, integra mais

de 900 «lojas online», consultáveis por

categoria, fornecendo para cada uma delas

uma ficha detalhada com um descritivo dos

serviços e produtos disponibilizados ou outras

informações tidas por relevantes.

A ACEPI publica também uma newsletter,

já com mais de 200 números, destinada

a reportar notícias relacionadas com as

atividades da associação. Para além disso,

publica no seu website diversas notícias

relevantes para este universo, incluindo

estudos e dados estatísticos, disponibilizando

igualmente case studies, legislação setorial

ou estudos de mercado, assim como uma

área de perguntas frequentes que pretendem

esclarecer algumas dúvidas pertinentes

relacionadas com o universo do comércio

eletrónico e da economia digital. ≤

Mais informações em

www.acepi.pt


22

Opinião

A APDSI e os Serviços Digitais:

um percurso de vida partilhado

A APDSI – Associação para o Desenvolvimento e Promoção da Sociedade da Informação nasceu

em dezembro de 2001 tendo por Presidente o Professor Doutor José Dias Coelho, ex-presidente

da Missão para a Sociedade da Informação.

Esta Missão editou em 1997 um texto intemporal que, relido hoje, nos entusiasma pela

antecipação projetada e confirmada da realidade observada em Portugal em 2018. Refiro-me ao

Livro Verde para a Sociedade da Informação em Portugal, que convido todos a reler. 1

«O processo conducente à sociedade da informação constitui uma revolução na

verdadeira acepção da palavra… A única via para se conseguir o tipo ambicionado de

desenvolvimento integral, com respeito pelos valores da democracia e da igualdade de

oportunidades, é através do diálogo e da cooperação entre os cidadãos, as empresas e

o Estado.

Todos os intervenientes devem ser auscultados e devem poder participar na

definição do caminho para as novas formas de organização e de vida em sociedade que

são impulsionadas pelas profundas transformações em curso.

Desse movimento têm de fazer parte as empresas, os seus trabalhadores, os

professores, os jovens que estão no sistema de ensino, os idosos, os responsáveis

políticos a nível nacional, regional e autárquico, e acima de tudo os próprios

cidadãos.» (Livro Verde para a Sociedade da Informação em Portugal, 1997, p. 9)

Quando nasce, a APDSI tem desde logo como objetivo maior ser uma associação para

a promoção desta transformação e inclusão digital, reunindo profissionais, académicos,

empresas, associações, organismos públicos e cidadãos em geral, em torno deste interesse

comum.

Na linha deste propósito, a APDSI tem vindo a desenvolver múltiplas atividades no seio de

causas tecnológicas e societais, que se têm traduzido em eventos (conferências, workshops,

encontros, etc.), prémios e homenagens, tomadas de posição e estudos realizados por

grupos de trabalho multidisciplinares em domínios como o Mercado, a Saúde, a Justiça, a

Administração e Governação Públicas, o Território, a Educação e Formação, a Segurança e a

Inovação Social, entre outros.

Em todos estes projetos e iniciativas, a APDSI procura identificar as tendências de evolução

nacionais versus as internacionais e também as interações entre as tecnologias e outras

dimensões sociais e económicas, contribuindo com uma visão mais aberta para a discussão, e

tendo como meta a eficaz perceção e implementação destes conceitos na Sociedade Portuguesa.

Esta edição da Revista Diagrama da Agência para a Modernização Administrativa tem por

1

http://purl.pt/239


Diagrama • dezembro 2018 23

tema «Utilização de Serviços Digitais», componente visível deste novo mundo de interação e

colaboração entre o Cidadão e as Organizações de natureza Pública, Privada ou Social e entre

as próprias organizações entre si. O digital, a mobilidade e a virtualização têm modificado os

hábitos de consumo e, necessariamente, o modelo de interação entre os intervenientes nos

diferentes setores da sociedade.

Se nos consciencializarmos do nosso quotidiano, verificamos que não aceitamos facilmente

outros canais que não os digitais. Resolvemos o nosso dia a dia familiar, profissional e lúdico

com recurso aos serviços digitais proporcionados por múltiplos canais, onde o móvel começa a

ser o de maior expressão.

No entanto, os nossos avós ou pais e mesmo alguns vizinhos só jogam nesta nova realidade

consoante o conhecimento, a vontade e a facilidade perspetivada para os utilizar. Para muitos,

a mudança é brutal… e, portanto, não usam.

Na maioria dos casos, há três razões para o cidadão recorrer ao canal presencial:

a) Quando não há hipótese de resolver o assunto à distância, em virtude da sua

complexidade;

b) Quando há um desconhecimento total da oferta dos serviços digitais apropriados;

c) Porque a sua iliteracia digital o impede de experimentar a nova maneira de «resolver o

assunto».

Em situações normais, excetuando a «complexidade do assunto e dos caminhos de

resolução», todas as outras causas da não utilização de serviços digitais vão desaparecer

progressivamente ao longo das próximas gerações. De 2012 a 2016, triplicou a percentagem de

população portuguesa com smartphone (era 18% em 2012 e passou para 59% em 2016).

Em 2016, 72% dos utilizadores portugueses acederam à Internet através de dispositivos

móveis, face aos 35% de 2012 2 .

Um aspeto crítico para acelerar este passo, no sentido de uma maior utilização digital, que

substitua as filas enormes que ainda vemos no acesso presencial a serviços públicos, passa

naturalmente pela simplificação de legislação, de processos e de procedimentos, ou seja, não

basta investir na conveniência para o Cidadão e Agentes Económicos no modo como os serviços

são prestados, é essencial focar na eliminação da própria necessidade de interação a partir

de leis e processos mais simples, assentes em princípios como a reutilização da informação já

disponível sobre determinadas características ou factos inerentes à pessoa, singular ou coletiva,

em causa. E, naturalmente, partimos do princípio que se mantêm e intensificam os esforços

para o aumento da literacia digital no nosso país.

Portugal tem apresentado um passo de transformação firme para a Sociedade da Informação

e Conhecimento, com uma velocidade de disponibilização de serviços digitais e do seu uso

pelos Cidadãos e Agentes Económicos que vai aumentando ano após ano e se aproxima, hoje,

no domínio do eGovernment, dos rankings internacionais mais elevados. Por exemplo, no

ranking das Nações Unidas do «E-Government Survey 2018», Portugal subiu nove níveis

desde o estudo anterior de 2016, ocupando o 29.º lugar, num total de 193 países 3 .

2

Fontes: INE (www.ine.pt); ANACOM (www.anacom.pt)

3

https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/reports/un-e-government-survey-2016

https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2018


24

Opinião Helena Monteiro

A APDSI tem contribuído vivamente e de

forma continuada para este desiderato, ou

seja, para a progressiva transformação da

sociedade portuguesa tradicional numa

sociedade de informação e de conhecimento.

Neste relembrar do nosso percurso

de vida, em paralelo com o percurso do

desenvolvimento dos serviços digitais em

Portugal, sugiro a leitura de dois estudos

fundamentais desenvolvidos pela APDSI em

2003, data em que o conhecimento destas

realidades estava disperso e a análise e síntese

apresentada nestes estudos não existia antes.

São eles:

• «Mudar a Máquina — Melhores práticas

e estratégias de desenvolvimento

internacionais» de janeiro de 2003,

onde figura um quadro abrangente de

desenvolvimento digital global através

de um benchmarking de experiências

internacionais 4 .

• «Os Processos Básicos — da

Administração Pública de interesse para

os Cidadãos e Agentes Económicos» de

julho de 2003, onde figura um excelente

ponto de partida de serviços digitais em

Portugal e que permite fazer agora uma

avaliação do desenvolvimento nacional

perante os resultados atuais obtidos nos

diferentes setores de atividade e com

os resultados do Programa SIMPLEX ao

longo dos anos da sua execução 5 .

Estes estudos foram desenvolvidos

no contexto da APDSI, por equipas

multidisciplinares formadas por Empresas,

Organizações da Administração Pública,

Universidades e outros Cidadãos associados

da APDSI, tal como era preconizado no Livro

Verde.

4

https://apdsi.pt/2003/estudo-mudar-a-maquinamelhores-praticas-e-estrategias-de-desenvolvimentointernacionais/

5

https://apdsi.pt/2003/estudo-processos-basicos-daadministracao-publica-de-interesse-para-os-cidadaose-agentes-economicos/

Até ao fim de 2017, ao longo do seu

percurso, a APDSI desenvolveu cerca

de 300 atividades, envolvendo um

universo de cerca de 13.000 participantes.

Complementarmente, vai deixando rasto

público da sua intervenção através dos

conteúdos – estudos e vídeos – que estão

disponíveis no seu sítio (www.apdsi.pt).

Hoje, em 2018, inseridos num contexto de

transformação digital emergente por via do

desenvolvimento científico, da demografia e

das condições económicas, políticas e sociais,

a APDSI mantém a sua missão de facilitador

desta transformação digital, mantendo o

Cidadão no centro e promovendo a inclusão

dos mais desfavorecidos digitalmente.

A Direção que tomou posse em 21 de

junho de 2018 6 tem por mote «Ousar,

Desafiar e Inovar», mantendo uma linha

de continuidade, mas ousando, desafiando

e inovando como acelerador independente

desta transformação digital, com novas

abordagens e contando com todas as

organizações dos setores privado, público e

social e com todos os cidadãos que partilhem

connosco a nossa missão. ≤

Juntem-se a nós e desafiem-nos.

