AMA_Diagrama_8

AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt
MARÇO 2019
08
Mariana
Vieira da Silva
Ministra da Presidência
e da Modernização
Administrativa
Miguel
Castro Neto
Smart Apps
4 Smart Cities
Câmara
Municipal
da Mealhada
APP Mealhada
Jorge Fernandes
Apps acessíveis
(também)
para pessoas
com deficiência
Entrevista
Opinião
Boas Práticas
Artigo

Ficha técnica
Índice
Propriedade e Edição
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
Direção
Sara Carrasqueiro
Coordenação Editorial:
Comunicação/AMA
Editores
Sara Carrasqueiro
Vogal do Conselho Diretivo/AMA
António Cruz
Diretor de Comunicação/AMA
Regina Araújo
Tiago Vaz Pereira
Comunicação/AMA
Fotografia
Comunicação/AMA
Projeto gráfico
RPVP Designers
Paginação
Elsa Perdigão
Comunicação/AMA
Impressão
Palmigráfica
Tiragem
1500 exemplares
Periodicidade
Trimestral
ISSN
2183-9751
Depósito Legal
423678/17
Distribuição Gratuita
AMA
Agência para a Modernização
Administrativa, I.P.
ama.gov.pt | ama@ama.pt
facebook.com/ama.gov.pt
twitter.com/ama_gov_pt
3 Editorial
Sara Carrasqueiro
4 Projeto AMA
ePortugal
8 Notícias
10 Entrevista
Mariana Vieira da Silva
18 Artigo
app.gov.pt
20 Artigo
O papel das aplicações na inclusão digital
24 Boas Práticas
Câmara Municipal da Mealhada
28 Opinião
Miguel Castro Neto
32 Por dentro da AP
Agência para a Modernização
Administrativa
36 Artigo
Mapa de Cidadão
38 Artigo
Aplicações Móveis
42 Simplex+
44 SAMA2020
Comércio com História
46 Loja de Cidadão
Odivelas
50 Estatísticas
52 Notícias
55 Números
56 Agenda

Editorial
Diagrama • março 2019 5
Sara Carrasqueiro
Editora
Conselho Diretivo — AMA, I.P.
Transformação Digital da
Administração Pública
(AP) consiste na utilização
de tecnologias digitais,
como parte integrante de
estratégias de modernização,
Apara criar Valor Público, oferecendo a
Cidadãos e Empresas novos serviços,
adaptados às suas necessidades e preferências,
e, por outro lado, promovendo a eficiência,
equidade e transparência do Estado.
É inquestionável que o telemóvel é cada
vez mais o canal preferencial dos portugueses
para acesso à Internet. Estatísticas oficiais
mostram que nunca houve tantos utilizadores
de internet móvel e que nunca se consumiram
tantos dados móveis como agora. Por isso,
oferecer serviços públicos digitais adequados
às expectativas e necessidades do quotidiano
dos Cidadãos significa oferecê-los através do
canal móvel.
Esta conjuntura obriga a que os sítios da
AP passem a ser responsivos e a cumprir um
conjunto de requisitos de acessibilidade e
usabilidade aplicáveis a terminais móveis.
Adicionalmente, para o caso de serviços
interativos, acresce a necessidade de
garantir formas adequadas de autenticação,
desafio ao qual a Chave Móvel Digital vem
responder, uma vez que é um meio seguro
de autenticação, que não requer a utilização
física do Cartão de Cidadão.
Outra opção tecnológica é a disponibilização
de aplicações móveis, vulgarmente designadas
Apps, que diferem dos websites, uma vez que,
após descarregadas e instaladas no telemóvel,
oferecem um conjunto de vantagens para
cenários de uso recorrente, pela sua capacidade
de guardar dados no dispositivo, de executar
processamentos complexos, de receber alertas
e notificações e de estarem disponíveis mesmo
quando não existe ligação à rede.
Começando a dedicar uma atenção especial
às Apps, Administração Pública Central e
Local disponibilizam vários tipos de serviços
e funcionalidades, desde facilitar o acesso
aos serviços públicos (procurar, agendar,
georreferenciar), descarregar dados pessoais
existentes nos sistemas da AP (dados de
identificação, dados clínicos, dados de
interações anteriores), entregar, pagar ou
ativar serviços (declarações de rendimentos,
aquisição de bilhetes para transportes,
desbloqueio de veículos de mobilidade, reporte
de ocorrências), informar sobre eventos
perto de si (sejam culturais ou profissionais)
ou ainda soluções de gamificação, com vista
à promoção de comportamentos saudáveis.
Ter os Serviços Públicos acessíveis a qualquer
hora, em qualquer lugar, na palma das nossas
mãos é o desafio que várias organizações da
Administração Pública já abraçaram e que
procurámos retratar em mais uma edição da
Diagrama. ≤

6
Projeto AMA
Foram mais de 12 meses de trabalho feito por uma equipa de cerca de 45 pessoas e o resultado
foi apresentado ao País no passado dia 14 de fevereiro, numa cerimónia realizada na Câmara do
Comércio e da Indústria Portuguesa, em Lisboa.
O evento contou com intervenções do Secretário de Estado Adjunto e da Modernização
Administrativa, Luís Goes Pinheiro, e da então Ministra da Presidência e da Modernização
Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e com a presença de vários membros do
Governo e de muitas outras individualidades ligadas à transformação digital.
E assim chegou o ePortugal, substituindo o Portal do Cidadão, que durante quase 15 anos
serviu de porta de entrada para os serviços públicos digitais. Há agora muitas novidades e uma
plataforma que viu os seus conteúdos e serviços serem revistos e simplificados, tentando ir ao
encontro das necessidades dos utilizadores.
Mais digital, mais acessível e mais inclusivo, o novo portal procura melhorar e facilitar cada
vez mais o relacionamento com a Administração Pública.
Agregando todos os serviços dedicados a cidadãos e empresas que se encontravam no Portal
do Cidadão e no Balcão do Empreendedor, o ePortugal cumpre os mais elevados padrões de
segurança, uma vez que a autenticação é efetuada através do Cartão de Cidadão ou da Chave
Móvel Digital, que se constituem como meios de acesso e registo altamente seguros, cumprindo
rigorosas normas e especificações internacionais, garantindo a identificação e a integridade dos
dados dos utilizadores do portal.
Principais novidades:
Um portal à sua medida
Dinâmico e adaptável a cada utilizador.
É possível personalizar a página de entrada,
tornando-a mais intuitiva e adaptada às
necessidades de cada um. O utilizador pode
optar por outro conjunto de cores e também
editar e personalizar menus, movendo-os
ou ocultando-os, acedendo apenas àquilo
que é relevante para si, segundo a utilização
que faz habitualmente do portal.

Diagrama • março 2019
7
Novo universo de serviços no mesmo
ambiente
O ePortugal agrupa um novo conjunto de
serviços e aplicações, todos com uma imagem
renovada, entre os quais se destacam o
Mapa de Cidadão com georreferenciação de
todos os serviços da Administração Pública, a
Agenda de Cidadão, a Bolsa de Documentos,
as Certidões Online e ainda páginas onde se
realizarão os serviços de alteração de morada
ou a renovação do Cartão de Cidadão.
Mais e melhores conteúdos
Uma parte significativa das fichas de serviços
foi totalmente revista, estando agora com uma
linguagem mais simples e clara, sendo esta
uma área que estará em constante melhoria.
Informação sempre à mão
No ePortugal é possível encontrar novidades sobre serviços públicos e inovação, devidamente
catalogada, com filtros de datas, categorias e entidades.
Uma visão integrada da sua relação
com o Estado
Após autenticação, o utilizador poderá
consultar, na sua área reservada, a
situação fiscal, social e de saúde,
bem como saber se tem a situação
regularizada nas finanças e na
segurança social.
a autenticação é efetuada através do Cartão de
Cidadão ou da Chave Móvel Digital

8
Projeto AMA
Senhas eletrónicas
Um novo ambiente para disponibilização de
senhas de atendimento e acompanhamento
do estado das filas de espera, para serviços
nas Lojas de Cidadão.
Um contacto sempre à mão
Caso o utilizador pretenda ser
contactado, poderá solicitá-lo
a qualquer momento,
preferencialmente por e-mail,
mas também por telefone.
Autenticação para cidadãos estrangeiros
Adoção do sistema de identificação eletrónica para cidadãos da União Europeia (eIDAS), através do
qual os utilizadores estrangeiros poderão autenticar-se e realizar serviços no ePortugal.
muitas novidades e uma plataforma que viu
os seus conteúdos e serviços serem revistos e
simplificados

Diagrama • março 2019
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Uma nova forma de atendimento
O Sigma é o novo assistente virtual do ePortugal. Um chatbot que permite o esclarecimento rápido de
dúvidas e que serve de apoio à navegação, podendo também ser encontrado no Facebook. Futuramente,
o Sigma também irá efetuar o serviço de alteração de morada.
Um ponto único de entrada nos serviços públicos
É possível encontrar e aceder a todas as
páginas web, aplicações móveis e redes
sociais desenvolvidas pelas diversas entidades
prestadoras de serviços públicos, com a
informação organizada em função do ciclo de vida
de cidadãos e empresas.
Um portal para todos, através de qualquer
dispositivo
Acessível a todos os cidadãos, são
cumpridos altos níveis de exigência de
acessibilidade e usabilidade. O ePortugal é
responsivo, podendo ser utilizado através
de qualquer dispositivo (computador,
smartphone e tablet).

10
Notícias
Evento cresce ainda mais na terceira
edição
Entre 19 e 22 de março, decorreu na sala Tejo da Altice Arena e no PT Meeting Center, em
Lisboa, a edição de 2019 da eHealth Summit.
Para além das habituais demonstrações de novidades tecnológicas ligadas à área da saúde,
a cimeira organizada pela SPMS, EPE - Serviços Partilhados do Ministério da Saúde contou
este ano com a InovAP - Feira da Inovação para a Administração Pública, para a qual foram
convidadas startups com serviços e produtos inovadores direcionados para a Administração
Pública. A feira resultou de uma colaboração com a AMA e a Startup Portugal – Associação
Portuguesa para a Promoção do Empreendedorismo e nela estiveram igualmente presentes os
finalistas do GovTech 2018, cuja 2.ª edição foi anunciada no decorrer do evento.
Paralelamente, durante os quatro dias de cimeira, para além dos diversos workshops,
debates e apresentações ligados à tecnologia, inovação e saúde, decorreram sessões temáticas
que permitiram abordar iniciativas emblemáticas, como o Programa SIMPLEX+, o Portal
ePortugal, a Inovação e a Cooperação na Administração Pública, o Orçamento Participativo
Portugal e a Rede Nacional de Administração Aberta.
Semana da
Administração Aberta
Entre 11 e 17 de março teve lugar a Semana da
Administração Aberta, concretizando um dos
compromissos inscritos no I Plano Nacional de
Administração Aberta.
A iniciativa, alinhada com a OpenGovWeek e promovida a nível internacional pela Open
Government Partnership (OGP), contou com a realização de vários eventos em Lisboa e no
Porto, com o objetivo de estimular a partilha de ideias e experiências sobre a temática da
Administração Aberta, bem como discutir soluções concretas para tornar os Governos mais
transparentes e dar mais poder aos cidadãos.

