ecomerce_maio_mkt

CADERNO ESPECIAL // E-COMMERCE /
/ CONTINENTE //
desafios que o e-commerce coloca. «Trata-se
de modelos operacionais complexos, integrando
produtos com características bastante
diferentes (como a temperatura ou perecibilidade),
com processos exigentes, em que a
segurança nunca pode ser colocada em causa.
Além disso, traz-nos desafios de conveniência
ou sustentabilidade. Contudo, o nosso
foco no cliente, o detalhe que colocamos nos
processos e a experiência que temos vindo a
acumular têm-nos permitido ultrapassá-los
com confiança», vinca Pedro Santos.
Os clientes do Continente Online apresentam
uma frequência de compra inferior,
mas crescente, face às compras offline. As categorias
mais procuradas são as alimentares,
embora o maior crescimento seja nos frescos,
à medida que aumenta a confiança como resposta
ao serviço prestado. A entrega em casa é
a preferida, mas observa-se um crescimento
maior no Click&Go. «Não obstante, trata-se
de comportamentos que continuam a sofrer
mutações», reforça o responsável.
Diferenciação no mercado
Pedro Santos explica que, nesta área do
retalho alimentar, os clientes estão muito
focados em propostas de valor que
respondam às suas necessidades básicas
– o que comprar, a que preço, com que
promoção, ao que se adicionam as
componentes de conveniência – em
qualquer momento, em qualquer lugar, com
qualquer interface ou dispositivo, e de uma
forma consistente e integrada – omnicanal.
«O Continente, através do seu foco nos
clientes e na inovação, na vasta experiência
em e-commerce e digital, no conjunto de
activos on e offline, está numa posição
ímpar de liderança deste mercado,
oferecendo as mais fortes e completas
soluções aos clientes», afirma o responsável
de e-commerce.
de barras), as parcerias com operadores de
entrega instantânea ou o serviço Click&Go
(de compra online e levantamento em loja)
são alguns exemplos muito concretos.
Contudo, apesar da tecnologia envolvida,
a essência do retalho mantém-se a mesma: o
foco no cliente, a satisfação das suas necessidades.
A tecnologia, a inovação e a cultura
mais recentes facilitam a massificação do
processo, com maior assertividade.
Além das características diferenciadoras
do Continente, destaque ainda para a
integração com o Cartão Continente, com a
possibilidade de devolução em qualquer loja
Continente ou o EntregaZero.
«Verificamos também que os serviços
disponibilizados através das redes sociais estão
a ter um peso cada vez maior. Os nossos
clientes estão lá e, por isso, o Continente tem
vindo a apostar nesta vertente, tendo previsto
criar mais funcionalidades deste género a
curto prazo», refere o responsável.
Com o foco em soluções de omnicanalidade,
o Continente tem apostado na complementaridade
entre o digital e o físico. O
objectivo passa por tornar a experiência de
compra do consumidor a melhor possível em
todos os pontos de contacto da marca – lojas
físicas, loja online, apps, redes sociais - e de
forma muito consistente.
Do ponto de vista da logística e da entrega,
Pedro Santos refere que são inúmeros os
Parcerias para uma melhor experiência
A ambição do Continente Online passa
por continuar a liderar o e-commerce e o digital,
reforçando a sua proposta de valor junto
dos clientes, através da disponibilização
de uma gama de serviços que vão ao encontro
das necessidades dos consumidores.
As parcerias com a SendEat, no Porto, e
com a Glovo, inicialmente em Lisboa, mas
agora também na Invicta, são exemplos recentes
da ambição do Continente em corresponder
exactamente a esse objectivo, através
de modelos-piloto. Estes visam testar a aceitação
e recolher feedback dos clientes, num
momento em que Pedro Santos considera estarem
reunidas as condições necessárias.
«Destaque para a parceria com a Shelf-
-ai, que resulta na Smart Continente e integração
com Google Home e Alexa, em simultâneo»,
afirma o director.
O e-commerce alimentar tem uma representatividade
crescente no negócio e um
potencial de crescimento muito significativo,
quer directo, quer indirecto. O Continente
Online insere-se na aposta estratégica
omnicanal da marca, que pretende acrescentar
valor aos clientes através de uma oferta
consistente e muito completa, contribuindo
assim para o reforço da sua relação com a
marca Continente.
«A nossa abordagem é omnicanal, alicerçada
no conceito de proximidade entre a
162 \ Marketeer n.º 274, Maio de 2019