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Agência para a Modernização Administrativa, I.P. 08 - Março 2019

Agência para a Modernização Administrativa, I.P.
08 - Março 2019

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AMA — Agência para a Modernização Administrativa, I.P. • ama.gov.pt • ama@ama.pt • facebook.com/ama.gov.pt • twitter.com/ama_gov_pt

MARÇO 2019

08

Mariana

Vieira da Silva

Ministra da Presidência

e da Modernização

Administrativa

Miguel

Castro Neto

Smart Apps

4 Smart Cities

Câmara

Municipal

da Mealhada

APP Mealhada

Jorge Fernandes

Apps acessíveis

(também)

para pessoas

com deficiência

Entrevista

Opinião

Boas Práticas

Artigo


Ficha técnica

Índice

Propriedade e Edição

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

Direção

Sara Carrasqueiro

Coordenação Editorial:

Comunicação/AMA

Editores

Sara Carrasqueiro

Vogal do Conselho Diretivo/AMA

António Cruz

Diretor de Comunicação/AMA

Regina Araújo

Tiago Vaz Pereira

Comunicação/AMA

Fotografia

Comunicação/AMA

Projeto gráfico

RPVP Designers

Paginação

Elsa Perdigão

Comunicação/AMA

Impressão

Palmigráfica

Tiragem

1500 exemplares

Periodicidade

Trimestral

ISSN

2183-9751

Depósito Legal

423678/17

Distribuição Gratuita

AMA

Agência para a Modernização

Administrativa, I.P.

ama.gov.pt | ama@ama.pt

facebook.com/ama.gov.pt

twitter.com/ama_gov_pt

3 Editorial

Sara Carrasqueiro

4 Projeto AMA

ePortugal

8 Notícias

10 Entrevista

Mariana Vieira da Silva

18 Artigo

app.gov.pt

20 Artigo

O papel das aplicações na inclusão digital

24 Boas Práticas

Câmara Municipal da Mealhada

28 Opinião

Miguel Castro Neto

32 Por dentro da AP

Agência para a Modernização

Administrativa

36 Artigo

Mapa de Cidadão

38 Artigo

Aplicações Móveis

42 Simplex+

44 SAMA2020

Comércio com História

46 Loja de Cidadão

Odivelas

50 Estatísticas

52 Notícias

55 Números

56 Agenda


Editorial

Diagrama • março 2019 5

Sara Carrasqueiro

Editora

Conselho Diretivo — AMA, I.P.

Transformação Digital da

Administração Pública

(AP) consiste na utilização

de tecnologias digitais,

como parte integrante de

estratégias de modernização,

Apara criar Valor Público, oferecendo a

Cidadãos e Empresas novos serviços,

adaptados às suas necessidades e preferências,

e, por outro lado, promovendo a eficiência,

equidade e transparência do Estado.

É inquestionável que o telemóvel é cada

vez mais o canal preferencial dos portugueses

para acesso à Internet. Estatísticas oficiais

mostram que nunca houve tantos utilizadores

de internet móvel e que nunca se consumiram

tantos dados móveis como agora. Por isso,

oferecer serviços públicos digitais adequados

às expectativas e necessidades do quotidiano

dos Cidadãos significa oferecê-los através do

canal móvel.

Esta conjuntura obriga a que os sítios da

AP passem a ser responsivos e a cumprir um

conjunto de requisitos de acessibilidade e

usabilidade aplicáveis a terminais móveis.

Adicionalmente, para o caso de serviços

interativos, acresce a necessidade de

garantir formas adequadas de autenticação,

desafio ao qual a Chave Móvel Digital vem

responder, uma vez que é um meio seguro

de autenticação, que não requer a utilização

física do Cartão de Cidadão.

Outra opção tecnológica é a disponibilização

de aplicações móveis, vulgarmente designadas

Apps, que diferem dos websites, uma vez que,

após descarregadas e instaladas no telemóvel,

oferecem um conjunto de vantagens para

cenários de uso recorrente, pela sua capacidade

de guardar dados no dispositivo, de executar

processamentos complexos, de receber alertas

e notificações e de estarem disponíveis mesmo

quando não existe ligação à rede.

Começando a dedicar uma atenção especial

às Apps, Administração Pública Central e

Local disponibilizam vários tipos de serviços

e funcionalidades, desde facilitar o acesso

aos serviços públicos (procurar, agendar,

georreferenciar), descarregar dados pessoais

existentes nos sistemas da AP (dados de

identificação, dados clínicos, dados de

interações anteriores), entregar, pagar ou

ativar serviços (declarações de rendimentos,

aquisição de bilhetes para transportes,

desbloqueio de veículos de mobilidade, reporte

de ocorrências), informar sobre eventos

perto de si (sejam culturais ou profissionais)

ou ainda soluções de gamificação, com vista

à promoção de comportamentos saudáveis.

Ter os Serviços Públicos acessíveis a qualquer

hora, em qualquer lugar, na palma das nossas

mãos é o desafio que várias organizações da

Administração Pública já abraçaram e que

procurámos retratar em mais uma edição da

Diagrama. ≤


6

Projeto AMA

Foram mais de 12 meses de trabalho feito por uma equipa de cerca de 45 pessoas e o resultado

foi apresentado ao País no passado dia 14 de fevereiro, numa cerimónia realizada na Câmara do

Comércio e da Indústria Portuguesa, em Lisboa.

O evento contou com intervenções do Secretário de Estado Adjunto e da Modernização

Administrativa, Luís Goes Pinheiro, e da então Ministra da Presidência e da Modernização

Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e com a presença de vários membros do

Governo e de muitas outras individualidades ligadas à transformação digital.

E assim chegou o ePortugal, substituindo o Portal do Cidadão, que durante quase 15 anos

serviu de porta de entrada para os serviços públicos digitais. Há agora muitas novidades e uma

plataforma que viu os seus conteúdos e serviços serem revistos e simplificados, tentando ir ao

encontro das necessidades dos utilizadores.

Mais digital, mais acessível e mais inclusivo, o novo portal procura melhorar e facilitar cada

vez mais o relacionamento com a Administração Pública.

Agregando todos os serviços dedicados a cidadãos e empresas que se encontravam no Portal

do Cidadão e no Balcão do Empreendedor, o ePortugal cumpre os mais elevados padrões de

segurança, uma vez que a autenticação é efetuada através do Cartão de Cidadão ou da Chave

Móvel Digital, que se constituem como meios de acesso e registo altamente seguros, cumprindo

rigorosas normas e especificações internacionais, garantindo a identificação e a integridade dos

dados dos utilizadores do portal.

Principais novidades:

Um portal à sua medida

Dinâmico e adaptável a cada utilizador.

É possível personalizar a página de entrada,

tornando-a mais intuitiva e adaptada às

necessidades de cada um. O utilizador pode

optar por outro conjunto de cores e também

editar e personalizar menus, movendo-os

ou ocultando-os, acedendo apenas àquilo

que é relevante para si, segundo a utilização

que faz habitualmente do portal.


Diagrama • março 2019

7

Novo universo de serviços no mesmo

ambiente

O ePortugal agrupa um novo conjunto de

serviços e aplicações, todos com uma imagem

renovada, entre os quais se destacam o

Mapa de Cidadão com georreferenciação de

todos os serviços da Administração Pública, a

Agenda de Cidadão, a Bolsa de Documentos,

as Certidões Online e ainda páginas onde se

realizarão os serviços de alteração de morada

ou a renovação do Cartão de Cidadão.

Mais e melhores conteúdos

Uma parte significativa das fichas de serviços

foi totalmente revista, estando agora com uma

linguagem mais simples e clara, sendo esta

uma área que estará em constante melhoria.

Informação sempre à mão

No ePortugal é possível encontrar novidades sobre serviços públicos e inovação, devidamente

catalogada, com filtros de datas, categorias e entidades.

Uma visão integrada da sua relação

com o Estado

Após autenticação, o utilizador poderá

consultar, na sua área reservada, a

situação fiscal, social e de saúde,

bem como saber se tem a situação

regularizada nas finanças e na

segurança social.

a autenticação é efetuada através do Cartão de

Cidadão ou da Chave Móvel Digital


8

Projeto AMA

Senhas eletrónicas

Um novo ambiente para disponibilização de

senhas de atendimento e acompanhamento

do estado das filas de espera, para serviços

nas Lojas de Cidadão.

Um contacto sempre à mão

Caso o utilizador pretenda ser

contactado, poderá solicitá-lo

a qualquer momento,

preferencialmente por e-mail,

mas também por telefone.

Autenticação para cidadãos estrangeiros

Adoção do sistema de identificação eletrónica para cidadãos da União Europeia (eIDAS), através do

qual os utilizadores estrangeiros poderão autenticar-se e realizar serviços no ePortugal.

muitas novidades e uma plataforma que viu

os seus conteúdos e serviços serem revistos e

simplificados


Diagrama • março 2019

9

Uma nova forma de atendimento

O Sigma é o novo assistente virtual do ePortugal. Um chatbot que permite o esclarecimento rápido de

dúvidas e que serve de apoio à navegação, podendo também ser encontrado no Facebook. Futuramente,

o Sigma também irá efetuar o serviço de alteração de morada.

Um ponto único de entrada nos serviços públicos

É possível encontrar e aceder a todas as

páginas web, aplicações móveis e redes

sociais desenvolvidas pelas diversas entidades

prestadoras de serviços públicos, com a

informação organizada em função do ciclo de vida

de cidadãos e empresas.

Um portal para todos, através de qualquer

dispositivo

Acessível a todos os cidadãos, são

cumpridos altos níveis de exigência de

acessibilidade e usabilidade. O ePortugal é

responsivo, podendo ser utilizado através

de qualquer dispositivo (computador,

smartphone e tablet).


10

Notícias

Evento cresce ainda mais na terceira

edição

Entre 19 e 22 de março, decorreu na sala Tejo da Altice Arena e no PT Meeting Center, em

Lisboa, a edição de 2019 da eHealth Summit.

Para além das habituais demonstrações de novidades tecnológicas ligadas à área da saúde,

a cimeira organizada pela SPMS, EPE - Serviços Partilhados do Ministério da Saúde contou

este ano com a InovAP - Feira da Inovação para a Administração Pública, para a qual foram

convidadas startups com serviços e produtos inovadores direcionados para a Administração

Pública. A feira resultou de uma colaboração com a AMA e a Startup Portugal – Associação

Portuguesa para a Promoção do Empreendedorismo e nela estiveram igualmente presentes os

finalistas do GovTech 2018, cuja 2.ª edição foi anunciada no decorrer do evento.

Paralelamente, durante os quatro dias de cimeira, para além dos diversos workshops,

debates e apresentações ligados à tecnologia, inovação e saúde, decorreram sessões temáticas

que permitiram abordar iniciativas emblemáticas, como o Programa SIMPLEX+, o Portal

ePortugal, a Inovação e a Cooperação na Administração Pública, o Orçamento Participativo

Portugal e a Rede Nacional de Administração Aberta.

Semana da

Administração Aberta

Entre 11 e 17 de março teve lugar a Semana da

Administração Aberta, concretizando um dos

compromissos inscritos no I Plano Nacional de

Administração Aberta.

A iniciativa, alinhada com a OpenGovWeek e promovida a nível internacional pela Open

Government Partnership (OGP), contou com a realização de vários eventos em Lisboa e no

Porto, com o objetivo de estimular a partilha de ideias e experiências sobre a temática da

Administração Aberta, bem como discutir soluções concretas para tornar os Governos mais

transparentes e dar mais poder aos cidadãos.


Diagrama • março 2019 11

Brexit leva à abertura de nova linha de

atendimento

No dia 1 de abril, entrará em funcionamento o Centro de Atendimento Consular para o Reino

Unido - Linha BREXIT, que poderá ser contactado todos os dias úteis, entre as 09h e as 17h,

através do número de telefone +44 20 36 36 84 70 e do endereço eletrónico cac.ru@ama.pt.