Diagrama • março 2019 11
Brexit leva à abertura de nova linha de
atendimento
No dia 1 de abril, entrará em funcionamento o Centro de Atendimento Consular para o Reino
Unido - Linha BREXIT, que poderá ser contactado todos os dias úteis, entre as 09h e as 17h,
através do número de telefone +44 20 36 36 84 70 e do endereço eletrónico cac.ru@ama.pt.
A linha de atendimento integra o conjunto de iniciativas governativas de apoio à comunidade
portuguesa, no quadro do processo de saída do Reino Unido da União Europeia.
Os cidadãos portugueses residentes no Reino Unido ou em trânsito por este país podem
contactar o Centro de Atendimento Consular para obterem esclarecimentos diversos,
nomeadamente os que resultam do impacto do Brexit na sua situação como residentes, quais
os atos consulares a que podem ter acesso ou efetuar um agendamento para tratar do Cartão de
Cidadão, Passaporte ou Registo de Nascimento.
Esta iniciativa vem reforçar a parceria existente entre a AMA|MPMA e a DGACCP|MNE, que
teve início o ano passado com o lançamento do Centro de Atendimento Consular para Espanha
e que já atendeu mais de 28.243 chamadas e 4.923 mensagens de correio eletrónico em 12 meses
de atividade.

12
Entrevista

Diagrama • março 2019 13
Mariana Vieira da Silva
Ministra da Presidência
e da Modernização
Administrativa
Licenciada em Sociologia, pelo ISCTE-IUL, concluiu a parte
curricular do Doutoramento em Políticas Públicas, igualmente
no ISCTE.
Exerceu funções como investigadora no CIES-IUL, trabalhando
na área das políticas públicas, políticas de saúde, políticas de
educação e políticas de justiça, com diversas publicações nestas
áreas. Foi, ainda, formadora do INA e do IPPS-IUL.
Entre 2009 e 2011, foi Adjunta do Secretário de Estado Adjunto
do Primeiro-Ministro, tendo anteriormente trabalhado como
Assessora da Ministra da Educação Maria de Lurdes Rodrigues,
entre 2005 e 2009.
Fez parte da equipa organizadora do Fórum das Políticas
Públicas, no ISCTE, e foi membro do Conselho Consultivo do
Descobrir – Programa Gulbenkian para Cultura e Ciência, da
Fundação Calouste Gulbenkian.
Foi Secretária de Estado Adjunta do Primeiro-Ministro até 18 de
fevereiro de 2019.

14
Entrevista Mariana Vieira da Silva
A liberdade de pensamento, a participação cívica
e o sentido de serviço público são, de facto, três
conceitos que sempre estiveram presentes na
minha vida.
Sabemos que o interesse pela atividade
política começou desde cedo. Liberdade de
pensamento, participação cívica e serviço
público. De que forma estes três conceitos
moldam a sua condução política?
A liberdade de pensamento, a participação
cívica e o sentido de serviço público são, de
facto, três conceitos que sempre estiveram
presentes na minha vida. São, para mim,
essenciais enquanto pessoa e cidadã e, nessa
medida, enquanto faço parte do Governo.
Acredito que são valores indissociáveis da vida
cívica e a atividade política é uma forma de
exercício da cidadania.
Quais são as principais diferenças entre
o cargo que exerce hoje e aquele que
desempenhava anteriormente?
Um Governo é uma equipa e nesse sentido
há um elemento comum, fundamental a
qualquer membro do Governo, que é o seu
propósito último: cumprir o Programa do
Governo, responder aos desafios que Portugal
enfrenta, servir o País. Sendo este um
propósito comum a todos, as duas funções
são mais parecidas do que se possa pensar.
Além disso, no cargo que desempenhei até 18
de fevereiro, enquanto Secretária de Estado
Adjunta do Primeiro-Ministro, já me ocupava
de tarefas de coordenação política que agora
tenho como Ministra da Presidência e da
Modernização Administrativa, sobretudo no
que diz respeito ao processo legislativo, no
âmbito do Conselho de Ministros.
As diferenças essenciais são o facto de agora
ter tutela sobre áreas mais específicas, como a
modernização administrativa ou a igualdade
e cidadania, que são áreas onde os desafios
são muitos e que são fundamentais para o
cumprimento do nosso Programa.
Sabemos da importância do programa
SIMPLEX+, que em muito tem contribuído
para a modernização do País. São cada
vez menos as medidas para implementar,
o que espelha o sucesso. Fará sentido,
de futuro, dar mais enfoque à eliminação
drástica de serviços em detrimento da mera
simplificação de processos?
Na verdade, o trabalho do SIMPLEX+ não se
esgota, isto é, existirão sempre melhorias e
simplificações que podem ser implementadas
nos serviços da Administração Pública.
Isso acontece por duas razões: por um
lado, porque à medida que avançamos na
modernização administrativa temos cidadãos
cada vez mais exigentes – e ainda bem que
assim o é –, por outro lado, a velocidade
da evolução da tecnologia é muito mais
vertiginosa, o que obriga a um trabalho
de atualização constante para que a nossa
Administração Pública não fique presa a
soluções que foram ótimas no passado, mas
que já não farão sentido amanhã e, pelo
contrário, possa ser um motor de inovação.
Sobre a eliminação de serviços, diria
que esse não é o caminho do SIMPLEX+,
o que o programa pretende é simplificar e

Diagrama • março 2019 15
modernizar a forma como a Administração
Pública funciona por dentro e na sua
relação com os cidadãos e as empresas. O
que pode acontecer, e já aconteceu, é que
no decurso da simplificação se acabou por
evitar certos procedimentos, porque já não
eram necessários, poupando assim tempo
aos cidadãos e às empresas e recursos à
Administração Pública. Por exemplo, através
da Plataforma de Interoperabilidade, as
pessoas deixaram de ter de fazer o pedido
para beneficiarem da Tarifa Social de Energia
Elétrica, passando a validação da elegibilidade
a ser feita de forma centralizada e automática,
o que aumentou o número de beneficiários de
154 mil para 804 mil agregados familiares.
O serviço não foi eliminado, bem pelo
contrário, foi até estendido a mais cidadãos —
— o que se eliminou foi o procedimento.
Olhando para o trabalho desenvolvido
durante os últimos anos pela sua
antecessora, constatamos que a maioria
das medidas levadas a cabo pelo Programa
Simplex+ foram implementadas com recurso
à tecnologia, apostando nos serviços digitais.
Considera que este é o caminho a seguir nos
próximos anos?
Sim, existe uma clara aposta nos serviços
públicos digitais, demonstrada em diversas
iniciativas, como são exemplo o novo portal
de serviços públicos, o ePortugal, ou a Chave

16
Entrevista Mariana Vieira da Silva
Móvel Digital. No entanto, como aliás
diria a minha antecessora, é importante
não esquecer que a tecnologia deve ser
vista como um meio para melhorar os
serviços públicos e a vida dos cidadãos e das
empresas e não como um fim em si próprio
– não nos devemos fascinar com o brilho da
tecnologia.
Temos de garantir que ninguém fica
para trás, razão pela qual não descuramos
o atendimento telefónico dos centros de
atendimento, bem como o atendimento
presencial das Lojas de Cidadão e dos
Espaços, nos quais, graças à tecnologia,
estamos mais perto das pessoas e garantimos
serviços descentralizados.
É com esta visão da tecnologia que
integrámos o D9, o grupo de trabalho dos
países mais avançados em termos de Governo
digital, para que possamos partilhar as nossas
boas práticas e aprender com a experiência
dos outros.
A introdução de mecanismos de Inteligência
Artificial nos serviços da AP conduzirá a uma
reformulação dos processos de interação

Diagrama • março 2019 17
o trabalho do SIMPLEX+ não se esgota, isto é,
existirão sempre melhorias e simplificações
que podem ser implementadas nos serviços da
Administração Pública.
entre os serviços disponibilizados e o
cidadão. Assim sendo, continuamos a poder
dizer que a tecnologia está ao serviço do
cidadão?
A IA (Inteligência Artificial), tal como outras
tecnologias emergentes, permite servir
melhor as pessoas e é nessa ótica que ela
importa à Administração Pública. Foi por isso
mesmo que desafiámos e apoiámos com mais
de 4M€ os 19 projetos de investigação nas
áreas da inteligência artificial e da ciência de
dados, que juntam instituições académicas
e científicas e a Administração Pública, no
âmbito do eixo 5 do programa INCoDe.2030.
Que papel deve assumir a Administração
Pública no caminho para a transformação e
aumento da literacia digital?
A literacia digital faz parte de uma cidadania
plena e, como tal, tem de ser uma prioridade
da Administração Pública, e tem-no sido.
Tal fica claro com programas como o Eixo 1
(Inclusão) do INCoDe.2030, que criou junto
das autarquias as Comunidades Criativas
Digitais para aumentar as capacidades
digitais da população; como o Centro de
Competências Digitais da Administração
Pública (TicAPP), que visa preparar a AP para
os desafios digitais; os Espaços Cidadão, com
o seu atendimento digital assistido; ou até
mesmo o Sistema de Incentivos à Inovação
na Gestão Pública (SIIGeP) que pretende
estimular práticas inovadoras na gestão
pública, nos domínios da valorização dos
recursos humanos, da melhoria dos ambientes
de trabalho e do desenvolvimento dos modelos
de gestão.
Portugal tem estado na linha da frente no que
diz respeito ao reconhecimento internacional
de boas práticas de Governo digital, mas ainda
há muito a fazer. Considera que o Portugal
INCoDe.2030 continua a assumir especial
importância na aproximação à estratégia de
integração digital?
Para pensar em integração digital temos de
pensar nas competências digitais da nossa
população. Foi por isso que, em 2017, o
Governo constituiu a «Iniciativa Nacional
Competência Digitais e.2030, Portugal
INCoDe.2030» como um programa integrado
de política pública para promover as
competências digitais. A nossa perspetiva é que
não podemos esperar para saber quais serão as
novas tecnologias; temos de fazer parte da sua
criação. Para isso, importa muito reforçar as
competências digitais dos portugueses, sempre
com a preocupação de não deixar ninguém
para trás.
Há uns anos chegou a transmitir que «ter sido
nadadora de alta competição lhe deu uma
certa capacidade de sacrifício e resistência».
Qual o reflexo destes valores nas relações e/ou
decisões no seu dia a dia?
Penso que a prática de qualquer desporto é
sempre de grande utilidade para a nossa vida,
pela disciplina, pelo espírito de equipa e pela

18
Entrevista Mariana Vieira da Silva
A literacia digital faz parte de uma cidadania
plena e, como tal, tem de ser uma prioridade da
Administração Pública, e tem-no sido.
capacidade de resistência a que obriga, mas
também pelo espírito de superação e sentido
de pertença que lhe estão associados. No
meu caso, ter sido nadadora de competição
preparou-me melhor para toda a vida e, ainda
hoje, a natação é-me essencial para gerir
com mais energia e confiança o dia a dia e a
pista de uma piscina é sempre um espaço de
serenidade e de liberdade.
O trabalho como Secretária de Estado
Adjunta do Primeiro-Ministro era intenso
e muito exigente. Mantém a utilidade do
SmartWatch, adquirido há um ano, para estar
contactável em todo o lado e a qualquer
momento? É um dispositivo Simplex?
A utilidade mantém-se, mas na verdade não
estou certa de que tenha simplificado a minha
vida!
A nossa missão passa por inovar, mas
também por partilhar e divulgar. Acreditamos
que se trata de serviço público. Que
mensagem gostaria de deixar a todos os que
prestam serviço público?
Em primeiro lugar, uma mensagem de
agradecimento a todos os que se dedicam
à causa pública e que procuram melhorar
a vida dos cidadãos na sua relação com a
Administração Pública e, em segundo lugar,
gostaria de apelar à sua participação ativa, nos
seus locais de trabalho ou em fóruns como
o SIMPLEX JAM, para que partilhem as suas
ideias e preocupações, e juntos possamos
fazer o melhor trabalho possível. Sabemos que
a crise que vivemos deixou as suas marcas na
Administração Pública e estamos empenhados
em, em conjunto, trabalhar para fortalecer e
qualificar os serviços públicos. ≤