Maria Helena Monteiro

Presidente da Direção da APDSI

6

https://apdsi.pt/sobre/estrutura/


Um serviço de distribuição digital de aplicações da

Administração Pública.

Conheça-as e instale-as em Android.

Já disponível em app.gov.pt e na PlayStore.


26

Boas Práticas

Câmara Municipal de Cascais:

inovação digital e social

Destacando-se a nível nacional quanto à disponibilização de serviços

digitais e dados abertos, este município viu recentemente a sua

app CityPoints Cascais ser distinguida pelas Nações Unidas com um

prémio mundial de inovação digital com impacto na sociedade.

A Diagrama quis saber o que mais é feito pela autarquia em termos de

Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) e, em conversa com o

seu Vice-Presidente, Miguel Pinto Luz, ficou a conhecer os exemplos de

boas práticas que podemos encontrar naquele município.

A Câmara Municipal de Cascais disponibiliza no seu portal o MyCascais, descrito como um

serviço de autenticação única que permite o acesso a diversos serviços municipais. Como

funciona e que serviços são esses?

O serviço de autenticação MyCascais visa assegurar uma autenticação única em todos os serviços

fornecidos pela Câmara Municipal ou por instituições de âmbito municipal, como empresas

municipais e outras, para criar uma rede de serviços cada vez mais ampla. Assegura uma

navegação single sign on, entre as diferentes plataformas com apenas uma autenticação. Outra


Diagrama • dezembro 2018 27

vantagem para o cidadão é a visão 360º das

suas interações com a Câmara e a gestão do

seu perfil, definições de segurança e outras, de

forma integrada.

Está em constante evolução, sendo que,

neste momento, via MyCascais é possível ao

cidadão autenticar-se em serviços associados

à cidadania e participação, como Voluntariado

e Orçamento Participativo, e ainda na

submissão de pedidos na Loja Cascais, em

diferentes áreas, do Urbanismo ao Ambiente.

Este sistema é também utilizado pelas

aplicações CityPoints e Agenda Cascais.

Que benefícios traz a disponibilização de

serviços digitais?

Inúmeros, nas mais diversas áreas e para

todos os intervenientes. O cidadão apenas

precisa de Internet para aceder mais fácil e

comodamente (24h/dia, 365 dias/ano) aos

serviços de que necessita, permitindo-lhe

o acompanhamento e a interação com os

processos sempre que necessário.

Nos serviços municipais há uma

inquestionável rentabilização de tempo, uma

vez que todos os procedimentos se tornam

mais ágeis e a integração com o sistema de

gestão documental permite a constante

monitorização dos processos e redução do

tempo entre etapas.

Como tem sido a adesão dos munícipes ao

atendimento eletrónico?

A adesão tem sido excelente. Ultrapassou

mesmo as nossas expectativas. Hoje, por

exemplo, cerca de 80% dos pedidos de

licenciamento urbanístico são submetidos

através do portal de serviços. Sabemos

que a mudança de hábitos é um processo

lento, dificultado por baixos conhecimentos

informáticos ou difícil acesso a computadores

ou serviços de dados, mas acreditamos

que a evolução do número de utilizadores

será sempre em sentido ascendente, como

demonstram os dados.

Um bom resultado que espelha o investimento

na comunicação assertiva e direcionada dos

recursos disponíveis. Mas, para isso, concorre

muito o trabalho direto com os cidadãos,

contribuíndo para que se tornem cada vez

mais autónomos na utilização de serviços

digitais. Por exemplo, quando um utilizador

sente dificuldade na utilização dos serviços

online pode contar com ajuda via atendimento

telefónico (800 203 186). Há sempre (de 2.ª

a 6.ª, das 9h00 às 18h00) um operador ou

uma operadora para esclarecer dúvidas e/

ou acompanhar a submissão do serviço. Nas

Lojas de Cascais, com atendimento presencial,

é possível submeter o serviço online em

conjunto com o cidadão.

A autarquia tem igualmente feito um trabalho

relevante ao nível da disponibilização de

dados abertos. Com que objetivos o têm feito?

A política de dados abertos da Câmara

Municipal de Cascais reflete-se numa

plataforma pública de livre acesso e

disponibilização de dados de Cascais. Esse

portal deverá ser um reflexo do ecossistema

de produção de dados do concelho, com

contribuições da autarquia e de parceiros

externos que incidam sobre o território.

Subentende-se assim uma diversidade de

informação passível de tratamento diverso e

para qualquer fim, tendo por especial atenção

a necessidade de tornar os dados acessíveis

para o maior número de utilizações. A nossa

estratégia passa pela promoção de uma cultura

de disseminação de dados e transparência

na gestão pública, que possa dar origem a


28

Boas Práticas Câmara Municipal de Cascais

Este conceito foi reconhecido pela ONU, porque

apesar do seu aspeto local, pode ter um grande

impacto global

soluções inovadoras, criando em Cascais um

laboratório vivo de experimentação.

Estes serviços digitais contribuíram para

a vossa subida de 22 lugares no Índice de

Transparência Municipal? O que ainda está

por fazer nesta área?

O Índice de Transparência Municipal dá

grande enfoque à informação online e não

à disponibilização de serviços. Isto é, o que

é valorizado é a informação disponibilizada

e a facilidade do acesso à mesma. Estamos a

implementar um workflow funcional entre

os gestores de conteúdos do site e as áreas

com informação preponderante. Também a

lógica e arquitetura da informação tem de ser

trabalhada, garantindo que a informação não

só esteja disponível, como seja de fácil acesso.

É neste procedimento que estamos a

trabalhar e contamos, já no próximo ano,

melhorar significativamente a nossa posição

neste ranking.

Têm apostado nos Orçamentos Participativos.

No próximo mês de outubro terá lugar em

Cascais a Smart Citizenship Academy, uma

«Escola de Participação», e em 2020 vão

receber o V Encontro Ibérico de Democracia

e Orçamentos Participativos. Quer falar-nos

sobre a importância destes eventos?

A realização destes eventos em Cascais é um

reconhecimento do nosso trabalho nas áreas

da Participação e Cidadania. São importantes

contributos para a divulgação da nossa

experiência, consolidação da rede de partilha

de conhecimento e oportunidade de projeção

de Cascais, enquanto concelho de boas

práticas.

Por exemplo, em Cascais os cidadãos podem

propor, votar e concretizar projetos (já mais

de 80 obras executadas) alocando diretamente

verbas públicas, atualmente superiores a 13

milhões de euros. O OP Cascais é o maior de

Portugal e um dos mais votados na Europa. O

exemplo de Cascais já foi replicado em mais de

dez cidades em todo o mundo.

Mas a participação não se faz só no OP, faz-

-se todos os dias, porque os cidadãos podem

comunicar situações que querem corrigir

(via Fix Cascais) e recebem pontos por boas

práticas (Cascais CityPoints). Com a Smart

Citizenship Academy passa a ser possível

frequentar uma escola de participação, cujo

objetivo é partilhar os bons exemplos no

mundo e aprender com eles. O mesmo se passa

com o Encontro Ibérico.

Em 2018, a app City Points Cascais foi

distinguida pelas Nações Unidas, recebendo

o prémio mundial de inovação digital com

impacto na sociedade, pela primeira vez

atribuído a uma autarquia. O que esteve na

base desta aplicação e o que oferece aos

utilizadores?

Enquanto Município queríamos valorizar

ações relevantes em matéria de cidadania

e participação. Esse foi o ponto de partida:

desenvolver uma ferramenta que valorizasse

essas ações. O método encontrado foi atribuir

pontos aos cidadãos que concretizassem

essas ações (por exemplo, adotar animais, dar

sangue, fazer doações ou voluntariado). Hoje

em dia quem já acumulou pontos suficientes

pode trocá-los por vales de serviços ou

eventos, como bilhetes para espetáculos,

descontos em serviços, bilhetes para museus,

etc. A gamificação deste processo pareceu-nos

também muito interessante, criando rankings

de cidadãos. Os mais ativos são premiados pelo

seu envolvimento com a comunidade.


Diagrama • dezembro 2018 29

Este conceito foi reconhecido pela ONU, pois

apesar do seu aspeto local pode ter um grande

impacto global. Não seria interessante que um

cascalense pudesse trocar os seus pontos por

uma entrada num museu em Berlim?

Cascais tem outros projetos tecnológicos já

implementados que gostasse de destacar?

Adotámos por lema «Cascais começa nas

pessoas», o que espelha bem a vontade do

município de Cascais de recentrar toda a sua

atividade em função das necessidades do

munícipe. Mas isso implica conhecer bem

o munícipe, para que a sua relação com os

serviços seja a mais completa possível. Ora

esta proximidade é dificultada pela dispersão

física e orgânica das valências camarárias,

pelo que em 2014 iniciámos um processo

de transformação digital para aproximar e

integrar as várias entidades municipais e

proporcionar uma resposta adequada e cabal às

dúvidas e necessidades dos munícipes.