A linha de atendimento integra o conjunto de iniciativas governativas de apoio à comunidade

portuguesa, no quadro do processo de saída do Reino Unido da União Europeia.

Os cidadãos portugueses residentes no Reino Unido ou em trânsito por este país podem

contactar o Centro de Atendimento Consular para obterem esclarecimentos diversos,

nomeadamente os que resultam do impacto do Brexit na sua situação como residentes, quais

os atos consulares a que podem ter acesso ou efetuar um agendamento para tratar do Cartão de

Cidadão, Passaporte ou Registo de Nascimento.

Esta iniciativa vem reforçar a parceria existente entre a AMA|MPMA e a DGACCP|MNE, que

teve início o ano passado com o lançamento do Centro de Atendimento Consular para Espanha

e que já atendeu mais de 28.243 chamadas e 4.923 mensagens de correio eletrónico em 12 meses

de atividade.


12

Entrevista


Diagrama • março 2019 13

Mariana Vieira da Silva

Ministra da Presidência

e da Modernização

Administrativa

Licenciada em Sociologia, pelo ISCTE-IUL, concluiu a parte

curricular do Doutoramento em Políticas Públicas, igualmente

no ISCTE.

Exerceu funções como investigadora no CIES-IUL, trabalhando

na área das políticas públicas, políticas de saúde, políticas de

educação e políticas de justiça, com diversas publicações nestas

áreas. Foi, ainda, formadora do INA e do IPPS-IUL.

Entre 2009 e 2011, foi Adjunta do Secretário de Estado Adjunto

do Primeiro-Ministro, tendo anteriormente trabalhado como

Assessora da Ministra da Educação Maria de Lurdes Rodrigues,

entre 2005 e 2009.

Fez parte da equipa organizadora do Fórum das Políticas

Públicas, no ISCTE, e foi membro do Conselho Consultivo do

Descobrir – Programa Gulbenkian para Cultura e Ciência, da

Fundação Calouste Gulbenkian.

Foi Secretária de Estado Adjunta do Primeiro-Ministro até 18 de

fevereiro de 2019.


14

Entrevista Mariana Vieira da Silva

A liberdade de pensamento, a participação cívica

e o sentido de serviço público são, de facto, três

conceitos que sempre estiveram presentes na

minha vida.

Sabemos que o interesse pela atividade

política começou desde cedo. Liberdade de

pensamento, participação cívica e serviço

público. De que forma estes três conceitos

moldam a sua condução política?

A liberdade de pensamento, a participação

cívica e o sentido de serviço público são, de

facto, três conceitos que sempre estiveram

presentes na minha vida. São, para mim,

essenciais enquanto pessoa e cidadã e, nessa

medida, enquanto faço parte do Governo.

Acredito que são valores indissociáveis da vida

cívica e a atividade política é uma forma de

exercício da cidadania.

Quais são as principais diferenças entre

o cargo que exerce hoje e aquele que

desempenhava anteriormente?

Um Governo é uma equipa e nesse sentido

há um elemento comum, fundamental a

qualquer membro do Governo, que é o seu

propósito último: cumprir o Programa do

Governo, responder aos desafios que Portugal

enfrenta, servir o País. Sendo este um

propósito comum a todos, as duas funções

são mais parecidas do que se possa pensar.

Além disso, no cargo que desempenhei até 18

de fevereiro, enquanto Secretária de Estado

Adjunta do Primeiro-Ministro, já me ocupava

de tarefas de coordenação política que agora

tenho como Ministra da Presidência e da

Modernização Administrativa, sobretudo no

que diz respeito ao processo legislativo, no

âmbito do Conselho de Ministros.

As diferenças essenciais são o facto de agora

ter tutela sobre áreas mais específicas, como a

modernização administrativa ou a igualdade

e cidadania, que são áreas onde os desafios

são muitos e que são fundamentais para o

cumprimento do nosso Programa.

Sabemos da importância do programa

SIMPLEX+, que em muito tem contribuído

para a modernização do País. São cada

vez menos as medidas para implementar,

o que espelha o sucesso. Fará sentido,

de futuro, dar mais enfoque à eliminação

drástica de serviços em detrimento da mera

simplificação de processos?

Na verdade, o trabalho do SIMPLEX+ não se

esgota, isto é, existirão sempre melhorias e

simplificações que podem ser implementadas

nos serviços da Administração Pública.

Isso acontece por duas razões: por um

lado, porque à medida que avançamos na

modernização administrativa temos cidadãos

cada vez mais exigentes – e ainda bem que

assim o é –, por outro lado, a velocidade

da evolução da tecnologia é muito mais

vertiginosa, o que obriga a um trabalho

de atualização constante para que a nossa

Administração Pública não fique presa a

soluções que foram ótimas no passado, mas

que já não farão sentido amanhã e, pelo

contrário, possa ser um motor de inovação.

Sobre a eliminação de serviços, diria

que esse não é o caminho do SIMPLEX+,

o que o programa pretende é simplificar e


Diagrama • março 2019 15

modernizar a forma como a Administração

Pública funciona por dentro e na sua

relação com os cidadãos e as empresas. O

que pode acontecer, e já aconteceu, é que

no decurso da simplificação se acabou por

evitar certos procedimentos, porque já não

eram necessários, poupando assim tempo

aos cidadãos e às empresas e recursos à

Administração Pública. Por exemplo, através

da Plataforma de Interoperabilidade, as

pessoas deixaram de ter de fazer o pedido

para beneficiarem da Tarifa Social de Energia

Elétrica, passando a validação da elegibilidade

a ser feita de forma centralizada e automática,

o que aumentou o número de beneficiários de

154 mil para 804 mil agregados familiares.

O serviço não foi eliminado, bem pelo

contrário, foi até estendido a mais cidadãos —

— o que se eliminou foi o procedimento.

Olhando para o trabalho desenvolvido

durante os últimos anos pela sua

antecessora, constatamos que a maioria

das medidas levadas a cabo pelo Programa

Simplex+ foram implementadas com recurso

à tecnologia, apostando nos serviços digitais.

Considera que este é o caminho a seguir nos

próximos anos?

Sim, existe uma clara aposta nos serviços

públicos digitais, demonstrada em diversas

iniciativas, como são exemplo o novo portal

de serviços públicos, o ePortugal, ou a Chave


16

Entrevista Mariana Vieira da Silva

Móvel Digital. No entanto, como aliás

diria a minha antecessora, é importante

não esquecer que a tecnologia deve ser

vista como um meio para melhorar os

serviços públicos e a vida dos cidadãos e das

empresas e não como um fim em si próprio

– não nos devemos fascinar com o brilho da

tecnologia.

Temos de garantir que ninguém fica

para trás, razão pela qual não descuramos

o atendimento telefónico dos centros de

atendimento, bem como o atendimento

presencial das Lojas de Cidadão e dos

Espaços, nos quais, graças à tecnologia,

estamos mais perto das pessoas e garantimos

serviços descentralizados.

É com esta visão da tecnologia que

integrámos o D9, o grupo de trabalho dos

países mais avançados em termos de Governo

digital, para que possamos partilhar as nossas

boas práticas e aprender com a experiência

dos outros.

A introdução de mecanismos de Inteligência

Artificial nos serviços da AP conduzirá a uma

reformulação dos processos de interação


Diagrama • março 2019 17

o trabalho do SIMPLEX+ não se esgota, isto é,

existirão sempre melhorias e simplificações

que podem ser implementadas nos serviços da

Administração Pública.

entre os serviços disponibilizados e o

cidadão. Assim sendo, continuamos a poder

dizer que a tecnologia está ao serviço do

cidadão?

A IA (Inteligência Artificial), tal como outras

tecnologias emergentes, permite servir

melhor as pessoas e é nessa ótica que ela

importa à Administração Pública. Foi por isso

mesmo que desafiámos e apoiámos com mais

de 4M€ os 19 projetos de investigação nas

áreas da inteligência artificial e da ciência de

dados, que juntam instituições académicas

e científicas e a Administração Pública, no

âmbito do eixo 5 do programa INCoDe.2030.

Que papel deve assumir a Administração

Pública no caminho para a transformação e

aumento da literacia digital?

A literacia digital faz parte de uma cidadania

plena e, como tal, tem de ser uma prioridade

da Administração Pública, e tem-no sido.

Tal fica claro com programas como o Eixo 1

(Inclusão) do INCoDe.2030, que criou junto

das autarquias as Comunidades Criativas

Digitais para aumentar as capacidades

digitais da população; como o Centro de

Competências Digitais da Administração

Pública (TicAPP), que visa preparar a AP para

os desafios digitais; os Espaços Cidadão, com

o seu atendimento digital assistido; ou até

mesmo o Sistema de Incentivos à Inovação

na Gestão Pública (SIIGeP) que pretende

estimular práticas inovadoras na gestão

pública, nos domínios da valorização dos

recursos humanos, da melhoria dos ambientes

de trabalho e do desenvolvimento dos modelos

de gestão.

Portugal tem estado na linha da frente no que

diz respeito ao reconhecimento internacional

de boas práticas de Governo digital, mas ainda

há muito a fazer. Considera que o Portugal

INCoDe.2030 continua a assumir especial

importância na aproximação à estratégia de

integração digital?

Para pensar em integração digital temos de

pensar nas competências digitais da nossa

população. Foi por isso que, em 2017, o

Governo constituiu a «Iniciativa Nacional

Competência Digitais e.2030, Portugal

INCoDe.2030» como um programa integrado

de política pública para promover as

competências digitais. A nossa perspetiva é que

não podemos esperar para saber quais serão as

novas tecnologias; temos de fazer parte da sua

criação. Para isso, importa muito reforçar as

competências digitais dos portugueses, sempre

com a preocupação de não deixar ninguém

para trás.

Há uns anos chegou a transmitir que «ter sido

nadadora de alta competição lhe deu uma

certa capacidade de sacrifício e resistência».

Qual o reflexo destes valores nas relações e/ou

decisões no seu dia a dia?

Penso que a prática de qualquer desporto é

sempre de grande utilidade para a nossa vida,

pela disciplina, pelo espírito de equipa e pela


18

Entrevista Mariana Vieira da Silva

A literacia digital faz parte de uma cidadania

plena e, como tal, tem de ser uma prioridade da

Administração Pública, e tem-no sido.

capacidade de resistência a que obriga, mas

também pelo espírito de superação e sentido

de pertença que lhe estão associados. No

meu caso, ter sido nadadora de competição

preparou-me melhor para toda a vida e, ainda

hoje, a natação é-me essencial para gerir

com mais energia e confiança o dia a dia e a

pista de uma piscina é sempre um espaço de

serenidade e de liberdade.

O trabalho como Secretária de Estado

Adjunta do Primeiro-Ministro era intenso

e muito exigente. Mantém a utilidade do

SmartWatch, adquirido há um ano, para estar

contactável em todo o lado e a qualquer

momento? É um dispositivo Simplex?

A utilidade mantém-se, mas na verdade não

estou certa de que tenha simplificado a minha

vida!

A nossa missão passa por inovar, mas

também por partilhar e divulgar. Acreditamos

que se trata de serviço público. Que

mensagem gostaria de deixar a todos os que

prestam serviço público?