Guia de Usabilidade
APLICAÇÕES
MÓVEIS
Brevemente e disponível em
usabilidade.gov.ptde.gov.pt

20
Artigo
App.gov.pt:
A Loja de apps do Estado
As aplicações móveis (apps) são, hoje, uma realidade incontornável no desenrolar da atividade
corrente de cidadãos e empresas: 95% das organizações consideram o canal móvel na
disponibilização de serviços, sendo que para 62% das mesmas este é o primeiro ou segundo
canal para essa disponibilização.
Assim, quer seja na seleção do melhor percurso entre dois locais, na consulta do email
em mobilidade, no envio de mensagens para grupos de utilizadores, na seleção do melhor
restaurante, no pedido de um táxi, no pagamento de bens e serviços ou na utilização das redes
sociais, estamos sempre ligados em mobilidade através «daquela» app.
Esta oportunidade de aceder a serviços em mobilidade não é exclusiva do setor privado, uma
vez que no setor público também são vários os exemplos de serviços já disponíveis em apps
móveis, em domínios tão diversificados como a saúde, os impostos, a identificação, o turismo
ou a notificação de ocorrências na via pública.
Adicionalmente, no ambiente móvel, a tendência de criação de apps muito direcionadas
a satisfazer necessidades específicas (e.g., tirar uma senha, ver o email, chamar um táxi,
autenticação, etc.) leva a que a proliferação de apps seja potencialmente superior à proliferação
de websites mais direcionados ao mundo «desktop» (onde há mais espaço para navegação
entre várias funcionalidades num mesmo website).
De forma a endereçar estes desafios, no contexto do programa SIMPLEX, a AMA propôs-se
disponibilizar a cidadãos e empresas uma loja virtual de aplicações móveis que agrega num
único local, indexado e pesquisável, a oferta de apps públicas, e assim nasceu a app.gov.pt.
Arquitetura da Solução
De forma a resultar numa solução escalável e flexível do ponto de vista da sua evolução futura,
mantendo o custo de implementação o mais baixo possível, escolhemos basear a arquitetura
em seis peças fundamentais: uma plataforma mobile para gestão de utilizadores e de conteúdos
a apresentar e orquestração de todas as peças, um indexador responsável pela obtenção e
atualização dos dados de cada aplicação a partir das App Store e Play Store, um backoffice para
gestão ou alteração dos dados obtidos das stores, duas aplicações mobile e um website para
apresentação dos conteúdos, uma API para disponibilização dos dados relativos às aplicações
indexadas e, finalmente, uma área de analytics para aferição dos resultados de utilização da
solução. Todos os componentes são disponibilizados em ambiente cloud.
Na implementação da solução, optou-se pela reutilização de plataformas existentes,
minimizando riscos e reduzindo custos de implementação e evolução futura, recorrendo à
plataforma mobile Company Hub, que disponibilizou out of the box funcionalidades como
gestão de utilizadores e privilégios, agregador de notícias, diretório de contactos, integração de
web applications, customização do look & feel das aplicações mobile, e funcionando como peça
central na orquestração dos diferentes componentes da solução.
Recorreu-se também a serviços de indexação para recolher e manter atualizados os dados
sobre as apps a listar no app.gov.pt, provenientes das páginas web oficiais das app stores da
Apple e da Google.

Diagrama • março 2019 21
Desenvolveu-se um portal para permitir a gestão das apps a indexar, assim como alterar os
dados obtidos pela indexação ou complementar esta informação. Este portal dá ainda acesso à
área de analytics, que contém um dashboard sobre a utilização das apps.
De forma a alimentar as aplicações mobile com os dados obtidos pelo indexador e
enriquecidos no portal de administração, desenvolveu-se uma API REST que permite também
que estes dados alimentem outras soluções da Administração Pública (AP) para além da
app.gov.pt, como o portal ePortugal.gov.pt.
Para as aplicações mobile Android e iOS, partiu-se da base que já era oferecida pela
solução Company Hub e que utiliza a tecnologia Xamarin da Microsoft, permitindo uma
quantidade assinalável de código partilhado entre as duas plataformas, e complementámos
com funcionalidades específicas para apresentar os dados sobre as apps mobile. As aplicações
mobile obtêm os dados inicialmente fornecidos pelo indexador, posteriormente tratados no
portal de administração e disponibilizados pela API Rest, e as aplicações mobile obtêm ainda
conteúdos complementares, como notícias, o diretório de contactos e agenda de eventos. A
estas aplicações mobile acrescentou-se um novo sítio web, que lista igualmente as apps de
interesse público disponíveis nas stores Apple e Google e que tira partido da mesma API -
https://www.app.gov.pt/.
App Store
Android
App Store
iOS
App Store Crawler
AppStore.Gov.PT serviços
AppStore.Gov.PT Web
Back-Office de gestão AppStore.Gov.PT
AppStore.Gov.PT (server side)
Aprendizagem & Próximos Passos
No desenvolvimento de apps é especialmente importante assegurar que são intuitivas,
penetrantes e focadas (com funcionalidades limitadas dentro da app), contextuais
(antecipando as necessidades dos utilizadores), dinâmicas (adaptando-se ao comportamento
do utilizador) e inteligentes.
Assim, não deve a AP ter receio de «experimentar» e disponibilizar apps direcionadas para
diferentes necessidades do cidadão. Nesse contexto, a loja virtual app.gov.pt permite que o
cidadão facilmente encontre, instale e use a oferta pública de aplicações móveis.
A flexibilidade da app.gov.pt permite estender a solução com outras funcionalidades,
como o acesso direto a serviços de interesse público, sem necessidade de instalação de novas
aplicações, a disponibilização de notificações aos utilizadores de cada vez que uma nova
app seja publicada, a classificação das apps listadas diretamente a partir da app.gov.pt, ou a
apresentação de apps relevantes, tendo em conta a posição geográfica do utilizador. São esses
os próximos passos desta loja de aplicações móveis públicas para cidadãos e empresas.
André Vasconcelos
Vítor Pereira

22
Artigo
O papel das aplicações
na inclusão digital:
Serviços Públicos em linha
«Estar offline hoje é estar excluído das oportunidades de aprender e
ganhar, de ter acesso a serviços importantes e de participar no debate
democrático». A frase é de Tim-Berners-Lee e foi proferida em 2017.
Numa época em que o desenvolvimento tecnológico corre a um ritmo
vertiginoso, a frase dita, há mais de dois anos, continua a fazer muito
sentido. Na verdade, a mudança acompanha o poder de aceleração dos
ponteiros do relógio, onde a inclusão digital por via da acessibilidade,
da tecnologia e do acesso à internet são ferramentas que possibilitam
igualmente a inclusão social.

Diagrama • março 2019 23
A Administração Pública conta com várias
aplicações singulares que primam pela
facilidade, rapidez e comodidade nos acessos.
Hoje em dia, o impacto da experiência digital oferecida ao cidadão tem em conta outro tipo
de necessidades, na medida em que as aplicações móveis abarcam uma multiplicidade de
áreas e de conteúdos. As plataformas de distribuição digital 1 assumem, a cada dia que passa,
responsabilidades mais significativas na criação de valores de equidade e de segurança de
informação na ótica do utilizador.
A qualidade dos conteúdos, associada a uma dinâmica de utilização inteligente e
«desdobrável» é, para o utilizador de aplicações móveis, um indicador muito relevante
para a instalação e utilização das mesmas. Neste sentido, a capacidade de antecipar as novas
dinâmicas colocadas ao dispor dos utilizadores torna-se uma premissa importante. Na verdade,
o que há de substancialmente diferente numa Era de revolução digital permanente é o ritmo
em que prolifera a mudança. Uma mudança que é alimentada por uma rede de comunicação
global, onde as apps têm uma presença muito vincada. Uma rede que cresce, dia após dia, em
várias direções e que respira através das novas ferramentas que surgem no mundo digital.
Numa época de consumer power 2 and empowerment 3 , em que a mudança de prestador de
serviço está à distância de um clique, a qualidade da experiência é determinante.
A Administração Pública conta com várias aplicações singulares que primam pela facilidade,
rapidez e comodidade nos acessos. As que elegemos contribuem de forma positiva para o
processo de inclusão digital.
PEM Móvel
Com a Prescrição Eletrónica Médica Móvel os médicos já podem
passar receitas através do telemóvel. Esta aplicação surge como
alternativa à utilização de um computador, permitindo ao médico
a dispensa do leitor de Cartão de Cidadão. Depois de descarregar a
aplicação, o médico só tem de ativar a prescrição eletrónica móvel,
que permite o envio direto da receita para o número de telemóvel ou
email do utente.
Nos casos em que os utentes precisem de telefonar a um médico ou de solicitar uma
deslocação ao domicílio, o processo surge de uma forma mais simples e acessível. Mesmo à
distância, o médico poderá utilizar este serviço e passar a receita ao utente, bastando, para isso,
que utilize as duas funcionalidades da Chave Móvel Digital: a autenticação e a assinatura.
1
Referência às plataformas Google Play e APP Store.
2
Conceito que alude ao poder de decisão associado às escolhas do consumidor.
3
Este é um conceito utilizado pelo setor da Administração Empresarial, que significa descentralização de poderes. Confere
ao utilizador uma maior autonomia e poder de decisão.

24
Artigo
Uma rede que cresce, dia após dia, em várias
direções e que respira através das novas
ferramentas que surgem no mundo digital.
Autenticação.gov.pt
Através da app Autenticação Gov, os cidadãos já podem gerar códigos
de segurança associados aos processos de autenticação nos diferentes
serviços online. É uma alternativa ao envio do código de segurança
por sms, email ou mensagem direta no Twitter, que surge, assim, de
forma ilimitada.
O utilizador necessita apenas de se autenticar via Chave Móvel Digital, indicando o número
de telemóvel e o PIN que escolheu na altura do registo. Depois, só tem de inserir o código de
segurança gerado pelo sistema e validar a autenticação. Desta forma, é concedido um upgrade
de autonomia aos cidadãos no ato de gestão da validade temporal de cada código de segurança,
agilizando processos e concedendo maior segurança durante a realização dos serviços.
Registo Viajante
A aplicação «Registo Viajante», que se destina a quem efetua
viagens ou deslocações de curta duração no estrangeiro, vê agora
as funcionalidades alargadas. Para além de auxiliar na localização e
ajudar os utilizadores que se encontrem em zonas afetadas por uma
crise, catástrofe social, natural ou emergência, o upgrade efetuado
recentemente permite, também, uma maior interação entre os dados
recolhidos, aumentando a capacidade de resposta dos serviços de
proteção consular 4 .
Este avanço garante uma monitorização mais consolidada, sistematizada e próxima dos
cidadãos que se encontram em viagem. Na prática, quem se regista recebe, entre outras
coisas, recomendações de segurança no dispositivo móvel sempre que a situação no País
visitado o justifique. Com esta app, pode ainda aceder a contactos úteis através do serviço de
georreferenciação.
DRE+
Os atos oficiais consignados pela República Portuguesa já podem ser
consultados através da aplicação. Esta app permite aos utilizadores
aceder, consultar e partilhar todos os diplomas publicados em Diário
da República, com conteúdos numa linguagem clara e acessível.
4
Gabinete de Emergência Consular e Serviços de Apoio Consular.