Neste âmbito, o município de Cascais

optou pela cloud para todos os recursos de

Tecnologias da Informação, em detrimento da

implementação e manutenção de datacenters

locais, cuja gestão implica knowhow específico

e profundo. Integrámos as redes de dados

e diretórios do universo municipal, o que

permitiu a mobilidade aplicacional e de todos

os colaboradores. Implementámos uma central

telefónica virtual única (800 203 186), o que

representou maior facilidade de contacto

por parte dos cidadãos, e permitiu reduzir

os custos com manutenção. Implementámos

a gestão documental única, facilitando a

desmaterialização dos documentos end-to-end,

entre qualquer uma das entidades municipais,

com repositório único para todos os fluxos

documentais.

Apostámos também no desenvolvimento

de aplicações móveis, como o Fix Cascais, que

permite a submissão de ocorrências e pedidos

de intervenção em zonas públicas. É hoje um

dos principais canais de comunicação com os

munícipes. O CityPoints, que permite valorizar

boas práticas dos cidadãos. A Agenda Cascais,

aplicação que aproxima os cidadãos do seu

concelho, permitindo saber em primeira mão

tudo quanto há para fazer nas mais diversas

áreas (cultura, desporto, lazer…). E ainda a

plataforma MobiCascais, criada para promover

de forma integrada a mobilidade em Cascais.

Através desta plataforma é possível controlar

a disponibilização de bicicletas partilhadas e

de uso «turístico» ou o acesso aos parques,

assim como visualizar em tempo real a frota de

autocarros, interligação com a CP, Scotturb e

outros operadores.

Temos também em curso projetos

relacionados com IoT 1 , nomeadamente a

aposta na sensorização de todos os recursos

do município, em particular das bicicletas e

respetivas docas, na videovigilância, na recolha

de resíduos, nos sensores ambientais e de

iluminação inteligente, entre outros.

O que se seguirá, no âmbito das TIC?

Cascais orgulha-se de estar na linha da frente a

liderar processos de transformação, assumindo-

-se como concelho experimental para o teste de

novas soluções tecnológicas. Até ao final do ano,

Cascais vai ter um veículo autónomo a circular.

Um outro projeto fundamental para Cascais

é o C3 - Centro de Controlo de Cascais, que irá

centralizar no mesmo espaço toda a informação

de gestão do território e onde irá ser feita

a coordenação de todas as operações (em

articulação com outras instituições

e privados). ≤

1

Internet of Things.


30

Entrevista

Alexandre Nilo Fonseca

Fundador e Diretor Executivo

do MUDA

Apesar de ser um dos países da União Europeia com mais serviços

públicos disponibilizados online, Portugal ainda é um país com uma

taxa de inclusão e literacia digital relativamente baixa. Um cenário a

melhorar, tendo em conta a importância do digital para uma sociedade

mais desenvolvida, uma Administração Pública mais eficiente e uma

cidadania mais ativa e participativa.

Estes são precisamente alguns dos alertas e preocupações do MUDA —

Movimento pela Utilização Digital Ativa. Alexandre Nilo Fonseca, fala-

-nos do que mais urge fazer neste domínio.


Diagrama • dezembro 2018 31

Quando surgiu o MUDA e qual a sua missão?

O MUDA é uma iniciativa portuguesa lançada

a 15 de Maio de 2017 por um conjunto de

empresas dos vários setores da economia, por

universidades e pelo Governo Português —

representado pela AMA — que assumiram, em

conjunto, a missão de reduzir o número de

portugueses que nunca utilizaram a Internet

e simultaneamente aumentar o número de

utilizadores com competências avançadas.

Estamos convictos de que ao incentivarmos

os portugueses a utilizarem mais Internet no

seu dia a dia por forma a tirarem mais partido

dos benefícios associados aos serviços digitais

— disponibilizados tanto pelo Estado como

pelas empresas — iremos tornar Portugal

numa sociedade mais desenvolvida, com uma

cidadania mais ativa, inclusiva e participativa.

O que é uma utilização digital ativa?

Uma utilização digital ativa pressupõe que os

cidadãos conseguem efetuar no seu dia a dia

um conjunto de atividades no espaço digital.

Desde logo é preciso assegurar que os cidadãos

portugueses consigam ter acesso aos serviços

digitais das empresas e do Estado, conheçam e

saibam utilizar as tecnologias digitais; saibam

comunicar por via digital; desenvolvam

uma conduta digital apropriada; comprem

produtos e serviços através da Internet;

consigam assegurar a responsabilidade pelos

atos e compromissos efetuados digitalmente;

possam exprimir-se livre e responsavelmente

na Internet; e por fim que se possam sentir

seguros quando utilizam a Internet.

Nos últimos anos, quais os principais

progressos e as maiores limitações que

destacaria no que diz respeito à adoção de

tecnologias digitais?

A aposta que tem sido feita pelo Estado

Português nos últimos 10 anos na digitalização

da Administração Pública e da sua relação

iremos tornar Portugal

numa sociedade mais

desenvolvida, com

uma cidadania mais

ativa, inclusiva e

participativa

com os cidadãos e as empresas tem sido

notável. Exemplos incluem os programas

governamentais Simplex (2006) e o mais

recente Simplex+2018, os contratos públicos

eletrónicos obrigatórios (2009) ou o e-fatura

(2013), entre muitos outros. Uma revolução

equivalente tem vindo a desenvolver-se

no setor privado, quer na relação entre as

empresas, quer na relação destas com os

consumidores.

No entanto, se por um lado a oferta de

serviços digitais do Estado e das empresas

em Portugal está ao nível do que de melhor

se faz na Europa — ou mesmo no Mundo —

por outro, o nível de adoção destes serviços

pelos portugueses é ainda particularmente

baixo, nomeadamente entre os mais velhos,

com menos rendimentos e menos formação.

Para referência, antes do MUDA ser lançado

cerca de 26% dos portugueses nunca tinham

utilizado a Internet e apenas 28% faziam

utilização avançada dela.

Que mais pode ser feito para fomentar uma

maior literacia e inclusão digitais?

No primeiro ano de atividade, percorremos

Portugal com o Roadshow MUDA, de Barcelos

a Faro, com uma grande tenda, onde durante

cinco meses milhares de portugueses tiveram

a oportunidade de assistir a aulas sobre as

vantagens de utilizar a Internet; receber

aconselhamento personalizado — incluindo


32

Entrevista Alexandre Nilo

A aposta que tem sido feita pelo Estado Português

nos últimos 10 anos na digitalização da

Administração Pública e da sua relação com os

cidadãos e as empresas tem sido notável

uma avaliação de conhecimentos digitais e

recomendações para utilização de serviços

digitais — e ainda experimentar novidades

tecnológicas, tais como realidade virtual e

aumentada. Em parceria com a AMA, foi ainda

possível fazer no espaço MUDA, a ativação

da Chave Móvel Digital. Por outro lado,

fizemos mais de vinte diretos em programas

televisivos de grande audiência popular, onde

se explicaram as vantagens da utilização da

Internet aos Portugueses.

Qual o impacto do primeiro ano de atividade

do MUDA?

O mais recente relatório «DESI — Digital

Economy and Society Index 2018» da

Comissão Europeia destaca o aumento da

utilização da Internet pelos cidadãos em

Portugal acima da média europeia em 2017.

O relatório anual da Comissão Europeia

destaca ainda o lançamento do Movimento

pela Utilização Digital Ativa (MUDA) em 2017

como exemplo do que o setor privado e a

sociedade civil portuguesa estão a fazer para

garantir que todos os cidadãos beneficiem

da transformação digital, e refere ser crucial

acompanhar a contribuição desta iniciativa.

Este é obviamente um reconhecimento

importante que a Comissão Europeia faz ao

MUDA e que coloca definitivamente a nossa

iniciativa no radar das entidades nacionais e

internacionais.

Segundo um estudo realizado em maio de

2018 pela consultora internacional GFK, os

portugueses que nunca utilizaram a Internet

são agora agora menos de 20% — eram mais

de 26% no ano antes do MUDA arrancar —

um resultado que nos deixa particularmente

animados e empenhados neste nosso

segundo ano de atividade. Segundo a GFK, o

MUDA terá impactado cerca de 1 milhão de

portugueses no primeiro ano de atividade

— entre eventos no terreno, programas de

televisão em direto, publicidade e, como não

podia deixar de ser, redes sociais e outros

meios digitais como o site MUDA.PT.

Feito o balanço das ações já realizadas, que

medidas teremos no futuro e até onde pode ir

o MUDA?

Neste segundo ano de atividade, o Roadhsow

MUDA voltou ao terreno e está já a percorrer

o País desde julho, em trinta espaços

comerciais,em parceria com o Continente.

Em outubro arranca o MUDA Num Minuto,

um programa de televisão diário, na RTP 1 e

RTP 3, com dicas diárias sobre a utilização dos

serviços digitais do Estado e das empresas.

Um dos primeiros programas será com o

Presidente da AMA a explicar as vantagens

dos serviços do Estado.

O MUDA conta hoje com mais de

trinta parceiros dos mais variados setores

de atividade, entre grandes empresas,

universidades e Estado. Em conjunto, chegam

todos os dias a milhões de portugueses,

nomeadamente através dos mais de 5.000

pontos de contacto com a população — uma


Diagrama • dezembro 2018 33

rede de pontos de contacto que inclui balcões,

lojas e até os Espaços do Cidadão — que

são fundamentais para estar próximo da

população que não é ainda digital.