Em primeiro lugar, uma mensagem de

agradecimento a todos os que se dedicam

à causa pública e que procuram melhorar

a vida dos cidadãos na sua relação com a

Administração Pública e, em segundo lugar,

gostaria de apelar à sua participação ativa, nos

seus locais de trabalho ou em fóruns como

o SIMPLEX JAM, para que partilhem as suas

ideias e preocupações, e juntos possamos

fazer o melhor trabalho possível. Sabemos que

a crise que vivemos deixou as suas marcas na

Administração Pública e estamos empenhados

em, em conjunto, trabalhar para fortalecer e

qualificar os serviços públicos. ≤


Guia de Usabilidade

APLICAÇÕES

MÓVEIS

Brevemente e disponível em

usabilidade.gov.ptde.gov.pt


20

Artigo

App.gov.pt:

A Loja de apps do Estado

As aplicações móveis (apps) são, hoje, uma realidade incontornável no desenrolar da atividade

corrente de cidadãos e empresas: 95% das organizações consideram o canal móvel na

disponibilização de serviços, sendo que para 62% das mesmas este é o primeiro ou segundo

canal para essa disponibilização.

Assim, quer seja na seleção do melhor percurso entre dois locais, na consulta do email

em mobilidade, no envio de mensagens para grupos de utilizadores, na seleção do melhor

restaurante, no pedido de um táxi, no pagamento de bens e serviços ou na utilização das redes

sociais, estamos sempre ligados em mobilidade através «daquela» app.

Esta oportunidade de aceder a serviços em mobilidade não é exclusiva do setor privado, uma

vez que no setor público também são vários os exemplos de serviços já disponíveis em apps

móveis, em domínios tão diversificados como a saúde, os impostos, a identificação, o turismo

ou a notificação de ocorrências na via pública.

Adicionalmente, no ambiente móvel, a tendência de criação de apps muito direcionadas

a satisfazer necessidades específicas (e.g., tirar uma senha, ver o email, chamar um táxi,

autenticação, etc.) leva a que a proliferação de apps seja potencialmente superior à proliferação

de websites mais direcionados ao mundo «desktop» (onde há mais espaço para navegação

entre várias funcionalidades num mesmo website).

De forma a endereçar estes desafios, no contexto do programa SIMPLEX, a AMA propôs-se

disponibilizar a cidadãos e empresas uma loja virtual de aplicações móveis que agrega num

único local, indexado e pesquisável, a oferta de apps públicas, e assim nasceu a app.gov.pt.

Arquitetura da Solução

De forma a resultar numa solução escalável e flexível do ponto de vista da sua evolução futura,

mantendo o custo de implementação o mais baixo possível, escolhemos basear a arquitetura

em seis peças fundamentais: uma plataforma mobile para gestão de utilizadores e de conteúdos

a apresentar e orquestração de todas as peças, um indexador responsável pela obtenção e

atualização dos dados de cada aplicação a partir das App Store e Play Store, um backoffice para

gestão ou alteração dos dados obtidos das stores, duas aplicações mobile e um website para

apresentação dos conteúdos, uma API para disponibilização dos dados relativos às aplicações

indexadas e, finalmente, uma área de analytics para aferição dos resultados de utilização da

solução. Todos os componentes são disponibilizados em ambiente cloud.

Na implementação da solução, optou-se pela reutilização de plataformas existentes,

minimizando riscos e reduzindo custos de implementação e evolução futura, recorrendo à

plataforma mobile Company Hub, que disponibilizou out of the box funcionalidades como

gestão de utilizadores e privilégios, agregador de notícias, diretório de contactos, integração de

web applications, customização do look & feel das aplicações mobile, e funcionando como peça

central na orquestração dos diferentes componentes da solução.

Recorreu-se também a serviços de indexação para recolher e manter atualizados os dados

sobre as apps a listar no app.gov.pt, provenientes das páginas web oficiais das app stores da

Apple e da Google.


Diagrama • março 2019 21

Desenvolveu-se um portal para permitir a gestão das apps a indexar, assim como alterar os

dados obtidos pela indexação ou complementar esta informação. Este portal dá ainda acesso à

área de analytics, que contém um dashboard sobre a utilização das apps.

De forma a alimentar as aplicações mobile com os dados obtidos pelo indexador e

enriquecidos no portal de administração, desenvolveu-se uma API REST que permite também

que estes dados alimentem outras soluções da Administração Pública (AP) para além da

app.gov.pt, como o portal ePortugal.gov.pt.

Para as aplicações mobile Android e iOS, partiu-se da base que já era oferecida pela

solução Company Hub e que utiliza a tecnologia Xamarin da Microsoft, permitindo uma

quantidade assinalável de código partilhado entre as duas plataformas, e complementámos

com funcionalidades específicas para apresentar os dados sobre as apps mobile. As aplicações

mobile obtêm os dados inicialmente fornecidos pelo indexador, posteriormente tratados no

portal de administração e disponibilizados pela API Rest, e as aplicações mobile obtêm ainda

conteúdos complementares, como notícias, o diretório de contactos e agenda de eventos. A

estas aplicações mobile acrescentou-se um novo sítio web, que lista igualmente as apps de

interesse público disponíveis nas stores Apple e Google e que tira partido da mesma API -

https://www.app.gov.pt/.

App Store

Android

App Store

iOS

App Store Crawler

AppStore.Gov.PT serviços

AppStore.Gov.PT Web

Back-Office de gestão AppStore.Gov.PT

AppStore.Gov.PT (server side)

Aprendizagem & Próximos Passos

No desenvolvimento de apps é especialmente importante assegurar que são intuitivas,

penetrantes e focadas (com funcionalidades limitadas dentro da app), contextuais

(antecipando as necessidades dos utilizadores), dinâmicas (adaptando-se ao comportamento

do utilizador) e inteligentes.

Assim, não deve a AP ter receio de «experimentar» e disponibilizar apps direcionadas para

diferentes necessidades do cidadão. Nesse contexto, a loja virtual app.gov.pt permite que o

cidadão facilmente encontre, instale e use a oferta pública de aplicações móveis.

A flexibilidade da app.gov.pt permite estender a solução com outras funcionalidades,

como o acesso direto a serviços de interesse público, sem necessidade de instalação de novas

aplicações, a disponibilização de notificações aos utilizadores de cada vez que uma nova

app seja publicada, a classificação das apps listadas diretamente a partir da app.gov.pt, ou a

apresentação de apps relevantes, tendo em conta a posição geográfica do utilizador. São esses

os próximos passos desta loja de aplicações móveis públicas para cidadãos e empresas.

André Vasconcelos

Vítor Pereira


22

Artigo

O papel das aplicações

na inclusão digital:

Serviços Públicos em linha

«Estar offline hoje é estar excluído das oportunidades de aprender e

ganhar, de ter acesso a serviços importantes e de participar no debate

democrático». A frase é de Tim-Berners-Lee e foi proferida em 2017.

Numa época em que o desenvolvimento tecnológico corre a um ritmo

vertiginoso, a frase dita, há mais de dois anos, continua a fazer muito

sentido. Na verdade, a mudança acompanha o poder de aceleração dos

ponteiros do relógio, onde a inclusão digital por via da acessibilidade,

da tecnologia e do acesso à internet são ferramentas que possibilitam

igualmente a inclusão social.


Diagrama • março 2019 23

A Administração Pública conta com várias

aplicações singulares que primam pela

facilidade, rapidez e comodidade nos acessos.

Hoje em dia, o impacto da experiência digital oferecida ao cidadão tem em conta outro tipo

de necessidades, na medida em que as aplicações móveis abarcam uma multiplicidade de

áreas e de conteúdos. As plataformas de distribuição digital 1 assumem, a cada dia que passa,

responsabilidades mais significativas na criação de valores de equidade e de segurança de

informação na ótica do utilizador.

A qualidade dos conteúdos, associada a uma dinâmica de utilização inteligente e

«desdobrável» é, para o utilizador de aplicações móveis, um indicador muito relevante

para a instalação e utilização das mesmas. Neste sentido, a capacidade de antecipar as novas

dinâmicas colocadas ao dispor dos utilizadores torna-se uma premissa importante. Na verdade,

o que há de substancialmente diferente numa Era de revolução digital permanente é o ritmo

em que prolifera a mudança. Uma mudança que é alimentada por uma rede de comunicação

global, onde as apps têm uma presença muito vincada. Uma rede que cresce, dia após dia, em

várias direções e que respira através das novas ferramentas que surgem no mundo digital.

Numa época de consumer power 2 and empowerment 3 , em que a mudança de prestador de

serviço está à distância de um clique, a qualidade da experiência é determinante.

A Administração Pública conta com várias aplicações singulares que primam pela facilidade,

rapidez e comodidade nos acessos. As que elegemos contribuem de forma positiva para o

processo de inclusão digital.

PEM Móvel

Com a Prescrição Eletrónica Médica Móvel os médicos já podem

passar receitas através do telemóvel. Esta aplicação surge como

alternativa à utilização de um computador, permitindo ao médico

a dispensa do leitor de Cartão de Cidadão. Depois de descarregar a

aplicação, o médico só tem de ativar a prescrição eletrónica móvel,

que permite o envio direto da receita para o número de telemóvel ou

email do utente.

Nos casos em que os utentes precisem de telefonar a um médico ou de solicitar uma

deslocação ao domicílio, o processo surge de uma forma mais simples e acessível. Mesmo à

distância, o médico poderá utilizar este serviço e passar a receita ao utente, bastando, para isso,

que utilize as duas funcionalidades da Chave Móvel Digital: a autenticação e a assinatura.

1

Referência às plataformas Google Play e APP Store.

2

Conceito que alude ao poder de decisão associado às escolhas do consumidor.

3

Este é um conceito utilizado pelo setor da Administração Empresarial, que significa descentralização de poderes. Confere

ao utilizador uma maior autonomia e poder de decisão.


24

Artigo

Uma rede que cresce, dia após dia, em várias

direções e que respira através das novas

ferramentas que surgem no mundo digital.

Autenticação.gov.pt

Através da app Autenticação Gov, os cidadãos já podem gerar códigos

de segurança associados aos processos de autenticação nos diferentes

serviços online. É uma alternativa ao envio do código de segurança

por sms, email ou mensagem direta no Twitter, que surge, assim, de

forma ilimitada.

O utilizador necessita apenas de se autenticar via Chave Móvel Digital, indicando o número

de telemóvel e o PIN que escolheu na altura do registo. Depois, só tem de inserir o código de

segurança gerado pelo sistema e validar a autenticação. Desta forma, é concedido um upgrade

de autonomia aos cidadãos no ato de gestão da validade temporal de cada código de segurança,

agilizando processos e concedendo maior segurança durante a realização dos serviços.

Registo Viajante

A aplicação «Registo Viajante», que se destina a quem efetua

viagens ou deslocações de curta duração no estrangeiro, vê agora

as funcionalidades alargadas. Para além de auxiliar na localização e

ajudar os utilizadores que se encontrem em zonas afetadas por uma

crise, catástrofe social, natural ou emergência, o upgrade efetuado

recentemente permite, também, uma maior interação entre os dados

recolhidos, aumentando a capacidade de resposta dos serviços de

proteção consular 4 .

Este avanço garante uma monitorização mais consolidada, sistematizada e próxima dos

cidadãos que se encontram em viagem. Na prática, quem se regista recebe, entre outras

coisas, recomendações de segurança no dispositivo móvel sempre que a situação no País

visitado o justifique. Com esta app, pode ainda aceder a contactos úteis através do serviço de

georreferenciação.

DRE+

Os atos oficiais consignados pela República Portuguesa já podem ser

consultados através da aplicação. Esta app permite aos utilizadores

aceder, consultar e partilhar todos os diplomas publicados em Diário

da República, com conteúdos numa linguagem clara e acessível.

4

Gabinete de Emergência Consular e Serviços de Apoio Consular.


Diagrama • março 2019 25

A aplicação DRE+ conta com novas funcionalidades, possibilitando ao utilizador a definição

de um perfil personalizado, associado a um sistema de notificações mais eficiente. É um ponto

centralizado de informação que reúne, para já, 466 diplomas com um resumo simplificado.