Diagrama • março 2019 25
A aplicação DRE+ conta com novas funcionalidades, possibilitando ao utilizador a definição
de um perfil personalizado, associado a um sistema de notificações mais eficiente. É um ponto
centralizado de informação que reúne, para já, 466 diplomas com um resumo simplificado.
Através do DRE+ o utilizador pode, também, efetuar o pedido para associação de atributo de
cargos dirigentes, reconhecido como SCAP 5 . Os utilizadores que possuam Chave Móvel Digital
podem efetuar o registo e, consequentemente, o pedido, sem necessitarem de um leitor de
cartões. A Comissão Nacional de Proteção de Dados está notificada sobre a recolha de dados
pessoais e do conhecimento exclusivo dos fins a que se destina a base de dados.
5
Sistema de Certificação de Atributos Profissionais.
O impacto da Cibersegurança
Nas últimas duas décadas, a Internet e, mais
genericamente, o ciberespaço tiveram e têm
um impacto enorme em todos os setores da
sociedade.
O World Summit Awards, que decorreu nos
dias 11 e 12 de março, no município de
Cascais, retrata esse impacto. Trata-se de um
concurso anual no âmbito das Nações Unidas
para avaliar projetos e soluções digitais com
elevado impacto social. Este evento de origem
austríaca pretende incentivar as camadas
mais jovens da população a utilizarem a
tecnologia como meio de resolução de
problemas de inclusão digital na sociedade
portuguesa. Com um mercado cada vez mais
lato e exigente, o panorama das aplicações
móveis também revela um denominador
comum: a navegação cibersegura.
O nosso quotidiano, os direitos fundamentais,
as interações sociais e as economias
nacionais dependem do funcionamento
regular e permanente das tecnologias da
informação e comunicação.
Um ciberespaço livre e aberto tem promovido
a inclusão política e social em todo o mundo,
atenua barreiras entre países, comunidades e
cidadãos, possibilita a interação e a partilha
de informações e ideias nos quatro cantos do
mundo, proporcionando um autêntico fórum
para a liberdade de expressão. Não obstante,
reforça o exercício dos direitos fundamentais
de todos os cidadãos, ao mesmo tempo
que acaba por disponibilizar os meios que
permitem trilhar caminho para sociedades
mais justas e inclusivas.
Neste sentido, urge, no atual momento de
transformação, colocar a cibersegurança
como um elemento chave no desenho e
gestão de produtos (onde marcam presença
as apps), serviços e plataformas. Promover o
sentimento de segurança e privacidade dos
utilizadores, ao mesmo tempo que se reforça
a experiência de utilização, será o caminho a
seguir por toda a Administração Pública. ≤

26
Boas Práticas
Na Mealhada, há muito mais do
que leitão
Localizado no centro do País, no distrito de Aveiro, o município da
Mealhada, que se destaca na região da Bairrada, com cerca de 22.000
habitantes e uma área de 112 km², tem visto a sua aposta na inovação e
transparência ser reconhecida.
A Diagrama falou com Rui Marqueiro, presidente da autarquia, que nos
contou o que tem sido feito em termos de modernização administrativa
e de que forma as medidas tomadas têm levado a distinções como
a recebida com a APP Mealhada, o «melhor projeto digital de um
município», nos Prémios Navegantes XXI atribuídos pela ACEPI.
A Câmara Municipal da Mealhada disponibiliza a APP Mealhada, distinguida recentemente
como «melhor projeto digital de um município». Como funciona e de que serviços é possível
usufruir?
O projeto encontra-se alicerçado na estratégia de modernização administrativa que está a ser
implementada pela autarquia, respondendo à tendência crescente de aceder a informações
através de smartphones ou outros equipamentos eletrónicos. A APP Mealhada dirige-se a
munícipes e visitantes, permitindo aceder a múltiplas informações e funcionalidades, como
notícias, a agenda cultural ou pontos de interesse turístico, reportar ocorrências, efetuar

Diagrama • março 2019 27
O MyNet extravasa as paredes do município e
permite uma maior ligação e celeridade na relação
entre a autarquia e os munícipes
elogios, sugestões ou reclamações, comunicar
leituras de contadores de água ou obter
informação sobre a educação dos filhos
(ementas, pagamentos de faturas, etc.).
Como tem sido a adesão dos munícipes?
A adesão não pode ser medida sem ter em
consideração o perfil de competências digitais
da população e das condições tecnológicas
para acesso à internet. Neste sentido,
assumimos que o digital seria mais um
canal de comunicação entre os munícipes,
a autarquia e os eleitos, o qual, pela sua
natureza, permitiria uma comunicação mais
célere.
Neste momento, todos os responsáveis
de educação têm a app instalada nos seus
telemóveis, uma vez que é por esta via que
acedem a toda informação do seu educando.
Em 2019, iremos disponibilizar os
webservices, pelo que acreditamos que
irá existir um aumento significativo da
acessibilidade aos serviços digitais.
Que benefícios traz a disponibilização de
serviços digitais?
Nos últimos anos temos assistido a uma fase
de grande desenvolvimento da modernização
e simplificação administrativa e da
administração eletrónica (e-Government),
que constituem desafios decisivos para elevar
os padrões de competitividade, crescimento
económico e qualidade de vida em Portugal.
Facilitar o quotidiano dos cidadãos e dos
agentes económicos, tornar a interação com
o Estado mais conveniente e transparente e
contribuir para aumentar a eficiência interna
dos serviços públicos, com o suporte decisivo
das tecnologias de informação, são algumas
das principais metas que se pretendem
atingir. Espera-se também que contribuam
para uma maior e melhor cidadania, ao
aumentar a transparência e revitalizar a
confiança dos cidadãos na Administração
Pública.
E a simplificação administrativa? Tem sido
uma aposta da autarquia?
A Câmara Municipal da Mealhada prepara-
-se para dar mais um passo na modernização
administrativa, com a implementação da
solução de gestão documental e de processos
MyDoc, desenvolvida pela Associação de
Informática da Região Centro (AIRC).
A nova solução permitirá à autarquia
dar um salto qualitativo significativo,
nomeadamente na prestação de serviços
ao cidadão, através do aumento da rapidez
da comunicação interna, da promoção
da eficiência dos serviços prestados e da
consequente redução dos custos de contexto.
A implementação do MyDoc na Câmara
da Mealhada (já em curso) permite,
nomeadamente, a definição e implementação
de mecanismos automáticos de
encaminhamento dos pedidos de informação,
devidamente integrados no sistema de
informação da autarquia, dando uma
resposta personalizada e adequada às reais
necessidades do munícipe.
Permite ainda desmaterializar toda a
documentação, possibilitando a gestão global
e eficaz dos processos, com um rápido acesso
eletrónico a todos os conteúdos documentais,
reduzindo custos com a desmaterialização dos
suportes físicos tradicionais.
O MyNet extravasa as paredes do município
e permite uma maior ligação e celeridade
na relação entre a autarquia e os munícipes,
sendo composto por três tipos de aplicações: o

28
Boas Práticas Câmara Municipal da Mealhada
MyNet Intranet, que permite, em simultâneo,
a divulgação de informação, a partilha de
conhecimento e o acesso às soluções de
gestão de colaboração da organização; o
MyNet Atendimento, uma solução de Balcão
Único de Atendimento e de relacionamento
com o cidadão, onde se centralizam todas
as capacidades de prestação de serviço,
independentemente do canal de atendimento;
e o MyNet Serviços Online, que disponibiliza
aplicações, funcionalidades e conteúdos
orientados para a interação com os cidadãos e
as empresas, via internet, complementando as
capacidades do Balcão Único de Atendimento.
No Índice de Transparência Municipal, a
Mealhada encontra-se atualmente na 20.ª
posição a nível nacional, com uma subida de
160 lugares em relação à avaliação anterior
e uma pontuação de 78,57. De que forma
contribuíram os serviços digitais para esta
subida no ranking?
É um orgulho a Mealhada estar em 20.º lugar,
no universo dos 308 municípios portugueses,
num ranking que premeia e distingue a
transparência da gestão autárquica. É o
reconhecimento de que as práticas da Câmara
da Mealhada são as da maior transparência
e proximidade possíveis com os munícipes.
O mérito é de todos os que se empenham
diariamente no trabalho autárquico e dão o
seu melhor, no limite das suas possibilidades,
para apresentar um trabalho de excelência,
honroso, sério e sempre a zelar pelo superior
interesse das pessoas, da causa pública.
Este resultado não se deve a uma alteração
significativa da informação disponibilizada no
website da autarquia (www.cm-mealhada.pt),
mas sim à mudança no método de resposta e
à disponibilização da informação à Associação
Transparência e Integridade.
Continuamos, apesar de tudo e sem
subestimar a importância deste tipo de
avaliações públicas, a defender que não
trabalhamos para rankings. Trabalhamos, sim,
para melhorar continuamente a resposta aos
problemas dos nossos munícipes e para a boa
gestão do dinheiro público.
Têm igualmente apostado nos Orçamentos
Participativos, tanto no Municipal, como no
Jovem. O mesmo se passou na divulgação do
Orçamento Participativo Portugal, que obteve
sempre uma grande adesão nos encontros
realizados no município, dos quais saíram
alguns dos vencedores das duas edições.
Quer falar-nos sobre a importância destes
programas de participação pública?
O Orçamento Participativo é um processo
democrático, participado e inclusivo, através
do qual os cidadãos de uma comunidade podem
decidir o destino de parte dos recursos públicos
disponibilizados. Em 2014, o Município da
Mealhada implementou um projeto-piloto, cuja
avaliação e comparação com outras experiências
de participação pública, tanto a nível nacional
como internacional, permitirá efetuar opções
políticas sobre a metodologia, monitorização e
avaliação de uma nova edição prevista para 2019.
O nosso Município acolheu em 2018
um encontro participativo do Orçamento
Participativo Portugal (OPP), onde os cidadãos
da Mealhada tiveram onze projetos na fase de
votação, dois dos quais – «Aldeia Didática e
Divertida» e «Feira das Lambarices» – foram
vencedores na região Centro.
Na edição 2017, um grupo de cidadãos
de Águeda viu também o seu projeto «Vale

Diagrama • março 2019 29
Domingos – Capital Mundial da Magnólia»
sair vencedor e, de acordo com os contactos
com o ICNF, será executado no Parque
Botânico de Vale Domingos, Mata Nacional do
Bussaco e Jardim Botânico de Coimbra.
Neste caso concreto, o OPP permite a
concretização de projetos que, pela sua
dimensão, não seria possível executar com
fundos exclusivos das autarquias locais.
E quanto aos projetos vencedores no
contexto municipal, quer destacar alguns?
Os projetos vencedores na edição 2014
foram todos executados, com exceção de
um, que carecia de um parecer de uma
entidade externa que foi desfavorável à sua
implementação naquele local.
A Mealhada tem outros projetos tecnológicos
já implementados que gostasse de destacar?
Os Sistemas de Informação Geográfica
(SIG) são atualmente uma ferramenta
fundamental na melhoria do serviço prestado
ao munícipe e na modernização dos processos
administrativos, pois permitem disponibilizar
informações atualizadas sobre o território,
proporcionando maior segurança nas tomadas
de decisão e no cumprimento dos objetivos e
metas estabelecidos.
Nesse sentido, a Câmara da Mealhada
tem vindo a desenvolver alterações no seu
SIG, designado por SIG@Mealhada. Neste
momento, a sua Infraestrutura Municipal
de Dados Espaciais (IDME) (que inclui
informação geográfica referente a áreas
tão diversas como limites administrativos,
ordenamento/planeamento do território,
infraestruturas, serviços públicos e
equipamentos coletivos, ambiente,
turismo, estatística, entre outras) assenta
numa plataforma open source. Desde o
armazenamento da informação geográfica, às
ferramentas de análise e gestão SIG, até à sua
disponibilização, é utilizado Software Aberto.
A vantagem da utilização do software livre
e aberto não é só o ser grátis, é muito mais, é
liberdade de usar, estudar, copiar, modificar
É um orgulho a Mealhada
estar em 20.º lugar,
no universo dos 308
municípios portugueses
e redistribuir. Tal permite implementar o SIG
de forma a conter informação e ferramentas à
medida das necessidades e disponibilizá-lo na
intranet e internet.
O Município da Mealhada, no âmbito da
política de simplificação administrativa e
no sentido de modernizar e disponibilizar
serviços de informação inovadores,
apresenta um novo serviço SIG Online, o
portal Aconteceu na Minha Rua. Este é um
projeto de participação cívica, que permite o
envolvimento ativo dos cidadãos na gestão da
sua rua ou bairro, utilizando a internet para
comunicar ocorrências e sugerir melhorias
diretamente à autarquia.
E o que ainda está por fazer no âmbito das
Tecnologias da Informação e Comunicação no
vosso município?
Falta a implementação da fibra ótica em
todas as freguesias, bem como a instalação
de pontos wi-fi ou hotspots, que permitam
o acesso gratuito à internet nos espaços
públicos. ≤