No mês de julho, o MUDA organizou uma

conferência dedicada à Chave Móvel Digital.

Qual é, no seu entender, a relevância deste

novo e inovador meio de autenticação?

A Conferência «Chave Móvel Digital: Impacto

nos Consumidores, nas Empresas e no

Estado», organizada em parceria pela AMA

e pelo MUDA, reuniu especialistas do setor

público e do setor privado para discutir o

impacto da adoção da Chave Móvel Digital

pelos consumidores, empresas e Estado.

Um dos objetivos do MUDA é potenciar

a adoção de uma identidade única digital,

móvel e transversal entre as empresas, o

Estado e os consumidores. Neste sentido,

foram apresentadas em primeira mão as

implementações da Chave Móvel Digital

em três das maiores empresas em Portugal:

EDP, MEO e Millennium BCP. Ao longo dos

próximos meses iremos anunciar novos

parceiros MUDA que irão disponibilizar a

Chave Móvel Digital nos seus serviços digitais.

Também é feito um apelo à angariação

de «voluntários MUDA», com mensagens

dirigidas a escalões mais jovens. Que papel

poderá ser assumido por esses «voluntários»?

Os jovens são nativos digitais. Quando

nasceram já havia Internet e utilizam-na

constantemente como parte do seu ADN.

Neste sentido, os jovens podem ajudar os

mais velhos, que não são digitais, a criarem

o seu primeiro email, a usarem uma rede

social e mesmo a comunicarem com

aqueles que vivem noutro país. Os jovens

podem ser fundamentais na mudança de

comportamentos em casa, tais como acabar

com as faturas em papel, só para dar um

exemplo. Temos neste momento mais de 700

voluntários a nível nacional e ao longo dos

próximos meses vamos continuar a contar

com o seu apoio, nomeadamente num novo

projeto que anunciaremos daqui a uns meses

e que visa colocar os jovens voluntários nas

escolas secundárias a dar aulas a cidadãos que

não sabem utilizar a Internet. Esta é uma das

novas iniciativas para 2019 em que estamos a

trabalhar e que muito nos entusiasma. ≤

Mais informações em

www.muda.pt


34

Artigo

Cultura Digital 1.0

à procura de ser 4.0

«Ao digitalizar processos e fazer mudanças organizacionais, os Governos podem melhorar os

serviços, economizar dinheiro e melhorar a qualidade de vida dos cidadãos (McKinsey, 2013).»

Esta é também a opinião partilhada pelo projeto MUDA (Movimento pela Utilização Digital

Ativa).

Num estudo 1 realizado em Portugal pela empresa alemã GFK (Gesellschaft für

Konsumforschung) 2 entre os dias 08 e 17 de maio de 2018, surgem vários dados estatísticos que

importa enumerar. 43% da população inquirida afirma não saber como usar nem navegar na

Internet, por ausência de meios ou conhecimentos. Se atendermos a uma divisão das regiões

por NUTS II, a região Norte apresenta uma taxa mais reduzida de não utilização mas, em

contrapartida, a faixa etária mais jovem desta região é aquela que mais acede aos conteúdos nas

redes sociais.

Não obstante, 64% da população inquirida evoca uma utilização regular e intensa da

Internet. Nesta base percentual, a consulta de email pessoal e profissional e o acesso às redes

sociais afiguram-se como os dois comportamentos principais. As redes sociais têm um peso

significativo nos motivos de acesso à Internet (65,5%), sendo que o principal trunfo apontado é

a obtenção de informação de forma instantânea.

Quando se trata de apontar as desvantagens da Internet para o utilizador, a falta de

segurança associada às fraudes é o reverso da medalha. Isso poderá justificar que 59% da

população inquirida não faça habitualmente compras online. A preferência pelo atendimento

presencial, em loja, é ainda de 21%, o que traduz a necessidade de se assegurar o aumento da

sensação de segurança e da proteção de dados pessoais.

Lançar os dados para uma «sociedade digital por defeito»

Para tentar inverter esta realidade, a IDC (International Data Corporation) e o estudo

realizado pelo Center for Business Innovation da Porto Business School acendem a lanterna e

apontam o caminho a percorrer por Portugal.

Focando atenções neste último, procurar-se-á dar a conhecer as potencialidades de uma

sociedade «Digital by Default», em Portugal.

Nos últimos dois anos, as preocupações com a transformação digital têm vindo a crescer no

universo empresarial, em todo o mundo, de forma transversal a todas as indústrias. Os líderes

das principais organizações mundiais têm revelado algum ceticismo no que diz respeito ao

impacto que o digital poderá trazer ao negócio.

1

N= 800. O total do universo amostral é composto por 800 inquiridos.

2

Tradução: Sociedade para Estudos do Consumidor.


Diagrama • dezembro 2018 35

Neste sentido, procurou-se compilar

uma panóplia de informações sobre estudos

internacionais de benchmarking e dados

portugueses. O objetivo é compreender os

potenciais benefícios económicos e sociais

e evidenciar fatores de sucesso. Para operar

esta mudança, é essencial que as organizações

possam atuar como «nativas digitais»,

ou seja, que integrem o digital de forma

transversal.

O programa ProgeTiiger, desenvolvido

pela Estónia, é um ótimo exemplo prático

e que faz jus ao célebre ditado português

«É de pequenino que se torce o pepino»,

promovendo o acesso das crianças a noções

de programação desde os tempos em que

estão no jardim-de-infância. Esta medida tem

implicações diretas na cultura organizacional

da sociedade estoniana, permitindo que as

indústrias de tecnologia de ponta assumam

aproximadamente 15% do PIB.

No ano de 2010, o Reino Unido lançou

a plataforma Gov.UK, um conceito

impulsionado pelo Governo e que tinha como

objetivo reunir três stakeholders-chave:

Governo, Cidadãos e Empresas. Na base da

criação desta plataforma online está uma

outra, designada Gov.UK Verify, capaz de

garantir a segurança na navegação e de provar

a identidade de cada cidadão.

A substituição dos canais tradicionais

de comunicação pelos canais digitais

transformou a forma como os cidadãos e as

empresas interagem com o Governo e entre

si. Em adição, possibilitou que o Reino Unido

economizasse 3,3 biliões de libras esterlinas

(Gov.UK, 2017).

A cidade de Leeds, localizada no condado

de West Yorkshire, tenta galvanizar uma

revolução digital de 45 milhões de libras

esterlinas, trazendo banda larga gratuita

para as habitações da cidade.

No reino da Dinamarca, o preenchimento

de formulários em papel é já um processo

que pertence ao passado. Atualmente, 90%

da população dinamarquesa usa a Internet

para efetuar todas as transações (União

Europeia, 2015).

Uma lógica «Digital by Default»

pressupõe que os serviços públicos devem

contemplar quatro condições básicas:

estarem disponíveis online; correrem em

dispositivos móveis, serem acessíveis e fáceis

de usar; oferecerem valor acrescentado.

Em Portugal, o cálculo do impacto

económico da adoção de uma estratégia

«Digital by Default» dependerá do nível de

integração e maturidade da abordagem.

Como forma de consubstanciar esse

nível de integração, será conveniente a

análise de quatro estágios de crescimento

ou maturidade: Catalogação, Transação,

Integração Vertical e Integração Horizontal

(Layne e Lee, 2001). Cada estágio implica

um nível crescente de complexidade e

integração.

Na Catalogação, exige-se que os Governos

sejam capazes de criar um «site do Estado»,

principalmente devido a uma grande pressão

dos media, ter funcionários especializados

em tecnologia e, por fim, cidadãos exigentes

e outras partes interessadas que possibilitem

Quando se trata de apontar as desvantagens da

Internet para o utilizador, a falta de segurança

associada às fraudes é o reverso da medalha


36

Artigo

Para operar esta

mudança, é essencial

que as organizações

possam atuar como

«nativas digitais»,

ou seja, que integrem

o digital de forma

transversal

a entrada na «rede».

Na Transação, à medida que os sites da

entidade governamental evoluem e os canais

oficiais se propagam, os cidadãos interiorizam

o valor da Internet como outro canal de

aproximação aos serviços e cultivam o gosto

pelo online, beneficiando dos novos recursos.

Numa lógica de Integração Horizontal,

todo o potencial inerente às tecnologias de

informação, do ponto de vista do cidadão,

só pode ser alcançado através da integração

horizontal dos serviços do Governo em

diferentes plataformas funcionais.

Como último estágio surge a Integração

Vertical, onde o foco se desloca em direção

à transformação dos serviços do Governo.

Em vez de se automatizarem e digitalizarem

os processos já existentes, poderão ocorrer

mudanças permanentes nos processos

governativos e até na própria definição

conceptual de Governo, tal como hoje a

conhecemos.

Com a perspetiva de adoção de uma

estratégia de digitalização com integração

parcial dos dois primeiros estágios

evidenciados (catalogação e transações

básicas), e tomando o caso da Dinamarca

como referência, estima-se um potencial

de poupanças na ordem dos 140 milhões

de euros por ano. Não obstante, se a opção

recair na implementação de uma estratégia

de e-Government com Integração Vertical,

estima-se uma poupança, para Portugal, na

ordem dos 280 milhões de euros por ano. Se o

exemplo a seguir for o do Reino Unido, através

de uma Integração Horizontal, aí a poupança

poderá ser na ordem dos 428 milhões de euros

por ano.