Através do DRE+ o utilizador pode, também, efetuar o pedido para associação de atributo de

cargos dirigentes, reconhecido como SCAP 5 . Os utilizadores que possuam Chave Móvel Digital

podem efetuar o registo e, consequentemente, o pedido, sem necessitarem de um leitor de

cartões. A Comissão Nacional de Proteção de Dados está notificada sobre a recolha de dados

pessoais e do conhecimento exclusivo dos fins a que se destina a base de dados.

5

Sistema de Certificação de Atributos Profissionais.

O impacto da Cibersegurança

Nas últimas duas décadas, a Internet e, mais

genericamente, o ciberespaço tiveram e têm

um impacto enorme em todos os setores da

sociedade.

O World Summit Awards, que decorreu nos

dias 11 e 12 de março, no município de

Cascais, retrata esse impacto. Trata-se de um

concurso anual no âmbito das Nações Unidas

para avaliar projetos e soluções digitais com

elevado impacto social. Este evento de origem

austríaca pretende incentivar as camadas

mais jovens da população a utilizarem a

tecnologia como meio de resolução de

problemas de inclusão digital na sociedade

portuguesa. Com um mercado cada vez mais

lato e exigente, o panorama das aplicações

móveis também revela um denominador

comum: a navegação cibersegura.

O nosso quotidiano, os direitos fundamentais,

as interações sociais e as economias

nacionais dependem do funcionamento

regular e permanente das tecnologias da

informação e comunicação.

Um ciberespaço livre e aberto tem promovido

a inclusão política e social em todo o mundo,

atenua barreiras entre países, comunidades e

cidadãos, possibilita a interação e a partilha

de informações e ideias nos quatro cantos do

mundo, proporcionando um autêntico fórum

para a liberdade de expressão. Não obstante,

reforça o exercício dos direitos fundamentais

de todos os cidadãos, ao mesmo tempo

que acaba por disponibilizar os meios que

permitem trilhar caminho para sociedades

mais justas e inclusivas.

Neste sentido, urge, no atual momento de

transformação, colocar a cibersegurança

como um elemento chave no desenho e

gestão de produtos (onde marcam presença

as apps), serviços e plataformas. Promover o

sentimento de segurança e privacidade dos

utilizadores, ao mesmo tempo que se reforça

a experiência de utilização, será o caminho a

seguir por toda a Administração Pública. ≤


26

Boas Práticas

Na Mealhada, há muito mais do

que leitão

Localizado no centro do País, no distrito de Aveiro, o município da

Mealhada, que se destaca na região da Bairrada, com cerca de 22.000

habitantes e uma área de 112 km², tem visto a sua aposta na inovação e

transparência ser reconhecida.

A Diagrama falou com Rui Marqueiro, presidente da autarquia, que nos

contou o que tem sido feito em termos de modernização administrativa

e de que forma as medidas tomadas têm levado a distinções como

a recebida com a APP Mealhada, o «melhor projeto digital de um

município», nos Prémios Navegantes XXI atribuídos pela ACEPI.

A Câmara Municipal da Mealhada disponibiliza a APP Mealhada, distinguida recentemente

como «melhor projeto digital de um município». Como funciona e de que serviços é possível

usufruir?

O projeto encontra-se alicerçado na estratégia de modernização administrativa que está a ser

implementada pela autarquia, respondendo à tendência crescente de aceder a informações

através de smartphones ou outros equipamentos eletrónicos. A APP Mealhada dirige-se a

munícipes e visitantes, permitindo aceder a múltiplas informações e funcionalidades, como

notícias, a agenda cultural ou pontos de interesse turístico, reportar ocorrências, efetuar


Diagrama • março 2019 27

O MyNet extravasa as paredes do município e

permite uma maior ligação e celeridade na relação

entre a autarquia e os munícipes

elogios, sugestões ou reclamações, comunicar

leituras de contadores de água ou obter

informação sobre a educação dos filhos

(ementas, pagamentos de faturas, etc.).

Como tem sido a adesão dos munícipes?

A adesão não pode ser medida sem ter em

consideração o perfil de competências digitais

da população e das condições tecnológicas

para acesso à internet. Neste sentido,

assumimos que o digital seria mais um

canal de comunicação entre os munícipes,

a autarquia e os eleitos, o qual, pela sua

natureza, permitiria uma comunicação mais

célere.

Neste momento, todos os responsáveis

de educação têm a app instalada nos seus

telemóveis, uma vez que é por esta via que

acedem a toda informação do seu educando.

Em 2019, iremos disponibilizar os

webservices, pelo que acreditamos que

irá existir um aumento significativo da

acessibilidade aos serviços digitais.

Que benefícios traz a disponibilização de

serviços digitais?

Nos últimos anos temos assistido a uma fase

de grande desenvolvimento da modernização

e simplificação administrativa e da

administração eletrónica (e-Government),

que constituem desafios decisivos para elevar

os padrões de competitividade, crescimento

económico e qualidade de vida em Portugal.

Facilitar o quotidiano dos cidadãos e dos

agentes económicos, tornar a interação com

o Estado mais conveniente e transparente e

contribuir para aumentar a eficiência interna

dos serviços públicos, com o suporte decisivo

das tecnologias de informação, são algumas

das principais metas que se pretendem

atingir. Espera-se também que contribuam

para uma maior e melhor cidadania, ao

aumentar a transparência e revitalizar a

confiança dos cidadãos na Administração

Pública.

E a simplificação administrativa? Tem sido

uma aposta da autarquia?

A Câmara Municipal da Mealhada prepara-

-se para dar mais um passo na modernização

administrativa, com a implementação da

solução de gestão documental e de processos

MyDoc, desenvolvida pela Associação de

Informática da Região Centro (AIRC).

A nova solução permitirá à autarquia

dar um salto qualitativo significativo,

nomeadamente na prestação de serviços

ao cidadão, através do aumento da rapidez

da comunicação interna, da promoção

da eficiência dos serviços prestados e da

consequente redução dos custos de contexto.

A implementação do MyDoc na Câmara

da Mealhada (já em curso) permite,

nomeadamente, a definição e implementação

de mecanismos automáticos de

encaminhamento dos pedidos de informação,

devidamente integrados no sistema de

informação da autarquia, dando uma

resposta personalizada e adequada às reais

necessidades do munícipe.

Permite ainda desmaterializar toda a

documentação, possibilitando a gestão global

e eficaz dos processos, com um rápido acesso

eletrónico a todos os conteúdos documentais,

reduzindo custos com a desmaterialização dos

suportes físicos tradicionais.

O MyNet extravasa as paredes do município

e permite uma maior ligação e celeridade

na relação entre a autarquia e os munícipes,

sendo composto por três tipos de aplicações: o


28

Boas Práticas Câmara Municipal da Mealhada

MyNet Intranet, que permite, em simultâneo,

a divulgação de informação, a partilha de

conhecimento e o acesso às soluções de

gestão de colaboração da organização; o

MyNet Atendimento, uma solução de Balcão

Único de Atendimento e de relacionamento

com o cidadão, onde se centralizam todas

as capacidades de prestação de serviço,

independentemente do canal de atendimento;

e o MyNet Serviços Online, que disponibiliza

aplicações, funcionalidades e conteúdos

orientados para a interação com os cidadãos e

as empresas, via internet, complementando as

capacidades do Balcão Único de Atendimento.

No Índice de Transparência Municipal, a

Mealhada encontra-se atualmente na 20.ª

posição a nível nacional, com uma subida de

160 lugares em relação à avaliação anterior

e uma pontuação de 78,57. De que forma

contribuíram os serviços digitais para esta

subida no ranking?

É um orgulho a Mealhada estar em 20.º lugar,

no universo dos 308 municípios portugueses,

num ranking que premeia e distingue a

transparência da gestão autárquica. É o

reconhecimento de que as práticas da Câmara

da Mealhada são as da maior transparência

e proximidade possíveis com os munícipes.

O mérito é de todos os que se empenham

diariamente no trabalho autárquico e dão o

seu melhor, no limite das suas possibilidades,

para apresentar um trabalho de excelência,

honroso, sério e sempre a zelar pelo superior

interesse das pessoas, da causa pública.

Este resultado não se deve a uma alteração

significativa da informação disponibilizada no

website da autarquia (www.cm-mealhada.pt),

mas sim à mudança no método de resposta e

à disponibilização da informação à Associação

Transparência e Integridade.

Continuamos, apesar de tudo e sem

subestimar a importância deste tipo de

avaliações públicas, a defender que não

trabalhamos para rankings. Trabalhamos, sim,

para melhorar continuamente a resposta aos

problemas dos nossos munícipes e para a boa

gestão do dinheiro público.

Têm igualmente apostado nos Orçamentos

Participativos, tanto no Municipal, como no

Jovem. O mesmo se passou na divulgação do

Orçamento Participativo Portugal, que obteve

sempre uma grande adesão nos encontros

realizados no município, dos quais saíram

alguns dos vencedores das duas edições.

Quer falar-nos sobre a importância destes

programas de participação pública?

O Orçamento Participativo é um processo

democrático, participado e inclusivo, através

do qual os cidadãos de uma comunidade podem

decidir o destino de parte dos recursos públicos

disponibilizados. Em 2014, o Município da

Mealhada implementou um projeto-piloto, cuja

avaliação e comparação com outras experiências

de participação pública, tanto a nível nacional

como internacional, permitirá efetuar opções

políticas sobre a metodologia, monitorização e

avaliação de uma nova edição prevista para 2019.

O nosso Município acolheu em 2018

um encontro participativo do Orçamento

Participativo Portugal (OPP), onde os cidadãos

da Mealhada tiveram onze projetos na fase de

votação, dois dos quais – «Aldeia Didática e

Divertida» e «Feira das Lambarices» – foram

vencedores na região Centro.

Na edição 2017, um grupo de cidadãos

de Águeda viu também o seu projeto «Vale


Diagrama • março 2019 29

Domingos – Capital Mundial da Magnólia»

sair vencedor e, de acordo com os contactos

com o ICNF, será executado no Parque

Botânico de Vale Domingos, Mata Nacional do

Bussaco e Jardim Botânico de Coimbra.

Neste caso concreto, o OPP permite a

concretização de projetos que, pela sua

dimensão, não seria possível executar com

fundos exclusivos das autarquias locais.

E quanto aos projetos vencedores no

contexto municipal, quer destacar alguns?

Os projetos vencedores na edição 2014

foram todos executados, com exceção de

um, que carecia de um parecer de uma

entidade externa que foi desfavorável à sua

implementação naquele local.

A Mealhada tem outros projetos tecnológicos

já implementados que gostasse de destacar?

Os Sistemas de Informação Geográfica

(SIG) são atualmente uma ferramenta

fundamental na melhoria do serviço prestado

ao munícipe e na modernização dos processos

administrativos, pois permitem disponibilizar

informações atualizadas sobre o território,

proporcionando maior segurança nas tomadas

de decisão e no cumprimento dos objetivos e

metas estabelecidos.

Nesse sentido, a Câmara da Mealhada

tem vindo a desenvolver alterações no seu

SIG, designado por SIG@Mealhada. Neste

momento, a sua Infraestrutura Municipal

de Dados Espaciais (IDME) (que inclui

informação geográfica referente a áreas

tão diversas como limites administrativos,

ordenamento/planeamento do território,

infraestruturas, serviços públicos e

equipamentos coletivos, ambiente,

turismo, estatística, entre outras) assenta

numa plataforma open source. Desde o

armazenamento da informação geográfica, às

ferramentas de análise e gestão SIG, até à sua

disponibilização, é utilizado Software Aberto.