30
Opinião
Smart Apps
4 Smart Cities
Falar de cidades é falar de pessoas, de comunidades e de relações. Hoje 50%
da população mundial vive em espaços urbanos, processo este de urbanização que
se tende a agravar - estimando-se um crescimento populacional de 7 para 9 mil milhões até
2050, os quais representarão 75% da população global. Assim, apesar das cidades ocuparem
apenas 2% da superfície terrestre, são responsáveis pela produção de 80% do PIB global e
consomem 75% dos recursos naturais, produzem 50% do lixo global e emitem 60-80% dos
Gases com Efeitos de Estufa (UNEP, 2017).
Esta realidade coloca uma enorme pressão na governação das cidades, quer com o objetivo
de gerir serviços e infraestruturas de forma a garantir a adoção de processos mais eficientes na
utilização dos recursos, quer também para melhorar a mobilidade, a segurança, o ambiente
e qualidade de vida de quem nelas habita, trabalha ou visita. Desta forma, a proliferação de
iniciativas de «Cidades Inteligentes» em todo o mundo é parte da resposta estratégica para os
desafios e oportunidades da crescente urbanização e da emergência das cidades como espaço
de desenvolvimento social e económico.
Uma cidade inteligente é hoje uma plataforma de inteligência urbana que, recorrendo aos
mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, procura responder às necessidades dos cidadãos
de forma sustentável e efetiva, garantindo o desenvolvimento e a coesão social, ao mesmo
tempo que promove uma utilização mais eficiente dos recursos e responde aos desafios do
urbanismo.
A construção desta inteligência urbana impõe a necessidade de as cidades passarem por um
processo de transformação digital como alicerce fundamental deste novo paradigma. Uma
cidade das pessoas e para as pessoas, onde a transformação digital, a inovação e a criatividade
têm como ponto de partida soluções que melhorem a qualidade de vida da população.
Um dos aspetos mais fascinantes desta nova realidade é, sem dúvida, o papel da inteligência
coletiva, isto é, da disponibilidade e interesse dos cidadãos em serem parte ativa da construção

Diagrama • março 2019 31
a inovação e a criatividade têm como ponto de
partida soluções que melhorem a qualidade de vida
da população.
de uma cidade em que a sua governação
é partilhada e onde todos podem dar
o seu contributo e ter um papel no seu
desempenho. Tal é atualmente possível
recorrendo às tecnologias de informação
e comunicação disponíveis, onde os
smartphones e as aplicações têm uma
particular relevância.
Efetivamente, assistimos a um movimento
global no sentido de envolver o cidadão na
governação da cidade e na capitalização
da sua inteligência para, em processo de
crowdsourcing, usar o seu contributo no
planeamento e gestão da cidade, como
verdadeiros sensores vivos do espaço urbano,
com o apoio dos seus telemóveis e das
aplicações já instaladas.
Assim, cruzando esta disponibilidade dos
cidadãos para se envolverem nos destinos
da cidade com o desafio da sustentabilidade,
podemos pensar em como tirar partido da
inteligência urbana para construir cidades e
comunidades mais sustentáveis, em linha com
o Objetivo de Desenvolvimento Sustentável
11 das Nações Unidas, que ambiciona tornar
as cidades e os assentamentos humanos
inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis.
Nesse sentido, podemos hoje encontrar
aplicações que, de forma mais ou menos
engenhosa, apostam na inteligência coletiva
para, em conjunto, construir cidades mais
inclusivas, seguras, resilientes e sustentáveis.
inclusão física, social, económica, cultural,
etc., não é menos verdade que, apesar da lei
obrigar a que todos os espaços públicos sejam
acessíveis, a realidade do nosso país é que
ainda continuam a existir vários obstáculos que
não permitem que as pessoas com deficiência
motora se consigam deslocar com normalidade.
Neste contexto, destaco o projeto da Associação
Salvador (https://www.associacaosalvador.com)
que criou a app +Acesso para Todos.
Tirando partido da inteligência coletiva e num
modelo de crowdsourcing, é possível classificar
os espaços que nos rodeiam em termos de
acessibilidade, partilhá-los e, se for caso disso,
denunciá-los.
Cidade inclusiva
Sendo certo que quando abordamos o tema
da cidade inclusiva estamos a considerar as
diferentes dimensões da mesma, isto é, a

32
Opinião Miguel Castro Neto
assistimos a um movimento global no sentido
de envolver o cidadão na governação da cidade
e na capitalização da sua inteligência
Segundo a Associação Salvador, a app
+Acesso para Todos pretende envolver e
responsabilizar toda a sociedade na temática
das acessibilidades, tendo como objetivo
principal facilitar e potenciar o envio de
reclamações sobre as situações desconformes
com os requisitos legais de acessibilidade e
mobilidade, estipulados por lei, em espaços
públicos e privados, permitindo deste modo
agilizar o processo de reclamação junto das
entidades competentes. A Associação Salvador
assegura que todas as reclamações serão
enviadas de forma imediata e automática às
entidades responsáveis.
+Acesso para Todos é uma app que pode ser
utilizada por qualquer pessoa, pretendendo
a Associação Salvador que todos se
comprometam com esta causa, uma vez que
se trata de uma causa transversal à sociedade,
e só assim vai ser possível fazer de Portugal
um país mais acessível.
Cidade segura e resiliente
Um dos exemplos de maior sucesso na
utilização da inteligência coletiva consiste
nas denominadas aplicações do tipo «Fix
my Street» onde o cidadão, com o seu
smartphone, regista problemas com que
se depara na via pública, associando a
uma imagem a localização e descrição do
problema.
O sucesso deste tipo de aplicações tem
sido extraordinário e encontramos hoje, no
nosso País, inúmeros municípios e mesmo
juntas de freguesias que as disponibilizam
Na Minha Rua
(https://naminharualx.cm-lisboa.pt)
e, assim, tiram partido da energia coletiva
para identificar problemas e promover a sua
resolução com brevidade e eficiência.
Mais, para além de informar o cidadão
que reportou a ocorrência da sua resolução,
existem já hoje abordagens mais refinadas que
permitem ao cidadão «seguir» ocorrências
reportadas por terceiros, verdadeiro
barómetro da sua relevância, informar o
cidadão do custo da resolução da ocorrência e,
ainda mais ambicioso, oferecer a possibilidade
de a resolução do problema ser também
realizada em crowdsourcing.
Entre os mitos urbanos associados a estas
aplicações, vale a pena referir a história
do autarca que anunciou a aplicação nas
páginas do jornal semanal e, na segunda-feira
seguinte, o sistema veio abaixo com o elevado
número de ocorrências registadas…
Face ao seu sucesso, este tipo de aplicações
tem demonstrado que pode ter um contributo
muito relevante para cidades seguras e
resilientes, pois permite não apenas resolver

Diagrama • março 2019 33
problemas numa fase inicial dos mesmos,
como também capacitar os espaços urbanos
para melhor resistirem a fenómenos
extremos e inesperados.
Cidade Sustentável
São inúmeros os exemplos de aplicações
que pretendem incentivar comportamentos
mais sustentáveis e alterações de hábitos
visando levar a que as ações individuais
de cada um de nós deem um pequeno
contributo para um resultado global de
grande impacto no caminho de mudança
da economia linear para a circular. Entre as
possíveis abordagens, destaco a estratégia
de gamificação adotada pela aplicação
Recycle BinGo que, premiando a separação
de resíduos sólidos urbanos, é uma aplicação
onde a sustentabilidade está presente e,
separação em casa e ir a Ecoponto colocar
os resíduos. Com o Recycle BinGo e de 3 em
3 dias, o nosso Ecoponto Habitual oferece
EcoGifts para colecionar, preencher os
cartões BinGo com a possibilidade de poder
transformar em EcoMoedas que depois
podemos utilizar para receber prémios,
como por exemplo bilhetes de cinema, vales
para lojas dos parceiros, etc. Nem faltam os
Monstros Indiferenciados para atormentar os
jogadores com comportamentos não amigos
do ambiente.
Esta aplicação, da responsabilidade conjunta
de Valorsul, Amarsul, Valorlis, Algar e Ersuc,
já está disponível em praticamente uma
centena de municípios espalhados por todo
o país, incluindo a Grande Lisboa e a Região
Oeste, Península de Setúbal, Alta Estremadura,
Algarve e Região Centro.
conforme consta do seu sítio web (https://
www.recyclebingo.pt), «O Recycle BinGo
é, provavelmente, o jogo mais amigo do
planeta.»
Nesta aplicação, e depois de escolhermos
o nosso Ecoponto habitual, basta fazer a
Termino com uma referência a uma grande
pensadora das cidades, Jane Jacobs, que,
em linha com a necessidade que defendo
das smart cities apostarem na inteligência
coletiva, tinha como lema «cidades de todos,
construídas para todos e por todos». ≤
Miguel de Castro Neto
NOVA Information Management School/
/NOVA Cidade – Urban Analytics Lab
mneto@novaims.unl.ptl

34
Por dentro da AP
Agência para a Modernização
Administrativa
A
AMA é o instituto público responsável
pela promoção e desenvolvimento
da modernização administrativa em
Portugal, centrando a sua atuação
em três eixos: atendimento, transformação digital e
participação pública.
Foi criada em 2007 e é responsável pelo programa
Simplex, Loja de Cidadão, Espaço Cidadão, ePortugal,
GovTech, Orçamento Participativo Portugal, Chave Móvel
Digital, SAMA 2020, Plataforma de Interoperabilidade da
Administração Pública, entre outros.
Modernização e Futuro
A antiga sede da AMA, nas Laranjeiras, é sinónimo de mais
de 20 anos de história. As conquistas abriram o caminho a
novos projetos que foram o resultado de um trabalho diário.
O ano de 2019 fica marcado pela mudança de instalações.
Mas não só. Assinala também o 20.º aniversário das Lojas de
Cidadão em Portugal, um marco único da modernização dos

Diagrama • março 2019 35
as novas instalações procuram potenciar o trabalho
colaborativo e a proximidade entre as 15 Equipas
multidisciplinares que ocupam os três pisos
serviços públicos e do início da relação
de maior proximidade com os cidadãos.
A sede da AMA está, agora, localizada
na Rua de Santa Marta, com um conceito
distinto, inovador e com uma visão de
futuro.
Baseadas num conceito de open space,
as novas instalações procuram potenciar
o trabalho colaborativo e a proximidade
entre as 15 Equipas multidisciplinares
que ocupam os três pisos, com uma área
total de 1.814m 2 .
As várias Equipas têm à disposição
sete salas de reuniões, incluindo um
auditório que pode ser dividido em dois
espaços distintos.
Este novo espaço prima, também, pelo design moderno, aliado a uma ótima luminosidade,
com condições mais ajustadas à atividade da AMA e aos desafios que aí vêm. ≤