Na perspetiva do estudo desenvolvido pelo

Center for Business Innovation da Porto

Business School, uma sociedade centrada

numa cultura organizacional orientada

para o Digital by Default deverá fomentar a

existência de um plano económico de longo

prazo, estimular uma cultura digital ativa,

desenvolver uma visão tecnológica holística

e, por fim, implementar uma nova visão

organizacional.

Todavia, digital by default não quer dizer

digital only (apenas digital). Por defeito, os

cidadãos passarão a receber, por exemplo,

faturas eletrónicas ou extratos digitais. Os

portugueses que não queiram, numa fase

inicial, adotar o digital, poderão continuar a

receber os documentos em formato papel. No

fundo, o que se pretende é aumentar o envio

de documentação através de plataformas

digitais.

Se o exemplo a

seguir for o do Reino

Unido, através de

uma Integração

Horizontal, aí a

poupança poderá ser

na ordem dos 428

milhões de euros

por ano


Diagrama • dezembro 2018 37

Todavia, digital by default não quer dizer digital only

(apenas digital). Por defeito, os cidadãos passarão

a receber, por exemplo, faturas eletrónicas ou

extratos digitais

Quando falamos de medidas/programas europeus e nacionais de Digital by Default são

vários os exemplos que podemos elencar: o Programa Simplex, a Agenda Digital, a Estratégia

Indústria 4.0, Portugal INCoDe 2030, Chave Móvel Digital, Orçamento Participativo Portugal,

GovTech, entre outras.

Conferência da IDC Directions 2018

Este e outros assuntos do universo digital estiveram em discussão na conferência da IDC

Directions 2018, que decorreu no dia 18 de outubro, no Centro de Congressos do Estoril. Por

lá, procurou criar-se a visão e os insights 3 necessários para ultrapassar com sucesso o cenário

de rápida mudança, ajudando as organizações a reduzirem os riscos, a aplicarem inovação, a

agilizarem o tempo de lançamento no mercado e a gerarem mais resultados para o negócio.

Make change happen. Que é como quem diz: façamos de Portugal um País mais digital. O

importante será que continuemos com um registo de crescimento constante e orientado para o

aperfeiçoamento das medidas e projetos já existentes, acompanhando as melhores práticas que

nos chegam. ≤

Modelo de cultura organizacional (McKinsey, 2013)

DIGITAL

BY DEFAULT





DIGITAL

BY DEFAULT



DIGITAL

BY DEFAULT

3

Tradução: Perceções.


38

Artigo

UNITED NATIONS

E-GOVERNMENT

SURVEY 2018

E-Government Survey das Nações

Unidas

Nova análise sobre o Governo

Eletrónico a nível mundial


Diagrama • dezembro 2018 39

mantém-se o fosso digital entre as

diferentes zonas do globo

Foi publicada, no passado mês de julho,

a edição de 2018 do United Nations

E-Government Survey, uma análise global

desenvolvida pelo departamento de assuntos

económicos e sociais da Organização das

Nações Unidas (ONU), que apresenta uma

avaliação sistemática da utilização e do

potencial que as tecnologias de informação

e comunicação podem ter na transformação

do setor público, levando a um aumento de

eficácia, transparência, acesso a serviços

públicos e participação dos cidadãos, e em

todos os níveis de desenvolvimento social.

A análise apresentada nesta edição do

relatório evidencia uma utilização ainda

maior do Governo Eletrónico no apoio à

Agenda 2030, examinando como pode ser

utilizado, em conjunto com as tecnologias de

informação, na construção de sociedades mais

sustentáveis e resilientes.

Para além dos 193 Estados-membros,

o estudo abrange, pela primeira vez,

o desenvolvimento de serviços de

E-Government em quarenta cidades

mundiais. Para o efeito, foram analisados

portais municipais de sete cidades africanas,

cinco do continente americano, treze da Ásia,

doze europeias e duas da Oceânia, tendo

Moscovo, a Cidade do Cabo e Talin ficado no

topo dessa tabela.

Num relatório que pode ser consultado

online, explorando várias infografias, uma

base de dados interativa e um mapa que

permite verificar os vários indicadores para

cada país e região, é possível verificar que

os países europeus lideram globalmente

o desenvolvimento ao nível do Governo

Eletrónico. Apesar dos avanços registados,

mantém-se o fosso digital entre as diferentes

zonas do globo, com algumas nações ainda

muito atrasadas na disponibilização de

serviços eletrónicos para os cidadãos e

empresas, especialmente nas regiões mais

pobres do planeta.

Em resumo, há cada vez mais países,

e também cidades, a melhorarem o seu

desempenho ao nível da disponibilização de

serviços públicos online, uma aposta que

tem tido resultados bastante positivos na

sustentabilidade e resiliência das sociedades.

Ranking E-Government Development Index

(EGDI)

No ranking de 2018 do EGDI, um índice que

mede não só a disponibilização dos serviços,

mas também a sua abrangência e qualidade,

bem como as condições das infraestruturas

de comunicações e a capacidade humana

existentes, a Dinamarca, a Austrália e a

República da Coreia foram as nações que

conseguiram os melhores resultados,

encabeçando uma lista de 40 países que

melhor tiram partido das tecnologias de

informação e comunicação para os serviços

públicos.

Portugal passou a

fazer parte do «clube»

de países de alta

performance do EGDI


40

Artigo

O nosso País encontra-

-se agora colocado no

29.º lugar do ranking

mundial

A líder Dinamarca, que saltou do 9.º lugar

em 2016 para o 1.º em 2018, vê assim premiada

uma estratégia iniciada precisamente em

2016, pela qual se determina que todos os

cidadãos devem usar os serviços públicos

online e o correio eletrónico nas suas

interações com o Estado, existindo exceções

apenas para quem não entende dinamarquês,

não possui um computador ou tem algum tipo

de deficiência.

Portugal melhora cada vez mais o seu

desempenho tecnológico

Integrando o grupo de países que

melhores resultados alcançaram no seu

desenvolvimento em termos de Governo

Eletrónico, Portugal passou a fazer parte do

«clube» de países de alta performance do

EGDI, denominado Very High, juntamente

com a Grécia, Bielorrússia, Liechtenstein,

Malta, Mónaco, Polónia e a Federação Russa,

numa clara demonstração de evoluções no

respeitante à disponibilização de serviços

públicos online.

O nosso País encontra-se agora colocado

no 29.º lugar do ranking mundial, o que

representa uma subida de nove lugares

em comparação com 2016 (data do último

relatório). Já em relação à quantidade

de portugueses a utilizarem os serviços

disponibilizados, a subida foi de vinte

posições, com um salto para o 30.º lugar

dessa tabela.

Entre os resultados agora apresentados,

destacam-se importantes indicadores para

o desempenho nacional, como o «Serviço

Centrado no Cidadão», os «Facilitadores de

TI» e a «Transparência».

Portugal conseguiu o segundo lugar no

critério «Serviço Centrado no Cidadão»,

com 91%, mais um ponto comparativamente

com o estudo anterior e imediatamente atrás

de Malta, e a mesma subida registou-se no

indicador «Transparência», com 72%, a que

corresponde a terceira posição, a seguir a

Malta e Estónia.

Ao nível de «Facilitadores de TI» (Key

Enablers), Portugal alcançou o terceiro

lugar, com 86%, com a autenticação com o

Cartão de Cidadão, a Chave Móvel Digital ou a

disponibilidade de serviços na Plataforma de

Interoperabilidade da Administração Pública

(iAP) a revelarem-se contributos decisivos

para o resultado alcançado.

No indicador «Mobilidade

Transfronteiriça», Portugal ocupa agora o 10.º

lugar, com 73%, e, nos «Serviços Prestados

aos Cidadãos», o 18.º lugar, com 39% (face a

uma média europeia de 43%), um acréscimo

de 7% face a 2016.

Nas suas conclusões, a ONU sublinha

a modernização dos serviços públicos

nacionais, apontando as Lojas de Cidadão e

o Programa Simplex+ como bons exemplos a

seguir, e considerando o alargamento da rede

de Espaços Cidadão como «uma boa solução

para combater a exclusão digital». ≤

a ONU sublinha a

modernização dos

serviços públicos

nacionais


Diagrama • dezembro 2018 41

Serviços

nline

Sabia que...

Em qualquer fase da sua vida vai encontrar serviços

públicos disponíveis online que facilitam o seu

relacionamento com o Estado?

Pode autenticar-se de forma simples e segura, aceder

a serviços sem se deslocar, obter declarações ou

documentos num só clique, dar informações ao Estado

de uma só vez ou mesmo obter senhas de atendimento à

distância.

Aproveite melhor o tempo para fazer

o que mais gosta.


42

Simplex+

NASCIMENTO SAÚDE EDUCAÇÃO VEÍCULOS EMPRESA TRABALHO

Magia em todas as fases da vida

«É impossível que as vacas voem», mas

a mudança que o Simplex traz à vida dos

cidadãos, essa, é bem real. No Simplex+ 2018

são 112 as medidas destinadas a beneficiar o

cidadão em todas as fases da sua vida. E esta

estruturação das medidas é precisamente uma

das novidades face aos programas anteriores.