A vantagem da utilização do software livre

e aberto não é só o ser grátis, é muito mais, é

liberdade de usar, estudar, copiar, modificar

É um orgulho a Mealhada

estar em 20.º lugar,

no universo dos 308

municípios portugueses

e redistribuir. Tal permite implementar o SIG

de forma a conter informação e ferramentas à

medida das necessidades e disponibilizá-lo na

intranet e internet.

O Município da Mealhada, no âmbito da

política de simplificação administrativa e

no sentido de modernizar e disponibilizar

serviços de informação inovadores,

apresenta um novo serviço SIG Online, o

portal Aconteceu na Minha Rua. Este é um

projeto de participação cívica, que permite o

envolvimento ativo dos cidadãos na gestão da

sua rua ou bairro, utilizando a internet para

comunicar ocorrências e sugerir melhorias

diretamente à autarquia.

E o que ainda está por fazer no âmbito das

Tecnologias da Informação e Comunicação no

vosso município?

Falta a implementação da fibra ótica em

todas as freguesias, bem como a instalação

de pontos wi-fi ou hotspots, que permitam

o acesso gratuito à internet nos espaços

públicos. ≤


30

Opinião

Smart Apps

4 Smart Cities

Falar de cidades é falar de pessoas, de comunidades e de relações. Hoje 50%

da população mundial vive em espaços urbanos, processo este de urbanização que

se tende a agravar - estimando-se um crescimento populacional de 7 para 9 mil milhões até

2050, os quais representarão 75% da população global. Assim, apesar das cidades ocuparem

apenas 2% da superfície terrestre, são responsáveis pela produção de 80% do PIB global e

consomem 75% dos recursos naturais, produzem 50% do lixo global e emitem 60-80% dos

Gases com Efeitos de Estufa (UNEP, 2017).

Esta realidade coloca uma enorme pressão na governação das cidades, quer com o objetivo

de gerir serviços e infraestruturas de forma a garantir a adoção de processos mais eficientes na

utilização dos recursos, quer também para melhorar a mobilidade, a segurança, o ambiente

e qualidade de vida de quem nelas habita, trabalha ou visita. Desta forma, a proliferação de

iniciativas de «Cidades Inteligentes» em todo o mundo é parte da resposta estratégica para os

desafios e oportunidades da crescente urbanização e da emergência das cidades como espaço

de desenvolvimento social e económico.

Uma cidade inteligente é hoje uma plataforma de inteligência urbana que, recorrendo aos

mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, procura responder às necessidades dos cidadãos

de forma sustentável e efetiva, garantindo o desenvolvimento e a coesão social, ao mesmo

tempo que promove uma utilização mais eficiente dos recursos e responde aos desafios do

urbanismo.

A construção desta inteligência urbana impõe a necessidade de as cidades passarem por um

processo de transformação digital como alicerce fundamental deste novo paradigma. Uma

cidade das pessoas e para as pessoas, onde a transformação digital, a inovação e a criatividade

têm como ponto de partida soluções que melhorem a qualidade de vida da população.

Um dos aspetos mais fascinantes desta nova realidade é, sem dúvida, o papel da inteligência

coletiva, isto é, da disponibilidade e interesse dos cidadãos em serem parte ativa da construção


Diagrama • março 2019 31

a inovação e a criatividade têm como ponto de

partida soluções que melhorem a qualidade de vida

da população.

de uma cidade em que a sua governação

é partilhada e onde todos podem dar

o seu contributo e ter um papel no seu

desempenho. Tal é atualmente possível

recorrendo às tecnologias de informação

e comunicação disponíveis, onde os

smartphones e as aplicações têm uma

particular relevância.

Efetivamente, assistimos a um movimento

global no sentido de envolver o cidadão na

governação da cidade e na capitalização

da sua inteligência para, em processo de

crowdsourcing, usar o seu contributo no

planeamento e gestão da cidade, como

verdadeiros sensores vivos do espaço urbano,

com o apoio dos seus telemóveis e das

aplicações já instaladas.

Assim, cruzando esta disponibilidade dos

cidadãos para se envolverem nos destinos

da cidade com o desafio da sustentabilidade,

podemos pensar em como tirar partido da

inteligência urbana para construir cidades e

comunidades mais sustentáveis, em linha com

o Objetivo de Desenvolvimento Sustentável

11 das Nações Unidas, que ambiciona tornar

as cidades e os assentamentos humanos

inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis.

Nesse sentido, podemos hoje encontrar

aplicações que, de forma mais ou menos

engenhosa, apostam na inteligência coletiva

para, em conjunto, construir cidades mais

inclusivas, seguras, resilientes e sustentáveis.

inclusão física, social, económica, cultural,

etc., não é menos verdade que, apesar da lei

obrigar a que todos os espaços públicos sejam

acessíveis, a realidade do nosso país é que

ainda continuam a existir vários obstáculos que

não permitem que as pessoas com deficiência

motora se consigam deslocar com normalidade.

Neste contexto, destaco o projeto da Associação

Salvador (https://www.associacaosalvador.com)

que criou a app +Acesso para Todos.

Tirando partido da inteligência coletiva e num

modelo de crowdsourcing, é possível classificar

os espaços que nos rodeiam em termos de

acessibilidade, partilhá-los e, se for caso disso,

denunciá-los.

Cidade inclusiva

Sendo certo que quando abordamos o tema

da cidade inclusiva estamos a considerar as

diferentes dimensões da mesma, isto é, a


32

Opinião Miguel Castro Neto

assistimos a um movimento global no sentido

de envolver o cidadão na governação da cidade

e na capitalização da sua inteligência

Segundo a Associação Salvador, a app

+Acesso para Todos pretende envolver e

responsabilizar toda a sociedade na temática

das acessibilidades, tendo como objetivo

principal facilitar e potenciar o envio de

reclamações sobre as situações desconformes

com os requisitos legais de acessibilidade e

mobilidade, estipulados por lei, em espaços

públicos e privados, permitindo deste modo

agilizar o processo de reclamação junto das

entidades competentes. A Associação Salvador

assegura que todas as reclamações serão

enviadas de forma imediata e automática às

entidades responsáveis.

+Acesso para Todos é uma app que pode ser

utilizada por qualquer pessoa, pretendendo

a Associação Salvador que todos se

comprometam com esta causa, uma vez que

se trata de uma causa transversal à sociedade,

e só assim vai ser possível fazer de Portugal

um país mais acessível.

Cidade segura e resiliente

Um dos exemplos de maior sucesso na

utilização da inteligência coletiva consiste

nas denominadas aplicações do tipo «Fix

my Street» onde o cidadão, com o seu

smartphone, regista problemas com que

se depara na via pública, associando a

uma imagem a localização e descrição do

problema.

O sucesso deste tipo de aplicações tem

sido extraordinário e encontramos hoje, no

nosso País, inúmeros municípios e mesmo

juntas de freguesias que as disponibilizam

Na Minha Rua

(https://naminharualx.cm-lisboa.pt)

e, assim, tiram partido da energia coletiva

para identificar problemas e promover a sua

resolução com brevidade e eficiência.

Mais, para além de informar o cidadão

que reportou a ocorrência da sua resolução,

existem já hoje abordagens mais refinadas que

permitem ao cidadão «seguir» ocorrências

reportadas por terceiros, verdadeiro

barómetro da sua relevância, informar o

cidadão do custo da resolução da ocorrência e,

ainda mais ambicioso, oferecer a possibilidade

de a resolução do problema ser também

realizada em crowdsourcing.

Entre os mitos urbanos associados a estas

aplicações, vale a pena referir a história

do autarca que anunciou a aplicação nas

páginas do jornal semanal e, na segunda-feira

seguinte, o sistema veio abaixo com o elevado

número de ocorrências registadas…

Face ao seu sucesso, este tipo de aplicações

tem demonstrado que pode ter um contributo

muito relevante para cidades seguras e

resilientes, pois permite não apenas resolver


Diagrama • março 2019 33

problemas numa fase inicial dos mesmos,

como também capacitar os espaços urbanos

para melhor resistirem a fenómenos

extremos e inesperados.

Cidade Sustentável

São inúmeros os exemplos de aplicações

que pretendem incentivar comportamentos

mais sustentáveis e alterações de hábitos

visando levar a que as ações individuais

de cada um de nós deem um pequeno

contributo para um resultado global de

grande impacto no caminho de mudança

da economia linear para a circular. Entre as

possíveis abordagens, destaco a estratégia

de gamificação adotada pela aplicação

Recycle BinGo que, premiando a separação

de resíduos sólidos urbanos, é uma aplicação

onde a sustentabilidade está presente e,

separação em casa e ir a Ecoponto colocar

os resíduos. Com o Recycle BinGo e de 3 em

3 dias, o nosso Ecoponto Habitual oferece

EcoGifts para colecionar, preencher os

cartões BinGo com a possibilidade de poder

transformar em EcoMoedas que depois

podemos utilizar para receber prémios,

como por exemplo bilhetes de cinema, vales

para lojas dos parceiros, etc. Nem faltam os

Monstros Indiferenciados para atormentar os

jogadores com comportamentos não amigos

do ambiente.

Esta aplicação, da responsabilidade conjunta

de Valorsul, Amarsul, Valorlis, Algar e Ersuc,

já está disponível em praticamente uma

centena de municípios espalhados por todo

o país, incluindo a Grande Lisboa e a Região

Oeste, Península de Setúbal, Alta Estremadura,

Algarve e Região Centro.

conforme consta do seu sítio web (https://

www.recyclebingo.pt), «O Recycle BinGo

é, provavelmente, o jogo mais amigo do

planeta.»

Nesta aplicação, e depois de escolhermos

o nosso Ecoponto habitual, basta fazer a

Termino com uma referência a uma grande

pensadora das cidades, Jane Jacobs, que,

em linha com a necessidade que defendo

das smart cities apostarem na inteligência

coletiva, tinha como lema «cidades de todos,

construídas para todos e por todos». ≤

Miguel de Castro Neto

NOVA Information Management School/

/NOVA Cidade – Urban Analytics Lab

mneto@novaims.unl.ptl


34

Por dentro da AP

Agência para a Modernização

Administrativa

A

AMA é o instituto público responsável

pela promoção e desenvolvimento

da modernização administrativa em

Portugal, centrando a sua atuação

em três eixos: atendimento, transformação digital e

participação pública.

Foi criada em 2007 e é responsável pelo programa

Simplex, Loja de Cidadão, Espaço Cidadão, ePortugal,

GovTech, Orçamento Participativo Portugal, Chave Móvel

Digital, SAMA 2020, Plataforma de Interoperabilidade da

Administração Pública, entre outros.

Modernização e Futuro

A antiga sede da AMA, nas Laranjeiras, é sinónimo de mais

de 20 anos de história. As conquistas abriram o caminho a

novos projetos que foram o resultado de um trabalho diário.

O ano de 2019 fica marcado pela mudança de instalações.

Mas não só. Assinala também o 20.º aniversário das Lojas de

Cidadão em Portugal, um marco único da modernização dos


Diagrama • março 2019 35

as novas instalações procuram potenciar o trabalho

colaborativo e a proximidade entre as 15 Equipas

multidisciplinares que ocupam os três pisos

serviços públicos e do início da relação

de maior proximidade com os cidadãos.

A sede da AMA está, agora, localizada

na Rua de Santa Marta, com um conceito

distinto, inovador e com uma visão de

futuro.

Baseadas num conceito de open space,

as novas instalações procuram potenciar

o trabalho colaborativo e a proximidade

entre as 15 Equipas multidisciplinares

que ocupam os três pisos, com uma área

total de 1.814m 2 .

As várias Equipas têm à disposição

sete salas de reuniões, incluindo um

auditório que pode ser dividido em dois

espaços distintos.