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é garantida a participação na Web Summit.
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Protótipos Finalistas
Publicação da Lista
dos 6 Protótipos Funcionais
Evento de Apresentação
dos 6 Protótipos Finalistas
e Eleição dos 3 Vencedores
CANDIDATA
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Lembra-se daquele universo que o rodeou, cheio de brilho,
calmo e sem poluição?
Não vai voltar a ouvir buzinas de carros, e muito menos
verá os aviões a passar.
Há um planeta para preservar, que junta a tecnologia ao
ambiente, à preservação dos recursos e à partilha.
govtechportugal govtechportugal hi@govtech.gov.pt govtech.gov.pt
Fundo Europeu
de Desenvolvimento Regional

38
Artigo
Mapa de Cidadão:
O que há de novo e o que aí vem
A nova versão do Mapa de Cidadão já está disponível na sua vertente
website, em https://mapa.eportugal.gov.pt, com toda a informação
sobre os locais de atendimento da Administração Pública (AP) e com a
novidade de permitir a obtenção de senhas através do site. Esta versão
web é responsive e acessível através de qualquer dispositivo móvel, mas
o próximo passo é tornar ainda melhor essa experiência em mobilidade e
está a ser desenvolvida uma nova versão da app, que trará novidades.
O Mapa de Cidadão já existia, trata-se de uma ferramenta que reúne informação sobre todos os
locais de prestação de serviços públicos, mostra o estado do atendimento nos balcões das Lojas
de Cidadão e possibilita a obtenção de senhas eletrónicas, sem ter de se deslocar ao balcão só para
isso, o que permite ganhar tempo e conforto.
Então porquê um «novo» Mapa de Cidadão? Para aproveitar as qualidades da versão anterior,
evoluí-las ou melhorá-las e acrescentar novas funcionalidades, tudo alinhado com as boas
práticas internacionais, garantindo acesso ao serviço em mobilidade e assegurando uma melhor
experiência aos utilizadores, acessível e inclusiva. Mas não só por isso, a componente tecnológica
também necessitava de ser revista, para responder ao ritmo da evolução das Tecnologias de
Informação e Comunicação.
Local mais próximo ou serviço mais rápido, mas senha garantida
Como o nome indica, o Mapa de Cidadão mostra todos os locais de atendimento da AP num
mapa, nomeadamente Lojas de Cidadão, Espaços Cidadão, hospitais, esquadras, repartições de
Finanças e conservatórias.
Ao todo são cerca de 5.300 pontos de atendimento georreferenciados, ou seja, desde o local
onde se encontra poderá saber qual o balcão mais próximo, a que distância fica e o melhor
percurso para o serviço que pretende, caso opte pelo que se encontre mais perto.
Se preferir o local onde o atendimento é mais rápido, o Mapa de Cidadão permite acompanhar
a evolução das filas de espera, em tempo real, o que possibilita que escolha o local de acordo com
a rapidez dos atendimentos.

Diagrama • março 2019 39
acompanhar a evolução das filas de espera, em
tempo real, o que possibilita que escolha o local de
acordo com a rapidez dos atendimentos
O Mapa apresenta também informação
sobre horários e acesso a documentação
necessária para realizar serviços, estando
integrado com o portal ePortugal.
Outra das grandes vantagens é a
possibilidade de obter online senhas
eletrónicas para os serviços prestados nos
balcões das Lojas de Cidadão.
As novidades do «novo» Mapa de Cidadão
Além da renovação do aspeto gráfico das
interfaces, a nova versão do Mapa de Cidadão
vai continuar a permitir obter senhas, através
da aplicação disponível para smartphones e
tablets.
Mas a grande novidade é a possibilidade de
obter senhas para os serviços disponíveis em
qualquer uma das Lojas de Cidadão através da
versão web, podendo recebê-las por e-mail
ou SMS em qualquer dispositivo móvel, de
acordo com o que o cidadão indica no Mapa.
A app está a ser desenvolvida, prevendo-
-se que seja lançada em maio, e traz outra
novidade: a possibilidade de uso de voz para
pesquisar os serviços e locais de atendimento
pretendidos.
5 passos para uma senha sem
esperar em filas
Quantas vezes foi à Loja de Cidadão, tirou
senha e ficou à espera? Ou fez a viagem
e, quando chegou, já não havia senhas
disponíveis por excesso de pessoas na fila?
Ou havia senhas, mas ficou uma eternidade à
espera? O Mapa de Cidadão resolve tudo isso
em cinco passos simples. São cinco minutos
que lhe poupam tempo e dinheiro, garantindo
conforto e a certeza de ser atendido.
1. Aceder ao Mapa de Cidadão
Através do site ou, a partir de maio, instalando
a app gratuita, que estará disponível para
Android e iOS.
2. Selecionar a Loja de Cidadão
No momento poderá ver e optar pela Loja mais
próxima ou outra onde o atendimento esteja
mais rápido.
3. Escolher balcão e serviço
Uma vez selecionada a Loja, verá informações
sobre morada e horário, entidades e serviços,
estado do atendimento e senhas disponíveis.
É só escolher o que pretender.
4. Obter senha eletrónica
Pode selecionar como prefere receber a
senha — e-mail ou SMS —, inserir o endereço
ou o número de telemóvel, e clicar em obter.
A senha será enviada de acordo com o que
indicar no Mapa.
5. Receber SMS para não perder a vez
O Mapa está associado ao sistema de alertas
por SMS «A sua vez», que o avisa quando
estiver quase a chegar o momento de ser
atendido. Basta enviar um SMS com o código
associado à senha para o 3838 e será avisado
no seu telemóvel. ≤
Sérgio Belo
Equipa de Experiência Digital

40
Artigo
Aplicações Móveis
acessíveis (também) para
pessoas com deficiência
No início dos anos 90, do século XX, vi surgir o primeiro sintetizador de
fala em Português. Era preciso um PC para o ligar, custava uns 2500 euros
e tinha o tamanho de uns 20 smartphones da atualidade. Hoje, dispositivos
como o iPhone têm uns 30 sintetizadores de fala incorporados no sistema
operativo, que todos pagam e usa quem precisa – um dos princípios
do Desenho para Todos de que mais gosto. É notável o caminho que as
tecnologias de apoio já percorreram na área dos dispositivos móveis,
mas não basta que os dispositivos móveis integrem tecnologias de apoio.
A acessibilidade só se verifica se quem desenvolve aplicações móveis
implementar um conjunto de requisitos de acessibilidade.
Portugal está na história da União Europeia da acessibilidade digital
como o primeiro Estado-Membro a adotar requisitos de acessibilidade para
os sítios web da Administração Pública (AP). Estávamos então no final de
1999. Em 2000, aquando da Presidência Portuguesa da UE, a acessibilidade
web chega aos restantes Estados-Membros, por via do plano eEurope2002,
aprovado na cimeira de Santa Maria da Feira.
20 anos depois, o Parlamento Europeu e o Conselho da União Europeia
tomaram a iniciativa de elevar a acessibilidade dos conteúdos digitais a
pessoas com deficiência à categoria legal de Diretiva, com o objetivo de
legislar de forma transversal e harmonizada a todos os Estados-Membros,
para que não se perca a coesão do mercado interno europeu, se criem
oportunidades de negócio para as empresas entre os diversos Estados
da União e se obtenham ganhos a favor dos utilizadores e de quem tem a
necessidade de contratar. Em 2016, a Comissão Europeia estimou que só
o mercado de desenvolvimento de sítios web e de aplicações móveis, de
acordo com requisitos de acessibilidade, valia cerca de 2 mil milhões de
euros e que apenas 10% do mercado estava trabalhado.
O que há de novo na Diretiva Europeia?
Para além do alinhamento dos requisitos de acessibilidade a todos os
Estados-Membros, a grande novidade é mesmo o alargamento às aplicações
móveis. Quem desenvolve aplicações móveis ou quem encomenda o seu
desenvolvimento tem de apontar na agenda a data 23 de junho de 2021.
Esta é a data a partir da qual todas as aplicações móveis desenvolvidas,
principalmente pela e para a AP, têm de estar em conformidade para com os
requisitos de acessibilidade.

Diagrama • março 2019 41
E quais são esses requisitos?
Os requisitos constam da Norma Europeia
Harmonizada 301 549 (v 2.1.2 de agosto
de 2018) – requisitos de acessibilidade
para produtos e serviços TIC – e também
da recomendação do W3C, de 5 de
junho de 2018, designada por Diretrizes
de Acessibilidade para Conteúdo Web
(WCAG 2.1). Ambas as referências foram
incorporadas no RNID – Regulamento
Nacional de Interoperabilidade Digital,
através do Decreto-Lei n.º 83/2018, de 19 de
outubro.
A AMA, enquanto entidade responsável
pela monitorização da iniciativa, tem já estes
dois documentos traduzidos para português,
os quais podem ser consultados em www.
acessibilidade.gov.pt/a11y.
Que organismos estão abrangidos?
A nova legislação abrange todos os
organismos do setor público, sem exceção.
Da AP central às autarquias locais, passando
pelos organismos das regiões autónomas. O
setor empresarial do Estado, os institutos
públicos, as fundações, as associações,
as instituições de ensino superior, os
estabelecimentos de educação pré-escolar
e de educação escolar – públicos e privados
com financiamento público – estão
igualmente abrangidos, assim como as
Organizações Não Governamentais que
prestam serviços essenciais ao público ou que
prestam serviços que visam especificamente
responder às necessidades das pessoas com
deficiência ou que lhes são diretamente
dirigidos.
Como validar as aplicações móveis?
A legislação portuguesa recomenda três tipos
de procedimentos, correspondendo cada
um deles a diferentes gradações de esforço.
Um procedimento simplificado automático
ou semiautomático aplicado a uma amostra
composta, no mínimo, pelos templates da
aplicação.
Para a sua validação, a legislação
portuguesa, à semelhança do que faz
para a web, refere o recurso a validadores
automáticos ou semiautomáticos de
acessibilidade comummente utilizados no
mercado. Recorde-se que no atual momento
tecnológico o mercado ainda é parco na
oferta de validadores para aplicações móveis,
nomeadamente nativas ou híbridas. Assim,
a AMA recomenda o recurso às ferramentas
disponibilizadas para o efeito pelos
próprios fabricantes dos diversos sistemas
operativos móveis. Por exemplo, no caso de
desenvolvimentos em iOS, pode-se recorrer
ao Inspector do xCode para analisar aquilo a
que hoje se chama «árvore da acessibilidade»
(accessibility tree), que não é mais do que
um subconjunto do Document Object Model
(DOM), que expõe os diversos objetos às
tecnologias de apoio usadas por pessoas com
Quem desenvolve aplicações móveis ou
quem encomenda o seu desenvolvimento
tem de apontar na agenda a data 23 de
junho de 2021