Quando tudo começa a acontecer, já

é possível contar com médico de família

imediatamente após o nascimento de um

filho. No domínio da educação, destaca-se a

Escola 360º, que concentra todas as interações

escolares num único local. Para quem pensa

formar família, pode iniciar o processo de

casamento online sem sair de casa. E os

exemplos poderiam continuar.

Tudo começou há 12 anos, quando os portugueses ouviram a

palavra «Simplex» pela primeira vez, o programa do Governo

que chegou para introduzir uma mudança significativa no

funcionamento dos serviços públicos e na vida dos cidadãos,

eliminando burocracias desnecessárias. Com mais de uma década

de existência, o Simplex já dispensa as aspas e a magia já foi

posta em prática através de mais de 1200 medidas, algumas delas

icónicas, como o e-fatura.

O programa Simplex+ 2018 traz 175 ideias que prometem dar a

volta à sua vida, diminuindo deslocações, encurtando tempos de

espera, pondo a resolução dos problemas do cidadão à distância de

um click.

O Ministério da Justiça disponibilizou a nova Plataforma

Digital da Justiça, que, pela primeira vez, reúne num único local


Diagrama • dezembro 2018 43

CASA

FAMÍLIA

REFORMA

LAZER

AO LONGO DA VIDA

MORTE

as diferentes áreas, temáticas e serviços da

Justiça: Tribunais, Registos, Reinserção e

Serviços Prisionais, Propriedade Industrial,

Medicina Legal ou Investigação Criminal. São

mais de 60 fichas de serviço disponíveis com

mais de 120 indicadores e estatísticas.

Já o Portal de Fornecedores do Estado vem simplificar, com recurso a meios digitais, os

procedimentos de verificação da inexistência de impedimentos à contratação por parte dos

fornecedores. Em suma, os fornecedores ficam dispensados de fazerem prova de idoneidade e

da situação tributária e contributiva regularizada perante cada entidade pública.

Quanto aos turistas que tenham residência fora da Europa, podem agora recuperar o IVA

de compras que tenham efetuado, à saída do território europeu. Para tal, têm de certificar

as respetivas faturas. Chama-se e-Tax-Free e permite selecionar as faturas que dão direito

a reembolso, bastando que, depois, se dirijam às empresas de intermediação financeira que

trabalham no aeroporto para receberem o dinheiro a que têm direito.

Para construir o Simplex+ 2018, o Governo ouviu mais de 500 pessoas, entre cidadãos,

empresários e autarcas de todo o país. Entre estes, contou também com os funcionários

públicos, que participaram nos cinco encontros de onde resultaram 500 propostas, 30% das

quais foram integradas no programa Simplex, no âmbito do Simplex Jam. ≤


44

SAMA2020

Instituto Português do Desporto

e Juventude, I.P.

O Instituto Português do Desporto e

Juventude, I.P. tem por missão a execução

de uma política integrada e descentralizada

para as áreas do desporto e juventude, em

estreita colaboração com entidades públicas

e privadas, designadamente organismos

desportivos, associações juvenis, estudantis e

autarquias locais.

Tendo em conta a exigência dos nossos

públicos-alvo, o IPDJ tem vindo a promover

a inovação e a implementação de processos

de melhoria, adaptando a sua atividade às

necessidades dos seus públicos e contribuído

para uma Administração Pública aberta.

É com este enquadramento que têm

sido levados a cabo vários projetos de

desenvolvimento e melhoria de instrumentos

tecnológicos.

De entre os vários projetos financiados

pelo SAMA, dois já viram a sua conclusão:

o projeto cuja finalidade era executar uma

plataforma digital para Registo de Clubes e

Federações e pedido de Mecenato Desportivo

e o projeto que teve por finalidade a execução

de um Balcão Único de acesso a programas na

área da juventude, tendo ambas contribuído

para a execução de medidas Simplex.

Registo de Clubes e Federações

O Sistema Nacional de Informação

Desportiva/Carta Desportiva Nacional

(SNID/CDN) é uma plataforma digital com

informação sobre alguns dos principais fatores

de desenvolvimento, dando particular relevo

às instalações desportivas e espaços naturais

de recreio e desporto de Portugal.

Com o objetivo de potenciar a plataforma

SNID foram desenvolvidos, através de

financiamento comunitário, os módulos

Registo de Clubes e Federações Desportivos e

Registo de Pedido de Mecenato Desportivo.

A implementação do módulo Registo de

Clubes e Federações permite a inscrição de

novos utilizadores/entidades, a atualização

de informação, a consulta do processo de

registo online e a disponibilização imediata

da informação no Portal SNID. De referir

que o certificado de inscrição da entidade,

anteriormente solicitado semestralmente

ao IPDJ, é agora emitido pela plataforma, de

forma mais simples e célere.

No que concerne à implementação do

módulo Registo de Pedido de Mecenato

Desportivo, o mesmo permite a receção,

análise, decisão, publicitação e partilha de

informação relativa aos pedidos de atribuição

do Estatuto de Mecenato Desportivo (Medida

124 do Simplex+), através da plataforma.

Após a sua implementação, possível apenas

através do financiamento comunitário,

registámos 13.000 registos digitais e 36.774

acessos ao serviço.

Vantagens

Constitui uma evolução do Registo de Clubes

Desportivos e permitiu a desmaterialização,

simplificação e agilização do processo

administrativo, aumentando a celeridade de

execução dos processos.

O acesso, quer ao processo de registo

de um Clube ou Federação junto do IPDJ,

quer da obtenção da declaração de utilidade

pública para acesso ao estatuto de Mecenato

Desportivo, ficou claramente mais facilitado e

acessível.

Balcão Único

Com foco na desmaterialização e simplificação

administrativa e no cumprimento da

medida Simplex+ «criação de formulário

único de candidaturas a programas da

juventude» (Medida 121) foi criado, através de

financiamento comunitário, o Balcão Único.


Diagrama • dezembro 2018 45

O Balcão Único permitiu a execução

de um Formulário Único implementado

através de uma plataforma informática

(https://programas.juventude.gov.pt/),

que possibilita o acesso aos diferentes

programas promovidos pelo IPDJ na área

da Juventude, designadamente o Programa

Agora Nós (programa de Voluntariado

dirigido a jovens que pretendam, através da

prática do voluntariado, intervir de forma

ativa na comunidade e simultaneamente

adquirir competências), o Programa

Campos de Férias Internacionais (programa

que possibilita a convivência com jovens de diferentes países e desenvolver uma atividade

solidária e de voluntariado num outro País), o Programa Férias em Movimento (permite a

realização de atividades, durante o período de férias, em áreas como o desporto, ambiente,

cultura, património histórico e cultural, multimédia, entre outras), o Programa Ocupação

de Tempos Livres (programa dedicado à ocupação dos tempos livres dos jovens, através da

participação em projetos de interesse para a comunidade, permitindo o desenvolvimento

de capacidades e competências pessoais, sociais e aquisição de conhecimentos), o Programa

Passe Jovem (certificado onde se regista a participação, promove o reconhecimento e valida a

aprendizagem desenvolvida por jovens, em processos e atividades do domínio da educação não

formal, fora do contexto escolar), o Programa Voluntariado Jovem Para as Florestas (programa

de voluntariado juvenil, no âmbito da preservação da natureza, florestas e respetivos

ecossistemas. Pretende sensibilizar as populações, prevenir os incêndios florestais e outras

catástrofes com impacto ambiental, monitorizar e recuperar territórios afetados) e o Programa

Geração Z (ação de longa duração, no âmbito do Programa «Agora Nós». Promove e estimula a

prática de voluntariado jovem, em diferentes áreas de intervenção).

Deste modo, o Balcão Único permite acautelar a universalidade de tratamento de dados

de cerca de 1200 associações, outras entidades coletivas públicas e privadas e de milhares de

jovens participantes, dados esses carregados pelos interessados em qualquer local e altura

através de um dispositivo com acesso à Internet.

Até ao momento, registámos 6694 registos digitais e declarações emitidas e 1043 entidades

organizadoras de programas que apresentaram 1585 candidaturas através da plataforma.

Vantagens

O Balcão Único permitiu a modernização, simplificação e agilização do processo

administrativo, desburocratizando e desconcentrando os serviços e aumentando a celeridade

de execução dos processos. Possibilitou ainda a supressão de custos de deslocação, uma vez que

o acesso pode ser efetuado em qualquer local e altura através de um dispositivo com acesso à

Internet.

Vítor Pataco

Presidente do Conselho Diretivo do IPDJ,I.P.

SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação

da Administração Pública


46

Loja de Cidadão

Loja de Cidadão de Aveiro

Sopraram-se as velas, no dia 4 de dezembro, dos 18 anos da Loja de

Cidadão de Aveiro, que abriu portas no ano 2000 e foi a 3.ª Loja a ser

inaugurada no nosso País.

Com mais de catorze milhões de utentes atendidos, encontra-se

atualmente na 4.ª posição do TOP nacional das Lojas com maior

número de atendimentos.

É gerida pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA) e

coordenada por Maria do Céu Ramos, que nos contou tudo sobre a Loja

da cidade dos moliceiros.


Diagrama • dezembro 2018 47

Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de

Aveiro?

Fazemos com que seja um dia a dia mais

fácil para o cidadão e para as empresas,

nomeadamente no contacto dos utentes com

a prestação de serviços públicos. Para tal, é

necessário receber diariamente os cidadãos

que nos procuram com a eficiência, qualidade

e simpatia expectáveis.