Este novo espaço prima, também, pelo design moderno, aliado a uma ótima luminosidade,

com condições mais ajustadas à atividade da AMA e aos desafios que aí vêm. ≤


Além de 30.000€ e Apoio à Internacionalização

é garantida a participação na Web Summit.

até

31MAIO

30 DE JUNHO!

entre

24JUL/28AGO

até

30AGO

até

13SET

Submissão

de Candidaturas

Seleção de 6

Protótipos Finalistas

Publicação da Lista

dos 6 Protótipos Funcionais

Evento de Apresentação

dos 6 Protótipos Finalistas

e Eleição dos 3 Vencedores

CANDIDATA

O TEU MODELO DE NEGÓCIO

EM GOVTECH.GOV.PT !


Lembra-se daquele universo que o rodeou, cheio de brilho,

calmo e sem poluição?

Não vai voltar a ouvir buzinas de carros, e muito menos

verá os aviões a passar.

Há um planeta para preservar, que junta a tecnologia ao

ambiente, à preservação dos recursos e à partilha.

govtechportugal govtechportugal hi@govtech.gov.pt govtech.gov.pt

Fundo Europeu

de Desenvolvimento Regional


38

Artigo

Mapa de Cidadão:

O que há de novo e o que aí vem

A nova versão do Mapa de Cidadão já está disponível na sua vertente

website, em https://mapa.eportugal.gov.pt, com toda a informação

sobre os locais de atendimento da Administração Pública (AP) e com a

novidade de permitir a obtenção de senhas através do site. Esta versão

web é responsive e acessível através de qualquer dispositivo móvel, mas

o próximo passo é tornar ainda melhor essa experiência em mobilidade e

está a ser desenvolvida uma nova versão da app, que trará novidades.

O Mapa de Cidadão já existia, trata-se de uma ferramenta que reúne informação sobre todos os

locais de prestação de serviços públicos, mostra o estado do atendimento nos balcões das Lojas

de Cidadão e possibilita a obtenção de senhas eletrónicas, sem ter de se deslocar ao balcão só para

isso, o que permite ganhar tempo e conforto.

Então porquê um «novo» Mapa de Cidadão? Para aproveitar as qualidades da versão anterior,

evoluí-las ou melhorá-las e acrescentar novas funcionalidades, tudo alinhado com as boas

práticas internacionais, garantindo acesso ao serviço em mobilidade e assegurando uma melhor

experiência aos utilizadores, acessível e inclusiva. Mas não só por isso, a componente tecnológica

também necessitava de ser revista, para responder ao ritmo da evolução das Tecnologias de

Informação e Comunicação.

Local mais próximo ou serviço mais rápido, mas senha garantida

Como o nome indica, o Mapa de Cidadão mostra todos os locais de atendimento da AP num

mapa, nomeadamente Lojas de Cidadão, Espaços Cidadão, hospitais, esquadras, repartições de

Finanças e conservatórias.

Ao todo são cerca de 5.300 pontos de atendimento georreferenciados, ou seja, desde o local

onde se encontra poderá saber qual o balcão mais próximo, a que distância fica e o melhor

percurso para o serviço que pretende, caso opte pelo que se encontre mais perto.

Se preferir o local onde o atendimento é mais rápido, o Mapa de Cidadão permite acompanhar

a evolução das filas de espera, em tempo real, o que possibilita que escolha o local de acordo com

a rapidez dos atendimentos.


Diagrama • março 2019 39

acompanhar a evolução das filas de espera, em

tempo real, o que possibilita que escolha o local de

acordo com a rapidez dos atendimentos

O Mapa apresenta também informação

sobre horários e acesso a documentação

necessária para realizar serviços, estando

integrado com o portal ePortugal.

Outra das grandes vantagens é a

possibilidade de obter online senhas

eletrónicas para os serviços prestados nos

balcões das Lojas de Cidadão.

As novidades do «novo» Mapa de Cidadão

Além da renovação do aspeto gráfico das

interfaces, a nova versão do Mapa de Cidadão

vai continuar a permitir obter senhas, através

da aplicação disponível para smartphones e

tablets.

Mas a grande novidade é a possibilidade de

obter senhas para os serviços disponíveis em

qualquer uma das Lojas de Cidadão através da

versão web, podendo recebê-las por e-mail

ou SMS em qualquer dispositivo móvel, de

acordo com o que o cidadão indica no Mapa.

A app está a ser desenvolvida, prevendo-

-se que seja lançada em maio, e traz outra

novidade: a possibilidade de uso de voz para

pesquisar os serviços e locais de atendimento

pretendidos.

5 passos para uma senha sem

esperar em filas

Quantas vezes foi à Loja de Cidadão, tirou

senha e ficou à espera? Ou fez a viagem

e, quando chegou, já não havia senhas

disponíveis por excesso de pessoas na fila?

Ou havia senhas, mas ficou uma eternidade à

espera? O Mapa de Cidadão resolve tudo isso

em cinco passos simples. São cinco minutos

que lhe poupam tempo e dinheiro, garantindo

conforto e a certeza de ser atendido.

1. Aceder ao Mapa de Cidadão

Através do site ou, a partir de maio, instalando

a app gratuita, que estará disponível para

Android e iOS.

2. Selecionar a Loja de Cidadão

No momento poderá ver e optar pela Loja mais

próxima ou outra onde o atendimento esteja

mais rápido.

3. Escolher balcão e serviço

Uma vez selecionada a Loja, verá informações

sobre morada e horário, entidades e serviços,

estado do atendimento e senhas disponíveis.

É só escolher o que pretender.

4. Obter senha eletrónica

Pode selecionar como prefere receber a

senha — e-mail ou SMS —, inserir o endereço

ou o número de telemóvel, e clicar em obter.

A senha será enviada de acordo com o que

indicar no Mapa.

5. Receber SMS para não perder a vez

O Mapa está associado ao sistema de alertas

por SMS «A sua vez», que o avisa quando

estiver quase a chegar o momento de ser

atendido. Basta enviar um SMS com o código

associado à senha para o 3838 e será avisado

no seu telemóvel. ≤

Sérgio Belo

Equipa de Experiência Digital


40

Artigo

Aplicações Móveis

acessíveis (também) para

pessoas com deficiência

No início dos anos 90, do século XX, vi surgir o primeiro sintetizador de

fala em Português. Era preciso um PC para o ligar, custava uns 2500 euros

e tinha o tamanho de uns 20 smartphones da atualidade. Hoje, dispositivos

como o iPhone têm uns 30 sintetizadores de fala incorporados no sistema

operativo, que todos pagam e usa quem precisa – um dos princípios

do Desenho para Todos de que mais gosto. É notável o caminho que as

tecnologias de apoio já percorreram na área dos dispositivos móveis,

mas não basta que os dispositivos móveis integrem tecnologias de apoio.

A acessibilidade só se verifica se quem desenvolve aplicações móveis

implementar um conjunto de requisitos de acessibilidade.

Portugal está na história da União Europeia da acessibilidade digital

como o primeiro Estado-Membro a adotar requisitos de acessibilidade para

os sítios web da Administração Pública (AP). Estávamos então no final de

1999. Em 2000, aquando da Presidência Portuguesa da UE, a acessibilidade

web chega aos restantes Estados-Membros, por via do plano eEurope2002,

aprovado na cimeira de Santa Maria da Feira.

20 anos depois, o Parlamento Europeu e o Conselho da União Europeia

tomaram a iniciativa de elevar a acessibilidade dos conteúdos digitais a

pessoas com deficiência à categoria legal de Diretiva, com o objetivo de

legislar de forma transversal e harmonizada a todos os Estados-Membros,

para que não se perca a coesão do mercado interno europeu, se criem

oportunidades de negócio para as empresas entre os diversos Estados

da União e se obtenham ganhos a favor dos utilizadores e de quem tem a

necessidade de contratar. Em 2016, a Comissão Europeia estimou que só

o mercado de desenvolvimento de sítios web e de aplicações móveis, de

acordo com requisitos de acessibilidade, valia cerca de 2 mil milhões de

euros e que apenas 10% do mercado estava trabalhado.

O que há de novo na Diretiva Europeia?

Para além do alinhamento dos requisitos de acessibilidade a todos os

Estados-Membros, a grande novidade é mesmo o alargamento às aplicações

móveis. Quem desenvolve aplicações móveis ou quem encomenda o seu

desenvolvimento tem de apontar na agenda a data 23 de junho de 2021.

Esta é a data a partir da qual todas as aplicações móveis desenvolvidas,

principalmente pela e para a AP, têm de estar em conformidade para com os

requisitos de acessibilidade.


Diagrama • março 2019 41

E quais são esses requisitos?

Os requisitos constam da Norma Europeia

Harmonizada 301 549 (v 2.1.2 de agosto

de 2018) – requisitos de acessibilidade

para produtos e serviços TIC – e também

da recomendação do W3C, de 5 de

junho de 2018, designada por Diretrizes

de Acessibilidade para Conteúdo Web

(WCAG 2.1). Ambas as referências foram

incorporadas no RNID – Regulamento

Nacional de Interoperabilidade Digital,

através do Decreto-Lei n.º 83/2018, de 19 de

outubro.

A AMA, enquanto entidade responsável

pela monitorização da iniciativa, tem já estes

dois documentos traduzidos para português,

os quais podem ser consultados em www.

acessibilidade.gov.pt/a11y.

Que organismos estão abrangidos?

A nova legislação abrange todos os

organismos do setor público, sem exceção.

Da AP central às autarquias locais, passando

pelos organismos das regiões autónomas. O

setor empresarial do Estado, os institutos

públicos, as fundações, as associações,

as instituições de ensino superior, os

estabelecimentos de educação pré-escolar

e de educação escolar – públicos e privados

com financiamento público – estão

igualmente abrangidos, assim como as

Organizações Não Governamentais que

prestam serviços essenciais ao público ou que

prestam serviços que visam especificamente

responder às necessidades das pessoas com

deficiência ou que lhes são diretamente

dirigidos.

Como validar as aplicações móveis?

A legislação portuguesa recomenda três tipos

de procedimentos, correspondendo cada

um deles a diferentes gradações de esforço.

Um procedimento simplificado automático

ou semiautomático aplicado a uma amostra

composta, no mínimo, pelos templates da

aplicação.

Para a sua validação, a legislação

portuguesa, à semelhança do que faz

para a web, refere o recurso a validadores

automáticos ou semiautomáticos de

acessibilidade comummente utilizados no

mercado. Recorde-se que no atual momento

tecnológico o mercado ainda é parco na

oferta de validadores para aplicações móveis,

nomeadamente nativas ou híbridas. Assim,

a AMA recomenda o recurso às ferramentas

disponibilizadas para o efeito pelos

próprios fabricantes dos diversos sistemas

operativos móveis. Por exemplo, no caso de

desenvolvimentos em iOS, pode-se recorrer

ao Inspector do xCode para analisar aquilo a

que hoje se chama «árvore da acessibilidade»

(accessibility tree), que não é mais do que

um subconjunto do Document Object Model

(DOM), que expõe os diversos objetos às

tecnologias de apoio usadas por pessoas com

Quem desenvolve aplicações móveis ou

quem encomenda o seu desenvolvimento

tem de apontar na agenda a data 23 de

junho de 2021


42

Artigo

A nova legislação abrange todos os organismos

do setor público, sem exceção

deficiência. No caso de desenvolvimentos em

Android, podemos usar o Lint e o Android

Accessibility Scanner. A melhor fonte de

informação para tornar as suas aplicações

acessíveis é a disponibilizada pelos fabricantes

dos sistemas operativos móveis, como iOS,

Android e Windows Mobile.