42
Artigo
A nova legislação abrange todos os organismos
do setor público, sem exceção
deficiência. No caso de desenvolvimentos em
Android, podemos usar o Lint e o Android
Accessibility Scanner. A melhor fonte de
informação para tornar as suas aplicações
acessíveis é a disponibilizada pelos fabricantes
dos sistemas operativos móveis, como iOS,
Android e Windows Mobile.
No endereço web já referenciado neste
artigo, a AMA, à semelhança do que tem para
a web, disponibiliza também uma Lista de
Verificação para Aplicações Móveis, onde
destaca alguns dos aspetos a ter em conta no
desenvolvimento de apps. Fazem parte dessa
lista:
• O tamanho da área de toque dos
diferentes botões e hiperligações de, no
mínimo, 44pt;
• Uma interação não dependente apenas
de um modo de interação: gestos, voz,
movimento, informação biométrica;
• O texto com cor contrastante de, pelo
menos, 4.5 para 1;
• Equivalentes em texto para todas as
imagens e botões gráficos;
• Parametrização dos elementos padrão
do sistema operativo: botões, barras de
progresso, caixas de diálogo, campos de
edição, menus, separadores ...;
• A indicação do idioma principal da
aplicação;
• A construção de um layout responsive;
• A compatibilidade das aplicações móveis
com as tecnologias de apoio oferecidas
pelos respetivos sistemas operativos –
caso do VoiceOver no iOS ou do Talks no
Android.
Para além dos dois passos anteriores,
verificação automática e validação manual
com base numa lista de verificação, que se
apresentam no RNID com caráter obrigatório,
a legislação portuguesa recomenda ainda
que se façam testes de usabilidade com
pessoas com deficiência. No mínimo, como
objeto de análise desses mesmos testes, deve
fazer parte uma tarefa e uma tipologia de
utilizadores, por exemplo: pessoas cegas,
pessoas com baixa visão, pessoas surdas,
pessoas com deficiências intelectuais, pessoas
com deficiências neuro-motoras graves
comprometedoras do controlo voluntário dos
membros superiores. ≤
Jorge Fernandes
Equipa de Experiência Digital da Divisão de
Transformação Digital da AMA.
Coautor do validador de Acessibilidade
Web AccessMonitor | www.accessmonitor.
acessibilidade.gov.pt
Membro do Web Accessibility Directive
Expert Group da Comissão Europeia

Diagrama • março 2019 43
Sabia que...
Enquanto Encarregado de Educação, pode efetuar as
matrículas escolares dos seus educandos no Portal das
Matrículas, com a Chave Móvel Digital?
Aceda a portaldasmatriculas.edu.gov.pt e autentique-se
com a sua CMD. Simples e seguro.
Aproveite melhor o tempo para fazer
o que mais gosta.

44
Simplex+
O caminho da simplificação
Corria o ano de 2006 quando um conjunto de medidas deram nome a
um programa que viria a revelar-se essencial: o Simplex. Chegou com o
objetivo de simplificar a vida dos cidadãos e das empresas na interação
com os serviços públicos, contribuindo para uma economia mais
competitiva e uma sociedade mais inclusiva.

Diagrama • março 2019 45
os cidadãos já podem abrir uma conta através do
computador ou do telemóvel, recorrendo à Chave
Móvel Digital
Entre 2006 e 2018 foram implementadas
medidas como o Cartão de Cidadão, o
Licenciamento Zero, o IRS Automático,
o Agendamento do Pedido de Passaporte
ou a Chave Móvel Digital. Nenhuma delas
surgiu por magia. Todas elas têm subjacente
o trabalho e os esforços de diferentes áreas
da Administração Pública, que fazem
do Simplex um programa com enorme
reconhecimento nacional e internacional.
As medidas que dele fazem parte traduzem
menos deslocações a serviços, menores
tempos de espera e eliminação de processos
burocráticos, como declarações, anexos ou
formulários.
A Chave que abre as portas no setor
da banca
Em 2019, palavras como comodidade e
segurança figuram, cada vez mais, no
vocabulário dos diferentes serviços públicos
online.
Se, até à data, a abertura de conta numa
determinada instituição bancária era assunto
que exigia a presença do cidadão junto a
um balcão de atendimento com a respetiva
documentação associada, eis que, agora,
tudo fica mais simples, rápido e cómodo.
Para além de ser possível efetuar uma
consulta automática da situação profissional,
recorrendo à plataforma online da Segurança
Social Direta, os cidadãos já podem abrir
uma conta através do computador ou do
telemóvel, recorrendo à Chave Móvel Digital,
sempre com a máxima segurança. Em casa
ou em qualquer outro local, esta medida
permite a abertura de conta em apenas três
passos: o cidadão deve começar por fazer a
autenticação com a Chave Móvel Digital e, em
seguida, terá de confirmar os dados e tomar
conhecimento das condições pré-contratuais
associadas à nova conta. Por fim, receberá um
e-mail a informar que a conta já se encontra
disponível, podendo efetuar a primeira
operação.
No que diz respeito a documentação, o
cidadão apenas necessita de um comprovativo
da entidade patronal que o representa e que
mencione a respetiva situação profissional.
A recolha dos dados e das informações é
feita pela entidade bancária que, através da
autenticação via Chave Móvel Digital, procede
à confirmação dos dados recolhidos nas
24 horas seguintes à realização do pedido.
Após esta verificação, o cidadão deverá ser
informado, através de um e-mail, de que a
conta já se encontra disponível.
Numa altura em que a transformação
digital avança a um ritmo desconcertante,
a segurança durante a navegação online
é um elemento cada vez mais importante
para a realização e consolidação dos serviços
disponibilizados nestas plataformas. Com este
serviço em linha, o setor da banca associa-
-se ao incremento do nível de confiança na
realização de serviços online, neste caso
particular, concedido pela Chave Móvel
Digital. Este é um caminho de evolução,
de mudança de hábitos, e com especial
relevância para o aumento do nível de
confiança e de tranquilidade na realização de
serviços online. ≤

46
SAMA2020
Comércio com História
Para proteger e valorizar
a tradição
O projeto «Comércio com História» surge na sequência das recomendações constantes da
Resolução da Assembleia da República n.º 100/2016, de 6 de junho, relativas à definição de
critérios de classificação de «loja histórica» em território nacional, bem como da Lei n.º 42/2017,
de 14 de junho.
uma excelente oportunidade de valorização
de recursos endógenos que enriquecem a
malha urbana

Diagrama • março 2019 47
um ponto único de integração de
informação fidedigna, coerente e de
qualidade.
O projeto SAMA POCI-02-0550-
-FEDER-035412, promovido pela Direção-
-Geral das Atividades Económicas, consiste
no desenvolvimento de uma plataforma
em que assenta o Inventário Nacional
«Comércio com História», que reúne
todos os estabelecimentos e entidades
de interesse histórico e cultural ou social
local reconhecidos ao abrigo da referida
Lei, contribuindo para a sua identificação,
proteção e valorização.
A Medida #208 do Simplex+ permite que
esta plataforma seja um instrumento de
suporte ao desenvolvimento de políticas
públicas de preservação e de promoção
das lojas com história, modernizando o
enquadramento em que estas atuam.
A existência de políticas públicas dirigidas
ao apoio a estas atividades económicas,
dinamizadoras dos centros urbanos,
criadoras de emprego e fonte de atração
de investimento e de visitantes, é hoje não
só um imperativo, como também uma
excelente oportunidade de valorização de
recursos endógenos que enriquecem a malha
urbana, demonstrando, assim, o papel e
o valor económico que, em particular, os
estabelecimentos e entidades com história
podem acrescentar nas diferentes cadeias
de valor, incluindo no setor do Turismo,
configurando um efeito disseminador em todo
o território nacional, com realce para as zonas
de baixa densidade.
A plataforma eletrónica de suporte a este
projeto, com visibilidade através da página
«Comércio com História», foi criada como
um ponto único de integração de informação
fidedigna, coerente e de qualidade. Com
funcionalidades simples e intuitivas, a página
foi concebida para acesso do público em geral:
agentes económicos e cidadãos, nacionais e
estrangeiros, que demonstrem interesse em
conhecer estes estabelecimentos. As pesquisas
poderão ser efetuadas por nome de entidade,
atividade principal ou área geográfica. Para
além de fornecer toda a informação sobre os
estabelecimentos, incluiu-se também um
catálogo digital tendo por base uma ferramenta
de georreferenciação dos mesmos.
O layout da página adapta-se aos vários
dispositivos — computadores, portáteis,
tablets e telemóveis — em que pode ser
visualizada, redimensionando os conteúdos e
as imagens e simplificando os menus.
Brevemente, em parceria com o Turismo de
Portugal, I.P., esta plataforma estará também
em destaque no site Visit Portugal. ≤
Fernanda Ferreira Dias
Diretora-Geral da Direção-Geral das
Atividades Económicas
SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação
da Administração Pública

48
Loja de Cidadão
Loja de Cidadão de Odivelas
Aberta desde o dia 17 de dezembro de 2007, a Loja de Cidadão de
Odivelas encontra-se atualmente em 2.º lugar no ranking de Lojas, no
que respeita a número de atendimentos, tendo já recebido mais de oito
milhões e oitocentos mil cidadãos.
Gerida pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), a Loja
é coordenada localmente por Zélia Godinho, que nos recebeu e nos
contou tudo sobre o que se passa por lá diariamente.

Diagrama • março 2019 49
Trabalhar numa Loja de Cidadão com
tanta afluência de público requer que
sejamos quase super-heróis
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de
Odivelas?
Trata-se de uma Loja bastante frequentada,
com mais de três mil atendimentos diários.
Está integrada no Centro Comercial Strada,
com nove entidades representadas (IRN, AT,
ISS, SEF, CMO, SIMAR, NOS, CTT, GALP), e
um balcão AMA (Espaço Cidadão).
Considerando a elevada afluência de
público, o nosso dia a dia é extremamente
intenso, rico em diversidade e imprevistos,
pois desde os utentes aos parceiros, passando
pelos mais variados incidentes na Loja e
pelos prestadores de serviço, até à própria
AMA, são dezenas as solicitações a que
temos de atender ao longo do dia, quantas
vezes em simultâneo, o que se torna mais
desafiante, se considerarmos que a Unidade
de Gestão (UG) desta Loja é composta por
três elementos, um coordenador e dois
assistentes, estando, muitas vezes, apenas
um elemento por turno.
O nosso dia começa, invariavelmente, com
a pressão de gerir uma extensa fila à abertura
de Loja, e a roda viva não para mais… senão
após o fecho.
O vigilante de serviço desdobra-se a
ajudar e orientar os milhares de utentes que
visitam a Loja diariamente e que, por vezes,
também recorrem diretamente aos postos,
interrompendo atendimentos.
Na Unidade de Gestão, os utentes
consultam-nos repetidamente com múltiplas
questões, desde quererem saber que senha
tirar para tratar deste ou daquele assunto
ou, estando as senhas fechadas, se ainda vão
reabrir e quando (são muitos os utentes que
vão ficando, na expectativa de uma reabertura
de senhas para o serviço que procuram), se
existem alternativas (outra Loja ou outro
organismo, serviços online, etc...), de que
forma podem acompanhar a evolução das
filas de espera (damos a conhecer o serviço
SMS e o site ePortugal, que são muito úteis).
Há também utentes que necessitam de
ajuda no preenchimento de impressos ou na
apresentação de reclamações, sugestões ou
louvores, e em muitas outras situações.
Em paralelo a toda a assistência que damos
aos utentes, e que nos preenche mais de 70%
do tempo, temos todo um conjunto amplo e
minucioso de tarefas administrativas e muitas
tarefas de registo, gestão, controlo e reporte,
que é necessário fazer para levar a bom porto
a gestão diária de uma Loja.
Trabalhar numa Loja de Cidadão com tanta
afluência de público requer que sejamos
quase super-heróis, pois exige muita energia,
equilíbrio emocional, disciplina, rigor,
disponibilidade e tantas outras competências
técnicas e comportamentais, para enfrentar
e gerir todas e tão variadas situações com que
nos deparamos.
É verdade que saímos esgotados, mas
conforta-nos saber a utilidade pessoal da
nossa entrega e dedicação diárias, para com
todos aqueles que ajudamos e que saem
verdadeiramente satisfeitos com o nosso
serviço, promovendo a nossa Loja nas suas
redes sociais.