No desenvolvimento diário das nossas

atividades, no nosso relacionamento interno

e com os cidadãos, incutimos paixão pelo

bem servir o cidadão. Pugnamos pelos valores

da inovação, contando com funcionários

críticos, conscientes e participativos, capazes

de interagir e intervir com criatividade.

Incentivamos também a apresentação de

ideias e contributos para a melhoria dos

processos e serviços e desenvolvemos

iniciativas de reconhecimento do mérito.

Dinamizamos o trabalho em equipa e a

harmonia no trabalho, porque a nossa missão

só é alcançável se contarmos com equipas

satisfeitas e motivadas.

Em temos de tarefas, antes da abertura da

Loja é necessário verificar se estão reunidas

as condições para o acolhimento e iniciarmos

o atendimento de imediato, o que implica as

diligências necessárias para resolver eventuais

incidentes técnicos (por exemplo, problemas

no programa de gestão de filas de espera

ou nas comunicações) ou inconformidades

ao nível de recursos humanos dos postos

de atendimento ou de outra índole, como

problemas com a limpeza ou avarias em

equipamentos ou nas instalações.

Na abertura da Loja há sempre fila, por

isso há pelo menos um elemento da Unidade

de Gestão a gerir o acolhimento do cidadão,

de forma a agilizar o encaminhamento para

os serviços. Depois seguem-se as rotinas

diárias de acompanhamento do atendimento

e das salas de espera dos vários serviços, de

incutimos paixão

pelo bem servir

o cidadão

cumprimento dos procedimentos definidos

para as Lojas de Cidadão, de resposta às

solicitações dos nossos parceiros e dos

cidadãos e de permanente avaliação das

condições de manutenção e segurança das

pessoas e instalações, para além de todo o

trabalho administrativo envolvido. Mais

tarde é também necessário pôr em prática os

procedimentos de encerramento da Loja.

Mas o nosso dia a dia é feito também

de muitas surpresas, ou seja, acontecem

muitas situações que fogem às rotinas e

procedimentos, exigindo de nós uma rápida

capacidade de análise e resposta a situações

não experienciadas, o que torna o dia a dia

muito enriquecedor e estimulante.

Para além dos procedimentos diários

existem muitos outros que são semanais,

quinzenais e mensais.

Como são geridos os conflitos e

reclamações?

O número de reclamações é um indicador

de qualidade relevante, embora o seu peso,

face ao número de atendimentos da Loja de

Cidadão de Aveiro (LCA), quase não tenha

expressão, ou seja, em média recebemos uma

reclamação em cada 4.525 atendimentos.

Contudo, importa sublinhar que mesmo

sendo poucas as reclamações, elas revelam

insatisfação do cidadão na utilização dos

serviços públicos disponíveis na LCA e de

certa forma a sua frustração relativamente

ao atendimento, contrariando as suas


48

Loja de Cidadão de Aveiro

acontecem muitas

situações que fogem às

rotinas e procedimentos

expectativas. Todas as reclamações são

sujeitas a uma avaliação, nomeadamente

quanto à possibilidade de resolução dos

problemas apresentados e, por isso, muitas

não chegam a ser exaradas nos respetivos

livros, ou seja, são acompanhadas e geridas

pela Unidade de Gestão que, com a eventual

ajuda da Coordenação dos serviços, conforme

os casos, avalia de imediato se a reclamação

resulta apenas de um conflito interpessoal e/

ou de uma comunicação disruptiva ou, ainda,

de um quiproquó resolúvel. Neste caso, é

apresentada uma solução imediata ou uma

alternativa.

Todo este trabalho em equipa, entre a

Unidade de Gestão e as entidades presentes, é

crucial e deriva da definição anual de objetivos

específicos mensuráveis, como a definição de

níveis de serviços, sujeitos a monitorização

mensal, acordados em reuniões com os

coordenadores das entidades presentes na

Loja, nomeadamente ao nível de indicadores

comuns de qualidade/satisfação dos utentes

(reclamações e louvores) e de eficiência

(tempos médios de atendimento e de espera),

entre outros, sempre numa perspetiva de

melhoria contínua do serviço público.

Desta forma, cada reclamação ou conflito

na LCA é encarado como um novo desafio

de reverter a insatisfação gerada, é uma

oportunidade única de melhoria e de perceção

das necessidades dos utentes e das medidas a

criar para prevenir recorrências, sendo certo

que na maioria dos casos têm origem em

lacunas de comunicação. Assim, o primeiro

passo é ouvir com atenção o que o cidadão tem

para nos dizer e depois envolver os responsáveis

dos serviços presentes na Loja, porque

sabemos o quão importante é a mudança de

interlocutor no processo de restabelecimento

da comunicação com o reclamante. Um dos

segredos da baixa incidência de reclamações

na LCA reside apenas em demonstrar

disponibilidade para resolver o problema

ou conflito. Saber ouvir, pedir desculpa por

algo que não tenha corrido da melhor forma,

apresentando sempre uma explicação e uma

solução possível ou um encaminhamento.

Já aconteceu por várias vezes a reclamação

transformar-se num louvor, o que determina

uma inversão na perceção futura desse cidadão

quanto à competência dos serviços públicos e

das Lojas de Cidadão, em particular.

Não posso deixar de sublinhar o contributo

de toda a equipa da Unidade de Gestão para este

resultado. O facto de ser uma equipa motivada,

experiente e bem ciente da sua missão contribui

de sobremaneira para a baixa percentagem

de reclamações e para o facto do número de

louvores da Loja ser superior ao número de

reclamações nas entidades públicas. Em média

temos 484 reclamações para 1.753 louvores, ou

seja, por cada reclamação recebemos em média

3 louvores.

Já alguma vez lhe deram um aplauso?

Sim, pela forma como foi gerido um conflito na

fila de espera e pela forma como respondi a uma

reclamação. Mas foram situações perfeitamente


Diagrama • dezembro 2018 49

a Loja de Cidadão foi e continua a ser uma

marca vencedora

normais, enquadradas nas funções de gestão da

Loja, que quanto a mim não foram merecedores

de tal gesto.

Mas o maior aplauso recebido foi-nos

transmitido por um utente que, recentemente,

ao elogiar o trabalho da nossa Loja, nos remeteu

para o programa da RTP 1 «Portugueses pelo

Mundo», na edição do dia 13 de Abril de 2018,

onde o jornalista questionou uma cidadã

emigrante, Gabriela Santos, sobre o que ela

sentiria mais falta do seu país. A resposta foi:

«Para além da família e dos amigos (...)

Sinto falta das LOJAS DE CIDADÃO (...) Desse

cuidado no trato (...) As LOJAS DE CIDADÃO

são invenções fantásticas, o mundo inteiro

deveria importar esse modelo. Em Portugal

há uma confiança nos funcionários… (...)

Funcionários dos serviços públicos. Não tinha

noção do quanto competentes são os nossos

funcionários nos serviços públicos até sair do

país (...)»

É um forte aplauso a todos os funcionários

que diariamente dão o seu melhor em Aveiro

e em todas as lojas e a prova de que a Loja

de Cidadão foi e continua a ser uma marca

vencedora.

Quer contar uma história?

Posso contar várias, mas na sua maioria estão

relacionadas com o sistema de senhas.

Há alguns anos, quando cada balcão

dispunha de uma dispensadora de senhas,

uma utente perguntou também onde podia

solicitar a senha para a EDP. Foi-lhe explicado

que deveria deslocar-se ao respetivo posto de

atendimento e apontámos para a máquina de

senhas, situada junto ao telefone de apoio aos

utentes afixado na parede. A utente, em vez

de tirar a senha na dispensadora, utilizou o

telefone para a pedir.

Há outra, mais antiga e que remonta ao

tempo da inauguração da Loja. Um casal de

idosos abordou a Unidade de Gestão para nos

transmitir um elogio sobre as instalações,

bem como a sua satisfação pela forma rápida

e eficaz como os seus assuntos tinham sido

tratados. De seguida, disseram que estava

tudo muito bonito, mas agora queriam fazer

compras, solicitando a nossa orientação

para localizarem a zona das lojas dentro das

instalações da LC Aveiro. ≤

Loja de Cidadão de Aveiro

Rua Orlando de Oliveira, 41/47, 3800-990 Aveiro

t. 707 241 107

Horário:

Dias úteis das 08h30 às

19h30

Sábados das 09h30 às 15h00

Entidades com horário

diferente:

IMPIC — Dias úteis das

08h30 às 19h30

IRN — Cartão de Cidadão e

Passaporte: Funcionam no

horário da loja. Restantes

serviços: Dias úteis das

08h30 às 19h30

SEF — Dias úteis das 09h00

às 17h00


50

Estatísticas

A CHAVE QUE ABRE TODAS AS PORTAS

A realização de serviços online em sites públicos e privados nunca foi tão fácil. Tendo

ultrapassado o marco das 250.000 adesões no início de dezembro de 2018, a Chave

Móvel Digital (CMD) é um meio de autenticação em sites públicos e privados, simples

e seguro, com um PIN de 4 dígitos e código de confirmação enviado para o telemóvel.

Uma solução que adquire ainda maior relevância, tendo em conta tanto a crescente

disponibilização de serviços online quanto o número exponencial dos respetivos

utilizadores. Com a CMD, a autenticação é segura e torna-se muito mais rápida e

simples.