No endereço web já referenciado neste

artigo, a AMA, à semelhança do que tem para

a web, disponibiliza também uma Lista de

Verificação para Aplicações Móveis, onde

destaca alguns dos aspetos a ter em conta no

desenvolvimento de apps. Fazem parte dessa

lista:

• O tamanho da área de toque dos

diferentes botões e hiperligações de, no

mínimo, 44pt;

• Uma interação não dependente apenas

de um modo de interação: gestos, voz,

movimento, informação biométrica;

• O texto com cor contrastante de, pelo

menos, 4.5 para 1;

• Equivalentes em texto para todas as

imagens e botões gráficos;

• Parametrização dos elementos padrão

do sistema operativo: botões, barras de

progresso, caixas de diálogo, campos de

edição, menus, separadores ...;

• A indicação do idioma principal da

aplicação;

• A construção de um layout responsive;

• A compatibilidade das aplicações móveis

com as tecnologias de apoio oferecidas

pelos respetivos sistemas operativos –

caso do VoiceOver no iOS ou do Talks no

Android.

Para além dos dois passos anteriores,

verificação automática e validação manual

com base numa lista de verificação, que se

apresentam no RNID com caráter obrigatório,

a legislação portuguesa recomenda ainda

que se façam testes de usabilidade com

pessoas com deficiência. No mínimo, como

objeto de análise desses mesmos testes, deve

fazer parte uma tarefa e uma tipologia de

utilizadores, por exemplo: pessoas cegas,

pessoas com baixa visão, pessoas surdas,

pessoas com deficiências intelectuais, pessoas

com deficiências neuro-motoras graves

comprometedoras do controlo voluntário dos

membros superiores. ≤

Jorge Fernandes

Equipa de Experiência Digital da Divisão de

Transformação Digital da AMA.

Coautor do validador de Acessibilidade

Web AccessMonitor | www.accessmonitor.

acessibilidade.gov.pt

Membro do Web Accessibility Directive

Expert Group da Comissão Europeia


Diagrama • março 2019 43

Sabia que...

Enquanto Encarregado de Educação, pode efetuar as

matrículas escolares dos seus educandos no Portal das

Matrículas, com a Chave Móvel Digital?

Aceda a portaldasmatriculas.edu.gov.pt e autentique-se

com a sua CMD. Simples e seguro.

Aproveite melhor o tempo para fazer

o que mais gosta.


44

Simplex+

O caminho da simplificação

Corria o ano de 2006 quando um conjunto de medidas deram nome a

um programa que viria a revelar-se essencial: o Simplex. Chegou com o

objetivo de simplificar a vida dos cidadãos e das empresas na interação

com os serviços públicos, contribuindo para uma economia mais

competitiva e uma sociedade mais inclusiva.


Diagrama • março 2019 45

os cidadãos já podem abrir uma conta através do

computador ou do telemóvel, recorrendo à Chave

Móvel Digital

Entre 2006 e 2018 foram implementadas

medidas como o Cartão de Cidadão, o

Licenciamento Zero, o IRS Automático,

o Agendamento do Pedido de Passaporte

ou a Chave Móvel Digital. Nenhuma delas

surgiu por magia. Todas elas têm subjacente

o trabalho e os esforços de diferentes áreas

da Administração Pública, que fazem

do Simplex um programa com enorme

reconhecimento nacional e internacional.

As medidas que dele fazem parte traduzem

menos deslocações a serviços, menores

tempos de espera e eliminação de processos

burocráticos, como declarações, anexos ou

formulários.

A Chave que abre as portas no setor

da banca

Em 2019, palavras como comodidade e

segurança figuram, cada vez mais, no

vocabulário dos diferentes serviços públicos

online.

Se, até à data, a abertura de conta numa

determinada instituição bancária era assunto

que exigia a presença do cidadão junto a

um balcão de atendimento com a respetiva

documentação associada, eis que, agora,

tudo fica mais simples, rápido e cómodo.

Para além de ser possível efetuar uma

consulta automática da situação profissional,

recorrendo à plataforma online da Segurança

Social Direta, os cidadãos já podem abrir

uma conta através do computador ou do

telemóvel, recorrendo à Chave Móvel Digital,

sempre com a máxima segurança. Em casa

ou em qualquer outro local, esta medida

permite a abertura de conta em apenas três

passos: o cidadão deve começar por fazer a

autenticação com a Chave Móvel Digital e, em

seguida, terá de confirmar os dados e tomar

conhecimento das condições pré-contratuais

associadas à nova conta. Por fim, receberá um

e-mail a informar que a conta já se encontra

disponível, podendo efetuar a primeira

operação.

No que diz respeito a documentação, o

cidadão apenas necessita de um comprovativo

da entidade patronal que o representa e que

mencione a respetiva situação profissional.

A recolha dos dados e das informações é

feita pela entidade bancária que, através da

autenticação via Chave Móvel Digital, procede

à confirmação dos dados recolhidos nas

24 horas seguintes à realização do pedido.

Após esta verificação, o cidadão deverá ser

informado, através de um e-mail, de que a

conta já se encontra disponível.

Numa altura em que a transformação

digital avança a um ritmo desconcertante,

a segurança durante a navegação online

é um elemento cada vez mais importante

para a realização e consolidação dos serviços

disponibilizados nestas plataformas. Com este

serviço em linha, o setor da banca associa-

-se ao incremento do nível de confiança na

realização de serviços online, neste caso

particular, concedido pela Chave Móvel

Digital. Este é um caminho de evolução,

de mudança de hábitos, e com especial

relevância para o aumento do nível de

confiança e de tranquilidade na realização de

serviços online. ≤


46

SAMA2020

Comércio com História

Para proteger e valorizar

a tradição

O projeto «Comércio com História» surge na sequência das recomendações constantes da

Resolução da Assembleia da República n.º 100/2016, de 6 de junho, relativas à definição de

critérios de classificação de «loja histórica» em território nacional, bem como da Lei n.º 42/2017,

de 14 de junho.

uma excelente oportunidade de valorização

de recursos endógenos que enriquecem a

malha urbana


Diagrama • março 2019 47

um ponto único de integração de

informação fidedigna, coerente e de

qualidade.

O projeto SAMA POCI-02-0550-

-FEDER-035412, promovido pela Direção-

-Geral das Atividades Económicas, consiste

no desenvolvimento de uma plataforma

em que assenta o Inventário Nacional

«Comércio com História», que reúne

todos os estabelecimentos e entidades

de interesse histórico e cultural ou social

local reconhecidos ao abrigo da referida

Lei, contribuindo para a sua identificação,

proteção e valorização.

A Medida #208 do Simplex+ permite que

esta plataforma seja um instrumento de

suporte ao desenvolvimento de políticas

públicas de preservação e de promoção

das lojas com história, modernizando o

enquadramento em que estas atuam.

A existência de políticas públicas dirigidas

ao apoio a estas atividades económicas,

dinamizadoras dos centros urbanos,

criadoras de emprego e fonte de atração

de investimento e de visitantes, é hoje não

só um imperativo, como também uma

excelente oportunidade de valorização de

recursos endógenos que enriquecem a malha

urbana, demonstrando, assim, o papel e

o valor económico que, em particular, os

estabelecimentos e entidades com história

podem acrescentar nas diferentes cadeias

de valor, incluindo no setor do Turismo,

configurando um efeito disseminador em todo

o território nacional, com realce para as zonas

de baixa densidade.

A plataforma eletrónica de suporte a este

projeto, com visibilidade através da página

«Comércio com História», foi criada como

um ponto único de integração de informação

fidedigna, coerente e de qualidade. Com

funcionalidades simples e intuitivas, a página

foi concebida para acesso do público em geral:

agentes económicos e cidadãos, nacionais e

estrangeiros, que demonstrem interesse em

conhecer estes estabelecimentos. As pesquisas

poderão ser efetuadas por nome de entidade,

atividade principal ou área geográfica. Para

além de fornecer toda a informação sobre os

estabelecimentos, incluiu-se também um

catálogo digital tendo por base uma ferramenta

de georreferenciação dos mesmos.

O layout da página adapta-se aos vários

dispositivos — computadores, portáteis,

tablets e telemóveis — em que pode ser

visualizada, redimensionando os conteúdos e

as imagens e simplificando os menus.

Brevemente, em parceria com o Turismo de

Portugal, I.P., esta plataforma estará também

em destaque no site Visit Portugal. ≤

Fernanda Ferreira Dias

Diretora-Geral da Direção-Geral das

Atividades Económicas

SAMA – Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação

da Administração Pública


48

Loja de Cidadão

Loja de Cidadão de Odivelas

Aberta desde o dia 17 de dezembro de 2007, a Loja de Cidadão de

Odivelas encontra-se atualmente em 2.º lugar no ranking de Lojas, no

que respeita a número de atendimentos, tendo já recebido mais de oito

milhões e oitocentos mil cidadãos.

Gerida pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), a Loja

é coordenada localmente por Zélia Godinho, que nos recebeu e nos

contou tudo sobre o que se passa por lá diariamente.


Diagrama • março 2019 49

Trabalhar numa Loja de Cidadão com

tanta afluência de público requer que

sejamos quase super-heróis

Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de

Odivelas?

Trata-se de uma Loja bastante frequentada,

com mais de três mil atendimentos diários.

Está integrada no Centro Comercial Strada,

com nove entidades representadas (IRN, AT,

ISS, SEF, CMO, SIMAR, NOS, CTT, GALP), e

um balcão AMA (Espaço Cidadão).

Considerando a elevada afluência de

público, o nosso dia a dia é extremamente

intenso, rico em diversidade e imprevistos,

pois desde os utentes aos parceiros, passando

pelos mais variados incidentes na Loja e

pelos prestadores de serviço, até à própria

AMA, são dezenas as solicitações a que

temos de atender ao longo do dia, quantas

vezes em simultâneo, o que se torna mais

desafiante, se considerarmos que a Unidade

de Gestão (UG) desta Loja é composta por

três elementos, um coordenador e dois

assistentes, estando, muitas vezes, apenas

um elemento por turno.

O nosso dia começa, invariavelmente, com

a pressão de gerir uma extensa fila à abertura

de Loja, e a roda viva não para mais… senão

após o fecho.

O vigilante de serviço desdobra-se a

ajudar e orientar os milhares de utentes que

visitam a Loja diariamente e que, por vezes,

também recorrem diretamente aos postos,

interrompendo atendimentos.

Na Unidade de Gestão, os utentes

consultam-nos repetidamente com múltiplas

questões, desde quererem saber que senha

tirar para tratar deste ou daquele assunto

ou, estando as senhas fechadas, se ainda vão

reabrir e quando (são muitos os utentes que

vão ficando, na expectativa de uma reabertura

de senhas para o serviço que procuram), se

existem alternativas (outra Loja ou outro

organismo, serviços online, etc...), de que

forma podem acompanhar a evolução das

filas de espera (damos a conhecer o serviço

SMS e o site ePortugal, que são muito úteis).

Há também utentes que necessitam de

ajuda no preenchimento de impressos ou na

apresentação de reclamações, sugestões ou

louvores, e em muitas outras situações.

Em paralelo a toda a assistência que damos

aos utentes, e que nos preenche mais de 70%

do tempo, temos todo um conjunto amplo e

minucioso de tarefas administrativas e muitas

tarefas de registo, gestão, controlo e reporte,

que é necessário fazer para levar a bom porto

a gestão diária de uma Loja.

Trabalhar numa Loja de Cidadão com tanta

afluência de público requer que sejamos

quase super-heróis, pois exige muita energia,

equilíbrio emocional, disciplina, rigor,

disponibilidade e tantas outras competências

técnicas e comportamentais, para enfrentar

e gerir todas e tão variadas situações com que

nos deparamos.

É verdade que saímos esgotados, mas

conforta-nos saber a utilidade pessoal da

nossa entrega e dedicação diárias, para com

todos aqueles que ajudamos e que saem

verdadeiramente satisfeitos com o nosso

serviço, promovendo a nossa Loja nas suas

redes sociais.