50
Loja de Cidadão de Odivelas
É verdade que saímos
esgotados, mas
conforta-nos saber
a utilidade pessoal
da nossa entrega e
dedicação diárias
Como são geridos os conflitos e
reclamações?
Sempre que um utente nos procura para
expor a sua reclamação, o elemento que
acolhe o utente na UG apura a entidade da
qual pretende reclamar e o motivo dessa
mesma reclamação. Se possível e aplicável,
envolvemos o coordenador do posto no
sentido de tentar uma resolução que satisfaça
o utente, caso contrário, o Livro apropriado é
colocado à disposição.
No que toca a conflitos, em regra, a
primeira intervenção ocorre por parte do
vigilante e, se necessário, do agente da PSP de
serviço na Loja. A Unidade de Gestão intervém
caso a situação não fique controlada e não seja
reposta a ordem em tempo útil ou sempre que
o vigilante sinta essa necessidade. Na ausência
do agente da PSP, e em situações mais
complexas em que, por via do diálogo e do
apelo à calma, não conseguimos arrefecer os
ânimos, resta-nos recorrer a meios externos
de emergência.
Gerir conflitos requer uma grande
serenidade e autocontrolo e, perante a
situação concreta, capacidade para optar, no
momento, pela estratégia mais apropriada.
Muitas das vezes, os utentes são convidados
a virem até à Unidade de Gestão onde, num
ambiente mais reservado, procuramos
entender os motivos e, caso se justifique,
com a ajuda do coordenador do posto em
causa, tentamos uma resolução. Mas tudo
depende do que provocou o conflito. Por
vezes, termina numa reclamação escrita,
mas também são muitas as vezes em que
conseguimos resolver o conflito sem que
culmine em reclamação.
Já alguma vez lhe deram um aplauso?
Temos recebido muitos agradecimentos,
em especial sob a forma de palavras amáveis
e pequenos gestos de gratidão, bem como
louvores escritos, que valem como um
aplauso.
Quer contar uma história?
São inúmeras as pequenas e grandes
histórias, felizes e dramáticas, ao longo de
quase dezoito anos de trabalho em Lojas de
Cidadão (comecei este percurso na Loja dos
Restauradores, em janeiro de 2002).
Aqui em Odivelas, onde estou desde
janeiro de 2014, quero partilhar a gratidão
que especialmente as pessoas mais humildes
demonstram pela ajuda, por vezes tão simples

Diagrama • março 2019 51
como preencher um impresso, e os gestos bonitos com que retribuem essa mesma ajuda que
lhes prestamos, como este que relato de seguida: Certo dia, ajudei um utente a preencher um
requerimento da Segurança Social, para colocar na caixa verde, por já não haver senhas. Era
um senhor de meia idade, que atravessava um período muito difícil na sua vida. Estava muito
desorientado, pois encontrava-se desempregado e doente, a mãe que o ajudava tinha falecido
recentemente e não tinha meios de subsistência…. Apesar da extrema dificuldade em que o
senhor se encontrava, voltou dias mais tarde à Loja, de propósito, para me oferecer um objeto
de família (um pisa papéis em vidro, em forma de patinho, embrulhado numa folha de jornal),
como prova do seu agradecimento pela atenção que lhe dediquei. Não precisava daquele gesto,
pois ajudei-o incondicionalmente e dentro das minhas funções, como faço a tanta gente, mas
fiquei sensibilizada… e lá está o patinho azul, a cumprir a sua missão de pisa papéis e a encantar
as crianças que por ali passam.
Sejam todos bem-vindos à Loja de Cidadão de Odivelas! ≤
Gerir conflitos requer uma grande serenidade
e autocontrolo
Loja de Cidadão de Odivelas
Strada Outlet, Loja 2048 -
- Estrada da Paiã, Casal
do Troca
2675-626 Odivelas
t. 300 003 990
Horário:
Dias úteis das 08h30 às 19h30.
Sábados das 09h30 às 15h00.
Entidades com horário
diferente:
SEF — Dias úteis das 09h00
às 16h00 (atendimento apenas
por marcação).
IRN — Balcões encerrados
aos sábados: Certidões,
Nacionalidade, Registo
Automóvel, Registo Civil e
Espaço Empresa.

52
Estatísticas
DO PORTAL DO CIDADÃO AO INÍCIO DO ePORTUGAL
O Portal do Cidadão deu lugar ao ePortugal, o novo portal de serviços públicos online.
Porém, dos quase 15 anos de atividade, recolhemos informação estatística entre março
de 2015 e janeiro de 2019. Incluímos ainda nesta análise o primeiro mês de registos do
ePortugal (fevereiro de 2019) por forma a disponibilizar a variação homóloga resultante
dos meses de fevereiro com registo estatístico.
Desde o dia 13 de março de 2015 ao dia 31 de janeiro de 2019, os números falam por si.
VISUALIZAÇÃO DE PÁGINA OU SERVIÇO NO PORTAL DO CIDADÃO (31 março 2015 a 31 janeiro 2019)
Cartão de Cidadão
agendamento
1.196.742
Bolsa de Documentos
1.206.643
Cartão de Cidadão
pedido
1.075.879
Espaços Cidadão
1.024.443 Cartão de Cidadão
renovação
976.335
Lojas, Espaços Cidadão
e Empresa
5.693.027
Registo Comercial
consulta de
certidão permanente
1.388.583
Cartão de Cidadão
alteração de morada
1.821.404
SAMLLogin
3.106.658
Lista de Serviços
3.029.175
NÚMERO DE ACESSOS AO PORTAL DO CIDADÃO, POR CIDADE (31 março 2015 a 31 janeiro 2019)
Alverca do Ribatejo
Londres
Sintra
Coimbra
Braga
Almada
Vila Nova de Gaia
Amadora
211.572
212.905
245.298
355.181
403.134
457.875
465.392
539.211
Porto
2.462.921
Lisboa
6.838.439

Diagrama • março 2019 53
Com um total de acessos de 21.935.400, uma média mensal de 466.711 e uma média diária de
15.557, assim se expressou o Portal do Cidadão.
O ano de 2016 contou com o maior número de utilizadores registados, 92.867. Ao passo que o
ano de 2018 foi aquele em que o Portal registou o maior número de acessos, contabilizando
um total anual de 6.877.904. Também no decorrer deste último ano, foram pedidas mais de 750
mil revalidações de cartas de condução, sendo que 10% foram por via eletrónica. O mesmo
aconteceu com os pedidos de registo criminal: dos quase um milhão de emitidos, mais de 6%
foram pedidos online.
Recorrendo a um ditado popular: o caminho faz-se caminhando. E é sob um clima de desafio
e de continuidade, com uma aposta constante na maior e melhor disponibilização de serviços
públicos online, que se procurará superar os números que aqui apresentamos, numa clara
aproximação entre os diferentes serviços públicos e o cidadão.
Confira, nos gráficos que se seguem, alguma da informação estatística que disponibilizamos e
que comprova o sucesso do Portal do Cidadão.
NÚMERO DE UTILIZADORES REGISTADOS NO PORTAL DO CIDADÃO/ePORTUGAL
fev. 2019
10.501
fev. 2016
8.128
fev. 2018
5.850
fev. 2017
8.769
ACESSOS AO PORTAL DO CIDADÃO/ePORTUGAL
fev. 2019
451.358
fev. 2016
400.840
fev. 2018
566.498
fev. 2017
533.798
Fonte: Agência para a Modernização Administrativa

54
Notícias
LNEC recebeu mais um workshop de
candidaturas ao SAMA 2020
A 28 de janeiro, o auditório do Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC), em Lisboa,
serviu de palco ao workshop de abertura de candidaturas ao programa SAMA 2020. A sessão
pública de divulgação e esclarecimento, que contou com mais de 250 participantes, teve
intervenções de representantes do programa COMPETE2020 e da Agência para a Modernização
Administrativa e como oradores convidados Bruno Horta Soares (POSI-IST), Miguel Castro Neto
(NovaIMS) e Pedro Barbosa (ANPC).
Este workshop teve como objetivo promover os Avisos de Abertura de Candidaturas ao
SAMA2020 na área da Transformação Digital e Inteligência Artificial e Ciência de Dados, que
visam apoiar operações que contribuam para a redução de custos de contexto para os cidadãos e
empresas e qualificação dos serviços prestados na Administração Pública.
Espaço Móvel continua a percorrer o País
Entre os dias 9 e 12 de abril a carrinha do Espaço Cidadão Móvel vai percorrer o concelho de
Loulé para aproximar os serviços públicos das populações mais afastadas dos centros urbanos.
Durante quatro dias, a carrinha irá passar por diversas freguesias rurais do interior para
prestar serviços, como a entrega do IRS, renovação da Carta de Condução, marcação e
cancelamento de consultas ou emissão do Registo Criminal, sendo que este ano é apresentada
a novidade de ser possível o pedido de emissão e renovação do Cartão de Cidadão em algumas
localidades, mediante a marcação prévia na junta de freguesia da área de residência.

Diagrama • março 2019 55
Portugal Exporta — A nova plataforma
tecnológica da AICEP
Com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço que presta e trazer mais empresas para
a internacionalização, contribuindo para o alargamento da base exportadora nacional,
será lançada, em abril, pela Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal,
E.P.E. (AICEP) uma nova plataforma tecnológica que, recorrendo à Inteligência Artificial,
disponibiliza ferramentas com múltiplas facilidades, como a indicação de oportunidades de
negócio, ações comerciais e de capacitação, desenho de planos de ação de internacionalização
à medida ou diagnósticos de maturidade da empresa, entre outros conteúdos relevantes.
Trata-se de uma solução digital personalizada e fácil de utilizar, que tem como uma das
principais novidades uma área reservada, à qual é possível aceder através da autenticação
com a Chave Móvel Digital. Nessa área, as informações são especificamente direcionadas a
cada empresa, desde as feiras que mais lhe podem interessar, potenciais parceiros de negócio,
ações comerciais e de capacitação ou mercados a explorar. As sugestões são feitas com base
na Inteligência Artificial, que analisa cada perfil, desde a dimensão da empresa, a sua situação
financeira, o nível de maturidade e a dinâmica de vendas ao exterior. Desta forma, duas
empresas aparentemente semelhantes, que operam na mesma área, podem ter sugestões
totalmente diferentes.
Inicialmente as funcionalidades da área reservada destinam-se apenas às empresas de
calçado, mas ao longo dos próximos meses serão alargadas aos restantes setores, à razão de um
por mês. As áreas que se seguem serão os têxteis lar, mobiliário e iluminação e os vinhos.

Números Diagrama • março 2019
55
Open Government
Partnership
+450
dias de participação
Portuguesa
Centro de Contacto
do Cidadão
+25mil
chamadas mensais
Sigma
ePortugal
+6mil
conversas
+2,6milhões
visualizações
Centro de Atendimento
Consular
+1,5mil
chamadas mensais
Chave Móvel Digital
+400mil
ativações
Centro de Contacto da
Empresa
+1,3mil
chamadas mensais
Alteração de Morada
online
+14 mil
Pedidos mensais
realizados com sucesso

Agenda
16 A 18 MAIO
360 TECH INDUSTRY - FEIRA
INTERNACIONAL DA INDÚSTRIA 4.0,
ROBÓTICA, AUTOMAÇÃO E COMPÓSITOS
Exponor – Leça da Palmeira
21 a 23 MAIO
PORTUGAL SMARTCITIES SUMMIT
FIL – Centro de Exposições
e Congressos – Lisboa
13 e 14 JUNHO
TECH IN PORTO
Casa das Artes, Porto
8 a 10 JULHO
ENCONTRO CIÊNCIA’19
Centro de Congressos de Lisboa
DIAGRAMA • AMA — Agência para a Modernização
Administrativa, I.P. • n.º 08 MARÇO 2019
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