ADESÕES À CMD: VARIAÇÃO CUMULATIVA

180.000

160.000

153.580

140.000

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

18.219

33.867

60.073

0

2.º sem. 2014

1.º sem. 2015

2.º sem. 2015

1.º sem. 2016

2.º sem. 2016

1.º sem. 2017

2.º sem. 2017

1.º sem. 2018

ADESÕES À CMD POR TIPO DE REGISTO

(Dados agregados entre 2.º semestre 2014 - 1.º semestre 2018)

58%

Online

Presencial

42%


Diagrama • dezembro 2018 51

Saliente-se que, desde julho, a CMD foi também eleita como meio de autenticação em sites

de importantes empresas dos setores da banca, da energia e das telecomunicações e que,

desde abril, é possível assinar digitalmente documentos PDF, seja com assinatura simples ou

qualificada (ao abrigo do Sistema de Certificação de Atributos Profissionais).

AUTENTICAÇÕES EM SITES PÚBLICOS POR MEIO DE AUTENTICAÇÃO

180.000

160.000

140.000

120.000

100.000

CC

CMD

SCAP_Advogados

80.000

SCAP_Solicitadores

60.000

SCAP_Notários

40.000

20.000

0

jul 17

ago 17

set 17

out 17

nov 17

dez 17

jan 18

fev 18

mar 18

abr 18

mai 18

jun 18

AUTENTICAÇÕES COM A CMD POR ENTIDADE

19,6%

2,9%

3,6%

4,3%

6,1%

8,1%

9,3%

17,3%

15,9%

13,4%

10,6%

Autoridade Tributária e Aduaneira

Segurança Social

Chave Móvel Digital — Área Privada

Portal do Cidadão

Balcão do Empreendedor

Portal SNS — Área do Cidadão

Registo Criminal Online

Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução

www.autenticacao.gov.pt

MySNS — Carteira

Outros

Fonte: Agência para a Modernização Administrativa


52

Artigo

Participação pública em

destaque no final do ano

Com o passado mês de outubro chegou a divulgação dos vencedores de

dois grandes programas de participação pública que marcaram o ano

2018, o GovTech e o Orçamento Participativo Portugal.

GovTech

Logo no dia 4, o GovTech teve o seu evento final no Planetário de Lisboa, permitindo aos

6 projetos finalistas mostrarem publicamente os seus protótipos. Desta forma, e após as

demonstrações realizadas no local, foi possível ao júri efetuar a sua votação, permitindo que se

chegasse ao apuramento dos 3 grandes vencedores, sempre segundo o pressuposto de que os

protótipos em votação teriam um produto ou serviço materializado e respondiam a um dos 17

«Objetivos de Desenvolvimento Sustentável» definidos pela ONU.

Concluído todo o processo, os protótipos Informat - Intelligent Forest Management

Technologies, Vida Saudável Para Todos - Sal Verde Oceanglamour e Bio2Skin foram as 3

soluções inovadoras mais votadas recebendo, cada uma, um prémio de 30 mil euros e ainda a

oportunidade de celebrarem um protocolo de colaboração com o Estado para desenvolverem

e testarem o produto ou serviço. Para além disso, foi-lhes dada a oportunidade de integração

numa incubadora nacional, apoio à internacionalização e acesso ao pacote Alpha para a Web

Summit, composto por 3 bilhetes e a possibilidade de exporem durante um dia naquela que é

considerada por muitos como a maior conferência de tecnologia a nível mundial.

Tal como todas as fases que envolveram a 1.ª edição do GovTech, também este evento público

teve uma grande participação, sendo de destacar a presença de vários membros do Governo,

bem como de embaixadores de diversos países, como Noruega, Rússia, Israel, Moçambique,

Tunísia, México, Colômbia, Geórgia e Peru.


Diagrama • dezembro 2018 53

Orçamento Participativo Portugal

A 11 de outubro, foi a vez do Orçamento Participativo de Portugal (OPP), que na sua 2.ª edição

viu os cidadãos escolherem 22 projetos, 3 de âmbito nacional e 19 de âmbito regional, pelos

quais serão divididos os 5 milhões de euros que lhes foram destinados no Orçamento de Estado

de 2018.

A apresentação dos vencedores decorreu no Palácio Foz, em Lisboa, contando mais uma vez

com a presença de vários membros do Governo, bem como do conselho diretivo da Agência

para a Modernização Administrativa e de muitos dos cidadãos que apresentaram propostas

neste Orçamento Participativo e que se deslocaram de todas as zonas do território nacional para

acompanharem a cerimónia.

Nesta edição, em que foi possível apresentar propostas relativas a todas as áreas governativas,

foram levados a votação 691 projetos e registados 119.703 votos, o que representou um

aumento de cerca de 50% face a 2017, levando ainda mais longe a notoriedade do Orçamento

Participativo Portugal e a sua relevância para o nosso País.

Reconhecimento internacional

O importante papel que o OPP tem desempenhado na cidadania portuguesa não tem passado

despercebido internacionalmente, conforme demonstra a sua nomeação para os World Summit

Awards, na categoria de Governo e Envolvimento de Cidadania, uma iniciativa realizada desde

2003, no âmbito das Nações Unidas, que pretende selecionar e promover a inovação digital local

com grande impacto na sociedade, premiando mundialmente aqueles que um júri internacional

vê como os melhores projetos.

Durante o ano 2018, este programa de participação pública tinha já recebido dois prémios,

primeiro um GovCX Award, atribuído em abril pelo Boston Consulting Group, e a 25 de

setembro um GovInsider Innovation Awards, na categoria de Best Citizen Engagement,

anunciado em Singapura, durante a 3.ª edição de um evento que junta cerca de 800

participantes de 40 países. Os GovInsider Innovation Awards são promovidos pela GovInsider,

uma organização vocacionada para a divulgação de boas práticas em termos de serviços

públicos, e a Clarion Events, que anualmente organizam em Singapura o Innovation Labs

World, onde é dado palco à inovação e boas práticas no âmbito do governo eletrónico.


54

Notícias

Espaço Cidadão presente

em todas as freguesias

de Gaia

«Nasceram» mais 15 EC no município de Vila Nova de Gaia

No dia 9 de novembro, numa cerimónia que contou com a presença da Ministra da Presidência

e da Modernização Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e do Secretário de Estado

Adjunto e da Modernização Administrativa, Luís Goes Pinheiro, foram inaugurados 15 Espaços

Cidadão no município de Gaia, distrito do Porto.

Com origem num protocolo celebrado entre a Câmara Municipal de Gaia e a AMA, estes

Espaços agregam uma multiplicidade de serviços num único balcão, permitindo o acesso a

inúmeros serviços da administração central, local e de entidades privadas.

Os números que traduzem a eficiência e a proximidade

Num olhar sobre a performance dos vários Espaços Cidadão presentes no distrito do Porto,

salienta-se a média de atendimento mensal nos Espaços de Gaia (4.746), Porto (4.746) e Penafiel

(3.632), perfazendo, desta forma, o top 3 do distrito.

A média mensal de atendimentos a nível nacional regista um fluxo superior a 100.000,

ao passo que a anual é superior a um milhão. O trabalho desenvolvido nos diversos Espaços

presentes em várias regiões do País revela um investimento na proximidade. No final, quem

ganha é sempre o cidadão.

Faturação eletrónica obrigatória para

fornecedores do Estado

A fatura eletrónica é uma peça chave para a modernização digital da atividade empresarial

em Portugal. Neste contexto, a partir de 1 de janeiro de 2019, as empresas fornecedoras da

Administração Pública têm de usar a faturação eletrónica, numa obrigatoriedade que deverá

ser encarada como uma prática que contribuirá para potenciar os níveis de competitividade e

eficiência do país.

A e-fatura veio para ficar, contribuindo para melhorar a gestão, automatizar os processos,

melhorar a tesouraria, ampliar a visibilidade sobre a área financeira e gerar grandes poupanças

ao eliminar as tarefas manuais, o papel e os custos dos portes de envio.


Números Diagrama • dezembro 2018

55

United Nations

E-Government Survey 2018

20

posições subidas na utilização

de serviços digitais

Orçamento Participativo

Portugal 2018

691

projetos a votação

Serviços públicos online

+6,7milhões

autenticações

Simplex Jam 2018

504

propostas recebidas

Chave Móvel Digital

+250mil

ativações realizadas

SAMA2020

+400

propostas aprovadas

Estudo «Digital by Default»

Plataforma Digital

da Justiça

400milhões

de euros poupados com os

serviços públicos digitais

+300mil

visitas mensais


Agenda

12 e 13 FEVEREIRO

GLOBAL DIGITAL FORUM

Santa Clara Convention Center, EUA

25 FEVEREIRO

PROGRESS OF GOVERNANCE

DIGITAL TRANSFORMATION

Guimarães

26 FEVEREIRO a 1 MARÇO

NDC PORTO 2019

Centro de Congressos

da Alfândega do Porto

13 e 14 MARÇO

THE INDUSTRIAL IOT STRATEGIES SUMMIT

Altis Grand Hotel – Lisboa

DIAGRAMAAMA — Agência para a Modernização

Administrativa, I.P. • n.º 07 DEZEMBRO 2018

ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.

gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

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