50

Loja de Cidadão de Odivelas

É verdade que saímos

esgotados, mas

conforta-nos saber

a utilidade pessoal

da nossa entrega e

dedicação diárias

Como são geridos os conflitos e

reclamações?

Sempre que um utente nos procura para

expor a sua reclamação, o elemento que

acolhe o utente na UG apura a entidade da

qual pretende reclamar e o motivo dessa

mesma reclamação. Se possível e aplicável,

envolvemos o coordenador do posto no

sentido de tentar uma resolução que satisfaça

o utente, caso contrário, o Livro apropriado é

colocado à disposição.

No que toca a conflitos, em regra, a

primeira intervenção ocorre por parte do

vigilante e, se necessário, do agente da PSP de

serviço na Loja. A Unidade de Gestão intervém

caso a situação não fique controlada e não seja

reposta a ordem em tempo útil ou sempre que

o vigilante sinta essa necessidade. Na ausência

do agente da PSP, e em situações mais

complexas em que, por via do diálogo e do

apelo à calma, não conseguimos arrefecer os

ânimos, resta-nos recorrer a meios externos

de emergência.

Gerir conflitos requer uma grande

serenidade e autocontrolo e, perante a

situação concreta, capacidade para optar, no

momento, pela estratégia mais apropriada.

Muitas das vezes, os utentes são convidados

a virem até à Unidade de Gestão onde, num

ambiente mais reservado, procuramos

entender os motivos e, caso se justifique,

com a ajuda do coordenador do posto em

causa, tentamos uma resolução. Mas tudo

depende do que provocou o conflito. Por

vezes, termina numa reclamação escrita,

mas também são muitas as vezes em que

conseguimos resolver o conflito sem que

culmine em reclamação.

Já alguma vez lhe deram um aplauso?

Temos recebido muitos agradecimentos,

em especial sob a forma de palavras amáveis

e pequenos gestos de gratidão, bem como

louvores escritos, que valem como um

aplauso.

Quer contar uma história?

São inúmeras as pequenas e grandes

histórias, felizes e dramáticas, ao longo de

quase dezoito anos de trabalho em Lojas de

Cidadão (comecei este percurso na Loja dos

Restauradores, em janeiro de 2002).

Aqui em Odivelas, onde estou desde

janeiro de 2014, quero partilhar a gratidão

que especialmente as pessoas mais humildes

demonstram pela ajuda, por vezes tão simples


Diagrama • março 2019 51

como preencher um impresso, e os gestos bonitos com que retribuem essa mesma ajuda que

lhes prestamos, como este que relato de seguida: Certo dia, ajudei um utente a preencher um

requerimento da Segurança Social, para colocar na caixa verde, por já não haver senhas. Era

um senhor de meia idade, que atravessava um período muito difícil na sua vida. Estava muito

desorientado, pois encontrava-se desempregado e doente, a mãe que o ajudava tinha falecido

recentemente e não tinha meios de subsistência…. Apesar da extrema dificuldade em que o

senhor se encontrava, voltou dias mais tarde à Loja, de propósito, para me oferecer um objeto

de família (um pisa papéis em vidro, em forma de patinho, embrulhado numa folha de jornal),

como prova do seu agradecimento pela atenção que lhe dediquei. Não precisava daquele gesto,

pois ajudei-o incondicionalmente e dentro das minhas funções, como faço a tanta gente, mas

fiquei sensibilizada… e lá está o patinho azul, a cumprir a sua missão de pisa papéis e a encantar

as crianças que por ali passam.

Sejam todos bem-vindos à Loja de Cidadão de Odivelas! ≤

Gerir conflitos requer uma grande serenidade

e autocontrolo

Loja de Cidadão de Odivelas

Strada Outlet, Loja 2048 -

- Estrada da Paiã, Casal

do Troca

2675-626 Odivelas

t. 300 003 990

Horário:

Dias úteis das 08h30 às 19h30.

Sábados das 09h30 às 15h00.

Entidades com horário

diferente:

SEF — Dias úteis das 09h00

às 16h00 (atendimento apenas

por marcação).

IRN — Balcões encerrados

aos sábados: Certidões,

Nacionalidade, Registo

Automóvel, Registo Civil e

Espaço Empresa.


52

Estatísticas

DO PORTAL DO CIDADÃO AO INÍCIO DO ePORTUGAL

O Portal do Cidadão deu lugar ao ePortugal, o novo portal de serviços públicos online.

Porém, dos quase 15 anos de atividade, recolhemos informação estatística entre março

de 2015 e janeiro de 2019. Incluímos ainda nesta análise o primeiro mês de registos do

ePortugal (fevereiro de 2019) por forma a disponibilizar a variação homóloga resultante

dos meses de fevereiro com registo estatístico.

Desde o dia 13 de março de 2015 ao dia 31 de janeiro de 2019, os números falam por si.

VISUALIZAÇÃO DE PÁGINA OU SERVIÇO NO PORTAL DO CIDADÃO (31 março 2015 a 31 janeiro 2019)

Cartão de Cidadão

agendamento

1.196.742

Bolsa de Documentos

1.206.643

Cartão de Cidadão

pedido

1.075.879

Espaços Cidadão

1.024.443 Cartão de Cidadão

renovação

976.335

Lojas, Espaços Cidadão

e Empresa

5.693.027

Registo Comercial

consulta de

certidão permanente

1.388.583

Cartão de Cidadão

alteração de morada

1.821.404

SAMLLogin

3.106.658

Lista de Serviços

3.029.175

NÚMERO DE ACESSOS AO PORTAL DO CIDADÃO, POR CIDADE (31 março 2015 a 31 janeiro 2019)

Alverca do Ribatejo

Londres

Sintra

Coimbra

Braga

Almada

Vila Nova de Gaia

Amadora

211.572

212.905

245.298

355.181

403.134

457.875

465.392

539.211

Porto

2.462.921

Lisboa

6.838.439


Diagrama • março 2019 53

Com um total de acessos de 21.935.400, uma média mensal de 466.711 e uma média diária de

15.557, assim se expressou o Portal do Cidadão.

O ano de 2016 contou com o maior número de utilizadores registados, 92.867. Ao passo que o

ano de 2018 foi aquele em que o Portal registou o maior número de acessos, contabilizando

um total anual de 6.877.904. Também no decorrer deste último ano, foram pedidas mais de 750

mil revalidações de cartas de condução, sendo que 10% foram por via eletrónica. O mesmo

aconteceu com os pedidos de registo criminal: dos quase um milhão de emitidos, mais de 6%

foram pedidos online.

Recorrendo a um ditado popular: o caminho faz-se caminhando. E é sob um clima de desafio

e de continuidade, com uma aposta constante na maior e melhor disponibilização de serviços

públicos online, que se procurará superar os números que aqui apresentamos, numa clara

aproximação entre os diferentes serviços públicos e o cidadão.

Confira, nos gráficos que se seguem, alguma da informação estatística que disponibilizamos e

que comprova o sucesso do Portal do Cidadão.

NÚMERO DE UTILIZADORES REGISTADOS NO PORTAL DO CIDADÃO/ePORTUGAL

fev. 2019

10.501

fev. 2016

8.128

fev. 2018

5.850

fev. 2017

8.769

ACESSOS AO PORTAL DO CIDADÃO/ePORTUGAL

fev. 2019

451.358

fev. 2016

400.840

fev. 2018

566.498

fev. 2017

533.798

Fonte: Agência para a Modernização Administrativa


54

Notícias

LNEC recebeu mais um workshop de

candidaturas ao SAMA 2020

A 28 de janeiro, o auditório do Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC), em Lisboa,

serviu de palco ao workshop de abertura de candidaturas ao programa SAMA 2020. A sessão

pública de divulgação e esclarecimento, que contou com mais de 250 participantes, teve

intervenções de representantes do programa COMPETE2020 e da Agência para a Modernização

Administrativa e como oradores convidados Bruno Horta Soares (POSI-IST), Miguel Castro Neto

(NovaIMS) e Pedro Barbosa (ANPC).

Este workshop teve como objetivo promover os Avisos de Abertura de Candidaturas ao

SAMA2020 na área da Transformação Digital e Inteligência Artificial e Ciência de Dados, que

visam apoiar operações que contribuam para a redução de custos de contexto para os cidadãos e

empresas e qualificação dos serviços prestados na Administração Pública.

Espaço Móvel continua a percorrer o País

Entre os dias 9 e 12 de abril a carrinha do Espaço Cidadão Móvel vai percorrer o concelho de

Loulé para aproximar os serviços públicos das populações mais afastadas dos centros urbanos.

Durante quatro dias, a carrinha irá passar por diversas freguesias rurais do interior para

prestar serviços, como a entrega do IRS, renovação da Carta de Condução, marcação e

cancelamento de consultas ou emissão do Registo Criminal, sendo que este ano é apresentada

a novidade de ser possível o pedido de emissão e renovação do Cartão de Cidadão em algumas

localidades, mediante a marcação prévia na junta de freguesia da área de residência.


Diagrama • março 2019 55

Portugal Exporta — A nova plataforma

tecnológica da AICEP

Com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço que presta e trazer mais empresas para

a internacionalização, contribuindo para o alargamento da base exportadora nacional,

será lançada, em abril, pela Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal,

E.P.E. (AICEP) uma nova plataforma tecnológica que, recorrendo à Inteligência Artificial,

disponibiliza ferramentas com múltiplas facilidades, como a indicação de oportunidades de

negócio, ações comerciais e de capacitação, desenho de planos de ação de internacionalização

à medida ou diagnósticos de maturidade da empresa, entre outros conteúdos relevantes.

Trata-se de uma solução digital personalizada e fácil de utilizar, que tem como uma das

principais novidades uma área reservada, à qual é possível aceder através da autenticação

com a Chave Móvel Digital. Nessa área, as informações são especificamente direcionadas a

cada empresa, desde as feiras que mais lhe podem interessar, potenciais parceiros de negócio,

ações comerciais e de capacitação ou mercados a explorar. As sugestões são feitas com base

na Inteligência Artificial, que analisa cada perfil, desde a dimensão da empresa, a sua situação

financeira, o nível de maturidade e a dinâmica de vendas ao exterior. Desta forma, duas

empresas aparentemente semelhantes, que operam na mesma área, podem ter sugestões

totalmente diferentes.

Inicialmente as funcionalidades da área reservada destinam-se apenas às empresas de

calçado, mas ao longo dos próximos meses serão alargadas aos restantes setores, à razão de um

por mês. As áreas que se seguem serão os têxteis lar, mobiliário e iluminação e os vinhos.


Números Diagrama • março 2019

55

Open Government

Partnership

+450

dias de participação

Portuguesa

Centro de Contacto

do Cidadão

+25mil

chamadas mensais

Sigma

ePortugal

+6mil

conversas

+2,6milhões

visualizações

Centro de Atendimento

Consular

+1,5mil

chamadas mensais

Chave Móvel Digital

+400mil

ativações

Centro de Contacto da

Empresa

+1,3mil

chamadas mensais

Alteração de Morada

online

+14 mil

Pedidos mensais

realizados com sucesso


Agenda

16 A 18 MAIO

360 TECH INDUSTRY - FEIRA

INTERNACIONAL DA INDÚSTRIA 4.0,

ROBÓTICA, AUTOMAÇÃO E COMPÓSITOS

Exponor – Leça da Palmeira

21 a 23 MAIO

PORTUGAL SMARTCITIES SUMMIT

FIL – Centro de Exposições

e Congressos – Lisboa

13 e 14 JUNHO

TECH IN PORTO

Casa das Artes, Porto

8 a 10 JULHO

ENCONTRO CIÊNCIA’19

Centro de Congressos de Lisboa

DIAGRAMAAMA — Agência para a Modernização

Administrativa, I.P. • n.º 08 MARÇO 2019

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